客服部电话回访话术

客服部电话回访话术（精选4篇）

1.客服部电话回访话术 篇一

这个月针对电话回访员，强训一个月的电话回访礼仪及相关内容，效果很明显，得到很大的改观，在此也完善了医院的电话回访制度。如下：

客服部电话回访制度

按照集团对回访工作的要求，医院对电话回访工作作了明确分工。客服部回访工作以体现医院人文关怀，收集患者意见建议，进一步提高服务水平，构建和谐医患关系为主要任务。明确了服务宗旨，切合医院的实际情况客服部现制定了与客户回访相关的制度：

一、回访的目的及工作管理

回访的目的：

1、加强与客户的感情；

2、通过客户了解对医院各类服务质量的满意度；

3、针对客户的疾病进行健康知识宣教；

4、体现医院对客户的人文关怀，从而维护和提升医院品牌建设；

5、培育忠诚客户；

回访的工作管理：

1、专职回访员：配置回访员一人，做到专人专职，在客服部的管理下进行资料收集、回访及分析报告。

2、由客服部制定相应类别的回访制度、流程、内容及要求。

3、现以书面形式统计回访的相关信息，以后利用新研发的客服系统资源将客户的资料进行登记、有效存档并在此基础上进行回访服务，形成自动化的数据统计、分析。

4、对回访后的内容、数据分析和客户的意见、每月、每季度形成总结报告及时上报到院级领导，以便采取相应措施，有利于服务方面的改进。

二、回访流程：

礼貌问候--自我介绍--寒暄--了解疾病康复情况--健康宣教--满意度调查--相关信息介绍--感谢--登记回访信息

三、回访形式：回访可以采取电话、短信平台、信函等形式。

四、回访的时间：每天上午10点至12点，下午3点至5点，各两小时，节假日不进行回访。

五、回访类别及要求：

1、住院客户：出院一周后进行回访服务，根据病情需求再跟踪回访。回访率100%。

2、专科门诊初诊（非流失）客户：第一次来院就诊一周后进行回访服务，根据病情需求再跟踪回访。回访率100%。

3.基础科室初诊客户：第一次来院就诊10天后进行回访服务，根据病情需求再跟踪回访。回访率100%。

六、回访内容：

1、以关心问候为目的，了解客户术后康复情况。

2、主动为客户提供健康常识宣教，指导客户注意饮食规律、合理用药、自我保健。

3、提供义务咨询，帮助客户与各科专家联系等。

4、针对不同客户对疾病的情绪反应给予良好的心理支持。

5、客户对医院各环服务的满意程度。

6、客户及家属对医院的意见、建议和需求。

七、回访员工作职责要求：

1、按时对各类客户在规定的时间内进行电话回访，负责将回访结果认真进行整理、记录，并建立相应的回访笔记，必要时随时和临床医院进行沟通再反馈。

2、回访时一定按照电话回访礼仪与客户进行沟通，不得对客户提出的问题解答不耐烦、冷语相对。

3、为客户提供优质的回访服务同时树立了回访营销意识，将医院服务品牌建设、特有的资源进行正面宣传和推广。

4、每月、每季度总结整理一次回访后情况，列出每月、每季度回访的病人总数、回访率，满意度如何、病人意见建议和需求等。

八、回访工作考核管理：

1、回访工作纳入每月考核：奖惩分明

具体实施：

A、每月对回访录音进行抽查，不符合电话回访规范礼仪、标准语方运用不到位的与责任人月绩效考核挂钩。

B、对客户回访率由客服经理每月进行抽查，低于回访率标准的（以5%为一个档次），低于一个档次，扣除责任人月绩效考核分值1分。

九、回访病人注意事项：

1、回访病人时语言亲切，态度诚恳，有耐心和爱心。

2、帮助病人时不应随便承诺，有寻求帮助的病人，能做到的，应尽力去帮助，如做不到的服务，要向病人解释清楚，得到病人的理解，做到诚信服务。

3.回访后了解到患者特殊的情况如（对疾病的压力过大，术后的不适需要医生来回访解决的问题）一定要及时向主治医院反馈沟通，让医生做到对患者目前的了解或再进一步沟通。

十、各种客户回访语言规范。

1、礼仪要求：礼貌用语；语言要亲切；语气柔和；合适的语调；端正的姿态；保持良好的心情和微笑。

2、出院患者电话回访语言要求：

回访起始语：“您好！

请问是XXX小姐或先生吗？ 对方答是，则说：您好！我是……

谢谢您对我们医院的信任，祝您早日康复！再见！

3、门诊患者电话回访语言要求：

回访起始语：您好：

请问是XXX小姐或先生吗？对方答是，则说：您好！打扰了，我是……

结束语：非常感谢您的配合，谢谢您能给我们提出这些宝贵的意见，祝您身体健康！再见！

（1）对医院服务满意的客户我们这样回答：非常感谢您对医院服务的认同，同时在以后的就诊中您有什么意见和建议，可以随时和我们客服沟通。

（2）对医院不满意的客户我们回答：很抱歉我们有些环节的服务令您不满意，我们会认真对待您所提的意见！

2.电话回访话术 篇二

家长回访话术

您好！请问您是XXX的家长吗？我是新发现教育的胡老师，针对孩子近阶段的学习情况我想和您简单交流一下。

您现在方便接听电话吗？

没空，好的，不打扰您了，稍后再给您打电话，再见!

有空，现在孩子在我们学校已经学习了一段时间了，妈妈在家里经常和孩子沟通吗？孩子觉得最近的学习怎么样呢？妈妈觉得孩子最近的学习和生活有什么改变吗？好的、坏的。针对孩子现在的问题给出家长建议，需要家长配合的地方希望家长和我们齐心协力的 希望家长在孩子方面有任何的问题都可以和我联系，我们一起帮助孩子取得优异的成绩

若已是回访过的学生家长

孩子的情况：先说好的，再说不好的您对我们的服务有什么建议呢？

3.老客户电话回访话术 篇三

您好，抱歉打扰您。是xx先生/女士吗？

"我是是科勒旗舰店的XX，今天给您打电话主要是对XX老客户做个电话回访，感谢您对我们XX产品的支持，请问您选购的产品使用效果是否满意呢？您觉得我们的服务有哪些方面做的不到位？

好的，谢谢您的建议，为了答谢老客户对我们XXX支持，6月15 日（也就是父亲节那天）上午9-12点我们举办 “XX第一杆”短杆钓鱼大赛，地点是广西水牛城鱼乐园，本次活动都是像您一样的成功人士，希望我们的活动也能给您带来额外的收获，另外活动上还有丰厚的奖项奖品！名额有限，您看您有没有意向参加呢？……（客户不愿意的：客服：哦，好的。很遗憾，打搅您了。那以后有什么好的活动或推出好的XX产品消息，我会及时通知您吧！祝您天天开心！再见。）

好，感谢您对我们活动的支持。

如果您觉科得XX产品使用效果不错，希望您能帮我们和您周边的朋友多多宣传，同时我们五一活动已经开始了，您带过来的朋友是可以享受银卡会员优惠（购物满5000元加送加勒比水上世界门票，还有我们的卫浴产品也打折，组合购买还减价），这样您和您的朋友可以一起参加本次科勒钓鱼大赛活动。一举两得，你看您抽空带朋友过来了解吗？

4.眼镜店标准回访电话话术 篇四

目的：使服务更加贴心，回访更加规范。

注意：这里电话主要是指定期打电话给顾客，这类电话主要包括通知电话（取镜，调整镜架和复查），回访电话（沟通眼镜方面的问题，包括各种用眼小常识等。）

一、通知电话。

通用术语：您好，请问您是某某某么？我是重医附一院眼视光中心的，请问您现在方便接听电话么？

1：不方便：很抱歉打扰到您，您那边大概什么时候方便接听电话呢？＜记好时间，再打＞

2：方便：话术如下：

1、取镜

术语：您的眼镜已经做好了，您看您什么时候有时间就过来取一下眼镜呢？

---我可能来不了，另外叫人来拿可以吗？

术语：最好还是您本人过来。因为对如何配戴和正确使用好这幅眼镜是有要求的。我们这边有一个配镜指导是必须要您自己知道并要求当场配戴和重复的。—我这几天都有事，没时间过来，又急着要用怎么办？

术语：是这样的，我们可以送货上门或者采用邮寄的形式，您只需要留下联系地址和电话就可以了。

2、复查电话

复查电话包括正常复查电话和长期未来复查的电话

⑴ 正常复查电话。

目的：让顾客及时了解并监控好自己的视力情况，并加大附属品的销售。

术语：您好，请问是某某某吗？您好，我这里是重医附一院眼视光中心，请问您现在方便接听电话吗？您从上次来配镜的时间算起，现在又到了复查时间了，请您这个周末过来做一次全面的检查。来复查的时候顺便带上旧眼镜和验光手册。

结束语：不好意思打扰您了，祝您工作顺利/节日愉快/周末愉快 ⑵长期未来复查的电话

目的：让顾客及时了解并监控好自己的视力情况，也是加大其他产品的销售。首先，长期没来复查的可能是因为工作学习太忙了没时间等情况。其次，长期不来复查的可能是以为复查要收费及不明白复查的重要性。再次，可能是视力退步了的

最后，顾客懒惰自己不愿意来复查的 根据以上几种情况，开头语为：

请问是某某某吗？我这里是重医附一院眼视光中心的，您现在方便接听电话吗？ 您很久没来我们中心复查眼睛了，请问是什么原因呢？ a．工作忙；

家里面有事；

没时间过来。

术语：对，您的工作很重要，但近视程度的好坏关系到您一辈子的事，近视形成的原因很多是因为自觉性差引起的习惯不好而造成的近视，所以就更要加大力度督促好，及早发现问题，对症下药，使您的视力更加健康。您要知道度数涨了，花多少钱都是买不回来的。所以，您这个周末最好过来复查。（关于小孩的）

初三，高三，毕业班没时间的

术语：那您小孩现在用眼量很大，也正是他现在用眼量大，学习任务重，眼睛更容易发生变

化，所以就更需要监控了，更何况近视本身就会影响到学习，近视后的学生本身就容易产生眼睛疲劳，眼睛疲劳会引起脑疲劳，到时候就会影响学习的效率。如何正确使用这副眼镜及帮到您小孩，这就需要双方的配合，定期复查。您还是要小孩抽个时间过来复查下吧。

（3）觉得复查没用，没什么效果的

术语：首先，您当初选择了我们这个眼镜也就是对我们的信任。也是我们的责任，所以说免费的定期复查就是为了保护好您的视力。您这么久没来了我们也不知道您现在的视力情况怎么样了。我们这边的定期复查是检查视力，可以根据您的视力情况，我们验光师会给您后期的一个用眼做一个专业的指导，还可以检查下您的镜架有无变形之类的情况，顺便帮您保养一下镜片。

可以起到画龙点睛的语句有：

1.既然您配了我们的眼镜就是对我们的信任，也是我们的责任，定期复查就是为了保护您的视力。

2.长期不复查造成镜架变形，佩戴方法不正确而无法及时调整会影响视力下降。

4.沟通回返电话

目的：了解顾客最近这段时间戴眼镜的情况与用眼情况，要各自都有向对方发出的信息，要有情感的交流，通过沟通与交流，应和顾客建立良好的关系，并将戴镜常识，服务理念传给顾客，让顾客知道我们一切都是为了孩子。每次的回返应有新鲜的话题，比如：对眼睛好的食谱，护眼小知识等。同时通过几次的交流可以让顾客发展为转介绍顾客。术语：您好，请问是**的家长吗？您好，我这里是重医附一院眼视光中心的 ***您最近这段时间的用眼情况怎么样了？

***您的用眼姿势，用眼习惯有改进了吗？

***同学在家学习时戴了眼镜没有？休息眼睛没有？

1、戴起清晰度、舒适度怎么样？

2、根据情况（年龄、是否弱视、配镜片品种、300度为标准）问其是否坚持戴镜？

3、是否坚持用双手平取平戴？

4、眼镜放在桌子上的时候是否保持镜片朝上？免得磨花镜片！

5、每天清洗眼镜时可以先用清水冲洗镜片，把镜片上的灰尘和杂质冲洗干净，再拿镜布擦拭干净即可。

6、学生群体：是否经常看电视、玩电脑？饮食等方面。给予提醒！

7、验光的时候验光师是否告知爱眼护眼知识？

8、配眼镜的时候配镜师时候告知保护（保养）眼镜的知识？

9、提醒学生半年复查（老光3-5年就要重新验光）。