宽带装维行为规范

宽带装维行为规范（精选11篇）

1.宽带装维行为规范 篇一

填空题

1.接到投诉工单第一件事做什么（）答案：首响预约用户

4、投诉工单回复有哪五要素（）答案:故障原因、处理过程、处理时间、用户认可度、处理人

6、当日投诉处理及时率定义（）答案：当日18点前的投诉工单当日24点前处理完成；当日18点后24点前的投诉工单24小时内处理完成；

8、用户路由器调试是否需要上门（）答案：是

9、投诉处理时限（）答案：24小时

10、履约率指标是由哪两个指标组成（）和（）答案：城市装机及时率、48小时及时率。

11、在楼道DP箱收光衰耗正常值是（）答案：-8db至-21db

12、挂测通过哪四步：

1、获取资源信息

2、获取AAA信息

3、下载塑料测试

4、线路质量测试 选择题

1、装维人员在约定时间内到达现场，若用户不在家，维护人员须在门口等候至少（A），若用户仍未回来，须与用户做好第二次预约，维护人员对第二次预约的，应优先处理。

A、15分钟

B、5分钟 C、10分钟 D、30分钟

2、催修指标达标值（B）

A、0.8% B、1.2% C、0.9% D、1.0%

3、用户是因为主干光缆故障，是拨打哪个电话上报（B）A、10086 B、69280009 C、68010086 D、***

4、首响必须在多少时间内进行（A）

A、2小时 B、1小时 C、半小时D、15分钟

5、晚上几点后来的投诉工单可以不用在首响预约用户（C）A、19点 B、20点 C、21点 D、22点

6、宽带拨号与用户名密码相关的报错有（A）A.619、691、718 B.678、691、718 C.619、718、723 D.678、691、723

7、光缆损耗主要是由光纤本身、接头和（B）造成的。A.人为造成 B.熔接点 C.外界环境 D.设备

8、在光通信中，ODN1：16光分路器的损耗大概是（A）A.12db B.14db C.16db D.10db

9、GPON最大可达的分光比是（B）A.1:64 B.1:128 C.1:32 D.1:16

10、FTTH用户投诉上网故障，维修人员到现场后发现LOS指示灯慢闪（1次/2秒），请问此状态的含义是（C）A.ONT正在试图注册中 B.ONT被OLT去激活

C.ONT接收光功率低于光接收灵敏度 D.ONT发光异常

11、宽带拨号报错“678”是（D）A.拨号文件受损 B.用户名密码错误 C.本地网卡被禁用 D.远程计算机没有响应

12、法兰引入的插损()db/个（A）A.0.5 B.3 C.0.25 D.1

13、以下对于HG8310M指示灯LOS和PON描述错误的是（C）A.PON灯快闪LOS等熄灭，表示ONT正在尝试注册 B.PON灯常亮LOS等熄灭，表示ONT注册成功 C.PON灯快闪LOS等快闪，表示ONT注册中 D.PON灯熄灭LOS等熄灭，表示ONT被OLT禁用

14、FTTH的维护中，经常需要现场登录光猫，请问HG8310常用的登录地址是（B）A.192.168.1.1 B.192.168.100.1 C.192.168.0.1 D.192.168.199.1

15、在服务中对客户提出的要求不清楚或没有把握时，应如何应对？（C）A.应满足客户任何要求 B.应给予耐心解释并婉言拒绝 C.详细记录，请示上级后尽快将解决方案或处理结果反馈给客户 D.当做没听到

15、以下哪个部分不属于FTTX的组成部分（C）。A.ODN B.OLT C.OMU D.ONU

16、ONU面板上的LOS亮红灯时，表示（B）。A.此ONU没有授权 B.光路有问题 C.此ONU坏了 D.ONU工作正常

17、到达客户所在地时，如无人应答且与客户联系不上，应做些什么？（A）A.应在留下到访留言后方可离去 B.应一直等到客户为止 C.应与物业或邻居说明方可离去 D.立即离去

18、维护人员手机必须（D）小时开机，以便发生故障时能保证通信畅通 A.12 B.8 C.16 D.24

19、FTTH接入光缆网一般由三部组成，其中从小区分纤盒到用户家的光缆称为（C）A.主干光缆 B.配线光缆 C.入户光缆 D.接入光缆

20、上门服务见到客户后应主动向客户出示的证件是什么？（C）A.身份证 B.上岗证

C.“中国移动”标识的工号牌 D.名片

21、如一台PC有两块网卡，那么这台机器就拥有了（C）个MAC地址 A.4个 B.3个 C.2个 D.1个 22、100Base-T网络的电缆标准最大有效传输距离是（A）A.100米 B.185米 C.200米 D.10米 23 多选题：

1、从标准，速率，分光比，承载，带宽效率方面来分析GPON与EPON的区别有哪些（ABCDE）A.GPON的上下行带宽是2.5G/1.25G，EPON是1.25G/1.25G B.GPON可以承载ATM , Ethernet , TDM等业务，EPON承载Ethernet C.GPON的标准是ITU G.984.x，EPON是IEEE 802.3ah D.GPON的带宽效率92%，EPON只有72% E.GPON的分光比可以达到1:64~1:128，EPON是1:32 ~ 1:64

2、ONU根据应用场景有哪些主要类型 A.FTTN B.FTTX C.FTTH D.FTTB

3、ONU在网管上脱管的原因可能是（ACD）

A.ONU掉电 B.用户侧电缆断 C.ONU断纤 D.上联分光器坏

4、光分路器可以分出的光路一般有哪些（BCD）A.1比7 B.1比8 C.1比2 D.1比16

5、告警条目“PON口下存在流氓ONU”的意思是PON口下有流氓ONU存在，以下对于流氓ONU的说法正确的是（ABC）A.常发光的ONU B.随机异常发光的ONU C.流氓ONU的危害很大，会导致整个PON下ONU无法上线或频繁掉线 D.不发光的ONU

6、以下哪些原因会导致ONU注册异常(ABD)A.光功率过大或过小

B.同一端口下光功率相差15dB C.采用二级分光器

D.ONU与OLT之间的实际距离超过了允许的最大距离

7、普通蝶形引入光缆在室内公共通道中穿放时，应用()等做相应防护。（ABC）

A.线槽 B.柔性波纹管 C.PVC套管 D.硬性波纹管

8、在用户家安装完FTTH后，需要进行的测试项目有(ABCD)？ A.下载带宽测试 B.光纤线路质量测试 C.拨号测试 D.ping包测试

问答题

1、用户电话无人接听/关机/停机的情况该如何回复工单？

2、用户上报网速慢如何处理？

3、用户上报电视卡顿如何处理？

4、装维人员“五条红线”

5、请画出小区宽带装机流程图。

2.宽带装维行为规范 篇二

装维服务能力的水平, 最终反映在装维服务人员对客户的服务过程中。装维服务能力水平的优劣, 带给客户的感受不只是服务工作人员的能力水平, 更代表了宽带运营商的整体服务能力。降低“万投比”, 提高宽带装维服务质量, 是宽带运营商赖以生存的关键。

一、加强基础管理工作

基础管理工作是提升宽带装维服务质量的基础, 主要任务是对宽带资源和用户信息进行清理, 提高系统数据的准确率。通过线路整治工作, 提高布线的规范化程度, 提高用户网速感知和上网的稳定性。

二、加强装维服务标准化建设

⑴规范装维服务的现场行为, 明确和制定宽带装维人员在装移机工作和维护作业时的仪容仪表规范、行为举止规范、沟通用语规范等。⑵配齐工具仪表, 规范装维服务的作业流程, 制定宽带装维作业的操作标准流程和要求, 根据不同业务的自身特点, 分别制定FTTB、FTTH、互联网电视等业务装维服务时的操作要求和标准步骤, 降低故障处理时间。⑶规范装维服务的布线施工要求。根据不同业务的特点和使用场景, 分别制定布线施工规范, 为客户提供专业化服务。⑷做好用户使用指导, 可以通过派发宽带使用手册等方式, 为客户提供常见的业务使用说明、注意内容或常见的客户端故障处理办法, 既能减少客户端故障, 又能提升客户感知。

三、加强员工培训, 提高装维人员素质和技能水平

制定了装维服务的标准, 还需要通过加强装维人员基础理论、业务和操作的培训, 提高装维人员的技术能力和服务水平。随着基于宽带新技术、新业务的不断出现, 对宽带装维人员的业务技能提出了更高的要求。因此需要加大宽带装维人员的业务技能培训力度以提高宽带装维技能, 提高工作效率。例如积极参加公司员工技能比武、通管局的岗位技能鉴定, 全面提升装维人员的服务水平。

四、成立由前后端部门组成的宽带装维项目化团队

宽带装维工作不单是装维员工的职责, 所有的网络建设部门、网络维护、综合管理等后端支撑部门都有服务的职责。成立宽带装维项目化团队, 是公司统一员工思想、明确发展思路、提高凝聚力的关键。通过前后端所有部门员工对服务理念的认知和认同, 才能保证前后端人员相互协作, 提供令客户满意的服务。以前台服务为标志, 后台服务为支撑, 网络服务为基础的项目化服务体系是树立诚信服务、信用服务的品牌和形象的手段。

五、加强管控和回访工作

优秀的服务管控能力和服务管理水平, 是一个企业提高执行力的关键。公司通过加强宽带装维服务质量的管控, 考核内部各部门服务工作的执行与结果, 逐步提升服务质量。结合公司的现状, 需要加强工单的集中调度、集中预约、跟踪回访等措施来改善装维服务和管控能力。管控部门应对各区域的装维工作服务质量管控、工单调度、工作考核和技术支撑, 保障装维服务工作的有效管控, 合理进行工单的动态调整和分配。针对排名靠前的装维服务热点问题进行原因分析, 指导装维人员采取措施进行整改, 提升人员服务水平。外呼人员负责做好客户装维服务质量的回访、做好解释和安抚工作。完善服务管控流程, 重点对超时、重复故障、重复投诉、越级投诉的管控流程进行梳理和完善。制定重复报障、重复投诉、越级投诉的管控制度, 对即将超时的装移修工单, 提前通知装维人员;对超时的工单逐级上报, 并进行主动回访, 避免用户重复申告;对越级投诉要全程监控装维人员的处理过程, 及时提交处理分析报告, 加强事后的分析、监督, 对典型事件的处理进行通报学习。当然, 影响宽带质量的因素还有网络资源的保障、线路整治优化、资源台帐的准确性、绩效分配以及绩效考核与装维服务能力的关联等。网络质量是电信运营商的生命, 是提供宽带服务的基础, 缺少了网络支撑, 服务就无从谈起。但是宽带装维服务工作是服务当中直接与客户接触, 并与客户接触时间较长的客户接触点。在为客户上门提供装维服务的过程中, 装维服务人员体现的并不是他个人的形象, 而是代表了移动公司的形象, 代表的是公司在客户的面前履行的服务承诺。只有降低“万投比”、提升宽带装维服务质量, 才能提高宽带服务水平, 才能提升客户满意度和忠诚度。

参考文献

[1]WZ电信公司装维服务能力提升策略与实施路径, 陈坚, 电子科技大学, 2012年6月

3.宽带装维行为规范 篇三

7月26日北京奥组委宣布，北京2008奥运会特许商品计划为期一年的试运行阶段正式启动。据悉，北京将有10家特许经营商（即特许商品的生产企业）和7家特许零售店(特许商品的销售企业)在8月初正式开业，生产和销售北京2008奥运会的特许商品，主要包括体育用品、文化用品、休闲服饰、带有2008年奥运会系列标识的工艺品和旅游纪念品等。这些特许企业将以向北京奥组委交纳特许权费的方式获取生产或销售特许商品的权利。而除了统一特许商品的市场零售价格和产品形象外，该计划最有特色的莫过于统一的销售渠道：特许零售店将采用统一的店面形象，零售店内部也将统一悬挂由北京奥组委颁发的特许零售店标识。

此次特许商品计划正式启动后，北京奥组委将根据市场需求，逐步扩大特许零售店的规模和数量，并将批准北京以外的地区开设特许零售店，而特许商品的销售收入将以特许权费的形式划归到北京奥组委专项资金，用于北京2008奥运会的筹办。（徐亚岚）

联想IT服务置换亚信股权

7月28日，联想集团与亚信科技在京签署协议，联想以其IT服务业务主体部分作价3亿元，置换亚信15%的股权。这意味着双方通过业务资产和股权置换的方式，实现了亚信公司与联想集团IT服务业务的合并。

双方合作后，联想将成为亚信公司单一最大股东，原亚信控股有限公司将更名为“亚信联想控股有限公司”，下辖两块业务：一块是以原亚信科技主营业务通信软件与专业服务为主体的亚信科技（中国）有限公司，另一块是以原联想IT服务业务为主体的非电信IT服务业务的新公司——联想亚信科技有限公司。新成立的“联想亚信”公司将在两年内独立运作，并由联想副总裁俞兵担任直接领导。杨元庆对此信心百倍：“此次与亚信的合作，是联想以全新机制长期投资IT服务思路的体现，我认为这种方式将会促使IT服务业务得到更好的发展。”亚信总裁张醒生对合作也寄予极大期望：“亚信和联想新的融合、新的合作将非常便于把两个优势集合在一起，共同打造一个IT航母。”（陈亮）

电力线宽带规范2006年完成

多年来，电力线宽带技术在全球范围都被认为尚不成熟，一直没有得到广泛应用。最近情况发生了改变，美国电气电子工程师学会（IEEE）日前开始制定电力线宽带（BPL：Broadband overPowerLine）硬件规格“IEEE P1675”，并将在2006年中期完成规格的制定。IEEEP1675规格旨在对地上及地下使用的BPL基础设施硬件制定一揽子标准，另外还提供对BPL设备进行安全设置的指南。

BPL使用融合计算机与路由器的设备与耦合器，将来自变电所的信号导入光纤，然后加载到中压线的电流信号上发送出去，实现宽带网接入。BPL工作组指出，电力线宽带提供互联网接入的新选择，还能够解决“最后一公里”问题，大多数电力公司都在考虑提供BPL。

4.宽带装维行为规范 篇四

实现宽带业务超常规发展需要在全市建立一支具备高素质的宽带业务支撑人才队伍，全面提升宽带装维服务能力，进一步巩固电信宽带的网络、业务、服务优势和市场竞争力。市分公司对现有宽带装维人员现状进行了摸底、分析和研究，针对全市宽带综合服务支撑不到位、人员变动频繁、员工的业务技能滞后于业务快速发展的需要、农村服务人员的装维水平与城市人员有较大的差距等现状，重点对农村宽带装维人员的培训和技能提升工作进行了规划和设计，提出了2012年度农村宽带装维人员技能提升工作指导意见。

一、基本原则和主要目标

（一）基本原则。

1、统筹安排、分工负责。把农村宽带装维人员技能提升工作纳入各县市区分公司和市分公司人力、运维职能部门的年度重点工作，按照市分公司人力部门统筹布置、市分公司运行维护部技术指导、各县市区分公司具体落实的原则，建立相互配合、有序开展的工作机制。

2、整合资源、讲求实效。根据宽带装维工作的实际需要，整合网络教室、实训基地、师资力量等培训资源，科学制定培训计划，通过理论与实践相结合的培训方式，重点提高宽带装维人员的实际操作技能。

3、政策支持、内生动力。建立相对固定的师资队伍，并根据承担的教学任务给予适当的津贴；将培训与比武有机结合，激发参培员工的积极性；将技能认证与员工的薪酬待遇、职业发展挂钩，增强员工的紧迫感。

（二）主要目标。到2012年末，力争使95%以上的农村宽带装维人员能够熟练掌握各类工具仪表的使用，BOSS工单的处理，FTTB、FTTN宽带业务的安装，一般性宽带障碍的判断和修复，各类配线设备的维护保养技能，以及各类客户终端简单应用知识。其中20%的员工能够熟练掌握FTTH宽带业务的安装和维修，具备较高的综合服务技能。

二、认真制定一线宽带装维人员技能培训计划

市、县两级分公司人力资源部作为职能管理部门要高度重视全市农村宽带装维人员技能提升工作，成立全市宽带装维人员技能提升虚拟团队，根据宽带装维人员技能不同的现状，实行差异化培训。在2012年度培训计划中加大宽带装维培训频次安排，并根据宽带业务发展的客观规律合理安排培训班的开班时间，原则上县级培训应实现本地所有宽带装维人员全覆盖，每位员工至少参加2次集中培训；省级培训应至少覆盖全部宽带装维人员的30%；网大培训应确保应培人员参与率100%，选课率100%，学习时长和考试成绩100%达标。年度末通过统一的技能鉴定，实现全员持证上岗，并在此基础上启动宽带装维技能等级认定工作。

三、不拘一格选拔优秀装维人员充实师资力量

市、县两级分公司运行维护部门作为直线经理要采用广泛发动、积极动员、层层选拔，建立一支具备较高理论和实战水平的师资队伍。教员选拔应面向A、B、C类全体员工，初期按每个县市区分公司2人，最终通过集中培训、公开竞聘确定12人左右，相对稳定的内训师队伍。适当提高内训师薪酬待遇，除按月发放固定津贴外，还可按30元/课时给予开班补助。对于教学效果好，特别优秀的内训师开班可冠以“XXX培训班”称号，在全市范围内巡回开班教学。同时鼓励其它优秀技术支撑人员按照专业特性结合实际编写培训课件，课件一经采用，即可享受在市一级刊物发表文章的待遇并作为年终评优评先的依据。

四、加强现场质量检查和驻地帮扶

市、县装维工作主管部门和各区域维护中心应认真履行职责，定期开展宽带装维作业质量检查，发布检查通报。高度重视用户装维质量投诉，积极推广投诉分类处理工作，通过对用户投诉进行分类汇总评估，认真分析装维作业过程中暴露的问题，举一反三，督促一线装维人员不断提高作业水平。对于生产现场发现的个性问题，要当面指导一线装维人员及时整改，在整改中强化规范作业意识。区域维护中心要发挥综合支撑管理职能，建立面向一线人员的远程、现场支撑以及问题升级三级支撑体系，主动引导不同网格内装维人员加强技术交流，建立松散型的“一对一”帮扶机制，在宽带装维工作中尝试实行装维积分管理，完善装维人员考核综合评估体系。

五、建立农村宽带技能提升奖励机制

在认真落实《中国电信**分公司宽带工程师队伍建设管理办法》（中电信**[2010]358号）的基础上，设立农村宽带技能提升奖，面向全市农村宽带工程师，每季度对其指导的区域内宽带装维人员的综合技能、服务质量、客户满意度进行综合评分，根据评分结果确定“未有提升”、“提升不明显”、“提升明显”三个等级，对指导有方、成绩显著的宽带工程师给予额外奖励。广泛开展宽带维护支撑劳动竞赛和技能比武活动，加大竞赛组织力度；提高员工的参与率，将竞赛覆盖面和参与面延伸到外包人员和社会渠道从业人员，提升各合作伙伴的宽带业务服务水平。

六、加强生产资料、IT系统及政策支撑保障。

按照农村宽带装维工作的特点和内容，各县市分公司、现业营维中心的实训基地已基本建设到位，下一步要尽快完善教学设施，落实必要的培训资金，保证参加培训的员工得到足够的实训时间，达到上岗实际操作的要求。各分公司管理层要按照分级管理的原则，建立领导责任制和目标考核制，把农村宽带装维人员技能提升当作支撑宽带业务超常规发展的重要工作列入议事日程。继续加强宽带装维人员的工具配给，保证常用工具人手1套，ADSL测试仪表每个分局1台，区域维护中心生产用车和作业工具基本满足工作需要。不断完善各类IT支撑系统的功能，推进掌上综合调度系统应用，加强业务和障碍工单的全过程管理，减少一线装维人员的无效劳动，提高装维工作效率。对合作性质的农村网格聘用的宽带维护人员，积极给予用工指导，必要时可以硬性规定部分条件，明确宽带装维人员的退出机制，供网格经营者参考。对工作积极性差，技能太差，应建议网格经营者适时予以辞退。

5.宽带装维行为规范 篇五

二季度以来互联网电视业务投诉居高不下，根据投诉原因分析总结地市存在业务受理、装维动作不规范等行为；另外，二季度大量用户业务到期，地市续费看护不利，用户流失严重。因此，数据部针对投诉处理、装维规范、续费营销工作进行以下规定，要求各分公司严格遵守省公司要求，跟踪反馈执行效果。

（一）业务开通流程图

（二）装机动作规范

1、装机人员从收到施工单到完成竣工操作不得超过72小时。未竣工账号将无法通过计费系统进行正常计费，后期用户也无法进行续费。

2、装机人员上门安装时，建议用户使用有线连接。若用户必须使用无线连接，需向其描述使用无线连接导致网络部稳定，播放卡顿等情况，并建议用户更换更好的路由器或加装无线中继或电力猫。

3、装机人员上门完成装机调测后，需在机顶盒上方黏贴用户账号密码及社区装维负责人联系方式，方便用户必要时查看，引导用户出现故障直接联系装维负责人，提高处理时效。

4、装机人员上门完成装机调测后，需向用户演示互联网电视安装操作方法，包括机顶盒连线、信号源选择、路由器设臵、机顶盒软件安装升级等；就常见的故障处理方法进行解说指导，如账号无法登录、播放卡顿、黑边显示等故障。

5、装维人员开展业务营销

装维人员必须充分了解业务及资费，上门维护必须携带备用机顶盒，在维护过程中，针对有宽带未办理业务，或新装宽带用户进行推介演示，点对点营销。

二、投诉故障处理流程优化

（一）互联网电视业务投诉故障处理流程图

（二）工位角色说明

省客服：承接客户投诉，客户解释及初步处理，将使用类工单转派地市客响；

地市客响：承接工单进行二次预处理，对于网络类的投诉工单，通过EOMS系统派单到地市支撑中心或省网管中心；

网管中心：承接EOMS工单，进行处理，仍无法解决转派地市支撑中心；

地市支撑中心：承接EOMS工单，判断是否需上门维护，若需上门则派单到社区经理；

社区经理：接到维护工单上门维护，将处理结果线下回复融合台。融合台：地市由移动支撑及铁通人员组成融合台，并有固定工号承接EOMS系统工单，接到工单后通过邮件等形式转派各区县维护人员处理。并将处理结果回复EOMS系统，形成闭环。

其他部门：无需上门维护的其他问题则由支撑中心协调相关部门共同解决。

（三）投诉处理规范：

1、在后台账号迁移工作还未完成之前，地市客响处理人员收到投诉工单，需首先排除账号类故障，参考《互联网电视故障排查流程及处理方式》进行预处理。

、排除账号问题后，网络故障、机顶盒故障、使用类等需要装维人员上门处理的，在转派EMOS前统一将工单类型修改为使用类。

3、营业前台人员遇业务受理故障如开户、续费、重臵密码等系统问题，统一通过一键报障提交省业支部门协处。

三、续费工作要求

二季度用户流失严重，要求地市根据省公司要求做好续费看护工作：

（一）省公司将前期后台手工开通的互联网电视账号统一迁移至BOSS前台，地市公司可在BOP系统直接进行账号查询、续费、重臵/修改密码、MAC地址解绑等操作，要求地市公司做好账号维护工作，后台不再做支撑。

6.徐莹总结：宽带安装规范及案例 篇六

一、宽带安装 6宜6忌

光纤入户需测试，光衰宜小不宜大，忌超27常掉线 光猫配置宜简单，只做光纤入户用，忌启路由和WIFI 路由放置需谨慎，开放区域最合宜，忌角落忌低矮 多层别墅空间大，路由器间网线连，无线桥接不可取 网线制作需细心，双绞屏蔽才好用，忌虚接忌马虎 ITV零配置，省时省力效率高，高清电视看起来 光猫路由配置好，IP地址不冲突，光速宽带跑的快

二、用户家庭组网规范图

1、单ITV组网：光猫＋iTV+无线路由器（适合小户型家庭）

2、多ITV组网：光猫＋交换机＋多iTV+无线路由器（适合小洋楼家庭）

3、多ITV组网：光猫＋交换机＋多iTV+电力猫（适合无布线家庭）

三、案例

案例1：用户反映宽带慢，经常卡顿。到用户家现场测试，在光猫下测速可达到用户申请带宽，WIFI信号在客厅测速衰弱较大。经过排查发现用户光猫放置在信息终端盒内，通过用户室内布线将宽带延伸至书房，但路由WIFI安放在书房角落低矮处，导致用户手机在客厅、卧房接收WIFI信号较弱，导致用户使用感知不佳。

将用户路由器改放至客厅入门矮柜处，与光猫通过原装网线直连，房间台式电脑通过综合布线连至路由器。经过整改后，在客厅、卧房使用WIFI测速衰减只在20%左右，用户使用感知得到提升。

案例2：用户反映宽带慢，会经常掉线。到用户家现场测试，WIFI下测速衰减大，关闭用户路由器后在光猫下测速正常。用户家为沿街店铺，周围环境较复杂，且用户WIFI密码较简单（纯数字），通过在BRAS上观测用户实时流量发现流量瞬间可突发至44M/秒，但用户实时使用量并不大，怀疑用户WIFI被他人蹭网。

关闭用户路由器一段时间，并将用户WIFI密码修改（数字+字母+字符），观察测试一段时间测速正常。

案例3：用户反映宽带卡顿，经常掉线。到用户家现场测试，WIFI下测

速降速50%，衰减较大，在光猫下测速正常，网线直连路由器LAN口测速正常。用户路由器为300M无品牌低端产品，建议用户更换路由器。

更换用户路由器后WIFI下测速正常，用户使用感知提升。

案例4：用户反映宽带慢，手机观看电影缓存时间较长。用户家现场测试，WIFI下测速降速严重，光猫下测速正常，网线直连路由器LAN口测速正常。用户路由器为TP-LINK 300M产品，登陆用户路由器查看发现用户为防止他人蹭网，在路由器上开启了MAC地址过滤等安全设置。

取消部分安全设置后，用户观看电影正常。建议用户购买高端路由器再开启安全设置，因低端路由器CPU性能不高如设置较多过滤会用降低处理性能产生带宽代偿。

案例5：用户家为三层别墅结构，光猫与路由器放置在2楼书房。在WIFI下测速正常，可达到97M（用户申请100M宽带）。询问用户使用习惯，用户反馈经常在1楼客厅使用效果不好。在1楼使用2楼WIFI测速降速60%。

向用户解释电信带宽正常，建议用户在1楼增加WIFI路由器解决WIFI信号弱问题。

案例6：用户家为三层别墅结构，光猫与路由器放置在2楼，1楼也放置了一台路由器。在2楼WIFI下测速正常，但在1楼WIFI下降速严重。查看现场，1楼路由器未通过网线直连2楼路由器，而是路由器卖家帮用户使用了无线桥接，导致1楼接收2楼WIFI信号弱时产生代偿，导致用户在1楼使用效果不佳。

7.装维个人工作总结 篇七

（客户装维中心）2013年即将过去，在过去一年里，我们客户装维中心圆满的完成了公司领导交给的各项工作任务，取得了可喜的成绩。这些成绩的取得，得益于公司领导和各部门的大力支持和帮助，得益于我们中心全体员工的共同努力。在这一年里，我们中心全体同志进一步解放思想，转变观念，以维护工作为主线，以服务质量为保证，不断强化中心员工的思想素质、业务素质，不断提高他们的服务意识、质量意识、障碍意识。为全年指标的顺利完成打下坚实的基础。下面从以下几个方面对全年工作做总结。

1、预约装移机成效显著。今年年初，我们面对装机工单、障碍很多的情况下，我们中心及时对装维工作时间进行了调整，利用白天时间安装公众客户和障碍修理，晚上专门抽调业务骨干安装集团客户取得很好成绩。（一个月我们中心安装了4218张装机工单，是装维历史上没有过的）。从3月份以来，我局的预约装移机工作在市公司每月的考核中都列全区前列，这得益于我们公司领导对装维工作的高度重视，配备了合适的管理人员，并实行班组化管理新模式，得益于全体线务员的辛苦劳动。全年年共装移电话4217部、装移宽带5176部、装移itv2915部。

2、落实责任，严格考核。今年我们装维质量指标省公司有所调整，把催装、催修纳入考核重要内容，从4月份开始，我们对催修、催装实行严格的考核制度，对催修、催装实行层层责任追究制度，制定了催修、催装管理处理流程，并对催修、催装实施科学化、人性化管理。对人为造成的催修、催装实行分析制度。只要发生催修、催装的工单人员每天下午下班后对产生的催修、催装工单进行专题分析，对因人为造成的催修、催装工单实行严格考核，绝不迁就，取得很好效果，催修、催装指标在市公司处于领先水平。

3、实行障碍升级制度。对发生的久拖不决的障碍实行障碍升级制度。凡是超时5天的障碍，必须升级至维护部领导处，七天以上的障碍必须升级至分管副总处。取得了好的效果，有效的控制了指标的下滑。

4、开展岗位大练兵，不断提高员工技术素质。实践证明，只有娴熟的技能和过硬的本领才能做好一切工作，要想适应企业改革发展的要求，逐步提高线务员的技术素质，首当其冲的是“练兵”，目的就是造就一支具有较高的线路技术维护技能队伍。为此，我们全年共进行了新业务培训10次。由于员工门认真学习，精心钻研，在练兵中，不断总结和吸取经验教训，改进工作方法，充分发扬团队精神，互相帮助，互相促进，员工的技术素质得到进一步提高，特别是我们装维中心在6月份代表连云港市电信分公司参加省公司组织的业务技能竞赛中，取得了个人三等奖和团

体三等奖的好成绩。

5、标准化班组建设有序推进。今年年初，装维中心标准化班组建设在公司领导的高度关注下。我们启动了装维班组标准化建设，目标是将我们二个装维班组打造成管理制度标准化、作业流程标准化、班组配置标准化、工作环境标准化的学习型、创新型、和谐型、清洁型、精确管理型的标准化班组。目前我们正在有序的推进标准化班组建设。并将标准化班组建设进度纳入装维班组考核，全力提升装维班组的软硬实力。在硬件方面，将着力改善装维班组的工作条件，为员工创造舒适的工作环境。在软件方面，以班组长建设为核心，充分调动每位员工的积极性，提升班组整体战斗力。下一步我们将积极推进班组长的管理能力、业务能力与服务、安全方面的培训、强化班组长和内训师的技能认证，细化班组长日常管理内容，为构建创新型、学习型队伍打下基础。

6、合理安排，其他各专项工作有声有色。a、宽带测速工作。这项工作是省公司从今年5月份以后新增的考核项目。从5月份开始我们把这项工作作为我们中心的重点工作来抓，由于组织到位，宽带测速工作在市公司连续2个月在市公司排名第一，得到是公司网络部的充分认可，并在市公司5月份后端绩效考核中被市公司作为加分项，被加了3分。b、itv多pvc部署工作。这项工作是省公司考核市公司月度绩效指标的重要工作，我们按照公司领导要求，层层抓落实，人 人背指标，使itv的部署率达到省市公司的要求。c、政企支撑工作。俗话说得大客户者得天下，这句话在我们装维中心来说是人人牢记的一句话。我们对如何服务政企客户，专门召开了班组专题会议，讨论研究并制定服务政企内部考核方案，制定服务政企时限，制定服务政企工作流程。全年装维中心共接到政企绿色通道工作单117份，为54家政企单位进行线路调整。还积极参与行政中心8号楼、新安镇政府大楼搬迁等工作。d、积极参与“下乡帮扶”工作。由于部分支局装维人员不稳定，给我公司装维质量指标带来严重压力，装维中心积极响应公司领导号召，对部分支局进行“业务知识帮扶”和”现场维修帮扶”全年先后对张店、新集、兴庄、新安、小窑、田楼、大圈支局进行帮扶。共计下乡帮扶85次。e、积极参与市公司组织的光衰整治活动。从10月底，我们根据市公司文件精神要求，及时组织召开中心人员会议，进行宣传发动，并展开讨论、研究光衰整治方案。采取每周通报制度，使光衰整治工作在市公司处于领先位置。11月-12月10日共完成光衰整治501户，此项工作正在有序进行中。

7、全员参与，安全生产得到有力保障。安全生产，事关全局，责任重大。我中心始终坚持“预防为主、安全第一”的方针，认真落实各项安全生产措施，强化安全生产管理，首先，严格执行《安全生产法》，认真贯彻“预防为主、安全第一”的方针，中心所有员工全部签订“安全生产责任书”，并将规章制度执行情

况、操作规程运行情况全部纳入考核范围，坚决杜绝安全事故的发生。全年我中心不断加强对员工的安全教育，并参与全局组织的安全生产、治安消防知识答题活动和安全生产月活动，提高了员工的安全生产和治安消防意识，在线路维护工作中，一是确保了人身、车辆、线路安全无事故。二是坚持定期的监督检查制度，发现问题，立即整改并对当事人进行批评教育或经济处罚，确保安全生产。三是教育员工自觉遵守各项规章制度，坚持每天的安全生产会，线务员作业必须穿带安全防护用品，确保人身安全。

8、服务工作，常抓不懈。服务工作事关全局，我们要牢固树立“用户至上，用心服务”的理念，做到时时讲服务，事事讲服务，把服务工作印在人人的脑海里，落实到人人的行动上。认真落实上门安装、维修“五个一”和“八个一”，认真执行首问负责制。

9、工作中存在问题与不足

a、重复障碍指标管控力度有待进一步提高。b、对接入型障碍指标处罚力度不够。c、走出去、沉下去的时间教少、频次较低。d、班组管理水平有待进一步提高。e、加强新业务方面的知识培训。10、2014年下半年工作打算 a、牢固树立质量意识、服务意识，障碍意识。b、深化中心内部制度建设。篇二：中国电信装维员述职报告

述职报告

尊敬的各位领导同事

你们好

电信业的飞速发展离不开其对市场的巨大需求，与市场直接对话的就是我们的营销部门，而我们，就是安次区营销中心的一员，针对家庭市场的家客组，我是其中的一名装维员。

回首2011，装机由最初的生涩，到后来的熟练，修障由最初的死记硬背，到后来的理解，寻找其规律，本身的工作技能得以加强，效率也随之提高，总结时，看着各项指标的完成情况，发现装维不只是安装和维护，我们所需要做的还有很多，需要注意的点也有好多，发现自己，其实可以做的更好。

先说一下去年的不足吧，首先，装机时长，与所在片区有关，城中村占60%以上，承诺时间比较宽松，所以对装机时长把控不够重视，导致催装，催移的工单比较多。其次，对故障的处理不够彻底，个别对用户解释不够清晰，导致二次故障的发生。再次，宣传做的不是很好，扩容申请的提交不够及时，导致3季度和4季度的受理量严总下滑，有资源无法装机的工单加多。

与此同时，也有的地方需要我们坚持，首先，对于11年3月分开展的融合业务，认真学习业务知识，在有一定地理优势的基础上，和电话营销联动促销，融合指标得以提升。其次，在6分月接手东片之后，注重装维投诉，片区装维投诉明显减少

2012年，总结前一年的经验教训，同时，根据安次的现状，要求我们： 1，2，底。

3，严于律己，杜绝个人原因引起的服务态度投诉和超时限提高装机效率，人员少，就要求每人效率高 减少因为个人原因引起的二次故障，确保故障一次修彻投诉。4，5，以上就是我的述职，如有不当，请各位领导同事指正。

述职人：任超 对机线资源进行整改，提高机线资源的准确率。配合其他各部门的宣传和维系工作。篇三：客户端装维中心2011工作总结 客户端装维中心2011工作总结

一年来，客户端装维中心在维护安装部的关心、帮助和大力支持下，以提升“装移修”服务工作为目的，扎实有效的开展各项工作，基本完成了上级下达的各项维护考核指标。1-12月份，全中心共计查修障碍18152起，24小时修复及时率全年平均75%；共装移电话6612户、宽带7175户，48小时装移机竣工率全年平均70%以上。回顾过去，我们主要做了以下几个方面的工作：

一、建立健全内部管理制度，促进各项工作规范化。为了规范班组的管理，促进全中心各项工作走上制度化、规范化的轨道。我中心先后建立和完善了《装维中心装移修考核办法》、《装维中心劳动考勤管理办法》、《装维中心员工kpi考核细则》等一系列制度和办法。在制度执行上，做到人人平等，奖罚分明，从不搞特殊化。通过制度化管理，员工工作热情得到了提高，责任心得到了增强，各项工作得到了进一步的提升。

二、认真做好培训工作，全面提升队伍素质。员工队伍素质的高低，将直接影维护工作的效率和服务水平，为此，我中心从以下几个方面抓好员工队伍素质的提高。(一)做好内部培训工作。为了全面提升员工业务技能，我中心把加强员工教育培训，提高员工业务技术素质作为一项重点工作来抓。每月坚持组织2次内部集中培训学习。并从中心内选拔了2名业务技术水平高，语言表达能力强的维护人员作为内部培训师，分别对员工服务规范、语言规范、ftth改造、宽带处理以及业务处理流程等相关知识进行培训。为检验员工学习和内培效果，月底还对员工本月所学知识进行一次考试，对于考试不及格的进行补考，确保合格率达100%。通过服务规范，ftth、宽带和网络电视安装维护知识等一系列课程的学习和培训，使全中心维护人员的业务处理能力、服务水平和业务技能得到了全面的提高，全体员工的综合业务素质和工作能力跃升到了一个新的台阶。

（二）做好ftth改造专项培训。为策应工作网络转型需求，我中心积极组织全体员工进行快速接头等专业知识的实践学习，并利用夜间对维护人员进行突击强化训练，以实战代替培训，快速提升了维护人员的ftth改造能力，同时配合维护安装部对乡镇维护人员进行ftth改造的实践培训。全年累计培训218人次。

（三）认真开展技术交流活动。为帮助员工解决装移修服务过程中存在的疑难问题。我中心充分利用一周两次的晨会机会，将员工工作中遇到的技术难点问题，在全中心范围内开展技术交流大讨论，动员全体员工进行“头脑风暴”，对问题进行认真分析和探讨，帮助员工找出解决问题有效方

法。

三、做好末梢网络维护工作，促装移修指标上台阶。日常维护整治工作好坏，将直接影响到装、移、修各项考核指标。同时，也关系到维护人员的装、移、修工作的难易度。为了摆脱“装移修难”的被动局面。我中心从以下几个方面入手，做好线路质量提升工作。

（一）做好ftth改造工作。针对下户线质量差的楼宇和城中村等区域进行集中的ftth改造，将需要改造的区域上报维护安装部，目前我中心维护区域内下户线较差的楼宇已基本完成了ftth覆盖，中心员工全年累计完成ftth改造3772户。在日常维护中，对覆盖区域内的障碍用户必须无条件的进行ftth改造，以提高用户网络质量。

（二）做好终端更换工作。为有效提升多pvc部署成功率，我中心组织员工利用夜间上门，将用户的adsl上行e8-b更换为lan上行e8-b，全年累计更换1003台。

（三）做好下户线整治工作。由于供电公司农网改造等原因，造成下户线质量差，成为障碍发生的根源，而且在整个障碍发生率中占比非常大。为了减少这类障碍的发生，同时结合公司要求的“一盒十线”整治工作要求，我中心要求所有片区维护人员每月每人至少更换10处以上锈蚀和严重老化的下户线。为了保证整治工作落到实处，不流于形式，月底中心组织各大区组长对各维护包区内德整治情况进行

抽查，对于抽查中发现没有完成且又不能说明原因的进行严格考核。

（四）主动协助相关部门做好线路质量提升工作。年初，我中心对城区急需要更换的分线盒和电缆进行全面的摸底，通过摸底，共清查出急需要更换的分线盒50多个，急需处理的故障电缆20多处，并以文字形式，向接入中心进行报告，得到上级部门及领导的支持。目前，公司已帮我中心把急需处理的分线盒进行了部分更换，部分电缆也通过ftth改造或光进铜退的方式给予了解决，还有一部分正在进行设计和施工中。通过更换分线盒和光进铜退，线路质量得到了明显改善，装维指标也在稳步上升中。

四、抓好装移修服务工作，全面提升客户感知度。

（一）加强工单动态管控，确保装移修及时。由于每个包区每天装维工单量都在动态变化，有时多，有时少，工单量分配极不均匀，这就给工单量大的员工带来很大的压力，为此，我中心专门安排支撑员每天定时查看工单调度系统，对装移修工单实行动态管控，对于确因工作量大而忙不过来的包区，及时调派人员进行增援，较好的平衡了工作量不均衡的现象。同时，也确保装维工作的及时性，对全面提升客户感知起到了积极的作用。如：今年10月份，上海花园片区受理了大量了政企客户的工单，仅靠包区维护人员肯定是无法保证安装及时，支撑员根据情况，立即调派包区工作量

相对少的员工去协助安装，才确保了片区内几个酒店的装机工作的顺利进行。

（二）认真分析装维中存在的问题，改进和提升服务水平。每月我中心都会定期组织召开一次质量分析会，对维护工作中存在的问题认真进行总结和分析，帮助员工查找问题的根源和解决办法。同时，也通过召开分析会，让员工看到了各自的工作中存在的问题和差距，有力的促进了装维工作的提升严。

（三）执行服务规范，塑造电信良好形象。在装移修工作中要求维护人员严格执行“七个一”服务，即带齐：一个工具包、一张工号牌、一双鞋套、一块垫布、一块抹布、一张服务卡、一张服务征询表。要求维护人员上门时必须着标志服装，佩带工号牌，做到进门穿鞋套、完工后要清理现场卫生，并让客户填写服务征询表，留下服务卡。通过标准化的管理模式有效地规范了员工的服务行为，塑造了良好的服务形象，得到了用户的一致好评。

五、加强安全生产工作，杜绝安全事故发生。

安全生产，事关全局，责任重大。我队始终坚持“预防为主、安全第一”的方针，认真落实各项安全生产措施，强化安全生产管理。将落实安全生产工作，作为日常管理工作的重点来抓。一是组织全队员工进行安全方面的教育培训，对员工防火安全、交通安全、线路防盗知识、线路维护安全篇四：装维体验活动心得体会(1)装维体验活动心得体会 5月27日早上，根据公司换岗体验活动安排，我来到了维护部，维护部安排我跟随牛新红进行深入装维的一线，向装维师傅学习体验怎么维护宽带与固话，全面、系统的了解装维业务流程，零距离的接触顾客，了解常见故障以及顾客对装维工作的满意程度。同时，也体验了一线装维工作的艰辛，发现了基层装维工作存在的问题，提出自己的建议以供商榷与参考。

一、体验情况：

1、深入了解装维流程 ：装维工作是一项既简单又复杂的工作，说简单是因为装维工作就是帮助用户排除宽带与固话故障的工作，说复杂是因为装维工作是一项从发现问题开始，到全面分析问题再到解决问题，以及树立电信形象，维护良好顾客关系的系统工程。我跟着牛新红师傅去了县医院家属楼、瑞福小区、雅安小区的顾客家中，修复了5 位客户宽带与固话故障。牛新红师傅每到一个现场，先向客户了解故障，分析故障原因，以便高效、高质的排除常见故障；我逐步了解与熟悉了整个装维业务流程，我觉得如何减少故障发生率，预检预修是提高一线装维员工的工作效率与客户满意度的关键。在装维工作中，最关键的环节是辨别故障的类型与分析故障的原因。而这一环节的工作主要依赖于员工们的业务能力、工作经验等因素，如要提高装维员工的工作效率应从提高业务能力，交流与丰富工作经验等方面入手。

2、体验装维工作的艰辛 装维工作是一项相当辛苦的工作，也是一项相当重要的工作，它担任着售后服务工作与宣传 “用户至上，用心服务”服务理念的窗口。所以务必将装维工作提升一个战略角度，全面创新，提高装维工作效率与质量，树立良好形象。装维工作的艰辛主要体现在以下三个方面：其一 装维业务是服务产品，电信服务产品的最大特点就是无形性与差异性。用户无法看到实体的产品，只能靠感知与体验来检验电信服务的效用是否达到预期，从而是否感到满意。其二，客户的多样性。如客户的年龄、地域、文化程度、工作经验、态度等都是各异，其需要更是多样化，这给装维工作带来巨大的挑战。其三，县城的交通状况、交通工具、电线老化、线路复杂等一些客观因素给装维人员带了困难，增加了工作难度，降低了工作效率。虽然装维 工作是艰苦的，但不能忽略，而且还需要加强装维工作的管理，优化装维工作流程，提高装维人员的工作技能。

二、建议： 我认为装维工作还需要从以下几个方面进行改进，如有不当之处，敬请指正。

2、改善服务质量，提高服务效率；有利于合理配置资源，减少浪费；有利于提高公司形象： ⑴、如装维工作人员的工具包需要定期的整理，整理有用与必要的工具，清除出无用的东西。⑵、如装维工具包里的工具摆放应该是有序、有固定位置、有标识的，而不是

杂乱无章。⑶、对装维现场进行清理，检点细小处。

3、礼貌待人、微笑服务，提高亲和力 亲和力是服务质量与客户满意度考核的重要指标，是“邻距离，心奉献”的主要表现，但亲和力往往容易被装维人员忽视。装维人员需要养成“礼貌待人、微笑服务”的习惯，见到客户，多用礼貌语言，多点微笑，多说几声“您好！谢谢！对不起！”等，拉近与客户的距离，提高自身的素养和亲和力。

4、尊重客户，善于聆听，采纳好的建议 在装维工作中，要充分的尊重客户，善于聆听，真诚的采纳顾客的建议。我们企业文化中的服务理念“用户至上、用心服务”充分体现了这一点。

5、规范个人行为，塑造良好形象，装维员工是直接、零距离的与顾客接触、沟通，是电信服务产品直接的生产者。装维人员的行为与形象就代表着电信的行为与形象，可见规范装维员工行为，塑造良好形象是十分重要性的。如保持良好的仪表，穿着干净、整洁的制服，按要求佩戴工作证，按装维业务流程工作，保持饱满的工作热情等。篇五：客户端装维中心2011工作总结

客户端装维中心2011工作总结

一年来，客户端装维中心在维护安装部的关心、帮助和大力支持下，以提升“装移修”服务工作为目的，扎实有效的开展各项工作，基本完成了上级下达的各项维护考核指标。1-12月份，全中心共计查修障碍18152起，24小时修复及时率全年平均75%；共装移电话6612户、宽带7175户，48小时装移机竣工率全年平均70%以上。回顾过去，我们主要做了以下几个方面的工作：

一、建立健全内部管理制度，促进各项工作规范化。为了规范班组的管理，促进全中心各项工作走上制度化、规范化的轨道。我中心先后建立和完善了《装维中心装移修考核办法》、《装维中心劳动考勤管理办法》、《装维中心员工kpi考核细则》等一系列制度和办法。在制度执行上，做到人人平等，奖罚分明，从不搞特殊化。通过制度化管理，员工工作热情得到了提高，责任心得到了增强，各项工作得到了进一步的提升。

二、认真做好培训工作，全面提升队伍素质。

员工队伍素质的高低，将直接影维护工作的效率和服务水平，为此，我中心从以下几个方面抓好员工队伍素质的提高。(一)做好内部培训工作。为了全面提升员工业务技能，我中心把加强员工教育培训，提高员工业务技术素质作为一项重点工作来抓。每月坚持组织2次内部集中培训学习。并从中心内选拔了2名业务技术水平高，语言表达能力强的维护人员作为内部培训师，分别对员工服务规范、语言规范、ftth改造、宽带处理以及业务处理流程等相关知识进行培训。为检验员工学习和内培效果，月底还对员工本月所学知识进行一次考试，对于考试不及格的进行补考，确保合格率达100%。通过服务规范，ftth、宽带和网络电视安装维护知识等一系列课程的学习和培训，使全中心维护人员的业务处理能力、服务水平和业务技能得到了全面的提高，全体员工的综合业务素质和工作能力跃升到了一个新的台阶。

（二）做好ftth改造专项培训。为策应工作网络转型需求，我中心积极组织全体员工进行快速接头等专业知识的实践学习，并利用夜间对维护人员进行突击强化训练，以实战代替培训，快速提升了维护人员的ftth改造能力，同时配合维护安装部对乡镇维护人员进行ftth改造的实践培训。全年累计培训218人次。

（三）认真开展技术交流活动。为帮助员工解决装移修服务过程中存在的疑难问题。我中心充分利用一周两次的晨会机会，将员工工作中遇到的技术难点问题，在全中心范围内开展技术交流大讨论，动员全体员工进行“头脑风暴”，对问题进行认真分析和探讨，帮助员工找出解决问题有效方

法。

三、做好末梢网络维护工作，促装移修指标上台阶。日常维护整治工作好坏，将直接影响到装、移、修各项考核指标。同时，也关系到维护人员的装、移、修工作的难易度。为了摆脱“装移修难”的被动局面。我中心从以下几个方面入手，做好线路质量提升工作。

（一）做好ftth改造工作。针对下户线质量差的楼宇和城中村等区域进行集中的ftth改造，将需要改造的区域上报维护安装部，目前我中心维护区域内下户线较差的楼宇已基本完成了ftth覆盖，中心员工全年累计完成ftth改造3772户。在日常维护中，对覆盖区域内的障碍用户必须无条件的进行ftth改造，以提高用户网络质量。

（二）做好终端更换工作。为有效提升多pvc部署成功率，我中心组织员工利用夜间上门，将用户的adsl上行e8-b更换为lan上行e8-b，全年累计更换1003台。

（三）做好下户线整治工作。由于供电公司农网改造等原因，造成下户线质量差，成为障碍发生的根源，而且在整个障碍发生率中占比非常大。为了减少这类障碍的发生，同时结合公司要求的“一盒十线”整治工作要求，我中心要求所有片区维护人员每月每人至少更换10处以上锈蚀和严重老化的下户线。为了保证整治工作落到实处，不流于形式，月底中心组织各大区组长对各维护包区内德整治情况进行

抽查，对于抽查中发现没有完成且又不能说明原因的进行严格考核。

（四）主动协助相关部门做好线路质量提升工作。年初，我中心对城区急需要更换的分线盒和电缆进行全面的摸底，通过摸底，共清查出急需要更换的分线盒50多个，急需处理的故障电缆20多处，并以文字形式，向接入中心进行报告，得到上级部门及领导的支持。目前，公司已帮我中心把急需处理的分线盒进行了部分更换，部分电缆也通过ftth改造或光进铜退的方式给予了解决，还有一部分正在进行设计和施工中。通过更换分线盒和光进铜退，线路质量得到了明显改善，装维指标也在稳步上升中。

四、抓好装移修服务工作，全面提升客户感知度。

（一）加强工单动态管控，确保装移修及时。由于每个包区每天装维工单量都在动态变化，有时多，有时少，工单量分配极不均匀，这就给工单量大的员工带来很大的压力，为此，我中心专门安排支撑员每天定时查看工单调度系统，对装移修工单实行动态管控，对于确因工作量大而忙不过来的包区，及时调派人员进行增援，较好的平衡了工作量不均衡的现象。同时，也确保装维工作的及时性，对全面提升客户感知起到了积极的作用。如：今年10月份，上海花园片区受理了大量了政企客户的工单，仅靠包区维护人员肯定是无法保证安装及时，支撑员根据情况，立即调派包区工作量

相对少的员工去协助安装，才确保了片区内几个酒店的装机工作的顺利进行。

（二）认真分析装维中存在的问题，改进和提升服务水平。每月我中心都会定期组织召开一次质量分析会，对维护工作中存在的问题认真进行总结和分析，帮助员工查找问题的根源和解决办法。同时，也通过召开分析会，让员工看到了各自的工作中存在的问题和差距，有力的促进了装维工作的提升严。

（三）执行服务规范，塑造电信良好形象。在装移修工作中要求维护人员严格执行“七个一”服务，即带齐：一个工具包、一张工号牌、一双鞋套、一块垫布、一块抹布、一张服务卡、一张服务征询表。要求维护人员上门时必须着标志服装，佩带工号牌，做到进门穿鞋套、完工后要清理现场卫生，并让客户填写服务征询表，留下服务卡。通过标准化的管理模式有效地规范了员工的服务行为，塑造了良好的服务形象，得到了用户的一致好评。

五、加强安全生产工作，杜绝安全事故发生。

8.装维各岗位职责 篇八

为完善装维体系，提升装维服务质量，现将各岗位工作人员的工作职责明确如下：

一、网络部主任 主要职责：

1．全面负责本县区维护作业计划和数据报表的实施及上报，合理组织力量完成装、拆、移、修各项工作任务，并为装维发展方向提出自己的见解，同时引导网络部全体员工积极做好服务工作。2．检查、考核本班组的各项工作质量和作业计划完成情况，检查各种规章制度、安全操作规程、劳动纪律及服务规范的执行情况，加强管理和监控，确保通信畅通、用户满意和装维人员人身安全。3．参与辖区内新建、扩建、迁改工程的设计，并随工监督，落实验收工作，安排线路设备防盗及外部施工的现场看护工作。4．配合市公司业务管理部门及代维单位完成相关代维事项的管理、考核和调度工作及网络类投诉处理工作。

5．配合市公司及代维单位做好基站、线路和WLAN的维护、发电、巡检和安全防盗工作。

6．负责对本班组内维护人员及其它业务部门进行新技术、新业务技能培训及维护经验交流工作。定期进行质量分析和技术业务研究，加强班组技术业务学习工作。

7．负责调度组织各种力量完成本区域客户业务技术支撑及维护开通工作，并做好工作区域内各片区维护施工联动调度工作，同时确保人员安全施工、施工安全。

8．负责配合协调和承接跨域及本区域政企客户项目的响应和售前、售中、售后管控工作，并对用户需求和评价做出工作心得。9． 负责及时调度管理线路及客户原始资料的录入及动态管理工作并做好各种资料的归档工作，并对资源管理的实时更新加强监控。10． 负责公司内各种维护及装维物料管理调度工作，并做好本区域内各种机房钥匙，仪器仪表和各种工器具使用、调度、保管工作，对损坏、丢失、借出和收回要做好详细记录工作。

11．加强作业现场管理，严格执行各种安全操作规范，确保线路维护人员和线路设备的安全，一旦发生事故要及时采取相应的补救措施。

二、装维班长 主要职责：

1、负责本班员工的思想品德、职业道德、服务规范、通信保密、安全工作等教育，促进本班员工服务质量和业务技能的不断提高。

2、负责本班员工工作的考勤与考核。做到考勤真实、准确；考核客观、公正，协助网络部主任做好员工的奖惩工作。

3、负责组织、协调本班人员做好宽带和电话的安装、迁移、拆除、维修等日常业务，并强化本班人员的安全意识、服务意识和精益求精意识。

4、做好每月的工作统计和工作总结，及时发现本班人员的心态变化，做好人员心理疏导工作。

5、做好本班的服务达标检查评比，有针对性的给予指导性建议，并协助员工落实改进工作。做好日常工作场所的卫生清洁和保洁，负责办公环境中墙壁、桌椅、电脑等的维护工作。

6、负责组织完成上级交办的工作任务，并及时反馈。

7、配合市公司及代维单位做好基站管理、维护和发电管理工作。

8、配合代维公司做好本区域光、电缆线路及设备抢修、维护工作。

9、协助网络部主任做好装维的管理和考核工作。

10、参与辖区内工程的验收工作，并负责保护电信工程，防止电信 做好电信线路、设备等的防盗工作。

11、定期组织本班人员进行服务规范、施工规范和语言技巧的学习，同时促进内部人员之间的经验交流。

12、必要时可暂代网络部主任主持工作，但重大问题需请示后方可作出决定。

13、定期安排装维人员走访客户，并收集用户反馈信息，根据用户需求改进服务工作。

三、资源管理岗

主要职责：

1、负责工单受理信息和系统资源信息及时完成资源的准确分配。

2、负责号线资源管理系统的维护、完善与动态管理，确保资源管理系统中资源的准确性、完备性、及时性以及资源管控指标的及时达成。

3、负责对装移拆机工单、故障工单统一调度和回访管理，实施对工单的闭环管控，确保完成公司的各项服务要求。

4、负责采集公司要求的各项指标数据，协助组长初步核算各单位的月度考核，分析现存问题，提出解决办法，指导装维工作的改进与提升。

5、配合组长完成装维材料的日常申购、领用管理，按财务制度要求建立各种管理账目台账、单据，确保装维材料的及时供应和各种账目、单据、实物间的对应一致。

6、配合组长完成网络支撑组的日常管理及考勤工作。

7、落实线路资源管理的各项规定，确保相关资源数据的及时、准确、完整、规范，负责维护资料和客户资料动态资源管理工作。

8、按照全业务服务标准，负责监督装维人员对客户的装、拆、移、修工作。

9、营业受理工单到达资源配置环节时，要根据实际线路情况进行配单，并通知中心机房配单完成。

四、客户工程师岗 主要职责：

1、负责按照市公司业务管理部门的要求组织所属区域内政企重点大客户的售前、售中、售后的服务支撑，协调、调动相关资源，实现对客户经理的一点接应、支撑和协作工作。

2、负责对所属区域内转型产品（如全球眼、商务领航定制终端等）的售前、售中、售后的服务支撑工作和对县区装维人员、客户经理的业务培训工作，将转型技术及时传授给装维人员。

3、参与所属区域内数据网络规划、设备竣工验收等工作，负责牵头组织数据网络的优化改造。

4、负责所属县区内数据网络的维护及开通工作，负责数据作业计划的制定及执行工作。

5、负责本区域互联网网络安全及管理工作。

6、配合网络部主任完成本区域各种机房设备管理工作。

7、负责接应市公司客户服务支撑中心组织的各项工作。

8、负责新技术、新业务技能培训，业务学习及维护经验交流工作。

9、负责本区域客户业务技术支撑及维护开通工作。

10、定期回访大客户，掌握客户动态，及时收集客户需求和意见，并反馈给相关领导。

五、综合调度岗 主要职责：

1、负责本区域系统装、拆、移、修全部工单的接单、派单和用户预约工作。

2、对全业务服务质量负责；对网络优化、扩容工程负责调度跟踪协调。

3、负责建立修障、装机管控和调度流程。

4、负责建立全业务网络服务质量工作落实情况的通报制度。

5、负责以工作督办单的形式建立执行网运重点工作的调度制度。

6、负责综调中心各项工作落实情况的通报考核。

7、负责网络服务质量分析、网络服务质量评估和各部门沟通协调。

六、县城装维人员 主要职责：

1、负责按照公司装维服务要求按时限完成城区用户电话、宽带、专线等终端的装、拆、移、修工作。

2、负责维护区域内号线资源资料的摸查、维护整理工作。

3、负责配线架跳线、光电缆交接箱跳线、下户线、终端盒及各类终端设备的规范整治、维护等工作。

4、负责维护区域内机房卫生、设备、线路设施的日常巡视检查和问题的反馈工作。

5、负责本区域客户业务技术支撑及维护开通工作。

6、定期回访本区域客户，及时了解客户需求，并反馈给装维班长。

7、在服务于用户的同时适时向用户宣传电信增值业务，并发掘潜在用户。

七、乡镇装维人员 主要职责：

1、负责按照公司装维服务要求按时限完成乡镇用户电话、宽带、专线等终端的装、拆、移、修工作。

2、负责维护区域内号线资源资料的摸查、维护整理工作。

3、负责配线架跳线、光电缆交接箱跳线、下户线、终端盒及各类终端设备的规范整治、维护等工作。

4、负责维护区域内机房卫生、设备、线路设施的日常巡视检查和问题的反馈工作。

5、负责本区域客户业务技术支撑及维护开通工作。

6、定期回访本区域客户，及时了解客户需求，并反馈给装维班长。

9.装维服务体验心得体会 篇九

X月X日，根据销售部安排我一早来到装维中心，跟装维中心的班长吾兰报到，跟吾兰跑乌赞乡、镇公社片区，是所有维护片区中维护区域最远的，吾兰给我介绍了他们的工作情况，“一般我们早上10点多钟就出门，因为片区远为了完成维护任务，很多时候三餐都不能按时吃。”吾兰说这话时，他和同事们早已迎着晨曦，在院子里开晨会、领材料、接受当天任务分派了。吾兰告诉我为了及时完成派单让客户满意，装维员都是与时间赛跑的人。作为班长每天早上吾兰都会提前半小时到公司，做好各项准备工作，并常常利用中午时间加班，为的是腾出更多的机动时间，保障客户报障都能得到及时处理。他每天工作到晚上九、十点钟，中途不休息，午饭一般也不回家吃，就在路边随便凑合一顿，最多的一天跑了8、9家客户，“让客户满意，很大程度上源于对装维业务的熟悉，对其片区内的路线和各类资源了如指掌，心中有张‘活地图’。”

X月X日上午，我陪同吾兰体验了半天的装维生活。他像往常一样来到公司查看派单任务，得知家住乌赞乡四大队的李女士已提交了宽带安装申请，吾兰马上拨通了上门服务的电话，并在路上迅速地将李女士家周围的相关线路资料在脑海里“搜索”了一遍，确定安装方案。一到李女士家，只见他熟练地拿梯子、挑线路、测数据，只花了半个小时，就完成了安装。李女士欣喜地说：“本以为要等上好些天，没想到这么短的时间就安装好了，效率真高。”我也很敬佩的对

他竖起了大拇指，吾兰说，这没什么，干哪一行都有诀窍，他的诀窍就是把所负责片区的线路、设施分布情况都标注出来，形成完整的片区装移修地图，一有空闲就拿出来翻翻，直到把它牢牢记在脑海里，线路有了新变化随时更新，心中有数自然就会得心应手，“如果说有诀窍，这或许就是我能让客户满意的秘密所在。”

10.装维技术支撑竞聘演讲稿 篇十

我叫00，现在工作是在00包区，岗位是,装维工程师。今天我很荣幸参加公司的竞聘。首先感谢电信和长林公司，及在坐的各位领导同事。让大家认识我，了解我.这次竞品对我个人而言是个重要的，考验和进步。无论成功与否，我将一如既往的，听从公司的安排。更加努力的干好自己的装维工作。在这里我首先我感谢5年来电信公司及代维公司对我的培养和工作的认可。感谢与我在装维工程师，工作岗位上同舟共济，一起拼搏的全体同事。对我帮助和信任。

我今天的演讲分三个部分，1我的个人简历，2是对竞聘岗位的认识，3谈谈做好储备干部的工作设想。一：个人简历

我出生于1985年3月17日2003年参加工作，2010年加入中国共产党。在近几年的，装维工作中，我踏踏实实，兢兢业业。我先后做过几个包区，有城里的，有农村的，也做过政企维护，现在工作在00，00.装维工程师的岗位上。

自参加工作以来，我立过，集体三等功一次，优秀士兵，优秀班长，在装维工作岗位上，我参加电信公司，及代维公司，培训，岗位认证都是以优秀的，成绩完考试。我有着很强的集体荣誉感，工作中不怕苦，不怕累。能积极主动的完成公司领导下达的各项任务及指标。对工作认真负责，在作业安全上，严格要求自己，每一个操作都按照安全培训步骤来作业。对自己的安全负责，也是对公司 及家人的负责。在5年的装维工作中我累计丰富的工作经验，能迅速的判断故障原因，并恢复用户的业务使用。给用户良好的感知。二：竞聘岗位认识 1，在装维工作中，支撑是班组重要的岗位，要做好，班组工作检查，包括基础检查，服务规范检查，安全作业和生产检查，疑难故障排除分析，做好装维与分局，营业厅的协调配合工作。2，班组人员休息，需配合顶包区，及日常维护，装机，带头协助班组成员完成，光衰整治，及公司下达的其他任务。3，4，协助班组人员调度，带队外出突击，和包区留守人员安排 做好班组培训工作，包括技能培训，服务规范培训，安全生产培训。5，顾全大局，搞好协作配合工作，服从指挥调度，按时完成上级和班组交办的工作及任务，协助班组长做好管理及支撑工作。6，严格执行公司的各项安全规章制度，防止事故发生.三：工作设想

如果这次我成功竞聘，我将做好如下工作

协助班组长做好，日常检查和培训工作.同时负责装维人员日常，工作指导，和督促班组成员完成，每一项工作指标。及时有效的完成上级交代的一切任务，并在工作中做到顾大局，识大体，团结同事，用心做好支撑工作，为每一位同事做好技术保障。尊敬的各位领导及同事，如果竞聘失败，我也绝不气馁，将以更饱满状态，继续奋战在装维工程师的岗位上，虚心学习，勤奋工作。竞聘重在参与，我以成功的实现了参与，至于参加能否成功，这将取决于我的自身水平，务实的工作目标，精湛的装维技术，独挡一面的工作能力及对岗位的忠诚度，不忘初心，牢记使命。切实做好用户至上，用心服务。这是我今天竞聘的诺言。我的演讲完毕谢谢大家！竞聘人：00

11.广州家客装维项目试题(汇总) 篇十一

公司:___ _____姓名:___ _____ 得分: ________

一、单项选择题

1.电源插座标签应使用(A)A 淡黄色纤维纸 B 淡蓝色纤维纸 C 淡红色纤维纸 D 淡绿色纤维纸

2.一级光缆（纤）线路用（A）什么表示 A 蓝底黑字 B 红底黑字 C 黄底黑字 D 红底绿字

3.五类线的制作，应符合国际规定的（B）接口标准 A 568A B 568B C 568D D 568C 4.驻地光缆的敷设应严格做到（C）要求 A 防水、防鼠、防挤压 B 防火、防虫、防挤压 C 防火、防鼠、防挤压 D 防火、防雷击、防挤压

5.验收前先对该线路进行光路测试，验收时对FTTH皮线光缆临时接上冷接子进行光传输性能测试（D）A 到户光衰需大于负20dB B 到户光衰需大于负21dB C 到户光衰需大于负19dB D到户光衰需大于负22dB 6.上门前要自检是否已带齐相应工具、相应设备材料,根据约定时间和路程，提前(A)分钟到客户处 A 5-10 B 10-15 C 1-5 D 15-20 7.FTTH（Fiber to the Home）的术语为（C）A 光纤到楼 B 光纤到村 C 光纤到户 D 光纤到房

8.OLT（Optical Line Terminal）的术语为（D）A 公共交换电话网 B 无源光网络 C 光分配网络 D 光线路终端

9.槽道、桥架的安装位置、高度应符合工程设计要求，偏差不得超过(D)A 20mm B 30mm C 40mm D 50mm 10.为了保证业务的质量，ONU的收光光功率高于设备最低灵敏度(B)，低于最大接收光功率，同时需确保每个接入ONU正常上报到GPON网管。A 6db B 5db C 4db D 9db 11.安装用户信息配线箱时，箱体底边距地坪不应小于(C)A.1m B.2m C.0.3m D.0.5m

12.工程初验后可投入试运行。试运行期一般为(C)A.1个月 B.2个月 C.3个月 D.4个月

13.pppoe登入上网出现错误代码解释正确的是（A）

A.691 因为用户名和/或密码在此域上无效，所以访问被拒绝。B.634 出现未知错误。

C.691 调制解调器出现硬件故障。

D.632 由于硬件故障，调制解调器断开连接。

14.PON的中文意思是（C）A.光线路终端 B.光网络单元 C.无源光网络

D.基于吉比特方式的无源光网络

15.FTTH场景下光网络单元(ONU)通常安装在(B)A.弱电井 B.用户家中 C.楼道 D.水表房

16.不属于光链路波长测试的波段是（D）A.1310nm B.1490 nm C.1550nm D.1310mm

17.FBBH皮线光缆接冷接子不需要什么工具（D）A.光纤割切刀 B.光纤插头清洁器 C.剥纤钳 D.冲击钻

18.FTTH入户段光缆敷设完毕后，为确保该段光纤（含光纤机械接续连接插头）的衰减值小于(A)A.1.5dB B.1.6dB C.1.7dB D.1.8dB

19.客户用无线连接移动宽带应搜索（C）A.GMCC B.CMMC C.CMCC D.CMGG

20.为了保证业务的质量，ONU的收光光功率高于设备最低灵敏度(D)A.2db B.3db C.4db D.5db3、21、ADSL2+ 下行最大支持(D)GPON下行最大支持(B)A、10M B、2.488G C、2.288G D、24M

22、EPON系统中,OLT的发送波长为(B)nm，ONU发光波长为（A）nm.A、1310 B、1490 C、1550 D、1620

23、以下对EPON系统传输机制描述正确的是（B）

A、下行广播，上行CSMA/CD B、下行广播，上行TDMA C、上行广播，下行CSMA/CD D、上行广播，下行TDMA

24、中兴ONU接收的光强度要求在（C）

A、－3至－24dB B、－3至－28dB C、－8至－24dB D、－8至－28dB

25、下列哪些设备属于广州移动接入网层（A）A.MA5600 B.F620 C.ME60 D.S9306

26、EPON下行速率为(D)，Gpon下行速率为(A)A、2.488G B、1.488G C、1.0G D、1.25G

27、GPON系统中,下行波长为(B)nm，上行长为（D）nm.A、1380 B、1490 C、1550 D、1310

28、PON灯闪烁代表（B）

A、链路均已激活 B、ONU正在试图建立连接 C、ONU未注册 D、上电自检失败

29、服务支撑客户拜访外勤人员仪表，男士着装下列说法错误的是：（C）A、西裤裤脚的长度以穿鞋后距地面1cm为宜；衬衫袖口的长度应超出西装袖口1cm为宜，袖口须扣上，衬衫下摆须掖在裤内。

B、领带长度以及皮带扣上下缘之间为宜；领带夹夹在衬衫的第四和第五粒扣子之间。手腕部除手表外不得戴有其他装饰物，手指不能佩戴造型奇异的戒指，佩戴数量不超过一枚。

C、客户拜访可以穿着休闲服装，但不能穿牛仔裤。

D、穿深色袜子，如黑色、深蓝、深灰色袜等；着黑色系带皮鞋，光亮无尘 30、服务支撑客户上门拜访，与客户面对面的沟通中，下列说法错误的是：（C）A、如果自己的手机响起（进门前将手机调为震动挡），应征得客户同意后再接听，并快速结束对话。

B、出房间前，应向客户咨询是否需要关门，当客户同意时，道别后轻轻把门关上。

C、拜访过程中如果客户告知今天有紧急事情要处理时，则要求客户尽量按约定时间参与拜访，否则该季度将不再拜访该客户。

D、如果客户出门，应在走到门口的时候请客户留步，并说：“打扰您了，请留步。

31.下面对家庭客户移机流程的表述正确的是：（A)A.先走装机流程，再走拆机流程.B.先走拆机流程，再走装机流程.C.拆机流程与装机流程同时进行。

D.拆机流程与装机流程没有先后顺序的要求。

32.在FTTX业务总体流程中，经勘察后如没有资源将进入下列哪个子流程：（B）A.业务退单子流程。B.业务待装子流程。C.业务缓装子流程。D.立项与工程建设子流程。

33.下列工作不是由装维人员完成的是：(B)A.上门施工前，按工单上预约时间联系客户确认上门时间。

B.如客户要求改约，按照预约装机子流程对客户装机时间重新预约。C.按确认的预约时间上门安装调试。

D.安装调试完成后记录纤芯/端口信息，并在当天将纸质施工单交回网络服务支撑人员.34.下列表述错误的是:（C)A.客户投诉渠道是10050，若客户问及为什么铁通宽带用移动的投诉渠道，则回答是铁通委托移动受理部分投诉。

B.与客户谈话时必须站立，并与之保持合适的距离，语气温和耐心，处理问题时语气要婉转。

C.装维人员在服务工作中应说普通话，严禁使用方言。

D.与客户谈话时不能做出伸懒腰、打哈欠、玩东西等动作，避免唾沫四溅。

35.可以察看DNS服务器的命令是：D A．IPCONFIG B．ROUTEPRINT C.ARP –A D.IPCONFIG /ALL

36.NSLOOKUP的作用是： A A.用来诊断域名系统基础结构的信息 B.用来刷新域名系统设置。C.用来查看默认路由。

D.用来显示当前所有TCP/IP网络配置值

37.拨号错误619的含义是：B A.拨号网络网络连接的设备已断开。B.与ISP服务器不能连接。C.RAS网络组件故障。D.调制解调器没有响应。

38.是CPU过热的系统报警声一般是：D A.“嘀嘀...”连续的短音

B.“嘀...嘀...”的连续有间隔的长音。C.“嘀...，嘀嘀”一长两短的连续鸣叫

D.“呜啦呜啦”的救护车声，伴随着开机长响不停

39.OTDR的作用是：C A.检查用户线、配线电缆、主干电缆的直流电特性 B.判断网线断路或者接触不良的故障

C.测试光纤线路的质量，判断光纤线路的断点和大衰耗点。D.进行光纤熔接。

40.家庭宽带业务，在客户未提出缓装要求的情况下业务受理至装拆移机完工的总时限为：C A.24小时 B.48小时 C.72小时 D.96小时

41.下图所示器件为： D

A OLT B ONU C.ODN D.分光器

42.对装维单位考核是因装维工作质量低引起客户或社区经理的投诉并且投诉为合理时：B A.超过10宗合理投诉-1分 B.每收到1宗合理投诉-1分 C.每收到1宗合理投诉-0.5分 D.超过10宗合理投诉一次性-5分 43.如果有网络连通性问题，可以使用(B)命令来检查到达的目标IP地址的路径并记录结果。

A、ping B、tracert C、route D、arp

44.GPON是一种点对多点的光纤传输和接入技术，上行采用（C）

A:码分多址 B:频分多址 C:时分多址 D:空分多址

45.GPON的组网模式（B）

A:点到点 B:点到多点 C:多点到多点 D:多点到点

46.GPON是基于（D）

A:ATM封装 B:以太网封装 C:GEM封装 D:ATM、GEM封装

47.GPON数据类业务的下行波长（B）

A:1310nm B:1490nm C:1450nm D:1550nm

48.GPON数据类业务的上行波长（A）

A:1310nm B:1490nm C:1450nm D:1550nm

49.光缆布防是，当仅有一条光缆穿过管道时，允许的占空比可达（A）A.50% B 40% C 30% D 20%

50.不是当前主流的杀毒软件为：D A瑞星、B卡马斯基 C NOD32 D.腾讯QQ 51．来电找的人正在通话时，以下做法正确的是 D。

A、告诉对方他所找的人正在接电话，并主动询问对方是留言还是等待 B、对方需要留言时，记录对方的留言、单位、姓名和联系方式 C、对方愿意等待时，应将话筒轻轻放下，通知被找的人接电话 D、以上做法都正确

52． 理智型问题客户具有很强的推理能力和判断能力，在深思熟虑后才做决定，善于控制自己的情感，所以在处理理智型客户的投诉时应 B。A、以专业、权威的形象出现，并提供有理有据的解决方案 B、有理有据，以理服人

C、应耐心引导，使其说出真实想法 D、态度要热情，多花一点时间倾听

53.敏感型问题客户较敏感，对人多疑，对接待人员的话持怀疑态度，对所有的人都持戒备心理。所以在处理敏感型客户的投诉时应 A。

A、既不能说得太多，也不能说得太少，应问有所答，且保持中立态度，以免引起客户的疑心和反感

B、建立起类似“成人—儿童” 的关系，在沟通中掌握主动权

C、保持冷静、冷静、再冷静，沉着、沉着、再沉着，必要时可暂时离开2-3 分钟

D、应把信息向客户解释清楚，让客户自己作判断

54． 在处理客户投诉时，适时更换接待人员、由高级主管出面处理的目的是 A。A、客户有受重视的感觉 B、让客户能尽快冷静

C、稳定投诉处理人员的情绪 D、以上三者都是

55． 关于拨打客户手机的注意事项中，B 是错误的。A、在双向收费的情况下，说话更要简洁明了，以节约话费

B、可以先拨客户的手机 C、在嘈杂环境中，听不清楚对方声音时要说明，并让对方过一会儿再打过来或您打过去

D、在公共场合打手机，说话声不要太大，以免泄露机密

56．ONU面板上的LOS灯是红灯时,表示 C。

A、此ONU没有授权 B、此ONU坏了 C、光路有问题 D、ONU工作正常

57．PON的组网模式是 B。

A、点到点 B、点到多点 C、多点到多点 D、多点到点

58．电信运营商使用的是一下哪种PON接入方式：C A、APON B、BPON C、EPON D、GPON

59．OLT与ONU之间信号传输基于 A 以太网帧。

A、IEEE802.3 B、IEEE802.1 C、IEEE802.2 D、IEEE802.4

60．对于原来的ASDL用户的提速改造可以采用最经济的方案为 B。A、FTTB+LAN B、FTTN+DSL C、FTTH D、FTTN

61．ONU的PON口尾纤类型是 B。

A、LC B、SC C、FC D、ST

62．以下对于光钎衰减说法错误的是。D A、光钎衰减与距离有关 B、光钎熔接点的衰减值一般小于0.2dB C、光钎弯曲可能造成光衰减 D、分光器的插入衰减大于1Db 63.在计算机网络布线（双绞线）中，一般使用568A和568B两个标准，其中586B标准中导线颜色与RJ-45引脚之间的关系是: A A.白橙 橙 白绿 蓝 白蓝 绿 白棕 棕 B.白橙 橙 蓝 白蓝 白绿 绿 白棕 棕 C.白橙 橙 白绿 绿蓝 白蓝 白棕 棕 D.橙 白橙 白绿 蓝 白蓝 绿 白棕 棕

64.一个管理员在测试一个网络的连通性时分别使用了以下几组ping命令：

1、ping 127.0.0.1

2、ping 本地主机ip地址

3、ping 默认网关

4、ping 远程主机ip 那么，正确的测试顺序应为: D A.4，3，2，1 B.1，2，3，4 C.2，1，3，4 D.2，3，1，4

65.在无线局域网中使用的协议是:D A.802.3 B.802.5 C.802.7 D.802.11 66.在综合布线系统的水平干线子系统中，使用双绞线布线的最大长度为多少？ A:100米 B:90米 C:50米 D:10米

67.一台主机通过DHCP获取的网关IP地址为192.168.5.33/28，以下哪个地址为可用的计算机IP地址? C A.192.168.5.55 B.192.168.5.47 C.192.168.5.40 D.192.168.5.32

68.当前，EPON相对于GPON的优势是（A）。A.芯片、设备更成熟 B.业务与用户控制更精确 C.带宽及效率更高 D.OAM管理更完善

69.适合于入户布线的光缆是（A）。A、皮线光缆 B、中心束管式光缆 C、层绞式光缆

D、骨架槽式光纤带光缆

70.以下无源配套器件中用于FTTH用户家中的是：（D）A、光缆交接箱 B、光缆接头盒 C、光缆终端盒 D、智能终端箱

二、多项选择题

1.纤缆标签颜色有（BCD）

A 四级光缆（纤）有绿底黑字表示 B 三级光缆（纤）线路用白底黑字表示 C 二级光缆（纤）线路用绿底黑字表示 D 一级光缆（纤）线路用红底黑字表示 2.验收时，需要测试的内容为(ABCD)A 打线模块

B 五类线测试、资源管理系统录入检查 C 业务测试

D 安装工艺、主要传输特性

3.GPON设备通电前要确定（ABCD）

A 列架、机架及各种配线架接地良好；列柜或电源柜的空气开关容量应符合设计要求。

B 设备标志齐全正确，各种选择开关应置于指定位置，各级熔丝规格符合要求 C 各种电路板数量、规格及安装位置与设计文件相符

D 机设备电引入线极性正确，连接可靠，测量设备直流输入电压符合设备说明书技术要求。

4.GPON设备通电时要确定（ABD）

A 设备通电后，检查所有变换器开关电源模块的输出电压均应符合规定 B 要按照厂家要求，确保ONU不是流氓ONU后，才允许接入 C 各种电路板数量、规格及安装位置与设计文件相符 D 各级硬件设备按厂家提供的操作程序，逐级加上电源

5.ONU安装环境要求有（BCD）

A 各级通信机房建筑必须符合 YD5002-2005《邮电建筑防火设计标准》的规定。B 当光缆无条件直接到达用户家庭时，在安装环境许可的情况下，ONU可以安装在楼层的弱电竖井或其他合适的位置

C 光网络单元(ONU)应根据建筑物根据安装条件和用户要求，选择合适位置 D FTTH场景下光网络单元(ONU)通常安装在用户家中。

6.以下属于文明用语的是（ACD）A 您好 B 忍你很久了 C 对不起 D 请

7.跟客户谈话时要（ABC）A 注视对方 B 表情自然 C 保持微笑 D 板着黑脸

8.光缆布放应注意的（ABCD）

A 光缆的布放应自然平直，不得产生扭绞、打圈接头等现象，不应受外力的挤压和损伤,特别不能打背扣

B 光缆在敷设后两端应贴有标签，应标明编号，以便于分辨。标签书写应清晰，端正和正确。标签应选用不易损坏的材料

C 光缆在敷设过程中，在相关位置应留有余量。交接间、设备间光缆的预留长度宜为3~5m，有特殊要求的应按设计要求预留长度

D 光缆的弯曲半径在敷设过程中不超过光缆外径或厚度的10倍

9.空气开关标签的要求为（ABC）

A 使用淡黄色纤维纸，标签应该粘贴在空气开关闭合时开关所靠近的一边 B 空气开关标签的建议大小为长1.5cm，宽1cm，具体大小要以相邻的两个空气开关的标签不互相遮挡为度

C 空气开关标签上印刷空气开关编号，字体全部采用宋体，字体为9号字 D 应使用淡黄色纤维纸，粘贴于电源插座正下方

10.FTTH线缆布放方式为（ABCD）A 首选在大厦线井、线槽、天花中布放

B 次选在楼梯间，用镀锌线槽或PVC管保护布放 C 最后选择在楼外墙壁布线

D 线缆原则上不经过非业主的区域管辖范围

11.电脑硬件的基本构成(ABC)A.中央处理器(CPU)B.主板 C.内存与硬盘 D.光驱（CD-ROM）

12.IPv4与IPv6的地址长度分别为：（BD）A.16bit B.32bit C.64bit D.128bit

13.下列尾纤接头型号标注正确的事（AC）A.FC/PC B.FC*PC C.FC/SC D.SC&PC

14.3G的技术标准有（ABC）A.TDCDMA B.CDMA2000 C.WCDMA D.MDCDMA

15.浏览器主要分为IE内核和非IE内核，其中常见有IE内核的有（ABCD）A.IE B.GreenBrowser C.傲游(Maxthon)D.The World(世界之窗)

16.如果因为引入线问题导致频繁掉线故障的原因有哪些？(ABCD)A.引入线存在断路或者接触不良 B.引入线受到外界电磁干扰 C.引入线距离过长

D.RJ-45接头线序未按标准规范制作

17.如果因为室内用户线问题导致频繁掉线故障的原因有哪些？(BCD)A.网卡故障(速度慢、驱动程序陈旧、老式的ISA网卡)B.连接线接头松动

C.室内布线经过容易产生电磁干扰的家用电器 D.RJ-45接头线序未按标准规范制作

18.如果因为楼道ONU问题导致网速慢故障的原因有哪些？（ABCD）A.ONU过热和质量有问题等 B.ONU电源电压不稳

C.ONU端口的协商模式不匹配（半双工/全双工），会造成此局点下的大批量用户频繁掉线

D.ONU用户端口未进行VLAN隔离，造成用户间互相影响

19.如果因为用户终端问题能拨上号，但不能打开网页的原因有哪些？(ABC)A.用户浏览器设置问题 B.用户防火墙设置问题 C.电脑病毒影响 D.线路问题 20.光缆施工时，不得受压，不能把光缆折成直角，转弯外应均匀圆滑，使用普通G.652光纤其曲度半径应大于30mm，使用抗弯曲G.657光纤曲度半径应大于（ABC）

A.（A型）10mm B.（B型）7.5mm C.（C型）5mm D.(D型)6mm

21、下列哪些设备或技术属于广州移动接入网（ABC）A.ADSL B.LAN C.PON D.BRAS

22、用户出现691错误，可能原因有（AB）

A.账号或密码错误 B.账号欠费停机；C.端口衰减太大 D.线路故障

23、无源光网络(PON)中主要组成部分包括（ABC）A、OLT B、ONU C、ODN D、MSG

24、用户经常掉线，查询线路质量正常，可能原因是（ABCD）A．用户端存在干扰（如电器设备影响）；B．用户电脑配置太低； C．用户终端设备存在病毒；D．用户线路接口不良或MODEM工作不稳定。

25、下列哪些是广州移动DNS的地址（ABCD）

B、61.235.70.98 B、61.235.70.252 C、211.136.20.203 D、211.136.17.107

26、经查网络是否可通或路由是否可达，常用的命令有（AC）A、Ping B、nslookup C、tracert D、IPConfig

27、用户出现678错误，可能原因有（ACD）

A.modem状态不正常 B.账号有问题；C.端口被关闭 D.线路故障

28、新装用户开始正常，后来出现691，可能原因是（ACD）A．用户账户密码错误；B．用户电脑配置太低； C．没有按照工单装机；D．用户账户在线或被盗用。

29、用户无法访问某网站慢原因可能是（ABCD）

A、DNS设置错误 B、网站服务器忙 C、互联互通问题 D、用户电脑配置问题

30、服务支撑客户拜访，外勤人员形体规范，坐姿禁忌的是：（ABC）A、坐在椅子上转动或移动椅子的位置。

B、叠腿，或采用“4”字型的叠腿方式及用双手扣住叠起的腿的膝盖的方式。C、在座椅上，大幅度双腿叉开，或将双腿伸的老远，或用脚勾住椅子。D、双腿可并拢，也可分开，但分开间距不得超过肩宽。31.下列名词术语属于PON系统的是：(A.B.C)A、OLT B.ONU C.ODN D.PSTN

32.下列表述正确的是：(A.B.C.D)A.装维人员应在接到报装任务的8小时内（晚上10点至次日早上8点除外）与用户预约上门安装时间.B.除客户另约时间外，应在24小时内上门安装

C.进入客户家中施工和调测的时间最长不应超过4小时。

D.除客户另约时间，装维人员从接到报装任务到完成服务开通工作，最长不得超过48小时.33.POS分光器标签必须具备的格式有：（ABCD)A.分光器型号 B.分光器分光能力 C.分光器分光层次 D.技术支持热线

34.装维服务“五个一”包括：（ABC)A.佩戴一张统一的工卡 B.穿着一双干净的鞋套 C.铺一张整洁的垫布

D.带一份刻有装机软件的光盘。

35.系列那些情况可判断属于重大批量投诉：(ABC)A.10分钟内同一个10050话务员或同一家服务厅、社区经理连续接到3个或以上用户投诉在同一个区域内无法使用家庭宽带业务。

B.30分钟之内连续10个（包括10个）以上用户拨打10050或10086对同一问题进行投诉的。

C.话务专席或10050出现突发性话务异常，现场支撑人员了解情况后判断可能属于批量故障的。

D.一天内同一个10050话务员总共接到50个或以上用户投诉无法使用家庭宽带业务。

36．使用ping测试网络连接的操作步骤证确的有：（ABCD）

A．ping回路地址（127.0.0.1），可验证本机TCP/IP安装和配置是否正确； B．ping本机IP地址，验证该地址加入网络是否正确

C．ping本机默认网关的IP地址，验证网关是否起作用，是否可与本地网上的主机通信

D．ping远程主机网址，可验证路由能否正确完成通信

37.光缆检验要求有：（ABCD）

A.工程使用的光缆的型式、规格应符合设计的规定和合同要求。B.光缆所附标识、标签内容应齐全、清晰。

C.光缆外护套需完整无损，且应附有出厂质量检验合格证或厂方出具的相关证明文件。

D.在必要时，应测试光缆衰减和光缆长度（OTDR法）。

38.驻地网配线光缆成端要求有：(AB)A.原则上，通过ODF设备对驻地网配线光缆进行成端

B.按照本次工程在本ODF下安装的ONU个数，本ODF设备割接的光纤芯数=ONU个数*6芯的原则进行成端.C.驻地网配线光缆规格安装本ODF设备割接的光纤芯数=ONU个数*12芯的原则配备。

D.驻地网配线光缆成端必须使用热接续。39.线槽布缆施工步骤有：(ABCD)A.为了不影响美观，应尽量沿踢脚线、门框等布放线槽，并选择弯角较少，且墙壁平整、光滑的路由

B.线槽安装方式选择双面胶粘帖方式或螺钉固定方式。

C.把蝶形引入光缆布放入线槽，关闭线槽盖时应注意不要把光缆夹在底槽上。D.确认线槽盖严实后，用布擦去作业时留下的污垢。

40.线槽布线特别注意点有（ABCD）

A.内线缆的填充率不应大于60%，每根线缆应在首尾端处标注标记

B.槽布线，在线路连接、转角、分支、及终端处应采用相应的附件，并保持线槽良好的封闭性

C.垂直或倾斜敷设时，应采用线扣固定线缆以防止线缆在槽内移动，垂直敷设时其线缆固定间距不要大于3米

D.线槽布线，不得在穿过楼板或墙壁等处进行连接.41.下列表述正确的有：ABCD A.如果装维合作单位全年累计三次装维考核得分低于80分，或者连续两次装维考核得分低于80分，或者一次装维考核得分低于75分，移动公司有权调整装维合作单位的装维量或者单方面解除装维合同。

B.如果装维合作单位一个月的故障处理及时率低于60%(含60%)，移动公司有权终止装维合同。

C.如果装维合作单位连续两个月的故障处理及时率低于70%（含70%），移动公司有权终止装维合同。

D.如果装维合作单位连续三个月的故障处理及时率低于80%（含80%），移动公司有权终止本协议。

42.装维合作单位有如下哪些情况，移动公司有权取消装维合作经营资格： ABCD A.违反国家有关规定； B.被依法取消法人资格；

C.出现损害移动公司形象或利益的行为； D.泄露用户资料与第三方同质业务经营者；

43.ONU设置应遵循下列哪些原则：（ABC）

A.每个ONU占用2芯光缆纤芯，1芯主用，1芯备用

B.FTTB模式下，ONU至家庭内信息点的超五类线长度应控制在65米以内 C.应考虑ONU设备取电问题，并考虑本项目电表独立安装事宜 D.对于排它楼宇，ONU按照用户数1:1比例进行配置。

44.处理网络故障常用命令有：(ABD)A.IPCONFIG B.NSLOOKUP C.MSCONFIG D.ROUTE PRINT

45.下列对电脑故障音表述正确的是：（ABCD）

A.“嘀嘀...”连续的短音 一般情况下常见于主机的电源有问题 B.“嘀...嘀...”的连续有间隔的长音。这是内存报警的声音 C.“嘀...，嘀嘀”一长两短的连续鸣叫 这是显卡报警

D.短促“嘀”的一声 一般情况下，这是系统自检通过，系统正常启动的提示音

46.常用的网络应用有（ABCD）

A.网页浏览 B.资料下载 C.流媒体视频 D.网络游戏

47.以太网线的敷设要求有（ABCD）A.RJ45接头压接可靠，无松动、接触不良 B.长度不超过80m C.无缠绕，远离家用电器等干扰源，最好采用屏蔽电缆。D.敷设完成后必须进行连通性测试

48.如果某个分光器下的ONU全部出现故障，则故障点可能出现在：(CD)A.ONU设备故障。B.分光器至ONU的光缆。C.OLT设备故障。D.分光器至OLT的光缆。

49.广东移动网络互联安全管理办法中，网络互联应符合（AD）总体原则，通过规范申请、审批等过程，实现安全的网络互联。A、谁主管、谁负责 B、谁发布、谁负责 C、谁影响、谁负责 D、谁接入、谁负责

50.客户端巡检工作中应该检查的内容是（ABCD）

A:设备环境 B:设备运行情况 C:设备和线路标签 D:综合布线

51、以下 ABCD 是GPON的接入模式。

A、FTTB B、FTTH C、FTTO D、FTTN

52、以下对于GPON的选项正确的是 BD。

A、采用双钎传输，一收一发 B、采用单钎双向传输 C、点到点网络 D、点到多点网络

53、下面哪些光口连接器是方形的。ABD A、SC/PC B、LC/PC C、FC/PC D、MTRJ/PC E、ST/PC

54、常用无源光分路器ODN有 ABCD。A、1:8 B、1:4 C、1:16 D、1:32

55、家庭网关的工作模式有以下哪几种:（ABC）

A:路由 B:桥接 C:PPPOE D:PPPOA

56、在故障检测中，哪些工具可以帮助用来检测连通性？（AB）PING B.TRACEROUTE C.IPCONFIG D.SHOW VERSION

57、下面关于GPON的说法正确的是（ABC）A.GPON系统采用WDM技术，实现单纤双向传输 B.下行数据流采用广播技术 C.上行数据流采用TDMA技术

D.上行光波长为1490nm，下行光波长为1310nm

58、GPON网络上可承载的业务包括(ABCD)A.宽带上网 B.VoIP C.IPTV D.CATV

59、目前家庭网关HG8247可提供的接入功能有（ABCD）。A、语音接入 B、WLAN C、ADSL/ADSL2+ D、USB

60、在EPON实现FTTH的网络中，分光方式和分光器的放置应遵循以下基本原则（ABD）。A、尽量采用一级分光 B、分光器尽量集中放置 C、分光器尽量分散放置 D、分光器尽量靠近用户

61、EPON系统在应用组网时，可构建（ABCD）。A、FTTH B、FTTB C、FTTC D、FTTO

62、中国电信广东公司的光进铜退总体原则中明确，在城市地区新建的楼宇和小区，采用的建设模式为（CD）。A、FTTC B、FTTN C、FTTH D、FTTB

63、随着技术发展，PON技术可能出现（ABC）。A、10G EPON B、10G GPON C、WDM-PON D、BPON

64、相对于现有的ADSL 和LAN 接入网, FTTX网在运维方面具有一些新的特点（ABCD）。

A、多业务运行导致多专业综合维护 B、维护技术复杂, 维护质量要求高 C、FTTX 网络对故障处理速度要求高

D、FTTH 线路传输性能相对比较稳定, 维护的重点是业务

65、一般的光分路器可以分出的光路有(ABD)A.1:2 B.1:4 C.1:6 D.1:8

66、ONU主要完成的功能有（ABCD）A.选择接收OLT发送的广播数据

B.响应OLT发出的测距及功率控制命令，并作相应的调整 C.对用户的以太网数据进行缓存，并在OLT分配的发送窗口中向上行方向发送 D.其它相关的以太网功能

三、判断题

1.装维人员工作前必须带全工具，若不得已时，应询问客户是否备有工具并借用，以免延误施工时间和进度。（×）

2.客户投诉渠道是10050，若客户问及为什么铁通宽带用移动的投诉渠道，则回答是铁通委托移动受理部分投诉。（√）3.光缆其抗拉力很强，因此在施工过程中，如遇牵引力不足时，牵引光缆的牵引力可适当增大。（×）4.在采用螺钉固定方式时，应根据线槽及其配件上标注的螺钉固定位置，将线槽及其配件固定在墙面上，一般1米直线槽需用2个螺钉进行固定。（×）5.在客户端进行布、跳线施工时，应根据实际工作量大小确定施工人数。施工可分多次完成。（×）

6.设备摆放位置周围10厘米范围内不得放置其他物品，以留有把足够的散热空间。

（√）

7.FTTH场景下光网络单元(ONU)通常安装在楼层弱点竖井中。（×）

8.网络类故障修复时限：从受理客户故障投诉起至回单销障的时间最长为48小时。

（√）

9.各信息插座的盒体安装高度：卫生间、厨房距地坪1000-1300mm，其余部位距地坪300mm。

（√）

10.减少对客户工作的影响，客户支持工程师在客户端进行的开通调测原则上要求1次完成，最多不能超过2次，并尽可能与客户端通信设备安装一并完成。开通调测时人数不宜超过2人。（√）11.T568B标准描述的线序从左到右依次为：白橙、橙色、白蓝、绿色、白绿、蓝色、白棕、棕色。（×）

12.若测试的线缆为直通线缆的话，其中一侧同样是依次由1～8闪动绿灯，而另外一侧则会根据3、6、1、4、5、2、7、8这样的顺序闪动绿灯。（×）

13.不限速8M用户的到达测速网站的速度大于160KByte/s , 即1280Kbps时是属于正常的。

（√）14.原则上“尾纤标签”应固定在距线缆接头3-7厘米的范围之内。（√）15.墙体开孔与光缆穿孔保护施工步骤中，为防止雨水的灌入，应从内墙面向外墙面并倾斜10°进行钻孔。（√）

16.打线模块需有2对从下往上，从右往左线序对应，线序应和568B接口标准对应。

（×）

17.为了能够正确区分光缆线路等级，ODF架光缆采取颜色来区分，ODF标签信息根据需要最多可以有3－4行。（√）

18.暗管穿缆施工如.无法直接穿缆时，应使用穿管器。如穿管器在穿放过程中阻力较大，可在管孔内倒入适量的润滑剂或者在穿管器上直接涂上润滑剂，再次尝试把穿管器穿入管孔内。（√）19.IP地址是一个32位的十进制地址，为便于记忆，将其划为4组，每组用10进制表示。公网上的每一台主机都会分配一个IP作为唯一标识。（×）20.墙体开孔与光缆穿孔保护施工步骤中为防止雨水的灌入，应从内墙面向外墙面并倾斜10°进行钻孔。（√）21.PON是无源光网络，因此PON设备中只有ODN不需要电源。（√）

22.Ping测试某个网站，若时延超过100nm，则可以判断是互联互通问题。（×）23.移动的DNS是211.136.20.203 D、211.136.17.107（√）

24.账号升速后测试达不到要求，可能是速率模板没有修改或者升速不成功。（√）25.同一时间大量用户出现类似故障，需立即报网管协助查询原因。（√）26.678故障一般是用户端问题，若用户端不行，再去机房测试。（√）27.新装机账号若出现绑定错误，可能是没有按工单装机或者号线不准。（√）28.FTTH用户使用过程中经常信号中断，重启正常，说明设备有问题。（×）29.PON灯只要收到OLT的光信号无论设备是否已被认证都会常亮。（√）30.EPON使用SN认证,GPON使用PW认证。（√）

31.VLAN生成的逻辑上的交换机是互不相通的。因此，在交换机上设置VLAN后，如果未做其他处理，VLAN间是无法通信的。（√）

32.ONU的认证是针对PON板上的端口的，如果ONU在同一光分路器更换了接口，需要重新认证。（×）

33.账号升速后测试达不到要求，可能是速率模板没有修改或者升速不成功。（√）34.代维人员处理故障时可以借用装机账号进行测试，对用户没有影响。（×）35.新装机必须按照工单装机，但接入间号线不准可以随便装，不用报网管。（×）36.F620设备 LOS灯亮，表示ONU和OLT之间的光纤链路正常。（×）37.EPON灯只要收到OLT的光信号无论设备是否已被认证都会常亮。（√）38.FTTH账号在AD或LAN上不能使用，但LAN账号可以在FTTH设备上使用。（×）39.当光缆无条件直接到达用户家庭时，在安装环境许可的情况下，ONU可以安装在楼层的弱电竖井或其他合适的位置。(√）

40.槽道安装要求中，槽道的地面支柱安装应垂直稳固，允许垂直偏差为 1.5%沿墙水平槽道应与地面平行，沿墙垂直槽道应与地面垂直。（×，应为1.5‰）

41.如果客户问及宽带归属，要跟客户说是移动宽带。（×，不允许说是移动宽带）42.家庭宽带小区验收测试时，如果为FTTH，需对每个分光器下所有ONU进行业务测试。（×）

43.家庭宽带小区验收测试时，如果为FTTB，可每一个ONU随机选取一个端口进行测试（√）44.除客户原因外，家庭宽带业务48小时内服务开通；小区宽带单客户故障48小时内解决，同一区域的多客户同类型批量投诉故障24小时内解决。（√）

45.IP地址是一个32位的二进制地址，为便于记忆，将其划为4组，每组用10进制表示。公网上的每一台主机都会分配一个IP作为唯一标识。（√）

46.一个完整的计算机系统由软件系统和硬件系统二大部分组成。硬件系统有：输入设备；输出设备；存储器；中央处理器等。（√）

47.网线制作标准T568A描述的线序从左到右依次为1-橙白；2-橙色；3-绿白；4-蓝色；5-蓝白；6-绿色；7-棕白；8-棕色。（×）

48.在两台集线器HUB级连口进行互联时，一般选用直通网线。（×）

49.网线测试仪可以对同轴电缆的BNC接口网线以及RJ-45接口的网线进行测试。（√）50.光缆检验要求光缆外护套需完整无损，且应附有出厂质量检验合格证或厂方出具的相关证明文件。(√)51.光缆敷设中，由于蝶形引入光缆一般直接在地下管道中敷设。（×）

52.光缆敷设中，应使用光缆盘携带蝶形引入光缆，并在敷设光缆时使用放缆托架，使光缆盘能自动转动，以防止光缆被缠绕。（√）

53.在光缆敷设过程中，应严格注意光纤的拉伸强度、弯曲半径,避免光纤被缠绕、扭转、损伤和踩踏。（√）

54.GPON系统上行波长为1490nm,下行波长为1310nm（×）55.无源光网络一般由OLT,ODN,ONU三部分组成（√）

56.电脑内存报警的声音一般为“嘀...，嘀嘀”一长两短的连续鸣叫（×）57.家庭FTTB的模式下，分光器原则上使用2：32（×）

58.家庭FTTB的模式下，分光器应做集中建设，一般情况下，分光器集中设置于客户侧的驻地网中心机房。（√）

59.如果客户提出的要求超出投诉处理人员的职权的要求，客户投诉处理人员仍应当场予以回绝。（×）

60.在处理客户投诉的初期，不论面对什么具体问题，在事实尚不明确的情况下，应快速得出结论，提高投诉处理效率。（×）

61.电话通话完毕后，应等对方挂断电话后再将电话轻轻放回。（√）

62.如果对方打错电话，不要责备对方，知情时还应告诉对方正确的号码。（√）63.接听客户来电时，因为有急事或在接另一个电话而耽搁时，应向来电的客户表示歉意。

（√）

64.为应付客户，我们可以对客户说“这是移动的规定”。（×）

65.在和客户沟通时，应注意不要有意打断客户，在不打断客户的前提下，适时地表达自己的意见。（√）

66.客户服务人员在接到客户投诉时，如果是别人的错，要告诉客户： “这个问题是因为其他部门耽误了 ”，以便推掉自身的责任。（×）67.在ODN中的无源分光器可以是一级或者是多级级联。（√）68.在ODN中的无源分光器可以是一级或者是多级级联。（√）69.TCP协议通过IP地址+端口号来区分不同的连接。(√)70.QinQ协议是基于IEEE 802.1Q技术的一种二层隧道协议（√）

四、填空题

1.TCP协议可向用户提供 TCP，UDP，全双工的数据流传输服务。2.物理层传输的是 电信号。

3.路由选择功能在ISO模型的 网络层。

4.交换机处在一个 广播域 域中，每个端口为一个 冲突域。5.PON一般由 OLT、ONU 和 ODN 三部分组成。6.GPON系统采用 波分复用（WDM）技术实现单纤双向传输。

7.GPON在下行传输时采用 广播方式下发数据，上行方式采用 TDMA或时分复用

上传数据。

8.GPON采用的是 GEM 封装方式。

9.光纤损耗一般是随波长加长而 减小。10.华为GPON设备中常用的光纤接头为 SC 型号。

11.在GPON系统中，上行信号分时突发发送，采用 测距 技术保证上行数据不发生冲突。

12.SIP消息分为两类，分别是 请求消息 和 响应消息。13.FTTB的中文全称是 光纤到楼。14.PON的中文全称是 无源光网络。15.适配器的光功损耗点为 0.2 dB。16.GPON的上行速率是 1.25 G。

五、问答题

1、用户经常掉线的原因有哪些？如何处理掉线问题？

答:经常掉线的原因有

1、线路距离过长，线路老化,导致线路衰减过大；

2、用户端存在电磁干扰（如电器设备影响）；

3、用户终端设备存在病毒；

4、用户端线路接口不良或用户自行对线路进行了延长或改造；

5、设备端口引用了不合适的速率模板导致线路质量下降。处理方法：

1、对老化的线路进行整改，若距离过程可以改接到其他节点。

2、入户线或主干电缆尽量远离有电磁干扰的设备（如电力设备）。

3、若是用户终端设备存在病毒,可以先进行杀毒。

4、修改端口引用模板，采用合适的速率模板。

2、用户拨号出现“678”错误，可能的原因有哪些，如何处理？

答：原因：

1、线路不通或中断；

2、上联端口没有透传VLAN或没有配置数据；

3、线路衰减过大，用户端没有信号；

4、MODEM故障或连接错误。

5、用户电脑故障或系统问题，6、端口被关闭或端口故障。处理方法：

1、检查用户端线路连接是否正常；

2、检查用户电脑网卡和网线水晶头是否存在问题；

3、检查MODEM工作是否正常，ADSL指示灯是否亮；

4、检查用户是否使用了其他连接设备，断开相关设备，直接连接MODEM测试是否正常。

5、联系网管或高端维护查询端口是否被关闭，端口状态是否异常。

3、用户访问http://输入网站IP查询IP归属（也可以查询哪一跳比较慢的IP），看看IP地址是否属于电信，若是电信的说明是互联互通问题，报数据网管或主管处理。另外若不是电信的地址，而且ping测试都正常，就是打开慢，这需要检查用户端电脑配置，看CPU和内存利用率是否很高。

4、简要写出EPON装机时，ONU设备配置过程。

答：此设备使用SN认证，修改认证的方法是使用电脑接入到4个网口中的其中一个，把电脑IP改为192.168.1.2/255.255.255.0，在浏览器上访问：

HTTP：//192.168.1.1，用户：admin,密码：admin。在“高级配置”栏上可找到SN认证的输入栏，修改后占保存。点击“系统管理”-“重启ONU”

5、用户QQ正常，但部分网站无法访问，如何处理？

答：处理方法：若用户QQ正常，先检测用户DNS设置是否正确，tracert网站IP查看究竟是哪一跳慢,并记录，若trace不通，也可以进行ping测试，看是否有丢包。判断是否互联互通问题，将结果反馈至数据网管。另外，个别专业类网站服务器可能存在问题，6、用户拨号出现“691”错误，可能的原因有哪些，此类故障有哪些处理方法？

答：

1、账号或密码错误；

2、用户停机或到期；

3、绑定账号在异地使用时被绑定；

4、绑定后更换端口或移机未解绑；

5、上联电路割接更换VLAN；

6、账号端口绑定不正确；

7、用户账号在线；

8、用户非正常中断；

9、系统问题（一般是省网系统问题）；

10、设备配置问题（设备配置错误或者发生变化）。处理方法：

1、检查账号或密码输入是否有问题，致电客服10010处理验证账号密码是否有误。

2、确定用户是否停机或到期的，建议用户去营业厅或代理网点续费。

3、异地使用时被绑定，确定非用户自己漫游后致电22312602网管解绑并重新绑定。

4、发邮件或致电2602网管告知账号和工单号进行移机解绑。

5、割接的故障可以向直属主管反映或致电2602网管作解绑处理。

6、账号在线，先确定上线是否为真正用户本人，如不是，致电客服修改密码后再联系网管解绑。

7、简述上网慢故障处理思路与常用的测试方法（测试命令、网站）。

答：上网慢故障处理思路

1、检查用户端电脑配置是否过低，CPU和内存利用率是否很高，检测用户端是否存在病毒；

2、登录设备查询端口质量是否符合要求，速率模板是否与用户申请的带宽一致，设备速率模板要与账号带宽相同或高于用户账号带宽；

3、单机拨号连接测试，单机正常说明可能是用户路由问题，若单机还不正常，则更换MODEM并用自带的网线进行测试；

4、查看用户电脑是否设置了DSN（一般不用设），Ping DNS（210.21.4.130）看是进时延是否过大或是否有丢包；

5、登录测试网站下载，查看下载速率是否合格；

6、根据客户提供的ip地址或网站，进行tracert和ping测试，然后判断究竟哪里比较慢，登陆输入网站IP查询IP是否属于其他运营商。判断是否是互联互通问题，若是互联互通问题将结果反馈至数据网管。

六、实操题

1.一般家庭上网水晶头如何制作

答：首先使用网线钳的剥皮功能剥掉网线的外皮，再进行摆放顺序，通用的B类网线制作方法，白橙、橙、白绿、蓝、白蓝、绿、白棕、棕(适合电脑与路由器、电力猫、交换机)。

A类网线制作顺序是橙绿互换，变成：白绿、绿、白橙、蓝、白蓝、橙、白棕、棕

交叉连接一头568A一头568B（适用于电脑与电脑）

568A标准：绿白，绿，橙白，蓝，蓝白，橙，棕白，棕（如图1）

568B标准：橙白，橙，绿白，蓝，蓝白，绿，棕白，棕（如图2）

2.网线测试仪的使用

将网线两端的水晶头分别插入主测试仪和远程测试端的RJ45端口，将开关拨到“ON”（S为慢速档），这时主测试仪和远程测试端的指示头就应该逐个闪亮。

⑴ 直通连线的测试：测试直通连线时，主测试仪的指示灯应该从1到8逐个顺序闪亮，而远程测试端的指示灯也应该从1到8逐个顺序闪亮。如果是这种现象，说明直通线的连通性没问题，否则就得重做。

⑵ 交错线连线的测试：测试交错连线时，主测试仪的指示灯也应该从1到8逐个顺序闪亮，而远程测试端的指示灯应该是按着3、6、1、4、5、2、7、8的顺序逐个闪亮。

3.如何制作冷接子 4.耦合线制作

5.光功率计仪器的使用

6．五类线的制作，并使用网络测试仪进行测试。

7.使用OTDR对光纤进行测试.要求对1310nm、1490 nm 和1550nm 波长分别进行测试.读取光纤损耗数值并判断是否符合安装要求。8.PPPOE拨号软件的安装及调试。9.简单网络故障的现场处理。