售后管理办法

售后管理办法（15篇）

1.售后管理办法 篇一

黄石邦柯科技股份有限公司

售后服务管理办法

第一章

总则

第一条

为加强黄石邦柯科技股份有限公司（以下简称“公司”）的售后服务工作，及时为客户解决使用过程中所发生的故障或质量缺陷，提高客户满意度，制定本办法。

第二条

本办法所称售后服务是指公司产品安装调试结束、客户验收完成，交付客户使用后，所提供的各种服务。

第二章

职责分工

第三条

售后部是公司售后服务的直接责任部门，主要职责包括：

1、接受与记录客户反映的产品使用过程中所出现的故障或质量缺陷；

2、下达售后任务通知单；

3、出差人员的安排、调配和管理；

4、质保期外服务价格的拟定；

5、对出差人员的工作报告的审查及工作评审；

6、客户回访和客户满意度调查。

第四条

各事业部是公司售后服务的技术支持部门，主要职责包括：

1、接到售后任务通知单后，针对客户反映的故障和缺陷研究解决方案和措施；

2、确定前往客户现场维修的技术人员；

3、现场解决产品设备的故障和质量缺陷；

4、返修件的修理；

第五条

财务部是公司售后服务的过程中发生费用的监管部门，主要职责包括：

1、对售后部拟定的售后服务价格进行成本核算；

2、出差人员出差安排计划单中预计差旅费的核算审核；

3、出差人员出差总结单和差旅费报销的核算审核。

第六条

质检部是售后服务的质量控制部门，主要职责包括：

1、寄回公司修理的返修品的检测和判断；

2、事业部维修完成的返修品的质量检测。

第三章

客户服务需求受理和初步解决

第七条

售后部在接到客户反映产品使用过程中所发生的故障或质量缺陷时，详细记录客户售后服务需求信息，信息应包括以下方面：客户单位、产品名称、故障或缺陷、是否在质保期内等情况。

第八条

重大故障或缺陷问题及时通知总经理知晓。

第九条

对于客户反映的故障或缺陷，售后部首先安排售后服务人员通过电话或远程诊断的方式与客户沟通解决。电话沟通或远程诊断无法解决的，售后部及时安排售后服务人员前往客户所在地进行现场诊断。

第四章

售后服务价格管理

第十条

产品在质保期内的，售后部提交客户合同相关情况经财务部复核确认后，不予以收取费用。

第十一条

产品在质保期外的，售后部根据售后服务人员现场诊断结果，在提请供应部协助提供材料市场价格后，拟定售后服务服务价格。

第十二条

财务部对售后部拟定的售后服务价格进行成本核算。售后服务价格在1000元以内的，由售后部经理审批决定；售后服务价格在1000元及以上的，由销售副总审批决定。

第十三条 售后服务价格在1000元以内的，售后部经理在审批时，可以综合考虑客户关系维护需要和售后服务成本，批准不予收取客户售后服务费用；售后服务价格在1000元及以上、5000元以内的，销售副总在审批时，可以综合考虑客户关系维护需要和售后服务成本，批准不予收取客户售后服务费用。售后服务成本超过5000元，但销售副总确实认为有维护客户关系需要的，必须提请总经理审批决定是否收取售后服务费用。

第十四条

受理人员依据经审批决定的售后服务价格与客户进行洽谈，确定售后服务价格。

第五章

配件寄回修理

第十五条

客户将配件寄回公司返修的，售后部取得客户配件寄回修理确认

函。

第十六条

返修品到达公司后，售后部下达售后任务通知单，将返修品送公司材料配送中心进行受托代管登记后，报送质检部进行检测和判断。

第十七条

质检部对返修品检测判断完成后，生产该产品设备的事业部安排技术人员对返修品进行维修。维修完成后交质检部进行检测。

第十八条

质检部质检合格后，通知售后部发货岗位，由发货员与客户电话联系核实数量、反馈维修信息。发货员将返修品寄回客户。

第十九条

售后部根据产品寄达客户的时间安排出差人员前往现场安装调试。

第二十条

安装调试完成后，出差人员取得客户验收单据后返回公司。

第六章

现场服务管理

第二十一条

需要安排技术人员前往客户现场解决产品设备故障或缺陷的，售后部向各事业部下达售后任务通知单。

第二十二条

各事业部接到售后任务通知单后，对出差任务专门研究解决方案及措施，并安排出差人员。

第二十三条

出差人员接受出差任务后，填写出差安排计划单，并做好资料、图纸、工具等准备工作。

第二十四条

出差人员需要借用资料、图纸或工具的，填写出差借料单，经售后部经理签字同意后，到总师办或材料配送中心办理借料手续。

第二十五条

出差人员填写出差安排计划单后，须经过售后部、综合部和财务部审核签字，如果有借用物资的，则同时需材料配送中心或总师办签字。

第二十六条出差人员必须按计划前往目的地，到达目的地后必须马上向售后部汇报，无特殊原因，工作完成后必须按规定时间返回，如有变动需事先请示批准后以售后部经理通知为准。

第二十七条

出差人员每天向售后部经理汇报售后工作情况，并主动与客户沟通、协调处理现场问题。

第二十八条

出差人员带到现场使用的配件，需对方出具收条加盖公章，交售后部归档保管。

第二十九条

在现场对公司设备进行硬件或软件上的任何改动，在返回时必

须将改动的图纸或程序交总师办登记归档。

第三十条

出差人员未能处理产品设备故障或缺陷的，及时与客户公司联系或与对方协商处理方案，对于需要将设备配件带回公司返修或需要事业部重新拟定整改方案的，出差人员及时向售后部经理反映情况，并返回公司，待配件返修完成或整改方案制作完成后再次接受出差任务。

第三十一条

出差人员从客户带回的整改意见和要求的，出差人员需积极配合售后部经理、各事业部、生产车间及时处理，并商议出解决方案，尽快答复客户。

第三十二条

出差人员解决顾客问题后，办理售后服务验收手续然后返回公司。

第三十三条

出差人员返回公司后向事业部经理汇报工作完成情况，两天内填写出差总结单，写清出差行程、已处理完成的任务、事项情况、未处理事项及回报情况、未处理事项的解决方案。

第三十四条

有借用物资的，出差人员返回后及时到总师办和材料配送中心办理物资的归还手续或使用物资的出库手续。

第三十五条

出差人员将出差总结单交售后部签署意见。售后部经理对出差人员的工作报告进行审查，并对本次出差工作进行评审，给定评价意见。

第三十六条

出差人员完成出差任务、返回公司前，要求客户填写售后服务联系函，对出差人员工作进行满意度评价，售后服务联系函交售后部存档。出差人员完成售后维修任务后，售后部及时与客户联系进行客户回访，跟踪确认维修任务完成情况。

第七章

附则

第三十七条

本办法由售后部负责解释。

第三十八条

本办法从发文之日起执行，以前办法与本办法相抵触的，以本办法为准。

2.售后管理办法 篇二

反观作为旅游业三大支柱之一的中国旅行社业的发展，虽然也随着旅游经济的发展取得了一定的业绩，但却暴露出太多的问题，产品结构不合理、产品设计采取“跟风”形式、缺乏创新性、重视销售环节忽略售后服务体系的创建、零团费、负团费、价格竞争导致竞争格局混乱等等，这样的问题多不胜举。究其本质原因，是当前的水平分工体系下，旅行社缺乏产业链的有效分工，总是认为中国市场是一个的庞大的市场，不愿也不能很好培育企业的忠诚顾客群体，缺乏售后服务体系的有效整合，总是在不断开拓新的市场，而对原有顾客的重视程度不够。

1 旅行社售后服务管理的必要性

旅行社的售后服务是指旅游者结束旅行之后，旅行社继续向参加旅游活动的顾客提供一系列的后续服务，目的在于主动了解客人对旅游活动组织和安排的反映，解决客人在旅游途中可能碰到的难题，以及加强同客人的联系。

在当前旅行社业竞争激烈的行业格局下，如何培育、留住忠诚顾客是摆在旅行社业面前的一个重大课题。如果这个问题不能得到很好的解决，在经济全球化的今天，新的旅行社条例的施行将给外资旅行社可乘之机。

美国《旅行代理人》杂志曾就一些旅行社的常客不再光顾原旅行社的原因作过调查分析，结果表明82%的游客离开原旅行社是由于旅行社未处理好投诉和缺乏良好的售后服务。因此，加强旅行社的售后服务是我国旅行社现阶段极为重要的任务。

1.1 良好的售后服务有利于培育旅行社的忠诚顾客群

忠诚顾客是指那些持续关注并且购买企业产品或者服务的顾客，也是对企业十分满意和信任，而长期、重复地购买同一企业的产品和服务的客户。忠诚度主要通过顾客的情感忠诚、行为忠诚和意识忠诚表现出来。其中情感忠诚表现为顾客对企业的理念、行为和视觉形象、品牌等的高度认同和依赖性;行为忠诚表现重复消费企业产品和服务的行为;意识忠诚则表现为顾客作出的对企业的产品和服务的未来消费意向。

旅行社的忠诚顾客对竞争对手意味着较高的进入壁垒，同时忠诚顾客的稳定性高也利于降低旅行社的营销费用。另外，忠诚顾客群是旅行社稳定的利润来源，是进一步拓展市场的强有力基础。

1.2 良好的售后服务有利于旅行社摆脱“价格战”的行业陷阱

价格战是一把“双刃剑”。当前旅行社业的产品模式催生出在中国市场价格战的怪胎，之所以说是怪胎，是因为国内市场的价格战不同于国外的模式，国外市场的价格战的重要目的之一是为了争抢市场，是有意识地让利于消费者的行为，而国内则是一种在其他营销策略不能有效发挥作用时的无赖选择。

利用系统分析当前旅行社业的价格战可以发现，价格战会减少企业的利润，进而影响到企业的服务培训等方面，导致服务水平的降低，消费者愿意支付的价格就会进一步降低，企业不得已只好再次降低价格。这样就形成了恶性循环，让国内旅游市场难以摆脱价格战的怪圈。

1.3 良好的售后服务有利于旅行社的品牌拓展

众所周知，品牌竞争对旅行社的长期可持续发展有着无比的重要性。虽然在国内游的时候表现得并不是那么明显，但随着出境游的高速发展，品牌将是旅行社提升竞争力的一项有力武器。但是我们也必须看到，由于旅游市场信息的非对称性，旅行社相比旅游消费者掌握着更多的信息，会产生经济学里的“柠檬原理”，导致“劣币驱逐良币”现象的发生，甚至导致整个市场的消失。

据日本交通旅行公社统计表明，在人们的旅游决策中，亲朋好友的决策重要性占63%，贸易宣传册只有10%的作用。哈佛大学的报告指出，一个满足的顾客会带来8笔潜伏生意，其中至少1笔成交;一个不满足的顾客会影响25个人的购买意愿[1]。

“最佳服务是最佳宣传”原理告诉我们，服务产品的无形性决定了对既有顾客的良好售后服务不管是对吸引回头客还是口碑宣传都有着至关重要的作用，最终有利于企业与目标客户群的良性互动，提升旅行社品牌的影响力。

2 中国旅行社售后服务管理分析

目前关于旅行社售后服务的研究主要集中在微观方面，没能从根本上解决宏观管理方面的问题，本文尝试从宏微观管理角度分析旅行社的售后服务管理，结合国外旅行社管理售后服务的经验，为真正提升我国旅行社的售后服务管理能力提供借鉴。

2.1 战略支撑

根据战略管理研究理论我们可以发现，战略是一个动态的过程，是为了保证企业目标的实现，而管理目标必须依据内外部环境的变化。通过对比分析国内外旅行社的发展可以发现，国外旅行业已建立了较为完善的售后服务体系，能有效地培育自己的忠诚顾客群，建立稳定的顾客关系并取得了可持续的发展，但对于我国绝大多数旅行社而言，售后服务是企业发展过程中的一个很大的弱势，这必须有待加强，必须提到战略的高度，通过确立售后服务战略，确定需要达到的战略目标，方能有和国外旅行社业同台竞争的机会，否则，我们面对的市场将会越来越小，甚至最后有被挤出市场的危险。

2.2 管理层支持

为了贯彻落实售后服务，使售后服务获得持久的效应，旅行社的高、中层管理人员与主管的角色十分重要。企业应该建立一种开放式和鼓励式的管理环境，通过正式和非正式的互动行为进行上下级的双向沟通，让企业员工清楚明白售后服务对企业的重要性，这关系着企业的生死成败。可利用内部刊物、录像或其他音响视听设备、小册子及其他大众传播工具进行内部营销，培育员工的服务态度与服务意识。建立相应的责权利关系，授予员工相应的权利，明确相应的责任，给予优秀员工以物质和精神的激励，这将对旅行社售后服务战略的实现起到至关重要的作用。

2.3 追踪监督服务质量

旅行社完善的服务质量监督可及时处理客人提出的各种要求与投诉，积极主动地采取措施加以弥补，提高服务质量，化解顾客的不满与抱怨。具体来说，旅行社可要求导游人员在游客旅游之初发给游客服务质量评判表格，表格分为两部分，第一部分是总体评价，包括导游人员、领队的讲解能力、沟通能力、应变能力、性格等，第二部分包括对食、住、行、游、购、娱六要素的评价，评价依据顾客的亲身感受来选择，评价分为优秀、良好、一般、较差四个选项;也可根据实际情况设置开放式问卷设计形式，在行程结束时由服务质量监督人员收取，并赠送顾客小礼物，提高顾客填写问卷的积极性。

另外，根据“广之旅”的经验，旅行社可聘请省市质监所、消委会、质协、旅游专家、学者、新闻媒介记者、老客户以及其他人员作为监督人员，监督人员以旅游者的身份参加旅行团，对服务项目进行评价，并以文字方式提出合理化的意见和建议。

2.4 重视隐性投诉

售后服务的建立要求企业本身是一个巨大的反馈回路，以确定顾客需求为起点，以满足顾客需求为终点。所谓隐性投诉，指旅游者对旅游接待服务或有关接待人员不满时，旅游者不向旅游主管部门、旅行社或旅行社接待人员提出投诉，而是以“用脚投票”的方式表现不满，具体而言就是自己或者影响他人不再购买该旅行社的产品[2]。相比显性投诉，隐性投诉对旅行社的杀伤力更大,因为旅行社无从知道旅游者不满意的原因。在显性投诉的过程中，旅行社总是可以通过多种途径了解旅游者对企业的不满之所在，能了解到旅游者的真实想法，从而有机会很好地给以弥补，化不满意为满意，最终可能使之成为企业的忠诚顾客。通常情况下，旅游者旅游消费后的感受呈现出正态分布状态，极端满意和极端不满意的人占很小的部分。一般而言，极端满意的顾客会成为忠诚顾客和回头客，极端不满意的顾客容易形成显性投诉，而绝大部分的顾客会弃旅行社于不顾，下次出游时选择新的旅行社。

由此可见，隐性投诉对于旅行社有着不同一般的重要性。分析隐性投诉顾客的行为和心理可以发现，顾客之所以选择隐性投诉而非显性投诉的方式来表达自己的不满，主要有以下几个方面的原因：一是在中国传统文化“以和为贵”等思想影响下，相比西方顾客而言，中国游客更加含蓄，即使有所不满也会抱着“忍一时风平浪静，退一步海阔天空”的心态;二是受投诉渠道等原因所限，顾客需要花费一定的人力、物力、财力才能完成投诉，最终可能也很难得到有效的解决。针对上述两方面的原因，旅行社可采取下列措施予以解决，首先，可通过媒体、网站及各种宣传资料告知目标客户群企业对投诉的重视，鼓励大家抱怨，宣扬“会抱怨的顾客是好顾客”的观点;其次，对顾客所提出的抱怨，及时给予解决，还可以视情况予以奖励;另外，现如今大多数旅行社都有属于自己的网站，可开辟出讨论、投诉专区，切实解决投诉不便的问题，网站应该成为顾客投诉的一个有效途径，而非像现如今一样只是一个摆设。

2.5 建立完善的会员制度体系

纵观世界一流企业的发展，在稳定老顾客、稳定客源市场方面，会员制都起着非常重要的作用，会员顾客可获得特殊的照顾，获取额外的利益。旅行社顾客关系管理系统的建立，为企业更好地理解旅游者的行为和心理提供了前提条件，通过对顾客的分类，了解客人所属类型，采取有针对性的服务。

一般而言，三次及以上的旅游者就可以成为旅行社的会员，会员会享受到企业的优先服务，在各种节日会收到不同的礼物，而且游客可以同专业的旅游顾问沟通，旅游顾问根据游客的要求为其安排量身定做的个性化旅游，帮助游客解决出行前后的任何问题。当然，会员也可享受到更高级别的待遇，如更高的购物折扣，会员独享的会所、招待会，免费旅游等。让会员体味到所获取的特殊待遇，感受到自己是企业的主人，当他们和企业亲密接触时，自然而然就会再次消费企业的产品。

3 结束语

总之，国内旅行社虽然经过了多年的发展，但基本上还是粗放式地扩张顾客群，缺乏对目标市场的精耕细作，尤其售后服务更是薄弱环节。我国旅行社只有从点滴做起，通过售后服务有效留住自己的目标客户群，进而不断地扩张市场，才能取得可持续的发展。

参考文献

[1]郑璐.旅行社售后服务现状分析及策略[J].企业经济,2008,(9).

3.售后管理办法 篇三

摘 要：FRACAS是售后服务管理系统的重要组成模块之一，为了使售后服务管理系统能够满足故障信息收集的需求，需对FRACAS模块进行充分的策划。Excel服务器是一个面向最终用户的信息系统设计与运行平台。本文综合应用RAMS可靠性和工作流管理的基本思想与方法，基于Excel服务器软件，对FRACAS流程进行系统分析和设计，确保FRACAS模块满足售后服务管理系统的相关需求。

关键词：Excel服务器；售后服务；FRACAS

中图分类号： TP399 文獻标识码： A 文章编号： 1673-1069（2016）18-166-2

1 概述

随着国内铁路行业的快速发展，动车组、城际列车、地铁等轨道装备企业也迎来了重大历史机遇。目前轨道交通产品故障数据主要通过售后服务站点通过邮件进行反馈，现场工程师使用Excel表单对故障信息进行收集汇总，造成企业各部门之间信息交流不畅，故障信息闭环控制效率低。FRACAS作为售后服务管理过程中的核心环节，企业需要针对自身产品特性定制软件对售后服务故障数据进行管理。

2 Excel服务器概述

Excel服务器是一个用于构建信息系统的设计与运行平台，结合SQL Server数据库，让用户不用编程即可轻松构建适合自己、适应变化的网络化信息管理系统，并且实施快速、低成本、无风险，帮助用户“建立适合需要的管理信息系统，实现管理的信息化”。由于系统的实现模型与企业的业务逻辑是一致的，所以用户可以根据自己的意图去设计和使用系统，而且还可以根据需要随时进行修改、优化与扩展功能。（图1）

基于Excel服务器的信息系统分为三个层次。最底层是基础软件，操作系统、数据库、电子表格软件等。

在基础软件层之上，就是Excel服务器，它提供了构建一个信息系统的所必须的各种功能。

基于Excel服务器之上是构建的各种应用系统。把企业的实际业务和管理需求，做成一个个模板，固化到系统中，并且随着业务的发展，不断优化和发展。（图2，图3）

3 FRACAS模块设计

FRACAS通过一套规范化的程序，使发生的产品故障能得到及时的报告和纠正，从而实现产品可靠性的增长，达到对产品可靠性和维修性的预期要求，防止故障再现。

3.1 FRACAS模块的基本功能[1]

①记录产品故障信息；②故障原因初步分析；③服务站故障处理记录；④产品配置更换记录；⑤故障处置效果验证，故障信息跟踪闭环；⑥发起故障产品维修流程。

3.2 FRACAS表单

根据制动系统产品特性确定FRACAS模块的数据项点，制定FRACAS的模板固化到系统中。（图4）

3.3 FRACAS模块任务流程（图5）

3.4 FRACAS模块数据分类归档——建立列车故障信息档案

FRACAS模块不能孤立存在，需要为产品全寿命研究、可靠性设计、备品备件策略等提供数据支持。FRACAS模块数据将直接传递到轨道车辆运用档案中，以便进行可靠性研究。

3.5 数据统计与分析

通过对FRACAS模块数据项点的规范，基于Excel服务器的售后服务管理系统能够快速实现对基础数据进行查询、搜索和统计分析。

4 总结

勤哲Excel服务器拥有B/S结构的平台，可通过IE浏览器使用FRACAS系统，也可通过售后服务站点安装客户端软件进行快速故障信息处理。通过分析轨道交通制动系统产品售后服务需求开发的故障报告分析纠正措施模块（FRACAS），包含人员管理、权限管理、任务管理、基础数据管理、产品质量BOM管理、FRACAS管理、查询和搜索和数据管理几大模块，通过建立制动系统产品故障信息数据库，可为可靠性设计和分析以及关于维修策略、保障策略和备件策略的制定提供了数据支持。通过售后服务管理系统FRACAS模块能够方便建立统一的数据库实现信息的共享，完善问题和故障的闭环控制，并积累故障处理全过程的经验数据，避免重大故障和重复故障的再次发生，对未来新品发生类似故障起到了积极预防的作用。

参 考 文 献

4.售后服务管理 篇四

第一节 组织管理 为了保证服务的专业化，售后服务由独立的信报服务部专门负责。售后服务部的工作内容：协调电器的安装、调试，处理顾客投诉，建立顾客档案等。3 电器的安装、调试主要由专业的外包单位负责，售后服务部负责监督工作质量，定期收取管理费。售后服务部应及时将顺博门店所销售电器的顾客投诉情况以及处理方法及时以书面的形式通报顺博门店店长和采购部（同时附送给劳动总监和总经理），确保公司利益不受损害。第二节 1 投诉处理原则 真心诚意帮助顾客

应设身处地地理解投诉顾客当时的心情，同情其所面临的困境，并给予应有的帮助接待好顾客。首先应表明自己的身份，让顾客产生一种信赖感，愿意并相信能帮助解决问题。2 绝不与顾客争辩

无论前来投诉的顾客情绪如何激动，态度如何不恭，言语如何粗鲁，举止如何无视，接待人员都应冷静、耐心，绝不可急于辩解或反驳，与顾客逞强好胜。即使是不合理的投诉，也应做到有礼、有理、有节。既要尊重他们，不失顾客面子，又应做恰如其分的处理。3 维护商场就有的利益

处理投诉亦不可损害商场的利益。

第三节

投诉处理流程 仔细聆听。应认真、仔细地听完顾客的投诉内容。2 3 保持冷静，表示同情，使用恰如其分的语言给顾客以安慰，但绝对不能轻易道歉，承认失误。

记录要点。将顾客投诉时的主要内容记录在专门的备忘录上。这样做，不但能使顾客的讲话速度放慢，以缓和其激动的情绪，而且不能让顾客感到商场对其投诉的重视程度。此外记录的要点亦可作为今后解决问题的依据。

把要采取的措施告诉顾客。听完顾客投诉的问题，应立即考虑并决定许采取的解决方法，并将其告诉顾客。若有可能，可让顾客选择解决问题的方案或补救措施，以尊重他们，但切忌只一味的向顾客道歉、请求谅解，而对顾客的投诉具体内容置之不理，亦不可在顾客面前流露出因权力有限而无能力的态度。5 将解决问题所需的时间告诉顾客。应估计出解决该问题的所需时间，并将其告诉顾客，绝不可含糊其词，模陵两可，让顾客琢磨不透，从而引起顾客的抵触情绪，未解决问题增加难度。

立即行动。应立刻着手调查，弄清事实，找出根源，并将解决的进展情况通知顾客。查落实。问题解决后，应与顾客再次联系，征询顾客投诉的问题是否已得到圆满的解决，做到有始有终。

整理归档。将该的处理过程，整理出材料，并进行归类存档。同时，将其记入顾客的病史档案，避免顾客再次来商场时，发生类似的投诉事件，应将本次投诉事件改进服务的动力。

5.售后服务管理流程 篇五

费用领料单的出货流程：

售后服务到现场判断问题（填写《品质异常处理单》 技术部确认问题并提出解决方法（核签《品质异常处理单》）并附《材料清单》业务部依照产品质保服务要求填写《费用领料单》厂务部和副总签字确认 领料发货

售后服务申请流程：

业务售后服务到现场判断问题（填写《售服申请单》 业

务主管签字确认需要协助售后服务的部门主管签字确认副总签字确认

客诉对应流程：

售后服务到现场判断问题（填写《品质异常处理单》 技术部判定并填写《防止不合格品再发生管理表》递交相应问题发生的部门主管检讨交由副总确认

技术部填写《技术报告书》交由业务主管、副总审核递交给客户

售后服务品质统计流程：

售后服务到现场解决问题（填写《产品调试维修记录表》 交由技术汇总（填写《售后报告及成本鉴定表》）

6.售后部门管理制度 篇六

（揽胜建材111120号）

售后部门管理制度

为降低客户投诉率，确保销售部门与售后部门的工作衔接顺畅，根据《售后服务部工作流程》，责任到人！试行售后部门管理制度。

(一)数据汇总分析（每月数据存档，直至年度报告完成方可删除）

1、每次例会汇报量房登记数量、售后回访数量，每月第一个工作日将以

上内容合并在一个Excel中存档。

2、根据《售后服务跟踪表》回访记录数量，满意数量及未完全满意数量

3、统计未完全满意中分类数据。例如：开裂XX户、凹凸XX户、服务态

度XX户、服务响应速度不及时XX户、什么问题XX户等，总共XX户。

4、客户投诉数量、赔偿数值（型号**，数量）

5、铺贴指导满意度（共指导XX户、完全满意XX户、未完全满意XX户）

6、补贴指导返工数量及重复上门次数，备注返工原因

(二)监管考核

1、每次例会后将数据汇总流水记录及数据汇总以电子版传至行政部抽

查核实

2、行政部针对售后文员的记录，电话回访真实性。考核售后文员及当事

人处罚20元/次

3、行政部抽查回访中，经核实后，发现我公司任何岗位人员服务态度原

因导致客户不满，无条件考核处罚50元/次

4、售后部工作流程中所有环节及备查记录，行政部有权随时询问及核

查，将重要特殊事项反馈至公司领导

(三)案例分析总结

1、由售后经理负责出示，售后文员将事情原由及处理完结整个过程 电子版成文。

2、分享至各个有关部门分享总结，凡以后类似问题能在任何部门迎刃而解

3、根据案例分析，记录公司领导给予解决建议（售后部电子版成文记录，行政部备档）

4、根据实际情况，售后部在工作中给公司挽回大部分赔偿损失并取得顾客满意的案例，经上级部门经查实。售后部可书面申请奖励，总经理或副总经理签批

售后服务部工作流程

第一步：客户送货当日，售后部短信问候；

尊贵的客户，您好！感谢您使用中国最好的仿古砖品牌—楼兰陶瓷！(感谢您使用中国驰名商标品牌---能强陶瓷)!您在铺贴或使用过程中，如遇疑问请及时与我司联系，售后服务专线：84761883 服务专员电话：王经理/***

第二步：量房；

专卖店传单到售后部，售后部与客户取得联系，预约好上门量房的日期和具

体时间，并了解清楚房屋的整改情况，再上门量房，售后文员根据专卖店提供的量房申请单做好记录；

第三步：铺贴指导；

送货后，专卖店提供详细的客户资料给售后部，售后部同客户联系，确定了

泥工师傅已经进场开始施工，售后服务专员则上门进行铺贴指导，根据设计图纸结合现场情况给泥工师傅讲解铺贴方案，交代清楚注意事项，例如泡水、留缝、错缝铺贴等等，避免施工不当出现问题，造成损失；售后文员根据售后服务专员回访的内容做好详细的记录，以备查。

第四步：质量投诉处理

专卖店接到客户质量投拆时，先了解好情况，再填写金山建材售后质量投

诉报告传至售后部，售后部第一时间联系客户，并约好上门处理的时间。售后文员根据售后服务专员处理的结果做好详细的记录，以备查。

湖南揽胜建材有限公司

2011年11月20日

主题词：

报：湖南揽胜建材有限公司总经理办公室

送：湖南揽胜建材有限公司各部门经理、门店店长

7.试论企业售后服务的成本管理 篇七

一、企业售后服务成本的内容分析

(1) 根据售后服务成本发生的阶段划分, 售后服务成本主要包括产品安装阶段、产品保修期内、产品保修期外及企业常设性售后服务机构等所产生的售后服务成本, 分析汽车产品在安装阶段的售后服务成本, 其主要包括因产品安装给予售后服务人员的工资、福利等人力成本、因产品安装过程中所需要的材料费及因产品在安装过程中所发生的运输费用及服务人员劳务费等;对于产品保修期内的售后服务成本, 其是与产品安装阶段的成本费用是基本相同的, 即增加备件费用, 对于用户来说, 其保修期内的备件费用是免费的, 产品保修期外的售后服务成本是与产品保修期内的费用是有一定的区别的, 即在保修期外的备件费用需要向用户收费, 但用户可以得到一部分成本费用, 针对企业常设性售后服务机构所发生的成本, 其主要包括企业售后服务中心、客户服务热线所产生的费用等; (2) 根据售后服务成本发生的性质划分, 主要包括因正常生产情况下所造成的售后服务成本;因产品性能较低所造成的售后服务成本;因产片设计质量不达标所发生的售后服务成本, 因营销管理不到位所造成的售后服务成本及因管理活动不善所引起的售后服务成本, 并且这些都包括人工、材料、差旅费的耗费。

二、企业售后服务成本管理存在的问题

(一) 企业售后服务成本观念较弱

在生产经营中, 企业往往担任双重角色, 既要扮演经营者, 又要担任生产者, 但是, 大多数企业在售后服务成本管理中往往将产品的生产过程作为管理的主要内容, 企业只注重对生产成本的管理, 却忽视了企业在生产经营过程中售后服务成本的管理, 由于企业售后服务成本管理意识不强, 这就造成企业在市场中难以提升自己的竞争能力, 进而造成企业的经济利润会随着售后服务成本的增加而减少。

(二) 售后服务成本的相应速度需有待提高

在售后服务成本管理中, 对顾客售后服务的相应速度是评价一个企业售后服务质量、企业考核售后服务部门业绩的重要指标, 虽然大多数企业都建立了比较完善的售后服务体系, 同时也树立了具有特色的服务品牌, 从而提高对顾客售后服务的相应速度, 但因种种因素, 当前汽车售后服务成本管理的相应速度存在滞后的现象, 例如汽车维修服务部门在供应商无偿提供少许零单价周转备件的情况下, 通过自己出资购买周转备件来建立备库件, 在这个过程中, 财务部门是未做成本核销处理的, 并且维修备件在库中的时间比较长, 因此, 企业的售后服务成本存在严重的滞后性。

(三) 企业售后服务的成本核算方法不当

受企业资金、人力资源和成本科学管理的影响, 由于企业缺乏科学、合理的成本管理, 导致企业频繁出现成本信息丢失的现象, 其主要体现以下两个方面: (1) 在企业进行成本核算中, 企业仅仅只注重人工费用、材料费用、制造费用等, 却忽视企业在售后服务所产生的成本费用; (2) 企业往往采用不正确的核算方法, 导致成本信息失真, 由于企业售后服务发生的实际成本费用是企业的销售活动所引起的追加支出费用, 在售后服务成本管理中, 应遵循权责发生制原则, 但是, 受成本信息失真的影响, 导致企业难以实现收入与费用的正确配置。

(四) 缺乏完善的客户服务管理系统

在客户服务管理系统中, 主要体现在缺少售后服务的定价规范和售后服务成本信息不对称等两个方面, 在售后服务定价规范缺乏方面, 由于企业服务产品的定价缺乏一个科学、合理的衡量标准, 受配置条件、售后服务操作环境等因素的影响, 导致企业在服务成本管理上存在较大差异, 甚至一些企业将售后服务中所产生的成本费用转移到用户身上, 这严重损害了用户的利益;在售后服务成本信息不对称方面, 其主要来自客户综合反映的服务信息, 包括服务质量、成本信息、价格信息的不对称, 若服务成本较高, 由于不能正确地进行成本的分配, 导致销售人员不能有效控制对客户服务的成本。

三、企业售后服务成本管理策略

(一) 建立完善的客户服务管理系统

近几年, 计算机电信集成技术 (CTI) 与客户关系管理 (CRM) 被广泛应用在企业售后服务成本管理中, 将计算机电信集成技术与关系客户管理结合形成客户服务管理系统, 这样不仅有利于客户与商家之间的联系, 也可以提高企业的经济效益, 尤其是关系客户管理 (CRM) , 其可以通过完善客户数据库管理和清晰备件管理来降低企业售后服务成本。受信息不对称、售后服务人员素质差等因素的影响, 导致当前汽车企业没有统一标准化的售后服务质量评价体系, 这在很大程度上造成了企业售后服务成本的浪费, 因此, 建立标准的售后服务质量评价体系, 包括标准售后服务质量测量体系、正确合理的处理方法体系及标准、规范化的文档体系等, 努力追求售后服务成本最小化, 从而有效降低汽车售后服务成本。

(二) 制定科学的售后服务成本核算方法

在售后服务成本中, 主要包括两种成本核算防范: (1) 在进行每月计算损益时, 将实际发生的售后服务成本费用计入到经营费用中, 虽然这种方法计算简单、方便, 但没有记录与企业未来生产经营中所发生的售后成本, 其是与权责发生制及配比原则相互矛盾的; (2) 在销售产品时, 将发生的售后成本计入到当期的经营费用中, 并形成一笔供企业生产经营的产品质量保证金, 但这种方法存在不确定性, 所以, 在核算售后服务成本中, 应将两种方法有效结合起来, 针对不同的消费品采用不同的核算方法, 例如, 对于中低档次的产品, 应采用实耗法, 然而对于大型高档产品, 应采用预提法, 而对于汽车销售服务企业, 应采用预提法。

(三) 加强维修备件的管理, 提高企业售后服务的相应速度

在汽车销售额在增加的同时, 也造成了维修备件库的账面规模将不断膨胀, 同时维修备件在库时间长达数年, 进而造成维修备件逐步跌价至残值为零, 因此, 为了加强维修备件的管理, 应做好以下措施: (1) 应将维修备件成本按照一定比例实时计入产品销售成本中; (2) 注重维修备件库总量的控制, 抑制维修备件库账面规模的膨胀; (3) 通过成立专门的修旧利废工作小组来加强备件残值回收, 确保维修周转备件充足, 从而提高服务的相应速度。

(四) 企业与客户战略关系的建立

企业与客户战略关系的建立, 不仅可以提高企业的售后服务成本, 也可以提高客户对企业的满意度和忠诚度, 同时也可以降低售后服务成本。所以, 为了完善企业与客户之间的战略关系, 在产品的设计、开发阶段, 汽车企业应充分考虑客户需求的信息, 有针对性地设计和开发产品, 全面分析客户对产品利用率、服务质量、投资回报率等指标的需求, 在资源分配等组织结构上, 应与客户建立长期发展、合作的战略关系, 将企业售后服务成本管理全面贯彻落实到售后服务等日常工作中, 从而为客户留下良好的品牌形象。

四、结语

售后服务在企业销售中发挥着重要作用, 随着市场竞争的日益激烈, 汽车销售服务企业应对售后服务成本管理引起高度重视, 建立以客户为中心的服务, 开展以产品为中心向以客户为中心的经营模式, 有效降低售后服务成本, 从而提高企业的管理水平。

参考文献

8.“售后包租”不牢靠 篇八

合同签订后，双方按约履行合同，在扣除相关费用后，承租方每月支付蔡先生租金3200元。然而自2008年4月起，承租方以公司经营困难为由，每月仅支付2000元的租金，蔡先生与被告多次交涉未果，便将其告上法庭，要求按期足额支付租金。

法院判决法院经审理查明，原、被告之间的租赁合同真实有效，双方都应按约履行。被告以事前估算错误导致亏损严重为由，要求减少租金数额，没有法律依据，法院不予支持。合同中对于租金数额已有明确约定，被告应当按时如数支付。法院最终判决支持原告蔡先生的诉讼请求。但由于被告某房地产公司经营不善。濒临破产，丧失履行判决的能力，蔡先生至今未能取得足额租金。

理财提示作为一种纯粹商业行为，法律保护“售后包租”业主进行投资的权利，但不保证业主的投资行为一定能够取得收益。因此业主在投资前一定要注意三方面问题。

一是对投资风险要有清醒认识并做好充分的心理准备，综合考虑开发商资信状况、租金回报情况、自身经济实力等因素，慎重决定。

二是对房屋所处环境的发展前景有自己的判断。商业地产的投资风险比住宅更高，对投资者的投资专业素养和投资经验的要求也更高，投资者绝不能忽视了潜在的各种风险。

9.售后服务及顾客投诉管理办法 篇九

一、收取各专柜、各品牌的商品质量保证金；

二、销售同时专柜认真做好顾客登记工作；

三、“可换可不换以换为主，属质量问题以我为主”的原则；

四、为售出的商品提供相应的维护保养工作。

1、接待原则

接待顾客投诉应以商场整体形象为主，面对广大顾客。投诉受理处除现场营业柜台受理之外，还在总服务台处设立顾客投诉台。总服务台专门负责接待各楼层、各专柜、各类人员的投诉，包括来函、来电、来访，受理后应在48小时内给予回复。

2、投诉接待的原则是：

1)专职部门与协管部门，人人有责。营运部所辖的总服务台是受理顾客投诉的专职部门。其他部门的管理人员均为协管责任人。顾客投诉无论找谁，都不得推诿；

2)受理顾客投诉时严格执行首问负责制；

3)对违反首问负责制的员工，视情节轻重，分别给予记过、劝退处分，如给公司造成经济损失的，照价赔偿； 3接待部门

1)营业员，现场巡视的管理人员与其他部门的管理人员均可作为第一接待人，受理顾客投诉及总台转来的投诉；

2)营运部作为处理投诉的专职部门，负责处理商场管辖范围内的柜台、铺面所发生的投诉事件，管理人员不得在现场互相推诿，将顾客搁置一旁。3)营运部作为处理投诉工作的主要协调部门，负责协调商场管辖范围内发生的顾客投诉。

4、接待程序如下

处理顾客投诉一般应做到：小问题不出柜台，大问题不出部门，难题不出商场。

5、受理顾客投诉一般程序：

1)总台受理投诉应做到：一迎、二问、三办理、四登记备案、五跟踪回访； 2)微笑迎接。缓解顾客的不信任态度，如顾客在营业现场应将顾客带到办公室，热情接待；

3)仔细听取顾客的陈述，分析责任所发生的区域或柜台；

4)迅速与现场有关部门、人员取得联系，并到客人等待的地点协商解决； 5)顾客投诉登记备案，留下回访电话； 6)跟踪处理结果，圆满完成处理投诉全过程；

7)其它部门（包括营运部）受理投诉应做到：一听、二看、三分析、四办理、五致歉；

8)听取顾客的叙述以及对商品不满的种种抱怨、责骂（要做到容忍，表示理解和同情，以缓解顾客的不满情绪）

9)看商品是否与投诉情况存在差异，看是否有本商场出具的销售发票或电脑销售清单（了解情况时应保持清醒与冷静）。

10)分析商品出售后顾客是否使用不当，是否自行损坏，是否厂家质量问题，是否伪劣产品等，根据分析做出正确判断，并做出处理意见；

11)办理：根据以上过程，基本确定了责任范围，应在最短的时间内做好维修、退换、索赔等事宜的处理；

12)向顾客表示诚恳的道歉并做好解释工作。7.10.6处理顾客投诉的一般方法。

(1)向顾客索取商品销售凭证及发票，确认该商品是本商场出售的；

(2)对纯属商品质量问题所发生的顾客投诉，专柜接待人员应根据《消费者权益保护法》有关条款予以赔偿，并确定责任范围，损失部分由售出专柜承担；(3)对不能确定是商品质量问题的，可与顾客协商请国家授权的技术监督、检测机构进行鉴定，确定责任后其检测费用由责任方承担；

(4)对顾客因购买不称心商品要求退换，而柜台不予办理的投诉，接待人员应与该专柜进行协商，在不影响商品第二次销售的情况下，一般给予退换。其它情况可根据现场具体情况酌情处理解决，做到公平处理，双方利益兼顾；(5)对使用不当，造成商品损坏的投诉应先尽量说服顾客，不行的话再请厂家帮助维修。

7.10.7处理投诉的一般原则：

(1)顾客的标准是：凡是顾客无明显、故意的过失，都应推顾客有理。两者之间，应做出有利于顾客的推定；无法确定谁是谁非，应肯定顾客是对的，宁可让利给顾客，也不能让顾客受损害；在紧急的情况下，可先赔后索。

(2)注意礼节、理智，切不可盲目、草率处理问题，任由事态扩大，影响商场整体形象；

10.售后服务管理规定 篇十

一.目的：有效解决信息反馈，提升售后服务质量，达到客户满意，规范售后服务管理，特制订本管理规定。二.范围：

2.1客户使用产品因质量问题的疑问或意见。

2.2客户因为产品含量不够、质量不合格、交货延误等及其他问题的反馈意见。

2.3政府职能部门检查。三.职责：

3.1总经理、营销副总负责对各项售后服务以及客户反馈事宜的处理意见进行审批，并负责安排相关部门人员落实好售后服务等事宜，以及政府职能部门检查工作的接待、陪同等事宜。

3.2销售部经理在分管领导以及总经理的领导安排下具体负责组织下属人员以及相关部门人员搞好售后服务的相关事宜。协助相关部门做好政府职能部门检查工作的接待、陪同等事宜。

3.3其他相关部门人员在总经理、营销副总的安排下，协助销售部经理搞好售后服务工作，以及政府职能部门检查的接待、陪同等工作。四.处理流程：

4.1客户的意见反馈程序：

4.1.1客户直接来电或来函给我司对产品质量提出疑问或意见； 4.1.2销售业务人员通过电话和客户进行核实，了解情况，填写《客户意见反馈记录表》上报销售部经理。

4.1.3对于不属于公司产品质量引起的问题，由销售人员给客户或经销商说明情况直至客户或经销商满意。说服沟通无效的情况下，客户或经销商坚持无理要求，销售人员一定要坚持耐心规劝说服，在征得公司营销副总及以上级别领导的同意下，由公司适当给予客户或经销商一定的变通支持；对于仍然继续坚持异议的客户或经销商，要求其出具无理要求的书面材料，以备今后可能会面临的诉讼。

4.1.4确属质量问题，部门经理请示营销副总，由品管部安排人员和销售人员在客户或经销商的配合下，到现场调研；

4.1.5 由公司品管部提交销售终端质量事件现场核实报告，制定销售终端质量事件处理报告，经总经理批准，将处理报告传递客户或经销商执行，直至客户满意。

4.1.6销售人员在没有得到公司至少营销副总及以上级别领导书面授权的前提下，严禁给予客户任何实质性的承诺；

4.1.7品管部负责分析顾客反馈或投诉信息，确定负责部门并协助处理相关问题。其他未尽事宜按照体系部下发的相关文件执行。4.2客户的意见和问题反馈

4.2.1客户来电反映包装破损、交货延期、数量不够、含量不够等问题，营销人员第一电话了解情况，第二现场核实取证；

4.2.2包装破损较多（一般指60吨的车皮破损超过30袋及以上），销售人员汇报部门经理，部门经理请示营销副总，经营人员传递信息至品管部，品管部负责核实；

4.2.3含量偏差较大（指每车的含量误差超过±0.5%）营销人员汇报部门经理，部门经理请示营销副总，营销副总安排品管部化验员到厂

家核实。

4.2.3.1如确实属于含量误差偏大，由公司品管部做出相关说明并通知相关生产车间，由生产车间将因误差造成的数量短缺补交销售部，由销售部移交客户。

4.2.4交货延期太长，销售人员汇报部门经理，部门经理请示营销副总，营销副总应要求经营部采取非常规措施尽快发货，不能发货，则按照《退、换货管理制度》执行。

4.2.5数量不符较大，销售人员和内勤人员一起核实发货记录以及磅单，客户必须提供收货记录及相关凭据，双方核对；

4.2.5.1数量不符属于货物件数不够，应由营销副总安排，销售部、经营部、品管部和财务部共同查找核实所有发货记录，找出原因，品管部提交报告，并给客户补齐货物数量，追究相关责任人的失职责任； 4.2.5.2数量不符属于每袋毛重偏低，应由总经理安排，生产车间、品管部和销售部共同派人到客户方核实，品管部提交处理报告，并给客户补足货物数量，追究相关责任人的失职责任。4.3政府职能部门检查

4.3.1 在公司生产区域内，政府职能部门检查，应由接到检查通知的有关部门或安保部把情况汇报给总经理，总经理指示，生产副总和经营副总共同安排，品管部和生产车间负责交涉处理，销售部和经营部共同配合；

4.3.2 在公司产品运输过程中，政府职能部门检查，应由接到检查通知的有关部门或经营部汇报总经理，总经理指示，经营副总安排，销

售部和经营部负责交涉处理；

4.3.3在公司产品销售过程中，政府职能部门检查，应由接到检查通知的有关部门或销售部汇报经营副总，经营副总汇报总经理，销售部和品管部共同负责交涉处理，客户或经销商配合；

4.3.3.1政府职能部门检查公司产品，应该本着大事化小、小事化了的态度（检查没有问题也要理性对待、以礼相待），既要坚持公司原则和维护公司利益，也要全力以赴给执法部门一个合理的答复； 4.3.3.2销售部要督促客户充分利用其人脉关系和社会资源，力争达到费用成本最低的情况下把事情处理完毕；

4.3.3.3在和政府职能部门的交涉过程中，销售人员严禁在没有至少经营副总以上级别领导的授权下就给予任何回复和承诺； 五.顾客沟通

销售部为搞好公司产品的市场以及销售工作，时刻本着“顾客是上帝”的理念，搞好顾客的沟通，对客户的拜访要做好拜访记录。顾客满意度调查表的发放覆盖率乘以回收率须达到客户数量的75%以上。

5.1顾客满意度调查表的制作

5.1.1销售部人员根据市场和顾客需求的动向，积极与顾客沟通，收集有关信息，以作为顾客满意度调查表制作的依据。

5.1.2顾客满意度调查表的内容涵盖：a)产品质量b)产品价格c)产品交货期d)产品包装e)售后服务

5.1.3销售部a)负责顾客满意度调查表的发放和回收，组织处理顾客投诉，负责保存相关服务记录；b)负责组织对顾客满意度进行测量，确定顾客的要求或潜在的要求。业务员每年第四季度对区域内中、高端客户做一次满意度调查，同时为了进一步加强与客户的沟通，按照销售部门统一协商，在每年5月份增加一次客户满意度调查，主要通过传真或登门拜访形式进行调查。调查完毕后整理回收《顾客满意度调查表》（见附件）统一汇总至公司经营部体系员。5.2调查结果统计、分析

5.2.1按照实际回收顾客满意度进行综合平分。5.2.2顾客满意度的测量 《顾客满意调查表》中涉及到产品质量、价格、交货期、包装及售后服务等几个项目及权重比例，由顾客打分，调查项目合计平均分数85分以上为顾客满意。计算公式如下：

顾客满意度总分数 顾客满意度＝

调查客户总数量

5.2.3由经营部体系管理员进行统一数据分析汇总后做出《顾客满意度调查分析报告》，根据各项调查项目满意平均分数的高低确定顾客的需求和期望、及公司需改进的方面，得出结论，进行分析，反馈到相关部门，由相关部门根据《客户意见反馈记录表》采取相应的纠正、预防措施。5.3客户拜访记录

5.3.1本着“客户永远第一”的服务宗旨，为了达到“了解客户需求，满足客户需求”的目的，业务员要每年两次对客户进行拜访，并且做好拜访记录！

六.相关文件

11.售后保养无压力 篇十一

王先生 卡罗拉 2年 4万公里

卡罗拉2年来的品质稳健，1.6发动机动力够用，毕竟是这个价位，动力上也没有想过有什么要求，4万公里下来的油耗还比较满意，4、5毛钱一公里，就是后排的空间有点小。

赵小姐 威驰 9个月 3000公里

空间绝对够大，后排坐三个成年人完全没问题，后备箱也完全够用。除了噪音比较大，当然，这个价位也不能要求太多。

龙先生 卡罗拉 2年 1.7万公里

动力足，后段有一些疲软，但城市代步完全足够。方向指向比较模糊，高速过弯的时候倾斜有点严重。

陈先生 普拉多 2个月 1万公里

买了一个月开始显示屏开始有点小故障，显示档位的部分显示不全。因为丰田的质量比较稳定所以买这款车，动力还是比较满意，空间也够大。

赵先生 普拉多 4个月 3万公里

买这款车就是拿来出去玩的，因为听说比较皮实、耐用，而且空间足够大。这几个月使用下来就是感觉舒服，没有什么不足的地方，各个方面都比较满意。

石先生 兰德酷路泽 1个月 5000公里

这款车的性能方面十分满意，就是油耗比较高，市区里面大概1-1.2元一公里，出去越野的时候差不多2元一公里。不满意的地方就是隔音，发动机的声音特别大，其他的都比较满意。

李先生 RAV4 2年 1.2万公里

双天窗不能打开，后面天窗完全就是个装饰，并且前面天窗只能开一条小缝透气。

邱先生 皇冠 3年 3.5万公里

动力比较强劲，提速也比较快。空调分区控制非常满意，自动头灯很人性化。自动大灯不能抬得太高，高速的时候视线短，这是我不太满意的地方。

案例一

贺先生 普拉多 1年半 3万公里

我的车是在去年1月份买的，非常满意，刚开的时候油耗三十多，现在已经降到13了。去年5月去4S店做了个免费检查，服务没得说，工作人员非常热情。这个车皮实耐用，93号油就可以满足。刚开的时候油耗三十多，现在已经降到13了。去年9月份的 去4S店做的免费检查，服务没得说。5000公里做首保，用了2瓶OW-20机油，加上工时费机滤总共不 到900块，我觉得还是便宜。行驶的时候噪音不大，动力完全足够了，太适合长途出行，可以装很多东西。

案例二

周先生 卡罗拉 2年 2万公里

12.售后管理办法 篇十二

关键词：医疗设备管理,售后服务,预防性维护,医疗设备采购

0 前言

随着我国医疗卫生事业的迅猛发展及对医疗质量服务体系要求的不断提高,先进的医疗设备已成为医学技术发展的推动力与重要支柱。医院在购买大型医疗设备后,面临着设备维护、维修等售后方面的问题。医疗设备维修管理工作是医院医疗设备质量保证的关键,是医疗设备使用完好率的保障,直接影响医院经济效益和社会效益。如何保证医疗设备高效运转,如何提高医疗设备售后服务的质量,已经成为现代化医院管理中不可忽视的重要部分。医疗设备具有专业性强、集成度高、零配件专用性强等一系列特点,在其售后服务方面,医院作为用户处在相对被动的地位,在医疗设备的整个生命周期中,售后服务就变成了医院和设备厂商之间博弈的焦点。因此,建立一种保证设备可靠、安全、高效、低成本运行的售后服务模式是十分必要的。

1 医疗设备售后服务管理中存在的问题

1.1 售后服务成本高

由于医疗设备生产厂家对售后服务都是以赢利为目的,一定程度上缺乏服务意识,对医疗设备的配件、维修技术处于垄断地位,一旦设备出现故障,不买保修就得不到及时的售后服务,继而影响医院日常的医疗工作。因此,迫使医院为保证设备能够正常运转,在购买设备的同时不得不加大投入来购买昂贵的设备保修,造成医院的医疗设备维修成本过高。

1.2 售后服务合同不规范

售后服务合同管理是医疗设备售后服务管理的重要内容。厂商和医院用户不单单是买卖关系,不应该站在维修服务的对立面,但是有部分厂商在医院购买其设备前后是截然不同的两种态度,而且存在强行推行保修的情况。在一些厂商的售后服务合同中,全部内容由对供需双方实际情况缺乏了解的厂商法律部门制定,存在着很多让院方难以接受的条款,并且维修合同的价格仅由厂商独自制定,很大程度上过度保护了厂商的利益,也加大了医疗设备“维修难、维修贵”的局面。

1.3 工程技术人员水平亟待提高

现代医疗设备日新月异,已经是多学科的高技术密集型产品,而且往往是边缘学科知识的交叉。这不但增加了医疗设备维修的难度,而且给工程技术人员增加了压力和紧迫感。医院医学工程技术人员素质良莠不齐,缺乏工作后的专业技术培训,又受到技术、工具、配件等各方面的制约,难以适应先进设备的技术要求,这就造成医院对售后服务的依赖性逐渐增强[1]。

2 优化医疗设备售后服务管理的对策

2.1 前置售后服务要求

医院可从招标源头遏制医疗设备售后维修费用高的问题,保证售后服务质量。例如,采购设备之前,应注意收集各种医疗器械的信息,包括故障率、使用便利性、配件供应、售后服务地点、售后服务人员等;在设备招标过程中,招标文件一定要包含中标方售后服务承诺,可根据保修服务价格作为评标依据[2];在谈判价格的时候,最好选择多家厂商进一步确认配件价格、保修价格、售后服务响应时间,以及是否在当地有备件库、能否保证配件供应、维修资料是否足够详细齐全、是否开放第三方维修、软件是否开放等。另外,厂家和医院售后服务成本的分歧出现在市场,目前的垄断现状,需要市场的干涉。在合适的时机,引入第三方售后技术支持服务商,通过与厂商的合理竞争,将有效降低设备维护的巨额支出,一定程度上是未来发展的趋势。

2.2 加强工程技术人员培训

医疗设备厂商需要向医院提供及时的工程师培训[3]。培训分为两个方面:一是设备的操作培训,必须给用户提供全面、系统的操作培训,按照用户的要求,对操作人员进行有针对性的、多层次的培训,使操作人员能正确无误地使用设备;二是设备的维修培训,厂商必须对医院的工程师进行设备维修培训,可以采用现场培训或定期举办国内用户维修培训班的方式。对于大型设备,可对工程师进行工厂培训,使工程师对设备的基本原理、主要部件的功能、日常维护的内容和方法、故障的排除与维修进行学习和熟悉,以便处理常见的故障和问题。

2.3 重视安装和验收,间接提高售后服务质量

医疗设备的安装调试是厂家售后服务过程的开端,其中任一环节处理不好,都将会影响到日后设备的正常使用。但是在实际工作中往往忽略对这一重要环节的管理。在医疗设备的调试过程中要注意的是厂商应该全程参与安装,及时提出改进措施。厂商工程人员要认真解答医院工程技术人员对于安装、调试设备过程中的疑问,让用户了解所购买设备的独有功能,并有正规的、详细的设备安装项目书提供给医院。设备验收过程是非常重要的,验收是否合格将作为付款的依据。设备经过安装、调试后,经过一段时间的试运行,设备的各项性能指标都能达到招标文件的要求,配件、资料齐全,大型特种设备在通过国家有关部门的检测合格后,设备才可视为验收通过,转入正常使用阶段。通过严格设备安装、调试、验收的程序和要求,可以间接提高设备售后服务质量。

2.4 加强设备预防性维护及保养

卫生部颁发的《医疗器械临床使用安全管理规范(试行)》,对医院在用医疗设备的安全管理也同时提出了新的要求,特别提出预防性维修不仅关系到医疗设备完好率、开机率,还关系到医疗设备的临床应用安全[4]。医疗设备不同于其他设备,要求可靠性极高,诊治中不能有半点差错,要保证每次使用性能运行良好,监测设备状态是预防性维护必备工作。往往购买保修服务之后,故障率有所下降,其中一个原因就在于购买保修服务之后,厂商出于自身利益的考虑,加强了预防性维修工作。

预防性维护是提高厂商售后服务的根本,不能仅在医疗设备故障时才想到维修,如果设备完全不能运行了才维修,不仅产生一定的维修费用,而且停机的维修时间会给医院造成不必要的经济损失。做好预防性维护工作是厂商售后服务工作的一大步,厂商应根据设备运行状况提供每年定时、定期的预防性维护,通过设备状态监测结果,根据设备的各项性能技术指标该修则修。厂商需在预期保养时间之前两周内通知用户保养时间,计划性定期的维修服务检测内容需列出检测清单,提供预防性维护记录报告。另外,设备供应商须向医院提供技术咨询服务。总之,完善的售后服务需要厂商把维护培训做到医院维修工程技术人员之中,医院维修人员和厂商维修人员相结合,对设备进行定期的预防性维护,才能及时排除故障,消除隐患[5,6,7]。

2.5 开展厂商售后服务评估

开展对厂商售后服务满意度的测评,可以通过集体舆论压力增加其紧迫感,督促各公司提供更优质完善的服务,建立售后服务市场的考评体系。为了便于对供应商的售后服务进行测评打分及评估,可将售后服务标准及厂商售后服务水平进行细分和量化,有利于对厂商售后服务质量进行测评。例如,选取放射影像、超声、监护、麻醉、呼吸及内窥镜6类具有代表性的医疗设备进行售后服务满意度调查,可采取问卷发放或会议面访的方式,调查人群为设备管理部门及临床科室设备使用人员,根据售后服务中涉及的流程和问题,制定初步的问题设计,对有一定市场占有率、有代表性的公司或品牌的生产厂商进行调查。通过对厂商售后服务情况进行综合评估,意识到用户不满意的关键因素,最终确立亟待改进的服务项目作为售后服务体系改善的依据[8]。

3 小结

随着我国医疗卫生事业的发展和医疗改革的不断深化,对医疗设备的使用和供应商的售后服务质量要求越来越高,客户的需求就是对商家的要求,医疗机构的理性选择决定了供应商的售后服务必须从商业化向人性化转变。目前,我国医疗设备的售后服务没有一个很完善的标准,呼吁有关部门制定的相关标准尽快出台,用以规范医疗设备维修和售后服务[9]。同时,设备厂商与医院应加强沟通合作,建立良好的售后服务氛围,促进建立更规范、更合理的售后服务体系。

参考文献

[1]陈宏文,廖伟光,夏景涛.医疗设备售后服务质量的现状与对策探讨[J].中国医疗设备,2011,26(5):110-111.

[2]张斌,王智文.医疗设备维修现状的调查与分析[J].医疗装备,2008,(11):32-33.

[3]韩春雷,王硕.医疗设备售后服务问题与对策[J].中国医疗设备,2011,26(3):64-67.

[4]卫生部.医疗器械临床使用安全管理规范(试行)[S].

[5]姚新琴.医疗设备预防性维护和维修质量的[J].医疗装备,2007,(12):29.

[6]廖西江.浅谈医疗设备预防性维修的重要性[J].中国城乡企业卫生,2011,(4):10.

[7]孟雅琳.医疗设备的预防性维护及实例分析[J].现代科学仪器,2008,(2):123,128.

[8]张礼群.医疗设备售后服务管理与评价方法探讨[J].医学信息,2010,23(11):4385-4386.

13.售后服务管理制度 篇十三

一、售后服务管理细则

为加强客户服务的管理，提高客户服务水平，特制定本制度。

1、售后服务部门职能

A）搜集、接收和受理客户对公司产品的咨询与意见； B）处理各类客户投诉及市场投诉，第一时间反馈； C）负责客户回访了解客户需求； D）向相关部门反馈客户意见及建议； E）受理办事处的产品维修。

2、建立售后服务标准，规范售后服务

售后服务是对企业信誉和品牌形象的持久维护，公司要向自主品牌方向发展，售后服务更要朝向专业化、统一化和规范化的方向发展，真正满足各区域消费者的服务需求。

3、及时快速的处理投诉

所有投诉信息需及时反馈到公司的售后服务部，由售后服务部整理、过滤、检查、跟踪事件的进展，确保每个投诉案件都得到妥善解决，并认真分析总结造成客户投诉的原因，从根本上解决问题，预防同类投诉的再次发生。

4、开展客户满意度、忠诚度调查

第一，顾客满意度调查可以提升产品和服务的质量，同时从顾客的意见和建议当中寻找解决顾客不满的针对性的方案。

第二，顾客满意度市场调查可以让广大消费者认识到公司对客户的重视性，对提升公司形象和品牌知名度有很大帮助。

实践证明，客户的满意度和忠诚度是成正比的，而且客户好的评价还会带来对企业极为有利的市场效应。客户满意度调查结果将非常有利于公司产品经营策略的调整，也有利于更深层次的客户维护和客户挖掘。通过网络，电话等各种方法，及时、高效地发现及满足客户需求，从而最大程度上提高客户满意度及忠诚度，稳定现有客户，不断吸引新客户，挽回流失客户。

二、售后服务

1、售后服务的内容

A、现场指导安装或直接为用户安装、调试、维修。

B、走访用户，征求意见，并及时处理用户投诉。C、做好质量信息的收集、整理、分析和利用。

2、建立产品售后服务队伍，配备业务能力强，服务态度好的服务 人员，健全产品售后服务网络。

3、产品售后服务人员的职责 a)指导用户安装，向用户介绍本公司产品使用和维护知识； b)收集用户反馈信息，及时答复用户咨询，处理用户投诉； c)履行质量职责。执行国家有关法律法规规定，确保用户满意。

4、服务实施

1）售后服务部门应积极开展产品售后服务工作。认真听取用户意见，并将收集到的用户信息加以整理分析。

2）对于用户来人、来函、来电和用户走访反映的产品质量、服务质量、包装质量、安装质量等问题，售后服务部门也要逐一记录并及时向有关部门反馈。如需到现场服务时应立即通知服务人员赴现场处理。

3）技术服务人员、销售人员及其他人员在和用户接触中收集到的信息，要及时向有关部门反馈。

4）服务人员去用户单位现场服务时应当认真履行职责，认真帮助用户解决质量问题，确保用户满意，并填写《调试报告》交售后服务部门存档备查。

三、客户投诉处理管理

为迅速处理客户投诉，维护公司信誉，促进质量改善与客户的长期维护，制定本细则。

1、投诉分类

客户投诉依客户投诉原因的不同区分为：1）质量异常导致的客户投诉； 2）非质量异常导致的客户投诉(指人为因素造成)； 3）其它原因导致的投诉。

2、处理流程

1）确认投诉问题

接到客户投诉或抱怨后，首先向客户了解具体投诉内容，做详细记录，建立客户投诉登记表，产品质量方面投诉应立即查明投诉产品详细信息(订单编号、料号、交运日期、数量、不良数量)、客户要求，进行详细登记，与相关部门进行核实，确认。

2）、分析、核实问题

根据不同分类，对投诉进行分析，若属我方质量问题应另拟定处理方式，会同技术中心、技术部等部门共同分析造成投诉原因及责任归属部门；对人为因素和其他原因造成的投诉，配合其他相关部门按流程，与产品质量问题同等对待、处理。

如判定结果非我方原因造成，认真向客户解释，并出示我方鉴定结果及依据，协同客户分析可能的原因，并与客户商讨后续解决问题办法。

3）协商处理办法

情节较轻的质量投诉，登记备案，及时反馈给相关部门并引起高度重视。情节严重的投诉，填写客户投诉处理表，由生产部及技术部提出产品解决措施，售后服务部与业务部共同商议解决办法，并与客户协商最终解决办法，报各部门审批。

4）、处理及落实处理方案

及时向客户反馈投诉解决进程，依商议的解决办法进行后续处理，并全程跟踪落实情况。品控中心、技术部及生产中心拟定改善方法避免同类问题再次发生。

3、处理职责

各部门对客户投诉案件的处理职责如下：

1）售后服务部门

(1)客户投诉案件的登记，了解客户投诉及投诉理由的确认；(2)客户投诉内容的审核、调查、提报。(3)与客户接洽客户投诉的调查及妥善处理。(4)客户投诉改善案的提出、洽办、执行成果的督促及效果确认(5)处理方式的拟定。(6)迅速传达处理结果。(7)客户投诉处理中客户投诉反映的意见提报。2）业务部

(1)配合售后服务工作人员了解客户投诉及投诉理由的确认； 提供客户投诉产品的订单编号、料号、数量、交运日期；(3)协助客户解决疑难或提供必要的参考资料；

3）技术中心和技术部(1)客户投诉质量的检验确认；分析问题原因、拟定处理对策并监督执行。

4）生产部

针对客户投诉内容详细调查，并拟定处理对策及执行检查提报生产单位、生产人员，及生产日期。

四、售后服务工作原则

1、售后服务工作人员对客户投诉均应积极应对，礼貌接待。如因售后服务态度造成客户投诉，按绩效考核实施细则相关规定实施处罚。

2、接到投诉后，第一时间与客户取得联系，了解投诉问题，原因。

3、确认投诉后，在公司内严格执行流程，迅速处理，尽快解决，在第一时间答复客户。

4、监督投诉问题的落实。

5、遇有争议，按合同有关条款由专人负责协调。

五、本制度从2013年9月1日起实施，若与其它制度相冲突的地方以本制度为准执行。

英宏消防技术（福建）有限公司

14.售后服务管理制度 篇十四

售后服务管理制度

（一）维护与保养作业程序

第一条本公司售后服务的作业分为下列四项

1．有费服务凡为客户保养或维护本公司出售的商品，而向客户收取服

务费用者属于此类。

2．合同服务凡为客户保养或修护本公司出售的商品，依本公司与客户

所订立商品保养合同书的规定，而向客户收取服务费用者属于此类。

3．免费服务凡为客户保养或维护本公司出售的商品，在免费保证期间

内，免向客户收取服务费用者属于此类。

4．一般行政工作凡与服务有关之内部一般行政工作，如工作检查、零件管理、设备工具维护、短期在职训练及其他不属前三项的工作均属于此类一般行政工作。

第二条有关服务作业所应用的表单规定如下。

第三条服务中心或各分公司服务组，于接到客户之叫修电话或函件时，该单位业务员应即时将客户的名称、地址、电话、商品型号等，登记于“叫修登记簿”上，并在该客户资料袋内，将该商品型号的“服务凭证”抽出，送请主管派工。

第四条技术人员持“服务凭证”前往客户现场服务，凡可当场处理完妥者即请客户于服务凭证上签字，携回交于业务员于“叫修登记簿”上注销，并将服务凭证归档。

第五条凡属有费服务，其费用较低者，应由技术人员当场向客户收费，将款交于会计员，凭以补寄发票，否则应于当天凭“服务凭证”至会计员处开具发票另行前往收费。

第六条凡一项服务现场不能处理妥善者，应由技术员将商品携回修护，除由技术员开立“客户商品领取收据”交与客户外，并要求客户于其“服务凭证”上签认，后将商品携回交与业务员，登录“客户商品进出登记簿”上。并填具“修护卡”以凭施工修护。

第七条每一填妥的“修护卡”应挂于该一商品上，技术员应将实际修护使用时间及配换零件详填其上，商品修妥经主管验讫后在“客户商品进出登记簿”上注明还商品日期，然后将该商品同“服务凭证”，送请客户签章，同时取回技术员原交客户的收据并予以作废，并将服务凭证归档。

第八条上项携回修护的商品，如系有费修护，技术员应于还商品当天凭“服务凭证”，至会计员处开具发票，以便收费。

第九条凡待修商品，不能按原定时间修妥者，技术员应即报请服务主任予以协助。

第十条技术员应于每日将所从事修护工作的类别及所耗用时间填“技术员工作日报表”送请服务主管核阅存查。

第十一条服务主任应逐日依据技术人员日报表，将当天所属人员服务的类别及所耗时间，填“服务主任日报表”。

第十二条分公司的服务主任日报表，应先送请经理核阅签章后，转送服务部。

第十三条服务中心及分公司业务员，应根据“叫修登记簿”核对“服务凭证”后，将当天未派修工作于次日送请主管优先派工。

第十四条所有服务作业，市区采用六小时，郊区采用七小时派工制，即叫修时间至抵达服务时间不得逾上班时间内六小时或七小时。

第十五条保养合同期满前一个月，服务中心及分公司，应填具保养到期通知书寄予客户并派员前往争取续约。

（二）客户意见调查

第十六条本公司为加强对客户的服务，并培养服务人员“顾客第一”的观念，特举办客户意见调查，将所得结果，作为改进服务措施的依据。

第十七条客户意见分为客户的建议或抱怨及对技术员的评价

除将品评资料作为技术员每月绩效考核之一部分外，对客户的建议或抱怨，服务部应特别加以重视，认真处理，以精益求精建立本公司售后服务的良好信誉。

第十八条服务中心及分公司应将当天客户叶修调记簿于次日寄送服务部，以凭填寄客户意见调查卡。调查卡填寄的数量，以当天全部叫修数为原则，不采取抽查方式。

第十九条对技术员的品评，分为态度、技术、到达时间及答应事情的办理等四项，每项均按客户的满意状况分为四个程度，以便客户勾填。

第二十条对客户的建议或抱怨，其情节重大者，服务部应即提呈副总经理核阅或核转、提前加以处理，并将处理情况函告该客户；其属一般性质者，服务部自行酌情处理之，应将处理结果，以书面或电话通知该客户。

第二十一条凡属加强服务及处理客户的建议或抱怨的有关事项，服务部应经常与服务中心及分公司保持密切的联系，随时予以催办，并协助其解决所有困难问题。

15.售后管理办法 篇十五

关键词：B/S架构,售后服务,权限分析,协同管理

0 引言

随着市场竞争越来越激烈,要实现企业战略目标,售后服务已成为关键因素。企业的兴衰与成败, 取决于对售后服务质量的投入程度。如何鼓励客户的购买欲望,保持高品质的售后服务,已成为困扰企业高管的一个尖锐问题。

上世纪后半叶以来,全球经济产业结构呈现出由以“工业经济”为主向“服务经济”为主转型的大趋势。在转型时期,企业在各个不同层次积极提高实现生产服务,增大服务范围和加强职业拓展。同时,在顾客选择企业的买方市场情形下,顾客不仅看重产品的质量,更看重的是企业能否提供完善的售后服务。服务质量满意度直接影响企业的生存。在现代市场营销中,人们主张“售前,售中及售后服务”的推广,然而更关心售后服务。

在全球化竞争和产品销售利润日益减少的背景下,售后服务和活动,如那些购买产品后的活动和在使用与处理产品时对用户的支持,成了一个重要的利润来源,同时也成为生产商和经销商的重要区别。通过售后服务获得的利润通常比销售得到的利润高,服务市场也比产品销售市场大四到五倍,而且通过售后服务可以在一个既定产品的生命周期内产生三倍于传统销售的营业额[1]。

1 系统研究意义

在市场经济这个大氛围下,每一个企业都有自己的成功之道,每一种产品也不例外。如果企业想做得更大、更强,在市场竞争中占据重要的位置,产品售后服务是一个不容忽视的环节。售后管理是成功的关键,它在整个系统中占有重要地位,是企业对外关系的枢纽,更是企业施展身手的方式。

售后服务已经成为主导企业与客户接触的中心枢纽,是企业服务的一个重要组成部分; 好的售后服务能使客户充分感受企业对产品售后服务的重视程度,进而可能赢得客户对产品的“二次消费”,提升销售业绩。通过售后服务企业可以广泛了解顾客对产品和服务的意见,及时掌握顾客的要求和需要。通过产品跟踪服务,统计客户的反馈信息和返还产品的维修信息,若售后服务人员将这些信息迅速反馈给企业生产经营部门,有针对性地对产品进行改进以及开发新产品,更好地满足顾客的需求,会给企业带来巨大的经济效益和社会效益[2]。所以,企业必须努力做好售后服务以便获得更大的市场和更高的效益。

传统的企业售后服务不仅需要协调企业、客户和工作人员之间的业务工作,而且需要应对大量的服务商和供应商,并且售后服务业务工作量不断增加,从而导致业务处理效率不高,影响了售后服务的质量。应对企业出现的众多售后服务问题和新时期对维修服务提出的新要求,就必须利用有效的ERP信息对售后维修服务进行信息化管理,优化产品维修流程,降低维护成本,缩短业务周期,提高售后服务质量,适应市场新形势[3]。改善传统的售后服务模式,建立合理的管理系统,将售后服务网络化,信息化。企业售后服务管理系统不仅能提高产品维护的效率,节约企业的人力物力,而且传达了企业重视客户的态度,体现了企业的现代化水平,进而促进企业在客户中的推广; 使管理层能实时掌握公司最全面的运营状况,以便做出积极有效的决策。

2 B / S 模式介绍

B / S结构,即Browser / Server( 浏览器和服务器) 结构,是Internet技术不断发展的产物,其实是对C/S结构的一种变化和改进。这种结构主要是通过WWW浏览器来实现,极少部分事务逻辑在客户端实现,但是主要事务逻辑在服务器端实现,形成所谓三层结构客户服务器体系。如图1所示,在三层体系结构中,浏览器端接受用户的HTTP请求,然后向Web服务器提出请求; Web服务器从数据库服务器中获得数据,然后将数据送回Web服务器,再将结果处理成浏览器能够接受的形式( HTML) ,送回发出请求的Web浏览器,最后由客户端将结果呈现给用户[4]。从而大大简化了客户端电脑载荷,客户端只需要浏览器就可进行业务处理,减轻了系统维护与升级的成本和工作量,只需更新服务器端的软件即可,降低了用户开发总成本。此外,用户不用安装任何专门的软件就可以在任何地方进行操作,只需一台能上网的电脑,客户端零维护[5]。

3 系统设计

3. 1 系统技术支持

售后管理系统采用B /S模式,大大提高了系统的易用性和可维护性。系统运行在Web服务器上, 可以使用Web浏览器访问,采用Apache tomcat 6. 0配置,系统后台采用Java作为编程语言,Myeclipse 8. 0作为开发工具,系统前台采用Jsp和Javascript语言进行编 写,结合Struts2. 0,Spring3. 0,Hibernate3. 0三大主流框架进行系统开发。

3. 2 系统功能设计

售后服务管理系统是产品后期维护的重要核心部分。售后服务管理系统的功能结构如图2所示。

该系统主要包括五个模块分别是基本信息设置模块、售后维护管理模块、售后咨询管理模块、统计报表查询模块、及系统用户管理模块。各模块的详细功能设计如下:

基本信息设置主要包括客户基本信息及知识库维护管理等功能。客户服务人员可以添加、删除、修改、查看客户基本信息和投诉解决方案。维护人员能添加、删除、修改、查看故障解决方案和设备维护 方案。

服务咨询模块主要负责存储客户反馈的信息, 包括客户的预约受理单、咨询受理单、建议受理单、反馈受理单、客户回访记录的添加、删除、修改及查询报表等功能。

售后维护管理是售后服务管理系统的核心模块之一,系统的合理设计直接影响产品维修效。此模块主要包括售后维护的接单、派单、维护、结账、及访问的添加、删除、修改及报表的查看等功能。

服务咨询模块包括客户的预约受理单、咨询受理单、建议受理单、反馈受理单、客户回访记录的添加、删除、修改及查询报表等功能。

统计报表查询模块包括设备维修情况、设备安装情况、维修计划到期、客户咨询反馈、故障统计分析及人员出差统计等信息查询。查询条件能为单一条件或多条件,查询方式能为精确查询和模糊查询。工作人员能对月、季度和历史的设备维修、设备安装、维修计划到期、客户咨询反馈、故障统计及人员出差情况进行分析,同时提供导出到Excel,生成报表和打印功能。

系统用户管理包括用户信息管理,个人信息管理和修改个人密码。主要用于系统用户的维护,包括添加、删除、修改及查看,对不同的用户分配不同角色,不同的角色分配不同的权限。

3. 3 数据库设计

本系统数据库采用SQL Server 2008 R2数据库,系统数据库名称为db_After Sale Service。数据库db_After Sale Service中包含17张表。其中包括用户信息表( 流水号id,登陆账号,密码,用户姓名,性别,Email,固定电话,手机,职务,部门,描述,系统角色) 用于存储系统使用人员的信息; 客户基本信息表( 客户编号,客户姓名,性别,出生日期,合同号, 客户类型,Email,手机,工作单位,通讯地址,职务, 购买商品名称,销售单号,商品型号,销售数量,应收金额,已收金额,未收金额,购买方式,购买日期,质保截至,销售单位,发票编号,访问日期,备注) 用于存储相关客户的基本信息; 知识库信息表( 投诉类别,投诉内容,处理结果,处理人,商品名称,商品型号,报修故障,解决方案,方案解决人,方案编号) 用于存放知识库信息; 维护合同信息表( 维修合同号, 商品名称,商品型号,签署日期,客户姓名,联系方式,乙方经办人,甲方经办或代理人,商品购买日期, 故障描述,合同内容) 用于存放由于已不在保质期内而再次建立合同的信息; 维修信息表( 维护编号, 维修人,维修情况,是否完工,完工日期,备注) 用于存储产品维修过程中的维修信息等数据表。

3. 4 用户权限分析

为提高售后服务系统的统一用户管理水平, 结合企业业务应用现状,明确具体人员的权限分配是十分重要的。对于系统用户来说,用权限矩阵表来清晰地表示他们的权限。根据系统功能结构图,权限矩阵表中采用树形结构编码方式,编码之中前后码位之间有主次关系,后面码位的确定都由前面一个码位确定。用户权限矩阵表如表1所示。

注: 0 表示拥有此权限; 1 表示不拥有此权限。

3. 5 售后维护协同管理业务流程

根据实际需要进行快速调整的现代协同管理模式,是一种对应于工业生产线的制造方式,完全基于业务流程的管理模式。协同管理平台其实是一个基于工作流的管理系统。在不同的业务阶段,它为各个阶段的子系统输入对应的信息并对子系统接收到的信息进行相应的反馈,为下一阶段业务的操作提供技术指南。对于各业务阶段的操作人员只需要熟悉本阶段的业务,以确保下一阶段有良好的效果。使用这种管理模式,不但可以大大地提高生产效率, 还能极大地 降低对中 心业务人 员专业素 养的要求[6]。

一个业务,人们可能选择不同的业务管理模式进行管理。纵观整个业务管理活动,参与业务管理的人员各司其职,然而他们既需要明确的分工,又离不开密切的协作。所以售后服务管理系统提供了管理上的支持,解决各部门间的协同工作。

如图3所示,通过运用协同管理模式处理售后维修业务,将客户的服务请求按照流程有条理地处理,从而大大提升了处理的效率,缩短了维修时间。系统的各模块在工作流中被协同售后管理系统调用处理不同的任务,各模块间可以根据业务的实际需要进行相关调整和优化[7]。

4 系统测试

系统测试是针对整个产品系统进行的测试,目的就是系统的具体功能是否已经满足了企业的需求的定义,找出与需求规定不符合或矛盾的位置。此外,还需要检验系统的相关文档等是否完整、有效, 并且测试用例的设计应基于需求分析说明书为依据,需在实际使用环境中运行测试。

本文采用黑盒测试技术对售后服务管理系统进行了测试。先对系统的各模块功能是否达到规定的需求进行了测试,后对各模块集成的所有业务流程进行了测试。经过对售后服务管理系统的多次测试,未发现异常,此系统已满足某企业的使用需求。目前,系统已在使用中。

5 结束语