大巴车服务质量管理制度（13篇）
1.大巴车服务质量管理制度 篇一
车辆租赁合同
承运方：（甲方）：
委托方：（乙方）：江苏九州通医药有限公司
根据《中华人民共和国合同法》及道路旅游运输的有关规定，甲乙双方本着互利互惠，诚实守信、公平的原则，经过平等协商，自愿达成如下协议：
一、车辆租赁信息：
1.租（包）车线：
2.租（包）车时间：2011年月日和2011年月 日
3.发车时间地点：（1）
（2）
（3）
4.租（包）车辆：座车型,辆；座车型辆
5.租（包）车期间发生的路桥费燃油费由甲方承担。
6.租（包）车费用：座的车辆往返价格元/辆，；座的车辆往返价格元/辆；合计元，大写币：
二、费用及结算方式：
此协议签订后的月日乙方付给甲方费用，待甲方将乙方人员全部送到乙方指定地点后，乙方凭甲方开具的正式有效发票一次性将余款付给甲方。
三、甲方责任与义务：
1.甲方须提供符合国家相关法规、手续齐全、卫生整洁、车况良好的车辆。
2.甲方须服从乙方的正常安排，提前到达用车地点，并按团队行程内容认真
完成用车需求，在行车期间甲方驾驶员必须听从乙方的指挥，在规定的服务区进行临时停靠。
3.甲方应做好车辆的日常保养工作，车辆发生的故障，造成的损失由甲方承担，给乙方造成损失的，承担全部赔偿责任。
4.甲方确保甲方租车期间行车安全，车辆在行驶途中如遇交通事故，由甲方依据国家相关法规责任处理，乙方应协助甲方进行处理，给乙方造成人员伤亡的应承担全部赔偿责任。
5.甲方在乙方租（包）车期间不得在途中私自带客，如有私自带客现象，乙方将以所有费用的5倍在甲方总费用中扣除。
四、乙方责任和义务：
1.乙方租（包）车期间从事的活动必须符合国家法律，其乘客需保管好自己的贵重物品，自觉遵守公共纪律，严禁私自乱动车辆设备，如因乘客原因造成的车辆设备损坏，由乙方负责赔偿。
２.乙方须明确专人负责车辆的使用和安排，并提供甲方驾驶员在用车任务中的饮食，但所产生的费用由乙方自理。
3.乙方需按甲方确认的团队日程内容执行，不得单方面改变租车用途、线路，如要改变应征得甲方认可，产生的费用由乙方承担。
五、违约责任：
1.任何一方无条件终止协议，须赔偿另一方违约金：按总费用的%向对方支付违约金。
2.甲方承诺在规定的时间内未能到达乙方指定的地点，给乙方造成损失的，应赔偿全部经济损失，乙方在规定时间内未给清甲方所有的租车费用，则赔偿甲方未付款的%违约金。
3.甲方必须严格按照乙方的正常要求安排车辆运输，违反此项义务导致乙 方损失的，应当全额支付相应损失，乙方有权在租赁费用中直接扣除。
六、其他条款：
本合同自双方签订之日起生效，所有费用结清后次协议自动失效。如有未尽事宜，双方本着协商解决，协商不成，由乙方所在的人民法院诉讼解决。
七、本协议一式两份，甲乙双方各执一份，各份均具有同等法律效力，本协
议自双方签字盖章之日起生效。
甲方：（盖章）乙方：（盖章）
代表:代表:电话：电话：
传真：传真：
日期：日期：
2.大巴车服务质量管理制度 篇二
日前, 第五届全国石油和化工节能技术交流大会暨五届二次理事会在青岛举行, 原全国人大常委会副委员长顾秀莲、中石化联合会会长李勇武出席会议并讲话。
国家认证认可监督管理委员会处长王孝霞出席会议并作《创新认证管理制度服务国家能源政策》的报告。指出, 自2010年6月公布首批能源管理体系认证试点机构以来, 截至2013年12月底共有37家机构取得了体系认证资格并开展认证工作 (每个行业二家机构) , 共颁发能源管理体系认证证书373张, 已签订认证合同尚未发证的企业有288家。在此过程中, 引导机构加强专业化发展, 提高认证服务的专业化水平, 培养了一批能源专业审核员队伍。下一步还将继续开展制定发布《能源管理体系认证规则》, 明确能源管理体系认证的管理分工原则等一系列工作。
来自全国石油和化工企业能源负责人等近二百位代表参加了本次活动, 会上全国石油和化工节能技术信息中心宣布揭牌成立。
3.学校管理：从制度约束到人本服务 篇三
关键词 学校管理 制度约束 人本性 服务型
随着教育改革的不断深化，“以人为本”的理念被引入到学校管理之中，成为新时期学校管理改革的重要方向之一。但受“官本位”等传统思想的限制，目前的学校管理仍以科层制管理为主，通过制定、推行各种规章制度来规范、约束师生的行为。这种管理模式背离了学校培养“人”的目标，不仅导致学校管理机制僵化，而且削弱了师生的自主性和创造性，导致学校教学改革停滞不前。在这种背景下，如何改革学校管理模式，推动学校管理从制度约束向人本服务转化，成为学校管理层亟待研究的课题。
一、传统的学校管理模式及其负面影响
目前的学校组织制度以科层制为主，通过建立体系化、科学化的组织制度，避免管理过程中出现人为影响因素，提高管理的严谨性。科层制组织下的管理以制度约束为主要管理方式，在提高学校管理效率的同时，也容易引起学校政府化、管理刻板化等问题，其负面影响主要体现在以下几个方面：一是过分追求管理效率而导致形式化。学校管理人员过分崇尚权力，以现成的规章制度约束和管理师生，导致管理工作停留在表面，以不违反制度和完成目标任务为指向，缺乏自我完善的主观能动性，造成虚假化、形式化的“高效率”。[1]二是教师职业发展出现困境。学校行政管理人员有权按照制度决定教师的聘任、晋升和奖惩，虽然能提高学校组织的运行效率，但容易压制教师的教育理想，导致教师成为“机器上的齿轮”，只能按照固定的路线运行。在这种情况下，教师缺乏教学研究的积极性，仅仅以升学率、毕业率、就业率等量化性指标考核教师教学质量，阻碍了学校教育的创新和改革。三是学生成为被管理对象，被动接受各种制度要求和课程安排，缺乏学习自主性。在这些负面影响下，学校师生被限制在制度的条条框框之中，容易削弱“教”与“学”的自主性和创造性，甚至引起对规章制度的抵触心理，不利于学校的长远发展。
二、服务型学校管理的含义和特点
服务型学校管理指的是学校从关注“人”、服务“人”的角度出发，民主、平等地对待师生，并在管理的过程中关心、尊重和满足师生发展的需求，让教师、学生参与到学校决策和管理中，形成学校和教师、学生之间的良性合作机制，促进教师和学生全面发展。服务型学校管理与传统学校管理模式相比，具有以下特点：一是服务性。在服务型学校管理下，师生从管理对象变为服务对象，为师生服务成为学校管理的重要出发点。学校管理者根据师生发展的需要调整管理目标和方式，为师生提供物质层面和精神层面的服务，提高师生教与学的自主性和创造性。二是人本性。服务型学校管理以人性化的服务为导向，强调管理过程的民主、平等和尊重。学校在制定、修改和执行各种规章制度时，转变传统的约束人、限制人的管理观念，充分尊重师生的个人利益诉求，提高学校管理的人本性。三是参与性。服务型学校管理注重管理的参与性、合作性，提倡管理者与教师、教师与学生、学校与家长、学校与社区之间的互相合作，让成员参与到学校的决策和管理中，提高师生的责任感和使命感，从而营造更健康的校园管理氛围，增强学校管理的实效。[2]
三、服务型学校管理的机制转变
1.组织结构：从“金字塔”到扁平化
扁平化组织结构和“金字塔”式的组织结构相比，减少了中层管理部门和行政职位的数量，增加了具有服务性的综合行政部门，从而使上下级关系更加密切，下级拥有较大的自主权。[3]扁平化组织结构具有结构简化、权力下放的特点，其优势在于：一是减少经费开支。精简中层管理部门和管理人员之后，学校能节省部门运作和员工薪酬等方面的开支，提高经费的利用效率。二是缩短上下层级之间的交流距离，加强学校管理者、教师、学生之间的沟通便捷性，不仅提高了学校下达管理信息的速度，降低信息失真率，而且管理者能够全面收集师生的需求信息，为服务型学校管理的推行奠定基础。三是提高了被管理者的自主性和积极性。适度分权使更多的教师和学生能够制定并践行符合自身发展需求的目标，促进教师教学和研究的自主化，并激发学生的创新意识和创新能力。[4]同时，扁平化组织结构也具有一些缺陷和不足，例如分权管理容易引起权力分散和职责模糊，加大了学校管理的难度，甚至引起管理失控等问题。但和传统组织结构相比，扁平化组织结构有利于避免人员膨胀、管理成本高、人浮于事、信息传递不畅等问题，且更能满足学校师生的成长发展需求。随着教育管理体制改革的不断推进，实行组织结构扁平化已经成为学校管理结构改革的重要方向。
2.运行机制：从僵硬化到弹性化
在服务型学校管理理念下，规章制度不再是学校管理工作的唯一准则。为了更好地满足师生的发展需求，学校管理运行机制逐渐从僵硬化的制度管理转向弹性化的项目管理，以提高管理服务质量。项目管理机制指的是学校为了实现某一目标，在正式管理机构外另设动态化的管理组织，将具有不同知识经验的人组织起来，共同完成某项工作任务。项目管理机制的团队结构具有团队化、虚拟化和小型化等特点，极大地提升了学校管理机构的组织灵活性和管理弹性化。在项目管理机制下，学校管理者能够突破传统的组织制度及部门机构的限制，形成临时性的团队组织，以群体协作的方式快速、灵活地应对突发性或专项性的工作任务，提高学习组织管理的实效，为完善学校管理工作、提供人性化服务等奠定组织基础。[5]其中，这种团队式组织主要可以分为两种类型：一是常规化团队，长期存在并负责完成学校的日常性工作，如教研室或教研组等；二是临时性团队，结合突发性的工作任务需求，将学校内不同部门的人员集中到一个新的团队组织中合力完成相关工作，并在任务目标完成后解散该团队，让各个成员回到原部门之中。[6]这种管理机制以项目而非制度组织团队，具有团队规模适中、任务目标明确、角色分工合理等优势，不仅能够提高组织成员在工作中的自主性和积极性，而且有利于组织功能的多元化发展，将固定的组织管理转化为灵活的组织管理，满足不同类型教师和学生的发展需求，促进服务型学校管理的实现。
3.管理方式：从经验化到专业化
在传统的学校管理模式下，管理人员往往根据学校规章制度和管理者自身的知识、经验制定决策目标和方案，忽视对师生需求的调查研究和定量分析，导致管理工作不符合学校的实际情况，降低了管理实效。而服务型学校管理以提供优质教育服务为主要目标，注重管理实效的提升。这就要求校长和其他管理人员改变以往照本宣科的管理方式，提高自身管理素养和管理技能的专业化程度，进而改变遵循规章制度和个人经验而开展学校管理的做法，提高管理的灵活性和专业性。学校通过转变工作过程中的管理理念、处事方式等，提高教育服务的人性化程度，为师生成长和发展提供良好的条件。
四、从制度型学校管理到服务型学校管理的转化策略
1.转变教师管理模式
在传统学校管理模式中，不少管理者存在“官本位”思想，以集权、人治的方式进行强制性管理，并按照个人意愿强加到教师身上，导致学校管理违背人性化原则。为了改变这一状况，推行人性化的服务型管理，学校首先应对教师管理方式进行改革，树立人性化、服务性的管理理念，深入了解并尽量满足教师教学及科研需求。当管理工作和教师的需求发生冲突时，学校管理者不能直接以制度性权力约束、限制教师，而应尝试协调两者之间的关系，寻找双赢的管理方式，这将有利于促进教师的自主性发展，并提高学校管理的被认可度，增强管理实际效率。[7]此外，学校还应关注教职工的身体、心理健康发展需求，适当调整教学工作安排，并为教职工提供专业的心理健康咨询服务，营造轻松、积极的工作氛围。
2.转变学生管理模式
为了推进服务型学校管理，管理者和教师应主动转变学生管理理念和管理方式，从以往的权威“管理者”“教育者”的角色，转向民主、平等的“引导者”与“合作者”，促进学生的个性化发展。教师提高教育服务意识和使命感，积极创新教学手法，并在日常教学中平等地对待每一位学生，了解和尊重他们的个性差异和需求差异。尤其是出现教学理念冲突和矛盾时，教师应以“合作者”“引导者”的身份帮助学生认识问题，共同寻求解决方案，而非以“权威者”的地位向学生灌输“正确”的知识。为了提高学生管理的服务性，教师可从以下几个方面调整教学管理方式。
第一，提高学生学习的自主性。教师在制定教学目标、教学内容、教学手法、学习评价以及课堂纪律时，可让学生参与其中，并给予一定的选择权，从而提高学生的学习自主性。例如，教师可通过微博、微信等平台与学生开展交流，收集反馈信息，从而及时调整教学管理方式，提高管理的有效性；以协商的方式与学生共同制定课堂规则、作业分值以及考评方式等，提高他们对规则纪律的认同性和遵守性；开展以学生为主导的课堂学习活动，根据课程教学安排、组织合作学习、集体讨论、辩论比赛等学习活动，提高课堂的互动性和自主性；开展过程性评价，根据学生的学习过程而非学习结果进行评价，增强教育学习反馈的纵向引导性和激励性。[8]
第二，增强学生学习的合作性。教师应树立“以人为本”的教学理念，重视学生主体性学习地位，并在教学中引导学生开展自主性的合作学习，提高对知识理念的探索和实践能力。这种合作活动不仅限于学生与学生之间，还应扩展到教师与学生之间，让学生有机会参与到教学目标设置、课程安排、教学手法创新以及教师的教研过程之中，提高师生教学合作度。通过交流、体验、合作等方式，将有效增强学生学习的合作性，使得学生从“局外人”转化为“参与主体”，增强可持续学习的能力。
第三，提高师生关系的融洽性。为了有效推进服务型学校管理，教师应主动转变师生之间长期存在的“教育者与被教育者”的关系，通过真诚、平等的交流及教学活动，以理解、尊重、信任和关怀为基础，建立融洽和谐的师生关系。尤其是在学生犯错时，教师不应直接以制度、纪律、成绩等约束甚至惩罚学生，而应引导学生说出自己的动机和需求，在相互理解和尊重的基础上共同找出解决问题的办法，引导学生以正确的方式实现自己的动机和需求。这将促进师生冲突向师生对话转化，提高教学管理的人性化程度。
3.转变家长、社区管理模式
服务型学校管理不应局限在校内的师生管理中，还应拓展到学生家庭和社区上，从而形成具有系统性和全面性的服务网络。学校应和家长、社区建立良好的互动关系，在家长会、家长开放日之外建构网络化交流方式，如开设学校专题网站、注册微博公众账号等，提高与家长、社区之间的互动交流，从中广泛收集意见和建议，形成学校管理信息资源。通过整理分析这些信息资源，学校将更全面、深入了解家长和社区的需求，并调整学校管理细节，将学校教育管理和家庭教育、社区教育真正联系起来，为提供人性化的管理服务奠定基础。
随着学校教育改革的深化落实，以制度约束为主的学校管理方式已经不能满足教育改革和师生发展的需求。学校作为培养人才的专门机构，应积极改革管理模式，推广具有服务性、人本性和合作性的服务型学校管理模式，以学生为教育主体而非管理对象，满足其身心发展需求。
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参考文献
[1] 徐蕾.从制度约束、人本关怀到文化生成——现代学校管理模式变革与反思[J].现代教育管理，2014（9）.
[2] 张楚廷.学校管理的特殊性[J].大学教育科学，2014（4）.
[3] 黄崴，张伟坤.服务型学校管理：涵义与构建[J].教育理论与实践，2006（15）.
[4] 赵联.要高度重视学校服务文化的创建与根植[J].中国教育学刊，2014（8）.
[5] 毛齐明.杜威的学校管理思想及其方法论意义[J].教育研究与实验，2009（3）.
[6] 苏静.用服务型领导的理念发展教师领导力[J].当代教育科学，2012（4）.
[7] 王婷，孙乔.学校发展共同体：学校管理体制变革的新范式[J].当代教育科学，2013（24）.
[8] 周元宽，葛金国.校管理教育性的回归：制度设计与路径选择[J].中国教育学刊，2014（5）.
[作者：蔡志宏（1972-），男，江苏射阳人，盐城师范学院后勤保障集团助理研究员，硕士。]
4.服务质量管理制度 篇四
第一章
第一条
为规范服务行为，确保服务质量，提高客户的满意程度，树立企业良好的社会形象从而创立企业服务品牌，特制定本制度。
第二条
公司奉行“以客户满意度为衡量标准，用优质并且特色的服务满足客户期望，树立第一服务品牌”的服务宗旨，把“客户满意”作为公司管理活动的终极目标。
第三条
在满足国家法律法规和地方政府行业管理要求的前提下，公司将致力于形象品牌建设，为客户提供安全、便捷、高效、满意的服务。
第二章
第一条
公司在充分认识相关法律、法规的基础上，制定了服务质量标准。服务质量标准包括了管理人员服务标准、从业人员服务标准，为规范化服务提供共同执行的蓝本。
第二条
对于管理人员服务质量标准应做到：公正廉洁、诚信务实让客户放心；热情礼貌、语言规范让客户舒心；及时高效、倾力而为让客户称心。
第三条
管理人员基本要求：
1、仪态端庄，举止大方，衣着整洁，发型朴实。
2、按规定着工装，女性束发。
3、语气和蔼可亲，语言文明礼貌。
4、使用规范文明用语。
第四条
我公司将委派专职人员负责跟踪从培训期到签定第五条 第六条 第七条 第八条 第九条
合同期限内的员工的动态，及时处理员工的所有疑问。
严格按照国家法律法规，在试用期结束前与外派员工建立规范的劳动合同关系。
按照国家的相关法律法规，准时完成所有招工手续办理，并将国家最新的劳动法规转告客户以及派遣员工，并且将有专人负责妥善系统的管理好员工所有的入职资料以及劳动合同。
按照国家的相关法律法规，合理合法的办理外派员工的离职、辞退手续，尽量避免劳动争议的发生。对于未办理离职手续的员工，公司将与员工保持联系，确保员工的所有手续方法正确性。
5.服务质量管理监督制度 篇五
第一条为了促进我国电信事业健康、有序、快速地发展，维护电信用户的合法权益，加强对电信业务经营者服务质量的监督管理，根据《中华人民共和国电信条例》及有关法律、行政法规的规定，制定本办法。
第二条本办法适用于中华人民共和国境内所有获得经营许可的电信业务经营者。
第三条信息产业部根据国家有关法律、行政法规对电信业务经营者提供的电信服务质量进行监督管理。省、自治区、直辖市通信管理局负责对电信业务经营者在本行政区域提供的电信服务质量进行监督管理。（信息产业部，省、自治区、直辖市通信管理局以下统称电信管理机构）
第四条电信服务质量监督管理工作遵循公平、公正、公开的原则，实行政府监管、企业自律、社会监督相结合的机制。
第五条电信服务质量监督管理的任务是对电信业务经营者提供的电信服务质量实施管理和监督检查；监督电信服务标准的执行情况；依法对侵犯用户合法利益的行为进行处罚；总结和推广先进、科学的电信服务质量管理经验。
第六条电信管理机构服务质量监督的职责是：
（一）制定颁布电信服务质量有关标准、管理办法并监督实施；[找材料到好范文 wenmi114.com--网上服务最好的文秘资料站点]
（二）组织用户对电信服务质量进行评价，实时掌握服务动态；
（三）纠正和查处电信服务中的质量问题，并对处理决定的执行情况进行监督，实施对违规电信业务经营者的处罚，对重大的质量事故进行调查、了解，并向社会公布重大服务质量事件的处理过程和结果；
（四）表彰和鼓励电信服务工作中用户满意的先进典型；
（五）对电信业务经营者执行资费政策标准情况、格式条款内容进行监督；
（六）负责组织对有关服务质量事件的调查和争议的调解。
第七条电信管理机构工作人员在监督检查服务质量和处理用户申诉案件时，可以行使下列职权：
（一）询问被检查的单位及相关人员，并要求提供相关材料；
（二）有权进入被检查的工作场所，查询、复印有关单据、文件、记录和其他资料，暂时封存有关原始记录。电信管理机构工作人员实施监督检查过程中，应出示有效证件，并由两名或两名以上工作人员共同进行。
第八条电信管理机构不定期组织对电信业务经营者的服务质量进行抽查，并向社会公布有关抽查结果。
第九条电信管理机构将用户满意度指数作为对电信业务经营者服务质量评价的核心指标，组织进行电信服务质量的用户满意度评价活动。鼓励电信业务经营者建立科学的用户满意度评价体系。
第十条电信管理机构定期向社会公布电信服务质量状况和用户满意度指数。
第十一条电信管理机构可以依靠全国电信用户委员会以及社会舆论等，沟通与广大用户的联系，听取用户的意见与建议，充分发挥用户的监督作用。电信用户申诉受理中心应当定期通报受理用户申诉和统计分析情况。
第十二条电信用户有对电信业务经营者的服务质量及保护用户权益工作进行监督的权利，有权向电信业务经营者及电信管理机构提出改善电信服务的意见和建议，有权检举、控告损害用户权益的行为及有关工作人员在监督检查工作中的违法失职行为。
第十三条电信管理机构有权要求并督促电信业务经营者采取有效措施，保证所提供的服务质量得以持续改进。
第十四条电信业务经营者应当按规定向电信用户申诉受理中心交纳服务质量保证金。
第十五条电信业务经营者制定和使用格式条款应当报电信管理机构备案。格式条款应当符合国家有关法律、行政法规的规定，全面、准确地界定经营者与用户间的权利和义务，并采取合理的方式提请用户注意免除或限制电信业务经营者责任的条款，按照对方的要求，对该条款予以说明。根据业务发展情况，应及时规范和调整格式条款的有关内容。
第十六条电信业务经营者应对外公布投诉电话，配备受理用户投诉的人员；对用户投诉应在规定的时限内予以答复，不得互相推诿；对电信管理机构督办的事宜，应在规定的时限内将处理结果或处理过程向其报告；对用户提出的改善电信服务的意见和建议要认真研究，主动沟通。
第十七条用户要求查询通信费用时，在计费原始数据保存期限内，电信业务经营者应提供查询方便，做好解释工作。在与用户发生争议、尚未解决的情况下，电信业务经营者应负责保存相关原始资料。计费原始数据保存期限为5个月。
6.物业服务质量管理制度 篇六
物业服务质量管理制度 页码： 1 目的 规范和督促各物业服务管理中心日常管理工作，提高管理服务水平和服务质量。2 适用范围 适用于公司对各部门日常管理工作的监督检查。职责 3.1品质部负责对各部门的物业服务质量进行检查。3.2物业服务管理中心对品质部检查的问题进行整改。4 实施程序
4.1周工作抽检 4.1.1品质部抽调人员对各部门开展周工作检查。4.1.2每周随机抽查各物业服务管理中心的日常管理工作，周工作抽检的内容可包括但不限于以下方面内容： a.综合管理方面：各部门月工作计划与实施情况、培训计划的实施情况与培训记录、公开文件清单、文件发放登记表、员工着装及佩戴、会议记录、员工档案表、固定资产管理、合同管理、体系文件的运行与管理工作、数据统计的抽查验证等。b.客户服务方面：客户信息库建立记录、客户沟通信息登记表、客户服务回访记录、业主客户来访或抱怨登记表、装修管理的相关记录、客户投诉处理跟踪记录、社区文化的实施与相关记录、房屋及景观标识巡视； c.房屋及共用设施设备管理方面：大中修工程实施情况、日巡查记录表、维修改造工程的交工验收记录、化糞池清理记录、建筑物登记表等。设备台帐与相关档案资料、设备设施卡、设备保养计划与实施情况、水池清洗记录、发电机和变压器等重要设备的运行或保养情况、安防设备设施、电梯等设备的日常监管记录情况。d.环境管理方面：卫生检查记录表、消杀记录表、绿化检查记录、消杀服务考核表等表格的记录情况、抽查月绿化工作或消杀计划实施情况、清洁绿化的实地抽查等。e.保安消防车辆管理方面：检查相关秩序维护岗位巡视检查记录、人员来访登记、车辆进出登记、消防设施设备器材检查记录、安全防范监督检查记录表以及消防数据报表的抽查验证等、夜查情况物业管理中心秩序维护部每周至少对秩序维护员进行两次以上的夜间查岗，物业管理中心主任及公司至少每月对秩序维护员进行各一次以上的夜间查岗。
**物业管理有限公司编号：ZN-011 版号：A/0
物业服务质量管理制度
页码： 4.1.3品质部在周工作抽检过程中，可根据周工作抽检的内容进行随机抽样检查，并把抽检的情况记录在《物业服务质量检查问题汇总表》中。4.1.4抽检工作结束时，检查人应把检查发现的问题告知被检部门经理或相关人员，要求被检部门及时整改，避免问题再次出现，品质部在下次检查时应对上次检查发现的问题再复检。4.2月度工作检查 4.2.1 检查前的准备 4.2.1.1品质部负责人负责编制公司对物业管理中心的检查标准，交品质部经理审批。4.2.1.2品质部品质专员每月中旬编制月度品质检查计划书，并交由品质部经理审批（计划书编制中明确公司月度检查时间、检查内容、检查人员的分工）。4.2.1.3品质部通知相关检查人员按计划书中的人员分工及检查内容实施检查。
4.2.2 检查阶段
4.2.2.1 品质部经理每月底以前负责组织检查人员对各专业口工作进行一次覆盖性的检查，并将检查结果在公司范围内进行通报。4.2.2.2相关检查人员按公司检查标准进行现场检查打分，对发现的问题在检查表中进行描述，扣分情况需物业服务管理中心经理签字确认。4.2.3检查发现问题的整改 4.2.3.1相关检查人员将物业服务管理中心经理签字确认的扣分情况以书面的形式填写《物业服务质量检查问题汇总表》，发放给物业服务管理中心进行整改。4.2.3.2物业服务管理中心应在规定的时间内进行整改，整改完毕后填写《物业服务质量检查问题跟进表》交于品质部。4.2.3.3品质部根据《物业服务质量检查问题跟进表》实施验证及检查发现后的问题进行汇总。
4.3重要节日的节前安全检查 4.3.1对于春节、五
一、国庆等放假较长的重要节日，品质部需对各物业服务管理中心进行节前安全检查。查看安全防范措施是否落实，对被检查发现的安全隐患，必须督促有关部门落实整改，并通过咨询或现场查看的方式跟进最后整改情况。4.3.2 检查发现问题的整改参照4.2.3。
**物业管理有限公司编号：ZN-011 版号：A/0
物业服务质量管理制度 页码： 5 质量要求 5.1按照公司的质量目标要求，确保品质部各部门的管理工作正常运行。6 督促检查 6.1品质部对属下各部门的工作进行监督检查，对问题的处理给予指导和帮助。7 记录、标识 7.1《物业服务质量检查问题汇总表》-ZN-011/001A 7.2《物业服务质量检查问题跟进表》 Y-ZN-011/002A
**物业管理有限公司编号：ZN-011 版号：A/0 物业服务质量管理制度
页码： 服务质量检查考评标准
序号 检查项目及要求 检查方式 绩效
分值 一 员工行为规范（6项）按规定着装，整洁整齐，工作牌按规定佩戴在左胸 1 现场检查 2分/项次 襟处； 男员工后发根不超过衣领（保安员头发不得长于
现场检查 2分/项次 20mm），不盖耳，不留胡须； 女员工前发不遮眼，不梳怪异发型；不允许浓妆艳抹，避免使用味浓的化妆品，不染除黑色以外的其3 现场检查 2分/项次 他头发染色。上班前不允许喝酒、吃有异味食品，保持口腔清洁，4 现场检查 2分/项次 口气清新； 保持手部干净，指甲不允许超过指头两毫米，指甲 5 现场检查 2分/项次 内不允许残留污物，不涂有色指甲油； 岗位站姿规范，坐姿端正，行走注意礼让业户，“二 6 现场检查 2分/项次 人成行、三人成列”； 综合管理（10项）二 明确年、月度各项收支经济指标，有完成经济指标查年、月工作计 1 2分/项次 的具体措施。划 明确各部门的岗位职责，工作规范和管理制度，制查检查考核资
2分/项次 度上墙，各部门实施定期检查考核 料 查《物业服务质对公区的保洁、绿化进行监督管理；巡视检查电梯量检查问题汇3 2分/项次 厅及电梯轿厢内设施照明卫生完好； 总表》 与街道（或居委会）、政府相关职能部门、业主代查工作计划和
2分/项次 表等外部单位保持有效沟通 会议记录 每周召开一次主管级以上人员参加的管理中心例查会议记录 5 2分/项次 会，小结上周工作，布置知明确下周工作任务 制定培训计划，每月不少于2次组织B级培训，新查计划、培训记
2分/项次 进员工做好岗前培训，特殊岗位做到持证上岗 录 每月组织一次综合安全检查，发生问题做到及时按 7 2分/项次 查检查记录 级上报 突发事件上报。发生安全责任事故，4小时内口头上 8 4分/项次 查检查记录 报、12小时内书面上报 每年二次进行物业管理服务的业主满意度测评，测评情况如实汇总、分析并及时整改，资料建档并上9 查测评表 2分/项次 报 各专业服务线考核检查表汇总、统计、装订，有分 10 查考核统计表 2分/项次 析说明 二 客服管理（19项）仪表整洁，接待热情，用语文明规范。现场检查 2分/项次 1
**物业管理有限公司编号：ZN-011 版号：A/0 物业服务质量管理制度 页码： 热情回答客
户咨询，确保100%答复率，维持大堂的现场检查 2分/项次 2 整洁、有序和安全，向顾客提供关于各项服务咨询。记录检查 客户服务中心实行周一至周日接待服务，按规定的查值班安排表 2分/项次 3 程序及时受理，手续完备，及时建档、归档； 做到24小时报修接待，急修半小时到现场处理，一查维修单接报2分/项次 4 般修理一天内完成 相应时间 对业主或使用人一般的情况反映能做到及时处理，投诉做到24小时内答复处理，最长不超过3天，投查投诉处理记2分/项次 5 诉处理率100%，有处理和回访记录，住户满意率录 90%。每周对所管辖的单元的卫生、公共设施不少于两次查《楼宇保洁工2分/项次巡查 作记录表》 查责任人、巡视严格房屋装修、审批、巡视制度，建立装修户档案，记录、验收单和2分/项次对违反装修管理规定的业户实行整改处理 处理记录 业主资料档案建立完整，出租、退租手续完备，建查档案资料 2分/项次 8 档及时。查社区活动记节假日有专题布置，每年组织二次以上社区活动 2分/项次录 宣传栏内宣传内容更新及时，宣传内容版面整洁无现场检查 2分/项次脱落 月度工作统计表整理成册，统计数据完整 查统计表 2分/项次物质使用情况按规定统计，正确使用统计表，帐卡查维修单、统计2分/项次 19 物相符 表、对库存 保洁管理（9项）三 楼道地面干净、楼梯扶手、栏杆、窗台基本无浮灰，现场检查 1分/项次 1 门窗玻璃明亮无污迹 楼道内水、电表箱、灯开关、顶灯、消防栓基本无现场检查 1分/项次 2 灰尘、无污迹 天花板、墙壁基本无灰尘、无蜘蛛网，电梯轿厢干现场检查 1分/项次 3 净无污迹 垃圾收集点无散落垃圾，无明显污迹，无明显异味 现场检查 1分/项次 4 公区道路、绿地清洁无杂物，宣传栏清洁，无明显现场检查 1分/项次 5 积尘，小区内无卫生死角 查工作记录和水景、高杆灯、小品等定期清洁，无明显杂物 1分/项次 6 现场检查 建筑垃圾指定地点堆放，定期清除 现场检查 1分/项次 7 消杀记录和现定期进行卫生消毒灭杀 1分/项次 8 场检查 房屋外观完好，无乱贴、乱画、擅自堆放杂物现象 现场检查 1分/项次 9 绿化管理（5项）六 草坪面基本平整，杂草面积不大于5%，无明显地面现场检查 2分/项次 1 积枯萎和踏黄现象
**物业管理有限公司编号：ZN-011 版号：A/0 物业服务质量管理制度 页码： 树木无明显
倾斜，不出现明显虫害、病害和枯萎现现场检查 2分/项次象 岗位工作记录填写清楚，每月装订成册并统一保管 查现场、查保管 2分/项次 3 绿化养护制定有适合小区特点的养护计划，建立绿查看养护计划 2分/项次 4 化养护台帐 绿化养护检查记录（含整改落实）完整 查记录 2分/项次四 秩序维护服务（9项）主门岗24小时值班，有规定立岗时间，有值班记录查制度、2分/项次 1 和交接班制度，记录规范完整 工作记录 实行大宗货物搬出登记检验制度和车辆进出管理制查工作记录 2分/项次 2 度，按章操作 有规定的机动车出入和停放区域，各类警示标志明现场检查 2分/项次 3 显，临时停车区域有专人管理 监控岗技防设备24小时开通，落实专人监控，记录现场检查、查监2分/项次 4 完整 控录像 巡逻岗每天定时巡逻，重点部位区域巡逻要求明确，有巡逻记录，有突发事件发生的应急预案和处理程查巡逻记录 2分/项次 5 序 消防设施完好、器材有效，管理责任明确，检查记查现场、查检查2分/项次录完整。记录 每周二次开展防范能力、秩序维护岗位职责为内容查检查记录 2分/项次 7 的夜间检查，整改隐患，提高安全防范能力 熟记岗位职责，熟悉岗位操作规范 现场检查 2分/项次岗位排班记录明确，岗位调整合理，考勤记录准确 查记录 2分/项次 9 五 工程维修服务（15项）2分/项次 每年二次对房屋结构和涉及安全使用部位进行检查 查检查记录内墙面、顶无大面积剥落，门窗玻璃及配件完好，2分/项次 现场检查开关正常 每季度对屋面泄水沟、楼内外排水管道进行清扫、查工作计划、记2分/项次疏通，每半年检查一次屋面 录，查现场 每月二次对小区及周围道路、场地进行检查，道路、查巡查记录及现2分/项次 4 场地和围墙无明显缺损现象 场检查 每周一次对活动场所进行设备和场地检查，保证设查检查记录 2分/项次 5 备等的正常和安全使用 及现场检查 危险隐患部位设置安全防范警示标志，主要通道设置安全疏散和事故照明设施，每月检查一次，保证查检查记录 2分/项次 6 标志清晰完整 每周对供水设备检查三次以上，每季一次对泵房、查养护、保养计划管道进行除锈、油漆和水泵润滑点注油，每年保养2分/项次 7 和记录 一次水泵 每年二次清洗水箱，二次供水符合国家生活用水标查清洗记录和水2分/项次 8 准 质化验报告 公共照明灯具基本完好，亮灯率在98%以上 查检查记录 2分/项次 9
**物业管理有限公司编号：ZN-011 版号：A/0 物业服务质量管理制度 页码： 每日一次巡
7.大巴车服务质量管理制度 篇七
现代大学制度是有明确目的的, 是为了解决特定时期高等教育发展的重大问题而建立起来的。尽管世界各国现代大学制度都是19世纪以来才建立起来的, 但各国现代大学制度建立的具体时间却差异甚大。不仅如此, 各国现代大学制度都表现出强烈的国家特色, 反映了各国经济社会发展和高等教育发展在特定时期的需要。众所周知, 德国现代大学制度是在19世纪前半期建立起来的, 其主要标志是大学的世俗化和科学化。现代大学制度的建立使德国大学摆脱了宗教的羁绊, 使科学成为了大学的主要学科领域, 从而使高等教育相对比较落后的德国先于其他欧洲国家走上了科学文化繁荣发展之路。英国现代大学制度是在19世纪后半期建立起来的, 其主要标志同样是大学的世俗化和科学化。与德国不同的是, 英国现代大学制度并不是在古典大学之外另起炉灶建立起来的, 而是在古典大学制度的基础上, 通过改革创新建立起来的。英国现代大学制度的建立不仅让英国高等教育恢复了生机活力, 还使英国成为世界主要的文化科学发达国家。美国现代大学制度是在19世纪后期和20世纪初期建立起来的, 其主要标志是大学的大众化和学术自由的制度化保障。美国现代大学制度的建立开创了大学直接服务于现实社会需求的先河, 为美国高等教育走向大众化和普及化奠定了基础, 同时也为美国大学提高学术水平、迈向卓越之路提供了根本保障。我国于19世纪末引进现代大学制度, 经过近半个世纪的努力, 实现了科学在大学的建制化, 保障了教师在大学的主体地位。由此可见, 建立现代大学制度的需要并非凭空产生的, 而是在社会发展的重大转折时期, 有关国家为了解决高等教育发展面临的新的重大使命所进行的重大制度变革。
我国高等教育发展进入了一个新的历史时期。20世纪末期, 我国高等教育加快了发展步伐, 在一个较短的时间里迅速地实现了大众化, 现在正由大众化初期向中期迈进。高等教育规模的发展不但是其自身的内在需要, 而且也是与国家经济社会发展的需求相适应的。改革开放30多年来, 我国经济持续快速发展, 尤其是近10多年来, 在世界经济整体上处于徘徊不前的形势下, 我国经济依然保持了快速增长的势头, 超过法、英、德、日, 成为仅次于美国的世界第二大经济体。不但如此, 针对国际经济发展的趋势和我国经济社会发展要求, 政府适时提出了转变发展方式, 建设创新型国家的任务。毫无疑问, 从根本上说, 经济增长方式和发展水平取决于社会人力资源开发水平, 中国共产党十七届六中全会提出的文化建设任务也取决于高等教育的发展水平和质量。因此, 全面提高高等教育质量不仅是高等教育大众化快速发展的需要, 更是国家经济社会发展进入新的历史时期的重大关切。
与全面提高高等教育质量的需要相比, 我国大学制度表现出严重的滞后性和不适应性。大学制度是为实现高等教育的根本使命服务的, 但我国大学制度却与此要求背离甚远。众所周知, 大学是社会的学术组织, 学术是大学的核心, 学术发展是大学的核心价值之所在。大学制度应当为保障学术的核心地位、实现大学核心价值服务, 但过度行政化体制下, 我国大学制度似乎主要不是为了保障学术的核心地位和学术价值的实现, 因为学术在我国大学被边缘化了, 学术价值不仅不是行政党务人员所维护和追求的核心价值, 甚至连很多教师, 包括知名教授都不以学术价值为自身的目的。大学行政党务人员唯上级文件指示是从, 唯行政指令是从, 唯行政首长是从, 在上级文件、行政指令和行政首长面前, 学术规律和规范毫无地位、不堪一击。很多大学教师以学术为实现自身功利目的的手段, 以博得一官半职为人生价值之重要目的。学生完全处于“被教育”的地位, 学习的主体性被剥夺了, 成为党和政府所设置的教育模式的“原材料”。因此, 我国大学学术发展的原动力被现行的大学制度窒息了, 大学缺少学术活力, 难以培养出创新型人才, 难以做出原创性的学术成就。
我国建设现代大学制度不是建设德国式的现代大学制度, 也不是建设英国式的现代大学制度, 更不是建设美国式的现代大学制度, 也就是说, 不是建设任何其他国家的现代大学制度, 甚至不是建设我国曾经有过的现代大学制度, 而是要建设当代中国的新的大学制度。这一大学制度可能借鉴或吸纳某些国外现代大学制度的元素, 可能参考我国曾经有过的现代大学制度, 但它一定是当代中国自己的创造。之所以将其称之为现代大学制度, 可以从借鉴与创新、继承与发展的角度来进行理解。
8.迷失在大巴扎 篇八
伊斯坦布尔,地处欧亚大陆交汇之处,在千余年的历史进程中,各个民族在这里繁衍融合,造就了这片土地与众不同的多元文化。而今,“2010年歐洲文化之都”的称号更给这座历史名城戴上了亮丽的光环。
每位来伊斯坦布尔的游客,除了去赫赫有名的索菲亚大教堂和蓝色清真寺外,还会慕名前往金角湾附近的大巴扎。每天,超过50万的游客蜂拥至此,只因那些灿烂精致的手工艺品。
30万平方米的迷宫
巴扎,就是所谓的集市。在伊斯坦布尔,虽然贩卖手工艺品的特色集市有很多,但最受外国人青睐的,还是卡帕勒市场(Kapali Carsi),又称大巴扎。土生土长的伊斯坦布尔人更愿意称呼它为“有顶盖的大市集”,因为它是世界上最大的室内集市之一。
有近550年历史的大巴扎位于伊斯坦布尔旧城中心,采取全封闭式的设计,占地30万平方米,室内大约有60多条廊街、5000多家商店,还有咖啡馆、餐馆、银行、邮局、警察局、学校……应有尽有。
原本建造大巴扎的目的是用于武器与黄金的交易,据说当中国人第一次走进大巴扎时,被里面金光闪耀的各种首饰吸引而驻足,因此大巴扎又拥有了一个中国化且更加诱人的美名——黄金市场。
整个市场分为两部分,一共有4个大门,出入口达26个之多,俨然一座规模宏大的皇宫。其中最重要的一座大门叫拜亚兹大门,上面挂着一面横匾,写着“真主喜爱经商的人”,据说是苏丹阿布都哈密德二世亲笔题词。这是一扇阿拉伯式的门洞,青色的砖砌大门散发着古老的气息,仿佛这就是通往古老传说的入口,踏进这里,就如同走进了土耳其的历史。
走进大巴扎,映入眼帘的是华贵的屋顶。拜占庭风格的巨大穹顶随着街道向前延伸,就像一条金色的走廊,为游客遮风避雨,而玻璃天窗不仅透光,还冬暖夏凉,便于货物的存储和销售。因为街道纵横交错,游逛其中,总有种不知自己身在何处的感觉。难怪几乎所有的导游都会一再叮嘱游客牢记出口的位置,以防身陷迷宫找不着方向。
乱花渐欲迷人眼
在近7个小时里,我走马观花地逛完了大巴扎。这里挤满了五彩缤纷的人流,有头戴伊斯兰小帽、身着土耳其长袍的老人,有穿着流行服装的年轻人,还有各种肤色的游人。买卖双方各有绝招,大巴扎里一派热闹繁华。
大巴扎里的每条街都是以商品属性命名,有专售金银首饰的街道,有专售香料的街道,还有制作和出售手工艺品的街道……虽被称作黄金市场,但这里最出名的却是手工地毯。市场里散落着许多以编织为业的家庭作坊,他们现场编织,大多以毛线为原料,然后用野生植物的根榨出的汁液染色,用色大胆艳丽,图案构思极富想象力。听说土耳其地毯有种特色的手工技法叫“土耳其结”,每平方厘米有16～30个对称的结。结打得越细地毯就越结实,质量也就越好,所以一些极品地毯1平方厘米内竟然有900多个结。地毯手艺人介绍,极品地毯使用年头越久,颜色反而越柔美,越古老也越有收藏价值。
聊完地毯,我又被一种洁白如玉的烟斗吸引了。在大巴扎很多店里,加以雕饰的烟斗既酷又不失可爱,据说是用当地一种特殊的矿石雕刻而成,轻如纸却贵如金。听店家说,这种矿石叫海泡石,材料珍贵有极高的收藏价值,同时它对烟草有天然过滤作用,所以是制作烟斗的绝佳材料。
在眼花缭乱的手工艺品中,我一直捏紧了钱袋,然而在一块块刻有伊斯坦布尔市的名胜古迹的铜挂盘前,我的坚持宣告结束。经讨价还价,一块直径25厘米的铜挂盘5美元成交。铜制品是土耳其传统手工艺品,它的特色在于采用了一种有趣的红铜渡金工艺,土耳其语中称为tombak(顿巴)。这种独特的工艺是将黄金熔化后涂在红铜器皿表面,使金液渗入铜器细孔。利用这种方法,金箔不会脱落,而红铜却能呈现出精致温暖色调,让人迷恋。数百年来,土耳其艺人一直采取这种方式制作碗、杯、盘、香炉以及各种传统器具。虽然如今传统的壶、盘等炊具已被金属或瓷器、玻璃所代替,但制铜技术保留了下来,在很多地区,人们仍然以传统方式制作各种铜器,并用于日常生活或装饰工艺品。
就是这一件件极富土耳其风格的传统工艺品和数百万手工从业者,造就了大巴扎的繁华,令前往伊斯坦布尔的游人们流连忘返。
虽然有人认为逛巴扎不一定要买东西,图的是气氛和浓烈的地方风情。然而,更多人是恨自己没有三头六臂不能多带走些心爱之物。要提醒购物狂们的是,在眼花缭乱的商品中要保持清醒,千万记得要砍价,这里店主都很好客,往往喜欢用一杯红茶骗走你所有的感动。
大巴扎旅游攻略:
开放时间:周一到周六 9:00～19:00
交通:从蓝色清真寺步行15分钟,可到大巴扎。
温馨小贴士:
1.没有必要逛完整个大巴扎,就从脚下这条街开始,有多少时间就逛多少条街,有多少现金就买多少东西。逛巴扎的乐趣就在于逛,在游逛中体验最日常的土耳其生活。跟国内一样砍价,还到原价的60～70%。
9.服务质量保障制度 篇九
前 言
网约车是城市客运和公共交通的行业新型运输模式，通过互联网预约模式提供点对点交通运输方式。为提高网约车行业服务经济和社会发展大局、服务人民群众安全便捷出行的能力，提高平台企业用户满意度和忠诚度、驾驶员安全服务意识和服务能力，提高驾驶员安全驾驶技能和文明素质，构建平台、驾驶员和乘客之间的和谐关系，保障平台的服务质量和规范服务标准和要求，需要建立和完善平台服务质量保障管理制度，细化安全管理职能职责，实现制度化、程序化、规范化管理目标。
目 录
前言„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„1 第一章平台网约车服务规范标准及监管方式„„„„„„„„3 第二章服务质量及乘客信用在线评价制度„„„„„„„„„4 第三章服务质量投诉处理制度度„„„„„„„„„„„„„6 第四章服务承诺及执行监管制„„„„„„„„„„„„„„9 第五章服务质量社会舆情曝光事件应对处理方式„„„„„„11 第六章营运数据统计制度„„„„„„„„„„„„„„„„11
第一章平台网约车服务规范标准及监管方式
一、目的
为了明确平台服务规范、标准及要求，便于管理驾驶员的服务行为，提高用户服务满意度，特制定此制度。
二、内容
阐述平台网约车服务规范标准、要求和监管方式。
三、服务规范标准
1.两次联系，需接单后联系：接单后1小时内发短信或致电联系乘客确认订单信息并告知会准时到达；抵达后联系：飞机或高铁到达或驾驶员抵达接送点后发短信或致电联系乘客。
2.平台制定联系时驾驶员话术标准，提高驾驶员服务专业度。如“尊敬的***先生/女士您好，我是接您的伙力专车***师傅，航班到达后我会准时联系您并在指定地点接您上车”。
3.三次按钮，到达按钮：提前十分钟到达约定地点按“我己就位”（系统自动给乘客发短信）；开始按钮：乘客上车后按“开始服务”；结束按钮：到达目的地按“结束服务”。
4.三不准，不准迟到、违约；不准额外私自收费；不准私换车辆、私下改派。
5.四必须，必须准时到达；必须文明礼貌；必须着装整洁、形象得体；必须全程静音、禁烟、安全驾驶。
6.车上配置（免费提供），纸巾；雨伞；矿泉水；USB充电线（iphone 和 Android)。
7.主动提前开后备箱，帮旅客摆放行李；上车再次确认目的地及路线，以防有误差。
四、服务要求
1.平台需与当地汽车租赁服务公司签订合作协议，并要求对准入的驾驶员定期组织服务技能培训、安全知识培训等，已提高驾驶员服务水平和安全驾驶 知识。
2.所有专车驾驶员都必须按照平台服务标准及规范向乘客提供服务，如果出现服务违规的情形，不论乘客是否产生投诉，将按照平台发布的《违约处罚》进行相应处理。
3.伙力专车禁止任何形式的接单后爽约，任何情形下，驾驶员都不可以拒绝服务或以各种理由要求乘客取消。伙力专车对此类现象统一定义为“违约”，伙力专车会对每个驾驶员的违约取消的相关数据进行相应监测，驾驶员须接受伙力专车依照《违约处罚》对其进行管理。如果驾驶员不同意该管理方案，则不能以平台驾驶员的身份在伙力专车接单或向乘客提供服务。
4.所有驾驶员必须遵守行为准则，如果违反驾驶员行为准则，则伙力专车有权禁止该驾驶员使用本服务平台，并不予补偿。若驾驶员的违规行为导致伙力专车遭受了其他损失，则平台有权向驾驶员要求赔偿。
5.平台禁止驾驶员以任何形式虚构订单或进行其他扰乱平台服务秩序的行为，平台将此类行为统一定义为“作弊”。平台有权不经通知，对作弊驾驶员封禁帐号并禁止服务。同时，平台有权就因驾驶员作弊所导致的损失向作弊驾驶员进行追索。
五、服务监管方式
1.平台建立乘客投诉评价体系，既乘客可以通过乘客端APP在线投诉，也可通过客服电话投诉评价驾驶员服务，同时在驾驶员服务完成后，系统自动推送评价短信链接至乘客手机，乘客可通过评价链接对驾驶员进行服务评价。2.平台通过驾驶员服务端APP提取驾驶员服务数据，包括行驶轨迹、服务时短信发送或电话联系、三次点击操作、设备登陆等数据，监控驾驶员是否存在私换车辆、人车不符和服务操作是否规范标准。
3.平台与第三方通信平台进行合作，使用隐私保护安全电话，保护乘客和驾驶员个人隐私电话。同时平台成立品控小组，定期抽查驾驶员通话录音话术是否标准。
4.平台根据乘客出行场景，制定接机接站情景指引，图片和文字相结合的方式引导乘客在指定位置上车。品控小组定期会抽查驾驶员是否按照平台制定的情景指引接送乘客。第二章 服务质量及乘客信用在线评价制度
一、目的
为了保障用户及乘客的合法权益和实现用户对平台服务质量的监督，平台特制定驾驶员和乘客双向评价体系，为平台提升服务质量提供有力的改善通道，特建立此制度。
二、内容
说明平台订单服务过程中在线如何双向进行评价。
三、服务评价体系
1、平台建立服务质量用户评价体系，在驾驶员服务完成后，伙力专车将发送一条服务评价链接让用户对此次服务进行评价，用户也可通过下单APP应用程序航班管家/高铁管家进行在线评价。
2、平台根据乘客常见问题类型，设定部分常见评价标签，如准时准点、主动联系、车辆不符、服务态度差、危险驾驶等。乘客在驾驶员服务结束后，可在线进行评价驾驶员。
3、平台设定乘客端评价星级，满分五星好评、四星中评、三星以下差评。乘客点击对应的星级会出现系统默认的评价标签。
4、平台风控专员每天核实前一天全国乘客评价信息，注意是差评信息，核实乘客对驾驶员的评价是否属实。
5、平台对乘客差评核实后，会按照规则对驾驶员进行处罚，罚款和扣分（影响驾驶员接单率）。
6、驾驶员服务完成订单后，可在服务端APP对乘客进行评价，采取双向评价制度。
7、对乘客和驾驶员双向差评对方的，平台建立乘客和驾驶员黑名单，后期平台对乘客订单不会推送给黑名单司机，同时司机也不会收到黑名单乘客订单。
四、评价数据管理
1、平台在管理系统建立乘客评价数据系统和驾驶员服务质量数据体系，既是在后台属于某个乘客信息可以查询到此乘客主动评价订单数据及对应的驾驶员信息数据，然后点击驾驶员信息可以查看到此驾驶员在平台历史所有 服务质量数据（包含乘客主动评价、违约、迟到、私换车辆、刷单刷券等）。
第三章 服务质量投诉处理制度
一、目的
为了保障伙力专车接送服务质量和提升乘客服务体验度，明确平台服务标准、服务规范、服务承诺以及乘客评价投诉处理机制，特制定本制度。
二、服务质量承诺
1、平台承诺订单采取一口价模式中间不收取额外费用，一口价包括系统预计线路的高速费、停车费、夜间服务费等相关费用。
2、平台承诺如驾驶员未在约定时间未到约定地点，乘客可自行打车离开，平台对乘客订单全额退款并报销乘客打车费用。
3、平台严格执行订单退款规则，服务时间前一小时，乘客可免费取消订单，平台全额退款。一些小时内按订单全额收取取消费。
4、平台承诺接送机免费等待1小时、接送站和送机免费等待30分钟。
5、乘客遇航班延误或高铁延误时，驾驶员免费等，乘客无需取消或更改订单。如乘客预定航班取消、航班备降、返航等非自愿情况，平台免费取消乘客订单。
6、平台承诺提供增值税专用发票，由乘客自行选择打印或邮寄。
7、平台严格按照乘客预定车型，派单给不次于乘客预定车型的车辆。
8、平台规定每种车型最多乘坐人数和可携带行李数，超过标准平台驾驶员可拒绝提供服务。
9、平台规定驾驶员在服务时提前10分钟到达乘客约定地点等候。
10、平台规定驾驶员接单后，一小时之内与乘客取得联系并确定行程信息。
11、平台驾驶员服务时，应主动帮乘客开车门、提运行李等。
12、平台车辆车上应配置充电线、雨伞、纸巾、矿泉水。
13、平台规定驾驶员服务时三不准，不准迟到、违约；不准额外私自收费；不准私换车辆、私下改派。
14、平台规定驾驶员服务时四必须，必须准时到达；必须文明礼貌；必须着装整洁、形象得体；必须全程静音、禁烟、安全驾驶。
15、平台禁止任何形式的接单后爽约，任何情形下，驾驶员都不可以拒绝服务或以各种理由要求乘客取消。
三、服务评价体系和乘客投诉处理机制
1、平台在驾驶员服务完成后，系统自动推送一条评价链接短信给乘客，乘客根据驾驶员服务情况，对驾驶员进行服务评价。同时乘客也可在乘客端APP应用程序伙力专车订单详情进行服务评价。
2、系统根据日常乘客评价习惯，在乘客评价界面设定评价星级（满分5星），乘客可以自行对服务打星。同时系统会自动显示常用评价标签供乘客选择。（如准时准点、服务热情、帮提行李、服务态度恶劣、车辆不符等）。
3、在乘客端APP伙力专车订单详情和平台发送给乘客的短信中，都会显示在线投诉按钮和人工客服电话。方便乘客在服务前后及服务过程中对服务或其他事件进行投诉。
4、平台专人核实乘客评价，并建立处理复机制。
5、平台成立24小时人工客服部门，负责处理乘客投诉及其他建议事项。
四、乘客投诉处理流程
1、乘客投诉方式 1.1电话客服投诉
1.2航班管家/高铁管家APP应用在线投诉
2、乘客投诉处理流程 2.1电话客服投诉
乘客如对伙力专车接送产品、服务等不满意情况，可通过客服电话4008113390进行投诉或建议。2.2客服工作实行7*24小时工作制。2.3航班管家/高铁管家APP应用在线投诉
乘客如对伙力专车接送产品、服务等不满意情况，可通过航班管家/高铁管家APP里面的“个人中心”点击“伙力专车订单”点击要投诉的订单，在订单详情中有投诉和联系客服两个标签。
2.4在线投诉和电话客服投诉全部在45分钟内回复，24小时之内解决乘客投诉问题。
3、司机被投诉处理方式
伙力专车司机因服务问题被乘客投诉，平台风控及安全专员第一时间核实，如情况属实，则根据投诉类型，按照伙力专车处罚规则进行罚款、扣分或关闭。
五、乘客投诉保障制度
1、平台成立人工客服中心，专门处理伙力专车接送服务乘客及驾驶员突发事件、服务咨询、服务投诉、服务建议及失物查找等事宜。
2、人工客服实行7天24小时工作制，保障平台全天候人工坐席有人接听电话。
3、人工客服中心每班保证不少于3位人工客服人员处理乘客或驾驶员电话。
4、平台建立人工客服考核机制，对人工客服的服务态度、服务处理流程进行考核监督。
5、人工客服定期收集乘客或驾驶员关于产品、服务等投诉和建议，并与平台产品奖励沟通，进行系统、产品、服务流程等方面改进和优化，已提升服务体验满意度。
6、如乘客有物品遗落在驾驶员车上，可通过人工客服电话联系平台，后台客服人员查询订单对应的驾驶员及车辆，并第一时间联系平台驾驶员检查车内是否有乘客遗落物品。同时在乘客下车时，平台规定驾驶员要提醒乘客注意携带好随身物品。
7、对如乘客物品真实遗落在驾驶员车内，平台驾驶员需免费将物品邮寄或直接送至乘客指定地点。费用由平台承担。
8、如乘客关于物品遗落投诉的，我方核实物品未遗落在驾驶员车内的，给与乘客如实回复，对于乘客投诉或报警情况，我平台驾驶员全力配合提供行车记录仪视频核实。
六、乘客投诉处理交接
1、平台针对乘客投诉处理，会按照对应的服务订单，根据投诉类型，将此单写入投诉处罚。
2、系统根据客服人员的写入的乘客投诉处罚订单，后台管理人员进行违约核实，如属实平台将按照规则对驾驶员进行处罚，并按照服务承诺对乘客进 行赔偿。
3、平台对乘客投诉采取人工客服核实写入系统处罚的模式。运营管理部门专人核实乘客投诉并按平台规则和流程处理。
4、乘客投诉处理交接人信息
4.1客服中心负责人：熊刚电话：*** 4.2运营管理风控专员：钟应前 电话：***
第四章服务承诺及执行监管制度
一、目的
为了明确平台开展接送服务的服务承诺，明了乘客在购买平台接送服务产品时享受的应有权益，同时为了有利于实行平台服务承诺的执行和监管，特定制本制度。
二、内容
1、平台服务承诺细则。
2、平台服务承诺的执行和监管。
三、服务承诺细则
1、平台承诺订单采取一口价模式中间不收取额外费用，一口价包括系统预计线路的高速费、停车费、夜间服务费等相关费用。
2、平台承诺如驾驶员未在约定时间未到约定地点，乘客可自行打车离开，平台对乘客订单全额退款并报销乘客打车费用。
3、平台严格执行订单退款规则，服务时间前一小时，乘客可免费取消订单，平台全额退款。一些小时内按订单全额收取取消费。
4、平台承诺接送机免费等待1小时、接送站和送机免费等待30分钟。
5、乘客遇航班延误或高铁延误时，驾驶员免费等，乘客无需取消或更改订单。
6、如乘客预定航班取消、航班备降、返航等非自愿情况，平台免费取消乘客订单。
7、平台承诺提供增值税专用发票，由乘客自行选择打印或邮寄。
8、平台严格按照乘客预定车型，派单给不次于乘客预定车型的车辆。
9、平台规定每种车型最多乘坐人数和可携带行李数，超过标准平台驾驶员 可拒绝提供服务。10、11、平台规定驾驶员在服务时提前10分钟到达乘客约定地点等候。平台规定驾驶员接单后，一小时之内与乘客取得联系并确定行程信息。12、13、14、平台驾驶员服务时，应主动帮乘客开车门、提运行李等。平台车辆车上应配置充电线、雨伞、纸巾、矿泉水。
平台规定驾驶员服务时三不准，不准迟到、违约；不准额外私自收费；不准私换车辆、私下改派。
15、平台规定驾驶员服务时四必须，必须准时到达；必须文明礼貌；必须着装整洁、形象得体；必须全程静音、禁烟、安全驾驶。
16、平台禁止任何形式的接单后爽约，任何情形下，驾驶员都不可以拒绝服务或以各种理由要求乘客取消。
四、承诺执行和监管
1、平台通过线下和线上结合的方式，实现对服务承诺的执行和监管。
2、平台建立乘客评价管理体系，驾驶员在整个服务过程中，乘客可实现对“服务承诺细则”中的1/2/3/4/11/12/13/14/15/16项进行执行监管。如出现与服务承诺不相符的情况，乘客可在线进行投诉或电话客服人员进行投诉处理。
3、平台建立线上监控处罚机制，系统可获取乘客的航班动态和高铁动态，已查询是否存在延误、取消、备降等其他情况。并做好同步动态信息到驾驶员服务端APP。平台系统根据乘客预定车型，系统做车型分类并已代码的形式标记。订单预定车型只能排单给等于或高于订单车型的车辆。平台成立独立的技术开发团队，维护平台订单管理系统正常运转，及时处理技术问题或bug。
4、平台乘客端APP伙力专车订单详情里面，在订单服务完成后，乘客可自行选择是打印发票，系统采取邮寄或电子发票邮件发送两种方式。
5、平台奖励乘客和驾驶员双向评价体系，驾驶员服务乘客结束后，可对乘客进行评价。
6、平台成立客服中心，负责在线处理乘客和驾驶员问题。并对驾驶员服务 规范做监督。
7、平台建立驾驶员服务订单轨迹和服务终端设备登陆监控系统，监控驾驶员私换车辆、人车不符情况。
8、平台建立线上奖励规则，实现对驾驶员服务违约执行系统自动处罚。
五、其他
平台将持续完善系统功能和线下服务流程及细节。为保障平台的服务水平和服务监管提供更多的支撑。
第五章 服务质量社会舆情曝光事件应对处理方式
一、平台建立社会舆情事件应急处置小组，小组成员由平台运营管理负责人、公司法务专员、平台风控专员和服务所在地分公司负责人组成。
二、平台在因为服务质量问题造成不利于平台的社会舆情时，为了缩小事件对平台产生的不利影响，平台分公司安全管理员立即启动事件应急预案。
三、平台安全管理员按照准确把握、快速反应原则。力争在第一时间通过平台微博、微信公众号或新闻媒体发布准确、权威信息，稳定公众情绪，最大限度的避免和减少公众猜测和新闻媒体的不准确报道，掌握新闻舆论的主动权。
四、平台采取新闻发布、新闻采访等处置方式处理社会舆情。
五、应对小组名单
组 长：谢培才 电话：*** 职务：专车部负责人 副组长：王帆勋 电话：*** 职务：法务经理 组 员：钟应前 电话：*** 职务：风控专员 组 员：李博瑞 电话：*** 职务：分公司经理
第六章 营运数据统计管理制度
第一条 统计管理办法
一、总则
1.为了有效地、科学地组织营运数据统计工作，保证统计数据的准确性与及时性，发挥营运数据在平台运营的重要作用，特制定本制度。
2.统计工作的基本任务是对平台生产经营活动情况进行统计调查，统计分析，为各部门及分公司提供运营数据，方便各部门和分公司指定运营目标、工作计划、整改方向。
3.平台运营管理部数据运营专员负责运营数据的统计和管理。
4.根据各部门、组职能和管理需要数据统计专员制定专门的数据结构、数据分类、数据统计维度等。
二、数据统计报表的管理
1.平台整体运营数据统计报表，应当只发送平台总负责人查看，数据运营专员并按照领导要求提前多维度数据报表。如订单收入报表、全国订单统计报表、全国订单流失率报表，财务报表等。
2.平台各部门、组因工作需要，要求运营管理提供统计报表，须经部门负责人审查同意，并经主管领导批准，方能定为正式报表。数据运营专员制定各部门定期数据统计报表，按期通报给各部门或组。未经批准的报表，数据运营专员可拒绝提供数据报表。
3.如果部门数据统计报表有个别项目需要修改时，由原制表部门直接通知数据运营专员进行修改，不必再办审批手续。
4.各种定期数据统计报表，由运营管理部根据各部门的实际需要统一保管、发放。
5.各部门对外报送的各种运营数据统计报表，必须部门负责人签字。6.为确保统计报表数据的正确可靠，各部门、组负责人应对上报报表进行认真审查后方能报出。
三、统计资料的提供、积累和保管
1.各部们、组向外提供统计资料，公布统计数据，一律以本平台的数据运营专员所掌握的统计资料为准。
2.各级部门领导所需要的统计数据，应由同级统计部门或数据运营专员负责提供，以便克服使用统计数据的混乱现象。
3.向合作方提供的运营数据，统由平台负责人审批同意后，方可有数据运营专员统计发下。
4.企业各项主要统计资料，由平台安排专门统计员掌管，部门、组的各项主要统计资料，由本平台数据运营专员掌管。5.各部门、组应将本平台的统计资料，采用电子版的格式保存，如需需要，由各部门、组自行打印，按月、季、年进行整理分类，以便使用。6.各部们、组编制的统计数据和加工整理后的统计资料，必须妥善保管，不得损坏和遗失。对已经过时的统计资料，如认为确无保管价值，应呈请本平台部门主管领导核准，并经统计员会签后，方可销毁。
四、统计数据差错的订正
1.统计资料发出后，如发出错误，必须立即订正。受表平台发现数据错误时，应立即通知数据运营专员订正，不得推诿或拖延。
2.企业内部报表如发生数据错误时，可根据不同情况按下列办法订正： ①日报表当日发现差错时，应及时用电话或口头查询订正，隔日发现差错时，应当在当日报表上说明。
②重大差错必须以邮件形式订正，发送邮件说明报错统计数据，应当如何修改，经平台负责人审批同意后，数据运营专员进行修正。
五、统计工作的交接
1.数据运营专员调动工作时必须认真办妥交接手续，在未办妥以前，原任数据运营专员不得擅离工作岗位，更不得因工作调动而影响统计工作的正常进行。
2.数据运营专员调离工作时，必须做好下列工作： ①将经办工作情况全面地向接替人员交待清楚； ②培训接替人员的业务，使其能独立工作；
③所有统计资料(包括统计手册、台帐、报表、文件、历史资料等)与统计用具(如计算机、书刊等)应一一造出清单移交。
六、文字说明与分析报告
1.文字说明与分析报告是统计报表的重要组成部分，编制统计报表要做到：月报有文字说明，季报、年报有分析报告。
2.文字说明是统计分析的基础形式，必须根据统计报表中各项主要指标反映的问题，说明产生的原因、影响及其后果。
3.分析报告应以报表为基础，以检查计划为重心，测定计划完成程度，分析计划完成与未完成原因，并提出改进意见。
七、统计纪律
1.各组、部们和从事统计工作的人员，必须严格按照统计制度规定提供统计资料，不准虚报、瞒报、迟报和拒报。
2.属于保密性质的统计资料，必须严格保密，严防丢失，提供时应按厂保密制度的规定执行。第二条 统计工作细则
一、总则
第一条 为有效地贯彻执行《中华人民共和国统计法》、《中华人民共和国统计法邮电部门实施办法》等统计法规，特制定本工作细则。
第二条 统计在企业经营管理中占有极其重要的地位。它是企业编制建设规划和经营计划以及进行经济分析的依据，是经济核算的基础、企业经济信息反馈的主要渠道，是领导掌握情况的重要手段。随着市场经济的发展，统计信息的重要性将日益明显。
第三条 全面贯彻国家统计法规，运用各种统计调查方法，系统、准确、及时地反映本平台各项工作基本情况，开展统计分析，提供统计资料，搞好统计服务，发挥统计监督作用。
第四条 本平台建立统计信息网，该网由(1)平台综合统计；(2)平台专业统计；(3)车间专业统计；(4)基层统计；(5)班组原始记录五个层次组成。各车间配置综合数据运营专员，管理车间统计业务，其职能可参照平台数据运营专员工作内容。
第五条 班组记录员，负责将统计资料逐日登记，报告基层数据运营专员，基层数据运营专员负责汇总、审核并按上述层次逐级上报。同时，车间数据运营专员向平台数据运营专员报送综合报表。
第六条 数据运营专员享有所辖范围内的统计调查权、统计报告权及统计监督权。被调查平台和人员应当积极协助数据运营专员的工作，及时提供真实资料和情况。
第七条 各平台应当安排素质好、责任心强的员工担任(专或兼职)数据运营专员。数据运营专员应当认真负责地搞好统计工作，加强学习，参加培训，不断提高自身业务水平。第八条 数据运营专员如因病、事假等原因不能工作时，各有关平台负责人应当指定临时数据运营专员代理其工作，以保证统计工作正常进行。第九条 各平台应支持数据运营专员的学术活动、培训及晋升，注意保持数据运营专员队伍的稳定性。统计员的工作调动，须经平台总经理审批。
二、统计报表与统计台帐
第十条 统计报表是各平台通过统计数据向上级机构报告本平台在生产、业务、经济等方面活动情况的主要形式。各级领导及数据运营专员都应重视统计报表的填制与报送。各平台领导对上报报表均应签名，以示负责。第十一条 上级布置本平台填报的统计调查表，由平台综合数据运营专员及时、准确地填制，送呈总经理签字后上报。个别上由级专业管理部门直接布置给本平台有关专业部门的调查表，由专业部门按上级要求填写，同时抄送平台综合数据运营专员一份备案，以保证本平台统计资料的统一性与完整性。第十二条 本平台内部的全面性统计调查表，其内容包括上级要求的项目、本平台领导所需的系统性资料及有关部门所需的重要数据，由平台数据运营专员统一制订表格、统一编号，经总经理审批后统一下达。其他任何平台均不得向各自以外的平台制发统计调查表。
第十三条 本平台的统计报表分年报、半年报、季报、月报，及不定期一次性报表五种。
第十四条 各部门制发的内部统计调查表经各该部门经理审批后下达，并送交平台数据运营专员一份备案。
第十五条 各平台务必按规定认真提供统计资料，不得虚报、瞒报、迟报，也不准随意修改。各级数据运营专员收到下级数据运营专员的统计资料后，应及时进行审核，如发现问题，应及时责成有关数据运营专员予以核实、订正。
第十六条 原始记录是统计报表的基础，统计台帐是系统整理和积累统计资料的重要工具。数据运营专员必须认真做好这两项工作。
三、统计资料管理
第十七条 所有统计资料均为内部文件性质，某些属于机密甚至绝密性质，均应按国家关于保密工作规定办理；未经批准，不得向无关人员泄漏。第十八条平台统计资料采取分级管理办法。平台综合数据运营专员负责管理上级报表底稿，各部门上报的报表资料、各项文件、资料原稿等文件；各专业数据运营专员保管本专业的统计资料。基层不保管统计资料，整理上交所属部门数据运营专员集中保管。
第十九条 对外公开发表统计数据，在总经理批准后由综合数据运营专员统一办理；平台各部门向上级机关汇报情况，在重要会议作报告，或公开发表文章中所引用的统计数据，均须由提供资料人员同数据运营专员进行核对，以保证统计数据的一致性。
第二十条 关于统计资料的装订、整理、保存方法及保存期限，均按档案管理有关规定办理。
四、统计工作责任制
第二十一条 综合数据运营专员主要职责
(一)全面组织平台统计信息网，贯彻执行各项统计制度、细则及有关规定，安排统计工作任务；
(二)及时、准确、全面地报送上级布置的统计表及其他统计资料；(三)组织落实统计基础工作，建立健全各项原始记录和统计台帐制度，检查指导基层统计工作；
(四)开展统计分析和调查研究，适时地提出统计综合分析和调查研究报告；(五)统一管理各项基本统计资料，系统地完整地整理各个时期的统计资料，定期公布各项技术经济指标和经济指标完成情况；
(六)会同有关部门采取措施使全平台的统计信息系统逐步实现自动化。第二十二条平台专业数据运营专员主要职责(一)全面组织本专业系统内的统计工作；
(二)及时、准确地向综合数据运营专员或上级专业主管部门报送有关报表或其他统计资料；
(三)深入基层平台检查原始记录及统计台帐的登记质量，采取措施，不断改进本专业的登记、统计工作；
(四)认真分析本专业统计资料，总结成绩，发现问题，提出改进措施，向主管领导提出分析报告，向综合数据运营专员提供专业分析资料。第二十三条 基层统计员主要职责
(一)审核汇总统计原始记录资料，及时报送各种统计报表及完成各项调查任务；
(二)认真分析各项统计资料，及时向生产(施工)平台负责人提出生产(施工)中存在的问题和建议，为指挥生产和开好生产(施工)分析会议提供资料。(三)检查原始记录及统计台帐的真实情况，具体帮助、辅导班组记录员做好原始记录与统计台帐登记工作。第二十四条 班组记录员职责
(一)严格按照有关规定，及时、准确地做好本岗位逐班逐日的统计资料登记工作。
(二)对他人代替记录的资料，检查有无错记、漏记之处，如发现差错或遗漏应及时予以纠正或补充。
五、统计工作的考核
第二十五条 为了调动各级数据运营专员的积极性，提高统计质量，平台不定期对数据运营专员进行考核。
(一)统计数据：所有统计报表，每错报或漏报一处罚款5元，迟报一天罚款10元。
(二)根据统计分析报表质量，如出现严重错误的，罚款50元；
10.客运服务质量管理制度（推荐） 篇十
为了更好的服务广大乘客，提高服务质量，车队按照《道路运输客运人员服务质量监督试行办法》制定了服务考核管理制度。
（一）基本要求
1．做到“全面服务、重点照顾”。对旅客不同需求提供相应服务，对重点旅客做到“三知三有”（知坐席、知到站、知困难，有登记、有服务、有交接）。
2．对旅客做到“三要、四心、五主动”（接待旅客要文明礼貌，纠正违章要态度和蔼，处理问题要实事求是；接待旅客热心，解答问事耐心，接受意见虚心，工作认真细心；主动迎送旅客，主动扶老携幼，主动解决旅客困难，主动介绍旅客须知，主动征求旅客意见）
（二）仪容仪表
1．着装规范，整洁大方。
2．精神饱满，仪容整洁，举止大方，表情自然。
3．挺胸、收腹，两脚跟并拢，脚尖略分开，双手自然垂直。．
4、不赤足穿鞋，不留长头发，不留胡须。
5．行走站立姿势端正。不背手、插腰、抱膀、插兜，不高声喧哗、嬉笑打闹、勾肩搭背，不在旅客面前吃食物、吸烟、剔牙齿和出现其他不文明、不礼貌的动作。
（三）服务语言
1．服务语言表达规范、准确，口齿清晰。运用“请、您好、谢谢、对不起、再见”等文明用语。
2．对旅客、货主称呼得体。统一称呼时为“各位旅客、货主”;个别称呼时为“同志”、“小朋友”、“先生”、“女士”等。
（四）服务礼貌
1．对不同种族、国籍、民族的旅客、货主应一视同仁。尊重民族习俗和宗教信仰。
2．在旅客、货主多的地方行走要先打招呼，不抢道；旅客、货主问话时应面向旅客、货主站立回答。
3．在工作中，对旅客、货主的配合和支持应表示谢意；遇有工作失误之处，应向旅客、货主表示歉意。
4．给旅客、货主造成损失或发生旅客意外伤害，要本着认真负责的态度，以公正、诚实、守信的原则，按规定及时妥善处理。
11.澳洲“高考”大巴开进中国 篇十一
TEE考试进入中国之所以如此被关注的原因在于，TEE与雅思、托福相比具有独特的优越性。TEE（Tertiary Entrance Examination）的中文意思是大学录取考试。全澳洲（7个州）的高中生要在高中11年级和12年级两年中参加TEE考试来考取他们理想的大学（包括除澳洲以外的大学）。因此可以说，它的性质相当于中国的高考。考试通过者由西澳大利亚课程委员会颁发澳洲高中毕业证书。 西澳大利亚课程委员会特别强调，学习TEE是一种正规的学历教育，区别于单一的语言培训如雅思和托福，TEE是学生从中学开始就接受全英文的教育，它的直接作用是无论在哪个国家只要通过了TEE考试，都可以进入相应大学的正规课程学习，无需再进行大学预科或是语言的学习。
目前，通过TEE考试的中国学生可直接按成绩进入澳洲和新西兰、苏格兰的所有大学以及新加坡国立大学和南洋理工大学，英、美和加拿大的多所大学。
西澳大利亚课程委员会官员在回答记者提问时说，该组织多次来到中国对众多的中学进行考察，主要是对学校的师资状况进行考核，包括学校外教的数量、外教对澳大利亚教育法和教学方式、教学理念及中学生学习现状的了解、教学设施等综合因素进行严格的考核、筛选，最终指定北京爱迪国际学校，作为中国唯一有资格教授TEE课程和举办TEE考试的考场和学校。目前在澳大利亚外只有四个国家准许开设TEE课程和考点，其他三个国家为新加坡、马来西亚和印度尼西亚。
北京爱迪国际学校获此殊荣，也是情理之中。澳大利亚教育发展集团旗下的北京爱迪国际学校是目前澳大利亚在中国投资的最大一所学校，而澳大利亚教育发展集团和其领军人黄国民博士（美籍新加坡人）早已经在世界50多个国家和地区兴建了多所学校和教育机构。北京国际爱迪国际学校在中国是第一所完全与澳洲课程同步的全英文授课学校。据了解，TEE在中国的考试安排是每年5—9月报名参加培训，11月份由西澳大利亚课程委员会在爱迪组织考试。
澳大利亚因为其大学教学质量高、费用比欧美国家低、安全性高等诸多优点，已经成为中国学生留学首选国家之一，2003年中国留学澳大利亚的学生数量已达5.75万名，是澳大利亚第一学生来源国，也成了澳大利亚重要的教育输出份额。全澳海外留学生招收机构IDP负责人彼德?基辛格说，澳大利亚教育收入已经超过50亿澳元，仅次于旅游和运输。
“如果这样就认为到澳大利亚留学容易那就十分错了。”澳大利亚驻中国大使馆商务处官员说。据其介绍，每年留学澳大利亚的签证拒签率高达43%，语言障碍是原因之一。即便侥幸通过，也往往因为语言不过关，更因为中澳课程不接轨中国学生难以适应，致使很多学生难以完成学业。去年轰动国内的5000名留学生被遣回事件就从某种意义上说明了这个道理。
12.大巴车服务质量管理制度 篇十二
深圳市沙井人民医院社管中心也制定了具公益性导向作用的绩效工资方案,首先对社康中心进行首次绩效考核,再由各社康中心进行二次分配,并取得了初步成功。目前已初步形成较为完善的内部运行机制,本文阐述具有公益性导向作用的首次绩效考核方案,并进行思考。
1 绩效考核体系构建
1.1 绩效考核办法制定
按照社康中心公益性的原则和体现公平、公正和公开的精神,科学、客观地来设计绩效考核方案。通过查阅相关文献资料[3,4,5]、访谈和问卷调查社康中心的员工、收集建议和意见、整理各社康中心团队资料、与专家讨论确定考核指标和权重的设置,以沙井人民医院社康中心前三年数据依本案测算绩效工资,论证方案的合理性及可操作性,最终确定绩效考核方案。
1.2 绩效考核指标设定
社区健康服务中心是以公益性和福利性为宗旨,向居民提供医疗、预防、保健、康复和健康教育等为一体的基层卫生服务机构。因此,要明确社康中心的功能和定位,这也决定了考核指标的内容。考核既要调动员工的积极性和创造性,保证社区卫生服务的效率,又要做好以居民需求为导向提供六位一体卫生服务。
参考了大量文献和宝安区卫生局关于社康中心的工作指导,以公共卫生和基本医疗、顾客满意度为核心指标,突出社康中心的公益性[6],沙井人民医院社管中心制定的绩效考核指标分为二级。一级考核指标分为四项,每个一级指标又分为若干二级指标。第一项为满意度、医德医风和运作管理。第二项为基本医疗。第三项为基本公卫,公共卫生服务的九大项目全部纳入绩效考核内容[7],又依据其所占用医师精力不同而设置权重。第四项为纯利润,体现全成本核算[8],使考核的各项指标来源真实可靠。详细指标与权重值见表1。
1.3 绩效考核工资分配计算
贯彻多劳多得、优劳多得和按劳分配原则。通过具公益向作用的绩效工资方案,在实行全成本核算的基础上,实行绩效考核,强化分配激励与约束功能,提升全体员工的主人翁精神,以质量持续改进与病人满意度提高为目标建立评价标准。提高居民对社康中心的利用率、信任度和满意度[9],公共卫生服务工作得到较好落实,财务收支实现平衡,体现社康的社会公益性和福利性,同时又兼顾两个效益,调动员工的积极性和创造性,实现优质、高效的可持续发展。
1.3.1 第一项计分。
满意度、医德医风和管理运作分别计为10分、10分和5分。其二级指标分别按权重计分。注重服务质量,防止追求经济收入而忽视社会效益。
1.3.2 第二项计分。
基本公卫计为25分。其二级指标分别按权重计分。与基本医疗占相同的比例,以利于社区卫生服务两大任务的均衡发展[10]。
1.3.3 第三项计分。
基本医疗即服务人次计为25分。服务人次因各社康中心所处社区环境差别及劳务工捆绑数不同影响较大,故采取如下折算方法平衡:
计分人均服务人次=实际人均诊疗人次×折算百分比。而折算百分比按如下方法计算:
X:社康中心人均劳务工捆绑人数;Y:社康中心系统人均劳务工捆绑人数;a:社康中心劳务工捆绑数;b:社康中心员工数;c:社康中心系统劳务工捆绑总人数;d:社康中心系统职工总数。
X/Y的比例为80%～120%内不折算;比例为120～140%、140%～160%的分别折算为1-10%、1-20%;比例为80%～60%、60%～40%的分别折算为1+10%、1+20%;其余的的折算为1±30%(根据实际可将折算比例以5%为每一档次)。
1.3.4 第四项计分。
纯利润即人均纯利润计为25分。按全成本核算,总收-总支=纯利润,各社康中心按(总收-总支)/人员,即人均纯利润作为一个计算单位。亏损社康中心按减亏部分的50%计为纯利润,人均纯利润基数以上年同期为准。纯利润包括所有财政拨款。人均利润增长率(附加分)即本期纯利润相较于上年同期的百分比。人均纯利润每增长1%,加0.5分。
1.3.5 绩效考核计算公式。
绩效考核总公式:总分=(满意度、医德医风及运作管理)×人员数+(社康中心人均利润/社康中心系统人均利润×25)+(计分人均服务人次/社康中心系统人均服务人次×25)×基本医疗评估得分比×人员数+(基本公卫得分)×基本公卫评估得分比×社康中心人数+附加分×社康人员数。
2 考核方式与效果
四部分考核中基本医疗、公卫及纯利润的考核采取每一个季度由社管中心考核1次,避免每个月考核1次的人力和物力浪费;医德医风、满意度及运营管理采取随机抽查与季度考核相结合方式。考核结果在下个季度第一个月公示,体现考核的民主性,接受各社康中心的监督。
沙井人民医院社管中心已于2011年第三季度起按本方案计算绩效工资。2011年第三季度与上年同季度相比,员工平均绩效工资额较上年提高25%;公卫服务数量、质量提升,如高血压和糖尿病的服务数量上升350%;社区居民满意度上升6个点,员工满意度达95.8%;各社康中心站容站貌、员工精神面貌明显改观。
3 对策
目前,国内社区卫生服务机构绩效考核尚未形成一套完整的理论研究和考核标准[11]。各地对社区卫生服务中心绩效工资机制的改革,都取得了一定的成效,但是也面临困难和存在的问题。因此,我院社管中心采取多种措施保证绩效考核落实到位和进展顺利。
3.1 完善绩效考核管理
成立专门的绩效考核管理小组,负责绩效考核,成员分工和责任明确,及时与员工进行沟通反馈,以便对考核计划进行改进,而且要进行评估和动态跟踪。考核结果要公开公正,体现考核工作的民主化。加强对考核小组的监督和管理。
3.2 操作规范
制定一套规范的操作流程和标准,明确考核负责人,责任和分工要明确,考核内容和实施等都要有准则,要具体详细,可操作性强,确保考核实施的规范性及考核结果的准确性和有效性[12]。
3.3 制定相应的奖惩规定,建立激励机制
对执行好的社康中心给予相应的奖励,对执行不力的进行处罚。根据绩效考核结果,优劣不同社康中心的绩效工资应该拉开档次,以对员工形成激励。建立晋升和晋级的激励机制。
3.4 合理完善考核指标
13.服务规章制度管理 篇十三
XX小区服务管理（100个怎么办）
1、上岗前应该怎么办？
答：员工上岗前，仔细检查着装，做到整洁统一、按规定佩带胸卡，带好对讲机等必备用品，方可上岗，由领班员列队检查。
2、员工交班时，怎么办？
答：员工交班前，应做好本岗位的工作记录，认真做好与下一岗人员的交接工作，与接班人员共同进行岗位巡视，对岗位上曾发生的问题，认真与接班人员交代清楚，物品移交清楚，在接班人员签字认可后，方能交班。对于正在处理的问题，在得到领班认可后，方可交接，否则，必须处理完毕才能进行交接。
3、到交班时，接班人员没到位，怎么办？
答：岗上人员交班时，接班人员没到位，应通报当值领班，说明情况，当值领班应与接班领班共同协商，安排好接班人员，以保证按时交接。在接班人员没到位时，岗上人员不得离岗。
4、正在进行交接班，岗位上发生问题时，怎么办？
答：员工正在进行交接班，但岗位上发生问题，应暂停交接，以接班人员为主进行处理，交班人员应做好协助工作，待问题处理完毕后，方可继续交接。领班员和领班员交接班时应把所有岗位的出勤情况登记清楚，检查各岗位的物品，带领本班人员妥善处理岗位中所发生的问题。
5、人员进出流量较大时，怎么办？
答：员工在岗位上发现进出人员流量较大时，应注意人员的流向，做好巡视工作，大堂接待应主动为客人开启玻璃门，以方便客人进出。门岗发现大批外来人员进出小区，又无明确目标时，应仔细做好盘查工作，无出入证严格控制进入小区。如发生突发事件应及时通知领班员。
6、外来人员在小区闲逛，怎么办？
答：发现外来人员在小区闲逛，应上前有礼貌地进行询问，弄清其逗留在小区的目的，确属闲逛与业户无关系，应劝其离开并进行记录，必要报领班处理。
7、外来人员欲在小区摄像、拍照时，怎么办？
答：遇有外来人员欲在小区摄像、拍照，应加以制止，问清原因，确需摄像、拍照的，应与管理中心联系，得到同意后方可进行，否则，必须加以制止，并劝其离开，必要时采取强制措施。
8、业主赠小礼品或小费时，怎么办？
答：客人赠送小礼品或小费时，管理员应该婉言谢绝，如难以推辞的，收下后应交管理中心统一处理。
9、拖欠管理费怎么办？
答：住户拖欠管理费用，应用电话或书面的形式通知该户讲明所欠费用、滞纳金和交费期限，如期限已过仍未交费，应派专人追缴，对拒不交费的，讲清“你不交费，不能保证为你提供服务（包括水电供给）”，必要时采取法律手段。
10、业主出差或长期不住怎么办？
答：业主出差或长期不住，首先了解业主外出需要的时间，及时做好记录，并提醒其关闭水、电、暖、气等家用设施，同时确定每月管理费的收缴。
11、不交停车占道费或场地养护费怎么办？
答：经多次做工作仍不交费的控制车辆出入。
12、租住户不按时交纳费用，怎么办？
答：租住户交纳物业费用应在业主的租房合同中予以明确约定属于业主交的由业主交纳，属于租住户交的由租住户交纳，租住户不交纳时，业主负违约责任。
13、住户因房屋质量问题拒付各项物管费用怎么办？
答：承接物业时住户已签收，房屋质量问题在保修期和保修范围内，由开发商负责维修。我们应积极主动给住户联系催办帮助解决问题，保修期已过出现的问题，在正常使用的情况下共用部位和共用设施由我公司申请维修资金负责维修。因为经费的用途和征收渠道的不同，住户不能因此拒付各项物管费用。
14、租住户违反小区管理规定，怎么办？
答：租住户与业主或其他单位签租房合同时业主必须告知租住户业主管理公约和小区的管理规定，若租住户违反的应按相应条款处理，租住户不履行处理义务的，业主要承担相应的连带责任。
15、住户散布不利于公司声誉的言论怎么办？
答：如发现住户散布不利于公司声誉的言论要及时制止，招呼住户到旁边或请其到管理中心商谈沟通，确因我们的问题，主动致歉并及时反馈信息，如是无中生有，告之其行为的危害性，“你以触犯法律”，造成严重后果可提起诉讼。
16、在物管区域内，小孩与家人失散时，怎么办？
答：询问孩子的姓名，年龄、住哪里，父母是谁，如孩子不能说清，带回管理中心妥善安排，通过小区广播或报亭，告知孩子的基本情况，如不在小区居住，送当地公安机关。
17、住户在物管区域内摆摊、设点怎么办？
答：严禁私自摆摊设点。如小区设有专门的摊点，应经过申请并交纳有关费用后，按规定摆摊设点。
18、遇到住户借用公用物品时，怎么办？
答：如遇到住户借用公用物品时，在不影响正常工作的情况下，尽量满足住户的需求，应登记姓名、楼位、单元、房号，约定归还时间，并讲明物品使用方法；如逾期不还的，应及时加以督促。
19、发现小区有管理不到位的疵点怎么办？
答：如发现小区内有管理不到位的疵点，首先应及时告知领班，讲明不到位的具体情况，积极提出合理化建议，协助管理中心健全管理制度，并解决存在问题。
20、业主送表扬信或锦旗怎么办？
答：感谢业主的理解与支持，这是业主对我们工作的肯定，更应作为动力，激励我们把工作做得更好，让业主更加满意。
21、发现工作人员严重失职被业主围困怎么办？
答：工作人员严重失职被业主围困应及时上报，服务管理中心或主管应控制事态发展，减小影响，及时与受害业主沟通，就损失情况和失职人应承担的责任及处理结果均要以书面的形式告知业主。
22、住户的自行车、摩托车不存入车棚（库），怎么办?
答：住户的自行车、摩托车不存入车棚（库），敬请住户遵守小区统一管理规定，积极配合我们的工作，如果未见住户，可在座背垫贴上通知单，有可能的话将车移至安全的地方看管。
23、家庭宠物在小区内乱窜、狂吠、随地大小便，怎么办？
答：请住户遵守《业户手册》和西安市宠物豢养的有关规定，严禁无证养宠物；更不允许在小区内遛宠物，防止宠物随地大小便吓着小孩，由宠物引起的卫生污染成其它责任问题由该业主承担。
24、业主提出需要哪一项特约服务时，怎么办？
答：业主提出需要哪一项特约服务，如我们有特约服务项目，及时为业主提供优质的服务，如我们没有业主需要的服务内容，应积极帮助其联系，如确实无法满足业主的要求，必须婉转回复并表示歉意。
25、住户家门打不开，求助时怎么办？
答：接到求助5分钟内赶到现场，并做好安抚工作，请住户不要着急并实施救助，如没有办法打开门锁，经住户同意及时与开锁公司联系，直到将门打开后，再离开现场。
26、大堂卫生有不整洁现象时，怎么办？
答：大堂卫生有不整洁现象时，属举手之劳之事，管理员应立即加以解决，需清洁工清理时，应通知清洁工加以处理，属拖延怠慢不履行职责的应及时报告。
27、共用部位堆放垃圾及物品怎么办？
答：共用部位严禁堆放垃圾及物品，已堆放的限住户在短期内清除。如遇到住户正倾倒垃圾，必须立即制止，指明垃圾倾倒处，告戒其公用部位严禁倒垃圾和堆放物品，如再有此类事件发生，将收取违约金。
28、进行清洁工作时，住户要通过时怎么办？
答：住户要通过时，应停止工作，主动为其让道并表示歉意。
29、外来送盒饭的进入大堂时，怎么办？
答：遇有送盒饭的进入大堂，检查有无出入证，如没有，告戒其及时办理出入证，并劝其走货梯或地下室外出，禁止使用客梯。
30、新闻单位人员前来进行采访时，上级领导或外地参观团来小区参观视察时，怎么办？
答：遇有新闻单位人员前来进行采访，管理员没有回答任何问题的义务，应有礼貌地请其到管理中心联系；上级领导或外地参观团来小区参观视察时，应及时通知服务管理中心，并告知去向。
31、外来人员询问租户事宜时，怎么办？
答：遇有求租者询问租房事宜，应有礼貌地加以接待，同时与管理中心取得联系，指引其到管理中心，由管理中心洽谈租房事宜。
32、业主或外来人员醉酒时，怎么办？
答：业主醉酒时，应将其带到影响较小的地方休息，酒醒后让其离开；如醉酒闹事应报告领班采取强制措施。外来人员醉酒，应劝其尽快离开，闹事者，采取强制措施，送派出所处理。
33、业主突发急病需救治时，怎么办？
答：业主突发急病需救治时，应立即报告领班同时迅速联系急救车，与外面停放的车辆协商，或叫出租车送医院救治，并迅速与其亲属联系。
34、发现有可疑人员时，怎么办？
答：巡楼时发现可疑人员逗留时，应有礼貌地询问其去向，弄清其进入小区目的，对无明确目的者，应带到管理中心进行处理。
35、保安员巡楼时听到或看到事故发生后，怎么办？
答：巡楼时听到或看到事故发生，应中断巡楼，火速赶赴现场，通知有关人员并协助处理工作。处理结束后，继续巡楼。
36、巡楼发现有人故意损坏管区设施时，怎么办？
答：巡楼发现有人故意损坏管区设施，应立即加以制止，并详细询问其姓名、单元，设施损坏情况等，并带回管理中心处理。必要时，与公安机关联系。
37、晚间巡楼发现业主门没上锁时，怎么办？
答：巡楼发现业户门没上锁时，应立即进行通报，必须同时二人进行外围检查，确信无疑时，设法通知业户，并做好情况详细记录。
38、住户家被盗窃怎么办？
答：如盗窃正在发生，及时通知附近可联络人员，协助抓捕。如盗窃分子已逃逸，及时通知领班告知住户并保护好现场，协助公安机关做好的现场勘察，就此事件做好详细记录、以备查考。
39、发生突发事件或设备缺陷给住户造成影响，以至有赔偿要求怎么办？
答：在平时应该注意日常保养、巡回检查及时改进，将隐患消灭在萌芽状态，杜绝此类事件的发生，因工作失误造成影响，及时做好业主的安抚工作，并协商解决，同时追查有关人员的责任。
40、发生突发事件怎么办？
答：遇有突发事件应按照以下四个原则应急处理：⑴快速反应原则：当值保安/班组长接警后必须在5分钟内到达突发事件现场；保卫部主管在当值时接到突发事件报告后，必须在6分钟内到达现场；保卫部主管在休息时接到突发事件报告后，应在10分钟内到达现场；⑵统一指挥原则：处理突发事件由主管经理负责统一指挥；在特殊的情况下，由保卫部主管负责统一指挥；保卫部班组长协助指挥突发事件的处理；⑶服从命令的原则：保卫部班组长需无条件服从保卫部主管的命令，并负责对突发事件的处理过程作详细记录；⑷团结协作原则：保卫部作为突发事件的处理部门，行使公司赋予的指挥权和处理权，公司任何部门或个人不应干预。在保卫部做出突发事件处理决定时，各相关部门均应团结一致，紧密协作，配合保卫部处理好突发事件。
41、发生水浸事件怎么办？
答：如发现物业区域内有漏水现象，必须到现场观察采取以下措施：⑴检查漏水的正确位置及所属水质，例如冲厕水、工业用水或排水等，并在许可能力下立即想法制止继续漏水，如关上水阀。若不能制止时应立即通知工程人员、服务管理中心经理及中央控制中心，寻求支援。在支援人员到达前须尽量控制现场，防止范围扩散。⑵观察四周环境，漏水是否影响各项设备。如：电机房、电力变压房、升降机、电线槽等。⑶利用沙包及可利用之杂物堆筑，防止漏水渗入升降机等设备，并须将升降机立即升上最高楼层，暂停使用，以免被水浸而使机件受损。⑷利用现有设备及工具，设法清理现场。⑸如漏水可能影响日常操作，保养及申报保险金等问题，须拍照以作日后存档及证明材料。⑹通知清洁员清理现场积水检查受影响范围，通知受影响住户。⑺平时巡检时，应留意污水池；窨井是否被淤泥、杂物、塑料袋等堵塞，并随时加以清理干净。⑻平时必须留意升降梯井道，地下室集水井等曾有水浸记录的场所，备妥沙包以备应急之用。
42、电梯困人怎么办？
答：如遇到电梯困人应按以下步骤操作：
⑴把电梯主电源拉开，防止电梯以外启动，但必须保留轿厢照明。
⑵确定电梯轿厢位置。
⑶当电梯停在距某平层位置约±60cm范围时，维修人员可以在该平层的厅门外使用专用的厅门机械匙打开厅门，并用手拉开轿厢门，然后协助乘客安全撤离轿厢。
⑷当电梯未停在上述位置时，则必须用机械方法移动轿厢后救人。步骤如下：①轿门应保持关闭，如轿门已被拉开，则要叫乘客把轿门手动关上。利用电梯内对讲电话，通知乘客轿厢将会移动，要求乘客静待轿厢内，不要动。②在曳引电动机轴尾装上盘车装置。③两人把持盘车装置，防止电梯在机械松抱闸时意外或过快移动，然后另一人采用机械方法一松一紧抱闸，当抱闸松开时，另外两人用力绞动盘平装置，使轿厢向正确的方向移动。④按正确方向使轿厢续地缓慢移动到平层±15cm位置上。⑤使抱闸恢复正常，然后在厅门对应轿门外机械打开轿厢，并协助乘客撤出轿厢。
⑸当按上述方法和步骤操作发现异常情况时，应立即停止救援及时通知物业区域电梯维修保养承办商做出处理。
43、遇到天然气泄漏时怎么办？
答：及时报告，联络相关单位，控制现场，防止明火，疏散人群，防止闪爆。
44、发生火灾怎么办？
答：楼层发生火灾时，电梯管理员应立即击碎玻璃按动“消防开关”使电梯进入消防运行状态，电梯运行到基站后，应使乘客保持镇静，疏导乘客迅速离开轿厢；走道内或轿厢发生火灾时，电梯管理员应即刻停梯，疏导乘客迅速离开轿厢，切断电源。用灭火器灭火控制火势蔓延；对于上述两种情况，电梯管理员应及时通知小区消防中心和本地消防中心及时做好详细记录并协助消防中心开展灭火工作。
45、发现公安机关通缉的犯罪分子怎么办？
答：如发现公安机关通缉的犯罪分子，注意其自然特征及去向，并及时向领班汇报，领班可根据情况派人跟踪监视，及时报告其位置，并与公安机关取得联系。
46、监控系统出现误报，怎么办?
答：监控系统出现报警，中控室联络就近保安员立即赶往报警地点，同时与保卫部及时联络，确认误报后，尽可能地了解误报详情并作好记录。
47、遇到高空抛物造成损失或人员损伤时，怎么办？
答：抓住肇事者，由肇事者承担责任，未抓住肇事者，可通过法律手段解决。
48、管区内发生犯罪案件怎么办？
答：及时封闭保护现场，快速与当地公安机关联系并向上级领导汇报，疏散围观群众，积极配合公安机关现场勘察，并就详情做好记录。
49、发现小孩或学生在车道上骑车玩耍怎么办？
答：如发现小孩或学生在车道上骑车玩耍时，及时劝离，讲清在车道上骑车玩耍的危险性，只有这一次，不允许有下次。
50、在管理区域内，业主财产、人身安全受到损害时怎么办？
答：我们有责任和义务挺身而出保护业主财产、人身安全不受损害；积极参加抢险救灾活动；及时制止各类违法犯罪行为，并将犯罪分子扭送当地公安机关或拨打110求助；不得坐视不管，临阵退缩。
51、地上地下停车场内住户的汽车在停放期间造成损坏要求赔偿怎么办？
答：住户的车辆在停车场停放，必须办有车险且在有效期内，如无车险停放按合同约定将不承担赔偿责任，但物业公司工作人员应积极配合联络保险公司进行赔偿，并追查相关负责人的责任。
52、遇到客户大件物品欲从客梯上下时，怎么办？
答：遇客户欲将大件物品从客梯运上时，应询问送哪一单元，如属应从货梯运送的，应有礼貌地劝其使用货梯，禁止其从客梯运送。遇客户将大件物品从客梯运下，应主动上前询问其属哪一单元，如属应从货梯运送，且又没得到管理中心同意，从客梯运下的，应有礼貌地说明电梯使用规定，并检查电梯轿厢有是否受损情况。
53、客户大件物品确需从客梯运送时，怎么办？
答：遇有客户大件物品确需从客梯运送时，又值客梯运行高峰时，应向客户说明情况，避开高峰，才能运送。在需运送时，应报告领班，由领班派员，将电梯开手动为客户运送。
54、乱搭乱建怎么办？
答：为保证小区的整体美观，对乱搭乱建行为坚决制止，已搭建的限短期内拆除，防止蔓延，如逾期不拆除，告知主管部门后强行拆除。
55、遇有客户将物品在地面上拖拉时，怎么办？
答：员工看见客户将物品在地面上拖拉时，应迅速加以制止，以保护地面完好。如因客户的拖拉造成地面等损坏的，应详细询问其单元、姓名等情况，并报告领班进行处理。
56、客人欲将物品堆放大堂时，怎么办？
答：客人欲将行李物品等堆放大堂时，应有礼貌地询问其需堆放的时间，
并指定其堆放位置，提醒其尽快拿走，不得长时间堆放。
57、遇客户手提行李欲进出大堂时，怎么办？
答：遇客户手提行李欲进出大堂，应快速上前为其打开玻璃门，让其进出，并主动做好协助工作。
58、客户携带易污染物品走出客梯时，怎么办？
答：当看见客人携带易污染物品走出客梯时，应有礼貌地向客户说明大厦管理规定，并对电梯轿厢进行检查，发现有被污染的情况，应按第71条处理。
59、客人携带物品通过大堂直接装车运出时，怎么办？
答：客人携带物品通过大堂直接装车出门，管理员应有礼貌地提醒客人应递交有效出门证，并进行核对，无误后方可放行，并通知门岗。
60、不慎损坏大堂内的各类设施或装饰物时，怎么办？
答：遇有不慎损坏大堂各类设施或装饰物时，应仔细查看受损情况，询问损坏客人单位、姓名、楼层、单元、房号详细记录情况，并请其签名认可，同时应报告领班，加以处理。
61、客人要求将物品暂时寄放时，怎么办？
答：客人要求短时间代为保管物品时，应仔细察看和询问物品的种类、数量，保管时间及原因，需保管时间超过一小时的，需得到领班认可，属易燃、易爆物品，一律不代为保管。
62、有人在大堂大声喧哗时，怎么办？
答：遇有人在大堂大声喧哗，应有礼貌地加以制止，请保持安静的生活环境，以免妨碍别人休息。
63、业主提出需要帮助，但职权范围内无法做到时，怎么办？
答：应耐心听完客人要求，职权范围内无法办到时，应主动向业主说明情况，并报告领班，由领班处理。
64、业主认领遗失的物品时，怎么办？
答：业主前来认领所遗失的物品时，应认真进行核查，并请其出示有效证件，询问其工作单位，记录在案，并请其在《遗失物品认领登记本》签字后，方可发还。
65、业主向管理员投诉时，怎么办？
答：遇有投诉，应耐心倾听投诉内容，并向客户致歉，迅速采取措施，当即进行处理，并向领班报告。
66、业主需代为叫出租车时，怎么办？
答：遇到业主要求代为叫出租车时，应详细询问需用车时间，车型并通知门岗，代为叫车。
67、业主之间发生矛盾时，怎么办？
答：遇到业主之间发生矛盾，应主动上前进行劝说，使其平静，做好矛盾的缓解工作，并劝其离散。
68、遇有业主情绪激动甚至辱骂时，怎么办？
答：遇有业主情绪激动时，应进行耐心劝导，使其平静，发生辱骂甚至动手情况，切忌采取对立态度，并报告领班，进行处理。
69、携带易燃、易爆物品进入物管区域时，怎么办？
答：客户携带易燃、易爆物品进入小区，应查明是否属施工用品，并督促其妥善保管，如非施工用品，一律不得进入。
70、外来人员要求代为转交物品时，怎么办？
答：遇外来人员要求代为转交物品给业户时，应有礼貌地说明情况，不进行此项工作的服务，但业户事先要求而又同意者除外。
71、遇到有人询问物管区域内，住户的有关情况时，怎么办？
答：不能随意提供住户情况，可弄清其动机，必要时将其带到管理中心处理。
72、外来车辆希望临时停于车道时，怎么办？
答：如遇外来车辆，必须问清所需临时停放的时间，原则上不给予停放。时间很短的，应引导其停放到适当位置。管理员必须保证车道畅通。
73、外来人员到小区乱贴广告，怎么办？
答：如遇外来人员到小区乱贴广告时，应立即加以制止，讲明小区管理规定，令其将已贴出的广告全部收回（包括前者所贴的广告一并收回）并打扫卫生以示教育。
74、推销人员进入小区搞推销活动怎么办？
答：推销人员在小区搞推销活动，如未经过管理中心同意，立即制止，并及时上报，将其带到管理中心接受处理。
75、计划检修停水、停电、停暖怎么办？
答：必须提前三天通知住户做好准备工作，并告知恢复时间。因检修给住户带来的不便，表示歉意，敬请住户谅解。
76、遇电梯保养维修时，怎么办？
答：遇电梯保养维修时，管理员应将维护保养、暂停使用的标牌摆放于被维修保养梯的轿厢外，以示通告。
77、发现客人物品遗忘在大堂时，怎么办？
答：发现客人物品遗忘，应妥为保管，并做好记录，交领班处理，必要时，发失物招领通知。
78、工程人员进户维修，怎么办？
答：工程人员进户维修，应按以下步骤进行维修：
⑴按门铃：到达业主家门口轻按门铃三下，如果无人应答，应间歇十秒钟再按三下。不要连续按或按住不放。⑵进入：业主开门后，主动招呼“您好”以所挂工作牌说明自己的身份，并出示维修单，在业主许可下进入室内维修地点。进入前穿上自带的拖鞋或鞋套，进入后不要在室内随意走动。⑶修理：先摆好工具包，打开所带的毛巾或塑料垫，以免弄脏地面。修理必须按操作规程进行，当修理中必须移动有关物品时，应先征得业主同意，并小心轻放。⑷清场：在修理过程中尽量防止渗水，防止垃圾散落；工作完毕后把污水擦干，清扫污垢、废料，或把散落在地上、踢脚线上的墙粉、线头清扫干净，把移开的物件搬回原处。⑸验收：不论是水、电、暖某个维修项目，修完后必须请业主验收。礼貌地出示维修服务价格表，写明维修费用，请业主在维修单上签名，在维修规范服务考核表上填复意见。业主不签复意见，不能作为修理工序完毕。⑹完毕：维修完毕不要久留，以免影响业主正常的生活秩序。离开业主家时，说声“打搅了”、“有什么需要再联系”。出门应面向业主后退几步，到门口转身说“再见”。
79、施工人员欲乘客梯上楼时，怎么办？
答：施工人员欲乘客梯上楼，应询问楼层房号、能走货梯一律从货梯上下。确需乘客梯的，应避开人流高峰。
80、施工人员不经允许在公共部位施工时，怎么办？
答：发现施工人员不经允许在公共部位施工时，应加以制止，并督促其清理好场地，检查是否造成损坏，造成损坏的，应作好详细记录，请施工负责人签字认可，交领班处理。
81、施工人员施工超出所规定时间或噪音较高时，怎么办？
答：施工人员施工超出规定时间施工或噪音较高时，应加以制止，说明小区的规定，并提醒注意。对屡劝不听者，及时汇报。
82、施工队未办理动用明火手续，动用明火时，怎么办？
答：应立即加以制止，并通知施工负责人，强调小区管理规定，同时给予适当的违约金处罚。
83、施工队未经同意，在管区留宿时，怎么办？
答：施工人员未经同意在管区留宿的，应责令其立即离开，通知施工负责人，重申物业区域管理规定，不听劝阻的，可采取必要的强制措施。
84、业主装修聘请没有资质小装修公司或个体户进行装修怎么办？
答：按照《装修管理规定》让其书面承诺装修质量，如有改动管线者，其装修押金在一年后退给。
85、损坏小区绿化怎么办？
答：无意中损坏绿化区域的，应及时制止，并劝说其过往时应绕过绿化区域；如故意在绿化区域玩耍、打闹、或进行践踏的，管理员应及时加以阻拦，并告戒其破坏绿化带的行为要受到处罚劝其尽快离开；及时查看受损情况，做好记录。受损区域严重的应收取相应的恢复押金。
86、业主搬家时怎么办？
答：⑴用户必须提前至少一天通知管理中心搬出的日期，以便安排载货电梯或货车上落货物的地方。⑵工程部到用户室内对设施设备等进行安检，将安检的记录交服务管理中心。⑶服务管理中心确认用户可否搬离，如不合格请用户整改合格方可搬家。⑷用户到服务管理中心结清管理费和所用各表显示之费用，退还钥匙。⑸用户填写出门证经服务管理中心签字盖章交门卫放行。⑹管理部记录用户变动情况，工程部停止该户电、暖、气等之供应。
87、住户反映计量表不准，怎么办？
答：如遇到住户反映计量表不准，应及时派专人查看，经住户同意将计量表送交计量部门校验。如果在保修期内费用由建设单位承担，超过保修期，费用由住户承担。校表期间的费用按计量表最近一个月的日平均数乘以实际天数计算。
88、挖掘小区场地、道路，绿化带怎么办？
答：有人未经批准，擅自挖掘小区场地、道路、绿化带时，应立即制止，并及时与服务管理中心联系。如建设配套设施相关单位挖掘，给同意，交纳保证金，限定恢复时间，在施工现场设立相应的警示标志后施工。
89、装修工人未办理出入证怎么办？
答：装修工人未办理出入证，第一次予以放行，并通知装修负责人及时办理出入证，如还未办理不予放行。
90、装修改变或损坏房屋原有结构怎么办？
答：如书面申请经过同意的，按申请的内容进行装修，未经同意的，责令其停止装修恢复原状，并按装修条款有关规定进行处理。
91、空调未按指定位置安装怎么办？
答：为了不影响楼层整体的美观，所有楼层在装修过程中已提前指定了安装空调设备位置，在视觉效果上给人一种整齐、统一、有序的感官效果。同时在住户入住前必须告知空调安装的位置，避免私自改动空调安装位置。一但发现安装位置不统一，必须及时通知该住户重新安装。
92、包封水表、水阀门、暖气阀门、跑风、天然气管道，怎么办？
答：为便于维修，严禁将水表、水阀门、暖气阀门或跑风，包封死。装修时确需包封必须做成活动的，以便利于今后维修否则不得包封；天然气属专业公司管理，为防止不安全隐患，装修时严禁包封和改动天然气管道，如确需改动必须有天然气公司的书面同意。
93、改动暖气管道怎么办？
答：小区采用地辐射供暖，支管道预埋于地下，主管道严禁改动，如改动必须提前写申请，经同意除保证质量外，还需交纳一定的质量保证金，一年后无质量问题时退还。
94、墙体外安装防护网，雨阳蓬、晾衣架，广告牌怎么办？
答：为保证外墙的整体美观，不得在外墙安装防护网，雨阳蓬、晾衣架、广告牌、如广大业主要求安装时，必须经物业公司和业主委员会同意后统一安装，全部费用由业主自行承担。
95、供电局通知停电怎么办？
答：及时通知住户，当两市电全停，启动发电机退出市电联系开关，合上发电机联系开关，向应急负荷供电，每隔15分钟检查一次发电机运行情况，如燃油量水温等，监视市电进线电压，尽快与供电局联系，一旦市电恢复正常，立即退出发电机电源，恢复市电供电，做好记录及时向上级领导汇报，市电失压，发电机如不能正常自动启动，则用手动启动。
96、发现准备安装太阳能怎么办？
答：鉴于小区已有一年四季的集中热水供应，又因为安装太阳能不仅影响屋面的使用寿命和防水，而且影响小区的美观；所以小区一律禁止安装太阳能。发现准备安装太阳能的业主，应该一律做好解释工作，并且予以制止。
97、检查装修人员发现住户未写《改动管道申请》，而擅自加以改动怎么办？
答：私自改动任何管道结构是违反《装修规定》的行为。经查看现场，属于改动共用主管道部分，一律要恢复原状，属于自用支管道部分，必须补写申请，由物业公司认定允许改动的部分可以自行改动，但必须经过管理人员查验，并留有一定数量，一定期限的质量保证金。
98、住户改动管道造成二次试压漏水怎么办？
答：住户所漏装修公司改动管道造成二次试压漏水的，不仅要承担因漏水所造成相关业主的损失，而且继续修理应请物业公司指定的质量可靠的修理单位或原施工单位进行，修理费用由该业主或装修公司负责。
99、业主承接物业时，查验发现问题怎么办？
答：将发现的问题归纳罗列清楚，通过工作联系单，送达建设单位或建设单位指定的维修商签收，在限定的时间内完成整修，同时物业管理人员应代业主做好监督与初验收工作。
100、因维修量大住户需要维修而人员不够怎么办？
答：如不能及时上门维修，必须向住户说明情况并表示歉意，约定上门服务时间要如期上门，加快速度及时维修如属维修人员暂时紧张，应及时给住户说明情况，并致歉意。切忌不沟通，不履约。
服务规章制度管理2
一、部门规章制度
1、严格遵守考勤制度及其他各项规章制度
2、按规定统一着装，规范仪容仪表。
3、服从安排，认真履行工作职责。
4、保持办公区域的卫生。
5、认真学习安全消防知识，提高安全防火意识。
6、爱护设施、设备，节约开支，杜绝浪费。
7、礼貌规范地接听电话。
8、团结协作，提高工作效率。
9、掌握业户情况，注意对业户信息予以保密。
10、坚持垂直领导、及时上报的工作原则。
二、客户服务部主管巡检制度
1、公共区域保洁主管每日两次抽查所管辖各区域岗位工作情况。（包括各楼层、大堂、天台、电梯、卫生间、茶水间、外围、垃圾房、空置单元防火通道、步梯等公共区域）
2、公共区域保洁主管认真填写《客务部工作检查表》。
3、客户协调主管（2）负责每月一次抽查商业网点是否有序，有无乱设摊点、广告牌和乱贴、乱画现象及有无违反规定饲养家禽、家畜、宠物现象。
4、客户协调主管（2）认真填写《客务部工作检查表》。
三、客户回访制度
1、客户投诉的回访
（1）接到重大投诉后，一个工作日内整改解决。整改解决一周内就整改效果对客户进行回访。
（2）接到一般投诉后，三个工作日内整改解决。整改解决后两周内对就整改效果对客户进行回访。
（3）在回访时应填写《回访记录表》并要客户签字认可。
2、对满意度调查中客户意见的回访
（1）对客户意见进行汇总后两日内送达责任部门，责任部门接到意见后三日内将整改措施书面
反馈客务部并针对意见进行整改。
（2）整改后两周内对提出意见的客户就整改后的效果进行回访。
（3）在回访时应填写《回访记录表》并要客户签字认可。
3、特约服务的回访
（1）特约服务是物业公司为客户提供的一种服务。
（2）特约服务后相关人员须向客户送达缴费通知单，并对特约服务的满意情况通过电话进行回访。
4、部门例会制度
为增强工作的计划性，协调各个岗位的关系，使部门日常工作有条理、有计划，特制订本制度：
1、部门例会由项目经理召集或主持。
1.1参加人员:客户协调主管、保洁主管。
1.2部门内勤负责会议记录和编写会议纪要,并存档保管。
1.3会议内容及目的:
1.3.1汇报上周工作情况及存在问题和下周工作计划。
1.3.2经理安排各项工作及工作总结。
2、保洁工作例会由保洁主管召集或主持。
2.1参加人员:保洁公司主管、领班。
2.2保洁主管负责会议记录和编写会议纪要,并存档保管。
2.3会议内容及目的:
2.3.1总结上周工作情况及存在问题和下周工作计划。
2.3.2根据上级精神安排各项工作。
3、餐厅工作例会由客户协调主管召集或主持。
3.1参加人员:送餐公司经理、领班。
3.2协调主管负责会议记录和编写会议纪要,并存档保管。
3.3会议内容及目的:
3.3.1总结上周工作情况及存在问题和下周工作计划。
3.3.2根据上级精神安排各项工作。
四、时间：每周一次
5、附则：
参加会议人员必须按照会议规定时间、地点准时参加、不得无故缺席、迟到或中途退场，如有特殊情况应事先征得上级的同意。
会议应切实做到“议题明确、实事求是、内容扼要、语言简练、讨论集中”。
会议决定的事项，不得随意变动，会后按照会议要求及精神传达贯彻，不得扩大范围或任意外传。
五、业户物品出、入管理规定
业户的物品若入、出标厂应遵守以下规定：
办理时间：
办理对象：入住标厂的所有业户（不包括装修期间的业户）。
1、业户应填写《携物出入门证》一式两联，注明单位名称，携物人、携物时间、物品名称、数量，携物出门时应加盖公章。
2、若业户因特殊情况没有公章，请公司出具证明并注明有权签署《携物出入门证》负责人的亲笔签字供客务部备案。
3、业户搬运物品须经过客户服务部盖章确认方可出、入标厂。
4、客务部有权制止易燃、易爆、剧毒、强腐蚀性物品进入标厂。
5、客务部应根据情况，安排物品搬运时间并维持好秩序。
六、保洁员行为规范
1、遵纪守法，遵守公司的各项规章制度。
2、履行职责，按时上下班，不迟到早退，不旷工离岗，不做与本职工作无关的事。
3、上下班穿工作服，戴工作牌，仪表整洁，精神饱满。
4、文明服务，礼貌待人。
5、不做有损公司形象的事，不收取业户的钱物。
6、服从领导，团结同事，互相帮助。
7、爱护公物，损坏、遗失工具照价赔偿。
七、垃圾房管理规定
1、垃圾房工作人员应按照规定时间将垃圾运出标厂并无条件的接受甲方管理人员的安全检查。
2、严禁在垃圾房内存放易燃、易爆等危险品及腐蚀性物品。
3、垃圾房工作人员严禁在垃圾房内吸烟、酗酒及使用明火。
4、垃圾房工作人员要将垃圾分类处理。
5、垃圾房工作人员严禁进入标厂。
6、垃圾房工作人员不得以任何理由在垃圾房内留宿。
7、垃圾房工作人员不得破坏或盗用标厂任何区域的设备、设施及物资。
8、垃圾房工作人员如在工作中发现垃圾中有客用品应立即上缴客务部，不得私自处理。
9、垃圾房工作人员严禁自行占用垃圾场或在场内进行各种违法犯罪活动。
10、垃圾房工作人员应严格遵守监管部门的各项规定。
八、空置单元的保洁养护规定
空置单元的清洁保养是物业管理工作中不可忽视的一部分。因此特作以下保洁养护规定：
1、对空置单元安排专人进行保洁养护。
2、打扫的频率每月一次。
3、在评定保洁服务质量时将空置单元的保洁养护纳入考核范畴。
4、对空置单元的保洁应达到以下标准：
4.1空置单元的地面无杂物、无积水；
4.2空置单元的墙面无污染、无蜘蛛网；
4.3空置单元内的所有设备无污染；
4.4打扫完毕应关好空置单元的所有门窗、防止意外事故的发生。
5、保洁员打扫完毕空置单元后要认真填写《空置单元清洁记录表》，并接受上级的检查。
九、收发报纸工作规定
1、当送报工作人员将报纸送到大堂接待处后，由前台接待人员签字确认。
2、前台接待人员将报纸分发完毕后交送报人员。
3、送报人员按分发报纸的明细送至业户所在地。
4、业户收件后，必须签字确认。
5、如收件人不在时，将此报纸登记好，送到前台保管。
6、前台接待人员必须将报纸的种类、数量登记清楚。
十、保洁监管工作规定
1、了解保洁公司工作安排。如：人员安排及所管辖区域、工作时间、工作内容、工作程序等情况。
2、每日到岗分两次巡视大堂、办公区、外围、垃圾房等公共区域。
3、听取保洁公司每日工作安排。
4、检查楼内保洁人员吃饭时间内公共区域卫生保持情况，如发现安排不合理，立即与保洁公司管理人员协商调配。
5、参与保洁公司例会，总结工作情况，听取工作安排，将未完成的工作跟进。
6、听取客户意见与建议。
7、向部门经理汇报当日的工作情况。
8、做下班前的最后巡视。
9、在巡视中发现公共区域设备、设施有任何损坏或异常情况，应立即通知工程部维护修理。保洁人员发现类似情况，应立即上报公共区域保洁主管人员，主管人员通知相关部门。
11、每周与保洁公司管理人员开一周工作总结会，并请保洁公司提交周末清洁工作计划和下周工作安排。
12、每月末与保洁公司管理人员开当月工作总结会，并请保洁公司提交下月工作安排。
13、每月末以书面形式向部门经理提交当月工作总结及下月工作计划，并请领导做出明确指示。
13、定期对保洁公司进行专业培训，并作好记录。
十一、送餐工作监管规定
为了给各业主、提供良好的就餐环境,保证饭菜的质量,优质的服务,对标厂餐厅应加强管理,特制定本规定:
1．每日的饭菜的质量及花样：
(1)每日饭菜保证生熟分开。
(2)每日早餐花色品种不少于八种，中餐主菜不少于五种主食不少于四种，晚餐不少于八种。
(3)每周一中午前报送本周主菜单。
2．对服务态度礼仪礼貌规定：
(1)需要微笑服务。
(2)餐厅工作人员不得进入办公区。
3．对餐厅卫生，消毒情况规定：
(1)认真做好每日卫生及消毒，严格遵守《食品卫生法》对餐盘及餐具进行高温消毒防止交叉污染。
(2)每日对分餐间内的卫生进行认真清扫，确保清洁无污物。
(3)针对就餐场地，餐桌及环境卫生进行仔细清扫保洁，确保无杂物垃圾。
(4)对现有员工及新调入的员工的健康证的进行备案及培训工作。
(5)对每日剩饭及垃圾应及时清运。
(6)认真做好灭鼠工作，同时做好防灭蚊蝇蟑的工作。
(7)每日对餐厅外围及步梯的卫生进行保洁确保扶手无尘土，步梯无油污。
4．建立检查抽查制度及周会制度：
(1)每天对餐厅检查发现的问题及时纠正，对重大问题及时汇报客户服务部经理及反馈送餐公司。
(2)督促送餐公司建立自检制度同时作好自检及巡检工作，确保工作落实。
(3)建立周会制度并做好《会议记录》。
(4)建立培训制度，加强员工的服务意识及本岗位的业务水平，具体计划由餐厅主管编写，并做好《培训记录》。
(5)每周五把本周总结及下周工作要点报客务部。
十二、固体废弃物处理规定
1、在标厂确定的固体废弃物分类、堆放站点指定地点设立专用分类容器。
2、标厂公共区域内固体废弃物分类容器分为可回收、不可回收容器，并在指定地点设立专用废旧电池回收箱。
3、公共区域内固体废弃物由保洁员按可回收、不可回收分类，装入相应分类容器后送至标厂分类、堆放站点。
4、分类、堆放点按可回收、不可回收标准具体分类、回收。
5、分类、堆放点安排专人负责站点内固体废弃物的分类、回收、清运、倾倒。
6、废蓄电池由工程部负责联系供应商，做到更换完毕后立即由蓄电池供应商统一回收处理。
7、废墨盒使用完毕后，统一存放在复印室内设立的废旧墨盒回收箱中，并由行政人事部负责定期联系供应商回收。
8、废硒鼓由专业厂家更换完毕后立即进行回收处理。
9、杀虫剂及灭鼠药包装材料由保洁公司做完虫控工作后统一进行回收处理。
10、办公垃圾由各物管中心负责统一收集处理。
11、采购部负责对工程有害材料的回收；在购买时选择能回收有害废旧材料的供方。
12、确保标厂无污染。
十三、包装容器回收管理规定
1、对于包装容器回收要专人负责。
2、对于包装容器定期进行清理，运送到指定的回收地点。
3、保证标厂无污染。
十四、化粪池清掏管理规定
1、清掏车辆必须为封闭货车，不准有破损，抽取管线接口严密。
2、清掏前将管口打开释放气体十分钟后，清掏人员方可进入井内。
3、先清掏化粪池表层漂浮物在清掏底层沉积物。
4、如与化粪池连接的管线如发生堵塞，施工方应及时疏通。
5、在清掏过程中，必须严格遵守北京市市容、环卫部门的有关规定。如有违反后果自负。
6、清掏后应将现场清理干净，等待验收后方可撤离。
7、清运过程中不准有任何遗漏。
8、乙方每季度清掏一次，每次清掏的污物必须送至积肥站进行环保消纳处理，并保证不能对环境造成任何污染。
9、乙方在清掏过程中，必须服从甲方的统一管理，严格执行合同条款的有关规定。
十五、隔油池清掏管理规定
1、清掏车辆必须为封闭货车，不准有破损，抽取管线接口严密。
2、先清掏隔油池表层漂浮物在清掏底层沉积物。
3、如与隔油池连接的管线如发生堵塞，应及时疏通。
4、在清掏过程中，必须严格遵守北京市市容、环卫部门的有关规定。如有违反后果自负。
5、清掏后应将现场清理干净，等待验收后方可撤离。
6、清运过程中不准有任何遗漏。
7、乙方定期对隔油池进行清掏，清掏的污物必须送至积肥站进行环保消纳处理，并保证不能对环境造成任何污染。
8、乙方在清掏过程中，必须服从甲方的检查与管理。
服务规章制度管理3
一、车辆管理负责人职责
1、依法循章对交通、车辆进行管理。
2、负责按物价部门收费规定收取车辆保管费、存放费、占地费、车位临时使用费。
3、熟悉掌握车辆流通情况，车位情况，合理布置安排，优先保证业主使用车位。
4、负责监督和落实员工岗位职责，对员工进行日考核，填写《员工日考核表》。
5、负责每日工作检查，并填写《车辆管理日检表》。
6、负责对外协调与联系，处理车辆管理方面的问题和客户投诉。
7、负责对员工进行法制教育和职业道德教育，不断提高服务质量。
8、负责对员工进行岗位培训，并做好培训记录。
9、定时向车场项目经理汇报工作。
二、车辆管理员的职责及纪律
1、车辆管理员的职责如下：
(1)负责对停车场的汽车管理。
(2)实行24小时轮流值班，服从统一安排调度。
(3)按规定着装，佩戴工作牌，对出入车辆按规定和程序指挥放行。
(4)遵守规章制度，按时上下班，认真做好交接班手续，不擅离职守。
(5)按规定和标准收费，开具发票，及时缴交营业款。
(6)负责指挥区内车辆行驶和停放，维持停车秩序。
(7)负责对小区道路和停车场的停放车辆进行巡视查看，保证车辆安全。
(8)负责停车场的消防以及停车场、值班室，岗亭和洗车台的清洁工作。
2、车辆管理员的纪律
(1)仪容整洁，遵守《仪容仪表规定》。
(2)执行公司文明礼貌用语规范，讲究文明服务，礼貌待人。
(3)严格遵守《交接班制度》。
(4)值班时禁止喝酒、吸烟、吃东西：不准嬉笑、打闹，不准在值班时会客、看书报、听广播，及做其他与值班职责无关的事。
(5)爱护各种器具，不得丢失、损坏、转借或随意携带外出。
(6)依法办事，廉洁奉公，坚持原则，是非分明。
(7)禁止在停车场所管物业范围内打麻将;不准借娱乐为名搞变相赌博。
(8)团结互助，禁止闹纠纷;不说脏话，不做不利团结的事。遵守《员工宿舍管理规定》，不得带人留宿，来客留宿必须经管理处分管主任批准。
三、门卫管理制度
停车场库门卫需设两人，一人登记收费，一人指挥车辆出入和停放。其职责是：
1、严格履行交接班制度。
2、对进出车辆作好登记、收费和车况检查记录。
3、指挥车辆的进出和停放。
4、对违章车辆，要及时制止并加以纠正。
5、检查停放车辆的车况，发现漏水、漏油等现象要及时通知车主。
6、搞好停车场库的清洁卫生。
7、定期检查消防设施是否完好、有效，如有损坏，要及时通报上级，维修更换，不准使用消防水源洗车等。
8、车场库门卫不准私自带亲戚朋友在车库留宿，无关的闲杂人员要劝其离开。
9、值班人员不准睡觉、下棋、打扑克或进行其他与执勤无关的事，要勤巡逻，多观察，随时注意进入停车场库的车辆情况及车主的行为，对发现的问题，要及时报告上级部门。
四、车辆管理员交接班制度
1、按时交接班，接班人员应提前10分钟到达岗位，在接班人员未到达前，当班人员不能离岗。
2、接班时，要详细了解上一班车辆出入和停放情况以及本班应注意事项。
3、向下一班移交值班记录和《车辆出入登记表》。
4、交接班时应将上一班移交的值班物品如对讲机等及其他设备清点清楚，并在值班记录上签名。
五、停车场管理规定
管理处负责车辆管理，车辆行驶停放，车场项目经理负责协调指导停车场的管理工作，车管员负责车辆的存放、保管、放行等具体管理。
1、对进入停车场车辆的管理规定
(1)进入停车场的车辆须具备一切有效证件，包括行驶证或待办理证明、保险单等，车辆号牌应与行驶证相符，待办车辆应与待办证明相符。
(2)进入停车场的司机，须按进出场各种程序办理停车手续，并按指定的车位停放。
(3)车辆停放后，司机须配合车管员做好车辆的检查记录，并锁好车门窗，带走贵重物品，车管员没有帮司机保管物品的义务。
(4)进场车辆严禁在场内加油、修车、试刹车，禁止任何人在场内学习驾驶车辆。
(5)进场车辆和司机要保持场内清洁，禁止在场内乱丢垃圾与弃置废杂物，禁止在场内吸烟。
(6)进场司机必须遵守安全防火规定，严禁载有易燃易爆、剧毒等危险品的车辆进入停车场。
(7)禁止超过停车场限高规定的车辆、集装箱车以及漏油、漏水等病车进入停车场。
(8)进场车辆如不服从车管员指挥，造成本身车辆受损时，后果自负。
注：各车主应自觉执行上述规定，如有违反上述规定者，要无条件服从车场管理人员的批评、教育、处罚。无理取闹者取消泊位资格，严重的送司法机关追究刑事责任。
六、停车位的办理和使用规定
1、停车的办理停车场保管车辆一般分月租和临停两种方式，月保车辆按月计费收费，临保车辆则计时收费。用户若要办理月租，可带齐证件或证明到车场收费处办理，与管理处签订车位租用协议。车管员在收取当月应缴纳的车位租金或管理费后，进行登记将信息录入系统用户可按协议约定出入停车场。
2、车场出入号牌变更及缴费
车场为提高效率方便车辆出入停车场，本车场全部使用视频识别车牌，请用户不要遮挡污损号牌，由此造成的损失及后果由用户自行承担。用户如更换车辆，需到车场办公室理变更手续。月租车辆要按月定期缴纳车辆管理费。保管费逾期不缴者，车场有权收回车位使用权。
3、车辆保管收费的标准车辆保管收费的标准，要根据北京市物价部门核定的标准执行。具体的收费标准由物业管理公司根据政府规定的指导价，并参考周围地下停车场的收费标准来确定，同时可以在市政府规定的收费标准限度内临时调整保管费。
七、值班室(岗亭)管理规定
1、值班室(岗亭)应用镜框悬挂车辆管理制度(主要为岗位制度、操作规程和停车场管理规定)、收费标准、营业执照，保管员姓名和照片等。
2、值班室内设一套完好的单人办公桌椅作记录使用，不准放长椅和床，不准闲杂人员进入，岗亭外不准摆放凳椅。
服务规章制度管理4
一、收入管理
1. 点菜单、加菜单、酒水单专门印制（印制通号），实行专人管理，连号结算。
2. 收银员每天做好收入明细帐，在当天的业务结束后将现金如数存入指定银行账户，并将银行存款单与收入单据一并交财务人员。
二、支出管理
1. 严格实行收支两条线，杜绝坐收坐支。
2. 货款实行按15天/次结算，由两人到场，按据付款，签字认可。
3. 水、电、气、税收等按正式发票结算。
4. 工人工资造册本人签字领取。
三、采购管理
1. 菜品、调料等原材料采购实行一人购买，一人收货，两人签字认可，严把质量关、价格关、数量关。
2. 管理人员随时入市了解掌握市场行情，确保采购物品物美价廉。坚决杜绝出现虚报数量，提高价格等现象，如发现一次，扣供货商500元。
四、前厅管理
1. 服务人员要服从管理人员指挥，协作配合，做到热情服务，高效服务。
2. 安排专人兼职负责开关招牌灯，每天下午六点钟开、关门离开关。
五、厨房管理
1. 厨师要坚持节约成本、提高质量的原则，杜绝出现浪费等情况，达到让顾客满意、增加收益的双赢目的。
2. 保持厨房干净整洁，注重个人卫生，坚决杜绝出现菜品污染等现象。
3. 厨师要根据气候时节，顾客喜好，不断加强菜品创新。
六、财务管理
1. 坚持日清月结制度，收支凭据。财务人员每月5日前，通报上月收支情况。
2. 财务人员要做好资产管理、收支结算、帐务核算等工作，做到严格核算、准确无误，确保帐实相符、帐帐相符。
3. 帐务核算要做到收支清楚，账目清楚，并做好成本分析。
4. 库存酒水等物品实行明细帐管理。
服务规章制度管理5
为维护本会所正常的经营活动和工作秩序，为规范员工行为严明纪律，奖励先进，特制定以下制度：
一、奖励
1、工作勤奋，无迟到、早退、旷工、错钟等不良记录，奖励100元，（参照考勤制度）。
2、技师努力工作，业绩突出，个人月度业绩第一（营业额超过9000元），奖励100元。
3、技师优质服务受到顾客称赞，个人月度点钟第一（超过50个），奖励100元。
4、吃苦耐劳、工作努力、品行端正敢于揭发和制止其他员工违法行为者，奖励50元。
二、惩罚
1、因工作疏忽，个人过失，造成物品破损者，按原价赔偿。
2、进入营业场所，未穿戴工作服，佩戴工牌，罚款10元。
3、例会检查有长指甲者，提醒未改者罚款10元。
4、上岗前应检查上钟物品，上钟期间外出添加，浪费客人时间者罚款20元。
5、上钟期间，口吃食物者罚款10元。把手机带入房间者，发现1次罚款10元。上钟期间看电视屡教不改者罚款20元。
6、个人卫生区经常做不彻底者罚款20元，下钟后技师没有及时整理房间，未关闭空调、电视电源罚款10元。
7、无故或自身原因与顾客发生顶撞、争吵，罚款200元，情节严重者立即开除，工资押金不予结算。
8、同事之间造谣生事、争吵、打架，破坏会所正常秩序罚款50—200元。
9、不按规定或以病假、事假为借口，为其他同单位工作者罚款100—500元
10、在公共区域（大厅、过道）遇到顾客未用礼貌用语向客人问候，罚款10元。
11、向顾客推销时应注意方式方法，适可而止。因强制推销而遭到投诉者罚款50元。
12、服务时，因时间、程序等原因遭到投诉，经调查，确因技师原因取消上钟提成。
13、技师在待钟期间，应在指定的房间待钟，其他房间不许逗留，违者罚款10元。
14、严格按照时间和程序为客人服务。白天可超10分钟，晚上绝不允许，杜绝提前下钟。因客人原因提前下钟告知经理，吧台买单时可着情处理，客人若加钟或做小项目提前告知吧台。
15、技师不得利用工作之便或明或暗向客人索要小费，一经查实，罚款200元。
16、工作期间，不得大声喧哗，影响他人休息，多次提醒不改者罚款20元。
17、不能因私占用会所或他人物品，提醒多次不改者罚款20—50元。
18、因个人素质偷盗会所或他人物品者罚款500元，立即开除。
19、19：30之后，不得打麻将，违者20元/次。
20、同事之间要互相帮助，团结共进，不得拉帮结派私下介绍点钟者同罚50元。
21、开会时手机响者罚款10元。
22、本制度从20xx年3月1日起严格实施，望所有员工严格遵守，认真执行。
执行人：张经理
服务规章制度管理6
一、服从
员工必须切实执行直属上司所安排的工作。员工必须按时上下班，在工作时间内不得无故早退，更不得擅离工作岗位。如有调换班次者，必须事先征得 上级领导
同意，否则当旷工论处。
二、仪容、仪表规范
1、仪表
员工必须注意个人言行举止及保持整齐清洁。请注意下列各点：
（1）个人言行举止
a、在工作场所不可喧哗、聊天、嘻闹。 b、不可粗言秽语；不可与同事争吵。 c、在服务地点尽可能勿整理头发和接触自己面孔、鼻和耳。 d、个别岗位需按会所规定戴帽、发卡。 e、保持身体挺直，不可依靠墙壁和家私，不得双手叉腰。 f、在执行服务性任务时，尽量不要座着与客人谈话，经常面带笑容。
（2）外表
a、制服需整齐清洁和适当熨烫。 b、上班时不能赤脚，穿脏鞋、烂鞋、拖鞋，不得给皮鞋打掌钉，皮鞋必须保持干净、光
亮。男员工须着黑色袜子，男女员工须按会所统一标准着装。 c、着胶制跟可避免滑到，减低行走声响。d、仪容（男员工）：
——修理及梳整齐头发，发不能留过颈，不能染鲜艳色彩。——天天剃须。
——不能使用味重的头油和古龙香水。——经常修剪指甲保持清洁。d、仪容（女员工）：
——头发应经常清洁及保持整齐，长发需盘起戴结，不能染鲜艳色彩。 ——淡施脂粉。
——指甲整洁，不宜过长。
（3）制服
a、会所根据工作岗位订做不同式样的制服，并按不同职位发放，员工上班时必须穿着 整
齐制服上班。
b、制服不得同其他服装混穿，衬衣必须扎在裤子内，不得卷袖、卷裤脚，内衣不得外 露。
女员工必须穿肉色长丝袜。
c、员工要爱惜制服，经常清洗，员工工装不得自行裁剪。保持制服整洁。
（4）员工牌
员工进入会所必须配戴员工牌，若遗失员工牌应立即到人力资源部补办，遗失员工证需交纳30元办证费，离职时必须将工牌交回人力资源部
2、个人卫生
a、每日淋浴，以免身体发出异味，令同事及客人难受。b、早晚刷牙，保持口气清新，并防止牙患。 c、习惯常洗手，如厕后、用餐前要立即洗手。
3、表情
与客人接触时不能有古怪、另人无法琢磨的表情。个人的一些消极心情，
如苦恼、忧愁等不能表露于脸部；对所有客人都应表现主动热情，但与客人不 能过分亲热，以免造成与其他客人造成太大的差距，使之产生不被尊重的感觉。
4、眼神
和客人讲话时应关注客人反应，切勿东张西望，不要做出使客人不满意的眼神。
5、外表魅力
如果你的外表如同你的内心一样完美，不是更令人赏心悦目吗？魅力四射， 足以征服众人，不要舍弃和忽视外表魅力对人的冲击。一个人的魅力除了先天 的特质外，还需要后天的培养。请记住一名言： “你想要做什么职位，就像那职 位的
人一样打扮。 ”如果你现在是秘书而想要晋升为主任、经理，不但从心理还 要从外表做好
准备。
6、站姿要求
端正、挺拔、轻松，重心不能过多偏斜，不能依靠于物件上面，亦不可太靠近客人。双手自然下垂与腹部交叉，也可双手放于背后，不可叉腰、抱胸或 将手插在裤袋里。眼睛平视，嘴微闭，面带微笑。男子站立双脚与肩同宽，女 子双腿并拢，双脚可做小幅度调整。
7、坐姿要求
端正、轻松、自然。
男子双膝松开，女子小腿交叉，但不能跷二郎腿。
8、走姿要求
走路要轻而稳，要精神昂扬，腿部有弹性。上体正直，重心微微向前。双肩放松，双手
自然摆动，切忌上体左右摇摆。
理想的行走线迹：女子两脚踩出的是一条直线，男子踩出的是两条平行线。
9、手势要求
手势不宜过多，幅度不宜过大。手掌向上的手势表示热情虚心。
10、服务动作要求：
轻松自然，沉着适度而大方。忌忸怩捏捏，缩手缩脚。
忌慌张忙乱，幅度过大。忌在公共场所挖耳、剔牙、抠鼻等不雅动作，大喷嚏 应回避客人及同事。
三、语言表达
1、语言要求
力求语言完美、准确、合乎语法。 说话口齿清楚，音量适度。语言简练清楚，注意场合，切忌喋喋不休，肉麻迎奉。 语言与表情姿势相一致。用语要注意身份和关系。
经常使用礼貌用语，如“请，您好，谢谢”等。
2、杜绝“五语”
否定的语言、急躁的语言、斗气的语言、蔑视的语言、嘲弄的语言。
3、做到： “五声”
客来有迎声：
当客人进入你的服务范围，你应微笑迎上前说： “您好” ， “欢迎光临” ， “可 以
帮到您吗？”
遇到客人有称呼声：
在路上遇到客人，应停下脚步，面带微笑主动朝客人说： “您好！， ”“上好/ 晚上好”等。
受助有致谢声：
在工作上得到客人协助时，应面带感激的神情，恭敬的说： “谢谢” ，麻烦别人有致歉声：
在工作中给客人带来不便时，应面带歉疚的表情说： “对不起” ， “不好意思”客离有送声：
客人离开会所应送客人到门口或电梯口，若不方便至少用目光送客，并说： “再见，欢
迎再次光临” 。
行为礼节：
遇到上司首先问好，并主动退半步，侧身让路，如坐着时应站起身来。同事相 遇应互相问好或点头致意。遇到下属问好时，应有所表示。进别人办公室应先 敲门。打断别人说话时应说“对不起” 。麻烦别人应先说“对不起” ，办完事后 要说“谢谢” 。
4、接听电话的要求
电话在响起三声之内必须接起，接听电话时，音量要柔和，语调要清晰，话筒放在距离嘴边 5 公分的位置，用规范英文和普通话表述：中文 先问好，后报部门。如“您好，xx会所，我能帮您什么吗？”
四、工作态度
1、笑容——是每一个人都希望他人给予的，而且笑容更代表友善及亲切，所以每个员 工
应经常面带笑容。
2、仪态——员工应主动与客人打招呼，使用礼貌用语，做到“请”字当头， “谢”字
不 离口及问候语“您好” 。注意仪态（如站立姿势、坐姿及小动作等），对此会产生好或 坏
的印象。良好的仪态是为客人服务的基本条件。
3、尊重——无论职位高低，年龄老少的同事，每个员工均应尊重他人，才会被别人尊 重。
任何时候都应尊敬上司及同事，工作环境要保持和谐气氛。
4、效率与勤奋——处理工作时必须具备高度效率和勤奋精神，关注工作上的技术细节。
5、忠诚——忠诚、老实，有事必报，有错必改，不得拾遗不报，不得提供虚假信息， 不
得文过饰非、阳奉阴违，存有欺骗行为。
6、责任感——员工必须有敬业精神，对工作主动负责，避免出错。工作时务求得到及 时
圆满效果，如有疑难问题， 应及时向有关部门反映，以得到圆满解决。
7、守时——员工必须遵守上下班时间，如有任何事情发生而需迟到或早退，请通知会 所
主管/经理作安排。
8、整洁——工作时间内必须着整齐制服，不但要经常保持个人整洁，更要保持制服和 工
具及工作环境的整洁。
9、爱护公物——员工应注重所有设备的定期维修保养，节？a href=“http：//www。850500。com/zhaoshangjiameng/” target=“_blank” class=“keylink”>加盟、用电和易耗品，？乱
挪用公物，不得扔掉有用公物。
10、合作——各部门之间，员工之间应互相配合，真诚合作，不得互相推卸责任，应同 心
协力解决问题维护会所利益。
五、钟卡
1、所有员工上下班及出入必须打卡。
2、不得代人或怂恿他人打卡，否则都将受到纪律处分。
3、如因加班、病、事假、公差等原因未打卡，应即时由上级直属领导签名，注明原因 方
可计入正常考勤。
六、员工工作期间离开公司
1、因公外出
所有员工工作时间外出公务都须向直属领导说明去处。
2、因私外出
工作期间因遇私人紧急情况需离开会所的员工，应由上级领导批准。
七、员工（更改）记录
员工个人资料应如实填写，如有隐瞒、虚报造假，一经发现或由此而产生的一切后果一律由本人负责，同时公司根据其性质的严重程度追究相应的责任。 员工个
人资料如有任何更改，应及时呈报人力资源部，例如：
1、更改地址及电话号码
2、婚姻状况
3、子女出世
八、客户投诉
员工必须听取及详细记录客人之投诉。如投诉事件需紧急处理而超过员工本身权力时，应立即通知会所上级领导。 纪 律 处 分
一、纪律执行
员工必须遵守劳动合同及员工手册所列之条款和规则，如有行为不检，将视情况轻重依据下列规则予以纪律处分。
二、一般过失
员工如犯下列过失，第一次给予口头警告，若第二次犯，给予书面警告，并扣工资总额的10%。再犯者，经总经理批准后，立即因违反规章制度解除劳动。 过失
种类如下：
1、会所内粗言秽语。
2、当值时不着整齐工装。
3、不修饰仪表，个人卫生不符合公司要求。
4、迟到或早退。
5、随地吐痰，不遵守公共区域卫生条例。
6、未经部门经理许可，在工作岗位上用餐及吃零食。
7、乱仍果皮杂物等。
8、酒后上班。
9、在非指定区域、时间内吸烟。
10、手机铃声调为振动，发出噪声而干扰客人者。
11、未经允许上班时间会客。
10、私闯上司办公室，造成不良后果。
11、做风不正：有意涂改或涂擦员工板报、宣传栏，未经许可私自翻阅客人、上司或同事文件、或翻查他人私人物品。
三、较严重过失
员工如犯有下列过失，第一次给予书面警告，并扣工资总额10%。再犯者， 扣工资总额50%，第三次犯者，经总经理批准后，立即因违反规章制度解除劳动 合同并
不予任何经济补偿。
1、对客人粗暴、不礼貌或不理不睬，做与服务无关的事情，被客人有效投宿。
2、工作态度不认真，如上班时时间听收音机、录音机、看报纸杂志、喧哗及吃零食等。
不按岗位要求保持正常工作状态，而影响工作。
2、当值时睡觉或闲逛。
3、私拿会所物品。
4、首次怂恿、指使他人或代他人打工卡。
6、散布谣言或恶意中伤其他员工或会所业务。
7、擅离工作岗位。
8、呈报虚构证明文件。
9、违反兼职规定及在竞争企业或与会所有利益关系之企业兼职。
10、包庇他人过失。
11、未得会所许可，在会所派发宣传单。
12、未得会所许可，在布告栏上粘贴告示，或随意涂改布告栏上之告示。
13、对上司不礼貌、顶撞或威胁、不服从主管或上司之合理工作安排。
14、工作出差错，不接受上司批评，强词夺理为自己辩护。
15、接受500元以下现金或礼物贿赂。
16、违反操作规程造成成直经济损失达300元以上。
17、每月迟到四次或旷工半天以下者。
18、故意浪费、损耗、损坏公司财物直接经济损失达500元以下。
四、严重过失
员工如有触犯下列过失，经经理批准后，将会被立即因违反规章制度而解除劳动合同并不给予任何经济补偿。
1、在工作时间内因私饮酒。
2、触犯国家任何刑事罪案。
3、私换外币。
3、殴打他人或互相打斗，触犯治安管理条例。
4、伪造单据、文件意图行骗，以取得金钱上的利益，金额达500元以上。
5、恐吓、威胁、危害会所任何人士。
6、泄露会所机密资料。
7、刻意向客人所要小费或财物，而受到客人投宿。
8、在会所内售卖私人物品。
9、非法参加、参与国家明文禁止的教会等非法组织。
10、故意浪费损耗、损坏会所财物直接经济价值达500元以上。
11、擅离岗位，造成直接经济损失500元以上。
12、私捞回扣，捞取个人好处，贪污受贿，金额达500元以上。
13、不按放火规定操作，造成火灾、火警，直接经济损失达500以上
14、或累计旷工三天。
服务规章制度管理7
为加强管理，明确责任，实现餐饮工作的规范化和制度化，提高餐饮工作的管理水平和服务水平，特制定本餐饮店规章制度。
1、要求树立全心全意为教职员工服务思想，不断提高管理水平和业务技能，积极完成本职工作。
2、要求着装上岗，挂牌服务，要讲究仪表仪容，讲究个人卫生。
3、要求对教职员工和客人就餐，要主动热情，文明用语，不得说粗话和脏话；餐饮店规章制度要求服务员在岗时，不准在餐厅落座和陪客人喝酒。
4、要求不准在灶间和工作间随意抓吃食品；不准随意领人到餐厅吃喝闲扯；工作时间不准喝酒，看电视，打扑克，下棋，打麻将，打乒乓球和台球等。
5、要求非餐饮人员不准进入库房和后橱；不准领小孩到岗；不准将餐厅的物品随意借用和送人。
6、要求严格食品检验，不准将过期，过时和霉烂变质的食品，调料，饮料等进入餐厅和使用。做好餐具消毒和餐饮卫生工作。
7、要求函授学员就餐和向教职工出售的食品，一律凭票，不准收取现金，收回的饭票按规定消毁，不得重复使用。
8、要求要爱护炊事设备，要按操作规程操作，不得违章操作，保证安全使用；作好防火防盗工作。
9、要求自觉遵守劳动纪律，不迟到，不早退，工作时间不准离岗，串岗，不准聚堆聊天和说笑打闹。
服务规章制度管理8
部门简介
客户服务部门于20xx年4月正式成立并独立出来，部门经理—部门主管—员工一体化的的管理模式。入职培训，服务规范，业务知识，绩效考核，出勤考核，休假制度等整套的管理流程。为了迎合顾客细化问题的需求，客服部门内部细分为订单组，投诉组，客服组3个大类，在基于公司的企业文化及服务理念的宗旨上，部门在逐渐扩大规模，完善管理。
客服部门理念：
仅有更专心才会更专业。专业的态度，专业的服务流程是我们坚持的理念！
一、部门构架
二、部门职责
1）受理公司用户的在线解答，热线电话的处理，售前咨询及售后服务支持
2）本部门员工实现目标管理和绩效考核。对本部门员工实行在职辅导和业务培训。并提出本部门员工的.培训、调薪、晋升、奖惩、辞退等方面的提议。
3）参与制定公司管理制度，参与公司整体发展方向的协助及配合
4）配合市场部，技术部及时反馈用户信息
5）遵纪守法，维护用户个人保密及个人信息
6）遵守基本的职业操守，不遗漏公司任何商业机密
7）完成上级安排的其他工作
三、客服部部门各职能岗位职责
1、客服部经理
1）完成客服部门规划性建设、团队性建设
2）负责部门的日常管理和监督，提升部门工作质量
3）组织有效的客户关系管理工作
4）制定进取有效的绩效考核制度，奖惩措施
4）合理的分配部门各职能岗位
2、客服主管
1）制定工作计划并分解到季度或者月度
2）制定部门员工培训计划
3）注重部门礼仪礼貌，供给优质的顾客服务
4）检查员工的客服工作流程，确保服务质量，做好客服受理和
投诉问题
5）制定员工排班表，协助经理做好员工专业知识的训练及员工的业绩考核
6）上传下达，及时反馈信息，协助经理协调沟通部门与其他部门关系
7）管理员工的日常工作及住宿问题
3、客户服务人员
1）及时处理客户提出的各种问题，具备良好的职业道德和工作技巧，及时反馈客户反映的各类问题。
2）负责受理顾客的咨询，提议及投诉等一系列工作，筛选问题并提交相关处理人员。
3）具备良好的沟通本事和打字速度，即文字描述本事
4）每日收集并整理日常问题，总结问题，反馈问题，解决问题
5）服从管理，按照部门规章制度严格从事各项工作
4、客户投诉受理人员
1）受理客诉，及时给顾客处理纠纷及举报等一系列问题
2）本着公平，公正的原则受理问题，处理客诉问题有凭有据，有记录
3）在顾客投诉问题当中提取潜在信息，收取进取的提议，及时反馈，减少客诉量
4）总结客诉问题，并分析问题原由，在可控制范围内彻底解决问题
5、订单受理人员
1）熟练掌握各个供货渠道的基本情景，了解供货商习性，顾客有充值疑问第一时间解答
2）及时发现充值问题，及时向上级反馈渠道问题，及时调整，做到充值顺畅
3）协助顾客处理订单问题
4）遵守基本的职业操守，不得向顾客供货商的信息及资料
5）定期总结并汇报供货渠道充值情景
服务规章制度管理9
一、总则
公司秉承“ 技术为本， 务实创新 , 客户至上， 服务第一 ”的经营理念，体现温馨、温情、温暖的服务宗旨，提高顾客满意度为指导方向， 追求最完善的客户服务。
二、服务承诺
1. 专业安装：我们拥有专业安装人员，免费上门设计、安装，根据客户要求，我们以专业的水准为其选定合适的安装地方，力争让顾客称心、满意。
2. 售后跟踪：公司对售出的GPS系列产品，我们将做长期售后跟踪服务，让我们用周到热情的服务保证每一位消费者能用上满意的产品。
3. 保修与维护：售出的GPS系列产品保修期外维修只收零部件费用。
三、工作守则
1. 负责公司GPS终端产品的安装、维护及售后服务工作。
2. 及时把客户和行业的各种信息反馈给公司。
3. 认真保管和维护安装维护资料和工具。
4. 及时赶赴现场处理各种故障。
四、安装维修服务细则
1. 公司客户服务人员接到《安装需求单》、《安装车辆明细》及《司机信息和车辆基本信息》，填写《安装任务派工单》
2. 公司客户服务人员在接到维修来电来函时，应详细记录客户名称、具体地址、联系方式、商品型号、购买日期等相关信息，查清存在的问题和故障现象，填写《维修服务单》。
3. 经GPS事业部经理审批《安装任务派工单》和《维修服务单》，安排合适的维修人员。
4. 公司安装维修人员出发前须核对安装维修信息，准备好工具，备品配件及相关文件等。
5. 如需返修，维护人员须将车牌号，故障现象写在纸胶带上粘贴在终端上，并将原终端号与更新的终端号填写在《维修服务单》上。保证终端产品外观整洁。
6. 如需更换SIM卡，要将新旧SIM登记在《维修服务单》上。
7. 对安装维护工作的质量及其文件的完整性负责。
8. 公司安装维修人员在服务过程中必须要做到诚心、精心、细心， 不损坏其他物品。
9. 凡属，应由维修人员直向接客户收取费用，并开具发票，回到公司后，立即将款交于财务。
10. 公司鼓励维修人员通过多种形式提高其维修技能。
五、客户意见和投诉
1. 公司通过公示的热线服务电话、信箱其他方式，接受客户和消费者的服务咨询、意见反馈和投诉等。
2. 公司客户服务人员要按照公司规范语言进行，热情礼貌，不许怠慢任何一个客户和消费者。
3. 公司对每次来电、来信、来访须给予迅速、满意回复，对有价值的意见和建议要综合整理，提供给相关部门。
4. 各地服务中心对客户提出的意见和建议，都应向公司相关部门反映，并将处理意见和结果及时通报给客户。
七、客户服务人员的服务准则、权限及应急方案
1. 服务准则
n 一流的服务态度，超值的服务质量，宣传公司文化，树立公司形象。
n 服务及时、快捷，最短的叫修、等待时间，最少的修理耗时。
2. 安装维护人员权限
n 对使用的材料工具及资料严格控制和保管。
n 及时向部门主管如实反映各种情况。
n 严格执行公司的客户服务管理制度。
3. 应急方案
n 如在维修过程中由于器件或配件的不足而不能处理，可通过口头请示或其他办法灵活处理。
n 遇紧急叫修通知，维修技术人员都不在公司时，可经部门经理同意，派外协厂家或其他部门人员协助 。
本制度自xxxx年二月开始执行。
服务规章制度管理10
一、目的
本公司为求增进经营效能，为了保证客户的利益得到切实体现，加强售后服务的工作，提供“专业、高效、规范、热情”的服务宗旨。以创造品牌经营，提高企业知名度，促使顾客满意的服务准则和服务政策，树立良好的企业形象，本着“一切追求高质量，用户满意为宗旨”的精神，以“最快捷的速度、最周到的服务、最可靠的产品质量”的原则。严格按合同要求及产品技术规范为客户提供周全服务，以最大限度满足用户需求。通过严格的服务规范、加强售后服务队伍建设，强大的技术支持力量和全面的服务承诺，特制定本制度。
二、范围
本办法包括投诉渠道及方式、档案记录、调查与评估、处理措施、反馈和事后跟踪等。
三、职责
1、技术部要以身作则、管理有序带头做好部门的职责。
2、部门人员和新员工做好产品知识培训、技术培训指导。
3、公司及各地区经销商维修人员必须经培训合格后方可上岗。
4、负责公司所销售产品的售前宣传和售后服务工作。
5、兑现公司对客户承诺的售后服务体制，并建立好服务档案。
6、及时把客户和行业的各种信息反馈给公司，及时搜集和发布各种相关信
服务规章制度管理11
第一章 总则
1。本制度适用于xx休闲会所所有员工。
2。本制度最终解释权；修改权属会所最高管理。
3。本制度依据《中华人民共和国劳动法》，结合休闲会所行业规章而定制。
4。本制度秉着公平；公正；公开的原则进行。
第二章 考勤
1。员工需按时上下班，点到时间不到者，一律作迟到或早退处理。迟到或早退按每半小
服务规章制度管理12
1、开会手机振动、无声，如有客户打电话定房，经领导同意后出去接电话，违者罚30元。
2、每天01：00班后会，将当晚包间的客人电话上报，无号码或假号码者一律罚款30元。
3、每日19：00开会时记录开会内容，违者罚30元。
4、每日18：00点名时检查仪容仪表，并进行礼貌用语培训，做不好者留下一直做，仪容仪表不合格者罚30元。
5、每周五全体服务员五点到岗进行酒水价格知识考核，错3次为不合格，考核不过关者罚50元。
6、包间卫生每天19：30检查，如有不合格处以30到50元罚款，周卫生不合格处以50到100元罚款。
7、没有进客的包间由当晚没有进房的服务员打扫，没打扫者罚50元，包间打扫完必须领导检查没有问题才可下班，违者处罚50元。
8、定岗时，不得聊天、玩手机，如有电话，无论什么原因到洗手间接，定岗时应站在规定区域内，应双手交叉自然垂于腹前，右手在上，左手在下，收腹挺胸，双眼平视，面带微笑，见到客人后应鞠躬并向客人问好：“晚上好，欢迎光临！”，违者罚100元。
9、在过道上遇到客人应向客人问好：“晚上好！”违者罚50元。
10、在包间内如发现女孩有串房现象或出入包间次数较多，应及时通知安全：“xx女孩出入包间比较多，可能在串台。”在包前买单或客人要求找xx女孩时及时通知安全找，不得自己去找，违者罚50元。
11、公主进入包间打招呼不得超过三次，每次不得超过5分钟，但必须通知本部门领导，违者罚50元。
12、公主在包间内服务时应及时把包间卫生打扫干净，烟缸内不得超过三根烟头，烟缸应用纸盖着拿到垃圾桶旁清理干净，违者罚30元。
13、行政人员及组经理客人等进入包间后，应在第一时间递杯、倒酒、向客人介绍其职务，违者罚伍拾。
14、公主在包间服务时，如发现有客人过生日，问清客人贵姓，及时到前台通知安全告诉哪个包间，让前台通知在包间屏上打祝福语。
15、公主在包间内如客人不给小费不得主动索要，客人给后，给多少就是多少，不得再提醒或暗示客人我们这边是三百，违者罚出当晚包间小费。
16、公主在包间服务时，不得玩手机，而去忽略包间服务，违者罚100。
17、如在包间内实习公主，拿小费不及时上交者，罚当日小费的双倍，同包间的公主如包庇、享受同等处罚。
18、在包间内如客人请公主去吃宵夜，必须经部门领导进去和客人打招呼，部门领导同意后才可去，如答应去没去者，交出当日小费并罚小费的双倍。
19、服务部员工请假下班，和客人宵夜必须经过部门经理同意后才可离去，违者罚100元。
20、服务部k少、保洁每日1点下班后，必须留一人在岗值班，违者罚50元。
21、包间买单必须通知安全，让安全通知带房经理，在带房经理没进入包间时，单子不可以进入包间，违者罚50元。
22、包间结束后，服务员不许吃客人剩下的东西，更不许带出包间，违者罚50元。
23、所有服务员不得私自进吧台拿东西，如违反视为偷窃，按原价的10倍赔偿。
24、所有服务员进出包间拿东西必须用托盘，违者罚30元。
25、客人在收银台买单时，如需签字本包间服务员应第一时间备好笔递给客人，其它包间服务员不论有任何事情请排到客人后面的 ，按顺序排，违者罚50元。
26、保洁k少每日18：00点名搞包间、过道卫生，违者罚50元。
27、在包间服务时，所有公主不许把酒倒在地毯上，违者罚一百，并监督营销部人员，发现第一时间通告安全员。
28、包间破损、缺少，如当晚服务公主没发现，开出单者，第二天罚二百，如包间当晚没有时客，第二天报有破损缺少由当晚打扫包间的公主自己买单违者罚200元。
29、每日打扫1包和5包的公主必须在营销部会议结束后和5包化妆结束后第一时间时包间查房，看是否有破损，如有违者，包间一切破损认当日打扫打扫卫生的服务员。
30、取消原定每月可点2间房的规定，如服务员被点房，在没有进入其它房间的情况下，必须进此房，但一星期内必须定一间房，违者罚200元。（进房后，若被点房或订房，须经本包间客人同意方可离开。）
31、服务部如一日没有定房，第二天除当月定满4间者，无论什么原因不得休息、请假，请迟必须在17：00到，违者罚100元，并排房排最后。第二天若还没有订房，16：00上班，以此类推。
32、在服务部全体下班后，如有客人来本会所消费同，而会所内没有一个公主的情况下，到哪个进房联系不上或不来者，无论什么原因，第二天停房。
33、服务部全体员工请假多少天算多少，如有超过没有向领导申请的视为旷工，旷工三日，算自动离职，离职无工资、押金。（超过三天事假须报上级领导批示。）
34、如公主发现其包间有违法活动，应及时报安全，违给予除名处分。
35、如有任何员工不服从公司领导管理，不尊重领导都给予除名处分。
36、如有拾到包间任何客人或员工丢失的任何物品，不及时候交于保安而带走者视为偷窃，按物品原价的10倍赔偿，并给予除名处分。
37、服务部所有人员必须每日主动找安全把当日罚款交齐，如有拒交或逃跑现象隔日翻倍。（例：当日叁拾，每二天陆拾，每三天一百贰，以些类推。）
38、服务部所有人员迟到一律现金处罚10元，周会迟到处以50元罚款。请迟半小时内到，超出半小时罚30元。
39、服务部所有人员罚单当月累积达到三次排房排最后一次。
40、服务部所有人员迟到累积达到三次，第三次除处罚10元外再另罚100元，当月迟到两次，当日排房最后。
41、公主在吧台拿毛巾时必须签字拿多少还多少，在还时必须由吧台人员检查无误无问题并签字，方可离开吧台，违者罚100元。
42、公主在包间借杯具等物品时，必须通知安全，经安全登记并核对后，才可拿走，用完当晚必须清洗干净后经安全核对后归还其包间，违者罚100元。
43、进入包间的公主每日包间结束后必须及昌写好服务跟踪表方能下班，违者罚50元。
44、服务员如带客进场地，必须和客人一起到，如自己先来或客人没来者算迟到，并处罚迟到10元另罚50元。
45、服务员请事假，需提前两天打电话给经理，经批准后才可，病假需出具市级以上医院病历，病假条及处方单。遇突发事件，需说明原因。
46、包间内不可携带饮料、书籍等与工作无关的物品，私人物品不可放在包间内，违者没收其物品并罚50元。
47、服务员休息不可躺在沙发上睡觉，违者罚50元。
服务规章制度管理13
为了加强技师部标准化，制度化的管理要求，以此提高技师的职业行为规范程度和工作效率，满足行业需求，提高整体市场竞争力。现以公司《员工守册》为准，同时结合技师部的实际情况，特制定以下制度，希望本部门员工共同遵守： 适用范围：
技师部全体人员：助浴师、理发师、修脚采耳师、足疗保健师、理疗师、香体师。 实施办法：
以下制度实行扣分制，1分为人民币元。
技师部领导监督执行，技师部主管、经理开据《过失单》，并将《过失单》上交财务部门，由财务部在违规员工的提成工资中直接扣除。 具体内容：
一、工作纪律规定（违者扣罚分）
1、值班技师上班时间为下午13：00。
2、各种例会、各类集体活动时不得已任何理由不到场。
3、连续旷工2天、半内累计旷工4天者算自动离职。
4、每日值班人员必须即时打扫卫生，做好卫生日常保洁工作；
5、每日值班人员必须负责毛巾收送、蒸车加水、摆放和补充湿巾保证营业所需。
6、不得拿私人物品到营业现场；不得将私人用品带入公司清洗。
7、技师部所有人员不得在客用营业区内休息，如休息大厅、客房、咖啡厅等。
8、在不影响正常工作时，会客应到指定地点，时间不得超过30分钟，排在前2
位的技师不得会客，会客前必须向经理或主管报告。
9、技师与其他部门岗位领导与员工必须处理和维护好良好的人际关系，相互尊重，
相互体谅，相互谦让；有礼有节，热情大方。
10、技师外出必须向经理（经理不在向主管）报告，获批后方可外出；营业时间
内止私自外出或擅自享受任何服务。
11、13：00—01：00当班时间不能洗澡。
12、技师必须服务满约定时间。
13、技师离职必须提前1个月书面申请，交技师部经理审批，获批后方可离开。
14、其他规定按酒店《员工手册》执行。
二、技师房“八不准”（违者扣罚分）
1、一不准在技师房内大声喧哗，打闹（00：00——11：00禁止大声说话）。
2、二不准在技师房内抽烟（必须保持卫生整洁）等。
3、三不准随意破坏技师房内卫生，不得乱扔果皮纸屑、垃圾（助浴技师必须打扫
与维护好SPA间的卫生清洁）。
4、四不准在技师房内私拉乱接电线，出现安全事故由当事人自行负全责。
5、五不准在技师房存放贵重财物，一旦遗失，概由自己负责。
6、六不准说话阴阳怪气、说三道四、挑拨是非、相互抵晦、拉帮结派，老技师欺压新技师。
7、七不准上班时间喝酒。
8、八不准打架斗殴，情节严重者直接开除。
三、上钟规定（违者扣罚分）
1、上班时工作服及鞋袜、工牌必须穿戴整齐，整洁，化淡妆，统一标准化。不得利用工作时间在营业现场装扮仪容。
2、上钟时不准私自接听电话、盗听客人谈话；更不得使用、玩弄顾客手机和其他物品。
3、上钟前，首先检查各类上钟必备品是否齐全。
4、经过员工通道以及营业区走道时必须靠右行，遇到全公司员工必须稍作停顿、向左侧身、平行面对对方请其经过，并主动点头示意问好。
5、必须确认顾客消费项目以及正确向顾客介绍服务项目及收费标准，功能功效；若因此解说环节疏漏或不完整，导致顾客投诉或不买单，当事人负全责。
6、必须主动向客人报技师号、报起钟时间和下钟时间（在客房内上钟的技师必须向三楼吧台报钟），钟单必须要求顾客签字确认；违者若出现与客人纠纷，责任技师重罚；客人不买单者由该技师赔付该单金额。
7、当点钟没及时上到，下钟后不能随便进入顾客区域与熟客寒喧，以免影响他人上钟。
8、若顾客不消费按摩项目而只需要技师陪其聊天，必须向顾客解释清楚，超过10分钟必须按至少中医推拿或局部以上项目标准给予开单，时间以正常钟点计算。
9、客人就是上帝，就是财富。“顾客至上，服务第一”；技师不得以任何理由和借口挑剔顾客或自行退钟，必须无条件服从领导的调配、调动与安排；若被顾客退钟，应礼貌、微笑的按规定礼仪流程退出并及时回技师房反馈要求调换技师。
10、上钟时不认真仔细严格操作被顾客投诉，重罚。
11、如遇客人上洗手间，须引领客人，并带领客人回往；若因顾客要求暂停操作时，必须要求客人先签单，并说明其所有耽误的时间皆算在钟点内。否则顾客逃单由该技师赔付该单金额。
12、严禁向客人收取小费；顾客小费可以按加钟形式下单。
13、技师上客房上钟不得私带现金，下钟后公司有权进行例检和抽查，严禁作弊。
14、技师上钟不按规定手法，规定程序，规定的服务流程、服务礼仪操作，因此造成医疗事故或顾客投诉的，都将重罚；且由责任技师负全责。
15、技师操作火罐、刮痧时必须首先作好咨询，严格按照操作规定进行，操作期间严禁离开，随时注意每隔3分钟左右观察一次，每次操作时间在5至15分钟内。若因操作失误而引起医疗事故或床单、地毯等损坏，当事人负全责。
16、客房内上钟时绝不允许关灯，必须跟客人交待清楚这是本公司的规定。
17、上钟时主动找适当话题与顾客交谈沟通，询问客人按摩的力度如何等（注意轻松、愉快的话题，礼貌、真诚、温和的语气及态度）。但严禁向顾客透露公司的详细营业状况、内部结构、管理制度等各类商业机密；包括他人隐私与不良评价等。违者一经查实将重罚，情节严重者立即解雇。
18、对客人提出的合理问题和要求不耐烦或找借口不理睬等现象，均将给予处罚。
19、客人提出不合理要求以及需要特殊服务时，应婉转挽留顾客，技师本人不能解决问题时，应通知管理人员出面协调，绝不允许与客人发生争吵、漫骂或愤然离开置之不理等现象。
20、提前10分钟内下钟者扣罚5—10分；提前10分钟以上下钟者扣罚20分。（客前除外：客前必须由客人亲自填写“同意提前”等字样并签字确认方有效，否则以偷钟处罚）。
21、不得随意浪费上钟所需日耗品。
22、技师必须将上钟时用过的毛巾、泡脚袋、操作工具等一系列物品分类放置到规定位置与容器内。
23、下钟时必须按规定规范填写钟单，只能填写本人所服务的顾客的手牌号（若顾客特别要求统一写一个手牌号时，由买单顾客签字确认）；若因填写失误造成客人纠纷者，将重罚；由此造成经济损失，则由该技师承担全部责任。
24、当操作程序结束后，技师应把客用拖鞋放在顾客伸脚可及之处，然后再退出。
25、下钟时必须首先提醒顾客：携带好随身物品；同时告之区域服务员做好服务衔接工作或卫生清理工作。
26、下钟后在三楼吧台必须按规定正确填写《上钟登记表》并签字确认。
27、下钟后必须在第一时间赶到吧台进行录单，若因时差出现顾客跑单，由该技师赔付此单的全部经济损失。
28、录单必须排队，不得拥挤，录单完成及迅速撤回技师房，不得堆挤在服务台；不得将操作用品放在走道、大厅等明处，应放于角落。
服务规章制度管理14
为了规范公司客户服务体系，提高服务质量，增强公司员工服务意识，树立公司形象，创立公司品牌，确保客户服务工作正常有序的进行，使经销商和客户(以下简称为客户)成为公司坚实的合作伙伴，现结合公司实际情景，特制定本制度。
一、客户服务原则
客户服务部秉承“客户至上”的服务宗旨。以专业的水准，专注的精神为广大客户服务，坚持“亲切、专业、准确、高效”的客户服务原则，进取打造公司服务品牌，真正体现“为客户解忧，让客户满意”的服务理念，向公司所有客户供给快捷、周到的服务及相关支持。
二、客户服务部职责
1、严格遵守公司管理制度，及时完成上级领导交办的工作。
2、负责及时解答和处理客户来电、来访及投诉事件，做好原始记录。
3、负责客户的咨询及相关问题的解答。
4、负责组织发放公司各种活动纪念品、宣传资料。
5、负责组织客户的培训和走访重要客户工作。
6、负责协调处理经销商与交易客户的服务纠纷问题。
7、负责建立客户档案，维护客户关系。
8、负责代理商返佣报表和代理商交易额、返佣金额以及代理商实际返佣金额和待返金额的统计整理。
三、客服职员素质要求
1、具有良好的职业道德和正确的服务思想，以“客户服务原则”为服务宗旨，树立公司形象。
2、熟练受理客户的各种相关问题来访、来电及咨询。
3、熟悉公司相关客户需求，熟练掌握公司客服工作各项技能，普通话标准、流利，听懂方言。
4、具备沟通本事，经过有效沟通与客户达成共识;具备应变本事，反应机敏，能够掌握局面恰当解决问题。
5、严格执行规范的服务工作用语，态度和蔼、亲切、热情的处理客户的咨询或投诉。
6、客服职员工作中必须严格执行“三要、三不、四个一样”的要求。即：三要：要“请“字当头，”“您”字不离口，“再见”结尾;三不：不使用生硬语言，不说推卸职责的话，不责备、埋怨客户;四个一样：生人、熟人一个样，有无检查一个样，工作忙闲一个样，情绪好坏一个样。
7、努力学习，不断总结客服工作的实际经验，提高自身的业务素质与业务技能。
8、对客户服务过程中发现的问题及时反馈，并能提出改善意见和提议。
9、遵守公司规章制度，关心团体，能及时完成领导交办的各项事宜。
四、客服工作规定
(一)交易返佣服务
1、每月6号前认真做好代理商的返佣报表、交易金额和返佣金额的统计整理，确保数据准确无误。
2、每月底认真做好代理商实际返佣金额和待返金额的统计整理，确保数据准确无误。
(二)电话客服管理
电话客服包括电话接听客服和电话回访客服两项工作资料。
电话接听客服
1、工作细则
详细记录并核实客户的咨询和疑问;
分析并及时答复，作相关信息记录，将客户相关资料提交公司职责人办公室。
若无法给予明确答复，应记录客户详细资料及相关问题立即提交相关负责人协调解决办法并及时回复客户，时限30分钟内。
若客户对供给解决方案或答复表示满意、理解，则礼貌结束通话;若客户对解决方案、答复表示不满或不理解，应尽可能取得客户的理解和支持;若客户一再坚持己见，应委婉答复，立刻反映给相关负责人协调解决方案，力求客户满意与理解。
2、操作程序
来电铃声三声铃声之内须接听电话，热情并正确使用工作术语：“您好，山东标金，请问什么事情能够帮您”。
耐心倾听客户要求，若是咨询类，客服职员要语气平稳亲切，切实帮忙客户解决、解答问题。若是投诉类电话，客服职员要以礼相待，倾听客户诉说完，首先真诚抱歉平息客户不满情绪，正确使用工作语言：“真是不好意思”，“让您生气了”，“给您带来不便”，“多谢您的提醒”等。针对问题给予客户解决办法，如果问题职责方在公司，必须向对方道歉并保证立即采取措施，给予客户答复，正确使用工作语言：“真是抱歉，我们会立刻对此事进行处理”，“我明白您的问题，我将会在第一时间通知您解决办法”;如果问题职责方不是公司或是对方无理要求时，应委婉表示拒绝，有礼貌地解释其中理由，与客户达成共识，应视情景采用此类回绝方式：“...先生女生，您的问题我已详实记录，我会与相关部门与领导协调，给予您答复”，“真是对不起，公司暂时还没有此类规定，请恕我们暂时帮不了您”或者“我能够请我的上司跟您谈谈好吗”等;如果客户反映的问题不能做出正确的现场答复，应寻求客户谅解，请客户等待解决，正确使用工作语言：“真是抱歉，对于您的这个问题，我还不能准确的给予答复，请您稍等，我会在...时间给您答复，请您留下联系方式”。立即将问题提交相关负责人协调解决方案，并迅速回复客户保证客服质量。
“接听电话沟通完毕应礼貌表示谢意或歉意，正确使用工作语言：“多谢您打电话来”，“多谢您通知我们”，“再见”，等待客人挂断电话后，方可挂机。
将来电资料，解决方式，客户资料登记记录，日记簿次日提交公司责任人办公室。
电话回访客服
1、工作细则
及时回访，了解客户对客服的满意度。
告知客户其反映的问题有所答复，为客户供给解决方案。
客户对解决方案表示理解，礼貌挂断电话。
客户对解决方案有异议，应尽可能与之沟通取得客户的理解和支持。如对方执意不理解解决方案，在不违背公司服务原则的前提下，换时间再次致电与之沟通解决。
客户再次提出新的需求，应为客户供给解决方案，如无法现场给予方案解决，在原有个案基础上建立跟进个案，礼貌告之有解决方案将立即通知，礼貌结束通话，并及时与相关负责人协调解决方案，同时向客户答复。
2、操作程序
拨打客户电话，正确使用工作语言：“您好!请问您是...先生女士吗”，“那里是山东标金客服部，我的工号是...，请问此刻方便接听吗”
说明通话目的，正确使用工作语言：“您曾在...日致电我们反映了xx情景，关于这个问题我们已经有了跟进结果.....x”，“请问您对这个问题是否已经清楚了”或“您是否满意我们的答复”等。
如对方认可解决方案，正确使用工作语言：“欢迎随时致电客服部，我的工号是...，再见!”;如对方对处理方案还有不一样意见，正确使用工作语言：“我们将尽快跟进反映您的问题，尽早协调解决方案，将在第一时间告知您”，“再见”礼貌挂断电话。
(三)访客服务管理
访客服务包括接访客服和走访客服两项工作。
来访客户服务
1、工作细则
热情问候来访客户，礼貌引领至客户接待区域。
礼貌地给客户拉开座椅，送上茶水。
真诚了解客户来访目的，正确解答客户提出问题。
客户提出的难以解答的问题，请客户稍坐等侯。迅速上报相关负责人协调解决方案或请相关负责人解答客户问题。
客户获得答复后，礼貌送客至公司办公区域门口。
2、操作流程
对来访客户微笑问候，主动相迎，正确使用工作语言：“您好，欢迎来到山东标金”，引领入座，礼貌为之拉开座椅，送上茶水。
客气问明来意，直接回答问题，或是请相关工作人员接待。
若客户来访用意尚不能正确给予答复，应委婉向客户解释原因并请客户填写《客户来访登记》留言，以便稍候处理。
若与公司职责人一并接待来访客时，则应站立服务。
回答客人的咨询和提问应时刻坚持微笑，以耐心热情的态度予以专业解答，礼貌使用工作语言(同电话客服语言要求)。
走访客户服务
定期巡回走访客户。对经销商及客户进行调查研究，以便完善今后的服务供给依据，写出调查分析报告。
向客户宣传公司理念，对客户进行技术指导。
征询客户意见，发放“客户意见调查表”
帮忙客户解决技术、经营管理等方面的问题。
对开拓新客户，跟进走访促成合作。
(四)客户会议服务
1、举办技术讲座或培训班学习，对客户进行技术培训和经营管理指导。
2、召开技术研讨发布会，对客户讲解新研发技术使用。
3、举行客户座谈会，商讨经营措施、风险预测、操盘方案。
(五)违纪处理
1、客服职员工作时违犯客服工作管理规定，经发现给予100元次罚款处理;第二次违反相同规定双倍处罚;第三次违反相同规定，公司予以除名处理，违反上述规定，予以职责者200元次罚款处理。
2、任何员工在接待客户来访时严禁谈私事或请客户帮私忙，更不能对客户有超越职权范围的承诺和显露对公司或他人的不满。违反上述规定，予以职责者200元次罚款处理。
3、任何情景下，都不能与客户发生争吵、冲突。违反上述规定，予以职责者除名处理，扣罚一月工资。
五、客户资料管理规定
(一)保密范围和密级确定
1、客户与公司的加盟合同;客户发展跟踪记录;客户资料，属于公司绝密，严禁泄露。
2、接访来电来访记录，交接记录，工作日记簿，属于公司机密，严禁泄露。
3、客服人员对掌握的柜员权限所涉及的资料属公司机密，严禁泄露。
4、客户调查分析资料，属于公司机密，严禁泄露。
(二)保密措施
1、客户加盟合同及相关资料，由公司负责人办公室存档保管。
2、客户发展跟踪记录由相关职责人保管，工作落实后提交公司职责人办公室存档保管。
3、来访、来电记录，交接记录，工作日记簿，于每日例会后提交公司职责人办公室留存备查。
4、客服人员对掌握的柜员权限涉及的资料负责保密。
5、客户调查分析资料落实完成，提交公司职责人办公室存档保管。
(三)职责与处罚
1、泄露客户资料，客户发展跟踪记录，来访、来电记录，交接记录，工作日记簿资料，经发现给予相关职责者1000元次罚款处理。
2、泄露客户资料秘密，给公司带来严重后果或经济损失，给予相关职责者10000--100000元罚款处理，予以除名，并视情节轻重提交相关执法部
门处理。
3、利用职权强制他人违反客服资料保密规定，给予相关职责者50000——150000元罚款处理，予以除名，并视情节轻重提交相关执法部门处理。
为了加强客服部管理制度的贯彻实施，公司实行扣罚连带职责制。各部门员工因违反管理制度构成罚金处理的部门主管追责双倍罚金。
本制度自颁布之日起实施。
20xx年xx月xx日
服务规章制度管理15
一、自觉遵守店规店纪，要讲文明，讲礼貌，讲道德，讲纪律，要积极进取，爱岗敬业，善于学习，掌握技能.
二、要着店装上岗，挂牌服务，要仪表端庄，举止大方，规范用语，文明服务，礼貌待客，主动热情.
三、服务员，每天要按程序，按规定和要求清理房间卫生，要认真细致，要管理好房间的物品，发现问题及时报告.
四、检查清理时，不得乱动和私拿客人的东西，不准向客人索要物品和接收礼品；拾到遗失的物品要交公.
五、不准他人随意进入前台；前台电脑要专人管理与操作，不准无关人员私自操作，打字、复印、收发传真，要按规定收费.
六、工作时间不准离岗，有事向领导请假，不准私自换班和替班，不准打扑克，织毛衣，看电视及做与工作无关的事情.
七、认真做好安全防范工作，特别是做好防火防盗工作，要勤检查，发现问题要及时报告和处理.
卫生制度
公用茶具应每日清洗消毒.茶具表面必须光洁、无油渍、无水渍、无异味.客房内卫生间的洗漱池、便盆应每日清洗消毒.酒店的公共卫生间要做到每日清扫、消毒，并保持无积水、无蚁蝇、无异味.
考勤制度
一、员工必须遵守上下班时间，不得迟到、早退.
二、每人每月休四天，遇到重要接待任务暂停休，过后不休.
三、员工辞职须提前将辞职报告上交，培训好新职工上岗方可离岗.如有特殊情况不能提前辞职的，应及时通知领班，由领班请示经理.
四、员工请事假，须提前上报领班，如遇人员紧缺或有重要任务，可以不予批准，事后请假一律按旷工处理.
五、严格按照规定班次上班，如有急事换班，在不影响正常工作的情况下，提前一天向领班提出申请，未经同意擅自换班按旷工处理.
六、对骗取事病假的，一经查出，视情节给予旷工或除名处理.
仪容仪表规定
仪表：
1、工作时间应穿着规定的工作服.
2、工作服要整洁、挺直、按规定扣好上衣扣、裤扣.
3、工作服上衣兜、裤兜内禁止装杂物，以保持工作服的挺括，工作服如有破损应及时修补.
4、服务员上班时一律穿着黑色工作鞋，工作鞋保持干净.穿着袜子，要求男深女浅，袜子要完好无破损，不准赤脚穿鞋.
5、服务员上岗期间不准佩带各种饰物，如项链、手链、耳环、戒指等.
6、工作期间应按规定将工号牌佩带在左胸位置.
7、服务员着装后，应自我检查，并检查领班检查合格后方可上岗.
8、服务员应保持面容清洁、头发整洁、发型美观、大方.
9、男士留发，后不盖领、侧不掩耳；女士留发，后不垂肩、前不遮掩.勤修面、勤剪指甲、勤更衣、勤洗手、洗澡.
10、男士不留小胡子、大鬓角；女士不留长指甲，不涂指甲油、不使用浓香水.
11、女士上岗前要化淡妆，不可浓妆艳抹.
12、保持口腔卫生上岗前不吃异味食品，如葱、蒜、臭豆腐等.
13、面带笑容、亲切和蔼、端庄稳重、不卑不亢.
仪态
1、坐姿
①身体挺直、重心垂直向下，腰部挺起，双肩放松，双膝并拢.手自然放在膝上.双目平视、面带微笑.
②坐时不要把椅子坐满（服务员应坐椅子的三分之二），但不可坐在边沿.
③不可前俯后仰，不可将腿跨在扶手或茶几上.
④在上司或客人面前不可双手抱在胸前，不可跷二郎腿，不可抖腿，也不要半躺半坐.
2、立姿
①挺胸、收腹、抬头，目光平视，面带微笑.
②双臂自然下垂或在体前交叉，左手上右手下，保持服务的最佳状态.
③女服务员站立时，双脚成“v”字型，双膝紧靠，脚后跟靠紧.男服务员站立双脚与肩同宽.
④站立时不可叉腰，弯腿或手扶柱子、服务台、墙等.
⑤站立时不可手叉在衣服口袋内，不能伸懒腰、弄头发等小动作.
⑥站立时脚不能打拍子，不能三两聚在一起闲聊.
3、走姿
①昂首、挺胸、两臂自然下垂摆动，腿要直.女服务员走一字步，男服务员行走双脚跟平行.
②行走时不准摇头晃脑、吹口哨、吃零食，不得手叉口袋.
③行走时不得奔跑，跳跃，不得在宾客中间穿行.
④客过站定，主动让路并点头示意问好.
⑤在走廊内行走，应靠右边，不得用手扶墙.
⑥三人以上要分散行走，不能三五成群同行.行走时不得勾肩搭背，边说边笑或打闹.
奖惩条例
1、上班迟到、早退.
2、上班时间看书、阅报、吃零食、喝饮料、打瞌睡.
3、随地吐痰，乱丢纸屑、果皮等杂物.
4、不按指定员工通道出入，着便装进入工作岗位.
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