银行避免被投诉提高服务水平的有效措施

2024-11-09

银行避免被投诉提高服务水平的有效措施（6篇）

1.银行避免被投诉提高服务水平的有效措施篇一

论文高速公路如何避免收费服务投诉

【摘要】“贷款修路，收费还贷”是我国加快高速公路发展的主要政策之一，高速公路的建成最先是贷款修路，紧接着的收费还贷、收费管理等一系列的调节过程，从而更有效地使用高速公路。因此，收费管理工作的意义远远超出了收取通行费本身，而是将商品经济观念注入我国建设与管理之中，使之焕发生机和活力。高速公路作为现代公路运输基础设施，其产生和发展是国民经济发展的必然结果，而对公路实施收费和收费管理，则是商品经济发展的必然产物。【关键词】高速公路收费管理

高速公路收费管理的目的是为全面加强高速公路的收费业务管理工作，规范管理所和收费人员行为，不断提高服务质量和管理水平，维护高速公路的社会信誉，创造良好的经济效益和社会效益。经过十多年的发展运营，从区域分段收费到高速公路联网收费，我国逐步实现了高速公路收费的科学化、规范化管理。结合日常工作实际，对提高高速公路收费管理谈谈个人体会。

一、抓工作规范，提高管理水平

工作规范化是做好各项工作的保证。在建章立制上，结合高速公路收费站的工作特点，建立健全各级组织机构，规范相关工作程序，完善各级收费、票款、监控等不同岗位的工作职责，严肃工作纪律，按章办事抓制度，健全各项管理规章制度，严明纪律，规范行为，做到有章可依，违章必究，以健全完善的制度来促进工作。在此重点强调制度建设，要从严开展制度廉洁性评估工作，发现缺陷和漏洞及时修复，真正做到用好的制度管人管事，从而规范权力运行，防范和化解腐败风险。

在绩效考核方案的基础上，形成一整套目标绩效奖罚细则，确定适合的物质和精神奖励方式，最大程度地激励了广大员工完成目标任务的积极性。从各个层面上，积极推进各级考核体系，提高工作积极性，以制度化、程序化、规范化的管理体制保证各项收费业务的顺利开展。

在业务考核上，通过强调规范进出口操作流程、监控图像稽核、特殊事件核查制度等，规范特殊情况下车辆的处理和操作流程，制定完善的收费保通应急预案等，来强化现场管理控制职能。

在考核内容上，突出平时工作目标、年终工作目标考核两部分。在考核办法上，加强平时考核，以强化各项目标任务的日常督查和落实。例如：每月根据业绩评选出收费状元、服务能手、业务能手等，并将奖励列入月度绩效分，将日常稽查表现计入个人考核记录等。在考核过程中，进一步增加考核的公正性、科学性和透明度。同时，把考核结果与年终评先、岗位调整挂钩。对全年目标考核优秀的集体和个人给予奖励，对收费管理工作出现一票否决事项的直接责任人，给予相应的绩效处罚。

二、抓队伍培训，提高素质建设

员工队伍素质的高低是通过日常工作直接表现出来的，代表着收费站在社会上的形象，这就要求建立一支政治上高标准、思想上高境界、廉政上高要求、业务上高水平、工作上高效率的过硬队伍，保证收费工作的持续稳定开展。

针对目前员工队伍年轻单纯的特点，应积极引导，做好思想政治教育的各方面工作，加强党团组织的建设工作，扩大党团组织和党员的影响力，感染、吸引青年员工向党组织和正确的政治思想靠拢。做好人生观、世界观、婚恋观教育，引导员工走向正确的人生道路。采取多种多样的形式对职工进行思想教育和业务培训。

在思想方面，认真组织学习国家的有关方针、政策、法律法规，加强收费人员的职业道德培训，使之形成爱岗敬业、团结互助、乐于奉献的良好道德风尚。

在业务上，常抓不懈，根据不同的工作岗位分别对站长、副站长、收费监控室主任、收费监控员、收费班长和收费员进行不同层次的培训考核。采取多种形式的岗位练兵活动、竞赛活动，在各种岗位上树立一批先进模范，形成“比、学、赶、帮、超”的工作局面。抓队伍素质建设的同时要抓队伍廉政建设。首先领导干部要做清正廉洁的表率，不仅要抓好自身建设，更要从严抓班子，从严带队伍。要牢固树立抓好反腐倡廉建设是本职、不抓是失职、抓不好是不称职的观念。一是要强调教育先行。要经常在员工中开展各类廉政主题教育，通过教育达到常怀律己之心、常思贪欲之害，从思想上筑牢反腐倡廉的防线。收费人员每天都要和现金打交道，在日常工作中一定要坚持用“三个代表”的重要思想统揽工作大局，牢记“八荣八耻”，加强政治理论学习，牢固树立反腐倡廉的思想防线。要在全体收费员工中经常性进行廉政、纪检、行风等方面的培训学习及反腐倡廉教育活动，做到逢会必讲、逢事必抓。带领员工走进警示教育基地，切身感受或聘请专业人员讲解职务犯罪案例，及时敲响警钟，帮助员工树立良好的职业道德。在日常考核中，要把廉政建设纳入考核内容，并实行责任追究，最大限度发挥站一级的稽查和监控职能，规范各种行为，将不正之风消灭在萌芽状态。

三、抓精神文明建设，提升企业形象

在收费管理工作中，搞好精神文明建设工作具有重要的现实价值。一是积极做好精神文明建设工作，培养“团结坦诚、朴实无华、勇于奉献”的群体精神品质，并自觉体现在各项工作之中，努力做出成绩。将窗口文明优质服务、深化标准所建设、精神文明创建工作、党工团妇活动等多项工作作为全年重点工程。每项重点工作分配到班室，明确一名负责人，随时监督指导。在每项重点工程中，又确定出重点工作，进行重点突破。例如由收费班组负责的窗口文明优质服务工作中突出抓好“文明窗口”、手势服务规范月、规范劳动纪律行为、百日劳动竞赛等重点工作。每个重点工作都明确具体的考核目标和实施责任人。通过这些措施，收到以亮点促重点，以重点带全面的效果。收费管理不光是设定目标，同时还要使整个组织把各种资源调动起来，围绕目标往前走，这就需要管理所管理考核小组不断对工作进行追踪。如果发生了偏离目标，通过工作追踪及时把这个偏离的情况进行评估，然后把这个信息反馈给所务会，并采取一定的措施，保证全所的目标能够按照原来的设定实现。二是积极开展岗位创先争优活动，管理所可以根据自身特点和需要，开展丰富多彩的群众性文化体育活动，丰富员工文化生活，陶冶员工精神情操。三是根据实际成立绘画小组、舞蹈队、足球和篮球队等业余小组，达到凝聚人心、振奋精神、鼓舞干劲、增进团结的良好效果，努力丰富员工的文化生活。四是积极开展建设“员工之家”活动，努力为员工办好事、办实事，营造精神家园。五是始终坚持“以人为本”的管理理念，努力贴近员工，关心员工，爱护员工，培养员工，倾听员工呼声，为员工解决实际问题，做他们的知心人、贴心人。六是高度重视、充分调动发挥全体员工的积极性、创造性和主动性，促使全体员工上下一心、扎实苦干，在工作中形成强大合力，从根本上保证收费管理任务的圆满完成。

四、抓堵漏增收，提升收费目标任务

收费任务是收费工作的核心工作，一定要确保收费任务保质保量完成。根据各管理所的实际情况，对收费任务进行细化分解，责任到人，形成“千斤重担众人挑，人人肩上有指标”的局面，每一名收费人员都要认识到自己肩负的责任，要最大限度地发挥各自的积极性和创造性，一线的收费人员要对过往的车辆认真核对，严格把关，坚决做到“应征不漏，应免不征”。根据高速公路目前层出不穷的逃费手段，要争取政策支持，采取积极措施，加大对车辆偷逃通行费行为的综合治理力度，推行“黑名单”制度及惩处制度，积极与路政、军检、高速公路交警等执法部门开展有影响、有声势的稽查活动，联合打击各种偷逃费行为，切实维护健康有序的营运环境，确保颗粒归仓。总之，要做好高速公路收费管理工作，务必狠抓落实，真正做到强化管理、优化服务、提速创优，按照“对外优质服务、对内精细管理”的理念，坚持用科学的理论指导工作，用科学的方法开展工作，坚定走责任诚信、自然和谐、节约高效的发展路子，不断提高服务质量和管理水平，推进各项收费工作的创新，实现收费队伍全面、健康、可持续发展。

2.银行避免被投诉提高服务水平的有效措施篇二

摘要

“新常态”一词首次被提及是国家主席习近平在2014年5月考察河南的行程中。当时，他说：“中国发展仍处于重要战略机遇期，我们要增强信心，从当前中国经济发展的阶段性特征出发，适应新常态，保持战略上的平常心态。”中国经济步入历史性的阶段，国民经济水平达到前所未有的高度，县域经济作为国民经济的基本单元，有着不可替代的作用。农业银行作为支持县域经济发展的主要金融机构，有着历史性的和时代性的优势，所以，面对新常态下的经济环境，提升县域机构服务水平是时代的要求，是农业银行的历史使命，更是中国农业银行长远发展的根基。

关键词：

“新常态”

县域经济

服务

引

言..................................................................................................................................1

一、中国农业银行县域机构发展概况...................................................................................1

（一）政策导向，优势明显...................................................................................................1

（二）紧紧把握政策方向，扶持县域经济...........................................................................1

（三）县域信贷市场优势明显...............................................................................................2

（四）经验模式多样，县域业务发展取得明显成效...........................................................2

二、中国农业银行县域机构服务存在的主要障碍................................................................2

（一）县域金融机构增加，市场竞争日趋激烈...................................................................2

（二）县域机构人才资源不足...............................................................................................3

（三）县域地区网点服务水平有待于进一步提高...............................................................3

（四）经济发展“新常态”，农业银行市场定位不够明确.................................................4

三、新常态下中国农业银行提升县域服务能力的措施.........................................................4

（一）主动调整经营战略，适应经济新常态.......................................................................4

（二）解决县域地区人才缺乏局面.......................................................................................5

（三）提升县域地区营业网点的服务能力...........................................................................5

（四）中国农业银行要进一步调整县域机构经济新形势下的经营战略...........................6 结语..................................................................................................................................6

“新常态”下农业银行如何提升县域机构服务水平

引

言

农业银行是我国四大国有商业银行之一，其本质属性就是面向三农的市场定位和责任。随着社会主义新农村建设的逐步深入，以区域化布局、标准化管理、专业化生产和产业化经营为特征的现代农业发展加快，第二、第三产业日益繁荣，中小企业异军突起，农村居民收入稳步增长，农民投资和消费能力日益增强。现代农业和县域经济的发展，必然产生对金融服务的旺盛需求，农行在县域的有效发展空间将会日益拓宽。

一、中国农业银行县域机构发展概况

（一）政策导向，优势明显

农业银行作为国有控股金融机构，始终将服务“三农”作为永恒的发展主题。因此，在服务县域经济方面具有得天独厚的优势，农业银行在县域有1.27万个网点、22万名员工，分别占全行的54%和46%。农业银行做好服务“三农”，促进县域经济发展具有经营优势，丰厚客户基础，可以说是民心所向。现代农业和县域经济的发展，必然产生对金融服务的旺盛需求，农行在县域的有效发展空间将会日益拓宽。目前，县域金融市场的打开已引起诸多银行的关注，农行面临巨大的挑战。当前，必须围绕农村金融市场定位、金融产品创新、发展品质提升等主题，大力发展农村金融业，为县域经济发展提供必要的支持，为“三农”提供更好的金融服务。

（二）紧紧把握政策方向，扶持县域经济

随着国家统筹城乡发展的不断深入，惠农、强农政策支持力度不断加强，县

域经济发展同样迎来新发展的黄金时期。中国农业银行紧跟“四化同步”和统筹城乡发展趋势，加大对县域经济重点环节和关键领域的扶持力度。近年来，县域地区出现了一批新兴的优势产业，这些企业大多在政府的支持下成立发展起来，为县域经济发展注入新活力。中国农业银行特别制定小企业金融服务方案，发放低息可循环贷款，缓解了小企业在发展期间遇到的融资难的问题，扶持龙头产业发展。

（三）县域信贷市场优势明显

中国农业银行县域地区信贷市场优势明显主要体现在营业网点覆盖面广和信贷规模大，资金优势明显，县域信贷体系完备等诸多方面。另外，我国农村金融市场是在初级阶段商品经济中发育的，整个社会物质基础还不丰富，资金的严重短缺是农村经济发展的重要制约因素。我国的农村金融市场从一开始就是为了解决资金短缺而产生的。中国农业银行针对农村金融市场的这一特性，在县域地区除了执行商业银行基本的只能外还着力从作为农村金融市场主体的农民入手，为农户提供小额贷款，为农户的生产经营提供必要的资金支持。

（四）经验模式多样，县域业务发展取得明显成效

中国农业银行着眼与为县域客户提供现代化的基础性金融服务，相继开展了多项强农、富农、惠农工程，包括：农村产业金融“千百工程”、金穗惠农通工程、县域重点支行“121”工程、“万村千乡”工程、县域零售业务提升工程等一系列措施提升县域服务水平。县域存款和县域贷款都在全行占有较高比重。农业银行服务“三农”工作，得到了党中央和地区各级政府以及社会各界的高度评价。服务“三农”与未来经济发展趋势相一致，同时也是中国农业银行的不朽使命。

二、中国农业银行县域机构服务存在的主要障碍

（一）县域金融机构增加，市场竞争日趋激烈

县域经济不断发展，许多商业银行也都意识到了县域地区这一块市场，纷纷

在县域地区设立分行等营业机构，如传统的农村信用社，村镇银行等其他商业银行不断向县域地区延伸，增加了县域地区金融机构的竞争。从竞争层次来说，县域金融市场的竞争对手已从简单的网点优势，人海战术，转变为市场营销，服务水平，运营效率，网络连通性等综合服务能力的比拼，竞争层次越来越高。面对日趋激烈的同业竞争，如果不及时调整经营模式，改变经营策略，制定解决方案，拿不出有效的方法来留住客户，对于农业银行来说，将会失去很多客户资源。

（二）县域机构人才资源不足

县域地区营业机构工作人员普遍年龄较大，年轻员工较少，后备力量不足，不利于县域地区发展。每年新入行员工主要都进入城市地区工作，认为县域地区经济落后，大多数人都不愿意进入县域支行工作，有的即使刚开始时在县域地区工作，一两年后也都找机会离开进入城市地区或者跳槽到其他单位。人才断层，对于一个企业来讲是致命的。中国农业银行县域地区营业机构工作人员以中年员工为主，年轻员工数量增长缓慢。县域地区不同于城市地区，面对的客户群体与城市地区也有所区别，年轻员工的加入，可以为营业机构注入新鲜血液，带来新的活力，为中国农业银行县域地区发展带来新的力量。

（三）县域地区网点服务水平有待于进一步提高

作为一名县域支行的基层柜员，经常能看到客户因为等待办理业务时间过长而抱怨，有的甚至情绪激动与工作人员吵架。客观分析这种现象的产生，我们的服务确实存在需要改进的地方。办业务效率低，让客户等待时间过长，导致客户不满。服务态度差，不能够给客户带来良好的服务体验，导致部分客户资源流失。服务窗口作为农行的基本形象，如果不能给客户带来良好的服务体验，很难留住客户。大堂经理引导意识不强，对于一些可以在ATM机办理的业务，不能够及时引导客户去自助现金终端办理，增加了客户等待办理业务的时间，也给柜面人员增加了压力。客户分流不及时，造成排队人数过多，自然会增加客户的负面情绪。有的客户单据填写几次不合规，好不容易轮到自己办业务，却因为单据填写不规范被柜面人员要求重新填写，造成办业务效率低，客户不满。

（四）经济发展“新常态”，农业银行市场定位不够明确

县域地区经济发展水平不一，客户层次较多，金融需求差异性较大，同业竞争激烈任何一家商业银行都不可能独占鳌头，中国农业银行作为农村金融体系的主体和领导力量，要充分明确市场目标，确立与同业竞争机构差异化的市场定位。对于地区的差异性，要因地制宜，分类制定金融服务方案，满足不同客户，不同层次的金融需求。农业银行在这一点做的还不够，需要在不同的区域条件、经济条件下，确立明确的市场定位和目标，增强中国农业银行的县域竞争力。

三、新常态下中国农业银行提升县域服务能力的措施

（一）主动调整经营战略，适应经济新常态

经济增速换挡回落、从过去10%左右的高速增长转为7%~8%的中高速增长是新常态的最基本特征。产业结构方面，第三产业逐步成为产业主体；需求结构方面，消费需求逐步成为需求主体；城乡区域结构方面，城乡区域差距将逐步缩小；收入分配结构方面，居民收入占比上升。中国经济将从要素驱动、投资驱动转向创新驱动。一些不确定性风险显性化。楼市风险、地方债风险、金融风险等潜在风险渐渐浮出水面。买对日新月异多挑战的经济大环境，商业银行如果不及时调整经营战略，适应新环境，就会被市场所抛弃。

中国农业银行作为农村金融体系中的主导力量，要牢牢把握住经济发展中的新机遇，迎接新挑战。在县域地区，中国农业银行要紧紧围绕“富农”、“强农”、“惠农”三条服务宗旨，充分发挥农业银行自身优势，不断突出重点服务领域，紧跟“四化同步”和统筹城乡经济发展趋势，加大对“三农”和县域经济发展关键领域和重点环节的支持力度，重点支持县域优势产业集群和工业园区建设。在保持传统的资产负债业务市场占有率的同时，不断开发适应地区发展的具有特色的金融产品，提升同业竞争实力。

（二）解决县域地区人才缺乏局面

提升县域机构服务水平，需要培养大批高素质，专业强的银行从业人员。中国农业银行近年来一直坚持内部招聘和外部招聘并重，从校园招聘中聘请了大批的优秀大学毕业生来到农业银行工作。要加强对新入行员工的培训，注重对这些人才的业务水平，业务能力，营销能力的培养。紧紧能够招来新员工是不够用的，要建立完善的培训和激励机制，为优秀的人才提供能够施展自己抱负的平台。做到企业与员工共赢。双赢机制有利于提高员工的忠诚度和工作积极性，从而为企业带来更多的效益。

（三）提升县域地区营业网点的服务能力

大力推进农行网点转型，提高网点服务效率和网点核心竞争力，以进一步满足客户需求，提升客户满意度。中国农业银行网点转型包括“硬转”和“软转”两部分。

1．“硬转”是网点转型的基础，包括网点统一规范的形象建设、整洁美观优雅的服务环境、科学合理的功能分区、整合优化的渠道配置以及各类服务设施的配备。

2．“软转”是网点转型的核心和实质，包括服务转型、营销转型和管理转型。服务转型做到以客户为中心，优化服务流程，提升服务效率，建立标准化，高效率的作业流程，改善服务环境。

个人认为，统一的网点“硬转”基础上，要更加注重网点的“软转”，从微观层面来说，网点大堂的工作人员要与柜面办业务人员默契配合，减少客户等等待时间。大堂工作人员要做好客户分流工作，对于能在自助设备办理的业务，要引导客户到自主服务区，不能在自助设备办理的业务，要耐心指导客户规范填写单据，避免由于单据填写不规范，柜面人员要求客户返回重新填写的现象，提高服务效率。柜面工作人员要不断加强业务能力和营销能力。柜面工作人员要有良好的职业素养，服务态度要好，要耐心解答客户的疑问，让客户满意而归。

除了网点的转型，还要强化客户建设，对客户资源进行整合。农业银行需要建立以客户为中心的业务管理流程，针对不同客户的不同需求，提供差异化、个

性化的服务，并对客户信息有着精细地掌握。通过营业网点的转型和客户建设，实现银行服务与客户需求的无缝对接，获得客户的认可。

（四）中国农业银行要进一步调整县域机构经济新形势下的经营战略

面对复杂经济环境，激烈的同业竞争，中国农业银行要进一步明确县域地区的市场定位和战略定位，未来农行要实现服务农村金融的目标要坚持商业运作原则坚持面向“三农”；确立以县域为基础、充分发挥城市业务辐射和带动作用加强城乡联动、农工商综合经营的市场定位；依托网络优势,强化农村金融骨干网络功能,建立横跨城乡两个市场的特色服务体系,促进“三农”融入国际国内大市场;发挥专业优势,集中力量发展有独特优势、竞争能力和市场需求的业务,提升县域金融产品和服务水平,推动现代农业健康发展。

农行还应该大力支持农产品深加工、运输、储存等产业，可以大大地提高农产品的附加值，促进农民增产增收是农行金融服务“三农”的一项重要任务和现实选择。此外特色产业、产品的发展也要受到农行的重视，特色产业和特色产品因具有鲜明的地方特色而蕴含巨大的市场潜力拥有广阔的市场开发前景。

结语

3.银行避免被投诉提高服务水平的有效措施篇三

银行厅面服务与客户投诉抱怨处理到底有多重要？在目前各家银行金融产品、服务功能同质化特征明显的情况下，谁能够为客户提供更多性化、差异性的服务，谁就在竞争中赢得主动，取得更好的经营效益。营业厅堂是银行的核心阵地，提供优质差异化的服务是银行的核心，效益好、质量高、服务佳、品牌优的银行是银行发展的目标。消费者有越来越高的服务要求，对银行的服务期望值日益提高，营业厅客户投诉抱怨越来越多，我们的员工能及时有效的应对处理么？本课程以目标为导向，以优质差异化服务能力、客户投诉抱怨处理能力提升为主要目标，结合大量的银行案例，帮助银行员工掌握优质服务及客诉处理能力。

课程收益：

■ 清楚要提供优质服务，个人必备的综合能力 ■ 掌握优质服务的核心与要求 ■ 掌握客户投诉抱怨处理的技能与原则 ■ 能在营业厅工作中按照服务流程做好服务工作 ■ 面对客户投诉抱怨，有清晰的处理方法及能力

课程模型：

课程时间：2天，6小时/天

授课对象：柜员、大堂经理、客户经理

授课方式：讲师讲授+角色扮演+讨论交流+案例分析+现场演练+实操训练

课程大纲

导引：未来银行的发展与变化视频：智能化银行

1．银行与支付宝、京东、百度合作的思考 2．未来银行的核心竞争力 3．未来银行人的核心能力 4．银行服务质量的重要性

第一讲：导入——服务的影响力

一、关于服务 1．服务的意义及内涵 1）服务创造价值--服务行业的创新与发展案例分析

--消费者对服务的期望越来越高现场讨论

--银行业的服务处于什么水平视频分享

二、服务质量的提升

1．各行业的竞争核心：服务质量 2．服务质量的影响因素案例分析

1）服务产品与人员 2）服务技能与流程 3．服务的影响力

1）服务致胜：服务是核心竞争力 2）服务案例分享行业内外服务案例分析

第二讲：核心1——营业厅优质服务

一、服务源之大堂经理 1．大堂经理角色定位 1）网点服务第一人 2）现场管理关键人 3）营销推广核心人 2．大堂经理岗位工作梳理）营业厅巡查，班前准备 1）晨会配合 2）客户迎接 3）引导分流 4）协助办理业务 5）维持服务秩序 6）收集客户意见及建议 7）产品营销推广 8）班后检查整理 3．大堂经理必备能力 1）现场管理能力--营业厅现场管理--网店晨会管理--现场服务礼仪管理 2）服务营销能力--职业形象塑造--营业厅接待礼仪--服务流程及规范--销售技巧

3）投诉抱怨处理能力--客户投诉抱怨原因--客户投诉抱怨心理分析--客户投诉抱怨处理流程案例解析

二、服务源之柜面人员 1．营业厅柜面服务流程现场模拟演练、角色扮演 1）举手迎 2）笑相问 3）礼貌接 4）及时办 5）巧营销 6）提醒递 7）目相送

3．柜面服务温馨招呼语 1）使用顾客易懂的话语 2）简单明了的礼貌用语 3）生动得体的问候语 4）避免避讳语、不当言辞 4．柜面顾问式营销 1）望：关系拉近2）闻：仔细聆听 3）问：询问需求 4）说：提供方案

第三讲：核心2 ——投诉抱怨处理

一、客户投诉抱怨原因（世界咖啡引导分析）1．有效投诉抱怨 1）服务态度差案例分析 2）工作效率低案例分析 3）没达到期望值 2．无效投诉抱怨 1）不清楚流程 2）无理取闹案例分析

二、客户投诉抱怨心理分析 1．求尊重心理案例分析应对：道歉+喝茶 2．求补偿心理案例分析：应对：小礼品 3．敌视心理案例分析：应对：认同+赞美 4．求发泄心理案例分析：应对：倾听

三、客户投诉抱怨处理——先处理心情，再处理事情 1．接待客户

1）首先要给客户留个好印象 2）判断客户的情绪变化 3）迅速隔离客户 2．安抚客户情绪

1）重视客户情感需求，让客户尽情的说 2）客户四种情感需求的表现和策略 3）三类典型性格客户的情绪反应 4）安抚客户情绪的技巧 3．合理道歉 1）道歉的五种忌讳 2）正确的道歉方式 4．分析问题原因 1）准确判断客户投诉的事实真相 2）立即了解客户资料

3）通过询问、沟通方式了解顾客的期望 4）尽快判定形成解决方案的要素 5．给出解决方案 1）降低客户的期望值 2）问题解决越快，损失越小 3）赔偿拖得越久，成本越低 4）及时征询客户意见

第四讲：应用—案例与训练

一、案例分析 1．小组讨论 2．现场模拟

二、情景模拟 1．及时抽题 2．现场演练

第五讲：反思—服务再提升思考

一、服务差异分析 1．服务自评价--优势与不足 2．服务关键提升点 3．投诉抱怨案例分享

二、服务提升促进 1．服务提升方法讨论头脑风暴

4.银行避免被投诉提高服务水平的有效措施篇四

1、首先，总部要加强对供应商的监督、检查和沟通，从源头上把好商品质量关。

2、其次，门店要作好商品质量的检查：每班要检查的商品有面包、鲜奶、熟食等，每天要检查的商品有方便面、火腿等，每月定期查看不动销商品表。

3、门店发现有问题的商品，要及时撤架处理，不要再销售。

4、如正常顾客买到有质量问题商品时，首先，真诚给客人道歉，耐心倾听顾客意见，不要与客人争吵；其次，满足客人提出的退货或兑换要求；指导员及时联系商品部同事，让厂家协助处理，并密切关注该问题的处理情况；根据《消费者权益保护法》，有质量问题商品，门店可按同类商品价格的2-3倍进行赔偿。

5.银行前台服务水平提升研究+论文篇五

摘要：本文借鉴国内外定位理论和战略管理的研究成果，中国银行及工商银行实地调研的基础上，剖析了澳门银行业面临的主要问题，并通过对外部市场趋势的分析确定了客户服务在银行所存在的核心位置，找出银行业之间主要竞争对手的差距，以及对该行业先进企业成功经验进行了提炼，目的在于帮助银行业走出止步不前的困境，明确定位，进而增强企业的竞争力，提高造血功能，实现企业的可持续发展。

关键词：银行：前台；服务水平

一、引言................................................................................................................1

（一）优质服务是银行立行之本................................................................1

（二）服务在银行业中的地位和作用........................................................2

二、银行前台服务存在的问题............................................................................3

（一）顾客满意度低....................................................................................3

（二）顾客抱怨处理不到位........................................................................4

三、提升银行前台服务水平对策........................................................................4

（一）强化和提高服务意识........................................................................4

（二）加强培训教育、提高业务技能........................................................6

（三）加大监督的力度和广度....................................................................6 总结........................................................................................................................7 参考文献................................................................................................................7

一、引言

（一）优质服务是银行立行之本

当今金融业的竞争，不仅是行与行之间的信誉竞争，同时也是优质服务多源化、系统化的竞争。谁的信誉好，谁的服务优，谁就能更适应顾客的不同层次需求，谁就能占领更多的金融市场，抓住更多的优质客户群。

在当今银行业务你有我新，竞争愈演愈烈的形势下，要想赢得市场，就必须在不断抢先推出新产品的同时，重点抓好高效、优质的服务，而高效、优质服务的根本目的就是“把方便留给客户”。服务是一种管理。服务水平的提高必须依赖于严格、规范、科学的管理，而严格规范的管理又能促进优质服务水平提高，服务的好坏体现着一家银行管理水平的高低。因此，在实施优质服务战略过程中应严格依靠管理制度。如岗位规范、统一着装、仪表举止、文明用语、电话用语等，这些都必须形成制度，成为员工的行为准则，严格执行。服务是一种文化。员工要有爱岗敬业的服务精神，要有以服务为本的道德观、价值观，要有无私奉献、团结奋进的互帮互助和艰苦奋斗的务实精神，以及“社兴我荣、社衰我耻”的积极思想和身为银行员工的自豪感等等，这种有行业特色的企业精神，可以促使每位员工树立严密的风险意识和良好的效益意识，从而充分发挥这种服务文化的激励作用。服务是一种精神。优质服务活动的核心是引导职工树立一种正确的价值观念、职业道德及敬业精神，以信誉第一、优质服务、廉洁守法为职业道德准绳。确立和完善员工的服务意识和服务行为，树立客户第一、主动服务、整体服务的思想理念。优质服务活动是一项长期的系统性工程，从领导到员工，从一线到二线，从经营业务到内部管理，都要相互配合协调，使企业的经营目标转化为每位员工的自觉行为。

银行服务的最终目的是维护和加强与顾客之间的长期合作关系，实现双赢。随时随地以客户为中心，调整自身业务结构，将服务从单纯经营金融产品转移到维护和加深与顾客的联系上，但仅仅重视满足顾客的需要是不够的，因此还必须研究客户需要背后复杂的各种因素，并加以分析找到双方合作的切入点。所以只有紧紧抓住维护与顾客之间的良好合作关系，以市场为导向，以高质量、多样化、1

特色化、个性化服务为手段，满足不同顾客多层次的需要，这样才能获得自身发展的最大持续动力。

（二）服务在银行业中的地位和作用

1、服务在银行业中的地位和作用

在现代经济社会激烈的市场竞争中，商业银行作为经营货币及资本的特殊企业。银行靠什么来竞争，拿什么来吸引客户？答案是靠实力、靠服务，服务强行，是商业银行的永恒发展的主题。

纵观世界金融发展史，可以发现，竞争是商业银行发展的第一推动力，服务是商业银行的天然属性。商业银行的经营与服务是商业银行经营的基本要求。商业银行的经营与服务是统一的，它的全部经营都是通过为客户提供各种金融服务来实现的。不断提高服务水平，提供优质服务是商业银行经营的基本要求。谁能为客户提供全面、优质、高效的金融服务，谁就能适应竞争、赢得竞争的主动权，谁就能获得更大的市场份额和经济效益。金融作为现代经济的核心，国民经济的命脉，是社会资金流动的总枢纽，能不能保证社会资金畅通、快捷、安全地流动，是检验银行服务好坏的另一个重要标准。所以说开展文明服务是商业银行赢得竞争，自我发展的需要。只有全心全意地为客户提供优质的金融服务，才能赢得市场、赢得效益、赢得发展。

2、树立三个“第一”的服务理念

服务是业务经营的载体，商业银行竞争必须定位于优质文明服务。优质文明服务是商业银行生存发展的基础，是立行之本，强行之路。商业银行的服务宗旨应是“客户至上、信誉第一、依法经营、文明竞争、爱岗敬业、高效廉洁”，用优质服务的强大推动力，促进业务稳键、安全、高效地发展。提高认识，确立“三个第一”的服务思想。一是“服务第一”的思想：商业银行要在社会活动中找准自己的立足点，把服务提高到第一位，树立“服务第一 ”的思想，用优质服务赢得市场、赢得信誉、赢得效益；二是“客户第一”的思想：顾客是商业银行的衣食父母，为顾客办理业务，不是银行照顾客户，而是顾客给银行提供了一个服务的机会，只有银行心中有顾客，顾客心中才会有银行；三是“信誉第一”的思想：信誉高于一切，信誉是市场经济发展中必须遵循的一个重要原则。每位员工都要以主人翁的姿态搞服务，“行兴我荣，行衰我耻”，从我做起，从每一件小事

做起，把优质服务持之以恒地开展下去。

3、建立科学运作的银行服务体系

建立社会主义市场经济体制下新型的银行服务体系，是国民经济健康发展的保证，也是银行自身生存与发展的必然选择，我们应把建立一套科学运作的银行服务体系放在战略发展的高度去认识、去实施。

第一，重视企业文化，增强整体功能。企业文化建设对银行的发展至关重要。对内可以通过建立科学的经营观念、服务观念、管理理念和社会观念，创造出一种团结向上、奋力拼搏的企业精神，形成巨大的感召力、凝聚力和向心力，提高整体联动功能。对外可以通过实施品牌形象战略，为企业树立起具有鲜明时代特色和独特个性的社会公众形象，从而赢得市场，提高市场占有份额。

第二，加大科技投入，提高竞争实力。计算机和通讯技术的发展与普及，信息技术日新月异的变化，必然会引发商业银行技术手段的革命，银行服务只有依靠高科技的通信技术和电子化的信息网络，为社会提供全方位、多层次、多功能的服务体系，才能跟上外界变化的步伐，提高服务的竞争能力。

第三，推行优质服务，强化服务兴行。银行服务具有规范性，必须依照国家法律和金融政策合法经营。在硬件优势基本持平的环境下，只有依靠优质服务，才能在竞争中取胜。现在，在各商业银行的某些岗位，顾客的投诉仍然时有发生，严重影响了银行形象，特别是不主动使用文明礼貌用语的现象还很严重，我们必须从形象战略的高度去认识优质服务和使用文明用语的重要性，教育员工更新观念，树立靠客户才能生存，靠优质的服务才能立行、兴行的思想，让每一个岗位都成为体现银行形象与员工素质的窗口。

二、银行前台服务存在的问题

（一）顾客满意度低

客户满意度是指客户对企业以及企业产品/服务的满意程度。客户满意度也是客户对企业的一种感受状态，并且在这种感受状态下更容易激发交易行为的发生。一个常用的统计结果是：一个满意的客户，要6倍于一个不满意的客户更愿意继续购买那个企业的产品或服务。

在竞争日趋激烈、客户导向的市场环境中，越来越多的公司开始追逐客户满 3

意度的提升。但是，很多企业追逐的效果并不尽如人意。我们发现，企业如果只是追求客户满意度往往并不能解决最终的问题，因为很多时候，企业的客户满意度提高了，并不意味着企业的利润就立即获得改善。只有为公司贡献“利润”的客户才是直接的价值客户。而且价值客户对企业的利润贡献亦有高低之分。因此，企业应该对稀缺的经营资源进行优化配置，集中力量提升高价值客户的满意度；与此同时，也应该关注一下潜在的高价值客户，渐进式提高他们的满意度。从全部客户满意，到价值客户满意，再到高价值客户满意，最后到高价值客户关键因素满意，这是企业提升“客户满意度价值回报”的“流程”。

（二）顾客抱怨处理不到位

TRAP公司的研究结果表明，对于所购买的产品或服务持不满态度得顾客，提出抱怨但却对经营者处理抱怨的结果感到满意的顾客，其忠诚度要比那些感到不满意但却未采取任何行动的人好得多。具体来说，他们的研究结果显示，在可能损失的1--5美元的低额购买中，提出顾客抱怨但却对经营者的处理感到满意的人，其再度购买比例达到70％。而那些感到不满意却也没采取任何行动的人，其再度购买的比例只有36.8％。而当可能损失在100美元以上时，提出顾客抱怨但却对经营者的处理感到满意的人，再度购买率可达54.3％，但那些感到不满意却也没采取任何行动的人气再度购买率却只有了9.5％。这一研究结果一方面反映了对顾客抱怨的正确处理可以增加顾客的忠诚度，可以保护乃至增加经营者的利益。另一方面也折射出这样一个事实：要减少顾客的不满意，必须妥善地化解顾客的抱怨。

另有研究表明，一个顾客的抱怨代表着另有25个没说出口的顾客的心声，对于许多顾客来讲，他们认为与其抱怨，不如出走或减少与经营者的交易量。这一数字更加显示出了正确、妥善化解顾客抱怨的重要意义，只有尽量的化解顾客的抱怨，才能维持乃至增加顾客的忠诚度，保持和提高顾客的满意度。

三、提升银行前台服务水平对策

（一）强化和提高服务意识

要全面动员，深入发动，大造声势，宣传优质服务。优质服务关系到企业形象，因此，要必须做到全面发动，全员参与，把优质服务作为一项生命工程来抓。

银行业是服务性行业，在强化员工队伍素质的同时，服务理念、服务意识也是他们随时需要进行强化的一项长期训练。对内通过集中培训、集中考试、模拟测验、突击检查等形式，督促员工熟练掌握优质服务的各项内容；对外通过报刊、电台、电视台等媒介进行广泛宣传，扩大社会影响。“走进每位客户的心灵”是优质服务的更高境界，力求满足客户的各种需要就是一切工作的出发点与落脚点。

完善机制，严格考核，公开标准，奖罚兑现。不断完善规章制度，促使服务行为规范化、制度化。要结合银行实际，建立严格的奖励和惩罚制度，制订和完善严格的岗位规范、各项业务的具体服务标准和业务操作规程，要求全体员工对本职岗位的每项操作规程熟记会背，并熟练的、规范的加以运用。做到每天从迎来第一位顾客到送走最后一位顾客，工作的各个环节都要做到统一、详细、明确、标准；使每位员工接待顾客有礼、有节、有度，处理业务规范、快速、准确；让顾客感到和谐、友爱、温馨，并产生对市区银行的一种归属感。

实施“一把手”工程，搞好优质服务。优质服务不只是个单纯的服务问题，商业银行在市场竞争中靠的是以优取胜。优质服务是立行兴业增效之根本，因此必须摆在重要位置，银行要成立专职的优质文明服务工作领导小组，各基层经营单位也要层层签订优质服务责任书，将各项指标量化、细化，责任分解到人，并纳入各经营单位目标管理体系考核。在每年年初的工作安排中，都把优质服务工作作为贯穿全年各项工作的主线，常抓不懈。

文明规范服务是银行业最基本的职责，是打造银行业优质品牌，培育和提高银行业金融机构核心竞争力的关键，关系到整个银行业改革的形象。作为现代服务业，银行业的竞争归根结底是服务的竞争。要在日趋激烈的国际化竞争中站稳脚跟，取得并保持优势，必须把优质服务作为永恒的主题，牢固树立“服务立行”的观念，以客户为中心，实施服务制胜战略，将文明规范服务的要求和标准嵌入到经营管理的各个方面，融入到银行各个业务领域，不断改善服务环境，完善服务设施，改进服务手段，创新服务品种，规范服务行为，提高服务效率。

要提高银行服务水平，就要紧紧围绕全行中心工作，以服务规范为基础，以服务创新为核心，以服务营销为龙头，加强领导，转变观念，落实责任，创新服务手段和考核方式，进一步提升服务质量、服务效率和服务形象，以卓越的服务，创造客户价值、提升银行价值、培育员工的职业价值。首先要树立真正的服务意

识，金融业是传播精神文明的窗口，国有银行要承担这样一个重大的社会责任；第二，加大网点改造的投入力度，对营业网点硬件进行改善，让客户有一个舒适的金融服务环境；第三，扩大金融产品覆盖面，提供个性化产品服务计划，满足不同层次金融产品的要求；第四，在管道建设上面，加强网点建设，并结合网点转型继续要求从形转到神转，将服务理念深入到每个员工的内心。

（二）加强培训教育、提高业务技能

加强培训教育、提高业务技能、营造优美服务环境是提高优质服务的基础冰冻三尺，非一日之寒。优质服务要从量的积累达到质的飞跃，关键是以人为本，通过对员工的教育培训和强化管理，达到员工的政治素质和业务素质不断提升，以员工的高素质创造出优质服务的高水平。从而使每位员工懂得，自身的行为代表着银行的社会形象，没有客户就没有银行业务的发展。培养良好的职业道德，在本职岗位上奉献出一份光和热，变被动为主动自觉维护银行的形象和荣誉，使优质服务上一个新台阶。

强化规范礼仪培训，组织员工对礼仪知识、文明用语和举止仪表等进行规范化培训，实行集中式、正规化、全方位的强化训练。同时加强业务技术培训与考核，以提高服务效率。进行上岗培训和岗位练兵，定期进行考核及专业技术比赛，要求员工业务上做到“好、快、准、严”，达不到标准不能上岗。通过严格的技能培训，使员工学会业务操作的技能，熟练、准确地操作各种业务。

以柜面服务为突破口，通过对柜台人员“德、能、勤、绩”的考核，授予相应的星级。实行“挂星上岗、以岗定酬、星薪挂钩”，充分调动员工的积极性。

积极营造优美、舒适的服务环境。银行网点密布，方圆几百平方米就会分布着好几家银行网点，人们自然而然的会把眼光投向那些环境舒适优雅的营业场所。银行外观的亮丽会带给顾客一种安全感、舒适感，让人觉得银行有实力，因此，营业网点要依据规范化服务标准，对营业室内外进行净化、美化，在外部形象设计上应追求鲜明、统一的风格，以起到无声的宣传作用。

（三）加大监督的力度和广度

加大监督的力度和广度，形成全方位监督体系，是优质服务落到实处的有力保证优质服务工作要做到常抓不懈，不滑坡，不动摇，除必须制订和落实各项制 6

度外，还必须强化监督检查机制。要通过组织社内人员或聘请社会监督员等多种形式，以普通客户的身份，通过看、听、查、问等方式，经常对营业网点的服务环境、服务态度、服务质量等进行明察暗访，并广泛征求客户意见和建议，解决服务工作中存在的问题，确保规范化服务标准落实到每一个工作环节，树立优质、高效、快捷、安全服务的良好形象。

银行作为服务行业，服务是立行之本，只有不断增强服务意识，转变服务观念，强化服务措施，从服务质量、服务手段、服务内容、服务态度、服务环境等方面入手，狠抓优质服务，形成“大服务”的格局，才能提高优质文明服务的整体水平。

总结

银行面对千变万化的市场，面对客户千差万别的需求，大量的服务不是仅仅按照总行制定的操作流程去做就能做出来的，而是要靠每一位员工在执行的基础上去创造，只有全行每一位员工都树立以客户为中心的理念，把服务与各项业务流程的优化和产品创新结合起来、把服务与完成全年综合经营计划结合起来，在服务工作中做到“人无我有、人有我优、人优我特”，不断提高客户满意度，形成客户忠诚度，进而提升我行持续盈利能力。我们也就一定能够在同业竞争中脱颖而出。

作为服务行业，商业银行除了出售自己的有形产品外，还要出售无形产品——服务，银行的各项经营目标需要通过提供优质的服务来实现。做好银行服务工作、保护金融消费者利益，不仅是银行业金融机构的法定义务，也是培育客户忠诚度、提升银行声誉、增强综合竞争实力的需要，更是银行履行社会责任、促进和谐社会建设的本质要求。

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