服务心理学实训规范

服务心理学实训规范（共8篇）

1.服务心理学实训规范 篇一

实训课堂教学规范

一、课前介绍

包括指导教师自我介绍、理论课内容介绍、授课时间及本工种实习教学时间安排（第一节课时）等。

二、语言规范

要求指导教师普通话授课，语速平缓，声音洪亮。

三、行为规范

要求指导教师仪表整洁，精神饱满，站姿讲课。进入实习现场，必须穿工作服，女教师长发者必须戴工作帽。

四、讲课方法

（一）充分利用现场设备、教具、挂图；

（二）板书工整简洁，指导教师与学生之间要有互动交流；

（三）指导教师现场示范，教具、工具要摆放整齐有序。

五、讲课内容

（一）以基本理论为主，要多与实践结合；

（二）对问题阐述简练准确，重点突出，深入浅出，有启发性，通俗易懂；

（三）上课教师要有随堂教案，实习时间不同教案内容要有变化。

六、讲课时间

基本理论部分限制在30—50分钟，并根据学生实习时间不同进行相应调整。

2.杨桥职高机电实训室管理规范 篇二

数控精雕车间安全管理制度

为确保安全教学、安全生产、确保您的人身安全和家庭幸福，进入车间的一切人员都必须严格遵守以下安全规则：

1.所有人员未经允许，不得进入工作区，更不能开动设备。未经批准，禁止非实习学生上机操作。

2.工作时要穿工作服或紧身衣服，袖口要扎紧。

3.不允许穿凉鞋、拖鞋和高根鞋进入车间。

4.机床开动后，操作人员不得离开。

5.操作者一般均应戴工作帽。女生或长发者的头发或辫子，必须塞进帽子里。

6.工作时，头不能离工件太近，以防止切屑飞入眼睛。如果切屑细而飞散，则必须戴上护目镜。

7.手和身体的任何部位都不能靠近正在旋转的机件。如皮带轮、皮带、齿轮、卡盘、工件等。

8.工件或刀具必须装夹牢固，否则会飞出伤人。

9.机床开动时，不允许用量具测量工件，也不允许用手摸工件表面。

10.不可用手直接清除切屑，应使用钩子或其它工具清除。

11.不允许用手刹住转动的卡盘、夹头或工件。

12.不允许任意装拆电气设备或机件。

13.车间内严禁追逐打闹、玩耍。

14.对违反上述规定者，工作人员有权对其进行批评教育，直至逐出车间，移交有关部门处理。因违反上述规定造成事故者，责任自负。

本规定自2009年12月开始实施。

杨桥职高数控精雕实训车间

2009年12月

数控精雕车间管理规定

数控实训基地是贯彻学校“高职教育实践第一”的教育理念，培养高技能型人才的重要基地之一。通过现场教学，培养学生的单项技能和综合职业技能，也是培养学生德智体美劳全面发展不可缺少的重要教学环节。大力发展学校的数控实训基地，突出其前校后厂、工学结合的实训特色，使高职教育理论与实际联系，培养学生的动手能力，分析问题、解决问题的能力。

1.实训期间必须认真预习实训指导书及教材中有关的内容，明确实训目的要求、实训原理、方法和步骤。

2.严格遵守实训车间的规章制度和数控设备操作规程，服从实训指导教师和管理人员的安排，确保实习者安全及设备安全。

3.必须熟悉数控机床的功能和操作规程，严格按操作规程进行实训操作。

4.实训中必须按管理人员提供的材料进行加工，不准私自装夹材质较硬的材料进行加工。

5.实训中必须保持安静与整洁，禁止吸烟、喧哗、打闹、乱扔杂物、串岗、离岗。严禁乱动机床的按钮、开关。

6.实训教师对每批实训学生，首先进行安全教育，讲解安全生产规章制度，讲解操作规程、安全技术、安全技能，并经考核合格后方能进行实训。

7.实训学生要严格遵守实训车间规章制度，遵守劳动纪律。

8.未尽事宜在实训期间由单位、学校协商解决。

本规定自2009年12月开始实施。

杨桥职高数控精雕实训车间

2009年12月

数控精雕车间设备维护与保养制度

数控机床的使用寿命和效率高低，不仅取决于机床本身的精度和性能，很大程度上也取决于它的正确使用和维修。正确的使用能防止设备非正常磨损，避免突发故障；精心的维护可使设备保持良好的技术状态，延迟老化进程，及时发现和消灭故障防患于未来，防止恶性事故的发生，从而保障安全运行。也就是说，机床的正确操作与精心维护，是贯彻设备管理以预防为主的重要环节。

1.使机床保持良好的润滑状态

定期检查清洗自动润滑系统，添加或更换油脂、油液，使丝杠、导轨等各运动部位始终保持良好的润滑状态，降低机械磨损速度。

2.定期检查液压、气压系统

对液压系统定期进行油质化检，检查和更换液压油，并定期对各润滑、液压、气压系统的过滤器或过滤网进行清洗或更换，对气压系统还要注意经常放水。

3.定期检查电动机系统

对直流电动机定期进行电刷和换向器检查、清洗和更换，若换向器表面脏，应用白布沾酒精予以清洗；若表面粗糙，用细金相砂纸予以修整；若电刷长度为10mm以下时，予以更换。

4.适时对各坐标系轴进行超限位试验

由于切削液等原因使硬件限位开关产生锈蚀，平时又主要靠软件限位起保护作用。因此要防止限位开关锈蚀后不起作用，防止工作台发生碰撞，严重时会损坏滚珠丝杠，影响其机械精度。试验时只要按一下限位开关确认一下是否出现超程报警，或检查相应的I/O接口信号是否变化。

5.定期检查电器元件

检查各插头、插座、电缆、各继电器的触点是否接触良好，检查各印刷线路板是否干净。检查主变电器、各电机的绝缘电阻在1MΩ以上。平时尽量少开电气柜门，以保持电气柜内的清洁，定期对电器柜和有关电器的冷却风扇进行卫生清洁，更换其空气过滤网等。电路板上太脏或受湿，可能发生短路现象，因此，必要时对各个电路板、电气元件采用吸尘法进行卫生清扫等。

6.机床长期不用时的维护

如数控机床长期不用时要长期通电，并进行机床功能试验程序的完整运行。要求每1～3周通电试运行1次，尤其是在环境湿度较大的梅雨季节，应增加通电次数，每次空运行1小时左右，以利用机床本身的发热来降低机内湿度，使电子元件不致受潮。同时，也能及时发现有无电池报警发生，以防系统软件、参数的丢失等。

7.更换存储器电池

一般数控系统内对COMOSRAM存储器器件设有可充电电池维持电路，以保证系统不通电期间保持其存储器的的内容。在一般的情况下，即使电池尚未失效，也应每年更换一次，以确保系统能正常工作。电池的更换应在数控装置通电状态下进行，以防更换时RAM内信息丢失。

8.监视数控装置用的电网电压

数控装置通常允许电网电压在额定值的10%～-15%的范围内活动，如果超出此范围就会造成系统不能正常工作，甚至会引起数控系统内电子元件的损坏。为此，需要经常监视数控装置用的电网电压。

9.定期进行机床水平和机械精度检查

机械精度的校正方法有软硬两种。其软方法主要是通过系统参数补偿，如丝杠反向间隙补偿、各坐标系定位精度定点补偿、机床回参考点位置校正等；其硬方法一般要在机床大修时进行，如进行导轨修刮、滚珠丝杠螺母预紧、调整反向间隙等。

10.经常打扫卫生

如果机床周围环境太脏、粉尘太多，均可以影响机床的正常运行；电路板太脏，可能产生短路现象；油水过滤网、安全过滤网等太脏，会发生压力不够、散热不好，造成故障。所以必须定期进行卫生清扫。

本规定自2009年12月开始实施。

杨桥职高数控精雕实训车间

2009年12月

数控精雕车间安全生产操作规程

为确保安全教学和安全生产，确保您的人身安全和家庭幸福，进入车间的一切人员都必须严格遵守以下安全与生产操作规程。

1.非工作人员未经允许，不得擅自进入工作区。

2.禁止非实习学生上机操作。

3.进入车间要穿工作服，不允许穿凉鞋、拖鞋和高根鞋。

4.操作者必须配戴工作帽和护目镜。

5.机床开动后，操作人员不得离开。

6.手动操作机床时注意各项安全，防止碰伤。

7.加工过程中严禁过近观察切削表面，以防止切屑飞入眼睛。

8.禁止身体依靠机床或把手放在机床床体上。

9.先卸刀具再清理机床，防止划伤。

10.对机床进行日常维护和定期维护，使机床的运行保持良好状态。

杨桥职高数控精雕车间

2009年12月

实训室管理制度

一、实训室管理办法

1.所有进入实训室的人员都必须遵守实训室有关的规章制度。

2.注意人身及设备的安全，实训时要有安全措施。

3.原版仪器、设备随机资料、软件一律不外借。

4.不得将与实训无关人员带入实训室。

5.由于责任事故造成仪器设备的损坏，要追究使用人的责任直到赔偿。

二、管理人员职责

1.应熟悉仪器、设备的使用方法及特性。

2.爱护仪器设备，正确使用，做好维护保养工作。

3.负责对进入实训室的申请作出安排调整。

4.保持实训室的整齐清洁、防火、防盗，保证仪器设备安全。

5.保持实训室的清洁卫生。

三、学生实训守则

1.严格遵守实验室的各项规章制度。

2.实训开始前，须了解相关仪器设备的性能，熟悉操作规程及安全注意事项。

3.实训过程中，严格遵守操作规程，规范操作。

4.实训过程中，若发生意外或仪器设备发生故障和损坏，应保持冷静，立即停止实验，并及时向实训指导教师或管理人员报告，不得自行处理。

5.实训结束后，清理好物品及仪器设备并归还原处，清扫实训场地，经实验指导教师或管理人员检查认可后方可离去。

3.管理学实训报告 篇三

封面 管理学实训报告

（第4小组）

年级：2010级

专业班级：金融4班 地点：鑫翰投资管理咨询有限公司

目录：

1.小组成员分工

2.策划 3.提纲

4.企业介绍

5.采访实录

6.采访心得体会

成员组成与分工

一、成员的组成：付轶潇（20105033）、贺庆（20105037）洪震（20105038）、王妍文（20105050）、文茜（20105052）、吴云（20105053）、张璐（20105055）、周晓飞（20105059）、陈依约（20106836）

二、成员分工

（一）、前期准备： 策划撰写：付轶潇 联络员：付轶潇

采访提纲撰写：文茜

（二）、工作进行 提问：付轶潇、洪震 记录：文茜、吴云 录音：张璐 拍照：陈依约

（三）、后期整理 整理资料：周晓飞、张璐

Word制作及排版打印：王妍文、贺庆

策划与计划

采访鑫翰投资管理咨询有限公司副总经理杨娇策划书

（中南林业科技大学经济学院金融四班学生）

一、采访时间：

12月7日

二、采访地点：

鑫翰投资管理咨询有限公司副总经理办公室

三、采访人物：

鑫翰投资管理咨询有限公司副总经理杨娇

四、采访方式：

采用预约座谈方式

五、采访主题：

关于鑫翰投资管理咨询有限公司内部管理等相关内容

六、采访目的及意义：

通过实地对公司管理者进行采访并运用所学管理学原理与之沟通交谈从而达到从实际中实践理论最终达到理论实践相结合，更好的认识管理学的精髓。七：采访前期工作：

1、利用通信手段提前一星期进行预约。征得同意后讲采访提纲发给采访对象。同时将采访时间、地点、时长告知对方并达成共识。

2、采访前准备必须的证件、器材等相关物品。如照相机，采访本，录音笔，介绍信等。

3、4、根据小组内部人员的具体情况进行具体分工。利用网络，收集被采访者资料以及关于管理方面的相关问题和注意事项。

5、通过联系、发送电子邮件等形式，对其相关人员进行远程采访，获取初步信息，以备座谈采访时所需。

八、具体方案：

根据管理学内容的分析及采访情况的了解，初步拟定具体方案：

1、问题提纲

（1）您能给我们谈谈贵公司的发展概况吗？（2）贵公司的组织结构及运行方式是怎样的呢？（3）贵公司招聘人才有什么要求呢？

（4）您认为贵公司相较其他企业而已最大的管理特色是什么呢？

（5）您是怎么看待员工激励机制的呢？

（6）能给我们分享一件您在工作中遇到的一件棘手的问题以及您后来的解决方法吗？

（7）您认为应该怎么协调公司的人际关系呢？怎么处理与领导的关系以及与普通员工之间的关系呢？

（8）精神文化作为组织文化的最深层，对一个企业的发展有着非常重要的影响，您能给我们谈谈贵公司的精神文化吗？（9）您认为目前金融企业普遍存在的管理问题有哪些呢？（10）创新一直是一个永恒的话题，贵公司的创新主要体现在哪些方面呢？

（11）能给我们谈谈贵公司的下半工作计划吗？

2、采访后期工作：

整理收集的资料，整理访谈的问答记录，组织整理完毕后，形成书面访谈报告 九：可行性分析：

1、采访需要提前一星期预约，否则接受采访的可能性不高2、3、针对公务员报考录音

如被采访者积极性不高，会导致采访者受挫，更采取补救措施，综合网上和权威媒体报道，以作补救。

4、对于问题应提法得当，适当取舍，提高采访成功率。

十、注意事项及备注：

1、对所提问题若在采访前有明确答复，可在采访中略去，或即兴添加其他问题。

2、注意提问的措辞方式

3、本次采访应随机应变，如遇到特殊情况，可适当做修改。

2011年12月1日

采访提纲

1、您能给我们谈谈贵公司的发展概况吗？

2、贵公司的组织结构及运行方式是怎样的呢？

3、贵公司招聘人才有什么要求呢？

4、您认为贵公司相较其他企业而已最大的管理特色是什么呢？

5、您是怎么看待员工激励机制的呢？

6、能给我们分享一件您在工作中遇到的一件棘手的问题以及您后来的解决方法吗？

7、您认为应该怎么协调公司的人际关系呢？怎么处理与领导的关系以及与普通员工之间的关系呢？

8、精神文化作为组织文化的最深层，对一个企业的发展有着非常重要的影响，您能给我们谈谈贵公司的精神文化吗？

9、您认为目前金融企业普遍存在的管理问题有哪些呢？

10、创新一直是一个永恒的话题，贵公司的创新主要体现在哪些方面呢？

11、能给我们谈谈贵公司的下半工作计划吗？

企业介绍

长沙鑫瀚投资管理咨询有限公司 公司简介： 长沙鑫瀚投资管理咨询有限公司是湖南首家集黄金、外汇投资于一身的专业投资管理咨询服务公司。公司主要从事黄金、白银现货交易以及外汇交易等投资的管理与咨询，免费为客户提供专业的服务。公司与英国Alpari（UK）公司携手合作，致力于构建一体化金融产品销售服务平台，同时也与国内多家金融机构合作，打造一个专业的金融服务公司。

公司秉承“为您着想，践行服务”的宗旨，本着投资者至上的原则，凭借自身雄厚实力，竭诚为广大投资者服务。乘中国大陆黄金、外汇市场开放之风，我们正全力拓展黄金、外汇投资业务，以满足广大投资者新的投资需求。公司吸纳了众多高技术专业人才，吸取国际黄金、外汇投资者的先进经验，为投资者提供便捷、安全的投资工具。以国际化的眼光规划公司的未来，使公司迅速的成长为行业领先者。

公司宗旨：

为客户着想，践行服务。

公司司训：

重理想，讲追求； 重实干，讲业绩 重客户，讲服务； 重市场，讲品牌 重人品，讲奉献； 重创新，讲一流 重长远，讲理性； 重反思，讲学习重执行，讲效率； 重团队，讲和谐

采访实录

（采访照片和合影）

参观公司：

采访进行时：

Q1：您能给我们谈谈贵公司的发展概况吗？ A1：是这样的，公司成立两年时间，在长沙这边来讲，投资时间算久的了，因为投资行业淘汰率比较高。对于公司未来的发展，我们觉得现在慢慢的发展是稳步的发展，现在我们摸索了一套自由的模式，现在发展也比较稳定，未来几年，在企业规划这一块„„因为我们的平台是美国纽约的~~~，那么也就是说未来我们想在荷兰、阿姆斯特丹注册我们自己的专有平台。

我们现在发展在经济上，未来将发展在市场上。

Q2：黄金目前的发展前景很乐观，黄金外汇市场有什么特点呢？ A2：现在目前黄金外汇这一块的市场应该是半开放的市场，而不像股票，股票七几年就进入了中国大陆，经过了二十几年的飞速发展，应该是比较稳定的。那么现在外汇呢？我觉得是处在一个半开放的时候，也就是说市场前景、以及未来的一个发展空间是相当大的。

Q3：贵公司招聘人才有什么要求呢？ A3：其实公司的发展最终还是归于人的发展，目前来讲，用人也是一个令人头痛的问题。因为我每天也会参与一些招聘，然后进行人才的一些筛选。其实企业这一块，也可以说位得其人，人事相宜嘛，我们的目的也是这个。但是目前来讲，招聘是我们比较难的一个问题，难在哪里呢？大学生们自己比较忙碌，给自己的位没有定好；没有社会经验，对社会的认知还不成熟，所以造成企业和人才契合度很难达成一致。

Q4：贵公司的组织结构及运行方式是怎样的呢？

A4：部门的设定，我们应该是科学合理的。为什么这么说？我们是根据公司的发展来的，比如说我们的核心部门啊，技术部啊，业务部啊。最核心的部门是技术部。还有行政啊，人事啊，市场啊，财务啊等等这些部门都设立了。这些也是每个企业必须要设立的。

Q5：您是怎么看待员工激励机制的呢？

A5：激励方式，可以从HR的角度来讲。激励，是激发员工潜在能力的一个最好的方式，那么如何去科学合理的去定这个方式呢？有两点，一个是金融业本身存在的一个现状。因为它不像实体经济，有些东西是很虚拟的，但又非常重要。第二个是根据公司现有的流程和状况，比方说业务和技术这一块，怎么最大的激发员工的潜能，怎么样通过他们的努力得到应有的收获。这个就是作为管理者应该考虑的问题。

Q6：您认为应该怎么协调公司的人际关系呢？怎么处理与领导的关系以及与普通员工之间的关系呢？

A6：我的原则就是一个民主吧。我就讲究一个言而不死，活而不乱。在公司做事，就必须遵守公司的一些规章制度。那公司之外呢，我们可以像兄弟姊妹一样，相处的很和谐很融洽，所以员工在这里做事也做的很开心。有什么事可以及时向上级汇报，我们达到共识之后，也会下达给他们一些消息，挺和谐的。Q7：您认为目前金融企业普遍存在的管理问题有哪些呢？ A7：就金融这一块来讲，大的环节来讲，比如说银行，我觉得它可能过于行政化，受党的政策的约束会比较大。从黄金外汇这一块来讲，我刚刚也说过，外汇不像证券，到中国大陆的时间也不是很长，目前处于一个半开放的状态，它没有一个健全的体制，没有既定的规章制度来约束和操作。目前我们摸着石头过河，边走边制定一些成熟的配套的体系。

Q8：能跟我们分享一件您在工作中遇到的棘手的问题以及您后来的解决方法吗？

A8：因为我们都是年轻人嘛，创业阶段并没有多大的经验。公司去年出现了严重的运营状况，那时候在请了一二十个人的业务团队，然后每天给他们固定的工资，还有一些补贴，但是电话营销这种模式并不成熟，也并没有显著的效果。那时候真的是挺难的，公司基本上块要倒闭了，出现了严重的赤字。当然我们也要对自己的员工负责任，他们的经济生活我们还是要保证的。我们不断的总结经验，不断的去寻找社会上、市场上一些好的经验和模式，然后慢慢总结出自己的一套模式，付诸于实际行动之后，让这个模式慢慢成熟、稳定，带来经济效益，公司才发展的越来越好。像巴菲特，虽然是几十岁才转行，但是他们那个起点和要求完全是不一样的，他们相当于是拥有了一定财富然后再去着手另一种财富的积累。我们现在可以讲是财富的初级阶段，所以说难度肯定是要比他们大很多。Q9：创新一直是一个永恒的话题，贵公司的创新主要体现在哪些方面呢？

A9：我们在每个小点上都会创新，比如在校园内搞这个活动，我们也是想给大学生一个理论和实际相结合的一个平台。并且作为企业来讲，也是想寻找更适合我们的人才。本着这两个目的，我们开展了一系列校园性的活动。为了不流失人才，不管你是学什么专业，不管你有没有金融方面的工作经验，只要你有兴趣，你着眼于金融行业的前景，都可以来公司实习。我们会提供办公室、培训老师，慢慢地告诉你一些金融的知识，甚至告诉你如何进行金融买卖的一些交易。这样你不但可以任期进入这个行业，也能掌握这个专业的技能，我们不会收取任何费用。从企业文化建立这一块，我们每个星期五下午都会给员工进行企业文化的培训——《弟子规》啊，《道德学说》啊等等这样一些传统的儒家思想吧，因为流传到中国五千年的文化精神是不能被年轻人所遗忘的。所以我觉得从企业文化以及从专业的金融角度来讲，我们都该动脑筋做一些创新的模式。Q10：在校生想要来贵公司实习，具体有什么要求吗？ A10：从自身的态度来讲，肯定要做事认真，然后要有年轻人这股激情。我最看重的是要给自己定好位，订好目标，也就是说未来你要从事哪方面的工作，从事相关的哪些岗位，你将在这个岗位上如何去做等等。还是之前的那句话，你有多大的本事，是不是学的相关专业等等，这些都不是我们参考的一些条件，我们主要还是看重每个人做事的态度，以及做事的一些行为方式去判定一个人。

Q11：能给我们谈谈贵公司的下半工作计划吗？ A11：公司的业务完成情况应该是比较乐观的，因为上半年也是一个磨合过渡期，下半年也是慢慢的稳定。计划也是在合理的要求下制定的，每个月几乎是超额完成，可以说今年一年是一个完美收工吧。我们明年的计划是让公司有一个更大的提升吧。

Q12：长株潭一体化的政策对金融业有什么机遇和挑战吗？ A12：这个是肯定有的，政府提出长株潭的融成已经不是一两年的事情了，这是一个长期的战略方针政策，近两年已经慢慢落实了，大家都可以看到长株潭的网络的合并，已经长株潭城市未来两年交通的轻轨，这一系列的政策已经带动了经济效应，在实体经济肯定更能显现它的优势。在金融方面，我觉得是一个资源整合吧，就是一个强强联合，资源整合。每个城市都有它独特的一些优势，一旦我们融成之后，我们可以资源共享。而且我们可以进行更加紧密的一个联系，促进行业的发展。Q13：近几年国家有没有颁布推进金融业发展的一些政策和法规？

A13：这个应该是有的，国家现在也是鼓励做一些这样的金融投资。像目前的房地产，受国家的宏观调控，不是很景气。但是12月份刚出台的存款准备金率下调，是最新的一条政策吧。房地产近几年发展的这么快，也是受政府政策影响的。采访结束，我们的合影：

第六章

个人实训的心

得体会

一、付轶潇

班级：10 级金融4班 姓名：付轶潇 学号：20105033

进入大二后，开始涉足管理学，以前一直没有过对这门学科的了解，经过一学期的学习下来，我有了不少收获，虽然对这么学科的学习和了解还是非常的少，但我仍对这么学科有了很好的认识，并且经过这次实地对管理者的采访有了更深刻的理解。

初入管理学，我便发现这门学科涉及面非常之广泛。我认为对于有效的管理，没有一种固定的模式，首先摆在第一位的必须是实际，对于不同的情况，不同的目的，都会有很多个管理的选择，我们要从中间选择一种最有效，最节约，又或是最易实现的办法，都不是容易达到的事情。通过这次采访我认为我们必须要首先明确一个最核心最本质的目标，对于企业管理，那就是使最少的投入换回最多的回报。我认为工作和人是管理的两个重要部分。首先是对于工作。所有的企业都是由无数人来担任无数职位然后形成的，因此所有的企业都有一定的组织结构和工作方式。同时每一个职位的人，不论是管理者、技术人员、工人，他们需要完成的工作也是一定的计划内的，这些都是需要在企业运作前设计规划好的内容。因此管理的第一项也是最重要的任务便是把这些工作的结构和内容计划安排好。单从工作的角度看，如果一个企业的组织结构达到了最合理最科学，而企业中每个人的工作也是最恰当最精准，那么这个企业就能做到已最少的投入换回最多的回报。现实中这是不可能的，因为永远找不到一个最完美的工作方式，同时实际情况也是变化万千，现实的要求在不断改变，如果要“最完美”，那就必须不停的改变，这对于管理者来说也是极不现实的。因此管理学家只是致力于更大地提高工作效率，而非求一个“最完美”。在这方面，20世纪初出现的科学管理思想有着很大的成就。泰勒提出的科学管理思想，包括确定合理的工作标准、工作方法标准化、合理配备工人、实行有差别的计件工资制、实行职能工长制。这些理论本身对有效管理起了很大作用，同时也使人们更加重视对工作的科学设计和改造，从而提高效率。每一个管理者都应该从科学管理思想中收获更本质的内容，那便是通过科学有效的管理，使人们的工作效率不断提高。泰勒在这一方面只是为人们开了个头，后来的管理者需要发挥创造力，面对各种情况，科学理性地设计组织结构、工作方式等，从而使效率达到最大。这便是对于工作的一部分，当然不只是科学管理思想对其有积极作用，但最终目标还是通过调整工作，来使效率达到最大。

第一部分无疑是管理中最重要的部分，然而如果没有第二部分的话，第一部分无疑会大打折扣。

这第二部分是对于人。如果说对于工作的设计和调整是属于比较固定和硬性的话，那么对于人的工作是充满弹性和不固定因素的。因为人和工作工具是不同的，人的心理和生理上的各种因素会影响人工作的效率。如果想提高工作效率，对人的关注是绝对不能忽视的。如果不这样，光靠改善第一方面内容会使其效果大大降低。如果长久忽视对人的关注，则会产生更消极的影响。对于人，管理者要做到的是，使人的工作效率达到最大，这需要人对工作有很大的积极性，并且一切工作因素都是利于人发挥出他们的最大工作效率。工作环境、人际关系、人文气氛等方面都是非常重要的。一个和谐愉快的工作环境、一群和睦竞争的工人、一股积极向上的工作风气，能产生的工作效率将会很大地超过一般情况下的工作环境。这一方面显然不同与工作方面，充满着很大的弹性和变化，也对管理者有更高的要求。不同类型的管理者或许会营造截然不同的工作环境，即使是优秀的管理者也是一样。好的工作环境没有特定的标准，只要能更好地促进人们工作就算是。管理者需要有很强的人际交往和沟通能力，才能把对人的工作做好，这一点也是相当的不容易。总的来说，对于人这一方面，虽然不及对于工作那一方面重要，但是它产生的效果可能更显著，同时也会给一个企业带来一些不能靠改善工作带来的内容。

我认为企业中的管理，大致可分为这两个方面的内容，对于工作和对于人。而管理所包括的计划、组织、控制、激励、领导五方面工作，都可以包含在这两方面的具体任务之中。管理是一种艺术，它需要管理者有各方面的能力，同时其具体操作方法又不局限和拘束，需要有很好的创造力。学习管理学，我想不光是要学习管理学本身的学科内容，也要从其他方面全面的提高自己，更要在实践中去发现问题，研究问题。管理学也是一门很需要自己思考和研究、发现问题的学科，并且所有的知识都必须要经得住真正实践的考验。

以上是我通过理论加实践对管理学的一些认识，短时间内也很难思考得很全面，因此先写下这篇心得，算是自己学习的一个阶段性总结吧，进入了这个领域才发现这是片无比广阔的天空，而在大学阶段很难经历管理实践，所以应该广泛的涉猎管理学以及与管理有关方面重要书籍，以便应用于今后的实践中，取得更多的收获。

三、洪震

班级：10 级金融4班 姓名：洪震 学号：20105038

今天去采访了鑫瀚投资管理咨询有限公司的经理，通过采访我认识了一些管理的方法和技巧。

这是一家规模不算很大的投资公司，此次采访的经理是该公司最初的创始人之一，对于管理这块有着自己摸索过来的方法和感悟，下面是几个关于管理的问题和她的解答: 问：贵公司的组织结构及运行方式是怎样的呢？

答：部门的设定，我们应该是科学合理的。为什么这么说？我们是根据公司的发展来的，比如说我们的核心部门啊，技术部啊，业务部啊。最核心的部门是技术部。还有行政啊，人事啊，市场啊，财务啊等等这些部门都设立了。这些也是每个企业必须要设立的。

问：您是怎么看待员工激励机制的呢？

答：激励方式，可以从HR的角度来讲。激励，是激发员工潜在能力的一个最好的方式，那么如何去科学合理的去定这个方式呢？有两点，一个是金融业本身存在的一个现状。因为它不像实体经济，有些东西是很虚拟的，但又非常重要。第二个是根据公司现有的流程和状况，比方说业务和技术这一块，怎么最大的激发员工的潜能，怎么样通过他们的努力得到应有的收获。这个就是作为管理者应该考虑的问题。

问：您认为应该怎么协调公司的人际关系呢？怎么处理与领导的关系以及与普通员工之间的关系呢？

答：我的原则就是一个民主吧。我就讲究一个言而不死，活而不乱。在公司做事，就必须遵守公司的一些规章制度。那公司之外呢，我们可以像兄弟姊妹一样，相处的很和谐很融洽，所以员工在这里做事也做的很开心。有什么事可以及时向上级汇报，我们达到共识之后，也会下达给他们一些消息，挺和谐的。

以上三个问题都是针对管理层设计的，这位经理通过她自己的摸索给出了我们答案，归纳起来我认为有几点：

（1）一个公司的职能单位要分配好，各司其职，不要出现明显的交叉职能，这样才能有效的利用公司资源不造成过度浪费和成本增加。要有一个核心的部门用以带动其他部门共同协作发展公司。

（2）个人认为职员的工作积极性有两个方面:一是工资，二是对于工作的喜好。工资是基础，喜好算得上是奢侈品吧，所以我认为，调动职员积极性的主要方法还是明显的奖励制度，其次才是企业文化和职员归属感的建立。

（3）我觉得“言而不死，活而不乱”这个方法用得不错，作为管理者要灵活，在遵守大的原则情况下对于个别实际中发生的情况可以酌情处理。工作和生活要分开，不能把两者混淆，在私底下可以是很好的朋友，但是在工作中就应该是严格的上下级的关系。

有这么一句话：管理就像赶驴子上坡，要鞭打，要推动，要牵引。解读起来我认为是，要有一个管理的方向，要有动力，要有奖惩。这就是我此次获得的感想。

四、王妍文

班级：10 级金融4班 姓名：王妍文 学号：20105050 在本次采访作业中，我们对鑫翰投资管理咨询有限公司的副总经理进行了采访，采用的是面谈的形式，比较能够更好的沟通。

这是我第一次进行采访，因为形式是面试，所以非常的紧张，生怕说错了话。我以前总是认为自己与管理者距离很远，没有什么交集，但是经过这次采访我发现其实他们也就是工作岗位高而已，不是所有的都是像自己所想的高高在上的那种人，就因为这样，我不再感觉到紧张了，我们就像朋友聊天一样从容，这或许是我心性的一次锻炼吧。我发现管理者都有一种让别人的思维跟着他走的气势，或许这就是领导者独有的气势吧，这也是值得我有意去锻炼的地方。在采访的过程中我学到了许多管理知识，同时他们的经验也给了我很大启示

在采访过程中，对于我们的每一个问题都悉心解答，并且举出足够多的例子让我很好的明白在管理中遇到的问题以及一些解决方法。通过例子的真实性让我很直观的了解到很多管理方面的知识。在其中，我还知道了，看书很重要，要准备随时充电自己，多读书。然而，仅仅是读书是不行的，因为我们必须在看书之后将我们在书本里面学到的东西加以实践，这才是真正的学到了东西。因为大学时一个相对于整个社会来说较为封闭的地方，所以我们在课堂里面得到的只是在运用时几乎已经效果不大了，但是，我们可以学习到一种学习方法，以及一种思维方式，在社会中发现了管理方面的问题，我们能够分析，并且能够想出很好的解决办法的话，才是真正把知识学到了。

这是一次很有意义的采访活动。这位管理者能在百忙之中接受我们这样一群大二学生的采访并认真回答这些管理方面的问题，我很感激。通过这次采访，我了解到一些实际的管理经验，如在计划与实施、组织协调等方面，感受到管理的具体性与可操作性。认识到组织管理的确是一门科学，讲求方法。

在采访问题的选择上，有些问题有一定的隐私性，可能会引起被采访者的抵触，所以要尽量避免。另外由于我们选择的是面谈的采访方式，所以能较好地与被采访者直接交流，与此同时我感觉到了被采访者的人格魅力，因此我深知人格魅力的重要性，这是做好一个管理者的一个非常重要的素质。

我了解到，在管理过程中要重视对员工的激励，要制定人性化的规定，让员工对工作充满热情与责任从而发挥其特长。在计划实施的过程中，要善于适时地调整。量化业绩指标、强化考核管理对解决大锅饭现象很有帮助。国际化给企业带来机遇，善于把握就会得到发展。此外，该管理者告诉我们很重要的一点，学习管理不能只停留在理论，要多走出校门进行实践。采访中这位被采访者强调实践的重要性，书本上的理论知识要运用到实际中来还是需要一定的锻炼的，对于我们学管理的大学生来说培养实践能力的重要性不亚于知识的撷取。

通过这次采访，我不仅了解到更多的关于管理的一些知识，而且发现人力资源和人际关系是至关重要的。而在人生经验方面，我们的被采访者也提到了许多方面，我总结一下：做事有目标、有毅力，学会处理人情世故，要学会忍让，学会忍受寂寞默默努力，谋事在人成事也在人这也是好的管理者最喜欢也必须要研究的问题。一次简短的采访显然不能让我透彻理解并掌握大量的管理方法，但这是一次必要地经历，也是一个起步。它让我对管理有了一次新鲜而真切的感受，使我受益匪浅。但这次由于一些原因未能深入被采访者的单位参观感受，有些遗憾。

在另一方面。我觉得经过这次采访工作，我深深地感受到一个企业管理者的辛酸与其智囊包的丰富。管理一个企业哪怕是一个小小的饭店，小小的邮局，其管理者都必须是一个经验丰富、身经百战、有胆识有魄力的知识分子，毕竟管理工作不只是一个空头的话题，它所控制的范围是一群人，一群有上进心、有工作热情但有时候却在不知不觉中忘却了自己该朝哪个方向前进的人；它还涉及到一些进程，一些需要管理者指挥指导下员工执行的程序，唯有如此，才可让组织井然有序地进行着，朝着组织所制定的目标前进。

然后，我还知道了要学好专业课。这样才能用知识使得被管理人员信服。不然如果你没有一点基本的知识，那么被管理的人们就不会相信你，进而就不能很好的管理了。

这次的实训，让我受益匪浅。辛苦与欢乐一同，我们团结在一起共同完成这一件事，也让我懂得了沟通的重要性。我们这组曾经闹过一点小分歧，可是经过沟通，我们都很好地解决了。所以沟通也是至关重要的。在人际关系方面，我想我还需要提高。因为这次采访的对象是组里的一个人联系的，全凭着他那丰富的人际关系，而我什么都做不到。所以以后要多认识人，多多扩大我的人际交往。

八、周晓飞

班级：10 级金融4班 姓名：周晓飞 学号：20105059

门捷列夫曾说过：“没有经过实践检验的理论，不管它多么漂亮，都会失去分量，不会为人所承认；没有以有分量的理论作基础的实践一定会遭到失败。”为了对管理学有一个更深入的了解，我们组对鑫瀚投资管理咨询公司的副总经理进行了一个专题采访。通过这次采访不仅对自己的以后的人生有了积极的指导意义，也对管理知识理论有了更为深刻的认识。

什么是领导？领导就是拥有组织赋予的职位和权力的管理人，影响下级完成组织目标的管理活动。在提到公司未来的发展问题时，她提出：公司的发展得益于人的发展。而现在最头痛的就是用人，在用人时要做到“位得其人，人事相宜”。而目前的大学生存在的缺陷主要有两点：第一，自己盲目；第二，社会经验，社会认知不成熟；从而企业与人才的契合度达不成一致。为了使企业有更精通业务的人才，她作为管理者，对实习生、新人，由公司出钱免费进行培训，对金融这方面有兴趣的人，还可以到他们公司学习，告诉金融买卖交易的知识，可以说是她做到了“广纳贤才”。作为管理者的另一个职能就是创新。在这个竞争激烈的时代，不管是个人，还是一个企业，创新都是不可缺少的。该公司最近做得最具有特色的创新就是：在校园内举办活动。这也是他们为了招进跟适合他们的人，所做的一个长远决策，与学校合作，在校园内进行模拟炒黄金的活动，只要是对这个感兴趣的都可以参加这个活动，并对表现好的进行奖励。在这个活动中，他们发现并激励着这些有这方面才能的人，也是为公司未来的发展储备人力，在这个行业里，这一点无疑是一个具有风险的创新决策。

由现代管理理论可知，企业文化也是一个企业得以长久发展所必备的。在该公司每星期五下午都会进行企业文化培训，对员工进行弟子规、道家学说这种传统儒家思想的熏陶。我认为在这个培训过程中，不仅仅是让他们了解了这些知识，更重要的是增强了企业的凝聚力、抵抗外界压力的能力。

作为一个副总经理，处理好人际关系也是不可缺少的。她在采访中提到自己在平时是主张民主，做到了“严而不慈，活而不乱”，就是在工作中要求严格，一切都要按公司的规定章程做，而在下班以后的生活中都是兄弟姐妹的关系，和大家关系都比较好，大家有什么事都可以随时告诉我，大家也都觉得在这里很愉快。我想这也是一个毕业三年后就有今天这个成就的秘诀之一吧。

一个企业要想越来越强，那作为管理者就要能够带动起员工，当然激励制度就是要有的。在这个公司中，也有基本的一些部门：技术、行政、业务、人事、市场、财务等。而她觉得最重要就是技术、业务部门，她会对他们的薪酬、福利、荣誉方面进行奖励，同时会提供给他们一个广阔的空间，充分激发他们的潜能。我认为一个职员做着喜欢的事，得到应有的报酬，同时实现了自己的人生价值，那这个职员是幸福的，这个职员的领导是英明的，在众人的才能集聚下，这个企业也必定会是强大的。

使每个人有效地完成任务时，管理人员最主要的任务，就是努力使每个人理解群体的使命和目标以及实现目标的方法。如果要使群体的努力有成效，其成员一 定要明白期望他们完成的是什么，这就是计划工作的职能，而这项职能在所有管理职能中是最基本的。在提到这个公司的计划时，她非常肯定的说：这个一定是要有的，目前的业绩都是超额完成的，有计划才会目标明确，朝之努力奋进。然而许多管理者总是强调日常的经营活动而忽略做计划，这是造成他们日后到处“救火”的主要原因。现在有很多人认为“计划赶不上变化”，做了计划也只是在做无用工而已，所以他们都不愿意做计划，其实不然，我认为计划是为了有备无患，做了总比没做好。计划包括确定使命和目标以及完成使命和目标的行动；这需要准确的决策，即从各种可供选择的方案中确定行动步骤。计划制订分为如下步骤：寻找机会→确定目标→拟订前提条件→确定备选方案→评估备选方案→选择方案→制定衍生计划→用预算量化计划。作为计划的一种——战略则是意指确定企业的使命和企业的长期基本目标，并制定行动方案，配置相应的资源以实现这些目标。一个好的完善的计划必定能够帮助我们更快更有效的确定行动方向，从而能达到事半功倍的效果。

4.工商专业管理学实训题 篇四

1.假设是启动过程的一种有效产出。在项目执行之前，每种假设必须被明确或被确定

为：（）[A]限制[B]风险[C]成果[D]问题[K]B

2.[Q]以下都是组织过程资产，除了：（）[A]H安全健康方针[B]财务控制程序[C]行

业风险数据库[D]问题与缺陷管理数据库[K]C

3.分析评价销售培训效果的具体方法很多，大致分为()。[A]定量测量 [B]定期测

量 [C]不定期测量 [D]定性测量[K]AD

4.在资料验收过程中验收人员应检查的问题有()。[A]资料是否完全清楚 [B]资料

是否真实可信 [C]资料是否存在明显的错误 [D]调查员的工作质量是否有问题

[K]ABCD

5.在资料的编码分类时，编码人员应着重把握以下哪些原则：()。[A]正确掌握分

类的尺度 [B]为保证每一类回答都有类可归，避免分类过细，可设置一个“其他”的分类 [C]每一个问题中的分类应含义明确，避免与其他分类产生交叉 [D]对错误或疏漏的回答可作为特殊的分类，并指定一个特殊的数字或字符代表，而不应将其归入其他类中[K]ABCD

6一般在资料验收中，对不同的资料应做如何处理：()。[A]陈旧的资料作废 [B]

接受基本正确的资料 [C]将问题较多的资料作废 [D]对某些问题较多的资料可责令调查人员进行补救调查[K]BC

7.反映平均水平的统计量有()。[A]标准差 [B]均值 [C]众数 [D]中位数 [K]BCD

8.反映离散趋势的统计量有()。[A]离差 [B]众数 [C]方差 [D]全距[K]ACD

9.留置调查法的特点有()。[A]不受调查地域范围的限制 [B]调查费用低 [C]调查

问卷回收率高 [D]被调查者填写问卷的时间充裕便于思考[K]CD

10.为了维持限制价格的有效性，政府必须采取相应的措施，包括（）[A]彩票[B]排

队[C]按票证购买[D]鼓励黑市[E]采用支持价格[K]ABC

11.划分销售区域的原则可以是()。[A]按地理位置划分 [B]销售潜量相等的原则划

分 [C]销售工作量相等的原则划分 [D]销售额相等的原则划分[K]ABC

12.销售组织设计的模式可分为()。[A]地域型销售组织结构 [B]产品型销售组织结

构 [C]职能型销售组织结构 [D]客户型销售组织结构[K]ABCD

13.下列关于销售组织结构的说法正确的是()。[A]在产品技术性强、生产工艺复杂的情况下，不同产品线的销售人员应有专门知识。相互关联的产品绝对应由同一销售人员同时销售，以便于顾客购买 [B]顾客式组织结构通常用于同类顾客比较集中时的产品销售 [C]大规模的公司往往需要大规模的销售人员，而不同职能之间经常不便于协调，因此，必须采用职能型结构 [D]综合型销售组织结构中，一个销售人员可能要同时对数个产品经理或几个部门负责[K]BCD

14.销售区域战略开发流程包括()。[A]分析销售区域现状 [B]让销售人员知道活动

目标 [C]采用推进或向上拉战略 [D]区隔单一市场[K]ABCD

15.制订销售区域战略开发流程需要做的是()。[A]采用推进或向上拉战略 [B]区隔

单一市场 [C]制定销售目标 [D]分析销售区域现状[K]ABCD

16.商务谈判中，突破僵局的策略有()。[A]客观考虑 [B]寻求不同的方案 [C]从对

方角度考虑 [D]有效退让[K]ABCD

17.商务谈判僵局的成因包括()。[A]立场观点的争执 [B]强迫倾向 [C]谈判人员素

质差 [D]信息沟通障碍[K]ABCD

18.商品运输包装的标志有()。[A]易碎货物包装图示标志 [B]商品运输包装收发货

标志 [C]商品运输包装贮运图示标志 [D]危险货物包装图示标志[K]BCD

19.广义上的谈判僵局包括()。[A]协议期僵局 [B]中期僵局 [C]谈判内容僵局 [D]

执行期僵局[K]AD

20.多数人认为，谈判就是交换意见、达成一致看法、签订协议的过程。如果从这种

狭义的角度来理解谈判，那么谈判僵局可划分为()。[A]谈判初期僵局 [B]谈判中期僵局 [C]谈判后期僵局 [D]谈判内容僵局[K]ABC

21.对于一项六个月前开始的两年期项目，业绩衡量基准的主要资料来源是：（）[A]

项目计划 [B]进度报告 [C]程序手册 [D]项目批准书[K]A

22.下列都是项目管理办公室(PMO)的正确说法，除了：（）[A] PMO 中的 P 除了

Project 也可以叫作“Program 管理办公室”或“Portfolio 管理办公室”[B] PMO 任务范围很广，但不能充当关键的决策人[C]PMO 注重对项目的统一规划、优先顺序、轻重缓急[D]PMO识别与提出项目管理方法系，最好的做法和H标准H[K]B

23.下列关于过程组和 PDCA 循环的关系都正确，除了：（）[A]规划过程组对应于 PDCA

中的计划 P[B]执行过程组对应于 PDCA 中的执行D[C]控制过程组对应于 PDCA 中的检查 C[D]收尾过程组对应于 PDCA 中的行动A[K]D

24.下列关于项目过程的说法都正确，除了：（）[A] H项目经理H和项目H团队H任

何时候都应根据具体的项目选择合适的过程进行应用。[B] 过程就是一组为了完成一系列事先指定的产品、成果或服务而需执行的互相联系的行动和活动。[C]项目过程包括两大类：项目管理过程和面向产品的过程。[D]面向产品的过程一般都是由产品生命期规定[K]D

25.过程组和项目阶段的关系是：（）[A] 过程组就是项目阶段。[B] 每一阶段不可能

重复过程组的所有子过程。[C]过程组既可以在阶段内，也可以跨越阶段相互影响和作用。[D]过程间的所有相互作用在所有的项目或项目阶段都会表现出来。

[K]C

26.哪个知识领域跨越了除启动之外的 4 个过程组？（）[A]项目整体管理[B]人力资

源管理[C]沟通管理[D]采购管理[K]D

27.项目成本管理包括以下过程，除了（）[A]成本规划[B]成本估算[C]成本预算[D]

成本控制[K]A

28.下列因素都是事业环境因素，除了：（）[A]员工业绩评价与培训记录[B]项目管理

方针[C]标准的费用估算商业数据库[D]配置管理系统[K]B

29.以下都是效益测定的项目选择方法，除了：（）[A]效益贡献H经济学H模型 [B]

评分模型 [C]数学模型 [D]比较法[K]C

30.以下都是项目初步范围说明书的输入，除了：（）[A]合同[B]项目工作说明书[C]

项目章程[D]事业环境因素和组织过程资产[K]A

31.以下关于项目管理信息系统（PMIS）的说法都正确，除了：（）[A]项目管理信息

系统是在组织内部使用的一套系统集成的标准自动化工具。[B]进度管理软件、信息收集与分发系统都是项目管理信息系统的例子。[C]H配置管理系统是变更控制系统的一个子系统[D]配置管理系统是整个项目管理信息系统的一个子系统

[K]C

32.收集项目数据并报告费用、进度、技术与质量绩效，以及有助于预测的状态信息

属于：（）[A]制定项目管理计划 [B]指导与管理项目执行[C]监控项目工作 [D]整体变更控制[K]B

33.为更新当前的费用和进度信息提供预测属于：（）[A]制定项目管理计划 [B]指导

与管理项目执行[C]监控项目工作 [D]整体变更控制[K]C

34.确认缺陷补救属于：（）[A]制定项目管理计划[B]指导与管理项目执行[C]监控项

目工作[D]整体H变更控制H[K]D

35.项目收尾的成果包括以下各项，除了：（）[A]行政收尾程序 [B]合同收尾程序 [C]

可交付成果 [D]更新的组织过程资产[K]C

36.纠正措施是指：（）[A]降低潜在的消极后果发生的可能性[B]使项目实施的预期结

果始终符合项目管理计划的要求[C]纠正质量过程发生的产品缺陷[D]要求扩大或缩小项目范围，修改方针或程序[K]B

37.推荐的预防措施是：（）[A]监控项目工作过程的输入 [B]监控项目工作过程的输

出[C]整体变更控制的输出 [D]指导与管理项目执行的输出[K]B

38.顾客要求变更您管理的项目的范围。为了确定要求的变更可能产生的影响，您将

需要工作分解结构、变更请求、范围管理计划以及：（）[A]绩效报告 [B]职责矩阵 [C]帕累托图表 [D]蒙特卡罗模拟法[K]A

39.范围界定中的工具除了产品分析、专家判断、利害关系者分析外，还包括：（）[A]

样板、表格与H标准H [B]检查 [C]头脑风暴法 [D]偏差分析[K]C

40.编制状况关系到项目成败的是：（）[A]项目章程 [B]初步范围说明书 [C]详细范

围说明书 [D]WBS 词典[K]C

41.下列都是详细范围说明书编制的基础，除了：（）[A]主要可交付成果 [B]假设和

制约因素[C]初步范围说明书 [D]范围管理计划[K]D

42.请阅读以下描述，在下面的网络图中，每个节点是一个活动，在方框中的数字表

示工期的天数。关键路径是：（）[A] A-C-F-J [B] A-C-G-J [C]A-C-H-I-J

[D]A-D-E-I-J[K]C

43.以下都是范围说明书的内容，除了：（）[A]产品范围说明书[B]项目要求说明书[C]

控制帐户[D]项目H配置管理H要求 [K]C

44.里程碑清单是哪个时间管理过程的输出：（）[A]活动定义[B]活动排序[C].活动所

需时间估算[D].进度制定[K]A

45.风险登记册除了制定进度表外，还作为哪个时间管理过程的输入？（）[A]活动定

义[B]活动排序[C]活动资源估算[D]活动所需时间估算[K]D

46.三点估算是作为哪个时间管理过程的工具？（）[A]活动定义[B]活动排序[C]活动

资源估算[D]活动所需时间估算[K]D

47.关键链法、资源平衡和假设情景分析属于哪个过程的工具：（）[A]活动资源估算

[B]活动所需时间估算[C]进度制定[D]进度控制[K]C

48.以下都是进度制定过程的产出，除了？（）[A]进度模型数据[B]进度基准[C].H

进度管理H计划（更新）[D].H资源H日历[K]D

49.“生命期费用估算”是指以下各项，除了:（）[A]广义的项目H成本管理H[B]

可与价值工程技术结合使用，可降低费用，缩短时间，提高质量和绩效。[C]关注范围是完成项目所需资源的费用[D]“生命期”包含产品生命期的含义[K]C

50.在矩阵组织中发展项目班子的最有效方法是遵照：（）[A]组织政策[B]员工管理计

划[C]范围变更控制计划[D]培训发展计划[K]D

51.虚拟团队是哪个过程的工具：（）[A]人力资源规划[B]项目团队建设[C]项目团队

组建[D]项目团队管理[K]C

52.[Q]冲突管理用于：（）[A]人力资源规划[B]项目团队建设[C]项目团队组建[D]项

目团队管理[K]D

53.交际和组织理论用于：（）[A]人力资源规划[B]项目团队建设[C]项目团队管理[D]

项目团队组建[K]A

54.奖励与表彰用于：（）[A]人力资源规划 [B]项目团队建设 [C]项目团队管理 [D]

项目团队组建[K]B

55.影响项目的沟通技术因素包括，除了：（）[A]对信息需求的紧迫性 [B]项目环境 [C]

项目时间长短 [D]组织结构图[K]D

56.以下都是沟通管理计划的属性，除了？[A]频率 [B]沟通技能 [C]责任 [D]格式和

媒介[K]B

57.沟通管理计划是哪一项的结果：（）[A]沟通规划[B]信息分配系统[C]沟通需求文

档[D]项目成果[K]A

58.沟通技能用于：（）[A]沟通规划 [B]信息发布 [C]绩效报告 [D]干系人管理[K]B<

59.信息发布产生的组织过程资产更新包括，除了：（）[A]项目记录 [B]项目报告 [C]

绩效报告 [D]利害干系人反馈[K]D

60.信息演示工具用于：（）[A]沟通规划 [B]信息发布 [C]绩效报告 [D]干系人管理

[K]C

61.项目管理专业人士可以把挣值数据同以下的项目管理工具相比较，除了（）以外

[A]关键路径分析。[B]技术业绩量度标准。[C]风险缓解计划。[D]预测最终成本和进度估算。[K]C

62.风险管理计划包括以下内容，除了（）[A]预算[B]计时法[C]风险登记册[D]风险

概率和影响的定义[K]C

63.项目采购管理包括以下所有各项，除了：（）[A]行政管理。(administration)[B]

利害关系者分析。(stakeholder analysis)[C]规划。(planning)[D]询价。(solicitation)[K]B

64.一位担任项目经理的同事请您帮助管理某个项目。您发现，由于这位同事的技能

低于项目要求，故项目没有得到充分的管理。您应当做些什么？（）[A]在不告知顾客的情况下帮助管理项目。[B]帮助管理该项目经理缺乏技能的项目领域。

[C]阐明事情完全由该项目经理负责。[D]建议该项目经理与其顶头上司讨论问题。[K]D

65.谈判中处于劣势的一方，运用让对方为谈判付出更大的代价的方法，从而变被动

为主动，达到转劣势为优势的目的。这种策略是()。[A]吊筑高台策略 [B]反客为主策略 [C]红脸白脸策略 [D]以退为进策略[K]B

66.谈判的一方故意装出糊里糊涂、惊慌失措、犹豫不决，反应迟钝，以此来松懈对

方的意志，达到后发制人的目的。这种策略是()。[A]吊筑高台策略 [B]大智若愚策略 [C]红脸白脸策略 [D]以退为进策略[K]B

67.买主在谈判中为了摸清对方的虚实，掌握对方的心理，通过不断地问来了解直接

从卖方那儿不容易获得的诸如成本、价格等方面的尽可能多的资料，以便在谈判中做出正确的决策。这种策略是()。[A]吊筑高台策略 [B]投石问路策略 [C]红脸白脸策略 [D]以退为进策略[K]B

68.谈判的一方，在整体项目不好谈的情况下，将其项目分成若干块，分块议价，最

终达成交易。这种策略是()。[A]吊筑高台策略 [B]化整为零策略 [C]红脸白脸策略 [D]以退为进策略[K]B

69.在业务谈判中，谈判双方你让我一步、我让你一步，以平摊分歧的份量，共同向

对方靠拢缩小谈判差距，最终达成协议。这种策略是()。[A]吊筑高台策略 [B]折中调和策略 [C]红脸白脸策略 [D]以退为进策略[K]B

70.在谈判过程中的场外交涉时，以间接的方法和对方互通信息，与对方进行心理与

情感的交流，使分歧得到解决，从而达成协议。这种策略是()。[A]吊筑高台

策略 [B]旁敲侧击策略 [C]红脸白脸策略 [D]以退为进策略[K]B

71.以下关于里程碑的说法都正确，除了：（）[A]计划里程碑清单列出了所有的里程

碑[B]里程碑清单用于进度模型[C].里程碑无论根据项目要求还是合同要求，都是强制性的。[D].里程碑既有强制性，也有选择性。[K]C

72.多方案分析运用于：（）[A]活动定义[B]活动排序。[C]活动资源估算。[D]活动所

需时间估算。[K]C

73.将工作的计划数量与单位数量的历史费用相乘得到估算费用，这是一个什么例子：

（）[A]参数估算 [B]类比估算 [C]资源费率 [D]自下而上的估算[K]A

74.有关标准和规章制度的说法都正确，除了：（）[A]标准的例子包括电脑磁盘的尺

寸和液压流体的热稳定性[B]规章制度是在经常和反复的使用中构成了规则，并由公认机构批准的文件[C]标准常常在不同的组织层次被要求强制遵守[D]规章制度是政府机构施加的要求[K]B

75.下列有关项目环境的分类都正确，除了：（）[A]文化与社会环境 [B]国际与政治

环境[C]自然环境 [D]组织内的人际关系环境[K]D

76.以下都是处理人际关系的技能，除了：（）[A]对组织施加影响[B]领导和激励[C]

人事管理、补偿和福利[D].谈判与冲突管理[K]C

77.下列都是 Program 的正确说法，除了：（）[A] Program 是经过协调统一管理以

获得单独管理时无法取得的效益的一组互相联系的项目。[B]报刊杂志的出版工作是 Program[C]Program 可能涉及一系列重复的或者循环执行的任务。

[D]Program 中包括项目，但不包括日常运作[K]D

78.下列都是 Portfolio 的正确说法，除了：（）[A] Portfolio 是为了便于有效管

理以实现战略经营目标，而将 Project 或 Program 与其他工作组合后形成的[B] Portfolio 和 Program 的差异是包括的项目是否互相依赖[C]Portfolio 通常由高层管理人员或高层项目管理人员承担管理职责[D]组织管理 Portfolio 时不一定有明确的目的。[K]D

79.下列都是子项目的正确说法，除了：（）[A] 划分子项目的目的是为了便于管理[B]

子项目的划分便于发包给其他单位[C]项目生命期的一个阶段是子项目[D]子项目不能再往下划分成更小的子项目[K]D

80.复杂的项目特别是那些跨多部门的可以通过哪种有效方法管理：（）[A]多重项目

经理人。[B]职能组织结构。[C]强矩阵组织结构。[D]强有力的传统经理人。[K]C

81.出色项目经理是管理人员和领导者。领导涉及以下所有各项，除了：（）[A]为利

害关系者创造利益。[B]动员人员、统一意志[C]调动与鼓舞 [D]确定方向。[K]A

82.项目H整体管理H的主要过程包括以下各项，除了：（）[A]项目计划制定 [B]项

目章程制定[C]项目范围说明书制定。[D]项目收尾[K]C

83.报纸广告刊出方式包括()。[A]表明式 [B]招聘式 [C]隐蔽式 [D]应聘式[K]AC

84.报纸广告一般的应聘方式主要有()。[A]先寄回函，再安排面试 [B]不定期面试

[C]见报即来面试 [D]电话联系即来面试[K]ACD

85.在通过报纸进行招聘工作时，还应注意的事项有()。[A]准备要充分，各项事宜

应安排得井井有条，以免给应聘者留下不良的印象 [B]场地的选择多以应聘者来企业面试为宜 [C]面试室的布置要使人有舒适高雅的感觉 [D]每次刊登招聘广告要做好资料的收集及各项记录[K]ABCD

86.一项成功的培训工作必须坚持()的原则。[A]价值 [B]规模效应 [C]重点 [D]

持续性[K]ABCD

87.销售人员培训依培训地点的不同可分为()。[A]集中培训 [B]连续培训 [C]分开

培训 [D]间断培训[K]AC

88.销售培训人员的主要来源有()。[A]公司的外部培训专家 [B]公司的专职培训人

员 [C]校园老师 [D]正规的销售机构人员[K]ABD

90.销售人员培训的方法主要有()。[A]课堂培训法 [B]会议培训法 [C]实地培训法

[D]模拟培训法[K]ABCD

91.唐纳?克柏屈格的“四阶层评估模型”，培训评估分为()方面。[A]反应 [B]行为

[C]学习[D]效益[K]ABCD

92.规范的销售会议名称一般由()组成。[A]会议范围 [B]会议名称 [C]会议性质

[D]会议内容[K]ACD

93.初定销售会议步骤包括会议的()等。[A]性质 [B]议程 [C]日程 [D]程序[K]BCD

94.销售会议材料主要有()。[A]会议文件 [B]讲话材料 [C]会议性质 [D]会议主持

词[K]ABD

95.销售会议的组织可以分为会议的()等阶段。[A]开始阶段 [B]会议准备 [C]会议

5.服务心理学实训规范 篇五

实训名称齐齐哈尔汽车服务市场情况调研 指导教师曹克晶班级姓名

2013年9月16日

一、实训目的齐齐哈尔汽车市场上有许多家汽车服务企业，这些服务企业都与厂家采用某种形式的营销活动，开展汽车服务市场调研活动去了解一下汽车市场的发展现状，预测一下未来的发展趋势。一方面培养学生做事情的计划性，另一方面培养学生认识市场，进而为将来就业提供帮助。在作业的完成过程中，不仅可以提高学生自身的专业理论知识水平，而且可以培养学生创造性的思维，培养他们独立分析问题、解决问题及经验总结的能力。

二、实训内容与要求

（一）内容必须包括：

1、市场服务调查的含义和作用

2、汽车市场服务调查的主要内容

（二）要求：

书写规范、字迹清晰、准确无误，并且符合实训报告的基本要求

三、成绩评定与考核办法

优：资料内容充实，所阐述的知识无原理性错误，句子逻辑正确，书写规范。

良：资料内容较全面，所阐述的知识无原理性错误，句子逻辑正确，书写较规范。

中：资料内容较全面，所阐述的知识无原理性错误，句子逻辑基本正确，书写较规范。

及格：资料内容较全面，所阐述的知识系统完整，句子逻辑基本正确，书写基本规范。

不及格：资料内容不全，所阐述的知识不完整且有错误，句子逻辑错误较多，书写不规范。

四、实训步骤

1.教师讲解汽车服务市场调研的基本知识；

2.学生到齐齐哈尔市4S店进行实地考察；

3.学生独立填写实训报告；

4．教师针对学生填写的误区进行讲解。

五、注意事项

各种调查方法的主要特点是 :

个案调查法对个别案例进行深入解剖,要求深入了解的调查； 重点调查法选择重点调查对象进行深入的调查,有时可与个案调查同时进行；

抽样调查法是一种对局部进行调查,得出整体结论的方法,适合于调查问题具有很多样本的情况。

专家调查法向专家进行的调查,调查结论一般具有较高的权威性； 全面调查法即对全部进行调查,适合于样本数目少的调查；

6.餐饮服务 托盘实训教案 篇六

在日常的服务工作过程中托盘及端盘是传送菜点、酒水、餐具、帐单等的好助手。

一、托盘

餐厅使用的托盘，多是塑胶、金属或木制品。按其形状主要有方圆和大、中、小数种。

大方盘和中方盘，用于装运菜点、酒水、收运餐具和盆碟等重的器具。小方盘和大圆盘，一般用于摆位、斟酒、上菜、上饮料等。中小圆盘也用于上菜，斟酒。6英寸小银盘主要用于送帐单、收款、递信件等小物品。

根据不同的物品，用不同的托盘装运、递送，有利于餐厅工作的规范化及服务质量的提高。

托托盘时，整个过程可分为：理盘、装盘、托盘、行走和卸盘五步曲，按其外形分有胸前托法和肩上托法，按所托物品轻重分又有轻托和重托之分。

1．胸前托法

此托法多用作托日常餐厅工作中的圆盘，是最常见和实用的托法。有便于救护、便于工作的优点。其要点是：用左手，上臂自然下垂，下臂向前方与上臂成90°角垂直，手臂五指尖及掌根作较大受力面积拖住托盘，保持整个托盘与水平面平行。行走时提腰，目平视，另一手可放于背后，托物过重则可于前相扶。

2．肩上托法

多用左手。其托法要点是，左手向上弯曲，手肘离腰部15厘米，五指自然分开，大拇指指向左肩，其它四指向左上方分开，用五指和掌根掌握托盘的平衡，力分五指尖和掌根，并使重心始终保持落在掌心或掌心稍里侧。这样，即使被他人碰撞或发生其他特殊情况，可随即下贴于胸前，或抽右手相扶，防止打泼。肩上托法的优点是行走起来较显高雅。

3．托盘应注意事项

（1）理盘：根据所托的物品选择好托盘，洗净擦干，非防滑盘视情况在盘内垫上洗净的餐巾或专用盘垫布防滑。垫布要用清水打湿拧干，铺平拉挺，垫布四边与盘底齐。

（2）装盘：根据物品的形状、体积和使用的先后进行合理装盘。在几种不同物件同时装盘时，一般较重的、较高的摆在里档，把较轻的、低矮的物品摆在外档；将流汁菜摆在盘中，成形菜摆在托盘两头或四周；将先用的物品摆在前边，或搁在上面，后面的物品摆在里边，或摆在下面。重量分布要得当，托盘的中心要安排在中间或稍偏里。这里装盘既安全稳妥、有条理又便于托送。

（3）托盘：将托盘托起时，若是从一般的台上托起，先用双手将盘子一头拖至搁台外，保持托盘边有15厘米搭在托盘台上。把手掌放开，托在托盘底部，掌心位于底部中间，另一只手握着托盘边。假如托盘较重，则先屈膝，双腿用力使托盘上升而不是直接用臂力，然后用手掌稳稳地托住盘底。

（4）行走：行走时要留意周围，以免发生意外碰撞。特别是托盘穿门时要小心，假如你通过的门是右开的，则用左手托盘；假如门是左开的则用右手托盘，这样使得另一只手易于开门，而且可保和脱贫但如果左（右）手托不动托盘，则不要勉强。行走中如需急停，要学会消解惯性力，突然静止，则物品可能飞离托盘或一时使托盘失去平衡，为此可在急停时顺手向前略伸减速，另一手及时相扶即可稳住。

（5）卸盘：若是轻托，卸盘时，左手托盘要注意保持平衡，用右手取物件上台或直接递给宾客（某些场合和某些物件，可用托盘将所托之物递予宾客自取）。若是重托必须先放在落菜台上或其它空桌上，再徒手端送菜盘上或其它物品。

（6）托托盘时要量力而行，不要一次拿得太多。宁可多行几次也要安全第一。

二、端盘

端盘，是指用手端盘碟碗。主要适应于中小型餐厅，用在上饭上汤的时候。端时要求服务人员上身垂直，两臂自然放松，一般均用左手单手端盘（端时上下臂成90°角），右手留空做其它工作(如在行走时随时排除前方障碍等)。端盘可分下列几种：

（1）单手端一个盘（碗）得方法是：食指、中指、无名指勾托盘（碗）底边棱，拇指翘起稳压盘（碗）边，以正常速度前进，至桌前保持盘（碗）平稳，然后朝桌上轻放。如端鱼盘（椭圆形盘），应端短直径的一边，方法与上相同。

（2）单手端两盘得方法是：先用食指勾托盘底，拇指翘起稳压盘边，端起第一盘。然后再用无名指托住另一个，中指护在其边、食指压住使其平稳。

（3）单手端托三盘得方法是：左手食指和拇指自然平伸，将第一盘的边沿插入左手虎口（盘子的重心落在虎口以外），盘底边棱横搭在食指上，拇指横压在盘边。然后再用无名指和小拇指托住第二盘，将第一盘的边沿下部，压住第二盘的盘边，并将第二盘边沿紧靠掌心，最后，用中指托住第三盘，将第二盘的边沿下部及食指根部稳压第三盘的盘边。这样，即可使三只盘子均稳固牢靠。

（4）单手端四只以下的盘碗，便需在端三盘的基础上，依赖腕力和手臂，将第四只以上的盘碗交错搭靠，沿手臂逐渐重叠上去。需要注意的是，重叠时只可盘底搭盘边，切忌盘底触碰在饭菜上，污染了食品，这项技术现出餐厅中很少运用，此处便不作介绍。

端盘总的要求是：第一，各盘碗都要保持水平或稍向里倾斜，以防止外滑。如发生特殊情况使搁盘内滑时，即可用身体顶住滑动盘碗，再请另外的服务员帮助调整一下，或轻步上台即可。第二，端盘碗时，左手大臂要保持水平，并可根据避让的需要作水平方向的灵活转动。第三，左手大臂要保持水平，并可根据避让的需要作水平方向的灵活转动。第四，徒手端托需要桥面地运用指力、腕力和臂力。服务员只有在练好指力、腕力和臂力这一基本功的基础上，才能熟练地掌握和运用各种徒手端法。

三、端托行走

端托行走是指托盘、端盘行走，端托行走是保证端托质量的重量一环，它的要求是：上身挺直，略向前倾，视线开阔，动作敏捷，精力集中，步伐稳健，精神饱满。

端托行走时常用五种步伐：

（1）常步：即是使用平常行进的步伐，要步距均匀，快慢适宜。

（2）快步：快步的步幅应稍大，步速应稍快，但不能跑，以免泼洒菜肴或影响菜形。主要用于端托送需要热吃的菜肴。如锅巴肉片、铁板牛肉、松鼠鳜鱼等，因上菜迟了会影响菜肴的风味质量。

（3）碎步：碎步就是使用较小的步幅，较快的步速行进。主要适用端汤。这种步伐可以保持上身平稳，避免汤汁溢出。

（4）垫步：垫步即是一只脚在前，一只脚在后，前脚进一步，后脚跟一步的行步方法。此种步伐，一是在穿行狭窄的过道时使用；二是在进步中突然遇到障碍时或靠边席桌需减速时使用。

7.服务心理学实训规范 篇七

《民航乘务服务》实训课程考核探讨

<民航乘务服务>课程在教学过程中如何提高学生实践技能成为该课程教学改革的重中之重.本文主要就<民航乘务服务>实训技能考核的.必要性、考核的组织、考核的具体实施、效果评价与不足之处展开相关探讨.

作 者：王妍 作者单位：海口经济学院公共管理学院,海南海口,570203刊 名：中国民航飞行学院学报英文刊名：JOURNAL OF CIVIL AVIATION FLIGHT UNIVERSITY OF CHINA年，卷(期)：20(6)分类号：V2关键词：空中乘务专业 《民航乘务服务》课程 客舱模拟实训

8.客户服务规范-电话服务 篇八

山东彤运天然气有限公司

临盘加气站

客户服务规范（电话服务）

学习指南：

服务规范即一种标准化的服务，是服务人员按照公司规定的统一操作给客户提供的规范化、系统化的服务行为。服务规范使服务人员及其所提供的服务变得有章可循。而从另一方面来说，服务规范也是服务人员所有不规范服务行为的矫正器。

《中邑燃气客户服务规范》旨在加强员工的服务意识，提升员工的服务质量，规范员工的服务行为。各项目公司在执行本规范时，应在服务过程中采取“理论结合实际”，灵活操作，灵活运用，从而产生最佳的服务效果。执行过程如若生搬硬套，则将过于机械化，最终丧失了本规范的存在意义。

规范，其初期必具有一定的形式化，如服务内容、服务方式、服务质量、服务管理以及服务意识等等，而当达到服务的最高境界时，则为“规范之中无规范，无规范中有规范”。这时，服务将对于企业、对于客户来说都将具有最大化的存在价值。

客户服务规范（电话服务）

目 录

客户服务规范（电话服务）

客户服务规范（电话服务）

客户服务规范（电话服务）

客户服务规范（电话服务）

客户服务规范（电话服务）

二、投诉处理工作流程

客户电话投诉安抚客户情绪，了解客户投诉内容判定是否下单处理是形成工单，派发相关部门投诉24小时内如未处理完毕应通知客户其投诉处理进度不满意否相关部门进行调查处理不满意客户服务部经理审查记录表满意电话回访客户满意度满意完成投诉处理程序建立投诉档案归档

客户服务规范（电话服务）

三、电话回访工作流程

电话呼出准备拨打电话解答客户所需客户满意度调查业务类回访结束电话档案归档

客户服务规范（电话服务）

四、紧急事故报警电话处理流程

紧急事故报警事故接报事故信息详细记录生产运营部抢险工作程序无联系方式用户记录电话通知需求筛选通知人员明确需通知客户的联系方式无确定无联系方式用户明明细有通知人员名单逐户通知电话通知收到电话通知内容否未通知人员明细是通知结果明细

客户服务规范（电话服务）

客户服务规范（电话服务）

 男性职员上岗时不宜留太长的胡须，应经常进行修剪。 口腔：保持清洁，上班前注意不要吃带有异味的食品。2)着装规范

 员工应按规定着公司统一下发的工装。 工装应熨烫平整，并保持干净、无破损。 鞋子应保持清洁。3)行为规范

 男士站姿：抬头、挺胸、收腹、提臀、微收下颚。两腿并拢或平行分开但不超过肩宽。双手自然下垂于身体两侧或在身前、身后交叠，交叠时左手握拳，右手握住左手的手腕处。

 女士站姿：抬头、挺胸、收腹、提臀、微收下颚。两脚脚跟并拢脚尖呈“V”字型，或呈“丁”字步站立。双手自然下垂或在身前自然交叠，交叠时拇指交叉，右手在上，左手在下。 男士坐姿：上身挺直，背部与臀部成直角。两肩放松，两脚、两膝自然分开，比肩稍窄。不得傲慢地把腿向前伸或向后伸。 女士坐姿：若穿裙装时，坐前应收拢裙角，慢慢坐下。两腿、两膝并拢，可直放，也可向左或向右稍倾。双手交叠、自然放于大腿上。

 公司内与同事相遇应点头行礼表示致意。

 握手时的礼仪。握手时用普通站姿，并目视对方眼睛。握手时脊背要挺直，不弯腰低头，要大方热情，不卑不亢。伸手时同性间应由地位高者或年长者先伸手，异性间应由女方先伸手。 出入房间的礼仪。进入房间前要先轻轻敲门，听到应答后再进入。进入后，回手关门，不能大力、粗暴。进入房间后，如对方正在讲话，要稍等静候，不要中途插话，如有急事要打断说话，也要找准机会。而且要先打招呼：“对不起，打断一下。”

 递交物件礼仪。递交物件时，如递文件等，要把正面文字对着对方的方向递上去，如是钢笔，要把笔尖向自己，使对方容易接着；至于刀子或剪刀等利器，应把刀尖向着自己。

客户服务规范（电话服务）

 在通道、走廊里遇到上司或客户时要礼让，不能抢行，不能一边走一边大声说话，更不能唱歌或吹口哨。

3.服务语言规范

1)语音要求

 语气：语气轻柔委婉，有热情。

 音量：音量适中、悦耳，以客户听清为宜，不宜过于大声。 语速：语速适中，每分钟吐字约180－200个。

 声调：自然、清晰、柔和、亲切，不要装腔作势，也不可声嘶力竭，而应给人以愉悦之感。 吐词：吐词清晰，字音准确。

 语言：使用普通话，如客户需要可使用地方话。与客户通话时应杜绝拖尾音、语气词多。

2)语言规范

①.首问语  接听客户来电时规范首问语：“您好！请问有什么可以帮助您？”  外拨客户电话时的规范首问语：“您好！我是中邑燃气客服中心XX号，请问您是XX先生（小姐）吗？„„。”  首问语的灵活使用。

 客户代表可根据客户的来电时段，用不同的招呼语向客户问候，如：“早上好！”、“中午好！”、“下午好”、“晚上好”。 客户代表也可在节假日时，向客户问候节日快乐，如：“节日快乐！”、“周末快乐！”等。

②.通话过程中的语言规范  当需要客户在线等待时

 若查询（确认）时客户代表不需要离席时应告知客户：“请您稍等，我帮您查询一下（我帮您确认一下）。”

 当客户在线等待结束时

客户服务规范（电话服务）

 当客户代表回到通话状态时，首先确认对方是否在话机旁：“XX先生/女士您好。”

 得到客户回应后：“感谢您的等待，我查询下来您的„„（我确认了一下„„）。”

 若查询时间过长，需客户挂机，稍候再回复时

 客户代表告知语：“关于这个问题我需要查询一下，请您先挂机，我会尽快给您回复，您看可以吗？”

 客户确认之后，客户代表应答语：“感谢您的配合，再见！”  若客户代表在半小时内没有查询出确切结果，应回复客户：“XX先生/女士您好，您刚才咨询的问题现在还没有结果，稍候我再致电给您，您看可以吗？”

 客户确认之后，客户代表应答语：“感谢您的配合，再见！”  当需要客户提供回复电话时

 客户代表：“XX先生/女士，请您给我留一个回复电话好吗？”  当客户没有听明白客户代表所解释的问题时

 客户代表应答语：“XX先生/女士，对不起，请允许我再解释一遍。”

 当客户代表没有听清客户的讲话时

 客户代表应有礼貌地询问客户：“XX先生/女士，对不起，我没有听清您的讲话，麻烦您再重复一遍好吗？谢谢！”

 当客户代表没有听懂客户的意思时

 客户代表：“XX先生/女士，对不起，我没有听明白您的意思，您能再说得详细一点吗？”

 当客户陈述完所咨询的问题时

 客户代表应视情况与客户进行确认，确认语：“XX先生/女士，您是想了解„„的信息对吗？”、“XX先生/女士，您是查询（询问）„„对吗？”

 客户在陈述问题的过程中

 客户代表应能够积极地以“嗯、好、对、是”等语言回应客

客户服务规范（电话服务）

户。

 当需要客户提供具体联系方式时

 询问语：“先生/女士，能告诉我您的具体联系方式吗？  当客户告知电话号码时

 客户代表应进行记录，并与客户进行确认：“您的电话号码是XXXXXX对吗？”

 当客户回应客户代表所陈述的手机号码正确时

 客户代表应回应客户：“谢谢。”  当客户的要求超出了工作的权限时

 客户代表耐心向客户解释：“XX先生/女士，很抱歉，您的要求已经超出了我们的服务范围，请您谅解。”

 当客户向我们致谢时

 客户代表回应客户：“感谢您的夸奖。”、“不用谢，这是我们应该做的。”、“请不必客气，这是我们应该做的。”

 当客户向客户代表致歉时

 客户代表回应客户：“没关系，请不要介意。”  对于客户投诉在受理结束时

 客户代表应说：“很抱歉，XX先生/女士，多谢您反映的意见，我们会尽快向上级部门反映，并在XX小时内给您回复。”

③.结束语  确认客户没有其他需要咨询的问题后，客户代表应使用标准的结束语：“感谢您的来电，再见！”

 若逢周末或节假日，客户代表的结束语应改为：“感谢您的来电，祝您周末愉快（节日快乐），再见！”

④.特殊语音背景下的规范用语  电话接通客户无声音时

 当客户在等待过程中没有意识到电话已接通，客户代表应保持微笑重复道：“您好！您的电话已接通，请讲话。“  间隔3秒左右，继续提示客户：“您好！您的电话已接通，客户服务规范（电话服务）

请问您能听见我的声音吗？”

 如果仍听不到客户的回应，很可能是客户电话出现问题，你可以耐心地告诉客户：“对不起！我这边听不见您的声音，请您换一部电话再拨，谢谢来电，再见！” 停顿2秒，然后挂机。

 电话接通客户仍在拨号时

 当客户不清楚电话已接入人工台，仍在进行拨号时，客户代表应亲切地告知客户：“您好！您的电话已接通，很高兴为您服务。”

 客户声音太小，听不清楚时

 提醒客户：“对不起，我这里听不清您的声音，请大声一点，好吗？”

 仍听不清，请再重复一遍，重复时请保持语气轻温柔委婉；  确实无法听清，请求客户谅解：“对不起，我这里还是无法听清您的声音，请您重新再拨一下好吗？感谢您的来电，再见。”

 客户提出你声音太小时

 请将音量稍微提高：“对不起，请问现在您可以听清吗？”  如果客户还是不能听清时，请再将音量提高，并重复刚才的语言。

 如果客户代表的声音已经足够大客户仍无法听清时，如确属我方话机的原因，建议请客户挂机并尽量在3分钟之内回复客户：“对不起，请您先挂机，稍后我会回拨给您，谢谢再见。”

 通话结束，客户迟迟没有挂机时

 客户代表应再次询问客户：“请问您还有什么问题吗？”  等候三秒，若客户还没有挂机，请再次重复道：“您好，请问还有其它问题吗，如果没有请挂机。”

 等候三秒，若客户还没有挂机，客户代表此时可挂机。

客户服务规范（电话服务）

4.现场管理细则

①.管理方针。 即二十八字方针。地面清洁，勤扫勤擦，设备无尘，排列正规，布线整齐，资料齐全，一切有序。

②.现场管理细则  客户服务中心工作人员应以岗位职责严格要求自己，严禁在工作现场喧哗、打闹、会客。

 严禁工作人员私自将无关人员带入工作现场。

 工作时间原则上不接听私人电话，除了特殊情况（急事）外，经部门经理同意后应尽快处理。

 坐席人员应使用规范服务用语，做到简练、热情、亲切、有礼貌，严禁与客户闲聊。

 机台上禁止放置食品、水杯，以防止意外。

 客户代表在坐席签入之前应先准备好工作所需的物品，下班后签出坐席时应将耳机统一放置。

 交接班时，应按坐席顺序排队进入，交接班时严格控制谈话音量、放轻脚步，不允许大声喧哗，以免影响他人工作，保持工作现场的相对安静。

 交接班时应清点好桌上的物品，检查设备，若出现问题及时找交班人或值班经理。

 交班后应尽快撤离台席，避免过多人员滞留在台席上，保持工作现场秩序井然。

 爱护工作设备，正确执行操作规程，保持设备的整洁。

③.工作现场物品的摆放规范  电脑：电脑摆放整齐，显示器的角度以客户代表本人的感觉适度为准。主机放置于桌下固定摆放处。

 耳机：耳机为客户代表 专用物品，由本人单独保管。客户代表 当值时，需将耳机戴于头上，非当值时间请将耳机放置于坐席固定摆放处，耳机送话器应按规定竖直放置。

客户服务规范（电话服务）

 用品：办公桌面允许摆放的用品范围为：当值业务所需用的笔、记录纸、记录本、脚本文件和相关办公用品；个人物品仅限于一面小镜子、一张照片或小型饰品一件。要求所有物品都需摆放整洁；交接班时注意将相关物品收拾干净。

 手机：原则上不允许带入工作区，不允许在工作时间拨打或接听私人电话，如有急事，必须经管理人员允许；严禁用测试机拨打与业务不相关的电话；带入工作区的手机必须设置为震动或无声。 座椅：临时离开坐席或下班离开坐席时，必须将椅子摆放整齐，工作时注意坐姿，严禁东倒西歪。

 工服：客户代表 上班期间应按规定穿工服，佩带胸卡，必须穿工作鞋进入工作区。

5.信息保密制度

1)严格遵守各项保密制度，凡公司内部资料和客户资料均属秘密，不得任意抄录、复制、带出公司或转告非本公司人员。

2)严格执行业务操作流程。非因工作关系，不得任意查询、修改客户资料。

3)在来往书信、言论、公共场所不得涉及通信机密。包括不在各类媒体上擅自披露公司商业秘密，不互联网络上擅自发布、传递公司商业秘密，不在非保密通信工具上探讨公司商业秘密，不在私人信函中涉及公司商业秘密，不准在公开场合中谈论公司商业秘密等。

4)对于过期、作废的客户资料或内部文档必须及时销毁，严禁作为废品出售。

5)加强办公场所的安全保卫，未经上级主管领导批准不得带外来人员进入工作现场。严格管理资料及公司各类统计数据，不得擅自复印或带出公司。

6)指定专人妥善管理和保管内部文件和客户资料，及时整理归档。

客户服务规范（电话服务）

7)客户代表须严格保守自己的电脑工号密码，严禁向他人泄露，防止客户资料非法处理；

8)不得将与生产无关的软件擅自装入系统终端，不准利用系统终端玩游戏，严禁无关人员使用系统终端及办公设备。

9)一旦发现泄密情况，必须向上级主管部门报告，由上级主管部门视情节轻重对泄密人员进行处分。

10)客户服务中心全体人员应熟悉并严格执行安全保密制度，增强保密制度意识。定期检查安全保密制度的执行情况，发现不安全、不保密因素要及时上报。

二、检查与考核

1)对违反本标准的人员进行教育、造成客户投诉的应及时做好善后工作。

2)对违反本标准的人员给予50--500元的处罚，由此造成的客户损失由责任人承担。

3)因违反本标准而造成客户投诉将纳入责任考核范围。

客户服务规范（电话服务）

三、服务禁忌

1.行为禁忌

1)客户讲话时轻易打断客户、插话或转移话题 2)客户未挂机前主动挂机 3)客户尚未挂机便与同事交谈 4)解答过程中使用过多专业术语 5)精神萎靡，态度懒散 6)与客户发生争执

7)责问、反问、训斥或谩骂客户 8)与客户交谈时态度傲慢 9)与客户闲聊或开玩笑 10)不懂装懂，搪塞、推诿客户

11)频繁使用口头禅、非礼貌性语气助词（如：喽、嘛等）12)拖腔、语气生硬、顶撞客户 13)通话时打呵欠、吃东西或嚼口香糖 14)上班时间外拨或接听私人电话 2.语言禁忌

严禁使用服务忌语，做到“五个不说”：

1)有损害客户自尊心和人格的话不说； 2)埋怨客户的话不说；