接待服务规范

接待服务规范（精选15篇）

1.接待服务规范 篇一

关于接待办接待群众礼仪规范

1、热情接待来访或来办事的人员，如接触点在首问责任人办公室，应先请来人坐下，询问来意。接触点在其它位置，亦应提供热情服务;临走时，送至办公室门外。

2、接待群众来访来电，讲究文明礼貌，耐心倾听，态度和蔼，用语准确，不得语言粗鲁。

3、接待群众来访的主要用语：

(1)有人来访：“您好，请坐”。

(2)询问来意：“请问您有什么事(找哪位)?”或“请问有什么事可以帮您?”

(3)了解来意后：“请您谈谈情况。”

(4)对方找错门：“对不起，您找错了地方。”或“对不起，这是科(股)室，这里没有这个人”或“这是科(股)室，您找的人是在科(股)室。”

(5)对方要找的人不在：“您好，(人)有事外出，您可以直接用电话与他联系。谢谢!”。如对方有需要，应提供要找的人的电话。

(6)经办人不在：“您要找的人不在，是否留下您的姓名和联系电话，我代告知”或“请您改日再来”;

(7)对方要办的.事不属于本部门管辖：“您要办的事属部门负责，请直接与部门联系。”

(8)向来访者告辞：“请慢走，再见!”或“您走好，再见!”

4、使用电话的主要用语：

(1)接电话：“您好?这是单位，请问有什么事可以帮您。”

(2)来电找人：“好的，请稍等。”

(3)找人不在时：“您好，您要找的同志不在，是否需要转告?”或者“请您过一会再打来，谢谢!”

(4)对方打错电话时：“对不起，您打错了电话。”

(5)向外打电话：“您好!我是单位科(股)室人，麻烦您找同志(职务)接电话，谢谢!”

(6)通话完毕“再见!”

(7)通话结束后应稍停后再轻轻挂断。

2.接待服务规范 篇二

高职院校的毕业生进入大三, 便开始为自己将来第一份工作做准备了。每年的10月和11月, 是校园招聘会举行的高峰期, 在校园招聘会举行的过程中, 大量的毕业生和企业进行了面对面的交流和双向选择, 最后达成了就业意向, 签订了就业协议。如果校方没有很好的协调与组织好这些招聘活动, 往往便会出现以下一些问题:

(1) 企业来的批次较多, 学生容易重复应聘。

毕业生选择企业的过程中, 往往也会出现犹豫不决, 举棋不定的状况, 如果后面有自己认为更心仪的企业的, 便会重复应聘, 造成企业录用后不去报到等情况, 这样既占用了企业招聘名额, 也给前来招聘的企业带来一定的损失。

(2) 企业前来招聘的宣传与动员方式力度单薄。

企业进入校园举办招聘活动, 如果没有校方的配合与支持, 往往很难达到宣讲或面试的效果, 无论是前期宣传, 比如发传单、拉横幅, 还是后期组织招聘, 往往难以达到理想的效果。

(3) 学校各院系组织的专场供需见面会容易出现协调不力等情况。

院系组织专业类的专场毕业生供需见面会, 效果会比较好, 但由于毕业生和企业一次性参与的数量众多, 往往造成校方工作人员组织不力的情况, 甚至出现场地不够, 人员拥挤, 企业难以完成后期面试等问题。

通过以上问题看出, 高职院校要想解决好毕业生与企业的招聘问题, 必须全程参与, 采用科学、合理的方式和方法, 为毕业生和企业搭建良好的桥梁, 引导毕业生顺利就业, 帮助企业选拔到优秀的、合适的应届毕业生, 真正引导毕业生“走得出、做的了、干得好”, 真正帮助企业“招的到、留的住、有发展”。

1“一对一”服务的相关介绍

1.1 选拔优秀的在校生、学生干部担当

充分利用院系学生会、团学联的优势, 挑选一批优秀的学生干部担当, 另外, 通过宣传, 也可以选拔或筛选一批学生志愿者担当。

1.2 邀请经验丰富的老师进行前期培训

邀请就业指导老师、企业主管、已毕业的校友作讲。能够充分调动学生“一对一”服务的积极性, 让他们了解服务的目的和意义, 培养志愿者良好的精神面貌和得当的礼仪仪表, 以热情的态度做好服务工作。

1.3“一对一”服务的具体内容

在校园招聘会开始前期, 学校就业老师通过与企业联系, 达成前来招聘的意向并作好统计, 然后对“一对一”服务人员公布企业的相关信息, 统计“一对一”服务人员自愿服务的公司名称, 确定好服务对象, 然后根据招聘会活动计划, 我们要求志愿者提前一周左右主动与公司取得联系, 并约定好接洽地点。公司按约定时间地点到校后, 志愿者主动去接, 引导企业进入招聘会场, 帮助企业安排布置好会场, 做好协助工作, 全程陪同企业完成校园招聘事宜, 待企业离校的时候, 亲自送企业离校。企业离校后, 配合企业完成后期招聘事宜, 做好“一条龙”服务。

1.4“一对一”服务的预期问题解决办法

如果服务者对自己服务的企业联系不上, 或前期学校方面没有沟通好, 可通过学校负责就业的老师与其联系, 告知我们的服务人员情况, 并做好下一步安排。对于招聘期间出现的突发情况, 也由服务志愿者第一时间向接待服务点的老师报告, 再做出下一步的处理, 确保整个招聘环节平稳有序, 毕业生都能面试到自己心仪的企业。

2“一对一”服务的效果分析

通过“一对一”服务, 大大减少了企业进入校园打乱仗的情况, 企业通过志愿者, 更容易联系到相关老师, 做好下一步的布置和安排, 大大提高了效率, 学生服务志愿者在里面充当了“润滑剂”的作用, 加深了企业与学校的联系, 也让负责就业的老师摆脱了繁忙的接待、引导和安排, 能够有更多的精力操控全局, 做好学校的后勤工作, 也能够进一步和一些优质企业洽谈校企深入合作的一些事宜。2013年11月, 我们通过此方法, 成功举行了一次大型的专场毕业生供需见面会, 效果非常好, 整个会场参会企业达五十余家, 每一家企业都配备了一名优秀的学生志愿者进行服务, 效果非常好, 招聘过程井然有序, 有条不紊。而我们整个招聘活动只有两名老师主要在负责。此既能够做好毕业生的就业, 又能够让更多的老师投身到自己的专业教学与管理当中, 为学校也大大节省了效率和成本。一些企业参加完招聘活动, 带着满意的一摞个人简历和与学生签订的就业意向书回去, 对学校举办这类招聘活动赞不绝口。也有一些企业招聘完后, 希望能够进一步与学校合作, 包括提供在校生的实习岗位, 或提供一些教学实训用的材料和设备, 甚至包括企业奖学金。我们说招聘会不仅能够举办的很出色, 还能够有更多的精力与企业深入进行合作, 更好的服务广大学生, 应当说是难能可贵的。

通过“一对一”服务, 学生志愿者收获也很大, 他们不仅了解了一个企业的基本概况, 也学到了整个企业招聘过程的流程与技巧。绝大部分志愿者表示, 企业非常欢迎他们毕业的时候直接来, 这样, 无形中也为即将毕业的志愿者预定了岗位, 是一个双赢的效果。

3“一对一”服务的意义

近几年, 高职院校的校企深入合作逐步加深, 企业所需的高技术技能型、应用型人才需求量不断加大, 企业纷纷深入高职院校遴选优秀毕业生是一个整体趋势。通过学校提供的专场供需见面会、招聘会, 我们引入“一对一”服务的这些理念和方式, 顺应了发展的需要, 也更好的为企业和学校搭建了交流合作的桥梁和纽带, 为学校和企业深入的合作和发展提供了强有力的保障。

总体来说, 创新校园招聘活动的新模式, 新亮点, 需要学校和企业共同努力, 只有致力于为企业和社会输送优秀的毕业生, 出口好了进口才会好, 学校才会发展的更好。只有致力于为毕业生做好就业服务工作, 让学生能够在自己人生的第一份工作上“干的了, 干的好”, 才是我们做就业服务的老师最愿意看到的, 也是全社会所希望看到的。

摘要：近几年, 高职教育蓬勃发展, 高技术技能型人才在市场上供不应求。很多企业纷纷深入高职院校遴选优秀毕业生。随着企业的增多和校方人力的不足, 在学校与企业的交流合作过程中, 难免出现校方应接不暇, 顾及不力的情况, 特别是每年下半年的毕业生就业季高峰阶段, 更容易出现疏漏与接待不力的情况, 针对这一现象, 我们提出招聘接待“一对一”服务的方法, 以期更好的服务企业和广大应届毕业生。

关键词：一对一,高职毕业生,企业就业

参考文献

3.汽车维修服务接待的探索与实践 篇三

[关键词]服务接待；问题；职责；素质要求；接待原则

2014年，谁是车市最大赢家？谁又是车市新生力量？专门的调研机构对部分汽车4S店的店面环境、服务质量和技术水平进行综合调研，在整个调研活动中，有近2000名消费者接受了现场问卷访问，通过对这些问卷进行汇总分析后发现：4S店的售后服务仍需提高，在调研问卷中，针对4S店的售后服务还为专门受访者留有意见栏。但在许多问卷当中，消费者对少部分4S店的接待服务水平给出了较低的评价，甚至在满分为5分的情况下，只给出了2分的评判。对于很大部分的投诉我们都可以很好的解决，但往往对部分比较较真的客户，维修接待人员就难以解决了，由于处理不当，可能会影响对整个4S店的整体形象。

一、汽车维修业务接待员的工作与职责

业务接待员是汽车维修企业与修车客户联系的直接纽带 ，汽车维修企业与修车客户之间的业务活动，主要是通过业务接待员来实现。业务接待员是企业的窗口，代表着企业的形象。汽车维修企业的特征主要是由企业精神。企业效率、企业信誉及经营环境等组成。良好的企业特征会使公众对企业产生深刻的认同感和信任感，进而转化为巨大的经济效益。在客户印象中，业务接待人员的诺言、举止、待人接物，服务水平等就是企业的形象。业务接待人员的工作质量是企业收益的直接影响因素。业务接待水平是企业技术、服务、管理水平的集中体现。企业整体素质的高低，无论是有关技术的、管理的，都可以从业务员身上反映出来。业务接待员在接车、估价等过程中所表现出来的解决问题和处理问题的能力，具体体现了业技术水平的高低；业务接待员从接车到交车的全过程中所表现出的工作条理性和周密性，具体体现了企业服务水平和管理水平的高低。

二、汽车维修业务接待员的素质要求

随着汽车工业的迅猛发展和人民生活水平的提高，作为汽车维修业务接待员，对其业务能力的具体要求，一是要熟悉国家和汽车维修行业管理有关价格、保险、索赔等方面的法律、法规和政策；二是要对汽车维修专业知识要有全面的了解，如汽车构造及基本原理、汽车配件知识、汽车维修工艺流程、常见故障及检测设备主要的用途、各工种工艺特点及成本构成等，并具有一定的维修技能及经历；三是具有初步财务知识，懂得汽车维修收费结算流程；四是要适应企业现代化管理的要求，会开车，能熟练掌握操作计算机，运用相关软件进行本专业的辅助管理工作；五是要有如何关怀顾客的技巧。要求业务接待员应具备高度的工作责任感和事业心，具有良好的职业道德；爱岗敬业，秉公办事，廉洁奉公，团结协作，诚信无欺，講究信誉等。

三、汽车维修业务接待的工作内容

售后服务业务主要包括对有车辆维修、保养需求的客户从客户接待到记录 客户需求＼车辆故障、开具维修工单、车辆维修（车间调度、计时打卡）、结账（结算、账单解释等）、保修、客户关怀（投诉处理）等。包括：维修预约一主要是通过电话定位（己有客户＼车辆）＼记录（新客户＼车辆），记录客户需求，安排客户到访时间；维修接待一在经销店接待客户，维修顾问对车辆初检，记录客户需求＼车辆故障，维修估价＼报价；车间管理一车辆入场，工作分配，零配件申请，计时打卡（维修），车辆车间技术终检；工单扩展一在维修过程中发现新的故障，增加新的维修项目。

四、维修接待流程

首先认明故障， 细心聆听客户对故障的描述；深入地向客户探问，以求找出更多的资料；与客户研讨，要明白客户为什么要做某一种维修服务； 环车检查，初步找出故障来源，然后进行科学检测诊断，准确找出故障在； 与顾客商妥后，确定维修项目； 尽量满足客户保修以外的其他合理要求；根据试车检测情况及时向客户提出建议；遇有难以解决的问题，应与维修主管商讨，找出解决问题的方法。

五、提供优质服务和提高客户满意度的策略

普通服务是产品+硬件+软件+流程 ，服务提供可涉及：在顾客提供的有形产品上所完成的活动；在顾客提供的无形产品上所完成的活动；为顾客创造服务氛围；服务可以分为增值服务和附加服务。汽车服务与普通服务的区别汽车服务同时服务两个服务对象：汽车+客户。因此汽车服务不仅要求服务技术，产品质量，施工质量，施工价格，施工时间。而且还要求对于车主有好的服务态度，好的服务技巧，良好满意休息场所，安心的等待方式等。要建立客户服务的共识：顾客不需要去体谅你有多忙；接待专员是服务厂与顾客的桥梁；接待建议顾客做最好的维修项目；接待专员需掌握服务厂的服务流程及工作进度表；接待专员还必须站在顾客的立场，为顾客检查爱车。

六、必须遵从的接待原则

为人爽直明快、头脑灵活肯学、心胸开阔坦荡，凡事出以公心；整洁大方的仪表、乐观热情的个性，讲效果重信用及雷厉风行；有商业意识、有开拓精神、有把握现状及筹划未来的能力；懂得尊重人，善于团结人，有组织指挥一班人一起行动的能力；善于沟通协调，有交际应酬能力；有汽修专业知识和一定的动手能力，对本单位的生产流程、生产能力有比较深入的了解；懂得量化检查效果，会绘制各种统计图表；始终保持衣着整齐清洁；真诚地微笑待客； 习惯地使用礼貌用语； 勿使客人等人太久；

七、汽车售后服务存在的问题流程优化研究

维修理念落后，维修技术欠缺由于逐渐采取更换配件的维修模式，4S店或经销商在给用户汽车做保养和维修时，许多工作人员在私利心理作用的驱使下，一旦出现真正的技术问题时，并不是想办法去解决或者查阅相关资料，而是诱导客户更换件或总成，存在“偷工减料”的现象。培养服务专业人员汽车4s店或汽车经销商聘请行业专家，定期对员工进行维修技术和提升顾客满意度的培训和考核，每位工作人员经过严格的考核后，方能上岗。

总之，在汽车服务行业中，谁能提供消费者满意的服务，谁就会加快销售步伐，占有市场份额。要想使顾客满意，就应做出高于竞争对手做不到、不愿意做或没有想到的超值服务，并及时予以见诺，提高各方面的服务质量。目前汽车市场的竞争已经从销售市场转向售后服务市场。

参考文献：

[1]莫远编著，如何做好汽车维修业务接待[M]，机械工业出版社，2008. Pl-P15

[2]程霞， 我国汽车服务业发展研究综述[J]， 科技信息（科学教研），2008，（24）

4.贵宾接待服务流程 篇四

一 需摆设的物品

1、一楼大门口处摆放好标示欢迎牌及大门两边摆放礼仪鲜花。一楼、二楼、三楼前台各放鲜花一盆。

2、二楼二号会议室台放三盆鲜花，会议室台面摆放好话筒、烟盅、会议名片牌、一瓶益力矿泉水及会议用品，物品摆放整齐。

3、一号会议室撤走椅子，摆放三套沙发，会议台铺好红布摆放好甜点和水果及饮品。

4、贵宾室要摆好装饰花、烟盅。

二

服务程序

1．13：00：一楼大门口处站两位前台准备迎接客人。站姿标准，面带微笑。2．13：30：三楼前台处需要两位前台，准备好热毛巾，茶水，激情饱满、面带微笑，等待迎接客户。

3．13：40：客户来到贵宾室，送毛巾，赠茶水，进行热情服务，服务中更换烟盅、收毛巾、加茶水。整体动作要轻巧、面带微笑的同客人示意。4．14：00：五位前台到二楼为客户服务，把客人引导到二号会议室，事先送上毛巾。餐车上事先放好各种饮品：（橙汁、咖啡、茶水、红牛）以及装饮品的空杯子。轻轻推饮品车，热情咨询客户需求，及时提供个性化服务，并示意客户请慢用。

5．14：30：收起已经用过的毛巾，并换上烟盅同时续上饮品。送上水果拼盘。示意客户请慢用。6、15：00：中途客户休息，可引导客户去休闲室品尝甜点及水果。并及时收掉二号会议室的客人用过的水果盘，及时清理桌面，使桌面保持干净整齐。7、16：00~17：00：进入贵宾厅给客人续水，换烟盅、收毛巾，动作轻柔、微笑示意。（以上时间是非固定性）

5.政务接待规范 篇五

公务接待作为展示形象的“窗口”、增进友谊的“纽带”、获取信息的“渠道”，不断提高接待工作质量和服务水平至关重要，为此，提出本规范。

一、接待原则

本着运转有序、规范高效，热情周到、安全俭朴，分工负责的原则，认真做好公务接待工作，为领导、来宾提供优质服务，充分展示庄河热情好客、兼容并蓄的对外形象。

二、接待范围

1.市级以上党委、人大、政府、政协领导；

2.中央、省、市检查组；

3.兄弟县(市)委、人大、政府、政协组织的参观考察团（组）；

4.省市在我市举行的现场会；

5.市领导邀请来访的知名人士、外宾、重要客商；

6.我市举行的各类招商推介活动。

三、接待程序

1.根据对方来函、上级通知、活动方案，确定活动大体日程，立即向有关领导汇报，及时衔接相关部门初步拟定接待方案。

2.如主要领导有汇报、讲话、致辞，要及时向有关领导

汇报，并由综合科负责起草。

3.对重大接待，分管副市长，分管副主任负责做好相关部门及科室的分工和协调。

☆由分管副市长召集宣传部、卫生局、爱卫办、交警队、公安局、信访局、规划建设局、文广局（广电）、食品药品监管局、旅游局、供电局、自来水公司等有关部门和单位明确分工责任。宣传部负责大型活动的宣传造势；卫生局具体负责做好用餐、住宿场所的环境卫生；爱卫办负责城区内途经线路的环境整治；交警队负责车辆引导和路口布警；公安局负责安全保卫工作；信访局负责接待期间的信访稳定 ；规划建设局负责城市规划建设展板、领导汇报PPT片的制作；文广局（广电）负责活动的宣传报道；食品药品监管局负责领导用餐的安全；旅游局负责导播介绍有关情况；供电局负责演出、焰火晚会等大型活动的电力保障；自来水公司负责接待期间领导饮水安全。涉及农村参观、检查、现场会实行属地化责任，即环境卫生、信访稳定等工作由所到的乡镇负责。

☆由分管接待副主任召集政府办各科室科长召开会议，明确各科室在政府办牵头或有关部门牵头的接待工作中的职责分工。综合科负责领导讲话及汇报材料的起草，负责部门起草的领导讲话稿或汇报材料的修改，负责大型会议的会场布臵、桌牌摆放，负责领导重要讲话的录音整理及信息上

报工作；文书科负责做好涉及单位及人员的通知，负责礼品的准备及发放；督查科负责制定参观考察、检查、游览的车辆行驶路线，并根据线路进一步深化、细化日程安排，负责接待过程中室外麦克及音响的准备，负责协助交警队做好车辆的引导；应急科负责接待过程中突发事件的处臵；行政科负责领导食宿安排（预定酒店用餐及住宿房间、点餐、酒水准备、餐后水果准备、餐桌牌的摆放；住宿房间水果、纸抽准备，鲜花、温馨提示牌摆放）；视天气情况准备遮阳帽、雨伞、毛巾等；视接待人数调度中巴车、商务车、小轿车、备用车；负责准备会议室鲜花、果盘、纸巾、笔、便签、投影仪等；负责接待场所条幅制作或LED显示屏字幕。

◇如需制作接待手册，由督查科负责提供线路及日程安排，由行政科负责提供住宿安排，由相关部门单位提供项目简介，由综合科负责统筹制作。

◇如去接待能力较差的景区，视接待规格，确定是否需要自带服务人员；对于条件较为简陋的住宿酒店，除了为领导提供必备的洗漱用品外，要准备水果、水、鲜花、衣架、纸抽、蚊香（夏季）、多孔插座、拖鞋、被褥及日常必须药品等。

2.确定具体领导（落实领导级别、性别、司机）及我市陪同领导名单（由副主任或副主任指派一名秘书与对方负责人取得联系并最终确定，我市陪同领导由政府办主任或副主

任沟通主要陪同领导后确定）。

6.接待服务规范 篇六

1.车辆到达待修区，接待人员在15秒内必须主动出门迎接。预约车辆（预约登记表一个月内登记车辆）由预约人员接待，非预约车辆由接车顾问接待，接待同时套好车辆四件套。接待客户同时要热情向客户问好：“您好，欢迎光临大连XX汽车！”雨雪天气时，接待人员要准备好雨具，迎接到店客户，主动为其撑伞。客户到达待修区内没有人主动出门接待，该接车人员将处以惩罚。引导员到岗后，要求引导员第一时间接待客户并通知服务顾问。

2.服务顾问接待车辆必须使用问诊表，做好互动检查。需检查外观、内饰、里程表数、燃油表指示、随车工具、音响系统、灯光、点烟器、后装饰件等项目。提醒客户贵重物品随身携带，例如：烟酒糖茶、CD光盘、香水、钱包、U盘、防盗器、GPS、电子数码产品、眼镜、玩具、体育用品、证件、质量保证书、保险资料等，做好车检和车内物品的登记同时要求客户确认签字。如因服务顾问检查工作失误造成物品丢失、损坏或说不清原因而引起与客户发生的纠纷或投诉时，接待该车辆的服务顾问需承担全部责任，按照本公司赔偿（指正常收入额度）额度的损失，承担全部赔偿费用。

3.互检结束，将客户车辆停置停车位上（或不防碍车辆通行的位置），将客户引入店内。客户进入店内其它工作人员也要主动热情的同客户打招呼、问好。

4.服务顾问制作委托书时要严格按照《SA委托书填写规定》执行。在委托书中要详细记录客户提出的所有问题，以备车间技师检修时不会遗

漏；车辆维修项目必须在委托书中报价；委托书中要体现客户更换配件后的旧件去向，车辆是否清洗及预计完工时间，以上几项确认无误后要求客户确认签名。委托书中没有客户签名或漏项均处以罚款（每份委托书5元）。

5.制作好委托书后将委托书留存给客户一联，以作取车凭证。将客户引至客户休息区，为客户送上饮品，介绍娱乐设施。

6.客户等待维修期间，服务顾问至少要有一次关怀。

7.车辆维修发生增项时，服务顾问必须在委托书中写入增项及报价并要求客户再次确认签字。如因服务顾问未能同客户确认而引发的纠纷或投诉，此增项费用（指正常收入额度）均由服务顾问承担。

8.服务顾问在接车期间要密切关注客户车辆，发现问题及时沟通、协调，如因服务顾问沟通协调不畅造成客户纠纷与投诉，服务顾问要承担所有责任且赔偿一切损失。

9.车辆维修后交车时，收回客户手里的委托书，亲自带领客户到结算处结算，并要求客户在结算单上签字。为客户交付车辆时注意将其座椅移至原位，取下车辆四件套；如果发现客户自己取下四件套将严惩不贷。客户离店时，要再次提醒客户下次保养里程及所需维修项目，目送客户离店。

10.每日前台要有一名值日人员，负责当天环境卫生（室内室外）。雨雪天气更要即时清理。

11.前台电话响三声必须接起。使用规范用语询问客户需求：“您好，大连XXX汽车XXX很高兴为您服务。”语速适中，吐词清楚。

12.工作时间内前台人员禁止做与工作无关的一切事项。违者严惩。

13.非工作时间接待和结算的车辆，要求接待车辆的服务顾问必须协调好各部门工作。如因服务顾问协调工作失误造成客户投诉，扣掉此车绩效归售后部所有。

14.前台必须保证午餐时间内至少有一个服务顾问值班，不得空岗。

15.前台对讲机要求配带耳机，及时充电；车用四件套保证充足，统一放置；物品要整齐摆放，为前台营造一个整洁的工作环境。

16.不得无故缺岗。有事需提前向领导请假，不请假按旷工处罚。

17.不得在前台喧哗、争执。

7.论高校外事接待 篇七

1 外事接待应坚持的原则

1.1 举止文明

外事接待需坚持“举止文明”的原则。狭义上,外事人员举手投足所代表的是个人与学校形象,广义上,其所代表的是国家形象。外事接待中,个人形象指个人的精神面貌与生活态度,举止文明体现了个人饱满的精神状态与积极向上的生活理念。学校形象指高校自身的文化定位,举止文明体现了一所高校具有讲文明、树新风的浓郁氛围。国家形象指中华民历来以久的待客之道,举止文明体现了中国“有朋自远方来,不亦乐乎”的悠远传统。

1.2 准备充足

外事接待需坚持“准备充足”的原则。正所谓“人无远虑,必有近忧”,外事接待的准备工作尤为重要,其主要包含以下几个方面:第一,制定接待计划。外事人员需提前对整场接待拟定详细计划。第二,制定应急预案,对外事接待中可能出现的突发状况做好心理预设,预先拟定解决方案。第三,做好接待辅助工作。接待辅助工作主要有制定欢迎标语、预订食宿地点、安排人员与车辆等。此三方面的准备直接决定了外事接待的质量。

1.3 遵守礼仪

外事接待需坚持“遵守礼仪”的原则。古语云:“仓廪实而知礼节,衣食足而知荣辱。”随着我国改革开放步伐的跨进式发展,高校对外交流的层次与规模也在寻求突破式的扩展,中华民族素来是礼仪之邦,外事人员接待外宾时,要始终贯彻以礼待客的主旨。不仅要充分尊重外宾的特殊风俗习惯,而且还要坚持“主随客便”的原则。即在我方条件允许的前提下,应尽量照顾、体谅来访的外方人士,并且努力满足对方合乎情理的正当要求,从而真正令对方产生“宾至如归”之感。(2)

1.4 不卑不亢

外事接待需坚持“不卑不亢”的原则。不卑不亢包含两层涵义,一方面,需要努力做到“不卑”。在对外交往中,要以自尊、自重、自爱和自信为基础,表现得堂堂正正、坦诚乐观、豁达开朗、从容不迫、落落大方。(3)双方院校的合作交流是建立在“互惠、互利、平等”的基础上,外事人员不应以仰视的姿态来接待外国外宾,外事接待中主宾双方是平等的。另一方面,需要努力做到“不亢”,与外国人打交道时,务必在坚持开拓进取的同时,虚心学习其他国家先进的科学技术、管理经验和有益的文化,积极吸取、借鉴世界文明的一切成果,博采天下之长,弥补己方之短。(4)

1.5 从容应急

外事接待需坚持“从容应急”的原则。“从容”是指人的举止行动舒缓而不急迫,在事物发生变化时,能沉着、镇定、泰然自若以对,正所谓“处事从容日月长”。外事接待中较容易出现突发状况,例如,安排的车辆由于交通拥堵不能准时前往指定地点接待外宾,此时外事人员应理智沉着地分析状况,采取应急措施。如车辆能在数十分钟内到达,则应向领导请示,可否放慢谈话或是参观的节奏,以保证车辆的按时抵达。如车辆不能在较短时间内到达,那么应向领导请示,可临时调派就近的车辆前来接待外宾,同时向外宾解释原因,表达歉意,请外宾耐心等候。

2 外事接待的三大阶段

2.1 前期准备工作

外事接待的前期准备工作,使得接待工作的具体环节有章可循。主要包括以下几点:

接待计划的拟定:接待计划一般又称接待预案,它指的是接待方对于外宾的接待工作所进行的具体规划与安排。在正常情况下,制定接待计划不仅应当力求周详,而且应当强调接待计划的具体化、规范化,并应使之成文。(5)拟定完接待计划后,需报上级批准,并且及时通过电邮或其他方式告知外宾。

应急预案的制定:应急预案主要针对外事接待中出现的突发状况而制定的相关计划。外事人员应考虑各种可能出现的情况,并拟定应急方案。

相关知识的储备:外事人员应预先了解来访外宾的身份,包括国籍、性别、所在院校、职位、头衔等。古语云:“十里不同风,百里不同俗”,不同国家的人具有不同的风俗习惯,应提前对来访人员国家的礼仪有所了解,以保证接待工作的有序进行。

具体事务的安排:(1)车辆安排:根据来访外宾的人数以及行李的多少决定用何种车型的车辆;(2)宾馆预订:最好预订离接待地点较近,以及具有外宾接待资质的宾馆;(3)用餐地点预订:选择具有当地特色、环境优雅、较安静的地方用餐;(4)欢迎标语的安排:欢迎标语一般以中英双语呈现,横幅或是展牌的摆放位置应遵循“醒目、便于拍照留念”的原则;(5)礼物的准备:应根据来访外宾的性别、喜好及国籍提前准备好相关礼物;(6)人员分工:确定好接待陪同人员与翻译人员等;(7)出席领导的通知:预先安排好出席会谈的本校领导及相关人员,告知时间地点等。

2.2 执行接待工作

(1)迎宾。根据实际情况,确定是否需要安排专人迎宾。如需要,应安排外事人员准时前往指定地点迎接外宾。根据实际情况,外事人员可主动将纸质的接待计划交给外宾,向其简单叙述接待安排,并对我方高校以及所在城市做简要介绍。

(2)会谈及相关活动。会谈中要注意座位的安排,遵循“以右为尊”的原则,主人居左,主宾居右。双方其他人员,均以职务高低为序,分别在左右两侧就座,翻译人员安排在主人和主宾的后面,如图1:(6)

外事接待中,除了会谈,其他相关活动还会以讲座、座谈会等形式出现。

(3)拍照。第一,如果是合影,那么一般由主人居中,按礼宾次序,仍然坚持以右为尊的原则,主客双方间隔排列。第二,拍照人员应注意把欢迎标语收入镜头,为后期的新闻稿做好配图工作。第三,在取景上,尽可能避开通俗的“握手、合影、坐沙发”三部曲,应有孜孜以求的精神,耐心等待最佳拍摄时机,捕捉外宾的每个神情,呈现出有人物情感的外事新闻照片。

(4)参观。参观时应安排解说人员、翻译人员等陪同,并且外事人员也应对所参观地点的详情做到了然于胸,以便随时能够回答外宾在参观时所提出的疑问。如参观地有电梯,一般而言,进电梯时,我方人员应第一个进入电梯,站在楼层按钮旁边,为外宾摁下楼层;出电梯时,我方人员应最后一个出电梯,用手轻挡电梯门,避免出现外宾正要出电梯,而电梯门已关闭的尴尬状况。

(5)宴请。可采取“客随主便”的策略。同时,注意安排好座次。现在,中国的大型餐桌多位圆形,主陪坐在面对门的位置,以便招待到来的客人。主陪的对面是副主陪的位置,负责帮助主陪招待客人。主陪的左右两边分别是第二客人和第一客人的位置。副主陪左右两边分别是第四客人和第三客人的位置。(7)

(6)互赠礼物。在礼品的挑选上要突出礼品的纪念性和民族性,赠送礼品时需重视礼品的包装。在接受受赠礼品时,应面带微笑起立,并双手接过礼品,并与对方握手言谢。根据不同国家的风俗,决定是否当场打开礼物以表感谢。

(7)安排住宿。当天活动结束后,需送外宾至宾馆入住。抵达宾馆后,可先向服务人员索取房卡,让外宾先行入住,我方外事人员拿着外宾的护照办理登记,登记后再把护照还给外宾,并询问外宾对房间是否满意。

(8)送别。一般情况下,应由我方邀请单位负责人或其正式代表出面给客人送行,包括话别、送行、告别等具体程序。若宾主双方关系较为熟稔,亦可根据实际情况给外宾送行,不必太拘泥于普通的送别程序。

2.3 后续总结工作

送别外宾后,后续总结工作也尤为重要。主要包括以下几个方面:(1)写信/邮件。当外宾赠送了较为贵重的礼品给我方,需在外事接待结束后的一周内发邮件或写信向对方正式致谢。(2)撰写新闻。一般而言,重要外事接待活动的新闻报道计划应向外事外宣部门报批,必要时可通知新闻单位到场。报道稿可由接待方提供,亦可由接待方负责审定。(8)对于高校外事接待而言,撰写新闻稿件时应注意以下几点:突出细节,避免笼统,揣摩读者心理,选择新颖的报道角度。(3)总结/归档。外事接待后,坚持外事无小事的宗旨,对此次接待做出反思与总结,避免下次出现同样的错误。并将会谈记录相关材料收录归档。

3 外事接待的具体涉外礼仪

3.1 衣

高校外事接待中,外事人员良好合体的衣着与打扮直接代表着对外宾的好感与尊重,总体而言,衣着打扮应坚持符合身份、区分场合与遵守规范的原则。公务场合里,外事人员的衣着应为制服、西装、套裙等。而休闲装、时装、家居服等都不事宜出现在公众场合。针对女性外事人员,依照国际惯例,其应进行简单淡妆,以表示对外宾的尊重,但切忌浓妆艳抹。

3.2 食

高校外事接待中,宴请是主宾联络感情的必不可少环节。选择菜肴主要以外宾爱吃与不爱吃、能吃与不能吃为准绳,所谓爱吃与不爱吃,可根据个人口味禁忌来选择菜肴,例如,有人喜清淡,有人喜咸辣。所谓能吃与不能吃,可根据外宾的国籍、宗教信仰等信息来选择菜肴,例如,美国人不喜吃鲤鱼与螃蟹,伊斯兰教人禁食猪肉等。

3.3 住

高校外事接待中,根据我方的经费预算情况,预订的宾馆应具有外宾接待资质,且口碑较好、配套设施齐全、交通便利。总体而言,住宿安排上应注意以下几点:对于欧美国家的外宾来说,宾馆切记避免13这个楼层;尽量不安排同性别的外宾共居一室,在很多国家,只有同性恋者才与同性别的成年人住在一起;若外宾超过一人,应尽量安排在同一楼层或相近楼层居住,便于其集体活动。

3.4 行

高校外事接待中,一般而言,所安排的车辆是双排五座轿车。如配有专门司机人员,常规来说,座次级别从高到低排列应是后排右座、后排中座、后排左座、前排右座。如我方代表驾车,一般来说,座次级别从高到低排列应是前排右座、后排右座、后排中座、后排左座。基本上,仍然沿袭了“以右为尊”的原则。

4 如何提升外事接待的质量

4.1 加强高校涉外人员外事礼仪的培养

高校外事接待中,外事人员必须时刻遵守涉外礼仪。现有部分高校外事人员并不是专门从事外事工作,礼仪知识储备不足,使得主宾双方在跨文化交际中出现问题,引起不必要的误会,因此需加强对涉外人员外事礼仪的培养。主要是提高外事人员的礼仪知识储备与自身的文化素养,认真学习世界各国的风俗习惯,熟记涉外礼仪中约定俗成的基本原则与国际惯例,提高高校外事接待的质量,促进高校国际合作与交流的开展。

4.2 统筹学校各部门力量

高校外事接待不仅需要外事部门的整体运作,还需要高校其他部门的配合。随着我国高校规模的不断扩大,高校外事接待面临着多级协调、分级负责的局面,尤其需要学生管理、后勤保卫、教学管理等部门的协助,以确保每次外事接待的有序进行。

4.3 建设高素质的外事接待队伍

一次高质量的外事接待依赖于高素质的外事接待队伍。所有外事接待人员都应遵循外事无小事的宗旨。通过外事培训,加强业务知识、文化素养的训练,不仅定期开展部门内的外事研讨活动,还要开展与兄弟高校的外事交流会议,互相借鉴经验,形成思想觉悟高、业务水平以及协调能力强的高素质外事接待队伍。

摘要：随着高等学校迈向国际化趋势日益扩大,高校外事接待工作变得尤为重要。本文主要从高校外事接待应坚持的原则、外事接待的三大阶段、外事接待中的涉外礼仪以及如何提高外事接待的质量四方面来探讨当代高校外事接待的内涵,旨在国际交流中树立良好的高校形象,实现高校外事工作的科学有序的发展。

关键词：高校,外事接待,涉外礼仪

参考文献

①洪海星.高校外事接待工作研究[J].黑龙江教育(高校研究与评估),2012(10):76.

②金正昆.接待礼仪[M].北京:中国人民大学出版社,2010:160.

③④金正昆.涉外礼仪[M].北京:中国人民大学出版社,2007:13.

⑤⑧周国宝,张慎霞.外事管理实务[M].广州:华南理工大学出版社,2005:212.

⑥关小燕.礼仪规范行为的学问[M].北京:清华大学出版社,2008:264-266.

8.接待服务规范 篇八

接待腐败的产生及治理

为什么接待腐败会在我国流行多年？这有制度、文化、道德、观念等方面的原因。从政治体制来说，由于人民代表大会制度和民主法治制度不健全，人大机构和人民群众难以对政府的财政行为进行有效制约。从经济体制来说，政府对经济干预过多，权力范围过大。从行政体制来说，由于上级掌握了下级的人财物分配权、管理权、审批权，决定下级的生死存亡，下级就要通过高标准的违规接待来讨好上级。此外，在关系文化的影响下存在重关系不重制度的观念，在诚信道德缺失的环境下存在弄虚作假的欺骗行为，再加上官员具有追求自身利益的“经济人”特性，都是造成接待腐败泛滥的原因。

如何治理接待腐败？最重要的是制度建设。思想教育对消除接待腐败可起促进作用，但它只能是辅助手段，离开制度约束的思想教育是软弱无力的。运用强力的行政手段治理接待腐败虽然会快速见效，但如果缺乏制度保障，其治理效果难以持久。治理接待腐败的制度建设包括改革经济体制、政治体制、行政体制、财务制度等，例如：简政放权，规范政府审批，使市场在资源配置中起决定性作用；加强人大对政府预算决算的审查和监督；细化预算编制，降低专项转移支付比例；完善以财务管理为主要内容的公务接待制度等。

公务零接待制度的有效性分析

鉴于反腐败的迫切性，本文从快捷、有效的角度来分析，即研究对治理接待腐败可起快捷有效作用并能持久的措施，这并不否定从根本上解决问题的措施的必要性。

公务零接待是指：取消用于党政机关（包括所有参照公务员法管理的单位，下同）之间的公务接待费，接待单位不承担接待对象（指党政机关，下同）的一切公务活动费用。具体来说，公务零接待的含义有：第一，公务零接待不是不接待，做好接待工作是接待单位的职责；第二，零接待是指接待党政机关人员的费用为零，即财政预算的“公务接待费”只能用于接待外宾和其他非党政机关人员，不能用于接待来自党政机关的外单位人员，这是公务零接待制度的关键内容；第三，接待对象的用餐费、住宿费、交通费等全部来访费用都由接待对象承担；第四，接待单位不向接待对象赠送礼品；第五，接待单位和接待对象都不能把接待费用转嫁给第三者。

公务零接待制度可以迅速提高治理接待腐败的有效性。第一，公务接待费是接待腐败产生和蔓延的经济源头，取消公务接待费就是采取堵死源头、釜底抽薪的方法，可以快捷、有效、持久治理接待腐败。第二，只要接待单位的预算不存在用于党政机关之间的公务接待费支出，在财务制度上就不容易“变通”出用于接待的经费，这使拉关系的公务接待不易开展，关系文化不易对财务制度的执行发生影响。第三，取消了用于党政机关之间的公务接待费，接待单位在发票报销上弄虚作假就没有那么容易了。第四，公务零接待制度使财务人员减轻了来自领导的压力，使下级单位减轻了来自上级单位的接待压力，使同级单位之间的接待攀比成为历史，这都会为财务人员严格执行公务接待的财务制度扫除障碍。第五，公务零接待制度实行后，接待单位的公务接待费只能用于接待非党政机关来访人员，这就大幅度缩小了公务接待费的使用范围和金额，从而大幅度降低了监督成本，有利于对公务接待的监督。

由此可见，公务零接待制度对治理接待腐败具有快捷、明显的作用。虽然当前接待腐败现象已经明显收敛，但行政手段反腐的效果还需要建立制度才能持久。在接待腐败已成久治难愈的顽症并有死灰复燃可能性的条件下，动用公务零接待制度这剂猛药是必然的选择。

实行公务零接待制度的必要条件

公务零接待制度要能有效发挥作用，必须具备一个必要条件，就是全国各级各地所有党政机关都统一实行公务零接待制度。

十多年来，我国已有少数农村地区实行了村级公务零接待制度。2013年3月，兰州市在乡镇、街道开始实行公务零接待制度。兰州市的改革把公务零接待制度的实行机构从非党政机关的村委会上升到最底层的党政机关，具有重大意义，但如果采取渐进的改革方式，从兰州逐步推广到全国，从乡镇（街道）逐步推广到县、市、省、中央，则是不可取的。

改革必须一步到位。如果制度不统一，只是在部分单位实行公务零接待制度，就会出现接待不对等的情况：这些单位的人员在外单位受到无偿接待，却无法在本单位用公款接待外单位人员，在讲求礼尚往来的文化环境下，实行公务零接待制度的单位就会想方设法甚至弄虚作假搞公款接待，并且这种违规行为会得到其他单位以及上级的“理解”。这样一来，公务零接待制度就难以为继，改革就有夭折的危险。

公务零接待制度的建立必须进行顶层设计，由党中央和国务院统一安排，规定全国各地、各级（从中央到乡镇）党政机关在同一时间开始全部实行公务零接待制度。

公务零接待制度执行的难点和对策

全国各级各地所有党政机关统一实行公务零接待制度虽然是可行的，但这不等于在实际执行中没有阻力，如果不认真对待，改革会有失败的可能。公务零接待制度会损害作为“经济人”的官员的既得利益，因而会受到来自官员阶层的阻力。在公务零接待制度推行之后，部分官员为了自身利益会想方设法违规接待，如超标准接待。这些弄虚作假的做法会有：一是把超标支出记在其他的支出项目上；二是把接待党政机关人员记账为接待非党政机关人员；三是把支出费用转嫁给下属单位或有业务关系的单位。

如何避免弄虚作假的违规接待将是实行公务零接待制度的难点。对公务零接待制度实行后出现的违规接待，可以有以下对策：第一，各级党委，特别是党中央要真正高度重视解决违规接待问题，绝不可掉以轻心。接待腐败不是小事，而是关系到共产党是否得民心的政治问题，是关系到共产党执政地位能否稳固的大事情，因此绝不能让改革出现逆转。共产党组织的无私为民本质与党政官员个人的“经济人”特性是一对矛盾，解决矛盾的关键是党中央的决心和行动：用强有力的制度来约束党政官员的行为使之符合人民的利益。第二，制定详细、具体、操作性强的公务接待制度，并向社会公开。第三，依靠群众力量监督公务接待。各级党委和政府在下决心之后，要诚心诚意充分发动群众来监督，奖励属实的举报，要支持鼓励各种媒体和社会组织参与监督。第四，一旦发现有违规接待，必须依照法规严肃处理并公开处理结果，包庇者要承担责任。

当然，在我国目前的环境下实行这些做法有一定难度，其效果未必很理想，违规接待难以绝迹。但是相比之下，公务零接待制度的实施成本较低，对治理接待腐败的效果毕竟要比目前的公务接待制度好得多。

9.前台接待礼仪规范 篇九

前台是公司的名片，其工作的专业、规范、适度与否，对塑造公司形象有着非常重要的作用。前台接待人员是企业的“形象代言人”或称企业的“门面”。因此要求前台接待人员坐、立、行、走，端正自然，保持良好的精神风貌。

前台接待礼仪包括仪容规范、礼节礼貌要求、电话礼仪、来访接待礼仪和来访交谈礼仪。

一、前台仪容规范

1、上班时间必须穿工装、佩工卡，着装整洁大方，上班前应注意检查一下自己的仪表是否得当。

2、禁止穿拖鞋，穿皮鞋时应穿袜（无花纹丝袜，袜口不外露）。

3、面带笑容，保持开朗心态，有利于营造和谐、融洽的工作气氛；

4、上班前不得吃异味食品，保持口腔清洁，口气清新，保持唇部润泽，以适合近距离交谈。

5、上班应摘除多余的饰物，不得佩戴款式夸张的首饰、挂饰、耳饰。

6、不梳披肩发型，化淡妆，不得浓妆艳抹，手部干净，指甲修剪整齐，女员工不涂抹鲜艳指甲油。

7、保持头发整齐、光泽、不油腻，勤洗头。

8、宜使用清新、淡雅的香水，不可过于浓烈。

二、礼节礼貌要求

1、在工作的时候，常带着自然的笑容，表现出和蔼可亲、平易近人。

2、就坐时姿态要端正，入坐时要轻缓，上身要笔直，腰部挺起，目光平视，面带微笑。不得有小动作或不雅的动作。不允许在坐椅上前俯后仰摇腿跷脚；双手抱于胸前；跷二郎腿或半躺半坐；趴在工作桌上；晃动桌椅；脱鞋；伸懒腰；哼小调；打哈欠；嬉戏打闹等行为。

3、工作时不得在前台吃东西、玩手机、看书、看报或做与工作无关的事情。

4、客人来到前台时，应马上放下正在处理的文件，礼貌的问侯。交谈中使用普通话，不讲粗言恶语，不使用歧视或侮辱性的语言，不得以任何借口顶撞讽刺客人。

5、留心倾听客人的问题，不能随意中断客人的叙述，然后再清楚的解答，以免答非所问。如遇到问题不懂作答时，应该说:“请稍等,待我查一查以便回答你的问题。

6、除了工作上交待的事，互相不得攀谈私事，不得争论，不粗言秽语。

7、前台接待人员工作的特殊性决定了其离座不应该太久，一般不能超过10分钟。如果是因为特殊原因需要外出时，应该先找妥代办人，并交待清楚接听电话的方法等。

8、前台接待人员应该严格遵守作息时间。一般情况下，上班应该提前5-10分钟到岗，下班应该推迟5-10分钟。

9、各类接待工作规范标准。

三、电话礼仪

1、电话接听技巧

①前台接起电话的声音要不急不慢，始终保持轻松、愉悦的声调，不得在电话中和来电者耍脾气、使性子甚至说粗口。电话中，要勤说“请问”、“对不起”、“请稍等”之类的谦词。接听电话时应控制音量，不应影响其他人的正常工作。

②在电话铃响的第二、第三声的时候接起电话。接起电话首先要说“您好，汇能投资”，忌以“喂”开头。如果因故迟接，要向来电者说“对不起，让您久等了”。对知道分机号码或者转向具体人姓名的电话，可以礼貌地说“请稍等”，并马上转接过去。

③为便于记录，提倡用左手拿听筒，右手写字或操纵电脑，这样就可以轻松自如的达到与客户沟通的目的。注意声音和表情，说话必须清晰，正对着话筒，发音准确。通电话时，你不能大吼也不能喃喃细语，而应该用你正常的声音——并尽量用热情和友好的语气。你还应该调整好你的表情。你的微笑可以通过电话传递。使用礼貌用语如“谢谢您”，“请问有什么可以帮忙的吗？”“不用谢。”

④保持正确姿势，接听电话过程中应该始终保持正确的姿势。一般情况下，当人的身体稍微下沉，丹田受到压迫时容易导致丹田的声音无法发出；大部分人讲话所使用的是胸腔，这样容易口干舌燥，如果运用丹田的声音，不但可以使声音具有磁性，而且不会伤害喉咙。因此，保持端坐的姿势，尤其不要趴在桌面边缘，这样可以使声音自然、流畅和动听。此外，保持笑脸也能够使来电者感受到你的愉悦。

⑤电话接听完毕之前，不要忘记复诵一遍来电的要点，防止记录错误或者偏差而带来的误会，使整个工作的效率更高。例如，应该对会面时间、地点、联系电话、区域号码等各方面的信息进行核查校对，尽可能地避免错误。

⑥最后的道谢也是基本的礼仪。来者是客，以客为尊，千万不要因为电话客户不直接面对而认为可以不用搭理他们。实际上，客户是公司的衣食父母，公司的成长和盈利的增加都与客户的来往密切相关。因此，公司员工对客户应该心存感激，向他们道谢和祝福。

⑦让客户先收线，在打电话和接电话过程中都应该牢记让客户先收线。因为一旦先挂上电话，对方一定会听到“喀嗒”的声音，这会让客户感到很不舒服。因此，在电话即将结束时，应该礼貌地请客户先收线，这时整个电话才算圆满结束。

⑧当你正在通电话，又碰上客人来访时，原则上应先招待来访客人，此时应尽快和通话对方致歉，得到许可后挂断电话。不过，电话内容很重要而不能马上挂断时，应告知来访的客人稍等，然后继续通话。

⑨如果要求转接领导电话、对方又知道领导姓名，不知道分机号的话，就要礼貌地询问，对方是谁、哪个单位的。如果是如广告、变相广告之类的电话，应该用礼貌的借口挡驾，或者转到相关部门处理。

⑩没有接听到的电话应根据来电显示及时回拨，首先致歉，再询问来电的目的。将需要转达的内容及时记录在《来电登记表》上；记录后10分钟内及时通知被传达人,并确认被对方接收信息正确无误，并在记录上填写通知时间。次月5日前将《来电记录表》交由行政主管归档。

2、电话转接流程

当我们接到一个外线电话时，应该遵循以下流程： ①用以下语句：“您好，汇能投资”开始 ②不同的来电者可能会要求转接到某些人。任何找领导的电话必须首先转到相关的秘书或助理那里。这样可以保证领导不被无关紧要的电话打扰。

③对方讲述时仔细聆听并记录要点，迅速判断他有何需求？ 咨询业务：先生（小姐），关于这方面的业务，让我们公司业务部X先生为您服务吧，他可以全面、专业地解释您所想了解的问题，我把电话转给他，请稍等。

推销产品：与本公司关联的业务则转接相关部门相关人员；无关联业务，则直接回答：抱歉，我们公司暂时没有这方面的需要，您可以留下联系方式，如有需要公司同事会联系您的。谢谢！

找人：如确认有预约或有常规往来，请对方稍等，马上请相关同事接电话；不指明的电话，判断自己不能处理时，马上把电话转给能处理的人；通话简明扼要，不应长时间占线。结束时应说“谢谢！”，礼貌道别，待对方切断电话，再放下听筒；所有员工的手机号码不得外泄；副总级以上人员的固话号码不得外泄；每周更新一次员工电话联系表，及时掌握员工最新电话号码；

④如果来电者要求转接某个高级职位的人，如“请找你们的总经理听电话”“我帮你转到他办公室。”然后，我们试着将电话转到秘书哪里。如果来电者说出要找的人的名字——你必须回答：“请稍等，我帮你转到他的办公室。”然后，试图将电话转给相关秘书。如果秘书的电话占线或找不到秘书——你必须回答：“对不起，**先生电话正占线，您要等一下吗？”如果对方回答“是”，请保留来电者的电话不挂段，但等到快一分钟时，必须跟来电者确认是否还要继续等候。必须说“**先生的电话还在占线，您还要等侯吗？”如果回答“否”，必须说：“请问您有什么事我可以转告吗?”

⑤如果你知道相关的人员现在不在办公室——你必须说：“对不起，**先生暂时不在办公室，请问有什么事情我可以转告吗？”或者说“对不起，**先生 出差了，请问有什么事情可以转告吗?”千万不要在不了解对方的动机、目的是什么时，随便传话，更不要在未授权的情况下说出指定受话人的行踪或将受话人的手机号码或家庭电话号码告诉来电者。

⑥如果来电者不希望和具体某个人或者不确定和谁通话时，必须说“有什么可以帮到您的吗？”通过与他的对话了解来电者的目的。如果是投诉电话，应该仔细聆听后，帮他们找到可以帮助的人。如果是一般性的推销电话，必须说：“对不起，**先生外出了，您需要我转达什么信息吗？”

⑦如果来电者拨错了号码，必须说“对不起，您是不是打错了呢？这里是汇能投资”。如果有必要还可以告诉来电者“这里的号码是*****”

⑧如果一次通话占用了较长时间又有其他电话进来时，必须说：“对不起先生，您能稍等一会，让我接听另外一个电话好吗？”

⑨在转接电话的时候，如果你知道的话，告诉领导或秘书来电者的姓名。

3、拔打电话规范

①在拨打电话时，首先自己打好腹稿，重要电话，应起草电话稿。②电话接通后，应通报自己单位、姓名，如“您好，我是汇能投资前台***”。请求对方找受话人。

③需要对方记录时，在叙述事由前提醒对方做好记录准备。④对于重要电话，通话结束后，应在电话稿上表明对方接电话人的姓名及通话时间。

⑤不得擅自用前台电话拨打私人电话（保持总机畅通），如遇急事可用其他电话或专线。

4、通话的基本要求

①语气要和蔼，语言要文明。通电话时，要提醒自己“我在代表公司讲话，这是公司形象的一部分。”所以用电话时，一定要注意使用文明礼貌语言，例如：您好、请、麻烦您了、谢谢、对不起、请原谅、再见等。在讲话时，声调要热情、愉快、友好、和蔼。如询问对方姓名、职务时，口气尽量婉转：“您贵姓？应当怎样称呼您”。

②发音要清楚，语言要准确。通话应使用标准普通话，切忌夹杂方言土语。③内容要扼要，重点要突出。打电话要注意节约时间和费用。对重要的或复杂的内容，通话前要拟定一个提纲，突出重点，使对方能抓住中心。

④按权限处理问题。通话中涉及的问题如超出自己的权限，不能怕麻烦就随意拒绝或随口答应，应向对方说明情况，特向领导请示后再答复对方。

⑤鉴于前台每天要接很多电话，为防止嗓子出现意外，要随时准备水，以滋润嗓子，随时保持良好的声音效果。

四、来访接待礼仪

1、前台在岗位上一般是坐着的。但遇到有访客来时，应立即起身，面朝向来访者点头、微笑致意。如果你正在打字应立即停止，即使是在打电话也要对来客点头示意，但不一定要起立迎接。接待过程须始终面带微笑，热情主动为用户服务。

2、对非公司同事进入，应主动询问，登记《来访登记表》，了解来访的姓名、身份和目的：“您好，请问您找哪位？”、“有预约吗”。知道找谁，并确认是预约之后，请来访者稍等，立即帮其联系。要配以微笑和恰当的肢体语言，不得毫无反应或语气冷淡。

3、如果要找的人马上到，用规范的仪态引领来访者到会客室或接待区等候，客人落座后，按客人需求主动递送饮品，并引导被访人到接待室，进入房间，要先轻轻敲门；进入后如有必要须介绍双方（介绍时先介绍主人，后介绍客人），礼貌退出。

4、如果要找的人正在忙，可以请其稍等，用规范的仪态引领来访者到会客室或接待区等候，不可让来宾自行进入或在公司内部随意走动，要主动递送饮品、杂志，并委婉告之来访者等候原因，如等候时间过久，应主动再联络被访人，访客要找的人还在忙，要关照一下来访者并向其说明，每隔15分钟左右添加饮品，不要扔在那里不管，客人离开后，2分钟内清理水杯及烟灰缸，整理桌椅、保持会客室的整洁。

5、如果来访者要找的没有出来接，让其自己过去，前台应该用规范的手势指引如何去，或者带领来访者去。如果来访者要找的人的办公室门即使是开着的，也要先敲门，获得许可后再请来访者进入，为来访者倒好茶水后，前台就要返回岗位。如果前台只有一位的话，直接指引来访者就行了。

6、引领客人时，应用“请跟我来”、“这边请”、“里边请”等礼貌用语。为宾客引路时，应走在宾客的前方，让客人走在内侧，距离保持2-3步，随着客人的步伐轻松地前进。

如需要把宾客引导到楼上，如宾客不熟悉怎么走，接待人员要先行上楼在前引导，如宾客知道怎么走，可以请其先上楼，并保持适当距离。下楼时候，应该由接待人员走在前面，客人在后面，遇拐弯或台阶处，要回头向客人示意说“请当心”。为宾客送行时，应在宾客的后方，距离约半步。

引导客人乘坐电梯时，接待人员先进入电梯，等客人进入后关闭电梯门，到达时，接待人员按“开”的钮，让客人先走出电梯。当客人走入客厅，接待人员用手示意，请客人坐下，看到客人坐下后，才能行点头礼后离开。如客人错坐下座，应请客人改坐上座（一般近门的一方为下座）。

7、如果来访者知道找谁，但没有预约，前台要打电话询问，告诉相关同事或领导助理/秘书，×××单位的×××来访，不知道是不是方便接待。出于对来访者的礼貌和方便拒绝时的得体处理，即使是要找的同事或者领导亲自接，都可以当作是其他人接的电话，再询问。这样在来访者听来，即使电话那头没有答应接待，也不是他要找的人直接拒绝的，为一下步的处理留下了余地。

8、来宾如果是高级领导之贵宾，即应与领导的秘书联络，由秘书前往引导，如领导正在开会或会客，则需告之来访者再等片刻。事先预定来访之贵宾，前台人员应随时注意礼仪。贵宾来时，一般由公司领导亲自到门口接见。

9、对推销货品之人或不速之客，亦应礼貌地请其留下名片并委婉谢绝。有客人未预约来访时，不要直接回答要找的人在或不在。而要告诉对方：“让我看看他是否在。”同时婉转地询问对方来意：“请问您找他有什么事？”如果对方没有通报姓名则必须问明，尽量从客人的回答中，充分判断能否让他与同事见面。如果客人要找的人是公司的领导，就更应该谨慎处理。

10、客人出门时，应站起来，亲切道别，目送客人离开后方可坐下。对于高级领导和重要客人，应主动上前开门，面带微笑挥手道别，目送老板或客人下电梯后方可回到座位。次月5日前将上月《来访来电登记表》、《面试人员登记表》交由行政主管归档。

五、来访交谈礼仪

1、热情招呼宾客坐下，为客人提供“茶、果汁、咖啡、水”等选项，根据客人意愿呈递饮品，悉心接待，如客户没坐下，则接待人员不可坐下，当宾客站着的时候，不可以坐着同其说话。

2、应答宾客的询问时要要思想集中的去聆听，不能侧身目视它处、心不在焉；交谈过程中要始终保持精神振作，不能垂头丧气；说话时应面带微笑、亲切热情、不能表情冷漠，反应迟钝，必要时还需借助表情和手势沟通和加深理解。

3、如果宾客的语速过快或含糊不清，可以说“对不起，请您说慢一点”或“对不起，请您再说一遍好吗？”，绝不能表现出不耐烦、急躁的神色，以免造成不必要的误会。

4、对于一时回答不了或回答不清的问题，可先向宾客致歉，待查询或请示后再向问询者作答，凡答应宾客随后作答之事，届时一定要守信。

5、回答宾客问题时还要做好语气婉转，口齿清晰、语调柔和、声音大小适中。同时，对话时要自动停下手中的其它工作，遇到多人问询时，要从容不迫 的一一作答。

6、对宾客的合理要求要尽量迅速作出答复；对宾客的过分或无理要求要能沉住气，婉言拒绝，如可以说“恐怕不行吧”，“很抱歉，我们无法满足您的这 种要求”，“这件事我需要去同领导商量一下”等，要时时处处表现出热情、有教 养、有风度。

7、对待宾客称赞你的良好服务时，切不可沾沾自喜，应保持头脑冷静，微笑、谦逊的回答，“谢谢您的夸奖”，“这是我们应该做的”等。

10.客户上门投诉接待规范 篇十

一、目的为了规范客服中心接待上门客户投诉，为客户提供优质、专业化服务。并快速为客户解决投诉问题。

二、范围

适用于客服中心全体客服人员的服务工作。

三、职责

3.1客服总监/客服主管负责监督、考核客服专员的服务工作；

3.2客服主管负责对下属的培训及监管工作；

3.3客服中心全体客服人员按照本规范开展服务工作。

四、客户上门投诉接待流程

4.1有客户上门投诉。此时应该由所负责区域的客服人员去接待，如所负责区域客服人员不在办公室或休息，则由客服主管负责接待。负责接待的客服人员，应主动向客户做自我介绍，“您好，我是旭日装饰客服中心X号客服人员，您有什么问题，可以跟我反馈一下”。

4.2如客户在楼下，客服人员主动帮客户按电梯并将客户引导到指定客户接待处；

4.3拿好笔和本子做相关记录，并给客户倒好茶水；

4.4准备工作完毕之后。客服人员主动询问客户有什么问题需要协助处理的，并将相关问题认真记录，最后询问清楚客户是哪个区域、哪个工地的业主以及联系方式；

4.5接待客户时要保持足够耐心、热情。注意控制语气、语态、语速、语调，语言亲切简练、礼貌和气。要具有“自己就代表公司”的强烈意识；

4.6要仔细倾听对方的讲话，一般不要在对方话没有讲完时打断对方。如实在有必要打断时，则应该说：“对不起，打断一下，请听我说”；

4.7记录完毕之后，客服人员可跟客户说：“您反馈的问题我已经做了记录，具体的情况，我们还需要与相关部门做对接，等确认好方案之后，我们会第一时间与您联系”；

4.8如客户还是询问如何处理，客服人员可说；“具体的问题我们需要与相关部门对接了解过后，才能制定处理方案。我们会在三个工作日内与您联系”；

4.9送客户到电梯口，主动按电梯，并说：“您的问题我们会尽快处理，您慢走，再见”。

五、本《客户上门投诉接待规范》欢迎客服部所有员工提出修改意见。

六、本《客户上门投诉接待规范》自2013年4月1日起开始严格执行！

客服中心

11.芬兰的公务接待 篇十一

“透明处处可见，监管无处不在”是芬兰的一条宝贵经验。

芬兰的法律法规对公务员的管束很严，并且还非常细化，非常透明。就拿公务接待即我们这里常说的公款吃喝来说吧，一场饭局下来，在一起吃饭的都是什么人，跟工作有什么关系，都点些什么菜，花了多少钱等，都要及时在网上开列清单进行公布，媒体若发现问题可以曝光，公众觉得不妥可以举报。

芬兰原中央银行行长在一次公务接待中，由于违反规定多点了一道菜，被媒体发现曝光后不得不引咎辞职。芬兰法律还规定，公务员不能接受他人价值较高的礼品，而价值较高的界定则是24美元。依芬兰的物价水平，在餐馆喝杯白开水都要5美元。

在芬兰，只有总统、总理、外交部长、内务部长和国防部长5人享有配备专车待遇。对于公务员集体使用的公车，芬兰政府曾设计了一套监控系统。公车上装有两个发射器装置，一个刻有“公务”字样，另一个刻着“私事”字样。

如果是私事，则要照章付款。如果是公务用车，需要事先向政府有關部门申请并讲明去向，上车后还要按下按钮，让监控中心收到信号以便掌握公车一路的行踪。如果按下公务按钮，而汽车实际行驶的方向却不对，车上的无线电话就会响起，有关的监督人就会及时打来电话询问和提醒开车者。这种做法在芬兰实行好多年了，竟没有发现一个违规者。

此外，政府还要把公务车的车型和牌号公布在各大媒体上，欢迎群众监督。驾驶公务车上下班者，则被规定必须按照最短最便捷的路途行驶。

芬兰法律还规定，对于因公出差，各部门每年都有固定计划，出差目的、期限和报销数额都有明确而严格的规定。政府部局级高官因公出国，须经总理或议会批准。

由于政府对出差审批相当严格，想出趟公差并非一件容易的事，政府提倡在出差地搭乘公交车，出差如果少于一天，补贴则按小时计发。

12.小议信访接待工作谈话艺术 篇十二

对于接访者来说, 运用得体的言辞可以打开来访者心扉, 是打破信访矛盾僵局的“金钥匙”。而言辞得体的必要条件为:一方面是要讲究语言的完整和前后一致;另一方面还需注意与来访者密切相关联的客观因素。具体到实践中就是:首先针对不同的来访者要采用不同的谈话方式和内容, 不能都采取同一种模式;其次语言表达要准确、富有逻辑性和语言感染力;三是做到说话要把握分寸和留有余地, 要凭证据对事情做出判断, 结论要下得准确, 合情合理, 才能真正起到疏导和劝解的效果。

二、因人制宜

世上不可能存在相同的事物, 所以来访人员之间也存在着很大的差别, 他们的气质会显现出各种类别。针对不同气质类型的来访者, 首先要察言观色, 而后揣摩其心理, 采用合适的接谈方法分别对待, 才能对症下药。

正如我们对待以下几种类型的来访者要采用不同的方式:抑郁质型来访者的特点是:处世多数谨小慎微, 并且遇事容易消极退缩, 性格上抑郁寡欢, 对待这类访者要认真听取他们申述, 对其提出的问题要心平气和的做出合乎情理的解答, 使其气消恨平, 切莫火上添油、公开责备。多血质型的来访者的特点是:具有性格活泼和开朗、容易亲近, 对待这类访者可以用党的政策和国家的法律法规进行耐心说服, 真诚开导, 引导他们客观实在地看问题, 消除片面性和盲目性。胆汁质型的来访者的特点是:具有旺盛的精力, 情绪容易冲动, 喜好支配他人。对待这类受访者要尽可能长话短说, 才有利于有思想工作深入。

三、动之以情

面对来访群众, 接访人员要带着深厚的感情, 做到想群众之所想、忧群众之所忧, 让群众感受到亲切和温暖, 才能取得群众的好感, 增加群众的信任度。只有接访双方产生共鸣, 才可以让双方更好的沟通, 使来访者顺畅地接受疏导教育, 主动息访。

而做到这些的方式是:需要说好“三话”:首先是在接访开始时说好“欢迎话”。有的来访者带着呼声、愿望和要求而来;有的来访者带着来时带着怨气、怒气。而接访工作人员对待来访者都要平心静气, 不论他们带有多大的情绪, 都要设身处地为他们着想, 怀着一颗真诚的心为他们解决现实问题。同时谈话时要尽量营造出一个热情和温暖的接访氛围, 以便消除来访者恐惧、拘谨的心理和不安情绪, 同时会让来访者的怒气和怨气逐渐消除, 有效发挥信访“连心桥”的作用。另外对于重复来访者, 可以与之开点有分寸的玩笑和唠老唠家常, 这样会对其下的谈话产生更好的效果。其次在接访中过程中要说好“定心话”。来访者在陈述问题时, 说到动情之处, 往往会表现出各种情绪, 如骂骂咧咧、或急躁不安, 言语吞吐、或痛哭失声, 寻死觅活……这时, 接访人员要对待不同的人采用不同的安抚策略, 同时还要看准时机, 在恰当的时候说句“定心话”。比如, “事情既然已经发生, 请相信我们会进行认真调查, 作出满意的答复和处理”。关键时刻的定心话就好像一粒“定心丸”, 能使来访者心灵得到慰藉, 情绪得到稳定。即使无法做到来访者的要求, 也可以让其情绪得到稳定。三接访人员不能因为谈话即将进入尾声就认为接访成功而掉以轻心, 应当趁热打铁, 说好“希望话”。一番生动、对症下药的希望话, 会让来访者心灵放松和舒适。但一定要讲原则, 同时还要注意分寸。不然必然和给以后的工作带来不必要的麻烦。

四、以事为本

接访工作中需要辨清真伪、掌握事实真相。而行之有效的方法为:一是提问法。有备而来的来访者会把问题讲得清晰、流畅。但是, 是编造的情节就会存在漏洞。接访工作人员要针对陈述中破绽穷“问”不舍, 使被问者由“理直气壮”变为“理屈词穷”, 最终说出事情的真相。二是启示法。在来访者陈述之前, 接访者要严肃讲明所讲事件必须是客观和真实的, 而歪曲事实、造谣中伤要承担的相应的法律责任, 让来访者认识到陈述事实真相的重要性, 从而提高陈述事实的客观性、准确性。三是知识检验法。接访工作人员应根据政策、法律条文等, 对反映的情况是否符合规定加以判断, 达到去伪存真的目的。四是当面对证。在接访过程中, 出现双方各说各理的时候要将当事双方召集在一起进行当面对证, 并为双方牵线促其对话, 从而为核定事实情节, 消除误解、化解矛盾提供一个融洽的环境。

五晓之以理

接访人员要用党的政策和国家的法律、法规, 用社会道德规范去教育、引导来访者, 帮助其明辨是非、消除疑虑、澄清事实, 正确对待个人与集体、国家利益之间的关系, 引导群众正确运用和行使民主权利。讲“理”切忌空洞说教, 尽讲套话、大话, 更不能动辄训人或以理吓人, 乱“扣帽子”、乱“打板子”。讲理要求讲实理、讲真理, 既合情、又要合原则, 还要因人、因地、因时利导, 才能使来访者心悦诚服。

不仅如此, 信访工作人员要坚持不断地研究新情况, 解决新问题, 积极热情地从工作机制、职能管理、措施方法等方面, 求新、求实、求变, 增强大局观念、群众观念、服务观念, 树立上为领导分忧, 下为职工群众解难的服务意识, 不断加强学习, 掌握党的各项方针政策及有关法律法规, 提高分析和处理问题的综合能力, 为努力实现我局建设安全稳定和谐的新矿区目标贡献自己的聪明才智

参考文献

[1]姚翔信访接待工作者的谈话技巧之我见《时代教育 (教育教学版) 》2008年06期

[2]王悦发企业信访工作艺术谈《工厂管理》1999年01期

[3]统筹全局合理安排做好申诉信访工作《人民司法》1984年11期

[4]努力做好信访工作《人民司法》1981年07期

13.接待服务公开课教案 篇十三

教学目的：让学生通过自己表演，更深的掌握散客接待服务流程。教学重点：散客接待服务流程。教学难点：散客接待服务流程。教学方法：讲授、演示法。授课教师：刘茹 课型：展示课

班级：现代商务08—2班 时间：09年5月20日 教学过程：

导入----这学期我们专业进行了课改，一周一个课题，1.2节课时：让学生了解并掌握本课题相关的基本理论和技能知识；3.4节课时：通过所学的技能知识进行操作练习；5.6节课时：技能展示。我们这周的课题是散客接待服务，这节课我们上的是展示课。

讲述服务流程-----

一、迎宾服务您好；欢迎光临

二、引领服务请这边走

三、办理手续

（一）识别客人有无预定

做法：

☆1.面带微笑。☆2.主动问候。

（如知道客人姓名和职务，应用姓名和头衔等称呼客人）☆3.询问有无预订。

①有预订核实预定内容

②未预订，主动询问客人的住店要求。

（二）形成入住登记记录

做法：

 1.已办预订手续的散客

——简单填写、核实证件，签名即可。

 2.VIP客人、常客

——核实证件，签名即可。

（注：大部分饭店则让贵宾享受在房内登记的特权。）

 3.未预定的客人

——推销客房、详细填写、核实证件、签名即可。

（三）排房定价

（四）确定付款方式

 1.现金  2.信用卡  3.转账

（五）完成入住登记手续

（六）建立相关表格资料

四、收取押金

五、带入客房有行李员完成 播放散客接待服务的录像 学生展示：

第一组：陈家和课题----接待无预定散客 行李员--接待员--收银员— 评价：1.2.3.第二组：潘克营课题----接待有预定散客 行李员--接待员--收银员--评价：1.2.3.第三组：赵单单课题----接待VIP客人 行李员--接待员--收银员--评价：1.2.3.教师总评：1.语言

⑴语速----适中

⑵音调----动听、优美。⑶普通话----标准

⑷礼貌用语----请、您好、谢谢、请您稍等、很抱歉、让你久等了。2.形体----走姿、站姿、鞠躬和手势。3.服务细节

⑴ 递物应双手

⑵ 引领走在客人侧前方⑶ 收银时应唱收和唱付。学生评选： 表演小组 微笑员工

14.ktv服务接待礼仪 篇十四

1. 在外表上，给人以稳重、大方的感觉。做到服饰整洁，挺直;仪容端庄、俊秀。

2. 在行动上，要表现出不卑不亢、落落大方，站、坐、走以及手势等要求合乎规范，做到端正稳重，自然亲切，训练有素。

3. 在态度上，要表现出和蔼可亲、热情好客，表现要真切，做到微笑服务。微笑服务是服务态度上最基本的标准，提倡“笑迎天下客，天下可皆笑”。

4. 在语言上，要谈吐文雅、表达得体。做到语音标准、音质甜润、音量适中、语调婉转、语气诚恳、语速适当。要讲究语言艺术，正确使用好敬语、谦语、雅语。

5. 在接待礼仪上，待客要彬彬有礼，讲究规格。重要宾客的迎送、接待，纠纷的处理，都要注意一定的规格和相应的礼貌礼节。

服务的准则：

1、微笑：其含义是服务员应该对每一位客人提供的友善微笑服务;

2、出色：其含义是服务员将每一项服务程序，每一项微小服务工作都做得很出色;

3、准备好：其含义是每一位服务员都应该随时准备好为客人服务;

4、看待：其含义是服务员应该将每一位客人看作是需要提供优质服务的客人;

5、邀请：其含义是服务员在每次接待服务结束时都应该显示出诚意和敬意，主动邀请客人再次光临;

6、创造：其含义是每一位服务员都始终应该想方设法精心创造出使客人能享受其热情服务的氛围;

7、眼光：其含义是每一位服务员都始终应该以热情支好的眼光关注客人，适应客人心理，预测客人心理，预测客人要求及时提供有效的服务，使客人时刻感受到服务员在关心自己;

服务态度：

良好的服务态度，会使客人产生亲切感、热情感、朴实感、真诚感，为客人服务要做到以下：

1、认真负责：就是要急客人之所需，想客人之所求，认认真真地为客人办好每件事，无论事情大小，均要给客人一个圆满的结果或答复，即使客人提出的服务要求不属于自己的岗位服务，也主动与有关人员联系，切实解决客人疑难问题，把解决客人之需当作工作中最重要的事，按客人要求认真办好;

2、主动积极：就是要掌握服务工作的规律，自觉把服务工作做在客人提出要求之前，要有主动“自找麻烦”，为求客人完全满意的思想，做到处处主动，事事想未雨绸缪，助人为乐，事事处处为客人提供方便;

3、热情耐心：就是要待客如亲人，初见如故，面带笑容，态度和蔼，语言亲切，热情诚恳，在川流不息的客人面前，不管服务工作多繁忙，压力多大，都保持不急躁、不厌烦、镇静自如地对待客人，客人有意见，虚心听取，客人有情结尽是解释，决不与客人争吵，发生矛盾要严于律于己，恭敬谦让;

4、细致周到：就是善于分析观察，客人的心理特点，懂得从客人的神情举止发现客人的需要，正确把握服务的时机，服务于客人开口之前，效果超乎客人的期望之上，力求服务工作完善妥当，体贴入微，面面俱到;

5、文明礼貌：就是要有较高的文化修养，语言健康，谈吐文雅，衣冠整洁，举止端庄，待人接物不卑不亢，尊重不同国家、不同民族的风俗习惯，宗教信仰和忌讳，事事处处注意表现出良好的精神风貌;

6、在服务工作中杜绝推托、应付、敷衍、搪塞、厌烦、冷漠、轻蔑、傲慢、无所谓的态度;

15.论旅行社门市接待工作 篇十五

1 门市的作用

1.1 门市是旅行社的形象

门市是旅行社的第一线。门市及门市服务对于整个旅行社的经营具有重要意义, 发挥着重要的作用。门市是旅游者与旅行社第一次面对面亲密接触的地方, 是旅行社给旅游者留下第一印象的地方。门市服务的好坏, 直接影响到旅游者对旅行社的评价, 旅游者经常通过门市来了解旅行社的整体水平。因此, 门市是旅行社的形象代表, 是旅行社的窗口, 是旅行社的广告

1.2 门市服务可以促进旅行社产品的销售

优质的门市服务, 温暖人心, 使人感动, 它是销售的促进剂, 可以提高旅行社产品的销售量。《哈佛商业杂志》中一份报告指出:“再次光顾的顾客可以为公司带来25%—85%的利润, 而吸引他们再次光临的因素中, 首先是服务质量的好坏, 其次是产品本身的品质, 最后才是价格。”

1.3 优质的门市服务可以为旅游产品增值

旅游产品作为服务产品, 其特点是缺乏所有权性, 因此市场上同类产品比比皆是。要对大同小异的旅游产品进行增值, 和别的旅行社产品形成差异, 有两次机会:一是门市直接面对旅游者时, 门市业务人员的销售服务过程;二是旅游开始, 导游人员提供的导游服务。如果门市业务人员为游客提供了高质量的服务, 那么旅游者就会带着对旅行社的美好印象开始旅游活动, 从而为导游员接待工作的顺利开展奠定了基础。

2 做好门市接待工作的措施

基于门市的作用和门市接待的主要工作职责, 可以看出, 做好门市接待工作是非常有必要的。但是, 有一部分旅行社却缺乏对门市接待工作的重视, 没有采取必要的措施。想要做好门市接待工作, 合理的门市布置和提高门市接待员的素质是关键。

2.1 门市布置的建议

客人想了解旅游信息, 可能会看旅行社门市宣传栏, 因此, 定时进行整理是非常有必要的, 这样做可以方便客人取阅, 而且能增强客人对门市的良好印象。相反, 有些门市宣传册子胡乱摆放, 很不雅观。这样会给客人留下不好的第一印象, 可能也会因此而失去客人。

除了宣传栏, 客人也会通过影像和照片了解旅游信息, 通过它们对自己所出行目的地形成一定的概念。旅行社可以通过自行拍摄的真实状况的影像或照片, 来吸引客人, 从而形成自己的优势, 赢得客源。

对于门市的装饰, 可选取具有旅游目的地特色的小物件进行布置, 让客人产生兴趣, 激发客人的旅游动机, 达到促销的效果。

客人看了宣传后, 想要进一步了解自己的旅游目的地, 就会翻阅相关的资料。这时, 资料的摆放也有讲究, 旅行社应把资料按照不同的类别来进行分类, 让客人能够按照自己的旅游目的地需求来进行自主的选择。同时, 可以让客人感受到旅行社周到的服务, 留下良好的印象。

除此之外, 会议洽谈处也是门市布置中不可或缺的一部分。对一些想出去旅游但又犹豫不决的客人, 就可将其带到会议洽谈处进行更进一步的推销, 让客人更深一层的了解旅游目的地的详细情况, 达成旅游协议, 促进销售成果。

2.2 提高门市接待员的素质

门市布置固然重要, 但是旅游者最终决定购买旅游产品, 往往取决于门市接待员的素质。因而, 提高门市接待员的素质是做好门市接待工作的最重要部分。提高门市接待员的素质, 首先需要靠门市接待员自己的努力。门市接待员大致可以通过以下几个方面来提高自身的综合能力。

第一, 予人良好印象的能力。

门市接待人员的服务给客人留下的印象, 会成为他选择签约的一个重要因素。门市接待员可以通过修饰自己的形象、加强业务知识水平和能力, 提供真诚的服务, 使客人留下良好的印象。

第二, 情绪态度控制的能力。

旅行社行业作为服务行业就要接待员要具备强烈的服务意识, 对于每一位进店的顾客无论男女老幼都要热情接待, 对于游客提出的挑衅性问话, 要据理力争, 忍耐谦让, 让游客高兴而来满意而归。

第三, 沟通表达的能力。

与顾客交谈时, 门市接待员清楚地表达自己的意见是他们开展工作的基础, 重要的是能随机应变, 做一位好的聆听者。每个门市接待员都要了解旅游行程及景区, 这样才能像刘兰芳说评书一样, 绘声绘色, 打动游客的心。

第四, 具有高品质的专业能力。

要赢得顾客信赖, 了解专业知识也是重要方面。一名好的门市接待员要在导游、计调、外联等岗位全面锻炼, 在压力下冷静地思考和回应问题, 从而达到以一人抵三人的效果。一个门市与其摆五六个一般水平的接待员, 不如用二三个优秀的高水平接待员, 只有这样才能确保门市营运任务的完成。

因此, 作为一名优秀的门市接待员应具有良好的学习能力, 记住更多的事情和细节。除了要熟悉各种常规线路, 报价, 旅游行程及景区外, 还要能准确分析游客的意图, 这就需要门市接待人员多读点市场营销、顾客心理学、游记小说等方面的知识, 运用多学科的知识来优化自己的知识结构。

第五, 培养良好人际关系的能力。

因为门市接待人员的工作需要, 必须接触形形色色的人。这使得处理好与不同客人的人际关系成为他们工作的一部分。建立良好的人际关系, 就需要了解别人, 从而才能赢得他人的真诚合作。

提高门市接待员的素质, 光靠门市接待员自己的努力是不够的, 还要通过管理者采取必要的措施。这些措施主要从三个方面入手。

第一方面, 强化职业道德教育。

职业道德教育是社会主义精神文明、政治文明的重要内容, 也是加强党组织建设的根本途径。社会主义市场经济的建立对职业道德教育提出了更新更高的要求。我们要把强化职业道德教育作为提高员工素质的着眼点。大力培养职工的主人翁精神, 教育他们爱岗敬业, 让他们真正认识到自己是公司的人, 为公司做事, 干好事是自己的本份。只有爱岗敬业, 员工才能自觉提高自身的素质。

第二方面, 强化业务培训。

开展业务培训是提高工作效率的重要手段。因此, 加强员工业务培训, 是强化员工个人成才的切入点。

第三方面, 强化思想政治工作。

这又可以分为三个方面。首先, 坚持以人为本。社会的发展并非单纯的经济发展, 而是政治、经济、文化等诸多方面的全面发展。实现社会的现代化归根到底应取决于人的因素。在激烈竞争中, 人的思想决定着其自身的素质现状和内在变化, 所以突出思想政治工作的针对性, 使其全方位的渗透、融和于员工素质教育工作之中, 坚持以人为本, 将会对提高员工素质产生不可低估的作用和效果。

参考文献

[1]刘晓杰.旅行社经营与管理[M].北京:化学工业出版社, 2007.

[2]王宏, 肖书民.旅行社规范化管理操作范本[M].北京:人民邮电出版社, 2005.

[3]张道顺.旅游产品设计与操作手册——中国旅游业职业经理人实战丛书[M].北京:旅游教育出版社, 2006.

[4]刘菲.旅游消费心理与行为[M].北京:经济管理出版社, 2007.

[5]龚绍方.旅游规划与开发[M].郑州:郑州大学出版社, 2007.