酒店客户管理教学大纲

酒店客户管理教学大纲（精选9篇）

1.酒店客户管理教学大纲 篇一

《酒店人力资源管理》教学大纲

(Hotel Human Resource Management，133200700)

一、前言

1、课程概述

酒店业的持续创新使得酒店人力资源管理的环境日新月异。本课程结合酒店行业特点及其发展现状与趋势，在阐述人力资源内涵、人力资源管理功能和战略性人力资源管理等基本原理的基础上，分析了酒店人力资源管理现存的问题与挑战，介绍了酒店人力资源管理的各个核心职能模块，包括职位分析与胜任素质、人力资源规划和招募、员工甄选与配置、培训与开发、绩效管理、薪酬福利管理，讨论了员工的职业安全管理，梳理了员工关系管理的主要内容，讨论了人力资源管理职能的优化。以上内容对学生从事酒店等服务业的人力资源管理工作具有重要的指导意义，为学生了解人力资源管理的思想、职能和方法提供了比较完整的框架。

2、课程性质

人力资源管理是现代管理理论的重要组成部分，具有很强的实践性和应用性。《酒店人力资源管理》是酒店管理专业学生的专业必修课。

3、学分与学时 3学分，48学时

4、教学目的与要求 教学目的

通过《酒店人力资源管理》课程的教学，使学生掌握人力资源管理的基本知识、基本原理和方法，学会应用所掌握的人力资源管理理论分析和解决酒店管理中的实际问题，同时培养学生爱岗敬业的精神，为毕业后从事酒店等服务业的人力资源管理工作打下良好的基础。基本教学要求（1）教学方法：

本课程理论性与实践操作性都比较突出，要求任课教师在较为精准地介绍和讲解基本理论知识的基础上，综合运用案例分析、人力资源管理情景模拟、学生课堂讨论等多种方法，努力实现理论与实际相融合，达到培养学生运用理论分析现实问题、解决人力资源管理难题能力的目的。

（2）习题：每章要求学生做2-3个思考题，对于部分章节的内容安排课堂讨论。（3）成绩考核：采用以下形式之一进行考核 A：开卷考试

B：闭卷考试，其中期末成绩占到70%，期中及平时成绩占到30%

5、使用对象

酒店管理专业本科学生。

6、先修课程要求 管理学

二、讲授提纲

第一章人力资源管理导论

（一）本章概述

本章主要介绍人力资源的概念、人力资源管理的发展、功能、作用与基本职能、战略性人力资源管理的基本原理和新进展、酒店人力资源管理现状和趋势。

（二）教学目标 通过本章的教学使学生理解人力资源的基本概念，熟悉人力资源管理的主要职能，了解战略性人力资源管理的基本原理，让学生从战略的视角理解人力资源管理的重要性，并对酒店人力资源管理现状有较为概括的认识。

（三）教学方法

课堂讲授、案例分析和学生讨论

（四）教学内容 第一节人力资源概述

一、人力资源概念的经济含义

二、人力资源概念的组织含义

三、人力资源的内涵与特性 第二节人力资源管理管理概述

一、管理价值观的演进历程

二、人力资源管理发展简史

三、人力资源管理的功能、作用及基本职能

四、领导者和管理者的人力资源管理责任

五、酒店人力资源管理的发展阶段 第三节战略性人力资源管理

一、战略性人力资源管理与战略管理

二、人力资源管理与战略规划和战略执行

三、战略性人力资源管理的工具与步骤

四、人力资源战略及其与战略的匹配

五、战略性人力资源管理的新进展 第四节酒店人力资源管理现状

一、酒店人力资源管理的现状与问题

二、酒店人力资源管理的对策与趋势

（五）重点

人力资源的含义与特点，人力资源管理的基本职能，人力资源战略，战 略性人力资源管理，酒店人力资源管理与开发的现状与问题 难点

人力资源战略及其与企业战略的匹配，战略性人力资源管理的工具与步骤

（七）思考题

（1）生产要素理论的发展及其与人力资源这一概念之间的关系是什么？（2）人力资源管理的主要职能有哪些？各职能之间的关系是怎样的？（3）我们应当怎样理解人性？（4）什么是战略性人力资源管理？

（5）人力资源管理与战略之间的联系方式有哪几种？在战略制定以及战 略实施过程中，人力资源的管理的角色或作用是什么？

（6）我国现阶段酒店人力资源管理面临的最大的问题是什么？ 第二章职位分析与胜任素质

（一）本章概述

本章主要结合酒店组织结构介绍企业内职位分析的定义、原则和流程，职位设计的主要方法和应用，胜任素质模型的概念、作用和构建方法。

（二）教学目标 通过本章的学习，使学生熟悉职位分析和职位设计的相关知识，掌握职位分析的流程和职位设计的方法，了解胜任素质模型及其应用。

（三）教学方法

讲授、案例分析与课堂讨论

（四）教学内容

第一节酒店组织设计与组织结构

一、酒店组织设计的基本原理

二、酒店组织结构的类型和特点 第二节职位分析与职位设计

一、职位与职位分析

二、职位分析的主要方法

三、职位说明书

四、职位设计

第三节胜任素质模型

一、胜任素质及其构成

二、胜任素质模型及其构建

（五）重点

职位分析的方法，职位设计

（六）难点

胜任素质模型及其构建

（七）思考题：

（1）职位分析的内涵及其意义是什么？（2）阐述职位分析的基本原则和流程

（3）职位分析的方法有哪些？试比较它们的优缺点。（4）什么是职位设计？职位设计的方法有哪些？

（5）举例说明胜任素质模型在人力资源管理相关模块中的应用情况。第三章人力资源规划与招募

（一）本章概述

本章主要介绍人力资源规划的基本概念和过程，人力资源招募的内涵和战略、人力资源招募的基本程序和主要渠道。

（二）教学目标

通过本章的学习，要求学生掌握人力资源规划的内涵、人力资源需求和供给预测的方法、人力资源规划的综合平衡，人力资源招募的内涵、基本程序和主要渠道。

（三）教学方法

课堂讲授、案例分析、小组讨论、练习

（四）教学内容 第一节人力资源规划

一、人力资源规划的内涵及其意义

二、人力资源需求预测

三、人力资源供给预测

四、人力资源供求匹配及其平衡规划

五、人力资源规划的执行与评价 第二节人力资源招募

一、人力资源招募的内涵与战略

二、人力资源招募的基本程序

三、人力资源招募的主要渠道

（五）重点

人力资源规划的内容，人力资源规划的供需分析，人力资源招募的基本程序。

（六）难点

人力资源规划的供需分析

（七）思考题：

（1）什么是人力资源规划？人力资源规划对组织的意义何在？（2）人力资源供求预测时分别要考虑哪些因素？各有什么方法？（3）当人力资源供求不平衡时，酒店应当采取哪些措施加以调整？（4）影响酒店人力资源招募工作的因素有哪些？酒店可以采取哪几 种人力资源招募战略？

（5）酒店人力资源招募的一般程序是什么？在每一步应该做好哪些方 面的工作？

酒店如何在人力资源内部招募和外部招募两种渠道间进行选 择？

（7）酒店想到外部去招募人力资源，可以利用的渠道有哪些？各有 什么优缺点？

第四章员工甄选与配置

（一）本章概述

本章主要介绍员工甄选的概念、程序和方法，员工配置的原则、流程和方法。

（二）教学目标

通过本章的学习，要求学生了解员工甄选和配置的理论，掌握员工甄选的程序及方法，员工配置的原则和方法。

（三）教学方法

课堂讲授，案例分析，情景模拟

（四）教学内容 第一节员工甄选概述

一、甄选的概念、作用和程序

二、甄选的影响因素与参照因素

三、甄选方法的评价标准 第二节员工甄选的主要方法

一、心理测试

二、成就测试

三、评价中心技术

四、履历档案分析技术

五、面试

第三节人员配置

人员配置的含义和价值 人员配置的原则和流程 人员配置的模型和方法

（五）重点

员工甄选的程序和方法、员工配置的原则和流程

（六）难点 员工甄选的方法

（七）思考题：

（1）员工甄选的基本程序是什么？每一步分别要完成哪些任务？（2）酒店进行员工甄选时可以参照的主要因素有哪些？在实际运用时 需要注意哪些问题？

（3）甄选方法的信度和效度包括哪些类型？

（4）面试有哪几类？哪些做法有助于改善面试效果？

（5）心理测试有哪些类型？在酒店员工甄选中的适用性如何？（6）什么是评价中心技术？评价中心技术包括哪些主要方法？（7）人员配置应遵循什么原则？如何有效进行人员配置？ 第五章员工培训与开发

（一）本章概述

本章主要介绍员工的培训和能力开发的相关知识，包括培训管理的基本框架构成、培训计划的制定、培训的主要方法和培训效果的评估，员工职业生涯开发与管理、继任计划的内涵及方法、管理能力开发的方法等内容。

（二）教学目标 通过本章的学习，要求学生掌握员工培训的培训过程和方法，员工能力开发的关键步骤和方法。

（三）教学方法

讲授、情景模拟、课堂讨论

（四）教学内容

第一节培训与培训管理概述

一、培训及其对酒店的作用

二、培训管理的概念与构成 第二节培训管理的主要内容

一、培训需求分析与培训计划

二、培训方法选择与实施要点

三、培训成果转化和效果评估 第三节员工开发与职业发展

一、员工开发、职业发展与学习地图

二、员工开发的主要方法

三、职业生涯开发与管理

四、新员工培训开发与继任计划

（五）重点

员工培训和开发的内容与方法

（六）难点

培训的控制和评估

（七）思考题：

（1）学习理论对于培训管理工作有哪些启示？（2）培训需求分析的作用及其主要内容有哪些？

（3）实施培训的主要方法有哪些？各有什么优缺点？

（4）培训效果评估的主要方法有哪些？可以采取哪几种培训效果 评估方案设计方式？

（5）员工开发的主要方法有哪些？各有哪些特点？

（6）什么是继任计划？对于一个组织来说，为什么要设计良好的 继任计划？

（7）什么是管理能力开发？管理能力开发的手段有哪些？ 第六章绩效管理

（一）本章概述

本章主要介绍绩效管理方面的知识，包括绩效与绩效管理的概念和原理、绩效评估指标体系的设计、绩效评估的方法、评估者的选择、绩效辅导与反馈等方面的内容。

（二）教学目标

通过本章的学习，要求学生掌握绩效管理系统的构成、绩效评估方法的应用，了解绩效辅导与反馈的意义和原则。

（三）教学方法

课堂讲授，案例分析，情景模拟

（四）教学内容

第一节绩效与绩效管理的基本原理

一、绩效的基本概念和原理

二、绩效管理的基本原理

第二节绩效评估方法与评价表格设计

一、员工绩效分析框架

二、绩效评价的主要方法

三、绩效评价表格的设计 第三节绩效评价与反馈

一、绩效评估的信息来源

二、绩效评价误差

三、绩效辅导与反馈

（五）重点

绩效评估的内容、方法

（六）难点

绩效评估方法的应用

（七）思考题：

（1）什么是绩效？员工个人绩效具有哪些方面的特征？ 绩效管理循环中的四个主要环节是什么？各环节的主要内容 是什么？

如何确定绩效评估指标？

（4）尝试比较各种绩效评估方法之间的优劣？（5）如何进行绩效辅导？

（6）如何才能有效开展绩效评价面谈？ 第七章薪酬福利管理

（一）本章概述

本章主要介绍薪酬和薪酬体系、酒店工资制度设计，员工福利种类、问题及其发展趋势。

（二）教学目标 通过本章的学习，要求学生掌握薪酬体系的基本概念，理解酒店薪酬制度设计的程序和基本方法，了解酒店员工的福利种类与问题所在。

（三）教学方法 讲授、课堂讨论

（四）教学内容 第一节薪酬与薪酬管理的一般原理

一、薪酬的基本概念与内涵

二、薪酬管理与薪酬管理决策 第二节酒店职位薪酬体系设计

一、职位薪酬体系简介

二、职位评价技术

三、薪酬水平与薪酬结构 第三节绩效薪酬

一、绩效薪酬及其实施要点

二、绩效薪酬的种类 第四节员工福利

一、福利对酒店和员工的影响

二、福利存在的问题及其发展趋势

三、酒店福利的种类

（五）重点

薪酬体系的概念、薪酬制度及薪酬体系的设计

（六）难点

薪酬体系的设计，员工福利制度设计与管理

（七）思考题：

（1）如果你所在的酒店需要在外地新建连锁酒店，薪酬制定者应该 考虑哪些方面的因素？

如果酒店的高层管理者注重外部竞争力，你可以为他们提供什 么建议？

（3）各种福利会有助于吸引、激励和留住员工，你对这个观点是否认 同，为什么？

（4）什么是“自助式福利计划”？为什么这种福利计划这么受欢迎？ 第八章员工关系管理

（一）本章概述

本章主要介绍员工关系及其管理的内容，包括员工关系及其相关概念、员工关系管理的内涵和目的、劳动关系管理、离职管理、组织文化管理、员工安全与健康管理等方面的内容。

（二）教学目标

通过本章的学习，要求学生理解员工关系及其管理的内容和目的，掌握劳动关系管理、离职管理、组织文化管理和员工安全与健康管理的主要内容和方法。

（三）教学方法

课堂讲授、案例分析。

（四）教学内容

第一节员工关系及其管理概述

一、员工关系及其相关概念辨析

二、员工关系发展的三个阶段

三、员工关系管理的内涵和目的 第二节劳动关系管理

一、劳动关系双方的权利和义务

二、劳动关系管理中的重点领域 第三节离职管理

一、离职管理的概念及其内涵

二、员工非自愿离职管理

三、员工自愿离职管理 第四节组织文化管理

一、组织文化的基本概念与分类

二、组织文化的层次与功能

三、组织文化的形式与传承 第五节员工安全与健康管理

一、员工安全与健康管理的意义

二、员工安全管理

三、员工健康管理

四、酒店员工援助计划

（五）重点

员工劳动关系管理，离职管理，员工职业安全健康管理

（六）难点

员工职业安全健康管理

（七）思考题：

（1）员工关系管理的内涵及其主要目的是什么？

（2）劳动关系双方的权利和义务分别是什么？劳动关系中的重点领 域是什么？

酒店应对员工的自愿离职行为时，应当采取哪些措施？ 什么是工作退出？其主要表现形式有哪些？

（5）影响酒店员工职业安全健康的因素有哪些？（6）如何预防酒店安全事故的发生？

（7）如果你是酒店的人力资源经理，你会采取什么措施来保障员工 的安全健康？

第九章人力资源管理职能的战略转型与优化

（一）本章概述

本章主要介绍了人力资源管理职能的战略转型和职能优化两方面的内容。

（二）教学目标 通过本章的学习，要求学生能以前瞻性的视角了解人力资源管理职能的新变化和未来的发展趋势。

（三）教学方法 课堂讲授和讨论。

（四）教学内容

第一节人力资源管理职能的战略转型

一、人力资源管理职能的新变化

二、人力资源专业人员的的角色和胜任素质 第二节人力资源管理职能的优化

一、循证人力资源管理

二、人力资源管理职能优化的方式

（五）重点

人力资源管理职能的战略转型 难点 人力资源管理职能优化的方式

（七）思考题：

（1）酒店人力资源管理职能的重心面临哪些调整？（2）人力资源管理在组织中扮演哪些方面的角色？（3）人力资源专业人员的胜任素质模型是怎样的？

（4）人力资源管理职能优化的方式有哪些？酒店如何改善人力资源 职能的有效性？

2.酒店客户管理教学大纲 篇二

关键词：高职,酒店管理,专业实践教学,工学结合

近几年, 国家教育部重点提出, 各种职业教育类单位一定要积极地推进学生到单位实习这一项目的进行, 形成以学校为中心, 学校和企业共同教育和管理学生的教育模式, 也就是工学相结合的人才培养模式。在此背景下, 一些高校进行了积极探索, 并取得了明显的成效。烟台南山学院旅游管理学院酒店管理专业自2003年开设以来, 一直在探索工学结合的教学模式。他们认为, 该教学模式的推行, 首先要解决以下几个问题:

一、学校利益和企业利益的冲突

工学结合所涉及到的两个主体是企业和学校, 学校是以教育学生为主要目标, 追求的是社会效益, 而企业是以盈利为主要目的, 追求经济利益, 因此双方利益平衡难度较大。他们在实践中发现, 大多数酒店企业使用实习生的首要目标侧重于降低酒店的人力资源成本, 人才培养则是其次。这就导致学校指定的教学计划无法有效实施。另外, 企业对实习学生岗位的设置也是在一些无关痛痒的岗位上, 实习岗位技术含量较低, 因此就形成了学生在实习中的体会就是打扫卫生、端盘子、传菜等, 学校学的很多专业知识无用武之地。

二、企业与学生之间沟通不畅

企业与学生之间的沟通是学生认同企业从而积极地投入到酒店企业工作实习的一个重要方面。然而, 他们在实践中发现, 大多数酒店企业平时疏于与学生沟通, 只是招聘时才与实习学生进行初步的了解与接触, 导致学生对酒店认识不足, 从而在选择实习就业单位时出现自由、随机的现象, 普遍对酒店企业认同感不强。

三、指导教师的角色定位模糊

学生实习过程中, 指导教师的角色承担沟通、教育和服务学生的功能。很多时候指导教师的工作方法是否得当决定了实习过程的是否顺畅。但是很多指导教师分不清实习指导的职责范围, 对学生过于迁就, 最终促成学生强烈的依赖心理。同时, 全职指导教师在处理学生工作中, 问题处理能力会增强, 但是对于专业知识而言却容易被忽视。

四、学生心理研究不足, 实习准备不充分

对在校生而言, 实习是一次难得接触社会和职业的机会, 能够很好地让他们锻炼自己、证明自己的能力。但是这类思想也导致了他们过多地关注酒店优越的环境, 而忽略了严格规章制度和基层工作的艰辛。这会导致学生进入酒店实习不久后, 心理上产生不平衡感, 带来一系列问题。

针对以上问题, 在相关研究的基础上, 他们的基本经验是:

1. 选择合适的合作酒店。

选择理想的酒店作为自己密切的合作伙伴是工学结合模式顺利推进的要素之一。合作酒店一般应具备下面的一系列条件: (1) 管理必须要严格, 还要有较高的星级。只有选择星级高的企业, 才能够达到高起点的目的, 让学生在一个较好的环境中学习和锻炼。 (2) 保障客源的稳定和充足。客源的充足与否是酒店管理的最大影响因素。如果客源较少, 学生和其员工没有得到充分的利用和锻炼, 那么实习上岗就会成为一纸空谈。客源的充足才是学生实习环境最大的保障。 (3) 酒店的管理者要有先见之明。酒店的管理者要有较远的思想, 如果过分的只追求眼前的利益, 那么工学结合也会失去其意义。所以酒店的经营和管理者, 一定要具备一定的知识, 对酒店储备人才要格外留意和重视。

2. 企业与学校合作共建冠名班。

针对学生对酒店认同感较差的特点, 学校积极联系甄选一些较好的星级酒店与其共建企业冠名班。学生从入学后进入以该企业的名字命名的班级, 服装有冠名酒店统一提供, 对于冠名班中表现优秀的学生企业还给提供学费, 企业定期到学校冠名班进行企业文化的宣传, 同时企业中一些优秀的管理者和员工定期进入冠名班进行授课与沟通。这不仅使企业得到了宣传, 而且在潜移默化中学生更好、更加深入地了解了酒店, 从而认可该酒店并达到双赢。

五、明确指导教师职责

1. 指导教师的主要职责是要做好各种实习过程中的指导。

具体说就是要做到及时地了解学生的思想和学习情况, 要做到及时地帮助和解决这些问题, 指导学生利用好这些实习机会。学生在工作过程中难免会遇到很多问题, 指导老师应该做到鼓励学生努力克服困难, 并引导他们去学习解决问题的方法, 让他们学会自我保护, 提高学生学习的积极主动性。同时, 老师还要承担起作为学生和企业之间沟通的桥梁, 化解学生内部的各种矛盾, 保障学生的学习和生活正常进行。

2. 指导教师还要掌握三步渐进实习模式, 对实习学生进行科学的培养。

“三步渐进”实习模式是指学生在实习期内要按照学生认知发展的规律, 做到在带队教师的指导下, 分“适应、思考、研究”三步层层递进。第一步:适应阶段 (基础阶段, 前3个月) 。让学生适应酒店内外的环境, 并关注酒店产品, 逐渐融入企业文化, 掌握酒店的基本技能技巧, 还要具有良好的英语口语表达能力, 从“局外人”渐渐迈入“酒店人”。第二步:思考阶段 (承上启下阶段, 中6个月) 。结合岗位实习工作, 还应该善于观察工作中发生的问题, 观察细节, 有重点地进行分析和考虑, 把在学习学到的知识很好的应用到工作中去。第三步:研究阶段 (目标达成阶段, 后3个月) 。要做到了解和学习酒店基层管理者的基本职责和工作技能, 并能在实习指导教师的指导下, 侧重研究酒店宏观的、经营管理中深层次的一、二个问题, 做到融会贯通, 学以致用。

六、针对大学生特点开展“实习前教育”

当今大学生的典型特征是优越感强、责任感弱;感情丰富、承受能力较差;学习能力强、实践能力弱。针对这一特点, 学校应特别注重“实习前教育”, 具体做法如下:

1. 在新生入校时给学生发放教学计划传单, 或者是

开展活动, 把专业的相关信息告知家长和新生, 这样可以很好地得到家长的支持和理解。

2. 有计划、定期地邀请业内相关专业人士、实习先进个人, 同在校生进行从业经历、实习体会的交流。

通过交流, 将实习的意义、目的慢慢渗透, 使学生树立正确的实习观。

3. 在学生实习前的半个学期, 尽量安排一些实践类

课程, 该类课程尽量采取“实景教学”的授课模式, 让学生提前体验企业的氛围与文化, 在实景教学环节中注意调动学生的参与意识, 对于一些实践锻炼环节, 由教师的讲授示范转变为学生动手锻炼、总结与提升。

4. 在实习前, 教师必须详细了解实习单位情况, 这

样才能在实习动员大会上, 对实习单位的情况、实习条件做出正确客观的介绍, 以便学生做好思想准备, 保持实习的积极性。

工学结合教学模式在酒店管理专业人才的培养上具有明显的优势, 它能显著提高学生的综合素质和就业竞争能力, 同时提高学校教育对社会需求的适应能力。虽然我们在这方面已开展了有意义的工作, 但工学结合的探索还任重道远, 需要我们不断创新和发展。

参考文献

[1]陈江.对高职酒店管理专业实践教学的儿点思考[J].湖南经济管理干部学院学报, 2005, (7) .

3.浅析国内酒店管理高等教学新路 篇三

关键词：国内酒店管理 高等教学 现状 问题 教学新模式

中图分类号：G64 文献标识码：A 文章编号：1673-9795（2014）03（b）-0198-02

国内本科院校酒店管理专业职业教学对我国酒店业的发展具有重要的意义，进行系统的、专业化的、精细化的酒店管理专业教育，对不断提高我国酒店经营管理人才储备，不断提高我国酒店业的经营管理水平，逐步缩小我国酒店业同国际酒店业发展之间的差距，不断创新国内本科院校酒店管理专业职业教学模式，提高教育水平的作用是任何方式都不可替代的。国内本科院校教好酒店管理课程，坚持教学与实践相结合，对不断提高酒店管理从业人员的综合素养以适应国际、国内日趋激烈的酒店业竞争将起到无法估量的作用，国内本科院校酒店管理专业职业教学专门培养酒店管理的应用人才的基本办学理念决定着国内本科院校酒店管理专业职业教学必须坚持创新教育。使酒店管理專业学生在牢固掌握酒店经营管理先进理念的同时，将酒店经营管理的基本方法和理论熟练地运用到酒店经营管理的工作实际，不断创新酒店经营管理的方式方法，使之更加适应所从业酒店的特点，将所经营管理酒店的业绩提升到更高的层次，为全面推进我国酒店业的经营管理整体水平作出积极的贡献。

1 国内本科院校酒店管理专业职业教学现状

在我国，本科院校酒店管理专业职业教学的起步较晚，但随着酒店行业的快速发展对酒店管理从业人员的需求过快而快速发展，相对于西方发达国家酒店管理专业职业教学相对成熟的发展模式而言，国内本科院校酒店管理专业职业教学还处于相对初级的阶段，主要是借鉴和学习国外先进的经营管理理念，奉行拿来主义，尚没有同我国酒店经营管理的国情充分融合，从而走出一条中国特色的本科院校酒店管理专业职业教学之路。本科院校酒店管理专业职业教学相对于其他专业的职业教育而言还是比较新的一个领域，酒店管理专业职业教学同企业的联合与实践还很少，我国酒店业前所未有的不断扩张的趋势需要大量的通过职业化教育的实用型人才充实到酒店经营管理的一线，本科院校酒店管理专业职业教学的不断扩张虽然适应了我国酒店业扩张对酒店经营管理人员的数量要求，但在酒店管理专业职业教学质量满足我国酒店业经营管理的要求上还存在一定的差距。照抄、照搬的酒店经营管理理念的填鸭式教育对这些受教者毕业后的酒店经营管理职业能力提出了重大的挑战。许多本科院校酒店管理专业的毕业学生在从事酒店经营管理的实际工作中面临着适应能力有限、同酒店经营管理高层人员衔接不协调的困境，随着完成本职工作的不理想情况的出现而来的是对本科院校酒店管理专业的毕业学生自身信心以及对酒店经营管理的忠诚度的巨大打击。进而严重影响到本科院校酒店管理专业职业教学的生源及我国酒店行业对本科院校酒店管理专业职业教育的极端不信任，引起酒店管理专业职业教育同不断扩大的酒店经营管理人员刚性需求的巨大矛盾，不利于我国本科院校酒店管理专业职业教学的科学发展。因此，我国本科院校酒店管理专业职业教学要结合我国酒店业发展的实际，顺应我国酒店业对酒店管理职业教育的需求发展形势，不断进行酒店管理专业创新教育，同酒店业紧密结合，认真探讨困扰我国酒店业发展壮大以及本科院校酒店管理专业职业教学所面临的机遇和挑战，逐条分析困扰我国本科院校酒店管理专业职业教学的优势和劣势，认真对待我国本科院校酒店管理专业职业教学中存在的问题，有针对性地提出教学改革方案和整改措施并且能在酒店管理专业职业教学实践中予以落实。

2 国内酒店管理专业在本科院校教学中存在的问题

2.1 本科院校酒店管理专业职业教学的理论研究严重滞后

随着我国加入世界贸易组织，我国酒店业的经营管理的市场竞争也越来越激烈，我国酒店行业对酒店经营管理人员的能力结构的要求面临着两大转变，即从本土化的能力结构向国际化的能力结构的转变，经营管理能力结构的单一化向能力结构的多元化的转变。本科院校酒店管理专业职业教学必须要满足这种需求，才能培养出大批的、合格的酒店经营管理人才。而我国的本科院校酒店管理专业职业教学缺乏强有力的理论研究的支撑，没有相应理论的指导，酒店管理的专业职业教学在学生教育水平、酒店专业知识传授、培训学生专业素质和技能方面就达不到我国酒店行业对酒店经营管理人才的国际性、多元化的复合需求。

2.2 本科院校酒店管理专业职业教学教育者队伍的素质不能适应新形势的需求

由于我国本科院校酒店管理专业职业教学的理论研究滞后，现有的符合我国酒店行业发展需求的研究成果较少，进而导致了我国本科院校酒店管理专业职业教学从业人员、后勤保障人员、外联及提升酒店管理专业技能队伍的素质普遍不高。在我国本科院校酒店管理专业职业教学的过程中相应的缺乏酒店管理专业职业教学规范，培训和社会实践规划人员失去了相应的工作依据，只能根据本科院校其他行业职业教育的具体情况具体规划酒店管理专业职业教学计划和方案，没有立足于我国本科院校酒店管理专业职业教学的实际进行教育培训总体规划，重复教学、边规划边教学、仓促教学等现象较为普遍，造成了教育资源和人力资源的巨大浪费。

2.3 本科院校酒店管理专业职业教学教育没有实现同中国特色的充分融合

我国本科院校酒店管理专业职业教学由于起步较晚，相关的职业教学的规章制度并不健全，酒店管理专业内部管理及行业教育规范还不完善，严重制约着我国本科院校酒店管理专业职业教学的科学发展。同时，我国本科院校酒店管理专业职业教学教育没有建立在我国酒店行业发展特定的人文背景和政治、经济基础上，主要是借鉴和吸收发达国家酒店管理专业职业教学的具体做法，并未原创于我国酒店业的发展实际，是职业教学吸纳性、模仿性的发展。因此，没有自身独特的发展路径，没有实现同中国特色的充分融合，成为我国本科院校酒店管理专业职业教学科学发展的瓶颈。

2.4 本科院校酒店管理专业职业教学存在边缘化危险

我国本科院校在酒店管理专业职业教学上还存在着以下重大缺陷，是我国本科院校酒店专业的职业教学存在着边缘化的风险。第一是我国本科院校在酒店管理专业职业教学中采用的还是傳统的机械式的课堂教学模式，教学内容与教学方式比较单一，无法充分调动学生主动学习酒店管理的积极性。第二是我国本科院校酒店管理专业职业教学的观念未能及时更新，教学方法僵化，没有注重酒店管理的应用性与实践性特征，进行创新教育。第三是我国本科院校在酒店管理专业职业教学中的学生参与程度较低，由于在酒店管理教学中，陈旧的教材、呆板的教学方式、教学氛围营造的不足等严重降低了学生的参与程度，使教学与实践严重脱节，学习效果不明显。

3 国内酒店管理专业教育改革的方法及措施

3.1 针对我国本科院校在酒店管理专业职业教学行业特点开展酒店管理教学的创新教育

中华人民共和国教育部在2006年出台了教高[2006]16号文件，对我国高等职业教育的方向提出了要求：“高等职业教育作为高等教育发展中的一个类型，肩负着培养面向生产、建设、服务和管理第一线需要的高技能人才的使命”。因此，我国的本科院校在酒店管理专业职业教学中也应该坚持职业教育的方向，结合我国酒店行业经营管理第一线的需要，采用多种形式，开展酒店管理职业教育，为我国酒店行业的科学发展培养高技能的酒店经营管理人才。酒店管理职业教育是我国本科院校职业教育的有机组成部分，对促进我国职业教育的科学发展具有重要的作用。但是，在传统的职业教育中，往往存在学生学习主动性不高、自学意识较差、缺乏学习积极性的问题，很容易使学生产生畏难情绪和厌学情绪，因此，必须针对我国本科院校在酒店管理专业职业教学的特点开展创新教育，立足于酒店管理教学内容和教学目标，从改进酒店管理教学手段和创新酒店管理教学方法等方面入手，注重实践与教育的结合，全面开展酒店管理创新教学模式的工作。

3.2 创新我国本科院校酒店管理专业职业教学的教学方法

创新我国本科院校酒店管理专业职业教学的教学方法是我国本科院校酒店管理专业职业教学改革的重要途径。在酒店管理专业职业教学中，要创设以学生为中心的教学情景模式，紧紧围绕酒店管理市场需求，充分调动酒店管理学生积极投身酒店管理事业的积极性，用大讨论、大练习、走出去等方式引导学生进行自主讨论，开展自主研究，活跃学生的思维，实现教师和学生之间的互动，学校和企业之间的互动，合理利用实物展示、多媒体教学、管理实践、课件演示、专家讲评等教学手段，采用灵活多样的教学形式，吸引学生积极投身酒店管理的注意力，达到酒店管理创新教育的效果。

3.3 加强监控本科院校酒店管理专业职业教学活动

加强监控本科院校酒店管理专业职业教学活动，适时取得酒店管理教与学的第一手真实资料，用于研究和指导酒店管理教学的实践和改革是国内酒店管理专业教育改革的又一重要措施。通过对酒店管理专业职业教学活动以及学生职业能力的考核等所有与酒店管理职业教育相关的整个教学活动进行监控，及时掌握酒店管理专业教学活动中的学生学习状况、酒店管理专业教学进度、学生的思想状况和职业能力状况以及学生对市场需求的掌握情况即对专业知识和理论的掌握程度，对学校开展有针对性的个性辅导教育，提高学生的适应能力及教学质量奠定良好的基础。

4 探索我国本科院校酒店管理职业教学的新模式

4.1 组织酒店管理专业学生深入各级各类酒店，实行“跟班”式的体验学习

组织酒店管理专业学生深入各级各类酒店，实行“跟班”式的体验学习是我国本科院校酒店管理职业教学行之有效的新模式。最容易让学生记忆犹新并能够很快掌握的学习方式莫过于亲身体验，我国本科院校要不断摸索和完善“跟班”式的体验学习模式，整合酒店管理专业职业教育资源，并充分发挥体验教学的积极作用，才能不断提高学生的综合职业能力，受到酒店管理市场的欢迎。

4.2 积极探索人才流动机制，改造酒店管理职业教学教育者队伍

积极探索人才流动机制，改造酒店管理职业教学教育者队伍是提高酒店管理教育者队伍整体素质的有效途径之一。我国本科院校酒店管理专业的职业教学要积极探索“校店”结合的教学新模式，积极选拔酒店行业优秀的经营管理人才进入到酒店管理职业教学教育者队伍中去，通过定期、不定期的座谈、讲授、宣讲工作心得体会等多种方式，提高酒店管理职业学生的普适性。

4.3 积极探索我国本科院校与相关部门及中介的协作之路

积极探索我国本科院校与相关部门及中介的协作之路。我国本科院校酒店管理职业教学需要进一步开发的新模式，通过同劳动部门、职业介绍中介等部门的进一步协作，拓宽酒店管理专业学生的就业渠道，解决学生的就业顾虑，也是本科院校需要采用的新模式。

参考文献

[1]张艺山，达如罕.国外酒店管理专业实训实习运作模式对国内的启示—— 以新西兰太平洋国际酒店管理学院大专学历培养为例[J].科技视界，2012（27）：112-113.

[2] 王美娥.高职涉外酒店管理专业育人模式的研究与实践[J].中国职业技术教育，2013（2）：80-90.

[3] 王兴华，席敦琴.基于真实情境下顶岗实习的实效性理论探索—— 以青岛酒店管理学院酒店管理专业为例[J].职教论坛，2013（2）：79-83.

[4] 李涛，李萍萍.高职酒店管理专业工学结合人才培养模式探究—— 以江苏农林职业技术学院为例[J].中国科教创新导刊，2013（7）：221-222.

4.实践教学酒店管理论文 篇四

一、酒店管理教学中出现的一些问题

(一)实践认识的误区

(1)很多学生对实习的真正目的存在着一定的模糊性

没有非常透彻地进行理解，不清楚实习是对自身技能的提升、知识经验的积累和服务意识的培养等，而是把实习当做一种进入社会必要的阶段和进入社会的一种有偿活动来对待。

(2)对专业性认识不足

很多学生不愿意从一线做起，不愿意做一些非常简单的工作，觉得这和专业性没有很大的关系，比如铺床、扫地等一些日常基本工作，一直幻想直接从学生到管理者，这种很大的跨度在一定程度上是不现实的，因为管理者之所以能够自如地进行管理，是因为他们也是从基础做起，对整个流程有非常全面的了解。

(3)对薪资的选择

酒店管理专业的学生一般在客房和餐饮部实习，劳动量很大，但是薪资却很少，比正式的员工要低，很多学生认为劳动量和薪资严重不符，导致心理不平衡。

(二)实践前培训不够

(1)学生实践前的培训不够

酒店管理专业的学生在学校教学中应当学习专业应具备的高素质和高服务意识，这种意识需要在自己头脑中深深地产生烙印，要让学生从思想上认识到实习很有可能找不到自己想要的岗位，需要从酒店管理基层做起。学校在这方面对学生的培训中没有做到位，单单是对一些理论安全知识进行了初步讲解，离实际酒店管理相差甚远。

(2)缺少实践教学方案

很多高校对学生在教学中的实践教学态度尤为认真，教师也费尽心思对学生进行全面的实践指导，但是从实践的过程中发现，很多实践过程不是全面的服务管理，更像是一种保姆式伺候管理，教师往往只对在实践中出现的一些问题进行处理，没有引导学生对问题进行思索。

(3)没有系统的考评体系

学校很多时候在对学生进行实践教学考评的时候不能科学地进行考察评价，学生只要把实践报告交到有关人手中就说明实践考评很好，一些考评中的具体事项、学生在考评中得到的体会和一些经验收获等，教师没有认真地去对待，没有很好地去引导学生进行总结、思考。

二、应对酒店管理教学出现的问题的对策

对学生在实践教学中的内容进行合理的更新，对实践教学进行有效的管理和监督，提高实践教学中的教学质量，从理论的角度寻找到一种酒店管理实践教学的人才培养模式。只有这样，才能从根本上对我国高校实践教学进行优化。

(一)加强学生管理水平

酒店管理专业学生是国家重点培养的人才，在对学生实践教学的培养中，教学内容要适合学生专业的发展，学生的技能要能够适应未来酒店管理市场的需要。实践教学内容要有针对性，以专业技能和酒店管理为主要核心，对学生进行综合性的培育。还要根据市场对人才的需要来对学生进行有效的市场化教学，层层剖析酒店管理中的具体流程和一些事项，形成一种针对性很强的模式，然后对这种模式进行科学、高效的实施，并且根据实际情况建立必要的实践教学体系。经过长期对实践教学的实施，实践课程主要分为基础职业素质、专业服务技能和管理应用等一些课程，每个课程根据酒店管理中的实际问题进行内容上的设置，达到提高学生管理水平的目的。在课堂实践教学的过程中，要保证学生酒店管理水平教学的质量，并且把这种管理水平切实地落实到实践当中去。还需要实践教学和酒店实习相结合，使学生的酒店管理水平有一个更快的提高。学校也应该开展一些与酒店有关的`活动，来增强学生的管理水平，比如开展一些礼仪、接待等活动。这样的实践和理论的有机结合能够很大程度上提高学生的酒店管理水平，使学生走上酒店工作岗位以后，能够以熟练的业务为今后更好地发展打下一个良好的基础。

(二)探索实践教学模式

酒店实践教学在培养人才计划方面有非常重要的地位，它是为市场输入人才的基地。酒店实践教学和传统学科相比，不管是在教学内容上和教学形式方面都有很大的不同，有很强的行业独特色彩，所以把握好实践教学这个重要的环节是培养人才的重中之重，完全符合我国实践教学模式。提高酒店管理人才的质量是我国人才培养计划的最终目标，所以要对实践教学模式进行认真的研讨和强化。合理地实行实践模拟和实践基地培养相结合的方式，是实践教学模式最好的延伸。学生通过实践教学可以进行实践基地的培养工作，比如客房实训、餐饮技能的实训等一些实际岗位培养。在酒店进行岗位实训的时候，校内进行的实践模拟能够在很大程度上发挥大作用，很好地弥补理论和实践岗位之间的差距，为更好地探索实践教学模式打下良好的基础。

(三)落实制度

5.酒店服务与管理专业教学改革方案 篇五

国家中等职业教育改革发展示范学校建设 酒店服务与管理重点专业建设教学改革方案

一、专业教学改革的社会背景和依据

（一）专业教学改革的社会背景 宁夏旅游发展规划中提出：“经过10-15年时间，把宁夏建成21世纪中国西部独具特色的旅游区，把旅游业建成宁夏最具活力的支柱产业。”中卫市以具有“世界垄断性旅游资源”之称的国家首批5A级旅游景区—沙坡头为依托，围绕“黄河水城、魅力沙都、休闲中卫”旅游品牌建设为目标，打造精品旅游线路，将旅游产业作为我市支柱产业之一。2010年全市旅游人数达到157万人次,预计到2015年，接待国内外游客230万人次，旅游从业人员达到2万人以上。

中卫地处黄河前套之首，位于宁、甘、内蒙古三省区交界点上，是欧亚大通道的必经之地。近年来，我市经济的快速发展，基础设施的不断改善，招商引资力度的不断加大，吸引了大量的旅游、经商和务工人员，中卫市除了中、高档档星级酒店快速发展，经济型酒店规模不断扩大，全年酒店入住率在80%以上，节假日入住率达到120%。庞大的商务客源和大批的旅游者，成了酒店服务业加速发展的动力之源。我校成功跨入国家中等职业教育改革发展示范学校建设行列，酒店服务与管理专业成为重点专业建设项目，这给专业教学改革提供了难得的机遇。

（二）酒店服务与管理专业的社会人才需求预测和分析 作为地方职业学校，人才培养主要为了满足地方经济及社会发展的需要。宁夏省及周边地区的酒店业发展对酒店人才所提出的数量和质量要求，使我们进行专业培养目标和人才培养规范设计、开展酒店教学改革的基本立足点。

在酒店管理专业的建设和教改过程中，我们对宁夏及周边地区酒店人才需求进行过基本的预测和分析。据统计，2010年底，宁夏全区有三星以上酒店66家。未来3至5年内，宁夏在建和拟建的高星级酒店3-5家，经济型酒店450多家。但目前我区酒店从业人员整体素质偏低，在思想素质、业务能力、服务意识、服务水平、知识结构等方面还存在着许多不足，严重影响酒店业的声誉和发展。由于酒店业属劳动密集型产业，在人力资源需求上有其特殊性，现今存在着“人力资源供过于求，人才资源供不应求”的现象，专

业人才缺口达2万人。在旅游业迅猛发展的外部环境的驱动下，掌握较强对客服务技能、具备良好服务意识和吃苦耐劳品质的酒店服务专业学生深受欢迎。

二、专业教学改革的现状和优势

目前我校酒店服务与管理专业还存在重课堂教学，轻实践环节的情况。实践课具有多样性和复杂性，对酒店管理专业实践课该上什么内容，以什么样的标准和形式进行评价，目前还缺乏有效的评估体系。实习基地的建设受到资金、技术、规则等因素的制约，校内实训室设施设备不能完全满足酒店服务与管理岗位实训教学，导致所培养的人才不能完全适应酒店行业的需求。为此，酒店服务与管理专业作为我校重点专业必须立足行业实际需求，改革教学思路，培养酒店行业适应型人才，实现与企业的“无缝对接”。

开展学前酒店服务与管理专业改革有以下优势：

1、有良好的教学基础

2、有素质较好的教师队伍

3、有可观的生源

4、有稳定的实习实训基地

5、有很好的就业前景

三、酒店服务与管理专业教学改革的思路

（一）以基于工作过程的课程观优化课程体系结构 根据社会调查，我们将中职酒店服务与管理专业培养目标确定为：培养德、智、体、美全面发展，掌握酒店服务与管理专业必备的基础理论和专门知识，具有计算机应用能力，掌握现代酒店管理与服务所需的扎实的专业基础知识，具有较高的职业技能和实际工作能力，能胜任大中型酒店前厅、客房、餐饮等第一线岗位需要的高素质技能型人才。在优化课程体系结构时，我们要结合行业对中职酒店服务与管理专业人才知识、能力和素质要求的现状，确定专业知识、能力、素质结构。以培养学生的知识迁移能力、创新能力、自学能力、实践能力为目标，构建以岗位核心能力培养、职业素质提高为教学主线的动态的课程体系结构，充分体现酒店服务与管理专业的特色和技能优势。

在进行酒店管理专业课程设计时，传统的课程设计形式上分为专业理论课程、专业实践课程、专业基础课程与文化基础课程，其中有的课程内容难免出现重复现象，浪费了教学资源。此外，理论为主，老师为主的教学模式不能激发学生自主学习的积极性。传统的学科课程体系、课程内容及教学方法中以知识传授为目标导致综合职业技能训练不足、教学不能适应酒店职业岗位需要的问题。

因此，我们要对课程进行优化设计，以酒店岗位工作任务为依据，学校教师与企业合作，共同探讨分析岗位上典型工作任务、明确酒店主要岗位职业标准，根据职业岗位能力整合课程内容，完成基于工作过程的系统化课程体系。

（二）以基于行动导向的教学观组织实践教学 在课程的建设过程中，学校组织专业教师，邀请酒店行业专家，以工作任务为导向，以职业岗位标准为出发点，实施专业核心技能课程的模块化教学，改变以“课堂为中心”的传统教学模式，在实践教学中运用以职业活动为导向，以人的能力发展为本位的行动导向教学法，能有效促进学生技能的形成、提高学生的酒店综合职业能力。教师主要通过任务驱动教学、案例教学、项目教学、情境教学、实景教学、任务教学、角色扮演法等教学模式，引导学生参与教学过程,使学生从一开始的“要我学”逐步变成“我要学”，按照职业岗位标准进行评价考核，取得相应的职业资格证书，实现“教、学、做”一体，达到人才培养与岗位要求相统一的目标。

（三）以基于学习情境的建设观，完善实践教学设施 如何培养酒店服务与管理专业学生的实际应用能力，形成培养学生职业核心技能、职业综合能力和职业素质有机结合的实践教学体系；如何强化酒店管理专业学生的职业角色，尽快提高学生的动手能力，使学校与酒店之间变为“零距离”，酒店服务与管理专业实训室的建设至关重要。

四、建设措施

（一）深入酒店进行调研。调研的目的主要是深入了解酒店的用人需求和人才培养规格，是项目课程的设臵的基础和决策的依据。了解酒店的组织机构、岗位设臵及对员工能力、技术要求，酒店行家的指导，这样既可以更好地优化课程设臵，又为工作任务分析打下良好的基础。

（二）做好工作任务分析。通过进行酒店工作任务分析可以确定哪些课程应该整合、如何整合，哪些课程的边界应该重新划分，哪些酒店工作内容在教学过程中没有涉及到，以及得出各项工作的重要程度、难易程度等。可针对某门课程，专业指导委员会和教学一线人员进行具体的课程内容分析工作。

（三）完善课程内容开发。立足工作任务分析表进行开发，明确科目课程教学目标和阶段性教学目标，进一步组织课程内容，构建行动化学习项目。在项目下设臵若干模块，项目和模块均有明确的学习目标和具体的学习任务，然后依次是相关实践性知识、相关

理论知识、拓展性知识、练习。

（四）认真组织课程实施。首先是提高教师素质能力。鼓励教师下企业挂职锻炼；广泛开展内校外教师的学习交流活动；邀请酒店的高层管理人员做专题讲座等，有针对性地提高教师的职业素质能力。其次是基于工作过程的教材建设。根据课程目标和内容设定，把教材的内容分为若干个大的项目，每个项目下再分为若干个任务，在每个任务中将技术理论知识与技术实践知识融为一体进行设计。再次是酒店实训基地的建设。按照酒店的工作过程模式来组织实践教学过程，学生通过在酒店实训基地进行模拟性学习，建构技术理论知识和技术实践知识，发展技术实践能力。最后是教学手段的综合应用。

（五）完善校内实训室的设施设备，改建西餐实训室和职业形象中心，新增茶艺实训室。新增5家校外实训基地。

五、教学模式

以岗位需求选择模块项目的学习，形成岗位—模块—项目的行动课程体系，遵循够用即可，实用为主的原则。

酒店服务与管理专业是一门实践的课程，因此具体到某一技能的训练可以采用以下几种教学法：

1.任务驱动教学 这是一种非常适合技能知识点掌握的方法，主要是综合技能掌握知识点创设一个学习任务，从任务的解决中掌握相关技能知识。要注意专业理论知识的系统性学习。强化技能的训练固然重要，但不能轻视理论的学习，行为导向教学有时仅是某一个案例、项目或问题的教学，知识点显得有些松散，应关注的是知识之间的链接，在综合运用中学习知识。

2.案例教学 与任务教学法有相类似的地方，但又有别于任务驱动法，主要是采取真实实践技能中的案例来布臵学习内容，在采用案例教学中，案例的来源与选择应具有典型性和相关性。案例题材来源广泛，可以是教材中现成的；可以是教师经过多年的教学实践积累的；还可以是借鉴他人的，总之，教师对所讲的案例要精心编排，紧紧扣住教材中的知识点，不能随意主观臆造。

3.项目教学 比之上述两个不同的地方是：更进一步训练学生的创新能力，根据掌握的技能加以综合应用的方法。具体是给出一个项目，学生进行设计、综合采取所学过的技能加以完成项目要求，一般用在技能的模块综合训练上。如：给出一个酒店接待的任务，学生通过所学专业知识将整个服务流程表现出来。

4.情境教学

应与其他教学手段有机结合，相互补充。其他教学方法除传统的“传道授业解惑”的讲授方法外，还包括组织学生到酒店进行实地调查、实习等方法，教师应针对不同的教学内容，不同的教学目的，选择并结合不同的教学方法。

6.酒店管理专业实践教学的思考论文 篇六

1.工作时间与上课时间的冲突

学生在酒店实习期间，酒店人力资源部会按新员工的标准，保证必须的上班时间，即使稍有空闲时间也会要求实习生参加该酒店的员工培训和相关的活动，此外若是高校这边提出要求保证或是流出一些空闲时间完成教学内容，酒店方往往也是口头和书面都答应得很好，但是一到酒店的营业高峰期，人手奇缺时，就会背弃先前对学校的保证上课时间的承诺，到最后就成为了一纸空文。

2.教学内容与培训内容的重复

一般高校在酒店实习都会给旅游管理专业学生开设《餐饮管理》《前厅与客房》《饭店英语》三门专业课程，但学生在进入酒店实习的过程中，酒店也会通过军训，然后把学生根据情况划分到各个部门，并且有专门的部门培训，由此可见高校设置的实践教学课程与酒店的入职培训有很大部分的重合。

3.书本知识与实际情况的脱节

在《餐饮管理》的教材中，提到给客人点菜的步骤时，一般是先询问客人是否可以点菜，得到允许后，再介绍特色菜，并用笔记下客人点好的菜名，接着再与客人核对菜名，最后还要询问客人是否忌口的和特别要求，没有的话就才最终确定点菜的菜单，但在酒店实际点菜过程中，现在很多酒店都不用笔来手写菜名点菜了，而会通过一个电脑的点菜系统，通过点或是按到相关的菜肴的编号就会直接生成纸质的菜单了，由此可见，随着电脑的便利化和普及应用，使得现代的酒店行业，也会更愿意使用一些方便快捷的点菜方式，这样才更能满足顾客的需要，而这些内容在教材中往往是看不到的，所以说教材的更新程度赶不上酒店实践发展的速度。

4.教学主体和培训部门的差异

在高校的酒店实践教学中，教学主体是专业课教师，他们是把学生当成学习知识的对象，而酒店相关培训人员是把学生当成新进酒店的员工，因此他们在教育目标上也就有明显区别，高校教师更加注重把学生应用能力的培养和人的全面发展，特别是很多酒店也看到了实习员工的暂时性，因此酒店培训人员会要求按新员工的标准，服从上级的领导，完成相应工作，并能为酒店创造利润，以此作为最终目标。

5.成绩考核和实习鉴定的差异

高校在酒店管理专业的实践教学中，一般都开设了相应课程，那么对这些课程往往是实习结束后，对学生通过考试的形式，根据分数来判断学生对这门专业课的掌握程度，而实习鉴定，则是根据这个学生在实习过程中的综合表现来判断，如酒店客人对学生的评价，酒店领班或是部门经理对学生的评价，所以最后也可能出现考试成绩好的，但实习鉴定不一定是优秀，而实习鉴定为优秀的，考试成绩也不一定好，即成绩考核和实习鉴定不一致。

二、完善旅游与酒店管理专业实践教学的对策

1.高校在课程设置上要与酒店达成一致

首先高校在课程设置方面，要清楚地把实践课程分开，并可以提前在学校把相关理论课程讲完，再让学生在酒店完成实践课程的学习。不要让学生一方面又要接受酒店的培训，另外一方面又要完成相关课程的学习，这样就会影响学生的学习效果;其次酒店培训部门要与相关专业课老师沟通好，有哪些内容是作为学生需要区别对待，有哪些内容是最新的更新知识，甚至和书上有出入的，只有先做好了学校和酒店的沟通工作，才好根据学生的特点，因材施教，最后要以合同的形式确保专门留出一些时间，用于老师与酒店相关负责人交流学生的学习和工作中的情况，这样也可以及时处理一些问题。

2.提高专业教师的自身水平

做为酒店专业的授课教师，虽然自己在读书期间进行过专业训练，但服务行业发展日新月异，不能仅仅只是熟悉相关教材中的理论知识，还要不断进行继续教育培训，提高自身的专业技能，即多培养一些“双师型”教师，这样才能紧跟服务行业的发展水平，若高校本身能够提供更多的进修平台那自然更好，若高校没有相关机会的话，那老师也可以参加到酒店的培训中来，这样既能了解学生的学习情况，还能提高自己的专业技能，岂不是一箭双雕，此外，对于专业技术一流的老师也要在实践课程中，更加突出怎样与人打交道，这些人包括：老员工、直接的领导、客人等等，使得学生在掌握操作技巧的同时，懂得如何做人，要把教学生做事和做人结合起来。

3.创新实践课程的教学方法

我们所熟悉的实践教学方法往往局限在：案例教学、情景教学和讨论教学等等，我们是否可以尝试一些新的教学方法，如建构主义教学法，把该种教学方法结合酒店实习的特殊环境，进行展开。通过建构主义教学法的实践，我们实现了教学场景的转换，一方面可以为学生创造一个更为真实和开放的教学环境。这样就能使学生不再拘泥于被动地接受老师传授的知识，反而更能培养学生的质疑解惑能力、自主学习能力、创造思维能力，充分发挥学生的主体意识，变被动学习为主动求知，诱发创造的灵感。另一方面通过教育实践工作，教师加强了对酒店行业的了解，同时也获得更新的专业知识，掌握了企业对学生专业领域的最新要求，这样就能更好地适应新形势的变化。

4.完善实践教学的目标体系建设

实践教学的目标体系是由高校设定的，包括了实践教学目标体系的内容、调整人才培养方案、制定专业技能规范等等，但是高校把实践教学放在酒店这个特殊的.环境中时，酒店的相关负责人员并不能完全按照学校的目标去实现，而是会按照酒店对新员工的要求去培养，因此我们在做酒店实践教学的目标体系时，也要有所调整，具体表现在：在教学目标中，除了强调对知识的掌握和操作技能的熟练之外，还要夯实个人的基本素质，如言行举止，因为学生在酒店的对客服务中，所展现的不仅仅是一个学生，而是一名实习生，同时也代表了酒店的形象;在人才培养方案中，要将学生技能鉴定与学校教学考核结合起来，这样既可让教学考核保持职业性方向，又可避免重复考核。另外还要根据学生的就业需要，调整文化基础课程、专业核心课程和实践课程的教学目标，设定多个层次和目标

5.实践课程考试应以实习鉴定为准

7.酒店客户管理教学大纲 篇七

一、高职学生酒店行业英语应用现状及存在的问题

酒店行业英语教学要突出语言知识的应用性，教学改革也应以提高学生的职业能力为目标。该专业毕业生的行业英语口语能力不仅影响其本人在酒店业的发展，从长远来看，也会影响我国酒店业的形象。

（一）部分词汇使用频率较低，表达机会少，学生无法流利地输出语言

在教学实践中，教师发现大部分学生有一个共同的问题，就是很努力地听课、背单词，但在应用环节却无法准确地输出语言。当然，部分行业词汇本身很难，除此因素外，纠其最主要原因是有些词汇使用的频率小，此外学生上课说英语的机会太少，没有充分的练习机会，所以无法自由表达。很多学生找不到恰当的词汇记忆法，也没有将词汇与应用的场景联系起来，导致学生的专业词汇量始终无法达到要求。

（二）学生对异国英语特点知之甚少，听不懂外宾的意思

目前世界上几乎所有的国家的人都在学习并使用英语——这一世界语言来进行交流，但是世界各个区域甚至是不同民族的人所讲英语的发音不尽相同，比如较有特点的日本、法国等国家。日本人讲英语时，语气上会有他们特有的短促和抑扬顿挫，并且有几个音很难发清楚，很难用罗马音来做音标，所以他们的英语可以认为是“怪口音英语”，如有的日本人可能把big念成[bigəu]，而把ter念成[ti]，already[ɔ:l'redi]发的音发成[ɔ:l'ledi];法国人讲英语时卷舌音比较多，语音不圆润，一般咬音较硬，不分重音，d与t、b与p轻重音会混淆。很多国家的英语“很奇怪”，是因为语言习惯的问题。

二、酒店管理专业实训室中运用情景英语教学法的特点

在英语教学过程中充分利用各种情景教学手段，即按工作流程创设具体的场景，使学生感觉到英语的生动性，从而引起他们的学习兴趣、在模拟的场景中练习语言，从而引导学生理解英语的应用背景，并能够熟练使用行业英语。

（一）专业实训室中边做边说

高职酒店行业英语课程较特殊，要求学生正确熟练地掌握酒店各个岗位、各种场合中直接与外宾接触时的会话用语，需要学生具有较好的综合能力，包括英语语言要素、行业知识要素及专业服务要素。因此，除了要求语音语调要正确、表达要顺畅外，还要求语言规范得体、自如运用，表达方式多种多样，符合酒店企业的礼貌用语规范。在实训室中，边操作边完成相应的对话，突显行业英语的应用性。学生边做边说，模拟工作程序的同时配合英语会话，在真实的语境中学习并加强英语对话在脑海中的印象。工作实践与情景会话共同用来加强学生语言的熟练度的训练，培养学生正确的语言输出能力。

（二）教学灵活化，使学生乐于学习

在酒店前厅、客房及餐厅实训室中，配备相应的设施设备(如标准间、清扫车等)及相关用品(如欢迎卡、房卡、交班记录本等)，所以酒店实训室能够营造出真实的职场氛围和具体的工作场景，学生在模拟的岗位上处理事务并与客人接触，相应的工作情景和工作程序锻炼了员工英语口语输出的能力。在不同的教学进度中，训练的场景也各不相同，模块主题随之变化，学生在各种不同的工作场景中模拟操作酒店工作流程并进行相应的会话，给学生的训练活动是多种多样的，没有了固定的黑板和桌椅，学生如置身酒店之中，变身为酒店的员工、管理者、客人甚至是评委，而教师则成为教学和实训活动的指导者。因此，学生非常喜欢上英语课，并积极地参加训练活动。

三、借酒店专业实训室，充分发挥情景教学法的作用

情景教学法的操作性决定教师应给学生提供更多的接触英语和应用英语的实践机会，充分体现出英语的交际性。

（一）课程设置与教学内容设计

酒店行业英语是专业核心课程，其教学内容涉及到多个岗位的专业知识，如前厅部、客房部、康乐部及餐饮部等。因此，本课程教学课时设置为180个，分两个学期(第三个和第四个学期)完成。课程内容设计主要以前厅部、客房部、餐饮部三大核心部门为主。教师按酒店实际工作岗位及操作流程将教学内容模块化，全部教学内容分为十四个主题模块及若干个子主题，在每个主题模块中安排3-6个情景。

（二）教学过程设计

本课程在项目化后，教学活动主要在多媒体教室和专业实训室两个空间展开，具体可以分为情景创设与知识传授、课前准备、分组训练、现场考核四个阶段：

(1）情景创设与知识传授：

在多媒体教室教学过程中，以酒店各工作岗位的工作内容为导向，师生共同完成各环节的主题模块设计，教师解释工作场景及角色，同时教师进行知识的传授，以大组(6-8人)的形式布置相关作业。如主题模块(theme module)、前厅接待处下设的子情景(Sub module)、接待有预定的客人(Checking in for guests with reservation)，要在多媒体教室中完成表1的情景创设与知识传授。

(2）学生的前期准备：

要求小组(2-4人)学生课后依据上面情景创设的程序，编制好具体的对话，作好3个以上不同要求的情景对话准备。

(3）分组训练：

进入实训室训练，每个小组自选3个情景进行角色扮演训练，教师在此过程中主要是答疑及辅导，在学生遇到操作流程及语言输出问题时，教师应描述相应的情景细节，使学生边练习边研究情景与角色。

(4）实训考核环节（现场考核）：

对每个小组进行考核时，教师即时布置情景及具体要求，例如针对于上面接待的情景，教师可以提出具体的要求：A：客人需要外景房与预定机票(Outside view room and booking tickets);B：需要叫醒服务与行李寄存(Wake-up service and luggage deposit);C：需要留言服务与连通房(Connecting room and take message service);D：需要无烟房与访客留言服务(Non-smoking room and relay visitor’s message);E：需要大床房与陪同房(double room and accompany person’s room) F：需要加床服务(Extra bed service)等。让学生在掌握相关知识的基础上进行情景模拟，针对某一具体情景及要求在2-3分钟内完成对话内容。这样就避免了因学生背诵教材上固定的语句而导致英语口语缺少灵活性的问题。这种即时布置情景及要求，使学生慢慢学会按工作程序指引正确输出语言并展开会话。个别小组在表达出现困难时教师可以提醒关键词。考核时，教师、组内成员及其他同学观看并点评(见表2)。课后各小组成员要对自身不足之处进行针对性的练习。只有通过考核的学生才能进入下一个环节的训练。如此以来，基础较弱的男生也能够完成任务，学生不仅能够灵活掌握相应的词汇和表达方法，还能熟悉酒店的岗位操作流程，以便今后给客人提供更优质的服务。

摘要：目前很多高职院校都在进行新一轮的课程教学改革, 其中酒店行业英语作为酒店管理专业的核心专业课之一, 如何提高教学效果就成为了教学改革的重点。传统的教学环境, 受到教室固定空间的限制, 学生们难以想像出具体的酒店操作流程, 也不容易说出流利的行业英语。同时, 情景教学法的作用也得不到充分的发挥, 教学时依托酒店管理专业实训室营造的职场氛围, 能起到更好的教学效果, 并就酒店行业英语使用情景教学法提出相应的策略。

关键词：情景教学法,酒店行业英语,酒店专业实训室

参考文献

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[2]章蕴.浅谈在高职《饭店英语》教学中培养学生的职业能力[J].职业教育, 2009 (3) .

8.酒店客户管理教学大纲 篇八

【关键词】酒店管理 双语教学 工作过程分析 课程体系

一、酒店管理专业进行双语教学的研究背景

1.社会需求变化

随着经济全球一体化的进程加快,我国各行业与国际接轨的程度也逐渐深入,社会对人才的需求从传统的专业型人才转变为既有良好的专业素养又有优秀的跨文化交流能力的复合型人才,而我国酒店业人才在语言方面能力匮乏已经成为突出薄弱环节。因此,培养外向复合型人才成为目前高等院校教学改革的重要任务之一,双语教学在这种背景下应运而生。国外的双语教学实践来不仅在加拿大、新加坡等双语国家获得了成功,在澳大利亚、日本等单语国家也获得了让人满意的成果。他们较为成熟的双语教育理论,成为了我国教育界进行双语教学的重要理论基础,也给我国的双语教学提出了一个比较科学的方向。

2.国家政策导向

教育部2001年4号文件《关于加强高等学校本科教学工作,提高教学质量的若干意见》明确指出:按照“教育面向现代化、面向世界、面向未来”的要求,为适应经济全球化和科技革命的挑战,高校要创造条件使用外语进行公共课和专业课教学,教育部2004年1号文件则将实行双语教学的课程比例作为一项评估硬性指标列入《普通本科院校教学水平评估条例》,这体现了中国高等教育与世界接轨的决心。

3.酒店业的外向性与前厅岗位的直接涉外性

酒店业多元化的客源, 使得员工有更多的机会直接接触外国友人,这就要求从业人员不但具有良好的专业服务素养,还必须具备良好的涉外交流能力,以北京上海等大型城市为例,四星级以上的酒店即使是客房服务人员也必须具备基本交流能力才能上岗。而前厅岗位作为酒店的“枢纽”,是连接酒店与客人的桥梁,负责60%-80%的沟通工作,对于涉外交流能力的要求排酒店内各岗位之首。因此,笔者所在院校选择该门专业核心课程作为双语教学实践的试点课程。

二、前厅课程双语教学的实践研究

1.教学模式选择

在双语教学中有三种教学模式,分别为浸入型、保持型、过渡型。中国汉语强势的语言地位决定了它无法拥有中外并重的语言环境,从而决定我们只能采用保持型双语教学模式,而高职院校的双语教学还必须考虑到学生的语言基础问题,因此,尽管笔者购买了国外的原版教材,在为学生发放参考资料时却是采取的从中英双语到全英文的过渡方法。同时,为了逐步晚上双语教学体系,我们从2006-2009年进行了为期4年的教学实践和跟踪调查,除客观原因外维持参数不变,授课对象均为酒店管理专业的学生。

2.教学设计

(1)教学思路与内容。在课程教学中,受到德国工作过程分析课程开发理论的影响,在德国专家的指导下对课程进行了整合与序化,以项目驱动教学,从而使课程教学内容与职业岗位实际工作过程一致,使学生从单科性的、重学科体系的课程学习,转向学习与每一个工作过程环节相关的课程内容,实现实践技能、理论知识和职业素质的融合。通过对酒店内前厅岗位的工作过程分析,结合国家职业技能鉴定考核成绩内容和标准,我们将前厅课程分为五个学习领域(见表),每个学习领域又分为若干个工作任务,形成了以能力培养为目标,以工作项目为导向、任务为驱动的教学模式,其中理论教学与实训教学的课时比例为1∶1。职业化模块实训教学与实际工作一致,精化知识课,强化实践课教学。职业化模块教学不仅培养学生的业务思维与分析能力,而且,也提高学生对岗位与岗位之间的关联性、协作性的认识,培养了团队协作能力。

(2)教学方法。要实现双语教学的双重教学目的,以往的以教师教学为中心,为学习英语而学习的教学方式不再适用。代之以“英语作为学习工具,以学生为中心”的教学方式,学习活动才是教学重点。因此课堂教学中,主要采取了以情境教学为依托的方式,由教师指定某一特定情境,围绕特定的情境布置工作任务,引导学生进行分组角色扮演,包括基层工作人员和管理者,运用专业知识解决问题,教师则充当“督导”角色,从旁予以指导。

(3)考核体系。由于采用新的教学方法和模式,传统笔试已不能全面考核学生的技能水平,如何合理考核成为双语教学研究的另一个重点和难点。我们对考核体系进行创新,建立了开放型多向性的过程评价方式。新的课程考核体系使学生的专业知识、岗位技能和职业素养得到全面协调发展。

(4)网络教学平台。2008年,借助江西省双语教学示范课程的平台,前厅课程实现了网络化教学。在课程网站上,明确了本课程的学习培养目标,并将学习内容、教学课件、课后练习、学习要求都放在网上。学生可以随时随地通过网络访问资源库里的资料进行学习,也可以通过相关链接,了解当前酒店行业发展的新趋势和动向,扩展知识面。通过互动平台学生可以向老师提问并互相交流学习心得,同时也创造了新的课外语言环境,既能够及时解决学生在学习中遇到的问题,又培养了双语交流能力。网络教学平台使前厅双语教学空间得以扩展。

三、实践中仍存在的问题与解决办法

(1)高职院校的学生生源英语水平参差不齐,部分同学英语基础薄弱,加大了授课难度,很难把握进度,课堂使用英语和汉语的比例也很难控制。如何在同一个班级双语教学中针对不同英语程度的学生进行分级,双语教学分层研究将是我们今后的后续研究课题。

(2)教学资源不足。一方面,高校教师的英语使用频率偏低,双语授课水平有待提高;另一方面,国内尚未拥有适合高职院校教学的前厅双语教材,严重制约学生学习,需要进行教材改革建设。同时,教学班级人数过多也是一个制约因素。尽管我们在双语教改中已经形成了较为完善的教学体系,但在教材、教学方法、教学内容上还需要进一步提高。

实践证明,前厅课程实行双语教学具有较强的可行性和实践意义,不仅能够提高学生的涉外交流能力,还能够培养专业素养。不过,实践同时也暴露了我们双语教学中的存在的问题,教学中遇到的困难远远超过了我们的想象,对于存在的各种问题虽然找到了解决方法,但还需要我们不断去完善使其更加合理化。

参考文献:

[1] 滕玮峰.高职酒店管理专业双语教学实践探析[J].职业教育研究,2006,(4).

[2] 刘智.关于酒店管理专业双语教学的思考[J].决策探索,2007(2).

[3] 刘邦祥.试论职业教育中的行动导向教学[J]职教论坛.2006(1)

[4] 姜大源.当代德国职业教育主流教育思想研究理论、实践与创新[M].清华大学出版社

作者简介:

9.酒店客户管理教学大纲 篇九

摘要:分析了酒店管理本科专业传统的课程教学模式存在的问题与不足,针对酒店管理本科专业课程教学模式改革进行探索,指出“融入工作场景的PBL教学模式”在吸收传统PBL教学模式优点的基础上,融入了“工作场景”式教学,能够显著提高酒店管理本科生培养质量,更好地实现酒店管理专业本科生人才的培养。

关键词:工作场景;PBL;教学模式

酒店管理本科专业作为一个兼具实践操作性与知识探索性的应用型专业,对专业教学提出了更高的要求。国内酒店管理专业本科生的人才培养目标一般为“培养能够从事酒店一线工作,并且具有发展潜质和创新能力的酒店中、高级管理人才”。酒店管理本科专业的人才培养目标决定了教师在专业课程的讲授中,一方面要培养学生的职业服务与操作技能;另一方面还要培养和提高学生发现问题、分析问题和解决问题的能力。目前从全国范围来看,多家已开设酒店管理专业的高等院校,虽然在教育教学中进行了一些改革,但是酒店管理本科专业课程的教学模式仍存在一些不足。这些不足和问题直接或间接地影响了人才培养目标的实现。因此,需要大胆吸收和充分借鉴国内外先进的教学经验与模式,对专业课程的教学模式进行改革与创新,更好地实现酒店管理专业本科人才培养目标,提升专业人才培养质量[1]。

一、酒店管理本科专业课程教学现状与问题

目前,在实际的酒店管理本科教学过程中,国内对学生专业知识与能力的培养基本表现为三种不同的模式。大量借鉴酒店管理高职教学,非常重视对学生专业技能培养。教师在课堂上着重讲授酒店的对客服务技能,要求学生严格按照要求进行技能的学习与操作,将本科生等同于高职生一样,轻视了对专业理论的学习和新知识的探索,忽视了对自主学习、主动探索新知识等能力的培养。尽管酒店管理本科生在进入酒店后,刚开始要从基层的实践操作岗位做起,但是其培养定位于酒店的中、高层管理人员,对学生的职业素质和职业能力的培养有更高要求,这种混同于高职学生的教学模式显然不能满足本科的培养目标和教学要求。第二种模式表现为:在酒店管理专业课程教学中,重点借鉴普通经管类本科专业课程教学方式。在课程讲授中,以专业知识的传授为主,忽视或轻视对学生服务技能的培养。这种倾向认为对客服务技能很简单,没有必要放在专业课程的教学中,学生在酒店对客的实践中能够轻易掌握。由此,造成的结果是酒店管理本科学生的实践操作能力不足,进入工作岗位后,因为缺少必要的服务技能和应对顾客需求的能力而很难较快进入角色。第三种模式表现为:上述两种模式的问题显而易见,在此基础上,不少院校也有意识地进行一些教学改革,希望能够在本科教学中兼顾学生理论和实践能力的发展。但实际情况是,受制于教学计划和实际操作的难度,大多数酒店管理本科教学实际的改变不大,传统的、以授课为基础的教学方式比例仍旧很大。此种教学方式侧重于理论知识的传授,使学生往往是在机械地模仿教师向他们传授的技能,忽略了对知识的理解、探索与创新,并且强调统一的教学与考核评价模式,严重限制了学生学习的积极性、主动性和创造性,进而制约了学生的个性化发展。而且,酒店管理专业课程的教学活动通常在普通教室进行,学生很难将所学习的专业理论知识、技能与未来的工作场景联系起来,严重缺乏将所学理论知识、专业技能能动地应用于实际酒店服务与管理工作中的能力。酒店工作最大的特点就是面对不同的客人需要提供标准化加个性化的服务。影响客人对酒店评价的因素有很多,除了受客人自身的素质、兴趣爱好、性格特征等因素影响外,工作人员对日常服务和突发事件的处理能力,是影响客人印象的关键之处。这就要求酒店员工必须具有较强的应对和应变能力,而这些在上述传统的课堂教学模式中是无法完成的。

二、传统PBL教学模式优点与局限性

PBL(Problem-basedLearning)即“基于问题的学习”教学模式,是一种可供酒店管理本科专业课程选择的现代化教学模式。PBL教学模式起源于美国20世纪50年代。当时,美国霍华德?巴罗斯教授(HowardBarrows)针对传统医学教学方法单纯注重知识传授,忽视学生技能培养的弊端,探索并设计了一种新的教学模式。这种教学模式不是把所有知识简单地灌输给学生,而是要求学生以具体病例为研究对象,自己提出恰当的问题,并自己拟定解决问题的方案。1969年,霍华德?巴罗斯开始在加拿大麦克马斯特大学医学院实行这种新的教学模式[2]。PBL不仅在世界范围内的医学教育中得到广泛应用,并逐渐被其他教育教学领域采用,目前已成为国际上一种流行的、先进的教学方法。相对于其他的教学法,PBL教学模式具有以下主要优点[34]。(1)以问题为学习起点。在PBL教学模式中,学生学习不再是简单地接受教师的知识讲授。学生的学习是围绕教师设计的、能够引起学生学习兴趣的问题,或者是经老师提示、学生感兴趣并自行设计的问题展开学习。(2)以培养学生解决问题能力为目标。在PBL教学模式中,学生要解决所设计的问题,需要在教师的帮助下,经过查阅相关资料、团队小组讨论、师生沟通等多种方式,通过系统的思考与努力活动才能实现,这样可以有效地培养学生解决问题的能力。(3)以学生为中心。在PBL教学模式中,教师不再是课程学习的主角,学生成为知识学习的主角,教师转变为学生学习过程中的引导者、指导者和评价者,充分体现和保证了学生在学习中的主体地位。尽管这种传统的PBL教学模式存在以上诸多优点,但是在应用方面存在一些局限性。传统PBL教学模式的局限性集中表现为主要适用具有研究性、探索性的专业课程。在这种研究性、探索性的课程教学中,主要培养学生发现问题、解决问题的思路与能力,基本上不涉及服务态度、专业技能等专业实践技能的培养与训练。但是,酒店管理专业的课程教学,既要培养学生发现问题、解决问题的思维与能力,还要培养学生适应于未来酒店工作场景的专业素质与技能。因此,需要对传统的PBL教学模式加以创新,以适应酒店管理本科专业的`教学要求,取得更加理想的教学效果。

三、融入“工作场景”的PBL教学模式理论基础与场景类型

在PBL教学模式中融入“工作场景”的思路与理论是情景学习理论与情景式教学理论。从20世纪80年代开始,美国著名教育心理学家BrownCollin和Duguid在他们的论文《情境认知和学习的文化》中首次详细叙述了情境认知和情境学习,从此,情境学习作为一种获得知识的一般理论和正在形成中的教学模式引起了广泛的关注[5]。情境学习理论认为知识学习具有情境性。知识是一种学习者在某一情境中通过与他人及其他事物相互作用中而获得的。情境学习理论强调知识必须在一定的背景中学习,这种背景可以是真实情境,也可以是虚拟情景。情景式教学理论是苏联教育家达尼洛夫提出的。该理论强调在教学过程中,要建立某种问题情境,调动学生主动探求知识,并且设计了“教师提出问题学生积极独立活动教师把学生引入下一个新问题”的教学模式。酒店管理专业课程学习的最恰当的情境是学生未来将要面对的“工作场景”。如果能够让学生在工作场景中进行学习,既克服了传统课堂学习环境的单调性,使学生能够获得更佳的环境氛围体验,增大学生学习的趣味性,还可以使学生充分感受到学习专业知识与技能的必要性和重要性,使学生的学习从被动接受式向主要探索式学习转化,充分调动学生学习知识与技能的积极性、主动性与创造性,显著提升教学效果。而且,当学生置身于特定的工作场景学习中时,对于自身所经历的事件会留下更加深刻的印象,还可以促进其进行学习与反思,进而形成有关的感觉、技能、知识及思想,便于学生将所学习到的知识与技能应用于未来相似的工作场景之中,提升显著教学效果[6]。在酒店管理本科教学中,融入教学模式中的“工场场景”主要有两种类型。

(1)现实工作场景。现实工作场景就是实际中经营的酒店的工作场景。现实工作场景最突出的优点就是真实性,长处是能够充分考验学生对专业知识与技能的理解与掌握程度,能够充分培养学生的即时应变与解决问题的能力。但是,在实际工作场景中教学也有特定的要求,需要学生在掌握基础的专业知识与技能后,才能适应现实工作场景的要求,这对于刚接触专业知识与技能的本科生很难达到。同时,学生在真实工作场景实践学习时,不允许出现较大的失误,而且学习特定知识与技能的场景很难进行重复式教学。因此,为完成专业课程的教学要求,同时还要配置虚拟工作场景。

(2)虚拟工作场景。虚拟工作场景实际上是一个虚构的工作场景。传统虚拟场景主要对借助实物工作道具实现。目前,作为建立虚拟场景的虚拟现实技术,包括计算机图形学、人机交互、人工智能、移动通信、物联网等多种现代技术,利用这些技术可以生成一个逼真的多维虚拟世界。在这样虚拟工作场景环境,学生能够获得更接近于真实工作场景的氛围和体验,获得更好的技能学习效果与职业认知思考。并且,专业教师对于虚拟工作场景具有很强的掌控能力,可以进行重复式教学,使学生增强学习的针对性和适应性。

四、融入“工作场景”的PBL教学模式的设计与组织

融入“工作场景”的PBL教学模式是PBL教学与“工作场景”式教学的有机结构,基本的教学流程环节、主要内容与组织工作包括以下八个方面。

(1)专业课程模块开发。专业课程开发以满足酒店对中高级管理人才需要与酒店管理专业本科人才培养目标,设计出融入“工作场景”PBL教学模式的专业课程模块。课程的出发点是岗位工作环境,基本步骤包括任务分析、工作分析与课程设计。在课程模块开发课程的时候,逐级细分成若干子模块,每个细分的子模块形成一个相对独立的教学单元,各子模块有清楚的起点与终点。例如,针对酒店服务与经营工作岗位,可开设前厅服务与模块、客房服务与管理模块、餐饮服务与管理模块。针对酒店管理工作岗位,可以开设酒店营销管理、酒店人力管理和酒店财务管理等课程模式。客房服务与管理模块可以细分成客房清洁服务与管理、公共区域保洁服务与管理、客房设备操作保养与管理、洗衣服务与管理子模块,构成独立教学单元。

(2)确定专业课程学习目标。确定课程学习目标是PBL教学活动的准备环节。在教学活动开始之前,教师首先要帮助学生确定学习目标,然后组织学生以此目标为起点开展自主性学习活动。课程学习目标从内容上来说,应包括知识目标、技能目标和场景目标;从呈现上来说,应能反映课程标准的要求,体现课程学习的重点和难点,符合学生的未来发展的要求。学生有了明确的学习目标,知道自己需要学什么,学习应达到什么标准,以及如何达到这些标准。这样既可以增强学生学习的目的性,同时,由于学习目标的确定是学生的参与下完成的,学生对学习目标有认同感,有助于激发他们学习的主动性和积极性。

(3)专业课程基本知识与技能讲授。专业课程基本知识与技能讲授是学生开展场景式自主探索式学习的基础。对于酒店管理本科生来说,由于对于专业知识与技能没有基本的了解,让其完全进行自主式学习,很难实现课程学习目标和达到理想的教学效果。因此,初始阶段还需要以教师讲授为主,当学生对专业课程的基本知识与技能有了一定了解的时候,再进行以问题为目标,以场景为手段的自主式、探索式学习。

(4)创设工作场景与问题。创设工作场景与问题实际上就是教师依据学习目标,在学生掌握课程基本知识与技能的基础上,创设一定的工场情境,让学生在分析场景的基础上,确定自己所要研究的问题。另外,工作场景也可以是学生自己针对某种现象或某种任务,设计并提出问题,在教师的帮助下完成对问题的界定,进而按照界定的问题创设工作场景,最后展开相应的学习与研究活动。例如,在酒店前厅课程的教学中,教师可以提出“如何接待醉酒客人”这样的问题,让学生进行工作场景细化设计,并探索解决问题的方式和注意事项。

(5)探究解决问题的方案。学生探究问题的解决方案是PBL教学模式的中心环节和重要阶段。在这一阶段,学生在教师的引导下主动地、自主地、创造性地开展探究学习活动。学生通过各种途径收集与问题相关的新信息,并对所收集的信息进行分析、整理、评价,把整理后的新信息与原有信息进行整合。在这一过程中,学生学习以小组为单位,相互之间进行讨论、研究、交流、质疑、辩论,教师进行辅助式的指导。经过这一系列的活动,学生形成针对工作场景中的相应问题的解决方案,并且获得对知识的理解、整合与内化。这一过程,对培养学生的自主式学习能力与创新能力非常重要。

(6)虚拟工作场景展示研究成果。在问题得以解决之后,每个小组展示本组的研究成果。首先,需要进行工作场景的布置,然后以合理方式,利用不同的工具和技能,展示他们对所研究问题的理解与解决方案。例如,在虚拟出前厅工作场景的基础上,学生可以通过角色扮演方式,通过现场表演,展示出“如何接待醉酒客人”。每小组在一段时间内进行技能训练,其他年级的学生在旁边观看,这样既可以及时发现学生在实际操作时的不足,而且可以参与评价,相互之间取长补短,相互学习与提高。这样的成果展示活动既可以被教师用来评价学生对有关内容和技能的掌握水平,也可以增强学生对特定问题的理解和提高解决问题的能力。

(7)现实工作场景体验式学习。由于学生未来的工作场景是在顾客的参与下进行的,顾客需求具有多样性和易变性,使现实工作场景变得难以预测与完全虚拟。为了更好的培养学生对专业知识与技能的理解与应用,还需要学生在酒店现实工作场景中,在进行专业知识与技能学习。这时,学生将面对现实的顾客多样化的需求与问题,即时构成出解决问题的方案。这对于培养学生未来酒店工作中所需要临场应变能力和创造性解决问题的能力非常关键。另外,学生在现实工作场景的体验式学习,还可以发现自身在学习方面的不足与问题,使未来的学习更有动力与针对性,实现“学以致用、以用促学”的目的。此外,可给学生配备专业课程教师或经验丰富、专业技能突出的酒店工作人员作为指导老师,帮助解决课程实践遇到的困难与疑惑,显著提高课程学习效果。

(8)课程学习评价与反思。每次专业课的场景体验式、问题探索式的学习活动结束后,要对学习活动的结果进行评价和反思。评价与反思的内容主要有:探索方法的科学性、探索过程中的参与度、学生合作意识与态度、学生自身的体验感受、问题的解决情况、学生的发展与提高情况等。学习活动评价方式既可以包括教师对学生的评价,也可以包括学生之间的互相评价。通过全方位、多样化的评价与反思,既能够使学生发现通过自身努力学习所取得的成果,还能使学生发现在学习中存在的不足和进一步学习的方向与途径。

五、结语

综上所述,融入“工作场景”的PBL教学模式在吸收PBL教学模式优点的基础上,融入了“工作场景”式教学,能够显著提高酒店管理本科生培养质量,切实完成酒店管理专业本科生人才培养目标,是对酒店管理本科专业课程教学模式改革的有益探索。

作者:裴正兵 俞继凤 单位:北京联合大学

参考文献:

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[2]周忠信,陈庆,林艺雄,等.PBL教学模式的研究进展和现实意义[J].医学与哲学(人文社会医学版),,28(8):7274.

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[4]刘伟超,吴立朋,袁维,等.基于问题式学习初探[J].时代教育,2015(4):27.

[5]庄西真.中等职业学校专业技能课“工作场景教学模式”初探[J].职教论坛,(4):3134.