运维服务简介

2024-08-13

运维服务简介（共11篇）

1.运维服务简介篇一

运维服务发展历程

公司 2015年3月

运维服务发展历程

一、公司介绍

1、企业历史发展

公司1999年3月在呼和浩特市注册成立，历经数次增资，目前注册资本已达5000万元人民币。

公司扎根IT行业，公司成立十多年来，保持持续稳定发展，已从当年的小型网络安装商发展成能为用户提供全套IT解决方案即软件开发、系统集成、IT技术服务、智能建筑及机房建设工程的高新技术企业。

2、企业现状 1）主要资质：

2001年公司取得了计算机系统集成企业三级资质认证，并于2005年升为二级资质，2008年升为一级资质。

具备工信部通信信息网络系统集成企业乙级资质，通过ISO9001质量管理体系认证，并且被认定为自治区软件企业、高新技术企业，自治区科技厅和呼和浩特市科技局企业研究开发中心。

2009年通过国家高新技术企业认定，2012年复评通过。2）经营理念：

公司深入分析IT行业现状和发展前景，将公司定位为IT应用商和服务提供商，以“我们的产品是服务、用户满意是我们服务的标准、用户的成功才是我们的成功”为经营理念，突出本地化现场服务优势，建立和发展企业核心竞争力。通过整合公司资源，梳理组织架构和流程，在传统的以硬件集成为主的基础上成功实现业务转型，把业务重点转到应用集成和技术服务上来，并为公司贡献了大部分利润。通过提高综合应用能力和集成能力、整合技术资源建立主动式服务体系，培养熟悉行业应用的开发能力，研发具有自主知识产权的IT专业应用系统，增强公司的系统集成技术实力，提升市场竞争能力。3）主营业务和技术能力：

公司主营业务为计算机网络系统集成、软件开发及应用集成、IT技术服务、智能建筑、机房建设和物联网工程。主要服务于区内各大行业和大型企业客户，【1】

重点市场是通信和党政行业用户，包括通信、党政、教育、金融、能源、工商业、医卫等重点领域，公司目前已成为内蒙古自治区电子政务、“金字工程”的重要的信息系统集成商、开发商、服务商。

公司凭借雄厚的技术实力和规范的项目管理优势，承揽了许多重点工程项目，在大型信息系统设计、集成、运维，通信工程，以及应用软件研发和应用集成方面积累了丰富的经验，为自治区信息化建设和发展贡献了力量。

公司以技术为先导，服务做后盾和以对用户负责的精神，针对不同用户的不同需求，提供最合理的解决方案。具备从项目可研、立项开始的项目周期整个过程中的多层次服务能力，包括顾问式的营销能力、经济有效技术可行的方案设计能力、高度的专业化能力、更强的综合技术能力、务实负责的规范化项目建设能力、成熟可靠的应用能力、快速高效的故障恢复能力、主动式的现场服务能力。

在系统集成领域，公司擅长组建及优化网络系统，基于小型机/X86服务器、UNIX/Linux/Windows系统部署云计算平台和数据库系统，帮助行业客户规划设计建设IT基础设施。

在应用软件方面以研发电信、政府、教育、企业行业的应用软件为主要方向，在电子政务及企业管理应用领域有突出优势。成功研发自主知识产权的企业应用中间件产品，特别擅长移动增值应用开发。公司成功开发200多项自主开发的软件产品，已将其中典型软件产品申报并获得计算机软件著作权31项，软件产品登记22项。

在智能工程领域，以电子工程、整体机房工程为主体业务，包括智能建筑系统、整体机房环境工程、视讯多媒体工程。

在信息系统运维服务方面，建立了完善的客户服务体系和流程规范，以及辐射全区的服务网点，能够实现快捷的响应速度。对通信、金融、税务、公安等行业提供IT技术外包服务，有能力为各行业重要的信息系统（数据中心）提供网络运营维护、安全评估及加固服务、系统优化、需求分析设计、设备维保等各类技术服务，具备综合的IT服务和管理能力。成功承揽中国移动通信公司内蒙古分公司业务运营支撑系统、网管系统、管理信息系统，内蒙古国家税务局税收信息系统，内蒙古工商行政管理局电子政务办公系统，中国建设银行内蒙古分行办公网等大型信息系统的运维服务业务。其中两个服务项目获得国家和地方基金支

【2】

持。

4）曾获得的荣誉：

2003年公司被内蒙古党委统战部和内蒙古工商业联合会授予企业文化建设先进单位，2006年被自治区政府评为全区信息化建设和信息产业发展先进集体。2007年被自治区科技厅认定为自治区高新技术企业，并被评为呼和浩特市工商行政管理局诚信企业和免检企业，同年被呼市科技局评定为呼和浩特市企业研究开发中心，被内蒙古银行业协会授予信贷诚信企业，被内蒙古工商局、内蒙古文明办、内蒙古私营企业管理协会联合授予百家诚信私营企业。2008年被自治区人民政府金融办公室、财政厅、经济委员会、工商局、地税局、国税局、工商业联合会授予内蒙古自治区诚信企业称号。曾获得自治区优秀集成项目奖一项，自治区乌兰夫基金企业技术创新奖一项，呼和浩特市科技进步奖一项，2008年至2012年共四次被呼和浩特经济开发区如意工业园区评为科技工作先进企业。

3、企业发展规划

公司目前在内蒙古IT行业中处于领头羊的位置，是自治区仅有的两家一级集成企业之一，特别在信息系统运维服务、面向企业用户的应用软件开发和应用集成方面走在行业前列。制定合理的发展战略，公司将继续保持公司现有竞争优势，确保企业良性发展，成为在华北和西部地区具有影响力的系统集成企业。

公司继续把应用和服务作为未来发展的重点，突出技术和服务优势，打造核心竞争力。巩固优势行业市场，通过积极的技术创新、业务模式创新，保持领先地位。

二、公司运维业务的发展 1.第一阶段：售后服务阶段

1)业务范围

公司自成立之初到2002年为客户提供的服务主要是硬件产品售后服务，具体包括公司销售的台式电脑、笔记本电脑、路由交换网络设备、安全存储、服务器及外设的安装调试和售后服务，获得联想授权成立了维修站。此外，还对公司的集成项目提供后期维保服务。

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2)服务团队

公司成立技术服务中心，设立服务专门热线，有15名技术人员，分为热线工程师、备件管理员、协调员、PC技术服务工程师、外设技术服务工程师、网络技术服务工程师和技术服务中心经理。

组织相关技术人员通过思科CCNA、CCNP网络工程师、联想台式机授权服务工程师、联想服务器授权服务工程师、理光复印机服务工程师等厂家认证工程师，提高公司的专业服务能力。3)体系建设

2001年公司取得了计算机系统集成企业三级资质认证，初步建立了从用户报修、上门服务、接待服务、回访和走访的技术服务体系。

在自治区通信行业（内蒙古移动公司、内蒙古网通公司、内蒙古联通公司）、金融行业（内蒙古人民银行、内蒙古建行、内蒙古中行、内蒙古工行）、税务行业（内蒙古国税、内蒙古地税）、政府行业（内蒙古公安厅、内蒙古统计局、内蒙古审计厅）、企业行业（内蒙古伊利集团、内蒙古利丰）进行售后服务和技术服务工作，取得良好的口碑，取得了客户对我们服务工作的认可，为后期在上述行业中拓展IT运维服务项目奠定了良好的基础。

2.第二阶段：运维服务起始阶段

1)业务范围

从2002年起，将单纯的产品售后保修服务提升为系统级运维服务。首先选择电信行业、金融行业为IT运维服务重点拓展行业。

随着系统集成的技术门槛逐渐降低，自治区IT行业竞争日益激烈，行业利润率持续下降，公司领导层意识到潜在的危机，积极探索新的发展思路，提出“应用的XX、服务的XX”的战略规划，尝试逐步把重点转移到软件应用集成和技术服务领域。

在当时的国内大环境下，随着经济和技术的发展，信息技术服务外包逐渐成为趋势，越来越多的客户愿意将全部或部分信息技术服务性、支持性的工作包给专业化公司来完成。这已不仅仅是从经济上考虑，而是发展为一种先进的企业运营管理模式，服务外包最直接的效益是降低了系统维护运行成本，提高经济效益和管理效率。

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公司通过市场调研，分析了运维需求现状。这些年来，自治区信息化建设工作推进迅速，但各单位信息系统的管理水平相对落后，普遍存在“重建设、轻管理，只修路，不养护”的问题。不少单位的信息系统“年久失修”，性能下降、故障频发，安全隐患颇多，往往试图通过盲目的硬件升级来提升性能，但由于管理和技术跟不上，结果造成更大的浪费。大行业用户的信息系统的基础平台和业务应用系统通常较为复杂，涉及多方面的技术，包括计算机机房设备、网络基础设施，大型主机、服务器、客户端等硬件平台，业务应用系统、数据库、应用服务器、中间件等软件平台，日益复杂，只有做好总体的运营维护工作，保证信息系统的持续稳定运行，才能为客户单位的正常业务活动提供支撑和保障。管理跟不上除了思想认识方面的原因外，客户单位自身的技术能力不足也是关键因素之一，面对日益复杂的技术和繁杂的业务应用需求，仅靠客户自身的技术力量，难以完成信息系统维护的重任，因此，把相关技术工作外包，能够直接从外部获取了技术能力。

我公司首先从电信领域入手，内蒙古移动公司是我公司最重要的客户，双方有着多年的良好合作。内蒙古移动公司从2002年开始采用数据大集中模式，将核心业务软硬件系统集中到区公司，对区公司的运维能力提出了极高的要求，包括维护人员数量、技术能力、设备设施及管理水平。我公司在移动大集中工程建设过程中，成功承建该用户的计费系统三期扩容建设工程、BOSS系统全区主干网工程等大型网络集成项目的设计和实施工作，对系统有很深的了解。双方共同探讨，由我公司承揽BOSS运维服务业务，于2002年7月签订《内蒙古移动通信公司BOSS系统现场服务合同》，开始承揽电信领域系统运维服务和软件运维服务，之后每年续签服务合同。

通过几年BOSS服务业务的探索，整合公司现有技术能力、服务模式和各种资源，提炼出适合于行业用户核心信息系统运维的通用服务模式，建立公司的服务管理体系和服务平台，包括组织结构、服务体系、队伍建设、管理流程、设施设备、服务内容和方案，以及相关的技术能力。能够对所服务的对象提供全面的、综合的、深层次的运行维护服务。

通过BOSS服务项目，将系统运维服务打造成一种产品，提升了公司的信息技术服务水平和市场竞争能力，形成企业自身特色的服务模式，具备了市场推广

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条件。2005年签署《中国联通内蒙古分公司盟市网络设备服务合同》，以及《中国建设银行股份有限公司内蒙古自治区分行办公自动化计算机和外围设备现场服务合同》，开始承揽金融领域IT运维服务业务。

2)服务团队

公司成立客户服务中心，设立服务专门热线，有30名技术人员，分为热线工程师、备件管理员、安装调试服务工程师、大客户服务工程师、客服助理、外包服务工程师、外包服务组长和客户服务中心经理。

其中技术人员具有思科CCNA、CCNP网络工程师、华为3Com-H3CNE、华为3Com-H3CSE网络工程师等厂家认证工程师、联想台式机授权服务工程师、联想服务器授权服务工程师等厂家授权工程师，及系统集成项目经理和系统集成高级项目经理。3)体系建设

2005年升为计算机系统集成企业二级资质认证，具备工信部通信信息网络系统集成企业乙级资质，通过ISO9001质量管理体系认证。

根据ISO9001质量管理体系的要求，完善了公司从服务需求分析、服务项目签署、服务项目实施、服务项目质量保证的服务体系。

根据公司运维服务管理的需要，编制了《客户服务中心管理手册》、《客户服务中心流程管理规定》、《客户服务中心服务规范》、《客户服务中心上门安装服务规范》等管理文件。并根据上述管理制度指导运维服务，并且每年根据服务情况，对管理文件进行修改，逐步完善运维服务管理。

3.第三阶段：运维服务大发展阶段

1)业务范围

国内的信息行业从当初的高增长期逐步发展为平稳增长期，要想在市场中站稳脚跟，仅靠在“红海”中拼杀是不行的，只有创新才能保证企业健康、可持续发展。公司从业务和技术两个方面进行创新工作，在业务方面，将战略重点转向软件和服务，在技术方面，注重软件产品研发，通过创新打造企业的核心竞争力。公司修订战略发展规划，将软件和服务作为单独的业务，从集成业务剥离出来，打造企业核心竞争力。

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2008年4月至2014年3月，客服服务中心转型为公司IT专业服务的支撑部门，负责开展数据中心运营服务（网络运维服务、系统运营监控服务）、办公系统维护服务、硬件设备维保服务、数据中心搬迁迁移服务、网络整合优化服务、IT工程委托服务、硬件产品销售服务等工作。

在2008年继续签署上述服务项目外，又在通信、政府、金融、医疗的领域签署一系列服务项目，在通信领域签署了11个运维服务项目，在金融领域签署4个运维服务项目，在政府领域签署7个运维服务项目，在医疗领域签署1个运维服务项目，在企业领域2个运维服务项目。2)服务团队

公司成立客户服务中心，设立大客户服务组、非现场服务组、IT服务组，设立公司服务专门热线及各现场服务项目的服务热线，有86名技术人员，分为客服助理、接待工程师、备件管理员、安装调试服务工程师、大客户服务工程师、IT服务工程师、IT服务组长和客户服务中心经理。

公司培养了一支超过120人左右的运行维护技术队伍，其中技术人员具备其中具备各类资质的包括计算机信息系统集成项目经理15人，高级项目经理5人，HP小型机认证工程师2人，VMware认证工程师2人，CISCO公司的CCIE 2人，CCNP/CCDP 14人，CCNA/CCDA 17人；华为HNCE/HNSE/HNDA/HNDP 9人，H3C公司的H3CTE/H3CSE/H3CNE/H3CS-WLAN/ H3CSE-Storage/ H3CSE-Security/ H3CS-EAD/H3CS-iMC等42人，华为赛门铁克安全、存储工程师19人，Oracal认证OCP数据库认证专家3人，POLYCOM视频工程师5人，EMERSON认证工程师5人等。

3)体系建设

2008年升为计算机系统集成企业一级资质认证，具备工信部通信信息网络系统集成企业乙级资质，及ISO9001质量管理体系认证，并成为H3C主网络四星级服务商。

建立了运维服务需求分析、运维服务项目签署、运维服务项目实施、运维服务项目技术支持、运维服务项目质量保证等完善的运维服务体系。

根据公司运维服务管理的需要，继续完善了《客户服务中心管理手册》、《客

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户服务中心流程管理规定》、《客户服务中心服务规范》、《客户服务中心上门安装服务规范》、《客户服务中心绩效考核办法》、《IT服务管理办法》等管理文件。并根据上述管理制度指导运维服务，并且每年根据服务情况，对管理文件进行修改，逐步完善运维服务管理。

4.第四阶段：运维服务规范化阶段

2014年，为了将运维业务更加专业化，我公司的运维业务在市场上更有竞争力。公司决定引入了GB/T28827.1-2012《信息技术服务运行维护第1部分：通用要求》，建立以提升运维服务力为导向的运维服务能力管理体系。公司根据ITSS体系的要求，结合业务发展需要，从人员管理、资源管理、技术管理、服务过程管理及质量管理等方面梳理、改进和完善原有的运维服务体系，形成了人力、过程、资源、技术、质量等方面相互结合、相互促进、协调一致的运维服务能力管理体系。

在人员管理方面：理顺了岗位结构，明确了相应的职责，对员工强化了运维服务知识、专业技能和服务意识的培训，建立了人员储备计划和机制，完善了运维人员的绩效考核体系。

在资源管理方面，建立了统一的服务台、备品备件库和知识库系统，以及相应的运维管理工具，为运维服务的顺利开展提供资源保障。

对云计算和虚拟化等新技术进行跟踪和预研，做好人员新技术的储备；升级运维管理软件，支持分布式部署，支持多级服务台方式，提高运维管理的自动化程度，同时开发监控工具，逐步从对监控基础设施的监控过度到对业务可用性的监控，提高发现和解决问题的能力。

在流程管理方面，按照ITSS运维服务能力模型，结合公司原有的流程进行梳理改进，确保具有相应的服务能力，建立了服务级别管理、服务报告管理、事件管理、问题管理、配置管理、变更管理、发布管理、信息安全管理等相应流程。

新的运维体系于公司的2014财年（2014年4月开始）正式运行，梳理了组织架构和运维流程，建立了以客户服务中心为窗口一线运维部门，网络集成部、智能工程部、应用集成部为二三线支持，质量部实施运维服务质量管理，综合部

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负责人力资源和客户满意度管理的完整的组织架构，并按计划进行了岗位配备和培训。梳理了公司原有的运维业务流程，加以完善和标准化，使之符合GB/T28827.1-2012《信息技术服务运行维护第1部分：通用要求》。整合了服务台、备品备件库、知识库，引进、开发或升级运维工具，形成完整的运维服务体系。

新体系建立以来，对于正在实施的运维项目和日常服务业务，进行流程优化，达到按标准提供服务的目的。对于新的服务业务，在标准指导下商谈并签订合同，细化服务方案、流程、指标，提高规范性及客户满意度。

新体系建立以来，按计划进行了一次内部审核和管理评审，确认符合《信息技术服务运行维护第1部分：通用要求》和本公司体系文件的规定。在本财年其余时间内，针对审核中发现的问题，要进一步跟踪和完善改进，加强岗位培训，做好评审和绩效考核，以达到体系持续符合标准的目的，提升企业核心竞争力。

5.第五阶段：运维服务整改和优化阶段

2014年12月16日参加第8次符合性评估专家评审会，根据专家评审会给出的意见，找准差距进行持续改进，并从人员管理、资源管理、技术管理和流程管理四个方面进行改进。

在人员管理方面，重新梳理各部门职责，第一，进一步明确质量部的职责，加强对运维服务的质量监督；第二，完善运维服务中一线、二线、三线岗位的职责，使运维服务各过程运行更加流畅。

在资源管理方面，进一步完善服务台、备品备件库和知识库系统的管理，以及相应的运维管理工具的使用，为运维服务的流畅的开展提供资源保障。

在技术管理方面，总结对云计算和虚拟化等新技术进行跟踪的成果，做好人员新技术的储备；完善升级运维管理软件，使其更好支持分布式部署，支持多级服务台方式，提高运维管理的自动化程度，同时完善已开发监控工具，逐步从对监控基础设施的监控过渡到对业务可用性的监控，提高发现和解决问题的能力。

在流程管理方面，对发布管理过程增加了发布成功率指标，对配置管理过程增加了配置准确率指标，完善了对发布管理过程和配置管理过程的控制；按照

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ITSS运维服务能力模型，结合体系运行情况，完善了服务级别管理、服务报告管理、事件管理、问题管理、配置管理、变更管理、发布管理、信息安全管理等相应流程。

于2015年3月做了2014财年Q3季度（含第四季度前两个月）管理评审，评价公司2014财年Q3以来运维服务能力发展规划的执行情况、改进情况和运维指标的达成情况，再次评价现行的IT服务运行管理体系持续的适宜性、充分性、有效性，确认管理目标基本实现，今后将继续保持体系运行并持续改进。

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【

2.运维服务简介篇二

1 传统运维报告内容

传统的I T运维报告主要从基础设施状况、性能状况、信息安全状况、容量状况和业务连续性状况这5个方面进行分析。

I T基础设施包括系统软件平台和硬件基础设平台。系统软件平台主要包括操作系统、数据库、中间件;硬件基础设平台主要包括网络通讯平台和服务器系统平台以及存储系统平台。

性能状况主要是针对的业务系统, 通过选取具有代表性的功能模块, 进行性能评测, 得出当前系统的性能状况。在模块选取时一般选择系统日常运行中使用频率高的功能模块、容易产生相对大并发量的功能模块、涉及到的大数据量表操作的功能模块等。

信息安全状况涉及的技术与业务层面很广, 一般包括物理安全, 网络安全、操作系统安全、数据库安全、应用系统安全和安全策略等。

容量状况是通过定期地测量容量, 防止信息系统出现遇到带宽和存储能力不足的问题。一般包括网络带宽负载状况、存储的容量状况、主机系统负载情况和业务系统所能承载的吞吐量等。

业务连续性状况是指一个数据中心类应用为了维持其生存, 一旦发生突发事件或灾难后, 在其所规定的时间内必须恢复关键业务功能的强制性要求, 这就需要预先发现可能会影响企业关键业务能力和过程的所有事件, 采取相应的预防和处理策略, 以保证企业在事件发生时业务不被中断。这部分主要考虑容灾恢复技术, 具体包括数据容灾和应用容灾。

传统较为常见的运维报告内容有:

(1) 固定资产报告。

这包括了企业的I T设施的报告。例如企业服务器的数量, 新增和淘汰的资产, 发生变化的资产等。

(2) 软件运作报告。

这包括了企业的生产系统, I T通用系统的运作情况。例如本月操作系统、防病毒软件补丁更新情况, 具体涉及的服务器、P C数量;应用系统的使用情况, 是否发生错误, 错误处理时间、处理结果等。

(3) 网络行为报告。

这包括了网络行为的一些监控, 例如某个网站的访问率最高, 某个部门最喜欢运行某些软件, 网络流量占用高的员工等。

(4) 故障维修报告。

这包括运维人员工作内容, 例如每月处理了多少故障事件, 具体处理时间, 处理结果等。

2 围绕着ITIL的服务报告

ITIL中服务报告是IT部门与客户之间交流的书面工具, 可以分为定期和不定期两种形式。除了传统服务报告中提到的, 定期的服务报告还包括如每月的服务级别分析报告, 反映了服务质量的客观指标, 比如服务可用率、网络流量、突发事件数量、响应时间, 可作为服务费用分配的基础。不定期的服务报告往往由违反服务级别突发事件引起, 可以是对突发事件的分析, 也可以是对可能发生的服务级别违规事件的预警。

成功的服务报告有明确的目标客户, 由于不同客户关心的内容是不同的, 所要求的服务报告周期也不同, 所以应根据客户的需要定制报告。比如:业务操作人员关心运营中的问题、业务的进展, 而管理层更关心业务所面临的威胁、业务趋势的变化等。

有效的报告体系可确保服务管理人员信心十足地做好计划, 以可控的方式向客户提供满意的服务, 并以可持续发展的方式充分利用各种资源。如果没有“服务报告”来记录并衡量绩效与目标, 以及相关工作量之间的差距, 那么服务级别协议 (S L A) 对客户来说就是一纸空谈。

同时, 服务报告也是运维人员绩效考核的重要依据, I T服务报告可以详细、准确记录I T运维人员的工作量、工作效率, 以及工作评价。大大增加了管理的有效性, 提高了管理人员对运维人员评估的准确性。

3 IT运维报告注意事项

有效的运维服务报告应该具备以下特点:及时、清晰、可靠、简洁;同时, 满足报告接受者的需求。这类报告都具有很高的精确度, 因此可作为决策支持的有效工具。报告的表现形式应使接受者容易理解和吸收。在设计并产生报告之前, 需要考虑:

(1) 报告内容的完整性, 包括时间、事件、数量、相关人员、环境和总结等;

(2) 报告的时效性, 即生成报告的频率和有效期;

(3) 报告的接受者所关心的信息, 是否完整、准确;

(4) 报告中所使用的词语或算法是否易于接受者的理解。

此外, 各种网络、系统和应用等生成的原始的日志信息本身没有太大帮助, 而业务关键信息也可能淹没在大量原始数据中, 不被人发现。若想使生成的报告有效, 必须进行相应的关联分析, 生成报告的工具应该尽可能准确、智能;同时, 为了产生一个立即见效的视觉效果, 生成的报告用图表的形式表示和总结是很重要的, 如下图针对服务器的运维服务报告。

参考文献

[1]北京神舟泰岳软件股份有限公司.中国I T服务管理指导规范研究[M].北京邮电大学出版社, 2008.

[2]朱海林, 方乐, 梁晟, 等.I T服务管理、控制与流程[M].机械工业出版社, 2006.

3.电子政务运维引入服务总包机制篇三

1.电子政务往往建设周期长,而IT技术发展速度快、专业性强,导致了电子政务中各类信息技术以及技术标准不统一,全面掌握并应用各类信息技术的综合外包服务商很少,限制了选择外包服务商的范围。

2.甲方往往选择系统建设方承担运维服务,导致系统服务方很多,而且水平参差不齐,可是电子政务往往是网状结构,各种信息流互为共享,某个系统运行良好并不能保证整个电子政务的绩效。

3.风险控制不力,主要体现在技术更新导致的技术风险、人员更换导致的人员风险、公司变更导致的系统风险、运维外包导致的安全风险等。

在电子政务建设阶段,项目总包已经得到了广泛的实践,特别是那些关系国计民生、规模巨大、复杂的电子政务建设项目。电子政务进入运维和应用阶段后,是否可以采用服务总包的工作机制呢?答案是肯定的。

服务总包与

4.主动服务—运维管理新思维篇四

运维管理：寻求真正的“主动”之路

尽管网络运维的管理技术在不断进步，但事实上，众多网络工程师并没有从日常的维护工作中得到真正意义上的解脱，究其原因而言并不复杂：“虽然已经能够获取网络设备、服务器、网络流量，甚至数据库的警告信息，但成千条警告信息堆积在一起更本没法判断问题的根源在哪里？”“虽有业内厂商提供了产品和解决方案告警过滤和压，但结果却并非尽人意”。面对这样的抱怨，难道我们的工程师将永远无法走出“被动的怪圈”吗？

如今，在网络管理领域中，“主动”并不是一个十分前沿的理念，从被动到主动管理的升华是每个企业针对信息系统如何提高IT服务水平、如何提高系统可用性、降低运维成本，实现IT科学性的过程。很多企业在选择IT管理工具时将最终目标就定位在“主动”，希望业务系统能够“无忧”，但真正能够达成IT与业务融合的企业却是很少。很多IT运维厂商都强调，“传统被动式”的类似“救火员”角色的IT系统运维方式，根本不能适应目前需求，那么企业到底怎样才能实现真正的“主动”呢？

为何丧失了“主动”的先机？

在虚拟化、云计算等新兴技术的推动下，网络运维正在走向一种整合的发展趋势。有些网络工程师习惯于将工作重心放在性能而不是质量上，放在提供支持而不是消除问题上。在这种工作思路的前提下，网络运维故障的发生也就必然的，但未能根据业务进行基础监控的终端，将丧失在问题造成业务中断之前，就进行防止的契机，也就丧失了“主动”的条件。

“主动”怎样落到实处？

网络架构就像企业的经络一样，渗透到企业运营上的各个环节，低效率的网络系统致使企业运营面临陷入瘫痪的可能；从另一方面也折射出企业网络架构和IT部门的战略地位和作用。因此，越来越多的企业希望深度利用网络技术这一关键的战略资源提供对关键业务的支持，提升公司的竞争优势，进而实现公司运营的战略目标。然而由于今天的网络架构面临着诸如日益增长的基础设施复杂性、技能方面的限制以及资金短缺等相当多的问题，事实上要做到这一点并非轻而易举。

如上所述，如果在IT系统中没有出现问题，也就没有告警信息，但这是不可能存在的一种假设。当所有的业务系统集中起来的时候，出现无数的警告信息实际上是非常正常的，这就如人生病一样，很多疾病都会造成身体上多处特征的不良反应，医生会开出多得让你厌恶的检查表格让你检查，实际上这就是瞧病过程中找到病源的过程。但这个过程越长，你就越加无法忍受。企业的业务系统也是如此，在问题出现时，不能将问题迅速归类，不能发现最具特征的表象，也就迟迟无法做出问题改善，“主动”也就失去了意义。

主动运维的管理新思维

脱离每天被繁冗的警告和报表所包围的现状，利用“主动管理”高效而清晰地描述业务系统的运行状况，立即把所有的警告信息繁为简，一目了然。网络运维管理所能够提供的就是追踪问题改善状况的评估方式，以便达成持续的改进成果，这才是“主动运维管理”的内涵。

当你迅速地解决网络故障，端起一杯咖啡时，那是一种技术水准和管理境界的显现，工作就是享受成就，也许正是网络运维管理中关于“主动管理”一词最直接、最具说服力的诠释。

2009年专业研究机构Gartner的一组全球调研数据显现，网络运维管理已当仁不让地成为企业CIO最关心的首要问题。应用网络的整体运维质量正成为企业核心价值中越来越重要的组成部分，企业运营和网络运维正在形成一种前所未有的密切关系，网络运维的管理战略与企业的核心战略、业务战略、服务战略相辅相成；所以，网络在凝聚了巨大的财富的同时，更意味着积聚着巨大的潜在风险，这也使得每一位企业的CIO无不压力重重。

企业的运营对网络应用的依赖性越来越强，网络特别是骨干网络的稳定健康运行直接关系到日常业务的正常运营。对骨干网络的流量分析；对潜在应用隐患提前预警；对各种发生的故障进行及时定位、分析、处理；在此基础上合理利用网络资源；根据应用现状和发展趋势进行网络规划；保障网络安全、高效、稳定的运行就变得日趋重要。面对各类纷繁复杂的网络运维管理问题，简单的封堵不仅起不到预期的管理效果，反而会适得其反，进一步恶化正常的应用效能。

过去，我们在应对网络运维管理时，采取的是消极式的被动维护，但现实证明，这种办法已经是越来越力不从心。应用管理进入广域网络时代之后，主动服务的管理思维，实际上来自于我们在网络运维管理中的失利，主要表现为是时间赛跑上的失利。

由此可见，仅仅依靠补丁和堆积各种产品来维护网络的运营，显然已经不足以应付当今的网络威胁。而“主动管理”，就是唯一的出路。从宏观面看，主动模式的运维管理的网络运维系统应该尽可能减少人工干预，就能管理各种已知和未知的威胁，同时，运维管理参与并覆盖整个网络系统，从终端设备到各种应用服务，并能及时相互响应。

应用：幕后的主角运维为应用而生

网络运维管理的根本出发点和任务，就是维护网络应用，失去应用，运维也就没有了存在的意义。因此，对于网络运维系统的判定原则也非常简单，那就是，只有提升应用效能的运维管理，才是真正意义上的网络运维管理。

在十年前的企业网络并没有运维管理设备时，并没有感到如何的管理需求，而现在，在部署了设备之后，这种“不安感”却与日俱增，究其原因就在于，应用网络已经成为企业经营与发展的命脉，企业的网络应用越多，对网络的依赖性越强，对网络运维管理

主动运维的管理新思维的需求就会越为强烈，因此，从这个投入产出的层次来讲，运维管理甚至和网络应用的快速发展成为了一种矛盾。

网络运维管理实际上就是一个过程管理，而不是一种状态管理，因为，绝对完美的应用效能系统是不存在的，不远的将来也不可能出现。调研数据显示绝大多数企业已经放弃了“一劳永逸”、“一步到位”的管理思维，明白了所谓网络运维管理，就是一个渐进的过程，只有一条道路，那就是掌握运维管理的主动权；说到底，企业最关心的并不是一个完美的，无懈可击的网络，而是如何保证网络所承载业务的持续、稳定、可靠地运行。

运维管理：永不会画上的句号

在过去的几年中，大部分的企业倾其所能的安装了主机管理产品、行为管理产品、网元管理产品、流控设备和SNMP管理产品等应用管理产品，相关的资金和人力投入也在不断上升，但运维问题和事故不是越来越少，而是越来越多了。这也给了我们另一个提示：今天的网络运维，需要的不是越堆越多的技术和产品，而是一条全新运维管理的新思路；这已是一个不争的事实。

正因如此，有形的管理产品的意义越来越被淡化，企业需要的是一个已经“效能化”的网络，企业的网络管理从“被动管理”向“主动服务”过渡，即企业从发现问题后再修补的“产品叠加型”消极方式向“以运维管理”为核心的主动服务方式过渡；网络运维管理平台从“孤立的产品形式”向“集中化管理平台”过渡。因此，不管是从市场、技术还是从产品、应用等层面来看，目前都是网络管理产业释放“主动运维”的能量的最佳时期。

5.ITSM运维服务项目需求书篇五

一、宁波市财税局信息化服务管理系统简介

宁波市财税局信息化服务管理系统（以下简称IT服务管理系统）是宁波市财税局提升信息化运维服务管理水平的重要项目。系统共分为监控平台和流程系统两大块，其中监控平台由OVO基础架构监控、BAC业务监控和NNM网络监控等系统组成，流程系统主要是HP Service Manager流程平台软件（以下简称SM流程平台）构成。

IT服务管理系统项目一期自2009年12月启动，借鉴国际先进的运维管理经验，逐步建立起一套与财税信息化建设相匹配的制度化、规范化的运维服务管理系统，实现了以下的基本目标：

1、制定了切实可行的IT服务管理制度和规范；

2、建立了统一的IT服务管理支持平台和高效的、集中统一的监管平台；

3、奠定了IT服务管理从分散向集中、从无序到有序、从被动到主动转变的基础。

IT服务管理系统经过三年多的建设，目前流程系统已经覆盖宁波市财税局各部门及所属各县（市）财税局各部门和基层单位、各区财政局信息中心及各区地税局各部门和基层单位。与此同时，对原有分散的运维管理工作进行了重新整合，切实提高了我市财税信息化的运维服务水平，为信息系统运维的规范化、制度化奠定了基础。经过项目建设、运行和优化，系统的核心功能已经基本具备。

二、招标内容

运维服务内容：

1、IT服务管理系统查询模块维护优化

投标方应按招标方要求，对综合查询模块进行维护优化，保证综合查询模块的正常使用，并对招标方提出的合理化需求进行功能优化和调研开发。

2、优化完善运维系统流程 1）系统优化完善

投标方需对项目已实施的工作内容进行优化完善，具体如下：

A）监控平台的调整改进

监控平台自2010年底部署以来，招标方的组织架构和IT基础环境都发生了较大的改变，投标方必须针对现有实际情况对整个监控平台进行调整和优化。B）配置管理优化整合

投标方需对项目已建立的基本配置信息库完善配置管理流程，充分发挥配置管理的优势和作用。C）问题流程实施

投标方应按招标方要求，部署推广IT服务管理系统的问题流程，让问题流程在全市财税系统发挥其应有的作用，体现问题流程的效果。

2）系统驻场维护

投标方需派驻3名专业的运维人员负责招标方IT服务管理系统的日常运维工作，具体工作内容如下：

A)投标方需负责操作系统环境和软件运行方面的维护工作：  保证运维软件平台的操作系统及其运行环境的正常稳定运作。 保证运维软件平台的正常运作。 运维软件BUG修正：

 软件固有BUG，采用官方补丁等手段修正。

 设计流程等修改操作产生的软件BUG，分析研究修正。

B)投标方需负责SM流程平台管理、设计实施和功能修改等工作：  SM流程平台系统管理，如用户权限设定和用户界面设计等。 SM流程平台功能修改，改变部分软件功能。 错误数据修改，对用户输入的错误数据进行改正。

 配合完成一些涉及到SM流程平台的集成开发工作，如提供SM流程平台的接口等。

 参与部分流程的具体工作，如事件重分配、变更阶段修改等。C)投标方需负责需求访谈、流程推广和指导培训等工作：

 定期进行SM流程平台的访谈调研工作，听取招标方用户的意见和建议，了解用户对SM流程平台的感受，为下一步的工作提供参考。

 需求跟进开发，对用户提出的问题或解决问题过程中产生的新需求进行研究，征求招标方的意见，进行相应开发工作。

 流程优化，投标方需适时地根据SM流程平台运行情况提出优化建议，与招标方讨论研究，使SM流程平台更贴近招标方用户需求。

 投标方应按招标方要求对招标方用户提供现场或非现场的指导服务。 投标方应按招标方要求对招标方用户提供定期或不定期的培训服务。D）投标方需负责系统相关文档工作：  投标方应在每月底提供系统运行报告。

 投标方需协助招标方完成与SM流程平台有关的规章制度的建立工作。 投标方需适时对整个SM流程平台进行评估，提出可行性方案。

3、全市财税系统IT服务管理系统运维服务

投标方应按招标方要求，通过SM流程平台建立全市统一的基于一体化系统的全程技术服务体系，形成责任清晰的问题逐级上报和反馈机制。

投标方应遵循“全市运维问题有记录，办理过程有跟踪，处理结果能反馈”的原则来设计开发县（市）区运维流程，保证SM流程平台的高质量、高效率。

如招标方需要，投标方还需完成以下工作：

1）对县（市）、区单位进行访谈调研，确定流程需求，根据实际情况调整流程。

2）对开发设计好的流程进行电子化实施。

3）对县（市）、区单位人员进行流程理念宣导和操作培训等工作。4）对县（市）、区单位人员的合理咨询和提问予以答复和改进。

4、Oracle软件和相关存储设备的维护

投标方需配备专门的工程师对招标方采购的Oracle GoldenGate软件和相关存储设备进行售后维护工作，包括日常使用、故障处理等方面的咨询答疑、远程支持、现场支持等工作。

三、其他内容和要求

1）在本项目的执行过程中，投标方需提供固定数量的经招标方认可的工程师全职服务。未经招标方许可，此部分人员工作时间内不得参与本合同以外的其它工作。

2）在本项目的执行过程中，投标方的工作人员必须遵守招标方相关的规章制度，遵守保密协议，与招标方签订相关保密协议。投标方须与投标方聘用的此项目的工作人员签订保密协议，并交由招标方备案。

3）在本项目的执行过程中，投标方需建立一套经招标方认可的、切实有效的运维机制，并在本项目的执行过程中严格按照该运维机制进行系统完善与维护。

4）项目中产生的所有源程序和文档版权属招标方所有。服务到期验收时，投标方需提交项目涉及的所有源程序、设计开发过程中的所有相关文档。

6.公司Web服务器运维方案篇六

为配合公司三维互联网生活社区的上线工作，也为了将来更好的对服务器进行管理维护，特制定以下草案：

硬件系统管理

一、服务器运行稳定性

服务器在运往托管商处上架前，应对服务器的稳定性进行全面的测试，包括网站主程序的测试，网站数据库的测试，网站压力测试等多项内容，对服务器的运行稳定性进行检验，在硬件上特别是容易松动的地方进行检查加固。

二、服务器性能

服务器的性能进行全面检测，特别是对服务器处理大批量数据的情况下的CPU的占用率，内存的占用率等进行查看，以确保服务器的性能。

三、服务器软硬兼容性

服务器需用windows sever自带的兼容性检查软件进行兼容性检查，列出兼容性及不兼容的硬件以备查看，特别是自行开发的程序是否有对硬件要求特别严格地方，需跟研发共同商议解决。

四、磁盘阵列等存储设备管理

如服务器有磁盘阵列，需对每块硬盘进行编号，并记录在案，对软件设置中的参数也要进行详细的记录，以备远程维护时指导机房人员进行远程操作。

五、交换机路由设备运行情况管理

该项目应由服务商提供，我方只需知道IP及基本拓扑既可。

六、机柜、电源、网线布局管理

1、服务器上架后，应对服务器进行拍照，确认各线路位置。

2、需对服务器的电源部分进行编号整理。

七、服务器安全

服务器上架前应对服务器各主要部件进行登记编号，如箱体可锁，应上锁，并加盖封条，对于可抽出部分，应详细记录编号。

七、托管机房的联系

应制作托管机房联系人表，对365天24*7内的机房人员、电话、手机登记在案。

网站运行管理

一、网站不间断运行稳定性监测

为了保证网站的稳定性及不间断性应对服务器异动情况进行检测，如服务器有异常可通过邮件或短信通知管理员。

二、域名服务指向管理

我公司有多个域名，为保持网站的稳定性，域名应该有专人统一持有，避免因域名服务指向原因引起的网站访问失效或访问错误的问题。

三、公司所属网站一级、二级、邮件服务器域名指向管理

公司域名的制订规则，公司域名制订后应由专人向域名持有人提供书面修改方案，域名

持有人根据书面修改方案进行修改，修改并对书面文件进行备案，以防责任不清的情况发生。

四、域名DNS转向稳定性监控，DNS性能监控

我公司注册域名因代理商不同，所以DNS转向服务器也不相同，在DNS转向服务器出现问题后应及时寻找解决途径，应对每个域名的DNS转向服务器提供者的联系方式进行备案，方便出现问题后的查找。

五、网站ICP注册管理，其它相关的注册管理

我公司网站属营业性网站，并带有论坛BLOG系统等，应相通信管理局及新闻出版局等部门申请注册管理，并对非法内容进行监管，应有专人负责。

网络通信管理

一、各运营商之间通信瓶颈解决方案与实施

a)互访问题（CDN加速）

b)区域访问限制与瓶颈分析与解决（设立区域服务器进行备份）

二、多线路接入管理

在多线路接入情况下，要及时查看两条线路的状况，避免多线路下单线路访问。

三、网络带宽使用情况监控，各个时段网络带宽流量瓶颈分析

分析各个时段的网络流量，适当的对FTP的流量进行控制，避免高峰时段对网站进行维护，备份以及占内存性操作。

四、带宽预警报告（由托管服务商提供）

a)高峰时段可用带宽报告

b)平均可用带宽报告

服务器软件环境管理

一、操作系统

a)基于Windows Server操作系统升级与配置

采用windows 2003操作系统+SQL2000（系统版权），打SP2/SP4，并装好杀毒软件，FTP软件（盗版问题）等。

b)操作系统稳定性监控

定时查看操作系统日志及IIS日志，查看CPU、内存占用率，保持服务器在正常态。c)权限与文件管理

服务器应明确责任人及管理帐号持有人，不应出现多人单帐户，单人多帐户的情况，不利于在服务器出现问题后，对服务器进行操作维护、查找问题。

二、数据库

a)SQL Server 数据库

应由开发部门配合服务器管理人员共同完成，对所需要的服务，不需要的服务，SA的密码应强调持有人及管理方式，避免人为漏洞的出现。

c)数据库备份

数据备份不同于服务器硬盘的备份，该备份需对数据库直接进行操作，应由专人定时完成，因备份占用内存较大，也不易在访问量大的情况下进行。

d)访问性能优化及数据库同步

性能优化及参数调整由开发部门完成，服务器管理人员需记录详细的设置；数据库如

需要同步，应明确同步时间或实时同步等方式。

三、用户管理

a)ftp用户管理

应由专人出具书面文档给服务器管理人员，由服务器管理人员进行操作，并留档。b)远程登录用户管理

该帐户应由专人控制管理，严格控制在一台或几台客户机上登陆，严格禁止管理人员从非办公地点登陆。

c)SQL Server数据库用户管理

该帐户由数据库管理员控制，数据库管员应指定。

d)操作系统用户管理

该帐户由服务器管理人员控制，服务器管理人员应明确。

四、WEB服务系统

a)IIS服务系统（6.0）

i..Net模块配置与更新

配合开发人员配置.net到可用的版本及更新

ii.操作系统模块配置与更新

配合开发人员配置操作系统到可用的版本及更新

iii.操作系统及IIS权限设置（该权限设置较多，需建立专门的文档）详细设置见附带技术文档（资料过多来得及整理）。

iv.配合开发人员解决服务错误日志中的问题

五、Mail系统（属已上项目）

a)邮件收发稳定性管理

现有邮件系统稳定性不够，应着重从服务器方面问题入手

b)与其它网络运营商互发通信管理

c)邮件发送日志分析，解决邮件无法发送的问题

网络与服务器负载（暂未实施计划）

一、架构服务器负载解决方案

a)服务器群集解决方案：服务器构建、硬件设备

b)硬件负载均衡

c)多层次上的负载均衡

d)与第三方合作的负载均衡

e)配合网站开发人员制定缓存机制与策略

二、负载均衡实施与管理

a)WEB服务器负载均衡系统建立管理

b)数据库负载均衡系统建立管理

c)数据同步（我公司主要用于数据库同步）

服务器安全措施

一、各种服务的访问与运行日志分析

a)系统日志分析

对登陆以及访问明细都需要进行审计，并定时分析，清除。

b)网站WEB服务器错误、访问日志分析、IIS日志分析，主要分析有无漏洞、有无ASP木马、跨站攻击等迹象出现。c)数据库查询日志分析

二、文件上传管理

三、端口管理与监控

四、防火墙行为监控

五、第三方软件防木马、病毒测试与监控

六、网站程序脚本漏洞监控

七、系统及数据库用户权限分配与安全管理

八、防非法攻击措施

九、备份与容灾

该备份应由专人按定时完成，应选择服务器访问量不大的时候进行。

7.IT运维监控共享服务平台系统篇七

我们自主开发了一体化运行监控平台,其为一套体系化的IT运行集中监控与IT运维有效服务统一管理的平台框架系统。在主要的三个子系统层面:数据采集、数据分析和监控应用层面,我们根据实际情况,以业务为中心,采取了不同的解决策略。最终达到数据采集全面、准确;数据分析合理、高效;监控应用直观、简明、全面、有效。原来纷杂繁乱的运行监控系统统一到一个平台框架里,实现统一的输出和分析管理。实现由被动式维护向主动式,进而向预防式转变;维护的对象由面向网络和设备转变为面向客户和服务;管理的范围由各级网络分段管理转变为端到端的全程管理。从而把运维服务提升到一个新的层次,节省了人工耗费,提高了系统稳定性,实现了“大运维”。

IT运行监控的主要模块包括:数据中心机房、网络、服务器、数据库、中间件、存储、应用系统、弱电设备、安全设备等;可以动态、实时、准确地反馈各项运行状态参数,提供故障、性能、配置等各方面的预警、报警、自动处理及分析,通过分析评估运行的状态和质量,保障各系统的持续稳定运行,同时可以衔接IT运维服务管理模块,对问题点手动启动IT运维服务管理流程,派发工单,或者设置相应策略对预警、报警自动启动运维服务管理流程,并对日常问题的解决方式进行记录,形成知识库。

除自动处理分析外,系统还可以通过工具集中地查询服务、图形服务、报表服务自定义统计分析方案,生成统计查询、图形、报表等内容,以便及时分析统计各系统和管理对象的日常运行、维修维护、故障报警等情况。

以ITIL和ISO20000标准为指导,结合项目实施的情况,设计满足通用运维需求的事件管理、问题管理、配置管理、变更管理、知识库管理及服务报告管理等相关流程的IT运维流程设计,规范企业IT运维服务管理的日常工作规范与工作流程,有效整合企业各种运维资源,建立一套面向IT服务的运维监控管理模式,提升IT运维服务质量与服务水平。

石化盈科IT运维监控共享服务平台采用面向业务的监控管理模式,如图1所示,以业务为中心对企业的IT基础设施及应用软件和数据库等进行监控。

通过展现层、应用层、数据层、采集层和网元层五层结构,一体化的运维监控共享平台框架涵盖了基础数据管理、业务流程管理、服务请求管理以及相应的统计分析管理,如图1所示。系统在整体层面上提供了直观、可视的人机界面。界面主要显示各系统的告警信息、监控概况及各类告警,性能分析等图表,包括告警分级对比、告警网元对比、告警趋势(设备视图、事件视图)、设备连通性、监控概况(分类视图)等信息视图;以及监视功能导航,配置功能导航,报表功能导航(告警报表、事件报表)等导航模块;还有拓扑监视、网元监视及告警查询等运行监控功能模块。

通过对所有对象的统一集成管理,对完整的监控数据和报警信息进行综合分析诊断,判断故障根源,提高运维效率;系统软/硬件及模块接口的标准化、模块化,保证了系统易于扩展;各模块可根据需求独立或组合部署实施。

其中,机房监控模块对机房设备(空调、配电、UPS)和机房环境实施集中监控管理就是对各个分散的设备进行遥测、遥信、遥控;实时监视各设备的运行状态,记录和处理相关数据,及时侦测故障和告警,并通知人员处理。可实现机房电源、空调和环境的集中监控维护管理,提高供电系统的可靠性和计算机设备运行的安全性。

主要监测内容有:配电设备监控、UPS设备监控、空调设备监控、空气处理系统、环境监控系统。

例如,当机房断电时,会产生一系列的故障时间,通过智能化分析手段对告警进行过滤,可准确定位为“UPS市电供入断开”,而不会发出一系列无关告警;原始的动力数据通过分析模块,可以将机房内的能耗进行综合计算分析,得出机房的PUE指标值,为优化方案提供有力的支撑数据。

服务器、主机监控系统支持跨平台Windows主机、Linux主机、Unix (Aix)主机、Sun主机等常见系统。服务器监控指标包括CPU状态(CPU总使用率、普通用户率、特权用户率、等待队列数、进程数)、内存状态(内存总量、内存使用量/使用率、内存空闲量/空闲率)、磁盘状态(磁盘I/O速率、磁盘队列数)、主机连接状态(连通状态/PING状态)、SWAP状态、VG、PV、LV状态、关联的应用状态、关键进程状态、网卡状态、非集成板卡状态、文件系统状态、HA状态、用户管理状态、负载均衡等。

网络监控模块对网络性能进行实时分析或者连续采集,以了解网络性能现状并分析发展趋势,及时了解网络瓶颈,保持网络数据传输通畅。网络管理采集的设备性能信息包括网络设备中的CPU、内存的利用率、各个端口的流量、各个端口状态等信息,以及电源、风扇、温度传感器、电源传感器和状态传感器的运行状态等。

应用系统管理模块主要针对企业在用的业务系统的运行状态监控,包括预警、告警、性能管理等。具体包括创建业务应用监控视图、对应用系统主要页面进行拨测、监控应用主要进程、分析应用产生的日志、对应用模块间的接口进行监控、对应用存放业务文件的关键目录进行监控以及应用服务的性能管理等。

告警管理模块主要指针对上述监控管理模块中发现的问题进行统一的管理,包括:告警阈值的配置;告警信息的关联,帮助定位故障源;告警信息的确认与取消;告警信息的通知:软件消息、短信、邮件等;并可以通过接口与IT运维服务管理流程衔接,执行派发工单等操作。

监控视图管理系统提供多种不同角度的全景监控视图,直观地、综合性地、全面地反映系统管理对象的运行状态和告警。

(1)地理位置视图:从地理位置角度看所有系统管理对象。

(2)逻辑拓扑视图:各系统管理对象的逻辑链接和分布。

(3)物理拓扑视图:各系统管理对象的物理链接和分布。

(4)应用系统视图:各应用系统所使用到的其他系统管理对象的链接和分布。

(5) 3D机房机架视图:从模拟3D效果的机房鸟瞰视图及机架正视图,快速定位故障设备位置;如果机柜内的网络设备、服务器设备、应用程序等网元运行状态异常,则该区域会以突出显示方式提示。

IT运维服务管理模块基于运维服务管理体系梳理的运维服务流程,落实事件管理、问题管理、配置管理、变更管理、知识库管理及服务报告等IT运维服务管理流程,为IT运维管理部门日常运维服务工作提供一个技术框架平台,加强对运维工作质量、运维效率的管控,规范提升运维服务工作的标准化,降低异常操作、异常变更风险。

如图2,建立基于ITIL运维管理体系,在IT运维监控共享平台的支撑下,变传统的被动响应运维服务模式为主动预防,在建设、管理、运行、维护、改进的全系统、全生命周期,保障企业的生产系统和应用系统能够更稳定、高效地工作,创造更好的效益。

摘要：本文主要介绍了石化盈科IT运维监控共享服务平台,指出建立完善统一的信息化运维服务管理平台系统,保障信息化业务系统稳定运行,为企业提供更加坚实的信息化基础架构,建设统一的运维管理模式,已是大势所趋。

8.电力系统服务器运维要点分析篇八

关键词：电力系统；服务器；安全；维护

中图分类号：TM76 文献标识码：A 文章编号：1674-7712 （2014） 04-0000-01

一、现状分析

在经济高速发展的今天，电力系统在社会发展重要性中所占比重越来越高。作为国家的基础性产业，电力系统为国民经济和社会发展提供能源。电力系统的重要性可以体现在与国家经济、社会发展和人民生活息息相关。电力系统服务器遭到损坏，轻则系统瘫痪，公司的正常运行受到破坏，给企业带来巨大的损失，重则企业机密文件和消息的走漏，公司重要机密流露出去，造成的损失不可估量。有了强大且稳定的电力系统服务器，企业就可以极大的增加办公效率，迅速提高公司的业绩和利润。

二、电力系统服务器运行存在的安全隐患

电力系统服务器对整个社会有着至关重要的影响，电力系统是网络上相对开放的系统，是各部门相互联络甚至一些企业的相关交易都是在服务器中进行。电力系统面对的用户深达社会阶层的各方各面，一旦电力系统瘫痪，整个社会的经济就会陷入瘫痪，对人们的衣食住行都会有很大的影响，你能想象这样的后果有多么的严重，因此，电力系统服务器的安全相当重要，下面我们来具体分析电力服务器可能存在的安全隐患。

（一）电力系统服务器数据库网络安全

造成电力系统服务器网络安全受到挑战的原因是工作人员的疏忽大意，操作人员在一些细节工作的时候没有将系统很好的保护，也没有定期做网络的安全检查，从而使得系统出现了漏洞，让一些黑客和病毒有机可乘，最终导致电力系统服务器中的数据发生错误严重的导致数据彻底丢失。

（二）电力系统服务器自身故障

造成电力系统服务器自身故障的原因有两个。第一由于存储的硬盘的损坏，一般来说，所有的数据都是存储在电脑硬盘上的。如果电脑的硬盘发生了损坏，那么整个电力系统服务器中的数据都会全部丢失，从而给企业造成巨大的损失。第二个原因就是系统维护人员没有定期给电力系统服务器做维护检查，一般来说，系统都是存在漏洞的，如果不定期修复漏洞，黑客很可能侵入系统内部从而窃取相关数据文件，是的系统的文件混乱损坏和丢失，与黑客相同的还有病毒，病毒的进入会导致系统的全部瘫痪，也会造成这样的现象。

（三）电力系统高层用户账户密码泄露

由于各种原因，公司内部人员的账户和密码被想窃入该电力系统的人盗取从而盗窃者可以顺利的进入公司内部电力系统服务器，导致公司的重要资料文件被盗，公司利益受到较大损失。

三、电力系统服务器的安全维护措施

（一）电力系统服务器硬件安全措施

加强电脑系统维护，增强软件安全性能，使得每个软件都能安全使用，充分保证软件和文件的安全性。定期对电脑内部的文件做好备份，这样就算是因为操作失误而使得文件损坏或丢失都不会对整个系统造成很大的影响，备份过的文件可以代替源文件继续工作。在更新系统之前要对该系统的安全做好监测并要有防范措施，以免黑客和病毒的侵入，并在确定新系统的安全性和可靠性之后再投入使用。

（二）电力系统服务器安全措施

一般的机器对于各种条件都会有要求，要注意使用时机器的表面温度，机器对温度敏感，控制好温度，以免机器因温度过高而烧坏。机器不仅对温度敏感，对周围环境的空气的湿度也有很高的要求，在干燥情况下容易产生静电，电流就有了能会击穿机器的某些重要的部件，所以要控制好空气湿度，在干燥时期在机房放置一个加湿器，在雨水日期中要特别的注意了，要关闭加湿器，下雨时的湿度已经很高了，不能愈演愈烈，千万不要打开窗户，避免雨水进入屋内，容易产生触电的危险。

相比上面的情况来说，很多人觉得火险是个无关紧要的事情，然而火险也是多发事故之一。因此，在机房内要禁止明火，各种插座也要选择安全可靠的品牌，特别注意不要把电源插座和饮水机相接近。同时，电子设备也是个高敏感的设备，要小心机房内灰尘的侵入，而导致机器寿命的大大折扣；大部分机器是不需要避光的，但也不能长时间的强光照照射，有些机器需要避光，因为光照对增加服务器的温度有很大的影响，然而温度越高服务器就越危险。

（三）电力系统服务器数据库安全措施

为了数据库的绝对安全，要把电脑内部的数据进行定期的存盘，确保就算数据丢失也不会对公司或者企业带来特别大的损失，强有力的保护了公司的利益的稳定性。将原来电脑中的数据转移带移动硬盘中，这样就算是电脑坏了也不会死的内部数据的丢失，更不会影响电力系统服务器的正常运行。然而数据库的安全也需要好的防御系统，更需要工作人员的精心和长期的维护，系统也会经常有漏洞出现，及时的修复才能让损失降到最低，让企业的损失得到很好的维护。

（四）电力系统服务器数据泄露的防范措施

加强服务的安全性能，可以在电脑上安装防病毒的杀毒软件，使用相应的防火墙。关于工作人员的信息资料的泄露问题，应该加强工作人员登陆时的认证消息，必须做到严格，不能有一丝马虎，更不能出人情牌。工作人员登陆时可以使用加密传输程序，这样可以有效的避免他人登陆系统窃取内部重要资料。

四、结束语

随着我们现在社会的不断发展，经济的迅速崛起，关于电力系统服务器的重要性已经在上面叙述过，电力系统服务器正在推动着经济的发展，加快人类进步的步伐。对于电力系统安全问题我们应该高度重视，并及时纠正和总结这些问题，让电力系统服务器正常的运行，本文主要对电力系统服务器可能出现的问题做了详细的分析，并且一一提出了解决方法。

参考文献：

[1]许静，张勇.某电力系统服务器群组防护系统方案[J].计算机安全，2009（07）：93-94.

[2]王俊.含风电的电力系统可用输电能力研究[D].哈尔滨工业大学，2013.

9.学校信息化设备运维服务情况总结篇九

为推进我校信息化建设与维护水平，我校领导高度重视，从机构设立到制度建设，以及全面提升信息化设备使用效率花费了大量精力和财力，现将我校信息化设备维护情况总结如下：

一、我校信息化建设现状

**学校校园网络主干线路采用千兆光纤、千兆到桌面。学校所有计算机及网络设备按照教学、办公、生活区等业务功能和区域分步分别组成各自子网。核心（汇聚）交换机为三层千兆交换机，支持Vlan，校内网线网络覆盖整个办公区域，校园网与外网之间安装有防火墙，对内网用户实行认证后方可访问互联网。

目前我校信息化硬件设施有：校园网1套（含防火墙、认证服务器、出口网关、交换机90多台、无线AP150台）、数字化广播1套、高考模拟广播1套、智慧教室9套、计算机教室7间、班班通教室150间、电子备课室1个、学生电子阅览室1个、数字探究室2个、简易机器人教室1个、网络合班教室6间、创客实验室1个、全自动跟踪智能录播教室2间、校内共有500多个安防监控摄像头、120套教室监控摄像头、全校共有计算机1100多台。

二、组织机构健全，制度落实到位。

为推进我校信息化建设与管理，我校领导高度重视，从机构设立到制度建设花费了大量精力和财力。在组织机构建设上，学校成立专门的网络管理部门——网络中心，在校长室的指导下，由网络中心具体负责我校信息化硬件资源的规划、建设、维护、监管和协调。同时，为确保我校信息化硬件资源应用与管理制度化、规范化，我校制定了一系列的规章制度，如班级多媒体设备管理制度、计算机室管理制度、网络中心管理制度、网络合班教室管理制度、“绿色网吧”上网制度、多媒体设备管理员职责、学校办公电脑管理制度、考务监控室管理制度、考务监控视系统管理员职责、学校电子大屏管理制度等等。

三、建立设备维护队伍、提升设备维护信息化水平

1.队伍建设情况

我校目前有专职信息化设备管理维护教师6人，主要信息化设备的维护分任务到个人，做到每一项设备有1-2人专职负责。对于在质保内的设备，联系厂家上门解决，出质保的一般设备由我校维护人员自行解决维修。对于像服务器、核心交换机、投影仪等复杂设备无法自行维修的，通过联系专门售后上门维修。我校注重对信息化设备管理维护教师进行专业培训，多次组织信息化设备管理人员参加各级培训，为我校信息化设备维护提供技术保障。

2.建立在线报修系统

为进一步提升我校后勤、信息化设备报修效率，我校自主开发了网上在线报修平台。平台自2014年投入使用以来，日常报修通过网络平台在线提交，大大提高了报修效率。

3.可视化的智能网关

我校安装有可视化的网络指挥官和智能网关平台：能够在线检测各交换机运行状况，同时能够记录校内用户互联网访问日志，满足校园内网络监控和信息化设备管理需要。

四、信息化设备维护中存在的一些问题。

1、信息化设备投入大、更新换代快。从建设到维护需要大量资金投入，因此需要政府与学校的支持与投入。

10.服务器运维工程师的职责职能篇十

1、负责运维自动化体系的架构优化及实现;

2、负责Linux/Windows操作系统的性能优化、疑难问题的定位和解决;

3、保障数据库、中间件、基础软件服务、操作系统、监控系统软件环境等的安全稳定运行;

4、负责建立完善的运维经验知识库及培训体系，并保持新技术的追踪和应用。

岗位要求：

1、计算机相关专业，2年以上IT运维经验;

2、精通Linux/Windows操作系统的应用;

3、熟练使用linux，了解操作系统原理，在Linux系统管理及优化有丰富经验;

4、熟悉WEB相关服务，熟悉nginx、apache、memcache、mysql等常用服务架设、管理维护和故障;

5、精通Python/Shell等任意一种脚本语言，能高效进行日常维护工具开发;

6、具有实际运维自动化架构设计经验及有大规模开源云计算平台运维经验者优先;

11.运维服务简介篇十一

【关键词】网络运维；服务；客户期望值

当前，互联网已经成为人们生活中必不可少的元素，互联网在获取信息和购买商品等方面上发挥着极大的作用，给人们带来了诸多的方便，对人们的生活产生了巨大的影响。在网络运营商提供给客户的业务服务中，客户都希望运营商能够满足自己的体验期望，因此，如何提高服务质量，是有线电视运营商需要重视一个问题。

1.影响网络运维服务客户期望的因素

要对网络运维服务的客户期望进行有效管理，首先需要对影响客户期望的因素进行分析。客户期望指的是客户对运营商提供的某一产品的期望值，包括产品能够为自己解决问题的预期，或者产品能够帮助自己解决问题而提供的方案的预期[1]。在客户参与到服务体验前，这种预期就已经存在，它能够引导客户对这个产品对自己的价值和实用性作出判断。影响客户期望的因素主要包括服务承诺、客户体验服务的经验、区域内社会普遍服务水平及社会口碑等[2]。

1.1服务承诺。在服务销售之前，运营商会给客户提供一些保障项目，并且作出承诺，即服务承诺，这种承诺能够对客户起到引导的作用。服务承诺一定程度上会吸引客户去购买，但同时也会让客户将其与最终服务执行的结果进行比较，从而对客户对服务质量的评价造成影响。在现实生活中，一些运营商在向客户作出承诺后，如果结果却违背了这项承诺，或者是竞争对手提供了某项服务承诺，但是我们却没有这项承诺，那么就会降低客户的满意度。

1.2客户体验服务的经验。如果客户在以往已经体验过某一产品服务，而这时我们的服务却没有以往做的好，那么势必会让客户觉得失望；而如果我们的服务质量大大提升，那么客户就会感觉很满意。客户的体验经验越多，那么对一个产品和服务的期望值就会越来越高，因此客户体验服务经验是影响期望值的重要因素。

1.3区域内社会普遍服务水平。客户在使用一个产品时，会将其与同行业或者是其它行业的普遍服务水平进行比较，比如客户会将电信运营商和有线电视网络运维服务进行对比，或者是同水、电等公共服务比较，从而形成一个期望值。所以对于一部分客户来说，即使一项服务已经是该行业中最好的，但是如果不能达到区域内社会普遍服务水平的标准，那么客户还是会不满意。

1.4社会口碑。社会口碑是一个企业的基本形象，运营商的社会口碑是在客户对其服务水平的评价以及社会的舆论中长期形成的[3]。社会口碑具有很大的引导性，因为大多是靠体验过的用户自身经验而得出的评价，以及媒体的报道。如果网络运营商的社会口碑很好，那么客户的期望值就会越高。

2.网络运维服务的客户期望管理

2.1遵守承诺。作为影响客户期望值的最主要因素，在对客户作出服务承诺之前，需要考虑到自身的实际情况，结合目前的资源状况和服务水平，慎重作出承诺。不能为了吸引顾客而盲目作出无法提供的服务承诺，这样会使客户的期望值过高，而在客户真正需要时，我们却无法满足客户的要求，就会大大降低客户的满意度。我们力争在给予客户基本服务的基础上，努力提高自身的服务水平，以给客户提供更优质的服务产品。

2.2增强沟通。客户在需要某一项服务时，如果运营商不能及时地解决，那么就要与客户进行积极的沟通，让客户稍安勿躁。比如在出现故障和报修时，客服人员需要和客户进行故障情况的说明，让客户知道抢修的大约时间，这样就能消除客户的急躁心理，并保持合适的期望值。如果在一定时间内因为故障较多而无法进行及时抢修的情况下，客服人员需要向客户进行解释，并约定一个合适的上门服务时间，以平衡客户的期望。当承诺未能很好兑现并引起客户不满时，需要加强和客户的沟通解释，并給予诚恳的道歉，以消除客户的不满，让客户感受到被尊重，从而提高容忍度。针对客户的投诉问题，要及时反馈，并保证记录的齐全，对于一些难点、热点以及群体投诉要成立一个专题分析解决小组及时处理。

2.3注重客户的差异化。对于不同的客户群体，运维服务也应该具有针对性，以满足不同群体的要求。一般对于大客户来说，他们的期望值会高于个人客户，那么就要提高服务效率和服务质量，以满足其期望。但是在对不同客户进行差异化的服务时，为避免客户的不平衡心理，则不需要公开宣传这种差异化的服务。

2.4加强动态管理。如果将客户的总体期望值控制在比较低的水平，那么客户在面对一项服务时，就能够提高客户的感知服务质量水平。在社会的发展下，社会普遍服务水平也有了很大的提高，加上市场竞争的日益激烈，网络运维服务的客户期望值也在上升，并且处于不断的变化中。因此，有线电视运营商要加强客户期望的动态管理，采用合理方案，根据当前社会总体服务水平进行适当调整。

2.5对网络质量体系进行优化。有线电视运营商要提高网络运维服务质量，就需要定期开展和同业界标杆网络以及地区其他运营商的质量标准对标测试。通过比较，寻找自身与其它运营商的差距和不足，有针对性地学习其他运营商的优秀经验，优化网络深度。强化关联分析，寻找到网络质量指标、网络资源利用率以及客户感知的平衡点，对网络质量评价体系进行不断的优化，体提高客户的满意度。运维管理应实现全专业全局统一资源管理，建立产品、业务、网络资源和客户的关联，重点关注客户的感知来促进系统功能的完善，以提升客户的网络管理及服务响应支撑手段。

3.结语

在网络信息化的迅猛发展下，各大网络运营商纷纷参与到市场竞争中，有线电视和其他网络运营商的竞争越来越趋向于白热化。在这样的市场环境下，只有吸引更多客户的目光，提高自身的竞争力，才能在市场中占领一席之地。对于有线电视网络运维服务，只有提高服务水平，最大程度地满足客户的期望值，才能促进自身的发展。这就要求有线电视网络运营商把握好客户运维服务期望的影响因素，掌握客户的心理，制定出完整的服务营销管理及运营体系，以适应当前社会服务的总体水平。

参考文献

[1]龚红蕾.网络运维服务的客户期望管理[J].有线电视技术，2013（12）：66-67，71.

[2]王继东.面向业务与客户体验的运维模式演进[J].电信技术，2013（06）：85-86.

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