电影公关危机处理

电影公关危机处理（共13篇）

1.电影公关危机处理 篇一

公关处理危机方案

一、危机公关的一般处理方案

（一）组织内部对策

1、迅速成立处理危机事件的专门机构。假如企业已成立危机管理小组，可在该小组的基础上增加部分人员。这个专门小组的领导应由企业负责人担任。行政部公关事务人员必须参加这一机构，汇同各有关职能部门的人员组成一个有权威性、有效率的工作班子。

2、了解情况，进行诊断。成立专门机构，应迅速而准确地把握事态的发展，判明情况。确定危机事件的类型、特点，确认有关的公众对象。

3、制定处理危机事件的基本原则、方针、具体的程序与对策。

4、急需援助的部门，共同参加急救。

5、将制定的处理危机事件的基本原则、方针、程序和对策，通告全体职工，以统一口径，统一思想认识，协同行动。

6、向传媒人士、社区意见领袖等公希危机事件的真相，表示企业对该事件的态度和通报将要采取的措施。

7、危机事件若造成伤亡，一方面应立即进行救护工作或进行善后处理，另一方面应立即通知受害者家属，并尽可能提供一切备件，满足其受害者家属的探视或要求。

8、如果是由不,格产品引起的危机事件，应不惜代价立即收回不合格产品，或立即组织检修队伍，对不合格产品逐个检验。通知有关部门立即停止出售这类产品。

9、调查引发危机事件的原因，并对处理工作进行评估。

10、奖励处理危机事件的有功人员；处罚事件的责任者，并通告有关各方。

（二）受害者对策

1、认真了解受害者情况后，诚恳地向他们厦其家属道歉，并实事求是地承担相应的责任。

2、耐心而冷静地听取受害渚的意见，包括他们要求赔偿损失的意见。

3、了解、确认和制定有关赔偿损失的文件规定与处理原则。

4、避免与受害者厦受害者家属发生争辩与纠纷。即使受害者有一定责任，也不要在现场追究。

5、企业应避免出现为自己辩护的言辞。

6、向受害者及受害者家属补偿方法与标准，并尽快实施。

7、应由专人负责与受害者及受害者家属谨慎地接触。

8、给受害者安慰与同情，并尽可能提供其所需的服务，尽最大努力做好善后处理工作。

9、在处理危机事件的过程中，如果没有特殊情况，不可随便更换负责处理工作的人员。

（三）新闻媒介对策

1、向新闻界公布危机事件，公布时如何措辞，采用什么形式，有关信息怎样有计划地披露等，应事先达成共识。

2、成立记者接待机构，专人负责发布消息，集中处理与事件有关的新闻采访，向记者提供权威的资料。

3、为了避免报道失实，向记者提供的资料应尽可能采用书面形式。介绍危机事件的资料简明扼要，避免使用技术术语或难懂的词汇。

4、主动向新闻界提供真实、准确的消息，公开表明企业的立场和态度，以减少新闻界的猜测，帮助新闻界做出正确的报道。

5、必须谨慎传播。在事情未完全明了之前，不要对事故的原因、损失以度其他方面的任何可能性进行推测性的报道，不轻易地表示赞成或反对的态度。

6、对新闻界表示出合作、主动和自信的态度，不可采取隐瞒、搪塞、时抗的态度。对确实不便发表的消息，亦不要简单地“无可奉告”，而应说明理由，求得记者的同情和理解。

7、不要一边向记者发表敏感言论，一边又强调不要记录。这种习惯很不好。

8、注意以公众的立场和观点来进行报道，不断向公众提供他们所关心的消息。

9、除新闻报道外，可在刊登有关事件消息的报刊上发歉意广告，向公说明事实真相，并向公众袁示道敷度承担责任。

10、当记者发表了不符合事实真相的报道时，应尽快向该报刊提出更正要求并指明失实的地方，同时，向该刊提供全部与事实有关的资料，派重要发言人接受采访，表明立场，要求套平处理。特别应注意避免产生敌意。

（四）上级领导部门对策

1、危机事件发生后，应以最快的速度向企业的直属上级部门实事求是地报告，争取他们的援助、支持与关注。

2、在危机事件的处理过程中，应定期汇报事态发展的状况，求得上级领导部门的指导。

3、危机事件处理完毕后，应向上级领导部门详细地报告处理的经过、解决方法、事件发生的原因等情况，并提出今后的预防计划和措施。

（五）客户对策

1、危机事件发生后，应尽快如实地向有关客户传达事故发生的消息，并表明企业对该事件的坦诚态度。

2、以书面的形式通报正在或将要采取的各种对策和措施。

3、如有必要，还可派人直接与重点大客户面对面的进行沟通、解释。

4、在事故处理的过程中，定期向各界公众传达处理经过。

5、事故处理完毕，应用书面形式表示歉意，并向理解和援助的单位表示诚挚的谢意。

（六）消费者对策

1、迅速查明和判断消费者的类型、特征、数量、分布等。

2、通过不同的传播渠道向消费者颁发说明事故概况的书面材料。

3、听取受到不同程度影响的消费者时事故处理的意见和愿望。

4、通过不同的渠道公布事故的经过、处理方法和今后的预防措施。

（七）消费者团体时策

1、所有的对策、措施，都应以尊重消费者权益为前提。

2、热情地接待消费者团体的代表，回答他们的询问、质询。

3、不隐瞒事故的真相。

4、及时与消费者团体中的领导以及意见领袖进行沟通、磋商。

5、通过新闻媒介向外界公布与消费者团体迭成的一致意见或处理办法。

（八）社区居民对策

1、社区是企业生存和发展的基地，如果危机事件给社区居民带来了损失，企业应组织人员专门向他们致歉。

2、根据危机事件的性质，也可派人到社区居民家庭中分别遣歉。

3、向全国性的报纸和有影响的地方报刊发谢罪广告。其内容包括：作为谢罪广告对象的有关公众；公众了解的事项；明确而鲜明地表示企业敢于承担社会责任、知措必改的态度。

4、曲要时应向社区居民赔偿经济损失或提供其他补偿。

除上述关系对象外，还应根据具体情况，分别对与事件有关的交通、会安、市政、友邻单位等公众采取适当的传播对策，通报情况，回答咨询，巡回解释，调动各方面的力量，协助企业尽快渡过危机，使企业形象的损害控制在最低限度。

二、危机公关应急方案

事由：美国出现医疗事故，××企业被迫收回“安纳尔奇”药品。前言：代理商鲁本企业昨日通知×企业，称美国有7人的死亡与企业产品“安蚋尔奇”有关。鲁本企业已经在调查期间收回该药。××企业决定立即收回英国市场中的“安纳尔奇”，等待美国调查结果。

（一）事件背景分析 1．情况

“安纳尔奇”销路很好，目前在英国使用者超过100万人。到目前，美国有7人死亡和该药有关。据了解这只是传闻，经调查后将会澄清。

2．问题

“安纳尔奇”多年来因品质优良、效力可靠，已经建立盘好声誉。××企业在此次危机中一定要维持可信赖性，要给人以采取负责行动和关心消费者利益的印象。

问题是必须采取行动尽量减少××企业及鲁本企业的信誉受损程度，绝对不使危机成为丑闻。

（二）目的

该药极可能会再进入市场，因此，一切有关报道必须真实，要维护企业品质优良、效力可靠的形象，必须使公众知道××企业是完全可靠的。

（三）公众对象

包括制药工人、用药人、企业股东、推销人员、DHSS（医药卫生部）、医师。

（四）信息

多年来××企业努力产销各种药品，减少疾病痛苦贡献不小。×企业是个能承担责任的企业，关心人民福利，盈利还在其次。因此，已经收回市场上的“安纳尔奇”。

同时对制药工人的未来要提出保障（“安纳尔奇”可能暂时停产，要向工人说明事实）。

（五）传播渠道

1．对医院、医师、药剂师采用邮件(DM)通知或地区销售经理电话通知，他们召开推销人员紧急会议传递信息，会议中可分发特撰文件。

2．对制药工人也可举行此种会议以说明情况，分发合适的文件。对消费大众（用药者）用报纸、广播传递。

3．时股东厦股票持有人除通过消费大众渠道外，还要以信件方式沟通。4.DHSS可直接用电话通告。

在此期间，企业方面对上列公众提出的问题（和要求）要乐于回答。指定一位熟悉全部问题的发言人，随时答问。电话接线员要知道情况，能应付询问，特别是传播媒介的询问。

（六）工作计划

1、所有信件要尽快寄出，不能超过未来24小时。

2、召开推销人员度制药工人会议时所需文件一定要在会中分发。

3、推销人员要在明晨开会，应尽快通知他们，不能赶来开会者用快件寄去有关资料并在电话中详细说明情况。

4、针对制药工人举行的会议可在明晨一早召开，防止谣言形成和流传开去。

5、迄今为止，企业任何人均不得对传播媒介直接谈话，但是应该有一个完整的、充分的声明，要在明日正午前播发，并在明天的晚报上发表，而后天可见于全国发行的报上。

企业在实施此方案时要始终表示出积极合作的态度，要采取完全公开事实的政策。

6、评估。晚报发行后就可以知道公众的初步反应。现在最好等待全国性报纸刊出全部声明后再做估计。

7、修改。要以本方案工作所得结果的评估为根据，来考虑如何对企业持续进行的公共关系活动加以修改。

（七）结论

董事会应将本建议作为十分孵急事件加以考虑。要保持负责任、爱护顾客的企业形象，就益须立即采取行动。在现阶段很难预言“安纳尔奇”将来是否能再进入市场。不论日后如何决定，都须审慎实施本公共方案。

三、灾难性危机处理方案

若媒体有不利于企业自身的报道会严重影响企业在公众中树立的形象，使得企业产品品牌、销量受到严重损坏。那么企业如何来应付这类危机，转危为安呢？可以采取如下措施。

（一）成立事件处理小组，消除恐慌。比如，到事件发生地举行听证会来证明事故和本企业产品质量无关，洗清不白之冤，安定人心。

（二）查清事实真相。危机处理小组应立即着手查明发生事件的原因，让真相大白于天下，这样危机会自行消除。

（三）面向新闻界和大众。企业的危机处理小组应视新闻记者为“无冕之王”，也应把解决问题的重点放在新闻媒介和大众身上。可在事发当地坦诚地向新闻界和大众表明自己的态度，事件的整个处理过程也邀请新闻记者和大众参加，用事实说话，这种处理方法可赢得新闻记者的赞许，事件查明之后他们会争相报道，替企业平反昭雪。

2.电影公关危机处理 篇二

1 当媒介所展示的内容在现实中出现

1.1《纸牌屋》桃形水塔事件

《纸牌屋》中,弗兰克正在华盛顿忙于进行一项教育法案的修改和拟定。此时,他的选区也是他的家乡加夫尼郡发生了一起备受争议的交通事故。一位还在读书的少女杰西卡·马斯特斯因为开车时给男友发短信,发生交通事故而身亡。她所发送的短信内容:“‘大桃子’ 像不像个巨大的……”没有写完,车祸就发生了。

从表面看,这场事故发生的原因在于杰西卡在驾驶途中违反交通规则。但是, 弗兰克所在选区的竞争对手,加夫尼郡郡长奥林借此机会,对外宣称,正是由于弗兰克此前强力要求保留这座桃子形状的巨大水塔,才导致了悲剧的发生。奥林还鼓吹杰西卡悲痛的父母向法院对弗兰克提起诉讼,抹黑弗兰克的形象。

1.2新泽西州“堵桥门”

据新华社报道,美国新泽西州州长、 下届总统选举共和党热门人选克里斯·克里斯蒂2014年1月9日为幕僚团队陷入 “堵桥丑闻”致歉,宣布解雇涉事顾问。

2014年1月8日,美国媒体曝光的一些电子邮件和短信内容显示:2013年9月美国现任新泽西州州长、下届(2016年)总统大选共和党热门人选克里斯·克里斯蒂谋求州长连任期间,其副幕僚长布丽奇特·安妮·凯莉和由克里斯蒂提拔的港务管理部门官员戴维·怀尔德斯坦涉嫌互相勾结,寻求利用职权关闭一座重要桥梁的部分车道,造成新泽西州利堡市连续多日交通拥堵,以此对当时不支持克里斯蒂连任的利堡市长、民主党人马克·索科利希实施政治报复。

据媒体报道,凯莉授意关闭的桥梁是“乔治·华盛顿大桥”,连通纽约州与新泽西州,属重要交通枢纽,每年通行量大约1亿辆次。2013年9月,3条车道中两条被关闭,致使连续4天交通拥堵,其间一名九旬患者因救护车未能及时将其送医而去世。

报道还称,有分析人士认为,这一丑闻将对克里斯蒂的声望造成一定负面影响,而且随着调查展开,丑闻恐怕还将继续发酵一段时间。

2 危机公关的处理方式

2.1《纸牌屋》桃形水塔事件

《纸牌屋》中,弗兰克本没有将自己选区的交通事故当回事,但他的幕僚提示他这场“小”事故如得不到妥善处理,可能会酿成“大”祸,危他的支持率和即将推动的教育法案。随后,弗兰克亲赴加夫尼郡进行危机处理。

弗兰克所面临的直接问题有两项: 一是使悲伤的马斯特斯夫妇打消诉讼的想法,采用民事和解的方式而非诉诸法律; 二是直面加夫尼郡郡长,转被动为主动。 此外,还有两个不容忽视的问题,一是缓解选区内市民对桃形水塔的非议,又不触及桃农协会的利益诉求;二是弗兰克个人形象的重塑,缓解负面舆论造成的影响。

综上所述,在危机公关的客体上,存在以下几个客体,弗兰克对其一一击破:

(1)马斯特斯夫妇:弗兰克首先参加了当地居民为少女杰西卡举办的追悼会,尽管在悼念中并没有被直接谅解, 但其言行举止却展示了一种“遗憾”和“抱歉”的态度。接下来,弗兰克在牧师的帮助下在教堂中发表演讲,他并没有辩解自己的无辜,而是从对上帝的“恨” 中表达了自己对少女意外离世的悲痛和同情。接着,引导居民们理解“恨”, 理解世间的无常,进而引导出人们心底的“爱”与平和。此举不仅让民众宣泄了情绪,重拾对“爱”的信心,还让民众重新认可了弗兰克本人。在这一阶段, 马斯特斯夫妇对他的情绪上的抵制已经不像最开始那么强烈。最后,弗兰克将马斯特斯夫妇邀请到自己家中,并亲自制作了鸡肉、火鸡肉和土豆沙拉,在祈祷之后告知他们自己希望能真正解决这对不幸的夫妇的现实:女儿死去的事实是无法改变的,但在弗兰克的能力范围内能使令她以另外一种形式活着,也就是以少女的名字设立一个奖学金,让她的名字一直活在人们心中并受人们怀念。

经过以上的三步,马斯特斯夫妇完全的接受了弗兰克的一系列安排,也没有在追究他的法律责任,打消了上诉的念头。

(2)宿敌加夫尼郡郡长奥林:弗兰克刚到加夫尼郡就直接前往奥林的住处向其展示自己绝不退让的自信,并毫不掩饰地指出奥林的目的在于想借机把自己赶下台,替代自己赢得该选区国会议员席位,以完成其政治图谋。随后,他又抓住了奥林的三个把柄:一是失事的交通线路上未给坡路安装护栏是郡长的失职;二是提出有一条正在规划的电网工程线路将经过郡长的房子,将导致奥林的住宅房屋被拆除;三是警告郡长事实上根本无望战胜弗兰克获得该选区选民的支持。但是,弗兰克深知不能把对手逼的太紧,以防对方做出两败俱伤的极端事件。于是便为郡长找到实现其政治目标的替代性方案,帮助他获得第四选区的支持,放弃对这一选区的图谋。

在与奥林斡旋的间隙,弗兰克集中郡政府中正在处理此事件的人员碰头,了解情况、协商对策,厘清了赔偿金的数额、稳定桃农的情绪、对事故原因进行分析以防法庭传唤等。正是这一系列细致到点的应对措施,才使弗兰克在这场危机公关中没有处于被动和劣势地位。

解决了迫切的两大问题后,弗兰克还面临着由交通事故引发的居民对桃子形水塔的非议和桃农联盟强烈要求保留水塔地利益诉求。在这一点上,他采取了相互妥协的方法。

由于弗兰克的亲力亲为的主动和谈的态度,让该选区的选民重拾对他的信心,成功地解决了这次危机公关。

2.2 新泽西州“堵桥门”

这场现实中发生的危机公关事件中,克里斯蒂被爆出副幕僚长凯莉授意地方官员关闭利堡市一座重要桥梁的部分车道,导致多日交通堵塞。这一行为意在报复利堡市长马克·索科利希,因为后者不支持克里斯蒂的州长连任竞选活动。尽管没有明确的攻击对象,克里斯蒂仍然面临着来自媒体和舆论的质疑和支持率下降的危险。“堵桥门”曝光后,克里斯蒂的行动很快,当天下午就由新泽西州府特伦顿赶到利堡,召开记者会,公开致歉。记者会持续大约两个小时。这一积极面对危机的行动力是强于弗兰克的,这表明克里斯蒂并没有敷衍了事的打算。

尽管克里斯蒂极力否认自己与“堵桥门”无关,是副幕僚长凯莉的自作主张,并称后者对其撒谎。媒体曝光后的第二天,克里斯蒂又一次召开记者发布会称他已经解雇涉事的副幕僚长布丽奇特·安妮·凯莉。

在这场危机公关中,克里斯蒂公开致歉、声明自己的立场和态度、解雇涉事人员,都是在短短的两天中完成的。但是,仔细对比克里斯蒂与弗兰克在细节上的差异就可以看出,克里斯蒂这位实际中的危机公关面临者远没有弗兰克的处理方式细致入微、面面俱到。在笔者看来,克里斯蒂的“速战速决”存在以下几点疏忽:

(1)忽视了在“堵桥门”中不幸离世的九旬老人。由于3条道路在道路限行的过程中仅有1条正常通行,导致一辆载有心脏病突发的九旬老人在救治途中因为拥堵延误了最佳的治疗时间而死亡。这一点甚至比《纸牌屋》中的17岁少女更值得人们同情和悲痛。如果随着调查的进行,老人的家人将克里斯蒂告上法庭,将会带来难以估计的麻烦。因此,克里斯蒂应尽早公开向老人的家人道歉,以取得舆论的支持。

(2)忽视了公众对“公权私用”的厌恶。在“堵桥门”中政客间的相互攻讦其实并不是舆论攻击的对象,真正为公众所不齿的是州长为谋求连任,用公权力实现自己的政治诉求并威胁反对者,这对于选民是一种欺骗和背叛。但是,克里斯蒂并没有意识到这一点,他的道歉只是针对自己幕僚团队中出现副幕僚长的“自作主张”,而选民不一定买他的账。相反,他们会认为这是由于克里斯蒂的暗中指使。一旦选民对克里斯蒂产生了不信任,那么将会削弱他在2016年总统选举中的优势,这一点克里斯蒂到现在都没有意识到。

(3)过快解雇涉事人员显得心虚。“堵桥门”被曝光一天后副幕僚长就被解雇(是“解雇”而非“引咎辞职”)。这意味着克里斯蒂单方面的简单粗暴的将副幕僚长凯莉解雇,按照他的说法,媒体曝光此事后,他没有与凯莉通电话或听取后者的说法。这种行为会给公众造成一种心虚急于摆脱危机甚至不惜找“替罪羊”的感觉,也没有展现出一种积极参与和配合调查的态度。

(4)借此机会对反对者利堡市市长进行攻讦。这是转被动为主动赢得发言权的一点。在“堵桥门”中,被关闭的桥梁是“乔治·华盛顿大桥”,连通纽约州与新泽西州,属重要交通枢纽,每年通行量大约1亿辆次。在辖区上归利堡市,也就是利堡市市长在发现大桥拥堵连续4天这一情况下,没有采取任何行之有效的举措来缓解拥堵这一行为,可以算的上是不作为起码是不积极的作为。如果克里斯蒂能抓住这一点与堡市长马克·索科利希互相妥协,或许能够像弗兰克对待加夫尼郡郡长奥林一样化敌为友。

参考文献

[1]苏贝贝.真实版《纸牌屋》:华盛顿里的政客、说客和女记者[J].中国经济周刊,2014,(3).

[2]欧阳俊杰.从美剧《纸牌屋》看企业危机公关[J].国际公关,2014,(2).

3.“危机公关”不是敌意公关 篇三

先讲一个故事

先讲一个“张大民”的故事。有个电视连续剧叫“张大民的幸福生活”。这个电视剧因为内容贴近普通老百姓的生活真实，自然收视率很高。该剧中有个主人公张大民下岗后背着暖瓶走街串巷到处推销的情节惹恼了某暖瓶厂，认为这个情节是“影射”了该厂，有损该厂公众形象。这个企业以“名誉侵权”把这部电视剧有关人士告上了法庭。

应当说，与计划经济年代的“工厂”相比，这个暖瓶厂至少有两点进步：一是懂得维护企业市场形象的重要性，二是懂得利用某种“危机”事件宣传、扩大企业影响。但可惜的是，这个“打官司”的“企业行为”犯了一个“只知其一，不知其二”的错误。为什么？因为最好的企业形象是亲和市场、亲和消费者的形象，最好的危机公关是亲和而不是敌意社会公众的“公关”。暖瓶的主要销售对象是谁？是普通老百姓。偏好电视剧“张大民的幸福生活”的观众群体是谁？也是普通老百姓。对暖瓶厂来说，努力亲和这个电视剧所表现出来的人文情绪、认同其为之呼吁的社会利益群体尚待不及，为什么要用“打官司”这样一个充满敌意的行为来“诠释”本企业与这个电视剧的关系呢？坦率说，这真是“危机公关”中的典型败笔。

其实，这个暖瓶厂本来尽可以采取截然相反的做法。例如，公开宣称，授予剧中的虚拟角色“张大民”以本企业荣誉职工的称号（请注意，这个称号是不用真的发工资的）。宣称，虽然本企业的产品市场销售良好，并无需沿街推销，但“张大民”热爱企业的精神仍是最值得弘扬的企业精神；“张大民沿街推销”的情节不仅感动着本企业的每一个人，而且给本企业的经营者和职工都树了一个随时敲响的警钟；而热爱企业、危机意识正是本企业文化高度认同的优秀内核。宣称，本企业为了让更多的“张大民”不下岗，为了更好地服务于万万千千“张大民”这样的普通老百姓，将更加致力于产品创新和市场开拓。人们很容易想像，这后一种做法的结果，必然是将该厂产品、该企业的利益取向与其面对的消费者群体的利益趋向高度“亲和”到了一起。

中国的“商文化”中有一句至理名言，叫做“和为贵”。公共关系，说到底是“亲和”的关系，利益认同的关系。

“借力出招”是高手所为

2000年时，中国的彩电市场出现了一段时期价格连续下滑的形势。彩电厂家为了维护自己的利益，在南京召开了一次“峰会”，九家产量最大的企业结成了一个“最低限价”的价格同盟。

九大彩电生产厂家的本意是应对可能导致亏损的市场价格危机。但他们忽略了一个重要的事实，那就是彼时影响彩电价格的市场参与者中，已经生长起了一个新的成员。这个新成员叫做“商业资本”。

用理论化的语言说，商业资本是专门在商业流通领域独立地完成循环与周转的资本。当时，作为专业营销家电的“国美”、“三联”、“苏宁”等商家已经明显摆脱了前期生产厂家的附属地位而发展成势。商业资本已经从产业资本的延伸转变为产业资本的竞争者，已经具有了与产业资本所不同的独立利益。

九大厂家的“峰会联盟”把“国美”、“三联”、“苏宁”等商家逼到了一个死角。因为这些商家获取市场的最重要“法宝”恰好是灵活的价格竞争。厂家要把面对消费者的零售定价权拿在自己手里，这显然是在剥夺商家在市场上独立生存的基本手段，给商业资本造就了一个事关存亡的重大“危机”。

事态的发展，妙就妙在商家面对“危机”的应对之举上。

“国美”、“三联”、“苏宁”等商家的“危机公关”措施并非是简单地从法律层面去质疑九大厂家这种“价格串通”的行为是否合法，也没有气急败坏地找律师、上法院去“讨说法”，连个“严正声明”都不发，而是“借力出招”，无视生产厂家的警告，展开了新一论降价销售的市场攻势。例如，“国美”在北京地区每周推出400台降价幅度在500元左右的“促销彩电”。一时间，各种媒体把“国美意欲如何”的新闻轰轰烈烈地“炒”遍了全国。

俗话说，“从南京到北京，买的没有卖的精”。这次是“南京的产业资本没有北京的商业资本精”。且不说“国美”等以“价格让利”的有限代价在几乎所有媒体上大作了一番免费广告，更值得评述的是，可怜九大厂家在市场公共关系上给商家着着实实地当了一回“敌意”与“善意”的反面参照物。

在经济学上，价格是什么？是供求双方的利益分割点。买菜时和小贩讨价还价的生活常识可知，萝卜白菜的价格高一分，卖方的利益就多一分；价格低一分，买方的利益就多一分。市场上众多销售者总喜欢表明“原价多少、现价多少”的对比，其实就是在有意无意地运用着一个重要的市场公共关系原理，那就是表明卖者对买方利益的认同，对市场的亲和。

九大彩电厂家“峰会联盟”的错误恰恰就在于公开表示自己不认同供求关系导致的消费者利益，实际上采取了一个对市场、对消费者的敌意价格行为。而且最不可思议地是还把这种敌意不加掩饰地公开宣传出来。北京老百姓有句只可意会话说：“你以为你是谁”？恐怕我们的九大厂家还没走出计划经济思维的框架，以为自己是具有左右市场的行政权力的“官”。

九大厂家的这个致命错误被商家紧紧抓住并把这个“危机”带来的机会“借力”发挥到了极值。以厂家的敌意价格行为为对照，商家不肯就范的价格促销行为如同向市场发了一个宣言，宣称了商家们对市场的亲和，对消费者利益的高度认同。这时，一个有趣的插曲是，在商家对策已经昭示天下的时候，一个未参加“峰会联盟”的更大厂家居然还站出来说，商家要是不改弦更张，该厂就将停止供货。这个戏剧性情节恰好更加清楚无误地进一步诠释了商家力图表明的市场形象：本企业哪怕是在重大“危机”面前也将坚定不移地站在消费者利益一边。

在这一轮产业资本与商业资本的竞争中，商家无疑是最大的赢家。其利用危机公关机会的应变举措，不仅在市场上树立了一个对消费者利益的善意形象，而且把零售环节的定价权从厂家夺走而牢牢地拿在了自己的手中。可以说，这个案例真可评价为长袖善舞的高手所为。

当变则变就是取胜之道

中国人善开餐馆。这在全世界没有争议。但一个令人匪夷所思的现象是，最没有餐饮文化传统的美国企业居然敢跑到餐饮文化传统最深厚的中国来打“擂台”。我们看到，“麦当劳”、“肯德基”等美式快餐企业在中国越开越多，而且几乎是开一家“火”一家。观察并思考这一现象，可能会有比“愤愤不平”更多的感悟。

“麦当劳”、“肯德基”等店的价格并不便宜。和中国快餐比起来，恐怕贵上一、两倍都不止。“麦当劳”、“肯德基”等提供的食品也没什么特别，其实翻来覆去就是炸鸡腿、炸薯条、汉堡包、可乐饮料那几样。既没有世间难寻的山珍海味，也没有令人叫绝的烹炒“绝活”。“洋快餐”凭什么能“火”遍中国？取胜诀窍之一是，高明的应变之道。

“麦当劳”、“肯德基”等在其家乡的美国，立足之本是“汽车文化”。美国人喜欢自诩为“车轮上的民族”，那里几乎人人开车。人们对汽车的喜好可以说到了一个痴迷的程度。食品与汽车的结盟自然最容易获得市场的认同。事实上在美国，“麦当劳”、“肯德基”等快餐通常被称为“drivethrough”（就是开车经过的意思）食品，其主要的销售方式不是顾客坐到桌边去吃。而是把汽车开到餐馆的橱窗旁边，摇下车窗伸出手去买一份拿走。为什么“麦当劳”、“肯德基”等快餐的食品包装很奇特，一般不用盘、碗等容器，而是用密封性很好的加盖纸杯、油纸和纸盒？就是为了方便一边开车一边吃的需要。

中国没有“汽车文化”的基础，至少现在还没有。但中国有“儿童文化”。中国人的子女情结之重甚至到了美国人难以理解的程度。“麦当劳”、“肯德基”等的成功秘诀就在于把这样一个美国人难以理解的事理解了，把其立足之本从“汽车文化”转移到了“儿童文化”上。人们很容易发现，“麦当劳”、“肯德基”等在中国已经从“汽车食品”变成了“儿童食品”。其广告宣传对像就是从学前到中小学生的儿童或少男少女等“心理儿童”。其店堂装饰的格局、风格、色彩无一不着眼于孩子们的心理认同。其店内为孩子娱乐的玩具设置、给孩子“过生日”的音乐，员工头上卡通形象的帽子以及时不时给孩子们送点小礼物的噱头，甚者厕所内专适宜儿童使用的便池等处处体现了对孩子们的亲和。

“麦当劳”、“肯德基”等居然不惜改變最体现自身传统特色的文化基础。但就此一变，就征服了中国的孩子和他们背后的成千上万的父母们。“麦当劳”在广告中自称为“麦当劳叔叔”（迄今尚未见哪个人对这种给中国人“称大辈”的说法不满）更是把其与市场的距离拉到“一家人”的地步。

4.危机公关处理基本过程 篇四

金点传媒小编给您分析危机公关处理的基本过程：目前在我们国家有两种不同的做法，一种是在发现潜在危机征兆后，及时解决;另外如果这个方法失败，就需要发生危机后快速有效地解决。最有效的危机管理办法还是杜绝危机产生的可能性。比如，品牌潜在的不安全性可以在生产经营过程中以有效检测和控制，得以消灭。第一时间化险为夷，避免负面影响所带来的利润减少和降低。

其实危机公关处理的基本过程大致可分为：①直面消费者 ②直面媒体

危机公关怎样直面消费者？

我们能够知道，也可以换位思考，消费者面对品牌不安全的危机事件出现最关心什么？这个问题有多严重?如果问题不大也就不会太计较;如果真有问题，品牌企业是什么态度?比如，已经购买了某企业某品牌的货品是否该下架立马该换其他品牌？。同时，还要向消费者提供真正解决这个问题的可信、有效的办法。当然，以上这些做法，都需要通过媒体向消费者快速传播。这也就是需要危机公关抛头露面化险为夷了。

危机公关如何直面媒体？

所谓的面向媒体，也就是在危机发生后，媒体最关心的是发生了什么，而消费者最关心的是这个品牌有无责任感吗。直面媒体，第一需要非常清楚地告诉媒体并通过媒体告诉消费者，发生了什么问题。假如是安全性问题，哪一个成分含量超标了，超标多少;其次，说明为什么会超标了。比如，前段时间的某某火腿肠事件，是原材料供应商的问题还是加工处理工厂的事情?尽管其在应对媒体中出现了一些问题，但是，总体来说是实事求是的，很快就查出确实是供应商的问题。

只有这样，消费者才会认为：品牌企业与个人的相处和相互信任看的就是一个态度和处理事件的速度还有决心。假使这个品牌出了问题，但态度是好的诚恳的，是有责任感和有信誉的，而且进一步的补救措施说明，品牌是可信赖的。因而，对这个品牌可以继续有信心。

5.企业危机公关处理成功案例 篇五

3月22日晚间，国内漏洞研究机构乌云平台曝光称，携程系统开启了用户支付服务接口的调试功能，使所有向银行验证持卡所有者接口传输的数据包均直接保存在本地服务器，包括信用卡用户的身份证、卡号、CVV码等信息均可能被黑客任意窃取。

正处于央行对于第三方支付表示质疑的关口，加上安全漏洞关乎携程数以亿计的用户财产安全，舆论对于这一消息表示了极大的关注，用户由此引发的恐慌和担忧亦如野火一般蔓延开来。根据中国上市公司舆情中心监测数据显示，从“泄密门”事发至截稿时止，以“携程+安全漏洞”为关键词的新闻及量高达120万篇之多，按照危机事件衡量维度，达到“橙色”高度预警级别。

3月22日晚23时22分，携程官方微博对此予以回应，称漏洞系该公司技术调试中的短时漏洞，并已在两小时内修复，仅对3月21日、22日的部分客户存在危险，“目前没有用户受到该漏洞的影响造成相应财产损失的情况发现”，并表示将持续对此事件进行通报。

这一说法引发了用户的重重回击。认证为“广西北部湾在线投资有限公司总裁”的严茂军声称，携程“官方信息完全在瞎扯”，并附上信用卡记录为证。作为携程的钻石卡会员，他早于2月25日就曾致电携程，他的几张绑定携程的信用卡被盗刷了十几笔外币，但当时携程居然回复“系统安全正常”。他以强烈的语气提出，携程应该加强安全内测，“尽快重视和处理用户问题，水能载舟，亦能覆舟”。这一微博得到了网友将近900次转发，评论为150条，大多对其表示支持。

3月23日，携程官方微博再以长微博形式发表声明称，93名潜在风险用户已被通知换卡，其余携程用户用卡安全不受影响。

不过，其微博公关并未收到很好的成效，不少网友在其微博下留言，以质问语气表达不信任的态度：怎么证明携程没有存储其他客户的CVV号?怎么才能确认用户的信用卡安全?……面对质问，携程客服视若无睹，仅以“关于您反馈的事宜，携程非常重视，希望今后提供更好的服务”等官方话语加以回应。

在舆论对其违规存储用户信用卡信息、并未能妥善保存的重重压力下，3月25日，携程发出最新声明承认此前的操作流程中确有违规之处，今后携程将不再保存客户的C V V信息;以前保存的C V V信息将删除。

3月26日，21世纪网直指“携程保存客户信息属于违反银联的规定，携程不是第三方支付机构，无权保留银行卡信息。另一方面，PCI-DSS(第三方支付行业数据安全标准)规定了不允许存储CVV，但携程支付页面称通过了PCI认证，同样令人费解”。

《21世纪经济报道》更是简单明了地表示，在线旅游网站中，只有去哪儿已经引入该认证标准，“此前携程曾有意向接入该系统，但是公司工作人员去考察之后发现，携程系统要整改难度太大，业务种类多且交叉多，如果按照该系统接入而整改会使架构都会有所变化”。

针对上述质疑，携程一直保持着沉默，而不少业内人士已经忍不住跳出来指责其“闭着眼睛撒谎”。3月27日，《中国青年报》更是发表题为《大数据时代个人隐私丢哪儿了》的署名文章，谴责企业“在用户不知情的情况下收集有限的数据，在一定程度上忽略了人的权利”。

案例点评

根据著名的危机公关5S原则，对案例做如下点评：

1、承担责任原则(SHOULDER THE MATTER)项目分数：40分 评分：5分

“泄密门”被曝光后，携程坚称“网络支付是安全的”，并表示携程用户持卡人的所有支付信息，“均按照国际信用卡支付安全标准要求，经过加密处理”，并将“泄密门”原因归结于“个别技术开发人员”的疏忽。对于用户的质疑始终含糊其辞，最后在重重压力下承认此前的操作流程中确有违规之处，然而此时携程的品牌形象已经受损。

2、真诚沟通原则(SINCERITY)项目分数：20分 评分：5分

危机发生后，携程不断通过官方微博对事件进行回应，但并未受到预期的效果，对于用户的继续质疑，携程客服没有拿出解决问题应有的诚意，而是以“关于您反馈的事宜，携程非常重视，希望今后提供更好的服务”等官方话语加以回应，其敷衍塞责的态度导致危机更加激烈。

3、速度第一原则(SPEED)项目分数：20分 评分：5分

危机发生后，携程在当天及时给予回应，这一点符合速度第一原则。然而，由于其解决问题的态度缺乏诚意，引发公众的更多质疑，危机愈演愈烈。

4、系统运行原则(SYSTEM)项目分数：10分 评分：0分

危机发生后，携程仅仅是通过官方微博进行了回应，对于用户的质疑也没有更多具体的举措，不符合系统运行原则。

5、权威证实原则(STANDARD)项目分数：10分 评分：0分

在整个危机处理过程中，携程始终在自说自话，没有邀请权威第三方为自己证言，不符合权威证实原则。

6.电影公关危机处理 篇六

作为一名河北人、石家庄人，从心里一直把三鹿看做是我们石家庄的骄傲，不仅仅是因其奶粉市场占有率全国第一的名头，而是还能实实在在的看到一家全国知名的乳制品企业的不断成长和进步。我家住在北苑小区，上班的时候首先经过西三庄街，路东有三鹿的制造和运输车间，每天的货运车辆将产品运往全国各地。从西三庄街转到和平路后，经过三鹿集团总部的正门，朝阳下的集团办公区朴实而静谧。而这一切都被打破了，这个企业聚焦了全国乃至全世界的关注，三鹿集团总部开始忙碌起来，官员、记者、经销商、消费者„„看着这一切，我的心很痛，这是我第一次真切的感受到一种近乎于摧毁一个企业的**和事件。

事件还在调查中，我们没有任何权利去问责，我真诚的希望企业能挺过这一关，但在关注这件事情的时候，以我个人的观点觉得三鹿集团在这次企业公关危机处理中做的不到位，大的方向暂且不谈，一些细节值得改进，以下是我的一些观点和建议：

1、没有及时做出合理的回应。

当全国各地开始有因三鹿奶粉导致婴幼儿肾结石的相关报道后，三鹿集团没有适时做出正面回应，当舆论逐渐将焦点集中到三鹿奶粉的时候，三鹿集团媒体部相关负责人才接受采访，但其回应是“企业在自检的时候确定产品不存在质量问题”，但当事情严重化后，其董事长随后的采访中承认“已经在较早时候的产品自检中发现问题”。这种对媒体信息的传达是自己抽自己嘴巴，对于消费者来说会更加愤怒，有问题不公布，这种瞒报比质量问题更可恶，质量问题失去的是市场，而瞒报失去的是口碑和品牌，企业将很难在以后的日子里扭转消费者心里形成的厌恶感。针对这样的情况，企业在第一次对外发布信息时一定要谨慎，如果企业还不确定是否是自己的责任，可以回答“产品已送交国家权威部门检测，等结果出来，我们会第一时间向媒体公布情况”。而不是用企业自检去说事，这时候的企业自检已经无法让消费者和公众信服。

2、事件初步原因的公布有推脱责任之嫌。

当三鹿集团真的承认产品中含有三聚氰胺的时候，其说法是不法奶农在原奶中添加三聚氰胺所致。且不说这种说法是否科学（后经过专家分析，如果是奶农添加需要有比较专业的技术手段，一般不可能完成，就算可以做到也较容易被检测），仅让消费者一听就有推脱责任之嫌，难道企业收上来的奶都不经过检测吗？而更为严重的是，如果是原奶出了问题，那么是不是三鹿的所有产品都出了问题呢？这将直接引起消费者的恐慌，对三鹿的液态奶等其他产品产生直接影响（我家的一箱“三鹿大红枣牛奶”已被我封存，不敢再饮用），所以企业在产品出现问题后，其回答一定要谨慎，否则会造成更大的损失。

3、企业公关危机细节处理不当。

在这几天经过三鹿集团总部的时候，看到办公区和门口围了太多的人，包括各个媒体的记者、各地的中小经销商、抱着孩子讨说法的消费者„„虽然有警察和工作人员维持秩序，但现场依旧混乱。让太多的人聚集在一起是处理企业公关危机的最大禁忌，这将直接导致公众关注点集中，对企业的处理工作提出诸多要求和质疑，容易引起不必要的冲突。

第一，没有合理的安排媒体采访。许多记者在办公区等户外各处等待相关负责人的回应，而据说原本答应的某个时刻召开的新闻发布会也一推再推，这将间接的导致记者在舆论上偏向公众。正确的做法应该是：给媒体记者提供一个场所（例如会议室），这样记者在身心上不至于疲惫和烦躁，也不容易引起公众的过分关注（因为公众对媒体所针对的焦点会密切跟进），然后严格按承诺的时间召开新闻发布会，可以由企业的副总级别负责人和政府相关部门负责人共同主持，定时向外界传达事情的进展情况，否则猜测和传言会更加误导公众。

第二，在问题产品的召回上没有对外发布具体操作办法。一些大的超市或者正规渠道的经销商还可以通过原有渠道进行产品退回。而一些中小经销商和顾客因为事情的突然发生，而不知道到那里退货，所以都集中到三鹿集团总部，各式汽车、三轮车、自行车载着三鹿问题产品堆放到三鹿总部门口，这种混乱的局面只会导致更多的纠纷和摩擦产生。正确的做法应该是：产品既然出现问题，就要在第一时间发布召回公告，并说明具体操作办法，例如首先要求所有产品按级召回（顾客凭购物凭证退超市和正规销售网点等销售终端，销售终端退经销商，经销商退各地分公司，然后由各地分公司暂时封存或退总部），但肯定有部分顾客或中小经销商没有购物凭证的情况，遇此种情况可另行安排一个地点，由三鹿派驻工作人员接收顾客和中小经销商的退货，这样可以有效避开公众关注，并可合理避免恶意退货或者退假货的情况。

第三，没有及时安排消费者（婴幼儿）的检查和治疗工作。在三鹿集团总部门口看到许多家长抱着孩子，有的是讨要说法，有的是让其给检查以确认是否因食用三鹿奶粉患病„„抱着孩子的家长聚集会博得更多消费者和社会公众的关注和同情，而三鹿并没有在第一时间给这些直接的受害者合理安排。正确的做法应该是：在确认是自身产品的问题后，第一时间告知公众，如果有食用相关问题产品的婴幼儿，可以到市级以上医院检查，如果确诊，所有治疗费用由企业承担（截至目前国务院已经决定启动国家重大食品安全事故Ⅰ级响应，成立应急处置领导小组，并对患病婴幼儿实行免费救治，所需费用由财政承担）。这样才能显示出一个企业的责任和态度，公众可以谅解企业的产品出问题，而绝对不能谅解企业在出问题后的不作为。

7.电影公关危机处理 篇七

关键词：突发事件,网络舆情,公关能力

1 评判维度

在一起重大且突发的社会事件中, 事件主体的应对能力, 可以从“应对速度”“应对方式”“应对态度”“应对传播”四个维度进行相对客观的评判。

(1) “应对速度”, 即舆情爆发后, 企业做出公开回应的及时性。

(2) “应对方式”, 即舆情爆发后, 企业以何种渠道、方法传递自身的信息, 这决定了舆情应对的力度。对于一般企业而言, 大体而言, 有以下传统方式可以选择:不回应、不同层级的人接受各类媒体的采访、主动声明、发布公告、召开新闻发布会等。

(3) “应对态度”, 即舆情爆发后, 企业做出公开回应时的意思表示, 他会被外界感知、转化为舆情传播的阻力或动力。可以近似的将应对舆情时的态度划分为:正面回应、部分回应、否认、推卸责任、过度承诺、虚假回应等。

(4) “应对传播”, 即舆情爆发后, 做出公开回应时, 信息逆向传播的范围, 一定程度上反映了舆情应对全面减小舆情损伤的可能性。

2 应对瓶颈

舆情的应对过程是企业面对公众舆论的一次有效尝试, 认真分析众多企业突发事件的应对措施, 不难发现, 还是有很多提升的空间。

2.1 事前研判不足

央企处于舆情的弱势地位, 外企则相对处理较好。究其原因, 他认为:一是央企在公众中的定位已经存在偏见了, 核心关键词是“垄断”。二就是“冷漠”, 最为典型的就是很多重大舆情中企业的完全失声、沉默。三是“不信任”。这也是央企与普通企业非常大的一个不同, 中国网民对央企已经形成了一种不信任的情况, 觉得央企是“哥斯拉”、庞然大物, 内部总会有各种阴谋, 很好的新闻也不被公众所信任。在这个前提下, 谁更有效更好地规避舆论的锋芒, 谁就取得了舆论控制的主动权。在这个读图、读标题的信息快餐时代, 谁在最抢公众眼球的位置上隐匿, 谁就获得了抗击舆论风暴的保护伞。

2.2 事中缺乏控制

网络论坛和微博是网民表达情绪的核心阵地, 随着新媒体的不断深入, 舆情传播速度也是越来越快, 舆情应对应该按照分钟计而非小时计。很多企业虽然拥有了即时互动的公关平台, 能够更快捷地搜集和反馈危机信息, 但是信息传播加速使反应时间缩短, 网络信息的聚集效应使危机的负面效果被放大。舆情发布的24小时内, 是网民情绪最高涨、网络声音最多元的时段, 也是企业积极应对舆情、提升公众影响力的最佳时段, 很多企业没有“有度可查、有据可依”的危机公关预案, 或储备专业的网络评论员队伍, 或拥有娴熟的使用第三方化解危机的能力, 仅仅凭借原始的搜查和计数手段去应对汹涌的民意, 一没有自我准确预警信号传递, 二没有充分的专业分析和应答团队, 三缺乏有效的发布应对手段。很难想象, 如果舆情没有有效指导和专业研判, 没有那些思维多元的网民“撒胡椒面”, 在蜂拥攻击下的企业将如何自说自话, 如何抵制舆论的挞伐, 如何仓皇应对。

2.3 事后轻率修复

舆情事件的结束并不代表着舆情应对工作的完结, 反而恰恰是形象修复工作的开始。要想实现有效化解网络舆情危机的目的, 就很有必要建立舆情事后评估机制。一般意义上的网络舆情联动应急机制, 主要包括监测、预警、应对三个环节, 实际上这是三缺一, 少了评估关键一环, 不利于梳理得失。当网络舆情变为现实的网络危机事件后, 有关职能部门采取哪些具体行动, 如何化解危机, 又如何消除不良影响, 这都需要事后评估总结, 否则白交学费, 难以提高。从某种意义上说, 如果有好的舆情事后评估机制, 每经历一次危机, 就是一次提升相关业务管理部门应对网络舆情能力的大培训。很多企业仅止于就事论事地采取补救性措施, 而未能充分吸取教训, 从制度、人员、服务等各方面进行危机后的形象恢复管理, 根本上消除危机形成的原因, 防患于未然。更关键的是缺乏对危机事件后的有效评估, 及时总结评估应对舆情的种种成败得失。

3 应对建议

(1) 建立网络舆情研判机制, 组织有针对性的网络舆论引导工作。企业相关业务部门牵头, 本着“业务谁主管, 舆情谁应对”的原则, 建立常态的舆情监测和应对机制, 通过合理的舆情判别机制, 建立一套常态的舆情应对机制, 什么级别的危机采用什么样的方式进行预警, 做到调控有力, 冷热有度, 平稳有序。

(2) 完善舆情联动应急机制, 有效提高网络舆情处置能力。重大突发事件社会敏感度高, 舆论关注度大, 在网上传播快。现实中, 许多舆论事件与突发事件相伴而生, 相互影响, 舆论引导处置稍有不慎, 即可能引发“蝴蝶效应”, 产生重大社会影响。如何快速跟进, 抢占舆论有利先机;如何澄清事实, 回答网上疑点;如何不随波逐流“舆情”裹胁, 不简单地跟着网络舆情亦步亦趋;如何通过网上追踪报道、连续报道、深度报道不断修正错误和不足之处, 为社会民众提供真实、准确、全面的信息, 这都是企业长期需关注和思考的课题。

(3) 培养好新闻发言人和网络发言人, 还要在网络中找到朋友。网络中有很多意见领袖非常重要, 他们常会主导网民对企业的看法。企业有必要建立一个网络上的朋友圈子, 在舆情应对中将会非常有利。

(4) 维护好与第三方的关系, 保证第三方效果的长期有效。在舆情应对中, 第三方机构将发挥更大的作用, 尤其是工会这一角色将更加积极地扮演第三方的角色, 。企业除了应该重视使用第三方机构、第三方信源, 提高企业对第三方的使用能力, 还应该加强第三方机构的独立性和权威性, 保证第三方效果的长期有效。

(5) 建立舆情事后评估机制, 不断提升应对网络舆情水平。俗话说, 吃一堑, 长一智。当每一次网络舆情突发事件平息后, 相关职能部门应根据舆情的发生原因、传播特点以及处置情况进行认真分析总结、梳理反思, 要对舆论发展情况进行调查, 对处理方式的效果进行评估, 吸取经验和教训, 不断提升应对网络舆情水平。

参考文献

[1]魏永征.舆论监督与新闻纠纷[M].复旦大学出版社, 2000.

[2]陈力丹.舆论学——舆论导向研究[M].中国广播电视出版社, 1999.

8.危机公关剖析 篇八

继味千拉面被指骨汤非现场熬制後，味千拉面门店和总部的反映令消费者疑问四起；之後又有网友指肯德基6余元（人民币，下同）/杯的「醇豆浆」实际是用豆浆粉调制，肯德基回应未宣传过是现磨，此种解释有「打擦边球」之嫌。

继而，永和豆浆也被爆出豆浆系豆浆粉调制的消息，永和豆浆董事长林炳生、总裁林建雄8月9日亲自出面说明，并找来中国农业大学食品科学所教授郭顺堂从专业角度背书。永和豆浆表示，目前永和豆浆门店内现磨豆浆、豆浆粉冲泡两种都有，坦承永和豆浆在大陆地区有10%的终端餐饮店采用豆浆粉冲泡工艺，未来将在全部的门店推广豆浆粉冲泡；同时强调，永和门店所用豆浆粉为永和豆浆自行研发的产品，会以豆浆粉调制是因其比现磨豆浆在品质上更为可控，且豆浆粉内不添加任何添加剂，在各大超市均可买到。

最近，中国企业正经历一场多事之秋，「达芬奇」家具造假，「味千拉面」骨汤冲兑，「海底捞」被质疑「走火入魔」，「俏江南」被爆使用地沟油、「肯德基」、「真功夫」和「永和」豆浆又被曝系豆浆粉调制……「危机公关」这个词再次被企业和社会各界重视起来。

企业遇到危机并不可怕，只要处理得当，真诚对待，化解危机指日可待；相反，如果危机公关时没有走对路，态度不端正，一个小危机很可能将企业置於艰难之地。

在危机公关处理中，有处理失败的企业，也有转危为机的案例，其中永和豆浆是在危机公关中比较得当的企业，我们的粗浅分析，希望能给其他企业以借鉴。

把危机公关上升到一个战略的高度

现在很多企业危机公关失利的主要原因就是没有把看起来并不大的事件当回事，但「千里之堤，溃於蚁穴」，这样的态度将导致事件影响与危害不断蔓延，直至不可收拾、完全失控的地步，这样的案例比比皆是。

正确的做法是，当企业发生危机时，不论事件大小都要高度重视，站在战略的高度，来谨慎对待，具体处理方式要具有整体性、系统性、全面性和连续性，只有这样才能把危机事件快速解决并把危害控制到最小。危机发生後企业要由上至下全员参与其中，尤其是最高领导要非常重视，所有决策都要由最高领导亲自颁布或带头执行，以确保执行的有效性。

永和豆浆董事长林炳生、总裁林建雄在消费者和媒体质疑「豆浆调制」事件发生後，两位掌门人亲自上火线，於2011年8月9日在上海召开新闻发布会并明确表示，目前永和豆浆在大陆地区有10%的终端餐饮店采用豆浆粉冲泡工艺。并称，相对现磨豆浆，豆浆粉冲泡工艺成本价格更高。为保证连锁店豆浆品质一致性和执行严格的卫生安全标准，永和豆浆将在终端餐饮店全面推广豆浆粉冲泡工艺。

「台湾地区门店没有用豆浆粉，目前我们在台湾销售的是听装的液态豆浆。」林建雄强调，虽然目前台湾地区和大陆地区在豆浆产品形式上有一定的不同，但工艺标准、品质控制标准、卫生安全标准是一致的，「我们已经有计画将豆浆粉在台湾地区销售，并逐步推广销往海外。」这进一步主动消除了永和在大陆、台湾与海外品质不等的疑虑。

永和豆浆的最高负责人把「豆浆」事件上升到公司战略的高度，大方、诚恳地承认消费者和媒体指出的事实，并对永和豆浆粉的品质予以保证，至少在这第一步就赢得了消费者的信任。

这样做法得当的还有「海底捞火锅」董事长张勇也是赢得了许多网友的支持和好评。海底捞後厨事件曝光後，海底捞迅速通过门店和微博等管道向社会作出说明，除了感谢媒体监督，也说明了汤锅、柠檬水勾兑是正规企业提供的原材料，同时按照国家食药局规定进行了公示；并提供总部3个联系人的电话及手机，欢迎大家参观物流基地和门店後厨，以释公众疑惑。

危机公关如救火 速度要快

企业发生公关危机时反应速度要如救火，速度要快，因为危机吞噬的是企业的品牌和信誉。

速度是危机公关中的第一原则。堤坝出现一条裂缝，马上修补很简单，如果速度迟缓，几十分钟就可以发生溃坝；企业发生危机时就像堤坝上的一条裂缝一样，马上修补可以避免很多损失，但却因为看似很小的问题，没有引起重视或缺乏危机处理经验等，而错过了最佳处理时机，则将导致事件不断扩大与蔓延。

在此问题上，味千拉面的失败是值得借鉴的。7月21日，北京电视台曝光味千拉面声称的骨汤是兑制而成，随之引发了消费者广泛关注。然而，味千拉面方面对此事件并没有承认，个别门店坚称「经过20多个小时的熬制而成」，直到25日，味千拉面终於承认其拉面汤底由浓缩液兑成。

味千拉面的噩梦由此开始。7月30日，上海市质监局证实：味千拉面曾在2010年5月，因违规在面料中添加食品添加剂被上海质检部门处罚人民币78万元。作为上市公司，味千拉面并没有在年报或者其他公报中披露这一资讯。大众将味千再次纳入涉嫌违法故意隐瞒的不良企业的黑名单。

与此同时，味千拉面来自中国农业大学认证的营养报告又陷入「造假门」、「猪骨汤精」事件等，味千拉面的市值在这一系列接踵而至的事件中一落千丈。

当消费者和媒体发出第一声质疑时，企业就应该在第一时间给出回应。味千拉面并没有及时、积极地向社会做出回覆，而是等到事件全面爆发後，味千拉面才出面承认。一步之差，步步跟不上，味千拉面一开始就丢掉了化解危机的良药。

在这一点上，「味千」不如「海底捞」、「永和」处理「豆浆调制」质疑的事件的态度和手法，後二者都是董座第一时间跳出来救火，而且真诚、坦诚，并对品质进行保证，令人信服。

让别人为自己说话

企业发生危机时若自身没有问题，通常都会急於跳出来反驳，与媒体、消费者甚至政府打口水仗，这样的结果往往是即使弄清楚了事实的真相也失去了公众对其的好感，更容易导致事件的扩大，拓展到企业诚信问题、社会责任问题等方面，导致有理的事反倒没了理。

这时应该以一个积极的态度配合调查，对媒体及公众的质问不做过多的言辞，而後马上请第三方权威部门介入，让权威部门为自己说话；有了证据之後再主动联系媒体，让媒体为自己说话；必要的时候再让消费者为自己说话，但尽量自己不要在事件还未明朗、大众存在误解的时候去说话。

如果自己确实有责任与过失，那就更不要自己出来说过多的话，说一句「对不起，我们承担全部责任」，而後用事实来证明企业的责任和担当，在稳定了公众情绪後借助媒体与相关部门进行危机公关，比如发布企业的改正进程，不会对消费者造成太大危害等，消除消费者的不满情绪，而後尽快让事件过去。

永和豆浆林炳生、林建雄又做对了，在新闻发布会上找来了中国农业大学食品科学所教授郭顺堂从专业角度进行背书。郭顺堂表示，传统的豆浆没有经过减酶、去普林等程序，喝起来会有豆腥味，同时对痛风、胀气也不好，研磨提炼的豆浆粉能够避免这样的饮用缺点。

郭教授的背书是令大众信服的，他并没有偏向永和企业做特别的说明，只是从专业角度来为消费者解释传统现磨豆浆与现代豆浆粉调制的豆浆的区别，是消费者感知得到、听得懂的事实。

商业世界没有安全的孤岛，逆境和危机无所不在。相比较国际企业，中国企业缺少的是真正的危机公关意识。缺少了承担责任的担当，也缺少跟公众的真诚沟通。真相、真诚、真改，才是危机公关奏效的根本所在。「以错误掩盖错误」不仅会使「危机」二次发酵，而且雪上加霜。

企业遇到危机并不可怕，只要处理得当，真诚对待，化解危机指日可待；相反，如果危机公关时没有走对路，态度不端正，一个小危机很可能将企业置於艰难之地。

危机公关处理应对 原则：

1 承担责任原则 （SHOULDER THE MATTER）

2 真诚沟通原则 （SINCERITY）

3 速度第一原则 （SPEED）

4 系统运行原则 （SYSTEM）

9.危机公关 篇九

危机背景

今年央视“3•15”晚会，扔出首枚重磅炸弹，世界十大轮胎制造商之一锦湖轮胎原料大量掺假，为减少成本不按照比例掺胶，而使用大量返炼胶，严重影响轮胎的质量，给采用其品牌轮胎的汽车带来了安全隐患。在晚会报道后，一方面越来越多的消费者反映锦湖轮胎的质量存在安全隐患，另一方面锦湖轮胎却在16号中午，在其官方微博上发布消息，坚持报道“不准确”——原片胶、返回胶的添加比例是按照重量来计算，并非直观的数量比例。

企业介绍

锦湖轮胎是由韩国八大集团之一的锦湖韩亚集团在中国投资兴建的大型专业轮胎生产企业，锦湖轮胎是全球十大轮胎企业之一，在国内为包括上海通用、上海大众、一汽大众、北京现代、东风悦达起亚、神龙汽车、一汽轿车、奇瑞、比亚迪、长城汽车、哈飞汽车、华晨汽车等12家汽车企业的35款车型提供配套轮胎，在中国国内配套市场占有率第一。其行业的特殊地位，使得锦湖轮胎事件牵一发而动全身，很多车企被锦湖轮胎事件拖累。锦湖轮胎正面临一场信任危机的风暴。

危机公关的事实

1.2007年开始，不少锦湖轮胎的车主反映，新买的轮胎跑了几公里就出现“鼓包”和“裂纹”现象。

2.2009年国家质量总局曾通报锦湖轮胎存在较为严重的鼓包和裂纹现象。

3.锦湖轮胎曾在美国市场上两次召回有问题的轮胎（2004年和2006年），其中一次轮胎召回数量高达7万多条。

锦湖危机公关手段

Ⅰ.3月16号，在其官方微博上发布消息，坚持报道“不准确”——原片胶、返回胶的添加比例是按照重量来计算，并非直观的数量比例。（拖延时间，错过时机）

Ⅱ.3月17号，央视跟进报道，反驳锦湖的澄清声明。对此锦湖轮胎称，公司正配和国家质检部门进行检测，会公布官方声明做回应。（态度傲慢）

Ⅲ.3月18号，工信部办公厅发布消息，将“积极配合有关监管部门进一步查处”大批媒体开始更风深入挖掘锦湖问题：媒体质疑锦湖其他工厂生产的轮胎也有质量危机，锦湖不予回应，媒体继续爆出锦湖3C认证被没收，锦湖否认，后来不得不承认。（逃避问题，延续危机）

Ⅳ.3月21号，锦湖轮胎全球总裁金宗镐、中国总裁李汉燮在央视正式向广大消费者道歉并承认其天津公司产品和管理有问题，同时宣布天津公司管理负责人员被免职，承诺在最短时间内确定锦湖轮胎有限公司问题范围后申请召回，承诺公司对于锦湖轮胎质量问题进行快速处理，但是对召回具体时间、具体步骤并未提及。（缺乏诚意，漠视消费者）Ⅴ.4月15号。锦湖轮胎宣布开始召回轮胎，但召回需要消费者提前预约，要根据指定日期到指定店面跟换，并且公休日休息。而锦湖轮胎在宣布召回后，曾在官网上短暂公布检测点名单，但随后又撇下检测点名单。（大爷式的召回行动，情况更加恶化）

锦湖危机公关效果分析

尽管做出上述一系列的解决措施，但效果不佳，未得到公众认可。虽然研究分析发现在前两年发生的丰田召回事件有很多相似点，但是总的来说，这是一次失败的危机公关。

建议危机公关策划

一、召开新闻发布会，再次向消费者表示歉意，表明态度，加强与新闻媒体的联系。并将在事情发生后期的补救措施提供给媒体。

二、致函央视表示道歉和接受监督，央视是国内最权威的媒体，像央视表示企业已经发现问题出现的原因，表示公司对问题的重视，并愿意接受央视的进一步跟综和调查。

三、四、在官网启动交流平台，24小时解答消费者的疑问，同时在新浪微博等主流媒体设置交流平台，鼓励消费者提出建议和质疑，凡是建议合理者给予一定的物质奖励。

五、质量追检活动，在全国各个生产厂进行质量督察，追检活动每月一次，持续半年，鉴定结果在主流媒体公上布。抓住汽车用户的心理，到4S店参加质检，凡是一年内使用锦湖轮胎者，每月可获赠中石化的50元油券，为期一年。

六、对客户的承诺，召回所有问题轮胎，原来生产的问题轮胎全部下架，并进行摧毁，对卖出的轮胎进行质检，问题轮胎无条件提供更换，对故障轮胎进行免费维护，坚持贯彻实施到各个地区。

七、大型的市场营销活动：新款车型的展示、为期两天的赛车比赛、在展厅公开汽车生产，轮胎制作过程，增加了解信任，与此同时转移公众视线。

八、2012年的3月15号，邀请央视再次对锦湖轮胎进行跟踪报道，公布质监局抽样检测的结果，召开新闻发布会，将锦湖在过去一年所做的努力和改进以及取得的效果向观众展示。

策划总结

10.韩寒的危机公关 篇十

在方韩大战伊始，韩寒作品并非他本人原创成为了质疑之首，双方各执一词。对被质疑一方韩寒产生了消极影响，一系列的证据似乎都没有推翻质疑的声浪。随着事态的发展，方舟子咄咄逼人的态势持续不减。后来方舟子更是质疑韩寒开赛车也是有人代驾才接二连三的获得冠军。再后来，韩寒的身高也成了质疑话题。

从方韩大战的开局到高潮再到如今的鼓声渐息，韩寒总是处于被动一方，但是在其团队的精心运作下，以微博阵地，韩寒不仅驳回了质疑，还赢得了更多中立者的支持。今年韩寒还顺利签下几家广告商。在方韩大战的过程中，韩寒最大的广告商斯巴鲁汽车不仅没有停止与其合作而且还给予了大力声援，充分利用公关危机策略对品牌进行推广。在赛车成绩方面，韩寒也不负众望，在中国房车锦标赛和中国汽车拉力锦标赛赛场上拿到了好几个冠军，用实打实的成绩狠狠地扇了那些质疑其代驾者一记耳光。

11.危机公关之道 篇十一

一是企业组织设置中应有专门的组织机构来负责危机管理。在日常, 企业应该有专职的部门或岗位来负责危机管理, 可以是兼职, 也可以是专职, 平时预防危机的发生并积累和维护公关资源, 遇到危机时则提供决策预案、调动公关资源、执行危机处理活动。

二是要信息持续收集与传递。在事件发生前, 要关注可能产生危机的信息预警, 在事件发生后则要保持持续关注, 随时供决策层参考。

三是面对危机的处理, 每一个决策的过程要规范。在每一个决策中, 应注意有多种角色参与其中, 才能够科学而有效率, 同时也要有提案、审议、审核、审批的循序过程, 决策并不只是一把手的专有权力, 也不仅仅是一把手的专有责任, 需要集合企业内部专业人才、高管团队集体参与。

12.双汇危机公关 篇十二

一． 事件介绍

据央视《每周质量报告》的3·15特别节目《“健美猪”真相》报道，河南孟州等地养猪场采用违禁动物药品“瘦肉精”饲养，有毒猪肉流入了双汇集团子公司。济源双汇食品有限公司采购部业务主管承认，他们厂的确在收购添加“瘦肉精”养殖的生猪。媒体报道后，农业部第一时间责成河南、江苏农牧部门严肃查办，并立即派出督查组赶赴河南督导查处工作。二． 事件分析

瘦肉精的添加在中国并没有明确规定，但在国际上有统一的瘦肉精添加标准，这使中国的不法厂商有机可乘，相关监管部门也无从监管，但在消费者的意识中，瘦肉精是不能添加在猪肉里的，这比国际标准更要严格，所以这次事件的发生，在某种程度上来说是必然的。央视的3·15晚会是全国最权威、传播最广泛的保护消费者权益的节目，有其强大的影响力，双汇瘦肉精事件在这样的节目中曝光，说明了事情的严重性，应引起充分的关注和重视。双汇集团的业绩和重组都会受到此事件的影响，此次“瘦肉精”将吞噬掉双汇集团年销售收入的五分之一，甚至接近四成，也会为双汇发展正在进行中的重组慢下隐患，使双汇的品牌受到重创。

但是，济源双汇无论是生猪屠宰量还是低温肉制品产量，所占的比重都是最小的，双汇的销售点遍及全国，产品原材料都在当地选购，对其他销售点的不大，而且冷鲜肉的大品牌本来就少，瘦肉制品是必需品，消费者在超市里并没有多少品牌可以选择。三． 公关目标

消除消费者对双汇的猜疑和误解，重塑双汇企业的信誉和形象，协调与消费者的关系，帮助双汇度过消费者信任危机，巩固双汇在整个冷鲜肉行业里的龙头位置。四． 危机公关策划实施

1． 立即关闭违规的济源分公司，召回不合格产品。双汇集团高层应出面组织成立专门的事件调查小组，对整个事件进行详细的调查，对有关的涉案人员进行处理，针对消费者制定切实可行的赔偿制度，直至召回所有的不合格产品。

2． 申请农业部、卫生部尽快对双汇集团所有子公司进行全面的瘦肉精检测（在确保其他子公司的产品没有任何问题的情况下），并尽快出具检查报告，同时邀请各家媒体特别是央视，对其过程进行全程报道，强调双汇瘦肉精事件只是济源分公司的问题，并不能代表整个双汇形象，以引导消费者对双汇集团正确认识。

3． 召开新闻发布会，邀请消费者监督。在农业部。卫生部等机构做出初步调查结果时，立即召开新闻发布会，宣布调查结果，有万隆董事长出面向消费者代表鞠躬道歉。在新闻发布会中要突出此事件是总部对济源分公司监管不力，宣布整改措施和对其主要负责人的处理，随后向消费者发出入厂参观监督的邀请。

4． 对经销商、投资商和员工进行安抚。双汇集团应及时召开全体经销商、投资者和员工大会，对其进行安抚，尽最大努力保住企业原有的销售渠道，强调双汇集团的固有实力，使投资者和员工消除心中阴影，重新树立信心。

5． 开放食品安全生产过程给公众，提高透明度，为了重拾消费者的购买信心和获得他们的再次支持：

（1）现场实地同步介绍;公司成立导游小组，在不涉及商业和产品机密的情况下，带领参观者实地观看生产流程，面对面解答相关问题。

（2）制作宣传视频：公司宣传部门精心策划制作一系列宣传视频，将视频在新浪等网站的首页做成广告，让公众了解公司的文化、制度、工作人员态度、公司生产环境等，宣传公司的安全生产过程。

6． 在各大电视台，如央视、河南卫视、山东卫视等，制作电视问答节目，动员公司各部门高层代表做客电视台，录制一系列问答互动节目，通过与公众的在线互动，让公众了解到公司的整改力度和进程，同时表明公司加强食品监督，严把质量关的决心。

7． 双汇集团在《人民日报》、《光明日报》、《大河报》等报纸上刊登致歉信，并发表权威机构（农业部、卫生部）的检测报告，向公众说明双汇其他公司产品是没有问题的，请消费者放心购买食用。

8． 在各大网站设立专栏，随时报道瘦肉精事件的整改过程及公司动态，并积极寻求消费者的看法与建议。

五．

传播媒体

1． 电视台：以央视和河南卫视为主，可以附加其他有影响力的电视台。

2． 报纸杂志：大河报等主流报纸。

3． 网站：新浪、搜狐、腾讯和其他知名网站。

4． 其他媒介：如超市外平面媒体、火车站LED广告等。六． 经费预算

新闻发布会：5万 记者招待费：10万

经销者、股东及员工大会：5万 导游小组：5万 视频制作：100万 广告拍摄：100万

电视台广告播出费用：5000万 网络广告播出费用：3000万

共计：8225万 七． 效果评估

1． 消费者：通过此次活动及宣传，最大程度的削减瘦肉精事件带来的负面影响，提升消费者对双汇的信心，最大程度的保证双汇的市场占有率。

2． 政府及媒体：澄清事实，重新赢得政府和媒体的支持，帮助双汇重塑品牌形象，树立美誉度。

3． 经销商、投资者和员工：努力安抚经销商、股东和员工的情绪，保住双汇原有的销售渠道，稳定双汇股价，避免股价下跌对双汇产生更严重的影响，在整改过后继续恢复生产，避免大量员工跳槽导致双汇难以为继。

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汇

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策

划

书

09营本一

13.公关危机 篇十三

双汇无诚意的公关难解信任危机

2011年04月12日 08:10 来源：红网 作者：苗蛮子

对于双汇集团于3月31日在河南漯河召开的万人职工大会，舆论多质疑其为一场作秀和闹剧。果不其然，中国国际公共关系协会负责人日前透露，“双汇瘦肉精万人道歉”大会是公关公司手笔。在万人大会上，双汇集团特别安排了一个环节，让全国各地经销商“即兴”发言，有经销商最后高喊“双汇万岁，万隆万岁”。（4月10日《新京报》）

真相终于大白。这一内幕的被揭开，无异于火上浇油，使得原本尚未平息的舆情再次被点燃。毫无疑问，双汇再次陷入自己设下陷阱之中。由此，人们未免不去猜想：在“瘦肉精”事件发生后，双汇所做的种种措施，会不会同样是公关策略？公众的连环质疑，对于苟延喘息的双汇而言，将是致命的一击。三鹿的前车之鉴并没有警醒双汇。从万人大会到近日双汇经理现场大嚼香肠，再到此次内幕的曝光，双汇在危机处理上，越描越黑，正奔向深不见底的危机深渊。

企业出现重大安全事故，危机公关是企业正常的商业行为，运用得当，可为问题企业渡过难关，减轻危机所带来的严重损害和威胁。但是，企业危机公关，要有一个前提，即要一切以消费者的利益为重，以诚恳、诚实、诚意的态度积极面向社会公众，不回避问题和错误，积极承担企业的社会责任。这样才能赢得消费者的同情和理解，重拾公众的信任和尊重。

然而遗憾的是，“瘦肉精”事件曝光后，在双汇的诸种措施中，我们很难体会到企业的诚意，更看不到企业对消费者补偿的迹象，而企业对混入“瘦肉精”的产品种类和数量，依然模糊不清。譬如在双汇“万人大会”上，虽然大会现场打着消费者旗号，但与会者中见不到一个消费者代表的影子，而企业对如何处理消费者已购买的问题产品也只字不提。而与此

相反的，双汇企业负责人却在反复强调企业的损失有多大。所谓的“道歉大会”由此成了“算账大会”、“万人誓师大会”。

在企业危机应对价值排序中，社会利益和消费者利益应该高于企业利益。而双汇公司则恰恰相反，对消费者和公众所欠下的“经济账”和“良心债”都未算清，双汇却忙于计算自身得失，并意图运用公关手段侥幸过关。在双汇眼里，社会利益是无关紧要的，舆情是可以掌控的。这种无视消费者权益的底气从何而来？其直接原因固然在于企业“道德血液”的缺失，而深究下去，不难窥见权钱力量对社会和市场的驾驭。

其实，双汇的这种姿态，剥离其身份而放置其他领域，我们又何曾少见？一些企业，一旦出事，公关灭火几乎成了事涉方应对舆情的路径依赖。这显然是缘木求鱼、本末倒置之举，根本无助于问题的解决，处理不好，反而使得原来的问题更加恶化。

态度决定命运。在危机事件的处理上，态度比方法更重要。如果态度过关，方法就算有所欠缺公众也会原谅；而态度不好，即便再好的方法也难以挽回民心。毕竟，现在已不是那个万民噤声的年代，公众的权利意识已经觉醒。问题企业一切欺哄瞒骗的手段终究是徒劳的，也必定会为这种践踏社会责任底线的行为付出代价。

转型期社会也是一个危机频发的社会。就企业来说，随着市场改革的日益深入，企业的生存和发展环境更加复杂多变，可以说，一个危机四伏和生机勃勃共存的年代正向企业走来。而隐藏其后的重要原因就是公众权益主张意识高涨，对企业的管理、产品、服务等提出了新的要求，与此同时，信息化时代之下，区域性、局部性的危机事件能得到 “瞬间传播”，放大危机的冲击力和破坏性。也正是因为如此，网络公关及危机公关已成为份额增长最快业务，也就出现了“双汇瘦肉精万人道歉”的“大手笔”。

公关这个发端于美国政治领域的词汇，现在更多的是用于商业领域，自然也就不可避免地带上了浓重的商业色彩。但任何公关都是有底线的，其职业底线之一就是承认基本事实、不危害社会利益。从安徽阜阳大头娃娃事件到结石门事件，到三鹿集团最终轰然倒地，不难看出，危机公关不是救不了三鹿，而是救不了任何超越道德底线的企业。而公众关注“双汇瘦肉精万人道歉”，在笔者看来，是对危机公关存在的价值基础和道德空间的追问。

就我国现实来说，不少企业在面对危机时，由于缺乏防范意识，在没有找到一套妥善的应对措施前，匆忙表态，或采取与媒体对抗，或采用极端的“关系公关“和“金钱公关”，期望通过这些所谓的公关手段获得政府职能部门和媒体的支持，希望通过政府的干预、媒体的掩盖，为自己开脱。“三鹿”的公关就是一个失败的例子，但是，就“双汇瘦肉精万人道歉”来说，对消费者的忽视和“万岁”的闹剧，让公众和社会很难体会到诚意。这不能不说是一种遗憾，更是危机公关的败笔。

公关策划的出现也是社会的进步和企业成长的需要，关键是要有公关的底线和价值守护，不能把推卸责任和“金钱公关”当成法宝。否则，危机在折射企业弊端的时候，无法把危机转化为“机遇”。这显然背离了“每一次危机的本身既包含导致失败的根源，也孕育着成功的种子”的理念。

莫只有公关之术而无敬畏之心

企业的“危机公关”没有太多策略可讲，无非是对消费者承认错误、检讨原因、实行补偿、重建信任。贯穿这一过程的，其实只有两个字：真诚。

最近，双汇集团因“瘦肉精”危机举办了万人道歉大会，看到有经销商喊出“双汇万岁，万隆万岁”口号时，我的第一反应竟是“一次荒唐的大会、一次作秀的大会、一次失败的大会”。我想，这大概是多数读者的共同感受。有意思的是，据报道，有某公关协会的负责人透露，这次万人大会是公关公司策划的手笔。如果确有其事，那么如此不顾及公众感受的拙劣策划，恐怕很难把双汇带出危机，反而可能火上浇油。

严格说来，企业的“危机公关”没有太多策略可讲，无非是对消费者承认错误、检讨原因、实行补偿、重建信任。贯穿这一过程的，其实只有两个字：真诚。然而，双汇不是，他们搞了一个甚至没有消费者代表的道歉大会，显然“文不对题”。古人说“蝮蛇螫手，壮士解腕”，不显露出截断手腕的勇气和决心，就想让人们相信毒性已远离全身，显然是不可能的。

（措施）民众对食品安全的不信任，已非一日。监管的疏漏，人们也谈得太多。在我看来，当下食品企业立身的关键，是如何在员工中培养一种对食品安全的敬畏之道。

在中国传统文化中，有一个重要的精神基础就是“敬畏”，今天却成为最为稀缺的一种情感。“敬”是对生命价值的认定，而“畏”则是对生命的警示和自

省。孔子说“君子有三畏”，他把人对天道的敬畏看作是培养人格的开始，没有敬畏，意味着人格的缺失。在过去的文化中，敬畏也意味着人对世界的一种理解，因为“敬” 会有所为，因为“畏”会有所不为。

不知敬畏的人，也很难真正理解正义和诚实。有了这种敬畏心，并非因担心受到惩罚才不去作恶，而是会从自己内心体会到一种人性的神圣感。这种神圣感，自然使你不愿亵渎生命。

如果双汇的公关能从学会“敬畏”开始，我看倒是一个不错的开头。换一种眼光看，双汇如今深陷危机之渊，又何尝不是丧失敬畏心之后的“报应”呢？

危机公关”无诚信 只能弄巧成拙

中国国际公共关系协会负责人透露，“双汇瘦肉精万人道歉”大会是公关公司手笔(4月10日《新京报》)。

虽然网络公关及危机公关已成为公共关系行业份额增长最快业务，但企业花了大钱进行的公关却未必能得到消费者的认可。以“双汇瘦肉精万人道歉”大会为例，本想借此振作士气、挽回名誉、重拾消费者信任的双汇集团，并未因万人职工大会的举办而“咸鱼翻身”，反而因董事长万隆过分强调双汇集团在瘦肉精事件中的损失以及“双汇也是受害者”的表态，被公众认为没有道歉诚意，招来媒体新一轮口诛笔伐。

网络公关及危机公关的确能在一定程度上修复企业受损的公众形象，但公关公司并不能包办一切。企业要打造品牌，树立良好的社会形象，归根到底还是得靠自己的诚实守信经营与过硬的产品质量说话。