质量管理与顾客满意

质量管理与顾客满意（共12篇）（共12篇）

1.质量管理与顾客满意 篇一

顾客服务与满意度评价管理办法

1总则

1.1 为履行公司“用精品成就顾客，以诚信铸造品牌”的经营理念，提供令顾客满意的优质服务，增强顾客的信任度，提高企业形象，稳定现有市场并不断开拓新的市场，制定本办法。

1.2 本办法是依据GB/T19001-2008标准、《工程建设施工企业质量管理规范》（GB/T 50430-2007）等，结合公司实际而制定的。服务范围

1）服务理念： 用精品成就顾客。2)服务原则：

以诚信为本，承诺我们的社会责任； 以质量为本，提供客户满意的服务。3)服务意识：

珍惜顾客，为顾客负责，他们数量有限，我们靠争取才拥有； 感谢顾客，为顾客负责，我们对手很多，而顾客选择了我们。4)服务追求：

为超越竞争对手，为超越顾客期望，我们将不懈努力！5)服务形象： 统一着装

佩证上岗 礼貌热情

专业高效 管理职责 3.1 项目经理

1)负责与顾客的联系勾通，了解顾客要求，并向项目有关部门传达落实。

2)以在建工程为依托，寻求新的顾客并了解其要求和期望，向公司经营开发部传递。

3)主持顾客对项目投诉的调查和处理。3.2 项目合约部

1)为项目部顾客服务管理主管部门，负责制定并保持项目顾客服务管理办法。

2)及时了解顾客信息，调查顾客的满意度，接收顾客的投诉，组织调查与处理并跟踪验证。在建工程服务管理

4.1 履行总承包合同

在建项目应认真履行总承包合同，建造精品优质工程，让业主满意。

4.1.1 公司根据工程合同要求及施工需要，组建符合业主要求的项目经理部。

4.1.2 项目经理部在施工准备阶段，应组织相关人员学习总承包合同要求及技术规范，尽力帮助地方政府完成房屋拆迁工作，在业主规定的时限内完成法律工商手续办理，办工区临建，场地清理，设备、材料及人员进场工作，并建立与业主畅通的沟通渠道。

4.1.3 项目经理部根据总承包合同规定的工期和质量要求等，完成施工组织方案，并严格按该方案进行施工，确保合同目标的实现。4.1.4 项目经理部在施工过程中，定期向业主提供施工进度、安全生产、工程质量、现场文明施工、工程变更情况，定期征询业主对工程的意见，并接受业主的现场检查。

4.1.5 项目经理部应建立在建工程档案数据库，有利于项目竣工后为业主的服务更有针对性。在工程的施工阶段积累以下各种资料： 1)工程施工的总体进度；

2)施工隐蔽部位的照片（如基桩、承台、软基处理等）； 3)特殊做法、特殊部位的施工方案； 4)主要分部分项工程的质量依据； 5)工程使用的主要材料和设备说明； 6)施工验收记录。

4.2 在建项目顾客信息的收集、传递与处理 4.2.1 顾客信息收集的主要渠道： 1)工地例会； 2)各种检查和通报； 3)阶段工作总结及表彰会； 4)现场交流会； 5)技术交底； 6)施工过程接触了解； 7)工地简报和顾客来文来电。4.2.2顾客信息的传递 1)属文件、简报一类的顾客信息由项目经理办公室按照项目领导批示及时传递给主管领导和合约部。

2)属业务对口部门日常工作接触了解到的口头或电话信息和接收到的书面信息，尤其是不满意方面的信息，应及时传递给主管领导和合约部。

3)合约部应对各部门传递的顾客信息进行登记，填写“顾客满意信息登记表”、“顾客不满意信息及处理登记表”，保存书面文件和电话记录。

4)顾客的表彰奖励和处罚、投诉，项目合约部必须按月在每月底前将此类文件资料上报公司经营开发部。4.2.3 顾客信息的处理

1)对顾客期望的信息，由责任部门制定改进措施并实施。2)对顾客不满意信息的处理：

(1)对顾客的一般性不满意问题，由责任部门按要求进行处理，并跟踪了解顾客对处理后的意见。

(2)对顾客的一般性投诉，项目部一般在3日内做出处理意见，及时报顾客确认；对顾客的重大投诉，项目经理部必须及时书面报告公司工程管理部，并在7日内做出处理意见经公司主管领导同意后报顾客确认。

(3)在施工过程中，公司受理的顾客一般性投诉，由经营开发部组织提出意见、在2日内批转项目部，由项目经理部采取具体处理意见组织实施，并及时通知顾客；公司受理的重大投诉，由公司主管领导组织调查分析，由公司总经理主持，讨论确定处理方案，经总经理批准后，由项目部实施。必要时，公司应组成由公司领导为组长的工作组，进驻项目部，直到顾客满意。

3)若顾客的服务要求或投诉超出合同规定或设计范围，应与顾客协商解决。

4)出现以下情况之一，必须由责任部门分析原因并采取纠正措施，并将处理结果和采取纠正措施的情况书面报告顾客：(1)月度目标/阶段性目标未能按期实现；(2)某一方面或某一作业点被责令暂时停工整顿；(3)工地例会、其他会议上或口头、电话中的批评；(4)检查时的批评和检查通报中提出的问题；(5)“顾客满意度调查”达不到85分。竣工工程服务管理

5.1 工程回访由公司工程管理部编制回访计划，需要项目部实施时，项目部应接要求进行回访，并将回访情况及时报告公司工程管理部。5.2 工程保修期限严格接照合同约定执行，工程保修项目内容及范围根据施工合同内的承包范围以及公司对业主的承诺执行。

5.3 因各分包施工造成的质量缺陷，由分包单位负责返修并承担经济责任。顾客满意度测评

6.1 顾客满意度测评因素及分数 6.1.1在建工程

1、前期招标情况（20分）：招投标组织及报价的情况（5分），公司承诺的执行情况（5分），合同履约情况（5分），合同变更执行情况（5分）；

2、现场管理（30分）：生产技术管理（5分），质量管理（5分），安全管理（5分），文明施工（5分），工期控制（5分），工程供方管理（5分）；

3、实物质量（30分）

4、现场服务（20分）：与顾客各专业人员配合情况（5分），是否配合顾客接受顾客监督（5分），顾客提出问题整改的及时性（5分），顾客及代表的各项要求落实的及时性（5分）。

6.1.2竣工工程：

1、交付组织工作（20分）：内业完备情况（10分），移交是否及时（10分）；

2、回访保修工作（40分）：回访的及时性（10分），回访工作质量（10分），存在问题处理是否及时（10分），人员服务态度（10分）；

3、实物质量（30分）。

6.2 顾客满意度级度和标准分值

借鉴国内外有关理论及经验，将顾客对测评因素的评价结果表示为：满意、基本满意、一般、不满意四个等级，并根据《质量/环境/职业健康安全管理手册》中调查表的分值进行打分。6.3 调查方法

1)顾客满意度的调查采用回访或向顾客发放调查表的形式进行。2)竣工项目由项目经理部在工程回访时同时进行，调查时间及方式同工程回访。

3)在建项目由工程管理部或项目经理部向顾客发放并回收调查表，调查时间为每施工月份或选择项目不定期发放。6.4分析与报告

达不到85分的工程项目，应对顾客提出的不满意意见进行原因分析，必要时联系顾客多了解，并制定纠正措施，使其最终达到顾客满意。

2.质量管理与顾客满意 篇二

全面质量管理 (Total Quality Management:TQM) 是以质量为中心, 以全员参与为基础, 目的在于通过顾客满意和本组织所有成员及社会收益而达到长期成功的管理途径。Sila (2007) 指出全面质量管理的7个成功要素主要有领导、战略计划、顾客中心、情报分析、人力资源管理、过程管理和供应链管理, 他同时指出通过TQM的实施可以改善人力资源、发挥组织有效性和提高顾客满意度。

顾客满意管理 (Customer Satisfaction Management:CSM) 是以顾客满意 (Customer Satisfaction: CS) 为核心的管理和经营方式。它以顾客满意为关注焦点, 统筹组织资源和运作, 依靠信息技术, 借助顾客满意度测量分析与评价工具, 不断改进和创新, 提高顾客满意度, 增强竞争能力, 是一种寻求组织长期成功的、集成化的管理模式。顾客管理在以客户为中心的改善活动中主要有领导、团队力、客户满意评价反馈、客户情报管理。

顾客满意管理在1980年代后半期被美国和欧洲等多所关注, 而在我国2000年后才开始在一些大企业实施。目前大部分国内企业的顾客满意管理方式的导入时间并不长, 虽然很多企业在管理运营中已经树立的顾客满意管理战略并开始了基本的实施, 但是通过持续的管理如何维持和改善顾客满意的方法一直很难把握。

通过研究, 笔者发现在企业的品质经营和管理中常用的全面质量管理与顾客满意管理有很多的共同影响要因。所以, 如果在全面质量管理的成功要因中寻找出能持续影响顾客满意管理的核心要因的话, 岂不会积极强化企业的管理运营?因此, 本研究是在实施全面质量管理的情况下分析找出顾客满意管理活性化核心要因, 并分析这些核心要因是否能对顾客管理的改善有积极的影响。

2 研究模型与研究假设

本研究站在全面质量管理的立场研究顾客满意管理活性化要因, 并实证分析了这些要因是否对以顾客为中心的改善活动和顾客满意成果有积极的影响。通过对以往研究的分析得出, 在全面质量管理中影响顾客满意管理的要因总结为顾客满意领导、团队精神、顾客满意度评价反馈、顾客信息管理、顾客为中心的改善活动、顾客满意成果等共6项。研究的模型如图1。

假设1:顾客满意领导力对团队精神有正面影响。

假设2:顾客满意领导力对顾客满意度评价及反馈有正面影响。

假设3:顾客满意领导力对顾客信息管理有正面影响。

假设4:团队精神对以顾客为中心的改善活动有正面影响。

假设5:顾客满意度评价及反馈对以顾客为中心的改善活动有正面影响。

假设6:顾客信息管理对以顾客为中心的改善活动有正面影响。

假设7:以顾客为中心的改善活动对顾客满意成果有正面影响。

3 资料的收集与分析

3.1 数据收集与统计

根据研究模型制作了相应的调查问卷, 并在2012年10月份抽取250人作为调查对象通过邮件进行了调查, 回收有用问卷192份。其中按行业回收的问卷数量如表1所示。

3.2 量表信度及量表效度检验

本调查通过SPSS16.0软件对量表的信度及效度进行了检验, 并通过软件AMOS16.0运用路径分析对各个要因进行了分析。分析得出各因子的Cronbach’s a 全部高于0.8具有较高可信度。各因子间的确定性因子分析结果都在0.6以上, AVE值在0.56～0.676之间, 也显示除了很高的效度。

下图2的路径分析结果显示了各个因子之间的因果关系, 并对本研究的假设进行了验证得出7个假设中有6个假设成立。其中H1顾客信息管理对以顾客为中心的改善活动没有正面影响。

4 结论

本研究通过对实施顾客满意管理的企业进行调查分析后找出了活性化顾客满意管理的核心要因, 从而为企业改善顾客管理活动和提高顾客满意成果找到了捷径。针对本研究的结果整理如下:

首先, 通过研究得出顾客满意领导力对团队精神、顾客满意评价及反馈和顾客信息管理有积极的影响。由此得出全面质量管理中强调的管理者领导力是实现顾客满意管理的重要核心要因。其次, 团队精神和顾客满意度评价及反馈对以顾客为中心的改善活动有积极的影响, 顾客为中心的改善活动对顾客满意成果有积极的影响。以顾客为中心的改善活动是以实现顾客满意、顾客忠诚、管理顾客抱怨为目标的持续性活动。顾客满意成果是指全面提高顾客满意水平、顾客忠诚度和顾客再购买。

摘要：在人力资源管理体制中, 职务晋升是激励员工工作热情和潜能发挥的一个重要手段, 它关乎每个员工的切身利益。在研究职务晋升中的激励与公正性的关系基础上, 提出了完善激励机制建立公正的职务晋升体系的相关对策。

关键词：顾客满意管理,TQM,品质管理,核心要因

参考文献

3.浅谈质量与顾客满意度的关系 篇三

【关键词】顾客满意度；服务；质量

引言

顾客满意在质量管理中发挥中重要作用。我们围绕产品在售后服务方面存在的问题，进行分析，制定措施，开展质量管理活动。为了更有效地开展售后服务，我们就相关工作展开思索与探讨，在这里我就服务工作实际情况谈谈几点想法。

1、 顾客满意度调查

为了了解公司的产品质量、交付质量、服务质量，我们通过对顾客的问卷调查、走访及座谈，调查到2014年度公司共回收顾客满意度调查表26份，统计结果见下表。

2014年年度顾客满意度测量统计表

从表中我们发现服务质量在所有质量中满意率偏低，应该加以改进。

2 、原因查找及分析

针对此现象，查找原因发现在售后服务方面存在以下问题：

2.1服务时间急

由于产品服务对象的特殊性，常常通知保障和维修时间特别急，基本上是要求得到通知后24小时赶到，火车来不及，就乘坐飞机。因此，公司为顾客服务时间不分周末和节假日。只要得到信息，就立即派人赶往，确保正常使用。由于时间紧急，公司有时需要准备器件（特别是配套产品）和加工自制件，在时间上就很难保证需要。

2.2器件紧张

由于产品数量多、分布广，使用频繁，有的产品使用时间较长，电子器件已逐步老化，造成维修器件需量大，但是个别配套厂家没有经济实力储存昂贵器件的备件，或者少数器件生产厂家已停产，购买十分困难，导致备件不能满足维修使用。

2.3服务人员不够

由于产品分散在全国各地，顾客使用时间较集中，我厂常常是在同一时间内派出多批人员进行服务保障。然而厂里科研、生产任务十分繁重，随时面临生产和服务的矛盾。

3、改进措施

针对上述问题，公司多次召开专题会议，研究改进对策，并在服务中采取了如下方法：

3.1转变服务观念，强化人才培养

一是售后服务办公室按装备的类别、生产时间、产品编号、所在部队、所在区域及使用维修情况，建立装备档案，进一步完善维修使用档案和服务信息档案，掌握装备的完好情况，制定维修保障计划。二是根据装备在生产过程中及部队的使用情况，储备一定数量的常用维护维修器材和加工一些易损件。三是结合顾客的需要，完善巡检巡修计划、维护保养制度，制定《产品售后服务管理办法》，明确奖励与考核办法，通知配套单位参与售后服务工作，确保顾客的要求得到落实。

3.2转化服务成果，提高装备质量

对于装备在巡检巡修、维护保养以及部队使用中暴露和反映的问题，公司首先进行设计改进，从源头上保证产品质量；其次使用6σ和田口方法等管理技术，从方法上不断进行研究探索，同时加强人员岗位职责履行的考核，减少人为因素引起的缺陷；最后完善服务方法，成立了服务中心，对部队开展全方位的服务。

3.3检测手段的完善

针对产品可靠性差，结合部队使用环境恶劣的实际情况。我们修改筛选大纲，加严筛选及整机振动条件。

一是首先，工厂购置11台元器件筛选设备和10台测试设备，完善了从元器件到整机的试验和检测手段。

二是加严分机的环境应力筛选条件，分机、系统及整件严格按环境应力筛选大纲进行100%环境应力筛选试验，及早激发和暴露产品的潜在缺陷、器件缺陷，剔除不合格器件。筛选结束后，出具筛选报告，军、厂联合定期或不定期监督检查筛选情况。

三是产品整机检验、试验合格后，增加200Km（三级公路）跑车试验，保证产品满足部队在野外路面状况较差的环境条件下使用。

4、巩固措施

措施改进后，为了在以后的售后服务工作中更好的为顾客服务，公司从三个方面形成巩固措施。首先，将对用户的培训纳入每年的培训计划中，形成了对用户的培训制度；再次，将修订好的《元器件筛选大纲》和《环境试验大纲》以军厂正式文件形式下发到各单位实施；最后，在有关的工艺文件中纳入分机的随机振动试验和200KM的整机跑车试验。

5、结束语

质量与顾客满度相辅相成、密不可分，质量在顾客满意度中得到体现，顾客满意促使质量不断提高。通过本次措施改进，公司人员将齐心协力，继续坚持“以顾客为关注焦点”开展质量管理活动。

参考文献

[1]何国伟编著.《可靠性试验技术》.国防工业出版社，1995

作者简介

杨小樱，女，助理工程师，从事质量管理工作。

4.质量管理与顾客满意 篇四

目录

顾客购买的是享受，不是商品

一、何谓顾客满意 ？

二、顾客满意的重要性

三、站在顾客立场----顾客的四项满意

四、站在顾客立场----满足顾客的CS50

五、顾客满意度衡量

六、投诉是建立顾客忠诚的契机

七、投诉未能获得满意解决的严重后果

八、造成顾客投诉（抱怨）的原因是『人』

九、处理顾客抱怨的原则与方法

1、投诉处理满意度与否取决于七要素

2、处理投诉的态度

3、处理投诉的顺序9-

4、最重要的是防止再度发生

4、最重要的是防止再度发生

顾客买的是享受，不是商品(一)

顾客买一件商品，看中的是该商品功能、服务会给自己带来的便利和享受，并非是看中了商品本身。如果不能如愿，那么投诉和抱怨也就在所难免了，怨言对企业是良药忠言，所以不但要视抱怨为黄金、为礼物，更应马上回馈顾客，因为『礼尚往来，来而不往，非礼也。

海尔集团能够逐年大幅成长而成为国际化公司，就是靠了解抱怨、化解抱怨，不断为顾客提供优质服务获得的。

创业初期，我们了解到顾客对产品质量不满的抱怨，毅然当众砸毁了76台有不同缺陷的冰箱。虽然当时的冰箱供不应求，许多品质不好的冰箱也可以卖出去，但我们还是坚持这种理论，让顾客享受到了在当时难得的优质产品。

顾客买的是享受，不是商品(二)

前几年一位老太太在自提空调回家途中，被黑心的计程车司机借机给拐跑了。事后顾客虽没向我们抱怨，但这种结果实际上就是对企业最大的投诉和抱怨。我们不仅马上免费赠送其一台空调，同时又在全行业首推『无搬动服务』，由此赢得了顾客对海尔品牌的信赖。其实能根据顾客的抱怨不断改善工作，是真正增加了企业的资产。从狭义上看，企业的资产是厂房、设备、资金等硬件。但从广义上看，企业永恒的资产是指那些忠诚于本企业品牌的顾客，谁拥有了更多的有忠诚度的顾客，谁就拥有了更多的资产。反之，不仅失去了市场，资产也会成为负债，以致资不抵债、破产。

顾客买的是享受，不是商品(三)

顾客对企业的忠心是企业的『无价宝』、『金不换』，但在信息迅速传播的资讯时代，顾客也会『移情别恋』。要留住顾客的心，就要不断满足其个性化的需求。为此首先要为内部员工营造个性化创新的空间，以员工对企业的忠诚度，换取顾客对品牌的忠诚度，使企业永续

经营，为社会、为人类的进步做出贡献。

一、何谓顾客满意？

所谓C S 是英文 Customer Satisfaction 的缩写，即为“顾客满意”。

是指通过产品或服务活动使顾客满意，而成为深受顾客信赖与支持的企业。

二、顾客满意的重要性

1、CS的基本指导思想

是指企业整个经营活动要以顾客满意度为原则，要以顾客的角度，用顾客的观念，而不是企业自身的利益和观念来分析考虑顾客的需求，尽可能全面尊重和维护顾客的切身利益。

2、CS战略丰富的内容

1-2-

1、首先得站在顾客的立场上研究和设计产品

1-2-

2、要把一切顾客“不满意”的因素从产品本身去除

1-2-

3、要把顾客的需求趋势,预先在产品本身上创造

1-2-

4、要不断的完善服务系统,提升服务效率

1-2-

5、要不断提升产品质量

1-2-6、要不断提升售前人员的素质

1-2-

7、要能满足不同顾客的需求

CS最重要的是第一线的你:

* 要用心“听、看”顾客心声,顾客的需求

* 要用心收集市场需求的信息

* 要用心收集竞争信息

因为根据美国权威机构调查:

成功技术创新有 ：

60%-80%来自于用户的建议.1-

3、顾客即是资源

我们之所以要重视CS经营战略，是因为顾客就是为企业带来直接利润的资源，与货币资金、存货、产品一样处于重要的地位。

4、CS是企业与顾客的关系维护

CS经营战略的目的就是善于发现和培育顾客，并且留住“真正的顾客”。CS企业可以与顾客建立长期稳定的关系。

吸引顾客

留住顾客

固定顾客

三、站在顾客立场----顾客的四项满意

四、满足顾客的CS50

（一）购买前的满足1、2、3、需十愉

要分快

这了的种解选

商商购

品品商的品

优

点

01、有新的生活提案

02、适时、易明白的产品宣传

03、齐备易懂的产品单页

04、商品的整齐展示

05、简便的商品信息

06、消耗品及附属品均齐全

07、价格标示能清楚醒目

08、详细的商品及软体方面知识

09、其他厂牌商品的比较及说明详细

10、有亲切感的店

11、店内明亮、清洁友好的氛围

12、销售员的态度良好，容易亲近

13、假日也会开门营业

14、生活化的卖场及陈列，很吸引人

四、满足顾客的CS50

（二）购买中的满足1、2、3、有希能

亲望够

切立安的即心

容能的易使购

明用买

白的说

明

15、商品的机能及价格能充分的说明

16、有正确的说明使用方法

17、对于软体系统，有容易明了的说明

18、销售人员的礼貌言词，态度良好

19、配合顾客所希望的时间送货、安

20、正确的商品安装

21、送货、安装人员的服装及态度好

22、商品的测试及使用方法的说明

23、售后服务的充分说明

24、有保证书

25、完善的附属品及消耗品

四、满足顾客的CS50

（三）1、2、3、是对永所商久期品使待运用的用商自品如1、2、3、尽尽希 快快望 能全有

修部亲

好修切

好的谈话

5.质量管理与顾客满意 篇五

顾客满意是指向顾客提供的服务超过顾客期望。通过连续性或非连续性的顾客满意调查，可以获取消费者对特定服务的满意度、未满足需求、再次购买率与推荐率等指标的评价。顾客满意调查能够对企业当前服务的质量进行量化的评估，并通过因素重要性推导模型判断服务中急需改进的因素，以此作为企业改善服务质量、维护并扩大现有客户群的基础。

为什么要进行顾客满意调查

在计划经济向市场经济转型过程中，人们不再满足于基本的生活需要，而是更加注重具有个性化和人情味的产品和服务。具有一定战略眼光的企业，越来越重视消费者的兴趣和感受，他们时刻关注消费者需求的变化，及时与消费者沟通，并迅速采取相应市场行动，以满足不断变化的消费需求。在激烈的市场竞争中，企业必须尽快转向真正的顾客观念和营销观念，使经营重点转移到以客户服务和提高客户忠诚度为中心，并在经营管理过程中着眼于建立持久的竞争优势。为此企业各部门须相互合作、共同设计和执行有竞争力的顾客价值传递系统，以满意顾客的需要，在顾客满意方面做好工作，并由此进一步加强顾客的美誉度和忠诚度。

研究显示，开发一个新客户的成本相当于维护一个老客户的5至10倍。随着市场经济对服务行业壁垒的打破，中国的服务市场竞争日趋激烈。市场的边界、价格战的底线逐渐显现，而顾客的需求却似乎永无止境。对获得的服务感到失望的消费者虽依然沉默，但却有机会选择别的服务供应商。对所有在服务上存在激烈竞争的企业，提供较竞争对手更好的服务是企业占领市场的关键。但是，由于服务产品的无形性和时间性，如果得不到来自客户的反馈，任何服务承诺都是企业主管的一种善良愿望。判断当前服务中存在的主

要问题，并非旨在使顾客的抱怨降至最低，而是尽可能多地让客户有良好的条件与渠道来提出真实意见的机会，以使企业知道在哪些方面急需采取行动，最终使失望的顾客获得满意。建立在对消费者科学抽样从而获得代表性结果基础上的顾客满意调查，就是一种对服务质量进行评估的效果显著的管理工具。

如何进行顾客满意调查

第一步：问题定义 第一步工作的任务是明确以下问题：目前有多少顾客？有哪几类目标顾客群？有没有顾客数据库？向顾客提供哪些服务？竞争对手是哪些？强项和弱项各是什么？有哪些因素影响顾客行为？ 通过这一步，我们还需要了解，在提供服务时组织结构是怎样的，以及有哪些部门直接与顾客接触，哪些部门为与顾客接触的第一线工作人员提供支持。

第二步：定性研究 通过对消费者和企业内部员工进行访谈，以及二手资料的收集，了解如下问题：对某项服务而言，什么因素对顾客来说很重要？顾客和员工认为公司在这些方面的表现怎样？认为竞争对手在这些方面做得怎样？什么因素阻碍了公司在这些方面的表现？

第三步：定量研究 对消费者的定量调查是顾客满意调查的关键部分。需要界定调查对象范围，以及如何获得有效样本总体，有什么抽样方法能够使选中的样本更具代表性； 确定用何种访问方法。一般而言，在拥有调查对象数据库的情况下，电话访问能够快速得出结果，邮寄问卷调查在问卷较长、对调查时间要求不高的情况下适用；而入户和定点访问在难以获得有效样本总体的情况下，能使抽样更具控制性。

第四步：成果利用 通过对定性和定量调查结果的分析，撰写调查报告。客户可以依此评估调查效果，确定需要采取行动的方向，制定改进计划和营销策略。

第五步：定量研究跟踪 客户满意度调查在连续进行时才能收到最好的效果。建立一个跟踪系统是至关重要的，调查满意调查可以跟踪显示随着时间的变化，客户在某些低于标准的因素方面和竞争对手做得比较好的方面是否取得了改善和进步。

顾客满意影响因素指标举例

1、产品价值方面① 货品质量评价 ② 货品款式评价 ③ 价格接受程度④ 货品的安全情况⑤ 货品种类是否齐全⑥ 其他需研究内容

2、环境价值方面①购物环境舒适情况 ②场地清洁状况 ③陈列货品整齐状况 ④浏览货品是否方便 ⑤休息场所的要求 ⑥其他需研究内容

3、服务价值方面① 营业人员服务态度 ② 营业人员业务水平及专业知识 ③ 收银、取货是否快捷 ④ 送货、安装、维修制度 ⑤其他需研究内容

4、形象价值方面 ① 企业信誉评价 ② 员工仪容仪表 ③ 员工精神面容 ④ 品牌形象评价 ⑤ 其他需研究内容

5、附加价值方面①投诉处理情况 ②退、换货情况 ③意见、建议管理 ④交通是否方便 ⑤是否会继续购买 ⑥是否会推荐他人光顾 ⑦其他需研究内容

顾客满意的研究框架

1、顾客满意度调查（1）电话回访（2）店门前定点问卷调查（3）入户访问

2、投诉、退货和建议管理（1）电话回访投诉（2）顾客主动电话投诉（3）顾客现场上门投诉（4）现场意见箱（5）电话回访意见、建议

3、顾客未购买及流失原因分析

店门前定点问卷调查

顾客满意调查怎样判断服务中急需改进的因素？

通过因素重要性推导模型。这是一种在国际咨询业普遍应用的分析模型。该模型的假设在于：

1、消费者对不同企业提供的同类服务（或产品）的满意度是有差异的，对某种服务的满意度是由多种因素共同决定的；

2、消费者知道哪些因素是重要的，哪些是不重要的，知道自己对某项服务的哪些因素是满意的，哪些是不满意的；

3、任何企业的资源都是有限的。服务的改进是受到各种因素制约的。因此在众多影响顾客满意度的因素中，明确哪些是急需改进的因素具有重要意义。

6.超市服务与顾客满意度的关系研究 篇六

姓名：李锋指导老师：田春荣

摘要：超市是现代商业的一种经营组织形式，主要从事生活日常用品和食品的销售活动，但随着社会的发展，超市不再是仅仅销售商品的场所，而是提供服务的过程。然而，超市要加强服务质量，提高顾客满意度，就必须提高服务水平，用心为顾客服务，才能赢得忠诚顾客，从而给超市企业带来利润。因此研究超市服务与顾客满意度的关系是非常有必要的。本文本着这条思路，逐步对超市服务、顾客满意度进行深入分析，并进行了实践调查。通过理论分析和实践调查逐步摸清超市服务与顾客满意度的关系，并得出相应的结论和提出相应的提高顾客满意度的措施。

关键词：超市服务；顾客满意度；关系研究

一、超市服务的现状与问题

（一）超市服务的现状

超市作为一种新的商品零售模式，在我国快速发展起来，现今可谓超市林立，竞争对手诸多。在如此高的竞争环境下，服务成了超市突围发展的利器之一。但是在我国，由于诸多因素，超市服务水平还处于低迷的状态。下面我们就一起来看一看我国超市服务的现状：

1.市场定位模糊 没有经营特色

国外的一些超市一般实行差别化的市场定位，形成自己的特色为目标顾客提供满意的服务。如，家乐福把标顾客定位为城市上班族，主要为他们提供日常生活品，多建在交通较便利的城市商业区；麦德龙把目标顾客定位为法人单位，多建在城市边缘地；沃尔玛在深圳采取折扣店的形式，目标市场为中低收入消费者。而我国的超市定位模糊，目标市场不明确想把所在区域内的所有居民都作为自己的目标顾客，想使每个人满意，但是实际上很难做到，弄不好还会适得其反，哪一样人群也留不住。

2.服务质量参差不齐

拿最普通的收银来说，不同的超市之间存在着很大差别，有些超市收银员收银速度很快，但是有些很慢，让顾客很不满意；当顾客结帐时，收银员忙着个人的其它事情;包装技术太差,购物袋太小,拒绝接受硬币等等。有些超市有一定人性化的设计，比如购置儿童购物车，在楼层之间设置可放置购物车的电梯等，但也有一些超市没有考虑到类似情况。

3.总体服务水平较低

员工素质不高,很多是凭经验做事;加上没有“以店为家”, 很可能不遵守公司规定, 不尽职尽责，对顾客不热情甚至冷淡或不理不睬，这是许多大型超市的通病。在这方面，在这方面我们可以比较一下沃尔玛公司的服务。山姆·沃尔顿曾多次说过，卓越的顾客服务是我们区别于所有其它公司的特色所在。他说：“向顾客提供他们需要的东西——并且再多一点服务，让他们知道你重视他们。在错误中吸取教训，不要找任何借口——而应向顾客道歉。无论做什么，都应礼让三分。我曾经在第一块沃尔玛招牌上写下了最重要的四个字——保证满意。

4.品牌之间有不良竞争

超市中厂方促销员与售货员并存，许多人专门负责相应品牌，当顾客问询销售人员负责的品牌时，他们很热情，可是当顾客不买他们的品牌转而问询其他同类品牌时，他们会立刻变脸，要么不理不睬，要么很不耐烦。

5.硬件条件不尽如人意

如：货品摆放距离狭窄，不利于顾客购物，商品的价格标签标价不明，使顾客不能正确了解商品情况，手推车损坏或者活动不灵活，影响顾客的行动。

6.卫生情况存在死角

生鲜部门营业人员末穿工作服，未佩戴手套，商品运输过程中导致外包装污浊，没有及时清洁就摆上货架，超市边缘，客流量小的地方，卫生打扫不及时。

（二）超市服务的问题

商业竞争的日趋激烈，超市已认识到争取并长期留住顾客的重要性，为此也采取一定的措施改善服务吸引顾客，但现实生活中超市服务仍存在一些问题从而影响到顾客的购物。

1.超市提供的商品难以满足顾客要求

社会的发展，生活水平的提高，人们对商品的要求也越来越高。而目前很多超市所提供的商品，难以满足顾客需求，使得顾客不满意。主要表现有：商品质量难以保证和商品种类单一化情况普遍。

2.超市服务水平有待提高

随着人们生活水平的提高，人们在购物过程中，不仅对商品的种类提出了要求，对超市的服务也提出了更高的要求。超市的服务水平不但影响超市顾客满意度的高低，而且对增强超市的整体竞争力也有着至关重要的作用，主要表现在：超市员工的业务知识水平和个人素质对顾客有直接的影响；结账的准确率与效率水平的高低，直接关系到超市顾客满意度水平；送货服务水平对顾客满意度的影响也很大。

3.超市的位置与购物环境令顾客不满意

随着人们工作和生活节奏的加快以及对精神生活的追求，顾客对超市的位置与购物环境也有着更高的要求。

超市位置对顾客购物有重要影响。有的超市为了节省资金，往往选择在一些偏远地区开店。如果公共交通不够方便，必定会限制来店的客流量。比如位于济南西郊的大型仓储式商场－世界购物广场，现在基本上销声匿迹。也有的超市虽然选在城市的繁华地带，但由于停车位不足，也影响到顾客前去购物。比如济南沃尔玛，位于繁华的泉城路，因周围的停车位较少，大大限制了有车族前去购物。因此，即使是一个规模大，品种齐全的大型超市，如果交通不便、车位不足都将影响顾客购物。

购物环境也是影响顾客是否满意的一个方面。随着物质生活的不断提高，人们对精神生活的要求也不断提升。相对于菜市场的脏乱差，超市之所以越来越被人们所看重，是因为它能为顾客提供整洁、卫生、宽敞舒适的购物环境。优美的环境以及丰富的商品陈列，还能够把不打算购物的顾客吸引进来，刺激他们的消费。可以说，超市的购物环境对顾客满意度影响非常大，而有些超市在营造一个令人愉快的购物场所上不肯花本钱，只是在商品限时限量促销上做文章，虽能赢得一时的顾客，却不能得到长久的发展。

4.超市的其他方面让顾客失望

商品的价格如何、对顾客的抱怨能否很好的处理、是否讲信誉、超市的企业形象怎样等方面都会影响到顾客对超市的满意度。

比如说企业形象，企业形象是超市向顾客展示的外部表情。随着人们生活水平的提高，顾客对超市的企业形象也越来越看重。好的企业形象，会给顾客留下美好的回忆。

信誉是超市留住顾客的基础。信誉度高、售后有保障的超市越来越受到顾客的青睐，有利于提高顾客满意度。相反个别超市因出售不合格或者过期商品而使顾客利益受到损害。虽然获取了一时的利润，却损害了企业信誉，不利于企业长久发展。

二、超市服务与顾客满意度关系的调查与分析

（一）超市服务与顾客满意度关系的调查

顾客满意已经成为企业获得竞争优势的重要策略。大量实证研究表明，顾客满意对企业的财务绩效存在正向影响。顾客满意度被作为度量商业经济运行健康状况的晴雨表。另一方

面，服务质量是顾客满意的关键决定因素之一。因此，服务质量对顾客满意度的影响作用，成为一个重要的研究课题。

大型超市在我国的经济生活中扮演着日益重要的作用，而国内超市品牌在竞争中居于劣势。针对大型超市，研究各个维度的服务质量对顾客满意度的影响因此具有重要的现实意义。

经对目前所在城市的几个大型超市的调查来看，我总结了一下几个方面：

1.服务可靠性对顾客满意的影响很强，这符合常理，因为服务可靠性代表了顾客到超市购物寻求的关键利益。设施和环境状况的影响较强，即舒适的环境、便利的设施是消费者满意形成的重要影响因素。这在一定程度上说明，顾客对超市服务的满意度，受到其针对超市硬件环境感受体验的显著影响。“从顾客角度为顾客服务”的作用较强，这表明消费者看重在超市购物中获得的个人化体验。

2.服务效率对满意度的影响较弱，这表明顾客在超市购物的时候，对节省时间的关切并不十分强烈。便利性对满意度的影响较弱，我认为这可以归结为两方面原因:一方面是与消费者前往便利店购物相比，大型超市这种零售业态吸引消费者之处，并不在于其交通便利性，另一方面由于我们在调查中请受访者回答有关其最近曾经光顾过的超市的评价，因此我们难以得到消费者对于那些交通不便利的超市的评价。在这种情况下，由于便利这个变量的变异程度有限，会限制其对满意度的影响。不过，便利这个变量除了交通便利之外，还反映了货品陈列、商品丰富性等方面的便利性，因此对顾客满意度仍有一定的影响。

综合上述分析，我们不难发现，中国的消费者对大型超市的满意度评价在很大程度上受到完成采购任务以外因素的影响。硬件环境和人员带来的舒适、愉快的感受，成为顾客满意度评价的重要影响因素。而服务效率和便利性的影响相对较弱。这意味着，中国消费者在大型超市的购买行为具有更强的“体验性”，而购物本身的“手段性”的影响有限。

（二）超市服务与顾客满意度关系的分析

通过对当地某一大型超市的调查，对超市服务与顾客满意度关系我做了以下分析： 1.被调查者的基本信息分析。通过调查可知，该超市顾客男女比例为：女性占总体的53％，男性为47％。在顾客的年龄构成中，18-30岁的顾客占41.7％，31-40岁的顾客占29％，可见顾客主要以中青年人为主。在顾客的月收入构成中，月收入在1000元以下的占33.3％，在1000～1500元的占31.3％，月收入在5000元以上的仅为2.3％，可见，该超市的主要消费者以中低收入者为主。在顾客的职业构成中，大部分为上班族，其余职业分布比较分散。在顾客购物频率看，月度消费类型占44.7％。从单次购物消费额看，消费金额在100元以下的占45.3％，在101～200元之间的占34.3％。这一数据基本符合顾客到超市购物的消费习惯，一般单次购物不大会出现高额消费。

2.交叉分析。(1)性别与总体满意度的交叉分析。性别对总体满意程度的影响不大，总体满意程度评价居于7-9分之间，女性满意程度略高于男性。(2)年龄与商品价格的交叉分析。由表2可以看出，不同年龄段的消费者对价格的评价差异较大。青年顾客对该超市的价格表现普遍评价偏高，中老年顾客对欧尚超市的价格评价则较为分散，整体评价略低于青年顾客。由此可以推测中年顾客对价格表现更为关注，也更为敏感。(3)月收入与总体满意度的交叉分析。不同月收入对总体满意程度的评价比较趋同。相对而言，1000元以下月收入者和5000元以上月收入者的总体满意程度相对偏低，其他中等月收入者的总体满意程度较高。这说明低收入者对满意度的心理预期较高，希望商品价格更实惠。高收入者对服务质量要求更高，希望获得更多个性化的服务。(4)顾客满意度和忠诚度的交叉分析。总体满意度高的顾客再次光顾该超市可能性也偏高，说明二者存在正相关关系。总体满意度高的顾客也会去其他超市购物，说明满意度高的顾客不一定忠诚，也说明短期的满意度对忠诚度的影响作用是有限的。

从上面分析我们可以看出，在零售业竞争日趋激烈的今天，当购物便利、价格已不再具

有竞争优势的时候，只有提供个性化服务才能抓住顾客，不断提高顾客忠诚度。

三、改善超市服务的对策与建议

如前所述，要提高超市服务质量，就要想办法消除顾客差距和服务提供者的差距。对超市来讲，要留住顾客，还必须具有吸引和保持使顾客满意的能力，这种能力从理论上来讲就是实现顾客让渡价值的最大化。顾客让渡价值是指顾客总价值与顾客总费用之差。顾客价值是指顾客从某一特定产品或服务中获得的一系列利益。包括产品价值、服务价值、人员价值和企业形象价值。顾客总成本是指顾客获得和使用该产品或服务时而引起的所有费用。包括时间成本、货币成本、体力以及精力的损耗。总的来讲，要使顾客满意可以从增加顾客价值和降低顾客成本两个方面考虑。而对某一个具体的超市来讲，应当在分析顾客不满意产生原因的基础上，有针对性地提出解决措施。尤其是要注意以下方面：

（一）购物环境价值的提升

1.超市应选在交通方便的地方。超市在最初选址的时候，不能只为了节省成本，选在太偏远或者交通不便的地方。如果超市已经在偏远地方建起，可以与公交公司协商，开一个专线，为顾客提供方便。有条件的超市尽量为顾客提供免费班车(如济南大润发以及华联超市)。另外考虑到私家车日日增多，超市要有充足的车位。如济南大润发、银座购物广场都设有停车库，吸引了众多有车族，在增加客流量的同时也有利于提高顾客满意度。

2.尽量缩短顾客结账等待时间。顾客的等待时间越短，越有利于提高顾客的满意度，对超市的正面评价就会越多。超市购物本来就需要很长时间，如果在结账时等待时间过长，顾客会觉得超市的服务不周到，从而产生不满意。超市应当加强员工的培训，提高员工工作效率。另外可在结款台处为顾客提供一些生活知识小卡片，转移顾客注意力，从而提高顾客满意度。

（二）产品服务价值的提升

1.商品是超市经营的基础，超市首先要为顾客提供物美价廉、质量有保障的产品。商品的质量是保证超市顾客满意的基础，而且在很大程度上影响着顾客的忠诚程度，只有过硬的产品质量才能真正吸引顾客。因此，超市首先要下大力度保证其所售商品的质量，例如可以通过和上游供应商签订质量保证合同、严把进货质量关等手段，对进货商品的质量进行严格的检查。

2.丰富的商品种类和超优惠的商品价格成为超市吸引顾客的有力武器。超市在保证商品质量的前提下，为顾客尽量提供丰富的商品种类，同时降低商品价格。超市作为现代零售企业的一个代表，在规模上是远远胜过了传统的小商店，从而使得超市在进货规模上占有优势，超市可以利用规模进货的优势，降低商品的价格。

（三）人员服务价值的提升

如果员工实际提供的服务与服务质量标准之间存在差距，就会导致顾客的不满意。要提高优质服务就要想办法消除这方面的差距。

1.经常对员工进行培训，以便为顾客提供满意的服务。对员工的培训，可以使员工对本岗位的知识有全面地了解，拥有为顾客提供更满意服务的基本条件。高水平的为顾客提供服务可以使顾客产生信赖感，降低顾客的时间成本。对员工进行培训，也有利于在超市内部形成一个良好的学习氛围，激励员工不断学习。对员工进行培训还可以提高员工对超市的使命感和责任心，形成一个积极向上、团结进取的团队。

2.超市要以顾客为中心，为顾客提供优质的服务。超市在为顾客提供商品的同时，还要为他们提供关于商品的基本成分、主要性能、使用方法、维修保养等商品知识。在商品经营上，不但要保证品类多，还要搞好特色经营，为顾客留下好的印象，成为顾客有需求时的首选。同时，在服务上，超市要培训高素质的导购人员、商品讲解人员，为顾客提供在别处

购物享受不到的服务，从而创造出超市的服务品牌。

（四）整体形象价值的提升

如果企业没有进行合适的服务设计或者制定的操作标准不能完全的或者准确的满足顾客的期望时，就会导致顾客不满意。而每一个服务的接触者都有可能导致顾客对服务的满意或不满意，企业应该努力使每一个服务的接触者都起到积极的作用，增强顾客对服务的满意程度。为了达到这个目的，首先要弄清服务组织和顾客的每一个接触点。第二步是要了解清楚每一个接触点顾客的期望，并通过对服务进行优化设计，使得所提供的服务达到顾客的期望。美国研究工作者在研究了数以千计的令顾客满意或不满意的服务基础上，总结出四项指导员工行为的有效办法：(1)当服务出错后，立即挽回，向顾客致歉，并给顾客以合理的赔偿。(2)当顾客提出的要求超出服务常规时，要求服务人员根据现场的实际情况，灵活处理，不拘泥于服务常规的约束。(3)当顾客遇到问题时，不要等待管理人员指派以后再去解决，服务人员应主动想办法为顾客解决问题，千万不能坐视无睹。(4)当出现个别顾客的行为危害现场大多数顾客的利益时，应当及时采取措施制止这种行为。

结论

随着市场经济的不断完善和发展，关注顾客，建立健全以顾客为导向的经营管理体系，不断改进和提高产品或服务质量，更好地满足顾客的需求和期望，提高顾客满意度和忠诚度，赢得市场竞争的主动权，已成为现代零售企业管理的核心内容。纵观国内外关于顾客满意度的相关理论，大多停留在顾客满意度的计算研究方面，在应用层面的少。顾客满意度从监测到预测将是我国顾客满意度研究的一个方向。如果能做到顾客满意度指数的趋势预测，那么零售企业就可以根据顾客满意度可能反映出来的问题，提前进行改进，不断提高服务质量和服务水平，从而增加顾客回头率，提高顾客忠诚度。通过科学正确的顾客满意度研究与监测方法，可以使经营管理者更精确地掌握顾客需求，持续领先同行的竞争者，提供超越顾客期待的质量水准，甚至达到令顾客意外惊喜的境界。

参考文献：

[1] 徐瑞．附加利益让顾客满意度增值[J]．营销，2006．7：60-61．

[2] 杨书丰，李金华．关于“顾客满意度”[J]．质量春秋，2005．4：10-11．

[3] 吕会勇．顾客满意度在企业管理中的作用[J]．管理与实践，2005：23．

[4] 朱文彪．提升顾客满意度的服务对策[J]．新财富，2005．11：76-77．

[5]（美）蒂莫西•凯宁汉姆，特里•范瓦雷．客户惊喜法则—变满意客户为惊喜客户[M]．人民邮

电出版社，2004年．

[6] 黄煌．顾客满意度改进战略[J]．质量春秋，2006．6：36-38．

[7] 李娟．顾客满意影响因素研究[D]．硕士论文，浙江大学，2004．

[8] 张言彩，韩玉启．顾客满意度对企业利润的贡献[J]．商业时代，2006．22：15-16．

[9] 武春香，王亚超．超市服务系统的决策研究[J]．商场现代化，2006，470（6）： 20．

[10]（英）Sarah Cook．客户服务有效性测评[M]．清华大学出版社，2005年．

[11]（美）罗伯特•史伯格特，帕特里克•麦克卡锡．就这样赢得客户的心[M]．哈尔滨出版社，2006年．

[12] 梁宏，王莉．超市服务营销战略探析[J]．商业研究，2003，261（4）：106-107．

[13] 曹艳艳．我国连锁超市自有品牌的发展思路[J]．科技情报开发与经济，2006，10:：120-121．

[14] 郑光财．论连锁超市核心竞争力的提升[J]．商业经济文荟，2006，1：12-13．

7.质量管理与顾客满意 篇七

作为一个企业, 既要关心第一种质量评价, 更要关心第二种质量评价。关心第一种质量评价目的在于通过第三方的认证, 使企业获得社会的认可, 获进入建筑市场竞争的一张“门票”。关心第二种质量评价的目的在于提高顾客的满意度, 从而从根本上提高产品的市场占有率。显然, 如何提高顾客的满意度, 这对于企业来说, 是一个更为重要的问题。

顾客的满意度纯粹是一个顾客的主观感觉的问题, 顾客的需要满足与否只能由顾客的主观感觉———满意度来确定, 一个组织想从根本上提高产品的市场占有率就应设法提高顾客的满意度。

ISO/DIS10014告诉我们, 顾客对特定事物的满意度受到三个基本因素的影响。他们是不满意因素、满意因素和非常满意因素。

不满意因素是指某一与顾客希望相反的消极条件或事件。存在不满意因素, 则顾客的满意程度下降;不存在不满意因素, 则顾客的满意程度不会提高, 也不会下降。

不满意因素的事例有:不合格的产品、交付和获得服务中的问题、职员的不协作, 或是对顾客意见和抱怨漠不关心。顾客对这些问题的关注程度远远比组织所意识到的要高得多, 不触犯顾客仅仅是最低要求。

满意因素是指某一与顾客满意程度存在线性关系的期望的条件或事件。例如, 建筑产品的内坚外美, 并且成本低对顾客来说就能感觉到满意。创建一个安全文明工地, 创建一支优秀的“青年突击队”, 建造一个优质工程, 也是一种满意因素。

满意因素越多, 顾客的满意度也越高。但是值得注意的是, 满意因素并不能弥补不满意因素, 例如, 人们会很快忘记价格低的产品, 但对所购买到的房子的漏水、开裂等质量问题却记忆犹新。

有一个博士在其论文《质量, 不可回避的商业战略》中写道:“今天, 当顾客对商品的质量满意时———即他喜欢他所购买的物品时, 他会告诉8个人;而当他不满意时, 他会告诉22个人。”这个调查很形象, 很说明问题。中国一句古话“好事不出门, 坏事传千里”也是说的这个问题。而我们公司在这方面也有深刻的教训。

非常满意因素是指顾客经历后对其产生积极影响的、但事先没有预料到或没有规定的某一体验、产品特性、服务或贡献。比如, 如果顾客对我们的工程质量目标要求不是很高, 但我们通过严格管理、精心施工使工程获得了意想不到的质量评价, 比如说获得了国家“鲁班奖”, 从而使顾客得到了意想不到的收获, 通过社会认可, 提高了建筑产品的知名度。这些都是非常满意因素。

再比如, 顾客最头痛的一个问题, 施工中的扰民、民扰问题, 而我们通过我们的积极沟通, 与施工周围的居民处的非常融洽, 减轻了顾客一些负担, 顾客会觉得非常满意。

顾客的满意度对于组织的生存是非常重要的。忽视顾客的满意度和相关的因素, 就会明显地影响到组织的经营。

当我们了解到影响到顾客满意度的三个基本因素后, 对于提高顾客的满意度, 也就是如何提高产品 (包括服务) 的质量就有了可操作性———组织可以通过减少不满意因素, 提供更多的满意因素和非常满意因素来实现这个愿望。当顾客将组织看成所需产品的最好提供者和最佳来源时, 就能实现这一愿望。

ISO/DIS10014还对影响顾客满意度的三个基本因素之间的关系作了一些非常现实、有趣的提示, 比如:

———如果组织在杜绝不满意因素的同时, 还提供了一系列非常满意或满意因素, 就可以提高其商品价格, 即便如此, 顾客鉴于所有其它因素, 他仍然会认为很值得购买。

———若组织计划打入新的市场, 那么对这三类影响顾客满意程度的因素的全面评估能大大增强组织获胜的前景。在当前市场上, 顾客满意的良好信誉将是组织的宝贵财富。

———这三类因素不是一成不变的, 而是有较大的变化性, 比如, 人们感受到几次 (甚至可能就一次) 非常满意因素后, 它就会成为一种满意因素。

———一个不满意因素产生“一倍”的消极效果, 再存在第二个不满意因素是, 则所产生的消极效果要远远高于“两倍”。非常满意程度也有类似的积极累加效果, 更多的满意因素导致更高的满意程度。

———不满意因素可能由于供方的补救措施而降低其对顾客的影响。如果供方的补救措施的反应是非常满意因素, 甚至可以立即提高顾客的满意度。

———先后顺序是非常重要的, 因为要使经历了不满意的顾客变得非常满意是不太可能的。然而对不满意因素所采取的不成功的措施, 一旦在不满意因素消除后, 也能取悦于顾客。

当我们了解了质量评价的准则是满足需要之后, 对于我们公司的:“创河北四建品牌, 让各方用户满意”的质量方针;“全省争第一, 全国争上游”、“盖房想着住房人”等企业口号也不难理解了。我们每一个企业职工真正做到了这些, 我们的顾客就会满意, 我们的市场占有率就会提高, 我们的企业就会在激烈的建筑市场竞争中立于不败之地。

摘要：如何提高顾客的满意度, 这对于企业来说, 是一个更为重要的问题。

8.服务质量对顾客满意度的影响研究 篇八

关键词：服务质量；大型超市；顾客满意度

一、国内的零售业的发展现状

现代市场经济下，国民经济诸多产业对零售业的高度依存性，使得零售业已从社会生产系统的终端产业变为国民经济的命脉和先导产业。在短短10多年的时间里，我国连锁经营发展迅猛。上个世纪90年代初，连锁经营的引入使国内零售业发生深刻的变革。国外用几十年的时间创造了传统食品超市、标准食品超市(生鲜食品超市)、大型综合超市(GMS)、仓储式商场、折扣店、便利店等多种超级市场的模式，在中国仅用几年的发展阶段便全部出现。有资料显示：以上海市为例，截止到2005年9月30日共开设了连锁性的大型超市114家，其中外资60家占52％，中外合资20家占18％，国内企业国外融资16家占14％，内资18家占16％，至2005年底上海市大型超市达到130家以上。

二、国内大型超市零售业的竞争

2.1国家政策引导大型超市业态的竞争。

2004年12月11日起，根据我国加入世贸组织的承诺，取消了外资零售商在内地的开店股权比例、开店数量与开店区域的限制，从此，我国对外资零售业全面开放。2005年，外资进入商业零售领域的步伐明显加快，商务部部长助理黄海在2006年中国零售业论坛上发表讲话时，提到2005年一年内，商务部批准设立的外资商业企业达到1027家，这个数字是前12年批准设立的外资商业企业总数的3倍。在中国连锁业目前最主力的发展业态大型超市上，外资已占了绝对的主力和主导地位，而且这一地位和占比将继续扩大。

2.2不正当的竞争方式引发价格战

中国连锁业的起步和形成是从经营食品和杂货的超市开始的，规模发展是这一业态的基本模式，追求数量的增长是这种业态在中国这个广阔市场上引领零售业10多年的发展的轨迹。由超市的这一发展轨迹扩展开去，我们看到在大卖场和家电连锁店等业态的发展中同样也是循着这一轨迹在发展，“门对门”、“肩并肩”地开店，营业额被摊薄，不惜代价提高房租“抢店抢铺”，经营成本直线上升，价格大战又使利润不断下降，利薄了又要达到一定规模的盈利水准，必须多销必须多开店——谓的“薄利多销”；大型超市间的价格大战已全面开打，毛利率持续走低，赢利对核心竞争力提高的要求越来越高。

2.3企业的粗放型发展策略引发国内二、三级市场的恶性竞争。

大型超市促销模式的雷同化已使恶性竞争区域扩大化。2006年外资的大型超市迅速向中心城市周边的二、三类城市发展。只要我们没有好的城市商业规划，没有好的商业竞争环境和秩序，不能从战略上和长远的民族利益上反思引进商业外资的得失，有些跨国公司就不会遵守国际的商业规则，哪怕他们在自己的国家和其他国家是遵守这些商业规则的模范。

三、消费品市场角色转移。

3.1市场主导地位的转变。

在过去相当长的一个历史时期内，工商业都是将消费者作为单独个体进行服务的，到了近代，工业化和标准化的生产方式才使消费者的个性被淹没于大量低成本、单一化的产品洪流之中。另外，在短缺经济或近乎垄断的市场中，消费者可以挑选的产品很少，个性被压抑。但当消费品市场发展到今天，多数产品无论在数量上还是在品种上都已极为丰富，消费者能够以个人心理愿望为基础挑选和购买商品和服务。在消费品的消费者市场，已经由卖方市场转移到买方市场。

3.2消费者的购买行为的变化

现在消费品市场，消费者是购买行为的主体。随着知识、信息和电子技术的快步发展，产品更加复杂，购买者更加老练，产品生命周期更短。消费者购买行为变得更加自主，注重价值和信息的购买，对购买的便利性也提出更高的要求。把购物乐趣放到重要的位置。

3.3企业的竞争方式

企业竞争无处不在，随着产品的差异化渐渐缩小，很多的企业也逐步意识到单单的产品竞争已经无法带来大型超市的核心竞争力。为了追求高的市场配额，已经使企业的经营成本大幅提高，如此的恶性循环已经延伸到二、三级市场。企业的竞争方式不得不向着“二级质量”即服务质量转移。

总之，服务营销的时代到来。大型超市的竞争已经向着服务质量阵地转移。

四、大型超市的服务质量

4.1企业文化

大型超市企业在市场竞争中应制订严格而又具体的服务标准，以服务的标准化来指导和约束企业和员工的行为；企业还可以以服务承诺的方式，把自己的质量标准透明化，以便赢得顾客的信任；再就是塑造“顾客至上”的经营理念，“顾客至上”的企业服务经营理念，是服务顾客最基本的动力，同时它又可引导决策，联结企业所有的部门共同为顾客满意目标奋斗。麦当劳成功的要素就是它始终重视顾客，千方百计让顾客满意，它的整体价值观念是质量、服务、卫生和价值。

4.2顾客份额

大型超市在长期的市场竞争中，产品的质量和差异化已经不能成为大型超市的核心竞争力，企业要想在市场竞争中获胜，不能单单的追求高的市场份额和销售额，应该努力提高企业的服务质量，提高顾客的满意度，通过顾客的重复购买和良好的口碑效应，把企业做大做强。

4.3员工的素质

优秀的员工是优质服务的保证，也是体现企业形象差异化的重要组成部分。在大型超市里，顾客对于产品有着高接触度的特点。一方面，高素质的员工能够弥补由于物质条件的不足可能使消费者产生的缺憾感，另一方面，员工的服务态度和水平也是决定了顾客对顾客满意程度。

4.4购物环境

大力度地改善购物环境，改变以往大型超市作为产品“代销商”的形象，而是定位在“配销商”的位置。除了在产品的种类、价格、质量上获得突破，更重要的是在装修装潢、布局陈列、设施装备、灯光色彩的等视觉形象上进行大的改变，在指示牌和POP等设计上力求更加的人性化。

五、提高服务质量的顾客满意度策略。

5.1通过建造配套的服务设施、服务器材来提高顾客满意度。

因为服务具有无形性的特征，它本身就是抽象的、不可触及的，因此无法用另外一种无形的概念来赋予服务某种特殊意义和形象。但是，我们可以将服务实体化，让顾客感到并获得一个良好的印象。根据环境心理学理论，顾客利用感观对有形物的感觉及由此所获得的印象，将直接影响到顾客对服务质量及服务企业形象的认识和评价。例如醒目的指示牌来指示停车场地方；依靠先进的网络技术提供产品查询功能等等。

5.2通过客户关系管理的理论和方法提高顾客满意度

目前的市场竞争由卖方市场转移到买方市场，消费者的个性化购买需求也再次回归，对产品的需求已经不是“大众化”的购买，而是对产品和服务的综合考虑，无处不彰显着消费者购买的求新求异的心理。大型超市可以通过客户关系管理的理论和方法，为每一个消费者建立消费者档案，对消费者的个性和喜好进行分析，定时和不定时的提供兴趣相关产品的信息，以及在消费者的生日或者纪念日提供优惠和惊喜，由此获得顾客的满意。

5.3通过提供法律保障来提高顾客满意度

大型超市的消费者中有很大一部分是中老年消费者，这部分的消费者对产品的安全性更加的关注，企业除了通过服务承诺来保障消费者的利益，更应该从法律的角度来保障消费者的利益。让大型超市的消费者消费的不光光是产品本身，更是企业和政府对消费者的承诺和关爱。

5.4通过可持续发展策略来提高顾客满意度

建立顾客满意的服务战略，通过企业可持续发展策略来提高顾客满意度。

9.案例顾客满意调查 篇九

虎年春晚的小品《捐助》，小品里植入三个广告，短短几分钟，收入1200万广告费！作为赵本山传媒合作伙伴的搜狐，在小品中提及12次之多，这让大多数网友失望至极。记者在凤凰网发起的央视春晚“最烂节目”评选活动中看到，赵本山的《捐助》，获得了11万多票，以占总票53%的比例，成为“春晚最烂节目”第一名。赵本山彻底走下春晚神坛，结束“赵本山时代”。

思考：

1、GB/T19001-2008标准中适用于这个案例某项条款？（88）

10.顾客满意的作用研究 篇十

在有关满意水平与顾客行为的关系问题上：大致存在两种不同的观点一种观点认为满意水平下顾客行为受到”态度 的中介影响.不受满意水平的直接控制。例如OIiver(1980)的研究发现，高水平的满意度可增 Ⅱ顾客对品牌的偏爱态度.从而间接增加对该品牌的重复购买意向。Bearden& Teel(1983)在对汽车服务的研究中也发现.顾客满意水平对购买意向的影响受到态度的中介作用。另一种观点则相反.认为满意水平下的顾客行为是独立的.即满意水平对顾客行为起直接作用。如LaBarbera&Mazursky(1983)的研究发现 顾客满意水平对顾客重购具有相当强的影响力。0I-vet& Swan的研究也表明高满意水平对重购汽车的意向有很大影响。后来的学者对顾客忠诚的研究从某种程度上淡化上述两种观点之间的分歧 因为顾客忠诚同时包含了态度成分和行为成分。

11.顾客满意与忠诚的几个不等式 篇十一

顾客满意与忠诚管理已成为中国企业所追求的一种管理时尚，管理时尚往往是个稍纵即逝、昙花一现的东西。许多企业尚未将顾客满意与忠诚管理作为企业的一种长期经营战略，尚未将这种时髦的管理理念转化成管理能力，因此，许多企业的顾客满意与忠诚只停留在表面的、浅显的层次上，没有把顾客满意与忠诚纳入到企业的战略管理层面上。实际上，顾客满意与忠诚是一个企业长期所应追求的目标，同时也是一个经营顾客、提升企业顾客关系价值的系统工程。它包含几个要点：

(1)顾客满意与忠诚管理不仅仅是营销部门的事情，也是企业所有部门和所有员工的共同责任。只有从企业家到员工，从职能管理部门到业务操作部门，从研发、生产部门到营销部门都确立顾客满意与忠诚的理念，都将其作为自身的一种责任，去追求顾客满意与忠诚的时候，才有可能转化成为一种管理竞争力。

(2)顾客满意与忠诚是一种组织管理机制与程序，要基于顾客满意与忠诚进行组织设计和流程设计，要建立顾客价值驱动型组织。只有整个组织和流程的设计真正面向顾客价值、追求顾客满意与忠诚的时候，整个组织才具有获取顾客满意与忠诚的能力。因此，组织和流程设计起点和终点都应是顾客价值。

(3)要制定顾客满意与忠诚管理的长期规划，使顾客满意与忠诚管理成为企业的一种可操作性的战略性长期行为。

(4)要建立以顾客满意与忠诚管理为核心的绩效监控、绩效评价与激励系统，保证将顾客满意与忠诚理念转化成为一种现实的执行能力。

(5)要强化以顾客满意和忠诚管理为基准的员工能力建设，通过持续的人力资源培养与开发形成员工的核心专长与技能。

顾客满意与忠诚管理既是一门科学，又是一门艺术，要提升顾客满意与忠诚管理的能力，应关注以下几个不等式：

满足顾客需求≠顾客满意

满足顾客需求是一种手段，而顾客满意是顾客的一种感受。在知识经济和网络时代，顾客往往并不清楚自己需求什么，所以企业不能简单地去满足顾客需求。很多企业花了很多的精力、人力、物力、财力试图去满足顾客的需求，但是到头来还是没有赢得顾客的满意。其主要原因就是：

(1)顾客并不知道自己的真正需求是什么，很多企业只是单一地、简单地、被动地去适应顾客的需求，而不是主动地去创新顾客的需求，并超越顾客需求。

(2)顾客的需求日趋多样化、个性化、动态化。企业机械地去寻求满足顾客需求只能是被动地跟在顾客背后，难以满足顾客不断变化的期望。

(3)顾客不是上帝，顾客满意不等于有求必应。许多企业简单的把顾客当成上帝，其实，顾客不是上帝。上帝是至高无上的权威，你不能了解顾客需要什么样的东西，你只能去悟上帝需要什么。这样你就不能贴近顾客，不能与顾客进行有效的沟通。很多企业把顾客理解成上帝，但是却并不了解顾客的真正需求是什么，也不能去给顾客创造价值。

满足顾客需求是本质，超越顾客需求是本事。简单地满足顾客需求并不能满足顾客的心，而赢得顾客的心的关键在于创造顾客需求，并超越顾客需求，给顾客创造惊喜。

超越顾客需求需要做到比顾客更了解顾客，需要贴近顾客、用心倾听顾客的心声，持续关注顾客，捕捉顾客内心没有表达出来的想法；超越顾客需求需要对顾客的需求快速地做出反应，需要永不懈怠的实践能力和持续不断的创新能力，需要对顾客抱有持久的激情；超越顾客需求不是一个营销部门所能做到的，而需要系统的、有组织的努力，需要全员营销的理念，只有全体员工都关心顾客，才有可能创造真正超越顾客需求的产品和服务。

顾客满意≠顾客忠诚

顾客满意与顾客忠诚是两个截然不同的商业指标。顾客满意可以说是顾客的一种期望和感受，而忠诚度则衡量的是实际的顾客行动，反映的是未来购买的行为以及顾客对购买的承诺；满意度的衡量是带有主观色彩的，忠诚度是可以通过客观标准来衡量的；顾客的满意是一个相对值，是基于顾客期望所达到的程度，而顾客期望是动态的，不断变化的，并且日趋个性化。毫无疑问，顾客满意是顾客忠诚的核心要素。但一般性的顾客满意并不能带来顾客的忠诚，只有超越顾客满意或超级顾客满意才能带来顾客忠诚。有研究表明，顾客的满意与顾客的忠誠不是直线关系，它具有转折点的特征。施乐公司的研究表明，如果将顾客满意分成五个等级，赋予五、四、三、二、一五个分值的话，顾客满意度达到五分的顾客的比达到四分的顾客购买施乐产品的可能性多六倍。这就说明，一般性的顾客满意并不能带来顾客的忠诚。顾客忠诚是动态的，是会流失的，正因为其动态性、流失性，就使得企业必须持续地为获得顾客忠诚而努力。

企业需要辨析并创造能够带来顾客忠诚的因素，而不是一味地满足所有顾客的需求，一味地追求顾客满意。

顾客忠诚意味着超级满意，超级满意的关键要素包括视觉、触觉、感觉和体验，这就需要企业创造全方位的满意。寻找正确的顾客，提升顾客感知价值，优化顾客体验，整合营销沟通，传递完美质量，互动与学习，定制个性化服务。

顾客满意是一个全员的满意概念，是一项系统工程，超级客户满意不是一线人员单个人所能完成的，只能是企业各部门、各环节有机协作的产物。如：在服务行业要建立基于服务链的全员满意系统，后台让中台满意，中台让前台满意，前台让顾客满意。因此，能否整合所有部门的力量，赢得最终客户的超级满意，内部服务的有效传递是关键。每个人或部门的下一环节就是客户，每个部门的直接客户的满意是检验服务能否有效传递的标准。超级客户满意需要员工具有专家水准，贴心服务；要求员工用心与客户进行深度沟通，理解客户心理，把握客户个性化的需求，然后通过高超的专业技能，合理运用产品和营销手段，最大限度地满足顾客需求，用贴心细致的服务感动顾客，使顾客与企业的心贴得更近。通过专业技能和贴心服务，给顾客带来差异化的、独特的服务体验，从而赢得顾客的真正忠诚。

这就要求企业要持续地为获得顾客的忠诚而努力，不能沿用过去的一套老方法对待顾客。也就是说企业在营销上要不断地突破与创新。只有创新才能不断地去满足顾客的忠诚，要不断地创新你的营销方法。顾客的忠诚本身也是一个双向运动，一方面企业要不断地努力去争取顾客的忠诚，另一方面企业要成为顾客值得为其忠诚的企业。

顾客满意与忠诚本身只是一种手段，并不是企业的目标本身，企业的目标本身是追求顾客的价值，为企业创造利润，使之帮企业达到可持续发展。不能把目的与市场混在一起。科特勒在定义市场营销时说，要在可赢利的情况下实现顾客满意。企业在没有赢利的情况下实现顾客满意是没有价值的。

顾客忠诚≠顾客价值

企业生存和发展的核心目标就是要追求顾客价值，追求企业利润的获取以及可持续发展。那么，为什么现在很多企业也有一大批的忠诚顾客，也有很大的市场规模，但都面临着一个问题——企业不赚钱，可持续发展投入不足。其原因就在于企业盲目地开发顾客，没有寻找到正确的有价值的顾客。

企业要赢利，要获取利润，关键在于要寻找到那些有价值的、可以为企业带来利润的顾客。企业要集中资源来寻找高价值的顾客，提升高价值顾客的满意度，从全部顾客满意与忠诚到价值顾客满意与忠诚。这就要求：（1）要寻找正确的有价值的顾客；（2）对顾客资源进行分层分类的管理，抓核心客户，对核心顾客的忠诚价值进行终身管理；（3）要分析高价值顾客的关键满意要素，从这些关键的要素入手，提升高价值顾客的满意与忠诚；（4）要了解顾客对价值的定义，站在顾客的角度来思考问题，用顾客认为理想的方式去提供产品与服务。我们现在很多的企业只是站在自我的角度，自我认为其所提供的就是有价值的服务，而没有站在顾客价值的角度去考虑如何为顾客提供价值。

低价销售≠顾客忠诚

中国许多企业热衷于在终端上贴身肉搏，通过价格战来吸引顾客。比如说终端低价促销，非理性打折，打价格战，通过商场的连续打折来吸引顾客，虽然很多企业用这种方式暂时赢得了大量的顾客，抢占了市场，但低价销售赢得的客户并不等于赢得了顾客忠诚。低价容易使顾客形成一种低价依赖，一旦对手也实行低价，采取更低的价格，那么顾客就可能被拉走。低价会迫使你的对手对你的行为采取回应，反过来自身也被拉入到顾客被对手卷走的危险之中，陷入一个低价循环过程之中。这也是导致中国企业特别是在家电企业不断地进行价格战、陷入价格战的一个很重要的原因。其误区就在于认为低价是获取顾客的最有效手段。

12.质量管理与顾客满意 篇十二

在服务经济全球化的大时代背景下, 服务行业迅速在全球范围内扩展。温家宝同志于2012年9月26日主持召开国务院常务会议, 研究加快发展服务业, 会议确定了“十二五”时期服务业发展的重点任务为增强服务功能, 提高创新能力, 完善服务标准, 提高服务质量, 扩大服务业对外开放以及深化体制改革。但服务行业发展加快的同时也面临着巨大的挑战。企业要想在激烈的竞争中脱颖而出, 需要不断地增强自身竞争力, 于是越来越多的企业关注服务创新这一重要环节。服务创新相对于技术创新而言, 有其自身的特性, 客户参与性是服务创新的一个重要特征。服务创新更多体现的是“以人为本”、“以顾客为中心”的思想, 它是生产一种新的服务, 从而满足顾客现实的或潜在的需求。近几年来, 国内学者对于服务创新的研究十分关注, 在服务创新驱动力, 服务创新模式, 服务创新绩效等多方面都进行了研究, 其中员工参与到服务创新的研究也为数不少。相对而言, 顾客参与服务创新的研究还有待完善。

通过对前人文献的归纳与总结, 发现目前有关顾客参与到服务创新的研究主要集中在顾客的参与作用, 参与过程, 以及参与管理研究。而顾客参与评价, 参与特征, 以及参与形式的研究还十分欠缺。特别是, 从顾客心理层面出发, 研究顾客参与服务创新过程中, 顾客的心理因素对顾客个人创新行为的研究更加缺乏。在顾客与企业交互的过程中, 顾客具有二元性, 一方面顾客是服务的接受者, 同时, 在与顾客的接触与交流中, 顾客显性的或隐性的知识转移使得服务提供者能够获取更多的信息, 从而生产出更加能满足顾客现实的或潜在的需求的产品。然而, 顾客不同于企业员工, 要让顾客参与到服务创新中, 需要更多的沟通与激励, 在顾客参与到服务创新的过程中, 顾客的心理活动是怎样的?顾客的心理活动又是怎样影响顾客发挥自我能动, 不断思考, 从而影响顾客个人创新行为的?基于以上思考, 本文首次将心理契约的概念引入到服务创新中来, 试图构建顾客的心理契约, 顾客满意对顾客个人创新行为影响的关系模型, 挖掘顾客心理契约, 顾客满意与顾客个人创新行为的内在逻辑关系。对更好引导顾客参与服务创新具有十分重要的现实指导意义。

二、文献回顾及概念界定

(一) 顾客心理契约

1. 心理契约。

心理契约 (psychological contract) 这一概念最先来自于社会心理学, 在1960年由组织行为学家Argyris首次引入到管理领域中来, 他使用“心理的工作契约”一词对雇主与雇员之间的相互关系进行了描述, 但没有给出明确的定义。在此基础之上, 许多学者如Levinson (1962) , Schein (1965) , Kotter (1973) 等对心理契约这一概念进行了界定。在对心理契约概念界定的初期, 学者普遍认为, 心理契约是存在于雇主与雇员相互关系中的一种未书面化的、内在的契约或者期望, 主要强调的是相互关系, 即双主体 (雇主与雇员) 在交互过程中的双向期望。然而, 两个主体的期望可能存在差异, 易造成心理契约内容的不唯一性, 使得心理契约进一步的研究出现了很多困难。1990年Rousseau对初期心理契约的观点进行了修正, 她将其狭义概念界定为雇员一方对相互关系中义务的主观感知, 主要强调心理契约的单个主体。学者如Morrison、Robinson也表达了类似的观点。由此, 心理契约的研究分成两个视角:双主体视角 (组织和雇员) 和雇员单个主体视角。其中, 雇员单主体视角能避免不同主体感知不同所带来的问题, 将研究聚焦在更加具体的个体上, 为进一步实证分析提供了可能性。学者Rousseau and Parks (1993) 认为心理契约维度可以分为交易型心理契约和关系型心理契约, Millward (1998) 等通过量表调查分析验证了这两个维度的存在, 两个维度是建立在不同的关系行为之上的, 一般来讲, 交易型心理契约是建立在短期回报和利益的基础之上, 它指在一定时期内, 较为具体的, 可货币化的交易;而关系型心理契约更加关注长期的, 内在的, 较为稳定的情感交互, 多表现为无形因素。

2.顾客心理契约。

心理契约在组织行为学领域已得到广泛的关注。自国外学者Roheling (1997) 指出, 心理契约概念不仅可以描述组织与员工的相互关系, 也可以一般化地描述更多其他关系。心理契约概念逐步被引入到营销情景中来。Blancero&Ellram (1997) 运用心理契约的理论研究战略伙伴关系, Eddleston指出, 企业的顾客接触人员与顾客存在着非连续的短期的交易契约与长期的稳定的关系契约 (如常客) 。国内学者罗海成 (2005) 首次考察心理契约机制对服务行业顾客忠诚度的影响, 同时, 他还开发了应用于营销情景中的心理契约量表。国内外的研究表明, 企业与顾客的交互过程中, 存在一种内在的, 隐含的, 未书面表达的契约, 此契约区别于经济契约, 顾客除了关注消费过程中产品价格和质量等外在的因素外, 也存在对顾客接触人员是否具有良好的服务态度, 人际交往是否愉快以及人格是否受到尊重等内在的情感期望。

基于上述研究与分析, 本文将Rousseau的单个主体 (雇员) 心理契约概念拓展至顾客参与服务创新的营销情境中, 将顾客心理契约狭义的定义为:在顾客与企业的交互活动中, 顾客感知的自己与企业之间的互惠义务和信念, 企业的主要角色是为顾客的心理契约提供基础和环境, 顾客做出对企业承诺义务与责任的感知。这种顾客对企业的主观感知或期望将会直接影响顾客的行为和态度, 顾客参与意愿和参与程度都将会受到影响。

(二) 顾客满意

早在20世纪50年代, 顾客满意的观念就受到学术届的关注。学者们大都围绕“期望———差异”范式来研究和探讨顾客满意。国外学者Oliver&Linda (1981) 认为顾客满意是“顾客根据以往消费经验所形成的期望与现实消费经历一致时产生的一种情感反应”, Tse&Wilton (1988) 认为顾客满意是“顾客对购买行为发生前产品或服务所形成的期望与消费后所主观感知的质量之间差异的评价”, 菲利普科特勒认为顾客满意是“消费者通过对比产品的可感知效果与期望值所形成愉悦的或失望的感觉状态”。现有文献表明, 顾客满意包括三个层次, 分别为产品满意, 服务满意和社会满意。

基于上述理论研究, 本文对顾客满意界定为:顾客在消费行为产生之前, 会对产品和服务产生一种内在期望, 这种期望可能来自于过去的购买经验, 也可能来自顾客自主的信念感知, 顾客满意即顾客将实际购买的主观感知与这一内在期望进行比较和判断, 顾客期望得到满足的程度。需要指出的是, 顾客满意中的期望与心理契约中期望是有区别的, 一般可以理解为心理契约的期望是顾客对企业做出承诺和责任的感知, 是外生变量, 而顾客满意中期望是顾客自主产生的, 可能超越企业承诺所形成的期望, 是一种内生变量。

(三) 顾客个人创新行为

1. 顾客参与服务创新。

在服务经济的热潮中, 企业和学术界都认为, 服务创新是企业获得竞争优势的重要途径。从已有文献来看, 对于服务创新的研究多从创新主体, 创新路径, 创新驱动力, 创新模式以及创新管理等方面展开。就服务创新的参与主体来看, 国内学者鲁若愚在其多主体参与的服务创新研究中指出, 服务创新的主体有:员工和管理者, 顾客, 供应商。国外学者Alam、Bancel等将顾客参与服务创新定义为, 在服务创新过程中, 企业根据自身的创新战略, 运用一定的参与方式, 在恰当的时机通过顾客培训与引导等方法, 将顾客引入到服务创新过程中来, 发挥顾客的积极作用从而更好的实现企业与顾客双赢。

2. 顾客个人创新行为。

Kleysen和Street等学者对个人创新行为进行了界定, 他们认为:个人创新行为是将有益的创新予以产生、导入以及实施于组织中的所有个人行动。国内学者鲁若愚基于kleysen和street的观点首次将顾客个人创新行为界定为:“顾客将有益的创新予以产生、研究并实施、最终应用于产品或服务提供者的所有的个人行为。”他认为虽然顾客存在不同的类型, 但通过正确引导, 不同类型的顾客都会对企业的服务创新产生一定积极的影响。此外, 他还通过量表调查的方法证实了顾客个人创新行为包括创新构想的产生, 创新构想的研究以及创新构想的执行和拥护三个维度。本文旨在探讨顾客心理契约与顾客个人创新行为之间的内在联系, 将借鉴鲁若愚的观点进行研究。

三、研究假设

(一) 顾客心理契约与顾客个人创新行为的关系

在组织行为学中, 许多学者就心理契约对员工态度及行为的影响做了研究, 证实了心理契约与员工的个人行为之间存在一定的内在联系。顾客在消费产品以及参与服务创新的过程中, 扮演的角色并不单一, 不仅是购买者, 同时还可能是使用者和共同的生产者。因而顾客在一定情境下可以成为企业的部分员工, 适用于员工心理机制与行为的理论和研究具有拓展至顾客领域的性质。Deci和Ryan指出, 个人行为受到两方面的影响, 即自我选择和外部要求。本文认为, 顾客个人创新行为也受到内外两方面因素的影响, 顾客的心理因素与企业的需求和激励等因素将会相辅相成的促进顾客个人创新行为的产生。

企业与顾客的互动关系是具有互惠性的, 这是心理契约形成的基本前提。顾客希望得到更好的产品和服务以满足自身的需求, 企业希望通过更好满足顾客的需求而收获稳定的顾客群和吸引更多的消费者。顾客与企业进行信息交流的过程中, 顾客分享的信息包括经济契约中正式的信息 (例如买卖合同) , 还包括非正式提出没有明文规定的但可以使服务更好被提供的信息, 这种非正式的信息并非企业的正式化承诺, 而是一种示意性的态度性的承诺。当顾客感知企业维护相互关系所做出努力的动机是来自经济利益, 顾客将会建立起交易心理契约。此时, 双方的关注点多在产品的质量和价格, 多表现为顾客功能性价值得以感知。而经济利益是顾客创新的外在动机之一, 因此, 交易型心理契约可能对顾客创新行为产生影响。这种基于短期回报的顾客心理契约会影响顾客参与的态度及行为。

由于缺乏交流和沟通, 企业与顾客之间的相互信任和理解不够, 顾客只期望得到最基本的产品保证, 对于解决企业出现的问题以及发挥创造力帮助企业提高服务创新能力的热情并不高。此时顾客参与动力不足, 更倾向于被动参与, 投入较少的情感和精力, 从而导致顾客创新行为的降低。基于上述分析, 提出如下假设:

H1:顾客交易心理契约对顾客个人创新行为具有正向影响。

当顾客感知到企业维系相互关系的动机除了经济利益之外, 还存在诚信友好、尊重, 互利互惠等情感动机时, 顾客会建立起关系心理契约。融洽的人际交往, 有效的情感沟通使得顾客在经济活动中收获关心和尊重, 顾客得到了归属感和满足感的同时也与企业建立了良好地情谊, 增加了顾客对企业的信任和认同。此时, 企业与顾客的互动会更顺利有效。顾客更愿意分享自己的知识, 发现服务过程中企业的不足与问题, 积极主动地发挥想象力和创造力, 有利于顾客创新构想的产生。关系心理契约注重的是长期的稳定的情感互惠, 例如熟客在与企业进行经济交易的活动中, 得到更多关心和帮助的同时自身也会提供给企业无形的资源如自动配合企业工作, 弥补服务流程的不足等, 提高企业的服务水平, 从而更好地满足顾客需求。因此, 顾客具有进一步对创新构想进行研究的热情和动力。在关系心理契约中, 基于顾客对企业的信任和认同, 顾客会感知到自身与企业存在一种纽带关系, 顾客形成互惠互利的意识, 可能通过个人努力把创新的思想和方法应用到实际的企业服务过程中来, 通过不断地修改和调整, 最终将这一创新行为程序化。基于上述分析, 提出如下假设:

H2:顾客关系心理契约对顾客个人创新行为具有正向影响。

H2.1:顾客关系心理契约对顾客创新构想的产生具有正向影响。

H2.2:顾客关系心理契约对顾客创新构想的研究具有正向影响。

H2.3:顾客关系心理契约对顾客创新构想的执行和拥护具有正向影响。

(二) 顾客满意与顾客个人创新行为的关系

心理学认为, 行为的产生需要内外动机的引发, 而情感因素是内在动机的来源之一, 它对人的活动有激励作用。推论至营销情景中, 顾客的情感对顾客行为具有一定的影响。虽然顾客满意与顾客情感并不完全相同, 但多数学者认同满意的本质内涵是情感满足, 顾客满意作为顾客的一种情感反应对顾客行为具有一定的促进作用。Oliver (1991) 明确阐述了顾客满意与顾客情感反应的对应关系:赞同、高兴、安慰、兴奋以及欣喜这五种递增的正面情感反应与递增的满意程度相对应;而容忍、悲伤、后悔、恼怒和愤怒这五种递增的负面情感反应与递增的不满意相对应。国内学者罗晓光用回归分析的方法实证了顾客满意对顾客购后行为的影响。据此, 我们设想在顾客满意的情况下, 顾客的情感反应比较正面, 有利于顾客采取积极有益的行为。例如:愿意重复购买产品从而成为企业的忠实顾客、乐于口头传播企业的正面信息、积极参与企业服务创新的活动等行为。愉悦的心理状态也将有利于顾客发散思维, 开拓创新, 以及合作生产。基于此, 提出如下假设:

H3:顾客满意对顾客个人创新行为具有正向影响。

H3.1顾客满意对顾客创新构想的产生具有正向影响。

H3.2顾客满意对顾客创新构想的研究具有正向影响。

H3.3顾客满意对顾客创新构想的执行和拥护具有正向影响。

(三) 顾客心理契约与顾客满意的关系

顾客心理契约与顾客满意都属于顾客内在的心里感知。国内许多学者从不同的角度对心理契约与满意之间的关系进行了研究。雷亮 (2008) 探讨了在心理契约视角下如何提高顾客满意度。邵广禄 (2009) 研究了心理契约、员工满意与离职意图的关系, 研究发现交易契约对员工满意存在负向影响, 对离职意图产生正向影响, 而关系心理契约对其作用则截然相反。如果顾客实际购买的感知与期望相一致或者高于预先的期望, 此时在心理契约的产生下, 消费者易感到满足;相反, 如果顾客在现实消费中的感知低于期望, 此时顾客体验到心理契约违背, 导致不满在交易心理契约建立的情境下, 顾客与企业双方的责任义务感知存在于经济利益和短期回报中, 由于交流和沟通的不到位, 顾客心理层面上可能得不到满足。Price等人认为企业真诚的态度对顾客的关心, 理解和尊重的行为, 会增加顾客正面的情感反应。基于上述分析, 提出如下假设:

H4:顾客交易心理契约对顾客满意具有正向影响。

H5:顾客关系心理契约对顾客满意具有正向影响。

通过上述讨论, 本文构建了心理契约, 顾客满意与顾客创新行为的关系模型图 (图1) 。

四、局限性及未来研究

在顾客创新行为研究领域, 本研究首次引入心理契约理论对心理契约、顾客创新行为的关系进行了理论探讨, 且探讨了心理契约, 顾客满意与顾客创新行为三者之间的关系。不足之处是, 没有进行实证研究。未来研究方向可以选取某一个行业进行实证研究, 还可以继续探索可能存在的其他中间变量或调节变量, 完善心理契约与顾客创新行为的中间理论。

参考文献

[1] .Franke N, Shah S.How communities support innovative activities:An exploration of assistance and sharing among end-users[J].Research Policy, 2003

[2] .Melissa Markley, Lenita Davis.Customer Participation Strategies and Associated Goals:a Qualitative Investigation[J].Advances in Consumer Research, 2006

[3] .冯旭, 鲁若愚, 彭蕾.顾客创新性和顾客产品知识对顾客个人创新行为的影响[J].研究与发展管理, 2012 (2)

[4] .张红琪, 鲁若愚.基于顾客参与的服务创新中顾客类型的研究[J].电子科技大学学报, 2010 (1)

[5] .贾薇, 张明立, 李东.顾客参与的心理契约对顾客价值创造的影响[J].管理工程学报, 2010 (4)

[6] .罗海成.基于心理契约的关系营销机制服务业实证研究[J].南开管理评论, 2005 (8)

[7] .彭艳君, 景奉杰.服务中的顾客参与及其对顾客满意的影响研究[J].经济管理, 2008 (6)

[8] .王淑红.基于心理契约基础上的顾客满意管理[J].中南财经政法大学学报, 2005 (5)

[9] .罗海成.营销情境中的心理契约及其测量[J].商业经济与管理, 2005 (6)