酒店营销技巧有效沟通

酒店营销技巧有效沟通（共14篇）

1.酒店营销技巧有效沟通 篇一

“切”

切诊包括切脉和按诊，是切按病人的脉搏和触按病人的皮肤、手、腹部、四肢及其他部位以诊断疾病的方法。“切”在日常生活中经常被人们称之为“把脉”，往往是对问题的最后诊断。在倾听过程中，“切”是对“望”、“闻”、“问”之后的整体把握，指的是综合出全部信息，来找准问题根源。只有切准要害，才能找到正确的解决方法。因此，“切”讲究准，要细心地分析，透过现象看本质。

综合来说，在倾听过程中，“望”用的是“眼睛”，“闻”用的是“耳朵”，“问”用的“口舌”，而 “切”则是用“心”参与的过程。所以，倾听是全部身心参与的过程。

案例：倾听客户的回报

于聪是一家大型电器生产厂家的销售部经理，最近他了解到公司最新推出的一批产品有问题，接到客户投诉的情况特别多。为了能尽快解决这个问题，他把所有的客户投诉都仔细分析了一遍，并走访了部分投诉客户。在倾听客户的抱怨时，他表示了极大的同情和理解，并且保证在最短的时间内解决目前产品的质量问题。客户感受到了厂家这种真诚的态度，表示继续支持本产品。通过于聪的努力，不但没有使公司的名誉受到损害，而且为生产部门迅速地解决产品质量问题争取到了宝贵的时间。一个月后，新产品的所有问题都被圆满地解决，不但公司的销售业绩没有下降，而且赢得了“想客户所想，急客户所急”的好口碑。

2.酒店营销技巧有效沟通 篇二

很多人认为打电话很简单,其实不然,尤其是电话销售学问更深,懈怠的态度很可能会造成销售的失败。以下技巧能使你逐步成为一个电话销售的高手。

1 首先弄清楚受话方的姓名、职务、单位名称等信息

有许多销售人员还没有弄清楚要找的人时,电话一通就开始介绍自己和产品,结果对方说你打错了或者说我不是你要找的人。还有的销售员,把客户的名字搞错,把客户的职务搞错,有的甚至把客户的公司名称搞错,这些错误让你还没有开始销售时就已经降低了诚信度,严重时还会丢掉客户。因此,我们每一个销售员,不要认为打电话是很简单的一件事,在电话销售之前,一定要把客户的资料搞清楚,更要搞清楚你打给的人是有采购决定权的。

确定目标客户,才能取得更好的效果,所以一定要准确地定位你的目标客户。拨出陌生电话的首要环节就是要确认与你通话的人就是你要找的关键人。

2 打电话时目的要明确、内容要清晰

一部分销售人员,在打电话之前没有经过认真思考,也不准备斟酌语言,结果打完电话才发现该说的话没有说,该达到的销售目的没有达到。比如:要给一个自己产品的潜在客户打电话,目的就是通过电话交流让对方更加了解我的产品,有机会购买我的产品。有了这个目的,我就会设计出最简明的产品介绍语言,然后根据对方的需要再介绍产品的性能和价格,最终给对方留下一个深刻的印象,以便达成销售目的。所以,利用电话销售一定要目的明确。

所以,在拨打电话之前,要先把你所要表达的内容准备好,最好是先列出几条写在你手边的纸张上,以免对方接电话后,自己由于紧张或者是兴奋而忘了讲话内容。另外和电话另一端的对方沟通时,要表达意思的每一句话该如何说都应该有所准备,最好提前演练到最佳,设想客户可能会提到的问题并做好准备。给客户打电话时,客户也会向你提一些问题,如果客户的问题你不是很清楚,要花时间找一些资料,客户很可能怕耽误自己的时间而把电话挂掉,这也不利于信任关系的建立。所以要明确客户可能提一些什么问题,而且应该事先就知道怎么去回答。

3 详细准备所需资料,便于客户询问时查阅

一些专业性、技术性的问题不一定记得很清楚,如果给客户的某些回应需要查阅资料,你不可能有太多的时间。千万不能让客户在电话另一端等待太长时间,所以,资料一定要放在手边,以便需要查阅时立刻就能找到。把客户可能经常问到的问题做成一个工作帮助表,客户问到这些问题时,你可以随时快速地查阅,这既能提高工作的效率,又能让对方感觉到你的专业性和可靠性。

4 接通电话后的第一声非常重要

当我们打电话给某单位或某人时,若一接通,就能听到对方亲切、优美的问候声,心里一定会很愉快,双方对话也能顺利展开,并且对该单位或其本人就有较好的印象。在电话中只要稍微注意一下自己的行为就会给对方留下完全不同的印象。同样说:“你好,请问…”、“你好,这里是XX公司”…,如声音清晰、悦耳、吐字清脆,就会使对方有好的心情并接纳你,给对方留下好的印象,对方对你所在单位也会有好印象。因此要记住,接电话时应有“我代表单位形象”的意识。

5 始终保持喜悦的心情,让客户感觉到你的微笑

打电话时我们要保持良好的心情,这样即使对方看不见你,但是从欢快的语调中也会被你感染,从而给对方留下极佳的印象。由于面部表情会影响声音的变化,所以即使在电话中,销售人员也要抱着“对方看着我”的心态去应对。“把微笑放进电话里”,这是一种艺术。

6 保持端正的姿态与清晰明朗的声音

有些人有不好的习惯,无意中也会把这些坏习惯带到工作中。打电话过程中绝对不能吸烟、喝茶、吃零食,即使是懒散的姿势对方也能够“听”得出来。如果你打电话的时候,弯着腰躺在椅子上,对方听你的声音就是懒散的,无精打采的;若坐姿端正,身体挺直,所发出的声音也会亲切悦耳,充满活力。因此打电话时,即使看不见对方,也要当作对方就在眼前,尽可能注意自己的姿势。

声音要温雅有礼,以恳切的话语表达。口与话筒间,应保持适当距离,适度控制音量,以免听不清楚、滋生误会,或因声音粗大,让人误解为盛气凌人。

7 打电话时认真清楚地做好记录

“5W2H分析法”简单、方便,易于理解、使用,富有启发意义,广泛用于企业管理和技术活动,对于决策和执行性的活动措施非常有帮助,也有助于弥补考虑问题的疏漏。电话销售人员要随时牢记5W2H技巧:(1)When(何时);(2)Who(何人);(3)Where(何地);(4)What(何事);(5)Why(为什么);(6)How(如何进行);(7)How much(多少)。在工作中这些资料都是十分重要的,对打电话、接电话具有相同的重要性。电话记录既要简洁又要完备,有赖于5W2H技巧的良好应用。

8 讲话时语言要简洁明了并让对方记住你的名字

时间对于有些客户非常宝贵,有些电话是收费的,而且容易占线,因此无论是打出电话或是接听电话,交谈都要长话短说。简而言之,除了必要的寒暄及客套之外,一定要少说与业务无关的话题。在电话销售时,一定要把公司名称、自己的名字和产品的名称以及合作的方式说清楚。在电话结束时,一定别忘了强调你自己的名字。比如:“某某经理,和您认识我很愉快,希望我们合作成功,请您记住我叫某某某,我会经常和您联系的。”

9 让客户知道不只是他一个人购买了这款产品

客户都是有从众心理的,业务人员在推荐产品时,适时地告诉客户一些与他情况相类似或相同的企业或公司都购买了这款产品,尤其是他的竞争对手购买的就是这款产品。这样不仅从心理上给他压力,而且还增强了购买的欲望。根据经验,这个公司在购买同一类型的产品时,大多会买比竞争对手更高级的,以此来打击对方的士气。

1 0 不要在客户面前表现得傲慢无礼、自以为是

一些客户有时会问些非常幼稚的问题,这个时候我们一定不要自以为是,以为自己什么都懂、傲慢无礼,把客户当成门外汉。很多客户都不喜欢那种得意洋洋,深感自己很聪明的业务员。要是客户真的错了,机灵点儿,让他知道其他人也经常在犯同样的错误,他只不过是犯了大多数人都容易犯的错误而已。秉承“客户永远是对的,即使客户错了,那也是我们的错”,这才是一名工作出色的销售员。

参考文献

[1]刘振溪.推销理论与实务[M].北京:中国人民邮电大学出版社,2011.

3.浅谈沟通技巧课程之教师有效沟通 篇三

关键词 ：课堂教学 沟通 技巧

新课程改革明确提出：教师要与学生平等地参加到活动来，学生在课堂上是与教师平等，互动的，教师是学生获取知识，发展能力的组织者，参与者。这要求作为教育教学工作者的教师更具有专业技能，教师角色由知识传授者变为学生获取知识的益友，教师的首要任务就是掌握与学生沟通的技能。这几年来，我一直承担沟通技巧这门课程，正是这门课程的特点，我非常注重跟这些90后学生的沟通，改变了以往的一些错误观点，比如认为老师应该与学生保持距离，老师的观点不容学生反对等等。后来我在课堂实践过程发现，只有懂得如何去与学生沟通，懂得如何去满足学生的需求，并引导学生懂得如何满足教师的需要，教学活动才能使学生产生興趣。

一、“兴趣是最好的老师”这句话我一直受益匪浅

相信对任课老师的认可也会激发学生对这门课的兴趣。学生往往是先喜欢教师，再喜欢教师所提供的教育。他们很注重对教师的整体感觉是“喜欢”还是“不喜欢”，然后再决定对教师的教育是“接受”还是“不接受”。正如我们学院提倡的如何上好第一堂课，我从第一堂课上通过对自己的自我介绍上尽量地让学生了解我的一些基本信息，从而让学生多方位地认识我，让我与学生沟通的公开区能尽量扩大，从而让我们之间的陌生感转变成和谐的师生关系，尽量地注意语言的亲和力，由于自己和学生的年龄相差不是很大，平时树立大姐姐的形象，这样做更能使学生与自己亲近。此外，我对自己有一个要求就是能在经过一段时间与学生的互动后，能基本上记住整个班学生的姓名，有时候班级多，在这方面还是做得不够好。总之，希望在我的课堂上学生愿意与老师沟通，在此基础上，努力提高学生们的沟通技能。

二、注重在课堂活动中与学生沟通的技巧

面对这些90后的这些学生的共性，在与学生沟通中尽量做到有张有弛。主要在课堂沟通中注重“怎么说，怎么听，怎么问”。在“怎么说”方面，我个人觉得富有幽默感已成为老师不可缺少的必备素质之一。因为整个课堂教学是紧张而富有压力的，学生要保持几十分种的注意力听讲本身就是一件不容易的事。多用一些具有幽默的语句、肢体语言，可以调动学生的积极性。这点我从一些企业培训师和杭州校区培训老师的上课氛围中深有体会。在培训课中，培训师幽默风趣的语言让学员们十分专注课程的内容。此外，幽默也同样能达到批评学生的目的。记得有一次在讲沟通中反馈的这个概念的时，看到有个别学生在玩手机和私下聊天，趁机让这些学生回答上课做小动作这是不是一种反馈，反馈了什么信息呢，其实学生也心知肚明，但是学生也易于接受这种“软”批评。在教育过程中，老师的说与听是同等重要的，从某种意义上说，聆听有时比说更重要。在我的沟通技巧课程中，我注重鼓励学生敢想，敢问，敢说，敢辩论，尤其是要倾听学生的发言。在课堂活动时，整个班级是以团队为单位的，在布置团队活动后，学生们纷纷代表各自团队的观点发言，这时倾听更为重要，因为只有善于倾听，才能敏锐地捕捉学生间的思维碰撞，才能在最后通过点评这一反馈中抓住每个团队的亮点，从而将教师这个单纯的知识传授者转变为学习活动的积极旁观者，有效的组织者。只有教师认真地倾听学生的说话，并作出积极的反映和肯定，才能领悟到学生生命的存在。只有通过倾听，教师才能认真分析学生的欲望、需求、情感、思想。最后我想讲讲怎么提问，提问这一环节是在课堂互动中不可或缺的一部分。曾经有学生跟我说过，黄老师我最害怕上你的课，因为你的课堂上老是会有很多问题，弄得我很紧张。我就问学生，你是不是觉得老师只要在课堂上提提问题，然后让学生回答问题感觉很轻松，那你觉得问和答哪个更容易，学生说当然是问容易啊，我就和学生分析了其实问比回答还要难，答的话，只要根据自己的个人经历去回答的话，这相对来容易，但是提问的话，老师在问你们之前也是要做过功课的，比如要根据你们的实际情况，提问一些对学生来说难度相当的问题，适合学生回答的问题，还有是选择什么类型提问呢，是开放式问题呢还是封闭式问题呢等等。学生后来开了句玩笑，看来老师提问比我们回答还累啊。总之，我觉得自己如果不能在课堂上与学生有效地沟通，更不能够说服学生学好沟通这门课程。此外，教师还应该是有人情味的人，沟通需要理解，理解离不开沟通，教师的人格魅力是与学生交往和沟通的重要因素之一，教师与学生在交往过程中和颜悦色地面对学生，学生自然就会以相应的姿态回敬教师与同伴。教师要敏锐地捕捉学生情绪变化的关键时刻，善于控制学生的情绪，把握沟通程序与进度，这样与学生的交往与沟通才能共鸣。

三、注重沟通技巧课程的课堂设计，从而使师生有效互动

由于这门课程本身的优势，在课程设计上采用多种教学方法。采用以下主要教学方法：案例分析法.情景模拟法，分组讨论法，示范教学法，视频欣赏法，沟通游戏训练法，其中，特别要强调的是情景模拟法，是在教学过程中最重要的教学方法，尽量注意选择“现实性，生活性，趣味性”。因为沟通技巧是需要不断在实践运用中才能提高。还有沟通游戏法，可以调动课堂气氛，提高学生的好奇心，兴趣，同时提高团队沟通能力，但在游戏的选择方面要符合游戏的可操作性，比如道具，场地等，以及通过游戏是否能寓教于乐，提高学生对沟通理论知识的理解和团队沟通能力的培训，视频片段欣赏法通过视觉信息，听觉信息，感觉信息全方位地激发学生兴趣。因为恰当地给学生通过视频片段的赏析，并引出相关理论知识的讲解，然后要求学生对视频片段中沟通技巧的运用加以点评，课堂气氛十分不错。当然要把握一定的度，视频时间的度，视频内容是否和理论知识匹配等等。此外，平时我会特别关注一些时事新闻，社会话题和娱乐热点等，然后作为案例，融入课堂理论知识的讲解，这或许得益于这门课程的优势，因为沟通无处不在。此外，经常推荐一些经典的影片让学生在课外时间去学习，引导他们看电影不光为了娱乐，还可以看电影学习沟通。平时我自己在看电视或网络视频的时候，也变得特别敏感，总是想从中能够挖掘对我的课程有用的视频片段，我想只有自己作为有心人，总会能够收集到更多的教学资料，从而充实我的教学内容。

四、注重课后反思，让师生沟通更和谐

当然，要做到每堂课都很精彩，没有遗憾的话，我觉得这也不可能，在写教学日志的教学反思中，我会着重仔细品位课中存在哪些“缺憾”，比如在教学方法上需要哪些改进？教学内容上是否需要调整？课堂节奏应该如何把握等等。还有一种方法是在承担这门课程的前几个学期，我会让学生在期中或期末时给我写些不记名的评价。最好是写不足之处，这让我收获良多，刚有学生反映我案例比较单一，讲话比较啰嗦，实践活动不够多，还有经常会有些口头禅，等等，学生们这些宝贵的评价让我在今后教学中

不断改进。尽管自己认识到还有很多不足之处要提高，但是学生们一些好的评价也让信心大增。

五、创建多种沟通平台，增进师生互动

在加强沟通态度的养成环节，师生间的互动交流对于提高学生的人际沟通和情商有着非常重要的基础指导性意义。时间证明，学生若能敞开心扉，真诚地与教师进行有效的沟通，将大大降低因心理因素引发不良时间的发生率。在高校中，师生均受到各种因素的制约，不能将更多的时间和精力投入到双向有效沟通中来。而信息时代，网络沟通平台的建立，有助于缩短师生沟通的空间、时间距离。BBS、校內网、QQ群、微博等诸多网络沟通平台使用便捷，一方面避免了许多学生因害怕面对面交流，不愿意主动去找教师交流的尴尬，以及因拘谨所造成的沟通障碍。另一方面，相对宽松的网络沟通环境有助于拉近师生的距离，使得沟通主体更为平等，沟通过程更为顺畅。

最后，成功的沟通有两个关键的因素：教师传递给学生有说服力的信息，并及时收集学生的反馈信息；并从学生的反馈和回应中判断沟通是否成功。新课程改革凸显了教师专业发展水平提高的紧迫性，绞死应树立终身学习的思想，特别要注重师生沟通技巧的积累、沟通能力的培养。只有师生间达成良好的沟通，才能共同营造出轻松、快乐、和谐的学习氛围，才能提高课堂教学的有效性。

参考文献：

[1]黄庆儿.基于行动导向的高职高专<客户沟通技巧>课程教学与改革[J].现代企业教育，2010，（11）.

[2]邵雪伟.基于行动导向的客户沟通课程实践教学建设设计[J].职业技术教育，2010，（20）.

4.电话营销沟通技巧 篇四

电话营销并不是简单地把电话打出去就行。我们打电话的目的是为了让顾客自己购买我们的产品或者让顾客转介绍我们的产品，电话是为产生销售而服务的，所以在打电话前必须把准备工作做好，否则的话不但浪费电话费，还有可能使电话销售的效果降低。

首先要把电话数据库做个整理。专门从事电话营销的公司一般都有庞大的数据库名单，数据库名单少则十来万，多的有几百万，这些名单中有大部分都是无用的，可以通过Excel进行筛选。

电话销售前需要进行常规培训。主要是讲解电话销售的一些注意事项和基本礼仪。电话销售的拒绝率特高，要给员工鼓气，告诉他这些都是正常的现象。因为电话销售人员和客户从未谋面，对于客户来说，他只是在拒绝陌生人而已，和电话销售人员无关，所以，大不可为被客户拒绝而难过，要坚持到底。

电话营销的成功有它的几率。在拥有优质数据库的基础上，每100个顾客名单中能够产生5-6个意向客户，每10个意向客户中可以产生1个购买客户。所以说如果你想每天有2个客户买你的货，你每天至少要打200个电话。如果你每天打200个电话，产生的意向客户低于10个，购买客户低于1个，那么说明你的电话营销技巧还有待提高。

要制定科学的电话营销时间。保健品会议营销的电话对象都是50岁以上的中老年人，陌生电话拜访最好选择上午8点半至11点半，下午3点半至5点这两个时间段。这两个时间段老年朋友一般至少有一个时间段在家里，电话接听率高。如果这两个时间段老人家都不在家，可以在晚上7点左右再打，晚上7点左右老人家百分之八九十在家里，但是他们的子女也有可能在身边，会提反对意见，阻止老人家参加会议，所以在晚上的时间段打电话要尽可能简短。

正式电话销售前的最后一项准备工作是设计一个好的电话脚本。产品之所以卖不出去，是因为电话销售人员没有一套好的对产品的说明方法，对产品的解释有问题，对产品价值的塑造方法有缺陷。所以电话销售人员必须要运用一套话术，来塑造产品的价值，这一点非常非常重要。运用不同凡响的语言，所塑造产品的价值，其销售结果远远超过产品本身的价值。电话销售脚本要快速引起顾客兴趣，即时顾客暂时不打算购买产品，也能给对方留一个好印象，为下次电话拜访留有余地。

②电话销售中要注意的几个问题

像对待老朋友一样热情陌生顾客。拨通电话之后，你就要像对待老朋友一样和陌生客户交流，要像他们就在你的面前一样对待他们。要将热情的语调贯穿这个通话过程，在通话时脸上始终要面带微笑。虽然客户看不到你，但是通过声波的传导，他们能够感知到你的形象。

初次打电话只需简单表达目的，不需和顾客过多纠缠。会议营销的实际销售是在会场上完成的，陌生电话拜访的目的是邀约顾客参加会议，如果顾客有参加会议的意向，电话拜访的目的就达到了。所以，电话销售人员要能够迅速分析顾客的语言，对顾客准确分类。我们可以把顾客分成ABC三类：A类顾客是乐意参加会议的，B类顾客是犹豫不决的，C类顾客是断然拒绝的。电话销售人员要养成正确记录通话内容的习惯，按ABC分类法把顾客归档。A类顾客可以直接邀请参加会议，对B类顾客和C类顾客要后续电话跟进，一般B类顾客要5-7次电话跟进，C类顾客要3-4次电话跟进。

电话销售中难免会遇到顾客对电话内容有异议。这也是再正常不过的事情，没有一个人会无缘无故相信一个陌生人的推销。不管对方用什么样的形式反对，电话销售人员一定要立场坚定地肯定产品作用和公司形象。

电话结束时一定要注意挂电话的礼仪。在与客户的电话沟通中，不管是遇到什么样的情况，一定要让客户先挂电话，自己挂电话要轻轻搁下。有的电话销售人员在遭到客户拒绝后怒气冲冲地大力挂断电话，不仅容易给客户造成极坏印象(如果客户还没挂电话，话筒那边听得到)，而且影响自己的心情，从而导致下一个电话营销的失败。

这方面的资讯恐怕是关于电话行销当中最多的，也是最容易令人感兴趣的部分，在此，本人将一些心得总结如下。

1、用敏感的心去倾听和感受客户的情绪，与他互动，学会同理他的感受。

2、根据统计，80%的销售是在第4至11次跟踪后完成!所以要学会巧妙地跟进。

3、不论你是打电话还是接听电话，都要表示礼貌，如询问时间是否方便等等，并全神关注，倾听客户的每一个字眼。

4、一旦客户主动咨询你，或有问题请教你。不管是什么形式，你都要第一时间处理。尽可能协助客户得到他的需求。

5、把客户看成是你的朋友一样去关心他，爱护他，并以朋友或顾问的身份为他提供建议。介绍产品或服务时要简练明确，不要拖沓。

6、在开始打电话之前，你要先想想你这次电话的目的是什么?并事先准备好题目和笔记本，随时记录你在沟通中获得的信息，以此来判断你每通电话的质量。

7、要设计一些无压力的资讯与他不断的沟通，让他逐步降低对你的抗拒，你要做的是给他一个自己选择的机会。同时要利用策略，使客户不再拖延，以完成自己的指标

8、提问是电话销售成功的关键。你事先最好要设计一些问题，并且制定出一个问题的关联导图，理解每一个问题与下一个问题之间的联系，并可以扩展到的领域。但要注意的是，问题与问题之间不能没有间隔，要有自然的过渡。这样就容易变成审问客户。还有，问题的数量和种类也要事先准备好。不能太多，也不能太少，否则很容易让客户失去对你的信任。

9、做电话销售，绝不是只有电话------这一种武器在战斗。你要学会充分利用各种销售媒介，结合电话与客户进行互动沟通，如广告信，邮件，目录，电子邮件等。至于究竟如何使用和组合这些媒介，后文有详细介绍。最重要的是，你要学会变换不同的形式，传达不间断的信息，以保持与客户的联络。做生意，很基本的一点就是不要让客户和你断绝联系，每次沟通都要留有余地。

5.有效沟通技巧 篇五

不管一个下属的意愿再大、点子再怎么好，如果无法成功与领导沟通，一切都是枉然。沟通的重要性无庸置疑，沟通更是员工推销自己、获得提升的一个关键途径。而在员工和领导之间，多沟通也主要表现为多汇报、多请示。

一项工作在确定了大致的方向和目标之后，领导通常会指定专人来负责该项工作。如果领导指示你去完成某项工作，那你一定要快速准确地明白领导的意图和工作的重点。在领导下达完命令之后，你最好能再次简明地向领导复述一遍，看是否还有遗漏或者自己没有领会清楚的地方，并请领导加以确认。这时必要的沟通，可以让你进一步明确任务，避免在完成的过程中做无用功，甚至是误解领导的意图，导致任务无法达到预期的目标。

领导在下达了命令之后，往往会关注下属对该问题的解决方案，他希望下属能够对该问题有一个大致的思路，以确保任务能顺利完成。所以，作为下属，在接受命令之后，应该积极开动脑筋，对即将负责的工作有一个初步的认识，告诉领导你的初步解决方案，尤其是对可能在工作中出现的困难要有充分的认识，对于在自己能力范围之外的困难，应提请领导协调别的部门加以解决。而且此时提出困难，除可以证明自己已开始进行该项工作，并思考了其中问题外，也为自己在非个人因素的情况下无法完成任务留下回旋的余地。

在明确工作目标并和领导就该工作的可行性进行讨论之后，你应该尽快拟定一份工作计划，再次交与领导审批。在该工作计划中，你应该详细阐述你的行动方案与步骤，尤其是对你的工作时间进度要给出明确的时间表，以便于领导进行监控。

当你已经按照计划开展工作了，那么，你应该留意自己工作的进度是否和计划书一致，无论是提前还是延迟了工期，你都应该及时向你的领导汇报，这过程中的请示汇报是必须的，这不仅可以让领导知道你现在在干什么，取得了什么成效，并及时听取领导的意见和建议，对你过程中可能有的不足和错误进行纠正；更重要的是领导知道你的进度后，可以安排其他相关人员和协调其他部门的工作，不至于导致他工作的被动。

经过你和部门同事的共同努力，你们终于完成了这项工作，你应该及时将此次工作进行总结汇报。无论结果怎样，作为下属均应把所作的任务做个总结，让领导感觉你做事有始有终，增加对你的信任度。

千万不要忽视请示与汇报的作用，因为它是你和领导进行沟通的主要渠道。你应该把每一次地请示汇报工作都做得完美无缺，领导对你的信任和赏识也就会慢慢加深了。

因为，只有沟通才能了解，了解才能理解，理解才能支持。只有让领导了解了你的需求，才有可能重视你的需求。

沟通的方法比较复杂，有几个原则要遵循.1沟通前要有准备，比如相关资料等

2.沟通要以互相理解为主，不要光顾着自己说或者光顾着听，说的人在说完后要再总结一下，听的人要复述一下，看看是否理解错了。

3.能通过纸面沟通，尽量纸面沟通，口头或者电话沟通后，还要再送一份纸面的东西过去。

4.沟通要反馈，要跟踪。很多时候事情没办法不是沟通的问题，而是没有跟踪，没有反馈导致出现了误解。

5.沟通需要明确，首先把谈话的目的说清楚，然后一二三四点说明白，要对方做什么要说明白，不要光说事情，也不要说得很模糊。大多数人在与人沟通时都喜欢把前因后果说明白，听者很累，听了五分钟不知道你想干什么，等你说完可能就没注意最重要的信息，结果容易造成沟通的问题。

6.有效沟通技巧 篇六

二、是要掌握好沟通的时间。在沟通对象正大汗淋漓地忙于工作时，你要求他与你商量下次聚会的事情，显然不合时宜。所以，要想很好地到达沟通效果，务必掌握好沟通的时间，把握好沟通的火候。

三、是要明确沟通的对象。虽然你说得很好，但你选错了对象，自然也达不到沟通的目的。

四、是是要掌握沟通的方法。你明白就应向谁说、说什么，也明白该什么时候说，但你不明白怎样说，仍然难以到达沟通的效果。沟通是要用对方听得懂的语言——包括文字、语调及肢体语言，而你要学的就是透过对这些沟通语言的观察来有效地使用它们进行沟通。

五、是好的心态。“态度决定一切”时下很流行，也确有必须的道理。一个人的心态决定了一个人的态度。当然，沟通中的心态也十分重要。沟通心态是根，沟通知识、技能是叶，用心的心态还是消极的心态在沟通中的作用是不一样的，用心的心态使沟通顺利进行，消极的心态阻碍沟通。

六、是把握有效沟通四要点。首先是要学会欣赏和赞美对方。第二个要点就是无论和谁沟通都要有原则第三个要点就是要学会坚持、学会等、学会捕捉机会、学会在总结反思中的坚持和让步。第四个要点是学会礼让，选取再次的沟通。

7.实现医患有效沟通的途径和技巧 篇七

1 医务人员要转变观念, 提高认识, 深刻理解医患沟通的重要性

一般来说, 就患者而言, 因年龄、素质、心态和疾病种类不同, 其服务需求因人而异, 但渴求沟通的愿望是不容置疑的;就医生而言, 医疗工作可以忙闲不一, 但与患者沟通交流应贯穿医疗全过程, 是不可或缺的。就服务效果来说, 它与医学知识和技术同等重要。良好的医患沟通能够让医务人员充分了解患者病情及其变化。医患沟通不仅仅是医患双方沟通的过程, 更是医疗信息传递的途径。因此, 良好的医患沟通可以增加医生与患者之间的信息交流, 增进相互了解, 融洽关系, 增加信任, 从而减少医患矛盾和纠纷;现实情况是医患之间缺乏沟通, 医务人员服务过程中稍有不慎, 加上沟通并不充分, 就可以引起患者的不满意或者误会而导致投诉, 进而产生纠纷。笔者认为:加强医患沟通是塑造医院良好形象的需要, 是构建和谐医患关系的需要, 良好的医患沟通是医患关系的润滑剂。因此, 在现有医疗环境下, 医患之间有效沟通显得尤为重要。

2 营造有效沟通的心理环境, 为医患有效沟通打下良好的基础

一般来说, 医生应该主动接待患者、解答他们的疑问, 并找出患者最急于获得的信息即刻给予帮助。比如, 当医务人员体会到患者有疑问而在患者询问前, 医生就主动询问、提供部分帮助, 提供患者最想获得的信息, 患者的信任和满意就会油然而生;如果只是淡漠的消极等待, 患者很可能认为医生只是在例行公事, 从而产生厌烦心理;甚至要“干扰”医生正在进行的而与工作无关的事情时, 就会使医患沟通一开始就陷入尴尬境地。这是因为, 患者来到一个陌生的治疗环境, 开始就能得到医生提供主动的热情服务, 就会使患者产生信任感, 从而积极配合医生的治疗。医生在与患者进行沟通时, 要注意收集来自患者的信息, 医务人员在与患者交流中应注意挖掘患者心理深层次的需求, 探求患者的真正需要, 不要让语言仅仅停留在问寒问暖上, 让患者感觉到假惺惺、冷冰冰, 那样的沟通收不到良好的效果。只有这样才能建立信任的氛围, 形成良好的温馨的心理环境, 为充分沟通打下基础。

3 双方主动控制情绪, 力求沟通充分, 避免不良沟通, 达到沟通效果

笔者认为单向沟通、防卫性沟通、情绪性沟通是常见的三种不良沟通。一方面要引导患者及家属正确认识医学技术的局限性、医院的功能和医生的职责, 科学的认识不同疾病的性质和治疗的预后, 正确对待患者病情恶化或出现的意外情况。另一方面目前医护人员面临的各种压力有关, 比如信任危机、收费的烦恼、医务人员的权益保障等引起的逆反心理, 出现的职业倦怠, 其身心处于不良状态, 往往表现为情绪衰竭、对工作抱着打工的心态, 用最简短的方式来应对患者, 表现为失去对患者的关爱, 没有工作激情, 产生沟通障碍[5]。医生要不断地提高修养, 理解患者治病需求和祈求尽快远离疾病折磨的愿望, 做好医疗服务和沟通工作。

4 医生要加强培训, 积累经验, 减少阻断沟通的行为发生

资料显示, 阻断沟通的行为在护士中普遍存在, 最高时达到39.8%[6], 笔者认为在医生中同样存在。同时一些客观的因素比如人员少、诊疗空间狭窄、环境嘈杂, 严重制约医患之间的交流。患者也会由于存在心理问题没有办法通过沟通解决, 从而出现心理负担加重, 情绪不稳。部分医生缺乏沟通技巧, 在实践过程中仅仅给予一般形式上的心理安慰, 虽然是一种安慰过程, 更象敷衍了事, 造成患者对医生的专业水平产生质疑和信任危机。医务人员加强相关培训, 感受患者的痛苦、害怕、无助甚至绝望, 体会医生如何合理选择沟通角色, 以及选择合理的沟通方式和沟通地点等, 使医生避免出现阻断沟通行为, 并且成为沟通专家。

5 掌握沟通方法, 统筹兼顾, 灵活运用, 达到良好沟通的效果

5.1 培养应用同理心与患者交流, 达到沟通效果

医务人员要学会站在患者的角度来看医疗及其相关问题, 要将心比心感觉患者的情绪及感受, 并正确将这种感受传达给对方。《圣经·马太福音》有一句话:“你希望别人怎样对待你, 你就应该怎样对待别人。”这句话已被大多数西方人认为是工作中待人接物的"黄金准则", 甚至由此衍生出被认为“不要用自己喜欢的方式去对待别人, 而要用别人喜欢的方式去对待对方”的“白金定律”。不管在什么时候, 都要让患者觉得医生是站在患者的立场上来考虑问题的, 这就是所谓的换位思考。

5.2 仔细倾听、认真体会患者的诉说, 理解患者真正意图

倾听是沟通的第一步, 在与患者交谈过程中, 医生要注意全神贯注地倾听患者所谈的内容, 患者倾诉时不要随便打断, 甚至要听出谈话的弦外之音, 这样可能有较好的聆听效果。还应注意与患者保持眼神的交流。适时给予适当的反应, 如适应地说:“噢”、“是的”、“有可能的”等或点头表示接受及回应对方说话的内容, 让医生的认真和细倾听被患者所觉察。不要在患者正在叙述时随意打断他们的谈话, 而应引导患者简洁的叙述完毕, 最后把患者表达的信息简要概括一下, 表明医生是在实实在在地倾听他的陈述, 并且给患者留出纠正医生误解内容的机会。

5.3 掌控沟通语言表达要领, 把握关键, 力争沟通充分而有效

语言修养是医学工作者具有良好道德素质的标志, 同时也直接影响着患者的情绪及其对医务人员的信任程度。在医患沟通过程中良好的语言是有效沟通的关键。说话前斟酌思考内容, 想好再说;语言条理;词语准确;医生所使用的语言应是亲切、温暖、善意、礼貌的语言;减少直、快、粗的语言;采取积极地态度, 用好说话的方式、语音、语调, 创造和谐融洽的气氛, 使患者充分接受沟通信息。

5.3.1 根据患者的具体情况, 注意选择适当的语言

使用患者熟悉的语言, 在患方理解的情况下才使用专业术语。比如, 对普通的患者尽量避免用医学术语, 应选用患者易懂的语言;对知识层次较高者可以使用规范的语言并适度使用部分术语, 以求恰如其分而又不失真地与患者进行交流。医患沟通时注意使用保护性语言, 在交流过程中医务人员的礼仪也很重要, 礼貌而不呆板, 热情而不矫情, 让自己的语言既有严谨的逻辑性, 又有灵活性;既讲究内涵的充实, 又恰当地把握分寸。

5.3.2 充分应用非语言沟通, 可以达到事半功倍的效果

非语言沟通是不可或缺的, 美国心理学家艾伯特·梅拉比安认为, 语言表达在沟通中起方向性和规定性作用, 非语言才能准确反映人的思想感情。人与人在沟通信息的总效果中, 语词占7%, 音调占38%, 而面部表情和身体的动作占55%, 后两者都是非语词性沟通方式[7]。可见非语言交流的重要性。非语言沟通是语言沟通良好的助推剂, 两者配合使用常可以取得意想不到的沟通效果。非语言表达有时比语言表达的信息更接近事实, 常可收到良好效果;在与患者交流过程中注意倾听, 身体前倾, 善用眼神、点头、微笑等积极性肢体语言, 加深医患之间的相互理解[8]。

医患沟通是医疗工作重要组成部分, 是不可或缺的医疗环节, 医务人员的沟通能力是一项重要的基本技能。笔者的体会是人与人的沟通是一种复杂的过程, 特别是面对面的医患沟通更是如此, 甚至有时会出现比较困难的局面, 但是医护人员必须积极面对;沟通能力通过训练是可以的提高的, 只要态度积极主动, 用心体会沟通技巧, 就可以不断地提高自己的沟通能力;只要了解患者的需求, 灵活运用好沟通技巧, 处理好患者的心情, 医患有效沟通目标是可以实现的。

摘要：为了提高医务人员的沟通能力, 使医患沟通达到最佳效果, 满足患者的诊疗需求, 处理好医患关系, 探讨实现医患有效沟通的途径和技巧。通过医护人员医患沟通重要性的提高;了解患者心理需求, 倾听患者的真正意图, 营造双方沟通良好的心理环境, 及时进行主动沟通;培养良好的语言习惯, 真实地传递医患沟通信息;使用妥当的语言传递沟通信息等一系列方式和方法。笔者体会到沟通能力是医务人员一项重要的基本技能, 医患沟通是医疗工作重要组成部分, 是不可或缺的医疗环节;面对面的医患沟通是一种复杂的过程, 有时比较困难, 但是沟通能力通过训练是可以的提高的;灵活运用好沟通技巧, 医患有效沟通目标是可以实现的。

关键词：医患沟通,有效沟通,非语言沟通,沟通技巧

参考文献

[1]陈少贤, 胡鹏飞, 彭晓明, 等.公立医院医疗纠纷快速增长的原因及防范对策[J].中国医院管理, 2008, 28 (2) :20-22.

[2]吴金良, 赵燕燕, 王永强.医疗纠纷的特点及防范措施[J].中国卫生事业管理, 2005, 21 (5) :284-285.

[3]王柯厶, 万立华.当前中国医疗纠纷的特点及缓解策略[J].重庆医学, 2009, 38 (8) :1002-1003.

[4]朱开梅.医患沟通在防范和解决医疗纠纷中的作用[J].医学与社会, 2010, 23 (10) :54-56.

[5]李海云, 张建华, 姜良美.影响医患沟通的障碍分析及对策探讨[J].中国医学伦理学, 2008, 21 (6) :54-55.

[6]王艳.对临床护士阻断沟通的行为调查研究[J].护理研究 (中旬版) , 2007, 21 (12) :3235-3236.

[7]张岩, 魏来临, 赵延英.谈医务人员的非语言性交流技巧对医患沟通的影响[J].医学与哲学, 2005, 26 (1) :48-49.

8.酒店营销技巧有效沟通 篇八

【关键词】护理，患者，纠纷，原则，技巧

【中图分类号】R471 【文献标识码】A 【文章编号】1004-7484（2014）03-01467-02

护患之间的矛盾可能产生于只言片语之间，也可能产生于不经意的行为当中。尽管有些时候可能真正的原因并不是来自于护理人员的言谈举止，但是最终受到指责的可能还是护理人员。因此，医院的护理人员在正式上岗之前都必须经过严格的实习与培训，不仅要求护理人员拥有良好的态度，而且言谈、行为举止都要得体，更为重要的是要对一些突发情况作出及时有效合理的反应。但现实的情况是，护理人员从护校毕业直接进入医疗机构，由于缺少足够的社会经验，常常造成沟通受阻甚至引发巨大矛盾的局面，这与新生代年轻人的娇生惯养有着不可分割的关系，其父母或长辈对其的教育有着不可推卸的责任。本文并不像分析造成这一问题的根源，而是更希望通过提供一些具体的实际工作经验来指导那些刚刚参加工作的护理人员。

1 与患者有效沟通护理人员应具备的基本素质

护理人员的基本素质是护理人员实现与患者进行有效沟通的基本前提条件。一般而言，护理人员的素质可以分为两类：第一，护理人员必须具备良好的科学文化素养和过强过硬的专业技术知识。有人认为，护理工作是简单劳动。这种观点是错误的，在实际的医疗护理当中，护理人员不仅要对患者的病情有清楚的认识，而且要对药理、病理都有一定程度的了解，因此，护理工作绝非简单劳动。正如陈红英和徐胜凤（2001）所言，“良好的技术和全面的知识是维系沟通效果的纽带，娴熟的技能是取得患者信任、建立和维持良好护患关系的重要环节”[1]。实践证明，护理人员与患者之间所建立起的相互信任程度越高，沟通效率也就越高，然而，要想获得足够的信任，护理人员首先必须具备过硬的、能够令患者信服的专业知识与技能。第二，护理人员必须具备坚韧的心里素质。心理素质考验的是护理人员临场的应变能力、情绪控制能力与事态控制能力。有些护理人员由于心理素质问题，在护理过程中，往往被患者所左右，这样的一个直接后果就是，不能有效地将病患向积极有效地配合治疗方向发展；还有些护理人员由于对此认知不足，缺少足够的耐心常常与病患发生口角，这是典型的情绪失控表现。凡此种种，都会给我们的医疗工作带来极大的麻烦，因此，作为我们医疗机构的一线工作者，护理人员必须具有足够强大的心脏，要对自己有足够的信心，要对自己的职业有足够的忠诚心，要对患者有足够的责任心。

2 护理人员与患者有效沟通的四原则

2.1 必须以患者为中心

对医疗工作者而言，常说的一句话就是：患者是上帝。这实际上就是以患者为中心的生动比喻。的确，患者就医的目的就是要消除或者缓解病痛，那么，对于医疗工作者而言，应该本着一颗仁心、爱心来对待我们的患者，护理人员照顾患者应该像照顾自己的亲人一样细致、热情、温和，我们的任何护理工作都应该从方便患者角度出发来实施。只有这样才能在护理人员与患者之间建立起最起码的信任[2]。

2.2 必须十分重视患者人权

中国人有个毛病，就是得了病在医院检查完了不愿意在医院治疗，这其中有些患者可能面临的主要是经济因素，但是在我们国家实行新农村医疗合作以来，看病的经济性问题对大多数患者来说并不是主要问题，相反，考虑更多的可能是来自于亿元的环境问题，俗话讲“触景生情”，患者在康复阶段需要有个良好的外界环境，但有些患者可能在医院十分敏感，这需要我们的护理人员拥有足够的耐心、本着尊重患者的原则，对其多多体谅，公平、公开、公正地对待患者所面临的任何问题。[3]

2.3 特殊患者特殊对待原则

在实际的护理当中，护理人员常常越到重症、急症，甚至有自杀倾向的患者，对于这些患者，护理人员必须采取特殊护理手段。重症患者心里焦脆、绝望，需要更为细致与温和的沟通方式；急症患者易受外界因素干扰，特别是亲属们的表现，安抚亲属是关键；抑郁或者有自杀倾向的患者的精神世界十分复杂，要想做到有效安抚，需要有足够的心里咨询技巧才能胜任。[4]

2.4 保密原则

患者在医院就诊与住院期间，向体院提供了非常详实的个人信息记录，这些信息包括，患者的自然信息和病情信息。医疗机构应该有义务为所有患者保守这些信息，这就要求我们的医护人员有良好的医德医风，在其内心深入时时刻刻把患者放在第一位，把患者的一切作为重要事情来抓。

3 护理人员与患者有效沟通技巧

本着上述原则，那些具备了职业护理人员基本素质的护生们，要想保证与患者之间沟通的有效性，在技巧上还必须注意以下三点：

3.1 善于倾听

现代社会把人们的心智都带到了随波逐流的境地。患者与亲人之间往往缺乏沟通，患者有很多对于自身病情的认识，但其亲人往往无暇顾及。在医疗期间，护理人员恰恰可以充当其亲人的角色，深入了解患者内心的世界。所以，听，对于护理人员而言是进行护患沟通的前提条件，不仅要听，而且要听清、听好、听出心声。只有善于倾听的护理人员才能成为一名出色的护生。在倾听过程中，切忌把患者当作病人。

3.2 言语技巧

人与人之间最为直接的信息传递就是来自于语言。同样的一句话用不同的排序方式和语气讲出来给人的感觉和理解是不一样的，好的言语能够让人心情愉悦，特别是对于患者而言，好的言语好比一剂良药，著名的医学家波克拉底就曾讲过在医学里有两样东西可以为人类解除病患，一是药物，一是语言。[5]由此可见，语言带给患者的力量是无穷的。那么，交谈是，护理人员应该注意些什么呢？首先，要让患者感觉到“亲”，增加护理人员与患者之间的信任；其次，应该让患者提升战胜病痛的信心。这就要求我们医护人员要对不同年龄、性别、职业和文化底蕴的患者采用不同的语言沟通方式，使患者发自内心地感觉到自己宾至如归一般。

3.3 行为技巧

护士的行为主要包括查房、询问病情、给药、换药、通知服药、更换必备的医用物品、饮食查看、抽血、留尿等等，这些都是些具体而繁杂的工作，有些还涉及到卫生问题，尽管如此，护理人员也应该不卑不亢，严格按照医护人员操守来行事，务必做到仪表整洁端庄、举止大方有度稳重、动作敏捷准确干净，企业里有个精益生产理论，实际上，在各行各业都要求做到精益，减少动作浪费，减少物品浪费，减少走动浪费，减少搬运浪费等等，只有这样我们医院才能整洁如新，患者心情才能豁然舒畅，医患关系才能有效缓解。[6]

参考文献：

[1] 陈红英，徐胜凤.护士在病人健康教育中的交流技巧[J].中华护理杂志，2001，36（10）：10.

[2] 许亚红，李小寒.护生护患沟通能力评价量表的研制[J].护理研究，2008，22（ 2）：460 -462.

[3] 刘勇.护生如何做好与病患的沟通工作[J].中国-东盟博览，2013（4）：246.

[4] 代丽萍.浅谈与病患沟通的技巧及体会[J].中国医药指南，2013（9）：300-301.

[5] 杨艳霞.优质护理服务提升患者满意度及护理人员工作质量[J].中国实用医药，2012（4）：264-266

9.有效沟通技巧心得体会 篇九

首先，是自我介绍和面试。自我介绍分为普通社交自我介绍和求职面试自我介绍。在普通社交自我介绍的时候，既不能委委懦懦，又不能虚张声势，轻浮夸张。表示自己渴望认识对方的真诚情感。任何人都以被他人重视为荣幸，如果你态度热忱，对方也会热忱。语气要自然，语速要正常，语音要清晰。在自我介绍时镇定自若，潇洒大方，有助给人以好感；相反，如果你流露出畏怯和紧张，结结巴巴，目光不定，面红耳赤，手忙脚乱，则会为他人所轻视，彼此间的沟通便有了阻隔。在求职面试自我介绍的时候，我觉得只需要简短的介绍一下自己就可以了，因为简历里面都包括了。最好能用几句话就能把自己的专长和能力介绍清楚，展现个性，使个人形象鲜明，但是一定要坚持以事实说话，不夸张。同时也要了解企业的文化和岗位要求，说话要有逻辑和层次感。面试的时候，服装应得体，饰物应少而精，要讲究礼仪。

然后，是握手和递名片。握手，是交际的一个部分。握手的力量，姿势与时间的长短往往能够表达出握手对对方的不同礼遇与态度，显露自己的个性，给人留下不同印象，也可通过握手了解对方的个性，从而赢得交际的主动。美国著名盲聋女作家海伦·凯勒说：我接触的手有能拒人千里之外；也有些人的手充满阳光，你会感到很温暖。如果需要和多人握手，握手时要讲究先后次序，由尊而卑，即先年长者后年幼者，先长辈再晚辈，先老师后学生，先女士后男士，先已婚者后未婚者，先上级后下级。名片的递送、接受、存放也要讲究社交礼仪。在社交场合，名片是自我介绍的简便方式。交换名片的顺序一般是：“先客后主，先低后高”。当与多人交换名片时，应依照职位高低的顺序，或是由近及远，依次进行，切勿跳跃式地进行，以免对方误认为有厚此薄彼之感。递送时应将名片正面面向对方，双手奉上。眼睛应注视对方，面带微笑，并大方地说：“这是我的名片，请多多关照。”名片的递送应在介绍之后，在尚未弄清对方身份时不应急于递送名片，更不要把名片视同传单随便散发。

其次，是无领导式小组讨论。由于这个小组是临时拼凑的，并不指定谁是负责人，目的就在于考察应试者的表现，尤其是看谁会从中脱颖而出，但并不是一定要成为领导者，因为那需要真正的能力与信心还有十足的把握。在这个过程中，我感觉到自己慢慢会变这个小组的领导者，从而锻炼了我们的领导组织能力、口头表达能力和辩论能力。

最后，我们学习了服饰与礼仪。在现代社会的公关社交活动中，人们普遍认为 “西装革履”是现代职业男士的正规服饰，就求职面试活动而言，穿西装也是最为稳妥和安全的，因此，西装一般成为许多求职者的首选装束。穿西装时应注意：西装要笔挺、衬衫要理想、领带要选好、皮鞋要擦亮、袜子要够长、头发要干净自然、外套要便捷、公文包要简单、注意手和指甲、小饰物要简单适宜等等。作为一个年轻人，穿着仪表首先要体现青春和朝气，展示于社会的第一印象应该是大方、整洁。

10.有效沟通技巧案例（范文模版） 篇十

沟通对身在职场和将要走向职场的人士非常重要，“双70定律”说明了这一点，管理者70%的时间用于沟通，70%的出错是由于沟通失误引起的。著名世界级管理大师德鲁克：沟通不是万能的，没有沟通是万万不能的！什么是沟通？

沟通是为了一个设定的目的，把信息、思想和情感在个人或人群间传递，并且达成共同协议的过程。这也是沟通的三大要素。如果没有目的和达成共识，则是闲聊天而已。经典案例：

有年轻人想要出家，法师考问年轻人为什么要出家？ 年轻人A：我爸叫我来的。

法师：这样重要的事情你自己都没有主见，打40大板。年轻人B：是我自己喜欢来的。

法师：这样重要的事情你都不和家人商量，打40大板。年轻人C：不作声。

法师：这样重要的事情想都不想就来了，打40大板。如果你是年轻人D怎么和法师沟通呢？

在法师和年轻人的沟通中，年轻人要出家和法师收弟子是目的，共识是和谐出家。

年轻人D：我受到法师的感召，我很喜欢来，我爸也很支持我来！案 例：

请客人吃饭，您使用以下三种沟通方式中的哪一种或几种：1.电子邮件;2.电话;3.面请。

本案中主人是为了和客人沟通情感才请吃饭的，而沟通情感的沟通方式以面谈为佳，其次是电话。

不同的沟通目的选择不同的沟通方式效力是不一样的。如你不方便面请，只发了邮件，一定要电话沟通一下，有视频沟通效果更佳，因为视频是可以配合肢体语言的，肢体语言占沟通较果的55%，语音语调占38%，内容占7%，所以在沟通效果上怎么说比说什么更重要。

沟通具有双向性，一定要对方反馈以确认对方接受信息是否正确。如何发布坏消息：

人都想做好消息的使者，晋升、加薪、奖励、出游等，不好的消息也要及时发布，避免猜测或与事实不符的谣传滋长，并面对面坦诚处之，有问题可以当场解答。

当不能回答别人的提问时怎么办：

找在场的最方便回答的人代答，即反射处理。如没有回答要承诺后续回复的约定。多用方便贴:

你批文件对内容提出修改时,请使用方便贴,避免囗头讲了,对方没完全记清,造成来回重复修改文件的麻烦和浪费。要向对方确认：

当有人和你说：“我等一会儿到，你等着我。”你要向对方确认几点几分到，最好对表，否则一定会有人等的好苦。常用的时间单位是：秒、分、时、天、周、月、年。“一会儿”没准啊。5W2H的应用：

5W2H很多人都知道了，但在沟通中往往会有遗忘疏漏，导致沟通失败（也是一种浪费），如发一个会议通知缺了准时开始的时间点（WHEN）或地点不明确（WHERE）或其它要素，造成开会不能准时，甚至有人跑错会议室，如用邮件通知还要用电话加以确认跟进。你自己要在台历上备忘一下。表达方式对沟通效果的影响：

发表时，实物演示-DV-图-表-短语-句子-文章，这些表达方式的沟通效率是降序排列的，灵活适用表达方式是很重要的了，一图胜千言，能用图片的绝不用文字，能用短语的绝不用句子。如何与上司(下属)沟通：

1.在与上司沟通前要准备好资料;2.涉及方案的要有备选方案;3.作好要点记录;4.适用沟通礼仪,身体座正,在椅子上半座身体前倾,会意时要点头,目光落在对方三角区;5.商务距离1.2~2.2M;6.要向上司复述上司的指示,以确认接收信息正确无误;7.有疑问和不解要提出来,邀请提问时要用手掌并手心向上,显示礼貌； 8.当还没有达到可以充分授权的程度时,要主动向上司回报工作进程,上司要给以方向性指导.聆听:

两只耳朵一张嘴,所以要注意多听少说.批评的方式:

堂中扬善,闭门说过;不要当众点名指责,可以说事不说人,不点名的批评;表扬好的可以兼收批评不好的效果,如对准时到会者表扬,实际上也是对迟到者批评.消除误解的沟通方法:

11.《有效沟通技巧》读后感[定稿] 篇十一

——夏文涛

感谢公司在入职时为我提供《有效沟通技巧》这本书，当我看到这本书的封面是就被它吸引：“世界500强企业培训教程”这本书不读实为人生一大损失。

读了《有效沟通技巧》这本书之后，使我认识到，沟通是双向性的，无论对工作，对生活都非常重要，在工作中，上级与下级之间、同事与同事之间无时无刻不存在沟通，要把工作做好，沟通必须是畅存有效的。通过看这本书，我掌握了一些沟通的技巧、了解了沟通的类型、沟通的方式方法、沟通的必要性、沟通的重要性！学会了沟通的步骤、电话和会议等场合的沟通技巧、接近客户技巧等等

沟通，是我们生活中不可缺少的一部分，沟通可以解除误会，沟通可以达成合作，沟通可以促进生活，沟通可以带来收获。然而，沟通并不是想像中的那么简单。沟通也有技巧，要有一个明确的目标，沟通要有明确的主题，没有主题的就不叫沟通，而叫闲聊，其次，沟通的内容要明确，再次，要达成共同的协议，这才是一个完整的沟通。在做任何表达之前，须问自己三个问题：

一、为什么我要说这些话？我应该用什么来证明我的话取得了效果。

二、我的关键信息是什么？怎样才能简化这些信息？我可在采取什么样的增进理解方法？应该采用什么样的传达手段？

三、谁是听众？听众的水平如何？背景如何？是否感兴趣？是否有时间？已具备哪些知识？

书中从多个角度、多个方面阐述了如何进行有效的沟通，并通过详尽的案例加以佐证。为什么要进行沟通呢？向什么方向进行沟通？如何突破沟通的障碍？这些问题一一列出。在这些问题都一一被解答的同时，我也就明白了如何进行有效沟通。沟通其实并不难，关键是要掌握沟通的技巧。譬如，在与他人交流时，要注意倾听他人的讲话，而自己则要多加思考，中途不应该随便打断他人的讲话，甚至批评他人，这也是一种不礼貌的表现。当你与别人争论某一件事情时，应该少说意见，先听他人讲话。常言道，言多必失。话讲多了就会有漏洞，等他讲完后你便可以抓住他的漏洞，反驳他的观点，这也是一种沟通的技巧。再如，当你身为属下要向上司请示事情时，最好出多项选择题，而不是问答题，这样，你的请示才便于批准。如你直接问领导是否要开个会，往往得不到答复，即“等下一次”或“以后再说”，有时干脆被否决。而当你这样说：领导，关于什么„„明天上午开个会怎么样？或者明天下午、后天上午也行，此时，往往就可以得到肯定的答复了。所以，沟通的艺术是无处不在的。若想有效的沟通，就必须懂得如何运用这一门艺术。

同事之间多交流，讨论问题遇到意见不一致的时候，不要情绪化。不要以自我为中心，动不动就说“你错了”，事情的对与错往往不是绝对的，因此说别人“你错了”的时候，很可能自己也不一定是百分百正确。

12.时代光华 有效沟通技巧参考答案 篇十二

单选题

1.下达命令时要尽可能 回答：正确

1.A 2.B 3.C 4.D 下达过于抽象的命令

应下达命令足以证明自己权威

不要经常变更命令

以上都不是

2.高效沟通的三原则之一是 回答：正确

1.A 2.B 3.C 4.D 谈论个性不谈论行为

积极聆听

要模糊沟通

以上都不是

3.以下说法正确的是 回答：正确

1.A 2.B 3.C 4.D 沟通要有明确目标

沟通不需要形成协议

沟通的内容仅仅是信息

以上都不是

4.不符合聆听的原则的是 回答：正确

1.A 2.B 3.C 4.D 要适应讲话者风格

仅用耳朵听

首先要理解对方

鼓励对方

5.支配型人进行沟通时必须要 回答：正确 1.A 2.B 3.C 4.D 从感情的方向去沟通

语速不一定要比较快

不一定要有计划

回答一定要准确

6.沟通的基础是 回答：错误

1.A 2.B 3.C 4.D 知识

语言

说明问题

信任

7.反馈就是 回答：错误

1.A 2.B 3.C 4.D 沟通双方期望得到的一种信息的回流

关于他人言行的正面或负面意见

关于他人言行的解释

对将来的建议或指示

8.FAB原则的含义不包括 回答：正确

1.A 2.B 3.C 4.D 属性

利益

作用

互补

9.沟通中的合作态度的表象不包括 回答：正确

1.A 2.B 双方说明各自所担心的问题

积极去解决问题 3.C 4.D 对事对人揭短指责

达成双赢的协议

10.向领导请示汇报的基本态度 回答：正确

1.A 2.B 3.C 4.D 事事请示

尊重吹捧

积极越权

敢于直言

11.沟通过程是 回答：正确

1.A 2.B 3.C 4.D 双向的过程

单向的过程

多向的过程

以上都不是

12.反馈的类型不包括 回答：错误

1.A 2.B 3.C 4.D 正面的反馈

建设性的反馈

负面的反馈

以上都不是

13.属于实事求是型领导的性格特征的是 回答：正确

1.A 2.B 3.C 4.D 要求下属立即服从

凡事喜欢参与

想象力丰富缺乏理性思考

是方法论的最佳实践者 14.接听电话中要求 回答：错误

1.A 2.B 3.C 4.D 多使用简略语以提高效率

要养成复述的习惯

不必注意自己的语气和语调

不必注意姿态表情

15.与分析型人际风格的人沟通时要

1.A 用准确的专业术语

2.B 多用眼神交流

3.C 少做计划少用图表

13.酒店营销技巧有效沟通 篇十三

塑心灵-有效沟通技巧

李中莹-重塑心灵-有效沟通技巧

一、有效沟通的8点启示

1、有效的双向沟通的先决条件是和谐气氛

2、沟通的方式不能一成不变

3、应给别人一些空间

4、沟通的意义决定于对方的回应

5、不要假设

6、直接对话，坦而言之

7、共同信念与共同价值是达到良好沟通效果的保证

8、坚持找出新的解决方法

二、沟通效果的来源

一位美国心理学家多年前发表过一份他的研究心得，认为沟通效果的来源是

文字 7%

声调 38%

身体语言 55%

沟通信息的传递，在两个层面同时进行

意识 1%

潜意识 99%

三、识别接受与抗拒

在沟通时如何识别对方是否接受你呢?以下是沟通中出现的一些接受与抗拒的讯号。

接受的讯号

1、足够的眼神接触（50%）

2、眼神接触时，你点头及微笑，对方跟从配合。

3、相近的身体姿势，包括一同坐或站立。

4、声调相近，包括快慢、声音大小等。

5、对你说的感兴趣（至少部分如此）。

6、话中带有支持性的文字。

7、邀请你分享食物或饮料。

抗拒的讯号

1、没有足够的眼神接触（30%）

2、眼神接触时，你点头及微笑，对方不跟从配合。

3、不协调的身体姿势，包括坐立，或者突然改变身体姿势而没有明显的理由。

4、声调不协调，包括快慢、声音大小等，或者越说声越大。

5、否定或质疑你所说的。

6、不支持的文字，或者多次说题外话。

7、频频看表或作其他无关的事。

四、消解抗拒的技巧

举一个例子：你叫一名下属去替你买咖啡，他不肯去，表现出抗拒。以下是“消解抗拒法”的5个步骤（对付女朋友一样有效哦），对应于每个步骤，提供了一个范例句子（说法），并说明了为什么这样做（意义）。

步骤

1、说出他的抗拒。

2、说出他的感受。

3、建立一致意见的基础（说3~5项他必会回答“是”的话）。

4、找出或有的潜伏理由或需要。

5、共同找出解决办法。

说法

1、“你是说你不想替我去买咖啡？”

2、“我想若你现在出去买，你心里会感到不高兴了，对吗？”

3、“你不想去的原因？”“过去你曾多次为我做事，我是知道的。”“其实我俩一向配合得很好，是吗？”

4、“你一向不是这样的，是否有一些是我不知道？”“你也许有些困难之处，可以告诉我吗？”

5、“让我们一同找出解决办法，怎样克以及照顾了你的困难而同时我的需要有可以满足

呢？”

意义

1、我明白你的意思。

2、我了解你的感受。

3、我们有很多一致的地方。

4、我在乎你，我关心你。

5、凡事总有3个以上解决方案。

五、回应话术

1、复述

就是重复对方刚说过的话里重要的文字，加上开场白。例如：

“我听到你说„„”

“你刚才说„„”

“看看我是否听得清楚，你说„„”

“复述”表面看起来很简单，很平凡，而事实上是很有效果的技巧，它可以：

使对方觉得你在乎他说的话。

使对方觉得你想很准确地明白他的意思。

使对方听清楚自己所说的话，以避免错误。

加强对方说话的肯定性，待之后重提时对方容易忆起。

给自己一点时间去做出更好的构思或者回答。

2、感性回应

就是把对法说的话加上自己的感受再说出来，例如，对方说“吃早餐对身体很重要”，你回应说：“是啊！我要吃饱了肚子才开工的，身体暖暖的，做事才起劲嘛！你说对吗？”

感性回应是把自己的感受提出来与对方分享，若对方接受，他也会与你分享他的感受。能

够分享感受是一个人接受另一个人的表示。

3、例同

就是把想对他说的话化为另一个人的故事，可以用类似以下的例子表达出来。

“有个朋友„„”

“听说有一个人„„”

“去年我在美国遇到„„”

假借另一个人的故事把内心的话说出来，会使对方完全感受不到有威胁性或压力，对方因

此会更易接受。

4、隐喻

就是借用完全不同的背景和角色去含蓄地暗示一些你想表达的意思。例如：

对方：“我太软弱了，所以觉得事事不如意。”

你的回应：“你令我想到流水。流水很软弱，什么东西都能阻断流水，但流水总能无孔不

入，最终到达它应到的地方。”

六、先跟后带话术

“先跟后带”的意思是先附和对方的观点，然后才带领他去你想让他去的方向。附和对方

说话的技巧可以有3种方式：

1）取同。把焦点放在对方说话中他与你一致的部分。

2）取异。把焦点放在对方说话中他与你不同的部分。

3）全部。先接受对方全部的话。

例：

你说：“我认为吃早餐对健康很重要，所以我每天早上都吃两只鸡蛋。”

对方说：“鸡蛋的胆固醇含量太高，我的早餐决不会有鸡蛋。”

回应1（取同）：“噢，原来你也有吃早餐的习惯，你是否觉得吃早餐对一天的工作有重要

帮助呢？”

回应2（取异）：“你觉得鸡蛋的胆固醇对身体不好，当然你不会以它作早餐了，那么，你的早餐吃什么呢？”

14.有效沟通技巧课程总结 篇十四

S71220906徐舒颖

一、自我介绍、握手、递名片

第一节课，我们学习的是自我介绍、握手以及递名片。以一段简短的自我介绍拉开帷幕。在台上的三分钟，是我们在台下半节课的成果，虽然那个成果还有待加强。不过对于初次联系的我们，这个成果还是不错的。即自我介绍之后，就是握手和递名片了。作为一个没有受过礼仪培训的人来说，这几个小小的动作，就足够我们出尽洋相的了。不过，不管是好还是坏，作为一个开端，这已经是相当不错的了。

自我介绍，这是我们在结束了大学后，去找工作时要做的第一件事。两分钟的自我介绍，犹如商品广告，在有限的时间内，针对企业的需要，将自己最美好的一面，毫无保留地表现出来，不但要令对方留下深刻的印象，还要让对方认可你。

握手，这个礼仪，我们要穿插在递名片的过程中，恰当的握手，可以向对方表现自己的真诚与自信。

二、语言沟通：打电话礼仪

“电话沟通”是个体沟通的一种方式，电话沟通是一种比较经济的沟通方式。

（一）重要的第一声：当我们打电话给某单位，若一接通，就能听到对

方亲切、优美的招呼声，心里一定会很愉快，使双方对话能顺利

展开，对该单位有了较好的印象。

（二）要有喜悦的心情：打电话时我们要保持良好的心情，这样即使对

方看不见你，但是从欢快的语调中也会被你感染，给对方留下极

佳的印象，由于面部表情会影响声音的变化，所以即使在电话中，也要抱着对方看着我 ” 的心态去应对。

（三）端正的姿态与清晰明朗的声音：打电话过程中绝对不能吸烟、喝

茶、吃零食，即使是懒散的姿势对方也能够听” 得出来。

（四）迅速准确的接听：现代工作人员业务繁忙，桌上往往会有两三部

电话，听到电话铃声，应准确迅速地拿起听筒，接听电话，以

长途电话为优先，最好在三声之内接听。

（五）认真清楚的记录：随时牢记 5w1h技巧，所谓 5w1h 是指 ①

when 何时 ② who 何人 ③ where 何地 ④ what 何事 ⑤

why 为什幺 ⑥ how 如何进行。

三、小组沟通：无领导小组

无领导小组讨论是指由一组应试者组成一个临时工作小组，讨论给定的问题，并做出决策。由于这个小组是临时拼凑的，并不指定谁是负责人，目的就在于考察应试者的表现，尤其是看谁会从中脱颖而出，但并不是一定要成为领导者，因为那需要真正的能力与信心还有十足的把握。

四、坐姿、站姿、穿着

在现代社会，礼仪已经上升到我们的第二张脸。试想一下，一个穿着得体、妆面精致的女士如果言行举止粗俗、不得体，那么她的形象仍然是非常失败的。礼仪,顾名思义，礼，是自己对别人的尊重、礼貌；而仪，就是通过某种具体的方式将其表达出来。所以，礼仪是一定需要某种形式和规则的。

人的一举一动、一言一行无不反映出她的素质、教养和身份,下面重点说说最基本的站姿、坐姿和握手。

除一些规矩之外，还要注意男女步态风格有别。男步稍大，步伐应矫健、有力、潇洒、豪迈，展示阳刚之美。女步略小，步伐应轻捷、蕴蓄、娴雅、飘逸，体现阴柔之美。

五、总结

让自己感触较深体会，是在讲沟通三大原则和沟通的技巧实用

在沟通过程中，我们要遵守高效沟通的三大原则：１、谈行为不谈论个性。２、明确沟通３、积极聆听。１、谈行为不谈论个性意思是说对某个人的行为只针对这个行为作陈述性的描述不对这个人作判断性评判。这一方面，在以前工作中做的不够到位，通过这次的看书、领悟，我会在以后的工作中努力积极改进。２、明确沟通，在每天这样忙忙碌碌的工作中，我们更应把握好时间直接了当的把沟通做到一步到位。３、积极聆听，在平时工作中我们不仅要听到人们之所说，更应听到人们之想说，然后我们积极对待说到他们之想听。

沟通不管在我们工作、生活或学习中，处处都存在。像我们上班和同事交流或和家长交流、下班后和同事一起交流、学习中询问和处理等等，都可说是沟通。虽然我们每天每个人都在做沟通，但真正做好沟通，做沟通的目的有多少人理解真正含义？