危机意识培训大纲

危机意识培训大纲（精选4篇）

1.危机意识培训大纲 篇一

中国移动10086客服服务意识与电话沟通技巧

【课程对象】10086客户服务人员 【培训时间】2天（6小时/天）【培训大纲】

一． 建立服务意识  服务的两种特性

个人特性与程序特性  服务的四种类型

漠不关心型 按部就班型 热情友好型 优质服务型

 客户要的是什么？除了正常的业务流程，他更在乎态度！ 银行柜员与ATM机的区别是什么？  移动的投诉

 服务就是你的品德，你不只是在为客户服务，也是在为自己服务！ 做好服务的关键：

控制自己的情绪

像自己开店一样对待我们的客户 不让自己做机器人

二、服务意识训练  服务的基本要求

 流程与规范的重要意义所在  电话服务沟通的关键时刻

主动迎候客户 主动了解客户需求 积极响应客户需求 主动处理客户异议 主动告别客户

三、沟通技巧训练  影响沟通效果的因素

 沟通六件宝：微笑、赞美、聆听、提问、关心、“三明治”  深入对方情境

行为冰山模型 钓鱼理论

对方最关心的是什么（聆听与观察）如何站在对方立场进行沟通 进入对方心理舒适区  高效引导技巧

开放式提问、封闭式提问 经典高效引导技巧  三明治法则

第1层-积极情感层面(好)：理解、肯定、鼓励、赞美、关心 第2层-核心问题层面(坏)：询问、建议、忠告、要求、引导 第3层-积极情感层面(好)：鼓励、肯定、赞美、希望、关怀

四、客户投诉处理

现场互动：如果你是现场经理  要正确看待投诉

 了解客户投诉的心路历程  产生不满、抱怨、投诉的三大原因

主体：顾客自己的原因

客体：顾客对服务人员的服务态度及技巧不满 媒介：对产品和服务项目本身的不满  客户抱怨投诉的三种心理分析

求发泄的心理 求尊重的心理 求补偿的心理

 正确处理投诉的沟通技巧

处理时的沟通语言 处理的方式及技巧 处理时态度、情绪、信心  客户抱怨投诉处理的六步骤：

耐心倾听

表示同情理解或真情致歉 分析原因

提出公平化解方案 获得认同立即执行 跟进实施  巧妙降低客户期望值技巧

巧妙诉苦法 表示理解法 巧妙请教法 同一战线法

 当我们无法满足客户的时候……

替代方案 巧妙示弱 巧妙转移! 快速处理客户抱怨投诉策略

快速掌握对方核心需求技巧 快速呈现解决方案 快速解决问题技巧

2.危机意识培训大纲 篇二

【课程背景】：

危机频发的现代社会，使银行业面临着来自方方面面的压力。

突发事件的处置能力如何，是检验一个商业银行管理能力好坏最明显的标尺。银行以金子般的诚信体系维持着和客户的关系，优质的服务能力是永恒的追求。在金融业竞争激烈、公众消费维权意识不断提升的今天，银行业管理者必须增强危机意识，学会快速有效处置突发事件，开展富有智慧的危机公关，方能赢得客户和公众的心，否则，抱着侥幸心理或者漠然视之心态的组织，必将付出沉重的代价！

【涉及案例】：

1.董事长、总裁及其它董事会成员

2.总经理或副总经理等高管

3.首席危机官（危机管理小组组长）

4.公关部经理

5.新闻发言人 6.其它中高层管理人员

【课程时间】：2天

【授课老师】：叶东

【涉及案例】：

上海大火事件、河南航空伊春空难事件、海尔网络监控体系、金岩石丑闻事件、新航空难、东航空难、圣元激素门事件、平安保险集会事件、郭德纲绿地门、诺胶囊危机、EXXON漏油危机、金龙鱼酸价超标危机、光明乳业回奶事件、INTEL芯片缺陷危机、杜邦特富龙中国“毒锅”危机，宝洁SK-II、雀巢碘含量超标现象、三全食品菌超标危机、巨能钙双氧水事件、中国移动短信门危机、百度裁员门危机、三鹿三聚氰胺事件、晋商乔致庸危机应对、哈大天价药费事件、分众传媒短信门、华为辞职门、富士康跳楼门、丰田召回门事件、北京福寿螺致病事件、江苏宿迁医改之争、耐克广告门、周久耕事件、新奥集团公关费用被曝光事件、康师傅“水源门”事件、东航返航事件、章子怡捐款门事件、南海罢工门事件等。

【课程大纲】：

一、银行突发事件概述

1、突发事件的定义 A、人们对突发事件的认知 B、突发事件的构成要素 C、突发事件与危机

2、突发事件的性质 A、突然性

B、社会危害的严重性 C、难以预料性 D、可控性 E、复杂性 F、持续性

3、突发事件的类型 A、按诱因分 B、按危害程度分 C、按是否可以预测分 D、按是否可防可控分 E、按影响范围分

二、银行突发事件的预防及应对常见的问题

1、缺乏足够的危机意识

2、突发事件管理没有做到“以人为本”

3、缺乏科学的应对机制

4、一线管理者的能力有缺陷

5、缺乏对员工的教育

三、银行突发事件的预防及应对

1、突发事件预防体系的建立 A、培养突发事件防范意识 B、建立突发事件预警系统 C、健全突发事件应对机制 D、建立突发事件应急预案 E、成立突发事件应对机构 F、储备足够的后勤保障 G、组织必要的训练与演习

2、突发事件处理的一般原则 A、整体性原则 B、及时性原则 C、公开性原则 D、灵活性原则 E、适度性原则

3、突发事件处置的一般程序 A、启动应急机制和应对系统 B、确认突发事件的状态 C、适时公布公布事件的真相 D、查明事件的真实原因 E、制定应对突发事件的具体方案 F、突发事件应对方案的实施 G、实施情况的评估及策略的调整

四、银行突发事件处理的步骤与策略

1、突发事件处理的五种错误心理

2、一位省委宣传部长的总结 A、视频欣赏：秦大士的危机公关 B、视频欣赏：乔致庸的危机应对

3、突发事件处理的两个核心问题

4、突发事件处理的两个维度

5、突发事件沟通的三大原则

6、突发事件处理的五个步骤 A、分析判断 B、制定目标 C、策略制定 D、组织策划 E、管理实施

7、危机出现的几个关键点

8、关键时刻的正确反应及操作要点

9、企业危机利益相关者的重要性排序

10、公众对危机信源的可信性评估

11、危机处理中最重要的三大策略

12、与消费者沟通的三个层面 A、态度层面 B、行为层面 C、行动层面

五、银行突发事件中的媒体公关策略

1、媒体与新闻运作的基本规则 媒体的功能和基本运作方式 媒体组织类别及运作特点 什么是新闻

正确把握与记者的关系 如何维护与记者的关系

1、如何接受采访以及专访中的注意点 接受记者采访前的准备 采访中的注意事项 采访后的后续工作 采访方式的选择 专访的四个注意点 底线法则 专访中的陷阱 专访的四种形式 电视镜头前的身体语言

3、与记者的沟通法则 与媒体沟通的要点 与记者沟通的原则把握 媒体对危机类型的关注度（图）媒体在危机传播中的价值排序（图）媒体在危机传播中的议题排序（图）记者沟通法则

（一）记者沟通法则

（二）记者沟通法则

（三）记者沟通法则

（四）记者沟通法则

（五）4、如何应对不同类型的记者 “百事通”型及对策 “旁敲侧击”型及对策 “机关枪”型及对策 “偷换概念”型及对策 “飞镖投手”型及对策 “迫不及待”型及对策 “套近乎”型及对策 “幽默搞笑”型及对策 “沉默寡言”型及对策 “故作糊涂”型及对策

六、突发事件处理中的网络舆情管理

1、加强日常监测 A、加强日常监测并上升为制度层面。B、应有专门部门或者专门人员来负责

2、锁定监测的主要渠道

思考：有哪些渠道？最重要的渠道是什么？

3、与舆情内容进行分类 A、网民舆论 B、媒体舆论

4、网络舆情的监测周期 A、常规监测 B、非常规监测

5、舆情阅评工作 A、定时定点收集 B、及时向领导汇报

6、敏感问题重点查办 思考：什么叫三不分原则

7、组建网络发言人队伍 A、网络发言人的责任与要求 B、网络舆情评论员的任务 C、网络舆情疏导的四种方法 D、网络舆情疏导的具体步骤

8、寻求意见领袖 A、意见领袖的作 B、意见领袖的特征 C、意见领袖的确定标准 D、意见领袖言论操作的细节

9、加大与网民的沟通

A、通过各种方式加大与网民的沟通 B、对网民反映的问题要及时回应 C、对网民提出的建议进行梳理

七、银行突发事件处理中最常见的问题

1、突发事件出现后应在多长时间做出反应？越快越好吗？

2、当还不知道事实真相的情况下，银行应该怎么办？

3、突发事件发生后，态度与行动的比例各占多少？

4、突发事件出现后，应急团队的负责人要不要在第一时间站出来？

5、突发事件出现后，最重要的处理策略是？

6、突发事件出现后，如何对待受害者的“情绪高涨”？

7、如果突发事件是对超市污蔑，企业是大事化小小事化了还是用法律手段？

8、如果突发事件没有及时处理，被媒体曝光了，怎么办？

9、突发事件处理中如何发挥第三方的作用？

10、如何与突发事件中的受害者商谈赔偿金额？

11、如果受害者要挟你，怎么办？

12、如何保证突发事件发生后整个应急团队的口径统一？

13、突发事件发生后，网络渠道上的各种信息如何应对？

14、如何理解并运用突发事件处理中的“隔离”策略？

15、突发事件中的受害者“狮子大开口”我们无法满足，怎么办？

八、银行常见的突发事件及应对流程

1、发生盗抢事件的应对流程与方法

2、发生火灾事件的应对流程与方法

3、打架闹事的应对流程与方法

4、遇特殊顾客来访（政协、人大、警察、城管）等的应对流程与方法

5、明访记者的应对流程与方法

6、暗访记者的应对流程与方法

7、酗酒者闹事的应对流程与方法

9、重大客户投诉的应对流程与方法

10、突然停电的应对流程与方法

11、客户出现意外（生病、摔倒、中暑等）的应对流程与方法

12、员工突然生病的应对流程与方法

13、客户被困电梯的应对流程与方法

14、谣言的应对流程与方法

15、群访的应对流程与方法

16、电话投诉的应对流程与方法

17、节假顾客过多的应对流程与方法

18、顾客贵重物品丢失的应对流程与方法

19、收费发生错误的应对的流程与方法 20、网上突发负面帖子的应对流程与方法

示范指导、模拟演练

3.执行力培训大纲(体验式培训) 篇三

一、执行力体验游戏——“极速时限”（5-7轮）

通过模拟与体验，让团队先感受“执行力是什么”、“ 为什么要执行”、“执行过程的障碍”、“如何执行”等议题。

二、回到课堂结合游戏中的各种问题展开讨论与讲解（A）执行力的概念

1.什么是执行？

2.什么是执行力？

从组织角度理解执行力从个人角度理解执行力（B）执行力的重要性

1.执行力对组织、个人的重要性

1)执行力低下是企业管理的最大黑洞

2)强大的执行力是实现战略的必要条件(C)组织执行力缺失的原因

1.没有形成强有力的执行文化 2.领导者缺乏表率

3.制度、流程的缺失或不够完善

4.没有找到有执行力的员工。5.缺乏监督和考核

6.没有奖惩（考核结果的运用）

(D)个人执行力缺失的原因

1.借口多，不愿承担责任

2.做任务，不做结果。

3.拖延磨唧，缺乏行动 4.没有上进心，自我要求标准低

5.意志不坚定，缺乏毅力，不能吃苦

6.优柔寡断、不敢决策(E)提升组织执行力的方法 1.完善制度、简化流程 2.领导者做好表率 3.选择有执行力的员工 4.铸就强执行力文化(F)提升个人执行力的方法

1.树立目标，勇于执行 2.绝对服从，立即执行

3.绝不拖延，立即行动 4.时间管理，高效执行

5.拒绝口号，执行落地 6.注重细节，执行到位

7.要做结果，不做任务 8.坚持学习，强化执行

三、培训小结：

执行开始前：决心第一，成败第二 执行过程中：速度第一，完美第二 执行结束后：结果第一，理由第二 铸就执行文化：

4.培训大纲 篇四

第一章

见证取样类

1水泥物理力学性能 1.1 考核参数

强度、凝结时间、安定性、胶砂流动度、标准稠度用水量 1.2 理论知识要求 1.2.1熟悉

（1）《通用硅酸盐水泥》GB175-2007；

（2）《水泥标准稠度用水量、凝结时间、安定性检验方法》GB/T 1346-2011；（3）《水泥胶砂强度检验方法》GB/T17671-1999；

（4）水泥的取样方法。1.2.2掌握

（1）水泥胶砂强度的计算及评定方法；（2）水泥凝结时间、安定性的评定方法。1.3 操作考核要求 1.3.1熟悉

（1）水泥胶砂搅拌机、净浆搅拌机、振实台、凝结时间标准稠度仪、胶砂流动度测定仪、雷氏夹测定仪、安定性沸煮箱等仪器设备的操作规程；

（2）水泥试验室和养护箱的温湿度要求，养护池水温要求及试件存放要求；

（3）胶砂试件拆模及破型时间要求；

（4）水泥抗压、抗折时的加荷速度要求；

（5）水泥凝结时间的测定要求。1.3.2掌握

（1）水泥胶砂强度的试验步骤；

（2）水泥安定性的试验步骤；

（3）水泥凝结时间的试验步骤；

（4）水泥胶砂流动度的试验步骤。

2建筑用钢材（含焊件及连接件）2.1考核参数

屈服强度、抗拉强度、断后伸长率、最大拉力下总伸长率、弯曲性能、尺寸偏差、重量偏差。2.2理论知识要求 2.2.1熟悉

（1）《钢筋混凝土用钢 第1部分:热轧光圆钢筋》GB 1499.1-2008；

（2）《钢筋混凝土用钢 第2部分:热轧带肋钢筋》GB 1499.2-2007；

（3）《碳素结构钢》GB/T 700-2006；

（4）《金属材料 室温拉伸试验方法》GB/T 228-2010；

（5）《金属材料 弯曲试验方法》GB/T 232-2010；

（6）《钢筋焊接及验收规程》JGJ 18-2003；

（7）《钢筋焊接接头试验方法标准》JGJ/T 27-2001；

（8）《钢筋机械连接技术规程》JGJ 107-2010；

（9）钢材力学性能及弯曲性能试验用术语、符号、单位；

（10）屈服强度、抗拉强度、断后伸长率、最大拉力下总伸长率、弯曲性能、尺寸偏差、重量偏差等试验的原理；

（11）钢材钢材力学性能、弯曲性能试验的抽样、复验规定。2.2.2掌握

（1）钢材力学性能、重量偏差等试验数据的计算及数值修约规定；

（2）各类钢材试验结果的判定；

（3）各类钢材含焊件及连接件试验结果的判定。2.3操作考核要求 2.3.1熟悉

（1）万能试验机、标距仪的操作规程；

（2）对万能试验机、量具、衡器的量程及精度的要求；

（3）不同试验项目样品的要求；

（4）钢材原始标距的确定；

（5）断后标距的测量方法，V、Y点的确定原则及测量方法；

（6）拉伸试验中试验速度的控制;

（7）钢筋上屈服、下屈服的确定方法。2.3.2掌握

(1)拉伸试验方法；

（2）弯曲试验方法。

3砂石常规 3.1砂常规 3.1.1考核参数

筛分析（颗粒级配）、表观密度、含泥量、泥块含量、堆积密度、空隙率、人工砂石粉含量及MB值 3.1.2理论知识要求 3.1.2.1熟悉

（1）《建设用砂》GB/T14684-2011

（2）《普通混凝土用砂、石质量及检验方法标准》JGJ 52-2006

（3）砂的分类、分级、颗粒级配区的划分；

（4）筛分析（颗粒级配）、表观密度、堆积密度、空隙率、含泥量、泥块含量、人工砂石粉含量及亚甲蓝MB值试验方法；

（5）砂的取样方法。3.1.2.2掌握

各项试验的要求试验次数、计算方法及结果判定方法。3.1.3操作考核要求 3.1.3.1熟悉

（1）各项试验对所用仪器设备的量程及精度要求；

（2）各项试验的样品数量及制备方法；

（3）各项试验的检测程序及试验要求。3.1.3.2掌握

（1）筛分析试验的试验步骤；

（2）表观密度试验的试验步骤；

（3）堆积密度试验的试验步骤；

（4）含泥量试验的试验步骤；

（5）泥块含量试验的试验步骤；

（6）人工砂石粉含量试验的试验步骤；

（7）亚甲蓝MB值及快速试验的步骤。3.2石常规 3.2.1考核参数

筛分析（颗粒级配）、表观密度、堆积密度、空隙率、含泥量、泥块含量、针片状颗粒含量、压碎指标值 3.2.2理论知识要求 3.2.2.1熟悉

（1）《建设用卵石、碎石》GB/T14685-2011

（2）《普通混凝土用砂、石质量及检验方法标准》JGJ 52-2006

（3）石的分类、分级、颗粒级配区的划分；

（4）筛分析（颗粒级配）、表观密度、堆积密度、空隙率、含泥量、泥块含量、针片状颗粒含量、压碎指标值试验方法；（5）石的取样方法。3.2.2.2掌握

各项试验的要求试验次数、计算方法及结果判定方法。

3.2.3操作考核要求 3.2.3.1熟悉

（1）各项试验对所用仪器设备的量程及精度要求；

（2）各项试验的样品数量及制备方法；

（3）各项试验的检测程序及试验要求。3.2.3.2掌握

（1）筛分析试验的试验步骤；

（2）表观密度试验的试验步骤；

（3）堆积密度试验的试验步骤；

（4）含泥量试验的试验步骤；

（5）泥块含量试验的试验步骤；

（6）针片状颗粒含量试验的试验步骤；

（7）压碎指标值试验的步骤。

4混凝土、砂浆性能 4.1混凝土配合比 4.1.1考核参数

混凝土配制强度的确定、混凝土配合比计算、混凝土配合比试配方法、混凝土配合比的调整与确定。4.1.2理论知识要求 4.1.2.1熟悉

《普通混凝土配合比设计规程》JGJ55-2010 《普通混凝土拌合物性能试验方法标准》GB/T50080-2002 4.1.2.2掌握

（1）混凝土配制强度的计算方法；

（2）W/C的计算方法；

（3）用水量的确定、砂率的确定方法；

（4）配合比计算步骤。4.1.3操作考核要求 4.1.3.1熟悉

（1）拌合物原材料称量精度要求；（2）表观密度容量筒标定方法； 4.1.3.2掌握

（1）拌合物的制备方法；（2）坍落度测定步骤；（3）表观密度测定步骤；（4）强度试件的成型步骤；（5）理论配合比的确定方法。

4.2混凝土力学性能及耐久性 4.2.1考核参数

抗压强度、抗折强度、劈裂抗拉强度、抗渗性能 4.2.2理论知识要求 4.2.2.1熟悉

（1）《普通混凝土力学性能试验方法标准》GB/T50081-2002（2）《普通混凝土长期性能和耐久性能试验方法标准》GB/T50082-2009 4.2.2.2掌握

（1）抗压强度试验结果的计算；（2）抗折强度试验结果的计算；（3）劈裂抗拉强度试验结果的计算；（4）混凝土抗渗等级的计算。4.2.2操作考核要求 4.2.2.1熟悉

（1）压力机、万能机的操作规程；

（2）对压力机、万能机的量程及精度的要求； 4.2.2.2掌握

（1）抗压强度试验步骤；

（2）抗折强度试验步骤；

（3）劈裂抗拉强度试验步骤；

（4）混凝土抗渗试验步骤。4.3砂浆配合比 4.3.1考核参数

砂浆试配强度的确定、水泥用量的计算、石灰膏用量的计算、砂用量的计算、用水量的确定、配合比试配方法、配合比的调整与确定。4.3.2理论知识要求 4.3.2.1熟悉

（1）《砌筑砂浆配合比设计规程》JGJ/T 98-2010

（2）《建筑砂浆基本性能试验方法标准》JGJ/T 70-2009

4.3.2.2掌握

（1）砂浆试配强度的计算方法；

（2）水泥用量、石灰膏用量、砂用量、用水量的确定方法；

（4）配合比计算步骤。4.3.3操作考核要求 4.3.3.1熟悉

（1）拌合物原材料称量精度要求；（2）表观密度容量筒标定方法； 4.1.3.2掌握

（1）拌合物的制备方法；（2）保水率测定步骤；（3）稠度测定步骤；（4）表观密度测定步骤；（5）强度试件的成型步骤；（6）理论配合比的确定方法。4.4砂浆力学性能 4.4.1考核参数

抗压强度 4.4.2理论知识要求 4.4.2.1熟悉

《建筑砂浆基本性能试验方法标准》JGJ/T 70-2009 4.4.2.2掌握

抗压强度试验结果的计算； 4.4.3操作考核要求 4.4.3.1熟悉

（1）压力机的操作规程；

（2）对压力机的量程及精度的要求； 4.4.3.2掌握

抗压强度试验步骤；

5砖、砌块的物理力学性能 5.1考核参数

抗压强度、块体密度、空心率 5.2理论知识要求 5.2.1熟悉

（1）《烧结普通砖》GB 5101-2003（2）《烧结多孔砖和多孔砌块》GB 13544-2011（3）《烧结空心砖和空心砌块》GB 13545-2003（4）《混凝土小型空心砌块试验方法》GB/T 4111-1997（5）《普通混凝土小型空心砌块》GB 8239-1997（6）《砌墙砖试验方法》GB/T 2542-2003 5.2.2掌握

不同品种墙体材料试验结果的计算和判定依据。5.3操作考核要求 5.3.1熟悉

（1）压力机的操作规程；

（2）对压力机的量程及精度的要求；

（3）各种试验所需样吕数量和制备方法； 5.3.2掌握

（1）抗压强度试验步骤；

（2）块体密度试验步骤；