银行服务提升活动

银行服务提升活动（共13篇）（共13篇）

1.银行服务提升活动 篇一

银行柜面服务员工找差距，全面提升经营管理水平”学习活动心得体会

ⅩⅩ年9月27日晚在南极路支行学习了《江苏农业银行简报》第45期，作为一名银行柜面服务员工，通过对比，深刻地认识到自己在工作中存在着不足，增加了对自身业务发展的紧迫感。下面我针对日常工作中的不足，检点自己，说说想法。银行的服务工作需要我们不仅要有对工作的满腔热忱，更要有一颗追求完美的心。其实客户，就是我们每天都要面对的“考官”。作为银行员工如果每天上岗懒懒散散，妆容马马虎虎，甚至言辞冷漠，态度生硬，那换位想一下，你会对柜台里的工作人员付出应有的尊重吗？有问必答，笑容可掬，彬彬有礼，和蔼可亲，高贵典雅，端庄大方，沉着冷静做到无可挑剔。这些是我们的服务规范，扪心自问这些规范我们做到了多少？客户对你的态度，实际就是你自身言行的一面镜子，不要总去挑剔镜子的不好，而是应更多地反省镜子里的那个人哪里不够好，哪里又需要改进。作为前柜业务人员，我就提出的几点不足做了反思，由于工作年限和年龄的关系，作为一名共产党员我很珍惜目前的工作岗位，在工作中自认为业务能力还须进一步提高，能够快速熟练处理日常业务，能够做到细心和耐心，塌实肯干，努力与客户沟通，化解各类矛盾，有时

难免遇到蛮不讲理的客户，能做到包容和理解他，最终也能得到客户的理解和尊重。今后工作中会时刻提醒自己加以改正。

作为农行的一分子，为农行全面提升经营管理水平，对照“柜面服务管理办法和柜面服务标准”，在今后的工作中努力做到：

一、勤学苦练 爱岗敬业

平时积极认真地学习新业务、新知识,遇到不懂的地方虚心向领导及同事请教。我知道为客户提供优质的服务必须拥有一身过硬的金融专业知识与操作基本功。俗话说“业精于勤，荒于嬉”。为此，我为自己规定了“四个一点”，即：早起一点，晚睡一点，中午少休息一点，平时少玩一点。每天像海绵吸水那样分秒必争地学习业务和练习基本功。相对其它技能,点钞是我的弱项,为了尽快提高点钞的速度和准确率,我要虚心向行里点钞能手请教点钞的技巧和经验,改正自已的不规范动作。我在日常的一线服务中始终保持着饱满的工作热情和良好的工作态度。农业银行是一家实力熊厚的股份制银行,每一位客户都是员工辛辛苦苦开拓来的。这不仅要求我们具有熟练的业务技能,更要求我们能针对每一位客户的不同心理和需求,为他们提供快捷优质的服务。在日常工作中，我都以“点点滴滴打造品牌”的服务理念来鞭策自己，从每件小事做起。这样的小事在我们身边时常发生，虽然是点点滴滴的小事，这些小事，却折射出员工的素质、企业的文化。

我的岗位是一个小小的窗口,它是银行和客户的纽带,我的一言一行都代表了农业银行的形象,为此我常常提醒自己要坚持做好“三声服务”、“站立服务”和“微笑服务”,耐心细致的解答客户的问题,面对个别客户的无礼,巧妙应对,不伤和气;而对客户的称赞,则谦虚谨慎,戒骄戒躁。从不对客户轻易言“不”,在不违反原则的情况下尽量满足他们的业务需要。我要始终坚持“客户第一”的思想,把客户的事情当成自己的事来办,换位思考问题,急客户之所急，想客户之所想。针对不同客户采取不同的工作方式,努力为客户提供最优质满意的服务。经过不断的努力学习,在实际工作中的持续磨练，熟练掌握了相关业务以及规章制度，逐渐成长为一名业务能手，无论是做在哪个岗位都是具有挑战性的工作，重要的是如何将它做的好，做的更好。随着业务的发展,业务量增加了，效率就必须提高，这就要不断的提醒自己要在工作中认真认真再认真,谨慎谨慎再谨慎，严格按照行里制定的各项规章制度操作流程来办理各项业务。将储蓄工作做细、做好、做精。

二、团结协作 共同进步

银行工作需要的是集体的团结协作,一个人的力量总是有限的。作为一名老员工,我不仅仅满足于把自己手中的工作干好,还注意做好传、帮、带的作用，主动、热情、耐心地帮助新来的同事适应新环境，适应新岗位，适应新工作，使他们更快地熟悉相关业务，较好地掌握业务技能。结合我自己做新人时的经验，我要注意引导他们从账务处理出发,而不是教他们如何进行简单的菜单操作。在平时的工作中,我还要将自己的工作学习经验毫无保留地告诉他们。我想,这样的教法不一定是最好的,但一定会让他们学到业务知识点的本质,学会融会贯通,举一反三。我行新进了三个大学生，他们虽有一定的金融专业知识，但对于临柜操作技能来说，尚有欠缺。为了能使他们尽快上岗，我对跟班实习的新同事耐心进行操作章程的培训，特别是要严格按照规章制度、业务流程办事，人走章收、抽屉锁好、电脑退出画面等等，养成良好的工作习惯。对于他们的薄弱环节—技能，也将自己平常练习的心得告诉他们，供他们参考。通过一段时间的双向努力，他们能进行一些简单的业务处理了，为支行更好的开展工作打下扎实的基础。只有整体的素质提高了,支行的会计业务水平才能上一个台阶。大家共同努力,在支行温暖的大家庭里快乐的工作着。

三、业务全面 进取向上

在市场竞争日趋激烈的今天，在具有热情的服务态度，娴熟的业务能力的同时，必须要不断的提高自己，才能更好的向客户提供高效、快捷的服务。要积极的参加各类培训和技能考核为我尽快提高业务技能提供了有力的保障。我始终积极参加各类培训，坚持认真学习，结

合平时学习的规章制度和法律、法规，努力提高着自己的业务理论水平。

进入农行这么多年来，在这里我全心追寻我的理想，我用心学习每一点知识，用心理解我的每一样工作，用诚心和热情去对待我的工作。在农业银行的大家庭里，我很庆幸自己能够进入这样一个团结协作的集体中工作,是这样的一个集体给了我学习提高的机会,我也珍惜这样的机会。在今后的工作中,我将以更加周到热情的服务去嬴得客户、留住客户,牢固树立“服务是立行之本，创新是发展之路”的思想。以“敬业、爱岗、务实、奉献”的精神为动力,不断进取,扎实工作,同农业银行银行共同成长，去创造一个更加美好的明天。

2.银行服务提升活动 篇二

关键词：银行网点,服务效率,大堂经理,工前准备,操作流程

近年来, 银行网点常出现办业务排队的现象, 引起社会的广泛关注。为解决排队难问题, 各银行纷纷采取增设柜台、人员、加大自助设备投放、实行弹性排班等措施, 在一定程度上缓解了矛盾。但要从根本上解决这一问题, 商业银行还需要改变观念, 在服务操作三个关键细节:大堂经理作用发挥, 工前准备充分、操作流程精细化上下功夫, 才能有效地降低服务差错率和客户流失率, 提高客户再购度和推荐度, 进而提升客户满意度和忠诚度。

一、切实发挥“大堂经理”作用

大堂经理是第一时间接触客户的人, 对客户的信息掌握得最直接。不断提升服务营销的主动性、精准性, 他们是最重要的一个环节。

大堂经理在网点服务环节中占据了重要地位, 他的作用能否充分的发挥出来, 对于减少客户等候时间相当重要。目前一些银行的大堂经理已经发挥较大作用, 但很多方面作用发挥不够充分, 如识别和细分客户, 正确引导填单、指定操作区、自助设备引导、缓解客户焦虑情绪等方面还需加强。如果客户进入网点大厅时大堂经理就及时主动上前接待, 了解客户需求, 识别客户类别和适应的服务窗口, 可以做到简单分区, 小金额的存款、转账、补登折、查询等可以引导到存款机、开放式柜台、自助终端设备工作区, 这样会分流大部分客户, 而不是让客户等了半个小时后才发现白白浪费了时间;对办理特殊业务的客户能指引其正确填单, 审核填单内容, 复印好需要的证件等, 柜台在受理业务时就可以顺利办理, 而不是客户排了半天队被告知所填写的单子不正确需要重填, 这必定引起客户的不满;对持卡客户可引导其到就近的自助设备上办理;在发现客户有焦虑情绪时, 倒杯水问候一下, 能使客户的情绪暂时得到缓解;在有较多人等候时, 主动向客户发放我行电子银行产品的宣传册, 或在电视上播放, 也可以分散客户的注意力, 同时鼓励客户使用自助设备、使用网银、手机银行等产品, 对有兴趣的客户可以引导到体验区进行体验。

二、充分做好网点工前“热身运动”

商业银行网点在管理上要求网点每个工作日做好工前准备, 以便能准时开始营业。工前准备工作要求检查系统设备是否正常、各类凭证及物品是否齐全、到位, 柜员的仪容仪表等。但实际上很多银行网点对工前准备工作并不重视, 在营业中经常出现某个业务的凭条或扎钱的腰条没有, 或者鉴别仪不知放在哪儿等等, 需临时去拿去找, 而这时业务未办完不能给下一位客户办理, 自然, 其他客户等候的时间就增加了。如果每位柜员在每位客户身上因为各种原因多耽误几分钟, 那么就会浪费不少时间, 分摊到其他客户身上就要再多等几分钟, 有的客户焦虑情绪就会上升, 引起不满或投诉。因此, 银行网点应重视工前准备这一细节, 定期整理柜台常用的各类业务凭证、腰条等, 特殊业务用凭证固定柜台分类存放, 每天工前检查及时添加短缺的种类, 工前的几分钟准备可以为客户节省大量时间。

这些看似无关紧要的小细节应是是商业银行健全服务标准中涵盖的内容, 这些细节化的管理要求会对承载在营业网点服务流程中的各项服务内容及质量要求进行系统化和规范化, 从而实现提升网点服务质量、提高客户满意度的效果和效率的目标。

三、员工操作流程精细化

员工为客户提供服务所花费的时间在流程中行走, 高效就是服务的时间在流程中走得快, 这就要求我们的员工要有时间观念。办业务的速度要与流程同步, 不能因为自己的原因让客户的服务在流程中慢下来。

在营业网点, 高柜柜员坐在里面体会不到外面客户等候的心情, 缺少换位思考意识, 在办理业务时速度慢, 不知不觉中浪费了客户的时间。比如, 一笔业务结束后柜员不及时叫号而是先整理自己的凭证, 摆好、夹好, 或者把残损币挑好, 或者做其他的事情, 等都做完了才叫下一个号, 这需要少则两三分钟, 多则五六分钟或更长的时间, 外面的客户是看在眼里急在心里也没办法;还有的柜员遇到熟人办业务时就拉家常, 本来三两分钟就结束的事情, 结果拖了七八分钟;还有的柜员营销产品时不能把握尺度, 营销产品花费时间过长;还有的网点虽然实行弹性排班, 但却出现了有柜台不办业务的现象, 有的柜员看到等候区只有七八个人, 已经有3个柜台在办业务, 每个柜台叫两个号就解决了, 就不叫号, 离开柜台做别的事, 或者与后台人员聊天等, 殊不知, 如果每个柜台都叫号, 客户的等候时间就少了许多;这些服务过程中的操作细节严重影响了客户的等待时间, 因此, 网点应该对操作细节进行规范, 如叫号时间的间隔、简单产品的营销时间、残损币的整理等做仔细的规定, 并加强现场和非现场检查, 强制柜员规范操作。采用更有激励作用的考核制度, 让员工办业务时高效利用时间。

参考文献

[1]黄春铃:《中国内地市场外资银行零售业务的发展模式及其启示》, 《金融与保险》2009年02期。

3.银行服务提升活动 篇三

一、打造“集成银行”的重要意义

（一）打造“集成银行”是增强商业银行综合竞争力的重要环节。目前，国内商业银行与现代商业银行高水准的综合竞争力要求相比，还具有很大的差距。同时，从目前影响各商业银行综合竞争力的诸因素看，还具有很大的提升空间。通过打造“集成银行”，可以改善商业银行内部的资源配置，放大资源配置的效能，从而更有效地增强商业银行的综合竞争力，更有力地促进商业银行跨越式的快速、优质、高效发展。

（二）打造“集成银行”是提高商业银行经营效益的重要手段。目前国有商业银行的资产收益率和人均利润水平，无论是与国内其他商业银行比，还是与外资商业银行比，都还存在着很大的差距。深究差距的成因，主要有如下两个原因：一是经营集约程度低；二是部门之间联系松散，联动程度低。通过打造“集成银行”，可以将国有商业银行的各种资源，从低效高险的领域向高效低效的领域转移，或在同一个领域将两个或两个以上的资源集合成为一个有机整体，放大效能，建立功能上“1+1>2”的机制，来推动业务经营质量和效率的提高，以更有效地提高国有商业银行发展的经济效益。

（三）打造“集成银行”是加速商业银行业务发展的重要渠道。当下，一方面商业银行受制于服务渠道的限制，无法满足客户的所有业务需求，另一方面受制于一线人手紧张、人员老化的影响，商业银行无法大力拓展网点以满足客户需求，这两个方面的因素限制了商业银行的业务发展。而打造“集成银行”却正好解决了这两点：一方面拓展、延伸了业务领域和服务链条，解决了客户需求，另一方面在不大幅增加人力成本的同时，集成了金融产品、渠道，拓宽了服务的范围，满足了客户的需求。可以说，打造“集成银行”从根本上解决了限制商业银行快速发展的桎梏，推动了商业银行的快速发展。

（四）打造“集成银行”是改变商业银行收入结构的重要途径。与外资银行相比，目前国内商业银行收入结构还比较单一，其最主要的收入还是来源于存贷款的利差收入，占比超过了70%，而2011年，全球7家代表性银行非利息收入占比平均为50.7%，远远高于国内的商业银行。打造“集成银行”意味着银行将围绕“为客户服务”进行各类资源的整合，逐步实现向“以服务换收入”的转变，提高服务性中间业务收入的占比，改变过去利差收入一枝独秀的局面。

二、打造“集成银行”的主要路径

（一）再造以客户为中心的银行业务流程。目前农行的业务系统人为地分成了前、后台，将一笔完整的业务割裂成了几段来办理，延长了客户办理业务的时间，往往会招致客户的不满，甚至会造成客户的流失，打造“集成银行”的宗旨就是围绕满足客户需求，建立从客户发现、客户需求到业务创新和反馈的一整套操作规范，形成从了解客户到满足客户的完整循环。变原有单一部门业务处理为综合性联动式操作，强化银行各级机构间的整体运作能力。营销、结算、产品开发、支持保障等部门间互为依托，共同参与对客户服务的方案设计、产品的营销及售后服务，提高整体服务效率。再造后的业务流程应直接面对客户，满足客户现有需求，挖掘客户潜在需求。在技术部门支持下，通过客户信息平台的建立反馈，让客户信息在各部门间流动、整合，为客户提供完善的服务方案。

（二）全面推行客户关系管理系统。规范、高效的客户服务是吸引客户、进而为客户提供服务的基础，但只有深入地把握客户需求，才能掌握客户需求的第一手资料，进而根据客户需求做出一整套符合客户实际利益、最能满足其服务要求的个性化解决方案，以全程式、互动型和差异化的服务，创造独属于本行的经营特色、产品特色和服务特色。这就必须建立信息化的客户关系管理系统，全面掌握客户信息，以庞大的客户信息数据库为平台提供客户终身价值的信息，通过对客户需求、习惯和目标的深入了解，全面掌握和分享客户信息，通过对客户信息的统计、分析来了解客户，及时与客户展开良好的互动，深入把握客户需求。

（三）不断进行技术创新、产品创新。西方先进银行的发展经验表明，成功的银行不仅仅是资金密集型企业，更加是技术密集型企业，如今伴随着网络经济的发展，带有明显网络特征的银行产品层出不穷，如网上银行、电话银行、在线支付、离线支付等等，首创式地开发出某一银行产品将意味着银行服务能力的重大提高、意味着为客户服务渠道的重大拓展，也意味着商业银行在竞争中将占得先机。创新对商业银行而言就是发展的持续动力，网络经济时代市场竞争的法则已经不再是“大鱼吃小鱼”，而是“快鱼吃慢鱼”，谁领先于竞争对手发展出新的产品，谁就能争得客户以获得更大的发展空间、利润空间。商业银行的创新说到底是要满足市场的需要，依托客户需求所进行的不断自主创新，以达到“抢得到客户、留得住客户”的目的。

4.彻底转变银行理念 提升服务水平 篇四

中央全面改革若干重大问题的决定对金融改革提出了明确规划，“扩大对外开放、民间资本可发起设立中小型银行，政策性金融机构改革，利率市场化，发展普惠金融，存款保险制度，完善银行推出机构。”总体来说最大的感受是“竞争越来越激烈，垄断程度逐步减少，银行更加重视服务。”

回头看看现在的银行服务，虽然也存在争抢客户的竞争，也有服务水平和理念的差距，但总体而言我们是为客户设障的。首先我们把客户分成普通客户和VIP客户，虽然对于VIP客户的服务是有差别的，但是也远远没有达到理想的状态。

未来我们要实现客户对我们品牌的知晓度、美誉度和忠诚度。这是循序渐进的，我们要彻底转变观念，创造我们更多让大家追赶的方面。在利率市场化，竞争逐渐激烈的情况下，存贷利差将会越来越小，靠吃利差为生的日子将变得非常艰难。未来的银行不靠产品、不靠结算渠道，靠的只有客户量。套用互联网界流传的一句话“用户量是王道”。谁拥有大量的有效用户，水就往往能够走在前面。为了留住老客户，发展新客户，我们要靠什么？靠服务。

真正做到“以客户为中心”，其实说难很难，说简单也简单，因为我们每个人自己都是客户，换位思考，作为客户我希望银行怎么为我服务呢？相信每个人都有他的观念，因此发散我们的思维吧，大胆的提出自己的创意，打破陈规，比如开户，客户不用填写那么多繁琐的表格，我们可以把所有必要的内容简洁的集合在一张纸上，并将客户信息打印在这张纸上，客户只需核对签字确认就好了。再如转账、汇款，为什么要客户填写那么多繁琐的单据呢？对于没有必要的我们可以取消，对于特别必要的我们可以直接打印出来由客户签字确认。

5.提升中国银行业全球服务能力 篇五

2013年9月，双汇国际以71亿美元成功收购史密斯菲尔德，成为中国企业在美国最大的并购案，中国银行在收购中扮演了重要角色。中国银行纽约分行提供美国法律商业环境意见，中银香港提供国际银团融资意见，中银国际提供财务顾问服务。纽约分行作为当地唯一一家拥有A级评级的中资银行，开立了40亿美元融资承诺函，成为双方达成交易的重要保障。与此同时，中国银行与双汇根据交易需求和市场情况，共同设计了组建银团贷款的融资方案。2013年6月26日，中国银行举行了全球近30家银行参加的银团筹组推介会，最终获得2.1倍的银团超额认购。8月30日，中国银行牵头的8家银行与双汇签署银团贷款协议。在整个过程中，中国银行克服时间要求紧、交易金额大、融资结构复杂、涉及多地监管等困难，在很短时间内完成了从项目调研到融资协议签署的全部环节，并担任该项目的银团贷款代理行、抵押代理行等多重角色，创造了中资银行支持跨国并购的一个新的案例。

作为一家有着百年历史的银行，中国银行成功支持此次收购不足为奇。但是，成功签约后双汇国际董事长说的一句话让我印象深刻，面对当初银行人员提交的金融安排，他觉得几乎不太可能实现，这让我意识到，即使是成功的企业也需要金融的“启蒙”，帮助企业理解和用好金融工具本身也是银行的一项重要责任。中国银行类似的案例还有不少。

金融服务能力有多强，决定了企业能够走多远。中国金融业只有牢牢把握中国产业发展的走向，扎扎实实提升金融服务能力，才能让中国企业在世界大舞台上有更出色的表演。

当前，市场对商业银行利润增长空间存在担忧。但笔者认为，随着中国经济日益融入全球化，在服务企业“走出去”的过程中，金融业将获得一个新的增长空间。

十八届三中全会提出“构建开放型经济新体制”。这将推动中国经济进一步对外开放，中国市场、企业、货币的国际化会给世界经济增长带来新的活力，中外金融业将迎来三大机遇。

一是，上海自贸区建设塑造对外开放新格局。

当前，上海自贸区的建设备受关注。上海自贸区将会给中国经济金融格局带来深远的变化，特别是金融领域的开放，因为资金流动往往很难局限于某个区域,“打开了一扇窗”的结果往往就是“打开了一扇门”。

2013年9月底，中国政府公布了上海自贸区建设的总体方案，促进贸易和投资便利化，推动金融市场的开放，首次采用了负面清单和准入前国民待遇，并以此为原则，推进同美国、欧盟等投资协定谈判。这预示着中国市场开放将进入新阶段。

2013年12月初，中国银行出台了上海自贸区的三十条实施意见，内容十分丰富。其中，允许符合条件的区内企业开展境外证券投资和境外衍生品投资业务，也可从境外融入本外币资金，区内符合条件的个人可开展证券投资等各类境外投资，企业集团可以通过本外币资金池实现资金的集中管理，等等。这些突破为企业和个人投融资活动提供了极大的便利，也有利于促进市场的全面开放。

二是，中国企业“走出去”给金融业创造新需求。

中国自改革开放以来，基本上以吸引外资为主，主要是把资金、技术、管理“请进来”。事实证明，邓小平同志所作出的改革开放决策是非常正确和英明的。中国用30年的高速增长回答了世界的困惑和担忧。如果过去30年，主要特征是外资“请进来”，那未来30年，更突出的特点则是中国企业“走出去”，同时还伴生着业的“走出去”。

从对外投资角度来看，中国改革开放前10年的对外投资规模很小，经过近20年的努力，截至2012年底，中国对外直接投资存量达到5319亿美元，居全球第13位，但与发达国家仍有较大差距，仅相当于美国对外投资存量的10%，英国的29%，日本的50%。但这也表明，中国对外直接投资具有很大的潜力。

随着中国经济转型升级和对外开放程度的提高，对外投资将保持良好的增长态势。李克强总理在出席2013年夏季达沃斯论坛时表示，未来5年中国对外投资将超过5000亿美元。未来5年对外投资与过去20年的规模相当。这意味着，中国企业“走出去”将迎来爆发式增长。其中，基础设施、能源等大型项目建设是对外投资的重点，海外并购方兴未艾。在此过程中，将衍生出大量的金融需求，包括项目融资、并购贷款、咨询服务等。对全球金融业而言，这是难得的机遇。

三是，人民币国际化给金融市场创造新机会。

自2009年7月，中国人民银行《人民币跨境贸易结算实施细则》出台以来，人民币国际化取得了较大进展。

2013年1～11月，跨境贸易人民币结算业务累计为4.07万亿元，是2012年同期的1.56倍；直接投资人民币结算业务累计发生4045亿元，是2012年同期的1.83倍；海外人民币资金存量突破1万亿元。此外，国际清算银行(BIS)的调查显示，人民币已成为全球外汇市场第九大交易货币。环球同业银行金融电讯协会(SWIFT)的最新数据表明，人民币已取代欧元，成为仅次于美元的第二大贸易融资货币。这些数据显示，人民币在贸易、投资、交易等领域应用日益广泛，与人民币相关的金融产品将更加丰富，全球的金融市场也将因此更加多元。

近年来，随着中国企业“走出去”提速，金融业加快海外布局，推进人民币国际化，满足企业境外金融需求，支持实体经济发展，取得了长足的进展。尽管成绩显著，但与企业日益增长的多元化金融需求相比，业提供的跨境金融服务还不能够完全满足这些需求。

首先，金融业“走出去”相对落后于企业“走出去”。截至2012年底，中国1.6万家境内投资者在国(境)外设立对外直接投资企业近2.2万家，分布在全球179个国家和地区。值得关注的是，民营企业已经成为中国“走出去”不可忽视的力量。截至2012年底，民营企业投资额占比超过30%，数量占比约50%。2012年中国对外直接投资达878亿美元，创下历史新高，成为仅次于美国和日本的第三大对外投资国。

与此同时，从覆盖面来看，中资商业银行仅在50个左右的国家和地区设有机构，远远低于中资企业覆盖面；从流程来看，中资商业银行服务效率有待提高，服务流程亟须优化；从服务水平来看，中资商业银行主要提供融资服务，而现金管理、投资交易、财务顾问等高端金融服务较少。

其次，商业银行“走出去”相对落后于政策性银行“走出去”。在金融业支持企业“走出去”方面，政策性银行成为提供融资的主力，并形成了相对成熟的服务模式，运作了一批重大国际合作项目。2009年以来，国家开发银行连续成为中国最大的对外投融资银行，贷款项目覆盖100多个国家和地区。2012年，中国进出口银行支持了近2800亿美元的进出口、对外承包工程和境外投资业务，同比增长25%。与政策性银行相比，商业银行作为上市公司，在日益严格的监管环境下，受到的约束较多，再加上近几年海外金融市场波动较大而本土市场盈利良好，一定程度上影响了跨境经营的进程。

第三，非银行金融机构“走出去”相对落后于商业银行“走出去”。由于体系长期以间接融资为主，直接融资发展时间较短，非银行金融机构市场化程度较低，规模不大，人才储备和国际经验不足，服务能力有待进一步提高。而企业“走出去”进行海外经营，除了需要融资结算等服务之外，还需要投行、保险(放心保)、咨询等服务。但是，除了港澳地区之外，真正到海外经营的非银行金融机构还是凤毛麟角。

因此，面对中国经济金融对外开放创造的新机遇，金融业必须加强自身建设，提升全球服务能力，才能抓住机遇，更好地服务企业“走出去”。

作为长期以来在海外市场持续耕耘的商业银行，中国银行在全球40个国家和地区为客户提供全面的金融服务，有2.2万名海外员工。同时，中国银行具有扎实的市场化经营基础，在资产负债业务中，已实行市场化定价的比重在中国所有银行中是最高的，全部负债中市场化定价部分约占42%，资产占35%，相对而言，能够更从容地应对当前利率市场化的挑战。因此，在践行国家“走出去”战略中，中国银行理当有更大的作为。

6.银行服务提升活动 篇六

摘要：村镇银行是缓解农村金融服务不足，提高农村金融服务覆盖率的重要新型农村金融机构之一。本文通过对村镇银行提升农村金融服务所面临的主要问题进行了阐述，并提出了解决村镇银行提升农村金融服务的三方面措施，使其更好的促进社会主义新农村经济建设。

关键词：村镇银行，农村金融服务，新型农村金融机构

目前，我国农村基础设施相对落后，农业人口比重大，“三农”问题突出，农村经济的发展依赖于农村金融机构的支持，但农村金融体系变革滞后，金融需求抑制问题突出，农村金融服务不足，这些已经成为农村经济发展的严重羁绊。

2006年12月22日，银监会发布《调整放宽农村地区银行业金融机构准入政策的若干意见》，在六省（区）试点新设了三类新型农村金融机构即村镇银行、小额贷款组织和农村资金互助社。2007年3月1日中国首家村镇银行——四川仪陇惠民村镇银行正式挂牌开业，截止到2012年3月，全国已组建村镇银行740家，已开业665家，正在筹建75家。锦州地区共有村镇银行4家，其中3家由锦州银行作为住发起行。村镇银行的成立，充实了农村金融市场，打破了原来单一格局，形成并促进了农村金融市场竞争，对于解决农村金融服务不足，推动农村经济和县域经济中的小微企业快速发展起到了较大助推作用。

一、村镇银行提升农村金融服务面临的主要问题

村镇银行从政策设计上是服务“三农”和县域经济中的小微企业，虽然五年来在数量上大幅增多，较好的支撑农村经济发展，但目前实践中仍存发展缓慢的问题，主要表现在以下几方面。

1．村镇银行等新型农村金融机构的政策扶持有待进一步加强。虽然为支持新型农村金融机构发展，银监会、财政部、中国人民银行已经出台了多项政策，比如开展县域金融机构涉农贷款增量奖励试点工作和新型农村金融机构定向费用补贴政策，但由于村镇银行等新型农村金融机构规模小，受制于区域经济环境发展缓慢，整体竞争力不高，短时间难以实现盈利，因此，更需要加大对其政策扶持力度。2．村镇银行注册资本金额偏低，抵御金融风险能力不强。银监会制定的《农村中小金融机构行政许可事项实施办法》规定：村镇银行在县（市）设立的，注册资本最低限额为300万元人民币；在乡（镇）设立的，注册资本最低限额为100万元人民币。目前新成立村镇银行的注册资本金通常在几千万元，虽然远高于银监会要求的设立村镇银行注册资本的最低限额，但相比于城市商业银行，其注册资本规模明显偏低，不利于增强金融风险防范能力。

3．村镇银行服务能力不足，整体竞争力较弱。村镇银行受限于自身的规模和农村经济环境，其在网点布局、产品创新、信贷服务、结算网络等方面均存在局限性，吸收存款能力不足，制约着村镇银行的信贷规模和金融服务广度，削弱了农村金融市场的竞争力。

二、村镇银行提升农村金融服务的措施

（一）加大村镇银行政策扶持力度，增强村镇银行发展潜力

1．当地政府要协调财税部门，加快出台对村镇银行相应的财税优惠扶持政策，给予村镇银行存贷款利率一定的补给支持，创造出良好的社会环境以及政策环境。

2．延长村镇银行信贷风险补偿和财政定向费用补贴期限，对村镇银行涉农贷款业务继续给予一定比例的补偿，提高村镇银行增加涉农贷款的主动性和积极性，充分发挥财政对村镇银行信贷投放的杠杆撬动作用。

3．延伸金融基础设施服务领域。参照银行业金融机构的标准，对村镇银行开发征信系统并将其客户数据纳入征信系统管理，使村镇银行享受国有银行及城市商业银行的待遇。

（二）增加村镇银行资本金规模，提供民间资本参与村镇银行建设的发展动力

自2010年底以来，在持续收紧的货币政策下，金融市场的资金呈现缩减之势。但民间融资却汹涌澎湃，规模不断扩大。虽然民间借贷一定程度上起到优化资源配置，补充农村正规金融服务的作用，但由于其融资利率高、风险大，一定程度上削弱了宏观调控效果，影响正常的金融市场运行，加剧农村社会不安定因素。村镇银行作为农村金融市场上的新型金融机构，是民间资本合规化投资的可行路径。因此，吸引更多的民间资本参与村镇银行，一方面改变了民营资本投资的隐形壁垒，激发了民间资本所有者的投资积极性，使资本这一稀缺资源在农村金融市场上得到优化配置；另一方面扩大了村镇银行股本金规模，有利于村镇银行增强金融风险抵御能力，提高农村金融市场竞争力，增加涉农贷款的广度和深度，从而弥补农村金融服务不足。

（三）按照增量引机制、存量强服务的思路，大力推进村镇银行均等化服务 1．完善机构网点布局。按照“布局合理、功能全面、疏密有度、竞争有序”原则，统筹网点增设，持续加大乡镇及以下网点布设力度，对农村金融需求旺盛的行政村、自然村和中心社区优先增设机构网点，逐步扩大网点覆盖面，提高服务效能，稳步推进金融机构乡镇网点建设工作。

2．创新信贷产品。根据农村金融服务对象、行业特点、需求差异，细分客户群体，积极开发符合农村经济特点和农户消费习惯的金融产品。加强融资产品创新，满足不同客户的融资需求，科学运用微贷管理等先进技术，开发多样化有特色的农户、商户贷款产品，积极扩大小额信用贷款和联保贷款覆盖面，探索与银行卡授信相结合的小额信贷产品；创新涉农科技金融产品，切实加大对农业技术转移和成果转化的信贷支持；立足区域经济特点，围绕地方支柱行业、特色产业及其核心企业、产业集群开发产业链信贷产品，促进区域经济发展；开发促进农业产业化经营和农业专业合作社发展的信贷产品，促进农业规模化发展和产业升级。

3．加大推广应用现代支付结算渠道。支持村镇银行推广应用现代支付结算渠道，积极接入大小额支付、同城票据交换系统，提高农村客户资金结算效率，降低资金在途成本，从而有利于增加村镇银行吸收存款能力，提升金融市场竞争力。

4．担保方式创新。在有效防范信用风险的前提下，创新开办多种担保方式的涉农贷款业务。扩大抵押担保范围，鼓励法律法规不禁止、产权归属清晰的各类资产作为贷款抵质押物；要因地制宜灵活创新抵押、共同担保、产业链核心企业担保、应收账款质押、商铺承租权质押、信用、联保等贷款担保方式；积极鼓励以政府资金为主体设立的各类担保机构为涉农业务提供融资担保。在全面调查农户信用状况等“软信息”基础上，适当降低担保门槛和抵押贷款比重。

5．商业模式创新。着力打造适应农村金融服务特点的商业模式，以全面满足“三农”客户需求、实现客户价值最大化为目标，整合内外部金融服务资源，探索“信贷工厂”、“一乡一村”等不同形式的特色信贷营销模式，形成完整、高效、具有独特核心竞争力、可持续运营的运行系统，实现对农户、农企、小企业的标准化、批量化、规模化的营销、服务和管理。

6．完善信用体系建设。完善区域信用评价体系，创新农户信息采集方式，建立农户信用信息共享机制。建立健全农户经济档案，全面记录农户贷款还款情况，加强各类信用信息的收集管理工作，引导增强农户信用意识，为开展产品服务创新打造良好外部信用环境。

7.银行服务提升活动 篇七

关键词：移动互联网,互联网金融,服务模式

市场竞争、技术革新迫使银行寻求更加有力和有效的手段来提高自身的竞争能力,而竞争能力即增强获取客户和维护客户的能力。因此,积极进取的银行会更加关注技术创新的动态,并积极推广应用先进技术去优化渠道建设或设计新渠道,从而提高与客户的接触点,加大市场影响力,特别是对移动端的影响力。对于银行业来说,技术进步推动了客户服务模式的变革,这些变革主要体现在银行与客户的互动,及银行产品和交易流程的创新等方面。为了适应市场不断变化,满足不同客户群体的金融需求,各家银行都在积极引进新技术,改造老系统或者设计新业务系统,创新客户服务方式,提升客户体验的满意度,想方设法地留住老客户,获取新客户,在服务好客户的同时,创造新的业务增长点。

一、互联网技术进步正在促进格局变革

互联网金融的新高度是物联网金融。物联网技术与生物技术相结合正在颠覆传统手段对人的服务方式。如仓储金融、物流金融、质押品管理等都是因为物联网技术进步而产生和发展的。技术进步是金融创新的基础,而技术本身也带来了客户服务模式的变革。

百度、阿里、腾讯等起初仅做搜索、网上贸易、信息服务;京东开始也只是涉足电器产品网购,物流人员使用银联手持POS;链家地产搭建房地产网上交易平台时最早也仅做二手房交易信息服务。然而随着技术的进步,这些公司的商业模式也悄然发生了变化,极大地拓展了客户服务的外延。这些公司的共同点就是在信息化系统建设时,起点高,前瞻性设计,且自主研发。他们一开始就实现了“去IOE”①,为各自的云架构、大数据、分布式管理、柔性的多平台互联创造了良好的条件,也为其成为当今市场上难以撼动的金融科技公司(Fin Tech)奠定了坚实基础。

互联网平台不同于传统的银行业和零售商,具有漩涡效应的特点,而金融科技公司能否生存和发展,通过成功者的经验,有其规律可循。

二、银行互联网和互联网金融公司发展比较

银行的互联网化发展之路与互联网公司的金融化发展之路差别很大。起点、方向、从事的主营业务等都差异很大,相交之处形成跨界竞争。然而伴随着新常态的经济环境,各种不确定因素与日俱增,目前各自都遇到了一些瓶颈:互联网金融公司在信用管理和支付风险管理方面遇到了较大的问题,紧紧依靠所谓的大数据就给客户授信是很难维持长久的。同时,银行在支付场景方面显得力不从心,PC支付和移动支付两大市场被阿里公司和腾讯公司占领;本来可以依靠银联的线下支付场景竞争也是相当激烈。

目前商业银行面对互联网时代竞争需要解决的挑战和难题,至少有以下三个方面:

(一)如何做到“以客户为中心”

这方面互联网金融的服务比银行做得好。银行业提出“以客户为中心”已有多年,然而没有人能说清楚它的具体概念,也没有衡量标准。当下的银行服务客户方面还是存在许多薄弱环节,如客户服务和营销信息管理比较分散、客户信息动态维护有名无实、技术上比较成熟的ACRM(分析型客户关系管理)和OCRM(操作型客户关系管理)两大平台难以形成统一架构等。

(二)渠道管理问题

由于银行的信息系统建设起步于信息化发展的初期,当初的想法仅仅是以机器代替人来处理一些账务和报表统计分析。随着互联网技术的飞快发展,交易方式也随之变化;当移动互联技术蓬勃发展时,交易场景的多样化带来了接入方式的多样化,这样的业态也逼迫渠道建设不断添加功能,迄今架构优化整合步履艰难、进展缓慢。但需要认识到银行的接入方式虽然在不断增加,信息接入后的中后台处理没有什么差别,只要在接入端的信息做分类处理,完全可以搭建相对统一的渠道管理平台,更进一步可以实现渠道接入端的配置功能。

(三)银行信息化建设的历史遗留问题

较之互联网公司的销售平台,客户可以查到产品销售后的评价、在平台上提意见或建议等,非常人性化和具有亲和力。移动互联技术已经改变了传统市场营销方式,市场竞争对销售与服务平台提出了更高的要求,商业银行的平台未来必须具备社交功能、客户订制功能、银行主动营销功能等。

三、互联网业态下银行业务的拓展空间

商业银行业不可能也没有必要去复制互联网金融公司的客户服务模式。银行与互联网金融公司业务有交叉,但是关注点不同、主营业务差异很大。因此,银行业对技术进步的引进方式也要根据自身的实际情况来考虑,需要有自己的主攻方向,做出特色。

就大众业务而言,银行正面临互联网公司的挑战。到2015 年底,网贷行业正常运营平台为2 595家,全年贷款成交额为9 823.04 亿元,历史累计为13 652.21 亿元,2015 年的交易额是以往总和的两倍。2015 年二季度全国银行机构共处理电子支付业务249.76亿笔,金额达594.15亿元。其中,移动支付业务22.86亿笔,金额达26.81亿元,同比分别增长141.34%和445.14%。阿里的“蚂蚁花呗”、京东的“白条”及链家的住房信贷业务,已经开始挑战银行传统的消费信贷业务。

就个性化客户而言,大数据、云计算、社交平台、垂直搜索引擎等技术对业务的帮助也很大。银行的私人银行客户、公司银行中小客户、同业银行客户等都具有自身网上交易习惯,借助新技术去改善客户关系管理、授信业务管理、交易结算业务等很有必要。

2016 年是经济金融形势更加复杂的一年。所以,服务好客户,真正做到“以客户为中心”是商业银行当前的首要任务。客户服务模式的变革依靠技术进步,移动互联技术植入到客户关系管理,与云技术相结合可以实现客户信息的共享和动态更新;渠道入口的整合可以更好地实现跨界连通,增加交易金融的接入点。

四、技术进步下的商业银行互联网金融

未来商业银行的竞争力提升,在于能否通过引入移动互联技术,培育互联网生态圈,在大数据分析的基础上,更加注重引入媒体化和社群化营销模式,更好地适应新的市场环境变化和需求,让营销更为精准。具体举措有:

(一)整合并优化客户服务平台,使其更符合“以客户为中心”要求

要进一步加强与客户沟通信息能力的建设,实现客户信息跨渠道共享。譬如,理财经理在为客户服务时,能看到客户近期的交易行为;授信审查人员能看到录入信息以外的客户相关信息;客户服务人员能看到投诉客户的相关信息、更好地了解客户的诉求。为此,相应的管理体制机制必须建立,来保证客户信息使用合乎规定,同时信息动态变更准确。银行与客户沟通质量的改善是永恒的主题,客户服务与管理平台要引入互动机制,真正让平台活起来;客户经理、理财经理可以通过社群来了解客户情况,并把信息传递给平台保存。

(二)建立移动互联技术下的销售及客户服务管理平台

2016年的移动互联热点,在于智能应用、众媒交互、交易金融、跨界合作、智能出行等。媒体化营销的五大支柱,是产品、价格、服务、内容、社群。客户服务的模式决定销售的结果。现在是信息爆炸的时代,就客户的理财产品而言,包含银行开发产品、信托产品、私募产品等,种类繁多让人目不暇接。如何在海量的信息中给客户推荐合适的产品,直接关系到销售结果成败。未来银行可以考虑通过客户社交化、流量发放标签化和活动栏目化,逐步形成品牌效应。

(三)以移动互联技术入手整合渠道、改善客户体验、提高资源效率

具体方向:一是营业网点业务数字化,提高客户对交易的参与度;二是自助业务平台化,提高智能处理水平。通过渠道整合可以将前端不同渠道、不同场景的接入与后台系统的业务逻辑处理隔离开来,避免新增渠道或新增场景入口时需要整条业务线的改造和调整,提高资源效率,为客户提供跨渠道的一致性体验。通过渠道整合层的隔离及业务枢纽层的串联,将新产品,新服务组装起来提供给市场。

从2015 年3 家传统银行的互联网转型案例中可以看到这方面的一些有益尝试:一是类似兴业银行的银银通平台对接小银行、销售理财产品、搞同业合作平台,目前该平台已成为独立运作的数据公司;二是人民银行和相关的政府管理部门出台一些文件,规范了互联网贷款(P2P)资金托管,规范了第三方支付的3 类账户,明确了网上银行和实体银行的3类账户;三是针对移动互联技术的不断创新,客户的接入方式多元化,这带来了用户使用场景、用户需求的多元化。

渠道与银行各类业务的现状和未来拓展紧密相关,因此银行业更应重视渠道整合。曾经在银行业耳熟能详的“渠道为王”口号,表明了渠道建设的与客户服务、维护、拓展等关系重大。渠道平台与客户管理平台,产品销售及客户服务平台之间关系紧密。在移动互联时代,通过从技术入手,处理好这些关系,才能够做好客户服务工作,为客户创造更好的应用场景和交易入口,增加银行的支付结算交易量,加强银行与客户之间的粘性,从而不断拓展业务、获得未来长远的可持续发展。

参考文献

[1]常兆春.移动金融发展趋势及其思考[J].前沿,2015,12:83-87.

[2]侯本旗.移动互联时代银行服务模式[J].中国金融,2015,13:28-30.

[3]王兵.互联网+消费金融的优势[J].中国金融,2015,22:46-47.

8.银行服务提升活动 篇八

4年来，该行通过持续大力推进文明规范服务建设、精品营业网点建设、科技服务设施建设、便民金融服务网络建设和员工队伍建设，促使全行整体服务能力、服务环境、服务设施、服务网络、服务质量日益提升。客户走进宽敞明亮、温馨舒适的营业大厅，看到的是员工们一张张亲切的笑脸，听到的是一句句亲切体贴的话语。训练有素的专职大堂经理或正忙着接待、引导、帮助客户办理填单业务，或耐心解答客户的咨询，或为等待的客户送上一杯开水；当客户走进服务窗口时，业务娴熟的综合柜员马上就站起身来，面带微笑，询问您要办理什么业务。在办理业务过程中，无论是接、递款物，都是恭恭敬敬面带微笑双手接递。与过去“脏乱差”，“脸难看”、“事难办”的状态形成了鲜明对照。自助柜员机由9台增加到56台，覆盖所有乡镇。填单机、查询机、POS机、自助通等科技设施从零发展到1200多台。开通网上银行、手机银行8000多户。建立“村村通”助农取款服务点179个，其中17个升级为便民金融服务点，使农民不出村就可办理小额取款、存款、转账汇款、刷卡消费、缴费、口头挂失等业务成为现实。营业大厅配置了客户座椅、空调、饮水机、电视机、复点机及雨伞、卫生箱、轮椅、婴儿车、报刊等供客户使用。优质的服务不仅极大地满足了客户需求，而且有效提升了自身形象，培育了客户的信任度和忠诚度。

确山农商银行在狠抓服务质量提升的同时，通过不断深化内部改革，推进管理创新，金融产品创新，一步步实现体制机制、经营管理的科学化、规范化、流程化。推行扁平化、垂直化管理，实现由部门银行向流程银行转变；推行集中化、专业化管理，实现由分散经营向集中经营转变；推行网络化、电子化管理，实现由传统手段向科学方式转变。改革创新促进业务经营质量效益又好又快发展。至10月末，全行各项存款余额达到66.1亿元，各项贷款余额31.13亿元，实现经营利润1.89亿元，分别是2010年末的345%、275%和1050%。连年被省联社评为业务经营综合考核先进单位。监管评级由4B级上升到2C级。

9.银行服务提升活动 篇九

尊敬的各位领导、以及各位评审人员：

大家好！我是来自XX银行XX支行的营业部主任XXX。在2014年度，我XX支行营业部紧密围绕河南省银监局发布的中国银行业文明规范服务百佳示范单位考核标准，紧密围绕支行的各项工作实际，全面落实开展了我XX支行的金融服务建设，实际提升我支行的核心竞争力。自落实百佳单位标准以来，我支行的整体服务能力有了明显的增强，我支行人员的整体服务水平得到了显著的提升，这位我支行的经营建设发展提供了强有力的支撑和保障。但随着新形势下XX(支行所在地)银行服务业竞争的加剧与金融消费者需求层次的不断提高，我XX银行的服务水平已经不能够在整体上满足社会形势与客户发展的需求，在客观上我支行的服务水平还存在有较大的上升空间，并有待于强化提高。

为进一步强化我支行的整体服务质量，提高我支行的服务水平，实际达到河南省银监总局有关于百佳单位的标准要求。我XX支行营业部在近一阶段对我部门的服务工作与服务建设进行了深入的总结，并深入检查分析了本部门在现阶段的服务工作中存在的不足之处。经总结分析，我部门现阶段的环境服务建设较为标准。在室内外维护方面，我营业厅外部设有醒目的门楣标牌，以及营业时间、外币兑换标识牌。在营业厅内部，我行合理摆放了几株绿色植物，并保证室内通风良好，机具布线安全、呼叫与播放音量适中，环境干净整洁，张贴宣传有序的良好服务环境。我支行在营业厅外部管辖区域内，设置了垃圾桶、防尘膜等清洁设置，并定期组织人员对室外物品的摆放，墙壁的洁净程度以及形象标识进行了检查与清扫工作，保证标牌与各设备的完整与洁净。为营业厅整体环境的整洁提供了保障。此外，我支行还专门为机动车与非机动车客户提供了专用停车区域，并设置明显的使用标牌。在营业厅内外设置了免责提示标识，人性化的给与客户提示。在营业环境与便民服务方面，我支行设置了专门的候休息区域与相当设施，保障客户进出通道的畅通与进行业务工作的有序性。并配备有供客户使用的点验钞机、自动查询机以及无线上网等服务设施，并在各个区域放置有监控设施，做到客户私密保护措施到位。在服务功能方面，我支行根据不同的业务功能设置了多种服务区域，如咨询引导、客户等候、现金、自助服务、贵宾服务等，并对其做出了相应的指示表示。并且我行还设有多台自主服务机器，对其进行及时的监测与检查，保证我行自助服务的安全与顺利开展。在信息管理方面，我行设定了服务价格公示LED板，以及价格、产品发布宣传册，及时将我行的各种金融服务信息向客户进行公示。在天堂管理方面，我行要求全体干部员工带头做到热情阶段，微笑服务，并适当向客户介绍我行的金融产品，以抬高我行的金融效益。并同时安排安保人员对我行的各项设备进行定期维护检查，维护我行服务环境的安全性和清洁性，在与客户进行交谈时，要求我行人员要以耐心，诚恳的态度标准的手势和姿势进行服务。在其他方面，我行根据XX总行的总体要求制定了相关的《服务标准制度》、制度管理办法与员工服务考核体系。并且与此同时，我部门还定期开展了员工业务技术与服务能力培训活动，实际培训提升员工的法律基础与服务意识，保障我行客户能够受到优质的服务与公平的待遇，进一步深化我行的优秀形象，提升我行的经营业绩。但我行在服务建设上还存在有一定的不足与差距，例如：我行的部分机器设备陈旧，提示标牌磨损，绿色植物不新鲜，金融信息发布不及时，部分员工服务较差，以及考核体制不够完善等。

对于上述问题，我部门将在下一阶段的工作中，重点结合省银监百佳标准进行改善并紧抓我行服务建设，完善各项机制，定期开展检查工作，及时制定整改措施。充分利用各种机会以及各行交流会议，借鉴学习其他先进银行的服务建设经验，不断提升我行的团队力量与服务建设力度。同时，我行还将开展群众测评工作，及时解决群众反映最强烈的问题。并做到以紧密联系客户，定期开展文化培训，提升员工服务意识等形式，从根本上解决我行的服务问题。

10.银行服务提升活动 篇十

——XX支行团委向青年员工发出号召

春天的脚步已经走得绿易盎然，我们马上就要迎来一个我们青年人自己的节日——青年节，五四的精神走到今天已经不仅仅是一种象征，它更是一种激励，激励着我们每一天都要锐意进取、奋发图强。在行领导的正确指导下，我们青年员工树立了爱岗敬业、认真学习的精神，借此时机，支行团委特号召全行青年员工：加强业务学习、提升服务水平、强化营销意识、为全行工作添砖加瓦。

首先、青年员工要在自己的工作中不断学习，勤修业务之道，打造精干之师。实践证明，一个人如果没有一身过硬的本领，就会被社会所淘汰;一个单位如果没有一支过硬的队伍，就会被竞争所淘汰。X行就是一所学校，就是一本书，在这所学校会学到怎么去做人，怎样去工作、生活。在X行这本书里会读到什么是奉献，什么是成功。作为新时期的X行职工，特别是青年职工，加快提升业务能力是当务之急。怎样才能提升能力，就是四个字：“勤学苦练”。要不断学习领会行内文件精神，坚持理论与实际相结合、学习与实践相结合，夯实理论基础，提升工作技能，争当业务标兵，学有所获，获有所用，用有所成。

其次、要不断提升服务质量，并把营销意识贯穿于服务之中，做到营销之道、服务之本并举。当前，银行业的“服务时代”已经到来，银行业的竞争，是一种服务与信誉的竞争。银行的发展，本身体现的就是工作人员的服务质量和态度，甚至是员工的精神风貌，同时，它还孕育着银行本身的文化内涵，展现在公众面前的就是一种品牌。俗话说：栽下梧桐树，引来金凤凰。银行亦是如此，只有全面提升优质文明服务质量，才能创出良好的信誉和安心的环境，才能赢得信赖。优质文明服务永无止境，重在坚持，贵在落实。我们每一名X行员工，特别是我们的青年员工都要以优质、高效的服务质量树立好我行梧桐树般高大的服务形象，来吸引更多的金凤凰。“世上无难事”，只要做一个有心人，用心，诚心，信心，耐心，细心处理每一笔业务，接待每一位客户，就可以以平凡的岗位上做出不平凡的业绩。

同时，我们也应该注意到，只有把营销意识不断的深化到我们的服务中，才能更好的为我们的客户解决问题、同时提升我们的效率水平。营销不是简单的推荐、也不是繁复的推销，营销是要求我们在以人为本的基础上，全面了解掌握我们的客户情况、通过我行的各种渠道、服务、产品，为客户架设一条通往幸福生活的的道路。希望我们的青年员工，用自己的青春和热血书写一幅绚丽的画卷。

最后，青年人，作为一个象征着进取和激情的团体，我们要不断的完善自我并与老员工互通有无，吸取前人的经验，发挥自身的才能，为我行的事业贡献自己的力量。

我支行团委近年来队伍不断壮大，年轻的血液不断的流进我们XX支行的机体，有行领导的大力支持，各部门的鼎力支持，我们会

不定期的举办青年员工活动。包括业务竞赛、经验交流、深入社会、外联拓展、学习讲座、体育竞技等多种形式。意在激励我们的青年员工，鼓舞团队的气势，希望我们全体的五四青年，在农行这个大好平台之下，不断努力，贡献自己的力量。

中国XX银行股份有限XX市支行团委

11.银行服务提升活动 篇十一

刚走进北京市密云县中医医院针灸按摩科候诊大厅，记者蓦然发现，一字整齐摆放的漂亮按摩椅是最先引起记者注意的一道亮丽风景线。但让记者最感兴趣的，是以前只有在机场、高档轿车4S店贵宾室才拥有的“贵宾”式健康服务，如今在北京市密云县中医医院，普通患者走进医院针灸按摩科候诊大厅就可以享受到免费体验的健康服务。而据记者了解，密云县中医医院创立的这种健康服务模式，在全国医疗界尚属首例。

在启动仪式当天，国家中医药管理局副局长吴刚，密云县委常委、常务副县长王稳东，密云县卫生局局长、党委副书记任向宏，密云县卫生局党委书记肖兴起，北京中医药大学东方医院副院长王琦，密云县中医医院院长钱振福，解放军总医院康复医学科王军教授，北京医院针灸按摩科副主任郑志坚，北京大学第一医院物理医学康复科研究员黄永禧，北京中医药大学第一附属医院推拿理疗科主任刘长信，北京中医药大学东方医院按摩科主任付国兵，中国中医科学院望京医院推拿科主任张振宇，杭州松研电器有限公司董事长羊建文等领导、专家出席了本次活动。

在启动仪式上，吴刚、王稳东、任向宏、王琦、钱振福以及羊建文等作了主题发言。

吴刚在讲话中指出，密云中医医院自建院以来，经历了从无到有、从弱到强的跨越式发展。目前，具有较高的综合救治水平，较高的社会信誉度，并且保持发扬中医药特色优势，这是中医院全体员工开拓进取、努力奋斗、扎实工作的结果。 同时，吴刚对医院主办的此次活动给予了高度肯定。他说，随着人们生活水平的不断提高、健康意识不断增强，大家对中医药服务的需求日益增长，密云县中医院所启动的“主动按摩，尊享健康”特色惠民活动一定会深得人心。

王稳东、任向宏对此次启动仪式均给予了高度肯定。他们认为，密云县中医医院在创先争优与“三好一满意”活动中开展得有声有色，成效显著，得到了密云人民群众的认可，值得充分肯定。

钱振福在代表密云县中医医院全体职工讲话时介绍说，医院和杭州松研公司携手发起了此次“主动按摩 尊享健康”惠民活动，并在医院骨伤科大厅安放按摩椅替换硬板凳候诊椅，其目的是让广大患者在等待骨伤推拿按摩治疗时，充分进行肌肉松解，以便更好地进行手法治疗；同时缓解患者焦躁情绪，放松身心，减轻患者的紧张感。他还表示，提高患者的满意度，以优质的服务带来真正的便利，能更好地减少患者对医疗卫生行业的不满情绪，正是医院“弘扬岐黄、感动服务”的宗旨体现。

王琦教授发表感言称，密云县中医医院以优质为核心，以患者为中心，一定能将医疗建设带上一个新的台阶。推拿按摩是中医特色，他们这种竭诚为患者服务的精神，作为中医界的同僚，看到他们在工作人员和政府支持下，发扬传统中医特长为患者谋福祉，倍感欣慰。随着硬件的上升，优质服务的推广，密云县中医医院定将迈上一个崭新的台阶。

付国兵主任在讲话时说：对于保健而言，推拿按摩是最好的保健品。推拿按摩主要靠手法调节内体即可达到保健之功，保健品需要花大量钱去买，且需要买不同、多种的保健品才可能有效。推拿按摩品种也很多样，如穴位按摩调节均可达到保健的效果。

羊建文在启动仪式上代表企业讲话时说，此次惠民活动选择密云县中医医院作为首家按摩椅投放医院，一方面是基于医院浓厚的传统中医药特色背景，另一方面，更是感动于医院能实实在在地把传统的中医按摩理念造福于民。而这正与“松研”按摩椅的中醫保健、服务大众的理念相吻合。他说，现代人处于亚健康，按摩椅是一种非常好的保健器械，可以迅速消除疲劳，结合中医的养生知识，就会有更加明显的效果。

据悉，松研品牌创立于本世纪初期，借助日本松研株式会社（技术整合平台）不断地汲取与整合世界最先进的人工智能与机电一体化科技，并结合中华数千年中医（穴位按摩、气血经络）的保健养生实践，在“松研放松科技研究院”资深中医按摩专家与人体工程专家团的努力下，致力于成就中国健康放松产业疲劳恢复与按摩放松领域的领先品牌。

12.西宁公交开展服务提升年活动 篇十二

2016年,西宁市公交集团全年开展公交服务提升年活动,预计将新增公交车298辆,新开公交线路26条,公交智能系统将实现全覆盖。西宁公交号召全年、全部门、全行业共同提升服务,争取乘客满意度达到85%以上。

据了解,为配合西宁市公交都市建设和“畅通西宁”行动的需求,去年西宁公交采购了333辆新公交车,在增加运力的同时,也让西宁公交在硬件建设上得到了提升。今年,为继续推进这一工作,西宁公交将再新增公交车298辆,满足群众出行需求。同时,在服务提升年期间,西宁公交将陆续新开26条线路,这些线路开通的对象仍以偏远地区市民为重点。在信息化方面,西宁市民年内可通过手机APP及时查到公交车到站运行情况,这一系列智能系统将逐步覆盖到全市77条公交线路。

13.银行服务提升活动 篇十三

孙伟光 原创 | 2009-02-01 01:47 | 投票 标签： 银行服务

提升中国农业银行营业网点服务竞争力之策

随着高规格外资银行的进驻和国内股份制商业银行服务创新进程的加快，银行业服务竞争日趋激烈。如何快速提升农业银行物理网点服务客户的水平，创新农行客户新体验，增强营业网点服务竞争力，就成了农业银行服务客户工作中必须要考虑的问题。下面谈一下对提升农业银行营业网点服务水平的一点思考。

一、农业银行营业网点服务现状透析

由于各地自然、历史、经济、文化发展情况的不同、各行对服务客户工作重视程度不同，当前农业银行各个地区的服务水平存在发展不平衡的状况。农行各营业网点服务方面的问题主要体现在以下三个方面：一是硬件问题。硬件问题包括网点功能分区、视觉形象、人员配备三类问题。各行在功能分区上，除了近两年新装修的网点有了分区的意识外，一些多年未装修的网点没有按功能分区进行设计，长长的高柜柜台占据了营业厅的半壁江山，不少小一点的网点只有一台独立的ATM分立于营业厅之外，大一些的网点也没有真正意义上的VIP室和理财区，理财、营销功能极度弱化。视觉形象上，由于处于股改期，全行新的统一的设计标准仍没最后定稿，各基层网点只能坐以待命，门楣、色调、灯箱陈旧现象突出。人员配备上，存在营业网点从业人员年龄老化的突出问题，近年来的劳务用工人员清退、新招大学生相对较少，使基层行的柜面人员年龄比例更加失衡，与小的股份制银行的年轻员工占多数情况形成鲜明对比，这也导致农行网点以中老年客户和中低收入阶层为主要服务对象的独特现象；此外，由于人员老化现象突出，导致各网点在主动营销、理财服务方面的人才奇缺，虽然有些城市分行近年来加强了理财师、大堂经理队伍培训和建设，但是，由于人力资源方面没有形成对这部分人才的有效绩效激励，人才流失现象严重，队伍建设步伐仍显滞后。二

是软件问题。当前，虽然出台了《基层营业网点规范化服务实施细则》等管理文件，加强了对各行服务工作的管理，但从执行情况看，各行执行力度不一，差距较大。究其根源，是没有将服务质量的高低列入对各行的绩效考核体系中。目前的绩效分配体系中，服务考核的比重为零。这大大挫伤了服务先进行的积极，而且纵容了服务落后行，形成了全行服务管理的一大漏洞。三是网点缺乏对企业文化的融入。物理网点作为最显性化的企业文化展示窗口之一，但很少看到企业文化的踪影。“大行德广 伴您成长”的真正意义，没有融化到物理网点的服务行为当中，现在的服务行为也体现不了“伴客户成长”的个性化定位，体现不了“服务三农”的独特特点，广大基层员工没有形成对“伴您成长”的价值观趋同，精神面貌一般。而做为企业文化一部分的人性化服务流程设计、物品科学摆放、高效快捷、快乐为本、团队合作等系列特点也都没有在营业网点服务现场中有鲜明体现。

总的说来，农行的服务现状突出体现在：大厅排队之痛、营销理财之弱、VIP优服之疏、员工精神之乏。排队之痛，体现了功能分区不合理、大堂分流力量不足、大量低效客户和三农客户为主要服务对象等问题。营销理财之弱，体现了全行目前还没有从结算向服务营销转型的现状。VIP优服之疏，体现了当前对贵宾客户的吸引力不足，体现了我们对VIP室建设内容空乏和利用率较低，体现了对理财业务的不重视，体现了营业网点服务资源配置的不科学和由此导致辞的落后困境。员工精神之乏，体现在营业厅的柜员和大常经理中没有形成一种团队精神和以客户为中心的服务理念认同。

二、提升服务水平的预期目标分析

孙子兵法云：“上兵伐谋”，“兵无常形，水无常势”。要改变当前农业银行网点服务上的上述缺点，就必须对全行的服务策略进行战略上的思考，先谋而后定，才能出奇而制胜。

我认为，农业银行的服务工作应该达到如下三个方面远期目标：一是改变客户行为，帮助客户成长，创造客户感知。先要有一个正确的市场定位。由于农业银行发展的历史原因和政治需求，我们不可能像中国银行、中国建设银行、中国工商银行那样具有高度城市化的特点和发展方向，农业银行也没有他们传统的专业外汇业务力量和密集的工商建筑类大客户群体，所以，农行的主流定位应该是城乡中小企业和城乡中产阶层客户群体。独特的“三农”对象，决定了我们独特的服务目标。三农问题的解决，从金融角度讲，就要求我们将加强客

户教育，培育客户成长，改变客户行为，从而把创造客户感知列为重要的服务目标。二是创造独特的客户体验。不要和人家比我哪里比你好，而要和人家比我与你有什么不同。农业银行就应该创造客户对农行服务的不同感知，就应该先从基础服务达标，再到主动服务跟进，再到营销体系建立，再到创造服务品牌，最后形成客户的独特体验，一步一个台阶的扎实推进。因为我们已经落后了，所以，从基础服务规范做起，是符合当前农业银行网点服务实情的战略。三是形成强烈的视觉冲击。没有个性的银行，很难给客户留下深刻的印象，客户对你没有深刻印象，就很难提高他对你的忠诚度，也就很难给你带来利润空间。所以，农业银行网点视觉营销体系一定要对客户形成震撼。从网点营业厅的设计、色调、风格到视觉冲击，从网点员工的服务着装、服务行为、服务用语到服务方式，从自助设备、电话银行、网上银行到电子广告媒体，都要进行立体化包装。形象要体现内涵，服务要体现特色，流程要体现个性化感知。四是快速打造一批色彩鲜明的示范网点。商鞅变法的一个重要措施是“南门立木”，对农业银行来说，重要的是树立网点转型和服务提升的信心。即使倾全行之力，也要打造一个可以和世界上一流银行相媲美的财富中心，也要打造一批可以堪为世人称道的规范化服务网点，然后，从财富网点-精品网点-一般网点-自助网点，逐层次提升，从而形成农行全部网点的服务提升冲击波。

三、提升营业网点服务竞争力之可行性思考

任何一家商业银行要在生存、发展，一定要有利润的支撑。而要获得赖以生存发展的利润，就要在细分的市场里发挥自己的优势，塑造自己的与众不同之处。农业银行定位“服务三农”，完全可以走出一条依靠提升服务质量，加强网络科技支撑，锁定大批中产阶层，打造“伴客户成长”的发展之路。我认为，提升当前农行网点的服务水平，可从以下九点进行思考：

一要加强硬件建设。郑板桥的一首诗写道：“三十年来画竹枝，昼间挥写夜间思。繁冗削尽留清瘦，画到生时是熟时。”无非写的是画竹子关键是要画好竹子的骨骼,要在骨骼上进行创新。其实，做任何一件事情，一定要先做好事情的框架。做银行营业网点的服务提升，硬件建设便是首要考虑的问题。首先，要确立营业厅的标准和风格。无论日本的tomoto bank,或是建设银行的“蓝色风暴”，或是招商银行的“红动中国”，姑且不说设计的优劣，单从其标准和风格的快速确立来讲，他们都走出了关键性的一步，在这方面得以遥遥领先于其它竞争对手。而我们农业银行在网点硬件建设上，正是缺少这种可以统行天下的大体轮廓，至今未形成一个全国性的定论。要搞好营业网点的服务提升，这种可以依托血肉的骨骼是必须要首先确定的。骨骼的确立一定要有创意，要有抓住客户眼球的地方。建议农业银行可以从“绿色”的意义上进行深度挖掘，从“绿色环保”、“绿色生命力”、“绿色家园”等意

像上进行硬件的设计定位，一定做出自己的与众不同来才好。其次，要实施硬件提升。这要从视觉形象、功能分区、人员配备三个方面来做。视觉形象上，要尽快制定《中国农业银行视觉营销系统视图》；要创新宣传方式，合理利用空间，依据人性化设计原理，把营业厅做成一个俘获客户感知的场所，让客户进入营业厅就得到温馨、舒适、新奇、自然气息浓郁的感觉，这种感觉要不同于其它银行；要突出本行产品，调整宣传内容结构。通过在基层网点调研的情况看，农行的网点，自己产品的折页太少，而占绝对优势的宣传内容是农行代理的基金，使我们的金融产品失去了营业厅这块得要的宣传阵地。功能分区上，可以按五大功能分区法，在营业厅确立业务办理区、贵宾客户服务区、自助服务区、客户等待区、业务咨询区等几个相对独立的域，各个域之间要有交流沟通上的便利性和服务营销上的前瞻性。服务人员的配备是硬件建设中最核心的能动性因素，要增加营业大厅营销服务人员，提升大堂经理、柜员、客户经理、二级支行行长、会计主管、保安、银保员等人员的主动营销意识，明确岗位职责，设计无缝隙的服务流程，同时，要做好相关培训和绩效考核工作。

二要加快服务立法。要尽快出台《基层营业网点服务管理办法》，加强精细化管理。在全体员工中实施价值观趋同工程，让网点从领导到员工都感到“服务是全行业务发展的重要根基”。同时，要赏罚分明，建立绩效考核制度，从费用分配、高层薪酬到员工工资都体现出对服务指标的考核。在移动公司服务kpi指标占综合绩效考核的比重达到8%的情况，我们的服务kpi却为零，这是让人非常吃惊的事情。我认为，下一步在聘请第三方暗访公司为农行营业网点的服务质量进行暗访检查，要把服务质量指标纳入全行的综合绩效考核，用公平的尺子来衡量大家付出的努力，让全体员工都为提升服务质量感到真实的价值趋同。此外，还应该通过推广示范营业网点建设、服务内训师队伍建设，把先进的服务管理理念在全省营业网点中传播、固化、提升。具体做法就是，先从重点抓起，抓问题的主要矛盾，要在各行规范化服务先进单位、理财中心、大型旗舰店和城乡精品网点中推广示范营业网点建设经验，并以此为辐射源，带动全省各个层级营业网点服务竞争力提升工作。

三要借用IT之剑。银行服务的提升，如果没有科技创新造就的优质支撑平台，就会在今后的“信息化生存”趋势下，走向落没。农业银行应该下定决心，集中力量研发高效、安全、实用的业务支持网络系统，整合客户识别、客户评价、客户分流系统；要与移动、网通等信息科技公司合作，构建基于手机短信、E-MAIL信件、网上银行界面等内容的营销平台，进行客户需求偏好分析，准确定位目标客户，进行差异化主动服务营销；要整合网上银行、电话银行、银行卡、短信通、呼叫中心等立体化电子服务体系，对客户产生整体服务感知；要在ABIS基础上建立客户群体特征分析、客户办理业务种类分析、客户忠诚度分析，并以此为基础，重新定位柜台业务的考核方向，建立面向营销服务为主的新的激励机制，调动营业厅人员的积极性，做好对客户的主动服务营销工作。

四要实施客户教育。客户教育的价值在于，通过指导客户了解产品性能特点，优化客户的使用过程，并通过与客户对话，开辟新的服务领域，为客户创造价值。银行的金融产品并不是都可以简化到一目了然的，营业厅作为大部分客户亲密接触的服务渠道，必须承担起教育客户的重担。省行可以利用财力、物力、人力资源相对丰富的优势，制作解释新产品、新业务的卡通视频，分发到所辖各营业厅，通过漫画展板、卡通宣传折页、电子播放屏的方式来引导教育客户，优化客户对产品的认知，增强客户对我行产品和服务使用、体验的兴趣；可以通过对大堂经理、理财经理、客户经理进行产品知识教育，在与客户面对面沟通时，向客户传达我们产品的优势和不同之处，让客户了解更多的适合自己的增值服务；可以与广告公司合作，通过制作农行的产品服务漫画宣传折页，分发给营业厅等候的客户，进行趣味性

产品推介；还可以通过网络、短信、电视广告、95599、温馨提示短信等信息沟通方式进行目标客户金融知识宣传。此外，客户教育不是单向的，我们可以通过口头交流、问卷调查等方式收集客户资料，通过这种互动、反馈、整合和向后传递，银行获得了客户最想要什么的信息，从而得以建立良好的客户反应系统。总之，客户教育能建立银行与客户之间的良性互动，有利于增强我们对客户需求的真实了解和基于市场需求的个性化金融产品的快速研发。

五要解决排队之痛。农行的排队现象严重，这是营业厅服务管理一个难言之痛。客户在营业厅的感受直接关系着他们对整个企业的感性认知，一个常常让客户排队的营业厅很难获得较高的客户满意度。通过近期的调研，我们发现大部分农行基层营业厅没有主动服务意识和主动服务行为，没有在主动服务基础上的“小分流”（营业现场的客户分流），更缺乏主动的客户教育和“大分流”（渠道分流）。我认为解决营业厅排队问题要从两个方面着手：一是服务生产能力满足服务需求。首先，网点可以采用弹性排班制，在需求低谷期安排员工休息、培训，在高峰时段增设弹性柜员，调整午餐休息时间，以确保高峰期获得100%的服务能力；其次，网点可以灵活使用兼职员工，例如在迎奥运期间，有些行通过招聘在校大学生兼职做大堂经理，有效提升了农行营业网点英语服务能力；再次，电子排队系统增加给网点主管传递实时信息的功能，便于及时调配人员。二是对需求进行有效管理。首先，实施客户等待形式创新。通过对无排队机网点实施蛇形排队法，增加网点娱乐设施，播放卡通动画片，展示幽默短信卡片、理财漫画等方式，变客户的无聊等待为有聊等待，提高客户满意度；通过叫号机体验创新，电子跑屏的“暂停服务”时间显示，制定“如何减少等待时间”的客户宣传手册提醒客户哪些是高峰时段等方式，变无目的等待为有目的等待，让客户感觉上认为等待时间在缩短；通过设定营业厅舒适的温度、配备舒适的座位、设立网银体验区等环境改善措施，通过专人从客户那里主动询问初步的需求信息，通过介绍其它金融产品或额外服务，减轻客户的等待心理。其次，积极运用渠道分流和营业现场客户分流，发挥大堂经理、客户经理、保安、银管员的拦截分流作用。通过记录客户分流中遇到的问题，对一日三巡检的执行和分析，制定客户分流解决方案，总结网点业务特点，有针对性设计业务窗口。

六要实施基础服务扫盲。一是做基础服务标准的创造者。因为客户永远只会记得“第一名”，当我们的服务创新对客户中产生了深刻印象的时候，另的银行再模仿我们就已经晚了。与其它银行进行服务竞争的捷径，不是在别人创造的标准上进行模仿，而是自己创造新的个性化服务标准。农业银行完全可以创造更便捷的“一分钟服务”、更富亲和力的“微笑战略”、更有特色的“农行手语操”、更令客户震撼的服务结束语、更重视客户的“恭送客户”新体验。还可以实施“打造空姐般的服务体验”工程，聘请航空公司的空姐兼职为农行进行服务

礼仪培训，如果把空乘人员的服务引入到银行业，引入到农行的营业服务大厅，想信我们的服务完全有可能做到银行服务的最好。此外，还可以和艺术学院的教授、艺术家联合创作农业银行员工服务手语操。二是确立规矩，贯彻法律精神。不“严”无以立军威，无“威”不以成士气。要提升服务质量，就要“时不我待”，半年内完成全省网点基础服务达标，整顿基础军纪，提升网点员工精神风貌。立法要全，普法要频，执法要严，形式要活。要在半年内制定出台《农业银行营业厅服务人员主动服务手册》、《农业银行客户销户手册》、《农业银行员工服务心语》、《农业银行网点员工形象考核表》等一系列服务管理文件，实施主动服务课程化、销户客户关怀流程化、员工服务教育长效化、员工形象树立规范化工程。三是管理者要及时更新服务管理知识。射人先射马，要制作服务营销砖头书，首先在营业网点管理人员中进行价值观普及，然后才能形成网点员工的服务价值观趋同，才能在实践中运用木桶理论、5s管理、4P营销等，真正提高服务营销水平。

七要做好投诉管理。投诉管理是整个服务提升环节的敏感地带，关系着客户与银行之间的服务感知。挑剔的客户才是好客户，客户抱怨是给你的二次机会，如果处理的好，抱怨客户就会成为你的忠诚客户。山东农行虽然在省行成立了95599电话客户服务中心，但在基层营业网点的投诉却常常直接发生在物理网点，客户的抱怨声一旦在营业厅响起，就会严重影响农行的服务形象，因此对营业厅从业人员进行投诉处理教育是非常必要的。我认为，要做好营业厅服务投诉，应主要从三个方面进行努力：一是明确接受投诉的心态。因为世界上没有100%的满意客户，接受投诉本身是工作的一部分。面对投诉，员工们要有一颗平和的心态，首先要懂得“我即农行”，客户投诉我就是投诉山东农行。无论客户如何抱怨，我们首先要有颗接受的心态。二是根据处理客户投诉“九原则”，加强客户投诉管理。面对营业厅的客户投诉，大堂经理要采取果断措施，按照“迅速隔离-仔细倾听-注意沟通-判断推敲-换位思考-抓住核心-平息抱怨-记录内容-事后跟踪”的处理流程，把问题解决在当下。三是个人业务部要和电子银行部联合编制《营业网点投诉处理技巧与案例分析》。把客户的投诉种类和应对措施进行分类总结，并在基层营业厅组织学习和演练，普遍提升营业厅工作人员处理投诉的技巧，创造客户满意和服务提升的双赢。

八要倡导主动服务营销。服务提升基本上可分为基础服务达标、主动服务跟进和服务营销系统建设等三个阶段，逐层次达到客户无抱怨、满意和享受三个体验层次。主动服务营销就是在服务资源有限的现状下对客户进行无限教育，就是让客户在农行网点办理业务时感受到满意和享受，把客户培养成为自助服务的高手，把客户引导成为中间业务高手。那么，怎样做到主动服务营销呢？首先，要明确主动营销的含义。什么才算得上主动呢？主动把客户进行分类，省行要及时对接引用客户评级系统，把客户的分类情况联动到网点，并在网点进行及时的更新，并在日常服务营销中有效利用；主动引导客户，要将营业厅的机器冷威力与人性热魅力相结合，对一些基础类业务、普通类业务尽量教育客户使用自助设备，面对一些关键业务，如投诉、销户和大客户业务等，要用人工方式做好客户服务；主动演示讲解业务，通过讲解业务特点，与客户进行沟通交流，了解客户的冰点、闪点和燃点，使之快速进行购买角色；主动推广服务路径，作为一个逐步渗透的过程，开始要以推广产品和业务为主，接着要做好品牌的管理和塑造，最后过渡到经营客户资源、维护客户关系、提升客户的忠诚度；

主动了解客户政绩和业绩，主动想到客户成本，营业厅的业务系统应该能够提供分析工具，帮助营销人员对客户进行分析，准确把握客户需要和利益。其次，要明确主动营销的的前提是细分。要对营业厅内客户所办理业务的种类进行细分，什么是低效的服务，什么是高附加值的服务，什么是可以捆绑客户核心业务的服务，“知已知彼”，方能“百战不殆”；要对成长型客户（中间业务型）客户提供无微不致的服务，客户生日短信、贵宾理财室的服务引入、特定群体产品营销等措施全力跟进；对高风险、低忠诚客户的服务，就要采取增加其忠诚度的针对性措施。再次，主动的保障是制度。要规范大堂经理营销行为，编写《大堂经理口袋书》，对主动服务营销的有效对象、着力点、最佳时机、关键技巧和核心区域进行总结和提练，分发到各网点，加强学习和教育；制定科学的考核柜员的策略，即然要转型，就绝不能按照传统的业务笔数对柜员进行考核，而是应该按照营销积分来决定考核制度；做好业务流程嵌入，把客户的核心业务需求嵌入农业银行的业务流程当中，自然就做到了最好的主动营销。最后，主动的革新也重要。业务宣传单张应该放哪里？放在客户休息椅的后背，放在柜台的一侧，放在自助服务区的空闲处；省行要请广告公司制作农行新产品功能介绍的DV短片，在营业厅进行宣传播放；行业联合的威力是巨大的，联合即是创新，省行要加强与地产业、信息咨询业、旅游业、餐饮业、娱乐业进行强强联合，整体包装，把营销捆绑到客户生活的各个方面。