医务人员服务行为

医务人员服务行为（精选10篇）

1.医务人员服务行为 篇一

一、通过电话与客户接触的行为规范

（含电话接听、电话拜访、技术支持）

电话接听：

 电话铃响不得超过三声。受话与通话禁止使用“免提”。

 拿起话筒，首先说“您好，励创公司xx服务部”（手机报姓名）

 如果是主动拜访客户，首先说“您好，我是励创公司xx服务部xxx”，找到拜访对象，然后简单介绍电话拜访的目的，征得客户同意后，与客户进行沟通交谈。 如有必要知道对方时，要用“请问您贵姓？您是哪里？如何与您联系？”  在需要对方等待时，要说“请您稍候”（等待时间不可超过一分钟，否则请对方留下电话，并尽快主动联系对方）。

电话交谈：

 与客户交谈时，语言要简练，态度要和蔼，语气要柔和，音量适中。

 若客户咨询技术方面的问题而自己又不能准确回答时：“对不起，请稍等，我让技术人员来给您解答这个问题好吧…”，迅速找技术人员解答问题（技术人员同样要用礼貌用语），尽量减少客户的等待时间。

 若客户反映的问题属产品的异常现象，认真听完他（她）简单介绍情况后，详细记录客户的联系方式，向用户表达积极处理的态度。处理完毕后做好相应记录。

 在办公室接听电话时，声音不能太大，以免影响他人的工作。

 接听客户电话，如遇中途中断，要主动打电话给客户，并表示歉意。结束通话：  通话结束时，要说“再见”，并让客户先挂机；挂机时要轻放。

 严禁要求客户与“xx服务部联系”或与“xxx工程师联系”，应主动告诉客户“我会让服务部或工程师尽快与您联系”，不能让客户为一件事打两次或多次电话。

二、客户拜访行为规范

拜访客户准备：

 拜访客户或上门服务前要事先电话预约。

 要按照预约时间准时到达。如果不能按时到达，须提前与客户联系，告知对方不能及时到达的原因。

进入客户办公室：

 打招呼：与客户打招呼时要身体微微前倾，点头示意。并向办公室其它人员点头示意。

 握手：积极回应用户握手的表示，不主动向女士和长者握手。与客户握手时注意力集中，身体与对方保持一步的距离。握手时手要稍微用力，不要显得漫不经心。与女士握手不宜过分用力，不宜时间过长。

 落座：在对方的指引下走到落座的地方。在对方邀请落座时，要礼貌的向对方点头致谢，并用手邀请对方一同落座。落座后把随身的公文包或工具包等放置座位边，以备拿文件方便。

呈递名片及介绍：

 如果初次见面，在适当的时候要向对方呈递名片。递名片时要从座位上站起身，双手拿着名片，文字朝上顺向对方，方便对方阅读。递名片时双臂自然伸屈，眼睛与对方有交流，面带微笑，在接对方的名片时，用双手接（与呈递名片时动作一致）。在接到名片坐下后，要仔细、认真的看名片内容，以示尊敬。对名片内容如果有不明确的地方（职务除外），及时询问，特别是名字中不认识的字。第一次见面的客户，需要向客户作简要的自我介绍和访问目的。

与客人交谈：

 身体不能随意晃动，不翘二郎腿。对方说话时，要看着对方，经常与对方有视线交流，注意力集中，不时点头示意或用声音回应，以示尊敬和认真倾听。切忌摆弄手中物品、打哈欠。

 谈话中不要随意打断客户，待客户一句话说完后，发表自己的意见。

 客户在与自己同伴交谈时，不要插话，如有话要说可以写纸条给同伴或待客户表达完意见后，发表自己的见解。

 如果在谈话中没有听清对方的内容，“对不起，打断一下。我想我没有听清**内容，您是否能重复一下？”

 说话时要音量适中，语气和缓，语速保持中速。目光与对方有所交流。 在谈话过程中如有重要的事情插入，需要暂时离开或接听电话时，要向对方表示歉意。“对不起。”。重要场合不允许中途接听电话。

 对客户提出的问题属于公司公开的范围，应及时的给予答复。对于公司保密的范围，应委婉的告之，“对不起，这方面的问题我也不清楚。”，“对不起，这属于公司秘密，不方便告诉，请理解。”

 与客户交谈，客户很不愉快时，要态度诚恳，冷静。在客户诉说时，要认真倾听，切忌针锋相对，否定对方或与客户发生争执。

 在交谈过程中，由于没有满足客户的要求或回答令客户不满意时，应适当解释，说“回去后一定向领导反映您的意见”。

与用户告别：

 会谈结束时，根据会谈情况，作适当小结，突出会谈取得的共识。 告别时，向用户说“谢谢，再见”，并向办公室其它人员点头示意。

三、客户接待行为规范

（含用户送修、用户集中培训）

迎接客户：

 主动为客户开门，为客户拿行李物品；引导客户到会客室。

 请客户就坐，为客户上茶；

送修接待：

 详细了解送修件情况，办理用户送机登记手续，特殊情况需在备注栏注明，并事先告知用户，用户签名确认。

 送修件能当时更换时，迅速到备件库换取，客户等待时要派专人陪同，不要让客户有被冷落的感觉。

 不能当时更换时，要向用户说明情况，并告诉用户一个大概时间。修复后立即电话通知用户，协商返回的方式。

 接待来访用户时要注意语言行为文明礼貌，态度积极认真：记录来访者反映的问题，尽可能及时解决。向提出意见和建议的用户当面表示感谢。当场无法回答或无法解决的问题，向用户解释清楚，约定时间另行解决。

 收到用户寄修的坏件时，主动告诉客户邮件已收到。修复后，主动与用户联系返还的方式。

 有客户来访时，办公室其他人员不得高声喧哗，聚众闲聊。

当地集中培训客户接待：（含用户协调会、用户集中交流等）

 电话通知确认已反馈参加培训回执的人员；

 着装：参加接待和培训的教师应着装整洁，男士着西装、皮鞋，打领带；女士着套装。

 语言：推荐使用普通话教学，保证全部学员都能听懂的情况下，可使用当地方言。

 在入住宾馆醒目的位置贴出欢迎标语和报到的路径；接待报到学员时说“欢迎参加xxx培训”、“请签到”；登记完成，要“谢谢！”

 将培训期间的安排、各种注意事项印发给客户；然后指引客户到入住房间； 到用餐时间，组织、引导客户到用餐处，客户先用餐，所有学员就餐后公司人员才能用餐；

 上课时间替用户接听电话，非紧急情况记录对方联系方式，下课休息时，通知客户联系；紧急情况小声将客户从课堂请出，注意不要影响其他人员学习；  课间休息，教师应在较随和的气氛中交流，禁止独处；

 教师与学员交流时要注意均衡，人人照顾到，不要冷落部分人员；

 利用课余时间拜访学员，了解对培训的意见和建议及对公司的意见和建议；拜访时遵守《客户拜访行为规范》。

 如果组织活动，不要到不健康的场所，活动组织要有条理、有效率并确保学员的安全；

 与学员座谈气氛要活跃，不要冷场，认真记录座谈的内容，能回答的问题当场回答，不便当众回答的问题，可以单独沟通，不能当场回答的问题，过后要答复客户；

 提前办好学员返程机票、车票等，安排人员、车辆送学员返回；

 给予未取得理想成绩的学员适当的安慰和鼓励；

 对学员提出不合理的要求，要婉言拒绝；

 培训期间严禁谈及公司商业和技术方面的秘密；

 严禁对竞争对手产品进行评价；

送客：

 送客人时要走在客人的右前方，在前面引路，把客人送到电梯。

 当客户拿很多东西时，要把客人送上汽车。如果对方需要乘坐出租车，则为客人叫车，打开车门，请客人上车。目送的士开走后，方可离去。

 为客人叫电梯，与客人握手道别。客人乘人电梯时要挥手示意道别，等客人乘坐的电梯门关闭后离开。

 在送客途中如有重要的事情插入，不能亲自送客，则向客人解释原因，以示歉意，“对不起，我现在有**事。恕不远送，抱歉。”

四、现场服务行为规范

（含工程实施、现场维护、巡检等）

出差准备：

 客户信息准备：了解被服务客户的相关信息，如客户联系人、设备使用及故障情况、客户关系、遗留问题等。

 了解同方向客户相关事项，是否有可以并行处理的事情等。

 备件准备：根据设备故障现象，准备足够的备件。

 出差日程：大致的出差日常报经理和秘书，办理必要出差手续。

 资料准备：准备工程设计资料、送客户资料、自用资料等。

 工具准备：带齐必要的工程、维护工具。

途中：

 若随服务专用车现场服务，应和司机协同合作，相互尊重。

 若自己乘车去服务现场，应注意安全。

进入服务现场：

 进入用户场所应按用户的规定执行，主动办理必要手续；

 进入用户机房要征得用户同意，遵守用户机房各种管理规定；需要换鞋时主动换鞋；

工程现场：

 文明施工，不要因施工影响周围社区人员的正常工作和生活；

 按会议组织规范组织用户协调会；

 必须按设计施工，现场需要更改时，必须向用户解释更改的必要性，并征得用户同意；

 施工中需要用户配合时，要礼貌请用户陪同人员支持，不能用命令的口气指挥用户人员；

 施工中需要借用用户的工具时，必须征得用户同意；使用过程中要珍惜、爱护用户的工具，工具使用完后要清洁处理，发生损坏要赔偿；

 施工、调试中需要关停电时，必须提醒用户注意停电可能对其它设备产生影响，提醒客户作好必要的准备，在一切准备就绪后，征得用户同意，才能停电；  施工、调试中需要上电时，要提醒用户上电安全，检查电气链接是否可靠，准备就绪后，用户同意上电后上电调试；

 耐心回答验收中用户提出的问题，对不能与用户达成一致的问题，以备忘录的形式记录在案，并尽快组织力量解决；

 施工结束，应清理、清洁设备，设备内不能有可视废物，设备外部要擦拭干净；整理附件，办好移交手续。

 施工结束，要对用户操作人员进行设备使用、保养和应急知识的培训和演示；

维护现场：

 对设备进行维护操作时，要征得陪同人员的同意；

 如需要进行有可能对设备运行产生不利影响的操作时如断电，操作前要向客户将明操作可能带来的后果，及防范措施，并征得陪同人员或客户主管同意。 维修时要向陪同人员对故障做出解释。

 维修过程中，要耐心回答客户的问题，辅导客户遇到同类问题该如何处理。

 自己不能解决的问题，应向技术支持人员求助。最好不要在有客户的情况下求助。

 通过技术支持仍不能解决的问题，要真诚向用户解释原因，协商解决措施，不能保证基本的供电时，不能离开客户现场。对现场运行设备作基本安全处理，能保证正常供电，征得用户同意后，坏件可以带回服务部修理。

 将用户坏件带回服务部维修时，要给客户留下凭据，修复返还时，要收回凭据。

 维修完毕后全面检查机器的所有使用功能和性能，向陪同人员演示并取得陪同人员的认可。

 故障修复后一定要向故障影响的客户层面汇报，或委托现场人员向故障影响的客户更高层面汇报。

离开现场：

 准备离开服务现场时，仔细检查所带工具是否齐全，未用备件是否带好。 协助客户清理服务现场，工具、仪器等放置原处，卫生条件恢复到以前状况。 提交给客户的工程、维护方面书面文件统一使用公司模板，打印装订整齐，需要签字的地方，必须手书，不能打印。

 主动与机房人员和在场的人员说“谢谢，再见”

 工程剩余物料必须清理出现场，能作附件使用的物料交用户，不能作附件的物料，整理好后与用户协商处理办法，尊重用户意见。

 坏件回收：如在保修期内和免费维修时，收回坏件，但必须向客户介绍是用好的备件替换坏件；如向用户收取服务费，坏件产权属于客户，必须合理估价坏件的残值（根据相关规定），并与客户达成一致后，才可收回坏件。

 服务收费：耐心向客户解释公司的收费政策、收费标准及客户不明确之处，禁止与客户发生争吵。

2.医务人员服务行为 篇二

关键词：服务行业,AIDS态度行为

在性病传播疾病艾滋病流行中, 流动人口更易感染艾滋病[1]。据报道艾滋病病毒 (HIV) 感染者流动人口占70.91%[2]。服务行业人员也属于流动性非常大的一群人。西藏林芝地区八一镇是林芝地区政治、经济、文化、教育中心。随着飞机、火车的通行, 服务行业大量兴起, 流动人口不断涌入城市, 因此为了掌握服务人员AIDS知识水平、态度和行为特征, 为进一步的干预研究提供依据, 2006年12月份对林芝地区八一镇各类服务行业人员AIDS知识态度和行为等进行调查, 现将调查结果报告如下:

1 对象与方法

1.1 调查对象

酒楼、宾馆、娱乐场所服务人员。

1.2 调查方法和内容

采用自填问卷的方法。调查员由林芝地区疾病预防控制中心性艾科专业人员担任。问卷由调查对象匿名自愿填写, 文盲则由调查员单独进行询问调查, 调查时适当采用敏感问题技巧, 问卷包括一般情况、ADIS知识、态度、行为、HIV知识获取途径等四个方面的内容。调查员深入各个调查点现场讲解表格, 真实回答。共得有效问卷288份, 有效率97.6%。

1.3 统计分析

统计方法采用多因素X检验。

2 结果

2.1 一般情况

2.1.1 年龄性别特征

在调查的服务人员中, 男性占24%, 女性占76%, 15~49岁年龄组占全部调查人数的99.7%, 其中15~19岁占20.8%;20~29岁占47.2%;30~39岁占20.5%;40~49岁占11.1%;50岁以上仅占0.4%。

2.1.2 职业分布

酒楼服务人员占13.2%, 宾馆服务人员占21.2%, 娱乐场所服务人员占65.6%。

2.1.3 文化程度

大专及以上文化程度占1.0%, 高中占28.1%, 初中占63.9%, 小学及以下占7.0%。

2.1.4 民族特征

汉族占调查人数的92.7%, 藏族5.2%, 回族0.7%, 彝族0.7%, 壮族0.4%, 土族0.4%。

2.1.5 户籍分布

在调查人数中75%为四川人, 10%为重庆人, 5%为本地人, 其它省份占10%.

2.1.6 婚姻状况

未婚者占59.0%, 已婚者占34.4% (其中离异3.47%, 丧偶0.35%) , 拒绝回答6.60%。

2.2 对AIDS相关知识的知识率

在288名调查人数中, 仅有2名没有听说过艾滋病, 286名调查对象对HIV知识情况如下: (表1)

从表1可见, 酒楼、宾馆, 娱乐场所三类人群AIDS知识知晓率普遍较低, 对艾滋病的一般知识、三条传播途径和日常生活不会传播AIDS的途径都十分缺乏了解。对日常生活不会传播AIDS的途径正确回答率酒楼服务人员最低, 其次为娱乐场所服务人员, 宾馆服务人员偏高, 这可能与职业有关。除2、4、8题三类人群知晓率差异无显著的统计学意义外, 其余各题人群知晓率有显著的统计学意义。

2.3 安全套使用情况

在286名调查对象中从未使用安全套的占60.1%, 有时使用安全套的占27.3%, 每次使用安全套的占12.6%, 调查数据偏低与这是个敏感性的问题和已婚妇女已带环或有固定的性伴有关。

注:调查获取途径和需求途径不同的原因与西藏民族风俗有关, 在西藏人民心中, 医生是至高无尚的。

2.4 性病处理

286名被调查对象中去公立医院就诊的占26.6%, 去私人诊所的占9.1%, 自己买药的占9.1%, 不作处理的占5.9%, 其它75.9%。

2.5 对艾滋病感染者和病人的看法

对艾滋病感染者和病人看法调查表明:同意允许继续工作和学习的占45.8%, 不同意的占20.6%, 记不清的占1.04%, 不回答占8.04%, 不知道占24.5%。

2.6 艾滋病知识的获取途径和需求情况

三类人群通过电视获取艾滋病知识分别为86.7%、78.9%、82.4%;通过报刊途径分别为36.8%、68.3%、55.8%;通过医生途径分别为31.6%、58.3%、44.1%。对获取AIDS知识的需求途径三类人群非常一致, 电视、听医生、报刊为前三位, 其次为宣传栏、听朋友、招贴画、听家人、其它等等 (表2) 。

3 结论

(1) 三类人群AIDS知识严重缺乏, 应大力加强预防AIDS的健康教育。三类人群AIDS的3个传播途径正确回答率约占57.2%, 而与艾滋病感染者共用剃须刀会得艾滋病人数也仅达44.8%, 对日常生活中的一些途径如蚊虫叮咬、共用劳动工具, 电话、礼节性接吻、共用游泳池浴缸、握手等不会传播AIDS正确回答率为23.2%。对性生活使用安全套可以预防艾滋病正确回答率64.3%;有时或每次使用安全套只达27.3%、12.6%;患有性病去公立医院就诊达26.2%。说明林芝地区服务行业重点人群预防AIDS知识不足, 防卫意识十分差[3]。加强该人群的健康教育刻不容缓。 (2) 在本次调查人群中, 文化程度高中及以上占28.3%, 初中及以下占71.3%;除离异、丧偶, 未婚者占55.6%;20~40岁年龄组占总人数68.1%。说明被调查对象绝大部分是处于性活跃期的青壮年, 是预防HIV脆弱人群。据报道, 健康教育是目前控制艾滋病流行最有效的策略之一, 处于性活跃的人群是HIV的高发人群, 统计全世界大约有1/2以上的HIV感染者发生在15~24岁的人群中[4]。因此应对服务行业服务人员进行广泛、深入、持久的艾滋病健康教育, 提高人群AIDS预防和自我保健意识, 一定会对AIDS预防和控制工作发挥积极的推动作用。 (3) 本次调查中, 最受欢迎的AIDS知识获取途径为电视、听医生、报刊分别占75.9%、59.4%、46.2%, 其次为宣传栏、听朋友等等。因此建议利用新闻媒体通过医生讲座的形式, 大力开展预防艾滋病宣教活动, 同时通过报刊、张贴通俗易懂的宣传展板和开展服务行业HIV外展活动, 进行全方位宣传, 增强HIV预防知识。 (4) 西藏林芝地区是一个新兴的城市, 经济迅猛发展, 人民生活水平大大提高, 流动人员大量增加, 酒楼、宾馆、按摩院、美容美发、歌舞厅、夜总会等娱乐场所大量兴起, 而这部分人群流动性非常大, 且绝大多数为性活跃期的单身青壮年, 不安全性行为普遍存在, 严重缺乏保护意识, 这类人群存在着许多艾滋病流行的危险因素, 调查中, 去正规医院处理性病者占26.6%, 对HIV感染者和病人持正确态度率的也很低, 愿意同其继续工作学习者占45.8%, 愿意继续来往者占49.7%。提示艾滋病传染源一旦输入, 将很快蔓延开来, 后果不堪想象。因此, 在这关键时期, 抓住机遇, 尽快落实有针对性的预防措施, 倡导洁身自爱, 改变高危行为, 推广使用安全套, 减少传播机会, 保持宣传效果的持续性和干预活动的有效性, 阻止HIV扩散。

参考文献

[1]徐缓.中国流动人口的艾滋病预防和控制 (J) .中国性病艾滋病防治.2001, 7 (6) 376转284.

[2]刘传新, 苏生利等.山东省HIV感染者中流动人口感染现况调查 (J) .中国性病艾滋病防治.2002, 8 (1) :28-30.

[3]罗健.在流动人口中开展预防艾滋病工作初探 (J) .中国性病艾滋病.2001, 7 (2) :87-88.

3.医务人员服务行为 篇三

关键词 石河子市 医务人员 健身

一、引言

随着社会的进步和再生产过程中对高素质人才的需求，医务人员作为一支极其重要的人才力量，已构成现代化建设中的一支生力军。而支持这支生力军能充分发挥自己才智的强大硬件基础是良好的身体机能、健康的体魄。因此，创造能积极促使医务人员体育健康意识和行为形成的外界刺激环境就显得非常重要。所以，本文以石河子市人民医院医务人员为研究对象，调查研究其体育健身意识与健身行为情况。

二、研究对象与方法

（一）研究对象

本文随机选取石河子市人民医院200名医务人员为研究对象。

（二）研究方法

文献资料法

针对本论文的需要，通过Internet网络登陆中国期刊网，查阅了相关期刊杂志及论文。

问卷调查法

通过对石河子市人民医院随机抽取200名医务人员进行问卷调查，收回问卷190份，回收率为95%，有效问卷187份，有效率为98.4%。

数理统计法

运用SPSS17.0软件和EXCEL对所获得的数据进行统计处理。

三、石河子人民医院医务人员体育健身意识与健身行为分析

（一）医务人员对体育认知状况

体育认知是体育参与者对体育的一些基本情况和常识的认识和了解，认识和了解的越多，对形成高一级的体育意识越有促进作用，越有利于体育行为的形成。

首先我们对石河子市人民医院医务人员科学健身方法的了解情况进行了分析，在所调查的人群中，知道的人数占总数的11.7%，知道一点的人数占总数的70.6%，有16.6%的医护人员人几乎不知道，有1.10%的医护人员选择了完全不知道。因此，可见绝大部分医护人员对如何科学地进行体育锻炼知之甚少。

此外，医务人员对《全民健身计划纲要》的了解情况调查中，所调查的人群中，有8.0%人知道并了解，有41.7%的人知道但不了解内容，有29.9%的人好像听说过，有20.3%的人从未听说过。因此，绝大部分的医务人员不知道《全民健身计划纲要》的内容，对其知之甚少。

（二）医务人员对对体育运动的态度

体育兴趣是人们力求认识和优先从事体育活动的心理倾向。它是参与体育活动的需求相联系的意向活动。一个人如果对体育感兴趣，就会积极参加，全力投入，活动的结果将是需要的满足，并由此得到积极的情绪体验。所以，体育兴趣是体育参与者的基本动力之一，它影响着人们体育参与的具体活动方向和强度。

在医务人员对体育运动的态度调查中，有27.8%的人无论条件如何都会积极参与，有41.2%的人很想参与，但往往受客观条件的限制；有12.3%的人对体育运动不想参与。因此，绝大多数医护人员还是喜欢参与体育运动的。

（三）医务人员参与体育的动机调查

通过参与体育的动机调查可以看出，医务人员参与体育锻炼的动机主要表现为健康长寿，这部分人群占到了33.2%；其次是提高运动能力，这部分人群占16.6%；还有10.7%和12.8%的人群选择了减肥健美和消遣娱乐，另外，还有9.6%的医务人员想通过体育锻炼来增加社交，这部分选择的人群主要为男性。部分医务人员都想通过体育锻炼来增进健康，每一个医务人员的体育锻炼动机各不相同，这和他们所处的环境、观念有着密切的关系，但更多的人还是把健康长寿放在首位，可见健康观逐渐深入人心。

（四）医务人员参与体育锻炼的强度调查

在医务人员参与体育锻炼的强度调查发现，医务人员参与体育锻炼无感觉的占9.1%，医务人员参与体育锻炼全身微微发热的占14.4%，医务人员参与体育锻炼微微出汗的占25.2%，医务人员参与体育锻炼中等出汗的占37.4%，医务人员参与体育锻炼出大汗的占13.9%；可见医务人员参与体育锻炼的强度主要是中、小强度，这和他们的健身目的有直接的关系，他们的主要目的都是强身健体、增进健康，所以在医务人員中参与大强度的锻炼人群较少。在调查中我们还发现有很多的医务人员刚加入到体育锻炼的行列中，所以锻炼的强度不是很大，逐渐的增加运动强度还需要一个过程。

（五）医务人员参与体育锻炼的次数和时间调查

从参与锻炼的次数和时间调查中我们可以看出，在参与体育锻炼的石河子人民医院医务人员中，每周参加3次到4次的人数最多，占调查医务人员人群的47.1%，其次为每周参与体育锻炼2次以下的，占34.8%。每周参与体育锻炼5-6次的，为14.4%。每周进行7-8次体育锻炼的医务人员人数最少，仅占3.7%。由此可见，在物质充裕、生活水平得到很大改善的今天，很多医务人员更关注自身的健康把体育锻炼作为一种文明、积极、健康的生活方式，这不仅能增强身体机能，促进身心健康，更重要的是使其缓解学习压力，增加社会适应能力。

为了获得良好的体育锻炼效果，需要有合理的运动强度、持续时间和锻炼频度。其中每次体育锻炼的持续时间是影响体育锻炼效果的重要因素。

从运动时间来看有23.5%的医务人员每次锻炼持续时间在30分钟以下，每次锻炼持续时间在30--60分钟的人数最多占57.8%，有18.7%的医务人员每次锻炼持续时间在60分钟以上。共有76.5%的医务人员每次锻炼持续时间在30分钟以上，这种选择结果说明了大部分医务人员锻炼的时间还是非常充裕的。此外，良好的体育活动氛围是医务人员参与体育活动的催化剂，周围的环境有时可以延长医务人员参与体育锻炼的时间。

（六）医务人员参与体育锻炼的内容调查

石河子市人民医院医务人员参与运动项目内容的调查结果显示，羽毛球的有24人，占调查人数的12.8%；参与篮球的有42人，占调查人数的22.5%，参与武术的有12人，占调查人数的6.4%；参与足球有19人，占调查人数10.2%；参与田径的有8人，占调查人数的4.3%；参与排球的有22人，占调查人数的11.8%；参与健美操的有29人，占调查人数的15.5%。可以看出，很多医务人员主要参加的项目是篮球，并且主要是男性医务人员，而参与健美操和舞蹈的人数也占很大的比例，占18.1%和14.4%，多为女性医务人员，此外羽毛球项目也备受喜爱。

四、结论与建议

（一）结论

1.石河子市人民医院的医务人员对体育锻炼感兴趣的人数还是占大多数，只有少部分的医务人员对体育锻炼不感兴趣，他们参与体育锻炼的动机主要表现为增进健康，参与体育锻炼的动机依次是：健康长寿、提高运动能力、减肥健美、消遣娱乐、增加社交、宣泄情绪、教育子女等。

2.医务人员参与体育锻炼的强度主要是中强度和小强度，这和他们强身健体，增进健康的健身目的有直接的关系，而参与大强度的锻炼人群较少。

3.在参与体育锻炼的石河子市人民医院的医务人员中，每周参加3次到4次的人数最多，共有76.5%的医务人员每次锻炼持续时间在30分钟以上，这种选择结果说明了大部分医务人员锻炼的时间还是非常充裕的。

4.很多医务人员主要参加的项目是篮球，多为男性医务人员，而参与健美操的人数也占很大的比例多为女性医务人员，参与体育锻炼的其他内容选择依次为：羽毛球、排球、足球、武术、田径、其他。

（二）建议

1.营造良好的医院体育活动氛围

良好的体育环境对医务人员体育锻炼行为的产生与保持，具有积极的诱导和保障作用。加大对体育运动价值的宣传，并定期开展形式多样的体育活动，医院应积极经常性的举办不同级别、不同水平、形式多样的体育比赛活动，丰富医务人员课余生活。

2.充分提高现有场地的利用率，同时改善场馆与设施条件

充分开展医务人员体育活动，投入足够的人力和物力是其必备条件。石河子人民医院应该克服由于场地小、设施少而导致一部分医务人员想参加体育活动而没有场地的问题；增加对运动场地与器材的硬件投入，购置与配备充足齐全的运动器材，设立场地与设施的维修与保养制度，使现有场地、器材设施在体育活动中发挥最大的作用。

3.增强医务人员终身体育意识，加强体育活动的组织和指导

4.窗口工作人员服务行为标准规范 篇四

第二条服务态度要主动热情、态度诚恳、行为文明、服务周到。接待服务对象时，要主动打招呼，并请其就坐，然后再为其办理手续。

第三条服务对象咨询有关问题时，要耐心倾听, 全面细致地解答清楚，对服务对象没有提到而在办理过程中可能涉及的问题也要一并讲清。要做到耐心热情、百问不厌, 不准冷落、刁难、训斥和歧视服务对象。

第四条接待服务对象要做到“四个一样”：即干部与群众一样尊重;生人与熟人一样热情;忙时、闲时一样耐心; 大件、小件一样对待。

第五条要实行“ 五心” 服务，即：“静心、热心、耐心、专心、细心”,在任何情况下都严禁对服务对象闹情绪、耍态度,当服务对象提出意见、建议和批评时，要冷静倾听，耐心解释，不予争辩，做到有则改之、无则加勉。

第六条“两个一”制度接待标准规范：

1、第一次接待企业时，接受企业咨询时，要双手递送一张《办事指南》;

2、申请人离开前，递上一张《行风监督卡》，请申请人填写意见。

第七条行为规范标准：姿态端雅，自然大方。

1、仪表：精神饱满，衣着整洁。女同志化妆要大方适度,佩带饰品要庄重得体，不准留与身份不符的发型。不戴耳环、项链、手镯，不染发(黑发除外)、不染指甲;男同志不留长发、胡须。

2、行走：挺胸抬头，目视前方，不插兜、不搭肩。

3、坐姿：腰杆挺直，双腿并拢或平行，不抖脚、不斜坐、不仰坐、不翘二郎腿，不掂脚跟，不用胳膊支头。

4、站立：双腿挺直，并与肩垂直，腿不交叉。

5、说话：抬头目视对方，表情平和，声音适中，不斜视，不左顾右盼。

6、喝水：不当着服务对象面喝水，水杯放在柜内。

7、找人：用内线电话或到对方面前，不喊叫。

8、递材料：亲手交到对方手中，不得扔、丢或放到台面上。

9、领导视察或检查：起立站直，面向领导，表情温和，目送离去。

第八条接待用语标准规范：文明礼貌，态度和蔼，语气亲切，表达清楚。接待服务对象特别是外地服务对象要讲普通话。

1、接听电话时：电话铃响三声以内要迅速接听,接听时首先讲:您好。质监局政务中心**服务窗口，请讲。

2、接待服务对象时：见到服务对象要主动打招呼，办理完毕后要说再见。打招呼时讲：您好，请讲或请坐(什么事)。

3、麻烦服务对象时要讲：谢谢您或给您添麻烦了。

4、解答咨询结束时要讲：请问您有没有不明白的地方?还有什么不清楚的`地方?

5、发放登记表格时要讲：请问您会不会填写?有没有不明白的地方?

6、需补充材料时要讲：您还缺××材料，请您补充。

7、材料需要修改时要讲：对不起，您的材料××处需要修改。

8、在服务对象人多时要讲： 请稍侯,我马上给您办理。

9、工作出现差错时要讲：对不起，由于我的工作失误，给您增添了麻烦，很抱歉。

10、应到别的窗口办事时要讲：请您到××窗口办理。

11、核准登记事项时要讲：您看这样可以吗?

12、发照时要讲：请您核对一下，是否有差错?

13、遇到本人无法回答的问题时要讲:对不起, 请稍等,我帮您问一下别的同志。或者把服务对象指导到应去的窗口。

14、当服务对象提出意见或建议时要讲：谢谢您，欢迎您监督和帮助。

15、当受到服务对象表扬时要讲：没关系，这是我们应该做的。

第九条禁止使用“不知道、不管、少罗嗦”等生、冷、顶有伤感情,激化矛盾的语言。

第十条着装规范标准：服装整齐，仪表端庄，统一着装。

第十一条严格遵守作息时间，严格考勤和请、销假制度,按时上下班，不脱岗, 不空岗。

第十二条窗口工作人员在工作时间做到“十严禁”，即: 严禁吸烟;严禁吃零食、嚼口香糖; 严禁说笑打闹; 严禁大声喧哗;严禁乱串岗位;严禁玩电子游戏或上网聊天;严禁扎堆聊天;严禁在窗口看书、看报;严禁议论服务对象及指指划划;严禁传播流言蜚语。

5.医务人员服务行为 篇五

为推动便民服务大厅的规范化建设，全面提升服务水平，提高财政干部形象，特制定如下行为规范：

一、文明用语

要求：文明礼貌、态度和蔼、语气亲切、表达清楚。

1.见到服务对象要主动打招呼，办理完毕后要说：再见。

2.电话铃响三声以内要迅速接听，接听时首先讲：您好。

3.遇到本人不好回答的问题时要讲：对不起，请稍等，我帮您问一下别的同志；或者把服务对象指引到应去的窗口。

4.当服务对象提出意见或建议时要讲：谢谢您，欢迎您监督和帮助。

5.当受到服务对象表扬时要讲：没什么，这是我们应该做的。

6.在办理有关手续、证件时，要说“请稍候，我马上给您办理”、“对不起，您还缺少××材料，我现在把补办件的清单给您”、“下面的手续请到××窗口办理”等。

7.禁止使用“不知道、我不管、少罗嗦”等生、冷、硬、顶，有伤感情、激化矛盾的语言。

二、仪表形象

要求：服装整齐、仪表端庄、地面清洁、窗口卫生

1.衣冠整洁，按规定着装，佩带工作牌。

2.姿态端雅、自然大方，站、坐的姿势要端正，不背对服务对象，在服务对象面前不准做任何不礼貌的举动。

3.窗口服务台电话、电脑、报纸、档案材料等物品要摆放整齐。

4.要保持窗口卫生，不得随意吐痰、乱扔杂物。

三、服务态度

要求：主动热情、态度诚恳、行为文明、服务周到。

1.接待服务对象时，要做到站立接待，微笑服务。请其就坐然后为其办理手续。

2.服务对象咨询有关问题时，要耐心倾听，全面细致地解答清楚，对服务对象没有提到而在办理过程中可能涉及的问题也要一并讲清。要做到耐心热情，百问不厌，百查不烦，不准冷落、刁难、训斥和歧视服务对象。

3.做到“五个一样”，即干部与群众一样尊重；生人与熟人一样热情；本地人与外地人一样欢迎；忙碌时与闲暇时一样耐心；大件与小件一样对待。做到“三声”,即来有迎声、问有答声、走有送声。

4.要实行三“心”服务，即：“热心、诚心、耐心”，在任何情况下都严禁对服务对象闹情绪、耍态度。

6.医务人员服务行为 篇六

（试行）

为规范XX市政务服务大厅（简称“市政务大厅”）工作人员行为，树立我市政务服务良好形象，切实转变机关工作作风，为社会公众提供满意优质的政务服务，根据市政务大厅窗口工作的要求，制定本规范。

一、禁止性规范

（一）禁止在电脑上运行游戏（含QQ游戏）、看股市、看视频、网上聊天购物、戴耳机听音乐以及做与市政务大厅工作无关的其他事情。

（二）禁止在市政务大厅电脑设备上安装、运行与工作无关的软件和增设音箱等设备；禁止删除市政务大厅电脑设备上的程序软件及硬件配置。

（三）工作时间禁止大声喧哗、嬉笑打闹、串岗聊天、打瞌睡、打扑克、翻越柜台、在窗口看报纸和与工作无关的其他书籍、杂志等。

（四）禁止在市政务大厅内吸烟、吃东西、随地吐痰、乱丢乱扔。

（五）禁止酒后上班。

（六）禁止在市政务大厅窗口区域晾、挂和放置衣物。

（七）禁止与服务对象争吵，出现纠纷时应当及时向窗口负责人、首席代表、投诉室或市政务服务中心反映。

（八）禁止在工作区域柜台内接待服务对象、会客等（本部门工作人员前来对接工作除外）。

（九）禁止在服务对象前整理服饰、整理头发、掏耳垢、挖鼻孔、剔牙齿、剪指甲等不文明行为。

二、仪表规范

（一）举止文明，办事公正，体现市政务大厅窗口工作人员良好的修养和素质。

（二）姿态文雅、自然大方，坐姿要端正，站姿要挺立。

（三）服饰穿戴整洁、朴素大方、仪表端庄。

（四）按着装规范要求着装上岗，工作时间不得外穿短裤，穿吊带装、超短裙或其它奇装异服，不得穿拖鞋。

三、举止规范

（一）言行举止要和善、谦恭、庄重、得体。

（二）面对服务对象时应面带微笑，自然真诚。

（三）接待服务对象时要来有迎声，询问有答声，离开有送声。

（四）受理、咨询一样热情；生人、熟人一样和气；干部、群众一样尊重；忙时、闲时一样耐心；来早、来晚一样接待。

（五）不使用扔、投等不文明的方式传递审批件或材料。

四、语言规范

（一）与服务对象交谈应当口齿清楚、条理清晰、言简意赅、用语文明，应当使用普通话。

（二）接听服务对象电话应当使用“您好，政务中心××窗口”，“您有什么事？”，“我能转达吗？”，“请稍等一下”，“请您再说一遍”等文明用语，禁止强行终止或挂断电话。

（三）接待服务对象应当使用“您好，您要办什么业务”，“请您到××窗口办理（指明准确位置）”等文明用语。

（四）为服务对象办理业务应当使用“请稍等”，“请填写xx”，“请您听我详细解释好吗”，“请到××窗口缴费”，“您的手续已办好，请核对”，“请保管好您的资料”，“请您×月×日来领取证照”等文明用语。

（五）服务对象离开时应当使用“请慢走”，“再见”，“谢谢您的合作”。对因手续不全，还未办妥业务的，应说“对

不起，请补全手续再来办理”等文明用语。

（六）服务对象提出意见或建议时应当使用“谢谢您，欢迎您监督和帮助”等文明用语。

（七）受到服务对象表扬时应当使用“没关系，这是我们应该做的”。

（八）遇到服务对象不理解、情绪激动时，要有信心和耐心，应说“请听我详细解释一下好吗？”，“请您按照××要求准备材料，准备好后我们及时为您办理”等文明用语。

（九）接待服务对象或接听电话时，禁止使用激化矛盾，损害形象的语言，如“我不知道，你去问××”，“有牌子，自已看”，“我刚才已经说过，你怎么还问”，“你的记性真差”，“下班了，明天再来”，“快点，我要下班了”，“没看我正忙着吗？”，“我就是这样的，你能把我怎么样”，“你去投诉好了”等不文明用语，不得要求服务对象讲本地方言。

五、着装规范

（一）市政务大厅窗口工作人员上岗必须着法定制服、统一制作的工作服或着正装，挂标志牌。

（二）着法定制服的窗口工作人员，其着装按行业有关规定执行。

（三）有特殊接待任务或活动时，按市政务服务中心统一要求着装。

（四）临时顶岗人员顶岗期间须着制服或正装，挂标志牌。

六、窗口摆放规范

（一）办公桌面只能摆放电脑、打印机、电话、办公文具、备查文件和工具书等办公用品，物品摆放整齐，保持桌面整洁，不得摆放衣物、皮包等私人物品。

（二）服务台只能摆放工作人员座牌、服务指南、样表夹、书写笔、指示牌等工作必须物品，与服务台成水平线摆

放，并保持整洁、干净、整齐。

（三）电脑显示屏应正对自己摆放，基本与服务台成直角或近似直角（屏幕反光的除外），不得擅自改变电脑摆放位置。

（四）因事外出或暂离工作岗位时，必须摆放告知服务对象到其他窗口办理的指示牌或稍候指示牌；离开窗口时，应当将座椅推进办公桌下摆放整齐。

七、考勤规范

1.除市人民政府办公室或市政务中心另有调整外，市政务大厅实行上午8:30-11:30、下午14:30-17:30的作息时间，采取坐班制。除国家法定节假日外，星期五下午内部学习，不对外办公。

2.窗口工作人员上下班实行打卡考勤（指纹识别系统），窗口工作人员的考勤情况以考勤机记录为准，有上班考勤无下班考勤或有下班考勤无上班考勤且无有效请假记录的，视为旷工。

3.市政务服务中心对市政务大厅窗口工作人员的考勤实行考勤系统自动统计、电子视频监察和督查人员不定时巡查管理，考勤情况如实记录、每月通报并反馈所属单位，纳入市政务大厅窗口单位及窗口工作人员月度、考核。

4.考勤制度、请销假制度、临时替岗制度按《XX市政务服务中心大厅窗口工作人员考勤管理办法》执行。

八、审批行为规范

严格按照《XX市政务服务大厅行政审批服务事项办理服务规范》（试行）办法，认真执行首问负责、申报登记、一次性告知、办事限时、超时默认、监督投诉等制度。

市监察局在市政务大厅内设立投诉窗口（监察室），专门受理服务对象对窗口工作人员服务质量、服务态度以及廉政行为等方面的举报投诉，市政务服务中心对各窗口申报登

记、事项办理、审批程序、收费标准等进行全过程跟踪督查，并按照有关制度和行政审批电子监察系统反映的数据给予考核记录。对窗口工作人员违反规定、刁难勒索、故意拖延等行为，一经核实，按照有关规定进行责任追究。

九、XX市政务大厅窗口工作人员违反上述行为规范有关规定的，市政务服务中心将按《XX市政务服务大厅窗口工作人员月度考核实施细则》和《XX市政务服务大厅窗口工作人员考核实施细则》、《XX市政务服务大厅管理办法》、《XX市政务服务中心大厅窗口工作人员考勤管理办法》、《XX市政务服务中心大厅窗口工作人员考评办法》、《XX市政务服务大厅行政审批服务事项办件规则》、《XX市政务服务大厅行政审批服务事项办理服务规范》等有关规定进行通报和处理。

7.医务人员服务行为 篇七

关键词：患陪人员,敬烟行为,医务人员,吸烟率

1 概述

烟草对人类健康的直接和间接危害, 已成为当今世界重大公共卫生问题之一。世界上每年因吸烟产生的疾病引起的死亡人数达490万人, 预计至2025年将达到2 000万人, 发展中国家约1/2死亡归因于烟草[1]。医务人员这个特殊人群的吸烟行为, 对整个社会的影响是显而易见的, 因此, 在这个人群中有效开展控烟工作, 有助于抑制烟草在全社会人群中的流行。作为防治疾病、保护健康、挽救生命的医疗机构, 带头创建无烟环境, 对其他公共场所实行禁烟具有重大影响。

吸烟已成为社交活动的重要组成部分, 敬烟被视为一种表达善意与交流的方式。经调查研究显示, 有24.40%的医务人员表示吸烟是出于社交需要, 几乎所有医务人员都曾经有过被敬烟的经历, 有40.48%的医务人员日常靠敬 (送) 烟作为吸烟的主要来源。递烟、敬烟已成为一种社会习俗, 男性医务人员的吸烟率达48.41%。同时, 我们也看到社会压力对女性医务人员吸烟的影响, 由于中国传统的道德观念并不鼓励女性吸烟, 因此, 患陪人员一般对女性医务人员的敬烟现象较少, 相对来说女性医务人员吸烟率一直保持在较低的水平, 女性医务人员的吸烟率为3.68%。通过比较, 从另一个侧面说明患陪人员的敬烟行为对医务人员吸烟率有较大影响。

2 对象与方法

2.1 对象

随机选取本地市、县、乡三级医疗机构的在职临床医务人员800名, 同时分别随机选取某一天 (星期三) 在这些医疗机构确定就诊的患陪人员共300名作为研究对象, 发放调查问卷。在市、县、乡不同级别医疗机构中发放800份问卷, 有效回收673份, 有效回收率为84.13%, 比较有显著性差异 (χ2=65.68, P<0.01) 。其中不同级别医疗机构男性医务人员问卷有效回收率为77.11%, 比较有显著性差异 (χ2=847.54, P<0.01) ;女性医务人员问卷有效回收率为93.14%, 比较无显著性差异 (χ2=1.75, P>0.05) ;患陪人员问卷有效回收率为97.67%, 相互比较无显著性差异 (χ2=0.98, P>0.05) 。具体见表1。

注:A为发放问卷数, B为回收有效问卷数, C为问卷有效回收率 (%)

2.2 方法

查阅相关文献, 分别自拟医务人员吸烟相关问题调查表及患陪人员就诊与吸烟相关问题调查表, 两份问卷均经过相关专家评估及修改, 具有较好的信度和效度。现场调查员经培训, 统一要求, 在正式调查前进行了预调查。发放两份问卷的时间均选择在星期三 (在不同周) 正常工作日。发放问卷前调查人员向调查对象说明课题研究的目的, 解释相关问题, 说明相关要求, 征得研究对象同意。问卷均在当天完成并收回。课题组对收回的问卷逐一进行核实, 去除无效问卷。

2.3 资料的整理与分析

对所收集到的问卷逐一进行质量控制, 去除不合格问卷, 进行描述性统计, 采用χ2检验, 进行统计分析。

3 结果

3.1 医务人员的吸烟率

研究显示, 男性医务人员的吸烟率为48.41%, 女性医务人员的吸烟率为3.68%, 高于文献[2]报道的数据。其中市、县、乡不同级别医疗机构男性医务人员吸烟率分别为44.09%、47.37%和68.09%, 比较有显著性差异 (χ2=8.73, P<0.05) ;女性医务人员吸烟率分别为4.30%、3.66%和1.72%, 相互比较有显著性差异 (χ2=21.55, P<0.01) 。

3.2 影响患陪人员向医务人员敬烟的相关因素 (见表2)

表2表明, 患陪人员的年龄、学历、住址和自己是否吸烟4个因素对是否会向医务人员敬烟均有显著性差异 (P<0.05或P<0.01) ;而患陪人员就诊医院的级别、职业和对吸烟危害的了解程度3个因素对是否会向医务人员敬烟无显著性差异 (P>0.05) 。

3.3 影响男性医务人员吸烟的因素 (见表3)

表3显示, 在医务人员的年龄、职称、单位级别和工龄4个因素中, 医务人员吸烟率均有显著性差异 (P<0.05或P<0.01) , 而学历因素比较无显著性差异 (P>0.05) 。

3.4 男性医务人员吸烟来源、动因及诱因 (见表4)

表4显示, 在烟草来源和吸烟诱因两个因子中, 168名男性医务人员的吸烟率无显著性差异 (P>0.05) , 在吸烟动因这个因子中, 168名男性医务人员吸烟率有显著性差异 (P<0.01) 。

4 讨论

4.1 问卷调查表回收情况

市、县、乡不同级别医疗机构医务人员吸烟相关问题调查表回收率分别为93.00%、81.67%和65.63%, 三者比较有显著性差异 (χ2=65.68, P<0.01) 。这主要是受吸烟的主要群体, 即男性医务人员问卷回收率引起, 其中在乡级医疗机构工作的男性医务人员问卷回收率仅为47.00%, 可能是因为该机构男性医务人员对本次调查问卷的真正意义没有完全理解, 存在某些误解和排斥[3]。

4.2 影响男性医务人员吸烟的因素

表3显示, 随着年龄的增长及工作时间的延长, 医务人员吸烟率明显升高;大专及以上学历医务人员吸烟率高于中专及以下学历;初级职称医务人员吸烟率 (55.19%) 高于高级职称吸烟率 (46.15%) ;乡级医务人员吸烟率 (68.09%) 明显高于县级 (47.37%) 和市级 (44.09%) 医疗机构。40.48%的男性医务人员吸烟靠别人赠送或患陪人员敬烟, 24.40%吸烟是为了社交需要, 40.48%吸烟是由接受敬烟所致。

4.3 影响患陪人员吸烟、敬烟相关因素

本研究显示, 患陪人员的吸烟率为48.81%, 就诊时向医务人员敬烟率为92.49%, 其中不吸烟的患陪人员向医务人员敬烟率为85.33%, 而吸烟的患陪人员向医务人员敬烟率为100.00%, 两者比较有显著性差异 (χ2=26.68, P<0.01) 。对吸烟危害完全不了解的患陪人员就诊时向医务人员敬烟率为95.45%, 对吸烟危害了解一点的敬烟率为94.29%, 对吸烟危害基本了解的敬烟率为88.54%, 三者比较无显著性差异 (χ2=3.25, P>0.05) 。不同职业、就诊不同医院的患陪人员向医务人员敬烟率无显著性差异。但居住在农村的患陪人员向医务人员敬烟率为94.61%高于居住在市 (区) 、县 (87.64%) 的患陪人员。本研究显示, 85.76%的患陪人员向医务人员敬烟是为了尊敬医务人员, 92.38%的是为了沟通, 而64.51%的是出于个人习惯。

4.4 医务人员吸烟对社会公众吸烟的影响

医务人员的吸烟行为对社会公众的吸烟有着重要影响[4], 对建设无烟医院、倡导全社会戒烟, 以及宣传文明、时尚生活方式有着重要意义。而医务人员的年龄、工作时间、职称、单位级别, 对医务人员吸烟均有一定影响。医务人员吸烟的动机是社交、解闷、成瘾、缓解压力等。而吸烟诱因有情绪、聚会和接受敬烟等。在出于社交和尊重需要的中国特色烟草文化背景下, 在关系到人的身体健康的医患关系作用下, 本课题研究显示有92.49%的患陪人员就诊时向医务人员敬烟, 成为医务人员吸烟的主要诱因之一。因此, 在现阶段建设无烟医院, 宣传文明、时尚的生活方式, 要求医务人员带头戒烟, 倡导对社会公众, 尤其对在医院就诊的患陪人员进行烟草危害健康、不向医务人员敬烟的健康教育。通过医务人员的职业特殊性使患陪人员对吸食烟草的危害认识得到有效提高, 不向 (减少) 医务人员敬烟, 进而有效降低医务人员吸烟率有效降低, 这样医务人员不但在倡导全社会戒烟中充当控烟表率, 而且为患者身体力行地提供了健康、清洁的无烟环境。

5 结论

医务人员的年龄、性别、职称、工龄以及所在医院级别是影响医务人员吸烟的主要危险因素;社交、工作压力是医务人员吸烟的主要动因;聚会、情绪低落、接受敬烟是医务人员吸烟的诱因, 而患陪人员的敬烟行为是医务人员吸烟的主要诱因之一。建设无烟医院, 促使医务人员戒烟, 可对社会公众戒烟起到表率作用, 更好地履行医务人员的工作职责。对患陪人员就医时向医务人员敬烟的行为进行有效干预, 将会对无烟医院建设具有积极的现实意义。

参考文献

[1]朱秀敏, 周刚, 姜垣.关于中国烟草控制的经济学分析[J].河南预防医学杂志, 2006, 17 (1) :54～56.

[2]沈一鸣, 朱银潮.宁波市医务工作者吸烟与控烟情况调查[J].中国健康教育, 2005, 21 (11) :705～706.

[3]李学军, 袁媛媛, 高皓宇, 等.天津市医生吸烟相关行为调查[J].中国慢性病预防与控制, 2010, 18 (1) :31～32.

8.医务人员服务行为 篇八

内容摘要： 国家机关针对特定事项、特定领域进行集中整治而开展联合执法活动，并由此设立的临时性机构不属于国家机关，其工作人员、聘任人员均代表具体的执法机关依法履行公务，应当视为“国家机关工作人员”，符合滥用职权罪的主体要求。上述人员滥用职权行为的认定，应以执法机关所依据的法律、法规作为判定标准，并结合特定的时空条件，确定国家职权是否已被滥用，并致使公共财产、国家和人民利益遭受重大损失。

关键词：国家机关工作人员 联合执法 聘任 滥用职权

【基本案情】

案发前，被告人耿某、郭某某均系某管委会治超工作领导小组办公室（以下简称为“治超办”）治超协管员，其中耿某任督查三组副组长，负责督促、检查当班治超班组工作情况和辖区路面超限车辆的治理工作，郭某某任三班一组组长，负责带领本组人员在指定区域开展路面超限车辆治理工作。

2012年11月12日21时许，被告人郭某某驾驶长城牌牌照号码为津JW****的皮卡汽车，带领组员王某、赵某某、高某沿海滨大道自北向南方向巡查执行治超公务时，经目测发现闫某驾驶的福田牌牌照号码为冀CC****的半挂货车可能超限，随即对该车进行追赶。在追赶过程中，王某摆手要求货车司机闫某停车，遭拒后郭某某超车至货车前方并减速，试图将货车逼停，导致双方车辆发生碰撞，货车借机变道继续逃离。

被告人郭某某随后开车继续追赶，并指示赵某某向当班督察组组长被告人耿某电话汇报，请求支援共同拦截货车。被告人耿某明知郭某某等人的行为违反规定，未尽督察职责进行阻止，而是答应共同拦截车辆，并要求赵某某请求河海大桥治超岗拦截车辆。耿某驾驶牌照号为津NY****的捷达牌汽车赶至河海大桥治超岗亭，发现闫某所驾车辆后，与郭某某共同追赶。郭某某、耿某等人追至海河大桥上后，闫某驾车在左侧快车道行驶，郭某某借机超车至闫某所驾车辆前方开始减速，耿某驾车占住货车右侧车道防止闫某变道逃跑，闫某所驾货车与郭某某所驾车辆碰撞数下后被逼停。闫某弃车逃跑过程中，从桥上坠落至地面后死亡。

与闫某随行的李某某挪到驾驶位置后继续开车逃离。赵某某、高某、王某等人发现货车司机可能坠桥后，告知郭某某，郭某某通过赵某某向耿某汇报，耿某指示“先别管司机，赶快追车吧”，未采取任何应对措施，郭某某、耿某等人继续驾车追赶未果。被告人耿某、郭某某仍未采取任何有效应对措施，也未将该情况向单位汇报。

在治超执法过程中，被告人郭某某、耿某各自所驾车辆均没有明显的治超执法标识，郭某某没有穿反光背心，拦截车辆时也没有使用手电、停车示意牌等工具，而且郭某某属于超越管辖片区执法。

案发当晚，河海大桥下一停车场工作人员夜查时发现闫某尸体。后经鉴定，货车司机闫某排除工具暴力致死，符合高坠死亡。案发后，治超办以经济帮助款名义给付闫某家属人民币63万元。

【诉讼过程及判决结果】

桥下停车场工作人员发现闫某尸体后立即报案至公安机关。公安开展了部分调查工作后，未予立案。2012年12月，李某某实名到天津市滨海新区人民检察院举报耿某、郭某某的滥用职权行为。因涉嫌滥用职权罪，同年2月17日区检察院对耿某、郭某某取保候审。2013年9月5日，检察机关以被告人耿某、郭某某涉嫌滥用职权罪向区人民法院提起公诉。区人民法院于2013年12月5日判决如下：

一、被告人耿某犯滥用职权罪，免于刑事处罚。

二、被告人郭某某犯滥用职权罪，免于刑事处罚。

一审宣判后，被告人耿某、郭某某均未提出上诉，检察机关亦未提出抗诉。

【主要争议问题】

（一）治超协管员能否成为滥用职权罪的主体

第一种观点认为，治超办属于“受国家机关委托代表国家行使职权的组织”，而不是一个独立的行政机关，耿某、郭某某系在该组织中从事公务的人员。天津市人民政府第19号令，即《天津市治理车辆非法超限超载规定》是产生该治超办的法律依据，治超办接受市政府、区政府的委托，负责一定地区的治超执法工作，耿某、郭某某虽然系聘任人员，但是其在该组织中履行治超公务，应当视为国家机关工作人员。

第二种观点认为，治超办属于联合执法的协调机构，不具有行政主体资格，耿某、郭某某代表公路、交通等具体的执法部门，在治超办的组织、协调下开展治超执法工作，属于“虽未列入国家机关人员编制但在国家机关中从事公务的人员”。该观点认为行政机关的设立、职权应该由法律确定，天津市人民政府颁布的文件不能成为机构获得行政主体资格的依据。治超办属于治超联合执法的协调部门，耿某、郭某某虽然由治超办聘任，接受治超办管理，但是其在上路执法过程中，应是代表治超执法部门依法履行治超公务，与治超办并无本质关联。

（二）本案中是否存在滥用职权行为

第一种观点认为，耿某、郭某某追车、拦截等行为系属正常履行职务行为。该观点认为根据相关文件要求，路面治超应“采取固定检查和流动巡查相结合的方式”，对相关车辆进行拦截符合流动巡查要求，此其一；其二，治超人员可以对“可能对公路设施安全有严重威胁”的超限车辆进行追赶，本案中的涉案车辆可能会对河海大桥造成严重威胁，被告人采取追赶车辆的行为符合法律规定，属于正常的职务行为。

第二种观点认为，应该根据具体的执法规范，结合当时的实际情况分析追车、拦截、逼停的合理性、正当性，坚持以事实为依据，法律为准绳。而根据已查明的犯罪事实，被告人耿某、郭某某实施了强行追赶、拦截、逼停未超载超限车辆的滥用职权行为，其治超执法行为不具有合理、正当性，违反了相关法律、法规。

（三）被告人耿某、郭某某的滥用职权行为与死者死亡之间是否具有因果关系

第一种观点认为，司机闫某的死亡是其自身下车逃跑、坠桥造成的，耿某、郭某某并未与死者存在任何的身体接触，二被告人的追车行为与死者死亡之间没有因果关系。

第二种观点认为，结合当时特定的时空条件，耿某、郭某某在未表明身份的情况下，实施强行追赶、拦截、逼停闫某所驾货车，造成了闫某的极度紧张与恐惧，其滥用职权行为已经具有威胁他人生命安全的现实危险性，所以滥用职权行为与闫某的死亡结果之间具有刑法意义上的因果关系。

【裁判理由及法理评析】

（一）被告人耿某、郭某某属于“虽未列入国家机关人员编制但在国家机关中从事公务的人员”

2002年12月《全国人民代表大会常务委员会关于<中华人民共和国刑法>第九章渎职罪主体适用问题的解释》规定，在依照法律、法规规定行使国家行政管理职权的组织中从事公务的人员，或者在受国家机关委托代表国家行使职权的组织中从事公务的人员，或者虽未列入国家机关人员编制但在国家机关中从事公务的人员，在代表国家机关行使职权时，有渎职行为，构成犯罪的，依照刑法关于渎职罪的规定追究刑事责任。

所以，认定行政执法领域渎职主体资格时，首先必须明确行为人所隶属的机构、组织是否具有行政执法主体资格。行政执法主体资格的获得需要宪法、法律、法规等较高级别法律文件的授予，并具备一定的组织机构特征。而且对于一些事关普通群众切身利益、执法要求较高的工商、交通、消防等执法领域，必须由特定的执法部门进行执法，严禁将执法权委托给其他的团体、组织、个人，以防止行政执法权的滥用，损害国家机关权威。然而在某些特定区域、领域存在的行政联合执法队伍或机构往往不具备行政执法主体资格，其建立、解散或撤销往往只凭借某些地方“红头文件”的规定或某些领导的批示。这些联合执法队伍或机构虽然负责具体执法部门的组织、协调，但具体的执法人员与该队伍、机构不存在职务上的隶属关系，执法的依据亦是各个执法部门特有的法律规范。所以我们在确定联合执法过程中是否存在滥用职权行为，必须透过联合执法队伍或机构，追溯至行为人执法权来源的具体行政执法部门，并以该部门的执法规范判决是否存在滥用职权行为。

在本案中，根据天津市治理车辆非法超限超载规定，区政府成立了治超领导小组，并从公安分局、公路局、交警支队等机关抽调人员设立治超领导小组办公室，安排、协调各部门开展工作，全面负责一定区域的治超工作。从上述规定来看，治超办应属于各机关开展治超联合执法工作的协调部门，负责安排、协调各部门开展工作。所以从根本上来讲，治超办是区政府从各个具有行政执法权的执法单位抽调人员组成的一个临时性机构，所抽调人员统一接受治超办的安排，执行治超联合执法工作。

《公路安全保护条例》规定，有关交通运输主管部门可以设立固定超限检测站点，配备必要的设备和人员；公路管理机构在监督检查中发现车辆超限等应当就近引导至固定超限检测站点进行处理。根据上述规定，治超执法主体应为交通运输管理局、公路局等行政执法机关，治超办作为各执法部门的协调机构，其所抽调人员应以其所归属的行政机关名义、权限在公共道路上开展治超执法，其权力的来源系交通运输管理机关、公路机关，而非治超办。

关于治超办招聘协管人员的批文以及相关的证人证言、被告人供述能够证实，随着治超工作的深入，为解决人员紧张问题，治超办委托人力资源公司招聘了包括被告人耿某、郭某某在内的大量治超协管员，负责治超执法工作。耿某、郭某某等治超协管员接受聘任后，接受治超办的统一管理，由治超办将所聘任的治超协管员分配给各个执法单位，由各个执法单位对治超协管员进行培训后，在治超办的安排下，穿着公路、交通等不同部门的制服，代表公路、交通等行政执法机关，上路执行治超任务。所以，虽然被告人耿某、郭某某未列入国家机关编制，但是其在治超办的统一安排下，接受具体执法单位的培训，穿着各个执法部门的制服，代表公路、交通等国家机关执行治超执法工作。据此，耿某、郭某某作为治超协管员接受治超办的管理，代表公路、交通灯治超执法机关执行具体的治超执法工作，属于“虽未列入国家机关人员编制但在国家机关中从事公务的人员”，应视为国家机关工作人员，具备滥用职权罪的主体资格。

（二）被告人耿某、郭某某在未表明身份的情况下实施了强行追赶、拦截、逼停未超载超限车辆的滥用职权行为

上文已经提及，公路、交通部门是治超执法主体，应以国家针对公路、交通部门颁布实施的规范性执法文件为依据，结合案件事实，确定耿某、郭某某是否实施了滥用职权行为。

2012年4月20日交通运输部颁布实施的《关于印发路政文明执法管理工作规范的通知》第40条、第41条均对拦车行为规范进行了明确，如“选择安全和不妨碍通行的地点进行拦车”、“拦车时使用停车示意牌和规范的指挥手势”、“不得在行道上拦截”、“遇有拒绝停车接受处理的，……不得强行责令驾驶人停车”。而在本案中，耿某、郭某某未按要求佩戴“反光背心”，拦车时没有使用停车示意牌或规范性手势，所驾车辆上亦没有明显的治超执法标识，导致了死者闫某无法判断耿某、郭某某正在进行治超执法。

而且部分人员认为涉案车辆可能会对河海大桥造成严重威胁，进而为耿某、郭某某强行追赶、拦截行为寻找理由，缺乏事实依据。首先，没有证据证实涉案车辆可能会对“公路设施安全造成严重威胁”，恰恰相反，相关书证能够证实闫某所驾车辆并未超限超载。而且如果认为涉案车辆对海河大桥造成严重威胁，那么耿某、郭某某将该“威胁”车辆强行逼停在河海大桥之上，岂不是将该“严重威胁”置于最为危险之境地。所以根据公路、交通部门治超执法规范的有关规定，耿某、郭某某在没有通过有效方式表明身份的前提下，强行追赶、拦截、逼停未超限超载车辆的行为，应当认定为滥用职权行为。

（三）被告人耿某、郭某某的滥用职权行为与闫某的死亡具有刑法意义上的因果关系

理论上关于因果关系的学说，国外有条件说、原因说、相当因果关系说、合法则的条件说等，国内有必然因果关系说和偶然因果关系说。限于篇幅原因，在此不再对上述学术理论进行详细分析，仅结合本案的具体案情，阐述本案中滥用职权行为与死亡结果之间的因果关系如下：

首先，耿某、郭某某的强行追赶、拦截、逼停车辆的滥用行为具有导致闫某死亡的现实危险性。案发地域在海滨大道，即沿海高速的延长线上，车流量大，大型车多，容易发生交通事故，被告人耿某、郭某某没有明显执法标识、警示标识的前提下，在夜间采取不合理的方式长距离追赶、拦截并逼停涉案车辆，不仅对自身的安全带来极大的隐患，而且极易造成所追货车车毁人亡，该二人的滥用职权行为存在导致闫某死亡的现实危险性，并且对社会公共安全也造成了极大的威胁。

其次，耿某、郭某某的滥用职权行为造成了闫某的心理恐惧和精神紧张。夜间执法车辆未贴治超标识，仅摆手示意停车，而且紧追不舍，强行拦截，连续撞击，李某某称闫某以为遇到劫道的了，在被逼停后，闫某冲李某某说了句，“我怕挨打，我先跑啦”，然后就下车了，这些事实充分说明耿某、郭某某的滥用职权行为对闫某的心理造成了极大的压迫，使其恐惧、紧张，导致其在逃跑过程中慌不择路，坠下高桥。

再次，结合当时的时空条件，考虑到闫某心理的恐惧、精神的紧张，其选择逃跑具有通常性、一般性。在被追逐了数十公里以后，被迫停车，闫某作为驾驶员因为害怕挨打，选择下车逃跑，应属紧急情况下的正常反映，具有通常性。正是因为耿某、郭某某的滥用职权行为导致了闫某的紧张、恐惧，才使其下车逃跑，也正是因为心理的恐惧、精神的紧张，闫某才慌不择路，坠桥死亡。所以耿某、郭某某的滥用职权行为对闫某的精神影响从未停止，在无法辨别对方人员身份的情况下，驾车逃跑、下车逃跑是在精神紧张、心理恐惧条件下的正常反应，被告人耿某、郭某某在主观上对闫某的该种反应亦存在预见之可能。

最后，被告人耿某、郭某某意识到司机可能坠桥后，未采取任何应对措施。耿某、郭某某事实滥用职权行为后对闫某的生命安全造成了现实、迫切的危险，闫某由于紧张、恐惧慌不择路，坠下高桥之后，耿某、郭某某在对此情况已经明知的情况下，没有对坠桥的闫某采取任何应对措施，而是选择继续追赶驾车离开的李某某，对闫某的死活听之任之。所以不论闫某坠桥后是立即死亡，还是因为延误救治死亡，耿某、郭某某的追赶、拦截、逼停行为以及之后没有采取应对措施继续追赶的行为，是导致闫某死亡的主要原因。

9.医务人员职业行为规定 篇九

为从严治院，切实加强行风建设，更好地发扬救死扶伤和为人民服务精神，特制定本规定：

1、全院职工必须牢固树立“文明服务，质量至上”的行医原则，认真贯彻以病人为中心，以质量为核心的服务思想。工作中做到礼貌待人，耐心解释，认真诊治，努力使病人信任而来，满意而归。

2、文明行医，热情服务，不推诿、不挖苦、不刁难病人，不与病家争吵，处事公正，树立医务人员良好的形象。

3、端正医风，不利用工作之便，接受患者的吃请、送礼，不准向病家索要钱物或指使病家为自己办私事、干私活。

4、认真履行医疗原则，不利用工作之便，在病人名下搭车开药（即以病人名义为自己或亲朋好友配药，作检查），不开虚伪医疗证明。

5、严格遵守国家价格政策，不超标准收费，不擅自定价，不违反规定用药、作检查。

6、严肃纪律，公正办事，不准在药品、器械、物资采购中收受回扣，好处费，不收受厂家、推销商的促销费及礼品。

以上廉医规定，将作为医院工作人员晋升定级，奖惩的重要依据，发现违反严肃查处，欢迎社会监督。

举报电话：院办公室：0716-6640790

门 诊 办：0716-6640936

10.医务人员行为规范和文明用语 篇十

1、您好！

2、请！请进。

3、请坐、请稍候。

4、对不起、不客气、谢谢！

5、请合作一下、谢谢合作。

6、您需要帮助吗？

7、祝您早日康复！您走好。

8、请多提宝贵意见。

9、您提的意见很好，我们一定会认真改进的。

10、感谢您对我们工作的理解与支持。

二、导医员文明用语

11、您好，请问您看什么科？

12、您哪里不舒服？建议您挂**科。

13、请您慢走。我送您去。

14、**科由此往前走（往右走、往左走），请上**楼。

三、住院处、收费室工作人员文明用语

15、请大家排好队，他是看急诊，让他优先一下，请各位原谅。

16、请您预交住院费**元。收您**元，请将收据保管好，出院结算时请交回。

17、您的住院手续已办好，请到**楼**层**科住院，您走好。

18、您好，病人住哪科，叫什么名字？请把预交款收据给我。

19、病人住院费用共计**元，预交了**元，请再补交**元（应退**元）。20、这是**病人的结算单，请收好。

21、找零有没有错？请当面点清。您慢走，请妥善保管好自己的钱物，不要把东西遗忘了。

四、门诊文明用语

22、你好，请坐，请问哪里不舒服？

23、这位同志先来，给他（她）看了，再给您看，请您稍等一下。

24、对不起，请暂不要讲话，我正在给您听心肺。

25、请将右手衣袖卷上去，让我给您测量血压。

26、由于我们权限所在，只能为您开**天病假证明，请见谅。

27、根据您的病情，需要住院治疗，请您准备日常生活用品和住院费。

28、我已经给您开了住院通知单，请先去住院处办手续，然后再到**楼，**科住院。

五、急诊科文明用语

29、你好，请坐，请问哪里不舒服？ 30、请解开衣服和裤带，让我为您做检查。

31、请您将体温计夹在腋窝，让我为您测体温。

32、请您先去做化验（透视），然后再来做其他检查。

33、请您扣好衣服，以免受凉。

34、请大家不要围观，以免影响我们的抢救工作。

35、就要为您打针了，请放松，不要紧张。

36、请伸出手，由我给您做青霉素皮试，20分钟后看结果。

37、请您把衣袖卷上一点，我好选一根比较合适的血管扎针。

38、您不舒服吗？可能是药物反应，请多喝点水，躺下休息一会。

39、对不起，刚才这一针没有打好，请原谅。

40、现在为您拔针。棉签要竖着固定按在穿刺孔上，不要揉动。

六、药房工作人员文明用语

41、请先到收费室交钱，然后来取药。

42、请您把缴款单给我。

43、这是您的药，请拿好。

44、这是注射药，请到注射室去注射。

45、服药期间请不要吃生冷、油腻和不易消化的食物。

七、医护人员文明用语

46、您好，请问是来住院的吗？我马上给您安排床位，请稍等。

47、您好，我是责任护士***，负责您的护理工作，现在给

您介绍一下病区的有关情况，如果需要我服务，请按床头呼叫器，我将随时为您服务。

48、您好，我是护士长，负责全科的护理工作，您有什么要求和意见尽管提出，我们一定会认真听取和改进的。

49、我是您的管床医生，请您先躺好，让我为您做检查。

50、由于病人较多，工作很忙，不周到的地方请原谅，欢迎您多提宝贵意见。

51、您是他（她）家属吗？如果需要我服务，请随时找我们。

52、马上就为您打吊针了，是否先去厕所呢？

53、我们的被子是经过严格消毒处理了的，您可以放心使用。

54、您进院才只有两天，现在正在观察期间。

55、我们会进一步替您查清楚的，必要时给您会诊，请不要太担心。

56、由于条件所限，我院不能确诊您的病，建议您到上级医院做进一步检查。

57、请您降低说话的声音，其他病人需要休息，谢谢您的理解。

58、您好，昨天的药您没有按时服用。按时服药才会使病情好转，请您一定要配合我们的工作，以免影响疗效。

59、您今天可以出院了。我再给您开些药带回家服用，回家后仍需静养X天，而且不要忘记了我向您交待的几个注意事项。

60、熄灯时间到了，请您早些休息，晚安。

61、同志，请你配合我们搞好病房的管理工作，注意清洁卫生，谢谢。

八、检验科、病理科文明用语

62、请坐，马上为您做化验，请稍等。

63、这是您做肝功能化验单，请您在**点以后来取化验结果。64、只需采集少许血，对身体没有影响，请不要担心。

九、功能科文明用语（1）心电图室：

65、您好，请进，请您先休息一会儿。

66、我们会按先后顺序给您做检查，请别着急。

67、请挽起您的衣袖和裤脚，露出胸前区，准备检查，不要紧张。68、一会儿给您结果，请您到外面稍等片刻。

69、这是您的心电图报告，请您保管好，到医生那里诊断（复查时请带来）。70、给您戴了24小时动态心电图检查仪，请您今天不要洗澡，如有不适，请仔细记录，明天按时来取下仪器。71、24小时动态血压检测仪已给您戴好，请您按要求详细记录日志，明天的这个时候由我们医生来给您取下仪器。（2）脑电图室：

72、您好，请进，请先休息一下，我们会按排队顺序提前一个通知您就诊。73、请问您今天服了降压药吗？ 74、请问您最近一次洗头是什么时候？

75、这是您的检查结果，请您拿好到医生那里诊断。（3）超声室

76、请排队稍等。

77、请躺下，并解开衣裤扣。78、已检查完，请起来。79、报告结果请稍等。80、您的病情请向您的主治医师咨询。

十、手术室文明用语

81、您好，我叫XX，是您的麻醉师，您的手术由我全程负责，有什么问题我会尽力为您解决。

82、您好，手术床较窄，请您躺好。83、您好，有什么不舒服，请您告诉我。

84、您好，我要为您实施麻醉，会有点痛，请您合作。85、您好，家属不能进入手术场所，谢谢合作。86、谢谢您给我们提出的批评意见，我们将尽快整改。

十一、放射、CT室文明用语

87、您好，请脱鞋进来，头朝里躺在床上。

88、您好，请去掉身上金属异物，异物会影响对疾病的诊断。89、小朋友，请不要动，只有几分钟，不要害怕。90、请把老片带来，我们好对比诊断。

91、您的结果大约*小时后出来，请您过*小时候再来取结果。92、您好，您的小孩不太配合，请先镇静，等他入睡后再做CT。93、请问您是孕妇吧？X射线对胎儿有影响，请不要在此处逗留。

十二、后勤职能科室文明用语

94、您好，主任（护士长），请问有什么需要我帮忙吗（哪里需要维修）？修好啦，请您检查一下并在这里签个字。

95、他昨天值班，现在回去休息了。请问您找他什么事，可以由我转告吗？ 96、感谢您向我们提建议，我们会尽快研究解决，并给您一个满意的答复。97、我们工作中确实还存在着不足之处，谢谢您的批评，我们会引起重视的。98、您过奖了，我们做得还很不够，仍需继续努力。99、他是做得不对，我们特地向您道歉来了，请您原谅。100、您反映的情况，我们会配合进行调查处理的，请您放心。

遵化市第二医院 医务人员行为规范

一、救死扶伤，敬业爱岗，弘扬白求恩精神，坚持全心全意为病人服务的宗旨；加强学习，热爱本职，工作认真负责，责任心强。

二、树立高尚的职业道德，尊重患者人格，无论种族，无论高低贵贱，均应一视同仁；尊重患者的隐私权，为患者保守医密，向病人和家属告知病情时，使用规范性语言；遇到危重病人，不得延误抢救时机；遇有医疗争议要及时报告，自觉维护医院、病人合法利益。

三、严格执行各项规章制度和服务规范，坚决落实首诊负责制、首问负责制，随时注意病人思想情绪变化，尊重、理解病人，多作解释、说明、安慰工作，病人如有不礼貌言行或提出不合理要求时，不得与病人争吵、顶撞或以教训、斥责的口吻对待病人，应冷静、理智、克制地向病人讲清道理，必要时要向上一级报告解决。

四、医护要着装整洁，举止端庄，语言文明规范，礼貌待人；工作时间要挂牌上岗，不着工作装到公共场所；语言朴实、准确、精炼，语调亲切，充分体现主动、热情、礼貌、体贴、周到和谦虚的态度，主动为病人排忧解难，方便病人就诊。

五、文明礼貌，优质服务，构建和谐医患关系。做到服务热情周到，态度和蔼可亲，无“生、冷、硬、顶、推、拖”现象，认真践行医疗服务承诺，加强与患者的交流沟通，自觉接受监督，构建和谐医患关系。

六、遵纪守法，廉洁行医。坚持依法执业，严格执行各项工作制度及技术操作规程，无差错、事故，坚持廉洁行医，自觉抵制各种形式的商业贿赂，严格执行“十不准”规定，不开具虚假医学证明，不参与虚假医疗广告宣传和药品医疗器械促销，不隐匿、伪造或违反规定涂改、销毁医疗文书及有关资料，不违反规定私自外出行医。

七、因病施治，规范医疗服务行为。坚持合理检查、合理治疗、合理用药，认真落实有关控制医药费用的制度措施，严格执行医疗服务和药品价格政策，不多收、乱收和私自收取费用。

八、顾全大局，团结协作，和谐共事。服从指挥和调配，积极参加指令性医疗任务和社会公益性的扶贫义诊、助残、支农等医疗活动；团结同志，互相尊重，互相学习，互相帮助，互相勉励，互相配合，取长补短，共同进取，无打骂现象。

九、严谨求实，努力提高专业技术水平。积极参加职业技术培训，刻苦钻研业务技术，精益求精，努力学习新知识、新业务，提高专业技术水平；增强责任意识，防范医疗差错、医疗事故的发生。

十、保持整洁、安静的工作环境。根据病人的不同年龄，使用礼貌用语，不许用“哎”、“喂”或床号代替称呼；对病人要做到有问必答，不应漫不经心、态度冷淡，不能粗言粗语、高声喊叫，做到“三声”服务：即：来有迎声，问有答声，走有送声；征求病人意见或与病人对话时，态度要诚恳，向病人解释时要耐心、仔细。

十一、遵守“八个不让”的工作守则，即：一是不让就诊患者在我这里受到冷遇；二是不让医院护理质量在我这里降低；三是不让医院医疗差错在我这里发生；四是不让不合理检查、处方从我手中开出；五是不让工作失职行为在我这里出现；六是不让影响医患团结的话从我口中说出；七是不让收受红包、回扣在我身上出现；八是不让学习业务知识的时间从我身边流失。

行为规范

1.上班时须佩戴工作牌。

2.按医院要求穿好工作服，戴好工作帽。保持清洁平整、大方得体。工作服衣扣齐全，内衣不外露。不准穿工作服入食堂、会场、外出购物。（护理人员按护士有关仪表着装规范执行）

3.不穿拖鞋、响底鞋、高跟鞋上班，要求鞋面清洁无污垢。

4.工作中注意保持良好的形体姿态，精神要饱满，步态要轻盈，行走、站立时要做到：腰直肩平，挺胸、收腹，不摇摆。机关工作人员不可穿背心、吊带衣服上班。

5.长发应盘起，不允许披发，不戴大发夹、大发结，不许戴手镯、耳环、脚链，不涂指（趾）甲油，不

留长指甲。

6.提倡着淡妆上班，禁止浓装艳抹。

7.牙齿清洁，口腔清新，无异味。

8.医务人员举止端庄、自然大方，待人礼貌热情，接待来访者（参观、检查者等）要起立，笑脸相迎。

9.对待病人与家属要热情，说话和气，解释耐心，不与病人或家属争吵。保持办公场所安静整洁，做到

走路轻、说话轻、操作轻。开关门窗轻。

10.对待同事团结友爱，相互支持，相互尊重，相互理解，相互信任，不闹无原则纠纷，不拨弄是非，不

争吵。

11.上班不迟到、不早退、不旷工、不擅自离岗和私自换班，不闲聊、不干私活。

12.严格遵守医院下发的“一个目标、三项任务、五项严禁与八项行业纪律”的要求，做守纪、敬业、文明的娄医人。

文明礼貌用语

1.六个先：

见面先用“您好”

开口先加称谓

说话先用“请”

休息先表抱歉

操作失误先道歉

操作结束先谢谢

2.常用忌语“四个不”：

不直呼床号

病人询问时不说“不知道”

遇难办的事不说“不行”

病人有主诉时不能说“没事”

3.常用三要三不要：

不说“等一会儿”，要说“马上来”

不说“试试看”，要说“我尽力”

不说“没有”，要说“我们会及时观察”。

4.常用文明礼貌用语：

(1)您好，您老好。

(2)我能帮您做点什么吗？

(3)您请坐。

(4)请您稍候，他(我)马上就来。

(5)很高兴为您服务。

(6)别客气。

(7)对不起。

(8)请原谅。

(9)没关系。

(10)谢谢。

(11)打扰了。

(12)很抱歉，给您添麻烦了。

(13)欢迎您提宝贵意见。

(14)请您配合一下，谢谢您的合作。

(15)不用谢。

(16)不必客气。

(17)对不起，让您久等了。

(18)请注意公共卫生。

(19)请不要随地吐痰。

(20)请您别在医疗场所吸烟。

(21)对不起，我没听清楚，请您再说一遍好吗？

(22)请您清点好现金。

(23)请您注意安全。

(24)请排好队。

(25)请安静些。(26)对不起，您找的XX同志现在不在，有什么事需要我代为转告吗？

(27)好的，我马上请XX同志回答您的问题。

(28)好的，您反映的问题，我们调查落实后尽快给您答复。

(29)请您就诊时带病历。

(30)您提的意见很好，我们一定改进。

(31)请在这儿签上您的名字。

(32)我叫XXX，是您的负责护士（管床医生），如需要帮助，请您随时找我。

(33)请注意休息，有什么问题请随时来就诊。

(34)祝您健康！