酒店员工月总结

酒店员工月总结（10篇）

1.酒店员工月总结 篇一

2015.1.5 尊敬的各位领导、亲爱的同时们 大家上午好！

辞旧迎新、回首过去 心中涌出无限感慨，首先感谢你在过去的2014年对小蓬莱的支持与帮助，有你的通力配合及帮助让我们得以在2014年取得了辉煌的成绩。走过山路，才知道大路的平坦。吃过甘苦，才知道清水的甘甜。走过2014才知道梦想还没有实现，2015如你所愿，相信你能够成功 拥有美好的明天。

下面我宣布小蓬莱时尚酒店2015年1月份员工大会正式开始

顾客的反馈好与差就是对菜品的最好点评，同样的做的好并且坚持的菜也会受到更多人的青睐。

下面请____宣读12月份菜品销量冠、亚、季军并颁奖。

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小蓬莱时尚酒店一直秉承着做服务人做服务事的态度，客户对我们的选择不仅是在选服务态度和室态环境同时也是选择菜品的研发出新，而我们厨师同样每天兢兢业业在职一线。厨师们的生命在于不断探索 追求创新，这是如何做好一个厨师的原则！下面请____宣读12月份新菜冠、亚军并颁奖。

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他们是酒店的先进形象，面对形形色色的客人，为各种有不同需求的客户选择菜品推荐，12月份菜品急推销售任务中完成率达94%，减少了酒店利益损失。下面请____为前厅部代表颁发奖励。

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小蓬莱自开业以来都有跟员工一起过生日的传统并且在生日当天送上祝福，有请后勤部.......上台，下面让我们一起为寿星们送上生日祝福，请林M为寿星们送上生日礼物。

请寿星们一起切蛋糕

请闭上眼睛许愿并吹蜡烛，祝你们生日快乐 年年有今日 岁岁有今朝！请寿星为员工分发蛋糕，也请员工为寿星们送上生日祝福语。

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下面到了我们每次大会最为激动时刻了，有请___宣布12分家族积分排行。

恭喜

家族获得第一的好成绩，后面还有两个月的时间大家可以继续努力，在下一次中取得好成绩。

任何一个人的力量都是渺小的，只有融入团队，只有与团队一起奋斗，你才能实现个人价值的最大化，你才能成就自己的卓越！团队、是为了实现一个共同的目标而集合起来的团体，需要的是心往一处想，劲往一处使；需要的是分工协作 优势互补；需要的是团结友爱 关怀帮助；需要的是风雨同舟 甘苦与共！感谢大家相聚于此，期待我们再次相会。本次员工大会到此结束。请大家有序离场。大会结束//////////////

2.酒店财务月工作总结 篇二

20XX年XX公司效益提升的最主要原因是各种成本、费用的大幅降低，这一成绩在10年全球通货恶性膨胀的大背景下是非常不容易的，而财务部为此做了大量工作。XX部在X经理的带领下，对每一种主要材料都与多家供应商进行联系并进行艰苦的谈判，为降低成本费用提供了保证;每逢节假日和公司庆典，财务部门在不影响与供应商合作的前提下，顺利完成了寻求供应商对公司的周年庆典、XX销售、XXX 等各项活动的爱心赞助，仅这些赞助就给公司节约成本达XX万以上。可以说10年各种成本、费用的降低，与财务部门的出色表现是分不开的。

在完善核算系统的同时，公司财务系统加强了对资金的管理。随着公司资金储备的增加和近两年营利能力的不断改善，20XX年公司加强了资金的科学化使用，财务系统根据对公司对资金的调度进行了更合理的安排，使得公司XXXX年在银行的信用提升了一个等级，财务部及时利用这一时机与银行进行了多次沟通，成功的使公司POS机的刷卡费用再次得到一定程度的下调，直接为公司创造了约XXX万元的经济效益。

3.酒店员工实习总结 篇三

但我从读大学之前，我都没能有机会去实践一下打工的滋味，爸爸妈妈的不允许，也许觉得我还年幼，不放心让我一个人出去外面工作。现在不同了，我都已经是大学生了，爸爸妈妈都知道大学生一定要学会自立自强，独立生活，不能再做温室里的花朵。他们知道是时候让我学会独立自主，自力更生了。

所以当大一第一学期过后，学校要求我们利用寒假时间出去外面打一下工，让我们在社会上锻炼一下我们的实践能力，让我们体验一下什么是社会的时候，爸爸妈妈无条件地接受学校的安排，还非常欣喜地赞扬学校教育的全方位。我当然也很高兴，因为我一直有自己亲自去工作的想法，且脑子里一直认为出去社会工作是件很好玩的事。

4.酒店员工工作总结 篇四

酒店员工工作总结范文三篇

这一年马上就要过去了，又到了要写总结的时候，>

【一】

过去的ｘ年是充实忙碌而又快乐的一年。在这新年到来之际，回首来时的路，在来到我们x酒店的差不多xxxx个月里，作为一名刚入职的员工，在我们前厅部部门领导及同事的关心帮助下，我从对于酒店前台接待工作的一无所知到现在能够独立当班。从不敢开口说话到能够与客自如的交流!在此我由衷的感谢给与我帮助的部门领导和同事们，谢谢!现在我对前面xxxx个月来的工作做一个总结。

前台是展示酒店的形象、服务的起点。对于客人来说，前台是他们接触我们酒店的第一步，是对酒店的第一印象，是酒店的门面，是非常重要的。所以前台在一定程度上代表了酒店的形象。同时，酒店对客人的服务，从前台迎客开始，好的开始是成功的一半。有了对其重要性的认识，所以我们一定要认真做好本职工作。所以，我在过去的xxxx个月我一直都严格依照酒店的规定。总结起来可以用以下的五个方面来说：

一，像所有其他的服务行业一样，礼貌，礼仪：怎样保持微笑，怎样问候客人，如何为客人提供服务，在服务中对客所要用的语言等。

二，注意形象，前台是酒店的第一印象，是酒店的门面。所以，我们前台的工作人员一定要求淡妆，着工装上岗，用良好的精神面貌对客，从而维护酒店的形象，让客人了解并看到我们亿邦的精神面貌。从而留下深刻的良好印象!并且，也有利于我们自身的形象和修养的提高。从而，影响我们以后的人生。

三，前台业务知识的培训。主要是日常工作流程，前台的日常工作很繁琐，客人入住，退房的办理，电话的转接，问询，提供信息，行李寄存，接送机信息的查询与核对。订单的检查与核对，排房，交接班时的交接工作等。所以，我们随时都要保持认真，细致工作作风和责任心!以免给客人和自己的同事带来很多的不便!

四，前台英语，一些前台英语能力的具备是对我们每个前台接待员的基本要求，这样才能好为来自外国的客人服务。对于英语的接待方面，我本以为对于像我一个英语专业的人来说不是问题，可是，后来在接待外国客人的时候，好多问题出来了，对于我已经一年多没有接触英语这才明白我好些单词都已生疏，还酒店的好多设施设备的名称都是以前没有接触过的。还好我们酒店组织了前台接待的英语培训，使我对以前学过得到单词到了温习和巩固。也学到了很多以前没有接触的单词，比如好多的设施设备名称。通过这样的培训使明白这样一个道理就是不管什么时候都不要忘记了学习，给自己不断充电!唯有不断的学习才能使自己有更好进步，才让自己各个方面的能力不断增强!

五，以大局为重，不计较个人得失。不管是工作时间还是休假时间，如果酒店有临时任务分配，我将服从安排，积极去配合，不找理由推脱。作为亿邦的一员，我将奉献自己的一份力量为酒店。平时积极参加酒店组织的活动，加强同事之间的感情和部门之间的沟通。并且多了解我们酒店的基本情况和经营内容。为了往后能更好的工作不断的打下基础。

在过去的五个月里我好多方面的不足，比如和领导和同事的交流有些不足，还工作上也有些不足，同事和我提的建议就是客人多时候我会紧张，在新的一年到来之际，在往后的工作上我一定会克服这种心理。我也很感谢给我提意见的同事!因为你们我认识到自己的不足，才有机会去改正。对我也有很大的帮助!虽然前台的工作有时是比较的琐碎，但大小事都是要认真才能做好。所以我都会用心的去做每一件事。感谢部门领导的教诲和公司给予我的机会，在以后的日子里我将加强学习，努力工作!

【二】

自学校毕业来xx宾馆工作，从一名客房服务员做到前台服务员，直到升为大堂副理，学到了很多在书本上没有的知识。以下是我xx年上半年>工作总结 ：

前台作为酒店的窗口,是酒店给客人的第一印象。首先我们要保持自己最好的形象,面带微笑、精神饱满，用我们最美丽的一面去迎接客人，让每位客人走进酒店都会体验到我们的真诚和热情。

其次，关注宾客喜好。当客人走进酒店时，我们要主动问好，称呼客人时，如果是熟客就要准确无误地说出客人的姓名和职务，这一点非常重要，宾客会为此感受到自己的受到了尊重和重视。我们还要收集客人的生活习惯、个人喜好等信息，并尽最大努力满足客人，让宾客的每次住店，都能感受到意外的惊喜。

再次，提供个性化的服务。在客人办理手续时，我们可多关心客人，多询问客人，如果是外地客人，可以向他们多讲解当地的风土人情，主动为他们介绍车站、商场、景点的位置，询问客人是否疲劳，快速地办好手续，客人退房时，客房查房需要等待几分钟，这时不要让客人站着，请客人坐下稍等，主动询问客人住得怎样或是对酒店有什么意见，不要让客人觉得冷落了他。进一步沟通能使客人多一份温馨，也能消除宾客在酒店里所遇到的种种不快。

最后也是最重要的，微笑服务。在与客人沟通过程中，要讲究礼节礼貌，与客人交谈时，低头和老直盯着客人都是不礼貌的，应保持与客人有时间间隔地交流目光。要多倾听客人的意见，不打断客人讲话，倾听中要不断点头示意，以示对客人的尊重。面对客人要微笑，特别当客人对我们提出批评时，我们一定要保持笑容，客人火气再大，我们的笑容也会给客人“灭火”，很多问题也就会迎刃而解。多用礼貌用语，对待宾客要做到来时有迎声，走时有送声，麻烦客人时要有致歉声。与客人对话说明问题时，不要与客人争辩，就算是 客人错了，也要有一定的耐心向他解释。只要我们保持微笑，就会收到意想不到的效果。我认为，只有注重细节，从小事做起，从点滴做起，才会使我们的工作更为出色。

在工作中，每天看见形形色色的客人进进出出，为他们提供不同的服务，解决各种各样的问题。有时工作真的很累，但是我却感觉很充实，很快乐。我十分庆幸自己能走上前台这一岗位，也为自己的工作感到无比骄傲，我真挚的热爱自己的岗位，在以后的工作中，我会做好个人>工作计划，会努力在这里创造出属于自己的辉煌!

【三】

在酒店工作的每个员工都要直接面对客人，所以我们员工的工作态度和服务质量就反映出一个酒店的服务水平和治理水平。而收银又是这个酒店核心的部分，我深知自己的责任重大，自己的一个疏忽就会给酒店带来经济上的亏损。所以在工作中，我认真负责的做好每一项工作，积极主动的向其他同事学习更多的专业知识，以加强自己的业务水平。只有这样才能让自己在业务知识和服务技能上有进一步的进步，才能更好的为客人提供优质的服务，让客人喜出望外。

有句话说的非常好！淘汰，实在不是你没有能力，而是你是否在乎你的工作。是的，实在不是你没能力胜任这份工作，而是你不喜欢这份工作，所以做不好，实在每个人对自己的现状都是不满足，但是为什么这种不起眼的工作岗位上有的能取得成功，而有的却一天不如一天最后的结果就是被淘汰,实在很简单，那就是对工作的态度不一样.在与客人沟通过程中，要讲究礼节礼貌，与客人交谈时，低头和老直盯着客人都是不礼貌的，应保持与客人有时间间隔地交流目光。要多倾听客人的意见，不打断客人讲话，倾听中要不断点头示意，以示对客人的尊重。面对客人要微笑，特别当客人对我们提出批评时，我们一定要保持笑脸，客人火气再大，我们的笑脸也会给客人“灭火”，很多问题也就会迎刃而解。只要我们保持微笑，就会收到意想不到的效果。我以为，只有注重细节，从小事做起，从点滴做起，才会使我们的工作更为出色。

酒店就像一个大家庭，在工作中难免会发生些不愉快的小事,所以在日常的工作生活中，我时刻留意自己的一言一行，主动和各位同事处理好关系，尊重别人的同时也为自己赢得了尊重。家和万事兴，只有这样我们的酒店才能取得长足的发展。

在这些日子里，我成长了不少，学到了很多，但不足之处我也深刻地意识和体会到。

1.在服务上缺乏灵活性和主动性，由于害怕做错而不敢大胆去做。

2.碰到突发事件，缺乏良好的心理素质，不能冷静处理事情。

5.酒店员工的培训总结 篇五

这次的培训其实形式比较简单，主要就是将身为前台会涉及的工作内容进行了一个罗列，虽然我知道前台的工作是比较琐碎的，但是这般罗列之后才让我更加明白这份工作在运作起来还是有一定的难度的，毕竟每一件事物之间没有太大的联系，所以相互之间更是容易忘记，这就是需要一段较长的时期来慢慢适应每一点的内容。

当然既然是培训就是一定对工作有极大帮助的，很开心的是培训老师将他在前台岗位上的经验也总结了一番，将自己开展的工作进行了一个安排，这样的安排下来，感觉一切的工作就更加有序了，更是可以连接起来，这样就不会容易忘记一些应该要完成的事情。突然我感觉到自己好像是收获到了一件至宝一般，让我可以在自己接下来的工作中做到更好。这一点经验是对我来说相当宝贵的，在我十分认真地的去感受老师的课堂培训之后，更是清楚的明白了这样安排的好处，并且让我对这份工作有了更深的感受，这次的培训真是让我大开眼界。

随后最为重要的便是答疑环节，其实每一个人的工作以及每一个公司面对的工作都是有极大的差异的，而这次老师所讲授的方式只是完全的适应于他自己，在我们自己运用起来也还是需要自己好好斟酌一番的。当然老师凭借相当丰富的经验，也是可以较好的回答每一位同学的问题，这就是在这份岗位上已经达到了较高的境界吧。我很难想像自己有一天能变成这般模样，而如今我更应该明白的就是现在应该要在自己的岗位上坚持的做下去。

果然生活是需要不断地进行自我总结，也只有这样才能完全的让我们明白自己所处岗位还需要不断进步的东西，只有不断的总结才能够让我走得更远。我想之后的生活更是需要我坚持做好自己，在目前的岗位上持续的努力，尽量将自己的工作都完成好，这样才是可以让自己在这份工作上有进步。

6.酒店员工的个人总结 篇六

一、酒店以及分店房态的监控与统计工作

此项工作是作为酒店客服最基本的工作，实时监控每间分店的房态，如发现不明原因等异常需及时向上级部门反馈，并在最短的时间内确定原因通知维修人员上门服务；每天对各类房间的使用状态进行统计，及时汇报上级部门审核。

二、接受客诉处理与咨询，并对其分类收集整理

耐心接受客户打来的投诉电话以及上门来访，详细记录好投诉的信息，一项一项跟进客户投诉的回复，为客户解答他们的咨询。对所有客户的投诉意见，不管是网络上的意见，还是客户来电或者上门的意见，特别是已经上升到了投诉意见的客户意见，进行详细的分门别类的收集与整理，以便在酒店工作能够参照这些意见来一点一点进步。

三、电话订单以及第三方订单录入与管理

酒店客服的工作是需要极其仔细的，在客户住店后会有客户反馈意见，在住店前也会有客户订单方面的录入与管理工作。本店采取的是到店开房、电话订房以及第三方网络订房的三种订房方式，作为酒店客服，需要将这些订单详细的录入到系统里面。特别是第三方的网络订房，那庞大的数量也是每一位酒店客服必须要面对和处理的，本人上一年就将这些一一进行了录入和管理，以保证酒店的服务工作能够更好出色。

四、整理客户意见分析报告，为运营服务提供数据支持

7.酒店安全生产月总结 篇七

安全和荣誉得益于，这几年来一步一个脚印，孜孜不倦地创导“有章不寻就是未遂，违章操作就是事故”的安全理念，孜孜不倦地创导“安全就是政治、就是大局、就是网品牌、就是效益”的安全文化意识。总而言之，得益于从本质上从严管理的结果。

餐饮行业涉及安全要素多，关联技术含量高，相应管理难度高。涵盖消防器材、橱房设备、电梯、用电、煤气各个领域。因此，饭店在大规模扩展的同时，不断完善安全管理基础建设。每月组织二次宣传教育活动、每周一次的相约交流平台、每天进行二次班前会宣讲安全事项。如厨师长相约星期一平台、大堂经理相约星期二平台，形成安全工作联防联动效应。据不完全统计几年来，新员工进店教育2000人次;逢时过节普教10000人次;

1、重视安全生产工作，今年共召开安全生产工作会议4次，安全隐患排查会议3次，安全隐患整治会议2次，真正把安全生产列入重要议事日程加以落实。酒店根据人事调整，及时对酒店安全生产领导小组成员进行调整和充实，由经理担任组长，确定了专职安全员，签订了安全生产责任书。同时，酒店也与部门签订了安全生产责任书，制定和规范安 全操作规程，明确部门安全生产责任，建立完善安全生产管理网络。

2、宣传教育，加强意识 一是在6月份“全国安全生产月”活动中，酒店组织全酒店员工观看了安全生产电教片， 召开了安全生产知识宣传会，利用发 放安全生产科普知识单和操作管理规范等形式，在酒店内大力宣传，提高酒店员工的预防和保护意识，从而实现按规范进行生产操作，防范因疏忽造成安全事故发生。二是各级组织员工参加逃生自救和消防火灾应急救援演练，提高自救能力。三是组织酒店员工、部门、班组三级教育培训，实现一级抓一级，一级监督一级，预防和控制事故发生几率。

3、认真检查，排除隐患 今年来，我酒店加强了安全生产检查力度，坚持每月检查1次，还经常安排酒店安全员进行巡查，督促各部门制定应急预案及防范措施，防患于未然。每次检查都深入部门、班组，对检查中存在的隐患当场责令其进行整改，一时难于整改的，酒店采取有效的安全防范措施， 并指派专人限期督促整改。用电安全一直是老生常谈的安全顽症，经常会熟视无睹。因此，我们聘用二个电工翻班，保证营业时段值班应急救援的力量配置，形成每日自查一次的制度。对日常易于发生的顽症一一对症下药：及时更换老化电线、及时清理乱拖乱拉的电线、配电房专人值勤 、重点设备专用触电保护装置。

小餐梯和自动电梯是饭店的特种设备，纳入质监局年度强检范围。我们除委托专业维修保养外，组织员工学习特种设备相关知识，做到不违章操作，避免不当行为造成事故。

外来务工人员集体宿舍往往是被人遗忘的角落，安全管理严重滞后，脏乱差现象的发源地，带来生产和生活双重的负面影响。我们决心以新观念管理好集体宿舍，不让后园着火。制订了员工住宿管理制度，规定并张贴了十条强制措施，委派专人严格管理。如严禁使用煤气、零点后必须关闭所有照明和电视。违者第一次罚款，第二次取销住宿资格。

我们在经营中抓紧六大安全切实相关的要素，不断攀登一个又一个安全生产的高峰。同时在经营中获得不少宝贵的经验教训。

借鉴别人的经验教训促进安全生产管理固然好，但是以自己的经验教训更能刻骨铭心。

1.说到××*酒家杨浦店小年夜一场火警，店内脱排油烟机当时已到规定清洗时间，该经理想当然等设备大修一并介决。然而，近年关生意好油污积聚快，，“量变达到质变”，一把火震撼人心。出火警事故是必然的，不出乱子是偶然的。教训是深刻的。所以，一定要雷打不动坚持一季度专业清洗的制度。

2.餐饮用的小餐梯虽小，很不起眼，但发生事故的危害性不小，也会伤人或致人於死地。因为，常见有小餐梯玻璃门破损未配置、运作时突停突动等故障。个别员工安全意意识差和行为规范差的，不在意会伸手或探头到通道中，一旦箱体突然间起动而造成伤害。我们饭店也发生过这种未遂事故，幸好被其他员工及时劝阻，立刻改正，才逃过一劫。明明白白告诉我们每天进行二次班前会普及安全知识的必要性，即是经验之一。

3.团体宴请、婚丧喜事客户用影视、音响设备需要临时添加电线，我们为客户预留线路与设备，既方便了客户，又避免乱拉乱拖电线引发事故。这也是经营中积累的经验之举。

8.酒店员工年度工作总结 篇八

一、树立以店为家的思想，严格遵守酒店规章制度，自觉维护酒店集体利益，维护酒店整体形象，做到诚心，虚心，耐心。

二、充分了解工作环境，工作范畴，工作状况，做到有问题能及时到位，及时解决。

三、不迟到、不早退、不缺旷、有事有病向领导书面请假，对自己的工作做到尽职尽责，合理安排，不急不躁，安全稳固。

四、爱护公物，妥善使用和及时维护工具设备，节约能源，从节约一滴水、一度电开始，除了客人使用以外，做到人走灯灭，水管用完及时关掉，发现问题及时报修，不因为无人管理而造成酒店的能源浪费

五、努力提高自身素质，主动向同事学习请教，保持饱满的工作精神，并做到自觉严谨的工作态度。

通过这段时间的工作，我发现自己仍有不足的地方，有待改进，如专业知识不够丰富，预备通过加强学习来提高自身的专业知识和服务水平。

明年我的计划是：

1、一如既往的地认真做好每一天的每一项工作。

2、认真学习酒店工程部的知识，利用休息时间进行培训。

9.酒店员工年终工作总结 篇九

规范各管区、各岗位的服务用语，提高对客服务质量。为了体现酒店人员的专业素养，在针对客房部各岗位服务用语存在不规范、不统一的现象，及部分员工的腼腆及自身素质不高的等情况进行疏导，组织员工进行了多次陪训。规范了服务用语，对客礼貌服务等。对不同岗位员工进行不同工种的培训，每周一次1小时的定期培训，及不定的时的案例分析培训从而提高员工的规范化服务工作。为客人提供规范化的服务。

卫生方面

为确保客房出售质量，坚持床上用品一客一天一换，巾类根据客人要求随时更换。酒店的主营收入来自客房，从事客房工作，首当其冲的是如何使客房达到一件合格的商品出售，它包括房间卫生、设施设备、物品配备等，为了切实提高客房质量合格率，我部严格执行“三级查房制度”，即员工自查、领班普查、主管、经理抽查，做到层层把关。要求__员对公共区域进行片区划分、责任到人，进行定岗、定时清洁及不定时的巡查做到及清洁，力争将疏漏降到最低。

物品配备及维护

10.酒店员工工作总结 篇十

酒店前台的工作主要分成接待、客房销售、入住登记、退房及费用结算，当然，这当中也包括了为客人答疑，帮客人处理服务要求，电话转接等服务。酒店的前台，工作半次分为早班、中班和通宵班三个班，轮换工作，其中一人为专职收银，另外两人按照实际工作量情况分配剩余工作。这样的安排比较宽松，既可以在工作量大的情况下分配为一人收银，一人登记推销，另一人负责其他服务和联系工作。而且还可以缓解收银的压力，让收银可以做到头脑清明，不出错。最重要的是，这样的工作方式，可以很快让新人获得经验，在工作量小的时候由带班同事指导，工作量大的时候又可以更多的吸收经验，迅速成长。

一、加强业务培训，提高自身素质

前台作为酒店的门面，我们每个员工都要直接的面对客人，员工的工作态度和服务质量反映出一个酒店的服务水准和管理水平，因此我要定期进行接听电话语言技巧培训，前台人员的礼节礼貌和售房技巧培训，以及外语培训。只有通过培训才能让我在业务知识和服务技能上有进一步的提高，才能更好的为客人提供优质的服务。

二、加强我的销售意识和销售技巧，提高入住率

前台根据市场情况，我要积极地推进散客房销售，今年来酒店推出了一系列的客房促销方案，接待员在酒店优惠政策的同时根据市场行情和当日的入住情况灵活掌握房价，前台的散客有了明显的增加，入住率有所提高。所以我要坚持贯彻“只要到前台的客人，我们都要想尽办法让客人住下来”的宗旨，争取更多的入住率。

三、注重各部门之间的协调工作

酒店就像一个大家庭，部门与部门之间在工作中难免会发生磨擦，协调的好坏在工作中将受到极大的影响。前台是整个酒店的中枢部门，它同餐饮、销售、客房等部门都有着紧密的工作关系，如出现问题，我要主动地和该部门进行协调解决，避免事情的恶化，因为大家的共同目的都是为了酒店，不解决和处理好将对酒店带来一定的负面影响。

四、考虑如何弥补同事及部门工作的失误，保证客人及时结帐，令客人满意

前台收银处是客人离店前接触的最后一个部门，所以通常会在结帐时向我们投诉酒店的种种服务，而这些问题并非由收银人员引起，这时，最忌推诿或指责造成困难的部门或个人，“事不关已，高高挂起”最不可取的，它不但不能弥补过失，反而让客人怀疑整个酒店的管理，从而加深客人的不信任程度。所以，我们酒店前台人员应沉着冷静发挥中介功能，主动上前询问情况如果自己无法解决就向其他个人或部门讲明情况，请求帮助。在问题解决之后，应再次征求客人意见，这时客人往往被你的热情帮助感化，从而改变最初的不良印象，甚至会建立亲密和相互信任的客我关系。