关系营销答案

关系营销答案（12篇）

1.关系营销答案 篇一

《市场营销》作业

一、简答题：

1、什么是市场营销？为什么说市场营销是企业的核心职能？

市场营销：个人和群体通过创造并同他人交换产品和价值以满足需求和欲望的一种社会过程和管理过程。因为企业最显著最独特的功能是市场营销，企业的其他职能如生产、财务、人事职能，只有在实现市场营销职能的情况下，才是有意义的。市场营销不仅以其“创造产品或服务的市场”标准将企业和其他组织区分开来，而且不断促使企业将营销观念贯彻于每一个部门。所以说市场营销是企业的核心职能

2、评述价值链理论及其对企业营销的指导意义。

答价值链理论是指企业建立高度的顾客满意要求企业创造更多的顾客认知价值。为此企业必须系统协调创造价值的各分工部门即企业价值链以及由供应商、分销商和最终顾客组成的供销价值链的工作达到顾客与企业利益最大化。价值链理论对企业营销的指导意义价值链的各个环节相互关联、相互影响。要创造顾客高度满意需要价值链成员的共同努力

3、比较“市场成长率/市场占有率”矩阵和“多因素投资组合”矩阵的共同点和不同点。

答“市场成长率/市场占有率”矩阵和“多因素投资组合”矩阵的共同点是从企业现状出发进行前景分析思考要采取的措施。不同点是“多因素投资组合”矩阵较“市场成长率/市场占有率”矩阵有所发展“多因素投资组合”矩阵更细一些多出一个“黄色地带”。

4、市场环境分析的方法有哪些？试用其中某一种方法剖析一个营销案例。答市场环境分析的方法有“威胁分析矩阵图”和“机会分析矩阵图”。如用“机会分析矩阵图”可以把市场分为成功的可能性大并且潜在的吸引力大的。有极大的可能为企业带来巨额利润企业应把握战机全力发展成功的可能性大并且潜在的吸引力小的应关注机会的发展成功的可能性小并且潜在的吸引力大的风险较大应慎重考虑成功的可能性小并且潜在的吸引力小的企业应改善自身条件减轻困难。

5、知觉的性质怎样影响消费者行为和企业营销活动？

答知觉能够根据个体的知识经验将直接作用于感官的客观事物的多种属性整合为同一整体以便全面地、整体地把握该事物。有时刺激本身是零散的而由此产生的知觉却是整体的。知觉的选择性包含选择性注意选择性扭曲选择性保留。知觉的选择性给企业营销活动启示企业提供同样的营销刺激不同的消费者会产生截然不同的知觉反应与企业预期可能并不一样企业应当分析消费者特点使本企业的营销信息被选择成为其知觉对象形成有利于本企业的知觉过程和知觉结果。

6、影响相关群体作用的因素有哪些？如何发生影响？

答影响相关群体作用的因素有1产品需要程度和消费可见程度根据产品需要程度和消费可见程度对产品分类以及相关群体的影响产品可分为四类

公共必需品、公共非必需品、私人必需品、私人非必需品、对不同类型的产品相关群体的影响不同。2个人对群体和忠诚度。个人对群体越忠诚就越遵守群体行为规范。3消费行为与群体的相关性。比如应邀参加舞会等穿着打扮就要比较严格地遵循群体规范而群体一起晨炼就不那么重要。4群体和性质。5个体在购买和消费活动中的自信程度或知识经验多少。

7、分析中间商采购者的购买风格对于供应商的营销人员有何启发？

答1忠实的采购者供应商应当分析能够使采购者保持“忠实”的原因采购有效的措施使现有的忠实者保持忠实。2随机型采购者对于这类采购者供应商应在保证产品质量的前提下提供理想的交易条件同时增进交流帮助解决业务的和个人的有关困难驾驶感情投资使之成为忠实的采购者。3最佳交易采购者对于这类采购者供应商应密切关注竞争者的动向和市场需求的变化随时调整营销策略和交易条件提供比竞争者更多的利益。4创造性的采购者对于这类采购者供应商应给予充分的尊重好的想法给予鼓励和配合不成熟的想法也不能讥笑在不损害自己根本利益的前提下尽可能地接受他们的意见和想法。5追求广告支持的采购者在力所能及或合理的限度内供应商可考虑给予满足。6斤斤计较的采购者对于这类采购者供应商在谈判中要有耐心和忍让的态度以大量的事实和数据说明自己已经做出了最大限度的让步争取达成交易。7琐碎的采购者对于这类采购者供应商应提供细致周到的服务不能有丝毫厌烦之意。

8、加强营销调研工作对参与市场竞争有何重要意义？

1、有利于企业进行正确的市场定位

2、有利于企业制定与实施正确的市场营销战略

3、有利于企业实行正确的产品开发和策略

4、有利于企业实行正确的定价

5、有利于企业正确的选择销售渠道和策略

6、有利于企业有效的开展促销活动。

9、为什么市场细分战略是现代市场营销观念的产物？

10、企业怎样选择目标市场？怎样进行市场定位？

11、确定企业业务范围的导向有几种？不同导向如何识别竞争者，分别适用于何种条件？

12、新产品开发经过哪些主要管理阶段？每个阶段需要解决的主要问题是什么？ 1全新产品开发分为： 决策阶段、设计阶段、试制阶段、定型阶段； 新产品开发决策的依据；全新产品的设计，一般应按技术设计和工作图设计两个阶段来进行；技术设计评审； 样机试制实施、检测

13、商品有哪些法律属性？为什么要进行商标注册与续展？

14、定位策略如何与其他营销组合策略协调配合？

15、中国企业渠道管理中存在哪些主要问题？如何解决？

2.关系营销答案 篇二

目前关系营销还没有统一的定义,综合相关研究,笔者将关系营销定义为:关系营销是以发现、保持和强化与顾客的关系为目的,与顾客建立良好的沟通渠道,以便更好地满足顾客的需求,最终促进企业的可持续的绩效的增长。

关系营销与传统的交易营销存在着很大差别,主要体现在以下几个方面:一是传统的交易营销理念是想方设法把企业生产的产品或者服务推销出去,关系营销理念则是将产品或服务的设计生产建立在了解顾客真实需求的基础之上。二是传统的交易营销理念关注的是短期效益,以单纯的销售为导向,而关系营销关注的是长期效益,以顾客关系为导向。三是在传统的营销理念中,只有营销人员才担负着企业营销的责任,而在关系营销理念中,营销不仅是营销人员的工作,企业里的所有的工作人员都直接或间接地进行着营销工作。四是交易营销着眼于完成交易,追求每一笔交易利润的最大化,关系营销则重在建立良好的伙伴关系,并最终建立一个由牢固、可靠的业务关系组成的“市场营销网”,追求各方利益的最大化。

二、关系营销运用于酒店营销的可行性分析

1.关系营销和酒店营销内在特征的一致性

根据关系营销的内涵,适合该营销模式的产品或服务应具备以下特征:一是顾客对某产品或服务具有持续性和周期性的需求;二是市场上的竞争结构(买方市场)使顾客成为买卖的主导力量,顾客可以很轻松地决定选择哪一个服务企业来满足其需要;三是产品的可替代性强,无形性特点非常突出;四是口碑效应是一种特别有力的影响顾客对产品质量预期的沟通形式。[1] 酒店所提供的服务具备所有以下这些特征。一是随着社会经济的发展,人们出行机会越来越多,随之而来的是对酒店需求的增多,而且这种需求具有持续性和周期性。二是顾客可以轻松、自由地进行品牌转移,而且不会给顾客在经济等方面带来很大的损失。三是目前酒店行业竞争异常激烈,可替代性很强,酒店提供的服务也是以住宿等无形服务为主。四是顾客入住酒店是一个体验的过程,顾客体验后的感受决定着酒店的口碑。很多顾客在选择入住酒店之前,也会参考别人的建议再作出决定。

2.实施关系营销对酒店顾客和酒店的价值双赢

(1)实施关系营销对于顾客的价值。

一是重视顾客关系的酒店企业,一般都会给予顾客一定的优惠,比如会员制、积分奖励,积分越高的顾客将享受越高的折扣等等……这样就降低了顾客的支付成本。二是重视顾客关系的酒店企业,更加愿意为顾客提供高质量的、个性化的服务。三是对于那些真正重视顾客、关注顾客需求的酒店企业,顾客会对其产生信赖,这样就会减少顾客为了获得产品或服务所花费的时间和精力。四是当酒店与顾客之间建立起了良好的关系,顾客对酒店的环境、服务也会熟悉起来,这样有利于免去顾客对服务质量担忧的心理成本,以及与酒店进行交易所需的学习成本。五是重视顾客关系的酒店企业愿意倾听顾客的心声,了解顾客的需求。这样会让顾客产生一种被尊重、被重视的感觉。这种重视和尊重会给顾客的住宿经历带来更美好的感受。

(2)实施关系营销对酒店的价值。

一是酒店实施关系营销,与顾客建立起良好关系,有利于提高顾客保留率和顾客的忠诚度。提高顾客保留率对一个酒店的生存和发展有着重要的意义,例如:A、B两家酒店每年都能获得10%的新顾客,一般顾客的保留率不可能达到100%,假设A酒店每年失去5%的顾客,而B酒店每年失去10%的顾客。14年后,A酒店顾客的数量将翻一番,而B酒店的顾客数量则不会增长。酒店企业实施关系营销,在顾客入住酒店的过程中为其提供满意的服务,给顾客留下美好的回忆,这样有利于培养顾客的忠诚度,其他的酒店就会被排除在他的考虑范围,而且对价格并不十分介意,甚至会谅解一些细微的失误。二是酒店实施关系营销,当与顾客之间建立起了良好的关系后,顾客会愿意与酒店进行沟通和交流。通过与顾客的交流与沟通,酒店可以了解到服务中存在的缺陷和不足,不断地发现顾客的新需求,从而有助于酒店改进服务、把握市场的发展动态。三是酒店实施关系营销,与顾客建立良好关系,还有助于降低营销成本。与顾客建立起良好的关系,有利于酒店掌握目标客户群,从而在进行营销活动时做到有的放矢,增加营销活动的效果。与顾客保持良好的关系,还有助于酒店获得良好的口碑。良好的口碑可以起到好的示范作用,为酒店在顾客心中树立良好的形象产生促进作用,吸引更多的顾客。

三、关系营销在酒店企业中的实施

1.建立顾客数据库

建立顾客数据库,将顾客每次入住酒店的详细情况记录在案,记录应包括顾客的生日、入住的时间、次数、偏好等。数据库里储存的详细记录,有助于酒店发现每个顾客的不同消费需求、偏好。当顾客再次入住时,酒店就可以根据之前的记录为其提供相应的个性化服务。顾客入住的次数越多,酒店将获得越多有关顾客的信息。根据数据库提供的针对性信息,酒店企业在开展营销活动时可以做到有的放矢,降低营销成本。

2.实行定制营销

借助顾客数据库,酒店企业可以实施定制营销,即“一对一” 式的差异化营销。成功进行定制营销的关键在于是否能满足顾客的个性化需求。

美国旅游管理专家约翰博文等人通过调研指出“提供快速的入店登记和记账,服务有更多的灵活性,利用客人以往的住店资料提供定制化服务”是影响顾客忠诚感的重要因素。[2]要提供定制化服务, 酒店企业必须掌握详实的、有价值的顾客个人信息。国外酒店企业近来实行一种新的信息管理系统,即建立信息仓储系统,通过“信息仓库”有效整合了服务部门收集的顾客个人行为习惯、财务部门提供的顾客信用等级、餐饮部门提供的的顾客饮食爱好、公共部门收集的客人背景信息等更全面的顾客信息。在一定的用户访问权限制下,组织内不同的部门可以迅速获取和使用这些信息,减少各个部门录入和存储相同数据的繁琐,使得顾客信息平台在各个部门建立起来,从而实现有效的定制化。

3.实施会员制

会员制对企业的积极作用表现为,一是可以建立长期稳定的客户群,提升客户的忠诚度。二是通过加强与客户的互动交流,企业可以不断改进服务。三是增加企业的收入和利润。会员制让企业锁定相当数量的忠实顾客群,成为商家拓展市场的基础,所以有利于增加企业的收入和利润。[3] 会员制营销是针对优质顾客的关系营销策略。优质顾客来自于酒店的忠诚顾客,他们具有较强的购买力和购买欲望。实施会员制,并不是简单地发展会员、打折优惠,而是要进行系统策划,实实在在地为会员带来利益,并且发挥会员的作用。比如,可以通过建立顾客俱乐部、顾客联谊会、顾客协会等顾客组织和印发刊物等形式,加强酒店企业与顾客的沟通,让顾客交流消费体验,增加顾客的品牌认同感,让酒店企业更加了解顾客的需求,不断改进服务。

4.制定接触顾客计划

关系是依赖接触产生和维系的,每一次的接触都可以成为关系的纽带。但接触可分为良性接触和不良接触。只有良性接触才能成为酒店与顾客良好关系的纽带。 传统营销认为,与顾客产生接触的主要是营销部门。然而,在关系营销中,酒店的每一个部门和每一名员工都成为与顾客的接触点。因此,实施关系营销要求酒店的每一个部门,每一名员工都要尽心尽力地为顾客服务,满足顾客的需要。酒店各部门、各员工在与顾客接触的过程中,应兼顾两个最大化,即顾客利益的最大化和酒店利益的最大化。当两者不能统一时,首先应考虑顾客利益的最大化。只有这样,酒店与顾客的每一个接触点才能成为良性接触点。

5.妥善处理顾客投诉

顾客投诉,既是酒店获取有价值信息的来源,也是酒店及时发现问题,捕捉发展机会的契机。 为了妥善处理顾客投诉,首先酒店要为顾客投诉提供便利条件。比如:制定明确的服务标准及补偿措施;在有关的宣传资料上详细说明顾客投诉的方法;为了便于顾客投诉,酒店应该按照顾客的喜好,选择电话、电子邮件、面对面等投诉方式。其次,为了全力解决顾客投诉问题,酒店应该对员工进行处理投诉的技巧培训,善后工作的指导。去除顾客投诉的障碍,授权给一线工作人员,使其有权在一定范围内对顾客进行补偿。

摘要：酒店作为服务型行业,为顾客提供满意的服务是其生存之根本。酒店企业实施关系营销的措施主要有:建立顾客数据库、实行定制营销、实施会员制、制定接触顾客计划和妥善处理顾客投诉等。

关键词：关系营销,酒店营销,客户关系

参考文献

[1]谢彦君,李福学.饭店营销学[M].大连:东北财经大学出版社,2003:36-37.

[2]陈丽.论饭店业的“一对一”营销[J].旅游科学,2003(1):36-37.

3.论企业关系营销 篇三

关系营销是指通过履行承诺，建立、保持、加强客户关系并使其商品化的做法。20世纪80年代以来，关系营销在企业界得到了较为广泛的应用，并且已经完全突破简单的企业与消费者之间的关系，延伸到供应商、中间商及其他与企业直接、间接联系的社会团体、政府职能部门及个人等各方面。越来越多的企业通过建立、巩固和加强客户与企业之间的“关系”来赢得市场。

一、关系营销的特征及其实施条件

关系营销就是以系统论为基础，以管理企业的市场关系为基本出发点，强调企业与顾客及其他利益关系人或组织之间建立起合作、信任的关系，企业应以处理与顾客关系为中心，兼顾其它关系，实现各方的共赢。关系营销把一切内部和外部利益相关者纳入研究范围，用系统的方法考察企业所有活动及其相互关系。

1.关系营销的特征。关系营销与传统营销比较主要表现出以下特征：（1）信息沟通的双向性。社会学认为关系是信息和情感交流的有机渠道，良好的关系即是渠道畅通，恶化的关系即是渠道阻滞，中断的关系则是渠道堵塞。交流应该是双向的，既可以由企业开始，也可以由营销对象开始。广泛的信息交流和信息共享，可以使企业赢得支持与合作。（2）战略过程的协同性。在竞争性的市场上，明智的营销管理者应强调与利益相关者建立长期的、彼此信任的、互利的关系。这可以是关系一方自愿或主动地调整自己的行为，即按照对方要求的行为，也可以是关系双方都调整自己的行为，以实现相互适应。各具优势的关系双方，互相取长补短，联合行动，协同动作去实现对各方都有益的共同目标，可以说是协调关系的最高形态。（3）营销活动的互利性。关系营销的基础在于交易双方相互之间有利益上的互补。如果没有各自利益的实现和满足，双方就不会建立良好的关系。（4）信息反馈的及时性。关系营销要求建立专门的部门，用以追踪各利益相关者的态度。关系营销应具备一个反馈的环节，信息的及时反馈，使关系营销具有动态的应变性，有利于挖掘新的市场机会。（5）利益的长期性。发展关系营销的目的是希望将买卖双方长期地联系在一起。所以企业在保证盈利的情况下，要兼顾顾客的利益，兼顾网络中其他成员的利益，而且必须去实现整个网络长期利益的最大化，不能只为了短期局部的利益损害长期的全局的利益。

2.实施关系营销的条件。企业实施关系营销一般应具备以下五个方面的条件：一是关系营销必须有相应的企业文化作为支持；二是良好的内部营销是关系营销的必要条件；三是企业必须理解顾客的期望；四是需要有一个完善的市场数据库信息系统；五是企业必须建立新型的组织机构和激励机制。

关系营销要求企业必须以顾客为中心。企业应通过顾客关系管理者建立与顾客的长期关系，

二、企业关系营销管理体系的构建

首先，要确定关系营销管理体系的目标。一是建立一套具有实际可操作意义的营销管理体系；二是识别、建立、维持和促进与客户的长期稳定关系，实现公司和客户的共同发展；三是提高企业经营管理效率，提升企业综合实力，增强企业抗风险能力，降低销售成本，增加企业的利润和市场占有率。

其次，建立客户信息数据库

企业只有有了大量可靠、全面、有效的客户数据，才能在此基础上识别客户，选择客户，才能有针对性的发展客户关系，才能切实的提高客户满意度，使客户忠诚于企业，因此，数据库技术对于企业了解每一个客户是十分重要的，关系管理者能够利用数据库来追踪客户保持率，开展客户流失根本原因的调查，进行市场细分和建立客户保持目标。

第三，收集客户信息

对客户的信息收集，是每个企业都在进行的工作，但这些客户信息一般被不同的部门所有，信息往往不是连续变化的，“以客户为中心”的一个关键步骤是收集足够的客户信息，然后由专门的组织进行整理、分析并可以在组织内部形成共享，从客户信息转化为客户知识，为企业各部门做出相应决策提供依据。

第四，评价客户价值和价值细分

企业有必要针对不同客户群对企业的不同价值进行评估，评估内容包括了解哪些客户能够为企业带来最大利润或是能够创造出最大的终身价值，然后再进行价值细分，有针对性地为他们提供不同的产品和服务，这不仅用在吸引新客户方面，还应该被用于保持和挽留现有客户。

三、发展客户关系的途径

1.重点发展与大客户的关系。首先在营销部门应建立一个全国性客户管理部，派专人负责处理与大客户之间的业务。其次，应通过一些有效途径进行大客户管理，使大客户忠诚于企业。具体包括：优先保证大客户的货源充足、培育差异化需求，实施差异化战略、不能因市场价格的波动而使客户的利益受损、对于稳定购买的客户，实行折扣优惠、信用销售等激励、与大客户组织全方位建立感情、企业高层主管定期拜访客户、征求大客户对营销人员的意见、保证与大客户之间信息传递的及时、准确等。

2.维持老客户。（1）从营销人员角度来讲，维系老客户至少要做到以下两点：一是重视老客户的作用，与客户经常沟通；二是关怀老客户，培养客户忠诚度。（2）从企业角度来说，维系老客户应从三方面努力。一是提供优质产品和优质服务；二是建立一种双赢关系；三是强化企业信用制度。

4.营销工作标准竞赛答案 篇四

一、填空（30分，每空1分）

1、2、用电客户的计量点原则上应设置在供电设施的（产权分界处）。供电设施计划检修需停电，供电企业应提前7天公告（停电区域）、（停电线路）、停电时间，并通知（重要用户）。

3、电能计量装置包括：（各种类型电能表）、计量用电流电压互感器及其二次回路、（电能计量柜（箱））。

4、所谓供用电合同，是指（供电人）向用电人供电，用电人支付（电费）的合同。

5、6、Ⅲ类电能计量装置的有功电能表准确度等级不应低于（1.0）级。流互感器变比的选择就是对一次电流的选择，应保证其在正常运行中的实际负荷电流大小确定，一般为负荷电流的（1.3）倍。

7、8、当客户抄表日遇到调表日时，（调表日）应推迟一天。

受理增容业务时, 受理人员除指导客户正确填写《客户变更用电（甲类）申请表》（浙电营04）与《客户主要设备清单》（浙电营03附表）, 审核客户提交的资料外，还应履行（告知）义务。

9、新装客户容量在（500）KVA及以上的，需要提供政府主管部门立项或批复文件。

10、营业窗口人员受理客户报验，受理人员应审核客户所填写的新装（增容）受电工程竣工报验单》（浙电营11）是否符合要求，并审核（安装单位资质）。

11、供电方案的答复期限：居民客户不超过（3）个工作日;低压电力客户不超过（7）个工作日。

12、供电企业应在用电营业场所公告办理各项用电业务的（程序）、（制度）和（收费标准）。

13、用户依法破产时，供电企业应予（销户），终止用电，在破产用户原址上用电的，按（新装）办理。

14、同一抄表区内页码的编制由（抄表员）负责完成。

15、抄表日期变更时，抄表责任人员必须事先告知（客户）。

16、抄表准备工作包括抄表区准备、（抄表辅助设备检查）、抄表数据下装等工作。

17、起止度校对工作完成后，抄表员应在校对清单上（签字确认），起止度校对清单至少需保留（半）年。

18、《催缴电费款通知单》的存根，至少保存（3）个月。

19、峰谷分时电价执行的范围是（大工业）、（一般工商业）、（居民）。20、六时段分时电价低谷时段为（12）个小时。

二、是非（30分，每题1分，填写“对”或“错”）

1、目前的商业用户在2009年7月1日前仍执行的是“未执行分时电价的商业用电”电价。（错）

2、按最大需量计收基本电费的用户，申请暂停用电必须是全部容量（含不通过受电变压器的高压电动机）的暂停。（对）

3、农村公用变压器以下的自来水用电执行居民生活用电电价。（对）

4、抄表准备期间，抄表责任班（所）应负责通知相关供电所装表人员在此期间暂停换表业务。（对）

5、具备红外线数据录入功能的客户抄表除发生数据读取异常外，不得采用手工方式录入数据。（对）

6、没有倍率的客户抄表数据可以只抄整数。（对）

7、客户最终电费金额按照“四舍五入”保留两位小数计费到分。（错）

8、已下账但未收费的电费，发现差错时应及时联系电费管理中心进行单户重算纠正差错。（错）

9、抄表、起止度校对、数据上装工作在设定的抄表日内完成。（对）

10、多电源最大需量计费客户，其最大需量按各路最大需量之和计算。（对）

11、如果增容仅改变受电容量，可以不重签供用电合同，但受理员要告诉客户：本次申请表要作为原供用电合同的附件，原供用电合同的相关条款要以本申请表为准。（对）

12、非居民客户办理新装用电时，经办人需提供法人委托书复印件（或法人代表身份证复印件）。（错）13、95598受理后的《居民生活用电开户登记表（单户）》由现场查勘人员打印后送达客户，请客户确认信息无误后签字。（对）

14、按用户提出的电压、容量等要求提供电力是供电企业的法定义务。（错）

15、客户房屋卖买后，要到供电部门办理更名手续。（错）

16、从增容日开始两年内不能办理减容手续，如果一定要办理减容手续，那么减容部分容量按50％计收基本电费。（对）

17、当电力供应不足，不能保证连续供电时，供电企业可自行制定限电序位。（错）

18、非居民客户供用电合同的拟稿和签订由合同签约人负责并与客户协商。（对）

19、在装有联合接线盒的计量箱(柜)内进行带电调换电能表时，应先在联合接线盒内逐相短接电流回路短接片；再逐相断开电压回路连接片。（对）20、95598受理后的《居民生活用电开户登记表（单户）》由现场查勘人员打印后送达客户，请客户确认信息无误后签字。（对）

21、用电合同分格式合同和非格式合同非两种，非居民合同是非格式合同，在不违背相关法律法规的情况下，范本中的条款可以与客户协商修改。（对）

22、根据审批权限分级管理的原则，居民一户一表的新装由供电所长审批。（错）

23、客户欠电费需依法采取停电措施的,提前7天送达停电通知书。（对）

24、高压供电的客户原则上应采用“高供高计”计量方式。（对）

25、低压居民客户（高层）可分层装设计量箱。（对）

26、供电电压为10KV的电能表额定电压选择3*100V。（对）

27、低供低计客户负荷电流在30A以上的应采用电流互感器。（错）

28、装表人员返回单位后应立即将装接信息输入营销系统，并将流程发至下一岗位。（对）

29、查勘人员到客户现场工作均应事先预约。（对）

30、单户居民用电经现场查勘后确有客观原因无法供电的，应做好解释工作，取得客户谅解。（对）

三、单选题（30分，每题1分）

1.抄表班应实施不定期轮换抄表原则，同一人员对同一抄表区的抄表时间最长不得超过（A）年。A、2 B、3 C、4 D、5 2.抄表区准备一般应在抄表日前（B）小时内由计算机系统自动完成。A、24 B、24 C、48 D、72 3.在收取电费时，如果一个用户有多次欠费，那么最应先收的是（D）A、历史欠费最晚一期欠费 B、历史欠费最早一期欠费 C、违约金 D、当期欠费

4.新装客户的第一次抄表，必须在送电后的（B）抄表周期内完成，严禁超周期抄表。

A、二个 B、一个 C、三个 D、任何时候 5.各类专线客户的抄表日期应安排在每月（D）

A、月末最后一天24点 B、20日前 C、25日后 D、20日至月末 6.同一居民客户连续门闭不得超过(B)抄表周期。A、一个 B、二个 C、三个 D、四个

7.房地产开发商申请多户居民生活用电开户应提供以下资料：营业执照复印件、法人资格证书原件、经办人居民身份证原件和法人委托书、相关法律文书，填写《居民生活用电开户登记表（多户）》（浙电营02），并且（C）填写一份《多户居民生活用电开户清单》（浙电营02表附表）。A、每10户

B、每12户

C、每单元

D、每幢楼 8.按照《浙江省电力公司电力营销工作标准汇编》要求，申请新装或增容至（C）KVA及以上的高压客户应提供厂区总平面图。A、315

B、200

C、100

D、80 9.窃电时间无法查明时，窃电天数至少以（D）计算，每日窃电时间：电力用户按12小时计算；照明用户按6小时计算。A、30天 B、60天 C、90天 D、180天 10.供电企业用电检查人员实施现场检查时，用电检查人员的人数不得少于（C）。A、3人

B、4人

C、2人

D、1人 11.零星居民的电能表安装高度宜在（D）左右。

A、1.2米

B、1.5米

C、1.6米

D、1.8米

12.电流二次回路连接导线截面积应按电流互感器的额定二次负荷计算确定，至少应不小于（C）。A、1.5mmB、2.5mm

2C、4mm

2D、6mm2 13.根据《供电营业规则》，用户的无功电力应（A）。A、就地平衡 B、分组补偿 C、集中补偿 D、集中平衡

14.除因故中止供电外，供电企业应在停电前（A）分钟，将停电时间再次通知用户。

A、30 B、40

C、50

D、60 15.在下列计量方式中，考核用户用电需要计入变压器损耗的是（B）。A、高供高计

B、高供低计

C、低供低计

D、高供高计和低供低计

四、多选题（20分，每题2分）

1.客户申请发票类型变更应提供（CD）等资料。

A、营业执照复印件

B、税务登记证复印件

C、《供用电合同》

D、税种改变证明

2.用电受理方式包括以下哪些?（ABC）

A、营业窗口受理

B、“95598”系统受理

C、同城受理

D、上门受理

3.居民申请开户时应提供以下哪些资料?（AB）

A、居民身份证原件

B、房产证复印件或相关法律文书

C、银行存折

D、申请报告

4.（ABCD）业务不需要重新签订供用电合同，但受理员要告诉客户：本次申请表要作为原供用电合同的附件，原供用电合同的相关条款要以本申请表为准。A、只改变受电容量的增容

B、改类

C、只改变受电容量的永久减容

D、更名

5.供电企业和用户应当根据（AC）的原则签订供用电合同。A、平等自愿

B、安全用电

C、协商一致

D、节约用电 6.下列申请表是企业客户办理新装申请时必须填写的（A B）。A、非居民生活用电开户登记表

B、客户主要用电设备清单 C、客户变更用电（甲类）申请表

D、增值税电费发票申报登记表 7.供电企业应当按照电力监管机构的要求，披露（AB）等信息。A、停电 B、限电 C、投诉处理 D、业务办理结果

8.在编制有一、二级负荷的用户供电方案时, 供电电源应包括 ：（ABC）。A、主供电源

B、备用电源

C、保安电源

D、检修电源 9.“高供低计”方式不适用于有以下情况之一的高压供电客户：（ABD）。A、有二台及以上台数变压器变电的客户；

B、主变为三线圈变压器变电的客户；

C、供电电压为35kV及以上的客户；

D、供电电压为110kV及以上的客户。

10.装有联合接线盒的电能计量装置调换工作不准不停电调换（A BC）。A、联合接线盒

B、电流互感器、电压互感器

C、互感器至联合接线盒的二次导线

D、电能表

五、名词解释（25分，每题5分）

1、跨区调整

指一个抄表区内的一个或多个客户调整到另一个抄表区的操作。

2、三不指定

在客户业扩报装过程中不指定设计单位、不指定安装单位、不指定供货单位。

3、增装

不增加受电容量，只增加供电电源回路数的业扩报装称增装。

4、接户线

从接户杆至客户第一支持物间的连接导线。

5、非现场申校 客户对在线运行的电能表的计量性能有质疑，申请要求对在线运行的电能表撤换到实验室进行检定，并出具证书、报告的工作。

六、问答（30分，每题10分）

1、某企业申请新装用电，你认为现场查勘的主要内容有哪些？需要提前做哪些准备？

现场查勘主要内容包括：（1）受电容量核实

（2）用电性质、负荷等级、冲击负荷与谐波源情况（3）电源回路数及容量调查（4）供电电压调查

（5）供电点调查（接入线路、变压器、变电所负荷情况）（6）重要负荷调查，确认是否需要自备应急电源 查勘准备：

（1）查勘派工（2）打印查勘单

（3）“95598”登记的打印“开户登记表”（4）预约客户

（5）预约其他部门参与人员（6）计划查勘路线

2、欠费超过30天经催缴仍未缴清电费的，可按规定的程序停止供电。停止供电工作应该按怎样程序进行？

（1）履行审批手续，打印停电通知单

（2）停电通知单提前7天送达客户，履行签收。重要客户报送上一级电力管理部门。保管好存根。

（3）正式停电30分钟前，再次通知客户，然后方可停电。

3、请按顺序列出低压非居民新装流程的关键步骤？

5.市场营销试卷5答案 篇五

一、名词解释（本题共5小题，每题4分，满分20分。）

1、目标市场：企业打算进入并实施相应营销组合的细分市场，或打算满足的具有某一需求的顾客群体。

2、市场营销环境：与企业营销活动有关的外部不可控制的因素和力量，是影响企业生存和发展的外部条件。

3、市场定位：市场定位是根据竞争者现有产品在细分市场上所处的地位和顾客对产品某些属性的重视程度，塑造出本企业产品与众不同的鲜明个性或形象并传递给目标顾客，使该产品在细分市场上占有强有力的竞争位置。

4、非营利组织市场指为了维持正常运作和履行职能而购买产品和服务的各类非营利组织所构成的市场。

5、市场营销组合：企业为了进占目标市场，满足顾客需求，加以整合、协调使用的可控制因素。

二、填空题（本题共10小题，每题2分，满分20分。)

1、消费

2、消费者市场3、4、6、8、、市场营销革命

10、三、选择题（本题共20小题，每题2分，满分40分。）

1、C 2.A 3.B 4.B 5 A6 A7C8B9D10CD12C13 B14C 15 B16A17 C18 B19 D20 A

四、简答题（本题共2小题，每题5分，满分10分.）

1、简述市场营销组合的特点。

1）可控性。构成市场营销组合的各种手段，是企业可以调节、控制和运用的因素；

（2）动态性。市场营销组合不是固定不变的静态组合，它应根据内部条件和外部环境变化的影响，做出相应的反应；（3）复合性。构成市场营销组合的四大类因素，各自又包括了多个次一级或更次一级的因素。（4）整体性。市场营销组合的各种手段及组成因素，不是简单的相加或拼凑集合，而是一个有机的整体，共同发挥“合力”效应。

2、简述信息的特征。

1.可扩散性2可共享性3 可存储性4.可扩性5.可转换性

《物流市场营销》期末试卷A卷答案

6.营销学试题及答案 篇六

1、消费者黑箱是指消费者在受到外部刺激后所进入的心理活动过程，由于它对企业来说是一种看不见、摸不着、不透明的东西，故称之为消费者黑箱。消费者黑箱的内容包括消费者特征和消费者购买决策过程两方面

2、又称产品品目，它是指具有特定规格、外形、价格、技术结构和其它特征的具体产品

3、营销谈判是指不同的人们为了各自经济利益的需要，通过协商而争取达到意见一致的行为过程。

4、当顾客提前付清购买商品的款项时，供货方给予顾客的一种折扣。

5、市场营销是指在以消费者需求为中心的思想指导下，企业所进行的有关产品生产、流通和售后服务的一系列经营活动，旨在满足社会需求，实现企业的经营目标。

二、单项选择

1、B2、C3、A4、C5、A6、C7、B8、C9、C10、C

11.A12.A13.A14.A15.A16.A17.C18.C19.B20.C

三、判断

1、×2、×3、×4、√5、×6、√7、×8、×9、×10、×

四、简答题

1、明确市场营销的指导思想;分析市场营销机会;选择目标市场;运用市场营销组合;对市场营销活动的控制和管理

2、大众化;渗透性;艺术性;非人员促销

3、又称市场区划，是根据消费者需求的差异性，选用一定的标准将整体市场划分为两个或两个以上具有不同需求特性的子市场的工作过程

作用：有利于企业发现新的营销机会，实现市场开拓创新;有利于中小企业开拓市场;

有利于发挥本企业优势，提高竞争能力和应变能力;有利于企业发掘隐性营销机会，及时调整营销策略

7.建筑企业关系营销探究 篇七

美国市场营销协会前主席伦纳德·L·贝瑞 (Leonard L.Berry) 曾在他的一篇文章中就关系营销的历史和现状问题说道:“曾经被尘封在大众营销概念背后多年的关系营销, 如今已经登堂入室地走上了企业营销实践的舞台, 并成为越来越多的学者们所研究的课题。”“关系营销”一词最早出现在现代营销管理学中的使用, 可以追溯到20世纪80年代介绍工业和服务业企业营销策略的文章中, 经过多年的演变之后, 才形成了今天的理论模型。[1]

所谓关系营销, 是把营销活动看成是一个企业与消费者、供应商、分销商、竞争者、政府机构及其他公众发生互动作用的过程, 目的是通过与之建立、发展、保持长期、良好的关系达到利润目标, 其核心是建立和发展与这些公众的良好关系。[2]

图1概括性地描述了交易性营销向关系营销过渡的大致理念。

相对于传统营销理论来说, 关系营销有几个新特点。其一, 关系营销是以基于客户的“终身价值” (即客户长期从企业购买产品或服务所创造的价值) 采取相应的策略来维护客户;其二, 关系营销理论认为, 企业通过维持与经营活动“利益相关者”之间的良好关系, 有助于确立其在终极市场的地位, 进而获得长远发展;其三, 在经济全球化市场背景之下, 产业结构不断融合, 企业的营销活动已从营销部门独立承担营销活动的营销模式逐渐转变为由营销、生产等多部门协作的营销模式, 多部门配合才能顺利完成营销任务。[1]

2 建筑企业实施关系营销的必要性

关系营销理论所强调的, 是在企业和所有相关市场之间建立起紧密牢固的联系。建筑企业如果想要在竞争激烈的国内外市场中立足并发展得更长远, 必须与政府以及建筑领域的利益关系者 (如供应商、承包商以及企业员工等) 保持稳定良好的业务关系, 要在企业能够承受的利益范围内尽可能基于分包商更多优惠, 不可毫无根据地要求供应商压价, 也不能将员工视为成本, 要多给员工人文关怀。建筑企业应该把目光放长远些, 切莫可以追求短期利益而因此丧失与各方的长期合作关系, 否则企业难以长期、稳定、持续地发展。

首先, 建筑市场竞争环境在我国加入WTO之后, 随国民经济的快速发展而产生了巨大变化, 迫使建筑企业开始探索一条以关系营销来替代传统交易性营销的新发展模式。以往建筑企业之间主要通过抢占市场份额来赢取市场竞争的主动权, 在工程招投标阶段, 企业通过优化质量、成本, 缩短工期, 就有更大的中标胜算。而当前的建筑市场竞争已经过渡到以差异化产品为主的经营竞争, 企业所掌握的客户群及其带来的价值在很大程度上决定着企业能否长远发展, 企业必须具备更出色的应变能力和更强的核心竞争实力, 通过贴近客户来拓宽营销网络, 同时将服务、质量和营销有机整合, 通过维持与客户 (业主、供应商) 之间长远稳定的合作关系来争取市场竞争的主动权。

其次, 建筑企业本身的竞争战略也在发生着巨大的变化。过去建筑企业总把竞争对手视作威胁, 总是想尽办法来打败对手, 结果可想而知。现如今, 建筑企业对竞争战略有了更深层次的领悟, 竞争对手不一定全是威胁, 也有好的竞争者企业的存在。建筑企业之间优势互补的合作关系必将取代以前的那种残酷竞争关系。这就要求建筑企业必须采用有效的关系营销策略, 帮助企业与其他竞争者保持相对稳定的关系, 甚至可以组成动态联盟, 即建立建筑企业战略联盟组织, 通过联合与合作来整合资源, 促进企业自身的长足发展。

最后, 建筑行业自身的特征也决定了建筑企业必须实施关系营销。要想成功地完成工程项目的建设, 通常要涉及众多领域, 所以建筑企业在项目谈判 (工程招投标) 、工程施工等过程中, 势必要与政府部门、机关、相关企业、行业协会等诸多利益相关方保持良好的关系, 只有这样才能保证工程项目的顺利实施。这就无疑迫使建筑企业必须建立有效的关系营销网, 以使得建筑企业在错综复杂的关系活动中能够应变自如, 使企业的发展更加稳定、牢固。

因此, 将关系营销应用到建筑企业营销之中势在必行, 但是关系营销对于建筑企业来讲是项全新的营销理念, 该如何有效实施关系营销, 怎样评价关系营销的实施效果就是本文即将探讨的问题。

3 建筑企业实施关系营销策略探究

在许多建筑企业中, 市场营销仍然被视为一种虽然与建筑企业的整体经营相关, 但是却独立于其它部门而单独行动的经营活动。建筑企业之所以未能对自身与各方的关系进行协调的管理, 是因为通常都是由各个部门单独负责与各利益相关方打交道的缘故。例如, 招投标部门会负责处理与业主之间的关系, 工程设备、物资采购部会负责处理与供应商的关系, 而财务部门会承担与银行和其他金融机构打交道的工作。此外, 建筑企业会把对内部员工的管理工作交给各个工程项目部处理, 并将加强与外部联络的任务交由公共关系和企业事务部门去完成。由于参与的部门众多, 建筑企业与相关各方的关系也就自然无法得到统一的管理。而关系营销理论的精髓, 就是试图通过协调客户、企业员工、股东以及其它与企业间存在利害关系的利益相关者之间各方的利益, 来改变仅由市场营销部门来从事产品服务促销的观点的。因此必须建立起一个包括企业各利益相关方的市场模型进行系统分析。

3.1 建筑企业营销关系模型及评价指标建立

过去几十年中, 已经有企业 (多为工业企业) 开始探讨相关各方关系的方法, 企业高级管理层开始思考通过强调与关联各方的协调合作, 在经营思想和行为上把自身建成一个以客户为本, 同时结合其他各方的统一体。六大市场模型自1991年提出以来, 至今广泛被应用于企业市场营销项目。在此, 我们借鉴经典的六大市场模型来建立建筑企业营销关系的六大市场模型。

图3建筑企业在关系管理链中的主要经营活动

图2所描述的建筑市场六大模型揭示了建筑企业领导者在评估企业经营表现时所应关注的六项主要指标。虽然这六大市场彼此之间相互关联, 但是每个市场对于建筑企业的重要性却有所差异。对大多数情况下, 客户市场、员工和股东这三大群体对企业的影响尤其显著。因此, 就需要一套参考性的指标体系对此进行分析, 本文结合经典六大市场指标体系以及建筑企业的特点, 建立了如下一套评估建筑企业在六大市场中表现的参考指标体系。

建筑企业可以定期结合表1给出的参考指标, 结合建筑企业自身对六大市场的关注程度, 对营销策略进行分析调整, 以确保企业自身能够跨部门地制定和实施完整的、以市场为导向的营销策略。同时, 根据相应指标的变化制定的营销计划也可以避免计划过于笼统而缺乏实际的可操作性。

3.2 建筑企业关系营销流程———关系管理链的构建

以往的建筑企业市场营销理念往往过于强调产品 (也就是建筑物) , 多以建筑产品作为衡量企业绩效和企业品牌的依据, 而忽略了客户在整个营销过程中所发挥的作用。在这种思想的影响下, 建筑企业习惯于根据自己的生产能力和经营强项, 自以为是地为客户提供所谓客户需要的产品或服务。诚然, 建筑企业的确应该充分认识和利用自身所拥有的技能和优势, 但真正的关系营销依靠的不是特定的建筑产品, 甚至也不是某建筑企业这个品牌, 而是能够对客户眼中的价值拥有清晰的认识。

建筑企业关系营销的宗旨就是持续不断地为客户创造和提供优质的客户价值。为了帮助建筑企业实现这一目标, 本文探讨了一套能够整合各项经营行为的方法———建筑企业关系管理链 (Relationship Management Chain of Construction Enterprises) 。

由于关系营销是一个跨部门的经营管理理念, 要想落实相关的营销策略, 建筑企业需要对自身的经营结构做出相应调整。面向市场的建筑企业必须建立“横向”的经营结构———即强调各部门协调统一地为完成建筑企业的整体业务流程而服务。从图3可以看出, 业务流程的管理需要跨部门地进行, 因此建筑企业必须拓宽以往狭隘的视野, 培养和建立“一切以客户为中心”的经营原则, 以切实做好关系管理链中的各项工作, 使之成为建筑企业的“有效”价值链。

3.3 建筑企业客户关系管理策略研究

客户是建筑企业生存和发展的基础。企业若是离开了客户, 其营销活动就变成一句“空谈”。建筑企业间的竞争实质上就是争夺客户, 现今我国建筑企业 (大型承包商) 往往为揽到一项工程而大费周章, 建筑市场已经呈现出“供不应求”的状态, 即建筑企业的生产能力远远超过了市场上现有招标工程的数量。因此, 建筑企业都在寻求自身的忠诚客户 (关键在于使客户满意) , 而客户满意的关键条件是建筑企业对客户需求的满足程度。

关系营销破除了以往建设领域认为“走门子”“单纯的吃吃喝喝”“送红包”就是关系营销的观念, 建立一种全新的以“提供优质服务”为核心的经营理念, 即要通过各种增加价值的长期接触, 加强同客户的亲密联系, 来建立、维护并增进与客户的良好关系, 以打造企业品牌忠诚度和巩固市场份额, 达到效益最大化的目的。

在现今的建筑市场中, 随着竞争的逐渐加剧, 建筑企业必须清醒地认识到, 与现有客户签订工程合同比与新客户更容易, 也通常可以获得更多的利润。尽管大多数建筑企业都认识到了这一点, 但是他们在企业的经营管理实践中往往却并非如此。他们认为现有客户继续与自己签订合同是理所当然的, 因而将注意力和企业资源更多地放在如何吸引新客户上。只有在因工程质量出现问题或者大幅度超出工程预算的时候, 或在客户即将流失的时候, 企业才会将注意力重新转移到现有客户上。因此, 建筑企业建立客户关系营销策略必须从赢得客户和挽留客户两方面入手, 而且后者比前者更应引起企业领导者的注意。由于不同的建筑企业所面临的问题不同, 因此对赢得客户的重视程度也有着很大的差别。例如, 一家刚申请总承包特级资质的建筑企业, 会将赢得客户作为其工作的重点;而一家成熟的总承包资质企业则会更多地关心如何留住现有金牌客户的问题。

3.3.1 赢得客户策略

建筑企业赢得客户的工作主要包括:以更低的合同价格赢得客户;赢得更多有吸引力的客户;通过拓展自身产业链 (横向、纵向) 赢得客户等。对建筑企业来说, 赢得客户第一步就是要了解企业目前投入到营销渠道中的费用有多少, 以及这些费用在不同客户群体之间的具体分配情况如何。接下来就是考虑透过不同的营销渠道赢得客户在费用核算上造成的差异。最后就是对客户价值做出正确的推断来实现企业目标, 比如精心设计的投标书、现有客户的推荐, 以及企业自身品牌形象等。

3.3.2 挽留客户策略

挽留客户, 特别是金牌客户, 对企业盈利能力有着很大的影响。首先, 建筑企业必须了解挽留客户的实际情况, 这包括了解现有客户的保有率和分析不同客户群体为企业创造利润的能力两方面。其次, 确认客户流失和工程/服务质量出现重大问题的主要原因。此时, 往往需要由富有经验的市场营销专家设计一次细致的市场调查, 以得到客户离公司而去的原因。最后, 就是采取补救性的措施提高客户保有率。在这个阶段, 制定和实施客户挽留计划是建筑企业营销活动的重点, 任何行动都应该以此为出发点。同时, 增强客户对建筑产品质量、工程进度等方面的满意程度将会有效地帮助企业更好的挽留现有客户, 此外, 还可以通过推荐者的好评来获得更多的客户支持。

4 建筑企业关系营销案例分析

4.1 建筑企业关系营销案例

2013年2月, 某施工单位得知某市重点工程项目将于2013年10月招标, 为提高中标率, 公司对公共关系、宣传等进行了认真策划。同时, 确定目标受众为:业主相关人员、技术专家、政府官员、广大市民。

关系营销策划:2013年3-5月份, 由办事处负责将本公司的宣传画册和成立30周年纪念品向业主相关人员和专家赠送;5-9月份, 通过正式和非正式渠道邀请业主单位主要人员参观公司正在北京和广州实施的类似工程, 并促成与该项目的业主和监理单位进行座谈;7-9月份, 将公司对此工程的方案建议和意见以书面形式递交业主参考;8-9月份, 公司董事长对业主主要人员进行一次工作拜访, 介绍公司情况和参与该工程的意愿;投标期间, 一方面积极认真组织投标文件的编制, 同时在该市发行量最大的报纸头版刊登一系列本企业近年的施工业绩和实力报道。

实施过程:通过周密部署和安排, 各项营销工作由专人负责, 基本按照时间表完成。通过一系列关系行销活动, 该企业的施工能力、现场管理、工程质量、企业信誉以及人员素质都给业主和专家留下了良好的印象。最终通过报价、施工方案、业绩和信誉的综合评比, 该公司以综合评比第一名的身份如愿以偿的拿到了该项价值近1.4亿元的工程。[3]

4.2 案例分析

某施工单位通过一系列的关系营销策略, 很好地处理了六大市场相关各方的关系, 有效贯彻了建筑企业关系管理链流程, 给有关各方均留下了深刻的印象, 因而在招投标过程中脱颖而出, 拿到这项重点工程。从案例中可以看出, 某施工单位通过政府关系的协调、企业以往业绩的媒介宣传、对推荐者市场的有效把握、大型活动的有效策划等树立了自己的品牌和社会形象, 提高企业的知名度和美誉, 实现了关系营销中所倡导的双赢局面。

5 结束语

8.大市场营销中的公共关系营销策略 篇八

[关键词] 大市场营销公共关系营销策略

在大市场营销中的公共关系营销策略与传统市场营销中的促销有所不同。传统的促销，按照菲利浦．科特勒的解释，是指销售促进SP(sales promotion)，即去除广告活动、人员销售、公共关系与宣传、直销等活动以外的所有营销活动，包括各种短期性质的刺激工具，用以刺激消费者和贸易商较迅速或较多的购买某一特定产品或服务。因此，传统的促销是通过各种手段，在已经存在的市场中推销企业的产品，促使消费者选择购买自己的产品而不是其他品牌或供应商提供的相同或类似的产品。而在大市场营销中，如何打进市场是企业面临的一个重要问题，因此 ，公共关系营销要通过舆论的力量建立起企业与公众之间的亲善关系，树立起企业的良好形象。为此，在进入一个市场之前，公司必须要了解这个地区的信仰、态度和价值观念。进入市场之后，公司需要通过各种途径，如为公共事业捐款、赞助城市建设和文化事业，并且利用有效 的宣传媒介等，在公众中逐渐树立起一个良好的形象。通过公共关系营销建立起的植根于公众心目中的观念舆论，尽管需要较长时间的努力才能起作用，然而，一旦舆论的力量加强了，它就对公司打开市场并迅速占领市场大有裨益。

一、公共关系在大市场营销中的运用原则

1.诚信的原则

企业要在公众心目中树立良好的形象，关键在于诚实守信。诚信是企业获取公中的信任，打开市场的关键。

2．公众利益与企业利益相协调的原则

企业的生存发展不能离开社会的支持，诸如劳动力、资金、生产资料的提供及政府的宏观调控。因此，企业为社会公众提供优质产品和公关活动时必须将公众利益与企业利益结合起来。

二、确定公共关系营销的手段

我们认为，大市场营销中的公共关系营销策略是通过传播企业所拥有的信息，树立企业良好形象的过程。

1.充分利用公共关系媒介，制造具有轰动效应的新闻事件

要想进入一个市场，首先要让公众了解企业和企业提供的产品或服务，这要求企业必须与公众取得广泛的信息交流，而有效的手段莫过于公共关系媒介。现代公共关系媒介形式众多，有报纸、杂志、纪念册、组织名片、函件、广播、网络和电视等，它们都有稳定的公众群体，影响面非常广，可以满足不同职业、不同年龄、不同文化程度的公众需要。而且能够以最快的速度向公众传递信息，因此，借助公共关系媒介传播手段，能达到与传播对象接近的目的。但是，一般意义上的信息传播，难以在短时期内突破封闭市场所形成的障碍，因此，公共关系营销要精心策划出既具有较高的新闻价值，容易吸引记者们的注意并主动配合，又有一定的趣味性，容易吸引公众的新闻事件，以达到迅速突破公众（顾客）的心理障碍，打开市场的效果。例如上世纪60年代初期，日本精工计时公司生产的精工表，质量和性能均属上乘，虽然该公司花去大笔广告费，却很难打入国际市场。在激烈的市场竞争中，这家公司采用了吸引舆论的手段，一举获得成功。他们派飞机在澳大利亚海滩投下许多精工表，阳光下，人们被天空中突如其来的金光闪闪的东西惊呆了，当捡起一块块从高空坠地后依然走时准确的精工表时，无不为之叹服。新闻界对此进行了绘声绘色的报道，精工表从此打开了销路，精工产品也成为人们追求的目标。当然，制造的新闻事件一定要以事实为基础，不能伪造，必须符合新闻传播规律，包涵新闻各个要素，有新闻价值；公关人员要能主动地制造新闻，或把有价值的新闻挖掘出来，并通过一个活动展现出来。

2.充分利用名人效应

利用名人效应是公共关系人际传播里常用的手段。这方面的案例很多，基本的道理就是利用名人的光环效应。我们应该承认，名流對公众的影响力比一般的传播效果要好，借助名人效应，能够强化信息的影响力。第二次世界大战期间，美国有家火柴厂为推销自己生产的火柴，别出心裁地设计了一种“火烧希特勒”火柴。火柴盒的贴面是一幅希特勒漫画像，擦火柴的磷片涂在人像的臂部，擦一次火柴，就像火烧希特勒一次。由于当时人们都非常痛恨希特勒，使用这种火柴似乎也可解人们的心头之恨，因此大家争相购买，使这种火柴一时成了热门货。这一案例表明，借助名人（无论是正面人物或反面人物）可以使得企业或企业产品的信息在公众中迅速传播。

3.人际传播个性化

人际传播是所有传播活动的基础，即最基本的层次，它是指两个或两个以上的人之间借助语言和非语言符号互通信息、交流思想感情的活动。人际传播是传播者与受传者之间的信息互动过程，是人际关系得以建立、维持和发展的润滑剂。人际传播可以是面对面的信息传播，如交谈、交往、约谈、讨论、对话等，也可以是借助传播媒介进行的传播，如写信、打电话、发传真等。在公共关系营销中，使用人际传播方式要非常注意个性化设计，要非常有针对性地设计。闻名世界的演讲学大师卡内基，在他的著作中曾经叙述过一个真实的故事：有一个油漆推销员为了发展新用户，第一次来到一家油漆大户，想找采购部经理谈谈，劝说他购买自己的产品，可是一连几天登门求见，均被秘书挡驾。推销员实在忍不住就问其原因，原来这个星期六是经理儿子的生日，这两天他正忙着为儿子收集他喜欢的邮票。第二天推销员匆匆赶来求见经理，秘书照样不让时，推销员说：“我这次并不是推销油漆，而是来送邮票的。”于是秘书放行了，推销员进办公室后。把他收集到的许多珍贵的邮票放在采购部经理面前，使经理欣喜不已，顾不到问明来人身份，便开始与推销员大谈邮票“经”，两个小时很快过去了，当推销员告辞时，那个经理才如梦初醒，问到“对不起，你贵姓，为何事而来?”等他听完推销员简短的介绍后说，“好，谢谢你的来访，明天请带上你的合同来见我。”由此可见，人际传播中的个性化设计来源于公关人员对传播对象的了解。所以企业公关人员要建立公共关系档案，要不断更新，一旦需要时，就可检索个人档案，对其进行针对性设计，会收到非常好的效果。

除了上述的手段外，还有展览推广、知识营销、公关广告、主题赞助、网上营销、消费者系列化等等，都是企业在大市场营销中运用公共关系策略打开市场的有效手段。在运用所有的这些手段中，公关人员必须清楚地意识到，占领市场就是要占领消费者的大脑。公共关系营销，是要用企业的形象和企业的品牌占领消费者的大脑，影响消费者的消费决策和观念，从而影响他的消费行为。因此，所有的手段都必须围绕如何在消费者（公众）的心目中树立起企业的形象和品牌来进行。

9.市场营销专员笔试题答案 篇九

1、C

2、C

3、B

4、A

5、B

四、职场能力测试（主观部分）

四、职场能力测试（主观部分）注：改卷人自己把握，酌情给分！

1、此题考察的主要是沟通能力，可以从这一设想的积极意义及对公司的发展等方面加以阐述。

2、考察点与上题基本一样

五、附加题（岗位测试题）1.加强细分;适当的降价,阻止同业者的加入;适当的冒险经营;改变营销方针 2.竞争对手的市场占有率分析 市场占有率通常用企业的销售量与市场的总体容量的比例来表示。竞争对手市场占有率的分析的目的是为了明确竞争对手及本企业在市场上所处的位置。（2.）竞争对手的财务状况分析 竞争对手财务状况的分析主要包括盈利能力分析、成长性分析和负债情况分析、成本分析等等（3）竞争对手的产能利用率分析 产能利用率是一个很重要的指标，尤其是对于制造企业来说，它直接关系到企业生产成本的高低（4）竞争对手的创新能力分析（5）对竞争对手的领导人进行分析。领导者的风格往往决定了一个企业的企业文化和价值观，是企业成功的关键因素之一 3.根据回答情况酌情给分

10.关系营销答案 篇十

学习课程：外贸营销实战教程

单选题

1.进入生存阶段的外贸企业的工作重点是： 回答：正确

   

   

 A 微观情报收集  B 宏观情报收集  C 情报收集方法  D 情报收集的时间 4.以下属于免费评估是： 回答：正确

 A 通过中国银行的欺诈行为黑名单来评估客户的实力和信用  B 通过中国信用保险公司来评估客户的实力和信用  C 通过第三方咨询公司来评估客户的实力和信用  D 利用当地熟悉客户评估新客户实力和信用 5.拼命干、尽情玩文化的特点是： 回答：正确

 A 高风险，反馈慢，仔细权衡  B 低风险，反馈快，服务周到  C 低风险，反馈慢，注意过程和细节  D 周密策划、深思熟虑、有远大志向 6.沟通的策略中，最基本的是： 回答：正确

 A 主动  B 面面俱到  C 被动  D 真诚

7.下面不属于战略联盟的作用的是： 回答：正确

 A 减少共同开拓市场的机会  B 可以最大化的共享资源  C 减少行业内部的结构矛盾 A 探听的方式 B 合作的方式 C 交换的方式 D 购买的方式 A 找到客户 B 获取订单

C 海外做自己的品牌 D 做自己的渠道和终端

2.国际市场宏观环境整体发展趋势情报收集方法，最直接的是采用： 回答：正确

3.国际市场情报分析中最主要的是： 回答：正确  D 达到各家企业共赢的目的

8.进入发展阶段，对外贸营销岗位的普通业务员的要求，理解不正确的是： 回答：正确

 A 能守住现有市场  B 能够为企业保持住订单

 C 能及时交货，并在此基础上发展新客户  D 能够为企业争取到订单，能够发展新客户

9.对于外贸营销岗位领导人才的选拔，理解不正确的是： 回答：正确

 A 进入生存阶段，对于领导人才的选拔要求领导人的水平必须要达到发展阶段的水平 B 企业在启动外贸出口战略选择合适的领导人，对企业出口的成长基本认定已经成功50％  C 进入发展阶段的企业，要求领导人的水平必须要达到成熟阶段企业的水平

 D 进入成熟阶段的企业，在对领导人才进行选拔时，相对应的水平必须要具备经营战略的水平10.对于标杆企业的要求不包括： 回答：正确

 A 行业内前几名的企业  B 学习它的产品  C 抢占它的经销商  D 在同一个级别水平上面

11.以下不属于重点客户关键人物个人情报的收集方法的是： 回答：正确

 A 旁敲侧击  B 强制发问  C 欲擒故纵  D 投石问路

12.SWOT分析重点关注的要素不包括： 回答：正确

 A 优势  B 机会  C 劣势  D 策略

13.对客户评估的内容，不包括： 回答：正确

 A 客户的渠道  B 客户的员工人数  C 以往的销售历史业绩  D 银行存款

14.企业文化的标志是： 回答：正确

 A 产品  B 品牌  C 体系  D 制度

15.对“不同行业中的企业，其企业文化各有自己的特点”的理解不正确的是： 回答：正确

 A 高风险、反馈快的行业中的企业文化要体现服务周到的特点

 B 商场可根据本身的经营特点提倡“顾客至上、一切为顾客服务”的价值观

11.“红包”飞来的关系链营销 篇十一

如果有人免费发红包送htc手机，你会拒绝吗？一年免费试驾Mini新车Paceman够不够让你血脉喷张？2013年春节最火的除了春晚，就属新浪微博红包了！新浪借“春节送礼”的东风，让“红包”飞遍了整个微博平台。“让红包飞”是新浪微博年底巨奖回馈网友的一项传统活动，今年已进行到第三年。随着企业、名人账号日益增长的数量和影响力，以及活跃用户的不断增长，新浪2013年“让红包飞”活动充分发动品牌和名人的力量向网友派送红包，掀起了一场互联网“送礼”盛宴。

而新浪微博3年多来构建出的社交关系图谱展示出的威力，也在这场活动中得到集中爆发，让不少营销人士惊异于微博平台强大的信息传播能力与多层次的丰富社交网络图谱，但这些对于新浪的大数据金矿而言还只是冰山一角。

明星带动红包热潮

青年导师、娱乐明星甚至佛教大师都在春节开始派发红包？众多的名人资源一直是新浪微博最强大的优势之一，在此次“让红包飞”活动中，明星、名人成为引爆活动的关键人群。李开复、延参法师、谢娜、薛蛮子等明星、名人的参与，迅速提升了活动的影响力。活动首日14：30，易建联、延参法师、吴奇隆就分别向粉丝派发出15万、12万、9万的红包，粉丝们的热情被瞬间点燃，“发红包”、“领红包”成了春节期间的网络热潮，亿万网友在偶像的带动下加入了用“红包”传递祝福的行列，并通过自己的关系链辐射到更多的人群，进行多维度传播；经过网友关系链的层层交织与持续动态推进，“让红包飞”在短时间内就取得了令人惊异的成绩。

截至活动结束，李开复派发407万个红包，占据红包榜第一位；延参法师派发392万个红包位居次席；谢娜派发315万个红包名列第三，在娱乐明星中谢娜排名第一，何炅、李冰冰分别以288万、250万个红包紧随其后。活动期间明星、名人的微博关注度得到了明显的提升。

明星和意见领袖的参与带动粉丝参与活动的热情，但低门槛以及简单的参与方式促发了活动的进一步成功。

从页面设置看，活动首页“千万大奖等你拿”的概念无疑刺激着每个粉丝的神经；且活动流程简洁，网友点击链接拿TA的红包，然后等待红包打开，继续拿红包或者发自己的红包即可完成。碎片化时代，简单易操作的流程将成为社会化营销的典范。低门槛的参与机制以及活动背后的“关系链营销”造成了“让红包飞”的火爆局面。

品牌借势节日营销

在社会化媒体时代，品牌越来越多地带有人的性格色彩，从“杜杜”到“浪姐”再到“肛泰君”，在每一次的互联网狂欢中都少不了活跃的品牌参加。在这次抢红包活动中，也不例外，包括Mini中国，HTC在内的诸多企业微博账号成为重要的参与群体。

参与本次活动的企业微博账号一共“被领取”了将近1000万红包，行业横跨汽车、互联网、数码产品等领域；广泛覆盖Mini中国、360、UC浏览器、搜狗输入法、HTC等联合主办方品牌，以及有道词典、图钉、魅族科技等企业合作伙伴品牌。活动期间，平均6天就有一位网友获得一辆宝马MiniI Paceman，平均每天有110位网友获得HTC智能手机，平均每小时产生4.6部HTC智能手机大奖，在活动后期htc不得不追加1000台手机作为红包。“让红包飞”为企业提供了与新浪微博进行强势联合开展线上互动营销的机会，助其提升了品牌知名度。

在参与规则中，消费者只有成为品牌粉丝，才能向其索取红包。因此，基于双方的合作，新浪微博通过推荐关注的方式提升合作商家在粉丝面前的曝光量，协助商家提升了粉丝数；同时，在活动专题页面上为合作伙伴提供展示广告位，可以更直接地提升品牌曝光度。其中@HTC_Life、@搜狗壁纸、@UC浏览器的粉丝均增长了100%，360相关账号粉丝更是增长近200万。用户通过360、搜狗、UC官博领取了近1000万个红包，占整体红包量的5.7%。粉丝的增长意味着企业社会化资产的增长，而这对于企业未来的活动推广、传播甚至是未来在微博上的营销、销售都会产生直接的效果。

在合作伙伴的选择上，新浪也是颇费了一番心思。作为活动的发起者，新浪选择了在2012年备受关注的互联网企业奇虎360，让360“不断进取”的品牌理念在活动中得到最大限度的传播；而另一个合作伙伴——被业内普遍认为没有抓住机遇的智能手机生产商HTC，则利用这次极具影响力的网络活动吸引了更多的关注；对于Mini新车Paceman而言，其上市需要一场大型预热活动，为接下来的新品推广造势，“让红包飞”也正是其最佳选择。

12.关系营销答案 篇十二

中国物流企业整体经历了四个阶段的发展与变革:空白期、现代物流引入期、现代物流整合期、现代物流全面发展期。然而, 由于理念、基础设施以及管理手段相对落后, 加之传统物流运行的惯性影响, 中国的物流企业依然处于较为落后的阶段, 发展相对滞后。整体来看, 我国物流行业发展现状包括以下几点:

1. 物流初具规模, 前途仍任重道远

中国物流发展已经从传统储运概念转向现代物流。很多闲置和半闲置状态的仓库都被合理而有效的利用, 并且引进了先进的管理手段与工具, 真正具备了为用户优化物流管理提供策划设计、组织运筹和实际操作的综合服务能力。

然而, 仍存在几个问题:一是我们的设施存在但是没有最大限度的发挥效用, 效率低下;二是物流资源没有被合理而有效的利用, 以及如何将这些物流资源运用到新兴的物流企业中;三是我国物流企业参差不齐, 发展不均衡;四是物流信息成本相对较高、服务有待完善。所以, 中国物流仍然任重道远。

2. 开始重视物流, 但很多依旧停留在概念层面

传统企业转向现代物流企业, 说明企业开始重视物流的作用。越来越多的企业也认识到物流将是新世纪企业利润的主要来源之一。物流作为企业的“第三方利润源”, 开始进入企业管理者的决策视线。

然而, 大量物流活动缺乏专业化物流服务, 依然保留着“大而全”、“小而全”的经营组织模式, 没有集成化的服务和全球化发展的观念, 缺乏标准化和规范化的管理。另外, 由于物流组织不尽合理, 受资源分布、产业布局等影响, 导致其舍近求远、迂回流动的现象较为严重。因此, 我国物流企业相关活动依旧停留在概念层面上。

二、物流营销的提出

面对这样的现状, 我们需要建立一个科学合理的物流来改变现状的限制。然而, 物流活动离不开正确营销手段的支持, 只要我们将物流和营销活动整合为一体, 形成共同战略体系, 那么企业将会具有巨大的战略发展潜力。这就是物流营销。

物流活动中, 产品在时间和空间的延续和转移, 需要经过客户需求和相关产品的P E R M S营销活动以后, 才能将产品送达客户手中。同时, 随着物流活动的展开, 信息也被反向流动、收集。所以物流营销是为了有效地满足客户需求, 运用物流活动, 系统地提供服务、沟通等活动的行为组合。

物流营销是市场需求和企业供应链最集中、最具活力的环节。它作为一种复合型营销状态, 围绕市场需求, 在最有效和最经济的前提下, 为客户定制合理的方案, 提供满意的产品和服务空间流动和时间延伸的需要。物流营销系统要面对物流需求调查、市场细分、客户定位、营销组合、客户服务等环节, 需要进行全方位的阻止、统筹协调、控制、跟踪以及评估营销计划。

三、物流营销实质分析

营销实质是客户满意度, 所以追求物流客户满意度, 提高物流客户认知价值便是物流营销的实质。

现在, 顾客较之以前拥有更多的信息, 也懂得利用多种工具和手段了解、鉴别公司所宣传的内容, 并会寻求更好的替代品。他们在一定的搜寻成本和经济收入的限制下, 越来越注重自身的价值最大化。

所以, 物流企业要想获得客户的认知和忠诚, 需要传递高顾客价值, 需要定制个性而有效的客户方案, 从而提高客户满意度。这样企业才能有长足的发展。

四、物流顾客价值及满意分析

菲利普·科特勒说:要想赢得当今世界, 企业必须不仅要善于制造产品, 还要精于营造顾客, 出路就在于比竞争对手更好地为顾客提供价值和满意度。那么应该怎样建立客户关系, 提高客户价值和满意度呢?

1. 物流顾客价值分析

客户价值有长期与短期之分。我们企业的发展目的是获得企业价值最大化。但是要想使价值最大化, 则要获得有高价值的顾客。然而, 顾客是否就一定会一直忠于一个品牌呢?顾客是善变的, 你对他不好, 那么你就别想从他那里得到价值。据有关资料显示:一个不满意的顾客, 可能会带走你2 7个潜在顾客。同时, 你发展一个顾客的成本会远远大于你维持一个顾客的成本。所以, 维持现有顾客, 减少现有客户流失率, 对企业来说, 是企业利润来源的一个重要方面。

短期客户价值中我们要分析客户流失原因、流失客户类型及其流失率 (运用CPR工具, 即理解、提议、响应) 。而在长期客户价值中则首先要分析客户类型, 确定哪些客户价值较高, 关注较高利润客户, 放弃无利润客户和亏损客户或使其转型;其次要分析客户终身价值 (C L V) 。C L V的判断如下:

假如一家企业要衡量获得新顾客的C L V, 则首先要分析其成本:

这里低估了成本, 没有计算广告、促销、设计方案等费用。现在, 计算新客户平均价值:

显然, 该公司吸引一个新顾客成本大于所获得价值, 所以如果该企业要想获得额外价值, 就必须降低成交访问次数, 减少平均访问成本, 或增加顾客每年花费, 较长时间的维系顾客, 出售高毛利产品, 否则该企业不久就会破产。此外还要分析每个顾客的C L V, 注意相对成本和收益的估算。当然, 实行C L V概念营销时, 也要注意可以增加顾客忠诚度的短期品牌建设营销活动。

2. 物流顾客满意分析

客户满意是营销的关键。怎样做好这方面的工作呢?

首先要了解如何测量满意度。Niger Hill说:如果你不能度量它, 你就不能管理它。影响客户满意因素有很多, 我们定义这些因素为X1, X2, X3…Xn, 有如下等式:

CS=f (X1, X2, X3…Xn)

可见满意度是由各因素表示的函数方程式。

其次要了解客户对哪方面有要求, 客户想要什么。只有了解了客户需求、对产品的哪些方面更偏好, 才能针对性的设计产品, 定制个性化客户方案, 才能做得更好。一旦企业让客户满意了, 还有什么好担心的呢?这就是所谓的“得客户者得市场”的战略。只有这样的发展战略是可以无限延伸的、不能被竞争对手所复制的。

最后, 理论与实践不能相提并论。实际工作中, 我们必须针对客户的需求, 要有限度的满足:不能不满足, 也不能全满足。针对客户的需求, 营销代表要做一个策划者, 策划符合客户自身的个性化服务方案 (解决途径) 来达到目标。值得一提的是, 解决途径一定是针对客户需求的、个性化的。至于如何去策划, 没有具体的标准, 也没有惟一的答案。

五、物流客户关系管理

物流活动中, 采购、推销、客户服务和营销的关系最为密切。物流营销人员经常与客户接触, 最了解客户的需求, 对开发何种产品、应该具有什么功效、应该达到怎样的广度和深度才最具有市场潜力等问题, 能够提供最有价值的信息。所以, 物流客户关系的管理是物流营销的核心问题。

物流客户关系管理首先必须具备客户关系, 客户关系的获得靠的是客户关系的拓展, 客户关系的拓展依靠营销人员及产品的有效组合。所以, 我们首先要进行营销人员素质培训, 即内部营销。

员工负有实现企业承诺的责任。因而塑造、培养、提高员工的服务水平, 直接影响到客户满意度和客户感知的服务质量水平, 决定了企业与客户关系的“时间长度”, 也决定了企业的生存。内部营销正是针对这样的情况, 从企业内部着手, 把员工视为企业的客户, 换位体验, 通过设计产品 (工作) 来满足人的需求。

其次, 把握客户拓展的关键。营销是在根据客户需求的情况下进行的, 营销活动围绕客户需求展开。客户有了需求, 就会产生采购意向。价值、需求、价格、信赖和体验构成了营销中把握客户采购的关键。我们的工作就是从关键的五个因素中分析客户需求。客户需求有表面和深层之分。进行物流营销时, 应该仔细分析并挖掘客户深层需求, 使其成为企业的现实客户乃至终身客户。这才是企业的最终目的。

第三, 建立客户信赖机制。认识客户是客户关系的第一步。但是, 如果客户对你没有好感, 就不会与你继续交往, 这扇门就会关上。所以, 要进一步取得客户的信任, 就应取得客户的好感。真诚待人, 配之专业形象和良好的言谈举止, 激发对方的兴趣, 产生互动, 建立信任, 获得他的支持和承诺, 你就交上了一个朋友。这个朋友也许会为你带来滚滚财运。

客户需求各不相同。为了避免越来越激烈的价格战, 我们的服务 (产品) 必须能够适应差异化愈来愈明显的市场, 推行差异化战略。从企业的人员素质、人员技能、设备、服务、管理等体系中找到与竞争对手的不同, 分析不同客户的价值, 细分市场, 进行差异化竞争策略和行动计划, 不遗余力地向客户呈现企业的独特价值。这一过程称之为呈现价值阶段。

然而, 企业只做到这些还不够, 因为企业的利润率很低。企业应该依据客户的深层需求, 在基础销售之外, 为客户定制增值销售, 而这部分销售往往具有较高利润率, 同时也几乎不会产生任何新的费用, 即边际费用为0。当然, 一般情况下, 客户不会接受增值销售, 但是不做就不可能有这份收入。这就需要我们的员工能够在商务谈判方面具备相关技能。

客户管理中一个不容忽视的阶段是回收账款。现在, 许多供货商对此多采取事后控制的办法, 即只有在应收账款拖欠了相当长一段时间后才开始催收, 结果出现“前清后欠”的现象, 使供货商顾此失彼, 包袱越背越重, 流动资金愈来愈紧, 甚至面临倒闭的危险。

据统计:实施事前管理 (交货前) 可防止7 0%拖欠风险;实施事中管理 (交货后到合同货款到期前) 可避免3 5%的拖欠;实施事后管理 (拖欠发生后) 可挽回4 1%的拖欠损失;实施全面控制可减少8 0%的呆账和坏账。可以看出, 大部分风险是在交货前控制不当造成的。这个阶段的风险控制管理工作, 应该说相对简单, 成本低得多, 效果也最好。而拖欠以后的追讨工作则要复杂很多, 成本也很高。所以, 我们应该把控制赊销拖欠风险的工作重点, 放在事前管理上。

收账款表面上是向客户要, 其实也是和对手的竞争。客户的资金只有那么多, 催得紧就先收到, 不催的就永远别想拿到。收款是一场心理较量, 如果营销员在心理上有畏难情绪, 还未进店就认为收不回货款。这样一来, 即使客户本来打算付款, 也会因为营销员态度不坚决而收不到货款。在催收货款时, 若能满怀信心、摆正“姿态”、理直气壮、遇事有主见, 往往能出奇制胜, 把本来已经没有希望的欠款追回来。反之, 则会被对方牵着鼻子走, 本来能够收回的货款也有可能收不回来。做到晓之以情, 动之以理, 既不要态度不好引发僵局, 把关系弄得一团糟, 又要把自己的道理讲明白, 用充分的理由来说服客户。

最后一个阶段就是整理客户的相关资料, 建立客户关系系统。这样, 建立一套客户监控和分析系统, 每个员工只需要花少量的时间, 就可以做好客户管理工作。当然, 客户关系不只是这么简单, 关系的维持工作还要依靠相关人员大量的后期服务。

物流营销战略具有营销的共性, 我们应该在此基础上, 寻求物流营销战略的特色, 实行差异化战略。物流离不开供应链的管理。随着技术的发展和管理思维的创新, 有效的供应链管理结合现代的物流营销手段, 将成为企业赢得竞争优势的源泉。

参考文献

[1]赵林度:供应链与物流管理理论与实务[M].北京:机械工业出版社, 2003

[2]董雅丽 杨 魁:关系文化与关系营销[M].北京:中国社会科学出版社, 2006

[3]许永龙等:物流系统的经济评价理论与方法[M].北京:中国社会科学出版社, 2006