酒店项目质量管理办法（8篇）
1.酒店项目质量管理办法 篇一
第一章
总则
第一节
前言
1-1-1-1
第二节
酒店概况
1-2-1-1
第三节
手册的使用与管理
1-3-1-1
第二章
质量方针和质量目标
2-1-1-1
第三章
质量管理体系
第一节
管理体系
3-1-1-2
第二节
管理体系文件化
3-2-1-1
第三节
文件、资料和记录的控制
3-3-1-2
第四章
管理职责
第一节
管理承诺
4-1-1-1
第二节
满足顾客需求
4-2-1-1
第三节
质量方针的制定
4-3-1-1
第四节
质量体系策划
4-4-1-2
第五节
管理机构
4-5-1-4
附：管理职能分配表
第六节
管理评审
4-6-1-1
第五章
资源管理
第一节
资源管理
5-1-1-2
第二节
人力资源管理
5-2-1-1
第六章
服务（产品）的实现
第一节
顾客要求的识别与评审
6-1-1-1
第二节
采购
6-2-1-1
第三节
生产和服务提供
6-3-1-2
第四节
监视和测量装置的控制
6-4-1-1
第五节
设计和开发
6-5-1-2第七章
测量、分析和改进
第一节
测量、分析和改进
7-1-1-1
第二节
监视和测量
7-2-1-1
第三节
不合格控制
7-3-1-1
第四节
数据分析
7-4-1-1
第五节
持续改进
7-5-1-1
发
布
令
远洲国际大酒店《制度与规范》是依据ISO9000:2000标准，对酒店质量管理活动进行了总体策划，在结合实际、适用的体系要素基础上作了具体的描述和规定，反映了酒店质量体系的总貌。《制度与规范》是本酒店长期遵循的质量体系文件，是进行质量管理，开展质量活动的规章和准则。2000年4月14日开始，我们开始贯彻ISO/DIS9001:2000标准，同年11月23日经万泰认证中心评审合格。ISO9001:2000正式版本发布后，我们重新修改编制了体系文件，现予以正式批准发布并实施。各部门及全体员工务必认真学习、贯彻、执行。
总经理：
远洲国际大酒店
2003年10月1日
酒店专用术语与定义
下列酒店专用术语与定义引用GB16766---1997《旅游服务基础术语》，同时参考现有行业标准有关文件、出版物，仅限本酒店内部使用。
一．旅游涉外饭店----经有关行政主管部门批准，允许接待海外来华旅游者的旅游饭店。
二．星级酒店----经国家及省级旅游行政主管部门依照GB/T14308标准进行星级评定，获得星级称号的旅游涉外饭店，共划分为五个星级，星级越高，档次越高。
三．客房客用品----客房中配备的与宾客生活、安全密切相关的各种用品和提示用品。
四．服务质量----服务活动所能达到规定效果和满足宾客需求的能力程度。
五．服务规范----为达到某一服务标准而采取的以程序化、定量化、制度化为主要内容的科学方法。
六．投诉----宾客向酒店管理当局提出的对服务质量不满意的口头或书面表示。
七．VIP客人----酒店重要贵宾，根据其重要程度划分一定层次。
八．PA组----负责酒店公共区域清洁卫生的班组。
九．夜床服务----为方便客人就寝而提供的房间整理服务。
十．查房----通过检查经过整理的房间，确定该房间清洁及维修状况的工作。
十一．查退房----客人要离店时，检查该房状况的工作。
十二．OK房----整理完毕、经过检查确定可以出租的房间。
十三．楼面服务----楼层服务员为在住客人提供的必要服务。
十四．会客服务----为住店客人的访客提供的必要服务。
十五．房态----显示房间可供出租的状态。
十六．确认预订----根据客房销售状况，对客人预订房间可以接受的确认，通常以书面形式予以确认。
十七．临时预订----客人在抵达酒店前或抵达时的订房，通常以电话订房。
十八．保证性预订----指酒店与客人已经确认，并有一定经济责任的订房。
十九．超额预订----酒店在一定时期内多种原因造成的超过接待能力的预订现象。
二十．DND房间----住店客人提出免打扰要求的房间。
二十一．叫醒服务----应客人要求在约定的时间提醒客人的服务。
二十二．消控中心----为保障治安和消防安全，专门配备的设施、设备，包括消防自动报警系统、电视监控系统等24小时工作的专门机构。
二十三．突发性事件----指失去时间和人为控制，在短时间内发生的事件。
二十四．巡逻----按照规定的线路巡视和检查。
第一章
第一节
前言
编制：张
振
第2
版
第1
次修改
审核：周传新
生效日期：2003.10.1
编号：YZ/IH--MA001/2003
批准：周传新
页数：共1页
质量手册的制定依据ISO9001:2000版标准，完全覆盖了ISO9001:2000标准的所有要求，质量手册是指导本酒店客房、餐饮、娱乐及其它服务设施建立和实施质量管理体系的纲领性文件。
质量手册对本酒店质量管理活动进行了总体策划，在结合实际、适用的体系要素基础上对管理职责中关于管理承诺、以顾客为中心、质量方针和目标以及策划、职责权限和沟通、管理评审；对资源管理中关于资源提供、人力资源、基础设施和工作环境；对产品实现中关于产品实现的策划、与顾客相关的过程、设计和开发、采购、生产和服务提供、监视和测量装置的控制；对测量、分析和改进中关于监视和测量、不合格品控制、数据分析和改进都作了具体的描述和规定，反映了酒店质量管理体系的总貌。
质量手册是本酒店长期遵循的质量管理体系文件，是进行质量管理，开展质量活动的规章和准则。
第一章
第二节
酒店概况
编制：张
振
第2
版
第1
次修改
审核：周传新
生效日期：2003.10.1
编号：YZ/IH-MA002/2003
批准：周传新
页数：共1页
1．地理位置
浙江远洲集团国际大酒店座落在风景秀丽的历史文化名城临海市，位于市区中心，毗邻中国著名的风景旅游胜地“江南八达岭”长城，距临海市车站1500米，灵江一桥、二桥、三桥分别距酒店1.5公里、1公里、3公里左右，由此到黄岩机场仅需1小时车程，交通极为便利。
2．周围环境
酒店东面近邻临海市政府;南向对街是台州市证券交易大楼;西面紧靠临海市建设银行与繁华的崇和门广场;北面为本集团房地产公司开发的“国际家园”住宅区。
3．建筑及功能
浙江远洲集团国际大酒店是临海市第一家四星级旅游涉外饭店，是一家股份制集体企业，占地面积33亩，建筑总面积2.8万平方米，设计新颖独特，极具中西结合的风格，主楼19层，另设裙房5层，附楼7层。酒店停车场占地2000多平方米，可同时停放200辆各类商务用车。酒店大堂以高大宏伟的规模和典雅豪华的气派著称，面积600平方米，高度9米，绿色植物点缀，设计风格独特，基本布局包括总台接待、总台收银、商务中心、购物中心、美容中心、大堂吧、游泳池、西餐厅及可容纳250人同时就餐的特色餐厅。二楼设国际会议中心、十个豪华包厢及专业酒吧；三楼具有可容纳300人同时就餐的中式餐厅和19个餐饮包厢，并设有可容纳150人的星河演艺中心及15个KTV包厢；四楼设有足浴中心；五楼设有棋牌室；后院设有国际标准的网球场。酒店还设有卫星电视、VOD视频点播系统、国际国内直拨电话及传真等设施。酒店共拥有242间客房，其中设总统套房、无烟商务楼层、豪华套房、普通套房、豪华客房及标准双人/单人客房，是一家融食宿、娱乐、休闲、度假、会议为一体的综合型大酒店。
4．经营宗旨与服务宗旨
4.1经营宗旨：宾客至上、服务第一。
4.2服务宗旨：以宾客的满意为服务的最高准则，永远将宾客的利益放在第一位.员工训练有素，文明热情，想宾客所想，做宾客所需，尽心尽力满足宾客的需要，提供优质服务，营造优雅、温馨、舒适的氛围。
5．组织机构
浙江远洲集团国际大酒店实行董事会领导下总经理负责制，总经理由董事会任命，对酒店经营与管理负全面责任。在酒店管理工作中，总经理的决定为最后决定。酒店行政机构设有总经办、财务部、公关营销部、餐饮部、客房部、前厅部、康乐部、工程部、保安部等部门。（详见第四章第五节《管理机构》）
第一章
第三节
手册的使用与管理
编制：张
振
第2
版
第1
次修改
审核：周传新
生效日期：2003.10.1
编号：YZ/IH-MA003/2003
批准：周传新
页数：共1页
一、手册的编制、审核与批准
1.本手册根据ISO9001:2000版标准编写，覆盖了所有的标准要素要求，描述了本酒店的质量方针及贯彻执行该方针的所有活动。
2.管理者代表负责组织手册的编制和审核，总经理负责最后的审定和批准。
二、手册的发放、使用与更换
本手册受酒店文件管理控制，其发放对象由管理者代表确定，酒店各部门经理都持有一本“受控”手册，并正确理解和执行手册及支持性文件所规定的要求。具体发放、更换手续按照《文件和资料控制程序》执行。
三、手册的保管
总经办负责手册的保管和使用过程的监督、控制，手册正本由总经办归档保存，各部门负责本部门持有手册的保管，做到不损坏、不丢失、不任意涂改。
四、手册的评审与修改
管理者代表负责定期召开管理评审会议对手册的适用性进行评审。如有需要可进行修订。员工对不适用部分，可根据程序对其提出修改建议，经管理者代表审核，总经理批准后，方可执行。
五、手册的解释
本手册的最终解释权为总经理。
六、相关文件
《文件和资料控制程序》
YZ/IH-QB004/2003
第二章
质量方针和质量目标
编制：张
振
第2
版
第1
次修改
审核：周传新
生效日期：2003.10.1
编号：YZ/IH-MA004/2003
批准：周传新
页数：共1页
质量方针：
星的标准----坚持四星标准、重视员工培训；
规范质量管理、做到满意服务。
心的服务----真心接待每一位宾客、倡导个性化服务；
使:有形设施方便、舒适、安全；
无形服务友好、主动、高效。
新的起点----持续改进、务实创新、超越自我、追求卓越。
质量目标：
1、顾客满意率达到85%以上，确保台州地区的优势地位及浙江省内先进水平。
2、服务质量达到四星级服务质量评定标准要求（即得分率95%以上）。
3、保证质量体系的有效运行，顺利通过ISO9000监审。
第三章
第一节
管理体系
编制：张
振
第2
版
第1
次修改
审核：张
振
生效日期：2003.10.1
编号：YZ/IH-MA005/2003
批准：周传新
页数：共2页
1．目的确保酒店长期稳定地向客人提供安全、高效、优质的产品和服务，并以最少的资源更好地满足客人的要求。
2．适用范围
适用于酒店生产和服务提供的所有过程。
3．引用文件
3.1ISO9001:2000
4.1总体要求
4．职责
管理者代表负责建立质量体系，领导各级管理人员和全体员工贯彻实施并确保体系的持续改进。
5．质量体系概要
5.1本质量体系以文件化管理的手段进行管理，生产和服务提供过程的每一阶段都以相应的文件来加以规范，并要求对活动的过程和结果做出相应的记录。
5.2本质量体系对所有与质量有关的工作过程进行控制，通过从市场开发、顾客需求的识别，到生产的产品和服务提供，再到测量、分析改进又重新回到市场开发的整个过程活动进行管理，同时还包括对所有过程中所需的资源进行识别、策划和管理。
5.3本质量体系以顾客为中心来建构，包括从市场开发阶段通过市场调查来了解消费者的习惯、爱好及其变化，识别顾客的需求及其发展趋势。并在整个生产和服务提供过程中加以贯彻。及时通过内部的管理评审和顾客意见的反馈来调整生产和服务的过程，以最大限度地达到顾客满意的目标。
5.4最高管理层承诺本质量体系的有效实施与持续改进，负责建立质量方针和质量目标，确保对实现质量目标所需的资源进行识别和策划，营造实现质量目标良好的内外环境，指定管理者代表，定期对质量体系进行评审。
5.5本质量体系通过制订相应的程序文件，同时结合宣传、培训和其它管理活动促使酒店全体员工的参与。
5.6本质量体系从全酒店的高度来着手建立，《质量手册》、《程序文件》、《操作规程》、《操作细则》四个层次的质量体系文件环环相扣，对酒店各部门的活动进行规范，对部门之间、分部门之间及各岗位之间接口处的活动予以协调，形成一个封闭的回路，进行系统的管理，来确保实现质量方针和目标。
5.7本质量体系通过顾客和员工的投诉、建议、市场反馈及相应的测量手段来发现生产和服务提供过程中出现的问题。经分析提出改进措施，并加以实施，使质量体系得以持续改进。
5.8本质量体系通过相应文件来规定决策的科学化步骤。通过《信息交流控制程序》来保证信息渠道的畅通和为决策提供可供参考的客观依据。
5.9
组织根据互利的原则来建立和发展与供方的关系，并通过体系文件的实施来监控和保证这种互利的关系不断得到加强，树立组织良好的声誉和社会形象，使组织的活动符合可持续发展的原则。
5.10本质量体系的管理采用过程方法，即识别并管理一系列相互关联的过程，确定过程的顺序和相互作用，确定过程运行的目标和方法，在必要的信息支持下测量、监控和分析过程的有效性，采取改进措施。
第三章
第二节
管理体系文件化
编制：张
振
第2
版
第1
次修改
审核：周传新
生效日期：2003.10.1
编号：YZ/IH-MA006/2003
批准：周传新
页数：共1页
1．目的通过建立质量管理体系文件化来确保质量管理体系的有效运行。
2．适用范围
适用于酒店整个质量管理体系。
3．引用标准
3.1
ISO9001:2000
4.2
文件要求
4．职责
4.1管理者代表负责组织建立文件化质量体系，总经理负责质量体系文件的最终审定批准。
4.2各部门经理负责本部门质量体系文件的具体实施工作。
5．标准要素要求
5.1质量管理体系以文件的形式来予以明确，包括从识别客人的需求到产品的实现与提供及测量、分析与改进的各个过程都要以相应的文件来加以规范，且要做好相关的记录。使质量体系的运行审核有据可依，确保可循环性和可追溯性，并为培训提供资料，为质量和质量体系的持续改进提供保障。
5.2
质量体系文件包括《质量手册》、《程序文件》、《操作规程》、《操作细则》四个层次的文件和质量体系运行过程中的相关记录。
5.3质量体系文件严格按照标准要素建立，并符合相关法令、法规及行业标准的要求。
5.4质量体系文件根据酒店的实际情况编写，语言表述简明易懂，便于指导操作，确保生产和服务过程的有效运行和控制。
第三章
第三节
文件、资料和记录的控制
编制：张
振
第2
版
第1
次修改
审核：周传新
生效日期：2003.10.1
编号：YZ/IH-MA007/2003
批准：周传新
页数：共2页
1．目的对质量体系有关文件、资料和记录进行控制，确保各部门使用文件的有效版本，并为酒店质量体系的有效运行提供客观证据。
2．适用范围
适用于本酒店所有文件、资料（含电子媒体）和记录的控制。
3．引用标准/文件
3.1ISO9001:2000
4.2.3文件控制
4.2.4记录控制
4．职责
4.1管理者代表负责组织质量体系文件的编制。
4.2总经办负责质量体系文件和资料的发放、更改、控制和管理；负责有关质量体系运行记录的监督和管理。
4.3总经办负责外来文件、资料和酒店内部行政文件资料的控制。
4.4各部门负责本部门文件和资料的编制、修订和保管，负责对本部门的质量活动进行记录，并按要求进行控制。
5．程序要求
5.1文件和资料的控制
5.1.1文件和资料的分类
本酒店文件和资料可分为内、外两部分，《文件和资料控制程序》分别规定了内外部文件和资料的编制、接收、批准、分发、更改、替换及保管。
5.1.2外部文件和资料有国家和地方政府的政策、法令、法规性文件，及行业颁发文件、顾客提交文件、供方提交文件等。
5.1.3内部文件和资料主要有质量体系文件、行政性文件和技术资料。
5.1.4《文件和资料控制程序》规定了文件和资料的编号方法，各部门指派专人负责本部门文件资料的管理和归档工作。
5.1.5各部门发放的文件由最高审批者控制发放范围。
5.1.6保证与质量体系有关的场所使用相应文件的有效版本。各部门要将作废的文件及时撤除，并进行适当标识和处置。
5.1.7文件更改的审批应根据文件的原审批程序进行，若原审批人不在时，可由委托人审批。
5.1.8
总经办监督质量体系文件的使用，确保文件保持完整、清晰、易辩认。
5.1.9
对使用的外部标准、法规实施编号、登记，确保使用有效版本。
5.2
记录的控制
5.2.1
酒店根据质量体系要素要求和自身的实际情况建立和保存足够、完整的记录，以证明生产和服务提供符合质量控制的要求，并验证体系的有效性。
5.2.2
建立《记录、资料分析控制程序》，规定质量记录的标识、收集、整理、编目、查阅、归档、贮存、保管和处置等内容。
（1）记录的填写要求规范、完整并保持字迹清晰、标识明确，具备对相关活动和服务的可追溯性。
（2）及时收集、保存所有质量记录，避免损坏、遗失。
（3）质量记录保管期限应适时，对超过保存期的记录，各部门可以按规定进行报废处理。
5.3
文件、资料和记录可以书面或电子媒体的形式保存，但以书面形式为准，存在于电子媒体中的文件和资料不作为执行的依据。
6．相关文件
《文件和资料控制程序》
YZ/IH-QB004/2003
《记录、资料分析控制程序》
YZ/IH-QB028/2003
第四章
第一节
管理承诺
编制：张
振
第2
版
第1
次修改
审核：周传新
生效日期：2003.10.1
编号：YZ/IH-MA008/2003
批准：周传新
页数：共1页
1．目的明确酒店最高管理者的职责，确保其职权的行使。
2．适用范围
适用于酒店最高管理者。
3．引用标准
3.1ISO9001:2000
5.1管理承诺
4．标准要素要求
4.1总经理执行董事会关于质量管理的相关决议，对酒店质量管理负全部责任。
4.2总经理制定满足顾客需要的质量方针和目标，确保全员理解、实施。
4.3总经理确定酒店各部门和各管理层的职能、职责及相互关系，确保有效的质量管理。
4.4总经理负责指导各部门经理宣传酒店满足顾客需求以及法律、法规的重要性。
4.5总经理负责提供各种资源，满足质量体系实施的需求。
4.6总经理主持定期的管理评审，保证质量体系有效运行。
4.7总经理在酒店管理层中任命管理者代表，授权其承担质量体系的建立和管理工作，确保质量体系实施并持续改进。
第四章
第二节
满足顾客需求
编制：张
振
第2
版
第1
次修改
审核：周传新
生效日期：2003.10.1
编号：YZ/IH-MA009/2003
批准：周传新
页数：共1页
1．目的了解顾客需求，确保服务质量，向宾客提供优质服务。
2．适用范围
适用于向宾客提供产品/服务的所有部门。
3．引用标准
3.1ISO9001:2000
5.2以顾客为中心
5.5.3内部沟通
4．职责
4.1各部门负责顾客要求的识别及与顾客的沟通，经理负责审核本部门宾客反馈建议、投诉意见。
4.2总经办负责汇总、分析各部门宾客意见，检查各部门的处理纠正情况。
4.3大堂经理具体负责处理、解决宾客投诉事件。
5．标准要素要求
5.1
总经理负责实现顾客满意的目标，确保顾客的需要和期望得到确定，将其转化为要求并予以满足。
5.2在确定顾客的需求和期望时，应考虑与产品有关的责任，包括法律和法规要求的责任。
5.3各相关部门负责客人需求信息的收集，并进行有效的交流，为合理确定顾客的需要和期望提供保证。
5.4总经理及各部门经理应确保在不同层次和各岗位之间就有关质量管理体系的过程及其有效性保持沟通。
6．相关文件
《信息交流控制程序》
YZ/IH-QB003/2003
第四章
第三节
质量方针的制定
编制：张
振
第2
版
第1
次修改
审核：周传新
生效日期：2003.10.1
编号：YZ/IH-MA010/2003
批准：周传新
页数：共1页
1．目的规范质量方针的制定和贯彻标准。
2．适用范围
适用于酒店质量方针的制定者与执行者
3．引用文件
3.1ISO9001:2000
5.3质量方针
4．职责
4.1质量方针由总经理负责组织制定、实施，并负责最终解释。
4.2总经办负责对全体员工的培训及宣传。
4.3各部门及全体员工认真贯彻、执行。
4.4营销部负责对酒店外部的宣传。
5．标准要素要求
5.1总经理负责制定与酒店经营宗旨相一致的质量方针。
5.2质量方针应包含满足顾客要求、持续改进的承诺。
5.3质量方针应提供制定和评审质量目标的框架。
5.4全体员工对质量方针要熟记明确、充分理解、坚决执行。
5.5最高管理层在适当的时候定期进行质量方针的评审，以保持对质量体系的适宜性。
6．相关文件
各部门根据酒店质量方针制订宣传口号。
第四章
第四节
质量体系策划
编制：张
振
第2
版
第0
次修改
审核：张
振
生效日期：2003.10.1
编号：YZ/IH-MA011/2003
批准：周传新
页数：共2页
1．目的通过质量体系策划达到质量方针和质量目标规定的要求.2．适用范围
适用于酒店质量体系及产品实现的策划.3．引用标准
3.1ISO9001:2000
5.4策划
7.1产品实现的策划
7.3设计和开发
3.2GB/T14308—1997《旅游涉外饭店星级的划分及评定》
4．职责
4.1总经理负责质量目标和质量计划的批准。
4.2总经理确保对实现质量目标所需的资源进行识别和策划。
4.3总经办负责酒店质量体系的策划，并组织各相关部门实施。
4.4总经理应保证生产/服务设施设备及提供适宜的工作环境，负责对部门设施设备及生产/服务过程的改进审核批准。
4.5管理者代表负责监督各部门产品实现的策划是否按照文件规定的要求进行.4.6各部门依据质量体系文件规范有效地进行本部门质量体系、产品实现和服务质量的策划。
5．标准要素要求
5.1质量目标
5.1.1总经理制定质量方针和质量目标，并定期进行评审和修订，具体参见《质量方针的制定》。
5.1.2总经理应确保在组织内各相关职能和层次上建立质量目标。
5.1.3质量目标应可测量，并与包含有持续改进承诺的质量方针相一致。
5.2
质量体系策划
5.2.1根据质量目标对质量体系进行策划，体系策划应包括：
（1）质量体系的过程，需考虑允许的删减。
（2）过程的顺序和相互关系及对质量体系有效性的影响。
（3）确保这些过程有效运作和控制所需的方法和措施。
（4）需要的信息和资源。
（5）监视、测量和分析过程的符合性、有效性。
（6）质量体系的持续改进。
（7）对源于组织之外的影响产品质量的过程进行识别，并确保对其实施控制。
5.2.2策划的输出形成质量手册和程序文件。
5.2.3
策划应确保体系的变更在受控状态下进行，并保持变更期间质量体系的完整性。
5.3产品实现的策划
5.3.1策划前的准备
（1）各部门经理分析本部现有产品的种类、特性及客人需求.（2）明确设施设备、资源、物资及环境、人才状况。
（3）各部门经理组织人员进行市场调研并对产品质量现状进行分析。
5.3.2策划内容
（1）产品、项目或合同的质量目标和要求。
（2）部门及其它相关部门所需的资源和设施。
（3）针对产品特性所需的验证和确认以及验收准则.（4）对所策划的产品的有效实现做好必须的记录。
5.3.3管理者代表定期对各部门产品实现的策划是否符合规定要求进行监督检查。
5.3.4各部门的策划结果要形成书面文件，报总经理审批。
5.4服务质量策划总经理应确保识别和策划实现质量目标所需的资源。
5.4.1各部门在进行服务质量策划时，要充分考虑各相关方的满意度,质量策划要始终贯穿整个服务过程。
5.4.2
各部门经理负责制定本部门《服务质量评审细则》。
6．相关文件
《质量策划控制程序》
YZ/IH-QB002/2003
《设计和开发控制程序》
YZ/IH-QB025/2003
《服务质量评审细则》
YZ/IH-SDA&G007/2003
第四章
第五节
管理机构
编制：张
振
第2
版
第1
次修改
审核：周传新
生效日期：2003.10.1
编号：YZ/IH-MA012/2003
批准：周传新
页数：共4页
1．目的明确酒店各组织机构的职责权限及相互关系，确保管理有效实施。
2．适用范围
适用于酒店及各部门管理机构。
3．引用标准
ISO9001:2000
5.5.1职责与权限
4．职责
4.1总经办负责提出酒店组织机构设置及各部门的职责、权限和相互关系的意见。
4.2管理者代表负责对上述意见的审核，并负责日常的监督和检查，提出改进建议。
4.3总经理批准组织机构设置，确定相应的职责、权限和相互关系。
4.4各部门严格履行职责和权限。
5．标准要素要求
5.1
酒店组织机构设置为八部室，即总经办、财务部、公关营销部、餐饮部、客房部、前厅部、康乐部、工程部、保安部（详见组织机构图）。
酒店组织机构图
总
经
理
餐
饮
部
经办
客
房
部
经办
保
安
部
经办
前
厅
部
经办
康
乐
部
经办
工
程
部
经办
财
务
部
经办
公关营销部
经办
总
经
办
经办
5.2管理者代表主要负责：
5.2.1策划、建立、实施和保持质量管理体系；
5.2.2在整个组织内提升“以顾客为中心”的服务意识；
5.2.3领导和组织内部质量审核；
5.2.4及时向董事会报告质量体系的运行情况，为管理评审和质量体系改进提供重要信息，并对产品/服务质量不合格和质量体系运行不合格情况采取纠正和预防措施的实施和验证进行监督和管理；
5.2.5负责酒店质量体系有关事宜与外部各方的联络工作。
5.3体系要素规定的部门职能分配（附管理职能分配表）
5.3.1总经办
（1）负责本部门服务实现的策划。
（2）负责收集并提供国家相关法律、法规和标准规定，由集团档案室统一存档。
（3）按照各部门的职能和权限，协调相互关系，确保酒店内部的有效沟通和协作。
（4）负责酒店内外部文件（非质量体系文件）的控制，保证文件的批准、更新、发放、使用、回收、保存、处置符合文件化程序要求。
（5）完成员工入离职、培训、评估考核、潜能开发等工作，合理配置人力资源，创造其发展环境，满足酒店需求。
（6）分析人力资源信息和资料，为总经理决策提供依据。
（7）负责服务实现的策划。
（8）负责实现酒店质量目标和方针的各项策划。
（9）负责质量体系文件的控制，保证文件的批准、更新、发放、使用、回收、保存符合文件化程序要求。
（10）实施质量记录控制，确保记录的标识、贮存、回收、保护、保存、处置符合文件规定。
（11）负责酒店生产/服务全过程的监视和测量，收集和分析有关数据，以确定质量管理体系的适宜性和有效性，并识别有效的改进。
（12）跟踪检查、验证、评审纠正和预防措施，确保质量体系持续改进。
5.3.2财务部
（1）负责财务服务实现的策划。
（2）按四星酒店标准确定物资采购文件，保证物资质量合格证、产品使用说明书等相关资料的完整，为识别和验证提供依据。
（3）按程序规定对采购物资进行检查和验证，明确其安排及产品的放行办法。
（4）运用财务和统计手段，做好酒店财务控制，确保经营管理绩效。
5.3.3公关营销部
（1）负责公关营销部服务实现的策划。
（2）负责顾客对酒店产品/服务的要求及酒店实际生产/服务能力的评审和确认，记录评审结果和后续的跟踪措施，与相关部门沟通，明确服务要求和工作标准，确保正确理解和执行。
（3）负责与顾客联络，传播酒店产品信息，提供询价，办理订单/合同，处理变更事项。密切与顾客关系，拓展销售市场，收集顾客反馈，识别顾客需求，实现酒店销售工作的持续改进。
（4）负责酒店市场开发，客源组织和产品销售工作。
（5）负责对销售实施过程的跟踪测量、监视和验证，确保销售目标的完成。
（6）掌握应收帐情况，分析原因，协助财务作好客户拖欠款的催收工作。
（7）与政府机关、社会团体及其他各类客户建立并保持良好关系，组织酒店对外的形象宣传。
5.3.4餐饮部
（1）负责餐饮服务实现的策划。
（2）负责对顾客的餐饮产品/服务的要求及本部门实际生产/服务能力的评审和确认，记录评审结果和后续跟踪措施，并确保相关人员的正确理解和实施。
（3）负责与顾客的联络，提供餐饮产品信息和询价，办理订单/合同，处理变更事项。收集顾客反馈，识别顾客需求，处理顾客投诉，保证餐饮质量管理持续改进。
（4）确定餐饮产品/服务的内容与特性，合理配置和使用设施设备，按操作规程实施生产和服务提供，并对此进行检测和监控。
（5）负责餐饮的卫生和安全工作，保护顾客身体健康和财产安全。
5.3.5客房部
（1）负责客房服务实现的策划。
（2）负责对顾客的住宿及本部门实际服务能力的评审和确认，记录评审结果和后续的跟踪措施，确保相关人员的正确理解和实施。
（3）收集顾客反馈，识别顾客需求，处理顾客投诉，保证客房各项服务质量的持续改进。
（4）确定住宿的内容与特性，合理配置和使用设施和设备，按操作规程实施服务提供，并对此进行检测和监控。
（5）负责本部门各区域的防火防盗、安全保卫，保护顾客人身财产安全。
5.3.6前厅部
（1）负责前厅服务实现的策划。
（2）责对顾客的接待和商务要求及本部门实际服务能力的评审和确认，记录评审结果和后续的跟踪措施，确保相关人员的正确理解和实施。
（3）负责与顾客的联络，提供服务信息和询价，办理订单/合同，处理变更事项，收集顾客反馈，识别顾客需求，处理顾客投诉，保证前厅各项服务质量的持续改进。
（4）确定接待、商务的内容与特性，合理配置和使用设施和设备，按操作规程实施服务提供，并对此进行检测和监控。
（5）负责本部门各区域的防火防盗、安全保卫，保护顾客人身财产安全。
5.3.7康乐部
（1）负责康乐服务实现的策划。
（2）负责对顾客的健身、娱乐、休闲等服务要求和本部门实际服务能力的评审和确认，记录评审结果和后续跟踪措施，确保相关人员的理解和实施。
（3）负责与顾客的联络，提供服务信息和询价，办理订单/合同，处理变更事项。收集顾客反馈，识别顾客需求，处理顾客投诉，保证康乐各项服务质量的持续改进。
（4）确定健身、娱乐、休闲等服务内容及特性，合理配置和使用设施设备，按操作规程实施服务提供，并对此进行检测和监控。
（5）负责本部门各区域的安全保卫工作，做好防火防盗及设施
（6）设备的安全运行，保障顾客人身财产安全。
5.3.8工程部
（1）负责设施设备维护服务实现的策划。
（2）负责酒店设施设备管理，并在酒店技术更新、功能改进时，进行相应改造，为酒店产品/服务的实现提供保障。
（3）按规定对设施设备进行维修、保养，指导各部门正确使用及日常维护，确保良好运行，满足酒店生产/服务提供的需要。
（4）负责酒店检测和监控装置的维护保养，使其处于准确运行状态，保证各部门对生产和服务的有效检测和监控。
5.3.10保安部
（1）负责保安服务实现的策划。
（2）负责酒店的消防安全保卫工作，维护酒店的正常秩序，确保各项生产和服务提供。
（3）按规程要求，对酒店实施有效监控，处理突发性事件，保证顾客人身财产安全。
第四章
第六节
管理评审
编制：张
振
第2
版
第1
次修改
审核：周传新
生效日期：2003.10.1
编号：YZ/IH-MA013/2003
批准：周传新
页数：共1页
1．目的对质量方针、目标及质量体系的现状适应性进行评价，确定改进策划，确保质量体系持续的适宜性和有效性。
2．适用范围
适用于总经理及管理者代表对质量体系的评审活动。
3．引用标准
3.1ISO9001:2000
5.6管理评审
4．职责
4.1总经理主持质量体系的管理评审活动。
4.2各部门负责提供管理评审活动所需的资料。
5．标准要素要求
5.1酒店制定《管理评审程序》，从系统性、适宜性和有效性等方面全面实施管理评审。
5.2管理评审每年至少进行一次，需要时可适时进行。
5.3管理评审的输入
5.3.1审核结果，包括内部审核、第二方审核、第三方审核以及星级评定等各方面的审核结果；
5.3.2顾客反馈及市场调研结果；
5.3.3生产和服务提供过程的业绩和产品符合性；
5.3.4预防和纠正措施的实施；
5.3.5上次管理评审的跟踪措施；
5.3.6可能影响质量管理体系的内、外部变化。
5.3.7
收集和听取部门或员工对质量体系改进的建议。
5.4管理评审的输出
5.4.1必要时对质量管理体系进行修改，使其更适宜于企业的现状。
5.4.2对企业所需资源状况进行调整，使其满足企业现阶段运作的需要。
5.4.3
关注顾客对酒店服务/产品的改进要求。
5.5对管理评审的结果要予以记录。
6．相关文件
《管理评审程序》
YZ/IH-QB005/2003
第五章
第一节
资源管理
编制：张
振
第2
版
第1
次修改
审核：周传新
生效日期:
2003.10.1
编号：YZ/IH-MA014/2003
批准：周传新
页数：共2页
1．目的满足顾客需求，为实施和不断改进质量体系提供资源保证。
2．适用范围
酒店各部门。
3．引用标准
3.1
ISO9001:2000
6.1资源提供
6.3基础设施
6.4工作环境
4．职责
4.1财务部负责资金的提供及预算的编制。
4.2工程部负责设施设备的安装、交付、使用、维养、报废管理。
4.3采购部负责采购，必要时工程部协助。
5．标准要素要求
5.1总经理为质量体系的建立和实施确定必需的人力资源、设施和工作场所，并予以满足。
5.2总经办为员工提供必要的劳保、福利和后勤支持，并负责酒店考勤管理和纪律管理。
5.3各部门通过对工作流程、服务规范的分析，确定每一流程或规程所需的资源，包括硬件和软件，经审核后，各相关部门予以满足。
5.4各部门识别和管理为实现产品的符合性所需的工作环境。
5.5资产的分类：资产分为固定资产和流动性物资。
5.6财务部根据《资产管理程序》负责对物资和固定资产的管理。
5.7物资管理包括：
5.7.1物资验收，对验收标准、方法、过程作出规定。
5.7.2物资入仓，确保入库物资数量准确、质量符合使用要求，摆放有序。
5.7.3物资保管，保证库存物资质量完好、数量合理、及时供应。
5.7.4物资领用规范，对领用手续加以确定。
5.7.5物资消耗核算，制定完整的帐务核算程序,保证帐物相符。
5.7.6物资报废处理，对报废物资的确认、审批手续、报废后处理方式作出规定。
5.8固定资产管理：
5.8.1财务部组织各部门作好固定资产的预算，对酒店申报购置的固定资产予以审核、控制，并对固定资产的领用、入帐（包括折旧方法的选择）、盘存、报废更新等手续、程序加以明确规定，保证固定资产的完整。
5.8.2
各使用部门指定专人负责设施设备的日常维护、保养。
5.8.3工程部根据《设施设备管理程序》，对设备的安装、调试、运行、使用、维护、修理、改造、报废等进行综合管理，保证设备设施完好运行，并设立台帐，建立完备管理档案。
6．相关文件
《设施设备管理程序》
YZ/IH-QB007/2003
《资产管理程序》
YZ/IH-QB008/2003
第五章
第二节
人力资源管理
编制：张
振
第2
版
第1
次修改
审核：周传新
生效日期：2003.10.1
编号：YZ/IH-MA015/2003
批准：周传新
页数：共1页
1．目的通过人力资源的有效管理，达到满足宾客和经营需要的目的。
2．适用范围
适用于酒店各部门.3．引用标准
3.1ISO9001/2000
6.2人力资源
4．职责
4.1总经办实施人力资源管理，落实总经理批准的管理指标，并对各部门的管理实施予以检查、督导。
4.2各部门编制本部门人力资源设置方案，负责员工岗位培训和日常管理。
5．标准要素要求
5.1总经办根据岗位职责和相应的质量要求、工作负荷，识别各岗位人员资质要求，形成人员配置计划，并以此作为人员招聘、上岗和转岗的依据。人员的能力以教育、培训情况、技能、经历为基础，并结合实际工作中的表现。
5.2识别培训需要
5.2.1根据岗位资质要求、科技发展、法规变更，酒店未来发展需要等，明确对人员能力的要求和相关培训的需要。
5.2.2收集管理评审、内部审核和制定纠正、预防改进措施的有关培训要求信息。
5.2.3各部门定期对所需人员的能力进行考核,并识别其发展的需要.5.2.4将以上经识别的需要转化为在何时,对哪些人员和作何培训的决定,形成培训计划。
5.3各部门根据培训计划提供培训，以满足培训需要。
5.4评价培训的有效性，通过受训者自我评价，培训者对培训内容的考核以及各部门经理对受训者的跟踪评价来度量受训者能力是否提高。
5.5通过培训培养员工的质量意识与参与意识，使员工理解本岗位工作在质量体系中的作用和意义,及采用何种方法和何种努力以实现与本岗位相关的质量目标.5.6记录培训实施和有效性评价结果，逐步建立员工的教育、经历、培训和鉴定的人事档案。
6．相关文件
《人力资源管理程序》
YZ/IH-QB006/2003
第六章
第一节
顾客要求的识别与评审
编制：张
振
第2
版
第1
次修改
审核：周传新
生效日期：2003.10.1
编号：YZ/IH-MA016/2003
批准：周传新
页数：共1页
1．目的全面理解顾客的需求和期望，为提高服务/产品质量提供依据。
2．适用范围
适用于酒店各部门。
3．引用标准
3.1ISO9001:2000
7.2与顾客有关的过程
4．职责
相关部门负责开展实施本部门顾客要求的识别与评审工作。
5．标准要素要求
5.1与产品有关要求的确定。
5.1.1
酒店应明确顾客对产品的具体需求。
（1）明确顾客规定的要求,包括产品/服务提供前和提供时的要求
（2）明确在四星标准中规定的产品要求。
（3）时刻关注顾客对服务/产品的隐含要求。
（4）对顾客提出的特殊要求要及时予以答复，在饭店资源允许的前提下尽量予以满足。
5.1.2酒店应履行与产品/服务有关的法律法规赋予的义务。
5.2与产品有关的要求的评审。
5.2.1当顾客对服务/产品的要求得到充分明确并形成书面要求或仅通过口头方式申明而未形成书面要求时，酒店需确保在接受顾客要求之前已对其要求达成一致并重复确认。
5.2.2酒店应在顾客接受服务/产品之前确认其隐含要求。
5.2.3顾客对服务/产品要求发生改变或酒店提供的服务/产品与要求不符时，酒店应确保相关人员了解更改的要求并及时改进服务/产品特性。
5.2.4酒店应具备满足顾客对服务/产品要求的能力。
5.2.5酒店各部门应记录服务/产品要求的评审结果，并做好相应的后续跟踪措施。
5.3与顾客的沟通。
5.3.1酒店各部门应及时了解顾客对服务/产品的要求及新的服务/产品项目。
5.3.2酒店各部门应依据顾客要求，改进服务/产品性能。
5.3.3酒店各部门应依据顾客不满意度，在法律、法规允许的前提下，持续改进服务/产品的内容和质量。
6．相关文件
《顾客要求的识别与评审控制程序》
YZ/IH-QB009/2003
第六章
第二节
采购
编制：王杏青
第2
版
第1
次修改
审核：周传新
生效日期：2003.10.1
编号：YZ/IH-MA017/2003
批准：周传新
页数：共1页
1．目的对酒店所需物品的采购进行控制，保证所购物品符合规定要求。
2．适用范围
适用于酒店所需物品的采购。
3．引用标准
3.1
ISO9001：2000
7.4
采购
4．职责
4.1总经理负责审批有关采购控制的文件资料。
4.2财务部负责对酒店所有采购计划进行审核。
4.3各部门负责制定本部门采购计划。
4.4财务部成本组与采购部负责对物品价格、质量的控制。
5．标准要素要求
5.1
各部门根据生产服务需要制定采购计划，提出采购标准，填写申购单，送集团采购部。
5.2集团采购部根据申购单，对物品进行询价，并提供供货商及报价。
5.3采购部落实采购计划，并与选定的供货商签定合同，合同由财务部保管。
5.5当采购专业性较强的物品时，应由使用部门组织专业人员随同采购人员到供货商处进行采购物品验证，并事先在报给供货商的采购文件中予以说明。
5.6采购物资到酒店后，由验收组按验收规程验收。
5.7财务部成本组定期对价格进行市场调查，确定鲜活食品的进价。
6．相关文件
《采购控制程序》
YZ/IH-QB010/2003
第六章
第三节
生产和服务提供
编制：张
振
第2
版
第1
次修改
审核：周传新
生效日期：2003.10.1
编号：YZ/IH-MA018/2003
批准：周传新
页数：共2页
1．目的建立规范、有效的生产和服务提供体系，确保计划、实施、检查、持续改进，实现酒店质量方针与目标，满足顾客需求。
2．适用范围
适用于酒店各部门。
3．引用文件
3.1ISO9001:2000
7.5
生产和服务提供
4．职责
4.1各部门负责本部门生产和服务提供的有效实施及持续改进。
4.2总经办负责检查、考核各部门的生产和服务过程是否符合规定要求。
5．标准要素要求
5.1生产和服务提供过程的要点规定
5.1.1各部门经理必须明确本部门人力资源、设施设备、物资、环境的现实状况。
5.1.2各部门人员必须明确本部门所提供的产品与服务的种类与特性。
5.1.3各部门管理人员应依据颁布的各类质量体系文件，对员工进行培训。
5.1.4对产品质量有重要影响的提供过程要制定相应的操作规程、操作细则。各部门的规程、细则由该部门的经理进行识别并组织人员编制，报总经理批准。
5.1.5各部门应积极与相关部门进行协调与沟通，保证酒店整体生产和服务提供的协调性。
5.1.6各部门应配备相关的测量和监视装置。
5.1.7各部门必须检查生产和服务提供过程是否符合规定的要求，对提供过程中出现的问题、顾客及相关部门的反馈意见做出分析，根据分析结论，提出改进意见报管理者代表。
5.1.8各种有形产品在交付前由相关人员按规定进行检查。
5.1.9管理者代表应当对部门上报的改进意见进行审核、分析与决策，确保生产和服务提供的持续改进。
5.1.10总经理必须定期对质量体系在满足四星标准要求及酒店质量方针和目标的适用性进行评审。
5.1.11质检经理应定期对各部门生产和服务提供过程的符合性进行监督、检查。
5.2过程确认
5.2.1酒店应对生产和服务提供过程进行评审，确保其符合合理性、可操作性的原则。
5.2.2各部门必须作出人员资格评定与设备性能鉴定，以保证生产和服务的正常运作。
5.2.3生产和服务的过程必须符合规定的程序、规程和细则。
5.2.4生产和服务的过程应作必要的记录。
5.2.5生产和服务的过程应必要时重复确认，以发现过程中的不合格因素及环节，为生产和服务过程的持续改进提供依据。
5.3标识和可追溯性
5.3.1各部门应对本部门所提供的服务/产品特性及生产/服务过程作出标识，具体按照《标识和可追溯性控制程序》执行。
5.3.2在酒店运作过程中，发生顾客投诉或服务/产品交验时发现不合格，责任部门根据该项服务/产品的标识追溯生产/服务责任人，检查生产/服务过程是否符合规定要求，必要时采取纠正措施以防止不合格的再次发生。
5.4顾客财产
5.4.1对顾客交酒店托管的财产，各部门都应予以标识、验证，作好相应的记录并妥善保管。一旦发生丢失、损坏须及时向顾客报告。
5.4.2对于顾客未交酒店托管的财产，酒店应提供必要的保安措施。
5.4.3因酒店的失误，导致顾客处于托管与未托管之间状态的财产（如客房内的顾客财产）发生丢失、损坏，酒店应作出赔偿。
5.4.4因不可抗拒的因素导致顾客财产的丢失、损坏而发生的纠纷，酒店应依据相关法律法规的规定予以解决。
5.5产品在运送、包装、贮存与交付过程中，应以满足顾客要求及保障产品质量为目的，予以防护。
5.6各部门应依据检验与监控的相关质量体系文件要求，确保检验与监控装置处于受控状态。
6．相关文件
《VIP客人的接待服务程序》
YZ/IH-QB011/2003
《公关营销服务/策划控制程序》
YZ/IH-QB012/2003
《前厅服务提供控制程序》
YZ/IH-QB013/2003
《客房服务提供控制程序》
YZ/IH-QB014/2003
《餐饮服务提供控制程序》
YZ/IH-QB015/2003
《厨房生产提供控制程序》
YZ/IH-QB016/2003
《康乐服务提供控制程序》
YZ/IH-QB017/2003
《外包区域服务提供控制程序》
YZ/IH-QB018/2003
《工程维修控制程序》
YZ/IH-QB019/2003
《消防管理控制程序》
YZ/IH-QB020/2003
《安全保卫控制程序》
YZ/IH-QB021/2003
《标识和可追溯性控制程序》
YZ/IH-QB022/2003
《商场操作规程》
YZ/IH-SCFC009/2003
第六章
第四节监视和测量装置控制
编制：张
振
第2
版
第1
次修改
审核：周传新
生效日期：2003.10.1
编号：YZ/IH-MA019/2003
批准：周传新
页数：共1页
1．目的对监视和测量装置进行控制，满足检测的需要。
2．适用范围
适用于本酒店所有监视和测量装置。
3．引用标准
ISO9001:2000
7.6
监视和测量装置的控制
4．职责
4.1各部门负责本部门监视和测量装置的使用、维护与管理。
4.2工程部负责监视和测量设备的检验、校准和维修。
5．标准要素要求
5.1工程部编制监视和测量装置清单，对测试设备全面管理。
5.2保安部负责酒店的消防系统、闭路电视系统和监视系统的使用、维护并作好记录。
5.3电脑房负责酒店计算机系统的运行与维护，做好必要标识或记录。
5.4
财务部验收组负责对电子秤、磅称等量具的使用和维护，保证计量的准确性。
5.5工程部负责酒店各类仪器仪表及其它量具的使用与维护，做好必要标识或记录。
5.6工程部对所有测试设备都应定期检查与校准，并有明确的检查结果；未经校准或校准不合格的设备禁止使用。
5.7本酒店不能校准或法规规定不能自行校准的监视和测量装置由工程部上报有资格的部门校准。
5.8当发现使用中的监视和测量装置未校准或失准，使用部门应对已检测结果的有效性重新进行评估，如确定结果失准，应对已测量的记录重新测量（时效性强的除外）。
5.9在可能情况下对因测量失准而产生的不合格产品要采取补救措施，如对顾客造成损失则予以道歉并赔偿。
5.10分析监视和测量装置未校准或失准的原因，提出纠正措施，防止再发生。
5．11各部门按照监视和测量装置的使用说明正确使用，防止使用不当造成的损坏或失效。
5.12在测试设备的搬运、维护、贮存过程中，相关人员应按规定执行，防止设备损坏。
6．相关文件
《监视和测量装置控制程序》
YZ/IH-QB023/2003
第六章
第五节
设计和开发
编制：朱志强
第2
版
第0
次修改
审核：周传新
生效日期：2003.10.1
编号：YZ/IH-MA020/2003
批准：周传新
页数：共2页
1．目的对产品/服务设计和开发的全过程进行控制，确保产品/服务设计和开发质量满足规定的要求。
2．适用范围
适用于酒店所有新的和改进的产品/服务设计和开发。
3．引用标准
ISO9001:2000
7.3设计和开发
4．职责
4.1总经理负责组织酒店产品/服务的设计和开发工作。
4.2管理者代表负责对设计和开发过程进行控制，确保设计质量。
4.3各部门做好相关的设计和开发及配合协调工作。
5．标准要素要求
5.1设计和开发的策划
5.1.1总经理根据市场变化和酒店发展的实际情况提出设计和开发任务，各部门按《设计和开发控制程序》要求对产品/服务的设计和开发进行策划，确定设计和开发产品/服务质量水平目标和目标成本，规定产品/服务设计和开发的程序、方法和采取的专门质量措施，明确承担部门的职责和设计开发的进度要求。
5.1.2由总经理委派有关人员负责产品/服务的设计开发、审核、验证和评审活动，并明确审批人员的责任和权限，配备必要的工作条件。
5.1.3随时间进度需要适时修改设计和开发计划，报总经理批准后方可实施。
5.2组织和技术接口
5.2.1视产品/服务的情况，管理者代表以文件形式确定参与设计和开发过程的不同部门（人员）间组织和技术上的接口，保证接口的畅通、有效。当有规定和外单位协作进行设计和开发时，须签订协作合同或协议，并明确组织和技术接口。
5.2.2管理者代表要组织有关人员及时对信息进行评审，并作好相应记录。
5.3设计和开发的输入
5.3.1每项产品/服务的设计和开发输入均应形成相应的文件，作为开展设计和开发工作、验证设计和开发及评审设计和开发输出的依据。设计和开发输入文件主要包括：
（1）产品
/服务项目的性能要求；
（2）适用的法律和法规要求；
（3）以前类似设计和开发和适用信息；
（4）顾客提出的要求或市场调研的信息；
（5）设计和开发的其他重要的要求。
5.3.2总经理组织有关设计和开发人员对设计和开发输入文件进行评审，对不完善的、含糊的或矛盾的要求，在设计和开发前与提出部门共同研究解决。
5.3.3总经理对设计和开发的输入文件进行认可。
5.4设计和开发输出
5.4.1设计和开发过程的输出应以能够针对设计和开发输入进行验证的方式形成文件。
5.4.2设计和开发的输出应：
（1）满足设计和开发的输入要求；
（2）为服务提供适宜的信息；
（3）包含或引用产品的验收准则；
（4）规定安全和正常使用所必须的产品/服务特性。
（5）设计和开发的输出文件应在发放前予以批准。
5.5设计和开发评审
5.5.1管理者代表按照设计和开发计划的要求，在适当阶段组织与此有关的职能部门代表，对设计和开发结果进行评审，以便评价满足要求的能力，识别问题，并提出跟踪措施。每次设计和开发评审，应对评审的不合格发出文字报告，相关部门进行整改并验证。
5.5.2有关评审的文字报告应按《文件和资料控制程序》的规定予以归档保存。
5.6设计和开发验证
5.6.1每个主要设计和开发阶段结束后，管理者代表组织有关部门（人员），对设计和开发输出是否满足对应阶段的输入要求进行验证。
5.6.2有关验证的文字报告应按《文件和资料控制程序》的规定予以归档保存。
5.7设计和开发确认
5.7.1在完成所规定的设计和开发评审及设计和开发验证且结果符合要求后，总经理应及时组织相关部门和人员进行最终确认，以证实形成的产品/服务能满足预期的使用要求。经确认以后的产品才能交付使用，如果在交付或实施前进行全面的确认不现实，则应适度进行部分确认。必要时，邀请有关专家参加。
5.7.2有关设计和开发确认的书面报告应按《文件和资料控制程序》的规定予以归档保存。
5.8设计和开发更改的控制
5.8.1由总经理确认设计和开发的更改，形成文件并受控。这包括评价更改对产品/服务及其组成部分的影响。对这些更改应进行适当的验证和确认，并在实施前予以批准。
5.8.2更改的评审结果及随后的跟踪措施应形成文件。
6．相关文件
《文件和资料控制程序》
YZ/IH-QB004/2003
《设计和开发控制程序》
YZ/IH-QB025/2003
第七章
第一节
测量、分析和改进
编制：朱志强
第2
版
第1
次修改
审核：周传新
生效日期：2003.10.1
编号：YZ/IH-MA021/2003
批准：周传新
页数：共1页
1．目的规范测量、分析及持续改进活动的策划过程，确保策划内容符合实际需要。
2．适用范围
适用于生产和服务提供的过程。
3．引用标准
3.1
ISO9001：2000
8.1
总则
8.5.1
持续改进
4．职责
4.1管理者代表组织对质量管理体系持续改进过程的识别、策划和实施，并验证实施结果。
4.2各部门实施质量管理体系持续改进的工作要求。
5．标准要素要求
5.1总经办负责各部门产品/服务质量的检查、分析和改进工作，收集各部门提供的有关顾客需求的信息，分析检查结果和收集的顾客需求信息的有效性。
5.2
管理者代表根据总经办的分析结果以及自已调查的结果，识别体系改进的需要，确定改进的项目。
5.3
各部门对不符合体系的不适应项目提出改进的措施，经管理者代表审核后实施。
5.4管理者代表组织对实施结果进行验证。
6．相关文件
《服务的监视和测量程序》
YZ/IH-QB026/2003
《记录、资料分析控制程序》
YZ/IH-QB028/2003
《纠正措施控制程序》
YZ/IH-QB029/2003
《预防措施控制程序》
YZ/IH-QB030/2003
第七章
第二节
监视和测量
编制：朱志强
第2
版
第1
次修改
审核：周传新
生效日期：2003.10.1
编号：YZ/IH-MA022/2003
批准：周传新
页数：共1页
1．目的通过对产品/服务质量的监视和测量，及时发现提供过程中的质量问题，便于采取纠正和预防措施。
2．适用范围
适用于所有产品/服务质量的监视和测量。
3．引用标准
3.1ISO9001:2000
8.2监视和测量
4．职责
4.1
总经办负责检验、监控生产和服务提供过程中的质量状况，负责制定质量统计技术分析考核办法，收集各部门反馈的宾客信息。
4.2
财务部负责提供酒店及各部门的经营监视和测量所需的统计.4.3各部门负责本部门产品/服务过程的监视和测量，负责收集本部门宾客反馈信息。
5．标准要素要求
5.1总经办对各部门提供的产品/服务质量的准确性、适用性、可靠性、有效性进行监视和测量。
5.2财务部负责确定各部门经营控制所采用的统计方法。
5.3各部门经理负责制定本部门监视和测量的目标和标准，使监视和测量具有可操作性和准确性。
5.4各部门应定期或不定期地对本部门满足顾客要求的实现过程进行监视和测量。
5.5各部门负责对产品的特性在实现过程中负责监视和测量，以验证产品满足规定的要求。
5.6各部门对所有的监视和测量应作好详细记录。
5.7若由于客观原因造成当时的服务操作或产品未达到标准要求,在客人认可的前提下,允许放行产品.6．相关/支持性文件
《内部审核程序》
YZIH/QB024/2003
《服务的监视和测量程序》
YZIH/QB026/2003
第七章
第三节
不合格控制
编制：朱志强
第2
版
第1
次修改
审核：周传新
生效日期：2003.10.1
编号：YZ/IH-MA023/2003
批准：周传新
页数：共1页
1．目的确保和控制不合格服务/产品的非预期使用和提供。
2．适用范围
适用于质量体系及产品/服务不合格的处理。
3．引用标准
3.1
ISO9001:2000
8.3不合格品控制
8.5.2纠正措施
8.5.3预防措施
4．职责
4.1
各相关部门负责本部门服务过程中、设施设备使用中出现的不合格的处置工作。
4.2
总经办负责质量体系运行中不符合项的评审，并提出处置方案。
4.3
值班经理、大堂经理和各部门经理具体负责宾客投诉的调查、处理。
5．标准要素要求
5.1总经办对不合格项纠正的有效性进行跟踪、验证。定期对员工进行基础培训，检查督促各部门培训计划，确保员工岗位操作技能，防止不合格产品/服务发生。
5.2各相关部门在不合格项发生后，应查明原因、追究责任，针对原因及时采取纠正和预防措施，以防止不合格项再发生,纠正后还需要重新验证,以证实产品符合要求.5.3各相关部门对服务提供过程中出现的不合格产品，要作好标识、记录、隔离、处理和控制，防止其非预期使用和提供。
5.4各相关部门对不合格产品在交付后或已使用时才发现，应根据不符合的后果采取必要的补救措施。
5.5若顾客、最终使用者和有关法定机构提出让步接收，则可使用和放行不合格品，必要时做好相关记录。
5.6值班经理、大堂经理和各部门经理对宾客投诉的不符合项负责调查、协调，并作出处理。如不能当场告知宾客处理意见，过后应将处理结果告知宾客。
5.7公关营销部负责协助各部门处理宾客投诉，负责收集各种信息以测量宾客对酒店的满意度。
5.8工程部应对使用过程中的物资和设备进行定期检修和保养。确保酒店设施设备的正常运转。对设备运转过程中发生的故障应及时进行维修，防止不合格设施设备非预期使用或提供。
6．相关/支持性文件
《不合格控制程序》YZ/IH-QB027/2003
第七章
第四节
数据分析
编制：张
振
第2
版
第1
次修改
审核：周传新
生效日期：2003.10.1
编号：YZ/IH-MA024/2003
批准：周传新
页数：共1页
1．目的通过收集和分析数据，确定不合格产生的原因，采取有效的纠正和预防措施，为体系改进提供依据。
2．适用范围
适用于酒店的质量管理体系。
3．引用标准
3.1
ISO9001:2000
8.4
数据分析
4．职责
4.1工程部负责酒店能耗情况的统计分析。
4.2
财务部负责酒店经营情况的统计分析。
4.3
总经办负责质量体系统计技术使用过程的监督管理工作。
4.4各部门负责收集、分析本部门生产和服务活动中所产生的各类记录、数据，并做好统计分析。
5．标准要素要求
5.1
工程部每日记录能耗数据，对当日能耗情况作出分析，月末将统计数据报财务部。
5.2
财务部定期运用财务方法对酒店经营情况进行统计、分析，以反映当期的经营效益。
5.3
总经办对质量体系统计技术的应用方法和要求作出规定。
5.4
各部门根据本部门质量目标及质量控制选择和确定所需的统计技术，报管理者代表批准。
5.5
所有规定使用统计技术的部门须做到统计数据准确、真实、及时，不得随意涂改。
5.6
总经办应定期对质量体系统计技术的有效性进行分析、评价;各部门要针对出现的问题采取相应的纠正和预防措施。
5.7
各部门分析本部门质量体系运行记录、数据，结果应能反映：
5.7.1
顾客满意度和不满意度。
5.7.2
顾客需求。
5.7.3
供方提供的物品质量。
5.7.4
体系运作状态、趋势。
5.7.5
问题产生的原因和环节。
6．相关文件
《记录、资料分析控制程序》
YZ/IH-QB028/2003
第七章
第五节
持续改进
编制：张
振
第2
版
第1
次修改
审核：周传新
生效日期：2003.10.1
编号：YZ/IH-MA025/2003
批准：周传新
页数：共1页
1．目的对不合格项采取改进措施，确保质量体系的持续改进。
2．适用范围
适用于酒店质量管理体系实施的全过程。
3．引用标准
ISO9000:2000
8.5改进
4．职责
4.1总经理批准改进的策划，并配置必要的资源。
4.2管理者代表审核持续改进文件，制订激励政策，并督导实施和协调关系。
4.3各相关责任部门负责对本部门不合格情况进行分析，制定并实施纠正和预防措施。
4.4总经办对改进措施进行跟踪和验证。
4.5每位员工有报告不合格现象及不合格原因的义务。
5.标准要素要求
5.1各部门记录并反馈现存和潜在的不合格情况，制订改时措施。
5.2总经办会同有关部门，根据质量方针、目标、分析资料、检查结果、查明原因，确定纠正和预防措施计划，必要时报请管理者代表审核。
5.3管理者代表综合各种信息资料，运用统计手段，审核改进方案，安排改进计划，制订激励方案，报请总经理批准。
5.4总经理批准方案，确保措施有效，资源配置合理，运作程序协调。
5.5管理者代表反馈分析结果和经批准的改进措施，并督导改进措施和关系的协调。
5.6相关部门实施纠正、预防措施，做好记录和反馈，为管理评审提供依据。
5.7总经办及时跟踪和验证纠正、预防措施，并将有效的措施纳入相关文件及记录。反之，则重新分析和制定，直至问题解决。
5.8总经理定期主持管理评审，总结经验、统一协调、纠正偏差、确保持续改进，形成质量体系的良好循环。
6．相关文件
《纠正措施控制程序》
YZ/IH-QB029/2000
《预防措施控制程序》
YZ/IH-QB030/2000
2.酒店项目质量管理办法 篇二
一、引言
服务业的普遍特征之一就是具备关系特性,数据显示,服务企业争取新顾客的成本高达保留老顾客成本的五倍,对于服务企业来说,其营销和管理的核心是提高消费者对企业的忠诚度。现有的市场营销理论认为要提高消费者的忠诚度,让客户对企业提供的服务满足是关键。因此服务企业必须制定完善的、具备可操作性的服务质量管理体系,确保企业能够为消费者提供优质服务,促进服务企业的可持续发展。
二、酒店服务质量的构成分析
酒店提供的服务主要是商务活动、餐饮和住宿等,一体性是酒店服务的特点之一,酒店提供服务的特征和特性的综合就是酒店服务质量的内涵。如果消费者对酒店比较满意,说明酒店提供的服务能够满足消费者对商务、休息等的利益需求,并且酒店服务的时效性、舒适性等能够满足顾客的品味和档次需求。服务生产和消费具有不可分离性,因此消费者体验酒店服务的特征和特性主要是通过与酒店服务人员之间互动来实现的:在允许的时间段内,消费者具有特定客房和设施设备的使用权,也能够享受酒店服务人员提供的服务,体验服务质量如服务人员的效率、态度等。对于酒店服务质量的评价是可控的、客观的,酒店客房中的硬件设施的质量在消费者使用前就已经被控制,而消费者对酒店服务的评价则需要通过与服务人员进行情感交流和交互行为,因此评价标准是复杂的并且主观的,因此酒店服务过程质量管理是酒店服务质量管理的关键因素。
酒店服务并不是有形产品,需要消费者和酒店服务人员或者设备设施互动才能够产生,因此酒店服务质量是在消费和服务传递的过程中形成的,消费者也是决定服务质量的因素之一,消费者将服务质量的体验水平和对服务质量的预期水平相比较,得到对酒店服务质量的感知。如果消费者对酒店提供的服务的实际体验水平超出了自己的预期水平,就会对酒店产生好感,主要表现在忠诚度和满意度较高并且有很大几率再次消费等。
三、导致酒店服务质量问题的原因
酒店质量取决于酒店内部服务活动和内部决策等的结果,消费者通过自身体验,感知酒店提供的服务质量,并将对酒店服务质量的评价传递给其他消费者;酒店服务人员在服务标准的约束下,将服务传递给客户;而酒店管理者则是制定酒店服务质量的标准。上述三个方面对酒店服务质量都有至关重要的影响,任何一个环节出现了问题,顾客对酒店服务的满意度就会降低。
(一)如果酒店对消费者对酒店服务的预期无法做到正确认知,例如在当今这个信息化和数字化时代,管理者不主动向消费者提供智能化和信息化的服务,消费者在酒店中感到不便,对酒店服务的满意度就会降低。
(二)如果酒店没有做好监督和管理工作,对于已经制定的服务质量标准服务人员不能认真规范的执行,即使质量标准是没有缺陷和错误的,但是服务质量却很难得到提高。
(三)如果酒店宣传的服务质量和实际提供的大相径庭,向消费者提供的服务无法达到宣传中的服务质量标准,那么酒店服务质量控制就会起不到成效。
四、提高酒店服务质量的策略
(一)提高酒店服务的过程质量
高质量的服务能够为酒店带来竞争优势,但是酒店必须知道竞争优势是哪种服务质量带来的,是酒店服务的过程质量还是结果质量。调查显示,大部分消费者对于自己对服务的要求是否达到的关心程度远不及达到要求的效率,因此服务过程才是真正决定服务质量的因素,控制好酒店服务质量也是提高酒店竞争力的关键,所以酒店管理者必须坚持如下观念:
1、将服务过程质量控制作为服务质量控制的核心,将服务程序和服务标准进一步细化到每一个服务环节中,确保服务人员在提供服务时不仅能够重视结果,更要重视服务的过程。
2、将员工作为酒店服务质量控制的重要组成部分,加强人员招聘工作,让外界了解到酒店服务人员并非人人可做,也并非人人都能做得好的工作,和其他行业一样,酒店服务人员也要求必需的专业技能和专业素养。
(二)做好酒店的营销管理工作
酒店服务的生产、传递和消费是同步的,因此酒店服务人员也肩负着营销的责任,消费者对酒店服务的体验取决于服务人员提供的服务的质量,因此服务人员提供优质的服务也是一种营销手段。酒店营销部分应该定期或者根据实际需要开展满意度调查,分析消费者对酒店不满意的地方和原因,与酒店服务人员共同采取措施解决,提高消费者的满意度;酒店管理层还要在内部贯彻营销思想,内部营销思想实际上就是将酒店员工作为顾客看待,提高内部营销水平,就是为提高酒店服务质量提供了推动力。
五、结束语
3.酒店项目质量管理办法 篇三
五星级酒店施工管理
不同于其他酒店，五星级酒店更能展示出其优势。用户入住以后可以通过判断酒店的整体格局，色彩搭配，空间设计等方面判断酒店的档次。由于消费者对一个精品酒店的检验比较直观，所以酒店装修项目精细化管理对于酒店装修是非常重要的。
1.装修工程精细化管理的前提和基础
装修工程精细化管理使得施工不仅能够如期完成，还能够确保装修工程的质量得到实现。同时装修工程精细化管理是现在装修发展的必然趋势。这就要求首先需要对施工工程进行系统化的分工，合理的分配项目的组织机构并且保证机构之间能够互相配合，积极协调工作。精细化管理要求各个组织机构严格执行管理的制度和标准，提高装修工程的进度。在精细化管理中要求对施工材料进行合理的分配，杜绝材料的不合理使用导致材料的浪费，增加施工成本。
2.加强施工质量的审核
为了使得装修工程施工精细化管理达到预期的效果，要求装修工程中的每一个环节都环环相扣在一起。每一个工作人员都做到用认真、尽心尽责的态度去对待每一环节的装修工作，使得每一个环节都做到精确、精致、精准的标准。由于酒店装修在质量上不允许出现任何瑕疵，这就要求对施工过程的质量审核做到细致，需要成立一个保障机构对精细化管理进行监督和协调。随时监督各个环节的完成程度和质量。审核力度要到位，对于施工的每一道工序和每一处装修细节都应该严格精细的审核，确保装修的质量达到酒店精品装修的要求。
3.加强施工队伍的整体水平
施工队伍中大部分是以农民为主，他们的整体职业的素质还不够对于专业的知识缺乏。然而酒店的装修质量的好和坏和施工人员有着密切相关的联系，所以提高整支队伍的专业技能是很重要的。要求对他们进行专业的培训，提高整个队伍的专业技能。使得专业知识得到进一步的学习，定期对他们进行检查。
造价管理
在五星级酒店装修之前，就应当对酒店装修的成本做一个具体的估算，确定投资计划再去装修项目。对于造价的估算主要包括直接工程费、间接工程费。首先最直接的方法是降低成本，对于工程费方面主要包含的是材料费、人工费、机械费等。对于这些方面一定要做好规划、估算。由于施工工程的工序和工艺复杂而繁多，在施工现场施工材料很容易遭到破坏和浪费。一个装修团队在拿到图纸之后，首先应当对图纸进行审核，针对现场的情况，对图纸设计的合理性进行研究，并改正图纸中不合理的地方。防止在施工过程进行到一半，由于图纸的不合理造成大面积的返工，严重的甚至可能使得装修进行不下去，不仅浪费时间还浪费金钱。间接的节省成本的方法是对于成品的保护和增强工人的保护意识，由于施工中各个工艺之间交叉作业，对于成品的保护的难度就更加大。
建立健全安制度措施
在五星级酒店的装修过程中，应当建立健全安全体系，防止意外的发生。首先对于施工人员应当进行安全知识的教育和训练。成立领导安全小组，对于酒店装修的现场进行监督和管理。改善施工现场的条件，防止施工人员过于劳累操作。加强施工现场的安全监控，及时反馈给相关部门。对于施工设备定期进行检查，防止因施工设备损坏发生安全问题。
星级酒店施工总控制计划
为了让装修快速且高质量的完成，在五星级酒店装修工程的管理中，将装修工程管理单独分项策划是尤为重要。这一做法可以帮助装修工程的管理人员在装修之前和装修之后理顺管理思路，构建本次装修工程的思路与控制重点，进一步的梳理管理的流程，确定装修过程中的控制措施和管理制度等，保证总控计划的实现。形成以日计划保证周计划，周计划保证旬计划，旬计划保证月计划，月计划保证总控计划的计划体系。在装修过程当中进行动态消项管理，检查和发现计划中的偏差，并且及时的调整和纠正，避免影响月计划、阶段性计划从而影响总控计划。在施工的过程当中酒店管理者应当积极采纳监理工程师对于工程进程度的意见和建议，并积极的做出调整，保证装修保质保量的完成。
结论
现如今时代的快速发展，使得酒店装修不得不走向精细化。一个酒店未来的成败很大程度上取决于酒店的装修精细程度，而一个酒店的装修成败主要取决于装修管理的团队能不能管理好一整个施工队伍。不仅要保证装修的质量，还要让装修如期完成并且能够满足投资方的需要。这就要求团队能够准确的把握好总体的效果，做好细节上的工作。为酒店的管理者多考虑工程中的功能问题。做好酒店装修工程的精细化管理，势必将取得非常好的效果。
（作者单位：深圳市亚泰国际建设股份有限公司）
4.酒店服务质量管理论文 篇四
现代酒店服务质量管理
论 文
辅导老师：牟婷婷
组员：杨誉、楚朋朋、陈与、苏文山、王航
组员分工：论文：杨誉
PPT：楚朋朋、陈与、苏文山、王航 PPT修改、整理：杨誉
做最美丽的自己、2014、12、1
目录
摘要-------1 前言-------1
一、酒店服务质量及意义-----------1
二、现代星级酒店普遍的服务质量问题----------------1
三、现代星级酒店普遍的服务质量现状、原因----------1
四、酒店服务质量重要性----------------------------3
五、顾客满意-------3
六、超越宾客期望---3
七、酒店服务质量控制------------------------------4
八、酒店服务质量管理策略--------------------------5
九、结束语---------5
做最美丽的自己、2014、12、1
摘要：由于社会的日益开放,人民经济水平的提高，高星级酒店日渐增多。但是许多酒店为了吸引更多的顾客，追求更高的经济效益而盲目追求酒店的豪华档次，忽略了酒店商品最根本的内涵——服务。
前言：自加入WTO后，经济和社会各项事业快速发展，星级酒店所需要的就业岗位越来越多，但是如何有效地提高服务人员的服务水平，调动服务人员的工作积极性，激励服务人员为顾客提供优质服务，提高顾客满意度和信任感，是关乎酒店发展的至关重要的问题。
关键词：酒店服务质量、超越宾客需求、服务质量管理策略
一、酒店服务质量及其意义
1.酒店服务质量包括有形的和无形的两种。酒店有形产品的质量可以用客观的指标来度量，有形设施设备：包括酒店整体建筑、酒店家具、地毯、电器设备、安全装置、装饰品等等的质量。酒店有形产品是酒店对客服务的物质基础，有形产品质量的高低决定着酒店接待能力的大小，直接影响着酒店对客服务的质量；酒店无形服务的质量是指酒店提供服务的质量，包括服务态度、服务技巧、服务效率、服务语言、礼仪礼貌、安全保卫、清洁卫生等。如果说酒店有形产品是生产酒店服务的凭借或依托，是酒店服务的载体，那么，酒店的劳务服务则是酒店服务质量的直接表现形式。酒店劳务质量的高低，极大地影响着客人对酒店服务质量乃至整个酒店服务质量的感知。著名的饭店大王斯塔特勒就曾精辟的指出：饭店只生产一个产品，这个产品就是服务，生产优质服务的饭店就是优质饭店，生产劣质服务的饭店就是劣质饭店。
2.意义：服务质量直接影响着一家酒店经营效益。酒店产品分为硬件产品和软件产品，硬件产品指酒店的基础设施建设，软件产品就是指员工的服务。在行业竞争十分激烈的今天，酒店业硬件差异逐渐缩小，酒店只有通过增强服务要素比如营造轻松、愉悦的家庭氛围，塑造酒店特色意识，提供个性化超值服务，以满足当今客人多层次、多方面、多变化的服务要求。良好的服务能够有效巩固现有的顾客，赢得更多的新顾客，获得顾客的长期忠诚，这样自然就会获得顾客的重复购买机会，从而促进企业的销售额不断 增长。可以说，客户的满意程度是检验一个酒店服务质量的高与底的唯一标准。客人的满意应该是酒店追求的最高境界。因此加强酒店服务质量在酒店管理中的意义非常重大。
二：分析现代星级酒店普遍的服务质量问题、现状及原因（根据自身的现在考察与工学经历）1.问题
1.1服务流程不合理
1.2实际提供的产品与承诺顾客的服务存在差距 1.3客户管理系统不完善
2.现状：现代高等级星级酒店日益增多，但是酒店的服务却没有随着它星级的提高而提高，有些管理层人员的管理方法不妥、自身修为有待提高、酒店服务人员的自身的细想素质不够高、自身岗位职责不够明确、有效的服务意识有待加强等 列如：四星级酒店北京春晖园温泉度假酒店、管理人员的素质、方法；员工的服务、责任意识、领导与员工之间的沟通交流、员工的工资福利待遇等等 3.原因：
3.1酒店管理不到位
酒店管理层仅仅从酒店经营角度来对待员工，现代酒店的人力资源管理相对过去 做最美丽的自己、2014、12、1 的人事管理对人的地位有了很大的提高，但是，在管理中只是在如何获得人才，如何培训员工，在激励员工上下功夫；仅仅从酒店的经营角度来对待员工，而忽视了作为酒店经营管理的核心力量——员工的感受;3.2 薪酬制度不合理
用人机制不完善,酒店一味强调多劳多得而忽视质与量的协调（酒店餐饮部），造成了员工只顾量而不顾质，从而引起投诉，影响了酒店声誉。淡旺季工资一个样，易引起员工的情绪不 满，从而也影响了服务质量。在用人机制上，存在短期行为，员工流失率高。就目前许，多中国人的思想，他们认为从事酒店业是吃青春饭的，从事酒店业是给人当牛做马的，因此不愿从事酒店行业。另外，部分酒店在员工招聘时过于注重其年龄及婚姻状况，即使是在职员工（尤其是女性），到了婚育年龄时也要面临被解聘的危险。因此，很多员 工不是把酒店当作一项事业来做，而是一个跳板，一有机会就另谋他就, 就北京春晖园而言人事部大量招收实习生、并要求给予更好的的福利待遇减少员工流失率、提供一些销售人员、毕业实习生主管岗位等 3.3 对员工信任不够
授权机制不灵活，信任是最好的管理，这一点很多企业都深有感触。但是还有一大部分酒店对员工 信心不足、信任不够，管理者往往拿着放大镜来审视员工，将员工的缺点无限放大，对 员工持有怀疑戒备之心，员工稍有差错就严加训斥处罚，全然不顾员工的内心感受，使员工心怀不满，与酒店离心离德。在授权方面，酒店的管理人员却往往忽视培养服务员工有效运用权利的能力，忽视激发员工在工作动力的重要性，没有增强员工的心理授权感的企业环境，员工并不一定能在工作中发挥自主决策权，积极主动地为顾客提供优质的服务。3.4 缺少必要的培训
员工的发展空间不大 新员工被招聘进酒店以后，只是进行简单的培训就上岗了，甚至一些酒店不进行员工培训就让员工上岗就业，在酒店营业期间，对老员工的培训也很少。这使得员工的工作热情受挫，认为没有前途，看不到未来，因而加剧了人员流动。由于酒店在员工的培训上不肯花费精力，导致员工整体素质下降，从而不能适应酒店的经营发展。3.5 缺乏有效的沟通 对员工关心不够，管理人员与员工之间缺乏必要的沟通，管理人员只注重员工的工作表现，对表现不好者只是一味的批评，而没有进行面对面的交流，了解其原因，致使员工逆反情绪高涨，从而影响他人。另外，对员工的重视度不够，对员工工作的满意度关注度不够。4.员工素质 4.1 文化素质
随着经济高速发展以及近几年红色旅游的蓬勃发展，使得高档次酒店日益增多、酒店所需要的从业人员大大增加，但是酒店所招聘进来上班的大多都是初 中、高中还没有毕业的员工，高中毕业的都很少，酒店员工的文化素质有点偏低。4.2 职业素质
职业素质是一个员工在其工作中的根本素质，服务意识是酒店员工职业素质的体现，是酒店管理水平的体现，是保证服务质量的基础。可以把客人放在第一位，全力为 客人提供方便快捷的服务。但是，有一些酒店的员工当客人需要什么东西或者咨询什么 事情时，他们甚至会表现出一种不耐烦的状况。在目前的酒店行业中，具备职业素质的服务员较少，因为他们不是把在酒店工作真真正正的当 做最美丽的自己、2014、12、1 成一种职业来做。
三、酒店服务质量的重要性及满足顾客满意、超越宾客需求 1.服务质量的重要性：对于星级酒店而言，其服务质量的优劣决定着顾客的满意程度，也影响这酒店的口碑和形象。酒店服务质量的重要性主要体现在以下的方面
1.1有利于品牌建设和推广，提高酒店的知名度 1.2有利于顾客满意度的提高
1.3有利于增加酒店的盈利，增强酒店的竞争力
1.4有利于酒店获得额外利益（如北京瑞吉酒店通过争取，举办一些外国使节的国庆日、北京香格里拉饭店承办一些大型的赛事活动2014中国网球公开赛等、争取良好口碑、为酒店做免费宣传广告，吸引更多的顾客，为酒店创造更多的利润）
2.顾客满意
一般而言，顾客满意是顾客对企业和员工提供的产品和服务的直接性综合评价，是顾客对企业、产品、服务和员工的认可。
2.1顾客满意的内涵： 顾客满意包括产品满意、服务满意和社会满意三个层次。“产品满意”是指企业产品带给顾客的满足状态，包括产品的内在质量、价格、设计、包装、时效等方面的满意。产品的质量满意是构成顾客满意的基础因素。“服务满意”是指产品售前、售中、售后以及产品生命周期的不同阶段采取的服务措施令顾客满意。这主要是在服务过程的每一个环节上都能设身处地地为顾客着想，做到有利于顾客、方便顾客。
“社会满意”是指顾客在对企业产品和服务的消费过程中所体验到的对社会利益的维护，主要指顾客整体社会满意，它要求企业的经营活动要有利于社会文明进步。
2.2提高顾客满意度的途径
服务质量的特性导致必须考虑采用与制造业不同的方式来控制和提高质量。可以考虑的一些方法是建立和实施面向顾客的服务质量承诺、顾客服务和服务补救。
服务质量承诺（是企业向顾客公开表述的要达到的服务质量）
顾客服务（是指除牵涉销售和新产品提供之外的所有能促进组织与顾客间关系的交流和互动）
服务补救（道歉、紧急复原、移情、象征性赎罪、跟踪）3.超越顾客期望
除了解决酒店服务与顾客期望服务之间的差距，酒店还应该在适当的时候为顾客创造惊喜，超越顾客期望。酒店要做到超越顾客期望，就必须做到服务质量高于酒店承诺和顾客期望，让顾客收获惊喜。3.1为顾客提供个性化服务
做最美丽的自己、2014、12、1 酒店想要超越顾客期望，除了为顾客提供优质的服务外，更要在可行的的情况下适时为顾客提供符合顾客个性特点和特殊需求的服务，让他们体验到优质而又区别于一般服务标准的独特服务感受。列如我们的北京瑞吉、香格里拉可以建立客史档案，搜寻、保持并牢记相关资料，事先了解顾客的风俗习惯、爱好、消费习惯、宗教信仰等。以便做好充分准备，在他们到来的时候，能够为他们提供有针对性的服务。3.2提供额外服务
通过向顾客提供额外的服务项目或者额外的小礼品，列如有些四季酒店为过生日的住店顾客免费制作蛋糕或者赠送鲜花，给顾客意外的惊喜。3.3与离店客人保持联系
在顾客离开酒店后以信件或者邮件的形式征询顾客对酒店服务建议和意见，寄送小礼物品给顾客，与客人保持联系，加强与他们的沟通与交流，做好售后服务，使顾客感受到酒店的真诚的服务态度。四．酒店服务质量控制、管理策略 1.预防胜于补救
“零缺陷”第一次就做对 2.5S管理法
针对每位员工的日常行为提出要求从小事做起。3.盯关键时刻
4.找“首问”责任 5.给员工“授权”
组织内部重新分配权力、从而使管理者和员工更有能力、更有效的完成他们的任务。
酒店服务与顾客期望服务之间存在差距，酒店要提高服务质量，需要从以下几个方面入手
1.推行六西格玛管理
针对酒店业普遍存在的质量问题，六西格玛管理有其可行性。
1.1六西格玛管理其实是一种以顾客为中心、以数据为基础、以追求几乎完美无暇为目标的管理理念 1.2六西格玛管理作用
营造一种“顾客满意”的六西格玛酒店文化、减少流程缺陷，提高酒店产品合格率、降低员工流失率，提高人力资源配置的合理性、满足顾客的更高需求，实现酒店的持续改进
1.3六西格玛管理过程中的改进模式——DMAIC 界定、测量、分析、改进、控制
1.4六西格玛在酒店业实施成功的评价指标 六西格玛文化、服务质量、顾客满意 1.5推行六西格玛管理须知
从小处入手、关注数据和事实材料、分析流程，遵循DMAIC实施过程 2.正确了解顾客期望
酒店只有了解顾客，才能够提供令顾客满意的服务质量，为酒店创造忠诚顾客，使顾客和酒店获得更大的利益
2.1酒店了解顾客期望的方法有：市场调研、员工交流、管理层直接接触顾客、从顾客投诉中了解顾客期望
做最美丽的自己、2014、12、1 3.制定符合顾客期望的服务标准 3.1制定科学的服务标准
符合顾客期望、具有可操作性、注重服务衔接 3.2加强内部沟通 4.加强服务标准执行 4.1严格执行服务标准 4.2加强质量标准监督 4.3提高员工素质
5.提高顾客感知服务质量
感知服务质量是顾客做出的与服务是否优质有关的判断和看法。酒店如果能够积极采取上述四个方面的工作，正确判断顾客期望，制定出符合顾客期望的服务质量标准，切实采取执行服务质量标准并且能够实事求是的做出服务承若，顾客期望与顾客感知服务质量之间的差距就能够被消除，感知服务质量就能够得到提高。
五．结束语
酒店质量管理是酒店永恒的主题，没有提高质量的服务作为基础，酒店就会失去竞争优势，酒店的生产就会受到严重的威胁，顾客通过对期望和感知服务的对比评价酒店服务质量，在顾客期望的视角上对酒店服务质量加以管理，是酒店提高服务质量的有效方法。【参考文献】
现代酒店服务质量管理 主编：张玉玲 北京大学出版社
酒店行业信息、开元旅游报，2011（2.25），（NO6（第A5版）
张泽军、基于服务质量模型SJ宾馆服务质量分析、宾馆服务质量分析
部分借鉴网上资料
“ 顾客满意”、更多详情请咨询http://wiki.mbalib.com/wiki/%E9%A1%BE%E5%AE%A2%E6%BB%A1%E6%84%8F#
做最美丽的自己、2014、12、1
三 如何提高酒店服务质量
4.1 制定有效的管理制度是酒店成员必须遵守的 制订有效的管理制度制度是成员共同遵守的，按一定程序办事的规程。制度就是 一个集体里无论是谁都应该遵守的规定。制度是一种规矩，它可以预防事故的发生、约 束员工的行为、是企业运行的基础保障。所以制度对提高服务质量起着举足轻重的作用。酒店制定的制度必须很好的执行才能发挥它的功效，制度不应受个人主观的控制，更不能只是一种摆设。比如有效的督导就是控制员工服务质量的重要手段。督导者要现 场观察，深入了解员工工作的情况。发现问题时要及时纠正。管理者最好能以身作则，可以带动员工提高员工的服务质量。
4.2 进行酒店服务质量控制
4.2.1 制定服务规程 服务规程是酒店服务所必须达到的规格、程序和标准。为了保证和提高酒店服务 质量，酒店应把服务规程视作工作人员应当遵守的准则和服务工作的内部法规。酒店服 务规程，必须根据消费者生活水平和对服务需求的特点来制订。另外，还要考虑到市场 需求、饭店类型、饭店等级、饭店风格、国内外先进水平等因素的影响，并结合具体服 务项目的内容和服务过程来制订出适合本酒店的标准服务规程。酒店工种较多，各岗位 的服务内容和操作要求各不相同。以延安酒店餐饮部为例，为了检查和控制服务质量，餐饮部必须分别对散客零点餐、团体餐和宴会，以及酒吧等得整个服务过程，制定出迎 宾、引座、点菜、传菜、酒水服务等全套的服务程序 在制订服务规程时，不能照搬其他酒店的服务程序，而应该在广泛吸取国内外先 进管理经验、接待方式的基础上，紧密结合本酒店大多数顾客的饮食习惯和本地的风味 特点等，推出全新的服务规范和程序。同时，要注重服务规程的执行和控制，特别要抓 好各服务过程之间的薄弱环节
5.酒店质量管理组织机构 篇五
（一）质量管理委员会
为切实有效地做好酒店的服务质量管理工作，酒店成立“服务质量管理委员会”，全面指导酒店的质量管理工作。以强化基础工作，力争预前控制为目标，健全质量管理组织。质量管理委员会的组成：
由以总经理为主任，副总经理为副主任，各部门负责人为委员等成员组成。质量管理委员会的成员：
主任：周晓中
副主任：方芳
成员：冯汉庆、方丽旦、卢虹贵、曹欢方、盛海莲、肖方波、罗来松、刘波 质量管理委员会的主要职能：
1、定期召开酒店质量管理分析会，确定酒店的质量目标，质量管理的效果，质量的控制措施。
2、定期检查质量体系的运行效果。
3、全面评审和检查酒店服务质量情况，督导各部门服务质量的整改、落实、提高。
4、根据计划，对酒店各区域进行检查，发现问题及时整改。
5、指导质量管理小组的行动，下达质检任务，提出质检重点、要求等。
6、协调质管小组与部门的合作，保障质管小组的质检活动正常进行和深入开展。
7、审定各部门各岗位服务质量的好坏，并及时作出相应的行政、经济上的奖惩措施。
（二）质量管理小组：
根据酒店质量管理组织机构设置及总体质量检查督导要求，经酒店总经理办公会议研究决定，调整充实酒店质量管理小组成员如下：
1、组长：孙颖
2、副组长：张伟玲
3、成员：刘文胜、方丽旦、罗小龙、卢虹贵、楼云超、肖方波、罗来松
4、基本工作要求：
（1）督导员列席参加酒店周一、周三早会及周六工作例会；
（2）小组成员必须参加酒店每周六下午13：30分的专项检查（有事需请假批准），在周工作例会上汇报本部门的质量状况及整改措施及工作建议；
（3）各部门质检员负责本部门投诉案例的收集工作，在周末上报行政办；
义乌市香港大酒店有限公司
6.日本的酒店管理及服务质量 篇六
回国已经有段时间了，但日本酒店业给我留下的印象仍历历在目。尽管我们的酒店业的发展有了迅猛的发展，但距离国际的水准仍有很大的距离，还远远适应不了国内外客人的需要，也同样适应不了市场经济的需要。我仅将赴日期间的一些感受整理出来，以供参考，或许能有一定的启示。
一、客人至上的工作原则
“客人至上”“客人是上帝”这样的口号我们已经提出多年了，但可以说，我是“学之于中国，晓之于日本。”在日本我才真正感到，当我以一名服务人员身份出现时，该如何恭敬客人的；而当我以一名顾客身份出现时，又该如何受到“上帝”般的礼遇。因此我感到日本的服务不愧为在世界上是优良的。
以我所在的酒店为例，从迎宾服务、中间服务、直到送客服务，他把你真正当做了“上帝”，使你高兴而来满意离去。给你留下的印象是亲切、温暖、热情、周到、舒适、方便。
当你光顾酒店时（这是一家旅游酒店），总服务台若干人在鞠躬迎接你，接过你的行李，把你的车开到停车场，引导你进入楼内。客
-----赴日留学后的反思 人来到一个陌生的酒店，为了不使客人感到拘束，服务人员要主动的与客人搭讪，一路上不能使客人感到沉闷。客人一到酒店就沉浸在热情的气氛之中。
当客人离开酒店的时候，酒店要组织欢送队伍，鞠躬致谢，就连挥手都要挥到直至客人看不见为止。表现出一种眷恋之情，真是情真意切。为了体现客人是上帝，在服务中不仅是靠热情周到、文明服务，而且能做到以下几点：
1、抓住客人的心理进行服务。针对客人的一般心理和个别客人的特殊心理进行服务。他们认为客人一出家门，对当晚下榻的酒店就持有一种愉快的期待感，也就是说“这个酒店怎么样啊？”，“服务人员能怎样热情地对待我啊？”等等。同时又抱有一种不安感。因为客人对其地区和酒店的情况不了解，所以服务的第一步是解除客人的不安感，使期待感得到满足。他们的服务员与客人一见面就能交上朋友。
2、带着微笑进入岗位。酒店的社长说，我要求我的服务人员必须自始至终的微笑服务。因为客人看不到你的心，只能看到你的脸，通过你的脸来看你是不是真正地愿意为我服务。因此他们的服务人员都能做到带着微笑进入岗位。无论在任何场所见到客人就主动点头打招呼。特别是早晨的问候，他们认为在早上面向客人脚跟并拢目视客人说声“早上好”，这样会使客人一天心情舒畅。在走廊,因为工作忙走路要超过前面的客人，还要说一声对不起，请求客人原谅。在与提着行李要离开酒店的客人相遇时，无论谁都会说：“谢谢，请慢走。”服务人员的微笑和语言对客人来说是一种莫大的安慰和享受。
3、把一视同仁作为原则。日本的热情服务都是一视同仁的。他们认为人们感到最不愉快的是被分为三六九等。要做到服务一视同仁，不能分年轻美貌的女客和白发苍苍的老人，腰缠万贯的富翁和贫穷百姓，白人和黑人等等，只要是我的客人就都一样对待。总服务台和收银处的原则就是“先到先服务”或者说按次序服务。
4、永远处于仆人的地位。对服务人员的装饰有严格的要求。在岗位上，女士不准化艳妆、不准戴耳环、项链，戴戒指也只能戴订婚或结婚戒指。每个人都佩戴服务标牌。服务人员的任何装饰都不能超过客人。例如，当你发现你戴的手表比客人的手表价值贵的时候，你必需主动地把表蒙朝向内侧，避开客人的目光，不能让客人有一种这个服务员比我富有的心理。总之，服务员要永远处于仆人的地位。
5、处处为客人着想。酒店附近的一个旅游点在各酒店都放有旅游简介，当它因维修不能接待客人的时候，就在各酒店发出通知，注明停业和开业的时间，以免游人白跑路。他们真是想客人之所想，急客人之所急。他们的服务为什么这样好，这样热情周到，是什么动力、是什么原因呢？（1）竞争的需要。日本是一个商品经济发达的国家，因此在同等商品同等价格的情况下要获得最大的效益，必须靠优质服务。服务的好坏是他们能否在竞争中取得成功的重要手段。因此服务也成为独特的价值与商品一起出售。这家酒店负责人说，一家酒店只凭有美丽的建筑，可口的饭菜是不行的，而要提高工作人员的素质，这样才能使客人全部满意。
（2）双向选择、优胜劣汰。在分配制度上，能够充分体现多劳多得奖勤罚懒。干什么活拿什么钱，干多少活拿多少钱。你的劳动价值得到了一种评价和肯定。在用工制度上，实行双向选择。企业可以选择工人，工人也可以选择企业，互相制约互相促进。企业发展经营的好，就能有一支稳定的员工队伍。有一支稳定的员工队伍，员工的素质才能不断提高，工作质量才能稳定。同时工人的生活也需要安定，这样就必须努力工作。因此，每个人都有一种强烈的竞争意识，在工作上尽力表现自己。
二、先进的管理方式
1、管理层次鲜明，指挥系统畅通。酒店的管理层次是十分鲜明的，指挥系统是十分畅通的。总经理除参加日常工作的检查外，基本上不接触日常的接待工作，如迎来送往等等。主要精力都放在经营方针、经营手段、发展规划上。日常工作主要由各部门的经理负责。如总服务台是接待工作的“中枢”，它在一个月前就拿出接待任务书，向各部门预报下个月的客房预订情况。客房、管家、餐厅、俱乐部、工程等部门都根据这个预报进行人员、物资、场地等方面的准备。在前一天提出次日的住客分配表，表中包括客人的姓名、房间号、就餐标准、到离时间、宴会厅、会议室的形式、客人的特殊要求等等。各部门都按照这张表执行。部门与部门之间从不互相插手，上下级之间也从不越级、降级指挥，或越级请示。所以工作上是很有条理的。
2、三面等价原则，各尽其责，各施其权。酒店在管理工作中，实行的是三面等价原则。他们对“工作”进行了分析，认为工作的完成可构成一个全等三角形。就是说要很好地完成工作，责务（职责）、责任（义务）、权限，每一个边都必须是相等的，任何不等边三角形都不能很好地工作。这里责务（责任和义务）是指圆满完成上级分配的任务的义务；权限是指对为完成被分配给的任务所必要的决定、指令和行为的权限；责任是指对任务完成的情况进行说明、报告的义务。
由于实行了三面等价的原则，每一位管理人员都能各尽其责、各行其权、认真负责，工作上有干劲有起色。管理人员完全是合同制，在合同期胜任的续签合同，不胜任的合同期满自动解除。这样管理人员既有内在的原动力，又有外在的压力。因此都有一种积极向上的工作热情，没有懒惰的现象。
3、加强培训、提高员工素质。日本的服务工作之所以能达到标准化、程序化、规范化，这与他们加强对员工的培训，提高员工队伍的素质是分不开的。新员工上岗前，要了解酒店的历史、组织机构、服务设施等。使大家对这个企业能产生一种感情。然后学习酒店的守则、服务手册等，使员工在工作中能有所遵循。最后对操作程序、服务用语、礼仪等进行严格的训练，经考试合格后才能上岗。在员工培训上，各酒店都有一些具体的独特的作法。
4、制度严明、自觉性强。酒店有一套十分完整的规章制度，以此来约束每一个人。如考勤制度，全体员工包括常务董事在内上下班都必须打卡。管理人员在办公室打卡，无一例外。月底人事工资科就根据出勤卡发工资，基本没有迟到早退的现象。
一线服务员每人都有三套服装（礼服、和服），当晚和次日晨穿的衣服都是不一样的，星期
六、星期日客人最多的时候，与平时穿的服装又有所区别。其目的是为了给客人一种新鲜感，每一名服务员都能认真执行。
员工的自觉性也是很强的，都能自觉地管理自己，都有我们所说的主人翁责任感。在员工教育中有一条就是“接受命令、实施报告”制。它要求每一名员工：一定要养成爽快地接受命令的习惯，抵触的恶习是不能进行服务的。
员工食堂二百多人就餐，只有两名炊事员。早上七点前食堂就开门，晚上直到确定没有员工吃饭了（十一点左右）才由保卫人员锁门。打菜、抹桌子、洗碗等都是自己动手。菜凉了可以自己热，特殊情况也可以自己做。冰箱以及放在外面的蔬菜从来不锁，没有浪费，也没有丢失。
5、抓正面教育、重感情投资。在资本主义社会，除了在每个领域、每个角落充分运用经济手段，以金钱为润滑油以外，也十分注意对人的正面教育。酒店每月一日是员工大会，第一项是介绍新一批员工，其次是每个部门的负责人向全体员工报告上个月的工作情况，也包括表扬工作中表现突出者。然后是社长报告上个月的工作情况，如经济形势、接待任务的完成情况、客人的反映、工作上的突出事例及存在的问题。同时布臵下个月的工作任务、工作重点、需注意的问题等等。对表现突出的员工进行表扬和奖励。
在每个楼层的服务室都贴有《人生指针》等宣传品，告诉人们要正确对待人生、处理好人际关系、注意行为言论、珍惜美好时光等等。
工作中管理人员十分注意处理好人际关系，注重对部下的感情投资，造成一种和谐，互相尊重的气氛。基本上看不到训斥员工等现象。员工大会开始的时候，领导和员工互相鞠躬，每天的班前会都是课长先向员工问好。
每到年终岁尾各单位都召开“忘年会”，领导为员工拜年，请大家忘掉一年的烦恼，努力工作去迎接新的一年。元旦还召开“誓师会”，社长同员工先面谈新的一年的经营方针，然后听取大家的意见，最后同大家同饮誓师酒。
7.提高酒店服务质量管理五略 篇七
众所周知, 希尔顿高星级酒店集团提出“No Train, No Gain”的口号, 致力于员工的服务培养。酒店的每一位员工的言行举止都代表着酒店的品牌和形象, 员工应该努力做到让每一位客人高兴而来, 满意而归。服务意识是指从总经理到员工在工作中对客人需求的反应, 并能将这种反应转化为服务客人的实际行动。服务意识是企业员工职业素质的体现, 是企业管理水平的体现, 是保证服务质量的基础。一个有良好服务意识的员工可以预测在客人来之前把准备工作做好, 能通过客人的眼神、表情、体态、言谈来把握客人的需求。可以把客人放在第一位, 以顾客满意为标准, 时刻准备全力为客人提供方便快捷服务意识, 给客人一种得到尊重的第一感受和情感需求。比如外国品牌的高星级酒店“喜来登”经常会给员工加强对酒店员工的酒店文化培训, 使每位员工在心底自愿把自己当成酒店这个大家庭的一份子, 与酒店荣辱与共。
二、加强酒店员工的服务技能
根据美国高星级酒店协会对纽约州高星级酒店业的统计, 培训可以减少73%的浪费。高星级酒店业的一些研究中还发现, 未受过培训的员工所造成的事故数量是受过培训员工的3倍, 受过培训员工的流动率是未受过培训员工的一半。培训的重要性由此可见一斑。酒店应该不断地对员工进行培训, 通过提高员工的专业知识和技术水平, 培养员工具有先进的服务理念和良好的行为方式等方法来提高员工的素质, 从而提高服务质量。培训的目的是使员工对酒店有个全面的认识并确定自己在其中的位置, 明确与其他员工的关系和与顾客的关系, 使员工能接受酒店目标并愿意为之努力, 更重要的是使员工认识到自己对顾客, 对酒店的重要性和获得了实现自己价值的机会, 以便充分发挥在对客服务过程中主观能动性。对于高星级酒店来说, 应强化他们的操作技巧、外语沟通能力以及日益普及的信息化管理系统知识, 通过科学的培训, 让新员工掌握一定的酒店行业业务知识。同时服务人员在不同岗位既要有服务的共性要求, 也要有个性要求, 有了这些能力, 服务人员在服务时才能较好地满足客人对酒店所期望的基本要求和某些特殊要求, 从而使服务人员能在酒店这个世界里, 应酬自如, 得心应手, 为顾客提供优质的服务。
三、注重酒店内部协调性
酒店要逐渐培育起自己的企业文化, 一个企业的文化是该组织价值观、信条、理想和外在仪式的一种沉淀, 以服务顾客为核心的组织文化的形成对于优质服务至关重要。正因为它反映的是酒店全体员工的共同价值取向, 所以它能成为酒店的灵魂及员工之间、部门之间合作、团结的凝聚力。在此基础上, 部门之间要加强沟通, 包括上下级之间、部门之间、部门内人员之间的沟通, 从而形成默契的配合。若没有很好的沟通管理体系, 各部门之间就会陷入相对隔绝的状态, 不利于提升酒店服务工作的整体协调性。
比如酒店可以通过推行岗位轮换制度来打破不同部门间的隔阂, 打好协作的基础;也可以通过各种集体活动来促进酒店内部沟通, 如管理人员与服务人员一起用餐、领导对员工表现出充分关心、使员工有家的温馨和依恋, 这样更会激发其主人翁意识和奉献精神;还可以设立员工意见箱来实现内部有效沟通。
四、提高酒店服务效率
要想提高酒店的服务效率首先就的有服务标准的保证。服务质量存在不一致性, 很大一部分原因是服务没有标准化, 员工的服务比较随意化, 因此必须建立有效的服务标准。
其次, 要有完好的服务设备。服务设备是酒店用来接待服务的设施设备。它直接反映酒店服务质量的物质技术水平。一般包括机器设备、交通工具、冷暖空调、电器设备、卫生设备、通讯设备、幻灯投影、各类家具和室内装饰等, 对酒店的服务设备, 要加强管理, 精心保养, 使之始终处于完好、正常状态, 随时随地保证对客服务的需要才能提高服务效率。
最后, 要有完善的服务项目。酒店是一个向宾客提供食、住、行等综合性服务业, 这就决定了它的服务项目不能单一化, 而应该多样化。提供服务项目的多少, 是酒店等级、规模、经营能力的体现。一个品牌优质的酒店会给顾客提供完善而又体贴的服务项目。只有这些基本的“硬件”项目得到满足, 才能提高酒店的总体服务效率。同时, 酒店也需要一些“软件”的服务, 可以实行首问责任制。因为就顾客而言, 来酒店消费, 顾客有权利, 因为任何一个员工都代表着酒店, 都应为他们解决问题。为此, 凡是酒店在岗工作的员工, 第一个接受宾客咨询或要求的人, 就有解决宾客咨询问题和提出要求的首问责任, 必须尽己所能给顾客提供最佳服务, 直至问题最后得到解决或给予明确答复为止。比如我国的北京长城酒店可以通过针对性的培训或交叉培训活动, 让每一名员工、特别是一线员工, 全面清楚地了解酒店内不同岗位的大致服务内容和服务项目, 以及各个服务流程之间相互衔接的关系, 从而顺利的为顾客提供高效满意的服务。
管理人员也可以通过员工的授权来提高酒店服务效率。由于员工面对顾客时, 需要有足够的权利即时去满足顾客多样化和个性化的需求, 以及处理一些特殊情况和意外事件, 对于这种情况, 管理者完全可以放手让员工自己管理和控制一些工作, 这不仅能让他们发挥主动性和创造性, 而且也体现了酒店对员工的尊重, 让员工更有责任感。在提高酒店工作效率的同时也让顾客体验到酒店员工负责、热情、周到的服务, 顾客满意度自然会提高。
五、建立合理的服务质量控制体系
酒店应设立服务质量监督的专门机构, 研究评价服务质量的标准, 设置评价程序, 从而建立一个内容全面、科学合理、控制严密的服务质量控制系统, 使员工在服务过程中有据可依。要建立合理的质量控制体系, 关键是要根据自己酒店的经营特色确定服务质量评价标准。只有当酒店服务人员提供的服务达到服务质量标准时, 他们的服务才会从基本上得到顾客的认可。
摘要：提高酒店服务质量应从提高员工的服务热情;加强员工的服务技能;注重酒店的内部协调性;提高酒店服务效率;建立合理的服务质量控制体系着手。
关键词：酒店服务,质量管理,服务技能,服务效率
参考文献
[1]邹益民.现代饭店餐饮管理[M].北京:中国财政经济出版社, 2001.
[2]李菊霞, 林翔.员工培训不能少[J].北京工商管理, 2001 (5) .
8.酒店项目质量管理办法 篇八
关键词：高职教育 酒店管理项目教学 建设探析
中图分类号：G40 文献标识码：A 文章编号：1671-864X（2015）02-0170-02
一、项目教学课程的定义
项目课程，是指以工作任务（项目）为中心，选择、组织课程内容，并以完成工作任务为主要学习方式的课程模式，可以说项目课程是一种基于工作任务的项目课程。职业教育的项目课程：是把企业生产、管理、经营、服务的实际工作过程作为课程的核心，把典型的工作任务或工作项目作为课程的内容，并与职业资格标准相衔接，由学生独立或以小组形式自主完成从信息收集、工作计划制定、工作任务实施、对工作成果的评价等完整的工作过程，学生在这一过程中获得综合职业知识和职业能力。
二、高职酒店管理专业设置项目课程的必要性
1、高等职业教育特色要求
我国高职教育是培养生产、管理、服务第一线的具备综合职业能力和全面素质的高级技术应用型人才。人才质量的高低与特色形成主要取决于人才的培养过程，培养过程的核心是课程体系、课程内容及实施方法。因此，课程改革是职业教育成败的关键。只有进行不断地课程改革，才能建立以“能力本位”的培养模式。
2、酒店经营管理特点需求
酒店业是典型的服务业，在经营时间上有明显的淡、旺季，决定了酒店在人力方面的配备也要因时而定，特别每年的交易会及节假日，“校企合作”的方式能为酒店提供充足、良好的人力资源配备，酒店方面也希望短期实习的学生能胜任酒店某个岗位的工作任务，可以立刻上岗，而不是蜻蜓点水似的面面俱到。
3、学生就业竞争力提高的需求
传统的课程模式形式分为专业理论课程、专业实践课程、专业基础课程与文化基础课程，其中有的课程内容难免出现重复现象，浪费了教学资源。另外，理论为主，老师为主的教学模式未能激发学生的学习积极性，国际学习科学领域三句名言：听来的忘得快，看到的记得住，做过的才能会。项目课程就能很好地解决了传统的学科课程体系、课程内容及教学方法中以知识传授为目标导致技能训练不足、教学不能适应职业岗位需要的问题，通过对课程的优化整合，发挥学生的主观能动性和学习积极性。
三、酒店管理专业项目课程的设计与建设
1、企业调研。调研的目的主要是深入了解企业的用人需求和人才培养规格，是项目课程的设置的基础和决策的依据。
了解酒店企业的组织机构、岗位设置及对员工能力、技术要求，同时得到企业专家的指导，一方面可以更好地优化课程设置，另一方面，也为工作任务分析打下基础。如广东白云学院酒店管理教研室在对07级酒店管理专业项目课程选定前曾对广州及周边城市多家高星级酒店进行调研，调研的范围主要包括历届毕业生就业地，强调针对性，因长期与酒店企业保持良好的合作关系，得到了酒店管理层的大力相助，得到了很多宝贵的一手资料，酒店企业也非常欢迎学院对课程的改革，项目课程的设置将更符合酒店的用人需求。
2、工作任务分析。工作分析的主要目的是得到课程的门类、课程的结构，通过工作分析可以确定哪些课程应该整合、如何整合，哪些课程的边界应该重新划分，哪些工作内容在教学过程中没有涉及到，以及得出各项工作的重要程度、难易程度等。具体方法可针对某门课程，邀请企业人员、教学一线人员进行具体的课程内容分析工作。如酒店管理专业中，按照传统学科课程设置为《酒店礼仪》《沟通管理》《酒店财务》《酒店专业英语》《前厅服务与管理》《酒店信息系统》等，但通过对工作分析，发现在工作岗位上这些课程的知识都是综合运用的，因此完全可以形成一门综合的项目课程。
3、课程结构开发
这一环节主要是立足工作任务分析表，将工作任务模块转换成课程体系。形式具体是完成对项目课程的提取，提取的方式可以是按工作过程的顺序为依据并兼顾教学规律设置，酒店管理专业课程体系的设置更适合用此法，如可设置《前厅服务管理》、《餐厅服务管理》、《客房服务管理》等项目课程;另外，也可对课程知识容量较小或相关的课程进行整合，形成一门课程，如《营养与保健》课程可以和《烹调技术》课程相结合等。需指出的是，在项目课程设置中，一些传统的基础课程可以被整合到专业课程中，专业课与专业课之间也可以互相融合，但并不是简单的平行结构，而必须融合到课程任务中。在课程学时的分配方面，要以工作任务模块的重要性和难度为依据，而不能以知识的难易程度为依据。
4、课程内容开发
此环节是立足工作任务分析表进行二次开发的过程，主要任务是明确科目课程教学目标和阶段性教学目标，组织课程内容，构建行动化学习项目。包括课程标准、设置思路、课程目标、课程内容和要求、教材编写、教学方法、教学评价等多方面的内容。
课程内容应划分为理论教学模块和实践教学模块，理论教学够用，实践教学突出。项目在结构上要以工作任务（行动化学习任务）为中心。为了便于教学实施，一般在项目下设置若干模块。项目和模块均有明确的学习目标和具体的学习任务，然后依次是相关实践性知识、相关理论知识、拓展性知识、练习。其中，相关性实践知识是完成工作任务的步骤，主要包括技术规则、技术情境知识和判断性知识，主要解决“是什么”和“怎么做”的问题
6、课程评价
传统教学的检验方法是以知识掌握为目标的结果性评价，而项目课程教学是以技能与能力的形成为目标的过程导向的评价体系。在项目的实施过程中，根据每个学生在该项活动中的参与程度、承担的任务、合作意识及工作成果等进行自评、小组互评、教师综合评价，据此对每一位学生进行评分，而且在成果交流、检查、评比的过程中，学生可以学习到其他小组的优点、发现自己小组存在的问题并加以改进，从而推动能力的提升。
四、酒店管理专业项目课程实施过程中存在的困难
1、教师能力的制约
项目课程的设置可能是以前几门课程的整合，对老师的能力要求很高，特别在双语教学方面，虽然说课程的主体是学生，但老师的引导作用也是很重要的，所以，教师综合能力亟待提高。
2、教材开发问题
因只是试行阶段，所以项目课程的教材大多只是以校本教材的形式开发，以后还要逐步完成教材的编制工作。
3、建立完善的质量监控措施
教学质量是专业生存的生命线，教学改革的过程应该得以全过程的监督以保证其良好的发展。
参考文献：
[1]石伟平，徐国庆.职业教育课程开发技术，上海教育出版社，2006年
[2]徐国庆，实践导向职业教育课程研究：技术学范式，上海教育出版社，2005年
[3]李红玲.论教学反思[M].太原： 山西大学， 2007.
[4]张立昌.试论教师的反思及其策略[J].教育研究， 2001， （12 ） ：17-21
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商务酒店项目建议书08-24
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