呼叫中心如何留下员工

呼叫中心如何留下员工（精选11篇）

1.呼叫中心如何留下员工 篇一

给员工留下回来的门

日前和企业负责人谈员工去留问题，他对员工动不动就跳槽大惑不解。他说，有人做过统计，员工每一次跳槽的平均损失是三个月，也就是说员工从离职到再就业，往往有三个月时间没有任何收入，相反还要倒贴进去交通、食宿费用，这样下来，假定他一年中另外九个月都在工作，实际上有三个月的收入会花费在这三个月的跳槽上面。也就是说，如果跳槽一次，这位员工半年时间就浪费掉了。

而企业培养一个新员工的花费往往至少需要三个月时间甚至更长。假定企业招聘的新员工在前三个月就离职了，对企业而言不仅没有任何收益，而且还要白白赔进去三个月的人工费，即新员工工资，还不算企业为之投入的培训者的工资、机器设备磨损、材料浪费等等。而统计也表明，前三个月恰恰就是新员工离职率最高的时期。

看看，员工跳槽对自己对企业都没有好处，双方都是受害者。如果要给跳槽者什么建议的话，我的观点是——即使要跳槽也要找好了下家再跳槽。如果不能确定下家比现在的企业更好，贸然跳槽，岂不是白白丢失了一个好的职位？当然，我是不主张频繁跳槽的，除非跳槽能带给你更大的发展舞台。

有点拉远了，跳槽不跳槽是员工的自由。我们还是回到企业管理的角度，探讨如何减少员工跳槽。关于如何留人、用人的话题可以说是“老生常谈”了，今天我主要想就如何应对跳槽员工谈谈自己的看法。

既然员工跳槽不可改变，既然员工拥有选择的权利，那我们就尊重员工的选择好了。既然我们已经花费了大量人力物力去培训了这些曾经的员工，如果他们去到别的企业，发现还是我们的企业好，欢迎他们随时回来，这点，我们应该能做到。只要我们稍稍改变一下我们的胸怀，只要我们在员工离职时多一点点人情、多一点点关怀，甚至多说一句：如果哪一天，你想回来，我们欢迎！

企业负责人不无担心地说，我们倒是欢迎，就怕员工想不通。不是说“好马不吃回头草”吗？有的人宁可在外失业，就是不肯走进原来离职的企业。其实“好马不吃回头草”就是新东家整出来的留人话术。试想，只要草好，马哪有不回头的呢？对于老东家而言，就应该告诉员工“草好何妨再回头”。重新回来的员工不需要企业培训，重新回来的员工经过比较选择，可能会长时间留在企业，长期合作的员工往往会更忠诚。让曾经的跳槽者重返企业，对劳资双方都是一件增加收益的好事。

企业要做的仅仅是改变一下对待离职者的态度，走时欢送，回来欢迎。只要企业给离职员工留下一扇回来的门，跳槽者都有回来的可能。

企业负责人终于下了决心：张老师的建议不错，我一定要将这一观点传达给全体管理人员，并把“欢迎你随时回来”定为管理人员和员工辞职挽留恳谈的规定语言。

2.如何降低呼叫中心的员工流失率 篇二

关键词:呼叫中心 人员流失 有效方法

中图分类号:F279.24文献标识码:A文章编号:1674-098X(2012)01(a)-0238-01

引言

对于呼叫中心来说,企业形象、企业制度都不是核心竞争力,最具核心竞争力的应该是素质过硬的员工队伍。他们是企业的无价之宝,而优秀员工的素质是靠长期培养出来的。铁打的营盘流水的兵,一定范围内的人员流动,对于呼叫中心来说,很正常,对工作也是有利的。但是一旦员工流失率超过一定的范围,就会对呼叫中心造成直接的影响。

员工的流失首先会直接导致客户呼叫中心人员缺少,为达成服务水平目标,会安排现有人员加班,又会导致现有人员埋怨,影响工作情绪,进而直接影响客户满意度指标。由于人员紧缺,对新员工的招聘条件放松,培训时间自然缩短,培训质量下降,上岗后不能很好的适应工作,经常产生客户投诉,为了保证服务质量只好辞退。员工流失多,还会影响员工的士气,会引起人员的不稳定,降低整个团队的工作积极性。因此维系好在岗员工,保持稳定,最大限度地降低员工的流失。这需要我们开展方方面面的工作。

1 重视招聘环节

生产力管理是做好呼叫中心科学运营的重要内容,是各项工作的基础。首先要根据历年的数据进行预测,剔除历史数据中的异常情况,进行粗略的年度排班规划,并进行细化,如按季度预测、月度预测和周预测。根据话务量预测进行人员预测,配备合理的人员,提前进行人员的储备。

“招聘”是非常重要的一个环节。越来越多的管理者已经意识到,要想使管理工作变得轻松有效,把好“选人”这一关非常关键。因为招聘过程是一个双向选择的过程。一方面企业在选拔职业性向、人格特质与岗位要求相匹配的人才,另一方面也是企业对新员工的第一次培训,是应聘者逐步了解呼叫中心的过程,同时也是呼叫中心了解员工的开始,因此要不断强化应聘者的求职愿望,同时在甄选过程中进行有效沟通,帮助员工制定发展计划,达成共识,建立良好的心理契约。

在招聘中应该改变传统的方法,简单面谈、打字、普通话等,从学些心理学的知识,关注应试者内在的、隐藏的、不易发现但对培训效果和工作胜任力等诸多问题都会产生直接影响的心理素质方面。如可采用“霍兰德职业性向量表”、“气质量表”、“性格量表”等测试手段,使呼叫中心的管理者深入了解到应试者的素质状况,提高招聘的效率和效果;更重要的是,应试者清晰地了解了自己的心理素质情况和职业适应状态,能够在对自己负责的情况下理性地选择适合从事的工作。

2 科学合理培训

针对以往“培训基本靠灌、使用基本靠看”的特点,站在客服代表的角度上,将课件与实际工作紧密结合,客服代表在以后的服务过程中会遇到的什么问题,遇到问题后应如何解决。课件更加注重客服代表的技巧提升,80%侧重于客服代表的素质提升,20%侧重于业务提训。通过新员工培训,缩短新员工上岗时间,提高员工上岗质量。

同时加强对在岗员工的培训,一方面与现有业务紧密联系,“缺什么,补什么”,另一方面提高员工的综合素质,小到商务礼仪,大到电影、名曲鉴赏,使员工在呼叫中心得到成长,有所收获。

对于呼叫中心的管理人员,要更加严格要求,学习业内先进的管理经验,注重综合能力的提升,同时将学到的理论知识运用于工作实践,不断摸索、创新,提高自身的管理水平。

3 制度公平合理

明确呼叫中心的岗位职责,根据不同的岗位制定公平合理的绩效考核办法。无论时按量计酬,还是按平均绩效,都要做到公开、公平。制度对每个人都是一样的,不能厚此薄彼,否则没有办法管理。加强工作的执行力度,上传下达,开会不是执行力,安排不是执行力,执行力要下看一级,要到基层去看、要到末稍去看。

对于管理人员,在制度方面要求更加严格,做好一线客服代表的表率。要求客服代表不能做的事情,管理人员千万不能做,否则上行下效,管理工作无法正常开展。

4 真正关爱员工

定期召开员工座谈会,开展各级管理人员谈心工作,让员工畅所欲言,包括对公司的最新看法、意见和建议,以及工作状态、工作情绪、个人生活问题等,将员工反映的问题分类,能解决的立即进行解决,不能解决的及时反馈更高层级的部门,将跟踪结果及时向员工进行公布,并做好解释安抚工作,让员工体会到最起码的尊重。高昂的、正面的情绪可以使员工积极向上,低迷的、负面的情绪会使员工缺乏工作动力。

除了正常的节日关怀慰问外,还要关心员的日常生活,对于生活中遇到的困难,要以中心名义进行帮助,在员工中形成团结互助的良好氛围。由于客服代表工作的特殊性,一直处于说话和坐姿的状态,因此员工嗓子、颈椎、腰椎都会不同程度地出现问题,要定期组织开展体检,预防为主,从长远出发提高员工的整体健康水平。

呼叫中心员工职业生涯规划也直接关系到员工的稳定性。特别是工作十年以上的老员工,接电话的激情没有了,下一步的出路在何方。因此要建立职业生涯的规划,根据员工各自的优缺点进行有针对性的指导和培训,帮助员工能够清晰客观的认识自己,抛弃不切实际的期望值太高的目标,使员工站在最合适的定位上,处于一个最佳的平衡状态。

5 加强团队建设

随着呼叫中心的不断规范和业务的不断发展创新,也积累、沉淀了很多的优良传统,形成了自己独特的团队文化。然而,随着客户需求的不断提升,客户满意度也要求越来越高,呼叫中心承载的责任和希望也越来越大,压力也越来越大。在新的形势下,除发挥优良传统外,还需要树立自己的价值理念,通过团队文化建议,使我们在已有的形象、制度基础上,提炼出自己团队理念,从而形呼叫中心的核心竞争力,树立呼叫中心的灵魂,产生强大的凝聚力和内在约束力。

开展各项文体活动,可以愉悦大家的身心,还可增加团队凝聚力。结合工作现状,开展活动可不拘泥与业务、形式。开展烹饪、百科知识竞赛等,活跃气氛,寓教于乐。同时组建了各种兴趣小组,使大家通过这种非正式的小团队,增进了解,转移注意力,营造团队和谐氛围。同时制定全年四个季度不同主题的团队活动,使大家越来越热爱这个集体。

回首昨天,充满甘苦;着眼今天,充满挑战;展望的明天,充满期待。呼叫中心的发展空间很大,让我们“手拉手,肩并肩,困难共同承担,快乐一起分享”,团结和带领客服代表,朝着目标做正确的事、正确地做事,最终实现呼叫中心的愿景。

3.如何留下自己的淑女形象？ 篇三

另一个令人觉得你没有教养的行为就是失声大笑。尽管你听到什么“惊天动地”的趣事，在社交宴会中，也得保持仪态，顶多报以一个灿烂笑容即止，不然就要贻笑大方了。

不要忸怩忐忑

在社交场合，假如发觉有人经常注视你――特别是男士，你也要表现从容镇静。若对方是从前跟你有过一面之缘的人，你可以自然地跟他打个招呼，但不可过分热情或过分冷淡，免得影响风度。若对方跟你素未谋面，你也不要太过于忸怩忐忑或怒视对方，你可以有技巧地离开他的视线范围即可。

不要耳语

淑女要在各种社交场合上给人留下美好印象，断不可以不注意谈话方式，不可耳语，以免给人留下不好的印象。

不要说长道短

饶舌的女人肯定不是有风度有教养的淑女。即使你穿得珠光宝气，一身雍容华贵，若在社交场合说长道短、揭人隐私，必定会惹人反感。再者，这种场合的“听众”虽是陌生人居多，但所谓“坏事传千里”，只怕你不礼貌、不道德的形象从此传扬开去，别人――特别是男士，自然对你“敬而远之”。

不要滔滔不绝

在宴会中若有男士与你攀谈，你必须保持落落大方的态度，简单回答几句即可。切忌忙不迭地像汇报工作一样滔滔不绝，你知道对方很讨厌这样的交谈。

不要大煞风景

参加社交宴会，别人期望见到一张张可爱的笑脸。因此，你内心纵然有什么悲伤，或情绪低落，表面上无论如何都应装出笑容可掬的亲切态度，去适应当时的环境。

不要在众目下补妆

在大庭广众下扑施脂粉、涂口红都是很不礼貌的事。要是你需要修补脸上的化妆，必须到洗手间或附近的化妆间去。

不要木讷肃然

4.销售如何给面试官留下好印象 篇四

面试礼仪要求

第一、提前5—10分钟到达面试地点效果最佳，迟到是最忌讳的，

第二、轮到你面试时，应在面试室外轻轻敲门，得到许可后方可进入。

第三、可主动与主考官打招呼，点头微笑并问候。

第四、与考官交谈时，不应始终注视对方，目光要适当地移开，但不能漫不经心地四处张望。

第五、当主考官示意面试结束时，应微笑起立，感谢用人单位给予你面试的机会，然后再道：“再见!”轻轻把门关上。

用人单位大致分四类

第一类是外企。其工作特点是：优厚的薪资福利，完善的培训体系，全球化的工作环境，富于激励的企业文化氛围和晋升制度，严格的绩效考核体系，压力大，需要富有创新精神和团队精神的人才。

第二类是民营企业。其工作特点是：机制灵活，机会多，成长快，收入较高，锻炼多方面能力，为自主创业打基础，工作压力大，小的民营企业失业风险大，需要有一定冒险精神和独立性较强的人才。

第三类是国有企业。其工作特点是：一些国有企业将退出竞争性行业，国有企业之间的效益和收入差距较大。因国有企业大都是国民经济的支柱企业或骨干企业，需要有强烈责任感和使命感的人才。

第四类是国家

毕业生提前熟悉和掌握准备应聘单位的相关资料，面试时根据用人单位的具体情况，有侧重点地强调自己某方面的特长，这样面试成功的机率就大。

面试如何着装?

在选择如何着装时，先要考虑所应聘公司的性质及应聘的职位。

譬如：应聘需要创新的职位，着装相对前卫一点、有个性一点也没有关系。

对男同学而言，深色西装，再配上白色、浅灰色或浅蓝色衬衣，打上款式简洁的领带，适合任何面试场合。另外，衣服必须干净平整，头发务必梳理整齐，皮鞋擦亮，指甲清洁，胡子刮干净。

女同学的服装和男同学相比，有更多的选择。但着装大方、自然仍然是最好的选择。深色或者中性色的套装，配上半高跟的轻便鞋子，发型最好不要太张扬。

注意事项

应了解应聘单位哪些内容

公司的人数、创立的年代、总公司所在地、公司规模、公司性质、有哪些产品、产品的市场定位、占有率、主要客户、近三年的成长概况、组织概况、公司在国内外的影。向等。相关资料可以通过公司网站、财经类报纸、杂志、人际网络(如导师、学长、亲戚、朋友等)、就业中心资料室等获得。

同时，毕业生还需要尽可能地了解你所申请职位的工作职责以及所要求具备的技能。值得注意的一点是，为某个职位做好一切求职准备绝对是正确的，但千万不可将自己局限在某个职位上，而忽略了对其他职位的考虑。

其次，要善用“假想”，坚持“原则”。

5.呼叫中心如何留下员工 篇五

。一般说来，当两个陌生人初次见面时，都会情不自禁地仔细打量对方，最初留卜印象非常深刻、而且最初一瞬间留下的印象在以全的谈话中不易改变。对择业者来说同样存在这个问题。所以求职者应特别重视第一次求职谈话，要尽最大努力给人家留下好印象。那么怎样才能在第一次求职谈话中给人家留下好印象呢？

第一、到求职单位时先要轻轻地敲门，听见说：“请进”后，才轻轻推开门，向在屋中的人主动打招呼：“你们好”，然后问他们：“请问，哪位是负责入？我是来找工作做的。”如果你问的人恰恰是单位的负责人，他（她）说：“我就是。”你就要显得很高兴地说：“能订搅您谈话吗？如果您没时间我可以再来。”如果你问的那个人问答悦：“负责人不在。”你就要诚恳他说：“劳您驾帮我找一下可以吗？”对方苔说：“他（她）不在，你改日再来吧。”你就要显得有点焦急他说：“真不巧，他（她）什么时候能在？我先把简历留下，请您转交他（她），我过几天再来，您能把电话告诉我吗？再来之前，我先跟他（她）约个时间，谢谢。”

第二、当接待你的人把你让到另一个房间，只有你们两个人时，他（她）会让你坐下，你要表现出很尊重对方，说：‘你先请。”并等人家坐下后自己再坐下，坐下后，就要主动地进行自我推销。但千万不要只管自己说，不看对方表情。并且不要一开口就夸夸其谈，说起来没完。而是要光简要地把自己是学什么专业的，毕业于什么学校，希望寻找什么职业。若你说完专业后，人家说：“我们正好需要这种专业人才，欢迎你。”你要显得很高兴他说：“太好了，为了让你们便于了解我，我把自己的情况介绍一下可以吗？”若你介绍完专业后，人家说：“遗憾，我门不需要你所学的专业”时，你千万不要显得失望，语气仍然很平和他说：“没什么，那我就不打搅了，告辞，”并对谈话入说：“再次谢谢您在百忙中接待我。”若是你简要介绍完你的专业、特长之后，人家说：“我们现在还不需要这方面的专业人才，而是需要×××方面的专业人才。”你若是很想到这个单位，而且确认对这个专业能够胜任，你要非常谦虚他说：“这个专业的一些课涅我也学过，我想若能用短时间进修一下，我有信心做好这项工作。如果你们相信我能做好这项工作的话，不妨试用一段时间，觉得不行还可辞退。”千万不要说：“没问题，我什么课都能教”，或者说：“我什么都能干”。

第三、在自我推销时，千万要实事求是，不要夸夸其谈。自我介绍中，要庄意对方的表情，如发现人家有不耐烦情绪时，就应停下来，带有歉意地说：“您看我是不是讲得太罗嗦了？若是您有别的事要立即处理，今天就讲到这儿。如果你们认为可以考虑接受我，我可约定时间再来”。若对方说：“没事，你继续谈吧”，也要精炼一些，不要把谈话拉得太冗长。谈完以后还要谦虚地问人家：我的主要情况就是这些，您看有什么还不了解的，请您提出来，谢谢。”

第四、在与对方谈话中，当对方介绍他们单位的情况时，不要轻易地打断对方的讲话，而且一定要认真听。就是对方说得长、重复，也不要表现出不耐烦，如果有什么不清楚的地方必须提问，就很有礼貌他说：“对不起，有个问题我还不太清楚，您可以再详细地讲讲吗？谢谢。”在自己介绍或听别人介绍时，千万不要摆弄东西。

第五、在求职谈话时，还要注意自己的装束和打扮与所选择的职业相称，在仪表上给人家以这样的印象：很有朝气、有追求、又稳重、沉静、朴实。

6.呼叫中心如何留下员工 篇六

呼叫中心新员工的培训是呼叫中心的一项常规工作，更是作为提升服务水平的重要手段。为何？原因是不够人手，招聘员工，赶紧培训后上岗解决人力问题。但所谓赶紧培训就是将原来应为2~3个月的培训时间压缩成1个月的培训，实际操作就是减少技能（先培训一些简单技能即基本能接电话的技能，对相较难技能暂不培训）或减少培训知识点，等待员工上岗接听电话后，再根据需要进行技能的增加与培训。

这样下来，我们常常听到师傅、班长等说新员工这样不好、那样不好的言语，但其实这些问题的出现笔者认为大部分不是新员工的责任，而是新员工培训规划的问题。

一般新员工培训按COPC的要求其操作时间进度应该如下：

1、新员工实际期间有两个重要阶段，第一个阶段是理论学习与模拟校色演练；第二个阶段是上岗学习（真正与用户接触）。

2、在接触客户前（接听客户的真是电话），一定要对新员工的技能做确认，通过了才可以进入上岗期学习。

3、只要技能增加，都必须做有效的确认，才可以做对应的客户接触工作。

新员工的培训规划时应该高度注意以下几种的情况：

1、培训时间压缩（培训技能减少），应避免出现技能减少后员工技能与话务技能需求不一致，使人力配置混乱，难以实现精细的情况。

2、上岗后如何增加相关较难技能缺乏规划，由于增加较难技能耗时比较长，导致简单技能员工过多，出现积压，个别技能话务出现人力富余，但高难度技能话务人力仍处于紧张状态。某些个别的呼叫中心，将培训工作划分到生产部门中的话，容易使生产运营部门出现过大的培训压力，培训的实施整体欠缺统筹性。

3、加载技能学习的标准无设定，进行统一批次技能加载，容易导致某些个别员工能力未达到稳定的时间，又增加学习新技能，日后就出现更多的质量问题。

4、由于新员工缺失相关高技能，导致新员工在前期期间个人收入相对比较少，使员工的薪酬满意度下降，增加流失率。

5、由于后期增加较难技能，使得客户主管或生产部门的培训压力明显增加。

6、由于技能划分过细，客户来电话务各支线的匹配度不高，容易产生重复转接，影响客户满意度甚至投诉。

1、仔细研究话务实际结构与新员工技能配备的关系，建立相关的话务控制流程。

2、建立技能难度系数，主要参考历史技能通过率、历史技能提升发展时间（学习曲线）。

3、新员工技能加载时间规划表。

4、新员工最初配备技能应该与话务需求一致，必须考虑话务的匹配性。适当兼顾绩效方案，如绩效上存在比较大的差异，必须向新员工说明相关问题。

5、新员工加载其它技能必须制定相关的绩效标准，到达什么程度后再加载其它技能。

7.客户服务呼叫中心员工离职分析 篇七

【摘 要】21世纪初期，客服已经受到了绝大多数服务类企业的足够重视，一些先进的人力资源管理手段也被纷纷引入到对客服员工的管理，如KPI绩效考核、360度绩效评估、员工职业生涯规划等，这在一定程度上提升了客服的质量，吸引了更多的顾客。然而，基于客服呼叫行业与从业人员构成的特殊性，客服呼叫已经成为了一个高离职率的行业。过高的人员流失率已经成为制约客服呼叫行业长期稳固发展的决定性因素。本文将以HD公司的客服人员作为研究的个案，探析这种高离职率产生的各种原因，为企业解决这种高离职现象提供一些建议及对策。

【关键词】客服；离职分析；HD公司；对策

一、前言

伴随着人类科学技术突飞猛进的发展，大量的新发明、新创造如雨后春笋般涌现在人们的面前，但是许多人在已有的知识条件下并不能掌握这些新兴的玩意儿，于是乎，这些发明者、生产者和销售者就有义务并且有必要对消费者提供简单的使用技能培训和售后服务，客户服务由此产生。21世纪初期，这种产业已经国内服务行业形成一股浪潮，迅速发展起来。作为兼具科技密集型与人员密集型特点的客服呼叫行业，尽管随着计算机与通信技术的飞速发展，提高了客户问题解决能力，但依然无法完全摆脱对人力资本的依赖。据相关部门的可靠数据显示，在2014年，我国客服呼叫行业员工的平均流失率超过了39%。过高的人员流失率已经成为制约客服呼叫行业长期稳固发展的决定性因素。

我国的呼叫中心与欧美国家相比还处在刚刚起步的阶段，无论在技术还是管理上都存在欠缺，高离职率虽然只是其中的问题之一，但却是对企业的生存和发展尤为重要的一个难题。作为人员密集型行业，呼叫中心企业最主要的资金投入就是人力成本。据统计，公司要培养一名专业的坐席人员，企业将为之付出 5000 元以上的培训费用和 3 个月以上的培训时间，一旦人员流失，将造成极大的损失。除了培训成本付之东流，人员流失会直接影响呼叫中心的话务接通率，导致服务水平下降，客户满意度降低。

二、公司简介

（一）HD公司简介

HD公司是广州某人力集团有限公司旗下的一家专门从事劳务派遣、劳务承包的服务性质的企业。在管理模式上HD公司与集团总部保持一样的模式，其使用了集团总部旗下的科技公司为集团专门打造的集成式人力资源管理信息化系统，包括“客户交流平台”、“人力资源外包服务 ERP 管理系统”、“人力资源外包服务全国委托服务系统”三大交流服务平台，并结合集团总部的人力资源管理咨询、劳动保障法律法规咨询能力，形成人力资源整体解决的先进服务技术，能为客户提供定制化、智能化与高效化的服务，并保障公司与客户点对点的实时便捷的互动交流。

（二）HD公司客服人员的工作现状

最近几年随着公司业绩的持续大幅增长，为满足客户的需求，HD公司的客户服务呼叫中心也有了长足的发展。从2010年开始，该公司就成立了两个客服组，在员工数量、对员工的培训以及针对客服员工的各种福利措施也日趋成熟，在提高公司业绩的同时，也进一步增强了客户满意度。可是，随着公司的发展，业务量的增加，近几年来，客服员工的工作状况有了很大的变化，具体表现在以下几个方面：

1.服务量大幅增加，工作强度大

近几年来，随着HD公司的快速发展，已经受到了越来越多的单位与个人的青睐和信任，公司的营业额得到了快速增长，并在上一中超额完成了集团总部的配额。但是从2012年开始，HD公司的客服人员的数量就一直在不断流失和持续增补，有时甚至会出现补不应失的局面，因此客服人员的工作强度可想而知。

2.沟通能力要求高，精神压力大

HD公司的客服人员会因为工伤、保险的问题经常与处于不同教育水平的劳务派遣工进行沟通，这些劳务派遣工大部分是来自偏远山区的农民，他们缺乏一些必备的法律常识，一旦出现工伤或者合同纠纷，客服人员必须要第一时间对这些突发事件作出合理的应对，而一旦处理结果不能令那些工人满意，客服人员可能会面临他们的指责和谩骂。许多客服人员就会抱怨自己出力不讨好，面对来自工人的发难感到压力十足。为了恰当的处理这些纠纷并避免工人的误解，客服人员就需要不断的提升自己的处事和沟通能力。

3.外出作业多，考勤易出错

HD公司的客服人员为了处理劳务派遣工人的保险、工伤或者工资问题，得时常外出。外出作业的考勤就会变得很重要。集团总部在去年的时候就专门研发了一款针对要外出作业的考勤APP，由于处于刚研发阶段，APP的性能还不是很稳定，许多情况下，客服人员都不能顺利的打上卡，对他们的考勤造成了很大的影响。

4.团队沟通少，缺乏凝聚力

HD公司客服组的员工基本上都是90后，他们通常都习惯了独来独往我行我素，相互之间缺乏交流互动，团队的氛围感缺乏，进而影响到员工的稳定性。

三、HD公司客服人员离职基本情况

HD公司是一个劳动密集型企业，客服人员是该公司的主要工作人员，也是其提升服务质量的根本保障。然而，公司自2010年起，客服人员的离职率就一直居高不下。从2010年开始，HD公司客服服务人员的离职率接近50%，也就是说在两名客服人员中，只有一个人能坚持一年。而且，据调查发现，在这些离职人员中，主动提出离职申请的高达80%以上，并且他们大部分是年纪不大工龄不长的员工，而新员工的离职率更是持续居高不下。持续的高离职率将直接影响到公司的正常运营和管理。

四、离职原因分析

对于人员流失，究其根源，无非是两方面的原因：主动流失和被动流失。所谓主动流失也就是员工基于某些原因主动向企业提出辞职，双方不再履行劳动合同；被动流失也就是因某些原因企业提出解聘员工，双方不再履行劳动合同。HD公司的客服人员都是自己主动提出离职的，下面我们就来分析一下HD公司客服人员离职的一些主要原因：

（一）薪资水平

通过与HD公司的客服人员的交流，可以发现，自动离职的客服人员中有六成的人是因为对薪资不满意。据一个权威网站的报告分析指出，该公司的客服人员的工资比同行业的平均值低了2%左右。而且HD公司大部分的客服离职人员在公司工作年限不超过 2 年，他们之中多数都是在公司成长起来的毕业生。客服的工作相对简单，一旦熟悉流程，许多工作就会变得得心应手，当他们在自己的岗位上逐渐积累了一定的工作经验，丰富的经验能促使他们超额完成工作量，这样低于同行业甚至是刚好持平的工资水平都会令他们感到不满，觉得自己付出的劳动并没有得到预期的期望，就会让他们产生倦怠和厌烦心理，从而选择离职。

（二）职业发展

在许多人甚至是客服人员的眼里，客服是一个没有未来的职业，不管你做得再好，你都只是一个要服务别人，要对顾客的要求唯唯诺诺的职业，职业的顶峰也就只是客服主管。HD公司没有针对客服员工设立职业发展通道，也很少有对客服员工进行合适的职业生涯规划指导。HD公司的客服人员都纷纷表示自己根本就不了解其他层级的员工在知识素质、业务能力等方面的需求，自己每天的工作就像流水线上的机械操作手，简单乏味，在公司里除了继续做客服人员根本就没有其他的选择。尽管公司也针对客服人员的特点给他们举办过职业规划方面的培训，但是都因为没有从每个员工的实际情况出发，往往都不能起到指导、鼓励员工进行自我管理、自主发展和主动提升。

（三）工作压力

HD公司的客服人员长期以来就面临着巨大的工作压力。据该公司客服人员的描述，他们每个星期要处理近百份劳务合同，而且还得同时处理由他们交接的劳务派遣工出现的各种突发状况，包括工资、保险等各种问题。近几年随着公司的快速发展，客服人员的工作量在不断上涨，很多时候他们不得不加班加点，甚至连正常的周末休息都没有，来完成工作。

五、离职问题解决对策

（一）建立合理的薪酬体系

HD公司客服人员离职的主要原因是对薪酬福利感到不满意。因此，公司应该建立一个合理的薪酬体系，充分发挥薪资的激励机制，做到多劳多得，公平公正，留住员工。

首先，公司应该强调以人为本的薪酬管理理念。任何一个有独立思维的人，对已有的工资水平都存在不同程度的期望，尤其有了增长的业绩和增加的工龄之后，自然会和其他企业的同行业工资水平进行比对，对现有的工资总是不能满足，所以在这种意义上说如何不断提高人的思想意识水平，尽量对人的思想进行改造，使员工意识到企业做的已经相当不错了，自己也应该努力提升个人的工作的水平。职工的工资待遇要确保内部公平外部一致。努力甄选出与企业文化相融共生的员工，让他们的技术水平不断获得提高。在员工中打造自主学习，积极向上的学习氛围，不断完善自我，实现自我管理。对于其他的员工，通过提高员工忠诚度的培训，使其把自己的聪明才智充分的发挥。企业应采用固定工资加和高弹性的奖金相结合的弹性福利模式，使员工能够清醒意识到企业在薪酬管理中公平公正、多劳多得的原则，而自己的最终所获则直接反映了与其他员工的差距，只有找出其中的原因，努力使自己的能力、经验、态度等发生改变，才能最终实现自我的全面发展。其次，增加薪水的弹性。高弹性的薪酬制度可以帮助企业留住优秀人才。在绩效考核中，公司可以设定较低的基本工资，然后根据员工的个人业务量给予绩效工资，这样，工作积极、业务量高的员工自然就会比工作能力不足的员工拿到更高的工资，从而对优秀员工起到一个很好的激励作用。再次，提高员工的福利水平。福利是薪酬中的重要元素，它为员工服务也为企业服务，体现了企业对员工的人文关怀，消除了员工的许多后顾之忧，使员工更加投入地工作，因此福利政策渐渐成为企业留人的好方法。

（二）营造良好的企业内部沟通机制

客服组作为一个服务团队，他们相互之间应该要有良好的合作和沟通。一旦团队中的成员出现小摩擦，就会对整个团队的绩效带来严重的影响。在公司的日常管理中，管理层可以多鼓励和支持客服员工进行非正式沟通。让组织中的正式沟通与员工的非正式沟通结合起来，两者相辅相成，不仅能够让整个团队对业务、绩效作出理性的分析，还能促进他们对生活、工作、学习的感性交流，提升团队的凝聚力。

（三）帮助员工进行个人职业发展规划

由于目前国内劳动力市场的现状存在不足，再加上客户服务这个行业发展间不长等原因。目前HD公司的客服人员的平均年龄停留在20岁到30岁之间。这种状况要想在较短时间内进行改变是不可能的。客户服务虽然可能培养不出具有卓越才能的人，但仍不失为一个能够锻炼人和培养人的地方。因此公司可以通过对客服人员进行短期的职业规划辅导，制定两到三年的职业计划，并结合日常绩效考核，了解员工的才能、特长、绩效、经历和志趣，评估其专业技术、管理等方面的潜力，确定其所处的职业发展阶段，作为制订具体培养和使用的依据。在与其相关部门负责人沟通并了解其员工的工作业绩后，对于有发展空间的员工可给予一定的考核，帮助其实现晋升或异动。

六、结论

本文通过对HD公司客服人员离职现象的描述，并结合人力资源管理中的相关知识如薪酬设计理论、员工的职业规划等理论，对HD公司的客服人员的工作现状和离职问题做了比较深入的分析，找到影响他们离职的几个重要因素：薪资水平、职业发展和工作压力。接着从该公司的实际情况出发，提出了几点合理的建议。员工离职与宏观经济形势和企业自身发展有有着密切的联系，两者共同作用于员工，并影响员工对未来职业发展前景的判断与选择。管理者应从企业角度出发，采取有效措施实现员工与企业的共同发展，从根本上解决员工离职问题。

作者简介：唐莉（1990.10-），女，湖南衡阳人，广东财经大学工商管理学院2014级企业管理硕士研究生，研究方向：人力资源管理。

参考文献：

8.健身中心员工守则 篇八

为规范公司员工的行为，培养健康向上的精神风貌，提高员工的综合素质，塑造良好的企业形象，根据国家法律法规、社会道德规范和中华礼仪传统，结合公司实际情况，制定本守则。本守则是员工必须自觉遵守的基本行为准则，是员工行为管理的基本依据。

本守则适用于公司所有在职员工。

第一章总则

第一条员工必须认真履行公民义务和员工工作职责，切实维护企业的信誉和整体利益，自觉做到思想进步、道德高尚、业务精良、服务规范、纪律严明。

第二条热爱祖国，遵纪守法，树立正确的政治立场；遵守公司规章制度，以大局为重，听从指挥，服从公司决定；遵守职业道德。

第三条热爱集体，爱护公司形象，维护公司名誉，与公司同舟共济、荣辱与共，多提合理化建议。

第四条熟练掌握本专业技能、本岗位工作职责、操作规范流程；积极参加国家认可的学历、学位、执业资格、专业职称等考试，努力做到一专多能；对单位安排的培训和学习任务要按要求完成，无故不得缺席。

第二章爱岗敬业

第五条认真履行岗位职责

（一）认真负责、一丝不苟地开展工作。不得推卸岗位责任；不得拖延马虎了事；不得投机取巧；不得玩忽职守，贻误工作。

（二）高标准、严要求、高质量、创造性地完成工作任务。

（三）服从公司的工作安排和调度，保质保量地完成岗位任务以及上级交办的临时任务。

第六条严格遵守工作纪律

（一）严格履行劳动合同规定的各项义务，遵守《考勤制度》《人事管理制度》。

（二）不得擅自串岗、离岗，不得在工作 时间做与工作无关的事情。

（三）员工在岗时不得吸烟。

（四）服从上级指挥，如有不同意见，应婉转相告或以书面的形式陈述，一经上级主管决定，应立即遵照执行。

（五）未经允许，不得使用其他部门的电脑。

（六）厉行节约，爱惜物品，不浪费，不损公肥私，节能减排。

（七）严守公司机密，不得泄露或传播公司业务信息和商业秘密。

（八）积极参加公司组织的各项活动（包括党委、团委、工会等），无故不得缺席。

第七条 树立优良工作作风

（一）行为文明，举止文雅；

（二）坚持客户第一，服务至上，全心全意为客户提供优质的服务。

（三）忠于职守，钻研业务；

（四）平等待人，秉公办事；

（五）各部门、各岗位及员工之间应及时沟通、密切配合。

（六）同事间团结和谐，互助合作；领导尊重关心属，下属要尊敬、维护领导威信。

（七）科学管理时间，提高工作效率

（八）创建良好的办公环境，按集团公司《办公场所6S管理制度》执行。

第八条倡导高尚职业道德

树立正确的职业道德观，坚守诚实、廉洁、守信、敬业、合作的职业理念。员工不得从事以下活动：

（一）不得私自在同行业或与公司业务有关单位兼职或从事经营活动。

（二）不得在外参与经营性或盈利性活动。

第三章仪容仪表

第九条员工上班时应穿着工作服，不得卷起裤脚，不得挽起衣袖（施工、维修、搬运时除外），并保持完整和清洁。员工上班时不得穿着拖鞋(在游泳馆内除外)。

第十条员工上班时必须佩戴工作证（牌），工作证（牌）应端正地佩戴在胸前，正面向外，不许有遮盖，并保持证（牌）面清洁。

第十一条员工头发应修剪、梳理整齐，保持干净；禁止梳奇异发型及明显染发。男员工不准留长发，禁止剃光头、留胡须。

第十二条员工上班时不得化浓妆，应保持良好的个人卫生习惯。

第四章 文明礼貌

第十三条 与客户对话时，应尽量使用普通话和礼貌用语，如“您好”“谢谢”“请稍等”“别客气”“您慢走”“再见”等。要吐字清晰、语意明确、语气亲切、称谓得体，不抢话、插话、争辩，音量要适度，语气要温和，态度要客气，回答要耐心、简练，不能流露不耐烦的情绪。

第十四条 接待客户时，要面带微笑，态度热情，端正站（坐）姿，起立让座，认真聆听。接待时要注意力集中，暂时放下手中其他工作，专心办理，期间不与其他人交谈无关的事。

第十五条 尊重客户的风俗习惯；不议论、不指点、不讥笑有生理缺陷的客户。

第十六条工作人员应严格按照《接待服务礼仪规范》执行。

第五章附则

第十七条 员工应严格要求，熟悉并正常理解本守则内容，经常自律、自省、自励，不断提高自身修养。

9.中心员工辞职信 篇九

您好!

恰恰是在酒店飞速发展的时刻，您也有意识的让我走到了管理的岗上来，盼望我从中能够学到一些管理的经验和处理各种关系的措施，为酒店的发展起到应有的作用。这是我人生中的又一个“第一”次，即第一次在工作中得到升职，对于一个初涉社会没多久的年轻人来说，它是一种鼓励，一种鞭策，一种锤炼，对我而言，这正是您对我工作的一种确定，给我的一种鼓舞。在这里，我非常感谢您给我的这次机会，也想借此在这里向您说一声：“谢谢”!

很遗憾在您最忙的时候向中心正式提出辞职，当您看到这封信时，我也已经不在xx上班了。来到xx这个大家庭也快两个月了，大家相处的融洽和睦，在这里有过欢笑，也有过痛苦。虽然经常会碰到困难，但是在此期间也着实学到了东西，增长了见识。

另外，我想向公司提个小小的建议：在针对兼职大学生，何不实行按日，按周结算工资?在大学里，能够出来做兼职的人，本身就是一些不平凡的人，他们只会尽职尽责的去完成自己的任务，不会像某些人那样如何去弄虚作假。或许他们的真正目的不是为了签单，但他们会对得起应该得到的工资。或许他们为了利用课余时间去挣取一点生活费，零花钱，一个月只做那几天，甚至一天，把他们的工资移到下个月发放，的确不太好。何况在这个社会中，欺骗的东西太多，兼职也按月结，的确让人心惊胆颤。在公司业绩不太好的情况下，在全职业务员较少的情况下，何不给那些想做兼职的大学生一次机会呢?

您好!有没有想过要想别人做好，自己的责任是先把这些做好，而在去从11月26号到本月底，我到公司已有1个月了，在这段时间里，虽然我的工作不是做的特别突出，但是在公司和同事们的帮助下，我也要求自己尽心尽职，每项工作都用自己十二分努力去做，尽管不是特别好，但平心而论，公司的器重，同事们的热情，这真是我第一次工作，也是我遇到的最好的`工作环境。但是我再三考虑还是写下这封辞职信。虽然我心里甚是不愿意，但这实在不是我以后所选择的地方了。

在这一个多月的学习工作中，我确实拥有了一定的进步，然而工作业绩上的毫无成就让我时常感觉彷徨无助。我很急噪的想快点出成绩，但却事与愿违，所以我反思我自己是否真的要继续下去，反思的结果使我毅然决然的决定了离开。

首先，我觉得我不能胜任目前的工作，我的人脉关系很薄弱，我的朋友不是在读书的就是工作刚刚起步，使得我每走一步都感觉异常的艰难。而且很多经办人也会觉得没办法信任一个像我这样大小的人，使得我与他们交流又产生问题，觉得累。很多人见了我就对我说不,这让我自尊心产生了极大的打击。然后，我父母帮我介绍了一份与所学专业对口的工作，我觉得较之于公司的工作，我更容易上手，我觉得我有去尝试一下的必要性。在一个多月的工作中，我屡次身体不适，虽然我不是个唯心主义者，但是也相信点运气，也许真的是我自己没运气来做好这样一份工作。我是名还未毕业的学生，交作业、升本、考警察都上了一时日程，我觉得太多了我承受不住，所以势必得割舍掉点东西。

综上所述，在加上些琐碎的事，让我很为难的做了离开的决定。工作方面，我已经做好了移交，绝对不会影响到公司的正常运作。

很感谢几位处长对我的友善，也很感激同仁对我的爱戴，就算离开了xx行，我也不会忘记我的这些朋友，我的第一份正式工作。离开这些曾经同甘共苦的同仁，确实很舍不得。

我还是要离开了，我恳请领导们能理解我的离开。

祝愿公司如同她的寓意一样蒸蒸日上!祝中心领导和同事们工作愉快!

此致

敬礼!

尽管我不能继续为公司服务，但是我仍然衷心祝愿公司能越发展越壮大，相信一定会有更多更好的人才加入公司，新厦设计一定会取得更大的成功。

20xx年xx月xx日

对于我来说，诚信是双方的，贵公司首先在招聘启事上就欺骗了应聘者，您所写的是底薪800，但协议上却是500。我以截图保存其真实性。

10.随心购物中心员工守则 篇十

1、上班时间为周一至周日，7：00—18：00或8：00—19：00（寒暑酌情提前或推迟）。

2、午餐时间为11：00至12：30、12：30至2：00，实行换班制。

3、营业员基本工资为600元每月（补贴、福利、提成除外），半年以上员工为700元每月。收银员每天差额在3元以内每月奖励50元，加班补贴为5元/小时（每月一结）。

4、每月休息时间为2天。少休息一天补贴20元，不休息补贴50元。2天外每请假半天扣10

元，请假一天扣20元。

5、每次只能休息1人，逢集上午、节假日不得休息，特殊情况需提前请假，批准后方可休假。

6、迟到早退10分钟以内扣2元，10分钟至半小时扣5元，半小时以上扣10元。不请假无故

旷工半天扣20元，不请假无故旷工一天扣50元，不请假无故矿工2天作离岗处理。

7、商品积灰一次扣2元，不知自己所负责商品价格，每一样扣1元，以此类推。

8、谁负责的商品被盗，按零售价的50%赔偿；超市员工盗窃一经发现，立即开除，工资、押

金均不发放。收银员收到假钱以及与收银机的差额均由自己负责。

9、上班期间有顾客的情况下不得玩手机、带耳机、吃零食，发现一次扣2元。

10、每天上班期间须穿工作服，下班前须做好卫生及补货工作。

11、遇到顾客主动上前，礼貌回答，不得与顾客争吵，发现一次扣20元。

12、辞职须提前两周，否则作离岗处理。辞职时工资、补贴、押金均全额支付。注：

1、每名员工需交纳100元作为押金。

2、离岗情况无任何工资及补贴福利，押金均不予退还。

2、本守则自制定之日起生效。

11.呼叫中心如何留下员工 篇十一

公考小编寄语:2018年公务员考试时间预计在2017年11月，考生要好好备考！公考小编整理了一些资料，备考的伙伴可以每天抽出一点时间学习学习！更多资料敬请关注公考论坛，祝愿考生都能取得好的成绩！

1、在语言的表达上，要做到准确、精练、平易、生动

一是要准确。要掌握答题的思维技巧，遣词造句要能准确表情达意，如实反映自己的思想。切忌故弄玄虚、华而不实和生造词语。二是要精练。简洁洗练，要言不烦，言简意赅，适当运用成语、谚语和简短明快的短句。力戒空话套话、口头禅和重复累赘之语。三是要平易。面试答题应尽量通俗易懂，多用口语化的语言和明快的短句，多用自己的语言。四是要生动。要掌握语言技巧，不能用吊板的念稿子似的语调来回答问题，那样只会降低吸引力。应吐字清晰，嗓音响亮悦耳，圆润柔和，富有情感。要注意语调，说话时应掌握语法重音和逻辑重音，根据语义、语法及思想感情表达的需要而使语音显出高低、抑扬、快慢、轻重和停顿等变化。

2、在行为举止上，要尽量做到神情自若，优雅大方

由于面试的时间有限，高超的体态语言会给评委留下深刻的第一印象，是面试走向成功的良好开端。相反，如果体态语言笨拙，由于“晕轮效应”的作用，要想在有限的时间内通过精彩的答题来弥补和扭转不良印象，难度可想而知。那么，如何运用好体态语言呢?一是要注意表情，以笑达意，以眼传神。适时的微笑能够融洽参试者与考官之间的关系，缩短彼此的心理距离，给人以美感，表达出愉悦的的情绪体验和积极的心境。二是要注意行为语言，坐姿要端正，举止要得体。坐立行走时要挺直脊梁。坐下后要两腿自然靠拢，给人以精神振奋的感觉。手的摆放要自然，在讲话时可以适当地添加一些辅助的手势，以吸引别人的注意，并起到强调的作用，但切不可手舞足蹈，给人作风漂浮的错觉。三是有声语言和动作语言应适时互补。面试时回答问题的内容再好，若表情刻板，冷若冰霜，也会使语言表达逊色，让人觉得乏味，影响到面试的成绩。当然，也要防止体态语的乱用，不要老是无目的、单调、机械地重复某种动作，防止体态动作太碎、太多，给人留下不够庄重的印象。

3、在服饰仪表上，要衣冠整洁，头发、胡须要整理干净

外表在很大程度上决定着人的第一印象，着装应依据整洁、新颖、协调的原则，注意适合干部工作的职业特点和面试考场环境。要符合自己的气质，并能弥补性格的缺陷;根据人的审美通感的需要，着装上的冷暖色调与应试者性格的刚柔特色中和;要通过合适的服饰打

更多学习资料请登录网址 扮来扬长避短，如体形胖者穿衣颜色宜深，产生紧缩和匀称感，瘦者则应相反;此外，还要符合性别和年龄特征。要达到以上各方面的要求，增强自身的气质和风度，平时就要从以下三个方面进行训练。

第一、强化心理素质。一是重视实践锻炼。平时应该积极争取参加辩论、演讲和即席发言的机会，在实践中提高自己。二是要善于自我调节心理。学会自我鼓励、疏导和暗示，以减轻心理压力。三是准备充分，增强信心。如有可能，应事前模拟面试的情景，请朋友扮演考官，并充分考虑到各种可能出现的情况，以求在面试时保持最佳形象。四是要提前适应面试的应试环境，尽早熟悉应试的现场，以提高心理的适应度。

第二、重视点滴积累。台上几分钟，台下十年功。面试中，应试者要想最大限度地展现出自己的风度和魅力，平时就要处处做有心人，从言谈举止、坐立行走等生活的点滴之处入手，培养自己的风度。要注意通过自我审视来改进自身的外在形象，善于自我否定，有意识地从细枝未节上矫正自身存在的一些不良习惯，如耸肩、晃腿、挤眉弄眼、说话时唾沫纷飞等，决不能把平时的一些不好的行为带到面试考场去。