汽车4S店培训需求调查表

汽车4S店培训需求调查表（12篇）

1.汽车4S店培训需求调查表 篇一

关于国际商城汽配汽贸板块

买地建4S店意愿调查

前言

根据2016年怡和义乌国际商城的陆续开发和配套的完善，对义乌商城以建汽车4S店，汽配汽贸园为主的地块出售，那么县城汽车经销商的意向如何呢？商城招商部特作出此次调查。

一、调查目的

城南未来是固始新的商务中心物流中，为了快速建设城南，推动城南的发展，义乌商城汽配汽贸板块迅速建成开业，义乌商城招商部对固始汽车经销商进行此次走访调查。

二、调查对象、方法、时间、调查人

1.调查对象：王审之大道世纪中专附近、车管所附近、方圆汽贸城的各个汽车品牌经销商。2.采用访谈方法。

3.调查的方法：对每一家汽车经销商实地走访。4.调查时间：2016年11月3日-2016年11月4日 5.调查人：

三、调查的内容

四、调查结果分析

a、固始汽贸汽修包括一些品牌的直营店大多是信阳市级代理（4S店）所设的分店和维修点，固始本地人直接做的并不多；

b、固始做汽贸汽修的虽有一定实力，但对于买地建4s店这种投资较大的投资普遍表示难以承受；

c、大多数了解我们项目的商户都对项目的地理位置、后期经营信心不足，并持观望态度；

其中万达汽车、辉腾汽车贸易、永红汽贸3家表示有意向；永合汽贸、东风商用车、领航汽贸、顺发汽贸有意向租地；其它没有意向，达表示会关注项目动向，并愿意参加我司近期召开的项目推介会；

五、调查结果总结

通过这两天对固始汽车汽贸市场的调查显示，固始本地的汽贸汽修商普遍实力较弱，无法承担买地建4S店的巨额投入，建议去信阳等地扩大招商。

2016年11月4日

2.汽车4S店培训需求调查表 篇二

关键词：汽车,4S店,发展,营销模式

1 汽车4S店的涵义

汽车4S店是“四位一体”制的销售模式,即4S:整车销售(Sales)、维修服务(Service)、配件供应(Supply)和信息反馈(Support),为用户提供了较全面的销售服务和质量保证。“四位一体”制起源于欧洲,欧洲的城市密布,城市间距离短,交通便利,汽车工业发达,各种服务设施完备,车型集中,每种车型具有较大的保有量。自1998年以来,采取“四位一体”经营模式的汽车服务企业在我国越来越多,跟国际接轨的新型营销模式及较完善的销售服务体系受到了消费者的认可和欢迎,在业内得到了广泛的认知和推广。

2 汽车4S店在现代中国汽车市场上的定位

汽车4S店的崛起是必然趋势,它是市场激烈竞争下的产物。汽车4S店的出现,能够更好的满足用户的需求,正确引导消费者,提供优质的维修服务,了解用户的反馈信息,建立持久的合作关系,树立良好的服务形象。通过汽车4S店的服务,可以使消费者对该品牌汽车产生好感和信任,从而扩大汽车的市场占有率,提高汽车的销售量。汽车销售服务是现代汽车工业发展的主要内容。

3 汽车4S店的市场优势及存在的问题

3.1 市场优势

3.1.1 良好的信誉度

在汽车销售市场上,汽车生产厂商与汽车经销商签订合同,形成了某一品牌汽车的品牌专卖店,其汽车维修的零配件都是由厂家提供,有着正规的来源和良好的品质。在管理上,汽车4S店有一套完整的管理流程,能够给消费者提供优质的服务,从而加深客户对企业的了解和对产品的信赖,给客户留下一个良好的企业形象。

3.1.2 专业的维修人员及技术

因为4S店是某个汽车品牌的专营店,其只针对一个厂家的一系列车型,并且厂家定期会对4S店人员进行培训,使其对汽车的性能、技术参数、使用和维修方面都熟练掌握,能够培训出一批技术精良的维修人员,能够做到“专而精”。而一些汽车用品经销商接触的车型虽多,但在某些技术方面有时是一知半解,只知其一,不知其二。

3.1.3 完善整齐和人性化的售后服务

由于拥有一定的客户群体,并且建立了完善的客户资料和售后跟踪服务,使得顾客在4S店买车更有保障和安全感,定期的保养和检修也都非常方便。

4S店的零配件及汽车的技术都是由汽车厂家支持的,所以在售后维修服务方面有独到的优势。并且可以根据顾客的需求来改装汽车及装饰汽车,特别是汽车上电子产品和影音产品的改装。4S店改装的车能对车主承诺保修,顾客就不必为改装汽车带来的问题而烦恼。

无论是保养还是维修,在4S店里,有干净整洁的休息室供顾客休息,还可提供电脑、电视、书刊等杂志供顾客使用,因此而不会感到无聊,如果顾客带了小孩,还有专门为儿童准备的游戏区供儿童玩耍。汽车4S店还专门提供了备用车辆给需要的客户进行使用,整个过程无需客户操心,有培训优秀的员工为其量身定做。

3.2 存在的问题

3.2.1 维修费用较高

现如今,有许多购买经济型轿车的车主不愿到4S店做维修和养护,原因是4S店价格太高。一般而言,在4S店零部件的进销比是4~8倍。以捷达为例,换三滤加日常检测,在路边店做是200元,但在4S店做要600元。昂贵的费用让部分车主们不愿意再到4S店对爱车经行维修,特别是汽车过了保修期。据调查和分析,至少有五成左右的车主在汽车过了保修期后都会选择在外面的汽车维修店对汽车进行维修和保养。

3.2.2 经营成本较大

4S店的投资非常大,在北京,4S店硬件投资通常在1500万元左右,销售流动资金在500万~1000万元之间。一些销售经济型轿车的4S店的投资相对会少些,但也需要800万元左右。巨大的资金投入让4S店举步维艰。

3.2.3 汽车品牌及市场的影响

4S店对厂家有极为明显的依附性,其经营的优劣,除了经销商的努力外,更受汽车厂商品牌的影响力、市场策略的灵活性、经营管理的支持度等因素的影响。对于刚刚起步、知名度低、小规模的一些汽车品牌,要能让大众所接受,过程可想而知是比较艰辛和漫长的。

4 汽车4S店的未来发展趋势

4.1 根据实际情况来划分4S店的等级

现阶段,4S店已经成为汽车销售的一种主流,起着领导作用。但不能盲目的兴建汽车4S店,它应该是在不同时期对4S店的投入金额、投入规模大小,随着地区变化而变化,而不是在全国不同级别的城市都按统一的标准,那只会使经销商不堪重负。在一些经济稍微落后的地区,建立一个2S店(包含销售、快修功能),或者只是建立一个汽车销售展厅来供当地大众了解该汽车的性能,并且可以实现试驾体验。对于一些低端车来说,不一定要采取4S店的模式。可以选择在某些规模较大的中心城市建立4S店,这会对提升自我品牌形象有很大帮助。

4.2 汽车经营模式

我国的汽车4S店现如今的经营模式是一个4S店经营一种车型,这种也是目前在市场中常见的。但是我们前面提到过,兴建一个4S店的成本很高,对于一般品牌而言,这种经营模式不能够使利润最大化,有可能销量不好的时候直接亏损。如何减少这种情况的发生,那么汽车4S店的经营模式就不能这样单一了,而应发展多个品牌实现销售,这样不仅节约资源,也可以满足顾客的不同需求,这是顺应市场发展的需要,从近几年的发展趋势上看,汽车销售已走向集群式,汽车大道、汽车园区将成为主流。集中建店、统一规划,形成集群效应。

4.3 开拓二手车市场

二手车市场在发达国家是相当成熟的。在我国也逐步发展起来,在传统的“四位一体”制的销售模式基础上加上二手车业务,其主要办理二手车评估、二手车置换和二手车销售等业务。

首先,可以以旧换新,提高新车的销售量;二是,二手车的交易能带动4S店的人气,人气旺了车子也就好卖了;三是,4S店对那些收的比较多而且车况比较好的车可以再利用。比如可用做客户的代步用车、公司的公务用车,如果做的比较大还可以供开展汽车租赁业务使用;四是,4S店可以以自身的优势为销售出去的二手车提供完善的售后跟踪服务,这样不但为消费者解除了购买二手的后顾之忧,而且也使自己本来“吃不饱”的维修站产值大增。

5 总结

本文首先阐述了汽车4S店的来源及定义和定位,通过分析汽车4S店的优势及不足,提出了汽车4S店顺应市场发展的需要需做出转型,在此基础上简略的提出了我国汽车4S店的发展前景。

参考文献

[1]张立军,陈荣章.国内外汽车4S店发展模式研究.上海:同济大学汽车学院,2010.

3.中国汽车4S店营销浅析 篇三

关键词：汽车；营销；4S店

一、目前国内汽车行业营销现状

在过去的2015年中国生产汽车2450.33万辆，销售汽车2459.76万辆，再创历史新高，连续七年蝉联全球第一，比2014年分别增长3.3%和4.7%，总体呈现平稳增长态势，而产销增速比2014年分别下降4%和2.2%。

2015年A字头车所占市场比例从2011年的64.9%下降到45%，20%左右的下降幅度，它是我国自主品牌与合资品牌主战场，它所占比例大额下浮降低我国自主品牌的利润空间。2015年B字头车所占市场比例从2011年15.3%下降到11.2%，4.1%下降幅度，它是合资品牌美德日韩主战场，它所占比例下浮影响合资品牌的利润空间。2015年SUV车所占市场比例从2011年＼13.3%上升到31.3%，18%增长幅度验证自主品牌增长秘密，同时这也成就了长城等自主品牌。2015年C字头和MPV车所占市场比例和2014年持平，没有增长。以上数据表明：2016年中国汽车销售市场不容乐观，是SUV销量的增长挽救了中国汽车市场，弥补了下滑的轿车市场；今年将有30余种的SUV新车型蜂拥而至，SUV市场已经接近峰值，汽车市场竞争压力大。

二、国内汽车4S店营销分析

4S店是一种 “四位一体”的汽车特许经营模式，包括整车销售、零配件、售后服务、信息反馈等。目前全国真正意义上的4S店在13000家左右，余下的就是3S店、经销点、汽车城等其他销售形式。它拥有统一的外观形象，统一的标识，统一的管理标准，只经营单一的品牌的特点，它是一种个性突出的有形市场，具有渠道一致性和统一的文化理念，4S店在提升汽车品牌信誉度、汽车制造企业形象上的优势是显而易见的。

汽车4S店通常集中在一个地区，有时候多达几十家，每一家都具有从销售到售后所有服务内容，重复投资较大，运营压力巨大。相关数据表明，目前很多汽车4S店在微利经营，甚至在亏损经营。2016年，中国汽车经销商将进入大裂变时代，4S店的关停并转、经销商集团之间的合纵连横将成为新常态。

2014年8月1日，国家工商总局发布《关于停止实施汽车总经销商和汽车品牌授权经销商备案工作的公告》，今后4S店将可以像“超市”一样，可以同时销售多种汽车品牌，而且经销商之间引入竞争机制，同时销售多品牌汽车打破汽车市场原有的行业垄断。但是，由于我国的汽车4S店已经存在了很长时间，人们从心理上已经接受他，有先入为主的观念，而且“超市”这种方式还有很多需要完善和规范的地方，因此，在一段时间内我国的汽车销售的主流模式仍然是汽车品牌专营。

三、国内汽车4S店营销策略

针对目前国内汽车4S店经营情况，给出几点建议：

（1）建立“超市”模式的4S店。将众多品牌集中销售，打破汽车市场原有的行业垄断，拥有更大优惠幅度的权利，减少运营成本，提高销售效率，使顾客可以在一家店选出自己满意的产品。同时可以借助Pad等电子设备将选中的各种型号汽车进行性能和价格的各项对比，让顾客的选择更为直观。（2）提升服务水平，创立品牌效应。在汽车市场竞争激烈环境下，做好售前、售中和售后的服务工作，提高顾客的感知价值才能使企业销售更具有竞争力。服务是提供者为顾客提供的一种无形的，需要顾客感知的一系列的利益，同样，在4S店提供的服务也是通过顾客的主观体验是否满意来评价的。企业在做好品牌和质量的同时，更要加强营销服务的专业化，创立名牌。（3）售后集中服务，降低成本。目前4S店投资大，汽车维修保养费用高，很多车主不愿意去4S店维修车辆，宁可去路边店，导致各种小型汽车维修厂四处林立。众多品牌在一个售后中心接受服务，可以大量的降低设备成本和运营成本，在保证服务质量的前提下，降低售后服务价格，将吸引更多的车主去4S店维修保养汽车。（4）引进副厂件增强竞争力。原厂件质量好的同时价格也较高，副厂件的价格相对低一些，而有些地方用副厂件即可满足车主的需求，比如说底盘护甲。这样，车主有更多的优惠的选择，可以吸引很多对价格较为敏感的车主，增强4S店的竞争力。（5）增加二手车销售，增加产品选择。目前国内的二手车交易量比例较发达国家还有很大的差距，将回收和置换的二手车在4S店里设立一个专区进行销售，可以吸引更多的顾客，再提供一定时间的质保，消除车主的后顾之忧，那么这将成为一个新的赢利点。

总之，随着我国工业发展和国民经济水平的提高，汽车普及是必然之势，但各品牌的竞争也会随之加剧，4S店必须结合自身发展，考虑消费者需求，采用更多行之有效的营销模式和渠道，顺应时代发展的潮流，才能在汽车市场上占有一席之地。

参考文献：

[1] 陈波.我国汽车行业营销趋势研究[J].企业经济，？2012（06）

4.汽车4S店培训需求调查表 篇四

调查人：＿＿＿＿＿＿＿＿ 调查时间：＿＿＿＿＿＿＿ 为了了解顾客对东风日产4S店在汽车销售服务和售后服务的满意情况，我天宇调查公司展开问卷调查，期待您的配合。

（注：请在您选中的答案中打（√），或将您的答案填在横线上：）

一．先了解一下您的基本情况吧：

1。性别：男（）女（）2．年龄 ：＿＿＿＿＿ 3．您的月收入＿＿＿＿

4．你购买的车型：＿＿＿＿＿＿

二．了解一下您的东风日产的一些情况：

1。您的汽车颜色：白（）黑（）红（）银灰（）其他＿＿＿＿ 2。您拥有汽车的时间：

A1年以内B1-3年C3-5年D5年以上 3．您的驾龄：

A1年以内B1-3年C3-5年D5-10年E10年以上 4您买车的用途：

A家庭使用 B公司或单位用车C用于享受D财富的象征 E其他 5您买车时考虑最多的因素是：

A经济省油 B价格高低 C容量大小 D驾乘舒服度 E技术参数 F安全新能 G售后服务H品牌I 其他 6您对东风日产汽车的了解程度： A很了解 B了解一般 C不了解 7您了解东风日产的渠道：

A电视广告 B报纸广告 C网站介绍 D朋友推荐E经销商介绍 F其他

调查地点：＿＿＿＿＿＿＿

三．了解一下您对东风日产的使用情况：

1.您对目前汽车使用状况的满意程度：

A非常满意 B满意 C不满意 D非常不满意 E无意见 2。您对东风日产汽车厂商的服务需求有哪些？

A延长保修期货保修里程 B售后保养跟踪提醒 C免费试驾及性能讲解 D免费带上牌服务 E免费车主培训课程 F组织车友联谊活动个G设立车型官网

3．您的汽车哪些方面发生过问题？

A发动机 B变速器 C离合器 D制动系统 E转向系统 F车身及电气 G轮胎 H其他

4．当您向经销商或厂家反映问题时，他们的回复时间是：

A一个星期之内 B半个月之内 C一个月之内 D三个月之内 E根本没回复

5。您更倾向于选择一下哪种修车方式？ A4S店 B街边 C专业汽车修理厂 6．您对您的车油耗满意程度：

A还好，在接受之内 B 油耗稍大C油耗大D无法接受 7．您在维修保养期间是否遇到一下情况？

A夸大问题 B越修越坏 C屡修不好 D服务态度差 E收费不和理F配件等待时间过长 8．。您对东风日产的服务满意度：

A非常满意 B满意 C不满意 D非常不满意E没意见您觉得我们还需要改进的地方＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿

5.汽车4S店培训需求调查表 篇五

2.划痕险碰理赔需要打几折？

3.双方事故，损失均小于两千元，如何理赔？

4.双方事故，损失均小于两千元，用何险种理赔？

5.贷款车辆续保有何特殊险种要求？

6.贷款车辆理赔有何特殊材料要求？

7.A照驾照理赔有何特殊材料要求？

8.平安电销后视镜单独损坏后接待有何注意事项？

9.马三单独叶子板全漆（无整形）全漆价格？

10.事故轮胎坏了，保险理赔是否需要打折？

答案

1.7折

2.85折

3.互碰自赔

4.双方都有责任，交强险赔付。单方有责任，交强险赔付对方，车损险赔付自己。

5.盗抢险，自燃险

6.银行还款证明

7.有效期内的身体条件证明

8.检查保单有无后视镜单独破损险

9.350

6.汽车4S店指标 篇六

1/销售毛利率：销售毛利率=（整车销售收入－整车销售成本）÷整车销售收入×100%，它是指整车销售毛利与

整车销售收入的比值，它受供求关系、市场价格竞争程度、厂家的商务政策和返利入账时间等因素的影响，该指标直接反映当前整车销售盈利的情况，间接反映市场价格的趋势

2/售后毛利率：售后毛利率=（售后总收入－售后总成本）÷售后总收入×100%，它是指售后毛利与售后总收入的比值，反映售后业务的综合盈利水平，售后毛利包括备件毛利、维修工时和保险事故毛利，该指标的参考

值为50%

3/售后支撑度：售后支撑度=（售后总收入－售后总成本）÷（营业费用+管理费用+财务费用+人工费用）×

100%，它是指网点售后业务的毛利与该网点全部费用的比值，用于反映该网点售后业务的利润是否足以承担

该网点的各项费用，衡量“售后是否可以养店”。该指标体现4S店经营发展的稳定度、成熟度和抗风险能

力，是公司可持续发展和盈利的重要基础费用毛利比：

费用毛利比=（营业费用+管理费用+财务费用+人工费用）÷（总收入－总成本－税金）× 100%，它是指网点全部费用与该网点综合毛利的比值，用于反映该网点的各项费用是否偏高，是否对该网店的利润造成重大不利影响。可反映是否盈利，数值低较好，当该指标大于100%时，该网点亏损

装饰收入比：装饰收入比=精品收入÷整车销售收入×100%，指网点装饰收入与整车销售收入（不含精品收

入）的比值，用于反映该网点装饰业务的比重及业务水平，该指标数值越高说明装饰业务发展的越好

4/新保率：新保率=新保商业险台次÷外销直销台次×100%，该指标用以反映新车在4S店内的上保水平，新保

率的高低直接影响到售后的产值及毛利率，该指标的参考值为80%

5/续保率：续保率=续保商业险台次÷上年在保基数×100%，该指标用以反映保险客户对4S店保险服务甚至是

售后服务的的认可度，并对4S店的满意度及售后产值、毛利水平都有重要影响，该指标的参考值为80%

经营利润率：经营利润率=（总收入-总成本-业务税金-总费用）÷总收入×100%，用以反映4S店整体的经营

水平和获利能力

6/任务完成率：任务完成率=已完成的考核利润÷目标考核利润×100%，用以反映当前的利润完成情况

管理与经营目标（填表人:各4S店长）

7/提车任务量：指厂家对4S店下达的提车任务，按或季度下达的需自行分解至各月 8/零售任务量：指厂家对4S店下达的终端零售任务，按或季度下达的需自行分解至各

月

9/店面平均在岗人数：其中目标值要根据用工需求和现在状况一次性填写，后期不允许改动，实绩值指截

止到当前月的平均在岗人数，需逐月滚动累计平均计算，例如1月份110人，2月份115人，3月份120人，4月

份120人，则2月份“店面平均在岗人数”=（110+115）/2=113人，4月份“店面平均在岗人数”=

（110+115+120+120）/4=116人

10/销售（填表人:销售经理。要求销售经理掌握、熟练应用销售部分关键指标，并对指标结果负责）

11/外销：指各4S店针对集团外部的销售业务，需分车型品牌填写

12/外销直销数：指外销中4S店销售数量，不含二级网点销售数量和批发数量

13/外销非直销数：指外销中除4S店以外的销售数量，包括批发数量、二级网点销售数量 14/内销：指集团内部公司之间的销售业务，即集团内部调拨车辆并开具增值税发票的情况，不需分车型品牌填写

15/直销比：指外销直销数占外销数的比例，直销比=外销直销数÷外销数

16/整车收入：以财务数据为准，不包含增值税

17/整车成本：不包含厂家的任何返利，以财务数据为准，不包含增值税

18/价差：指车辆账面收入减去车辆账面成本，不包括厂家返利

19/返利：要求逐月填写，返利的目标值需依据历史数据和厂家商务政策合理估算，返利的实绩值要与财务账面保

持一致

20/车型品牌：指厂家的车型名称，如大众下的捷达、宝来、速腾等

21/售后（填表人：售后经理。要求售后经理掌握、熟练应用售后部分关键指标，并对指标结果负责）

22/普通维修（含索赔）：指汽车保养、汽车故障维修以及索赔业务，包括保养、清洗类产品的收入、成本

23/事故保险：指由事故车辆而引发的业务，包括保险理赔和客户自付的事故修理费 售后的成本项目不包含售后人员工资，售后人员工资放在经营人员工资里

24/增值衍生（填表人：精品业务员&保险专员）

25/精品：养护、清洗类产品不计入精品范畴，而是包含在售后维修服务中

26/销售|精品：指由销售部门销售的精品销售|精品上装台次通常不会大于本店当月销量 27/销售|精品上装台次：该台次不包括只上装赠送精品的新车，数据通常不会大于本店当月销量

28/销售|精品上装率：以外销台次为基数测算，销售|精品上装率=销售|精品上装台次÷外销台次

29/售后|精品：指由售后部门销售的精品

30/有效保有客户数：是指截止到当月6个月内有进厂记录的客户数，例如在填写7月份数据时，该数据为2至7月

31/有进场记录的客户数，该数据需要每月测算并填写

32/新保台次：包括本店销售车辆的首次上险台次和非本店销售车辆（新车）的首次上险台次，该数据通常不会超

过当月外销直销数

33/只上交强险台次：指仅在店内上了交强险的台次

34/商业险台次：指在店内上了商业险的台次

35/新保率：以新保商业险台次和外销直销台次为数据源测算，新保率=商业险台次÷外销直销台次

36/续保台次：包括本店销售车辆的续保台次和非本店销售车辆的续保台次

37/续保率：以续保商业险台次和上年在保基数为数据源测算，续保率=续保商业险台次÷上年在保基数

38/上年在保基数：需分月填写，指上对应月份新保数量与续保数量的合计，全年在保基数公式自动计算

39/费用（填表人：财务人员）

费用由财务主管填写，其中的经营人员工资包括售后人员工资

40/利润总表（填表人:财务人员）

不通过盛安保险代理的保险业务，其收入需填写在其他业务收入中的保险收入中

通过盛安保险代理的保险业务，需将保险收入扣除各项税费后，在“利润总表”调增项目内填写

A/大区长、店长关注指标

各大区长请关注各店如下指标：

1/总体指标：主营业务收入、主营业务毛利率、售后支撑度、费用毛利比、经营利润率考核净利润率、考核净利

润、人均考核利润

2/销售指标：整车销量、整车收入、整车毛利率

3/售后指标：售后进场台次、售后总收入、售后毛利率

4/精品指标：精品上装台次、精品收入、精品毛利率

5/保险指标：总投保台次、新保率、续保率

B/各4S店店长除掌握、熟练应用以上指标外还应掌握如下指标：

1/总体指标：其他业务收入、总费用

2/销售指标：直销比以及单车型的销售台次、收入、毛利率

3/售后指标：普通维修与事故保险各自的收入、毛利率、客单价及毛利占比

4/精品指标：销售精品收入比、台均精品收入

7.汽车4S店内部控制要点探析 篇七

1 4S店内部控制的现状分析

在汽车产业高速发展的现状下, 想要对4S店内部进行有效的控制, 首先我们就要了解到底什么才是内部控制。在汽车销售逐渐发展和完善的过程中, 通过实践的积累, 人们认为以合理的程序, 经过企业董事会和经理阶层等制定相应的实施方案, 最终确保经营效果、可靠的财务报告、遵循法律法规的过程。而内部控制的实现, 则是由“环境的控制”“风险评估”“活动的控制”“信息与沟通”和“监控”来决定的。

(1) 构建内部环境的控制, 并制定内部控制的制度。

在4S的内部管理上, 最主要的环境因素就是员工。4S店通过对员工进行相应的素质培养, 来提高员工的诚信度和道德价值观, 并且对员工的具体责任进行了明确的规定, 利用董事会和审计文员会进行监督考核, 在清晰的组织结构和经营理念的指导下, 对职能授权和职责分工进行明确规定, 以“薪酬”“升职”“考核”等激励和约束手段, 最终实现4S店内部环境的约束。

除了内部环境的控制手段之外, 关于“存货”“销售”“采购”“账款”“银行存款”“固定资产”等, 4S店还有一整套的内部控制制度对其进行管理。

(2) 不规范的内部控制制度。

虽然4S店关于销售的流程拥有着一套完整的内部控制管理制度, 然而由于这套内部管理制度对岗位的操作要求没有统一性, 对岗位约束力也很弱, 从而导致大量的问题出现。在问题出现的时候, 又因为责任划分的不祥尽, 从而令员工们互相推脱, 造成无法将责任具体落实的现象产生。这样一来, 内部控制的管理制度虽然完善, 却形同虚设。

而如果想要真正的做到有效的内部控制, 那么就必须要建立一个完善的内部管理制度, 只有完善的规章制度才能真正的起到预防风险的作用。现今4S店的发展现状急于求成, 所以导致了其“重经济效益, 轻管理监督”的经营理念严重错误, 从而使4S店成本的控制力下降、资产严重浪费。并且4S店的员工缺乏相应的约束, 从而导致了频繁更换销售人员的情况产生, 使得内部管理极难落实。

(3) 内部控制制度执行力不足。

不管是多么完善的制度, 如果没有足够强的执行力, 那么一切都是空谈。4S店的现状就是这样, 由于执行力不足, 所以在“企业”“个人”等利益的交织下, 原本那些“销售”“采购”之类的控制环节完全失去了控制作用, 使得企业在经济资产上的监控完全失去了有效性。

(4) 缺乏内部控制监督。

现在很多企业在实现内部控制时, 都依赖于财务会计部门, 然而这却令整个企业的内部控制显得格外被动。因为会计部门通常都存在着一定的滞后性, 所以在“采购”“销售”等环节上无法做到“时效”控制, 这就导致了问题发生以后才加以分析控制的现象产生。而实施内部控制的主要目的是在“事前”或“事中”对问题进行分析和管理控制, 从而做到未雨绸缪, 将问题扼杀于摇篮之中, 最大程度的获取企业利益。

然而一个有效的内部控制应该来源于企业内部的审计, 虽然现在很多4S店也拥有着自己的审计机构, 可是却存在着对审计机构严重重视不足的现象, 这就导致了审计力度薄弱, 从而无法起到真正有效控制的作用。

2 4S店内部控制对策的完善

(1) 内部控制建设的关键点。

2.1 内部控制设计与日常管理

要想实现4S店的内部控制, 首先就要考虑到如何加强内部控制的力度。想要加强内部管理的力度, 就要将内部管理制度深入到日常的管理当中, 对员工们形成潜意思的影响, 从而令他们从根本上遵守制度的要求。

因此内部控制在设计的时候, 首先要注意业务授权和审批的程序, 明确各部门所要承担的职能和被授权人授予的权限及责任, 清晰的划分各执行环节的责任, 从而为内部各部门的活动提供明确的方向, 最终确保经营业务中相关问题的处理;其次就是针对不相容职分离的设计, 将组织机构之间分离, 并对组织机构内部有关的人员之间进行分离, 再对职务分离后的内部管理进行有效控制, 从而保证企业资产的完整和安全;最后对企业进行风险评估, 利用风险评估的分析方法针对实际情况进行有效控制, 从而提高4S店对风险的防范能力。

2.2 培训和宣传

可以说人才是这个社会发展的根本, 因此任何行业都离不开人!所以要想将内部控制做好, 首要任务就是将人的问题处理好。而在内部管理中, 人与人的层次和岗位的不同, 会呈现一种多层次状态, 因此我们要根据这种状态对员工进行分层次的培训, 将内部控制的理念渗入到每一位员工的思想中, 从而令每一位员工都具备岗位要求的所有知识。

相对于岗位的不同, 4S店还应该针对一些重要的岗位进行定期考核, 并且建立长期的培训和宣传制度, 从而提高员工的整体素质, 使内部控制得到更好的落实和实施。

2.3 责任、检查、考核

针对汽车4S店内部控制的执行力, 首先我们要明确责任, 将每一个业务的每一个责任都落实到相应的部门或个人身上, 从而加大控制力度;其次要加强检查, 只有不断加大检查的力度, 才能有效的增强执行力, 从而推进内部管理制度的实施, 将内部管理制度的执行效果发挥到最好;最后将考核坚决落实, 通过考核的结果来决定员工的“工资”“晋级”“降级”等, 利用明确的赏罚制度来约束和促进员工的工作, 从而提高员工的责任心, 使内部控制的执行力度得到相应提升。

(2) 利用风险管理推进内部控制制度。

(1) 风险评估与内部控制。

风险评估是4S店完善内部控制的一种重要手段, 只有不断的进行风险评估, 才能把握内部控制中的漏洞, 从而对内部控制进行有效的完善。

开展风险评估首先要4S店所面临的风险进行评估和对策, 然后根据4S店的业务方面面临的风险进行有效的风险评估, 最后根据分析的结构对内部管理进行新思路的探索, 从而构建出一个全新的管理方法来实现4S店的内部控制。

(2) 风险管理理念与风险管理文化。

风险管理理念是4 S店管理理念的核心, 通过风险管理的实施, 可以极大程度的促进4S店管理水平的提高。与此同时加强风险管理文化的推行, 可以使员工们的风险管理素质得到极大的提升。

3 结语

目前我国4S店的发展前景一片光明, 为了能在未来的市场具有更强的竞争力, 汽车4S店补习不断的加强自身内部控制, 从而树立正确的风险管理理念体系, 以这个体系为内部管理理念的核心, 来引导我国4S店的健康发展。

摘要：随着我国经济的发展, 国民生活水平不断的提高, 作为奢侈品的汽车在大家的生活中也随之普及开来。因此4S店作为汽车的销售专店, 其发展异常迅速。在汽车市场不断扩大的现状下, 4S店彼此的竞争也十分激烈, 从而产生了各种问题。而这些问题的出现, 也正说明了4S店内部管理依然存在着很多漏洞, 如何去掌握这些漏洞, 并将其修复, 便是我们接下来所要探讨的话题——汽车4S店内部控制要点探析。

关键词：4S店,内部控制,要点分析

参考文献

[1]李新华.企业内部控制评价体系的构建探讨[J].现代企业教育, 2011 (12) .

[2]赵金龙, 王岗.我国独立董事独立性的两个问题[J].宁夏社会科学, 2008 (6) .

[3]邓春华.企业内部控制:现状及发展建议[J].审计研究, 2011 (3) .

[4]杨有红, 胡燕.试论公司治理与内部控制的对接[J].会计研究, 2010 (10) .

[5]丘朝才.企业风险管理与内部控制设计探讨[J].现代企业教育, 2009 (3) .

8.首个汽车4S店销售集群开建 篇八

昆明市市长张祖林、昆明经开区国际汽车城董事长方胜等领导亲自出席了开工典礼。作为中国首个汽车品牌4S店销售集群商业平台的经开区国际车城,建成后可容纳30—40个品牌汽车4S店,兼容汽车销售、售后维修服务等,是集汽车展示、销售、仓储、物流、零配件等为一体的汽车物流城。目前车城招商工作顺利,国内车市的主流品牌基本都已入驻。到今年年底,第一批品牌4S店将建成投入使用。

一直以来,昆明90%的4S店都存在一个共同的问题:没有土地和产权证,属于临时建筑,随时有被拆迁的可能。昆明经开区国际汽车城是在市委、市政府直接关心和支持下,经过规划审定的一个重点项目,国际汽车城的所有入驻品牌商家都具有完整的土地证和产权证,从而避免了将来“拆临拆违”带来了巨大不便和损失,让汽车經销商真正有了“家”的安稳。车城建成后,可安置部分被拆迁的汽车4S店,汽车经销商将有一个属于自己的、带产权的4S店,还将享受土地增值带来的高额利润。

昆明经开区国际汽车城建成后,除云集各类汽车品牌外,还汇集新车交易、二手车置换等主要业务,车城内除分设汽车4S店集群区外,还设有精品展示大厅、汽车百货区、综合服务区、中心广场等区域。(李松梅)

中致远开创快修先河

2009年5月15日中致远汽车云汽实业肇事车修复中心成立暨中致远汽车新劲快修服务系统正式启动。剪彩仪式当天,交警支队领导、云南保险行业协会领导纷纷上台致词,祝贺云南中致远汽车开创了云南省全新的汽车修理服务模式,把汽车快修服务带给了云南车主。

新劲快修服务系统源于来自荷兰的阿克苏诺贝尔集团,该集团是世界500强知名跨国企业、全球最大的涂料公司。中致远汽车将借助阿克苏诺贝尔强大的技术支持,致力把云汽实业肇事车快速修复中心打造成云南省第一个汽车快修品牌。中致远汽车云汽肇事车修复中心导入“新劲快修服务系统”,意味着该中心正式成为阿克苏诺贝尔集团旗下的合作伙伴。

中致远汽车云汽肇事车修复中心,依托云南省汽车维修行业具有40年维修历史的云汽实业,拥有在国内维修行业中堪称一流的维修设备和检测设备,并有上海大众、一汽-大众、上海通用、北京Jeep、一汽奥迪、南京依维柯等国内汽车市场主导车型10大品牌30多种车型的汽车特约维修服务站;中心具有丰富的汽车维修技术底蕴及大批专业技术人员。

中致远汽车新劲快修服务系统,秉承阿克苏诺贝尔集团的汽车专业维修理念,其“新劲”品牌是汽车补漆产品的顶级品牌,在欧洲拥有200年历史。新劲汽车修补漆产品性能卓越,技术创新,采用的是新材料、新技术、新工艺。所有产品均符合国际环保规定标准,这是高品质的汽车油漆修复。

新劲快修系统服务是汽车漆面快速修复系统,具有以下特点:针对车辆外部的小损伤;无需进行复杂的钣金和焊接操作;使用高性能的新劲产品和独特的工艺流程、使用标准化的装备和工具,最快在2小时内可以完成修复。新劲快修系统由4大因素支持:经过专业培训的快修人员、创新的新劲快修产品、睿智的快修工艺流程、专业的快修工位。

9.汽车4S店销售流程 篇九

一． 客户接待

（1）、塑造良好的汽车销售人员职业形象

随着社会的发展，职场人士对自己的形象也越来越重视。因为好的形象可以增加一个人汽车营销实务的自信，对个人的求职、工作、晋升和社交都起着至关重要的作用。以往，人们往往认为形象就是指发型、衣着等外表的东西，实际上现代意义的职业形象主要包括：仪容、仪表以及仪态三方面，其中最为讲究的是形象与职业、地位的匹配。由于顾客通常预先对购车经历抱有负面的想法，因此，销售人员的职业形象，直接影响着顾客的第一印象和第一感觉，殷勤有礼的专业汽车销售人员的接待将会消除顾客的负面情绪，为购买汽车设定一种愉快和满意的基调。

（2）、汽车销售展厅接待的商务礼仪

在顾客来访的最初时刻，最重要的是使他放心。服务接待在顾客到来时应报以微笑，以缓解顾客的不安情绪，这能让服务接待更平易地和顾客进行交流并理解其要求。同时要注意必要的礼节，让内行挑不出毛病，让外行看着舒心。握手与介绍礼仪。

（3）、来店顾客的心理分析及其应对方法

在汽车销售中顾客类型及心理是千差万别，无论汽车销售人员经验如何丰富，也很难做到万无一失，因此对于各种不同的顾客可以视其性格的不同而加以调整。

（4）、做好来店、来电及意向顾客的管理

顾客管理是围绕顾客群体进行组织、强化让顾客满意的行为以及实施以顾客为中心的流程，从而创造出优化利润、收入和顾客满意度的结果的商务战略。

（5）、汽车销售人员的职业素质

汽车不是一般商品，其专业性较强，普通人很难具备这方面的专业知识，另外从经济上讲，汽车消费对消费者来说是个不小的开销。因此，销售人员如何与顾客很好地沟通，使他们对本款车产生兴趣，这就要求汽车销售人员具备良好的素质，达到汽车经纪人的标准，更好地促进汽车的销售，扩大市场占有率。同时，拥有高素质汽车销售人员是汽车生产企业和经销商自身发展的需要，因为汽车的销售、服务和生产是统一的整体，它们环环相套，缺一不可。如果销售上出了问题，顾客往往不去追究销售人员的差错，而是把责任迁怒于厂家和经销商身上，这直接影响到汽车生产企业和汽车经销商的声誉。因此，无论是从汽车消费者需求的角度来说，还是从汽车生产企业与销售企业的发展壮大的角度来看都迫切需要高素质的汽车销售人员。

二．车辆展示与介绍

（1）、车辆展示

新车的展示总是“真实的时刻”。在短短的几分钟内销售人员要抓住机会，唤起顾客对本品牌的热诚，对产品质量的信任，对颇具竟争力的特征和一流的装备的兴趣，对新车的期待和对销售人员及专卖 店的好感。因此，在这个阶段中，最重要的是严格按照销售过程标准去做和注意展示要点。

（2）、车辆介绍的技巧与方法

心理学角度讲，顾客在接收任何信息时，一次只能接收6个以内的概念。但较多的销售人员不理解这个道理，在与顾客洽谈的过程上，就怕讲得不多顾客不接受，拼命将自己知道的向顾客们倾述。结果，当顾客离开时只知道几个不重要的概念，而真正影响顾客们决策的要点都抛在了脑后。因此，找出顾客购车时最关注的方面，只需用6个关键的概念建立顾客们的选择标注就可以。如介绍发动机时，最关键的概念包括：输出功率、输出扭矩、油耗、汽缸数量、涡流增压、噪声、汽缸排布方式、压缩比、单顶置凸轮轴或双顶置凸轮等但是这么多的概念一下子介绍给对汽车并不专业的顾客，顾客们就会如坠云雾之中，根本不知道什么最重。

（3）、试乘试驾

10.汽车4S店员工守则 篇十

总经理致词

亲爱的员工朋友：

欢迎您加盟双良汽车公司，成为这一和谐大家庭的一员。

朔州市双良汽车有限公司成立于二OO一年四月。经过几年的艰苦创业，现已发展成集品牌汽车经营、消费贷款、保险装潢、配件供应、救援维修、驾驶员培训为一体的综合性经营实体。二OO四年二月，与一汽-大众汽车销售有限责任公司签约，成为一汽-大众公司在朔州的唯一特许经销商，并建成了朔州市首家集整车销售、保养维修、配件供应、信息反馈为一体的高标准汽车4S店。目前，我公司已成为朔州市最具规模的标准化、专业化小轿车销售服务商，我们的售后服务完全遵循一汽-大众颁发的售后服务管理条例执行，将“严谨就是关爱”的服务理念贯彻落实到日常工作的每一个细节，并提供24小时救援服务。我公司的维修设备及专用、通用工具都是一汽-大众公司的指定产品，所有的汽车配件均为一汽-大众公司的原厂产品，并承担相应的质保期。我们郑重承诺：如配件在质保期内因质量问题损坏，我们将为客户免费更换。

为了适应汽车社会的快速发展，满足广大市民的工作、生活需求，2006年7月，我公司投资创办的高标准、现代化的园林式驾驶员培训中心正式对外招生，学校环境优雅、训练正规，教学设施先进完备，办学风格新颖独特。本着“注重质量、发展自己、造福社会”的理念，坚持“真心、诚心、用心、耐心、贴心、细心”的人文关怀，力争做到“培训质量第一、学员满意第一、社会信誉第一”,倾力打造双良驾校品牌。

我公司从开业之日起，就将“以诚为本，以信立业”作为企业的经营宗旨，取得了良好的经济效益和社会效益，公司先后获得了朔州市首批信用企业协会会员、中国农业银行山西省分行AA+级信用企业，山西省“守合同、重信用”企业，朔州市首批工人先锋号班组，华东事业部市场占有率第一名等一系列荣誉，董事长获选为朔州市民营企业协会副会长。

“愿得云帆三千尺，屹立潮头续远行”，朔州市双良汽车有限公司秉承“创新求真、协作竞争”的企业理念，与时俱进，不断超越，现正向以汽车经营 为主的多元化发展方向迈进，以踏实勤勉的作风力争把公司做强做大。这本员工手册，包含了作为该家庭一分子的您应知应会的基本常识，希望她伴您愉快工作，不断进步！

总经理（签赠）：

第一部分 公司文化

公司愿景：用一流的管理塑造一流的团队，用优秀的业绩彰显团队的价值。让投资人实现投资价值，让打工者实现自我价值。

Building the best group using scientific management Realizing our team’s value using the best achievement Let the invester realise the value of investment Let the members realise the value of themselves

公司理念：科学管理 人本关爱 高效工作 创新经营

Scientific management

Care for members

Efficient working

Innovative operation 服务理念：我们销售的不只是品牌汽车，最主要销售的是品牌服务

我们创造的不只是眼前的短期利润，最主要获取的是长期的客户满意度和忠诚度

We sell not only the first class car ,but also the first class service.We creat not only the gain in a short time,but also the satisfaction and loyalty for a long time.经营宗旨：以诚为本，以信立业

Professional Integrity, Faithful Operation 公司口号：系心于人 用心于车

Car for the customer Car for the car 公司价值观：诚信 勤奋 博爱 责任

Honesty Hard work Love for other Responsibility

公司使命：为员工创造机会 为客户创造价值 为社会创造财富 Finding chances for our members

Making value for our customers 2

Creating wealth for our society 团队精神：协作 奉献 包容

Cooperation Contribution Contain 团队思路：以严谨的态度、用心的服务、不断超越客户的需求 员工的口头禅：只要对公司有好处（It’s good for company）员工追求：快乐的工作+快乐的学习＝成功的快乐

Working happily and studing happily is the happiness of success 员工座右铭（分条印刷在员工手册的页脚部）：

信念+意志力+执行力＝成功；

双良人为生命而战、为荣誉而战、为发展而战； 细节决定成败； 心动不如行动；

一个不守制度的人是一个不可靠的人；

永远不能代替您的下级去工作，哪怕他做得不如您； 小事不过日，大事不过周；

世上没有完美的个人，只有完美的团队； 有态度，才有高度；有高度，才有深度； 只要思想不滑坡，办法总比困难多；

世上没有卖不出去的产品，只有卖不出去产品的人； 销售不是“人”做的，是人才做的； 永远活在自己的腿上，不要活在别人的嘴上； 多一些满足，少一些抱怨； 双良成就你我，你我成就双良；

态度决定行为，行为决定习惯，习惯决定命运； 思路决定出路，态度决定一切； 老老实实做人，踏踏实实做事。

千万不要把成绩归功于自己，把责任推给别人，更不要把阴谋当作智慧。把“诚实、勤劳、能力、学历”作为考核的标准，他们的顺序不能搞错。

今天无论是你杨振宁也好、李政道也好，无论你是陈逸飞也好、张艺谋 也好，只要你在双良工作，你每天早上一定要默念这句话： “我实在没有什么大的本事，我只有认真做事的精神！” 在商量具体问题之前，先请大家记住并要在心里默念的一句话： “我怎么又耍小聪明了，我真的好危险！”

会议室，培训间用：

培训也是生产力，管理就是严肃的爱； 工资是今天的饭碗，培训是明天的饭碗； 培训会花很多钱，但不培训会花更多钱。

第二部分 员工守则

公司认为：员工精心维护和严格遵守规章制度，高质量、高效率的工作，是爱护公司的最好表现！

一个不遵守制度的人不是一个可靠的人。制度只能对君子有效，对于小人，任何优良制度的威力都将大打折扣，或者是无效的。双良公司的合格员工应该努力使自己变成君子。

誓 言

我将认真地阅读这本手册内容，努力使自己成为双良公司的合格员工，靠近君子，远离小人。我将非常珍惜并保护好该手册，只要我在双良公司工作一天，这本手册就会伴随我一天。

如果我因故离开了双良公司，我会严肃地将手册还给双良公司。宣誓人（签字）：

目 录

第一章 总则……………………………………………………………5 第二章 人事聘用制度…………………………………………………8 第三章 考勤休假制度…………………………………………………9 第四章 工资及福利待遇………………………………………………10 第五章 卫生管理制度…………………………………………………10 第六章 安全保卫制度…………………………………………………11 第七章 奖罚制度………………………………………………………12 第八章 重特大事故处罚规定…………………………………………15 第九章 会议制度………………………………………………………16 第十章 礼仪标准规范…………………………………………………17 第十一章 附则…………………………………………………………24

第一章 总则

第一条 员工必须严格遵守公司的员工手册及各项管理制度。

第二条 本手册经总经理签署后生效，招聘新员工时作为第一培训资料，并在公司醒目位臵张贴公示，和公司相关文件配合作为公司日常管理的重要依据。

第三条 本员工手册工本费100元/本，丢失按价赔偿。

第四条 坚决服从上级的管理及指挥，杜绝与上级顶撞。下级无权判断上级的对错，上级的对错由上级的上级来裁定。

第五条 公司成立监控组，监控组的本职就是代表总经理对全员员工进行监督检查。监控组成员由总经理确定，监控员在履行监控职责时具有崇高的权力，任何员工都必须服从，不得抵触。如有违反，依照第八十条处罚。

第六条 监控员未尽到监控职责被上级指出的，对其执行双倍于行为人的惩罚。

第七条 公司管理实行“垂直指挥”制度，所有领导级岗位不设副职，所有员工只有一个直接上级（财务总监除外），只服从一个上级的指挥，只向一个上级报告。

第八条 财务总监在财务上对董事长负责，在行政上对总经理负责，总经理连续三次书面建议更换财务总监，董事长必须更换新的财务总监。总经理对董事长全面负责，其他员工对其直接上级负责。

第九条 某一岗位空缺期间，必须有人代理，代理者的岗位职责视同被代理者。

第十条 上级可以越级检查，不能越级指挥。以下情形除外：

（一）紧急情况。上级找不到他的直接下级，不能眼看着损失发生；

（二）直接下级拒不执行其直接上级的指挥；

（三）下级确实无力完成；

（四）必要情况下的整体指挥。

第十一条 下级可以越级申诉，不能越级报告。以下三种情况是合法的：

（一）上级有贪污、盗窃、违法违规行为；

（二）上级有重大出卖和危害公司的行为；

（三）上级滥用职权，对申诉者有重大不公正的行为。

第十二条 对有以上越级报告、越级指挥的行为人，相对人有权拒绝。第十三条 禁止员工议论公司的规章制度、处理问题的方式和其它一切与公司有关的事情。员工对公司有意见和建议，可通过书面的方式向公司反映或直接投入公司意见箱。

第十四条 每月5日由监控组开启公司意见箱。

第十五条 公司实行“四小时复命”制度。上级安排的任务、客户的要求、同事的委托，均需记录并在4小时内落实、答复或回话。自己解决不了的问题应立即向有关人员汇报，不得拖延。杜绝石沉大海、有始无终。

第十六条 不诚实的人是不能得到信任和重用的。做错任何一件事，必须立刻向上级汇报。

第十七条 公司实行“委托与请求协助”制度。各委托人可以委托其他人员去独立完成或协助完成某一工作。当委托人请求协助时，员工必须表明以下两种工作态度：

（一）可以协助，请问什么时候开始；

（二）不可以协助，申明自己的理由。但一天内向同一人发出三次以上的协助请求，被视为是恶意的请求，是 对同事的最大不尊重，被请求协助的人有权拒绝。

第十八条 不要打扰别人。你的同事每天的工作都是按照他们自己的计划来安排的。你不能在没有商量的前提下，以吩咐或命令的口吻来要求你的同事，改变日常安排或停下手头工作来帮助你或协同你完成某一项工作。

请永远记住：你的同事与你是平等的。打乱同事的工作计划是对同事最大的不尊重，你的同事的存在，对你来说非常重要！

第十九条 公司实行管理干部顶岗制度。管理人员首先必须是出类拔萃的员工，然后才是管理者。即部门经理以上的管理人员（包括总经理）每月至少要到一线顶岗一天，体验一线工作的细节或做模拟演练。

第二十条 公司提倡内部沟通说普通话。说普通话是有文化、有教养的表现。

第二十条 员工要把“只要对公司有好处”作为口头禅。（It’s good for company.）

第二十一条 每月的15日为工资发放日。

第二十二条 公司设立科学的提案制度。公司的持续发展离不开每一位员工的聪明智慧，员工的合理化建议首先向行政部提出，行政部必须在3日内进行调研、评估，并作出采纳与否的决定以及相应奖励额度，并以《公司文件》的形式加以确认。

未被采纳的提案，鼓励奖20元。被公司采纳的提案，根据其贡献大小，给予100－1000元的奖励。

第二十三条 公司倡导员工要养成勤俭节约的良好习惯，努力做到人走关机、无长流水、无长明灯、纸张双面利用、纸杯客人专用。

第二十四条 公司倡导君子之交的员工关系，始终都不能有小人之交甜如蜜的状态。第二十五条 员工之间不得谈论其它员工的工作表现，不得发表对其他员工的看法，更不得探听其它员工的报酬和隐私。任何场合都不能与同事或闲人议论其它同事或公司的事情，更不可指责和讥讽同事，因为这样只能给同事带来不快，又损坏公司的形象，对自己也无益处。

第二十六条 不得从同事的表情和脸色或无意的话语中猜测别人想法和决定。实践证明，猜测99%是错误的！

第二十七条 男女同事之间不准有过分的亲昵行为。因为这种行为会影响公司的整体形象，是对其他同事的不尊重。

第二章 人事聘用制度

第二十八条 应聘人员首先到行政部填写员工应聘登记表，凡来公司应聘的，行政部必须留档备查，档案包括：《员工应聘登记表》、一寸彩照，身份证、毕业证、职业技能等级证书复印件。

随后由应聘岗位的部门总监初次面试，合格者报请总经理二次面试，决定是否开始试用。

第二十九条 员工的试用期为1-2个月，基本工资为400-600元。特殊途径任职的员工由总经理确定。试用期间由专人指导学习，接受公司的统一培训。

第三十条 试用期满，由其所在部门总监向总经理汇报实习表现，决定是否正式聘用。如果符合应聘条件，签定正式聘用合同，同时交纳集资款，方可成为正式员工。所交集资款在本人正常离职时如数退还。

集资款的目的是让每位员工把公司当成自己的家来参与和管理，您是这个大家庭的一分子。

第三十一条 员工在合同期内提出辞职的，必须提前一个月向公司提出来书面辞职申请，否则当月工资不予结算、集资款不予退还。辞职报告必须经总经理批准后方可办理离职手续。

在试用期内，公司或员工不满意对方时，可按《劳动法》随时辞退或辞职。

第三章 考勤休假制度

第三十二条 公司的作息时间：

夏季：上午8:00—11:50,下午14:30—18:40 冬季: 上午8:00—11:50,下午14:00—18:00 第三十三条 因行业特性，为不影响正常业务，销售部、售后服务部、财务部中午及下午延时必须安排值班人员。夜间值班由行政部安排。

第三十四条 公司实行严格的请销假制度。请假必须使用请假条，员工 请假时，须将自己的工作交接好，经直接上级或部门总监（3天以上的）批准后方可离开。因急事不能如期返回的必须向直接上级汇报解释，以得到认可，返回后补写请假条，否则按旷工处理。

请假条经直接上级或部门总监批准后，由本人送客服部备案。第三十五条 指纹考勤记录和请假条是考核员工工作休息的唯一依据。第三十六条 公司任何一位员工都有权做出以下选择：

（一）如果员工觉得公司的工作环境和要求不适合自己的工作，可以愉快地辞职。

（二）员工辞职后想回公司，需先向公司行政部申请，必须在离开公司期间给公司行政部写一封100－200字的《思想认识及复职申请书》。认真反思自己的离职给公司造成的经济及名誉损失，公司可根据其认识错误的态度及对公司价值观的认同情况，由总经理决定是否能回公司。经公司同意回来继续工作的，其重返公司后的实际工龄将按以下原则进行计算：原工作工龄扣除其请假时间（请假时间按年计算，不满一年的按一年计算）。

第三十七条 法定长假时，在不影响日常工作的前提下，各部门内部自行安排轮流休假。第四章 工资及福利待遇

第三十八条 每月休息4天，由直接上级统筹安排。每月工作时间达到26天或27天（有31日的月份）员工可得满勤工资。多上一天，以基本工资为标准计奖，少上一天，以基本工资加业务提成计扣。

第三十九条 每月各部门总监必须在6日前汇总上月的基础数据(必须有利益相关人的亲自签字)到财务部，财务部必须在15日以前完成工资的核算统计工作及审批程序，保证15日准时发放工资，造成迟延的责任人罚款100元。

第四十条 员工工资由基本工资、岗位工资、技能工资、绩效工资、集资款提成、工龄工资、值班补助、加班补助和奖罚九部分组成。

第四十一条 签劳动合同的正式员工集资款不得低于2000元，根据岗位来确定，按1%的月息计提，月月兑现。

第四十二条 工龄工资20元/年。

第五章 卫生管理制度

第四十三条 为了公司的办公经营维修场所始终保持干净、清新、宜人的氛围，给客户和员工创造一个优雅的环境，树立公司的良好的形象，特将卫生责任区域划分如下：

（一）各部室日常环境卫生由所在人员自己打扫。

（二）销售部卫生责任区：

1.展厅东、西、南玻璃及门厅； 2.展厅东、西玻璃台阶、儿童游乐区； 3.新车交接区及所属办公室。

（三）售后服务部卫生责任区：

1.客户休息室；

2.服务接待区、东门窗玻璃及过道玻璃；

3.机修车间（除道路）、扳金车间、烤漆车间、备件库及所属办公室； 4.洗车间及相关设备； 5.接待区、车间前的路面。

（四）财务部卫生责任区：二楼会议室、总经理办公室。

（五）市场部、客服部卫生责任区：董事长办公室。

（六）行政部清洁工：

1.展厅前院、台阶、新车交接室东路面；

2.展厅内一、二层公共地面、栏杆扶手、楼梯、垃圾箱、擦鞋机； 3.机修车间路面、过厅地面； 4.售前、售后的男女厕所。第四十四条 卫生洁净标准：

（一）室内外窗明机净，物品资料、办公桌椅摆放整齐，地面无灰尘油污；

（二）清洁工早上8：00前室外打扫干净，室内外的责任区域保持全天干净；

（三）厕所保持无异味，垃圾箱、纸篓必须当天清理；

（四）烟灰缸内不准超过3个烟头；

第四十五条 每月底行政部组织一次全员大扫除。

第六章 安全保卫制度

第四十六条 为了创造一个安全有序的环境，使公司各项工作顺利完成，特制定以下安全保卫制度。

第四十七条 全员防火、防盗，确保工作场所有序和财产安全。第四十八条 严密注意外来人员的可疑行迹，如发现有不轨行为，及时 汇报单位领导或报警；禁止外来人员夜间在单位停留居住。

第四十九条 正确引导外来车辆和公司车辆分开停放，以免互相碰伤； 第五十条 夜间必须由两名保安值班，负责接听夜间值班电话，本人有 事必须请假，并协调好他人替岗工作。

第五十一条 按时上下班，不迟到早退。上下班必须全面交接验收、签 字，如有事故分清责任，按公司处罚规定处理。

第五十二条 仪表仪容整洁干净，穿规定服装上岗。严禁在门卫室喝酒、下棋、搞赌博活动。

第五十三条 携带对讲机，和车间服务顾问相互配合，搞好秩序，服务客户，收取出门手续，严把门卫关。

第五十四条 延时结束后半小时内，值班保安人员要锁闭营业厅大门。

第七章 奖罚制度

第五十五条 日常的奖罚工作由行为人的直接上级和公司监控组监督执行，如果监控人没能及时作出处罚，对其给予行为人两倍的处罚。

第五十六条 奖罚决定一旦作出，任何人不得更改，如有违反，被视为是不称职的个人行为，是对公司利益的极大侮辱。由更改人承担相应处罚。

第五十七条 公司设“优秀员工奖”、“优秀管理人员奖”“特别奖”三种奖励。

第五十八条 每季度评选“优秀员工”“优秀管理人员”和“最不受欢迎的人”，奖励“优秀员工”300元,“优秀管理人员”500元。一年内三次被评为“不受欢迎的人”，公司必须解聘该员工。

以上人员在每季度的座谈会上由各部门民主选举产生。

第五十九条 公司倡导员工推荐优秀人才到我公司任职，被推荐人获公司奖励的，给予推荐人同等的奖励。

第六十条 发现重大问题并及时解决，为公司减少不必要损失的，奖励100—1000元。

第六十一条 发现有损公司形象和利益的行为，积极举报，奖励100元；当场制止的，再奖励100元。

第六十二条 员工在工作时无意中犯了错误而能主动向主管人员承认的，能得到处罚减半或免予处罚。

第六十三条 员工违反规章制度被解聘后，由本人申请并经考察，仍有可能回到公司工作，但被开除之后即不再聘用。

第六十四条 凡被开除者，视情节轻重，扣除当月工资的10%－100%。第六十五条 被解聘者如想回公司工作，必须提前一个月给公司写一封 100－200字的《思想认识及复职申请书》。认真反思错误给公司造成的经济及名誉损失，公司可根据其认识错误的态度及对公司价值观的认同情况，考虑被解聘人员可否回公司工作。

第六十六条 凡被开除者，公司将不再录用。被开除者除非董事会决议，任何个人（包括董事长及总经理）不得批准其重新回公司工作。

第六十七条 上班时间不准会私客、办私事或用公司电话办私事。不准带小孩上班。

第六十八条 上班时间不准吃零食、睡觉、串岗聊天、大声喧哗、追逐嬉戏，不准玩扑克、棋类，听音乐、聊QQ和玩电脑游戏。不做与工作无关的事情，工作清闲时杜绝三人以上聚集一处。

第六十九条 保护公司环境卫生,不倒污水、随地吐痰、乱扔烟头杂物，纸屑、垃圾等。卫生工具定点摆放整齐，不得乱扔乱放。员工的各种车辆不得在车间或展厅荐放。三米以内的杂物，随手拣起。

第七十条 不准踩踏、扶靠、爬压、坐压办公桌、接待台、展示台及商品车。不准进入展车内或客户维修的车内休息。

第七十一条 上班时间应穿着公司统一的工作服并佩戴胸卡。

第七十二条 销售展厅和维修车间及一切公共场所禁止员工吸烟、烫片片。

第七十三条 公司员工不准当着客户的面持杯或喝水，不准使用为客人准备的一次性水杯。

第七十四条 公司员工应认真负责卫生责任区及展车的清洁工作，保证无灰尘、无指印、无杂物。

第七十五条 保洁人员应努力做到院内无杂物、地面无污渍、卫生间无异味。

第七十六条 以上第六十七条至第七十五条属习惯性禁止行为，如有违反，罚款10元。

第七十七条 迟到、早退罚款10元。旷工半天罚款50元，旷工一天罚款100元，中途无故脱岗罚款50元。迟到、早退超过30分钟的属旷工，签 到后外出吃早餐视为脱岗。

第七十八条 对外发送传真、邮件、快件、汇款及相关报表一定要得到对方的确认，未经确认造成工作失误的，罚款100元。

第七十九条 不服从上级管理和指挥的，第一次罚款200元，第二次加倍。

第八十条 与上级顶撞的，第一次罚款200元，第二次加倍。第八十一条 不准怠慢、刁难或顶撞顾客，杜绝与顾客争辨。与上级或客户争吵的，第一次罚款300元（有三名以上同事证明该客户或上级确实无理取闹者除外），第二次加倍。

第八十二条 上级当着他人的面对下级谩骂、侮辱的，罚款500元。第八十三条 与上级发生肢体冲撞或殴打上级的，罚款1000元。第八十四条 同事之间激化矛盾，发生争吵的，双方各罚款200元。发生肢体冲撞或打架的，双方各罚款500元。

第八十五条 对客户的问题不解释、不解答、不落实的，每次罚款50元；对上级布臵的任务，同事拜托的事情无回话的，每次罚款50元。

第八十六条 公司员工不准酗酒或酒后上班,一经确认，罚款100元。一个月内范三次以上的，解聘。

第八十七条 夜间值班经理及值班人员20：00点必须到岗，不得酗酒、赌博。睡觉前必须做全面细致的监督检查工作，做到关门闭户水停灯灭。如有违反，罚款50元。

第八十八条 工作时谈论与工作无关的话题、哼小曲、吹口哨的，每次罚款50元。

第八十九条 发现公司的隐患而不立即上报的，每次罚款50元。第九十条 说风凉话及冷言冷语的，每次罚款50元。

第九十一条 管理人员对采用正确手段指出自己缺点、错误及提出批评的员工采取不理智的态度、泄私愤或打击报复时，每次罚款300元，情节严 重者予以开除。

第九十二条 因过失或方法不当损坏公司或员工物品时，应立即承认并诚恳道歉，以求得公司或同事的原谅。否则，一经查出，除赔偿损坏的物品外，还将罚款100元。

第九十三条 未经授权，公司员工不准驾驶工作车、商品车及顾客的车辆，一经发现，罚款100元。

第九十四条 有以下言行的，解聘：

（一）有意怠慢工作或工作不努力的；

（三）对公司职能部门及有关人员在行使权力时不理解又不通过正常渠道申诉，或由于其他原因，而扬言“不想干了”等类似语言的；

（四）故意损坏或滥用公司及公司员工物品的；

（五）发现公司财物受损、丢失而不管不问的；

（六）私做交易而谋求非法收入的；

第九十五条 公司员工有以下行为之一的，一律开除：

（一）参与社会赌博或吸食毒品；

（二）无任何理由连续旷工达五日者；

（三）涂改或伪造单据及证明欺骗公司，金额在500元以上的；

（四）借故煽动他人罢工、怠工，影响正常的工作秩序；

（五）使用公司的机具、设备、能源和原材料或利用公司的的供销关系、无形资产、文献资料从事公司工作范围以外的工作牟取额外收入，金额在500元以上的；

第九十六条 禁止任何情节的偷窃行为，一经发现，一律开除并扣除当月工资。

第九十七条 在与外界交往中引用相关数字或提供相关信息，必须遵守公司的有关保密规定，不得有意无意的泄露我公司的商业秘密。如有违反，开除并扣除当月工资。

第八章 重特大事故处罚规定

第九十八条 为了避免员工在工作期间，因人为因素造成重特大事故，减少公司经济财产不可弥补的损失，特制定以下处罚规定：

（一）500元以内的损失，责任人自负；

（二）500元以上2500元以下的损失部分，责任人赔偿20%；

（三）2500元以上10000元以下的损失部分，责任人工赔偿10%；

（四）10000元以上的损失部分，责任人赔偿5%。

以上规定只限于工作时间或因公事给公司造成的损失，除此之外员工 发生其它重特大事故全部由个人承担，公司概不负责。

第九章 会议制度

第九十九条 公司会议分董事长会议、总经理会议、经理会议、全员会议。所有会议必须以精简、效率为原则。

第一百条 董事长会议由董事长提议方可举行，但一年不超四次。与会人员仅限董事长、总经理、财务总监、行政总监、销售总监、服务总监、市场总监、客服总监、大用户经理。

第一百零一条 总经理会议由总经理提议方可举行，每月至少一次。与会人员仅限总经理、财务总监、行政总监、销售总监、服务总监、市场总监、客服总监、大用户经理。

第一百零二条 经理会议由总经理提议方可举行，与会人员除总经理会议成员外包括信息员、市场经理、客服经理、销售经理、展厅经理、服务经理、配件经理、技术经理、衍生经理、总会计。

每周经理会议（工作例会）在周一8：30召开，每月经理会议（月度总结会）在次月5日前召开。

第一百零三条 会议纪律。开会前对岗位代理人临时授权，会议期间不得从事其他事情，手机关机或调为振动。迟到、随便外出、期间走动、睡觉、手机响铃必须向大家表示歉意并表演节目或讲笑话故事，无故缺席或早退视为旷工一天。召开会议必须由行政部提前30分钟通知参会人员。

每次会议必须当场形成会议纪要，如需出台相关公司文件，公司内部文件的效力等同本手册。开会时必须在会议纪要上签字并记笔记，如有违反视 为旷工一天。

第一百零四条 晨会时间为周一到周五的8:00—8:10,清洁工作在晨会后进行。销售部和售后服务部必须列队开晨会，不允许出现上级坐着下级站着开晨会的现象。销售部晨会由销售总监主持，销售总监休假或外出由销售经理和展厅经理轮流主持。售后服务部晨会由服务总监主持，服务总监休假或外出由服务经理、技术经理和备件经理轮流主持。

第一百零五条 晨会时列队迅速，着装整齐，呈立正姿势，行列对齐，禁止交头接耳、接打电话等一切散漫行为。如有违反，由其主持当天晨会，拒不执行者，罚款30元；晨会迟到、早退和缺席视为上班迟到、早退及脱岗。

第一百零六条 晨会的内容以内部培训和日常工作安排为主,辅以鼓舞士气，振奋团队斗志。晨会时必须安排轮流值班，不能影响正常接待客户。

第十章 礼仪标准规范

第一百零七条 规范的礼仪既是公司对内对外形象的准确体现，又是个人修养的重要组成部分，公司提倡站立服务、微笑服务、跑步服务，所有员工应恪守该规范，逐步养成良好的工作、生活习惯，进而使我公司成长为一个高素质的团队、把自己锻造成一名优秀的员工。

第一百零八条 发式。头发需勤洗，无头皮屑，且梳理整齐。男士不染发，不留长发，发脚以不盖耳部不及后领为宜；女士不留怪异发型，长发要挽起并用发卡固定在脑后，短发要合拢在耳后，不准戴夸张的头饰。

第一百零九条 面容。面部保持清洁，眼角不可留有分泌物。如戴眼镜，应保持镜片的清洁（室内不戴有色眼镜）。保持鼻孔清洁，平视时鼻毛不外露。耳廓、耳跟后及耳孔边应每日用毛巾清洗，不可留有皮屑。男士不留胡须、不戴耳环，养成每天修面剃须的良好习惯。女士上班宜淡妆，佩戴耳环数量不得超过一对，式样以素色耳针为宜，戴项链应放在制服内，不可外露。

第一百一十条 口腔。保持口腔清洁，上班前不吃异味食品和不喝含酒精的饮料。

第一百一十一条 手部。手要保持清洁，要养成勤洗手（饭前便后必洗手）勤剪指甲的良好习惯，男士指甲不得长于1mm,女士指甲不得长于2mm,可适当涂无色指甲油。手腕部除手表外不得带有其他装饰物，手指不能配带 造型奇异的戒指，佩带数量不超过一枚。

第一百一十二条 体味。要勤换内外衣物，勤冲凉，给人以清新的感觉。女士不使用香味过浓的香水。

第一百一十三条 着装。上班要穿公司统一制服、佩戴胸牌或胸卡,根据实际情况统一系领带或领花。服装及领带要整齐干净、平整无皱折，无污损。纽扣要齐全扣好，不可敞胸露怀，不能将衣袖、裤脚卷起。衬衫袖口的长度应超出西装袖口1cm为宜，袖口须扣上，衬衫下摆扎在裤内或裙内，领带长度以刚好盖住皮带扣为宜。系黑色皮带。西裤裤脚的长度以穿鞋后距地面1cm为宜。女士穿裙装时，必须穿连裤丝袜，不穿着挑丝、有洞或补过的袜子，颜色以肉色为宜，忌光脚穿鞋。男士应穿深黑、深蓝、深灰色袜子，穿黑色皮鞋要保持光亮。员工不准穿拖鞋上班，男士不准穿凉鞋上班。

每日上班前要检查自己的仪表，在公共场所需整理仪表时，要到卫生间或工作间等客人看不到的地方，不要当着客人的面或在公共场所整理。

第一百一十四条 站姿。站立要端正，挺胸收腹，眼睛平视，嘴微闭，面带笑容，双臂自然下垂或在体前交叉，右手放在左手上，以保持随时向客人提供服务的状态。双手不叉腰，不插袋，不抱胸。女子站立时，脚呈V字形，双膝和脚后跟要靠紧。男子站立时双脚与肩同宽，身体不可东倒西歪。站累时，脚可以向后站半步或移动一下位臵，但上体仍保持正直。不可把脚向前或向后伸开太多，甚至叉开很大，不可倚壁而立。

第一百一十五条 坐姿。就坐时的姿态要端正。入坐要轻缓，上身要直，身体重心垂直向下，腰部挺起，脊柱向上伸直，胸向前挺，双肩端平，手自然放在双膝上，双膝并拢；目光平视，面带笑容，坐时不要把椅子坐满，但不坐在椅子边上。

就坐时不可有以下几种姿势：

（一）坐在椅子上前俯后仰，摇腿跷脚；

（二）将脚跨在桌子或沙发扶手上，或架在茶几上；

（三）在上级或客人面前双手抱在胸前，跷二郎腿或半躺半坐；

（四）趴在工作台上。

第一百一十六条 行态。行走应轻而稳。注意昂首挺胸收腹，肩要平，身要直。走路时男士不要扭腰，女士不要摇晃臀部。不可摇头晃脑，吹口哨；不要左顾右盼，手插口袋或打响指；不可与他人拉手，搂腰搭肩，奔跑跳跃。因工作需要必须超越客人时，要礼貌致歉，说声对不起。同时注意：

（一）尽量靠右行，不走中间。

（二）与上级、宾客相遇时要点头致意。

（三）与上级、宾客同行至门前时，应主动开门让他们先行。

（四）与上级、宾客上下电梯时应主动开门，让他们先行。

（五）引导客人时，让客人、上级在自己的右侧。

（六）上楼时客人在前，下楼时客人在后；3人同行时，中间为上宾。

（七）在人行道上女士走在内侧，以便她们有安全感。

（八）客人迎面来或上楼梯时，要主动为客人让路。

第一百一十七条 手姿。手姿要规范适度。在给客人指引方向时，要把手臂伸直，手指自然并拢，手掌向上，以肘关节为中心，指向目标，同时眼睛在看着目标并兼顾对方是否看到目标，在介绍或指示方向时切勿用一只手指指点。谈话时手势不宜过多，幅度不宜太大，否则会有画蛇添足之感。一般来讲，手掌心向上的手势是虑心的，诚恳的。在介绍、引路、指示方向时，都应掌心向上，上身稍前倾，以示敬重。在递给客人东西时，应用双手恭敬地奉上，绝不能漫不经心地一扔，或者以手指或笔尖直接指向客人。

第一百一十八条 点头与鞠躬。当客人走到面前时，应主动点头问好，打招呼。点头时，目光看着客人面部，当客人离去时，身体应微微前倾，敬语道别。

第一百一十九条 表情要求。

（一）要面带微笑，和颜悦色，给人以亲切感；不能面孔冷漠，表情呆板，让客人感到不受欢迎。

（二）要聚精会神，注意听，给客人以受尊重之感,不要没精打采或漫不经心，给客人以不受重视感。特别注意多听少说

（三）要坦诚待客，不卑不亢，给人以真诚感；不要诚惶诚恐，给人以虚伪感。

（四）要沉着稳重，给人以镇定感；不要慌手慌脚，给人以毛躁感。

（五）要神色坦然、轻松、自信，给人以宽慰感；不要双眉紧锁，满面愁云，给人以负重感。

（六）不要带有厌烦、僵硬、愤怒的表情，不要扭捏作态、做鬼脸、吐舌、眨眼，给人以不受敬重感。第一百二十条 言行举止要求。

（一）举止要端正，动作要文明，站、走、坐要符合规定要求。迎客时走在前，送客时走在后，客过要让路，同行不抢道，不许在顾客中间穿行。

（二）在顾客面前应禁止各种不文明的举动。如吸烟，吃零食，掏鼻孔，剔牙齿，挖耳朵，打饱隔，打喷嚏，打哈欠，抓头，搔痒，修指甲，伸懒腰等。即便在不得已的情况下也应采取回避措施。不得随地吐痰，扔果皮、纸屑、烟头或其它杂物。

（三）办公人员在工作时应保持室内安静，说话声要轻，不在顾客面前大声喧哗，打闹，吹口哨，唱小调，走路脚步要轻，操作动作要轻，取放物品要轻，避免发出响声。

（四）当顾客向你的岗位走来时，无论你正在干什么，都应暂时停下来招呼顾客。

（五）对顾客要一视同仁，切忌两位顾客同时在场的情况下，对一位过分亲热或与之长时间倾谈，而冷落另一位顾客。与顾客接触要热情大方，举止得体，但不得有过分亲热的举动，更不能做有损人格的事。

（六）严禁与顾客开过分的玩笑，打闹或取外号。

（七）顾客之间交谈时，不要走近旁听，也不要在一旁窥视顾客的行动。

（八）对体态奇特或着装奇异的顾客切忌交头接耳或指手画脚，更不许围观顾客的方言土语，不能模仿讥笑；对身体有缺陷或病态的顾客，应热情关心，周到服务，不能有任何嫌弃表示。

（九）顾客要求办的事，必须踏实去做，并把最后结果尽快告知顾客。

（十）不得将工作中或生活中的不快带到服务中来，更不可发泄在顾客身上。

第一百二十一条 文明服务敬语：

您好，欢迎光临！请慢走，欢迎下次光临！您慢走，欢迎下次光临！

早上好、下午好、晚上好、领导您好、老板您好、请跟我来、请进、请坐、请喝水、请稍等、劳驾、拜托您了、有劳您费心了、请多关照、请多联系、谢谢、不客气、很抱歉、打扰了、对不起、让您久等了、麻烦您了、没关系、再见、请慢走。员工之间见面要打招呼，在公司的任何一个地方见到来店客户都要问好：“您好，早上好，下午好，晚上好”。

第一百二十二条 自我确认词句（晨会用）： 我今天很快乐！我今天充满信心！我今天保证完成工作！

我今天一定要成功！（成功就是达到即定目标）我很健康！我很自信！我很有活力！我很快乐！我很有魅力！我很有气质！我很有行动力！

我每天全力以赴完成工作！我的笑容很灿烂！我每天言行一致！我喜欢我自己！我爱我自己！所有人都喜欢我！

我实在没有什么大的本事，我只有认真做事的精神！我怎么又耍小聪明了，我真的好危险！

第一百二十三条 遇到客人要面带微笑，站立服务（坐着时要起立，不可坐着与客人谈话）。主动问好打招呼，称呼要得当，以尊称开口表示尊重，以简单、亲切的问候及关照的短语表示热情。对于熟客要注意称呼姓氏，招呼客人时可以谈一些适宜得体的话，但不可问顾客不喜欢回答的问题（如女士的年龄）。

第一百二十四条 与顾客对话时宜保持1米左右的距离，要注意使用礼貌用语，注意“请”字当头，“谢”字不离口，表现出对顾客的尊重。

第一百二十五条 对顾客的话要全神贯注倾听，眼睛要望着客人面部（但不要死盯着顾客），要等顾客把话说完，不要打断顾客的谈话。顾客和你谈 话时，要停下手中的工作，眼望对方，面带笑容，要有反应，不要有任何不耐烦的表示。不要心不在焉，左顾右盼，漫不经心，无关痛痒，对没听清楚的地方要礼貌地请顾客重复一遍。

第一百二十六条 对顾客的问询应圆满答复。若遇不知道或不清楚的事应查找有关资料或请示领导或专业人员尽量答复顾客，绝对不能以“不知道，不清楚”作回答。回答问题要负责任，不能不懂装懂，模棱两可，胡乱作答。

第一百二十七条 说话时，特别是顾客要求我们服务时，我们从言语中要体现出乐意为顾客服务的意思，不要表现出厌烦、冷漠、无关痛痒的神态。应说“好的，我马上就来”，千万不能说“你怎么这么罗嗦，你没看见，我忙着呢？”

第一百二十八条 在与顾客对话时，如遇另一顾客有事，应点头示意打招呼，或请顾客稍等，不能视而不见，无所表示，冷落顾客。同时尽快结束谈话，招呼顾客。如时间较长，应说“对不起，让您久等了”，不能一声不响就开始工作。

第一百二十九条 与顾客对话，态度要和蔼，语言要亲切，声音要自然、清晰、柔和，音量要适中，不要过高，也不要过低，以对方听清楚为宜，答话要迅速、准确。

第一百三十条 当顾客提出的某项服务要求我们一时满足不了时，应主动向顾客讲清原因，并向顾客表示歉意，同时要给顾客一个解决问题的建议或主动协助联系解决。要让顾客感到，虽然问题一时没解决，但得到了应有的帮助。

第一百三十一条 在原则性、较敏感的问题上，态度要明确，但说话方式要婉转、灵活，既不违反规定，也要维护顾客的自尊心，切忌使用质问式、怀疑式、命令式的说话方式。要使用询问式、请求式、商量式、解释式的说话方式。

● ● ● ● 询问式：如：“请问……”

请求式：如：“请您协助我们……”（讲明情况后请顾客协助）商量式：如：“……您看这样好不好？”

解释式：如，“这种情况，公司的规定是这样的……”

第一百三十二条 有打扰顾客的地方（或请求顾客协助的地方），首先要表示歉意，说声“对不起，打扰您了”；对顾客的帮助或协助表示感谢。顾 客对我们感谢时，一定要回答“不客气”。

第一百三十三条 对顾客的困难，要表示理解，并尽力想办法解决。第一百三十四条 若遇某问题与顾客有争议，可婉转解释或请上级处理，切不可与客人争吵。

第一百三十五条 在为顾客服务中要切记以下几点：

（一）三人以上对话，要用互相都懂的语言；

（二）不得模仿他人的语言、声调和谈话；

（三）不得聚堆闲谈，高声喧哗；

（四）不高声呼喊另一个人；

（五）不得以任何借口顶撞、讽刺、挖苦顾客；

（六）不讲过分的玩笑；

（七）不准粗言恶语，使用蔑视和污辱性语言；

（八）不高声辩论，大声争吵，高谈阔论；

（九）不讲有损公司形象的语言。

第一百三十六条 工作态度。生人熟人一样热情，忙时闲时一样认真，领导在与不在一样尽心，顾客买与不买一样耐心。

第一百三十七条 同事之间团结友爱，互助共进，不在公众场合叫别人的小名或外号，不在背后议论他人。

第一百三十八条 具备良好的职业道德，不议论同行长短，不说同行坏话。不做有损公司形象的任何事情。

第一百三十九条 看到顾客停车或下车,迅速起身到门口迎接,有时间条件的可为顾客掀起门帘：“您好,欢迎光临双良展厅！”同行数人,应向每一位顾客打招呼。

第一百四十条 杜绝坐着与顾客答话。

第一百四十一条 顾客落座后，应为其主动倒水。顾客离开后，及时清理水杯。遇同事或上级忙于接待客人，应主动代其为客人倒水，客人离开后，及时清理水杯。

第一百四十二条 顾客离开时，要送到门外，主动为顾客开门或掀门帘，主动与顾客握手道别：“您慢走，欢迎下次光临”。送走顾客后，及时留档，安排好跟进计划。

第一百四十三条 接电话标准用语（铃响三声内接起）：您好，欢迎致电一汽大众双良汽车公司，销售顾问×××很高兴为您服务！

第一百四十四条 挂电话标准用语：感谢您的来电！再见！（等对方先挂电话）

第一百四十五条 拔打电话时呈站立姿势，接通后“您好，我是一汽大众双良公司的销售顾问×××，麻烦您找一下×××”

第一百四十六条 发传真时，接通后“您好，我是一汽大众朔州双良公 司的销售顾问×××，麻烦您接一个传真给×××”

第一百四十七条 公司员工应严格要求自己，对于违反本规范的，首先在监督人员指出后及时纠正，并立即开始学习，四小时内对自己违反的条款 能够背诵一遍或抄写十遍，如不能认真执行，罚款30元。

第十一章 附则

第一百四十八条 本手册的修改、补充，必须以“手册修正案”的形式在公司文件中确认后生效，其效力等同于本手册。

第一百四十九条 部门内部的管理制度，必须在总经理会议上讨论通过并由总经理签署加盖公章方可生效。

第一百五十条 部门内部的管理制度如与本手册规定相冲突，以本手册规定为准。

11.汽车4S店培训需求调查表 篇十一

【关键词】4S店；风险；企业价值最大化；经营风险；内控体系架构

“过去摧毁一座金融帝国可能需要一个很长的过程，但是现在，即使是经营了上百年的金融帝国也可以在一夜之间倾塌！”这是汇丰集团主席庞·约翰的一句令人震惊的话，而这话绝不是危言耸听，法国兴业银行、雷曼兄弟、AIG等等商业巨头顷刻间的倒台，无不印证了这句话的真实性。这给我们敲响了警钟：没有合理内部控制体系的保障，就没有企业健康有序的长期发展。

企业经营环境纷繁复杂，风险因素不断更新，企业风险承受能力降低，如何建立有效的全面风险管理和内部控制体系的需求迫在眉睫。

互联网、大数据时代，对传统商业模式产生了强烈的冲击。例如在中国大地盛行了20年的汽车4S店经销服务模式，也经历着挑战，近两年关于汽车4S店将被全面颠覆的推论不绝于耳。4S店也在新环境中尝试突破，网销、电销、数据化精细管理等辅助经营手段也广泛应用。这些也给汽车4S店的内部控制工作也带来新课题。汽车4S店，是直通客户的窗口单位，同时对主机厂有着明显的依附关系，这些特征都使得4S店有其特殊的风险环境，也需要建立起切合实际、行之有效的内部控制管理体系。下面就4S店建立内部控制管理体系时应该重点思考的方面进行简要分析。

一、汽车4S店风险的特点。

风险，狭义风险是发生损失的不确定性。企业建立内控体系进行风险防范，内控体系是风险管理系统的一部分，两者都遵循目标-风险-控制这一模式，同样是运用风险评估方法，认识和分析企业整体目标及各活动层目标，以及影响这些目标实现的内在和外在因素，发生的概率及可能的后果，并采取相应的控制措施，实现企业目标。虽然内部控制体系走向全面风险管理体系是发展的必然，但出于成本效率考虑，在现阶段，4S店建立全面的风险管理未必现实，而建设以风险为导向的内部控制体系是更富有实操性的有效办法。因此，本文以目标-风险-控制这一模式，重点讨论4S店内部控制体系的建立。

1.在不同企业经营目标假设下的风险偏好。

（1）一般而言，企业的经营目标都是企业利润最大化。但这一目标最大的弊端是不顾风险大小去追求利润。企业运作中的具体表现就是逾越内部控制规定而选择业务需要，这种情况在4S店也时有发生。

（2）而以企业价值最大化作为经营目标的理念能为企业经营者所应用，将大大有利于企业内控体系的建立。企业价值最大化，是将企业长期稳定发展摆在首位，强调在企业价值增长中应满足各方利益关系，不断增加企业财富，使企业总价值达到最大化。这个特点在一些国有企业背景的大型经销商集团的体现尤为突出：国资监管等要求使企业经营除了利润目标还有战略、社会价值等意义；国有企业的企业性质使公司应对税务、法律、综治、安全生产等的风险远高于私营企业。由此，以企业价值最大化作为目标的企业，需要关注的动因只以利润为唯一追求的企业更强烈。公司的风险偏好也会趋于敏感，风险的容忍度较低，势必要求内部控制体系更为完善、严格。

2.不同经营规模的企业对重点风险的把控。

企业的经营规模与其重点的风险领域是有一定的对应关系的。据研究表明：年利润总额在100万元以内的企业，应重点关注的是技术层面的风险；年利润总额在100万元至3000万元之间的企业，应重点关注的是经营风险；年利润总额在3000万元至1亿元之间的企业，应重点关注的是管理风险；年利润总额在1亿元至10亿元的企业，应重点关注的是观念层面的风险；年利润总额在10亿元至50亿元以及50亿元以上的企业，分别应关注的是战略风险和文化风险。在这一理论框架下，以一家较具规模的4S店为例，年利润总额在2000万元，重点关注的应该是经营风险。所谓经营风险，是指企业由于战略选择、产品价格、销售手段等经营决策引起的未来收益不确定性，特别是企业利用经营杠杆而导致息前税前利润变动形成的风险叫做经营风险。经营风险时刻影响着企业的经营活动和财务活动，企业必须防患于未然，是企业财务管理的一项重要工作。

3.行业特有风险。

（1）资产保全风险。汽车为动产，而且单位价值较高，这种特殊的产品特性决定了资产保全内控的重要性。但这一风险因素早已被普遍认可，大部分公司都采取了有力的防控措施，但也还是有业内个别企业发生过车辆丢失的案例，这又敲响警钟，应再审视针对这一风险的控制手段是否完备。

（2）市场风险。汽车销售行业是市场敏感度极高的行业，特别近十年我国汽车市场产销迅猛发展，市场环境急剧变化，汽车品牌众多，行业竞争白日化，消费者日益趋向理性，信息渠道畅通和多样化，政策的导向，使得汽车市场具有极大的不确定性。这就需要汽车销售4S店结合企业某一时期的战略选择、产品价格、销售手段等方面来建立短期应对的内控应用指南，这种应用指南的特点是短期性的，随形势及时调整的。这里也对应了前面提到的经营风险的应对。

（3）客户满意度风险。关于客户满意度风险，有两个层面的意义：第一是如何应对厂家严格的客户满意度考核机制，二是在客户满意度与内控基本规范发生冲突时如何取舍。关于第一点，其实客户满意度考核机制就是汽车厂家自身内部控制的需要，所以，严格执行考核点，不仅有直接的利润诱因——返利，同时也是自我保护的需要——4S店在厂家已经构建的内控应用指南的框架下行为。在这个意义上来说，如果将主机厂的考核提升到内部控制体系的高度，更有利于将外部诱因转换为内部诱因，提高员工执行的自觉性。

除上述风险因素外，还有政治政策风险、质量风险、财务风险、人才管理风险、外包风险、行业潜规则风险、资金风险等等，都是汽车4S店重要的风险因素。

二、汽车4S店内部控制管理现状。

1.已构建起企业普遍适用的内部控制体系框架。

按照“中国企业内部控制标准体系”指引，内控体系架构由三大部分组成——基本规范、具体规范、应用指南。以下，将以被调研的某国有经销商集团的情况为例，列举其在内控管理建设的现状。该国有经销商集团属下的4S店已经全面建立了这3个层次的内控体系。例如构建清晰的组织架构，明确的授权机制，不相容职责分离，稽核监管体制等基本规范。具体到业务和事项来说，建立了存货、销售和应收账款、采购和应付账款、固定资产管理等具体规范。这些基本是放之四海皆准的内控制度。从汽车4S店特点出发，制定了销售、售后、收款等流程中的内控应用指南.

2.对已有内控制度执行力度不足。

有令不行，有禁不止，这是很多企业常见的内部控制执行不到位的表现。其中原因大概有以下几个方面：首先，是风险意识淡薄，特别是一线执行层风险意识的淡薄，有些员工错误地认为：正常办理的业务，每月重复几十次甚至几百次，能有多大风险？在基层一线，思考更多的是“做什么”， 而很少认真学习“如何做”，真正去理解为什么要做的人更是少之又少。在实际操作过程中，往往是人为地减少控制点作业和操作，以信任代替制度，以友情融化规章，制度成了“贴在墙上、印在纸上”的“装饰品”、应付检查的“通行证”。其次的原因是内控基本规范未充分细化为富有执行指导意义的应用指南，必要引入精细流程管理。再者，逾越内部控制规定而选择业务需要也是常见的原因之一。最后，没有建立起有效的内控执行问责、考核机制，也是执行不到位的重要原因，同时也是一个相对比较难改善的原因，因为作为一线企业，是无法将过多的精力、资源投入到内控的考核监督中。当然，希望现在内控立法之后，政策、法律诱因能引导企业加大内控投入。

3.没有针对汽车4S店的内部控制规范。

汽车4S店建立的内控体系是基于普遍适用的内控规范以及厂家搭建的流程指南，但没有从集团管控的角度完全建立针对汽车S店风险特点的内部体系。主要困境是专业的人才、资源匮乏，未能利用其掌握的信息资源对单店进行统筹指导。

三、改善内部控制的对策。

根据4S店的实际情况，一般是没有条件建立独立的、有高执业能力的内部审计机构，而财务部门除了遵照一般原则制定内控基本规范外，也只能是根据对业务数据的财务分析，来实现“问诊”的功能。真正有效的、可执行的内控体系必须由财务、市场（销售）、生产（维修）共同参与内控制度设计的。

1.从风险分析出发，把握内部控制的关键点。

关键点就是之前提到的关键风险因素。遵循目标-风险-控制模式，应对准确识别与现实控制目标相关的内部、外部风险，风险评估可以分几个层次开展：一是公司层面的风险评估和对策研究，以企业现阶段的风险偏好和风险承受能力来制定风险政策和应对策略。二是开展业务层面的风险评估，由流程责任部门开展风险评估，包括经营风险、财务风险和合规性风险的评估。三是加强风险管理的理论学习，鼓励相关部门和业务人员参与全面的风险管理。

从风险分析出发，以公司章程和现行管理制度为基础，以业务流程为控制重点，并通过矩阵图的形式明确每个控制点的业务目标、业务风险、适用岗位、不相容岗位。建立《内部控制手册》，定期更新检查，定期进行风险评估，完善、修改内部控制制度，将其作为常态的重点工作，而不是可有可无的辅助工作。

2.如何在内部控制和提高客户满意度之间做好平衡取舍。

内控需要和业务需要之间的取舍一直是企业特别是窗口性单位实施内部控制过程中的一大难题。特别是汽车4S企业面临着现在日渐严格精明的客户群体，面临着厂家对满意度的考核，企业的内控管理陷入窘境。

笔者认为，这一问题的抉择标准就是企业的风险偏好和风险承受力，在风险承受能力范围内的，可以将内控制度稍作松绑，这也是基于基本的风险-控制模型。但特别注意的是，这里所说的“松绑”并不是内控实际操作的松动性，并不是所谓的变通，并不是行动中的可左可右。而是在某些领域修改内控应用指南和业务流程，使之在可承受的风险范围内变得不那么严格。我们必须强调的是令比行、禁必止，没有规定的，建立规定；有了规定的，必须照规定执行；规定有不符合现实情况的，先修改规定，再按修改后的程序执行。

3.经销商集团可以统筹资源，帮助属下所以汽车4S店建立起一套符合行业提点的内部控制体系。

前面也提到，想在汽车4S店建立起一套符合行业提点的内部控制体系，作为企业本身，的确资源匮乏。而经销商集团在其行业地位、人员素质（例如设置专门的内审机构）、统筹组织上有着明显的优势，所管理的一定规模的同类型企业面临着类似的风险环境和内控需求，如果上级企业能利用其优势召集相关人员，集思广益，共同商讨制定出一套针对汽车4S店行业特点的内控系统建立的指导，那势必达到事半功倍的效果。

四、结语

12.汽车4S店培训需求调查表 篇十二

此系统主要由智能化钥匙保管箱、数码钥匙扣以及上位PC机管理软件3部分构成。系统具有4个最大的特征:记忆功能、管理功能、可视功能和网络功能。

(1)系统的记忆功能:智能管理系统不仅能详细记录每次开启者的身份及开锁时间,而且系统还能通过钥匙扣上的IC片使钥匙具有记忆功能,以防止对系统进行非法操作,增加了钥匙的安全性和惟一性。

(2)系统的管理功能:智能管理系统不仅可以对钥匙进行管理,而且对系统的使用者也可以进行管理。根据不同工作人员的工作需要,它将系统的使用者划分为几个不同的权限级别。

(3)系统的可视功能:管理软件以图形化界面实时反映保险柜中存放钥匙的情况。另外,此管理系统有图像抓拍、存储等功能,操作管理人员进行身份认证时,此系统即对此人员当时图像进行抓拍并存档备案,在本系统的数据库中可随时查询。

(4)系统的网络功能:智能管理系统不仅可作为一个单一的系统存在,并且还可以向其他系统传送信息,通过网络可以实现数据共享和数据传输。管理人员可以在任意网络节点上检查钥匙当时的在位情况,还可以查询以往的历史数据并打印。

1 系统硬件设计

汽车智能钥匙牌管理系统的硬件系统由PC机、指纹识别仪、摄像头、储存柜抽屉控制板、储存柜开关控制步进电机、智能钥匙槽位控制板及RS232/485转换接口等部分组成。

PC机中安装了人机交互操作界面软件和管理数据库系统,管理者在界面上的所有控制操作都会通过RS232/485转换器与储存柜抽屉控制板和储存槽位控制板之间进行不间断地指令数据通讯,保持存储柜的存放钥匙的信息实时地反映到界面上来,然后对数据库中相应数据进行记录、修改。

指纹扫描仪和摄像头都由PC机控制,对管理者身份进行确认,保证系统安全可靠。

1.1 钥匙抽屉部分

整个系统有2个储存柜抽屉(每个抽屉中存放32把智能钥匙),每个抽屉安装的控制板的作用主要是接收PC机的命令而控制步进电机的启停以开关抽屉,抽屉控制板作为从机时刻与主机保持通讯,当主机PC机发出打开或者关闭命令时,抽屉控制模块主芯片控制脚发出电平信号,驱动步进电机转动。

1.2 钥匙辨别部分

每一块储存槽位控制板(每个抽屉中有32块)则负责由EM4095读卡芯片读取槽中放置的钥匙牌的ID,将信息传给控制芯片51单片机ATMEL4051[1],再通过通讯协议传给PC机上位机处理,如图1所示。

本系统的读卡处理模块采用了EM Microelectronic公司的射频识别读卡器芯片EM4095[2],该芯片使用时只需要接入少量的外围设备,同时具有很高和多种智能ID卡芯片无线协议的兼容性。

EM4095模式连线图如图2所示,EM4095和主单片机之间的通讯[3]只需要SHD、RDY/CLK、DEMOD_OUT这3个引脚进行,MOD引脚置低将芯片置为只读方式。SHD为控制端口,值为1时芯片处于睡眠模式,低则为工作模式。RDY/CLK为单片机提供时钟信号和EM4095的准备信号,当SHD下降沿跳变开始接收信号,这时,根据智能芯片的不同,RDK/CLK若干个脉冲EM4095芯片会把收到的无线信号解调转换成高低电平由DE-MOD_OUT传给单片机。

1.3 串口通讯模块

在本智能钥匙牌管理系统中,所有管理操作都是由PC上位机界面向单片机发出控制指令的,控制当前系统每一块储存柜抽屉控制板的打开/关闭和每一块储存槽位控制板的读卡识别。系统采用了MAX485与PC机串口进行通讯,由于PC机串口是RS232接口,所以中间需要一个RS485/RS232转换器。对于现有系统的2个抽屉,每个抽屉有32把钥匙,采用令牌式的通讯方式。

本系统采用多个驱动器和接收器同时挂接总线的通讯方式,用RS485协议无论从可实现性和成本及软件设计等各方面考虑都显得恰到好处。所以本系统每块控制板都采用了RS485收发芯片MAX485。

MAX485接线方式如图3所示,RO接51单片机的接收管脚,DI连接发送管脚,DE接一个普通I/O口作为发送的使能脚,当DE值为1时,串口发送可以进行,否则发送功能被禁止,所以可以通过控制P1.7这个I/O来控制串口发送过程。

2 系统软件设计

2.1 上位机管理系统

整个控制系统的HMI是基于PC机流行操作系统可视化编程语言(如VB、NET、C#等)实现的一个管理界面,这个管理界面系统包含了一个由汽车钥匙信息库、操作人员信息库、历史记录等几个数据表构成的数据库,可以根据需要记录钥匙牌信息、管理员信息、客户信息和操作历史信息等,并且能够通过PC串口向下位机发送各种命令来实现智能钥匙自动化管理的功能。

进入管理系统前操作人员必须输入指纹,核对后,系统会切出登录界面,当管理人员输入正确的用户名密码后,摄像头会拍照记录当前操作人员的照片存入数据库,然后系统才能进入钥匙管理主界面。另外,对于管理者每次的取放钥匙及修改数据库操作都会记录下详细的信息(包括本人的照片)方便核查。

在获得了适当的管理使用权限之后,钥匙管理人员便能通过PC机上的人机交互界面对整个系统进行操作。在主界面中显示出存储柜的所有槽位,并实时显示槽中存放钥匙牌的信息,管理者还可以快速查询数据库中钥匙牌编号和相应的汽车编号,点击取钥匙命令抽屉会自动打开等待钥匙取出,需要放钥匙的时候只要打开抽屉即可随意放置在任意存储槽中,系统会实时显示哪些槽中放置了哪些钥匙。图4所示为PC机端系统管理监测软件界面。

2.2 钥匙辨别子程序

在图2所示的EM4095的连接图中,RDY/CLK提供传输读卡数据位的超始和终止信号,它连接了单片机的计数中断,在每个数据位到来的时候,就会进入读卡中断子程序。

这个中断程序主要按照钥匙卡内部存储的数据格式来读取一共64 bit的数据,即帧头-数据-列校验-行校验,然后对保存好的这帧数据进行行列校验,校验通过后主芯片就可以把其中的数据码提取出来得到钥匙芯片的ID数据。

2.3 通讯协议

通讯过程是本系统实现各种管理功能的重要组成部分,通讯协议在软件层面保证了通讯过程的顺畅。通讯协议运用的是MODBUS通讯协议,保证通讯过程的安全可靠。数据帧结构如表1所示。

在存放钥匙时,系统采用顺序扫描方式:PC机和抽屉里的每1块槽芯片都保持着通讯,具体过程如图5所示,PC向第1块槽地址芯片发送请求,后者便会将读卡器读到的钥匙ID号反馈给PC机,PC机收到后把槽地址和上面存放钥匙的ID存入数据库,然后继续向下一个地址发送请求,只要储存抽屉打开,这种通讯过程就会一直循环不中断,如果某个槽上放了钥匙,ID号会很快反馈给PC机,如果没有放置,则会返回一个全0的ID。取钥匙的过程就非常简单,PC机直接对需求的插入钥匙的槽地址发出请求,后者反馈ID号,这个过程会一直持续,直到PC机收到全0的ID号之后,即认为钥匙已被取走。

读卡和通讯模块构成了整个程序的主体,图6为系统总流程图。

4S店模式这几年在国内发展极为迅速。汽车行业的4S店就是汽车厂家为了满足客户在服务方面的需求而推出的一种业务模式。普通的钥匙管理系统远远不能实现安全高效管理这一重要功能,加之RFID无线射频ID卡识别技术的广泛应用,本文介绍的这种4S汽车销售专卖店中使用的非接触式汽车用智能钥匙牌的管理系统设计方案,同样也能应用于其他涉及到RFID卡的管理场合。该系统具备记忆、管理、可视和网络四大主要特征,配合计算机上位机的管理监测软件,能让管理者便捷高效地管理当前RFID卡的储存情况及查询历史使用情况,另外值得一提的是,该系统配有指纹识别以及摄像装置,更能确保整个管理系统的安全性。

在这个“以方案和服务为核心竞争力”的时代,4S店必定会越来越普遍地出现在汽车甚至其他行业,这个智能钥匙牌管理系统功能全面、方便高效、使用安全,具有广阔的应用前景。

摘要：设计了一个智能化的汽车4S店钥匙管理系统,该系统以RFID自动无线识别和数据获取技术为基础,加之强大的数据管理软件,实现了高效、准确、便捷的自动识别和管理功能,同时记录店内待售或者客户送修的汽车信息和客户信息。该系统还具有指纹识别和摄像功能,提高了整个管理系统的安全性。

关键词：汽车4S店,RFID,EM4095,RS232/485接口

参考文献

[1]周明德,蒋本珊.微机原理和接口技术[M].北京:人民邮电出版社,2002.

[2]EM MICROELECTRONIC公司.EM4095系列手册[Z].2002.