投诉举报管理系统

2024-09-10

投诉举报管理系统（精选8篇）

1.投诉举报管理系统篇一

隆源矿反舞弊及投诉举报管理规范

第一章总则

第一条为防治舞弊,加强公司治理和内部控制,降低公司风险,规范经营行为,维护公司和股东合法权益,结合公司实际情况,制订本制度。

第二条本制度主要明确了反舞弊工作的宗旨;反舞弊的责任归属;舞弊的概念及形式;反舞弊工作常设机构及职能;反舞弊工作的指导和监督;舞弊的预防和控制;舞弊案件的举报、调查和报告;投诉举报的保密和奖励;舞弊的补救措施和处罚;适用范围。第三条宗旨是规范公司所有员工的职业行为，严格遵守相关法律、行业规范和准则、职业道德及公司规章制度，防止损害公司及股东利益的行为发生。

第四条矿井管理层负责建立、健全并实施包括舞弊风险评估和预防在内的反舞弊程序和控制机制；各部门负责协助建立、健全

能存在的舞弊行为，各机构各部门承担本组织内部的反舞弊工作。第五条本制度所称舞弊，是指公司内、外人员采用欺骗等违法违规手段，谋取个人不正当利益，损害正当的公司经济利益的行为，或谋取不当的公司经济利益，同时可能为个人带来不正当利益的行为。表现形式如下：

（一）收受和支付贿赂或回扣；

（二）非法使用公司资产，贪污、挪用、盗窃公司资产；

（三）泄露公司的商业或技术秘密；

（四）故意隐瞒、错报使信息披露存在虚假记载、误导性陈述或重大遗漏；

（五）（六）偷逃税款；

（七）出售不存在或不真实的资产；

（八）其他损害公司利益和其他谋取公司不当利益的舞弊行为。第二章反舞弊工作常设机构及职能

第六条公司指定办公室为公司反舞弊工作常设机构，负责组织及执行公司反舞弊工作中的跨部门的、公司范围内的反舞弊工作，包括协助建立、健全反舞弊机制，并在内部审计过程中合理关注和检查可能存在的舞弊行为；协助管理层各部门进行反舞弊工作的风险评估。进行公司反舞弊工作的独立评估；协助开展公司反舞弊宣传活动；受理舞弊举报、调查及报告。

第七条办公室应定期向审计委员会、矿汇报反舞弊工作并听取其工作指导。

第三章反舞弊工作的指导和监督

第八条公司管理层既要把反舞弊工作作为日常管理工作的一部分，也要积极支持反舞弊工作常设机构的日常工作，并从预算、工作条件等方面给与充分保障。

第九条针对反舞弊工作，矿井管理层应进行指导、监督及必要的参与。

；第四章舞弊的预防和控制

第十条公司管理层的反舞弊工作主要包括：倡导诚信正直的企业文化，营造

反舞弊的企业文化环境，评估舞弊风险并建立具体的控制程序和机制，以降低

舞弊发生的机会；建立反舞弊工作常设机构，进行舞弊举报的接收、调查、报

告和提出处理意见，并接受来自矿、审计委员会的监督。第十一条倡导诚信正直的企业文化包括（但不限于）如下方式：

（一）最高管理层坚持以身作则，以实际行动带头遵守公司各项制度和规范；

（二）公司的反舞弊制度及有关措施应在公司内部以多种形式（员工手册、规章制度、局域网）进行有效宣传或培训，确保员。

（三）对新员工要进行反舞弊培训及诚信道德教育。

（四）针对不道德行为和非诚信行为可以通过举报渠道进行实名

公司应制定并实施行之有效的教育和处罚政策。

第十二条评估舞弊风险并建立具体控制机制，主要通过以下手段：

（一）管理层在进行的企业风险评估时，应将舞弊风险评估纳入其中。管理层要在公司层面、业务部门层面和主要会计账户层面中进行舞弊风险识别和评估，评估包括舞弊风险的重要性和可能性。这些评估还包括虚假财务报告、公司资产的盗用和未授权或不恰当的收入或支出等。

（二）实施控制措施以降低舞弊发生的机会。管理层要建立并采取有关确认、防止和减少虚假财务报告或者滥用公司资产的措施，公司各机构各部门应建立内部的反舞弊控制措施，这些措施可以是不同的形式。如批准、授权、核查、核对、权责分工、工作业绩复核以及公司资产安全的保护等。针对发生舞弊行为的高风险区域，如财务报告虚假和管理层越权，以及信息系统和技术领域建立必要的内部控制措施。这些措施包括绘制业务流程图和制定管理制度，将业务舞弊和财务舞弊风险与控制措施相联系，从而在舞弊发生的源头建立控制机制并发挥作用。

第十三条公司对准备聘用或晋升到重要岗位的人员进行背景调查，例如教育背景、工作经历、犯罪记录等。背景调查过程应有正式的文字记录并封存。

第十四条建立反舞弊工作常设机构，负责接收舞弊举报、调查、报告和提出处理意见，并接受来自审计委员会和矿的监督。第十五条管理层对舞弊的持续监督应融入到日常控制活动中。第五章舞弊案件的举报、调查、报告

第十六条办公室负责建立举报电话、电子邮件和信箱等并对外公布，作为各级员工及与公司有直接或间接经济关系的社会各方反映、举报公司及其人员违反职业道德问题的情况，或检举、揭发实际或疑似舞弊案件的渠道。（见附件一）

第十七条对涉及普通员工及中层管理人员的匿名举报，由管理层做初步评估后再决定是否上报，若为涉及普通员工及中层管理人员的实名举报，自接到举报后3个工作日内报管理层批准是否立项。若为涉及高层管理人员的匿名或实名举报，自接到举报后2个工作日内报上级公司批准是否立项。在进行有关调查时，视需要还可联合公司内有关部门或聘请外部专家参与调查。对于实名举报，无论是否会立项调查，都需要向举报人反馈调查结果。第六章反舞弊举报的保密和奖励措施

第十八条参与舞弊案件调查的人员不得擅自泄露舞弊举报及调查的相关资料。

第十九条对违规泄露检举信息或对举报人员、调查人员采取打击报复的人员，将予以撤职乃至解除劳动合同。触犯法律的，移送司法机关依法处理。

第二十条举报案件经查证属实的，对举报人予以适当奖励。（见附件二）

第七章舞弊的补救、处罚

第二十一条公司发生舞弊案件后，在补救措施中应有评估和改进内部控制的书面报告，对违规者采取适当的措施，并将结果向内部及必要的外部第三方通报。

第二十二条对证实有舞弊行为的员工，公司按相关规定予以相应的行政纪律处分，行为触犯法律的，移送司法机关依法处理。

受理部门：办公室

投诉举报热线电话：裴杰*** 邮件地址：419410603@qq.com

通信地址：河南省禹州市神垕镇翟村隆源煤矿办公室收

第一章奖励范围第一条报人奖励。

第二条匿名举报、个人职责范围内或受单位委托的举报、审计人员的举报不属本办法奖励范围。

第三条为有利查办案件和对举报有功者进行奖励，提倡以实名进行举报，办公室将对举报人严格保密。第二章奖金来源和奖励标准

第四条办公室为本公司受理举报的职能部门，并负责办理奖励举报人事项。

第五条对举报案件的有功人员，根据为公司挽回经济损失的实际额度，给予奖励，奖励举报人的奖金来源是举报事项挽回的损失或罚款，奖励标准如下：

（一）举报并配合调查、但未提供有效证据，经查证属实，按挽回经济损失的10％或按罚款额的30%奖励，奖金最高不超过1万元。

（二）举报并提供直接线索、证据，经查证属实，按挽回经济损失额的20％或按罚款额的50%奖励，奖金最高不超过2万元。

（三）举报重大舞弊行为，经查证属实并挽回经济损失20万元（含）万元。

20%奖励，奖金最高不超过10

（四）单个案件举报奖励不足100元的，按100元发放。

（五）举报同一案件的，不重复奖励。对举报同一案件中有数个举报有功人员的奖励金，根据个人在其中所起作用进行确定。原则上奖励最先举报者或贡献大的举报者。对联名举报的奖励金发给参与举报的全体人员，奖金总额按本办法奖励标准执行。第三章奖金的审批和发放

第六条奖金由办公室在结案后7个工作日内提议，经矿领导核准后发放。

第七条为充分保护举报人的利益，奖金的发放采取以下几种方式（因涉及税务和保密问题这部分不以制度形式进行规定，还需探讨更好的方式）：

（一）由举报人递交合理发票等至办公室费用报销形式

（二）由办公室出面申请，经矿领导核准后，以工资形式秘密发放，如加班费或绩效奖励。

第八条举报人在接到通知后一个月内领取举报奖金，逾期作放弃奖金处理。

办公室以部门

2.投诉举报管理系统篇二

气象短信服务近几年发展很快[1], 它是气象部门利用先进信息载体拓展服务领域的重要措施[2], 随着市场经济的发展, 任何服务行业都避免不了用户投诉, 手机短信也不例外[3,4]。快速准确为用户查询定制状态, 详细查询历史定制、取消及投诉信息, 妥善应对恶意投诉, 这些都是客服工作需要考虑的问题。客服工作是气象部门的形象窗口, 处理得当, 不仅树立了好的形象, 对留住老客户及发展新客户也至关重要。短信投诉管理平台是根据实际工作需要, 参考其他行业相关经验, 针对近几年客服工作存在的问题开发的服务平台。

1 系统模块结构

平台设计大体分为四部分:定制取消或业务状态查询、定制或取消方式查询、定制渗透率查询、常用电话号码或黑名单等其它内容。图1为气象短信投诉管理平台程序设计框架图。

2 系统主要功能

2.1 气象短信定制、取消及投诉记录查询

2.1.1 链接省专业气象台查询系统

系统做了链接按钮, 可进入省专业气象台“用户投诉客服响应”界面, 获取省数据平台信息。此界面分为四部分:网上查询用户定制、省级投诉处理、市级投诉处理和部分退费信息, 其中查询用户定制又分为移动、联通和小灵通几个不同查询窗口。此链接的主要功能是查询手机用户的定制或取消时间、定制或取消状态以及业务类型。图2为查询移动用户的界面。

2.1.2 本地历史投诉记录查询

程序设置了手机号码历史投诉记录查询及录入数据库功能。输入号码, 在相应的文本框输入投诉原因或退费金额等内容, 点击保存记录便可保存进历史数据库, 系统也可以查询本号码相应的历史投诉记录信息。图3为“138****5102”的投诉记录内容, 上半部分为2012年3月5日退费2元时的录入界面, 下半部分为查询到的2008年12月1日退费20元的记录信息。

2.1.3 气象短信定制、取消及投诉记录查询流程

客服人员接到用户的投诉电话时, 必须先查询到用户的定制、取消状态及业务类型, 了解历史投诉记录, 退费情况等信息, 才能对处理结果做出判断并回复用户, 使用户满意。图4为投诉记录查询处理的工作流程图。

2.2 定制或取消方式查询

定制或取消方式查询, 是平台设计的一个重要内容。考虑到合作运营商家不同, 定制方式各异, 业务类型繁多, 界面设计时做了移动、联通、电信和小灵通四个查询窗口的链接按钮。另外, 为了快捷查询到常用定制方式, 平台做了常用短信定制或取消方式表格的链接。表1为移动、联通、电信和小灵通的常用短信定制取消方式列表。

2.3 短信定制率查询

短信定制率, 主要靠链接到省专业气象台相关平台进行查询, 程序用Shell函数来实现链接。可查询的内容链接主要有:移动校信通、移动农信通、移动彩信定制量;联通定制量、联通彩信定制量;电信定制量、电信彩信定制量;各地渗透率。

2.4 其它

2.4.1 黑名单

有一些投诉用户, 强烈要求取消天气预报, 将此类手机号码录入到黑名单, 如有群发天气预报预警、定制天气预报赠送电子券等宣传活动, 先对黑名单号码进行剔除, 再进行群发, 以免被再次投诉。

2.4.2 包年到期及亲情回访号码入库, 方便以后投诉查询

省专业气象台, 每月都会下发包年到期及亲情回访号码, 将此类号码的回访结果保存进平台, 方便以后用户投诉时查询。

2.4.3 常用电话号码查询

系统整理了有关投诉工作的一些电话号码, 方便值班员进行查询, 包括省专业气象台的客服电话, 移动、联通和电信等运营商的定制前台电话号码, 以及省专业气象台和各运营商主管负责人的手机号码。

3 小结

随着科学技术的进步, 获取天气预报的方式越来越多, 气象短信客服工作的好坏, 对留住老客户发展新用户至关重要。短信投诉管理平台的设计, 使客服工作更加方便, 查询用户信息更为准确快捷。实际工作的试运行, 证明了本平台的可行性和有效性。

参考文献

[1]周少蓉, 沈敏.浅谈如何做好手机气象短信客户服务工作.湖北气象, 2004 (3) :39～40.

[2]李岩, 黄君健.应对气象短信投诉之我见.气象研究与应用, 2009, 30 (3) , 94～95.

[3]周异, 赖虹.赣州市手机气象短信客服工作存在的问题及对策.现代农业科技, 2012 (11) :239～239.

3.客户投诉管理篇三

一、客户投诉的内容

因为销售各个环节均有可能出问题，所以客户投诉也可能包括产品及服务等各个方面，主要可以归纳为以下几个方面。

1、商品质量投诉。主要包括产品在质量上有缺陷、产品规格不符、产品技术规格超出允许误差、产品故障等。

2、购销合同投诉。主要包括产品数量、等级、规格、交货时间、交货地点、结算方式、交易条件等与原购销合同规定不符。

3、货物运输投诉。主要包括货物在运输途中发生损坏、丢失和变质，因包装或装卸不当造成的损失等。

4、服务投诉。主要包括对企业各类人员的服务质量、服务态度、服务方式、服务技巧等提出的批评与抱怨。

二、处理客户投诉的原则

1、有章可循。要有专门的制度和人员来管理客户投诉问题。另外要做好各种预防工作，使客户投诉防患于未然。为此需要经常不断地提高全体员工的素质和业务能力，树立全心全意为客户服务的思想，加强企业内外部的信息交流。

2、及时处理。对于客户投诉，各部门应通力合作，迅速作出反应，力争在最短的时间里全面解决问题，给客户一个圆满的结果。否则，拖延或推卸责任，会进一步激怒投诉者，使事情进一步复杂化。

3、分清责任。不仅要分清造成客户投诉的责任部门和责任人，而且需要明确处理投诉的各部门、各类人员的具体责任与权限以及客户投诉得不到及时圆满解决的责任。

4、留档分析。对每一起客户投诉及其处理都要作出详细的记录，包括投诉内容、处理过程、处理结果、客户满意程度等。通过记录，吸取教训，总结经验，为以后更好地处理好客户投诉提供参考。

三、客户投诉处理流程

客户投诉处理流程一般说来，包括以下几个步骤。

1、记录投诉内容。利用客户投诉记录表详细地记录客户投诉的全部内容如投诉人、投诉时间、投诉对象、投诉要求等。

2、判定投诉是否成立。了解客户投诉的内容后，要判定客户投诉的理由是否充分，投诉要求是否合理。如果投诉不能成立，即可以婉转的方式答复客户，取得客户的谅解，消除误会。

3、确定投诉处理责任部门。根据客户投诉的内容，确定相关的具体受理单位和受理负责人。如属运输问题，交储运部处理；属质量问题，则交质量管理部处理。

4、责任部门分析投诉原因。要查明客户投诉的具体原因及具体造成客户投诉的责任人。

5、提出处理方案。根据实际情况，参照客户的投诉要求，提出解决投诉的具体方案，如退货、换货、维修、折价、赔偿等。

6、提交主管领导批示。对于客户投诉问题，领导应予以高度重视，主管领导应对投诉的处理方案一一过目，及时作出批示。根据实际情况，采取一切可能的措施，挽回已经出现的损失。

7、实施处理方案，处罚直接责任者，通知客户，并尽快地收集客户的反馈意见。对直接责任者和部门主管要按照有关规定进行处罚，依照投诉所造成的损失大小，扣罚责任人的一定比例的绩效工资或奖金；同时对不及时处理问题造成延误的责任人也要进行追究。

8、总结评价。对投诉处理过程进行总结与综合评价，吸取经验教训，提出改进对策，不断完善企业的经营管理和业务运作，以提高客户服务质量和服务水平，降低投诉率。

四、客户投诉处理的方法

在通常的销售情形中，投诉处理的方法有许多种，下面对其中的几种进行分析：

1、鼓励顾客解释投诉问题。在有机会倾诉他们的委屈和愤怒之后，顾客往往会感觉好多了。重要的是销售人员让顾客充分地解释问题而不要打断他。打断只会增加已有的愤怒和敌意，并且使问题更难处理。一旦愤怒和敌意存在了，说服劝导更难，几乎不可能达到对双方皆公平的解决办法。此外，销售人员还必须同样宽容、开诚布公地对待那些很少表明他们的愤怒、较少冲动但也许有着同样深的敌意的顾客。

2、获得和判断事实真相。因为很容易受竭力为自己索赔讨个说法的顾客的影响，销售人员必须谨慎地确定有关的事实信息。用户总是强调那些支持他的观点的情况，所以销售人员应在全面、客观认识情况的基础上，找出令人满意的解决办法。

当事实不能揭示问题的真相，或顾客和公司都有错时，最困难的情况出现了。在这种情况下，需要使顾客了解获得一个公平的解决办法的困难，然而，无论如何，目标仍然是使顾客投诉得到公平的处理。

3、提供解决办法。在倾听顾客意见，并从顾客的立场出发考察每一种因素之后，销售人员有责任采取行动和提出公平合理的最终解决办法。所以，一些公司规定了解决问题是销售人员的责任，另一些公司则规定当实际解决由总部的理赔部门作出时，销售人员应调查问题和提出备选方案。允许销售人员作出处理决定的公司认为，因为销售人员最接近顾客，所以他们最适合以恰当的方式作出公平的、令人满意的结论。运用相反方法的公司认为，如果解决方案来源于管理层而非销售人员，顾客可能更易于接受。

4、公平解决索赔。为了帮助公司提出一个公平合理的解决办法，销售人员必须获得下列信息：顾客索赔的金额、顾客索赔的频率、顾客账户的规模、顾客的重要程度、所采取的行动对顾客和其他顾客可能的影响程度、销售人员在处理其他索赔时的经验以及特定的索赔信息。在检查了所提供的信息之后，公司的解决方案可采取以下形式。

（1）产品完全免费退换。

（2）产品完全退换，顾客只支付劳动力和运输费用。

（3）产品完全退换，由顾客和公司共同承担相关费用。

（4）产品完全退换，由顾客按折扣价格支付。

（5）顾客承担维修费用。

（6）产品送往公司的工厂再作决定。

（7）顾客向第三方索赔。

5、建议销售。建议销售（suggestion selling）这种顾客服务形式经常被忽视，这是一种建议顾客购买与主要产品相关的其他产品或服务的过程。只有当销售人员感到附加产品项目能够增强顾客的满意水平时，才进行建议销售。也许有些销售人员会认为建议销售不是一种服务，而是对顾客的打扰。然而，只要能恰当地运用，它将有助于发展与大多数顾客的关系。建议的内容主要有：建议相关的产品项目和建议较好的产品项目

6、建立商誉。销售过程中的最终推动力，尤其是售后服务，应该是以良好的商誉为导向的。商誉（goodwill）是顾客对销售人员、公司以及它的产品的一种积极的感情和态度。满意的顾客信赖公司及其产品，对之有强烈的好感。一旦顾客对公司及其产品失去信任，他们的好感也随之消失。

良好的商誉不仅有助于达成初次交易，也能促进重复购买。商誉有助于顾客在众多的有着相似质量和档次的竞争性产品中选择该公司的产品，也有助于吸引新的顾客并提供参照意见。积极的口碑胜过其他任何事物，也是公司所能做的最好的广告。

五、有效处理客户投诉的要点

当客户有投诉时，如何处理呢？投诉的处理要注意以下6点：

1、虚心接受投诉。冷静地接受投诉，并且抓住投诉的重点，同时更清楚地明了客户的要求到底是什么。

2、追究原因。仔细调查原因，掌握客户心理。诚恳地向客户道歉，并且找出客户满意的解决方法。

3、采取适当的应急措施。应根据客户投诉的重要程度，采取不同的处理方法。为了不使同样的错误再度发生，应当断然地采取应变的措施。

4、改善缺点。以客户的不满为参考找出差距，甚至可以成立委员会来追查投诉的原因，以期达到改善的目的。

5、建立客户投诉管理体系。要建立反映快速、处理得当的客户投诉管理体系。如一些公司的客户（投诉）管理中心。

6、后续动作的实施。为了恢复企业的信用与名誉，除了赔偿客户精神上和物质上的损害之外，更要加强对客户的后续服务，使客户恢复原有的信心。

六、客户索赔的处理

当客户提出投诉并要求索赔时，公司内部必须细心应对，避免事件扩大，损害企业形象。再者，索赔事件若处理得当，不仅可消除企业危机，甚至可得到客户长期的支持。处理方式如下：

1、与客户应对时，应切记以诚恳、亲切的态度处理。

2、如显然是本公司问题时，应首先迅速向客户致歉，并尽速处理；如原因不能确定时应迅速追查原因（应对本公司之产品具备信心），不可在调查的阶段里轻易与客户妥协。

3、对投诉的处理，以不影响一般消费者对本公司印象为标准，由客户中心或公关部致函道歉，并以完好的产品予以调换；如已没有同样产品，应给予金钱补偿。若赔偿调查需要耗费较长时日，应向客户详细说明，取得谅解（应设法取得凭证）。在处理上应注意加强追踪。

4、责任不在本公司时，应由承办人员召集各有关人员，包括客户及各加工厂共同开会以查明责任所在，并确定应否赔偿以及赔偿之额度。

5、当赔偿事件发生时，应速将有关情况与有关部门联络，并以最快的行动来加以处理，以防同一事件再发生。

4.反舞弊及举报投诉管理办法篇四

第一章总则

第一条为防治舞弊，加强XXXX股份有限公司（以下简称“公司”）治理和内部控制，降低公司风险，规范经营行为，维护公司和股东合法权益，根据上市公司法律、法规、证券交易市场和监管机构的规定和要求，结合公司实际情况，制订本制度。

第二条本制度主要明确了反舞弊工作的宗旨；反舞弊的责任归属；舞弊的概念及形式；反舞弊工作常设机构及职能；反舞弊工作的指导和监督；舞弊的预防和控制；舞弊案件的举报、调查和报告；投诉举报的保密和奖励；舞弊的补救措施和处罚；适用范围。

第三条宗旨是规范公司所有员工的职业行为，严格遵守相关法律、行业规范和准则、职业道德及公司规章制度，防止损害公司及股东利益的行为发生。

第四条董事会和审计委员会负责公司反舞弊行为的指导工作；公司管理层负责建立、健全并实施包括舞弊风险评估和预防在内的反舞弊程序和控制机制；审计部负责协助建立、健全反舞弊机制，并在内部审计过程中合理关注和检查可能存在的舞弊行为；各机构各部门承担本组织内部的反舞弊工作。

第五条本制度所称舞弊，是指公司内、外人员采用欺骗等违法违规手段，谋取个人不正当利益，损害正当的公司经济利益的行为；或谋取不当的公司经济利益，同时可能为个人带来不正当利益的行为。表现形式如下：

（一）收受和支付贿赂或回扣；

（二）非法使用公司资产，贪污、挪用、盗窃公司资产；

（三）泄露公司的商业或技术秘密；

（四）故意隐瞒、错报使信息披露存在虚假记载、误导性陈述或重大遗漏；

（五）伪造、变造会计记录或凭证，提供虚假财务报告；

（六）偷逃税款；

（七）出售不存在或不真实的资产；

（八）其他损害公司利益和其他谋取公司不当利益的舞弊行为。

第二章反舞弊工作常设机构及职能

第六条公司指定审计部为公司反舞弊工作常设机构，负责组织及执行公司反舞

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弊工作中的跨部门的、公司范围内的反舞弊工作，包括协助建立、健全反舞弊机制，并在内部审计过程中合理关注和检查可能存在的舞弊行为；协助管理层各部门进行反舞弊工作的风险评估；进行公司反舞弊工作的独立评估；协助开展公司反舞弊宣传活动；受理舞弊举报、调查及报告。

第七条审计部应定期向审计委员会、董事会汇报反舞弊工作并听取其工作指导。

第三章反舞弊工作的指导和监督

第九条针对反舞弊工作，董事会和审计委员会应进行指导、监督及必要的参与。

第四章舞弊的预防和控制

第十条公司管理层的反舞弊工作主要包括：倡导诚信正直的企业文化，营造反舞弊的企业文化环境；评估舞弊风险并建立具体的控制程序和机制，以降低舞弊发生的机会；建立反舞弊工作常设机构，进行舞弊举报的接收、调查、报告和提出处理意见，并接受来自董事会、审计委员会的监督。

第十一条倡导诚信正直的企业文化包括（但不限于）如下方式：

（一）最高管理层坚持以身作则，以实际行动带头遵守公司各项制度和规范；

（二）公司的反舞弊制度及有关措施应在公司内部以多种形式（员工手册、规章制度、局域网）进行有效宣传或培训，确保员工接受有关法律法规和职业培训；

（三）对新员工要进行反舞弊培训及诚信道德教育；

（五）针对不道德行为和非诚信行为可以通过举报渠道进行实名或匿名举报；公司应制定并实施行之有效的教育和处罚政策。

第十二条评估舞弊风险并建立具体控制机制，主要通过以下手段：

（二）实施控制措施以降低舞弊发生的机会。管理层要建立并采取有关确认、防止和减少虚假财务报告或者滥用公司资产的措施；公司各机构各部门应建立内部的反舞弊控制措施，这些措施可以是不同的形式：如批准、授权、核查、核对、权责分工、工作业绩复核以及公司资产安全的保护等。针对发生舞弊行为的高风

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险区域，如财务报告虚假和管理层越权，以及信息系统和技术领域，建立必要的内部控制措施。这些措施包括绘制业务流程图和制定管理制度，将业务舞弊和财务舞弊风险与控制措施相联系，从而在舞弊发生的源头建立控制机制并发挥作用。

第十三条公司对准备聘用或晋升到重要岗位的人员进行背景调查，例如教育背景、工作经历、犯罪记录等。背景调查过程应有正式的文字记录并封存。

第十四条建立反舞弊工作常设机构，负责接收舞弊举报、调查、报告和提出处理意见，并接受来自审计委员会和董事会的监督。

第十五条管理层对舞弊的持续监督应融入到日常控制活动中。

第五章舞弊案件的举报、调查、报告

第十六条审计部负责建立举报电话、电子邮件和信箱等并对外公布，作为各级员工及与公司有直接或间接经济关系的社会各方反映、举报公司及其人员违反职业道德问题的情况，或检举、揭发实际或疑似舞弊案件的渠道。

第十七条对涉及普通员工及中层管理人员的匿名举报，由审计部做初步评估后再决定是否上报；若为涉及普通员工及中层管理人员的实名举报，审计部自接到举报后3个工作日内报董事会批准是否立项。若为涉及高层管理人员的匿名或实名举报，审计部自接到举报后2个工作日内报董事会批准是否立项。审计部在进行有关调查时，视需要还可联合公司内有关部门或聘请外部专家参与调查。对于实名举报，无论是否会立项调查，审计部都需要向举报人反馈调查结果。

第六章反舞弊举报的保密和奖励措施

第十八条参与舞弊案件调查的人员不得擅自泄露舞弊举报及调查的相关资料。

第十九条对违规泄露检举信息或对举报人员、调查人员采取打击报复的人员，将予以撤职乃至解除劳动合同。触犯法律的，移送司法机关依法处理。

第二十条举报案件经查证属实的，对举报人予以适当奖励。

第七章舞弊的补救、处罚

第二十一条公司发生舞弊案件后，在补救措施中应有评估和改进内部控制的书

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面报告，对违规者采取适当的措施，并将结果向内部及必要的外部第三方通报。

第二十二条对证实有舞弊行为的员工，公司按相关规定予以相应的行政纪律处分；行为触犯法律的，移送司法机关依法处理。

第八章附则

第二十三条本制度适用于XXXX股份有限公司及控股子公司。

第二十四条在董事会授权下，本制度由审计部负责解释和修订。

第二十五条本制度经审计委员会审核，董事会批准后执行。

XXXX股份有限公司

二○XX年XX月

附件一：投诉举报渠道

受理部门：审计部

投诉举报热线电话： 0XX-12345678 邮件地址：abc@xyz.com ；abc@abc.com 通信地址：XXXXXXXX区XXXX座一层XX号，123456

附件二：反舞弊投诉举报的奖励办法

第一章奖励范围

第一条任何经查证属实、挽回经济损失的舞弊举报，将给予举报人奖励。

第二条匿名举报、个人职责范围内或受单位委托的举报、审计人员的举报不属本办法奖励范围。

第三条为有利查办案件和对举报有功者进行奖励，提倡以实名进行举报，审计

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部将对举报人严格保密。第二章奖金来源和奖励标准

第四条审计部为本公司受理举报的职能部门，并负责办理奖励举报人事项。

（一）举报并配合调查、但未提供有效证据，经查证属实，按挽回经济损失额的10％、或按罚款额的30%奖励，奖金最高不超过1万元。

（二）举报并提供直接线索、证据，经查证属实，按挽回经济损失额的20％、或按罚款额的50%奖励，奖金最高不超过2万元。

（三）举报重大舞弊行为，经查证属实并挽回经济损失20万元（含）以上，按挽回经济损失的20%奖励，奖金最高不超过10万元。

（四）单个案件举报奖励不足100元的，按100元发放。

（五）举报同一案件的，不重复奖励。对举报同一案件中有数个举报有功人员的奖励金，根据个人在其中所起作用进行确定。原则上奖励最先举报者或贡献大的举报者。对联名举报的，奖励金发给参与举报的全体人员，奖金总额按本办法奖励标准执行。

第三章奖金的审批和发放

第六条奖金由审计部在结案后7个工作日内提议，经董事会领导核准后发放。

第七条为充分保护举报人的利益，奖金的发放采取以下几种方式：

（一）由举报人递交合理发票等至审计部，然后由审计部以部门费用报销形式代为领取，再发放至举报人；

（二）由审计部出面申请，经董事会领导核准后，以工资形式秘密发放，如加班费或绩效奖励。

第八条举报人在接到通知后一个月内领取举报奖金，逾期作放弃奖金处理。

5.投诉服务管理篇五

1、管理构架和职责 1.1管理构架

1.1.1投诉

按照“多点受理、集中处理”和“电子工单全程监控”的原则，实行国家中心和河南省中心二级投诉管理体系。

国家中心行使全国ETC客户投诉管理职能，对全国投诉处理的过程、效果和质量进行监控和考核，并对关键问题、疑难问题和未按规定处理的投诉进行督办。

河南省中心作为客户投诉处理的主体，建立河南省ETC客户投诉处理中心，集中处理各渠道受理的投诉，并监控省内投诉处理。

ETC客服投诉处理通过电子工单系统实现全程电子化监控与管理。1.1.2 申诉

总部客服负责行业监管专办申诉的派单、监督、预警、回复行业监管、审核、回访客户、结案、归档。

省分公司在申诉处理过程中，接受总部受理客户申诉起至答复客户处理结果止的过程，其中包括接单、派单、处理、答复等环节。1.2 职责

公司客户服务部门是客户投诉业务的管理部门，协调处理客户投诉，并对处理过程与结果进行监控、监督和考核。公司各相关部门负责按规定时限和要求处理和解决客户投诉问题。

1.2.1

总部客户服务部门主要职责 ① 投诉

负责对未按要求处理的投诉进行督办。

负责全国范围内投诉业务的监控、统计和分析。

负责组织全国范围内的投诉客户的回访和满意度调查，并编制分析报告。负责对全国投诉业务的监督考核。② 升级投诉

负责组织受理、处理、回复、回访用户的升级投诉（含来电、来函、来访等）；

负责升级投诉处理的业务管理和运营指标的监控、统计及综合分析。③ 申诉

派单：受理工信部中心申诉案件后，经核对后通过系统内电子工单交由申诉属分公司或相关部门。

预警：在工单流转过程中，根据设定的预警时限，对可能出现超时的环节进行催办。

回复：分公司在规定时间向总部（集团）回复，总部（集团）在规定的时限内向工信部中心回复申诉处理报告。

审核：依据国家相关政策、法规及企业规章制度，对申诉处理单位或部门回复的申诉处理报告进行审查核对。

回访客户：申诉处理完毕后，在合适的时间通过适当的方式了解客户对投诉处理的意见和建议。结案：完成客户回访后，对客户申诉进行综合定性，明确客户申诉原因、责任归属、责任类别、责任单位等，同时完成系统统计标识内容的填补工作

归档：及时将客户投诉处理过程中产生文档资料分类整理保存。申诉案件结案后，将相关文档资料整理、归类、保存。包括政府监管部门调节意见。

1.2.2

总部投诉中心主要职责负责公司客户升级投诉的受理、派单处理。负责公司国际业务用户的客户服务。

负责服务预警与监督，应急处置重大、群发、疑难等客户升级投诉。负责提供升级投诉业务数据

负责投诉客户回访、满意度调查和服务质量的检查拨测等。集团公司客户服务部门交办的其他事务。

1.2.3

省级投诉处理中心主要职责 ① 投诉

全面负责处理本省各类客户投诉；

负责处理来自服务渠道的一般投诉和省级投诉业务。负责处理总部转办的客户升级投诉；

负责本省投诉业务的监控、统计和分析；

负责组织对本省投诉客户的回访和满意度调查，并编制分析报告。② 升级投诉

负责接收和处理日常总部投诉中心派发的客户升级投诉；

负责接收和处理日常总部投诉中心派发的国际业务用户服务请求；对派发的客户升级投诉和服务请求进行处理过程监督；

将处理结果、回复客户、整改措施等情况在规定时限内回复总部投诉中心。定期对客户升级投诉和国际业务进行分类统计、汇总分析，为省分公司的服务改进提供决策依据。

发现重大问题或重要信息立即上报省分公司客户服务部门，同时通报总部投诉中心。

总部投诉中心交办的其他事务。③ 申诉

接单：接受总部工单及申诉案件原件，并按要求记录解决问题所必需的相关信息。

派单：经核对后通过系统内电子工单交由客户投诉属地公司或相关部门。处理：对客户投诉内容进行查证，根据事实情况制订解决措施、方案及答复口径，并执行的过程。

答复：答复客户时应说明原因，澄清事实，属于企业责任的应简述企业整改意见，同时注意尽量避免引发客户索赔要求。2

客户投诉处理

为提高投诉处理工作效率，保障客户投诉得到及时有效处理，提高客户投诉处理满意率，中国联通建立以省为主、全网联动的服务保障机制，落实“首问负责、限时办结”的一站式服务。本部分适用于中国联通公司各渠道和各业务的客户投诉处理。2.1 定义

2.1.1

投诉投诉是指客户使用联通公司提供的各类通信资源获得通信服务和其他相关联服务时，由于公司或合作方操作不当、公司或合作方宣传不当、公司所属通信资源故障、技术原因引发产品缺陷、运营商间互联互通不畅、公司员工行为举止不当、公司内部管理流程不畅或其他与公司相关联原因，影响客户通信使用和获得相关服务的权利，或者产生不满和抱怨，向联通公司反映问题、寻求解决、处理或者补偿的行为。

2.1.2

受理

接受客户的投诉，并按要求记录解决问题所必需的相关信息。2.1.3

处理

解决客户投诉的问题，制定解决方案或就暂时无法解决的问题制定解释口径的过程。

2.1.4

答复

告知客户最终处理结果、解决方案或解释口径。2.1.5

在投诉处理过程中，因为特殊原因不能在承诺时限内解决问题，或者针对处理时限比较长的投诉告知客户处理进度并达成共识。

2.1.6

回访

投诉处理完毕后，在合适的时间通过适当的方式同客户接触，了解客户对处理结果的意见，并征求客户的建议。

2.1.7

预警督办

在工单流转过程中，根据设定的预警时限，对可能出现超时的环节通过派发督办工单、督办短信等形式进行督促办理，确保投诉得到限时解决。

2.1.8

满意度调查按照一定的周期，以一定的方法对投诉客户群进行抽样，采取电话、面访、邮件等接触形式，了解用户对投诉处理过程、结果和服务人员状况的满意程度，并按照设定的分析模型对调查数据进行分析，作为不断提高投诉处理质量的依据。通常采取外聘的方式请第三方调查公司具体实施，以确保调查结果的客观性。

2.1.9

省级投诉处理中心省级分公司客户服务部门客服中心的内设机构。2.1.10

远端处理单元

市分公司客服中心内设机构，负责处理省投诉处理中心派发的投诉工单，协调相关部门对投诉进行本地化处理。

2.1.11

投诉业务责任部门

是客户投诉归属业务类型的归口管理部门。在投诉处理中心不能准确判断投诉类型的情况下，接受和处理需要协助解决的客户投诉工单；必要时负责协调协办部门共同处理，并对投诉处理过程直接负责。

2.1.12

投诉工单处理责任部门

是相关投诉类型的归口管理部门。根据职责划分，接受和处理投诉处理中心派出的需要协助解决的客户投诉工单。接受和处理由投诉业务责任部门转派的需协助解决的客户投诉工单。

2.1.13

协办部门

在投诉工单处理责任部门和投诉业务责任部门处理客户投诉的过程中，按照职能划分的要求，起到协助、支持作用的部门。2.2 投诉的处理原则

2.2.1

优先性原则重要性优先原则

投诉的重要性和投诉客户的级别密切相关，坚持投诉处理的重要性优先原则，专席专人优先处理高级别客户投诉，对保持高端市场占有率、稳定公司业务收入具有重要意义。

重大性优先原则

投诉的重大性是指可能会引起申诉和危机事件，坚持投诉处理的重大性优先原则，对降低申诉数量、维护公司形象具有重要意义。

示例：如媒体曝光、司法介入等影响公司形象和美誉度倾向的客户投诉。广泛性优先原则

投诉的广泛性是指影响大量或者大范围客户正常使用的投诉，坚持投诉处理的广泛性优先原则，对维护客户口碑、保持客户群的稳定、提高客户整体满意度和忠诚度具有重要意义。

迫切性优先原则

投诉的迫切性是指影响客户基本通信需求的投诉，坚持投诉处理的迫切性优先原则，对维护客户口碑、保持客户群的稳定、提高客户整体满意度和忠诚度同样具有重要意义。

2.2.2

有效性原则首问负责原则

投诉处理的各环节不得推诿，要以积极的心态帮助客户解决问题，要对工单的流转负责，实现对投诉处理的闭环管理。

限时办结原则

所有的投诉必须在规定或者给客户承诺的时限内解决，或者就一定的解释口径和客户达成一致。2.3 投诉的分类分级

2.3.1

投诉的分类

按照公司业务种类和投诉问题性质种类两个维度进行分类。移动业务投诉

按照业务类型分为：GSM业务、WCDMA业务等

按照投诉类型分为：网络质量、互联互通、漫游、长途来话、话单争议、计费等

固网业务投诉

按照业务类型分为：固定电话、宽带/数据、小灵通、公话/话吧、专线、卡类等。

按照投诉类型分为：网内通信质量、网间通信质量、资费争议、业务办理等。

增值业务投诉

按照业务类型分为：移动数据类、短信类、语音类、固网数据类等。按照投诉类型分为：网络质量、终端、计费、收费、网站问题、定制退定等。

渠道服务质量投诉

包括客户对自建营业厅、合作营业厅、代理商、社区/客户经理、网上营业厅、客服中心和客户俱乐部等渠道服务质量方面的投诉。2.3.2

投诉分级一般投诉

客户在归属地发起，能够在服务渠道或省级投诉处理中心妥善处理的投诉。省级投诉

客户在归属地发起，投诉种类属于归属地业务范畴，并且能够在归属地分公司得到妥善处理的投诉。分为以下级别：

省级VIP客户投诉：VIP客户范畴内的投诉。省级普通客户投诉：普通客户范畴内的投诉。全国级投诉

客户在归属地发起，需要总部相关部门或者其他省分公司协调处理的投诉均为全国级投诉。包括需总部协调解决的投诉和跨省投诉。其中跨省投诉：在漫游地发生，需要漫游地和归属地协调、联动解决的客户投诉。全国级投诉分为以下级别：

全国级VIP客户投诉：VIP客户范畴内的投诉。全国级普通客户投诉：普通客户范畴内的投诉。2.4 投诉处理时限

2.4.1

对外承诺的内部要求时限一般投诉：即时答复，最长不超过24小时；

省级投诉：平均24小时答复，最长不超过48小时；全国级投诉：平均48小时答复，最长不超过72小时。2.4.2

内部处理时限受理渠道填写工单时限≤1个小时。

投诉处理中心审核派发工单时限≤4个小时。

投诉业务责任部门、投诉工单处理责任部门处理时限参见附录C，VIP客户及3G客户的投诉处理时限按照下限执行。

投诉处理中心回复客户的时限≤2个小时。

投诉处理中心回访客户的时限：投诉处理结束7日内进行。2.4.3

受理受理客户投诉的渠道

客服热线和各级总经理热线；

营业厅、面访客服中心、客户俱乐部、社区/客户经理等面对面渠道；信函、传真、公司网站和短信等其他渠道。受理环节注意事项

客服中心在受理过程中要有详细记录，定期保存录音以备核查。

营业厅、面访客服中心和客户经理等不具备录音条件的，填写完投诉记录后要请客户签字确认，以确保投诉内容记录的准确、详细。

受理客户投诉时应注意使用礼貌用语，认真倾听保持冷静，给客户足够的重视和关注。

杜绝同客户发生争论，不得试图推卸责任，如果确定是公司责任应首先向客户致歉。

按照投诉工单规范的要求填写相关内容，(各类投诉问题工单填写规范严格依据《中国联通客户投诉处理规范》)对较为复杂的投诉应尽量搜集信息，并向用户明确承诺答复时限。对于能现场答复客户的投诉，也需填写投诉工单，在处理结果部分填写答复情况，记录备案。

2.4.4

处理投诉受理渠道

各投诉受理渠道在受理客户的投诉后，能够当时答复的要答复客户，并填写投诉工单存档备查；不能当时答复的投诉，填写投诉工单提交省级投诉处理中心。（工单填写规范严格依据《中国联通客户投诉处理规范》）

省级投诉处理中心

省级投诉处理中心接到投诉受理渠道提交的投诉工单后，对工单进行复核，确保工单填写的准确性，如果能够答复则答复客户，并将工单结办存档备查；

不能当时答复的，按照不同的投诉类型，向远端处理单元、投诉工单处理责任部门、相关投诉业务责任部门派发工单。

远端处理单元

若能够准确判断投诉类型，则将工单派至相关投诉工单处理责任部门，不能准确判断投诉类型，根据客户投诉内容的归属业务派单至相关投诉业务责任部门。

投诉业务责任部门

对投诉内容进行分析，判断是否为本部门负责，是则确定投诉原因并进行解决，或者制定解决方案和解释口径，填写投诉工单反馈投诉受理单位；否则将投诉工单转派相应投诉处理责任部门。

当投诉内容需协办部门协助解决时，负责协调协办部门对投诉共同处理并督促处理过程，确保在规定的时限内反馈工单。

当投诉内容需要上一级公司协助处理时，按照市分公司→省分公司→公司总部的路径进行问题升级，并督促处理过程，确保在规定的时限内反馈工单。

协办部门

按照投诉业务责任部门转派工单的要求进行处理，并在规定的时间内反馈。投诉工单的反馈

a)投诉处理中心派出工单反馈到投诉处理中心；

b)其他相关业务责任部门转派投诉工单反馈到派单的部门。当投诉问题是互联互通问题时，按照《中国联通网间通信质量管理办法（试行）》的要求进行处理，在规定的时限内将处理结果或者解决方案和解释口径填写工单反馈投诉受理单位或者业务责任部门。

处理环节注意事项

投诉处理责任部门在规定的时限内完成对工单的处理。

根据投诉类别和情况，提出相应的解决问题的具体措施，需要解决时间的应做出时限承诺。

对于近期无法解决的投诉问题，应作出说明，承诺解决时限或者给出解释口径。

按照投诉工单规范的要求填写相关内容，在规定的时限内反馈投诉处理中心。

处理环节原则上不直接同客户接触。2.4.5

答复

投诉受理渠道或省级投诉处理中心根据投诉工单中解决方案或者解释口径联系客户，就投诉问题进行答复。漫游客户的跨省投诉由客户归属地投诉处理中心进行答复。

答复客户的方式可根据受理途径、方式及客户要求，采取电话、信函、传真、电子邮件、面访等不同方式。

答复环节注意事项

答复客户处理结果应注意使用礼貌用语。

向用户说明为解决问题，公司将采取的措施，如果需要处理时间，应向用户进行明确承诺。

对于暂时无法解决的问题，按照解释口径向用户进行说明，解释下一步将采取的措施，并取得客户谅解。

如果客户不认可或者拒绝接受，坦诚向客户表明公司的立场。按照投诉工单规范的要求，填写相关内容，并结办工单。2.4.6

回访回访的目的

通过回访，了解客户对投诉处理结果的接受和满意程度，发现投诉处理各环节中存在的问题，征求客户对投诉处理过程各环节的意见和建议，同时可根据情况进行业务推介和客户维系，为优化工作流程提供依据。

回访的方式

采取客服外呼系统进行，并定期保存回访录音；对于高端客户、紧急重大投诉客户、集团客户以及有特殊需求的客户，可采取电话、面访相结合的方式。

回访的实施

投诉处理结束一周内对投诉客户进行回访，并在回访过程中开展满意度调查。

要根据不同的回访目的制定对话脚本,编制统一的应答口径以体现服务的专业性,对于高端客户和有特殊需求的客户,则可以采取灵活的方式进行。

回访环节注意事项

根据处理时限的规定，对符合条件的投诉客户进行回访。回访采取统一的对话脚本，体现服务的专业性。

了解客户对投诉处理结果的意见和建议，并在适当的时候进行业务推介，增进同客户之间的沟通。

如果客户明确表示对投诉处理结果不满意，应该深入了解客户的意见，记录相关内容提交，由后台人员进行甄别。

如果确定是因为处理方法不当造成客户不满意的，应向相关责任部门派发投诉回访再处理工单，重新进行处理。

2.4.7

预警督办

设定工单流转各环节的预警时限。原则上预警时限按照该环节标准处理时限的90%设定。

电子工作流系统对各环节的流转进行监控，如遇在预警时限内尚未进行相关操作的工单，系统自动向责任单位（责任人）派发预警工单或者预警短信，进行督促办理。

系统记录相关的督办信息，用于统计分析和业务考核。2.4.8

特殊情况处理

在投诉工单流转过程中，若遇特殊情况不能按照规定的时限进行处理，处理部门应向投诉处理流程的下一环节和投诉处理中心做出说明，并根据情况重新承诺处理时限。对不能按照承诺时限解决的投诉，省级投诉处理中心应在规定的时限内回复客户处理进度以取得客户的谅解。2.5 投诉处理的关键环节

客户投诉处理是公司整体营销服务体系的职责，投诉处理的质量通过内部流程良好的运转最终体现在与客户的接触层面上。控制好投诉处理流程中的关键环节，对提高投诉处理质量具有重要意义。

2.5.1

受理受理客户投诉的时候全面、准确的搜集和记录客户资料、投诉现象等信息，以免信息量不足导致不能准确及时的找到障碍点并进行排除，影响投诉处理的时效性。

2.5.2

处理处理环节是投诉处理流程的核心。

能否在规定的时限内解决客户投诉问题，或者就客户投诉问题制定解决方案和合理的解释口径，并在规定的时限内将工单反馈给投诉处理中心，是确保投诉处理质量的最关键因素。

影响该环节的主要因素包括：功能完善的投诉工单电子化流转系统、投诉处理单位对客户投诉处理的重视程度及全公司营销服务体系对客户价值的一致认识和评价。

2.5.3

答复

对于经过流程运转后暂时无法解决或者无法根本解决的投诉问题，答复客户的技巧就显得格外关键。通过沟通和客户就问题达成一致和谅解，也同样是提高客户满意度的有效途径。

影响该环节的主要因素是服务人员的素质，要不断提高服务人员在业务知识、沟通技巧、谈判技巧等方面的能力，确保同客户接触点的工作质量和效率。

2.5.4

预警督办

对可能会超出处理时限的工单进行预警督办，是投诉过程控制中重要的预防措施，是确保投诉问题“限时办结“的重要手段。

影响该环节的主要因素包括：投诉工单电子化流转系统中自动预警督办的功能、投诉处理单位对客户投诉处理的重视程度及全公司营销服务体系对客户价值的一致认识和评价。

2.5.5

授权

这里指的授权是指对客户接触渠道服务人员的授权。授权并非投诉处理流程的一个环节，但却贯穿在投诉处理的全过程。适度的授权机制可以有效提高投诉问题的一次性解决率、降低流程运转成本。

授权应注意的因素

授权设置的合理性：要根据一线服务单位的岗位设置分设不同的授权级别，把授权带来的风险降到最低水平。

授权使用的规范性：要对不同级别的授权使用的条件进行规范，结合客户的在网时间、平均消费水平、客户潜在价值、客户类型和国家相关法律法规规定等因素确定授权使用的条件等相关规范，提高授权使用的针对性。

授权范围的可操作性：客户投诉种类繁多、内容各异，要确定可以使用授权的准确范围。示例：可以从业务使用类、计费差错类、解除服务（协议）等方面确定授权的使用业务类型。

授权效果的可监控性：建立完善的授权监控机制，对各级别授权的使用进行控制和考核，保证授权使用的合理性和准确性，以降低服务成本。2.6 监控

2.6.1

监控的目的

客户投诉处理是一个以电子工单流转系统为基础的闭环流程，通过对闭环流程关键指标的监控，发现运转过程中存在的问题，为不断改进提供依据。

2.6.2

监控的方法

通过电子工单系统的报表系统和其他支撑系统，提取关键控制指标的数据并进行关联分析，结合用户满意度调查，对运营质量做出客观的综合评价。

2.6.3

监控的指标效果监控指标 a)客户投诉率指标说明：指标定义条件下，对某项业务（或者某项业务的某个业务属性）的投诉量占使用该业务客户数量的比例。

数据来源：电子工单系统和经营分析系统。

子指标：可以按照业务类型、投诉级别、受理渠道和客户级别四个维度进行组合，形成多项子指标。

示例：移动业务客户投诉率

营业厅受理的移动业务客户投诉率省级VIP客户关于移动业务网络质量的投诉率 b)投诉按时办结率

指标说明：指标定义条件下，在规定时间内结办的工单量占投诉工单量的比例，其中结办的定义如下：针对客户的投诉问题给予彻底的解决或者针对暂时无法彻底解决的投诉就一定的解释口径同客户达成一致。

数据来源：电子工单系统

子指标：可以按照业务类型、投诉级别、受理渠道和客户归属品牌四个维度进行组合，形成多项子指标。

示例：移动业务投诉按时办结率

省级VIP客户关于移动业务网络质量投诉的按时办结率 c)投诉问题一次性办结率

指标说明：指标定义条件下，在规定的时限内由各受理渠道和投诉处理中心结办的而不需要进行派单处理的工单数量占投诉工单总量的比例。

数据来源：电子工单系统

子指标：可以按照业务类型、投诉级别、受理渠道和客户归属品牌四个维度进行组合，形成多项子指标。

示例：移动业务投诉问题一次性办结率

省级VIP客户关于移动业务网络质量投诉的一次性办结率 d)投诉客户满意度

指标说明：指标定义条件下，统计周期内对投诉处理表示满意的客户占被访问用户或者投诉客户总量的比例.数据来源：投诉处理中心就投诉问题解决方案答复客户时，了解的用户对处理结果的态度（可在工单中记录）；

投诉处理中心就已经答复的投诉问题回访客户时，通过问卷调查了解的客户满意状况；

客户满意度调查结果。

子指标：可以按照业务类型、投诉级别、受理渠道和客户级别四个维度进行组合，形成多项子指标。

示例：移动业务投诉客户满意度

省级VIP客户关于移动业务网络质量的投诉满意度

营业厅受理的移动业务客户投诉满意度过程监控指标

a)工单流转及时率

指标说明：监控工单流转过程的时效性，包括对整理、复核、处理、反馈和回访各环节的超时情况进行监控。指标定义条件下，在规定时限内流转完毕的工单数量占工单总量的比例。

数据来源：电子工单系统。

子指标：可以按照受理渠道和流转环节两个维度进行组合，形成多项子指标。

示例：反馈及时率

营业厅生成工单的流转及时率

营业厅生成工单整理及时率 b)工单流转有效率

指标说明：监控工单流转过程的有效性，包括对工单填写内容准确性和流转的准确性进行监控，指标定义条件下，规定时限内准确流转的工单数量占工单总量的比例。

数据来源：电子工单系统和工单抽查的统计分析

子指标：可以按照受理渠道和流传环节两个维度进行组合，形成多项子指标。

示例：处理环节有效率

营业厅生成工单整理环节有效率 c)工单平均延误周期

指标说明：监控工单流转整体以及各环节延误情况。指标定义条件下，被延误工单的延误均长，或者被延误工单各流转环节的延误均长。

数据来源：电子工单系统。

子指标：可以按照受理渠道、流转环节和客户品牌三个维度进行组合，形成多项子指标。

示例：投诉工单平均延误周期

营业厅受理的投诉工单在整理环节的平均延误周期

客服热线受理的VIP客户投诉在处理环节的平均延误周期 2.7 投诉统计分析

2.7.1

投诉统计分析的周期

投诉统计分析可以采取日、周、月、季度、年等固定周期，以便于同上一周期的情况进行对比分析。针对特殊情况、突发事件也可以根据情况进行不定期的统计分析，便于提高问题解决和预防措施制定的时效性。2.7.2

投诉统计分析的维度投诉处理结果状态分布

通过一次性办结率和转相关部门办结率两个指标，可以掌握投诉解决状态在不同环节的分布状况，发现影响投诉处理的瓶颈。

投诉业务类型状态分布

通过按照业务类型对投诉进行分类，并对各业务类型的投诉数量进行统计，掌握投诉量的业务分布状态，便于对投诉量较高的业务进行重点优化。

投诉受理渠道状态分布

通过分析各服务窗口的投诉受理数量，以及各窗口受理的投诉的业务类型分布，可以了解各业务使用客户投诉的习惯方式，为有针对性的加强相关服务窗口的建设提供依据。

投诉客户级别状态分布

通过分析投诉客户的客户级别，可以掌握级别客户对公司网络质量、服务质量、业务质量等方面的要求以及需求，为针对不同级别客户制定个性化的服务营销措施提供依据。

投诉热点问题状态分布

通过分析投诉量较大的问题，结合申诉的案例分析，可以掌握目前公司在网络建设、业务开发、客户服务等方面存在的突出问题，掌握诱发客户申诉的问题分布及其变化，为制定有针对性的措施加以改进和预防提供依据。2.8 投诉处理的考核

为保证投诉处理结果的质量，应对投诉处理过程中涉及的所有环节进行监督考核。确属公司投诉处理中出现的问题，应明确具体环节责任，按公司服务质量监督考核办法中的规定进行相应处理。2.9 投诉处理流程

详见附录B 3

升级投诉处理 3.1 定义

升级投诉是指客户投诉中，向中国联通集团公司受理热线反映问题、寻求解决、处理或者补偿的行为。3.2 管理原则

升级投诉实行“统一管控、统一受理、两级处理”的原则

“统一管控”是指客户升级投诉由总部客户服务部门统一管控。“统一受理”是指在集团公司层面设置统一受理电话、传真、网站、Email、传真、多媒体等多种接入渠道，由集团公司统一受理客户升级投诉。

“两级处理”是指由集团公司、省分公司两级处理客户升级投诉。3.3 升级投诉处理流程

总部投诉中心将客户升级投诉派单至相关省投诉中心进行处理。省投诉中心将处理结果在规定时限内回复总部投诉中心，总部投诉中心审核确认回复后，进行工单审核，并做电话回访。总部投诉中心对派单到各省投诉中心的升级投诉进行过程监督。

客户升级投诉受理、处理业务流程（见附录B）。3.4 升级投诉处理时限

固网业务处理过程需在7个工作日内完成。移动业务处理过程需3个工作日。

（从接受总部派单到办结完成回复总部）3.5 升级投诉统计分析

总部投诉中心按照总部客户服务部门制定的统一业务分类、业务口径、业务定义，在规定的时间和要求下，及时汇总各类业务数据，为公司的业务发展提供可靠的依据。

3.5.1

统计分析的周期

业务统计分析周期分为：实时和日、周、月、季度、年等固定周期，以便于同上一周期的情况进行对比分析。针对特殊情况、突发事件也可以根据情况进行不定期的统计分析，便于提高问题解决和预防措施制定的时效性。实时和日、周仅对基础数据进行统计，月、季度、年在数据统计的同时进行业务分析。

3.5.2

统计分析的基本维度

客户品牌和级别状态分布、业务/产品类型状态分布、投诉表象状态分布、受理渠道状态分布、责任部门状态分布、投诉热点问题状态分布、投诉满意率状态分布。

3.5.3

部门PI业务指标

总部客户服务部门针对升级客户受理及处理的过程、结果、效率等多个角度对总部投诉处理中心、省分升级投诉处理岗位进行全方位的评价。a)

客户升级投诉率

指标用途：评价客户升级投诉整体情况。

指标说明：客户升级投诉量占对应业务客户数量的比例。

子指标：以按照业务类型、投诉级别、受理渠道、客户归属品牌、投诉表象等多维度进行组合，形成多项子指标。

统计周期：月、年

客户升级投诉问题解决率指标用途：评价分公司投诉解决执行情况。

指标说明：在规定时限内解决投诉问题的投诉量占投诉问题应该解决的投诉总量的比例。投诉问题解决的定义如下：针对客户的投诉问题应在规定时限内给予彻底的解决或者针对暂时无法彻底解决的投诉就一定的解释口径同客户达成一致。

子指标：以按照业务类型、投诉级别、受理渠道、客户归属品牌、投诉表象等多维度进行组合，形成多项子指标。

统计周期：月、年参考标准：95% c)

升级投诉处理结果客户满意率

指标用途：评价投诉客户对升级投诉处理结果的满意情况。

指标说明：客户对投诉处理结果满意的投诉量占投诉总量的比例。

子指标：以按照业务类型、投诉级别、受理渠道、客户归属品牌、投诉表象等多维度进行组合，形成多项子指标。

统计周期：月、年参考标准：95% d)

投诉工单处理及时率

指标用途：监控工单流转过程的时效性，包括对投诉处理各环节的时限完成情况进行监控。

指标说明：在规定时限内流转完毕的工单数量占工单总量的比例。子指标：可以按照受理渠道和流转环节等维度进行组合，形成多项子指标。统计周期：日、月、年参考标准：99% e)

工单处理合格率

指标用途：监控工单流转的准确性，包括对工单填写内容准确性和流转的准确性进行监控。

指标说明：规定时限内流转处理合格的工单量占工单总量的比例。子指标：可以按照受理渠道和流转环节等维度进行组合，形成多项子指标。统计周期：日、月、年参考标准：99% f)

平均投诉处理时长

指标用途：监控投诉处理及工单流转效率。

指标说明：投诉结案时间与投诉受理时间差为投诉处理时长。统计周期内全部投诉的投诉处理时长之和除以当期投诉总数的商。

子指标：以按照业务类型、投诉级别、受理渠道、客户归属品牌、投诉表象等多维度进行组合，形成多项子指标。

统计周期：月、年参考标准：-g)

投诉处理完成及时率指标用途：监控投诉处理的效率。

指标说明：在承诺时限内解决投诉问题、完成投诉处理并结案的客户投诉量占客户投诉总量的比例。

子指标：以按照业务类型、投诉级别、受理渠道、客户归属品牌、投诉表象等多维度进行组合，形成多项子指标。

统计周期：月、年参考指标：95% h)

总部投诉处理中心热线服务水平

指标用途：监控总部投诉处理中心热线人工接通率状况。

指标说明：在限定时间内人工应答呼叫总量占人工请求呼叫总量的比例。统计周期：小时、日、月参考标准：15S/80% i)

服务性投诉

指标用途：监控投诉受理、处理等服务人员的服务状况。

指标说明：服务人员在投诉受理、处理、回复等过程中因服务能力、服务态度等服务性原因引发客户投诉且情况属实的投诉数量。

统计周期：月、年

参考标准：每月至多1次，全年少于4次 4

客户申诉处理

本部分适用于中国联通各类客户申诉的处理，以提高客户申诉解决率。4.1 定义

4.1.1

申诉

申诉是指由于用户在接受电信服务的过程中与电信业务经营者发生争议，用户通过电话（12300）、传真、电子邮件、语音信箱或来人、来函等方式向行业监管部门反映问题、寻求解决、处理或者要求补偿的行为。行业监管部门包括：国务院信息产业主管部门、省（自治区、直辖市）电信管理机构及相应电信用户申诉中心、各级消费者协会等。

4.1.2

申诉受理

接受客户的申诉，并按要求记录解决问题所必需的相关信息。4.1.3

申诉处理

解决客户申诉的问题，制定解决方案或就暂时无法解决的问题制定解释口径的过程。

4.1.4

派发

将客户申诉信息，向申诉客户归属进行传递的过程。4.1.5

申诉反馈

对客户申诉问题进行调查、核实、处理后，并将处理情况及结果以书面形式向上级主管部门进行呈报的过程。

4.1.6

申诉回访

申诉处理完毕后，在合适的时间，通过适当的方式同客户接触，了解客户对处理结果的意见，并征求客户的建议。

4.1.7

报备

将重点客户申诉材料向上级主管部门或行业监管部门进行报送备案的过程。4.1.8

联系责任人

负责完成各类申诉处理工单的有效流转，协调、保证客户申诉的闭环处理的指定联系人。

4.1.9

协办部门

在申诉处理工单处理过程中，按照职能划分的要求，起到协助、支持作用的部门。

4.1.10

省级投诉处理中心

省级分公司客户服务部门客服中心的内设机构。4.2 申诉的处理原则

4.2.1

限时办结及时反馈原则

对客户申诉限时办结。投诉处理相关部门应按照内部处理时限要求迅速响应，及时处理客户申诉，反馈处理结果。

4.2.2

诚实信用、依法处理的原则

处理客户申诉应以事实为依据，以法律为准绳，坚持公正、合理、合法的原则，同时做到有诺必践、有错必纠、无责引导、无错澄清。

4.2.3

重要性优先原则

申诉的重要性和申诉客户的级别密切相关，坚持申诉处理的重要性优先原则，及时处理高级别客户申诉并令其满意，对保持高端市场占有率、稳定公司业务收入具有重要意义。

4.2.4

重大性优先原则

申诉的重大性是指可能会引媒体曝光和影响公司形象和美誉度倾向的事件，坚持申诉处理的重大性优先原则，对降低申诉数量、维护公司形象具有重要意义。

4.3 申诉的分类分级

4.3.1

申诉分类

按照公司业务种类和申诉问题性质种类两个维度进行分类。

按照业务种类分为固定电话、基础数据、互联网、卡类、其它。



按照申诉问题性质分为收费争议、通信质量、服务质量、其它

4.3.2

申诉分级行业主管部门转来的申诉

信息产业部转来立案及非立案申诉：

立案申诉指凡企业涉嫌违反《电信条例》、《电信服务规范》等法规政策对客户权益造成损害的申诉。

非立案申诉指凡企业涉嫌违反《电信条例》、《电信服务规范》等法规政策情节较轻，信产部申诉中心无法直接向客户圆满解释的申诉。

其他行业主管部门转来的申诉主要包括：中国消费者协会、省消费者协会、省电信管理局、省通信管理局等。

客户直接向总部或省分公司进行申诉

客户对首次投诉后的处理结果不满意直接向总部或省分公司进行申诉。4.4 申诉处理时限

全部申诉处理过程需在7个工作日内完成。受理派发时限：0-24小时

分公司处理反馈时限：24-96小时总部反馈时限：24-48小时 4.5 申诉统计分析

4.5.1

申诉统计分析的周期

申诉统计分析可以采取月、年等固定周期，以便于同上一月期的情况进行对比分析。针对特殊情况，突发事件也可以根据情况进行不定期的统计分析，便于提高问题解决和预防措施制定的时效性。

4.5.2

申诉统计分析的维度申诉业务类型状态分布

通过按照业务类型对申诉进行分类，并对各业务类型的申诉数量进行统计，掌握申诉量的业务分布状态，便于对申诉量较高的业务进行重点优化。

申诉受理渠道状态分布

通过分析各服务窗口的申诉受理数量，以及各窗口受理的申诉的业务类型分布，可以了解各业务使用客户申诉的习惯方式，为有针对性的加强相关服务窗口的建设提供依据。

申诉热点问题状态分布

通过分析申诉量较大的问题，结合申诉的案例分析，可以掌握目前公司在网络建设、业务开发、客户服务等方面存在的突出问题，掌握诱发客户申诉的问题分布及其变化，为制定有针对性的措施加以改进和预防提供依据。4.6 申诉处理的考核

4.6.1

省分公司的考核

因逾期或未反馈处理工单，导致超过信息产业部申诉受理中心回复时限的，总部将根据“中国联通省级分公司服务质量考核办法”进行考核，并追究相关人员责任。

因联系责任人更替影响客户申诉处理的单位、或因反馈调查报告质量差，反复修改后仍不合格的单位，将在“中国联通服务质量通报”中进行通报批评。4.6.2

申诉处理结论

1、企业责任:经调查,用户申诉的问题确属企业营销违反规定、服务不达标、管理疏漏和工作差错侵害了用户权益；对用户投诉存在搪塞、推委，处理不到位或超过调查回复截止日期不能如实、完整反馈资料等问题。

2、先期处理得当：经调查，用户申诉的问题企业存在一定责任，但在用户向政府申诉受理机构申诉前，企业在受理用户向其投诉时，先期已经在规定时限内做出符合法规和政策规定的妥善处理，而因企业没有满足用户提出一些没有政策和法律依据的过分要求，用户又向政府电信用户申诉受理机构提起的申诉，按企业处理得当，不核定为企业责任。

3、立案撤消: 经调查，用户申诉的问题，人民法院、当地电信用户申诉受理机构或消费者组织已经受理并作出处理；经调查申诉人并非属于所申诉事项直接利害关系的当事人或他人假冒该用户名义提起的申诉。

4、用户原因: 经调查，用户申诉问题属于自己操作不当或用户未实事求是反映问题,企业营销服务并未对用户权益造成侵害。

6.文物违法行为举报管理篇六

第一条为规范文物违法行为举报管理工作，推动各地文物行政部门主动接受社会监督，依法履行文物行政执法职责，及时查处文物行政违法案件，根据《中华人民共和国文物保护法》等法律法规，制定本办法。

第二条本办法所称文物违法行为举报管理，是指各级文物行政部门对公民、法人和其他组织举报的涉嫌违反文物保护法律法规、应由文物行政部门调查处理的文物违法行为信息，依法开展的受理、核查与信息反馈等工作。

第三条文物违法行为举报管理工作按照“属地管理，分级负责，便民高效、公开公正”的原则实施。

第四条鼓励公民、法人和其他组织举报文物违法行为。各级文物行政部门保障举报人依法行使举报权利，保护举报人个人信息安全。

举报人应保证举报信息的真实性，不得虚假举报。故意虚构或歪曲事实，应承担相应法律后果。

第五条国家文物局指导全国文物违法行为举报管理工作，受理涉及全国重点文物保护单位、馆藏一级文物，以及涉嫌损毁省级文物保护单位的违法行为举报信息，并予督办、转办，对重大案件线索组织调查核实。

国家文物局设立文物违法举报中心，承担文物违法行为举报受理的具体工作，并对各地工作情况进行统计分析。

第六条各省、自治区、直辖市文物行政部门负责本行政区域内文物违法行为举报管理工作，受理涉及省级以上（含省级）文物保护单位、馆藏珍贵文物，以及涉嫌损毁不可移动文物本体的违法行为举报信息，并予督办、转办。对重大案件线索组织调查核实。

第七条设区的市级文物行政部门对辖区内各县（市、区）文物违法行为举报受理工作进行督促检查，受理辖区内各级文物保护单位、馆藏文物，以及涉嫌损毁不可移动文物本体的违法行为举报信息，并组织调查处理。

第八条各县（市、区）文物行政部门受理、核查辖区内不可移动文物、馆藏文物违法行为举报信息，并依法处理。

第九条各级文物行政部门应建立信函、电话、网络等多种举报受理渠道，并主动对社会公开。适时开通文物违法举报热线。

第十条文物违法行为信息举报受理范围：

（一）涉嫌损毁不可移动文物本体的行为；

（二）在文物保护单位的保护范围或者建设控制地带内发生的违法建设行为；

（三）擅自迁移、拆除不可移动文物或者擅自修缮不可移动文物，明显改变文物原状的违法行为；

（四）擅自在原址重建已全部毁坏的不可移动文物，造成文物破坏的违法行为；

（五）施工单位未取得文物保护工程资质证书，擅自从事文物修缮、迁移、重建的违法行为；

（六）涉及考古发掘的违法行为；

（七）涉及国有文物收藏单位和馆藏文物的违法行为；

（八）其他违反文物保护法律法规、应由文物行政部门调查处理的违法行为。

第十一条对属于下列情形的举报信息，各级文物行政部门不予受理，登记后予以存档：

（一）不属于文物行政部门行政执法职责范围的；

（二）未提供违法行为信息或者无具体违法事实的；

（三）同一举报已经受理，举报人再次举报，但未提供新的违法事实的；

（四）已经或者依法应当通过诉讼、仲裁或行政复议等法定途径解决的；

（五）已经信访终结的；

（六）案发时间超出行政处罚时效的。

不属于受理范围的举报事项，应及时一次性告知举报人有权处理机关及相应举报途径。

第十二条国家文物局和省级文物行政部门受理并督办、转办的举报信息，按照逐级交转原则，交由属地文物行政部门核查处理。重大案件线索，或属地文物行政部门应予回避的举报信息，国家文物局和省级文物行政部门可指定举报信息核查单位，或直接组织调查核实。

第十三条设区市和县（市、区）文物行政部门受理举报信息，或接到上级督办、转办的举报信息后，应在15个工作日内完成实地核查。上级文物行政部门明确有核查时限的，应在时限要求内办结；情况复杂的，经上级交办部门同意，可适当延长办理期限。

举报信息经实地核查不属实的，由举报受理单位存档结项；属实或部分属实，确有违法行为的，由具有管辖权的文物行政部门依法实施行政处罚。

第十四条各级文物行政部门受理举报信息后，对于实名举报，应自受理之日起60个工作日内，将办理情况反馈举报人。举报人对办理结果不满意的，应认真做好解释；举报人提供新的证据、需要进一步核实的，可进行复查并反馈。举报人对复查结果仍不满意，并以同一事实和理由重复举报的，不再受理。

第十五条举报人对案件办结报告或执法文书申请信息公开的，应告知其案件文书基本信息，由文书制作单位负责具体信息公开事宜。

7.投诉举报管理系统篇七

1 CCMS设计目标和思路

客户投诉管理作为客户服务流程中重要一环,企业需要一个CCMS供客服人员用来接受客户的投诉,保存投诉的时间和信息,以便更好的解决问题。我们所设计的CCMS需要WAP(Website Dedicated to MobilePhone,手机专用网站)和MMS(Multimedia Message,彩信) 等这些数据作为系统的支撑数据,而主要纪录WAP和MMS数据的最高级别的配置文件(DeveloperStudio Workspace,DSW)是会随整个系统不断更新,因此我们可以用CCMS系统来访问DSW来得到WAP和MMS数据。

2 CCMS需求功能分析

我们把整个CCMS分解为以下几个部分:

2.1 CCMS 从 DSW查询信息

DSW将会提供一个web service来查询信息。这个信息被划分为WAP信息和MMS信息。查询WAP信息时,输入条件为需要查询的电话号码,需要查询的起始时间和结束时间,输出为PDP(Packet Data Protocol,分组数据协议),connect和page的信息。查询MMS信息时输入条件为需要查询的电话号码,需要查询的起始时间和结束时间。DSW web service将会返回MMS的信息给CCMS系统。

这些数据将会被呈现在CCMS的页面中并且可以提供给外部系统,这些数据将不会被存入数据库。

2.2 SP 状态监控

DSW将会提供一个web service来查询TOP 10 SP数据是the top 10成功率和失败率的SP。CCMS会每10分钟查询这些数据并将数据显示在IE浏览器的状态栏上并使这些数据在状态栏上滚动显示。

2.3 CCMS 提供用户图形界面

CCMS提供一个WEB页面来查询WAP和MMS的信息要求用户输入一定的查询条件。客户投诉信息查询界面如图1所示:

当用户查询完WAP和MMS的信息后点击投诉归类按钮,然后另一个WEB页面将会弹出。用户将选择本此投诉的类型并把信息保存入CCMS数据库。投诉归类的界面如图2所示:

2.4 CCMS 提供接口给外部系统调用

外部系统将通过CCMS来得到GSM语音,GSM短信,CMNET,WAP,MMS的信息。为了提供这个信息CCMS将会建一个web service的接口。外部系统可以通过这个web services接口来得到数据。因为外部系统和CCMS系统在同一个企业内部互联网,将使用HTTP协议作为数据传输协议。

为了得到GSM语音,GSM短信,CMNET,WAP,MMS的信息web service将从DSW查询信息并返回给外部系统使用。输出的信息是可配置的。

2.5 CCMS KPI 输出

对于客户投诉的信息,CCMS每10分钟将自动得将这些信息写成一个文本文件FTP传输给VIP系统。

2.6 CCMS 能从多台 DSW服务器取数据

对于一个查询来说数据将会分布在多个服务器中CCMS需要有能力来查询每个服务器的数据并将查出的所有数据整合排序。

2.7 WAP 和 MMS 的经验库问题

对于每一个WAP和MMS的失败,CCMS都会提供一个错误原因和建议给查询的用户。失败的原因和建议的信息被存储在经验库中。经验库是一个文本文件保存着。

3 技术解决方案

CCMS由表示层(Presentation Layer)、业务逻辑层(Business Logic Layer)、数据访问对象层(DAO Layer)和后台数据库MySQL组成。表示层主要由若干网页构成,业务逻辑层主要由ActionServlet、Action、ActionForm、Business Delegate Layer和一些XML格式的文件等,数据访问对象层主要由Persistence Framework、Hibernate API和DB Connector组成,同时还整合了外部的DSW系统。应用系统的图形示例如图3所示,描述了逻辑框架包括各个层次的逻辑和关系。

4 CCMS实现的关键技术

基于CCMS的功能需求,我们考虑采用SOA, Ajax, Struts/Hibernate, configuration file等来满足需求。

4.1 SOA

SOA(Service-Oriented Architecture,面向服务的体系结构)是用来降低各软件代理之间的耦合。一个服务就是服务商们提供给客户服务的一项工作。服务提供者和消费者在软件代理过程中起到一定的角色。

在CCMS新的功能需求中,CCMS必须从访问DSW系统得到数据并提供接口给外部系统。SOA是访问DSW系统并提供接口给其他系统的最好的选择。通过SOA,DSW系统将提供web services,CCSM将消费这些web services来得到信息。CCMS也给外部其他系统提供web services。

SOA提供CCMS如下的好处:

(1)有能力使软件越过网络的边界和组织。CCMS能访问DSW系统通过企业内部互联网和外部互联网。其他的系统能够通过企业内部互联网和外部互联网访问CCMS系统。

(2)减少了应用开发的复杂度降低了相互之间的融合问题。DSW提供的接口和CCMS提供的接口都将遵照web service标准。如果其他的系统想要使用这些服务都将遵照web service标准,同时不必关心项目是由何种语言开发的。如果其他的系统是由其他的语言开发的话一样可以通过weservice来访问本系统。

4.2 Ajax

4.2.1 Ajax简介

Ajax(AsynchronousJavaScript and XML)由HTML、JavaScriptTM技术、DHTML和DOM组成,这一杰出的方法可以将笨拙的Web界面转化成交互性的Ajax应用程序。

4.2.2 Ajax在 CCMS 中的应用

CCMS中应用到的一个status bar内容自动滚动,要求显示SP排行榜的内容,并自动重复滚动。由于是需要局部的页面显示,所以Ajax起到了很大的作用。由于用户在查询页面时并没有刷新页面的动作,但是要求status bar能每10分钟自动刷新显示SP信息,由此才应用Ajax技术来自动和服务器联系提出request并得到response并显示在statusbar上。这样做的好处就是,无须用户手动点击页面上的按钮,页面自动能够加载并刷新局部的数据。

根据需求,SP信息必须显示在IE状态栏上并每10分钟刷新内容。为了能够每10分钟刷新SP状态数据但不刷新整个web页面,Ajax是一个很好的选择。Ajax提供了异步访问server的能力,因此解除了用户request/response这种固定操作。使用Ajax,当用户点了一个按钮后,你能通过使用JavaScript和DHTML来迅速得更新用户界面,然后产生一个异步的请求给server来完成一个数据的更新。当这个请求返回后,能够利用JavaScript和CSS去更新用户界面而不刷新整个页面更重要的是,用户不必知道你的代码已经访问了server,网页看上去已经迅速得自己得到了响应。

4.3 Struts/Hibernate

CCMS是通过Struts, Hibernate来实现的。为了满足新的需求,一些新的页面将会被添加到CCMS系统中Struts将会被用来构建web页面的。Hibernate将会被用来从CCMS数据库中查询数据和把数据持久化到数据库中。

4.4 配置

根据新的需求我们必须要处理多台DSW服务器的情况。对于每一个查询来说,CCMS系统必须将从DSW服务器查询出来的数据做一个整合然后将结果集合进行排序。为了实现这样的灵活,一个配置界面将会被加如到CCMS系统中,该配置页面是配置DSW服务器的信息。

4.5 Application Server/Cluster

Tomcat对于CCMS来说是一个很好的选择。Tomcat是一个JSP& Servlet容器。它是免费和易于使用的。

Tomcatcluster支持会话复制。有三种途径可以实现这同一个目标:

(1)使用会话持久,保存会话给一个分享的文件系统(PersistenceManager +FileStore)。

(2)使用会话持久,保存会话给一个分享的数据库(PersistenceManager +JDBCStore)。

(3)使用in-memory-replication,使用SimpleTcpCluster运用Tomcat5。

Apache和tomcat能被用来配置load balancing如果需要load balancing来做得更好的话。

4.6 Database

MySQL是一个快速的、多线程、多用户和健壮的SQL数据库服务器。MySQL服务器支持关键任务、重负载生产系统的使用,也可以将它嵌入到一个大配置(mass-deployed)的软件中去。一个数据库是一个结构化的数据集合。它可以是从一个简单的销售表到一个美术馆,或者一个社团网络的庞大的信息集合。如果要添加、访问和处理存储在一个计算机数据库中的数据,就需要一个像MySQL这样的数据库管理系统。从计算机可以很好的处理大量的数据以来,数据库管理系统就在计算机处理中和独立应用程序或其他部分应用程序一样扮演着一个重要的角色。

MySQL数据库更可靠安全最新的版本是世界上最流行的开源数据库对于成本来计算来说。在线事务处理和几千兆的数据存储容量。用户能够每月收到快速的更新来除去bug。

5 结语

8.浅析卫生监督投诉举报制度篇八

关键词：投诉举报；调查处理；查处效率

随着社会经济发展，群众法律意识和维权意识的增强，近年来卫生监督所在受理涉及餐饮服务、医疗服务、饮用水和涉水产品等方面的投诉举报明显增多，随之而来的社会矛盾也在逐渐升级。为规范投诉举报工作，及时处理公共卫生事件，切实维护群众合法权益，本文通过对投诉举报过程中存在的问题的分析，提出解决问题的途径，进而提高查处投诉举报的效率。

一、投诉举报过程中存在的问题

投诉举报工作是政府与百姓沟通的桥梁，是反映社情民意的渠道，相当一部分投诉举报是在投诉者与被投诉者双方协商不成出现纠纷的情形下而进行的举报，因而其工作面广而且复杂，衛生监督员在处理投诉举报时难以避免会出现以下问题：

（1）接到投诉举报后，对投诉举报的调查处理更重视被举报人是否有违法行为，这无形中将投诉举报的处理标准上升为行政处罚，而忽视对投诉举报反映情况的核实，尤其是一些食品安全问题，证据比较难固定，投诉举报人反映的情况已经发生，行政违法行为已经结束，卫生监督员事后进行的调查处理已经缺乏时效性，故对此类投诉举报的调查处理时常流于形式，而并不能真正的对此类违法事实进行查处，所以重复举报的情况经常发生，进而造成处理投诉举报的效率较低。

（2）投诉举报中的事实认定时常缺乏相关证据的印证，使得整个证据链缺乏完整性。卫生监督员对投诉举报的调查经常是仅凭现场所查见情况，以及根据被举报人的口述主观推定是否存在违法行为，而缺乏对举报人进一步详细了解情况，以及对相关的证人的询问调查。例如举报餐饮服务单位人员没有健康证的情况，现场调查中被举报人正好不在岗位，卫生监督员没有进一步调查餐饮服务单位用人情况，以及向在场工作人员询问，便认定投诉举报的情况不属实。

（3）卫生监督员对投诉举报的调查处理结果记录的不完整及表述的不准确。在实际工作中，一部分卫生监督员认为举报的违法事实不存在或者社会影响不大，便对调查处理的情况简单描述并记录，而一些事关当事人切身利益的投诉举报，投诉人对于回复的内容相当重视，稍有马虎，便会引起投诉人对卫生行政部门的不满与不信任，进而造成行政部门公信力的下降。所以现场调查笔录或者检查笔录的书写规范是有必要的，这样才能更好的还原整个投诉举报的过程，使得投诉人对于卫生行政部门的答复满意。

二、解决问题的途径

因此，为了解决以上问题，卫生监督投诉举报工作机制的完善迫在眉睫。

（1）严格执行投诉举报受理登记制度。通过实行24小时投诉举报电话值班制度，向社会公开投诉举报途径，安排人员24小时接听，实行首问负责制，接报人为第一责任人负责将举报事项详细记录，并及时向领导汇报举报情况。

（2）着力增强投诉举报调查处理能力。定期通过视频系统、网站等开展形式多样的业务培训，有效提升卫生监督员的执法能力。组织开展突发事件应急处置模拟演练，切实提高突发公共卫生事件应急组织协调能力和现场应急处置能力。同时不断改进工作方法，积极做好解释工作，缓解举报人情绪，化解双方当事人矛盾，使得投诉举报都能得到解决。

（3）提高投诉举报查处效率。卫生监督员对于职责范围内的投诉举报案件应立即赴现场调查，保证举报案件处理的时效性。认真及时做好投诉举报应急工作，及时解决群众利益被侵害问题，查处违法行为，消除公共卫生隐患，不仅是是体现建设服务型政府，提高行政效能，为民服务的重要举措；也是卫生监督工作的一种有力措施，弥补了日常监督的不足，特别是在目前单位人员少，任务繁重的情况下，通过投诉举报，可以发现好多处于萌芽状态的卫生隐患和违法行为，并及时予以制止。同时对于投诉举报中查实的违法行为应及时立案查处，把投诉举报的工作制度真正落到实处，避免投诉无门、理而无果、积重难返的负面作用

（4）严格执行反馈制度确保群众满意。应当事人要求，对投诉举报事项的承办情况，事项处理结果，及时反馈当事人；对较复杂一时不能结案的案件，规定时间内采取先将初步调查处理情况向当事人进行反馈，然后根据工作进展情况分段进行反馈，使群众真切感受到卫生监督机构高度负责的工作态度，同时也是对政府的信任。

（5）建立保护举报人制度，维护举报人合法权益。为了鼓励和支持群众投诉举报，保护举报人的权益，我所建立了严格的保密制度。确定专人负责受理登记、接待和投诉举报资料的管理工作，尤其对举报材料，举报人资料进行严格管理，真正把保护举报人安全作为一项重要原则贯彻始终。

三、结语

投诉举报是卫生监督机构的重要工作，直观地反映着卫生监督员的工作态度、工作作风，在消除社会不稳定因素，协调群众间矛盾，树立政府权威中起着不可替代的作用，因此规范投诉举报工作，高效履行卫生监督职责，才能保障人民群众身体健康，切实维护群众合法权益。

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