作文阶梯式训练七步法

作文阶梯式训练七步法（10篇）

1.作文阶梯式训练七步法 篇一

红了樱桃，绿了芭蕉--从诗歌改写看作文阶梯式训练(教师中心稿)

总课题《语文学习素质培养与人的发展研究》

子课题“作文阶梯式训练”

福建永安一中黄芳

全国教育科学“十五”规划课题《语文学习素质培养与人的发展研究》子课题“作文阶梯式训练”顺应世界教育发展“重视学习者学习素质培养”的总趋势，落实和深化我国的教育改革，大力推进素质教育。《普通高中语文课程标准》指出“普通高中教育是面向大众的、与九年义务教育相衔接的基础教育。”强调“为了每一个学生的发展”，“使全体高中学生获得应该具备的语文素养”，为终身学习和有个性的发展奠定基础。作文阶梯式训练体现了新课标这一课程改革的根本目标。

阶梯本义是台阶和梯子，用来比喻向上的凭借或途径。作文阶梯式训练是一种教师提供范例和写法(即台阶和梯子)让学生模仿借鉴的有计划有步骤地使学生具有写作的特长或技能的训练方法。叶圣陶先生曾指出：教语文的人和编语文教科书的人，都要弄明白究竟该教会学生哪些本领，这些本领该有哪些项目，这些项目哪个该排在前，哪个该排在后，哪些该相互交叉、相互渗透，要合理地设计出个序列来。该训练正如是做，它把中学作文训练分为记叙文、议论文、说明文、应用文及综合训练五大板块，每个板块分为若干训练点。每个训练点均明确单项的“训练目标”并提供“写法提示”、“参考材料”、“例文”、“例文分析”，再按照“激趣-导法-示例-练习-反馈-拓展”的步骤进行训练。这样就明确学生作文训练中要求掌握的各个知识点并按由易到难、由浅入深、由局部到整体、由单项到综合的顺序合理地设计出了个序列。这一序列的训练有利于学生一步一个脚印、一个台阶一个台阶地循序渐进地掌握作文的写作方法;这一训练过程还有利于学生在潜移默化中提高自身的语文素养。

作为综合训练板块之一的诗歌改写便能够以一斑而窥全豹，反馈作文阶梯式训练的成效。

培根说：“读诗使人灵秀……”诗歌以其深邃广博的思想内容、简约跳跃的语言形式、含蓄丰富的情感世界滋养人的品格情操、启发人的心灵智慧。把诗歌改写成记叙文不仅可以培养学生的写作能力，而且可以提高学生的语文素养，真是“红了樱桃，绿了芭蕉”一举多得啊!

一、授人以鱼，不如授人以渔。

达尔文：“最有用的知识是关于方法的知识”，作文阶梯式训练正是把一个个看起来高深玄乎的写作理论化为具体、操作性强、简单易行的写作方法，使全体学生都能轻松地获得写作的基本技能。

而要给学生一滴水，首先自己要有一碗水。老师应亲自下水作文，从中找出切实可行的有针对性的方法。如指导学生把“诗歌改写成记叙文”我自己先改写，找出改写的关键在于“丰富诗歌已知的形象，填补诗歌的艺术空白”，并且摸索出改写的步骤：“确定故事、确定场面、再现情境、表达旨趣”。在这节作文指导课上，我先以一句口诀“确定故事、确定场面、再现情境、表达旨趣”的方式教给学生写作的步骤，每个步骤再给予简单易行的操作方法。(一)确定故事的操作方法便是根据诗歌提供的信息，结合作者的创作背景，确定记叙文的六要素：时间、地点、人物、事情的起因、经过、结果。(二)确定场面的方法是找出地点、主要活动。(三)再现情境的关键是根据已确定的场面，丰富诗歌的形象，填补诗歌的艺术空白。具体方法如下：1、丰富并填补还原此时此地意象的方位、形状、色彩、声音、气味等。2、丰富并填补此时此刻、此情此景人物的外貌、语言、动作、神态、心理等。(四)表达旨趣的方法主要有1、直抒胸臆2、借景抒情。然后结合具体实例，借老师的下水作文进行示范指导，最后让学生当堂训练巩固，从学生的习作来看，效果很不错。

教给学生诗歌改写的方法不仅使其掌握了一种写作技能，更重要的是教给学生如何理解、感悟和运用诗歌，从文学艺术的沃野中汲取养分，为自己的终身学习和发展服务。《学会生存》一书中指出：未来的社会将是“学习化社会”，授人以渔，何其重要。我国著名教育家陶行知谈到教法与学法时曾指出：先生的责任不在教，而在教学，而在教学生学。叶圣陶说：教是为了不需要教。作文阶梯式训练只不过是一个手段，不是目的。学生通过序列训练后掌握了文章的各种写作方法，学会了自己走路，就可以尝试飞翔进行创新，化腐朽为神奇，写出有自己独立见解的个性化的好文章。例如学习诗歌如何改写后，学生不满足于一首诗歌的改写，进而广泛阅读自己喜爱的诗人的作品，综合诗人大部分的诗作，写出了反映诗人思想、人格、情操的好作品。如杨滨同学的《遥寄志摩兄》、唐星怡同学的《与子瞻的对话》……更有甚者把诗人的情感融入到自己的自己的情感世界中，如黄丽仪同学在写与离乡工作的哥哥分别时就化用了《再别康桥》的意境。而在她的一篇表现对理想的不懈追求的作文《化蝶》中就化用了屈原的诗句“路漫漫其修远兮，吾将上下而求索”的意境。该文获得了《作文天地》编辑部主办的2002年全国中学生作文大奖赛一等奖中的第一名，并获奖金一千元。

二、随风潜入夜，润物细无声。

中华民族曾经是一个诗歌泱泱的大国。从《诗经》到《楚辞》，从陶渊明到“建安七子”，从唐诗到宋词、元曲，高潮迭起，名家辈出，精彩纷呈，璀璨夺目。诗人们张目人间，寄情世外，漱涤万物，牢笼百态，人情物理，体察入微，或醉或醒，或执著或洒脱，或沉郁或飘逸，或振拔或淡远，风情万种，千古流芳。这是前人留给我们的宝贵遗产，批判地吸收和创造性地继承这些精神养料，对于滋养性情、陶冶灵魂、重铸民族精神具有其他任何东西无法替代的作用。高中语文第三册三个单元都是诗歌，编者的意图已很明了，就是要借课程教学提高学生的语文素养。诗歌改写便能在体味诗歌的意境中，创造性的改写中提高语文素养。

语文素养的动词性的词素“养”，反映出学生在语文学习过程中持续的自主发展作用，对应了叶老“国文教学的目标，在养成阅读书籍的习惯，培植欣赏文学的能力，训练写作文字的技能”的“养成”思想。学生自己借助语文课程将优秀的语言文化成果内化成生命个体的一部分，而且内化的过程将伴随语文教育过程不断地进行下去。阶梯式作文训练序列在训练的过程中充分提现了语文教育的养成作用。而诗歌改写犹如“随风潜入夜，润物细无声”的.春雨潜移默化地提高学生的语文素养。

“诗言志”“歌缘情”，诗歌往往不对客观现实作全面具体细致的描绘，而是选取现实生活中最富有特征性的片段，描绘出一幅幅感人的生活画面，烘托出与这种画面相吻合的情调(氛围)，塑造出一个个饱含着诗人感情的艺术形象，表达诗人的处世态度、人生理想。好的诗歌还要求在短短的篇幅中高度集中、高度概括的反映社会生活和时代变迁。学生在诗歌改写过程中接触到了人类历史长河里一个个诗人的伟大心灵和不朽的人格魅力。屈原的“长太息以掩涕兮，哀民生之多艰”;陶渊明的“久在樊笼里，复得返自然”;李白的“安能摧眉折腰事权贵，使我不得开心颜”;杜甫的“致君尧舜上，再使风俗淳”，王维的“行到水穷处，坐看云起时”，苏轼的“一蓑烟雨任平生”……使学生不禁有了“驰竞之情遣，鄙吝之情祛，贪夫可以廉，懦夫可以立”;“抵掌激昂而有击楫中流之心”;“甘心淡泊而有种菊东篱之兴”……的欲望。人是唯一会思考生命的本质和意义的动物，在一次次的改写中，学生的心灵得到了净化，精神得到了升华。钱理群教授曾说：“中学语文教学落实到人文教育上，就是给人建立一种精神的底子。”

而这种“精神的底子”的建立还源于对民族传统意象的理解上。意象是融入了作者主观情意的客观物象，在长期的创作实践中逐渐形成相对固定的涵义。例如“梅”由于古代诗人的反复运用，带上了清高芳洁、傲雪凌霜的意趣;“荷”则带上了志洁行廉、出淤泥而不染的意趣;“竹”则带上了虚心高节，洒脱挺拔……而苏词中的明月则带上了思乡怀亲、清高孤寂的意趣。学生在诗歌改写中把握诗歌意象的特点，调动生活体验，填补艺术空白，融情入景，再现意境。这一过程便是滋养学生品格情操，内化为语文素养的过程。如改写苏词《水调歌头明月几时有》的上片：“苏子仰望朗月银河，禁不住举起酒杯向着明月问道：‘明月，你存在多久了?天上的宫阙现在是哪一年?我多么想乘风而去，摆脱这人世的烦恼，却又担心你那琼楼玉宇高处不胜寒。’苏子拔剑起舞，剑飘飘，影萧萧……飒飒秋风拂落叶，苏子耳边仿佛听到有人在哀吟：‘云母屏风烛影深，长河渐落晓星沉。嫦娥应悔偷灵药，碧海青天夜夜心。’DD也许，天宫有着更多的冷清和寂寞啊!还是人间尚有温情在啊!”学生从改写中进一步体味苏轼出世与入世的矛盾和一贯秉持“尊主泽民”的节操，崇敬之情油然而生。

通过诗歌改写我们可以让学生爱诗、读诗，让他们在诗歌的海洋中吟咏性情，在文学的殿堂里徜徉精神，在民族文化的深厚土壤上放飞心灵。

三、放飞思想的翅膀

有人说人类社会是由两个苹果造成的：一个苹果是牛顿发现了，引来现代文明社会，造就了科学;一个苹果是亚当和夏娃偷吃了，产生了人类，是艺术的想象。文学艺术宝塔的尖顶DD诗歌无疑是艺术的想象内化为科学的思维品质的最便捷的途径之一。

诗歌是诗人形象思维的产物，无论是摹景状物，还是叙事抒情，诗人总是把自己深切的感受和激昂的情绪，借助丰富的联想和想象，倾吐在诗歌的字里行间。同时由于诗歌语言简约跳跃，讲究炼字炼句炼意，注重凝炼、含蓄、形象、生动，使诗歌在意象和诗句、章节上呈现出明显的跳跃现象，其间有意省略的过渡和关联的字句，便成了留给读者思索、补充的“空白”。因此在诗歌改写时教师要引导学生运用联想和想象把诗句浓缩的意义扩展开来，把减少的成分补充出来，把省略的过程焊接起来，把跳跃的情感连缀起来，把诗中行与行、节与节之间的内在情愫弥补起来，再现诗歌的形象和画面，使学生自然而然地进入诗歌深层次的意境之中，领略诗歌独特的艺术魅力。

所谓联想，是人们在观察的基础上，由当前的某一事物回忆或联想到另一事物的思维活动。所谓想象，就是人们在感知客观事物的基础上，对过去经验进行改造和重新组合成新的形象的心理过程。联想是思维大厦的基础，而想象是在联想基础上的升华。联想和想象的思维品质直接决定了一个人是否具有创造力。纵观人类文明的发展史，哪一项的发明、哪一次的工业革命能离开联想和想象。而诗歌改写恰好能够增强学生的联想和想象的能力。例如在诗歌改写作文指导课上指导学生改写《水调歌头明月几时有》的序“丙辰中秋，欢饮达旦，大醉，作此篇。兼怀子由。”先指导学生找出诗歌中已知的形象和需要填补的艺术空白，然后指导学生运用联想和想象唤起曾经的相似的体验去丰富和填补诗歌的意境。

师生共同讨论后明确：

环境：已知意象--中秋深夜

需填补的“空白”--超然台、风、露水、树木等

人物：已知人物形象--大醉、作词、思亲等，

需填补的人物“空白”--外貌、神情、心理等

丰富并填补后的诗歌改写：又是一个中秋夜，城角的超然台上，欢饮达旦的朋友已经散去。喧嚣之后一切归于宁静，皓月当空，夜色如水。深蓝的天幕下除了树木就只有大醉的苏子临风而立，他不禁打了几个寒噤，怅惘、悲凄贮满了饱经沧桑的脸……浓重的秋露在夜风中轻轻拂过苏子的脸庞，撩起苏子无尽的愁绪：子由，我亲爱的弟弟，今夜，你在哪个庭院赏月?不是愚兄自请外放不与亲人团聚，实在是猥琐的朝堂容不下愚兄啊!

朱光潜说：“诗人的本领就在于见出常人所不能见，读诗的用处就在随着诗人所指点的方向，见出我们所不能见，这就是说，觉到我们素认为平凡的实在新鲜有趣。”诗歌改写便能帮助我们在诗人的指点下体验诗人的“见人所未见，发人所未发”，写出“人人心中有，个个笔下无”的意思来。因此诗歌改写不仅能培养学生联想和想象的思维品质，还能让学生打破思维定式培养求异思维的品质。

通过这样的训练学生找到了打开思维的闸门，放飞思想的翅膀的方法，艺术的想象逐渐内化为学生的创造力和创新精神。美国哈佛大学校长认为：“一个人是否具有创造力，是一流人才和三流人才的分水岭。”教育部长陈至立多次强调：“实施素质教育，尤其要以培养学生的创新意识和创新精神为主。”这些论述表明创造力是最高层次的能力，创造力和创新精神是21世纪人才的核心品质。

新一轮课改的大潮中，全国教育科学“十五”规划课题《语文学习素质培养与人的发展研究》无疑是时代的弄潮儿，相信子课题“作文阶梯式训练”定能引领学生汲取两千年仁德礼仪之邦的滋养，沐浴中华数千年文化底蕴的熏陶，接受当今世界先进文化信息的浸育，不仅掌握写作的基本技能而且养成良好的语文素养，为终身发展服务。

2.快速作文训练五步法 篇二

关键词严格训练；熟能生巧；基础

快速作文没有秘诀，只要通过严格训练，就能出成果，问题是要有科学的训练方法和步骤。我每接一个班，都严格按照下列五个步骤进行训练。

一、基础训练

快速作文训练 的中心是“快”，这种训练是在学生装具有一定的写作基础和掌握了一定的写作技巧的基础上“快”、“好”的训练 。如果写作素质太差，就无法进行快速训练。因此我每接一个班，第一步就是进行基础训练 ，以达到下列目的：

1.提高写作兴趣，培养写作情感

心理学告诉我们，兴趣是获得知识、形成技能技巧、开发智力的动力。因此，任何形式的教学都必须严格遵循兴趣性原则。只有当学生对写作文产生了浓厚的兴趣时，快速作文训练才有效。心理学同时也告诉我们，兴趣要与当前的需要有关，所以方法有二，一是向学生进行快速写作目的教育；二是出作文题要紧跟形势，与时代同步，要切合学生生活实际，命题要尽量新，能激发学生装的写作兴趣，使学生有话可写。

2.积累写作材料

“巧妇难为无米之炊”这一要点贯穿整个快速作文训练的始终，在基础训练阶段要重点抓。具体方法有三：一是多参与生活实践，感悟生活、感悟生命，积累生活素材，提高认识能力。二是多读书，才能迅速掌握前人丰富的知识，积累文学素材及写作技巧。三是要求学生分专题整理记住一些典型材料，如：爱国主义、团结友爱、尊重知识、有关教师同学的等，每个方面都要记住一两个典型材料。材料的积累只能学生自己做，教师只做指导，全班不能统一，否则学生写作就会雷同。材料越足，写作速度越快。

3.丰富写作语言

一篇优秀的文章不仅要有深远的立意、巧妙的构思还要有精妙的语言。如果词汇不丰富写作速度、文采皆无从谈起。指导方法有二：一是背书和加强课外阅读，书读的越多，背的越熟，作文语言也就会越有文采，不会老说“中水话”。二是指导学生学习群众生动活泼的语言，克服学生腔。

4.训练书写能力

书写能力的高低也直接影响写作速度。作文不是书法比赛，虽不要求铁画银钩，但要求学生养成良好的书写习惯，要把字写清楚、规范、工整。具体做法是临摹字帖，一本正楷，一本行书，先练正楷，后练行书，每天临摹，坚持不懈，定有良好效果。

二、思维训练

快速作文的关键是快速思维训练。快速思维要求学生在分析、综合、比较、抽象、概括和具体化的整个过程中，具有广泛性、独立性、敏捷性和创造性。

1.树立正确的世界观

要组织学生学习马列主义、毛泽东思想，掌握辩证唯物主义和历史唯物主义的基本原理，要了解当前党的方针、政策。正确的政治观点、思想认识是快速思维的定向器和指示灯，并在文章的审题、立意中体现出来。

2.加强抽象思维训练

议论文的构思过程实际上就是抽象思维的过程，因此必须教学生分析、概括、综合、判断等基本逻辑方法和纵向思维、逆向思维、反向思维、辐射思维等思维方法。方法就是组织学生进行讨论和辩论。课堂讨论应允许学生和教师唱“对台戏”，要鼓励学生课外争论问题，学生争的面红耳赤的时候也就是思维最活跃、最敏捷的时候。

3.进行形象思维训练

写记叙文离不开想象、联想、幻想等形象思维活动。训练方法之一就是有目的地指导学生观察事物的基本形象，牢记心头。通过各种思维方式写观后回忆录。以此来训练学生的形象思维能力。

三、写作速度训练

第一步训练是强化基础，第二步思维训练是关键，这第三步的速度训练就是目的。基本做法为：一是严格要求，限时作文。为了提高速度，每次作文（含片段练习和整篇作文）只能安排一课时或双课时，当堂完卷。40分钟时间分配方法：审题、立意（确定中心思想）、谋篇布局（编写提纲）5分钟，写作30分钟，修改5分钟。总之，一切要立足于“快“字。二是在班内开展快速作文竞赛。具体操作办法：初期会有学生跟不上来，40分钟完不成，一是多加鼓励，切忌指责。二是暂时迁就，可以也必须按时交卷。这样学生下次写作文就有紧迫感和和时间观念。三是如有快就写的乱的学生可先要求写完800字，再要求字迹清楚。

四、技巧训练

第三步训练要求解决写作速度问题，这第四步训练便是“快”中求巧，同时也是速度训练的巩固和提高。具体训练办法为分专题使学生掌握快速写作的技巧。如快速审题、快速立意、快速谋篇布局、快速写作、快速修改等技巧，还要能快速解决写作中随时出现的问题，诸如：走题、空洞、松散、结构混乱、等现象。以后都要分专题进行归纳、总结和指导，在此就不再多说了。

五、综合训练

通过以上四步训练，学生基本掌握了快速写作的方法和技巧，具备了快速写作的基础。为了全面提高快速作文的能力，必须进行综合训练。训练内容有：（1）各种表达方式（记叙、描写、议论、抒情）的快速综合运用；（2）各个作文环节（审题、立意、谋篇布局、写作、修改）的快速综合训练；（3）各类文体（记叙文、议论文、说明文、应用文）的快速综合训练；（4）各种作文形式（命题作文、选题作文、看图作文、给材料作文、自拟题目作文）的快速综合训练；上述五步是一个统一的整体，虽然有时在训练中可以穿插或同步进行，但必须有所侧重按步训练，可形成一个序列，坚持到底，必然能达到快速作文的目的。

3.晨会七步法教学手稿 篇三

楼层经理：“相互检查我们的妆容，我们的妆容美不美？” 集体回应：“美” 楼层经理：“相互检查我们的发型，我们的发型美不美？” 集体回应：“美” 楼层经理：“相互检查我们的工牌，我们的工牌有没有？” 集体回应：“有” 楼层经理：“相互检查我们的着装，我们的着装美不美？” 集体回应：“美” 楼层经理：“服务准备第二步，顾客接待演练，你好，欢迎光临！” 集体回应：“你好，欢迎光临。” 楼层经理：“集体30度鞠躬说两遍，请慢走，欢迎下次光临！” 集体回应：“请慢走，欢迎下次光临” 楼层经理：“最后，我们的服务用语有：请、谢谢、对不起、让您久等了、再见” 集体回应：“请、谢谢、对不起、让您久等了、再见。” 楼层经理：“服务准备第三部，微笑联系，让我们起来，愉快笑出来，请大家跟我一起念：哆„„来„„咪„„” 集体回应：“哆„„来„„咪„„（重复两遍）” 楼层经理向营业员竖起大拇指：“请大家向对方竖起大拇指，并告诉对方，你是最美的，你是最优秀的！”

集体微笑向对方说：“你是最美的，你是最优秀的！” 楼层经理：“服务准备第四步，指引方向，请大家伸出右手，您好，请这边走” 集体回应：“您好，请这边走。” 同样方式换左手 楼层经理：“服务准备第五步，熟悉服务承诺及便民服务。”

4.呼叫中心建设七步法 篇四

呼叫中心（Call Center），又称客户服务中心，是指综合利用先进的通信及计算机技术，对信息和物资流程优化处理和管理，集中实现沟通、服务和生产指挥的系统。传统意义上的呼叫中心是指以电话接入为主的呼叫响应中心，为客户提供各种电话响应服务。现阶段呼叫中心的概念已经扩展为通过电话、传真、互联网访问、E-mail、视频等多种媒体渠道进行综合访问，同时提供主动外拨服务，应用业务种类非常丰富的客户综合服务及营销中心。

从类型上分，呼叫中心建设可以分为三种: 以呼入为主，即建立以语音为主的呼入平台，以提高服务质量；以呼出为主，即建立新型的电话营销平台，不仅提供信息服务，还可以作为电话营销平台；综合呼入、呼出功能，即将呼入坐席与呼出坐席合并，缩减整体坐席投入，既作为客户服务中心，又是电话营销中心，真正使呼叫中心从单纯的成本中心转化为利润中心。

呼叫中心作为企业直接与客户联系和沟通的前端，自上世纪90年代初引入国内后, 经过10多年的长足发展，已先后经历了概念期、导入期、推广期, 特别是度过了2001年以来IT业的大萧条后，呼叫中心正以超乎寻常的速度在国内得到普及与应用。

然而，企业在呼叫中心的普及过程中也暴露出不少问题，如何来建立一个适合企业所在行业特点、符合企业所在阶段的卓越的呼叫中心，这个问题困扰着不少的企业决策者。有人认为重要的是技术，也有人认为技术不重要而运营管理很重要。有没有一个科学的方法来建立起卓越的呼叫中心呢？本文作者结合自己的体会提出建立一个从优秀到卓越的呼叫中心最重要的是对呼叫中心战略、客服组织架构、客服流程和客服绩效等方面进行整体规划，同时通过科学合理的建设思路来建设客服系统。为了进一步阐明这个问题，文章分规划篇、建设篇和成功案例等三部分来分别详细介绍如何建立一个卓越的呼叫中心系统。

（一）规划篇

呼叫中心的整体规划思路

一个卓越的呼叫中心，不是靠技术领先建起来的，而是靠周密细致地规划出来的。可以说没有好的规划和合适的策略，就没有合适的呼叫中心。下面笔者以HOLLYCRM（合力金桥软件）公司咨询部创建的呼叫中心规划方法论为例，来介绍呼叫中心整体规划的策略重点。

1．呼叫中心战略制定。呼叫中心的战略规划是一个复杂的规划过程，需要全面分析企业所处行业的特点和竞争对手对呼叫中心的采用和运作情况，以及企业内部整体经营战略、客户服务部门与其他部门的关系等来综合确定呼叫中心的使命和目标。具体来讲，呼叫中心战略涉及客户战略、业务规划等和技术规划三个层面。

客户战略，这是进行呼叫中心的前提。有些企业建立呼叫中心，往往把工作中心放在关注呼叫中心的技术和设备上，一开始就受到非常大的局限。其实，建立呼叫中心，首先应该关注的是企业客户战略，只有具备了清晰的客户战略，才能清楚地找准呼叫中心的战略定位。

要实行客户战略，先要分析客户的特点和企业所在行业的特点，逐步建立起“以客户为中心”的企业理念，确定如何建立市场营销体系，如何细分客户群，如何为不同的客户群提供差异化的策略，客户关系建立与发展规划，以及客服中心定位（成本中心/利润中心）与目标、客服中心制度和文化、客服中心管理和运营模式等。

业务规划，这是进行呼叫中心规划的根本。业务规划主要是定位呼叫中心提供的业务类型，如只是咨询和信息服务型（主要为客户提供产品咨询和信息服务），还是售后服务型（主要提供售后支持和服务），或电话营销型（主要做产品市场推广、商机挖掘和电话销售），或外包型（将自己的业务外包给专业的呼叫中心）。

不同的业务规划，将会形成不同的系统建设需求重点，如售后服务型主要是解决大量呼入和知识库的建设等，电话营销型的重点则是外拨和调查问卷管理、商机管理等，外包型则主要是考虑如何选择合适的服务提供商及如何协调相互的关系等。

技术规划，这是进行呼叫中心规划的灵魂。技术规划是根据客户战略和业务规划，考虑相应的技术实现策略，如接入方式规划（是否考虑综合需要电话、传真、短信、Web接入、E-mail接入、视频接入等全部或部分接入方式），是需要自动外拨还是有人工外拨，是否需要Internet呼叫中心，是集中建设还是分散建设等。

2．客服组织架构设计。确定了呼叫中心的战略以后，就可以设计客服的组织架构，将战略落实到行动了。不同的呼叫中心战略会有不同的组织结构设计原则。企业呼叫中心采用什么样的组织结构取决于企业所在的行业特点、市场特点、企业特点、策略目标、呼叫中心自身的特性、管理幅度、业务流程、产品及客户情况等。另外，也涉及到组织架构设计的通用原则如统一指挥原则、责权对等原则、管理幅度原则、执行和监督分设原则等。

另一个重点就是岗位及人员的设立。从运营角度讲，通常可以设置客服中心经理、主管、班组长、客服代表等，通过结合企业的产品线、服务类型、及客户分类标准等来确定呼叫中心计划采用的客户服务代表技能组。在规模很大或者业务很复杂时，还可设立一些专门的技能组和部门，如二线支持组、高端客户组、专家组等、培训组、技术维护组等。

此外，还跟客服中心提供的服务地域有关，如是提供一个地区还是全国范围的服务。如果是全国范围，是根据客户群的比例实行各地分布坐席还是全国集中，是采取业务和地域的矩阵式还是直线职能式。如果是外包商业呼叫中心，则还需要专门设置业务拓展部门等。

3．客服流程规划。在确定了呼叫中心战略和组织结构以后，规划的中心就是设计各类客服流程。这里涉及客服服务人员的一些如上下班、现场管理、接打电话和请假等制度和规定，也涉及大量工作流程和系统操作流程。具体来说，呼叫中心一般有客户咨询流程、客户投诉流程、客户业务受理流程、外拨作业流程、二线客服业务回复流程、客服后续作业处理与回复流程、新业务作业流程、人力资源相关流程、现场管理流程等。客服流程的规划是一个呼叫中心的生命线，它是客户服务中心内部和与其他部门沟通和配合的依据，将对客户满意度产生重要影响。当然，为了确证业务流程的执行，在规划客服流程时应注重具体流程的可操作性，并能根据业务规划不断改进和优化。

4．客服绩效考评设计。呼叫中心的质量控制和绩效考评极其重要，它是一种防止呼叫中心运作效率低下和共同提高的工具，可对一些KPI指标进行监控和预警，及时发现相关问题并采取相应措施。客服绩效考评设计包括设定各级人员的考核标准，加强各级人员考评间的交流，对各级人员职业生涯的规划等都大有好处。

另外还要设定一系列针对呼叫中心整体的数字化管理标准，监控呼叫中心的运行效率和效果，如平均交谈时间(秒)、平均事后处理时间(秒)、平均通话时间(秒)、实际工作率(%)、每小时呼叫数(次)等。

（二）建设篇

建立呼叫中心的“七步法”

在规划了呼叫中心战略、客服组织架构、客服流程与客服绩效考评之后，呼叫中心系统的建设就有了战略层面的规划和运营管理层面的指导，而对战略管理和运营管理方面的支持则有赖于客服系统的建立。在战略管理和运营管理指导下的客服系统如何具体建立呢？下面分七个步骤来分别说明：

步骤一：

结合规划，明确系统需求

呼叫中心经过战略层面的规划和运营管理层面的指导，可以迅速地明确系统需求。考虑呼叫中心的需求一般可从如下四个部分着手思考：

1．接入及交换处理系统。此部分重点考虑用户的呼叫接入和呼出、呼叫转接处理需求，分析提供电话、传真、信函、Web、E-mail、WAP、短信、视频等方式的接入选择。考虑分析用户呼叫要求和数据，将该数据传递给业务处理和业务管理系统，同时接收业务处理和业务管理系统的交换请求，对各种电话交换资源、语音资源、传真资源、坐席资源等进行统一管理和调度分配，进行呼叫的排队和交换。它包括PBX/ACD(自动呼叫分配)、IVR（交互语音应答）、CTI、传真系统、短信平台、坐席软电话、录音、呼出系统、ICC（Internet呼叫中心）等子系统。

2．业务处理及业务管理系统。此部分重点考虑应用业务逻辑的处理和调度需求，考虑向客服系统的使用者提供所有业务层面的应用功能，并通过通信服务代理与数据库和外部系统打交道。它包括坐席桌面应用子系统、业务逻辑处理子系统、运营管理子系统和通信服务子系统，分别实现坐席桌面应用、业务逻辑处理、应用管理和通信等需求。

3．数据存储处理及数据分析系统。此部分重点考虑系统中的大部分重要数据存储的需求，并对这些数据进行数据库层的处理。同时利用DM（数据挖掘）和DW（数据仓库）技术提供OLAP数据分析处理、数据挖掘等操作的需求。它一般包括数据存储处理子系统、数据分析中心子系统两个部分。

4．网络及安全管理系统。此部分重点考虑进行网络性能管理、网络配置管理、系统安全防范、数据备份与恢复、系统容灾管理等需求。它一般包括网络管理子系统、安全防范子系统、数据备份子系统、容灾子系统。具体应用功能可参考以下内容选择：

步骤二：

结合需求，选定组网方式

根据前面规划中提到的客户战略和服务战略，考虑呼叫中心所服务客户的地域范围分布情况，结合具体的系统需求分析，可相应地从多种组网模式中选择适合自己的组网方式。组网方式将直接实现系统需求，同时也影响系统的配置和产品选型等后面的步骤，所以需要在此环节确定系统的组网方式。

单点组网模式，系统的所有硬件资源、服务资源以及坐席代表等都集中在一个建筑物内，整个系统组成一个高速局域网，用户的电话/Web呼叫等统一接入到这个单点的呼叫中心系统中，由呼叫中心的各种资源为用户提供服务。

远端坐席组网模式，系统在PBX一侧提供多种连接远端坐席的方式，可以根据远端坐席设置的数量规模，配置性能价格比非常合理的产品，可以采用PBX远端模块方式，也可以采用IP的方式使远端语音与数据在一条物理链路上同时传输，实现传输介质与带宽共享。

分布式组网模式，采用分布式CTI及分布式数据处理技术的虚拟呼叫中心系统，可以将在地理位置上分散的多个呼叫中心（Site A/B/C）连接在一起，每个节点都可以根据需要配置坐席群、IVR、传真资源以及服务器群组，这些分布式的节点通过PBX及CTI中间件内嵌的分布式处理功能在整体上形成一个逻辑上统一的呼叫中心，不同呼叫中心之间的业务代表和自动语音、自动传真资源可以实现均衡分配，从而使得呼叫中心的处理资源达到统一分配、负载均衡。

若企业规模比较大，准备采用虚拟分布式呼叫中心的组网方式，还需要进一步明确以下问题（参见图3）：

1．单点统一接入还是多点分散接入。单点统一接入系统只支持在一个节点（例如Site C）建立与PSTN的话路接口，所有呼叫从C节点统一接入，然后呼叫在全网统一分配处理；多点分散接入系统支持多点分布式接入，用户呼叫分别从多个节点分散接入，然后CTI中间件指定网中任一节点的坐席及IVR资源对呼叫在全网统一分配处理。

2．统一排队、智能路由。无论是单点接入的呼叫还是多点接入的呼叫，CTI中间件都会对这些呼叫进行统一排队控制，根据呼入客户的身份级别、业务请求，同时结合网内所有坐席的业务技能，分配网内最合适的坐席服务用户，实现呼叫在全网内的智能路由处理，达到负载均衡、统一路由分配的目的。

3．统一坐席调用。在CTI中间件的统一控制下，网内所有坐席在逻辑上是“一套”人工服务资源，对于任意一个用户呼叫，CTI会在全网内寻找合适坐席资源服务用户，从而实现坐席资源的全网统一调用。

4．统一IVR/IFR资源调用。在CTI中间件的统一控制下，网内所有IVR/IFR在逻辑上是“一套”自动服务资源，对于任意一个用户呼叫，CTI会在全网内寻找并分配空闲的自动服务资源服务用户，从而实现IVR/IFR资源的全网统一调用。

步骤三：系统配置计算

根据系统用户数、业务种类和系统组网模式等因素和行业应用经验值，可以计算PBX/ACD资源配置、数据库和应用服务器主机配置、存储空间等。为了详细说明配置计算的方法，下面以HOLLYCRM公司人工呼入服务需要中继数为例说明计算方法。按类似的方法可计算出人工呼出占用中继数、自动服务中继线、传真服务占用中继线路数，最后可算出PBX/ACD资源配置。

数据库和应用服务器主机配置、存储空间等的计算这里不再一一说明了。要注意的是这些计算值将直接指导相关产品的选型。

步骤四：

产品选型和系统集成商选定

根据需求和系统配置计算结果，可以结合应用系统的需求，来进行产品选型。建设呼叫中心涉及的主要产品有：

前置接入交换平台，根据业务需求和处理能力要求，前置接入交换平台可以选择PBX/ACD（交换机、排队机）、可编程交换机、一体化呼叫中心平台等作为呼叫中心与公众电话网（PSTN）的接口，以提供电话接入的功能，并进行呼叫的排队，同时为业务代表提供会议、转接等多种功能。目前市场上流行的品牌交换机主要有Avaya Definity/Multivantage系列、北电Meridian1系列、Siemens Hicom、Alcatel OmniPCX 4400等多种。

CTI服务器 CTI服务器装载呼叫中心CTI中间件，呼叫中心网络上的计算机都将通过呼叫中心CTI中间件与PBX交换机通信。CTI服务器是连接通信系统和数据系统的桥梁，是交换机和计算机的联系纽带。同时，呼叫中心CTI中间件不仅提供通信系统到计算机系统的通道，还要进行CTI应用的底层管理，实现包括标准应用接口、智能话务路由、话务管理、系统监控等功能。通信和计算机技术的发展使呼叫中心应用层出不穷，为满足用户今后向社会提供各种增值服务，要求呼叫中心CTI中间件不仅有良好的可靠性及安全性，而且需要有清晰的结构及公开的编程接口。国外优秀的CTI中间件产品有Genesys、Cisco ICM、AvayaInteraction Center、Intel CT-Connect等多种。HOLLYCRM也有自己成熟、稳定的CTI中间件产品—HollyContact呼叫中心中间件。HollyContact是HOLLYCRM公司多年技术经验的结晶，完全符合电信级应用标准，具有成熟稳定、高性能、符合标准、可二次开发等特性。

交互式语音应答及传真系统(IVR/IFR)IVR（Interactive Voice Response，交互式语音应答）以及IFR（Interactive Fax Response，交互式传真应答）应用软件主要完成系统语音引导、语音交互式语音应答、收发传真等功能。IVR的使用节省了人工接续时间，使呼叫中心效率大幅度提高，大大降低了运营成本。在IVR/IFR这方面的产品，HOLLYCRM有HollyIVR。HollyIVR是成熟的电信级IVR/IFR应用软件产品，可以实现自动语音引导、语音交互式语音应答、收发传真、图形化流程开发、系统监控管理、自动外拨、TTS/ASR等功能，在电信级和企业级等数几十个不同规模的呼叫中心系统中被广泛使用。坐席录音平台 Recorder Server（录音服务器）主要完成对坐席的同步录音功能，提供录音原始文档，对坐席人员进行绩效管理，解决服务纠纷等功能。目前在呼叫中心系统建设中，使用较多的坐席同步录音产品包括FDS、Nice、Tgnortel、InterVoice、宇高Vc-log等多种，在呼叫中心系统建设中，可以根据规模的大小和功能需求，选择切合实际、高性价比的同步录音产品。

坐席工作站 Agent(坐席)工作站主要由坐席PC机及坐席客户端软件构成，是坐席业务代表进行客户服务的终端平台。在呼叫中心解决方案中，系统一般都提供软电话的功能，包括签入、签出、置忙、置闲、应答、挂断、保持、呼叫转接、三方通话（会议）、拨号、咨询、呼叫等待指示、坐席业务量实时统计、屏幕弹出等功能。

数据库/应用服务器，DB/APP Server（数据库/应用服务器）是呼叫中心的信息数据中心，用来存放呼叫中心的话务员配置信息、客户档案信息、业务受理信息、业务查询信息以及各种配置统计等数据，为客户提供业务咨询、综合查询、业务受理、投诉建议、系统管理等业务处理逻辑。在项目建设中，可以根据系统规模大小和功能需求选择合适的产品进行集成开发。

管理工作站，主要负责系统的综合管理，例如系统配置、系统监控、统计报表等。

通信网关，主要负责与其他系统之间的通信，它作为一个综合的消息传递平台，将所有其他平台发送过来的消息统一提交给呼叫中心其他后台系统，同时将呼叫中心的所有外发消息统一通过此平台分发给其他外部系统。

网络平台，网络平台是整个呼叫中心系统的网络支撑，所有主机等作为一个个的节点利用网络来互相通信。

对于系统集成商的选定，一般可先形成招标文件，再通过自己企业的招投标流程，综合比较各系统集成商的方案和价格等因素，就可完成本步骤的工作。此环节各企业都有比较成熟的操作流程，这里不再赘述。

步骤五：项目实施

根据产品选型的结果和选定的系统集成商，由甲乙双方人员组成项目组，对项目进行实施。此阶段最容易出现各种问题，如果处理不好，很可能导致呼叫中心的建设失败。这个环节很重要的一点就是系统集成商是否有成熟的实施方法论来指导项目的实施，降低项目实施中的风险，确保项目能顺利实施。图4是HOLLYCRM公司项目实施方法论的一个概貌，可供大家参考。

实施方法论对呼叫中心的顺利建设是非常必要的，具有重要的意义。它是项目实施“标杆”，是可以明确的项目范围和目标，用以保证建设具有周密的项目计划和阶段成果，使得建设的甲乙双方具有共同的 “语言” 和行为准则，有严格的风险控制和质量保证体系，最终确保客户满意、项目成功。

步骤六：上线运行

通过项目实施中的系统测试、试运行后，系统即转入正式的上线运行阶段。此阶段是验证呼叫中心规划与系统建设的最好时机。通过一段时间的磨合，逐步建立以客户为中心（Customer-Centric）的企业战略和企业文化，并将呼叫中心的人力资源（People）、业务流程（Process）与技术（Technology）进行有效的整合，发挥系统的最大功效。

步骤七：评价与改进

在经历一段时间的系统运行以后，还应该定期考评呼叫中心的绩效，并进一步评估系统与呼叫中心战略、客服组织架构和客服流程的适宜性和有效性，对呼叫中心的规划与运行情况进行评价，对不足之处提出改进思路。只有不断地进行持续改善，才能建立一个规划合理、运行高效的卓越的呼叫中心。

（三）案例篇

网通北京通信10060客服系统分析

北京市通信公司（简称北京通信）隶属中国网络通信集团公司，经营除移动通信、寻呼通信以外的所有电信和信息业务，是北京地区实力雄厚、品牌强劲的基础电信运营商。北京通信公司原有客户服务系统由多个专业系统构成，主要包括:

189客户服务中心。该中心通过电话、传真和计算机网络等三种接入方式，向北京通信公司的广大客户提供电信业务咨询、话费查询、用户投诉受理和业务受理等综合业务服务。

176长途客户服务中心。该中心主要为用户提供长途业务的各种咨询、查询及对长途服务的申告，同时也负责卡类业务的查询与投诉。

223数据客户服务中心。为用户提供数据业务的咨询和技术支持，主要处理用户对使用Internet网时遇到的障碍和数据业务费用纠纷等投诉。

在日趋激烈的市场竞争环境下，北京通信的客户服务系统逐渐暴露出一些急需解决的问题，主要有接入号码分散，服务资源不统一;业务处理流程不统一；管理部门无法掌握全局数据等等。为了提加客户服务质量，为管理层提供更全面的管理、分析功能，改善现有客户服务中心问题，统一现有的189、223、176等系统，为用户提供单一的接入号码，北京市通信公司计划建设北京通信10060综合客户服务系统。

解决方案

合力金桥软件公司承建了北京通信10060综合客服系统工程整体设计。新建设的综合客服系统工程在保留原有系统的基础上（西客站机房），新增一个设备机房（东四机房），并安装新增的交换机、CTI系统、IVR系统，形成一个新的呼叫接入点。在新机房不设置受理坐席，所有坐席均采用远端坐席方式。原机房经过改造保留本地坐席，同时也连接一定数量的远端坐席。下面是本系统的设备选型情况：

交换机

交换机是客服中心与公众电话网（PSTN）的接口，提供了电话接入的功能，并进行呼叫的排队，同时为业务代表提供会议、转接等多种功能。交换机的性能决定了呼叫中心的接入能力和扩展能力。本系统采用在呼叫中心领域中有较多应用的Nortel公司Meridian 1Option 81C交换机，该交换机支持IP phone和iRemoto两种坐席方式。

北京通信综合客服系统的远端座席采用的是iRemote远端模块以及IP SoftPhone相结合的方式。在IP SoftPhone方式中，来自PSTN网的语音呼叫在接入到Meridian交换机之后，通过该Meridian 集成的IP电话网关(ITG)转换为IP语音包，再通过IP网传输到远端。远端坐席处利用Nortel提供的IP SoftPhone软件安装在多媒体电脑上，对IP语音包进行转换，使远程坐席可以利用声卡、耳机和麦克风和用户进行通话。

在iRemote远端坐席实现方式中，系统采用的远端语音模块iRemote9150由安装在M1内的MIG RLC卡板和远端单元iRemote9150组成。MIG RLC卡板通过10BASE-T以太网接口与路由器相连。iRemote单元既可通过10BASE-T以太网接口与路由器相连，也可以以ISDN BRI方式与PSTN相连，每个远端单元最多提供4个BRI接口，32个数字话机接口，一个用于传真的模拟端口。每块MIG RLC卡板有一DSP模块，可同时处理8路语音，通过在MIGLC板上增加3块DSP模块，最多可同时处理32路话音。IP网上的话音符合UDP/IP协议，话机状态控制信号符合TCP/IP协议。同一远端单元间的两用户通话无需占用M1带宽。

CTI中间件 CTI中间件选择Genesys公司的产品。Genesys公司是世界领先的CTI中间件提供商，Genesys中间件软件是客户服务中心的核心控制部件。它具有统一的应用程序接口链接库，提供连接多台交换装置的完全整合和智能。也支持重点客服中心，并提供多种监控电话客服中心活动和报表功能。

交互式语音/传真应答系统HollyIVR是合力金桥软件公司独立开发的交互式语音应答产品软件，HollyIVR 能为用户提供更专业而灵活的交互语音应答服务，它可以提供7×24小时的不间断服务，能够随时应答用户的呼叫并提供相应服务。同时，在夜间无坐席工作、呼叫无应答或长时间排队等待的时候，它可以请求用户留下电话号码，以便服务人员及时电话回复，避免了大量的呼叫丢失；它能够重复执行客户服务中心中大量相同的操作（如：账单查询、电话交易等），从而减轻服务人员的工作量，提高客户服务中心的工作质量，以便更好为用户提供服务；它提供的身份验证功能充分体现了呼叫中心系统对用户私人信息的尊重。当用户需要个人身份验证时，他可以通过电话按键输入自己的个人信息（密码等），而不需要告诉坐席台，从而保证了用户信息的安全。本系统共采用了12台HollyIVR服务器，单机配置为3 E1的语音接口。

录音系统 通过录音系统，客服中心能够记录客户与业务代表之间的所有交流情况，可以作为市场调查、纠纷解决的重要依据, 同时，录音系统也提供了对业务代表工作的监控和统计功能，是客服中心评价业务代表的重要手段。本系统采用Nice公司的录音产品，通过会议式录音方式对坐席进行录音。由于本次工程的大部分坐席均是远端坐席，因此无法通过并线式的录音方式进行坐席电话录音。这种情况下，选择会议录音方式就能够解决这些问题。

通话话音信号通过Nortel的2616监听分机卡及专门的电缆输入到Nicelog语音记录仪，而与此相关的所有系统呼叫、录音信息存入NiceCLS呼叫数据管理系统。根据系统能力要求，为两台交换机各配置一套录音系统，分别为168通道、120通道。Nicelog、NiceCLS的数据可以通过API客户化编程，实现与用户现有数据库的有机地结合，实现无缝联接，成为一个整体。

主机系统

系统建设充分利用了原有系统的硬件设备，以保护用户原有投资。同时新增一台HP RP7400(N4000)服务器与原有的一台HP V2200服务器组成双机热备系统，共同作为数据库主机系统, RP7400和V2200可同时运行软件，数据安在共享磁盘阵列上。设备将放置在新机房。新增1台HP L3000-RP5470服务器作为中间件应用服务器，同系统中原有的1台K系列服务器组成双机系统。而Web应用服务器，利用现有的2个L2000组成双机系统。已有的HP NNM 4.1继续作为网管平台使用。

网络设备

本系统的两个分机房配置基本相同，骨干交换机采用Cisco公司的4006设备，提供骨干设备的千兆接入，路由器采用Cisco公司的3620设备，出口带宽为100M，实现语音和内部数据的传输。而远端坐席点的交换机采用2950，路由器采用3620。

应用软件分析

合力金桥软件公司结合长期建设电信级大型客服中心的实践经验，将电信客服中心的许多应用进行了模块化和功能化，以快速定制业务应用软件。北京通信100060客服中心的软件系统包括基于浏览器的业务坐席端应用软件和基于GUI的系统管理应用软件，系统采用了B/S与C/S相结合的方式，建立在J2EE的架构之上。应用软件的功能模块包括：

1．基本业务模块

基本业务模块实现各种业务的人工方式的受理、处理和回复功能。它将所含业务按服务类型分为咨询业务、投诉建议、业务受理等几大模块。该模块辅助客服中心坐席人员完成全部的客户受理、处理和规范过程。全过程受工作流管理模块的监视和控制，实现闭环的工作流管理，提高服务的质量、速度。基本业务 模块包括咨询业务子模块、投诉建议子模块、业务子受理等三个子功能模块。

2．工作流管理模块

系统可对整个工单流转进行监控和管理，提供工单的状态监控、超时告警、自动上报等功能。同时工作流模块提供了对工单的检索、查询等功能。

3．客户信息查询模块

客户信息查询模块主要用于支持坐席为用户提供服务时的支持，包括用户基本信息、用户业务信息（账户信息）、用户历史信息等，系统设计了与营账、九

七、收费、小灵通等系统的接口。

4．坐席信息查询模块

坐席信息查询模块主要用于坐席本身的信息查询，包括了对坐席工作状态、工作成果等信息的查询。坐席可以利用该模块对自己一天（或者定义一个时间段）的工作量进行查询，也可以对具体某个业务受理进行查询，获取该业务受理过程的详细信息。

5．坐席管理模块

坐席管理是客服中心良好运转的重要因素之一。应用软件的坐席管理模块提供了完善的坐席管理功能。利用坐席管理模块可以对每个坐席进行分组。分组的依据可以是业务、技能、服务种类等多种条件。每个坐席可以对应多个技能组、业务组、服务种类。CTI中间件可以根据坐席的分组进行呼叫的路由。

6．综合采编模块

综合采编包括了参数维护、简单代码维护、业务资料采编、常用词模板采编等功能。

7．质检录音

应用软件结合录音服务器提供了对受理坐席的录音、质检功能。管理者可以根据时间、用户代码、坐席工号等多种条件对录音文件进行查询。利用该功能，管理者可以对每个坐席的通话进行录音回放，进行工作态度、服务质量的评定。同时，该功能还能够提供管理者对用户申诉（对客服中心的投诉）的处理依据。在接受到用户的申诉后，管理者可以方便地调出该用户与被投诉坐席之间的录音信息，从而确定问题之所在。

8．业务通知模块

应用软件为客服中心的管理者提供了业务通知模块，以方便信息的下发。管理者可以在业务通知模块中填写通知内容，并选择需要通知的坐席、坐席组。在提交该通知后，相应被通知的坐席就会收到该通知信息。利用这一功能，管理者可以方便地将各种信息发送到不同的坐席处，减少了工作量，提高了其工作效率。

9．坐席监控模块

应用软件提供了直观的坐席监控界面，以方便对客服中心坐席的管理。平面图方式通过小图标的形式直观地显示出了每个坐席的工作情况。如果管理者对某个坐席的工作比较关注，则可以点击该图标以获取该坐席的具体状态。

10．外拨调查模块

为收集客户对北京通信业务部门、综合客服中心服务的建议和满意程度，综合客服中心需要对客户进行满意度调查。整个外拨调查功能主要有：问题采编、试卷生成、制定调查任务、开始调查。业务人员可以通过以上功能进行制定多种调查任务。

11．小灵通业务模块

系统针对北京通信新推出的小灵通业务，开发了适合小灵通的客服服务模块，为北京通信发展新用户及提供及时的服务提供了便利的工具。

12．统计分析模块

应用软件提供了强大的统计分析功能。该功能综合了话务数据、业务数量、员工工作数据等信息，能够对每一个呼叫的全过程，以及对这个呼叫的处理结果等信息进行综合的统计和分析，帮助业务主管对客服中心进行管理。运行现状

北京通信10060综合客服系统，这个国内最大的虚拟分布式呼叫中心，目前已经上线运行，而且一直稳定运行，得到了北京通信公司领导、管理人员、业务人员的认可。该系统将176、223、189等系统的服务功能完全融合在一个平台上，并能根据实际情况为用户提供相应的增值服务，达到了系统建设的目标。目前北京通信综合客户服务系统不仅成为企业最重要的用户服务中心，同时亦成为企业重要的新业务发展推广中心，成为企业真正的服务、竞争、赢利最重要平台与手段。真正发挥了北京通信综合客户服务系统在服务、营销、新业务推广、增值服务等方

5.五步阶梯式写作训练模式初探 篇五

纵观目前的我们农村初中语文写作教学，既缺乏教本的参考，亦缺乏梯度的设置，更少高效的教学训练模式，作文教学往往重视训练学生作文的技巧而忽略了学生写作积累和写作心理过程的分析，学生写作能力也是不能有效提升。

作文的心理过程及其特点决定了作文能力发展的规律，具体表现为三方面：一先积累后表达的规律;二由摹仿到创造的规律;三从量的积累到质的突破的规律。基于以上认识，我把初中阶段的写作训练优化整合为“五步阶梯式”的导写模式。首先，每学期我要求每位学生都准备一本专门的“作文素材搜集本”、至少一本初中优秀作文书，按每学期训练六篇制定作文教学计划确定阶段习作主题，每篇训练历时三周按以下五个步骤依序开展：

第一步：选定话题，积累素材。老师按教学计划确定阶段写作话题，然后指导学生积累素材。这种积累来源有两种：一为读书积累，一为生活积累。我让学生用一个星期左右的时间在平时的生活、学习中随时随地收集整理与写作话题相关的自己感兴趣的写作素材。谈话笔录、观察日记和生活感想是生活积累的好办法，摘抄名言警句、歌词或好词好句、写读书笔记和心得体会是读书积累的好办法。积累写作素材解决了写作空洞无物的病根。这一环节的要点在有目标有落实，坚持不懈。

第二步：范文引领，提升认识。即在学生有目标的积累的基础上进一步引导学生在优秀作文选中找出契合阶段写作话题的优秀作文尝试研究分析其用到的素材和写作特点。首先让学生课外在优秀作文书上找自己喜欢的契合阶段写作话题的优秀作文，提高对写作的认识。其次给学生讲清写作训练话题的意义、教给学生分析优秀作文的方法，让学生掌握分析的角度，引导学生掌握分析的重点，再次让学生小组讨论，教师个别辅导答疑，帮助学生认识优秀作文的可借鉴学习之处和不足可优化处，如立意、选材、结构、语言。学生感到自己写作的不足是什么就侧重什么。

第三步：仿写套用，表情达意。即在前两个阶段训练的基础上，就确定的阶段写作话题让学生尝试动笔表达，着重让学生仿照优秀作文的样子选择运用积累的写作素材，可用别人的语言写自己的生活有感而发写出真情实感。强调仿写套用这一点，学生主要考虑自己写作中仿的像不像，套用的多不多。在此要求下，大胆动笔，学生完成习作。

第四步：修改点评，优化表达。这一阶段先将学生交来的仿写习作按写作水平每四人组成一小组并随机发给小组集体评，要求写出评语;接着生生交换互评，也写出评语。随后课外让学生自评写出反思后上交，最后再由教师批改。这一过程重点也是引导学生理解写作与生活、写作与语言、写作与思维、写作与情感的关系。学生的修改点评重点不是“评”而是“改”，以优化语句表达为目的。教师的批改重点是“评”而不是“改”，以总结学生收获进步、发现学生写作中的问题不足为主，以便将在下一篇训练过程中予以纠偏矫正。

第五步：反思总结，推陈出新。这一阶段是在完成第四步的基础上讲评学生的习作，重点指出立意构思、选材构思、语言运用方面存在的不足，并教给学生作文升级的方法，然后引导学生反思从积累到成文的全过程，总结经验教训，在此基础上鼓励学生课后不做任何参照再次独立完成一篇作文力求推陈出新，充分体现自己阶段写作学习成果。

以上“五步阶梯式”写作训练模式基本观点是重视对学生写作兴趣的培养，关注写作目的和对象，重视写作过程的指导，重视培养学生良好的写作态度、写作习惯及创新意识。其关键是：一训练量要到位，特别是练笔、美文抄写和典型文章的特点仿写;二是修改要到位。抓住缺点反复修改，一定要改到完美为止。

这种写作训练模式，不是一般意义上的技巧指导，而是怎样让作文回到现实生活中。所以，老师的任务应该侧重于两个方面：一是通过课内分析讲解、课外观察示范、范文的评析引路等引领学生关注身边的生活，认真去观察，用心去领悟;二是通过各种途径改变学生对作文的误解，尽快让学生的作文从“假”“大”“空”的编造中回到现实生活，回到他们丰富多彩的精神世界，让他们用自己眼光自己的头脑观察身边生活、认识生活。

参考文献：

[1]叶圣陶.《论写作教学》.[2]张大均.教与学的策略[M].北京：人民教育出版社，2003.[3]现代语文教育学[M]甘肃教育出版社1998年1月.主编：靳健石义堂（218-243页）.[4]娄胜文.构建序列，愉快导写[J].语文教学通讯，2008（7-8B）.本文系甘肃省教育科学“十二五”规划课题（课题名称：初中语文写作教学有效性研究 课题批准号：GS[2013]GHB0222）科研论文

6.作文阶梯式训练七步法 篇六

众所周知，良好的阅读能力是学生必须具备的语文能力之一。在初中语文教学中，教师利用阶梯式阅读训练方法，能够有效激发学生的阅读兴趣，提升其阅读能力。读书就像爬山，必须一步一个脚印，不断积累才能有所收获。注重短期效果的教学方式不可取。教师要想有效培养学生的阅读理解能力，就必须善于运用阶梯式阅读训练模式开展阅读教学。阶梯式阅读为学生的阅读能力发展提供了更多的可能性，是新课改下培养学生阅读能力的重要途径。以下就针对阶梯式阅读训练在处于语文教学中的应用展开讨论，以更好地发挥阶梯式阅读训练模式的教学作用，逐步提升初中语文阅读教学效果。

一、感知性阅读

在语文教学中，文本语言感知阅读是阅读阶梯式阅读训练的第一阶段，通过培养学生识别感知文本语言的能力，就能够对文本运形成初步感知。文本是由语言构成，其中包含了语音、字形、语义、语法等知识。因此，文本语言感知阅读训练的内容也应该包括语音、字形、语义和语法等方面。在教学中，教师应该从以上几个方面入手组织学生开展文本感知阅读训练，提高学生对文本的感知能力。例如，学生在阅读苏轼的“大江东去浪淘尽”这个诗句时，教师可以引导学生将其与柳永的“杨柳岸晓风残月”进行对比，分析其文本写作风格，从而加深对诗句的理解。再如，指导学生阅读李白的《送友人》时，学生一旦了解这是一首送别诗时，很容易想到此类诗作中常用的借送别之景，表达依依不舍的忧愁心情或劝慰朋友的乐观情感，然后再阅读诗句加以验证，以提高阅读效率。学生之所以会想到这些，都是因为平时的阅读教学中注意感知文体写作风格，准确把握各种写作风格的特点，从而形成良好的文本写作风格感知能力。

二、鉴赏性阅读

在初中语文教学中，教师要想有效培养学生的阅读理解能力，就必须善于运用阶梯式阅读训练模式开展阅读教学，在感知文本语言的前提下，学生往往希望进一步理解文本，鉴赏文本，领会文本含义。因此，教师应该结合学生认知特点，有计划地培养学生的文本鉴赏阅读能力，引导他们仔细品味文本语言的含义和作用，把握文本内涵，产生自己的理解。以“从百草园到三味书屋”一文的教学为例，教师应该注重引导学生鉴赏文本语言。这篇文章记录了鲁迅先生的童年趣事，用简约而不失华丽的文字描写出丰富有趣的童年生活，通过与沉闷乏味的三味书屋进行对比，表面作者的思想情感和文章主旨。因此，教师应该引导学生仔细对比文中“百草园”“三味书屋”的语言描写，从中领悟文本内涵，即童年的乐趣来自于生活体验，而非被迫学习。这样也可以帮助学生更好的学习作者的其他文章，如《呐喊》等带有强烈批判性的文章，如此便可通过阶梯式阅读教学，从根本上提升学生的阅读水平与鉴赏文本的能力，为今后的写作练习打下良好的基础。

三、评价性阅读

初中学生已经初步具备质疑精神。因此，在阅读教学中，教师要注重培养学生的批判性思维，引导学生开展评价性阅读。质疑精神是填补文本空白，进行二次创作的必备能力。在教师的引导下，学生应该质疑精神，以讲述故事的方式对文本进行评价，在评价的过程中加深对文本的理解。没有疑问-产生疑问-解决疑问的过程是学生进行评价性阅读的过程。通过对文本、对作者、对其他读者的评价获得对文本的新的理解。例如，在阅读陶渊明的《归园田居（其三）》一文时，教师可以推荐学生阅读推《归园田居》组诗，然后对其中的诗句进行评价，如“但使愿无违”中“愿”字如何理解？又如，动静结合是《春》这篇文章的一大写作特点，教师可以引导学生针对这一写作特点和作者想表达的思想情感进行评价性阅读，因此教师可以将这篇课文作为范文，就文章想要表?_的情感展开评价性阅读。有学生认为，作者采用动静结合的写作手法是想表达自己对春天的热爱和赞美，也有的学生认为，作者采用动静结合的写作手法是为了借景抒发自己的人生追求。这两站说法都对，但都不全面，完整的答案应该是两者都有。因此，教师应该在学生的评价性阅读基础上组织学生进行交流讨论，对学生的阅读理解进行点评，引导学生形成正确全面的阅读理解，使他们在不知不觉中形成评价性阅读习惯。在以后的阅读中，学会运用批判性思维去理解文本，批判其中的错误观点，从而形成自己的理解，只有这样才能真正做到评价性阅读，实现读活书，活读书。

7.作文阶梯式训练七步法 篇七

拳击中的步法主要以保持重心的滑步为主，前、后滑步，左、右滑步为基础。当步法足够娴熟的时候，任何步法所发动的力量都可以上升到腰部，然后以腰部为轴变化出各种极具杀伤力的拳法，所以想学习拳击必须先练步法。

1、前滑步

动作：由基本姿势开始，先将左脚向前滑进一步，右脚随即跟进，两脚仍保持原来的部位与距离。

前滑步是用来配合各种拳法前进击打用的步法，或作为寻找与对手之间合适距离而使自己在台上处于有利地位的步法。开始前进时，左脚略提踵，右脚同时向后蹬地，两脚保持原距离同时前移，这时上体保持原来姿势，身体重心的投影始终落在两脚之间。要擦着地面向前滑步，不要跳起或蹦起。滑步后要保持原来姿势和原距离，两脚不可并拢。

2、后滑步

动作：由基本姿势开始，右脚先向后滑退一步，左脚随即跟进，两脚保持原来的基本姿势和距离。

后滑步是退步防守和退后还击的步法。后滑时，右脚略提起，左脚用短促弹力向前蹬地。后滑步的步长与前滑步相同。

3、左滑步

动作：左脚掌向左侧擦地横向滑动，右脚蹬地横滑跟上保持原来姿势。

4、冲刺步

动作：由基本姿势开始，左脚跟稍微提起，右脚用短而快的弹力向后蹬地，接着左脚向前冲刺急进一步，右脚随即跟进保持原来的距离。

用于长距离击打左直拳的步法。这种步法在蹬地时力量要比前滑步大，滑动的距离也比较长，一般为50～70厘米。在滑进时身体重心微向前移，以增加冲击急进的速度。

5、急退步

动作：由基本姿势开始，前脚用力蹬地，后脚先向后迅速后滑，后脚落地的同时前脚迅速跟上，身体重心随着后滑而向左脚移动。

这是急速远离对手向后滑动的步法。

6、前滑并步

动作：由基本姿势开始，左脚先滑进半步，右脚随即跟上，在接近右脚内侧处着地。当右脚着地时，即迅速蹬地，左脚同时再向前冲刺急进一大步。

是从较远的距离用直拳攻击对方的步法。左脚第一次滑进时，步幅不可太大，右脚第一次跟进着地和蹬地要迅速，中间不要有停顿。动作过程中身体不可有明显起伏。

7、后滑并步

动作：由基本姿势开始，右脚先向后滑退一步，左脚随即后退在右脚内侧处着地。左脚着地时，右脚迅速再后滑退一大步，同时左脚再跟上，仍保持原来姿势。

是在实战或比赛中对方猛扑的情况下，快速后退并步且可配合左直拳迎击的步法。右脚滑退第一步时，步幅不可太大，左滑退第一步的落地动作就是第二步滑退的蹬地动作，动作要连贯。滑退时，上体不可后仰。

8、向左环绕步

动作：向左环绕滑动时，右脚蹬地，左脚先向左斜前方滑移，着地后右脚迅速向同一方向跟进，身体重心随着两脚的移动，由原来的位置向斜前方移动，在移动中应保持基本姿势。这种步法是双方对峙时为了寻找对方的空隙和进攻的机会。为了躲闪对方免受击打，使对方快速直线进攻失效，使出拳扑空。练习时注意绕弧形路线，不可沿横线直进。

9、向右环绕步

动作：向右环绕滑动时，左脚蹬地，右脚先向右斜前方滑移，着地后左脚迅速向同一方向跟进，身体重心随着两脚的移动，由原来的位置向斜前方移动，在移动中应保持基本姿势。练习时注意绕弧形路线，不可沿横线直进。

10、左闪步

动作：由基本姿势开始，以右脚掌为轴，右脚跟向右移45度，身体突然向左转体，改变方向，左脚迅速向有后移动。左闪步是向左闪躲后准备还击的步法。转体时必须利用腰胯力量。对方用有直拳击我头部时，可用此闪步，并在转体的同时，用左直拳迎击对方头部。

11、右闪步

动作：由基本姿势开始，以左脚掌为轴，脚跟向左移45度，身体突然向右转体改变方向，右脚迅速向左跟上成基本姿势。

8.作文阶梯式训练七步法 篇八

来源：本站原创 编辑：cici 发布时间：2010年03月05日 点击数： 1207 印尼国家队的步法训练大法大批露（请备好红花油）我们学校一个来自印尼国家队的留学生教的步法训练大法，好BT但个人认为极为有效，我试着用语言表达出来，以后有时间了我再动动flash做个更直观的。

一、（前场区步法训练）放五个羽毛球在羽毛球场右前角，人站在发球线中央。

1、调重心，出左脚后紧接着右脚上，左手伸直调整平衡，右手弯身捡球。

2、后交叉步跳回中。

3、调重心到右脚，（此时不要停）左脚马上跨出，右脚紧接上步（其他细节与上同）放球。

4、右脚一步迈回，重复这四个步骤直到五个球都到达场左前角。

二、（前中场过渡步法训练）此时五个球在羽毛球场左前角，人仍在发球线中央。

1、与一3相同，捡球回中。

2、左脚后交叉步到场右腰放球。

3、一步跳回中央，重复这三个步骤直到五个球都到达球场右腰。

三、（中场转身步法训练）此时五个球在球场右腰处，人仍在发球线中央。

1、与二2相同捡球回中。

2、转身左脚后交叉步放球到左腰处（其实1，2动作是中心对称的）。

3、回中，重复这五个步骤直到五个球都到达球场左腰。

四、（中后场过渡步法训练）此时五个球在球场左腰处，人站在发球线下面一点的场中心处。

1、与三2相同捡球回中。

2、转身左脚跨往右后场区，右脚紧接上放球。

3、借右脚蹬力回中，重复三个步骤直到五个球都到达场地右后方。

五、（后场区步法训练）此时五个球在球场右后方，人站在发球线下面一点的场中心。

1、与四2相同捡球回中。

2、出左脚迈向球场左后方，右脚跟上放球。

9.七年级作文片段训练设计 篇九

训练目标：学会欣赏戏剧表演，并能用优美的语言来表达。

内容与要求：观看一段戏剧表演的精彩片段,用生动的语言描述出来。

观看魏春荣表演的昆曲《游园惊梦》片段。

例文：60—100字

10.雅思口语训练：复述五步法 篇十

难度：适中 来源：互联网

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雅思口语最理想的练习方法当然是有个说英语的外国人天天在你身边陪你说，但这个条件一般很少有人能具备，那么怎么来练习雅思口语呢，自然就是自己和自己说练习(当然后期还要找一些外国人进行语言交流体验)，请相信自己和自己练习口语这一办法很管用，叫“复述法”，推荐给你：

第一步：大量背诵原汁原味的单句、对话、生活习语。

第二步：把每天背诵过的素材反复消化，借助想像力，身临其境把它们表演出来。

第三步：写日记。这个习惯看上去练习的是写作，其实它更是练习口语的妙法。当你动笔的同时，你的大脑正在激烈地做着英文体操。用英文进行思维是高级的口语训练方法。

第四步：大量阅读报刊、杂志及各种故事、杂文，之后将它们复述出来。(超级提示：是“复述”而非“背诵”。)同一篇文章的复述工作应该反复滚动。

第五步：一年左右逐渐过渡到用英文进行日常的思维活动。每当遇到不会的词、句就记录在本子上，集中解决，并定时更新、复习。

拿出一篇英语文章来先看懂，反复看几遍，争取记住里面的内容(注意千万别背)，然后把文章翻扣在桌上，对着墙用自己的英语将刚才读过的文章复述出来(注意是复述，不是背诵)，一开始根本记不住，就打开文章再看一遍，然后再翻扣过来用英语述说，遇到卡壳的地方就翻过文章再看一看，看看人家原文怎么说，再翻扣过去复述„„直到把整个文章说完，反复练习多遍后，不仅可以流利地述说这篇文章，还可以改换说法，用各种各样的方法述说，如先说开头后说结尾、先说中间后说两头，长话短说、短话长说„„不用多，只需几篇文章，就可以练出流利的英语口语，而且保证地道正确，比外国人说的还标准，因为所有的句子和表达方法都来自书上，还能有错?这样练习口语，进步飞速。比和外国人面对面说英语进步还快，因为面对面听不懂还不好意思问人家，现在是自己说了算，有任何不懂的地方马上可以查字典，查一个小时也没人管你。想学医学的口语就拿医学文章来反述，想学军事的口语就用军事文章来反述，想说什么就说什么，直到学会。用“复述法”学习，几个月就可以讲一口流利的英语，信不信由你，请试试吧。

需要注意的是，一开始一定要从简单的文章开始复述，千万别以为自己水平很高，急着先拿复杂的高级文章来复述。不管你的阅读水平有多高，在口语上一定要谦虚地把自己当成刚学说话的小婴儿，要甘心从头开始学习，要从第一个台阶开始迈起，不要以为一步跨上3个台阶才算进步快，英语不难学，可大多数人心急，偏要一步迈上第十个台阶，结果把本来很简单的一件事搞得十分艰难。