养老机构服务质量规范

养老机构服务质量规范（共7篇）（共7篇）

1.养老机构服务质量规范 篇一

河南省养老服务机构服务质量标准

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2012-12-26

来源： 厅老龄工作处

前言

我省养老服务机构的基本任务：为老年人提供服务，对老年人进行健康管理，提高老年人生活质量，达到老有所养、老有所医、老有所教、老有所学、老有所为、老有所乐、延缓衰老、健康老龄化的目的。

为了提高养老服务机构的服务管理，规范行业行为，提高服务质量，促进河南省老年福利事业健康有序的发展。根据民政部《社会福利机构管理暂行办法》和《河南省社会福利机构管理规定》的有关规定，结合我省养老服务机构的现状制定本标准。

养老服务机构服务质量标准 范围

本标准规定了养老服务机构服务质量的基本标准。

本标准适用于河南省行政区域内，经河南省县以上民政部门批准注册的各类不同等级、不同规模的养老服务机构。2 规范性引用文件

下列文件中的条款通过本标准的引用而成为本标准的条款。凡是标注日期的引用文件，其随后所有的修改单（不包括勘误的内容）或修订版均不适用于本标准，然而，鼓励根据本标准达成协议的各方研究是否可使用这些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件，其最新版本适用于本标准。

GB4789-1994食品卫生微生物学检验

GB15980-1995一次性使用医疗用品卫生标准 GB15981-1995消毒与灭菌效果评价方法与标准 GB15982-1995医院消毒卫生标准 JGJ122-1999老年人建筑设计规范

中华人民共和国传染病防治法1989年2月21日第七届全国人民代表大会常务委员会第六次会议通过。

中华人民共和国食品卫生法1995年10月30日第八届全国人民代表大会常务委员会第十六次会议通过。

中华人民共和国执业医师法1998年6月26日第九届全国人民代表大会常务委员会第三次会议通过。

中华人民共和国合同法1999年3月15日第九届全国人民代表大会常务委员会第二次会议通过。

食品加工、销售、饮食业卫生五四制1960年卫生部、商业部发布。卫生技术人员职务试行条例1986年3月15日中央职称改革工作小组发布。医院药剂管理办法1989年2月27日卫生部发布。

医药卫生档案管理暂行办法1991年3月9日卫生部、国家档案局发布。医疗机构管理条例1994年2月26日国务院发布。

中华人民共和国护士管理办法1994年1月1日卫生部发布。消毒管理办法1994年1月4日卫生部发布。

老年人社会福利机构基本规范2001年2月6日民政部发布。消毒技术规范1999年9月29日卫生部发布。

医院感染管理规范（试行）2000年12月6日卫生部发布。

河南省社会福利机构管理规定（60号）2001年3月29日河南省人民政府第104次常务会议通过。3 术语和定义

本标准采用下列术语和定义。3.1 养老服务机构 3.1.1 老年公寓

实行家庭式的生活方式，符合老年人体能心态特征的公寓式老年住宅。3.1.2 托老所

为老年人提供日间照料的机构。3.1.3 养老院（老年社会福利院）

为老年人提供以日常生活照料为主及多种综合性服务的机构。3.1.4 敬老院

以街道、乡（镇）“三无”“五保老年人”入住为主，同时为社会老年人提供托养服务的机构。3.1.5 老年护理院

为需要护理服务的老年人提供以生活照料、疾病康复护理为主的机构。3.2 老年人的定义

3.2.1 老年人是指60及60岁以上的老年人。3.2.2 生活自理的老年人是指通过日常生活活动能力测试，独立活动能力良好，无需他人帮助的老年人。

3.2.3 生活半自理的老年人是指通过日常生活活动能力测试，具有部分独立活动能力，需要部分、具体的帮助或指导的老年人。

3.2.4 生活完全不能自理的老年人是指通过日常生活活动能力测试，没有任何独立活动能力，全部日常生活皆需要他人代其操持的老年人。3.3 养老服务定义 3.3.1 个人生活照料服务

为老年人个人提供饮食、起居、清洁、卫生服务。3.3.2 老年护理服务

通过护理干预，为老年人提供连续、综合的健康及医疗照护。3.3.3 心理／精神支持服务

通过语言、文字等媒介，使老年人的认识、情感和态度有所变化，更好地适应环境，保持和增进身心健康。3.3.4 安全保护服务

根据老年人的需求，在医护人员的指导下，采取适当的安全防护措施。3.3.5 环境卫生服务

为老年人保持居室及外部环境的清洁卫生。3.3.6 休闲娱乐服务

为老年人开展各种类型、有益于身心健康的文化体育娱乐活动。3.3.7 协助医疗护理服务

协助医疗、护理人员，完成职责范围内的简单的医疗护理工作。3.3.8 医疗保健服务

为老年人提供预防、保健、康复、医疗方面的综合性卫生服务。3.3.9 家居生活照料服务

为家居的老年人提供日常生活照料。3.3.10 膳食服务

根据营养学、卫生学要求，为老年人提供均衡饮食。3.3.11 洗衣服务

为老年人提供衣物送洗、送回服务。3.3.12 物业管理维修服务

提供水、电、取暖、降温、排污、房屋和设备的维修、保养保障生活设施完好

3.3.13 陪同就医服务

协助监护人陪送老人到医院就医。3.3.14 咨询服务

通过举办各种形式、多种内容的活动，解答疑难问题。3.3.15 通讯服务

提供通讯设备，保证老年人与家人和社会的联系。3.3.16 送餐服务

将餐饮送到老人房间。3.3.17 教育服务

有计划的对老年人开展各种形式、有教育作用的活动。3.3.18 购物服务

根据老年人需求，协助或帮助老年人购买生活用品。3.3.19 代办服务

代读、代写、帮助处理老年人的各种文书资料，受老年人委托代领各种物品。

3.3.20 交通服务

为老年人提供交通的便利。4 要求

4.1 养老服务机构基本设施设备

根据JGJ122-1999老年建筑设计规范提供无障碍设施并按《老年人社会福利机构基本规范》第五部分执行。养老服务机构对设施设备进行适当维护、确保设施设备处于完好有效状态，满足提供服务的要求。

4.2 养老服务合同评审

4.2.1 养老服务合同评审的目的是明确老年人和监护人的服务要求及应履行的义务，确定养老服务机构满足服务要求的能力和老年人及监护人履行义务的能力，确保合同的可执行性。

4.2.2 养老服务机构应建立合同评审程序，一般性服务合同由业务主管负责人审批，重大项目由养老服务机构法人审批。

4.2.3 养老服务合同评审包括与服务相关要求的确定，相关要求的评审过程，有效的沟通和合同的修订。

4.2.4 与服务相关要求的确定包括为入住老年人要求提供的服务有关的法律法规要求的确定、老年人和监护人应履行义务的确定。4.2.5 与服务有关的要求的评审过程包括养老服务机构应建立内部审核程序，评审与所提供服务相关的要求。评审应在养老服务机构向老年人做出提供服务的承诺之前进行。并应确保： 4.2.5.1 服务要求明确规定。

4.2.5.2 与以前表述不一致的合同的要求予以解决。对老年人的要求进行确认。

4.2.5.3 养老服务机构有能力满足规定的要求。

4.2.5.4 评审结果及评审后所采取措施的记录应予保持。

4.2.5.5 若老年人提供的要求没有形成文件，养老机构在接受老年人要求前应进行有效的沟通；包括要明确规定一定的沟通时间，以便老年人或监护人对服务信息、合同的处理（包括对其修改部分）提出意见和建议。

4.2.6 合同的修订包括对合同的内容、服务的要求的修订。任何合同的修订应经过双方协商解决。修改后的合同按《合同评审程序》重新进行评审或会审。4.2.7 养老服务机构服务合同订立按《中华人民共和国合同法》第九条执行。4.2.8 养老服务机构应将合同样式交上级主管机关备案，或使用合同范本，以确认提供的服务是否符合要求。

4.2.9 修改后的合同经审批后，若与提供服务有关要求发生变更，养老服务机构应由经办部门或专人负责跟踪，确保相关文件得到及时修改，及时传达到有关部门，确保相关人员知道已变更的要求，保证合同顺利履行；当发现不能确保履行合同或超越合同规定的范围时，应立即与老年人、监护人联系协商解决。4.2.10 所有的合同评审、会审修改记录均按《合同评审程序》要求做到清晰、易于识别和检索。4.3 各类养老服务机构的服务范围 4.3.1 老年公寓

服务范围：个人生活照料服务、老年护理服务、心理／精神支持服务、安全保护服务、环境卫生服务、休闲娱乐服务、协助医疗护理服务、医疗保健服务、家居生活照料服务、膳食服务、洗衣服务、物业管理维修服务、陪同就医服务、咨询服务、通讯服务、送餐服务、教育服务、购物服务、代办服务、交通服务共20项服务。4.3.2 托老所

服务范围：个人生活照料服务、心理／精神支持服务、安全保护服务、环境卫生服务、休闲娱乐服务、膳食服务、陪同就医服务、通讯服务、送餐服务、交通服务共10项服务。4.3.3 养老院

服务范围：个人生活照料服务、老年护理服务、心理/精神支持服务、安全保护服务、环境卫生服务、休闲娱乐服务、协助医疗护理服务、医疗保健服务、膳食服务、洗衣服务、物业管理维修服务、陪同就医服务、咨询服务、通讯服务、教育服务、购物服务、送餐服务、代办服务共18项服务。4.3.4 农村敬老院

服务范围：个人照料服务、老年护理服务、心理/精神支持服务、安全保护服务、环境卫生服务、休闲娱乐服务、协助医疗护理服务、医疗保健服务、膳食服务、洗衣服务、物业管理维修服务、购物服务共12项服务。4.3.5 老年护理院

服务范围：老年护理服务、个人生活照料服务、心理／精神支持服务、安全保护服务、环境卫生服务、协助医疗护理服务、医疗保健服务、膳食服务、洗衣服务、物业管理维修服务、陪同就医服务、咨询服务、通讯服务、送餐服务、交通服务共15项服务。4.4 养老服务机构的服务 4.4.1 个人生活照料服务

4.4.1.1 养老服务机构个人生活照料服务为入住的老年人提供持续性照顾，以确保老年人享有舒适、清洁的日常生活为目的。

4.4.1.2 个人生活照料服务的范围包括老年人个人清洁卫生、穿衣、修饰、饮食起居、入厕、口腔清洁、皮肤清洁护理、褥疮预防、便溺护理。

4.4.1.3 个人清洁卫生包括洗脸、洗手、洗头（包括床上洗头）、洗脚、按摩、拍背、协助整理个人物品、清洁平整床铺、更换床单。

4.4.1.4 穿衣包括协助穿衣、帮助扣扣子、更换衣物、整理衣物。4.4.1.5 修饰包括梳头、化妆、协助化妆、剪指甲、修面。4.4.1.6 饮食起居协助用膳、饮水或喂饭、鼻管喂食。

4.4.1.7 入厕包括定时提醒入厕、使用便盆、尿壶，协助入厕排便、排尿。4.4.1.8 口腔清洁包括刷牙、漱口、协助清洁口腔、假牙的处理。

4.4.1.9 皮肤清洁护理包括清洗会阴，擦洗胸背部、腿部，沐浴（包括人工和使用工具协助洗澡)。

4.4.1.10 褥疮预防包括保持床单的干燥，定时更换卧位、翻身，减轻皮肤受压状况，清洁皮肤、会阴部，清洁平整床铺，更换床单。

4.4.1.11 便溺护理包括协助大小便失禁、尿潴留或便秘、腹泻的老年人排便、排尿，实施人工排便，清洗、更换尿布。4.4.1.12 个人生活照料服务应由取得养老护理员职业资格证书的人员担任，按《老年人社会福利机构基本规范》的4.2.3执行。

4.4.1.13 养老服务机构应制定提供个人生活照料服务的服务流程或程序和操作规范。

4.4.1.14 养老服务机构应向老年人及监护人用文字或图片说明提供个人生活照料服务的须知。

4.4.1.15 对个人生活照料服务应保留提供服务的文件或记录。

4.4.1.16 养老服务机构应制定个人生活照料服务检查程序和要求，保证服务质量。

4.4.2 老年护理服务

4.4.2.1 养老服务机构老年护理服务以满足入住机构的老年人健康和医疗照护需求为目的。

4.4.2.2 老年护理服务管理应根据养老服务机构的性质、入住老年人整体评估结果，对其实行分类管理，根据老年人的护理问题，开展护理服务，采取护理的措施，达到护理目标。

4.4.2.3 老年护理服务范围包括老年社区护理、基础护理、老年专科疾病护理、老年心理护理、老年康复指导、老年期健康教育、健康咨询、护理技术操作、院内感染控制、临终护理等工作。

4.4.2.4 老年社区护理包括老年人健康管理、老年人健康生活方式指导、老年人自我防护、老年人慢性病的防治。

4.4.2.5 基础护理包括老年人的清洁护理、饮食护理、排泄护理和基础护理技术。4.4.2.6 老年专科护理包括老年专科疾病护理及技术操作。

4.4.2.7 老年心理护理包括老年人心理卫生教育、老年人心理问题评估、实施老年心理护理干预措施。

4.4.2.8 老年康复指导包括传授老年期自我护理技术、老年病并发症康复预防和指导如何使用康复治疗技术。

4.4.2.9 老年期健康教育包括传播老年期健康知识、矫正不良健康行为。4.4.2.10 健康咨询包括老年病的预防、康复，老年期的营养、心理卫生和社会活动等咨询服务。

4.4.2.11 院内感染控制包括采取预防性措施、监测及控制传染病的爆发流行。4.4.2.12 护理技术操作包括基础护理技术操作、老年专科护理技术操作、急救技术操作。

4.4.2.13 临终护理包括解除临终期老年人的疼痛和困难、提高临终期老年人的生活质量、做好临终期老年人的心理护理、死亡教育和家属的心理精神支持。4.4.2.14 养老服务机构中提供老年护理服务管理、老年护理服务的人员应是中华人民共和国注册护士和取得养老护理员职业证书的养老护理员担任。（养老护理员只能在注册护士指导下担任老年护理服务中的基础护理工作）4.4.2.15 提供老年护理服务的注册护士按《中华人民共和国护士管理办法》第四章规定执行。

4.4.2.16 提供老年护理服务的养老服务机构应按《医疗机构管理条例》规定，配备必要的护理服务设备。

4.4.2.17 养老服务机构应制定老年护理服务流程或程序及保障安全护理服务的防护措施，有国家制定或认可的护理技术操作规范、保障安全护理服务的防护设备。

4.4.2.18 养老服务机构应向老年人及监护人用文字或图片说明提供老年护理服务的须知。

4.4.2.19 养老服务机构应与老年人或监护人确认需要提供老年护理服务的内容，并按《老年人社会福利机构基本规范》32.8.11执行，为老年人提供护理服务。

4.4.2.20 注册护士应按《中华人民共和国护士管理办法》第四章规定检查指导养老护理员工作，以保证生活照料服务质量。

4.4.2.21 注册护士对老年人异常生命体征、病情变化、特殊心理变化、重要的社会家庭变化、服务范围的调整应按《医药卫生档案管理暂行办法》第四章执行，保留提供服务的文件、及书写记录。

4.4.2.22 养老服务机构应制定老年护理服务检查程序和要求，保证服务质量。4.4.3 心理／精神支持服务

4.4.3.1 养老服务机构提供心理／精神支持服务以满足老年期特殊心理需求为目的。

4.4.3.2 心理／精神支持服务范围包括访视、访谈、危机处理、咨询活动。4.4.3.3 养老服务机构提供心理／精神支持服务应注意保护老年人的隐私权，提供必要的服务场所。

4.4.3.4 养老服务机构应制定心理精神支持服务危机处理程序，通过评估，及时发现心理问题，按程序处理问题。

4.4.3.5 养老服务机构提供心理／精神支持服务按《老年人社会福利机构基本规范》第三部分执行。4.4.3.6 提供心理／精神支持服务的人员由社会工作者、医护人员或高级护理员担任。

4.4.3.7 养老服务机构应制定心理／精神支持服务流程或程序。

4.4.3.8 养老服务机构应向老年人及监护人用文字或图片说明提供心理／精神支持服务的须知。

4.4.3.9 对老年人提供心理／精神支持服务应保留提供服务文件或记录。4.4.3.10 养老服务机构应制定心理／精神支持服务检查程序和要求，保证服务质量。

4.4.4 安全保护服务

4.4.4.1 提供安全保护服务以预防为主，采取适当的安全措施，达到避免或减少对老年人伤害的目的。

4.4.4.2 提供安全保护服务范围包括提供安全设施、使用约束物品、改善老年人生活环境、采取预防措施。

4.4.4.3 提供安全设施包括提供床档、防护垫、安全标识、安全扶手紧急呼救系统，按《老年人建筑设计规范》第五部分、《老年人社会福利机构基本规范》第五部分执行。

4.4.4.4 使用约束物品包括使用约束带、约束衣、约束手套。

4.4.4.5 采取安全预防措施包括评估老年人不安全的因素，制定意外灾害、常见意外的预防方案，定期检查安全程序落实情况。

4.4.4.6 安全保护服务应由取得养老护理职业资格证书的人员担任。

4.4.4.7 养老服务机构应具备提供安全保护服务必要的服务设施、设备按《老年人建筑设计规范》第四、五部分执行。4.4.4.8 只有在防止老年人可能伤害自已或伤害他人，防止老年人跌倒、坠床，防止老年人除去尿袋、鼻饲管、尿布、衣服和其他危险因素情况下，才能使用约束物品。

4.4.4.9 养老服务机构应制定提供安全保护服务的流程或程序。

4.4.4.10 养老服务机构应向老年人及监护人用文字或图片说明提供协助医疗护理服务的须知。

4.4.4.11 使用约束物品前应得到执业医师或注册护士及监护人的书面认可，保留提供服务的文件或记录。

4.4.4.12 养老服务机构应制定安全保护服务的检查程序，在实施保护性服务的同时，检查确认安全保护服务的及时、准确、有效和无医源性损伤并记录。4.4.5 环境卫生服务

4.4.5.1 环境卫生服务为老年人提供舒适、清洁、安全的养老环境。4.4.5.2 环境卫生服务包括老年人居室、室外的环境的清洁卫生。

4.4.5.3 养老服务机构内的环境卫生服务应由取得养老护理员资格证书的人员担任。

4.4.5.4 养老服务机构应制定环境卫生服务的流程或程序，按要求提供环境卫生服务。

4.4.5.5 养老服务机构应制定实施环境卫生服务的检查程序和要求，保证服务质量。

4.4.6 休闲娱乐服务

4.4.6.1 养老服务机构提供休闲娱乐服务以满足老年人休闲娱乐需求为目的。4.4.6.2 养老服务机构提供休闲娱乐服务范围包括开展各种休闲娱乐活动。如棋、牌、器械、体育运动活动、书法、绘画、唱歌、戏曲、趣味活动，参观游览。

4.4.6.3 养老服务机构提供休闲娱乐服务，配备必要的休闲娱乐设施设备应按《老年人社会福利机构基本规范》的第三部分、第五部分规定执行。

4.4.6.4 提供休闲娱乐服务的人员应由社会工作者、职业治疗师、康复护士、养老护理员、相关专业人士担任。

4.4.6.5 养老服务机构应制定休闲娱乐服务流程或程序。

4.4.6.6 养老服务机构应向老年人用文字或图片说明提供休闲娱乐服务的须知。

4.4.6.7 对老年人提供休闲娱乐服务应保留提供服务文件或记录。4.4.6.8 养老服务机构应制定休闲娱乐服务检查程序，保证服务质量。4.4.7 协助医疗护理服务

4.4.7.1 提供协助医疗护理服务的目的是在医生和护士的指导下完成简单的医疗护理照顾服务。

4.4.7.2 协助医疗护理服务包括观察老年人日常生活情况变化；协助老年人服药、协助生活不能自理的老年人进行肢体活动；搬运；协助老年人使用助行器具；完成标本的收集送检；协助进行并发症的预防；完成物品的清洁、消毒，协助做好院内感染的预防工作。

4.4.7.3 观察老年人的日常生活情况变化包括观察老年人生常见老年疾病症状变化，一般心理反应和社会家庭变化情况。

4.4.7.4 协助老年人服药应在医护人员指导下，协助生活不能自理的老年人正确服用药品。注意药品正确、剂量正确、给药时间正确、给药途径正确，不得擅自给老年人服用任何药品。

4.4.7.5 协助生活不能自理的老年人进行肢体活动包括协助老年人采取适当舒适的体位、协助进行胶体被动运动。

4.4.7.6 协助老年人使用助行器包括协助老年人使用拐杖、步行器、支架、轮椅。

4.4.7.7 标本的收集送检包括协助采集、留取标本和送检标本。

4.4.7.8 搬运包括协助老年人转移至床头、床边，协助下床，协助坐轮椅，利用移位板，徒手搬运、器具搬运。

4.4.7.9 协助进行并发症的预防包括协助预防各系统的并发症。

4.4.7.10 协助做好院内感染的预防工作包括老年人个人物品和环境的清洁、消毒及污物的处理，按《消毒技术规范》、《医院消毒卫生标准》、执行。4.4.7.11 协助医疗护理服务应由取得养老护理员职业资格证书的人员担任。4.4.7.12 养老服务机构应具备协助医疗护理服务必要的服务设备。（助行器、轮椅、平车、大小便器、标本收集器皿、其它辅助器具）。

4.4.7.13 养老服务机构应制定提供协助医疗护理服务流程或程序。

4.4.7.14 养老服务机构应向老年人及监护人用文字或图片说明提供协助医疗护理服务的须知。

4.4.7.15 对老年人提供协助医疗护理服务应保留提供服务的文件或记录。4.4.7.16 养老服务机构应制定协助医疗护理服务检查程序和要求，保证服务质量。

4.4.8 医疗保健服务

4.4.8.1 养老服务机构内的医疗保健服务应以满足入住老年人基本医疗需求为目的。

4.4.8.2 提供医疗保健服务的范围包括为入住的老年人提供健康管理、社区保健、健康咨询康复指导、预防保健工作。

4.4.8.3 提供医疗保健服务包括为老年人建立健康档案，提供老年专科医疗保健，维持或改善老年人身心状态，减轻病痛，做好老立人常见病、多发病、慢性非传染性疾病的诊断、治疗、预防和院前急救工作和转院工作，为临终老年人提供医疗服务。

4.4.8.4 养老服务机构中提供医疗保健服务的人员应是中华人民共和国执业医师。

4.4.8.5 提供医疗保健服务的执业医师按《中华人民共和国执业医师法》中第二章第十六条和第三章规定执行。

4.4.8.6 养老服务机构应符合《医疗机构管理条例》规定，取得医疗机构执业许可证方能提供医疗保健服务。

4.4.8.7 养老服务机构取得医疗机构执业许可证按《医疗机构管理条例》规定，配备医疗保健服务必要的设备。

4.4.8.8 养老服务机构应制定提供医疗保健服务的流程或程序及保障医疗安全的具体措施，有国家制定或认可的医疗技术操作规范。

4.4.8.9 养老服务机构应向老年人及监护人用文字或图片说明提供协助医疗护理服务的须知。

4.4.8.10 养老服务机构应在老年人入住后48小时内应为其建立、填写健康档案，并按《医药卫生档案管理暂行办法》中第四章执行。老年人个人健康档案包括以问题记录和以预防为导向的周期性健康记录，由基本资料、问题目录、问题描述、病情流程表、周期性健康检查记录组成。根据老年人健康情况定期记录。

4.4.8.11 老年人的体检要求按《老年人社会福利机构基本规范》3.3.2条款执行。

4.4.8.12 药品的安全使用、验收、储存等管理由执业医师负责，按《医院药剂管理办法》第四、五、六章执行（此条款适用设医务室的养老服务机构）。4.4.8.13 执业医师实施医疗保健服务按《医药卫生档案管理暂行办法》中第四章执行，保留服务提供文件、处方及记录（此条款适用设医务室的养老服务机构）。

4.4.8.14 执行医师实施医疗保健服务前应得到老年人或监护人的确认，并定期与老年人或监护人沟通，以确保老年人医疗保健服务需求得到满足并有记录。4.4.8.15 养老服务机构应制定实施医疗保健服务的检查程序和要求，保证服务质量。

4.4.9 家居生活照料服务

4.4.9.1 家居生活照料服务以使老年人能在居住的环境中得到健康照料，帮助老年人和家庭提高自我照顾的能力为目的。

4.4.9.2 家居生活照料服务包括指导家务的管理，协助维持家庭生活，帮助老年人进行日常生活照料。

4.4.9.3 家居生活照料服务应由取得养老护理员职业资格证书的人员担任。4.4.9.4 养老服务机构应制定家居生活照料服务的流程或程序。

4.4.9.5 养老服务机构应向老年人及监护人用文字或图片说明提供家居生活照料服务的须知。4.4.9.6 对老年人提供家居生活照料服务应保留提供的文件或记录。

4.4.9.7 养老服务机构应制定实施家居生活照料服务的检查程序和要求，保证服务质量。4.4.10 膳食服务

4.4.10.1 养老服务机构提供膳食服务应根据营养学、卫生学要求、老年人生活、地域特点、民族、宗教习惯制定菜谱，为老年人提供营养丰富、全面合理的均衡饮食为目的。

4.4.10.2 提供膳食服务的范围包括食物的采购、处理、储存、烹饪、供应过程，以及提供适宜的就餐环境和为老年人提供一日三餐及食品的卫生监控管理。4.4.10.3 养老服务机构提供膳食服务应配备的必要设施设备，按《老年人社会福利机构基本规范》第三部分、第五部分执行。

4.4.10.4 提供膳食服务的厨师应由取得厨师职业资格证书的人员担任。4.4.10.5 养老服务机构提供食品的卫生、加工食品设备的卫生、食品卫生管理应按《中华人民共和国食品卫生法》第二章、第四章、第六章执行。4.4.10.6 养老服务机构提供膳食服务的要求按《老年人社会福利机构基本规范》第三部分、第五部分执行。

4.4.10.7 养老服务机构应制定提供膳食服务不同环节的流程或程序。4.4.10.8 养老服务机构应向老年人及监护人用文字或图片说明提供膳食服务的须知。

4.4.10.9 对老年人提供膳食服务应保留提供服务文件或记录。

4.4.10.10 养老服务机构应制定膳食服务检查程序和要求，保证服务质量。4.4.11 洗衣服务 4.4.11.1 洗衣服务以满足老年人清洁衣物的需求为目的。

4.4.11.2 洗衣服务包括签约提供送洗及送回服务的整个服务过程。

4.4.11.3 养老服务机构提供洗衣服务配备设施设备的要求按《老年人社会福利机构基本规范》第三部分、第五部分执行。

4.4.11.4 养老服务机构提供洗衣服务，完成衣物的分类、清洁、消毒、洗涤、整理过程按《消毒技术规范》要求执行。

4.4.11.5 提供洗衣服务时，老年人的衣物应标识清楚，做到准确无误、清洁、折叠后送还给老年人。

4.4.11.6 洗衣服务由经过培训的洗衣员或养老护理员担任。

4.4.11.7 养老服务机构应制定洗衣服务（机洗或手洗）流程或程序。4.4.11.8 养老服务机构应向老年人及监护人用文字或图片说明提供洗衣服务的须知。

4.4.11.9 对老年人提供洗衣服务应保留提供服务文件或记录。

4.4.11.10 养老服务机构应制定洗衣服务检查程序和要求，保证服务质量。4.4.12 物业管理维修服务

4.4.12.1 养老服务机构提供物业管理维修服务以满足入住的老年人日常生活基本需求、为老年人提供适合老年人生活特点、安全、舒适、方便的生活环境为目的。

4.4.12.2 物业管理维修服务范围包括提供水、电、取暖、降温、排污、消防、通讯项目的维修、保养。保障生活设施完好。

4.4.12.3 养老服务机构如自身不能提供物业管理维修服务，与社区物业管理部门建立服务合同，保障养老服务机构生活服务设施随时处于完好状态。4.4.12.4 养老服务机构设计规模配备必要的生活服务设施设备。

4.4.12.5 养老服务机构提供物业管理维修服务按《老年人社会福利机构基本规范》第五部分执行。

4.4.12.6 提供物业管理维修服务由各种具有专业资格证书的人员担任（电工、水暖工、电梯工、锅炉工）。

4.4.12.7 养老服务机构提供物业管理维修服务应制定服务流程或程序，具备国家制定或认可的物业管理维修服务技术操作规范。

4.4.12.8 养老服务机构应向老年人及监护人用文字或图片说明提供物业管理维修服务的须知。

4.4.12.9 对老年人提供物业管理维修服务应保留提供服务文件或记录。4.4.12.10 养老服务机构应制定物业管理维修服务检查程序和要求，保证服务质量。

4.4.13 陪同就医服务

4.4.13.1 陪同就医服务以协助监护人满足老年人基本医疗需求为目的。4.4.13.2 陪同就医服务是协助监护人陪同老年人到指定的医疗机构就医。4.4.13.3 提供陪同就医服务的人员由受过培训的社会工作者、义工或养老护理员担任。

4.4.13.4 养老服务机构应制定陪同就医服务的流程或程序。

4.4.13.5 养老服务机构应向老年人及监护人用文字或图片说明提供陪同就医服务的须知。

4.4.13.6 对老年人提供陪同就医服务应保留提供服务的文件或记录。4.4.13.7 养老服务机构应制定实施陪同就医服务检查程序和要求，保证服务质量。

4.4.14 咨询服务

4.4.14.1 提供咨询服务以帮助老年人解决各种疑难问题，获取各种信息为目的。

4.4.14.2 咨询服务包括开展法律、心理、医疗、护理、康复、教育、服务信息方面咨询。

4.4.14.3 提供咨询服务应具备必要的设施设备（场地、设备）。4.4.14.4 提供咨询服务人员应由社会工作者、各类专业人员担任。4.4.14.5 养老服务机构应制定咨询服务流程或程序。

4.4.14.6 养老服务机构应向老年人及监护人用文字或图片说明提供咨询服务的须知。

4.4.14.7 对老年人提供咨询服务应保留提供服务的文件或记录。

4.4.14.8 养老服务机构应制定咨询服务检查程序和要求，保证服务质量。4.4.15 通讯服务

4.4.15.1 养老服务机构提供通讯服务以满足老年人与家人和社会保持紧密的联系需求为目的。

4.4.15.2 提供通讯服务范围包括为老年人和监护人提供通讯便利、用不同的通讯手段协助联系亲友或监护人。

4.4.15.3 提供通讯服务应配备通信设备按《老年人社会福利机构基本规范》第五部分规定执行。

4.4.15.4 养老服务机构协助老年人完成通讯服务的人员由社会工作者、义工、医护人员、养老护理员担任。4.4.15.5 对入住的老年人存在通讯交往困难的，养老服务机构应指定专人协助联系亲友或监护人。

4.4.15.6 养老服务机构提供通讯服务应制定服务流程或程序。

4.4.15.7 养老服务机构应向老年人及监护人用文字或图片说明提供通讯服务的须知。

4.4.15.8 对老年人提供通讯服务应保留提供服务的文件或记录。

4.4.15.9 养老服务机构应制定通讯服务检查程序和要求，保证服务质量。4.4.16 送餐服务

4.4.16.1 送餐服务以满足老年人将饮食送到房间的服务需求为目的。4.4.16.2 送餐服务范围包括为无法独立购物或准备膳食的老年人提供一日三餐的饮食。

4.4.16.3 提供送餐服务应具备必要的保温、保鲜设备及交通工具，保证及时、准确、安全地将餐饮送到老年人房间。

4.4.16.4 送餐服务人员由取得养老护理员或家政服务员职业资格证书的人员担任。

4.4.16.5 养老服务机构应制定送餐服务的流程或程序。

4.4.16.6 养老服务机构应向老年人或监护人用文字或图片说明提供送餐服务的须知。

4.4.16.7 对老年人提供送餐服务应保留提供服务的文件或记录。

4.4.16.8 养老服务机构提供送餐服务应制定送餐服务检查程序和要求，保证服务质量。4.4.17 教育服务 4.4.17.1 养老服务机构提供教育服务以满足老年人学习新知识、掌握新技能与社会交往的需求为目的。

4.4.17.2 提供教育服务的范围包括开展各类知识讲座（健康知识、时事教育、绘画技巧、音乐常识、照相技术、运动知识、电脑知识），举办各种老年学校。4.4.17.3 养老服务机构提供教育服务应由义工或聘请各类专业人员担任。4.4.17.4 提供教育服务应具备必要的设施设备（场地、教材、教学设备）。4.4.17.5 养老服务机构提供教育服务应通过评估老年人服务需求，有计划、有目的地进行。

4.4.17.6 养老服务机构应制定教育服务流程或程序。

4.4.17.7 养老服务机构应向老年人或监护人用文字或图片说明提供教育服务须知。

4.4.17.8 对老年人提供教育服务应保留提供服务的文件或记录。4.4.17.9 养老服务机构应制定教育服务的检查程序，保证服务质量。4.4.18 购物服务

4.4.18.1 养老服务机构提供购物服务的目的是帮助老年人解决购物不便，满足老年人的社会交往需求。

4.4.18.2 养老服务机构提供购物服务的范围包括为老年人代购物品或陪同购物。

4.4.18.3 养老服务机构提供购物服务过程应准确记录购买的品种、清点钱物，按照约定要求购物，做到当面清点核实并签字。

4.4.18.4 陪同老年人购物时应随时注意老年人的安全，防止意外发生。4.4.18.5 养老服务机构提供购物服务的人员由养老护理员或指定专人担任。4.4.18.6 养老服务机构须制定购物一服务流程或程序。

4.4.18.7 养老服务机构应向老年人或监护人用文字或图片说明提供购物服务须知。

4.4.18.8 对老年人提供购物服务应保留提供服务的文件或记录。4.4.18.9 养老服务机构应制定购物服务的检查程序，保证服务质量。4.4.19 代办服务

4.4.19.1 养老服务机构提供代办服务以是帮助老年人解除信笺、文书书写或领取物品、交纳费用的困难，满足老年人与社会交往的需求为目的。

4.4.19.2 代办服务范围包括代读、代写书信，帮助处理老年人的各种文件，代领、代缴各种物品和费用。

4.4.19.3 提供代办服务由社会工作者、义工、养老护理员或指定专人担任。4.4.19.4 提供代办服务过程时应做到保护老年人的隐私，不向他人谈论老年人的家庭情况或钱物。代领、代缴各种物品和费用时准确记录物品的种类、清点钱物，按照约定要求完成服务，做到当面清点核实并签字。4.4.19.5 养老服务机构提供应制定代办服务服务流程或程序。

4.4.19.6 养老服务机构应向老年人或监护人用文字或图片说明提供代办服务的须知。

4.4.19.7 对老年人提供代办服务应保留提供服务的文件或记录。

4.4.19.8 养老服务机构应制定代办服务检查程序和要求，保证服务质量。4.4.20 交通服务

4.4.20.1 养老服务机构提供交通服务以方便老年人及监护人交通往来为目的。4.4.20.2 养老服务机构提供交通服务范围包括定时接送老年人及监护人。4.4.20.3 养老服务机构提供交通服务可自备车辆完成人员接送，保证服务对象得到快捷、方便、安全交通的服务。

4.4.20.4 提供交通服务的人员应由取得国家正式驾驶执照的人员担任。4.4.20.5 养老服务机构应制定交通服务流程或程序。

4.4.20.6 养老服务机构应向老年人及监护人用文字或图片说明详细的地理位臵、交通状况，提供交通服务的须知。

4.4.20.7 养老服务机构应制定交通服务检查程序和要求，保证服务的质量。5 养老服务机构质量控制规范

依照河南省养老机构服务合同提供服务，维护老年人的基本权益，制定质量控制标准，建立质量管理监督组织或专人管理，每年对员工进行素质教育和质量标准培训，使用质量控制的方法，对各项服务进行监控，有效避免因服务提供方或服务人员的责任使老年人受到损失或伤害，满足老年人的服务需求。质量管理控制管理的重点是直接为老年人服务的医疗、护理、生活照料，膳食和物业管理维修部门。5.1 个人生活照料服务

5.1.1 提供个人生活照料服务的人员资质符合要求，有养老护理员职业证书。5.1.2 有提供个人生活照料服务流程或程序、制度和人员职责。5.1.3 有提供个人生活照料服务技术操作规范，按要求提供服务。5.1.4 根据老年人的实际需求，有个人生活照料计划，按需服务。

5.1.5 有文字或图表说明提供个人生活照料服务的范围、内容、时间、地点、人员、服务须知。5.1.6 对老年人做到四无：无褥疮、无坠床、无烫伤、无跌伤。五关心：关心老年人的饮食、卫生、安全、睡眠、排泄。六洁：皮肤、口腔、头发、手足、指（趾）甲、会阴部清洁。七知道：知道每位老年人的姓名、个人生活照料的重点、个人爱好、所患疾病情况、家庭情况、使用药品治疗情况、精神心理情况。老年人居室做到室内清洁、整齐，空气新鲜、无异味。提供服务完成率100%,褥疮发生率0,老年人和监护人满意率80%。

5.1.7 对老年人生活照料服务应保留提供服务文件和记录。

5.1.8 定期根据检查程序对个人生活照料服务做到每日自查、每周重点检查、每月进行效果评估有记录。5.2 老年护理服务

5.2.1 提供老年护理人员资质符合要求，注册护士有执照或养老护理员职业资格证书，执业范围符合要求。

5.2.2 有提供老年护理的各项服务流程或程序、人员职责和护理制度，有国家制定的或认可的护理技术常规。

5.2.3 有文字或图片说明提供老年护理服务的范围、内容、时间、地点、人员、服务须知。

5.2.4 护理设备数量符合医疗机构执业许可范围要求。

5.2.5 提供的老年护理服务范围符合养老服务机构性质和入住老年人需求，对老年人实施分类管理，按需服务，个案管理。

5.2.6 对入住老年人„特别是对生活不能自理或半自理的老年人）有明确的护理目标、定期修改护理计划，落实护理措施；有护理评估记录：包括老年人入住时、入住中、有无危险因素。5.2.7 正确执行医嘱，对各种治疗严格执行三查七对和无菌技术要求。5.2.8 观察老年人的各种反应有定期记录，记录要求准确无误、符合行业要求。5.2.9 完成健康教育指导和慢性病管理要求（包括服药指导、不健康行为矫正，普及卫生知识）有计划、有时间安排、有落实办法、有实施记录。

5.2.10 达到8项护理服务基础质量目标：落实护理措施100%,基础护理合格率90%,褥疮发生率（0）（入院前发生、严重低蛋白血症、全身高度浮肿，癌症恶液质晚期等不可避免者例外，有记录。）、院内感染发生率15%,常规物品消毒合格率100%,记录合格率90%,护士技术操作合格率90%,严重护理缺陷（0）。5.2.11 对养老护理员工作有每周定期检查计划、记录和每月培训指导计划、记录。

5.2.12 每位注册护士有技术档案和继续教育学分册、每年参加继续教育学分不少于25分，做到按期注册。

5.2.13 定期根据检查程序对老年护理服务进行效果评估有记录。5.3 心理／精神支持服务

5.3.1 提供心理／精神支持服务人员资质符合要求，有相关专业证书或高级养老护理员职业证书。

5.3.2 有开展心理／精神支持服务流程或程序、制度和人员职责。5.3.3 有提供心理／精神支持服务的场地和设备。

5.3.4 有心理／精神支持危急处理程序，发现危机及时报告，按程序处理，有处理措施有记录。

5.3.5 对需要心理／精神支持服务的老年人定期进行评估有量表有记录，有防范措施。5.3.6 提供服务完成率100%。

5.3.7 用文字或图片说明提拱心理／精神支持服务内容、时间、地点、人员、服务须知。

5.3.8 定期根据检查程序对心理／精神支持服务进行效果评估有记录。5.4 安全保护服务

5.4.1 提供安全保护服务的人员资质符合要求，有养老护理员职业证书。5.4.2 有提供安全保护服务流程或程序、制度和人员职责。

5.4.3 有提供安全保护服务必要的服务设施、设备和适合老年人的安全设施、约束物品。

5.4.4 接受服务的老年人情况符合提供安全保护服务适应范围，有执业医师、注册护士或监护人确认实施安全保护服务的文字记录。

5.4.5 有提供安全保护服务技术操作规范，按要求提供服务。5.4.6 有提供安全保护服务的记录。

5.4.7 做到服务提供及时、准确、有效、无医源性创伤。

5.4.8 定期根据检查程序对安全保护服务进行效果评估有记录。5.5 环境卫生服务

5.5.1 提供环境卫生服务人员资质符合要求，有养老护理员职业证书。5.5.2 有提供环境卫生服务流程或程序、制度和人员职责。5.5.3 有提供环境卫生服务的设备。

5.5.4 环境卫生做到：无积存垃圾、无卫生死角、无纸屑、无灰尘、物品摆放整齐。

5.5.5 定期根据检查程序对环境卫生服务进行效果评估有记录。5.6 休闲娱乐服务

5.6.1 提供休闲娱乐服务人员资质符合要求。

5.6.2 有开展休闲娱乐服务流程或程序、制度和人员职责。

5.6.3 有提供休闲娱乐服务必要的设施设备（场地、设施、设备）。5.6.4 提供的休闲娱乐服务项目必须符合老年人的生理、心理特点。

5.6.5 用文字或图片说明提供休闲娱乐服务内容、时间、地点、人员、服务须知。

5.6.6 有提供休闲娱乐服务的记录。

5.6.7 定期根据检查程序对休闲娱乐服务进行效果评估有记录。5.7 协助医疗护理服务

5.7.1 提供协助医疗护理服务的人员资质符合要求，有养老护理员职业证书。5.7.2 有提供协助医疗护理服务流程或程序、制度和人员职责。

5.7.3 有文字或图片说明提供协助医疗护理服务范围、内容、时间、地点、人员、服务须知。

5.7.4 具备协助医疗护理服务必要的服务设备。（助行器、轮椅、平车、大小便器、标本收集器皿、其它辅助器具）。

5.7.5 有提供协助医疗护理服务技术操作规范，按要求提供服务；协助服务及时，准确，掌握必要的医疗护理基础知识和基本技能；技术操作合格率≥85%。5.7.6 有提供协助医疗护理服务的记录，记录完整、反映问题及时，描述准确。5.7.7 提供服务完成率100%,老年人满意率≥80%。

5.7.8 定期根据检查程序对协助医疗护理服务进行效果评估有记录。5.8 医疗保健服务 5.8.1 提供医疗保健服务人员资质符合要求，执业医师有医师执照、执业活动范围和地点符合要求。

5.8.2 有提供医疗保健服务流程或程序，有国家认可的医疗技术规范和诊疗常规、有提供医疗保健服务的制度（包括医疗保健服务的程序、诊疗制度、药品管理制度、巡视制度、抢救制度、安全医疗制度）和人员职责。

5.8.3 有医疗机构执业许可证，医疗设备数量符合医疗机构执业许可范围要求。

5.8.4 有文字或图片说明提供医疗保健服务范围、内容、时间、地点、人员、服务须知。

5.8.5 每位老年人健康档案完整，各项目书写无空项，老年人身心状态描写准确属实，健康档案合格率≥80%。

5.8.6 通过评估为老年人提供的医疗保健服务，能符合老年人的实际需求。5.8.7 能及时完成本机构内老年人慢性病、常见病的管理和院前抢救。5.8.8 根据老年人的情况按时完成查房有记录，及时处理老年人发生的健康问题，落实率≥90％。

5.8.9 每年对入住老年人进行体格检查一次，并有记录。

5.8.10 医疗保健服务过程记录及时、填写准确，3年内不得销毁。

5.8.11 医疗用物定人保管、定时核对消毒、定点放臵、定量供应。毒麻药品贵重仪器专人管理，定期检查；药品做到内用药和外用药分类放臵、标签清楚、账实物相符、定时清点登记处方合格率≥90%。

5.8.12 定期根据检查程序对医疗保健服务进行效果评估有记录。5.9 家居生活照料服务 5.9.1 提供家居生活照料服务人员资质符合要求，有养老护理员职业证书。5.9.2 有提供家居生活照料服务流程或程序、制度和人员职责。

5.9.3 有文字或图片说明提供家居生活照料服务的范围、内容、时间、地点、人员、服务须知。

5.9.4 根据不同需求对每个家庭有服务计划，按计划提供服务，提供服务完成率100%,老年人满意率≥80%。

5.9.5 定期根据检查程序对家居生活照料服务进行效果评估有记录。5.10 膳食服务

5.10.1 提供膳食服务的厨师资质符合要求，有厨师职业证书。5.10.2 有提供膳食服务流程或程序、制度和人员职责。

5.10.3 膳食服务设备数量应满足最低老年人的生活需求（冰箱、冰柜、保温设备、消毒设备、必要的炊事用具和餐桌椅）。

5.10.4 有文字或图片说明提供膳食服务范围、内容、时间、地点、人员、每周的食谱及服务须知，并根据老年人生理需求提供多种膳食服务。

5.10.5 严格执行《中华人民共和国食品卫生法》，搞好食品的储存、运输、加工、制作的环节管理，严防食物污染。从原料到成品实行“三不”制度：采购员不买腐烂变质的原料、库房保管员不收腐烂变质的原料、厨师不用腐烂变质的原料加工成品。从食堂发出的食品，必须做到洁净、无毒、无致病菌、无寄生虫、无腐败变质、无杂质。成品（食物）存放实行“四隔离”：生与熟隔离、成品与半成品隔离、食品与杂物、药品隔离、食品与天然冰隔离。5.10.6 严格执行国家及省规定的餐具消毒卫生标准。餐具保持清洁、定期消毒，实行“四过关”：一洗、二刷、三冲、四消毒（不得使用化学消毒剂消毒餐具）。

5.10.7 提供膳食服务的人员管理：必须经体检后才能从事膳食服务工作，有健康合格证，传染病人不得从事膳食工作，每半年定期体格检查一次有记录。5.10.8 注意个人卫生，做到“四勤”：勤洗手、勤剪指甲、勤洗澡、勤理发。每周换洗二次工作服，勤洗衣服及被褥。

5.10.9 从事膳食服务工作的人员穿戴好工作服及工作帽后方可进入操作间，穿工作服不得离岗去其他岗位。

5.10.10 保持食堂内外环境卫生整洁，做到“四定”：定人、定物、定时间、定质量，划片分工包干负责，争取做到消灭苍蝇、老鼠、蟑螂其他害虫及孽生条件。

5.10.11 食物中毒率0,老年人满意率≥80%。

5.10.12 定期根据检查程序对膳食服务进行效果评估有记录。5.11 洗衣服务

5.11.1 提供洗衣服务人员资质符合要求。

5.11.2 有开展洗衣服务流程或程序、制度和人员职责。

5.11.3 有提供洗衣服务必要的设施设备（洗衣机等）和场地。

5.11.4 洗衣场地布局合理，洁污分开，通风良好。物流由污到洁，顺行通过，不得逆行。

5.11.5 指定地点收集污物，不在老年人居室清点污物，做到污物专车、专线运输。运送车辆洁污分开，每日清洗消毒有记录。

5.11.6 衣物分类清洗，被血液、体液污染的衣物单独洗涤，先消毒、后清洗。传染病污染的衣物，封闭运输，先消毒后清洗。消毒采用含氯消毒剂：消毒时间不少于30分钟，经试纸检测消毒一般物品有效氯含量≥250mg/L。消毒污染物品有效氯含量≥500mg/L。煮沸消毒时间为20-30分钟。洗涤剂的洗涤时间为1小时。

5.11.7 老年人衣物有标识，洗涤物品做到无污渍、无破损，整理折叠、准确无误，有记录。

5.11.8 有文字或图片说明提供洗衣服务范围、内容、时间、地点、人员、服务须知，提供服务完成率100%,老年人满意率≥80%。

5.11.9 定期根据检查程序对洗衣服务进行效果评估有记录。5.12 物业管理维修服务

5.12.1 提供物业管理维修服务人员资质符合要求，有各种专业资格证书。5.12.2 有提供物业管理维修服务流程或程序、技术操作规范、制度（包括一般物资有定额管理程序，采购、验收、入库、发放、报废制度和设备安全操作规程）和人员职责。

5.12.3 有根据设计规模配备必要的生活服务设施设备（水、电、供暖（不低于16℃）、降温（不超过28℃）、消防设备、报警）设备完好率≥90%；或有与有关部门签署物业管理服务合同。

5.12.4 有用文字或图片说明的提供物业管理维修服务范围、时间、地点、人员、服务须知。

5.12.5 有实施物业管理维修服务检查程序和实施服务后的维修记录，并有改进措施，生活设施当日修复率≥90%。

5.12.6 对压力容器有检验合格许可证书并按时完成年检。

5.12.7 做到环境安静、安全、清洁、绿化（绿化面积达到40%）。5.12.8 公共区域有明显标志，方便老年人识别。

5.12.9 定期根据检查程序对物业管理维修服务进行效果评估有记录。5.13 陪同就医服务

5.13.1 提供陪同就医服务人员资质符合要求。

5.13.2 有提供陪同就医服务流程或程序、制度和人员职责。

5.13.3 有文字或图片说明提供陪同就医服务范围、内容、时间、地点、人员、服务须知。

5.13.4 提供服务有记录，完成率100%,老年人满意率≥80%。5.13.5 根据老年人疾病情况，备有应急措施。

5.13.6 定期根据检查程序对陪同就医服务进行效果评估有记录。5.14 咨询服务

5.14.1 提供咨询服务的人员资质符合要求，有从事所咨询专业的中、高级证书。

5.14.2 有开展咨询服务的服务流程或程序、制度和人员职责。5.14.3 有进行咨询必备的场地和设备。

5.14.4 有用文字或图片说明提供咨询服务内容、时间、地点、人员和服务须知。

5.14.5 有提供咨询服务和评估服务的记录。

5.14.6 定期根据检查程序对咨询服务进行效果评估有记录。5.15 送餐服务

5.15.1 提供送餐服务人员资质符合要求。

5.15.2 有提供送餐服务流程或程序、制度和人员职责。5.15.3 备有保温、保鲜设备及交通工具。

5.15.4 有文字或图片说明提供送餐服务范围、内容、时间、地点、人员、服务须知。

5.15.5 提供服务完成率100%,老年人满意率≥80%。

5.15.6 定期根据检查程序对送餐服务进行效果评估有记录。5.16 教育服务

5.16.1 提供教育服务人员资质符合要求。

5.16.2 有开展教育服务流程或程序、制度和人员职责。

5.16.3 有提供教育服务必要的设施设备（场地、教材、教学设备）。5.16.4 有提供教育服务的教学安排、教师名单、学员花名册、教学和评估教学的记录。

5.16.5 用文字或图片说明提供教育服务内容、时间、地点、人员、服务须知。5.16.6 有提供教育服务的记录。

5.16.7 定期根据检查程序对教育服务进行效果评估有记录。5.17 购物服务

5.17.1 提供购物服务人员资质符合要求。

5.17.2 有开展购物服务流程或程序、制度和人员职责。

5.17.3 提供购物服务做到有约定、有记录、有核对、有签字、有检查。5.17.4 提供服务完成率100%。

5.17.5 用文字或图片说明提供咨询服务内容、时间、地点、人员、服务须知。5.17.6 有提供购物服务的记录。

5.17.7 定期根据检查程序对购物服务进行效果评估有记录。5.18 通讯服务

5.18.1 提供通讯服务人员资质符合要求。

5.18.2 有提供通讯服务流程或程序、制度和人员职责。

5.18.3 有提供通讯服务设备（至少有一部供老年人使用的电话）。5.18.4 对通讯交往困难的老年人明确有专人负责、记录完整。

5.18.5 用文字或图片说明提供通讯服务内容、时间、地点、人员、服务须知。5.18.6 对通讯设备定期检查，通讯设施当日修复率≥90％，保证通讯畅通。5.18.7 定期根据检查程序对通讯服务进行效果评估有记录。5.19 代办服务

5.19.1 提供代办服务人员资质符合要求。

5.19.2 有提供代办服务流程或程序、制度和人员职责。

5.19.3 有提供代办服务的申请和提供服务记录，提供服务完成率100%,服务对象满意率≥80%。

5.19.4 用文字或图片说明提供代办服务内容、时间、地点、人员、服务须知。5.19.5 定期根据检查程序对代办服务进行效果评估有记录。5.20 交通服务

5.20.1 提供交通服务人员资质符合要求，有国家正式驾驶执照。5.20.2 有开展交通服务流程或程序、制度和人员职责。

5.20.3 有文字或图片说明（介绍详细的地理位臵、交通状况，提供交通服务范围、时间、地点、人员、安全须知）。

5.20.4 自备车辆提供交通服务有定期车辆检修记录，车辆完好率≥90%。5.20.5 提供服务完成率100%。5.20.6 定期根据检查程序对交通服务进行效果评估有记录。6 养老服务机构服务质量评定与改进 6.1 服务质量的评定 6.1.1 开展自评

养老服务机构的工作人员每半年进行一次自评。自评的内容是：规范服务、准时上岗，恪尽职守，服务及时，落实职责，着装整齐，挂牌上岗，首问负责，处理准确，操作严格，规章落实，语言文明，态度诚恳，分类管理，合理收费，方便老人，全面服务，居室整洁，服务到位，环境清洁，布局有序，健康咨询，老人满意。

6.1.2 开展服务对象评定

为确保服务质量，各类养老服务机构应开展服务对象的评定活动，建立定期评定制度和措施来保证评定工作顺利开展，收集服务对象和群众对服务质量、服务方式、服务力度、服务时间等多角度的服务反馈信息来掌握服务传递的效果，促进服务各方面的持续改进。6.1.3 开展服务对象评定

6.1.3.1 定期召开住院老年人评选“最满意的工作人员”。6.1.3.2 定期召开住院老年人座谈会。

6.1.3.3 填写“住院老年人满意度调查表”满意率达到≥90%。6.1.3.4 设立“征求意见箱”。6.1.3.5 建立老人共同管理委员会。6.2 不合格服务的改进 6.2.1 持续改进 6.2.1.1 养老服务机构重视并不断提高质量管理的有效性，以贯彻优质服务和实现服务管理、质量管理目标。

6.2.1.2 通过纠正措施的控制、策划并实施日常的改进。

6.2.1.3 通过对质量方针和目标的策划及确定，提出预期目标和总体要求；通过检查结果、信。息反馈和数据分析，明确改进的目标，确定改进的方案；通过预防措施及管理评审，实施改进评价改进结果，从而促进质量管理体系的持续改进。

6.2.2 纠正措施

6.2.2.1 养老服务机构编制并保持不合格纠正措施的程序，以防止不合格服务的重复出现。

6.2.2.2 养老服务机构需采取纠正措施方面包括： 6.2.2.2.1 导致服务对象投诉或不满意的不合格服务。6.2.2.2.2 服务设计缺陷或质量检查发现不合格现象。6.2.2.2.3 提供的物品或设施的不合格。6.2.2.3 采取纠正措施的程序包括：

6.2.2.3.1 提出纠正措施，描述不合格事实。6.2.2.3.2 调查并分析导致不合格服务的原因。6.2.2.3.3 确定并采取消除不合格服务的纠正措施。6.2.2.3.4 验证纠正措施的有效性。6.2.3 预防措施

6.2.3.1 养老服务机构编制并保持预防措施的程序，以消除潜在不合格服务的原因，防止不合格服务的发生。6.2.3.2 采取预防措施的程序包括：

6.2.3.2.1 定期统计分析信息，包括服务对象的反馈意见、服务过程记录、安全隐患。

6.2.3.2.2 统计分析相关信息，提出潜在的不合格服务现象。6.2.3.2.3 调查和分析潜在的不合格服务的原因。6.2.3.2.4 6.2.3.2.5 确定并记录消除不合格服务的预防措施。验证预防措施的有效性并提交管理部门保存。

2.养老机构服务质量规范 篇二

《医疗机构从业人员行为规范》结合医疗卫生改革发展新形势、新要求和人民群众新期待、新希望, 整合、细化了有关医疗卫生法律法规、规章制度中对医疗机构从业人员的要求和规定, 对于进一步规范医疗服务行为, 提高医疗服务水平, 改进医疗服务质量, 解决医疗服务中群众反映强烈的突出问题, 提升医疗机构从业人员的职业素养, 加强医疗机构管理, 保障医改顺利进行, 促进卫生事业科学发展, 都具有十分重要的意义。

《中国医药导刊》愿与医疗从业人员一起, 为创建和谐文明社会而努力。

本期导读:

肿瘤疾病方面:

吴伟的“常规放疗与加速超分割放疗治疗中晚期非小细胞肺癌的对比分析”, 结论:加速超分割放疗在治疗中晚期非小细胞肺癌上近期效果明显好于常规分割放射治疗, 在临床上值得推广使用。P1310

李军凯的“PET/CT对于食管癌放射治疗的研究进展”, 结论:18F-FDG-PET/CT诊断食管癌淋巴结转移的敏感性为93.1%, 特异性为94.7%, 准确性为94%。18F-FDG-PET/CT显像技术对于食管癌的放射治疗具有前瞻性意义。P1311

吴辰的“HTP方案联合全脑放疗治疗非小细胞肺癌脑转移疗效评价”, 结论:HTP方案联合全脑放疗治疗NSCLC脑转移患者, 具有较高的有效率及生存率, 毒性可耐受。P1371

临床护理方面:

徐冬梅的“女性糖尿病合并冠心病患者的临床护理”, 结论:控制血糖波动及全面综合的护理措施, 是提高糖尿病合并冠心病患者恢复健康的前提。P1422

梁婉玲的“胸腔镜肺大泡切除术27例的手术护理体会”, 结论:对胸腔镜下行肺大泡切除手术的患者, 需要手术室护士给予综合的有效的手术室护理干预, 以保证手术的顺利进行, 降低对患者的创伤。P1423

其它方面:

侯改英的“联合冲洗气囊上至口鼻咽腔滞留物预防呼吸机相关性肺炎的研究”, 结论:对机械通气患者使用可冲洗气管导管, 每日使用0.02%洗必泰溶液进行联合冲洗气囊上至口、鼻咽腔滞留物, 可明显降低VAP发生率。P1294

王胜义的“腹腔镜微创技术与传统开放手术治疗小儿阑尾炎的临床疗效分析”, 结论:采用腹腔镜手术治疗小儿阑尾炎, 具有术后恢复快、并发症少等优点, 值得临床推广应用。P1315

郭瑞的“Narcotrend应用于全凭静脉麻醉联合喉罩插入在脑功能区术中唤醒麻醉的体会”, 结论:Narcotrend指数调控下全凭静脉麻醉使颅脑功能区手术患者血流动力学更平稳, 术中唤醒时间与拔管时间都更快, 有利于脑功能保护, 值得推广应用。P1318

肾病各期肾血流灌注观察, 可以为原发性肾小球疾病的早期肾功能损伤评估提供客观依据。

本期重点基金论文:

“宫颈病变筛查的结果分析”。P1289

“全麻不同潮气量机械通气对老年患者肺功能的影响”。P1291

“高原缺氧腹泻大鼠血清内毒素变化及其肝功能改变的相关性研究”。P1398

“CD44与p-糖蛋白在食管鳞状上皮细胞癌中表达的相关性及临床意义”。P1399

3.社区养老服务机构的风险规避研究 篇三

为社区养老的服务机构——政府、赢利性企业、非盈利性社会组织在养老服务中起到了相当重要的作用，但是不可忽视的是在尚未完善的服务体系下运营避免不了相应的各种风险。只要重视并且分析这些风险并且采取相应的规避措施才能让社区养老模式真正高效的运营。

关键词：社区养老 养老服务机构 风险规避

我国的社区养老模式相比其他养老模式来讲是具有一定的优势，但是由于社区养老服务机构主要以政府力量为主的特殊性，所以在日程运营过程中避免不了会出现各种潜在的风险。只有提高风险意识建立有效的风险规避机制才能有效地减少风险，做到双赢。

1 社区养老服务机构存在的风险构成

1.1 投资风险 社区养老服务机构的运营风险首先就表现在投资风险上，主要是资金的投入与回报比上。养老服务产业相比很多回报率高的产业来说具有投入高、回报期长、盈利风险大的特征，所以投资者的资金运用是很关键的。由于在中国的社区养老国家还没有完善的管理政策，在享受优惠以及扶持方面都会产生较大的问题，致使养老机构难以运转，出现各种运营困难。所以在相关政策不明确和不完善的情况下加上养老产业的特殊性，投资风险是社区养老服务机构面临的最大的风险。

1.2 财产风险 养老机构所提供的服务必须以各种财产为基础和依托，这里包括各种动产及不动产。一般来说社区养老服务机构财产包括一些高价的康复设施、场所固定财产、入住个人财务等等。各种财产都会因为各种原因产生风险，比如说火灾，所以如果服务机构不加强管理产生疏忽就会引发很严重的财产损失。这部分损失无疑加重了服务机构的成本，会对服务机构产生严重影响。

1.3 法律风险 法律风险是社区养老服务机构不可避免的风险之一，目前社区的养老服务机构在日程运营中普遍存在一定的法律风险，时常会遇到法律及案件诉讼。一般来说这些纠纷事件主要是以养老老人入住养老机构时签订的合同的界定不清及权责不明所造成的。纠纷案件的多次曝光不仅对服务机构的运营带来经济上的损失并且对社会带来负面的影响，长远来看这种负面影响会使服务机构的运营成本加大。

1.4 意外伤害风险 意外伤害一般指入住老人因为疏忽发生的扭伤、烫伤、擦伤这些比较轻微的事故，除此还包括可能发生的比较严重的突发疾病、自杀等威胁生命的事故。当然引起意外伤害的因素是比较复杂的，既包括老人自身的各种保护不当也有因为服务机构本身服务操作过失造成的，部分的不可抗因素比如天灾人祸也会导致老人的意外伤害。服务机构在运营中主要会出现因为管理不当所造成的操作失误等导致的人为伤害。

2 社区养老服务机构风险发生的原因

2.1 社区养老服务机构自身问题

2.1.1 机构管理者缺乏风险意识。养老服务机构作为养老产业的核心组织者和管理者，在日常运营过程所发生的种种风险首要原因是来自自身风险意识的缺乏。没有树立相应的风险意思，在日常运营中就会缺乏相应的监管措施，对于风险的发生缺乏警惕性，就会使得一些可以避免的风险加大发生的概率。

2.1.2 服务设施不健全。服务设施不健全体现在我国的一些养老服务机构在设计建造、扩建、装修改造的时候，并没有严格按照《老年人社会福利机构基本规范》、《老年人建筑设计规范》、《老年人居住建筑设计标准》等的要求规划、设计、装修、施工，设施设备不完善、不规范、不配套，存有安全隐患。这些设施的不完善是极易为机构风险埋下隐患的，同时也让入住的老人得不到人性化的服务。

2.1.3 服务人员素质有待提高。目前我国的社区养老产业正处于发展时期并不成熟，所以在专业的从业人员数量上还是比较欠缺的。特别是“养老照护人员素质堪忧”，大多从业人员都是一些年龄较大的失业者、缺乏相应的专业知识、学历偏低并且流动性较强，这些问题都制约着服务机构的发展。

2.1.4 机构相关制度不完善。养老服务机构应根据相关政策法规、行业规范等规定，结合机构自身实际制定形成一套包括部门职能、岗位职责、各项工作管理制度等在内的规章制度体系。但是现实运营中很多养老服务机构在规章制度制定时盲目照搬同类机构，制定的规章制度存在针对性不强、适用性不高、职责任务不明、操作性不强、人文关怀不够等问题，留有很大的风险隐患。

2.2 入住老人存在的原因 社区养老机构的服务对象中行动不便身体欠佳的老人占多数，这些老人是个体生命出现意外风险的高危人群。所以在日常的护理服务中不安全的因素会很多，不定时的疾病发作、意外伤害的出现等都是不可预知的。除老人自身的健康影响外，入住老人中很多由于长期生病缺乏亲情的照料，远离社会，交际受阻等会产生一些心理问题，如果得不到及时的排解就会产生很多安全问题。

2.3 社会组织原因

2.3.1 自然灾害造成的破坏。自然灾害比如洪水海啸之类的是无法避免的，属于不可抗拒的因素，这些自然因素势必会对养老服务机构、服务人员及入住老人造成严重的损害和损失，这部分损失是无法预测的，难以避免。

2.3.2 政府缺乏监管力度。由于政府在对养老机构的管理当中经常会发生不作为的现象，对于申请兴建的养老机构缺乏规划，准入政策上不严格。一些不具备资质的企业进入养老行业从而为以后的风险埋下了隐患。

2.3.3 社会舆论的引导方向有误。有的养老服务机构出现非机构责任意外伤害或正常死亡事件后，部分动机不良的人会在养老机构无理取闹、恶意中伤和散播谣言，对养老机构恶性诽谤。由于媒体不明事实真相，跟风夸大报道以获得新闻效应，如此错误地引导了舆论，将养老服务机构成为了关注的焦点，成为事故责任的主体，使养老服务机构陷入了进退两难、难以辩驳的境地。

3 社区养老服务机构的风险规避措施

3.1 加强资金监管，减少投资风险 兴建社区养老服务机构第一是了解国家针对养老服务机构颁布制定的各项法规政策，对机构所在地相关主管部门进行调研，了解地方的相关规划与政策。第二是要做清楚市场调研，对于需要入住的老年人市场进行调研了解这些群体的实际费用的承担力有多大以及对于入住的要求和建议是什么。最后就是对于已经存在并且运营的养老机构进行访问调查，了解清楚这些机构的基本运营状况，找准自己的定位，减少盲目投资带来的风险。

3.2 建立完善的法律体系 法律风险的预防主要体现在养老机构增强法律意识，在入住合同的设计上一定要明晰化，在同入住老人签订合同之前一定需要严格的按照评估机构的评估结果签订，以防为日后的服务造成不必要的麻烦和纠纷。当然最为专业的方式是养老服务机构聘用专业的法律顾问，将各种牵涉法律问题的程序规范化。在与入住老人签订合同之前尽量的积极沟通，让老人了解情况各种规定款项做到心中有数，这样就能够尽量减少相应的法律风险。

3.3 健全社区养老服务管理体系 政府在社区养老体系里作为核心力量，健全社区养老服务管理体系首先必须改变政府的职能定位问题。将权力下放，地方政府对资源进行重现分配和利用。政府组织可将权力和责任下拨到地方各级政府，再由各级政府下拨给街道社区，充分赋予地方政府筹集资金、制定政策、吸引社会各界投资主体的权力，进而充分运用地方政府和社区的力量。

3.4 加强监管，防范安全事故 政府部门应当加大对社区服务机构的监管力度，因为政府作为社区养老的主要支持力量，在管理上应该采取相应的治理措施。兴建的养老机构必须严格按照审批管理，让养老机构认识到自己身上作为法人的法律责任。对于已营业的机构在消防安全、食品、医疗方面也要严格监督以便及时的排除安全隐患，预防各种潜在风险。

3.5 通过保险转嫁风险 根据《中华人民共和国保险法》第二条规定：“本法所称保险，是指投保人根据合同约定，向保险人支付保险费，保险人对于合同约定的可能发生的事故因其发生所造成的财产损失承担赔偿保险金责任，或者当被保险人死亡、伤残、疾病或者达到合同约定的年龄、期限等条件时承担给付保险金责任的商业保险行为”。能够利用保险来转嫁养老服务机构的风险无疑是一个正规的比较好的选择，养老服务机构应该在提高风险防范意识的基础上，根据机构自身的实际情况以及现实需要选择适合自己的险种，同时还可以为机构的内部工作人员和入住老人购买合适的人身险。

综上所述，虽然国内外对于社区养老机构的风险的评价还没有统一完整的量化指标，但是可以通过探讨社区养老服务机构常见风险的规避，通过让养老服务机构将风险规避融入日常监管，降低发生损失的概率和损失程度以减少服务机构的损失。

参考文献：

[1]魏玉.中国养老福利服务的社会化供给模式研究[M].北京：清华大学出版社.

[2]钱国英.养老服务机构：法律风险与应对策略[J].社会福利，2010（8）.

[3]吕津.保障我国城市养老服务体系有序运行的对策研究[J].经济纵横，2009（11）.

[4]张军.统账结合养老保险模式风险分析及对策建议[J].辽宁行政学院学报，2004（3）：11-13.

4.养老机构服务合同(示本) 篇四

中华人民共和国民政部

制定国家工商行政管理总局

2016年11月

—1—GF-2016-2001 《养老机构服务合同》

说 明

1.本合同文本为示范文本，由中华人民共和国民政部、中华人民共和国国家工商行政管理总局共同制定。各地可在有关法律法规、规定的范围内，结合实际情况调整合同相应内容。

2.养老机构应当就合同重大事项对老年人及其家属或其他付款人、保证人、联系人等尽到提示义务。老年人及其家属或其他付款人、保证人、联系人等应当审慎签订合同，在签订本合同前，要仔细阅读合同条款，特别是审阅其中具有选择性、补充性、修改性的内容，注意防范潜在的风险。

3.本合同文本“□”中选择内容、空格部位填写内容及其他需要删除或添加的内容，双方当事人应当协商确定。“□”中选择内容，以划√方式选定；对于实际情况未发生或双方当事人不作约定时，应当在空格部位打×，以示删除。

4.在签订本合同时，当事人应根据老年人的民事行为能力、付款义务人、保证人、联系人的不同情况，将“专用条款”增加或替用至“通用条款”中。

5.养老机构、老年人及其家属或其他付款人、保证人、联系人等可以针对本合同文本中没有约定或者约定不明确的内容，根据养老服务的具体情况在相关条款后的空白行中进行补充约定，也可以另行签订补充协议。

6.当事人可以根据实际情况决定本合同原件的份数，并在签订合同时认真核对，以确保各份合同内容一致；在任何情况下，当事人都应当至少持有一份合同原件。—2—

目 录

第一条 服务地点及服务设施 第二条 服务内容

第三条 收费标准及费用的支付 第四条 合同期限及合同期满的处理 第五条 甲方的权利、义务

第六条 乙方及乙方监护人的权利、义务 第七条 丙方的权利、义务 第八条 陈述与保证 第九条 合同的变更和解除 第十条 特别约定 第十一条 违约责任

第十二条 纠纷的解决方式及管辖 第十三条 通知与送达

第十四条 当事人协商一致的其他内容 第十五条 合同生效及附件

—3—

甲方（养老机构）

法定代表人： 职务： 住所： 邮政编码： 联系电话： 电子邮箱：

乙方（入住老年人）

姓名： 性别： 年龄： 居民身份证号： 家庭住址：

联系电话： 电子邮箱：

乙方监护人

（属于限制行为能力或者无民事行为能力的入住老年人，须由监护人签字确认）

姓名： 与乙方关系： 居民身份号码： 家庭住址：

联系电话： 电子邮箱：

丙方

丙方作为入住老人的：

□付款义务人 □连带责任保证人 □联系人 □代理人 □其他 丙方为个人的：

姓名： 与乙方关系： 居民身份号码： 联系电话： 经常居住地地址：

通讯地址： 邮政编码： 工作单位： 电子邮箱： 丙方为单位的： 单位名称：

法定代表人（或负责人）：

通讯地址： 邮政编码： 联系人： 联系电话： 传真号码： 电子邮箱：

—4—

通 用 条 款

鉴于：

1.甲方是依法成立的养老机构，能够提供个人生活照料、康复护理、精神慰藉、文化娱乐等养老服务；

2.乙方或乙方监护人经实地考察甲方，自愿入住甲方（养老机构名称），接受甲方提供的专业养老服务，并向甲方支付相应费用；

3.乙方或乙方监护人授权丙方作为乙方在紧急情况下的代理人、联系人，代为处理乙方或乙方监护人在本合同项下的相关事务，丙方同意接受乙方或乙方监护人授权。

为了营造温馨、舒适、安全的生活环境，满足老年人“老有所养、老有所乐”的需要，切实保障老年人的合法权益，同时明确各自的权利义务，甲、乙、丙三方依据《中华人民共和国合同法》《中华人民共和国老年人权益保障法》《养老机构管理办法》等法律规范，本着诚实信用的原则，经过友好协商，就甲方向乙方提供养老服务事宜，自愿达成以下合同条款，供各方遵照履行。

第一条 服务地点及服务设施

1.1 甲方提供养老服务的地点为：（写明养老机构的具体门牌号）。1.2 乙方或乙方监护人选择入住的房间类型为（在以下几种情况中选择一种）：

单间 ②双人间 ③三人间 ④多人间（四人以上，含四人）⑤其他。1.3 乙方或乙方监护人选择的具体房间为：。

乙方或乙方监护人基于正当理由要求调整房间的，甲方在条件许可的范围内应尽量满足。涉及房间变化，需要相应调整费用的，还应由各方协商一致书面确认后同时调整，如各方不能达成一致书面确认，则仍依本合同约定房间履行。

1.4 甲方提供的服务设施除了住宿的房屋，还包括房间内设施及公共设施，具体明细见本合同附件《设施设备清单》。

第二条 服务内容

2.1 根据乙方提供的《体检报告》（见本合同附件）及甲方对乙方进行护理等级的评价，经甲方与乙方或乙方监护人、丙方商定，甲方向乙方提供的护理等级和服务项目详见本合同附件《护理等级与服务项目》。

2.2在本合同履行过程中，乙方或乙方监护人如果选择《护理等级与服务项目》以外的其他服务项目，经甲、乙（乙方监护人）、丙三方协商一致后另行签署书面补充协议确定。

2.3甲方向乙方提供的服务应当符合国家强制性标准，并积极适用行业或地方标准。

—5—

第三条 收费标准及费用的支付

3.1养老服务费用

3.1.1甲方提供的各种服务项目的收费标准和收费依据应以 方式进行公示，并作为本合同附件。

3.1.2根据本合同第一条、第二条乙方所选择的房间及服务项目，乙方入住甲方的养老服务费为每月 元，其中包括。

3.1.3乙方接受甲方除本合同约定外的其他项目服务的，应根据甲方公示的收费标准或者补充合同的约定交纳费用。甲方每月向乙方或乙方监护人、丙方提供《个人费用明细表》，乙方或乙方监护人、丙方应签字确认。乙方或乙方监护人、丙方如有异议，可在收到《个人费用明细表》后7日内书面提出，甲方应做出书面说明。对于双方无争议费用金额应按照本合同约定时间支付，乙方或乙方监护人、丙方不得以异议费用拒绝支付其他费用，否则按本合同第9.2.2条约定处理。

3.1.4乙方或乙方监护人支付养老服务费的时间为

，支付方式为。

3.1.5甲方在收到款项后应向付款人开具等额收费凭证。

3.2 押金（合同中有押金约定的适用本条，无押金约定的不适用本条）

3.2.1本合同签署生效后

日内，乙方或乙方监护人应向甲方支付押金，押金金额为：。该押金可用于抵扣欠付的养老服务费用、违约金、赔偿金以及出现突发情况救治时需支付给医院的押金及相关费用等。

3.2.2 合同期限内因3.2.1情形出现押金不足时，乙方或乙方监护人应在接到甲方通知之日起 日内补足。

3.2.3押金不计利息 □ 押金计利息 □ 计息标准为：。

3.2.4甲方不得将押金挪作它用，在合同到期或合同提前终止、解除时，扣除应结清的相关费用后应于返还乙方或乙方监护人。

第四条 合同期限及合同期满的处理

4.1经协商，确定本合同期限为 年（月），自 年 月 日起，至 年 月 日（该日为合同到期日）止。

4.2合同期满前30日，乙方或乙方监护人可申请续签合同，也可由丙方代为申请续签。4.3续签的养老服务合同内容应当由甲方、乙方或乙方监护人、丙方协商确定。

—6— 4.4如果乙方或乙方监护人未在合同期限届满前30日提出续签合同，或者乙方或乙方监护人虽在合同期限届满前30日提出续签合同申请，但各方未就合同续签达成一致，乙方应于合同到期日搬离甲方，办理离院手续并结清所有费用。

第五条 甲方的权利、义务

5.1甲方的权利

5.1.1按照本合同约定收取相关费用。

5.1.2制订、修改养老机构的管理制度并按照公示的管理制度对乙方进行管理。

5.1.3为了乙方的健康和安全，在乙方出现紧急情况时，有权在通知乙方监护人或丙方的同时，采取必要的处置措施，包括但不限于转送医疗机构，由此产生的费用由乙方或乙方监护人或丙方承担。

5.1.4有权依照本合同约定及法律规定解除合同。5.2甲方的义务

5.2.1按合同约定向乙方提供符合服务质量标准的养老服务。

5.2.2按合同约定提供各项服务设施，确保服务场所、设施符合国家强制性标准，并积极适用行业或地方标准。

5.2.3 保证从事医疗、康复、社会工作等服务的专业技术人员持有关部门颁发的专业技术等级证书上岗，保证养老护理人员接受专业技能培训，能够满足岗位职责要求。

5.2.4在提供服务过程中，尊重乙方，尽力合理地保障乙方的人格尊严和人身、财产安全。5.2.5当乙方发生紧急情况时及时通知乙方监护人、丙方或者其他紧急情况联系人；在乙方突发危重疾病时，及时通知乙方监护人、丙方或者其他紧急情况联系人并转送医疗机构救治；发现老年人为疑似传染病病人或者精神障碍患者时，依照传染病防治、精神卫生等相关法律法规的规定处理。

5.2.6为乙方组织定期体检，建立个人档案。保存乙方的入住登记表、体检报告等健康资料以及日常经费开支情况等个人信息，建立各类信息资料档案的保管和使用制度，除向乙方、乙方监护人、丙方和其他有权部门（公安局、检察院、法院、养老服务行业主管机关因办案、监督、检查需要）提供查阅、允许复制外，不得对外透露。

5.2.7允许乙方监护人、丙方及经乙方许可的亲属和其他人员探视乙方并提供方便，但不得影响甲方对于乙方正常服务或管理，否则甲方有权拒绝。

5.2.8在解散清算前，依法妥善安置乙方。

5.2.9接受乙方、乙方监护人、丙方的合理建议和监督。

—7—

第六条 乙方及乙方监护人的权利、义务

6.1乙方的权利

6.1.1按照约定的服务项目获得甲方提供的符合服务标准的养老服务。

6.1.2对甲方的服务有批评建议的权利。

6.1.3对自身的健康状况、费用支出、入院记录等有知情权，有权查阅、复印甲方为其建立的个人档案。

6.1.4有权了解提供服务的人员是否经过专业培训，是否具备相应资质，有权要求甲方更换未经专业培训或不具备相应资质或提供服务不合格的人员。

6.1.5享有隐私权，人格尊严和人身、财产安全不受非法侵害。6.1.6在突发急病的情况下有权获得及时、必要的医疗帮助。6.2乙方监护人的权利

6.2.1对甲方的服务有批评建议的权利。

6.2.2对乙方的健康状况、费用支出、入院记录等有知情权，有权查阅、复印甲方为乙方建立的个人档案。

6.2.3有权了解提供服务的人员是否经过专业培训，是否具备相应资质，有权要求甲方更换未经专业培训或不具备相应资质或提供服务不合格的人员。

6.2.4对乙方有探视权，但不得影响甲方对于乙方正常服务或管理。

6.2.5遇紧急情况，包括但不限于乙方走失、身体健康状况出现紧急情况时，有权及时从甲方得到相关信息。

6.3乙方的义务

6.3.1如实告知甲方本人的健康状况、药品使用情况等信息，并如实填写《健康状况自我陈述书》。6.3.2配合甲方做好持续评估，确认照护等级；配合甲方定期参加体检。6.3.3配合甲方管理，并遵守甲方的管理制度，爱护甲方提供的各项服务设施。6.3.4与其他入住老年人和谐相处。

6.3.5在接收甲方提供的养老服务期间，因疾病出现诊疗情形，应在治疗期间遵守医嘱，配合治疗。6.3.6按照约定自行或与丙方共同支付养老服务费及相关费用。

6.3.7入住期间损坏甲方设施设备的，应当按照《设施设备清单》上标明的价格赔偿甲方损失。6.3.8配合甲方提供的符合合同约定、法律规定的养老服务。6.4乙方监护人的义务

6.4.1入住前要如实向甲方反映乙方的情况，如脾气秉性、家庭成员、既往病史、健康状况和药 —8— 品使用情况等，协助乙方如实填写《健康状况自我陈述书》。

6.4.2劝导乙方入住后要自觉遵守养老机构的规章制度，接受管理，爱护甲方提供的各项服务设施。

6.4.3劝导乙方与其他入住老年人和谐相处。

6.4.4劝导乙方在接收甲方提供的养老服务期间，因疾病出现诊疗情形，应在治疗期间遵守医嘱，配合治疗。

6.4.5按照约定自行或与丙方共同支付养老服务费及相关费用。6.4.6经常与乙方沟通，保持联络，满足乙方的精神需求。6.4.7及时协助甲方处理乙方出现的紧急情况。

6.4.8家庭及单位地址、联系方式变更时，应及时通知甲方。6.4.9对乙方造成甲方或第三方人身和财产损失承担赔偿责任。6.4.10乙方在养老机构去世的,应及时进行善后处理并支付相关费用。

第七条 丙方的权利、义务

7.1丙方的权利

7.1.1对乙方的身体健康状况、享受服务情况等有知情权。7.1.2有权查阅、复制乙方在甲方的档案资料。

7.1.3遇本合同约定的紧急情况，有权及时从甲方得到相关信息。7.1.4对乙方有探视权，但不得影响甲方对于乙方正常服务或管理。7.1.5在本合同约定的紧急情况下有权代理乙方处理相关事宜。7.2丙方的义务

7.2.1 经常与乙方沟通，保持联络，满足乙方的精神需求。7.2.2家庭或者单位地址、联系方式变更时，应及时通知甲方。7.2.3及时协助甲方处理乙方出现的紧急情况。

第八条 陈述与保证

8.1甲方保证为依照法律、行政法规设立并依法登记的养老机构，具有提供本合同约定的养老服务的资格和能力。

8.2乙方或乙方监护人保证乙方不属于患有精神病、甲类或乙类传染性疾病等不符合入住养老机构疾病的老年人。

—9— 8.3乙方或乙方监护人、丙方保证向甲方提供乙方在本协议签署前一个月内在甲方所在地二级甲等以上医院进行体检的《体检报告》（体检项目包括：精神健康状况、传染性疾病及养老机构要求的其他体检项目等）（作为本合同附件）。

8.4 乙方或乙方监护人、丙方保证向甲方提供的乙、丙方共同签字的《健康状况自我陈述书》（作为本协议附件）是真实的，没有任何虚假或隐瞒。

第九条 合同的变更和解除

9.1合同的变更

9.1.1根据乙方健康状况的变化，甲方可以提出变更服务方案，并以书面形式通知乙方或乙方监护人及丙方，经甲、乙或乙方监护人、丙三方协商一致，签署补充协议。

乙方或乙方监护人、丙方收到甲方变更服务方案的书面通知后 日内既不确认又不提出异议，但乙方实际接受甲方提供的相应服务的，视为甲、乙或乙方监护人、丙三方就合同约定的服务项目的变更达成了一致，乙方或乙方监护人有义务按照新的服务项目支付相应的服务费用。

如果根据乙方健康状况的变化，不调整服务项目将导致乙方的健康安全无法保障的，甲方提出变更的服务方案后，乙方或乙方监护人既不同意，也不接受实际服务，甲方和乙方或乙方监护人均有权解除本合同。

9.1.2当与甲方日常管理、服务直接相关的物价指数变动幅度超过10%时，甲方有权适当调整收费标准，并将价格调整的通知在调价前30日内以书面形式通知乙方或乙方监护人及丙方。

乙方或乙方监护人对价格调整有异议的，可在收到通知后15日内以书面形式提出解除合同；乙方或乙方监护人虽有异议但要求继续按照原收费标准履行合同的，甲方有权提出解除合同。

乙方或乙方监护人收到通知后15日内不以书面形式提出异议，但拒绝根据调整后的价格支付相关费用的，甲方有权解除合同并按照原收费标准收取已提供服务的费用。

9.2合同的解除

9.2.1除本合同另有约定外，下列情况下，乙方或乙方监护人可以单方解除本合同，并无需承担违约责任：

(1)甲方提供的服务不符合合同约定，经乙方或乙方监护人提出，日内不改正的；(2)因甲方或甲方工作人员的严重过错造成乙方人身或重大财产损害的；

(3)乙方因疾病或其他个人原因离院的，但乙方或乙方监护人不提出解除本合同而要求保留床位或房间的除外；

(4)乙方首次入住 日内不适应居住环境或管理方式的；

—10—（5）本合同履行过程中，乙方或乙方监护人提前30日书面通知甲方并结清服务费用的。

9.2.2除本合同另有约定外，下列情况下，甲方可以单方解除本合同，并无需承担违约责任：(1)付款人无故拖欠各项费用超过 日，经甲方催告后 日内仍不交纳的，甲方有权解除合同，书面通知乙方搬出养老机构。乙方或乙方监护人在甲方发出书面解除合同通知后 日内仍不搬出的，甲方有权提起诉讼，请求法院确认合同解除。付款人除应支付拖欠的服务费用、诉讼期间的养老服务费用以外，还应每逾期一天按逾期支付费用金额万分之 向甲方支付违约金。

(2)乙方严重违反甲方的规章制度，造成甲方难以履行对乙方的养老服务，或造成其他入住老人伤害或现实性伤害危险的。

(3)乙方或乙方监护人隐瞒重要乙方健康状况、患有须隔离治疗的传染性疾病或者患有精神疾病等其他不适宜在机构内集中生活的。

(4)发生不可抗力致甲方不能履行合同的。

(5)甲方因丧失养老机构执业资格等原因暂停、终止服务的。甲方应当于暂停或者终止服务60日前向实施许可的民政部门提交老年人安置方案，经批准后方可解除养老机构服务合同。

（6）乙方连续请假外出超过 天（不得少于30 天）。

第十条 特别约定

10.1突发疾病或出现事故等紧急情况的处理

10.1.1乙方在入住期间突发疾病或身体伤害事故，甲方应及时通知乙方监护人、丙方，及时联系120等医疗急救机构；如需到医疗机构急救，甲方应派人陪送至医疗机构。甲方不能及时联系上乙方监护人、丙方的，应尽早与本合同附件确定的其他联系人取得联系，通报情况。

甲方具有医疗资质的，在乙方生命垂危等紧急情况下应尽到合理诊疗义务，费用由乙方或乙方监护人、丙方承担。

10.1.2因乙方发生紧急情况产生的费用急救费用、治疗费用、住院押金等均由乙方或乙方监护人负担。甲方因此垫付费用的，乙方或乙方监护人应及时清偿。10.2乙方去世的善后服务及相关费用

乙方在甲方服务期间去世的，甲方应及时与乙方监护人或丙方取得联系，乙方监护人或丙方负责善后处理并承担相关费用。无法与乙方监护人或丙方取得联系的，应及时联系殡仪馆，妥善保存遗体，发生的费用由乙方监护人或丙方承担。10.3甲方与乙方监护人或丙方联系中断

因乙方监护人或丙方提供的联系地址、方式不准确或不详细或变更后未及时通知甲方，或其他客

—11— 观原因致使甲方无法与乙方监护人或丙方及时联系，连续达一个月则视为联系中断。甲方与乙方或乙方监护人协商后，可以重新确定联系人。

10.4 非因甲方原因造成乙方人身、财产损害的，甲方不承担责任。

10.5 乙方具有完全民事行为能力，但拒绝接收甲方提供服务，造成其自身人身、财产损害的，由乙方自行承担后果。

10.6本合同关于乙方、乙方监护人或丙方权利义务的约定，并不免除对乙方有法定赡养义务的其他人的法定责任。

10.7 因不可抗力导致本合同无法继续履行的，受到不可抗力影响的一方应在不可抗力情形发生后及时通知合同其他相关方，本合同可依法解除，合同各方不承担解除合同的责任。乙方监护人或丙方应及时接回并妥善安置乙方。

甲方应提示乙方、乙方监护人或丙方重点注意上述特别约定内容，按照乙方、乙方监护人或丙方的要求，对上述特别约定内容进行说明，并请乙方、乙方监护人或丙方签字确认：

以上特别约定内容，在甲方提示下，乙方、乙方监护人或丙方均已认真阅读，充分知晓与了解。特此签名确认：、。

第十一条 违约责任

11.1因甲方及其工作人员的过错，损害乙方人身或财产权利的，由甲方承担赔偿责任。11.2甲方服务人员资质不合格、没有按约定提供服务或者提供的服务不合格，甲方应承担的违约责任为：。由此造成乙方人身或财产损失的，甲方还应承担赔偿责任。

11.3甲方或其工作人员侵犯乙方、乙方监护人及丙方对甲方提供的养老服务的知情权的，乙方、乙方监护人和丙方有权要求甲方改正，造成损失的甲方应承担赔偿责任。

11.4 本合同因 项解除的，甲方应向乙方或乙方监护人支付违约金 元。11.5 本合同因 项解除的，乙方或乙方监护人应向甲方支付违约金 元。11.6 因乙方原因造成甲方或第三人人身或财产损失的，乙方、乙方监护人应承担赔偿责任。11.7因乙方原因造成其自身损害的，由乙方、乙方监护人自行承担全部后果和责任。

第十二条 纠纷的解决方式及管辖

与本合同有关的或者因本合同引发的纠纷应尽量协商解决，协商解决不成的，应向甲方住所地人民法院提起诉讼解决。

—12—

第十三条 通知与送达

13.1在本合同首页中所标明的甲方、乙方、乙方监护人和丙方的地址和联系方式为各方各自有效的通讯地址和联系方式。一方变更通讯地址和联络方式应及时通知其他各方。

13.2 以下情形，视为送达，但受送达人有证据证明其因客观原因未实际接收到通知的除外： 13.2.1以特快专递形式发送的，已经签收的，以签收日为送达日；未签收的，同城自发送之日起2日视为文件已经送达，异地5日视为送达，境外15日视为送达。

13.2.2 手机短信发送的，发出之时即视为送达。

13.2.3 电子邮件自发出进入收件方邮箱服务器视为送达。13.2.4 传真发送自发出对方传真机接收视为送达。

13.3因受送达人通讯地址或其他相关信息错误、不详或发生变更未及时通知其他各方造成无法送达的，由受送达人自行承担相关后果。

13.4乙方入住甲方期间，有关本合同的履行事宜甲方应以书面或数据电文形式通知乙方或乙方监护人、丙方，由乙方或乙方监护人、丙方确认签收；乙方或乙方监护人、丙方拒签的，书面通知在第三方见证下送至收件人地址的视为已通知或已送达，数据电文进入收件人接收系统的视为已通知或已送达。

第十四条 当事人协商一致的其他内容

（约定内容可以另行附页）

第十五条 合同生效及附件

15.1本合同一式 份，甲、乙或乙方监护人丙方各执一份，自各方签字或盖章之日生效。15.2下列文件为本合同附件：

（1）加盖甲方公章的甲方合法注册登记文件复印件

（2）乙方、乙方监护人、丙方（个人）身份证及户口本复印件，丙方（单位）加盖公章的丙方合法注册登记文件复印件及联系人信息

—13—（3）二级甲等以上医院出具的《体检报告》（体检时间在一个月以内）

（4）乙方、乙方监护人及丙方签章的乙方《健康状况自我陈述书》及《入住登记表》（5）甲方出具的、经乙方、乙方监护人、丙方签章认可的《老年人能力评估报告》（6）房间、设备物品表（7）公共设施、设备表（8）甲方服务范围表

（9）乙方、乙方监护人、丙方选择的《护理等级与服务项目》（10）甲方提供养老服务的各种服务项目的收费标准表（11）经签署的《 养老机构入住须知》

（12）甲方制定并公示的规章制度：________________________________________________（13）其它联系人表

（14）其他附件：

15.3本合同附件系本合同组成部分，与合同具有同等法律效力。（本文以下无正文）

甲方：（公章）

法定代表人或授权代表（签字）： 日期：

乙方（签字、盖章、按手印）： 日期：

乙方监护人（签字、盖章、按手印）： 日期：

丙方（签字、盖章）：

签署日期： 签署地点：

—14—

专 用 条 款

丙方为付款义务人的，应增加或替用以下专用条款：

3.1.4乙方（乙方监护人）和丙方支付养老服务费的时间为

，支付方式为。

3.2.1本合同签署生效后 日内，乙方（乙方监护人）和丙方应向甲方支付押金，押金金额为：。该押金可用于抵扣欠付的养老服务费用、违约金、赔偿金以及出现突发情况救治时需支付给医院的押金及相关费用等。

3.2.2 合同期限内因3.2.1情形出现押金不足时，乙方（乙方监护人）和丙方应在接到甲方通知之日起 日内补足。

3.2.4甲方不得将押金挪作它用，在合同到期或合同提前终止时，扣除应结清的相关费用后应于合同终止时返还乙方（乙方监护人）和丙方。

7.2.4 及时向甲方支付本合同项下的款项。

7.2.5 本合同有效期内乙方去世的，及时进行善后处理并支付全部费用。8.5 丙方保证对本合同项下款项承担支付责任。9.1合同的变更

9.1.1根据乙方健康状况的变化，甲方可以提出变更服务方案，并以书面形式通知乙方（乙方监护人）和丙方，经甲、乙方（乙方监护人）和丙方三方协商一致，签署补充协议。

乙方（乙方监护人）和丙方收到甲方变更服务方案的书面通知后 日内既不确认又不提出异议，但乙方实际接受甲方提供的相应服务的，视为甲、乙方（乙方监护人）和丙方三方就合同约定的服务项目的变更达成了一致，乙方（乙方监护人）和丙方有义务按照新的服务项目支付相应的服务费用。

如果根据乙方健康状况的变化，不调整服务项目将导致乙方的健康安全无法保障的，甲方提出变更的服务方案后，乙方（乙方监护人）和丙方既不同意，也不接受实际服务，甲方与乙方（乙方监护人）和丙方均有权解除本合同。

9.1.2当与甲方日常管理、服务直接相关的物价指数变动幅度超过10%时，甲方有权适当调整收费标准，并将价格调整的通知在调价前30日以书面形式通知乙方（乙方监护人）和丙方。

—15— 乙方（乙方监护人）和丙方对价格调整有异议的，可在收到通知后15日内以书面形式提出解除合同；乙方（乙方监护人）和丙方虽有异议但要求继续按照原收费标准履行合同的，甲方有权提出解除合同。

乙方（乙方监护人）和丙方收到通知后15日内不以书面形式提出异议，但拒绝根据调整后的价格支付相关费用的，甲方有权解除合同并按照原收费标准收取已提供服务的费用。

9.2.1除本合同另有约定外，下列情况下，乙方（乙方监护人）和丙方可以单方解除本合同，并无需承担违约责任：

(1)甲方提供的服务不符合合同约定，经乙方（乙方监护人）和丙方提出，日内不改正的；(2)因甲方或甲方工作人员的严重过错造成乙方人身、财产损害的；

(3)乙方因疾病或其他个人原因离院的，但乙方（乙方监护人）和丙方不提出解除本合同而要求保留床位或房间的除外；

(4)乙方首次入住 日内不适应居住环境或管理方式的；

（5）本合同履行过程中，乙方（乙方监护人）和丙方提前30日书面通知甲方并结清服务费用的。

10.1.2因乙方发生紧急情况产生的费用急救费用、治疗费用、住院押金等均由乙方（乙方监护人）和丙方负担。甲方因此垫付费用的，乙方（乙方监护人）和丙方应及时清偿。

11.5 本合同因 项解除的，乙方（乙方监护人）和丙方应支付违约金 元。11.6因乙方原因造成甲方或第三人人身或财产损失的，乙方（乙方监护人）和丙方应承担赔偿责任。

11.7因乙方原因造成自身损害的，由乙方（乙方监护人）和丙方自行承担全部后果和责任。

—16— 丙方为连带责任保证人的，应增加或替用以下专用条款：

7.2.4 乙方或乙方监护人未按照本合同及时支付款项的，自应付而未付之日起 日内代乙方或乙方监护人向甲方支付。

7.2.5 本合同有效期内乙方去世的，及时进行善后处理并支付相关费用。

8.5 丙方保证系具有提供保证担保的民事行为能力之人，自愿就乙方或乙方监护人履行本合同发生的全部债务承担连带保证责任。

8.6丙方为乙方或乙方监护人提供保证的期限为。

9.2.3甲方、乙方或乙方监护人单独解除合同或者甲方、乙方或乙方监护人双方协商解除合同的，甲乙双方均应当及时通知丙方。

10.1.2因乙方发生紧急情况产生的费用急救费用、治疗费用、住院押金等均由乙方（乙方监护人）和丙方负担。甲方因此垫付费用的，乙方（乙方监护人）和丙方应及时清偿。

10.3甲方与乙方监护人或丙方联系中断

因乙方监护人或丙方提供的联系地址、方式不准确或不详细或变更后未及时通知甲方，或其他客观原因致使甲方无法与乙方监护人或丙方及时联系，此种情况连续达一个月则视为联系中断。甲方与乙方或乙方监护人协商后，可以重新确定联系人。联系中断不免除丙方的保证责任。

11.8甲方有权选择起诉乙方（乙方监护人）和丙方各方或任意一方。

—17— 丙方为合同履行联系人的，应增加或替用以下专用条款：

8.5丙方保证担任本合同履行过程的联系人，接收甲方的通知。

9.2.3甲方、乙方或乙方监护人单独解除合同或者甲乙或乙方监护人双方协商解除合同的，甲方均应当及时通知丙方。

10.3甲方与乙方监护人或丙方联系中断

因乙方监护人或丙方提供的联系地址、方式不准确或不详细或变更后未及时通知甲方，或其他客观原因致使甲方无法与乙方监护人或丙方及时联系，此种情况连续达一个月则视为联系中断。甲方与乙方或乙方监护人协商后，可以重新确定新的联系人担任丙方。

主动公开

民政部办公厅 2016年11月23日印发

5.养老服务机构的困境分析及展望 篇五

【摘 要】为了解郑州市养老服务供给现状、老年人服务需求，笔者对郑州市部分养老服务机构进行了访谈调研。文章对比分析养老服务供给与需求之间的差距，从公共管理的角度指出郑州市养老服务机构面临的几大困境，并提出在郑州市成立养老服务行业协会、机构养老多元化以及养老机构小型化、进社区等对策建议。

【关键词】养老服务；养老机构

截至2012年底，我国60岁及以上老年人口已达1.94亿，占总人口的14.3%，预计在2013年突破2亿，2025年突破3亿，2034年突破4亿，解决广大老年人的养老服务问题成为保障和改善民生的重大问题。据郑州市人口抽样调查数据推算，郑州市65岁及以上老年人口为65.3万人，占郑州市总人口的8.88%，按照国际通行的定义，65岁及以上人口超过7%的国家和地区，被称为老龄化社会的国家和地区，因此，郑州市人口构成老龄化的特征较为明显。同时也表示，郑州市养老服务需求在增大，加之家庭小型化无法应对现有的养老需求压力，因此养老服务机构成为重头戏，但是郑州市养老服务机构存在较多问题。

几年来，随着老龄化的加剧，养老服务研究成为热点，多数人从供给机制与需求理论方面来探索养老服务的发展路径，还有一些学者从经济与市场的角度分析养老产业，本文基于对郑州市养老服务机构的调研，从公共管理的角度探索养老服务机构的发展路径。

一、郑州市养老服务机构状况概述

（一）服务对象情况介绍

经过对郑州市一般消费水平的民营养老服务机构的调研发现：入住多数为半自理老人，人均收费每人每月1200元。在该机构入住的老人有农民、工人、知识分子等。机构内老人超过80%为被动入住，多是因家里无人照料或者是家人照顾不周迫于无奈才选择机构养老的。他们大多精神状态一般，不多交流，很多半自理老人无法与人进行正常交流。另外，一些养老院入住老人有老年痴呆症患者或精神障碍者。

（二）服务内容情况介绍

多数养老机构主要是提供日常照料，工作人员主要是一些文化水平不高的中年妇女。多数机构内没有专业的工作人员，除了能保证老人在机构内吃饱穿暖之外，并没有其他更高层次的服务。因此，大多数民营养老机构在精神养老服务方面的工作处于空白状态。负责人也表示，目前由于场地问题等多方面原因，致使机构还无法进一步提升养老服务水平，只能争取做好对老人的日常照料，更没有机会去聘请专业的医生、心理辅导师、社会工作师等专业人员。

二、养老服务机构发展困境

（一）社会认可度不高

养老服务机构的社会认可度不高主要是传统的“养儿防老”观念造成的。随着家庭赡养能力的逐步弱化，进入养老服务机构养老已是大势所趋，传统的养老方式也应该向社会化养老转变，而目前很多老年人旧观念、旧思想还未转变，不能接受进养老服务机构养老的事实，认为养老院等社会养老服务机构是专为那些无儿无女的孤寡老人而设的。很多老人，特别是一些文化程度不高的老人对养老院有一种抵触情绪。调查显示，88.1%的人最愿意选择的养老形式是居家养老，10.6%选择机构养老，1.3%选择老人日托所，1.83%未选。绝大多数老人都会首选居家养老，这是对市场化背景下养老服务机构生存的巨大冲击。另外，受传统消费观念影响，一些老人认为去养老院需要一大笔花销，还不如把钱留给子孙。

养老服务机构社会认可度不高还体现在招工难上面。此处的招工难是指养老服务机构招聘专业人员难。很多人认为去养老服务机构工作是社会地位低下。导致了具有一定专业背景的社会工作者、心里咨询师以及健康康复师甚至一些全科医生不愿意到养老服务机构为老年人提供服务。因此郑州市养老服务机构发展缓慢，服务质量不高，从而又影响其社会形象，再次降低其社会认可程度形成恶性循环。

（二）服务质量提升难

养老服务机构服务质量难以提升，主要是由于入住老人状况不易，难以统一照料。多元化的养老服务需求对养老服务机构要求过高，无法实现。在市场化的影响下，大多数的养老院都是对愿意入住的老人“来者不拒”。在这种入住条件低甚至“无门槛”的情况下，不同身体条件和不同精神状态的老人入住进同一养老院。这对养老院提出了较高的服务要求，由于各种条件的限制，也是无形中拉低了整体的养老服务水平。虽然很多养老院都根据老人的身体状况和自理程度分别设计有不同层次水平的服务，但是这样的粗略划分还是在具体护理上带来了困难。老年人状况不同他们的需求各异，他们的需求主要有：日常照料、康复护理、医疗看护、精神引导等。

在康复护理方面，大多养老院都缺少场地，或缺少康复设备；在医护方面，养老机构缺少专业医生，基本无法及时提供医疗服务，在医疗设施和医疗看护方面都难以达到标准，医疗方面的供需不平衡；在精神引导方面，郑州市多数养老服务机构都没有专业的心理咨询师或心理辅导师，也无法真正地帮助老人。因此，这种情况下，不同状况的老人混合居住在只提供有日常照料的养老院，他们的很多需求并没有得到满足。老人状况不一，容易使护理工作人员分散精力，降低服务效率。致使民营养老服务机构在提升养老服务质量方面举步维艰。

（三）没有专业的行业协会

在国家养老政策的大力支持下，养老服务市场开放，中央及地方政府都大力扶持市场主导下的养老服务机构。郑州市养老服务业开始兴起，还有没成立一个养老服务方面的行业协会。缺少行业协会，阻碍了郑州市养老服务的发展，主要体现在：

一、郑州市养老服务行业无法根据本地实际情况制定行业标准。养老机构一般在建筑和设施上能比较容易达到一般标准，但是在养老服务上却“自成一派”，忽视老年人权益。

二、缺乏行业协会的监督与管理，容易出现服务“偷工减料”的现象。一些养老服务机构会根据自己的主观判断为老年人提供服务，缺少专业的指导，使得服务质量难以保证。

三、无法实现风险分担。缺少养老行业协会的保护与引导也会导致养老院“自生自灭”不能长久发展。目前有“摔倒一位老人，关闭一所养老院”。这样的责任划分显然是不公平的，极端的。在没有相关法律的支持下，行业协会应发挥其作用，尽力为养老服务机构的发展提供一个良好的环境。

四、缺少信息共享的交流机制，容易造成恶心竞争。在没有行业协会的情况下，碍于市场竞争的存在，郑州市内养老服务机构之间很难实现信息共享与经验交流，这都将会阻碍养老服务行业朝着一个良性竞争的方向发展。

三、养老服务机构的发展展望及路径选择

养老院存在的各种问题也侧面反映了养老服务行业在郑州市才处于起步阶段，缺少行业协会的监督管理与保护支持；服务标准混乱不一，难以满足不同老人的养老需求；养老机构的应急与规避风险的做法还有待提高，另外，社会上对养老服务行业认可度不是很高。这些都将影响郑州市养老服务行业的健康发展。因此，需要尽快调整现行的一些做法以解决出现的问题，不断探索并完善养老服务行业。

（一）成立养老服务行业协会，制定行业标准

在养老服务需求量大、行业刚刚兴起的郑州市，成立养老服务行业协会主要来承担以下任务：一是根据国家政策制定郑州市养老服务行业管理标准。国家为加强对养老机构的规范化管理，先后颁布了一些规范性文件，努力提高养老机构养老服务质量和水平，但实施的效果并不明显，主要是因为缺乏针对性、现有标准过于宽泛，缺乏实操性、现有标准实施的监管力度不够。这些问题都可交由行业协会来协调。行业协会也可从建筑层面、设施设备层面、服务层次、饮食层面、医疗层面、精神层面以及养老院的制度管理层面细化标准，来促进养老机构的健康运行。二是制定养老服务行业风险规避机制，实现风险共担。由于老年人自身特点，目前养老服务机构工作风险较大，为避免出现“摔倒一个老人，关闭一所养老院”的情况发生，行业协会应牵头将在养老院发生概率较大的事件总结归类，建立有效的应急机制，实现风险共担。三是建立信息交流平台，引导行业内良性竞争。行业协会可以为各个养老服务机构搭建交流平台，可以信息共享、取长补短也可以让一些小规模的养老院及时掌握优惠政策，申请养老服务项目资金，能够促进郑州市民办养老服务事业健康繁荣发展。四是联合入住老人子女，发扬孝文化。行业协会对入住养老院老人的子女进行“尽孝义务”监督，建立“探望父母”的激励机制，倡导子女经常看望养老院内的老人，让老人感受到社会与家庭共同的温暖。

（二）养老服务机构多元化

不同状况的老人在“低门槛”甚至“无门槛”的情况下入住同一养老院不仅会加重护理服务人员工作上的困难，拉低整体服务水平，而且也会影响老人养老的心态。因此，机构养老多元化也是未来郑州市养老服务的一大趋势。

目前，养老服务多元化已经开始崭露头角，很多养老机构都会根据老人的身体状况和精神状态区分服务，但是这都是同一养老院内的分层与多元。要想“集中力量”就应该促使养老院根据自己服务优势确定自己的服务特色与专业方向。在郑州市养老服务行业中形成一种“百花齐放”的局面，让老人的子女或者亲属根据自家老人的情况来选择最合适的养老院。比如针对精神正常因家人工作较忙无法照料的老人开设的一般型养老院；针对身体有慢性疾病的老人而开设的医养结合型养老院；针对老人身体与精神状态都较差而开设的临终关怀型养老院；针对精神存在问题的老人而开始的精神治疗型养老院等等。如果将养老需求大致一致的老人集中起来，聘请专业的技术人员，配备相应的服务设施，这样可以节约物质资源和人力资源，统一管理统一服务可以提高养老服务的质量，提高养老服务效率，充分满足老年人的养老服务需求。

（三）养老机构小型化，进社区

养老服务机构社会认可度不高与老人对其的抵触情绪有关，也与服务质量有关。养老服务机构表示由于场地原因，很多服务项目无法开展，大型养老服务机构的建设、管理与发展都有一定的困难。特别是地处郊区的养老服务机构入住率降低。要想消除老年人的这种抵触情绪，提高入住率，那么养老服务机构就应该小型化、进社区。

有学者主张发展“以家庭养老为支撑，社区养老为依托、机构养老为补充”的综合的长期护理服务体系。但是家庭养老的负担过重，而社区养老最大的局限性就在于我国并不完全具备实施这种养老方式的条件，尤其是除大城市之外的二线城市和小城镇。与居家养老和机构养老相比，社区往往缺乏提供优质养老服务的动力和主动性；老年人对社区提供的养老服务也存在质疑；社区资金的来源面窄容易导致资金紧张等都制约着社区养老的进一步发展。

为了解决这一问题，将养老机构小型化进社区是一个不错的选择，在社区内建设小型养老院，一方面不让老人离开熟悉的居住环境。减少抵触情绪，也能方便家人探望。另一方面，也解决了场地与资金的问题。

参考文献

6.养老机构服务质量规范 篇六

一、加强领导,落实责任。

成立了由局长任组长,班子成员为副组长、科室、单位负责人为成员的消防工作领导小组。同时印发了***号《关于对全县养老服务机构开展消防安全检查工作的通知》文件，成立了6名干部、4名消防大队官兵为成员的3个消防安全专项检查组。按照“谁主管、谁负责”的原则,落实消防安全工作责任制。同时,召集全县养老服务机构负责人,就消防安全工作召开专题会议,传达民政部、省民政厅、市民政局相关文件和会议精神,特别是针对全国近期发生敬老院消防安全事故,对易发消防事故的原因、事故的防范和处置进行了深入分析、交流,明确全县养老服务机构要高度重视，坚决杜绝消防安全责任事故的发生。

二、突出重点,建立机制。在检查的县中心敬老院、社会养老中心、县日间照料中心、**幸福院、**敬老院、***敬老院、**敬老院、**敬老院、**敬老院、**敬老院、**敬老院11个养老服务机构中看,各养老服务机构安全工作总体情况良好,对于消防各项制度的落实、责任的明确以及消防安全等日常管理工作都基本到位。各养老机构做到每月召开一次消防安全工作会,上报一次消防安全管理工作情况,我局每季度组织1次养老机构消防安全专项检查,针对问题及时整治,切实把消防安全事故消灭在萌芽状态。

三、全面排查,整改到位。

7.养老机构服务质量规范 篇七

成都市作为西南地区重要中心城市, 截至2013年12月现有户籍人口11, 877, 464人, 其中60岁及以上老人人口2, 355, 823人, 占总人口的19.83%。《成都市国民经济和社会发展第十二个五年规划纲要》提出, 到2015年末, 成都市将初步形成“9073”养老格局, 即90%的老年人通过自我照料和社区服务实现居家养老;7%的老年人通过社区提供的各种专业化服务实现社区照料养老;3%的老年人入住养老机构集中养老。目前成都地区60岁及以上的老年人对养老服务的需求是什么?作为养老格局中“托底和支撑”角色的社会养老机构的服务现状如何?面临哪些问题急需解决?政府应以何种方式, 针对社会养老服务的哪些关键环节进行投入和协调?为了了解这些问题, 对今后政策制定和企业布局提供一定的数据支持, 我们进行了调查研究。

一、资料收集及研究方法

此次调查, 通过方便抽样的方法对成都市五城区 (成华区、金牛区、锦江区、青羊区、武侯区) 、龙泉驿区、温江区、新都区及都江堰市、彭州市的老年人、部分养老机构和社区养老服务中心、社会养老服务从业人员进行问卷调查。调查分为3个层次进行:一是针对成都地区60岁及以上老年人养老需求的调查, 共回收问卷1, 110份。二是针对有选择机构养老意向的老年人调查其对养老院、老年公寓服务内容及条件的需求, 共回收问卷227份。三是对8家私立和公立养老机构、7家社区养老服务中心基本情况, 以及249名社区和养老机构从业人员进行调查。数据分析主要采用频数分析方法、Friedman秩和检验。

二、研究结果

(一) 调查对象对养老服务与养老社会化服务的需求情况。

在对1, 110名老人的调查中, 其平均年龄为75.99±9.70岁。表1显示, 老年人对身、心、社会三方面养老服务需求最迫切性的是医疗保健服务, 其次分别为日常生活照料、精神慰藉、社会参与。对于养老社会化服务需求, 从整体来看, 居于前四位的养老社会化服务的内容分别是定期体检、生病时的护理、生活照料及健康咨询, 其比例分别为44.7%、46.4%、34.6%、32.4% (见图1) 。对其他社会化服务的开放性问题分析结果显示, 有2名老年人希望提高护工的服务质量及加强护工的管理。

(二) 老年人对机构养老 (养老院和老年公寓) 服务及条件的需求情况。

1. 老年人选择养老院的原因及费用。

在227名有选择机构养老意向的老年人群中, 选择养老院排名前三位的原因分别是自己喜欢 (43.3%) , 减轻子女负担 (31.3%) , 子女意愿 (12.0%) , 其它原因 (13.4%) 。在选择养老院费用上, 58.3%的老年人选择1, 500~2, 500元之间/月的养老院, 27.8%的老年人选择2, 500~3, 500元之间/月的养老院;81.3%的老年人愿意支付10万以下的入门费用, 16.8%的老年人可以承受10~20万的入门费用。

2. 老年人选择养老院考虑的因素及担心的问题。

通过对数据进行Friedman秩和检验分析, 从表2可见, 老年人选择养老院主要考虑的因素是养老院的医疗救护设施情况, 其次是养老院的环境;对精神层面上的人文关怀需求几乎与健康餐饮的需求同等重要。而表3数据显示, 老年人选择养老院最担心的问题仍然是缺乏老年护理专业人员和就医不方便。而心理关怀、费用过高和软硬件等问题, 排在其后。

注:单向有序相关样本, 使用Friedman秩和检验, 描述统计量使用四分位数间距。

注:单向有序相关样本, 使用Friedman秩和检验, 描述统计量使用四分位数间距。

3. 老年人选择养老公寓的倾向。

为了更好地了解老年人选择养老公寓的倾向, 问卷分别从选择老年公寓时关心的因素、期望具备的配套设施、期望具备的体育活动设施、期望提供的物业管理和专业护理服务、关心的周边环境等多个方面进行调查。

注:单向有序相关样本, 使用Friedman秩和检验, 描述统计量使用四分位数间距。

注:单向有序相关样本, 使用Friedman秩和检验, 描述统计量使用四分位数间距。

注:单向有序相关样本, 使用Friedman秩和检验, 描述统计量使用四分位数间距。

数据显示, 在所调查的人群中, 58.3%老年人对自助性老年公寓有较高的兴趣, 而且50.0%老年人偏爱21~30平米面积的房间。养老公寓的环境绿化、服务态度、配套设施、物业管理、价位及交通位置是老年人选择老年公寓时较为关心的因素。其中, 最期望具备的配套设施是:保健中心紧急呼叫、营养餐厅、医保定点 (见表4) 。这与对养老院的关注项目几乎一致。在期望具备的体育活动设施上, 排名前四位的分别是:健身步道、多功能活动厅、太极广场、室外健身设施。最期望提供的物业管理和专业护理服务依次是:紧急救护、定期体检、文化娱乐活动 (见表5) 。而对周边环境需求排名前三位的是:具有医院、公交车站和老人用品店 (见表6) 。

(三) 社会养老服务机构组织管理现状调查结果。

社会养老服务机构包括社区养老和机构养老, 是目前各种养老类型中实施最多的两种模式。社区养老是以社区为平台, 整合社区内各种资源, 为老年人提供各种服务, 如老年食堂、老年人日托中心等形式, 但老年人依然居住在家里或社区。机构养老则是在养老院或老年公寓等机构中养老。为了解其管理现状、从业人员现状及需求, 为未来政策制定提供一定的数据基础。此次调查分别在这2个模式的群体中进行。选取了8家机构养老, 其中公立5家, 私立3家;7家社区养老服务机构, 其中公立4家, 私立3家;249名社区和机构养老从业人员进行调查。

1. 机构养老服务资源与现状调查结果。

(1) 机构养老资源现状评估。在所调查的机构养老服务中, 公立养老机构的床位数都普遍高于私立, 而且入住率也偏高, 尤其是以医养结合为特色的养老机构的床位数处于紧张和缺乏状态。在人员配置上, 后勤人员资源大都处于饱和的状态, 但无论私立还是公立都缺乏医生、护士和护工。8家机构养老服务中, 5家缺乏资金, 而7家难招到从业人员, 5家的人员流失严重, 50%的机构认为从业人员缺乏护理技能, 缺乏行业标准, 缺乏对老年人能力评估和服务需求评估工作。

(2) 机构养老人力资源分层管理现状和培训需求。8家机构养老中, 只有一所公立医院和1所私立医院对人力资源进行了分层管理, 其他机构都处于起步状态。其中, 公立医院的管理较为成熟, 已根据护士资格证、学历、职称、年龄进行了分层管理和分配工作。在所调查的机构中, 数据显示急需培训人员类型依次是:护理人员、管理人员、医生。而希望的培训形式以短期脱产集中培训、养老机构自己举办培训班为主。

2. 社区养老服务资源与现状调查结果。

(1) 社区养老服务资源现状评估。在所调查的社区养老服务机构中, 管理人员、医生、护士资源的配备情况参差不齐。部分社区则反映资源很匮乏。所调查的7家社区养老服务机构中, 普遍缺乏资金, 部分机构难招从业人员或从业人员流失严重、从业人员缺乏护理技能。缺乏有从业资格的医生有4家, 缺乏护理人员的有2家。7家社区养老服务中心都认为第三方监管较为到位, 监管方式和内容较为齐备。

(2) 所在片区养老形式的需求及养老服务迫切性认识。不同片区对养老形式的主要需求有所不同。其中, 家庭养老是多数社区最主要的需求。其次依次为养老院、家政养老, 反而社区养老不是主流需求。而养老服务迫切性上, 日常生活照料、医疗保健, 精神慰藉是主要的需求形式。

(3) 社区养老机构人力资源分层管理现状和培训需求。7家社区养老机构中, 只有3家对人力资源进行了分层管理, 其他机构仍处于起步状态。在所调查的机构中, 数据显示急需培训人员类型依次是:护理人员、社工人员。而希望的培训形式是以短期脱产集中培训、社区养老机构自己举办培训班为主。

3. 养老服务机构从业人员调查结果。

在本次调查的养老从业人员中, 社区养老从业者的平均年龄为42.81±14.590岁, 平均工作年限为14.66±13.188;机构养老服务从业人员的平均年龄为39.62±14.886岁, 平均工作年限为4.98±6.204。

此次调查数据显示, 无论在社区养老还是机构养老从业者中, 女性所占比重大于男性, 分别为71.6%和76.9%。两种机构中从业人员的性别及文化程度没有统计学上的差异。但从业人员担任的工作构成具有较大差异, 社区养老机构与机构养老从业人员中, 生活护理员均占主要比重 (社区养老生活护理员占40.3%, 机构养老服务的生活护理员占49.5%) 。社区养老从业人员中后勤人员较多, 占29.9%, 机构养老服务的后勤人员仅为5.5%。而机构养老中护士较多, 占19.2% (分配不均衡, 医养结合的机构养老中护士数量较多, 其他机构养老的护士普遍较为缺乏) , 社区养老中护士仅为6%。

三、讨论及建议

(一) 成都市社会养老服务机构面临的主要问题。

1. 供需关系不平衡。

本次调查结果显示, 作为需求方的老年人养老服务的普遍需求是医疗健康问题, 而在选择和考虑机构养老时, 无论是养老院还是老年公寓, 首要考虑的问题还是医疗健康问题, 其包括医疗救护设施情况、是否缺乏老年护理专业人员和就医不方便、是否配套营养餐厅、医保定点、定期体检、周边是否具有医院。而在所调查的8家机构养老及走访的数家机构养老中, 虽已经或正在形成两种医养结合模式, 即“整合照料” (养老机构中设立医疗机构和医疗机构中设立护理院) 、“联合运行” (与定点医院建立双向转诊机制) 。但供需关系扭曲的现象还是比较普遍, 即具有医养结合的机构数量缺乏, 而且其养老床位数一直处于紧张和匮乏的状态, 大量有需求的老人难以入住;而缺乏医疗辅助的机构, 虽然硬件配置到位, 但入住率不高、空余大量床位、资金不足而难以为继。

社区养老是以社区为平台, 整合社区内各种资源, 为老年人提供各种服务。这种模式的最大优点在于让老人住在自己家里或所辖社区, 同时得到家人照顾和由社区相关服务机构和人士为老人提供上门服务或托老服务。从理论上说, 它吸收了居家养老和机构养老的优点, 更适合中国国情, 具有较高的可操作性。但在此次社区养老调查中发现, 家庭养老是多数社区家庭最主要的需求方式。其次依次为养老院、家政养老, 反而社区养老不是需求的主流模式。探究其原因在于目前大部分的社区养老服务还处于初级阶段。许多功能职责的完成还处于机构慈善捐资和志愿者服务的状态, 而服务设施通常只能提供日间照料的功能。社区周边优质医疗机构, 由于自身资源紧张, 以及医患关系、医疗纠纷等潜在风险, 缺乏提供医疗支持的动力。因此, 社区老人急需养老服务之一的医疗保健, 目前只是通过政府购买服务, 完成一年一次的体检和建立健康档案, 社区服务与医院之间大多处于一种隔离的状态。大部分医疗机构或社区卫生服务机构与社区养老服务机构的合作仍处于初期建设阶段, 没有形成“支撑辐射”、无缝隙对接的模式。

2. 缺乏对老年人能力评估和服务需求评估工作。

民政部在2013年8月提出《关于推进养老服务评估工作的指导意见 (民发[2013]127号) 》。其目的是由专业人员依据相关标准, 综合分析评价老年人生理、心理、精神、经济条件和生活状况, 从而确定老年人服务需求类型、照料护理等级以及明确护理、养老服务等补贴领取资格等。其包括居家养老服务需求评估、机构养老服务需求评估和补贴领取资格评估等。但在目前调查的养老服务机构中, 养老服务评估工作大多处于起步状态, 缺少评估的专业人才, 许多细节需要进一步的细化和完善。

3. 医疗和护理人员资源匮乏, 缺乏护理分层服务构架。

此次调查数据显示, 机构养老在人员配置, 后勤人员资源上大都处于饱和的状态, 但无论私立还是公立都缺乏医生、护士和护工。8家机构养老服务中, 7家难招到从业人员, 5家的人员流失严重, 50%的机构认为从业人员缺乏护理技能, 缺乏行业标准。社区养老服务中心调查也显示出同样的情况, 7家社区养老服务机构中, 缺乏有从业资格的医生有4家, 缺乏护理人员的有2家。部分机构难招从业人员或从业人员流失严重、从业人员缺乏护理技能。而且无论在机构养老还是社区养老的人力资源分层管理上, 大部分的机构都处于起步状态。究其原因, 一是缺乏相关的医生和专业护理人员;二是养老护工劳动强度大、福利待遇低, 在职称评定上无法享受与医疗机构执业人员同等的待遇。此外, 在现有社会养老机构中, 缺乏系统的护理分层服务。

(二) 思考和建议。

1.试点扶持拥有附属医院、医学教育的综合性院校, 以协同创新平台为依托, 发展医养结合模式, 构建医、养、学三位一体的系统。如上所述, 目前养老体系中较为突出的问题为供需不平衡, 即广泛的医疗健康需求与现有部分机构的单一功能不匹配。缺乏医疗护理的专业性分层人才, 以及养老过程中所辐射出的经济和管理问题。这些综合性问题的解决需要各类相关行业利用各自的人才、学科、科研等优势资源协同完成。综合性院校拥有整合和发展医养结合养老服务的三大重要元素, 即医院、人才 (医学护理、心理、管理、经济和法律专业人才) , 以及培训和教学科研平台。它们可成为实践、理论相互转化的一个良好平台, 有利于养老服务体系的良性、可持续性发展。一是附属医院可以尝试“整合照料”和“联合运行”医养结合模式。加强自身, 或与周边社区的医养结合试点。二是各类专业人才可以渗透入试点模式的各个关键点, 研究现存体系的问题, 提出相应的解决方案和建议。比如, 护理人才针对护理分层服务, 提出相应的分层标准和服务范畴。经济管理人才针对目前缺乏医保支持政策方面, 提出相应的对策。而具备医学、心理学、社会学、法律、社会保障的人才可积极投入养老服务评估工作的建设。三是各类教学平台可针对医养结合实践中面临的具体问题, 补充和完善人才培养方案、细化教学内容, 加强对教学中养老护理、管理、老年病治疗板块的内容扩充。同时, 协助民政部门、社会养老机构完成人员的短期专业培训任务。

2.建章立制, 加大政策引导。针对养老中的瓶颈问题, 给予更多的政策优惠和保障。比如在社区与临近医院合作中的政策支持与引导, 医养结合试点单位的工作规范标准, 基本医疗保险与养老服务之间的衔接管理制度等。

摘要：为了了解成都地区60岁及其以上老年人对养老服务的需求、社会养老机构的服务现状及面临问题。本文通过方便抽样的方法, 对成都市五城区、龙泉驿区、温江区、新都区及都江堰市、彭州市的老年人、部分养老机构和社区养老服务中心、社会养老服务从业人员进行问卷调查。主要采用频数分析方法、Friedman秩和检验进行数据分析。调查数据显示成都地区社会养老服务机构面临的主要问题是:一是供需不平衡。老年人医疗健康问题的广泛需求和现有部分养老机构的单一功能不一致;二是缺乏对老年人能力评估和服务需求评估工作;三是医疗和护理人员资源匮乏, 缺乏护理分层服务构架。建议试点扶持拥有附属医院、医学教育的综合性院校, 以协同创新平台为依托, 发展医养结合模式, 构建医、养、学三位一体的系统, 对社会养老服务进行补充和完善。政府应建章立制, 加大政策引导。

关键词：社会养老机构,养老服务需求,医养结合

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