国际大酒店培训计划

国际大酒店培训计划（精选9篇）

1.国际大酒店培训计划 篇一

关于全员去“三中”培训纪律及要求

各位员工：

欢迎您加入万豪国际酒店，为改进全员接受学习教育的方式，严格组织培训活动纪律，提高思想教育水平，特对外出培训期间活动纪律提出以下具体要求，望各位员工遵照执行，不得违反。

一、组织领导

参加培训学习的人员必须服从组长、各班班长的分配与管理，严格遵守酒店培训纪律。在执行培训纪律过程中，其责任分配如下：

组长：邵海君（负责培训期间全部管理工作及外联、考勤、组织纪律、请假、评定）副组长：李芹（负责培训内容、进程、测验、考试、评定）

组员：张海燕、吴迪、苏超、武庆国

培训期间：共分3个班组，3名直接负责人，负责培训期间学习、纪律、讨论、人员安全。一班班长：张海燕

二班班长：武庆国

三班班长：邵海君

二、学习纪律

1、全体员工每日早8：00、午13：00统一在筹备处一楼集合，点名签到后由保安部集体带队前往学习地点（敦化市第三中学），途中须注意交通安全，听众指挥。所有自用交通工具全部停放在筹备处门前，不准带到三中。

2、参加培训学习的人员必须遵守法令法规及所在学校的各项规章制度，维护万豪酒店的形象，树立良好风范。

3、参加培训人员进入校园及教室后不得大声喧哗、打闹，须尊重所在学校的教师，爱护校园的公共设施，保持校园、教室、卫生间的公共卫生，不得乱丢杂物，不得涂画，损坏公共设施，如有损坏酒店将严肃处理并照价赔偿。

4、培训期间须遵守考勤制度，按时参加培训，并签到，不得无故迟到、缺席、早退。

5、参加培训的员工每天必须认真、虚心参加各种培训活动，充分发挥主观能动性，力求做好每一项培训工作，做好培训记录和总结，做到详细、具体、有针对性，为培训后的总结、交流、考核做好准备工作。

6、培训期间未经许可不得私自离开，遵守纪律，严禁开小差，不得抽烟，不得和同事打闹、说话，要认真做好培训记录，人力资源部在培训期间进行不定时点名抽查，缺席者将给予行政处罚。

7、全体员工须自觉遵守员工餐厅的就餐制度，维护公共环境卫生。

8、住宿人员应遵守宿舍管理制度，按时归寝，确保宿舍的卫生及设备设施的良好。

9、培训期间保持会场安静，手机调到震动或是关机，不得在培训期间随意接听电话，听MP3等。管理人员需要接听电话时，需到教室外接听。

10、培训期间，如有问题，最终解释权在人力资源部。

以上规章制度请自觉遵守。如有违反将严肃处理，重者作开除处理。

敦化万豪国际大酒店

2011年6月27日

2.国际大酒店培训计划 篇二

福建土楼是客家人民勤劳智慧的结晶,反映了特定时代客家人艰苦创业的独特人文景观,它以历史悠久、种类繁多、规模宏大、结构奇巧、功能齐全、内涵丰富著称,具有极高的历史、艺术和科学价值,被誉为“东方古城堡”、“世界建筑奇葩”,“世界上独一无二的、神话般的山区建筑模式”。

2007年1月29日,“福建土楼”申报文本以国家名义送联合国教科文组织世界遗产中心,“福建土楼”正式被联合国教科文组织受理。同年7月7日,北京时间6时30分,从加拿大魁北克市传来的喜讯打破了福建土楼清晨的宁静:世界遗产大会表决通过了福建土楼列入《世界文化遗产名录》。世界遗产委员会的评语是:世界上独一无二的集居住和防御功能于一体的山区民居建筑的福建土楼,体现了聚族而居之一根深蒂固的中原儒家传统观念,更体现了聚集力量、共御外敌的现实需要。同时,土楼与山水交融、与天地参合,是人类民居的杰出典范。

七月七日的喜讯,振奋了土楼人,振奋了福建人。2007年,成了土楼区域复兴的元年。

1 土楼形态的文脉

早期的土楼,迄今已知的均建于元代至明代中叶,都是方形土楼。四向外墙既作护围,又具承重作用,沿着外墙内侧,运用抬梁式木构架与外墙共同构成房间;房间朝向楼内天井,房间外的回廊及二层以上的走廊为贯通全楼的通道;土墙均无石基,底层墙厚1.7～2.0米;房间都比较狭小;外墙一二层都不开窗,三层以上开极狭小的窗,全楼只开一座通楼外的大门,大门用木门框;楼内几乎无装饰,屋顶为悬山两坡瓦顶。这时期的土楼,在建筑结构、施工技术、立面造型等方面,已显示独特的风貌。这是土木结构民居建筑技术的突破性进展,是永定客家人对建筑技术和艺术的重要贡献。

随着土楼建造数量激增和宅居质量要求日高,土楼建筑工艺步入成熟期。土墙从无石基进步到有石基,夯土版筑技术臻于炉火纯青,墙体厚度与高度之比几达极限;创造出最富魅力的新造型——圆形土楼,形成包括方形、圆形、府第式、混合式等造型的土楼。

岁月沧桑,转眼到了二十世纪八十年代。随着社会的安定,生活水平急速提高,人们的观念也更新了,加上钢筋混凝土的广泛使用,土楼的建设基本停止了。但是停止新的建设,土楼却没有停止生长。九十年代后,土楼以一种新的姿态,新的存在方式渐渐浮现到了人们的面前。土楼开始受到国内外广泛关注,开始并经常出现在影视作品和其他文艺作品中,并在2007年进入世界文化遗产名录。随之而来的就是旅游观光业,生态农业等无烟产业的蓬勃发展,联华国际大酒店、书洋土楼服务区、南靖土楼文化广场等项目应运而生了。

联华国际大酒店依照历史文脉,沿路方向,分别设置了圆楼和方楼。圆楼高六层,从二层进门后就是挑高的大厅,向两边依次展开各种活动。同时均由一圈面向内院的外廊联结。圆楼外墙既作围护结构,又相当于围墙。圆楼底部石材贴面,上部则采用涂料技术,屋面盖瓦,从整体上保持了石基土楼的风味。方楼与圆楼采用了相同的策略。

韩非子云:世易时移,变法宜矣。土楼酒店的墙体并未采用传统的夯土版筑技术,而采用框架结构体系并填充加气混凝土砌块的新技术,并加蓬聚苯颗粒砂浆。这样,夯土结构的保温性能得到较好保留,同时克服了土楼怕水的弊病,并有效地减小了墙厚。屋顶采用钢筋混凝土屋面板加盖小瓦的方式。这些保持和改变,都为了相同目标。在新条件下,固步自封一定行不通,今天的社会生活普遍进步,要利用一切科技文明成果来改善生活是我们的基本诉求,然而土楼是土楼人的土楼,同时也是社会文明的遗产,我们有义务传承并发扬它。

2 顺应自然,清溪之畔

从南靖县城出发,沿山梅线至此,道路向西南分支出一条通向曲江的道路,而山梅线自己则继续向西北穿过书洋镇,向前延伸。联华国际大酒店坐落于这个三岔路口,正好是书洋镇的镇口。酒店南边的不远处是连绵的群山,北面则是清澈的书洋溪。书洋溪也是蜿蜒伴随山梅线而来,流向书洋镇去了。隔溪相望的是郁郁葱葱的水边竹丛和梯田上层层叠叠的茶园。每当傍晚,袅袅的炊烟,西落的夕阳,漫天的霞光,和脚下淙淙的流水,让人恍如身在桃花源。

在2008年初,受业主委托,商量选址情况,一行人一踏入书洋境内,就相中这块灵秀之地。然后的几天里,还考察了塔下老松树等地点,综合评估后,还是选择了,这块道路和水流汇合之处。来建设联华国际大酒店。

联华国际大酒店的用地呈长三角形沿路展开,我们的圆楼和方楼后退出一个广场之后,已经在水边了。从山城而来的客人,远远地就可以看到这圆、方两座土楼。它们面向青山,后滨清溪垂手侍立,在那静静地等候客人了。前面的山峦四季长绿,然各季点缀的色彩不同:春有鹅黄,夏有翠绿,秋有金黄,冬有苍翠;青山不语,然山中各种虫鸣鸟叫,间或一声长啸,或是黑山羊,也许是野猪,却也给生活平添一些生息。沿圆、方土楼北侧的清溪,则淙淙流淌不停,一年四季,水总是清清的,清澈见底,不带一点杂质。到春天的时候,水量会增大,水漫过青草,那些有脚的小鱼儿,便在那青草的头上跳跃。夏天里,书洋镇的小孩则成群结队来下水扎猛子,草丛中惊到的青蛙也会跟着一起跃到水里去了。到晚上的时候,小孩子离去了,青蛙却开始呱呱呱地乱叫开了。清溪对岸是层层叠叠的茶山,郁郁葱葱的茶园给村民贡献一年五季的茶叶,又加上捉虫施肥除草,茶农就一年到头都在茶山上忙碌穿梭了。客家人不是善于唱歌的人了,但田间除了窸窸窣窣的衣服和茶树的摩擦声,有时候也能听到姑娘小媳妇的轻声吟唱。有太阳的中午,茶农便停止了田间劳作,在那老松树下休息,喝点水,吃点茶点,唠唠家常。联华国际大酒店就静静地伫立在这里,看着,倾听着,并微微地向来客致意了,它平和恬淡,默默地成为这儿的一员了。

3 土楼的故事

在过去的岁月里,土楼人运用自己的智慧,利用天然条件,创造了独特的土楼文化,在我们的脑海中,挥之不去的是那历史画卷。依山傍水,圆楼土寨,袅袅炊烟。空阔的晒谷场,白色醒目的大门,黄色的土墙,深灰色大屋檐。内院中,热闹奔跑的小孩,妇人们洗衣做饭,鸡鸭狗儿觅食,一层一层的圆环走廊上雕梁画栋,还挂着腊肉、笋干。

昨日不可重现。可是我们在梦里仍然在追寻先民的足迹。酒店力求溶入环境之中,青瓦土墙也已尽力低调,可是这还不够。土楼是一段历史,是中原人历尽苦难,背井离乡,在这儿重建家园的历史。酒店在这方面作了深入尝试。

在圆楼和方楼之前,设置了广场,客人来时,可以停车驻足;农忙时,村民可以在这儿打谷晒粮。当广场上铺满金黄的稻谷的时候,农民还要在广场边上插上红旗、稻草人,以阻吓来偷食的麻雀和跑过来打牙祭的老母鸡。这时候,我们置身其中,时光仿佛回到了从前。

土楼的内侧走廊一周通达,凭栏而立可以看到庭院内每一个角落,特别是在节日里,庭院中上百张桌子的宴席,饭菜热气腾腾,主妇们热情招呼,小孩们穿梭奔跑,气氛一片欢腾,氤氲着客家人的欢乐。一座土楼就是一个群落,一个缩微的社会。在酒店设计中,这些重要元素尽数保留,业主也提出了“千叟宴”的设想,并期待“建一座土楼,延续一种文化”的梦想得以实现。

土楼还在中后部设置了传统技术工艺展示。老木工在精心制作古式家具,成品供酒店使用,客人也可以选购,雕梁画栋在这儿有了依稀的传承;在滨清溪的场地上,设有版筑工具和泥坯,专业工作人员认真展示夯筑技术,演示土楼的建造流程;在一侧还有制瓦坯的场所,并堆放了一些成品青瓦。客人若有兴趣,也可以亲身参与,体验一下先民的生活,流一身汗水。

4 态度

从来,仿古建筑都承载着人们过高的期待,对于土楼文化遗产和酒店商业经营的双重要求,设计师也是诚惶诚恐。酒店坐落于土楼保护区和建筑控制地带中,其建筑形式,总体布局,以至于色彩等诸方面必须与土楼群相协调,特别是和附近的土楼不能相冲突。它所处的位置,决定了它既要与书洋镇的土楼建筑相映成趣,和谐相处,还要担当起书洋镇入口标志的任务。在此基础上,因循当今社会的经济文化的发展状况和本身酒店的性质特点,建筑在内部空间,功能设置,以及设施等要能够满足一般客人的需求。传统的建筑理念和现代功能相结合,传统的审美标准与现代的审美情趣相结合,这是一个最难以平衡的永恒话题,设计者也在这条路上孜孜以求,所采取的“和而不同”的策略也将接受时间的考验。

参考文献

3.太平洋国际大酒店被取缔内幕 篇三

6月20日下午3点，在上海陕西北路288号太平洋国际大酒店的九楼餐厅，该酒店实际管理方--澳大利亚第一澳元国际金融集团，召集全体小业主开会(实际到场的有100多位)，目的有二，一是说明情况--该酒店在今年3月被公安部门依法取缔，原因是没有特种行业许可证，这在当时的上海是一个不小的经济事件。停业至今，第一澳元公司声称他们作了种种努力，包括承担了由此造成的800多万经济损失，但至今不能恢复营业。二是亮出方案，希望得到广大业主们的支持和配合--第一澳元决定暂停支付合同规定应该支付给小业主的6月份的房租，直到正式恢复营业。第一澳元提出，只要业主们与他们签订统一的新合同，让酒店尽快重新开业，第一澳元还是愿意承担停业所造成的一切损失的。

第一澳元这么做是有道理的。第一澳元急需一个新合同---合同的这边，将是第一澳元在上海新注册的一家酒店管理公司，合同的那边，希望是全体业主，而不再是部分。当初公安部门不给其许可证的主要理由是该酒店存在多头经营---一家酒店有好几个管理公司在做(其中第一澳元拥有业主的合同最多)，不利于治安管理。而第一澳元一开始与业主签订委托经营合同的主体，并不是第一澳元本身，而是一家名叫澳森普瑞特的中外合资公司，第一澳元向有关方面出具合同和付款证明说，他们早已收购了这家公司，只是没有及时去办工商登记变更，但澳森普瑞特的原股东认为他们在此项目中仍有权益---这种矛盾闹到政府那里，给恢复营业造成新的障碍。第一澳元的上海之路一直不顺，现在更是到了内外交困的地步，这对一家在澳大利亚拥有相当规模､其主席黄志伟被誉为杰出华商代表的大公司来说，真是耻辱。

尴尬的"变性楼"及回租问题

老实说，第一澳元到上海经营酒店项目本身没有错，上海酒店业这两年风光无限，至少可以一直红火到2010年世博会，酒店管理也是第一澳元在澳大利亚的众多项目之一，有实力也有经验，但选择的楼盘先天不足。现在是太平洋国际大酒店的这栋楼原来是个烂尾楼，原先是按照办公楼的设计建造的，后来"变性"，成了住宅楼，规划书上写的是--住宅(酒店式公寓)，2002年开始销售，正值房产市场复苏，加上有回租合同，卖得很顺利，开盘价1万多元，后来被炒到3万多元(停业前，该酒店一套室内面积35平方米的套房，房租高达200元美元一天)，这起"变性手术"的主刀医师之一就是第一澳元。黄志伟如今虽然焦头烂额，但仍对此有几分得意：这可能是上海最早的房产"变性手术"之一，用回租的形式促进销售是他从澳大利亚搬来的，当时在上海还属首创。第一澳元不仅"主刀"，还有实际投资--要变性为酒店，就要进行豪华装修，开发商资金不够，第一澳元投了2400万人民币。但是，最终该楼盘产证上写的不是酒店，也不是酒店式公寓，而是住宅。事实上，业主们完全没法把它当家来用--没有烟道，不能用明火，窗户不能打开，等等。

当时上海的许多"变性楼"几乎都碰到了这一类问题，这个楼盘还算幸运的。有的烂尾楼从办公楼变性为商住楼(规划书上写的)，但产证出来还是商业用房，那些想买了住人的业主就觉得上当了---既不能住家，而且水､电､煤的计价要比住宅楼高出许多。那为什么业主们最终都没有起来"造反"呢?因为房价涨了，而且涨得不是一点点，业主们高兴之余也就把这些缺陷都闷进了。事实上，商务楼变性为"酒店式公寓"是行不通的，改成"公寓式酒店"还勉强凑合。按现行法律规定，住宅楼变成营业性酒店，属于擅自改变房产用途，但有关部门对此网开一面，任由其生存在灰色地带，要不他们就没法交代，当初为什么规划书上要写"酒店式公寓"，这是不是忽悠消费者呢?如今像太平洋国际大酒店这种性质的楼盘不少，属于历史遗留问题､特殊问题特殊处理，但问题只是暂时被掩盖了。

黄志伟提出，要正确看待这类房产变性问题，不要漠视其存在或歧视它，事实上在西方发达国家，房产性质变来变去有一定普遍性，是市场经济在发展过程中自我调节､平衡的正常现象，只不过国内的相关法律法规显得滞后了。

黄志伟承认，他一开始就犯了一个错误：没有强制要求所有业主都跟他们签回租合同，而在澳大利亚，他们都是这么做的。黄志伟说，他当时主要是担心上海人不接受这种"新生事物"，怕一旦强制会影响楼盘销售，这一错误直接导致该酒店后来变成多头经营，除少数几套业主自用外，其余500多套，有不下5家酒店经营公司在从事出租､中介等业务，于是彼此打价格战，你给小业主8%年回报，我给8.5%，他出9%，碰到客户大家抢，碰到费用彼此推诿，碰到问题谁都不愿负责，酒店管理怎么可能搞得好?后来这一点，成了酒店经营许可证无法更新延期，最终被取缔的主要原因。但问题是，酒店从2003年开张至今年3月被取缔，一直存在这个问题，为什么有关部门当时是颁给他们许可证的，甚至在停业前还被评为"治安管理先进单位"，而现在突然又不给了呢?这也是一个历史遗留问题，是不是可以采取更柔软一些的措施呢?

当合作伙伴变成敌人

在长期的多头经营中，第一澳元一直签有最多的业主，也一直想把整个酒店的管理搞好，但肯定会受到很多干扰，这是客观原因，但主观上，第一澳元的确存在内部管理混乱､用人不当的责任。酒店的物业管理公司是澳森普瑞特，就是已经被第一澳元买下的那家公司，所以第一澳元应该对整个酒店的物业管理负责，但小业主们发现，物业管理班子三天两头在换，起先两任总经理是澳大利亚派来的"老外"，管得不错，但最终都被撤走了，不知道是公司觉得用"老外"成本太高，还是"老外"不熟悉中国国情，尤其面临这种错综复杂的局面，公司觉得用"头脑灵活点的"中国人更合适，很可能是两种考虑都有。

黄志伟没想到，一旦"本土化"，似乎麻烦就接踵而来---第三任总经理没干多久就逃之夭夭，至今下落不明(黄志伟说此人在任内干尽"吃里扒外"的勾当)，据讲第四任总经理比前任更"猖狂"，逃跑时还"卷走"了很多公司资金､文件和印章，酒店就是在那个时候被依法取缔的，黄志伟承认，那段时间酒店管理的确处于真空期。这一次，忍无可忍的黄志伟报案了。至今为止，办案警察给他的答复是：正在调查中，详细情况不便透露。据黄志伟说，现在他才知道这两个人过去都有"污点"。本刊记者尚未核实黄志伟的说法，但这肯定是个教训---用一个人，仅仅听人介绍，或者听其自我吹嘘是不够的，据一家著名的国外私人侦探公司透露，80%的个人提供的简历存在不同程度的虚假，全世界都一样。

如今第五任物业经理又怎样呢?记者设法找到第五任总经理的手机和办公室电话，打过去统统没人接，总台小姐说，总经理和她的助手们现在"没有固定上班时间"，业主要找她也很难。显然，她在躲避，但为何如此，无人能说清。

在酒店停业后，原先互相争斗的多家管理公司终于找到了共同利益，酒店被迫停业一个月后，一份多边协议诞生了--其余4家全部归入第一澳元旗下，由第一澳元统一经营管理，黄志伟总算看到走出困境的希望了，但新的對手出现了--澳森普瑞特!澳森普瑞特说这个酒店的经营权是他们的，没你第一澳元什么事，这下麻烦大了!

当初第一澳元接受酒店项目后，面临用什么主体与小业主签返租合同的问题。如果他们及时了解并懂得按照法定程序办事，到外经贸委报批，成立一家外商独资酒店经营公司，今天就一点问题都没有，这个领域对外资早开放了，但据第一澳元说，走程序要半年时间，他们听信了国内合作方--澳森普瑞特实际控制人的建议，有现成合资企业的捷径可走，不需要再等半年，就决定"借壳签约"，采取的办法是从这位出资人手里买下该公司60%的股权，其余40%股份原本属于第一澳元的一个股东。但澳森普利特的注册资金不算很大，第一澳元担心小业主不愿意跟它签，于是第一澳元集团再与澳森普瑞特签了个担保合同：一旦澳森普瑞特发生问题，第一澳元承担一切责任。黄志伟走捷径是短视的，但更奇怪的是，第一澳元迟迟没有去政府有关部门办理相关变更手续，所以政府部门今天完全有理由说，我们只看到澳森普瑞特，没你第一澳元什么事，唯一有事的是你们担保了这个公司，现在停业了，澳森付不出钱来，只好请你们付了!据说，静安区招商办有关人士就是这个意见。黄志伟说，他们为什么不看看我们之前签的那些合同以及我们购买股份的付款凭证呢?我没有及时办理更改手续，是因为不懂国内有关法规，的确有过失，但办理更改手续只是备案问题，不会影响实际的事实吧?你现在要我付澳森普瑞特该付的款，可以，我有担保，但你也要承认我的权利呀!你不能既要我承担义务，又不让我享有权利吧?

但對方不这么看，据代表澳森普瑞特原股东的刘先生介绍，第一澳元和澳森普瑞特不仅仅是借壳买壳的关系，在太平洋国际大酒店这个项目上，澳森普瑞特进来的时间比第一澳元要早，澳森是开发商的朋友，和开发商是有合同的，是开发商指定的物业管理经营方。他不否认，后来有一个将股份转让给第一澳元的合同，但他认为，没有最终办理变更手续，就等于此事还没有得到法律承认，所以澳森没有理由退出。黄志伟又给大家上了一课：朋友是朋友，生意是生意，和朋友一起做生意，好的时候要想好不好了以后怎么办。

前景扑朔迷离

本刊记者致电澳森普瑞特的法人代表文勇，但他的手机要么没人接，要么处于关机状态。致电静安区招商办负责人施先生，他的回答是，现在，政府有关方面要求他们停止多头经营的状况。事情搞成这样，都是他们自己内部矛盾造成的。酒店所在的静安区江宁路街道招商办负责人叶先生在接受记者电话采访时说，他觉得这事应该尽快妥善解决，要不可能滋生不安定因素。现在第一澳元在举杠铃，但酒店只要一天不开张，管理方就要承受一天二三十万元的损失，万一第一澳元撑不住了跑了呢?业主们找谁去?

的确，这事拖不得，牵涉到这么多业主的利益。据说已经发生过第一澳元的一个董事被软禁的事件，现在黄志伟和他手下人经常遭到各路对手的"恐吓"，而且每路人都声称自己是有背景的，搞得黄志伟的一位合作者很犯疑，问他，你是不是以前在澳大利亚干过什么损害中国国家利益的事情?如果干过，这一切都有解释了，咱们赶快撤!黄志伟说他没干过，绝不让步。据悉，第一澳元与业主们重签协议的进程已经展开，在本文开头讲到的那次会上，黄志伟语气中肯得近乎哀求的长篇发言得到了多数业主的同情和首肯，他们决定相信他，再给他机会，所以他对前景仍然抱有信心。

但原澳森普瑞特控股方代表刘先生认为，黄志伟仍然过不了这道坎。他说，上次会上也有不同声音，你第一澳元100多个业主都还没搞定，400多个你就那么轻易搞得定?就算你搞定了，"我可以很肯定地讲，你还是拿不到恢复营业的证照!不行你们可以试试看!"刘先生话说得掷地有声。"第一澳元的问题多着呢，决不是仅仅解决了一个多头经营问题就行了，据我了解，黄志伟在澳大利亚的公司面临严重的财务危机，外债一大堆呢!"尽管表面上很硬，私底下刘先生最近也主动约过第一澳元的一位股东进行沟通，希望双方能达成某种妥协。刘先生的意思很清楚，你第一澳元要救活这个项目，唯一的道路是跟我合作，他的"合作"是什么意思?据黄志伟说，之前他们提出配合完成更改手续的价码是"1000万人民币"!

直到记者截稿前得到的消息是，刘先生的"预言"似乎应验了：原定于上周在波特曼大酒店举行的签约会，进行得并不顺利，原本多头经营，后又达成一致的几家管理公司，现在又产生新的分歧。有人到签约现场"阻挠､驱赶"前来签约的小业主，波特曼大酒店怕被波及，中途取消了第一澳元的会场租约。据黄志伟提供的内部监视录像显示，7月2日晚，一批打手模样的人手持棍棒闯进太平洋国际酒店围殴他们的员工，目前警方已着手调查此事。酒店物业公司的第五任总经理又跑了，这次总算没有跑得无影无踪，而是"投奔"到第一澳元的对手---另一家管理公司那里去了---简直可以用"金玉其外，败絮其中"来形容这家酒店!

对于黄志伟的真实实力及能力，本刊记者了解不多，从外表看，黄志伟更像个学者，衣着朴素而整洁，待人接物谦恭又斯文，唯一显示他身份的是他的信用卡，是他任主席的第一澳元金融集团发行并命名的(但据说他极少参加各种应酬)，"没办法，商场就是战场，我绝不退缩!到今天这个地步，我就更不能让步了，要不人家真会认为我做了什么理亏的事。"黄志伟对记者说。不服输是可以的，但他恐怕先要"拎清"他的问题到底出在哪里?

4.国际大酒店培训计划 篇四

酒店行业作为劳动力密集型企业，培训组织是非常重要的，尤其是对于新员工的入职培训尤其重视，本文为某国际酒店品牌入职培训流程!

1.品牌概述

到酒店工作的员工正在加入一个庞大的专业酒店团队。让他们清楚的认识并了解本体系是非常重要的，不但要了解本的历史和目标，还要看到本蕴藏的巨大机会和潜能。

需要的材料：

·世界地图

·本手册

步骤：

·用世界地图说明本在全球开设的各家连锁产业

·给员工提供一份本手册的复制品，详细阐释酒店预订系统的运作以及它的优势

·论述本酒店历史

·阐释本在中等价格水平上为顾客提供高质量服务的理念

·阐释本的三个产业链：，本酒店，本广场

·鼓励员工对本的过去未来的方方面面进行提问

2.公司概述

酒店新进员工需要学习所在公司的相关内容，包括它的历史，组织，以及每个员工承担的职责。这个步骤将使得员工感受到自己也成为了公司中的一员，而不仅仅是一个旁观者。举行一个关于正式的组织结构图的介绍也是非常有必要的，这可以使员工清楚公司的结构。

需要材料：

·组织结构图

·手册

步骤：

·复印好所需的资料，包括：(1)公司历史，(2)组织结构，(3)设施描述

·讨论公司的历史，阐述它是何时运营，它代理本品牌已经有多久，谁拥有它，等等。

·用一个组织结构图来说明公司的组织结构，尽可能简洁明了地告诉员工各个部门之间的隶属及合作关系。

·论述公司的设施状况，使用手册或写字板来进行描述。

·阐述员工在公司事务中的职能

·阐释每一个员工都是公司销售服务系统中的一员

3.阐述公司的政策和流程

公司所有的政策和流程在入职培训期间都应该被详细告知。员工如果清楚了某项规章制度，他犯错的可能性就会减少。在为新员工解释公司政策流程的过程中，指出现行政策和流程之所以要这样制定的原因是很重要的，这可以帮助员工更好地理解公司的各项规章制度。

所需材料：

·公司政策指南

步骤：

·完成政策指南的编制工作

·同新进员工一起学习公司的政策流程

·讨论公司其他规章制度

·给每位员工发放一份公司章程的册子

·让员工仔细阅读公司章程并在上面签字

·把这份签过字的文件放在员工人事档案里进行归档

4.阐述公司的福利制度

每位加入本团队的员工都有权获得他应有的福利。一个完整的关于这些福利措施的解释应该详细地告知员工，他们应该享受公司提供的任何福利。

5.员工政策流程方面可能会遇到的一些提问

·有没有佩戴工作牌的规定?

·员工专用的停车区域在哪里?

·员工有专用通道吗?

·损坏和挪用公司财物是怎样规定的?

·员工考勤制度?

·病假制度?

·员工私人财物存放区域?

·什么情况下员工可以到仓库区?

·工作时不得携带的物品?

·员工就餐区域在哪里?

·员工就餐时间?

·员工要为公司提供的伙食付费吗?

·关于工作时吸烟的规定是怎样的?

·关于接打电话的规定是怎样的/

·员工可以使用娱乐设施吗?如果可以的话，什么时候可以用?

·员工可以使用休息室吗?如果可以的话，什么时候可以用?

·员工可以使用个人支票吗?

·员工休假制度?

·员工会议制度?

·在员工休假之前必须多久做出通知?

·可以调休吗?

·对于员工办公时不在所属部门区域有特别的规定吗?

·如果媒体采访的话，应该跟谁取得联络?

·报告格式有没有严格规定?

·有没有规定不许跟公司以外的人讨论公司事务?

·关于自然灾害的应对措施(例如地震、洪水、暴风雪等等)

·如何应对炸弹威胁

·如何应对房屋倒塌或者爆炸

·如何应对火灾

·当操作设备的时候，员工应该遵循怎样的安全制度?

·如果员工在工作时受伤应该怎样处理?

·如果看到客人受伤，员工应该怎样做?

·列举其他可能影响到员工行为的规章制度

6.提供的福利制度和解释

所需材料：

·福利制度手册(公司专用)

·福利登记表

步骤：

·跟员工一起浏览公司的福利制度

·要留出时间来回答各种提问，并且帮助员工完成福利登记表

·如果员工提出在签字前想要仔细研究公司福利制度，可以给他们安排一星期的考虑时间

·给每位员工提供一份福利制度的手册

7.各部门概述

应该向员工解释清楚他/她所在部门的主要职能。在此期间要鼓励员工踊跃提问。

步骤：

·带领员工参观各个部门，给出一定的时间让新员工观察其他员工是怎样开展工作的。

·给出额外的时间让新员工观察他/她所在岗位的工作是怎样开展的。

·讨论各部门所执行的主要的活动细节以及各个部门之间的联系。

·鼓励员工对众多的工作岗位进行提问，要让他们清楚每个岗位之间的联系。

8.职位阐述

当给一个新进员工介绍他新的职位时，要谨记：这个职位对你来说可能是相当熟悉的，但是对于新员工来说却是完全陌生的。甚至就算这个员工曾经在其他地方从事过相似的工作，在他工作的第一天里还是会很焦虑不安的，他脑海里可能会一直在想“如果我这样做会不会...”还有“我到哪可以找到…”。

在此期间应该遵循的引导包括(1)把员工的职位描述为对公司很有价值的重要岗位(2)避免在阐述工作职能时急于求成(3)要确认员工已经清楚地领悟。

所需材料：

·职位说明

·员工评估表

步骤：

·给每一位员工分发一份职位说明书，要跟他们一起完整地阅读它。

·解释进行员工评估的目的，以及这个过程是怎样具体执行的。给每位员工发放一份评估表样本，并且要完整地阅读它。

·讨论员工薪酬问题以及90天的试用期问题

9.组织新进员工参观公司

在入职培训过程里，组织新近员工完整地参观一次公司是很有必要的。这将有助于员工适应新的工作环境并且获知顾客接待服务中所应该掌握的信息。

所需材料：

·公司地图

·产品知识示意图

步骤：

·给每位员工发放一份公司地图以便进行参观

·指出员工使用的区域，例如更衣室、员工通道、以及紧急出口

·把新员工介绍给其他同事

·给员工展示主要的客人接待区域并且要讲清楚营业时间，娱乐设施等等相关事项。

·安排员工在餐厅就餐，如果可能的话，可以使员工进行过夜停留，以体验客户的感受

·制作产品知识图板来继续下面的培训。

·跟员工一起浏览学习产品知识示意图。

参观公司应该包括以下内容：

前台

呼叫电话

付费电话

礼品店

自动售卖机

制冰机

客房(所有类型)

餐厅

休息室

干洗店

布草房

保安室

时钟

员工更衣室

员工自助食堂

公告板

消防栓

宴会厅

公共休息区

厨房

地下室

游泳池

休闲设施

清洁部

维修部

供应室

防火警报器

防火通道

员工休息室

其他区域

产品知识表

在参观酒店的过程中，每位新员工都要按要求完成一份“产品知识表”的填写。这份产品知识表不是在参观一开始就填写，而是要在参观接近尾声时完成。完成产品知识表的填写是为了达成以下几个目标：

·员工将被“强制”记住他/她学到了些什么。

·员工将对学到的知识会更有把握。

·员工在接待顾客时将更加有把握。

·员工在处理与其他同事关系时将更有把握。

·管理者将更加清楚员工在学习各种要点时的接受程度

5.立生国际大酒店开业致辞 篇五

尊敬的各位领导，各位嘉宾，立生的兄弟姐妹们，大家上午好！

我代表立生集团董事会的各位领导，对于大家百忙之中亲临现场来参加酒店的开业典礼表示我们最诚挚的感谢！因为有了你们，以及许许多多一直关心和支持立生集团的各级领导、各界朋友，酒店才能在今天得以顺利开业，在此，我要再一次对你们的支持和努力道上一声感谢，谢谢大家！

时至今日，回首过去，往事历历在目，一切就仿佛发生在昨天： 2010年，应南昌市青山湖区委、区政府的盛情邀请，集团组织了专门的项目小组，并经过多次赴实地详尽的考察论证，最终作出了在江西南昌实施高等级酒店项目建设、运营的战略性投资计划，并委任集团旗下的香港立生江南实业有限公司全程实施。这就是：在南昌青山湖区投以巨资，全力打造昌东第一家集娱乐、餐饮、商务、休闲于一体的四星级酒店——江西立生国际大酒店。整个项目全面完成后的总投资将在人民币一亿圆规模，项目成功运营后，也必将快速带动昌东地块在配合区委、区政府新世纪整体战略发展框架下的加速增值！酒店在今天的顺利开业，标志着地方党委、政府招商引资工作的阶段性胜利，更标志着政企双方新一轮合作的开始，在此，我要特别向南昌市青山湖区委、区政府的各级领导及工作人员们表示感谢，并希望在下一步的工作中继续得到你们一如既往的大力支持！谢谢你们！

在酒店的建设过程中，国际大酒店建设项目小组以及酒店运营团

队付出了大量的心血，这其中，无论遇到怎样的困难，你们总是坚持秉承集团“立鸿鹄志，生仁爱心”的企业文化理念，始终保持集团所要求的“踏实进取，迎难而上”的优良作风，面对实际工作中遇到的问题，不消极，不畏缩，团队成员总能以积极态度去面对。时至今日，随着开业庆典的顺利展开，事实再一次证明了，我们的队伍不仅仅是一支年轻的团队，更是一支高效的团队、务实的团队、可以打硬战的团队！而这，正是集团发展至今最大的收获！作为集团领导，我为这种作风的体现感到十分的欣慰，更为你们所取得的成绩而感到骄傲！立生国际大酒店是集团在江西南昌投资的第一个大型项目，而我有理由相信，因为有了地方党委、政府的大力支持，因为有了咱们这支优秀团队的不懈努力，在未来的日子里，集团必将在南昌，这座英雄的城市中，必定能够，创造出更多、更大的佳绩，大伙说，有没有信心？！

6.国际大酒店消防安全责任书 篇六

为认真贯彻执行公安部61号令和《中华人民共和国消防法》。切实防止酒店火灾事故的发生、确保每位宾客、员工及酒店财产的安全。现实行谁主管、谁负责的原则。进一步落实“逐级防火责任制”明确酒店各部门负责人（防火责任人）的岗位消防责任。现制定酒店消防安全责任书具体内容如下：

1、认真学习贯彻执行有关消防法规和上级有关消防安全指示精神。执行酒店防火安全委员会的指令和部署。

2、熟悉本部门的火险特点、做到“三懂三会”（即：懂得本部门火灾的危险性、懂得预防火灾的措施、懂得灭火的方法。会报火警、会使用消防器材、会扑救初期火灾）。负责制定和落实本部门的消防安全制度。

3、定期布置总结本部门的防火工作、经常对职工进行消防安全教育，对重点工种人员进行专门教育。

4、定期不定期的组织与发动职工进行消防安全检查，发现火险隐患应及时处理或请有关部门协调解决。

5、组织领导本部门义务消防队队员进行学习和演练，提高义务消防队员的业务素质。

6、管好本部门的重点防火部位。做到“四有”即：有防火责任人、有防火安全责任制、有消防器材、有义务消防组织。

7、负责检查本部门防火责任的落实，负责本部门管理区域的消防 设施和器材的保养，检查和设置工作。保证消防设施清洁完好能用。

8、违反防火安全规定的后果、除肇事者外：部门负责人、主管、领班和在岗员工都要对事故分级负责。

9、本部门应把防火安全工作作为评比时一项重要内容，做到奖罚分明。

10、遇到火警立即向总经理及保安部报告、并按灭火作战计划进入岗位，能服从火场指挥部的指挥。保护火灾现场协助有关部门追查处理火灾事故。

11、定期向酒店防火负责人和有关职能部门汇报本部门消防工作情况

12、承担因工作失职而造成的火灾事故责任：直至法律刑事责任。

13、保安部负责消防安全处理，及监督、指导和教育工作。

14、本责任书自签订之日起开始执行，在其中一方或双方离开，由接任人员继续承担消防责任。

15、本责任书一式两份，签订双方各执一份。

（部）防火责任人

总经理

签订日期

7.国际大酒店培训计划 篇七

本工程为山西某地晋都国际大酒店, 该酒店地下2层, 地上22层, 其中1层为保安办公室, 自选商店, 精品店, 消防控制室等;2层~4层为餐饮, 自选商店;5层为棋牌室;6层~7层为洗浴;8层~21层为客房;22层为办公室;地下1层为储藏间, 设备用房;地下2层为平时储藏, 战时人防。总建筑面积为:37 006.62 m2, 其中地下层建筑面积为2 853.94 m2, 地上建筑面积为34 152.68 m2, 建筑高度为93.45 m, 室内外高差为0.45 m。

2 室内设计

1) 室外计算参数 (见表1) 。

2) 室内设计参数。

a.报告厅空调设计温度 (见表2) 。

b.室内采暖设计温度 (见表3) 。

℃

3) 围护结构传热系数。

a.公共建筑体形系数为0.11, 建筑窗墙比:东向:0.20, 西向:0.18, 南向:0.18, 北向:0.16。

b.外墙:50厚挤塑聚苯板, 传热系数:0.390 W/ (m2·K) ;屋顶:65厚挤塑聚苯板, 传热系数:0.396 W/ (m2·K) ;外窗:6 mm+9 mm+6 mm厚Low-e PA断桥铝合金玻璃窗, 传热系数为:2.651 W/ (m2·K) ;底面接触室外空气的楼板:80 mm厚岩棉板, 传热系数:0.590 W/ (m2·K) ;不采暖地下室顶板:70 mm厚岩棉板, 传热系数:0.640 W/ (m2·K) 。

3 采暖系统设计

该酒店 (11) 轴~ (14) 轴为裙楼, 裙楼1层大厅高度为10.5 m, 设计时考虑, 如果单靠布置在1层大厅顶板下的空调系统在冬季送热风, 难免会因为热空气下不来, 造成下冷上热, 使人感到不舒适。所以设计时在一层裙楼大厅铺设地板采暖系统, 这样能使人一进入大厅, 就能感觉到温暖舒适。该系统从车库内的冷热源机房接出至裙楼, 在裙楼做地沟接入裙楼大厅。为了美观所有分集水器布置在行李房和总服务台内部。

4 空调系统设计

1) 该酒店 (1) 轴~ (10) 轴为主楼, 主楼1层为精品店, 保安办公室, 接待室, 裙楼1层为精品店, 商务中心, 考虑到主楼和裙楼的1层有大量外开的外门, 可以补入新风, 所以设计时只设置了风机盘管系统。

2) 主楼3层, 4层为餐饮包间;5层为棋牌室和各种体育活动室;6层, 7层为洗浴休息室;8层~21层为高级客房;22层为高档写字间。考虑到这些房间在功能及使用时间上的不一致, 且是经常有人员停留休息及办公的场所, 而且开窗比较少, 所以设计时设置风机盘管系统+新风系统, 这样使这些房间能够达到分室控制, 且室内的空气质量能够得到比较好的改善。

3) 主楼2层为厨房, 每个厨房设置两套排风系统, 一套接至灶台, 用于排油烟;另一套为全面排风系统, 用于改善厨房的空气质量。考虑到厨房内人员的温度需要, 所以设计时在厨房内设置了风机盘管+新风系统, 新风补风量为排风量的50%, 这样既能满足人员的温度需要, 又能使厨房内的气压相对于周边空间保持在负压强状态。

4) 主楼6层~7层为洗浴, 为了保证室内的温度, 设置了风机盘管系统, 考虑到室内空气温度较高, 且空气不流通, 所以设计时加装热回收式新风换气机 (带除湿) , 这样不仅使室内空气能够流通, 还能利用室内空气的高温加热室外补入的新风, 保证室内温度, 也节约了电能。

5) 裙楼1层的大厅和3层的宴会厅不仅面积大, 而且层高在9 m~10 m之间, 如果采用吊顶式空调机组, 不仅机组多, 而且噪声大, 影响使用功能。所以设计时这两层均设置了空调机房, 采用组合空调机组, 这样在空调机房内加吸声材料, 不影响使用。由于层高较高, 风口采用ATNTS系列自动喷流风口, 这样能将气流送至距地面2 m以内的空间, 使人感到舒适。

6) 空调水系统设计时, 考虑到主楼1层~7层为商店, 餐饮, 娱乐, 洗浴等;8层~22层为高级客房和高档写字间, 这两部分在功能和使用时间上不一致, 所以分为高区、低区两套水系统。3层~22层都有新风机组, 所以新风系统单设一套供回水系统。裙楼与主楼是两个防火分区, 所以裙楼单设一套供回水系统。

5 通风及防、排烟系统设计

1) 地下2层功能较为复杂, 平时为储藏, 战时为人防, 两个防火分区, 每个防火分区设置三个防烟分区。每个防火分区设置一套机械排烟 (风) 机, 每台排烟风机的风量按照GB 50045—95高层民用建筑设计防火规范第8.4.2.2条, 按照最大防烟分区面积每平方米不小于120 m3/h计算。每个防火分区设置一套补风系统, 补风量按照GB 50045—95高层民用建筑设计防火规范第8.4.11条, 不小于排烟量的50%计算。同时考虑到人防的要求, 所以每个进入人防的平时用的风道都设计了集气室。

2) 地下1层功能较为简单, 主要为储藏间和弱电、配电室。同地下2层一样, 为两个防火分区, 每个防火分区设置三个防烟分区。每个防火分区设置一套机械排烟 (风) 机, 每台排烟风机的风量按照GB 50045—95高层民用建筑设计防火规范第8.4.2.2条, 按照最大防烟分区面积每平方米不小于120 m3/h计算。每个防火分区设置一套补风系统, 补风量按照GB 50045—95高层民用建筑设计防火规范第8.4.11条, 不小于排烟量的50%计算。由于配电室面积为60 m2, 超过50 m2, 设置一套排风和送风系统, 在消防时送排风系统关闭, 消防后开启排出有害气体。弱电室面积小于50 m2只设置了一套排风系统, 补风由地下室补风系统补入。换气量按照事故通风12次/h计算。

3) 主楼地上部分, 有四部防烟楼梯间, 其中1号, 2号防烟楼梯间及其前室处于主楼核心部分无法开窗, 所以按照GB 50045—95高层民用建筑设计防火规范第8.3.1.1条, 防烟楼梯间部分和前室均设置加压送风系统, 风机风量是依据表格8.3.2-2配置。由于考虑到楼梯间地上和地下部分为两个防火分区, 所以设计时楼梯间的风机选用了双速风机。3号和4号防烟楼梯间能开外窗, 采用自然排烟, 前室无法开窗。按照GB 50045—95高层民用建筑设计防火规范第8.3.12条设置机械加压送风系统, 风机风量是依据表格8.3.2-4配置。

4) 主楼地上部分1层~22层的走道为环形内走道, 长度超过20 m, 其中1层~3层的走道面积均超过500 m2, 设计时综合考虑上述因素, 按照GB 50045—95高层民用建筑设计防火规范第8.4.1.1条, 设置了机械排烟系统。为了保证排烟口到走道最远点的距离能满足GB 50045—95高层民用建筑设计防火规范第8.4.5条不超过30 m的规定, 同时1层~3层的走道防烟分区面积不超过500 m2设计时将每层的走道分为两个防烟分区, 设置两个排烟风道, 两套排烟系统, 每台排烟风机的风量按照GB 50045—95高层民用建筑设计防火规范第8.4.2.2条计算。

5) 裙楼1层大堂高度为10.5 m, 考虑到建筑立面的要求, 同时为了节约投资, 设计时要求建筑专业在一层大堂的玻璃幕上设置了电动排烟窗, 面积满足GB 50045—95高层民用建筑设计防火规范第8.2.2.5条, 即地面面积的5%的规定。

6) 裙楼3层的宴会厅高度为9.6 m, 考虑到宴会厅为玻璃幕没有可开启外窗, 且面积为700 m2, 所以依照GB 50045—95高层民用建筑设计防火规范第8.4.1.2条和8.4.2.1条, 设置了机械排烟系统, 整个宴会厅为一个防烟分区。

6 人防设计

主楼地下2层战时为人防地下室, 为一个防护单元, 所以设置了一套进风设备和一套排风设备。人防清洁通风量和滤毒通风量均依据GB 50038—2005人民防空地下室设计规范计算。风管布置均依据GB 50098—2009人民防空工程设计防火规范布置。

7 空调节能设计

1) 空调系统保温。为了减少空调送风系统及水系统在夏季时的冷量损失, 冬季时的热量损失, 所以本次设计决定风管与水管均采用难燃B1级HM型橡塑保温材料, 这种材料具有极高的保温隔热、防潮性能, 非常适用于空调系统的保温。

2) 6层~7层的洗浴设置了热回收式新风换气机, 在保证室内空气的流通情况下, 利用室内回风加热新风或利用室内回风降低室外新风的温度, 节省了电能。

3) 将整座大厦的空调水系统依照空调系统的使用功能和时间分开, 可以在满足人们舒适的情况下, 节省电能。

4) 所有新风系统和组合机的新风入口, 均设置了电动控制阀, 这样在夏季和冬季尽可能利用室内回风保证室内温度, 春季和秋季尽可能利用室外新风保证室内温度。

5) 整座酒店内的空调系统每个末端设备均设置了由温度控制面板和电动二通阀 (或电动调节阀) 组成的水量自动调节装置, 这样可以根据房间温度的变化来调节水量达到节能。

8 采暖节能设计

采暖系统保温。为了减少采暖在冬季时的热量损失, 所以所用敷设在室内地沟内的采暖管道全部采用了离心玻璃棉保温材料。

9 设计体会

通过本次设计, 使我对空调通风系统和采暖系统如何既能保证室内舒适度, 又能达到节能有了进一步认识。

摘要：介绍了晋都国际大酒店空调、通风、采暖及人防的设计特点, 重点阐述了空调方式、防排烟、空调自控及节能、采暖、人防等的设计的技术方法, 强调了空调与采暖设计中节能的重要性, 使设计更加经济、科学。

关键词：空调,防排烟,节能,采暖,人防

参考文献

[1]陆耀庆.实用供热空调设计手册[M].北京:中国建筑工业出版社, 1997.

[2]潘云钢.高层民用建筑空调设计[M].北京:中国建筑工业出版社, 1999.

[3]DBJ 04—241—2006, 公共建筑节能设计标准[S].

[4]GB 50019—2003, 采暖通风与空气调节设计规范[S].

[5]GB 50016—2006, 建筑设计防火规范[S].

[6]中国建筑标准设计研究所.暖通空调·动力[M].北京:中国计划出版社, 2009.

8.“变味”的国际酒店 篇八

1982年，国内某饭店首次引进了香港半岛管理集团40余人的管理班子。如果以此为开端，今年已经是国际联号进入中国的第31个年头。从最初的攻城略地抢地盘到今天深耕中国，在国际联号越来越懂中国的同时，有些东西却悄然变味了。流于表面的精细化管理、供给不足的人才瓶颈，承诺不能给予最终的兑现……酒店的高端服务大打折扣。

当“国际崇拜”的魅影消散，见过世面的围人也会恍然大悟，原来外围的月亮不比中国的圆。与此同时，国际酒店集团的“管理神话”也在破灭……

那么，是什么让国际酒店在中国悄然“变味”了呢？

一、高速的扩张

当前，在中国大环境的刺激下，中国酒店业正在迎来一轮新的“圈地运动”。在中国酒店市场价值5-10年会超过美国的预期下，全球酒店业都看好这里巨大的市场份额，雅高、凯宾斯基、凯悦、万豪、希尔顿、喜来登纷纷宣布要加大在中国抢滩布局的力度和速度。而高速的扩张，势必要引起人才的短缺。现在各大酒店品牌不管没有充足的人资源储备，都在忙着扩张。揽下一家酒店就四处拉人进来，这根本不能传承酒店集团的先进文化和管理，渐渐地，酒店的发展也就离企业文化的精髓渐行渐远。

二、人才的缺失

如今，酒店招聘与以前相比已经发生了很多变化，以广州为例，从前一家经营不错的国际五星级酒店服务人员岗位竞聘可能是数十里挑一，精挑细选。因为在过去广州还没有那么多高星级酒店时，当酒店服务人员是件十分体面的工作。但现在找个外形不错，英语不错也能交差了，竞聘人员远没有过去那么多，更何况随着酒店数量越来越多，市场蛋糕被分薄，酒店为压缩人力成本，通常聘用的员工都要“一职多能”，工作强度增大，但薪酬却没有随之上涨。向随着新升酒店越来越多，一个酒店服务员的选择空间也比以前大得多，只要哪个酒店提供稍微高的薪水，或是提供更高一级的职位，就能很轻易地挖走老酒店的员工，特别是这些在国外高星级工作过的员工。

酒店业是个劳动密集型行业，需要大量的员工，随着新开酒店越来越多，房价卖不起，也直接导致基层员工工资低。当然，到了管理层，工资会大幅提高，但现在很多人大部分都熬不过管理层，就跳槽或离开这个行业了，这就导致这个行业流动性大，而国际酒店更是难逃此厄运。

酒店人才的缺失，导致的直接后果便是酒店服务质量下降。

酒店业服务人员的流动，和劳务市场的供求关系有关。流动率过大，势必会导致酒店服务质量下降。一家新的酒店开业，不管是管内酒店还是国际酒店，亟需补充大批有经验的酒店员工，这也就意味着一些老酒店就要流失一部分员工，这对于老酒店而言无疑不利，因为他们又要用时间培训另一批新员工，这个时间成本和人力成本都是不可低估的。

三、不当经济利益的驱使

以涉黄事件为例。就在多数人惊讶涉外高星级酒店的“涉黄”“涉黑”丑闻之时，另外部分人则是暗自庆幸自己的好运。

“有没有这样的‘增值服务’？这不过是行业里一个不能说的秘密，”某外资酒店高管直言。此类“服务”在高星级酒店圈子里的“产业链”已经形成。有专人打着“招聘”的旗号，招募“品貌端庄、个性开朗、有英语沟通能力”的健康女性前往酒店从事服务工作，并保证月薪不低于3万元。

这些情况酒店管理方难道都不清楚吗？通常，只要不过分，管理方都不会过多地干涉理会。有时候，这些“服务”其实就是酒店业主方在主营，或者是业主方把酒店的娱乐休闲场所租给了第三方，至于业主或者第二三方要怎么经营，管理方并没有什么发言权。唯一的底线就是，“服务提供商”不能直接把此类服务的“销售”电话打到客房，而这一切都是经济利益的趋势。

“业主方就像是城堡的主人，管理方就像是城堡的管家，看起来都是管家在管事，甚至还挂着管家的名字，但城堡永远是主人的，”业内人士如此比喻国内酒店业主方与管理方的关系。

四、弱势管理方

正是这种产权和管理权分开的模式，使得外资酒店在中国是表面上风光，但实际上却是处于一种尴尬的境地，上述外资酒店高管表示。

“作为酒店的管理方，我们相对于业主，实际上是处于弱势的一方，得罪了业主，业主可以叫我们走人，”他说。“以前管理方和业主方的合约都会长达10年到20年不等，现在短的只有3、5年，最长不超过10年。”

在外资酒店初初进入中国市场时，情况并不是这样。“原来中国的酒店业主方多为国资，现在则是越来越多地变成了民资。第二类业主往往有很多副业会安插到酒店里，而且对酒店行业也并不了解，这就让经营情况变得复杂起来。”他表示。

在输出管理这种模式下，理论上，业主方应该不负责运营，但是现在酒店业主方通常会与管理方就人事、财务、运营进行协调。其中，运营业务仍然几乎由管理方全部负责，酒店主要部门的总监位置由管理方派人担任；在人事、财务上，业主方则会倾向于安排一些自己人。

在一轮又一轮风光的扩张高潮之下，外资酒店管理集团在中国市场上的管理压力骤增，为了与业主方保持“良好的合作关系”，往往不得不对业主某些行为睁一只眼闭一只眼。

如今，越来越多的外资酒店管理集团正进入中国大举扩张，这让业主方有了更多的选择，竞争自然激烈；另一方面，为了实现每年的扩张目标，酒店管理集团必然会尽可能地与业主保持好合作关系——业内人士如此解读外资管理方为何甘愿身处弱势。

9.明珠国际大酒店质量管理体系 篇九

签发人：曹全辉 刘威

明珠国际大酒店质量管理体系

服务质量是酒店生存和发展的基础，为了提高酒店全体员工的质量管理意识，强化管理者的服务质量观念，提高员工质量意识和酒店意识,使酒店管理水平不断提高，酒店特制定质量管理制度。

一、酒店成立质检工作小组组织机构：

组 长：执行总经理 副组长：行政人事总监

成 员：各部门负责人、MOD值班经理、大堂副理、各部门质检员 二、三位一体的质量管理体系：

（1）、行政人事办公室、大堂副理和各部门质检员不定时对各部门工作进行检查；

（2）、20：00-次日08：00由MOD值班经理负责质检工作；（3）、固定质检时间：每周五下午14：30--16：00 A、参加人员：大堂副理和各部门质检员 B、集合地点：一楼员工通道门口； C、质检要求：

① 参加质检人员每周五大检查时必须提前5分钟到达集合地点；没有特殊原因不能请假，否则按迟到和旷工处理。

② 质检员的仪容仪表、行为规范和言谈举止必须以身作则，如有违犯现象双倍处罚。

③ 在质检中要认真负责，态度端正，不偏袒，不包庇。质检时必须按照要求认真填写质检内容，对酒店所有员工的礼节礼貌、仪容仪表、安全隐患、设施设备的运转、劳动纪律、对客服务、卫生等进行监督和检查，不得应付，对检查出现的内容提出合理化建议，由行政人事办公室对质检情况进行整理及时向总经理汇报，并对结果进行通报和处罚。（4）、部门质检员职责：

1、定期参加质检会议，如实汇报本部门的质量情况，对酒店质量管理提出合理化的方案或建议。

2、对本部门的质量管理工作进行计划、组织、监督、协调等。

3、对本部门各班组行为或工作质量进行检查与监督。

4、及时准确地将各种质量情况汇报给所在部门的领导。

5、客人反馈意见的收集,主动征求客人的建议。

6、收集员工对管理层的建议。

7、对部门内部管理出现的问题要及时和部门负责人进行沟通。大堂副理和部门质检员权限：

1、有权对所属部门各分部的质量问题开具“整改通知书”。

2、有权把质检过程中发现的其他部门的问题向所在部门的质检员或向各部门负责人汇报。

三、实施质量检查的依据和标准

(一)依据:《员工手册》、酒店各部门、各岗位的规章制度、工作程序、《酒店考勤管理规定》、《质量管理体系》。

1、处罚实施

（1）由部门或质检员直接开具员工违纪处罚通知单，写明过失细节，同时作好记录备案。

（2）在质检工作中发现违纪行为时有权直接签发《员工违纪处罚通知单》，由部门经理或部门一级负责人调查核实后签字，再由员工签字认可后执行。受罚人须在24小时内上诉，如超出时间罚单将交至酒店财务部；经证实情况后有拒签者，行政人事有权将罚单直接递至财务，同时在质检报告上公布，并对部门进行扣分。

2、申诉及处理

（1）员工对酒店和部门所受处罚不服，也应先在“处罚单”上签字，然后于24小时内向行政人事办公室或部门提出书面申诉，并提出有关依据。（2）申诉受理自接到处罚通知单之日起，24小时内必须予以回复。（3）经查核实处罚恰当的，应维持原罚，并将调查结果及处理意见通知投诉人。

（4）经查核实处罚不恰当的，应通知执罚人立即纠正，并向受罚人致歉。（5）若受罚人对处理结果仍不服者，可在接到处理意见起24小时内向行政人事再次申诉，由行政人事总监向总经理汇报。（6）申诉程序必须规范。

（二）、质量检查的9大类26小类

1、工作形象：a仪表仪容、b行为规范

2、工作态度：c服务态度、d责任心

3、服务规范：e服务规范及各部门考核标准

4、服务涵量：f服务熟练度、g员工应知应会、h语言能力

5、产品质量：I OK房质量、j食品质量、k公共区域卫生质量、l设备设施问题

6、酒店环境：m人为噪音、n施工噪音、o外部噪音、p温度、q异味、r蚊虫干扰

7、安全问题：s车辆事故、t客人物品丢失、u失火事件、v电话骚扰

8、内部管理：w政策性投诉、x内部沟通、y管理失效

9、员工纪律：z员工纪律

（三）、评分标准：

(1)、依据质检小组每周五的大检查和日常对各部门的不定期抽查，按照各个项目加分和扣分标准进行评比；

(2)、对于各部门的好人好事，宾客表扬、特色服务等列入加分标准，按各个项目的分值进行加分；

(3)、各部门的“创新”和“优秀”工作项目，经审查后，将酌情给予加分；

附件1：明珠国际大酒店奖罚制度

明珠国际大酒店奖罚制度

一.目的：

为严肃酒店各项规章制度,提高员工工作效率和酒店经济效益，特制定此制度。二.原则：

对员工的奖罚实行精神鼓励和思想教育为主，经济处罚为辅的原则。三.适用范围：

全体员工 四.奖励制度：

为增强酒店员工的责任感，调动员工的积极性，向宾客提供优质的服务，树立良好的酒店形象，维护酒店声誉，特制定以下条例.奖励分：授予荣誉称号、通报表扬、实物奖励、现金奖励、晋级等。对符合下列情况的员工予以奖励：（每分10元）

1、在服务或工作中多次受到宾客和领导表扬的（2分）；

2、技术和业务成绩突出的（2分）；

3、提出合理化建议被采纳，在工作中创造出显著成绩或显著经济效益的（2分）；

4、发现事故隐患及时报告或排除，避免重大损失的（5分）；

5、保护和抢救宾客、同事人身安全及财产有功的（10分）；

6、为维护国家、民族尊严和酒店荣誉，有特殊贡献的（15分）；

7、乐于助人奖：超出工作职责范围，为客人、同事主动提供帮助，通报表扬；事迹突出者奖个人（2分）

8、拾金不昧为企业赢得荣誉的：视情节通报表扬、给部门加分或根据员工拾到的物品价值给予部门奖励。（1--5分）备注：

（1）如果客人刚离开手机等物品遗失在包间或客房内，发现后自己又回来拿丢失的东 西，不予奖励；

（2）如果客人未发现而服务员发现后及时交还给客人，通报表扬；给予部门加分1分，但不予奖励。

（3）如果员工捡到酒店内部员工的物品，通报表扬，给予部门加分，但不予奖励。

9、工作全勤、忠于职守、严格按照酒店操作规程，全年无事故和无违纪等情况给予全年奖（5分）

10、在日常服务中对客人细心周到，拒收客人小费的（1分）。

11、在工作中受到客人的漫骂、侮辱和骚扰，而坚持以微笑和礼貌为客服务（5分）。

12、《金点子》奖：为改进酒店经营管理提出合理化建议并被采纳者（2--10分）。

13、见义勇为奖：有下列行为者，视情节奖（2--10分）。

A、为维护酒店员工和客人的生命财产安全，做出贡献者； B、勇于揭发违法乱纪、循私舞弊行为者。C、为维护正常经营有显著功绩的。

14、优质服务奖：工作主动、热情，受到客人表扬或事迹突出者（1-5分）。

15、在酒店统一组织的业务比赛中获奖者（或代表酒店参加竞赛获奖者），按有关规定给予奖励。（5-20分）

16、受到市级以上报刊表彰者或在市级以上报刊发表文章，提高酒店美誉度者（2--10分）。

17、各部门可根据本部门实际情况，对表现突出的员工进行提名，由行政人事部核实后，进行相应的奖励，以增加员工工作的积极性。

18、特殊情况下出现的优秀事迹，将随时奖励，不受常规奖项限制。

五、处罚制度

1、处罚方式 :（1）A、口头警告 B、书面警告 C经济处罚；（2）行政处分 ：

A、记过 B、大过 C、降职 D、撤职 E、留店察看 F、开除

2、处罚类别 :（1）“轻度过失”（甲类）（罚款金额为10--20元）；（2）“过失”（乙类）（罚款金额为20-50元）；（3）“严重过失”（丙类）（罚款50-100元）；

（4）“重大过失”（丁类）（罚款金额为200-300元）；

（一）有下列行为之一者记轻度过失（甲类），视情节轻重给予口头警告或罚款（1-2分）（每分10元）

1、未按规定时间签到、签退或打卡者。（1分）

2、上班不按规定着装或未佩戴工号牌。（1分）

3、工作期间在非指定场所进食，吸烟或乱扔烟头,随地丢弃杂物，随地吐痰、等不文明行为者。（1分）

4、丢失工号牌或工作用具未及时补办者。（1分）

5、上班打私人电话者。（1分）

6、无故迟到、早退（20分钟以内）。（1分）。

7、当班时间在工作场所不使用普通话。（1分）

8、吧台和各自负责的卫生责任区打扫不到位，物品摆放杂乱无章。（1分）

9、未经员工通道进出酒店。（1分）

10、违反酒店仪表、礼节的规定.如不穿工作服或职业装,不戴工号牌,仪容不整,佩戴与酒店制服不相称的饰物。（1分）

11、上班要化妆,口红颜色要与妆容相符，不能浓妆艳抹,男员工不得化妆,不得留长发。（1分）

12、仪表不整，佩戴禁戴饰物(婚戒除外)（手链、脚链、夸张耳环和项链）、留长指甲，涂有色指甲油。（1分）

13、公共场所吹口哨，哼歌曲，跺脚、谈笑，大声说话，喊叫，乱丢乱碰物品，发出不必要的声响。（1分）

14、自行车、摩托车乱停乱放。（1分）

15、在职工食堂就餐时浪费酒店资源,剩饭菜多：随地乱倒乱扔剩饭和垃圾。（2分）

16、不符合员工仪容仪表的各项规定者。（1分-5分）

17、非因公乘坐客用电梯，使用客用洗手间。（2分）

18、擅自进入非工作岗位区域。（2分）

19、下班后（不着工装）无故在酒店逗留。（2分）20、未经部门主管批准私自调换班次，休息日。（2分）

21、未能妥善保管工作服,工具及其它工作资料和配套物品。（2分）

22、工作时间吃零食.班前吃异味食品（2分）

23、双手叉腰，交叉胸前、插入衣裤兜或随意乱放。（2分）

24、敲击或玩弄其他物品。（2分）

25、在公共场所敞开外衣，卷起裤脚，衣袖，当众整理个人衣物；抓头、抓痒、挖耳、抠鼻孔，做不文雅动作。（2分）

26、服务区域内，身体东倒西歪，前倾后靠，伸懒腰、驼背、耸肩。（2分）

27、在员工衣柜内存放工装以外与工作无关的物品.（2分）

28、不按操作规程和岗位规范工作,不认真填写交接班记录本.（2分）

29、未经批准穿工作服离店。（2分）

30、工作时间在服务岗位上看书报.电视.玩电脑游戏.（2分）

31、在公共区域客用沙发上休息(公陪除外)（2分）

32、在他人的卫生区域内乱扔垃圾，不注重他人的劳动成果。（2分）

33、替他人或委托他人打卡或点到者。（2分）

34、服务设施使用中发生的故障未采取补救措施，致使客人不满意，引起客人投诉，情节较轻。（2分）

35、享受酒店通讯费的有关人员未携带手机或未保持24小时畅通并且未事先通知办公室。（2分）

36、下班后未经批准无故在服务区域逗留，影响他人工作的。(2分）

37、在酒店内不分场合喧哗吵闹等。（2分）

38、当班未能及时将发现发生的工作问题或异常情况向上级汇报，影响正常工作的。（2分）

39、工作时间未经许可使用酒店的电话及客用公共设施。（2分）40、上班从事与工作无关的活动，或擅自接待私人访客。（2分）

41、对所负责的区域未关闭水、电、气、空调等设施设备，浪费酒店的成本资源（2分）

42、班前未认真检查，设施故障未报修，影响客人使用，引起客人投诉的。（2分）

管理人员（领班及以上级），轻度过失还包括：

43、未熟悉掌握本岗位工作职责和操作规程；（2分）

44、对员工培训不到位，致使员工对自己的职责或操作规程模糊不清；（2分）

45、日常工作中对下属员工分工不明确；（2分）

46、布置工作模棱两可，对员工的工作未能加以正确指导或引导；（2分）

47、不及时传达酒店行政例会、会议、文件精神；（2分）

48、未能认真、及时组织员工学习酒店发布的各项规章制度；（2分）

49、未能按职责要求或酒店管理要求及时呈报工作计划、方案或总结；（2分）

50、未能履行好岗位职责，未能及时填报岗位报表等；（2分）

51、发现问题不及时向上级汇报；（2分）

52、不关心属下员工或经常招致属下员工投诉；（2分）

53、属下员工之间发生矛盾不及时协调处理导致事态进一步扩大。（2分）

54、经部门和酒店领导确认应为轻度过失的（2-5分）

（二）有下列行为之一者记过失（乙类），根据情节轻重予以罚款（2-5分）

1、工作时间串岗、脱岗或扎堆聊天者。（2分）

2、当班时行为不检点、勾肩搭背、使用污言秽语者。（3分）

3、一个月内迟到.早退两次或无故旷工半天.（3分）

4、非因公将外人带到工作岗位或酒店者。（3分）

5、不遵守安全工作条例或操作规程，未给酒店造成损失，情节较轻。（3分）

6、拾到遗失物品没及时上交，情节较轻的。（3分）

7、工作时粗心大意或未及时将发生的工作问题向上级汇报而导致后果较轻的。（3分）

8、对领导不尊重，不服从上级管理或拒绝管理人员分派的工作任务。（分）

9、酒店的安全检查不予合作，如拒绝保安部门在员工出入口的必要安全检查等。（3分）

10、员工所负责管理的物资、餐具等物品下班后未及时做好收尾工作.（3分）。

11、当班时间睡觉或擅自离开工作岗位。（5分）

12、未经客人允许擅自进入客房,引起客人投诉,视情节轻重予以处罚.（5分）

13、在为客人服务时流露出厌烦、冷淡、愤怒、僵硬、紧张和恐惧的表情，扭捏作态，做鬼脸、吐舌、眨眼。（5分）

14、在员工中搬弄是非，制造谣言，与同事争吵，影响工作，损害其他员工声誉的。（5分）

15、违反规定的工作程序或操作规程，造成造成轻微经济损失。（5分）

16、对其他员工违纪行为知情不报，互相包庇。（5分）

17、不爱护酒店设备设施，损坏酒店财物。（5分）

18、擅自使用酒店工具材料，设备设施处理私人事务。（5分）

19、随意使用消防或安全器材。（5分）

20、丢失酒店的万能钥匙，未造成重大损失，未经批准私自配置酒店钥匙。（5分）

21、对客人服务不周到，有不礼貌行为，模仿客人的语言语调和谈话，以任何借口顶撞、讽刺、挖苦客人。（5分）

22、未经客人允许，将客人已结帐未使用完的消费物留归己用。（5分）管理人员（领班及以上级），过失行为还包括：

23、工作缺乏计划性，管理混乱。（5分）

24、因服务质量引起顾客投拆。（5分）

25、打骂员工有辱员工人格。（5分）

26、不服从上级管理人员工作分配或顶撞上级管理人员。（5分）

27、不能按时完成日常工作任务且无合理解释。（5分）

28、未能及时完成上级交办的临时工作任务且无合理解释。（5分）

29、对职责范围的工作相互推诿，拒不履行。（5分）

30、应当请示的工作未经请示擅自作主，存在越权行为的。（5分）

31、在各种会议场合被总经理公开点名批评。（5分）

32、各级管理人员当班工作不负责任，处理问题不当，造成经济损失或不良影响。（严重的另处）（5分）

33、对安排下去的任务和工作不落实，不检查，督促不到位，各部门各级主管及经理负连带责任的。（5分）

34、经部门和酒店领导确认的应记轻度过失的。（2-10分）

35、一个月内三次违反甲类过失（5分）

（三）有以下情况之一的记严重过失（丙类），给予罚款（5--10分），1、对客人、上级无礼，有不检点行为者。（5分）

2、在员工中挑拨是非、传闲话，散布谣言，影响团结者。（5分）

3、在餐桌、墙壁、电梯间等公共场所或公物上乱写乱画乱刻者。（5分）

4、违反安全制度和消防条例，擅自移动或损坏消防器材、设备、设施者。（5分）

5、当班时聚众赌博、打牌.做与工作无关的事情造成不良影响的。（10分）

6、随意改动和毁坏告示牌、各种通知、通告、信件规章制度者。（10分）

7、私拿宾客用品，私吃酒店或客人的食物。（10分）

8、工作粗心大意或未及时将发现、发生的工作问题向上级汇报而导致后果严重的。（10分）

9、除公事作陪外,当班时间喝酒或醉酒上班的。（5分）

10、无故旷工3天以下。（5分）

11、对客人或同事言行粗暴无礼,态度恶劣。（10分）

12、丢失酒店的万能钥匙，造成酒店工作被动的。（10分）

13、除提供服务外，未经部门和客人批准，擅自进入客房。（10分）

14、在酒店中出示或私存不健康的图画、照片或物品。（10分）

15、私自使用客用设施设备行为者，私自开房。（10分）

16、在更衣室中藏匿酒店或者客人物品。（10分）

17、私自查阅酒店机密材料，未造成酒店重大经济损失。（10分）

18、部门或酒店领导确认应记重度过失者。（5--10分）

19、一个月内三次违反乙类过失的。（10分）

（四）有下列情况之一的记重大过失（丁类），予以立即辞退而不做任何补偿，并视情节轻重赔偿经济损失或同时给予罚款（10--30分）。

1、无故旷工三天以上（含三天）者，或半年旷工三次者。（10分）

2、在酒店内打架斗殴或挑拨他人打架斗殴，或侮辱、殴打宾客、同事及管理人员的。（20分）

3、经公司、司法、检察机关审查有严重问题的。（30分）

4、用非法手段偷窃、涂改、伪造各种原始记录、账单、单据、向客人加收押金中饱私囊或收取现金不入账、截留营业收入等违纪行为的。（30分）

5、违反规章制度、无单发货、给酒店造成严重损失或重大影响的。（30分）

6、不服从上级工作安排，拒绝工作的。（20分）

7、无礼纠缠客人，向客人索取小费、物品或向客人贩卖物品的。（30分）

8、骚扰客人，窥视或有其他不轨行为的。（20分）

9、因工作失职、擅离工作岗位，造成重大责任事故损失致使人员伤亡使酒店蒙受严重经济损失。（30分）

10、不服从管理，谎报消息，欺骗领导，损害员工利益或诽谤他人的（恐吓他人）。（30分）

11、未经酒店批准，在外兼职从事与酒店业务相关的工作。（20分）

12、私自配备酒店钥匙，或将酒店的万能钥匙交与他人，伙同其他犯罪团伙在酒店进行违法犯罪行为。（30分）

13、触犯国家法律、法规被行政拘留、刑事处罚或严重违反社会治安条例受到治安处罚等。（30分）

14、私自查阅酒店机密材料，泄漏酒店商业机密，造成严重后果的。（30分）

15、有偷窃、诈骗行为的。（30分）

16、违反酒店安全操作规程造成酒店财物重大损失或人员伤亡的。（30分）

17、聚众闹事、煽动参与斗殴、煽动与员工怠工、罢工等行为的。（30分）

18、故意毁坏酒店电脑系统等信息资料，蓄意损坏酒店设施和客人物品，破坏酒店正常经营。（30分）

19、因玩忽职守而造成酒店、客人财产或声誉的严重损害。（30分）20、与客人争吵或受到客人投诉，经落实情节严重，影响酒店声誉。（30分）

21、利用工作之便私换外币。（30分）

22、无理取闹，扰乱酒店经营秩序、干扰管理人员的正常工作或生活。（30分）

23、以任何形式对客人、管理人员、同事进行胁迫、恐吓。（30分）

24、违反酒店经济管理规定，情节严重。（30分）

25、擅自将凶器、爆炸物、毒品或其它危险品带入酒店。（30分）

26、偷窃、故意破坏或擅自挪用宾客、酒店或他人财物的，私拿酒店物品外出。（30分）

27、假借病、事假另谋职业的，利用工作之便谋取私利，行贿受贿，贪污公款或提供伪证诬陷他人。（30分）

28、伪造、涂改单据，虚报、冒领、骗取酒店钱物。（30分）30、有不道德行为或流氓行为。（30分）

管理人员（领班及以上级），严重过失行为还包括：

31、侮辱、打骂上级管理人员；（30分）

32、因工作失职、失查，导致酒店重大经济损失或名誉损失。（30分）

33、管理人员不负责任，互相推诿，严重失职，造成酒店经济损失。（30分）

34、部门与酒店领导确定为严重过失的。（30分）

35、六个月内二次违反严重过失的。（30分）

六、违纪处理

1、甲类过失的处理：

第一次：口头警告，处10--20元罚金，由领班决定并上报；

第二次：书面警告，处30元罚金，由主管决定并上报；

第三次：记乙类过失一次，处50元罚金。

2、乙类过失的处理：

第一次：书面严重警告，处20-50元罚金，由经理决定并上报； 第二次：最后警告、停职反省，处100元罚金，由部门总监决定并上报； 第三次：记丙类过失，并解聘。

3、丙类过失的处理：

第一次：书面严重警告，处50-100元罚金，由经理决定并上报； 第二次：记丁类过失，并解聘。

4、丁类过失的处理：

予以立即辞退而不做任何补偿，并视情节轻重赔偿经济损失或同时给予罚款100--300。备注：

1、凡出现丙类及丁类过失，报总经理批准，视过失性质、情节、影响大小和本人态度做出立即解聘或开除及罚金处理。

2、以上过失处罚有效期为12个月，凡有最后警告的员工再次触犯任何

C类过失、B类过失，将导致立即解聘，乃至开除。

3、对偷窃酒店财物和员工财务者可处以数倍罚金，并开除或根据情况报公安机关处理。

4、奖励和处罚标准：加1分，员工奖励10元；扣1分，员工处罚10元；以此类推。

5、金额50元以下的由行政人事直接奖励和处罚，50元以上由总经理审批。

6、各级管理人员违反劳动纪律及质检条例的各项规定,酒店将一视同仁，严肃处理。

明珠国际大酒店

2012-12-9

附件2：明珠国际大酒店仪容仪表、行为规范标准

明珠国际大酒店仪容仪表、行为规范标准

一 仪态

1、员工应姿态优美,举止端庄典雅

2、正确的站立姿势服务应是：双脚与肩同宽自然垂直分开（体重均落在双脚上，肩平、头正，两眼平视前方、挺胸收腹）。应根据不同站姿调整手位和脚位.3、服务区域内，身体不得东倒西歪，前倾后靠，不得伸懒腰、驼背、耸肩。

4、员工入座应轻稳，上身自然挺直，头正肩平，手位、脚位摆放合理，应合理使用不同坐姿。

5、员工下蹲服务时，应并拢双腿，与客人侧身相向，应合理使用不同蹲姿。

6、员工应行走平稳，步位准确，步幅适度，步速均匀，步伐从容。

7、员工使用引领手势时，应舒展大方，运用自然得体，时机得当，幅度适宜。

8、饭店员工应合理使用注视礼和微笑礼。与客人交流时，宜正视对方，目光柔和，表情自然，笑容真挚。二 仪表

1、每天要刷牙漱口换洗衣物，上班前不吃异味食物，保证口腔清洁。

2、员工上班期间需养成良好的卫生习惯，保持卫生清洁，不留怪异或过于时尚的发型，不染发（除黑色外）。男员工要求前不遮眉、侧不盖耳、后不过衣领，要经常清洗，无异味，不得化妆。

3、所有员工必须保持外露皮肤干净、清洁，并保持身体无异味，女员工需淡妆上岗,眼影与唇彩颜色应与妆容相符，长发一定要盘起，佩戴酒店指定头饰。

4、员工上班时可佩戴婚戒一枚，女员工可佩带小耳钉一副，小吊坠项链一条，不得佩戴手链及其他夸张饰物。厨房员工不得佩戴任何饰品。

5、所有员工均不能留长指甲，并保持手部卫生。

6、前台员工不得佩戴有框眼镜，若有特殊情况需佩戴的，应尽量选择无边眼镜，不得佩戴眼镜架颜色夸张、鲜艳的或大框眼镜（如宽边黑色眼镜架）。三 制服

1、制服要干净、整齐、笔挺。

2、非因工作需要，不得在酒店外穿着制服，亦不得带出酒店。

3、纽扣要全部扣好，穿西装制服时，不论男女第一颗纽扣必须扣上，不得敞开外衣，卷起裤脚，衣袖，领带必须洁正。

4、制服外衣衣袖、衣领处、支付衬衣领口，不得显露个人衣物，制服外不得显有个人物品，如纪念章、笔、纸等，制服口袋不得多装物品，避免鼓起。

5、必须佩戴工号牌，水平配戴在工衣左胸上，注意修整，发现问题及时

纠正，进入服务区域前，应检查仪表。

6、只准穿皮鞋上班，禁止穿凉鞋或拖鞋，女员工只准穿工装袜，禁止穿其他颜色和带花边的袜子，袜头不得露出裙角，袜子不得有破损。四 行为规范

1、微笑是员工起码应有的表情。

2、面对客人应表现出热情、亲切、友好，必要时还要有同情的表情。做到精神振奋，情绪饱满，不卑不亢。

3、和客人交谈时应注视对方，专心聆听。

4、双手不得叉腰，交叉胸前、插入衣裤或随意乱放。不抓头、抓痒、挖耳、抠鼻孔，不得敲桌子、敲击或玩弄其他物品。

5、行走要迅速，但不得跑步，不得从二人之间穿行，请人让路要讲对不起，不得横冲直撞，粗俗无礼。

6、不得哼歌曲，吹口哨，跺脚。

7、不得随地吐痰，乱丢杂物。

8、不得当众整理个人衣物。

9、在客人面前不得经常看手表。

10、咳嗽、打喷嚏时应转身向后，并说对不起。

11、不得谈笑，大声说话，喊叫，乱丢乱碰物品，发出不必要的声响。

12、上班期间不得抽烟，吃东西。

13、不得用手指或笔杆指客人或为人指示方向。

14、要注意自我控制，随时注意自己的言行举动。

15、客人和你讲话时，应全神贯注，用心倾听，不得东张西望，心不在焉。

16、在为客人服务时不得流露出厌烦、冷淡、愤怒、僵硬、紧张和恐惧的表情，不得扭捏作态，做鬼脸、吐舌、眨眼。

17、员工在服务、工作、打电话、与客人交谈时，如有客人走近，应立即示意，以表示已注意他（她）的来临，不得无所表示，等客人先开口。五 言谈

1、声调要自然、清晰、柔和、亲切，不要装腔作势，声量不要过高，亦不要过低，以免客人听不清楚。

2、不准讲粗言、使用蔑视和侮辱性的语言。

3、不得模仿他人的语言语调和谈话。

4、不讲过分的玩笑。

5、说话要注意艺术，多用敬语，注意“请”、“谢”字不离口。

6、不得以任何借口顶撞、讽刺、挖苦客人。

7、要注意称呼客人姓氏，未知客人姓氏之前，要称呼客人“先生”、“女士”。

8、指第三者时不能讲“他”，应称呼“那位先生”或“那位女士”。

9、从客人手上接过任何物品时，都要讲“谢谢”。

10、客人讲“谢谢”时，要答“不用谢”，不得毫无反应。

11、离开面对的客人，一律讲“请稍候”。如果离开时间较长，回来要讲“对不起，让您久等了。”不得一言不发就开始服务。六 电话

1、所有来电，务必在三响之内接答。

2、接电话先问好，报单位。“需要我帮忙吗 ？”

3、通话时，听筒一头应放在耳朵上，话筒一头置于唇下约五公分处，中途若需与他人交谈，应用另一只手捂着听筒。

4、必要时做好笔录，通话要点应问清，然后向对方复述一遍。

5、对方挂断以后，方为通话完毕，任何时候不得用力掷听筒。

6、在酒店不得打私人电话，家人有急事来电，应从速简洁结束通话，他人接听，只代为记录。

7、如果正在接听电话，有客人过来应先和客人打招呼问好，并尽快结束电话，放下电话后，应对客人讲“对不起，让您久等了，请问您有什么事？”

明珠国际大酒店