餐饮集团员工管理

2024-08-27

餐饮集团员工管理（共9篇）

1.餐饮集团员工管理篇一

餐饮企业员工管理技巧

简易管理学：

【管理团队的“34323”法则】❶三个尊重：尊重工作、尊重伙伴、尊重自己；❷四颗心：爱心、耐心、细心、真心；❸三个慎：慎言、慎行、慎独 ❹二个容：从容、宽容；❺三个大：大境界、大目标、大格局。

【时间增效法则】1.将时间集中于日常熟悉的工作；2.做事的方法应因时因地而变；3.防止工作被经常性地打断；4.充分利用黄金时间；5.制订一个日常工作定额；6.不要翻来覆去的检查每一件事；7.舍弃不必要的个人及外事活动；8.妥善安排你的时间。

【据说搞清九个先后顺序，做事不费力】➊职场：先升值，再升职 ➋沟通：先求同，再求异 ➌执行：先完成，再完美 ➍学习：先记录，再记忆 ➎客服：先解决心情，再解决事情 ➏人际：先交流，再交心 ➐人才：先成长，再成功 ➑立足：先站住，再站高 ➒产品：先仿造，再创造...共勉

【何谓工作方法】简单来说就是：①凡事有记录（目的是将来追溯或者总结）；②凡事有计划（有目标、有方案、有风险应对）；③凡事有执行（计划实施和数据收集）；④凡事有检查（结果如何、计划如何、实施如何）⑤凡事有改进（好的成为标准推广、差的补救改进）。

【10大工作坏习惯】1）办事拖拉；2）撒谎造假；3）情绪消极，经常传闲话或发牢骚；4）经常迟到、懒散；5）浏览无关网页，如社交、购物、游戏等网页；6）言辞粗鄙；7）“孤狼综合征”，孤军奋战，不合群的员工很难成功；8）爱发脾气；9）缺乏效率；10）缺乏礼貌。你有坏习惯吗？-----------------------

餐企员工管理技巧

孙子兵法有句话“知己知彼，百战百胜”。要想管理好员工，企业的管理者就应该先从了解他们开始，了解员工的心理能够更加有效地帮助企业的管理者管理好这群员工，进而避免企业基层出现的高流动率。

随着社会经济的变化，各式各样的连锁餐饮业如雨后春笋般地产生，然而由于市场发展空间有限，再加上同行业的激烈竞争，众多企业犹如压石底下的青草很难健康、茁壮地成长。所以，在这样的市场背景下，如何寻找发展出路便成了要探讨的问题。餐饮业是一种人性化的服务业，服务品质的好坏直接

影响到经营效果，而服务品质是由企业员工创造出来的，所以企业员工素质的高低也就变成了主宰企业命运的重要因素。

谈到企业的员工素质，无疑会让人想到一张张精美、标致的大学文凭，因为它是衡量企业知识资本雄厚与否的一个标准。餐饮业技术含量较低，它不需要高学历，它需要的是一种服务质量。而服务它又不是一种专业，不能从人才市场直接获得专业人才。它需要在企业内部建立自己的专业培训系统，通过内部的培训和教育来提高服务质量。餐饮从业人员普遍没有较高的学历，思想又较为复杂，所以培训需要讲究方法。由于培训涉及到重建智力结构的问题，我们可以把它叫做思想基因改造工程。

我们分析一下员工的思想状况，归纳总结普遍存在以下几个问题：

第一，自卑感强。受生活环境影响，与顾客接触时会产生心理隔阂。这种心理影响到人与人之间的正常交往和沟通；

第二，缺乏自信。因为受教育程度较浅，再加上社会就业的压力，很多人不相信凭着薄弱的教育基础有机会创业。他们不敢去梦想，最后是因此而失去了时机；

第三，缺乏纪律观念。平时很少严格要求自己，到企业却受那些条条框框的管制，自然是适应不过来；

第四，缺乏逻辑辩证思维。由于缺乏条理化的思维锻炼，在工作过程中易出现效率低，浪费多等现象；

第五，缺乏系统思考方法。因为很多问题的发生都有它深层次的背景原因，如果只单纯地从表面上去考虑，不但解决不了问题，反而可能会出现割肉补疮、挖东墙补西墙的笑话。比如，有的员工不经意地在顾客面前用手拔除菜品上的毛；拿公用抹布去擦拭油腻的托盘等。这些行为都是缺乏系统思考锻炼的表现。需要补充说明的是，因果之间的发生和变化需要一个时间过程，如果觉察不到，可能会不知不觉地铸成错误。“近墨者黑”，就说明了这个道理。这个道理也提醒我们在无人监督的时候，不要试图去做不利于他人或集体利益的事情。否则，会因此而失去发展机会，甚至是走向歧途；

第六，缺乏服务意识。饮水思源，顾客才是真正的“老板”。很多人并未理解顾客的内在真实含义，对待顾客只是一种职业上的敷衍和应付，所以谈不上什么“服务”；

第七，缺乏团队精神。受市场经济的影响，人们的观念偏向现实化，很少人愿意无偿地接受附加的劳动和服务。处在以上所列举的思想氛围中，很容易让人感觉到工作的压力。其

实，这并不是工作本身难度大，而是人际关系和心灵的问题。

针对以上的问题和症状，并根据系统思考方法，我们可参考试行以下管理方案：

第一、建立人本管理制度，健全和完善奖惩制度。人本管理是以人的全面的自在的发展为核心，创造相应的环境、条件和工作任务，以个人自我管理为基础，以企业共同理想为指导的一整套管理模式。企业要想拥有广大的发展空间，首先必须提供给员工一条长而富有挑战性的晋升阶梯。这样，工作才不会盲目，而有所定位；工作本身也会增加许多价值和意义。在奖惩制度上要相应地体现人本管理思想，赏罚分明。值得一提的是，在运作当中，可能会遇到一种“人情员工”，这种人依赖着特别关系占据着要职，却没有实际工作能力，又喜欢摆弄官僚架子。如果没有制度去约束这种思想和行为，就会出现“蚕食现象”，再完美的企业也会因此而瘫痪。在人本管理当中，把员工看作人才，平等、公正地对待每一个人，这一点尤为重要。

第二，设计系统培训方案。培训方案的设计关系到思想基因改造的成功与否，所以至关重要。根据企业文化的特点，可以把培训内容设计如下：⒈企业文化和制度；⒉企业的发展远景和价值；⒊基础知识，包括：①企业安全生产与卫生知识；②服务礼仪；③现场改善；④如何推行“5S”；⑤工作流程知识；⑥顾客满意（CS）发展战略等；⒋正确的人生观；⒌五项修炼，包括：①自我超越；②改造心智模式；③建立共同愿景；④团体学习；⑤系统思考；五项修炼是彼得?圣洁《第五项修炼》中为建立学习型组织而设计的修炼程序和方法，通过五项修炼可以达到认清思维背后更深层次问题的目的。

第三，训练活动安排。进行训练活动目的是为了强化意识，养成一种良好的行为习惯。内容可包括：⒈组织每日例会。例会内容一般包括：①整队；②检查仪容仪表；③进行企业文化意识训练；④总结前天工作；⑤部署工作任务等。⒉模拟管理人员训练。让基层员工模拟管理人员学习安排管理工作，如主持例会，现场督导等。模拟训练的好处是让基层员工有机会接触管理层，学会站在管理层的角度去看待问题，同时也是为了晋升能胜任打好基础。⒊每周开设一次培训课。课题的内容就是系统培训方案。讲课的方式是学与练相结合，多提供给员工在众人面前锻炼的机会。让他们在学和练的过程中，慢慢地提高胆量，学会思考和表达，培养更高一级的能力。⒋岗位调换。一个岗位呆久了，思想很容易模式化，会让人感觉枯燥、无味。进行岗位调换，员工就有机会体验新岗位的工作方式，从而增加工作新鲜度，保持工作效率。

第四，组建特别会议模式。传统的会议模式，与其说是一种形式，还不如明白地说浪费时间。有效的会议，即可解决众多问题，又可提升参会人员的思想境界。受传统文化的影响，与会者普遍存在习惯性的防卫心理。这种心态导致与会者不愿意说出内心真实的想法，不愿检讨自己想法背后的思维模式是否正确。在这样的思想环境下，既无法锻炼个人，也无益于企业开展工作、解决问题。彼得圣洁《第五项修炼》中的“深度汇谈”模式给我们提供了很好的借鉴方法。召开会议，要把与会者的真实思想摊开摆在众人面前，以备接受询问和观察；要针对确定的议题相互探询和反思；要分组讨论，每组人员控制在4-5人，讨论要激烈，允许有建设性的冲突；要有一个辅导者主持会议，把握会议的讨论方向，控制会议的局面。会议议题的方向可定为：对公司文化和制度的看法；对公司存在问题的看法；对未来的构想；如何开拓创新；对上下属的看法；如何有效地激励下属等。会议确定方案后，还要去落实和追踪。否则，再好的会议模式，也只是空谈。恰当地运用会议的功能，发挥特别会议架构的作用，会取得意想不到的效果。

第五，建立人才升级淘汰制度。有的新进人员不适应企业的文化和制度，而有的老员工又可能会形成顽固势力，为避免这些员工影响公司的正常运作，我们必须建立人才升级淘汰制度，人为地制造“鲶鱼效应”，使整体员工始终保持活力，积极地面对营运中所遇到的任何问题。企业发展需要不断地淘汰不合格的人员和挖掘新人才。通过淘汰不合格的员工，也可以不断地提高员工的整体素质，增加企业的知识资本。第六、建立有效的信息反馈渠道。作为一名管理人员，如果不了解基层情况，那是瞎指挥；作为基层员工，如果没有机会说出内心的真实想法，那表明所在的企业已经处在垂危当中。在一般企业，基层的重要信息经常未被重视，或受压制，以至高层领导制定的一些方案不切合实际，无法产生效用。所以，要想让全体员工上下打成一片，形成的管理绩效，就必须建立有效的信息流通渠道。

2.餐饮集团员工管理篇二

1 A高校餐饮中心绩效管理体系的现状与问题分析

1.1 绩效管理体系不健全

主要体现为: (1) 作为绩效管理的基础———绩效指标的设定与餐饮中心经营战略和目标脱节, 使得绩效管理无法发挥其职能; (2) 缺乏科学、系统和合理的绩效评价机制; (3) 绩效考核体系的指标设置的不够全面, 不能量化; (4) 考核过程不合理, 考核主体不全面; (5) 缺乏绩效考核后的反馈和再提高。

A高校餐饮中心缺乏独立完整的绩效管理体系, 只是通过运行方案中的经济指标对结果进行考核, 无明确的考核主体, 无定性与定量相结合的科学考核指标体系, 被考核对象无法通过岗位职责分解, 匹配中心战略目标、部门计划目标, 所以目前A高校餐饮中心亟待构建基于餐饮中心经营战略和目标的绩效管理体系, 进行绩效管理的全过程评价和考核。这样才能通过科学化的管理实现经济指标, 持续发展。

绩效管理体系的缺失也解释了调查中员工对绩效考核满意度水平低的现象, 员工不明确岗位职责的目标任务, 绩效管理无法发挥激励的作用, 而且运行方案中经济指标的硬性规定及惩罚措施都是负向的减少, 让员工在迷茫的基础上又增加了恐惧。因此A高校餐饮中心应站在战略的高度, 以实现最大利润为目标, 构建“以人为本”的科学绩效管理体系。

1.2 岗位职责不明确导致绩效管理缺失考核标准

A高校餐饮中心结构较为合理, 但是通过访谈发现, 在执行过程中, 存在着一领导兼多职和多重领导的现象, 下属员工对上级划分存在着模糊概念, 不能明确自己的直属上级。这样长期存在肯定会给组织管理上带来管理混乱、工作效率低下、员工情绪低落等麻烦, 导致餐饮中心业绩下降, 员工的情绪低落可能导致饮食安全方面的问题。

出现上述问题, 一方面原因是岗位职责不明晰, 员工无法通过规章制度明确自己的工作内容和职责, 所以不免出现效率低下, 推诿等导致的情绪低落现象。另一方面的原因是组织未完全实现直线职能结构, 领导因个人原因等因素扩大或者缩小了自己的职责范围, 导致员工无所适从。

所以从根本上说, A高校餐饮中心缺乏明确的运行管理制度, 领导者和员工无法实现按章办事, “人治”问题比较严重。

1.3 绩效考核脱离于人力资源系统

A高校餐饮中心在招聘方面由于工资待遇低下, 很难按照能岗匹配原则招到合适的人, 目前主要是靠内部人员或学校其它工作人员引荐, 这样可能会导致因员工和学校某领导有关系而上级领导人员不好管理的现象。所以在人力资源系统的招聘入口阶段就出现了较为严重的问题, 为接下来的管理工作埋下了隐患。

据调查得知, 薪酬待遇方面, 餐饮中心员工工资低, 工作量大, 无休假, 请假还得扣工资, 最基层员工没有别的福利待遇, 中高层员工才享有一些福利待遇。新旧员工薪资待遇一样, 导致餐饮中心缺人、招不到人的现状, 内部员工流动性大, 员工不满态度增强, 工作积极性降低。另外, 后勤集团的管理者在做绩效管理决策时往往完全交由于人力资源部门来完成, 但是人力资源部门由于权利较小或无实权, 并且人员数量、人员素质不足等因素, 不能完全完成绩效管理的全部任务。决策层对绩效管理系统提供必要的支持少, 未能全面的向员工征求意见, 建立起的绩效管理系统不能在争取意见的广泛性上获得平衡, 员工们没有兴趣和热情去实施, 很难达成共识。

综上, 绩效管理作为人力资源系统的重要组成部分, 应该与其他把部分密切结合, 相辅相成, 在动态中寻求匹配和均衡, 这是A高校餐饮中心构建绩效管理体系过程中应该考虑的重要问题。

1.4 对绩效管理整体认识不足

A高校餐饮中心的员工大部分将绩效管理和绩效考核等同起来, 事实上二者有着很大的差异, 绩效考核只是绩效管理的一个方面。绩效管理在实施上作为一种贯穿于企业运作的始终的管理模式, 具有延续性和灵活性, 需要更注重员工的行为与结果的评价, 加强员工与管理者之间的有效沟通, 要更多地用于开发员工潜能和培养员工技能, 以提高绩效。绩效考核更强调权威性, 管理者利用其结果更多地与员工的薪酬挂钩。

因此, 在构建科学的绩效管理体系后, 不仅需要对管理者、考核者进行培训, 还需对员工进行培训, 提升其对绩效管理的认识程度, 并且通过绩效考核和绩效沟通反馈, 激励员工不断实现工作目标, 也提高员工的工作满意度。

2 餐饮中心绩效管理能力的提升与建议

2.1 从战略高度重视绩效管理

战略管理与战略相脱节, 会使餐饮中心的战略无法得到有效的实施, 餐饮中心的可持续发展能力受到限制。这就要求餐饮中心的管理层从战略高度认识到绩效管理对于整个组织的重要性。在确定餐饮中心的战略目标后, 餐饮中心应该通过战略性绩效管理工具将中心的战略转化为具体的绩效目标、评价指标和行动方案, 并按照组织协同的理念将其分解和落实到各个业务单元, 直至每一个员工。同时, 要注意战略管理、运营管理和绩效管理之间的有效连接和整合, 将三者合为一体, 实现餐饮中心的整体协调一致, 以加强聚焦、统一员工行动和充分利用有限的组织资源。争取使A高校餐饮中心在学校市场做大做强, 成为学校市场的主导者。

2.2 绩效计划阶段构建科学的绩效管理体系

绩效管理的成效取决于众多因素, 其中的体系设计的科学性是基本要求。这主要是注意两个方面的问题:第一是选择科学适用的管理工具。现在的战略性绩效工具主要是关键绩效指标和平衡计分卡, 而两者相比, 平衡计分卡更胜一筹。以战略性绩效管理理论为指导, 建立基于平衡计分卡的绩效管理体系是管理发展的未来趋势。在设计A高校餐饮中心的绩效管理体系中综合运用了关键绩效指标和平衡计分卡, 一方面是结合高校餐饮中心的特殊属性, 另一方面是综合利用二者的优点建立完善的符合餐饮中心实际情况的绩效管理体系。第二是保障体系设计的专业技术力量。在建立绩效管理体系时, 一方面要发挥内部专家的优势, 确保绩效管理体系与企业管理实际紧密结合;另一方面要充分利用外部专家的智慧, 确保绩效管理体系不变形、不走样。

考虑到高校的社会属性, 在构建餐饮中心的平衡计分卡时应加入社会贡献能力这一评价内容, 即将四个维度的评价内容扩展为:财务、客户、内部业务流程、学习与成长和社会贡献能力五个维度。从而构建为基于平衡计分卡, 适用于高校餐饮中心的新型绩效指标构建模型。

2.3 绩效考核阶段分类化、规范化、制度化运行

绩效管理是餐饮中心全体员工的事情, 上至餐饮中心负责人, 下至基层员工, 都应该参与到绩效管理的相应工作中。餐饮中心负责人必须站在最前端, 坚定地推动绩效管理体系的变革和运行, 给予绩效管理工作以有力的支持, 并起到模范带头的作用。人力资源管理者要树立“大人力资源”的观念, 排除职能壁垒的障碍, 从全局思考和组织绩效管理体系的设计与实施, 为餐饮中心负责人和其他部门提供专业的技术支持。非人力资源部门及其员工要端正对绩效管理的认识, 将绩效管理工作由“分外事”变成“分内事”, 乃至重要的本职工作。以促进餐饮中心绩效管理体系的顺利实施。

A高校餐饮中心在“大人力资源”的观念下, 采取360°考核法分别对中心负责人和一线普通员工进行考核, 针对中心负责人从自我评价, 上级评价, 下属评价, 同事评价和客户评价这五个方面的维度进行考核。由于一线员工没有下属, 所以对一线员工的考核主要从上级考核, 自我评价, 同事评价和客户评价四个方面进行。

2.4 绩效反馈阶段全方位梳理, 科学调整

绩效反馈阶段尤其要注重绩效沟通, 因为员工只有通过反馈才知道主管对他们的评价和期望, 主管通过反馈指出员工的绩效水平和存在的问题, 可以有的放失地进行激励和指导, 员工也才能有针对性的不断改善和提高。在第四部分文章已经建立了绩效反馈面谈和改进计划书。所以接下来, 人力资源管理人员需要在系统培训后, 按照面谈和改进计划书给予管理者和员工绩效反馈结果, 制定科学合理的改进方案, 为管理者和员工提供明确的改进目标。

2.5 建设以绩效为导向的全员参与绩效管理过程

全员参与是取得企业与员工、关键的供应商以及关键的顾客之间的合作伙伴关系。为了能够科学有效的实施绩效管理, 就需要与所有利益相关者达成共识:建立并维护与员工、关键的供应商以及关键的顾客之间的有效沟通。一个企业的绩效管理体系完善需要全体员工的共同参与, 他包括: (1) 高层管理者的管理意识和对绩效管理的认识程度; (2) 中层管理者能否从单纯关注目标、关注业务转向关注员工和帮助员工不断改进; (3) 基层员工能否承担自我管理的责任, 积极看待绩效管理并不断改进。

参考文献

[1]曹静.基于AHP的高校后勤集团绩效评价指标体系研究[J].科技管理研究, 2009, (04) .

[2]马德华.高校后勤企业的绩效沟通与绩效管理[J].生产力研究, 2009, (16) .

[3]徐咏梅, 李建忠.高校后勤集团绩效管理模式的探讨[J].消费导刊, 2009, (20) .

[4]张彦君, 李小健.对高校后勤集团绩效评价的思考[J].商业会计, 2007, (06) .

[5]关靖泉, 李伟红.高校后勤服务绩效综合评价方法研究[J].高教发展与评估, 2006, (01) .

[6]陈军华.层次分析法在高校后勤员工绩效考核中的应用研究[J].科技创业月刊, 2008, (06) .

3.浅析海尔集团员工价值管理篇三

关键词：员工价值管理

1、员工价值管理概念

员工价值是综合衡量员工满意度的一种方式，体现在优秀、忠诚、高素质的员工对企业价值创造发挥基础性作用。员工价值管理就是企业通过制度、激励等手段增加员工满意度，进而提升企业员工价值。

2、企业进行员工价值管理的意义

2.1增加员工满意度

企业进行员工价值管理，通过构建安全、高效的工作环境，公平、合理的竞争环境，浓厚、争优的学习环境，舒适、温馨的生活环境，以人为本，保障员工的基本需求，满足员工更高层次的需求，给予员工追求高层次需求的能力，以此来增加员工的满意度。

2.2提升企业价值

员工价值是企业价值重要的组成部分，同时员工价值的实现对企业价值的其他方面，诸如股东价值、客户价值的实现具有积极的推动作用。员工是一个企业的细胞，无论设计、生产、销售均需要由不同层次的员工来完成，因此员工在一个企业的重要性不言而喻。加强员工价值管理，不仅可以提高员工的满意度，而且可以提高员工工作的积极性和主动性，使员工的创造性和活力能够转化为对公司价值增加的贡献。

2.3实现企业永续经营

我国企业目前多数采用股份制形式，其特点之一是企业的寿命理论上是无限的，是不随着创始人的死亡而终结的。为实现企业的永续经营，需要不断进行员工价值管理。员工是企业的主人，是企业制度、理念最终的落实者和实践者。一代代员工成为企业文化的传承者，不断开拓创新，引领企业发展，实现企业永续经营。

3、海尔集团进行员工价值管理的措施

海尔在进行员工价值管理时，主要通过两个途径：一是企业文化，通过企业文化的构建，增强员工对企业的认同感，调动员工的生产积极性，提高企业的生产效率；二是靠制度，通过对企业规定进行制度化，激发每个人的活动，充分开发利用人力资源。下面就这两个途径，分别从四个方面阐述海尔集团的员工价值管理。

3.1用人理念方面

用人理念是一个企业进行员工价值管理的基本原则，是站在企业战略层面的“用人观”。“人人是人才，赛马不相马”是海尔公司的用人理念,是内化在海尔集团的企业文化中的。“人人是人才”是海尔集团的人才观,“赛马不相马”是海尔集团的人力资源开发原则。海尔集团基于此用人理念，认为一家企业有能力也有责任去采取措施提升员工价值，帮助员工实现其个人价值。海尔集团认为员工是公司最大的财富，公司在员工培训、升职、激励等方面制定了一系列人力资源管理制度，明确了岗位的任职条件、人员的胜任能力及评价标准、培训措施等，形成了有效的绩效考核与激励机制，不断提高公司员工素质。

3.2培训系统方面

员工培训可以提高员工的素质，更新员工的知识储备，拓宽员工的视野，进而提高企业的经济效益，实现企业的可持续发展。海尔集团培训主要包括以下几个方面。首先，海尔集团确立了企业培训原则，即“选准母本、清楚目标、找出差距、需什么学什么、缺什么补什么，急用先学，立竿见影”。这一培训原则是海尔集团进行员工培训的指导方针。其次，海尔集团成立海尔大学，目的就是为培训员工提供硬件和软件上的支持，通过将培训与激励和企业文化相结合，以调动员工参与的积极性，培养出具有国际水平的管理人才和技术人才。再次，海尔集团突出强调价值观培训。价值观培训的原则是要员工明白“什么是对的，什么是错的，什么该干，什么不该干”。企业各级别的人员，不论是高管还是普通管理人员，不管是技术人员，还是一般员工，都要清晰对错是非。最后，海尔集团在进行技能培训采用创新的培训形式，即“现场、案例、即时、互动”，具体来说，就是在企业在实际中遇到问题时，在现场对该案例即时进行分析并找出解决办法，然后在整个公司进行总结和推广。采用这种方法，一方面员工能从还记案例中学到分析问题、解决问题的分析思路和解决办法，提高员工的能力，另一方面可以提高集团效率，减少额外损失。

3.3升职系统方面

海尔集团为员工提供双通道的职业发展路径，即在海尔集团，工作到一定年限，积累到一定的经验后，员工可以有两个选择路径，“专业路径”和“管理路径”。“专业路径”是指员工有一专长，在其工作的领域内成为“专家型人才”。“管理路径”是指员工在对工作有一定的了解后通过升职，开始从事管理岗位。这两种路径是由员工自由选择的，无论是哪种路径，都能实现员工的个人价值。与之相匹配的是“海豚式升迁”和“届满要轮流”两大升迁制度。新进入海尔集团的员工要首先从基层岗位做起，积累经验，踏实工作，在积累到一定程度后，才可以升迁。同时，海尔集团认为，一个人如果长久地从事一项工作，就会形成固化的思维方式及知识结构，这与海尔集团的“创新”理念相违背，因此海尔集团从制度上规定每个岗位最长的工作年限。

3.4激励系统方面

首次，海尔集团为员工提供了公正、公平的竞争机会，不论资排辈。员工根据个人业绩、成功经历、能力及知识技能的展现、兴趣爱好等因素，集合企业岗位需求，自主升级、自主发展。这将大大激发员工的工作热情，促使员工通过个人努力来实现个人价值，以此来为企业创造价值。其次，海尔集团采用倒三角的组织结构和人单合一双赢模式，员工和市场紧密结合，使每个员工都以自组织的形式主动创新，这样从被管理到自主管理，从被经营到自主经营，实现了员工个人价值创造方式的飞跃和提升。此外，海尔集团采用全面薪酬计划。从时间上来看，包括短期激励，中期激励和长期激励，三者紧密结合。海尔全面薪酬计划，除工资外，还包括多元福利（法定福利、企业福利和弹性福利），员工关怀（乐活计划、新员工关怀和在职员工观海）和生活平衡（员工培训计划、带薪休假和生活沙龙）三个方面。

参考文献：

4.餐饮员工管理技巧与方法篇四

近年用工荒情况困扰各大餐饮企业，企业人事管理面临重重难题。针对餐饮行业目前普遍存在的人事问题，中国吃网数十位专家联手打造的“餐饮人事管理包”已于7月1日正式上线，旨在为各位餐饮同仁提供企业人事管理的借鉴，破解目前企业面临的人事管理困局。

近年来，很多行业被“用工荒”困扰，企业用尽各种招数，依然难以招到适合自己的人才。“用工荒”已经逐渐演变成为企业发展战略的重要影响因素之一，此类问题也严重困扰着人力资源管理者。而相当而言，餐饮行业表现的尤为突出，一方面是招人难，一方面是留人难，“内忧外患”的局面给餐饮企业的日常营运带来了巨大的压力。

人才难招，优秀员工又频繁出现离职现象，各企业在指责员工的背弃之时，是否应该更多的思考自身企业制度是否完善？企业的人事管理体系是否全面？企业的人事管理工作到底该如何有序开展？如何才能让员工在企业安心的工作„„

针对餐饮行业目前普遍存在的人事问题，中国吃网数十位专家结合自身深厚的实战管理经验以及长远目光，联手打造的“餐饮人事管理包”已于7月1日正式上线，旨在为各位餐饮同仁提供企业人事管理的借鉴，破解目前企业面临的人事管理困局。

用工荒重创餐饮业人事管理资料包助力破题

广州餐企用工缺口超十万；武汉餐饮业涨工资依然招不到人；哈尔滨用工紧张局面蔓延„„用工荒成餐饮业常态，餐饮业招工难的新闻频繁出现在各大媒体报道中。何破解用工荒困局？如何让人事管理工作有序开展？让员工能安心的在企业工作？如何留住企业优秀员工？这些都是行业关注的焦点。

中国吃网运营官表示，餐饮企业之间的竞争，实际上是人才之间的竞争，谁拥有人才，谁就能够在市场竞争的浪潮中挺立潮头。而餐饮业人事管理的根本目的是通过科学的方法、正确的用人原则和契合企业实际情况的管理制度，调整人与人、人与事、人与组织的关系，谋求对企业员工的体力、心力和智力作最适当的利用与最高的发挥。

因此，招聘、解聘、培训、评估、激励等基本的人事管理工作显得尤为重要。只有高度重视人事管理，规范人事制度，充分挖掘人的潜在能力，企业才能永保创新的活力；只有健全人事制度，完善人事管理，企业才能在当今激烈竞争中求得生存发展。

基于以上几点，中国吃网资料库作为一个专业的餐饮问题解决方案和资料提供平台，诚邀了一批拥有十年以上企业运营实战经验的专家团队，集齐数十位精英的智慧编制了一套餐饮人事管理资料包，通过提供一套完善、实用、专业的人事管理资料，决心助力广大企业解决目前严峻的人事管理困境。

员工管理有难度管理模式要量身定做

用工荒让企业遭受打击，然而除了人才难以招募之外，员工管理问题是广大餐饮管理者一直在孜孜不倦探讨和研究的问题之一。员工管理的好，员工的满意度高，流失率低，工作氛围好，顾客的满意度和忠诚度上去了，餐厅就自然而然的生意红火了。然而，受行业特性、工作环境、用工条件的限制，餐饮业的员工管理与一般企业的员工管理还是有着很大区别的。

5.餐饮业员工管理制度篇五

1.1为维护小师兄的企业形象，使分店工作服的发放、领用、使用工作规范化，特制订本规定。

1.2分店各岗位员工必须着工作服上岗工作。

1.3员工服装由综合管理部负责管理，由仓库保管员负责储存和发放。

1.4本规定适用于分店全体员工。

2工作服的设计与订购

2.1工作服统一由小师兄总部根据小师兄VI方案和单店的文化特点进行设计或聘请专业服装设计公司进行设计。

2.2设计方案由分店董事会和小师兄总部运营中心共同审议通过后，由总部物流中心交供应商统一制作。

2.3分店开业时，服装订购的数量应为实际编制人数的120%。

2.4分店服装的.补充订购由综合管理部提出申请，经分店总经理批准后上报总部物流中心订购，一次性补充不得少于单类10件套(例如：订购女服务员服装10套)。10件套以下急需的由分店在当地按照原设计方案自行定制。

3工作服发放标准

3.1管理岗工作人员所发放的夏装一套、西装一套，1年发放一次，不回收。如有调离公司或调出本岗位者，按下列规定执行：

3.1.1穿用不满一年者，按50%交服装成本费。

3.1.2满一年者，免交成本费。

3.1.3管理岗位任职人员到岗，已经自有与公司规定款式、颜色一致的服装时，可以免发服装。公司补贴服装费150元，不另行定做，原服装视为工装，并纳入工装管理。自主放弃补贴服装费的，其服装可不纳入工装管理，但上班时必须着装。

3.2服务员、传菜员、收银员的工作装夏、冬各二套，每2年发放一次。

3.3厨房工作人员工作服每1年发放一次。

3.4维修岗维修人员及勤杂工的工作服，每2年发放一次。

3.5除管理人员外，所有人员均许交纳服装工本费，因调离公司或调出本岗位，一律交回综合管理部，由综合管理部负责退还服装工本费。

4工作服的领用及使用

4.1员工入职三天获准进入正式适用期后必须领用工作服。

4.2工作服领用须由领用人填写领用申请单，由所在部门经理签字，经由人事管理员审核同意后，由仓库保管员发放并登记。

4.3员工服装必须善意使用，不得故意损坏。

4.4员工工作期间必须按当日规定着装，不得冬夏混穿。

4.5服务人员不得穿工作服外出。

4.6员工工作服由分店统一清洗，每三天换洗一次，必须保持整齐清洁。

4.7工作服丢失者，必须到综合管理部办理报失手续并以成本价重新购买。

4.8因岗位调换者，其工作服作相应调整，综合管理部收回原有岗位工作服，按调整后岗位另发工作服。

4.9因身材原因，没有合适工服的，由综合管理部负责订做，订做期间，员工可以不着装参加工作，但起着装要符合员工规范要求。

5违责

5.1员工不按规定着装上班的，其上级有权要求其立即纠正，员工不得以任何理由推诿，如确实不能按规定着装的，按迟到处理;态度恶劣，拒不服从者按矿工处理。

5.2员工上班着装不得有污渍，工作期间不慎染渍的，要及时处理，处理所需工时不得超过10分钟，超过按迟到处理;不按规定交清洁造成污渍没有得到及时处理的，其直接上级可以勒令其停止工作，直到纠正为止，所需工时按旷工处理。

5.3故意损害工装造成不能继续使用的，由领用人照价赔偿，并处50-100元罚款，在工资中扣除。

5.4员工离职交还的工服存在损害，但能正常使用的，扣除工本费的50%作为补偿。

5.5员工离职不能按规定交还工服的，服装工本费不予退还

6附则

6.1本规定由综合管理部制订，总经理审核，报分店董事会和小师兄总部运营中心批准，修改时亦同。

6.2本规定由综合管理部负责解释。

6.3本规定施行后，凡既有的类似规定自行终止。

6.餐饮管理者如何与员工沟通篇六

作为管理者，首先要营造良好氛围，使员工心甘情愿的听你说话，而不是因为权力被动听。

❶ 说话算数

有些老板靠承诺和协议把员工吸引到公司后，却说话不算数，导致双方出现矛盾不可调和，最后逼得员工“跳槽”。

管理者要从用人规范、规章制度以及正式的文字合同方面等，给员工树立“说话算数，一言九鼎”的个人威信。

❷ 信任员工

信任是有效沟通的前提，也是营造员工愿意沟通的基本条件。有的老板做事小心眼，听不得不同意见，疑神疑鬼，比如老担心采购收回扣，厨师偷工减料。正所谓“疑人不用，用人不疑”，长久以往，员工自然貌合神离。

❸ 及时反馈

对员工的建议要及时反馈，使他们觉得自己的想法被重视，更愿意为企业的发展做出努力。如果老板三番五次没有采纳员工的建议，他们可能觉得自己的建议无关重要，会对管理者寒心。

比如厨师多次提出要替换或者更新某种厨具，老板认为将就着用就是了。这样的结果就是，老厨具用得不顺心，菜品可能会出错，客人不满意。

说话3大技巧

❶ “反复强调”心态不可取

不少管理者为了突出重要性，结果就反复重复相同的话，这是对沟通效果的破坏。科学实验证明，人的心理有叛逆机制。如果反复次数超过 3 遍，那么重视程度不仅不会提高，反而会下降。

❷ 使用口语

使用简单的语句，如“噢”、“我明白”或者“有意思”等，来认同对方的陈述。通过说“说来听听”、“我们讨论讨论”、“我想听听你的想法”或者“我对你所说的很感兴趣”等，来鼓励说话者谈论更多内容。

❸ 避免用否定词

我们先来看一个问题，现在告诉你，你千万不要想绿色!结果呢，你想到了什么?你一定想到了绿色，而且是首先就想到了绿色，估计还想的挺生动。

从心理学角度看，当人们被要求不允许做什么的时候，人们的第一反应往往是做什么。所以，要想员工执行力强，就告诉他你“要”的，而不是叫他“不要”做什么。

与其对常迟到的员工说：“以后别迟到。” 还不如说：“以后早点到。”

与其说：“别聊天了。”还不如说：“轮到你去门口迎宾做顾客拦截啦，顾客一直等你呢。”

说话五大金句

作为管理者要用更开放的方式，与员工沟通，用积极的态度同员工讲话，这样有利于提高员工的执行力，有效工作开展和问题解决。有 5 大金句话是作为管理者需要经常对员工讲，并且要常挂在觜边说。

第 1 句：“你的问题很好，能够解决更好”。

这句话是鼓励员工多向管理者反馈问题，更能够自己主动解决问题。管理者期望自己的员工是问题的终结者，然后告诉你，他们是如何做的。创造一种鼓励决策和授权的氛围，鼓励员工自己解决问题。

第2句：“你以后要多提醒我”。

这句话是鼓励员工在你忘记一些重要工作或重要会议时候，请他们常督促和提醒你，使你不会误了事情。对员工的善意提醒，要及时表达感谢。

第3句：“对不起，我错了”。

话说，人无完人，知错就改，善莫大焉。好管理者做错事，同员工说：“对不起，我错了”，这样会引导员工都能自己主动找自己的错误和不足，而不是找别人的不足和问题，更有利于团队问题的解决。

有些管理者，犯错误不敢承认错误，不能面对错误，甚至掩盖问题。这样的领导是不能让员工信服，同时也造成不良的团队氛围。

第4句：“真的了不起——告诉我你是怎么做到的。”

这句话是你经常对员工卓越工作表现的赞许，员工听了很受用。当员工告诉你某项个人工作成就的时候，不要只是说，“哦，了不起”，你应该继续下去。问问细节、整个情况，而不是急着结束面谈。

用追问的方式对员工赞许，会提高他们的自信，并且激励他们获得更多更好的业绩。

第5句：“谢谢你。”

7.餐饮集团员工管理篇七

关键词：餐饮连锁企业,90后员工,管理技巧,激励

近年来中国餐饮连锁企业发展迅猛, 对餐饮人才的需求不断增加, 但人才匮乏现状日益显现。在餐饮市场迅速增长阶段, 餐饮经营者往往会把重点放在改善经营方式开拓市场、扩展门店以获得更多利润, 然而连锁企业要想获得进一步的持续发展, 必须更加关注自己的用人理念和用人机制是否完善。

随着90后员工进入职场, 越来越多的企业管理者开始关注90后员工的管理技巧。餐饮企业作为劳动密集型企业, 年轻员工的比例非常高, 在当前不少餐饮企业中90后员工占了80%以上。90后作为新兴的人力资源群体, 因其独特的个性和行为表现, 在管理和激励方面引起大家的重视。

1 餐饮连锁企业人力资源需求状况和用工现状

1.1 餐饮连锁企业人力资源需求情况

近年来, 中国餐饮企业逐步改变了多年来沿用的单店经营模式, 积极发展连锁、配送、网络经营等模式, 涌现出了一大批餐饮连锁企业, 以连锁经营、技术创新、品牌创立为代表模式的现代餐饮业快速发展起来。餐饮连锁业的发展也引起了对不同餐饮人才的需求, 具体体现有以下几类:

(1) 餐饮连锁企业经营管理人才。餐饮连锁企业内部设置复杂, 管理点多, 每天都会有不同的突发情况出现, 随着餐饮连锁企业的发展, 需要有一支有着丰富餐饮管理经验同时又具有现代管理理念和才能的管理人才和后备人才才能应对餐饮市场的竞争态势。因此餐饮连锁企业在招聘时不仅需要已有经验的职业经理人才, 也需要具有发展潜力和较高文化素质的储备管理人才。

(2) 餐饮连锁企业品牌运营人才。现在很多餐饮连锁企业随着门店数量的增加, 越来越有意识形成统一的品牌优势, 进行标准化管理, 有统一的企业文化, 统一的品牌营销策略, 统一的员工培训体系等, 因此, 随着连锁品牌的壮大, 餐饮连锁企业需要一批具有品牌策划能力, 熟悉餐饮业经营特点的高级人才。

(3) 物流配送人才。餐饮连锁企业因为其内部网点多, 涉及的管理面广, 如果想形成统一的原料配送中心和中心厨房, 必须要有一批既懂现代网络信息技术又懂物流配送管理的人才。

(4) 连锁餐饮产品的创新和研发人才。餐饮连锁企业要有自己的产品优势必须要有自己的研发团队, 形成标准化生产和管理, 同时要提高自己的市场竞争优势还必须要具有创新意识的研发人员, 不断推出新的产品, 丰富产品种类, 吸引更多的消费者。

(5) 高技能、高素质的餐饮烹调人员和一线服务人员。一家餐厅产品的质量和厨师的烹饪水平直接相关联, 餐饮连锁企业要保持产品质量的稳定, 必须要有一直稳定的高素质厨师队伍。另外, 餐厅服务员是直接对客服务的员工, 他们的语言和行为对顾客的感受度密切相关, 因此餐饮连锁企业必须培养一批具有服务艺术和服务意识的高技能人才。

1.2 餐饮连锁企业员工队伍状况

餐饮企业作为服务型行业, 其工作特点是劳动强度高、薪酬水平低、员工进入门槛低, 对员工的服务意识要求高。近几年很多餐饮企业出现了大量用工荒问题, 越来越多的年轻人不愿意选择餐饮行业, 而对餐饮企业年轻员工需求日渐旺盛, 餐饮业用工短缺的问题成为制约餐饮业发展的重要因素。当前的餐饮连锁企业员工队伍特征:

(1) 员工文化素质普遍较低。餐饮企业因为其进入门槛低, 操作技能对文化水平的要求不高。在当前人手缺乏的情况下, 很多餐饮连锁企业为了满足大量的用工需求, 经常降低要求招聘, 导致大量一线员工文化水平低, 大部分都在初中或高中文化水平之间, 大学生进入餐饮行业的比例不到30%。餐饮连锁企业要寻求长远发展, 必须要有一直有发展潜力的员工队伍, 为今后企业的发展培养一批高素质管理人才, 因此当前低文化素质比例较重的现状很难满足餐饮连锁企业的发展。

(2) 在岗餐饮员工工资水平普遍较低。根据调查, 目前在广东地区餐饮员工的基本工资普遍在1500元到2000元之间, 薪酬水平偏低, 福利条件差, 再加上餐饮企业工作强度大, 社会认可度低, 很多新生代90后们不愿意选择从事餐饮行业。

(3) 员工流动率高, 工作团队不稳定。由于餐饮行业薪酬水平偏低, 劳动强度大, 升职渠道单一, 很多员工在进入餐饮行业一段时间后产生职业倦怠感, 如没有得到及时激励和关注, 很多人愿意选择离开, 在餐饮行业出现了比较高的离职率。一家企业正常的离职率在10%到15%之间比较正常, 但近几年餐饮行业的离职率高达35%以上, 有的餐饮企业甚至高达40%以上。

2 90后员工的行为特征及原因分析

90后员工作为当前餐饮企业主要的新生力量, 要培养餐饮连锁企业新兴的管理人才, 必须关注90后员工的培养, 但因为90后员工呈现出了和前辈们不一样的行为特征, 了解90后的性格特征, 加强与他们的沟通, 才是管理90后的必要技巧。

90后员工有他们自己独特的特点:

(1) 90后受教育程度高于60和70后, 创新能力强。90后的生活环境较为开放, 特别是受互联网发展的影响, 很多90后员工知识面较广, 思想活跃, 容易接受新事物, 学习能力较强, 思维能力强, 创新能力强。当然, 如果这些员工的活跃思想和创新能力运用得当, 就会成为企业发展的动力和财富, 被认为是富有创新精神的优秀员工, 相反就会被看成成不服从管理的问题员工。

(2) 对实现自我的愿望强烈。90后员工较为喜欢凸显自己的个性特点, 遇事愿意表达个人的观点, 更注重自我价值的实现, 而且初生牛犊不怕虎, 面对挑战愿意去接受, 希望通过自己的表现能得到企业的认可, 能够承担更多的责任。因此这部分员工在进入企业之初很愿意表现自己, 希望被认可的愿望强烈, 但这种强烈的自我实现愿望却存在一定的隐患, 那就是他们不一定有足够的经验和能力完成所承担的工作, 因此大部分企业领导会对他们持怀疑的态度, 这样往往会打击他们的积极性。

(3) 独立性差, 依赖性强, 承受挫折的能力差。90后员工从小生活环境优越, 很多员工从小就在父母的庇护下长大, 没有经历过大的生活挫折磨练, 很多90后员工在家里养成了养尊处优的习惯, 因此一进入工作环境遇到困难时往往表现比较脆弱, 出现焦躁、失望、不满的情绪, 承受压力的能力差。

(4) 反叛心理强, 爱面子。90后员工反叛心理强, 在工作中发现有和自己职业观和价值观不一样的言行往往反映较为强烈, 而且面子感强, 希望被人尊重的愿望强烈, 在工作中常常会出现顶撞领导的言行。不过90后员工容易接受感情沟通, 只要得到他们的认可便很容易沟通。

(5) 崇尚自由, 不愿受太多约束。90后员工自由意识强, 对约束太多的工作持反感态度, 希望所从事的工作弹性强, 人性化更强, 有更多的自由空间。

(6) 责任感和合作意识低。90后员工独生子女的比重大, 从小和他人合作和分享的机会少, 个性强, 个人意识强, 当他们进入工作环境后很难调整自己, 难以融入到新的团队工作中。责任感低是很多餐饮管理者反映强烈的特点, 经常在餐饮企业可见90后员工一遇见不满意的地方就不来上班, 不会顾及劳动合同的相关规定, 对他人对企业的责任感不强。

(7) 频繁跳槽, 缺乏职业规划。90后员工普遍存在的一个现象就是频繁的跳槽, 这其中除了自身性格特点和生活压力的原因外, 一个重要的原因就是对自己的职业发展缺少明确的规划。当一个人没有明确的目标, 他就很难有克服困难的动力, 也很难在一个企业或一个行业坚持下去。

3 90后员工管理技巧与激励措施

90后员工是未来企业发展的主要人力资源, 作为餐饮经营者无法避免使用90后, 也无法逃避学会管理90后的技巧。因为餐饮企业的独特性, 我们对餐饮连锁企业90后员工的管理技巧和激励措施可以从以下方面入手。

(1) 真正了解和理解90后。90后的性格特点是一个时代的特点, 一代人有一代人的文化, 一代人有一代人的企业, 我们要想真正的管理90后员工, 应该首先理解他们的成长环境, 从心底接纳他们, 根据他们不同的性格特征予以不同的引导, 而不能给他们全部贴上标签, 更不能全盘否定。

90后员工成长的物质条件明显优越于他们的上一辈, 很难做到让这一辈员工像上一辈那样任劳任怨、吃苦耐劳, 企业我们应该有更灵活的激励方法和管理措施, 比如尊重激励法、赞美激励法、情感激励法、荣誉激励法和沟通激励法。作为餐饮职场的新人, 90后们需要从最基层的工作做起, 接受高强度的工作, 要不断地学习新的专业知识, 还要面对形形色色的顾客, 满足客人不同的要求, 因此他们感到吃力甚至烦躁也是情理之中。作为管理者, 不能高高在上, 用命令或指令的方式与他们进行工作交流和情感交流, 而是用友好、尊重的方式加强与他们的感情沟通, 用心倾听他们的需求, 使其保持良好的情绪和工作热情。

(2) 努力赢得90后家长的支持, 培养员工对企业的信任感和依赖感。90后员工是被父母宠大的一代, 当他们遇见困难首先想到的是和父母交流, 希望从父母那里获得慰藉。现在有很多父母对孩子进入餐饮行业本来就持反对意见, 认为餐饮行业是一个伺候人的行业, 在传统观念下影响下很少父母愿意让自己小孩选择餐饮行业, 所以当孩子向父母抱怨工作的辛苦或不如意时父母往往回劝他们放弃工作回到自己的身边。作为餐饮管理者要想留住员工就应该抓住他们父母的心。现在有的餐饮企业尝试加强和90后员工父母沟通, 比如在员工刚入职后给他们的父母发一封感谢信, 同时告诉他们在企业员工的现状和未来发展的希望;在员工家人过生日或父亲节、母亲节时, 可以代员工给他们的家长发贺卡或慰问金, 增进员工对企业的信任感和依赖感;在每年员工的表彰大会上可以邀请优秀员工的父母一期参加, 增强员工的荣誉感和归属感。

(3) 指导员工的职业规划。很多90后员工都缺乏对自己职业的规划, 反映到工作上就是频繁地跳槽, 更换公司和岗位。作为餐饮企业管理者应该帮助年轻的员工寻找到自己工作的兴趣点, 学会对自己的未来职业进行规划。在日常工作中, 管理者应该多了解员工的相关个人信息和工作状态, 有针对性地对他们的职业发展规划进行指导, 做好这些90后员工的职业引导者。

(4) 满足员工的物质需求, 关注薪酬激励制度。很多90后员工对工作的要求已经不仅仅是能满足基本的生存需要, 他们有更高的精神需要和更好的物质享受需要, 比如名牌个人消费品、旅游休闲、个人娱乐等。特别是文化素质较高的员工, 他们对自己的未来发展期望较高, 对物质需求较为强烈, 希望在工作几年后能实现结婚、买房的愿望, 能够通过自己的努力完成目标。企业给予他们合理的薪酬是对他们个人能力以及所付出的努力的肯定。在以往的调查报告中显示, 影响90后员工满意度的要素中, 薪酬排在前三位, 过低的薪酬往往会造成优秀员工直接流出这个行业。

为了提高薪酬的激励作用, 餐饮企业针对90后员工可以制定多元化的薪金制度、晋升制度、福利制度。比如薪金制度可以把工资结构调为基本工资+绩效工资+薪金, 只有员工达到目标才能获得绩效工资, 表现卓越才能获得奖金, 增加薪金的激励力度, 让员工意识到要想获得更高的薪酬需要自己付出更多的努力, 而付出努力一定会有回报。

(5) 学会表扬员工和批评员工的技巧。90后员工喜欢的交流方式是平等式的交流, 排斥高高在上的训斥和责备, 反叛心理强。在员工有进步、表现优秀时管理者应该即时表扬, 平时多采用鼓励的方式激励员工。同时在批评90后员工时管理者应该注意方法, 既不能对员工的问题不理不睬, 放任自流, 也不能直接批评训斥, 可以采用“汉堡包”批评法, 把赞美、肯定和鼓励放在外面, 批评和建议放在中间, 指出员工的不足, 同时帮助他们寻找到解决问题的方法, 让员工真正地接受管理者的管理方式, 同时接受管理者的建议和指导。因此, 和90后员工沟通应该首先从心开始。

参考文献

[1]郑雪艳.中国劳动密集型企业90后员工激励研究[D].武汉科技大学, 2010.

[2]方伟.麦当劳的员工激励制度[J].企业改革与管理, 2011, (09) .

[3]张丹.中式餐饮连锁企业人力资源开发对策[J].改革与战略, 2007, (01) .

8.餐饮集团员工管理篇八

山东凯瑞餐饮集团作为一家大众化餐饮企业，立足于经济大省山东的省会济南，自成立以来，历经十二年的发展历程，如今已成为拥有高第街56号港式餐厅、城南往事济南风味主题餐厅、老牌坊鲁菜名店、皇城根济南风味主题餐厅、非尝锅气港味餐厅、凯瑞丽商务酒店六大知名品牌；旗下门店数量200余家，遍布山东省十七地市及河南、河北、江苏、唐山、安徽、海南等全国多个省市；业务涵盖酒店管理、酒店投资、酒店运营、品牌策划、酒店营建、美食街企划等领域的综合性、专业化餐饮管理集团。

“2016中国品牌价值榜”的评价范围涵盖机械制造、零售服务、能源化工、交通运输、餐饮等20余个行业门类。按企业品牌、产品品牌、中华老字号品牌、地理标志产品区域品牌、自主创新品牌等分别评价，经过材料初审、专家评审、价值测算和结果核验，产生了2016年品牌价值评价结果。该活动是建立中国特色的品牌价值评价机制、打造中国品牌正能量、推动中国品牌走向世界的重要举措。

“中国品牌价值评价信息发布会”至今，已经连续举办了四年。2015年，山东凯瑞餐饮集团以14.14亿元的品牌价值首次登上品牌价值榜，今年，凯瑞继往开来奋勇向前，品牌价值呈现三倍增长，成为本届中国品牌价值评价的一匹黑马，与青岛啤酒、东阿阿胶、光明乳业、中国中车等一起登上国内最具权威性、至高无上的品牌“琅琊榜”。（李凤）

9.餐饮管理有限公司新员工培训教材篇九

餐饮管理有限公司新员工培训教材

第一章企业文化与发展史

公司概况

呼盟餐饮企业是成立于1998年。它的前身是呼盟全羊。大连呼盟餐饮管理有限公司成立于2005年，以丰富的呼伦贝尔大草原为资源基础创建全新的花容月蒙膳文化。董事长在短短的几年内发展到了十家店面，一个蒙古大营，一个山庄。

呼盟餐饮公司在2008年获得“全国绿色营养健康型餐饮名店”称号，“中国绿色火锅称号”；在2009年获得“大连市特色菜餐饮名店”称号。获得“大连消费者信得过单位”。获得“辽宁省十佳风味餐饮名店”称号。并成为大连美食协会副会长团体会员单位。2010年新商报以“消费者满意单位”为题对我们的餐饮店做了独家专访。这些荣誉的取得促进了我们更好的完善内部管理，提高管理意识，为我市的餐饮业发展作出贡献。企业文化

作为一个企业：企业是一个生命的有机体，企业文化是激活生命的元素，维持生命的一种能源，是企业的灵魂所在。企业文化是职工心目中的灯塔，永不枯竭的能源，是企业的护身法宝。

1.从广义上讲，是企业在长期发展过程中创造的，能够推动本企业发展壮大的，特有的特制财富和精神成果总合：

2.从狭义上讲，企业文化是指企业特有的意识形态或精神成果。企业文化精要：

呼盟的经营理念：真诚缔造健康呼盟企业精神：以情服务，用心做事

呼盟经营宗旨：倡导绿色，均衡营养，驱逐亚健康呼盟作风：敏锐快捷，事事争先质量观念：注重细节，追求完美

价值观念：不断超越自我，真情回报社会，树立民族自尊生存意识：居安思危，自强不息

经营策略：创新，搞活，求特色，打品牌营销导向：随着市场变，维着顾客转

管理思想：员工是企业之本，创业为员工才华搭建舞台管理定位：管理零缺陷，服务零距离企业管理方针

高------高起点，高标准，高效率

严------严密的制度，严格的管理，严明的纪律

细------细致的思想工作，细微的服务，细密的工作计划和检查实------布置工作要落实，开展工作要扎实，反映工作要真实管理程式

一动------走动式动态管理

两表------工作记录表，工作检查表

三环节---班前准备，班中督导，班后检讨管理风格：

严中有情，严暖结合三个服务：

上级为下级服务，二线为一线服务，全员为客人服务。

大连呼盟餐饮管理有限公司人力资源部

三个己任

1.服务于顾客为己任 2.服务于公司为己任 3.服务于员工为己任

“四定”

定岗：即在工作区域内，根据操作流程而设置的合理岗位结构，同时在指定范围内，坚守工作岗位，实施本岗位职责。

定人：按所划分的区域，根据工作量和技术要求确定各岗位的工作人员及为数，明确工作位置，并按操作程序工作

定时：在规定时间内，合理有效的完成本职工作，并保证质量，达到技术标准

定责：在固定的岗位上，按操作流程及时有效地完成本岗位工作标准所需承担的责任五个认可

认可职业，认可职务，认可制度，认可成绩，认可能力和信心五个最大化

以顾客利益最大化，以员工利益最大化，以企业制度最大化，以企业利润最大化，以企业目标最大化。六个相互

相互尊重，相互信任，相互理解，相互关心，相互协作，相互监督

第二章服务礼仪

公共课

良好的仪容、仪表、仪态是从事餐饮行业的基本条件和要求。餐饮业工作人员的言谈举止、精神面貌、外观形象都会给客人留下深刻的印象和就餐时良好感受。

礼仪从个人修养角度来看，是一个人的内在修养和素质的外在表现；从道德的角度来看是接人待物的行为规范、行为准则或标准做法；从交际的角度来看是人际交往中适用的一种艺术，是一种交际方式或方法；从审美的角度来看是一种形式的，它是人们心灵美的必然外化。

一、礼仪的基本原则：

1、尊重的原则是指施礼时体现出对他人真诚的尊重

2、平等的原则是指在交往中以礼待人，有来有往既不能盛气凌人也不能卑躬屈膝

3、自律的原则：将自己的行为纳入规矩，时时用道德信念和行为修养准则支配自己的言行而无需别人的提示或监督

4、宽容的原则：是指宽以待人不过分计较个人的过失

例：晕轮效应：有人对别人的缺点看不顺眼就会把对方看成一无是处；相反有人对别人

大连呼盟餐饮管理有限公司人力资源部

第一印象好就会认为对方各方面也一定很好。这就是心理学讲的晕轮效应。因此强调服务礼仪，规范服务人员的行为和修饰外在形象，就是让服务者与被服务者在最初交往中给被服务者留下美好深刻的印象。

二、礼仪规范的内容

（一）仪容

仪容的塑造：不断的提高自身修养，修身养性、陶冶情操、提高审美能力，同时形成积极向上的世界观，使自己永远保持健康的身心，乐观的情绪，在自信、创新和进取中，洋溢着神采和魅力。

1、服务人员应保持微笑、和霭可亲的面容，清新整洁的容貌，男员工不留胡须，勤剪鼻毛,女员工要化淡妆，不准浓妆艳抹。

2、男员工头发后不过衣领，鬓角不遮耳朵且干净整齐，无头垢、头屑；女员工长发要盘起，短发用发卡卡在耳后，刘海不过眉，不留怪异发型，不染彩发。

3、不留长指甲，指甲缝内无污垢，不涂有色指甲油。

4、不戴任何首饰、饰件，不用式样繁杂、色彩刺目的发夹或束发带。不允许抹擦气味浓郁的香水。

（二）仪表

仪表是一个人的外表或外在形象。仪表不仅仅是个人爱好的问题，而且是一个人审美情趣、精神状态、文明程度、文化修养的综合体现。

构成仪表的主要因素：

1、天然因素：指人体的自然资质，包括五官、脸型、头发、肤色、身材、四肢等，也就是人们常说的长相，它主要是由遗传因素决定的

2、外饰因素：指通过人工的方法装饰自己后所形成的一种外观形象，如服装服饰、美容化妆等。所以我们的工装必须整洁、统一、规范

3、行为因素：行为是人们在一定思维、情感和意志支配下的活动，它包括人的姿态、表情、举止与谈吐等

4、上班时须穿着统一规定的制服，工作制服不得随意更改,要保持干净整齐、纽扣齐全，口袋内不装过多的工具,不装与工作无关的东西。

5、上班时须佩戴工号牌，且端正完好。

6、男、女员工须穿黑色防滑皮鞋或布鞋，鞋须干净无污泥。男员工穿深色袜子、女员工穿肉色长筒丝袜，袜子上端不低于裙子下摆。

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(三)仪态

1、站姿：体现挺拔,抬头挺胸、收腹、提臀、梗颈，双目平视，口微闭，面带微笑；双腿平直，双脚自然分开与肩同宽，略呈“V”字型，双膝并拢,脚后跟靠紧.身体重心在两脚之间，双臂自然下垂；男员工双手背后交叉，左手握右手手腕；女员工双手腹前交叉，右手在上轻握满左手四指,以保持随时为宾客服务的最佳状态。

2、坐姿：入座时要轻要稳，动作不宜过大、猛重。入座后头部端正微抬，面带微笑，双目平视，肩要平，挺胸立腰收腹；手臂自然下垂，双手放在膝上，掌心向下，双腿自然弯曲，双脚平落在地上，身体端正不可前俯后仰，双手不要漫不经心地拍打扶手,坐入椅内三分之二为宜。

3、走姿：体现轻盈、洒脱,上身正直，身体重心稍稍向前，头部端正，双目平视，肩部放松端平，手指自然弯曲，双臂自然摆动，幅度约35厘米,外开不超过30゜,身体前倾,重心落在双脚掌前部,收腹提臀,由大腿带动小腿前进,脚尖略开,脚跟先接触地面,双脚内侧成一条直线,步速约120步/分,步幅30厘米/步,步伐要轻稳娇健。

4、行走路线：在餐厅内，服务人员一般靠右行走，行进时如遇宾客应自然注视客人，主动点头致意或问好，并放慢行走速度以示礼让，不要与客人抢道而行；如因急事需超越前面客人时，不可不声不响前行，应先表示歉意:“对不起打搅一下”再加快步伐超越，绝不可气喘嘘嘘或因动作过急导致身体失衡或冲撞了客人。

5、取低处物品时；不要撅臂部、弯上身、低垂头，而是借助下蹲和屈膝动作，以上膝微屈为支撑点，将身体重心前移，另一腿屈膝将腰慢慢直下拿取物品。

6、手势可以分为四大类：

1）、情感手势：表达情感态度，使其形象化、具体化的手势。2）、形象手势：用来给具体东西的一种比量。3）、象征手势：为了某种抽象事物表达的更清晰。

4）、指示手势：主要用手对具体方位、高低、尺寸、加以指示。

A直臂式,用于指引方向

将手抬至胸高度,四指伸直并拢,掌心向上,以肘关节为轴,朝预指方向指示时,身体侧向客人,目光兼顾客人和所指方向,直到客人清楚时方可放下手臂.B横摆式,用于迎宾

五指并拢,掌心斜向上45度,手与前臂成一条直线,手从腹部抬起向右摆动,以肘关节为轴,肘关节不可成直角,也不要完全伸直,不能将手臂摆在体侧或身后,左手下垂,同时脚呈丁

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字状,面带微笑,目视客人.C曲臂式,多用于迎客到房门口时

右手五指并拢,从身体侧前方,从上向下伸出手臂,上臂离身体45度左右,以肘为轴,手臂由身侧向左摆动,成曲臂式,脚呈丁字状 D斜式,用于请客入座

手臂向前抬起,以肘关节为轴,前臂由上向下,使手臂成向下斜线,指向椅子,双手扶椅背向后拉,轻拖轻拿,不可拍客人的肩.服务人员在工作场所经常处于动态中，注意养成得体大方的动作习惯，也为工作所必需。服务人员应注意平时不良习惯，如皱眉、眯眼、咬唇、咬物、作怪脸、挖鼻孔、掏耳朵等动作；站立时禁止双手环抱胸前、伸懒腰、驼背、手叉腰、手插入衣袋等。(四)迎接客人

1.当我们距离客人5步时，应与客人目光接触，微笑并主动问候客人。2.鞠躬30度，“您好，欢迎光临呼盟”

3.在餐厅里与客人相遇时，应与客人目光接触，微笑并点头问候客人，主动为客人让路。4.与客人谈话时，保持一米距离为宜。站立端正，讲究礼貌，不左顾右盼，低头哈腰或昂首叉腰，用心聆听，说话口齿清楚，有分寸，语气温和，音量适中，语言文雅。

5.在宾客面前不可交头接耳，指手画脚，也不可有抓头，瘙痒，挖耳朵等一些小动作，要举止得体.三、微笑的训练

微笑：笑是人们对于客观社会生活现象的一种主观情绪的反应，而微笑是笑中最能体现出人的乐观向上、愉快热情情绪的一种特殊语言。服务工作中的微笑，应该发自内心的热爱，情感的真实流露，略带笑容，不显著，不出声，热情、亲切、和蔼，体现出人的本质美、自然美。

1、微笑是自信的象征

2、微笑是礼宾修养的充分表现

3、微笑是和睦相处的反应，微笑是实现人际交往的通行证

4、微笑是心理健康的标志

5、微笑是商业职业道德的要求四.电话服务礼仪

（1）接听礼仪(两响后三前接洽)

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您好！呼盟全羊××店为您服务 /请问您几位，什么时间用餐 /请问您怎么称呼，请留下您的联系方式 /好的，您的餐位我已帮您订好，我们最晚给您保留到（预定时间一小时以内），如果您有变动，请及时与我们联系，否则我们会视为自动取消，欢迎您准时光临，再见（2）业务知识

欢迎光临呼盟全羊 /您好！请随我来，请问您几位？有预订吗？ /您看这个位子您喜欢吗？ /您坐这里可以吗？ /5位，1位没到（和服务员交接）遗物：

好的，我马上帮您查一下，请留下您的联系方式，过后我给您回电话，请问您怎么称呼？好的，我马上帮您查，再见 /您好，我是呼盟全羊××店，您的东西我已经帮您找到了，您什么时间方便过来取一下？ /真抱歉，我们没有找到，您再看看是不是您放错地方了，或您的朋友拿错了？您放心，我已经留了您的电话了，如果我们后来找到，我会及时跟您联系。引领礼仪

客人进入餐厅时，迎宾员主动开门迎接，微笑并致以“欢迎光临呼盟全羊”的问侯。然后询问客人是否有预订及客人人数，如有预订应在第一时间内引领客人至相应座位。若无预订则按照客人人数并征询客人意见安排合适座位。

引领客人时，先轻声招呼“请跟我来”或”请这边走”同时伴以手势给客人指引方向，目光也随之看去，动作不宜过大过猛。行走时迎宾员应走在客人左前方，相距约⒈5米左右，身体向右微侧约15度。步速以每分钟90---100步为宜；两眼平视，同时用眼睛的余光观察客人的动态。同时与客人保持联系,如介绍一下餐厅的菜肴,客人是否第一次来及我们的特色菜品。

到达台面时，迎宾员伸手向客人示意，并主动为客人拉椅让坐,还要告诉值台服务员客人人数,同时把值台服务员介绍给客人.并向客人说”希望您吃得满意,”或”希望您在这里愉快.”然后立即返回工作岗位,在餐位登记表上记录下引领客人的人数和厅房号或桌位号等情况.保安

1、指挥车辆手势

2、服务语言

1）用专业术语“打轮、靠边、倒车、停”指挥车辆。2）为客人拉车门并致以“欢迎光临呼盟全羊”

3）提醒客人先生（女士用您）“不要把您的包留在车里，以防小偷”。4）如客人拎取大包，主动上前“您好，先生（女士）我帮您拎好吗？” 5）客人离去时，主动说：“谢谢光临呼盟全羊，慢走，再见。”

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卫生间保洁

1、引导客人的语言您好，这边请/小心地滑/

2、协助服务的手势

3、卫生标准及要求餐前：

A及时领取卫生间内所需物品，不得出现断档(纸、洗手液)B洁具完好清洁，使用正常，使用后放到指定位置 C金属部件清洁完好保持原有光泽

D地面、墙面、壁画、天花板、花草清洁完好 E地面、洗手台无水渍、无碎纸 F烟缸放置合理、保持清洁 G无异味、保持清香

H门锁、冲水阀、排风扇清洁、使用正常 I镜面铮亮、无水迹、无印花

J专用拖布无异味、用后洗干净，并置于通风处 K犄角旮旯不允许放置杂物及私人物品 L在规定时间内，做完卫生清洁餐中：

A及时续纸、洗手液

B及时倾倒纸篓最多不得超过三分之二 C抹布不离手，随时擦拭洗手台，保证清洁 D随时清洗洗手池，保证无污物 E随时拖干净便池外的水迹 F保证地面干净无纸屑 G及时清理，保证无异味

H正式上客后，不许挽起袖口、裤腿，敞领口，若衣服过长，应适当剪短 I见客应主动问好，在不忙的情况下，应主动为客人打开水龙头，并调节好水流速度

J主动向客人说再见，并为其拉门 K勤换烟缸，烟头不超过两个 L迅速清理客人呕吐物收尾：

A下班前将纸篓彻底清倒并套干净垃圾袋 B擦干净洗手台及地面 C将拖布洗干净置于通风处 D切断烘干器电源，关闭部分灯光

第三章服务意识

1、点菜时，注意观察客人的目光停留在菜单的哪一部分，服务员要灵活为客人介绍这一

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部分的菜品，也就是介绍要随着客人目光的移动而改变、转换。

2、当客人走到餐台前，应主动拉椅子，当客人脱掉外套时，及时帮其套上椅套。

3、当茶壶倾斜45，茶杯倾斜有60时，要及时帮助续水。

4、随时注意客人的酒水、饮料，当客人所饮酒水、饮料剩余最后一瓶，且只有1/4时，主动询问是否要添加，跟进推销。

5、及时撤换空盘，并主动把菜架下层的食品移到上层，上层移至桌面，以方便客人食用。

6、看到客人目光离开餐台，四处寻望时，主动上前询问“请问我能帮您做些什么？”来捕捉服务需求。

7.看到客人洗手湿着回来，要及时递送餐巾纸。8.当用餐快结束时，主动递送餐巾纸、牙签。

9.看到客人招手，距离远时要用目光看着客人，先点头示意马上服务，随后跟进。10.客人用餐结束，如有未打开的酒水，要主动征询“您有一瓶××未打开，请问需要退掉吗？”

1.对于未食用的菜品，主动询问是否打包。

12.客人买单起座时，主动帮客人撤椅套，并提醒客人带好随身物品。13.客人用餐完毕后，适时推荐是否点个果盘清口。14.路遇客人，减速慢行，问候、礼让。

15.当看到客人落座后，出现取烟的动作，要及时为客人点烟，同时适当增加烟缸。16.遇到菜品出现质量问题或异物，第一时间先把菜品撤离现场，然后再解决。17.听到、看到客人筷子落地，要先取新筷子给客人，再捡起地下的筷子。

18.针对不同的宾客提供个性化的服务，在不同场合，可适当打破常规标准来提供服务。

。第四章服务心理及团队意识

1、人的心理过程

2、你所认识的服务是什么？

3、怎样提高你的劳动价格？

4、如何实现

5、服务质量的决定因素

6、职业道德的基本要素

7、团队意识训练

第五章服务语言

包括称呼、问候、征询、道歉、致谢、上菜语、迎宾语、特殊菜品的吃法介绍、建议推销特色菜品的语言等均要规范，统一口径，体现管理规范化系统化。

欢迎光临呼盟全羊 /请坐，我们这有免费的奶茶，马上就给你上来./好的，马上 /您好，大连呼盟餐饮管理有限公司人力资源部

我是呼盟服务员，很高兴，为您服务（递菜牌）/我向您推荐一些特色的菜 /您点的菜已差不多了，若不够，我们随时再加 /您×位，菜量稍小了点，我建议您再加点XXX（/请问您喜欢吃什么主食，我们这里有非常出名的特色羊肉包子及烧饼，您要不要品尝？ /几位来点什么酒水？啤酒？白酒？ /女士要点什么饮料？我们有XXXXX /我来复述一下我们的菜单，我们点的是XXX等 /预祝您午（晚）餐愉快 /您好，你点的啤酒，请问全部打开吗？ /这是您点的××酒，现在打开吗？ /打搅一下，这是您点的××菜，请慢用 /您的菜已上齐，请慢用 /打搅您一下，我撤一下这个盘子 /打搅一下，给您换一个盘子 /请用餐巾纸 /打搅一下各位，请问要加点主食吗？ /请问哪位买单？ /这是您的帐目，请过目 /请问这些菜品需要打包吗？ /请带好您的随身物品 /谢谢您的夸奖 /感谢您的宝贵意见，我们一定会努力改正 /让您久等了，真抱歉 /诚恳您给我们一次改正机会，我们会加强管理，也希望您原谅我们的失误，欢迎您下次光临来检查我们是否有改进 /欢迎您经常光临指导 /提宝贵意见。

第六章操作技能

托盘

托盘根据托送的物品和重量可分为轻托和重托。

（一）轻托

用于上菜、斟酒操作或托送较轻的物品。一般重量在5公斤以下。

1、理盘：根据所托物品选择托盘。洗净擦干.2、装盘：根据物品的形状、体积重量和使用的先后摆放。重的、高的、后用的物品摆放在内侧，靠近胸前；轻的、低的、先用的物品放在外侧。

3、托姿：左手摆盘，左手臂自然弯曲成90度角，掌心向上。五指尽量分开，掌心自然成凹形，用五指指腹及掌根掌握托盘的平衡，使托盘重心始终在掌心和掌根处。盘缘距胸约15公分左右，身体正直，保持立正姿势。侧托时双脚自然分开与肩平齐，以左手肘为轴，左手托盘向外侧缓慢平稳的转动，使左手臂与身体成一平面。

4、起托：要求弯膝不弯腰,左脚向前一步，上体前倾，将左手掌置于工作台面边缘，掌心向上，右手将托盘拉出台面2/3处，然后用左手托住盘底，在右手的帮助下将盘托起，待左手掌握好重心后，右手立即放开，左脚收回成标准站立。

5、托盘行走：托盘行走时头正肩平，两眼平视前方，脚步轻盈，左手手腕放松，随着行走的节奏不断调整托盘的平衡，右手随之自然摆动，表情放松，自然大方。

遇到紧急情况时需要护托盘时，身体前倾，低头含胸，左手将托盘尽力靠近胸前，左手手臂向外护住托盘，右手向前将托盘包住，从而防止意外事故的发生。

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行走时的步伐可归纳为以下几种: <1>常步:步距均匀,快慢适当.此步伐用于餐厅日常服务工作.<2>快步:急行步,步距加大,步伐较快,但不能跑.此步伐多用于端送火候菜.<3>碎步:小快步,步距小,步速快,上身保持平稳,此步伐用于端送汤类菜肴.<4>跑楼梯步:身略向前倾,重心前移,用较大的步距,上升速度要快而均匀.<5>垫步:当需要侧身通过时,右脚侧一步,左脚跟一步,一步紧跟一步.有时服务人员上菜送饭到桌,也需要用垫步的方法.<6>巧步:托盘行走时,突然走来宾客或遇到其他障碍,需要临时停止或放慢脚步,灵活躲闪,避免发生冲撞.落托：面向台面将身体调整为立正姿势，然后左脚向前一步，上身前倾，双腿自然弯曲，使左手掌与台面处于同一水平面上，然后用右手扶住托盘，左手慢慢向后收回，使托盘全部平放于工作台上。托盘下蹲时应头正肩平，挺胸收腹，两眼平视前方，左脚向后退半步，单腿自然蹲下，另一条腿自然弯曲，下蹲时身体和托盘应保持平衡。摆台及增撤餐具

餐桌的具体布置，要根据餐厅的形状、餐厅内的陈设特点以及客人的要求来确定。布局时要把主宾入席与退席所经过的主要通道要比其他通道留宽敞一点，以方便主宾出入活动和便于服务。而且布局时要充分利用日光或灯光，力求桌面光线明亮。在布局时餐桌不要对着出口或靠近洗手间。

1.托盘内后排调料为：醋，味精，盐，胡椒粉：前排：辣椒，牙签，大蒜

注意：醋瓶口朝着辣椒方向，辣椒小勺朝外，与底盘平行：

调料高度与有机玻璃瓶颈突起处平齐

2.四人台的摆法：椅子推进桌下，椅子侧边靠紧桌腿，椅子背距离桌面一拳距离，消毒餐具距椅子中心定位，距离桌边一指，筷子距离消毒餐具一旨，烟灰缸位于桌子中心部位，烟灰缸LOGO朝向过道，纸巾盒与烟灰缸处于同一直线上，距离桌边一拳，调料盒，名片盒与纸巾盒处于同一直线上，相互间距离一旨。

3.二人强的摆法：椅子位于桌子中心位置，其他同四人台

4.六人台的摆法：调料盒向主宾位，两侧椅子并列摆放，椅子边紧贴桌布，消毒餐具平均分布于台面，烟灰缸距纸巾盒一拳，LOGO面向主宾位。斟茶、示洒、斟酒

斟茶时，将奶茶壶放在垫有口布的托盘上，先说：“先生/小姐，对不起打扰一下”。然后

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左手托托盘，右手执壶，从客人右侧斟倒第一杯礼貌奶茶，杯中奶茶以八分满为宜。斟完后对客人说：“请用奶茶”；为客人斟完奶茶后，将奶茶壶放回左手托的托盘上，再将奶壶内添满备用。如果客人需要把奶茶壶放在餐桌上，奶壶嘴不能对准客人。就餐服务过程中，应随时为客人斟奶茶，斟时先从第一主宾开始，先斟女主宾，再斟男主宾，接着为主人斟，最后为客人斟奶茶；斟时奶茶壶嘴离杯口约2厘米，杯中奶茶应区别第一杯礼貌茶。

服务员首先应熟悉酒水的品种、品牌、酒水产地、饮用方法、以及特点等，以便准确及时应答客人的有关询问。在斟酒前要检查酒瓶的清洁卫生，酒水生产的日期及保质期，检查酒水质量是否符合标准，有无沉淀、浑浊、变色现象等，同时检查杯具的洁净程度，发现异常及时更换处理。

一、准备工作：依据酒水的品种、客人人数及其特殊要求，摆放相应数量的饮用酒具和配套用具。

二、斟酒：斟酒服务前应示酒,服务员站在客人右后侧,左手托瓶底,右手扶瓶颈,倾斜与桌面成45度。商标朝向客人,让客人辨认.：“对不起，打扰一下，这是您们点的××酒，请问现在可以为您打开吗？”

1、站在客人右侧，左手拿口布背在身后，右手握在酒瓶2/3处,食指指向瓶嘴，中指与拇指分开约成60度角，商标向外同掌心相对。斟酒时瓶口应比杯沿高出约2厘米，先缓慢将酒倒入杯中，斟酒中途可稍快些，当快要斟满时放慢速度，轻轻斟倒。斟倒完毕后，应将酒瓶口抬起并顺势按顺时针方向旋转90度，使最后一滴酒随着瓶身的转动分布在瓶口边缘上，然后快速提升酒瓶，将酒瓶撤离桌面，防止瓶口的酒滴落在桌面上，用左手口布轻轻擦拭瓶口，完成一次斟酒过程。

三、斟酒量与斟酒方法

1、白酒、米酒、黄酒：以八成满为宜，也可以根据客人的要求灵活处理。斟酒时瓶口比杯沿高出约2厘米，从酒杯正中倒入酒水。

2、啤酒：八分酒，二分沫。泡沫与杯口持平。斟倒时应将瓶口置于酒杯上方中间，让酒顺着对面杯壁内侧慢慢流出，倒至六成时抬高酒瓶，让酒水冲入酒杯正中至表面冲起一层泡沫，但勿使啤酒溢出酒杯。

3、饮料、矿泉水：约3/4杯。如加入冰块则只斟1/2杯。

四、斟酒注意事项

1、斟酒前应调整好酒杯的摆放位置，以方便斟酒，一般应将酒杯放在桌上斟，除非客人较多，斟酒不方便时，才可把酒杯拿在手上斟。

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2、斟酒时身体不得紧贴客人，也不宜离得太远，右脚伸入两椅之间或呈“T”字型站立姿势，在每一位客人的右边斟酒，酒的商标始终朝向客人，若客人要求自己斟倒时，应将酒水放于客人的右侧。

3、斟酒时应从客人右侧的主宾开始，然后是主人左边的第一位客人。或依据“女士优先，先主宾后主人”原则，按顺时针方向绕桌服务。点酒的客人和主人的酒最后斟倒。

4、在宴会上斟酒，宾、主祝酒讲话时，服务员应停止一切活动，端正站立。主人讲话即将结束时，服务员可把主人的酒杯送上供主人敬酒，主人离位给来宾敬酒时，服务员应托住酒跟随其后，以便给主人或来宾斟酒。在就餐过程中，服务员应随时注意主人和客人的酒杯，及时为客人斟酒。另外每斟一次酒，应注意用口布擦拭瓶口。

5、如果客人同时饮用两种酒时，不能在同一酒杯中斟入两种不同种类的酒。如果客人坚持要求混合饮用，应先斟烈性酒或基酒，然后再斟辅酒或饮料。点菜

点菜员在开餐前要认真检查菜谱，点菜单及菜夹是否干净整洁、无缺页。在点菜夹上整齐地放上完整的点菜单、酒水单及便笺纸。了解当日沽清菜品及酒水，以备点菜时准确无误。

点菜前应先察看客人的年龄、性别、态度、举止、情绪；听说话口音判断其国籍或省份地区，对宾客进行了解，然后根据风俗饮食习惯推荐相应的菜品，并配合询问客人的具体要求。

一、迎宾引领客人入座后，奶茶服务结束时，或在恰当时机，走上前点头示意，询问客人：“打搅一下，请问哪位点菜？”确定后走到客人右侧，打开菜谱第一页，左手拿菜谱左下角，将菜谱传递给客人。当客人接过菜谱后，及时将手收回且不能挡住客人视线或手触到客人。

二、点菜时双脚分开，与肩同宽呈“T”型站立，站在客人旁边，身体微倾成75度左右，不能离客人太近或太远。左手大拇指扶住点菜夹边缘，其余四指翻转扣住点菜夹，将点菜夹靠在小臂上平稳拿住，点菜夹距眼睛约20厘米左右。在客人看菜谱时应用点菜宝选好台号、人数等说明项目。当客人看菜谱约一分钟后，询问客人：“先生/小姐，请问现在可以点菜了吗？

在点菜过程中，应告诉客人当日特殊推荐的菜品及酒水，并大概介绍其特点。

三、当客人盲目翻动菜谱无从下手时，应及时介绍菜品、酒水和菜谱上相对应的排列位置。推荐菜品、指点菜品时应五指并拢，简洁明快、干净利落地指点菜谱上的菜品；不能用笔指点菜谱，不能指在两行字体之间，手指不能遮挡菜谱上相应的文字，同时询问客人：“您看××菜怎么样？”然后立即对该项菜品做出简要介绍。

四、当客人询问菜品时，应及时介绍菜品所属类别、口味特点、出品规范、原由等，并从不

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同类别、相近口味、相近功效或不同类别的菜品中选择适当的菜品进行推销。

五、当客人要求点菜员推荐菜品时，注意把握技巧，应用巧妙的语言询问客人的风俗习惯、饮食习惯、消费标准、特殊爱好和口味要求，然后推荐能满足客人需求的菜品，再为客人建议适宜的菜品、酒水搭配方案。向客人推荐菜品搭配方案时，要注意荤素搭配比例。推销时察言观色，当客人犹豫不定或众多客人意见不一时，应及时认定客人的需求，此时不宜过多推销其它菜品。

六、当客人点要的菜品过多或数量过大时，应提醒并建议客人择优而定或吃完后再加。点菜完毕后，应询问客人对酒水饮料的喜好，适时推销相应的酒水饮料，将所点的菜品、酒水复述一遍，得到客人的确认后，将菜谱收回，请客人稍候并点头示意。祝愿客人进餐愉快.点烟及撤换烟灰缸

一、点烟

当客人要抽烟时，应立即上前站到客人右侧为客人点烟。首先用右手将打火机点燃，待火苗稳定后，用左手围着火苗为客人点烟，同时注意吸烟客人面前有无烟灰缸，如没有则及时放上烟灰缸。

二、更换烟灰缸

当烟灰缸内有3支烟蒂时，则必须更换烟灰缸。

用托盘托一个干净的烟灰缸，从客人的右侧，用干净的烟灰缸盖住脏的烟灰缸，用右手拇指和中指将两只烟灰缸一同撤下放在托盘上，然后再将干净的烟灰缸放回到原来的位置。

更换烟灰缸时应注意要轻拿轻放，不得用手去捡客人掉落在地上的烟蒂；如必须用手，捡完后要立即洗手。在撤换时，烟灰缸内若有半截未熄灭的香烟，须向客人询问后方可更换，同时为没有烟灰缸的客人补放烟灰缸。上菜注意事项：

(1)上菜前要观察菜肴的色泽、新鲜程度；检查菜肴的卫生，有无灰尘、飞虫或其它异物；检查盘边有无水迹、油迹或污迹，严禁用手翻动或用嘴吹。

(2)上菜的操作位置一般在客人的右侧，也可从客人的对面或侧面上，但要选择客人间隔最大的位置上。上菜一般用右手操作，如菜品容器较大或较重时可用双手捧上。

(3)上菜时身体不能紧靠餐桌，也不能紧靠客人，不得越过已有的菜上面上菜。上菜或撤盘时，不能在主人和主宾身边进行。拿放菜盘要平衡，防止水迹、油迹弄脏客人衣服或影响菜品成形效果。切忌从客人的头上或肩上端送，也尽量避免从老人、小孩子或正在交谈的客人之间上菜。

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(4)高档或有风味的菜，摆在主人和主宾之间。当客人有特殊要求时，应将相应的菜品摆放在客人要求的位置，之前先检查桌面有无摆放位置，并对桌面菜肴位置进行调整。摆放时应注意葷素、颜色、口味来搭配和间隔结帐

结帐时要认真检查、核对帐单、台号、人数是否正确，检查食品项目、规格、数量和价格是否正确；核对消费总数是否正确。

1、轻声询问：“请问哪位买单？”待示意后，在客人右侧服务，打开点菜宝确认，轻声报出帐单金额。

2、在客人右后侧检查客人所付现金金额及真伪确认后，将钱送到收银台；检查找零是否正确，将找零与小票送回，站在客人右后侧，递给客人。

3、信用卡结帐：把客人信用卡、相关证件送去收银台，检查收银员所开据的帐单数目是否正确；把信用卡签购单及帐单递交给客人，递上笔，请客人核对金额并在信用卡签购单上签名；把底单留给客人,将签购单交回收银台，把信用卡与小票、相关证件交回给客人并致谢。

4、如客人需要发票，请客人稍等迅速返回收银台，带回递交给客人。

6、如客人对帐单有疑问，应主动查看解释，如无法解决应及时报告上级。

7、结帐后礼貌地对客人表示感谢，如客人结帐后并未马上离开餐厅，服务员应继续提供服务。

第七章服务技巧与细节

待客服务是服务员与客人的一种思想交流，而不是一种固定的思维，作为一名合格的服务员，不能将服务的重点只放在自己的行动、语言和态度上，片面的认为只要做好这些就成为一个合格的服务员工，其实不然，一个合格的优秀的服务员不仅掌握自己工作的操作技能，身体条件，教育的平等基础条件，而且要懂得怎样去了解客人，从客人的一言一行，甚至客人的一个眼神，来了解客人需求。

服务的主动性在于动在客人想之前，处处以无微不至，无处不在的个性化服务，其它的服务是全身心的为顾客提供全面的服务，待客是针对有血有肉的人的一项工作，只是进行简单的一些服务是不够的，客户也不会满意的。

1、什么是待客服务

客人来店就餐就是来享受本店的特色菜肴，为了能心情舒畅的品茶、饮酒、愉快的用餐，是通过美味的饭菜、舒适的就餐环境以及良好的待客服务来创造的。如果待客服务的不当，即使再高档、再豪华的酒店、再美味的饭菜，客人也不会愉快的，待客服务的好坏，关系到客人对一个酒店的评价。周到的待客服务会使进餐的气氛融洽，使客人感到满意，在客人的

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要求越来越多样化的今天，我们要认清待客服务的重要性，掌握其技巧，并恰当地运用到实际中去。

也就是说，无论接待者有多忙、多累，身体多么不适，客人有多么的麻烦，无论何时，无论对谁，在为客人提供服务时，都应该一丝不苟。

如果你在上菜时，客人不小心把自己的饮品碰倒了，而且弄脏了客人的衣服，作为服务员我们应该怎样做。是首先停下工作向客人道歉，然后主动的拿擦布或餐巾纸帮客人扫除污渍，还是依照自己工作，而让客人自己收拾呢？主动的服务体现在无论何时、何地，我们的错还是客人的错，只要在店面就是我们的失误，哪怕我们不是直接造成的，也脱不了间接责任。因为客人是在我们店里就餐，很简单的例子，客人就餐时不小心摔倒了，也不是地滑，但是为什么我们还要承担责任呢？因为我们有一个监护权。

工作中善于倾听顾客的语言，在客人不经意的谈话中，你就可以捕捉到客人的某种需求信息。如客人闲谈时说上次在XX桌就餐时XX酒不错，这时你在介绍菜单时首先介绍我们这里也有，我想这次的推销一定成功。

思想交流是一项至关重要的待客技巧，一件小事，也是一种很平常的交流方式，却能使服务的效果更佳，接待人员良好的交际能力往往能取悦顾客，并吸引其成为店里的常客。思想的交流使我们的待客服务更为容易，服务员的心意可以通过不同意义的话安排在服务中去观察出来，让客人满意(另不满也可流露出来。)

2、集体的团结才能更好的体现出我们的服务

我们店里的服务员和服务生一般6个、10个或者更多，无论多少，团结是做好工作的基础，否则情绪就会带到工作中去，一个服务员作的不好，那么关系到的就是整个店面、整个群体。

1.面带微笑的服务和表情冷淡的服务，诚心的服务与漫不经心的服务，它们的区别在哪里呢？客人会怎样想，他会说“那家店的XX服务员很美吗，”不会的。你所代表的是群体，所谓一荣俱荣，一损俱损。每个服务员的服务品质应该统一，不允许有“我是新来的，还不熟悉”此类的现象，你在接待客人时，你就是我们呼盟的代表，客人从你的身上就能看到呼盟全羊的优与劣。所以每个人都应树立我就是“呼盟全羊”的思想。

3、一切从客人的角度出发，为客人考虑

从客人的角度去提供服务，随时对客人保持热情认真的态度，每个客人的思想是不一样

大连呼盟餐饮管理有限公司人力资源部的，如何捕捉客人的需求信息是要在工作中不断摸索的。根据这个店的类型、风格，自己的性格，考虑对不同的客人要用不同的服务方法。不要把自己的意愿强加给客人，客人提出的合理的要求，要热情周到的服务，才是真正的服务。

如：你不小心把客人的果汁弄洒了，你意识到了失误，转身走了，客人认为你是一个很失礼的人。过了一会儿，你又端来了一杯新果汁，重重的放在桌上，表情冷淡，完全是一副赔一杯果汁就行的态度。其实你错了，你带给客人的不快不是一杯果汁，而是你的态度。

4、从客人的角度去理解客人的话语

在与客人交流时，不要根据自己的思维去理解客人的语言，每个人的知识面、经验、生活环境和思考方法等诸多自身因素都不一样，会影响其对说话者的意思的判断。

你看到客人在喝一杯果汁，快喝完了，你走过去。问：“您需要来一杯果汁吗？” 客人：“好了”，你又端来一杯果汁。客人：“我不是说不要了吗？” 问：“您不是还要一杯吗？”

这样你误解了客人“好了”的意思，所以在不理解或不明白的时候有必要再次的询问。

5、合适的寒暄

寒暄只是一种简单的礼节，可有可无，它是缩短服务员与顾客之间距离的最初交流，只有开好了这个头，后面的一切才能谈得上。

寒暄表示你尊重对方，可以赢得对方对你的好感，并给你接近对方的机会，要做好这一点，声音的大小、脸上的表情，都有很大的影响，如果你用很小、很冷淡的声音说：“欢迎光临呼盟全羊”，那就不能表达对客人的尊重了，客人就会想，真是把我当作客人吗，用餐也就不会愉快。

6、迎送寒暄注意的地方。

(1)清楚洪亮的声音，可以使客人感到心情舒畅，会让客人对酒店有良好的第一印象。(2)面带笑容，无论谁受到别人的笑脸相信心情都是愉快的，笑不是死板的笑，而是发自内心、自然和蔼的。如果客人对饭店满意，临走时会致谢的，如果服务员没有意识到而草率的回答，那么客人的满足感就会降低以至感到失望，客人离开是最后提供服务

大连呼盟餐饮管理有限公司人力资源部的机会。是为整个服务画上圆满的句号。只要这个句号不圆满，一切都不会完美。

7.问侯语是生活中与写作中不可缺少的，人与人的沟通、一个简单的问侯，能让对方有一种亲切的感觉。

8.服务工作中的技巧

服务员在提供服务时，与客人交流的口头语言、肢体语言，会在服务员和客人之间营造一种十分愉快的融洽的气氛。

服务时要观察客人，适时的提供服务，比如客人谈得正开心，手舞足蹈的，这时你可能要上菜，那么你是不声不响的直接上呢，还是说一声对不起，打扰一下呢，或者等客人说完，显然前者和后者都不太适用，直接上的话会让客人感到你没有经验，如果等客人谈完的话，显然也不现实，所以适时的提醒客人才是完美的服务。

9.妙用情境语言

接待客人时，灵活的应用情境语言，会让客人有一种更亲切的感觉，寒暄过后的情境语言，能够让客人感受到店里的亲和力。

如“最近天气不好”，“味道怎么样？”“新出的菜怎么样？”客人离去时，“回家多小心”，“慢走”，“有没有东西忘拿了”等等语言。

运用情境语言时，顾及其它客人的影响，根据不同的情景，选择适当的语言。散客多时，如果只对熟客表现出过分的热情，就会让其它客人感到不愉快，如果熟客受到和其它客人一样的接待，也不会十分满意。

10.服务的态度

许多服务员认为，服务只要做到就行，态度应该不会有什么，其实不然，如果客人一进店，从服务员的服务态度上就会感受到该店的接待态度很差，自然就谈不上愉快消费了。因此服务员必须注意自己的服务，不能让客人感到有任何的不愉快。时刻保持对客人热情认真的态度，是每一个服务人员都应秉持的基本服务理念。

尊重客人，态度被称作是心灵的表现，行为是内心的表现，只有在内心里尊重客人，你才会与客人说话时面对着客人。服务员不论什么时候，都应对客人保持谦敬的态度，说话时

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都要面对客人。包括一些小动作，虽然很微不足道，但是客人会很不舒服。比如蹭一下鼻子，扭一下耳朵，这让客人感到不卫生而且不礼貌。就像打喷涕时对人一样。尊敬客人不也是一种单纯的表面上的毕恭毕敬，它应该是发自内心的尊敬，就像自己希望别人尊敬自己一样。

1．亲切的笑，笑是服务员的有利武器，服务员亲切的笑容能弥补他在服务中的不足。2．注意服装、仪表：客人就餐时享受的不仅仅只是美味的茶品，还有感观上的享受，如果服务员穿着脏衣服，很不注意仪表，即使服务得再周到，客人也不会满意，甚至不会需要你服务。

3．得体的举止，标准的站、行、坐、托等基础标准是每个服务员都应具备的，在为客人服务时，挺腹、弓背、手兜，双手抱胸，拖着脚走，粗手粗脚的服务，是你们酒店不充许的，因为它损害了店面的形象，也不尊重顾客。

4．服务不要因客人的态度改变而改变，现在基本上服务员的服务行为已成既定模式，就是客人让做什么就做什么，端上点好的食物、随听随到。这种单纯化的服务模式反复运用，成为了一种定律、所以在遇到超出这个范围的问题时，便感到自己被欺负了，固定的模式一被扰乱，便会导致不愉快的结局，都不愿去做与自己意愿相违背的事。客人是来店里享受服务的，客人的态度不好就有我们店不足的原因。所以，服务员更应该用最优的服务来改变客人的态度，这才是你的服务工作到位的体现。

5．细节的处理更能体现对客人的尊重。

服务效率，人人都有以自己为中心考虑事情的倾向，客人走进饭店，总是希望服务员能快点来为自己服务，快点把自己的菜端上来，因此服务必须讲究效率。

我们的店常常因为满客而忙不过来，菜上的晚些是不可避免的事，但客人却不会理解店里的情况，客人着急，服务员却是一副理所当然的表情，那从客人肯定会厌烦，并生气起来。不论多忙，也都要尽量提高效率，菜上得晚了，就应对客人说“对不起”。

服务员注意应有的服务顺序，来得晚的客人应先去给他们服务，有时点的是同样的菜，服务员却先上给来的晚的客人。那么失求的客人就会认为服务员搞错了顺序，让自己等了很久而不愉快，分情况和区别，在餐中，有时会看见服务员小声聊天时笑出声的场面。如果客人看见是对着自己在笑，就会认为是在议论嘲笑自己。营业时间内禁止服务员看报杂志、聊天，会客等事，因为像这样会影响你的工作。

6．及时为客人服务，不要让客人久等。7．尽量满足客人选择座位的要求。

8．提高服务效率，合理安排客人就坐，人数小的到座位少的台位，人数多的到座位多的

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台位。

9．尽量避免单个客人和团体客人安排在一起。

10．客人来到店里，可是店里已经满客，切忌因为很忙而怠慢了客人，这时更应态度诚肯，语言得体。

11．预先告知客人大概要多少时间，可以消除客人焦急的心情。

12．客人看过菜单后将菜单合上，然后看四周，这就表示要点菜了。这时就应马上走过去，从工作经验中可以发现很多这样的暗示。

13．不论有多忙，都应面带微笑听客人的要求，为了防止出错，应养成将客人点的菜记在本子上的习惯。

14．需要较长时间做的菜，应事先通知客人。

15．在为这桌客人服务时会听到其它客人叫自己，一定要回答他们，“是，马上来”，“请稍等一下”，不要什么也不说。

16．上菜时不要从客人的头上，肩上和前面将菜端上去，不要给客人不愉快的感觉，说话声音不要太大。