物业客户服务部培训资料

物业客户服务部培训资料（精选9篇）

1.物业客户服务部培训资料 篇一

关键词：物业服务,企业,客户关系

生活中物业服务质量不高, 利润率下降, 企业员工留不住时有发生。物业服务公司必须主动寻求变革以提高员工生产率、客户满意度并合理扩大赢利。该文借助“服务——利润链”理论, 并设法使它与客户关系管理有机结合, 提出一种基于“服务——利润链”的客户关系管理理论和系统。

一、“服务——利润链”理论

“服务——利润链”理论由詹姆斯·赫斯克特等首次提出, 它在盈利能力、客户忠诚度和满意度以及员工的忠诚度、满意度、生产率之间建立起关系。利润的增长由客户忠诚度和满意度来驱动, 客户忠诚度是客户满意度的直接结果;客户满意度在很大程度上受客户得到的服务价值的影响;服务价值是由满意、忠诚而且生产率高的员工创造的;员工满意度又主要来自高质量的支持性服务和政策, 这些服务和政策使员工为客户创造价值。“服务——利润链”各环节可表示成图所示:

二、基于“服务——利润链”的物业服务客户关系管理

物业服务公司的经营是按照物业服务合同约定, 对房屋及配套的设施设备和相关场地进行维修、养护、管理, 维护物业管理区域内的环境卫生和相关秩序的活动。它本质上是典型的服务营销公司, 遵循图所示“服务——利润链”的关系图, 其盈利能力和增长由客户忠诚度来驱动, 而客户满意度驱动客户忠诚度, 价值驱动客户满意度, 员工生产率驱动价值, 员工忠诚度驱动员工生产率, 员工满意度驱动员工忠诚度, 内部质量驱动员工满意度。

1. 该链条涉及客户和员工两个群体。首先, 从客户群体看:

(1) 客户忠诚度驱动盈利能力和增长。现代管理者不能单纯的关注利润等财务指标, 服务行业新的评价指标显示, 客户忠诚度才是决定利润的更为重要的因素。据弗雷德里克·赖克赫尔德和厄尔·萨瑟 (见哈佛《商业评论》2 0 0 4年1 1号中的《零客户流失:服务业的质量革命》) 估计, 客户忠诚度提高5%, 利润就能增加2 5%~8 5%。以客户忠诚度衡量的市场份额质量, 其重要性不亚于市场份额的数量。作为服务企业, 应该利用尖端的信息化系统, 跟踪客户忠诚度和满意度中涉及的因素, 并据此衡量分析每个时间段内的客户保留率、每个客户使用服务的数量 (或“关系程度”) 和客户满意度等。

(2) 客户满意度驱动客户忠诚度。客户的忠诚度 (保留率) 随着客户满意度的提高增加的幅度越来越大, 反之, 随着客户满意度的降低其降低的幅度也越来越大。其中, 由满意到非常满意, 客户的忠诚度由8 0%增加到100%, 更为重要的是, 此时的客户愿意尝试新的客户服务, 从而更有力的促进服务公司提供更多更好的新的增值服务。另一方面, 极不满意的客户其忠诚度几乎为零, 更为严重的是, 即使极不满意的客户只有极少的一部分, 但它能以6倍~8倍以上的数量传播。

(3) 价值驱动客户满意度。当今的客户非常看重价值, 即相对于他们付出的成本所获得的服务质量等。因此, 物业服务公司应在提供优质服务的同时千方百计降低成本。如, 运用合理技术和管理手段等降低物业设备的运营、维护保养和维修费用等。

物业服务提供服务商品, 其客户就是业主或非业主使用人。物业服务企业在其经营、管理和服务的过程中, 不可避免与业主或非业主使用人产生极其复杂的关系。期间必须尊重客户, 提高员工与客户接触的效率和客户的反馈率。客户关系管理 (Customer Relation ship Management, CRM) 正是这样一种旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制。著名国际咨询公司Gartner Group将客户关系管理定义为:是企业的一项商业策略, 它按照客户的分割情况有效地组织企业资源, 确立以客户为中心的经营行为, 以及实施以客户为中心的业务流程, 并以此为手段来提高企业的获利能力、收入以及客户满意度。它强调的理念是通过增加与客户的接触, 在更加了解客户的基础上, 为客户提供满意的服务, 从而使得客户能够逐步成为忠诚的客户, 给企业创造更大的经济价值。

物业服务以客户 (业主/租户) 为中心并主要针对客户物业进行, 它的主要业务和目标是:系统的面向套内物业的业主作更完善的服务及管理, 提升品牌美誉度;高效细致的面向套外公用部位、公用物业与场地、公用设施的服务及管理;开展具有赢利性质的周边销售或有偿服务 (代理租售、社区广告发部、停车场/位、会所经营等) ;有效管理和使用专项维修基金, 提高服务质量, 促进物业管理费的收取与管理;代收代缴费用 (水/电/暖等) 的管理以及其他公益活动组织等。物业服务客户关系管理贯穿于整个物业服务企业的经营过程, 在各个服务阶段和在整个物业服务客户关系管理中, 管理者必须以客户为中心, 以提高客户满意度为目标。

另一方面, “服务——利润链”理论告诉我们, 客户的满意度最终是通过员工来实现。真正的客户关系管理要求以客户为中心的管理理念深入员工的内心, 直至整个企业形成一种以客户为中心的企业文化。要实现这种企业文化, 必须关注员工的感受、成长, 即员工的满意度。据调查, 企业中反映从业人员最集中最突出的问题是从业人员待遇低, 人才难寻难留, 人员流动性大, 反映同类问题的占被调查企业总数的7 7.9 3%, (摘自中国物业管理协会:2008年5月出版的《物业管理行业生存状况调查报告》) 因此, 不仅要强调客户满意度, 也要关注员工的满意度。

2. 事实上, 从员工群体看:

(1) 员工生产率驱动价值。高价值的客户服务需要员工生产的高效率来保证。比如在物业服务中对纠纷、矛盾的实时化解和处理;对客户潜在的新的服务需求及时挖掘, 从而创新增值服务等。

(2) 员工忠诚度驱动员工生产率。按照马斯洛的人的需求层次说, 在当代文明的信息化社会, 人们工作除了维计生活外, 还有更高的需求层次——精神层面的如身心的愉悦、成就感等。好的管理者不再简单的强调严格的纪律, 而是创造好的环境让员工有种归属感, 因为忠诚的员工才可能有真正的高生产率。

(3) 员工满意度驱动员工忠诚度。

(4) 内部质量驱动员工满意度。员工满意度取决于公司的硬件设施和软件管理。如人性化的管理和现代的办公环境等。

因此, 管理者必须提高客户和员工的满意度, 以一线员工和客户为中心。广义客户关系管理认为员工是公司的内部客户, 它包括外部客户关系管理和内部客户——员工关系管理。公司只有像对待外部客户一样对待员工, 真正了解员工的疾苦, 解决他们的实际困难, 才能激发员工的工作热情, 增强公司组织的凝聚力, 员工也才能够为业主提供品质稀缺而珍贵的服务, 企业也才能够有长足的发展。强调员工是公司的内部客户, 各级组织要在公司文化体系的引导下树立为员工解决实际问题的责任感与紧迫感, 比如考虑怎样提高员工的物资待遇和精神待遇的问题;在一定的条件下切实提高或解决基层员工的工薪问题、休息问题、文化生活问题等;建立起员工沟通机制、员工满意度调查机制、生病员工就医探访管理程序和业余文化活动计划、方案和措施等, 实现员工是公司内部客户的实际内涵。

三、实证分析——以万科物业为例

万科的客户服务理念——“客户是万科存在的全部理由”, “衡量我们成功与否的最重要的标准, 是我们让客户满意的程度”。根据盖洛普公司完成的2 0 0 7年客户满意度调查, 万科的客户总体满意程度达到89%, 平均每一个已成交客户向7.11个人推荐过万科的产品和服务。

万科一贯倡导的“健康丰盛”理念包括了职员事业发展和家庭生活的健康丰盛。在企业内部设置了名为“董事长online”的BBS平台, 倾听员工的声音。万科推行员工关爱计划, 在员工及其家庭遭受疾病、灾害等意外情况时, 公司能够施以援手。该计划包括职员家庭教育阳光助学计划、心理援助计划、其它员工关爱计划等。另外, 万科为员工提供多渠道的保障。正是出于对员工的由衷关心, 万科员工的忠诚度远高于中国企业的参考值, 也高于全球企业中“BEST COMPANY”的平均值。

只有做好了员工关系管理, 员工满意度和工作效率提高了, 才可能有高效的外部客户关系管理。但员工关系管理和外部客户关系管理先后之分只能表现在逻辑上, 在时间上二者并无严格的先后之分, 且大部分时间二者是交织在一起。

四、小结

总之, 物业服务是一个以“人”为中心的“高接触度”的行业, 在整个经营过程中, 物业服务企业应实行以客户和员工为中心的广义的客户关系管理, 关注驱动盈利能力的各种因素, 让“服务——利润链”高效运转。

参考文献

[1]华红娟李金力:物业管理企业的客户关系管理.经济技术协作信息, 2007年20期

2.物业客户服务部培训资料 篇二

作者：未知文章来源：本站整理点击数：

76更新时间：2009-11-26

我国物业管理经过20多年的发展，已进人了一个新的发展时期。物业管理的市场化进程在加速演进，物业管理的市场竞争越来越激烈。现在的物业管理竞争已表现为，而且最终也会表现为物业管理企业之间在企业品牌、服务质量和客户资源方面的竞争。谁赢得了客户，谁就是最终的胜利者，谁失去了客户，谁就失去了一切。因此，近一年来，一些有先知先觉的物业管理公司，为了在管理上更贴近客户，为客户提供更便捷、更贴心的服务，纷纷在管理处成立了客户服务中心。实践已经表明，客户服务中心作为管理处运作的一种新的管理模式，大大提高了管理处的工作效率，提高了管理处的服务质量，赢得了业主的信任和支持，取得了良好的经济效益和社会效益。通过对深圳物业管理公司管理处客户服务中心运作情况的调查研究和实操分析，笔者认为，在管理处引进客户服务中心的管理模式，对管理处自身的运作和物业管理企业的发展是非常必要的。这种管理模式将被更多的物业管理公司所采纳，是未来管理处运作的主要模式。鉴于目前管理处客户服务中心的管理模式正处于探索和试点阶段，因此，笔者对此进行探析，希望对这套管理模式的运作和推广有所裨益。

在探析管理处客户服务中心运作模式时，我们引入了一个新的概念，即管理处应建立以客户服务中心为“CPU”的快速反应系统。“CPU”是计算机术语，意为中央处理器，是计算机快速运算和运行的核心。引入“CPU”的概念，意在借鉴计算机的运作模式，创建一套管理处快速运作的全新管理模式。该管理模式的主要特征是：一站式服务、全程式管理、信息流畅、集中处理、快速应答、及时反馈。下面我们从管理处的组织架构，客户服务中心的工作职责、工作流程、对外关系等方面，就管理处以客户服务中心为“CPU”的管理模式作一个系统的阐述。

1．在组织架构中，提升客户服务中心的地位

为了确保客户服务中心具有一定的资源调配权，在机构设置上，客户服务中心必须高于其他部门。管理处设客户主任（相当于管理处副主任或主任助理的级别和待遇）1名。分管客户服务中心，这样客户服务中心就形成一个独立的接受投诉、具体调度、分工作业、跟踪检查、统计分析等多功能于一体的快速反应系统。这个系统既是信息的汇集中心，也是信息的处理中心和信息的发射中心，实质上就具有了类似计算机中“CPU”的功能。

管理处的组织架构如图所示：(图见下页)

备注：1．出纳负责各项管理费用的收取，属客户服务中心工作人员．

出纳不当班时，由其他工作人员代为收费。

2．财务部的日常管理权由管理处主任负责。

3．客户服务中心的指令可直接下达到各部门主管，再由部门主管分配工作，也可直接下达到各部门的工作人员。

4．客户主任是一个新设的岗位，该岗位要求人员素质高，因此，必须做好人员的选拔和培训工作。

2．客户服务中心的工作职责

客户服务中心是管理处的核心部门，管理处的绝大部分管理工作都由客户服务中心来处理和完成。其主要职责有：

(1)接受业主投诉，通知相关部门处理；

(2)对投诉进行跟踪、回访和记录；

(3)对投诉进行统计、分析，并向管理处主任提供分析报告：

(4)作为管理处对外开设的惟一窗口，对外协调与物业公司、地产公司、施工单位以及其他部门的关系；

(5)各种管理工作的检查、督促：

(6)各种资料的档案管理：

(7)业主人住等合约签订和证件办理：

(8)组织管理处的内部培训；

(9)管理处各种费用的收取。

3．客户服务中心工作流程

客户服务中心工作流程如图所示：

4、管理处与外部总体关系

管理处把客户服务中心作为对外联系、沟通的惟一窗口，所有事件都通过客户服务中心后台内部程序进行处理，这样既提高了工作效率，也可避免对外工作的多头管理。

管理外与外部各单位关系如图所示：

5．客户服务中心为业主（住户）提供服务

业主（住户）可以通过任何方式进行投诉（包括直接到客户服务中心投诉、电话投诉和信函投诉等），也可向管理处任何工作人员（管理人员、维修工作人员和安全管理人员等）进行投诉。接到投诉的人员应将投诉人的所有信息（包括业主姓名、房号、联系电话和需求项目等）详尽报到客户服务中心，由客户服务中心进行及时处理、跟踪、统计和回访。

工作流程如下图所示：

6．管理处客户服务中心与物业公司的接口管理

正常情况下，物业公司开设品质管理部门作为惟一窗口与管理处客户服务中心进行一对一接口管理，物业公司品质管理部门对管理处客户服务中心进行监管，并提供相关服务。管理处客户服务中心将难以解决的问题及时向物业公司品质管理部门提出申请，请求品质管理部门给予协助解决。对于品质管理部门不能单独解决的问题，也可以向公司对口部门提出申请，请求公司相关对口部门给予协助解决。管理处客户服务中心定期向公司领导提供分析报告，为公司领导决策提供第一手材料。

管理处客户服务中心与公司各部门的关系如图所示：

以客户服务中心为“CPU”的管理模式，是管理处的一种新的管理模式，适用于不同类型的各种物业。对于大型物业管理处，可以单独设置客户服务中心。客户服务中心与管理处最好在一起办公，客户服务中心位于前台位置，管理处位于后台位置。对于小型物业管理处，可以不设置客户服务中心，但可以按客户服务中心的模式去运作。如管理处主任兼任客户主任，事务管理员担当客户服务中心管理员角色，等等。

3.物业客户服务部培训资料 篇三

主要负责事项：

负责检查、指导、督促管辖范围的工作情况及员工履行职责情况。

负责检查客服管家对客户服务质量及态度的及工作规范。

整理、记录《物业助理工作日志》，对当天发生的情况及处理方法作详实记录或提出有效建议。

负责组织业主(租户)意见征询活动，具体落实客户投诉的情况，并针对各种问题提出具体解决方法及建议。

负责组织区域家服管家日例、周例会议，做好工作总结。

完成上司交办的其他工作任务。

每日工作安排：

A、提前15分钟到办公室，查阅前一天值班助理值班工作记录及经理的批阅内容，将日常巡视中发现的问题，自己能力范围内不能解决的提出，请示经理协助处理，听取经理安排当天工作;

B、当值助理上班前5分钟与客服管家在服务中心门口集合(雨天除外)，主持当天早会：

①互相问好;

②检查各同事仪容仪表;

③前一天遗留工作事项及当天主要工作安排。

C、值班助理根据经理安排的工作，及时去完成，如没有什么特别的事，则在9：30-11：00对所管理的区域(已交付的`住宅、外围商铺、销售中心(样板房)、会所)进行巡查一次(区域客服管家：精神面貌、着装形象、岗位工作情况及工作记录等;大区：道路清洁状况，绿化状况;车辆：园区路面、地下车库车辆停放情况;销售中心：吧台人员、安管员精神面貌、着装形象、礼节礼貌等情况;洗手间清洁卫生状况，卫生纸、洗手液等物品短缺状况;样板房：清洁卫生状况，鞋套、样板房原有的装饰品、家具、各类摆设等物品短缺状况;会所：清洁卫生状况，设施、设备是否正常等况情)。

D、记录、汇报：每天记录巡查情况，针对所发现的问题，以派工单的形式发到各责任部门，并及时协调各相关部门做出处理，自己不能处理的要及时汇报经理协调处理。

E、下午15：00-17：00再次对所管理的区域进行一次细致的巡查。(路线从服务中心(15：00)――服务中心(17：00)：(巡查时间上下相差不超过15分钟，特殊情况除外)注意事项：同上午一样。

F、每天签阅责任区域客服管家的工作日志，及时掌握客服管家的工作动态，将管家巡视记录的事项分类安排处理，并督导管家跟进回访。

G、及时回收客服管家的家访信息表，每周交经理阅后归档，并做好记录。

H、其他物业助理则按规范完成以下主要工作：

①注意礼节礼貌，认真做好客户的来电、来访信息记录和处理跟进;

4.物业客户服务部培训资料 篇四

（2天版）

一.课程背景

地产行业环境的剧变，众多企业已充分意识和到整合“产品竞争力”和“服务竞争力”的价值！开发公司对物业服务的品质提高与品牌建设提出了更高要求！但是，物管服务98%以上的相似度，无可避免的会陷入同质化“红海竞争”，价格战导致企业恶性循环；而服务的同质化使得品牌树立愈加困难！

2014年末，我们对数十位物业项目经理的调研中，他们普遍对于“如何提升客户满意度”感到缺乏方向和方法。更印证了这个事实！

如何在同样的服务中，从微观的服务的“细节亮点”到宏观的服务运营流程，不断创新，有效提升客户满意度，进而为地产开发营销“加分”，成为业内关注的焦点话题。

二.课程简介与课程特色、价值

 物管行业独家课程！以服务业经典“MOT理论”和标杆服务企业的实践经验，阐述点透“优质服务”、“细节亮点”的规律与诀窍，传递先进服务管理理念，超越“同质化服务”，达成客户满意；  “MOT关键时刻”的魅力！

– 美国西南航空公司借助MOT连续20年取得了骄人成绩

– IBM耗资800万美元开发了MOT培训课程，MOT培训课程成为IBM唯一一门规定所有员工都必须参加的培训课程

– 麦当劳公司制定MOT课程为新员工上岗培训的必修课程 – 联想集团花费上千万元，组织8000人轮训MOT – 是通用汽车、爱立信中国、柯达公司、UT斯达康、华纳公司、强生医疗、汉高公司、美的集团、广东移动的培训内容

– 受惠企业涉及航空业、银行业、通信业、政府公共部门、医疗业及所有服务业…… – 龙湖地产物业98年开始接触运用MOT,万科地产-物业也是很早就运用了MOT。

 课程中传授服务品质管理 “MOT微格分析”等思维工具，让“细节管理”、“服务亮点”“客户满意提升”不再是只要求和想象！

 全程以“问题引路”，强化参训学员的参与、思考、碰撞、协作，既是训练，也是启发，更是“教练式培训”的手法演练示范，独具一格！

三.适用对象：物管企业中高管。

四.课程时间： 2天（12小时）五.培训研讨内容提要

课程前作业，提前思考并写出要点

1.为了打动客户、赢得客户，我们有什么思路？ 2.我们曾经做过什么尝试？

3.可有有效的方法、诀窍，成效如何？

4.其中的服务与管理规律、原理？可以方便借鉴的方法论？

第一单元： 物业管理人的苦恼与困惑(一)如何应对产品与服务的同质化竞争？(二)--我们如何做的？我们做了什么？ 第二单元： 客户满意可有密码？

(一)基础挑战：关于“服务”与客户“满意度”的根本问题：(二)解密之匙：“MOT关键时刻”

(三)掌握运用“MOT关键时刻”的五步阶梯（认知阶梯、技巧阶梯、技术阶梯、管理阶梯、组织变革阶梯）

第三单元：

“MOT”之认知阶梯(一)“MOT关键时刻”缘起

(二)“MOT关键时刻”带来的神奇转变

(三)“MOT关键时刻”的三个“一”：一个概念，一个理论、一个观点！(四)“MOT关键时刻”的巨大影响 第四单元： “MOT”之技巧阶梯(一)物业服务的“MOT关键时刻”(二)谁在创造“MOT关键时刻”

(三)“MOT关键时刻”的五大关键环节与技巧

1.奠定基调 2.探索与问题诊断 3.提议并达成共识 4.行动并解决问题 5.结果确认并完善(四)案例研讨

1.MOT之第一印象 2.电梯投诉处理之MOT 3.工程整改投诉处理全案MOT 第五单元： “MOT关键时刻”之技术阶梯：核心工具与手法(一)“MOT关键时刻”与服务“细节亮点”(二)打动客户，关键时刻的“细节亮点”见功夫 案例：龙湖运用MOT原理的“体验式营销”(三)服务细节亮点设计实战检测与研讨

1.服务细节与亮点设计

2.研讨：成效如何？规律是否清晰？方法是否系统？ 3.问题出在哪里？

(四)思维棒喝：对服务与管理的思维回到本原！

1.真理往往简单，服务的本质？以人为本-客户至上的内在涵义？ 2.异业借鉴的启发

– 星级酒店、品牌餐饮品质如何支撑？细节如何呈现？ – 他们如何达到客户的满意？ – 何为“亮点”？

(五)运用工具系统设计服务细节亮点

1.客户满意来自何处？客户被什么所打动？ 2.达成客户满意的四大绝招与 3.服务细节亮点设计实战工具 4.服务细节亮点设计结果分享(六)研讨与分享

------第一天课程结束--------------------

第六单元： “MOT”之管理阶梯：服务模式创新(一)深入理解“MOT关键时刻”(二)服务营销

1.为何服务能够做营销？根本因素何在？ 2.服务营销的根本方法？

(三)运用“MOT”创新房地产服务营销模式的实践案例解析

1.龙湖地产-物业整合全维度全程全员服务营销解析 2.万科地产-物业整合的6+2服务（营销）模式解析

第七单元：

“MOT”之变革阶梯：推动客户导向的战略与组织变革，建立MOT系统支撑(一)房企的成功，靠什么？---两大核心竞争力(二)“MOT”实施需要的管理支撑

1.什么决定了“MOT”的成功？ 2.实施“MOT”模式的关键与重点(三)

“MOT”实施面临的五大主要障碍？(四)系统建立“MOT”模式的管理支撑

1.观念与组织文化转变

– 客户是什么？ – 员工的价值 2.战略与定位转变

– 口碑战略 – 粉丝战略 – “尖叫”战略 3.组织与流程管控转变

– 客户导向的组织转变 – 客户导向的流程转变 – 标准化之上的非标准化 4.人力资源管理转变

– “MOT”运作，需要“操心员工” – “操心员工”如何培育？ – 从“管控”到“激发-培育” – 从“怀疑”到“信任、依靠” – 案例“员工第一，客户第二”

5.物业服务礼仪培训心得 篇五

物业服务礼仪培训介绍

课程主题：物业服务礼仪培训

培训时间：客户自定

培训对象：物业相关工作人员、管理人员、销售人员、行政办公人员等。

培训方式：

讲师讲授、案例分析、分组讨论、情景演练、现场模拟等使培训效果达到最好!

物业服务礼仪培训目的：

1、通过培训使学员掌握并熟练应用物业服务礼仪;

2、通过培训使学员懂得如何根据自己的职业塑造职业形象;

3、通过培训提升学员对客服务意识和企业的整体对外形象;

4、通过培训帮助学员将企业精神运用到实际工作中，提升银行竞争力。

物业服务礼仪培训背景：

房地产的发展、社会的发展，要求物业服务企业要更专业、更精细。面对服务业的激烈竞争，象征服务人员和服务企业良好形象的服务礼仪就显得至关重要。

今后，物业服务公司的竞争将会出现一个靠品牌竞争、靠管理竞争、靠服务理念竞争的时期，这一时期无论是市场还是业主都将对这一行业从服务观念到服务方式，从经营理念到市场定位提出更高的要求。

而如何服务业主、如何创造和维护一个安全、文明、和谐、舒适、便利的美丽家园、如何精益求精解决业主衣食住行等方方面面的问题是物业公司的首要职责所在。

物业服务礼仪培训课程内容

第一讲：礼仪背后深厚的文化与历史涵义

1、中西文化上的差异在礼仪上的具体体现

2、礼仪是如何体现教养——国际商务礼仪通则

3、美学、心理学在礼仪中的适用

第二讲：物业服务礼仪培训

1、什么是物业服务礼仪

2、用心物业服务

3、主动物业服务

4、变通物业服务

5、爱心物业服务

6、激情物业服务

第三讲：形象制胜：-物业人员的仪容礼仪

分析：第一印象法则

讨论：形象的重要性

一、面部修饰

1、基本要求

2、局部修饰

二、发部修饰

1、发部的整洁

2、发型的选择

3、头发的美化

三、肢体修饰

1、手臂的修饰

2、下肢的修饰

四、化妆礼仪要领

五、物业服务仪容礼仪禁忌

讲解、提问、测试

第四讲：物业服务人员仪表礼仪

一、着装的基本原则

1、个性原则

2、和谐原则

3、TPO原则

二、常见着装误区点评

三、西装及领带礼仪

四、鞋袜的搭配常识

五、首饰、配饰、皮包的选择和使用规范

六、物业人员的着装

讲解、分析、案例讨论

第五讲、物业服务人员仪态礼仪

(一)动作语

1、手势语

2、站姿

3、坐姿

4、走姿

6.客户服务中心培训制度 篇六

为全面提高客户服务中心工作人员整体素质，强化业务技能，客户服务中心根据《提高客户服务中心工作效率与质量的管理办法》文件为指导，结合客户服务中心现有资源和工作特点，制定以下培训制度，以规范和指导客户服务中心培训工作。该制度自下发之日起实施。

第一章 总 则

第一条 分公司客户服务中心组织和管理客户服务中心各岗位培训工作，制定培训计划；组织编写培训教材；组织实施分公司客户服务中心相关管理和操作人员的业务技能培训。

第二章

培训原则

（一）理论联系实际，学以致用；

（二）按需施教、讲究实效；

（三）统一领导、分级管理。

第三章 培训对象、内容、方式、考核

第二条 客户服务中心管理人员的培训

（一）客户服务中心管理人员的培训要根据工作需要经常进行。目的是使从事客户服务中心管理工作的人员不断加强岗位适应性，提高工作能力、强化执行力，履行岗位职责。

（二）培训内容：主要包括客户服务中心管理岗位必备的能力和知识，如：客户服务中心管理制度、考核办法、工作职责、客户服务中心运营模式、客户服务中心服务标准和各岗位服务标准。如在公司条件允许在情况下，可聘请呼叫中心专业人士为管理工作人员培训和指导关于：呼叫中心KPI管理、客户服务、客户关系管理（CRM）新知识、呼叫中心管理技巧、呼叫中心排班技巧、计算机、通讯技术知识等呼叫中心专业课程。

（三）培训方式：利用远程培训和举办短期培训班；

（四）培训考核：修完规定课程，经考核，由主办单位对成绩合格者颁发合格证书。

第三条 客户服务中心信息员（操作人员）的培训

（一）客户服务中心信息员培训是指对从事客户服务中心服务的员工正式上岗前以及上岗后进行的培训。目的是使电话中心信息员尽快适应工作和岗位要求。根据业务发展、技术进步的需要、已培训合格上岗的电话中心信息员应不断补充新知识、提高操作技能。

（二）培训的主要内容：

1、企业文化及职业道德、电话中心信息员的岗位职责、工作要求；

2、保险基础知识；

3、客户服务知识；

4、公司现行的主要保险条款解释和费率规章；

5、公司现行的各险种理赔实务；

6、机动车辆相关知识；

7、各类交通事故的基本处理程序；

8、客户服务中心的各岗位服务流程及标准；

9、客户服务中心的各项管理规章的制度；

10、公司各级机构的基本情况及服务优势、服务措施；

11、各地市地道路状况、交通事故处理方式特点、案件调度特点；

12、普通话、文明用语与接线规范用语、语速、话术技巧；

13、遇到疑难问题及出险紧急情况时的解决方案。

（三）培训方式：自学、面授采用短期集中培训和分散培训相结合的方式。

（四）培训考核：经过笔试和实践操作相结合的考核方法，考试成绩列入晋级参考，具体考核标准详见《分公司客户服务中心考核管理办法》和《95585电话中心运营模式及管理办法》。

第四章 培训保障

第四条 建立精干、高效的兼职师资队伍。从分公司各险种管理部门重点选拔一批理论水平高、实践能力强、教学效果好的中高级管理人员、专业管理人员作为兼职培训讲师，打造客户服务中心业务培训的中坚力量。

第五条 逐步建立规范化、系统化的培训教材体系。按照充分利用教材资源的要求，结合客服中心工作特点，形成书面教学资料，作为员工后续培训的内容。

第六条 建立案例库、试题库。逐步建立涉及客户服务中心各项业务的案例库，不断满足培训需求；按岗位建立不同层次的旨在提高基本素质、工作水平的试题库；并建立系统的培训需求库，不断提高客户服务中心培训项目的策划水平。

第五章 培训后续工作

第七条 培训结束，客服中心培训专项负责人要形成培训评价报告。培训评价对象包括培训需求、培训的整体效益、培训的组织管理、培训教师授课质量和学员的学习效果、成绩等。

第八条 培训计划的制定。客服中心培训专项负责人要对各岗位员工的业务水平和工作质量进行分析检查安排相应培训计划，也可在客户服务中心经理、主管的安排下，根据业务需求制度培训计划;可按月、按季度不定期培训，可定期对新员工进行岗前培训。

分公司客户服务中心

7.培训课件：怎样做好客户服务 篇七

分；2.女员工化浓妆，涂夸张有色指甲油，一次扣1分；3.发型蓬乱，染夸

张色，梳怪异发型，一次扣1分；4.其它违返员工仪容仪表规范要求的行为，一次扣1分；5.接待来访者时不注意自身礼仪形象，破坏公司形象，一次扣2

分；6.办公区域内大声喧哗、争吵、辱骂、打闹，一次扣2分；7.办公区域

内奔跑、躺卧、倚靠、蹲、搂抱、搭肩等行业，一次扣2分；8.其它违反日常

接待规范的行为，一次扣1分；

四、奖励方案1.客服员工在订单处

理及浏览网站时，及时对存在失误及错误的地方提出修改建议的，一次奖励

10分；2.提出对客服部、公司的建议性意见的，一次奖励20分；3.接到客

户来信表扬的，一次奖励50分；接到电话、QQ等形式的表扬及嘉奖的，一次奖

励20分；4.接到其他部门主管赞许的，一次奖励20分；5.发现及时更正他

人错误，避免造成损失的，一次奖励10分；6.工作主动、认真负责，能够以

团队、公司利益为重的，一次奖励20分；

五、备注：

1、1分即

为2元，一经发现现场直接予以警告；

2、规范中的办公区域包含办公室、会

议室以及公司所属其他场所。

3、本规范适用于客服部员工在工作区域内的任

何工作时间，特别规定的除外。

4、员工日常考勤、请假、出差等行为参照《员

工手册》《考勤制度》中的相关规定。

5、有关的其他员工规范要求，参照公司

相关制度执行。

六、检查实施方案1.检查部门：由客服部安排人员进行检

查2.检查时间：每日/1次3.每日检查：每天不定时由客服主管检查员工日

常行为规范4.检查要求：每日将检查结果反馈至各组负责人处；各组在晨会及

周例会上对产生的问题进行深入剖析，对责任人进行批评教育或处罚。以上就是客服人员的基本要求，要打造属于我们的客服团队，需要靠我们大家一

起努力，奋斗！大家一起加油吧！电话营销沟通技巧

一、掌握客户的心理 1.想一些强有力的问句(引导客户说“是”)再一个不要经易放弃.2.吸引注

意3.提高兴趣4.加强欲望

5.确定行动

6.加深记忆

二、声音技巧

1、恰当的语速，最好与客户的语速相一致；

2、有感情；

3、热诚的态度。

三、开场白的技巧

1、要引起客户的注意的兴趣；

2、敢于介绍自己的公司，表明自己的身份；

3、不要总是问客户是否有兴趣，要帮助客户决定，引导客户的思维； 面对

客户的拒绝不要立刻退缩，放弃；

4、在电话里说话的声音要比平时大些，营

造出很好的通话气氛；

5、简单明了，不要引起顾客的反感。

四、介绍公司

或产品的技巧

1、面对“碰壁”的心态要好；

2、接受、赞美、认同客户的意见；

3、要

学会回避问题；

4、转客户的反对问题为我们的卖点。

五、激发客户购买欲

望的技巧

1、应用客观的人的影响力和社会压力；

2、用他的观点；

3、在乎客户的每一句话，在乎他在乎的人、事、物；

4、用媒体及社会舆论对公司的影响力六.客户投诉： 按客户投诉服务规范提供服务并做好情绪判断 1愤怒 2焦急 3

name=baidusnap0>悲伤 4喧哗 七.安抚客户情绪：1聆听客户的倾诉

2判断是否 3为我方原因 4表示理解 5并进行说明 6详细记录客

服工作职能及流程

一、客户资料管理 1.资料收集。在公司的日常营销工作中，收集客户资料是一项非常重要的工作，它直接关系到公司的营销计划能否实现。

客服资料的收集要求客服专员每日认真提取客户信息档案，以便关注这些客户的发展动态。2.资料整理。客服专员提取的客户信息档案，并进行分析分类，分派专人管理各类资料，并要求每日及时更新，避免遗漏。3.资料处理。客

服主管按照负责客户数量均衡、兼顾业务能力的原则，分配给相关客服专员。客

服专员负责的客户，应在一周内与客户进行沟通，并做详细备案。

二、对不同

类型的客户进行不定期回访客户的需求不断变化，通过回访不但了解

不同客户的需求、市场咨询，还可以发现自身工作中的不足，及时补救和调整，满足客户需求，提高客户满意度。回访方式：电话沟通、电邮沟通等 回访内

容：1.询问客户对本司的评价，对产品和服务的建议和意见；2.特定时

期内可作特色回访（如节日)3.制定详细的拜访纪录注意：回访时间不宜过

长，内容不宜过多。

回访规范及用语回访规范一个避免，三个必保，即 避免在客户休息时打扰

客户； 必须保证会员客户的100%的回访； 必须保证回访信息的完整记录； 必

须保证在三天之内回访（最好与客户在电话中再约一个方便的时间）。开始：您

好我是××，请问您是××先生/小姐吗？ 打扰您了。交流：感谢您在××时

间注册为我们中国人才库企业会员，请问您对招聘效果，企业后台功能服务项目

满意吗？ 【满意】：您对我们的服务有什么建议吗？【不满意/一般】：（能否

告诉我您对哪方面不满意吗？/我们应 改进

哪方面的工作结束： 【满意】：感谢您的答复，您如果需要什么帮助，可随时

跟我们取得联系，祝您（开车愉快/节日快乐），再见！【不满意/一般】：非常

谢谢您的反映，这一点我们的确做得不够，我们很快就会有改进的望您监督，祝

您（开车愉快/节日快乐），再见！高效的投诉处理完善投

诉处理机制，注重处理客户投诉的规范性和效率性，形成闭环的管理流程，做到

有投诉即时受理，迅速有结果，处理后有回访；使得客户投诉得到高效和圆满的解决。建立投诉归档资料。投诉处理工作的三个方面：1.为顾客投诉提供便

利的渠道；2.对投诉进行迅速有效的处理；3.对投诉原因进行最彻底的分析。

投诉解决宗旨：挽回不满意顾客投诉解决策略：短―渠道短平―代价平

快―速度快认识服务与品牌的关系

1.顾客永远都是对的；顾客是商品的购买者，不是麻烦的制造者；顾客最了解

自己的需求、2.爱好，这是企业需要收集的信息。失去品牌比损失一次交易更

可怕。投诉处理流程：

1、投诉受理即初步填写《顾客投诉登记表》的相关内容，如投诉人、投诉时间、投诉内容等。

2、投诉判断了解客

户投诉的内容后，要判定客户投诉的理由是否充分，投诉要求是否合理。如果投

诉不能成立，即可以婉转的方式答复客户，取得客户的谅解，消除误会；如果投

诉成立，则根据顾客投诉信息确定被投诉的责任部门，并请顾客给予一定时间展

开调查。

3、提出处理方案根据实际情况进行部门研讨提出不同相关

解决方案。主管领导应对投诉处理方案一一过目，选择最佳解决方案，并及时作

出批示投诉处理准则

首先，言行礼仪按服务规范操作。与顾客不发生冲突的技巧：1.不争论；

恶言；不动怒；2.不轻易承诺，不失言；3.不推卸责任；4.不提高说话

音调。5.避免跟顾客说“不行、不知道、不可以等”6.不怀疑顾客的诚实

品格； 须注意：尊重顾客的人格，专心对待顾客，用心倾听，从顾客角度出

发分析顾客的实际问题，给顾客一定的自主权。请顾客参与共同选择最佳解决途

径，让顾客感觉到他的意见得到尊重，尽量用补偿性方法调节与顾客的关系。

三、与各部门密切沟通，参与营销活动，协助市场销售。企业实施电话营销对

销售成功与否起着重要作用，这就要求客服专员具有一定的销售业务能力，掌握

一定的业务技巧。客服部考勤管理制度 考勤是考核职工出勤，衡量劳动纪律

和计算工资的重要依据，也是完成各项任务的重要保证，为严肃劳动纪律，特制

定考勤管理制度如下： 1.正常出勤:在规定的工作时间内到岗上班或被安排出差

应记为正常出勤。2.迟到：超过规定上班时间到厂记为迟到，或虽已上班，但

正常出勤时间超过规定上班时间的。迟到每分钟扣罚1元。3.早退：下班时间

未到，又无出门手续而离开公司的记为早退。早退十分钟以内罚款20元，十分

钟以上视为矿工。4.病假：因病休假时，应持有医院或公司医务室证明，并经

主管或分管经理批准签字方可休息。除住院卧床的病人外，必须个人持病历假条

到公司请假。不超过一个月的病假，由主管批，每次准假不超过3天；第二个月的病假，由分管经理批，每次不超过一周；二个月以后的病假，由总经理批，每次不超过二周。未被批准的病假，强行休息，视为旷工。5.事假：因事请假，应写明理由，除紧急情况外应事先办理请假手续，交考勤人员。一天以内的事假，由主管批准；三天以内的事假，由分管经理批准；三天以上的事假，由总经理批

准。未被批准的事假，强行休息，视为矿工。6.工伤假：因公负伤时，应在第一时间报告公司领导，并保留现场，由分管经理牵头组织分析事故，按三不放过

要求写出事故报告单，公司领导批准，按医院假条，记录工伤天数，伤者应按规

定医疗期病休。综合办及时办理工伤保险，组织工伤鉴定，督促复工。7.旷工：

未有任何病事假手续，而擅自不到岗上班；私自伪造、涂改证明；虽按工作时间

上班，但未打卡者或未按规定补办病事假手续均视为旷工。旷工1天扣罚50元。

连续旷工超过20天，或一年之内累计超过30天的，企业予以除名。8.加班：

在规定工作时间以外，有批准手续的加点或周日、假日到岗工作视为加班。客

服部奖惩制度 员工行为规范是企业形象的重要体现，是员工整体素质最直接的反映。现制定《客服部奖惩制度》以明示：

一、文明办公规范要求1.办公区

域内玩游戏和浏览与工作性质无关的网站，发现一次扣2分2.上班时间内看报

纸、杂志、聊天、从事与工作无关的事，发现一次扣2分；3.部门员工传递文

件资料时，未使用指定文件夹及按规范填写的，发现一次扣2分；4.随便将外

来人员带入办公区域内，一次扣2分；5.其它违反文明办公规范要求的行为，一次扣2分；（如摔鼠标,砸键盘等发泄等行为）

二、电话接听规范要求1.客户服务电话响铃三声未接起，一次扣5分；2.用电话聊天或长时间占用电话，一次扣3分；3.通过电话、QQ、MSN为用户提供服务过程中，未按标准用语实

施，出现不当言词及语气，发现一次扣10分；4.其它违反电话接听规范要求的行为，一次扣2分；（如语气不善、无精打采等情况）怎样做好客户服务首先：客户服务工作的好与坏代表着一个企业的文化修养、整体形象和综合素质，于企业利益直接挂勾；能否赢得价值客户，不尽是企业的产品质量，产品标准，产品价格等方面的问题，客户服务也是一个关键环节。其次：在社会

发展逐步深入，产品竞争日益激烈，当产品标准在同一层次的时候，客户服务工

作将首当其冲。客户服务工作在很多知名企业都把它当作企业品牌来经营，客户

服务工作主要包括售后服务、客户接待、客户投诉的反应、客户满意度、对待客

户的态度、与客户交流的方式、客户咨询等等方面。所以做客户服

户工作只是一种形式，一种潮流，一道必要的门槛（为客人指路），其重要性无

须言。

但是从真正能做好客户服务工作的企业调查来看，做好客户服务工作对

个人到底有哪些好处呢？答案当然是肯定的。首先，做好客户服务工

作有助于增加工作热情度与自豪感的产生，因为你能够通过你的态度与方式能征

服别人征服不了的客户（矛盾客户、难侍候的客户、叼蛮客户等等）；其

次，有助于客户服务经验的积累，在今后企业发展的道路上，企业更看重将是营

销人员，因此拥有丰富客户服务经验的你，价值不可估量；第三，有

助于自我素质与修养的提升；人的一生就像银行的存款一样，存款越多利息就越

高，而你的经验与知识与自我素质与修养就像存款一样，等日益积累的越多，越

丰富，可想而知的是，你的回报率自然就会越高；最后，有助于人际

关系与沟通能力的提升，通过接交各路人马，你的见识与胆识与才识自然就会增

加，沟通与交流能力就会越来越强，处理人际关系就会越好，等你完全做好这些

8.物业客户服务部培训资料 篇八

根据《中华人民共和国招投标法》及国务院颁布的《物业管理条例》相关规定，中标物业服务企业应在规定期限内与招标单位依法签定物业服务管理合同。

物业服务企业应以中标方案作为基础，招标单位意愿为参考，国家推荐合同为范本，并且利用自身专业优势，主动承担所需签定合同初稿编制责任，用以减少招标单位工作强度，同时也使企业处于合同谈判相对有利位臵。

物业服务企业可将签定物业服务合同分为编制合同文本、洽谈合同条款、举行签字仪式工作阶段，并且分别指定合适人员完成不同阶段所需工作任务，用以充分发挥企业整体人才资源优势。

1、编制物业服务合同：

物业服务企业可以通过网络搜索获得最新合同范本，并在使用合同范本编制中标社区物业服务合同之时，注意不要改动范本签约主体、范本服务范围、范本服务质量、双方主要权力义务等项合同规定内容，避免提高社区服务责任，增加企业经营管理风险。

1．1编制合同人选：

物业服务企业可以利用竞标方案编制人对于项目相对熟悉、策划能力较强、工作思维相对严紧的个人优点，指定其为合同初稿编制人。

1．2合同编制要点：

合同编制人做为企业聘用员工应将编制精力放在物业收费标准、物业收费方式、物业服务管理合同期限、物业服务交接、物业服务管理用房、使用房屋是否付费、物业服务管理所发生水/电费用是否应该进入成本、物业入户维修是否应该收费、社区机动车辆/非机动车辆管理收费、前期遗留问题处臵、接管社区服务所需房屋装修费用、接管社区所需办公设备/用品购臵费用、社区建筑公共区域使用管理、社区公共资源经营收费以及利润分配方式、业主欠费违约责任、业主管理委员会对待业主违约承担责任、业主管理委员会如何行使监督管理权力、双方出现严重分歧仲裁管理单位、解除合同方式以及单方违约解除合同责任等与物业服务企业利益相关联的问题之上。

1．3、编制要点细则： 1．3．1物业收费标准： 按照中标方案标准填写。1．3．2物业收费方式： 按照中标方案标准填写。1．3．3管理合同期限：

由于中标方案出于技术原因大都不会按照招标文件要求写明合同服务期限，所以，编制合同人员可以根据企业收益估算自主写上3～5年。至于对方是否同意，可谈判人员去谈。

1．3．4物业服务交接：

物业服务的二手项目交接，是个非常繁杂之工作，需要真对社区情况编制专用交接工作程序。物业服务企业竞标方案中，通常应该编有“社区物业服务交接”章节，详细阐述物业服务交接程序以及相应质量标准。合同编制人只需约定“社区物业服务/管理设施、设备接管主体为业主管理委员会，中标物业服务企业可受其委托代行接管/验收工作，并且承担质量责任。”目的是为防止交接之中出现严重质量问题、以及侵害业主利益现象之时方便业主依法维护自身权益。同时，也是为了防止中标物业服务企业过早陷入社区业主、前期物业矛盾之中，增加接管/验收阻力。

1．3．5物业服务管理用房：

编制合同之时应对是否提供物业服务管理用房使用房（含物业服务后勤保障用房）、房屋所处位臵、房屋所占面积、房屋是否需要付费、所付租金必须记入成本，物业服务管理所发生水/电费用是否应该进入成本等做出明确约定条款。

1．3．6物业入户维修服务：

物业服务二手项目由于将要面对众多前期物业遗留下来问题，入户维修强度将会远远多于前期物业服务阶段。所以，入户维修是否应该收费，以及收费执行标准需要双方做出约定。

1．3．7社区车辆管理：

物业服务二手项目合同之中，同样需对社区机动车辆管理方式（物业自管/委托专业公司管理）、地面/地下以及临时来访车辆收

费标准、机动车辆进/出社区查验凭证；非机动车辆管理、收费等项事宜做出约定。

1．3．8前期遗留问题处臵：

物业服务二手项目由于需要面对房屋开发建筑质量，业主违规装修渗漏、改动供暖管路室内温度降低，物业维修质量责任等项前期遗留问题。所以，应对遗留问题处臵设臵必要条款加以约定，避免中标物业服务企业由于代人受过，引发新一轮的物业管理投诉。

1．3．9前期接管费用：

根据物业管理相关政策，开发企业应为物业企业提供进场开办费用，用以物业企业采购办公以及维修所需设施、设备。由于二手项目将随社区主体权力转移，变成全体社区业主，开发企业所提供的物业开办费用也应同时转交社区全体业主所有。所以，合同应该约定业主管理委员会需向前期物业主张索要开办费用合法权益，并且要求提供办公、维修设备/工具采购物品清单，同时委托中标物业代理接管/验收工作。

对于开办费用不足，业主可以要求前期物业企业提出有效法律证据，暂时不允追究责任，留待调查之后处理。

对于二手项目接管开办费用不足，招标主体社区业主管理委员会又无办法出资注入的问题，中标物业服务企业可以采用借资垫付，用以满足物业服务需要。中标物业服务企业可在合同之中编入开办费用垫付/返还方式条款，注明中标物业服务企业出于社区物业服务管理需要，可以垫付部分开办费用，并可以采用提供采购物品清单，等

待社区业主管理委员会的审核确认之后再行采购。中标物业服务企业所垫开办资金，可在服务合同期满后由业主管理委员会负责如数返还。业主管理委员会如果合同期满之后不再续约，应该要求下一中标企业出资返还，同时约定业主管理委员会应该承担返还费用责任。

1．3．10社区建筑公共区域的使用管理权限：

中标物业服务企业应与社区业主管理委员会，就社区建筑公共区域（含建筑物地下室，根据“物权法”规定的属于社区业主的权力区域）的使用管理权限，特别是物业服务企业出于满足物业服务职工后勤保障需要，依此条款安排职工宿舍、餐厅、淋浴间、活动室等。

1．3．11社区公共资源经营利润分配：

中标物业服务企业应与社区业主管理委员会，就社区建筑公共区域（含建筑物地下室，广告位、经营店面）的租赁经营收益，签定明确分配条款，避免引发不必要的经营管理矛盾。

1．3．12业主欠费违约责任：

中标物业服务企业应与社区业主管理委员会在违约责任范围之内，约定业主应该自觉承担缴费义务、欠费滞纳金的罚收比率、以及社区业主管理委员会应该承担帮助物业服务企业追讨业主欠费责任，联合发出催费通知，并在物业服务企业决定通过法律诉讼追讨业主欠费之时，出据追讨欠费书面证明证据。

1．3．13业主违反公约责任：

《业主公约》应是社区全体业主约束各自行为、创造和谐社区所约定的业主共同遵守准则。业主管理委员会做为业主大会决议的执

行机构，理应承担监督社区业主履行“公约”的责任。物业服务企业做为社区物业服务管理单位，应该熟知《业主公约》内容，并在发现违反“公约”行为之后及时报知业主管理委员会，由其出面制止违约。同时，如果业主管理委员会提出要求，物业服务企业应该予以配合。必要时也可接受委托，采取通过法律诉讼方式制止违反《业主公约》行为，维护多数业主权益。

2、洽商物业服务合同：

由于物业服务二手项目的招标主体多为社区业主管理委员会，其招标执行综旨是将业主利益尽可能的扩到极致。所以，处在排名第一位臵物业服务企业所投竞标方案，并不代表招标单位必须全盘予以接受。而能否获得物业服务二手项目管理的竞标成功，也应要看是否可以顺利签定物业服务合同为准。为此，物业服务企业可以根据企业对于竞标项目重视成度、竞标项目管理面积大小、竞标项目服务管理难度，组织竞标项目签约小组，通过合同积极洽商签下物业服务管理合同。

2．1签约洽商小组：

签约洽商小组应由拟派项目经理、业务拓展责任人员以及企业高层管理人员所组成。

2．2合同洽商依据：

物业服务企业应以所编制的物业服务合同及企业竞标服务管理方案为洽商依据。

2．3洽商合同方式：

任何商务合同都是签约各方表达此项合同真实意愿的有效认可凭证。物业服务二手项目管理合同也与其它任何商务合同一样，也有一方服价、一方压价，各自据理力争、试图对方接受己方条件，双方适当让步，最终形成共识的商务合同共性。

物业服务企业应该利用所具有的自身专业知识优势，尽可能多的准确引用相关法律条文、物业服务管理法规、地方相关政策，并且结合实际案例说服对方接受己方观点。同时，也应处在业主角度考虑对方所担心的各项实际利益，争取通过所签合同打消对方疑虑，最终达成双方共赢，形成确认合同文本。

3、物业合同公示：

根据《物业管理条例》社区重大问题应该取得多数业主的规定，同时也为减少日后关于更换物业服务企业程序是否合法争异，真正保障物业服务企业自身权益，减少恶意抵制物业服务行为，中标物业服务企业应该提醒业主管理委员会将所形成“确认合同文本”，在社区之中予以公示。

待公示期满15天后，如果没有超过三分之一的业主签名提出反对，方可视为获得多数业主同意，业主管理委员会再发出签约公告，完成依法公示程序。

4、物业合同答疑：

在“确认合同文本”公示进行到7天之后，物业服务企业可以要求业主管理委员会安排一次社区业主答疑，派出企业高层管理人

员、拟派项目经理、拟派客户服务经理当面回答业主疑问，解释合同条款，打消广大业主顾虑，和业主管理委员会一道促成“合同”得以顺利签下。

5、举行签约仪式： 5．1举行签约仪式目的：

对于物业服务企业来说，举行物业合同签约仪式具有表明企业重视程度，拉近签约双方距离，获得签约影像资料，防止恶意抵制诉讼，收集企业业绩等做用。

5．2举行签约仪式：

物业服务企业可请业主管理委员会发布签约日期通告，邀请社区业主参加合同签约仪式。

5．2．1选择签约仪式地点：

物业服务企业可以根据企业办公场所条件，考虑将签约仪式地点安排在企业会议室或临时租赁场所之内，用以展示企业实力以及方便会场布臵。

由于此时物业服务企业并未接管社区服务，对于社区缺少控制权力，不能保证仪式不被人为干扰、破坏。所以，签约仪式地点尽量不要选在中标社区之内。

5．2．2选择签约仪式时间：

签约仪式的日期，应该尽量选在周末公众休息之日举行，用以照顾业主管理委员会成员多为公义行为避免影响工作。

签约仪式的时间，最好选在上午9∶30或是下午3点举行，用以错开用餐时间，降低签约仪式成本。

5．2．3考虑安排接送业主车辆：

物业服务企业可根据自身情况考虑是否安排接送参加签约仪式业主车辆，并且按照双方约定签约日期以及业主管理委员会所报参加仪式人数，委派客户服务经理代表企业提前带车到达社区，等候、接/送参加仪式业主，尽量展现物业企业人性化的关怀服务理念。

5．2．4布臵签约仪式会场：

物业服务企业可以要求办公室来承担签约仪式会场布臵的，策划以及组织管理责任。同时，要求签约项目经理带领己经到岗的客户服务、工程维修人员在办公室的指挥之下，完成会场布臵。

会场布臵所需制作横幅、宣传展板、桌位标牌，以及签约仪式所使用的扩音、投影、慑录、照相、指挥调度无线对讲，招待业主所需茶点、水果应由承担会场布臵责任的办公室来统一负责。

5．2．5签约仪式所需费用：

签约仪式所需费用，应由办公室提交仪式活动预算，经企业总经理签字批准后予以执行。

签约仪式所花费用，应该计入企业市场扩展成本，同时纳入中标项目考核管理支出。并在项目收益之中扣除此笔费用之后，方在进行项目年终考核。

5．2．6邀请参加签约仪式政府主管部门代表：

社区业主管理委员会与物业服务企业应该联合邀请，项目所在区域政府主管物业部门，派出所、街道领导做为贵宾参加签约仪式，共同见证这一历史时刻。

5．2．7签约仪式的组织与接待：

物业服务合同签约仪式可由企业办公室出面承担组织、接待管理责任。

欢迎签约社区业主：

办公室可在签约仪式前一天发布“接待工作通知”，要求企业直属部门员工、签约项目工作人员于签约之日穿着企业统一工装在签约仪式外场集合，听从办公室工作人员调度，参加欢迎签约社区业主工作。

参加接待业主人选：

签约项目所有管理人员、客户服务工作人员，企业拓展部门人员，企业办公室工作人员，企业高层管理人员等。其中，客户服务工作人员、企业拓展部门人员还应承担签约社区业主接引、陪同方面工作。

签约仪式主持工作人选：

签约仪式主持可由企业拓展部门或是办公室的工作人员承担。签约仪式主持应该拟定“签约仪式程序”，经企业总经理认可之后，通知企业参加仪式高层、办公室、签约项目经理等，并由签约项目经理传达至项目团队所有职工。

5．2．8签约仪式程序安排： 签约仪式主持人宣布签约仪式开始； 企业总经理或副总经理致欢迎词；

社区业主管理委员会主任简要介绍更换物业服务企业招标工作程序；

企业总经理或副总经理向参加签约仪式业主介绍社区项目经理、客户服务经理、工程部经理、保安部经理等项目主要管理人员；

社区项目经理代表团队职工表态，并可发表任职感言； 社区业主管理委员会委员代表社区业主提出服务管理希望； 政府主管部门领导讲话；

社区业主管理委员会主任、物业服务企业总经理或副总经理代表双方签定物业服务合同，并在交换签字合同文本之后双方握手留影；

主持人邀请参加签约仪式来宾共同举杯庆祝签圆满成功； 社区业主管理委员会主任公布中标物业服务企业接管社区日期，邀请社区业主、与会贵宾参加物业交接仪式；

主持人宣布签约仪式结束。

物业服务企业管理班子、社区项目管理团队恭送业主登车，项目客户服务经理陪同业主返回社区。

物业服务企业可视程序安排，宴请参加仪式贵宾。并且邀请业主管理委员会选派代表陪同。

6、签约合同归档：

物业服务合同做为物业服务企业承接服务企管理的重要法律凭证，对其所进行的保管工作应属企业重之重。物业服务企业办公室做为企业日常行政管理执行机构，应该承担企业所有档案管理责任。

物业服务企业办公室可以利用“印章管理制度”，来对企业所有经营活动予以监督控制，并将所有经营合同及时收回并且存入档案。对于因为承担履行合同责任所形成的对照查阅需要，可以采用领取合同复印文件方式予以满足。

9.物业客户服务部培训资料 篇九

昆明 5月21-22日

课程前言：

中国房地产行业经历了20多年的发展，随着国家调控政策的出台，房地产行业竞争优势已经从产品的竞争到服务的竞争，转向客户关系的竞争。谁建立专业的客户服务体系、谁的客户满意度最高、谁掌握了一批忠诚于企业的客户资源，谁将是未来中国房地产行业的优胜者！2011年5月21-22日昆明，中国百强地产大讲堂独家邀请深圳资深物业管理职业经理人、国内物业管理实战专家：汪老师共同推出《房地产客户关系管理与物业管理服务创新》高级研修班，揭示如何长期争取到忠诚客户、建立长期客户忠诚度，从而超越客户服务期望、不断提升客户满意度！课程特点：

★ 了解物业管理客户服务人员应具备的素质，学习物业管理客户服务的一般特征，导入优质客户服务理念，创造良好的内部服务环境与内部客户服务氛围；

★ 学习如何将优质客户服务理念真正运用到企业经营和物业管理服务实践中；

★ 学习客户服务沟通的技巧以及如何处理客户投诉技巧，初步学会培养辅导各类客户服务人员树立正确的服务心态、深刻认识客户服务的重要性，切实提升各类员工的服务技能，以期达到持续提升客户满意之目的。

主讲嘉宾：江老师 中国百强地产大讲堂首席讲师； 课程内容：

一、中国房地产行业竞争格局的变化

☆ 地段竞争年代 ☆ 产品竞争年代 ☆ 客户服务竞争年代

二、服务、物业管理服务、房地产客户服务体系

☆ 正确理解服务的概念 ☆ 服务的五个特征 ☆ 服务的产品结构关系 ☆ 物业管理服务特点

三、客户细分政策及服务和物业管理服务需求

☆ 万科的客户价值分析流程 ☆ 万科如何进行客户细分 ☆ 万科如何给客户定位 ☆ 万科的五个客户细分层次

（1）“社会新锐”客户特点及服务和物管服务需求

（2）“富贵之家”客户特点及服务和物业管理服务需求（3）“望子成龙”客户特点及服务和物业管理服务需求（4）“健康养老”客户特点及服务和物业管理服务需求（5）“务实之家”客户特点及服务和物业管理服务需求

四、物业管理服务与房地产客户服务体系建设 ☆ 为什么优质的物业管理服务却不能让客户满意

☆ 物业管理服务与房地产客户服务体系的关系

☆ 打造卓越的房地产客户服务体系是房地产行业发展的必须趋势

五、万科为什么要推行客户服务体系建设

☆ 万科发展历程中的重大客户投诉 ☆ 重大客户投诉给万科带来了什么

☆ 万科的客户工作发展历程 ☆ 万科以顾客为导向的客户文化建立

☆ 万科如何推动客户导向的文化 ☆ 万科以客客为导向的客户战略体系

六、万科的客户服务文化

☆ 万科的“以客户为导向”的客户文化核心理念

☆ 万科在落实以客户为导向价值文化方面的行动 ☆ 万科的“汗青计划”

七、万科客户服务流程

☆ 万科的服务6＋2步法 ☆ 万科设计服务6＋2的原则，在万科客户关系管理中的作用

☆ 服务6＋2步法内容之详细讲解 ☆ 如何通过客户经理制推动服务6＋2开展

八、万科的客户投诉处理机制

☆ 万科如何在中国第一个引入BS8600体系，构建产品的最后防线：房地产客户投诉体系 ☆ 万科的投诉管理方针 ☆ 万科的客户投诉处理原则 ☆ 万科投诉处理的工作目标 ☆ 万科投诉管理手册 ☆ 万科12个投诉管理流程与标准 ☆ 万科18个投诉处理指引

九、万科的危机管理

☆ 万科处理重大投诉和危机的8个步骤和工作指引

☆ 万科重大投诉分析模型，判断投诉的严重程度，系统采取应对策略 ☆ 万科媒体工作、政府关系工作指引 ☆ 万科如何预防重大投诉发生

☆ 了解万科如何通过规范、指引、培训和考核四个步骤提升客户人员应对危机的能力

十、万科风险评估机制

☆ 万科开展风险检查背景、目的和作用 ☆ 开展风险评估工作流程、组织和要点 ☆

万科为什么开展红线外不利因素公示，熟悉公示的内容、作用

☆ 万科的模拟验收的内容、步骤

☆ 交付检查风险评估的目的、流程与标准 ☆ 内部专业审计流程与标准

十一、万科产品缺陷反馈机制

☆ 万科缺陷反馈机制的起因和作用 ☆ 缺陷反馈的五个步骤和工作指引

☆ 如何编制客户缺陷手册 ☆ 缺陷管理体系、如何在项目过程中使用 ☆ 万科投诉分类以及投诉数据统计分析

十二、万科的打造第五专业

☆ 万科“第五专业”员工资质模型 ☆ 万科客户关系人员岗位职责 ☆ 万科客户关系部门的组织架构 ☆ 客户工作服务质量测评体系

十三、万科忠诚度管理体系 ☆ 万科满意度调查体系介绍

☆ 万科如何通过平衡积分卡衡量和评估一线公司的业绩，忠诚度与平衡积分卡的关系 ☆ 如何通过满意度调查维系客户忠诚度

☆ 万科分公司 “客户忠诚基金”工作流程、要求、目的和意义

十四、万科客户信息系统

☆ 万科客户信息系统五大功能介绍 ☆ 万科客户信息系统与其他系统的整合 ☆ 万科客户生命周期信息系统数据整合 ☆ 万科信息系统与呼叫中心结合实践 ☆ 万科呼叫中心的发展和工作内容 ☆ 客户信息系统给客服、工程管理的收益

十五、万客会专题