儿科优质护理服务半年工作总结

儿科优质护理服务半年工作总结（共20篇）（共20篇）

1.儿科优质护理服务半年工作总结 篇一

2017年儿科优质护理服务工作总结

我科自开展优质护理服务以来，积极响应卫生部确定的“优质护理服务工程”，根据卫生部“推广优质服务工程实施方案”及护理部工作计划及实施方案，全科护理牢记“以病人为中心”的服务宗旨，为进一步改善护理服务，提高护理质量，保障医疗安全，切实为人民群众提供安全、优质、满意的护理服务目标不断前进，现将工作总结如下：

一、实行弹性排班

1、根据护士的层级，能力合理排班，危重患者分配给年资高，能力强的护士负责。

2、责任护士包干病人，全程负责病人的生活护理、病情观察、治疗、康复健康指导。

3、弹性排班，增加薄弱时间段的护理人员，如加强门诊上午值班人员，减少输液患儿的等待时间。

二、夯实基础护理

1、为每一位新入院的患者做好清洁护理，按需给患儿剪指甲、洗澡、洗头、拍背、协助排痰等，做到家属陪而不护。

2、加强晨间护理，及时为病人更换污染的床单及被套，保证病人舒适。

3、加强安全管理，使用安全警示卡：如防跌倒卡、过敏指示卡等，病人外出检查有护士陪检，保障病人安全。

三、落实健康教育

入院时责任护士主动热情自我介绍，做好入院告知，详细介绍病区环境，管床医生护士，科室主任、护长、呼叫铃的使用，作息时间及有关规定等，并向患者讲解疾病相关知识，饮食指导，排便护理等。

四、改善病区环境

1、每天由N班护士负责把病人的床头柜的杂物收纳整齐，及时更换床单被套。责班护士常巡视查房，发现卫生问题，及时反馈给卫生员，努力为病人创造一个安静、整洁、舒适、安全环境。

2、实施个性化服务，根据小儿特点，在病房及走廊黏贴卡通动画壁纸，既美化了病房，又减少了小儿因住院带来的恐惧感。

五、完善护理绩效考核制度 完善原有的绩效考核制度，制定并落实适合本科室护士绩效考核分配制度，根据护理工作数量、质量、满意度、护理风险程度不同，进行护理绩效第二次分配，并将绩效考核纳入评先评优的内容

六、修订并完善专科护理常规：在护理部的指导下，修订并完善专科护理常规，并组织护士学习、实施。

七、不断总结 为了更好的开展工作，及时发现工作中的不足，每天护长四次查房，检查病人的基础护理，健康教育宣教，护士各种核心制度的落实等，及时掌控一些不良因素，减少纠纷，保障护理安全，提高护理质量。

八、存在不足：

1、个别护士护理服务理念没有转变，工作上缺乏慎独精神。

2、护士年资低，理论及技能跟不上。

九、下一步工作计划：

1、强化细节服务、环境服务，加强健康教育，特别是出院健康教育，将各种疾病宣教制成名片模式提供给病人家长。

2、出院病人电话随访率100%。

3、主动巡视，减少患者呼叫次数，规范护理人员服务礼仪，与病人有效沟通。

4、加强护理人员理论及技能培训，提高护士人员业务水平。

儿 科

2017年12月13日

2.儿科优质护理服务半年工作总结 篇二

1 院、科领导重视护理改革

优质护理服务工程是护理学科一个质的飞跃, 是一个改进护理工作、提高护理质量、深化整体护理、带动专业发展的护理改革。院、科领导非常重视支持此项工作, 认真听取在实施优质护理示范工程中, 遇到的实际问题, 召开专项会议, 组织、布置协调解决实际问题, 确保各部门积极配合。委派护士长、骨干护士到上级医院参观学习, 提高管理水平和业务素质, 鼓励护理人员大胆工作, 勇于开拓, 全面提升护理服务质量, 使护理人员对开展优质护理服务树立了必胜的信心。

2 更新观念是开展优质护理服务的前提

长期以来, 功能制、责任制护理在每个人心里根深蒂固, 护理模式的改变需要一个过程。我们通过不断学习及临床工作体会, 认识到以往的护理模式已经不能满足患者需求, 阻碍护理事业长足发展, 应该从“让我服务”向“我要服务”转变[1]。要通过加大健康宣教深度与广度, 注重临床护理效果, 让患儿和家长满意, 实现优质护理服务的最终目标。

3 优质护理服务的配套措施

为确保优质护理工作能顺利进行, 我们召开科室统一会议, 制定优质护理服务措施, 护理过程中树立“贴心妈妈”品牌。将优质护理服务内容及项目做成宣传版, 张贴于疗区醒目位置, 将各种温馨小提示、健康小常识做成卡通画装点病房。制作了《儿科护理健康宣教服务手册》包括儿科各种常见疾病、多发病的宣教知识、护理常规, 以及护士工作流程、岗位职责、礼仪规范。制定了《奖金绩效考核分配方案》, 与优质护理质量紧密挂钩。

每个病房都设有报刊架, 放置各种健康宣教资料, 疗区新配备沐浴盆、洗头车、电吹风、各种玩具、微波炉等, 选择孩子们喜欢的亮丽颜色做成窗帘、床单、被罩、这些统一换成孩子们喜爱的卡通图案, 整个病房被装点的非常漂亮、童趣、温馨, 让患儿倍感亲切和温暖, 减少孩子的恐惧和不安, 让孩子们在院如家。

4 优质护理服务具体实施方法

4.1 护理弹性排班制

首先按1∶0.4比例配置护士, 改革了以往传统式的护理排班, 把病房护士分为A、B两组, 每组四人, 组长为有20年护龄的主管护师, 2名护师、1名护士。每天早晚增加2名生活护士, 增加夜间对患儿的服务, 根据住院人数随时可调整人员, 做到人尽其才。

4.2 简化表格书写, 把时间还给患者。

以往的护理表格书写内容多, 包括范围广, 占用了护士大量时间, 在优质护理服务工程中, 我们摸索制定了一套新的儿科护理表格, 删除和医生重复的内容, 增加儿科专科项目, 并多用打对号的方式完成, 大大节约了护士的时间, 节约的时间给孩子们讲故事、做游戏、健康宣教传授家长。医患之间, 互相沟通、互相学习、互相弥补、互相促进已形成一体, 逐步建立了新型的医患关系。

4.3“贴心妈妈”的优质护理服务

我们护理组要求每名护士都要向妈妈那样呵护孩子.对每名患儿入院时都要做到六个一:一声问候、一杯水、一个健康小手册、一个热煲、一个消毒小玩具。在患儿入院、在院、出院时我们会做好各段健康宣教, 给家长们讲解一些健康小常识, 出院时指导如何预防疾病, 进行电话随访等。 (1) 在新生儿病房开展新生儿抚触, 穴位按摩, 在孩子睡醒的时候看颜色鲜艳的玩具, 听摇动玩具的声响, 每天多次逗引新生儿与其对视和说话, 促进亲子间感情交流。 (2) 在小婴儿病房, 为了减少输液时的哭闹和恐惧, 使患儿感受丰富多彩的外界环境, 在病房内挂色彩鲜艳的、能发出声响的玩具, 并经常更换, 使患儿对看和听感兴趣转移注意力。 (3) 在普通年长儿病房通过做游戏、讲故事, 和他们做朋友, 取得孩子的合作。配合家长为患儿剪指甲, 喂饭、洗脸洗脚等。这些措施都深得家长的喜爱。

4.4 加强专科知识提高技术操作能力

通过各种形式的学习, 不断提高护士的业务水平。每月2次对低年资护士进行专科知识、疾病护理常规, 常用药理知识、新药说明书、急救药、各种疾病应急预案等考试和考核。全年培训24个基础护理操作, 并进行考核, 结果和奖金绩效挂钩, 使护士们的专业水平及急救应急能力大幅提高, 把专业知识融入到新的优质护理模式中。

4.5 管理到位保证优质护理服务扎实开展

护理安全是保证优质护理工作的前提, 是护理质量的重中之重, 针对低年资护士观察病情不到位, 我们制定了《护士巡视观察病情流程》、针对节假日、夜间易出现隐患、制定了《夜间、节假日护理安全制度》[1], 规范了《各种仪器、设备的程序及保养》, 实行每日小总结, 护士长和护理组长每天检查工作落实情况, 总结前一天工作, 对新生儿基础护理落实情况、各种查对制度的落实情况、分管病人的满意度, 消毒隔离执行情况、重病人护理和观察是否到位、进行效果评价, 不足之处分析原因, 及时排除各种隐患, 提出整改措施。做到早发现, 早解决不留任何死角, 建立护理投诉箱, 与奖金绩效挂钩, 使护理工作落到实处。

5 讨论

随着我国整体经济水平的迅猛增长, 人均营养水平大幅提高, 又因我国国情一对夫妇一个孩子, 我国已提前进入老龄化国家, 人们对医疗水平和护理服务有了更高的要求, 实施优质护理服务工程是于国于民的一件大事, 有着长远的意义。自优质护理在儿科实施以来, 领导重视, 配套设施到位, 疗区环境改观, “贴心妈妈”式护理理念、亲情式护理、奖金绩效机制、这些措施激发了护士的工作热情、给患儿提供了优质、安全、专业、全方位的护理, 收到了满意的效果, 全年满意度由原来的92.4%提高到99.%, 护理投诉率为0, 感谢信增加23封, 住院人数增加426人。门诊静点增加4317人, 创历史新高, 护士素质不断提高, 医患关系更加亲密, 满足了患儿及家长们的需求, 达到了优质护理服务的目标。

摘要：目的 探讨如何深入系统地在儿科病房开展优质护理工作。方法 以亲情式服务为患儿提供全程优质护理。结果 “贴心妈妈”式护理理念、奖金绩效机制, 激发了护士的工作热情, 给患儿提供了优质、安全、专业的护理, 达到患者满意。

关键词：亲情微笑,更新观念,配套措施,奖金绩效,优质护理

参考文献

3.儿科优质护理服务半年工作总结 篇三

【关键词】儿科；开展优质护理服务；护理质量；影响

【中图分类号】R472.12 【文献标识码】B【文章编号】1004-4949（2015）02-0514-01

随着社会的进步，人们服务观念的改变，社会对护理的要求越来越高，为了适应医学模式的转变，提高护理，积极响应2010年1月，全国护理工作会议马晓伟部长就务实基础，履行责任，努力为人民群众提供优质护理服务发表重要讲话。伴随着不断提高的生活水平以及医疗水平，人们对医院护理服务的要求逐渐提高，而且护理的服务观念也不断的更新。许多医院响应国家的号召，遵循护理精神，尝试“护士落实各自护理工作模式”以及“护士分级管理制度”等方法，通过对护理工作加强管理从而进一步满足提高医院护理工作质量的要求。儿科优质护理服务的开展不仅有利于确保护理工作的安全性，而且有利于促进医院护理质量的提高。

一研究对象和方法

选取某医院150例住院患者进行调查研究，向该医院的全体护理人员提供相关的培训，让他们更新自己的护理服务观念，了解和掌握优质护理服务的任务要求。首先制定相应的优质护理服务执行计划，创新护理人员的上班以及值班制度，确保护理服务的有效性、及时性、高效性、优质性以及全面性。观察记录相关的指标和得分情况，用专业的数据统计处理软件进行方差以及标准差的计算。

二研究结果

在优质护理服务开展之前，護理人员被表扬的人数为13人，护理纠纷的投诉次数为29次；优质护理服务开展之后，护理人员被表扬的人数为91人，护理纠纷的投诉次数为5次。儿科优质护理服务开展之后，接待入院、按时治疗、疾病知识宣传、用药、响铃应答以及巡视病房等方面的评分远远高于儿科优质护理服务开展之前。儿科开展优质护理服务前后，护理的满意度也由（63.21 ±3.35）分提高到（98.51 ±0.89）分。

三结论

随着社会进步，人们的生活水平进一步提高，人们对护理的要求也越来越高，为了更好地为患儿提供护理服务，本院开展优质护理服务，并取得了一定效果。下面我们简单介绍了在医院儿科开展优质护理服务的几点策略和方法：

1.提高护理人员的素质

采取一定的奖励措施激发护理人员的荣誉感、责任感以及求知欲，促使护理人员积极主动地提高自身的操作技能、业务能力以及管理组织能力。在这个过程当中护理人员的合作能力、沟通能力等都得到了一定程度的发展；护理人员对患儿及其家属的指正和建议要虚心耐心的接受和正确对待，转变传统的护理服务理念，确保护理服务的人性化，医院可以通过比赛等方式培养护理人员的竞争意识以及整体意识；护理人员要保证办公环境以及病房环境的清新和整洁，这样可以增进护理人员与医生之间的沟通和交流，提高患儿护理治疗工作的有效性。

2.改善护理工作

医院要适当地改善护理服务工作，要留给患者最大化的护理时间，减少在儿科护理过程当中进行不必要的走动，要能够做到第一时间回应家属以及患者的要求，避免出现医患纠纷，提高护理服务的满意度，优质护理服务的开展在保证护理服务满意度的同时一定程度上也能够保证护理人员的工作热情；护理人员要掌握简化书写格式与书写内容的技巧，及时快速地记录患儿的患病状况以及治疗措施，避免出现漏记以及错记等现象的出现，促使记录达到预期的效果；调整查房的时间，在换班前15分钟左右进行查房，这样可以避免以往晨会后查房而耽误对患儿的治疗，保证护理基础的扎实性；医院要做好医疗查房工作，通过实施医疗查房及时了解和掌握患儿的病情，有针对性的进行医疗方案的改进，加强医患之间的交流紧抓儿科优质护理工作的重点，确保儿科护理质量的提高。

3.提高护理质量

护理人员要及时地巡查病房，发现可能存在的问题和护理隐患，把患儿以及家属的相关需求放在首位，及时处理相关问题，树立“我要做”的护理理念；要保证护理工作的及时性和连续性，在患儿外出检查的时候要及时的了解患儿的病情发展变化状况，并做好相应的护理风险防范措施，对患儿的病情进行及时连续地的观察以及了解，并且做好相关的病情评估工作；要保证急救所用的相关物品处于备用的状态，细致地保养和管理医院的设备和仪器，注意患儿静脉注射的时间，提高患儿治疗护理工作的有效性；医院可以建立“责任制”，避免以往一个护理人员面对多个家长现象的出现，护理人员在患儿的入院时要提高接待的热情度，及时指导患儿及其家属办理相关的入院手续，缓解家属的消极情绪，合理地控制以往在入院接待过程中可能出现医患纠纷的环节，减少患儿及其家属的纠纷投诉次数，同时要尽早处理病重患儿争取最佳抢救时间。

全国护理工作会议为了让当前医院的护理质量能够和医学模式的转变相适应，全面的提高护理质量，就责任以及优质护理服务发表了重要讲话。我们要贯彻落实讲话的内容和精神，在医院儿科开展优质护理服务，促进和谐的医患关系的建立以及护理质量的提高。

参考文献

[1]王海霞 谭丽君 张丽娜 李博；儿科开展优质护理服务对护理质量的影响[J]；《中外医疗》；2011年18期

[2]刘红锐；儿科开展优质护理服务对护理质量的影响[J]；《中国实用医药》；2015年04期

4.儿科优质护理服务半年工作总结 篇四

护理部

一、活动开展情况

医院开设病区共10个，根据《2011年公立医院改革试点工作安排》要求，在2010年开设1个病区（内二科）为优质护理服务试点病房的基础上，今年4月骨伤一科启动了“优质护理服务示范工程”，11月经护理单元申请，护理部及领导小组审议，同意内一科、骨伤二科、产科等三护理单元第三批开展优质护理服务示范工程，优质护理服务示范工程病房复盖面达50%。其间护理部完成了计划工作，现进行阶段总结。

二、具体实施措施

1、张贴永久性标语“夯实基础护理，提供满意服务”，大力宣传活动主题

2、组织培训学习，加深认识。解读《综合医院分级护理指导原则》，“优质护理服务示范工程”活动考核标准”，参加培训共234人次。通过培训，护士明确了活动的实质、目的、意义以及应该履行的职责。

3、总结经验，不断拓展活动面。下半年在护士长、护士层面进行活动总结交流6次，交流工作经验，探讨推动活动发展对策，如研究出台并认真实施护士绩效考核方案，责任护士介绍“转变服务理念开展优质护理服务”“落实分级护理措施开展优质护理服务”等，通过大家努力达成共识，至今已有5个护理单元开展优质护理服务病房，全院优质护理病房复盖面达50%。

4、每月追踪试点科室活动实施情况并进行指导，帮助解决活动中遇到的问题，如绩效考核分配不公问题，能及时反馈领导并提出处理指导意见，避免了护士工作积极性受挫。

5、制定专科护理技术操作规范及护理管理工作流程，其中分为五部分内容，即：专科护理技术操作规范、专科护理技术操作评分标准、护理工作流程、护理岗位职责及评价标准、护理应急预案及护理流程。制定本规范及工作流程，目的是让护士工作规范化，管理标准化，为病人提供优质服务。

6、争取医院支持

⑴人力配置支持。今年院务审批聘任22名护理技术人员，大大缓解了护理

人力不足的局面，实际开放病床294张，病房配置护士90人，床护比为1：0.31，优护试点病房床护比为：内一科1：0.33，内二科1：0.37，骨伤一科1：0.32，骨伤二科：1：0.27，产科1：0.24。

⑵医院加大投入，医院每月增加1名全院平均数效益工资给试点病房进行科室二次分配。

⑶支持组织为临床一线服务，设立专人下送药品和其他物资到护理单元。

三、取得的成效

1、各级各类护理人员岗位职责明确。

2、以满足患者治疗护理需要为服务目标的护理服务模式基本形成。试点病房实行护理小组为单位的成组责任包干制，人人管病人的临床护理工作模式，责任护士负责对所管病人的病情的观察，落实治疗性护理和健康教育，心理护理，生活护理，做到全程无缝隙护理。护理人力配置能根据病人的病情轻重，护理工作量的多少弹性配备，充分发挥现有人力的最大作用。

3、简化护理文书书写，护士工作流程每天安排护理记录时间仅30分钟，把更多的时间留给了病人。

4、责任到人，护理措施落实到位，今年1-11月不良事件4例，同比少8例，实现护理零投诉。

四、存在问题

1、人力不足，难以保证治疗护理及时完成，影响护理质量。

2、人力梯队比例失调，在岗护护理人员128人，低年资护士79人，占61.7%，护士年资低，临床经验溃乏，由此增大风险系数，影响护理质量。

3、低年资护士大部分基础教育仅为初中，学历教育大多为中专，由于文化底蕴起步低，文字组织能力及沟通能力的缺陷较为突显，影响护理质量。

4、部分护士风险意识比较淡薄，表现在不按规程或不守规章工作，存在很大的风险隐患，影响护理质量。

5、自学份围不浓，专科知识不扎实，知识面不广，给病人提供的健康教育非常有限，影响护理质量。

6、管理缺陷。一是忙于护理日常工作忽略管理，二是不善于管理。二者均可导致管理不到位，影响护理质量。

五、下一步工作打算

1、继续争取医院支持，增加护士人力满足病人治疗护理需要。

2、执行护理人员在职教育计划，分层管理，逐步建设人才梯队。

3、继续鼓励护士参加学历教育，刷新文化底蕴，服务于临床。

4、加强安全教育，提高护士安全意识，规范服务，保证护患安全。

5、积极试点，稳妥推进，季度进行全院工作交流，争取早日在全院普开责任包干护理模式。

6、注重细节，落实好人性化护理措施。推行礼仪规范服务，从“换位思考、主动服务、加强沟通、提升素质、提高效率”这几点入手，使患者获得安全、亲切、舒适感。

7、修订护士绩效考核方案，方案从体现风险系数、技术含量、工作量、医德医风、病人满意度考虑,尽可能调动护士的工作热情服务病人。

8、有计划选送护士长参加岗位培训，学习管理艺术，提升管理能力。在全程优质护理服务过程中，人的数量是奠基石，人的素质是关键所在，精细化管理将二者有机结合，才能夯实护理质量，提升专科护理品质，从而真正有助于为患者提供全程化、全面化、专业化的无缝隙优质护理服务。下一步优质护理服务将加强做好细节护理和科学管理，为达到患者满意、社会满意、政府满意以及护士满意做出更大努力。

5.儿科优质护理服务半年工作总结 篇五

一、资料与方法

1.1一般资料

本科室为小儿消化内科，实际开放床位45张，注册护士15名，包括主管护师4名、护师8名、护士3名，配备护理员2名。

1.2方法

由护理部专职人员用方便抽样方法对住院≥3天患儿每月发放护理满意度调查表30份。护理满意度调查表由10条项目组成，内容包括入院介绍和接待、对护士的服务态度和技术、护士是否经常到病房巡视、对责任护士总体工作满意度、健康教育等。每个条目分5个选项：满意10分，较满意7分，一般5分，较不满意3分，不满意0分，满分100分。发放问卷时要求科里的护理人员回避，有认知能力的家长填写，当场回收，统计每月满意度得分，然后与开展优质护理前进行比较。

1.3开展优质护理服务的举措

(1)转变思想观念。护理部对“优质护理服务示范过程”高度重视，召开全院护士会议，详细解读加强医院临床护理工作的精神，住院病人基础护理服务项目，常用临床护理技术服务规范，强调优质护理服务的实质是改革临床护理模式，全面履行护理职责，深化以“患者为中心”的理念，提供全程、全面、连续、专业的优质护理服务。让每一位护士深刻领会，充分认识到开展优质护理服务的重要性和必然性。

(2)实行责任小组包干式管理。开展“我的病人我负责”的小组责任包干制，将病区分成2组，每组设责任组长1名，组员2名。责任组长由主管护师担任，每天根据本组病人病情轻重及组员年资高低来分配所管病人数量，组长负责病情较重的患儿，并检查整组患儿的护理质量，指导下级护士工作。每名责任护士包干患儿的基础护理，病情观察，实施治疗，交流沟通，健康指导等。出院后进行电话回访，收集反馈信息，改进工作中的不足。责任小组要求组内互助，组间调配，确保护理安全。

(3)夯实基础护理。我院对护理员先行岗前培训，考试合格后录用，并制定相关制度和职责。护理员每天协助护士做好晨晚间护理，主动为患儿修剪指甲，发现床单位有污渍随时更换，保持清洁、舒适。协助家长私人物品整理，归位放置。一日三餐送饭到床旁，提供开水到床头，出院时护送至电梯口。护理员工作时间要求不断巡视病房，保持病房整洁，同时为家长提供生活上的帮助。

(4)提供全面易懂的健康教育。我科重新装订了常见疾病健康宣教手册，悬挂于每个病房内，以便家长随时取阅。全科医务人员通过网上查阅资料、积累的书本知识和临床经验，制作成PPT课件，每周2次在示教室集中宣教，耐心解答家长的疑问。责任护士为每一位入院患儿建立健康教育评估单，内容包括：入院指导、安全告知、疾病指导、用药指导、检查指导、饮食指导、出院指导等。根据病人病情转归、家长需求、陪护更换情况随时进行宣教，每隔2～3天复评宣教内容，对未掌握内容强化宣教。出院时做好出院后的复诊、活动及喂养指导，让病人建立健康的生活方式。

(5)营造温馨氛围。我科采用了许多温馨的细节管理。如制作了温馨园地，供患儿张贴心愿纸，画画等。举行护患联谊活动，拉近彼此距离，融洽护患关系。放置便民箱，提供吸管、一次性杯子、笔、纸，万能充电器等物品，为患儿家长提供方便。病房内张贴患儿喜欢的卡通图画，护士主动购买儿童书籍、玩具，减少陌生感，使患儿有家的温馨感。

(6)节约非护理时间。加强医院后勤系统的支持，如供应室消毒物品的下放下收;总务科每月有专职人员来病房对公共设施进行检查维修，确保使用安全;药房送药至病房，对长期口服药用透明塑封袋包装，并贴上标签，注明床号、姓名、药名、剂量、用法，方便了护士的核对。简化护理文件书写，根据儿科病人特点设计表格式护理文书，以电子版形式书写，时间不超过半小时。让护士有更多的时间留在病房为患儿提供服务。

(7)每月召开一次科务会议。讨论近期工作情况，听取大家对工作的意见和建议，对存在问题及时商讨，提出整改措施，共同改进，提高护理质量。对工作出色与受到家长提名表扬的护士，护士长在科务会上及时提出表扬，提高工作积极性。

1.4统计学处理使用

SPSS15.0统计学软件，采用t检验进行统计学分析，P<0.01为差异有统计学意义。

二、结果

开展优质护理后护理满意度的调查：开展优质护理前与开展优质护理后比较，差异具有统计学意义(P<0.01)。

三、体会

3.1开展优质护理提高护理工作满意度

开展优质护理后，保证了基础护理落实到位，床单位保持更清洁、舒适，病房的环境更整洁、安静、温馨。护士有更多的时间与患儿及家长进行面对面的交流，患儿有什么变化，护士能及时地反馈给医生;家长有什么需求，护士能有效地解决。彼此的距离拉近了，患儿及家长也更依赖、信任护士，关系更融洽。反复、强化的健康教育，减轻了患儿尤其是家长的心里压力，增加了她们对疾病相关知识的了解，掌握了正确的育儿方法，更能积极配合治疗。

3.2开展优质护理护理质量不断提高

责任制护理使每一位护士认识到质量控制不是护理部、护士长个人的事，而是要落实到每个人每时每刻的工作中，护士自觉地将质量标准与实际工作相结合，严格落实各项规章制度，形成了个个尽心尽职的良好氛围，促进了护理质量的不断提高。责任制护理要求每位护士更重视专科知识的`学习，基础护理和专科护理是护理专业发展的双翼，其中的任何一支不够丰满，腾飞的速度、高度就会受到影响。只有夯实基础护理，发展专科护理，将二者紧密结合，才能为病人提供优质护理服务。

3.3开展优质护理促进年轻护士快速成长

实行责任小组包干式管理后，责任组长对自身价值有更多认识，对本组护理质量的提高能发挥一定作用。而年轻护士也由以往功能制护理转变成责任制整体护理，要为患儿解决每一件事情，根据病情的不同时期进行循序渐进的健康宣教，迫使她们不断地去学习。在护理工作中遇到困难时能及时得到责任组长的指导，不断累积工作经验。同时这种护理模式也提高了年轻护士的沟通技巧，当工作成绩赢得家长、同事、医生的认可时，增强了她们的责任感，工作积极性更高，形成了护理工作的良性循环。

3.4开展优质护理护士职业认同感提升

护士职业认同感是护士本人对护理职业的积极看法和情感，决定自己职业行为倾向的心里状态，开展优质护理后，护士的辛勤付出得到了患儿及家长的认可和尊重，融洽的护患关系使护士工作更加主动。同时也认识到个人发展的重要性，增强了责任心和竞争意识，对自身素质的培养和业务知识学习有了原动力，更能积极主动参加各类继续教育学习，能自信地与家长进行交流、沟通。

四、结语

6.优质护理在儿科护理工作中的应用 篇六

【摘要】 目的： 探讨优质护理在儿科护理工作中的应用。方法： 选取我院儿科320例患者，根据护理方式的不同平均分为对照组和治疗组，各160例，其中前者采用普通护理方法，后者采用优质护理方法，观察两组护理效果和护理满意度。结果： 对照组护理满意度110例，占68.7%，治疗组158例，占98.7%，满意度有很大提高；护理质量考核中治疗组（96.5±1.29）分明显高于（78.3±2.16）分，结果具有统计学意义（P<0.05）。结论： 在儿科护理中实施有效的优质护理服务，不仅可提高护理质量，增加护理满意度的同时也增进了护患的关系，更有利于疾病的康复。

【关键词】 优质服务；儿科护理；护理质量；护理满意度

【中图分类号】R473.72 【文献标识码】A 【文章编号】1005-0019（2014）03-0208-01

随着医疗事业的不断进步和生活水平的日益提高，越来越多的患者在治疗疾病的同时更注重护理的多元化和人性化[1]。近年来，个性化优质护理的医疗理念已初具雏形并应用在妇产科、泌尿外科、肿瘤科等。由于儿科患者年龄及身心的特殊性，临床调查分析普通护理出现的并发症较多及护理满意度不高，针对这一系列问题，本研究通过融合护理干预手段的个性化优质护理模式，观察其疗效及影响，现报告如下。资料与方法

1.1 一般资料：选取我院2011-2013年间儿科住院患者320例，类型包括：新生儿黄疸55例，支气管肺炎者120例，感染性腹泻者75例，化脓性扁桃体炎症者70例；平均分配为观察组和对照组，各160例。年龄0～28天，平均（15.38±0.53）天；体重2.8～6.1kg，平均（4.85±0.46）kg；两组手术患者的年龄、体重、及疾病类型应用统计学分析，结果无显著性差异（P>0.05），具有可比性。

1.2 治疗方法

1.2.1 对照组采用常规儿科护理方法

1.2.2 治疗组采用优质护理方法：

1.2.2 对照组采用品管圈护理管理方法：（1）为患儿提供优越的住院环境：聘请专业设计师在室内为患儿创建漫画式病房，具体内容包括-单独的儿童活动区，在病房墙壁上可点缀些动物或者花草图案，每间病房配有电视专门播放儿童节目，营造一个温馨和谐的环境，消除患儿对疾病的恐惧和害怕，专业定制床单和被褥，改变传统住院的白色，以彩色和花色为主，护理人员的工作服统一定做成粉红色，使患儿感到更亲切。在病床前设置“温馨提示卡”，把每位患儿的注意事项写清楚，也可以写祝福语，更加方便于家属配合医护人员实施。（2）加强团队凝聚力，规范护理服务。定期组织护理人员专业知识培训和教育，宣传礼仪文化，提升护士能力的同时增强整体形象，修养护理人员的道德品格，培养成良好的职业道德，树立正确的人生观和价值观；积极主动的关心患儿，采用多微笑多拥抱的态度，耐心与家属进行沟通，讲解疾病治疗的目的性和重要性，认真和家属配合，创建和谐友好的医患关系；（3）加强护理三基三严培训，抽取有资历高水平的护理人员定期授课，由护士长进行考核并实行奖罚制度，对不合格者单独进行指导，采用“走出去”的方式，引进新信息，组织护士多听讲座不断接受新知识，提高护理人员的综合素质；在管理上，实行分层管理，责任到个人的模式，提高护士的责任心；（4）转变服务观念，树立“以人为本”的服务理念，时刻为患儿着想，从患儿问题出发，提供全程周到服务，赢得患者的信任，鼓励患儿及家属建立克服疾病的信心，每月可评出最佳优秀服务护士进行鼓励，增强护理人员的上进心；（5）完善后期设施，成立后勤保障组，专门负责领物、、陪检查、送标本、取报告，可节余护理人员的时间，以便专心学习和护理患儿。另外，科室配备如沐浴盘、小儿推车、雨伞及微波炉，更方便患者的日常生活。

1.3 统计学方法[2]数据使用SPSS15.0来统计，资料应用VFP7.0来整理数据。计数资料x2检验（%），结果P<0.05，具有统计学意义。结果

两组护理满意度和护理质量情况见表1。讨论

临床护理工作是医院的核心部分之一，护理服务水平高低直接代表着医院的整体形象[3]。因此良好的护理模式一方面增进医患关系，另一方面对疾病治疗和康复有积极作用。

综上所述，对照组护理满意度110例，占68.7%，治疗组158例，占98.7%，满意度有很大提高；护理质量考核中治疗组（96.5±1.29）分明显高于（78.3±2.16）分，结果具有统计学意义（P<0.05）。实施优质有效护理模式，在全面有效提高护理质量的同时得到了社会一致认可，值得推广。

参考文献

[1] 温贤秀，孟宪东，杨俊华.优质护理对护理科研工作的推动作用[J].实用医院临床杂志，2011，8（6）：189-191

[2] 陆浩，张华，李娟.开展优质护理服务示范工程活动的实践与体会[J].解放军护理杂志，2012，27（16）：121

7.儿科优质护理服务半年工作总结 篇七

1 一般资料

本科开放床位38张, 护士17名, 床护比1∶0.45;护士年龄24~48岁, 其中副主任2名、主管护师5名、护师6名、护士4名;本科4名、大专9名、中专2名。

2 方法

2.1 统一思想认识, 深化优质服务理念。

坚持“以患者为中心”的服务理念, 组织全科护士认真学习并深刻领会卫生部有关文件精神, 把优质服务理念深入每一位护士的内心, 深刻理解护理服务内涵, 彻底转变思想观念, 并充分认识开展优质护理服务的重要性。全体护理工作者必须以爱心、耐心、细心、责任心, 满足患儿的护理需求, 拉近与患儿的距离, 让患儿感到自己是自由的、安全的, 不会有恐惧和焦虑, 从而增强自己的信心, 积极配合治疗, 消除抵抗情绪[2]。在服务过程中, 坚决杜绝态度冷、硬、顶、推、拖等现象, 要主动关心患儿, 多抚触、拥抱、夸奖患儿, 和家属多沟通, 让家属多配合, 创建和谐的护患关系[3]。

2.2 制定优质护理服务计划, 实行弹性排班和责任制护理。

儿科不同成人科室, 针对患儿年龄小不会表达, 对各项治疗和护理操作不配合, 病情复杂变化快, 家长心情焦虑、期望值高的特点制订了符合本科室特色的工作计划。改变传统的排班模式, 实行弹性排班, 增加节假日、双休日、午夜间值班的护士人数, 各班各组做到新老搭配, 护士有什么意愿可以提前一周向护士长提出, 护士长根据临床需要, 兼顾护士意愿, 实现工作效率最大化, 科学管理人性化。护理模式上采取小组包干责任制护理模式, 安排责任心强、静脉穿刺技术过硬、沟通能力强的护士做责任组长, 每位责任护士分管6~8名患儿, 责任组长固定上白班, 负责新入院患儿的接诊、治疗与护理, 做到热情接诊、健康宣教全面、治疗护理及时到位, 给家属留下良好的第一印象, 提高家属对护士的满意度和信任感。

2.3 营造温馨病房, 加强基础设施。

白色庄严肃穆易让人产生恐惧感, 为给患儿增加亲切感, 医护人员统一着粉色工作服, 患儿的被服也选用粉色。病区走廊上贴满各样卡通可爱图案, 及各种彩色健康宣教栏。在病区的楼梯台阶旁置有“小心台阶”, 开水间置有“小心烫伤”、“防止滑倒”等随处可见的温馨提示, 给患儿营造了一个温馨、安全、浪漫舒适的住院环境。同时护理部给我们配备了生活服务车、沐浴盆、吹风机、便民服务箱、雨伞等生活用具, 极大的方便了患儿及家属住院期间的生活需要。

2.4 强化护理人员三基训练, 提升护士优秀的内在素质[4]夯实基础护理。

护士扎实的理论基础和娴熟的技术水平是保证优质护理服务的前提, 只有提高了护士的技术水平才能提供高品质的护理服务。每月针对现住患儿疑难病历分别两次业务学习和护理查房, 进行一次理论和技术考试, 并进行有关文件和相关知识培训, 规范仪容、仪表和基础护理操作。针对儿科护理技术操作难度大, 家属期望值高的特点, 加强各种较难技术操作的培训和学习, 以老带新, 提升每一名护士的专业知识和技能。在强化专业技术水平的同时夯实基础护理, 使责任护士从以往繁重的书写工作中解脱出来, 把护士还给患儿, 认真做好晨晚间护理, 保持病房整洁、干净, 床单、被罩随脏随换。每周一为科室基础护理日, 由责任护士落实, 给患儿剪指 (趾) 甲, 协助家属给患儿更换尿布、衣裤、翻身排背、脐部、臀部护理等。做好健康宣教, 给家属讲解康复和健康指导相关知识, 帮助照看患儿, 拉近了护患之间的距离, 得到了患儿家属的好评和认可。

2.5 加强质控检查, 完善考核与激励机制, 提高服务质量。

科室建立由技术水平高, 责任心强的护理人员组成的质控小组, 并充分发挥其职能作用, 每天检查护理质量, 每月总结, 及时反馈检查中存在的问题, 分析原因并提出改进措施。建立健全考核制度, 将患者对护理工作满意度量化、细化, 把护士完成临床工作数量、质量及患者满意度作为考核重要指标[5]。定期召开工休座谈会, 发放患者满意度调查表, 在病区显著位置摆放意见箱, 采取多途径广泛征求患儿家属意见, 对服务不优, 患者不满意的护士, 按绩效考核制度进行惩罚, 并与护士晋升、评先挂钩, 对工作责任心强、效率高、基础护理服务规范、技术操作过硬的护士给予奖励, 充分调动了全体护士的主观能动性和工作积极性, 从而提高了患者满意度, 实现护理质量的持续改进。

3 结果

自从开展优质护理服务以来, 患儿家属对护理工作的满意度由开展优质护理服务前的96%提升到98.5%, 综合护理质量平均分由开展优质护理服务前的96分提升到99分。患儿的健康教育覆盖率达100%。取得了良好的社会效益。

4 总结

优质护理服务是指以患者为中心, 强化基础护理, 深化护理内涵, 提升管理水平。本科室采取了边学习, 边思考, 边实践, 边整改, 边对照的方法, 切实转变了护理人员重专业、重技术的观念[6]。

为患儿实施全程优质的护理服务, 提高了护理人员的素养和品格, 提高了工作积极性和工作质量, 适应了时代发展的需要, 体现了护理人员的价值, 提升了医院的服务水平和社会地位, 展示了护士的技术水平、沟通能力[7]。开展优质护理服务, 提高了护理质量及患儿家属的满意度, 促进了医患和谐, 取得了患者满意、社会满意、领导满意、医务人员满意的良好效果。

参考文献

[1]郭燕红.适应新形势锐意进取促使护理工作可持续发展[J].护理管理杂志, 2010, 10 (5) :305-307.

[2]王秋杰, 曹萌.儿科病房开展优质护理服务的方法与效果探讨[J].当代护士, 2012 (5) :166-167.

[3]朱雅芝, 姜冬九.护理工作中实施人文关怀的思考与实践[J].护理管理杂志, 2005, 10 (5) :10-11.

[4]张跃华.开展优质护理服务, 提高住院患者满意度[J].当代医学, 2011, 17 (35) :124-125.

[5]华玉珍.如何提高优质护理服务管理质量[J].医护论坛, 2011, 8 (8) :154-155.

[6]徐美娣, 朱凌云, 蒋燕.优质护理服务在神经外科中的实践与效果评价[J].中国实用护理杂志, 2010, 26 (11) :76-77.

8.儿科优质护理服务半年工作总结 篇八

【关键词】儿科；输液室；优质护理服务；效果

【中图分类号】R471 【文献标识码】B【文章编号】1004-4949（2015）03-0478-01

当前，国内人均收入提高，相应的生活水平有了一定提高，他们对医疗服务也有了更高的需求。儿科输液室接诊的患儿较多，若护理不佳，则可能一次穿刺成功率较低，同时投诉事件较多，使得护理效果不佳[1]。为了进一步分析优质护理服务的应用效果，我院实施了研究，现报告如下。

1 资料与方法

1.1 一般资料

本次研究共计入选对象400例，均为我院儿科输液室2014年1月-12月接诊的输液患儿，患儿及其家属均自愿参与本次研究，签署知情同意书。随机均分为2组，各200例，对照组：男125例、女75例；年龄1-12岁，均值5.8±2.4岁。研究组：男121例、女79例；年龄1-12岁，均值5.7±2.6岁。两组患儿在前述资料上无显著性差异（P>0.05），可比。

1.2 方法

对照组患儿实施常规输液护理，比如对输液过程中不良反应进行严密观察，并留意他們是否有疼痛反应等，同时根据疼痛与病情变化进行适当调整。研究组在对照组基础上实施优质护理服务处理，具体措施如下：

1.2.1 强化健康宣教：部分患儿为首次输液，必须加强他们家属的健康宣教，将输液室相关环境与用药注意事项等详细告知患儿及其家属，穿刺成功并妥善固定后应指导患儿家属一些基本的护理方法。比如指导患儿家属取坐位，怀抱患儿，对侧为穿刺部位，避免患儿抓扯输液管；若患儿哭闹或躁动不安，则要适当调整体位，尽量不对穿刺针产生刺激与压迫；护理人员要及时与患儿家属进行有效交流与沟通，促使他们更好地支持与配合输液，减少他们的精神紧张与焦虑，从而顺利完成输液。此外，应加强患儿及其家属的心理疏导，及时消除他们的不良心理情绪，更好地面对输液。

1.2.2 完善便民服务：儿科输液室应放置电视等，可播放患儿喜爱的动画片或音乐，让他们一边输液一边观看欣赏，及时分散注意力；护理人员应主动呵护患儿，为他们提供温开水，若天气过冷时可提供被毯等；此外，儿科输液室可设置专门保洁人员，定期对室内卫生进行巡查与打扫，及时清除垃圾，保障室内卫生干净与清洁。

1.2.3 合理选取穿刺静脉，提升穿刺技术：一次穿刺成功要求选取合理的穿刺部位与血管，一般情况下患儿最适宜的穿刺静脉为头皮浅静脉与手足浅静脉，其中2岁以下者适合头皮静脉，而2岁及以上者适合手足静脉[2]。但在临床实践中，有少数患儿其静脉暴露不明显，为此要慎重选择，可采取按摩、拍击及热敷等方式，尽可能使静脉暴露。

1.2.4 温馨服务：儿科输液室患儿输液时间较长，而且输液室内人流量过大，为了减少意外事件，家属应长时间守护在患儿身边，而护理人员则应体谅患儿家属，保障随时有“便民服务车”巡视，家属可及时领取纸巾、热水及报纸等必需品。

1.3 观察指标

观察记录两组患儿护理满意率、一次穿刺成功率及投诉率，并对比分析。

1.4 统计学处理

本次研究相关数据全部录入EXCEL表格中，便于回顾性分析，同时采取统计学软件SPPS18.0处理，计数资料用百分数（%）表示，采取卡方检验，以P<0.05差异作为统计学有意义的标准。

2 结果

研究组一次穿刺成功率、护理满意率均显著高于对照组，而投诉率则显著低于对照组，组间对比差异均有统计学意义（P<0.05），详见表1。

表1 两组患儿一次穿刺成功率、护理满意率及投诉率对比[n（%）]

组别例数一次穿刺成功护理满意投诉研究组200190（95.00）*192（96.00）*2（1.00）*对照组200160（80.00）171（85.50）23（11.50）注：与对照组相较，*P<0.05

3 讨论

我国近几年医疗设备、条件及市场均发生巨大变化，而患者就医选择空间也加大，医院环境与设备差异性越来越小，故而竞争重点就放在服务与技术两个方面。儿科输液室属于医院门诊比较重要的部分，接诊的患儿自身因素、家属因素等影响，极易出现输液不良反应，从而引发护患纠纷[3]。基于此，加强儿科输液室患儿的临床护理就十分重要，而优质护理服务的应用，明显提高护理质量。

本次研究对我院儿科输液室接诊的400例患儿进行对照，对照组予以常规护理，研究组加用优质护理服务，结果显示研究组一次穿刺成功率、护理满意率及投诉率均显著优于对照组（P<0.05）。患儿年龄小，好动，加上对陌生环境适应性不高，进入输液室后可能出现焦虑等不良心理情绪，使得输液难度增加。为此，要针对患儿及其家属进行健康宣教与心理疏导，及时消除他们的不良心理情绪，以良好的心态接受输液与护理。同时，要合理选取穿刺静脉，比如小于2岁的患儿一般选取头皮静脉，因为头部额浅静脉与颞浅静脉直、细小、易于固定，且不会滑动，暴露明显等，是静脉穿刺比较理想的选择[4]。此外，还应为患儿及其家属提供温馨的服务，比如热水、纸巾等，尽量满足他们的合理需求，提高他们的满意率，从而更好地配合输液，保障输液顺利完成。

综上所述，儿科输液室患者实施优质护理服务，可显著提高一次穿刺成功率，并提高护理满意率，减少投诉事件，值得借鉴。

参考文献

[1] 吴玲.对儿科输液室患者实施优质护理服务的效果观察[J].当代护士（专科版），2014，14（1）：72-72，73.

[2] 彭智赟.儿科门诊输液室对患儿的优质护理服务的探讨[J].中国医药导刊，2013，04（9）：1551-1551，1553.

[3] 阮晓玲，邱瑜，黄建平等.优质护理服务对儿科门诊输液室患者满意度的影响[J].当代医学，2012，18（15）：122-124.

9.儿科优质服务 篇九

蚌医二附院儿科实施优质护理服务以来，变压力为动力，在提升岗位技能、创新服务模式、改良护理用具上展现出许多新亮点，受到患儿家属赞扬。

众所周知，儿科的工作具有风险高、责任大、医护人员的工作经常不被家长理解等诸多不利因素。在这个科，经常会有一个孩子生病，一家三代前呼后拥陪伴看护的情景，不但打乱了患儿家庭的正常生活，也增添了孩子的恐医心理。

针对这些特点，儿科适时推出了“开心护理服务”，即在建议患儿亲属减少床边陪护的同时，合理调配护士班次，让护士有更多时间在病房与患儿沟通；要求护士与患儿交流时蹲下身子平视对话，并通过拥抱、轻轻抚摸患儿消除孩子的恐惧心理；与患儿一起进行智力游戏、给他们讲故事；同时，病区的护士们利用业余时间自行绘制了许多卡通画、互动许愿卡，写上加油鼓劲的话语，帖在孩子们的床头；在病房开展“勇斗病魔小英雄”活动等。听着病房里的孩子们不时传出的欢笑，一位探视的患儿家属感慨到，“不一样，就是不一样，这里没有其它医院常见的孩子哭闹，家长烦燥，医护人员脸不带笑的场面，到这里孩子舒心、我们放心……”。

“在这里，仅有一颗爱心只是做好工作的基础，要成为一名优秀的儿科护士，还应该具有过硬的专业技术”。护士长姜静介绍道，静脉输液是儿科治疗中常用的方法,也是一个非常关键的过程,小儿静脉具有血管细,不易固定,小儿恐惧、哭闹,家长要求高等特点,所以在儿科静脉穿刺不能做到一针见血往往是引发护患纠纷的重要因素之一。因此，科室倡导护理人员在“教”、“练”、“比”上下功夫，由穿刺过硬的护士主要负责培训讲课，教授血管的选择、进针角度的把握、深浅程度的控制等实践经验，护士们不分年资、学历、入科时间长短，全员参与培训。经过护士们反复揣摩，培养手感，不仅低年资护士技术有了长足进步，连高年资护士也得到了新的提高。

10.儿科优质护理心得体会 篇十

护士岗位神圣而崇高，应全身心地投入到工作中，才能够做好各方面的事务，不仅讲究工作效率，更要讲究工作质量，注重工作效果。

我认为护士工作看上去容易，其实真正做好却不容易。

这项工作有其自身的职责和内在的标准。

俗话说“三分治疗，七分护理”。

十几年中体会到只要不断积累自己的护理经验，在日常工作中，自然可以得心应手。

做为一名儿科护士我更有体会。

常言说的好宁扎十个大人，不扎一个小孩。

是啊!此言就可以感受到儿科护士工作的难度。

记得当初我从学校毕业，即将走上工作岗位的时候，心里挺高兴的，但从医院分到儿科工作时，当时就傻了。

因为我从没想过自己会到儿科工作，也没想过自己能够胜任儿科护士这一角色。

随着时间的推移，转眼间我在儿科已是十几年，回头想想十几年的光阴没有白费，在这十几年中，我为儿科护理奉献了我的青春和热血。

记得我刚自己独立值班的时候，轮到自己上付班，头一天晚上就睡不着觉，就怕一针扎不上，后来有很多比我年长的护士就给我讲她们的的经验，慢慢地就适应了。

后来我也给比我年龄小的护士讲我的经验，就这样一晃就是十几年，在这十几年里我尝到了做为一名护士的酸甜苦辣。

但你要想成为一名优秀的护士，首先要有视患者如亲人的道德修养，遇事不乱的超强心理素质，过硬的业务素质，还要具备一定的沟通能力和敏锐的观察力，最后要保持稳定愉快的情绪。

在儿科护理对象是0-14岁的儿童，以马斯洛的需要层次理论来看，人的需要分为五层：有生理的需要、安全感的需要、爱和归属的需要、尊重的需要、自我实现的需要、这五种需要在儿童身上均有不同程度不同的体现，为满足这些需要，心理护理是非常重要的手段和方法。

随着人们文化生活水平的提高以及健康观念的转变，患儿家长对孩子的保护意识也不断增强，对护理工作的要求也越来越高，因而护理纠纷的发生呈上升趋势。

为了把护理纠纷消灭在萌芽之中，在临床护理工作中，我们发现许多纠纷发生的原因均与护患沟通有着直接或间接的关系，真正属于护理差错或事故的纠纷是微乎其微的，为此如何提前预防护理纠纷的发生，做好护患者之间的沟通就显得极为重要。

有效的沟通能营造良好的护患关系，减少护患纠纷，同时还能满足患儿及家长的身心需要，促进患儿早日康复。

儿科做为一个独立的科室有着不同于其他科室的特殊性，由于我国的计划生育政策，当前现实生活中的儿童大都是独生子女，是祖国的未来，也是家中的小皇帝、小公主，情感表露直率而单纯。

当其生病住院时，父母格外紧张、焦虑，夸大病情，对医护人员提出过分的要求，所以家长的心理状态对患儿有着直接影响。

例如家长对护士的不满意，可以转化为患儿对护士的愤怒，父母的倾向可以变为患儿的倾向，所以我们首先要解除患儿家属的焦虑、紧张、恐惧、怀疑和不信任，我们要似患者为亲人，让他们能感受到家的感受，从而得到他们的信任，在沟通中语言要简洁易懂，面带微笑，语言沟通始终贯穿整部护理工作，护士要引导患者说话，同时要有敏锐的观察力，要多采用鼓励性的语言，不要训斥患儿，要保护他们的自尊心，从而得到他们对护士的信任，从而提高护理质量。

11.儿科优质护理服务半年工作总结 篇十一

【关键词】优质护理；儿科肺炎护理；临床效果观察

【中图分类号】R473.72【文献标识码】B【文章编号】1005-0019（2015）01-0453-01

在儿科中，肺炎是一种常见病，并且有着较高的发病率，在儿童患病之后会出现咳嗽、发热、呼吸吃力等症状，一旦病情加重，会出现肺气肿、肺大泡和呼吸衰竭等情况，对于儿童的正常发育带来了较大的影响，所以，不仅需要有效的治疗，还应该将肺炎患儿的护理质量提升上来，只有将二者有效的结合起来，才能够对患儿的康复质量上给予保证。

1、资料与方法

1.1基本资料

选取2013年4月—2014年5月在我院接诊的250例患者作为主要研究对象，并将其随机性分为观察组和对照组，每组有125例患者，其中观察组患者的年龄为（1—13）岁，平均年龄为（5.6±2.4）岁，对照组患者的年龄为（1—13）岁，平均年龄为（5.8±2.3）岁。通过对两组患者性别、年龄等方面进行比较和分析，差异无统计学意义（P>0.05），具有可比性。所有患者对本组试验的过程和目的有全面的了解，并签署知情同意书。

1.2方法

对照组：患者接受常规的护理，保持室内的空气清新，合理饮食，适当的进行锻炼。

观察组：患者在接受常规护理的基础上，对其进行科学的综合护理

1.3观察指标

1.3.1对患者生活质量进行评分

在对患者生活质量进行评分时，主要采用生活质量评定量表（QOL），满分为60分，小于20分为极差；（21～30）分为差；（31～40）分为一般；（41～50）分为较好；（51～60）分为良好。

1.3.2对患者护理满意度进行调查

在对患者护理满意进行调查时，主要采用问卷的形式，共10题，每题10分，满分为100：其中大于80分为满意；（50～80）分为比较满意；小于50分的为不满意，总满意度=满意+比较满意。

1.4统计学分析

在对本组数据进行统计学分析的过程中，主要运用SPSS17.0软件，计量资料应用平均值±标准差（±s），计量资料比较采用t检验，计数资料以百分率（%）表示，采用X2检验，差异P<0.05，差异具有统计学意义。

2结果

2.1两组患者生活质量评分情况的对比

护理前，两组患者生活质量评分无明显差异（P>0.05），护理后观察组患者的生活质量较高，与对照组比较，差异具有统计学意义（P<0.05），两组患者生活质量情况可见表1。

3讨论

肺炎是儿科中比较常见的病症，因为同其它器官联系密切，因此会严重的影响患儿的健康。在对有效治疗进行应用的基础上，与有关的临床护理还应该结合起来，因此对患儿治疗的效果才能予以保证，进而将患儿家长的焦虑心理予以消除。所以，在研究中，对一些患儿实施优质护理，结果表明，有着更高的治疗总有效率和护理满意度存在于采取优质护理观察组患儿中。

为患者服务和护理为中心，是优质护理的主要理念，所以，更多的人文关怀可以在优质护理中被展现出来。在研究中应用的优质护理，是我院众多高资质护理人员与该病症结合起来而专门打造出来的护理方式，所以，适用性非常之高。将优质护理方法应用到其中有着这样的优越性：首先，将心里辅导用于全程护理中，确保护患沟通更加的合理，不但可以降低病痛对儿童的伤害，而且对家长的焦虑心情也起到缓解作用；其次，对小儿肺炎护理环节进行细化，在饮食护理、用药护理等将人文护理有效的应用进去，进而将基础护理环节的有效性提升上来；再次，对健康宣教护理的针对性予以提升，对图文结合的形式予以应用，对患儿实施基础引导，对于自身症状在今后的生活中能够准确的描述，进而将有效的依据为家长早期判断提供出来；有效的教育家长，对患儿小儿肺炎防治要点等知识进行指导，进而将患儿预后的质量提升上来。

总而言之，在此项病症的护理中，为了能够将治疗的总效率和护理的满意度提升上来，采取优质护理方法是非常必要的，应用价值非常之高，值临床值得积极借鉴。

参考文献

[1]美华.优质护理模式对小儿支气管肺炎疗效及肺功能的影响[J].国际护理学杂志.2013.32（5）：983一984.

[2]白云静.优质护理在儿科肺炎护理中的应用[J].内蒙古中医药2013.32（20）：125.

12.儿科优质护理服务半年工作总结 篇十二

1 措施

1.1 营造温馨的住院环境

针对儿科病房的特点根据儿童心理和行为设置独特环境, 如尽可能多地摆放绿色植物和鲜花, 使用防滑地板, 温暖粉红色的墙上悬挂各种壁画, 以自然景色和可爱的卡通图片为主, 画面色彩温和宁静, 使人心情愉悦、欢快, 洋溢着天真浪漫的童趣, 被褥以温馨的天蓝色为主, 消除儿童的恐惧心理, 体现了家庭的温暖。方便快捷的传呼设置, 随时可以得到护士的帮助。

1.2 强化职业素质, 规范护理服务

对于患儿来讲护士扮演着多种角色, 母亲、姐姐、老师、朋友等。护士与患儿接触最多, 护士的一言一行、一举一动都会给患儿及家长以深刻的印象。为了满足患者的要求, 提供高效优质的服务, 对护士的仪容、仪表进行明确规定, 强调语言艺术的重要性, 开展沟通、审美、礼仪培训。要求护理人员实行微笑服务的同时, 做到来有迎声, 去有送声, 治疗护理有请声, 合作有谢声, 巡视病房有问声, 工作不周有歉声。主动关心患者对幼儿多抚触、搂抱, 善于用玩具逗其开心, 对比较懂事的患儿可通过讲故事、玩游戏、询问一些学习、生活方面的需求, 调节医患关系及患儿的精神和心理状态, 尽快消除陌生感和恐惧感。

1.3 以人为本优化服务流程

根据儿童的特点, 开展了温馨母爱服务流程。 (1) 温馨的礼仪:接待每位患儿入院要微笑、有悦耳的问候、拉拉患儿的小手、贴贴患儿的小脸。 (2) 温馨的知识服务:做好入院介绍、全面评估、标准的健康教育、完善的护理记录及耐心指导。 (3) 人本服务:关心患儿到位、了解病情到位、护理措施到位、基础护理到位、与家属沟通到位。 (4) 个体化温馨服务:根据不同的患儿提供相应的服务, 如讲小故事等。 (5) 完善的出院指导及电话回访。康复出院时送祝福, 建立一种长久的友爱。总之, 使患儿从入院到出院得到全程优质服务。

1.4 强化三基训练, 保证业务过关

要求护理人员每月进行1次理论和技术考试, 对不合格者不予上岗, 每季度进行1次技能比赛, 每半年进行理论竞赛, 对于考核优秀者, 给予表彰。同时还开展了“百例静脉穿刺”活动和“优质示范病房”活动, 提高了小儿静脉穿刺的成功率和服务水平, 把患者的痛苦降至最低限度。

1.5 强化人性化健康教育

健康教育本身就是以人为本护理模式的重要组成部分, 儿科护理中的健康教育需要注重细节, 讲求方式。一是要制定儿童健康教育活动计划表, 在介绍疾病防治、饮食要求、用药指导、体育锻炼等知识时, 要根据儿童的认知水平和学习习惯选择恰当方式, 如将健康教育内容制成卡片, 采用一对一方式进行、多示教、编写讲述小故事等, 寓教于乐;二是可进行集体沟通, 对某一季节发病率高的疾病对患儿家长进行集体沟通、宣教和检查指导;三是办好儿童健康教育的宣传栏、橱窗, 形式上要图文并茂, 版面上生动活泼, 最好以儿童喜闻乐见的卡通、漫画为主。

2 结论

13.优质护理服务工作总结 篇十三

2012年优质护理服务工作总结

随着优质护理服务的顺利开展，根据《河南省优质护理服务“十化”评价标准》的要求，在总结2011年优质护理服务工作开展情况的基础上，进一步推广了优质护理服务试点病房的工作取得了明显成效，现将工作总结如下：

一、医院领导高度重视，“优质护理示范工程活动”任务纳入“一把手”工程来抓，由院长任组长的活动领导小组，制定了2011年的工作实施方案，根据其方案在总结首批试点病房工作经验的基础上扩大了试点病房，将优质护理服务进一步推广，试点病房的覆盖率达到了70%。

二、医院结合实际，通过面向社会公开招聘的形式择优录取了15名合同制护士补充到临床一线工作，进一步充实了临床一线护士队伍，缓解了临床护士短缺的想象，实现了医院护理人力资源的可持续发展。

三、建立完善相关规章制度，明确岗位职责。根据卫生部《住院患者基础护理服务项目》、《基础护理服务工作规范》、《常用临床护理技术服务规范》的通知精神，结合十化标准，制定了医院2012年优质护理服务工作方案，进一步完善健全疾病护理常规，制定

了护士岗位工作标准。明确了岗位职责、规范了临床护士执业行为、细化了分级护理服务项目、服务内容、工作标准，并在病区醒目的地方公示，接受广大患者和社会的监督。

四、试点病房遵循“以人为本，以病人为中心”的服务理念，为了方便患者，导诊台提供轮椅、针线盒、老花镜等方便患者使用的工具。在各护理单元病房卫生间安装了毛巾挂钩、晾衣架等。在病房配置夏凉被，并为外科手术患者提供病号服。在医院进行的大型体检活动中，安排护士为体检患者提供导诊服务。为了加强护理文化建设，统一订阅健康报。根据病人需求，护士为患者提供合理的生活护理，如买饭、洗头、剪指甲等。大力营造了关心病人、爱护病人、尊重病人、帮助病人的氛围，进一步提高了护理人员的服务意识，改善了服务态度，转变了工作作风，试点病房住院患者满意度调查结果提高到 99.32 %，使护理工作更贴近病人、贴近临床、贴近社会。

五、为了提高护理人员专业素质，营造良好的学习积极性和工作氛围、于“5.12国际护士节”在全院范围内举办了护理知识竞赛，内一科代表队获得了第一名的好成绩，外三科、内二科取得了第二名，急诊科、小儿科、外一科获得了第三名的成绩。

六、根据护理人员职称、学历及工作能力，结合病区住院患者病情、数量，合理调配了病房护士人数。改变了原有的排班模式，实行病区分组，病房责任包干的责任制整体护理管理模式；探索护理人员分层级管理。

七、以《河南省优质护理服务“十化”评价标准》结合我院实际情况，对新上岗护士实行了岗前培训和岗位规范化的培训制度，全面提高了护理人员的综合能力及护士的业务技术水平。

八、以岗位职责为基础，日常工作和表现为重点，对在岗护士定期进行考核，并探索护士岗位管理和绩效考核机制。逐步试行考核结果与护士的收入分配、奖励、评先评优、职称评频等挂钩，体现多劳多得、优级优酬，充分调动了广大护士的工作积极性和主动性。

护理部

14.优质护理服务总结 篇十四

为纪念“5.12”国际护士节，弘扬南丁格尔精神，展示我院护士良好的精神风貌和职业形象，激励广大护士爱岗敬业、积极进取、勇于奉献，进一步提高护理质量，保证患者安全。我院在5月8日举办5.12国际护士节暨天使在身边、满意在医院系列活动。

活动开始由农场组织部部长方东同志致贺词，向全院工作在医疗战线的全体护士表示节日的祝贺，并对医院过去一年的工作取得的成绩给予了充分肯定，对今后医院的工作寄予了殷切的希望，提出了更高的要求。

活动第一项评选院内四名“杰出护士”活动。主要围绕“职业素质好、服务态度好、操作技能好”三个方面进行评选。院领导根据各科室选送的名额，经过认真审定讨论，南泓玉、杜海燕、杨萌、刘殿茹分别被评为2017江川医院的“杰出护士”并给予表彰及奖励。

活动第二项开展强基础、优服务、展风采护理技能操作--单人徒手心肺复苏竞赛活动，8名护士参加此次比赛。通过精彩的角逐后，杜海燕、南泓玉、李丹三名护士脱颖而出，分别荣获一、二、三等奖。通过这次竞赛，统一规范了我院护理人员急救技术，提高了我院护理人员的急救意识和急救技能水平。

最后由我院院长邱喜军同志作了总结讲话，客观地总结2016年医院整合一年来的工作，讲话客观分析了我院面临的形势和任务，并对下一步工作做出了安排和部署。希望全院广大干部职工在农场领导的正确领导下，以这次大会为动力，秉承南丁格尔救死扶伤的人道主义精神，立足本职，勤奋工作，以崇高的职业道德、精湛的技术、规范的服务，为全区人民群众的身体健康提供最有效的保障，为医院的发展壮大，为我场医疗卫生事业的发展做出新贡献。

15.儿科优质护理服务半年工作总结 篇十五

1 实施优质护理服务的前提条件

1.1 领导重视,职责明确,科学地制定活动方案

在2010年1月卫生部下发《2010年“优质护理服务示范工程”活动方案》后,我院领导高度重视,成立了专门的组织机构,明确医院各有关部门的职责分工[1],并结合我院的实际情况及特点,把优质护理服务融入到医院的文化建设中,拟定了“创建示范、保证优质、母亲安全、儿童优先”的活动方案。在活动前期采取问卷、访谈、随机电话访视等多种形式、多种内容的调查,针对患者、患者家属、医务人员、社会人群关注的主要问题进行了重点分析,为制定计划、提升优质护理服务、保证活动的顺利进行打下基础。

1.2 提高认识,转变观念

为了更好地做好儿科优质护理工作,我科针对儿科工作的特点,组织学习了《住院患者基础护理服务项目(试行)》、《基础护理服务工作规范》、《常用临床护理技术服务规范》、卫生部及医院《优质护理服务示范工程活动实施方案》、《护士礼仪、用语规范》等优质护理服务相关文件,对照标准,查找不足并进行了积极的整改。提高护理人员思想认识,转变服务观念,倡导人性化服务,用新的思路引导进行以人为本的优质护理服务实践[2]。

1.3 护理工作人员的优化管理

为了给患者提供全程优质护理服务,首先要保证护理人员的工作时间及精神状态,解决护理工作人员的后顾之忧,使每一名护理人员在工作中都能全身心地投入到护理工作中去。我们对护理工作时间和工作模式等进行了优化调整[3],实行APN排班模式,在兼顾临床需要和护士意愿的情况下实行弹性排班,减少了交接班次数,实施责任分组包干制,协助医师实施诊疗计划,密切观察病情,及时与医师沟通。组长为高年资主管护师,并配有护师、护士及助理护士,组长根据患者病情、护理难度和技术要求对护士进行了合理分工,分层级管理,成员间有明确分工、合作,护士长经常督查护理人员对各项护理工作的执行情况,保证了护理工作的良好运行。

2 优质护理服务的实施

2.1 增添服务设施,营造家庭氛围

众所周知,儿科的护理工作比较复杂繁琐,发病时间集中,季节性强,患儿难以沟通、陪护人员较多,这给儿科的护理工作增加了很多困难。针对这些情况,在医院的大力支持下,在病房内增添风扇、空调、电视、微波炉,便民袋及白求恩健康书屋等,改善了患儿住院环境,使患儿住院像在家一样舒适方便,保障了患儿住院期间的监护管理。

2.2 严谨工作态度,增强护士责任心

医疗水平快速发展的同时,对护理服务质量要求也不断提高,加上儿科疾病具有起病急、病情变化快,症状不典型等特点,这就要求在护理工作中,既要结合专科特点,又要有高度的责任心和良好的工作方法。对此,我们采取了一系列的措施,起到了显著成效。

2.2.1 优化工作程序,增加服务时间

为了提高工作效率,我们实施了表格式护理文书,医生有的记录护理人员不再书写,把时间还给了护理人员,把护理人员还给了患儿,增加了为患儿床旁服务及交流的时间,减少了患儿的呼唤次数;及时了解并满足患儿的所需,解决患儿存在的各种护理问题[4],使患儿及其家属更加配合治疗。

2.2.2 加强安全管理,强化质量意识

我们深知儿科护理中医疗质量安全的重要性,努力加强护理安全工作[5],抢救药械做到了“四定、三无、二及时、一专”,抢救药械完好率达100%。所有患儿佩戴腕带以及对病房潜在的安全隐患进行标识、张贴、口头宣传、交代各种注意事项,从而杜绝了各种不必要的安全隐患及医疗纠纷的发生。科室质控组成员每周进行1次质控检查,每周进行1次护理质量周讲评,每周护士长同科主任查房1次,积极做好医护沟通。每月开展护理质量持续改进活动,有效地保证了儿科护理工作的安全和质量。

2.3 全面提升职业素质,优化护理服务

针对儿科护理的特点,加强儿科护理人员“三基”及专科技能的培训,定期进行理论与护理技能操作的比武及考核,增强了护士的角色情感和责任感,使护士熟练掌握各项操作技能。尤其在输液治疗和穿刺操作中,保证“一针见血”,提高了服务质量,有效缓解了医患矛盾,减少了医患纠纷。

2.4 把握心理护理,注重沟通技巧

儿科患者大多没有自我照顾的能力,加上大多都是独生子女,父母都格外紧张、焦虑,存在不信任、夸大病情等情况,对医护人员也提出过高要求。所以儿童患者的心理护理实际上很大程度上是对家长的心理支持,家长的心理状态对患儿有着直接影响。所以在儿科护理工作中,我们注重和家长的沟通和交流,了解其需求,解决实际困难,固定责任护士,有效地增加患儿及家长的信任,使护理工作优质完成。

3 实施效果

3.1 优化工作模式,解决护理人员的后顾之忧,保证了良好的工作状态;实行责任分组,所有护理工作落实到人,增加了责任意识,杜绝了差错事故的发生,对优质护理活动起到了基础保障。

3.2 通过良好的沟通和交流,改善了患儿住院环境,解决患儿及家属的实际困难,有效减少了医患矛盾,保证了优质护理活动的良好运行。

3.3 加强护理人员的业务培训,提升了服务质量,增加了患儿的信任度和患儿家长的理解,有效减少了医疗纠纷的发生,从开展活动前患者投诉信改变为活动后锦旗和表扬信,真正诠释了优质护理活动的意义和内涵。

4 讨论

通过开展优质护理服务,不仅提高了护理人员的知识技能,保障了医疗质量安全,增加了医患的沟通和理解,满足了患者的服务需求,有效减少了医患纠纷;还真正体现了护理工作的意义和重要性,更好地落实了“加强落实基础护理,深化整体护理内涵”优质服务的核心内容[6],使护理工作更加贴近临床、贴近患者、贴近社会,为提升护理服务空间,拓展护理工作范畴,起到了重要作用。

参考文献

[1]陆小英,叶文琴,张玲娟.护理人力资源配置的研究进展[J].护理管理杂志,2008,8(1):25-27.

[2]王建英,曹岳蓉.优质护理服务在神经外科的应用与实践[J].中国实用护理杂志,2011,27(9):52.

[3]刘苏君.基础护理——护理的专业内涵[J].中华护理杂志,2005,40(4):243.

[4]袁秋影.关于呼吸机集束化护理干预预防呼吸机相关性肺炎的临床研究[J].中国实用护理杂志,2014,30(10):20-24.

[5]邓先锋,鲁才红,胡德英,等.新护士对患者安全态度的调查分析[J].护理学杂志,2014,29(17):55-57.

16.儿科优质护理服务半年工作总结 篇十六

【关键词】 护士；信赖；和谐；认可度

文章编号：1004-7484（2013）-12-7449-01

1 建立信赖关系

在整体护理模式下，建立良好的护患关系有助于患者疾病的康复及减少医疗纠纷的发生，更有助于优质护理服务的开展。对于患者及家属而言，来到陌生的环境，把自己宝贵的生命交到陌生人手中都会心存焦虑，他们既要寻求医护人员的保护、帮助，又担心会发生医疗失误，护理人员作为与患者接触最为密切的人，首先要建立起彼此间的信赖关系。

1.1 患者在首次入院就诊时，护士要注重首因效应的发挥 首因效应又称第一印象效应或最初印象效应。第一印象尽管不全面，但因为人们在最初接触陌生人时，总会给予最多的注意，所以印象往往鲜明、强烈、深刻^[1]。患者会通过护士的仪表、打扮、风度、言语、举止等作出综合性判断和评价，这种第一印象直接影响到患者接受与配合治疗的程度。护士整洁的穿着打扮，得体的言谈举止，积极热情的态度所表达出的尊重和关怀，会使患者产生安全感，从而初步取得了患者的信任和依赖。所以护士创建良好的第一印象很重要。

1.2 患者在住院治疗时，护士要学会利用沟通技巧获得信息并取得患者信任。好的沟通建立在语言和行为的双重条件下。护士在工作中，不能对患者吝啬自己的语言，哪怕是面对昏迷病人，实践证明用话语刺激昏迷病人的护理方式可以促进病人的觉醒。而当护士面对一位聋哑患者时，亲切的微笑则胜过千言万语。美好的言语和行动可以很好的提高患者的依从性。此外，护士要把患者当成一个整体，而不仅仅是进行操作的某个对象，每个患者的个人文化背景和性格特点等都不同，作为护理人员要灵活的应用不同的沟通技巧。

1.3 学会理解和尊重患者，不论患者的身份、年龄、素质如何，都应该宽厚的对待。一些患者因囊中羞涩或身患隐疾，在饱受病痛折磨来院就诊的同时，会产生强烈的自卑感，护士要学会换位思考，要善于谅解患者，即使面对最挑剔的患者，也要宽容大度，礼让三分，平等公正的面对每一位患者。当患者做出有利于治疗的言行举止时，护理人员应给予鼓励和认同。护士在工作中，要不断的调整心态，用宽容的精神来处理相关问题。

2 强化专业地位

目前医院和患者的关系比较紧张，护士首当其冲成为矛盾的焦点，在开展优质护理服务过程中，护士更是被部分患者当成护工、保姆一样呼来喝去。实际上，病人的整个就医过程，是医生和护士共同合作的过程，只是分工不同，医护有着各自的专业技术领域和业务优势。护士要学会摆正自己的位置，护士不仅是一名执行与服务者，更是一名促进患者健康的专业护理人员，这样才能更好的开展优质护理服务工作。

2.1 建立和谐的医护关系 医疗和护理是两个不同的学科，在整个治疗疾病过程中发挥同样重要的作用，两者缺一不可，在医护关系中，护士不能轻视自己，也不能盲目自大，护士是医嘱的最后执行者，如发现医生开错处方时及时反馈，就可以避免医疗事故的发生；护士是与患者接触最密切的人，如患者病情有变化及时正确反馈给医生，医生及时调整治疗方案，就可以促进患者早日康复，同样，护士业务的提高也需要医生的帮助，从而建立起良好的医护关系。作为护士，建立和谐的医护关系，不被轻视，彼此取长补短，互相促进，才能不断的提高医疗质量，提高患者的满意度。

2.2 树立患者心中的形象 在护理工作中，护士不仅仅是服务者，还是一名专业技能操作者，常言道“三分治疗，七分护理”，护士从事的除了简单的打针、发药、生活照顾等工作外，还包括医学中的护理学工作，这就反映了护理工作的重要作用和地位。护理人员在为病人进行精心护理时，细心观察病情变化，及时进行护理诊断并运用护理程序加速病人康复；护士在日常工作中，利用专业知识认真解答患者的每一个疑问；从事优质护理服务工作时，多运用所学知识为患者进行健康宣教、用药指导等，让护士不再成为患者心中单一的服务者形象，此外在患者面前要注意谨言慎行，避免不良形象外露，保护好护士在患者心中的形象。

3 提高综合素质

护士职业包含的知识领域多样化，精湛的专业技能，良好的服务态度，护士的仪表、沟通、身体素质等因素共同构成了护士的综合素质，随着人们生活水平的不断提高，对于服务行业的人员也有着越来越高的要求，想要做好优质护理服务工作，更好的胜任本职工作，更好的为患者服务，护士就要不断提高自身的综合素质。

3.1 护士要有良好的思想道德素质 优质护理服务工作中包括要对来院就诊患者提供最基本的生活护理，尤其对于没有生活能力的患者，基本日常护理都要由护士完成，护士要端正思想，其实在洗脸、输液、导尿、吸痰等一系列工作中，护理知识会得到全面的实践，护理工作者全心全意为人民服务的思想也会得以展现。热爱护理事业，树立职业自豪感，这样良好的思想道德素质，才能成为做好优质护理服务工作的动力和信念。

3.2 护士要不断的学习专业知识及实践技能 优质护理服务工作赋予护士更多的责任，专业知识可让护士教给患者必要的医学知识，改变其对健康的态度，帮助其形成健康的生活方式。实践技能可以让护士具有独立的工作能力，在工作中得心应手，灵活应用。护士要在工作中不断的继续学习、实践，掌握现代的护理知识和技能，与时俱进，更好的完成自身促进健康，预防疾病、恢复健康和减轻痛苦的使命。

3.3 护士需要有一个健康的形象 外在仪表大方得体，语言亲切有分寸，目光和蔼，面带微笑，工作中动作娴熟、井然有序。内心具有救死扶伤全心全意為人民服务的精神，不断培养自身的爱心、真心，在工作中想病人之所想，真心实意的为病人服务。护士只有保持积极乐观，健康良好的身心状态，内外兼修，才能以实际行动为病人提供更好的优质护理服务。

4 提高社会认可度

随着我国医疗体制的不断变革，护士的认可度逐渐降低，尤其自开展优质护理服务以来，一些患者对于护士的职业认知更是产生了偏差，而优质护理服务的本身则是要把时间还给患者，让护士多与患者沟通，所以作为护理人员本身要借助优质护理服务工作的机会，努力提高在患者心中的认可度，重新获得社会的尊重和认可，社会认可度提高了，我们的优质护理服务工作才能开展的更好。

4.1 护士首先要自我认可，作为护士本身，首先应该看好自己的专业，尊重自己的专业，通过专业行为去证实自己，很多时候对于别人的看法都是自己对自己的看法，要扩宽自己的思维，拥有一颗善于并勇于奉献的心，要清楚的认识到护理工作依然是一份神圣的职业。

4.2 其次在工作中要凭借专业知识不断获得患者的认可，加强自身责任心，精湛的技术操作，良好的服务态度都是成为获得患者认可的途径，在重医轻护的今天，护理工作者更要不断的付出努力，只要付出就会有回报，要让优质护理服务的工作成为患者重新认识护士的桥梁。

4.3 护士要认识到团队的重要性，每一个护士都代表着一个护理工作这个大团体，任何一个人的好坏都直接影响到患者对护士团队的整体评价，所以，自尊自爱，互帮互助才能逐渐提高社会对于护士的认可度。

参考文献

17.优质护理服务总结 篇十七

1加强了护士的职责心。自开展优质护理服务以来，科室对医护人员进行规范化的技术培训，转变思想，深化以“患者为中心”的服务理念，切实转变临床护理工作模式，加强基础护理的落实，全面落实护理职责制，实行整体护理职责包干制，实行包床到护，职责到人。让护士明确自我的职责，进取﹑主动履行对患者的护理职责，从而加强了护士的职责心。我们不再像以前一样做完护理操作之后就坐在护士站聊天，等着呼叫铃声的响起，我们会主动想着所分管的患者此刻的病情怎样样?恢复得怎样样?心境又如何?还需要什么样的帮忙?大家都期望自我所分管的患者经过自我精心的护理能早日康复出院，谁都不甘落后，都会主动下到病房，把对患者的关心切实转化为实际行动，为进行生活上的照顾，陪患者聊天以了解患者的心理状态，进行健康宣教，为患者做好基础护理﹑专科护理﹑病情观察等等，使患者切实体会到优质﹑贴心的护理服务。

2拉近了护士与患者间的距离，患者满意度明显提高。之前患者从入院到出院他们都不明白他的主管医生、职责护士是谁，我们也不会主动去向患者介绍自我，更别提换位思考、急患者所急、想患者所想了，但自从实行优质护理服务以后，我们秉着“热心接﹑耐心讲﹑细心观﹑诚心帮﹑温馨送﹑爱心访”的服务理理念，从患者入院那一刻起，我们便微笑地接待，主动地介绍自我，介绍住院环境，站在患者的角度去思考问题，想在患者需要之前，做在患者开口之前，帮忙他们解决实际问题。彼此变得不再陌生，护患之间的距离也不再遥远，我们脸上笑容多了，说话的语气柔和了，为患者进行护理时也不再那么机械，我们是带着感情去为他们服务，患者回报给我们的不再是冷脸，满意的微笑爬上了他们的脸庞。记得有一次科室的一位年轻护士去帮一位妇科患者洗头时，患者拉着年轻护士的手说"姑娘辛苦你了，多谢!”那一刻我觉得我们的付出是值得的，我们的工作是有价值的。还有一次一位术后的患者吐了一床，当我们去更换床单元时，看着患者及家属那抱歉的眼神和不知所措的举动时，我们回以微笑，让他们不要在意，这是我们应当做的，当看到他们赞赏的眼神时我们的内心无比开心。其实很多时候我们得到的远远比付出的多得多，从患者那里我

们收获了感动，收获了信心，也收获了他们给予的肯定。人和人之间都是相互的，只要你真心对待别人，别人也会真心的对待你，当我们把每一位患者都当做我们的亲人来对待时，我们之间的关系也不再是普通的护患关系，我们之间带有亲情，我们之间的距离也就变得像亲人似的那么近了，患者的满意度也大大地提高了，从原先的百分之九十到此刻的百分之九十九，甚至百分之百。

3减少了护理差错事故的发生。自从实行优质护理服务以来，科室采取职责包干制，落实护士长--职责组长--职责护士三级质量控制体系，每组职责护士由高年资、低年资护士组成，新老搭配合理，目标明确、职责到人，每个职责护士承包必须数量的病人，做到分层不分等，人人参与护理。每一天对病人进行治疗护理的同时，经常巡视，与病人进行沟通交流。实行分组排班，妇科组管妇科病人，产科组管产科病人，治疗和护理分组管理，不再像以前那么乱，妇产科病人的所有治疗、护理都一齐做，容易出差错，职责不到人，有时候一项治疗你以为她做了，她又以为你做了，结果都没做，但实行了职责包干后就不会了，每个人的工作职责分工明确，各项治疗、护理措施由相对固定的人连续负责，有高年资护士带低年资护士，大大地减少了护理差错事故的发生，并且新护士成长得更快。

4激发了护士学习的进取性。实行优质护理服务模式以来才明白，你想与患者很好的交流沟通，做好健康宣教，首先你自我必须了解患者所患疾病的病理、生理、发病原因、治疗方法及护理常规，还得明白患者治疗期间的饮食，注意事项，患者的心理状况，以及怎样去解除患者的心理问题，所以我们就必须不断地去学习、查资料，请教医生及经验丰富的同事，这样才不会在做健康宣教时被问得回答不上来，我们也就能更好地服务患者，同时提升自我。而当我们遇到危重患者或平时少见的病种时，我们不再像以前一样过了就了事，我们会在职责组长的带领下开总结会，共同分享各自的体会，我们会讨论“如果我遇上这类病人该怎样处理?”，我们还学会了做课件，轮流讲课，大家相互学习，共同提高。

5锻炼护士口才及沟通本事。在临床护理工作中，恰当的语言沟通能够使患者感到被关爱﹑被尊重，从心理上﹑精神上得到满足，是建立良好护患关系的一种手段，是开展优质护理服务的前提，是获得患者满意度的有力保障，所以作为护士我们必须提高自我的口才及沟通本事，而一个人的口才与沟通本事如何，并不是天生的，是需要不断的锻炼和提高的。自从实行优质护理服务模式以来，我们有了一个发展的平台，我们经过不断地与患者沟通交流，以及向同事学习，不仅仅锻炼了口才，我们还掌握了沟通技巧，学会了灵活多变的交流方式，加强了与患者的心理及语言沟通，增强了患者对护理人员的信任，患者的满意度提高了，使患者能进取配合治疗，减少了许多不必要的护患纠纷，我们的工作进行得更加顺畅，既保证了护理安全，提高护理质量，也树立了白衣天使的形象。

6锻炼了护士的胆量。这是我体会最深的，可能对于性格活泼开朗的人来说，主动去向患者介绍自我，主动去跟患者交流并不难，可是对于有些性格内向，平时不爱说话、害怕与人交流的人来说，那就成了最大的难题，没实行优质护理服务之前要求不高，自我也就随遇而安，没想到要去改变自我，可是自实行优质护理服务以来，与患者沟通、交流是我们每一天工作的主要资料，给我们也造成了很大的压力，可是在护士长和其他教师的指导鼓励下，一些内向胆小的护士慢慢地学会了怎样介绍自我，怎样与患者沟通，自我的性格也变得开朗了起来，此刻的我不再害怕跟别人交流了，胆量也越来越大了，很快适应了新的护理模式。

18.半年优质护理工作总结 篇十八

有感2012

2012年终于翻开了最后的一月了！昨天值夜班做报表时，2012-12-2，这一窜数字时，我不禁思绪涌起。这一年，时间飞奔，痛苦过，幸福过，难过着，快乐着，点点滴滴 一幕幕交织成2012不可缺失的一页。

2012年的我已经步入而立之年，30岁的我或许还不够圆滑，30人生的分岁界岭，当看见自己的俩个可爱宝贝时，觉得肩上的担子重了些，再也不能将自己还当成那一个不谙世事的傻丫头了。有时候妈妈也会问我为什么，现在的工作怎么这么忙，上班，考试，迎接检查。还记得生日那天，为了第二天英语职称考试只得把自己关在楼上卧室复习，听见宝贝们在楼下左一声，右一声妈妈，紧张而忙碌，但是幸福感却不言而喻的。大儿子今年5岁了，今年上了幼儿园，是一所双语学校，学校发了一张英语DVD要求回家后家长帮助复习，一次听见老公在这之前也送他去上幼托园。

19.儿科优质护理服务半年工作总结 篇十九

关键词：优质护理,护患关系,临床效果

随着我国经济发展速度的加快, 我国居民的生活水平不断提高, 与自身健康密切相关的医疗卫生水平逐渐受到人们的关注[1]。与此同时, 受计划生育政策的影响, 我国目前的家庭结构以“421”为主, 孩子的健康成为每个家庭关注的重中之重, 家属对孩子的保护意识越来越强。因此优质的儿科护理服务是患儿家属和医院护理人员共同的追求[2]。

为了进一步探讨有效改善儿科护患关系的措施和方法, 为儿科护理的研究和实践活动提供依据, 泸州医学院附属医院在儿科护理实践探索过程中, 对儿科护理干预的方案进行了多种尝试, 提出了优质护理干预的措施和方法。通过临床病例的验证, 取得了显著的效果。本研究选取该院收治的儿科患儿为研究对象, 对其护理干预实际效果进行观察分析, 特做如下报道。

1 资料与方法

1.1 一般资料

研究所涉及的病例均为2012年12月至2013年12月该院收治的儿科患儿, 共计88例。整体临床基线资料如下:男性患儿56例, 女性患儿32例;年龄为3~6岁, 平均年龄为 (4.34±1.34) 岁;住院时间为5~15 d, 平均为 (9.34±1.23) d。按照随机数字表法将所有患儿分为优质护理组和常规护理组, 每组各44例。两组临床基线资料差异均无统计学意义 (P>0.05, 表1) , 具有可比性。

1.2 护理干预措施和方法

所有患儿均给予常规护理, 优质护理组在常规护理基础上进一步提高护理质量, 即实行优质护理, 具体措施如下[3,4]。

1.2.1提升护理人员业务水平, 加强优质护理服务。

孩子是家庭的未来和希望, “421”家庭模式更是使孩子成为了家庭的中心, 这种背景下, 家庭中的每个成员都对孩子的健康格外关注。而加强对护理人员的专项业务培训, 聘请护士长或经验丰富、业务精湛的护理人员作为培训讲师, 现场演示护理技术和经验, 这样不但能充分调动护理人员的工作热情和积极性, 还可有效提升护理人员的专业理论知识、工作能力和业务水平, 患儿家属对护理工作的满意度也会大幅度提高。

1.2.2提高护理人员服务意识, 培养良好的沟通能力。

儿科护士是医院护理人员中比较特殊的群体, 这是由于其面对的患者具有特殊性———儿童。因此, 护理人员必须提高服务意识, 认识到治疗过程中与患儿及其家属沟通交流的极端重要性, 不但要善于倾听患儿家属的倾诉, 还要及时将患儿的治疗方案告知患儿家属, 并耐心解答患儿家属的各种问题。患儿家属一般在焦急、紧张的状态下, 情绪是不稳定的, 迁怒、抱怨事件随时都有可能发生, 此时就需要护理人员具备良好的语言沟通能力, 换位思考, 理解患儿家属的心情, 谅解、宽容, 杜绝正面冲突, 并进行安慰, 做好必要的解释工作, 减少不必要的纠纷[5]。

1.2.3 改善医疗环境, 重视人性化护理。

病痛和医疗环境都会在很大程度上影响患儿的情绪, 而温馨、活泼的环境可以有效缓解患儿和家属的心理压力, 有助于患儿配合治疗, 促进其早日恢复。

1.2.4 注重基础护理, 调整护理人员薪酬分配机制。

观察患儿的病情、及时掌握患儿病情发展情况, 是基础护理的要求。通过每天早晚对患儿护理的时间, 时刻关注患儿病情变化, 努力得到患儿的充分信任和生理、心理两个层次的依赖。调整护理人员的薪酬分配机制, 将护理责任落实到个人, 对护理人员的工作成绩进行有效激励, 调动护理人员工作积极性, 加强责任感[6]。

1.3 观察指标

本次研究观察指标如下: (1) 家属护理满意度情况, 采用护理满意度问卷进行调查; (2) 家属对于护理工作质量评分, 采用护理工作质量问卷进行数据的收集和汇总。

1.4 统计学方法

采用PEMS3.1 for Windows软件包分析数据, 计量资料和计数资料分别采用t和χ2检验, 以P<0.05时, 为差异具有统计学意义。

2 结果

2.1 两组患儿护理后家属护理满意度比较

两组患儿给予不同护理干预措施后家属护理满意度情况比较如下:优质护理组家属对于护理工作的满意度情况为, 非常满意32例, 基本满意11例, 不满意1例, 总满意43例, 总满意度为97.73%;常规护理组家属对于护理工作的满意度情况为, 非常满意25例, 基本满意9例, 不满意10例, 总满意34例, 总满意度为77.27%。组间比较, 优质护理组患儿的护理总满意度显著高于常规护理组, 差异显著, 具有统计学意义 (χ2=8.41, P=0.00, 表2) 。

2.2 两组患儿家属对护理工作质量评分结果比较

两组患儿家属对护理工作人员的护理工作质量评分结果比较如下:优质护理组患儿家属对相关护理工作人员护理质量的评分显著高于常规护理组, 组间比较, 差异显著, 具有统计学意义 (t=23.32, P=0.00) 。

3 讨论

经济的快速发展直接提升了人们的生活质量, 健康生活的理念逐步为人们所重视, 无论是患者还是患者家属对于在患病期间接受的护理质量要求都越来越高。儿科在医院所有治疗科系中最为特殊, 一方面由于患者都是不能表达或者不能清楚表达自身状况的儿童, 另一方面由于受“421”模式影响, 每个家庭对于孩子的健康都格外关注, 因此要求儿科的医生和护理人员具备非常高的素质。儿科护理人员不但要具有高超熟练的业务水平, 还要具备很强的责任心和服务意识, 由被动服务转换为主动服务, 不断提升自身综合素质;在认真执行医嘱、主动完成护理操作的同时, 积极与患儿及其家属沟通治疗进展, 保证患儿及家属的权益, 改善医患关系, 减少纠纷[7,8]。

在儿科临床工作中, 护理人员与患儿及家属沟通时要注意沟通技巧, 通过与患儿及家属的有效沟通, 促进护理人员与患儿及家属的关系, 在开展护理工作过程中, 一切要以患儿为中心, 针对患儿具体病情制定个性化护理方案, 并做好解释工作, 消除患儿及家属的恐惧、消极等心理负担, 使患儿及家属信任护理人员, 保证良好的医患关系。

由此可见, 优质儿科护理是以患儿的需求为出发点, 为患儿提供高品质护理服务, 可有效提高患儿及家属的满意度, 建立和谐的医患关系, 护理人员在这样的环境中工作也能保持心情舒畅, 工作效率得到提升, 值得在临床中推广应用[9,10]。

综合以上分析, 本研究表明:在临床针对儿科患者实施护理实践的过程中, 采用优质护理模式可显著提升护理工作质量, 改善临床护理满意度, 是针对儿科患者实施护理实践的理想选择。

参考文献

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[9]梁凤庄.建立和谐护患关系提供优质护理[J].当代医学, 2012, 18 (2) :128-129.

20.儿科优质护理服务半年工作总结 篇二十

[关键词] 优质护理服务链；患者；家属；服务质量；满意度

[中图分类号] R473.5   [文献标识码] B   [文章编号] 2095-0616（2012）07-146-02

为贯彻卫生部发出的“在全国卫生系统开展优质护理服务示范工程”的号召，笔者所在医院在护理管理与护理服务方面不断创新思路、创新举措、创新方法。为提高护理管理与护理服务水平，达到“四零”服务目标，即“零沟通、零距离、零差错、零投诉”，从2011年1~10月，将笔者所在医院两个普通内科病区（心血管和神经内科）作为试点，对在此住院治疗的患者制订实施“心中有人”优质护理服务链，围绕服务链中心内容开展优质护理服务活动，收到了满意的效果，现总结报道如下。

1 资料与方法

1.1 一般资料

本组研究对象200例，按照患者住院治疗的先后顺序以及对开展该项护理活动的参与与评价意愿的高低，随机从2011年1月～10月在笔者所在医院心血管内科和神经内科病区住院治疗的患者中抽取。其中冠心病患者病例均符合世界卫生组织或国际心脏病学会制订的冠心病诊断标准，神经内科患者病例均符合第四届全国脑血管病学术会议的诊断标准，经脑CT或者MRI检查确诊[1-2]。上述研究对象分为观察组和对照组各100例。观察组男78例，女22例；年龄40～79岁，平均（55.2±4.8）岁；病程1～21年，平均（10.9±5.5）年；病种：心血管疾病46例（心绞痛型10例，高血压病8例，心律失常8例，心肌梗死型6例，心肌病5例，无症状心肌缺血型5例，高脂血症4例），脑血管疾病54例（出血性脑血管疾病20例，缺血性脑血管疾病34例）；文化程度：大学学历（专科、本科）29例，中专及高中42例，初中或初中以下29例。对照组男81例，女19例；年龄43～80岁，平均（57.1±4.6）岁；病程1～19年，平均（9.3±3.6）年；病种：心血管疾病42例（心绞痛型9例，高血压病7例，心律失常8例，心肌梗死型5例，心肌病4例，无症状心肌缺血型4例，高脂血症5例），脑血管疾病58例（出血性脑血管疾病28例，缺血性脑血管疾病30例），均无意识障碍和语言交流障碍；文化程度：大学学历（专科、本科）30例，中专及高中40例，初中或初中以下30例。两组患者性别、年龄、病程、病种、文化程度经统计学处理，差异无统计学意义（P＞0.05），具有可比性。

1.2 方法

对照组实施传统护理模式；观察组制定实施“心中有人”优质护理服务链，并围绕服务链中心内容，开展优质护理服务活动。主要内容为“践行“三贴近”、开展“345”关爱患者行动、建立“护理指导手册”、实行“三化一体”健康教育、开展“护士长五查房”、护理服务延伸服务到社会、落实患者安全目标。

1.3 评价工具

采用自制的患者及家属满意度调查表对两组患者进行调查，让患者及家属对护理工作包括的“服务态度、基础护理工作、护理知识告知、病房管理、对患者关爱、工作能力、技术操作”七项内容，给予评价。由被调查者自行填写，分“满意”和“不满意”。最后统计指标以每项回答“满意”的人数及占所调查总人数百分比为主。

1.4 统计学处理

两组患者测得数据采用SPSS13.0软件进行分析，组间比较采用x2检验。以P＜0.05为差异有统计学意义。

2 结果

两组患者及家属对护理服务质量满意度调查结果比较见表1。表1示：两组患者及家属对护理服务质量满意度各项差异均具有统计学意义（P＜0.01），提示观察组护理服务质量均优于对照组。

3 讨论

随着人们健康水平和健康需求程度的增高，因主观和客观多方面的原因，我国医疗卫生市场曾一度频繁发生医疗纠纷、护患纠纷、围攻医院、打骂或伤害医务人员事件，为社会、医院的声誉、医务人员的身心健康状况带来了严重的、不良的影响。不同程度地影响着医院的经济效益和社会效益，影响着医务人员的职业安全与人身安全。为了使医院拥有为患者诊疗服务的良好的工作环境，最大限度地减少或者避免医患和护患纠纷的发生，满足患者的健康需求，不断改善和提高服务意识、服务质量、服务效果，已迫在眉睫。同时无庸置疑提高服务质量也必将对社会的稳定、医院的发展、医务人员职业损伤的避免和减少、杜绝或者防范医患和护患纠纷的发生等起到良好的不可估量的影响作用。而该项研究的内容与结果，正是对开展优质护理服务的必要性、理念和意义进行的较好的诠释。（1）践行“三贴近”，即“贴近患者、贴近临床、贴近社会。”体现在护理行为上就是：①心中有患者——能够想到。如对心血管疾病治疗的特殊用药，做到加强药物的观察护理，讲解服药的注意事项，严密监测患者各项生命体征，心电监护S-T段变化，备好急救器材和药品，有其他基础慢性疾病和病情发作频繁的患者给予重点关注[3]。对患者发病次数、时间、程度、硝酸甘油耗量、血脂及血流变化情况给予分析总结，以便实施预测性护理；②目中有患者——能够看到；③耳边有患者——能够听到；④手中有患者——能够做到；⑤身边有患者——始终临近；⑥健康教育“三化一体”——能够做到。同时进行护理志愿者活动、创办健康大课堂、电话回访——延伸服务到家中。（2）开展“345”关爱患者行动。即“3前”：要求走在红灯呼叫前，想在患者需要前，做在患者开口前。“4轻”即：走路轻、说话轻、关门轻、操作轻。“5个一”服务，即一本护理指导手册、一个详细的入院介绍、一次聆听服务、一张爱心联系卡、一个电话回访。（3）建立《护理指导手册》，护理指导的内容涵盖入院教育、輔助检查指导、用药、饮食、作息、分级护理、专题健康教育、优质护理满意度调查、对潜在的健康问题预见性护理措施的制订实施、并发症的防治、出院指导等。护理人员运用护理手册，对患者实施全程护理、全人护理、全心护理，实施全方位无缝隙护理。同时，护理指导手册的运用，已经成为目前笔者所在医院专科护理质量控制、督导责任制护理执行、提高专科护理质量和家属参与护理的力度的保证和评价标准。（4）实行“三化一体”健康教育，即常规化、个体化、专病化。将个性化的健康指导与集中健康教育相结合，在普及健康保健、疾病复发和疾病预防知识的同时，满足和解决患者的健康需求。（5）开展“护士长五查房”。护士长五查房主要落实在晨会交班前、医嘱执行中、中午交接班前、下午接班前、晚上下班前。通过护士长五查房，起到了练好的督导核心制度落实、了解患者需求、保障医疗护理安全的作用。（6）护理服务延伸服务到社会，落实患者安全目标。对此，笔者所在医院除开展护理志愿者活动外，还举行了多次的“现场急救、心肺复苏”大型咨询培训活动，护理志愿者们为市民提供咨询，帮助市民树立和强化急救意识[4]。另外，还不断从三个方面加强护理风险管理，保证了患者安全目标的实现，从而最大限度地降低或杜绝了护患纠纷的发生。具体而言，一是强化护理人员日常工作和技术操作八种意识，即无菌意识、防护意识、健康教育意识、形象意识、法律意识、协作意识、费用意识、学习创新意识；二是临床带教方面，创新带教方法，提升护生素质。实行双导师带教方法、积件系统教学方法、护理查房教学方法、开展读书报告会带教方法，最大限度地减少或避免了护患纠纷的发生；三是开展预见性护理，预防或消除医源性损伤的发生。如脑卒中患者血氧饱和度探头可引起的组织损伤；抢救治疗过程中频繁测量血压或将袖带持续捆绑在肢体某一测血压部位，可造成肢体的缺血麻木、肢体水肿、淤血等血运障碍加重患者不适；患者急性期为便于抢救用药，常建立多条静脉通路以及不同部位置管，因置管时间过长局部护理不及时、静脉输液药物外渗引起组织出现压疮样改变等潜在的健康问题，均通过实施预见性的护理措施，避免了发生[5]。

总之，通过建立实施优质护理服务链，并围绕中心内容开展优质护理服务活动，无论从护理人员的综合素质、管理水平、服务质量等方面，还是从患者的基本知识知晓率、遵医行为、对护理工作的满意度等方面，均起到了良好的促进作用，使患者及家属对护理服务质量的满意度大大提高，为医院赢得了良好的经济效益和社会效益。

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[4] 韩兰萍，江萍，曹英华.内科优质护理服务示范病房的创建与成效[J].中外医学研究，2012，10（4）：89.

[5] 汪振霞.浅谈开展优质护理服务的体会[J].中外医学研究，2012，10（3）：82.

（收稿日期：2012-02-27）