接待实务课程标准

2024-06-19

接待实务课程标准（精选10篇）

1.接待实务课程标准篇一

阿克苏地区中等职业技术学校

课程标准

(专业课程部分)

专业名称：物流服务与管理

专业代码：121900

专业负责人：刘荣

联系电话：***

阿克苏地区中等职业技术学校2021年制

教学安排

(平行班)

课程分类

课程名称

总学时

各学期周数、学时分配

第一学年

第二学年

第三学年

18周18周18周18周20周20周公共基

础课程

军事技能（军训）

★

中国特色社会主义

心理健康与职业生涯

哲学与人生

职业道德与法治

形势与政策

9节/学期

历史

语文

198

数学

144

信息技术

体育与健康

144

音乐/美术

英语

144

安全教育

6节/学期

物理

化学

专业课程

物流基础

快递实务

仓储管理（电子商务物流系统

货物运输实务

采购与供应管理

现代物流综合实训

智能拣选

货物知识

周　课　时　数

《快递实务》课程标准

课程类别：专业基础课

适用专业：物流服务与管理

授课系部：商贸物流系

学时：36

(理实一体化)

编写执笔人：刘荣（专业教师）

编写日期：2021年1月23日

审定负责人：于小强（教研组组长）

审定日期：2021年1月27日

系部负责人审定：李娜（系部负责人）审定日期：2021年1月30日

开设学期：第二学期

一、课程性质与设计思路

（一）课程性质

《快递实务》课程是物流服务与管理专业的专业基础课程。通过实训对整个业务流程的训练，掌握快递业务的顺序流程即快件收寄、快件处理、快件运输以及快件的收派顺序组织内容，辅以必要的快递产生与发展的知识，培养学生动手能力，快递业务的综合职业能力。

本课程总学时数为36学时。在第二学期开始开设，其前导课程主要有《物流基础》后续课程主要是《仓储管理》、《货物运输实务》。

（二）设计思路

本课程以就业为导向，根据现实生活中快递企业需要的岗位研究分析。快递企业对于人才的需求主要集中在，收派，分拣，客服以及管理岗位。课程设计依据快递企业所需岗位的能力以及学生的认知能力，进行授课，适当加以拓展，授课在形式上因目标、内容、资源的不同采取各种各样的模式，激发学生对本专业学习的兴趣。

二、课程目标

通过学习，能够完成入库，出库，库内管理以及电商订单各种情景下从接单，收件，分拣，派送等整个工作流程。

（一）知识目标

1.理解快递的定义和性质

2.熟悉快递服务的特点和作用

3.了解快递的分类，快递服务的起源和发展

4.了解航空快递业务知识

5.了解出口报关流程

6.了解快件运费与保险知识

7.熟悉客户有效沟通要点

8.了解基本的作业管理

9.了解快件与车辆的安全管理

10.了解客户管理的基本知识

11.了解财务管理知识流程

12.了解基本的快递信息管理

13.了解基本的岗位管理

14.了解基本的作业流程

15.了解接单服务的流程

16.了解查询业务的基本知识

17.了解收取业务流程

18.熟悉国际快递快件作业知识

19.熟悉国际快递报关的知识

20.了解地面作业

21.了解口岸作业

（二）技能目标

1．掌握快递的定义和性质

2．掌握快递服务的基本特点以及作用

3．掌握常见的快递分类方法

4．掌握简单的异地客户的包裹单的方法

5．掌握出口报关业务

6．能正确完成简单的包裹运单

7．能受理客户的一般包裹业务

8．能够进行基本的财务管理

9．能够完成简单的快递信息管理

10．掌握快件处理的基本方法

11．掌握派送业务的基本流程

12．掌握调度、取件、离站作业流程

13．掌握进站、派送作业流程

（三）素质目标

1．培养学生的观察与分析能力

2．树立优良的专业职业形象

3．锻炼基于现代设计的实践及创新能力

三、课程内容与要求

序号

课程项目/模块

教学内容

目标

2.接待实务课程标准篇二

认真分析研究不同信访人员的不同心理状态，正确把握信访人员的心理活动和目的需求，有助于揭示上访人员的动机和真正原因，找准问题症结，进而为解决问题、化解矛盾创造条件，有针对性地做好信访人员的思想工作，合理解决他们的诉求，使他们的正当要求在法律允许范围内得到实现，对不恰当的要求给予疏导化解。因此，研究分析归纳信访人员的心理特点，不仅对化解社会矛盾、减少社会对抗、促进社会和谐稳定意义非凡，也是做好基层控告申诉检察工作必备的前提和素养要求。

一、信访人员的心理特点

（一）“不平”心理

一般到检察机关反映问题的信访人员基本上都是因为心里“不平”。一是信访人员的切身利益受到侵害，得到的赔偿或补偿与自己期望的差距较大。二是出于强烈的责任心和正义感，为他人、国家、集体的利益受到非法侵害而挺身而出，向检察机关举报。三是认为自己的行为不构成犯罪或罪行轻微，司法机关对其处理不当，要求重新复查。

（二）信任心理

凡是主动来检察机关反映问题的，大多数是出于对检察机关的高度信任，认为检察机关能严格依法办案，公正处理问题。因此，这类人员反映的问题比较客观，可靠性较强，申诉问题也比较详细，愿意把问题说清楚，希望检察机关能通过调查改变对他们的原处理决定。

（三）恐惧心理

主要表现为担心和害怕自己或家人遭到打击报复。受这种心理影响，有的人用假名、化名或匿名举报，这也是近年来举报线索增多但成案率低的主要原因之一。

（四）病态心理

此类信访人员在人格上有明显的偏差，与社会道德、法律规范相悖。主要表现为性格的极端性、情感的极不稳定性和行为的失常性，但仍属于非精神病范畴。

（五）侥幸心理

此类信访人员明知其举报、控告、申诉的事实与实际不符，但为达到个人目的，仍抱着碰运气、试试看的态度信访。

（六）趋利避害心理

有的信访人员到检察机关反映问题时，只谈对自己有利的一面，避开对自己不利的一面。因此，在信访接待中，一定要了解案件的全部情况，同时对信访人员的陈述进行认真分析，切忌偏听偏信。

（七）从众心理

此类信访人员在集体信访中表现得尤为突出，个性方面表现为无主见、意志薄弱，其行为的目的不在于所反映的问题能否解决，而只是人云亦云。

二、抓住共性，突出个性，做好控申接访工作

（一）尊重信访人员，做到文明热情

人与人之间的交流是建立在互相尊重的基础之上的。在上访接待工作中，控申干警一定要控制自己的情绪，耐心听取信访人员的诉说。大多数信访人员是因为受到“不公平”的待遇从而心有怨气才到检察机关反映问题的，接待人员是第三人，要理解信访人员的心情，设身处地为信访人员着想，形成心理融合。只有达到双方心理上的沟通，才能取得理解和信任，为解决问题打下良好的思想基础。

（二）深入细致地做好化解工作

面对信访人员时要注意缓和气氛，心平气和地听取他们的陈述，对他们反映的问题能立即答复的，要及时答复及时解决;需要转办的，要及时将情况讲清说透;短期内解决不了的，要保持与信访人员的联系，讲清理由，同时要开导其摆正心态，避免造成有理诉讼被无理压制，或无理纠缠愈演愈烈。

（三）正确运用法律政策，做到敢说、会说

要对信访人员适时宣传有关法律政策，抓住时机，指出其思想的片面性，并明确讲明只有实事求是才能使问题得到及时处理，否则不仅会增加司法机关的工作量，也无助于问题的解决。

三、控申干警接访中的禁忌

（一）及时解决问题，禁忌乱许愿

对于上访的问题，有的涉及面广，难度较大，要解决问题，特别是重要问题的时间和职责在很大程度上不是我们能直接决定的。因此，为避免信访人员强烈的情绪反映，甚至可能做出一些不计后果的事来，要及时解决问题，但不约期许愿。

（二）调整心态，禁忌带情绪上岗

负责控告申诉的检察干警，每天都要面对各种各样的来访者，这就要求接待人员要时刻保持头脑冷静，善于控制自己的情绪，提高自制能力，禁止使用刺激性语言，正确对待各类不同心理的上访者，努力把工作做好，为维护社会稳定作贡献。

（三）善于融入“大调解”的工作机制，禁忌单打独斗

要从源头上解决信访难题，强化日常接待，坚持检察长接待日制度和首办责任制，完善检察机关主动融入社会矛盾纠纷“大调解”的工作机制，主动将控申接待的窗口前移，上门接待来访群众，并做好相关登记，协调、处理好社会矛盾与纠纷。

（四）转变观念，禁忌墨守成规

对采取多种方法，效果仍不明显的信访案件，要善于创新工作机制，依靠群众力量，启动公开听证制，邀请县人大、政协、人民监督员、主管单位参加，通过讲事实、摆证据，努力做到使举报人心服口服，化解矛盾，最大限度地做到停访息诉。

3.经济学基础与实务课程标准篇三

情景模拟整体教学设计（2014～ 2015学年第一学期）课程名称：西方经济学所属系部：经济管理系制定人：马帅合作人：刘万韬制定时间：

2014.09 潍坊工程职业学院

《西方经济学》情景模拟教学整体设计

一、课程基本信息

课程名称：西方经济学课程代码：学分：4 学时：4 授课时间：第2学期授课对象：2014级工商企业管理课程类型：市场营销、工商企业管理专业必修课先修课程:无后续课程:国际贸易

二、课程定位与课程设计

（一）课程在专业中的定位经济学工商企业管理、市场营销专业中属于专业学习领域课程。本门课程着眼于培养提高学生的现代经济思维，服务于“实用性”的理论知识的普及性介绍，通过本课程的学习，使学生对经济学的基本问题和基本观点有比较全面的认识，掌握经济学的基本概念、基本思想、基本分析方法和基本理论，对经济运行有一个比较全面的了解，建立起对经济运行的基本思维框架，并且以实用性和操作性为目标，旨在培养学生经济思维，培养学生运用经济学的分析方法分析问题和解决问题的能力，帮助学生理解分析现实中的经济现象、经济规则，能运用经济理论解决经济问题。

（二）课程基本理念

1、突出学生主体，注重学生的能力培养《西方经济学》面向工商企业管理、市场营销专业学生，学习经济学的基本理论、基本方法和基本技能，坚持理论够用原则，注重素质教育，激发学生的学习兴趣，在启发、提示下使其自主地、全面地理解经济学的基本理论和基本方法，提高学生的思维能力和实际操作技能，增强他们理论联系实际的能力，培养学生的创新精神、实际操

作能力与应用能力，使学生养成善于观察、独立分析和解决问题的习惯；以提高技能、磨砺意志、活跃思维和扩展视野为基本目标。

2、注重过程评价，促进学生发展本课程在教学过程中，倡导自主学习，启发学生对设定状况积极思考、分析，鼓励多元思维方式并将其表达出来，尊重个体差异。建立能激励学生学习兴趣和自主学习能力发展的评价体系。

3、整合课程资源，改进教学方式，拓展学习渠道本课程在教学过程中，提醒学生观察并思考生活中的各种经济现象，鼓励其结合生活中熟悉的管理实例提出问题或假设，在教师引导下，通过分析、推理，使学生自主归纳、总结，以便增强学生对管理基本理论的理解；通过课堂讲解与讨论、社会调查、案例分析等促进学生对所学理论的理解和运用，以培养其实际操作技能。三．课程设计思路本课程标准在设计上本着懂理论，重应用的总体思路，突出体现职业教育的技能型特色，着重培养学生的实践应用技能，力求达到理论够用，技能过硬的目的。鉴于本课程的服务面向与定位，本课程标准在设计过程中，本着宽基础、多方向的设计思路，通观考虑会计与审计及营销与策划专业对经济学知识的需求特点，以能力本位的培养目标、过程导向的课程开发和行动导向的教学过程为指导思想，围绕技术应用能力培养这一高职教育的核心目标，结合课程本身的特点，明确本课程是按工作过程为主线设计的学习领域课程来构筑课程教学体系与教学内容，通过项目引领和任务驱动，并配以案例分析进行教学。课程按典型工作任务设计项目，并对按预设能力目标设计的教学项目针对学习目标、工作任务、能力要求、教学内容、活动设计和建议学时等方面制定了参考标准。

（一）教学方法建议在教学方法上，广泛采用角色扮演教学，在教学过程中，就某一

问题结合现实，模拟现实经济生活片段，让学生分角色扮演，使学生深度参与学习的过程，促使学生掌握知识、增强体验、丰富情感，学会解决问题的方法。通过本课程的学习使学生掌握经济的基本思维方式及管理经济生活的实践技能，在每一次课上都有相应的案例，与现实经济现象结合紧密，鼓励学生积极参与案例分析。同时密切结合高职学生的特点，突出学生主体，寓教于乐，通过与课程内容紧密配合的课堂活动（游戏、讨论、案例分析等），丰富教学内容，调动学生学习的兴趣，激发他们的学习热情和互动交流意识，使学生真正成为学习的主人。

（二）学习方法建议在教学过程中，教师由过去的讲授者转变为指导者，而学生要在自主探究、操作和讨论等活动中获得知识和技能。充分发挥主观能动性，教师的职责变为更多的为学生的活动提供帮助，学生应主动培养学习兴趣，形成良好的学习习惯，感知教学情境。积极思考，逐渐认识到经济理论是如何适用于具体的工作实践之中，激发自身的求知欲与探索精神。提高分析、解决问题的能力。四．学习情境设计情境1：学习情境情境1：认识经济学参考学时 4 专业能力目标：掌握经济学研究的对象和方法，熟悉微观经济学与宏观经济学的含义，对经济学有一个初步的认识，了解经济学发展简史等内容。学习目标方法能力目标：经济思维方式初步体现，能将理论结合现实社会能力目标：自主学习意识、互动交流意识、引导正确认识自我教学条件教学方法和参考学习单元名称主要内容描述任务载体（教学场所、师资配建议课时备等）分析为什么收入效应与替

会花高价买多媒体，教师，课件情景模拟 2 代效应黄牛票情境2：

学习情境情境2：消费者行为理论参考学时 2 专业能力目标：掌握边际效用分析法和无差异曲线分析法，熟悉消费者剩余的含义，注重边际效用递减规律的应用，了解消费者均衡的内容。

学习方法能力目标：能将理论与自身实践结合，从消费者角度分析现实经济现象目标社会能力目标：培养良好的消费行为，培养创新精神，强化团队意识、合作精神，具备严谨的态度教学条件教学方法和参考学习单元名称主要内容描述任务载体（教学场所、师资配备等）建议课时水比钻石重要，学生PPT 但为什么钻石教室、专职教师翻转课堂 1 讲解比水贵情境

3：学习情境情境3：定价策略参考学时 1 学习专业能力目标：掌握边际收益递减规律与规模经济的内容，注重边际收益递减规律、规目标模经济的应用。

方法能力目标：能对生产者的行为进行分析，能指出不同生产者行为对市场的影响，能根据需要科学合理地进行资源的配置社会能力目标：注重良好的个人修养，培养市场敏锐力，培养团队意识和竞争意识教学条件教学方法和参考学习单元名称主要内容描述任务载体（教学场所、师资配建议课时备等）学生分析，分麦当劳夏日酷饮系组讨论，分析价格歧视列第二杯半价广告案例教室、学生展示 1 第二杯半价分析。的内涵

情境4：

学习情境情境4：分配理论参考学时 1 专业能力目标：掌握分配理论的定义学习方法能力目标：理解要素报酬目标社会能力目标：注重良好的个人修养，培养市场敏锐力，培养团队意识和竞争意识教学条件教学方法和参考学习单元名称主要内容描述任务载体（教学场所、师资配建议课时备等）天津丑女“张静事件”学生分角色张静事件分教室、多媒体、张静要素报酬及美国经济学家的扮演面试官1 析事件资料调查报告与面试者，由

（四）课程教学资源开发与利用建议本课程教学资源条件包括：

1、依据本课程性质要求编制的教案、课程标准、多媒体课件等各种教学材料

2、本课程可以利用各种教学资源、工具和场所，主要包括各种案例材料、图片、信息、网络、图书馆，以及专业期刊、电视广播等。

（五）教学条件建议在教室中的课堂教学可考虑采用多媒体教学，减少教师板书和学生抄笔记的时间，增加师生互动，提高学习效率。课后可借助学院图书馆、网络、书报杂志、电视广播等丰富的资源引导学生自学。积极利用电子书籍、电子期刊、数字图书馆、各大网站、经济专业网页等资源，使教学内容从单一化向多元化转变，使学生知识和能力的面试官陈述面试者面容在面试中的作用拓展成为可能。

（六）师资条件建议

1、任课教师应按照学院规定具备教师资格证书，经济管理类专业毕业，具有扎实的专业基础和实践能力。

2、学校应注重对教师双师素质的培养和后续教育的跟进。相关部门应考虑采用学术会议、进修、观摩和学习等方面提供更多的机会，保证他们有一定的进修学习时间和到企业实习、学习的机会。

3、直接从企业选聘行家里手作为兼职教师进行实践教学。

五、教学评价、考核要求在考核方法上，注重全面考察学生的学习状况，启发学生的学习兴趣，激励学生学习热情，促进学生的可持续发展。

对学生学习的评价，既关注学生知识与技能的理解和掌握，更要关注他们情感与态度的形成和发展；既关注学生学习的结果，更要关注他们在学习过程中的变化和发展。评价的手段和形式应多样化，要将过程评价与结果评价相结合，定性与定量相结合，充分关注学生的个性差异，发挥评价的启发激励作用，增强学生的自信心，提高学生的实际应用技能。

（一）注重对学生学习过程的评价

1、是否积极主动地参与讨论和分析；

2、是否敢于表述自己的想法，对自己的观点有充分的自信；

3、是否积极认真地参与模拟实践和应用实践；

4、是否敢于尝试从不同角度思考问题，有独到的见解；

5、能否理解他人的思路，并在与小组成员合作交流中得到启发与进步；

6、是否有认真反思自己思考过程的意识。

（二）恰当评价学生的理论知识与实际操作技能本课程强调对理论知识的应用，在评价学生学习效果时，要侧重实践能力的考察，对本课程就是要侧重于实际操作能力的考察。通过参与课堂讨论的质量、分析能力、对新知识的接受和消化能力、学习迁移能力等多方面，与基础理论知识考核结合评价学生的学习效果。实际操作能力与理论知识考核以4:6的比例给予最终评定。

（三）评价手段和形式要体现多样化根据高职高专人才培养目标对人才培养的要求，强调过程考核在学生评价中作用，强调实际应用技能的掌握。学生成绩评定以过程考核与期末考核相结合，过程考核（50%）+期末考核（50%）。过程考核评价通过课堂教学各种不同教学活动方式下的表现记录进行综合评定，如考察平时作业、课堂讨论发言情况、参与课堂讨论的质量、课外调研、阶段测试、课后小组讨论作业等，重点考察学生分析能力、对新知识的接受和消化能力、学习迁移能力、自主学习、继续学习能力等多方面，其成绩占总成绩的50%。期末考核着重考

4.秘书接待实务案例分析篇四

上司在走廊上聊天

琳达是梅隆娱乐(上海)公司市场部经理的秘书。这天上午十点钟，上海阳光文化公司的徐总如约准时到了。琳达把客人领到会客室后，去上司办公室通知上司，可上司没有在办公室。琳达出来一找，发现上司站在走廊上和公司营销总监说话。而对这种情况，琳达应该怎么办?下面有5个选项：

a、对上海阳光文化公司的徐总说：“我们经理现在不在座位上。按理他应在座位上，我再去找一找，如何?”

b、上司正在与公司营销总监说话，看样子上司知道预约的客人到了。为了引起上司的注意，琳达走上前去悄悄说预约的客人到了。

c、对正在与公司营销总监谈话的上司说：“不好意思，打断你们的谈话。您预约的客人已经到了。是否还让他等一会儿?”

d、对正在与上司谈话的营销总监说：“不好意思，打断你们的谈话。预约的客人已经到了。你们的谈话是否可以等一会儿再继续?”

e、对上海阳光文化公司的徐总说：“实在不好意思，上司有急事不在座位上。如果可以的话，我们另约时间见面好吗?”

请从上面5个选项中挑选出1个你认为合适的，并说明理由。

答案c

即使是在与公司营销总监谈话，也要优先考虑预约而来的客人，所以，必须将客人已到的信息传递给上司。当然，上司与公司营销总监的谈话也许就快完了，也许还要稍等一会儿。但不管怎样，琳达还要问一下上司的意见。

客人提前到达

琳达是斯迈尔机械(上海)公司总经理的秘书。这天下午2点，江苏万马公司江总来访。琳达看了看日程表，上司与江总约好是3点见面，现在对方提早1小时到了。上司正在开会，估计3点左右结束。于是琳达与江总进行了下面的一段对话：

a、琳达：“可能我听错了，听总经理说你们约好的是3点?”

江总：“实在不好意思……我记得似乎是2点。”

b、琳达：“不知是谁弄错了，反正今后注意一些就可以了。”

江总：“那现在总经理正忙着吗?”

c、琳达：“实在不巧，总经理正在开会。我去问一下他，请您稍等一会儿，可以吗?”

江总：“给你添麻烦了!”

d、琳达：“会议还有30分钟左右结束，您能再等一会儿吗?”

江总：“那我就再等一会儿吧。”

e、琳达：“那这边请，我带您去接待室。”

江总：“谢谢!”

请从上面5句话中挑选出1个你认为不合适的，并说明理由。

答案是b。

既然对方说了“实在不好意思”进行了道歉，秘书就没有必要再提醒对方“今后注意”了，更何况对方是老总，是上司的客人。

上司在外面预约的客人

琳达是联合日化(北京)公司销售部经理的秘书。这天上午，一个琳达不认识的客人来访。对方自我介绍，他是琳达的上司在拜访客户时认识并预约的客人。面对这种情况，琳达应该怎么办?下面有5个选项：

a、对客人说由于是上司外出时预约的客人，自己不知道，所以表示道歉。

b、对客人说，自己没有听上司说过这事，问客人上司是在什么时候和在哪儿与他预约的。

c、对客人说等会儿上司会打电话回来，她会转告他，并问对方是否可以给自己一张名片。

d、上司回公司的时候，一边转交客人的名片，一边介绍来访客人的样子。

e、对上司说，如果在外面预约了客人能否提前告诉自己?

请从上面5个选项中挑选出1个你认为不合适的，并说明理由。

答案是b。

5.5-接待礼仪标准篇五

前言：我们很多时候在公司里接待来访的客户，可能因为你接待的一个细节，就改变了客户对你之前的所有印象。职场礼仪告诉我们如何能从容地面对来访客户，让我们与客户之间从接待开始，就架起一座友谊的桥梁。

一、宗旨：客户至上，服务第一

二、准则：提升对客户的尊重和重视程度，满足客户的精神需求。维护六大准则

1、尊重；

2、真诚、友善；

3、礼貌；

4、宽容豁达；

5、守信；

6、谦恭有度；

三、客户接待礼节规范

1、提前准备

前台准备：告知公司前台，具体什么时间段会来什么样的客户，让前台提前预知，做好接待工作。

会议室准备：提前预留布置好会议室，可以根据来访性质提前布置，让来访人员感受亲切。

接待人员准备：对涉及到需要公司内部其他人员一同接待，需提前告知相关人员并做好接待要求（服装、言语等），建议对于重要客户来访前，相关接待人员需要开会，完善接待流程。

2、接待三声

来有迎声；问有答声；去有送声。

3、热情接待五到

A、人到——对于重要客户来访，接待人员应主动下楼接待。

B、眼到——接待时，眼睛看着对方的眼睛，不要摇摆不定不看对方。注视对方时要友善，采取平视。

C、手到——在接待时，主动伸出手与来访嘉宾握手。保证握手力度适宜，握手时注视对方，不可看其他人或物。

D、口到——讲普通话，这是文明程度的体现。

E、心到——要把友善、热情表现出来，同时在接待客户时不要想其他未完成的工作，让客户感觉你心不在焉，这样是很不尊重对方的。

4、引导客人上楼

当引导客人上楼时，应该让客人走在前面，接待人员走后面，若是下楼时，应该接待人员走在前面，客人走在后面。上下楼梯时，接待人员应该注意客人的安全。

5、主动引领客户参观

接待人员在接到来访客户后，应当主动引领来访人员参观自己的公司，让其了解被访单位的基本情况，这样更有利于友好关系的建立。

6、交谈“三不准”

不准打断别人；不准随意否定对方；不准心不在焉。

7、交谈话题不得涉及

A、议论领导、同事、同行的坏话（爱说是非者，必是是非人）； B、格调不高的问题，要有修养； D、私人问题（收入、年龄、婚姻家庭）

8、送客乘坐电梯

送客人乘坐电梯时，接待人员应先进入电梯，等客人进入后关闭电梯门；到达时由接待人员开电梯门，让客人先走出电梯门。建议送来访人员到楼下并告知“欢迎有时间再来公司”目送来访人员离开。

四、接待礼仪细则

（一）、迎接中礼仪

迎来送往，是社会交往接待活动中最基本的形式和重要环节，是表达主人情谊、体现礼貌素养的重点之一。尤其是迎接，是给客户良好第一印象的最重要工作，给对方留下好的第一印象就为下一步深入接触打下了基础。迎接客人要有周密的布署，应实现以下几项：

I、对前来访问、洽谈业务、参加会议的客户，首先告知对应销售了解对方来此的车次、航班等出行方式，安排与客户身份、职务相当的人员前去迎接，若因某种原因，同级别身份的主人不能前往，前去迎接的人应向客户做出礼貌的解释。II、提早在公司做好接待布置，如在公司电子迎接屏幕上显示“热烈欢迎XXXX领导莅临我公司参观指导！”，当客户到公司第一时间看到时就会有一种被尊重、被重视的优越感。III、接待人员提前时间到达接待地点恭候客户的到来，决不能迟到更甚者让客户久等。（客户看到有人来迎接，内心必定感到非常高兴，若迎接来迟，必定会给客人留下阴影，事后无论如何解释，都无法消除这种失职和不守信誉的印象。）如果是到机场等人多嘈杂的地方接机时，制作欢迎举牌，举的牌子上应注明“客户的单位名称、姓名、以及欢迎辞”！有助于接待人员没有找到对方时，客户第一时间看到你。

IV、接到客户后首先问候“您一路辛苦了！”、“欢迎来到我们这个充满魅力的城市”、“欢迎您莅临我公司”等等，然后向对方做自我介绍，如带有名片可送予对方，也可向对方交换名片。注意交换名片的礼仪：

★ 当你与长者、尊者交换名片时双手递上，身体可微微前倾，说一句“请多关照”；你想得到对方名片时，可以用请求的口吻说：“如果您方便的话，能否留张名片给我？”。

★ 当对方给予名片时，应双手接过名片，同时仔细地看一遍，切忌不可看也不看一眼就放入口袋中，也不要顺手往桌上扔。

V、主动接过客户行李，而且挑重的拿，即使客户推辞拒绝也要努力接过来。VI、根据客户到达的时间点，公司提前确定将客户接往公司、饭店或是酒店。VII、公司应提前为客户准备好酒店，帮客户办理好一切手续并将客户领入房间，事后不要立即离去，应陪客人稍作停留，热情交谈，谈话内容要让客户感到满意，可以向客户介绍酒店的服务、设施、特色；周边景点、特产、物价等；告知即将的活动计划并将日程安排交给客户，同时把准备好的旅游导图、名胜古迹等介绍材料递送给客户。要考虑到客户一路旅途劳累，接待人员不宜久留，让客户早些休息，分手时将下次联系的时间、地点、方式等告诉客户。

（二）、接待中礼仪

接待人员带领客户到达公司后，应有正确的引导方法和引导姿势。

I、在走廊的引导方法：接待人员在客户的二三步之前，配合步调，让客户走在内侧；

II、在楼梯的引导方法：当引导客户上楼时，应该让客户走在前面，接待人员在后面，若是下楼是应由接待人员走在前面，客户走在后面，接待人员应时刻注意客户的安全； III、在电梯的引导方法，引导客户乘坐电梯时，接待人员先进入电梯，等客户进入后关闭电梯，到达时，接待人员打开电梯门让客户先走出电梯，同时用手虚护电梯口，防止电梯门突然关闭；

IV、办公室和会议室里的引导方法：当客户走入办公室或会议室，接待人员用手指示请客户坐下，在客户坐定后，才能行点头礼后离开，如果客户错做下座，应请客人改上座（一般指靠近门的一方为下座）。

V、奉茶：诚心诚意奉茶是中华民族招待客人的习惯，招待客户时，茶具、茶叶、倒茶、递茶应注意讲究规矩。★ 茶具要清洁。

客人进屋后，先让坐，后备茶。冲茶之前，一定要把茶具洗干净，尤其是久置未用的茶具，难免沾上灰尘、污垢，更要细心地用清水洗刷一遍。在冲茶、倒茶之前最好用开水烫一下茶壶、茶杯。这样，既讲究卫生，又显得彬彬有礼。★ 茶水要适量。

先说茶叶，一般要适当。茶叶不宜过多，也不宜太少。茶叶过多，茶味过浓；茶叶太少，冲出的茶没啥味道。假如客人主动介绍自己喜欢喝浓茶或淡茶的习惯（或者相关业务员有提醒），那就按照客人的口胃把茶冲好。再说倒茶，无论是大杯小杯，都不宜倒得太满，太满了容易溢出，把桌子、凳子、地板弄湿。不小心，还会烫伤自己或客人的手脚，使宾主都很难为情。当然，也不宜倒得太少。倘若茶水只遮过杯底就端给客人，会使人觉得是在装模作样，不是诚心实意，所以要倒茶倒八分。★ 端茶要得法。

按照中华民族传统礼仪的习惯，必须用双手给客人端茶的。双手端茶也要很注意，对有杯耳的茶杯，通常是用一只手抓住杯耳，另一只手托住杯底，把茶端给客人。没有杯耳的茶杯倒满茶之后周身滚烫，双手不好接近，可以借用托盘或外加套杯用的耳柄。若用五指捏住杯口边缘就往客人面前送。这种端茶方法虽然可以防止烫伤事故发生，但很不雅观，也不够卫生。★ 添茶

如果上司和客户的杯子里需要添茶了，你要眼疾手快地去做。添茶的时候要先给客户添茶，然后再给自己方添茶。客户中首先从领导开始，往下座方向倒；给自己方倒茶时，先给上司倒（如有邀约朋友的，先给邀约的朋友倒），最后给陪同出席的同事倒茶。

VI、交谈礼节：语言是双方信息沟通的桥梁，是双方思想感情交流的渠道，语言交流在人际交往中占据着最重要的位置。作为一种表达方式，语言交流首先随时间、场合、对象的不同，而表达出各种各样的信息和丰富多彩的思想感情。

★¹在交谈中要重视几个原则 1）与人保持适当的距离

在与客户交谈时与对方保持80-100CM人之间的距离为合适，既不用担心客户听不清，也不用担心吐沫星子会不会溅到客户。

2）恰当的称谓

人际交往，礼貌当先；与人交谈，称谓当先。使用称谓，应当谨慎，稍有差错，便贻笑与人。恰当地使用称谓，是社交活动中的一种基本礼貌。称谓要表现尊敬、亲切和正确，使双方心灵沟通，感情融洽，缩短彼此距离。正确地掌握和运用称谓，是人际交往中不可缺少的礼仪因素。

当清楚客户身份时，既可用客户的职务相称，也可用客户的身份相称；当不清楚客户身份和姓氏时，可以直呼“领导”、“先生/女士”、“老师”亦不失为一个权宜之计。

职务称谓：如果客户是某单位的领导，可以在姓氏后带上职务，如XX局、XX主任、XX总、XX经理„；当客户主要从事技术方面的工作时可以称呼“XX工”；当客户是教师类职务时，可以称呼“XX老师”“XX教授”等。

3）态度和气、措辞谦逊文雅，体现礼貌、尊重

交谈时要自然，要充满自信。态度要和气，措辞谦逊文雅。说话时正视对方、礼貌微笑，手势不要过多，谈话距离要适当，内容不要涉及不愉快的事情。

4）注意聆听，及时肯定对方

客户在表达的时候，不可随意中断，需仔细聆听，当客户的观点出现类似或基本一致时，在客户停顿中迅速抓住时机，用溢美的言词，中肯的肯定这些共同点，赞同、肯定的语言在交谈中常常会产生异乎寻常的积极作用。会使整个交谈气氛变得活跃、和谐起来，陌生的双方从众多差异中开始产生了一致感，进而十分微妙地将心理距离拉近。当客户赞同或肯定己方的意见和观点时，己方应以动作、语言进行反馈交流。这种有来有往的双向交流，易于双方谈话人员感情融洽，从而为达成一致协议奠定良好基础。

5）声音甜美、注意语速、语调和音量

在我们向客户介绍时，表达需要口齿清晰，声音甜美，语速语调平稳适中。在特定的场合下，可以通过改变语速来引起双方的注意，加强表达的效果。一般问题的阐述应使用正常的语调，保持能让对方清晰听见而不引起反感的高低适中的音量。

★²

二、谈话的禁忌

1）切忌在公共场合旁若无人地高声谈笑，或口若悬河。2）切忌喋喋不休地谈论对方一无所知且毫不感兴趣的事情。

3）不要涉及疾病、死亡、灾祸等不愉快的话题，以免影响情绪和气氛。4）不要问过于私人的问题，例如询问女性的年龄、婚姻、秘密等问题，5）不要与客户高声辩论，也不要当面指责，更不要冷嘲热讽或出言不逊。6）切忌在谈话中态度傲慢、自以为是、目空一切、夸夸其谈。7）切忌与客户谈话时左顾右盼，注意力分散，或交谈过程中眼睛长时间地盯住对方某一位置，让人感到不自在。交谈姿态不要懒散或面带倦容，哈欠连天，也不要做一些不必要的小动作，如玩指甲，弄衣角，搔脑勺等。8）谈话前忌吃洋葱、大蒜等有气味的食品

（三）、用餐礼节

“人以食为天”，在中华民族诸多礼节中，用餐也有很大的学问。亦称“酒桌上的文化”。接待客户是公司外交范畴中一项重要活动，酒桌上的讲究自然是不能少。

I、入座礼仪：在中国的饮食礼仪中，坐在哪里非常重要。总的来讲，主座（主陪）一定是买单的人．主座是指距离门口最远的正中央位置．主座的对面坐的是主陪的助理（副陪）．主客和副客分别坐在主陪的右侧和左侧，位居第三位，第四位的客人分别坐在副陪的右侧和左侧。

座次表

II、点菜

点菜一定要心中有数，参考三大规则

★¹一看人员组成。一般来说，人均一菜是比较通用的规则（人少于5人相应加菜，一般N（人）*2-2），如果是男士较多的餐会可适当加量。

★² 二看菜肴组合。优先考虑1/本地特色的菜肴；2/就餐酒店的店内特色菜肴。一般来说，一桌菜最好是有荤有素，有冷有热，尽量做到全面。如果桌上男士多，可多点些荤食，如果女士较多，则可多点几道清淡的蔬菜。

★³ 三看宴请的重要程度。若是普通的商务宴请，平均一道菜在50元到80元左右可以接受。如果这次宴请的对象是比较关键人物，那么则要点上几个够份量的菜，例如龙虾、刀鱼、鲥鱼，再要上规格一点，则是鲍鱼、翅粉等。注意：

一、点菜时不应该问服务员菜肴的价格，或是讨价还价，这样会让公司在客户面前显得有点小家子气，而且客户也会觉得不自在。

二、在点餐中一顿标准的中式大餐，通常，先上冷盘，接下来是热炒，随后是主菜，然后上点心和汤，如果感觉吃得有点腻，可以点一些餐后甜品，最后是上果盘。

三、注意了解客户的饮食禁忌，是否有健康方面饮食要求，或是不同地区饮食文化不同，亦或是宗教饮食禁忌。III、进餐中

★ 以酒开席后、先请客户动筷子（包括后面没上一个新菜），稍加劝菜（主要介绍菜的特点/出处等）但不宜过长，吃否由客人自由，以表示对客户的尊重。

★ 吃饭、喝汤时不宜发出声响，也不宜发出打嗝之类的异声，若出现此类现象且引起了客户的注意，就说一声“真不好意思”、“请原谅”之内的话以示歉意；同时也不宜出现剔牙的不雅动作，如若忍不住，就用餐巾纸或手挡住自己的嘴巴。

★ 若给客户布菜，需要用公筷，也可把离客户较远的菜肴送到他们面前。★ 适时地抽空和左右的人敬敬酒，闲聊几句风趣的话，以调和气氛，不要光吃饭不管周围的人，也不要狼吞虎咽的大吃大喝，更不要贪杯。IV、喝酒

酒在人类文化历史长河中，已经成为一种文化象征，俗称“酒文化”。在各式各样的宴请中最少不了的就是酒，继而出现了各种倒酒、敬酒的学问。

★¹ 倒酒

1）顺序，从主客开始顺时针倒酒；

2）一般在客人的右侧倒酒，不要给左边的人倒完直接给右边的人倒，更不要把手臂横在别人面前；

3）酒标正面朝上或对着客人；

4）针对陈年的酒，瓶底可能会有木屑，倒酒时不可晃动酒瓶，倒到最后，要留一点在瓶的肩部

5）一般白酒斟满酒杯的1/3，红酒斟满酒杯的2/3，啤酒或饮料斟满杯。★² 敬酒

关于敬酒，1/主陪敬主客，2/副陪敬主客，3/主客回敬，4/陪客互敬。俗话说，酒越喝越厚，但要注意敬酒中的八大细节与八大规矩。八大细节：

细节

一、领导相互喝完才轮到自己敬酒。敬酒一定要站起来，双手举杯。细节

二、可以多人敬一人，但不宜一人敬多人，除非你是领导。

细节

三、自己敬别人，如果不碰杯，自己喝多少可视情况而定，比如对方酒量、对方喝酒态度，切不可比对方喝的少；自己敬别人如果碰杯，一句话，我喝完，你随意，方显大度。

细节

四、饮酒中多给客户添酒，不要瞎给领导代酒，就是要代，也要在领导或客户确实想找人代，还要装作自己是想喝酒而不是为了给领导代酒而喝酒。

细节

五、敬酒时，端起酒杯，右手扼杯，左手垫杯底，自己的杯子低于别人，以示尊敬。

细节

六、碰杯、敬酒要有说词，且要显得风趣礼貌。

细节

七、假如遇到酒不够的情况下，马上叫服务员续酒或将酒瓶放在桌子中间，让客户自己添，不要太主动去一个一个倒，不然后面的人没酒倒就尴尬了。

细节

八、酒后可以适当嘘寒问暖，介绍一些解酒的食物，比如一倍酸奶、一杯热茶都显得你关怀备至。八大规矩：

规矩

一、酒桌上虽然“感情深，一口闷；感情浅，舔一舔”但是喝酒的时候不能常把这句话挂在嘴上。

规矩

二、韬光养晦，厚积薄发，切不可一上酒桌就充大。

规矩

三、不要口若悬河，说错话，办错事，不要申辩，自觉罚酒多显诚意。规矩

四、整个过程中不能让自己的酒杯空着，自觉给自己倒上。

规矩

五、喝酒也不要太豪放，七分醉时就要控制酒量，若醉酒显得非常失态。规矩

六、酒后不要失言，不要说大话，不要失态。

规矩

七、不要直接拒绝客户的敬酒，也不要把“我不会喝酒”挂在嘴上，实在不能喝要注意委婉解释，客户会理解的。

规矩

八、桌面上不明确谈生意，喝好了，生意也就差不多了。

（四）、乘车礼仪

在交通工具发达的今天，人们的生活与车的关系越来越密切，几个人人一辆车，根据人的不同身份，在这个相对封闭的空间里就构成了一个临时的小社会，什么人该坐在什么位置，都有一定的礼仪规范。特别在接待中更是讲究。

一般根据惯例，尊者位为车后右座，副驾驶通常为助手、保镖等专用。如果接待客户，上车时要为客户开门并让客户先上，一般让客户坐在后排右边，自己为客户关上车门后再走向左边上车，坐在客户的左边。如果有领导陪同，让领导坐在客户的左边，自己则坐在司机的旁边。到达目的地时，要先下车为客户开车门，如果是年长或者很尊贵的客户，要用手遮住车门顶，以防客户碰到头。

（五）、馈赠礼仪

6.客户接待流程及标准篇六

新客户初次到访公司接待流程及标准

客户接待是公司对外形象窗口，是树立企业良好形象的关键环节，为了不断加强公司竞争力，提高客户满意度，形成标准化的接待工作程序，特制定本流程。

一、流程图：

序号

流程

说明

责任部门

接待申请

申请接待部门需提前填写《客户来访接待通知单》根据接待申请要求，在客户到达前应作好相关的接待安排，及时与客户联系了解具体的到访人数、是否需用车、订房或其它要求，并及时落实。

责任部门

确定接待级别

安排接待人员

确定来访接待级别，公司根据工作的需要安排接待人员，肩负接待任务的人员必须严格按照标准落实整个接待过程。一般情况下，来访人员没有离开前，接待人员不宜随意更改。

责任部门

确定行程安排

申请接待部门根据工作内容制定行程安排

责任部门

接车（接机）

接待人员在接到接待任务后，必须确认来访人员的班机（班车）何时到达，到达地点，航班号（车次），来访人员的姓名、特征。用车，先落实公司有无车辆之后进行。（如无法安排车辆的应通知客户并告之坐车方式，特别是飞机的，可通知其坐机场高速专线或打出租车。）

责任部门

安排住宿，餐饮

根据班次的时间或者来访人员的需要安排住宿、餐饮的先后次序。

责任部门

会谈工作安排

申请接待部门制定会谈工作

责任部门

送行，电话回访

来访人员离开，由接待人员陪同送车，如有公司赠送的纪念品，一定要提醒或者直接递交到来访人员手上。送车时，须等到来访人员离开自己的视线范围以后，才能离开,估计他们到达的时间，适时去电进行咨询接待工作的情况，了解客户对公司的产品和企业形象等等方面的意见。及时做好报告上报公司，以便改进。

责任部门

二、接待级别及标准定义：

级别

项目

C级

B级

A级

业务员、职员级别

部门经理级别

总经理、董事长级别

接待人员

对应部门1人

对应部门负责人

公司总经理、董事长

陪同人员

本部门1-2人

对应部门负责人

车辆

根据到访人员数量

别克商务及以上级别

接机

司机

本部门随行

部门经理随行

住宿

根据情况公司是否安排住宿

根据情况公司是否安排住宿（以及住宿标准）

餐饮

早

是否需要陪同

午

30元/人

50元/人

100元/人

晚

80元/人

100元/人

不设

会议用品准备

资料

设备

纸笔、公司资料

日程表、纸笔、公司资料等

日程表、投影仪、纸笔、公司资料

茶歇

用品

茶、烟、纸巾等

茶、烟、水果、糖、湿巾、纸巾等

茶、烟、水果、干果、饮料、湿巾、纸巾等

纪念礼品

是否提供

送行

司机

本部门随行

部门经理随行

客户来访接待申请单

部门

信息

申请部门

申请人

申请日期

到达

信息

来访公司名称

到达日期

航班(车次)

预计离开日期

出发地

到达地

出发时间

到达时间

访客

信息

姓名

性别

电话

备注

接待

要求

接待

接待级别

□

A级

□

B级

□

C级

迎接地点

□

机场

□火车站

□

其它

其它要求

礼品

礼品准备

□是

□否

礼品名称

元/件

礼品总数

送行

送到地点

送到人员

交流

内容

其它

要求

□

录像

□

拍照

□

翻译

□

会议纪录

□

其它

配合部门

分管副总审批

签字：

日期：

总经理、董事长审批

签字：

日期：

附：

一、接待礼仪：

1、仪表：面容整洁，衣着得体。

2、举止：稳重端庄，从容大方。

3、言语：语气温和、礼貌文雅。

4、态度：诚恳热情，不卑不亢。

5、迎接来宾时：要注意把握迎候时间，提前等候与公司门口火车站机场，接待人员引见介绍主宾时，要注意顺序。

6、接受名片时：要以恭敬的态度双手接受，默读一下后郑重放入口袋中。

7、过走廊时：通常走在客人的右前方，不时左侧回身，配合客人脚步，转弯处伸右手示意，并说“这边请”。

8、进电梯时：要告诉客人上几楼，让客人先进、先出。

9、座谈时：客人落座后，要以双手奉茶，先客人后主人，先领导后同事。

10、送客时：根据身份确定规格，若送至公司门口、汽车旁、招手待客人远去，方可离开。

二、接送：

1、客户如需接送，根据要求安排接待所需车辆，保持车辆清洁，安全性能良好，并保证车内的必要物资准备，如：纸巾、矿泉水等。

2、确认时间，并提前到达机场。如果是新客户，要准备好接待牌提示客人。

3、接到客人后，应热情主动地自我介绍，帮助客人拿行李。待来宾到齐、行李件数确认后，接待人员应尽快带客户返回。

7.公司商务接待流程及标准篇七

一、目的

为树立公司良好形象，扩大公司对外联系和交流，本着“|热情礼貌、服务周到、厉行节约、对口接待、严格标准、统一管理”的原则.二、范围

本标准适用于公司各种接待工作和相关部门。

三、管理

行政部为公司接待工作的归口管理部门，负责接待工作的安排和管理，协调相关部门落实接待任务，提供后勤保障，公司各部门有重要来访预约后，可报行政部，并协助拟定接待计划，需公司领导出面、行政部协调的重要接待，应提前1-2天告之行政部。

四、预约客户接待流程

预约人（预约客户的人）在确定有相关客户或者部门来访时，应第一时间到行政部填写《工作交接单》，单据上须写明：来宾职务、来访具体时间、人数、本地逗留日期、目的和要求等。

并在稍后给出一份接待流程表，注明此次接待需要的人力、物资和场地等，和各人力的职责规划。

四-1计划与准备

1、行政部在接到《工作交接单》后，仔细审查内容，拟定接待计划，排出日程安排表，酌情安排接待标准。

2、行政部根据来宾情况按计划通知参加会议的领导、陪同人员、落实会议时间及场所。

3、行政部根据来宾情况提前按接待标准预定好房间以及准备相关资料水果、香烟、茶水等。

4、如有特殊会议需要行政部须准备安排会场花卉、水果、烟茶、音响设备、投影设备、领导席签、横幅、制作欢迎牌、指示牌、安排礼议人员，并邀请新闻媒体和草拟新闻通稿，安排摄影像等。

5、行政部根据情况安排接待所需车辆，保证车辆清洁，安全性能良好，司机车辆听从行政部主任和主接待人员协调安排，统一调度。

五、非预约客户接待流程

首先由前台接待引到阳光房，问明来宾职务、人数、本地逗留日期、目的和要求后上报行政部，由行政部根据此次情况做出具体的接待标准。五-1计划与准备

6、行政部在接到前台问明的情况后迅速拟定计划和安排，酌情安排接待标准。

7、行政部根据来宾情况按计划通知参加会义的领导、陪同人员、落实会议时间及场所。

8、行政部根据来宾情况提前按接待标准预定好房间以及准备相关资料水果、香烟、茶水等。

9、如有特殊会议需要行政部须准备安排会场花卉、水果、烟茶、音响设备、投影设备、领导席签、横幅、制作欢迎牌、指示牌、安排礼议人员，并邀请新闻媒体和草拟新闻通稿，安排摄影像等。

10、行政部根据情况安排接待所需车辆，保证车辆清洁，安全性能良好，司机车辆听从行政部主任和主接待人员协调安排，统一调度。

六、接待礼仪

1、仪表：面容清洁，衣着得体。

2、举止：稳重端庄，从容大方。

3、言语：语气温和，礼貎文雅。

4、态度：诚恳热情，不卑不亢。

5、迎接来宾时：要注意把握迎候时间，提前等候与公司门口或车站机场，接持人员引见介绍主宾时，要注意顺序。

6、接受名片时：要以恭敬的态度双手接受，默读一下后郑重收入口袋中。

7、过走廊时：通常走在客人的右前方，不时左侧回身，配合客人脚步，转弯处伸右手示意，并说“这边请”。

8、进电梯时：要告诉客人上几楼，让客人先进、先出。

9、座谈时：客人落座后，要以双手奉茶，先客人，后主人，先领导，后同事。

10、送客时：根据身份确定规格，若送至公司门口、汽车旁，招手待客人远去，方可离开。

七、注意事项

接待中涉及机要事务、秘密文电、重要会议，要特别注意保密，接待中既要熟练介绍公司情况，又要内外有别，严守本公司商业机密，对不宜摄影摄像的场合，应向参观人员说明。

八、信息反馈

接待人员应及时撰写重要来访信息，将与来访者交流中取得的信息汇总整理，提取其中对公司有价值的信息交由部门领导。

为统一公司职业形象，彰显教育行业的专业、敬业形象，给客户最优质的服务，特对全体员工做以下服务规范要求。

九、服务规范仪容仪表

1、着装

员工上班时间，服装穿戴须整洁，纽扣要扣齐，非工作需要不允许将衣袖、裤管卷起，不允许将衣服搭在肩上。

①、服装要保证干净，不得穿着有油渍、汗渍、皱痕或污秽的工服，不得穿着有异味的服装上班。

②、鞋袜穿戴整齐清洁，鞋带系好，禁止穿拖鞋或凉拖。鞋面保持干净，不得穿有污渍的皮鞋，如有破损及时修补。不得穿着已勾丝、破损的袜子、袜子应每天更换。③、员工需穿着与工服类似的服装，淡雅得体，不得过于花哨。

2、须发 ⑴、所有员工头发应保持整洁光鲜，勤洗头。男员工头发不允许染色，女员工不允许染过于抢眼的颜色。

⑵、所有员工不允许剃光头。

⑶、女员工前发不遮眼，不梳怪异夸张的发型。

⑶、男员工不留长发，后发根不超过衣领，不盖耳，不留胡须，勤修面。

3、化妆

⑴、女员工上班应着淡妆，不允许浓妆艳抹。男员工不允许化妆。⑵、可以使用味道清淡的香水，不允许使用气味过浓的香水和化妆品。⑶、不可在工作场所化妆、补妆。如需补妆必须到洗手间。

4、饰物佩戴

⑴、上班时不可佩戴惹人注目的饰物，如过于花哨，夸张的头花，过于抢眼的手表等。头发不允许佩戴三种颜色以上的头花、发卡等装饰物。

⑵、女员工不可佩戴装饰性很强、形状夸张、颜色艳丽的耳环、项链和手镯，只允许佩戴素色耳钉、项链和手链。男员工不允许佩戴耳环。⑶、上班时间不允许带墨镜。

5、个人卫生

⑴、保持面部清洁，眼、耳清洁，不允许残留眼屎、耳垢。

⑵、保持手部干净，指甲不允许过长，经常注意修剪。指甲内不允许残留污物，女员工涂指甲油必须用淡色。男员工不允许涂指甲油。⑶、员工应该经常洗澡防汗臭，勤换衣服。

⑷、上班前不允许吃易散发刺激气味的食品，如葱、蒜、带酒精的食物或饮品等，保持口腔清洁，口气清新无异味。

⑸、员工每天上班前应注意检查自己的仪容仪表，上班时不能在客户或公共场所整理仪容仪表，必要时应到卫生间整理。

二、仪态行为

1、形态规范 1.1站姿

要领：站立时，双臂自然下垂或交叉于背后、腹前，双脚分开，与肩同宽或比肩略宽（女员工双脚并拢），肩膀要平直，挺胸收腹。

要求：站立要端正，挺胸收腹，眼睛平视，嘴微闭，面带微笑。双手不叉腰、不插袋、不抱胸。站立时，身体不东倒西歪，不依靠其他物品站立。1.2坐姿

要领：入座要轻缓，上身要直，人体重心垂直向下，腰部挺起，脊椎向上伸直，胸部向前挺，双肩放松平放，躯干与颈、胯、腿、脚正对前方；手自然放在双膝上，双膝并拢；目光平视，面带笑容，坐时不要将椅子坐满，但也不要坐在椅子的边沿上。

要求：落座时声音要轻，动作要缓。必须坐姿端正，不得坐在椅子上前俯后仰、摇腿翘脚，或将腿搭在座椅扶手上，不得盘腿，不得脱鞋。1.3行姿

要领：抬头，挺胸，收腹，肩膀往后垂，手要轻放在两边，轻轻地摆动，步伐要轻，不要拖泥带水。

要求：行走时轻而稳，注意昂首挺胸收腹，肩要平、身要直。走路时男士不要扭腰，女士不要扭晃臀部，行走时不可摇头晃脑、吹口哨、吃零食，不要左顾右盼、手插口袋或打响指。不与他人拉手、搂腰搭背，不奔跑、跳跃。1.4手姿

要领：指路：在给对方指引方向时，要把手臂伸直，手指自然并拢，手掌掌心向上，以肘关节为轴，指向目标。同时眼睛要看着目标并兼顾对方是否看到指示的目标。在介绍或指示方向时切忌用一指指点。

要求：谈话时手势不宜过多，幅度不宜过大，否则会有画蛇添足之感。一般来说，手掌掌心向上的手势是虚心的、诚恳的，在介绍、引路、指示方向时，都应手掌向上，上身稍前倾，以示敬意，切忌以手指或笔尖指向别人。1.5点头

当客户走到面前时，或迎面走来时，应主动问好，打招呼，点头时，目光要看着客户面部。当客户离去时，身体应微微前倾，颔首道别。

2、行为举止

2.1全体员工要求以良好的精神状态，饱满的工作态度为客户服务，做到彬彬有礼、落落大方、善解人意、热情周到；对客户提出的问题有问必答、耐心解释，对客户不懂的地方不教训、不责备。2.2客户至上，服务第一。当有客户向你的岗位走来时，无论你正在干什么，都应暂时停下来招呼客户。

2.3接递物品时双眼目视对方，身体略向前倾，使用双手与客户之间的接递物品，收款时必须唱收唱付，离开验钞时要与客户打打招呼或请客户陪同；交递文具如纸张、笔等时，应保持让客户方便使用的状态；送茶水处理方式，保持茶具清洁，摆放时要轻，递给客户时茶水不能溅出并使用“请”、“请慢用”等语言，行礼后退出。

2.4举止要端庄，动作要文明，站、走、坐要符合规范。在客户面前不得有各种不文明举动。如吸烟、吃零食、掏鼻孔、剔牙齿、挖耳朵、打饱嗝、打哈欠、抓头、瘙痒、修指甲、伸懒腰等。在工作场所及平时，均不得随地吐痰、扔果皮纸屑、烟头或其他杂物。2.5避免在客户面前咳嗽、打喷嚏，实在不得已时将头转向无人之侧，并以纸巾遮住口鼻，并及时道歉，说“对不起”。

2.6不得在办公室与辖区内大声喧哗、打闹、谈笑、哼唱歌曲、吹口哨等。办公室谈工作应轻声，不得让与事无关的人听见，影响他人工作。工作期间不得谈论个人私事、家庭琐事。2.7严禁与客户开玩笑、打闹或取外号，严禁讥笑、讽刺客户。

2.8手势事宜，宜少不宜多，不用手指指点。与人谈话时双手不要插入衣裤兜，不要双臂抱胸。

2.9走路脚步动作要轻，在通道、走廊里与同事相遇应点头行礼表示致意；遇到客户要礼让，不能抢行；与客户相遇应侧身礼让靠边行走，不得从两人中间穿行。

2.10对客户要一视同仁，切忌两位客户同时在场的情况下，对一位客户过分亲热，冷待另一位客户。与客户接触要热情大方，举止得体，但不得有过分亲热的举动。

2.11不允许对容貌体态奇特或穿着奇装异服的客户交头接耳或指手画脚，更不允许围观。听到客户的方言土语认为奇怪好笑时不能模仿讥笑。遇到身体有缺陷或病态的客户，应热情关心，周到服务，不能有任何嫌弃的表示。

2.12客户不熟悉公司的分工，他的要求可能会趋近某项不属于你的责任范围内的服务，切不可把客户当皮球踢来踢去，应主动替客户与相应部门或负责人联系，以满足客户的要求。决不允许“事不关己，高高挂起”的心态和作风。

2.13不得把工作中或生活中的不愉快带到服务中来，更不可发泄在客户身上。

三、语言规范

1、言谈要求

1.1对客户的话要全神贯注用心倾听，眼睛要望着客户的面部，神情专注大方，不呆板面孔，微笑并施注目礼。要等着客户把话说完，不要打断客户的谈话。

1.2与客户谈话时，不要有任何不耐烦的表示，要停下手中的工作，眼望着对方，面带笑容，要有反应。不要心不在焉，左顾右盼，漫不经心，不理不睬，对没听清楚的地方要礼貌地请客人重复一遍。

1.3与客户对话，态度要和蔼，语言要亲切，声调要自然、清晰、柔和，音量要适中，答话要迅速明确。不准讲粗话或使用蔑视、侮辱性的语言。

1.4三人以上对话，要用相互都能听懂的语言。不得模仿他人的语音、语调和谈话方式。1.5不开过分的玩笑，不准粗言恶语，使用轻蔑性和侮辱性的语言。

1.6不得以任何借口顶撞、讽刺、挖苦客户。对个别客户的一些失礼言行，要尽量克制忍耐，得礼让人，不与客户争辩，必要时请主管协助共同解决问题。1.7说话要注意艺术，多用敬语，“请”、“谢”字不离口。

1.8要注意称呼客户姓氏，要称呼“先生”、“女士”或“家长”。指第三者时不能讲“他”，应称“那位先生”、“那位女士”或“那位家长”。对于学员要称呼“弟弟”、“妹妹”或“同学”。1.9客人讲“谢谢”时，要答“不用谢”，不得毫无反应。无论从客人手上接过何种物品，都要讲“谢谢”。

1.10暂时离开面对客户，应讲“请稍候”，如果离开时间较长，回来后要讲“对不起，让您久等”，不得一言不发就开始工作。

1.11当为客户完成一项服务后应主动询问是否还有其他事需要帮忙。

1.12在原则性、较敏感的问题上，态度要明确，但说话方式要婉转灵活，既不能违反公司规定，也要维护客户的自尊心。切忌用质问式、怀疑式、命令式、顶牛式的说话方式，杜绝蔑视、嘲笑、否定、斗气等语言，要用询问、请求、商量、解释的说话方式。1.13不讲有损公司形象的语言。

2、规范用语

2.1上班时间，所有岗位的员工必须使用普通话。

2.2称呼语：女士、先生、家长、同学、那位家长、那位先生/女士、那位同学。2.3见面语：请进、请坐、请用茶等。

2.4问候语：您好、早安、早、早上好、午安、下午好、晚上好。2.5道歉语：对不起、请原谅、请谅解、打扰您了、失礼了等。2.6道谢语：谢谢、非常感谢、多谢关照、多谢指正。2.7告别语：再见、明天见、下次见、欢迎您下次再来等。

2.8应答语：是的、好的、我明白了、谢谢您的好意、不要客气、没关系、这是我应该做的。2.9征询语：请问您有什么事吗？我能为您做什么吗？需要我帮您做什么吗？您还有别的事吗？

2.10请求语：请稍候！请稍等！请留步！请您协助我们……，请您……好吗？ 2.11商量语：“……”您看这样好不好？

2.12解释语：很抱歉，这种情况，公司的规定是这样的：……

2.13客户服务：当发觉自己有失误时，应立即说：“噢，对不起，我不是那个意思”；当发觉自己和对方有误解时，应该说“不好意思，我想我们可能是误会”。

3、说话时的表情

3.1要面带微笑，和颜悦色，给人以亲切感；不能面孔冷漠，表情呆板。微笑时，嘴角向上微微翘起，表情自然。

3.2要坦诚待客，不卑不亢，给人以真诚感；不要诚惶诚恐，唯唯诺诺或面带虚伪。3.3要沉着稳重，给人以镇定感；不要慌手慌脚，毛毛躁躁。3.4要神色坦然、轻松自信，给人以宽慰感；不要双眉紧锁，愁云满面。

8.旅游接待人员工作标准篇八

1.1客人前来旅行社进行现场咨询和报名时，工作人员应积极主动热情的迎接客人，可根据客人的要求将旅行社的参考线路和报价单交给客人，对客人的询问做出耐心、细致的解答，并注意观察客人对哪条线路比较感兴趣，投其所好。

1.2客人在选好线路和商谈好价格后，同客人签订旅游合同。待客人交钱之后为客人开具收据或发票，并对客人姓名和电并进行登记，告知客人出发的时间、地点和参团注意事项，并告知客人旅行社的24小时服务热线，以方便客人出行时遇到问题能联系到旅行社。达不到要求罚款5元。

1.3在当天的下午收款的工作人员应将收到的团款连同签订的旅游合同，填写缴款单，和收据将团款上交财务，财务人员在收据和缴款单上盖上收讫印章以便团队结束后结算。对在当天没有及时交团款的的工作人员罚款10元。

1.4认真做好登记工作，仔细填写“游客报名表”。要把游客报名时的要求详细填写在报名表上，如因工作人员失误，有事联系不上客人将对工作人员进行15元罚款。

1.5在团队出发的前一天主动联系客人，电话通知明天要出行的时间、地点、车号、导游联系电话。

1.6与接待社联系，让其再和客人主动联系，告知客人导游的联系电话，出行时间、集合地点（如**机场、*号楼*号口集合）、送机人联系电话等。

1.7客人旅游过程中及时跟踪接待质量，出现问题及时协调解决。若没有及时帮助客人协调解决问题，客人再次打电话询问时，将对该工作人员罚款20元。

1.8客人游览结束后及时电话和上门回访，争取客人意见及建议，将所获得的相关信息及时整理存档。

1.9与接待社联系寄回发票，填写结算清单至财务报账。结-1-

算清单的填写：应收款应清清楚楚的、按照实际发生的、一笔一笔填写清楚，如有其它费用也应严格按照财务制度经部门经理和财务主管同意后方可报账。组团接待

2.1工作人员在接到客人咨询之时，应及时做好记录，问清楚客人的出行目的地、出行时间、参观景点、行程安排、人数、住宿标准、餐饮标准、交通、娱乐等要求，如当时直接能回复客人，在客人询问时直接回复客人，如不能即时回复的，要记录客人联系方式，告知客人在指定时间内作出答复。报价做好之后，第一时间将报价单最好以传真或书面的形式发送给客人，在传送过去1小时后，工作人员应主动了解客人的意见，及时调整，通过多次的磋商达成共识，双方签订旅游合同。要在规定的时间内及时回复客人，达不到要求罚款5元。

2.2合同签订后工作人员应严格按照合同约定的标准，和旅游目的地地接社要一份详细的行程报价单，双方确定好价格、旅游线路、标准（其中包括吃、住、行、游、够、娱的标准）、往返交通、导游安排等，商讨好后双方加盖印章予以确认。

2.3双方确认后计调员应第一时间按照团队要求将各方面一一与地接社联系一定要保证团队的接待质量。

2.4导游在接到出团通知后要准备好带团所需物品（话筒、导游旗、导游证等），做好团队特殊情况分析工作，在计调操作员领取计划单、团款、客人名单、意见反馈单等相关资料，导游在接到资料之后，根据名单及时通知客人出发集合时间、地点和出行时所需携带的相关证件。

2.5导游员应将出团计划单、行程、订房确认件、意见单（10：

9.物业前台接待服务标准篇九

1、上岗前按规定着工装，服装整洁并佩戴胸卡，头发梳理整齐，不浓妆艳抹；

2、业主来访时应站立服务，站姿端正，保持自然亲切的微笑，工作时间不得随意离岗；

3、受力投诉时礼貌周到，耐心解答。见到业主主动打招呼，语言规范、清晰，对疑难问题不推诿，做到一视同仁。如果遇繁忙，需请业主稍等、谅解，务求服务周到、细致的服务；

4、对业主应主动热情，遇个别业主无理言行时，晓之以理，动之以情，不以恶言相待，不得与业主发生打骂行为；

5、接听电话时语言标准、清晰，态度和阿牛、亲切，服务快捷、准确、对投诉内容要认真记录，及时派人处理或向主管汇报，并在24小时内予以解决或答复，做到事事有着落，件件有回音，事后迅速回访，作好记录；当天处理不完的投诉要在下班前向主管、经理汇报；

6、当北投诉者受理投诉时，受理者必须如实记录，不得回避；

7、接待工作中坚持原则，秉公办事，不徇私情，自觉抵制不正之风，严守法纪，不以权谋私。

8、做好各项（入住、装修、保修等）记录，各项工作清楚、准确、及时、无差错；

9、保证前台各种工作用品完好、整洁、有序，周围环境整洁，美观；

10.美容院顾客接待的标准流程篇十

一、咨询环节

1、迎客：当顾客走进来时，美容师接待员应面带微笑，双手交叉于腹位打招呼 “您好，欢迎光临，美在华彩，您这边请。”。

2、店长接待：店长应面对面或45角度目视顾客，面带微笑作自我介绍，“您好，我是店长王艳，欢迎光临，请问。。？”

3、店长：“姚小姐，现在是我店庆祝国际健康美容文化节，我店荣获美丽天使电视大赛指定候选单位，您今天第一次来，我先带你参观一下我们的环境和设备。再请您体验1个半小时标准服务好吗？

4、换客服：带顾客进更衣间，将顾客服放置物品柜，告诉顾客“姚小姐，您先换上顾客服，这是专门为你准备的是消毒过的。

5、介绍美容师：顾客换好客服后领进美容间，介绍美容师：“姚小姐，这是我们店里非常优秀的美容师她的名字叫玫瑰水润，在店里很受老顾客喜欢的，今天由她为您服务，在服务的过程中有任何需求都可以直接找我，我是店长王琴还记得吗？。

6、对美容师的嘱咐“姚小姐就交给你了，好好为她服务”

二、护理环节：感受标准拆求

不谈任何关于产品问题（顾客自己问除外），只是谈心。

1、奉茶：X姚小姐，您先喝杯我们特制的玫瑰养颜茶，它养颜排毒功效非常好，特别是在护理前喝，再配合我们的手法和产品会使您的皮肤达到更好的效果。

2、头肩颈放松（按摩前）

姚小姐！我先来给您做一个头肩颈按摩，让您彻底的放松，这样护理的效果会非常好！可以使您穴位处于打开状态，并可减缓肌肉疲劳，有助于您的肌肤更好地吸收营养成份。

3、洁肤：

姚小姐！现在，我为您做清洁皮肤，这是我们的葡萄籽精华洗面乳，它的清洁力很好的，因为它是由微囊包裹的技术，可以先分解杂质在将其包裹出来，不会晕染皮肤，同时里面含有蚕丝所以洁面后没有紧绷感，洁肤后您的肌肤又白又嫩又光滑，最适合您的皮肤了！

4、调理：

姚小姐！现在我给您做角质层的补水，玫瑰活力露，他可以充分补充角质层的水份，调节皮肤的PH值，而且可以激活角质细胞的活力吸收更多的营养，同时这里添加了玫瑰精油提取物，很多客人都全身涂抹，当香水用，味道特别好

5、去角质：

姚小姐！现在我给您做的是去角质，因为随着年龄的增长，我们皮肤的老化的死皮细胞会附着在我们的皮肤上，使我们的皮肤灰暗、无光泽，而且营养成份也不能很好渗透，所以，我们要将您附着在皮肤表面的老化角质清除掉，便于我们的皮肤更好的吸收营养。

6、按摩：

姚小姐！我现在要开始给您做按摩了，我们的按摩产品使用原液也就是用精华来做按摩的，是纯植物的，而且可以溶于水，渗透力非常强，可以让皮肤完全吸收不需要清洗掉的，同时也是独特的个性化条例方案，称为一人一季一处方，在按摩中您可以完全放松自己的身心，我们的这套手法叫28天开运变脸按摩术，是结合中西医理念来设计的，一是可以调节身体亚健康，二是可以促进淋巴的排毒，三是提升面部的肌肉纹理走向，姐您平时做护理喜欢手法轻一点还是重一点，如果您觉得我的力度不合适，请您及时告诉我，我可以调整手法的轻重度，以便更好地为您服务！开始切入主题销售年卡：

姚小姐！您的皮肤干燥、有少许细纹，这属于典型的干燥缺水性皮肤，这种现象主要是由于季节因素，保养不当造成的，平时一定要注意给皮肤补水，外出要注意休息，不然，皮肤会因为缺水、缺乏营养而导致真性皱纹。就像苹果放几天后因缺水起皱、难看，我们皮肤也是一样的，所以需要长期的护理和保养，仅凭一次是不能从根本上解决问题的。

我们女人哪一个不希望自己光彩照人呀！可是做护理是要花好多钱的，我们先来算个账，一个人一年在普通的美容院做护理也要花上几千元钱，而且在家还没有东西用，还得再花钱买，我们美容院刚好推出一个活动，您不妨考虑一下。现在是庆祝国际健康美容文化节，我们店荣获“美丽天使电视大赛”指定候选单位，特意推出特价年卡回报顾客活动，平时价格1360元的年卡，活动期每天只推出三张五折特价，只需要680元。您除了可以享受全年48次标准专业护理外，另外还送您680元个性化护理产品一套，那么好的优惠活动我们可是第一次做呀，机会难得，您今天正好赶上这么好的机会，等一下我找店长帮您申请一张吧？

给客人看产品：您看下我们送给您的个性化护理套装，里面总共有五件产品，拥有这套产品且您可以在美容院做针对您皮肤的个性化护理疗程，并且在家里都可以使用，看多划算！

7、敷膜

姚小姐！下面要给您敷膜了，因为眼部的皮肤比面部皮肤薄，并且眼部皮肤结缔组织要比面部疏松，因此，眼部要用专门的眼部滋养眼膜来促进眼部血液循环，改善黑眼圈、收紧眼袋，可以使营养更好地吸收；而面膜是针对面部进行细胞新陈代谢、血液循环，补充肌肤营养同时还可以深层清洁我们的皮肤。

8、头肩颈放松（敷膜后）：二度销卡

姚小姐！我们这次活动是有期限的，每天名额也有限，如果您觉得可以的话我可以先帮您订一张。

9、手、臂护理：

姚小姐！现在我帮您做手臂护理，这样可以缓减您手臂部疲劳，具有保健作用。

10、爽肤、润肤、隔离：

姚小姐！您看！现在的皮肤比您刚进来时是不是好多了呀？（拿镜子给顾客看）但程序还没有结束呢，还要为您爽肤、润肤、隔离。爽肤的重要就在于上述操作后，对您皮肤要有一个平衡、调理，保证您皮肤处于最佳水油平衡状态，更好地吸收后续产品的营养成份；润肤就可使您皮肤补充更多水分、营养；隔离一方面可最终使您形象提升，而且防护外界环境对您皮肤的伤害，使您的肌肤处于持久健康状态。三：成交环节

1、填写顾客档案，为顾客制订护肤计划：

姚小姐！您对我的服务满意吗？您的卡我帮您订好了，您是交现金还是刷卡？（如果带钱少可交部分订金）

姚小姐，这是我们为您制定的专业护肤方案，您要注意坚持哦，相信您一定能拥有非常好的效果的。

2、送顾客：

（美容师走在顾客右前方，伸右手示意顾客出门）姚小姐！您下次护理的时间是X月 X日，我会恭候您的到来，请慢走！（打开门，目送客人离去，面带微笑）

备注：在交谈刚开始时，要注意不能谈产品，营造氛围，谈话的内容必须要是顾客感兴趣的事情，目的是和顾客拉近距离，了解顾客的需求。

与顾客沟通的禁忌：

（1）必须是顾客感兴趣的事情，不是自己感兴趣的事情。谈话的过程中要以顾客为中心，对顾客的缺点和弱点要绝口不提（2）不可以和顾客说其他品牌的坏话

（3）不可和顾客说上司和同事的坏话或闲话（4）不可以和顾客说其他顾客的秘密或闲话

（5）认真倾听顾客的谈话，80％是倾听，20％是从谈话和问话中找到顾客的兴奋点（兴奋点就是顾客的需求和需要）

倾听是对顾客的一个尊重，倾听也是了解顾客的需求，也可以避免自己的一个言多避失，谈话也需要一个缓冲，会说不是高手，会听才是高手，用服务打动顾客，售前是对顾客的一个教育，传播一个正确的服务概念，售中要使顾客满意，售后服务不是服务的终止，是销售的开始，最高的服务的惊喜服务》

在咨询中了解顾客需求的问话