服务管理论文

服务管理论文（共11篇）

1.服务管理论文 篇一

高效管理服务器一直离不开有效的服务器管理技巧，笔者总结工作经验，提炼出3个小技巧，与读者共享，

拒绝服务器重新启动

一般情况下，在Windows 2003 Server系统中安装完补丁程序后，系统总会提示要重新启动一下服务器。可是许多朋友往往无法容忍Windows 2003 Server服务器“慢吞吞”的启动操作，于是希望打完安全补丁之后服务器不再重新启动。其实，Windows 2003 Server服务器是否会重新启动，跟当前的系统补丁特性有一定的关系。对于那些强制需要系统启动的安全补丁，一般是无法让服务器拒绝的;但对于那些没有强制要求系统启动特性的补丁来说，可以采取如下办法：

1.在Windows 2003 Server服务器系统桌面中，依次单击“开始”/“运行”命令，在随后打开的系统运行对话框中，输入字符串命令“cmd”，单击“确定”按钮之后，将系统工作模式切换到MS-DOS状态下;

2.在DOS命令行中，通过“cd”命令将当前目录切换到补丁程序所在的目录，然后执行“aaa /?”字符串命令(其中aaa就是当前需要安装的系统补丁名称)，在其后出现的提示界面中，检查一下当前补丁是否带有“-z”参数，要是带有该参数的话，就表明当前补丁在安装完毕后可以不强制要求系统进行重新启动;

3.接着在DOS命令行中，再输入字符串命令“aaa -z”，单击回车键后，该补丁程序就会自动安装到系统中，并且不会要求服务器系统进行重新启动。

取消对服务器的限制访问

为了提高员工的工作效率，单位最近打算把Windows 2003终端服务器的访问权限向每一个员工进行开放，但考虑到安全性，网络管理人员仅为所有员工提供了相同的一个帐号来登录Windows 2003终端服务器。可是员工们在用该帐号登录终端服务器时，发现同一时间内服务器只能允许一个人登录进服务器，而且后来的员工一登录进服务器后，前一个员工就会“被迫”退出终端服务器的登录，

出现这种现象到底是怎么回事呢，那有没有办法让所有员工在同一时间内，使用同一帐号都能顺利登录进行服务器呢?

其实上述这种现象，主要是由于Windows 2003终端服务器在默认状态下，启用了“限制每一个用户只能使用一个会话”功能造成的，取消其就能解决问题。

1.“开始”菜单，依次执行其中的“设置”/“控制面板”命令，然后双击其中的“管理工具”图标，进入到终端服务配置窗口;

2.在该配置窗口中，用鼠标双击一下“服务器设置”处的“限制每一个用户只能使用一个会话”选项，在其后出现的选项设置对话框中，将其的复选框取消选中，“确定”。并重新启动一下服务器系统，这样员工们日后使用相同的帐号，就能同时登录进Windows 2003终端服务器系统中了。

远程查看服务器日志文件

网管完全可以利用服务器的日志文件，来实现保护服务器安全的目的。不过，服务器的日志文件通常只能在服务器本地查看到，可是万一网络管理人员出远门，该如何保证远程察看?Windows 2003服务器提供了远程维护功能，不过默认状态下并没有开通，需要手工启动。

1.检查一下Windows 2003服务器是否已经安装了II6.0组件及其相关组件，要是还没有安装的话，必须先要这些组件安装到服务器中去;

2.“开始”菜单中，依次单击“设置”、“控制面板”命令，“添加或删除程序”图标，接着单击其后界面中的“添加/删除Windows组件”按钮，并在弹出的组件安装向导窗口中，把“应用程序服务器”复选项选中，再单击一下对应窗口中的“详细信息”按钮;然后选中“Internet信息服务(IIS)”复选项，然后继续单击对应窗口中的“详细信息”按钮;

3.在出现的向导设置窗口中，选中“万维网服务”项目，并继续单击一下对应窗口中的“详细信息”按钮，在弹出一个向导界面中，再把“远程管理(html)”项目选中;单击“确定”按钮，并把Windows 2003服务器系统的安装光盘放入到光驱中，然后系统会自动完成剩余的安装设置任务。

以后，网络管理人员无论走到哪里，只要能找到一台可以上网的计算机，并通过IE浏览器界面输入“aaa.aaa.aaa.aaa:8098”地址(其中aaa.aaa.aaa.aaa表示Windows 2003服务器的有效IP地址)，在稍后打开的服务器帐号验证界面中，正确输入系统管理员帐号，就能远程登录到服务器的管理维护页面中了，在该页面中网络管理人员就能很方便地查看到服务器中的日志文件了。

2.服务管理论文 篇二

一、加强基础, 提高依法治档水平

不断夯实基础, 实现档案管理标准化、科学化、规范化。一是加大投入, 加强档案安全体系建设。档案管理中心多方筹措资金, 按照国家标准建设了1 000 多平方米的标准化库房和近100 平方米的功能性用房, 严格做到三室分开。按照档案管理八防要求, 配备了手动密集柜、无酸标准档案盒、空气消毒机、电子档案消毒柜、加湿机、除湿机、自动灭火系统、数字监控系统等专业的设施设备, 切实保证档案的安全。二是完善档案管理相关制度, 建立科学的工作运行机制。制定并完善了档案库房管理办法、档案安全保密制度等17 项档案管理利用制度、办法, 建立了档案接收、转出、查阅、借阅、出具证明等18 项工作操作规范, 梳理了40 项工作表单;按照《档案法》和《中共中央组织部人力资源和社会保障部等五部门< 关于进一步加强流动人员人事档案管理服务工作的通知>》要求, 制定了《关于进一步规范人事档案利用服务工作的意见》;结合工作实际, 制定了档案分类整理、档案信息采集、电子档案图片采集等5 项工作标准。工作制度和运行机制的建立, 使工作人员的工作行为有章可循、有法可依, 有效地保证了人事档案管理利用工作的顺利开展。三是加强档案库房管理, 实现档案管理规范化。一方面严格落实档案库房管理办法, 按照“八防”要求, 不断加强日常管理, 按要求做好库房的日常检查、防范工作, 定期维护“八防”设备;另一方面, 档案入库前严格验收审核、粘贴档案标识, 档案入库后离架、去向、归位严格登记并按月盘点, 实现痕迹管理。成立10年来, 累计动用档案百万余次, 无一差错。

二、开拓创新, 不断推进档案管理提档升级

在档案数量不断增加、服务人群不断增大的情况下, 档案管理中心一班人积极应对人员少、工作量大、任务急重等考验, 转变思路, 大胆求变, 开拓创新, 并借助信息化手段, 助推档案管理提档升级。一是开发档案管理利用业务系统, 实现手工档案管理利用到信息系统化管理的飞跃。自主研发了档案管理利用业务系统, 将档案管理、利用及人力资源社会保障事务服务等所有业务全部予以整合, 实现了档案中心全部业务工作、全部工作过程均在系统中办理、记录, 保证了工作不丢事, 避免了工作的随意性, 充分实现了档案信息、业务信息的资源共享。二是建立电子影像档案, 实现纸质档案管理到电子档案管理的飞跃。自主研发了电子人事档案系统, 将近千万页的原始纸质档案利用扫描仪、照相机进行图像采集, 通过对图像文件旋转、压缩、编辑命名等技术加工, 建立了21 万余册电子影像档案。电子档案的利用, 实现了在服务窗口、在档案利用单位办公室即可查阅电子档案, 大大提高了工作效率, 满足了存档人员和各级组织档案利用的需求, 既方便了档案利用单位、方便了20 余万存档人员, 同时减少了档案库房工作人员的提档工作量, 有效地保护了人事档案原件不被破坏。三是探索“一键式”服务, 实现窗口服务到互联网上服务模式的转变。利用互联网便捷、高效的优势, 尝试探索网上办公, 在人社局网站上开辟了网上业务查询、申请专栏, 使办事群众足不出户即可在网上查询档案是否保管在档案管理中心、在网上申请特殊工种提前退休。同时拓展告知途径, 利用人社局网站的公告公示专栏、佳木斯政务微信平台发布退休申请提醒信息, 极大地方便群众。

三、挖掘潜力, 不断提升档案利用服务效能

3.服务管理论文 篇三

电营销服务对策的探讨，并通过实践探索印证管理对策的实效性，从而不断提高供电营销服务管理水平。

关键词：供电管理 营销服务 创新服务

供电企业是从事电力商品销售的特殊服务行业。随着社会经济的持续繁荣和人民群众生活品质的不断提升，越来越多的用电客户对电力服务的需求和要求也不断提高。供电所作为供电企业服务大众的一线窗口，提高供电所营销服务管理水平，推进供电服务品质提升，是供电企业又好又快发展的可靠保障。

1 农村供电所营销服务管理存在的主要问题

1.1 供电所一线员工目前的服务观念与公司优质、方便、规范、真诚的供电服务要求之间还存在不小的落差。基层供电企业普遍缺乏竞争意识，服务观念滞后，主动服务的意识不强，经营管理状况令人担忧。

1.2 部分地区供电电压质量差。地处“六山一水三分田”的曲阳县，山区部分村镇地广人稀，0.4kV线路供电半径较长，随着人民生产、生活水平的进一步提高，现有的0.4kV线路已不能满足农民群众的用电需求，而农村地区用电负荷以日常生活用电为主，负荷主要集中在中午和晚上两个高峰时段，高峰时段电压低，无法正常做饭、取暖、制冷等，电压质量成为了投诉的焦点。

1.3 供电所服务对象点多面广，供电网络遍布乡镇、农村的各个角落，地域广且分散，线路及设备维护管理难度大。受地形、道路、交通工具、天气、设备质量和人为因素等条件影响，电力故障报修工作不能及时处理，引起广大群众不满。

2 解决问题的思路和方法

针对以上情况，国网曲阳县供电公司领导、干部、职工统一思想，开拓工作思路，成立由两个“一把手”为组长的优质服务领导小组，组织制定、完善营销服务各项规章制度，以提高服务人员素质为抓手，大力推进协同服务机制， 建立以95598为中心，与规划、调度、运行、检修各部门协同联动。使内部运转更加高效、管控更加到位，从而全面提升供电所营销服务管理水平。

3 解决问题的实践过程描述

3.1 成立优质服务领导小组，加强营销服务团队建设。成立由两个“一把手”为组长的优质服务领导小组，不定期检查各窗口服务质量，曝光服务质量差的典型案例，责令其限期整改。领导小组定期组织召开优质服务月度总结会，对优质服务工作及时进行分析、点评和制定改进措施。

3.2 规范服务行为，完善服务机制。建立一整套营销服务工作流程和科学规范的内部管理控制体系，强化过程管理，注重结果考核，确保营销服务各项工作执行到位。不断完善规范供电服务过程中的做法，不断以制度的形式固定下来，是保持营销服务管理水平持续提高的有效机制。

3.3 持续推进“大营销”体系下的协同服务机制。持续推进“大营销”体系下的协同服务机制，建立以95598为中心，与规划、调度、运行、检修各部门协同联动。以95598反馈回来的咨询、故障报修、投诉举报、意见建议等由各成员部门协同联动，按职责分工落实各项工作，分析原因、进行整改、制定防范措施，促使公司内部运转更加高效、管控更加到位。

3.4 打造现代化电网，为供电服务创造条件。根据电力需求加大电网建设、运行维护等方面的投入，强化硬件建设。对电网基础薄弱的高、低压线路、台区加快技改步伐，建设结构合理、供电可靠的现代化电网。加强配电线路日常维护，降低设备故障率，弱化抢修职能，让故障抢修回归应对突发或不可抗力的功用。

3.5 缩短故障抢修时长，提高客户满意度。着力完善故障抢修机制，确保人员、备件到位，客户服务中心规范运作，抢修队伍具备快速反应能力，同时客户服务中心加大对供电所抢修各环节时限的考核力度，对超时限工单进行通报，对原因不明工单，或重复发生超时现象的供电所，由供电所所长向公司主管领导“说清楚”。

3.6 创新服务举措，提升服务品质。①客户用电工程“三不指定”，由客户自主控制投资成本，合理安排资金； ②利用SG186系统的筛查功能检查抄表质量，杜绝内部违纪及营业差错；③实行邮政一卡通、预存电费、自助缴费等多渠道缴费方式，优化服务流程。

3.7 重视信息反馈，不断改进供电服务 首先，完善信息反馈机制，密切关注供电服务中产生数据信息，及时做好信息反馈，发现供电服务中的问题和不足，并加以修正。其次，推行第三方客户满意度评价机制，以此检验服务效果，不断调整营销服务策略，提高供电服务质量。

4 对实践过程的思考和对效果的评价

公司在营销服务管理中不断创新管理机制，通过以上管理措施的实践，使我公司故障抢修工单处理平均时长有效降低：2013年第3季度95598远程工作站故障抢修工单处理平均时长为26.8分钟，同比缩短416.9分钟，同比下降93.96%；环比缩短0.97分钟，环比下降3.49%。各类投诉也明显降低：3季度共发生投诉3起，其中服务类投诉2起、停送电类投诉1起，未发生营业类和供电质量类投诉。在取得的成绩的同时，我们也要清醒的认识到提高营销服务管理工作，重在坚持，贵在落实，我们仍要沿着及时、有效的解决服务工作中存在的问题，树立文明、优质、高效、快捷的良好社会形象的前进方向继续努力！

参考文献：

[1]张云锐.我国供电企业营销管理存在的问题及对策[J].科技情报开发与经济，2004（11）.

[2]宫文杰.浅谈供电企业营销管理问题与对策[J].中小企业管理与科技（上旬刊），2009（11）.

4.居家养老服务站服务人员管理制度 篇四

1、接受日间照料中心的统一管理、指导、及时为日间照料中心服务对象提供优质、高效的服务。

2、认真参加日间照料中心举办的各类培训学习活动、不断提高服务素质和服务技能。

3、严格执行日间照料中心制定的工作流程，不得提高价格和有意延长服务时间。

4、开展承诺服务，坚持12小时服务制度，做到随叫随到，有问题及时解决。

5、接到服务指令后，要认真填写《派工单》，完成服务后，要请住户签署意见及工作时间、付费数额，并将《派工单》送交日间照料中心备案。

6、工作时间不得饮酒，规范作业，注意安全，杜绝安全隐患，严防意外事故发生。

7、热情礼貌的为服务对象服务，不得与服务对象发生争执，严禁偷盗现象发生。

日间照料中心电子档案管理

1、建立健全信息化档案管理新模式，充分利用现有的电子办公平台，开展日间照料中心档案管理工作。

2、每个日间照料室要全面掌握电子办公软件功能，达到会储存、会调阅及会使用等工作技能。

3、实现微机化档案管理，无论是服务对象还是日间照料中心服务人员及各类日间照料服务的基础信息都要进行微机储存。

4、对日间照料服务基本情况调查、走访回访、服务范围、服务质量等动态化内容也要分门别类采集存档。

5、为保证档案的连续性和持续性、必须备份一份纸质档案。

6、建立档案管理责任追究制度、谁管理谁负责，并与考核、评先创优结合起来。

日间照料中心服务对象守则

1、遵守日间照料中心的各项规章制度。

2、服从日间照料中心服务人员的管理，建立和维护良好的日间照料服务中心风貌，不服从管理，发生问题者责任由本人承担。

3、积极参加日间照料中心组织的各项学习和文体活动。

4、老人之间团结和睦，互帮互助

日间照料中心安全制度

1、认真做好安全保卫工作，防止老人人身和室内财产遭到损失，维护服务站正常的工作和生活秩序。

2、坚持“以防为主，防消结合”的方针，做好安全防火工作，所内配备灭火器，定期进行安全检查，消除火灾隐患。

3、下班前，工作人员应对水、电、门窗等设施进行安全检查，有问题及时处理或报修。

4、做好人员往来的管理工作，严防陌生人进入本所，严禁无关人员进入厨房间、休息室等地。

5、经常提醒入托老人注意保管好私人钱物，以防丢失。

6、交接班时要做好交接班登记和交接手续，对不履行手续者如出现问题，当班者自负。

7、每天下班前向工作站汇报一次安全情况，对出现的问题和解决结果要记录在案

日间照料中心工作人员纪律

1．认真学习并遵守国家法律、法规。团结一致，遵守日间照料室的各项规章制度。

2．关心集体、互敬互爱、互帮互助，大事讲原则，小事讲风格。积极参加本室的各项活动，树立良好的风貌。3．要尊重入所老人,热情为老人服务，严禁用粗暴的态度或冷漠的态度对待老人；不拿或不吃入室老人赠送的物品或食品。

4．爱护老年日间照料室内的所有公物；不得随意带走室内的物品或食品；

6．顾大局，识大体，遇事多请示多汇报，重大事项，突发事件及时向领导汇报。

日间照料中心服务人员行为规范

1、工作时间一律着工装、佩胸卡，凭《派工单》上门服务，接到服务指令后，在规定时间内提前5分钟到达。

2、开门后主动出示《派工单》亮出胸卡并向老人问好。征得老人允许后先脱鞋穿鞋套进门。

3、家政人员出示服务菜单和价格表供老人选择本次服务内容，并向老人介绍本次服务时间。

4、维修员在查明故障原因后，应先向老人介绍各类配件价格和维修费，征得老人同意后方可操作。

5、服务时间内，服务员要做好自身安全防护措施。同时不给老人家庭留下安全隐患（关闭煤气阀、水龙头等等），并向老人传授日常安全知识。

6、服务结束后，要主动征求老人的意见，现场真实填写《派工单》的相关内容，并邀请老人在《派工单》上签名确认。

7、整理好自己的工具包，与老人道别；很高兴为您服务，再见！帮老人关好门。

8、完工后及时到服务站出据《派工单》备案。

9、服务人员禁止接受老人任何形式的馈赠。

日间照料中心服务内容

一、日常生活照料：

为老人做饭、洗衣服、打扫卫生、代购物品、代交各类日常生活费用等。

二、料理个人卫生：

为老人洗澡、理发、修剪指甲等。

三、康复护理服务：

为需要半护理或全护理的老年人提供半护理或全护理。

四、卫生保健服务：

量血压、康复理疗、健康咨询等。（由社区卫生站提供）

五、精神慰藉服务：

上门与老人谈心聊天、读书读报、心理疏导等情感交流、心理沟通服务。同时在居家养老服务站开办“乐龄俱乐部”，开展各种有益身心健康的娱乐、健身活动。

六、家政服务：

更换水龙头、修理水管、家电维修、疏通下水、擦玻璃等

日间照料中心站长职责

1、负责日间照料中心的全面工作，做好日间照料中心工作人员的考勤、奖惩及日常管理等工作，接待老年人的投诉。

2、负责对日间照料服务人员进行思想道德教育、业务培训。合理安排工作人员的工作时间，经常与工作人员交流，及时掌握服务中的情况。

3、适时掌握服务对象需求变化，及时调整服务项目，做好技能培训。按照老人的不同需求，安排工作人员，适时上门听取意见。根据老人及家属意见，合理调整日间照料中心服务人员。

4、组建和管理服务队伍，对投诉较多的服务机构、服务人员终止协议。

5.服务管理论文 篇五

为了规范公司运作，创造一个文明详和、秩序井然的工作环境，树立物业人的良好形象，特制定以下管理制度，以确保公司取得最佳社会效益和经济效益。一 考勤制度

1、工作时间

公司员工实行每周六日四十八小时工作制，周六、周日轮换休息为正常休息日执行方式。

公司上班时间为：早晨8：30——12：30 下午2：00——6：00

2、考勤办法

公司所有在职专职员工一律实行早晨上班打卡制。

打卡必须本人亲自执行，不得代打。在规定时间未到者，视为迟到； 迟到超过30分钟，视为旷工。

迟到、旷工者分别按公司制度予以处罚。

3、请假程序和办法

员工请假，需填写请假申请单，经部门经理审批后提交行政部。如假期超过三天的，需经总经理批准，方可准假。

4、休假种类和假期待遇

A、病事假：在公司任职半年以上的员工，若因病请假，需出示区、市级医院证明，一月三天以内，扣发假日工资的75%，超过三天者，按病假时间，工资全额扣发。

员工因事请假，必须先经部门主管批准，并按公司制度扣发工资。未经批准，擅自离岗者，按旷工处理。

B、丧假：在公司任职一年的员工，倘若直系亲属去世，可以享有三天有薪（标准工资）丧假，直系亲属指父母、配偶、子女。

C、年休假与探亲假：在公司任职满一年者，在次年的假内，可以享受五天有薪（标准工资）年休假，年休假可作探亲使用，探亲旅费公司按职级支付相应比率。

D、婚假：在公司任职满一年的员工，可以享受五天有薪（标准工资）婚假，婚假必须提前向上级主管申请并附上结婚证书复印件。二 薪金制度

一、基本原则

公司以具有竞争力的薪酬吸引优秀人才，以确保公司拥有一只业界最优秀的员工队伍。公司将定期对内考察公司员工各级薪酬水平，对外收集本行业劳动力市场薪酬状况，力求建立公平、合理、极具竞争力的薪酬体系。工资定级根据员工的职务、职称、学历、工作能力、技术程度等进行综合评定。每或每半或每季度的工资调幅可根据员工个人表现、公司效益、贵港市平均工资升降幅度调整。具体实施由人事行政部执行。

二、工资构成

基本工资：根据部门、职务、学历核算的工资。工龄工资：随员工在公司服务的时间而增加 奖 金：因工作突出或公司业绩较好发放的奖励

各种应扣项目：如代缴个人所得税，养老保险等

三、试用期间

试用期间工资按正式员工工资70%发放，无工龄工资及奖金。

四、工资核发程序

每月15日为发薪日。各部门应于每月3日前向人力资源报上报本部门上月考勤。薪资核算由人力资源部完成，由财务部审核，报总经理核准后，由财务部发放。三 财务部管理制度

(一)会计核算方法及凭证账册制度

(1)管理部采用借贷复式计账法，会计科目和核算方法以企业单位预算会计为主，结合管理部的实际，设置银行现金日记账、总分类账、各项明细分类账；

(2)原始凭证是计账的依据，财会人员必须认真审核各种原始凭证，要求一切原始凭证必须手续完备、合法，内容真实，数字正确，日期和印章齐全，大、小写相符等，不得有白条报账，不得有涂改。一切原始凭证经审核无误后，才能填制记账凭证，据以记账；

(3)财会记账员应对一切原始凭证记账负责，账簿的记载不得挖补、涂改或用褪色药水消除字迹，记账应使用钢笔，不准用铅笔或圆珠笔，发生错误应根据性质，采用划线更正或红线更正。凭证、账册应根据专人列册登记，妥善保管，不得丢失。有关会计报表、账册、会计凭证保存年限按上级规定办理；

(4)指定专人保管一切未使用的重要空白凭证，如支票、现金收据、发货票据等，动用时由领用人办理领用手续。对误写的收据或作废的支票，应注销作废章，妥善保存，不得销毁废弃。

(二)货币资金管理制度

(1)严格按照国家有关现金管理制度的规定，除抵补现金库存外，非经银行同意，不得将业务收入坐支留用，严格分清收支两条线；

(2)做好库存现金的保管工作，有关证券和现金必须放在银箱内，确保安全。对指定使用备用金的人员必须进行定期检查、核对，做好备用金的管理，库存现金不得超过银行规定的限额。

①建立健全现金账目，做到日清月结，钱账相符，杜绝白条抵库或账外现金，禁止私立“小金库”； ②对超过现金收付限额以上的收付款项，必须通过银行结算。

(三)费用现金报销制度

为了加强现金报销管理，严格执行财政纪律，对各项现金报销拟定以下制度：

(1)差旅费报销制度(具体内容略，下同)；

(2)加班费报销制度：

(3)医药费报销制度

(4)客饭招待费报销制度。

(四)往来账目清理制度

做好结账收付款的工作是保证管理正常运转的重要环节。财务人员要及时结账收款，摧收应收账款。过月未收的账款，要上门催收。对月终尚未清理的债权债务，应查明原因，列出清册。财会人员不能解决的事项应及时上报领导。

(五)会计报表制度

会计报表是经营收支执行情况的重要组成部分，其书写报告是领导和上级主管部门了解管理部经济状况和领导工作的重要信息资料，也是编制下半年收支计划的重要依据。所以，要保证报表的数据准确，内容完整，报送及时，手续完备。对结算报表，应附有分析收支计划执行情况的说明。

四 人事管理制度(一)员工守则

(1)遵守国家政策法令、法规，遵守市民行为道德规范，遵守本公司一切规章制度。

(2)人事部门要求如实填写各类表格，提供有效证件，不得有隐瞒或假造。(3)按照本公司《培训制度》的要求接受业务指导、各类培训及考核。(4)服从领导、听从指挥、团结同事、互帮互助，按时按质完成各项工作任务。(5)严格遵守劳动纪律，按质量标准要求开展工作，作业场所禁止无关人员逗留。

(6)讲究社会公德和职业道德，严守公司机密，廉洁奉公，维护集体利益和公司声誉。

(7)爱护公物及公用设施，自觉维护和保持环境卫生。(8)勤俭办公，节约用水、用电，杜绝一切浪费现象。(9)衣容整洁、精神饱满、待人热情、文明用语。

(10)关心企业，主动提出合理化建议，发扬企业精神，为企业作贡献!(二)工作态度

(1)服从领导不折不扣地服从上级的工作安排及工作调配。(2)严于职守坚守本职岗位，不得擅自离岗、窜岗或睡岗。(3)正直诚实对上级领导、同事和客户要以诚相待，不得阳奉阴违。(4)团结协作各部门之间、员工之间要互相配合，同心协力地解决困难。(5)勤勉高效发扬勤奋踏实的精神，优质高效地完成所担负的工作。(三)服务态度

(1)礼貌这是员工对客户和同事最基本的态度，在任何时刻均应使用礼貌用语，“请”字当头、“谢”字不离口。(2)乐观以乐观的态度接待客户。

(3)友善“微笑”是体现友善最适当的表达方式，因此应以微笑来迎接客户及与同事相处。

(4)热情尽可能为同事和客户提供方便，热情服务。

(5)耐心对客户的要求应认真、耐心地聆听，并尽量在不违背本公司规定的前提下办理。

(6)平等一视同仁地对待所有客户，不能有贫富之分，厚此薄彼。(四)仪容仪表

(1)员工必须保持衣冠整洁，按规定要求着装，并将工作卡端正地佩戴在左胸前。

(2)任何时候，在工作场所不得穿短裤、背心、拖鞋。(3)皮鞋要保持干净、光亮，不准钉响底。

(4)男员工应每日修剪胡须，发不盖耳遮领，不得递光头；女员工头发应梳理整齐，不做怪异发型。

(5)面部、手部必须保持干爽清洁，女员工不得浓妆艳抹，并避免使用味浓的化妆品，不留长指甲(不长于指头2毫米)和涂有色的指甲油。(6)保持口腔清洁，上班前不吃异味食物。(五)行为举止

(1)举止应大方得体，与人交谈双眼应平视对方，不要左顾右盼。

(2)遇上级领导或有客来访，应立即起身相迎并问好，先请来访人员入座后，自己方可坐下；来客告辞，应起身移步相送。

(3)站立的正确姿势应是：双脚与两肩同宽自然垂直分开(体重落在双脚上)，肩平、头正、双眼平视前方、挺胸、收腹。

(4)注意走路姿势，在楼道内行走脚步要轻，不得奔跑(紧急情况下除外)。(5)进入上级领导或其他部门办公室前，应先立在门外轻叩门三下，征得同意后方可入内；若进去时门是关住的，出来时则应随手将门轻轻带上。

(6)进出办公室、电梯时，应主动上前一步先拉开门或按住电梯按钮，请同行的客户、女士或来访人员先行。

(7)对客户或来访人员提出的询问、疑难、要求、意见，要耐心倾听，在不违背保密制度的原则下，有问必答并做到回答准确(对自己无把握回答的应婉转地表示歉意，联系有关人员)给予解答，或留下文字记录，限时予以回复)。(六)接听电话

(1)所有来电，务必在三响之内接答。

(2)拿起听筒先说“您好，××××(单位)!”，语气平和。(3)通话时，话筒的一边置于唇下约5厘米处，尽量不使用免提键。(4)必要时要做好记录，将要点向对方复述一遍。(5)通话完毕应说“再见”，不得用力掷听筒。

(6)上班时间，一般不得打(传)私人电话，如有急事，通话时间不宜超过3分钟(禁止打声讯电话)。五 保洁服务管理制度

二、管理员巡检制度

为完成物业公司下达的目标管理责任制，加强部门内部各项管理工作，指导和协调内部人员工作要求和工作关系，管理处主任对各项工作有必要进行检查和监督，使小区楼宇管理工作更加富有成效。

1.管理员任对清洁公司经理进行负责，具体负责分管个区域公共设施，清洁、卫生、杀虫灭鼠、日常维修保修等管理工作。

2.管理员每天必须对上述管理工作范畴全面检查一次，并进行认真记录，每月对各项管理工作的实施情况进行评价，并填写相应表格。

3.管理员负责制定每月管理工作实施计划，并对工作计划逐项进行检查、指导和落实，抓住管理工作中的薄弱环节，统筹安排，合理布置。

4.管理员应对住宅楼公共设施管辖范围、卫生区域责任范围、消杀范围及重点部位做到心中有数，在每次全面检查过程中要针对存在的问题找出原因和解决办法，及时督促领班或责任人前去处理，并将处理结果记录下来，事后检查完成情况。

5.管理员应对各项管理工作高标准、严要求，除每天定期检查以外，还要采取不定期的抽查，突出重点，兼顾全面。在抽查过程中可走访部分业户，虚心听取业户意见和建议，增强与业户之间的良好关系，努力改进工作要求和提高质量标准，取得业户的理解、支持、配合与信赖。

6.管理员负责制定各项管理工作的整改措施，对检查出来问题较为严重的，应发出书面的纠正和预防措施，要求领班或责任人限期整改，使存在的问题得到根本解决。

7.管理员每月对各项管理工作完成情况做出评价，评价结果与领班、清洁工的奖金或工资直接挂钩，奖勤罚懒，奖优罚劣。六 保安服务管理制度

安全管理制度

1、住宅小区实行全方位安全监管，二十四小时巡岗值班；

2、保安管理人员持证上岗，仪态端庄，举止文明

3、保安管理人员责任心强，作风严谨，工作规范，确保小区失窃率为零；

4、努力消除安全隐患，保持小区路道畅通。

保安人员的交接班制度

（1）接班保安人员要按规定提前10分钟上岗接班，在登记薄上记录接班时间。（2）交接班时，交班的保安人员要把值班中继续注意或处理的问题以及警械器具等装备器材向接班保安交代、移交清楚。

（3）接班保安人员验收时发现问题，应由交班保安人员承担责任。验收完毕，交班保安人员离开岗位后所发生的问题由当班保安人员承担责任。

（4）所有事情交代清楚后，交班保安人员在离开工作岗位前在登记薄上记录下班时间并且签名。

（5）接班人未到，交班人员不得下班。如果接班人员未到，交班人员下班，这期间发生的问题两人共同负责；即使没有发生问题也要分别扣发两人的工资并通报批评。

七 工程维修部管理制度

1．工程部全体员工必须把安全防范意识放在重要位置，执行有关规定，协同保安部认真做好安全保卫工作。

2．各岗位值班人员，必须严守岗位职责，必须对本岗值班范围内转：物业服务公司内部和服务业务管理制度进行安全检查，如发现有安全隐患，须立即上报领班、主管或工程部经理。

3．各班组领班须每日进行安全检查，随时消除不安全因素，遇有重大安全隐患，须立即上报主管或工程部经理。

4．主管须每月组织所属员工对所辖系统及范围进行安全检查，消除隐患，并将检查处理结果书面报告工程部主管。

5．未经工程部主管批准，任何外来人员（包括外部门、外单位领导）严禁进入所有设备房（包括电缆井、管道井、泵房、机房、配电室、仓库等），已经批准者，在进出变配电室、消防中心、空调主机房、危险品仓库等重要部门时，必须办理登记手续，记录来宾姓名、证件号码、单位、进出日期及时间等。

6．所有机房、设备间、仓库、工作间等在无人时必须将门窗锁好。灯光调至合适程度，清理好现场。

7．各机房门、设备门（盖）、仓库门之钥匙的配制，必须向工程部经理提出书面申请，经批准后方可配制。

8．所有机房、设备间、工作间等均须在门外适当位置设置警示标志。

9．所有设置于公共区域内之设备、设施等必须锁好，并应设置围栏及警示标志。

10．所有水池、水箱箱盖随时上锁，钥匙专人管理，无关人员不得借用，打开水池或水箱必须经主管批准，并进行登记。

11．高空作业时，工作人员必须配带安全带，并进行其他有效保护措施，作业范围周边必须加设护网，防止意外坠物伤及人员或设备设施。

12．所有运行、维修、保养、巡检工作及施工、安装、接电等均必须严格执行有关规程及规范，严禁违规操作，以保证人身及设备安全，凡违规操作者，一经发现，均扣除当月工资200元人民币，因违规操作造成严重后果者，均立即除名。

13． 各类安全用具、脚手架、高梯等在使用前须检查其牢固可靠性，确认安全后方可使用。

6.服务管理论文 篇六

安防报警服务业是指从事安防报警系统的安装和使用,进行警情探测,并在接到客户设施的.报警时,迅速采取必要措施的,以报警技术服务为手段、以公共安全和人身财产安全为服务目标的一种特殊行业.截至2005年年底,我国报警服务业从业单位已发展到2300家左右,全国每年利用安全技术防范报警系统破获刑事案件都在1万起以上,预防和制止各类案件数十万起,报警服务业年产值超过500亿元人民币.

作 者：徐华  作者单位：浙江省湖州市公安局技防办 刊 名：中国公共安全（综合版） 英文刊名：CHINA PUBLIC SECURITY 年，卷(期)：2007 “”(9) 分类号：X9 关键词： 

★ 运营管理

★ 商业运营管理

★ 贵阳市小客车号牌管理暂行规定

★ 医师外出会诊管理暂行规定

★ 铁路危险货物运输管理暂行规定

★ 浙江省融资租赁管理暂行规定

★ 贵阳市小客车号牌管理暂行规定

★ 天津市流动人口就业管理暂行规定

★ 矿业权出让转让管理暂行规定

7.服务管理论文 篇七

一、服务营销的内涵

(一) 服务营销的含义

服务营销是识别、建立、维护和巩固与客户及其他利益相关人的互动关系的活动, 并通过互惠互利形成长期的相互依存关系, 发展客户与企业及其产品之间的新的连接交往, 以提高客户价值, 开拓市场能量, 培育和提高企业的核心竞争力。

从营销的角度来看, 服务营销的含义有三个层次, 第一个层次是研究服务作为一种特殊产品如何营销的问题;第二个层次是研究服务行业如何营销的问题;第三个层次是研究实体产品或无形产品营销过程中, 如何把服务配合起来, 从而获取竞争优势的问题。第三个层次是服务营销的真谛所在, 其核心理念是顾客满意和顾客忠诚, 通过取得顾客的满意和忠诚来促进相互有利的交换, 最终实现营销绩效的改进和企业的长期成长, 它是在以“4P”为核心内容的现代市场营销理论基础上增加了有形展示 (p h y s i c a l e v i d e n c e) 、人的因素 (people) 和作业过程 (process) 的7P组合营销, 在市场经济活动中具有重要意义。

(二) 服务营销的特征

1、有形展示是服务营销的重要工具。

服务是无形性和不可感知性的, 客户很难判断其质量和效果, 客户对服务的最初印象主要来源于服务环境、服务设施、服务人员、信息资料、氛围等有形展示的各个因素。有形展示能极大地影响服务在客户头脑中的真实反映, 直接影响客户对服务产品的期望和判断, 良好的环境氛围有利于增强客户消费的愉快感觉, 间接提高客户价值, 不良的环境氛围会使客户服务的价值大打折扣。如传统银行用高大的门厅和大理石装饰等显示其雄厚的实力和牢固坚实的形象, 展示其提供的银行服务安全可靠。

2、服务补救是服务质量管理的重要举措。

服务的生产与消费是同时进行的, 客户服务质量的高低只能在客户购买和消费的过程中才能知晓, 企业很难在服务提供之前进行质量检验, 并及时加以修补或将不合格的服务淘汰。不同的服务人员所提供服务的水平不同, 即使同一个服务人员也很难提供完全相同的服务产品, 企业每一次提供的服务都是独一无二的, 客户评价也会有差异。针对客户抱怨, 企业所采取的服务补救措施的关键是欢迎抱怨和快速行动。

3、客户直接参与服务过程。

客户服务是在服务传递者与服务接收者之间互动中完成的, 没有客户的参与, 服务过程无法进行。客户对服务过程的参与也直接影响到客户对服务过程质量的感知。不同的客户服务, 客户参与服务过程的程度和方式可能会有所差别, 企业要改变服务生产过程和服务营销方式, 以满足顾客的不同需求。

4、平衡服务能力与需求是服务营销的重要任务。

服务的不可贮存性和需求的变动性导致服务能力和需求之间不能很好协调, 给企业造成损害。当需求超过服务能力时, 一些客户将离开, 导致服务机会的丧失, 还会由于超负荷运转等原因损害服务质量, 进而导致潜在业务丧失;当需求低于服务能力时, 闲置的服务能力会大大增加企业的运营成本, 还可能因缺少客户的参与而影响客户感知服务质量。因此, 服务能力与需求平衡的好坏决定了服务能力的利用率、客户服务质量评价和企业的经济效益。

二、客户服务管理是实现服务营销目标的重要保证

(一) 客户服务管理的内涵

客户服务管理是指企业根据客户本人的喜好通过提供产品和服务使他获得满足, 并对该服务活动及相关事宜实施管理, 使客户感觉受到重视, 把这种好感铭刻在他的心里, 成为企业忠实的客户的活动过程。

加强客户服务管理是服务经济时代企业树立差别优势、提高持久市场竞争力的重要途径。企业客户服务管理以提高客户满意度和忠诚度为目标, 主要包括客户服务过程的控制、规划客户服务项目内容、制定客户服务标准、设计客户服务流程、客户投诉管理、客户关系管理、客户服务团队管理等内容。高效的客户服务管理要能向客户提供专业化、亲情化、主动化的服务, 不断创新服务项目和内容, 优质、高效地完成客户服务的各项工作, 不断改进和提高客户服务工作水平。

(二) 客户服务管理在服务营销中的意义

1、有利于提高客户价值, 提升企业的核心竞争力。

随着技术的发展和信息的日益公开化, 客户不仅关注产品的使用价值, 关注产品的质量、商标、价格、款式、功能、特色等外观形式, 更把焦点聚集到企业提供的服务等附加利益上, 市场竞争从传统的价格、品质的竞争转向了附加利益的竞争。出色的客户服务管理能促进产品的优化, 使客户节省消费成本、增加产品的附加利益, 获得更高的效用价值体验, 使企业确立持久的竞争优势。如海尔通过提供出色的客户服务带动了高价产品的销售, 体现出服务竞争的优势。据国外机构研究, 提供高品质服务的企业, 比服务情况欠佳企业的销售收益率要高出近100%。

2、有利于加强服务质量管理, 提高客户满意度和忠诚度。

客户服务管理有助于深入了解客户的消费需求和行为特征, 针对客户的不同特点提供个性化服务;能及时掌握客户服务的执行情况、存在的主要问题, 并针对存在的问题及原因, 制定切实可行的改进和提高服务质量的措施;使客户从企业提供的产品或服务中获得的感知绩效达到或超过事先的期望值, 充分享受到消费的愉悦和乐趣, 使客户满意。如果企业能持续不断地令客户满意, 就会形成客户对品牌的忠诚度, 成为企业忠实的老客户, 减少客户流失。满意的客户还是企业免费的、最有效的广告资源, 客户会将消费感受通过口碑传播给其他客户, 可以迅速扩大企业知名度, 给企业带来更多的客户, 树立良好的品牌形象。

3、客户服务管理是服务创新的源泉。

实践出真知, 在客户服务管理过程中, 可以直接或间接地收集客户对服务的意见和建议, 了解竞争环境、客户服务中存在的问题和不足、客户服务的发展变化趋势等, 为企业不断推出新的服务项目、制订更高的服务标准创造灵感源泉。

4、有利于发现新客户和新需求。

通过对客户服务信息的收集、整理和分析以及进一步的数据挖掘, 有助于准确定位客户服务的对象范围, 识别尚未成为企业服务对象的客户服务群体和企业未能满足的客户需求。

三、客户服务管理策略与措施

客户服务管理是提高企业持续竞争力的重要组成部分, 企业应采取以客户为中心的服务战略。

(一) 规划客户服务内容方式, 提供个性化、差异化服务

客户服务要以人为本, 要真诚地面对客户, 用心揣摩客户需求, 充分考虑客户利益, 鼓励客户参与服务的规划与设计, 针对不同类型客户量身提供服务品牌、服务模式、服务技术、服务概念、服务传播等方面的差异化服务。

现代服务营销要求企业提供全程化的客户服务。交易前主要提供通过调研、咨询意见倾听客户心声、了解客户需求, 推出适合消费者需求的高品质的产品和服务, 通过广告宣传、公共关系、样品展示等方式及时向客户提供产品和服务信息, 建立客户档案等服务。交易中的服务主要包括提供与产品相关的咨询, 提供真实的样品供消费者了解、试用, 提供充分的产品信息和消费者的客观评价, 现场展示与介绍, 提出满足客户需求的方案, 提供财务金融服务, 创造良好的服务环境等。交易后主要有追踪服务, 售后三包, 送货, 投诉处理, 用户培训, 技术咨询, 用户交流 (建立BBS、论坛、社区等, 供用户交流心得、经验、技巧) , 在线客户服务等项目。企业要依据客户需求、自身的特色优势、竞争对手的情况等确定具体的服务项目、内容和方式。

(二) 制定客户导向的客户服务标准, 确保客户服务质量

客户服务标准是指客户服务机构指导和管理客户服务活动的行为规范。客户服务管理部门应在客户调研分析的基础上, 按照客户的期望或要求制定客户导向的服务标准, 以更好地满足客户的期望要求, 增强企业的竞争能力。在制定客户导向的服务标准过程中, 要根据客户的期望或要求, 删除客户价值不高的活动、降低超出客户要求且对客户意义不大的标准。客户导向的服务标准的制定首先要进行全面深入细致的客户调研, 确定客户服务过程中的每一个服务环节及相应的客户期望或要求;其次是按客户期望或要求拟定客户服务标准, 即将笼统的客户期望或要求转变为具体、清晰、简洁、可观测和现实可行的服务标准;再对所拟定的客户服务标准从重要性、紧迫性、可接受性、可执行性、挑战性、前瞻性等方面进行评估、排序和选择;最后是实施并修订所客户服务标准, 从而确保所制定的客户服务标准能有效提高客户服务活动的效率、给客户带来便利、节约客户成本, 也为企业和客户服务人员提供了行为指南, 还为客户服务管理部门考核评价和改进客户服务工作的质量提供了客观依据。只有建立了高效的客户导向的客户服务标准, 客户服务的质量才是可靠的。

(三) 设计科学合理的客户服务流程, 提供客户服务的效率

科学合理的设计客户服务各项目、各环节的流程是客户服务工作顺畅进行的保障。将企业的客户服务流程化, 并切实认真长期执行全流程, 才能优质、高效地服务客户。客户服务流程涉及到服务的递送系统, 即各项客户服务工作该如何做的所有步骤程序;还涉及到客户服务人员在服务客户过程中所表现出来的态度、行为和语言技巧。

(四) 加强客户服务过程的管理和控制, 提高客户满意度

1、大力提升客户价值。

客户价值是指客户总价值即客户从产品和服务中所期望得到的所有利益与客户总成本即客户为获得该产品和服务所花费的货币、时间和精力之间的差额。差额越大, 客户价值越高。在客户服务过程中, 要及时了解、分析目标客户尤其是重点客户的客户价值现状及存在的问题, 并及时采取相应措施加以改进, 提高客户价值。企业增加客户价值的主要途径有:向客户提供独特和增值服务, 贴近客户、关注细节, 鼓励和支持客户积极参与客户服务过程, 强化客户快乐、感动的感受和体验以提升客户总价值;向客户提供全面详尽的商品信息, 提供便利、快捷、高效的服务, 最大限度地降低客户的时间成本和精力成本等。

2、科学管理客户情绪。

客户价值、客户服务质量、客户满意度等的高低, 与客户的主观感受直接相关, 而客户当时的情绪状况又会直接影响客户的主观感受。客户往往会将其心情投射到外部环境上, 当客户处于积极情绪时, 周围的环境是美好光明的, 即使偶有瑕疵, 也能包容谅解;当客户处于消极情绪时, 周围的环境是灰暗的、一团糟, 看不到优点、缺点被放大。在客户服务过程中要细致观察客户的言行举止, 准确判断和把握客户的情绪, 及时采取相关对策, 恰当运用有形展示创造友好、贴心、舒适、愉悦的情境氛围, 化解客户消极情绪的不利影响, 强化积极的客户感知体验。

3、积极应对客户投诉。

企业都会遇到客户投诉, 但对于客户投诉的处理企业之间差别很大, 效果各异。有的企业能积极面对, 将投诉看作是提高客户服务工作质量的契机, 能虚心接受、及时处理, 并举一反三, 及时发现和解决工作中存在的隐患, 企业的形象、声誉不仅没有产生负面影响, 反而更佳;有的企业则消极应对, 推脱责任、拖延扯皮, 甚至与客户发生冲突, 其结果是客户的怨言越积越深, 矛盾终于不可调和, 企业的声誉、形象受到严重损害, 加深了企业的危机。在客户服务管理中, 要培养员工对客户投诉的正确认识;积极主动收集、分析处理客户意见, 防微杜渐;按客户投诉处理流程及时处理投诉, 及时向客户反馈处理结果, 并征询客户对处理结果的意见;深入分析客户投诉产生的根本原因, 制定并实施改进措施, 检查实施效果, 防止类似问题再度发生。

4、应用新的技术方法管理客户关系。

客户关系管理是以客户为中心的管理方法, 也是一种管理支持系统。客户服务管理过程中要广泛应用互联网、电子商务、数据仓库、数据挖掘等先进的技术收集、整理客户信息资料, 了解客户需求, 系统化地分析和追踪研究客户行为, 寻找合适客户, 为客户尤其是关键客户提供一对一的个性化服务, 提高客户满意度和客户价值, 维护与客户的长期稳定关系, 提高企业竞争力。

此外, 还要强化对客户服务过程的检查、监督、反馈与改善, 建立完善的客户服务过程管理、监控与反馈制度, 保证客户服务目标的实现。

(五) 建设高素质的客户服务团队, 提升客户服务水平

客户服务主要是依靠员工与客户面对面交流实现的, 客户服务团队的表现直接决定服务质量的好坏。建设高素质的客户服务团队首先要设计高效的客户服务岗位, 明确岗位职责、权限、行为准则和操作规范;其次就是招聘选拔各岗位的人员, 组建客户服务团队;再次要对团队成员进行以客户服务理念、价值观、客户服务基本素质与业务技能、决策技能等为主要内容的岗前及在岗培训, 还要及时点拨和指导团队成员的业务工作;最后要加强对客户服务团队成员的绩效考核评价、激励和管理, 要重视对客户服务团队成员的情绪管理, 要以人为本, 理解人、尊重人, 激发团队成员的积极性和创造精神, 要鼓励团队成员参与团队管理, 建立愉快、和谐、友好、互助的团队氛围。

(六) 平衡服务能力与需求, 提高客户服务效益

客户服务管理中, 要深入分析客户对服务的需求及其变化规律, 合理规划服务能力;采取根据时间的变化改变服务的供应, 与客户沟通、预先提醒客户企业的高峰和低谷时间以及可能需要等待的时间, 改变服务的时间和地点, 价格策略, 暂时扩展服务能力, 追逐需求、使能力与需求保持一致等措施调节服务能力与需求之间的矛盾。通过平衡服务能力与需求, 更好地把握服务机会, 提高客户感知服务质量, 最大限度地节省客户服务的投入和成本支出, 提高客户服务效益。

(七) 实施创新服务策略, 不断提高客户价值

服务营销面对追求多样化、个性化的产品和服务的消费者, 只有不断创新, 才能适应市场环境变化, 更好满足客户需求, 树立并保持企业的竞争优势。企业要以便利客户为原则, 及时研究客户购买后的感受, 不断开发客户最需要的新产品, 更新和优化服务产品组合, 最大限度地使客户满意。企业可以应用先进的信息技术开发新服务, 如建立FAQ、设置虚拟展厅与虚拟组装室、开设社区论坛、提供短信与电子邮件提示服务、建立QQ在线客服等。还可以在实物商品尤其是耐用消费品的购买及使用过程中为客户提供操作培训、保险、金融、维护保养、修理等服务以增加价值和延长商品的使用寿命;在商品自然寿命终结时, 为客户提供处理、搬运、回收、以旧换新等服务消除客户处理废旧商品的烦恼, 还可减轻废旧商品对环境的污染, 提高物资的综合利用率。

四、结论

只有建立起高效的客户服务管理, 以客户需求为导向确定服务内容、制定客户服务标准、设计客户服务工作流程、加强客户服务过程管理、建设具备丰富服务经验的客户服务团队, 才能使企业服务形象在目标市场上区别于竞争对手, 才能通过不断的服务创新来引导和满足客户需求, 使企业在激烈的市场竞争中持续占有市场优势。

摘要：由于企业间产品实体上的差异越来越小, 服务营销成了企业树立差别优势、提高企业持续竞争力的重要途径, 而加强客户服务管理则是实现服务营销目标的保证。企业应实施以客户为中心的服务战略, 根据客户的需求确定服务内容方式、制定服务标准、设计服务工作流程、加强服务过程管理等。只有建立高效的客户服务管理, 才能增加客户价值, 提高客户的满意度和忠诚度, 使企业在激烈的市场竞争中持续占有市场优势。

关键词：服务营销,客户服务,管理,策略

参考文献

[1]、徐章一客户服务─供应链一体化的营销管理 (M) 北京:中国物资出版社2002

[2]、李晓服务营销 (M) 武汉:武汉大学出版社2004

[3]、陈祝平陆定光服务营销管理 (M) 北京:电子工业出版社2002

[4]、韦福祥服务质量评价与管理 (M) 北京:人民邮电出版社2005

[5]、时炼波张俐华服务营销策略探析 (J) 企业经济2008.3

[6]、孙厚娥高效的客户服务管理对策研究 (J) 中国高新技术企业2008.20

8.决策　管理　服务　评价 篇八

一、校长技术领导力的含义

到目前为止，对“领导力”的概念一直没有一个严格的界定，很多专家学者从各个角度对它的内涵和外延做了诠释，其中最简洁的一种解释是“影响力”，其核心是“能够带领或者影响一帮人为一个共同的目标去奋斗的一种能力”。然而，对学校这样一个不是以获取经济利益为主要目标的社会性服务机构而言，校长的领导力单纯用“影响力”一词来概括是不恰当的。事实上，它应当是权力和影响力的综合，单纯依靠权力或者影响力都不可能很好地符合“校长”这一职业或专业的要求，因为它需要得到上级教育行政管理部门、社会、家庭和学校师生员工的共同认可（图1）。

从图1可以看出，权力和影响力的交集构成了校长的领导力，影响它的因素既有国家层面的，也有地方和学校层面的；既有学校组织内外部的，也有校长自身的。需要强调的是，校长个人的专业知识和技能应该是校长领导力的基石之一，对校长树立威信，直接发挥推动学校发展的作用是十分重要的。因此，在谈到信息化环境中的校长的技术领导力时，可能更多地是考虑校长本人在这个方面应该关注哪些问题，如何体现自己领导学校信息化的智慧和才能。

不管哪一种领导力都不是独立于其他领导力之外的，是相互融合、相互支撑的，是校长整体领导力的有机组成部分，是校长综合素质的体现。因此，当引入校长的技术领导力这个概念时，并不是在其领导力中增加一个新的板块，而是在学校信息化建设和应用发展这样一个新背景下，审视校长需要具备哪些基本信息技术的知识与技能，才能合理评价教师、学生和管理人员信息技术应用的水平和绩效，才能指导或示范合理地使用信息技术，才能通过学校政策和决策公平地分配与学校技术相关的人、财、物，使学校在信息技术方面的投入取得应有的成效。这种领导力完全是与教学、课程、道德或者文化领导力结合在一起的，并非此消彼长，也并非外在的添加剂。

从图2展示的视角来看，校长集这些领导力于一身是其职位的需要。在新的学校教育环境下，对校长本身的期望是比较高的。因此，要领导学校生存和发展，满足国家、社会和学校内部成员的期望，需要较高的综合素质。校长的技术领导力本身就是校长领导力的组成部分，是在信息化环境中，校长要体现的领导能力和领导气质。

校长的技术领导力过去就有，对应的英语表述是technical leadership，而当前技术领导力对应的是technology leadership。前者来自于萨乔万尼（1984）对校长领导力水平的一个分层。按照萨乔万尼的观点，校长的领导力水平按照由低到高的顺序分为：技术领导力、人力领导力、教育领导力、象征领导力和文化领导力。当技术领导力和人力领导力被看做是实现学校目标和完成外界要求学校承担的任务时的更重要的领导力时，学校校长的领导力是在一个低水平上体现的，也就是在低层次的管理层面上解决具体的问题，和我们当前提的技术领导力概念有着很大的差异。当前，有关校长的技术领导力指的是校长领导学校所有成员在制定学校信息化发展规划、创建信息化教学环境、建立并执行一定的技术使用标准和问责制度，成功地促进技术在学校各个方面有效使用的能力。根据其具体工作的指向性，可以从以下四个方面来理解其技术领导力（图3）。

在信息化的学校教学环境中，技术相关的决策、管理、服务和评价四个方面是环环相扣的。校长在这四个方面所体现出来的洞察力、理解力和执行力将对提高学校的信息化建设和应用水平起到促进和激励作用。

二、校长如何体现面向信息化的技术领导力

从领导学校应对信息化教学环境带来的挑战、发展机遇以及给学校校长这个角色赋予的任务来看，校长需要在技术相关决策、管理、服务和评价四方面体现一定的技术领导力，使学校的信息化建设和应用在一个活跃、积极的氛围中进行。但是，从校长的具体工作实践来看，这种技术领导力应该是其整个领导力的组成部分，校长本人也许并不需要精通很多技术，而是要有一定的信息技术基本知识和技能来理解、分析、评价学校利用信息技术的有效性，为师生利用信息技术提高教学效益和工作效率提供政策上、经济上和精神上的支持。

目前，我国已经制定了《中小学教师教育能力标准》，其中从意识和态度、知识技能、应用与创新、社会责任四个方面针对学校管理人员提出了具体指标。但是，从校长本身的角色出发，还没有相应的说明和解读。美国教育技术协会在推出了《面向管理者的国家教育技术标准》之后，从校长的视角分析了具有信息技术领导力的学校校长应该在学校信息化建设和应用方面完成的任务。

校长的技术领导力并不需要深入到教学中，关注技术使用的细枝末节，而是要从确立愿景，改进教学效益，提高工作效率，支持合作与分享，加强评价，创设健康、合法和合理的技术使用环境等诸多宏观方面为校长面向信息化的专业发展提供一定指南。对于手中握有权力，对学校有着巨大影响力的校长而言，需要身体力行地为学校信息化建设和发展发挥一定的作用，以保证学校的技术使用在高效益和高水平上进行。基于自身发展需要和学校的长远发展规划来研究这些标准也许是发展个人技术领导力的有效途径。

我们在理解校长的技术领导力时，需要从积极的方面来看待对校长的技术领导力的要求，认识到这是信息化时代校长权力赋予的责任，是校长在学校产生更积极影响力的一种促进因素，而不是外在增加的额外负担。

参考文献

[1]http://www.chinahrd.net/zhi_sk/jt_page.asp?articleid=29716；http://www.chinahrd.net/zhi_sk/jt_page.asp?articleid=29251；http://www.booksites.net/download/chadwickbeech/Glossary.htm；http://www.latinoleadership.org/research/library/dictionary.html（10/02/07）.

[2]转引自：Yin Cheong Cheng (1996). School Effectiveness and School-based Management: A Mechanism for Development. London: Routldge: 54.

9.管理提升农化服务 篇九

农化服务体系的完善程度和服务水平，可以反映一个国家农业现代化的发展水平。对化肥生产企业而言，农业服务体系的建立与否，完善程度也是衡量一个企业社会化程度、发展前景的重要方面。中海化学公司要想成为行业领军者，农化服务水平的高低是衡量的一项主要指标，也是公司作为央企核心价值的体现。农化服务管理创新的要点是总结提升现有的成功经验，整合各种资源，理顺关系，创新农化服务新模式，逐步建立新型中海化学农化服务体系，提升品牌形象。

一、中海化学公司农化服务现状

1、公司集团化运作才起步，各个基地因为产品种类不同对农化服务的要求差异很大，既有国内领先的农化服务体系的基地，也完全没有农化服务队伍 的基地。

2、各基地农化服务队伍人员素质差异较大，既有专业毕业的研究生、本科生，也有海油总公司或公司内部门调整过来的闲杂人员。

3、农化服务的职能分散在在集团和各基地不同部门，缺乏统一的协调和规划。

4、经过多年的探索与实践，公司对“测、配、产、供、施”一体化的农化服务运营模式取得共识，领导重视。

5、公司已经成了了农化服务领导小组和工作小组，但是，缺乏组织保证。

二、企业农化服务的背景及社会需求

1、农化服务是公司价值的体现，是央企承担的责任和义务。

2、公司集团化发展，产品的多样化、配方多元化发展需要农化服务的科研支撑。

3、新型肥料的研发需要农化服务相关技术的配合。

4、销售的整合，市场营销离不开农化服务的技术支持。

5、国家测土配方施肥行动—制度化、持久化。

6、现代农业发展，土地流转，集约化经营需要农化服务技术服务。

（7）企业之间竞争集中在产品和服务领域，农化服务是提升品牌价值的主要手段

三、农化服务管理创新的思路方法

整合农化服务队伍，明确发展方向，建设一支专业型的农化服务团队，加强化肥的基础应用研究、新型肥料的开发与推广；建立企业三级培训体系，转换思想，提高企业形象；以各地营销中心为基础组建测土配方施肥实验室、专家系统和推荐施肥示范系统，探索农化信息的收集、交流与营销应用方法；初步形成一种以农化服务为指导的创新型营销模式。

1、统一运作模式及硬件配制：

以各地营销中心为基础，巩固试点区农化服务的成熟经验，探索和建立保持各自板块相对独立的、有效管理的服务模式。形成理念统一，组织统一，标准统统一的运作及管理模式。试点区域完成农化专业人员和兼职专家配备、实验室配置，配合销售总公司发展规划，在建立销售分公司的区域内1-2年内建立测土配方实验室，配备专职农化服务人员，聘请1名当地知名专家为技术依托，开展试验、示范、培训、宣传、测土推荐施肥、肥料质量检测等农化服务工作。

2、新产品开发及肥料基础研究

未来几年时间内，结合海油总公司项目和化学公司自主开发项目，重点推广包膜控释肥、包膜控释掺混肥、增效尿素、水溶性肥料、高品质复合肥等新型肥料，并同步进行上述肥料的应用基础研发，为上述新型肥料上市应用进行市场培育和消费引导，其中：

产前： 利用主持国家十二五科技支撑计划的机会，逐步建立以省级农业科研院所主持的中海化学试验示范网，加强对产品的实证验证工作，2015年之前产品试验覆盖全国二十个以上农业大省。

产中： 3-5年内建立中-阿公司和海南基地二个新产品研发应用基地，重点对产品的安全性能进行验证，确保产品的安全可靠。

产后： 重点对农化服务营销技能进行创新，提高农化营销的实用效果。

2、建立中海化学三级培训体系：

培训是改变思想，接受新思维、新产品的最佳方法，是一种产品服务手段。三级培训是指业务员、经销商和农户三个层级。

（1）、统一培训教材。由公司组织编写统一的教材，各地根据施肥品种、习惯选择培训内容。逐年完成《中海化学农化服务指导手册》、《施肥要讲科学》、《肥料及其使用》、《公司企业介绍》、《肥料基础知识》、《测土配方施肥技术》、《病虫害防治》等书籍、幻灯、音像制品、缺素挂图的制作。

（2）、量化培训指标。公司每年对业务员进行1-2次定期培训，对一级经销商进行1次培训；建议一级经销商对零售商进行1-2次培训。

（3）、灵活培训形式。地点可以教室，也可田间地头、广播电视、农户家、农贸集市等。方式可以现场教授、放VCD、电视、广播等。

（4）、严格培训考核。对于公司出费用的培训要对培训教师、培训效果进行跟踪考核。

通过不断的培训，使业务员、经销商和农户逐步掌握和了解：握中海化学各种产品特点和特性；测土配方施肥知识；肥料行业发展最新动态；不同作物施肥技术；植物营养基本知识；主要竞争对手的产品和中海化学公司产品的优劣势比较； 真假化肥的鉴别与购买。

4、专家服务网络建设：

在销售中心或者销售分公司建立专家系统：按照1+1配备专职农化服务人员一名，兼职专家一名，主要从事：编写当地的宣传用技术资料、协助制作区域内各种宣传材料；提供技术咨询、信息、服务，协助解决区域内肥料认证、检验等事宜；协调各级行政关系，对经销商、业务员和农民的技术培训；制定本区域的试验、示范设计并执行、检查；协助处理施肥质量事故，负责本区域测土实验室的推荐施肥工作；提出区域内中海化学配方、品种和调整建议。

5、推荐施肥和示范网建设：

推荐施肥是最直接的为农民服务，通过测土和不测土二种方式，建立示范

田，对中海化学的各类产品效果进行验证，让农民眼见为实，减少农民的不合理施肥现象，降低施肥成本或者提高农民的施肥经济效益。由示范户发展示范村，以点带片，以片带面，全面覆盖目标市场。

6、农化服务信息网建设：

利用信息时代特征，建设中海化学公司农化服务信息网，开展信息的双向交流，开办400或者800热线电话，在公司外网建立农化服务板块，对农户、经销商进行在线答疑、网络农业培训学校、栽培信息发布等，建立公司的信息平台，同时，收集各地农业企业集团、合作社、种田大户、农民施肥习惯等信息，建立各地农业信息档案，通过信息的双向交流，传递公司理念，提高企业为农服务的形象。

7、农化服务品牌建设：

企业农化服务的目的是提升品牌价值和企业形象，企业不是社会公益事业，需要通过品牌价值的提升达到盈利的目的，而中海化学作为央企，解决国家三农问题，承担服务农民的责任，提升中海油的企业形象是品牌建设的关键。而品牌建设是一项长期工作，包含很多内容，其中农化服务作为品牌建设的主要部分，起到的是软广告的作用，农化服务表面上看只有投入没有产出，不像硬广告那么直接的可以直接提升销量，它起到的是一种潜移默化的效果。把农化服务和生产、销售、推广一起考虑，农化服务才能起到连接作用，为品牌提升做出贡献。

（1）、农资媒体开办农化服务专栏。

（2）、国家标准参与和修订。

（3）、出版发行农化科普材料。

（4）、农业行政、科研、推广部门合作。

农化服务在中国没有现成的模式可以供参考，而农化服务在中海化学作为集团化管理需要项目，所属各基地、销售总公司、分公司都需要进行农化服务机制及模式的探索，以提高品牌价值为目的，以提高公司产品销量为和市场占有率为标准，结合市场变幻，积极行动，共同开创农化服务的管理创新，建立中国农化

10.饭店服务与管理 篇十

服务质量是饭店业的生命，它直接影响客人在饭店的消费水平、消费态度和消费利益，也直接影响饭店的声誉、形象、管理水平和经济效益。一个饭店要获得成功，必须以服务质量求生存，以服务质量求信誉，以服务质量赢得市场，以服务质量取得经济效益。服务质量的控制与管理已成为饭店经营管理的关键要素和重要内容。

如何提升我国饭店的经营管理水平服务水平，很多学术界和业界提出了许多看法，管好饭店不难，经营好饭店很难。饭店经营战略实质上就是饭店的一种战略管理，熟悉战略管理理论对于制订饭店发展战略和进行战略管理都有重要的意义。

中国饭店业已经走过了20多年的风雨历程，这20多年来实质上就是一个对质量不断认识、提高和完善的过程。这一过程既包括管理者对质量的管理和认识，同时又包括员工提供的饭店产品质量。从总体来说，这两方面在国内服务业中还算不错。但我们不能如井底之蛙，目光短浅，我们追求的是和国际接轨。在硬件方面，我国的饭店业不会逊色于国外同行，但从整体服务水平而言，差距却是实实在在的，令人担忧。

饭店是一个提供以有形产品和无形服务为主的企业，饭店服务是有形的实物产品和无形的服务活动构成的集合体，包括了人员服务和产品服务。而产品服务是饭店提供的实物产品追加了一定的人员服务。由此可见服务在饭店产品中的地位是极为重要的。由于服务产品具有即时性和随机性的特点，因而直接影响了顾客期望值与实际值的契合度。

提高顾客的满意程度尤其重要，企业可以有效地增强竞争能力，提高经济收益。提高服务质量是提高顾客满意程度的主要手段。但是，对企业应如何做好服务质量管理工作，理论界一直存在争议。有些学者主张：饭店企业应最经济有效地使用资源，提高服务质量，而另一些学者却认为：要提高服务质量，应尽善尽美地做好一切服务工作，做到“零缺点”或“无缺陷”。

服务质量管理理论上的争议使很多实际工作者感到无所适从。顾客是服务质量的最终评委，服务性企业应根据顾客的需要做好服务质量管理工作，如果顾客对各类服务质量属性的重视程度明显不同，服务性企业的质量管理工作就应有所侧重。

如果长期没有顾客光临，任何一家饭店都得倒闭，这个道理显而易见。但人们可能还不太了解另外一个事实，那就是如果没有足够数量的稳定顾客，同样，没有几家饭店能够苟延残喘多久。对饭店管理者而言，稳定顾客的大量存在大大降低了饭店经营的不确定性，能使人感到胸有成竹有保障。饭店的生存和成功主要取决于通过有效服务质量管理所创造出的优质服务来使顾客满意，进而将满意的顾客留住并形成稳定顾客，而不是以种种饮鸩止渴的短期促销手段和闪电式的销售策略来吸引一次性顾客

有效的服务质量管理能保证饭店始终具备了解顾客的期望，进而不断地满足或超过这些期望的优质服务提供能力。每个顾客跨进饭店大门之前，都对饭店服务质量有一定的期望值。如果饭店的服务水平超过了他的期望值，他就会感觉到满意，真正有饭店是家外之家——甚至远胜过留在家里的满足感。这时的顾客对饭店充满着好感，通常很容易给予饭店各方面的必要配合，甚至还会主动提出协助，这些无疑会使饭店的管理难度和管理成本相应获得降低进而获利。如果饭店的服务水平没有达到他的期望值，他就会感觉到物非所值，甚至还会有上当受骗的负面情绪产生。付氏曰：顾客的眼睛也是雪亮的！顾客既容易因为感到满意而爱屋及乌，也容易因为不满意而愤怒甚至过激。不满意的顾客将使饭店疲于应付，甚至付出不可预期的高昂代价。您现在阅览的是工作总结网谢谢您的支持和鼓励！！

有效的服务质量管理不会把员工当作“随时会犯错的孩子”来看管，而是通过引导使他们从学习“做正确的事”到成长为有能力“正确地做事”，激发他们的士气、热情及工作自豪感，进而为他们的职业生涯发展创造机遇，述职报告《饭店服务与管理》。每个人的成长都离不开来自外界的鼓励，饭店员工亦是如此。来自对饭店所提供的优质服务非常满意的顾客慷慨给予的赞扬和感谢，能比饭店管理者的苦口婆心说教更有效地促使员工对自己的工作和所在的饭店产生认同感和自豪感，由此，能提升员工对饭店的忠诚感并大大增强员工对工作的积极性和主动性，从而有效地降低饭店人力成本。

总而言之，饭店通过抓服务质量管理所获得的利益通常远远超过多数人的想像，尤其是当用具体的数字来计算其各方面可能带来的潜在利益时，结果更是让人惊讶，所以，从这个意义而言，认为抓服务质量管理只赔不赚的谬论早可休矣！

学者们曾对服务下过各种各样的定义，有人认为服务是一种提供便利的劳务活动，有人认为服务是一种助人为乐的行为，还有人认为服务是提供服务者表现的方式、方法、态度和技能。但服务作为饭店主要的产品售给客人，满足客人的需求并使饭店获得经济利益，则应该具有完整的含义。概括地讲，饭店服务是有形的实物产品和无形的服务活动所构成的集合体，它能够向客人提供某种价值或满足客人的　某种需求，可以解决客人解决不了或自己不愿解决的问题。据此定义，饭店服务

饭店服务作为一种产品，与一般物质产品一样，可以被开发、设计、生产、销售和消费,但它又与物质产品有许多重要的差别。

饭店要以具有现代化服务意识和顾客导向意识的高素质员工与科学的管理运作系统向客人提供优质服务，从而获得客人的理解、支持、合作，形成良性循环的员工与客人之间的互动关系，避免出现恶性循环的互动关系，这是饭店优质服务的关键。

饭店的服务质量可分为两方面，即技术质量和功能质量。客人在饭店的停留中对服务的技术质量和功能质量的感受和满足程度通常是以下述四个方面为基础的;（1）饭店的设施质量。指饭店的建筑物和内部设施的规格和技术水平，它应与饭店的等级、规模相适应，其中包括饭店的服务项目的多少，设备的完好程度、舒适程度、方便程度和安全程度。（2）饭店的实物产品质量。指饭店提供的餐饮和购物品的质量，其中包括实物产品的花色品种多寡、质量好坏、外观颜色是否新颖和价格的合理程度。（3）饭店的劳务质量。指饭店员工对客人提供服务时表现的行为方式，它可以适应也可以超越饭店的等级规格，是饭店服务质量的本质体现。其中包括服务人员的气质、服务方式、服务技巧、服务效率、礼节仪表、语言风度、职业道德、团队精神等许多方面。（4）饭店的环境质量。指饭店所处的自然环境和人际环境的水准。自然环境包括饭店的内外部自然风景、绿化布局是否美丽幽雅、具有艺术魅力。

人际环境是指饭店的服务人员、管理人员和客人三者之间的相互人际关系是否友好、和谐、理解、互助。劳务质量和环境质量构成了饭店服务的功能质量，也可称为无形质量。饭店的功能质量高低虽然有一定的客观衡量标准，但很大程度上依赖于客人的主观感受，它一方面可以衡量，另一方面却常常难以衡量。

饭店的最终服务质量并不简单地取决于饭店的技术质量和功能质量，还取决于客人对饭店服务的期望质量和经验质量。期望质量和经验质量相比较得出的结果被称为感知服务质量。客人对饭店服务质量高低的评价最终要取决于感知质量。期望质量指客人头脑中对饭店服务质量形成的一种期望值或期待的质量水平。

11.服务管理的启示 篇十一

关键词：服务管理 启示

人生总是充满出人意料的事物，当我们经历过就会明白，总有一些事情会出错。如“永穿不破”的牛仔裤破了，牛排太老，干洗店洗掉了衬衫上的一粒扣子，报纸没有按时送达。我们感到失望和生气，觉得被欺骗、被利用。不知为何，当人们指望每件事都顺利时，经验却告诉大家，人生之不如意十有八九。本文旨在揭示服务补救在服务管理中的重要性，并提出一些建议，以提高顾客的满意度。

一、服务管理的一条普遍真理

服务管理中的一条普遍真理就是：没有一个最好的管理方法可以适用于任何服务和任何环境，人们应当在不同情况下，采取不同的管理策略，一些在某些情况中非常成功的策略，并不一定适用于其他环境。人们需要考虑的是“如何使一个特定操作的受益度实现最大化？”每次操作都不相同，提供的服务也不同，顾客的需求及期待也不相同。但还是有一些方法可以补救管理服务，提高顾客的满意度，增加企业的收益。

二、服务管理的启示

1. 识别失败的服务，这是服务补救的第一阶段

客户不喜欢投诉的主要原因是他们认为企业不会负责，他们不清楚自己的权利和义务，也不想浪费时间，去等待不确定的结果。因此，管理者的首要任务就是要清除投诉的障碍，认识到服务的失败。第一，管理者应设定服务表现的标准，以此来消除投诉障碍。在服务实施的过程中，一些餐馆授权员工为顾客提供免费的红酒和甜点以补救错误。如只要顾客等待餐位时间超过十分钟，就能得到餐馆提供的免费饮料。同时餐馆也限定了服务员送菜的时间，保证服务员在顾客点餐后二十分钟内必须把所点的菜送上餐桌；第二，企业应把服务补救的重要性传达给员工，可以暗示员工，告诉他们“顾客永远是对的”“微笑地认真倾听顾客的每一句话”。之后，员工会成为重要的“监听站”，主动发现顾客关心的问题，从而实现服务补救。除此之外， 员工还应鼓励顾客投诉，为他们提供便捷的投诉渠道。虽然投诉为顾客和服务提供者创造了解决失败服务的条件和实施服务补救的机会，但是执行者一定要做好服务补救，半心半意的补救只会使情况变得更糟，如果补救实施得好，将会提高顾客的满意度。

2.解决顾客的问题是服务补救的第二阶段

当顾客提出一个投诉，他们当然期待企业能够采取一些有效而且公正的措施。首先，企业应承担服务失败的责任，快速处理投诉，可以由顾客接触的第一个员工或者经理处理。处理人员应诚实礼貌地解释服务的失败，表达他们对顾客遭遇的同情，并努力解决问题。典型的补偿措施有退款、积分、维修、退货以及给顾客造成不便和麻烦的歉意。

三、总结

通过采取有效的服务补救系统，企业可以更好地维护现有客户的关系以及吸引潜在的忠实顾客。在顾客受到失败服务时，如能得到很好的处理，他们会表现出强烈的与人分享的欲望；员工能学会更有效地处理投诉及服务失败的问题；企业可以孕育出一种正面的以客户为中心的企业文化，在企业总开销下降的同时，由于减少了寻找新客户替代流失客户的花费，所以企业的收益也会进一步增长。

参考文献：

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