沟通机制及服务承诺

沟通机制及服务承诺（9篇）

1.沟通机制及服务承诺 篇一

各科室沟通及服务用语指南

门诊医生

1、服务流程：患者入诊室→医师询问病史→体格检查→辅助检查→初步诊断→治疗措施

2、沟通时间：接诊时

3、沟通对象：患者和家属

4、沟通内容：

 对初诊患者须详细询问病史和疾病发展经过，确诊后告知患者或家属初步诊断结论，若不能确诊则告知所需进行的辅助检查的内容、意义、体格和检查地；告知治疗方案目的、禁忌和注意事项。

 对复诊患者应询问上次就诊的治疗效果和病情变化，以及本次治疗措施、用药、注意事项及有关费用。

 有创治疗及价格高的检查或治疗需告知及沟通。

 医保患者药物、治疗不能报销部分或价格较高的需告知及沟通。

5、倡导用语：  您好，请坐。

 您哪里不舒服，请告诉我。 我给您做下检查，请配合我。

 我和您讲的情况，您清楚吗？需要我再说一遍吗？  您走好，请记得来复诊。

6、禁忌用语：

 你怎么拖了这么长时间才来看病？  是你做医生还是我做医生。

 这个药只能开这些，上头规定的，我也没办法  拎不灵清。

 这些药吃好，毛病会好了的。 没有副作用的。

门诊药房

1、服务流程：工作人员接受治疗单→核对基本信息、治疗项目及付费情况→需预约的告知预约时间→按操作规程进行检测治疗→发放检查结果，同时告知治疗后注意事项

2、沟通时间：窗口发药时

3、沟通对象：患者和家属

4、沟通内容：用药方法、时间、注意事项，回答患者提出的问题

5、倡导用语：

 您好，请把发票给我，请稍候。 您好，这是您的药。XX药XXX片，XX次/日，XX时候服用  对不起，您的处方有XX问题，我帮您联系一下，请稍等。

6、禁忌用语：  把发票给我。

 这处方谁开的，这个都要弄错。 XX药没（写错了）了，不能配。 不知道，问医生去。

挂号收费室

一、挂号：

1、服务流程：

主动接待患者→要求患者出示病历卡、社保卡（健康卡或身份证）→询问患者就诊科别（专科或专家）→准确输入电脑→打印号签交给患者

2、沟通时间：挂号时

3、沟通对象：挂号者

4、沟通内容：要求患者出示病历卡、社保卡（健康卡或身份证），告知就诊科室楼层

5、倡导用语：

 您好，请出示病历卡和社保卡。 请问您挂普通门诊还是专家门诊？

 对不起，专家门诊已满，请您挂普通门诊或改日再来，好吗？  请拿好号签，专家门诊在三楼，普通门诊在二楼，您慢走。

6、禁忌用语：  你去问医生好了。 我们不知道的。

 跟你说没了就是没了，弄不灵清  社保卡有吗？有就快拿出来。

二、收费

1、服务流程：

主动接待患者→要求患者出示病历、社保卡（健康卡）→划卡→按计算机显示金额告知患者结算金额→收款找零→打印发票交给患者

2、沟通时间：收费时

3、沟通对象：患者或家属

4、沟通内容

 要求患者出示病历、社保卡（健康卡）， 告知应付现金、收找现金， 科室指引、退费指导

5、倡导用语：

 您好，请出示社保卡或健康卡。

 请付款XX元，收您XX元，找您XX元；请拿好，谢谢。 发票内容请核对一下是否正确。

6、禁忌用语：

 不知道，你去问医生好了。 我们不知道的。 没钱不要来看病。 拎不灵清。

 退费我们不知道，问财务科去。

检验科

1、服务流程：检验员起立接受化验单→核对基本信息、检验项目及付费情况→根据检验目的接收或采集标本→按操作规程检验→告知取结果时间和地点，同时告知检验后注意事项

2、沟通时间：接受检验单及取检验结果时

3、沟通对象：患者和家属

4、沟通内容：

 告知患者或家属采集标本的注意事项，如空腹、尿标本量  恰当解答患者或家属对检验项目和结果提出的疑问、咨询

5、倡导用语：

 您好，请把检验单、发票、社保卡（健康卡）给我，请稍等。 您好，请问早饭有没有吃过，现在是空腹吗？（血糖） 请您XX时间后在XX地点取报告。 这是您或您家属的检验报告，请拿好

 您好，现在需要采血，请伸出您的无名指（或暴露上臂）；  穿刺失败时，“对不起，给您增加了痛苦”

 拔针后：“请您继续将棉球压着伤口，不要揉，防止继续出血，谢谢您的配合。”

6、禁忌用语：  把单子给我。 把衣服脱了。 标本错了，不能检查。 仪器故障，不能做。 不知道，问医生去

检测室

1、服务流程：工作人员接受送检（治疗）单→核对基本信息、检查（治疗）项目及付费情况→需预约的告知预约时间→按操作规程进行检测治疗→发放检查结果，同时告知治疗后注意事项

2、沟通时间：接受检测治疗及取检测结果时

3、沟通对象：患者和家属

4、沟通内容：

 告知患者或家属检测及治疗的注意事项， 恰当解答患者或家属对检测项目及结果提出的疑问、咨询

5、倡导用语：

 您好，请把检测单、发票、社保卡（健康卡）给我，请稍等。

 您好，今天（上午）检测治疗人员已满，需要预约到XX时，请您准时来我科  请您XX时间后在XX地点取报告。 这是您或您家属的检测报告，请拿好

6、禁忌用语：  把单子给我。 仪器故障，不能做。 人满了，做不进了  不知道，问医生去

治疗室

1、服务流程：工作人员接受治疗单→核对基本信息、治疗项目及付费情况→需预约的告知预约时间→按操作规程进行治疗→观察病情变化→告知治疗中及治疗后注意事项

2、沟通时间：治疗前及治疗时

3、沟通对象：患者和家属

4、沟通内容：治疗的目的、方法、注意事项、治疗过程中出现有关情况的解释

5、倡导用语：

 您好，请把治疗单和发票给我，请稍候。 您好，我给您做治疗，请您配合

 您好，治疗后需要注意些XXXX，有不适情况可以联系科室电话。 您好，今天（上午）治疗人员已满，需要预约到XX时，请您准时来我科

6、禁忌用语：  把发票给我。 人满了，做不进了  不知道，问医生去  治疗总有些难过的，嘎娇气

输液室

1、服务流程：

输液：工作人员接待输液患者→做好三查八对→安置患者、做好解说→规范输液操作→按时巡视、观察病情变化→输液完毕→离院

皮试：主动接待患者→询问过敏史→做皮试→检查皮试结果→告知患者或家属结果和下一步做什么→在病历上注明皮试结果并签名

注射：主动接待患者→三查八对→注射→注射单上打钩

2、沟通时间：注射输液前、注射输液时、注射输液后

3、沟通对象：患者和家属

4、沟通内容：

 药品名称、作用、输液速度、时间和输液过程中及输液后的注意事项

5、倡导用语：

 您好，请把药物、注射单、发票和病历给我，请稍候。 请您坐好，我给您输液（注射），别紧张，请放松。输液过程中我会经常来看您的，有什么不舒服及时告诉我好吗？ （皮试）请等20分钟，不要走开，不什么不舒服请立即告诉我。 穿刺失败时，“对不起，给您增加了痛苦”

 拔针后：“请您继续将棉球压着伤口，不要揉，防止继续出血，谢谢您的配合。” （皮试后注射）注射后请您观察20分钟后再走  明天输液，请把病历卡、注射单带来。请慢走

6、禁忌用语：

 病历卡、发票拿过来，我要核对。 你的静脉这么难打  打针总是痛的，叫什么  急什么，总会轮到你的

 皮试后别乱跑，超时重做你自己负责  动作快点，别磨蹭

患者不满意时沟通指南

1、沟通对象：患者和家属

2、沟通时间：患者不满意即时

3、沟通内容：了解不满意原因，实事求是进行分析。回答患者或家属提出的问题，争取取得理解和谅解。告知解决问题的途径，妥善处理。

4、倡导用语：

 XX病友或家属，您好，请先消消气，有什么不满意的，或是我们有做得不到位的，您说，我们一起探讨。

 XX病友，如果您还不满意的话，我请上级医生（或科主任）向您解释。

6、禁忌用语：

 这有什么不对，我们都是这样做的  弄不清楚找领导去  你投诉去好了

接待投诉沟通指南

1、服务流程：

来访者到办公室→工作人员起立，请患者（或家属）坐下，并递上一杯开水→询问来访原因→对反映的情况或需要解决的问题进行耐心的解答和妥善处理→或联系相应部门负责人到场接待患者→对无法立即处理的留下来访者的联系方式以供信息反馈

2、沟通对象：来访者

3、沟通时间：接待即时或反馈时

4、沟通内容：来访者反映的情况、意见和建议；有关卫生政策、法规、医院有关制度；服务缺陷、医疗纠纷；处理意见等。

5、沟通记录：接待人员及时做好记录（投诉记录登记表）

6、倡导用语：

 您好，请坐。请喝水。 请问您有什么事吗？

 您所反映的事，我们将进行核实，在XX之前，给您一个答复，请您留下地址和联系电话。

 您所反映的事情，指出了我院在医疗、管理方面存在的缺陷，为此，我代表医院向您表示衷心的感谢，并对因此给您造成的不便表示深深的歉意。 请您稍候，我马上XX部门的负责人到此为您解释有关情况。

 非常感谢您的理解和支持，恳请您一如既往地关心和支持我院的建设和发展，多提宝贵的意见。

6、禁忌用语：

 这个事情，我们没办法处理。 这件事情，我们没错。 你去上级部门投诉好了。

2.沟通机制及服务承诺 篇二

一、MW沈阳分公司内部沟通机制现状及结构分析

MW沈阳分公司的内部沟通机制主要是一种“直线+ 职能型”结构, 这种双轨制结构自上而下将公司组织分成3 个层级, 分别是公司的总经理和公司的副总经理组成的核心领导层, 人力资源、财务、综合办、公关等组成的中层职能部门, 底层为公司基层员工。基于MW公司当前的组织结构及所处行业特点, 公司目前内部沟通的核心宗旨即是保障公司各项经营活动正常运营, 以不断提升公司业绩。总公司给分公司的内部自沟通目标为“清晰、简洁、准确、有效”, 从内部信息的传递范围看, 公司沟通活动主要发生在不同层级间, 不同职能部门间, 不同职能部门内部员工等。从内部信息传递渠道看, 公司依托电子媒介如OA系统 ( 协同办公) 、电子邮件、网络聊天工具 ( 手机短信群发、QQ群、微信群) 等。从前述的五种沟通机制结构看, MW沈阳分公司的“直线+ 职能型”混合模式是对五种沟通机制结构的混合, 但其主要的内部沟通沿用的是链型沟通和轮型沟通模式, 尽管基层的组织结构没有在组织结构图中显现, 但在公司中层与公司基层之间的沟通确实是一种轮式沟通, 不同职能部门之间的沟通有时也表现出全通道沟通模式。从目前的这种组织结构和其中体现出的沟通模式看, MW沈阳分公司的结构设计是相对合理的, 可见公司呈现出的内部沟通无效和问题主要不在此方面, 有可能在隐性的文化、人际关系能层面, 后续的研究将重点在这些方面进行探索。

二、MW沈阳分公司内部沟通机制现存问题分析

通过对MW沈阳分公司内部沟通机制现状分析, 提取出公司内部沟通上存在的主要问题如下。

( 一) 部门、岗位的沟通不到位导致决策形成效率低

正是由于部门间、岗位存在人浮于事、推诿扯皮现象较明显, 造成了很多沟通变得效率低下, 如公司现在的营销和行政两大部门, 尽管各自有自己的职责权限, 但一个分属行政部门, 一个分属营销业务部门, 两个部门常常会由于立场差异而使得两大部门下的职能部门间在一些事务的沟通上出现问题, 并最终影响到决策的有效制定。

( 二) 沟通机制结构的不合理造成信息传递的牛鞭效应明显

公司上层在向下层进行信息传递时, 按照链式沟通渠道模式先由相关管理部门细化信息, 然后再向下传达给各对应职能部门, 职能部门进一步将信息落实到人头, 任务工作完成后再按链式反馈机制层层上报, 这个过程在浪费时间和资源的同时也带来了沟通信息的失真。

( 三) 薪酬福利不合理及缺乏行之有效的沟通渠道

调研中部分员工对于自己的薪酬福利不满意, 认为目前自己的福利待遇相比同事或外部相同岗位的员工都存在不足之处。调研发现, MW沈阳分公司自从一位副总离职后, 有关公司将在人事方面有大变动等的小道消息一直盛行, 这事实上是由于公司内部正式化的沟通渠道不顺畅造成的。

三、完善MW沈阳分公司内部沟通机制对策建议

基于上述分析, 提出如下三方面对策建议。

第一, 建立员工建议制度。公司员工可随时依据书面文件形式给公司提完善沟通机制建议, 建议可由新成立的“沟通完善机构”专员负责, 合理化建议可送上级部门审议评价。这项制度在实施过程中, 更确保行之有效, 需注意二方面: 其一, 必须在全公司层面强调该制度的重要作用, MW沈阳分公司的管理层, 尤其是基层职能部门的管理人员更好重视好这一制度。如果建议制度在第一环节即基层管理者层面得不到重视, 势必造成员工心灰意冷, 至于说想得到员工的拥护就难上加难; 其二, 沟通完善机构的专员必须在第一时间公正的处理相关员工建议, 定期将建议处理情况公布于众, 以有利于形成一种全员监督的氛围。

第二, 建立管理者沟通活动规范。实施公司管理者沟通活动规范可以保证MW沈阳分公司的管理者能第一时间准确的将信息传递给他的下行层级, 杜绝MW沈阳分公司的一些中层职能经理利用手中的权力寻租, 在同级的职能经理间串谋, 导致沟通随意性增大现象, MW沈阳分公司要切实约定好每个职能部门得管理者职责范围。

第三, 加强正式沟通渠道的建设。建立MW沈阳分公司定期高层、中层管理者见面与不定期基层员工座谈沟通形式。高层、中层见面可让MW沈阳分公司中有成熟想法的员工获得直接与公司高层、中层管理者沟通的机会, 基层员工座谈会则是调研员工真情实感的基础, 有效的客服信息失真的好方法。

参考文献

[1]刘晓鹏, 张晓云.论企业管理沟通中存在的问题及其应对策略[J].商业时代, 2011 (5) :7.

[2]郭文臣.管理沟通[M].北京:清华大学出版社, 2010:30-38.

3.沟通机制 篇三

一、项目例会机制

①、正常情况下每周五召开一次监理例会。（甲方代表、所有监理、项目管理人员及各劳务分包负责人参会）

②、每次质监站抽检前后召开一次项目例会；

③、每月召开一次质量专项工作会，总结改进并提出下一步工作措施； ④、以上会议质检方负责人必须参加，项目部成员原则上全部参加；

二、会议纪要机制

①、每次召开项目有关会议均要形成会议纪要，且要把会议纪要作为处理相关质量问题的基本依据。

②、双方能有专人记录并归档会议纪要，并向参会的有关人员发布整理后的会议纪要。

三、问题跟踪机制

①、项目推行过程中所有需要解决的质量问题，各方均要通过问题反馈表或整改回复单进行反馈或回复；

②、指定问题跟踪人，及时更新问题状态，直到问题解决； ③、把问题解决的方案与问题反馈表由资料员一并归档。

四、验收及整改回复机制

①、项目推行过程中所有需验收的隐蔽工程及需要抽查的分部分项工程，及时通知质检站进行验收。

②、对质监站和监理提出的质量缺陷定期进行整改。③、整改完成后向质检站以回复单的形式进行逐一回复。

五、信息发布机制

①、以周为时间单位向各质量监管方发布项目有关信息；

②、每周五以邮件的方式向各质量监管方发布上周项目进度状态； ③、每周五在监理例会上向甲方代表、监理汇报上周项目质量状态； ④、汇报主要包括：上周质量整改情况、本周质量计划、存在的问题。⑤、具体信息见项目会议纪要。

六、执行经理机制

①、项目执行经理，负责项目现场工作，加强各方沟通；

4.志愿服务工作模式及长效机制研究 篇四

志愿服务工作模式及长效机制研究

所在学员班：3班

学

院：生命科学技术学院

姓

名：张田青

暨南大学大学生骨干培养学校

2012年

志愿服务工作模式及长效机制研究

三期大学生骨干培训班 3班 张田青

［摘要］志愿服务，作为人类追求真、善、美的一种行动过程，具有自愿性、无偿性、社会性的特性，志愿服务不仅能够为社会和他人提供关爱和帮助，还能够使志愿者自身的灵魂和精神境界得到洗礼和升华；志愿服务不仅能够充分动员和有效利用各种社会资源服务于社会，还能够有效弥补政府和市场的双重失灵，弥补政府能力与政府资源的不足。因此，在当代公共治理中，志愿服务已经成为促进经济发展和社会繁荣的重要力量，成为促进社会和谐、稳定、文明、进步的重要力量。建立完善的志愿服务体系，促进志愿服务的常态化与可持续发展，有其重要现实意义和战略意义。

目前我国志愿服务中遇到志愿者资源依然不足、流动率高，社会参与面不广，志愿服务对象及服务范围的限制，志愿者募集资金的困难，志愿组织的独立性不够强，相关法律与伦理规范缺失，志愿者的责任与权益难以保障等问题，促进志愿服务特别是青年志愿者行动形成社会功能关键在于：做好宣传工作；规范队伍管理制度；丰富青年志愿服务活动形式；加强志愿服务资金的筹措与管理，争取各方力量支持；努力拓展志愿服务的队伍；建立信息共享机制，有效整合志愿资源

［关键词］志愿服务；现状；可持续发展；长效机制

［引言］志愿服务，作为一种推动社会进步的高尚行动，是爱心、良知和奉献的一种展现。如今，志愿服务已成为新时期共青团组织吸引凝聚和服务影响青年的重要手段和团的活动的重要内容，同时，在促进社会和谐与进步，弘扬人类真善美等方面具有积极的作用。我国的志愿服务事业正处于起步阶段，面临诸多的问题和发展困境，严重影响和制约了志愿服务事业的发展。建立和健全志愿服务的长效发展机制，促进志愿服务的常态化与可持续发展，是我国志愿服务事业健康发展的必然要求和战略需要。志愿服务工作的核心及价值..........................................................................4

1.1志愿服务的起源......................................................................................4 1.2 志愿服务的核心价值.............................................................................5 1.3 志愿服务的特征:...................................................................................5

1.3.1 自愿性..........................................................................................5 1.3.2 无偿性..........................................................................................5 1.3.3 社会性..........................................................................................5 目前我国志愿服务的模式..............................................................................6

2.1 我国志愿服务的三种模式.....................................................................6 2.2 志愿服务的三种模式之间的比较.........................................................6 3 我国志愿服务的现状......................................................................................7

3.1 志愿者资源依然不足、流动率高，社会参与面不广.........................8 3.2 志愿服务对象及服务范围的限制.........................................................9 3.3 志愿者募集资金的困难.........................................................................9 3.4 志愿组织的独立性不够强.....................................................................9 3.5 相关法律与伦理规范缺失，志愿者的责任与权益难以保障...........10 3.6 管理体制与机制不健全.......................................................................10 4 志愿工作可持续发展的建议................................................................11 4.1 做好宣传工作。...................................................................................11 4.2 规范队伍管理制度...............................................................................12

4.2.1 建立和完善志愿者服务的组织系统........................................12 4.2.2 完善激励机制............................................................................12 4.3 丰富青年志愿服务活动形式...............................................................13 4.4 加强志愿服务资金的筹措与管理，争取各方力量支持...................13 4.5 努力拓展志愿服务的队伍...................................................................14 4.6 建立信息共享机制，有效整合志愿资源...........................................14 5 结论........................................................................................................15 参考文献......................................................................................................15 志愿服务工作的核心及价值

1.1志愿服务的起源

志愿者（Volunteer）联合国将其定义为“不以利益、金钱、扬名为目的，而是为了近邻乃至世界进行贡献活动者”，指在不为任何物质报酬的情况下，能够主动承担社会责任而不关心报酬奉献个人的时间及精神的人。根据中国的具体情况来说，志愿者是这样定义的“自愿参加相关团体组织，在自身条件许可的情况下，在不谋求任何物质、金钱及相关利益回报的前提下，合理运用社会现有的资源，志愿奉献个人可以奉献的东西，为帮助有一定需要的人士，开展力所能及的、切合实际的，具一定专业性、技能性、长期性服务活动的人。”

志愿者制度的确立可追溯至第二次世界大战后福利主义抬头，但志愿者本身的存在则自古以来已经存在，古时候的赠医施药可被视为志愿者的雏型。西方志愿者起源的重要概念建基于罗马时代的博爱精神和基督教的宗教责任及救赎观念，透过义务工作表现出人性的爱及弘扬宗教的善性。而近年志愿者制度的确立，是为了弥补政府对社会支援的不足，结合政府、商界及民间的力量为社会上有需要的人士服务。志愿者就是指自愿贡献个人的时间和精力，在不计物质报酬的前提下，为推动人类发展、社会进步和社会福利事业而提供服务的人员。

志愿服务原指恭敬地交付、呈献，即不求回报地付出。奉献精神是高尚的，是志愿服务精神的精髓。志愿服务精神提倡志愿者欣赏他人、与人为善、有爱无碍、平等尊重，这便是友爱精神。志愿服务包含着深刻的互助精神，它提倡“互相帮助、助人自助”。进步精神是志愿服务精神的重要组成部分，志愿者通过参与志愿服务，使自己的能力得到提高，同时促进了社会的进步。

志愿服务是公民个人基于道义、信念、良知、爱心和责任，利用自己的时间、技能、资源、善心为他人、社区和社会提供的一种公益性服务。在国际社会，志愿服务已有近百年的发展历史，它最初起源于战争救护、重建家园、安置孤儿等与战争相关的人道主义的救助活动。在当今和平时代，志愿服务已经涵盖环境保护、扶弱助残、赈济贫困、救灾抢险、维护和平、社区建设和社会进步等诸多领域，成为公民参与公共生活的重要平台，成为公民重要的生活方式。

1.2 志愿服务的核心价值

志愿服务是公民社会的基石。志愿服务可以激发人类最高贵的情操，即追求全人类的和平、自由、机会、安全和正义。作为人类精神文明的重要组成部分，志愿服务的本质与特征就在于它的志愿性、无偿性与公益性。志愿服务的功能与核心价值就在于：一是传递爱心；二是奉献社会；三是激发人性光辉。志愿服务是传播人类文明的重要载体，是促进社会和谐与进步的重要工具。作为人类追求真、善、美的一种行动过程，志愿服务不仅能够为社会和他人提供关爱和帮助，还能够使志愿者自身的灵魂和精神境界得到洗礼和升华；志愿服务不仅能够充分动员和有效利用各种社会资源服务于社会，还能够有效弥补政府和市场的双重失灵，弥补政府能力与政府资源的不足。因此，在当代公共治理中，志愿服务已经成为促进经济发展和社会繁荣的重要力量，成为促进社会和谐、稳定、文明、进步的重要力量。建立完善的志愿服务体系，促进志愿服务的常态化与可持续发展，有其重要现实意义和战略意义。

1.3 志愿服务的特征: 1.3.1 自愿性

自愿性是志愿服务的基本特征和首要原则。主要强调参加志愿服务的自觉性，是开展志愿者服务活动的前提，只有自愿才能成为志愿只有自愿才能成为持久。

1.3.2 无偿性

无偿性是志愿服务的另一基本品质，强调服务的非盈利性和利他性。志愿者不计物质报酬，强调奉献精神，强调为改进社会而提供服务、贡献个人的力量。

1.3.3 社会性

志愿服务致力于帮助有特殊困难的社会成员，促进经济社会协调发展和全面进步。

志愿服务远远超越了道德限定的范畴，已延伸至了社会进步事业更多的空间角落。从性质上来看，志愿服务是一种社会支持。所谓社会支持，是指一定的社会网络运用一定的物质和精神手段对社会弱者进行无偿帮助的一种选择性行为。志愿服务在关于人与人之间关系、人与社会之间关系、人追求自身幸福与利他、社会团结、秩序、道德等方面与构建和谐社会的要求是一致的。近年来的成功实践和有益探索使我们进一步认识到，志愿服务可以在构建和谐社会的许多领域发挥更大的积极作用 目前我国志愿服务的模式

2.1 我国志愿服务的三种模式

第一种模式是“自下而上发起，自上而下推广”的模式。这一模式的典型代表是中国社区层面的志愿服务及其发展。在我国很多社区，由于人口老龄化，社区居民在托老、带老人外出游玩、带老年人看病、老年人理发、设家庭病床、儿童入托、拆洗做卫生、提供换煤气罐等方面的需求较大，问题较为突出。在这种情况下，民间率先作出了回应。积极分子自发组织起来，成立了为民服务志愿者小组，无偿为孤寡老人、病残和特殊困难户提供服务。

第二种模式是“自上而下发起并推广”的模式。这种模式的典型代表是青年志愿者及其志愿服务的发展。中国的青年志愿者活动是由共青团系统自上而下发起的，即使是早期深圳市的青年志愿者活动也是在团市委的发起与领导下推广的。从中国青年志愿者活动的发展历程可以看出团系统在发起和推广青年志愿者活动中所起到的重要作用。事实上，改革开放以后，不仅民间有了志愿服务的意识和行动，而且一些政府或半官方的人士也开始认识到志愿服务在社会主义精神文明建设中的作用，并直接发起和推动了中国青年志愿者服务的发展。

第三种模式是“自下而上发起，自下而上发展”的模式。这种模式的典型代表是一些草根组织如“北京市红枫妇女心理咨询服务中心”。

2.2 志愿服务的三种模式之间的比较

总的来说，我国志愿服务的发展模式大致包括以上三种类型。第一种模式是

群众自发组织起来通过志愿服务的形式回应社区弱势群体的需求。它与中国传统的邻里互助文化相适应，具有较强的生命力。因此，在民政部门的推动下，社区层面的志愿服务得以迅速推广。然而，从调查的情况看，这种模式也存在一些局限。虽然民政部门能够通过健全的组织网络在全国范围内迅速建立社区志愿者协会，但是，它的弊病在于这些自上而下成立的协会往往缺乏相应的独立性。一些地方的协会甚至与街道办事处或民政部门是一套人马两块牌子。由于不是群众自发组织起来的志愿服务，因此群众并没有被真正动员起来，其结果是群众的自愿性不足、公众参与不够，一些地方的志愿组织与志愿服务甚至只是有名无实。第二种模式是在一些具有创新意识与远见的团干部的推动下发起的，并通过共青团的组织网络在全国范围迅速推广。从一开始，青年志愿者协会就是在共青团的领导下开展工作的，甚至可以说青年志愿者协会是团委的一个特殊部门。然而，由于团干部本身素质较高，年轻、有创意和干劲，因此，各地青年志愿者协会开展的志愿服务有声有色。但它的不足之处在于，这种模式的志愿服务缺乏与被服务的弱势群体有效结合的交点。第一种模式和第二种模式都是通过政府部门的力量自上而下推广的，它与西方国家志愿者组织的建立和志愿服务的形式不同，具有较浓的中国特色。从现有的情况看，它的局限在于这种模式的志愿服务有时会偏离志愿服务的本意，成为具有一定非自愿性，甚至强制性的活动。因此，以上两种模式都遭到了一些不同意见者的批评。

第三种模式不仅是由群众自愿发起，而且是通过民间的力量扩展。这种模式与西方志愿服务的发展模式最为接近。它的优势在于，所建立的这些志愿者组织具有较强的自治性，有较好的群众基础，公众的参与热情较高。然而，从调查的情况看，自下而上发起，自下而上扩展的模式在中国的发展较为缓慢。这一方面与中国现行的法律法规有关，另一方面也与当前中国的文化、体制环境等因素有关。在没有政府推动的情况下，民间自发的模式很难在其他地区得到大规模的推广。我国志愿服务的现状

志愿服务存在的问题如参与机制不健全、社会参与面不广、人才流动过快、资金匮乏和不足、相关法律及伦理规范缺失、管理体制与机制不健全等。

志愿服务，作为在社会转型过程中诞生的新兴事物，由于适应社会成员的需求而获得较快发展。然而，受到客观条件限制以及人们观念意识差距的影响，在发展中也遇到种种困难、产生不少问题。通过调查发现，目前的青年志愿服务存在的问题主要表现在以下几个方面：

3.1 志愿者资源依然不足、流动率高，社会参与面不广

随着多年来志愿理念的深入人心，志愿者的人数在不断增多。截止目前，中国青年志愿者社区的注册会员数已达612882人。但是由于志愿服务的岗位也在不断增多，志愿者仍然无法满足社会的需求。由于部分社会群体对志愿服务活动的理解偏差及对志愿者群体的误解，使得部分社会群体对志愿服务活动持有“敬而远之”的态度，这就致使一些典型的、集中的服务活动，由于志愿者人力资源的缺乏还没有做到将服务网络延伸至所有社区，也使得志愿服务活动在实施过程中出现各种难以避免的问题。

志愿服务事业在我国刚刚起步，面临人才缺乏与人才流动过快的双重困境。首先，我国公益领域普遍存在薪酬待遇低、工作强度大、发展空间狭小、社会保险缺失等问题，严重限制了优秀人才的进入，也难以留住优秀人才继续服务，导致人才流失问题严重。依据2010《中国公益人才发展现状及需求调研报告》显示，88．5%的公益人员月薪酬集中在5000元以下，25．7%以上公益人才的工资在2000元左右，67%的志愿者反映工作强度非常大，每天工作10到12个小时，37．7%的人没有任何社会保险。其次，我国的志愿活动多以大型体育赛事和各种特定活动为多，如奥运会、亚运会、助残日、预防艾滋病日、学雷锋活动日、国际志愿者日等，这种短期化、运动化式的志愿服务活动，一方面使志愿服务活动缺乏延续性，另一方面也容易导致志愿服务人员的短视行为与心理。最后，在大多数志愿活动中，我们仍然发现，志愿者多数是由在校学生由共青团组织参加志愿活动，或退休人员居多，社会自主参与比例很小。专职志愿者相对较少，在一定程度上导致志愿人员职业精神的缺乏和专业能力的不足，从而影响志愿服务的效果和质量。人员流动过快，人才结构不合理，专业人才较为匮乏，人才队伍缺乏相对的稳定性，是目前我国志愿服务管理及志愿服务队伍建设中存在的严重问题，也是制约我国志愿服务事业持久发展的重要影响因素。

3.2 志愿服务对象及服务范围的限制

由于志愿服务观念上的差异，使得服务领域的开发受到阻碍。国外的志愿服务已经从神圣化向日常化转变。神圣化是指专门从事特殊的、有崇高意义的服务；日常化是针对社会成员任何合理的利益需求开展服务，服务内容十分广泛，服务领域不断扩大。我国许多志愿者，仍然受传统观念影响，认为志愿服务就是专门针对老人、残疾人的服务，或者特殊者的服务，而不能将服务视野扩大到社会成员的全面需求。这样，严重局限了志愿服务领域的开发，使得很多可以由志愿者完成的领域无人问津，加重了政府机构的负担。甚至出现了“事没人干，有人没事干”的状况，降低了服务效率。

3.3 志愿者募集资金的困难

我国国家财政有大批资金用于志愿服务，目前，东莞市已经把志愿服务经费纳入财政预算。但是由于管理上的障碍，资金无法高效地用于很多小型、个人组织的志愿服务。

事实上，长期以来，我国的大多数志愿服务活动都是自发组织的，在志愿服务工作的开展过程中所需资金也大都来自于民间募捐所得或是志愿者个人。而仅仅依靠者两方面的力量筹集资金十分困难，耗时耗力，是难以保证资金的有效及时提供的。所以，如何实现资金筹集的及时、充足、有效依然是一个亟待解决的问题。

3.4 志愿组织的独立性不够强

许多志愿者组织是与共青团组织合成一体，团干部是志愿组织管理者，团员也是志愿者。这样的体制使志愿者的人数得以扩充，易于管理，也让团员团干得到很好地锻炼。但是，在某些实际的志愿工作中，服务活动难免流于形式，缺乏生命力。由社会人士独立组成的志愿团体，独自策划服务活动，逐渐成为社会的中间团体。然而，由于仍有传统计划经济及管理模式的影响，志愿服务也受到传统组织模式的制约，对“人治”的依赖程度较重。总而言之，我国目前的青年志愿服务工作在近几年取得了长足进步并积累了极为可贵的经验，但是，与社会成员的需求相比仍然有较大的差距，与外国青年志愿服务水平比较也有极大差距。

3.5 相关法律与伦理规范缺失，志愿者的责任与权益难以保障

经过不断努力，我国的志愿服务立法虽然取得了一定的进展，但还存在诸多问题。目前我国出台的专门规范志愿服务的立法均限于地方层面，仍有约75%的地区处于志愿服务立法的空白地带，全国至今没有一部统一的志愿服务法。在现有的立法中，多以原则性的规定为主，可操作性不强，而全国性立法则是倡导性的，相关规定不具体。由于多方主体的法律关系、权利义务、责任承担等问题没有形成统一完善的制度，从而导致志愿服务具有很大的盲目性、随意性和无序性。法律规范不完善，法规效力等级较低，有关的规定过于原则和笼统、缺乏可操作性等是目前我国志愿服务立法中存在的最主要的问题。首先，法律法规的缺失和不完备，导致相关主体的法律地位不明确，各主体之间的关系界定不清晰，职责权限难以明确和落实，志愿者的合法权益得不到有效保障，志愿行动难以得到社会的广泛认可。其次，相关伦理规范与行为守则的缺失，容易导致志愿者行为的失控和伦理道德的失范，容易引发志愿者和服务对象之间不必要的误解与冲突，容易导致相互间的不信任，从而影响志愿组织的公信力和志愿者的社会形象。因此，制定志愿服务法和志愿者伦理守则，约束和规范志愿者的行为，使志愿者在完善的法律保护和伦理规范下，充分发挥和实现志愿服务的功能与使命，是我国志愿服务管理中亟待解决的一个现实问题。

3.6 管理体制与机制不健全

我国的志愿服务活动起步相对较晚，制度化建设相对滞后，缺乏长效的管理机制和工作机制，在服务领域、人员招募、项目策划与推广、组织管理、组织发展等方面均存在着系统化、组织化、规范化、专业化、制度化、持久化不足等缺陷与问题。如志愿者登记注册制度不严格，导致临时性不在册的志愿者人数往往超过登记注册志愿者人数，造成情况的不掌握和资源的闲置或流失；管理制度不健全，导致志愿服务活动缺乏计划性和规范性；长期服务项目少，没有专业化的项目策划、运营与推广，导致服务项目缺乏恒久性和可持续性。我国志愿组织本身制度建设上的缺陷及其运行机制的不完善，使志愿服务活动缺乏制度上的保证，使志愿服务活动容易陷入短期行为和功利主义的境地，影响和制约了志愿服务事业的可持续发展。志愿工作可持续发展的建议

从调查中发现，现在志愿者的志愿服务理念呈现多元化、复杂化倾向，在社会转型期，志愿服务本身表现出鲜明的时代特征。针对志愿服务工作的现状及发展过程中出现的种种问题，就今后一段时期如何推进青年志愿服务工作提出一些意见和建议。

4.1 做好宣传工作。

诚然，青年志愿服务的目的不在于宣传，重要的是在帮助他人的同时弘扬一种精神。但是，在青年志愿服务活动开展的过程中，其间的一些宣传工作又是必不可少的。只有进行适当的宣传并保证力度到位，才能更好的将志愿服务活动为更多得社会群体知晓，并籍此呼吁更多的人积极主动投入到志愿服务的行列之中。同时可以利用现代网络平台来进行青年志愿者的招募、登记、宣传、投诉、咨询、表彰等一系列的活动，来优化青年志愿服务工作，并以此壮大青年志愿服务队伍的力量，弥补志愿者资源不足的状况。

从总体上来看，我国志愿服务的文化氛围还没有形成，社会认知度、公众参与度相对来说都比较低。据全国政协调查，目前我国各类志愿者人数仅占总人口的5%，这与发达国家的40—60%相比，存在相当大的差距。据黑龙江省的一项调查，63%的人不太了解志愿服务，68%的人不知道如何参加志愿服务，甚至一些人对志愿服务还存在这样那样的误解或偏见。如有的人认为志愿者是“廉价劳动力”甚至“免费劳动力”；有的人认为志愿服务是“青年人的事情”；有的人认为志愿服务太“崇高”、太“神圣”，不是普通人的行为。所有这些，都严重制约了我国志愿服务事业的健康与持久发展。因此，从公民教育和舆论导向入手，扩大志愿服务的社会宣传力度，在全社会营造一种参与志愿服务的风尚和文化，引导和培养公民志愿服的热情和意识，培育公民志愿服务的精神和理念，形成关心、支持和参与志愿服务的良好氛围，为志愿服务事业的健康发展奠定良好的心理和社会基础，是促进我国志愿服务常态化与可持续发展的一项战略任务。

4.2 规范队伍管理制度

要保证青年志愿服务工作持续深入健康发展，首先应建立健全符合实际并行之有效的管理制度。可以通过修订相关章程，明确青年志愿者的定义、基本条件、权利、义务、注册程序、管理和培训、激励表彰等制度，实现以制度促规范，以规范促工作，使青年志愿服务各项工作有章可循，有制可依。同时可结合大学生素质拓展计划，根据服务时间和服务质量对志愿者进行考核和评优，激励志愿服务行为并保障志愿者权利，更好地发挥注册认证制度的积极作用。

4.2.1 建立和完善志愿者服务的组织系统

中国的志愿者服务组织，应该从初创期的混合一体、层次不明、职责不清向系统分工、层次分明、职责清晰转变，要建立完善的、合理的志愿服务规章制度和管理体系。转型的关键是从单层结构向三层结构转变，即:第一，策划咨询层由高素质的志愿服务专家和资深的志愿服务骨干组成。主要研究志愿服务发展趋势，提出志愿服务工作创新思路，策划重大志愿服务项目，评估志愿者服务效果。第二，管理协调层由志愿服务专业人员和骨干人员组成，主要安排服务项目，拓展服务领域，整合服务资源，处理志愿者与服务对象的矛盾。第三，实施操作层由广大热心的志愿人员组成，开展各种各样的服务活动。当然，三个层次的人员可以互相流动。同时，志愿服务还要形成自上而下形成网络。

4.2.2 完善激励机制

激励机制是确保志愿服务具有活力的重要措施。要建立以社会激励为基础，并与组织激励和自我激励相结合的志愿者激励机制。可以探索运行普遍奖励与重点表彰相结合的多层次社会化表彰奖励机制。要对成绩突出者发给勋章以资纪念与鼓励，也为他们在晋级、晋职、晋薪等切实利益方面的落实疏通渠道，提供优惠。通过舆论媒介大力表彰他们的事和业绩。同时，在全国范围内推广一些成功的激励机制，如青年者志愿者协会进行的杰出青年志愿者评选活动；上海社区志愿组织实施的时间储蓄制度等都值得推广。

4.3 丰富青年志愿服务活动形式

目前，青年志愿服务活动形式普遍呈现单一化的特征。随着当代青年人自主意识的不断增强，他们更喜欢独立地观察社会、透视人生，形式单

一、形式主义的活动形式已经不能适应他们的要求。志愿服务从招募之时就应该贯彻着一种自主、自愿的思想，根据实际，不断丰富活动内容形式，使之更贴近生活、贴近实际。作为青年人，也有义务将自身的奉献精神和时代精神相结合，把志愿服务活动形式拓宽到更为广泛的领域，将视野扩展到社会成员的全面需求。只有这样，青年志愿者的积极性和主动性才能充分的发挥，同时才能使更多需要帮助的人得到帮助。在大力拓展志愿服务活动内容及服务领域的同时还要注意品牌活动的打造。活动的形式既要结合时代的需要，也要充分考虑各青年志愿服务组织自身的特点，发挥自身的优势来组织具有代表性的活动，脚踏实地地把活动做好做精。

4.4 加强志愿服务资金的筹措与管理，争取各方力量支持

志愿服务本身也是有成本的，充足的资金是保证志愿服务工作顺利开展的必要条件。根据国外开展志愿服务的经验，资金主要来自这样几个方面:政府拨款、企事业单位赞助、海内外企业和个人捐赠、志愿者捐款、通过创办实业等方式自筹。我国志愿服务经费应该由国家从财政预算中拨出。同时，志愿服务要积极争取企事业单位和个人给予赞助，鼓励企业支持志愿服务。除利用国内资源外，还要着眼于海外热心于公益事业的企业和个人。通过多种途径向社会筹集资金后，建立自愿服务专项基金，在得到有效监督和风险保障的前提下，通过经营投资渠道，推动基金增长。在资金的管理上，要着重建立资金监督机制，把好资金的进出关，同时增加透明度。

志愿服务活动归根结底是一个社会性的活动，只有得到更广泛的社会支持，活动才能更好地展开。目前，我们的首要工作就是应该从多种形式和多种渠道上争取社会认可，吸收社会上更多的人对青年志愿服务工作予以重视，共同来关注和关心青年志愿群体。从实际出发，通过各种渠道积极争取社会力量，为个社会群体参与志愿服务提供保障，以保护志愿者参与志愿服务的积极性。在这个问题上，社会也应该主动承担部分责任。政府在关于政策、法规、资金等方面都应该大力支持，帮助解决志愿者行动长期发展的瓶颈制约。这对于建立良好的社会风

气，形成较高的社会影响力都有着积极的意义，同时也是构建和谐社会的需要。在当代中国，由于各种客观现实性原因，中国的青年志愿服务工作依然存在种种问题，但随着社会的发展及社会各项体制的愈加完善，相信在不久的将来，志愿服务工作定会取得更好的发展。

4.5 努力拓展志愿服务的队伍

志愿服务作为一种非正式支持，是一种基于初级群体和个人的资源，要面向社会，调动各方面的力量来推动。目前，我国志愿服务的参与主体还不够多，组织发展还不够。因此，我们必须加大舆论宣传力度、争取社会各界的踊跃支持。要创造志愿服务事业的良好环境。良好的环境是志愿服务蓬勃发展的添加剂，它既从内部督促志愿者组织扩大自己的队伍，壮大实力，又从外部扩大支援者形象，加强志愿服务在公众中的影响力。社会媒体要加大对志愿服务的报道，让社会了解志愿服务的重要性，利用各种有利时机，以各种方式广为宣传志愿服务理念、志愿者工作和典型事迹，弘扬倡导志愿精神。具体途径可以是:创办志愿服务杂志，或在各类报纸上开设志愿服务专栏，还可以建立完善的志愿服务广场等等。

4.6 建立信息共享机制，有效整合志愿资源

众所周知，互联网在资源整合和信息共享等方面发挥着巨大的作用。目前我国志愿服务管理中存在的一个突出问题就是资讯网络不发达，信息化程度较低，难以实现志愿资源的有效整合和资源效用的最大化。建立发达、方便、快捷、灵活、程序简洁的志愿服务信息库和信息管理平台是我国志愿服务走向网络化、信息化的一个重要途径。利用互联网，建立全国志愿者数据库，通过建立志愿者电子信息档案，详细收录每一位志愿者的性别、年龄、专业特长、兴趣爱好及所在单位等情况。志愿资源管理的电子化和信息化，有利于实现志愿资源的共享，有利于志愿资源的科学调配，有利于避免志愿资源的重复利用或闲置，有利于志愿资源效用的最大化。同时可以实现志愿资源的网络化管理。通过专业化的信息管理平台，使人们能够便捷灵活地登陆和了解有关志愿组织及其相应服务的基本信息，及时获取有关志愿服务的需求和供给情况。志愿服务及其志愿资源管理的信息化，有助于志愿组织、志愿者和服务对象之间的相互了解和互动，有助于科学

配置志愿资源，有助于保障和提升志愿服务的品质和效率。因此，建立志愿资源信息共享机制，有效整合志愿资源，实现志愿资源效用的最大化，将使我国志愿服务的管理得到长效可持续发展。结论

经查阅多方有关志愿服务研究的文献、收集各地志愿服务进展的报道以及亲身调查研究，发现，目前我国志愿服务正在大力开展，取得了很多喜人的成就，但是，实际工作中还存在着很多问题，制约着志愿服务的可持续发展。其中，志愿者资源依然不足、流动率高，志愿者募集资金的困难，相关法律与伦理规范缺失，志愿者的责任与权益难以保障等问题较为突出。促进志愿服务特别是青年志愿者行动形成社会功能还需社会各界的努力。

参考文献

1、大学生志愿服务长效机制建设研究，祝小迁，窦贤琨，2011

2、关于建立长效志愿服务工作机制的几点建议，胡娜，2011

3、关于我国志愿服务立法的几点思考，朱恒顺

4、志愿服务的内涵、功能及模式简评，王士恒，2011

5、志愿服务的模式与思考，舟渡，周慧敏，2009 6现阶段大学生志愿服务发展对策研究，何艳，2011

7、青年志愿服务存在的问题及发展建议探析，王辉，2011

8、论志愿服务发展——基于和谐社会视阈，曾武成，2009

9、论志愿服务的社会功能及其形成，廖恳

10、论志愿服务的常态化与可持续发展，党秀云，2011

11、论新形势下高校学生党员志愿服务长效机制的构建，李维意，郭广伟，2011

12、建设志愿服务长效机制——推进大学生思想政治教育，张小勇，范璐，谷晓红，吴思渊，屈欢欢，2011

5.医院信息化工作沟通协调机制 篇五

为推动医院信息化建设各项工作，促进各科室在信息化建设中的沟通联系，及时协调解决信息化建设中遇到的问题，建立医院信息化建设科室沟通协调机制，从而确保医院信息化建设顺利进行。特制定医院信息化建设科室沟通协调机制：

一、由信息科组织，定期召开全院信息化建设沟通协调会，要求各科室领导参加。各科室

提出本科或相关科室在信息工作中存在的问题，进行分析讨论，制定出解决方法或方案，最终使问题得到解决。

二、信息化建设沟通协调会应根据事由的大小和需求程度，可召开全院性协调会，也可召

开局部讨论会。全院性协调会每年两次，局部讨论会每2月一次。

三、在医院信息化建设工作中，遇到紧急问题或突发事件，由信息科组织相关科室召开紧

急临时会议，参会科室互相进行沟通协调和紧急部署。

四、在日常业务工作中，涉及信息方面需要科室之间互相协调的事由，可以由科室与科室

间直接联系，相互协调解决。

五、建立联络员制度，由信息科负责。各科室指派一名工作人员作为本科信息化建设工作

联络员。联络员的职责：负责向信息科反映或报告本科室信息系统应用中出现的问题和需求；负责向本科室传达医院信息化建设协调方面的任务部署、信息及通知。

六、医院信息化建设，需要各科室紧密配合，相互支持。各科室要顾全大局，通力合作，解决存在问题时，应做到不抱怨、不敷衍，不推诿、不扯皮。

七、各科室应与医院信息管理部门加强沟通联系，双方通过相互沟通、相互交流，分析工

作中存在的不足，提出意见和建议，共同推动医院信息化建设进程。

6.网球教学中沟通机制研究 篇六

沟通是人与人之间、人与群体之间思想与感情的传递和反馈的过程, 以求思想达成一致和感情的通畅。

沟通机制一般包括:沟通主体、沟通客体、沟通渠道、沟通方式四个基本要素构成。

1.1、网球教学中的沟通主体

一般来讲, 在网球教学中教师把网球技战术知识和理论通过集体授课传授给学生, 学生通过接受教师的信息进行学习和训练, 并把训练的效果反馈给教师由教师调整训练计划和内容, 再次发出新的信息从而形成一个闭合的回路系统。因此, 教师和学生是沟通的主题。

1.2、网球教学中的沟通客体

在网球教学中, 沟通客体是教师向学生传递的知识, 包括网球技战术知识、网球比赛规则、训练方法、网球礼仪等信息。同时, 学生在接受到教师传递的信息后, 所发出的反馈信息也是沟通的客体。例如, 在训练中, 教师通过集体讨论的形式, 给学生提出问题, 即, 如何提高移动的速度? 那么学生围绕这个问题展开讨论, 有的学生说:”提前预判回球的方向”、有的学生说:“多总结回球线路的规律”、有的学生说:“多增加步法的专门训练”等。老师提出的问题以及学生针对老师问题所做的反馈信息都属于沟通的客体, 即网球的训练方法。

1.3、网球教学中的沟通渠道

在网球教学中, 沟通渠道是指在教师和学生之间传递信息的通道和中介物。例如, 当学生训练中击球出现浅球使对手上网时, 教师就可以对学生进行提问:“当你出现浅球使对手上网时, 为了让球避开对手, 你应该怎么办? ”;当学生在训练中回击了一个质量较高的球时, 教师可以说:“漂亮、这个球打得很好”;教师的集合小结等都是很好的语言沟通渠道。有时候当在训练中学生回击了一个好球, 教练也可以向学生鼓掌以表示鼓励, 这样可以较好地让学生在训练中增加训练的自信心和训练热情;同时, 学生在训练中出现一记好球时教师送上一个赞许的眼神、微笑等都是很好的传递信息的非语言类沟通渠道。

1.4、网球教学中的沟通方式

在网球教学沟通方式中, 沟通要素的不同组合, 就形成了多种多样的语言沟通方式、非语言类沟通方式以及语言类和非语言类的相互组合的沟通方式, 从而使网球教学中语言沟通机制呈现多元化。

2、网球教学中沟通机制内容间的构成关系分析

在网球教学中, 语言沟通机制包括沟通主体———教师和学生;沟通渠道———小组讨论会等; 沟通客体———各种信息; 沟通方式———各种沟通形式。要形成有效的沟通机制, 我们还必须把这些要素有机的结合在一起, 使之相互联动, 相互影响。

具体来说, 在网球教学中, 教师和学生的沟通渠道必须是畅通和多元化的。师生之间的沟通只有畅通才能有利于网球知识的传递、交流和流通, 如果在沟通环境中, 存在声音过于嘈杂、光线特别刺眼或特别暗淡、风速太大等不利因素, 则会造成沟通渠道的不畅通或赌赛, 信息就难以传递, 这样就可能导致沟通主体的信息断流, 从而不能形成师生互动的沟通平台, 更谈不上建立多元化的沟通。

总而言之, 要想有一个高效率的沟通机制, 其各要素之间就必须有机结合, 相互联动, 相互影响, 任何一个沟通机制的环节出现问题都会给沟通带来影响和阻碍。

3、网球教学中沟通机制作用分析

3.1、成功教学的关键

在网球教学中建立有效的沟通机制是网球成功教学的关键。例如, 沟通主体 (教师) 在训练中放置 (沟通形式) 标志物, 目的在于让 (沟通主体) 学生击球时具有一定的 (沟通客体) 目标性。经过教师对放置标志物作用的讲解, 学生明白之后并按照教师的要求训练并达到了训练的目的。

如果沟通机制出现问题, 可能导致具有网球天赋的学员潜力受到限制。例如, 由于信息受到嘈杂声音的影响, 教师传递的信息学生听不清楚, 就会造成信息传递的失败, 这是由于沟通渠道受到影响所造成的信息断流。所以, 良好畅通的沟通机制能够给师生之间带来不仅仅是网球信息的顺畅流动, 更能为集体的决策与执行力提供基本的保障, 这也是成功教学的关键。

3.2、改善师生关系的纽带

在网球教学中, 沟通是是由教师和学分以及教具共同组成的沟通网络, 师生之间的相互交流是为了更好的从对方身上获得更多信息, 以便通过这些反馈信息来调整自己的行动和计划, 以此来更好地获得知识和培养师生之间的关系。在学校沟通与人际关系同样是相互促进、相互影响的。有效的沟通可以让师生之间更加了解对方;融洽的沟通可以在师生之间培养出暖暖的师生感情;宽容的沟通可以让学生养成感恩和善良的心;谦虚的沟通可以让师生在学问上有所共鸣, 让知识不断发展。相反, 如果在学校师生之间的沟通无效、不融洽、彼此没有宽容和谦虚, 那么就会让师生之间失去对彼此的了解、难以保证师生之间的感情基础等不利的后果。

4、网球教学中沟通机制对不同方面影响的分析

网球教学中语言沟通机制对学生技战术的影响。当教师运用清晰准确的语言讲解并加以标准的动作示范, 是学生对网球技术和战术快速学习和掌握的必要条件。在此, 教师的语言讲解越简练准确, 示范动作越标准多样, 学生就能学习越快。

4.1、对学生思想观念的影响

在网球教学中, 教师不仅传授着网球技战术和理论知识, 而且也在不同程度上影响着学生的思想观念。在上课中, 教师坚定的执行力, 让学生在头脑中有了说道要做到的思想认识;在上课中, 教师严谨的教学态度, 让学生在头脑中有了无论办什么事都要认真认识。

4.2、对教师教学方法的影响

在与学生沟通中, 当教师发现一个学生在学习网球技战术时善于模仿, 那么教师给该学生传授网球技战术时就应该尽量多的做示范动作;当教师发现一个学生在学习网球技战术时善于想象, 那么教师给该学生传授网球技战术时就应该尽量多用语言讲解;当教师发现一个学生在学习网球技战术时善于从运动中掌握, 那么教师给该学生传授网球技战术时就应该尽量多的安排训练。

小结:在网球教学中, 沟通机制间是相互结合、相互影响以及相互联动的关系, 其中每一个环节出现问题都会给沟通带来不良的后果和影响。良好沟通机制的建立有助于成功教学的实现, 也是师生之间保持良好关系的纽带和桥梁。同时, 教师在教学中不同的沟通方式, 对学生的思想观念和以后的教学方法也具有不同程度的影响和起到潜移默化的作用。

参考文献

[1]张清.中国共产党—社会沟通机制研究:[博士学位论文].北京:中共中央党校, 2007.

[2]王正夫译.高级教练员手册.中国网球协会, 2000.

[3]赵升奎.沟通学思想引论[M].上海:上海三联书店, 2005.

[4]张育琳.论和谐社会高校的师生关系[J].河南教育学院学报, 2005, 3.

7.沟通机制及服务承诺 篇七

摘要：城市社区物流服务共同化是以整合现有物流资源为基础，以高效率低污染方式满足分散的社区物流服务需求的新型物流组织方式。由于参与主体的多样化和差异化，城市社区物流服务共同化是一项复杂的系统工程，其顺利实施依赖于完善的运行机制。本文在构建城市社区物流服务共同化模式的基础上，探讨了其运行的组织机制、合作机制、信息共享机制及协同决策机制。

关键词：城市社区物流服务 运行机制 物流共同化

一、引言

城市社区物流服务共同化是一种以高效率低污染方式满足分散的社区物流服务需求的新型物流组织方法。它是各种配送主体以实现企业间资源共享为前提，在集成社区物流需求的基础上，对不同发货人的物品进行优化组合，采用统一化、规范化的单一窗口服务模式，由特定的社区配送服务人员针对特定社区集中开展配送服务。这种社区物流组织模式可发挥配送作业规模经济性，缓解交通拥堵和大气污染，降低物流成本，满足社区居民生活需要。城市社区物流服务共同化是一项复杂的系统工程，其顺利实施依赖于完善的运行机制。基于此，本文探讨了城市社区物流服务共同化模式运行的组织机制、合作机制、信息共享机制及协同决策机制。

二、城市社区物流服务共同化模式

在以“厂商→中转中心→派送网点→社区居民”为基本流程的传统城市社区物流服务模式下，不同物流服务商各自独立完成社区配送，从而形成大量物流设施设备资源浪费、运输效率不高、对社区环境造成污染及服务质量不高等弊端。而城市社区物流共同化模式(见图1)以“厂商→城市物流中心→社区物流中心→社区居民”为基本流程，它突破了单个物流服务商的界限，实现了企业之间资源的共享。首先由城市物流中心通过信息平台，在集成社区物流中心需求的基础上，对由干线运输服务商运抵城市物流中心的不同厂商的货物进行优化组合，集中配送至社区物流中心;然后由社区物流中心依据社区居民需求，采用统一化、规范化的单一窗口服务模式，由特定的社区配送服务人员针对特定社区开展配送服务。城市社区物流服务的共同化是对传统模式下的中转中心或营业网点的横向整合，变分散配送为集中配送，以实现配送作业的规模化，减少资源浪费，提高运输效率，缓解交通混杂和空气污染，降低物流成本，同时也方便了社区居民生活需要。

三、组织机制

完善的组织机制是城市社区物流服务共同化模式成功实施的先决条件。城市物流中心和社区物流中心是实施物流服务共同化的重要基础设施，具有不完全的非竞争性和非排他性，因此它从性质上属于准公共产品。准公共产品既具备一定的公益性，又具备一定的市场性，其供给应该注重政府主导与市场参与相结合(陈小安，)。因此，本文认为城市社区物流服务共同化的推行应采取“行政-市场”两阶段组织模式。

在以社区物流服务共同化的设施规划、选址和建设为主的第一阶段，要以政府的行政组织手段为主。因为城市社区物流服务共同化的过程，是城市物流资源整合和系统集成的过程，同时也是一个利益调整的过程。这一调整过程势必会影响一部分相关者的利益，只有政府动用行政力量才能保证物流共同化的顺利推行。另外，由于社区物流服务共同化设施的.建设需要投入大量资金，而且投资回报期较长，所以政府也应成为主要投资者。

在以正式运营为主的第二阶段要坚持使用市场手段。由于准公共产品有政府的行政力量与财政力量作保证，在提供服务时容易出现不注重服务质量的现象，因此应该引入竞争机制和经济激励措施，避免因垄断产生服务水平下降，从而促使准公共产品的服务得到不断优化与提升(张京京、刘嵩，)。政府可通过招投标等方式将城市社区物流的运营权授给企业，由企业按照市场规则来经营。

两阶段模式的组织机制既保证了社区物流共同化服务的公益性，又引入了市场活力，使其管理与服务不断趋于完善。

四、合作机制

合作机制是城市社区物流服务共同化模式成功实施的动力来源。城市社区物流服务共同化实际上是由物流服务商、城市物流中心和社区物流中心、社区居民组成的物流服务供应链系统。供应链合作可以降低成员企业之间的协调难度，减少交易成本，实现各自利益的最大化，获得供应链合作而产生的超额利益(马翠华，2009)。城市社区物流服务共同化成员之间良好合作机制的形成有三个关键：

第一，城市物流中心和社区物流中心作为社区物流服务的集成商，在选择物流服务商时，要兼顾企业相容性、服务能力、合作承诺三方面标准。企业相容性是指社区物流服务的集成商在选择干线物流服务商时，要考虑双方在战略目标、管理模式、企业文化等方面的适应性。社区物流共同化虽然有政府的参与，但不能强制企业加入共同化体系，必须由双方自愿达成共同化的意愿才能保证正常合作。服务能力是指参与方应具有很强的物流服务专业能力，并且还要考虑双方能力的互补性。社区物流共同化的推行逐步淘汰一些散、小、弱的物流服务商。合作承诺是指合作企业能为促进长期稳定关系而愿意承担一定义务和责任，其中包括社会公益性方面的责任。

第二，社区物流共同化项目是一项长期稳定的项目，合作成员应该选择中长期的合作形式，减少临时合作的情况。有限次数的合作容易引发合作方的机会主义行为，从而破坏合作。而长期的物流服务合作增加了任何一方的违约成本，从而减少甚至杜绝败德行为。

第三，对社区物流共同化项目的合作实施进行动态跟踪和评价，以便及时修正。基于社区物流共同化项目的社会公益性和盈利性，其评价主体应包括政府和社区物流经营者双方。在评价内容上，政府侧重从交通拥堵缓解程度、噪声及尾气污染减少程度、社区安全保障程度、解决就业人数等指标去跟踪评价;社区物流经营者侧重从车辆和设施设备的利用率、各项作业(进出货作业、储存作业、流通加工作业、盘点作业、订单处理作业、拣货作业、配送作业)操作效率、客户满意度、利润率等指标去跟踪评价。

五、信息共享机制

8.沟通机制及服务承诺 篇八

摘 要：本文阐述了承诺践诺评诺的重要性和必要性，并详细介绍了华亭煤业集团陇东水泥有限责任公司在党员承诺践诺评诺活动中的实践探索。

关键词：党组织；承诺践诺评诺机制

0 引言

党员的立足工作和基层党组织所面临的本职和实际工作，是建立一套完整的承诺、践诺、评诺的制度，要把争优创先的具体要求制度化，以便充分发挥党员的基础作用，是作为先锋的一个有效的主体。这些年来，通过创先争优活动的大力开展，陇东水泥公司将党组织和党员在岗位上的承诺、践诺和评诺作为了首要任务，主抓党员许下承诺的落实情况，加强内部的督促和外部的监督，提高了作为一名党员应有的践诺的主动性、积极性和实效性，注重于评诺工作活动的实效和经验，扎实推进创先争优活动深入开展。通过党组织及党员承诺、践诺、评诺活动开展，公司党委在学习带动、六好创建、作风建设、廉洁自律等方面发挥重要作用。充分认识承诺践诺评诺的重要性和必要性

一名党员在争优创先的活动中的成功实践就是承诺、践诺和评诺，是党员先锋模范作用的一种方式，也是一项重要的举措。我们的党员要以承诺作为起点，践诺作为关键，评诺作为推动力，以争当优秀党员，共建先进的党组织为工作目标，完善承诺、践诺和评诺制度的的长效机制，才能确保各项目标任务件件有着落、事事有回音。华亭煤业集团陇东水泥有限责任公司在党员承诺践诺评诺活动中的实践探索

要以邓小平理论和“三个代表”作为方向，将科学发展观彻底落实，把党的十八大精神落实到实处，以开展“承诺、践诺、评诺”活动为契机，着力增强我公司党员干部的宗旨观念，切实转变工作作风，提高竞争意识和工作水平，努力实现全年各项目标任务全面完成，在党的群众路线教育实践活动中，结合创先争优长效机制运行在公司全体党员中大力开展岗位承诺践诺评诺以及安全承诺；积极推进党员“承诺、践诺、评诺”制度，以转变领导干部在工作上的作风，以提升效率为目的，加快党员模范作用的充分发挥，尽快提升党员的工作质量和水平，激发员工的责任心以及生产的积极性。

2.1 加强理论教育提高党员业务技能和水平，强化承诺

近几年，通过职工业务技能和党的知识理论学习，已经在整体上提高了党员的个人素质和综合素质，让学习的气氛充满公司内部，学习型的党组织和党员，正在渐渐地生长。同时，领导层的凝聚力也有了明显的加强，经过改进制度、加强落实和月考核，把机会充分提供给每个党员。并且明确了要以加大学习力度、提高工作能力为核心的党员承诺。每名党员按照自己的工作岗位，分别就工作职责作出了个人承诺。

2.2 大力开展创先争优活动，在实际工作中实现践诺

大力开展创先争优活动，在全公司党员中开展党员示范岗，引导广大党员亮出身份、践行承诺、创先争优。一是通过开展“党员安全承诺”、“党员岗位承诺”、“一诺三评三公开”、“争做党员销售状元”、“百吨团支部、千吨党小组、万吨党支部”等争创活动，在全体党员中开展“比贡献、比质量、比作风、比形象、比效率”的活动，以便更好的激发出全体党员在工作中的带头作用。二是加强对践诺的支持。对于承诺过的涉及面大和工作量大的事情，党组织要及时创造有利条件，并且给予全方面的支持，协助党员更好的履行自己的承诺。三是要制定一套关于党员践行承诺的方案计划，并要求党员把践行的内容记录下来，各党组织也要随时进行抽查。

2.3 履职尽责，要在平日活动中强化评诺

以承诺对象、发挥作用、履行职责为中心，实事求是的开展好领导点评工作。我们通过党员大会会议集中点评、工作现场点评、面对面谈心点评等方式，把领导点评贯穿始终，并根据点评情况，进一步完善承诺的内容和事项。在承诺、践诺的基础上，每年要对照党员的民主评议活动，遵循优秀率不超过15%的要求，作出“不合格、合格、优秀”三个等级，考核评诺环节将个人自评、党员互评、群众测评和领导点评相结合，个人自评以年度工作总结为载体，要求实事求是，重点汇报承诺事项完成情况和存在的问题。党员互评，利用开展平时的生活会，要让每一个党员都进行承诺事宜的叙述。通过叙述，依据承诺目标落实、群众满意度等情况，对党员作出客观公正的评价。通过实践进一步改进党员承诺践诺评诺的有效方法

3.1 立足岗位做好承诺。党员领导干部要从服务职工群众、率先垂范，技术创新、维护职工权益等方面坚持高标准、严要求带头作出承诺；党员要根据自身能力和岗位职能，重点从学习、工作、自律、服务、提高管理水平、完成生产经营任务、节能减排、安全生产等方面进行承诺，提出合理可行的承诺事项。

3.2 抓好承诺践诺评诺的舆论宣传

充分运用宣传栏、简报、内部网络平台等多种形式，加大承诺践诺评诺工作宣传力度，及时宣传党员承诺践诺的重要意义和基本要求，引导广大党员职工提高思想认识，宣传典型，总结经验，认真总结承诺践诺的好经验好做法，积极推广先进典型，充分调动基层党组织和广大党员创先争优的积极性主动性，营造企业良好的创先争优氛围。

3.3 巩固党员承诺践诺评诺取得的成果

9.员工沟通与承诺管理 篇九

学习导航

通过学习本课程，你将能够：

● 学会进行员工的内部沟通管理；

● 了解高效沟通的原则和宝典；

● 掌握员工参与式管理的方法。

一、员工的内部沟通管理

1.沟通的定义

沟通的概念

沟通是为了设定的目标，把信息、思想和情感在个人或群体之间传递，并达成共同协议的过程。沟通强调一种双向性，即双方共同的交流。

沟通网

就员工而言，需要沟通的对象非常多，包括行政部、人力资源部相关的同事以及老板、家人、朋友等。总而言之，沟通像一张网，把每个人都网在中央，如图1所示。

图1沟通网

沟通的复杂性

沟通的复杂性，造成沟通容易出错。对企业来说，人员关系错综复杂，为避免出错，一定要采取有效地预防性管理，这是内部沟通需要解决的关键问题。

沟通之所以复杂，很大程度上是由于个体的独立性，沟通中沟通双方在明确问题时稍有模糊就会造成沟通中的误解。尤其对公司来说，公司管理层做出的决定不能反映员工的真实想法，就是沟通不畅的表现。所以，要正确认识沟通，要正视沟通的复杂性。

2.沟通的冰山模式

图2沟通的冰山模式

在图2中，以海平面为界，位于海平面以上部分的冰山是沟通中表达出来的内容；位于海平面以下的冰山是没有说出的内容。沟通的冰山模式是指一个正常人在与另一个人交谈时，即使在双方地位平等的情况下，向对方说出的话题只占到5%到10%左右，也就是说心里真正想说的内容传达给对方的只有5%到10%，其他内容都是隐藏的。

3.沟通的漏斗

沟通漏斗说明沟通的障碍性。沟通漏斗是将沟通的过程比作一个漏斗，是一个逐渐将主要内容遗失的过程。

图3沟通漏斗

假定一个人心里想的是100%，其嘴上说出的可能是80%，别人听到的只剩60%，而别人根据自己的文化背景真正听懂的可能只有40%，等别人按照自身的理解将其转化为行动后，只能残余20%。

沟通漏斗形象说明沟通的复杂性和困难性，这也是老板抱怨员工“为什么好好的想让他干什么事儿，他干出来的那些事儿就是不让我满意”的原因。实际上，员工无法令老板满意，就在于老板真正的旨意在与员工沟通的过程中被漏掉了。

因此，员工关系内部沟通的主要目的就是想方设法减少漏掉的内容，而这需要集思广益、共同努力。

4.高效沟通的原则和宝典

高效沟通的7C原则

高效沟通的7C原则是沟通中流行的守则，由7个以C开头的英文字组成，组成沟通的关键。

完整（Complete）。要求在沟通中，双方务必将自己要说的内容说得完完整整。

简明（Concise）。强调沟通要简洁，越短越好、越简单越好，才能保证对方听得清楚。

体贴（Considerate）。体贴在英文中的解释是“把你的脚放在别人的鞋里”，只有亲自试试别人的鞋才能知道别人的真实感觉，这就叫体贴。

言之有物（Concrete）。言之有物强调在沟通中要有事实、有证据。沟通中最怕对人不对事，最重要的是对事不对人。对人会打击其人格，所以要求沟通要言之有物。

清晰（Clarity）。沟通切忌含糊其词，否则只会使沟通漏斗漏掉的内容更多。在企业沟通中，这点最致命，常常造成经理和员工的冲突。要记住，表述越清晰，越不容易出错。

礼貌（Courtesy）。员工和老板也是互为对方客户的关系，互相服务就要讲求礼貌。因此，在公司工作，一定要讲礼仪、说话有技巧、有分寸。

正确（Correct）。强调沟通信息的正确性。一定要把正确的信息沟通给员工，不要造成误导，尤其是管理层在与员工沟通时，千万不要因为信息的错误而致使员工误解原本的意思。

沟通的“葵花宝典”

表1加强公司内部沟通交流的“葵花宝典”

如表1所示，加强公司内部沟通的“葵花宝典”共包括十七项内容。其中，最为重要的有以下几项：

及时公布公司政策、通知。这项工作最简单也最容易被忽略。公司政策和各种通知务必张贴在公司最显眼的地方，无论是举行会议还是发送电子邮件时都要不断提及这些政策和通知。这一操作虽然繁琐，但是能取得很好的效果。否则容易造成部分员工对新政策和通知不知情。及时公布公司政策和各种通知的难点在于需要不断跟踪确认。

加强对公司内部网的管理。加强对公司内部网管理的主要目的是利用公司内部网沟通有用信息。例如，最近谁结婚、谁生小孩、谁拿到10万元以上的订单等，这些内容都可以放在内部网上供大家彼此交流了解。通过对公司内部网的管理让员工定时掌握公司各种员工的动向和最新消息，这是加强沟通的重要措施。

适时组织公司的大会。这项工作是增强公司内部凝聚力的有效手段。建议至少半年举行一次全员大会，甚至可以邀请员工家属参加。大会内容可以是通告公司最近的销售额、研发的新品种、市场占有率的提高率等，还可以当众表彰优秀员工，当场鼓舞士气。

办好内部期刊。对于中大型企业，创办内部期刊是增强员工沟通惯用又能立刻见效的好方法。在内部期刊中要重点刊登诸如一个普通员工在公司的成长经历事迹等，容易引起员工的共鸣，从而提升公司的凝聚力。

需注意的是，内部期刊上最忌讳刊登公司的正式通知，而应多用非正式的小故事激发员工兴趣。

加强与员工家属的联系。一般与员工沟通的方式都比较正式，容易失去新鲜感。此时，可以利用与员工家属沟通的方式打破常规，例如，邀请员工的家属参加冷餐会、设立家属开放日等。在某种程度上，留住家属就是留住员工。

所谓的创造性沟通强调的是与别人沟通时，要问自己三个问题，并且根据这些回答使自己与他人的沟通富有创意。这三个问题是：

第一，信息传送得是否清楚、正确？这是“事”的层次，也是沟通的目的。

第二，对方有何感觉？这是“人”的层次，包括传送者的遣词用字、语调以及真诚。

第三，对方会不会感到惊喜？这是创意的根本所在，而创意在重塑职场精神时极其重要。

表2是内部沟通的新花样。

表2内部沟通新花样

二、员工的参与式管理

员工参与式管理的方法主要有：

1.订立公司目标时邀请员工参与

公司在设定整体目标时，最好邀请员工尤其是老员工参与其中，可以将其抽样组成一个小组参与决策。公司最高管理层，甚至董事在设定目标时都要认真听取员工们的意见。

员工处于公司的底层位置，反映的是来自市场的最近距离的信息，能够有效避免公司高层脱离实际为员工强定目标，而这是员工最反感的。所以，让员工亲自参与目标的制定，有利于目标的顺利实现。

2.设立员工意见箱

设立员工意见箱即用一个大箱子或者是邮件的形式收集传递员工的意见。

此投递意见的形式是定期的，主要用来鼓励员工勇于发表自己的意见，而以这种比较含蓄的方式进行会让员工倍感轻松。同时，公司要对其中可行性很强、已被采纳的建议给予重奖。

要点提示

员工参与式管理的方法：

① 设立员工意见箱；

② 订立公司目标时邀请员工参与；

③ 邀请员工参加质量控制小组；

④ 成立员工俱乐部；

⑤ 邀请员工家属的参与式管理。

3.邀请员工参加质量控制小组

质量控制小组是用来负责控制公司质量的组织，这是经常性的质量管理小组。小组成员包含公司的各个阶层，普通员工更是不能或缺。

邀请员工参加质量控制小组会增强员工对公司考核结果的信赖感，并且有利于培养员工的主人翁意识，有利于员工改进工作。

4.成立员工俱乐部

员工俱乐部为员工提供承担管理任务的机会，是非常好的激励手段和培训手段。

让员工自己组成俱乐部，使其尽情发挥个人所长，踊跃为自己的俱乐部献计献策。通过参与管理，可以帮助员工提升管理技能，为其赢得可能被提升的机会。同时，通过这种形式的内部沟通，也在一定程度上帮助员工做好职业生涯规划。

5.邀请员工家属的参与式管理