物业管理服务的整体设想及策划

物业管理服务的整体设想及策划（共3篇）

1.物业管理服务的整体设想及策划 篇一

提高小区物业管理服务水平的整体设想和策划方案

1、总体顾问理念

住宅小区物业管理尤其是对高品质的、大型的住宅区的管理具有专业化、企 业化、社会化、经营化的特点。杭州“浅水湾”城市花园是高层住宅小区,对于 保安消防管理, 客户服务等工作有较高的要求。新金桥物业将发挥自身具备的人 才优势和高档住宅物业方面的成功管理经验, 结合杭州当地实情, 建立一套符合 杭州“浅水湾”城市花园物业管理模式的总体顾问管理概念。

新金桥物业坚持“以人为本”的管理思想“业主利益至上,安全消防第一”;“创一流的管理、创一流的服务、创一流的环境” 的管理理念将以卓越高效的物 业管理为客户服务,创造一个“亲人、亲家、亲合、亲才”的四亲空间,为杭州 人民营造“高雅、和谐、亲近、美好”的居住环境,以达到物业的保值、增值, 实现社会效益,经济效益的同步增长。

(1 整体设想与策划方案 a 项目特点分析 : 围绕总体顾问理念, 新金桥物业对项目进行了全面系统的分析, 存在以下几个特 点: 1 智能化设施设备运行维护

“浅水湾” 城市花园作为杭州地区的高档的住宅区。拥有变频供水电子监控, 远红外报警等, 智能化设施设备, 因此对其管理和维护是维持整个小区运转的基 础。安保防范

浅水湾城市花园总建筑面积打 23万平方米,并分多期开发,对安保防范工 作提出了很高的要求, 且智能化安保设施的高效正常运转需要一个过程。新金桥 物业确

保因管理原因造成的治安事件发生率为零。从我们长期管理高档物业的经 验来看,良好的安保防范是衡量管理效绩的关键。清洁环保

作为一个主要以高级公寓为主的高档精品楼盘,环境因素是一个重要的指 标。根据小区的整体规划, 绿化面积占较大比例, 这对绿化保洁工作产生了较大 压力。公众形象

“浅水湾” 城市花园地处杭州市中心商业区内, 同时作为杭州市的高档精品 楼盘, “浅水湾”城市花园必将成为公众关注的焦点。作为似心服务的物业管理 公司, 其工作的方方面面在接受业主的监督管理的同时, 其工作成效将直接接受 公众和媒体监督考评。新金桥物业力争不仅从硬件上更从软件上提高“浅水湾” 城市花园的整体公众形象, 真正做到经济效益、社会效益的双赢, 提升中联房地 产公司的品牌形象。人才管理

“以人为本” 的管理思想, 不仅体现在对外服务管理上, 而且还体现对企业内部 员工的管理。良好的奖惩措施和完善的培训体系是企业持久发展的动力之源。

b 管理办法

措施之一:智能化设施设备的专业化管理

发展新金桥物业规模优势, 充分利用新金桥公司总部工程设备部人力资源支 持,实施对机电设备等方面的专业化物业管理,同时,在管理运作方面,加强智 能化维护保养。

措施之二:“安保”的三防结合管理

在现场勘查, 查阅资料的基础上, 根据智能化防范的条件, 结合新金桥物业 的安保管理经验,从实际情况出发,确立了前期安保管理以“人防为主,技防为 辅” ,常规期安保管理以“技防为主,人防为辅,全面防范” ,重大活动安保管理 以“联手警方,全面防范”的整体治安防范思路。同时结合“浅水湾”城市花园 智能化情况, “三防”结合即人防、物防、技防相结合。“人防”上我们实施完整 的保安防范体系, 由管理中心统一指挥调度, 强调多重结合, 即固定岗与流动岗

相结合,全面防范与重点防范相结合;“物防”上要根据现场实际情况,增设门 禁等手段提高防范能力;“技防”运用“浅水湾”花园的智能化保安设施,如闭 路电视,监视系统,红外线报警等,结合管理中心的统一管理,快速调度,确保 治安防范万元一失。

措施之三:“科学高效的环保管理”

绿色环保管理在精心养护区内绿化同时, 注重对 “浅水湾” 花园管理处电梯 厅等处绿化摆放;实施垃圾分流, 特别是各种办公设备产生的有毒有害废物(如 复印机碳粉、硒鼓、电池等 ,以加强环保建设。在降低成本同时,以确保小区 环境清洁, 植被完好, 全面加强小区环境文化和环保建设, 并在此基础上做好如 下各项工作: 1 维护好已有的园林绿化, 实施全方位立体式绿化工程, 加强对小区内业主 的环保意识的灌输,使每个人都自觉热爱小区的环境;2 垃圾分类收集,建立回收系统;3 统一规划小区的各种自然景观和人文景观。我们深信, 经过我们的努力和 科学管理, “浅水湾”花园必将能通过 ISO1400环保认证,成为一个绿色 环保的住宅小区。

措施之四:“装修综合管理”

新金桥物业在注重施工装修阶段的施工管理质量监督和配合验收, 保证施工 质量的同时,对于小区内出现的二次装修,我们将通过亲情手段、行政手段、法 律手段

等综合管理手段进行装修综合管理, 为确保小区内无一例违章装修, 我们 强调预防为主,有错必纠。预防上,我们大力宣传培训,业主装修单位和员工进 行装修制度、装修要求等方面的培训,明示制度,有据可依;在装修审批上严格 把关、并明确双方的契约关系, 不讲情面, 不留缝隙。加强追踪监督、采用经理、工程部、保安员齐抓共管的方法,将违章装修消灭在萌芽状态。

措施之五:“立体形象管理”

“ ISO9001质量管理模式” —— 新金桥物业总部专设质量技术监督部, 依据 2000版的 ISO9002标准, 对 “浅水湾” 城市花园的各项物业管理运作进行监督和评定, 发现问题,及时汇报,及时处理,及时总结。

“全面服务,满意 100”—— 新金桥物业将发挥在住宅小区管理的丰富经验和人 才优势,为业户提供方面齐全的物业管理全面服务。

“服务窗口统一化” —— 新金桥物业将在小区内设客户服务中心, 统一对外服务, 除各项报修、投诉处理等日常事物协调,还小区业主提供各类 VIP 服务。同时, 它还负责对外的公共形象、营销策划、大型活动协助和与业主和各执法单位、政 府机关各项工作的协调。从而提高物业管理整体服务的效率,保证信息的畅通, 使小区内的业主在安全舒适的环境中居住生活。

措施之六:“人才多层次的管理”—— 高档的物业需要优秀的物业管理人才。新 金桥物业将在派出高级项目经理和各类高级工程技术人员等人才的同时, 注重吸 纳杭州当地的优秀管理人才, 并严格实行资质管理, 确保各类岗位人员的专业素 质和综合素质。在保障人才素质的同时, 新金桥物业更注重人才本土化和人才梯 队的建设,为“浅水湾”城市花园下一步发展提供坚实的人才基础。

2、争创“省级物业管理优秀单位”和“全国物业管理优秀单位”实 施计划(1 各项基本管理制度的建立

我司将根据建设部 《全国优秀管理小区标准》 和 《浙江物业管理优秀评分标 准》 以及我公司管理住宅小区的经验建立一套适用于 “浅水湾” 的各项物业运作 手册。它包括保安、保洁、绿化、内务、工程、客户服务等所有有关的物业管理 内容。

(2 各项基本管理制度的实施

为保证各项制度的有效实施, 根据质量体系文件的要求, 对新招聘的员工进 行全面的培训, 并进行考核, 确保应知应会, 并开始严格按照各项工作标准实施, 同时根据工作考核标准进行考核,保证各项制度的有效实施。

(3 浅水湾各项硬件设备的标识

根据标识管理的规定对浅水湾项目管理、服务、工程设备, 小区内部及周边 环境、交通标志、人员等进行标识,确保在需要追溯的情况下可以实现追溯性。

(4 创优的联系准备工作

按照的具体的时间安排, 结合 “浅水湾” 实际情况制订创优各条线细步工作 实施计划组织项目工作人员学习领会达标创优的有关文件分解实施小区硬件整 改包装工作。小区员工进行达标创优培训

(5 工作整改

公司达标创优领导小组对小区进行第一次内部检查并进行整改创优工作申 报工作,实施全面创优小区检查的现场演练

(6 迎接创优评比

a 建立科学完善的物业管理制度。

b 用 2个月的时间在本公司原基础上建立一套符合 ISO9002质量体系要求的工 作规程,管理办法。

c 建立每周一次的小区创优工作小组会议,落实解决创优工作问题,协调部门 工作。

d 在管理处范围内严格按公司的培训体系对小区员工进行上岗培训, 岗中培训 和转岗培训,确保管理的质量,提高管理人员的服务意识。

e 由公司质管部门对该项目的管理处工作进行不定期的检查,以确保服务质 量。

f 建立以“浅水湾”管理处现场考核为中心,公司监督考核为辅的监督考核体 制,做到绩效全面挂钩。进行全面的人员培训工作。

2.有限服务连锁酒店策划及管理顾问 篇二

Limited service chain hotel planning and management consultancy

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3.服务业务整体提升考核及规范 篇三

自办厅服务日常工作具体事宜安排如下：

一、前台交接本每日必填，如出现未填写交接记录业务纠葛，责任由事前最后一任接收人负责；

二、厅经理制定培训计划，每月对营业厅营业员进行8次服务

和业务培训，培训记录，考试记录，口试记录本必须填写完整待查；

三、厅经理备有巡厅记录本，在巡厅过程中发现的问题要及时记录并整改；

四、营业厅营业员每周周五下午下班之前写出一份本周工作总结及下周工作计划，次月5日之前写出一份上月工作总结；

五、营业厅每日开门之前必须开早会，早会对当天任务分解、服务重点做出安排并通报前一天各人工作进度，解决工作中 遇见的问题，并备有晨会记录本备查。

六、营业厅每周一进行卫生大扫除，同时开例会，厅经理将一周工作进度进行分析总结和安排部署，备有例会记录本备查。

七、将月工作各项任务分解为每人每日进度，并进行每日晨会通报。（手机销售、存量拍照客户维系、短信回复率、每诉必录、营销活动推荐及临时下发的各项任务。）

八、以上工作从2014年6月开始执行，将进行不定期抽查，抽查中一项不合格扣除厅经理绩效分3分，并限期整改，整改仍不合格的双倍考核。请营业厅认真执行并列为营业员绩效考评，每月绩效考评分将作为末尾淘汰的重要依据。

九、营业人员必须严格规范执行服务准则，参照公司下发的服务规范礼仪严格执行，对于营业人员服务态度导致的客户现场投诉除给客户当场道歉外，给予当月一次20分的绩效考核，服务培训全天上班一周，一周后根据改进情况可进行正常倒班；对于营业人员服务态度导致的客户拨打10086投诉的，未正式成立为服务投诉的，给予当月一次20分的绩效考核，服务培训全天上班一周，造成一周后根据改进情况可进行正常倒班；造成即成服务投诉的，给予当月一次40分的绩效考核，服务培训全天上班二周，二周后根据改进情况可进行正常倒班，扣除厅经理当月绩效40分；

十、自2014年6月起，参照市场部回馈的外呼满意度明细表对在外呼调查项目中回复否及一般的客户，将给予该客户业务办理人员当月一项3分的绩效考核，考核上限为30分； 渠道服务日常工作具体事宜安排如下：

一、专营店及代办点内必须保持环境卫生整洁，营业人员注重服务形象，不得在柜台内吃东西，闲聊等，发现一次扣除专营店绩效3分，片区经理1分。

二、经市场部许可在县部统一定制工装未下发的情形下代办渠道营业厅营业员冬季如不穿工装必须穿深色棉服（黑色、蓝黑色），束发戴头花同时佩戴工号牌，由于地域特殊情况季节转暖后服务人员必须着白色衬衫佩戴工号牌。服务检查中发现一项不合格扣除专营店当月绩效3分，片区经理1分。

三、渠道管理制定培训计划，每周1次每月4次对渠道营业员进行服务和业务培训，必须备有培训记录，考试记录及口试记录。

四、渠道经理备有巡厅记录本，在巡厅过程中发现的问题要及时记录并整改。

五、三星级专营店自五月起纳入业务区服务满意度综合评定范围，本业务区三星级专营店为提升服务重点，自2014年6月起，将参照市场部回馈的外呼满意度明细表对在外呼调查项目中回复否及一般的客户，给予专营店当月一项3分的绩效考核，考核上限为20分；当月专营店满意度低于全地区平均值的考核绩效分20分，等于高于平均值线性得分；

六、对于营业人员服务态度导致客户拨打10086投诉的，未正式成立为服务投诉的，给予当月一次10分的绩效考核，考核片区经理当月绩效10分；造成即成服务投诉的，给予当月一次20分的绩效考核，考核片区经理当月绩效20分； 以上服务提升工作从2014年6月开始执行，检查过程中发现问题的及时予以通报，同时限期整改，整改仍不合格的双倍考核。

部分业务办理规则:

一、严格执行首问责任制。对客户咨询不懂的问题应及时反映给厅经理或相关负责人，不推诿或指使用户到别的部门，发现一次扣5分。

二、为避免客户价值降低县分公司收入降低，根据公司就高不就低原则，凡办理产品变更客户均不得降档办理，发现降档为客户办理产品变更的将视为差错进行整改（即告知客户将捆绑与降档前同等价值的低消，造成客户投诉的由受理人负责），无法完成整改的一笔扣除受理人当月绩效10分，管辖负责人5分。此项工作业务管理将每周进行检查并发送责任人限期整改明细；

三、为确保县分公司两项保有工作持续有效发展，现根据目标客户发放数量定为片区、营业厅及后台每人每月完成目标客户捆绑率50%，绩效分值为20分，次月初通报各片区及个人完成情况，根据完成比例线性得分。