酒店楼层服务员

酒店楼层服务员（16篇）

1.酒店楼层服务员 篇一

星级酒店客房部楼层服务员早中晚三班工作规程

《所有客房服务员注意如有客人参观房间需带较好的房间进行参观》

（一）早班

1、检查好自己的仪容仪表及着装后方可进入工作岗位。

2、提前十五30分钟准时在楼层签到，领取所属楼层卡、对讲机等相关物品仔细阅读所在楼层的交班本，向晚班询问该班情况。

3、对所管辖楼层进行公共卫生清洁，开新风、整理工作车，配好一次性用品，检查当天所需用的清洁工具或用品，清点布草、所撤房间酒水，并在交班本上做记录，有退房则查房。

5、按规范对本楼层C/O房和OCC房进行卫生清洁工作，并执行好当日的计划卫生；在清洁房间时必须准确的填写进房时间、工作报表。

6、做好对客服务，特别注意VIP客户在住情况。7、11点30分；轮流用餐，注意楼层上必须要有服务员，不能同时去就餐，用餐时间在30分钟内。

8、与布草收送员共同清点脏布草，作好交接工作。

9、下班前整理好工作车和工作间，并对地面进行清洁维护。

10、做好交班记录，对本班次未完成的工作交待下一班跟进。

11、将当日楼层的遗留物品、所借用物品及钥匙、对讲机归还于指定位置（工作间），完成所有交接后方可签退下班。

备注：早班计划卫生（周一至周四）利用空余时间对室内窗户玻璃进行全面打扫。

早班其他工作时间不参与计划卫生。

（二）中班

1、检查好自己的仪容仪表及着装后方可进入工作岗位。

2、提前十五30分钟准时在楼层签到，领取所属楼层卡、对讲机等相关物品仔细阅读所在楼层的交班本，向晚班询问该班情况。

3、与早班进行交接班，清点布草、所撤房间酒水，并在交班本上签名。

4、按周计划对所管辖楼层的公共区域进行清洁。

5、检查所属楼层的VC房和OOO房，C/O房的酒水是否配齐。

6、检查工作车物品的配备，吸尘器的使用情况。7、18：00将过道窗帘拉好并开始做夜床服务，做好对客配送服务。

8、做夜床服务结束后，对各楼层的空房进行清洁。

9、再次巡视楼层有无异常事故，并做好交班纪录。

11、将当日楼层的遗留物品、所借用物品及钥匙、对讲机归还于指定位置（工作间），完成所有交接后方可签退下班。备注：中班计划卫生（每周一至周四）至少两次地毯吸尘，吸尘具体时间每次在下午17点至19点内完成。其他工作时间不参与计划卫生。

（三）晚班

1、检查好自己的仪容仪表及着装后方可进入工作岗位。

2、提前30分钟在酒店楼层签到，在钥匙领用本上签领各楼层工作间钥匙、总卡、对讲机，并注意妥善保管。

3、认真阅读各楼层领班、早、中班服务员的交班本，对于未OK需跟班的事项要记清楚。

4、巡查各楼层每隔1个小时一次，注意客房门锁及消防通道门锁、布草间、卫生间落锁情况，如发现客房门未锁好，应及时关好，注意动作要轻，如客人惊醒应给予适当解释，并在交班本上做好详细登记。

5、到各楼层巡查，密切注意楼层动态，随身携带好钥匙和电话，与前台保持联系，如有C/O房需做卫生。

6、在各楼层巡楼，注意相关房间服务要求（如叫醒、送牙刷）。

7、在各楼层交班本上交好特殊事项或未完成的工作任务。

8、归还钥匙、总卡及对讲机且要接收人签字，向早班反应晚班情况，经交接完成后方

可签退下班。

备注：晚班计划卫生，1.每天下班前2个小时对酒店办公室、酒店大堂、电梯间进行一次打扫，将垃圾、办公桌等收拾干净整齐。2.对酒店3楼与4楼消防走道进行巡查如不干净马上打扫。3.每天检查空房内死角区域如有不干净的地方马上进行处理及拍照取证。4检查空房内布草酒水等配送是否完整。

2.酒店楼层服务员 篇二

关键词：服务,服务意识,竞争,酒店

一、酒店员工服务意识的重要性

随着社会的进步, 顾客的需求也较之前发生了翻天覆地的变化:从以前到酒店消费只是满足食宿的物质消费到现在追求行程一体化服务的享乐式精神消费, 简单的硬件设施与低标准的软件设施已经无法满足顾客的需求。因此, 酒店如何才能提高其在行业中的竞争力就成为新的挑战。在硬件设施大致相同的前提下, 软件设施就成为了提高竞争力的突破。而在这个服务型的经济时代, 服务便是软件设施中的重中之重。邹金宏说:“最佳服务是企业的生命, 是创造利润的法宝, 也是竞争的雄厚资本, 而这一切主要来自科学管理和员工的努力。”从此可以看出要想提供优质的、最佳的服务, 取决于员工对服务意识的理解与掌握程度。

1.服务意识是衡量酒店是否提供优质服务的标准

我们可以把服务意识概括为:组织中的每一位成员在对客服务的所有过程中体现出的自觉主动、热情周到、细致耐心地为顾客提供超前的服务思想与意识形态。而服务在西方又译为“SERVICE”, 其每个字母对于酒店来说都有丰富的含义:

(1) S (Sincerely) :所有的服务行为都是发自内心的、真诚的、恳切的。区别于例行公事。

(2) E (Efficient) :所有员工的服务行为是规范、统一、高效的。

(3) R (Ready to serve) :所有的员工具有良好的服务意识, 能为顾客提供超前的、随时的、及时的、恰到好处的服务。

(4) V (Visiablity&valuable) :所有的员工在对客服务时, 通过实物产品、隐形产品、服务环境的帮助让顾客体会到物有所值。

(5) I (Informative&individuality) :尽最大努力为顾客提供个性化的、超出期望值的服务。

(6) C (Courtesy) :员工对客服务时的面部表情、个人仪容仪表、语言表达要体现出服务人员的礼节并尊重顾客的习惯、人格及信仰。

(7) E (Excellent) :当上面的每个环节做得都很好了, 服务也就比较完美了。

2.服务意识是提高酒店竞争力的核心命脉

尽管每个酒店对服务意识付诸于实际服务过程中的标准不尽相同, 但宗旨始终只有一个:通过最大限度的满足客人来提高利润, 提高酒店的在行业中的竞争能力。只有酒店重视员工服务意识培训, 员工将其运用到对客服务中去, 才会形成酒店特有的服务意识形态, 因此服务较之硬件设施等便难以复制。而顾客便可以从酒店特有的服务意识形态氛围中感受到酒店提供的服务的优质程度, 从而选择提供最佳的、优质的服务的酒店进行消费。

二、酒店员工服务意识现状

尽管酒店都知道要从提高酒店员工服务意识来增强酒店在行业中的竞争力, 但在实际服务过程中却都存在许多问题。

1.员工流动大, 酒店对基层服务人员的服务意识重视度不够

虽然现在是服务型的经济时代, 但大多数人仍受传统意识的影响, 认为:“为别人服务, 总是低人一等”, 因此很少有酒店员工把“服务”当成事业。通过对成都周边各大酒店的不完全观察显示:酒店在接受大型的活动 (诸如:婚宴、寿宴、企业年会等) 时, 宴会所需服务人员超出总员工数量时, 酒店会采取招聘临时工, 而对临时工的要求通常不高, 大多数酒店在招聘临时工都是招到之后直接上岗, 不会管有没有经验, 且流动程度高。但众所周知的是服务意识的养成绝不是一夕之间便可形成, 那么在简短的时间里, 要使所有临时工的服务水平达到酒店特有的服务意识形态无疑天方夜谭。

2.员工服务态度的差异对酒店造成的不良影响

每个人都有自己的思想, 对于发生的事件都有不同的看法以及处理方式。因此服务本身具有的差异性不能完全消除, 但酒店可以把这个差异界定一个范围, 不能形成两个极端。我记得有次我们家去酒店参加一个亲戚的婚礼, 餐桌上只有10个杯子, 但我姐有一个2岁多的小孩, 就让服务员给我们拿一个过来, 看到那个服务员来来回回给其他桌填了餐具, 我们的杯子却迟迟未拿来, 我就站起来望了望, 远处一个服务员主动地走过来问我需要什么服务, 然后迅速地拿过来了, 而开始我们问的那个服务员直到宴会结束都没拿过来。虽然这只是很小的一件事, 但从中我们可以看到开始的那位服务员与后来那位服务员相比, 两人的服务意识强弱一看便知。我是顾客, 我肯定会喜欢后面那个服务员提供的服务, 假如我是老板, 我也更喜欢后来那位员工, 因为他为酒店挽回了形象, 更能创造价值。

3.员工自我控制情绪的能力有待提高

在服务行业里, 大家潜移默化的认为:“顾客永远是对的”。这句话的意思并不是说顾客永远不会犯错, 而是说我们服务人员永远不要跟自己的顾客争辩。有位老师曾给我讲过这样一个故事:他和他的小学同学去酒店消费, 点了一桌菜, 结账时, 发现有道菜是点菜时没有点到的, 服务员上菜时介绍的时候介绍了但是他们喝酒聊天之余没有听见。结账的那位同学喝得有点高, 因此就发生了争吵。服务员一再强调他上菜时介绍的时候顾客没发现, 吃了又不付钱。最后那位同学结了账, 却表示再也不会去那家酒店。在这个例子中, 我发现:错误的事情已经发生, 在服务人员的领域里就不应该去追究谁对谁错, 而是从发现错误开始, 用长远的眼光开始想解决问题的措施, 因为作为服务人员, 哪怕不是你的错, 但发生了, 你就要去想解决措施, 你争辩赢了, 你觉得你的气儿顺畅了, 那你多半也把顾客给得罪了, 你就流失了一个顾客。因此酒店行业中有“木桶效应”及“100-1=0”理论, 据统计, 企业的客户服务质量每提高1%, 销售额可增加1%, 服务人员每怠慢一名顾客, 会影响40名潜在的顾客。因此, 酒店员工在应对客人时, 要懂得克制自己的情绪。但这并不是一朝一夕之间可以达到的, 酒店应该给予员工足够多的培训。

4.顾客与员工对酒店服务质量的感知差异

衡量服务质量高低的标准只能来自于顾客的评判。顾客对酒店服务质量的评价来自顾客自身对酒店提供的全程服务的满意度, 只有顾客实际感受到的服务超出顾客预期范围, 顾客才会感到满意。有一次在一个星级酒店兼职下班, 看见一个顾客到酒店住宿, 他带着两只手无法拿完的行李, 前面还有其他顾客在办理入住手续, 礼宾司引领该顾客在旁边等待, 前台服务员路过, 对着该顾客微笑了一下。之后酒店一个算是领导的人吧, 给该顾客端来一杯水。我看见该顾客的笑容一下就加大了。作为一个旁观者而言, 我的想法多半会从顾客的角度去看问题。如果我是那位顾客, 在没遇见后面端水的服务时, 我会觉得那位服务员做得足够好, 服务员肯定也会如此认为, 但遇见之后, 我是顾客的话我肯定认为那位服务员的服务意识比较薄弱。服务人员应该明确自己服务的对象是自己本身而不是顾客, 把顾客当成自己服务, 设身处地为顾客着想才可能提供最佳的、最优质的服务。

5.酒店对员工激励程度不够强, 而员工会对激励做出反应

经济学十大原理之一说:人们会对激励做出反应。由于理性人通过比较成本与利益做出决策。酒店应该根据有关规定激发员工的积极性、主动性。处在服务性强的工作环境中, 与人打交道难免会疲乏。在现今大多数酒店里, 看到的微笑大部分都是“机械化”的, 对此顾客就感受不到来自员工真诚的服务, 而员工在没有激励的环境下, 越发难保持真诚地、主动地、热情地为顾客提供超前的、超出顾客预期的服务。

6.把个人利益放在首位的员工占酒店员工的比例过大造成的偏好现象

企业普遍认为:“顾客就是上帝。”但绝大多数的员工认为给自己发薪水的是自己的老板, 而实际上给自己发工资的人是我们的顾客。在实际工作中, 我们的酒店员工们面临繁琐的工作时, 总会为了完成任务而选择机械式的服务, 对于超出自己工作范围的事就漠不关心。

参考文献

[1]黄明涛.服务意识[M].北京:中国传媒大学出版社, 2008, 8.

[2]曼昆.微观经济学分册[M].北京:北京大学出版社, 2012, 7.

3.机器人酒店的“美女服务员” 篇三

一家完全由机器人服务的酒店，将子今年7月在日本长崎县正式开业。酒店员工包括10个由KOKORO公司创造的“仿人机器人”（actroids），其中包括3名前台主管，这些长相相仿的“美女主管”能够眼神交流、阅读肢体语言和应对谈话，还精通中文、英文、韩文和日文。这些机器人还拥有许多像人—样的特征，比如呼吸、眨眼，甚至还能和她们调情。

这家名为“Henn-na”（奇异、变化之意）的酒店，口号是“进化的承诺”，酒店目前设在日本长崎县豪斯登堡内，豪斯登堡是一家仿照17世纪荷兰乡村风格打造的主题公园，里面摆放着各种仿造的游乐设施。酒店大约两层楼高，包括72个房间，暂定每晚60-153美元。这10名“日本女服务员”，会被安置在柜台后面，帮助顾客办理入住手续。

还有另外4个“仿人机器人”负责搬运和打扫。当你办完入住手续，—个小机器人会过来帮你领行李。在—旁的“仿人機器人”会满足你的其他需求，比如倒咖啡、打扫房间、洗衣服等。

过去几个月，许多“仿人机器人”开始涌入日本的劳动力市场。雀巢（日本）最近宣布，他们将开始使用1000个“人形机器人”.在他们的零售店售卖咖啡壶。这些白色的四肢机器能够读懂顾客的情绪、理解75%的人类对话。他们由日本最大的软件销售商“软银（Soft Bank）”提供，每个售价2000美元。

由于出生率下降，许多人担心在2005-2025年期间，日本将会失去1400万工人。截至2014年，日本全国工厂已经使用100万“工业机器人”，位居世界第一。为了补足劳动力，这个数字在2030年还会再增加100万。

4.酒店楼层主管竞聘的演讲稿 篇四

感谢领导和各位同事对我工作的大力支持与真诚的厚爱，让我有着很大的发展空间，让我在迷茫中看到了希望。让我感觉到这个大家庭的和谐与温暖。对此，在次说声：谢谢。

我这次竞聘的是楼层领班，作为一名领班，我认为它的职责好比一座桥梁，是上级领导与员工之间联系的一条重要纽带。能够及时将员工的看法与意见总结并反馈给上级领导。同时，它也需要具备良好的洞察力与分析能力，第一时间掌握员工的工作情况与心态，及时做好沟通工作，做到第一时间发现问题，第一时间去解决问题。做好自己当班的事情，管理好自己的值班区域，完成好每一天的工作任务，并携手与自己的员工共同学习，共同进步。

我是一名酒店管理专业毕业的学生，经过学校两年的专业知识学习。让我对酒店有这初步的了解与认识，通过两年的社会实践与自己的理论知识相结合。让自己对酒店有了较为全面的了解与认识。学习到了一些管理上的知识。通过自己的不断努力，使自己的各项业务知识与专业技能有着很好的提高。

作为酒店行业，营业目标永远是以“业绩为先，服务至上”。要做到好的业绩，服务尤为重要，对于我们酒店来说：今年是不平凡的一年，充满着许多挑战与机遇，也是酒店发展最为关键的一年，顺利的通过两次星评，我们酒店也即将正式成为“五星级酒店”这对我们的服务水平提出了新的要求，不单只是满足客人吃好，住好的服务水平，而是对我们的服务水平有着更高的要求，让我们做到以“微笑服务，热情至上，瞬间感动”为基础的高标准服务水平，去打动每一位宾客的心，将以前的被动式服务做到热情而主动的服务，瞬间感动每一位客人。服务需要的是技巧和用心服务。因此我们要不断的提高自己的服务意识，在客人的满意与惊喜中实现自我价值。作为一名领班，也要为自己的员工服务，不仅要做到一种让客人满意，而且也要让员工满意，建立一个和谐，团结的工作团队，让自己的员工在一种轻松；愉快的环境中工作，达到一种双赢的结果。

由于自己刚刚步入社会不久，自身存在着许多的不足，缺乏工作经验。但我深信，只要对工作始终保持着一份热情与执着，最后的胜利就属于自己。我也很明白，“万事开头难”，但我会努力提高自身的学习能力，不断拓展业务知识与专业技能。积极主动地向身边优秀的同时学习，主动与上级领导交流沟通，学习他们的在管理方面的经验，提高自身处事能力与解决问题能力。

在当班期间，也要做好本班组物品的管理。及时清查本班组的所有物品，并做好交接。做好清洁卫生工作及所属的服务设施的保养，需要维修的及时报修，最大限度节省开支，防止过多的浪费。做好班前会的培训工作，检查员工的仪容仪表，并认真做好本班组人员的考勤，积极传达上级的指示与通知。在分房时做到公平；公正；合理化；坚持计划卫生的安排，并认真检查。检查房间时，以为客人负责；为员工负责的工作态度，认真，细心检查每一间房间。做到善于发现隐患，并及时予以排除，保证楼层的安全。在下班时，做好与下班次的交接及对当天的工作做以总结，根据员工的完成工作情况，对当天表现突出员工进行表扬，并让大家学习。对上班时所犯的错误进行批评并给予改正的方法。

领班的工作看似平凡而简单，但是每天将这平凡而简单工作做好就是不平凡；不简单。因此，我会投入更多的精力在工作中，会以一种为客人负责，为员工负责的工作态度去工作，将自己的工作做得更好。在工作中发现自己做错了，勇于承担错误，不以任何借口将错误推至员工身上。主动找问题的所在，并予以分析，主动接受教育批评，并从中吸取教训，做以总结，加以改正。

作为一名领班，管理好自己的团队是至关重要的，因此，针对员工的管理要做到：（１）以身作则，以教育为主；（２）用宽容的心态关心自己的员工，细心地观察他们的情况，多与他们沟通，用心聆听他们的心声，在必要时给予帮助且积极主动地为员工实际解决问题；（３）实行奖惩分明的原则；（４）用个人魅力，感染每位员工；（５）在管理模式上以“参与式管理”为准则，让每位员工拥有主人公意识，加强他们的责任心。

值此最后，我想说的是在这里说获得每一次进步，都离不开酒店和部门领导对我的关心与支持，离不开每一位同事的帮助，因此，再次感谢各位领导对我的培养与厚爱，感谢同事对我的关心与支持，谢谢你们。一种挑战，一种机遇，一种成长，如果这次竞选失利，我会认真的总结自己的不足，并在今后更加努力学习，不断的提高自己的工作能力，会以此为动力，更加努力的工作。

5.酒店楼层布草间的卫生标准及要求 篇五

工作关系：

直接上级：楼层领班

岗位描述：负责房间的清扫工作，并完成部分午间客房的小整及每日的计划卫生工作。工作内容：

1.对领班负责，完成领班分配的各项工作任务。

2.负责迎送客人，安全、准确、及时的为客人提供优质服务。3.做好交接班，负责本楼层各项物品的保管交接。

4.检查离店房间，填写并补充饮料、负责检查收送洗衣。5.每天清点脏布草一次，与B班交接。

6.填写各种服务表格，负责楼层万能钥匙的保管。

7.清扫一定数量的房间，完成部分午间客房的小整及每日的计划卫生。

8.保持服务间的卫生，完成杯具的消毒及工作车、吸尘器的清理，补充工作车的布草和物品。9.对所有清理的房间，如发现有设施设备损坏，物品丢失的等异常情况，须及时向领班汇报。10.领取足够一周使用的易耗品。

11.认真、准确地填写（客房部派工单）、（服务工作表）。12.完成领班临时交办的其他各项工作。

夜值服务员

工作关系

直接上级：客房领班

岗位描述：接受客房领班的工作指示，负责处理夜间发生的一切事情，为客人提供及时、准确地服务，出现问题时镇定处理，防止事态扩大，尽量及时在部门内消化，遇到紧急情况时，须一边处理一边报告宾馆夜值经理，请其协助解决。工作内容：

1.对客房领班负责，完成领班委派的各项工作任务。

2.与白班认真交接楼层各项情况并负责夜间住客房MINIBAR的检查补充。3.完成夜间杯具消毒工作及工作车、吸尘器等的清洁卫生。4.检查C/O房间，并在（服务工作日报表）上做好记录。

5.夜间如有异常情况，及时向夜值经理汇报，协助夜值经理处理，负责维修房的监护，勤巡视楼层，确保楼层夜间安全。

6.认真填写各种工作笔记及服务表格，负责楼层万能钥匙的保管。7.维护服务间，公共区域的卫生。

楼层服务员工作程序与标准

A班

1.上、下班：上班时需提前10分钟到岗签到，参加晨会，晨会后须在5分钟之内到达自己指定工作区域。2.岗位时间：

（1）.到岗后需查《交接日志》领取工作车，查看工作车的配备情况，接受领班委派的工作。（2）.8:30AM开始清扫工作，按《房间清扫程序》进行。

（3）17:00PM之前完成计划卫生和对工作车、吸尘器的清洁工作。3.打扫房间时的突发情况的处理：

（1）.打扫房间时将工作车横放在门口，以防他人进入。

（2）.打扫卫生时如有人进入，应马上询问，如是客人应请出示房卡及钥匙核对身份证，看房卡时要看清房号和来店、离店日期，并用钥匙开一下房门，无误后应向客人道歉，询问客人是否继续打扫房间，如客人说可以，服务员应快速打扫，动作要轻，姿势不要过大，打扫完毕后，要向客人讲明并重复，客人同意后，退出房间，并关好门，《参照出门程序》《说话标准》如客人不让打扫，服务员应立即退出等客人外出后继续打扫。

（3）.计划卫生：按《计划卫生周期表》进行。4.清洁工具：

A:吸尘器：工作完毕后，要清理吸尘器袋，擦净外壳，并定时吸（洗）净过滤垫。

B.清洁盒：工作完毕后，用清水冲洗干净，用抹布擦干，将恭桶刷、面盆刷用清水过净、挤干分开放置清洁盒内。5.查C/O房：

（1）.接到C/O房的电话后，迅速查房，检查房间的设施设备是否完好，有无损坏（如：电视遥控器是否有损坏，桌、椅等家具是否完好，有无烟头烫痕，房间中的巾类用品、杯具是否缺损、无污迹，卫生设施是否完好等）及房间MINIBAR等消耗情况，发现问题马上与前台联系及时向客人索赔。（2）.以上查房过程须在2分钟内完成。

6.在下班前对工作间进行彻底清理，补充工作车等工作。7.在下班时要与B班进行交接（包括布草和日常交接）。

B班

1.提前10分钟上班，接受领班委派的各项工作任务。2.15:00—16:30协助楼层清扫房间、领取物品。

3.16：30—17：00与A班进行交接（布草和日常交接）清扫公共区域的卫生、电梯间的卫生等。4.18：00开始夜床：严格按照《开夜床程序》进行操作，原则上每个房间的操作时间不得超过5分钟。

5.检查C/O房和清扫C/O房间并补充MINIBAR。6.做好日常的服务工作。

7.下班前对工作间、工作车进行清洁、补充工作。8.下班前对每楼层的灯光控制，按管理规定执行。

9.与夜班进行交接（布草和日常工作及特殊事项等进行交接）。

客房部楼层布草间的卫生标准及要求

为加强楼层布草间的管理，符合楼层卫生标准，特制定楼层服务间的标准，其标准如下：

1、上、下班时2班负责人员交接楼层布草间的卫生情况及物品。

2、上班时间内要保持布草间一天的卫生：地面无垃圾（垃圾入垃圾桶）无脚印、积水、水迹等。

3、布草间内的一次性物品及其它物品放到固定或指定的位置，摆放要整齐，美观大方，禁止混放。

4、餐具禁止与布草及一次性物品接触太近，造成污染由责任人承担责任，餐具放到指定的位置（桶内）。

5、布草全部放到布草橱内，禁止乱堆乱放，布草摆放要整齐、美观、大方，在使用布草时轻拿轻放，乱时要及时整理。

6、吸尘器：每天下班时清理一遍，吸尘器内无脏物、尘，表面要保持干净，无灰尘、斑迹，禁止乱放（东倒西歪）。

7、布草间内禁止存放客人的遗留物品、酒水、房卡等物品，若有要及时交房务中心、仓库（团队时酒水除外）。

8、工作车：每天每班下班时，工作车放入布草间并补齐及整理布草、一次性物品等物品，布草车上的物品禁止乱放，摆放要整齐、美观、大方，垃圾袋内无垃圾，若有及时更换（每班次），每天下班时把工作车、布草车抹尘，保持工作车、布草车的清洁、无灰尘，无污迹。清洁篮要始终保持清洁，篮内无水迹（干），无杂物，清洁工具、清洁剂分开摆放，摆放要整齐，干净无水渍。

9、楼层布草间内存放的杯具要保持干净，杯内无剩茶水、无污染，禁止乱放，按规定位置存放。

10、每天夜床完毕后，把剩下的水果及甜点交房务中心，楼层禁止存放，报纸要按规定的位置存放。

11、下班时：（1）地角线、橱柜等所有设施设备抹尘

（2）地面大理石要清理干净无污渍，无杂物，无脚印

12、一天内始终要把布草间的门锁好，若出现问题由楼层负责人承担责任。

13、上、下班时交接好楼层布草间，若检查时出现问题由在岗人员承担责任。

14、若发现上述问题存在追究当班负责人的责任，严重时采取适当的处罚措施。

6.楼层服务员岗位责任制度 篇六

部门名称：客务部楼层报告上级：客务部领班

1.以愉快、乐于相助、真诚的态度和微笑向客人提供优质服务，记住长住客人的喜好，并告知领班由服务中心存档。

2.满足客人各种合理的需求，熟悉会所经营项目，正确回答客人的问题。

3.收集客人待洗衣物, 注意特殊要求, 及时送房务中心。

4.将客人用过的餐具撤出下班前收回房务中心。

5.负责检查房间内各种设备是否工作正常，发现工程问题及时报告房务中心。

6.按检查走客房标准检查走客房，并将检查结果及时报告房务中心。

7.负责客房的清洁工作，确保符合标准。

8.准备工作间及工作车内备用物品，确保布草没有丢失现象。

9.负责整理并保持工作间、工作车、走廊和通道的干净和整洁。

10.清理后的垃圾集中放回房务中心。

11.准确填写工作单和消费单据，按标准补充客房供应品, 包括小酒吧用品。

12.将无行李、少行李及外宿房间报告服务中心和楼层领班并在工作表和房态表注明。

13.正确使用并管理好所在楼层的段位钥匙及机械钥匙。

14.做好安全防火工作，确保工作区域内的客人及财产安全。

15.上报客人房间丢失物品。

16.按遗留物品的处理标准，正确处理客人的遗留物品。如发现客人在房间遗忘贵重物品或巨款，应立即报告客房服务中心，保护现场并等待值班经理和保安人员作相应处理。

17.注意房间客人的动向及在客人楼层徘徊的陌生人或外人及时报告房务中心，以免有不法行为发生。

18.房间有患病客人要通知领班，不能随便给客人药吃，也不能帮客人买药。

19.根据楼层领班的指导, 清扫空房、客人已离店房间及入住房间。

7.酒店楼层服务员 篇七

一、研究方法及数据来源

本文以北京金都假日酒店为研究对象, 运用了问卷调查法、座谈法等方法。问卷分设了金都假日酒店服务质量管理调查问卷A、B两大板块, 问卷 (A) 由酒店员工填写, 问卷 (B) 由酒店客人填写。其中问卷 (A) 从员工基本情况、酒店培训、酒店服务质量及管理、酒店投诉处理等方面设计了共16道单项选择题;问卷 (B) 从客人基本情况、对酒店服务质量及管理的态度、酒店评价等方面设计了共10道单项选择题;鉴于有实际座谈的支撑以及对其他因素的综合权衡, 本次问卷未涉及开放性题型。本次问卷总共发放200份, 收回188份, 有效问卷183份, 综合问卷有效率为91.5%。其中, 问卷 (A) 填写数为76份, 有效问卷74份, 问卷有效率为92.5%。问卷 (B) 填写数为112份, 有效问卷109份, 问卷有效率90.83%。

二、金都假日酒店调查数据分析

1. 服务理念缺乏实际指导意义。

北京金都假日酒店在管理理念上是沿用其管理公司洲际酒店集团的理念, 调查中, 21.6%的员工表示对酒店的管理理念非常了解, 55.4%的员工只是知道一些, 还有23%的员工完全不了解。这说明酒店对科学理念的宣传吸收上存在很大问题。同时, 座谈记录中关于酒店的理论践行和实际操作方面, 有些高层管理人员认为, 酒店的相关理论是非常科学的, 但是缺乏与酒店的自我融合, 没有形成自己的可用性指导理论。

2. 金都假日酒店管理层存在问题分析。

调查显示, 关于酒店服务质量, 100%的高级管理层认为非常重要;中低级管理层人员中有12.5%认为非常重要, 25%认为重要, 50%认为一般, 还有12.5%认为不重要;一线服务人员中, 20.3%认为非常重要, 32.8%认为重要, 40.7%认为一般, 5.4%认为不重要。作为在日常管理中起到重要作用的中低级管理层, 对服务质量不重视程度最高。综合调查及座谈会议分析, 在金都假日酒店服务管理中, 中低级管理层对服务质量管理不重视, 一方面他们对服务质量的重要性认识不够, 另一方面还忽略沟通的重要性。

3. 金都假日酒店服务管理绩效分析。

关于金都假日酒店员工接受的主要培训方式, 调查显示:23%员工接受的培训主要是酒店系统培训, 17.5%的员工接受的培训主要是每日例会讲解, 59.5%的员工接受的培训主要是实际工作中老员工的指导。但是在酒店服务质量效果调查中, 11.9%的客人表示非常好, 29.4%表示好, 47.7%表示一般, 11%表示不好。这说明, 酒店在服务管理方面投入多, 所获得的整体满意度却不高。

4. 金都假日酒店意见收集及投诉处理体系分析。

金都假日酒店收集客人意见的渠道, 包括每月“心语”体系的反馈, 每周“艺龙”、“到到”等网络上的客人服务测评, 以及最直接的每日客人意见卡搜集。金都假日酒店的客人意见卡分为前台意见卡、客房意见卡、中餐厅意见卡、西餐厅意见卡以及酒吧意见卡, 酒店管理层对于意见卡的搜集有严格的数量规定:每天每个部门需回收五张以上意见卡。但调查结果显示, 82.4%的员工认为意见卡多数为员工填写, 不能反映实际情况。

而根据对客人的调查结果显示, 关于金都假日酒店的投诉处理状况, 42.2%的客人表示未投诉过;11.9%的客人表示投诉过, 无结果;30.3%的客人表示投诉过, 对处理结果不满意;15.6%的客人表示投诉过, 对于处理结果满意。综合调查数据、座谈记录及相关资料分析, 北京金都假日酒店在处理顾客投诉问题方面, 有制定统一的处理方法和规定, 但是, 却没有建立投诉处理的反馈机制。

三、金都假日酒店服务管理改进的对策

1. 吸收融合科学管理理念。

北京金都假日酒店采用的是洲际酒店集团的管理理念和相关理论。引入先进的管理理念值得肯定, 但是, 酒店必须认清自己所处的社会、经济、文化、政策环境的差异性, 将国际集团内的管理理念与企业实际相结合, 形成自己的科学管理理念, 并通过系统的培训, 与企业员工分享传递这些企业的精华, 使员工从根本上了解认可企业的相关理念与政策。

2. 全面提升相关管理人员的综合素质。

座谈内容显示, 中低级管理层之中, 本科及以上学历的占12.5%, 大专学历的占到25.5%, 高中学历占到50%。部分餐厅中低级管理层, 在工作安排时单纯的关注实际工作效果, 给部分员工安排长期的夜班班次和单一送餐工作。这种做法, 既损害了员工身体健康, 也不利于员工对于服务技能的全面掌握, 直接阻碍了企业培养“一专多强”型服务人员的育人计划, 对于企业的发展极其不利。因此, 一方面, 应当加大高素质人才的引进力度, 另一方面, 应当建立自己的人才培养体系, 提升中低层管理者的素质。

3. 执行落实相关责任制度。

金都假日酒店的管理体制中, 有专门的服务质量管理责任制度。但是在执行落实责任制度上存在偏差, 问题发生后, 管理人员分级展开问题讨论, 分派责任追究任务, 各部门再展开相关责任追究, 但在实际执行过程中责任制度形同虚设, 相关人员对服务质量的重视度不断降低。所以说, 加强酒店管理层对服务质量的重视, 还必须严格贯彻落实酒店的责任制度。

4. 提升基层员工对服务质量认识。

(1) 引入“沙盘模拟”理论, 深化酒店员工对服务的认识。在加强酒店员工对酒店服务质量及服务管理认识上, 引入“沙盘模拟”理论非常必要。操作上可以制定两大主要模型:“领导力沙盘模拟”以及“客我沙盘模拟”。其中, “领导力沙盘模拟”主要参与人员为酒店相关管理层和基层员工, 而“客我沙盘模拟”除了安排酒店员工参与, 也要邀请一些酒店不同类别的客人参与其中, 以达到预期效果。在酒店引入沙盘模拟, 其实就是开展比较规范、系统、科学的角色互换实验, 通过这类实验, 达到以下目标, 加强上下级之间以及客我之间的了解与沟通;对于管理层来讲, 更准确的把握基层员工的工作状态以及心理特征, 方便实施科学有效地管理;对于基层员工, 一方面更加具体直观的了解酒店的管理模式与状况, 另一方面也能使自我综合能力得到很大提升;通过这样的模拟实验, 能让管理层和基层员工都深刻地体会到服务质量对于酒店的重要性。

(2) 优化培训体系, 提升培训效果。在培训内容上, 酒店应当包括至少三套, 对酒店老员工的定期式培训, 培训内容包括对不断优化管理理念的学习, 以及对服务技能的温习、加强和改进;对实习学员的及时有效性培训, 培训内容应当“以服务技能为主, 酒店服务理念为辅”;对于不断新进的正式员工, 要予以长期的有效培训, 以企业文化为前期培训的主要内容, 服务技能为渐进式培训内容, 从而实现为企业培训出忠于企业的固定员工。

5. 建立健全酒店服务质量评估体系及反馈机制。

8.酒店步入智能服务时代 篇八

现如今，顾客可以在网上预约好房间，确认并通过网上银行缴纳押金后，便会收到房间号以及相应的口令和密码。当顾客到达酒店后，只要通过口令和密码，登入智慧酒店系统，便可打开入住的房间门。在房间门打开的同时，系统会自动记录下入住时间，根据这个时间来进行入住宾馆的计费。

这绝非信口开河，目前，智慧酒店系统已经不是空想，上面提到的也只是智慧酒店解决方案中最基本的应用，还有很多应用正在被创新并实际应用到一些高级酒店的房间内。

危机感

多年来，酒店业已经得到了相当成熟的发展，国内星级酒店的数量加起来也已经是一个叫人惊讶的数字。智慧酒店这个技术也是在慢慢的走向成熟发展期，推广智慧酒店项目已经是时下应该进行的一个任务。通过对酒店智能化的改造，将会形成一个庞大的产业链，提供大量的就业机会，刺激相关行业的发展，并且进一步促进物联网技术的高速发展。

在北京市中心著名的王府井步行街旁，有这样一家按照星级标准建造的豪华型商务酒店——智尚酒店（Zhotels）。尽管其未被多少人熟知，甚至在知名度方面远不及同属住友酒店集团的布丁酒店，但却以国内首家全智能客房酒店而闻名，并分布建立在中国屈指可数的几个城市里。

《中国经济信息》记者辗转与住友酒店集团董事长朱晖取得了电话联系。在谈及在中国酒店业发展渐入颓势之际，另辟蹊径做智能酒店时，朱晖表示，“好久前就想做智能酒店，但是那时候成本太高，并且没有开源的安卓系统，智能手机的普及与加上硬件远未复苏，一度将想法搁浅。”

其实，早在2003年底，朱晖以速8加盟商的身份切入连锁经济酒店行业。2006年后随着如家的上市，经济型酒店快速进入一片红海。在这波热潮中，朱晖也赚到了钱，但市场上的同质化竞争让他一直有种危机感：经济型酒店越长越像，抄袭装修成风、定位同质化严重、物业选择同质化，几乎都是“类如家模式”。

凭借“低价不低档”的理念，以及十分明确的定位，朱晖首先推出了面向年轻消费群体的布丁酒店，之所以把客源定位于18～35岁、月收入在2000～6000元之间，朱晖有自己的想法，“这些客人新潮，追求时尚；理性消费，对价格敏感。”

然而，现实总是残酷的。属于经济型酒店的春天没有多久，就遭遇了寒冬，朱晖不得不再次谋划商业模式的变革。对于追求个性时尚的布丁酒店来说，是选择“向上摸索”效仿星级，还是向下探路，走一条“既平价又时尚”的路子，成为当时朱晖求解的难题。“彼时，唯一的想法就是希望可以通过转型，跳出传统经济型酒店日益同质化的恶斗。”

“智”化转型

一直以来，朱晖都喜欢新鲜东西，“全球最新奇的酒店，我几乎都住过。”其中给他强烈启示的便是纽约的一位“最佳服务员”。“‘他’不是一个人，而是一台帮助客人放置行李的机器人，只要客人输入指令，这位‘服务员’即使仅靠一只手也能灵活地将客人的行李移动到储物柜里。”

朱晖认为，懂得放置行李的机器人，看似帮客人把行李存好了，实际上是客人亲自下的指令。虽然并未直接接触行李，但客人却也间接参与了存包的整个过程。“这种参与感对于大部分的客人来说，是极其希望得到这一体验的。”

这让从传统经济型酒店起步的朱晖看到了突破与转型的切入点——智能化带动酒店变革。2013年7月，布丁酒店低调迅速地从智能家居技术领域切入酒店行业，成立了国内首家全智能客房的高端酒店——智尚。

“智能酒店的概念并不新鲜，大到星级酒店小到各连锁式酒店公寓都开始尝试添加智能化元素。”朱晖认为智能化探路成为当下酒店业转型的一个契机，智尚在其中又有其特殊性。

智尚酒店事业部总经理章建春在接受《中国经济信息》记者采访时指出，智尚之所以可以被视为国内首家全智能客房酒店，是因为它将酒店所有房间内的全套家电全部整合到客人手机的App上。“智尚酒店秉承一种整体智能化概念，相比以前机械式的遥控器，智尚的客人能够完全使用自己的手机实现各种遥控需要。”

据章建春介绍，客人进入酒店后，首先需要下载智尚酒店的App，扫下屋里的二维码，就能通过手机控制房间内的灯光、空调、窗帘和电视等带电设备。另外，酒店里的电视都是接入互联网的，支持多屏互动，外面有人按门铃，门口的摄像头会将画面捕捉下来投射到电视屏幕上，你不用跑到门边看是谁。“通过智能手机操作带来的参与乐趣已经超出了一般酒店给客人带来的感受。”章建春称。

本质服务

的确，科技拓展了酒店服务的内涵。而智能化技术手段的介入让智尚的服务深入到了原来所不及的地方。不过，朱晖强调，传统酒店想要进行智能化改造，首先要仔细研究自己的客户群体，搞明白这群人是不是需要智能化，有多少人愿意为酒店的智能化买单。

章建春旗帜鲜明地提出智尚与其他酒店的差异性：“尽管智尚定位是豪华型高端酒店，但客户并不是中产阶级，而是年轻群体。”

对此，朱晖也谈到，“布丁酒店从一开始便致力于打造年轻人住宿的生态圈，智尚正是锁定了从这些客户中成长起来的一批人，而打造了以时尚、科技、健康为主的新概念品牌。”

当然，“产品还未完全定型，新品牌需要借助市场的检验。”朱晖并不否认，酒店在智能化的建设中，付出了高昂的代价，在引起人们瞩目的同时，但效果却不尽如人意。

像供应商和酒店没有达成一致，技术功能与酒店需求错位；酒店各智能化系统的开发没有顶层设计，技术标准不统一，无法进行信息交流共享，最终形成信息孤岛，或者不同系统中包含相同的功能或模块，导致重复建设等。另外，在智能化建设中，信息安全也是一大问题，客人在使用智能化产品时所输入的关键信息若被盗取，也会严重影响酒店的生意。

对此，章建春解释到，“就一些对智能家居操作不熟练的用户来说，智尚也做出了一些改进，保留了传统的控制装置，如一些开关。”而就技术及系统后台的搭建，还未完全独立支撑的智尚在实践智慧酒店的过程中还有很长的路要走。

9.客房楼层服务员消防安全岗位职责 篇九

一、认真贯彻执行酒店的保安部及本部门各项安全规章制度，服从

部门经理，主管及领班对本岗位消防工作上的邻导，接受保安部在消防工作上监督、检查、做好本岗位消防工作的领导，做好本楼层、本岗位的消防工作。

二、认真学习防火、灭火认识，要掌握会使用消防器材，会报警，熟知酒店建筑布局，灭火器材的安放位置，水源地点及消防走道走向。

三、凡酒店、部门举行消防业务学习和灭火演习，积极参加，在工

作中坚守岗位，认真负责。

四、在工作中提醒宾客注意防火安全，发现宾客在床上吸烟或在客

房内使用酒精炉、煤气炉、电炉及见宾客将易燃易爆、放射性等危险品带入房内时，就立即婉言制止，同时将情况报告部门领导、保安部。

五、在工作中，发现客人遗留物品，特别是那些危险物品，异常物

品，不明物品要立即报告本部门和保安部，以便及时处理任何人不得擅自乱放或占为己有。

六、爱护消防器材、设备，发现烟感器，消防栓、灭火器、应急灯、安全指示灯发生故障、损坏或被毁、被破坏等，及时报告本部门领导，保安部平时不得擅自移动消防器材，不得将消防器材用于与消防工作无关的方面。

七、如遇火灾发生，立即用电话通知客房中心，总太极保安部，同

利用就近灭火器材将火扑灭，必要时迅速做好疏散工作。

八、搞好本岗位的 清洁卫生，室内东西摆设要整齐，不准在室内

10.客房部楼层服务管理制度 篇十

一、仪容仪表

标准:使每位员工都符合酒店仪容仪表的要求

1、服务员应该保持面容清洁、头发整齐，适时立法，发型美观、大方，头发不易擦重味的发蜡。

2、员工要常剪指甲，常洗澡，勤洗手，勤更衣。

3、男员工要经常修面，不留小胡子，大鬓角，发不盖耳。

4、女员工不梳披肩发，前发不遮眼，后发不过肩，不留长指甲和涂指甲油，不可浓妆艳抹，要化淡妆。

5、保持口腔卫生，不吃有异味的食品。

6、要面带微笑，亲切和蔼，端庄稳重，不卑不亢。

7、穿酒店配发的工鞋工袜，袜子要保持干净无破损，鞋保证干净光亮。

8、员工不能戴过多的首饰，只能戴婚戒和简单手表，男员工不容许佩带耳环。（女员工耳环不能佩戴夸张的耳环）

9、站立时要站直，不可倚靠墙和家具。

10、在服务区域不准吃食物和喝水。

11、只允许在吸烟区吸烟。

二、机器设备的维修与保养规章制度

标准:对客房部所有机器设备进行良好的维修与保养工作 规章制度:

1、每一个班次结束后，所有吸尘机都要清洁干净，把垃圾倒掉。

2、楼层领班要在使用前和使用后对机器进行检查，确保机器工作正常。

3、每个客房服务员都要有责任维护机器设备。

4、每月要对机器设备进行一次检修。

5、使用机器设备要向客房部办公室提交一份服务记录，服务记录上要有使用人的签名。

6、每张机器设备维护服务记录上要有维护日期。

7、楼层领班要检查服务记录并签字。

8、所有机器设备随时都要保持良好的状态。

9、如果机器发生故障服务员要向主管汇报，并与技术维护人员协商解决。

10、客房经理每月要检查一次服务记录卡。

三、垃圾清理规章制度

标注：清理客房及公区的垃圾，按照标准清理垃圾，避免滋生蚁蝇。规章制度

1、清空楼层垃圾和报纸。

2、清理废纸篓。

3、把有用的物品放到桌子或梳妆台上。

4、用抹布擦拭废纸篓。

5、不能把手伸进废纸篓，避免尖利得物品划伤手。

6、不能把客人的物品扔进垃圾桶。

7、当垃圾袋需要清空的时候，把工作车推到工作间，把垃圾袋从车上取下来倒掉。

8、破损的玻璃要单独处理。

9、确认烟头已经被熄灭。

10、没有饭店和顾客的物品混在垃圾袋中。

11、在进行清洁服务的时候要把装满的垃圾袋系好。

12、收取所有客房垃圾，统一到近垃圾房。

13、透明垃圾袋要进行二次检查。

14、确保所有垃圾袋都装满，要节约成本。

15、垃圾袋要必须系好后放入垃圾袋。

16、为防止垃圾溢出，绝对不能在地上拉，拖着垃圾袋。

17、所有液体应倒入水槽，绝对不能倒入垃圾袋。

18、每周都应用高压水枪对垃圾桶进行彻底清洁。

19、保证垃圾桶内是干净的，检查并确保在放入垃圾桶内已套好垃圾袋。20、所有员工都有责任保持饭店的环境清洁，不要在地毯上和地面上乱扔垃圾。

四、服务员安全操作制度 操作制度

1、为确保服务员在日常工作中避免出现安全事故要在岗前接受安全知识和技能的培训。

2、操作电器清洁设备前要熟悉清洁设备的使用方法和安全防范规程。

3、在高空作业时，要严格执行高空升降设施的安全操作，不使用有任何安全隐患的设备设施或工具，做好充分的安全保护。尤其是电器工具和大型清洁设备，如擦地机，吸水机，抛光机和吸尘器时，首先要检查是否有漏电和机件松动的问题。清洁工作结束后，检查设备是否完好并做好清洁收尾工作。

4、服务员在使用各类酸碱清洁剂时，要严格按照适用性原则进行正确使用，对酸性药剂的使用要严格把握使用说明，不得随意使用规定以外的一切地方。

5、在使用酸剂时，为保护员工的身体健康和避免出现因操作不当所引起的侵蚀皮肤，烧损衣物和酸化石材物品的现象。用前务必带好防酸性胶皮手套，使用前后要注意关紧容器盖，以免药剂外溢。

6、在使用工作车时一定要轻推，轻放，注意对周围饭店设施的保护，如门框，墙纸，墙角等处的碰撞现象同时在使用工作车时要注意划手，碰磕腿脚的现象，避免出现人伤，物损的事故。

7、服务员在搬动大型重物时要注意身体的保护，不得蛮干，注意腰部用力适度。

8、用墩布擦地及清洗地面时，要放置安全提醒牌，防止因地面过湿所引起的滑 倒摔伤。

五、工作间管理制度 管理制度

1、随时保持工作间的清洁，工作间内不得存放客人留物，餐具，花瓶等。

2、所有员工要节约用水，用电，随手关灯，锁门，且不得在工作间内吸烟，大声说话，打闹。

3、布巾架需按规定摆放整齐，不得将布巾放在地面上。

4、消毒间内必须保持干净，做到水池光亮无水迹，制冰机干净无尘。

5、消毒柜内杯具摆放整齐，不得存放其它物品。

6、工作间货架和储物柜物品摆放整齐。

7、工作车须按规定配备和摆放，吸尘器必须每日清洁，垃圾及时处理，不得存放在工作间。

8、工作间内不得存放易燃易爆等危险品。

六、客房安全服务制度 管理制度

1、服务员在清洁房间时，必须实行做一间开一间，做完一间锁一间的规定。客人不在房间时，洗衣人员送还衣物及遇有工程维修时，服务员必须记录进出时间，员工姓名，房号，必须时还要在场陪同作业。

2、在客房责任区内发现可疑人要主动盘问。凡被开除，劝退，辞职和调出的员工，不得进入楼层。其它部门人员不得私自进入楼层区域。客房区域发生治安刑事案件时，应认真保护现场，积极提供线索，配合保安部做好调查取证工作。

3、遇到住店客人没带或丢失钥匙而无法进入房间时，应礼貌的告诉客人到前台办理进房手续。楼层服务员只要在接到指令后，方可为客人开门。

4、发现客人使用电炉，电烤箱及在房间内多种电器同时使用时，应立即通知保安部或客房办公室，以免因超负荷用电而发生意外。

5、对客人遗留物品及捡拾物品，要按有关规定及时上交客房服务中心，不得以任何理由截留。

6、发现各种反动，淫秽的书刊，画报，录像带及封建迷信用品等，一律上交部门，有部门经理转交保安部。

7、客房区域内发现易燃易爆危险物品时，服务员不得随意翻动，要派人控制，并及时报告保安部处。

8、服务员应随身携带所保管使用的万能钥匙，严禁转他人，每天交接万能钥匙要严格登记，签字，签时间等手续。

七、客房部防火制度 管理制度

1、经常检查防火通道，保证畅通。

2、经常检查用电线路，如发现电线磨损，触不良，应立即报告上级主管，留意及警觉电器或使用不正确而造成的火灾隐患。

3、发现客人房间有未熄灭的烟头，火种，应立即处理。

4、饭店员工必须了解火警系统，熟知消火栓，灭火器及其他灭火用具的位置。

5、当发生火灾及其他紧急事故时，应保持镇定，在确定出事地点的同时，应立即打电话通知消防中心及部门经理或主管。

6、报火警时，应清楚的说出火警发生的正确位置，火警及报上自己的姓名，同时将灭火器材取出，拿到着火部位进行灭火。要先切断电源，空调，采取一切可能采取的措施扑灭火灾于初期。

7、火势不受控制时，应关掉一切电器用具和开关，离开前把门窗关闭，撤离现场，切勿乘电梯。

八、员工安全操作制度 管理制度

1、不得在饭店内及楼层奔跑。

2、不得将手伸进垃圾桶或垃圾袋内，以防利器和玻璃把把手刺伤。

3、必须用手拉车，工作场地如有油污或湿滑，应立即擦干，以免滑倒。

4、拿高处物品时应使用梯子，不应使用任何代用品。

5、搬运笨重物品时应两人或多人合作，须用脚腿力，勿用背力。

6、发现公共区域照明不良或设备有损坏，应马上报告主管，7、尽快修理，并采取临时救急措施，以免发生危险。

8、公共区域清洁时，使用工作车，吸尘器，洗地机和地毯机，应留意是否有电线绊脚的可能性。

9、洗地毯及洗地时，要特别注意是否弄湿了电源插头和插座，小心触电。

10、当使用较浓的清洁剂时，应带手套，以免化学剂腐蚀皮肤。

11、发现房间的玻璃杯或茶杯有裂口，应立即更换，妥善处理，发现桌椅不牢固，应尽快修理。

12、大玻璃隔面要贴上标志，以免客人或员工不慎撞伤。

九、客房部卫生管理制度

1、客房服务员禁止在客房房间内清洁玻璃器皿。

2、客房服务员将玻璃器皿撤至楼层消毒间，应用3%-5%配比的消毒液进行浸泡，并严格按照消毒程序进行消毒。

3、客房服务员撤换房间棉织品时，禁止将棉织品堆放在房间地毯及地面上，以免棉织二次污染。

4、客房服务员应将清洁用品，按使用区域的不同进行分类码放。

5、客房服务员应严格遵守部门的抹布使用规定，不得将抹布混用。

6、客房服务员在每日清洁工作结束后，应将垃圾袋封口，再送至垃圾房，以免二次污染。

7、客房服务员在每日工作结束后，必须将吸尘器及工作间清理完毕后，方可下班。

十、客房部钥匙、手机管理制度

1、办公室主管应将钥匙分好区域并用环穿好，钥匙上应标明钥匙的使用区域，手机应固定使用范围。

2、客房部钥匙及手机要存放在办公室的固定钥匙柜中，钥匙柜要保持锁闭状态。

3、客房部主管负责钥匙及手机的领取和接收，并确认领取和归还签字。

4、服务员钥匙手机交接给下一个班次前，应先归还给办公室，由下个班次的服务员从办公室领取并签字。

5、客房服务员领取钥匙及手机必须由本人签字，任何人不得代签或漏签。当事人及代签人员安有关规定予以处理。

6、服务员钥匙及手机领取后必须随身携带，不得将钥匙当做 取电卡使用。不能把本区域的钥匙借给他人使用，更不能私自携带钥匙回家。

7、如果钥匙丢失必须立即通知主管及办公室，由办公室通知客房经理。当确定钥匙丢失后，再通知保安部，前厅部。并重新做新钥匙，以防丢失的钥匙被他人使用。

8、任何员工丢失或故意损坏钥匙将根据酒店的规章制度严肃处理。

十一、客人遗留物品管理制度 管理制度

1、任何在离店房内和酒店公共区域发现的客人遗留物品要立即报告客房部并及时送交客房部办公室保管，同时要对发现的地点，物品的种类和特征详细记录在报告单上。

2、贵重物品必须马上通知大堂值班经理以便客人打电话询问时大堂值班经理可以准确地告诉客人物品的保存情况。

3、所有的客人遗留物品有客房部统一保管并有由客房部记录在招领记录本上，记录要及时准确。

4、失物记录本要妥善保管并容易查询。

5、失物招领记录本要及时更新，内容包括：（1）日期、时间、捡拾物品的地点。（2）物品的特征和编号。

（3）客人的姓名和拾物的人姓名。（4）物品的特征和编号。（5）发放人（6）备注

6、客人遗留物品经信息员记录无误后封存在遗留物品库房。

7、客人遗留物品库房要上锁，以防物品丢失。物品要整齐的，按日期排列在库房的架子上，记录单要干净，明显，容易查询。

8、贵重物品要单独存放。

9、食品三天无人认领处理掉，普通物品三个月无人认领处理掉，贵重一年无人认领处理掉。

10、客人来领取遗留物品是要核对客人的离店日期和签字。

11、酒店所有物品不得带出酒店。

12、当信息员接到客人寻找遗留物品电话时，请按一下程序执行

（1）如果是客人亲自来取回他的遗留物品，请认真核实客人的离店日期，姓名，遗留物品的详细特征，核实无误后发还给客人并签字。

（2）如果是其它人来取回他的遗留物品，请认真核实客人的离店日期、姓名、遗留物品的详细特征，核实无误后发还给带领人的有效身份证的复印件和签字。

（3）客房部办公室要将相关记录保存以备查询。

13、当客人要求邮寄遗留物品时，请按一下程序回答客人

（1）、如果是国内客人，请询问客人是要求普通的邮寄服务还是邮政特快专递等其它服务并请客人将详细地址、签字的原迹和客人的付款方式传真给我们。（2）、如果是国外客人，请告诉客人我们只有普通邮寄服务和EMS特快专递两种途径邮寄物品给客人，如果客人选择EMS特快专递，请让客人将详细地址，姓名等信息传真给我们。

11.行政楼层更需要魔鬼细节 篇十一

考虑到行政酒廊（以及行政楼层房间）面向广州新中轴,将广州塔、“月光宝盒”（广东省博物馆新馆）以及海心沙的亚运开幕式场馆尽揽眼下的景观，再挑剔的旅行家估计都会放松几分。当服务生优雅地将伯爵红茶从纯白色的骨瓷茶壶倒入我的茶杯时，我突然想起曾经有酒店的总经理跟我说，将酒店最好的员工“安置”在行政酒廊绝对是个错误，因为这些出色的伺者很快就会成为到访的企业高层的挖角对象。

我无从知晓广州丽思卡尔顿是否也要为此烦恼，但这里的气氛既不会被冷冷地在远处注视的监察式目光所打扰，也不会因众星拱月式的露骨讨好而变得过度甜腻。恰到好处。然而，我难以决定是行政酒廊的静谧更让我欣赏，还是此前在客房内进行的入住等级服务更感觉贴心。在越来越多酒店品牌都选择把行政酒廊作为行政楼层的入住登记处后，丽思卡尔顿更进一步，让客人安坐于入住的房间办理手续。

从恬静的行政酒廊回到我的客房，一份以烫金字体印着我名字的便筏文件夹已经放置在书桌上。翻开文件夹，里面除了便筏纸，还有着酒店周边地区的地图以及给乘坐的士时使用的地址名片，对于初来乍到的人士，酒店的这份用心可能成为其以后差旅途中有温度的回忆。

次日，当我重新回到行政酒廊用早餐时（要不是我正步入需要担心体型的年纪，行政酒廊每日多达五个的餐饮供应时段足以满足任何容量的胃口），这里宛如“酒店中的酒店”的氛围再次得到凸显——足够安静，但又不会让叉子意外跌落的声音都让人一惊一乍，身边是咖啡和红茶的香味，以及低声的交谈，对神经紧绷者而言，这是完美的晨起环境。

12.酒店业的服务流程优化 篇十二

酒店业的服务流程优化, 就是以企业流程再造理论为工具, 从顾客需求出发, 对原有流程进行根本性的思考和分析, 通过对服务流程的构成要素重新组合, 产生出更为有价值的结果, 以此实现服务流程彻底的重新设计, 从而获得企业绩效的巨大改善。它提倡顾客导向、组织变通、员工授权及正确运用信息技术, 以期在成本、质量、服务和速度等方面取得显著的改善。

一、流程优化应以顾客为导向

一切为了顾客, 一切方便顾客是酒店服务流程优化的出发点和归宿, 因此, 必须建立把顾客需求放在中心地位的流程体系, 架构“满足顾客需求为核心”的流程。及时和顾客交流、沟通, 树立“想顾客之所想、急顾客之所急”的经营理念, 提供顾客满意的全方位、一体化、个性化服务。传统的酒店管理往往忽视对顾客需求的研究与挖掘, 而以内部管理为核心设计流程, 顾客利益需要服从内部管理的需要, 因而导致由内到外的、一厢情愿的服务流程设计模式, 缺乏对顾客需求的真正关注。以顾客为导向的流程意味着企业必须真正以顾客为服务流程的起点与终点, 围绕顾客体验、顾客利益、顾客满意度而进行流程优化。对顾客需求的理解与把握, 是服务流程优化的第一步, 也是酒店打造优质服务中的关键。酒店需了解顾客生活习惯, 了解顾客对饭店产品、服务方式与服务渠道的偏好, 从而设计顾客喜欢的服务流程, 提供吻合顾客需求的服务。如商务客房是顾客的第二办公室, 客人需要安静的办公和休息环境, 客房服务应尽量减少进房的次数、避免打扰住客。

服务流程优化离不开顾客的参与, 喜来登饭店有一句格言:在旅馆经营方面, 顾客比酒店经理更高明。顾客是流程优化最直接、最大的信息来源, 能对酒店服务流程提出有价值的看法和建议。酒店可以邀请重要顾客参与到流程优化中去, 并体验优化前后的服务流程, 与顾客实现真正的互动, 只有这样才能使服务流程优化围绕顾客需求而进行。

二、服务流程优化的步骤与方式

在酒店服务流程优化中, 首先要识别现有流程的边界。服务型企业与其他非服务型企业相比, 流程再造多了一项内容, 不仅仅有各个部门之间的业务流程, 还有顾客参与的服务流程, 这是顾客对其服务进行评价的依据。识别现有流程的边界包括:流程从哪里开始, 到哪里结束, 流程的输入与输出分别是什么, 企业还有那些其他的流程是影响该流程或受到该流程影响的。边界一旦确定清楚, 就确定了再造的范围, 是定位于某一个流程, 还是几个流程相互进行再造。其次是识别现有流程的失误点。在进行流程的重新设计时, 要先找出现有流程中存在的问题, 不完善的地方, 才能对症下药。识别失误点可以大大降低服务失误率, 提高顾客对服务的感知能力。再次, 要把服务流程优化后的流程与企业的总体战略目标联系起来, 以评估要再造的流程是如何影响企业竞争优势与核心竞争力的。流程再造兴起之后, 却只有少数公司再造成功, 其关键的问题之一, 就是因为许多企业将要再造的流程独立出来, 脱离了总体目标的需要, 无论最后再造的多成功也变成了舍本逐末的结局。最后, 要选择适合自身特点的优化方式。一般情况下, 服务流程优化有三种方式: (1) 水平工作整合。是将原来分散在不同部门的相关工作, 整合或压缩成为一个完整的服务流程;或将分散的资源集中, 由一个人、一个小组或一个组织负责运作, 这样可以减少不必要的沟通协商, 并为顾客提供单一的接触点, 如“一站式”、“一键式”、“一卡式”服务, 可以给顾客提供最大的便利。如酒店可以模糊岗位区间设置, 将原先总台的收银、接待和问询等岗位合并为一个岗位, 代之以“一站式”服务, 则会给顾客带来很多方便。 (2) 垂直工作整合。是指授予一线员工一定的权限, 减少不必要的监督和控制, 使工作现场的事情能当场解决, 提高工作效率, 而不必经过层层汇报。以顾客投诉处理流程为例, 前台人员往往缺乏足够资源, 无法及时、有效地解决问题。流程核心问题集中表现在:前台直接处理能力低、投诉处理口径不一致、问题解决治标不治本、投诉处理顾客满意度低。因此, 需要通过建立明确的一线人员分层授权体系, 尽可能地将问题前移解决。 (3) 工作次序最佳化。利用工作步骤的调整, 达到流程次序最佳化。如顾客在餐厅用餐, 结账的服务流程通常包括5个步骤, 整个过程大约要10分钟。通过对工作步骤的调整, 进行优化后的餐厅结账流程可调整为3个步骤, 流程的核心部分没有改变, 一些不增值的部分删减合并, 为顾客提供了便利。

值得提出的是, 在服务流程优化中, 要处理好标准化与适当弹性之间的关系。服务流程需要标准化, 但不能象工业界那样作业过程不具弹性, 而是必须配合顾客的要求与建议作适度的调整。服务流程要有弹性才行。标准化与弹性就如同跷跷板的两端, 太执着于标准化, 会使服务流程僵化, 使顾客不满、抱怨。太过于弹性, 则会显得无章法, 服务质量不易保证。因此, 如何在标准化与弹性之间取得平衡, 是管理上的艺术。要求标准化的服务流程中具有适度的弹性则需给予服务人员适当的权限, 首先需做好分权和授权。其次, 还要培养他们独立判断、沟通、决策以及处理事情、解决问题等方面的能力让服务人员有权、有能, 才能在服务流程中做适度的弹性与变更。还有, 主管也要跟这些第一线的服务人员取得共识, 让下属能够理解到本身的职权范围, 这样才能在服务过程中有适度弹性处理的机会。当然主管的也不能监督过严, 应让下属有能力做到自主管理, 从而有利于服务流程的高效运作。

三、围绕流程优化的组织及文化变革

服务流程优化将导致传统服务职能变革。首先是职能边界的变化。传统职能是根据内部产品生产的顺序和管理需要划定的, 其暗含的前提是环境恒定和输入单一, 因而每一职能的分工及任务岗位范围可以被十分明确地界定。在信息资源和信息技术广泛应用的倒置式客户管理流程中, 酒店面对的是不恒定的市场环境和输入多元的客户需求, 其大部分功能是动态整合而非静态分工。如客户关系管理、需求信息的整合、定制化产品的提供、顾客参与、全面服务等。这就意味着饭店管理重心将移向一线和现场。其次, 酒店现有的职能部门将因功能退化或信息化技术的应用面临弱化、取消或重合。原来熟悉的职能技巧和知识将过时, 原来不熟悉的新技能、新知识、新功能将流行, 它必将引发人才结构、职务设计、任务认知及组织结构的变化。

职能变化必然引发组织构造变化。这些变化已在不少酒店中发生。纵观传统组织的变革, 有两条主线:一是管理重心移向现场、移向一线, 使组织结构日趋扁平乃至倒“金字塔”。当前流行的管理是在现有组织框架下, 根据面临的新任务设置项目小组, 形成新的功能。如各饭店在参加星级评定的同时, 近年来又引入了“质量体系认证”。该认证体系要求产品和服务更新、工艺、设备、管理等方面改革以避开传统职能分工的人为分割。这些变革预示饭店在组织构造上正逐步摆脱机械分割和僵硬的职能分工, 更倾向于富有弹性、组合和变化的构造。

在组织变革的同时, 围绕服务流程优化的企业文化变革更为必要。多数企业业务流程再造失败不是决策的原因, 而是执行的原因:或是执行不下去或是执行过程中偏离了原来的目标。究其根源, 是“人”这个最难以预测、最难以量化的因素在产生影响。企业文化是企业的灵魂, 管理者和普通员工则是这个灵魂的载体。一个具有渴望变革、鼓励创新文化的企业, 员工对流程再造会抱有一种积极参与的态度, 而不会在流程再造过程中迟疑和不愿跟进。这种积极参与的心态, 可以使员工迅速适应新的流程、掌握新的知识, 使企业缩短业务流程再造的时间和费用, 使良好的决策得以贯彻实施。

13.酒店楼层服务员 篇十三

2、待人热情，办事快捷，服务主动，答复满意。

3、微笑问好是我们的态度。

4、立足基本服务求生，延伸开展服务求胜。

5、绿色健康，我们所做的，就是您满意的。

6、最低的成本，最好的质量。

7、品质服务，“味”爱而生。

8、全心全意，雅心雅致。

9、为更专业的服务我们精益求精。

10、让漂泊在外的心有个停靠的港湾。

11、顾客的思念，我们的动力源。

12、启发服务灵感，缔造幸福体验。

13、瑞泽天下食客，笑迎四海宾朋。

14、微笑，让健康常在，让您幸福常伴。

15、送给您一片温暖，献给您一片深情。

14.酒店服务员培训 篇十四

一、服务用语

1、先生您好欢迎光临。

2、您好请问几位。

3、这边请，您看坐这边行吗？

4、增减餐具，程递菜单点菜。

5、丛复菜单，分单下厨，白联给吧台，红联给厨房，蓝联给传菜员，底联留自己。

6、上菜先上凉菜，再上热菜，按菜名上完菜后说请慢用。

7、席间服务勤换烟缸，换骨碟，斟倒茶水。

8、买单，对单买单，先生您好，收您XX无找您XX元。

9、收台把大餐具和小餐具分开放。

四勤

1、手勤（勤动手）

2、眼勤（勤观察）

3、嘴勤（勤询问）

4、腿勤（勤走动）

二、摆台摆台又称为铺台、摆桌、是将餐具；酒具以及辅助用品按照一定的规格整齐美观地铺设在餐桌上的操作过程。包括餐台排列，席位安排，餐具摆放等。摆台要求做到清洁卫生；各就各位，放置得当、方便就餐，配齐全。铺台布

铺台布的方法按手法可分为两种：推拉式和撒网式。A推拉式

15.分析酒店服务质量管理研究 篇十五

一、引言

服务业的普遍特征之一就是具备关系特性,数据显示,服务企业争取新顾客的成本高达保留老顾客成本的五倍,对于服务企业来说,其营销和管理的核心是提高消费者对企业的忠诚度。现有的市场营销理论认为要提高消费者的忠诚度,让客户对企业提供的服务满足是关键。因此服务企业必须制定完善的、具备可操作性的服务质量管理体系,确保企业能够为消费者提供优质服务,促进服务企业的可持续发展。

二、酒店服务质量的构成分析

酒店提供的服务主要是商务活动、餐饮和住宿等,一体性是酒店服务的特点之一,酒店提供服务的特征和特性的综合就是酒店服务质量的内涵。如果消费者对酒店比较满意,说明酒店提供的服务能够满足消费者对商务、休息等的利益需求,并且酒店服务的时效性、舒适性等能够满足顾客的品味和档次需求。服务生产和消费具有不可分离性,因此消费者体验酒店服务的特征和特性主要是通过与酒店服务人员之间互动来实现的:在允许的时间段内,消费者具有特定客房和设施设备的使用权,也能够享受酒店服务人员提供的服务,体验服务质量如服务人员的效率、态度等。对于酒店服务质量的评价是可控的、客观的,酒店客房中的硬件设施的质量在消费者使用前就已经被控制,而消费者对酒店服务的评价则需要通过与服务人员进行情感交流和交互行为,因此评价标准是复杂的并且主观的,因此酒店服务过程质量管理是酒店服务质量管理的关键因素。

酒店服务并不是有形产品,需要消费者和酒店服务人员或者设备设施互动才能够产生,因此酒店服务质量是在消费和服务传递的过程中形成的,消费者也是决定服务质量的因素之一,消费者将服务质量的体验水平和对服务质量的预期水平相比较,得到对酒店服务质量的感知。如果消费者对酒店提供的服务的实际体验水平超出了自己的预期水平,就会对酒店产生好感,主要表现在忠诚度和满意度较高并且有很大几率再次消费等。

三、导致酒店服务质量问题的原因

酒店质量取决于酒店内部服务活动和内部决策等的结果,消费者通过自身体验,感知酒店提供的服务质量,并将对酒店服务质量的评价传递给其他消费者;酒店服务人员在服务标准的约束下,将服务传递给客户;而酒店管理者则是制定酒店服务质量的标准。上述三个方面对酒店服务质量都有至关重要的影响,任何一个环节出现了问题,顾客对酒店服务的满意度就会降低。

(一)如果酒店对消费者对酒店服务的预期无法做到正确认知,例如在当今这个信息化和数字化时代,管理者不主动向消费者提供智能化和信息化的服务,消费者在酒店中感到不便,对酒店服务的满意度就会降低。

(二)如果酒店没有做好监督和管理工作,对于已经制定的服务质量标准服务人员不能认真规范的执行,即使质量标准是没有缺陷和错误的,但是服务质量却很难得到提高。

(三)如果酒店宣传的服务质量和实际提供的大相径庭,向消费者提供的服务无法达到宣传中的服务质量标准,那么酒店服务质量控制就会起不到成效。

四、提高酒店服务质量的策略

(一)提高酒店服务的过程质量

高质量的服务能够为酒店带来竞争优势,但是酒店必须知道竞争优势是哪种服务质量带来的,是酒店服务的过程质量还是结果质量。调查显示,大部分消费者对于自己对服务的要求是否达到的关心程度远不及达到要求的效率,因此服务过程才是真正决定服务质量的因素,控制好酒店服务质量也是提高酒店竞争力的关键,所以酒店管理者必须坚持如下观念:

1、将服务过程质量控制作为服务质量控制的核心,将服务程序和服务标准进一步细化到每一个服务环节中,确保服务人员在提供服务时不仅能够重视结果,更要重视服务的过程。

2、将员工作为酒店服务质量控制的重要组成部分,加强人员招聘工作,让外界了解到酒店服务人员并非人人可做,也并非人人都能做得好的工作,和其他行业一样,酒店服务人员也要求必需的专业技能和专业素养。

(二)做好酒店的营销管理工作

酒店服务的生产、传递和消费是同步的,因此酒店服务人员也肩负着营销的责任,消费者对酒店服务的体验取决于服务人员提供的服务的质量,因此服务人员提供优质的服务也是一种营销手段。酒店营销部分应该定期或者根据实际需要开展满意度调查,分析消费者对酒店不满意的地方和原因,与酒店服务人员共同采取措施解决,提高消费者的满意度;酒店管理层还要在内部贯彻营销思想,内部营销思想实际上就是将酒店员工作为顾客看待,提高内部营销水平,就是为提高酒店服务质量提供了推动力。

五、结束语

16.酒店运输服务项目建设 篇十六

关键词:酒店;旅游;运输;服务项目

今年5月份,北京市接待入境游客突破40万人次,达到47.2万人次,同比增长29.7%。其中,接待外国游客41.1万人次,同比增长35.6%;接待港澳台同胞6.1万人次,同比增长0.4%。这是国家统计局北京调查总队、北京市统计局6月12日联合对外发布的消息。数据显示,1月至5月,北京市接待入境游客186.4万人次,同比增长23.7%。其中,接待港澳台同胞28.4万人次,同比增长7.3%;接待外国游客158.1万人次,同比增长27.1%,入境旅游规模创历史新高。此外,北京市198家A级主要旅游景区(点)共接待中外游客6315.3万人次,同比增长1.9%。

我国幅员辽阔,旅游资源丰富,人民群众日益增长的多样化消费需求为旅游业发展提供了新的机遇。近年来,我国旅游业快速发展,但仍面临发展方式粗放、基础设施建设滞后、服务质量水平不高等问题,必须加强统筹规划,从改革、开放、服务、管理入手,着力提升发展质量,把旅游业培育成国民经济的战略性支柱产业和人民群众更加满意的现代服务业。旅游业兼具经济和社会功能,资源消耗低,带动系数大,就业机会多,综合效益好。这使我国旅游业得以蓬勃兴起,也促使酒店行业随之迅速发展。那么酒店行业如何抓住这一机遇,提高自身实力,增加经济效益的同时还能够带动地方经济的发展呢?

一、我国旅游业的发展现状

现代化的星级酒店常规都是集客房、餐饮、通讯、娱乐及其他各种服务设施为一体的消费场所。随着酒店行业竞争日趋激烈,酒店对从业人员的要求也将越来越高。同时,随着经济的发展和社会的进步,消费者的消费心理日趋成熟,客人在星级酒店的消费越来越理智,对星级酒店的要求也越来越高。因此,星级酒店在全方位提高员工素质的同时,有的还提供个性化服务,以满足客人的需求,从而吸引更多客人,提高星级酒店的经济效益。

但这种个性化服务通常是根据客人要求随时提供超出常规的、主动的、灵活的服务,以实现给予每位客“特殊关照”的目的。对于这种为扩大酒店效益而提出的策略,凸显出来的弊端很多,如客人的数量增多,客人的要求种类、数量也会随之增加。这一方面会增加酒店的投入(人力、物力、管理形式等),相对会使酒店的服务项目利用率不高,造成人力、物力的浪费;另一方面,客人的要求不一样,致使每种要求的服务质量没有标准,服务价格也没有标准,使供需双方都达不到满意的结果,甚至会出现弄巧成拙的尴尬局面。

目前酒店行业大多数都以提高员工的素质、提高服务的标准、打造酒店的特色为主,总体来说没有本质的改革和创新。而中国的旅游行业也面临着巨大的考验。随着改革开放、对外贸易的往来,科技的进步,一部分人先富带动了更多人走入了小康生活,刺激了国内旅游行业的发展和壮大,并且伴随着我国成功举办2008年奥运会,2010年上海世博会,中国的地方特色、中国的民族文化、中国悠久传承的历史古迹等等被世界所认知、瞩目,从而也刺激了国际性旅游业的发展,致使中国未来的几十年都可能成为世界的旅游焦点。

二、旅游业服务与游客需求之间存在的问题

事实证明随着旅游业的迅速发展,团体出游或个人自驾游数量剧增,再加上奥运对外宣传中国的力度,国际性的旅游业也迅速扩展,就对旅游业提出了更多的要求和任务。与此同时,也对中国的酒店服务产业提出了严峻的问题。既要保证旅客的饮食和住宿问题,又要解决出行和泊车的问题。然而酒店运输服务项目建设,目前中国市场还没有得到完善,存在很多问题,有待解决。

1.旅行社的服务宗旨是给游客提供导游业务和导游景点和路线。而为了实现这个服务目的,需要有很多的附加项目,比如提供统一的旅行方式、统一的住宿、食宿等。而这些附加的项目并不是旅行社本身的职能,它只能通过与旅游景点当地的供应商取得联系。在这个过程中旅行社成为了中间商,增加了旅游的成本。

2.旅行社所有的服务项目都是在保证客户到达目的地的基础上,以营利为目的的。因此,对于合作的供应商与直接服务的对象游客之间成为了第三方的关系,酒店往往就忽视了义务和服务的观念,从而造成游客对旅行社不满,对地方酒店、服务形象不满的结果,造成了永久性的地方形象误差。

3.导游的个人行为致使每次旅游景点合作的供应商都不一样,使旅游景点的地方服务差距很大,价格也各不相同,从而导致很多游客的一次性消费,使旅游城市失去了潜在的客户群体。

4.随着个人生活水平不断提高,家庭旅游和自助旅游越来越多。由于游客对旅游城市的出行路线、住宿、饮食都能全面了解,这就需要一个机构为其提供方便的服务。

三、改革与创新的服务项目内容

旅游行业的发展会带动酒店行业的发展,并且酒店行业的服务项目也会刺激消费者旅游的欲望。就这样,两个行业通过服务对象紧密地联系在一起。为了更好地开展酒店服务项目,把握旅游行业发展带来的契机,酒店应分析游客的心理及现实存在的矛盾,为游客、为地方、为自身品牌做些本质的改变,增加一些新的服务项目,使酒店行业、旅游业和服务对象达到共赢的目的。基于以上市场存在的几点矛盾,笔者对酒店提出增加运输服务项目,主要的服务内容有以下几点:

1.提供旅游包车服务。对于团体出游,旅行社只提供组团和导游服务,到达旅游城市后,所有的吃、住、行都由当地的酒店来提供,可根据客户群体的不同要求提供不同价格的服务套餐,彻底使旅行社得到解放,也从根本上解决了游客和旅行社之间的矛盾。具体的服务项目包括:抵达目的地的接送业务、提供出行的路线、提供全程陪送、可根据游客的需要配备方便午餐。

酒店全权负责旅游团体的吃、住、行一体化服务,将会解决旅行社的负担和责任,同时可以按旅游团体个人的要求逐一满足。这样一方面能够提高地方酒店的知名度,增强酒店的竞争优势;另一方面,也可以达到服务的方便性、快捷性和提高顾客的满意度。

2.提供租车业务和代驾业务。随着我国人均生活水平的提高和汽车行业的迅速发展,自驾游和家庭旅游计划也越来越多,自驾游存在着自由驾驶的乐趣;家庭旅游出发点在于行动比较方便、自由,可以随着自己的喜好游览某个城市的风光,消除了跟团的局限性。但两者都体现出共同的缺点,就是对旅游对象不熟悉,对城市的道路不熟悉,对旅游区的不熟悉,从而产生很多不必要的麻烦。与此同时,旅游者还得需要吃、住的服务,就避免不了投宿酒店,因此站在酒店的角度或是旅游者方便的角度,酒店增加代驾业务和租车业务都能有很大的市场,并提高酒店的服务竞争力。

3.提供行车游览路线。酒店可以根据当地的旅游环境,按照季节、城市特点拟定不同的旅游路线和旅游项目,方便旅客的同时,还能为城市经济发展提供更好的途径,进一步发掘潜在的游客群体。

4.提供接站、送站业务。为了提高运输项目建设的投入使用率,我们也可以开展针对商务谈判的团体和个人提供接站、送站服务。

四、综述