客户物流服务调查表

客户物流服务调查表（16篇）

1.客户物流服务调查表 篇一

中国移动客户服务满意度调查

1、您的性别：1

男 女

2、您的年龄段：1

42.10% 57.90%

18岁以下 18－25岁 25－40岁 40岁以上

3、您现在所使用的移动品牌是？167 3 5 1.30% 88.20% 3.90% 6.60%

全球通 动感地带 神州行 G34、您的月均消费水平？1

0 63 13 0 0% 82.90% 17.10%

0%

50以下 50－100 100－500 500以上

5、您如果遇到问题所选择的解决方式129 12 5 39.50% 38.20% 15.80% 6.60%

10086客服 在线客服

沟通100营业厅 其它 [详细]

2 9 1 84.20% 2.60% 11.80% 1.30%

6、您现在已经开通了以下哪些增值业务？2

GPRS上网

彩铃

飞信手机报以上全无其它 [详细]

69.70%

69.70% 68.40% 23.70% 7.90% 1.30%

7、如果现在有一个新的品牌将在市场上推广,您最希望它：1

67.10% 资费标准低1.30% 宣传力度大14.50% 服务质量高17.10% 多举行优惠活动

0 0% 其它 [详细]

8、您选择中国移动的原因？2

价格合理 信号好 产品丰富 口碑好 服务周到 其它 [详细]47 25 36 20 6 30.30% 61.80% 32.90% 47.40% 26.30% 7.90%

9、根据您最近使用客户服务的经验, 您对服务质量的评价是？113.20% 非常满意35.50% 很满意

50% 一般1.30% 不太满意

0 0% 很差

10、解决您问题的步骤与过程？1

非常满意

很满意 一般 不太满意 很差

11、客户服务代表很有礼貌?121 39 4 0 15.80% 27.60% 51.30% 5.30% 0%

完全同意 部分同意 中立

完全不同意

12、客户服务代表处理您的电话很迅速1

28 11 1 47.40% 36.80% 14.50% 1.30%

完全同意 部分同意 中立

完全不同意

13、解决问题所等待的时间令人满意141 15 5 19.70% 53.90% 19.70% 6.60%

完全同意 部分同意 中立

完全不同意40 19 3 18.40% 52.60% 25% 3.90%

14、您希望中国移动今后在哪些方面应该加强2

通信技术品牌产品

64.50%

28.90%

服务质量 优惠活动

社会公益事业 其它 [详细]

32 3 48.70% 88.20% 42.10% 3.90%

15、对提高中国移动客户满意度，你有何宝贵的建议或意见3（主观题）……

2.客户物流服务调查表 篇二

一、物流客户需求模式分析

1. 物流客户需求刺激

所谓需求刺激就是社会市场的需求引起的反应动因,也就是说,人们的心态需求在具体的市场需求中体现出来。与其他消费需求刺激一样,物流客户的需求刺激包括外部刺激与内在动机两个因素。一般来说,外部刺激的内容包括库存、保管、配送,以及运输、包装、卸载等内容,这也在一定程度上实现了其科学化和经济化。当物流企业在制定物流方案时,就需要充分考虑到这几个因素的系统性和科学性,以最大限度激活物流需求者的内在动机。而内在动机涉及到的就是客户基础、附加需求,以及发展需求3个部分,也就是说,物流客户会在基础需求和附加需求之上,对物流企业有着更高的期望。

2. 物流客户需求反应

所谓物流客户的需求反应主要就是指企业决策的结果,物流客户是否愿意接受物流行为路径,以及接受这种服务在一定程度上决定了物流企业的服务。事实上,物流企业的实际服务路径就是根据物流介乎的实际需求反应来进行制定,因此,为了更好地了解客户的实际需求反应,提供最佳的服务,物流企业不仅要构建完善的服务体系,更要客户的需求进行全面的分析,并且要根据用户的实时反馈意见对服务体系进行调整与优化,以此来满足客户的实际需求,促进企业的服务质量提升。

二、基于物流客户需求模式下的物流客户满意策略分析

1. 充分分析、了解客户的实际需求

前面说到,物流企业要想实现自身服务质量的提升,最关键的就是要了解和掌握用户的实际需求,以此来调整服务产品,掌握客户实际需求。首先,要准确、紧密地结合企业的实际情况,深入调查用户的实际基础需求,重视对客户的了解。其次,当客户有了一定的需求后,还要对这些信息进行收集,包括对企业本身现有的服务产品的需求,产品的质量、价格,公司的信誉等内容。因产品的调整取决于信息和物流客户的购买决策,因此,在实际的营销过程中,要确保用户需求信息的及时性与全面性,以为物流企业的服务改善提供依据。

2. 创新组合物流服务

就现阶段我国物流企业对物流客户的整体服务方案来看,对比分析出来,针对相同功能的企业,有着不同的服务产品和不同的物流组合服务。而随着人们生活水平的不断提高,对于物流的需求也不断提高,再加上物流行业的发展规模逐渐扩大,客户的选择也逐渐丰富。因此,面对激烈的市场竞争,物流企业为获得更多客源,应为客户量身定制一定的组合物流服务,为用户评价选择方案提供更多的咨询服务。这样一来,物流企业为保障自己的优势,就会对自身的服务进行层层优化和加深,包括需求预测、订单处理、运输配送,以及包装加工等环节的优化和调整,以进一步提高自身的服务质量。

3. 提供购买帮助,促进消费需求

基于物流客户的需求模式下,物流企业经历了需求刺激、信息收集,以及评价选择方案等环节后,最重要的就是客户的购买过程。为了能够吸引客源,提高客户的购买意识和满意度,在实际的购买过程中还应注重多方面的因素。可以根据用户的实际需求来对客户进行群体划分,因为物流行业面临的环境和条件每天都在不断变化,如果企业失去了一个客户,则可能意味着失去了整个市场。所以,企业对客户的服务方式和水平需要进一步改善,要实现运用成本的降低,服务方式、内容与手段的更新,最终为客户提供完善的服务。

三、结束语

总之,面对激烈的物流市场竞争,物流企业要根据物流客户的需求不断改善自身的服务意识和服务质量,采取科学合理的物流客户满意策略,形成一个循序渐进的过程,创新物流组合服务,为客户提供高品质的物流服务。

摘要：随着全球物流技术的提升,物流行业的发展规模逐渐扩大,物流客户的需求也逐渐提高。面对巨大的市场竞争,物流公司想要提升自己的服务质量,就必须根据实际物流客户的需求,以及满意度来改善自身的服务手段、方式和内容。本文就基于物流客户需求模式下,怎样通过物流客户的满意情况来改善自身服务策略,以提高物流企业的服务质量进行分析。

参考文献

[1]薛云建.基于物流客户需求模式的物流客户满意策略[J].中国流通经济,2008,(08):20~23.

[2]张芬.基于物流客户需求模式的物流客户满意策略的几点思考[J].中小企业管理与科技(上旬刊),2013,(08):35~36.

[3]汪利虹.物流客户服务绩效评价与提升策略研究[D].华中科技大学,2012.

3.实行客户满意服务提高服务水平 篇三

为提升服务水平，供电企业采取积极措施，取得了进步。为实现企业自身的长期健康发展，满足社会和用户的需求，还必须从根本上转变观念，实施以客户为满意导向的供电服务管理，创新服务方式，拓展服务内涵，完善便民举措，实践服务社会、服务客户的宗旨。才能更好的服务社会、贡献社会。

1、实现客户满意的必要性

随着社会和经济的发展，用户对用电的需求越来越高，虽然供电企业不断改进服务措施，客户个性化、多样化、便捷化、互动化的服务，特别是社会弱势群体等特殊客户群体的服务需求，不能得到完全满足，对客户诉求反应不敏锐，信息化服务设施配置不足，专业协同不紧密，个别员工服务不规范、不到位等问题。因此，须建立以客户为满意导向的服务理念和机制，深挖客户需求和潜在期望，实现与客户的积极互动，不断提升服务水平和客户满意度。

2、实现客户满意的内容和做法

实现客户满意，要建立以客户为满意导向的服务理念和机制，进行客户调研，查找服务中的问题，进行客观的分析，为企业规范管理、服务创新和持续改进提供决策依据，制定持续改进的措施。进行措施的实施效果调查，进行汇总分析，寻找服务问题，进一步制定改进措施。

2.1建立客户满意工作机制

建立健全以客户为满意导向的供电服务管理的工作体系，配备精干人员，进行客户满意工作的领导和组织。寻找和收集不能满足客户服务需求管理短板，制订工作目标，从制度建设、工作标准、流程管理等方面着手制订整改措施，通过过程监督和闭环，实现营业窗口、服务报修、业务办理等方面的服务，对实施结果进行评价，改进措施，进一步提高客户满意度。

2.2调研

由相关业务部门和基层单位共同开展，调查时，尽可能的全面了解情况，如电力价格执行、收费、故障报修等情况以及营业窗口服务、现场服务，95598服务情况等。方式一是由专责人进行专题调研，二是基层单位通过进家庭、进企业，了解客户需求，三是结合95598、当地12345热线、行风热线等渠道了解客户需求，四是组织召开行风监督员和客户关系委员会会议，沟通了解客户需求。由专人将以上形式得到的情况进行记录汇总上报。

2.3问题分析

对各类客户的实际情况和服务需求进行汇总、分类，将当前存在的问题调查情况要求各单位调查核实，确认之后招，集相关业务部门和基层单位对发现的情况和客户关注的热点问题，分析用电服务问题的原因，找出当前供电服务管理运行的短板所在。

2.4制定措施

根据分析结果，针对存在问题制定措施。建立健全规章制度，实行首问负责制、限时办结制、一次性告知制，抢修服务推行首到必修制，提升服务质量和效率；服务简化服务流程，强化业务之衔接，改变服务业务复杂、环节流程多情况，实施规范化、人性化、标准化服务，满足客户的用电需求；建立需求调研、短板分析、流程优化、结果评价、服务保障“五位一体”以客户为满意导向的供电服务管理框架，建立常态工作机制；建立与客户的沟通与交流制度，通过调查、短信、网站等形式加强与客户的互动，及时发现问题分析问题解决问题，提升优质服务水平。

2.5措施实施

根据制定的措施，从改变传统观念树立服务意识、提高供电质量、整合经营模式和工作流程、改进服务措施加强管控、做好信息回馈和评价等方面积极进行落实。

2.5.1改变传统观念树立服务意识

改变传统观念牢固树立为民服务意识，定期开展“假如我是客户”换位思考活动，分析服务过程中出现的问题，从客户的角度对感受服务的结果，以客户是否满意为标准，以问题是否解决作为评判服务结果的原则，找出不能满足客户服务需求的短板，积极改进工作。

2.5.2提高供电质量

为客户提供高质量的电能是实现客户满意管理的基础。加强电网管理，提高电网运行水平，推进电网工程建设进度，完善电网结构，提升供电能力，确保供电质量。在农村偏远地区、未接收一户一表改造的自管小区普遍存在电力设施老化、超供电半径等问题，电压低、频繁停电严重影响了居民生活质量，把这些区域的电网改造做为一个工作重点。

2.5.3整合经营模式和工作流程

以客户为满意为导向，规范员工的思想和行为，进行工作流程的整合和业务操作。为满足客户需求，进行系统化的客户研究，开展对客户的概况及需求情况进行分析、分类，从客户的角度出发重新审识经营理念和经营模式，整合各种资源，进行企业战略规划、工作流程、业务操作、技术集成等方面的研究，进行经营模式调整，建立先进的技术平台和改进业务流程，对企业的资源进行系统、有效地整合，减少环节，提高效率，提高企业服务客户的能力。

2.5.4改进服务措施

以客户为满意为导向改进服务措施。清楚客户需要哪些服务，需要怎样的服务，如何更好地满足他们的需求，特别是从业扩报装、费用收取、故障抢修、抄收等方面进行工作梳理，从制度建设、工作标准、流程管理等方面制订整改措施，改进服务工作，通过营业窗口、服务报修、业务办理等渠道和各个方面，为客户提供满意的服务。

2.5.5加强管控

加强管控，确保服务质量，利用营销系统、稽查系统、95598系统等平台进行监测服务手段应用、服务人员规范化、营业工作差错、客户侧供电质量等基本信息；实施领导服务包保体系，定期深入基层开展调研、业务督导、措施督办、明察暗访，分专业制定稽查主题，组团式作业，进行现场主题稽查；严控投诉事件，实行投诉级闭环管理和分类处理，进行严格考核，除考核责任主体外，单位负责人要承担连带责任，有关单位要及时拿出有效的问题解决方案。

2.5.6信息回馈和评价

建立满意度评价模型，通过客户评价、自我评价、第三方评价，进行客户服务评价。设计满意度调查问卷，列出客户最关心的调查项目，请客户进行打分。走访客戶，与客户促谈，倾听客户声音，了解客户对服务的满意度，听取客户建议。暗访营业窗口，查业务看工作能力、服务态度，工作规范情况、工作的效率，查窗口看工作环境、卫生是否整洁；模拟用电客户亲身体验服务，以咨询、缴费、报装、报修、投诉等为内容，感受工作服务的能力、态度、问题的处理等方面的细节。根据服务评价的结果，对各单位各专业得分排名，以便找出存在问题，制定进一步的整改计划。

3、巩固和提高

通过信息回馈和评价，更清楚了自己的服务效果，有助于企业全面了解客户对供电企业的满意度，为进一步优化服务环境，加强服务作风改进，提高优质服务水平提供依据，召开调查情况通报会，对各单位调查情况及得分排名予以通报，要求各单位调查核实，深入进行分析总结，限期整改，特别是发现的服务问题和客户关注的热点问题，并对责任单位和责任人给予严肃处理。根据信息回馈和评价的结果，进一步增强与客户的沟通与交流，分析用电服务问题的原因，制定针对性的措施，切实解决用电服务问题，及时改进工作，提升优质服务水平。

4、结束语

以客户为满意导向的供电服务工作的开展，建立了以客户为中心的组织框架、工作流程、规章制度，创新了服务方式，拓展了服务内涵，完善了便民举措，实践着服务社会、服务客户的宗旨，提升了供电服务水平，客户满意度明显提高，满足了客户的需求，树立了公司良好的社会形象。

4.德邦物流客户满意度调查问卷 篇四

尊敬的客户：

您好！非常感谢你在百忙之中参加我们的客户满意度调查。为了更好地了解您的需求和期待，为您提供更加优质的服务，我们诚挚邀请您参加德邦物流2011年客户满意度调查。请您根据实际情况回答问卷，欢迎您提出宝贵的意见。

1.您对德邦物流了解吗（）

A.非常了解B.了解C.不了解

2.贵公司与德邦物流合作过吗？（）

A.合作过B.想合作C.没合作过

第2题选择A请继续回答第3至14题，选B请回答第15至21题，选C请回答第 22 至 25题。

3.您对本公司是否信任？（）

A.信任B.一般C.不信任

4.贵公司的性质（）

A.国营企业B.民营企业C合资企业D.外资企业E.其他

5.贵公司的主营业务额（）

A.运输服务B.货运代理服务C.仓储服务D.配送服务

E.其他增值服务

6.贵公司当前最需要我公司解决的问题是（）（可多选）

A.提高提/送货准时率B.提高信息反馈级准确率

C.降低缺失或破损等服务事故D.增强特殊操作保障E.其他□

7.您选择宝供物流的理由是（）

A．价格合理B.网络覆盖广 C.使用便捷D.服务态度好E.安全性高

8.您对本公司客户服务可靠性的评价是（）

A.很强B.较强C.一般D.较差E.很差

9.货物到达后，服务人员是否主动协助您完成装卸（）

A．主动协助装卸B.经您要求后协助卸装C.不协助卸装

10.您对我司目前整体操作水平及质量的感觉是（）

A.非常满意B.满意C.一般D.不满意

11.您对我司以下哪方面比较满意：（）（可多选）

A.资源配备优良B.服务态度好C.服务准时准确率高

D.服务安全性高E.员工品质好F.公司形象好

12.您认为我司当前最有待提升改进的内容是：（）（可多选）

A.提升客服质量B.提高工作效率C.降低服务价格

D.增强员工安全意识和增加安全防护措施

E.改进服务态度F提高员工的专业也技术水平

G.其他□

13.收到产品时，产品包装出现过破损的情况吗？（）

A.非常多B.比较多C.一般D.比较少E.没有发生过

14.欢迎您填写本调查表之外的意见及建议（您的意见和建议对我们非常重要！）

15.您所在的区域是（）

A.长三角地区B.珠三角地区C.中部地区D.环渤海地区 E.其他

16.您是否使用过我们的网站（http:///）来查找相关信息？（）

A.是B.否

17.您会向您的朋友或同事推荐宝供物流的服务（）

A.是B.否

18.您致电宝供物流咨询业务时，是否容易得到明确的答复？

A.容易B.一般C.困难D.没使用过，不知道

19.您是如何得知并想选择宝供物流为您提供服务的（）

A媒体宣传B.网络查询C.他人介绍D.其他

20.在多大程度上，您使用本公司提供的材料，如服务指南，操作人员联系方式等

A.很大B.一般C很少

21.如果想与德邦物流合作，你想得到什么样的服务？（200字以内）

22.您未来是否愿意与我司保持合作伙伴关系？（）

A.愿意B.考虑C.不愿意

23.您认为企业与主要客户的合作一般采取那种形式？（）

A.战略联盟B.签合同C.相互持股D.大客户持有本公司股份 E.其他

24.贵公司和哪些物流公司合作过？请列举1—2个

1.2.25.您对德邦物流的评价和需求？（您的评价和需求有助于我们提高服务质量，帮肋您更快更好的创造财富）

5.客户物流服务调查表 篇五

邵辉同志在政治素质方面，具有坚定的共产主义信念和较强的政治责任感。能从提高自身政策理论水平入手，通过加强思想的学习，不断的从书中吸取营养，来弥补自己的薄弱环节。在道德品质素质方面，邵辉同志不断用共产主义道德品质严格要求自己，加强党性锻炼，培养自己的高尚情操、宽广的胸怀和良好的性格。在工作方面以责任为重，他有强烈的责任意识和风险意识，工作中坚持原则和制度，不惜赔、不滥赔，XX年至今一直从事理赔工作，处理了大量的赔案，期间积极应对过多个突发事件，例如：XX年辖区内出现手足口病，疫情出现以后，公司受理赔案十余起，迅速理赔，得到广大客户的好评；4.28山东胶济铁路火车相撞事件发生后，公司按照省公司要求，及时在业务系统中核查死亡、受伤人员是否在公司承保，对业务员报案的被保险人袁某出险情况予以核实，开通绿色通道迅速理赔；5.12汶川地震发生后，提醒全辖区高度重视该问题，每日对全辖内理赔情况进行统计，随时监控辖区内有无返回的灾民。另在XX年三鹿奶粉重大食品安全问题事件、XX年3月11日新乐市数十村民集体食物中毒事件、XX年8月4日石家庄市长安区西兆通镇南石家庄村一村民自建临街房屋遭雷击倒塌事件、XX年

11月10日石家庄遭遇罕见大雪袭击事件、XX年8月1日元氏县铲车撞人事件发生后，帮助事件发生当地公司制定调查方案,迅速介入调查,并提醒全辖理赔人员密切关注，一旦发现因此导致的理赔事故，迅速理赔。

6.客户情况调查表反馈登记 篇六

1、在主通道口以平面图方式竖立广告牌，展示出客户的详细经营情况。

2、本市场以后的广告要优先留给那些位置相对比较差一点的经营户。

3、必须加强能够永久租给经营户的仓库建设及能够出租给经营户居住的出租房等配套。（主要是仓库问题）

4、尽快开业，给前期进驻本市场的商户提供一些工程所需要的五金产品来支持商户近一两个月的空白销售。

5、创造人气、提高知名度、建立品牌。

6、提供一些人价值的品牌供经营户代理（希望我们起到桥梁的左右）。

7、提供一些经营户学习的机会：培训、名人讲座等。

8、做好宣传工作，加强保卫和物业管理，增加体育设施，保障小孩上学。

9、通过专业性和针对性的广告把市场经营户的产品和服务推荐给企业单位。主要是加强广告宣传和力度、物流：协助经营户把产品方便、经济、快捷的送到客户手中。

11、成立市场调查部，了解企业单位的需求，并将相关信息提供给经营户。

12、提高市场管理和服务水平，给客户提供一个良好的购物环境，减少或不要设置一些令人反感的收费项目。

13、希望能提供尽可能的优惠政策。

14、增强品牌意识，减少假冒伪劣产品。

15、多做交流会，在如何做旺市场上下功夫，让客户准备买东西时首先想到是我们五洲。

16、交通一定要到位，多增加公交班次。

17、进场前多搞一些活动。

18、消防安全要保证。

19、要统一装修、统一营业。

20、市场多组织经营户去外面参观参观，取取经。

21、对各个行业产品有醒目的标识以便顾客更快地购买。

22、多在五洲国际举办展会，让原来在新体育中心和苏州举办的展会吸引到五洲来。

23、尽快完善其他辅助设施：可提供各商铺高速上网、优惠电信服务、小资金担保等。

24、不收户外停车费。

25、希望市场要规范，不要乱糟糟、注重环境；处理问题要及时。

26、给经营者以归属感：建议“五洲国际”成立业主联谊会，在固定场地每周每月举行活动，把老板们集中起来，成功共享，苦难同担，让大家有一个共同的组织。

27、永续经营、铸造品牌：在业界打响“五洲国际”品牌，特别是工业领域，无论是原材料的购买以及新产品的展示，还是创造新品牌的发布。

28、市场要一天24小时可以开门，晚上也要为客户所需而需，市场内的停车食宿等都要考虑到。

7.论物流企业的客户服务绩效分析 篇七

一、完善物流企业的客户关系管理战略

客户关系管理是当前企业客户管理的先进理念。其主旨就是将企业客户视为企业的核心资源, 通过深入分析客户的服务需求, 针对性的提供优质的客户服务, 最终实现客户服务的终生价值。为了便于进行客户关系管理, 物流企业可以将自身客户进行不同分类。例如部分物流企业以盈利能力与销售量为衡量指标, 将客户分为高价值客户、中价值客户与低价值客户, 构建金字塔式的客户模型。

第一, 保护赢利客户, 采取支持型策略。物流企业根据客户需求, 调整服务流程。与优质客户建立战略联盟, 为实现战略性目标, 可以适当放弃当前的部分盈利。保持与盈利客户的长期友好合作关系, 为企业长期稳定发展奠基基础。

第二, 发展与虽然赢利但是存在毛利贡献的客户, 采取改善维持型策略。因为这类客户存在提升空间, 企业采取一定措施的话, 转化为盈利客户的可能性非常高。总体而言, 这类客户分为两类:一类是小业务量客户。小业务量客户数量多, 但是成长潜力大, 与物流企业的关系不对称, 物流企业可以采取维持型策略, 巩固交易关系, 提供定制化服务。二类是低毛利或负毛利的大客户。物流企业应规划物流流程, 提供多样化的增值服务。通过合理的定价策略与成本挖掘实现规模效应。

第三, 变更最不赢利客户购买行为, 采取专注型策略。最不赢利客户通常却是业务量大的超级客户。物流企业未盈利是由于定价策略的价格折扣造成的。在这种情况下, 物流企业应该进一步挖掘盈利空间, 拓宽隐含的增值服务空间。[1]

第四, 对客户实施动态的赢利能力控制。物流企业可以通过信息系统建设, 完善客户信息的归集与分析;构建按客户分类的成本核算体系, 加强客户价值分析;对客户的赢利能力进行动态跟踪, 及时调整客户服务策略。

二、完善物流企业的客户生命周期价值管理

(一) 客户服务的原则

客户生命价值管理的目的是以适当的成本实现高品质的服务。一般而言, 物流企业的生命周期价值管理必须坚持以下原则:第一, 以市场为导向的原则。物流企业通过对同业企业的服务进行调研, 对客户需求的调研等, 能够制定更加行之有效的、且具竞争力的客户服务对策;第二, 制定多种客户服务组合。物流企业应根据自身的资源特点, 根据客户的经营特点及对企业的共享度, 制定相应的客户服务策略。例如, 对于规模较小, 但是专业性很强的企业, 由于存在发展的空间, 可以选择维持性的服务战略;第三, 开发对比性的客户服务。物流企业在制定服务要素时, 保证服务的差别化与个性化, 即与同行业内企业对比具有自身的特色;第四, 注重客户服务的发展性。物流企业应及时关注新的客户服务需求, 及时把握客户服务发展的方向与趋势, 并及时调整自身的客户服务策略;第四, 建立能够把握市场变化的客户服务管理体制。[2]

(二) 客户价值分析

物流企业的客户生命期分为四个阶段:开拓期、形成期、稳定期与衰退期。不同生命周期阶段, 物流企业的客户服务特征也存在差异。开拓期是物流企业与客户的关系试探阶段。形成期是物流企业与客户关系发展的阶段。稳定期是物流企业与客户客户关系发展的最高阶段。在该阶段双方的满意度提高, 交易量也稳步上升。衰退期是双方关系水平逆转的阶段。总而言之, 物流企业应该尽可能的将客户关系维持在稳定期。根据不同生命周期客户而言, 物流企业的客户主要包括三种类型:新客户、潜在客户与忠诚客户。

第一, 新客户价值的分析与管理。在该阶段, 物流企业会在第一笔交易开始就收集客户相关信息, 争取能够新客户发展为忠诚客户。与此同时, 客户信息的手机取决于在开拓期的合作次数与规模。充足的信息才能帮助物流企业形成对客户价值的有效判断, 为发展客户做好充分准备。

第二, 潜在客户价值的分析与管理。对于物流企业而言, 潜在客户决定着企业发展的市场与发展空间。因此物流企业必须关注每一个潜在客户, 并对其价值进行有效判断。为了获取潜在客户的信息, 物流企业可以收集反应潜在客户基本属性的数据, 并将客户进行细分, 分析其潜在价值的大小。

第三, 忠诚客户价值的分析与管理。物流企业忠诚客户的价值体现为:与客户交易次数较多;保持与客户的长期合作关系;能够为企业带来新客户。物流企业通过构建客户忠诚价值的评价指标来判断客户对于企业的忠诚度大小。例如, 与客户近期的交易数量、交易频率、持续的时间等指标。

三、制定个性化的增值服务方案

当今物流市场, 物流客户对于个性化服务的需求越来越强烈。以市场为导向, 经营范围以多品种、小批量为特征的差异化服务策略已经是大多数物流企业发展的重心。当前物流企业应该不断适应市场需求的个性化服务, 加强与客户的信息沟通, 强调与客户的沟通协作。因此, 物流企业应该根据客户需求特征、目标市场的特点、同业竞争需要等制定针对性强的个性化物流服务和增值服务。个性化服务可以帮助物流企业发现市场缺口, 明确市场定位。

四、客户服务评价体系———KPI管理

(一) KPI制定的原则

KPI管理, 又称为关键绩效指标管理。KPI指标属于目标式的量化管理指标, 主要用以物流企业进行流程绩效的衡量。KPI必须坚持SMART原则, 即具体化 (Specific) 、可度量化 (Measurable) 、可实现化 (Attainable) 、现实性 (Realistic) 、时限性 (Time bound) 。

(二) 确定KPI的过程

首先, 建立评价指标体系。1.物流企业应明确战略目标, 确定业务发展重点, 确定关键业务的关键业绩指标 (KPI) , 建立企业层面的KPI;2.各部门分别建立部门级KPI;3.细化到工作项目KPI。这些是物流企业员工绩效考核的关键与参考依据;其次, 设定评价标准。评价标准即设定各指标上分别应达成的水平;第三, 审核关键绩效指标。审核的目的在于重新检验设定的绩效指标是否全面的、客观、真实的反映物流企业的工作绩效。

(三) 考核KPI的注意事项

首先, 收集数据。保证关键绩效指标考评是建立在准确、完整的数据收集基础上的, 数据源一致。同一源头收集的数据能够保证数据的时效性;第二, 数据准确无误、及时, 保证KPI考核真实、有效的关键;第四, 计划比较。考核系统应具备更新维护及与数据比较功能;第三, 预测趋势。物流企业运用科学方法预测参考指标, 通过预测趋势, 为企业提供科学的技术支持, 保障决策的正确性。

五、不断提升客户服务满意度

(一) 影响客户满意度的因素

首先, 客户对客户服务的期望。客户通过用户感受、媒体宣传等渠道获得的相关信息, 进行综合对比, 得出对服务质量的期望;其次, 物流服务的价格。客户对价格评估时, 会考虑物流企业物流服务的性价比及与同业报价的合理性对比;第三, 物流企业的物流服务水平与能力。物流企业的服务水平包括三个方面, 即服务的准确性、协调性与可靠性。物流企业服务能力包括四个方面, 即物流企业的服务范畴、违约率、物流规划能力与设施设备配套及完备性;第四, 企业形象的认可度;第五, 客户的价值感知, 即顾客感知的收益与支付的成本权衡后, 得出的总评价。

(二) 提升客户服务质量的途径

第一, 进行客户满意度问卷调查, 根据测评指标反馈客户服务的认可程度, 寻找影响客户满意的原因, 进行同业服务比较, 明确自身的优劣势;第二, 管理层支持与员工授权。企业授权内部员工处理问题的自主权, 使其能够满足客户需要, 顺利快速的解决问题, 提供专业更加专业和及时的服务;第三, 信息化水平。信息化水平的高低直接决定物流企业服务能力。例如, 订单追踪监督物流系统能够有效处理物流、商流、信息流的关系, 为企业决策提供数据支持;第四, 服务质量标准化、规范化。标准操作流程能够实现服务的规范化与流程化, 保证服务质量的一致性;第五, 应急措施。

摘要：物流业是典型的现代服务行业。物流企业的发展直接受到物流服务质量的决定与影响。加强物流企业的客户服务绩效考核是当前物流企业提升自身竞争力的有效途径之一。笔者针对物流服务的特点, 针对性的从客户关系管理战略制定、生命周期价值管理、个性化的增值服务方案、客户服务评价体系以及客户满意度提升等角度提出了相关对策建议。

关键词：物流企业,客户服务,绩效

参考文献

[1]黄福华.现代物流管理[J].清华大学出版社, 2010 (7) .

8.福大服务　满意客户 篇八

上海福大大楼综合服务有限公司创建于1991年9月18日，是一家中日合资综合性大楼服务公司，专业从事各种公用与民用建筑物的综合管理、室内外清洁及日常保洁工作。公司业务主要是：办公楼和住宅小区的系统物业管理；办公楼、展览馆、商场、厕所、电梯、楼梯等共用部分的日常保洁；定期保洁各种材质的地面清洗、保养玻璃、清洗窗垂帘、百页窗。同时公司还承接特殊清洗项目：如外墙清洗、铝合金窗框清洗、外墙无脚手架装饰、游泳池清洗等。随着市场的需求，公司先后拓展了设备清洗业务：如管道、中央空调、水箱等清洗；环境管理：如空气环境测定、空调过滤板、通风出入口清洗、水质检查、杀虫灭害等；设备管理：如电梯保养、空调维护等。近年来，公司业务范围又上了一个台阶，如室内外装潢设计与施工、防灾管理、庭院绿化的布置保养、室内外的涂装工程等。

先入为主，是市场经济的一条规律，但要真正占领市场，还是要靠过硬的质量和上乘的服务，福大公司创建12年来，始终坚持“为您提供一个舒适、卫生、安全的工作、生活环境”为服务宗旨，本着“开拓、务实、勤奋、创造”的精神，不断引进国外先进经验，尤其是引进日本的现代化管理办法和技术手段，并结合中国的国情，推陈出新，日益壮大，无论是高楼林立的虹桥开发区，还是繁华的淮海路，以及蒸蒸日上的浦东开发区，都留下了“福大”良好的服务口碑。可以讲“无懈可击”是“福大”所追求的质量目标，真诚地为业主服务更是“福大”人的气概。

当今企业的生存与发展充分说明，企业的兴旺发达，固然离不开当代科学技术、科学管理与经营艺术，然而，人的因素、精神的力量更是不可忽视的。福大公司总经理杜正伟及其领导班子清醒地认识到：管理是一切经营的根本，人是一切经营的主宰，所以他们十分注重充分发挥善管理、懂经营的管理人员的积极作用，“人为至上”，尊重人、相信人、依靠人，并把它列为一个要想取得成功的企业所应具备的首要条件和战略。福大公司极大部分员工是下岗人员和外来员工，为提高员工的整体素质及业务技能，提高员工真诚的、优良的、文明的工作态度，公司采取送出去、请进来等不同形式的培训，并把骨干力量轮番派到国外去学习培训，从而使公司全体员工均受到多重培训，人员可交叉使用。目前公司已经培养和造就了一支技术过硬、经验丰富的专业队伍，并向外输出技术、劳务。同时公司内部又形成了一套科学的管理体系，把企业经营活动的各个环节逐步纳入科学管理的轨道，并且不断探索新的企业管理方法，使福大公司的服务水平始终保持着全新和先进，逐步走上了良性的发展道路，确保了在激烈的市场竞争中立于不败之地。

质量是企业的生命线，为强化服务质量，有效地提高客户满意度，公司按照ISO9001：2000的质量管理要求，实现了全公司范围内的服务质量目标管理，加强服务全过程质量控制，用具体合理的服务质量度量，明确规定了相关行业客户的各种要求，以真实反映质量管理服务中存在的差距，公司还定期检查、考核、不断完善和提高质量管理体系的运行标准，同时，公司还十分重视使用国际著名品牌的清洁设备和清洁剂，从而使工程管理质量体系得到更有效的保证。至今公司清洁项目均无质量投诉，日常清洁保养客户的满意率达到96％，福大公司完整、全面的质量保证体系，已赢得了市场的信誉和认可。

9.客户满意度调查表doc 篇九

1、您的业务是否已开通能够正常运行

2、现场设备安装位置是否美观、整洁、安全 现场设备安装位置是否美观、整洁、是□ 是□ 否□ 否□ 否□ 否□ 否□ 否□

3、施工人员是否对您所使用的业务进行操作讲解（培训）是□ 施工人员是否对您所使用的业务进行操作讲解（培训）

4、您所申请的业务是否能够满足您的需求

5、施工人员现场施工是否文明

10.客户物流服务调查表 篇十

关键词保险经纪公司；客户服务；客户关系管理

一、客户关系管理的定义及发展历史

1客户关系管理的定义

在目前充满竞争的市场上，如何抓住客户、留住客户，维持客户的忠诚度，保持市场竞争力，是今天所有公司关心的问题，能赢得和留住客户的唯一方法就是更加关注客户的需求。客户关系管理源于以“客户为中心”的新型经营模式，是一种旨在改善公司与客户之间关系的新型管理机制。通过向公司的业务和客户服务的专业人士提供全面、个性化的客户资料，并强化跟踪服务、信息分析的能力，使他们能够协同建立和维护一系列与客户之间卓有成效的“一对一关系”，从而使公司得以提供更快捷和周到的优质服务、提高客户满意度、吸引和保持更多的客户，并通过信息共享和优化业务流程有效的降低公司经营成本。

2客户关系管理的历史

客户关系管理，是伴随着因特网和电子商务的大潮进入中国的。最早发展客户关系管理的国家是美国，Gartnet Group首先提出了cRM的概念，认为所谓的客户关系管理就是：为公司提供全方位的管理视角，赋予公司更完善的客户交流能力，最大化客户的收益率。在1980年初便有所谓的“接触管理”(contact Management)，专门收集客户与公司联系的所有信息；90年代初期，客户关系管理体现为销售力量自动化系统(sFA)、客户服务系统(css)；1996年发展为集销售、服务于一体化的呼叫中心(call cener)；1998年，随着电子商务的兴起，CRM开始向eCEVl方向发展。cRM是借助先进的信息技术和管理思想，通过对公司业务流程的重组来整合客户信息资源，并在公司的内部实现客户信息和资源的共享，为客户提供个性化服务、改进客户价值、满意度、以及客户的忠诚度，保持和吸引更多的客户，最终实现公司效益最大化。

二、某保险经纪公司客户服务现状

(一)某保险经纪公司成立于2003年，以某集团公司为主发起人设立，是某集团公司实施金融战略、发展金融产业的重要组成部分。以“立足股东、面向社会、充分发挥行业优势、积极开拓外部市场、塑造一流品牌、创建一流中介机构”为宗旨。

(二)某保险经纪公司树立“以客户为中心”的服务理念，为加强专业服务水平、提高客户满意度、改善公司与客户的关系管理、优化公司业务流程、保证公司高效运营，自2007年成立客户服务部。客户服务部得主要职责是协助索赔工作、日常咨询服务。

(三)客户服务部基本情况

1配备了相关岗位，部门共有5名员工，其中，部门经理1人，协助索赔岗、档案管理岗、培训管理岗、业务咨询岗各1人。

2客户服务部制定了档案管理制度、保险事故协助索赔制度、客户培训制度、业务咨询制度等各项管理制度。

3客户服务部结合工作职责内容，完善了档案接收归档、档案借阅、协助索赔、客户培训、业务咨询等各项工作流程。

(四)某保险经纪公司的客户服务现状

12008年雪灾、地震、台风、暴雨等自然灾害频繁，客户分布地域广泛，涉及在建工程、运营企业，保险事故涵盖建工险、财产一切险、机损险、公众责任险等，给企业造成了巨大的损失，客户服务部利用专业知识，积极协助企业与保险公司沟通，最大程度保护企业利益，早日获得赔偿恢复生产，协助客户索赔共计8000万元。

2客户服务部结合客户的培训需求，精心设计培训课程，认真组织培训，并进行培训效果评估，加强企业保险管理人员的保险意识、基本了解保险合同内容、熟悉掌握保险索赔流程。

3客户服务部保险索赔档案由经过专业化培训的人员负责管理，为公司业务分析和研究提供充足保障。

4客户服务部还为客户提供日常的咨询服务，设立客户服务专线电话，专职为客户提供问题答疑，帮助解决保险实务问题。

三、客户服务部为公司的业务发展提供了支持，达到了起初成立目的，在客户关系管理中起到了重要的作用

1作为对外服务联系的窗口，帮助创立公司服务品牌形象。在为客户提供保险服务的过程中，能为客户解疑释惑、排忧解难，树立保险经纪公司的专业形象，积累客户认同度，创造保险经纪公司服务品牌。

2提高了客户满意度。(1)客户对保险经纪人的期望主要是：日常能提供什么样的服务?在保险事故发生时能否协助解决什么问题?服务的时效怎么样?服务的质量怎么样?(2)当为客户提供的实际服务达到或超过客户的期望时，就满足了客户的期望需求。揭示了客户服务的真谛一满足客户需求就是服务。

3提高工作效率。某保险经纪公司设立专门的客户服务机构，优化了业务流程，细化了内部分工，对客户服务的专业专攻，提高了工作效率。

4降低管理成本。保险经纪公司客户服务的专业化，提高了管理的效率，也明晰了客户服务的成本，可以有效降低公司的管理成本。

5为业务部门提供分析信息。保险经纪公司客户服务部统一管理业务档案，有利于客户信息的管理，便于整理、分析和挖掘客户信息，从而为业务部门提供有效的信息，优化业务，改善客户关系管理。

四、某保险经纪公司客户的服务需求特点，总体来说表现为多样性

1客户是不成熟的保险消费者，保险意识不强，对保险合同的理解较少，对待保险事故不知如何处理。

2在2008年特殊的经济形势下，客户面临一定的经营困难，客户对保险事故索赔的期望值也在不断提高。

3在灾害频发的2008年，由于发生保险事故的企业分布地域较广，事故发生时间比较集中，客户服务工作量较大，客户服务人员配备不足，作为保险经纪公司价值体现的服务时效性成为影响客户关系的主要因素。

4在公司业务部门安排完业务后，客户更需要保姆式的全程、无缝连接的跟踪服务。

5客户在日常咨询过程中，把电话作为基本的交流工具，仍有大多数客户习惯于日常的网络工具QQ、MSN、EMAIL等进行保险咨询、信息交流、资料交换。

五、某保险经纪公司客户服务工作的新举措

从目前客户服务工作来看，虽然在公司业务发展中发挥了一定的作用，但针对新形势下客户对服务的新要求还有提高潜力。主要应继续完善客户关系管理，在客户服务工作中实施新举措。

1创新客户服务手段。(1)利用网络技术，用各种交流工具与客户保持及时沟通，方便日常的业务咨询、信息交流、资料传递，提高服务效率，降低服务成本，同时满足客户不同的需

要。(2)针对企业实际情况，与业务部共同协助企业建立保险索赔工作机制，拟定保险索赔管理制度、设立保险索赔工作小组、明确责任、细化索赔工作内容、理顺保险索赔工作流程。

2加强对客户的集中培训。(1)了解保险基础知识，熟悉保险协议，熟练掌握保险索赔流程，认真搜集整理索赔资料，积极向保险公司进行索赔；(2)学习典型案例，提高保险消费的成熟度，对保险事故有清晰的认识，合理调整对保险索赔服务的期望，理性对待保险事故。

3客户服务从业务安排开始，与业务部门同步，提供周到的服务。在业务部门拟订保险协议时，约定保险公司服务内容和时间安排，细化保险公司对保险理赔服务的时效要求。比如：接报案后的提示、到现场查勘的时间要求、提供保险索赔材料清单、协助客户搜集整理资料、在收到客户索赔资料后出具保险理赔初步意见的时间要求、双方达成赔偿协议后赔款到帐的时间要求等。与保险公司约定每季度向客户及某经纪公司提供服务报告，主要应体现协议约定的服务内容执行及保险事故处理进展情况，便于保险经纪公司和客户监督保险公司的服务工作落实情况。在业务部门安排业务结束后，客户服务部要搜集客户服务需求，及时制定客户服务计划，按时向客户提供客户服务简明手册。

4实行对服务效果的评估机制，不断提高客户服务质量。搜集客户对客户服务的意见和建议，评估上年度客户的满意度，拟订保险公司服务评价标准，对上个保险年度保险公司的偿付能力、服务内容、服务效率和服务质量等进行测评，做为对业务部门在续签业务时选择保险公司的依据。

5客户服务部要及时总结索赔经验，分析赔案信息，加强与业务部门的交流。及时总结索赔经验，为业务部门提供信息，将遇到的问题反馈给业务部门，优化保险方案内容：定期与业务部共同研讨案例，提高业务水平。

六、某保险经纪公司客户服务有待研究的其他问题

1构建全国客户服务网络，加快设立省级分公司的步伐，延伸客户服务机构，实现属地化服务，提供更快捷和周到的优质服务、提高客户服务时效性、提高客户满意度，有效改善公司与客户之间的关系管理。对于客户服务体系建设、客户服务机构设立、客户服务制度建设、客户服务管理模式等仍需进一步研究。

2加强培养和吸引客户服务人才的力度，锻炼和充实客户服务队伍，为客户服务工作提供人才资源，保障客户服务举措的实施，实现客户关系管理再上新台阶。对于客户服务队伍建设、客户服务人才的内部培养、客户服务人才的引进、客户服务人才的激励等需要另设专题进行研究。

3目前，保险经纪行业客户服务尚没有统一的标准，对于某保险经纪公司的客户服务标准也是有待研究的课题。

参考文献：

11.客户物流服务调查表 篇十一

目前中国国内IT行业的情况是行业景气普遍下滑,IT企业业务由产品向服务转型的大势已定,国内许多知名IT企业纷纷努力把自身改造成为服务型企业,为此强化了客户关系管理的应用水平。

这里选取了南方某市的三家高新技术开发区的软件企业:X软件股份有限公司、G软件有限公司、N软件公司这次调查分析主要以X2软件公司为主,兼议G和N公司。主要从三个层面分析:

1、高管的认识和企业文化建设

X软件公司在企业文化和客户导向意识的建设方面,应该说是走在了前面。通过一部《X大法》的颁布将客户意识和创新理念与企业的发展目标和企业管理的诸多方面紧密地揉和在一起,正像其第一条所说“X集团的追求是在软件领域通过自身优秀的产品和服务来实现顾客的梦想”。公司以“法”的形式强调企业生存的前提和价值,表明了企业高层对客户价值的深切关注;借助“法”的力量规范了企业员工:的客户服务意识,使得企业员工在日常工作中头脑中牢记“客户之上”的警醒,提高了员工的工作激情和产出效果。

G和X的企业文化或经营信条也是遵循“与客户共同成长”的双赢规则。但遗憾的是过于公式化和口号式的简单化:对员工的规范和警醒作用非常有限,很容易限于教条主义的形式化,而不能产生实际的工作效益。

对此,我们希望公司能学习X公司的经验,建立起可用于自醒自律且具有较强操作性的“公司内部条例”,其中较为关键的是要设定定量指标和明确的行为规范和重要原则,比如:什么可以做,什么不可做,在何种情况下如何应对等等。

导致企业文化建设差异的一个重要原因——企业的成长经历和CEO的文化价值观及其知识结构。X软件公司CEO陈总是一个具有一定传奇式的人物,“哲学赋予了他严密的逻辑思维和迅速掌握客观规律的才能,再加上其性格中素有的冷静、胆识和锲而不舍的精神。陈总的创业史是中国创业者成功地将中国国情的经济理论、辩证的哲学思想和企业运行的内在规律以及自身的个人魅力进行良好结合的一个典范。今天作为X公司的控股股东陈总本人就是X最大的财富,也是X核心竞争力关键所在。”正是X公司跨越式的发展历程所反证出的中国国情下客户资源蕴涵的巨大机会和补偿价值,深深地刻画在X公司管理团队的经营理念中,才在一定程度地促使了《X大法》的诞生。但从另外一个方面可以看出基于某个或某些人的客户资源而生存的企业是脆弱的,也从一个侧面可以看出X软件公司的客户关系管理是较低层次的或比较适应于中国当前国情,严格来说是关系营销。

2、组织业务运行

从X软件公司的组织结构和运营情况来分析,不难断定它的CRM运营范围是局限于售前、售中、售后的运营性CRM,而且侧重点是偏向于售后的客户服务支持阶段。X公司为此专门设立了客户中心和客户服务支持网站,但在网站上却发现客户服务的功能不健全,档次较低:主要是依赖内部数据库、内部网络和硬性规章制度来保障,缺陷是仅仅局限于服务大客户,难以照顾到中小客户。比如中小客户无法通过网络浏览公司的产品目录,也不便从网络上获知支持信息,这也存在提高邮寄厂—告成本的趋势。客户回应过分依赖于固定电话,当然一方面可以降低成本,但也明显说明企业的客户量有限或企业不够重视企业形象的建设。

G和N公司的客户中心则显得单薄。

3、客户群和产品特点

X公司从事的应用软件领域主要分布于电子政务、电子商务、企业管理软件、信息安全等方面,同时在智能交通、医药卫生以及军事应用等领域取得了长足的进展。可以这样讲,X公司的产品和客户特点是行业性的色彩浓厚,主要依赖于行业性大客户。在产品销售上,具有一定的批发特征,降低了营销费用和服务差异化要求带来的成本上升。从这点上来说,X公司的客户服务差异化是以行业为主圈,个别企业的局部差异变动为次圈,通过设立事业部制和配套的或独立的客户服务队伍可以满足现阶段的服务要求,存在的一个问题是服务队伍的重复设置或存在服务迟滞现象,弱化或恶化服务质量。如果建立规范统一标准的客户数据库中心和相应的客户支持决策文档帮助和流程递推促进,可以提高客户服务的质量和速度。建议市场部、销售部、客户服务部应该建立统一的客户数据仓库,建立客户的完整历史档案记录,把服务做在客户想要的前面,增强客户的依赖性。

G集团致力为全球客户,尤其是北美洲及国内客户,提供以互联网和LAN模式操作的一站式软件产品及服务,主要业务包括:

(1)ODM软件:为各类型企业和各级政府部门提供各种商业应用ODM软件设计及开发服务,包括开发工具的研究与探索、商业咨询、系统设计、系统编码、系统测试及安装。

(2)套装软件产品:集团研发及销售多种商业用的专利套装软什,产品应用范围包括产业营运、财务、办公自动化及电子商务等。。

(3)系统解决方案:集团为客户提供信息技术策略顾问服务、软件开发、网络构建及系统整合等服务。

集团所有产品均须经过四项系统测试项目:软件及系统设计审核、软似:及系统的程序审核、系统的单位测试、客户接受程度测试及试行。

完善的客户培训和售后服务亦赢得了客户对本集团产品的信任和赞誉,使旧有客户继续选用本集团的新产品和服务。

从上不难看出,由于公司高层团队的海外留学经历和开拓海外市场的多年积淀,G集团的客户服务经营理念主要放在产品设计开发全过程及一般较易忽视的客户培训阶段,应该说是主要从客户使用需求的角度实施客户关怀,但尚未表明包括财务方面的客户关怀。但就开发设计的全程客户关怀来将,已经在较大程度上降低了后期客户服务的费用,是售前、售中的运营性CRM。

调查结论:X软件公司已经先行一步,将客户关系管理的理念、规范和技术应用于企业的日常经营活动中,并且提出了定量指标,比如质量目标是实现客户满意度>4,要求做到限时到达客户现场服务、限时处理客户投诉、制定客户回访制度和定期回访客户。可以这样讲,样本城市以X为代表的软件企业普遍重视客户资源,并且逐步借助CRM理念和技术强化客户纽带,通过在组织中增加专门的客户中心和人员,建设客户服务专业性网站实现持续客户关怀。

总的来说,IT业特别是软件业的由产品向服务的转型是促使企业重视客户关系管理的外部客观因素,也是关键性因素和主要推动力。企业彼此之间的竞争加剧则是企业采取CPM反击和保护的被动促发因素。决定企业CRM应用规模和水平的内部决定因素是企业的实力和高层团队的决心魄力。无论如何软件企业为强固自身的竞争地位和利益蛋糕,肯定必须学习使用CRM来武装自己,并且采取与企业实际相符合的模式来逐步投资CRM的相关建设,这包括组织的整合调整,企业文化的重塑,人员的培训和专门客户管理机构和计算机网络平台的建设。

摘要：为了解IT企业(这里主要是软件企业)的客户关系管理发展状况，本文采用网络访问和索取公司对外公开宣传资料的间接调查形式，试对部分典型软件企业进行调查，以获得软件企业对客户关系管理认识水平和应用状况及程度的比较准确的了解，借以探求它们在客户关系管理领域的发展要求和潜在的变革趋势。

关键词：客户关系管理,企业文化,流程重组

参考文献

[1]约翰．麦凯恩．信息大师二InformationMasters[M]．中欧管理新著译丛．上海交通大学出版社．

[2]雷．迈旨兹著，赵中秋、甘泉译．关系型企业——用CRM持久提升企业赢利[M]．派力管理思想库，企业管理出版社．

12.客户物流服务调查表 篇十二

保险方向：

1、失地农民社会保险现状调查问卷

2、农村保险普及程度（考察：村民保险意识、对保险的看法、当地民众对于现行保险制度有何看法、意见或建议希望参保哪类保险等）

3、当地保险业的发展现状（考察：当地保险公司的发展状况、保险

公司员工的现状调查、当地民众对现有保险服务的满意度）工商银行、金融方向:

1、农村地区的工商银行发展潜力研究。（考察：了解、分析在当地

区域内工商银行的竞争力、产品现状、银行服务需求及工商银行在乡镇的战略发展并提出改进建议或意见。）

2、大学生群体对工商银行服务满意度的研究。（考察：调查大学生

校园金融服务现状、针对工商银行对大学生客户群体的服务改进、品牌价值提升提出建设性意见）

3、调研当前社会公众最感兴趣的金融产品。（考察：对公众喜爱的金融产品进、消费习惯、对不同金融产品的认知度进行调研）

4、调研已开展的金融知识普及教育项目。(考察：该教育项目的普

及程度及所取得的成效，根据不足提出改进意见)

5、调研保护金融消费者权益方面存在的问题。（考察：金融消费者

权益是否得到保障，保障程度如何，存在哪些问题，应采取的对策）

调查时间：年月日

您好：

这是一份调查问卷，希望能够得到您的配合，您的回答会为我们的研究提供重要的帮助，请您依照您的自身情况如实填写。您的答案仅供学术研究所用，不会对您的隐私造成丝毫的泄漏，请您放心填写！

——保险职业学院

1、您的性别（）

A男B 女

2、您的实际年龄（）

A 18岁以下B18~29岁C 30~39岁D 40~49岁E 50岁以上

3、请问您的家庭（人民币）月收入属于哪个范围？（）

A 800元以下B 800~2499元C 2500~4499元D 4500~6499元E 6500以上

4、您对“理财”有何看法？（）

A很有兴趣并且有进行理财B感兴趣但不懂得相关的知识C不是很感兴趣

5、您认为保险公司能帮助您合理规划您的资金么？

A、完全可以 B、应该可以考虑 C、不可能 D、好像没有这类险种 E、其他

6、如果您购买理财产品，您的目标是什么？()

A合理安排资金B资产实现增值C提升生活质量D安排养老费用

7、如果您想在保险公司进行投资来规划您的钱财，那么影响您选择保险公司的原因有哪些?

（多选）（）

A、保险公司的规模实力分红收益是否可观B、保险险种是否是适合我 C、保险员工的服

务质量D、理赔实效 E、其他

8、您购有中国人寿公司的那些类型的险种（）

A 健康险B 分红险 C 养老型 D 疾病型

9、您的年缴保费在那个范围内（）

A、1000元以内B、1000—5000元 C、5000—10000元 D、10000—10万E、10万以上

10、在您的眼中保险都可以干什么?()

A、为我的生活提供保障 B、使自己的资金保值增值 C、帮我赚钱 D、保单借款

11、您对于您现在所拥有的保险产品性能完全明白吗？()

A 不熟悉B 知道一点C 大概了解D 比较熟悉E 非常了解

12、对于保险公司的员工是否有夸大宣传的现象？（）

A、存在B、不存在13、对于保险公司业务员的服务质量和服务态度是否满意？（）

A、满意B、一般C、不满意

若不满意请您指出是哪方面原因

14、对于您在保险公司办理业务的公司柜面人员的服务是否满意？（）

A、满意B、一般C、不满意

若不满意请您指出是哪方面原因

15、如果您没有购买过理财产品，您认为主要的影响因素是什么？（）

A 没有这部分资金投入 B对理财产品了解太少C 没有理财意识 D 没有时间E其他

调查时间：年月日

您好：

这是一份调查问卷，希望能够得到您的配合，您的回答会为我们的研究提供重要的帮助，请您依照您的自身情况如实填写。您的答案仅供学术研究所用，不会对您的隐私造成丝毫的泄漏，请您放心填写！

———保险职业学院

1、您的性别（）

A男B 女

2、您的实际年龄（）

A 18岁以下B 18~29岁C 30~39岁D 40~49岁E 50岁以上

3、您从事保险行业的工作年龄（）

A 小于一年B 一年到五年C 五年到十年 D 十年以上

4、您在保险公司所在的岗位（）

A 保险B 内勤工作人员C 主训讲师D 公司主管人员E 柜面人员

5、您热爱您所在的工作岗位么?()

A 热爱B 感觉很枯燥C 不热爱D 觉得很充实

6、请问您的月收入（人民币）属于哪个范围？（）

A 800元以下B 800~2499元C 2500~4499元D 4500~6499元E 6500以上，7、您对您的收入满意么（）

A 很满意B 不是很满意C 不满意D 非常不满意

若不满意您认为您的工资应按什么计算或者应该为多少？

8、您每日坚持几访客户()

A 不拜访B 1-3访C 3-5访D 5-10访

9、如果其他保险公司用所谓的高薪等一系列的好处聘请您去其他公司，您会去么？（）

A 会B 会考虑C 不会考虑D 坚决不会

你是怎么看待这种事情

10、如果您的客户向您提出无理的要求（例如想要打个折、或者想要佣金）你会怎么办？

A 既然客户开口了我就给他B 委婉的回绝并赠送一点小礼物 C 坚决不给，爱保不保

11、您认为您在保险公司工作学到了什么？（）多选

A 提升了素质B 增长了知识C 没学会什么D 学会了更好的与人交往

12、你认为现在的保险市场怎么样？（）

A 还有很大发展空间B 相对成熟C 群众保险意识较差D 发展空间不大

13、如果在和客户沟通的时候，当客户说别家的保险比咱家的有优势时，你会怎么说？（）

多选

A 重申公司的实力B 提醒客户关键是服务C 那就算了D 说别家公司的不足

14、你在和客户沟通保险的时候是以保障为主还是以红利为主（）

A 当然是保障B 以红利为主C 哪个挣得多介绍哪个D 以客户利益最大化为主

15、当别人说保险公司都是骗人的，你会怎么想？（）

13.客户调查报告 篇十三

调 查 报 告

一、借款人基本情况：

xxx，成立于xx年xx月，注册地址：xxx;经营范围为xxx;企业性质：xx;注册资本：xx万元；其中xxx出资xx万元；法人代表：xxx;人员xx名，其中：管理人员xx名；公司设置股东会、董事会和监事会，董事会向股东会负责，监事会负检查监督作用。公司设立经营管理机构，负责日常经营管理工作，设总经理1名，副经理2名。该企业贷款无逾期、无欠息。截止xx年xx月末，该企业资产xx万元，负债xx万元，其中在xx银行贷款xx万元，所有者权益xx万元。

该企业生产布局分为xx生产区和xx生产区，已通过了河北省环境保护厅的验证（冀环验【200x】xx号文），同时具备河北省安全生产监督管理局下发的安全生产许可证（冀WH安许证字【200x】xx号）。

二、借款人资金需求情况：

需求分析：（1）该公司20x9年可生产入库产品xx吨，生产成本为xx万元。（2）20x8年的流动资金周转次数为xx次，周转天数为xx天。（3）该公司20x9年x月份流动资产占用资金xx万元。

申请资金额度及期限：鉴于以上情况，该公司为正常生产特向xx银行申请为一年期的流动资金借款xx万元。还款来源情况：该公司计划用销售收入及利润归还借款，20x9年该公司预计实现销售收入xx万元，利润总额xx万元。

三、反担保情况：

该企业拟用自己的土地使用权和房产作抵押，其中土地（出让）面积为xx平方米，评估价值xx万元（约合每亩xx万元）；房产包括办公楼、车间及铺房等，共xx平方米，评估价值为xx万元；总清算值为xx万元。存货质押：物品名称、数量、金额、变现能力、清算价值以及其它股本形式等。

四、企业财务状况

截止20x9年x月x日，企业财务状况为：

（一）资产xx万元，其中：货币资金xx万元；应收帐款xx万元（xx企业xx万元）；其它应收款xx万元（xx借款xx万元）；存货 1

xx万元；长期投资xx万元，主要是对xx投资xx万元；固定资产原值xx万元，净值xx万元；在建工程xx万元；无形资产xx万元，其构成是土地使用权xx万元。

（二）负债xx万元。其中：短期借款xx万元（xx银行xx万元）；长期借款xx万元（xx银行xx万元）；长期应付款xx万元。

（三）所有者权益xx万元。其中：实收资本xx万元；资本公积xx万元；盈余公积余额为xx万元；未分配利润xx万元。

（四）财务指标分析：

1、偿债能力分析：资产负债率为xx%；流动比率为xx%；速动比率为xx%;现金比率为xx%。（以上指标应与去年同期进行比较分析，下同）

2、营运能力分析：总资产周转率为xx%；应收帐款周转率为xx次；存货周转率为xx次。

3、盈利能力分析：营业毛利率为xx%；营业利润率为xx%；总资产报酬率为xx%。

4、现金流量分析：20x9现金净流量为xx万元。其中经营动的现金净流量为xx万元；投资活动的现金净流量为xx万元；筹资活动的现金净流量为xx万元。

分析上述财务指标，我们认为该公司具备一定的盈利能力，偿债能力较强；由于尚未进行大规模的生产，我们暂时无法对该公司的营运能力进行较为客观评价。

五、生产经营情况分析

（一）产品销售市场分析：xx产品，以其xx特点，深受人们的青睐，xx产品等方面都有了很大的市场。特别是该公司的xx产品，很受客户喜爱，市场占有率逐年提高，市场前景非常乐观。

（二）销售产品的价格、销售渠道等情况。该企业产品种类繁多，平均单位售价在xx元左右；该企业主要市场在xx一带；该企业注重质量管理，目前已通过xx质量管理体系认证，在市场上具有良好的口碑。

（三）行业及产品的竞争分析。该企业在xx地方是较大（小）的xx企业，在本行业中属于大（中、小）型的xx生产企业，公司在xx技术和产品质量是最好（较差）的。（公司拥有自己的自营进出口权，出口规模逐年扩大，到xx年自营销售额已经达到xx万元，xx年达到xx万元。）公司的竞争对手是xx公司，该公司的规模与xx公司相似，但其管理水平较高（相对落后），产品成本偏高，竞争能力相对薄弱。

（四）主要客户情况：主要客户有：xx公司合作年限为xx年，年采购量为xx万元。（上游客户分析、上游客户分析）客户主要有：xx公司合作年限xx年，年采购量为xx万元等。

（五）效益情况： 20x6年产量xx吨，产值xx万元，销售收入xx万元，利润总额xx万元；20x7年产量xx吨，产值xx万元，销售收入xx万元，利润总额xx万元；20x8年产量xx吨，产值xx万元，销售收入xx万元，利润总额xx万元；20x9年x月末，实现利润总额xx万元，预计全年产量xx吨，产值xx万元，销售收入xx万元，利润总额xx万元。

六、风险分析

（一）宏观及行业状况、是否禁止或限入行业：该公司所处行业为劳动力密集行业，可安排大量劳动力，解决许多人的就业问题，是国家鼓励发展和重点扶持企业，该公司被评为xx企业。（根据企业情况作出客观分析）

（二）企业规模及竞争能力：该企业在xx地方是最大的xx企业，在本行业中属于xx型的xx企业，具有规模优势。

（三）该企业下游客户多为xx企业，目前受xx因素影响，资金回笼较慢，流动性较差，因而造成流动资金不足。

（四）特别注意风险点和控制点，说明反担保措施落实过程中应注意的问题。

七、调查意见：

综上所述，该企业经营正常，效益较好，经我部综合评议，建议为该企业提供担保，担保额度为xx万元人民币，期限1年。（或综上所述，鉴于该企业财务数据不实，反担保物不足值，为控制风险对该企业申请的担保业务不予支持。）

调查人：

14.客户关怀服务活动圆满收官 篇十四

8月17日, “关怀细微呵护有道”大金龙2011夏季全国客户关怀服务活动在河北石家庄举行收官活动, 大金龙售后服务部经理助理王端峰和来自大金龙河北地区的20余家客户代表齐聚一堂, 共同交流客车安全运营之道, 同时宣告了本次夏季客户服务活动的顺利结束。

业内人士分析, 目前国内客车市场的竞争十分激烈, 服务能力的高低已成为赢得市场的关键因素。大金龙作为中国客车行业的龙头企业之一, 其品牌影响力和产品品质始终走在行业前列, 此次推出夏季客户培训增值服务, 体现了大金龙“以客户为中心”的关怀服务营销策略, 无疑将为大金龙的品牌进一步加分, 提升广大客户的认知度和满意度。

15.用真诚服务赢得客户 篇十五

2002年9月，黄玲加入人保财险十堰分公司营销服务部。如今加入保险行业近10年的她，已取得了不少荣誉：

2004年至2005年度，被十堰市保险行业协会授予“个人代理明星”称号；2006年3月，被聘为人保财险十堰分公司营销服务部一分部经理；2006年度，被湖北省保险中介行业协会授予“一级铜质奖章”称号；2007年度，被湖北省保险中介行业协会授予“优秀保险营销员”称号；2010年度，被人保财险湖北分公司授予“全省系统营销精英”称号。2009年实现个人保费收入232万元，带领的团队业绩逾800万元；2010年实现个人保费280万元左右。说起自己工作的体会，黄玲认为只有真诚才可能促成业务。就像不小心砸破手指头的那次，她是遇到一位开着新翻斗车来检车的车主，当时司机明确说：保险，不办。等检车结果出来，车顶栏板过高，必须拆除。黄玲见状，立即前去帮忙，一不小心把手指头砸破了，但她还是继续帮助司机把栏板卸下，等她要离开时，司机主动说要办保险。

沟通和服务，黄玲认为这是展开业务的关键。有的客户对保险存在着很深的误解，黄玲总是用心去沟通、耐心地解释，也细心地倾听客户的诉说。在服务客户时，黄玲认为不光要用心，还要用脑，每次面对客户时，她都提前做好充分的准备，力求做到精确和完善。

16.银行客户调查报告 篇十六

一、授信资源是一种宝贵稀缺的资源

商业银行的主要业务复杂一点地说是资产、负债和中间业务，简单地说也就是存贷汇业务。可见贷款业务及其从贷款衍生出来的授信业务是商业银行一项非常重要的业务，对整个资产负债业务具有支撑、杠杆的作用。即使在银行信贷与企业的直接关系正在不断地弱化、银行对社会金融资源控制力度和约束能力在逐步减弱、银行与投资主体、企业之间的关系在不断弱化的今天，它也是一种非常宝贵稀缺的重要资源，是有一定的机会成本和机会收益的。因为组织负债业务是付出了一定的成本的，而获取收益的责任却大部分地落在了资产业务尤其是授信资源最大化的运用上了，如客户资源的选择问题、客户资源的分布问题、客户资源的调整问题、授信品种的定价问题、综合效益的发挥问题、战略伙伴利益关系的连结问题，等等。从这个角度来看，我行资产负债业务还存在着很大的发展潜力。

二、我行授信资源价值最大化的发挥还存在着较大的潜力

1、在对存款及其派生存款的拉动作用上存在着潜力。

据我们调查统计，全行授信客户数比同期减少，授信客户贷款余额比同期增加，授信客户存款余额比同期减少，授信客户存贷款率为32.1%,比同期下降4个百分点。一些授信大户的存款占比还不足贷款余额的7%，中小型企业由于缺乏有效的信贷支持，存款不同程度地下降，授信手段在中小型企业中的.拉动派生作用也在逐步弱化。

2、在授信资源使用和分布上存在着潜力。

据统计，我行今年共审批授信额度中草药实际使用额度只有一小半，在授信规模的审批和使用上也存在着错位的现象，时紧时松，有额度无规模、有规模无对象，季末年末现象突出。在某种程度上，一方面说明我们还是做了很多无效的劳动;另一方面说明营销工作上还存在很大的潜力。另外在授信客户、授信数量、营销人才的分布、营销工作的深度上也还存在着不均衡的现象，同样存在着发展的潜力。

3、在公私业务的联动上存在着潜力。

在这个问题上存在着公司业务发展到一定阶段后，可以开发系列私金理财业务，私金客户服务到一定程度后，也可以开发相关的批发业务的现象。一个经营单位的私金业务是可以在现有公司业务的基础上做足做深的。

4、在授信品种的搭配使用上存在着潜力。

如果工作做得深一点，细一点的话，客户授信需求中的品种和期限结构如本外币、长短期、贷款与承兑、保证金的比例、抵质押品的互换等是可以进行调整的，也是可以最大限度地发挥授信资源的综合效益的。如在产品品种的组合和创新搭配上整合力度明显不够，在对高端客户营销上往往不能突出显现我行的产品优势。在对客户的个性化需求和大众化需求上划分不明显，产品的趋同性较强，个性产品、差异化服务、量身订做有待于进一步加强。客户经理对业务知识理解还不透彻，不能在业务中有效地运用和推广。分行推出的新的对公业务产品较多，但营销人员的掌握情况不全，与客户交流只愿介绍那些自己较为熟悉的产品，对新的产品运用较少。不能根据客户生产经营的特点制定出一套合适的产品套餐，将我行产品生硬地摆在客户面前由客户筛选，效果并不理想。还有的客户经理是出于任务的考虑才将产品推介给客户，并不能起到实际的效果。

形成这些问题的原因是多方面的，既有客观原因，也有主观因素。具体化说，一是在对授信资源运用的整体化、一体化观念上认识不够，未能使其价值利用最大化(包括业务定价)，有些甚至是浪费了宝贵的资源，如借新还旧，承兑垫付，贷款风险等级下降，等等。二是在对目标客户的选择上，被动性选择的多，主动性寻找的少，这从授信额度的使用不充分的现象中得到了印证。三是在老客户的深挖和新客户的开发方面力度不够，没有将自己的产品和对方的业务做大做足做透。四是同业挤压的力度逐步加大，如新兴的一些股份制商业分行存贷比都是高于100%的，纵向切入挤压我行客户的力度远远超出我们的想象和估计。

三、增强授信资源价值运用最大化的建议。

1、完善考核体系，提高营销执行力的水平。

一项政策的落实首先要靠价值的导向，其次才是执行的效用。因此，对授信资源的运用要进行目标考核，对全行营销工作进行正确地引导。建议改变传统的下达贷款完成额指标的做法，设计增加存贷比例和现金流量等综合效益的指标，如授信客户结算量、公私业务联动、产品推广效果等指标，促使各经营单位对此项工作的重视和落实。对于全行下达的各类计划指标，如已经开发、推广运用的新产品要不折不扣地加以完成，形成一种在计划目标前刚性考核兑现的诚信守信的道德文化和畅通无阻的企业执行力，对于因主观原因造成各类责任事故的人，要进行严肃果断地处理。

2、树立与客户合作整体化、一体化的科学发展观，建立银行与客户的依存关系。

我们要改变与客户之间利益关系点对点的连结为面对面或体对体的连结即银行与客户结成依存体的关系，而授信手段只是维系这种利益关系的一种敲门砖和杠杆，真正的细致工作还在于把客户作为一种资源体去进行开发，不能仅仅停留在口头和一些简单的日常关系的维护上，更不能停留在企业资源个人所有或人走资源丢的层面。在公私业务联动、资产负债业务相互促进及全行上下的联动力度上，要形成一些良好的制度和习惯。如对房地产行业、收费性相对垄断行业、重点大学办学环境改善的集中授信和投入，要研究对策，加大对个人消费信贷和投资理财以及太平洋卡消费、使用和储蓄宣传的营销力度，促进公私业务和资产负债业务的联动发展。再如，通过加大对物流企业、中小企业及民营企业的分析和跟踪的力度，顺应资金流，在把握风险的条件下，创新担保抵押方式和金融工具，加强对中小客户的授信支持，不断夯实客户基础，促进资产负债业务的稳步发展。

除了总分行对相关集团和大客户的高位切入营销以外，关键还在于营销人员的努力和作为。一个营销员就是一家银行形象和素质的化身，其突现整体资源的能力和产种思维创新的能力在同业日益激烈的竞争中将越来越重要。没有深厚的营销知识和扎实的业务功底以及强烈的责任感、事业心，对于维系、支撑和推动如此庞大的公司业务的发展，是难以想象的。能不能维护和连结客户基础，对市场营销人员的综合素质是一个极大的考验。没有一支强大、优秀的市场营销队伍，以客户为中心就是一句空话。因此，要从战略的角度，增强对交行事业和员工命运负责的责任感和使命感，加强员工队伍建设和学习改造的步伐。通过营造弥漫于整个组织的学习氛围，充分发挥员工的创造性思维能力，建立一种有机的、高度柔性的、扁平的、符合人性的能持续发展的组织。通过提高学习能力，及时铲除发展道路上的障碍，不断突破业务发展的上限，保持持续发展的趋势。通过建立严格的考核机制，使员工的工作与学习紧密结合起来，使员工对新知识有一种如饥似渴的紧迫感，使学习成为一种生活方式、一种持续的心境。通过学习，尽快提高营销人员的综合素质和增强拓展业务的本领。同时还要加大对员工队伍新陈代谢的调整力度，不断淘汰落伍者，吸收高素质的人才加入到营销事业的共创之中，及时补充新鲜血液。

3、集中分行授信资源，建立内部优势行。

在资产、负债业务及授信资源和人力资源的布局上要进行战略上的调整。对发展潜力较大区域的支行配备较高素质的信贷或营销人员，确立其内部优势行的地位，在授信资源上进行倾斜，以便最大程度地发挥授信资源对存款的派生能力，为分行创造更大的效益。同时，适当注重授信资源在各经营网点之间的均衡分布，至少是相对均衡。

4、在授信品种的使用上要多样化。

在这个问题上关键是吃透自身、同业和客户，与时俱进，不断推出新的营销思路和措施，注重客户授信资源长、中、短期限结构的搭配和调整，提高授信资源的综合派生率。

5、改进授信流程，提高综合效益。

一是在授信审批的过程中做好前期的调研研究工作，加强行业性指导，增强对授信对象的了解，必要时深入客户进行调查，洽谈授信品种、授信价格、综合效益等一揽子方案，提高授信工作的针对性，避免重复和无效的劳动。二是改进授信流程，尤其是对像全额保证金一类低风险或零风险的授信业务手续要适当地简化。