商务礼仪案例及分析

商务礼仪案例及分析（共10篇）

1.商务礼仪案例及分析 篇一

商务沟通案例一

1．某国有一家纤维厂，该厂的产品很畅销，企业效益也很好。厂领导通过国内外考察，意识到该产品两年后必然会因为加入WTO而面临国外产品冲击的危险，于是决定立即引进新的生产线，生产新产品。可是厂里的资金严重不足，厂领导想了一个办法，要求全厂员工集资，并且规定如果不愿集资者就要下岗。职工对此怨声载道，产生强烈的抵抗情绪，认为那是领导好大喜功，结果酿成大规模上访事件。无奈之下，厂里只好取消了这个集资计划。两年后

①果然受到了市场冲击，厂里的经济效益一落千丈，全厂上下都很后悔。

问题：（1）这家纤维厂为何会出现这种困境？（2）这个小故事带给我们什么样的启示？

答案：

1、纤维厂出现这种困境的原因是，上级领导没有事先和下级员工做好积极深入的沟通所致，2、沟通是双向的，双方面的事情，如果任何一方积极主动，另一方消极应对，那么沟通也是不会成功的，实际生活中，许多管理者喜欢高高在上，缺乏主动与员工沟通的意识，凡是喜欢下命令，忽视沟通管理，试想一下，如果纤维厂的领导，将自己在国外考察所意识到的事情，跟员工深入沟通分析一下，将会是另一个结果。作为一名管理者要尽可能与员工进行交流，使员工能够积极了解管理者的所思所想，领会上级意图，避免推卸责任，让员工融入企业中，员工越积极，对企业的关心也就越多，当出现困难时候也会积极应对，这正是积极沟通的原因

商务沟通案例二

一位叫培洛的美国人，曾是IBM排名第一的推销员，创造过用17天完成全年销售任务的奇迹！

后来培洛决定自己创业，公司叫做EDS。当公司发展到几万员工后，他把这个公司以30亿美金的价格，卖给了美国通用汽车公司。卖之前，美国通用汽车公司的总裁到了培洛的EDS总部，他看了之后很满意。这位总裁对培洛说：“你的公司管理得不错，我们应该有很多合作的空间和机会。”到了午餐时间，他问培洛：“贵公司主席用餐的餐厅在哪里？”培洛说：“我们公司没有啊！”总裁问：“那贵公司有没有高级主管用餐区？”培洛说：“对不起，总裁，我们公司没有。”总裁问：“那我们今天中午怎么吃饭啊？”培洛说：“就排队跟员工一起吃自助餐好了。”

美国通用汽车公司的总裁到了他即将收购的公司，连一个主管的餐厅都没有，还要排队吃自助餐？这位总裁觉得不可思议。排队取餐之后，他问培洛：“我们坐在哪里？”培洛说：“就跟员工一起坐呀！”于是那位总裁一边吃一边与员工聊天。吃到一半的时候，培洛说“我们换一张桌子吧。”这位通用汽车的总裁觉得更不可思议了。吃完之后，通用汽车的总裁说：“培洛呀，虽然你这个公司没有什么高级主管餐厅，但你公司的菜是我吃过的自助餐里最好的。”原来培洛在企业里天天排队吃自助餐，是在监督厨房；而他每餐中间换一桌跟基层的员工聊天，是为了时刻了解公司的营业状况。

答案：同意培洛的做法，培洛的成功就在于，他善于与员工融入到一起，进行深入沟通，有了沟通，才有管理。沟通看似小事情，实则意义重大，实际上面对面沟通所花的时间成本，绝对能够大大增进工作的效率。沟通通畅，效率自然就会提高。

现代企业的决策者需要实施走动式管理，将与员工的沟通渗透到管理的每一个环节和细节。管理离不开沟通，沟通渗透于管理的各个方面。决不是高高在上的管理，而是与员工能够真诚的沟通，双方密切配合企业才可能发展更快。

2.商务礼仪案例及分析 篇二

一、利安集团及其发展

利安集团(中国)控股有限公司是信息产业领域的企业集团，是全国首家综合电子服务运营商，集团公司总部位于陕西省西安高新区，旗下有12个以“利安”命名的省级分公司。利安集团的业务涉及电子服务、电子商务、通信、数据加密等多个领域，作为电子政务、社区服务等解决方案的提供商，于2002年成功研发了“数字化城市社区服务平台”，这是一个支持数十种不同类型代收费业务的集成电子服务平台。基于“数字化城市社区服务平台”建立的“利安社区电超市”，是国家信息化试点示范工程和国家科技支撑计划的重点推广项目。从2004年在西安开设第一家店面开始，经过8年时间的发展，“利安社区电超市”已在四川、山西、新疆、安徽、山东等多个省市推广，已在全国拥有门店近万家，到2010年日交易额已高达3千万，月交易额达到4亿，服务人次每月近400万。

二、利安电子商务模式

1. B2B2C商业模式。

主要涉及到企业经营的基本赢利方式、服务对象和服务内容，第一个B主要指产品提供商，涉及到政府、银行、通信运营商、保险公司、商场、铁路、旅游公司票务等多个方面。利安电超市提供的便民业务主要分为五大类：1)公共事业及通信费用缴纳;2)机票、火车票、各类旅游门票的销售;3)药品、蔬菜、书籍等在线购物;4)保险代理、续缴保费等功能;5)公共信息、银行等查询功能。第二个B是指通过利安自主研发的“数字化城市社区服务平台”建立的实体经营户联盟网络，该实体店联盟网将产品与服务提供商、开户银行、第三方物流企业以及最终的消费者密切地联系在一起。第三个C既包括直接在利安社区电超市门店直接通过现金或信用卡等进行消费的线下消费者，也包括通过在线平台订购商品，通过线上线下支付，到店取货等过程完成交易的线上消费者。整个商业模式如图1所示。

2.技术与盈利模式。

从技术角度上讲，利安所有业务主要依靠自主开发的“数字化城市社区服务平台”，结合C/S与B/S模式，并将不同行业标准统一到利安平台的电子商务规范中。为保证交易的安全进行，还对信用借用模式和银行结算认证中心模式进行了创新。

盈利模式上，利安的利润主要来源于产品与服务提供商的返利。以话费缴纳为例，消费者在利安电超市缴纳50元费用，即刻就会有50元话费到账，而利安门店会从运营商的返点中获取利润。这样做不会让消费者服务费用，从而使得利安电超市业务受到消费者的广泛欢迎，并得以迅速扩展。

3. 渠道模式。

在城市规划的“新城市主义”理论中，重要的一点就是建立适宜步行的邻里环境，使得大多数日常需求都能在离家或者工作地点5～10分钟的步行环境内得到满足。在西安城区内，通过加盟模式使利安门店遍布大街小巷，基本上每走500米，就能见到一家利安电超市，“5分钟步行圈”的服务方式给消费者提供了极大的便利。同时，在这种完善、稳定的渠道布局下，利安的门店提货方式还轻松解决了物流配送中的“最后一公里”难题。消费者可以在利安电子商务网站上在线订购商品，然后到附近的利安门店付款和提货。例如：顾客利用上班午休时间登陆利安电子商务网站，下订单订购商品，可自由选择在线支付或到门店支付等多种付款方式，下班后回到家，可在事先指定的离家最近的利安电超市提货;另外，不同时间订购了多件商品，也可以一次集中提货。这有效避免了物流送货时间消费者不方便接收，或因货物质量不合格，反复退货换货等引起的问题。

4. 货源。

除了缴费、购票等传统的电子服务业务，利安集团还与政府“放心工程”合作，为老百姓提供生活必需品。西安自2011年开展放心食品工程，将规模化生产、统一运输监管、统一定价的放心食品提供给老百姓。首先，放心食品有质量保证、绿色无公害;粮油从生产到销售由政府统一监管，保障品质;蔬菜整合周边的蔬菜合作社，保证新鲜。其次，在价格上有优势，因为没有过多的中间环节，所以消费者买到的商品价格会低一些。通过利安电超市门店形成的网络销售渠道为市民提供政府放心食品，使广大消费者不出社区就能购买到有质量保障、价格低廉的生活必需品。

3.商务礼仪案例及分析 篇三

【关键词】电子商务 智能快递柜 选址 案例

作为当下发展最为迅速的网络经济行为，电子商务已经成为国家、社会、企业竞争能力大小的标杆，如何在新形势下赢得最优的资源配置优化能力，电子商务的应用是其关键之一。随着网络环境的不断发展，越来越多重点行业和关键企业正在不断深化企业的电子商务应用，以网络为载体、优化企业经营和消费手段的电子商务方式逐渐成熟。在此基础上，社会各方面对于电子商务专业人才的需求在不断增长，针对社会企业各层面的人才需求，优化完善高校电子商务专业培养已是大势所趋，培养与时俱进的、理论与实践结合的、贴合社会需求的、兼具创新能力与实践能力的高素质电子商务专业人才尤为迫切。

一、电子商务教学内容改进的重要性

中国社会经济的快速发展给电子商务实践奠定了坚实的基础。在此基础上，高校的电子商务教学内容应该时刻关注国际前沿计算机及商务模式的发展更新，结合国内电子商务和高校教育的发展情况，通过完善的教学体系来贴合社会新环境下所需的电子商务人才培养目标，并要在这个培养目标的基础上，结合专业特色和学科特点，充分使用先进的教育技术及方法，充分发挥以前沿信息技术为中心的教学方式的特色及优点，通过助学、促学和导学的教育方式，在跟紧现代快速发展的信息技术和社会经济的背景下，实时更新电子商务教学内容、完善教学方法，提高学生的学习动力，增强学生创新精神和创新能力。

二、电子商务智能快递柜选址实践教学案例背景及其意义

在满足区域内居民的快递业务需求的同时，智能快递柜还能灵活地解决快递“最后一公里”问题，不仅提升了包裹投递的满意度和便利度，也在不同程度上为提升中国物流水平做贡献。自2013年年初以来，各大快递企业、电商甚至于国家对智能快递柜的接受度越来越广，它不仅为居民网络购物提供便利，而且可以解决快递终端存在的诸多问题。国家邮政局政策法规司于2013年召开的研讨会也发布了拟推行的智能快递柜相关标准，智能快递柜的应用受到国家重视，未来的发展前景广阔[1]。因此，在电子商务教学中，增加并创新智能快递柜选址实践教学案例具有十分重要的意义。

（一）有助于明确高校对电子商务专业定位和培养方向

在电子商务和物流发展得如火如荼的时候，智能快递柜也在不断扩大其应用范围，企业缺乏深入研究智能快递柜知识的专业人员，增加智能快递柜选址分析研究内容，可以使得高校的电子商务专业培养内容更加明确、更加细化。在中国当前电子商务环境下，智能快递柜作为一种便捷有效的、能有效解决“最后一公里”投递问题的物流手段，正在被越来越多的电子商务企业和物流企业使用，在此基础上，针对智能快递柜开展深刻的教学任务，帮助学生了解并学习这一新颖电子商务产物，在有利于电子商务专业学生学习专业知识的同时，也会有助于明确高校对电子商务专业定位和培养方面。

（二）有助于加强高校和企业的合作力度，为企业培养优秀的创新型人才

高校与企业的合作，能为企业培养优秀的技术性和管理型人才，最终实现互利共赢的目标。目前，大型物流企业、电商企业都开始涉及智能快递柜设置，在公司、高校和居民楼下，京东或者顺丰的快递柜在24小时提供服务，在不久的未来，中国的“三通一达”也都会考虑在人口居住密集度高的地方设置智能快递柜协助收取件，这也说明智能快递柜在电商企业和物流企业的发展趋势十分良好，也从侧面说明未来企业将需要更多了解甚至研究智能快递柜选址分析的高校人才，通过与这类企业建立良好的校企合作关系，可大大提高高校电子商务专业学生的实践能力。

（三）有助于提高电子商务专业人才的就业率，推动产业经济发展

当前，高校电子商务专业建设处于探索阶段，存在着许多明显的问题：第一，缺乏明确的专业定位、模糊不清的培养方向以及不足的专业实践资源；第二，无法与时俱进地根据发展迅猛的电子商务不同环境下的实际应用情况以及未来的发展趋势，校企间的教育与需求差异同时导致部分电子商务专业学生就业难题。因此，贴合实际地完善电子商务专业人才培养模式，充分利用企业的实际情况更新教学内容，可以引发学生学习热情和增强其具体实践能力，一方面，高校电子商务专业学生学习知识能够更加贴合企业岗位需求，另一方面，学习实际有用的专业知识内容能够增强电子商务专业学生竞争能力，从而能够提高电子商务专业人才的就业率，进而推动产业经济的发展。

三、鼓励学生采用多种方法进行智能快递柜选址调研，提高学生的切实感受

通过采用实地调查、问卷调查等实践方法，通过调查、分析大学校园内甚至于区域内的智能快遞柜的布局，通过计算时间、距离、数量等问题，通过使用Floyd最短路径法和Dijkstra算法来确定合理的智能快递柜选址布局。利用理论结合实际的方法能够激发学生热情、增强学生的能力。智能快递柜选址调研具体流程及方法如图1所示。

四、电子商务环境下智能快递柜选址分析方法

（一）Floyd最短路径算法

该算法主要思想是：在两个权矩阵的顶点开始，通过一次加入一个点，来比较任两点间的最短距及加入点作为中间点的可能最短距进行比较，取较小值以得到新的距离权矩阵。

当权矩阵中的顶点都作为中间点时得到的最终权矩阵即可表示最短距离信息。每次寻找较短距离的循环迭代都会依次构造出n个矩阵L（1），L（2），…，L（n），最后得出的带权邻接矩阵L（n）中，该矩阵中的元素代表的就是最短距离。最后，对L（n）进行各行元素求和，通过各行最小距离之和的比较，得到最终的选址结果。

（二）Dijkstra算法

Dijkstra算法的基本思路是：以vs为起点，进而一步步扩散查找最短路。该算法中，用数值标记每个点。该数值要么表示从vs到该点的最短路的权（称为P标号）、要么表示从vs到该点的最短路的权的上界（称为T标号），通过不断修改T标号的点以及将其修改为P标号，得到具有最多P标号的矩阵，进而得到最短路最短路[2]。

五、总结

智能快递柜选址分析一方面可以将国际新颖的知识传授给学生，另一方面也可以增强学生的学习思考能力，通过对学生周边的具体环境进行具体分析计算，可以最大限度激发学生的学习热情，增强动手能力。电子商务专业教学内容的不断更新，旨在培养具有扎实理论基础、熟练掌握实际计算操作方法，具有较强的学习能力和实际动手能力、较强的信息收集和信息处理能力以及实践能力等方面的新形势下兼具知识和能力的高级复合型人才。

参考文献

[1]卢涵青，田甜.电子商务环境下快递终端配送模式比较研究.商业流通[J].2014，（24）：18-19.

[2]《运筹学》教材编写组.运筹学[M].北京：清华大学出版社， 1990.

4.商务礼仪案例及分析 篇四

电子商务案例分析试题及答案

一、单项选择题(本大题共20小题，每小题1分，共20分)

在每小题列出的四个备选项中只有一个是符合题目要求的，请将其代码填写在题后的括号内。错选、多选或未选均无分。

1．电子商务案例分析中，经营风险分析属于（B）

A．电子商务网站背景分析

C．电子商务网站经营指标分析

包括（A）．．

A．增加交易时间

C．增加服务传递速度 B．改善服务质量 D．降低交易费用 B．电子商务网站效益分析 D．电子商务网站建设与维护方法分析 2．根据美国学者的观点，电子商务作为现代商业方法，以满足企业、商人和顾客的需要为目的，其所采用的手段不．

3．将平面文件转变成EDI标准格式的软件是（C）

A．转换软件

C．翻译软件 B．通信软件 D．编辑软件

4．与传统广播电视教学手段相比，网络教学所具备的特点是（C）

A．远程

C．交互式

5．电子商务网站建设的核心是（A）

A．服务器

C．交换机 B．网络 D．存贮设备 B．异地 D．电子化

6．微软IIS(Internet Information Server)软件属于（D）

A．浏览器

C．数据库 B．操作系统 D．Web服务器

7．网上拍卖与传统拍卖最主要的区别是（D）

A．拍卖主体和客体的不同

C．拍卖手段和客体的不同

8．EDI网络传输的数据是（C）

A．平面文件

C．标准化的EDI报文 B．映射软件 D．商品检验报验单 B．拍卖环境和主体的不同 D．拍卖环境和手段的不同

9．到目前为止，电子支付仍旧存在的问题是（B）

A．速度

C．方便 B．安全 D．额度

10．保证数字证书难以仿造的方法是（A）

A．CA的数字签名

C．证书持有者的承诺

第1页 B．CA的承诺 D．信息的加密

11．横向比较法是（B）

A．对不同时期现象的异同点进行比较和分析

B．根据同一标准对同一时间的不同认识对象进行比较

C．指把握事物的质，识别事物的量，探求事物量变与质变及其相互关系

D．指从具体独特的现象中抽取一些主要性质，舍弃其他性质而建立的典型或标本

12．下列不属于网络广告特点的是（B）．．．

A．交互性强

C．灵活性和低成本 B．传播范围有限 D．受众数量可准确统计

13．电子商务企业的结构越来越趋向于（D）

A．网状化

C．矩形化 B．垂直化D．扁平化

14．下列不能实现通讯层次加密的手段是（A）．．

A．上传加密

C．节点加密 B．链路加密 D．端到端加密

15．在电子商务环境下，企业机构重组的主要目的是（B）

A．降低成本

C．调查企业内部结构的扁平化 B．打破产销分离的障碍 D．解决销售网点和配送网络的问题

16．SET协议提供安全保证的支付方式是（A）

A．信用卡

C．电子支票 B．电子现金 D．电子钱包

17．与水平网站相比，垂直网站的主要特点是（D）

A．服务全面

C．内容丰富 B．行业齐全 D．专业性强

18．“认为网上社区是最好的购物和讨论购物的场所”的网上购物者属于（C）

A．自动监控者

C．网络参与者 B．商品浏览者 D．购物厌恶者

19．针对提醒购物的网上购物类型，电子商务网站的最佳策略是（D）

A．提供商品的详细信息

C．提供方便的商品目录检索 B．宣传商品的质量和品牌 D．做好网上的各种促销活动

20．按照网上百货商店的货物配送模式分类，上海华联超市属于（B）

A．具备离线百货商场的网站

C．纯网上商场与传统零售企业相结合二、多项选择题(本大题共8小题，每小题2分，共16分)

在每小题列出的五个备选项中至少有两个是符合题目要求的，请将其代码填写在题后的括号内。错选、多选、少选或未选均无分。

21．电子商务服务器的分类包括（ABD）

B．覆盖面很广的商业网点的网站 D．网上的虚拟商场自建配送队伍

A．虚拟服务器

C．企业服务器

E．购买服务器

22．网上拍卖的形式包括（ABE）

A．个人竞价

C．客户定价

E．接受委托拍卖特定商品 B．托管服务器 D．独立服务器 B．集体议价 D．卖方竞价

23．电子商务网站经营特色分析的主要内容包括（BCD）

A．盈亏状况分析

C．支付方式分析

E．经营风险分析

24．一般来讲，在选择和设计企业电子商务网站的软件系统时，主要应考虑（ACD）

A．数据库

C．操作平台

E．网页制作

25．在Internet上实现安全电子商务要解决的问题有（ACDE）

A．信息的保密性

C．数据的完整性

E．信息的不可否认性

26．除了由一个购买者直接建立电子商务市场外，买方控制型营销策略还包括（BD）

A．买方合资型

C．买方独资型

E．买方代售型

27．环球资源网站的优势主要体现在（ABE）

A．网站内容

C．技术力量

E．运作系统

28．从技术上分析，一个购物系统需要的基本要素有（ABCE）

A．安全机制

C．购物引擎

E．商品的仓储和管理、展示系统

三、名词解释题(本大题共3小题，每小题2分，共6分)

29．通信软件

答案：将EDI标准格式的文件外加层上通信信封，在送到EDI系统交换中心的邮箱，或由EDI系统交换中心将收到的文件取回。

30．电子支票

B．营销方法分析 D．物流配送方式分析 B．Flash软件 D．开发平台 B．信息的扩展性 D．交易身份的真实性 B．买方合作型 D．买方代理型 B．网上社群 D．服务收费 B．支付系统 D．管理信息系统

答案：是一种借鉴纸张支票转移支付的优点，利用数字传递将钱款从一个账户转移到另一个账户的电子付款形式。

31．B2C交易

答案：企业开展的电子商务通过internet向个人网络消费者直接销售产品和提供服务的经营模式，就是电子商务B2C交易。

四、简答题(本大题共3小题，每小题6分，共18分)

32．简述网上商店生成订单后的跟踪服务所包含的内容。

答案：订单跟踪 售后服务 服务跟踪

33．简述通过网络商品中介进行交易的优点。

1网络商品中介为买卖双方展现了一个巨大的世界市场。答案：○

2网络交易中心可以解决传统交易中“拿钱不给货”○“拿货不给钱” 的难题。

3采用统一集中的结算模式有效避免资金截留、占用和挪用等问题，提供了资金的风险防范能力。○

34．简述EDI与E-mail在工作方式、网络形式和投资成本上的差别。

1工作方式：EDI是应用系统到应用系统数据传输方式；而电子邮件是个人到个人的数据出书方式。答案：○

2网络形式：EDI是相对封闭的网络结构；而电子邮件的用户可不受限制地向对方发送信息，是开放的结构。○

五、案例题(本大题共3小题，每小题8分，共24分)

35．某公司的注册资金为20万元人民币，网站建设初期采用虚拟服务器的方式，进行Windows 2000下的ASP开发，后台数据库使用SQL Server 2000。一年之后，由于用户数量、业务量的快速增长，原有站点的速度和容量均不能满足企业发展的需要，该公司正考虑对网站进行升级。由于缺乏技术人才，该公司打算自行购买服务器，并将服务器托管在互联网服务商的机房。

请问这种服务器托管的方式具有哪些特点?

1灵活 Web用户希望内容动态化、连接互动化和个性化； 答案：○

2稳定 服务器的稳定性能够得到提高○

3安全 安全性可以保证服务器的正常工作○

4快捷 服务器的响应和连接速度将影响用户的访问请求○

36．火星电子集团是一家总部设在深圳的大型现代化企业，拥有雄厚的高科技实力和庞大的生产设施，从事彩色电视机、家庭影院、卫星数字接收机的开发、生产和销售，在多个国家和地区建立了稳定、可靠和多层次的销售网络。目前，该集团拟通过建立电子商务网站的方式，实现其全球化的营销战略目标。

请问该企业在进行电子商务网站的整体规划时，需要考虑哪些方面的因素?

答案：网站目标定位 网站信息内容确定 网站的客户定位 网站的赢利模式设定 网上购物流程的设定 客户付款方式的设定 物流配送作业处理的设定 网络广告促销计划

37．假定2010年，eBay网站仍将拍卖“与美国投资大亨沃伦·巴菲特共进午餐的机会”，起拍价为10万美元，拍卖所得捐赠给为旧金山贫困和无家可归者提供帮助的格莱德基金会。过去几年，相继有我国企业家拍得了这一机会。如果你想参与竞价并获得这样的机会，必须掌握网上拍卖的程序，请描述这个程序。

答案：注册，只有注册成为会员后，才可以使用网站提供的所有功能与服务

拍卖程序，卖方提供结算和货运方式、发布商品信息和标记商品可卖、购买程序，根据不同的拍卖方式，选用不同的竞价规则

货运和支付方式

六、综合分析题(本题16分)

38．北京图书大厦网上书店在首都电子商城开业3个月以后，便开始盈利，这说明他们实施B2C模式的电子商务取得了成功。其主要标志是：

(1)较好地解决了全球性的安全支付问题。在首都电子商务工程试点中，由首都电子商城配置了自主开发的具有高位加密算法的安全协议。在与国内外银行和公司的合作下，采用多种具有实效的现代支付工具与网上银行等支付方式，以及多种安全协议和高位加密算法，并使具有网上安全支付功能的网上购书由北京市扩充至全国，乃至全世界成为可能。

(2)取得了相当规模的营业额。网上书店经营3个月，平均每月网上有效订单交易额达100万元人民币。另外，网上书店的增值效应平均每月超过50万元。

(3)实现了网上书店的全球性经营。网上书店已经完全打破了时间和空间的限制，每年365天，每天24小时地提供不间断的经营服务。起初，北京市购买者占所有客户的25％，后来下降到20％；外地购买者由开始时的45％下降到30％，而境外(如北美、欧洲、日本、港澳台等)购买者的比例则由开始时的30％上升到50％。

(4)找到了盈利之道。北京图书大厦拥有500余家出版单位出版的30万种图书、音像制品和电子出版物。自网上书店开办以来，除实现网上支付交易外，在网下也实现了增值效应。

AC尼尔森机构发布的一项研究显示：我国网上购物的5500万人中，有56％选择网上买书。网上购书已成为电子商务交易中的排头兵，其最大的便利就是快捷和便宜，而且选择范围非常广。比如，在当当网销售过的图书超过60万种，远高于任何一家传统店面。虽然网上书店的图书种类繁多，但读者可以方便地进行查询。商品的销售价格可以低至2—3折，甚至畅销的新书也能够低于7折。

业界人士认为，网上售书的价格优势主要来源于两方面：一方面，营销成本大大低于传统的店面销售模式；另一方面，风险资金的介入也可以让网上书店暂时不考虑眼前的盈利，这是传统书店所无法比拟的。

从目前的发展来看，传统书店涉足网上书店只是时间问题。业内专家认为，一方面，传统书店如果能合理利用自己的品牌和传统渠道，有助于拓展自己的网站业务。另一方面，网上书店也有助于促进传统书店的销售。

请根据上述案例资料回答下列问题：

(1)说明电子商务的特点。

答案：虚拟性 低成本 个性化 敏捷性 全球性

(2)分析传统书店开展电子商务对获得竞争优势所产生的作用。

答案：节约企业的经营成本

加速企业产品的创新

提高企业的管理水平

(3)网上书店的常规购书流程是什么?

5.礼仪案例分析 篇五

第一章 绪论

案例1：一毛钱，还想买态度？

据《春城晚报》1992年 1月 9日载文：在某地一辆公共汽车上曾发生了 一起乘客于乘务员之间的争吵。乘务员：“往里走，塞在门口为哪样？”乘客：“同志，态度好一点嘛！”乘务员：“态度？态度几文一斤？！”乘客：“刚才我不是跟你说了嘛，我到前一站就下车。”乘务员：“我不也在跟你说吗，你一毛钱，想要买什么态度？” 分析：

在四大文明古国中，只有中国有 “礼仪之邦”的美称。在现实生活中，新中国也一直倡导文明礼貌十字用语，这既是人际关系和谐的润滑剂，也是尊重别人尊重自己的客观要求，更是中华民族精神文明的具体体现。作为服务性行业 “您好、请、谢谢、对不起、再见”则是对客服务的基本态度。本案例中乘务员居然还把态度跟钱联系在一起，表现出来的不仅是对乘客的不尊重，更重要的是他也贬低了自己，以钱来决定对客态度的服务人员，是得不到别人的尊重的。

案例2：她为什么受到冷遇？

张女士是位上午工作者，由于业务成绩出色，随团到中东地区某国考察。抵达目的地后，受到东道主的热情接待，并举行宴会招待。席间，为表示敬意，主人向每位客人一一递上一杯当地特产饮料。轮到张女士接饮料时，一向习惯于“左撇子”的张女士不假思索，便伸出左手去接，主人见情景脸色骤变，不但没有将饮料递到张女士的手中，而且非常生气地将饮料重重地放在餐桌上，并不在理睬张女士，这是为什么？ 分析：

《礼记》云：“入境而问禁，入国而问俗，入门二问讳”。作为从事多年商务工作的张女士，理应对中东地区的 忌讳习俗有一个基本的了解，但她却忽略了 这一点。中东地区是伊斯兰教教徒最为集中的地区，不少国家还把该教定为国教。按伊斯兰教教规习俗，左手是拿不干净东西的，故在人际交往中，忌用左手递接物品。当东道主用右手递送饮料时，张女士应用右手接取，但她仍然按国内养成的习惯用左手去接，这是犯了中东地区不用左手的忌讳，而且是对主人的极大侮辱，难怪东道主满脸怒容，不再理睬她了。案例3：一口痰“吐掉”一项合作

《文汇报》曾有一篇报道，题目是《一口痰“吐掉”一项合作》。说某医疗器械厂与外商达成了引进“大输液管”生产线的协议，第二天就要签字了。可当这个厂的厂长陪同外商参观车间的时候，习惯性地向墙角吐了一口痰，然后用鞋底去擦。这一幕让外商彻夜难眠，他让翻译给那位厂长送去一封信：“恕我直言，一个厂长的卫生习惯可以反映一个工厂的管理素质。况且，我们今后要生产的是用来治病的输液皮管。贵国有句谚语：人命关天！请原谅我的不辞而别„„”一项已基本谈成的项目，久这样被“吐”掉了。分析：

一个人的举止风度不仅仅代表自己的形象，体现自己的教养，在一定的场合，个人的行为代表组织行为，个人形象代表组织形象。所以，必须养成良好习惯，提高个人修养，从小处做好，商机才不会溜走。

第二章 一般的社交礼仪

案例1：“女士优先”应如何体现？

在一个秋高气爽的日子里，迎宾员小贺，着一身剪裁得体的新制服，第一次独立地走上了迎宾员的岗位。一辆白色高级轿车向饭店驶来，司机熟练而准确地将车停靠在饭店豪华大转门的雨棚下。小贺看到后排坐着两位男士，前排副驾驶座上坐着一位身材较高的外国女宾。小贺一步上前，以优雅姿态和 职业性动作，先为后排客人打开车门，做好护顶姿势，并目视客人，礼貌亲切地问候，动作麻利而规范、一气呵成。

关好车门后，小贺迅速走向前门，准备以同样的礼仪迎接那位女宾下车，但那位女宾满脸不悦，使小贺茫然不知所措。通常后排座为上座，一般凡有身份者皆此就座。优先为重要客人提供服务是饭店服务程序的常规，这位女宾为什么不悦？小贺错在哪里？ 分析：

尊重妇女是一种社会公德。在西方国家流行着这样一句俗语：“女士优先”。在社交场合或公共场所，男子应经常为女士着想，照顾、帮助女士。诸如：人们在上车时，总要让妇女先行；下车时，则要为妇女先打开车门，进出大门时，主动帮助她们开门、关门等。西方人有一种形象的说法：“除女士的小手提包外，男士可帮助女士做任何事情。”

迎宾员小贺未能按照国际上通行的做法先打开女宾的车门，致使那位外国女宾不悦。

第三章 仪表礼仪

案例1：背后的鞠躬

日本人讲礼貌，行鞠躬礼是司空见惯的，可是我国某留学生在日本期间看到的一次如本人鞠躬礼却在脑海中留下了深深的印象。

一天，这位留学生来到了 日航大阪饭店的前厅。那时，正是日本国内旅游旺季，大厅里宾客进进出处，络绎不绝。一位手提皮箱的 客人走进大厅，行李员立即微笑地迎上前去，鞠躬问候，并 跟在客人身后文客人是否要帮助提皮箱。这位客人也许有急事吧，嘴里说了声：“不用，谢谢。”头也没回径直朝电梯走去，那位行李员朝着那匆匆离去的背影深深地鞠了一躬，嘴里还不断地说：“欢迎，欢迎！”这位留学生看到这情景困惑不解，便问身旁的 日本经理：“当面给客人鞠躬是为了礼貌服务，可那位行李员朝客人的后背深鞠躬又是为什么呢？”“既是为了这位客人，也是为了其他客人。”经理说，“如果此时那位客人突然回头，他会对我们的热情欢迎留下印象。同时，这也是给大堂里的其他客人看的，他们会想，当我转过身去，饭店的员工肯定对我一样礼貌。” 分析：

这个例子可以使我们对日本人的鞠躬礼的作用有了进一步的了解，当面鞠躬热情问候为了礼貌服务；背后鞠躬虔诚备至为了树立良好的形象。这说明，在这些日本饭店，服务人员有着明确的公关意识。鞠躬也是公关，这对树立饭店良好形象，赢得宾客对饭店的好感，进而争取更多的客源能起到良好的作用。在日本饭店，极少收到客人投诉，这并不是饭店的一切都天衣无缝，无懈可击，而是由饭店细致周到的礼貌服务使客人的享受需求和自尊心理得到最大限度的满足，那么即使有一点小小的瑕疵，也不会大动肝火了。客人消费心理告诉我们，进酒店的客人通常把尊重看得比金钱更重要，这就要求我们认真讲究礼节礼貌，使客人感到他在酒店里受到尊重的。

第四章 服饰礼仪

案例1：“雾水”**

一外商考察团来某企业考察投资事宜，企业领导高度重视，亲自挑选了庆典公司的几位漂亮女模特来做接待工作，并特别指示她们身着紧身上衣，黑色的皮裙，领导说这样才显得对外商的重视。

但考察团上午见了面，还没有座谈，外商就找借口匆匆走了，工作人员被搞得一头雾水。后来通过翻译才知道，他们说通过接待人员的着装，认为这是个工作以及管理制度极不严谨的企业，完全没有合作的必要。

原来，该企业接待人员在着装上，犯了大忌。根据着装礼仪的要求，工作场合女性穿着紧、薄的服装是工作极度不严谨的表现；另外，国际公认的是，黑色的皮裙只有妓女才穿„„ 分析：

着装也是一种无声的语言，它显示着一个人的个性、身份、角色、涵养、阅历及其心理状态等多种信息。在人际交往中，着装，直接影响到别人对你的第一印象，关系到对你个人形象的评价，同时也关系到一个企业的形象。案例2：小黄的最后面试失败了

小黄去一家外企进行最后一轮总经理助理的面试。为确保万无一失，这次她做了精心的打扮。一身前卫的衣服、时尚的手环、造型独特的戒指、亮闪闪的项链、新潮的耳坠，身上每一处都是焦点，简直是无与伦比、鹤立鸡群。况且她的对手只是一个相貌平平的女孩，学历也并不比她高，所以小黄觉得胜券在握。但结果却出乎意料，她并没有被这家外企所认可。主考官抱歉地说：“你确实很漂亮，你的服装配饰无不令我赏心悦目，可我觉得你并不适合干助理这份工作。实在很抱歉。” 分析：

我们应该时刻注意自己的衣着和配饰，并分清场合。对于配饰，宜少不宜多，否则给人一种张扬、压抑、零乱、不稳重的感觉。案例3：这样的“接轨”要不得

李娜读大四了。渐渐地，李娜的父母发现，孩子越来越注意打扮自己了。一两个月才回家住上两天，这两天里至少有大半天在化妆。用李娜自己的话说，现在的企业特在意员工的形象。马上就要走向社会了，可不能再像学生那么土了，得赶紧接轨，把自己包装得时尚一点，以提早为将来的求职做准备。

从此，李娜花在学习上的精力越来越少，整天忙着去做健身、美容、购物。功课越来越吃紧，倒是花费越来越大，而且全身的“行头”非名牌不用。李娜父母说，她现在脾气越来越不好，动不动就和他们顶嘴；生活费是以前的两倍多，还总怪父母“太抠”，不支持她将来的就业。

到了大四下半学期的时候，李娜终于有了“用武之地”。但经过两个多月的奔波，她的同学基本上都落实好了工作，只有她还在“等消息”。分析：

现在就业压力很大，作为即将走上社会的大学生，必须有自己的特长。虽然用人单位在意员工的外在形象，但那也是在“同等条件下优先考虑”而已。一个和父母都处不好关系、不求上进、只在意物质享受的人，很难想象，他能给主考官什么好印象；同样，也有理由怀疑他能真正为讲求团队、务实、上进的现代型企业带来什么效益。案例4：硕士落选记 某公司要招聘一位市场部经理，一位名校硕士的简历深深吸引了老总。他有相关理论著述，而且在两家单位任过职，有一定经验。于是通知他三天后来公司面试，面试结果呢？竟然没能通过。老总后来说，那次面试是他亲自主持的。他发现那位先生有个特点，就是不管什么时候都是锁着双眉，不会微笑，显示出很沉闷的样子。他说，这种表情的人是典型的不擅做沟通工作的。而作为市场部的负责人，沟通本来就是重要的工作内容„„ 分析：

一个人的表情在人际交往特别是初次交往种很重要，千万不可小看。心理学家珍·登不列说：“假如顾客的眼睛往下看，脸转向一边，就表示拒绝你了；假如他的嘴唇放松，笑容自然，下颚向前，可能会考虑你的建议；假如对你的眼睛注视几秒钟，嘴角到鼻翼部位都显出轻松、热情的微笑，这项买卖就做成了。”这段话可以得出两个启示，一是如果想有良好的人际关系，就要注意表情或神态礼仪；二是面部表情最传神表意的笑容，是决定面部表情礼仪的关键。案例5：维护好个人形象

郑伟是一家大型国有企业的总经理。有一次，他获悉有一家著名的德国企业的董事长正在本市进行访问，并有寻求合作伙伴的意向。他于是想尽办法，请有关部门为双方牵线搭桥。让郑总经理欣喜若狂的是，对方也有兴趣同他的企业进行合作，而且希望尽快与他见面。到了双方会面的那一天，郑总经理对自己的形象刻意地进行一番修饰。他根据自己对时尚的理解，上穿夹克衫，下穿牛仔裤，头戴棒球帽，足蹬旅游鞋。无疑，他希望自己能给对方留下精明强干、时尚新潮的印象。

然而事与愿违，郑总经理自我感觉良好的这一身时髦的“行头”，却偏偏坏了他的大事。郑总经理的错误在哪里？他的德国同行对此有何评价？ 分析：

根据惯例，在涉外交往中，每个人都必须时时刻刻注意维护自己形象，特别是要注意自己正式场合留给初次见面的外国友人的第一形象。郑总经理与德方同行的第一次见面属国际交往中的正式场合，应传西服或传统中山服，以示对德方的尊重。但他没有这样做，正如他的德方同行所认为的：此人着装随意，个人形象不合常规，给人的感觉是过于前卫，尚欠沉稳，与之合作之事再作他议。

第五章 谈吐礼仪

案例1：如何使用敬语

某天中午，一位下榻饭店的外宾到餐厅去用午餐。当他走出电梯时，站在梯口的一位女服务员很有礼貌地向客人点头，并且用英语说：“您好，先生！”

客人微笑地回答道：“中午好，小姐。”

当客人走进餐厅后，迎宾员讲了同样的一句话：“您好，先生！” 那位客人微笑地点了一下头，没有开口。

客人吃好午饭，顺便到饭店内的庭园走走。当走出内大门时，一位男服务员又是同样的一句话：“您好，先生！”

这时这位客人只是敷衍地略微点了一下头，已经不耐烦了。

客人重新走进内大门时，不料迎面而来的 仍然是那个男服务员，又是“您好，先生！”的声音传入客人的耳中，此时客人已生反感，默然地径直乘电梯回客房休息，谁知在电梯口仍碰见原先的那位服务员小姐，又是一声“您好，先生！” 客人到此时忍耐不住了，开口说：“难道你不能说一些其他的话同客人打招呼吗？” 分析： 在饭店，员工的培训教材有规定“你早，先生（夫人、小姐）”、“您好，先生„„”等敬语例句。但本案例中服务员在短短时间内多次和同一客人照面，机械呆板地使用同一敬语，结果使客人产生反感。

“一句话逗人笑，一句话惹人跳”指的是由于语言表达技巧的不同，所产生的效果也就不一样。饭店对各个工种、各个岗位、各个层次的员工所使用的语言作出基本规定是必要的。然而在实际操作中，不论是一般的服务员、接待员，还是管理员或部门经理，往往因为使用“模式语言”欠灵活，接待客人或处理问题时，语言表达不够艺术，以致惹得客人不愉快，甚至投诉。礼貌规范服务用语标志着一家饭店的服务水平，员工们不但要会讲，而且还要会灵活运用，这也是当前国际饭店业个性服务化的趋势。二鹦鹉学舌，滥用敬语，常会受到负面效应。由此可见，每位饭店服务人员应该具备必要的语言交际能力。案例2：如何处理客人投诉

金先生入住一家五星级酒店，头天晚上11左右曾委托总台李小姐叫醒，但李小姐未能准时叫醒客人，从而耽误了航班，引起了客人的投诉。下面是大堂安副理与金先生的一段对话：

安：金先生，您好！我是大堂副理，请告诉我发生了什么事？ 金：什么事你还不知道？我耽误了飞机，你们要赔偿我的损失。安：您不要着急，请坐下慢慢说。

金：你别站着说话不腰疼，换你试试。

安：如果这件事发生在我身上，我肯定会冷静的，所以我希望您也冷静。

金：我没你修养好，你也不用教训我。我们没什么好讲的，去叫你们经理来。

安：叫经理来可以，但你对我应有起码的尊重，我是来解决问题的，可不是来受你气的。

金：你不受气，难道让我这花钱的客人受气，真是岂有此理。安：„„

大堂副理在处理客人投诉时有什么问题？ 分析：

叫醒服务是饭店的服务项目，金先生因未被叫醒而耽误航班是饭店方责任，不仅投诉是正确的，甚至要求倍偿损失也在情理之中。大堂副理在了解事情的真相后，首先应向金先生赔礼道歉，然后按有关规定妥善处理此事。但他没有站在同情金先生的角度，相反还含有教训客人的口吻，这是绝对不能允许的。

第六章 仪式礼仪

案例1：她为什么不辞而别？

武汉市于日本某事缔结友好城市，在某饭店举办大型中餐宴会，邀请本市最著名的演员助兴。这位演员到达后，费了很长时间才找到到了自己的位置。当她入座后发现与同桌的许多客人，都是接送领导和客人的司机，演员感到自尊心受到了伤害，没有同任何打招呼就悄悄离开了饭店。当时宴会的组织者并未觉察到这一点，直到宴会主持人拟邀请这位演员演唱时，才发现演员并不在现场。幸好主持人头脑灵活，临时改换其他节目，才算没有出现“冷场”。分析：

一个大型活动的组织者，事先应精心策划，对被邀请的对象逐一分析，从门口接待到宴请的桌次和座位安排均应一一落实，分工到位。而这位中餐宴会的组织者，对著名演员的到来一无所知，也无人接待她，而且座位安排不当，极大地伤害了这位著名演员的自尊心，难怪她要不告而别了。案例2：礼宾次序安排

1995年3月在丹麦哥本哈根召开联合国社会发展世界首脑会议，出席会议的有近百家国家元首和政府首脑。3月11日，与会的各国元首与政府首脑合影。照常规，应该按礼宾次序名单安排好每位元首、政府首脑所站的位置。首先，这个名单怎么排，究竟根据什么原则排列？哪位元首、政府首脑排在最前？哪位元首、政府首脑排在最后这项工作实际上很难做。丹麦和联合国的礼宾官员只好把丹麦首脑（东道国主人）、联合国秘书长、法国总统以及中国、德国总理等安排在第一排，而对其他国家领导人，就任其自便了。好事者事后向联合国礼宾官员“请教”，答曰：“这是丹麦礼宾官员安排的。”向丹麦礼宾官员核对，回答说：“根据丹麦、联合国双方协议，该项活动由联合国礼宾官员负责。” 分析：

国际交际中的 礼宾次序非常重要，在国际礼仪活动中，如安排不当，或不符合国际惯例，就会招致非议，甚至会引起争议和交涉，影响国与国之间的关系。在礼宾次序安排时，既要做到大体上平等，又要考虑到国家关系，同时也要考虑到活动的性质、内容、参加活动人员的威望、资历、年龄，甚至其宗教信仰、所从事的专业以及当地风俗等。

但礼宾次序不是教条，不能生搬硬套，要灵活运用，见机行事。有时由于时间紧迫，无法从容安排，只能照顾只要到人员。本例就是灵活应用礼宾次序的典型案例。

案例3：洋媳妇的宴请**

老张的儿子留学归国，还带了位洋媳妇回来。为了讨好未来的公公，这位洋媳妇一回国就诚惶诚恐的地张罗着请老张一家到当地最好的四星级饭店吃西餐。

用餐开始了，老张为在洋媳妇面前显示出自己也很讲究，就用桌上一块“很精致的布”仔细地擦了自己的刀、叉。吃的时候，学着他们的样子使用刀叉，既费劲又辛苦，但他觉得自己挺得体的，总算没丢脸。用餐快结束了，吃饭时喝惯了汤的的老张盛了几勺精致小盆里的“汤”放到自己碗里，然后喝下。洋媳妇先一愣，紧跟着也盛着喝了，而他的儿子早已是满脸通红。分析：

老张闹了两个笑话，一个是他不应该用“很精致的布”（餐巾）擦餐具，那只是用来擦嘴或手的；二是“精致小盆里的汤”是洗手的，而不是喝的。

随着我们对外交往的越来越频繁，西餐也离我们越来越近。只有掌握一些西餐礼仪，在必要的场合，才不至于“出意外”。

第七章 行业礼仪

案例1：不敲门就清扫 客人投诉“砸饭碗”

XX饭店客房部卫生清扫员李XX，推着清洁车来到1525房间门口，她既未敲门，又没按门铃，拿起钥匙就开门径直走入房间。不料房内一男客人穿着内裤，正在床上休息，客人回避不及，又尴尬又起急，恼怒之下，拿起电话向客房部投诉。

这位先生很生气地说：“作为饭店的服务人员，进房间之前应先敲门，这是最起码的礼貌标准。她既不敲门，又不按门铃，就这样突然闯进房间，实在令我难以忍受。” 客房部经理立即向这位客人赔礼道歉，事后解除了同这名卫生清扫员的劳动合同。分析：

客房部对卫生清扫员的工作程序和标准均制定有岗位责任制度和卫生标准。清扫员不能依个人意愿，违反规定程序进行工作。例如，进房间清扫前要先核对房态，然后敲门，或安详门铃，待客人应答或同意后方可进房间清扫。试想，一名毫不相识、粗俗无礼的人未经你的同意，突然闯入你的家门，你作为家中主人，此时此刻会有何种反应呢？

事后，虽然客房部经理向客人表示歉意，并开除了这名不讲礼貌的清扫员，但是由此对这家酒店产生的不良影响却不是那么容易消除的。案例2：“老外”有时并不“外”

一天，有位斯里兰卡客人来到南京某饭店下榻。前厅部开房员为之办理住店手续。由于确认客人身份，核对证件耽搁了一些时间，客人有些不耐烦。于是开房员便用中文想客人的陪同进行解释。言语中他随口以“老外”二字称呼客人，可巧这位陪同正式客人的妻子，结果引起客人极大的不满。事后，开房员虽然向客人表示了歉意，但客人仍表示不予谅解，给酒店声誉带来了消极的影响。分析：

这个事例，对饭店的每一位员工来说，应引以为戒。这位开房员在对客服务中，不注意使用礼貌语言。他误认为，外国客人听不懂中文，称“老外”无所谓。其实“老外”有时并不“外”，一旦客人听懂你以不礼貌的语言称呼他，心里肯定不会愉快。

在饭店服务中，使用礼貌用语是对服务人员的基本要求，我们每位员工在对客服务中，都应做到语言优美、礼貌待客，这样才能满足客人希望受到的尊重的心理，才会赢得客人的满意。

第八章 宗教礼仪常识

案例1：宗教礼仪的无知

1999年在给某集团内训的时候，该集团老总跟我们说了一件非常遗憾的事。那年5月，新疆某著名企业要和他们进行合作。一切准备就绪后，对方派来了全权代表。既是远道的客人，又是将来的合作者，礼遇可想而知。在欢迎晚宴上，他们特别安排了东北名菜“猪肉炖粉条” 和朝鲜族的特色菜狗肉来招待几位远道的客人。

本来气氛和谐而热烈的晚宴，在压轴菜“猪肉炖粉条” 和狗肉上来后，客人们的脸色一下子变了，就用本民族语言叽叽咕咕地说了几句后，便气愤地甩袖而去。

两天后，他们发来一份声明，郑重地说，他们是伊斯兰人，居然用猪肉和狗肉来招待，这是对他们民族的不敬、对伊斯兰教的轻蔑、对神灵的亵渎！

就这样，这桩合作彻底泡了汤。分析：

因为民族、信仰的不同，往往有不同的习俗。交往中，熟悉并灵活运用习俗礼仪，不仅是对交往对象的理解和尊重，更能使对方对你留下深刻的良好印象，使交往效果事半功倍。案例2： 照片的故事 20世纪80年代，中国的女排三连冠。一家对外的画报用女排姑娘的照片作封面，照片上的女排姑娘都穿着运动短裤。阿拉伯文版也用了，结果有些阿拉伯国家不许进口。分析：

伊斯兰教认为，男子从肚脐至膝盖，妇女从头至脚都是羞体，外人禁止观看别人羞体，违者犯禁。因此，穆斯林妇女除了穿不露羞体的衣服外，还必须带盖头和面纱，这项规定至今在有些穆斯林国家（如沙特阿拉伯、伊朗、伊拉克、阿富汗、科威特等）仍然施行。案例3：到家的服务

一位纽约商人在周五住进曼谷东方饭店，发现饭店把他安排在二楼靠近楼梯的地方，因为基于宗教的原因，他不能在周五乘电梯。曼谷东方饭店员工的服务可谓到家了，连客人的宗教习惯也一清二楚，这位商人往后成了该店常客。分析：

6.商务礼仪案例及分析 篇六

一、选取案例要求及格式

1、根据当前（近三年）国内外电子商务发展的实际动态，选取在当前电子商务实际应用中的一个典型企业案例，运用电子商务案例分析模型中的五大分析模式即商业模式、技术模式、经营模式、管理模式、资本模式来进行资料的收集、整理、分析，并撰写一个完整的案例分析报告，并就自己所分析的电子商务案例制作成多媒体课件，从而模拟一个完整的电子商务案例分析流程。

2、案例分析报告要求总字数不少于8000字，根据报告的选题、格式、分析质量三方面进行考核。

3、案例分析框架请参照《电子商务案例分析》书中的具体分析标准；

4、鼓励原创的电子商务案例，并可加分；

5、不能分析同一个电子商务案例。

二、具体格式要求

1、案例分析应做到文字与图片相结合；

2、用纸规格为A4纸，大标题用3号宋体字（加粗），小标题用4号黑体字，正文用5号宋体字，行距为单倍行距；

3、班级学号写在大标题下面，用4号宋体字并加粗。（如：电子商务101班╳╳号╳╳╳）；

4、页边距：上2cm,下2cm，左2cm，右2cm；页眉1.5cm，页脚1.6cm。

三、上交案例要求

7.商务礼仪案例及分析 篇七

关键词：电子商务,案例教学,模式

电子商务目前正处于一个发展日新月异的阶段, 新技术、新理念层出不穷, 可以说实践一直走在理论的前面, 这就需要教师不断调整教学内容来适应电子商务的发展。电子商务的教学中案例教学的应用可以更好地为培养电子商务人才发挥重要的作用。

1 经济管理专业电子商务教学现状分析及存在问题

(1) 课程目标不明确。电子商务课程所涉及的内容一般包括电子商务概论、网页设计、程序设计、网络营销、网络支付、物流等内容, 电子商务的课程体系涵盖内容过广。经济管理专业的电子商务以应用人才培养为主。但现实教学中经济类、管理类、计算机类、网络安全类知识都有涉及, 但大多学得不精。经济管理专业的电子商务课程专应以培养应用型管理人才、应用型经济人才为目标, 在实际教学中所涉及的教学内容应重点放在学生创业实践、重点技能的培养上。

(2) 教学方法保守。现在的电子商务教学仍以教师课堂教授、学生被动接受的方式进行, 教师在课堂中占主导, 导致学生参与课堂分析讨论的积极性不高。教师开展的案例分析也因此变成了理论观点的佐证, 没有形成良好的学生参与的课堂氛围, 使得案例教学形式化且单一被动。

(3) 学生的主体地位未能体现。学生在教学中以完成教师布置的任务为目标, 以作业的分数高低为目标, 学生被动学习的状况, 导致无法达到教学大纲中的培养目标。教师未能调动学生的积极性、创造性, 使学生无法发挥主观能动性, 无法领略到电子商务现实中的无穷魅力。

(4) 教师知识体系需进一步改善。我国教授电子商务课程的教师一般是计算机专业或经济管理专业的学习背景, 而且很多都是从学校毕业后直接参加高校的教学, 这种从学校到学校的经历对于应用性很强的电子商务课程来讲存在着一定程度的局限。

2 电子商务案例教学模式运用

电子商务教学过程中存在的诸多问题, 不是教学的主导者———教师能凭一己之力完全解决的, 但是在教学手段、教学方法上仍有许多可以作为的方面。其中, 积极开展案例教学可以在课堂上调动学生的积极性, 更好地为培养应用型电子商务人才服务。在教学过程中, 可以从以下几个方面入手。

2.1 学生准备10分钟案例

电子商务领域发展日新月异, 每天都有新的“大事件”发生, 仅仅通过教师传递的信息非常有限, 而且现在的大学生往往乐于在互联网上搜寻自己所感兴趣的内容, 与其让教师主导课堂, 不如让学生参与其中成为案例的分享者。要求每次课学生准备10分钟的案例分享, 让学生从案例背景、案例分析、案例影响等几个角度进行分析, 让学生提出自己的观点。这样一来, 学生们对日常网络中出现的电子商务现象保持了一定的关注度, 如分析小米手机的网络营销方法、加多宝更名后的营销策略、优酷土豆合并的原因等, 极大地调动了学生们的学习热情。

2.2 学生分角色演绎案例

学生通常都是从自身出发来分析案例中的问题, 不能站在客户、公司的角度去分析。为此, 有意识地让学生以不同的身份、从不同的角度来深入分析案例中的问题, 可以更好地让学生在积极愉悦的氛围中训练思维, 加强团队合作, 通过思想碰撞, 一起总结知识点, 产生良好的教学效果。

如在讲授网站设计这一章时, 先引导学生们探讨什么样的网站是好网站这一问题, 学生一般会从用户的角度进行分析, 但为了让学生体验不同的网站设计的效果, 让学生们分角色扮演, 一是公司的管理者提出网站的要求, 二是网站制作团队的总体把握, 三是用户角度的体验感受。给出一定的时间充分讨论后, 让学生们模仿现实的情况来演绎这一案例情况, 在表演中往往出现新的问题、新的思路, 而且学生们参与度非常高, 有时严谨有时幽默, 课堂教学效果良好。尤其在面对一些案例中的冲突时, 学生们往往通过团队合作的方式进行头脑风暴, 自己去思考解决问题的方法, 学生乐在其中。最后, 教师对整个案例的角色扮演进行总结分析。

2.3 团队合作参与比赛

按每组3~5人分成若干小组共同完成案例分析, 并由小组的成员进行介绍和答辩, 最后教师给予一定的点评。这种方法能够考察学生们的综合能力, 现实运用也较多, 但在操作过程中需要注意几个问题:小组成员不能过多, 3~5人为宜, 否则容易出现“搭便车”的现象;小组的案例介绍和答辩最好由两个学生上台共同完成, 一个学生往往不能把小组的观点全面陈述出来;教师在讨论环节和答辩环节要注意控制整个过程, 防止陈述过于细节化和冗余化, 不能出现偏离主题、学生情绪过于激动等现象。

2.4 设计主题, 开展课堂辩论

由教师讲授理论时, 学生们往往养成了被动接受知识的习惯, 教师的观点就是学生的观点, 最新的理论就是最正确的理论, 缺少自己的判断和思考。如在讲授网络营销的优势, 讨论网络营销会不会取代传统营销方式时, 如果直接把答案告诉学生, 学生往往是记下笔记, 不加思考。这时, 可以让学生们全面地分析问题, 将学生们分成正反两方, 一方强调网络营销的优势, 一方强调传统营销的优势, 就这一问题开展讨论。通过两方的激辩, 教师将正反方主要观点写在黑板上, 最后加以总结, 认为网络营销不能完全取代传统营销, 让学生们深刻认识到网络营销不是万能的。

3 总结

案例教学是经济管理专业教学手段的重要组成部分, 应用型人才的培养很大程度上取决于案例教学开展的质量, 虽然整个教学环节涉及教学内容、教学理念、教学目标、教学过程、教学模式等方面, 但作为教师应在不断提升自身知识水平的同时, 积极探讨和运用案例教学法来提高教学效果, 促进学生综合素质的提高, 让电子商务课程更具发展性、更具生命力。

参考文献

[1]刘晓波, 李玉霞.《电子商务概论》课程案例教学存在的问题与对策研究[J].科教导刊, 2010 (7) .

[2]孙毅.电子商务课程案例教学模式研究[J].教学研究, 2004 (3) .

8.中国现代UFO案例统计及分析 篇八

UFO之所以神秘，是因为它的神出鬼没和行动诡异。研究UFO的中心问题是：寻找并证实UFO究竟是什么。有人说研究UFO应从两方面入手：一，从历史资料入手；二，从UFO的特性入手。笔者本着严肃的科学精神，对新中国成立以来的半个世纪所发生的88件记载比较详细、可信度比较高的案例进行统计和分析，试图找出UFO出现在中国的一些规律，供u友们参考。

UFO的年份统计

若以十年为一个时间段，中国自20世纪50年代起，UFO出现的次数及所占比例如下表所示：

由表可知，UFO案例正在逐年递增，由此可以预知在21世纪的头十年将会出现更多的UFO案。如果只从人类的主观原因分析以上现象，可能有以下原因：

第一，人们的UFO意识增强，对UFO不再以神鬼论之，故而敢于将所目击的UFO案公诸于世。

第二，人们对UPO的敏感度增强，一旦发现这种现象，懂得运用各种先进科技手段(如照相机、摄影机、雷达等)进行观察。

第三，出现一批UFO领域的专业人士，他们努力不放过任何一次观察UFO的机会。

第四，同时，也有一些人运用高科技手段胡编乱造，制造一些假案例。

UFO的月份统计

由于某些案例中出现了模糊的时间概念，如“某月下旬”、“夏天”、“傍晚”等，笔者在统计时都摈弃不用，故出现次数的总和会少于88，望U友们谅解。

从上表不难看出，UFO在6月、7月、8月、9月四个月出现的次数比较多，这有可能与这四个月的空气透明度有关，这四个月是全年空气透明度最高的时候。尤其9月天高气爽，云淡风清，能见度很高，故而9月是全年观测UFO现象的黄金时间。

如果把UFO出现的时间分为白天(6时～18时)和黑夜(18时～次日6时)，则U-FO在白天出现的几率为28．9％，夜晚则是71．1％。这可能是因为：

第一，天光线很强，不容易观察到UFO，而在夜色的背景下就更容易观察到了。

第二，一般认为UFO只有在夜晚出现，所以人们往往忽略了白天的观察，

第三，假如UFO现象真是一种外星生命活动的话，那么我想它们也不愿意被人类发现，所以选择在夜晚活动。

UFO的形状

UFO的形状多种多样，不一而足。据世界UFO案例目击报告称，UFO的形状有130余种。其中，常见的有以下几种：

双扣草帽状：其底部有一排气圆孔。其升空时，圆孔有黄光闪动，如同火焰，常笼罩着白光。

草帽状：上边是凸起的盖子，下边呈扁平状，有门，所发光的透明度极高。

圆环状：又叫轮胎状或救生圈状，无任何附属装置，圈内线条模糊。

橄榄状：呈椭圆形，尾部会发光，大多呈透明状，大小不一。

圆盘状：多有云雾遮掩，如薄云之后的月亮，光线呈乳白色或金黄色。 子弹状：一段较细，一段较粗，多为紫黄色，有的在中央部位有光环围绕，尾部喷火焰。

螺旋状：此类UFO按螺旋状轨迹飞行，故会产生螺旋状光带，一般呈乳白色、红色或橘黄色。

蒙古包状：像一个倒扣的碗，高度、速度和亮度都变化不定。

葫芦状：口朝上，底朝下，上部喷火光，四周呈紫色。

火球状：四周泛着橘红色火焰，像旋转的陀螺，也有发出蓝色火焰的。此类UFO常会出现追人追机现象。

雪茄状：两端尖细，黑色，常有小飞碟从底部飞出。

龙状：前部往往呈球状，碟身伴有粉红色或红色的窗口，飞行时四周罩有云雾。

除上述所列举的以外，UFO还有船状、火箭状、棒状、碟状、灯罩状、手榴弹状、蘑菇状、条状、锯齿状、圆桶状、菱形雾状、水滴状等，形式多样，举不胜举。

UFO的飞行特点

UFO的飞行轨迹无迹可寻，有的飞行平稳，有的旋转移动，有的静止悬空，有的左右摇摆，有的曲线飞行，有的直线飞行，有的正弦波状飞行，有的翻滚飞行，有的尾随飞机或上或下或左或右……

最值得注意的是UFO的最终飞行方向。下表是对有翔实记载的案例进行的统计：

由此可见，UFO多飞往西北和西南，对东部地区则很少光顾，这不得不让人联想到UFO是否在荒芜的西北和西南地区建有基地。

UFO的其他性状

UFO的出现，总会伴有光线。常见的有橘红色、银白色、乳白色、橙红色等，其他如荧光、金属光、绿光、蓝光、灰光等。在这片“万紫千红”中，有三种光色最常见：白光、黄光和红光。它们有的云雾遮掩，有的尾喷火焰或光束，有的透明，有的反光，千奇百怪，姿态各异。

至于在声音方面，据笔者统计，在所有的UFO案中，无声音的占79．4％，有声音的仅占20．6％，其所发之声如：铃声、呼呼声、嗡嗡声、嘘嘘声以及巨响雷声等。

UFO在空中停留的时间有三种：有的快速掠过天空，目击时间有十几秒；有的不快不慢，目击时间在半小时以内；有的悬停不动，时间超过半个小时。1974年6月的一个下午16时～17时之间，保定市东南方向出现一个发光的圆盘状金属亮点。它运行速度很慢，直到18时才消失，历时2小时，引为特例。在笔者统计的案例中，最短时间为六七秒。如果把这两个过长和过短的时间舍弃，算出UFO在空中的平均停留时间约为8．1分钟。

9.商务沟通成功案例分析 篇九

国际商务谈判，是国际商务活动中不同的利益主体，为了达成某笔交易，而就各项条件进行协商的过程。谈判中利益主体的一方，通常是外国的政府、企业或公民。另一方，是中国的政府、企业或公民。国际商务谈判是一种对外经济活动贸易中普遍存在的一项十分重要的经济活动，是调整和解决不同国家和地区政府及商业机构之间不可避免的经济利益冲突的必不可少的一种手段。因此在对外经济贸易活动中，如何通过谈判达到自己的目的以及如何提高谈判效率已作为一门学问，引起了人们的普遍关注。

国际商务谈判的特点 政治性强。国际商务谈判既是一种商务交易谈判，也是一项国际交往活动，具有较强的政策性。因此国际商务谈判必须贯彻执行国家的有关方针政策和外交政策，同时，还应注意国别政策，以及执行对外经济贸易的一系列法律和规章制度。

日本一家著名汽车公司刚刚在美国“登陆”，急需找一个美国代理商来为其推销产品，以弥补他们不了解美国市场的缺陷。当日本公司准备同一家美国公司谈判时，谈判代表因为堵车迟到了，美国谈判代表抓住这件事紧紧不放，想以此为手段来获取更多的优惠条件，日本代表发现无路可退，于是站起来说：“我们十分抱歉耽误了您的时间，但是这绝非我们的本意，我们对美国的交通状况了解不足，导致了这个不愉快的结果，我希望我们不要再因为这个无所谓的问题耽误宝贵的时间了，如果因为这件事怀疑我们合作的诚意，那么我们只好结束这次谈判，我认为，我们所提出的优惠条件是不会在美国找不到合作伙伴的。”日本代表一席话让美国代表哑口无言，美国人也不想失去一次赚钱的机会，于是谈判顺利进行下去了。

分析：此案例主要体现了谈判的开局阶段。在谈判中，开局阶段运用策略是双方谈判者为了谋求在谈判中的有利地位，并决定着整个谈判的走向和发展趋势。

美国公司谈判代表在谈判开局中选择了挑剔式的开局策略。美国公司谈判代表连续指责日本代表在谈判会议中迟到，这是一种情感攻击，目的是让日本代表感到内疚，处于被动地位，开局气氛显低调，美国代表就能从中获取对其自身有利的条件。而日本谈判代表在面对美国谈判代表制造的低沉的挑剔式的开局氛围中，机智地采取了进攻式的开局策略对其进行反击，一针见血的向对方指出：我方所提出的条件已经很优惠了，若你方没有诚意，那么无需浪费彼此的时间，想与我方合作的公司有很多。他们高调地反击对方，以此打破低调的开局气氛，使双方真正进入谈判的实质性阶段。

在谈判中，“良好的开端是成功的一半”，开局阶段的氛围营造是关键。国际商务谈判中的开局氛围的营造主要来于参与谈判的所有谈判人员的情绪、态度与行为。任何谈判个体的情绪、态度和行为都能影响和改变谈判的开局气氛，换言之，谈判的哪一方控制了谈判开局的气氛，也就从某一程度上控制了另一方。

在运用期限的诱惑和最后通牒的谈判技巧时，必须注意一些问题：(1)使用最后通牒必须方式委婉。基于最后通牒本身带有非常强烈的进攻性，如果谈判者在这个时候用犀利的言辞来刺激对手的话，对手可能由于一时冲动，铤而走险，最终只能导致谈判破裂。(2)使用最后通牒必须给对手以一定的时间考虑。为了不让对手感到你是在强迫他接受城下之盟，而是向他提供一个解决的方案，你一定要给予对手充分的考虑时间，尽管这个方案的结果不利于他，但是毕竟是由他自由做出的最后选择。(3)在最后通牒的时候，处于主动的一方在制定了最后的期限之后，也应对原有的条件作适当的让步，使对方在接受最后期限时能够有所安慰，有利于顺利达成协议。

美方谈判代表在案例中，以立场型的谈判方法开局。美方代表在开始时就确定了自己的既定目标，在谈判中把注意力投入到如何维护自己的立场和否定对方的立场，顽固地坚持自己的立场，不做让步，向对方施加压力，试图让对方屈服，从而达到自己的利益。结果导致了双方的冲突。且美方在谈判商洽中不顾日方的需要，仅考虑到自己的需要。抓住日方谈判代表迟到而站上风，依靠自己的有利地位，想在谈判中尽可能多的得到利益，给对方的利益却非常小。

作为日方的谈判代表，在谈判中以最低限度目标为基准，对于日方代表而言，他们已对美方做出了优惠政策，这类必须达成的目标毫无讨价还价的余地。由案例可看出谈判者在谈判前应做好充分的准备。商务谈判的地点选择也至关重要。本案例中，日方代表是在美国进行的谈判。在美方的地点进行谈判有利也有弊。对于日方代表而言，他们的有利因素主要是：谈判人员远离本土，可以全身心的投入谈判，避免主场谈判时来自工作单位和家庭事务等方面的干扰;更有利于发挥谈判人员的主观能动性，减少谈判人员的依赖性;省去了作为东道主所必须承担的招待宾客，布置场所，安排住宿等事务性的工作。但是对于日方的不利因素表现在：与公司本部相距遥远，信息的传递、资料的获取都比较困难，某些问题不容易磋商;对地理环境、气候、风俗、饮食表现不适应;在谈判场所的安排、日程上的安排等方面处于被动地位。因而导致了本案例中出现的，日方人员因不熟悉美国的交通状况而在会议中迟到，被美方代表抓住了礼仪问题的把柄，质疑日方代表的诚意，使自己限于不利的开局气氛中。

所以，在谈判前的准备阶段中：(1)环境调查，(2)信息的准备,(3)谈判方案的准备。其中，环境调查为首，亦是准备阶段中不容忽视的部分，包括：政治状况、宗教信仰、法律制度、商业习惯、社会习俗、基础设施、后勤供应以及天气等，当然，及时了解其的交通环境也可作为一小点。

10.求职面试礼仪案例分析 篇十

『典型案例』

曾有一名女生因穿着超短裙参加招聘面试惨败而归。主考官这样评价她：“如果她有职业水准的话，就不会那样做，虽然未必在工作的时候一定要穿得非常正式，但在面试时的标准应该提高。”

装扮要得体：关于“面试的时候应该穿什么”?的问题，负责招聘人员的答案几乎是一致的：“穿适合该行业的和该职业的服装参加面试。” 面试礼仪是每个人在求职的过程中所表现出的由里到外的一种涵养，外表的礼仪是对招聘单位和招聘人员最起码的尊重。

从面试中看工作态度：某家公司的总裁曾经说过：“我希望看到对方比较认真付出的努力，因为那是一种针对工作的负责态度。如果有人申请我公司的职位，却不屑于在第一次表现出他们最好的一面，那么他们肯定不会在任职期间做到最好。”在面试有限的时间里把握每一个细微的言行，展现出最好的一面，才能为面试赢得成功的机会。

有不少大学生在应对面试时，常常会因为经验不足而丢掉一些重要的求职机会，影响求职效率。怎样在面试中赢取招聘单位的良好印象?有哪些细节需要注意?

重视第一印象

『典型案例』

某公司经理对他为什么要录用一个没有任何人推荐的小伙子时如是说：“他带来了许多介绍信。他神态清爽，服饰整洁;在门口蹭掉了脚下带的土，进门后随手轻轻地关上了门;当他看见残疾人时主动让座;进了办公室，其他的人都从我故意放在地板上的那本书上迈过去，而他却很自然的俯身捡起并放在桌上;他回答问题简洁明了，干脆果断，这些难道不是最好的介绍信吗?”

第一印象十分重要，第一印象往往从谈话、举止、着装、个人的个性与修养中得来。良好的礼仪和外在形象能展示应聘者美好的外表和内在，使面试官产生好感，形成良好的第一印象。

1. 要尽可能了解对方：这是创造良好第一印象的前提和基础。最好能做到虽然是第一次见面，但并不是对对方一无所知。

2. 营造良好的气氛：既让对方感到舒服，符合对方的爱好，又让对方了解你的格调，要有所承诺，使对方感到你可以信赖，有兴趣和你交谈。

3. 把握面试时间：成功的面试有适当的时间限制，谈话时间短了不行，长了更不行，如果是首次面世，时间长了会对应试人不利。谈话时间的长短要视面试内容而定，一般宜掌握在半小时至 45 分钟左右。一般来说，在高-潮话题结束以后，或者在考试人暗示之后就应该主动告辞。

求职形象设计

某航空公司要面向社会招一批空姐，前来报名的人络绎不绝。其中有几个女孩，心想空姐是多么时髦的职业，招的都是那些漂亮的女孩。于是，几个姑娘就到美容院将自己浓墨重彩地打扮了一番，活象电视剧里的韩日明星。她们高高兴兴地来到报名地点，谁知工作人员连报名的机会都不给她们，便让她们离开。

面试时，合乎自身形象的着装会给人以干净利落、有精神的印象，男生应显得干练大方，女生应显得庄重俏丽。要做到以下几点：

1)男士 ①注意脸部的清洁，胡子一定要刮干净，头发梳理整齐。查看领口、袖口是否有脱线和污浊的痕迹。②春、秋、冬季，男士面试最好穿正式的西装。夏天要穿长袖衬衫，系领带，不要穿短袖衬衫或休闲衬衫。③西装的色调要用给人稳重感觉的深素色为主，如藏青色、蓝色、黑色、深灰色等。配套的衬衫最容易的选择是白色。领带应选用丝质的，领带上图案可以根据自己的爱好选择，最好是单色的，它能够和各种西装和衬衫相配。单色为底，印有规则重复出现的小圆点的领带，格调高雅，也可以用。斜条纹的领带能表现出你的精明。领带在胸前的长度以达到皮带扣为好。如果一定要用领带夹，应夹在衬衫第三和第四个扣子中间的位置。④应穿深色的袜子、黑色的皮鞋。皮带要和西装相配，一般选用黑色。男士着装三一律原则：皮鞋、皮带、皮包颜色一致，一般为黑色。 ⑤眼镜要和自己的脸型相配。镜片擦拭干净。 ⑥钢笔一定不要插在西装上衣的口袋里，西装上衣的口袋是起装饰作用的。 2 )女士 ①服装。面试时的着装，要简洁、大方、合体。职业套装是最简单，也是最合适的选择。裙子不宜太长，这样显得不利落，但是也不宜穿得太短。低胸、紧身的服装，过分时髦和暴露的服装都不适合面试时穿。春秋的套装可用花呢等较厚实的面料，夏季用真丝等轻薄的面料，

衣服的质地不要太薄、太透，薄和透有不踏实不庄重的感觉。色彩要表现出青春、典雅的格调。用颜色，表现你的品位和气质。不宜穿抢眼的颜色。 ②丝-袜被称为女性的第二层皮肤，一定要穿，以透明近似肤色的颜色最好。要随时检查是否有脱线和破损的情况。最好带一双备用的。 ③穿式样简单、没有过多装饰的皮鞋，后跟不宜太高，颜色和套装的颜色一致，如果你不知道如何配色，最简单的办法就是穿黑色的皮鞋。凉鞋在面试时就不要穿了。 ④如果习惯随身携带包，那么包不要太大，款式可以多样，颜色要和服装的颜色相搭配。 ⑤化淡妆。如果抹香水，应该用香型清新、淡雅的，头发要梳理整齐，前额刘海不要超过眉毛。 ⑥佩带饰物应注意和服装整体的搭配，最好以简单朴素为主。 出发前，最好从头到脚再检查一遍，看看扣子、拉链是否扣好、拉好，领子袖口是否有破损，衣服是否有褶皱，鞋子是否干净光亮。

特别注意：

男女生都不应该在面试时穿 T 恤、牛仔裤、运动鞋，一副随随便便的样子，百分之百是不受人事主管欢迎的。女生一定不要在服饰上给人错误的信号，例如过于花枝招展、性感暴露的打扮都会让对方产生误解，惹来许多不必要的麻烦，对求职本身毫无益处。

求职面试前的.准备

『典型案例』

曾经有一家公司面试时，先让应聘者填写应聘表，凡是没带笔的应聘者面试前一律被淘汰。公司从这个细节先考核出应聘者对面试的重视程度，做事的责任心和认真、细致的态度。

准备工作要充分：所以，要事先确定好要穿的衣服，弄清楚面试的地点究竟在哪里，有必要的话，先跑一趟。还应准备好笔、本、简历、身份证、照片、学历证书、所获奖励证书等求职文件的正本和复印件。

特别注意：

如果面试时公司人事主管提出察看一些文件的正本而面试者又没有带的话，是非常尴尬和不礼貌的，这是面试礼仪中最应该避免的疏漏。

求职面试时的言行规范

『典型案例』

有一个省干部后备队伍选拔的考官，在面试后备干部时他会关注三个细节。当前台人员把干部带到考官所在的房间前时，和前台人员告别时有没有打招呼;进门时有没有轻敲门;进了房间后有没有和考官有目光的交流。 因些，求职面试时也是应注意; 1 )注视对方 和对方谈话的时候，要正视对方的眼睛和眉毛之间的部位，和对方进行目光接触，即使边上有其他人。如果不敢正视对方，会被人认为你害羞、害怕，甚至觉得你 “有隐情”。 2 )学会倾听 好的交谈是建立在“倾听”基础上的。倾听是一种很重要的礼节。不会听，也就无法回答好主考官的问题。 倾听就是要对对方说的话表示出兴趣。在面试过程中，主考官的每一句话都可以说是非常重要的。你要集中精力，认真的去听，记住说话人讲话的内容重点。 倾听对方谈话时，要自然流露出敬意，这才是一个有教养、懂礼仪的人的表现。

要做到： 记住说话者的名字。 身体微微倾向说话者，表示对说话者的重视。 用目光注视说话者，保持微笑。 适当地做出一些反应，如点头、会意地微笑、提出相关的问题。 3 、注意你的身体语言 身体语言是指人的动作和举止，包括姿态、体态、手势和面目表情。它是一个人的修养、教育以及与人处事的基本态度的自然流露。 面试时重要的是自信。这种自信可以通过你的步态表现出来。自信的步态应该是，身体重心稍微前倾，挺胸收腹，上身保持正直，双手自然前后摆动，脚步要轻而稳，两眼平视前方。步伐要稳健，步履自然，有节奏感。需要注意的是，如果同行的有公司的职员或接待小姐，你不要走在他们前面，应该走在他们的斜后方，距离一米左右。 俗话说“此时无声胜有声”。用你无声的、职业化的举止，向招聘者表明“我是最适合的人选”。

特别注意：

面试的时候，这些做法一定要避免： 拖拉椅子，而发出很大噪音。 一屁股坐在椅子上。 坐在椅子上，耷拉着肩膀，含胸驼背。 半躺半坐，男的翘着二郎腿;女的双膝分开、叉开腿等，会给人放肆和缺乏教养的感觉。 坐在椅子上，脚或者腿自觉不自觉地颤动或晃动。

面试后的礼仪

将椅子扶正：与人事经理最好以握手的方式道别。离开办公室时，应该把刚才坐的椅子扶正到刚进门时的位置，再次致谢后出门。

善说礼貌语：经过前台时，要主动与前台工作人员点头致意或说“谢谢你，再见”之类的话。