客户关系管理的分析

客户关系管理的分析（共10篇）（共10篇）

1.客户关系管理的分析 篇一

上海金丰易居是集租赁、销售、装璜、物业管理于一身的房地产集团。

金丰易居在上海有很多营业点，以前如果客户有购房、租房的需求，都是通过电话、传真等原始的手段与之联系。由于没有统一的客服中心，而服务员的水平参差不齐，导致用户常常要多次交涉才能找到适合解答他们关心问题的部门。更让金丰易居一筹莫展的是，尽管以前积累了大量的客户资料和信息，但由于缺乏对客户潜在需求的分析和分类，这些很有价值的资料利用率很低。

金丰易居意识到，在Internet时代，如果再不去了解客户的真正需求，主动出击，肯定会在竞争中被淘汰。5月，金丰易居与美国艾克公司接触后，决定采用该公司的eCRM产品。

找到突破口

经过双方人员充分沟通之后，艾克认为金丰易居的条件很适合实施客户关系管理系统，但是金丰易居还是有不少顾虑，因为客户关系管理在国内还没有多少成功的案例。另外，传统的CRM系统需要具备庞大的客户数据样本库，并且建设的周期长，投资大，不是一般的企业可以承受的。最后，eCRM系统的特色打消了金丰易居的顾虑，eCRM系统与传统的CRM有很大的不同——它是模块化的结构，用户可以各取所需; 用户选定模块后，厂商只需做一些定制化的工作就可以运行起来，实施的周期也很短，很适合中小企业使用。经过充分沟通以后，为了尽量减少风险，双方都认为先从需求最迫切的地方入手，根据实施的效果，然后再决定下一步的实施。

通过对金丰易居情况的分析，双方人员最后决定先从以下几个部分实施：

金丰易居有营销中心、网上查询等服务，因此需要设立多媒体、多渠道的即时客服中心，提高整体服务质量，节省管理成本。

实现一对一的客户需求回应，通过对客户爱好、需求分析，实现个性化服务。

有效利用已积累的客户资料，挖掘客户的潜在价值。

充分利用数据库信息，挖掘潜在客户，并通过电话主动拜访客户和向客户推荐满足客户要求的房型，以达到充分了解客户，提高销售机会。

实时数据库资源共享使金丰易居的网站技术中心、服务中心与实体业务有效结合，降低销售和管理成本。

艾克的方案

在前端，UCC系统整合电话、Web、传真等多种服务，客服人员在为客户提供多媒体交流的同时，还可以服务于来自电话、Web、传真等媒介的需求，管理人员可以实时监控、管理客服人员的服务状况，实现统一管理。这个统一的服务中心设立统一标准问题集及统一客服号，利用问题分组及话务分配随时让客户找到适合回答问题的服务人员，得到满意的答复。该系统中的UCC-Approach模块可以有效挖掘客户潜在的价值。

按计划实施

金丰易居与艾可认为，实施的原则是，必须以金丰易居的现有系统和业务不做大的改动为前提，充分利用现有的硬件、软件和网络环境，并且与以前的系统有效地整合在一起。

1. 建立多渠道客户沟通方式

这一步骤包括3个部分UCC-Web、UCC-Ware和UCC-Approach。

UCC-Web 客户通过Web进来时，客户的基本信息与以往交易纪录一并显示于服务界面，客服人员可给予客户个性化服务，并根据后端分析结果做出连带的销售建议。

UCC-Ware 客户租房、买房等咨询电话经话务分配后到达专门的服务人员，同时自动调用后台客户数据显示于客服界面供客服人员参考，而一些标准问题，可以利用IVR系统做自动语音、传真回复，节省人力。

UCC-Approach 根据CRM系统分析出数据所制定的服务和行销计划，对目标客户发送电话呼叫，将接通的电话自动转到适当的座席，为客户提供产品售后回访或者新产品行销服务。

2. 实现OTO分析与前端互动功能的整合

利用OTO分析结果，直接进入UCC的Planer数据库，作为建议事项及外拨行销依据。目前金丰易居有4项主营业务，已积累了大量的客户资料。该部分针对资料做检测,剔除无效信息，对有效信息按照业务需求类型分组，然后对分组数据做PTP分析，找出相关性最强的两种产品，据此可以做连带销售建议。同时，对目标客户贡献度做分析，找到在一定时效内对产品有购买能力与贡献度最大的客户，其余客户可按照时效及重要程度做力度和方式不同的跟踪处理。

另外，金丰易居以前的销售系统、楼盘管理系统、购房中心系统和业务办公系统，现在都通过艾克产品提供的接口，整合到客户关系系统内。该项目的实施总共只花了3个星期，由于前期的工作做得很充分，所以项目实施很顺利，并且很快就运行起来。

应用艾克的客户关系管理系统之后，金丰易居很快取得了很好的效果，统一的服务平台不仅提高了企业的服务形象，还节省了人力物力。通过挖掘客户的潜在价值，金丰易居制定了更具特色的服务方法，提高了业务量。另外，由于客户关系管理整合了内部的管理资源，降低了管理成本。

小步前进

现在回想起来，张颖说，虽然项目的实施时间并不长，但这个成功来之不易。CRM对于中国企业来说还很陌生，没有多少成功的经验可以借鉴，所以要说动企业相信它就不是一件容易的事情。艾克为了让金丰易居相信eCRM，做了大量的工作，并且把试用版本给金丰易居使用。虽然金丰易居承认它能够为自己带来很多好处，但是由于害怕风险，所以并不能立即决定采用，因为大家都知道上CRM意味着巨大的资金投入和管理革新。真正让金丰易居决定采用艾克产品的原因是，应用艾克的产品不需要花很多钱，而且以前的设备很多可以保留下来，也不用进行伤筋动骨的人事和管理的调整。

作为一家外资企业，能够了解中国用户的特殊需求，是其产品能否在国内站稳脚跟的关键。张颖说，艾克成功的原因在于他们能够从最简单的地方入手，而不是一上来就把系统所有的功能推给用户。先实施一部分功能，然后根据客户的反馈意见做一些改动，直到稳定之后，接着继续实施其他的功能。这种小步前进的方法适合中国的国情，也容易为中国的用户接受。

2.客户关系管理的分析 篇二

1 电力企业客户关系管理 (CRM) 的相关问题讨论

电力企业客户关系管理 (CRM) 是指, 在电力企业中, 企业为了在电力市场中提高核心竞争力, 提高企业的利润, 使企业能快速发展, 而采取的一种以客户为中心的经营管理模式;同时也是在企业的发展中, 正确判断客户的需要, 进而采用先进的技术, 制定相应的供电营销策略, 保持原有客户, 争取、发展新客户的重要发展战略。

电力企业在电力市场中的竞争, 主要依托于客户, 客户是电力企业获得利润的根本保障, 只有建立企业与客户的良好关系, 企业的利润才能源源不断。因此, 很多电力企业建立了客户关系管理 (CRM) 系统, 以便更好地发展电力企业, 适应电力市场的发展。

2 客户关系管理 (CRM) 在供电营销中的重要作用

总体来说, 客户关系管理 (CRM) 在供电营销中的作用是提高电力企业的利润, 提高电力企业的竞争力, 使电力企业可以在电力市场中站稳脚跟, 长足发展。

(1) 整合企业资源。客户是保证电力企业发展的重要资源, 只有保证在保持原有客户的基础上, 发展新客户, 才能保持电力企业在电力市场中的竞争力。所以, 各大电力企业纷纷建立客户关系管理 (CRM) 系统, 即利用先进的信息管理技术对企业的客户进行分类管理, 建成与企业其他资源管理体系配套的客户关系管理 (CRM) 系统。

(2) 提高电力企业的竞争力。电力企业的竞争力是其在电力市场竞争中制胜的关键, 而这关键中的关键依然来自企业的客户关系管理 (CRM) 。建立客户关系管理 (CRM) 系统, 将客户的信息在企业内部的所有部门共享, 使企业的营销、服务都围绕着客户的需求, 以赢得电力客户的满意与忠诚。同时, 利用先进的技术进行供电营销业务流程的改革, 简化供电营销的手续, 使供电服务更加周到、优质, 进而吸引更多的新客户。客户的口碑与数量直接决定了电力企业在电力市场的竞争力, 而有效的客户关系管理 (CRM) , 则会直接提高电力企业的市场竞争力, 提高企业的利润, 促进企业的发展。

3 如何发挥客户关系管理 (CRM) 在供电营销中的重要作用

(1) 连接网络, 及时与客户交流。随着我国电力市场的发展, 电力企业的竞争也越来越趋于激烈化, 争夺电力客户成为电力企业竞争的主要目标。为此, 各个电力企业积极采取各种应对措施, 其中最重要的就是企业与客户之间的及时交流, 客户关系管理 (CRM) 系统的作用, 在此时就会凸显出来。用电客户可以利用电话、传真、短信、现场、网络等形式, 将客户意见发给电力公司, 工作人员进行整理后上传到客户关系管理 (CRM) 系统。企业有关部门根据客户关系管理 (CRM) 系统提供的资料, 由工作人员与客户进行良好的交流, 了解客户的需求, 进而明确企业各部门的努力方向, 以客户的需求为服务中心, 对客户的需求做出及时的反应, 为客户量身定做令客户满意的产品和服务。客户的需求得到满足, 必定增强对企业的信心, 进而对企业的发展起到积极的推动作用。

(2) 供电营销业务流程的改革。以往的供电营销策略都是供电业务员将企业的供电技术、规模等, 向客户一一介绍, 在介绍过程中, 极有可能因为供电业务员的业务水平不同, 推销的效果也不一样。建立客户关系管理 (CRM) 系统, 可将企业的最新研究成果以及最优质的服务, 通过网络信息平台传递广大电力客户, 使电力客户可以详细地了解企业的动向, 选择适合的电力产品以及服务, 简化了供电营销的业务流程, 大大节省了劳动力。同时, 还可以建立客户板, 电力客户可以在上面留言。电力营销的工作人员可随时了解客户的需求, 将客户意见进行反馈, 针对不同的客户, 生产不同的电力产品或提供不同的电力服务, 满足客户需求。

(3) 建立智能数据分析系统。在客户关系管理 (CRM) 系统中, 使用相应的数据分析软件, 将客户提供的电力信息进行整理, 对电力数据进行智能化分析。根据数据分析结果, 制订不同的客户服务计划, 提高电力企业的服务质量。同时, 这些数据还可以为企业生产电力产品提供依据, 从而使企业明确发展方向。

随着信息时代的来临, 全球经济一体化的进程逐渐加快, 我国的电力体制改革也日趋完善。同时, 电力市场进一步开放, 市场竞争不断加剧, 在供电营销中, 客户关系管理的重要作用越来越凸现出来。CRM系统的建立以及应用, 适应了电力企业的发展需求, 更为电力企业的进一步发展提供了有力保障。

参考文献

[1]张丽.供电企业客户关系管理系统的设计与实施[J].技术经济与管理研究, 2006 (2) .

[2]张艳馥, 路烨, 童明光.供电企业客户关系管理研究[J].工业技术经济, 2006 (8) .

3.客户关系管理的分析 篇三

关键词：数据挖掘；客户关系管理；决策

中图分类号：TP311.13

随着改革开放的不断深入，银行业面临着不断涌入的外国金融机构的激烈竞争，对中国银行业来说外国金融机构在很多方面都存在着优势，尤其是在客户关系管理方面，国外银行已经有多年的经验。为了能够在市场竞争中处于优势，因此中国银行业必须迅速转变经营观念，加快客户关系管理方面的建设，真正以客户满意为宗旨。银行业务处理过程中积累了大量的数据信息，利用数据挖掘技术加强客户关系的管理具有得天独厚的优势。将数据挖掘应用于银行客户关系管理，对重点客户进行识别，为客户提供更完善的服务，进行金融风险预警。利用数据挖掘技术加强客户关系管理势在必行[1]。

1 数据挖掘的定义和本质

数据挖掘是一种信息处理技术，主要是对数据库存储的大量业务数据进行抽取、分析和处理，提取出来辅助企业决策的关键性信息和规则。数据挖掘作为一种深层次的数据分析技术，最终目标是发现有应用价值的知识，如规则、模式和模型等，为企业的管理和决策提供有利的参考依据。

2 客户关系管理的概念及组成

客户关系管理是指企业为了获取最大限度的经济效益，在产品销售、客户服务和管理决策等一系列流程中不断完善公司与客户之间的关系，以客户为中心进行有效管理的新型管理模式。客户关系管理主要由客户数据的获取与转换、数据的分析处理、企业决策与客户服务等3个部分组成，客户数据的收集与集成是客户关系管理的基础，收集有关客户的数据信息，对数据进行整理、转换。客户关系管理的主要部分是数据分析处理，从转换的数据中发现与客户相关的模式与规则，挖掘出有用的信息。企业决策与客户服务作为客户关系管理的应用部分，根据分析结果制定经营策略，为管理决策、客户服务、和生产销售等提供辅助指导。

3 数据挖掘技术在银行客户关系管理中的应用

在银行客户关系管理中，数据挖掘技术应用广泛于金融市场分析和预测、客户分类、信用评估方面等。首先需要收集和处理大量信息数据，银行在处理业务的过程中存储了大量的客户数据，数据挖掘通过对这些数据的分析和处理，找出数据和数据信息之间的关联，发现金融市场的变化趋势，然后利用挖掘出来的规则进行合理地分析预测。进而发现潜在客户及现有客户，以及客户的投资习惯和兴趣等，针对不同客户进行合理的市场营销活动[2]。

数据挖掘在银行客户关系管理中的应用主要有以下几个方面：

（1）客户群体分类分析。银行要与客户建立持久的关系，就要了解每一个客户，目前，一对一个性化服务正在受到银行业的重视。利用数据挖掘技术可以通过对对大量的客户数据分析处理，实现对客户的分类划分，对不同的客户提供有针对性的产品和服务。

（2）交叉销售。银行对客户进行交叉销售，即为客户提供新的产品和服务，不断完善银行和客户之间的关系。对不同类别的客户，运用数据挖掘技术帮助银行分析出合理的服务匹配。

（3）客户的获得和保持分析。银行需要不断维持老客户和获得新客户，才能实现业务扩充和规模的发展壮大，数据挖掘能够发现潜在的客户群体，为市场营销活动的推广提供帮助和支持。

（4）客户盈利能力分析和预测。每个客户的价值是不同的。数据挖掘技术可以对客户盈利能力进行分析和预测，为银行制定合适的市场营销策略提供帮助。

（5）客户背景分析。通过对客户背景信息的分析，数据挖掘能够从大量的客户数据资料中提取出许多对银行有用的信息，有助于银行对客户的了解和分析，从而更好的制定客户服务策略。

（6）客户满意度分析。通过客户对银行产品和服务的满意程度的分析，可以进一步完善企业的客户业务策略和流程，从而提高客户的忠诚度。数据挖掘技术可以通过对客户反馈信息的分析处理，得到客户的满意度信息。

（7）信贷风险评估。数据挖掘可以对异常的信用卡使用情况进行分析处理，确定极端客户的消费行为。根据信用卡历史数据的分析，对信贷风险客户的特征和背景进行分析，发现导致贷款风险的因素，降低信贷风险的发生。

4 银行客户关系管理系统的架构

银行客户关系管理系统的建立，可以为业务部门提供一个统一面对客户分析的平台。其次，可以为银行制定市场营销策略提供数据支持，使营销能够有针对性地进行，降低了银行成本，从整体上提高了银行的经济效益[3]。系统的结构设计按照功能划分为六个层面：

（1）基础数据层。银行各级业务部门积累的大量的客户基础数据，它是银行客户关系管理系统获取数据的来源，涉及的数据量大、范围广。

（2）数据提取层。数据提取层是对来源于基础数据库的基础数据进行初步加工处理，得到有价值的数据。数据提取层面临的主要问题包括：有些数据可能被输错，有些数据可能已经过时，有些数据可能有冗余，甚至有的数据根本就是错误数據。因此需要根据对数据进行清理、转换，对数据进行重新组织和加工。

（3）数据仓库层。数据经过提取层加工、清理后，需要存放在数据仓库中，形成只读数据库，以直接面向数据分析、数据挖掘。

（4）信息提取层。信息提取层则是在数据提取层的基础上，运用数据分析工具，从数据中提取出对决策有用的信息。数据挖掘是信息提取的有力工具，将发现的知识和规则提供给银行，作为银行制定各种营销策略、管理政策和各种咨询服务的依据。

（5）信息展示层。信息展示层为银行展示数据处理分析后的结果。

（6）营销活动层。在银行客户关系管理系统中运用数据挖掘分析和提取的有关客户知识、投资趋势的信息和规则，如果想在整个银行内得到有效的应用，还需要将这些信息和知识作为制定营销策略和决策的参考依据，提高同客户交流的有效性和针对性。

5 结束语

数据挖掘具有强大的数据信息分析和处理能力，为企业活动提供决策参考依据和技术支持。我国银行业要在激烈的同业竞争环境中立于不败之地，必须将数据挖掘技术运用于客户数据分析平台。通过建立基于数据挖掘技术的客户关系管理系统，使银行对自身的经营情况，有一定的了解，迅速准确地发现银行的赢利客户和具有潜在赢利能力的客户，分析客户的消费习惯，帮助银行开发出适应消费者需要的新产品，为争取客户提供有利的保障[4]。

参考文献：

[1]孔德汉.数据挖掘技术在银行业客户关系管理中的应用[J].合作经济与科技，2010（20）：60-61.

[2]尹晓丽，方旭昇.数据挖掘技术在银行CRM中的应用[J].经济研究导刊，2009（20）：112-113.

[3]张忠磊，孙玉娟.数据挖掘技术在银行客户关系管理系统中的应用研究[J].华南金融电脑，2006（14）：89-91.

[4]郭佳，李潇潇，冯雪.数据挖掘在银行CRM中的应用研究[J].商场现代化，2008（14）：43-44.

作者简介：杜丽英（1969-），女，吉林长春人，讲师，硕士，研究方向：计算机应用。

作者单位：吉林建筑大学 计算机科学与工程学院，长春 130118；长春市137中学，长春 130051

4.客户关系管理的分析 篇四

电子商务081班

摘 要：本文在阐述了CRM（客户关系管理）的概述、体系结构及其背景的基础上，重点分析了CRM在我国企业的实施应用情况及问题，并提出了我国也起实施CRM的策略。关键词：我国企业；客户关系管理；现状

一、CRM概述

客户关系管理（CRM）是一种管理思想和理论体系。它以客户为中心，以信息技术为手段，并对工作流程进行重组，以客户需求驱动整个组织的运作；它包括一个组织机构判断、选择、争取、发展和保持其客户所要实施的全部过程。CRM的目的是了解客户真正的需求、提高客户的忠诚度、对赢利客户进行针对性营销以及挖掘客户的潜在价值。所谓了解客户真正的需求，就是要准确把握客户个性化需求，实施一对一的营销服务，真正提高客户的满意度，建立企业自身的竞争力；所谓提高客户的忠诚度，就是要在客户满意的基础上，留住老客户，防止客户流失；所谓对赢利客户进行针对性营销，就是要识别出企业的白金客户和黄金客户并向他们提供重点服务，采取相应的营销策略，依据帕雷托法则，企业80%的收入来自于20%的客户；所谓挖掘客户的潜在价值，就要努力提高客户的重复购买次数，实现交叉销售和增值销售。

5.商业银行客户关系管理分析 篇五

刘梅商务0921班1号

【摘 要】 客户关系管理是商业银行近年来实施的一项重要管理战略,有效地促进了商业银行的市场销售能力。客户关系管理的主要功能是在大量的客户数据的基础上进行客户分析,从而提高商业银行的客户服务能力。客户关系管理已成为商业银行实施市场竞争的重要手段,对于促进商业银行的长远发展具有重要的现实意义。

【关键词】商业银行;客户关系管理;作用；电子商务；意义

一、客户关系管理的产生

客户关系管理是现代管理科学与先进信息技术相结合的产物,它既是一种新型的管理模式,也是一种先进的经营理念。在本质上,客户关系管理是指企业通过富有意义的交流和沟通,理解并影响客户行为,最终实现提高客户获取、客户保留、客户忠诚和客户创利的目标。客户关系管理一般包括三个层面的内容:C——服务渠道管理,即进行市场营销的综合性和互动性管理;R——关系营造,即建立在优质、高效、便捷服务基础上的真正的客户关系;M——对企业的一体化管理,即前台操作与后台操作的一体化。

客户关系管理(Customer Relationship Management,简称CRM)起源于1980年提出的“接触管理”(Contact Management),即专门收集、整理客户与企业联系的所有信息。1990年,接触管理演变成为包括电话服务中心与支援资料分析的客户服务(Customer Care)。在业务需求拉动和信息技术推动下,经过二十多年的理论完善,接触管理演变为客户关系管理,并日趋形成一套完整的管理理论体系。

CRM的核心思想是把客户群体看作企业宝贵的外部资源,通过先进的IT技术和优化的管理方法对客户进行系统化的研究。CRM并不是一种简单的计算机软件,其本质是营销管理,是一种旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制,它实施于企业的市场营销、销售、服务与技术支持等与客户相关的各个领域。

客户关系管理包括如下三层内涵:1.客户关系管理作为一种企业战略,以客户为中心指导企业实施全方位的管理,提高客户满意度和忠诚度,培育企业更强的客户吸引和维持能力,最大化客户的收益率。2.客户关系管理作为一种新型的管理机制,实施于企业的营销、销售、客户服务与支持等领域,优化资源配置,倡导企业与客户建立学习型关系。3.客户关系管理作为软件技术和应用系统,侧重实现对营销、销售、客户服务与支持以及信息管理的自动化,提高企业效率。

从信息技术的角度来分析,客户关系管理系统是一套基于大型数据仓库的客户资料分析系统,是一种旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制。它利用计算机软件、硬件及网络技术为企业建立一个信息收集、管理、分析、利用的信息系统,实施于企业的市场开发、营销、服务、技术支持等与客户相关的领域。CRM通过先进的数据仓库技术与数据挖掘技术,分析现有客户与潜在客户的相关需求、机会、风险和成本,可以最大限度地提高企业整体的经济效益。

二、商业银行客户管理的内涵

银行客户关系管理就是指客户关系管理在银行经营中的运用。银行客户关系管理的核心思想是:客户是维持银行生存和发展的重要资源,对银行和客户间发生的关系要进行全面的管理;客户关系管理的核心体现是客户关怀,它贯穿于与客户接触的所有环节,包含客户从购买前、购买中、购买后的客户体验的全部过程;作为客户关系管理理论重要组成部分的客户生命周期理论认为,客户的保持周期越长久,企业的相对投资回报就越高,从而给企业带来的利润就越大;客户关系管理主张从客户的角度来对银行流程进行重新设计和优化,主张以客户服务中心代替传统意义上的营销部门,并以工作流经理代替传统的销售经理,以团队协作

代替原有的职能分割。

银行客户关系管理系统一般由业务处理、客户联系和客户关系分析中心三个部分组成。业务处理部分是银行的综合业务处理系统,包括柜面业务系统、信用卡系统、POS机系统和ATM机系统等;客户联系部分由呼叫中心和网上银行组成;客户关系分析中心以CRM中心数据库为核心,通过数据集成系统与业务处理部分联系,收集客户信息,同时为管理层和业务人员提供客户分析。

银行客户关系管理系统主要提供客户基本信息的管理和分析、信用分析及风险监控、商机分析及个性化服务等功能,同时有连接呼叫中心业务处理流程控制、网上银行业务处理流程控制、综合业务处理流程控制、银行卡业务处理流程控制、国际业务处理流程控制、中间业务处理流程控制,以及会计、统计报表等系统的接口。从数据流向看,业务处理部分的数据由客户关系分析中心的数据集成系统抽取到客户管理数据仓库中。客户联系部分与客户关系分析中心的数据流向都是双向的,呼叫中心在为客户服务时将充分利用客户关系管理数据仓库的信息;同时,呼叫中心为客户服务的过程又被数据仓库所记录。客户联系部分与业务处理部分的数据流向也是双向的,客户呼叫中心需要实施查询业务系统的当前数据,呼叫中心也可能需要为客户实施业务流程。

因此,商业银行实施客户关系管理的条件:一是要有畅通的客户交流渠道,能够通过电话、传真、网络、移动通讯工具、电子邮件等多种渠道与客户保持沟通,使客户经理全面了解客户需求情况。二是要能够实现信息共享,通过对各种销售活动进行跟踪,不断更新客户信息,并以内部信息平台为媒介实现信息共享。三是能够对所获信息进行有效分析。商业银行对于从各种渠道获得的大量客户信息,要能够进行统计、筛选和科学利用,以甄别出有价值的信息。四是能够对市场进行整体规划和评估。五是要能与ERP很好地集成,将销售、市场与服务的信息及时传达到后台的决策、财务、设计等部门,实现资源整合。

总之,商业银行客户关系管理的实现有赖于管理的改进和IT的运用,相应地,客户关系管理成功实现的关键要素可以从两个层面进行考虑:从管理层面看,企业需要运用客户关系管理所体现的思想推行管理机制、管理模式和业务流程的变革;从技术层面看,企业通过部署客户关系管理应用系统实现新的管理模式和管理方法。这两个层面相辅相成、互为作用。管理的变革是客户关系管理系统发挥作用的基础,而客户关系管理系统则是支撑管理模式和管理方法变革的保障。

三、商业银行客户管理的作用

国有商业银行客户管理的实施有效地促进了银行运营功能的提高,增强了国有商业银行的整体运营能力,主要体现在如下各个方面:

第一,客户关系管理能够使银行更好地了解客户的真正需求,把握住客户需求的动态性变化,从而合理地调整自己的产品设计方案和市场营销方案。随着我国金融市场供求格局的变化,买方市场的特征已经初步形成,了解客户是为客户提供优质服务的前提。国有商业银行运用数据仓库技术,通过对客户贡献度的计算,能够对客户作出全面、科学的评判和准确、多样的细分,实现“在适当的时候,以适当的渠道,把适当的产品提供给适当的客户”,让产品销售部门准确地了解到每一目标客户消费的行为规律,预测客户需求的变化,进行有效的产品设计、价格调整、渠道整合和促销管理,最大限度地设计出符合客户需要的产品和服务,最终提高国有商业银行的市场拓展能力。

第二,客户关系管理能够使银行对优质客户提供个性化服务,从而能够提高优质客户的保留率。未来银行业的竞争,不能仅以增加客户数量为目的,而应该通过客户价值细分,针对不同客户群体进行市场定位,实施一对一式的营销服务。一般而言,银行可以按照客户的贡献度将银行分为优质客户、主要客户、普通客户、限制客户和潜在客户。优质客户是指那些经营稳定、业绩好、与银行关系密切,能够为银行带来超过平均水平的利润。优质客户的比重

虽然不大,但能够为银行带来丰厚的利润。主要客户是指那些能够为银行提供较高收益,但是金融贡献度低于优质客户的客户。普通客户是指虽然不会使银行受损,但也不会为银行带来太大收益的客户,普通客户在银行客户群体中占有最大的比例。限制客户是指经营业绩下滑、与银行关系日渐恶化,显示出使银行遭受损失的迹象或使银行正在遭受损失的客户。潜在客户是指那些经营业绩较好、同时对银行的产品和服务表现出高度兴趣的客户。

第三,客户关系管理能够大幅度地提高国有商业银行的客户满意度。国有商业银行基于所掌握的大量的、翔实的客户数据和客户信息,运用数据挖掘和数据分析手段,为每一客户建立一套科学的个性化服务档案,并根据客户的各种需求提供个性化的优质服务,从而提高客户的整体满意度。

第四,客户关系管理可以增强国有商业银行的信贷风险防范能力。国有商业银行巨额不良贷款的形成,既有体制方面的影响因素,也有业务运作方面的原因。信贷市场是一个高度信息不对称的市场,而相比于客户而言,国有商业银行在信贷市场上处于信息弱势地位。客户关系管理的实施可以使银行及时了解客户信息的动态变化过程,从而提高信贷决策的质量。

第五,客户关系管理能够提高国有商业银行的产品开发能力。中间业务是国有商业银行未来业务发展的一个重要方向,然而,由于起步较晚,传统的国有商业银行中间业务仅限于结算和代理等劳动密集型产品,而技术含量较高的资信调查、资产评估、个人理财、期货期权以及衍生工具类业务才刚起步,与外资银行丰富的业务品种相比还存在较大的差距。客户关系管理系统的实施可以使银行准确地了解客户的当前需求和潜在需求,为产品开发和产品创新提供有效的数据支持。

第六,客户关系管理能够大幅度降低国有商业银行的服务成本。客户关系管理拓宽了银行与客户的联系渠道,呼叫中心和互联网已经成为最广泛的客户关系管理联系方式,银行可以通过电话和互联网直接向客户提供服务,从而有效地减少国有商业银行传统客户服务过程中的人工环节。

第七,客户关系管理能够使国有商业银行充分挖掘客户的潜在价值。国有商业银行可以利用数据仓库的分层功能,对银行的个人客户、法人客户做到按照存款贡献度、贷款贡献度、综合贡献度进行细分。在对客户分层以后,对于需要固化和升级的高端客户就可以度身定制金融产品,“一对一”主动进行产品营销。利用对客户余额和客户贡献度两个方面的综合信息,国有商业银行可以将个人金融高端客户定位为贵宾型客户和富裕型客户。对贵宾型客户可以提供以资产管理为主的高度个性化、贵宾式私人银行业务,以期将这批强势客户集聚起来;对富裕型客户可在负债业务基础上,提供个人信用贷款、组合贷款和投资服务,使这类客户创造的价值不断扩大。

四、商业银行客户关系管理的意义

客户关系管理是在电子商务的基础上发展起来的一种新的管理思想、方法和技术。作为一种管理思想,客户关系管理反映了以客户为中心的管理理念,要求企业通过与客户的密切联系与沟通,了解客户的需求,为客户提供个性化的服务,以实现客户的价值来达到企业发展的目的。作为一种管理方法,客户关系管理是指由客户获取到客户开发再到客户保留的一系列管理活动的过程,以求提高顾客的满意度。作为一种技术,客户关系管理又是一套专门的电子商务系统和软件。由于企业和客户之间存在着多种沟通渠道,每个接触点上都存在着大量的数据交换,如果不借助于计算机技术,就无法将这些数据转化为有用的信息和知识,客户关系管理也就无从谈起。

商业银行内部存在着显著的“二八”原则,即商业银行80%的利润来源于20%客户的创造。麦肯锡公司的相关调查显示,在中国商业银行这个“二八”原则的分布可能更加极端,只有4%的客户为银行带来80%的收益。在公司银行业务方面,我国商业银行的高端客户主要包括跨国公司、外商独资企业、中外合资企业、外向型企业、大型企业集团、高新技术企业;在个人业务方面,我国商业银行的高端客户主要指那些有比较稳定的工作和收入、受过高等教育、个人理财愿望比较强的客户。

因此,客户关系管理在商业银行的销售管理中具有重要的现实意义,存在着巨大的价值拓展空间。客户关系管理的成败在很大程度上决定着市场营销的成败,从而决定着商业银行竞争能力的培育力度,最终决定着商业银行的长远发展业绩。

【参考文献】

6.客户关系管理的分析 篇六

张胜英

论文导读：指出了中小民营快递业服务方面存在的诸多问题，分析了其中的原因，介绍了CRM的原理和软件的基本特征，阐述了民营快递企业实施CRM的必要性，提出了民营快递企业实施CRM的建议。

论文关键词：快递业，CRM，速递，客户关系管理

我国的快递企业从业主体可分为四类：第一类是国际快递巨头，如美国联邦快递（FEDEX）、美国联合包裹（UPS）、中外运敦豪快递（DHL）、荷兰天地快运（TNT）等，第二类是国有快递企业，如中国邮政（EMS）、民航快递（CAE）、中铁快运（CRE）等，第三类是大型民营快递企业，如顺丰速运、宅急送、申通快递等，第四类是中小型民营快递企业，后者企业数量大，规模小，运营管理比较混乱，存在问题颇多。

一、我国中小快递企业服务方面存在的问题及原因分析

1、缺乏服务意思，轻视客户利益。这是中小民营快递企业普遍存在的问题。民营快递限于资金和规模，生存压力较大，在成本控制上颇为严格，但对企业服务理念、文化建设、人才引进和培养、可持续发展等方面重视不够。据中国国际货代协会发布的估算数字，民营快递企业的就业构成中，30％为下岗工人，50%为进城的农民工。员工业务素质不高，很大程度上影响了企业服务意识和管理水平。

2、管理制度混乱快递业，监督机制弱化。中小民营快递大多只注重快件、包裹的收发与揽货，但对物件的到达和具体落实情况却不加严查，只管收费，不顾结果；有过程无结果，以过程代替结果的现象不时出现。“快”而不递、“收”而不达、“损”而不赔、“丢”而不理、“乱”而不管、有“价”不明，严重困扰了民营快递业的健康发展。造成这种情况有多种原因：一是少数民营企业的管理者缺乏远见、急功近利，漠视或懈怠于制度管理；二是管理者自身执政能力不高、管理制度制定不尽合理，或难于落实；三是民营快递企业各级管理人员素质能力有限，致使很多环节很难落到实处。

3、网络建设、设施设备水平落后。速度和服务质量是快递业区别于其他运 1 输业的根本所在。快递企业的高效运转需要有完善的网络基础，通过网络进行资源整合来提高快递业的服务水平。国外大的快递公司都使用航空运输、自动分拣系统，选用高素质、专业化的员工和先进的管理软件，而我国很多民营快递还多依赖公路运输、手工分拣，人员专业化程度低、使用一些功能单一的管理软件。

二、CRM是提高企业服务水平的有力工具

客户关系管理(CRM，Customer Relationship Management)是目前最流行的管理理念之一，最初由美国Gartner Group提出。CRM是以客户为中心，通过现代信息技术对客户资料进行深入分析，关注客户个性化需求，通过提高客户满意程度，从而提高企业竞争力，实现效益的提高和利润的增长。客户是企业的一项重要资产，客户关怀是CRM的核心思想。

客户关系管理是一种先进的管理理念，其后人们根据这种理念开发出了相应的管理软件。CRM的思想主要体现在以下方面：一是重视客户利益、关注客户的个性化需求，通过相关信息技术区分重点客户，实现一对一营销，从而全面提升企业盈利能力。二是充分利用Internet/Intranet改变企业的外部商业模式和内部组织架构，在时间和空间上极大地拓展了传统的营销、销售和服务渠道，提高了企业将产品和服务推向市场的能力，实现全天24小时不间断服务，从而达到企业收益最大化。三是面向情感关怀的经营理念。客户关怀贯穿客户服务（包括向客户提供产品信息和服务建议等）、产品质量（应符合有关标准、适合客户使用、保证安全可靠）、服务质量（指与企业接触的过程中客户的体验）、售后服务（包括售后的查询和投诉，以及维护和修理）等全过程，通过对相关变量的分析，及时调整对客户的关怀策略，营造出友好、激励、高效的氛围，使得客户对企业产生更高的忠诚度。

客户关系管理可以识别、发展和保留最有价值客户，使企业盈利最大化，在金融业、证券业、保险业、制药业等行业得到了广泛的应用。

三、中小快递企业加强客户关系管理的必要性分析

快递行业自身的特点和激烈的竞争环境决定了对CRM的需求。

1、中小快递企业自身的需要。传统的快递企业经常存在以下问题：一是市场和客户信息多由手工记录、书面传递，致使信息传递速度慢、准确度低，容易延误商机。二是客户信息管理混乱，信息交流不畅快递业，员工责权利不分，竞 争无序。以上问题都会导致客户满意度不断下降、企业业绩下滑甚至破产。传统的管理方法和理念很难克服上述问题，迫切需要引进新的管理理念和方法。

CRM能使客户通过网络、电话、传真等访问企业，进行业务往来；信息在企业内无障碍传递，相关管理人员课以及时了解客户，获取客户信息，根据客户需求进行交易；通过CRM的运用，员工可以对市场活动进行规划、评估，对整个快递流程进行实时跟踪；企业管理者能够及时对市场活动、销售活动的进行分析，从不同角度提供成本、利润、准时到达率、服务水平等信息，并对客户、服务、职能部门、地域等进行多维分析。

2、市场竞争的需要。

市场竞争白热化使民营快递公司面临巨大的压力和挑战。据2008年统计，在我国国内登记备案的5000多家快递企业中，近80%企业的规模都较小。很多中小民营快递公司被等同为“几部电话、几个闲散人员，一间地下室”。在国家的政策支持和宽松的管理环境下，我国快递业经过30多年发展，形成了一个规模庞大的产业。全行业年产值近500亿元人民币，且年均增长超过20%，从业人员达50多万。与此同时，受各种成本不断上涨等因素的影响，依托廉价劳动力发展、同质化导致“低价”恶性竞争正在给民营快递业带来严峻考验。为了扭转这一局面，2009年10月1日，中国新《邮政法》开始实施，新法首次明确了包括资金规模、服务能力、安全保障等六项快递业务的经营许可。快递行业的门槛的提高将把部分经营者挡在门外。据中国快递咨询网预计，2010年民营快递企业的数量将减少30%以上。2009年底深圳DDS(东道物流)的轰然倒塌，让人不得不理性地思考民营快递的发展模式及未来。

3、客户需求变化的需要。

随着竞争的加剧，快递市场要求快递业必须迅速、准确处理比以往更复杂的业务。随着需求的多样化，快递产品也呈多元化趋势：如按时限可分为：“当日达”、“次晨达”、“次日达”、“限时达”、“上午取件下午达”、“下午取件次日达”；按照专业可分为：传统快递、电子商务配送、物流配送、DM广告配送等；按照货物接送的区域分为同城快递、城际快递、区域快递等。激烈的市场竞争要求中小民营快递企业必须迅速适应变化，使用更为先进的、功能强大的CRM管理工具来和国内外大公司竞争。

随着市场竞争日益激烈和产品和服务的日渐丰富，客户的需求也越来越个性化。外国快递巨头借助先进的经营理念及管理工具（ERP、CRM等）分析中国客户的需求偏好，实行一对一的个性化营销，培养了大量的忠诚度高的客户。国内快递企业如果不锐意革新，将很快失去市场竞争优势而被市场淘汰。成功的CRM会使企业将焦点对准客户，尤其是那些有价值的客户，这将会促使企业各部门围绕客户的个性化需求而工作，实现一对一营销。依照CRM的理念进行调整，能使企业更快地适应客户需求变化。

四、CRM应用中应注意的问题

1、提高对CRM认识是实施客户关系管理的前提。民营快递企业由于缺乏对客户关系管理内涵的准确认识，一定程度上影响了客户关系管理的有效实施。一是软件供应商的过分宣传使得不少快递企业对CRM 期望过高，误以为装上了这一软件企业业绩就一定会改善。二是快递企业实施中缺少全员参与，只把CRM交给某个职能部门去落实而缺乏其他部门和员工的支持是注定要失败的。三是民营快递企业的管理变革准备不足。CRM不仅仅是一种工具软件快递业，更重要的是一种现代的经营管理理念和一整套解决方案。

2、企业资源的有效整合是实施CRM的关键。CRM软件只是一套技术，需要与企业的相关资源配合才能发挥作用。据CRM论坛的一个研究报告表明，在有成功的CRM软件后导致CRM计划失败的九个显著因素及时比例是:组织结构调整29%；企业政治和经营惯性22%；缺乏对CRM的理解20%；计划不善12%；缺乏CRM技能6%；预算问题4%；软件问题2%；错误的建议1%；其他4%。由以上数据可以看出，导致CRM失败的主要因素在于对内部资源的整合，CRM软件技术问题不是最根本原因。

3、强而有效的实施机构是CRM实施的组织保障。客户管理涉及到快递企业的方方面面，必须有一个主要领导牵头负责总体协调，把任务不打折扣的落实到具体部门，这直接关系到CRM的成败。同时，还应该成立具体的CRM实施工作小组。应根据快递业务流程来设置相应岗位，并提出相应的职责范围。

4、重视企业现有条件，克服CRM实施中的不足。中国大多民营快递企业缺乏实施客户关系管理的技术基础，特别是缺乏信息分析、渠道集成、网络应用、流程重组和数据库开发维护等能力，进一步增大了应用CRM的难度。目前民营快 递企业实施中还存在很多其它问题：一是缺乏相应的网络基础设施；二是目前很少有量身定做的切实适合中小民营快递的CRM软件，或者需要二次开发；三是民营快递企业的客户关系管理难以做到同步化，降低了软件的功效；四是民营快递企业的客户关系管理系统的辅助决策功能有待增强。

5、打破民营快递企业实施CRM的资金和人才瓶颈。目前成功实施CRM 系统平均需要几百万元，中小民营快递业难以接受这种实施成本高、风险高的新系统。外挂式客户关系管理软件虽便宜，但存在很多安全风险，不是长久之计。而且，客户关系管理是一个硬件、软件和人密切结合的有机系统，无论多好的硬件，多好的软件，都最终需要由人来操作并实现其功能。客户关系管理的真正实施要求企业有一批既懂业务流程、又懂系统维护的高素质人才，这又是中国民营快递企业引进客户关系管理面临的一大挑战。

【参考文献】

7.客户关系管理的分析 篇七

客户关系管理是银行“以客户为中心, 以市场为导向”的新型商业模式, 它通过向企业的管理、销售、市场和服务等部门提供全面、个性化的客户资料, 强化跟踪服务、信息分析能力, 使他们能够建立和维护与客户以及边际客户之间的“协同关系”, 从而使企业能为客户提供更快捷和周到的优质服务, 提高客户满意度, 吸收和保持更多的优质客户。客户关系管理的本质是对价值管理, 是关注企业和客户之间双向的价值。在高度竞争的金融市场上, 银行产品和服务的相似性以及易模仿性使客户无法从中获得满意感。银行只有将关系作为一种资产来管理, 与客户保持亲密的、个性化的关系, 为客户创造价值, 才能使客户留下。没有价值的持续增加, 客户无法看到一家银行与另一家银行的区别, 银行就创造不出竞争的优势。没有价值的创造, 就没有客户的满意度和忠诚度的支持, 关系就不会发展下去, 失去了客户的忠诚度, 银行也就失去了效益。这种关系构成了客户关系管理的合理内涵, 如图一所示:

二、我国商业银行引入客户关系管理的动力及阻力

1. 动力方面。

引入客户关系管理是我国商业银行迎接外资银行挑战, 避免优质客户流失, 提升核心竞争力的有效途径。商业银行之所以会有如此大动力推进CRM管理, 如表1:

2. 阻力方面。

商业银行实施客户关系管理并不是简单与容易的事情, 不是一蹴而就的, 需要付出相当大的投入、成本和思想准备。因此, 我国商业银行引入CRM的主要阻力有:

三、我国实施客户关系管理的思路

目前国内掀起了CRM的研究和开发的热潮, 但许多商业银行只是盲目地将国外成型的软件产品进行简单汉化后的CRM得到迅速应用, 这种急功近利的做法, 脱离了国内商业银行现状, 忽略了CRM的真正意图。CRM不仅仅是营销、销售、售后服务过程的简单自动化, 而是“以客户为中心”经营理念的具体体现, 是新的市场条件下管理思想的创新, 只有真正地转变观念, 把客户当成银行经营的重要资源和财富, 立足于与客户建立长期的良好关系, 才能为整个CRM的建设实施提供正确的战略方向。因此, 以“客户为中心”是实施的指导思想, 管理理念的创新是实施CRM的重要前提。

1. 组织结构和业务流程再造。

为充分发挥CRM的效益, 在进行CRM系统的设计与开发时必须对原有组织结构进行调整, 建立适应客户需求的职能完整、交流通畅、运行高效的组织结构。同时, 商业银行还应从客户的角度出发对自身的业务流程进行全新的审视, 找出现有业务流程的缺陷, 并对其提出改进措施和改进办法。通过组织结构和业务流程再造, 使银行内部各部门能够协调统一, 资源能得到有效整合, 从而最大化地实现CRM的价值。

2. CRM统一平台构架。

国内很多银行对客户资源也曾经制定过一些制度来进行管理与分析, 但是没有把客户资源整合起来, 这些客户资源都分布在不同的地方或是不同的部门。而实施CRM系统, 必须要把有关客户的资源整合在一个数据库中, 建立一个完整的数据库系统, 并将客户资料、销售线索、销售过程和售后服务全部记录在系统之中。商业银行实施CRM必须以数据仓库等先进技术平台和工具建设为基础。

3. 客户市场细分。

客户细分是CRM战略实施最关键的步骤。商业银行可以通过先进的数据仓库和数据挖掘技术, 将经过整理后的客户信息资料有机地存放在电脑中心的主机上。有了完整的客户信息资料, 银行就可以根据客户对银行的贡献度, 将客户划分为黄金客户、重点客户、一般客户、限制客户和淘汰客户, 并针对不同的客户, 采取不同的营销策略。细分市场的目的是为了深入了解客户对银行的价值。

四、商业银行CRM解决方案设计

1. CRM的实施步骤。

银行在长期经营中存储了大量的客户信息, 各自分散在不同的数据库中。CRM系统建立在银行现有的数据系统之上, 通过建立科学的数据模型, 进行信息查询、联机分析处理和数据挖掘, 向银行提供客户的各种信息资料, 以便银行进行决策支持。

(1) 成立CRM项目组。CRM的选择和实施是一项极为复杂的系统工程, 涉及整体规划、需求调研、技术集成、内容管理等多个方面。除需要银行的技术人员以及在系统建设方面有丰富经验的专家外, 还需要来自各方人员的大力支持, 特别是银行领导、客户和业务部门人员的作用更是不能忽视。

(2) 明确客户需求, 建立数据模型。银行汇集了客户的多种数据信息, 这些信息大都来自不同的业务系统, 在商业银行构建客户关系管理系统时, 不可避免地会遇到如何管理这些数据以及如何从中提取有用信息的问题。这就要求银行必须明确客户需求, 通过分析客户具体指标, 逐渐量化, 构造数据模型, 并进一步构建性能卓越的数据仓库, 建立统一的数据视图, 通过数据模型, 可以得到银行客户完整而清晰的描述信息。

(3) 设计CRM数据库。数据仓库的建设是按照现有的数据模型从原系统中进行数据的抽取、转换和加载 (简称ETL) , 对数据进行清洗整合, 提高原有数据质量, 为下一步的数据分析打下良好的基础。数据的ETL, 可依据操作系统选用不同工具或通过技术人员自己编码完成。

(4) 分析客户信息, 实现个性化服务。对客户资料进行查询、分析和挖掘, 依据客户的特征对其进行分类。针对各类客户的特点积极采取措施, 真正实现“一对一”营销, 从而提高客户的满意度、支持度和忠诚度, 降低银行成本, 提高运营效率和市场竞争力。

2. CRM架构的系统功能。如图二:

架构具备的系统功能是:

(1) 交互管理。主要是用来管理客户和银行进行交互的方式, 包括多种客户交互方式, 客户可以通过这种方式与银行进行交易, 例如缴电话费、开通账户、划账、取款等, 同样银行也可以通过Internet的方式, 告知客户新的产品信息、银行动态等。在客户与银行之间真正做到互动, 利于收集到客户的各种信息, 从而与客户建立起一种学习型关系。

(2) 客户的中间业务需求分析。CRM系统通过对客户的收入水平、消费习惯、购买物种等指标分析, 得知客户的潜在需求。同时银行作为一个金融机构经常与厂商打交道, 掌握着大量的厂商信息。银行作为厂商和消费者之间的中介, 同厂商联手, 在掌握消费者需求的基础上, 发展中间业务, 更好地为客户服务。

(3) 异常情况跟踪分析。银行通过分析详细的交易数据, 鉴别消费是否正准备结束账户或将交易转向另一家银行, 对信用卡用户分析其是否有异常的取款行为。结合客户资料, 对已被识别结束银行服务的消费者进行评估, 找出他们结束银行服务的原因, 是否有异常的行动, 以减少银行经营的风险。

(4) 资金头寸管理。银行通过分析客户的账户分布状况、账面金额、不同银行产品的存款余额、资金的流动情况分析、金融网络的利用率、效率和客户行为。分析每天现金流入流出状况和引起变化的原因, 及时调动资金, 更好地安排网点服务和资金头寸管理。

3. 实施CRM系统

CRM是一个系统工程, 不是一蹴而就的。目前商业银行系统中大量的垃圾数据成为CRM系统实施的障碍。因此, 在实施过程中应按照实际情况分步进行。系统建设初期可以先对大客户进行较深入分析, 对普通客户进行一般分析, 待数据质量提高后, 再做深层的分析或数据挖掘工作, 这样做既可以步步见效, 又能避免较大的风险。加强对客户的企业应该让客户参与整个系统的设计实施, 对客户意见及时做出反应, 确保客户满意, 提高客户的忠诚度和支持度, 让客户参与到银行的管理中来。

4. 评估实施效果

一是CRM的实施是否能帮助银行实现管理理念的转变;二是客户通过多种方式访问银行并进行业务往来是否畅通有序;三是与客户交往的员工是否都能了解客户关系, 根据客户需求进行交易, 并且了解对客户进行纵向和横向销售, 并记录自己获得的客户信息;四是对市场活动进行规划和评估, 并对整个活动进行全面透视, 并能对各种销售活动进行追踪;五是对市场销售活动的分析能力, 能从不同角度提供成本、利润、风险等信息, 并对客户、产品、智能部门、地理区域进行多维分析;六是初步检验结果, 即对是否提高利润、增加收入和提高客户的满意度进行评估。实施效果是要经过长时间搜集和考核, 初步检测结果在顾客满意度和忠诚度方面均有提高, 但还需要进一步观察、总结。随着市场化推进, CRM在银行业的应用一定会越来越受到各银行的关注。

摘要：引入客户关系管理是我国商业银行迎接外资银行挑战, 避免优质客户流失, 提升核心竞争力的有效途径。只有转变观念, 立足“以客户为中心”，与其建立长期的良好的关系, 充分制定CRM解决方案设计, 把握客户关系管理的思路, 才能最大化地实施CRM的价值。

关键词：商业银行,客户关系管理,应用性分析

参考文献

[1]杨向东.关于商业银行推行客户关系管理 (CRM) 的思考[J].国际金融, 2002, (1) .

[2王修华.CRM:我国商业银行提高核心竞争力的有效途径[J].财经理论与实践, 2003, (1) .

8.危机管理与问题管理关系分析 篇八

摘要：尽管做出许多尝试去对危机管理和问题管理进行区分，但是通过定义和线性生命周期模型不能说明两种方法之间的全部关系。文章提出一个非线性的模型结构，充分考虑了在不同阶段必须相互依存的活动之间的关系进行问题管理与危机管理，这包括问题管理在危机前和危机后的角色。模型陈述了线性方法的限制，帮助分析活动之间的重叠关系和产生的结果，来优化战略策略，增强危机管理效力。

关键词：危机；问题；危机管理；问题管理

一、导言

关于危机管理学科形成具有开创性意义的著作《危机管理：必然的规划》于1986正式出版。Fink在书中把危机定义为“在确定的变化逼近时。事件的不确定性或状态”。目前大多数学者认为“一个组织的危机指影响组织生存能力的一种低概率，高影响的事件”，它具有后果严重、发生概率低、充满风险和不确定性、决策的反应时间有限、对组织声誉具有潜在的致命影响等特点。

近几年，问题管理在我国异军突起，似乎成为能够替代危机管理，有效处理企业各种危机的一剂良药。认为危机管理总是被动地应付已经出现的危机与问题，危机一旦形成，即使已经采取了很好的危机管理，也会给企业造成难以挽回的损失。企业危机不是突然降临的，而是由于一系列问题没能及时妥善解决而引发的。为了防范危机的形成，必须导入问题管理，并将问题管理与科学管理、人本管理和目标管理并称为四大管理模式。

本文从定义和生命周期模型人手，探讨它们对危机管理和问题管理之间关系存在的误解和缺陷，深入分析危机管理和问题管理的非线性特点。提出一个非线性模型结构，明确两者在非线性结构中的关系，

二、对二者关系探讨的角度和存在的问题

1基于定义的探讨。虽然现在大多数人对什么是危机、什么是问题的观点相同，但对危机管理的定义只达到少数一致，而对问题管理的定义则基本没有达成一致意见。问题管理的实践最早出现在美国石油工业中。此后，许多企业为了对环境的突变性所造成的冲击加以某种控制，都非常重视这项职能，问题管理开始迅速发展。目前，我国问题管理的研究和应用主要有三条途径，一条是沿着“危机管理”路线升级演变而来，一条是沿着“约束管理”路线扩充延伸而来，还有一条是沿着IT服务中“事故管理”路线推广发展而来。正是由于问题管理来源途径的多样化，对问题管理的定义至今没有取得一致意见。关于危机管理与问题管理之间关系的探索也主要集中在第一条路径。

罗伯特·希斯认为危机管理是问题管理的一部分或一个功能。他的观点代表了一个普遍的误解：问题管理主要着眼于未来。去识别可能影响组织的潜在的趋势和事件：而危机管理集中于危机爆发后，对情境作出反映的一种方法。当危机被定义为失去控制的情形的时候，只有在把危机管理作为战术方法的情况下，才是有效的。而问题管理力求尽早确认可能影响企业的潜在或萌芽中的各种问题，然后动员并协调该企业的一切资源。对企业现有问题、潜在问题采取必要的行动，从战略上来影响这些问题的发展。随着学术界对危机管理的战略意义的认识不断加深，Mitroff、Pauchant等呼吁企业应该从战略管理的角度从事危机管理工作。在战略层面，危机管理不应被视为仅当危机爆发时采取的一种战术反映，而是作为提前行动以对付预期问题的方法。这些研究清楚地表明，通过定义本身来正确理解危机管理和问题管理相互关系是不充分的。

2基于生命周期模型的探讨。除了试图通过定义来区分危机管理和问题管理，Zyglidopoulos等通过引入生命周期模型来分析不同管理要素之间的区别和联系，进而解释两者之间的关系。生命周期模型依赖两个共同命题，一个是如果把一些难题留下来不解决，那么它们会变得日趋严重，带来更大的风险。另一个是问题存在时间越长，处理问题的选择越少，干预和解决的成本就越大。生命周期模型说明了从难题、问题、到危机和解决这样的移动顺序。Stephen Hil—gartner在自然历史模型的情况下探究了问题生命周期理论，但是Lamertz对他们所谓的非常程式化的自然历史模型不满，主要原因是进化结构表明，问题通常不是沿预测的路线发展，而且经常偏离线性的和连续的路径，

生命周期模型的主要缺点是从开始到解决办法的产生是线性的，并按照某种顺序发生。这意味着相同的问题一次只能处理一个。实际上。问题管理本质上不是一个直线过程，它不一定遵循直线的，连续的路径。它所遵循的路径，应该是能够反映引起问题的相关人利益的大小和差异，以及各种相互作用的因素之间的复杂性。

三、危机管理的发展

在过去的20年里，危机管理的概念不断发展变化。发展的早期阶段包括：Littlejohn的六步危机模型、Fink的四阶段生命周期模型、Burnett危机管理五力模型、R0bertHeath的危机管理壳层结构模型和危机管理4R模式。在危机管理模型发展的同时，对危机分类的研究也取得了很大进展。如Meyers的9种类型的商业危机、Lerbin~er的4种危机分类、Burnett的16级危机分类矩阵方法、Coombs的4种危机情境和5危机响应策略。

上述危机管理理论模型和实践中危机响应策略的研究之间存在着大量矛盾，而且这些方法都没有充分了解各构成要素之间相互作用。对构成要素之间非线性作用的重视，促使Priscilla Murphy和Matthew Seeger将混沌理论应用到危机管理中来。混沌理论是关于非线性系统及其演化的一门新兴科学，对于社会现象的认识有着不同于传统科学的思想。混沌理论揭示了复杂现象的内在规律性，有助于辩识出危机复杂现象背后的真正原因，为研究危机管理提供了新的范式。混沌理论强调多方面的因果关系和预测的缺乏，并建立的下列两个观点基础上：无论多复杂的系统都遵循潜在的规则：在这样的系统中，非常小的变化和事件都会引起复杂的行为和结果。在这样的非线性系统中，应该将危机管理作为一个整体的、综合的方法，将危机前和危机后的行动合并为一个整体。而不是单独的部分。

四、非线性系统中危机管理和问题管理的关系

由于危机管理与问题管理的非线性特点，传统的在定义或线性模型基础上对两者关系的分析以及由此得出的结论是不恰当的。在非线性原理基础上，将危机前和危机后作为一个整体，构建全面危机管理。

全面危机管理包含危机准备(编制计划、制度和指南、训练和模拟)、危机预防(预警和检查、问题和风险管理、紧急响应)、危机事件管理(危机识别、系统启动响应、危机管理)和危机后管理(恢复和业务重建、危机后问题影响、评估和修改)四个部分。其中危机准备和危机预防属于危机前管理，当危机发生时，作为整个新模式中的战术措施。危机事件管理和危机后管理属于危机管理，能够通过对危机

后问题的影响和评估，为未来作准备。

全面危机管理的非线性结构强调要素应该被视为“组群”，而不是按一定顺序形式采取的“步骤”。当上述危机前管理和危机管理具有明显的时空关系的时候，单个要素可能会出现重叠或同时进行。此外，不仅一些相邻要素之间有重叠。而且在一些不相邻的要素之间也有实质的重叠或共同之处。比如预警和检查与危机识别之间。

在全面危机管理情况下，问题管理的全部范围定位在危机预防和危机后管理。目前，多数学者认可危机预防是全面危机管理中的一个步骤，但不能说明这个步骤的特点。大多数发生的危机，如金融崩溃、产品故障、致命事故等，通常都会引起死因调查、破产调查等。但是在对这些不同形式的危机产生的根本原因进行分析的时候，结论不是管理方法落后。就是工作流程不够好而导致。而危机产生的真正原因，如人为失误、计划有缺陷、材料缺乏、不道德或不诚实的行为、反应迟钝、领导无方，或者培训不足等在传统危机预防的情况下是看不到的。危机预防的目的是对问题进行早期识别和通过管理降低问题转变为危机的可能性。很明显，问题管理和风险管理在战略层面上是单独的方法，明显超出对危机预防的预警。危机后管理阶段，对声誉等的长期影响可能来自于危机后产生的问题，这些问题会持续几年甚至几十年。并可能影响整个行业。危机处理失败会引发旷日持久的公众问题，这种影响远远超出问题本身。

五、结论

危机管理和问题管理是密切相关的活动，在全面危机管理情况下，将危机管理和问题管理看作是整个管理过程的一部分，着眼于更有效地预防和管理危机，旨在解决过去理论模型存在的薄弱环节，特别是纯粹的定义或线性方法的局限性。问题管理的全部范围定位在危机预防和危机后管理。全面危机管理的运转经历了不同要素之间的相互转换，这有时是一种战略，但更多的是战术。目的是促进对两种方法关系的理解，在应用层面，帮助避免犯低级错误，如认为当争论逐渐停止的时候危机就会结束。同时帮助减少人员和财产的损失，降低风险和不利事件的影响。

基金项目：教育部博士点基金新教师基金(2 008021 7102 3)；黑龙江省科技计划项目(GZ08D2 02)。

作者简介：傅毓维，哈尔滨工程大学经济管理学院教授、博士生导师；孙希波，管理学博士，哈尔滨工程大学经济管理学院副教授。

9.客户关系管理的分析 篇九

姓名：张族华班级:09营销2班学号：

浅析中国平安人寿保险公司客户关系管理策略

一，中国平安人寿保险公司简介

中国平安人寿保险股份有限公司是中国平安保险（集团）股份有限责任公司旗下的重要成员，成立于2002年。中国平安人寿与国内保险事业同步成长，历经十余年发展，从规模保费来衡量，是目前国内第二大寿险公司。

中国平安人寿引进多名海内外资深保险专家进入管理高层，实现了将国际管理经验和本土实际情况的有机契合，保持和增强了在销售（包括E行销）、精算、产品、品牌、培训、后援及IT等诸多领域的优势地位。

二，中国平安人寿保险公司客户关系管理策略及现状

中国平安从上世纪90年代中期即开始实施CRM(客户关系管理)。目前，中国平安人寿在国内共设有35家分公司，超过2000个营业网点，服务网络遍布全国。开通了第一家全国集成的呼叫中心95511，首创一年一度的客户服务节活动，在业内率先推出国内外急难援助服务和便捷高效的E服务平台，并凭借规范、完善、人性化的客户服务体系获评多个重要奖项。当前平安保险公司客户关系管理现状如下：大部分外勤业务人员熟悉热销产品，对冷销产品不怎么了解。客户分类按客户忠诚、客户购买倾向、客户地区分布等情况分类。客户由业务员一对一的“销售”招揽，公司的客户来自社会的各个层面。客户关系管理信息系统在各二级机构通过DND专线方式与总部连接，在管理信息系统上与总公司保持即时通畅。公司使用六大功能系统，有业务操作MIS系统、客户服务系统等，分别应用于业务前后线管理。目前公司刚刚上线，功能尚待提升。客户服务信息是将呼叫中心受理信息进行分类通报的平台。

三，中国平安人寿保险公司客户关系管理存在的问题

（一）管理目标偏差，员工只重投保份额

公司目前客户关系管理的目标可以总结为业绩目标。是以业绩为重，以保费规模论英雄。完成任务者通常是现金奖励或是公派旅游，未完成者除了扣款，可能还会面临被撤职的处罚。所以，从高层管理者到基层员工每个人的工作目标都很明确。无论采取何种方式也要达成目标。而对于业务部门而言，不管何种方式让客户投保是首要的，而投保之后的客户服务就不再重点考虑了。因此，在公司力求完成考核的努力中，将关系价值作为重点。而客户挽留、客户价值、客户满意度等等均放在次要位置。这明显与后援及共同资源部门存在相当大的利益冲突。

（二）客户关系管理上缺乏有效依据

客户关系管理应以实现客户保留、客户获得和提升客户满意度为目标。主要策略也应该包括：新客户开发策略、客户保持策略、客户升级策略、提升不活跃客户和低端客户满意度的策略。平安人寿保险客户关系管理存在的问题包括：

1，新客户开发策略效果不佳

新客户开发方面是公司营销的重点。公司往往投入大量的资金用在业务员激励和媒体宣传上。但因为缺少对客户群细化分析、客户满意度、客户体验等基础上的管理和支持，往往造成投入了大量人力物力但实际效果不佳。

2，客户保持策略不稳定

公司按业务人员离职与否分为两个策略。对于在职业务员客户的保持，由业务员本人进行，其他部门或队伍一般不能干预，同时公司予以行政上的保护（如续保客户半年的保护期）。离职业务员客户由客户服务部人员维护。由于缺乏系统支持，上述策略使得公司层面很难与客户直接沟通，客户与公司信息传递效果较差，两个渠道之间也时有矛盾和冲突发生。公司虽然设有客户资源部，但不具有监控职能，对于保持绩效无法监控，没有奖惩措施。在客户保持、升级和开发等各种策略制定之前，缺少对客户方面信息进行分析提炼。造成内部工作流程不畅，效率低，客户抱怨较大。

（三）客户关系管理系统不完善

1，目前的系统仍以产品为中心

客户关系管理系统的功能分散而不完整，需求主要从产品管理和流程管理的角度提出，虽然公司现在成立了客户资源部，但其功能也主要是业务续保服务而不是真正解决分析客户的需求。还没有专门的队伍进行客户关系管理总体规划和设计开发。客户信息质量依赖于业务系统，而不能有效的以客户为中心进行促销、管理和服务。

2，客户数据质量没有保障

业务人员往往因为保单数量的需要，有意将同一客户分为不同客户承保，而公司系统中前台录入界面没有很好的规范客户资料的录入方式和规则检查。内勤人员也没有重视数据质量，没有录入准确数据。机构客户称没有标准格式，名称较长输入麻烦、没有合适的机构标识码。

3，不能跨险种和历史地看客户

各业务部门不能方便的查询同一客户在其他业务部门的投保及其他活动情况，同一客户的完整接触历史还没有记录，导致无法进行交叉销售、向上销售。不同部门先后多次联系客户，客户有被打扰的感觉，客户满意度低。在经营过程中，虽然各部门在态度和行动上都积极努力，但是犹豫如盲人摸象，互相之间缺乏有利地协作和支持。

4，PA18和95511电话中心的业务功能有限

PA18上的“用户”和保险客户间没有建立合适的联系。客户不能查看详细的保单和理赔状态，客户不能修改自己的客户资料，不能通过email通知客户 保单信息、状态和新产品信息的功能。电话中心只提供车险报案功能，还不支持其他险种和服务，没有合适的投诉渠道和流程。导致客户没有主动更新客户资料

数据的动力，使用网络的客户比例很小，客户不能得到一站式服务，客户投诉不能及时得到处理。

四，平安人寿保险公司客户关系管理存在的问题的解决建议

1，重塑平安人寿保险客户关系管理目标

在微观层面上，良好的客户关系的一个明显特征就是它带有很强的感情因素，客户对公司拥有很强的责任感以及对公司价值和目标的共同使命感。公司的经理和员工必须意识到建设长久客户关系是一个极其重要和困难的过程。认识客户，了解他们的需求是建立真正的客户关系的基础。公司内部各个层级的员工要树立一种“以客户为中心”的服务理念，并将至融入自己的实际工作中。2，建设客户满意度服务质量管理体系

紧扣服务质量主题，开展以提高客户满意度为中心的服务质量管理体系建设。客户满意度管理的指标化、定量化有利于服务管理人员有效控制和评估客户服务水平，并通过适当的激励约束机制鼓励服务人员加强与客户的沟通，为客户提供一流的满意服务。考核客户满意度可以有很多方式，可采取采访、座谈方式、也可以采取满意度调查方式。

3，客户关系管理系统软件建设

10.销售客户管理案例分析 篇十

随着国家对房地产业管理调控制度和手段的逐步完善，我国房地产业在二十多年的发展历程中，日趋走向成熟和规范。我国加入WTO以来，各个行业都逐步向国际市场开放，房地产业也不例外。在竞争激烈的国际大舞台上，在以变化和创新为主旋律的时代，CRM系统于开始进入我国的房地产行业，它借助于强大的网络信息系统，禀着以客户为中心的服务理念，担负起培养企业核心竞争力的重任，能达到房地产企业和客户双赢的效果。

在地产界流传这样一个现象：每逢万科新楼盘开盘，老业主都会前来捧场，并且老业主的推荐成交率一直居高不下，部分楼盘甚至能达到50%。据悉，万科在深、沪、京、津、沈阳等地的销售，有30%～50%的客户是已经入住的业主介绍的;在深圳，万科地产每开发一个新楼盘，就有不少客户跟进买入。金色家园和四季花城，超过40%的新业主是老业主介绍的。而据万客会的调查显示：万科地产现有业主中，万客会会员重复购买率达65。3%，56。9%业主会员将再次购买万科，48。5%的会员将向亲朋推荐万科地产。这在业主重复购买率一直比较低的房地产行业，不能不说是一个奇迹。

(一) CRM产生的背景以及内涵

1990年前后，美国许多企业为了满足日益竞争的市场需要，开始开发销售自动化系统(SFA)，随后又着力发展客户服务系统(CSS)。后，一些公司开始把SFA和CSS两个系统合并起来，再加上营销策划和现场服务，在此基础上再集成CTI(计算机电话集成)技术，形成

集销售和服务于一体的呼叫中心，这就是如今为大家所熟知的客户关系管理(CRM)的雏形。随着科技的进步，社会的发展，客户的需求从追求某种技术和产品转变为追求情感满足、个性的尊重等额外的价值(这可以用马斯洛的需求层次理论解释)。为了在日趋加剧的市场竞争中取胜，要求企业在向客户提供产品的同时，能够给予客户美好的心理体验和有价值的关怀式服务，客户关系管理(CRM)也因此应运而生，并逐渐成为企业管理新的时代内容和决定性因素。，CRM引入中国，并率先在IT行业应用，CRM在IT行业中的成功运用也让一些软件制造商看好中国的CRM市场，并相继开发出各类CRM系统软件。在短短的3年里，继IT业之后，家电、汽车等行业也相继引入了CRM，一时间，中国掀起了一场CRM热潮。

CRM(Customer Relationship Management)即客户关系管理，它是指企业确立一种以客户为中心的经营理念，利用信息技术对相关的业务和工作流程进行重组，以达到企业对客户资源全面有效的管理。它不仅是一种改善企业与客户之间关系的管理机制，更是一种现代企业活动的管理机制。

(二)万科的第五专业

在设计、工程、营销、物管的基础上，万科经过多年的实践和反思，提出了“房地产第五专业”的理念，即客户关系管理，企业也从原来的项目导向转为客户价值导向。为适应企业对客户关系管理的更高诉求，万科主动引入了信息技术，探索实现了客户关系管理的信息化。他们建立了客户中心网站和CRM等信息系统，从多个视角、工作环节和渠道，系统性收集客户的意见建议，及时做出研究和响应，这些意见和建议，还为企业战略战术开发，提供了指引。万科的第五专业，成为引领企业持续发展、不断续写传奇的重要动力。

(三)关注客户体验

万科素以注重现场包装和展示而闻名，同类的项目，每平米总要比别人贵几百甚至上千元，有人不理解：我没看出万科楼盘有什么惊人之处，技术也好，材料也好，设计也好，都是和别人差不多的?其实，只要客户仔细到万科的项目上看看，基本上会被那里浓郁的、具有艺术品位的、温馨的居家氛围和某些细节所打动，他们会发现那里才是理想中的家园，于是就愿意为此多掏很多钱，愿意为瞬间的美好感受、未来的美好遐想而冲动落定。

万科以其产品为道具、以服务为舞台，营造了一个让消费者融入其中、能产生美好想象和审美愉悦的空间环境与人文环境，万科出售的不再仅仅是“商品”和“服务”，万科出售的

是客户体验DD客户在其精心营造的审美环境中，通过自身的感悟和想象，得到了一种精神上的愉悦。

(三)万科独有的“6+2”服务法

万科有一个称为“6+2”的服务法则，主要是从客户的角度分成以下几步：

第一步：温馨牵手。强调温馨牵手过程中发展商信息透明，阳光购楼。万科要求所有的项目，在销售过程中，既要宣传有利于客户(销售)的内容，也要公示不利于客户(销售)的内容。其中包括一公里以内的不利因素，

第二步：喜结连理。在合同条款中，要尽量多地告诉业主签约的注意事项，降低业主的无助感，告诉业主跟万科沟通的渠道与方式。

第三步：亲密接触。公司与业主保持亲密接触，从签约结束到拿到住房这一段时间里，万科会定期发出短信、邮件，组织业主参观楼盘，了解楼盘建设进展情况，及时将其进展情况告诉业主。

第四步：乔迁。业主入住时，万科要举行入住仪式，表达对业主的敬意与祝福。

第五步：嘘寒问暖。业主入住以后，公司要嘘寒问暖，建立客户经理制，跟踪到底，通过沟通平台及时发现、研究、解决出现的问题。

第六步：承担责任。问题总会发生，当问题出现时，特别是伤及客户利益时，万科不会推卸责任。

随后是“一路同行”。万科建立了忠诚度维修基金，所需资金来自公司每年的利润及客户出资。

最后是“四年之约”。每过四年，万科会全面走访一遍客户，看看有什么需要改善的。

(四)多渠道关注客户问题

倾听是企业客户关系管理中的重要一环，万科专门设立了一个职能部门──万科客户关系中心。客户关系部门的主要职责除了处理投诉外，还肩负客户满意度调查、员工满意度调查、各种风险评估、客户回访、投诉信息收集和处理等项工作。具体的渠道有：

1.协调处理客户投诉：各地客户关系中心得到公司的充分授权，遵循集团投诉处理原则，负责与客户的交流，并对相关决定的结果负责。

2.监控管理投诉论坛：“投诉万科”论坛由集团客户关系中心统一实施监控。规定业主和准业主们在论坛上发表的投诉，必须24小时内给予答复。

3.组织客户满意度调查：由万科聘请第三方公司进行，旨在通过全方位的了解客户对万科产品服务的评价和需求，为客户提供更符合生活需求的产品和服务。

4.解答咨询：围绕万科和服务的所有咨询或意见，集团客户关系中心都可以代为解答或为客户指引便捷的沟通渠道。

(五)精心打造企业与客户的互动形式

随着企业的发展，万科对客户的理解也在不断提升。在万科人的眼里，客户已经不只是房子的买主，客户与企业的关系也不再是“一锤子买卖”。于是在，万科创立了“万客会”，通过积分奖励、购房优惠等措施，为购房者提供系统性的细致服务。万客会理念不断提升和丰富，从单向施予的服务，到双向沟通与互动，再到更高层次的共同分享，万客会与会员间的关系越来越亲密，从最初的开发商与客户、产品提供方与购买方、服务者与使用者，转变为亲人般的相互信任，朋友般的相互关照。

万科没有刻意强调客户关系管理，而是将客户的利益，包括诉求真正放在心上、捧在手里、落实到了行动。万科深知，对客户利益的关照需要每个子公司、每名员工的贯彻落实，而公司对子公司及员工的考核，是检验公司对客户真实看法的试金石，是引导下属企业及员工言行的指挥棒。

目前，面对市场竞争的压力，已经有许多房企开始意识到具有优质的服务才能占领或保住市场，如绿地、保利等品牌房企均倡导以服务为主题。业内专家表示，从以产品营造为中心到以客户服务为中心，这将是房地产发展的必然途径，与此同时，服务营销的观念也将推动房地产市场走向更加成熟和理性。