铁路服务毕业论文

铁路服务毕业论文（15篇）

1.铁路服务毕业论文 篇一

因为我们领导非常重视、实习单位的热烈欢迎和大家的一起努力，实习进行得very very顺利，成绩斐然，同时也反映出一些问题。本届毕业实习全面完成了计划，实习管理也进一步规范，教学质量也有一定提高，也得到一些很好的建议。

一、实习基本情况

1.实习时间： 月 日—20 月 日，共周。

2.实习地点：在省内个实习点，省外个实习点。

3.实习内容

可以分为两大类。首先是本专业内的工作，另外也有个别的工作。

4.实习人数

(1)实习学生。届个毕业班的名学生全部参加了实习。

(2)实习指导教师。共人。由于实习点多，地点分散，系领导、教研室主任和本学期任课教师及相关行政人员全部参加了实习指导工作。

5.实习形式

根据学院教务处的要求，采取集中实习和分散实习两种形式。分散实习学生自己联系实习单位，都出具了三方签名的书面材料(个人申请书、家长同意书和实习单位接受实习的证明书)。集中实习学生的实习单位由系里联系。所有实习单位都有专业教师指导。实习类型有毕业实习和毕业设计两种，毕业实习学生人(个实习点)，毕业设计人(个实习点)。根据学生个人意愿和特点选拔毕业设计学生，其他学生参加毕业设计。【本文首发于大学生个人简历网，请注明，谢谢!】

6. 实习成果数据统计

(1)收到个实习点每个点一份实习鉴定(实习单位盖章有效)。鉴定对每个实习学生做出了评价，名学生单位实习鉴定成绩全部合格。

(2)收到学生实习报告份。其中毕业实习学生每人一份，共份;毕业设计每组份，共份。实习报告全部合格。

(3)收到实习教师每人一份实习总结报告，共份。报告内容包括三部分。一是对学生在实习过程中的表现、能力、纪律情况和基础知识掌握程度的评价。二是结合实习单位的意见，对自己指导的每个学生给出综合实习成绩。三是就毕业实习过程中反映出来的教学存在的问题提出改进意见或建议等。全体学生综合实习成绩全部合格。

二、实习表现与效果

达到了毕业实习的预期目的。在学校与社会这个承前启后的实习环节，同学们对自己、对工作有了更具体的认识和客观的评价。本次实习采取分散形式。原则上以就业实习为主，同时与毕业论文选题相结合。本届实习的单位覆盖面很广，企业总体水平也比较高。实习收获主要体现在两方面。

1. 工作能力。在实习过程中，绝大多数同学积极肯干，虚心好学、工作认真负责，主动参与....等工作(根据你实习的涉及内容列出主要项目)，同时认真完成实习日记、撰写实习报告，成绩良好。实习单位的反馈情况表明，我们的学生具有较强的适应能力，具备了一定的组织能力和沟通能力，普遍受到实习单位的好评。大多数学生能胜任单位所交给的工作。在毕业设计单位和有些企业，实习学生提出了许多合理化建议，做了许多实际工作，为企业的效益和发展做出了贡献。

2. 实习方式。实习单位指定指导人员师傅带徒弟式的带学生，指导学生的日常实习。学生在实习单位，以双重身份完成了学习与工作两重任务。他们向单位员工一样上下班，完成单位工作;又以学生身份虚心学习，努力汲取实践知识。同学们认真的工作态度、较强的工作能力和勤奋好学的精神受到了实习单位及其指导人员的一致好评。

3. 实习收获。主要有四个方面。一是通过直接参与企业的运作过程，学到了实践知识，同时进一步加深了对理论知识的理解，使理论与实践知识都有所提高，圆满地完成了本科教学的实践任务。二是提高了实际工作能力，为就业和将来的工作取得了一些宝贵的实践经验。三是一些学生在实习单位受到认可并促成就业。四是为毕业论文积累了素材和资料。

4. 组织管理。实习领导小组成员亲自到实习单位，检查和指导实习工作，协调解决实习中遇到的问题，总结、交流工作经验。

2.铁路服务毕业论文 篇二

另一方面, 上海轨道交通制式单一, 大部分郊区线路与中心城区线路采用同一模式, 导致郊区轨道交通旅行速度低、客流效益差。郊区新城与中心城之间如果通过重新规划建设新的轨道交通快线模式, 不仅建设成本高, 而且客流效益低, 是不经济的, 上海郊区新城与中心城之间需要探索新的轨道交通发展模式。研究利用既有及规划铁路服务上海城市客运交通, 构建城市铁路客运网络是十分必要的, 也具有一定的可行性。

一、铁路服务城市客运是城市交通发展的需要

1. 轨道交通既有规划已不适应城市新一轮发展的需要

根据预测分析, 与上海原轨道交通线网规划编制时预测的人口总量相比, 未来上海城市总人口将突破3 000万, 比原规划增长20%以上;中心城人口总量突破1 000万并仍然有增长的态势, 人口规模又将增长25%左右。人口总量的增长将带来大量的出行增长, 尤其是郊区进出中心城的出行增长将加快。同时, 上海城市空间结构发展也突破了早期的城市总体规划, 主城区突破外环线向外扩展为中心城拓展区, 外环以外大型居住社区的规划建设引发了大量的出行增长。郊区新城、新市镇人口和规划范围均出现了重大变化, 松江、嘉定、青浦、南桥等新城新一轮规划人口规模与用地范围均增长了1倍以上。现状及规划的轨道交通线网已不适应未来大型居住社区、郊区新城、新市镇与中心城之间的交通需求增长的需要。

2. 单一制式的轨道交通造成郊区线路旅行速度低、客流效益差

现状上海轨道交通城区线和市郊线平均旅行时速趋同, 基本为30~40公里, 郊区新城轨道交通出行时耗大多超过1小时。已建成运营的轨道交通9号、11号线全程平均旅行速度约40公里/小时, 嘉定、松江等至市中心的通勤出行时耗大多超过1小时, 有的甚至超过90分钟。与此同时, 与中心城区相比, 郊区人口和岗位密度相对较低, 轨道交通所承担的客流强度远小于中心城区, 导致郊区段的客流效益低, 郊区段运营资源浪费, 如2号线东段及11号线郊区段客流强度均不到3 000乘次/公里。与此同时, 通过建设类似16号线的城市轨道交通快线来提高郊区轨道交通旅行速度的建设投资成本很大, 客流也不一定能够支撑。因此, 郊区轨道交通在常规城市轨道之外, 还需要探索新的低成本、高效率的发展模式。

3. 城市用地布局优化调整需要铁路货运线路实现功能转型

中心城北部地区的铁路货运场站与周边以居住和商务转型为主的用地形成矛盾, 铁路货运对周边居住、商务环境带来了很大影响。从长远来看, 中心城区现有的工业、仓储等用地将会逐渐向居住、商业、商务及其他现代服务业转型, 中心城区内部的铁路货运场站未来需要外迁或进行功能转型。

随着虹桥商务区的发展规划, 外环以外的西郊地区未来将形成上海的一个新城区。原沪杭铁路外环线将形成穿越新城区的铁路货运线路, 对商务区的道路交通规划与交通组织、交通环境等将带来影响, 货运功能与周边用地规划也将产生矛盾, 需要调整转换其运输功能。同样, 随着郊区新城、新市镇的发展规划, 原有铁路货运站周边用地规划已被调整。这些车站所在位置未来将成为新城或新市镇的中心区, 其货运功能也需要进行调整转换, 如松江新城内部的松江站、金山新城内的金山卫站等。

4. 完善道路网络、解决城市交通瓶颈需要城区铁路功能调整

中心城区铁路支线导致了路网“破碎”, 断头路多, 场中路至北中环间南北向道路大多被铁路阻断, 路网通达性很差, 铁路沿线17个平交道口对道路交通产生了严重影响。目前, 上海中心城区南北向道路交通因受铁路的阻隔高峰时段拥堵严重, 同时也导致周边地区交通可达性差, 对周边居民出行带来很大影响。

二、上海铁路具备了为城市客运服务的条件

1. 覆盖全市域的铁路网络

上海铁路枢纽拥有京沪、沪杭两大干线, 并有南何、何杨、北杨、新闵、吴泾、金山、浦东、芦潮港等8条铁路支线, 共有各类车站41个, 设有上海、上海南、上海虹桥3个主客运站。上海市域范围既有铁路干线里程长度122公里, 支线里程长度197.5公里, 线网规模总长超过300公里。

从线网分布来看, 除了中心城的货运线路外, 嘉定、松江、金山等郊区都有铁路直接连接中心城区。根据铁路枢纽总图规划, 还将建设沪通铁路。沪通铁路上海段经过嘉定、穿越宝山城区和浦东郊区, 连接了众多城镇和重点地区。沪通铁路建成后, 上海地区铁路运营里程将超过450公里。覆盖全市域的铁路网络将为铁路服务城市客运创造条件。

2. 高速铁路快速发展及城市用地的转型使既有铁路运能出现富余

高铁开通后, 原沪宁、沪杭铁路因客运列车大量减少将出现不同程度的运能富余。随着国家高速铁路的成网运行, 未来上海对外客流主要由高速铁路通道承担。京沪高铁、沪昆高铁 (沪杭段) 将承担上海主要对外铁路客运, 沪宁城际铁路将主要承担长三角城际客运, 原有的京沪铁路沪宁段、沪昆铁路沪杭段将会出现不同程度的运能富余。

与此同时, 城区铁路货运支线因货运量下降, 导致这些城区货运铁路支线利用率低, 运能资源浪费。如南何支线能力利用率约为2/3, 北杨铁路支线则不到50%, 部分区段甚至不到20%。

3. 铁路与城市轨道交通拥有良好的衔接条件

上海铁路与城市轨道交通通过对外枢纽形成了衔接换乘 (图1) 。如虹桥火车站有轨道交通2号、10号、17号线和规划20号线, 上海

站已有3/4号、1号线, 上海南站已有1号、3号线和规划15号线, 上海西站已有11号和规划15号、原16号线, 松江站和松江南站有建设中的9号线延伸段。同时, 9号线浦东终点站规划延伸至沪通铁路曹路站, 沪通铁路惠南站 (原规划浦东站) 与建设中16号线衔接。

除了火车站枢纽的换乘衔接外, 上海铁路与城市轨道交通也具备网络连通的条件。如沪杭铁路与轨道交通1号、3号线之间线路可以互通, 为未来列车实现互通运营, 或者铁路实现城市轨道化联网运营创造条件。

三、铁路服务城市客运的运营组织规划建议

1. 铁路服务城市客运的功能实现

铁路服务城市客运是利用国家铁路的路网资源, 组织开行为城市客运服务的市郊旅客列车的一种运营模式。从广义上看, 城市客运铁路也是城市轨道交通的一种形式, 是主要为城市郊区提供至市中心通勤出行的一种快速轨道系统。

上海城市客运铁路是利用既有或规划铁路, 为郊区新城、新市镇、长三角毗邻城镇至上海中心城及其之间提供快速、舒适的出行服务, 同时为对外交通枢纽提供快速集散服务的一种公共交通方式。城市客运铁路通过多样化运营组织模式, 可以实现旅行时速60~120公里, 弥补了普通轨道交通速度上的劣势, 能够为长距离出行提供快速、舒适 (拥挤度低) 的高水准服务。由于其是利用既有和规划铁路, 建设投资成本低, 同时有助于提高铁路资源的利用率, 实现铁路与城市轨道交通的融合。

2. 上海城市客运铁路的规划原则

(1) 尽量利用既有及规划铁路实现城市客运功能。与常规轨道交通相比, 城市客运铁路最大的优势是直接利用铁路资源为城市客运提供服务, 其线网规划主要是在既有及已规划确定的铁路网络上进行, 投资建设成本低。这些铁路包括对外普通铁路、市域范围内的铁路支线, 以及铁路枢纽总图规划确定的新规划线路。

(2) 与城际铁路、城市轨道交通实现三网融合并弥补城市轨交线网覆盖及功能的不足。城市客运铁路线网规划应体现系统的综合性, 必须与城际铁路、常规城市轨道交通共同形成城市的轨交客运系统, 以提高其网络运营效率。城市客运铁路运营线网规划要与常规城市轨道交通形成互补, 包括速度、服务区域的互补。

(3) 站点设置与城市用地布局、城镇体系发展规划相结合。站点设置要与城市重点发展地区、大型居住社区、郊区新城、新市镇、产业园区等规划布局相吻合。传统的铁路枢纽总图规划偏重于对外铁路客货运场站规划, 郊区的铁路车站主要考虑货运功能和铁路技术作业功能等而设置。为城市客运服务的市郊铁路本身具有城市轨道交通的功能, 因此, 与城市用地布局、城镇体系布局应紧密结合。要调整既有车站周边的用地功能, 根据郊区城镇体系发展规划适当增设市郊铁路车站。

(4) 运营组织模式要多样化。结合不同线路周边的客流特征、区位特征、运能富余量大小等, 可以开行全日线路 (市郊客运专线) 、通勤线路、定班线路, 也可开行站站停线路、大站快线、直达线等。

(5) 与铁路对外客货运输组织相协调。城市客运铁路的开行要在保障上海正常的对外铁路客货运输需求的前提下进行, 要统筹城市客运与对外客货运。

3. 上海铁路服务城市的运营网络规划方案

(1) 规划思路。以铁路主、辅客站形成的对外交通枢纽为起点, 既有及规划的铁路网络为基础, 在城市轨道交通服务比较薄弱、缺乏城市轨交快线服务的区域或走廊开辟城市铁路列车运营线路, 形成连接上海中心城区与郊区新城和新市镇、长三角毗邻城市和城镇, 以及郊区新城之间的快速铁路客运网络。

(2) 线网规划建议 (表1) 。以现有的虹桥站、上海站、上海南站为城市客运铁路主枢纽, 规划沪通铁路杨行站升级为城际和城市客运铁路上海北站并作为城市客运铁路辅助枢纽, 浦东地区规划新的城际和城市客运铁路上海东站并作为城市铁路辅助枢纽。以上述5个枢纽站为终点, 形成包括7条线路的城市客运铁路运营网络。线网总长约450公里, 其中既有线改建利用约280公里 (金山线56公里已改建) , 规划线 (沪通铁路) 利用约130公里, 规划新增40余公里 (上海东站联络线) 。

四、铁路服务城市客运的配套政策建议

(1) 运营管理模式。依靠地方政府和社会力量, 实行多元化投资、多渠道集资、社会化参与、公司化经营。按照现代企业制度, 组建有限责任公司或股份公司, 对既有铁路参与城市公交系统的改建工程筹资、建设。

(2) 政策支持建议。城市客运铁路改建引起的土建投资、机车车辆购置费或租赁费由上海市政府出资, 运营管理由合资公司或上海铁路局负责, 列车运转管理委托上海铁路局代管, 运营成本由合资公司或上海铁路局承担。按“谁投资谁收益”的原则, 票价收入和轨道交通沿线站点商铺租赁费收入由上海市政府或合资公司收益。同时, 城市客运铁路提供了公共交通运营服务, 因此, 政府应该对其运营提供一定补贴。

五、结束语

未来上海郊区新城、新市镇、中心城拓展区与中心城的交通需求将进一步增长, 然而常规轨道交通速度低, 市区段运能受限、高峰拥挤, 已不适应长距离出行的交通需求。传统轨道交通建设成本高, 而且需要一定规模的客流支撑, 因此, 郊区新城与中心城之间需要提供一种新型的轨道运输服务, 充分利用铁路系统为城市客运服务, 既省投资又见效快。

3.提高铁路客运服务质量的思考 篇三

关键词：铁路客运；服务质量；提高；对策

随着我国经济的迅速发展，人民生活水平得到大幅提高，外出旅游、出差的频率不断增加，铁路运输相比其他运输方式而言，安全性较高，而且价格便宜，成为了人们中长途出行的最佳选择，于是铁路在旅客运输中的优势日益显著，同时也对铁路客运服务质量提出了更高的要求。

1 目前铁路客运服务发展现状及存在的问题

1.1 对客运投入不足 安全是铁路运输企业的核心。因此，铁路企业往往把资金优先用于保障安全的基础设施上，而对于客运基础设施建设的投入则比较少。比如客运备品的更换、老旧车底的改造等方面都比较滞后，严重影响了铁路行业的服务质量和整体形象。

1.2 铁路职工的整体素质有待提高 铁路作为我国最基础的公共交通工具，具有一定的公益性，职工待遇并不优厚，这对铁路客运职工素质的提高缺乏内在压力和动力，对于优秀的人才缺乏吸引力，导致了高素质人才的流失，留下来的客运服务职工普遍文化水平偏低、年龄较大，对客运服务工作缺乏热情和主动精神，难以适应新时期客运中的现代化管理方式，最终导致铁路客运服务工作质量难以提高。此外，随着社会经济的快速发展以及人们生活方式的转变，我国铁路体制已经步入转型期，铁路行业新车型、新技术已经得到广泛应用，但是目前铁路客运职工的总体素质还比较低，难以适应快速发展的客运服务市场，对职工缺乏定期培训，导致客运服务职工业务素质和文化水平滞后，直接影响了铁路客运服务的质量和铁路行业的整体形象。

1.3 客运信息系统不健全 随着现代科学技术的不断发展以及人们知识水平的提高，旅客对铁路客运信息化水平的要求也越来越高。网上订票、购票已经在大部分人群中得到普及。然而，目前我国铁路行业虽然建设了一批信息系统，但功能还不够完善，存在一些不足，还不能满足人们多种多样的服务的需求。比如旅客购票软件故障频出、列车晚点没有及时的通告和解释、票额信息不透明、列车到站后对换乘地铁和公交的信息缺失等，严重制约着铁路客运服务质量的提高，不能满足旅客需求。

2 提高铁路客运服务质量的意义

2.1 有助于满足广大旅客的切实需要 随着人民物质生活水平的不断提高，人们越来越强调精神方面的满足，在乘坐火车时，旅客要求有较好的旅行环境、较高的服务水准等，对铁路客运服务质量要求越来越高。甚至如果有時候铁路客运达不到规定的服务要求，有些旅客就会通过舆论、法律的手段来维护自身的权益，这不利于铁路企业良好形象的树立。因此，铁路运输企业需要提高客运服务质量以满足广大旅客的切实需要。

2.2 有助于帮助铁路企业塑造良好形象 铁路作为服务性行业，具有很强的公益性，关系到广大人民群众的切身利益。提高铁路企业客运服务质量，有助于满足旅客对铁路运输服务的要求，帮助铁路企业树立良好的形象。

3 提高铁路客运服务质量的对策

3.1 加大投入，完善铁路客运基础设施建设 铁路行业是我国的重要经济支柱，加强铁路客运基础设施的建设，对于我国的经济发展具有十分重要的推动作用。从长期发展规划来看，我国应当加快火车客运站的基础硬件设施建设，对一些长期落后的设施进行积极改建，比如定期对客车中的车门车窗、座椅等设备进行检查，对有问题的设备及时更换，对车站卫生环境进行全面清理等，从而提高铁路客运服务设备的现代化水平，进而提高铁路客运服务质量。

3.2 提高客运服务职工的服务意识 为了从根本上提高铁路客运服务质量和整体水平，必须提升客运服务人员的服务意识，建立旅客至上的理念，将旅客满意作为客运服务工作的核心，全心全意为旅客服务，从而有效的提升铁路客运的服务质量。

首先，铁路客运服务人员不仅要有专业的服务能力，还要掌握旅客的心理需求。客运服务人员在服务工作中，要做到主动、有针对性地文明服务，学会探索旅客的个性心理，避免服务工作的盲目性。其次，加强对客运服务职工的培训，提高其服务意识。培训内容除了思想道德以及基本的岗位知识和服务技能以外，还要增加客运服务职工对客运心理学和沟通技巧的学习，培养其良好的沟通能力，在服务中能够感知旅客的心理需求，从而满足日益多样的客运服务需求，从而提高服务质量。

3.3 提高铁路服务团队的整体素质 要想从根本上提高铁路客运服务的质量，就要提高铁路客运服务团队的整体素质。首先，加强职工教育培训，可以通过聘请专家开展讲座、组织客运服务研讨会等形式，来加强客运服务工作人员之间的交流，提高客运服务意识。其次，针对职工在客运服务中存在的问题，可以组织职工举行业务技能竞赛，在技能演练中找到问题的解决办法。此外，还要定期举办培训班，强化铁路客运服务职工的岗位技能培训和职业道德培训，加强责任体系建设，从而提高职工服务旅客的能力。

3.4 完善铁路客运信息化平台建设 为了提高铁路客运服务质量，适应新时期经济快速发展的需要以及旅客对铁路客运服务的需求，铁路企业应该充分利用先进的现代化信息技术，加强对铁路行业客运服务体系的信息化建设，要充分考虑信息系统在集成、运营和维护中存在的矛盾和共性问题，从而建设出一个适应不断变化的业务需求、资源节约、相对稳定的集成化铁路客运服务系统。从而更好的为铁路旅客服务，满足新时期旅客日益多样的服务需求。

4 结语

综上所述，目前我国铁路客运服务方面还存在一些问题，基础硬件设施投入力度不足，客运服务工作人员整体素质还有待提高。铁路企业必须采取积极有效的措施，加强铁路硬件基础设施建设，注重客运服务职工的培训工作，提高其服务意识，并且完善铁路服务系统的信息化建设，从而提高我国铁路客运服务质量。

参考文献：

[1]邢影.浅谈如何提高铁路客运服务质量[J].黑龙江科技信息，2014（17）：286-286.

[2]孙越.提高铁路客运服务质量的思考[J].铁道运输与经济，2011，33（9）：50-52.

4.铁路服务毕业论文 篇四

大学毕业之后，就能够顺利找工作。铁路系统作为我国最重要的行业之一。为给铁路行业输送更多的专业人才，不少学校也开设了很多专业。今天就跟大家介绍与铁路系统相关的专业，如果在大学里学习了这几个专业，毕业之后是更容易进入铁路系统工作的。铁路系统的就业薪资很不错，而且工作较为稳定。一起来看看到底是哪些专业?毕业后容易在铁路系统上班。

第1个专业是铁路乘务专业。随着我国铁路运输行业的蓬勃发展，对于铁路乘务员的需求量迅速增加，就读该专业，毕业之后是可以直接进入铁路系统工作的。如果你在高中毕业之后，就给自己定下的目标是进入铁路系统，那么就可以有选择性的去报考专业。这样毕业之后就不用走弯路，也可以避免在选择行业时的迷茫。

第2个专业是铁路运输司机专业，该专业主要培养的是地铁司机，火车司机和高铁司机人才。毕业之后的薪资待遇非常高，这个专业主要学习的是技术性的知识，只有学到真正的技术，毕业之后才能够进入铁路系统工作。并且有一些学校直接与相关的铁路公司签订了人才保送协议，从学校毕业的大学生可以直接进入铁路单位就职。所以不用担心毕业之后出现找不到工作的情况。

第3个专业是通讯专业。在铁路行驶过程中，有重要紧急的事件，都需要随时播报，方便乘客接收信息。因此对于信号的要求非常。也需要通信行业的相关人才从事这个工作。如果你在大学学习的是通讯专业，那么毕业后也是可以去铁路系统上班就职的。

第4个专业是铁道工程技术。该专业属于交通运输大类分支下的专业，也属于就业率和薪资都很高的专业。主要培养的是能够从事铁路线路勘测设计与施工组织的技术型人才，是铁路系统里非常吃香的主干专业。从该专业毕业之后是非常有就业前景的，但是工作时非常的辛苦，不过有了投入，付出也会有回报，薪资非常高。

5.铁路服务毕业论文 篇五

招聘会时间：10月28日 下午2:30

招聘会地点：群贤楼一楼大厅

哈尔滨铁路局、沈阳铁路局、北京铁路局、太原铁路局、呼和浩特铁路局、郑州铁路局、武汉铁路局、西安铁路局、济南铁路局、上海铁路局、南昌铁路局、广州铁路（集团）公司、南宁铁路局、成都铁路局、昆明铁路局、兰州铁路局、乌鲁木齐铁路局、青藏铁路公司、中国铁道科学研究院和铁道部第三勘查设计院带来了2000多个岗位，需求铁路相关专业，请广大同学携带学生证、简历前往参加！

2012届毕业生铁路专场各单位需求计划

10哈尔滨铁路局：铁道运输、物流管理、电力机车、内燃机车、电气工程及其自动化、铁道工程、铁道信号、通信工程、铁道车辆、机械设计制造及其自动化 沈阳铁路局：铁道运输、物流管理、电力机车、内燃机车、电气工程及其自动化、铁道工程、铁道信号、通信工程、铁道车辆、机械设计制造及其自动化 北京铁路局：交通运输、车辆工程、电气工程及其自动化、铁道信号、土木工程、通信工程 太原铁路局：车辆工程、机械设计制造及其自动化、电气工程及其自动化、铁道工程、交通运输、通信工程、铁道信号 呼和浩特铁路局：交通运输、电力机车、铁道车辆、土木工程、铁道信号、通信工程 郑州铁路局：土木工程（铁道工程）、土木工程（桥梁工程）、车辆工程（电力机车）、车辆工程（铁道车辆）、车辆工程（动车组）、电气工程及其自动化、电子信息工程、（铁道信号）、交通运输 武汉铁路局：电力机车、内燃机车、铁道电气化、土木工程、铁道信号、通信工程、铁道运输、铁道车辆 西安铁路局：铁道运输、物流管理、电力机车、内燃机车、电气工程及其自动化、铁道工程、铁道信号、通信工程、铁道车辆、机械设计制造及其自动化 济南铁路局：机车车辆、电气工程及其自动化、铁路工程、桥梁工程、铁道信号 上海铁路局：铁道运输、物流管理、电力机车、内燃机车、电气工程及其自动化、铁道工程、铁道信号、通信工程、铁道车辆、机械设计制造及其自动化 南昌铁路局：铁道工程、桥梁工程、电气工程及其自动化、通信工程、铁道信号、12

19交通运输、车辆工程 广州铁路（集团）公司：交通运输、车辆工程（电力机车）、车辆工程（内燃机车）、电气工程及其自动化、土木工程、自动化（铁道信号）、电子信息工程、通信工程、机械设计制造及其自动化、材料成型及控制工程、机械设计制造及其自动化、热能与动力工程、车辆工程（铁道车辆）、车辆工程（动车组）南宁铁路局：铁道运输、电力机车、热能与动力工程、动车组、铁道工程、桥梁与隧道、电气工程及其自动化、机械工程及其自动化、铁道信号、铁道车辆、物流管理成都铁路局：交通运输、电力机车、给水排水、铁路工程、桥梁工程、地下工程与隧道、机械设计制造及其自动化 昆明铁路局：交通运输、电气工程及自动化、热能与动力工程、机械设计制造及自动化、机械电子工程、工程机械及自动化、交通设备信息工程、建筑环境与设备工程、自动化、土木工程、通信工程、车辆工程 兰州铁路局：交通运输、机械设计制造及其自动化 乌鲁木齐铁路局：铁道运输、车辆工程、电气工程及其自动化、土木工程、通信工程、铁道信号、机械设计制造及其自动化、测控技术与仪器 青藏铁路公司：动车组、工程机械检测 铁道第三勘察设计院集团有限公司：铁道工程、交通运输、测绘工程、工程经济、机械设计制造及其自动化、车辆工程、建筑学、城市规划、桥梁工程、结构工程、隧道工程（硕士以上学历）

6.铁路旅客服务质量调查问卷 篇六

感谢您选择铁路旅行！能够为您服务，我们深感荣幸。敬请您监督铁路旅客服务质量，留下您的宝贵意见。您的指导和支持将帮助我们改进服务质量，以便我们为广大旅客提供更加便捷、温馨的服务。愿铁路成为您永远的朋友，期待您的下次光临！

一、铁路旅客服务质量问卷网上调查说明

1．“铁路旅客服务质量问卷网上调查活动”由北京铁路客户服务中心承办。

2．本次问卷调查从2012年5月30日0时起，至2012年7月5日24时止。凡持有票面发车时间在2012年4月1日0时至2012年6月30日24时的实名制成人车票，并按票面载明的日期、车次乘坐过火车的旅客均可参加问卷调查。

3．请您根据乘坐火车旅行的体验填写问卷，问卷中涉及的“必填”或“必选”项应填写或选择，如未填写或未选择将无法进入“下一页”或无法提交问卷。您提交问卷后，问卷调查系统会给您的问卷自动分配一个问卷编号。

4．请您根据车票的票面信息填写问卷中的乘车人证件号码、乘车日期、所乘车次、票面上车站、票面下车站。我们将根据车票销售记录进行信息核验，核验一致的问卷为有效问卷，只有有效问卷方可参加抽奖。

5．您提交问卷后3日内，北京铁路客户服务中心将通过电子邮件通知您填写的问卷是否有效。若无效，请您核对车票的票面信息与问卷中的乘车人证件号码、乘车日期、所乘车次、票面上车站、票面下车站的一致性，可再次填写问卷。

6．2012年7月20日，北京铁路客户服务中心对有效问卷的问卷编号进行抽奖，届时北京市方正公证处对抽奖过程进行公证。

7．本次抽奖结果于2012年7月21日在中国铁路客户服务中心网站

（）公布。

8．本次活动设一等奖10名，每人奖励10万积分；二等奖100名，每人奖励5万积分；三等奖2000名，每人奖励1万积分。100积分相当于1元人民币。

9． 对于获奖旅客，我们将核实购票时使用的有效身份证件原件。核实后的奖励积分记录在获奖旅客“我的12306”中的“积分账户”。奖励积分不兑换现金。

二、获奖旅客奖励积分使用说明

1．参与铁路旅客服务质量问卷网上调查所获的奖励积分仅限在铁路客户服务中心网站（）兑换车票。奖励积分的使用期限为2012年10月1日0时至2013年9月30日24时。

2．获奖旅客可为本人或他人兑换除国际列车和进港列车外的其他旅客列车车票。

3．奖励积分不能转入他人积分账户。使用奖励积分兑换车票时，奖励积分应不少于相当于票款的积分。奖励积分只能单独使用，不能与现金、银行卡等混合使用。

4．获奖旅客使用核实后的奖励积分为本人兑换车票时，应提供与填写问卷时一致的有效身份信息；为其他乘车人兑换车票时，还应提供乘车人的有效身份信息。

5．兑换的车票票面标“赠”字，不办理改签和退票。

凡参与本次活动的旅客视为同意以上规定。

北京铁路客户服务中心

二〇一二年五月二十九日

7.铁路服务毕业论文 篇七

一是要充分认识天津市在“一带一路”建设中的重要地位,明确检察机关在服务“一带一路”建设中的职责。当前及今后一段时期,要深刻认识检察机关在“一带一路”建设中所肩负的维护稳定、促进公正、保障开放、服务发展等方面的神圣使命,找准工作的切入点、着力点和服务点,积极履职,主动作为。

二是要准确把握铁路企业在天津“一带一路”建设中的重要作用,找准铁路检察机关在服务“一带一路”建设中的定位。要自觉将铁路检察工作融入战略大局去谋划、去推动。在服务中,要坚持维护稳定为先,促进公正为先,法律服务为先,预防犯罪为先,积极为天津市“一带一路”战略实施提供职能服务。

三是要加强与相关职能部门的联系沟通,了解检察服务需求。主动与北京铁路局、天津市交通委员会、天津市发改委、天津市商务委有关职能部门联系沟通,通过建立联席会议等工作机制,及时了解掌握“一带一路”战略实施的规划部署、政策举措、工作要求等,使铁路检察工作更具有预见性、针对性和实效性。

四是要集中力量查办涉铁职务犯罪,为“一带一路”建设营造廉洁法制环境。坚持以执法办案为中心,严肃查处发生在铁路运输生产和工程建设中的贪污贿赂、失职渎职等犯罪行为。依法及时介入铁路运输和铁路建设过程中重大责任事故调查,坚决查办国家机关工作人员滥用职权、玩忽职守造成重大安全生产事故的犯罪案件,为天津铁路地区“一带一路”建设创造良好法治环境。

五是要坚持“三立三全”工作机制,围绕铁路重大项目建设提供预防服务。按照“树立大局观念全员参与;建立工作机制全程同步;创立新的模式全面融入”的预防职务犯罪工作思路,在工程建设的重点环节和岗位积极开展预防调查、预防咨询、腐败犯罪风险预警和行贿犯罪档案查询等,帮助和督促有关部门、单位完善内部防范机制,堵塞制度和监管漏洞,确保重大铁路工程建设顺利实施。

六是要深入开展平安铁路建设,深化社会治安综合治理工作。依法严厉打击破坏铁路运输安全,盗窃铁路运输物资的各类刑事犯罪,配合铁路系统开展专项集中整治行动;按照北京市检四分院跨行政区划检察改革试点“双轮驱动”的部署,积极推动大交通案件的管辖理顺,确保“一带一路”沿线区域的安全畅通。

七是要加大涉铁民事诉讼监督力度,处理好保护国资安全和平等保护各类民事主体的关系。加强与铁路生产建设单位的沟通与合作,帮助铁路单位树立维权意识、提高维权能力,引导铁路单位通过合法有序的司法渠道,保护国有资产安全。同时,通过公正高效的法律监督,有力支持各类市场主体的合法权益保护机制建设,激发“一带一路”框架内各类市场主体的经济活力。

八是要加强符合国际化、专业化标准的队伍建设,做好日常法律咨询服务工作。及时收集涉铁单位在境外国家或地区涉及境外投资合作、工程承包等方面的相关法律规定,编制专题性预防手册。对“走出去”中国企业在境外并购投资、项目洽谈、合同签订等方面给予法律风险提示,对重大跨境项目通过聘请专业人才组成检察顾问团的方式提供专门检察法律服务。

8.提升铁路客运服务质量的具体办法 篇八

关键词：铁路；客运服务质量；问题；具体办法

中图分类号： F532；U293 文献标识码： A 文章编号： 1673-1069（2016）12-23-2

0 引言

铁路在发展的过程中，旅客的舒适度以及满意度是铁路部门最为关注的焦点之一，因此本文就结合铁路客运服务存在的问题来提出相应的提高办法，努力提高铁路客运服务质量。

1 铁路客运服务存在的问题分析

1.1 铁路客运服务观念过于落后

目前，我国铁路客运服务存在的问题之一则是铁路客运服务观念过于落后，由于传统客运服务观念的根深蒂固，导致传统客运服务中的一些不好的习惯延续到如今的客运服务，比如粗暴的语言、落后的意识。目前我国客运服务中还存在着落后的观念，不好的客运服务习惯也时常出现，进而影响了铁路客运服务质量，大大地降低人们对于客运服务人员的好感。

1.2 铁路客运服务的硬件设施存在不足

目前，我国的铁路基础设施的建设是由国家进行统筹开展的，而且我国土地辽阔、人口众多，铁路客运基础设施较多，目前我国只能保证重点线路的铁路基础设施的建设质量和硬件设施。因此我国部分小型的铁路基础设施或者是路线客流量较少的线路的质量得不到保证，造成我国铁路客运服务的硬件设施配套不足。但是由于各种条件的限制，目前我国无法对全国的铁路基础设施进行全面的升级，因此由于铁路客运服务硬件设施的不配套或者不先进，导致我国部分铁路客运质量低下。而且随着我国经济的发展，人们对于客运质量的要求越来越高，加强对我国客运服务硬件设施的升级改造的任务刻不容缓。

1.3 部分员工的工作素质不高

直接影响着铁路客运服务质量的因素是客运人员的工作素质，然而目前我国大部分的客运人员的工作较低，比如部分员工的年龄较大、文化水平较低，这些因素都严重地影响着员工的工作素质，进而影响铁路客运服务质量。而且由于铁路工作的稳定性较高，因此许多员工都认为铁路客运服务工作是一项“铁饭碗”，在工作上，态度极度的不端正，得过且过，缺乏积极向上的态度，导致在工作过程中，缺乏道德素质，业务技能严重落后。而且在工作过程中，许多客运人员都会与旅客发生争吵，在发生争吵的时候，缺乏正确的处理方式，导致旅客对于铁路客运的印象下滑，进而大大地降低旅客对铁路客运服务的满意度。

1.4 客运标准化服务落实不到位

由于铁路客运服务组织是一个庞大的服务系统，不利于开展人员管理，使得客运服务质量低下。虽然铁路客运部门有针对于客运服务人员制定相应的服务质量标准，要求客运服务人员严格要求质量标准来开展服务，确保服务质量，然而由于铁路客运服务人员较多，不利于管理，其次也由于铁路客运部门缺乏对客运服务人员的有效监督，导致客运标准化服务落实不到位，无法有效地提高铁路客运服务质量。比如，客运服务人员不能及时地完成旅客所提出的合理要求，甚至有部分客运服务人员利用职位之便向旅客进行商品的推销，这些行为都严重地影响着铁路客运服务质量，导致旅客对铁路客运服务的不满意度。

2 提升铁路客运服务质量的具体办法

2.1 树立铁路客运服务新理念

员工的服务理念决定其服务质量，因此要提升铁路客运服务质量，首先就要树立员工全新的服务理念，以此提高员工的服务质量。比如，铁路客运部可以加强对员工的服务培训，提出传统的不良客运习惯，帮助员工更好地认识并且改正，进而提高服务质量。总而言之，要提高铁路的客运服务质量，树立员工新的服务理念，就要取其精华，弃其糟粕。

2.2 加强对我国铁路基础设施的建设

铁路是我国重要的交通途径，也是我国重要的经济发展支柱，因此加强铁路基础设施的建设不仅能够有效地确保我国铁路客运的服务质量，还能有效地促进我国经济的发展。所以我国应该重视铁路基础设施的建设。首先，国家可以通过加大对铁路的投资来加强对基础设施的建设，比如加强在各个贫困地区的铁路建设，可以有效地促进贫困地区的经济发展。其次，通过加强对铁路基础设施的建设，可以更好地拉动中小城市的发展，缓解大城市的人口压力和经济发展的压力。目前，我国大部分的县市还没有开通铁路，无法有效地促进当地的经济发展，也不利于人们的出行。所以为了更好地促进我国经济的发展，提高人们出行的方便性，提高物质运输的方便，我国铁路局就应该加强对各地铁路线路和客运站的规划和布局。

2.3 强化员工的工作素质

由于铁路客运员工的工作素质受到员工的工作年龄、文化程度等因素的影响，因此为了更好地提高客运员工的服务质量，本文就提出了以下的办法：

2.3.1 提高对铁路客运服务人员的筛选条件

要从根本上提高员工的服务素质，提高铁路客运的服务质量，在进行客运服务人员筛选的时候就要提高筛选标准。比如，结合目前的铁路客运服务人员的现状，总结出对客运服务人员的相关要求，对客运服务人员的学历、工作经验、年龄等等作出相应的要求，比如可以将学历严格要求到高中学历以上。

2.3.2 加强对员工的素质培训

为了进一步提高员工的服务素质，提高员工的服务质量，提高旅客对于铁路客运的满意度，铁路客运部门可以加强对员工的素质教育培训。加强对员工的素质培训，可以分成以下几个步骤：第一，铁路客运部门要明确对员工的培训目标；第二，培训者要对员工开展现状调查，开展培训需求调查；第三，结合培训目标以及员工的培训需求制定科学合理的培训计划；第四，围绕培训目标来开展各种培训活动，提高员工各个方面的素质，如道德素质、业务素质等等；第五，加强对员工的培训评价，培训结束，对员工进行考核，并且得出评价报告；最后，结合培训目标以及评价报告，进行培训反馈，思考培训过程中的不足并且进行改进。

2.3.3 发挥榜样作用

在铁路客运服务体系中，客运部门可以通过发挥出榜样作用来提高员工自我提升的意识，提高员工的工作素质，进而提高服务质量。例如，客运部门可以通过360度的考核方法定时对客运服务人员进行考核，如同事之间的评价、上级领导的评价、旅客的评价，结合三者的评价对客运服务人员进行综合评价，综合评价分数最高的人员则是当月的劳动标兵，并且在车厢进行公布和给予相应的奖金鼓励。通过制定出劳动标兵，可以有效地激发和鼓励员工努力工作，全心全意为旅客服务，进而提高服务质量。所以，铁路部门也可以通过发挥出榜样作用来提高员工的工作素质。

2.4 落实标准化服务，提供个性化服务

铁路部门所制定的《铁路客运服务质量标准》是结合在实际的客运服务中所重复出现的各种作业、程序为基础，并且以现行的规章制度来作为依据，进而制定出来的。《铁路客运服务质量标准》的制定目的是为了更好地提高铁路客运服务质量，客运服务人员应该加强对《铁路客运服务质量标准》的学习，并且掌握相关的技能，为提高客运服务质量而努力，而铁路的其他部门也应该加强对客运服务人员的监督和考核，进一步确保客运服务质量。

为了进一步地提高客运服务质量，铁路客运部门可以为不同的旅客提供个性化的服务，比如客运服务人员可以结合旅客的年龄、身份、旅行的目的等等来采用不同的服务方式，进而更好地为旅客个性化的服务，提供旅客对于客运服务的满意度。比如，铁路客运服务部门可以针对残疾人制定个性化的服务，针对于存在着肢体残疾、语言残疾、听力残疾的残疾人，服务人员可以帮助他们寻找座位、帮助他们联系三餐等等。通过为旅客个性化的服务，可以更好地提高服务质量，提高旅客对铁路客运的满意度。

铁路客运服务工作是一项长期的工作，因此铁路部门在制定企业长期发展战略的时候，应该将提高客运服务质量纳入到长期发展战略的制定中。通过改进和完善客运服务体系内容，全心全意为旅客服务，构建具有特色的客运服务体系，提高旅客对于铁路客运的满意度，提高铁路客运服务质量。综上所述，提高员工的工作观念、提高员工的工作素质、加强铁路基础设施的建设才能更好地构建完善的铁路客运服务体系，提高客运服务质量。

参 考 文 献

[1] 黄乐.基于顾客感知的高速铁路客运服务质量评价研究[D].北京交通大学，2014.

[2] 杨艳艳.浅析提升铁路车站客运服务质量的途径[J].经济研究导刊，2015，08：251-252.

[3] 黎茜兰，严成.提升铁路客运服务质量的思考和对策[J].企业家天地（下半月刊），2014，01：98-99.

9.铁路货车跟踪服务原理简介 篇九

铁路货车跟踪就是通过全国铁路计算机网络上的“货车实时追踪管理信息系统”，对运用中的铁路货车进行动态跟踪，掌握每辆货车运行的踪迹。

要实现铁路货车跟踪，必须先形成完整的计算机网络和传输速率、误码率低的通信信道以及大容量的大型数据库，然后借助有关的系统和应用软件，把众多货车的动态、静态信息输入计算机，经过分类，修改和加工处理后，才能准确无误地掌握每一辆货车的情况。

现在全国铁路有6000多个站段，铁道部从中选取了2000多个主要站段建立信息报告点。信息报告点通过全国铁路计算机网络将全国铁路运用中的货车动态信息上报“货车实时追踪信息系统”，实现对全国铁路运用货车跟踪管理。

当一列列货物列车由车站编成之后，由编发货物列车的车站将货车在列车中的顺位、每辆车的车号、车种，货物的发站、到站、收货人、品名、重量等信息，通过计算机网络，按规定时间发往规定的地点。这些信息又同时送入“货车实时追踪信息系统”的中央数据库中。为铁路跟踪的实现提供数据依据。

有的铁路货车在运行过程中，经过一些车站，要进行甩挂作业。这些铁路货车甩挂的动态信息，由信息报告点及时传输到“货车实时追踪信息系统”中去，以便更新已传输过的信息，从而使“货车实时追踪管理信息系统”及时掌握各辆货车的最新动态信息，准确无误地进行铁路货车跟踪。

10.铁路运输服务质量的提升 篇十

中国铁路最基本的发展现状可以概括为两点：一是中国铁路近年来发展很快，进步很大，其运输效率和效益已处于世界领先位置;二是中国铁路运输能力严重不足，限制型运输的状况还没有从根本上改变，远远不能适应国民经济发展的需要。

1.发展很快，进步很大；

一是近年来建设投资规模不断加大，运输能力有了较大提高。二是近年来客货运量快速提升、大幅增长。三是运输效率和运输能力利用率处于世界领先水平。

2.差距很大，远远不能满足需求。

从客运来看，旅客买票难、乘车难的问题并没有彻底解决，尤其是春运期间，万人排队、一票难求的状况依然如故，重要干线仍承受着巨大的运输压力,长期超负荷的运用，已严重影响客货服务质量和设备安全质量。二是从货运看，虽然运输能力一直在进步，但仍不能满足社会运输需求，差距不但没有缩小，反而在扩大。

造成这一现状的最主要的原因还是铁路发展滞后于社会需求，我们不但滞后于国民经济的发展速度，也滞后于交通同行的发展速度，更滞后于发达国家的发展速度。

由于能力于需求的硬差，为了优先满足人们的需求，使得铁路运输服务的质量得不到保障，虽然这些年来铁路部门一直在努力，但仍有很长的路要走。

铁路运输服务质量的提升，可以从以下几个方面进行：

1.加快铁路等交通基础设施建设；

加快铁路等交通基础设施建设，加快公路、铁路、地铁、城轨等基础交通设施的成网建设，从根本上满足人们的交通需求，进而保证、提高运输质量。铁路运输部门能否提供良好的服务，直接影响到铁路运输业在运输市场上的竞争力。铁路部门应该大量投入资金，加快铁路等交通基础设施的硬件建设，与此同时，加大相应运输软件的建设力度，保证较高的运输服务，不但要满足旅客的运输需求，还要保证旅客能享受到良好的运输服务，使铁路运输客运的硬件基础、软件服务与旅客的要求相适应，让旅客从进站上车就能享受到最佳的服务，体验的更加良好的铁路运输环境，能够愉快地享受整个旅途生活，真正实现旅途愉快。

2.坚持以人为本的服务理念；

铁路运输业要坚持以人为本的服务理念，认识到当前日益激烈的市场竞争形势，要清醒地认识到铁路运输事业发展的支柱是旅客，切实保障旅客的利益就是保障铁路运输业自身的利益，培养广大的铁路工作人员坚持以人文本的服务观念，提高服务意识，从实际出发切实为旅客着想，竭尽全力为广大的旅客提供更加快捷、方便、优质、高效的服务；还要在行业内树立“靠服务求发展”的观念，以高标准，高要求规范服务行为，打造服务品牌，提供优秀的运输服务，真正做到以人为本，得到广大旅客的积极支持，赢得广大旅客的欢迎和满意，从而使得铁路运输服务质量得到不断提升，最终促进铁路运输业的腾飞。

3.加大教育培训力度，规范高服务标准；

通过加强铁路工作人员的教育培训，进一步提升全体铁路工作人员的素质，从而实现一流的管理水平、优质的服务态度。重视服务质量的提高，以高标准规范铁路运输管理服务，同时可以开展管理服务技能培训，严格要求，严格训练，使全体铁路工作人员具备更加良好的形象与气质，能够为旅客提供优秀的运输服务。

4.加强对于铁路运输服务质量的监督管理；

加强对于铁路运输服务质量的监督管理，对于提升铁路运输服务质量起着关键性的作用。应该全力保障监督渠道的畅通，建立健全对于铁路运输服务质量的投诉体系。可以建立各种监督设施，邀请旅客进行监督，畅通网络监督渠道，广泛接受人们的监督和投诉，认真改进，不断提升铁路运输服务质量。

另外，应该切实加强对铁路运输一线服务质量的监督管理与控制，并将监督情况作为铁路工作人员绩效考核评价的重要依据。对于不适合管理服务的铁路工作人员，及时进行轮岗调整，通过学习培训后再上岗。要通过多方面的科学合理的方法，构建一个良好的监督体系，切实有效地监督铁路运输服务质量，从而最终提高铁路运输业的市场竞争力。

5.建立健全铁路运输服务的体制机制；

应当逐渐规范服务标准，建立健全铁路运输服务的体制机制，将体制机制作为规范铁路运输服务的基础，更好地激励广大的铁路工作人员，激发他们为旅客提供优质的服务的积极性，做到赏罚分明。通过良好的铁路运输服务的体制机制来约束和管理广大的铁路工作人员的行为，不断提升铁路运输服务管理质量，使铁路运输业走向健康和谐发展的良性轨道。

6.注重协调配合，实现交通运输的“共赢”；

11.铁路服务毕业论文 篇十一

关键词铁路客运专线;服务质量

中图分类号 U291文献标识码A文章编号1673-9671-(2010)022-0173-01

目前,我国大力发展的铁路客运专线已经陆续投入使用,虽然客运的环境和设备有了极大地改善,但是铁路客运专线仅仅是升级硬件,软件升级却没跟进。而且由于服务措施的相对落后,客运专线巨大的客运优势并没有被完全显现出来,造成铁路客运专线的服务质量偏低!与我国经济社会的持续快速发展和人们群众的对客运专线的客运服务要求不相适应。因此,提高客运专线的客运服务质量有着重要的意义。

1铁路客运专线的客运服务现状

1.1客运设施设备存在缺陷

客运基础设施设备存在的缺陷是影响铁路客运服务质量的重要因素。以客运车站为例,目前客运专线的客运站一般都是新建的,新建的车站确实是设施齐备环境良好而且现在新火车站的建设理念明显已向现代化、多功能化的方向转变,非常具有代表性的即新北京南站、新天津站等,其内部装修、商业设施已经与大型枢纽机场接近。但是客运专线经过的城市一般是人口密集的城市,这些城市的用地紧张,所以新建车站都是远离城市的中心城区。新建车站远离城市的中心城区造成旅客乘车不方便,因为新建车站缺少与其他交通运输设施建立良好的衔接,使旅客进行与其他运输工具的换乘产生了严重的困难!而且很多新车站旅客从进入车站到登上列车的距离依然很长自动扶梯设置较少,外加没有行李托运服务。拖着行李随着拥挤的人流前进并不是很舒适的体验。

1.2客运服务质量难以准确评价和有效控制

1)客运服务质量难以准确评价。对客运服务质量进行准确评价和测定是做好铁路客运服务工作的重要环节。虽然建立了相应的旅客运输指标来反映旅客运输工作质量,如在体现铁路客运产品质量特征的安全、准确、迅速、经济、便捷、舒适等六个方面都有一定的数量指标进行测定。但是,由于铁路运输服务产品不同于有形产品,客运服务产品质量的评价取决于旅客的感知。由于旅客对于运输质量的感知是通过技术质量和职能质量两方面进行,技术质量可以通过一定的指标进行测定和评价,但是职能质量则难以被旅客进行定量化的评价,它更多地取决于旅客的主观感受。并且,由于每个旅客的认知水平、旅行预期等因素存在差异,对于所接受到的铁路客运服务,不同旅客的感受是有差别的。所以,准确地衡量运输服务的质量是比较困难的。

2)客运服务质量难以有效控制。对旅客列车的运行组织。在安全、准确、可靠、便利、速度等各个方面的要求都要比货物列车更加严格。铁路运输是大联动机,直接或间接参与旅客运输的部门、人员、环节非常多,任何一个部门都不能独立完成一个完整的旅客运输过程。而且,旅客运输是在一个开放的空间环境下进行。因此,决定或影响客运服务质量的因素包括多方面,既有人为因素和管理水平的影响,又有各种环境因素的影响。

1.3客运服务管理存在差距

1)服务意识有待于加强。由于铁路客运服务工作是铁路客运服务人员与旅客面对面进行,那么,客运服务人员的语言、行为、态度等外在表现就决定了旅客对服务质量的评价。服务质量的高低取决于服务人员的服务意识。长期以来,受各种因素的制约,铁路客运服务人员的思想观念落后,服务意识较低。虽然客运专线的客运服务人员在上岗之前接受过的相关的培训,但是旅客的服务要求也提高了,旅客已经不满足于倒一杯水,打扫卫生的简单的客运服务,而是需要人性化的服务,而铁路企业的人性化服务的意思有所欠缺。

2)服务质量有待于提高。从总体上看,铁路客运服务质量在不断提升,但是与其他运输方式和旅客需求相比,在各个具体的质量指标上还存在或多或少的问题,一些长期存在的问题还没有从根本上改变。如售票点太少、售票信息不通畅、旅客购票不够方便,在运输旺季,买票难的情况依然存在,铁路在电子商务方面的建设落后太多,联想一下拥挤不堪的售票处以及屡禁不止的“黄牛票”,其结果不仅是浪费了旅客的时间,而且带来巨大的外部成本。这是旅客对铁路客运不满意的重要原因之一。在运输旺季卫生和治安状况差;客运服务人员的服务不标准、不规范,服务措施不够细致,距离文明服务还有差距;客运服务的环节太多、手续繁琐。

2提高铁路客运专线的服务质量

2.1引入无缝运输理念,客运设备实现无缝连接

什么是无缝运输理念,简单的说就是采用现代先进技术和合理的运输组织方式,在物理上和逻辑上实现运输过程各个环节无缝连接的一体化运输系统的有机集成。运用到铁路客运专线上就是合理利用各种设备,使旅客从到站、检票和上车整个的过程实现无缝连接。具体就是优化公交路网,使旅客从家到车站方便快捷;合理配置车站的设备,多设置自动动扶梯设置使旅客从进站到检票上车,实现无缝连接。

2.2客运服务质量努力实现量化考核

如何对客运服务进行质量管理,我们可以结合IS09002质量认证,制定新《岗位业务技能达标实施办法》和《列车旅客满意度指数评价标准》等一系列管理办法和制度,着重在规范服务(包括作业标准、规范礼仪、言行举止、服务用语等)、特色服务(包括亲情服务、个性服务、诚信服务等)、优质服务上下功夫;并依据服务技能质量、车容卫生质量、感情沟通质量、饭菜供应质量、卧具清洁更换质量和服务设施质量等六大方面,定期测评服务标准实施情况,从制度上保证服务程序的规范性和服务质量的稳定性。聘请航空礼仪专家传授航空服务技巧,拓展列车延伸服务。通过改进、补强、提升等举措实现客运服务质量的量化考核。

2.3客运服务个性化

个性化服务是高质量服务的重要内容之一,也是21世纪营销的一个新变化。目前铁路有些站车窗口单位已在进行积极尝试,如大连客运段为出脚汗的旅客配备了一次性洗脚盆;针对列车经常发生急救旅客的情况,购置了两台“氧立得”制氧机,以备急救时用。这些良好的经验可以运用到我们铁路客运专线的客运服务上去。在售票方面可以借鉴国外经验,大力发展售票代理、网上售票和流动售票业务,形成了一个覆盖全国、辐射周边国家的销售网络。

今天,市场竞争,就是产品质量竞争,客运竞争归根结底就是客运服务质量上的竞争,只有不断提高服务质量,才能真正的让我国的客运专线用一流的服务,向国际进军。

参考文献

[1]胡思继,王苏男,等.高速铁路客运服務质量指标体系及相关问题的研究.“九五”国家科技攻关项目总体报告.1997

12.提高铁路客运服务质量的思考 篇十二

一、现状与趋势分析

旅客运输是铁路运输的重点, 作为大众化的交通工具, 出行安全、价格便宜的交通方式——铁路, 是人们中长途出行的首选。客运在铁路运输中发挥重要的作用, 只有不断提高客运服务质量, 以高质量的服务, 满足旅客多元化的需求才能更好的保持市场竞争力。中国铁路曾在艰难的世纪历程中走过, 在社会的发展历程中, 做过积极的贡献, 同时在发展的过程中也形成了种种弊端, 成为了市场经济建设中最后的攻坚堡垒。特别是作为铁路窗口的客运部门, 在多年的历史“呵护”下人们仍然还沉醉于“铁老大”、“铁饭碗”的庇护下, 致使工作处于消极状态, 客运人员素质不高, 业务不精、状态不佳、服务态度不好;售票没客流, 行包没货源, 服务没表扬等, 整个客运工作很被动。尤其是公路客运与铁路客运开展了竞争后, 铁路客运更是萎靡不振, 惶恐度日。而未来旅客的出行已经发生明显的变化, 消费性旅客出行的增长速度不断加快, 旅客的个性化和多元化的需求不断增加, 旅客对铁路客运的方便舒适, 安全快捷的要求明显增强。各国铁路客运发展的共同趋势是高速、大密度, 扩编或采用双层客车等。采用动车组和电力机车牵引旅客列车是实现客运高速化的重要条件。轻轨列车越来越受青睐, 因为它是改善城市交通环境、最富有生命力的一种交通工具;市郊铁路与地铁、轻轨紧密合作, 共线、共站, 共同组成大城市的快速运输系统, 这是各国解决人口密度较大地区客运繁忙的有效措施。在未来的铁路发展中, 大城市快速运输系统将同全国铁路网连接, 紧密配合, 形成客运统一运输网。

二、铁路客运中存在的问题

随着近年来铁路开展客运服务质量年、大站评比等一系列活动, 以及各有关部门检查力度的加大, 客运服务质量有了较大的改善和提高, 但距离社会发展文明和旅客的需求相差甚远, 突出表现在以下几个方面:

1、服务质量不高。

存在的问题突出表现在春运、暑运及五一、十一小长假客流高峰期时, 当领导的多, 干活的少;指挥多于引导, 重管理轻服务, 一票难求, 旅客滞留严重, 满足于让旅客“走得了”, 而忽视了让旅客“走得好”, 降低了服务标准。

2、思想观念滞后。

少数干部职工以“铁饭碗”自居, “铁老大”思想根深蒂固, “官商习气”、“衙门作风”在日常工作中缺少服务意识, 主人翁精神, 对旅客“脸生、气冷、话硬”的现象比较普遍, 致使服务意识低质量差。

3、管理存在漏洞。

部分职工对规章制度视而不见, 工作散漫习以为常, 干部也习惯于职工们的怠慢而疏于管理。日常管理与过程控制存在漏洞, 对现场服务人员的管理有时流于形式, 更有甚者对一些劣质服务的现象不闻不问。大有“事不关己高高挂起”的姿态。

4、职工素质较低。客运系统的职工大部分学历较低, 虽经过

岗前培训、业务培训, 但由于时间短, 不够重视, 培训效果不明显, 在为旅客提供服务的过程中对规章制度理解不到位, 从而降低服务标准。

三、提高客运服务质量的措施及对策。

1、创新服务理念。

以创新服务为先导, 进一步引导广大员工认识到思想上存在的差异, 看到服务中存在的问题, 增强服务质量的自觉性和责任感, 以旅客需求为标准, 大力推行“以人为本”的服务特色, 教育客运职工牢固树立“旅客至上”的服务理念, 绝不能凌驾于旅客之上, 一切从旅客出发, 千方百计的满足旅客的各项需求, 服务旅客要细致入微, 要使干部职工清醒地认识到, 旅客的利益就是铁路企业和职工的利益。

2、深化改革, 创新体制。

搞好客运服务工作质量, 使其工作不断完善和提高就要不断深化改革, 改变原有陈旧机制, 建立健全完整的管理体制, 以广铁客运为榜样, 率先在全路客运系统实行了“两和三分”的管理新模式, 初步建立了列车服务管理工作的内部制衡机制, 逐步引入保洁外包, 不但改善了列车的卫生环境, 还减轻了列陈人员的工作强度, 特别是通过劳动合同加强了对员工的管理, 并遵照铁道部的要求, 在服务理念, 管理、设施、标准以及员工素质, 基础安全等方面不断改进和完善, 进一步深化改革, 积极探索分配制度和有效途径。

3、加强客运队伍建设, 提高职工素质。

一是要加强职工教育培训, 聘请专家教授作专题讲座, 把诚信贯穿到服务的始终, 树立良好的企业形象。二是加强服务礼仪、服务技巧的培训, 加强职业道德规范, 加强“三个代表”的学习, 深入落实科学发展观, 把与时俱进的思想完全融入“客运服务质量年”活动中, 把说教与实践行动紧密结合起来。三是在加强教育的同时, 对客运服务队伍中的以票谋私、敲诈勒索、道德败坏、屡教不改的行为按照规定严肃处理, 真正做到树新风、树正气、规范职工形体语言, 培养良好的形象气质。

4、强化机制管理。

一是实施预警机制, 把过去的问题当成现在的问题, 把别人的问题当成自己的问题, 把小问题当成大问题, 超前进行案例教育, 开展反思讨论。二是实施评价机制, 邀请新闻媒体监督, 广泛征求旅客、社会意见, 找准存在的问题, 据此改进工作。三是实施竞聘机制, 在客运系统重要岗位实行竞聘上岗制度, 把一些政治素质高、业务技能强的职工, 培养成骨干。四是实施控制机制, 对日常服务工作中出现的问题逐级联责追究, 对部门自身发现的问题不与部门负责人联挂考核, 以鼓励管理层自觉暴露问题。

5、完善规章制度加强教育引导。

建立健全规章制度和服务标准, 以教育为基础, 以制度为保障, 以监督和奖惩并用为手段, 形成用制度约束、用标准衡量、用考核激励的管理模式, 促使优质服务步入自我约束、自我激励、自我完善的良性循环轨道。积极开展具有铁路服务特色的诚实守信和职业道德教育, 增强客运人员服务意识和法规意识。

6、健全监督管理、打造优质服务。

建立健全投诉电话、路风举报箱等监督设施, 聘请路外路风监督员、定期召开旅客座谈会等方法, 以保证监督渠道及时畅通。

总之, 在工作中只有不断提高服务质量, 不断挖掘旅客多方面的需求, 不断创新自己的服务, 以增强服务特色, 确立“一切为了满意旅客需求”的服务意识, 来吸引旅客, 以“真诚、优质、创新”的服务质量, 来感动旅客, 我们的企业才能发展、才能立于不败之地。

摘要：铁路作为面向社会、服务大众的重要“窗口”, 必须不断提升服务质量, 努力提高铁路客运职工素质和铁路客运服务管理水平, 这是铁路践行社会主义荣辱观、建设和谐铁路的重要组成部分。因此, 在铁路客运量不断增长, 社会服务需求不断提高的环境下, 分析提高铁路客运服务质量的制约因素和面临的困难, 研究提高铁路客运服务质量的途径意义重大。本文对铁路客运服务的现状进行分析, 对近年来铁路存在的问题进行归纳总结, 并针对如何提高客运服务质量从六个方面提出对策和措施, 对加强铁路客运基础设施建设、加强铁路客运职工的思想政治工作, 真正提高客运服务质量, 满足人民群众的期望, 具有决定性的意义。

13.提高铁路货运的服务质量论文 篇十三

一、铁路货运服务质量内涵

对服务质量进行更深层次的探讨可以将铁路货运服务质量理解为货主对于铁路运输企业提供的货运服务的满意程度。服务质量的高低主要是由货主的满意度和企业提供的服务水平二者共同决定的。但是企业的服务能力和服务成本决定了铁路运输企业服务整体水平，服务能力又受铁路运输能力和人员服务意识的影响，而铁路运输企业的经营管理水平又在一定程度上决定着企业的服务成本。三者之间的关系错综复杂，货主的满意度则是受货物的属性、运价率等影响，如果货主需要运输大量的货物，则希望铁路运输能够提供性价比较高的服务，即在用一个合理的价格享受超值服务。同时货主会将其他运输方式与铁路运输的服务水平进行对比，这种情况也对货主的满意度有一定的影响。大体上货主会选择一个相对经济实惠的运输方式，铁路运输无疑是经济最实惠、速度较快的一种运输方式。

二、我国铁路货运服务出现的问题

(一)服务意识低下

铁路运输作为我国最大的物流运输企业，长期发展的关键就是要有超高的服务水平，但是我国铁路货运市场化改革还处于初级阶段，职工的思想转变还是需要一定的时间。在铁路货运企业内部，原来思维方式和工作方法已经深深的扎根在许多员工的脑袋里，一时之间无法挣脱出来，在进行货物运输时，不能够对货物进行保护;还有在上货过程中，动作粗鲁野蛮;对于一些容易损坏的货物，不仔细包装，出现散包情况时也是拯救不及时;对于一些客户反映货物出现损坏等问题时，不能给出有效解决办法，造成客户投诉。

(二)服务效率低，货品运输时间长

一般情况下，货主都希望自己货品能够及时地被送往目的地，但是目前铁路运输的现状就是不能达到这样的要求，还有货物运输办理不及时，许多货主通过网络或者电话预约货物运输要求，一般必须经历较长的时间才能等到答复;有些站场的货物不能够及时装上车，容易导致作业拖延;机械化货运装卸利用不全面，大部分都是人工作业;集装箱运输未普及，降低作业效率;还有就是在一些繁忙路线上，运输能力不足也能在造成货物停运等等。

(三)货运营销有待改进

当前铁路货运营销手段出现很多弊端，首先是货运营销策略不能够长期使用，大多数铁路企业只在货源不足、线路能力宽松等情况下才会加大力度进行市场营销策略，这样会造成市场营销不能取得预期效果;其次应该创新货运营销理念和策略，传统的营销理念已经不能适应市场的需求。

(四)服务评价体系不够完善

从我国目前铁路运输现状来看，其服务评价体系是站在自身企业的角度上，来衡量一个员工的工作业绩，而不是以客户评价的立场出发，这样影响着整体铁路货运企业的服务质量。所以企业很难从服务评价中分析一个员工服务水平是否出现问题，也找不到相应的办法结提高员工的服务质量。

三、提高货运服务质量的措施

(一)坚持客户至上理念

铁路货运企业应该将“让一切客户满意”作为主要目标，一切以客户利益出发。企业不仅需要对员工进行职业培训，还应该适时给员工进行思想教育，提高其服务意识和服务态度;企业管理者应该尊重员工，建立透明化的奖罚机制，调动员工的积极性，投入更大的热情在工作上;还应该在长期的摸索中形成顾客至上的企业文化，让全体职工的价值观能够在服务质量上得到体现，把顾客当作自己的家人，一切为顾客着想，提高整体的服务质量。

(二)提高服务效率，缩短运输时间

铁路企业应该顺应时代的发展。将互联网技术运用到货品运输上，创新服务手段，扩大铁路货运电子商务平台的建设，合理运用手机、平板等电子产品，让客户能够更加方便下单，进行货品运输。另外还能够通过互联网技术，实时掌握各运输路线，防止出现线路重复、货品停运等现象，让货品能够更快到达目的地，不断提高客户的满意度。

(三)改变货运营销策略

铁路部分应该从思想上重视市场营销，培养出一些素质高、能力强的营销人员。这些人员能够从对铁路货运营销进行整体规划，为货运营销提供基础保障。在实施策略的同时，还应该将货运运输的每个环节考虑进去，注重营销策略的使用，借助网络将铁路货运的服务质量宣传出去，让其成为客户信赖的最大服务品牌。

(四)完善服务评价体系

铁路管理部门应该派一些专业人士负责服务质量的评价，这一切能够可以确保其数据具有准确性，还应该从客户角度出发，定期让客户对货运运输服务进行评价，并提出一些合理性建议;同时应该监督员工的服务态度和水平，确保其在第一时间内能帮客户解决问题，提高客户的满意度。

结论

14.XX年铁路春运志愿服务总结 篇十四

XX年铁路春运志愿服务总结

3月20日，北京铁路局团委在中国铁道博物馆召开XX年铁路春运志愿者总结表彰暨学雷锋座谈会。北京市志愿服务指导中心、北京铁路局相关负责同志以及相关学校志愿者代表参加会议。

会上，授予105名志愿者为XX年北京铁路局春运志愿服务活动“优秀志愿者”;授予北京站等14个基层单位和北京城市学院等8所高校“优秀组织单位”称号。同时，在回顾工作、总结经验的同时，与志愿者组织、各大高校和志愿者代表就双方进一步加强协调合作、积极运用成果、完善组织管理与运营保障等内容进行了深入探讨。

据了解，XX年春运期间，北京铁路局、市志愿服务指导中心连续第四年面向社会招募青年志愿者参与北京铁路春运工作，也是连续第三年组织实施“志愿北京春风行动”这一全市志愿服务品牌项目。在各级领导的精心指导、大力支持下，超前谋划、及早动手，全面、细致地部署各项筹备工作，在较短时间内形成了完善的整体工作格局和切实可行的运行机制，为春运志愿者活动开展打下了坚实基础。自1月24日春运首日，由8所高校780名高校大学生组成的社会青年志愿者和300余名铁路青年志愿者两个群体，在北京、北京西、北京南等车站同步上岗，开展乘降咨询、购票引导、秩序维护、安全宣传、文明提示、客流调查以及为重点旅客提供从实名制验票到进站乘车的“一站式”志愿服务等。活动期间，志愿者们始终以饱满的热情、一流的服务、真诚的微笑服务南来北往的旅客，赢得社会的广泛认可和好评，为全局春运客运服务各项工作圆满完成发挥了积极的作用。据统计，XX年春运的40天中，志愿者累计上岗15680人次，服务时间达到67900小时，直接服务旅客达80余万人次。XX年铁路春运志愿服务总结

时间过的真的蛮快的，想当初报名的时候，我心中那个激动啊，心想着，报名的人肯定多吧，能有我吗?可当通知下达到我这时，我这个开心啊……在1月15日那天，我们大家都去报到了(与此同时，还有一个小“插曲”那，令我觉得挺有意思的，就是人名单上，我的性别被打错了，唉，其实这也没什么的，只要我能开开心心的工作，为人民服务就好了,)同时大家也一起进行了工作前的培训。

1月16日，是我志愿服务上岗的第一天，我心里有点害怕，同时也有点开心，(怕的是自己做的不够好，开心的是我能够服务别人，能够把快乐带给别人，)而且在工作的第一天，我觉得还是蛮顺利的。

但是开心归开心吗，我也有不高兴的时候，有时候也会有些小埋怨，至于埋怨什么的，我也就不多说了，只是希望男生可以多多体谅一下女生，多多照顾一下，互相理解一下就好了.在志愿服务工作期间，也是有开心有趣的事情的，就有一天，我是下午班，然后我为一个旅客服务，与他交谈，他觉得我非常有意思，非常喜欢我，我都要下班了，他还要我陪着他，还说要带我一起回大庆，唉，我觉得挺有意思的，旅客能这样的喜欢我，我心里也是美滋滋的。还记得有一次，有一个小女孩，智力并不是很高，10点20分的火车，他10点15分才来的，然后焦急的问我去哪里坐车，我一看这不晚点了吗，所以就让他改签了，改签之后，我怕他再出什么差错，所以就把他领到了检票口，告诉他在这里坐下等着，因为要提前检票什么的，再后来看到他进去检票了，我也就放心了。

其实，还有许多有意思的事情，比如就拿前两天来说吧，有许多旅客都没有什么时间观念，总是会晚点什么的，赶不上火车之类的问题，正是这些现象提醒了我，如果我以后要是坐火车了，我会注意这些微小细节的。

说了这么多工作上的事情，还是有其他事情值得我说的，像在候车室工作时，站在出口处，与我一起工作的韩叔和那位不知姓名的铁路阿姨，我觉得她们真的对我挺好的，和他们一起工作也非常的开心。

给我印象挺深的还有：碰到的旅客是各种各样的，什么样的都有，打扮怪异的，心理上有奇怪想法的，活泼泼可爱的孩子们，行动不便的老人们……但我觉得这都没什么，只要态度端正，做好本职工作就好。

经过了这么多天的工作吧，我感触最深的，就是我们的这个小组吧，表面上吧，看起来是那么的“风平浪静”的，但我总能听到我们这个组有人说，“某”男不好，作为一个男生如果被人说不好，就应该改正吧。同时我也认为，一个组嘛，就应该和谐的相处，别为了一些小事而斤斤计较，让大家都觉得不开心，从而影响了大家的心情。

志愿服务工作马上就要结束了，总觉得有些不舍，毕竟和大家在一起工作也是蛮快乐的。而且我也挺感谢这份志愿服务工作的，在这工作期间，我得到了许多的社会实践经验，这对我以后的工作有着很大帮助，当我踏上社会之后，怎样说话，怎样与人处事都是很重要的。

15.提高高速铁路客运服务质量点滴谈 篇十五

1 高速铁路客运服务在发展中存在的问题

1.1 高速铁路客运服务质量具有复杂性

虽然高速铁路的发展历史不长, 但同飞机或者客运系统相比, 其客运服务质量体系较为复杂。目前, 我国高速铁路客运服务质量包括多个体系和系统, 系统之间具有复杂的联动和链条关系, 任何一个环节出现问题都会影响到整个系统。因此, 很多因素都可对高速铁路客运服务质量产生直接或者间接性的影响, 例如天气、工作人员的素质、车厢整洁情况、旅客人员素质等因素都可能导致快速、安全等方面的问题, 从而降低服务质量。

1.2 高速铁路客运服务管理缺乏完善性

作为传统的交通工具, 我国铁路的发展历史较为坎坷, 虽然曾为我国经济和社会的发展做出过重大贡献, 但也在发展中形成了各种弊端, 尤其是受各种政策保护的铁路客运部门, 存在工作效率低、服务质量差等问题。而我国的高速铁路是以普通铁路为基础发展而来的, 所以其客运服务工作也是基于传统铁路客运服务工作运行的, 尽管在服务上做了一定的改善, 但在管理方面仍需完善。第一, 高速铁路客运服务理念落后。受普通铁路客运服务的影响, 高速铁路客运服务人员依旧存在意识陈旧、言行粗暴、工作态度消极等问题, 对高速铁路客运服务质量造成了严重的影响。第二, 高速铁路客户服务缺乏规范性。目前, 我国高速铁路因为其地域性差异和地区政策的影响, 其客运服务的体系、行为以及准则因线路的不同而存在差异性, 使得高速铁路客运服务中出现敷衍、疏漏环节等问题。第三, 高速铁路客运服务方式落后。现阶段, 我国某些地区的高速铁路客运服务工作同传统的客运服务工作并无差别, 其服务内容只限于送水、清扫等内容, 且向旅客提供的餐饮菜品少、广播电视内容陈旧、单一。第四, 高速铁路客运服务管理机制有待健全。我国高速铁路客运服务依旧处于发展初期, 其管理制度、激励策略以及人才选拔制度仍需完善, 所以客运服务工作人员工作态度消极, 从而导致高速铁路客运服务管理工作难以顺利进行。第五, 高速铁路客运服务旅客投诉率高。我国高速铁路存在着列车晚点、需求不一致等问题, 然而由于高速铁路客运服务部门缺乏相应的组织性, 未能针对这些潜在问题进行组织预案, 所以时常会遇到旅客投诉的问题, 并影响高速铁路在人们心中的形象。

2 提高高速铁路客运服务质量的相关策略

2.1 树立新的高速铁路客运服务理念

高速铁路客运部门若想提高自身的竞争力, 就必须了解服务质量的提高对高速铁路发展的重要性。因此, 高速铁路部门应以运输市场的激烈竞争为出发点, 对高速铁路员工的意识进行引导, 定期开展培训课程, 让其树立正确的服务理念。相关部门还可开展服务质量大赛, 激烈工作人员重视高速铁路客运服务工作, 从而提升高速铁路客运服务质量。

2.2 提高高速铁路客运服务人员的素质

高速铁路客运服务质量是以员工素质为基础的。因此, 为提高工作人员素质, 相关部门需搜集高速客运服务中存在的问题及旅客的建议, 并以此为基础对员工进行培训。除此之外, 高速铁路客运部门还应规范、落实员工的服务工作, 为提高高速铁路客运服务人员的积极性而采取一定的措施。例如:开展高速铁路服务大赛, 树立客运服务的榜样, 激发员工先进服务的意识, 努力为高速铁路客运服务人员营造一个积极得文化氛围和良好的认知环境。

2.3 提高高速铁路客运服务的质量

高速铁路是一个涉及多方面的复杂系统, 而且其中的很多因素都可对其客运服务产生一定的影响。所以, 在提高其客运服务质量方面, 高速铁路客运服务企业应同机务、车务、公安等系统进行协调, 解决客服服务中的问题。而且, 相关部门还需要构建一套责任体系, 统一客服服务标准, 明确所有客运服务人员的工作内容和职责, 制定奖罚措施, 以此实现提高服务质量的目标。

2.4 完善高速铁路客运的服务

高速铁路客运服务需以旅客需求为方向, 以为旅客打造舒适的旅行环境为目标。因此, 客运服务部门管理人员必须重视铁路安全风险管理工作, 开展管理阶层的安全竞赛, 提高管理人员的保证安全、规避风险的积极性。此外, 客运服务部门还需以服务质量为基础, 制定相应的点评考核制度, 开展不同方式的评优活动, 打造一个重视服务质量的高速铁路管理氛围, 提高其探索新策略的积极性, 进而完善高速铁路客运服务。

3 结语

综上所述, 提高高速铁路客运服务质量是一个复杂且长期的工作。因此, 高速铁路运输企业必须站在发展的角度, 从机制、意识、素质等方面解决其服务质量的问题, 并依据服务理念采取相应的机制, 提高自身服务质量, 从而实现高速铁路客运服务与我国构建和谐铁路的思想相统一, 并进一步提高铁路事业的发展速度。

摘要：随着我国经济的发展, 高速铁路已经成为了铁路客运的重要组成部分, 其客运服务质量也成为了人们关注的重点, 并对铁路运输业打造良好形象有着重要意义。本文将对高速铁路客运服务质量的现状及问题进行分析, 并从理念、素质、机制等方面提出相应的策略, 为高速铁路优化其服务质量提供一定的借鉴。

关键词：高速铁路,服务质量,理念,策略

参考文献

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