饭店营销学教案（精选10篇）
1.饭店营销学教案 篇一
东方饭店营销方案
----关于酒店下半年的销售方案
策划人：班级：学号：
时间：----年--月--日
东方饭店营销方案
一、目标任务
1、客房：万元/年
2、餐饮：万元/年
3、起止时间：自年月——年月
二、形势分析
1、竞争激烈，全市酒店约有家，预计还会再增加酒店数量的增多，顾客的选择性也增多了，价格竞争会越来越激烈。
2、与我酒店同类型的酒店有：场的。
三、优势与劣势
1、我酒店地理位置好，位于，距离市中心与车站都较近。同时交通方便，可以之间前往本市的各大旅游景点。
2、餐厅硬件设备齐全，方便召开宴会。
3、会议设施配备齐全，能够更好的进行商务会谈和公司的会议。
4、客房条件先进，各类设施齐全，数量相对较多，能够满足大规模的团队住宿。
5、酒店新开张，知名度不高。
6、周边同类酒店以及高星酒店较多，竞争多。
四、市场客源分析
1、会议——由于周边的公司相对较多，会议需求大，针对于这一特点，可以加大对企事业单位的宣传力度。
2、团队——由于酒店地理位置佳，接待旅游团的可能性大。
3、散客——餐饮与客房的设施设备齐全，能够满足客人的需求。
五、不同时期的营销方案
1、“五一”、“十一”黄金周：提前制定营销方案，争取团队游客以及相应的散客。
2、制定相对的主题活动，例如：元宵节，母亲节，教师节，万圣节，圣诞节等，进行主题宣传，并制定一系列的优惠，促销。
3、年底加大对企事业单位的推销，争取企业的年终大会以及一些公司的年终酬谢大会的举办地。
六、市场推广
（一）、客房
1、旅行社客源：与本市相关的旅行社制定合作关系，确保团队旅游的客源。并适当的推出针对于团队客户的优惠活动。
2、散客客源：（1）与其他同类型的而酒店签订合同，进行连锁销售。
（2）针对于散客，可以采取捆绑销售，客房餐饮同时供应。
（3）争取将客人发展为长期住户。
（4）可以与网络合作，实行网上预订，扩大客源。
（5）可以与出租车公司签订协议，确保客人的出行。
（二）、餐饮
1、推出美食节，实行特色主题活动。
2、提高旅行团的用餐质量，可以采用自助点餐以及特色点餐的形式。
3、实行相应的有奖活动，可以采用电台，电视等广告效应，进行宣传。
七、激励方案
为了调动营销人员的销售积极性，实行考核制度，即多劳多得。按照销售人员的销售业绩，按比例发放工资。并且，制定一定的标准，达到标准时，超出部分实行奖励政策，如若未达到，要采取相应的惩罚措施。
八、培训措施
对于酒店内部的员工，进行相应的培训，除了专业知识外，要将酒店的背景，基本设施情况以及各种设施所提供的各项服务让每位员工的了解，这样方便客人在问及时能够及时给出回应。
说明：
1、各项方案需在活动开展前的一个月之前开始实施，以便达到应有的效果。
2、各项方案的费用都需要与实际相结合。
3、具体的各部门的方案要按照各部门的具体实际来实行。
东方饭店
****年**月**日
2.饭店营销学教案 篇二
一、开展内部营销调研
要让内部顾客满意, 首先要掌握员工的需求。因此, 适时开展内部营销调研是一切工作的前提。饭店内部的营销调研可以理解为通过员工需求信息连接饭店、管理者和各级员工的一种管理活动。它可以用于识别各级员工的各种需求, 分析内部营销的机会和问题, 创造、完善和评价饭店内部营销行动, 监督营销目标的落实。一般企业的外部营销调研的原因可以概括为:了解顾客, 确定竞争者, 提升信心, 增强可信度, 应对变化。同样, 内部营销也面临这些问题。首先, 最重要的动因是要详细了解饭店内部顾客 (饭店员工) , 要了解饭店在满足员工需求上达到的程度以及饭店需要什么样的员工。其次, 设计得体的调研内容能够提升饭店进行内部营销的信心。饭店只有深刻理解内部顾客的需求, 以及内部营销面临的机会和威胁, 才能降低预期的风险。最后, 饭店的外部环境是不断变化的, 内部环境同样也是变化的, 所以内部的营销调研就不可缺少, 以适应不断变化的内部环境。依靠营销调研工具, 如一对一的访谈、问卷调查、圆桌会议、实地观察等, 可以用来了解员工的动机、情绪、信仰、价值观、潜在的恐惧心理等。
在掌握员工一般信息之后, 要重视内部市场细分。目的是根据员工不同的需求, 提供不同的管理服务。饭店内部市场细分通过细分变量将员工划分为各类的具有相同特征人群。内部市场细分的依据主要是因为员工在心理和性格上存在着很大的差别。对饭店的内部市场进行细分, 除了要考虑一般的人口统计变量 (如性别、年龄、教育程度等) , 更多的要考虑员工的心理变量和情感变量。目前最有代表性的情感变量分析工具是MBTI模型。它用四个维度即知觉、判断、态度和对外部世界的倾向, 将人划分为:感性型和直觉型, 思考型和感情型, 外向型和内向型, 判断型和知觉型, 然后对不同的类型列出具体的行为特征。管理者可以将工作的特征和员工的行为特征相结合, 这样就可能取得比较理想的细分效果。并以此作为制定企业政策, 以满足各类员工需求的基础。
二、建立顾客导向型的服务文化
饭店服务质量是各种资源, 如人的、技术的资源共同作用的结果, 因而要用内部营销理念成功地进行饭店服务营销管理, 必须创造和培育一种稳定的饭店服务文化。饭店的服务文化通常以软性约束的方式影响和控制着饭店管理人员和各级员工的行为。饭店拥有一种强势服务文化有两方面的好处:首先, 它对组织成员的行为有指导作用, 员工知道如何行动, 知道管理者期望他们做什么;其次, 拥有浓重的文化色彩的企业会使员工有奋斗的目标, 使他们对企业怀有归属感。他们知道企业正在追求的目标是什么, 也知道他们自己对帮助公司实现这个目标有什么样的意义。在建立了顾客导向型的强势文化的饭店内部, 对于顾客的要求和问题, 组织成员能以整体利益和全局的视野出发, 共同为实现企业的目标而努力。面对顾客, 饭店内部的每个成员都信奉组织所拥有的文化。也就是说, 在应对客人的需求时, 饭店员工都知道应该做什么, 而且直接就去做了, 因而遇到问题都能够很快做出反应并予以解决。
要建立顾客导向型服务文化, 把整个饭店转变成一个顾客导向型的高质量的服务系统, 要求最高管理层在时间和资金方面给予支持, 在雇佣、培训、奖励机制、解决顾客投诉以及员工授权等方面都有所改变。如果公司的管理阶层不能提供看得见的支持, 饭店就别指望它的员工能树立起顾客导向的态度。这就要求最高管理层以实际行动表现出对员工和客人的关怀, 如果管理人员希望员工对客人的态度好一些, 那么, 管理人员自己必须对客人以及员工有一个好的态度。比如, 管理人员花一些时间与顾客以及一线员工交谈, 饭店经理在早晨客人结账和下午客人入住时亲自去问候客人。有些饭店, 还实行了管理人员陪同一线员工一道为顾客服务的制度, 所有这些行为给员工一个很明确的信号:管理层不想脱离实际, 管理人员对顾客与员工都一样关心。
1. 建立以员工为本的核心价值观。
基于内部营销的饭店企业文化, 首先应体现以员工为本的核心价值观。内部营销的核心思想就是向内部顾客进行营销, 在企业内部, 每一个人、每一个部门都有自己的服务对象, 即内部顾客。同时, 企业也要把员工看作自己的内部顾客, 对待员工也要像对待外部顾客一样, 做到以人为本。要改变传统的命令-执行模式, 学会授权, 让一线员工有更多发挥主观能动作用的空间。
2. 把以人为本的理念化为员工满意的企业政
策。应把企业员工作为企业发展的出发点和归宿, 提高人的素质, 实现人的价值, 促进人的全面发展。员工自身的价值得到拓展, 企业价值也就会得到提升。要在经营管理中贯彻一切为了人、关心人、理解人、尊重人、帮助人、培育人的原则, 从企业制度上, 为每一个员工提供发展机会, 给为实现企业目标做出贡献的员工以物质上和精神上的奖励, 让员工同企业一起成长。
三、通过培训提升内部顾客素质
不同的企业组织需要招聘不同类型的人才。饭店与员工之间的相互匹配, 是开展内部营销的先决条件, 包括:企业文化与员工价值观、人格特性的匹配, 公司发展方向与员工个人职业生涯发展方向的匹配, 公司职位与员工能力、兴趣的匹配等, 其中最重要的是饭店服务文化与员工价值观的匹配。对服务性企业而言, 最重要的是具有服务意识和客户导向、头脑敏锐的人才。对业务的胜任和精通十分重要, 客户导向甚至可能比业务上的精通更重要。因此, 在聘用人才的时候, 除了要考察其教育背景、技术技能等常规项目之外, 应重点考察应聘人员的内在素质和客户导向的程度, 以保证吸收的员工易于同企业核心价值观相融合, 从而降低新员工与组织的磨合成本。
教育和培训是企业使员工愿意并有能力提供满意服务的必经之路。培训的目标是使受训者获取知识、提高技术、改进态度, 通过整体素质的提高, 使其学到做好服务工作的艺术。员工进入企业, 是为了谋求个人的发展和自我价值的实现。许多知名企业除了依靠良好的薪酬福利吸引人才外, 完善的员工培训体系也是招揽人才的重要砝码。在实施内部营销中, 教育和培训除了要向员工传授相关技能外, 更重要的还有职业道德、工作规范和标准化培训及向员工灌输企业倡导的核心价值观念, 在员工掌握岗位技能的前提下, 鼓励并引导他们了解其他部门所提供的服务及他们之间如何相互协调, 逐步让员工树立起客户导向的思想。通过教育和培训, 使员工服务技能和服务技巧更加全面。教育和培训应该在组织内部形成制度化和常规化, 培训内容上应以内部调研的结果为依据, 明确知道员工“对什么感兴趣”和“需要学什么”, 再来制定培训计划;形式上可以采取课堂教学、在岗培训、外出观摩、自练自学、案例分析、角色扮演等灵活的方式。培训的目的是使员工对饭店有个全面的认识并确定自己在其中的位置, 明确与其他员工的关系和与宾客的关系, 使员工对自己的营销角色有深入的认识, 不仅能接受提供规范服务的方式, 而且认识到自己怎样才能通过高质量的服务获得实现自身价值的机会, 从而在服务中充分发挥主观能动性。同时, 还要对员工的服务、销售、沟通等技巧进行培训, 为他们的发展提供成功的条件, 使员工能更好地完成自己的工作, 增强自信心, 树立信誉, 使饭店通过员工的优质服务赢得更多的宾客。
员工培训主要由培训部负责, 但培训不只是培训部的事情, 在饭店的内部营销管理中, 培训应该作为饭店各级管理人员的主要内容之一。优秀的饭店管理者, 首先应该是一个合格的教练。经理人员不仅要通过为员工提供各类的服务赢得员工满意, 而且要在业务上, 通过言传身教, 把服务理念和服务技能传递给下属。只有上下互相配合, 才能使培训取得理想的效果。员工培训有多种渠道, 除了在饭店内部培训, 还有输送员工到饭店管理院校深造, 或参加权威部门举办的高级培训班等。员工培训在饭店内部营销管理中具有重要意义, 对员工的培训投资实质上是对饭店服务质量的投资, 是饭店的必要成本, 而饭店最终由此所获效益也大大高于用于培训的投资。
四、建立与服务文化相适应的管理制度
1. 建立完善的激励制度。
激励是内部营销成功实行的助推器。饭店成功开展内部营销必须有员工的积极行动来支持。因此, 饭店人力资源部门必须建立一套透明度高、时效性、操作性强的绩效考评体系, 以保证考核的公平、公正, 让饭店员工明确企业的服务导向, 并从积极参与饭店内部营销活动中获得利益。其次, 饭店要适时建立一套完善的激励制度, 对员工的激励应同饭店开展内部营销的策略联系在一起。饭店激励奖励方法要多样化, 物质奖励是基本方式, 但并不是惟一的。要结合提供挑战性工作、适时表扬、授予荣誉称号等各个方面, 采取从物质到精神的多种激励形式。与此同时, 激励策略要注意满足员工不同的需求, 针对饭店内部营销的特点, 将长期奖励与短期奖励活动有机结合起来。
2. 对一线员工适当授权。
适当授权是实行饭店内部营销的有效途径。适当授权是饭店管理者给予与顾客接触的一线员工做适时决策并采取行动的权力。适当授权可以激发员工的自豪感和主人翁意识, 调动员工在开展饭店内部营销时的主动性, 及时处理对顾客服务中产生的一系列问题。适当授权不仅对员工的工作满意度会产生决定性的影响, 而且还能有效地提升为顾客服务的质量。饭店授予员工权力需要三方面的支持: (1) 管理支持。饭店管理者要为员工提供信息, 并移交决策权、不干预决策和主动承担决策的责任; (2) 知识支持。饭店要通过培训, 使员工具备根据现场情况独立做出恰当判断的知识; (3) 技术支持。饭店应对员工适当授权, 帮助员工可以获取来自支持人员、系统、技术和资料等的充分信息和必要资源。
3. 重视饭店内部的沟通管理。
沟通管理是指饭店的管理人员、一线员工及职能部门之间进行信息交流, 以完成他们各自对内、外部顾客的服务任务。沟通不仅具有信息传递的功能, 同时也有改善饭店员工之间的人际关系, 提升员工满意度的功能。饭店的内部沟通主要有横向沟通和纵向沟通。横向沟通是饭店各部门之间的信息交流。就饭店来说, 客房部、餐饮部、前台和销售部各部门员工之间的沟通是很重要的。例如, 餐饮部一线员工要了解销售部员工在顾客预定时对顾客所作的承诺, 以便在提供服务时尽量达到这个标准。而销售部也应当及时了解餐饮部的实际接待能力和服务水平, 这样在进行销售时才能给出恰当的承诺。纵向沟通即上下级之间的沟通。饭店管理人员有必要采取各种方式把新的服务规范、经营理念、经营方法和价值观念等信息传达给员工, 使他们正确理解且接受新的战略、任务和思维方式。同时, 饭店的管理人员也应当注意搜集员工的建议、需要和要求, 及时得到他们的反馈信息。上下级之间的沟通必须是双向的。饭店管理人员需定期进行内部调查, 采取问卷、员工会议、意见建议日等形式, 使信息自下而上流动起来, 并及时将高层的管理信息反馈给下属员工, 从而形成一个完整的信息链。这样, 员工就会以主人翁的心态服务顾客。要通过饭店内部网络平台, 鼓励饭店员工向管理者提出各种合理化建议, 并要求管理者承诺建议与员工薪资挂钩, 每隔一段时间统计一次, 评选出“最关心饭店员工”并对其实施必要的物质和精神奖励。
3.内部营销：现代饭店管理的新视角 篇三
关键词：饭店管理 员工 内部营销
饭店经常会有这样的现象发生：住在饭店的客人不在本店而选择外出吃饭，因为他不知道饭店能提供什么样的餐饮服务；饭店的服务员不能向客人提供有关饭店产品的充足信息，使得客人只好打消增加菜肴或饮料的念头；出席晚餐的客人尽管很疲惫却没有在饭店住下；前台的服务员在对客营销意见上与前台经理发生了冲突，前者希望以顾客为中心满足顾客，而后者却认为那样会导致部门的成本增加；企业从外面聘请一些培训人员，用一天的时间把员工那种为顾客提供高质量服务的情绪调动起来，而组织本身对员工并没有提供什么支持等等。凡此现象的发生，都暴露了饭店内部管理不善，管理人员没有真正理解饭店产品的特点和员工在提供产品时的重要性，换句话说，就是饭店没能认识到内部营销的重要性、缺乏内部营销的意识。
一、内部营销的内涵
1．定义
内部营销是通过提供满足员工需要的工作产品，来吸引、发展、激励和保持高素质的员工，是把员工当作顾客的哲学，是设计工作产品来满足人的需要的战略(Leonard L．Berry＆A．Yarasuraman，1991)。内部营销的核心是把员工视为企业顾客；实质是企业在成功地达到相关外部市场目标之前，首先要为员工服务，要有效地动员企业和员工之间的内部交流，使员工认同企业的价值观。
2．内容
内部营销包含两种类型的管理过程：态度管理和信息管理。
(1)态度管理
对雇员的态度、雇员的顾客意识以及服务的自觉性的激励进行有效的管理，这是内部营销的态度管理的内容。就一个在服务战略指导下赢得竞争优势的组织而言，态度管理是内部营销的关键性组成部分，态度是影响员工服务的关键因素，因此对员工的态度必须进行战略性的管理，通过树立顾客中心观念和市场竞争意识来改造他们既有的态度和动机。
(2)信息管理
在企业中，无论是管理人员、一线员工，还是后勤人员都需要有充分的信息未完成与他们职位相符合的工作，才能保证为内部和外部的顾客提供优质的服务。员工信息包括岗位规章制度、产品和服务的性质、向顾客做出的承诺、企业广告、销售人员做出的市场保证以及企业采取的服务战略。另外，他们也需要相互交流各自的需求和期望，交流对于提高服务工作绩效的看法，以及满足顾客需求的技术和方法等。
二、饭店实施内部营销的方法
1．建立顾客导向型的强势文化
组织拥有一种强势文化有两方面的好处：首先，它对组织成员的行为有指导作用，雇员知道如何行动，知道人们期望他们做什么：其次，拥有浓重的文化色彩的企业会使雇员有奋斗的目标，使他们对企业怀有归属感。他们知道企业正在追求的目标是什么，也知道他们自己对帮助公司实现这个目标有什么样的意义。
在建立了顾客导向型的强势文化的组织内部，对于顾客的要求和问题，组织成员能以整体的姿态出现，共同为实现企业的目标而努力，组织内部的每个成员都信奉组织所拥有的文化。也就是说，在应对客人的需求时，组织成员都知道应该做什么，而且直接就去做了，能够很快做出反应并予以解决。
要建立一个顾客导向文化的组织，把整个组织转变成一个顾客导向型的系统，就要求最高管理层在时间和资金方面给予支持，在雇佣、培训、奖励机制、解决顾客投诉以及员工授权等方面都有所改变。如果公司的管理阶层不能提供看得见的支持，组织就别指望它的雇员能树立起顾客导向的态度。这就要求最高管理层以实际行动表现出对员工和客人的关怀，如果管理人员希望雇员对客人的态度好一些，那么，管理人员自己必须对客人以及员工有一个好的态度。比如，管理人员花一些时间与顾客以及一线员工交谈，饭店经理在早晨客人结账和下午客人入住时亲自去问候客人。有些饭店，管理人员陪同一线员工一道为顾客服务，所有这些行动给员工一个很明确的信号：管理层不想脱离实际，管理人员对顾客与雇员都一样关心。
2．授予员工一定的决策权
饭店内并非所有的交易都是常规性的。帕拉所罗门说过：“通过几项常规性服务赢得的顾客的满意，很容易会被一次不成功的非常规性服务所彻底葬送。”非日常性业务是顾客提出的那种特殊、通常是员工第一次遇到的业务，这种业务各种各样，培训是无法涵盖的。比方说，有人要在咖啡里加热的牛奶时，你要知道怎么办。非常规性交易的问题在饭店正变得越来越棘手，员工的作用将更多地体现在为顾客排忧解难上面，他们必须时刻准备应付各种非常规性交易，因此员工处理非日常业务的能力高低也就成了判断一家饭店是否优秀的重要标准。
假如一切权利都在上面，员工只是服从，而没有决策权，当饭店的非日常业务出现，那么，一方面顾客的需要无法得到最快速的反应，另一方面员工有等待观望的心理。通过授权，给员工一定的自由空间，能使员工增强责任感，充分发挥其内在的潜力和创造力，提高工作效率并有利于培养、造就人才。管理者要激发员工的主动性和创造性，就要授权给员工。
3．开发人力资源的营销途径
(1)内部营销调研。内部营销的对象是企业的员工，要让员工满意，员工的需求与欲望是首先要关注的问题，因此，必须运用外部营销调研技术，准确理解员工的情感和需求。比如可运用一对一的访谈、问卷调查、圆桌会议、实地观察等工作去了解员工的动机、情绪、信仰、价值观、潜在的恐惧和反抗，只有真正理解了员工的需求和情感，内部营销策略才能达到个体员工的满意，不至于造成成本上的损失，达不到预期效果。
(2)内部市场细分。有些雇员工作是为了额外的收入，有些则是把它作为唯一的收入来源，有些是为弹性工作时间所吸引，有些则感兴趣于良好的健康保险福利，还有些则中意于有幼儿托管设施，为了满足不同员工的需求，饭店管理人员应运用营销调研技术来细分雇员市场，为企业选择最好的细分市场，并制定某种营销组合(包括工作、收入、效益、地点、交通。停车条件、工作时间以及各种无形奖励)来吸引这些细分市场。
(3)招聘具有顾客导向意识的员工。如果饭店要提供友好的、礼貌的服务，则必须雇佣友好的、有礼貌的服务人员，因为要把一个
不具有友好品性的人培训成友好、体贴的人是非常困难的；另据研究表明，把钱花在选择合适的雇员上，要比花在去企图纠正那些低素质的雇员所犯的错误上合算。
(4)员工培训
入职培训
产品知识、企业的历史使命和前景是每一个员工应该了解的重要信息。奥普瑞兰饭店(Opryl and Hotel)制定了新员工培训计划，该计划旨在培养员工对饭店历史、文化和地位的自豪感，创造一种令人鼓舞的氛围，建立一种实实在在的对工作的热爱，最终减少员工的流失，饭店培训总监马克·克拉克曾说过“新员工培训计划以及所有的员工政策都应建立在真诚服务态度的基础上。即使有些员工，尤其是管理人员，不直接为顾客服务，那么，他们也要为那些服务于顾客的员工服务。”
交叉培训
在顾客服务领域处于领先地位的饭店都具备两个基本的特征，这就是：他们都强调交叉培训，坚持让每个人都能共享某些培训经验。大多数饭店对新大学毕业生的培训计划都采取在饭店所有岗位轮值一遍的做法，这使被培训人员对各部门的重要性都有所理解，懂得应该如何合作才能给顾客提供服务；大使公寓饭店集团(Embassy Suites Hotels)给员工加薪的依据是建立在员工掌握多少种岗位技能，而员工多种技能的取得与公司开展交叉培训有相当密切的联系。
饭店产品连续培训
饭店产品知识培训不仅是新员工在职培训的重要内容，而且也是对员工连续培训的一个重要部分，因为饭店会不断有新产品的推出，来满足客人的需要，所以饭店产品培训就非常重要、应该是一个不间断的过程。
(5)以顾客为导向的激励措施
顾客导向激励，是对员工的激励必须依据顾客的反馈效果执行。因为作为服务行业，顾客导向是其遵循的原则。研究发现，只要把从顾客那里收集来的信息通报给员工，并且对那些服务好的人员给予表扬，那么顾客服务测量就会对员工的服务态度产生积极的影响。如果你要求员工具有顾客服务意识，你就要想法让他们为客人服务，并对他们做出的努力给予奖励和表彰。员工必须知道他们怎样才能有效地工作，这可以通过把服务测定的结果通知给员工、形成反馈机制来实现。喜来登、马里奥特和其他一些大饭店公司定期对顾客进行调查，逐项地了解客人对饭店的每一个产品的满意程度，然后将信息反馈给员工，使员工在工作上有所改进。
4．加强内部沟通
(1)就制服的选择与员工沟通
制服是构成饭店氛围的因素之一，能让人对经营环境产生某种优美的、漂亮的和丰富多彩的印象，使员工同一般公众区别开来，使员工容易识别和接近。一项对度假饭店员工的最新研究发现，员工对制服的感知与他们的工作态度之间有着明显的关系，员工对制服的感知度越高，他们对整个工作态度的积极评价就越高。
可是，经理和设计师设计出来的制服经常不被员工认同，大大影响了员工的工作态度，因此，让员工参与到制服的选择过程，与员工沟通制服的样式，剪裁，这样设计出来的制服才能被员工接受，进而发挥出制服的功能，获得预期的效果。
(2)让员工及时获得最新的营销信息
员工应该得到有关新产品、产品更换、营销活动等在提供服务过程中所发生的变化的信息。因为，通常与顾客最有效的沟通渠道就是通过一线员工，他们可以推荐产品、在顾客问题激化之前，能有很多机会去解决，所以，他们就需要最新最多的饭店信息。但是，许多公司将一线员工排斥在沟通的圈子之外，营销总监可能把即将发生的事件、广告运作和新的促销计划通知给各部门的经理，而这些经理如果没有把这些信息向员工传达，这就阻碍了员工获得最新信息的来源，对于员工服务客人十分不利。
5．培养员工的团队合作意识
团队合作的环境会有助于减轻压力和紧张感，感到被支持和有团队做后盾的员工能更好地保持热情与提供优质服务。一个员工互相帮助、互相分忧、共同努力的互动群体，是服务不竭的良方。通过促进团队合作，组织能够加强员工执行优质服务的能力，与此同时，员工之间的支持还会增强他们作为优秀服务提供者的意愿。
促进团队合作的方法之一是树立“人人都有顾客”的意识，也就是说，尽管有的员工不直接对最终顾客负责或者不与顾客互动，可是，为实现优质的服务，他们也需要知道直接服务的对象以及他们在服务全过程中所发挥的作用，如果每位员工都能够知道自己是为最终顾客提供的优质服务的组成部分，并且知道自己必须支持谁才能使优质服务成为现实，那么团队合作就会加强；另一方法是团队回报，当团队整体被嘉奖，而不是按每个人的成绩和表现进行嘉奖时，团队的努力和团队精神就会受到鼓励。
(作者单位：西南财经大学)
4.饭店营销计划书 篇四
饭店营销计划书2007-12-17 14:28:47第1文秘网第1公文网饭店营销计划书饭店营销计划书(2)营销计划
（一）品牌形象 一个企业要做大、做好，首先应该具备的当然是质量过硬的产品、团结进取的团队以及良好的企业文化。但是只有这些是远远不够的，企业要将产品推向市场，必须树立起良好的品牌形象。“福田豆浆”在岛城安家落户已经有好几年的时间了，作为一家24小时营业、以早餐面点为主要经营项目的快餐店来说，其知名度已经比较高了。“福田餐饮”与“福田豆浆”在名称上比较接近，很容易使人误以为是同一家店的连锁店。开业前期我们大可以借助“福田豆浆”的知名度来使我店轻易树立起品牌形象。而“麦卡
桥”作为一个新的餐饮项目，必须加大力度宣传推广，动用一切特殊和常规的宣传方式进行。一旦在消费者心中树起了品牌形象，品牌效应就随之而来了。要树立起两个店的品牌，就必须从两店特色入手。先说“福田餐饮”，虽然我们可以借助“福田豆浆”的知名度，但毕竟不是同一家店，无论是在经营项目、经营理念还是工作流程上都截然不同。“福田餐饮”不是单纯以早餐、面点为主，还包括了炒菜、酒水、烧烤以及盒饭等，共五大类项目。在经营理念上，我们是以中、低档次价位菜品为主，主要面向中、低收入的消费群体，以“风味、品位、人情味以及薄利多销”来经营饭店。在工作流程上，我们打破了以往的拿菜单点菜的形式，而是采用了在吧台前点餐，顾客凭购餐小票自己到明档取餐的形式，大大节省了人力物力，使店内秩序井井有条。“福田餐饮”开业会面临一些挑战。在台东有“吉食来”、“新尚快餐”等大、中规模的快餐店与我们竞争。与这些店相
比，我们有优势也有劣势。优势在于我们的品种多样，且房租等成本比较便宜；而劣势则在于我们的地理位置有局限性，且店面面积较小。因此，“福田餐饮”要与这几家店竞争，除了在价格上要降低之外，还应在服务上突出我们的优势。同样价格的食品，消费者当然会选择到环境和服务好的店里就餐。在宣传上我们应该用“小餐馆的价格，大酒店的服务”来打动人心。在店里设几个人性化的设施，如饮水机、书报架、幼儿餐饮椅等都可以提升饭店形象。在服务上要做到一切为消费者着想，不能对消费者说“不”。海尔、诺基亚等国际知名品牌就是因为一切以消费者利益为重，“以人为本”加上周到的售后服务，才赢得了广大消费者的青睐。因此，在保证菜品质量的同时，优质服务是关键。因“福田餐饮”面积的局限性决定了店里桌椅数量不太多。在客流量处于最高峰，远远超过座位数量的时间段，会出现桌椅不够用，使本来想入店就餐的顾客因找不到座位
而离开的情况。为解决这个问题，建议在这个时间段，安排服务员为已经买餐的顾客提供找座位的服务。主动询问端餐顾客有几位，是否已找到合适的座位，并热情的安排客人就座，会使顾客有亲切感，感受到我们服务的周到，他们会很愿意再次光顾的，同时也解决了桌椅的利用率。这一点，“麦当劳”、“肯德基”和“吉野家”就做的很好，可以借鉴。再来说“麦卡桥”。台东地段西餐主要以位于婚纱摄影一条街的“豪仕来牛排店”、“红屋牛排馆”，位于威海路的“上岛咖啡西餐厅”、“爱菲莱西餐厅”以及位于台东邮电局旁边的“亚历山大咖啡厅”为主。位于婚纱摄影一条街的西餐厅以牛排为主要经营项目,价格很便宜，也是定位在中低档次的消费人群上；位于威海路上的则是经营项目比较综合的，定位在中高档次消费人群上的西餐厅；而“亚历山大咖啡厅”却是以咖啡饮品为主，价格也比较高。这几家店离“麦卡桥”都比较远，在经营项目上各有侧重，因此不
直接构成威胁。但是“麦卡桥”作为一家西餐厅来说，在地理位置上有一定的弊端。首先，我们的门前就是东西快速路，没有停车场，对驾车前来用餐的顾客来说很不方便。其次，我们的店面与路北的台东商业圈仅以过街天桥相连，且与商业街距离较远，在一定程度上影响了前来用餐的顾客数量。但是，我们有一个绝对优势，就是我们的“麦卡桥”不是普通意义上的西餐厅，我们有自己的特色，那就是“西厅中吃”。这是岛城唯一一家可以在西餐厅用中餐的餐厅，只要我们宣传到位，这个特色足以吸引既想到环境幽雅的西餐厅用餐又吃不惯西餐的人群前来光顾。因此，我们除了要在菜品上下功夫之外，宣传也必须做大做好。另外，价格不高也是“麦卡桥”的一个卖点。我们是定位在中低档次的消费人群上的，在宣传上要突出是“人人吃的起的正宗西餐”，吸引从来不敢进西餐厅的中低收入人群进店消费。建议在二楼环境安静的地方设几个档次比较高的雅
座，专门招待会员及多次光顾的老顾客，在桌牌上标出“会员专区”的字样，区内设书报栏。当服务员领位时，若顾客想坐在会员区用餐，服务员则可向顾客介绍说：“对不起，那是会员区，是供购买会员卡的顾客用餐的专区。”客人会问：“你们的会员有什么优惠或待遇？会员卡多少钱一张？”等问题，服务员通过介绍就可以推销“麦卡桥会员卡”。为提高销量，可让服务员提成，每销售一张卡提成5元左右，刺激销售。（会员卡具体操作见第三部分。以上建议仅供参考）
5.华东饭店开展餐饮绿色营销 篇五
当你步入三星级旅游涉外饭店——南京军区华东饭店的瞬间，映入眼帘的便是“全国绿色餐饮企业”的匾额，该店围绕餐饮绿色营销开展了一系列改革，并初步取得成绩。在多方考察咨询的基础上，南京华东饭店拉开了创建餐饮绿色饭店活动的序幕。他们在南京近郊选择了自己的蔬菜基地，设置了绿色餐厅，并在餐厅设无烟区，在餐桌上放置无烟标志和绿色食谱；制定了与之相配套的绿色饭店餐饮服务规程；根据季节的不同，饭店在凉、热菜上严把卫生质量关，海鲜菜、湖鱼类各有一系列的质检标准严把食品进货渠道，畜禽产品有防疫部门的检测证明，严格按照绿色食品要求加工原材料，推出“绿色食品美食节”等宣传绿色菜肴，并在餐室内设置“能吃是福气，节约是美德”的提示卡，引导客人适量点菜，并主动征求客人意见为其提供打包和存酒服务，让客人吃上放心菜。华东饭店也因此得到客人的好评。
作为南京军区饭店业的“排头兵”之一，华东饭店还在各餐厅推出了“绿色食品”精选，深受中外宾客喜爱。据了解，南京华东饭店推出的绿色食品均选用国家专门等级评定机构认证的无公害农产品、绿色农产品和有机农产品，这些产品均出自良好的生态环境，优质的原材料经过华东大厨的生花妙手，烹制出的菜肴自然也就更加锦上添花，为宾客津津乐道
如深受宾客喜爱的“华东盐水鸭”采用的鸭原料，就选用“南京绿色农业基地”的产品，菜肴香味浓郁，富含金陵地方特色
6.“中国绿色饭店”的营销新组合 篇六
一、绿色饭店的引入为饭店竞争开辟了新领域。
在全球经济发展及人类对环境问题的不断关注下，绿色饭店应运而生。绿色饭店概念起源于欧洲并于上世纪90年代中期传入我国，2003年初，由原国家经贸委颁布了由中国饭店协会起草的我国第一个绿色饭店国家行业标准－—《绿色饭店等级评定规定》（SB/T10356-2002），并于同年3月起实施。同时，由于标准化法的相关规定，在“相应的国家标准或行业标准实施后，地方标准自行废止”，因此，《绿色饭店等级评定规定》也成为目前国内唯一的最具权威性的绿色饭店标准。
绿色饭店倡导的安全、健康、环保理念顺应了当前及未来绿色营销浪潮发展的要求。在管理上它强调重点控制、全过程管理和从业人员的教育，其自身特点最大程度上克服了饭店服务的不可感知、不可分离、异质性等自身属性的不足，弥补了饭店业的缺陷。这一概念的引入为饭店参与市场竞争，实施差异化战略开拓了新的思路。
二、绿色饭店的营销新组合。
综合绿色饭店的特点，可以归纳为绿色饭店新的营销组合，即1I（Image）、2B（顾客利益Custom Benefit、国家利益State Benefit）、3P（人People、形象展示Physical Evidence、过程Process。）
（一）1I，即绿色饭店强调饭店形象的树立。
1、绿色饭店倡导可持续发展观，重视企业公民的责任。
绿色饭店强调饭店除了关注股东、客人和员工外，还必须坚持可持续发展，不破坏环境，为更广泛的区域内的人服务，重视企业在非商业层面的社会贡献，从而为饭店在更为广泛的社会利益群体中建立起良好的社会形象。
2、绿色饭店倡导健康的消费观。
绿色饭店通过剔除一些不良因素，有力地消除了对顾客健康的潜在威胁。绿色饭店较系统的提出了绿色客房、绿色餐饮的概念，对消费环境、提供的产品和服务进行规范，并通过人员及相关资料宣传，把安全、健康的理念介绍给了消费者。
3、有效利用绿色饭店这一国家级行业品牌，建立健全饭店自身品牌建设。
鉴于饭店自身固有的特点，许多饭店在树立自身品牌的工作中都面临困境或付出了高昂的代价。绿色饭店为企业提供了全面的操作指导和发展建议，为饭店利用这一国家级品牌优势，加快完善自身品牌建设提供了一条新的途径。
（二）2B，绿色饭店重视顾客利益和国家利益。
1、绿色饭店强调顾客利益。
绿色饭店倡导安全、健康的消费理念。绿色饭店突破原有环保的单一概念，加入了安全、健康理念，在建立绿色饭店的过程中，强调以“以人为本”作为出发点，提供安全、健康的产品和服务。
绿色饭店重视顾客消费环境的安全、健康。绿色饭店对客房和餐厅明确要求对影响人身及财产安全的要素进行控制，比如完善消防系统、门禁系统，对影响人体健康的室内装修材料、温度、湿度、噪声、光线、通风等也都有明确要求。
绿色饭店重视为顾客提供安全健康的产品。绿色饭店对原辅料采购、加工过程、服务过程都提出了安全、健康的绿色要求，确保绿色产品的形成。
2、绿色饭店重视国家利益。
绿色饭店在为顾客提供绿色消费的同时，重视代表公众、宏观经济长远发展的国家利益，努力消除自身经营行为为国家社会带来的负面影响。
绿色饭店把节约资源和能源放在首位，提倡从引入节水、节能技术和设备，开辟新能源，和加强对现有设备的管理两个方面入手，在降低饭店竞争成本的同时，降低对人类赖以依存的有限资源及能源的耗费。
绿色饭店重视对环境的保护。在具体举措上，绿色饭店在不降低服务水平的情况下，注意减少量的投放，尤其是减少了一次性的使用，通过改进或加强管理，最大程度上做到物品的循环使用，例如对于规模较大的饭店，绿色饭店提倡建立中水系统，以有效的促进水的循环利用。绿色饭店在废弃物的管理上，要求废气的排放、噪声污染必须符合国家及地方法律、法规的要求。在垃圾处理上，要求分类管理，并对垃圾的储存及危险性垃圾处理提出了明确要求。
绿色饭店重视政府利益。绿色饭店理念的提出及创建完全符合政府创建全国卫生城市及绿色GDP核算的发展的要求，为各级政府部门在城市的可持续发展与管理中提供了有益的借鉴。
（三）3P（人、形象展示，过程）
1、人本营销。
成功服务营销的关键在于人。建立一支由能够并且愿意为企业“创造真正顾客”的员工组成的营销队伍，是实现饭店绿色营销目标的基础。
在人员上，绿色饭店重视态度管理，注重员工安全、健康、环保意识的提高。通过饭店领导担任创绿负责人，举办绿色活动，进行全员培训等多种形式，转变员工观念，提高对安全、健康、环保的认识。
推行规范化服务。绿色饭店通过制定“食品储存卫生操作规范”、“餐饮服务操作规范”、“食品制作与处理操作规范”等一系列国际通行的食品卫生管理规范，明确服务工作怎么做，什么不能做。有力维持了员工为顾客服务和产品过程中工作的一致性。
对员工进行有效培训。为保证饭店沿着绿色饭店的方向健康的发展，保证人员的认识到位，操作到位，绿色饭店加强了员工的绿色培训，对在饭店从事工作的所有员工从绿色理念和实际操作进行全方位的培训，并要求创绿负责人参加相关专业课程的培训，具备工作审核和监督的能力。
2、有形展示营销。
使服务产品尽可能有形化，以利于顾客感知并获得一个整体印象是绿色饭店努力追求的一大方向。顾客进入任一家绿色饭店，都会在大堂的显著位置看到绿色饭店的标志－“中国绿色饭店”的牌匾。绿色饭店牌匾和证书标志着饭店已达到绿色饭店相应等级标准要求，并通过了全国绿色饭店指导委员会的评审。绿色饭店牌匾标志背后是饭店实体环境的整体提高和改善，绿色饭店展示给消费者的是整体舒适的消费环境，关注环境空气的质量、整洁度等指标的提高；强调美学因素、功能因素并重，绿化周边环境、室内环境。
在操作细节的展示上，绿色饭店重视与顾客的沟通，绿色饭店通过告示牌、环保卡、绿色菜单、无烟区的设置，向消费者宣传饭店的绿色行动，寻求赢得顾客的支持，引导消费，并由顾客进行监督，以确保不降低顾客的满意度。
在做好以上工作的基础上，绿色饭店要求必须每年开一些绿色活动，在调动员工参与管理的积极性的同时，向社会整体展示企业对社会的贡献，及自身履行的企业公民责任。
3、过程管理策略。
绿色饭店的创建和运作是对一系列过程的连续的管理活动。在设计上，绿色饭店提倡在饭店设计之初或更新改造过程中就将节能、环保的因素考虑进去，对环境的节能、采光、循环设备的引入和绿化工作提出了建设性意见。
在产品及服务形成过程中的控制。在既定消费环境的基础上，为确保为顾客提供的产品和服务的绿色要求，绿色饭店对产品及服务形成过程中的每一个环节实施了连续有效地控制，从原辅材料的采购，储运，验货，入库，加工，服务环节的人员、设备和方法都明确要求。
对垃圾及其它废弃物的管理。作为威胁环境的重要因素，绿色饭店对垃圾及其它废弃物的管理提出了强制性要求，要求对垃圾分类，对危险垃圾重点管理，对有利用价值的废弃物提倡回收，进行循环利用，减少排放量，以最大程度减轻社会负担。
在对整体过程控制的同时，绿色饭店强化了在形成绿色服务和产品的过程中的重点部位、重要环节的控制，加大了客房、餐厅、厨房在评估中的比重，占到绿色饭店整体的50%。
三、绿色饭店管理是一个动态的过程，其营销策略也会随之有相应的调整。
绿色饭店内容会随经济、技术的发展而发展变化。绿色饭店要求会随着市场需求增长，随着影响安全、健康、环保的经济、技术因素的发展而更新或提高，而绿色饭店的内容也会相应改变。
绿色饭店鼓励创新。作为推动自身不断发展的动力，绿色饭店鼓励创新，通过自身经验的积累，技术的引进与改革，在安全、健康、环保方向给予新的突破，以进一步提升市场竞争能力。
四、实施绿色饭店营销中注意的问题。
7.日照蓝海大饭店婚宴营销策略浅析 篇七
1.1 品牌介绍
作为民族酒店的知名品牌, 蓝海酒店在国内具有一定的品牌效应, 尤其是在山东地区积累了较高的认知度及口碑。日照蓝海大饭店虽然营业仅仅两年, 但是凭着山东蓝海酒店的品牌影响力, 已经在当地有了较强的竞争力。
2014年, 蓝海酒店集团还针对人生中的八大喜事推出了喜宴服务品牌“逢喜会”, 可以免费为前来的宴会顾客装饰房间。而婚宴作为日照蓝海“逢喜会”重点推广的项目, 已经成为了其中收入最高的项目。
1.2 婚宴营销优势分析
1.2.1 婚宴价格亲民
日照蓝海从刚开业就推出了899/999/1099三种性价比较高的婚宴, 这对于现代年轻人来说是很亲民的价格, 并且可以根据客人的需求适当调整菜品。日照蓝海通过实行渗透定价策略, 提高了市场占有率, 相比于同星级的岚桥锦江具有价格上的优势。
1.2.2 婚宴综合实力强
日照蓝海拥有燕喜堂、蓝海厅、九州厅三个多功能厅, 最多可以同时接待100桌婚宴, 配有先进的影音设备和LED屏幕。针对婚宴中的尊贵客人, 酒店还可以提供单独的宴会包间, 包间内设有电视机, 可以连接婚礼主会场进行实时转播。酒店完善的硬件设施是吸引客人来日照蓝海举办婚宴的外部条件。
1.2.3 首创婚宴“一站式服务”
蓝海酒店集团在2008年推出了“蓝海.花海阁”婚礼会馆, 实行横向多元化发展策略, 涵盖婚礼策划制作、婚礼花艺设计、摄影及mv定制等领域。作为专业的婚礼策划机构, 日照蓝海“花海阁”具有“一站式服务”的特点, 成为新人和长辈的首选。
2 日照蓝海大饭店婚宴营销中出现的问题
2.1 婚宴产品单一无特色, 服务缺乏个性化
2.1.1 婚宴主题传统单一
高星级酒店的婚宴主题大部分都是围绕着中式婚礼要突出喜庆、祥和, 西式婚礼要体现浪漫、典雅来进行策划的。日照蓝海在婚宴主题的选择上也是重点推出这两种婚宴, 在创新上有所欠缺。
2.1.2 婚宴菜品单一
虽然日照蓝海婚宴的价格分为三个层次, 但菜品有很大一部分都是雷同的。在菜品的选择上, 酒店只能提供固定的婚宴菜单供客人选择, 不能根据顾客的需求设计个性化菜单。在菜品的名称上, 除了部分喜宴专用菜品, 其他菜品的名称无法体现婚宴主题。
2.1.3 婚宴项目无特色
日照蓝海“花海阁”在策划婚宴项目时, 长期保持婚宴项目的一致性, 即使“变”也是一味地模仿其他实体的蓝海酒店, 导致自己的酒店特色不明显。
2.1.4 婚宴服务质量参差不齐, 顾客满意度低
因为团餐服务人员匮乏, 所以每当有大型婚宴时, 酒店都会从外部寻找学生兼职或直接从酒店其他部门调取帮工。由于这些服务人员对婚宴服务流程和标准不熟悉, 导致婚宴服务质量参差不齐, 效率不高。
2.2 婚宴销售渠道单一
随着互联网的不断发展, 网络营销逐渐成为酒店产品的重要销售渠道之一。日照蓝海在开业初期就创建了自己的官方网站和微信公众号, 但上面却没有关于酒店婚宴预订和销售的信息。目前, 消费者想要预订婚宴, 必须亲自去酒店咨询, 这对依赖于网络的“80、90后”来说无疑既费时又费力。
在销售渠道的整合方面, 日照蓝海忽略了与相关婚宴产品营销主体的合作, 导致婚宴消费者在相关婚宴产品的购买上浪费了大量的人力物力。同时, 日照蓝海没有充分利用位置优势与旅行社、景区等上下游企业进行合作, 导致婚宴销售模式缺乏特色。
2.3 缺乏有效的婚宴促销推广方式
日照蓝海虽然针对“逢喜会”这个品牌进行了一定的宣传和推广, 但是整体而言, 婚宴促销推广的影响范围比较小, 其方式也仅仅是让员工在周边地区发放宣传单。由于员工是在休息时发放宣传单, 而且没有相应的报酬, 导致这种促销推广方式效率也不高。
2.4 婚宴定价缺乏弹性
总体来说, 日照蓝海的婚宴定价较为合理, 较为符合日照居民的消费水平。但在具体心理定价方面, 仍然缺乏灵活性。例如:当消费者预订较多桌数的婚宴时, 酒店不能根据具体情况给予一定的折扣, 不能有效刺激消费者购买更多的婚宴产品。
3 日照蓝海大饭店婚宴营销策略分析
3.1 创新婚宴产品, 提供个性化服务
3.1.1 婚宴产品策划创新
1) 设计鲜明的主题
日照蓝海要与时俱进, 积极推出类似于自助婚宴、户外婚宴、烛光婚宴、剧情式婚宴等形式多样, 别具一格的婚宴主题供消费者选择。此外, 还要主动了解消费者的身份、家庭背景、情感爱好以及对婚宴的具体需求, 通过与消费者充分沟通, 为消费者量身打造富有个性化、创意的婚宴主题。
2) 布置特色的婚宴场景
在环境布置设计方面, 日照蓝海可以充分利用鲜花、植物、气球、绸带等突出婚宴的浪漫典雅。在气氛营造方面, 舞台背景可以通过肥皂泡手法、梦幻烟雾等来体现婚宴主题。
3) 突出婚宴仪式文化性
在婚宴仪式的创新上, 日照蓝海应突出自己的文化性, 不仅要保留独特的蓝海文化, 更要结合本地的地理位置和人文优势, 设计出既传承传统文化, 又符合现代潮流的中西合璧的婚宴仪式。
3.1.2 婚宴菜品设计创新
婚宴菜品, 作为婚宴产品的基础部分, 是消费者选择婚宴酒店的关键因素。日照蓝海在婚宴菜品的设计上需要根据当地的饮食习惯精心设计多种婚宴套餐供婚宴消费者选择。同时要提前了解客人对婚宴菜单的要求, 及时更改、定制菜单。一方面, 在菜品设计中, 要突出餐饮特色, 在传统的菜肴中加入蓝海最新推出的特色菜、招牌菜, 把酒店的餐饮文化融入到婚宴中。另一方面, 在菜谱的名称上, 应以“心心相印”“珠联璧合”等吉祥用语代替菜单, 迎合婚宴的主题。
3.1.3 拓宽产品外延, 创新产品组合
酒店要想要在婚宴市场中形成自己的优势, 必须提供多方位一体化的婚宴产品, 通过婚宴产品附加值来吸引更多的客人。日照蓝海可以利用现有的资源, 将豪华海景套房、酒吧茶座、自助餐作为为新人提供的充满人性化的附加产品, 如免费设计请柬、免费提供音响设备等。通过不断丰富婚宴产品的内涵, 使得这一类多元化产品在酒店营销中成为主打品牌。
3.1.4 关注服务细节, 强化售后服务
1) 加强婚宴服务员素质培训
针对婚宴服务质量参差不齐问题, 酒店管理者应该充分重视对员工的培训。在酒店应组织专门的婚宴流程与服务培训学习, 不断提高员工的婚宴服务能力, 针对客人不同的需求, 及时提供相应的个性化服务。
2) 配备专业的婚宴管家
为了满足婚宴举办者多方面的需求, 一些酒店开始训练有素的“婚宴管家”, 他们既是传统婚礼中的“主管”, 又在现代高星级饭店中扮演着“服务经理”的角色。面对婚宴市场的不断扩大, 日照蓝海应该配备专业的婚宴管家, 全程协助和代办婚宴过程中的一切事务, 使“婚宴管家”服务成为日照蓝海婚宴品牌的标志性服务。
3) 注重后续服务, 培育客户忠诚度
由于婚宴参与人员的复杂性, 针对婚宴的评价很容易一传十十传百地迅速传播开来, 形成口碑效应。因此, 日照蓝海应注重婚宴的后续服务, 针对消费者的不满和投诉, 及时做出相应的补救措施, 使酒店婚宴产品不断得到改善和更新。同时, 酒店还应进行有针对性的差异性分析, 挖掘有价值的客户, 进行个性化和一对一的服务, 培育客户忠诚度。
3.2 拓宽婚宴销售渠道
3.2.1 网络销售与线下体验营销相结合
随着互联网的高速发展, 日照蓝海在进行婚宴销售时要善于选择专业代理网站, 使消费者在网上就可动态了解婚宴场地的详细资料及预定情况。同时, 酒店应在线下组织专门的销售人员陪同新人查看场地, 帮其出谋划策, 使新人在充分了解、信任酒店的基础上选择日照蓝海大饭店。
3.2.2 缔结战略同盟, 整合婚宴销售渠道
婚宴涉及众多的婚庆产品, 酒店要想在这块“大蛋糕”上获得利润, 就要把婚宴营销渠道中各个环节的成员联合起来, 加强与上下游企业的交流合作, 形成行业一体化。日照蓝海在利用“蓝海阁”进行婚宴策划的同时, 要与当地知名的婚纱店、酒水、糖果生产者与经营者开展合作, 实现资源共享, 联手打造婚庆品牌。此外, 酒店还应增加与旅游社、附近景区等其他行业的交流, 努力向消费者提供贯穿结婚登记到蜜月旅行全程内容的“一条龙服务”。
3.2.3 新兴销售模式
首先, 在经营淡季的时候, 酒店可以实行婚宴团购模式, 通过团购给予顾客一定的优惠来增加销售额。其次, 婚宴也可以做外卖, 婚宴外卖模式可以促进婚宴品牌进一步走出酒店。最后, 酒店还应积极参加举办婚庆展, 通过婚庆展推广最新的婚宴产品, 进行有效的资源整合。
3.3 注重婚宴的促销与推广方式
3.3.1 有效利用人员推销
日照蓝海可以选派精通婚宴产品的人员带上酒店婚宴的宣传画册和材料进行上门推销。为了鼓励员工积极参与上门推销工作, 酒店应该给予婚宴销售人员一定的额外报酬, 提高婚宴推销的积极性。
3.3.2 积极开展网络促销
日照蓝海应充分发挥互联网互动式传播功能, 借助丰富的网络传播方式进行婚宴品牌的促销宣传, 积极利用网络进行婚宴产品的促销与推广。与此同时, 酒店还应及时发布关于婚宴的网络广告, 要具有强有力的说服力, 突出本酒店婚宴菜品、服务的特色, 以此吸引顾客注意。
3.4 合理调整婚宴价格
日照蓝海在制定婚宴价格时, 应实行“数量折扣”策略, , 根据交易数量的不同, 给予购买者不同的折扣率, 以鼓励和吸引顾客大量集中地购买婚宴产品。除此之外, 在产品组合方面, 可以采用“产品系列定价”策略。日照蓝海可以充分利用“花海阁”的优势, 把婚宴菜品和婚宴的策划、主持相结合, 实行整体打包定价。
摘要：随着党中央例行勤俭节约反对铺张浪费批示的不断贯彻实施, 传统高星级酒店业务受到了强烈的冲击。为了应对新形势, 酒店逐渐把主要市场转向私人消费, 而婚宴市场作为私人消费的一个重要分支, 近年来发展劲头强势。本文以日照蓝海大饭店为例, 分析了其婚宴营销现状及存在的问题, 并提出了相应的营销策略, 旨在促进酒店婚宴市场向更加专业、灵活的方向发展。
关键词：婚宴营销,日照蓝海,婚宴产品
参考文献
[1]方伟群.星级酒店细致服务步步为赢[M].北京:中国旅游出版社, 2008.
8.饭店选择目标市场营销策略的依据 篇八
由于无差异性营销策略、差异性营销策略和集中性营销策略各有利弊，各有其适应性，饭店在选择目标市场营销策略时就不能随心所欲，必须考虑饭店本身的特点及产品和市场状况等因素，在对主客观条件全面衡量后才能加以确定。具体来说，饭店在选择目标市场营销策略时，通常应考虑以下几个因素：饭店资源；市场同质性；产品同质性；产品生命周期；竞争对手数目；竞争对手营销策略。
(1)饭店资源。饭店资源包括饭店的人力、物力，财力及饭店形象等。如果饭店规模较大，实力雄厚，有能力占领更大的市场，可采用差异性营销策略或无差异性营销策略；如果饭店资源有限，实力不强，无力兼顾整体市场或几个细分市场，可采用集中性营销策略。
(2)市场同质性。市场同质性是指市场上消费者需求和偏好所具有的类似性。如果消费者的需求和偏好十分相近，购买数量和方式也大体相同，说明市场同质性较高，可采用无差异性营销策略。如果市场需求的差别较大，就宜采用差异性营销策略或集中性营销策略
(3)产品同质性。产品同质性是指本饭店产叫与其他饭店产品的类似性。如果本饭店产品同其他饭店产品相似，说明产品同质性高，适宜采用无差异性营销策略；反之适宜采用差异性营销策略或集中性营销策略。
(4)产品生命周期。一般而言，饭店产品所处市场生命周期的不同阶段，采用的营销策略也有规律可循。若产品处于导入期或成长期，竞争者少，宜采用无差异性营销策略，以便探测市场的需求。产品进入成熟期，适于采取差异性营销策略，以开拓市场。产品进入衰退期，应采取集中性营销策略，集中力量于最有利的细分市场，以延长产品的市场寿命
(5)竞争者数目。当竞争者数目少时，一般采用无差异性营销策略；当竞争者数目多、竞争激烈时，宜采用差异性或集中性营销策略。
9.饭店营销学教案 篇九
一、调查报告的目的及意义：
为了更加准确的掌握学校附近的餐厅的消费特点、价位、服务情况、食品安全等情况以及市场发展前景，做出市场分析，并将学习的市场营销理论运用于实际运用当中。另外，掌握餐厅运营情况，提供餐厅修正意见，发掘市场活动推点。因此做了关于“美味轩”饭店的调查报告。
二、调查地点：衡阳师范学院东校区25路车正对面“美味轩”餐馆
三、调查内容：主要业务：提供现卖小炒和外卖服务，仅限中晚餐
四、调查方法：实地观察法和问卷调查法
五、调研结果分析：
随着经济的飞速发展，大学生们对生活饮食的要求随之提高，平时他们的生活节奏非常紧凑，没人愿意为了填饱肚子而浪费更多的学习和工作时间。而衡阳师范学院目前正处于扩招阶段，学生人生不断急剧增加，食堂所能供应给学生的饭菜品种、数量有限，口味不齐全，并且提供用餐的时间较短，工作效率低，不能满足广大学生的需要，加之家庭经济条件不断转好，消费水平的上升。因此，快餐店具有很大的潜在市场。把学生作为目标市场，在学校附近开创新品牌快餐厅，更深入了解大学生在饮食方面的要求对于一个有意创业者而言是至关重要的。大学生是有思想、有文化的新一代群体，他们在饮食方面有着自己的主观见解。因为我之前在美味轩餐馆有过两个月服务员工
作经历，包括后来做了抽样问卷调查分析，以下是我由观察和问卷调研得出的“美味轩”餐馆的市场营销具体情况：
（一）主营项目：中晚餐（小炒），分现炒和外卖两种。
（二）主要消费群体：主要为学生、教师以及一些外出打工的农民工。
（三）宏观营销环境分析：
1.人口环境：坐落于衡阳师范学院东校区斜对面，地理位置优势良好，顾客来源多为学生和附近居民，具有很好的顾客基础。我院现有全日制本科学生一万多人，不难看出在这么多的学生群体中，餐饮服务对学生生活的重要性。由于目前大四学生基本在外实习，现在在校生主要为大
一、大二和大三的学生，由于在校生基本为90后，家里一般为一到两个小孩，经济条件不是特别宽裕但也不是很落后，因此校外的小吃店，餐馆具有较大的市场。
2.经济环境：
因为该餐馆的主要消费主体为学生，而学生的消费水平，在问卷调查中我们对经常到“美味轩”餐馆吃饭的消费者情况做了调查。87%的同学都集中在8-10元之间，说明学生的消费水平适中。同时我们也对学生每月花在饮食上的平均费用做了收集，发现大部分的同学所花的费用在500-1000之间，意愿消费与实际消费相当。可以看出透支消费不是主流消费者。
3.社会文化环境：随着社会的进步，大学生的消费观不断改变，所以如何更好的抓住学生这个大市场是每一个餐饮业管理者要思考的问题。不难发现如今大学生对于餐饮的选择更丰富化。我们学校外的餐
饮是相当的丰富。四周遍布的小吃店，快炒店﹑以及较高消费的火锅美食等等存在着严重的经济竞争，另外学校最近收回了食堂，后勤集团已为自己本学校所有，经济上更实惠，因此，竞争越来越大。目前市场物价快速飞涨, 在外面就餐的成本提高,所以人们会尽量选择物美价廉的地方就餐。
4.“美味轩”的环境分析（SWOT分析法）：
（1）优势：目前衡阳师范学院在校师生有一万多人，吃饭是人们的基本物质需要，谁都少不了。对于校外渺渺的餐馆而言如此庞大的市场，潜力是无限的。如今大学生的消费需求多为快捷、方便、卫生、价格实惠。“美味轩”最大的优势就是菜种类丰富多样，基本上能够满足大家饮食的需求；加饭不要钱，这对于很多食量大的男生而言，是一个很大的优势；价格上相对其他外面的餐馆比较实惠；打包外送的予以原价送出。努力壮大老客户群体，不断培养新客户群体。
（2）劣势：卫生问题、外卖送饭速度、服务品质等等。归根到底缺乏系统规划。很多餐饮为了降低成本，采购不符合卫生标准的材料，在食物的量上斤斤计较，对顾客无理的限制，服务人员态度不好，店面卫生马马虎虎。餐饮经营人员大多为一般的老百姓，素质普遍不高，在服务品质方面严重不足。“美味轩”的劣势在于饭环境不是特别好，且空间有点小，有时候不能满足大群体聚餐客户的需求。另外，由于业务发展情况一直很好，外卖的送货上门速度有时候很慢，吃饭时间不定，尤其是在冬天，学生经常拿到手里的时候已经成了冷饭冷菜。
（3）机会：校区外的餐饮点不止一个，竞争避免不了。有竞争才会
有进步，但是竞争同样也创造了很大的机遇与发展空间。
（4）威胁：学院附近为农村，其餐饮相当丰富，供同学选择余地大。同时有些餐馆工作服务态度更是好，还有一些各个地方的特点小吃，满足了各地学子的不同口味，而美味轩在菜系上显得比较单，无法满足学生的多样化需求。
5.该企业主要竞争对手分析：
“桂林小吃”：
① 地方相对美味轩而言要偏僻很多，店面空间相对比美味轩略大，但菜的品种不及美味轩多，且味道和菜的色香味不及美味轩，另外，在定价方面和美味轩差不多，但是分量不够多，因此，在现炒方面对“美味轩”不会构成太大的竞争威胁。
②在外卖方面，具备一定竞争力，“桂林小吃”的外卖在包装上采用四方标准外卖盒，外观上对顾客需求构成一定优势，满足其情感需要。“浏阳蒸菜馆”：方便，速度快。但是由于被蒸过，所以在味道上不占优势。
“吃惑”：最近新开张的，新生的事物总是会引起学生的新鲜感，而且该地在环境布置上花了很大的投资，客观环境上很上档次，但是价格很贵，不太适合学生群体，因此在竞争上，不会构成太大的威胁。“我们去吃吧”：学生自主创业项目，因此，具备很大的学生优势，另外，在餐馆环境方面占据绝对优势，其布置比较符合学生喜欢的风格，但是上菜的速度偏慢，学生吃饭的时间一般不是特别长，因此这一点上美味轩还是比较占优势的。
“老地方”：历史比美味轩悠久，之前的顾客基础仍然保持着，但是地理位置较为偏僻。
六、营销策略分析（对“美味轩”餐馆的建议）：
1.从扩大知名度上来说：在新生开学时，可以再导航图上面做一下宣传，而且可以在学校做一些赞助活动，提高美味徐娜在学生之中的影响度，加深学生社团以及学生会与美味轩的关系等等。
2.店内设施的改善：美味轩的店面简单明了，一般在消费者进行就餐的时候，希望得到的是一种温馨方便的感觉，而且应设置一些具有保护隐私的地方，在座位后面设置一个围栏，开设包厢，给消费者一种安全感。另外，店内的桌子过少，地方有些窄，应该考虑扩大店面。“美味轩”的厕所较少只有一个，且里面又黑又暗，很多女生都不敢进去上厕所，并且那里因为厕所经常被堵死了，所以规定只能小便，这对于客人来说，是非常不方便的，因此，在洗手间这一块，必须大力改善。
3.店内的服务及服务人员的数量：在店内的服务人员应该符合自己店面的人流，让客人等待是非常不好的。尤其送外卖的人只有一个，所以经常会让客人等很久，应该增加送外卖的人数。
4.各种优惠活动：餐馆也应该经常推出一些优惠活动，根据调查显示，即使在菜馆里面有新的菜式推出来。并没有人愿意非常主动的去尝试，所以在发传单扩大知名的同时，也可以适当的推行一些优惠活动，吸引消费者。例如打折，积分，送菜等。
5.店内宣传养生之道的知识，在墙壁上可以做一些贴画。餐馆里最重
要的就是健康了，所以在店内设计一些和本店特色菜系的养生宣传单或者海报进行张贴，报纸的阅览等，既有利于吸引到顾客的心里。又能够让顾客在等待的时候分心，不让顾客觉察到时间的流逝。有利于稳住顾客，让他们不易等的心烦，又能凸显本店的特色。增加菜的种类，注重饮食质量。
10.饭店营销学教案 篇十
1 文献综述
作为组织行为学和人力资源管理学的热点问题, 心理契约的研究大部分是针对企业与员工之间关系展开的。近年来, 一些学者开始探讨营销领域的心理契约问题, 从营销角度看心理契约可理解为“顾客对自己与供应商之间互惠义务的感知和信念”, 对供应商与销售商之间关系的发展具有直接的导向作用, 尤其是软性契约对供应商与销售商之间的关系有较大的影响;心理契约是影响企业战略伙伴关系、企业员工与顾客交往的重要因素;心理契约与外部顾客信任之间呈正相关关系, 企业通过与顾客之间构建与维护心理契约能够促成顾客满意与信任, 有助于培养顾客忠诚。
2 心理契约、关系营销与饭店顾客忠诚
2.1 心理契约与关系营销
依据关系营销理论, 饭店只有与顾客建立起长期稳定的关系, 获得经济价值之外的社会价值, 才能取得竞争优势。饭店要想建立长期而稳定的顾客关系, 必须注重顾客信任与顾客承诺以及更深层次的情感关系即心理契约的建立。通过对关系营销和心理契约的层次与性质的分析, 发现两者之间具有高度的融合性。
就层次而言, 关系营销的财务层次和社交层次分别对应于心理契约的交易心理维度和关系心理维度。其中, 关系营销的财务层次和心理契约的交易维度都是建立在短期回报和利益基础之上, 主要关注具体的、短期的和经济的交互关系, 即某一有限时期内的具体的、可货币化的交换。关系营销的社交层次与心理契约的关系维度一致, 主要关注广泛的、长期的、情感的交互关系, 除经济回报外, 更有较高水平的情感投入, 意在使顾客产生较强的参与感和归属感。
从性质上看, 首先, 关系营销和心理契约都强调饭店与顾客之间的双向沟通。饭店既要充分把握顾客的需求, 又要让顾客更多地了解饭店, 增强对饭店的支持和信任。其次, 关系营销和心理契约都很注重利益双方的互惠性。饭店与顾客要求互相了解对方的利益诉求, 寻求双方利益的共同点, 努力使双方的共同利益得到实现, 最终实现关系双方的互利互惠目标。
由此可见, 将心理契约与关系营销结合起来能促进饭店与顾客间建立良好、持久、稳定的关系, 促进顾客信任, 培养顾客忠诚, 从而提高饭店的核心竞争力。
2.2 心理契约与饭店顾客忠诚
重复购买是衡量顾客忠诚的重要指标, 然而随着市场竞争的加剧, 顾客的选择余地大大增加, 饭店很难从纯粹的交易层面上促成顾客的重复购买, 保持顾客忠诚。因此, 建立和保持顾客对饭店产品与服务的积极态度取向, 成为实现饭店顾客忠诚的本质所在。在营销过程中, 饭店的主要任务是建立和强化与顾客之间的信任, 满足和超越顾客的心理预期。
顾客与饭店间的心理契约包括交易和关系两个维度。交易型心理契约是顾客对饭店按时、按质提供承诺的产品或服务的能力预期, 而关系型心理契约是顾客与饭店交易过程中在情感和心理上的预期。交易型心理契约的兑现意味着饭店满足了顾客对产品与服务的预期, 可促成顾客满意, 并为顾客继续与饭店交易奠定了基础。关系型心理契约的兑现意味着饭店能满足顾客对饭店情感和心理上的期望, 有助于强化顾客对饭店的信任, 进而提高顾客对饭店的满意度。饭店对交易型心理契约与关系型心理契约的构建和兑现, 有助于强化作为顾客忠诚主要驱动因素的顾客满意度和顾客信任, 从而实现顾客忠诚。饭店一旦与顾客间建立了忠诚关系, 又会进一步强化饭店与顾客之间的心理契约, 从而形成实现顾客忠诚的良性循环。
2.3 关系营销与饭店顾客忠诚
饭店营销的任务就是吸引顾客和维持顾客。然而在市场竞争日益激烈的今天, 吸引新顾客的成本非常高昂, 因此, 饭店营销的核心任务由以往的争取新顾客转变为维系现有顾客, 而关系营销的重点是与顾客建立以互利互惠和相互信任为基础的持久稳定的关系, 培养顾客忠诚。
确认顾客需求→满足需求并保证顾客满意→建立顾客忠诚是关系营销的三步曲, 其最终归属是顾客忠诚。顾客的忠诚感表现在顾客再次惠顾的可能性及充当合作伙伴的意愿, 是顾客在理性判断基础上形成的未来行为意向, 能给饭店带来巨大的经济效益。在关系营销过程中, 饭店必须以基本的商业交易为起点, 不断提高饭店的服务能力, 促成顾客的行为忠诚。然后, 通过情感投入巩固顾客关系, 促成顾客的态度忠诚, 从而增强顾客与饭店交易的信心, 进一步强化顾客的行为忠诚。
通过对心理契约与关系营销、心理契约与饭店顾客忠诚、关系营销与饭店顾客忠诚之间相关关系的剖析, 笔者构建了基于心理契约的关系营销与饭店顾客忠诚的关系模型, 以期更为直观地体现三者之间的相互关系 (图1) 。
3 基于心理契约的饭店关系营销策略
饭店关系营销策略是致力于发展和强化连续的、持久的顾客关系的长期战略, 笔者针对饭店在关系营销的不同阶段, 围绕构建和维护与顾客之间交易型和关系型心理契约, 培养顾客忠诚目标 (图2) , 提出以下营销策略。
3.1 提高顾客感知价值, 建立交易型心理契约
顾客感知价值是顾客所能感知到的利益与其在获取产品或服务时所付出的成本进行权衡后对产品或服务效用的总体评价。出色的顾客感知价值是保证顾客满意和赢得顾客忠诚的源泉, 同时也是饭店与顾客建立良好心理契约的基础 (图2) , 该阶段饭店可采取如下策略。
3.1.1 了解顾客需求
饭店目标与顾客个人期望和需求的有效契合是心理契约形成的条件。因此, 在该阶段的营销活动中, 饭店应当以顾客期望和需求的调查研究为起点, 通过市场调查和顾客信息库等分析顾客需求的特点, 为满足顾客的需求与心理预期创造条件, 为构建饭店与顾客间交易型心理契约奠定基础。
3.1.2 加强宣传, 突出产品与服务的感知价值
潜在顾客在比较选择阶段往往对饭店的产品和服务了解较少。因此, 其购买决策隐含着不确定性和风险。为此, 饭店首先要采取有效的目标广告或者使用互联网直接互动营销策略, 直面目标顾客, 向其传递饭店真实可靠的信息, 让顾客全面了解饭店文化、产品与服务特色, 努力提高产品与服务的感知价值, 使潜在顾客相信饭店有能力提供所承诺的产品和服务。其次是尽可能利用老顾客对饭店产品和服务的消费经验进行口碑宣传。通过老顾客关于感知价值的好评和正面经历的宣传, 增加潜在顾客对饭店产品和服务的信任, 从而促进交易型心理契约的形成。
3.2 提高顾客满意度, 促成关系型心理契约
顾客满意度是衡量心理契约牢固程度的标尺。一般而言, 满意度越高, 心理契约越牢固。饭店与顾客之间建立起交易型心理契约后, 更要注意调整和维护与顾客间的交易型心理契约, 逐渐提高顾客的满意度, 从而促进双方关系型心理契约的形成。而顾客在享受饭店产品和服务的过程中会不会感到满意, 主要取决于实际感知与期望的对比以及饭店对承诺的实现程度。在此阶段, 饭店应当做好两方面的工作。
3.2.1 加强与顾客的双向沟通
通过双向沟通, 再次明确顾客对饭店的期望和要求, 及时掌握顾客的需求动态。若发现在初期心理契约构建中, 由于信息的不对称引起顾客对饭店不切实际的预期时, 要及时进行调整, 巧妙地向顾客说明饭店的真实情况, 重新与顾客构建新的心理契约。同时, 认真听取和采纳顾客对饭店的意见和建议, 增强顾客的归属感和被尊重感。
3.2.2 兑现承诺, 满足顾客的心理预期
饭店可以通过履行吸引顾客阶段所做出的承诺, 并借助服务的有形证据, 如礼貌、热情、高效率等, 向顾客展示饭店实现顾客期望的可靠性, 确保顾客感知价值平衡, 使顾客感到其在货币、时间和心理等方面的投入都获得了相应的回报, 使顾客感到满意, 从而促进关系型心理契约的形成。
3.3 增强顾客信任感, 强化关系型心理契约
顾客在获得了满意感, 并与饭店之间形成了初步的关系型心理契约后, 顾客可能延长其住店的时间, 或者在下次继续选择该饭店。随着顾客与饭店交易次数的增加, 饭店服务人员与顾客接触得越多, 饭店对顾客就越了解, 为顾客提供的服务就越有针对性, 与顾客间的关系也就越来越友好亲密, 顾客的满意度也就越高。顾客满意度的持续增加将使顾客对饭店产生情感上的依赖, 从而逐渐建立起顾客对饭店的信任, 顾客与饭店之间的关系型心理契约也得到进一步强化。在该阶段, 饭店可以通过以下策略增强顾客的信任, 强化与顾客之间的关系型心理契约。
3.3.1 提供超值服务
饭店应尽可能为顾客提供超值服务, 久而久之, 这种超值服务就会建立起顾客对饭店的信任, 有利于强化顾客与饭店之间的关系型心理契约。超值服务可以分为两种, 一是增加顾客的财务利益, 二是增加顾客的社交利益。比如, 免费机场接送服务、免费自助早餐、免费洗衣服务等。再如, 饭店为每一位顾客都指定一位营销人员进行定期联系, 详细了解与记载每一位顾客的各种需求信息, 熟悉客户的名字与个人爱好等。
3.3.2 高度重视顾客的抱怨
顾客抱怨意味着顾客的实际感知低于顾客的心理期望, 这就是心理契约的违约现象。此时, 心理契约会出现一些不稳定的状态, 顾客将重新评价过去的心理契约, 心理契约也将从关系型退化到交易型, 甚至失去对饭店的信任, 导致关系中断。因此, 对于顾客的抱怨、投诉等行为, 饭店要充分重视, 并将顾客投诉视为顾客给予饭店的第二次表现机会, 采取有效的补救措施, 针对顾客的要求做出新的承诺, 实现顾客满意, 转化顾客态度, 巩固顾客关系。
3.3.3 密切关注竞争者的动向
饭店除了密切关注顾客的需求变化外, 还必须密切关注竞争对手的动向。在竞争对手给顾客做出更有诱惑力的承诺时, 饭店也应考虑对顾客做出新的承诺, 调整与顾客之间的心理契约, 使顾客的满意度和信任度能保持一个良好、稳定的状态, 增强饭店与顾客之间的关系型心理契约。
3.4 培养顾客忠诚度, 维护关系型心理契约
当饭店与顾客之间已建立起融洽关系、顾客从心理上接受了饭店并对饭店产生了信任和依恋感时, 此时的顾客不仅仅关注自身的经济利益, 而且还重视与饭店之间的长期关系, 期望在长期合作中受益。这种以信任为基础的情感, 可能使顾客主动承担一定的风险, 容忍交换中短期的不公平。该阶段, 饭店应注重对关系型心理契约的维护, 使这种良好的关系得以持久稳定。
3.4.1 顾客组织化
顾客组织化是指饭店通过某些方式将顾客纳入到饭店的外围组织中, 使饭店与顾客的关系更为紧密, 以培养和提高顾客饭店和品牌的忠诚度。饭店顾客组织化主要有两种方式。
一是老顾客特惠计划。采取顾客分级的方式, 对关系越长久、忠诚度越高的顾客, 做更多的投资, 让其享受特殊的优惠和更好的好处。如发行VIP卡用于奖励常客, 顾客在持卡消费时可以获得一般消费群体所不具备的优惠。
二是建立顾客俱乐部。这是针对常客开展的更高层次的社交型营销手段, 使饭店与顾客紧密结合。如建立“精英俱乐部”, 通过免费举办各种洽谈会、研讨会、报告会、联谊会等吸引大批商界、政界名流, 并使之成为自己的忠实顾客。同时, 饭店要建立完善的回访机制, 主动与顾客保持联系, 了解顾客的需求和愿望, 与顾客保持良好的沟通。
3.4.2 建立顾客信息管理系统
饭店应建立详细的顾客档案库、顾客抱怨与建议系统、顾客满意调查分析系统等信息管理系统, 采集和积累顾客信息, 有助于了解客源市场的主要消费动态, 以便更有效地选择目标市场, 提高饭店产品和服务的质量以及对顾客态度和客户关系的管理。
忠诚顾客是饭店最宝贵的资产, 饭店培养顾客忠诚的过程同时也是与顾客成功地构建起心理契约的过程。因此, 饭店在实施关系营销的过程中, 必须重视与顾客交易背后的心理契约的构建, 努力提高顾客满意度, 使顾客与饭店之间的心理契约从交易型转向关系型, 增强顾客对饭店的信任感, 最终实现顾客忠诚。
摘要：顾客是饭店生存和发展的基础, 在激烈的市场竞争中, 饭店要巩固和拓展市场, 应当建立和维护与顾客之间长期而稳定的情感联系, 重视与顾客交易背后的心理契约的构建。本文在剖析心理契约、关系营销和顾客忠诚三者间关系的基础上, 将心理契约理论引入饭店关系营销活动中, 针对饭店关系营销的不同阶段, 建议通过提高顾客感知价值与满意度、增强顾客信任感与忠诚度以构建和维护与顾客之间的交易型和关系型心理契约, 最终实现顾客忠诚。
关键词：饭店业,心理契约,关系营销,顾客忠诚
参考文献
[1]Rousseau, D.M.New Hire Perception of Their Own and Their Employer s Obligations:A Study of Psychological Contracts[J].Journal of Organizational Behavior, 1990, 11 (5) :574-599.
[2]Kingshot, T.&P.J.Russel.The impact of psychological con-tracts upon trust and commitment within supplier-buyer relationships:A social exchange view[J].Industrial Marketing Management, 2006, 8 (6) :725-739.
[3]Lusch, R.F.&J.R.Brown.Interdependency, Contracting and Relational Behavior in Marketing Channels[J].Journal of Marketing, 1996, 60 (4) :19-38.
[4]Blancero, D.&L.Ellram.Strategic Supplier Partnering:APsy-chological Contract Perspective[J].International Journal of Physical Dis-tribution&Logistics Management, 1997, 27 (9) :616-629.
[5]Eddleston.K.A., D.L.Kidder&B.E.Litzky.Who s the Ross-Contending with Competing Expectations from Customers and Management[J].Academy of Management Executive, 2002, 16 (4) :85-95.
[6]罗海成, 范秀成.基于心理契约的关系营销机制:服务业实证研究[J].南开管理评论, 2005 (6) :48-66.
[7]李军, 朱文娟.论企业与消费者的心理契约[J].中国管理信息化, 2006 (9) :15-17.
[8]贺爱忠, 李钰.论品牌关系生命周期中消费者品牌信任与心理契约的建立[J].商业研究, 2008 (11) :175-178.
[9]邱溆.营销情境中的心理契约管理[J].经济师, 2008 (6) :209-210.
[10]陈颖, 刘文波.饭店企业的关系营销[J].桂林旅游高等专科学校学报, 2000 (11) :29-32.
[11]杨富国.顾客忠诚理念下的关系营销战略研究[D].河南大学研究生硕士论文, 2007.