酒店标准服务礼貌用语

酒店标准服务礼貌用语（12篇）

1.酒店标准服务礼貌用语 篇一

酒店英语Hotel English

第一章 日常英语（Daily English）

1、称谓语：

（单独用，常放句后）先生（Sir）小姐（Miss）太太/女士（Madam）（何姓一起使用）XX先生（Mr.X）XX小姐（Miss.X）太太（Mrs.X）

2、问候语：

早上好/下午好/晚上好（Good morning /afternoon / evening）

(初次见面打招呼)

（Q：How do you do?）

(A：How do you do?)(已相识之间的问候)

（Q：How are you?）

（A：Fine, thank you.）

3、欢迎语：

欢迎光临我们宾馆/餐馆。

（Welcome to our hotel./restaurant.）欢迎您来这里用餐。

（Welcome to have meals here）见到您很高兴。

（Nice to meet you.）

4、致谢用于及答语：

谢谢您！

（Q：Thank you）

乐意效劳

（A：You are welcome./It’s my pleasure）

谢谢您的光临/好意/提醒

（Thanks for your coming./kindness./reminding.）

5、道歉用语及回答：

对不起。

（Q：I’m sorry.）不用介意。（A：Don’t mention it./Never mind./ That’s all right.）打扰您了。（Sorry to disturb you!）对不起让您久等。（Sorry to have kept you waiting）

6、听不清客人的话：

请您再说一遍好吗？（Pardon?/ I beg your pardon?）

您能说慢一点儿吗？（Would you please speak a little more slowly?）

7、①对不起，我的英语不是很好，请稍等，我叫另一个人来帮助您。

I’m sorry, but I only speak a little English.Wait a moment, I will get someone to help you.②我去叫经理过来，他非常乐意帮您。

I’ll get the manager for you, He’d be most glad to help you.8、告别语：

再见（Good bye!）

晚安（Good night!）

一路顺风（Have a nice trip!）

明天见/待会见（See you tomorrow./later.）

欢迎您再来（Hope to see you again./Welcome to call again）

9、祝福、恭贺语：

恭喜

（Congratulations.）生日快乐（Happy birthday.）

祝您过得愉快（Have a good time!Enjoy yourself!）

(Hope you enjoy your stay with us.)

10、指路用语：

这里走（This way, please）

向前走（Go straight）

向左/向右（Turn left/right）

左拐角处（at the corner.）

在第二个路口向右拐再一直向前走。（Take the second turn on the right and go straight.）

直走，然后向左拐。（Go ahead, and turn to the left.）

11、应对用语：

好的，先生/小姐（Yes, sir/miss）

我明白了（I see.）

当然可以。（Certainly, sir/miss/madam.）

马上就办

（Immediately, sir/madam.）

这是我应该做的。（It’s my duty.）

12、提示用语：

请小心。（Be careful.）

请走好。（Watch your step.）

请放心。（Take it easy.）

不用担心。（Don’t worry）

13、接听电话:

早上好，这里是……。（Good morning, this is……）

抱歉，请稍等，我马上帮您转电话.(Sorry Just a moment, please.I’II put you through.)

13、征询语：

您有什么事情？（我能为您做些什么吗？）

What can I do for you?(Can I help you?)

需要我帮您做些什么吗？ Is there anything I can do for you?

您还有别的事情吗？

Is there anything else?

您喜欢………………吗？ Would you like……………? 您需要………………吗？ Would you want…………? 您能够………………吗？ Could you………………?

如果您不介意的话，我可以………吗？ Would you mind………?

酒店英语Hotel English

第二章 常用词汇（Words and Phrases）

Cover 餐具

tea-set 茶具 Tablecloth 桌布

teapot 茶壶 Plate 盘

teacup 茶杯 Napkin/serviette 纸巾

saucer 垫碟 Chopsticks 筷子

coffee 咖啡 Chopsticks rest 筷架

toothpick 牙签 Knife 刀

toothpick holder 牙签筒 Fork 叉

tray 托盘 Table knife 餐刀

milk jug 奶缸 Table fork 餐叉

ice 冰 Carving knife 肉刀

ice-pail 冰桶 Carving fork 肉叉

ice-tongs 冰夹子 Fish knife 鱼刀

ashtray 烟灰缸 Fish fork 鱼叉

soy 中国酱油 Dessert knife 水果刀

ketchup 番茄酱 Spoon 匙

tomato sauce 番茄汁 Soup spoon 汤匙

chilli sauce 辣椒汁 Tablespoon 餐匙

table salt 精盐 Teaspoon 茶匙

pepper 胡椒 Soup ladle 汤勺

mustard 芥辣 Soup plate 汤盘

curry 咖喱 Glass 玻璃杯

vinegar 醋 Wineglass 酒杯

oil 油 Cruet 装调味品的瓶

chilli oil 辣椒油 Pepper caster 胡椒瓶

oyster sauce 耗油 Vinegar cruet 醋瓶

sugar 糖 Soy curet 酱油瓶

cube sugar 方糖 Soy dish 鼓油碟

sweet black vinegar 黑醋

Salt caller 盐盅

white vinegar 白醋 Cream 奶酪

whiskey 威士忌 Butter 奶油

drinks/beverage 饮料 Cheese 干酪

Jam 果酱

Frying 炒

Pan-frying 煎

Deep-frying 炸

Stewing 炖、焖

Braising 焖、烧

Simmering 煨

Frying and simmering 扒

Steaming 蒸

Scalding 白灼

Boiling 蒸、煮

Roasting 烧烤

Five flavours 五味

Fragrant 香

Crisp 脆

Short 松

Rich 肥

Thick 浓

Six tastes 六味

Tasty 鲜

Sweet 甜

Bitier 苦

Pungent 辣

Salty 咸

Water 水

Beer 啤酒

Juice 果汁

Brandy 白兰地

Radish 萝卜

Onion 洋葱

Welsh onion 大葱

Tomato 番茄

Chill 辣椒

Bell pepper 圆椒

Green pepper 青椒

Encumber 黄瓜

Vegetable melon 冬瓜

Bitter squash 苦瓜

Lettuce 生菜（莴笋）

Spinach 菠菜

Eggplant 茄

Leaf

Carrot 胡萝卜

Pumpkin 南瓜

Ginger 姜

Petato 马铃薯

Sweet patato 番薯

Bamtoo shoots 竹笋

Watercress 西洋菜

China white wine 中国白葡萄酒

champagne 香槟酒

Mao Tai 茅台酒

cocktail 鸡尾酒

fruit 水果

apple 苹果

pear 黎

pomelo 柚 pineapple 菠萝

banana 香蕉 persimmon 柿 snow pear 雪梨

litchi 荔枝

longan 龙眼 sweet orange 甜橙 tangerine 柑桔

lemon 柠檬

mango 芒果

grape 葡萄

strawberry 草莓 water melon 西瓜

coconut 椰子

canned fruit 罐头水果

vegetable 蔬菜

greens 青菜

cauliflower 椰菜花

cabbage 卷心菜

water spinach 空心菜

Chinese cabbage 白菜

Celery 芹菜

Lots seed 莲子

Chicken 鸡

Duck 鸭

Beijing duck 北京鸭

Goose 鹅

Pigeon 鸽

Quail 鹌鹑 Pork 猪肉

Spareribs 排骨

Trotters 猪脚

Salt(water)fish 咸（水）鱼

Yellow croaker黄花鱼 Mackerel 马鲛

Grouper 石斑鱼

Pomfret 鲳鱼

Bass 鲈鱼

eel 鳝、鳗

Carp 鲤

red carp 鲫鱼

Dace 鲮鱼 Water chestnut 马蹄

Garlic 蒜头

Soya-bean 大豆

Mung-bean 绿豆

Lily bulb 百合 Dried mushroom 香菇

Chestnut 栗子

Peanut 花生

Job’s tears 薏米

Cashewnut 腰果

Almond 杏仁

Abalone 鲍鱼

Shark’s fin 鱼翅

Shrimp 虾

Lobster 龙虾

Shelled shrimp 虾仁

Crab 蟹

Crab roe 蟹膏

Squid 鱿鱼

Bird’s nest 燕窝

Red laver 紫菜

Dried pork sausage 腊肠

酒店英语Hotel English 第三章 服务用句（Sentences）

一、单位预定

1、您打算什么时候来用餐？What time would you like your table?

2、一共几位？

（1）How many people are there in your party？（2）For，how many persons?

3、请问您贵姓，电话号码是多少？

May I have your name and your telephone number?

4、我们期待您的光临。

We look forward to having you with us.二、迎客

1、先生，早上好。需要我效劳吗？Good morning, sir.May I help you?

2、欢迎光临。Welcome to our restaurant.三、引座

1、请问您预定了吗？

Do you have a reservation? / Have you got a reservation?

2、对不起，餐厅已客满，请稍等片刻好吗？

I’m sorry but there is no table available just now.Would you mind waiting a little?

3、二十分钟后才能安排您入座。We can seat you in twenty minutes.4、对不起，那张台已有人预定了。I’m sorry, that table is already booked.5、请这边走。This way, please.6、坐这张台行吗？Will this table be all right?

7、您可以随便坐。You can sit where you like.四、请客人点菜

1、您要喝什么茶？我们又乌龙茶、普洱茶、龙井茶、茉莉花茶和水仙等。

What kind of tea would you like? We have Wulong tea, Puer tea, Longjing tea , Jasmine tea Shuixian tea and on.2、这是菜单。Here is ht menu.3、现在准备点菜吗？

（1）Would you like to order now?

(2)May I take your order now?

4、点菜前您想喝点什么？

What would you like to drink before ordering?

5、您想吃点什么，您喜欢……吗？

What would you like to have？ Would you like……?

6、对不起，这道菜已经卖完了。

I am sorry, the dish has been sold out.7、我可以推荐……吗？这个菜味道很好。

May I suggest / recommend ……? Its very nice.8、我建议您试一试川菜。I suggest you have a taste of Sichuan dishes

9、今天的特别介绍是……。我肯定您会喜欢它。Today’s special is……, I’m sure you’ll enjoy it.10、请慢慢挑选。Take your time, please!

11、要喝点什么饮料吗？

（1）What kind of drink would you like?

(2)Anything to drink?

(3)What would you like for a drink?

12、您要点甜点吗？（您要点水果吗？）Do you care for some desserts(fruits)?

13、您点的菜很快就会送来。Your order will be ready soon.14、您喜欢鸡蛋怎样烹调，单面煎还是双面煎? How would you like your egg？Sunny-side up or turned over?

15、您的牛排是要三成熟、四成、五成、七成或全熟？

Would you like your beef steak rare medium rare, medium, medium well or well-done?

16、请问您的威士忌是要纯饮还是加冰饮？ Would you like your whisky with icc or straight up?

17、我们这有生力、喜力、嘉士伯等进口啤酒及本地产珠海啤酒。

We have imported beers, such as Sanmiguel, Heincken, Guinness, Carlsberg and local Zhuhai beer.18、珠海啤酒在这里挺流行的，想试一下吗？ Zhuhai Beer is popular here, would you try it?

五、餐间服务

1、现在上菜好吗？Would you mind my serving now?

2、对不起，请让一让。Excuse me.3、这是正宗的四川菜。Here is the traditional Sichuan dish.4、先生，请慢用。Enjoy your meal(drink), sir.5、当心，这汤很烫。Take care.The soup is rather hot.6、请稍等。Wait a moment, Please.7、我马上拿来。I’ll go and get it right away.8、给您。Here you are.六、餐间征询客人意见

1、饭菜可口吗？

（1）Is everything to your satisfaction?(2)Have you found everything satisfaction?(3)How was the food?

2、对不起，餐厅已客满，请稍等片刻好吗？ I’m sorry but there is no table available just now.Would you mind waiting a little?

2、您愿意把它再煮一下吗？

Would you like it cooked a little longer?

3、给您在添点啤酒好吗？

Would you like to have one more beer？

4、您还要点别的什么吗?（1）Would you like anything else?（2）Could I serve you anything else?(3)If you need anything else, just feel free to tell mc.5、我可以撤掉这个盘子马？ May I take this plate away?

七、处理客人投诉

1、先生，出了什么问题？我能为您做点什么？ What’s the problem, sir? Can I help you?

2、对不起，我把您的菜弄错了。I’m sorry, sir J got it wrong.3、我和帮厨商量一下，看看它能否给与补救。I’ll speak to the chof and see what he can do.4、这是很少有的。我会调查这件事的。This is quit unusual, I’ll look into the matter.5、对不起，这道菜需要多些时间准备。您介意多等一下吗？

This dish takes quite a long time to prepare.Would you mind wait a bit longer?

7、非常抱歉，我去叫我们值班经理来。I’m very sorry.I’ll call our manager on duty.8、先生，对不起，请原谅她，我们今天实在太忙了。I’m sorry, sir.Please excuse her.We’re very busy today.9、非常抱歉，如果您愿意，我们可以给您上点别的菜。这是当然是本免费招待。

(1)I’m terribly sorry.I can give you something else if you’d like.That will be on the house, certainly.(2)Would you like to try anything else? With our compliments, certainly.10、我向您保证类似的事情将不再发生。I assure you it won’t happen again.11、感谢您的谅解。相信下次您来时，一切都会令您满意的。

Thank you for your understanding.I’m sure everything will be all right next time you cone.结账

1、这是您的账单。Here is your bill.2、您打算如何付款？How would you like to pay your bill?

3、您是用现金还是用信用卡付款？Would you like to pay in cash or by credit card?

4、市分单还是算还是一起算？Would you like separated bill or all together?

5、总共是人民币198元包15%服务费，请过目。

It’s TMB198 Yuan including fifteen percent service charge.Have a check on it, please.6、您是准备签字挂账吗？Would you like to put it on your hotel bill?

7、您准备将这费用记到您饭店的总账上吗？Would you like to put it on your hotel bill?

8、请在这儿签字。May I have your signature here, please.9、请您把房间号也写上，好吗？

(1)Could you also give me your room number, please.(2)Could you please put down your room number, please.(3)May I have your room number, please.10、我需要您的签字和房间号。I’ll need your signature and room number, please?

11、这是赵您的钱（这是您的信用卡）。Here is your change(credit care).九、送客

1、希望您吃得满意。I hope you have enjoyed your dinner.2、感谢您的光临。Thank you for coming.3、欢迎再次光临。再见。Welcome to call again.Good-bye.

2.酒店标准服务礼貌用语 篇二

在经济全球化的大环境下，各国文化经济不断地进步，交流更加的深入。从而语言成为我们交流的重要工具。中国富有礼仪之邦之称，在亚洲与日本一水之隔我们的交流历史悠久、源远流长。在我国对于各个国家语言礼貌用语的研究中，更加偏重于中英或日英或日韩的对比。然而中日语言的对比却未得到足够重视。在人们日常交际生活中，必不可少的就是感谢和道歉。而这两种语言行为在汉语中可以看成是相互独立的，但这在日语中却是可以融为一体的。而感谢和道歉这两种语言行为将在本文中得以深究。这两种语言在各种文化中普遍存在。而道歉和感谢到底应该用于什么样的场合，道歉和感谢的表达方式，在各种文化中都有着多多少少的差别。道歉与感谢既普遍存在于人们的生活交流中，又能在不同的社会体现出不同的规律及意义的一种社会现象。对此，本文将深入研究日常交流中感谢和道歉的使用条件，以对比中日两国文化和历史为基础，比较日常生活常用的感谢和道歉语，并区分中日语言，分析社会人际关系对感谢道歉语的影响。

二、中日礼貌用语的文化异同

李晓琪的《中日语言学概论》中指出“语言是人类最重要的交际工具”。人们借助语言保存，传递人类文明。语言它不仅代表着话语本身也承载着其国家的文化。文化与语言剥离不开，相互辅佐。如果语言是一座大楼那文化便是基石。没有文化做润滑那么不同的国家，民族相互交流将难上青天。“对不起”与「すみません」两词除了文字差异外还隐含着文化差异。

1．“和为贵”与儒学

《论语》:“礼之用，和为贵。先王之道，斯为美;小大由之。有所不行，知和而和，不以礼节之，亦不可行也。”类似的古训很多，和为贵、和气生财、和气致祥、和衷共济、家和万事兴，百忍堂中有太和，都是说的“和”。儒家的“太和”观念，包含着自然的和谐、人与自然的和谐、人与人的和谐以及自我身心的和谐。儒家是通过道德修养达到自身的和谐，再推广到“人与人的和谐”。

在日本文化中，“和”的精神是日本人精神生活的主要部分之一。从古至今，日本人很在意“和”的精神。所谓“和”，也就是人和社会或人和人之间和谐关系。《浅谈日本的“和”精神》中指出飞鸟时代(645—710年)，关于“和”的思想与道德标准正式被提出，因此“和”的思想成为日本传统思想之一。如果说日本人比较在意“和”的思想，在这里一定得提到中国的儒学思想。儒学思想对日本人的道德伦理观念，尤其在处理事情的方式和行为准则都产生了非常重要的影响。日语中「すみません」一词在日常生活中经常被很频繁地使用，也正是“以人为本”、“和为贵”的儒家思想变为日本化模式。「すみません」起到了跟他人相处和谐融洽的效果，这也反映了日本社会“以礼为上”，容忍、谦让的为人处世哲学。「すみません」在不经意间甚至可以让白热化状态中的矛盾系数下降到最低，它同时折射出一个民族自我克制的能力。

2．中日语言表达习惯的差异

在汉语语言中，当我们做错了事情或表达自己的歉意的时候多会用“对不起，抱歉”来表达出自己的愧疚之情。《日语道歉语的表达方式》中提到“对不起”这个词却没有日语中「すみません」这一词的使用频率高。日语中有固定道歉的用语(如「すみません」等)的场合，汉语是有着其他非固定形式的说法。如日本人拜访他人家庭敲门的时侯，总是说「すみません」或「ごめんください」等固定的道歉语，而在中国是没有这类固定短语的，中国人通常以“您好，有人在家吗”这样的语言来询问确认。总的来说，汉语中可以使用其它词语或语句来表达日本人用「すみません」表达的内容或心情，不必向日本人那样频繁使用「すみません」等致歉语。因此可以知道，中国人和日本人在道歉行为认识上的不同以及由致歉所带来的后果的差异，使得中国人不像日本人那样容易说出道歉的话来。

三、中日感谢用语之比较

在各国语言之中，无论是汉语，还是日语，感谢语言都比较复杂。李丽娜《汉语“感谢”言语行为研究》将言语行为的分类理论作为基础，感谢言语行为可划分为:直接感谢言语行为和间接感谢言语行为。这两大类语言行为由显形感谢词语来区分。直接感谢言语行为是指:在这一话语中包含显形感谢词语(即专门感谢词语)，间接感谢言语行为则是指:不包含显形感谢词语，可在功能上却能起到感谢作用的话语。

1．道歉式

汉语和日语中的一个重要的表达方式，用道歉语来表示感谢。李丽娜《汉语“感谢”言语行为研究》中提到说话者认为自己给对方造成了麻烦，就会用道歉的方式来表达出自己的谢意，有指向又着重地向对方表述了自身亏欠对方人情的信息。比如“不好意思”和“过意不去”「すみません」「恐れ入ります」等。

实际交流中的中日语言，道歉式的言语和感谢言语行为与直接式的言语和感谢行为比较容易被大众混淆。从表面上看来，中日直接与间接感谢言语中有许多相像的地方，但是我们在使用过程中会发现，中日语言会出现很大的区别。我们经常习惯性的将“谢谢”翻译为「ありがとう」。可以说人们在翻译工作中通常会认为母语中的直接言语行为与其他国家语言中对应的直接言语行为意思相同。

这一点在教学的过程中，应该引起我们的注意。例如，你丢了东西别人捡到把它还给你时，在中国我们表达得到别人帮助的时候会礼貌地说句“谢谢”。日本人此时会用「すみません」来感谢对方。这是由于日本人认为自己的行为给别人增添了麻烦，因此感到非常的不好意思。生活中日本人将「すみません」「大変恐れ入りますが」这类语言习惯性流露在言语间。即便有时候明确了解这言语只是相互间的客套之辞，然而在接受别人的“雪中送炭”时不这样说，在日本他人就会觉得这是不礼貌的。由此可知，可以笃定这样一个结论:汉语中的“谢谢”与日语中的「ありがとう」不相同。

2．回报式

为表达自身的感激之情便以回报的方式，这不只是表达了对所欠恩情的重视，同时也突出了“礼尚往来”的意味。而估算所欠恩情的多少，又可将其分为承诺式和邀请式。像是:“往后有什么事情需要帮助，管开尊口”、“有事打电话”、“以后有事说话”、“一起吃个饭吧”等。这样表述的方式具有鲜明的中汉文化特点，也就是“滴水之恩，当涌泉相报”和“大恩不言谢”的思想在当代社会中的体现。

《诗经》中有句子:“投我以木瓜，报之以琼琚。匪报也，永以为好也。”琼琚是一种美玉。你赠于我果子，我回报你美玉，与“投桃报李”不同，回报的事物价值远比受赠的东西昂贵得多，这也体现出了人类的高尚情感与品德。这种情感宣扬的是将心比心，是精神领域意识范畴上的契合，所以其回赠的东西和对方价值的比对在此层面上也只具有些微象征性的示义，并且体现出的是对别人对自身的精神意识的珍视，因此说“匪报也”。这是阐述受到了恩惠，应当知恩图报，需要加倍的报答。为的是与人相互结交，这也就是指的人伦层面上情感的沟通。《史记·信陵君窃符救赵》中所记载的信陵君数次请朱亥，其所体现出的大恩不言谢的观点也一直流传至今。

中国人的人际交往以“情”为上，归结为一句古语便是“投桃报李”，而言语与钱财都是不可比拟的，自然而然便形成了中国人以实际行动回报对方恩情的风俗。从现今社会人和人相互沟通的角度来说，人们更讲究开门见山的报答方式。

由此可知，当代的中国人与古人的相对比，更愿意使用承诺方式的言语，用以表述自己已记大恩在心中，一定必会涌泉相报的心情。其中的目标一样也是为了那种感情上的交流。这样，以这个角度去分析，在汉语语言中，回报感恩式的感谢用语是间接感谢的言语行为中，感激之情最突出的一种。而这种表达感谢的方式的语言，在日语中却是极其少见的。

四、结论

中国和日本在人际交往过程中往往呈现出极为相似的理念，这是由于两国都曾致力于发展儒家文化，但不可否认的是，在相似的理念之下仍存在着些许差异。正是因为我的这次深入了解，才知道许多语用错误的原因。我们总是惯性地认为母语国的直接言语行为即等于目的国的直接言语行为，而忽视了两国文化底蕴下的差异性，这是在实际语用以及语言翻译中导致错误的通病。本论文以言语行为理论作为基础，对中日感谢语这一言语行为进行了细致的论述与探讨，详细的总结出其各自的语用特征，并在最后就其背后的文化因素进行了一定的分析比较。用以启示那些跨文化言语交际以及日汉互译的外语学习者，正确选用得体礼貌的语言，有效避免语用失败，确保交际的顺畅与准确度。

摘要：在世界各地生活习惯不同的人相互交流时,因为语言文化的不同,相互理解有差异,进而可能造成误会,导致交流出现障碍。现在,国界之间交流日趋频繁,对于表示道歉和感谢的交流方式,可以减小相互之间的摩擦,同时也可以保持良好的人际关系,这对国界之间的交流、不同文化之间的交流都是很有好处的。语言结构,社会背景、文化习俗等的不同,导致不同国家的不同表达方式。当代语言的学习,更注重培养学生的交际能力,而道歉、感谢等语言行为也应当成为重要的学习内容。中日礼貌用语对比言语行为理论是语言学研究中一个重要理论,言语行为理论从行为的角度探讨了语言的使用,是否可以广泛运用于外语教学与研究。本文试图运用这个理论,通过对中日感谢言语行为的比较研究,探讨中日在感谢言语行为背后所蕴含的不同思维意识及文化心理,并由此而引发出在汉日翻译方面的一些启示。

3.酒店礼貌用语 篇三

一、语言美

1、礼貌的基本要求：①说话要尊称；②说话要文雅、简练、明确；③说话要婉转热情；④说话要讲究语言艺术，力求语言优美、婉转悦耳；⑤与宾客讲话要注意举止表情。

2、三轻：走路轻；说话轻；操作轻。一快：动作快。

三不计较不计较宾客不美的语言；不计较宾客急燥的态度；不计较个别宾客无理的要求 四勤：嘴勤、眼勤、脚勤、手勤。（脑勤）

五声：客来有迎声、客问有答声、客走有送声、工作失误有歉声、受到帮助有谢声。二、八种礼貌用语

1、问候用语。如：您好，您早，早安，午安，晚安

2、征询用语。如：请问您贵姓？请问您哪位？您是否需要我的服务？我可以进来打扫房间吗？请您稍等好吗？您有什么吩咐？

3、尊称用语。如：男性宾客尊称“先生”女性宾客尊称“小姐”或“太太”（已婚）

遇到有职位的客人，可在“先生”前冠以职位：如“总裁先生，教授先生”等。

4、致歉用语。如：实在对不起，请原谅，打扰您了，很抱歉，对不起让您久等了。

5、致谢用语：如：没什么谢谢您的夸奖，这是我应该做的，请不必客气，很高兴为您服务，谢谢，我很乐意为您服务等。

6、应答用语。如：好的，是的，听明白了，清楚了，请您放心，麻烦您等一下我马上就来。

7、欢迎用语。如：欢迎您光临我们酒店，祝您过得愉快。

8、告别用语。如：再见，再会，明天见，祝您一路平安，希望您能再次光临。四种服务忌语：蔑视语；否定语；顶撞语；烦燥语。

三、敬语服务使用要求

1、语言语调悦耳清晰

2、语言内容准确充实

3、语气诚恳亲切

4、讲好普通话

5、语言表达恰到好处

四、适当的表情

1、在接待过程中员工始终要保持微笑的表情，和蔼可亲，表情切忌冷漠或高傲，不能表现出目中无人或不耐烦，遇事要沉着冷静，表情含蓄，得体大方，给宾客一种可亲可信之感。

2、为宾客指引方向时，手指自然并拢，掌心向上，眼睛要看目标，并兼顾对方是否看到指示的目标，手势不宜用得过多，动作中幅度不宜过大，身体稍向前倾。

3、如遇宾客从对面起来时要向宾客行礼，须注意在适当的距离，首先注视客人，稍后点头示意，同时说“您好”。行礼是要稍停步或放慢步伐，面带微笑，轻轻点头，如边工作边行礼，可暂停手中的工作，以便客人感到更受尊重。五：使用服务礼貌用语应注意以下几点 1：三人以上对话，互相都懂的语言 2：不得模仿他人的语言、声调和谈话

3：不得聚堆闲聊、大声讲、大声笑、高声喧哗 4：不得以任何借口顶撞、讽刺、挖苦客人 5：不开过分呢的玩笑

4.常用礼貌服务用语 篇四

1、打招呼用语。

要求；说话亲切，礼貌待人。热情招呼，谈吐自然。

（1）您好！（2）您早！（3）早晨好。（4）请！（5）请问。（6）请坐。（7）请稍等。（8）请原谅。（9）请您走好。（10）请多关照。（11）请多多指教。（12）没关系。（13）对不起。（14）不要紧。（15）别客气。（16）您贵姓。（17）打扰您了。（18）谢谢。（19）晚上好。（20）晚安。（21）再见。

（22）欢迎您再来。

2、称呼用语。

要求：笑脸相迎，亲切称谓。落落大方，宾至如归。

（24）同志。（25）先生。（26）女士。（27）小姐。

3、征询应答用语。

要求：热情有礼，认真负责，恭耳细听，解客之难。

（28）请问有什么可以帮到您的吗？（29）请问您有什么事？

（30）请问我能为您做点什么吗？（31）您有别的事吗？（32）这会打扰您吗？（33）您需要××吗？（34）您喜欢××吗？（35）您能够××吗？（36）请您讲慢一点。

（37）请您再重复一遍好吗？（38）好的。（39）是的。（40）我明白了。

（41）这是我应该做的。（42）我马上去办。

（43）不，一点都不麻烦。（44）非常感谢！（45）谢谢您的好意。

4、道歉语。

要求：态度诚恳，语言温和。虚心倾听，谋求谅解。

（46）实在对不起。（47）这是我的过错。

（48）不好意思，打扰您了。

（49）是我工作马虎了，一定改正。（50）这完全是我工作上的失误。（51）是我搞错了，向您道歉。

（52）说话不当，让您不愉快，请谅解。

5.服务行业礼貌用语1 篇五

一、基本礼貌用语

1、称呼语先生，某某先生，夫人、女士。太太、某某夫人、太太、某某小姐

2、欢迎语晚上好，观迎光临

3、问候语您好、早上好、下午好、晚上好、好久不见！恭喜！祝您节日愉快、祝您圣诞快乐！祝您新年快乐！、生日快乐！

5、告别语再见、晚安、明天见、欢迎下次光临

6、道歉语请原谅、对不起、请不要介意、完全是我们的错，对不起

7、感谢语（致谢语）谢谢、非常感谢

8、应答语我明白了、是的、没关系、不必客气

9、征求语还有别的事情吗？、我有什么可以帮助您吗？、您喜欢……吗？、您需要……吗？

二、基本礼貌用语十字您好、请、谢谢、对不起、再见

三、常用礼貌用词请、您好、您早、谢谢、对不起、请原谅、没关系、不要紧、别客气、再见。

四、夜场工作中服务礼貌用语：

1、各位，晚上好，欢迎光临！

2、我是本房服务生，很荣兴为您服务！

3、请问我现在可以为您下单了吗？

4、请问您需要些×××物品和饮品、小食

5、好的，谢谢，请稍等，我马上为您送到！

6、不好意思，打扰一下，让您久等了，这是您点的××饮品

7、请慢用，有事尽管吩咐，祝您玩的开心

8、对不起，打扰一下，为您清理台面

9、对不起，先生、小姐请检查一下是否遗留贵重物品

10、打扰一下，请问有何吩咐？买单，好的，请稍等，我马上为您结算帐目

11、各位请慢走，多谢光临，欢迎下次光临

五、夜场经典十句礼貌用语（中英文）晚上好，欢迎光临！请问先生小姐？请稍、对不起，打扰一下，不好意思，让您久等了！请慢用请问还有什么需要？有什么需要请尽管吩伏祝您玩得开心多谢光临，请慢走，欢迎下次光临

六、夜场服务工作中严禁说的话语

1、……不行，这是不可能的。

2、……不去

3、……干嘛

4、……您怎么这样

5、……我们规定是这样的6、……你去××部门问一下，就知道了

7、……不行，我会给人骂的8、……没有

9、……这样很麻烦的哦

6.中西方礼貌用语比较分析 篇六

中外语言学家总结了不同的礼貌观。顾曰国曾总结了中国文化的四大礼貌特征:尊重、谦虚、态度热情、文雅。他认为尊重是自我尊重和赞赏对方;谦虚主要表现为贬己尊人;态度热情指关心、体贴、好客;文雅指举止、谈吐得体大方。

西方著名英国学者利奇对礼貌原则划分为六类, 每一类包括一条准则和两条次则: (1) 得体准则:尽量少让别人吃亏, 尽量多使别人得益; (2) 慷慨准则:尽量少使自己得益, 尽量多使自己吃亏; (3) 赞誉准则:尽量少贬低别人, 尽量多赞誉别人; (4) 谦逊准则:尽量少赞誉自己, 尽量多贬低自己; (5) 一致准则:尽量减少双方的分歧, 尽量增加双方的一致; (6) 同情准则:尽量减少双方的反感, 尽量增加双方的同情。

中西方都注重礼貌, 中外学者所总结的礼貌原则也都是注重他人的利益在先, 但是在不同的文化背景下, 二者的文化内涵在某些方面截然不同。

1. 问候语

在中国大家习惯了见面就问, “你吃了吗?去哪啊?”等等之类的。这显然在中国实在正常不过的, 为了增进关系, 表现礼貌, 见面客气寒暄是必不可少的。但是如果这样去跟一个英美人士打招呼, 他会认为你没有礼貌没有涵养, 认为这是对自己隐私的干涉, 心里极不舒服。当然本民族的人都知道我们并非有意打探他们的隐私, 只是礼貌性的问候而已。西方见面的问候语一般是“howareyou?”回答“fine, thank you!”或者简单的“hello”或者“hi”“今天天气很好”等类似礼貌性问候。这在中国很少见。

2. 称呼语

中华民族有着严格的长幼尊卑的观念意识, 是汉语文化的典型特征。中国有着上下五千年的历史传统, 以儒家文化为核心, 讲究仁义礼智信, 所以在称呼上一定合乎礼仪的要求。

在亲属称呼上中国与西方英美国家有很大差异。在中国, 父母双亲双方的亲戚有着明确的称谓, 如叔、伯、舅、姨、姑、婶、舅母 (堂或表) 兄、 (堂或表) 弟、 (堂或表) 姐、 (堂或表) 妹, 这表现了中国浓厚的血缘关系。而在英语中只有aunt和uncle两个词就可以概括所有的关系。

再者就是对父母的称呼, 西方孩子可以直呼父母的名字也可以重名, 这在中国这个礼仪之邦是绝对失礼的行为, 这充分证明了中国长幼有序尊卑分明的文化特点, 而西方的双方平等的文化价值表现的淋漓尽致。

3. 答谢语

向人致谢这是人与人交际中的一种礼貌, 可以让对方感受到自己的好意得到肯定, 有助于增进双方关系及其良好发展。但是在中西方关于答谢频率及表达方式上大不相同, 更值得注意的是对待别人的答谢的回应上中西方有质的不同, 中方喜欢谦虚的对待别人的赞扬, 通常是自贬一番, 这与西方完全不同。

4. 隐私语

中西方文化中都有隐私, 但是关于什么是大家不愿意透露不愿广而告之的东西, 不同的文化中隐私的内容截然相反。在中方文化中, 一般认为有损自己尊严的事情, 有损自己在他人心目中的形象的事情属于隐私。而在西方文化中, 他们不愿被人问及工资、年龄、职业婚姻、政治和宗教等相关问题, 但是这些内容经常被国人提及并讨论。

人们在交际中的任何表现都是与其特有的文化背景相联系的, 礼貌用语也不例外, 它是在特定文化下的语言表达。顾曰国总结中国文化的四大礼貌特征:尊重、谦虚、态度热情、文雅。相反, 西方文化中突出自由平等个人主义, 那么在交际中西方人不爱打听别人私事, 直呼父母的名字, 个性独立张扬, 说话开门见山的种种行为也就可以理解了。

摘要：本文讨论了中西方的文化差异所导致的礼貌用语习惯的不同, 在交际中只有了解中西文化差异才能避免语用失误, 顺利沟通交流。在交际当中双方都本着礼貌的原则, 尊重对方的文化, 适当调整语言表达的方式, 因为了解所以理解, 达到顺利礼貌交际的目的。

7.服务行业礼貌用语及礼仪 篇七

①说话要尊称，态度平稳;②说话要文雅，简练，明确;③说话要婉转热情;④说话要讲究语言艺术，力求语言优美，婉转悦耳;⑤与宾客讲话要注意举止表情。 “三轻”：走路轻，说话轻，操作轻。

“三不计较”：不计较宾客不美的语言;不计较宾客急躁的态度;不计较个别宾客无理的要求。

“四勤”：嘴勤、眼勤、腿勤、手勤(脑勤)。

“四不讲”：不讲粗话;不讲脏话;不讲讽刺话;不讲与服务无关的话。

“五声”：客来有迎声，客问有答声，工作失误道歉声，受到帮助致谢声，客人走时有送声。

“六种礼貌用语”：问候用语，征求用语，致歉用语，致谢用语，尊称用语，道别用语。

“文明礼貌用语十一字”：请，您，您好，谢谢，对不起，再见。

“四种服务忌语”：蔑视语、否定语、顶撞语、烦躁语。

2、敬语服务

基本要求：①语言语调悦耳清晰;②语言内容准确充实;③语气诚恳亲切;④讲好普通话;⑤语言表达恰恰相反到好处。

3、基本用语

①“欢迎”、“欢迎您”、“您好”，用于客人来到餐厅时，迎宾人员使用。

②“谢谢”、“谢谢您”，用于客人为服务员的工作带来方便时，本着的态度说。

③“请您稍侯”或“请您稍等一下”，用于不能立刻为客人提供服务，本着衣真负责的态度说。

④“请您稍侯”或“请您稍等一下”，用于因打扰客人或给客人带来不便，本着歉意的心情说。

⑤“让您久等了”，用对等候的客人，本着热情百表示歉意。

⑥“对不起”或“实在对不起，用于因打扰客人或给客人带来不便，本着真诚而有礼貌地说。

⑦”再见“、”您慢走“、”欢迎下次光临"，用于客人离开时，本着热情而真诚地说。

8.跨文化语境下礼貌用语的语用差异 篇八

一、礼貌原则

在日常的人际交往过程中,语言当属最重要的桥梁。而语言的交际则受到“一系列社会关系的制约”[1]。因而可以说,“语言交际实际上就是社会交际。”[1]究竟什么制约着语言交际的规律,格莱斯( Grice) 根据其研究提出了“合作原则”。“合作原则解释了话语的字面意义和它的实际意义之间的关系,解释了会话含义是怎样产生和理解的,但却没有解释人们为什么要违反会话准则,以含蓄地、间接地表达自己。”[2]因此,合作原则就需要某种补充。利奇( Leech) 正是为了补充合作原则的某些不足而提出了礼貌原则。“利奇指出,合作原则指导人们应该说什么,使之达到预期目的,而礼貌原则可以帮助维持友好关系,这种关系是使双方加以配合的前提。”[3]利奇的礼貌原则包括:策略准则、宽宏准则、赞扬准则、谦虚准则、赞同准则、同情准则六点内容。

但是,这六条准则是利奇在自己对英语及英语文化进行研究的基础上提出的。它们未能包含礼貌的具体语境差异与文化差异。因此,在后续的研究中“语言学家们兼顾了不同文化中礼貌的共同特点”[4],并把这些特点与本国文化进行了结合。比如我国著名学者顾曰国就在对比英汉两种语言与文化中的礼貌现象的基础上,在《礼貌、语用与文化》一文中提出了适合中国文化的五条礼貌准则。具体如下: “自卑而尊人”与贬己尊人准则; “上下有义,贵贱有分,长幼有等”与称呼准则; “彬彬有礼”与文雅准则;“脸”“面子”与求同准则; “有德者必有言”与德、言、行准则。

二、礼貌用语的文化差异

仅从以上两个理论的对比,就可以看出不同文化中礼貌的差异性。因此,在跨文化甚至多文化的交往当中,对于礼貌的差异性就应该给予更多的关注。否则在跨文化语境下,则会出现语用失误从而影响交际的正常进行,进而影响人际关系的发展。在跨文化语境下考察礼貌用语的语用差异时,可以从不同文化中谈论的话题、称呼语、对赞美语的回应,以及打招呼等方面进行考察。

首先,从谈论话题上来看,第一种文化中都有各自的喜好和禁忌。比如英美人士见面后大多喜欢谈论天气等与双方无关的话题。而中国人们见面时大都谈论对方及对方的家庭等问题以表示关心。在中国可以询问他人的家庭和工作甚至收入等。人们常常可以听到“最近工作怎么样啊? 工资涨没有啊? 现在一个月挣多少啊?”等类似的问题。但如果用这样的问题询问英美人士,他们就会觉得非常不礼貌。因为在他们看来这些问题侵犯了他们的隐私。而一些英美人士可以谈论的话题,比如在公开场合谈论女性的身孕,甚至怀孕的女性本人也向异性直言其事,在中国人看来,却是不合适的[5]。又如,在阿拉伯国家人们不可以询问或谈论他人的妻子,这样做被认为是非常不礼貌的行为。另外,英语国家( 特别是美国) 的人一般认为,将本国与别国,本团体与别的团体进行比较,不适合做日常交流的话题; 然而,日本人却把它当作很好的话题来谈论[6]。

其次,从称呼语上来看,中国人喜欢贬己尊人,常用一些抬高别人身份的话来称呼他人。比如说,“王校长”“张处长”“李局长”等以姓氏加官职的方法来称呼他人,以彰显对方的身份和地位。同时,在自我称呼时尽量压低自己的身份,比如,“免贵姓张”等等。这种现象在其他受中国儒家文化影响的国家里也有体现,比如日本和韩国就有很多这种贬己尊人的现象,在日语和韩国语里甚至还存在贬己尊人的语法现象。在这些文化中,如果称呼语不遵守当地的规则,则会被认为非常粗鲁无理。而这种通过贬低自己尊重他人的现象,除在东南亚中国文化圈内存在外,其他文化中是不存在的[5]。西方国家的人,尤其是美国人往往比较强调个体,所以他们很少会贬低自己。这就是为什么时常听亚洲人说西方人,尤其是美国人比较傲慢。

再次,从对赞美语的回应上看,不同文化中也有巨大的差异。在中国,传统上来说,当别人夸奖或赞美自己时往往要否定别人的话,并在贬低自己同时用称赞对方的话来使自己显得更谦虚。而西方人则不然,当听到赞扬时他们会欣然接受,并说一句“Thank you! ”来肯定对方的赞扬。例如:

Katy: You are very beautiful in red.

Xiao Wang: No,this red dress is old,and it is not beautiful at all. Yours is prettier!

作为一名中国人,小王的回答非常富有中国特色,也非常符合中国人的思维和表达习惯,表明了自己谦虚的态度。但对一名英语国家的人使用这样的回答语言就显得不贴切了,同时也会让这个英语国家的人感到不礼貌。因为在他看来其观点被直接驳回了。而他所期待的答语应该是一句“Thank you! ”。另外,中国人还喜欢用沉默式的微笑来回应他人的夸奖这在西方人看来也是不能理解的。他们不明白中国人的笑是否是代表着接受了他们的赞美。

最后,从打招呼上看,东西方文化的不同导致打招呼时也有很大的差异。如果不了解其中的差异,在跨文化语境下打招呼时就会给人造成非常不舒服的感觉。英语国家的人在打招呼时往往说一声“Hi”或“Hello”,然后会说一句“How are you?”来问候。他们的这种询问并非真地想知道对方的情况,而仅仅是一种问候而已。在不知道这种文化背景的情况下,许多人主动告诉了英语国家的人自己的情况,结果造成了对方的不解。

三、结语

综上所述,礼貌语言作为人们日常交际中广泛使用的一种言语交际策略,广泛地存在于各种文化与语言中,并具有各自文化不同的特色。因此,在国际交往日益频繁的当今社会,必须要给予礼貌语言的文化性以足够的重视。不了解文化差异而在跨文化语境下使用礼貌语言,反而会使自己的礼貌语言变得不礼貌。因此,必须提高礼貌语言使用的跨文化意识,才能有效地避免跨文化语用失误,使交际在双方互相尊重的基础上有礼貌地进行。

摘要：礼貌作为人类文明的一个象征,广泛存在于各种文化之中。但由于各民族文化与思维方式的不同,礼貌用语在不同文化中均表现出不同的特点。因此,在跨文化语境下,必须要注意到礼貌用语的语用差异,才能实现成功的交际,避免语用失误的产生。

9.酒店标准服务礼貌用语 篇九

发布日期：2013-06-22 核心提示： 1.迎宾时（1）先生（小姐）您好！欢迎光临！（2）中午（早上、下午、晚上）好！欢迎光临!2.引客时（1）先生（小姐），这边请

1.迎宾时

（1）“先生（小姐）您好！欢迎光临！”

（2）“中午（早上、下午、晚上）好！欢迎光临!”

2.引客时

（1）“先生（小姐），这边请！”

（2）“先生（小姐），里面请！”

（3）“先生（小姐），请跟我来！”

（4）“先生（小姐），请上楼！”

3.进入房间时

（1）“先生（小姐），您坐这里可以吗?”

（2）“先生（小姐），您喜欢这个房间吗?”

（3）“先生（小姐），您好！我们免费提供各种简餐，请问您需要用点什么？”

4、需要让客人等候时

（1）“先生（小姐），请您稍等！”

（2）“先生（小姐），麻烦您等一下！”

3）“先生（小姐），我马上就来！”

5、奉茶时

“先生（小姐），这是您的茶水和点心，请慢用！”

6、为客人提供松骨足疗服务的过程中

（1）“先生（小姐）您好！**号为您服务，可以吗?”

（2）“先生（小姐），真对不起！**号技师还没有下钟，**号为您服务可以吗?”

（3）“先生（小姐），很荣幸为您服务！”

（4）“先生（小姐），请问您需要做什么服务项目？我们这里有„„”

（5）“先生（小姐），现在是**点**分，做脚和全身共100分钟，下钟时间为**点**分！”

（6）“先生（小姐）请问您需要换睡衣吗?”

（7）“先生（小姐），请问水温右以吗?”

（8）“先生（小姐），你觉得这个水温可以吗？”

（9）“先生（小姐），请问您觉得这样按舒服吗?”

（10）“先生（小姐），请问这样力度可以吗?”

（11）“先生（小姐），请问需要加点水吗?”

（12）“先生（小姐），请问您还需要其它什么简餐吗?”

（13）“先生（小姐），请您放松一点好吗？”

14）“先生（小姐），请问您觉得我们的服务（技术、场馆环境）如何?”

7、对客人表示感谢时

（1）“谢谢！”

（2）“谢谢您！”

（3）“谢谢您的帮助！”

8、接受客人吩咐时

（1）“听明白了！”

（2）“清楚了，请您放心！”

9、对在等候的客人

（1）“先生（小姐）让您久等了！”

（2）“对不起，让你们等候多时了！”

10、打扰或给客人带来麻烦时

（1）“对不起！”

（2）“实在对不起！”

（3）“打扰您了！”

（4）“对不起，打扰一下！”

11、由于失误表示歉意时

（1）“很抱歉！”

2）“实在很抱歉！”

12、当客人向你致谢时

（1）“请别客气！”

（2）“不用客气！”

（3）“很高兴为您服务！”

（4）“这是我应该做的！”

13、当客人向你致歉时

（1）“没有什么！”

（2）“没关系！”

14、当听不清客人问话时

“很对不起，我没听清楚，请您重复一遍发吗？”

15、当要打断客人谈话时

（1）“对不起，我可以占用一下您的时间 吗？”

（2）“对不起，耽搁您的时间了！”

16、足疗结束时

（1）“先生（小姐），请问您对我们的服务满意吗?”

（2）“先生（小姐），请问您需要加钟吗?”

（3）“先生（小姐），我们的免费项目有刮痧、烫背、拔罐，请问您需要做哪项？”

（4）“先生（小姐），现在带您到楼下结帐好吗？”

（5）“先生（小姐），请带好您的随身物品！”

17、送客时

（1）“先生（小姐），请慢走，欢迎下次光临！”

（2）“先生（小姐），再见！”

10.酒店餐厅服务用语 篇十

(1)当客人进入餐厅时

“中午好（晚上好），先生(小姐)，请问共几位用餐? ” “请往这边走”，“请跟我来”

“请坐”，“请稍候，我马上为您安排。”

“请等下，您的餐台马上就准备好。”

“打扰一下，请您先看一看菜单。”

“先生(小姐)，您看这个包箱可以吗?”

(2)为客人菜时

“打扰一下，先生(小姐)，现在可以为您点菜吗?”

“您是否有兴趣品尝本店今天的特色菜? ”

“真对不起，这个菜需要一定时间，您多等一会好吗?”

“真对不起，这个菜刚刚卖完，您看您换一道和这菜差不多的行吗？”

“好的，我跟厨师联系一下，会使您满意的。” “如果您不介意的话，我向您推荐„„。”

“如果您赶时间，我给您安排一些快餐好吗? “您点的菜是„„。”（为客人重复菜单）(3)为客人上菜时

“现在为您上菜可以吗? ” “对不起，请让一让，为您上菜”

“对不起，让您久等了，这道菜是„„。”（报菜名）

“真抱歉，耽误了您很长时间。”

“您点的菜上齐了”（菜齐时对客人讲）(4)餐间为客人服务时

“您是否还需要些饮料（酒水）您喜欢再加点别的吗? ” “您的菜够吗? 需要再加点菜吗？” “对不起，我马上问清楚后告诉您。”

“先生，您是××吗?您的电话。” “小姐，打扰您了，这是您的东西吗?”

“需要我为您分下菜（汤）吗?”

“我可以为您服务吗?”

“打扰一下，我可以撤掉这个盘子吗?”

“打扰一下，需要为您更换骨碟吗？” “对不起，打扰您了。”

“打扰一下，我可以清理一下台面吗?”

“打扰一下，请问空酒瓶可以撤下去吗？” “谢谢您的帮助。”

(5)餐后为客人结帐并送客时

“先生，您的帐单。”

“对不起，请您付现金。” “请付××元。谢谢。”

“先生(小姐)，这是找给您的钱和收据，谢谢!” “希望您对这里的菜肴多提宝贵意见。” “非常感谢您的建议，下次来一定让您更满意” “十分感谢您的热心指教。” “谢谢，欢迎您再来。”

11.酒店标准服务礼貌用语 篇十一

在跨文化交际的过程中, 对礼貌用语使用不当, 从而造成语用失误, 这势必会引起交际双方之间不必要的误会, 有时甚至还会影响交际氛围, 严重破坏双方所共同希望达到的交际效果。因此, 我们很有必要弄清俄汉两种语言中礼貌用语在使用方式上的差异, 从而尽量避免造成语用失误。

一、俄罗斯人对中国人使用礼貌用语

当俄罗斯人对我们使用礼貌用语时, 在正常情况下, 该礼貌用语是标准的俄语礼貌用语, 而且该用语在俄语文化标准看来也是十分得体的。但由于我们这些“外国人”不够了解俄罗斯文化和俄语礼貌用语, 未能领会到对方的礼貌之意, 或将其理解成其它的含义, 甚至会认为对方是傲慢无礼的。下面可以举出几个这样的例子:

1、在俄语中, 称呼语“Сынок!

”、“Дочка!”是中年以上的人对儿童和青年人的俗称, 意思是“孩子!”“姑娘!”如果当我们中国的年轻朋友与某些俄罗斯的中老年朋友关系融洽到一定程度以后, 那么对方很可能会这样来称呼你。如果我们不了解该礼貌用语的含义, 而只是按照字面意思认为对方用“儿子!”“女儿!”来称呼自己的话, 那么这样的称呼肯定会引起我们的误解与不快。

2、在俄语中, “Слушай!

”或“Послушай!”是一种用来打招呼的礼貌用语, 其意思相当于汉语中的“喂!”。这是一种十分亲昵, 又能引起对方注意的话语。但如果我们将其理解为“听着!”的话, 那么我们就会错误地将原来的那种带有亲昵色彩的礼貌用语理解为一种不礼貌、不客气的话语。

3、在俄语中, 恭维和称赞性的礼貌用语的使用频率极高, 个人的外表、才智、性格等都可以成为被恭维或被称赞的对象。

而在一定的交际场合, 男士恭维和称赞女性的外表更被认为是一种有礼貌且得体的行为。而在汉语中, 男士一般很少恭维女性的外表。因此, 当一位俄罗斯人用“Выкрасивая!”或“Уваскрасивыеглазы!”等话语来恭维一位与其关系不是很密切的中国年轻女性时, 如果这位女士不了解上述常识的话, 按照汉文化的思维模式来推理, 那么她很容易认为对方是个轻浮无礼的人, 这显然是一种很大的误解。

因此, 当我们中国人作为受话者时, 如果不了解俄罗斯文化和俄语礼貌用语, 而是以汉语文化的标准对其进行评价, 那么我们就会误解俄罗斯人的礼貌习俗, 导致完全或部分地不理解俄罗斯人的交际意图, 从而导致交际失误。这种交际失误所引起的不快是发生在交际中处于被动地位的, 以受话者身份而出现的我们中国人身上, 造成这种情况的原因并非是俄罗斯交际伙伴所使用的话语不是标准的礼貌用语, 即并非是其言行在俄罗斯文化看来是不礼貌或不得体的, 而是在于我们对其文化及礼貌用语的不了解。

二、中国人对俄罗斯人使用礼貌用语

在我们以俄语为交际工具与俄罗斯人进行交际的过程中, 当我们为了表现礼貌而向对方使用礼貌用语时, 因为不了解俄罗斯文化及礼貌用语的正确用法而使用了一些虽然符合俄语符号关系, 但在俄罗斯文化标准看来是不适宜或不妥当的话语, 或者是不符合俄语习惯的句子, 就会使我们想要表达的含义中断或者扭曲, 从而使俄罗斯交际伙伴不能够理解或者造成不愉快。下面可以举出几个这样的例子:

1、在汉语中, “你要去哪儿?

”、“你下班了吗?”等都是一些常见的问候方式。而在俄语中, 人们一般则用“Здравствуйте!”、“Привет!”或“Доброеутро!”等话语来表达问候。所以, 如果中国人以“Кудавыидете?”或“Сработы?”来向俄罗斯人表示问候的话, 那么俄罗斯人会认为这只是我们对他们单纯地询问, 并可能认为我们干涉了他们的自由, 而不会想到这是我们对他们的友好问候, 从而使他们对我们产生误解, 造成交际失误。

2、在俄语中, “Здравствуйте!

”是一种较为正式的向对方表示尊敬的问候语, 而在非正式场合, 如果对一位与自己关系比较密切的俄罗斯年轻朋友使用这种问候语, 就会显得关系疏远、生硬, 而这时用“Привет!”就比较合适, 因为“Привет!”是一种在青年人中间广泛使用的打招呼用语。如果你本身是一位年轻人, 那么你可以用它来问候一位与自己关系比较密切的年轻的俄罗斯朋友。但是, 如果你用它来问候一位陌生且年龄较大的人, 那么对方一定会认为你没有礼貌、没有修养。

这种礼貌用语的语用失误比之前那种语用失误的后果要更为严重些。因为, 首先, 该语用失误的后果是引起对方——俄罗斯交际伙伴的误解和不快, 而这种后果是由作为交际主动者的“我们”造成的, 因此我们应该负有主要责任, 理应认真分析和解决我们的过失, 从我们自身做起, 来克服交际失误。其次, 从分析造成失误的不得体的语言表达手段入手, 可以使我们深刻地体会和认识到俄汉两种语言的言语使用规则及更深层次的文化之间的巨大差异, 而对这些相关问题的研究和认识的成果可以帮助我们更好地去克服跨文化交际中的语用失误。

三、总结

礼貌用语属于中层文化的一个方面, 俄汉礼貌用语的不同反映了两种文化在中层文化层面上的不同。此外, 表层和中层文化均植根于深层文化之中, 深受深层文化的控制和约束。因此, 俄汉礼貌用语的不同也反映出了俄汉两种文化在价值观、审美观、民族心理、社会意识等各个方面深层文化的不同。在跨文化交际的过程中为了避免因为礼貌用语的使用不当而发生语用失误, 一方面我们应该加强对俄语礼貌用语的系统学习, 并对俄汉礼貌用语的差别有一个充分的认识, 从而提高跨文化交际的能力;另一方面我们应该努力克服民族中心主义思想的影响, 使客位文化更好地适应于主位文化。

摘要：中俄的礼貌用语体系之间存在着巨大的差别。在跨文化交际的过程中, 对礼貌用语使用不当, 从而造成语用失误, 这势必会引起交际双方之间不必要的误会, 有时甚至还会影响交际氛围, 严重破坏双方所共同希望达到的交际效果。因此, 我们很有必要弄清俄汉两种语言中礼貌用语在使用方式上的差异, 从而尽量避免造成语用失误。

关键词：礼貌用语,中俄跨文化交际,语用失误

参考文献

[1]王海滨.在俄汉交际中礼貌用语的跨文化语用失误[D].吉林大学硕士论文, 2004.

[2]范海虹.俄汉礼貌用语对比[D].黑龙江大学硕士论文, 1999.

[3]刘越莲.礼貌与跨文化交际[J].外语教学, 2000 (1) .

[4]刘肖岩, 张玉柱.试论俄语礼貌用语[J].外语研究, 1997 (2) .

12.酒店实训服务用语100句 篇十二

服务语言“情景结合”培训一百例

饭店服务是一种职业行为，需要进行职业训练。希尔顿指出要使顾人人满意，目的在于反复进行情况模拟训练，使服务员从语言到行为都符合一流服务的标准。

1、[早晨9：30之前，在饭店遇到客人时说] ：“××先生（小姐）早晨（早上）好！”

[晚上7：30以后]

：“晚上好”、“晚安”。

2、[叫醒服务时说] ：“先生，早上好，现在是六点整，这里是叫醒服务”。

3、[在客人向你问好后说] ：“很好，谢谢你，先生（小姐）您好！”

4、[平时，在饭店遇到客人，要点头示意，或说]

“你好！”

[见到熟识的客人时说] ：“××先生（小姐），很高兴再见到您，您好吗？” “您昨天累了一天，今天好吗？”

“我能为您做点什么？××太太。”

5、[在客人先向您说“愿你周末愉快”后说]

：“谢谢，愿您也一样。”

6、[节日（新年、圣诞）期间见到客人时说] ：“祝您节日（新年、圣诞）快乐！”

7、[当客人正在交谈，服务员有急事要找客人时说] “先生，打扰您一下，可以吗？”

8、[在服务台接听电话时说] “您好，我是××楼服务台，有什么事可以帮您？”

9、[当客人由于自己动作缓慢、笨拙而感到难堪时说] ：“请慢慢来，先生，别着急。”

10、[客人询问你不清楚的事时说]

“对不起，待我向有关部门了解清楚再答复您，好吗？”

11、[当客人向你借东西时说]

：“当然可以，请便吧。”

12、[请客人做某件事是说] ：“可否请你五分钟后再来，先生？”

13、[被客人呼唤入房间，在房门口时说] ：“我是服务员，请问有什么事要帮忙？”

14、[当客人生病时说] ：“××先生（小姐），听说您不舒服，我们感到很不安，四川蜀韵酒店管理公司培训实训用语100句

是否需要请医生？我们饭店有医疗室，需要的话我可以陪您去。”

15、[离开生病客人房间时说] ：“祝您早日恢复健康。”“如果有事要帮忙的话，请打电话或按铃，我们会马上到您房间来，我们随时乐于为您服务。”

16、[当客人无事纠缠你时说] “实在对不起，如果没有什么事的话，我还要干别的工作，请原谅。”

17、[发现走单，在公共场所找到了客人时，应先把客人请到一边，然后小声地说] “对不起，先生，因我们工作的疏忽，还有的单据漏结算,请您核对一下,现在结算好吗?”

[当客人付钱后说] ：“对不起,打扰您了,谢谢。”

18、[当客人请服务员外出去玩或看戏而服务员又不愿去时说] ：“实在对不起，今晚我家里刚好有事。”、“真抱歉，下班后我还有别的事情要办。”

19、[新客到来时说已预定了房间时说] “您好！如果您能告诉我您的姓名，我可以马上找到您的订房记录。请您稍候。” 20、[当客人要把宠物带入房间时说] ：“我是想让您带它进去，但是，据饭店的规定是不允许的，大家都不想违反这规定。我建议可否暂送到宠物店去寄养呢？”

21、[临时开房的零散客人，到达楼层时说] ：“欢迎光临，请问你的房间号码时多少？”

22、[发现重开房时说] ：“先生（小姐）对不起，这个房间已经住上客人了，不过不要紧，我马上与住房部联系，重新安排在××楼××号房，不过请您 放心，这些房间的格调都是一样的，我现在带您去好吗？请！”

23、[当新的客人已到，而原住的客人未离店时说] ：“对不起，今天住房比较紧张，原住的客人未走，请等一下好吗？”“先生（小姐）原住房客人未离开，请等一下好吗？如果要外出办事的话请把行李先放在服务台保管，待原住客人一走，我们马上交房间清洁好让您回来时尽快入房间休息，好吗？”

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24、[当客人已到，而房间卫生未搞好时说] ：“先生（小姐）对不起，今天的房间比较紧张，该房原住客刚走，现在正在清洁房间，我们很快就会把房间清洁好，是否请您在大厅稍候，或请到花园里散步，我们会尽快让您进入房间休息的。”

25、[发现客人对所安排房间的位置、方向不满意时说] ：“××先生（小姐），实在抱歉，因今天住房紧张，您想要的房间已经安排满了，如有可能，我们帮您调整，让您住上称心如意的房间，好吗？”

26、[带房服务员离开房间时说] ：“××先生（小姐）打扰您了，有事请按铃或打电话到服务台，服务台电话号码是326，我们随时乐意为您服务，希望您能住得愉快，再见！”（然后转身退出，面对客人把门轻轻关上）

27、[当团体客人已到，并催促要行李时说] ：“××先生（小姐），请放心回房稍候，我们马上打听一下，行李一到，立刻送到您的房间。”

28、[当客人说还缺行李时说] ：“请放心，我们马上查找，一旦找到马上送到房间来。”

29、[搞卫生不小心损坏客人的东西时说] “××先生（小姐），实在对不起，因不小心损坏了您的东西，使您蒙受损失，实在过意不去。”（如客人要求赔偿时，应根据具体情况给予赔偿）

30、[发现客人不清楚如何使用饭店设备时说] ：“对不起，××先生（小姐），带房时未能说明房内设备使用方法是我们工作没做好，请原谅。”（并向客人作详细介绍）

32、[当知道住房客人过生日时说] ：“××先生（小姐），祝您生日快乐，健康长寿！”（连同蛋糕、鲜花、总经理名片，一道送到房间，向客人表示热烈的祝贺）

33、[知道客人将客房作为新婚之用时说] ：“祝您们新婚快乐，永远幸福！”

34、[客人反映电话部是打不通时说] ：“对不起，由于线路忙打不通，请稍候。”（如较长时间未通，应与总机联系或通知工程部检修）

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35、[客人整天都在房间里，按店规定需要搞卫生时说] “对不起，××先生（小姐），我们现在打扫房间卫生可以吗？”

36、[客人要求加急洗客人衣服时说] ：“好的，待我同洗衣房联系一下，看能否在您要求的时间内完成，好吗？”

[同洗衣房联系好后对客人说] ：“××先生（小姐）洗衣房可以安排，这是加急洗衣的收价目表，请您过目。如没问题，我立刻去办。”

37、[开洗衣单时，发现客人衣服有破烂、油污或掉纽扣时说] “××先生（小姐），请问这件衣服在洗之前是否需要送去织补一下？”

38、[来访客人到达楼层时说] ：“先生（小姐），您好，请问找哪位客人？住几号房的？”

39、[客人不在房间，但有来访者时说] ：“对不起，先生（小姐），××先生已经外出，请先坐坐，或先到花园走走，回头再来；或留言，改日来访也可以。” 40、[送来访者的留言给住房客时说] “您好，××先生，这是××公司××先生给您的留言，请查收。”

41、[客人不在，而来访者要求进入房间时说] ：“先生，对不起，××先生不在，他外出时没有交代我们可以让来访客人进入他的房间，还是请您在大厅稍候或到花园散散步，回头再来，如果他知道您来的话，相信他很快会回来的。”

42、[探访时间已过，而来访者尚未离开房间时说] “先生对不起，时间不早了，探访时间已过，请先回去休息，欢迎您明天再来。”

43、[在楼面发现可疑人时说] ：

“先生，请问您找哪位客人？”

44、[因饭店的设备问题，致使客人受伤时说] ：“××先生（太太），很抱歉，由于我们工作疏忽，使您蒙受伤痛，请原谅。” “现在好些了吗？请好好休息，有什么事需要我们的话，请告知，我们随时乐意服务，祝您早日康复。”

45、[发现客人损坏房内设备时说] ：“先生，我们发现房间的××被打烂了（弄

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坏了），十分抱歉，请按饭店有关规定给予赔偿。”

46、[客人抱怨这几天来住得不舒服，床硬、噪音大、浴水冷等，这时说] “十分抱歉，非常感谢您提出的意见，我会告知有关部门，尽快解决。”

47、[检查走房时客人带走房间物品时说] ：“××先生（小姐），对不起，请问收拾行李时会不会一时匆忙把房间里的放在行李箱里，麻烦您看一下好吗？”

48、[要想了解客人离店日期时说] “××先生（小姐），如果您方便的话，您能不能告诉我们，您在广州准备逗留多长时间？” “××先生（小姐），如果您不介意的话，请问您打算什么时候离开饭店，以便安排给您搬运行李。”

49、[当客人没能按时交房时说]“××先生（小姐），十分抱歉，今天房间比较紧张，希望早点腾出房间，以便打扫，如行李多，不便的话，可暂放在服务台保管，需要休息可到大厅，请协作，谢谢！”

50、[客人提出购买房间用品留念时说] ：“好的，如果您特别喜欢，就按规定价格与房租一起结算吧。” “ 对不起，因这个饭店存货不多，一时难以满足您的要求，但您可以到附近商店买到同样的东西。”

51、[向客人收账时说] ：“××先生（小姐），您的账单已经准备好了，如果方便的话现在结帐好吗？” “这是您的账单，共3285元，请过目。” [接过客人的钱，当面点清说] ：“这是3300元。

找您15元。” [收款后应向客人说]

：“多谢您 的惠顾，欢迎下次再度光临！”

52、[当客人认为算错他的房租时说] “××先生，谢谢您的意见，我马上给您核查重计房租。” [假如是我们的计算出错时说] ：“真抱歉，给您添麻烦了。”

53、[当客人制造麻烦，影响正常工作，要将问题转给别人处理时说] “××先生，如果您能到右侧的办公室去，我想我们的前厅经理会帮助您 的。”

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54、[客人对房间不满，要求降低房租时说] ：“先生（小姐），我知道您对43号房间昨晚的情况不满意，可我无权减您的房价，如果您能稍候，我叫值班经理来，相信他能处理这件事。”

55、[客人对排队结帐有意见时说] ：“是的，排队等候是很烦人的，待这几位赶飞机的客人结账后，我乐意为你特别服务。”

56、[迎接客人时说] ： “请问，××各位是观光团的吗？”“欢迎，欢迎，我是这饭店的楼层经理，专门恭候各位光临的。”

57、[客人来到餐厅暂无空桌子时说] ：“对不起，大约要等30分钟，我可以记下您的名字吗？”

58、[当来宾进入餐厅时说] ：“欢迎光临”“欢迎您，请这边坐。”

59、[请客人点菜时说] ：“请问喜欢吃点什么？这是菜单，请您挑选。” 60、[没有听清客人的话时说]：“对不起，我没听清您 的话，请您再说一遍吗？” 61、[客人认为她的到来给服务员添麻烦时说] ：“没什么，您们来，我们感到很高兴。”

62、[人到茶到，请客人喝茶时说] ：“请用茶。”

63、[与客人核对客人就餐人数时说]：“请问，您们一共15位吗？”

64、[客人问每天在餐厅就餐时间时说] ：“早晨7点，午餐12点，晚餐6点。” “早餐在这里的餐厅吃，午餐一般在宴会厅那边吃。”

65、[客人问喝酒的地方时说] ：“在12楼的酒吧，营业到午夜两点，恭候光临，谢谢！”

66、[客人要求送餐时] ：“明白了，503房间的××先生，要两份什锦三明治，一杯热咖啡和一杯热牛奶，过15分钟给您送去，谢谢！” “我是送餐服务员，给您端来了三明治，来迟了，非常抱歉。”

67、[不属于自己所负责餐桌的客人叫给开票时说] ：“对不起，这张桌是××服

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务员负责，请您稍等一会儿。” “负责您这张桌子的服务员到厨房端菜去了，我去给您叫，请您别着急。”

68、[餐厅已经结束营业了，又进来客人时说] ：“对不起，已结束营业了，让您白跑，真对不起，请您到9楼的风味餐厅，那里通宵营业，您一定会得满意。” 69、[征询客人主食时说] ：“您看主食用点什么好？”

70、[向客人推销小酒水时说] ：“我还未试过，但它似乎很受欢迎。”

71、[客人对吃风味汤包不得要领时说] ：“小姐您大概是初次品尝我们的风味汤包吧？我能给您提供点有关汤包的食用方法的知识吗？”

72、[客人离开餐桌到邻桌会友时说] ：“先生您的座位需要转到那里吗？” 73、[外宾用中餐具，使不好时说] ：“我能帮助您吗？” 74、[加快餐台周转时说] ：“吃得如何，请多提宝贵意见。” 75、[对用餐后还在闲聊的客人说] ：（先送一杯热茶，再问）“还需要加点菜或酒吗？”“现在结账，还是再呆一会儿？”

76、[客人向服务员敬酒时说] ：“对不起，因为饭店规定工作时间不准喝酒，谢谢。”

77、[当客人挡住你的去路时说] ：“可以让我走过去吗？谢谢。” 78、[把酒拿错了时说] ：“太对不起了，我马上给您换。”

79、[客人在菜里挑出虫子时说] ：“这菜马上就给你换，太对不起了。” 80、[客人批评时说] ：“招呼得不周到，实在对不起。” “实在对不起，给您添麻烦了。” “承蒙指教，多谢，今后一定更加注意。”

81、[需要撤菜盘子时说] ：“您用完了吗？”“撤下去可以吗？”

82、[征询客人的座位的意见时说] ：“靠近庭院（窗户等）的座位可以吗？” 83、[安排客人孩子的座位时说] ：“小朋友要高点的椅子吗？” 84、[为客人加苏打水或清水时说] ：“够了请您说声停，先生。”

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85、[客人点的菜没有时说] ：“对不起，这个菜因季节过去了，现在没有货。” 86、[客人点菜单上没有的菜时说] ：“菜单上虽然没有，也许能现做，我去跟厨师长商量一下。”

87、[就餐客人突然发病时说] ：“请不要着急，让他先休息一会儿。” “别着急，我帮您打个电话找个急救车。”

88、[就餐客人丢失物品时说] ：“请别着急。” “请您再回忆一下是怎么丢失的。” 89、[见到忧虑的客人时说] ：“请不用担心，一切都会迎刃而解的。” “我们会为您安排好一切的。”

90、[当就餐客人表示谢意时说] ：“照顾的还不周到，请多提宝贵意见。” “您过奖了，我们的工作还有很大的差距。” ：“不必客气，这是我应做的。” 91、[征询客人对所点鱼的烹饪方法是时说] ：“您喜欢清蒸，还是红烧呢？” 92、[客人所点的菜已上齐了时说] ：“先生，您点的菜已上齐了，请品尝（请慢用）。”

93、[客人希望很短时间能用餐时说] ：“好的，我们的菜单上都写好上菜时间，请点吧！”

94、[两桌客人点同样的菜，上桌后，两碟菜的数量有多有少，客人提出疑问时说]（把量少的那碟端下）“对不起，我去同厨师商量补回。”（或说）“两碟量是一样的，是成菜卤汁造成的错觉。”

95、[客人在进餐中途要求退减菜肴时说] ：“好，我马上与厨师联系，若未入锅烹饪就取消。”（如已烹饪，则应向客人耐心说明）

96、[客人已基本吃好，但所点的菜漏上时说] ：“这漏上的菜取消了好吗？真抱歉。”

97、[将饭店奉送的礼品送给客人时说] ：“不用谢，这是本店的小小心意，” 98、[客人无意打碎餐具（不是名贵餐具）时说] ：“没关系有没有弄伤手指，请

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