酒店房务部流程

酒店房务部流程（共8篇）（共8篇）

1.酒店房务部流程 篇一

Hotel Terminology(Rooms Division--605)酒 店 专 用 术 语（房务部605个）

Ｓ（70）

safe deposit box 保险箱

Sales & Marketing Department(S&M)

市场营销部 sanitary bag 卫生袋 scheduled time 计划时间

scotch tape dispenser 胶带座 scotch tape 透明胶带 scissors剪子 screen 屏幕

Security Department保安部 senior suite 豪华套房（三间套）service charge(ref.surcharge)服务费

（参：附加费）service counter 服务台

Service Directory 客人服务指南 settee 长靠椅 sewing kit 针线包

shampoo 洗发水

share(eg.share one room)共享（例：同住一间房）sharpener 削铅笔刀（器）shirt 男式衬衫 shoe horn 鞋拔

sheer curtain 沙帘

shoe shine cloth(ref.shoe shiner, shoe polisher)

擦鞋布（参：擦鞋器）shorts 短裤

shopping bag 购物袋 shoulder season平季 shower 淋浴 shower cap 浴帽 shower curtain 浴帘

shower head 喷头 signature 签名 single bed 单人床

single occupancy 单人住房率 single room with bath 带浴室的单人间 skipper 逃帐者 skirt 女裙

skirting board 墙裙板 sleep out(SO)外宿 sliding door 推拉门

slide projector 幻灯机 slippers 拖鞋

smoke detector 烟感探测器

soap(bath soap, hand soap)肥皂 socket(<->plug)插座（反：插头）socks 袜子 sofa 沙发

soap container 肥皂碟 special attention 特别注意 special rate 特价

speedy kettle 快速热水壶 split shift 两头班 spoon 勺子 spot light 射灯 Sprite 雪碧 staircase楼梯

up stair 上楼

down stair 下楼 stamp 邮票

standard rate 标准价 stationery 文件夹

standard room 标准间 staple 订书钉 stapler 订书器

station to station 兑号电话 stay over 过夜 Stewarding 管事部 store room 库房

sugar sachets 袋砂糖 suitcase 行李箱 suits 套装 suite 套房 sugar糖

sundries 杂项费 survival kit 生存袋 switch 开关

Ｔ（49）

Table D’hote 套餐 table lamp 台灯 table calendar 台历 tap water 自来水 tariff 价目表

taxi 出租车 tea bag 茶袋 tea set 茶盘 telephone 电话

telephone booth 电话间 telephone charge 电话费

Telephone Directory 电话号码簿 telephone extension 电话分机 telephone set 电话机 television(TV)电视 TV program 电视节目单 tent card 立卡 thermometer 温度计 thermos flask 热水壶 thermostat 调温器 thumb pin 图钉

time stamp machine 打时器

tissue paper 面巾纸

toilet=wash room=lavatory 厕所=洗手间=卫生间 toilet bowl 马桶 toilet flush 马桶刷

toilet flush cistern 马桶池 toilet flush handle 马桶按键 toilet paper 卫生纸 toilet seat 马桶座

toilet seat cover 马桶盖 tooth brush 牙刷 tooth paste 牙膏 tour package 包价旅游

towel rack 毛巾架 transient 过路客人 transformer变压器

Transportation Department 运输部 Travel Agent(T/A)旅行社 Traveller’s Cheques 旅行支票 tray(=dish)盘 triple room 三人间

trolley(eg.luggage trolley)货车（例：行李车）trousers 裤子 T-shirt T恤衫

Tsingtao Beer 青岛啤酒 turn away 转走的客人 turndown service 开床服务 twin room 双人房

undershirt 内衣 uniform 制服

Union Pay 银联（中国）update 更新（日期）

upgrade(<->downgrade)升级（反：降级）

Ｖ（15）

vacant room 空房

vacuum cleaner 真空吸尘器 vacuum flask 保温瓶 valet 洗衣

verify(verification)证实 vest 马甲、背心 video camera 摄像机

Video Cassette Recorder(VCR)录像机 villa 别墅

VIP(Very Important Person)贵宾

Visa Card(credit card)维萨卡（美国）visitor 访客

VOD（Video On Demand）视频点播电视 void 作废

Voltage 电压

volts 110伏

220 volts 220伏 voucher 帐单，凭单

Ｗ（16）

walk-in 无预订散客 wall paper 墙纸 wall tile 墙砖

wardrobe 衣柜，壁柜

wash basin 洗脸池

waste paper basket(ref.rubbish bin)废纸筐 water jar 水瓶（广口）

water-proof(=water resistance)防水 water sprinkler 喷洒头 weekly report 周报告 weighing scale 体重秤 white board 白板 wind-coat 风衣

writing desk 写字台

writing desk chair 写字椅 writing pad 写字本

Ｙ（1）

YTD(year-to-date)年累计（到某日）

Ｚ（1）

Z card Z型卡

Ｕ（5）

underpants 内裤

2.酒店房务部成控管理 篇二

房务部是一个重要的赢利部门，因为相对酒店其他的经营部门而言，其低成本高赢利的空间就显得尤其具有开发价值，所以客房部的营运及日常管理就日益显现出其重要性。一般来说，房务部主要包括前厅、客房、PA及洗衣房等几大区域，各区域基于功能设置的不同而各司其职，各自执行其重要的功能性职责，而维持客房部的正常运作，而作为房务部总监或房务部经理是房务行政管理的部门的总体负责人，对整个部门的运营与管理起到重要的控制与协调作用，房务部的工作在总负责人的协调与安排下有条不紊地展开，纵观房务部整体的运营与管理工作可分为以下几大要素。

1、人员机构设置及人力资源的有效管理与利用

2、各区域各岗位人员岗位职责的有效履行

3、营运成本的有效控制

4、重视服务与管理创新的有效开展空间

下面主要从人力资源和物控方面着手，对房务部的具体管理方案进行简要论述。

一、人员机构设置及人力资源的有效管控及利用

一般意义上的房务部因其管理区域的大小会在房务部经理或房务部总监之下，针对分部门设置相应区域的负责人，进行有针对性的管理。而各分部的负责人均要求具有一定的专业素养及灵活机变的能力，房务部是一个介入直接面客与不直接面客之间的特殊部门，PA部维护维持的是酒店清洁卫生、保证提供给客人一个符合标准的消费环境；楼层则是一个饭店主要的赢利部门，它提供给客人一个安静整洁的休息环境，使客人在客房中得到充分的休息，客房整洁与否往往是判断一个酒店是否能够得到客人认可的重要标准之一。

针对人力资源的有效管理及利用，和酒店其他部门的用人原则也是相一致的即：人不在多而在于精，人力成本是部门重要的成本组成部分，仅薪金部分大约占收入的15%—25%，随着人才竞争的加剧，各项保险制度的健全，人力成本亦呈明显的上升趋势。因此，如何在不影响服务质量的情况下，尽可能地降低人力成本是一个重要的问题，对于部门人力成本控制的方法主要有以下五种：

1、控制员工数量：

众所周知，一定数量素质高的员工是酒店做好对客服务的基本保证，但是如果员工数量得不到有效地控制，也很容易造成人力成本过大，给部门经营带来过重的负担。

2、合理引进人才

酒店竞争的关键是人才竞争，主要是优秀人才的竞争，竞争的结果造成劳动力价格攀升，企业人力成本增加。房务部选用人员要从本部门专业角度出发，不能一味强调全才而应大胆启用学有所专的人员，从成本控制的角度考虑，在选用人才的时候应进行综合全面测试认定，科学地选用人才，避免劳动力价格和价值相差太大。

3、确定合理的人员构成部门配备齐全，人员构成复杂。房务部由于服务设置需要，大约有50－80多个岗位。在这众多的岗位中有的要求技术含量比较大，如PA技师、花草维保员等等，但也有些岗位技术含量并不高。为了最大限度地降低人力资源成本，对技术含量不高的非关键性岗位尽可能使用临时工，更可以和当地人力资源代理机构合作，灵活选用多种用工形式，如人事代理、用工外包等。

4、合理利用实习生资源

目前，一些学校将旅游专业的学生送入高星级饭店学习作为重要的培养方法。旅游专业的实习生通常稍加培训就可以上岗，而实习生工资相对较低。对于部门而言采用工资要求低而接受过相对较为专业培训的实习生可在保证服务质量的前提下，对人力资源成本进行有效控制。

综上所述，房务部人力资源管理的要务在于科学确定人员数量、确保进入质量、人员结构适当，并合理利用实习生资源和国家政策等等。在部门统一严格管理的前提下，对人力资源进行适当调配，是实现部门管理的有效途径。

二、营运成本的有效控制

部门赢利不仅在于出入和支出两方面，一方面的缺失都会造成部门营运的失控，所以在正式进行营业前，必须在部门内部建立起完善的成本控制体系，并将成本控制意识深入员工中，以便真正将此项工作落到实处，房务部将立足制度化、便利化，采用有效的管理方法对部门成本进行有效控制。

1、制度化是成本控制的有效途径

对于房务部这一个大区域的经营部门而言，能源的控制是一个重要的问题，节能降耗必须深入员工意识之中，同时必须建立起制度化的管理模式，在所有经营区域的灯光、电器、空调都必须实行制度化控制，可以根据客人需要在不同时间内定制空调温度和灯光。不但为客人提供个性化服务，又为饭店节约能源。

2、便利化是成本控制的主要途径

房务部所制定的工作流程不仅保证对客服务的方便快捷，更要保证员工操作的便利，以便减少在过程中不必要的人力成本的及时间成本的损耗，所有制度的制订都必须出于满足对客服务需要及员工方便操作两方面的需求，保证运营成本的及时有效的控制。

3、有效的管理方法是成本控制的重要保障

一套有效的管理方法会大大降低了经营成本，获得较好效益，客房部所需保管的领用的物品数目众多，也是能源控制的一个重要方面。

1、易买采购物品管理

客用品的采购是客房经营活动首要的物质基础，它直接决定着客房服务工作的质量和酒店的效益。但在采购管理这一环节中，常常出现不依据量本利的原则，不能合理、有效地确定最佳采购数量、价格、地点、时间等问题，无形中造成了成本核算的流失和浪费。如：一次性用品属用量较大且有储存时限性的物品，确定其合理采购时间和数量就尤为关键。一次购量太大，既积压流动资金，又容易造成物品超期使用，属于花钱又误事的不良行为；若购量太少，虽加强了资金的流动，但这种化整为零的采购方式，在运输保管等采购时所消耗的费用上，又出现了重复浪费现象，况且这些物品都具有酒店的标志，包装较为独特，在生产制作中又存在着制板问题，频繁地采购和更换厂家，仅在制板包装上，本身就是一个很大的浪费。再如：棉织品的采购，一次购置多大量，特别是床上用品，是采购成品，还是采料自加工，这就存在着成本计算问题。此外，进货质量（包括设备质量），如灯泡、水阀、吸尘器的使用寿命等都决定着成本的高低。

由此可见，结合实际需要，实行优质采购，批量进货，以确保客用品成本有效控制，显得尤为重要。

2、一次性物品控制

大多数酒店对一次性物品都是按照标准用量进行发放，虽然满足了客人的需求，但却存在着隐性成本浪费。如住店客人打开的香皂是否必须全部换掉，住客用剩的手纸、单人住客的牙刷是否都需一日一换等。另外，洁净完好的香皂盒，浴液是否回收和利用，这更是一种成本的流失。总之，对一次性物品必须实行按实际用量发放，否则，就会造成物控失效，物品流失。

3、设备设施的保养

房务部的设备不但种类多，数量大，使用频率高，而且设备的资金占用量也居酒店前列。在设备保养中，如果不坚持以预防为主的原则，不加强日常的保养和定期检修，不能做到小

坏小修，随坏随修，势必加剧设备的损坏速度，减少使用周期，增加设备更换频次，既会造成大量的成本浪费，又会严重影响酒店的服务质量。

另外，房务部应注意在本部门中培养兼职维修人员，通过专业知识培训，可对一些设备设施进行简单的维护、保养及需要小修小补的设备，进行及时处理。这样，既提高了工作效率，又减少了维修费用的支出，还有利于延长设备设施的使用寿命。

4、能源管理

房务部每日需消耗大量的能源，其中有些是必须的（客人的正常使用），有些则常因失控造成的，如面盆、浴盆，坐便的长流水；服务员清扫卫生间时，房间内的灯没及时关闭等，在无形的能源消耗中，也随之产生了无形成本浪费。

5、备品管理

客房的备品管理是加强成本控制的一个重要环节，每日数以千计件用品的流动、使用和保管，稍有疏忽，便会出现如交叉污染、保洁不当，运送、洗涤过程中的划伤，保存过程中出现的潮湿发霉等问题，造成经营成本的加大。加强报废物品的再利用，如废弃床单改成枕套，单面破损枕套合二为一等。备品管理对成本的影响也是我们不可忽视方面。

面对低值易耗品的有效控制可采用如下做法：

①明确责任人：在部门设置大库房的基础上，在每个区域设置低值易耗品小库房，并明确责任人，由责任人每周到客房总库房领一次。

②按标准配发：各小库房皆以物品一周平均用量作为固定存储量。在控制存储量的同时，按应配置数的10%配发各区域作为机动，以满足客人的特殊要求。

③严格申领制度：责任人领取物品时，均要认真填写《低值易耗品申领单》，并认真填写上周各物品的余数。

④及时盘存：一周一小盘，一月一大盘，列出盘存表，按科学方法计算，各物品实际用量应不高于应用量，及时了解物品的消耗情况是否属于正常，做到心中有数。

⑤抓好物品的节省和再利用：如客人用剩余的肥皂都收集起来，放在公共卫生间或给清洁工使用，对未损坏和打湿的外包装盒与新的内装物品进行组合等。

⑥实行奖惩制度：通过月盘存，对实际用量相对最少的区域，由客房部进行表扬和奖励，对用量连续两次超标的区域给予批评和罚款。此法大大提高了责任人对物品的管理意识和员工的节约意识。

酒店行业是一个创新性行业，以新的服务项目和服务理念作为支撑的行业竞争态势、同质化竞争日趋激烈的市场环境导致把创新工作提上了重要日程，对于客房部而言，必须在对

3.酒店房务部经理述职报告 篇三

2006年客房完成的营业总额为1353万，月均完成123万，客房出租率为62%，平均房价430.20元，各项指标较2005年有所上升。我部门保洁人员高质量地完成了整个大厦的日常保洁工作，对大厦地面进行了不定期的整体保养，并对写字间进行开荒作业及日常保洁。

一、回顾一年中的工作业绩、重大事件及主要工作内容。

加强房务中心工作的管理。另一方面，加强监督检查。检查环节始终是至关重要的。从经理到助理，从主管到领班，层层检查，不放过一个卫生死角，不遗漏一个边角区域，确保各项卫生指标达到五星级要求标准。

加强对制服房、库房的管理。3月对制服房规模进行改造，以适应日趋增多的工服及布草容量。下半年库房并入采购部管理，制服房只负责客人衣服送洗及员工制服管理，分工比较明确，有利于制服房管理的条理化，制度化，一是严格控制换装时间，二是服装严格分类悬挂，并做明确标识，以便员工在最短时间内找到工服，提高工作效率。

今年，房务部一项重要工作，是院士会的接待工作。正是由于各岗位的齐心协力的工作，4月2至5日，“中国科学院院士初选会议”在京师大厦的顺利召开。期间，房务部主要负责院士会议的组织、会议室布置、会期服务、客房服务及保洁等工作。接待会议过程中，各管理层紧张有序，考虑周全，确保每一个环节不出纰漏。我们的优质服务，符合标准要求和规范，得到了各级领导的充分肯定。首先，做好组织策划工作，从各方面做好迎接会议的一切准备。其次，做好外部沟通及内部沟通工作，及时协调，迅速处理。

二、管理要素的实施情况。

1、基础设施的管理。平时仔细检查房间设施，发现问题及时报修；十一月底利用淡季时机，对各楼层每间客房的设备设施进行了全面、仔细盘查，并对存在的问题登记造册，集中与工程部联系维修（如比较严重、数量较多的浴缸塞），进行统一备料更换，以给客人营造方便舒适、细节完善的居住环境，为迎接明年新的客房任务做好硬件准备。

2、各种标识的统一管理。对客房、公共区域及时做好各种标识，正确引导客人。

3、物资物料的管理。领料过程及手续齐全，严格执行审批制度。客房一次性耗品及食品的领取、储存、配送、报废，全部按照规定进行，做到数字准确，手续无误。

4、工作方法。制定各岗位工作标准及流程，不断完善存在漏洞的地方，确保用正确的工作方法来指导员工提供服务，让所有工作处于受控状态。

4.酒店房务部流程 篇四

GLOSSARY

ACCOUNT A form in which financial data are accumulated and summarized.ACCOUNT AGING A method for tracking past due accounts according to the date the charge originated.ACCOUNT ALLOWANCE Either a decrease in a folio balance as compensation for unsatisfactory service or as a rebate for a coupon discount;or a correction of a posing error detected after the close of business.ACCOUNT BALANCE A summary of an account in terms of its resulting monetary amount;specifically, the difference between the total debits and total credits to an account.ACCOUNT RECEIVABLE An amount owed to the hotel.ACCOUNT RECEIVABLE VOUCHER See Charge Voucher.ACCOUNTS RECEIVABLE LEDGER A grouping of accounts receivable , including the guest ledge and the city ledger.ACHIEVEMENT FACTOR The percentage of the rack rate that a hotel actually receives, found by dividing the actual average room rate by the potential average rate.Also called the rate potential percentage.ADJACENT ROOMS Rooms close to each other , such as across the hall.ADJOINING ROOMS Rooms with a common wall but no connecting door.ADVANCE DEPOSIT GUARANTEE A type of reservation guarantee that requires the guest to pay a specified amount of money to the hotel in advance of arrival.AFFILIATE RESERVATION NETWORK A hotel chain’s reservation systems in which all participating properties are contractually related.ALLOWANCE VOUCHER A voucher used to support an account allowance.AMERICAN PLAN(AP)A billing arrangement under which room charges include the guestroom and three meals.Also called full pension.See also Modified American Plan, European Plan

ARRIVIAL DATE The date a guest plans to register at the hotel.AUDIT WORK TIME The period from the end of day until the completion of the audit.AUDITING The process of verifying front office accounting records as to accuracy and completeness

AUTHORIZATION CODE A code generated by an on-line credit card verification service, indicating that the requested transaction has been approved.AVAILABILITY REPORT A report that contains expected arrival and departure information for the next several days, typically prepared as part of the night audit.AVERAGE DAILY RATE An occupancy ratio derived by dividing net rooms revenue by the number of rooms sold.AVERAGE ROOM RATE PER GUEST An occupancy ratio derived by dividing net rooms revenue by the number of guests.BACK OF THE HOUSE The functional areas of a hotel in which personnel have little or no direct guest contact, such as the engineering , accounting, and human resources divisions.BACK OFFICE APPLICATION MODULES Computer software designed for specific back office uses.Typical back office modules include accounts receivable, accounts payable, payroll accounting, and financial reporting.Rooms Division Operations

BANK See Cash Bank

BED AND BREAKFAST(B&B)A small lodging operation whose owner usually lives on the premises and serves a breakfast for guest.BLOCK An agreed-upon number of rooms set aside for members of a group planning to stay at a hotel.BOOK To sell or reserve rooms ahead of time.BOOKING LEAD TIME

A measurement of how far in advance booking are made

BRWAKEVEN ANALYSIS An analysis of the relationships among costs, revenue, and sales volume allowing one to determine the revenue required to cover all costs.Also called cost-volume profit analysis.CALL ACCOUNTING SYSTEM A device linked To The hotel Telephone system that accurately accounts for guest telephone calls by identifying each phone number dialed from guestroom telephones and tracking charges.CALL ACCOUNTNG SYSTEM

A reservation voided at the request of the guest

CANCCELLATION HOUR The hour after whish a property may release for sale all unclaimed non-guaranteed reservations, according to property policy.CANCELLATION NUMBER

A number issued to a guest properly canceling a reservation, proving that a cancellation request was received.CASH ADVANCE VOUCHER A voucher used to support cash flow out of the hotel, either directly to or on behalf of a guest.CASH BANK An amount of money given to a cashier at the start of each work-shift so that he or she can handle the various transactions that occur.The cashier is responsible for this cash

Bank and fir all cash, checks, and other negotiable items received during the work-shift.CASH VOUVHER

A voucher used to support a cash payment transaction at the front desk.CASINO HITEL

A hotel with gambling facilities

CENTRALLL RESERVATION SYSTEM

A network for communicating reservations in which each participating property is represented in a computer system database and is required to provide room Availability data to the central reservations on a timely basis.See also affiliate Reservation Network, Non-affiliate reservation Network, and Inter-sell Agency.CENTRALIZED ELECTRONIC LOCKING SYSTEM

An electronic locking system that operates through a master control at the front desk which is wired to every guestroom door

CHAIN HOTEL

A hotel owned or affiliated with other properties.See also Franchising，Management Contract, and referral Group

CHARGE VOUCHER A voucher used to support a charge purchase transaction that rakes place somewhere other tan the front desk.Also refers to as an account receivable voucher.CHECK –OUT

The procedures involved in the departure of a guest from a property , including

Settlement of the guest’s account.Also ,a room status term indicating that the guest has settled his or her account ,returned the room keys, and left the hotel , CHECK –OUT TIME the hour by which departing guests must check out of a property.CITY ACCOUT See Non-Guest Account.CITY LEDGER

The collection of all non-guest accounts ,including house accounts and unsettled departed guest accounts.CLOSED The status of a date for which a reservation system will not accept additional

COMMERCIAL HOTEL

A property, usually located in a downtown or business district ,that caters primarily to business clients.Also called a transient hotel.COMMERCIAL RATE

A special room rate agreed on by a company and a hotel for frequent guests.Also called a corporate rate

COMPLIMENTAPY(COMP)A room status term indicating that the room is occupied, but the guest is assessed no charge for its use.CONCIERGE

An employee whose basic task is to serve as the guest’s liaison with both hotel and non-hotel attractions, facilities, services, and actives.CONDOMINIUM HOTEL

See Time-Share Hotel

CONFERENCE CENTER A property specifically designed to handle group meetings.Conference centers are often located outside metropolitan areas and may provide extensive facilities;most offer overnight accommodation.CONFIRMATION See Reservation Confirmation

CONFIRMATION NUMBER A code that provides a unique reference to a reservation record and assures the guest that the reservation record exists.CONNECTING ROOMS

Rooms with individual entrance doors from the outside and a connecting door between.Guest can move between rooms without going through the hallway.CONTINTAL BREAKFAST A small meal that usually includes a beverage, rolls, butter, and jam or marmalade.CONTRIBUTION MARGIN Sales less cost of sales for either an entire operating department or for a given product;represents the amount of sales revenue that is contributed toward fixed costs and/or profits.CONTROL FOLIO

An accounting document used internally by a front office computer to support all account postings by department during a system update routine.CORPORATE GUARANTEE A type of reservation guarantee in which a corporation signs a contractual agreement with the hotel to accept financial responsibility for any no-show business travelers it sponsors.CORPORATE GUARANTEE

A type of reservation guarantee in a corporation signs a contractual agreement with the hotel to accept financial responsibility for any no-show business travelers it sponsors.CORPORATE RATE

See Commercial Rate

CORRECTION VOUCHER

A voucher used to support the correction of a posting error which is rectified before the close of business on the day the error was made.CREDIT(CR)An entry on the right side of an account.CREDIT CARD GUARANTEE A type of guarantee supported by credit card companies.These companies guarantee participating properties payment for reserved rooms that remain unoccupied CREFIT CARD SETTLEMENT SYSTEM

A computer interface that can instantly capture, verify, and authorize credit card information and settle accounts.CRESIT CARD VOUCHER The form designated by a credit card company to be used for imprinting a credit card and recording the amount charged.Also called a credit card invoice.CROSS-TRAINING Teaching employees to fill the requirements of more than one position.CURRENT ACCOUNT

A city ledger account than is within the current billing period.CURRENT RESERVATION RACK See Reservation Racks

CUT-OFF DATE The date agreed upon between a group and a hotel after all unreserved rooms in the group and a hotel after which all unreserved rooms in the group’s block will be released back to the genera;rooms inventory for sale.D CARD

A night auditor’s report used in semi-automated front office accounting systems.DAILY OPERATIONS REPORT A report ,typically prepared by the night auditor ,that summarizes the hotel’s financial activities during a 24-hour period and provides insight into revenues ,receivables , operating statistics ,and cash transactions related to he front office.Also known as the manager’s report.DAILY TRANSCRIPT A detailed report of all guest accounts that indicates each charge transaction affecting a guest account for the day, used as a worksheet to detect posting errors.DAY RATE A special room rate for less than an overnight stay.DAY SHIFT A hotel work –shift, generally 7:00 a.m.to 3:00 p.m.DAY USE A room status term indicating that the room will be used for less than an overnight stay.DEBIT(DR)An entry on the left side of an account.DELINQUENT ACCOUNT A city ledger account that has not been settled within the reasonable collection period, usually 90 days.DIRECT BILLING A credit arrangement, normally established through correspondence between a guest or a company and the hotel, in which the hotel agrees to bill the guest or the company for charges incurred.DISCOUNT GRID A grid indicating the occupancy percentage needed to achieve equivalent net revenue, given different discount levels.DNCO(DID NOT CHECK OUT

A room status term indicating that the guest made arrangements to settle his or her account(and thus is not a skipper), but has left without informing the front office.DOUBLE A room assigned to two people;may have one or more beds.DOUBLE BED

A bed approximately 54 inches by 75 inches.DOUBLE OCCUPANCY RATIOS See Multiple Occupancy Ratio.DOUBLE –DOUBLE A room with two double(or perhaps queen)beds;may be occupied by one or more people.Also called a twin –double.DOUBLE –ENTRY BOOKKEEPING A system for recording financial transactions in which every transaction creates that affect at least two accounts.DUE BACK A situation that occurs when a cashier pays out more than he or she receives;the difference is due back to the cashier’s cash bank.In the front office, due backs usually occur when a cashier accepts so many checks and large bills during a shift that he or she cannot restore the initial bank at the end of the shift without using the checks or large bills.DUE OUT

A room status term indicating that the room is expected to become vacant after the following day’s check –out time.EARLY ARRIVAL A guest who arrives at a property before the date of his or her reservation.ECONOMY/LIMITED SERVICE A level of service emphasizing clean, comfortable, inexpensive rooms that meet the most basic needs of guests.Economy or limited service hotels appeal primarily to budget –minded travelers.ELECTRONIC LOCKING SYSTEM A locking system that replaces traditional mechanical locks with sophisticated computer –based guestroom access devices.See also Centralized Electronic Locking System and Micro –Fitted Electronic Locking System.EMERGENCY KEY

A key that opens all guestroom doors, even when they are double –locked.EMPLOYEE FOLLO A folio used to chart transactions on an account signed to an employee with charge purchased complete though that time.EQUIVALENT OCCUPANCY Given a contemplated or actual change in the average room rate, the occupancy percentage needed to produce the same net revenue as was produced by the old price and occupancy percentage.EUROPEAN PLAN A billing arrangement under which meals are priced separately from rooms.See also American Plan, Modified American Plan.EVENING SHIFT A hotel of a hotel that offers world –class service.Also called the tower concept.EXPECTED DEPARTURES LIST A daily report showing the number and names of guests expected to arrive.EXPECTED DEPARTURES LIST A daily report showing the number and names of guests expected to depart as well as the number of stayovers.EXPRESS CHECK –OUT A pre –departure activity that involves the production and early morning distribution of guest folios for guests expected to check out that morning.FAMILY RATE A special room rate for parents and children in the same room.FINANCIAL REPORTING SOFTWARE A back office computer application that helps the hotel develop a chart of accounts on order to produce balance sheets, income statements, and transactional analyses reports.FIXED COSTS

5.酒店房务中心工作流程 篇五

房务中心早班工作流程： 8:00-16:00 工作内容： 1、7:45分之前严格遵照酒店仪容仪表的标准着装后到房务中心办公室签到；

2、与夜班工作人员做好交接，看交班本及交接好特殊事件，如有不清楚马上询问；

3、清点物品（钥匙、借物、酒水、代销品、遗留物品等）及签领情况；

4、检查夜班的卫生情况、白板上相关信息是否及时更新、文档归档情况、投诉汇总情况；

5、跟进夜班交班下来的特殊事项并将夜班所做相关报表传客房部经理处； 6、8:30了解房态，向总台了解预订情况与楼层、总台做好协调工作，并随时查看电脑上的预订情况，做好楼层与前台的联系和沟通工作； 7、10:30协助楼层领班核对房态，如有房态差异或特殊房态，及时填写房态差异报表，报前厅部经理核实原因；

8、做好借物登记，在借出和归还时间准确的反映在借物登记本上，并且做好借物的跟催事宜，将跟催结果与中班工作人员做好交接，请中班继续跟进并索回； 9、11:30和12:00为午餐时间，分两批就餐； 10、14:00后接受楼层服务员所报“请勿打扰房”并打电话询问客人，并做好记录，询问完毕后将宾客要求通知服务员，如遇房间无人接电话需通知楼层主管并做好记录； 11、14:00前将所有单据交前台收银签字确认，注明换房或其他事宜，底单留档；

12、保证每天11:00和15:00及时将工程维修单传递至工程部；

13、完成上级交待的其它事项；

14、整理好办公室及办公桌后，做好交接班，检查有无未更改的房态和未跟进的事项，由领班和下一个班次的工作人员签字后方可下班。

日常必做工作：

1、了解酒店VIP宾客特殊要求，注意白板上的宾客信息；

2、准确处理各种来电，并做好相应的记录。保证记录的准确、完整和及时传递、反馈；

3、关注上级，与上级做好及时沟通，尽可能了解上级的习惯和意图，及时处理经理办公室的各种发文或文档整理与存档；

4、规范和标准的制作部门的所有发文和表格，及时做好关于本部门的信息和文件的接收、传送和存档工作，及时存档不允许交下一班次；

5、随时关注房务中心清洁情况，标准的完成办公室访客接待工作；

6、保证房务中心所有物品的最低配置（酒水、代销品、印刷品、借物等）；

7、做好遗留物品登记及保管工作，并准确填写遗留物品登记表，妥善保管，如遇物品已领取则在登记本上做好记录，将客人认领物品时出示的相关证件复印存档。

房务中心中班工作流程： 15:00-23:00 工作内容： 1、14:45分之前严格遵照酒店仪容仪表的标准着装后到房务中心办公室签到；

2、与早班工作人员做好交接，看交班本及交接好特殊事件，如有不清楚马上询问；

3、检查文档和报表及传送情况、借物跟催、工程维修、房态更换等情况，并跟进早班交接下来的特殊事项； 4、15:00协助楼层领班核对房态，如有房态差异或特殊房态，及时填写房态差异报表，报前厅部经理核实原因； 5、17:00早班领班归还领班和服务员钥匙，检查是否有破损并做好记录；

6、与早班领班核对借物情况，归还时检查物品的完好并核对数量，如有差异落实到人并做好登记； 7、17:30和18:00分两批就餐；

8、协助楼层做好对客服务； 9、23:00前将所有单据交前台收银签字确认，注明换房或其他事宜，底单留档；

10、做好交接班，由下一班次的工作人员签字后方可下班。日常必做工作：

1、了解酒店VIP宾客特殊要求，注意白板上的宾客信息；

2、准确处理各种来电，并做好相应的记录。保证记录的准确、完整和及时传递、反馈；

3、关注上级，与上级做好及时沟通，尽可能了解上级的习惯和意图，及时处理经理办公室的各种发文或文档整理与存档；

4、规范和标准的制作部门的所有发文和表格，及时做好关于本部门的信息和文件的接收、传送和存档工作，及时存档不允许交下一班次；

5、随时关注房务中心清洁情况，标准的完成办公室访客接待工作；

8、保证房务中心所有物品的最低配置（酒水、代销品、印刷品、借物等）；

6、做好遗留物品登记及保管工作，并准确填写遗留物品登记表，妥善保管，如遇物品已领取则在登记本上做好记录，将客人认领物品时出示的相关证件复印存档。

7、做好中班消耗小酒吧的发放并做好记录；

8、提醒楼层中百零八年对当日工程维修的查实，若有未维修的项目次日跟报；

9、做好每日报纸等的发放；

10、电话问询客人意见和建议。房务中心夜班工作流程： 23：00-8:30 工作内容： 1、22:45分之前严格遵照酒店仪容仪表的标准着装后到房务中心办公室签到； 2、23:00与中班工作人员做好交接，看交班本及交接好特殊事件，如有不清楚马上询问；

3、检查文档和报表及传送情况、借物跟催、工程维修、房态更换等情况，并跟进早班交接下来的特殊事项； 4、24:00做当天的杂项收费报表和酒水耗用统计表并录入电脑，月底进行累计及做其它相关统计；

5、配合夜审工作并将当日所有表格、报表、文档归档备查； 6、02:30开始做服务中心清洁维护，做好办公室卫生；

7、通知夜班服务员查退房，检查白板内容，并及时增减和更换； 8、07:30准备好早班服务员及楼层领班的工作报表及钥匙；

9、检查有无跟进事宜；

6.房务部总监竞聘材料 篇六

来源莲

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房务部总监竞聘材料

个人经历：

1989年7月毕业于广州市第二旅游职业高级学校，主修酒店管理。曾在广州XX宾馆、中国大酒店、HY酒店等工作或实习过。熟悉酒店的操作和运程，曾经参与和组织过较大型的酒店商务活动，有较丰富的酒店管理经验，擅长策划和营销，组织领导和沟通能力较强，思维敏锐活跃，有全局观，团队意识较好。

如果作为一个房务部的总监，我有以下几个方面就的初步设想：

一、推行CS和ES两种管理策略

CS,即Customer Satisfaction,指顾客满意，体现的是“顾客至上”的经营思想。坚持以人为本一直是酒店经营的宗旨，现代酒店的管理者，如何引导客人在酒店进行消费?在行业竞争十分激烈的今天，必须营造轻松、愉悦的家庭氛围，塑造酒店精品意识，追求的服务必须是规范、个性、超值，甚至是令客人备受感动的服务，以满足多层次、多方面、多变化的服务要求。

措施及手段有：

1、推出宾客满意调查表，了解酒店所提供服务的宾客满意度;

2、建立完善的宾客档案，为提供宾客个性化服务打基础;

3、落实酒店的部分对外价格，如团体价、商务公司价、长住房价、特别价等价格，提高市场竞争力;

4、增加宾客入住、离开时的接、送服务(针对行政楼层住客);

5、对散客推行“居住积分计划”,如宾客累计住房7晚送1晚等;

6、加快酒店网站的建设，以适应酒店的发展，增加对外的宣传与推广;

ES,即Employee Satisfaction,指以员工为中心的管理策略，注重员工的感情投资，将员工看做酒店进步的动力。酒店从尊重员工、关心员工、正确对待员工等方面积极鼓励员工参与管理，为酒店提供源源不断的动力。因此，推动“三个基础平台”是势在必行。

第一平台：推进规范性文件编制，保障制度健全化。

第二平台：提高员工综合素质，适应酒店与个人的发展。

第三平台：发挥团队精神，提升竞争能力。

此两种策略体现在追求基本经济利益基础上的企业使命中的“两关”即“关注顾客”、“关爱员工”.措施及手段有：

1、建立完善的培训体系，根据不同年限、不同等级、不同水平的员工制定出不同的培训目标、程序、内容，使其掌握和提高业务的技能;

2、在各分部建立板报，由员工做主编。将公司的企业文化、文件、新措施，部门内部的信息，员工的心声，学习园地等内容向部门员工做宣传;

3、建立员工意见箱，鼓励员工对部门的工作提出建议和意见;

4、每月评比最佳服务员，给予适当的奖励;

5、每年评比最优秀员工，奖励外出旅游等;

6、合理利用酒店给予员工活动的基金，每半年组织一次加强部门凝聚力和合作精神的集体活动。

二、加强成本控制，注重客房经济效益分析

1、人力资源成本的控制

今年上半年房务部的离职人数共为38人，平均每月离职人数为6人，人员的流动较大。因此，必须以较完善的培训机制提高员工的知识水平，以公开的竞争机制提高员工的业务水平，以团队合作精神的机制提高员工的归属感等方面，来控制由于员工流失率增加而带来的高成本。

2、客房成本的控制

根据部门的预算，以量化的机制来控制房务部一般办公用品、客房一次性消耗品等使用量，达到成本的节约。

3、设施、设备的维护

随着我们酒店的不断拓展和申报五星级项目的顺利展开，我们可以预见：我们的酒店必将会迎来新一轮的发展高峰!在酒店领导的英明带领下，在全体员工同心同德、共同努力下，我们相信我们的酒店就会像一艘巨轮，在碧波无垠的商海中，劈波斩浪，朝着既定的目标飞速前进!

文章

来源莲

7.房务部工作计划 篇七

1、商务中心的正式启用;酒店的定位市场定位为商务涉外酒店，其性质决定了为客提供商务功能的突出，现阶段由于商务中心的闲置，导致传真、打字、复印、票务等业务均无法对客提供，给商务客人带来极大的不便，且这部分业务全部转移至前台，无形中减弱了接待处的主要智能;对此，部门将在10月25日开始商务中心的白班时间(9点—17点30分)营业，但人员全部到位后，预计从11月1日起开始自7点30分—23点30分的对客营业;

2、职能进行合理分配;前台接待处目前有电话分机3部，很多住客的印象中是有事找前台，导致前台本来处理对客问询的电话量就大，加之酒店本身未设置预定部，客房预定的职能也加在接待员的职责上，且电话预定的接听时间较长，使接待员根本无法全力去接待现场的客人，客人从外面赶到酒店办理入住手续时均希望越快越好，但接待员接待客人时，往往要被电话打断好几次，使我们的服务无法保障;商务中心开启后，所有的电话预定和电话查询均可由商务中心操作，不仅方便了客人，还给前台接待员更多的时间去对客服务，同时也让商务中心文员的职能趋于饱和，体现更加合理的工作分配;预计从11月1日起开始实施

3、遗留物品处理;房务部的宾客服务中心应负责整个酒店遗拾物的储存保管与招领，并根据规定做出处理，现阶段所有遗留物品均转至大堂副理，导致客人查询无从问起，且客遗的妥善跟踪处理也能提高客人对酒店的整体满意度;部门预计自11月1日起启动这项服务与操作;

4、对电话的咨询量进行统计分析;宾客服务中心每月对所接的电话进行统计分析，发现客人的闻讯集中点或所需获取的服务项目，分析我们的不足，更好的了解客人的需求，提高我们的服务水平;预计此项活动自11月1日起启动;

5、对PA工作的流程和计划拟定;前期由于缺少常规的卫生操作计划和岗位责任区域，导致酒店各处呈现很多的脏乱差区域，无论员工和客人身处此环境，均会感受较差，自10月17日起，部门开始了大范围的清洁工作，但后期需跟进日常的维护和保养，预计将在10月25日前制定较为详细的日、周、月、年的卫生清洁保养计划，同时落实岗位责任区域;

二、成立专业的金钥匙礼宾团队 目前礼宾部可给客人提供行李寄存、收送行李等服务，但随着社会的进步，行业的发展，客人的需求不但提高，这些基本的服务已不能满足客人的需求。酒店现有一名金钥匙，金钥匙服务应该是服务的最高体现，但单凭金钥匙一个人的力量很难发挥作用，因此成立礼宾部配合金钥匙一起做好服务工作，满足客人合理的需求。

1.突出礼宾部的工作职能，健全金钥匙服务体系;成立礼宾部不仅可以提供基础的行李服务，而且可以满足客人更多合理的需求，如店内查询、委托代办、问询、包裹(邮件)发送、物品转交等，多项业务的开展，不仅可以提高酒店的专业氛围，更可以减轻接待处的工作量，让接待员能更好的接待客人;此项工作预计自11月15日开始启动;

三、健全全员销售计划，提高部门的销售积极性;房务部的前厅部作为半个营销部门，承担着客人与酒店，酒店与客人之间的沟通渠道，客人对酒店的客房等产品是否有个初步的了解，是否满意并让其动心，都有着关键性的作用;部门拟在酒店的价格体系出台后，将在一周的工作日内，拟定房务部的上门散客营销提成计划，提高前台员工的卖房积极性，拉升我们的平均房价，促进经营业绩进一步的攀升;

四、充分利用工资杠杆，调动员工积极性

目前部门各岗位工资分三个级别，员工工资是根据员工日常表现、业务技能等方面考核后而晋升，一般只升不降，一些员工工资得到晋升后，工作不卖力、懒、

散，酒店暂无规定做工资调整，且部门并无工资定级权限，其他员工工作表现好但没有指标晋升工资，显得很不公平，轻易打击员工的积极性。为打破传统做法，更好的利用工资杠杆，调动员工的积极性，部门建议工资不再一成不变，而是灵活调整，实行能者上，庸者下的政策;将与人力资源部沟通;

五、培养员工的观察能力，提供个性化服务，创服务品牌

随着行业发展，饭店业的经营理念与服务理念在不断更新，仅仅让顾客满足是不够的，还需让客人难忘。这就要求在规范服务的基础上，提供个性化服务。酒店服务讲究“想客人之所想，急客人之所急”。服务人员要注重观察，揣摸客人的心理，在客人尚未说出要求时，即以最快的速度提供服务，就向我们常说的“刚想睡觉，就送来一个枕头”。部门将重点培训员工如何根据客人的生活习惯，来提供个性化服务。在日常工作中通过鼓励培养、搜集整理、系统规范和培训奖励等，使这成为员工的自觉行动，从整体上促进服务质量的提高。 1.鼓励培养：对于工作中有优秀表现和受到客人表扬的服务员，部门会将他 们列为骨干进行培养，使其服务意识和服务质量更上一层楼，立足本岗位，争创一流服务。

2.搜集整理：部门治理人员在日常工作中加强现场治理，从一线服务中发现个性化服务的典型事例，进行搜集整理，归纳入档。

3.系统规范：将整理的典型事例进行推广，在实践中不断补充完善，从而形成系统化、规范化的资料，并做为衡量服务质量的一个标准，使模糊治理向量化治理过渡。

4.培训奖励：整理好的资料可以做为培训教材，让新员工一开始就了解工作的要求及学习目标，使老员工通过对比找差距补不足，以此提高员工的熟悉。对于工作中表现突出的员工，部门以各种形式进行表彰奖励，使员工能形成争先进、比贡献的良好氛围。

六、外围绿化环境整治，室内绿色植物品种更换;现在酒店存在室内植物品种单

一、档次不高的问题;目前酒店已与其将10月1日前的账务进行清算，同时将在25日之前前往花卉基地，选择摆放品种，彻底解决这一问题。

七、全体员工的系统化培训;目前在职在岗员工由于长期缺乏专业的技能和酒店意识培训，对于服务的标准和流程均不清晰，甚至很多员工有向上的心但限于环境无法达成而离开，部门自18号开始已经进行了礼貌礼仪的培训课程，重在基础的培训，同时开展的还有区域卫生的清洁，24号开始比较全面而详细的岗位业务技能的操作培训，预计将利用15天的时间，将各岗位的操作流程与标准培训到位，使得房务部员工的对客技能能够符合甚至超过行业标准;

8.房务部经营管理重点 篇八

房务部作为酒店一个重要的营业部门，在日常经营管理中最主要的工作大致可阐述为以下方面：

一、对外销售，争取更高利润；

二、建立内控制度，节约控制成本；

三、巩固管理标准，提供优质服务；

四、强化安全工作。

房务部今后将着重从以下四个方面进行经营管理：

一、对外销售，争取更利润

一个企业要生存首先就是要创造利润，酒店的利润来源于客源，所以对销售的要点就是“稳固现有客源，拓展新的客源”。稳固原有客源可以通过提供“人对人的优质跟踪服务”来实现，凡是有消费的客人都必须与他们有沟通，提供直接的面对面的服务，并取得资料，逐步建立客人档案，之后有计划，有针对性的与他们进行不同形式的联系和沟通，也可以制定一些周期性活动计划来实现：如逢年过节时宴请客人；中秋节我们可以邀请其他公司和我们一起参与；颁发“荣誉消费卡”给予一些长期支持酒店的公司或个人；建立统一的消费积分制，实现“消费得越多，回赠的越多”。

关于拓展客源方面，其实在稳定客源树立良好口碑的同时就同时已经在无形中开展了这样的工作，与此同时也要利用销售人员的力量去拓展客户；另一方面要做好整体互动营销，以“一个活动对一个活动，一个组织对一个组织”的方式进行，例如说：以酒店的名义邀请有潜在消费能力的公司负责人或旅行社负责人，并进行一些例如：“优惠套券“的抽奖活动，为使他们成为利润消费群体打下基础；同时在节日、淡季、旺季做出一些针对性的销售计划：参加一些能够提高酒店赞誉度和社会知名度的活动，对外广告宣传等等这些都可以拓展客源。当然在做销售工作的同时必须了解本酒店客源的类型，再做出针对性的销售工作和计划，比如商务客必须提供完善的商务设施设备，商务客重视早餐，团体客要求方便、优惠、快捷。这些不同类型客源具备的特点必须得到充分重视及满足，这需要能够圆满完成这些任务要求的人才来开展工作，因此做为一个组织整体要完成经营任务就必须树立人人都是市场的观念，在提高企业效益的同时着眼于大力提高人的素质，应时而需储备、合理配置、起用人才，对外销售，争取利润也就自然出的成绩更显著。

二、建立内控制度，节约控制成本

在成本控制中，客房的一次性用品，洗衣房洗涤原料、水、电，PA清洁用品都是房务部开支最大的一部分，这需要制定出一个原料用量标准，譬如：房间一次性用品更换要登记：公共区卫生打扫用了多少清洁用品要做登记：装40斤重的洗衣机，每机要用多少洗衣粉，乳化剂，中和剂，氧漂剂等，每机能洗多少；当然控制用量也要保证质量，洗涤时间、温度、程序等都有讲究；当然做为部门的最高管理层，在这方面主抓控制成本和洗涤、清洁质量这些重点工作，首先必须建立行之有效的管理规章制度，操作规程，操作标准，这样一来才有利于成本预测工作落到实处，这也在一个侧面体现出酒店的优质管理，而其他方面则可交给各分部的专业管理者进行处理。

三、巩固管理标准，提供优质服务

另一个重要的方面就是优质服务，这是酒店赖以生存的基础。也是酒店成功之本。从业人员首先要具备“树立酒店声誉的观念，消费者第一的观念”这样的公关意识。这其中有一个服务标准建立，灌输并不断巩固的过程，主要涉及的是业务理论方面的知识，起到提高人员素质和思想意识，将加强自身利益与改善酒店经营联系起来，调动积极性重要作用，最终达到“人和”的目的，这是构成提供优质服务的基础平台。

根据以上制定标准来实现员工最起码的对客服务，由于服务质量的特点是无形性和宾客对质量评价带有个人主观性，而服务质量的好与坏则取决于员工素质的高低，因此培训员工的目的就是促使员工具备良好的服务意识，提高员工的机智灵活度，提高服务的准确度、质量和效率，所以部门一定要开展有系统的培训工作，制定比较完善的长期和短期相结合的培训计划，并进行严格的培训评估，充分利用晋升、调动、薪金变化等具备经济杠杆作用的方法促使员工和我们一起重视培训，另一方面要注重各分部管理者自身质的提高，在工作中加强对员工的督查和指导，重视人性化管理和制度管理相结合的管理模式，利用制度规范员工的行为，出了错按规定处罚，但如不是故意犯错误，平时表现较好，未引起不良后果，员工主动认错可酌情给予免处罚或减轻处罚，这会让员工更能体会到企业的宽容，有利于减少员工的流动量，从而为保证结合提高酒店服务质量创造有利条件。而优质服务就是为了稳定和拓展客源，提高企业营业为目的。

四.强化安全工作

有了安全的酒店环境才会有财源滚滚而来，这方面工作重点在于从人的心理上和实际服务中做好人身安全和财务安全工作，简单的说就是做好三防工作（防火、防盗、防突发事件）。其关键是开展预防工作，能够防范于未然才是有效。

各分部大致工作重点略述如下： 1.前厅：最主要的工作是提供优质的销售服务，收集掌握客人的信息，保持统一标准的服务质量，与客人建立有利于稳定客源的良好关系，及时汇总传、递宾客信息。

2.楼层：最主要的工作是卫生清洁和服务质量，建立卫生标准和操作程序，员工做房，部长主任查房，经理抽查的三级查房程序，收集了解客人的习惯、爱好、生活细节，做好三防（防火、防盗、防突发事件）等工作。3.洗衣：控制洗涤成本，保证各种布草，客衣，酒店工衣洗涤质量及分发保、管。

4.PA：主要工作是卫生清洁，花木维护，保持酒店赏心悦目公共环境等。