上海市公安局服务热线

上海市公安局服务热线（14篇）

1.上海市公安局服务热线 篇一

2008年4月18日市公安局“政风行风热线”访谈问题解答

主持人：这里是正在为你直播的《正风行风热线访谈》，我们今天请来的是市公安局的副局长闵建走进我们的演播室，公安工作是我们老百姓非常关注的，所以今天发来短信的观众非常多，我们下面就请闵局为我们回答一下观众朋友提出的问题，好吗？

闵建：好的。

主持人：我们首先来看一下，有一位观众朋友发来短信说，胡老先生今年74岁了,1986年头桥派出所办理身份证时，把他的年龄给改小了，现在对胡老先生造成了一定的影响，也就是对他单位的福利待遇造成了影响，头桥派出所让原始档案来证明他的实际年龄，胡老先生应该怎么办？

闵建：我会把这个问题带回去，因为我们公安机关有不同的部门，有很多法律法规和政策性很强的，胡老先生这事只要是真实的、客观的，我想派出所是要按照政策进行面对的，胡老先生怎么联系，请电视台的同志告诉我一下，我们会和胡老先生取得联系。

主持人：我们再来看下一条短信，手机尾号为5733的陈小姐问，对于两城区的暂住人口，辖区派出所是否要收暂住费？收据上写“工本费”是否合理？

闵建：不是暂住费的概念，我一直从事刑侦工作，对这块工作不是很了解，但是暂住费是肯定的 主持人：她可以向哪些部门咨询呢？

闵建：可以向贵阳市公安局治安支队咨询。

主持人：因为我们闵局分管的是刑侦方面的工作

闵建：这些问题我都会带回去，如果存在这些问题，是合理的给市民答复，是不合理的也给我们领导机关、决策机关进行督办、督查和反映

主持人：观众朋友继续关注我们的节目，节目中我们会对你提出的问题进行反馈。我们来看一下，手机尾号为4587的周先生问，清明期间，龙里古角附近还有人在贩卖烟花爆竹，这是合法的吗？

闵建：因为龙里属于黔南州，烟花爆竹又属于地方立法的，有他们的地方政策，和贵阳不太一样。主持人：手机尾号为7758的陈女士问，火车站附近扒手比较多，希望加强管理。

闵建：火车站、汽车站一向是我们控制和打击的重点，也是警力投入的重点，省里的领导也非常关注这一问题，那个地方确实是一个地市流动人口，外来人口比较聚焦的地方，陈女士提的这个问题非常好，对于这一问题我们将不断加大警力来进行整治、进行打击。陈女士也可以和我们取得联系，看看从她那儿能不能取得什么线索、什么资源。公安机关如果离开老百姓，所谓天网恢恢、疏而不漏，天网不是指公安机关，不是指公安民警，天网是我们整个城市的市民，包括我们的常住人口、外来流动人口都是我们天网，都是我们公安工作的基础，我们需要老百姓的帮助，就象鱼离不开水一样，犯罪份子生活在我们城市，他的空间、时间都逃不开老百姓的眼睛，只要我们老百姓平常注意观察，注意留意，发现后及时给公安机关打个电话。

主持人：如果遇到扒手是打110，还是向派出所报案呢？

闵建：都可以，110主要是便于市民报警方便，你在哪儿打的电话，提出什么问题，110都可以简化公安管理层级，第一时间打到派出所，打到管道民警，甚至打到巡逻车，便于就近、最快的出警。

2.上海市公安局服务热线 篇二

随着莱恩中央空调国内外市场的全面铺开, 越来越多的客户和项目选择了莱恩中央空调。为给客户提供更加专业、及时的一站式中央空调解决方案, 不断提升服务质量及品牌竞争力, 莱恩中央空调“365畅通服务热线 (400-6532-365) ”于近日正式启动。

莱恩中央空调“365畅通服务热线”整合了市场部、研发部、顾客服务部、综合部等多个职能部门, 按照"统一受理、分类处理"的原则为全国客户提供购买咨询、技术支持、售后服务、合作加盟、投诉建议等全方位服务。据有关负责人介绍, “365畅通服务热线”是莱恩中央空调加快客户服务体系建设步伐的重要举措, 该平台在条件成熟时将扩建成能覆盖全球的信息服务中心和数据交换中心。

3.12316三农服务热线 篇三

姚先生（内蒙古自治区）：

我养了200只羊，不喂混合饲料，只喂玉米和玉米秸秆，现在有20多只1岁的羊不好好吃，却很爱喝水，而且流鼻涕还站不起来。请问一下专家，这种情况是什么原因造成的？

呼和浩特市和林县兽医局孟埃和专家分析，站不起来的原因可能有三种：1.营养状况不好，缺钙，需要合理配比饲料，需加入20%豆饼、10%麸皮、微量元素和矿物质，并配合钙溶剂注射。2.可能患关节炎，病情严重的可能会观察到关节肿大。3.腰椎受损，后肢站不起来。

如果咳嗽，可能为支原体肺炎，需要接种疫苗；如果不咳嗽，可能为寄生虫病。建议姚先生及时找当地兽医进行解剖诊断。

技术咨询

周女士（青海省格尔木市）：

我家温棚种植的西红柿和西葫芦近几天生了杂草，施了一些除草剂，可能是由于浓度过大了，导致蔬菜出现药害，叶片出现卷曲，向专家老师咨询一下该如何解救？

种植组专家答复：蔬菜出现药害解决的方法有四点：1.迅速喷淋清水，洗净受害植株表面药液。如果是碱性药剂造成的药害，喷水时可以加入适量的食醋，如果是酸性药剂造成的药害，在喷水时可以加入0.1%的生石灰，这样就能够中和药剂，使药剂尽快失效。 2.摘除受害枝叶。遭受药害后褪绿变色的叶片要及时摘除，以遏制药剂在植株内的渗透传导，并及时喷施新高脂膜防止病菌侵染，提高抗自然灾害能力，提高光合作用强度，保护植株茁壮成长。3.及时浇水。大棚蔬菜浇水可以增加植株体内细胞水分，促进新陈代谢，减少有害物质的相对含量，同时，浇水还可以冲淡植株根部积累的有害物质。4.平衡施肥。适度追施速效复合肥或叶面喷施全营养叶肥，促苗复壮，提高对药害的抵抗能力。

技术咨询

王先生（河南省开封市通许县朱砂镇）：

我种植了10亩多地的土豆，大概有4亩地的土豆出现了发黑现象，已经收获的土豆因为有褐色或紫褐色大块病斑价格也卖不上去，我该怎么办？

郑州市蔬菜研究所崔杏春老师在详细询问之后推断王先生栽培的土豆感染了晚疫病，此病害是由致病疫霉引起，导致土豆茎叶死亡和块茎腐烂的一种毁灭性真菌病害。发病初期开始喷洒72%克露或克霜氰或霜霸可湿性粉剂700倍液或69%安克·锰锌可湿性粉剂900-1000倍液、90%三乙膦酸铝可湿性粉剂400倍液、38%恶霜菌酯或64%杀毒矾可湿性粉剂500倍液、60%琥·乙磷铝可湿性粉剂500倍液、50%甲霜铜可湿性粉剂700-800倍液、4%嘧啶核苷类抗菌素水剂800倍液、1：1：200倍式波尔多液，隔7-10天1次，连续防治2-3次。

技术咨询

谢先生（湖南省永州双牌县）：

我家养的一批山羊生病了，病症是山羊大面积脱毛、口上长疮。因为天气寒冷，不少山羊因此冻死。我请过当地兽医为山羊治病，但是没有治好，希望专家能帮我治好山羊的病。

畜牧水产局草食动物繁育专家易康乐作了详细解答：首先要仔细察看脱毛的山羊身上是否有螨虫。若发现有螨虫，轻微的要用药水喷，对其进行治疗；病情严重的，要对其进行药水洗澡。特别注意是，在给山羊用药水洗澡时，一定选在晴天或者温度较高天气，否则容易导致山羊感冒，反而加重山羊的疾病。对于山羊口腔长疮的疾病，目前没有效果很好的疫苗，最常用的方法是用高锰酸钾清洗，或给山羊打抗生素。对于山羊养殖具有一定规模的养殖户，一定就要用烧碱消毒、补料来提高山羊的免疫力，防止疾病的发生。另外，公羊要单独圈养，以便母羊在10月前产崽，避免公羊和母羊冬天一起取暖而压死羊仔。

技术咨询

吴女士（重庆市）：

我家里种植的金针菇最近出现根茎全部发软，这是什么原因造成的？应该怎么办？

专家张生回复：这应该是温度偏高的原因。温度偏高，金针菇就很容易得软腐病。先将发病的金针菇及时清除，然后在中午的时候加强通风，可以用喷雾器给菇房里面适当的喷一点水，喷水的时候一定要打开门窗。

市场咨询

夏元沐（福建省尤溪县八字桥乡龙湖村）：

现有山羊存养量49只，其中：种公羊1只（南江黄羊），小母羊41只，小公羊7只（己阉割）有意出售，价格46元∕公斤，请帮忙联系买主。

泉州陈先生急需购入一群山羊用于放牧，工作人员及时与夏元沐联系，并告知其泉州陈某联系方式。双方已联系上，泉州陈某已赶赴尤溪县八字桥乡龙湖村购买山羊。

疫情咨询

陈子石（福建省台溪乡西吉村）：

我们村养鸭户肖某饲养肉鸭120羽，突然死了76羽，他怀疑是中毒死亡，烦请专家告知，鸭的农药中毒和食物中毒的临床症状及剖检病变有什么区别？要采取什么治疗措施？

鸭在农药中毒和食物中毒时症状的区别：农药中毒的病鸭精神萎顿、口渴下痢、羽毛松乱、头向后仰、出现阵发性痉挛，呼吸困难，两腿外伸，嗉囊内充满不消化的食物或黏液。鸭体呈暗红色，心包积液，若是有机磷农药中毒，嗉囊内容物有蒜臭味。如不及时抢救会惊厥而死。食物中毒的病鸭大多是过多误食了腐坏东西所致，如烂菜、臭鱼等，有呕吐、腹泻、鸭体麻木、运动障碍等食物中毒的典型症状。相应的治疗措施：1.农药中毒在嗉囊内侧稍低处拔去羽毛，用碘酊或60%以上的酒精消毒皮肤，避开大血管纵行切开1.5-3 厘米的小口，暴露嗉囊后与皮肤错开作一切口，取出毒物，用凉开水将嗉囊冲洗干净，然后用消毒纱布擦去创口的血液或液体，再用普通小号缝衣针、4号缝合线（也可用普通缝衣线）将嗉囊壁作全层连续缝合。2.食物中毒的情况，可根据鸭子中毒症状的轻重，将鸭子赶入清水沟塘里喝水，冲淡毒汁。

政策咨询

陈先生（湖南省湘西自治州）：

我今年想扩大粮食生产的种植面积，希望通过12316了解详细、权威的国家粮食补贴政策。

4.政府服务热线办理回复函 篇四

合肥市局：

市局交办的合工商食函字【2013】第8号抄告函单收悉。经我局调查核实，现将办理情况答复如下：

2013年7月26日，我局执法人员组成检查小组，依法对合肥安佳食品有限公司进行了执法检查。检查发现杭州市工商行政管理局201300534号检测报告所反映的不合格产品是合肥安佳食品有限公司生产的，批号是20120708。该批产品已经全部销售到杭州家乐福超市有限公司，销售日期是2012年7月19日。目前，我局正对该公司生产销售不合格产品一事进行调查处理。

另，执法人员还对该公司近期生产的同类产品进行了抽样检查，经检验为合格。

5.履行民生热线服务承诺情况的汇报 篇五

县文广体局秉承“客户至上、服务为本”的原则，积极与民生热线联动，在做好本职工作的同时，积极履行有线电视服务承诺，真正做到反应迅速、维修及时、运行高效、服务优质，深得全县用户好评。现将我局履行民生热线有线电视服务承诺情况汇报如下：

一、明确服务内容，兑现民生服务承诺

1、初装业务

有线模拟电视安装：5个工作日内完成有线数字电视安装：5个工作日内完成互动数字电视安装：5个工作日内完成广电宽带安装：5个工作日内完成数字电视付费频道：即时开通

2、用户报修

一般故障：维修时间不超过24小时

重大故障：维修时间不超过48小时

3、用户投诉

24小时内给予回复

二、领导重视到位，运维工作全面加强

局领导在把握全局工作的同时，将有线电视运行维护也列入全局重要工作之一。一是成立了以一把手领导为组长的应急联动领导小组，下设办公室，分管领导兼办公室主任，并明确了应急联动联系人，加强与指挥中心的信息沟通。二是专门成立运行维护部（下辖客服中心），负责有线电视的安装及维护。运维部拥有现行30人的庞大专职队伍，专职处理运行维护问题，并专门配备110联动车辆，随时准备在第一时间处理应急事务。三是但凡县里召开应急管理工作培训及相关会议，我局都及时安排人员参加培训和学习。四是局里将运行维护纳入全县应急联动系统，为该系统配备专用电脑派和专职人员，确保应急联动系统按照县进度高效有序运行。

三、措施保障到位，健全运维体系建设

我局按照“有人管事、有人干事”的要求，采取有效措施，积极做好运维体系建设。

一是抓好建章立制，解决“无章可循”的问题。我局在去年应急联动指挥系统试运行的过程中，及时总结经验教训，今年伊始即制定了《关于民生热线暨应急联动机制实施细则》，使运维工作做到有章可循，确保我局无论是运维部单独运行还是与县民生热线暨应急联动机制对接都实现高效运作。

二是积极督办122民生热线投诉问题。87776789及83012345电话是我局用户投诉总的受理平台，而我局局办及网络公司运行维护部的其他四部电话也起到了很好的辅助平台的作用。从民生热线投诉及我局客服中心日常受理投诉情况来看，有线电视信号中断是投诉热点。一旦遇到风雨雷电等恶劣天气，我局报修电话总是忙个不停。不管是122对我局的反馈，还是普通用户的报修，我局受理平台总是在第一时间将问题联系到运维部或各乡镇站，并及时将情况反馈给县指挥中心或投诉人，确保应急联动工作不走过场，让122及投诉人共同监督我局的应急联动工作。另外，我局广播电台还设有行风热线栏目，每周两档，加强与受众的信息交流，与县122民生热线暨应急联动指挥系统相辅相成。

三是运维部门及运维分队高效运行，及时解决并反馈投诉问题。为履行快速优质高效服务承诺，我局专门配备有110联动车辆，并成立三个运维应急分队，确保运维工作高效运转。他们接到报修信息以后，总是在第一时间赶到现场，积极勘察，找寻问题根源，及时处理问题。特别是运维部城区服务部，工作人员24小时值班，随时保持信息畅通，接到投诉随时到场，有时在风雨交加的深夜照样出勤，尽力在24小时之内解决问题，重大故障绝不超过48小时。

四、客服中心“五心”优质服务

**有线电视客服中心现有10位工作人员，人工服务时间：每天8：00-22：00。主要受理全县有线电视用户报修、业务咨询、用户投诉与建议、增值业务订购等。“客户至上，服务为本”是她们的服务宗旨；“热心、诚心、耐心、细心、贴心”“五心”优质服务是她们的服务方式。她们用“看不见的微笑，听得到的温暖”来对待客户反映问题。只要用户拨打87776789或83012345，客服中心人员均做到耐心接听、仔细记录、热情解答、及时转办：

1、用户报修

今年县城有线电视数字换整转继续推进，乡镇有线广播电视网络双向化改造工程全面展开，许多用户对数字电视及增值业务的使用方法不太熟悉。平常有很多数字电视用户打电话来报修，经客服人员对故障现象的询问及初步判断，有很大一部分用户都是因为不熟悉或操作不当引起的，对于这些用户工作人员都会耐心地进行电话指导，很快就在电话里解决了用户投诉的问题，既避免了浪费大量的人力物力，又在最快最短的时间解决了用户的问题。这种简单有效的工作方式，深得用户好评。对于有些年龄偏大、电话指导仍不会的用户，工作人员就及时联系维护人员上门帮助解决问题。用户电话报修及解决问题的主要情况为：

（1）、最常见的是电视无信号情况，工作人员会建议用户首先检查一下机顶盒的工作状态是否在待机状态。如果是在正常工作状态的话，收看普通数字电视时，标清机顶盒有两个灯亮，即一个红灯和一个绿灯都在亮；高清用户则只有一个灯亮，并显示字母CH加上频道号；如果机顶盒是在互动状态，则显示字母Ip。如果机顶盒状态正常的话，则建议用户检查一下电视机是否在视频状态，还有连接线是否牢固。

（2）、用户反映的另一个常见问题，就是互动切换时，电视画面会出现打开首页失败、将退出浏览器的提示。其实这大多是机顶盒的系统设置问题，用户可以按菜单健，选择缤纷服务，然后再选择系统设置下的系统配置，打开双向设置，把其中的“模式选择”选择到互动模式，Ip设置中的Ip获取方式和DNS改为动态就可以了。

客服人员对通过电话指导处理不了的故障，会尽快通知县城或各乡镇站维护人员，上门为用户解决问题，最迟不会超过24小时。

2、用户咨询

对于用户来电咨询其它方面的问题，比如数字电视的内容及费用、有线电视的相关问题等，工作人员都会一一耐心解答。对于当时答复不了的问题，就及时和其它部门联系，然后尽快给用户回复。

3、用户投诉

对于用户投诉，工作人员会及时反映给相关部门和领导，并在24小时内给用户答复。

4、电话订购付费套餐

客服中心除了受理投诉、报修、业务咨询之外，用户还可以通过拨打电话订购自己喜爱的数字电视付费套餐，像全家福套餐，有55个频道，涵盖各个方面，有早教、体育、娱乐、新闻等。另外，还有乐家套餐、激情运动包、育婴成才包、欧洲足球、**围棋等，都是可以订购的。只要用户一个电话，剩下的事情就由客服中心来做。

6.上海市公安局服务热线 篇六

第一条

根据省、市政务服务热线工作要求，县长公开电话办公室受县长委托,负责办理县长公开电话、县政务服务热线工作日常事务,是代表县政府领导处理群众来话，转办省、市政务服务热线的重要工作平台,是政府与群众联系的重要渠道。

为做好县政务服务热线工作,充分发挥县政府与人民群众联系的纽带、桥梁作用，逐步实现县政务服务热线工作的制度化、规范化、程序化，特制定本规则。

第二条

县政务服务热线工作的宗旨是全心全意为人民服务，要及时了解民意，倾听人民呼声，体会民众疾苦，切实把人民群众的利益落实好、维护好，改进工作作风，提高办事效率，努力使县政府服务热线成为政府联系人民群众的重要桥梁和枢纽。

第三条

政务服务热线工作网络体系由多级网络机构组成，省、市12345政务服务热线；县政务服务热线（县长公开电话办公室）；各乡镇（办事处）、各有关部门及部分企事业单位的承办单位。

县长公开电话办公室负责通过网络、电话、短信、传真等途径接收省、市政务服务热线交办的事项；负责处理县领导签批的政务服务热线工作；负责对县政务服务热线接收各项工作记录、转办、回访、督办、回复、考核、归档；负责职能范围内的业务咨询、业务处理。

各乡镇（办事处）、各有关部门及企事业单位的承办单位负责对本单位政务服务热线工作的调查、协调、落实、回访、反馈等工作；负责办理领导交办有关政务服务热线的事项。

第四条

政务服务热线工作原则：

（一）服务第一、实事求是。始终把为人民服务作为出发点和落脚点，把群众满意不满意作为衡量工作的标准。在处理问题过程中，做到严肃认真、尊重事实、客观公正、讲求实效、取信于民。

（二）分级负责、归口办理。各网络单位对政务服务热线交办的事项不得推诿拖拉，涉及多个部门的问题，应主动沟通，或由上一级网络单位按程序经呈批后，确定牵头单位办理。各有关部门要积极配合，协调解决。

（三）高效务实。对群众反映的问题及各级政务服务热线交办的事项应争取以最短的时间、最快的速度、最佳的结果，及时给予答复。

（四）依法办理。对政务服务热线工作的各类问题，凡符合法律法规和政策规定的，要及时处理，尽快解决；条件暂不具备或一时解决有困难的，要积极创造条件，争取早日解决；超越法律法规和政策规定或不合理的要求，要说服疏导，讲明道理，理顺情绪，取得人民群众的理解。

（五）安全保密。在处理政务服务热线反映问题的过程中，凡涉及党和国家秘密和其他不宜向社会公开的，坚决不泄露；反映人要求工作单位或姓名保密的，一定要尊重反映人的意愿，特别对揭发、控告贪污腐败、失职、渎职、徇私枉法等涉嫌违法犯罪问题，原则上告知反映人向纪检监察机关或司法机关举报，同时更要为反映人保密，防止出现打击报复事件。

第五条

政务服务热线工作程序：

（一）受理。工作人员接到群众来电，须使用文明用语接听，问清详细情况，并做好记录，或建议直接拨打12345政务服务热线；接到省、市政务服务热线网络工单，要及时处理。

（二）登记。工作人员要按照政务服务热线软件系统的录入要求填写每一项内容，记录力求简明扼要、表意准确、文字通顺。

（三）交办。

1.来电反映的问题如情况清楚、政策明确，可当时答复处理，并简明记录答复处理情况。

2.凡当时无法处理的，按照分级负责、归口办理的原则，及时交办相关单位，并督促检查其办理情况。

3.对重大突发事件和人民群众反映十分强烈、长时间未解决的事件，实行现场督办制，由县长公开电话办公室工作人员及相关单位同时派人现场督促、协调处理。

4.领导批示交办事项。对反映涉及面较广、影响较大、人民群众比较关心的重大问题，或已经交办但承办单位未及时认真办理造成重复反映的问题，县长公开电话办公室应及时呈报县政府有关领导批示，按照批示内容，转交有关单位办理。

（四）回访。县政务服务热线事项办结后需进行回访。回访内容主要包括：问题是否解决，对服务是否满意，有何意见和建议等，并做好详细记录。对回访中发现办理结果不实的事项，须交办相关单位重新办理，或报送县领导审批，按照批示进行重办、督办。

（五）反馈。政务服务热线下级网络承办单位办理、审核后，向上级网络单位反馈、回复。

第六条

政务服务热线工作制度：

（一）责任制度。政务服务热线各网络单位要建立内部工作责任制，明确主管领导、承办人员和有关人员的责任，并严格落实责任追究制。

（二）反馈制度。对人民群众反映的问题，要件件有落实，事事有回音。

（三）现场办公制度。对于县领导协调、其他部门配合解决的疑难事项，政务服务热线有关网络单位应当以书面形式报送县领导审批，按照批示，现场办公，及时予以解决。

（四）通报制度。县长公开电话办公室将定期通报县政务服务热线工作运行情况。

（五）报告制度。政务服务热线各网络单位每月要对工作情况进行综合分析，将情况汇总登记。对反映的重要信息和带有普遍性、倾向性的问题，以专训形式印发。

（六）培训制度。采取多种形式对工作人员进行教育培训，不断提高其政治业务素质和分析、解决问题的能力。

第七条

考核与奖惩。对县政务服务热线工作中积极办理人民群众反映的问题且成绩突出的单位和工作人员，给予表彰和奖励；对领导不重视、行动不积极、工作落后的单位，给予通报批评；对造成严重后果并带来社会不良影响的单位，依法依规追究有关责任人的责任。

第八条

各网络单位要积极创造良好的工作环境和条件，在办公用房、工作用车、电脑、电话配备、资料订阅等方面给予积极支持，保证政务服务热线工作顺利开展。

第九条

充分发挥舆论监督作用，通过新闻媒介定期或不定期地向社会介绍县政务服务热线工作情况，宣传解释有关政策，答复有关问题的处理结果，对县政务服务热线各网络单位工作情况进行报道。

第十条

县政务服务热线各网络单位可根据本规则制定和完善相应的工作制度，采取行之有效的工作措施，确保政令畅通。

第十一条

本规则自印发之日起施行。

附件2

X政务服务热线工作考核办法

为促进县政务服务热线工作有效运行，更好地发挥政务服务热线的作用，提高工单办理质量，提升群众满意度，参照菏泽市政务服务热线工单办理考核办法等文件规定，特制定本办法。

一、考核对象

各乡镇（办事处）、各有关部门、各企事业单位。

二、考核原则

（一）坚持实事求是、客观公正的原则；

（二）坚持定性与定量相结合的原则；

（三）坚持平时考核与年终考核相结合的原则。

三、考核内容

考核基础分为100分，考核内容包括领导重视、制度建设、办理成效及群众满意度等方面。

（一）领导重视（10分）。

1.各乡镇（办事处）、各单位是否重视政务服务热线办理工作。是否将此项工作列入重要工作议程，重大事项是否亲自批办并督促落实。（4分）

2.各乡镇（办事处）、各单位是否有一位领导分管政务服务热线工作。（3分）

3.各乡镇（办事处）、各单位是否配备2名或以上专职工作人员，对政务服务热线交办的工作是否按要求认真落实，对待群众的来话处理是否尽职尽责。（3分）

（二）制度建设（10分）。

1.各乡镇（办事处）、各单位是否建立了内部工作制度，是否明确主管领导、承办人员和有关责任人的责任。（5分）

2.各乡镇（办事处）、各单位是否有固定办公场所、是否配备电脑等基础设施。（5分）

（三）办理成效及满意度（80分）。

主要考核县政务服务热线工作的办理情况和群众工作处理结果的满意程度，由省、市、县政务服务热线对所有来话进行电话回访确定。以反映人反映问题是否属实，诉求是否合理，办理是否到位作为评判办理成效和满意度的标准。

1.扣分标准。

（1）没有按时办结的超期工单，每件扣减1分；

（2）因政策落实不到位造成反映人不满意，办理后同一问题同一反映人再次反映的1次扣减1分（重复投诉不包括政策已落实到位，反映人继续投诉事项）；

（3）经回访政策落实不到位，被退回重办工单，每件扣减1分；

（4）报送结果欺上瞒下、弄虚作假的，每发现1次扣减1分；

（5）接收工单后，不及时查收或需回退而未在24小时回退导致工单延误的，每发现1次扣减1分；

（6）因工单处理不当等原因，被县政务服务热线（或县长公开电话专讯）通报的，一次扣减5分；

（7）因工单处理不当等原因，被省、市政务服务热线（或市长公开电话受理中心）通报或被市、县领导签批重新督办的，一次扣减10分。

2.奖励标准。

（1）办理结果经回访非常满意的每件加1分；

（2）受县领导批示表彰或县政务服务热线专讯（或县长公开电话专讯）表扬1次加5分；

（3）受市领导批示表彰或市政务服务热线专讯（或市长公开电话通报）表扬1次加10分。

7.上海市公安局服务热线 篇七

一、加强城建服务热线受理档案工作的重要性

1. 加强城建服务热线受理档案工作是发挥热线服务职能的基本保证。

在受理工作中, 要求市民所反映的事情必须件件有记录, 如被受理人姓名、联系方式、家庭住址等信息, 以及事件的起因、性质、类别、处理过程、办理状态以及市民的满意度等信息, 以便真实反映事件过程、有效解决受理问题。由于市民需求不尽相同, 一些问题能在短时间内解决, 但有一部分事件因情况复杂需要一段周期才能解决, 所以这类文件材料的整理和保管非常重要, 不能遗失和损坏。如果发生丢失或信息记录不完整, 市民反映的问题就不能及时有效地解决, 这样就有悖于服务热线的工作宗旨。

2. 加强城建服务热线受理档案工作有助于为政府决策提供科学依据。

随着时代的发展, 对档案工作的认识不应仅仅停留在档案收集、整理的基础上, 而应扩展到充分发挥服务社会的功能上。城建服务热线受理档案的服务功能突出地表现为档案信息利用最大化, 显现出其强大的潜在功能。城建服务热线受理档案是市民求助及投诉的真实记录, 对于政府政策的制定以及政府决策的科学、城市的经营、城建工作的发展具有不可替代的参谋助手作用。

二、城建服务热线受理档案管理工作的现状

据调查, 目前全国有700多个地市相继开通了“12319”城建服务热线, 其共同的宗旨就是实践以人为本, 关注民生, 改善环境, 服务发展, 为构建和谐社会奠定基础。大多城建服务热线经过探索和发展, 形成了网络化、系统化、规范化的服务模式。在各级政府的大力扶持下, 解决了大量百姓生活中的难点和热点问题, 深受市民的信赖。城建服务热线坚持以“三个代表”重要思想为指导, 在实践中不断探索和发展, 上为政府分忧, 下为百姓解愁, 使其成为政府工作的广角镜, 百姓生活的晴雨表, 政民沟通的快车道。在运作方式上各地普遍采取一个平台集中受理市民投诉, 二级网络联动处理, 实行全年无假日、24小时不间断服务方式, 以市民原始投诉建立档案。在多年实践中, 各地结合热线工作的特殊性, 从市民投诉一直到事件的办结反馈建立了科学实用的档案管理制度, 确保档案信息的真实性、完整性。齐齐哈尔市“12319”城建服务热线成立之初, 不但面临工作人员新、工作内容新、服务受理档案管理形式新的实际情况, 而且服务受理涉及事件数量多、内容庞杂, 对于档案的收纳整理归集都提出了许多的挑战。如何条块清淅的归纳、整理各类受理事件, 并通过以“件”为单位的受理形式不断拓宽服务触角, 通过市民反映求助、投诉事件的热点和难点问题, 为城市建设和领导决策提供详实的基础信息, 对档案管理工作提出了全新的课题。近10年来, 齐齐哈尔市“12319”城建服务热线始终注重档案管理工作的建设和发展, 做到了件件都有着落、事事有件可查, 已受理市民有关供水、供热、供气、物业、市政、园林、道桥、产权、房屋质量、建设工程安全等方面求助、咨询、投诉等17大类问题, 近14万件次。综合分析我市城建热线工作, 可以说档案管理工作是重之又重, 没有档案工作这块基石, 热线宗旨无从体现, 因此, 城建服务热线受理档案的规范化和标准化尤为重要。

三、加强城建服务热线受理档案的有效措施

1. 建立归档制度, 强化收集工作。

要建立严格的归档制度和个人信息保密制度, 消除收集渠道单一现象。由于热线服务工作点多面广, 档案管理人员要对各类归档“件”科学归纳整理, 形成科学的归档程序, 严禁因档案丢失使市民求助事件不能及时解决而影响政府形象, 保证档案管理和使用的一致性和完整性。这就要求工作中要注重细节, 积极主动地了解市民反映事件的进展情况、掌握动态信息, 增强做好收集工作的自觉性、主动性, 将应收集的信息一项不漏地全部归集上来。

2. 加大资金投入, 提高管理水平。

目前, 我市热线受理档案管理工作受资金的制约全部要靠手工方式完成, 档案保管设备和场地也较为简陋, 管理水平和利用率较低。为此, 要积极争取政府资金支持, 配备计算机等现代化设备, 把先进的科学技术手段应用于档案管理, 逐步实现热线受理档案管理规范化、现代化。

3. 树立服务大局意识, 提高档案管理人员业务水平。

8.民生检察服务热线让检民心连心 篇八

一是加强内外配合，形成服务民生合力。民生检察服务热线开通以来，该院加强内部协作，强化流程管理。建立内部协作机制，本院各部门负责人为热线求助电话的联系人，负责涉及本部门民生问题的协调解决。同时，还建立联动处理机制，做好外部配合。建立了与法院、公安、信访、民政、国土等职能部门的联动处理机制，对涉及群众切身利益的民生问题高度重视，主动协调，延伸法律监督触角。

二是用心倾听民声，切实为民排忧解难。民生检察服务热线是做好群众工作的一个很好的形式，在工作中，该院牢固树立服务群众的宗旨意识，真正做到让老百姓理有处说、冤有处诉、事有人管、难有人帮，切实提升为群众排忧解难、化解社会矛盾的协调服务水平。

三是借助“绿色通道”，化解涉检信访积案。“民生检察服务热线”自开通以来，成为了检民沟通的一条绿色通道，该院借助“热线”，真心、热心、诚心为群众办实事、做好事，在受到求助群众称赞的同时，还化解了多起信访积案，起到了良好的社会效果。（文/武兴才 杨茜）

9.接听便民服务热线电话技巧的教案 篇九

2018年4月

“三三四”工作法

Ⅰ教学提要

●教学对象：全体接听电话人员

●教学目标：通过教学，使学员学习便民热线的服务规范，掌握与群众交流沟通的能力和技巧，擦亮窗口，提升服务质量。●教学内容：

一、咨询类电话 关键在热情（三点）

二、协调类电话 关键在周到（三点）

三、投诉类电话 关键在较真（四点）●教学要求：

一、教官要熟悉教学内容、流程、重点和难点；教学方法灵活，耐心细致，能够实现教学目标；科学掌握时间，精神饱满，语言流畅。

二、受训学员要遵守纪律，认真听讲，积极互动。●教学重点：接听几类服务电话的规范工作法 ●教学难点：如何妥善处理投诉电话的技巧 ●教学方法：

理论提示、讲解举例、组织练习、小结讲评 ●教时安排：20分钟 ●场地器材：多媒体教室

Ⅱ教学进程

●教学导入:(2分钟)近年来，全省坚持提升窗口服务质量，提高群众满意度。随着科技发展，通讯手段便捷，群众办理业务前经常打电话咨询，便民热线的接听显得尤为重要。接听服务电话是必备技能，也是加强窗口建设，提升服务群众能力的重要一环。便民热线主要具备咨询预约（65%）、投诉建议（10%）、沟通协调（20%）等功能。鉴于电话是即时应答，与网上答复、微信回复不同，无法从表情获取对方信息等特点，经过认真思考，总结归纳了便民服务热线“三三四”工作法，现与大家交流分享。●教学实施:(15分钟)正文………………………………………………(15分钟)

咨询类电话 关键在热情

1、积极主动：预判需求，主动处理，设身处地为群众考虑；

2、热情耐心：语言亲切、热情诚恳、用声音传递微笑；

3、合法合理：语言文明、态度温和、尊重群众同时坚持法律、坚持原则；

协调类电话 关键在周到

1、细致周到：全方位考虑、面面俱到；

2、逐级沟通：严格程序、妥善解决问题。

3、杜绝推诿：不推诿搪塞、不厌烦轻蔑。

投诉类电话 关键在较真

服务优不优，评判权在群众。接受群众投诉，是保障群众的知情权、参与权、监督权的重要内容，也是发现问题、解决问题的重要途径。如何更好地解决问题，化解不满情绪，是我们需要做的。下面就投诉处理技巧进行讲解：

1、迅速受理，绝不拖延，态度真诚；

2、有效倾听，缓和情绪，适时安抚；

3、收集信息，确定症结，了解症结所在；

4、探讨解决，高效引导，提出可行性解决方案，并征询群众意见。

●教终小结（3分钟）

重述课程核心内容、重点、难点。通过本次课程的学习，使同学们深入认识热线规范服务的重要意义，学习掌握接听电话技巧。

10.上海市公安局服务热线 篇十

同志们：

今天这次会议，是经区委、区政府研究决定召开的一次重要会议。主要任务是回顾总结去年以来，全区“12345”市民服务热线工作情况，安排部署今年工作任务。刚才，××主任结合自己多年从事热线工作的经验，为我们上了一堂精彩生动的实践课、示范课，这里面凝聚着××主任多年的心血。我们知道，××市12345市民服务热线在××主任的带领下，充分发挥了党委、政府联系群众的“连心桥”作用，得到广大市民和社会各界的一致认可，成功打造了一个政府公共服务品牌，成为全国政府热线的标杆。他的授课让我们深受启发，也倍受鼓舞，希望同志们认真学习领会，真正将其融入我们的工作实践。

近年来，在市热线办的指导帮助和全区上下的共同努力下，我区热线工作始终以服务群众为宗旨，以让群众满意为落脚点，围绕提高两个满意率（服务过程满意率和办理结果满意率），不断完善机制、创新方法、强化督办，切实为群众解决了不少热点难点问题。成绩值得肯定，但是对照市热线办工作要求和市民对美好生活的期待，与先进区县相比，我们的工作还有差距，各街道各部门必须认真反思。下面，就做好热线工作，我强调三点意见。

一、提高站位，高度重视，充分认识做好热线工作的重要意义

12345市民服务热线自2008年开通以来，充分发挥“民生直通车、发展助推器、行风监测仪、决策信息源、形象代言人”作用，成为党委政府履职尽责的重要平台和为民服务的重要渠道，受到社会各界及广大人民群众的普遍认可，也是我市政务服务工作的一个靓丽品牌。做好12345热线工作不仅是民生问题，更是政治责任。

（一）做好热线工作是践行以人民为中心发展思想的生动实践。

热线是送上门来的群众工作，老百姓就是我们的服务对象。通过热线，我们能够在第一时间倾听群众的愿望和呼声，这是群众对我们的信任，是对全区的关心和支持，也是对我们工作的监督。当前，我们的工作中还存在这样那样的问题，体现到热线工作中，就是工单数量的上升，2021年全区共受理热线××万人次，较上一年增加×万人次，工作压力较大。从另一个角度讲，这也说明群众对热线的信任，说明我们的热线真的管用，老百姓才热衷于通过热线渠道来表达诉求。大家要摆正位置，正确对待，真正在解决群众的诉求中，推动我们的工作，赢得群众的信任，践行好以人民为中心的发展思想。

（二）做好热线工作是持续改进工作作风、提高工作效能的现实需要。

热线工作是党风政风行风民主评议的重要内容，且所占比重越来越大。去年我区的民主评议结果较往年有了大幅提升，跃升了×个位次，这与我们热线工作是密不可分的。所以，做好热线工作既是一种责任，也是口碑、是形象只要我们真正的心系群众，真正的为群众办点实事，帮助群众解决实际问题，就会得到群众的认可。要秉承群众利益无小事理念，不断优化我们的工作作风，提高我们的服务效能，带着感情接听好每一次热线，带着责任办好每一个工单，及时回应群众的所急、所难、所盼，努力将群众的每一个诉求件都办成“暖心件”，这是群众的期盼，也是天桥自身发展的需要。

（三）做好热线工作是加快建设现代化中心城区的必然要求。

今年以来，全区上下抢抓黄河重大国家战略、“强省会”战略和“中优”“北起”新发展格局带来的重大机遇，锚定加快建设现代化中心城区、打造黄河流域生态保护和高质量发展样板区的目标，聚力“两年突破”，奋发作为、实干图强，经济社会平稳较快发展，实现了良好开局，一季度的地区生产总值、固定资产投资、规模以上工业增加值等主要经济指标，均实现大幅度增长，位居全市前列，这是以往所没有过的。但是，在快速发展过程中，由于各种利益调整，深层次矛盾不断显现，各种新情况、新问题层出不穷，正确把握和妥善处理人民内部矛盾，解决好群众切身利益问题，关系我区经济社会持续健康发展和社会大局的和谐稳定。通过热线，我们能够第一时间感知群众身边的信息，及时发现突发性问题和不安定因素。通过及时解决群众诉求，有效化解矛盾和问题，就会赢得群众的信任和支持，为我们集中精力抓发展营造更加和谐稳定的社会环境，也才能有基础、有条件调动全区人民热爱天桥、建设天桥、发展天桥的积极性，形成加快天桥赋能赶超、跨越崛起的强大合力。

二、强化责任、高效落实，下功夫抓好热线办理工作

工单办理是热线工作的重点、关键和生命。群众反映的问题解决不好，热线就成了摆设，政府公信力必然受到影响，老百姓也会有怨言。面对热线工作的新形势新任务，各单位要对照工作要求进一步强化责任担当，拿出踏石留印、抓铁有痕的劲头，扎扎实实地做好热线办理工作。

一要严格落实好各项工作制度。各街道各部门要专题研究，不断完善工作制度，进一步明确工作目标，压实工作责任，规范办理流程，提高办理质效。从目前情况看，我们探索实施的首接负责制、“1＋N”办理流程、“131”督办机制、“5＋N”会商机制、“五个一”考核机制等，都已经很成熟，我们要做的，就是是要把这些制度落实落细。在这里，我特别强调一下首接负责制。区热线办接到群众诉求后，原则上根据属地、职能等进行派单，对职能交叉的，按照职能最近原则进行转办，所以对涉及两个以上单位（部门）的办理事项，区热线办交办给哪个单位，哪个单位就是办理该事项的牵头单位，要积极协调相关单位共同解决，实在协调不了的，可以向区政府汇报，但不能来回推诿、久拖不办，更不能一退了之。规则就是这样定的，以后决不允许再出现推诿工单。区委、区政府两家督查室和热线办要抓好首接负责制落实情况的监督，把推诿现象严重的单位报纪委监委机关，按程序进行处理。

二要密切沟通协调。对上要多汇报。区热线办要积极与市热线办沟通汇报，积极寻求市热线的指导帮助，做好与考核、督办方面的对接，及时发现热线工作中存在的问题，及时采取有效措施加以解决。对下要多协调。区热线办要担负起协调的重任，加强与部门间的沟通，与全区各承办单位一起，共商热线办理技巧，共解热线办理难题，共同把热线工单办好。横向要多联动。对自身职责范围内的工作，要扛起责任、体现担当，不折不扣地完成；需要相关单位、部门协调办理的事项，要抄起手来，搞好配合、共同发力，从而形成上下联动、运行顺畅、有力有序的热线工作体系。

三要聚焦重点难点。在热线办理过程中，要坚持问题导向，强化责任落实，突出快速高效，体现事要解决，落脚群众满意。一是聚焦责任划定。部门职能界限不清，或工作人员责任心不强，是热线派单过程中出现推诿扯皮、逾期未办等现象的主要原因。要做好热线工作首先要解决这一问题。区委编办、区司法局、区热线办要发挥好各自的职能作用，对问题工单、延期工单，及时进行协调会商，将工单分类落实到各个单位，各单位要严格按时接收、办理、回复工单。同时，区热线办也要加强培训，进一步加深对各单位工作职责、责任界限的掌握，最大限度提高派单准确率。二是聚焦办理时限。《××市12345市民服务热线条例》明确规定了办理时限，时效性工单越来越多，各单位在接到工单后，要坚持诉求早回访、工作早推进、问题早解决、工单早回复，在主动服务中赢得理解和支持，在解决问题中让群众满意，坚决杜绝超期未办理的情况出现。三是聚焦不满意工单。对达不到办理要求的、回复不规范的工单要退回重办，所有办理的工单要100％进行回访。凡是重办单，主要领导必须亲自研究，分管领导要靠上工作，提升过程满意率、结果满意率。

三、加强领导，形成合力，推动热线工作再上新水平

热线工作是一项系统工程，涉及面广、工作量大，各级各部门要树立“大热线”理念，强化保障，齐抓共管，形成工作合力。

一要压实领导责任。要把热线工作作为“一把手”工程，各街道、各部门主要负责同志作为第一责任人，要亲自过问、亲自研究、亲自协调，切实提高承办效率和质量。分管领导要把热线工作作为日常工作重要抓手，抓实抓好，形成分级负责、分级管理的热线工作格局。

二要配强工作力量。热线工作专业性强、影响力大，对工作态度、工作能力具有很高要求，因此，各承办单位要安排政治过硬、业务熟练、服务意识强的人员具体负责热线承办工作，并配备A、B角，杜绝工作空档，切实解决办理不及时、落实不到位等问题。同时要围绕当前的重点难点、工作运转体制机制等关键环节，进行有针对性的业务培训，提高热线办理工作水平。

三要强化督办考核。要切实发挥考核指挥棒作用，加强对热线工作的督查考核。区热线办要加强工作指导，对热线受理、办理、监督考核等环节进一步细化，对承办单位敷衍塞责、办理质量差，以及首接单位无正当理由拒不办理的，要加大督办力度。区委、区政府督查室要配合区热线办，对突出问题进行专项督查，办理情况直接报送承办单位的主要负责同志和有关区领导。对督办事项仍然推诿的，由区纪委监委追责。

11.上海市公安局服务热线 篇十一

一、客服热线拨打成功率高 各环节表现较好 服务水平均一

“热线拨打成功率”指的是拨号三次中至少接通一次的热线占比。监测结果显示，消费电子企业客服热线的拨打成功率为98.2%。

就热线服务四个环节的监测情况看，接通情况表现最好，转人工＜20秒的热线占比为92.7%，好于商业热线平均标准（80%）；相对而言，问题解决环节稍逊一筹，热线话务员的业务知识需加强。

二、计算机、团购客服水平较高，家电、网游客服尚有不足

单次服务水平达标的消费电子企业客服热线占近六成（58.2%）。从行业分类来看，计算机客服热线达标率为100%，其次为团购网客服热线；而家电和网游客服热线的达标率在50%及以下。

三、网游客服各环节表现均不及其他热线 尤其需要加强业务知识熟练度

相比较而言，网游客服热线在各环节的表现均不如其他客服热线，尤其在问题解决环节“业务知识熟练，应答同步”方面指标实现率未达到60%。

四、客服热线未来发展应更注重细节，社会化媒体成服务中坚力量

消费电子企业客服热线的服务水平已经处于高水平，未来的发展应更注重细节，尤其关注“礼貌清晰报读开头语”、“主动询问问题的细节”和“熟练掌握知识库、话术内容”等方面，提升服务主动性。

社会化媒体广泛应用的今天，本次监测中八成半被监测企业有开通官方微博，但仅三成微博设有客服专区，社会化媒体迅猛发展给客户服务带来新的课题，企业微博承担客户服务是未来发展的趋势。

12.浅谈无偿献血服务热线人员素质 篇十二

1 专业知识及业务能力

献血服务热线工作较繁琐涉及面较广, 如何快速有效地处理客户提出的各种问题, 对工作人员的素质提出了较高的要求。首先应熟悉献血反应、保密性弃血、献血者屏蔽等业务流程, 同时要熟练操作电脑、座机等与通话相关设备, 避免因为不熟练而造成的手忙脚乱。其次因为业务素质受到文化水平的制约, 所以良好的业务素质必需有一个合理的知识结构来支持。应具备扎实的医学知识和现代输血技术理论知识以及社会科学、人文科学、法律知识等边缘学科知识。

2 职业道德

2.1 爱岗敬业血站工作维系着患者的健康生存与千

家万户的幸福, 因此服务热线人员的思想人格情操应是有高度的社会责任感和爱护生命的淳朴情怀。要热爱献血事业, 对所从事的专业要忠于职守, 尽职尽责, 在处理问题时要认真严谨, 一丝不苟, 要善于发挥自身的聪明才智, 对待业务更应精益求精、不断进取。

2.2 高度的责任心“血液无小事, 安全是第一。”血液

安全直接关系到广大群众的身体健康和生命安全。因为血站工作的特殊性, 所以工作人员应该提高安全认识, 本着对献血者及用血者高度负责的态度对不符合献血条件或有高危行为的献血者进行献血者屏蔽和保密性弃血工作。

2.3 要有谦虚忍让的精神热线人员提供服务时, 态

度上的谦虚忍让是以不变应万变的制胜法宝, 尤其是在接听投诉电话时, 来电者的电话往往强硬、情绪激动甚至出言不逊, 这时要求工作人员保持平和的心态, 认真倾听客户的倾述, 以态度诚恳、与人为善的态度及亲切文雅的语言处理问题。

2.4 献血者至上[1]献血者至上是要求工作人员在开

展各项业务和服务活动中, 要以献血者为中心, 以献血者的需求为导向, 为献血者提供优质、高效、热情、周到的专业服务。工作人员首先要树立强烈的服务意识, 把为献血者服务当做自己的责任和义务;其次要在保证完成服务任务的基础上, 努力提高服务质量。

2.5 诚实守信[1]诚实守信是一个道德范畴, 是为人处

事的一种美德。诚信乃立身之本, 无信则不立。作为精神、道德层面的东西, 讲诚信, 要靠自觉, 要树立诚信的为人形象, 关键在于修身自律。作为血液中心的每一个员工, 要树立和维护献血事业形象都则无旁贷, 要从自我做起, 把讲诚信体现在一言一行之中。献血服务热线工作人员的服务体现了献血服务热线乃至血液行业的形象, 热线工作人员必须诚实守信, 在工作中尊重事实, 认真履行职责, 取信于献血者, 建立和维护好和谐的采供血关系, 保留和壮大无偿献血者队伍。

2.6 保守秘密献血结果查询和保密性弃血等工作涉

及到献血者的个人隐私, 保守秘密是献血服务热线工作人员的基本义务, 也是法律和道德的基本要求。如果泄露不仅会威胁采供血机构和献血者的相关权益, 也会损害献血服务热线的整体形象和无偿献血事业的社会形象。因此保守秘密是献血服务热线职业人员职业道德中一项十分重要的内容。

2.7 学会尊重尊重指敬重、重视, 人的内心都渴望得

到他人的尊重, 尤其是献血者, 他们无偿献血的目的往往是通过参于公益事业来满足其尊重的需要和自我实现的需要。所以要求热线服务人员提高自身素质学会尊重他人, 同时还要富有爱心、同情心, 工作时不歧视献血者, 更不要因为献血者的行为和人格问题进行评论甚至耻笑献血者, 应一视同仁为献血者提供优质的服务。

3 心理素质

心理素质是人的整体素质的组成部分。以自然素质为基础, 在后天环境、教育、实践活动等因素的影响下逐步发生、发展起来的。因为献血服务热线人员在工作中接触不同层次的献血者, 所以要有较强的应变能力, 要保持稳定的情绪, 遇到问题要机智、果断、沉着处理。在工作中既要有稳定的情绪、健康的心理, 还要有积极的情感。心理素质是先天和后天的合金, 因此需要献血服务热线人员通过不断的学习来提高自身的心理素质。

4 心理咨询能力

与献血者进行沟通时要讲究技巧, 要具有心理咨询能力。服务热线人员向献血者进行不合格结果回告时, 部分献血者比较抵触不愿意接受, 甚至有的献血者心理压力较大, 反复来电话咨询。因此需要服务热线人员有一定的心理学知识, 在进行回告时要避免开门见山及使用刺激性的语言, 应循序渐进地讲解, 给献血者一个接受的过程, 并从献血者角度出发进行健康教育及心理疏导, 使献血者感受到我们非常关注他们的身体健康, 使他们理解并配合我们的工作。

5 有效沟通

沟通是为了设定的目标, 把信息、思想和情感在个人或者群体间传递, 并造成共同协议的过程[2]。服务热线人员通过提升沟通技巧, 增加沟通手段, 在吸引更多的人参于到无偿献血的队伍中有着重要的作用。服务热线人员在沟通时态度要诚恳, 根据献血者不同的教育背景, 依据献血者熟悉的语言, 采用层次不同的术语、俗语进行沟通。在沟通过程中服务热线人员宜用亲切的语言以拉近彼此间的距离, 达到沟通方面的无限化。服务热线人员与献血者沟通时可以宣传献血知识, 讲解献血前后的注意事项, 告诫安全献血的重要性, 从而进一步保证血液安全。每一个献血者在献血后都会关心自己献出去的血液质量情况, 到底有没有被正常使用, 从而实现其自身价值, 服务热线人员要及时告知献血者血液检测情况, 在进行沟通时应该是被授权人员并且在核实是献血者本人后再告知, 其保密性和隐私性得到了较好的保障, 如果有血液检验不合格的情况, 应告知并可能采取进一步的措施[3]。有效沟通的准确作用, 还能够缓解献血者对献血服务不满意的不良情绪, 提高献血者满意度, 对维护献血者队伍具有积极作用。

6 宣传能力

自1998年《中华人民共和国献血法》颁布实施以来, 大连地区的无偿献血工作取得了迅速的发展, 并逐步实现了临床用血100%来源于自愿无偿献血的目标。但由于新型农村合作医疗的开展及医学的发展导致临床用血的增加, 使我市采供血形式不容乐观, 尤其是夏季高温、冬季天寒的情况下, 无偿献血人群缩减, 使用血形式更加的严峻。通过适时、有效的宣传手段对发展壮大无偿献血者队伍起着重要的作用。电话招募是采供血机构不容忽视的献血招募手段, 电话招募工作分为成分献血招募和全血献血招募者, 其中以招募全血的献血者居多, 服务热线人员要针对不同的招募对象和被招募者提供的不同问题进行相应的回答。献血服务热线作为电话招募的平台在传播健康的献血观念、普及科学的献血知识、动员和培育公民献血意识和献血热情上发挥了一定的作用。因此, 服务热线人员应抓住这个有利武器、把握时机与重点进行无偿献血宣传。做到宣传的广泛性、科学性和针对性有机结合, 使群众的献血意识日益增加, 为有效开发无偿献血潜在人群发挥了巨大的作用。

血液资源的不可替代性, 决定了无偿献血工作的艰巨性和长期性。随着医疗服务新办法、新举措的有效实施以及新农合、医疗保险的全面覆盖下, 医疗临床用血量呈逐年上升趋势, 留住现有无偿献血者发展潜在的献血者, 对保障临床用血具有重要意义。献血服务热线作为采供血机构联系献血者和为献血者提供服务的重要渠道和窗口, 需要通过提高其服务水平以高质量的服务来赢得献血者的认同和支持。作为服务热线人员应从自身做起提高综合素质以满足岗位需求, 为献血者提供方便、快捷、优质、高效的献血服务, 提高献血者的满意度, 不断发展和壮大无偿献血者队伍, 推进无偿献血事业的发展, 充分地发挥出献血服务热线的作用。

摘要：献血服务热线是采供血机构联系献血者和为献血者提供服务的重要渠道和窗口, 献血服务热线可以为献血者提供咨询、献血预约、结果查询、投诉等服务, 通过这种方式吸引广大献血者从而掌握献血者的资料, 保证血液中心较为稳定的献血者群体和稳定血源, 满足临床血液供应, 具有重大的意义。作为献血服务热线人员应从自身做起提高综合素质, 为献血者提供方便、快捷、优质、高效的献血服务, 从而提高献血者的满意度, 充分发挥献血服务热线的作用。

关键词：献血服务热线人员,素质

参考文献

[1]高东英.首都献血服务热线[M].北京.人民卫生出版社.2010.

[2]邢群麟, 姚迪霜.有效沟通.沈阳:万卷公司.2008:1-3.

13.上海市公安局服务热线 篇十三

管理暂行办法

第一章 总 则

第一条 为确保 12345政府服务热线（市长信箱）办理工作行为规范、运转协调、监管有力，特制定本办法。

第二条 12345政府服务热线（市长信箱）是政府利用信息技术，以“集中受理、分类处置、统一协调、部门联动、限时办理”的方式办理回复市民来电来信的信息平台。

12345政府服务热线（市长信箱）收到的各种电话、网站反映的问题等信息统称为工单，向12345政府服务热线（市长信箱）反映问题的市民统称为来电人。

第三条 12345政府服务热线（市长信箱）的宗旨是加强和创新社会管理，推进政务公开，促进科学决策，服务广大市民。

第四条 12345政府服务热线（市长信箱）的主要职责是受理市民通过电话、网站等各种手段提出的咨询、投诉、举报、建议和一般性求助，为市民排忧解难，了解社情民意，听取市民诉求和建言献策，对相关责任单位办理情况进行跟踪督办和综合考评。

第五条 12345政府服务热线（市长信箱）的网络成员单位由各区人民政府、市政府各部门、各有关单位共同组成。各区人民政府、市政府各部门、各有关单位是办理12345政府服务热线（市长信箱）转交工单的承办机构，负责工单的办理和回复工作。

市信访局是12345政府服务热线的主管机关，负责领导、检查、协调、监管12345政府服务热线的工作，以及综合考评的审定。

市信息化和电子政务办公室负责政府网站市长信箱页面的运行维护管理工作，并定期联系市信访局、市政府新闻办公室做好市长信箱网上公开答复工作。

12345政府服务热线办公室（以下简称热线办）是12345政府服务热线的主办机构，负责热线的日常运行和管理，以及工单的集中受理、分发、跟踪、催办、督办、工作情况统计、通报和综合考评等日常管理。

第六条 为提高工作效率，在克拉玛依电子政务一体化协同办公平台集成12345政府服务热线系统，通过政府协同办公平台实现12345政府服务热线（市长信箱）实时交办、协同工作。

第二章 受理范围

第七条 受理范围为：市民日常生活中的一般性求助；市民日常社会生活中的热点、难点问题及建议和诉求；对本市各级政府和政府部门领导及工作人员的办事效率、工作作风等方面的投诉和举报；对全市国民经济和社会发展各方面提出的合理化建议或意见；有关政府工作、行政审批及政策法规的咨询等。

第八条 不予受理范围为：各种恶意攻击性工单；内容重复、空泛或不具备答复条件的工单；各类推销广告性质的工单；须通过各级人民代表大会、人民法院、人民检察院职权范围内处理的信访事项，以及应当通过诉讼、仲裁、行政复议等法定途径解决的信访事项的工单等。

第九条 工单分类。根据工单内容分为：咨询、求助、投诉、举报、建议、表扬和其他七类。

第三章 工作程序

第十条 市民可以通过电话、登陆克拉玛依市政府网站（市长信箱）等途径进入政府服务热线系统后投递工单。呼叫平台（设在电信公司）收到工单后存入数据库备案，通过“协同管理系统”进入办理、回复流程。

第十一条 12345政府服务热线（市长信箱）工单处理。包括收件、办理、退件、督办、回复、归档、考评环节。

（一）收件。呼叫前台工作人员在工作时间内将接收到的“工单”，按照处理程序，通过“协同管理系统”转交给相关承办单位处理。

（二）办理。呼叫前台按照“工单”性质、内容、涉及领域、涉及部门等，选择直办、交办、批办三种方式对受理“工单”进行处理。

1．直办：呼叫前台对一般性咨询类或其它能够立刻回复的“工单”，通过知识库“标准答案”采用热线电话回复或网上答复方式办理。

2．交办：呼叫前台对不能立刻回复，需要相关职能部门办理后回复的“工单”，依照“工单”内容和部门职能职责，将“工单”转交给承办单位办理回复，并跟踪办理件回复情况。承办单位收到交办“工单”后，根据“工单”的内容，分三种方式办理。

（1）限时件：一是对具备及时办理回复条件的“工单”，应在交办之日起限时办理回复（咨询类问题3个工作日，求助类问题5个工作日，投诉类问题5个工作日，举报类问题10个工作日，建议类问题5个工作日，表扬类问题3个工作日，其他类问题3个工作日，节假日顺延）；二是对“工单”所涉及问题因客观条件限制或其他原因当前无法解决，应在限定时限内将有关情况向“来电人”详细解释清楚，做好疏解开导工作，取得“来电人”的理解和支持；三是对“来电人”的建言献策，应认真对待，仔细研究，作为决策参考的相关资料，并在限定时限内向“来电人”回复解释有关情况。

（2）承诺件：对“工单”所涉及问题，虽有办理回复条件，但需一定的处理周期或列入计划分步解决的，应首先在限定时限内向“来电人”回复当前处理情况或列入计划情况，做好解释疏导，并承诺办结的最后时限，进入“工单”办理流程，待事件办理完结后再次向“来电人”回复办结情况。

（3）会签件：对涉及“工单”反映的问题需要多部门协同办理或多部门对办理意见不一致时，由热线办及时呈报相关领导批示，由领导指定牵头单位，会同相关责任单位共同办理回复。

3．批办：对一些重要“工单”，呼叫前台无法判断承办单位的，由“热线办”及时报告相关领导，并按照领导批示意见转交承办单位。相关承办单位按照领导批示意见在限定时限内办理回复。

（三）退件。承办单位收到交办件所涉及内容不属于本单位职责范围的，应在当日将交办件通过“协同管理系统”退回呼叫前台，并说明退件原因。

（四）督办。“热线办”对热线运行中出现的问题及时协调监督，对关系到群众生产生活的紧急问题，第一时间派工作人员现场进行协调督办。

（五）回复。承办单位分管领导要对转交的“工单”办理工作把关，并对回复结果、文字内容进行认真审核。“热线办”根据保密规定和政务公开的原则，采取单独回复或在网上公开回复的方式进行反馈。

（六）归档。对于回访满意的事项，呼叫前台对该服务单进行审核并归档。对于回访不满意的事项，通过“热线办”再次复查、复核，明确是否重新交办，如不需再次办理，返回归档。

（七）统计。12345服务热线呼叫前台将所有“工单”的办理过程自动记录在分类保存系统中，各承办单位可随时查阅本单位的有关信息。“12345服务热线”呼叫前台统计系统应自动统计指定时间段内“工单”处理情况。

（八）考评。为确保12345服务热线工作顺利开展，提高办理质量和回复时效，“热线办”每月通报工单办理情况，报相关市领导参阅，年终对办理回复工作进行汇总，报送市监察部门考评，并按有关规定计入单位绩效考核总分。

第四章 安全保密

第十二条 12345服务热线主管机关、“热线办”、承办单位工作人员在“工单”办理过程中，应严格遵守保密纪律和《中华人民共和国信访条例》，不得泄露国家机密和市民反映的不宜公开的内容；不得向无关人员谈论不宜公开的“工单”处理情况。

第十三条 12345服务热线主管机关、“热线办”、承办单位工作人员不得将控告、检举材料及有关情况透露或者转交给被控告、检举的对象；不得公开和向利害相对人提供“来电人”的姓名、联系方式、单位、家庭住址及IP等信息。

第十四条 对于不宜公开“工单”的处理结果，12345服务热线只向“来电人”回复，不得向社会公开。

第五章 责任追究

第十五条 “来电人”投诉和举报（单位或个人）的内容应真实、准确。为保护“来电人”和被投诉及被举报人或单位的合法权利，“来电人”应提供真实姓名、联系方式、工作单位和家庭住址，以便调查核实和办理回复“来电人”，否则，12345服务热线不予受理。

第十六条 经查证“工单”内容纯属恶意攻击、陷害、侮辱、诽谤、谩骂，并造成不良社会影响的，根据《中华人民共和国刑法》、《中华人民共和国治安管理处罚法》和《中华人民共和国信访条例》等法律法规，交由公安机关及有关部门依法处理。

第十七条 经查证，被投诉和被举报的单位或个人对“来电人”进行打击报复的，根据《中华人民共和国刑法》、《中华人民共和国治安管理处罚法》和《中华人民共和国信访条例》等法律法规，依法追究当事单位主要领导和相关人员的责任；触犯法律的，将依法追究其法律责任。

第十八条 承办单位在调查处理中，弄虚作假、不作为、违法行政，造成不良影响或后果的，按照有关规定给予处理。

第六章 附则

第十九条 本办法由市信访局负责解释。

14.上海市公安局服务热线 篇十四

公交集团公司交通服务热线管理中心主任 李素丽

北京公交服务热线管理中心，作为首都交通服务行业的窗口，既是北京交通服务热线总中心、又是公交分中心，还是北京市非紧急救助服务中心12345的公交分中心（一套管理、三块牌子），热线自开通以来认真落实市委、市政府方便市民出行，构建和谐交通的总体要求，在市交通委和公交领导的关心指导下，秉承“乘客出行的向导，解答询问的智囊，质量监督的渠道，联系市民的桥梁”的服务宗旨，全身心地为市民提供优质高效的出行服务。

一、热线概况

北京交通服务热线、公交分中心自开通以来，经历了三次扩容改造，目前拥有坐席台50个，管理人员5名（硕士研究生1人、本科生4人），接线员120名（本科学历34人，大专学历53人，党员53人，团员44人，入党积极分子28人，公交企业员工100 人，复员军人13人，应届大学生3人，调入4 人），平均年龄28.79岁。

服务领域涵盖了公交、地铁、一卡通、京港地铁、高速公路、长途客运等五大交通行业二十类交通信息，基本实现了信息共享、坐席共享。

热线开通至今，共接来电4810余万个，日均来电12197余万个，日最高来电量42936个；人工接电3010余万个，日均接电7647余万个，日最高接电量20345余万个。

二、切实提高对北京交通服务热线工作重要性的认识

1、北京交通服务热线的开通，是密切政府与市民联系的重要举措。这既是城市交通发展的客观需要，又是交通委贴近民心、为民办事的新途径。奥运会后，交通委结合自身情况，提出了建设“人文交通、科技交通、绿色交通”的发展规划，北京公交根据市交通委总体规划要求，提出了“人文公交、科技公交、绿色公交”的理念，要想实现这一目标，光靠政府部门、公交企业的少部分决策者是不行的，要依靠方方面面的力量，调动企业全体员工的积极性，形成合力，提高凝聚力，共同努力去完成。

北京交通服务热线作为一条政府热线，是畅通民意的重要途径，可以缓解市民需求和交通行业发展之间的矛盾，保持城市的稳定，还能将市民的意见吸纳到政府管理当中。这就要求市相关部门要重视热线的工作，一是各级领导要提高认识，将热线工作摆上日程；二是整合各方资源，形成合力；三是加强领导，对热线工作要多关心、多帮助，在人力、物力和财力上要舍得投入。真正将热线建设成为政府与市民之间的连心线，建设成城市交通发展的生命线。

2、热线管理中心作为北京交通服务热线、公交分中心，不仅是起着连接政府与百姓的桥梁作用，也是连接企业与市民相互沟通理解的纽带，更是加强企业领导与企业员工情感交流的平台。因此，企业的各级组织、领导干部；各专业部门、各基层单位、车队，要加强对热线工作的重视，一是要加强领导，树立全局观念。二是要提高认识，树立大服务意识。三是要加强管理，提高干管人员责任心。四是要加大原始投诉考核，提高乘客满意度。各部门、各单位要提高对热线管理中心工作的认识，加大对下转信息的重视，对乘客反映的建议、意见要认真办理，及时答复，2 要加大对乘客原始投诉的管理力度，要把原始投诉考核纳入企业考核指标项目中来，要提高管理人员责任心和乘客对公交的满意度，降低原始投诉件数。

三、科学管理热线，扎实开展工作 1.明确热线定位是科学管理热线的前提

热线的定位决定未来发展的方向。北京交通服务热线的运行是对市民出行的完善和补充，是架起政府、企业与市民之间的连心桥；是畅通社情民意、为市民排忧解难的“为民线”；是为市民提供高效、快捷、准确、周到出行服务的“便民线”；是了解市民需求、满足市民要求的“惠民线”；是为企业领导提供决策依据、加大社会各界对公交整体运营服务管理的“监督线”。

因此，热线工作要紧紧围绕企业的发展大局、市民的服务需求而办，要把市民呼声当作第一信号，把市民需求当作第一选择，把市民满意当作第一标准，所以说“科学发展、以民为本”是热线建设、长远发展的基本定位。

2.完善规章制度是科学管理热线的基础

2010年，公交分中心结合自身情况出台了《北京交通服务热线管理中心工作管理办法》，明确了来电转办程序、投诉办理要求等，从根本上理顺了热线工作规程。同时，根据实际工作需要，相继完善了《北京交通服务热线规范用语》、《北京交通服务热线考勤制度》、《热线“遇突”电话工作程序及措施》和《北京交通服务热线12分扣罚标准细则》等7项管理制度，对接电用语、出勤和应对突发问题等方面进行了规范。

各单位要对热线下转信息管理进一步规范和完善，认真办理、认真答复、及时反馈。使热线管工作真正起到：桥梁作用、监督 3 作用、高效作用。企业内部需要进一步规范和完善的制度：一是安、服、运、技、热一线处室的例会制度。以加强一线横向处室沟通交流，纵向管理垂直规范，相互协调配合，使信息办理扎实高效；二是要进一步规范和完善各单位的双渠道信息反馈制度。以提高企业的办事效率、减少市民投诉和信件的催办；三是加大信息反馈的抽查和回访制度，并将此项内容纳入企业的指标考核中。从而进一步提升各单位对信件的办理质量、提高管理人员的工作责任心和乘客对公交工作的满意度；四是要加强各专业干部的综合培训制度。进一步提高各专业干部的全局观念、大服务意识，提高各专业干部的业务技能、处事能力和解决问题的能力。

上述的规章制度和需要进一步规范完善的部分，只是公交分中心一家的情况，另外五家分中心都有各自的规章制度。为了将这些整合起来，市交通委应明确中心职责和权限，便于中心开展工作；同时应建立以下几项制度：一是“行业例会制度”。以加强各分中心之间的沟通、协调，指导推进热线工作深入扎实开展；二是“热点信息统计和定期报送制度”。及时准确上报热点问题，为领导和政府有关部门做出科学决策提供可靠依据；三是“信息库定期更新制度”。以确保热线信息库内容准确、更新及时；四是“各分中心服务绩效评估制度”。以提升全体接线员自身素质和服务水平。

3.整合现有资源是科学管理热线的保证

北京交通服务热线是一个拥有六个分中心，涵盖二十类交通服务信息的大型热线。每个分中心都有自己服务的特定领域，如何将现有的资源进行整合，形成合力，是亟待解决的问题。为此，我们一要建立起三级服务体系。市交通委加强行业指导，各分中 4 心加强受理及办理能力建设，基层办事人员加强自身业务能力提高。形成以市交通委为龙头，分中心为主体，基层为支撑的全市交通行业服务体系；二要尽快实现“一号通”。每个分中心都有自己的号码，比较分散，市民记不住，造成资源浪费。要逐步推行一站式服务，市民打一个电话就能解决问题，形成市民的第一个印象和第一种选择，剩下的工作由各分中心内部协调，充分体现“科学发展、以民为本”的热线定位。

公交企业是拥有9个客运分公司、3个核心企业分公司、9个控股子公司、2个直属企事业单位为一体的大型公交企业集团。市民来电涉及公交企业的方方面面，每个单位都有自己的服务管理领域、咨询号码、投诉热线，如何加强各单位之间的横向联系，遇事不推委，加强沟通反馈，使市民拨打任何单位的一个号码，都不失望，是我们亟待解决的问题。因此，我们一要提高公交全体干部员工的思想意识，树立全局观念，公交工作一盘棋的思想。建立信息转办、信息反馈、答复办理体系；二集团公司各专业部门要加强对本部门、本专业人员的培训教育，转变观念、提高认识；三各单位要加强转办信息的受理和办理能力，各单位办理人员要加强责任心和办理信件的水平。形成以集团公司各专业部门为总管，各单位为总协调、各单位办事人员为总办理答复的信息转办服务体系。以此来提高公交的诚信度，市民的满意度。

4.创新管理是科学管理热线的助推器

热线发展到今天，运用了很多高科技的手段，管理理念和工作手段也在不断创新中发展，并取得了很好的成绩，但离建设“人文交通、科技交通、绿色交通”和建设世界城市的目标还有一定差距。这就要求我们要适应新的形势需要，不断创新管理手段和 5 服务市民的方式方法，除了现有的电话受理平台之外，运用现代化高科技手段，将文字、形象等手段综合运用其中（如给市民发短信提供解决方案等）。同时，利用互联网的高速发展，将工作跟互联网结合起来，较为复杂的解决方案可以通过电子邮件的形式给市民发过去等。

作为公交企业来说，要想建设一个“人文公交、科技公交、绿色公交，人民群众满意公交”需要全体公交人的共同努力，热线是为市民提供出行服务，是社会各界对公交整体工作进行全面监督的一个重要渠道。所以，市民要求热线所提供信息要准确无误，方便快捷。要想做到这一点，一要靠热线接线员娴熟的业务技能；二要充分运用高科技的智能手段；三要不断创新，努力开发新的服务领域；四要充分利用互联网平台，将热线实际工作与互联网相结合，如：利用手机短信、电话传真、邮件发送等方式，为乘客提供快捷的出行服务。

眼下急需要完善的：一是相关专业部门对网上信息的更新调整。由于公司合并、线路划规、站名调整、新开线路增加，需要专业部门对信息进行重新采集更新，以确保信息的准确性，减少因提供线路不准确遭来市民不满，造成投诉；二是要对热线系统进行调整完善。如：主题词的完善更新，各别项目的开发使用……等，都急需采尽快取措施。

四、提供优质服务，提升市民满意度 1.加强培训，提高全体接线员素质

接线员素质的高低直接体现在她们服务市民的工作中，培训工作是决定接线员素质的重要途径。通过今年年初到各分中心调研情况看，各家都对系统的培训工作给予很高期望。为了不断提 6 高接线员的自身素质，重点要做好以下几方面工作：一是建立接线员准入机制。各分中心在招募新接线员的时候，要严把入口关，确保接线员队伍具有较好的基本素质；二是建立岗前培训制度。各分中心新接线员要经过系统的培训后才能上岗接电，确保接线员能较为全面的掌握工作内容；三是建立定期培训制度。由市交通委牵头，定期组织各分中心接线员集中培训，了解交通行业整体工作情况，各分中心互相交流经验，取长补短。

公交热线自2008年升级为北京交通服务热线，这两年新招聘了不少接线员，在新接线员队伍中，有复员军人、应届大学生、还有从事过其他行业调转过来人员，她们大多对公交工作不大了解，承受能力较差、服务能力、业务技能等方面欠缺，底子薄，需要很长一段时间的系统培训和实际现场操作才能适应。在新招的接线员队伍中，直到现在还有一部分人很难融入企业，适应本岗工作，不仅给她们带来压力，也给管理带来了很大难度，加之热线工作难度大、责任重、市民需求高，上对政府、下对百姓；外对其他行业、内对公交企业；热线现有管理人员只有5位，不仅要管好事、更要管好人……建议：一是热线应增加1—2名管理人员编制，充实到管理队伍中，加强热线管理。如增加管理人员编制有难度，可以考虑给1—2名工人管理员编制，减轻管理人员压力，更好的提高工作效率；二是应在热线队伍中设有“首席接线员”的奖励机制，提高竞争力、吸引力。热线虽然是集团公司的一个独立处室，接线员都是机关在编人员，但毕竟是大的工人班组，需要用这些好的机制激励人、感染人、留住人；三是要在热线队伍中树立典型。只有典型引路，热线才能健康快乐的成长，榜样的力量无穷；四是要与团委、基层单位联手，让没在公交干 7 过、又不了解公交的接线员，能到线路上去亲身体验，以便更好的做好热线工作，服务好企业。

2.规范标准，加快标准化建设

随着交通行业的发展，热线工作中将越来越多的出现需要几个分中心共同解决的问题（比如之前的交通卡），这些问题，往往很难在短时间内给予市民满意答复。为此，我们要加快标准化建设：一是属于政策问题的，各分中心要有统一答复口径，不能一人一个解释；二是属于语言表达问题的，要做好语言修养和语气把握的规范统一；三是属于市民投诉问题的，特别是涉及法律层面，要做到依法依规办事，避免把简单的事情复杂化。

各单位应根据自身工作情况，总结工作中遇见的常见问题，制定统一答复口径，变成一种规范，如制定《日常规范服务用语》，《特殊时候规范服务用语》等这样才能让本单位的工作具有长远发展的基础。

建议：一要加强对专业干部业务技能方面的培训；二要加强对专业干部责任心的培训；三要加强对专业干部处事能力的培训；四要加强对专业干部管理能力、工作方法的培训。由于，各专业新上来的干部不少，有很多人都是新接触本专业，缺乏本岗位管理经验，在加上有的专业干部责任心不强，对热线下转的信息不够重视，心思不用在管理上、不用在对问题的研究上，总是怀着侥幸的心里，能减一件投诉就减一件投诉，能不算一件投诉就不算一件投诉，结果是简单的问题解决不好，造成乘客不满。

各口专业干部应该遵循对乘客投诉的办理的规范程序：公示（原始投诉、建议）——打电话核实情况（与乘客）——找被投诉对象了解核实情况（与员工）——分析研究——进行处理—— 8 答复乘客——再公示（把正确的方法交给员工）。

在与乘客和员工核实情况时要注意：先解决心情，在处理事情。这样乘客也好、员工也好会心平气和的与管理沟通，很好的解决问题。

另外，在特殊时候、对敏感问题要统一口径。包括：管理人员、司机、乘务员、调度人员等都要口径一致，保证特殊时候，一个声音，一中答案、一样口气！

3.用心工作，提升市民满意度

热线工作的性质决定了接线员每天要面对不同素质和层面的市民，要面对各种各样的问题，不光工作量大而且难度高。这需要做好以下几方面工作：一是教育接线员热爱本职工作。既然选择了接线员的岗位，就要做一行爱一行，努力钻研业务，实现自身价值；二是学会换位思考。市民的意见无论大小，都是他最想表达的问题，对于他是大事，要学会换位思考，设身处地地为市民解决问题；三是要用心工作。热线常用“用力工作只能做到称职，用心工作才能做到优秀”这句话勉励大家，用心换心，全身心投入到热线工作当中。

交通服务热线会始终按照交通委、集团公司建设“人文交通（公交）、科技交通（公交）、绿色交通（公交）”的总体要求去做，不断加强管理，加强与一线处室、各基层单位的沟通配合，开拓创新，不断进取，为乘客提供更加优质、方便、快捷、周到、准确的出行咨询服务，为北京建设世界城市和公交企业的再发展做出应有的贡献。