本行业客户满意度分析报告

本行业客户满意度分析报告（精选15篇）

1.本行业客户满意度分析报告 篇一

银行业客户满意度调查问卷

1.你平时在哪家银行进行业务上的往来：

a.工行分行

b.农行分行

c.建行分行

d.招行分行

e.农信社

f.邮政储蓄局

g.交行分行

h.商业银行

2.在已有的金融产品中，你一般使用哪些产品： a.借记卡

b.存折和存单

c.信用卡

d.货记卡

3.你一般使用这些产品做什么：

a.存款等

b.消费贷款

c.基金股票外汇等投资

d.理财产品

e.其他

4.你喜欢用什么渠道来获得服务：

a.正式营业厅

b.24小时自助服务厅

c.柜员机等电子终端

d.网上银行

e.电话银行

5.你是否会继续使用现在使用的银行的服务： a.肯定会

b.可能会

c.可能不会

d.肯定不会

6.如果你不会继续使用现在使用的银行的服务，原因是什么： a.银行实力不强，感觉不安全

b.自助银行和网上银行不方便

c.收取各种我认为不合理的费用

e.产品不丰富，不能满足我的需求

f.营业网点太少

g.对服务水平不满

h.办理业务不方便

7.如果你准备更换使用的银行，你准备以后使用什么银行的服务： a.工行分行

b.农行分行

c.中行分行

d.建行分行

e.招商分行

f.邮政储汇局

g.农信社

h.交行分行

i.光大分行

j.民生分行

8.你选择银行是，主要的考虑因素是什么：

a.银行刚的服务质量和服务态度

b.银行的品牌形象和经营实力

c.营业网点多和使用便捷

d.产品师傅满意自己的需求

e.无跨行取款和异地取款等额外收费

f.其他

9.在银行服务质量方面，你看重什么：

a.服务热情快捷

b.理财产品设计丰富

c.环境人性化

d.信用卡和借记卡功能完善

e.刷卡网点多

f.网上银行系统安全保密性高

g.自助银行方便

h.网上电子银行页面设计科学

10.你对银行的那些服务满意：

a.业务水平

b.产品丰富

c.服务态度

d.方便快捷

e.网上银行便利

f.总体满意

11.银行服务的待解决的问题中，你看重哪几个：

a.人多排队长，服务窗口少

b.营业网点少，存取款不方便

c.跨行取款手续费较高

d.员工态度傲慢，始终冷脸 e.鬼面服务业务不熟练 f.ATM机易发生故障 g.刷卡消费网点有限

h.产品设计不充分告知风险 i.对于客户的困难不能尽快解决 j.对客户的咨询爱理不理

k.对提前还贷等不受益业务服务不到位

2.本行业客户满意度分析报告 篇二

伴随着电信市场的发展, 客户对通信产品的需求在不断增加, 一方面国内电信基础业务市场总体趋于饱和, 另一方面通信产品同质化的趋势己明朗, 运营商之间对客户的争夺日渐激烈。多年来, 各运营商主要通过价格战这一手段实现更多客户和更大市场份额的占有。但伴随着电信市场的成熟, 初级的价格战一方面在不断压缩运营商的利润空间, 同时恶性市场竞争也带来了客户的严重不满。

在这种情况下, 桂林联通公司有必要意识到目前所处的困境, 要清醒认识到客户才是企业安身立命之本, 是企业的利润来源。应努力走出唯价格战是从的局面, 从改善服务、提升客户满意度入手打开局面, 保有老客户, 发展新客户, 争取竞争对手客户, 以服务品质的提升为纽带, 与客户建立起长期的、相互信赖的合作关系, 在与客户共赢的基础上实现最大盈利。

基于此本文对桂林联通公司的客户满意度进行调查, 为公司提升客户满意度提供参考和借鉴价值。

1指标与指标权重的确定

在中国电信行业, 实际上将顾客满意度指数做了详细的分解, 在电信行业中对满意度的测量通常包含的内容为产品、资费、营销、渠道、售后服务五个组成部分。与“产品”相关的二级指标分别是套餐、语音、数据、新业务。与“资费”相关的二级指标分别是资费设计、套餐价格、业务价格。与“营销”相关的二级指标分别是营销活动、促销活动。与“渠道”相关的二级指标分别是营业厅、服务热线、网上营业厅。与“售后”相关的二级指标分别是话费查询、缴费服务、投诉服务。

由于在影响桂林联通客户满意度的程度上, 各指标和子指标所具有的影响意义是不同的。如果按照相同的权重进行各子指标的满意度测评判断则有失偏颇。所以还要比较各评价指标和同一指标下的子指标的两两相对重要度, 最终形成判断矩阵。处于对桂林联通的熟悉程度考虑, 打分者为使用桂林联通业务4年以上的用户。本文根据层次分析法, 得出了各个一级、二级指标权重。 (见表1)

2客户满意度调查结果

通过对对联通客户进行问卷调查, 获得有效问卷318份, 通过对318份的问卷的分析, 研究结论如下所示。本文采用四分图模型将各指标的重要度与满意度结合起来考虑, 利用象限进行清晰的呈现, 使分析人员能够便捷的找到那些满意度水平不足的, 并且又值得改进的指标。对于各类指标进行区别对待, 将有利于企业以最小的成本、最快的速度, 获得最大的效果。优势区的因素是关键性的因素, 同时客户目前对这些因素的满意度评价也高。修补区因素是重要的关键性因素, 但是当前企业在这些方面的表现较差。机会区因素是对于客户重要性不显著, 而且客户评价也比较差的因素。维持区因素是对于客户重要性不显著, 但是客户评价较好的因素。

(一) 一级指标优先改进策略分析

根据上表的数据, 可以绘制出一级指标的四分图模型, 如图1所示。

由上图可知, 模型的四个象限中, 资费落入优势区, 产品落入修补区和营销维度、售后维度、渠道维度落入机会区。根据四分图模型的规则, 应当首先改进的是处在修补区的产品, 其次需要改进的是处在机会区的渠道、营销及售后。

产品是桂林联通最需要改进的, 这个结果也是不难理解的, 对于一般客户而言, 相较于其它环节, 这两个环节是客户接触频率最高的环节, 与客户的日常需求息息相关, 客户对它们的感知也最为敏感。其次, 渠道和营销和售后服务的改进计划应当紧随其后。渠道是电信客户与运营商之间的一座桥梁, 渠道便捷程度、畅通水平对客户的感知有重要的影响。营销对于分公司的考验在于, 如何有效的配置资源, 公司的计划落到实处。而售后服务体现了了分公司的服务水平, 是分公司能够控制的环节, 也是改进的一个重要内容。

(二) 二级指标优先改进策略分析

根据上表的数据, 可以绘制出三级指标的四分图模型, 如图2所示。

二级指标共有15个, 套餐价格维度落在优势区, 资费设计和套餐维度落入修补区, 落入机会区的维度最多, 一共有七个, 分别为投诉服务、新业务、服务热线、促销活动、宣传活动、语音、营业厅。落入维持区的维度共有五个, 分别为数据、网上营业厅、话费查询、缴费服务和业务价格。

由此可见, 与产品、资费相关的指标仍然是需要优先进行改进的, 套餐的产品内容与套餐的资费设计是重中之重;另外, 从维持区来看, 数据、网上营业厅、话费查询、缴费服务和业务价格得到了较高的肯定, 这五个维度需要进一步保持, 争取做到稳中有升。而落在机会区的7个维度, 是提升综合满意度的潜在刺激因素, 这7个维度仍有很大的提升空间, 虽然改进这些指标的表现不能够显著的提高综合满意度, 但这些指标对于维系客户“没有不满意”这一状态至关重要。

摘要：本文在对客户满意度相关理论进行概述的基础上, 构建了一套以商业过程为基础的指标体系, 并以此为基础建立了实用性较强的满意度测评模型, 基于层次分析法构建了各个测量指标的权重。随后, 通过对桂林联通的实证研究, 找出了桂林联通客户对于联通各个环节的满意度表现情况。研究结论对于公司提高客户满意度具有重要的参考价值。

关键词：客户满意度,指标

参考文献

[1]姜蛟娇, 赵涛.电信企业集团客户满意度测评体系的设计及验证[J].现代财经 (天津财经大学学报) , 2012 (5) :63-71.

3.家乐福联名卡客户满意度博弈分析 篇三

【摘要】 通过多次实地搜集资料和建立博弈模型,论证了家乐福取得丰厚利润的原因,由博弈论结果提出了家乐福超市联名卡及客户满意度策略的改进方案,以实现企业持续、稳定地发展。

【关键词】 客户满意度;博弈模型;联名卡

随着中国对外开放的深入,特别是在加入WTO之后,中国的零售市场逐步成为了全球竞争最为激烈的市场之一。在大规模的圈地运动之后,越来越多的零售企业逐步认识到,客户资源逐渐成为企业获胜最重要的资源之一,零售企业要想在竞争中获胜,提高客户的忠诚度是关键,竞争的重点已经转变为对消费者的争夺了,“以客户为中心”的管理理念受到了越来越多企业的高度重视。

客户关系管理就是通过掌握客户的消费行为,为客户提供满足其个性化需求的产品和服务,以提高客户的满意度和忠诚度,增加企业的客户价值,最终能在激烈竞争中站稳脚跟。将客户关系管理引入我国的零售业,有利于国内的零售企业掌握消费者的消费行为,通过满足消费者的个性化需求来提高其忠诚度,提高企业竞争实力。

一、家乐福营销策略之联名卡

(一)家乐福联名卡的权益功能

联名卡(Co-BrandedCard)指的是发卡银行与以盈利为目的的机构联手发行的一种银行卡,目前最常见的是联名借记卡,即在借记卡的基础上开发的具有联名性质的银行卡。联名卡首先具有银行卡的一切特点,即存取现金、刷卡消费、转账等,其次再根据银行与商家的规定附加了一些新的功能,能让持卡人、发卡银行和商家三方受益

可称得上是联名卡最大的好处。这样一来,持卡人理所当然成为最直接的受益者,持联名卡在商家购物时可以少花钱,吸引消费者持卡前往。

2008年12月,中信银行携手全球零售业巨头家乐福在大连地区推出了“家乐福中信联名卡”,该卡包括借记卡和信用卡两个种类。联名借记卡具有存取款及代缴公共事业费等功能;联名信用卡具有信用消费、一卡双币全球通用、超过799元商品可享分期付款,以及家乐福和中信银行的双重积分,双重换礼等功能,联名卡可以在大连家乐福三家连锁店通用,家乐福联名信用卡专属权益:

1.大连家乐福店内产品折扣优惠。家乐福联名信用卡持卡人在大连家乐福店内购物时可以享受部分产品折扣优惠,包括化妆品、杂货用品9折优惠、百货、纺织品按照店内执行折扣基础享受双倍折扣。(当然折扣优惠内容仅供参考,具体以大连家乐福收银系统执行的折扣为准)

2.大连家乐福店内分期付款。家乐福联名信用卡持卡人在大连家乐福店内购买家电、3C类产品单件金额超过800元,可选择进行分期付款,分期期数包括3期、6期、12期。

(二)家乐福联名卡策略之博弈模型

家乐福大连店联名卡策略吸引了许多消费者,提高了销售业绩。现用博弈论中的决策树博弈模型来解释这一现象并分析其未来的发展。假设家乐福总体商品的价格为P;采用联名卡家乐福需支付的费用为P';采用联名卡后需折扣的总商品价格为90%P(因使用联名卡部分商品享受九折优惠);使用联名卡后因价格优惠使顾客增加其增长率为r)

1.∵90%P≤P且消费者无需对联名卡支付年费和任何手续费

∴越来越多的消费者会选择办理家乐福联名卡

2.要家乐福采用联名卡获利需(90%P-P')(1+r)≥P整理得:P'≤P[0.9-1/(1+r)]

(1)随着r的增加,家乐福需要支付的费用相对减少。

(2)需要支付的费用是一些电费、从事此项工作的员工工资、办公地点、广告费等,这些费用几乎都是家乐福不管采用与不采用联名卡这一策略都要付出的,没有给家乐福造成巨大的费用支出。

(3)由于联名卡的采用,家乐福又可省掉消费者信息收集这一费用,通过消费者办理联名卡就会清楚记录其信息,给客户关系管理和后期的数据挖掘带来了方便。

3.根据逆向归纳法应选择“使用—有联名卡—采用联名卡”

二、联名卡顾客满意度博弈分析

(一)顾客满意与顾客价值

顾客满意是指顾客通过对一个产品或服务的可感知的效果,与他的期望值相比较后所形成的愉悦或失望的感觉状态。零售业客户满意研究Philip Kotler认为,一位对企业满意的客户将会:(1)重复购买;(2)津津乐道于向他人谈及该企业或产品;(3)较少关注与该其相竞争的品牌;(4)购买该企业其他产品。

一项在商场所做的调查表明,当客户不满意企业所提供的产品或服务时,会有如下反应:70%的购买者将到别处购买;39%的人表明去投诉太麻烦;24%的人会告诉其他人不要到提供劣质商品或服务的商店购物;17%的人将对劣质服务写信投诉;9%的人会因为劣质服务责备销售人员。这表明那些提供劣质服务而导致客户不满意的企业会失去客户。如客户的流失率提高,那么客户的价值就减少了,客户价值可以通过计算来看其对企业的影响。

计算公式:客户价值=P-C+R×{[1-1/(1+r)?]/r}即客户价值等于客户初次购买产品和以后几年每年消费价值的折现之和,减营销成本。

P:客户第一次购买的产品价格;C:公司最初吸引每个客户的成本(营销费用);R:公司期望每年从每个客户处增加的收入;r:利率(一般指贷款利率);n:客户与公司保持交易时间令P=2000,C=400,R=500,n=5,r=9% 计算结果:客户价值=3545

当客户与企业建立交易关系后消费更多产品,客户价值就随之增加。如:又购买300元产品,价值就增加了1467元,此时客户价值为5012元假设此客户流失,企业首先损失为5012元;客户不满意是企业的商誉受到损害,设系数为15%,企业损失5012×15%;由此失去每一个客户直接损失5763元。企业损失远不止如此。如只有10%的人不满意会投诉,企业受到100起,说明1000人不满意。损失的价值是5763×900;而那100个投诉的有65%得到了满意答复,企业损失5763×100×(1-65%)>500万元。客户是企业的重要资产,家乐福要尽量降低客户流失率,即提供优质产品和提高服务的质量。

(二)顾客满意的博弈树模型

假设顾客购买的产品价值2000元;公司吸引顾客的成本费用400元;家乐福期望每年从顾客增加的收入500元;利率r=9%;n:顾客与家乐福保持交易时间n=1,计算客户价值=2059元;顾客不满意价值减半;顾客投诉企业将减少200元价值;顾客将损失100元的价值;(暂不考虑顾客对家乐福产品和服务不满意后的间接损失和对家乐福产品和服务满意带来的间接价值)

结论:

1.顾客对家乐福的产品和服务满意,二者将处于双赢的局面。

2.只要顾客不满意,家乐福就会有损失,顾客也会受到损失或伤害。

3.根据根据逆向归纳法,对比双方得益应选择“满意”。

三、联名卡营销策略与客户满意度对策分析

(一)让联名卡给客户更多的优惠和贴心关怀

由家乐福联名卡博弈模型的结论结合家乐福的实地调查,对其发展方向提出以下对策:

1.家乐福联名卡的出现为家乐福节省了一般超市采用的“会员制”的费用,但是这只意味着家乐福形式上取消了会员制,实际上家乐福更要把“以顾客为中心”提高到战略的高度,及时掌握顾客的信息及高度重视顾客反馈的信息。借此提供家乐福的个性化服务。

2.对于VIP顾客(家乐福可自行制定标准规定如按累计消费次数、累计消费金额等等)给予特殊的服务,邮寄海报DM、定期策划一些回馈活动。

3.为联名卡专设的结账窗口应随着持有联名卡顾客的增多而增加,有目前的两个专设结账窗口增至三到四个,以提高结账效率和降低顾客等候时间。

4.中信银行的存取款机也应在结账窗口前放置一台,给卡中余额不足的顾客以临时存款的方便,据观察许多顾客因卡中存款不足而减少购买产品或放弃此次消费。

5.对联名卡丢失的顾客应采取补卡制度,非再办新卡即一人一卡。或再办新卡注销旧卡的措施,以减少家乐福对顾客信息的失真,导致信息不对称。

6.家乐福与中信银行应就结账出现问题的部分提出新的解决方案。由于系统的价格信息与促销策略没有统一步伐时,即系统的价格高于促销的价格。现在的策略是:有家乐福开据返款证明(顾客签名)送往中信银行,中信银行审核将钱通过联名卡返还给顾客,顾客手中没有任何的还款证明。而还款这一过程需要10天左右(包含休息日)。这很容易让本已因家乐福的失误带给顾客的愤怒更加不满,也会让顾客怀疑家乐福是否会遵守承诺。此方案应由家乐福与中信银行协商,共同制定一套还款策略,如建立信息交流平台,直接由家乐福将钱还给顾客或者缩短10天漫长的等待。

(二)做好客户价值分析,提高顾客满意度

1.提供特色服务。除了完整的销售过程中质量、服务保证外,要选择最吸引顾客的方式,提供与众不同的特色服务。

2.成为客户为中心的企业。无论采用哪些行动,最终都需要将企业变成顾客为中心的企业,否则任何活动都可能是昙花一现。

3.增加与顾客沟通。要认真倾听顾客的意见,尤其是顾客不满意时使顾客愤怒的原因,在顾客需要时与之交流,消除顾客不满。可以增加与顾客联系的渠道,如在结账窗口设置服务投诉项目,定期与持有联名卡顾客电话关怀,通过超市店内的顾客信箱、手机短信、互联网等方式深入了解顾客,尽可能完整地记录顾客的职业、收入、消费习惯、性格等(联名卡登记客户信息时),然后通过顾客手册、E-mail等方式及时地将适合每个顾客的商品信息、促销信息、新产品信息等告知顾客,不断挖掘顾客的潜在需求,引导消费。

4.正确处理抱怨。要试图将顾客的抱怨转化成顾客的满意 ,甚至因为此次抱怨使顾客成为忠诚顾客。

5.定期制定优惠打折策略。针对不同的顾客该采取不同的优惠形式,也就是要进行市场细分。

6.整合资源,加强合作。要善于整合内部资源与外部资源,加强合作,达到双赢。注重与周边店铺的互补和合作。如凭超市当天的购物小票可以去领取一杯饮料或去看一场免费电影等。

基于以上的原因和对策的分析,家乐福超市应该扩大其联名卡的影响力,使越来越多的顾客成为联名卡的持有者,增加客户的价值,用完整的售前、售中、售后服务打动顾客使其成为忠诚消费者。让家乐福和顾客的利益最大化,达到双赢。

参考文献

[1]PhilipKotler,GaryArmstrong.Principles of Marketing.[M]. Pearson Education (US).2009

[2]丁斌,丁邦满.客户关系[M].中国大百科全书出版社,2003

[3]张维迎.博弈论与信息经济学[M].上海人民出版社,1997

[4]杨海丽.我国内资零售业增长态势的实证分析[J].生产力研究.2008

[5]杨玥.网络银行信贷经营客户关系管理问题探讨[J].商业时代.2009

4.客户满意度分析报告 篇四

编号：CQ/QR-6.2.1-041、调查方法：

本次调查采用的方法是向客户发放满意度调查表，一共用了28天的时间，调查表反馈有效率95%。

2、客户满意度调查表统计：

本次调查按照2013.11-5月出货记录，销售客户为17个，共发出的调查表 17份，调查率为100%，收回 15 份，回收率占发出调查表的 88.2 %，调查数据有效。在回收的调查表中，总体评价很满意的客户有 13 份，总体评价,满意的客户有 2 份，总体评价不满意的客户有 0 份。

3、调查情况简介 ：

客户满意度是一种从客户角度客观对企业产品质量状况进行评价的一种手段，并一直被作为判断一个企业是否具有竞争优势的一种度量方法，也被作为度量企业质量体系运行健康状况的晴雨表。为了抓住产品市场的脉搏，把企业的各种优点（产品性能，交货，价格，售后服务等）与社会各界有效的沟通并全方位地了解公司客户的满意度，测试公司产品的潜在市场及目前该行业的市场动态，我公司从2013年12月1号至2014年5月31号发起了这次面向公司各客户的调查问卷活动。具体调查工作由公司销售部负责运作。为了更好的了解公司产品泥浆泵在客户心目中的满意度，扩大公司在市场上的影响性与产品占有率，我们组织了这次客户满意度调查，在全部调查数据收集上来以后，我们对每一个抽象指标的可靠性进行了分析，数据是比较可靠和稳定的。

4、数据分析

我们将客户满意度调查分为三级，即很满意，满意，不满意，对应分数分别为：5分、3分和1分。

我们将按照客户的综合得分情况做出客户满意度及市场需求方面的判断及分析。

1）、本次调查表的回收率在88％，客户的平均总评满意率达100％，从中我们可以看到各客户对我公司产品是满意的。

2）、从数据来看，顾客对公司产品质量，售后服务得分为很满意。但对交货准时度得分相对较低。

3）、交货准时度是影响到公司满意度不高的主要因素，从调查结果及客户所提意见来看，我们公司的产品交货期略长，这样对公司的长远发展来看是不利的。目前影响交货期主要原因是工厂产品结构人员分配不合理导致，因此我们应该重新定位产品结构，增加品种，加大库存量，采用较完善的管理来减少交货期迟延。

5、调查总结

从整体来看，客户对于我司各方面综合评价是满意的。对于我们的弱项，交货准时度，问题产生原因是产品结构人员分工不合理导致。因此我司需要有的放矢，扬长避短，客户满意的方面我们要稳定保持，不满意的方面还需要各部门努力合作改善！

销售部

5.客户满意度调查报告 篇五

班级：14营销1班

组员：

唐 春

贾文亚

指导教师：张金连

格力空调客户满意度调查报告

概括：

随着中国经济的发展和人民生活水平的提高，空调作为一款重要的家用电器，在国民经济生产和人们社会生活中扮演的角色也越来越重要。进入21世纪以来，我国空调行业持续快速发展。改革开放带动国内经济高速发展，空调产品也由“生活奢侈品”逐渐转变为日常生活用品，大大刺激了国内空调产业的发展。我国空调市场趋于成熟，消费者对品牌认知度不断增强，品牌集中度持续提升，产业升级步伐加快，中国空调业逐步走向发展壮大。

从2006年至今，空调行业已经基本上进入平稳发展时期。中国空调企业不但在数量和规模上长足发展，在技术上也开始从引进模仿走上了自主创新的道路。在空调健康、节能功能以及外观设计上，国内企业也经过引进、消化、吸收，技术水平及产品质量都在不断趋于完善，中国已经发展成为世界空调产业重要的研发和生产基地。

处于前四位格力、美的、LG和海尔保持不变，品牌梯度顺序稳定。但是，各品牌市场表现差异逐渐增大，马太效应愈发明显，市场占有率之间的差距有扩大的趋势。

目前国内空调行业大致可以划分为两个板块：格力、美的、海尔等国内品牌占领了空调行业的大部分的江山，三菱、大金、松下等合资品牌也占领了一定的市场份额。随着国民经济实力与品牌意识的日渐提高，空调的使用率将会越来越高，各个品牌的空调在巨大的市场机会的条件下，都面临着巨大的机遇和挑战。

如今，空调已经成为一种比较重要的家用电器，渐渐的成为一种生活必须品,。近年来，在我国现有的中央空调领域中，冷热水系统、变频多联机技术成为市场上的主流。目前，大金、约克、开利等主要的国外品牌都进入到了中国市场，占据了市场上的较大的市场份额，但是国有品牌例如美的、格力、海尔等发展迅速，格力、美的两大空调巨头的中央空调销售收入均超过10亿元，海尔则获得15个奥运项目的工程。2007年上半年美的商用空调销售收入达到14亿元，我们预计在未来2-3年中将继续保持20%以上的增长速度。

本次调查，我们针对格力空调产品，以格力空调为主要的调查对象，分析了当前消费者

在购买空调方面的偏好和格力空调的品牌忠诚度。为格力提供当前市场的信息，寻找格力的品牌弱点或避免与其他品牌的正面竞争，进而形成最大的影响力，为格力空调日后的产品营销策略的提出做好准备。

一、调研目的

1、了解格力空调在消费者中的知名度、渗透率、美誉度和客户忠诚度。

2、了解各品牌及主要竞争品牌以及格力空调的市场占有率情况。

3、了解消费者对空调电器消费的观点、偏好。

（二）、资料收集的方法

本次调研资料收集我们主要是采集了原始资料。结果主要通过问卷调查的方式取得。辅助方法是直接询问被调查人员，了解其对于空调的看法及满意度，具有一定的针对性。

（三）、调查数据统计分析

1.空调市场品牌占有率分析

根据数据分析，格力空调的市场占有率为29.3%，是同类产品中市场占有率最高的，在其他的品牌中，海尔占市场的20%，美的占市场的9.5%，其中国产空调品牌市场占有率达到88.82%，合资品牌的占有率很低。充分说明国产空调的品牌竞争相当激烈。由此可见，当前海尔是格力的最大的竞争对手，美的也是其最大的潜在的竞争对手。

2、消费者消费偏好分析

1.选择空调的标准和宗旨分析

从图中可以看出，消费者选择购买产品的标准更注重的是产品的质量，其次考虑的是产品的价格和节能环保，这就需要格力公司在从事产品生产中，一定要把好产品的质量关，生产出质量过硬的产品，其次，格力公司应加大对产品的研发投入，尽量使本公司生产出更加环保的、低能耗的产品，在产品的生产到销售的过程中实行更加科学的管理，尽量降低成本，进而降低产品在市场上的售价，使格力公司与其他同行公司相比更具有价格方面的优势。

(四)、格力空调市场潜力分析

1.售后服务满意度分析

您对格力空调的售后服务满意度Frequency617151250Percent12.034.030.024.0100.0Valid Percent12.034.030.024.0100.0CumulativePercent12.046.076.0100.0Valid很满意满意一般不满意Total从图中的数据来看，对格力空调的售后服务不满意的消费者的比率为24%，一般的比率为30%，满意的比率为34%，很满意的为12%；令消费者满意的售后服务能够吸引更多的消费者，从而提高市场占有率。2.售后服务与购买欲望的相关分析

如果您家需要另购一台空调，您是否会选择格力空调 * 您对格力空调的售后服务满意度 CrosstabulationCount您对格力空调的售后服务满意度很满意满意一般不满意如果您家需要另购一台空调，您是否会选择格力空调Total是否606161***Total302050 从图中的数据表明，选择购买格力空调的消费者都对格力空调的售后服务满意或是一般，没有不满意的，而不选择购买格力空调的消费者对格力空调的售后服务的满意度都不高。这表明完善的售后服务是吸引消费者的很重要的因素，格力空调只有提供更优质的售后服务才能更好的扩大市场占有率，树立更好的品牌形象。

（五）、结论

1、市场及竞争者

格力空调市场占有率最高，海尔空调所占的市场份额与其相比差距不是很大，是格力公司的最大的竞争者，其次，美的公司正在不断地发展壮大，也已经成为格力公司的强大的竞争对手。然而海尔、美的都是具有很强竞争力的品牌，在良好的营销策略的指导下，其空调产业不断成长，将会对格力的市场占有率造成很大的冲击，随着其他小品牌带来的价格冲击也会带来一定的影响。

2、消费者特点

1.季节对消费者购买空调存在一定的影响，夏季和冬季是空调使用的主要时间段，大多数消费者会选择在这两个季节购买空调。

2.消费者选择购买产品的标准更注重的是产品的质量，其次考虑的是产品的价格和节能环保。

3.职业的不同反应的就是收入的差异，相对来讲，收入高的群体能够接受的空调

价位也相对会高一些。

3、客户满意度

6.客户满意度调查测评报告 篇六

客户满意度调查测评报告

一、报告摘要

优质服务是建设“一强三优”现代公司的重要组成部分，不断提升供电服务质量是电力企业生存和发展的必然选择。积极开展客户满意度调查评价工作，以调查数据为依据，寻找不断改进的机会，努力实现企业与客户的双赢。

二、调查测评方案拟定情况：

供电有限责任公司开展了2010年上半年的客户满意度调查的测评工作，特制定了客户调查测评实施方案。方案设立了客户调查的领导机构、开展调查的活动的时间、调查途径、调查群体、调查内容及调查的工作要求，测评原则按照以客户为焦点倾听客户意见和建议，以公开、公正、公平全面调查，客观真实评价企业产品和服务质量。

三、调查测评方案实施情况：

根据方案制定的工作要求，由客户满意度调查办公室全面负责客户调查的问卷设计、发放、回收、统计、数据分析等工作，首先由各客户调查配合部门将调查问卷按各自的调查方式向客户进行发放并回收，最后统一交回客户满意度调查办公室进行数据的汇总分析工作。此次客户满意度问卷调查工作开展顺利，发放的问卷回收率达100%。

四、调查测评结果：

截止6月30日，客户满意度问卷调查汇总分析：

（一）供电可靠性：

（1）数据统计：95598电话走访 次； 95598意见及建议次； 95598自动语音 次； 短信调查 次； 营业厅意见箱 次； 发放调查表 份。很满意 次； 较满意 次；基本满意 次； 不满意 次；很不满意 次。满意率%。

（2）分析及改进措施：从总体看，客户对供电可靠性还是较满意的，但随着社会的发展对电力企业更高的要求，客户的期望值也随之提高，因此供电企业更应加大电网改造力度。只有建设、改造好城网和农网，才能确保电能优质可靠。在城乡电网改造、技改大修过程中，重点向中低压侧倾斜，采取多种措施，提高中压网的供电能力，提高健康水平，减少故障率。

（二）电压合格率：

（1）数据统计：数据统计：95598电话走访 次； 95598意见及建议次； 95598自动语音 次； 短信调查 次； 营业厅意见箱 次； 发放调查表 份。很满意 次； 较满意 次；基本满意 次； 不满意 次；很不满意 次。满意率%。

（2）分析及改进措施：从总体看，客户对电压质量还比较满意，但个别客户反映在用电负荷高峰时期，变压器还存在有电压低现象，因此，公司应通过不断的技术创新，采取无功优化、电网改造、有载调压、监测考核等措施，提高供电质量。在配网安装电网运行实时监控系统和地理信息管理系统，以便及时发现质量问题，及时调控。保证居民客户端电压合格率不低于96%。

（三）供电方案答复：

（1）数据统计：数据统计：数据统计：95598电话走访 次； 95598意见及建议次； 95598自动语音 次； 短信调查 次； 营业厅意见箱 次； 发放调查表 份。很满意 次； 较满意 次；基本满意 次； 不满意 次；很不满意 次。满意率%。

（2）分析及改进措施：从数据分析，供电方案的答复情况客户反映良好，满意率达100%。在此基础上，公司要继续创新业务流程，简化工作程序，让服务更加方便、快捷，具体包括建立快捷方便的报装接电程序重新审视和设计用电客户的业务流程，看看每一个环节是否真的必要，该删除的要删除，该合并的要合并，尽量减少客户办理业务的手续和时间，提高办事效率。

（四）竣工装表接电：

（1）数据统计：数据统计：数据统计：95598电话走访 次； 95598意见及建议次； 95598自动语音 次； 短信调查 次； 营业厅意见箱 次； 发放调查表 份。很满意 次； 较满意 次；基本满意 次； 不满意 次；很不满意 次。满意率%。

7.本行业客户满意度分析报告 篇七

客户满意度是指客户通过对一个产品或服务的感知效果与其期望值相比较后,所形成的愉悦或失望的状态。在市场经济体制下,任何企业都需要了解潜在客户以及当前客户的需求,没有客户就没有市场,也就没有企业的存在。因此,研究关于客户满意度方面的问题便成为网银运营发展的重中之重。但随着我国金融市场不断对外开放,业务量不断扩大,我国网上银行面临着更严峻的风险,特别是个人网上银行,不但要面临产品同质化带来的风险,金融产品和服务缺乏创新、外资银行的进入以及中资银行的改革都对个人网银提出了更高的要求。网上银行客户满意度是网银客户对网上银行提供的金融产品与服务的实际感受与其预期值进行比较的程度,这里所指的网上银行客户主要是针对个人网上银行客户而言的。研究个人网银客户满意度主要是以客户为核心,为客户提供更满意的产品或服务。

2 我国网上银行发展存在的问题

我国网上银行业务发展相对缓慢,相比国外网上银行还比较落后,网银客户满意状况整体不佳,主要表现在以下三个方面。

2. 1 安全问题

安全性一直是影响网上银行发展的主要因素,不能从根本上保障用户的资金及信息安全,网上银行的发展也无从谈起。不法分子和黑客利用网民薄弱的安全意识、网络技术的漏洞以及银行监管的不规范,盗取客户账号、密码及私密信息,给客户造成了重大的经济损失,严重地影响了网上银行的发展。

2. 2 服务体系比较单一

网上银行业务是在传统银行原有的模式上发展起来的,受传统体制的制约,我国网上银行服务体系比较单一,除了网银的基本业务外,没有全方位、多渠道、个性化的网上金融服务。我国网上银行服务差异化程度低,缺乏独特的市场定位。

2. 3网银业务种类少

我国网上银行业务品种相对较少,主要是传统业务的网络复制。缺乏科技含量高、适应客户个性化需求的网上金融服务,受传统业务功能的限制,难以满足客户对金融产品和服务的需求。

3 实证分析

3. 1 网银客户满意度指标体系的建立

网上银行客户满意度评价体系是全面、综合地度量客户对网上银行所提供的金融产品或服务满意度的量化指标体系。

本文主要根据客户满意度以及消费者接受等相关理论,结合我国网上银行现状分析研究,建立我国网上银行客户满意度指标评价体系。个人网银客户满意度评价指标主要是针对网银的产品满意和服务满意来确定的,从产品满意和服务满意的角度上出发,建立个人网银客户满意度评价指标体系,包含了一级、二级和三级指标。一级指标是个人网银客户满意度; 网银操作、网银系统、网银服务以及网银安全是二级指标; 二级指标继续分解为12个三级指标,指标体系见表1 ( 见下页) 。

3. 2 层次分析法确定指标权重

层次分析法 ( The Analytic Hierarchy Process) 简称为AHP,是由美国运筹学家萨提教授 ( T. L. Saaty) 于20世纪70年代提出的一种在多目标、多准则条件下,对多种对象进行评价的简洁而有力的工具,运用AHP可以使整个过程量化,减少评价过程的主观性,将定性评价与定量评价结合在一起,为网银客户满意度评价提供更为合理的解决方法。

3. 2. 1 层次分析法的原理

( 1) 构造判断矩阵

通过比较因素之间的重要程度,采用1 - 9的标度法定义判断矩阵A = ( aij)m×n。其中,aij表示元素i与元素j的重要性之比,判断矩阵标度定义如表2所示。

aij表示元素i与元素j的重要性之比,同样如果要表示元素j与元素i的重要之比应为aji= 1 / aij。如果向量w= ( w1,w2,…,wn)T满足

式中,λmax是矩阵A的最大特征根。则w为相应的特征向量,归一化后的w可以作为权向量。

( 2) 一致性检验

如果出现“甲比乙重要,乙比丙重要,但是丙却比甲重要”的判断,这样的现象是不符逻辑的,因此需要对判断矩阵A进行一致性检验。

计算一致性比例CR,当CR < 0. 10时,即满足一致性检验; 当CR≥0. 1时,应该对判断矩阵作适当修正。一致性比例的计算公式为:

其中,CI为一致性指标,且; λmax为判断矩阵A = ( aij)m×n的最大特征值; RI为平均一致性指标如表3所示。

3. 2. 2 AHP 确定各元素组合权重

根据网银客户满意度评价指标体系,得判断矩阵,并计算权重及一致性检验见表4至表8。

( 1) 一致性检验: λmax= 4. 0973,CR = 0. 0365 < 0. 1

( 2) 一致性检验: λmax= 3. 0292,CR = 0. 0281 < 0. 1

( 3) 一致性检验: λmax= 3. 0387,CR = 0. 0372 < 0. 1

( 4) 一致性检验: λmax= 3. 0387,CR = 0. 0372 < 0. 1

( 5) 一致性检验: λmax= 3. 0000,CR = 0. 0000 < 0. 1

计算因素层相对于目标层的合成权重:

Ci相对于A的合成权重 = Ci相对于Bi的权重×Bi相对于A的权重,得到合成权重,具体数据见表9。

从表9中可以看出,个人网银客户满意的总目标中,客户对网银安全的要求最高,其次是网银系统、网银操作和网银服务。在网银安全中,客户对资金的安全最为关心; 在网银系统中,客户更加注重网银系统的稳定性; 在网银操作中,客户更为关心网银基本功能的操作; 在网银服务中,客户对客服人员的态度要求最高。

3. 3 实证分析

本文数据主要来自对个人网银客户满意度的问卷调查,问卷调查对象为使用D网上银行的网银客户,主要针对F城市不同职业的网银客户进行调查,采用问卷发放及网上发放问卷的形式展开数据的收集,共发放问卷100份,有效问卷为86分,问卷回收率为86% 。在调查问卷中使用李克特量表,指标测评主要采用态度量化方法,分别为5级态度“非常满意、满意、一般、不满意、非常不满意”赋值“5,4,3,2,1”,让调查对象打分。客户满意度指数的计算一般通过加权平均的方法计算,公式如下:

式中,CSI为客户满意指数,wi为第i个测评指标的权重,xi为客户对第i个指标的评价。根据客户满意度公式,在不同的测评指标层次中,可以逐个计算出三级指标和二级指标的满意度得分并且算出总体客户满意度。计算结果见表10。

网银界面简洁大方C1: 均值为3. 48,权重为0. 1867;功能指引明确C2: 均值为3. 56,权重为0. 1578; 基本功能操作简单C3: 均值为3. 74,权重为0. 6555; 网银操作满意度指数为3. 66。同理可计算出网银系统满意度指数为3. 58; 网银服务满意度指数为3. 54,网银安全满意度指数为3. 47。对二级指标满意度指数进行加权计算得出个人网银总体客户满意指数为3. 56,表明客户在总体上对网上银行基本满意,但从各指标来看,网银的发展还存在很多问题,还有很大的提升空间。

4 结论与对策建议

4. 1 结 论

本研究在文献研究的基础上,对影响网银客户满意度的因素进行了分析,采用层次分析法对网银客户满意度进行探讨研究,研究结果简述如下。

第一,影响网银客户满意度的因素主要有网银的基本功能操作是否简单、网银的系统是否稳定、网银客服人员的态度以及网上银行是否能保障客户的资金安全等因素;第二,网银客户对于网银操作和网银系统较为满意,对网银服务和网银安全方面满意度较低; 第三,客户对网银的基本功能操作明确和网银系统稳定满意程度角度,对网银的资金安全以及网银的服务水平方面满意度较低。

4. 2 策略建议

现如今个人网银市场竞争激烈,要获得持久的竞争优势就必须以客户为中心,提高客户满意度。通过对网银指标权重和满意度值的分析,提出以下几点建议以作参考:

4. 2. 1 加强网上银行的安全性

网上银行的安全性一直是影响客户使用网上银行的关键因素,安全性影响着客户对网上银行的信任度。为了提高网银的安全性以吸引更多的客户,首先,需要加强网银安全方面信息技术的安全性; 其次,我们可以增加常登陆地保护功能,客户可自行设置几个常登陆地,如果出现异常登陆,可以在第一时间以短信通知用户,确定是否本人操作或是采取相应措施以防账号被盗; 最后,各实体银行可以加大对网银安全性的宣传,例如通过广告或发放网银操作安全手册向广大客户普及网银安全知识,提高客户对网银的安全意识。

4. 2. 2 提高网银客服的服务质量

为了促进网上银行的发展,个人觉得可以培养一批既熟悉业务、又会管理、善营销的复合型人才。网上银行的客服不仅要了解网上银行的业务操作,更要具备较高的职业素质。现阶段,各网上银行的客服系统出现形同虚设的现象,客服应答性不高,建议各网银可以设立专属通道以及VIP通道等,为不同业务、不同客户类型开设专门的聊天空间。

4. 2. 3 提高网银的整体服务特色

8.如何提高客户满意度 篇八

客户满意可从三个维度来衡量：客户知识和经验、客户所获利益和产品或服务所支持的个人价值。

一、客户价值

客户满意与否取决于其感知的客户价值。从客户角度认识和研究价值，是20世纪90年代以后才开始的。客户价值强调企业应关注客户需求，并利用自身竞争优势，向目标客户提供超越竞争对手的价值，客户与企业之间是维持一种互动的关系。客户价值是一种感知价值，是其所能感知到的利益与其在获取产品或服务时所能付出的成本进行权衡后对产品或服务绩效的总体评价。不同的客户由于其知识和经验的不同对同一产品或服务所感知到的价值不相同；同一客户在不同时刻也会有不同的价值感知。这说明客户价值具有明显的动态性和个性化。

客户价值是一个综合考量的结果，是总客户价值和总客户成本之差。总客户价值是客户从某一特定产品和服务中获得的一系列价值，包括人员价值、产品价值、服务价值和形象价值。总客户成本是指客户在购买某一产品或服务时所付出的时间、心理、体力以及所支付的货币资金等，包括货币成本、时间成本、体力成本和心理成本等。客户在一定的搜寻成本和有限的知识、灵活性和收入等因素的限定下，形成一种期望，并根据它行动，判断是否满意以及是否再购买。客户的购买决定并非在单一因素驱动下形成。企业为客产设计、创造、提供价值时应该从客户导向出发，把客户对价值的感知作为决定因素。兼顾客户的感知利得和感知利失。感知利得可理解为客户从绩效和经验的提升中所获得的收益，包括物理因素、服务因素以及与产品使用相关的技术支持等因素，感知利失可理解为客户购买产品和服务所付出的成本和相应承担的风险。客户在感知价值时，与企业的关系也在其评估范围内，良好而持续的关系可以增加其价值。

二、服务质量与客户满意

竞争的加剧使得企业已经很难做到在产品上有效区隔竞争对手，越来越多的企业把目光聚焦在服务上，希望通过完善的服务来提高客户满意，增进客户关系。美国哈佛大学商学院的专家在有关服务利润链的研究中，探讨了影响利润的变量及其相互关系。他们发现，较高的服务质量可以导致较高的客户满意度，进而产生较高的客户忠诚度，最终带来较高的收益增长和利润率。服务成为企业寻求差异化、赢得竞争优势的主要途径。

服务是针对客户而言的，是能给其带来有价值的利益或满足的活动。因此服务质量要由客户决定，从客户角度出发，按照客户感知的服务质量来界定质量的内涵，而不是企业内部人员所感知的质量优良程度。客户感知服务质量是客户体验到的服务质量和期望质量的差距。客户体验质量是一种交互质量，在客户与企业接触的每一个“关键时刻”都会带来一种体验，好的服务体验导致较高的满意度，长期的客户满意就会使客户对企业形成一种友善的态度，增进客户忠诚。

客户之间的差异有时会妨碍企业看清楚什么才是行业内客户感知服务质量的关键因素，企业要能够在客户所关心的特性中挖掘共性，明确资源的使用方向。客户感知服务质量的设计包括企业内部以及内外部之间的沟通质量设计和与服务过程有关的服务体系设计。企业与外部客户的对话通过选择合适的沟通组合如广告、重要客户会议和客户建议小组等，使服务得到了解和改进，以提高企业形象。内部沟通主要通过内部刊物、员工会议等方式，通过员工建议—亡行和服务标准下行的方式，保证服务传达的一致性和连续性。服务体系设计工作重在让客户体会到企业关怀。客户与企业接触时，必然会同企业服务人员、规章制度(排队制度、付款制度、维修制度、预约制度、索赔制度等)、生产资料(服务设施、设备、客户必须填写的书面资料)和其他客户这四项中的至少—·项发生接触，企业的设计工作要保证这些接触的便利性、舒适性以及客户的心理满足。

三、客户满意度的提高

1、选择目标客户。射击前先要对准靶心才有可能打出好成绩。企业在面对客户时道理也相同。并非所有的客户都是企业要为之服务的。如菲利普，科特勒所言“每一分收入并不都是利润”，过多的占用企业资源却不能给企业带来利润的客户企业必须学会放弃。企业要集中资源和能力去挖掘能给自己带来回报的价值客户。细分客户的标度可以是多维的如交易类指标、财务类指标、联络类指标和特征类指标等。企业可根据实际情况选择细分标准。细分完客户后，企业应建立一个客户金字塔，分层归类具有不同价值取向和价值分布的客户。然后勾勒出每一细分层客户的轮廓，评估每一细分客户的吸引力和本企业对客户的吸引力，从中选定能充分利用自身资源和能力为之服务的目标客户。

2、明确客户的需求和期望。实现客户满意首先要明确客户的需求、期望。客户需求和期望不是一成不变的，它呈现出多元化、动态性的特点。这要求企业必须要对客户需求和期望的漂移方向保持高度的警觉，透析他们在购买产品和服务时希望获得的理想结果以及那些可以增进客户满意进而驱动其购买行为的因素。

企业可以通过建立客户信息数据库对客户需求进行分析。客户大致可以分为价格敏感型、服务主导型和产品主导型三种类型。每一类型的客户还可以再细分，然后对这些同质客户进行研究，以找出影响其购买决策的关键驱动因素，并确定客户的需求和价值的优先顺序。研究表明客户购买企业的产品或服务，并非仅追求功能利益，流程利益和关系利益也同样受到关注。企业应能描绘目标客户的偏好取向图，然后提供符合其价值主张的产品或服务。

3、抱怨管理。

(1)投诉型抱怨管理。客户的声音不都是动听的，对了那些心存抱怨的客户，企业如果处理不当，那么他们很容易转向企业竞争者，与之联盟，成为企业强有力的对手。抱怨是一件礼物。企业应认真对待这份礼物。卓越的抱怨处理、服务补救能力能够变不满为满意甚至忠诚。第一时间处理是消除不满的关键。服务失败后，客户的容忍区域迅速收缩，等待只能恶化客户不满的情绪。海尔推行的“首问负责制”，就是使问题能够在第一时间得到关注，先从情绪上稳住客户。然后通过客户投诉管理系统，倾听客户的不满并给予迅速有效的解决。

(2)非投诉型抱怨管理。客户抱怨只是冰山一角。更多的客户选择对企业保持沉默，沉默并非没有怨言。促使客户沉默的原因是很多的，如抱怨渠道不畅通或不了解抱怨渠道、认为损失不值得浪费时间和精力抱怨、计划改购其它企业的产品和服务等。这就要求企业要定期进行客户满意度调查，从中挖掘出更多的没有反馈给企业的有价值的信息。收集信息和处理信息的能力是企业推进客户满意、维系良好客户关系的法宝。每一次调查之后，企业都要让客户知道自身的改进，否则再次调查就会使客户产生不信赖感。

(3)改进服务(产品)体系。服务质量的第一条准则就是第一次就把事情做对，这是关于服务质量的最重要的度量。因此，企业应尽可能避免服务失误。当平息客户投诉或进行客户满意度调查后，企业应回顾该事件，找出本质问题究竟是发生在哪一个环节，是由企业所提供的价值、系统还是人员造成的，然后加以改进并固化，避免同类事件再次发生。

4、建立以客户满意为导向的企业文化。企业文化是企业的灵魂，对企业内部具有导向、凝聚和规范作用。企业要想把以客户满意为导向的理念植根于员工的思想中，并在行为中体现出来，必须先要把这种观念融入到企业文化中。企业文化是一种柔性管理，虽然无形，但却具有极强的约束力，它向全体员工提供一套共有的观念、信仰、价值观和行为准则，以及由此导致的行为模式。企业文化同时也是个价值平台，在这个平台上员工可以找到支持他们全心为客户服务的理由，从而激发工作的积极性和潜在能力。因此企业决不能忽略企业文化的建设，它于静悄悄中清洗了员工的头脑，并把企业赋予的价值观沉淀下来，通过平时的行为模式表现出来。

9.本行业客户满意度分析报告 篇九

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申通快递公司客户满意度调查报告

一、引言

申通快递品牌创建于1993年，是国内最早经营快递业务的品牌之一，经过十多年的发展，申通快递在全国范围内形成了完善、流畅的自营速递网络，基本覆盖到全国地市级以上城市和发达地区县级以上城市，尤其是在江浙沪地区，基本实现了派送无盲区。申通快递主要是提供跨区域快递业务，市场占有率超过百分之十，使公司成为国内快递行业的龙头企业之一。近年来，随着快递行业组织的兴起，越来越多的企业和行业进入到这个行业中来，加之大型公司进入中国来，快递行业遭受了前所未有的冲击，竞争力非常的大。在这种情况下，高质量的服务和高水平的客户满意度显然决定了申通的发展。

由于时间和能力的限制，本小组着实有效原则，在沙坪坝和熙街对客户的满意度和忠诚度进行了调查，下面是我们小组通过网络查询与问卷调查关于申通快递客户满意度调查报告，其数据真实可信。

二、调查情况

1、调查方式：

A、网络查询

B、问卷调查法，发放问卷40份，收回问卷40份，其中有效问卷39份。无效问卷1份。

2、调查区域：沙坪坝区三峡广场和大学城熙街

3、调查日期：2011年6月4、5日

4、调查对象：路人、商店商人

5、调查过程：我们小组先是通过网络查询对申通的一个了解，然后是通过问卷调查对申通快递客户进行调查，这样以得到真实的信息。

三、基本情况分析

A、地区情况

由于在重庆地区申通快递网点比起其它地区不是很多，其中涉及到很多因素会使我们调查到的结果反映不出客户具体等因素，来影响调查结果，最终反映不

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出真实的客户对申通快递公司满意度调查。所以在调查过程中应该注意，还有做概述时不要一点盖全，要有适当的可控性。B、人员情况

在调查过程中，我们很容易遇到没有使用申通快递的人员或者是根本不懂的，对此我们并不做调查。还有在调查过程中，我们要对调查者以真诚态度，已让被调查者重视，这样我们回收的数据才有可代表性。这也是影响我们结果的重要因素，所以我们要特别重视。C、服务情况及销售情况

说到服务这方面，现在由于市场竞争力的加大，各个快递公司都重视服务态度这方面。但是做得好的公司还是很少，据网上资料显示，很多快递的服务水平多较差，对此也可以想象到申通快递的业务情况也较差，这些都是有依据的。D、服务群体

在新的时代里，对于现在使用快递的一般都是年轻人，老人使用率很低。一般都是用来购买物品，或者是用来运输小型物品，这个广大群众的工作提供了很大的效率。E、市场竞争力

由于现在越来越多的人使用科技，业务量也在增大，为了提高工作效率，越来越多人使用快递来完成他们的项目。所以对快递需求量越来越大，对此我们可以想象得到快递这一行业发展趋势很大，所以想在里面能够有所发展，得到客户的认同很重要的，就要去满足客户需求。

三、总结分析

在考虑了一些情况以后，我们对调查的结果以文字和图表的方式相结合，如下。

1.每年使用申通快递次数

调查数据表明有50％的调查对象每年使用申通快递1～3次，另外的50％使用申通快递，表明使用申通快递的人数比较少，这可能是有多方面的原因造成的，比如对申通快递的不了解，其他快递的竞争，以及申通快递自身存在的一些问题,为此我们必须采取一些措施来增加申通快递的使用量。下面为数据统计图：

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2.使用原因

在此次调查中，我们对人们使用申通快递的原因进行了调查，调查结果显示为100％人使用申通快递是为了网上购物的方便性，其余50％的人使用时由于生活需要，而在业务需要方面使用申通快递为0，这表示我们必须在人们业务需求方面有所改善，提高人们在业务需求的方面的使用量。下面为数据统计图：

3.怎样了解申通快递的服务

在本次调查中，我们对人们从哪些方面了解申通快递做了一些调查，调查结果显示为人们了解申通快递的方式为网上商场推荐和广告各占50%，而朋友推荐

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为0，则表示我们必须提高我们的服务质量，让朋友推荐的方式有所提高，使更多的人对申通快递有所了解，从而提高人们对申通快递的使用量.下面为调查统计图：

4.收费方面

本次调查我们针对消费者对我公司的收费标准也做了详细调查，其中有50%的客户对我公司的收费标准评价为很合理，50%的客户认为一般，这说明我们在收费方面虽然人们比较满意，但我们还有待改进。下面为调查统计图：

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5.在办理投诉业务时，对工作效率看法

为了了解我们在处理投诉时的效率问题，我们也对这个问题进行了调查，在调查结果中显示对处理投诉的效率问题与有50%的客户非常不满意，有50%的显示结果为满意，这个结果显示我们在处理投诉的效率很低，导致客户不满意，同时也降低了客户对我公司的满意度降低，从而可能导致物流客户的流失。因此，我们必须提高处理投诉的效率。以下为调查统计图：

6.对网上物流追踪的感受

由于现代物流的发展，人们对货物的追踪也有了更高的要求，为此，此次调查我们对这个问题也进行了调查，其调查结果显示为人们对申通快递的网上物流追踪服务的感受是“一点用也没有”，这充分说明了申通快递的网上追踪服务业务非常糟糕，导致人们对申通快递的服务满意度急剧下降，也导致物流客户的流失，从而使公司形象有所破坏，为此，我们必须对这一情况提出改革措施来提高货物追踪的可用度。以下为调查统计图：

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7.运输物品准时性

作为一个快递企业，送货的准时性对快递企业具有非常重要的意义，在此次调查中我们对这个问题也做了系统调查，其调查结果显示为“大多数准时，有时不准时”的占50%，“都不能准时”的占50%，而都能准时的为0，这说明了申通快递在送货的准时性方面做的很差，不能满足客户的需求，因此我们必须针对准时性问题做出改进，以保证客户不会流失，以及在人们心中树立良好的企业形象。以下为调查统计图：

8.客户对送来的货物满意度

由于现在很多快递企业在把货物送到客户手中时经常出现货物破损，数量不

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对等情况，从而导致客户的不满，为此我公司对这个问题也进行了调查，其调查结果显示为：较不满意（寄送方：用破损包装包裹；接收方：包装差强人意，但物品完好），这个结果显示了申通快递在送货过程中存在一些问题，到自己物品破损，包装粗略，而使客户不满意，因此我们必须采取措施来改进，比如：物品在运输过程中必须小心，物品包装要细心等。以下为调查统计图：

9．申通处理结果是否满意

由于失误在企业中在所难免，但在失误后如何处理成为一个关键问题，为了解我公司在处理失误的方法是否妥当，以及人们的满意程度，我们也做了这个问题的调查，其调查结果为：很不满意的所占比例为50%，感觉一般的占50%。这个调查结果充分说明了我们处理失误的方法不是很妥当，导致消费者对处理结果的不满意，为了提高消费者的满意度，我们必须在处理失误时更加谨慎，小心，让消费者更加满意。以下为调查统计图：

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10.对申通快递整体感觉

在调查人们对申通快递各个方面的满意度之后，我们也对人们对申通快递的整体感觉做了一个调查，其调查结果为：很不满意所占比例为50%，一般为50%。这个结果说明人们对申通快递并不是很满意，因此我们必须从各方面进行改进，以此来提高人们的满意度。以下为调查统计图：

11.顾客对申通快递建议

“顾客就是上帝”，“听顾客的声音”是每个企业必须做到的，是每个企业的成功之路，因此我们也了解了顾客现在最想申通快递在哪方面做出改进，其调查结果为：送达速度50%，简化投递速度50%，服务态度50%，其他50%。我们必须尊重顾客的意见，在公司情况的前提下我们必须在这些方面做出。如下图所示：

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五、总结体会

对于快递来说，现在发展趋势是非常大的。这一方面是非常好的，但是快递再给人们带来便利的同时也给我们带来了不少烦恼。这也是我们最大担的。

在申通快递公司的一些指标中就可以看出，快递行业存在的很多问题，同时也反映了整个快递行业都差不多，服务水平低。如果快递公司应该围绕到顾客的需求去办事情，满足顾客，树立顾客至上的原则。做到了这一点快递行业的发展将不可估计的。

10.本行业客户满意度分析报告 篇十

2010年上半年零售客户满意度调查报告

按照XX“关于开展2010年上半年客户满意度调查的通知”要求，我们对辖区零售客户上半年满意度情况进行了抽样调查，现将调查情况汇报如下：

一、XXX公司现有零售客户2200户，按照各业态客户10%的比例抽取了211户做为调查样本。其中食杂店44户、便利店44户、超市44户、、娱乐服务业

14、其它类22户。由业务、XX、XX人员组成了调查小组，认真进行了问卷调查。

二、调查的整体情况。通过问卷调查了解到，大多数客户对我们烟草行业的各项政策和工作人员的工作情况，以及服务态度还是满意和比较满意的，首先对我们每周供货频率、送货的及时性、投诉渠道是否畅通、投诉处理结果等，广大客户最为满意；其次是对紧俏货源分配公平性、介绍商品知识、协助进行产品的柜台陈列都是非常满意的，总体是好的。客户对投诉电话的知晓率达到了100%。

三、存在的突出问题。通过调查了解到，虽然我们在各项工作中和服务客户上都付出了辛勤的努力和汗水，但是仍然有客户不完全满意的地方。

1、低档供应问题。客户反映个别低档品牌时有断档，供应不足，满足不了农村市场，纷纷表示希望加大低档的供应量。所以 对供应政策、供应总量及供应节奏的综合满意度为95%

2、订货总量限制问题。在市场调查中有客户表示公司一次订货总量限制和一次订货品牌供应量的政策不太合理。客户认为由于经营环境和规模的不同，订货总量限制不应该搞一刀切，应该因地制宜、因人而异，才不至于造成市场冷热不均。

3、新产品介绍。部分客户对提供新产品介绍方面不太满意。客户反映有个别客户经理在新产品推介时过于简单，不能将该产品的装潢特点、口感、消费群体等内容详细讲解给客户，造成客户在推广新品牌抓不住卖点，新品牌上市销售受到影响。下步整改措施。

对于客户提出不太满意的问题，我们进行了认真的分析研究，制定整改措施如下：

1、对客户提出不太满意的货源问题，凡属于政策性的问题，我们要向广大客户做耐心细致的思想工作，使广大客户了解我们行业的发展方向和政策，获得客户的理解和支持。凡属于我们自身工作造成的坚决纠正，如个别品牌断档，我们要坚持货源公开，及早告知客户，让客户心中有数，在平时备足货源。对低档供应，我们将采取针对性投放，倾斜于农村市场和经济落后区域客户，提升客户满意度。

2、关于客户提出新品牌推介问题。我们今后要在品牌培育中制定科学的营销方案，大力做好零售客户的宣传推介工作。宣传过程中要充分发挥样品烟、宣传折页等的作用，提高该品牌的市 场知名度。找出新品牌与其它同档次卷烟品牌的竞争优势特性，进行有效推介。如物美、价廉、量大、利好等。务必宣传到位的产品信息如下：产品名称；产品类型；产品类别；核心卖点；产品描述：口味特点、包装特点、产品文化内涵、产品技术特色、品牌口号等。使零售客户能够提高盈利水平，增加社会满意度。总之，通过此次客户满意度调查，使我们清醒的看到，我们的各项工作、各项服务还存在着逐多问题和不足，今后，我们要加强对员工的教育和考核，采取积极有效措施，杜绝此类问题的发生，把我们今后的工作做的更好。

11.追求客户满意度的代价 篇十一

实际情况是，客户满意度与客户消费行为之间的关系非常弱，研究发现，客户满意度变化水平对其消费支出变化的解释力不到1%。那么，到底值不值得为客户满意度花这么多钱？为了找到答案，作者开展了深入调查来了解客户满意度与业务绩效的关系，他们收集了超过300个品牌逾10万名顾客的数据，结果发现客户满意度对业务的好处根本没那么明确。

企业不断投入资源来提高客户满意度，实际上有很大弊端。为什么？因为管理者很难准确量化提高客户满意度的成本，比如以10分计，将满意度从8.7分提高到9.1分，要花多少钱？他们同样难以确定的是，这样的提高有多大价值。

事实上，这些投资的回报微乎其微，甚至还是负的。研究表明，就算你知道了客户满意度如何，也无法知道他到底会为不同品牌花多少钱。

为什么会这样？我们父辈和祖辈时代的单一品牌忠诚度已经消失，取而代之的是同时青睐同一类别多个品牌。由于多品牌忠诚度的存在，很多顾客会部分叛离（即把更多的生意给竞争对手），但也不至于完全背弃你的公司或品牌。因此，让顾客愿意为你的品牌花更多钱，比提高客户保留率，对公司业务的积极意义更大。

因此，真正重要的不是你的品牌有多少满意的客户或推荐者，而是你的品牌在客户心目中的满意度相比竞争对手而言排名如何。如果将绝对满意度水平转化为相对排名，就可以解释客户消费中超过20%的变化。

尽管研究发现客户满意度与赢利能力之间很可能没什么关联，但这也不是绝对的，下面我们就为管理者提出几个有助于让两者保持一致的策略。

对公司的价值 vs.对客户的价值 公司应当减少对那些不能为公司提供多少价值的客户的投资，或者降低对他们的服务水平，而讨好那些为公司贡献高利润的忠诚客户。

市场份额 vs.客户满意度 如果你的品牌属于高市场份额、低客户满意度型的大众品牌，那就必须在价格、便利性或产品组合这几个核心领域尽最大可能满足客户需求，以弥补客户其他个性化需求得不到满足的遗憾。而小众品牌想要生存，自然需要更高的客户满意度。

满意度与客户优势 管理者一定要了解品牌的满意度水平是不是能够转化为客户对你品牌的首选。如果是高满意度的客户首选品牌，那就继续讨好客户。如果是低满意度的非客户首选品牌，那就维持自己独有的、其他竞争对手很难提供或者很难有利润提供的产品，或者建立市场进入壁垒，让客户喜欢的品牌进不来。对于满意度高但并非客户首选的品牌，则要做到与关键竞争对手的差异化。有些品牌，尽管满意度低，却是客户的首选，比如沃尔玛，它的购买力大，供应链管理成本低，虽采取低价策略，同时还能有不错的利润空间。其他很多企业则很难做到如此，它们必须提高满意度水平，来保证自己始终是客户的首选品牌。

12.本行业客户满意度分析报告 篇十二

本文通过对西安市农业银行长安路支行的客户满意度调查与数据分析, 找出长安路支行在个人理财业务中的优势与不足, 使得对个人理财业务的现状有个清晰的认识以及对于今后的改进提了建议。

一、个人理财业务客户满意度调查

本次调查问卷采用Likert 7级量表。本次研究在参阅客户满意度理论研究的基础上, 与银行工作人员和理财顾问进行了讨论, 设计了银行个人理财业务客户满意度影响因素问卷。

本次调查的调查问卷共有问题18个。其中, 由二级指标转化而来的问题共计17个, 再加上客户对长安路支行个人理财业务的总体评价, 即客户满意度问题1个。

本次调查历时20天, 调查对象为农业银行长安路支行VIP客户中的个人理财者。期间共发放问卷100份, 收回86份, 回收率为86%, 其中有效问卷75份, 占回收问卷的87.2%。

本文选择指标时采取参考文献资料与长安路支行实际情况相结合的办法。首先以长安路支行个人理财业务客户满意度为体系的评价目标层, 其影响因素为一级指标层, 其次根据长安路支行的具体情况将各影响因素具体分解后形成二级指标层。在选择影响因素时征求了长安路支行相关经理及客户意见, 而二级指标是借鉴前人的问卷调查, 根据长安路支行的具体情况设置的。具体指标体系见表1。

该体系, 我们以长安路支行个人理财业务客户满意度为目标层, 将根据文献以及该行实际情况确定的六个影响因素作为该目标的一级指标, 然后又以17个具体问题作为二级指标对相应的一级指标进行解释。

二、对二级指标得分数据进行描述性分析

对长安路支行75份有效问卷进行整理以后, 使用spss17.0软件对其进行描述性分析, 通过此项分析我们对长安路支行个人理财业务整体进行评价。结果见表2。

综观全表可以看出如下几个问题:

1.客户对长安路支行个人理财业务的总体满意度为5.0133, 处于较满意与满意之间, 其标准差为0.97223, 为所有调查项中的最小值, 也就是说客户对该行个人理财业务总体满意度意见相似, 这些说明长安路支行个人理财业务客户满意度还有一定的提升空间。

2.B1、B2、B3和N2分值大于5, 也就是比较满意, 说明长安路支行在这些方面令客户满意, 应该继续保持。另外, F1、F2以及N1都得到了接近5的分数, 可以看出长安路支行在这些方面令客户较满意, 但是相距满分提高的空间还是很大, 要继续努力。

3.F3办理业务等候时间的平均得分为3.8533, 是所有二级指标中得分最低的, 这说明长安路行在快速办理、节约客户时间方面做的不如人意, 服务人员应该熟练业务办理流程, 合理进行客户分流, 尽最大的可能节约客户办理业务的时间。另外, E1信息披露的程度的平均值为4.0133, 说明长安路支行对理财产品的信息披露不够全面或者不够真实, 导致客户对此不太满意。理财人员以后再向客户介绍产品的时候应该全面真实, 不能欺瞒。

三、提升个人理财业务客户满意度的对策建议

(一) 对服务流程质量的建议

对于长安路支行来说, 服务流程质量是对客户满意度影响最大的因素, 在调查分析中, 对本项问题的满意度产生重要影响的是信息披露程度以及客户投诉情况。在问卷调查中发现, 投资者大多无法对行情进行分析判断, 只能被动地接受投资的结果。另外在理财产品的说明书中, 有些用语显得晦涩难懂, 对于风险, 理财人员多会用“风险不大”来形容。这些问题的存在都将招致客户极大的不满, 银行在以后的理财服务中应尽力调整, 将操作合规化。

(二) 长安路支行形象的建议

本文从该行硬件设施条件、该行的声誉以及该行个人理财产品的知名度这三方面来说明长安路支行形象。该行的硬件设施条件除了需要符合上级规定的装修配置外, 还应根据实际情况建立符合当地金融需求的网点。该行的声誉在此次调查中得分5.3, 让客户满意。该行个人理财产品知名度的提升, 一方面依靠总行对其产品的发行、推广和广告宣传等。另一方面也需要服务人员, 特别是前台工作人员和客户经理在进行理财服务过程中对客户的介绍、分析和推荐。除了要求有上岗资格的人员从事理财业务咨询办理外, 还有必要对客户经理进行定期的培训, 以提高他们对产品的熟悉程度, 能更好地给客户提供理财服务。

(三) 基于个人理财产品质量的建议

在本次调查中, 理财产品的收益率得分为4.45, 达到基本满意水平。客户对产品的收益率非常重视, 但是银行在向客户推荐介绍理财产品的时候一定要先了解客户的风险承受能力, 切不可迎合客户高收益心理只强调收益而忽略客户面临的风险, 一旦风险事件发生, 将会引起客户极大不满。

对理财产品的风险控制能力在此次调查中得分最高, 然而标准差也很大, 这说明对于不同的投资者而言, 风险承受能力有较大的差异性, 所以银行在进行产品介绍的时候, 一定要向不同的风险承受者介绍不同程度的风险产品。

13.火锅行业的顾客满意度调查分析 篇十三

一、调查背景

（一）、火锅行业的市场消费现状

随着科技的进步，烹饪技艺的发展，火锅品种也异彩纷呈，各具特色，依燃料而分有木炭火锅、煤气火锅、电火锅、酒精火锅等；就质地而论有锡制火锅、铝制火锅、不锈钢火锅、搪瓷火锅等；按结构来说有连体式火锅、分体式火锅、鸳鸯式火锅等；按烹饪风格来说，有汤卤火锅、清炖火锅、水煮火锅等。

九段香火锅不仅是美食，而且蕴含着饮食文化的内涵，为人们品尝倍添雅趣。火锅由于其方便、快捷、热闹、半自助等特点而深受广大消费者的喜爱。数据显示，大众火锅的上座率为110%，而高端火锅的上座率也达到了50%。大型火锅连锁企业的毛利率一般在32～62%，净利率为6～30%。调查还发现，超过9成的人都喜欢吃火锅，不过不同的消费者喜爱的配菜却各有不同，调查结果显示，65%的人喜欢生鲜类；62%的人喜欢蔬菜类；55%的人喜欢菌类；54%的人喜欢肉类；还有28%的人喜欢内脏类。除了菜品的销售外，酒水在火锅行业的销售中也占据着重要的地位，2011年的最新数据表明，酒水销售占营业额的比例为12%左右。

此外，由于消费者的收入水平和生活环境处于不同层次，不同层次的消费者有不同的消费需求，这就会表现为不同的消费需求同时存在，不同的消费者有不同的消费心理和消费行为，影响和决定他们消费需求的因素也有较大的差别。火锅是一种适合多种消费层次的餐饮形式，有广泛的消费群体。火锅取材多样、吃法灵活、精细相宜、价位适中，可适应各类消费者的不同需求。

（二）、火锅行业的竞争优势和劣势

据统计，2011年火锅市场容量已突破4000亿元大关。在市场占有率方面，澳门豆捞、小肥羊和小尾羊成为火锅企业销量三大品牌，但其市场份额相比餐饮消费大市场而言还只是一小部分，远未达到一个绝对强势品牌的程度。所以说，从市场占有率来看，整个中国火锅连锁市场还处于相对简单层面的竞争。那么火锅产业与传统餐饮业在竞争中有哪些优势和劣势呢？

1、火锅行业的竞争优势：

(1)、火锅产业的餐饮经营模式相对简单，投入成本低，因此在市场更容易推广流行。

(2)、火锅产业在技术上更容易实现标准化，人为因素影响小，在口味上更容易达成一致，这就为火锅产业的连锁经营打下了一个良好的基础，这种天然优势是其他餐饮业无法相比的。

(3)、火锅产业与其他传统餐饮业相比，由于制作工序相对少，因此具有快捷的特点，这点在生活节奏日趋快速的今天无疑又占据了一大竞争优势。

(4)、火锅产业的半自助特点使消费者在菜品的选择上几无限制，可完全根据自

己口味、嗜好决定，同时还带给消费者参与的热趣。

(5)、火锅产业热气腾腾的餐饮特色更能带给消费者以红红火火、团团圆圆的感觉，特别是在寒冷的地区和冬季占据了明显的竞争优势。

2、火锅行业的竞争劣势：

(1)、火锅产业虽然产品风味独特，但与其他传统餐饮业相比，传统餐饮业的菜品一菜一味，各有特点。火锅产业则由于锅底种类相对较少，加上消费者每次选择的锅底种类终究有限，这就不可避免带来滋味相对单一的缺陷。

(2)、火锅产业进入门槛相对较低，这就无形中造成从业者众多，市场份额更容易被瓜分。

(3)、火锅产业的地域性使得一地一味，四川人只认麻辣味的火锅，北京人就爱吃涮羊肉等等，这使单一风味的火锅类别很难做到向全国推广，更不要说走出国门。

(4)、火锅产业与传统餐饮业相比，其对肠胃的刺激更大，特别是麻辣味的火锅常吃对身体不好，不利于身体健康，而现在的消费者越来越注重吃得健康，所以从长期经营来说，无疑将处于不利的位置。

（三）、顾客满意度对火锅餐行业的重要性

正是因为看到了火锅餐饮业有如此大的发展前景和丰厚利润可赚，越来越多的火锅店进入到火锅餐饮业这个行业中来，因此竞争不断加剧。对于火锅餐饮业而言，消费者是最重要的、最有价值的资源。因为火锅餐饮企业地域性和辐射范围较小,主要是依靠顾客的重复消费,留住老顾客,吸引新顾客才能保证企业的健康发展,提高顾客满意度意味着较高的重复消费的可能性,企业才能在竞争中占有优势。在这样的环境下，顾客满意度对火锅餐饮业的发展占据越来越重要的地位。所以，对于火锅餐饮业来说，如今至关重要的就是创造并提高顾客的满意度，这样才能促进自身的不断发展。

但随着经济的发展和国民收入的增加，顾客的消费观念、消费主体、消费方式等诸多方面的不断转变，越来越多的因素影响火锅餐饮业顾客满意度的提高，从而影响了火锅餐饮业的进一步发展。所以火锅餐饮业时刻要有尽最大努力满足顾客，提高顾客满意度的意识，高质量的服务和高水平的顾客满意度决定了火锅餐饮业的发展。火锅餐饮业只有通过广泛、准确、及时收集、整理，分析消费者的信息并加以反馈，对各个环节加以有效实施和解决，才能可以提高服务水准和顾客满意度，从而提高自身的竞争力。

二、调查实施

（一）、调查方法

由于时间和费用限制，也为了使本次关于火锅餐饮业的顾客满意度的调查具有针对性和时效性，只以傣妹火锅店的顾客满意度调查为例进行了问卷调查。首

先是在问卷星网站上设计了一份题为“关于傣妹火锅店的顾客满意度调查”的调查问卷，采取了全样本无记名问卷调查的形式，于2012年6月1日到6月10日为期十天的时间在大网站发布接受调查填写

（二）、调查分析（附问卷）

根据此次问卷调查结果可以看出，此次参与调查的人数总共有52人，其中男生有36人，女生有15人，男女比例为12：5。调查对象男女比例不平衡，可能会产生性格偏见。由于数量不大，但是也基本达到了预期要求。此次调查的年龄分布集中，被调查者中有48人的年龄集中在21岁至30岁之间，比例为92.31%。由于大多数中老年人和小孩不经常吃火锅，他们对火锅业也不是太了解，所以虽然年龄分布集中在21岁至30岁的年轻人，这样的年龄分布还是存在一定的合理性的。由被调查者职业来看，其中学生占有很大一部会比重，人数为29人，占到了55.77%，另外上班族有15人，比例为28.85%。由于学生和上班族喜欢去聚餐，傣妹火锅店的场合和气氛又适合聚餐，所以傣妹火锅店的消费者是以学生和上班族为主，他们是构成火锅业消费的主力军。

从问卷中可以看出，被调查的52人中有47个人去过傣妹，占到总比例的90.39%，这表明了傣妹火锅店的品牌知名度较高，平均消费低，能够被广大消费者所接受。问卷中还可以看出经常去傣妹的人数仅为9人，比例为17.31%。有38人只是偶尔去，比例为73.08%。这表明傣妹火锅在培养顾客忠诚方面存在一定的问题，它没有使顾客获得较高的满意度，可能是由于傣妹的环境、服务等一些问题没有能给顾客留下好的映象，从而没有形成顾客忠诚。从问卷结果能够看出消费者在傣妹火锅店消费时最看重的首先是价格实惠，其次是火锅店的环境状况和傣妹火锅的味道，然后是傣妹火锅店服务水平，从排序来看，尽管服务位列关注排行榜的第三名，但从问卷其他的调查结果来看，服务水平的好坏却是牵一发而动全身的关键。火锅店的菜肴能否做到“营养均衡”相对而言是消费者最不关注的因素，这种情况的出现固然与菜肴是否有营养、是否合理搭配消费者无法简单地从菜肴的原料搭配和口味上辨别有关，但另一方面也说明，尽管普通消费者非常关注个人的饮食健康和营养问题，但整个社会对健康营养信息和行动实践缺乏全面普及和深入推广，更多地停留在宣传阶段，部分餐饮企业也可能存在为了经济利益，而去迎合消费者不正确的饮食观念的现象。

根据问卷结果分析出，有40.38%的消费者认为在傣妹火锅店消费时感觉菜品品种丰富，有46.15%的消费者认为菜品品种丰富度一般。针对这种现象我们可以得出傣妹火锅店的菜品品种丰富度在火锅行业中居于中间的位置，这样的做法既不会因为菜品品种过少而导致顾客的流失，也不是因为菜品过多而造成原材料的浪费。问卷显示有五成以上的消费者认为傣妹火锅店的菜品品质一般，比例为51.92%。由于火锅业的竞争激烈，各大火锅企业大打价格战，造成了恶性竞争的存在，傣妹火锅店为了能够进一步降低成本，而火锅的原材料是火锅业的重点，所以他们就会采取批量购买的方式、购买速冻食品等，这样都会导致菜品品

质的下降。从问卷结果可以看出，在被调查者中有21人认为傣妹火锅店的饭菜口味一般，比例为40.38%；也有18人认为饭菜口味好，比例为34.62%。这是由于菜品品质的原因，导致了傣妹火锅的口味一般。

从问卷还可以看出尽管服务位列关注排行榜的第三名，但从问卷其他的调查结果来看，服务水平的好坏却是牵一发而动全身的关键。在被调查者中40.38%表达的中立思想，有28.85%的消费者认为满意。从中我们可以看出傣妹的服务在消费者心目中还是可以的。但是也有15.39%表达了不满意或者是非常不满意，必须高度重视这部分人的观念意见，这说明了傣妹火锅店在服务方面仍存在一些缺陷和问题，要注意改进。

根据问卷结果分析，在对傣妹的菜品价格方面，认为合理的有40.38%，其中认为很合理的为5.77%。这说明傣妹在价格方面还是比较符合大众的消费水平菜品的定价不高使得消费者能够接受，从而获得了较高的满意度。问卷显示，有42.31%的消费者认为傣妹在诚信方面的做法一般，有17.31%的消费者认为是差或者是非常差。在当前餐饮消费过程中，消费者遇到的不愉快经历千差万别，这既与消费者个人的心理感受差异有关，也受消费时段、消费环境以及消费心理预期等主客观方面因素的影响。这些问题主要涉及到餐饮消费的收费是否合理、是否物有所值、是否诚实守信经营，不仅与整个消费服务市场大环境紧密相关，也关系到整个餐饮业行业规范和行业服务秩序的建立。

硬件设备是火锅店的最重要的设施，经过调查，根据问卷结果发现，有32.69%的消费者觉得傣妹的硬件设施一般，而觉得傣妹硬件设施非常好的消费者只占9.62%，这说明傣妹的硬件设施不尽如意，所以，傣妹在这方面要加大改进措施。环境的好坏决定着顾客满意度的高低，好的就餐环境可以给顾客带来愉悦的心情，傣妹在这方面做得相当的好，顾客对傣妹的整体环境很不满意只占了7.69%，所以傣妹要再接再厉，最大限度的降低顾客的不满意程度。对于火锅业来说，卫生是消费者最关注的问题，根据问卷显示，傣妹的卫生状况53.85%的消费者保持中立，非常好的只占7.69%，所以卫生状况的改进是傣妹迫在眉睫要完成的关键任务。打折制度是成功吸引更多的消费者的一个非常有成效的措施，是火锅餐饮业普遍采用的方法。从调查问卷结果可以看出，51.92%的消费者觉得傣妹在促销打折这方面做得一般，这结果不利于傣妹吸引更多的消费者来傣妹进行消费。

对傣妹的菜品质量、品种、口味和价格，服务员的服务态度，硬件设备，整体环境的综合评价，消费者对傣妹的总体满意度保持在中上等，所以，这部分的消费者愿意再次来傣妹进行消费也愿意将傣妹介绍给亲朋好友，为傣妹带来了更多的消费者也形成了顾客忠诚。但是其中不满意和很不满意的消费者各占5.77%，对于这部分消费者，傣妹要加大各方面的改进，争取获得更高的顾客满意度。

三、调查总结

(一)、火锅行业普遍存在的问题

1、急需重视人力资源建设

人力资源建设已经成为火锅行业进一步发展的瓶颈，很多火锅店的老板都把服务员只是当做付钱的劳动力，不会去考虑员工对于火锅店经营的重大作用，只有把以前的劳动力资源变成人力资源，让火锅店服务员变成一个有门槛，而不是有手脚都能干的职业，这才能发挥火锅店人力资源的优势，这样的傣妹火锅店发展才有源源不断的动力。

2、仿比创新更容易

火锅菜品时一个火锅企业经营的重点，但是菜品加工工艺简单，很容易被复制，经常是市场上出现的畅销菜品，其他企业立即争先模仿，导致同质化严重，结果很多火锅企业索性就不在菜品研发上加大投入，而等待对手的创新，最终导致火锅企业乃至整个行业缺乏创新意识和创新积极性。这无疑影响火锅在与中餐和快餐竞争中处于不利地位。

3、火锅行业从业人员素质底下

似乎餐饮业都面临这样的情况，农民工、下岗工人等无学历，职业技能的人群都向餐饮业集中，原本是一种被动的接受，但是很多火锅店还都招聘这种素质底下的人群，原因就是成本支出低，这一下变成主动吸收了。从业人员的素质底下，导致行业就变成低端产业，从而影响了整个行业的服务水平和发展。

这些问题也是傣妹火锅店所面临的问题和挑战，这些问题的存在严重影响了傣妹火锅店的顾客满意度的提高，针对这些问题，傣妹要努力做好解决措施和对策，使傣妹的顾客满意度得到较大的提高，只有这样，傣妹火锅店才能在火锅行业的竞争中处于优势地位。

（二）、火锅行业在经营中如何提高顾客满意度

1、顾客希望看到的必需是整洁美观的

顾客到傣妹火锅店来，他们是希望我们的店容店貌、外围环境、店内物品设施、员工的仪容仪表、就餐气氛、餐厅的产品、物品都摆放要整齐有序、火锅店环境要洁净美观，装修要精致典雅，装饰布置要画龙点睛，给他们一个好的消费环境。所以，傣妹火锅店要在这方面做好，给顾客一个良好的有形展示。

2、顾客者希望其所使用的必需是放心安全的

顾客到火锅店来，他们希望我们的火锅店提供的产品和消费空间是品质有保证，让人放心，无后顾之忧。安全是顾客的最低层次的需求。要保障顾客的安全，首先要保证设施设备的安全性，比如科学安全的装修设计、完善的消防设施、有效的防盗装置、规范的设备安装等。其次要保证服务的安全性，如科学的操作规程，人性化的服务方式，尊重顾客的隐私等。让顾客感觉到在傣妹消费就犹如在家一样，放心安全。

3、顾客希望使用的必需是干净卫生的

顾客到火锅店来，他们在使用我们的的用品时，常担心卫生状况，他们会担心店里的用品上百上千人重复使用，卫不生卫生，餐桌有没有清洗干静，有没有消过毒。餐厅出品的菜和饭里会不会有苍蝇、头发、沙等。所以，傣妹火锅店要做好卫生把关，消除顾客对卫生的怀疑和顾虑，让顾客放心使用，用的卫生，吃得开心。

4、顾客希望体验的必需是开心舒适的

餐厅是顾客服务的现场，整齐统一、美观的内部环境会使顾客心情愉快、赏心悦目。店内的四壁、地面、天花板、陈设品进行装饰和摆设时，应把整洁、干净。协调一致。内部环境的洁净、整齐。整洁、卫生、舒适。服务员出现在顾客面前应该是完美的。服务员的服务表现、形象与语言、技能都要和谐统一。用完美的服务感染顾客。营造轻松、愉悦的氛围，使顾客有愉快、舒适的感受，让顾客的发生消费行为是在开心舒适中度过。

5、客人希望的服务必需是亲切礼貌的

顾客到店内来，他们希望是受欢迎的。员工的面部带微笑，亲切礼貌。微笑服务，同时要对顾客有发自内心的热情，以友好、亲切的目光，在服务中亲切礼貌。使用服务用语，礼貌的称呼顾客。傣妹加强对服务人员的培训，让服务人员为顾客提供更好的服务，提高顾客的满意度。

6、客人希望的服务必需是耐心周到的

14.本行业客户满意度分析报告 篇十四

8月2日，《中国消费者报》主办的规范房地产中介行业诚信经营座谈会在京举办，同时，首份《中国房产服务行业消费者满意度调查报告》也在座谈会上进行了发布。

座谈会上中国消费者协会秘书长常宇表示：“房地产业逐渐成为我国国民经济支柱产业，作为存量房交易的重要环节，房地产中介行业逐渐发展壮大，并且在提高我国房地产交易方面发挥了重要作用，促进了二手房的买卖和房屋租赁市场的发展。但同时，行业经营中还存在很多问题，一些不规范的中介行为，导致房地产中介纠纷频频发生，让消费者权益受到侵害。推动房地产中介行业的发展需要主管部门的监管、行业协会的指导，更需要业内企业的自律。中消协希望房地产中介公司能够以诚信出发，通过不断优化服务、提供差异化产品，多从维护消费者合法权益的角度加强自身的管理与服务，树立良好的品牌形象，打造行业标杆，为消费者提供更好的房地产中介服务。”

中国房地产估价师与经纪人学会副会长兼秘书长柴强表示：“房地产中介服务行业在活跃市场、提高交易效率、保障交易安全等方面发挥了积极作用，并取得了很大的进度，特别是像链家、我爱我家和房多多这些按照现代企业制度管理的经纪公司。房地产经纪行业要治本，行业必须要立法，立法的.根本内容之一就是从业人员必须持牌取得证书，并做到信息全面披露。下一步，住房城乡建设部和我们会配合行政主管，确确实实加强对这个行业的管理，大方向就是要保证发布房源的真实性。”

座谈会的召开旨在深度剖析消费者对于房地产中介行业的认知和需求，为消费者提供良好的消费环境，推动房地产中介行业健康发展。为了了解消费者对房产服务的认知及接触现状，对房产服务满意度现状，本次会议召开前《中国消费者报》联合清华大学媒介调研实验室于207月在全国范围开展了 “中国房产服务行业客户满意度调查”，调查覆盖到北京、上海、广州、深圳等10个城市，收集超过份样本。通过对房产服务的需求特征等方面的基础数据横向、纵向的比较与分析，为房产服务质量和客户满意度的提升提供了真实、可靠的科学依据。本次大会公布的调查结果显示，在消费者对房产中介服务诚信度调查中，约半数消费者对房产中介服务的诚信度表示满意，而在影响诚信的种种指标之中，房源信息的真实性以36.6%位列第一。

15.本行业客户满意度分析报告 篇十五

关键词：满意度,商业银行,客户关系,金融产品

随着我国银行业竞争的加剧, 客户已成为银行的一种战略性资源, 是商业银行发展的关键, 客户的满意度对银行而言至关重要, 拥有并保留住客户是银行持续发展的动力源泉, 于是, 我国的商业银行纷纷通过实施客户关系管理, 有针对性地对不同的客户进行细分管理, 满足客户的个性化需求, 全面提高客户的满意度, 从而提高银行的竞争力。

一、商业银行客户关系管理的理论基础

20世纪60年代以来, 以“客户导向”为中心的经营理念开始逐渐兴起, 以美国为代表的银行客户关系管理迅速兴起并成为一种主流的经营管理理念。

(一) 商业银行客户关系管理的含义

关于客户关系管理的含义, 有很多不同的表述, 如果从银行战略和管理机制这两个方面研究, 可以把客户关系管理定义为:客户关系管理是以客户为中心, 搜集、研究和使用各种客户信息, 以便建立积极的客户关系, 更好地满足客户需求, 提高客户满意度和忠诚度, 增加客户对企业价值的一种管理策略, 是一种新型的管理策略和机制。

1. 以客户为中心

商业银行客户关系管理是指银行必须以客户为中心来开展经营管理活动, 客户需求的满意状态直接关系着银行的利润。以客户的需求为中心, 可以使客户的满意度不断提高, 进而提高忠诚度, 促使银行和客户之间建立良好的关系并能够长久地保持, 甚至还可以结成银企联盟, 构建更深层次的战略伙伴关系。

2. 核心是客户关怀

在银行与客户接触的环节中大都贯穿了客户关怀, 体现在银行提供产品和服务的整个过程之中。通过客户关怀, 银行可以与客户建立良好的关系, 树立一个可信赖的形象, 使客户的满意度提高, 从而增加了客户的忠诚度。

3. 客户的差别化管理

不同的客户给银行带来的价值不同, 相关研究表明, 10%最有价值的客户给银行带来了30%~50%的利润, 在一般情况下, 银行90%的利润来源于的客户。目前银行客户的需求呈现出明显的个性化特征, 因此, 银行需要根据客户价值的不同, 提供不同层次的金融服务和产品, 实行个性化和差别化管理, 满足不同客户的个性化需求。

4. 客户知识资源的整合与共享

客户关系管理的本质是对银行与客户的互动信息和知识进行管理, 运用数据挖掘的技术对大量的客户信息与知识进行处理, 从中发现更有价值的客户知识, 以便能够提供满足高价值客户的个性化服务。由于客户关系管理理论的进一步发展, 越来越重视对客户信息与知识的管理, 主要表现在客户关系管理系统具有的对客户信息与知识的强大搜集、传输、挖掘和共享等功能上。

(二) 客户关系管理对商业银行的意义

银行是一种典型的服务企业, 历来都非常重视对客户及客户关系的管理。作为一种“以客户为中心的”的新型管理机制, 客户关系管理在我国银行业起着至关重要的作用。

1. 给我国银行业带来一种全新的管理理念

作为一种新型管理机制, 客户关系管理的目的在于加强银行与客户之间的关系, 它作用于与客户相关的业务活动, 如市场营销、客户服务与支持等, 与传统的银行管理模式存在着根本性的差别。银行通过建立客户关系管理系统, 可以掌握客户与银行之间进行的所有交互操作, 能够在动态运营中识别所有发生于客户与银行所提供的产品、服务之间的关系, 进而使银行与客户形成相互协调的全新关系实体, 在市场营销、客户服务与技术等方面形成长久的竞争优势, 促进银行未来的可持续发展。

2. 改变了银行与客户之间传统的关系模式

在传统的商业银行客户关系中, 由于金融市场是卖方市场, 银行在市场中处于主动地位, 等待客户自己上门, 银行和客户之间是单纯的交易和单向选择的关系。而客户关系管理所倡导的以客户为中心的经营理念, 对客户的需求和体验更加尊重和重视, 客户在整个市场中处于主动地位, 银行不再坐等客户上门, 而主动采取各种措施去寻找客户, 银行和客户是种合作共赢的双向选择关系。

3. 使银行的赢利能力和赢利空间极大地拓展

由于客户关系管理非常重视客户份额, 因此为商业银行带来了较高的回报。商业银行在实施客户关系管理时, 非常强调高价值客户在银行客户总体中所占的比例, 这个比例越高, 银行的赢利能力就越强。同时, 还十分重视客户的长期价值, 这同样也会使银行长期的可持续发展能力大大增强。相关研究发现实施客户关系管理带来的忠诚客户对银行利润有巨大的贡献, 银行的持续赢利能力和长期的客户关系之间具有高度的正相关关系。

4. 构建银行的核心竞争力

商业银行实施客户关系管理, 把以客户为中心的先进管理理念和经营战略引入银行业, 促使银行组织结构和职能体系的变革, 重构了商业银行的价值链;在银行内部建立一个高效畅通的管理信息系统, 使银行开发、营销和创新金融产品的能力进一步加强, 提升银行整体的信息化水平、员工的综合能力;这些都将会为培育银行核心竞争力提供可靠保证。

二、我国商业银行的客户满意度管理

(一) 银行客户满意度的内涵

客户满意是近年来兴起的一种新的管理思想, 引起学术界和企业界的广泛关注。大量企业发展的事实表明, 如何为客户提供优质的产品和服务使客户满意成为决定企业竞争力的关键因素。合理的客户满意战略是企业面临复杂多变的市场形势下获得竞争优势的制胜法宝。

客户满意度是客户对企业提供的产品与服务的实际感受与其预期值进行比较的结果。若客户的实际感受低于其预期, 则客户就会感到满意;若实际感受大大超过其预期, 则客户就会比较满意;若实际感受低于其预期, 则客户就会不满意。企业特别是服务性企业 (如银行) 通过对客户满意度的调查, 可以了解客户的需求、企业存在的问题以及与竞争对手的差距, 从而有针对性改进服务工作, 提高客户的满意度。

(二) 客户满意度与客户关系管理的关系

银行客户满意度是综合评价银行信誉、实力和总体服务水平的一个重要指标。商业银行客户关系管理的核心就是树立以客户为中心的经营管理理念, 通过不断的改革和创新来提供满足客户需要的金融产品和服务, 提供优质高效的服务来赢得客户的满意, 从而留住老客户, 吸引新客户, 进一步提高银行的市场份额, 增强竞争力。

实施客户关系管理, 可以使商业银行建立一套完整的客户信息系统, 可以随时了解客户的动态, 识别具有不同特征的客户, 从而有针对性地进行提供不同的服务。但是不同的银行实施的客户关系管理具有不同的特点, 只有通过对客户满意度的调查, 从客户的真实经历和体会出发, 寻找出银行实际客户关系管理中存在的问题, 为客户关系管理的实施提供一个明确的方向。同时, 银行客户关系管理实施的效果如何, 客户满意度则提供了一个比较全面的检验指标和手段, 通过比较实施客户关系管理前后银行的客户满意度的变化, 来对客户关系管理的实际效果进行评价。如果客户满意度提高, 银行的效益增加, 则证明客户关系管理的实施是有效的, 反之则需要进行修正。

(三) 商业银行实施客户满意度度管理的重要性

1. 商业银行实施客户满意度管理可以树立良好的形象

客户通过多种方式如银行的产品和服务宣传、广告媒体、人个经验和他人介绍等获取银行的产品和服务信息, 从而形成自己的期望价值, 然后做出购买决策和行动。所以, 银行必须以客户的需求为中心, 所提供金融产品和服务与客户的期望相符, 最大程度地满足客户的需求, 从而树立良好的形象, 使银行拥有忠诚的客户群体并不断地使这个群体的范围扩大。

2. 实施客户满意度管理可以使商业银行获取长久的利润

客户满意度与商业银行的经营业绩相关, 而客户是银行利润的来源, 因此银行是否具有较高的客户满意度是商业银行获取利润的关键。商业银行营销实践表明:客户对银行业满意度每提高5%, 可以使客户忠诚度提高75%;而客户忠诚度每提高5%, 又可以使银行利润上涨85%。同时商业银行利润与客户满意度之间存在着线性因果关系, 而且商业银行利润与忠诚客户之间存在正向相关关系。大量实践表明, 在银行利润90%以上的来源中, 一般客户带来10%, 满意客户带来30%, 忠诚客户带来60%。银行客户关系管理的主要目的就是通过使客户满意来增加客户的忠诚度, 最终提高商业银行的利润水平。

3. 实施客户满意度管理可以提高银行的市场竞争能力

商业银行通过对客户满意度的定期调查, 可以了解银行当前客户满意度的现状、客户的期望, 发现客户关系管理方面存在的问题等;进而根据这些问题, 来寻求解决问题的方法和途径, 以及为提高客户满意度, 制订相应的改进产品和服务质量的措施;确立新的经营发展战略与目标, 明确为促使客户满意, 银行在今后必须做什么, 紧随市场的变化而变化。这样就可以进一步提高商业银行的市场竞争能力和赢利能力。

三、我国商业银行客户满意度管理存在的问题分析

由于顾客满意度管理理论的兴起, 我国各商业银行开始重视对客户满意度的管理, 树立了“以客户为中心”的服务经营理念, 以客户的需求为目标来提供个性化、创新性的金融产品和服务, 这在一定程度上提高了银行服务的质量和客户满意度水平, 但是目前我国银行的客户满意度水平仍然很不理想, 存在着一系列问题。

(一) 没有真正地树立起“以客户为中心”的经营理念

虽然客户关系管理理论被各商业银行普遍接受, 但只是在理论层面上得到重视, 在实际工作并没有得到实施。一些员工对以“以客户为中心”的经营理念认识不够, 银行的核心价值观并没有牢固地树立起来, 没有真正形成服务理念, 在服务过程中主动性不强。由于部分员工素质不高, 对规范的执行力不够, 很难做到整齐划一的业务操作标准, 经常会出现差错和风险隐患, 导致客户投诉;另外, 缺乏对客户真正的认识和了解, 所提供的金融产品和服务的创新性不够, 缺乏满足客户个性化、多样化需求的金融产品和客户服务, 导致客户整体满意度不高。

(二) 缺乏有效的客户满意度评价和考核体系

客户满意度管理的基础是构建一个合理的评价和考核体系, 这是各银行提高客户满意度管理的前提, 只有通过具体的指标才能对银行的客户满意度水平进行评价和考核, 对银行客户满意度进行定量的分析, 采取有针对性的措施来提高客户满意度水平。但是目前我国各商业银行缺乏比较有效的评价和考核方法, 往往是进行定性的评价, 过多地依赖于人的判断, 降低了评价的准确性, 使对客户满意度的管理在一定程度成为一句空话, 不能充分发挥客户关系管理的作用, 使客户对金融产品和服务的真实感受不能得到正确的反映, 很难获得对产品和服务的相关改进建议。

(三) 管理体制僵化, 信息沟通不畅

我国商业银行传统的管理体制特征是层次多、部门多, 这就造成了了银行的信息沟通不通畅, 客户信息不能够得到及时和正确的反馈, 导致了银行不能及时地对客户及市场的变化和需求做出反应, 影响了客户的满意度, 严重制约了银行自身价值的提升。

1. 多层次的管理体制使客户的服务效率不高

我国商业银行普遍实行的是多层次等级管理, 这种管理体制下银行的管理层次过多, 信息在银行各管理层之间传递速度缓慢, 导致了对市场变化的反应速度比较缓慢, 适应能力较差, 难以有效地提高银行的竞争力;同时为了满足日益复杂多变的客户对金融产品和服务的需求, 特别是关键客户的独特需求, 影响了市场开发, 导致关键客户的流失, 这些都严重影响了客户服务的质量和水平, 使客户的满意度降低, 进一步降低了客户的忠诚度。

2. 多层次的管理体制使客户的交易成本大大增加

近年来, 我国各商业虽然纷纷进行管理体制的改革, 但以客户需求为中心的协作机制并没有建立起来, 银行各个完整的业务流程被各个职能部门人为地分割, 以职能为中心构建组织管理机构。这种管理体制使各个部门从自身利益出发, 来设计产品或提供服务, 没有实现银行内部各个部门之间的整合与协调, 造成所提供的产品和服务不能有效地满足客户需求, 影响客户的满意度;不能从银行整体的角度来考虑问题, 没有对各部门的服务能力进行整合, 各个部门各自独立制定计划, 分散营销, 造成了管理成本居高不下, 同时也无法为客户提供统一的金融服务, 和“以客户为中心”的经营理论严重相背离, 从而造成了客户对银行的整体满意度不高。

(四) 金融产品和服务的同质现象比较明显

我国商业银行的同质化现象比较显著, 对银行来讲, 让客户满意就是在金融产品和服务同质化现象严重的情况下, 提供不断满足客户需求的差异化产品和服务, 赢得客户的满意, 但是我国各商业银行产品和服务的差异化特征并不显著。

1. 对客户需求实行无差别化管理, 不重视对关键客户需求的管理, 从而使关键客户资源流失

所谓关键客户是指在银行金融服务市场上, 被认为是具有战略重要性的客户, 在银行业务中, 通常80%的新业务及现有业务收入来自20%的客户, 关键客户对银行具有重要的战略意义。对于关键客户, 银行需要提供极具个性化的优质服务。但是, 目前我国的各商业银行大多是在规模扩展方面比较注重, 对高端客户提供的优质服务还不是很完善, 在产品的个性化、多样化及服务方式的现代化、灵活性等方面做得显然不够, 不能使客户的收益达到最大, 并且不能够使这些关键客户成为银行的忠诚客户。

2. 市场定位模糊, 粗放经营

我国各商业银行普遍缺乏明确、科学而系统的市场细分策略, 目标市场定位不明确, 这就使得商业银行产品和服务的同质化现象比较严重, 客户对各银行的服务和产品的认识存在趋同。对所有的客户各个银行提供几乎相同的服务和产品, 客户对银行的认知度比较低, 并且为了取得市场份额, 各个银行之间仅仅是通过扩大规模和改善环境来吸引客户, 这就造成银行的经济成本比较高昂。另外由于市场定位不准, 银行之间在互相竞争的过程中, 人为地去刺激客户的欲望, 造成银行之间无序竞争的局面。

四、我国商业银行提高客户满意度的主要措施

客户满意度管理是我国各商业银行在金融全球化趋势下的必然选择, 为了提高银行的持续竞争力, 各商业银行采取多种措施不断满足客户需求, 增加客户的满意度水平, 进而促进银行竞争力的提高。

(一) 转变经营管理观念, 真正树立起“以客户为中心”的服务理念

以客户为中心是指围绕着客户的需求开展银行的经营管理活动, 客户需求的满足是银行利润的来源。客户满意度管理的目的是不断提高客户的满意度, 进而提高客户的忠诚度, 使银行与客户之间能够建立并维持良好的关系, 并获得可持续的竞争力。因此, 我国各商业银行要改变过去的被动服务与服务方式的单一化, 根据客户的需求来设计开发金融产品与服务, 提供不同的产品与服务组合。围绕客户的需求进行金融服务的设置与开发, 加强客户的交流和沟通, 建立深层次的客户关系。定期对客户进行调查分析, 了解到客户满意度的现实情况与实际需求, 进而可以根据客户需求来调整银行的产品和服务。从被动服务转向主动服务, 真正体现出“以市场为导向、以客户为中心的经营服务理念, 拥有更多的高端客户, 不断提升金融服务质量与水平, 增加其核心竞争能力。

(二) 建立合理的客户满意度评价与考核体系

商业银行建立合理的客户满意评价与考核体系, 有助于了解目前客户满意度的现状, 发现客户关系管理方面存在的问题, 从而寻找解决问题的方向和途径。为了更好地提高商业银行的客户满意度水平, 各银行应从客户的角度来构建客户满意度评价指标体系, 准确掌握客户的需求, 把客户认为是最重要的因素作为评价指标;对影响客户满意度的因素进行系统分析, 建立综合的评价指标体系;由于客户需求呈现出多变性的特点, 因此应连续跟踪研究客户期望和需求的变化, 掌握客户需求变化的趋势, 从而相应地调整客户满意度评价考核体系。

(三) 对商业银行的业务流程进行再造

目前我国各商业银行的业务流程效率低, 流程中信息传递的速度也比较缓慢, 通过对银行业务流程的再造, 可以促进银行的经营业务持续发展, 管理水平和工作绩效不断提高, 进而促使银行客户满意度的提高。当前我国商业银行业务流程的再造主要包括对信息流程的再造、组织结构的再造与客户关系的再造。

1. 信息流程的再造

目前我国商业银行虽然都建立了基于各个部门的数据信息处理中心, 但是远远不能满足银行统一服务管理的发展需要, 需求建立一个集中的数据管理中心, 以此提高银行客户服务水平和银行的市场竞争能力。首先, 把数据源和数据通道进行整合, 利用先进的数据库管理技术, 把整个银行的数据汇集成一个集中统一的数据源;其次是信息标准与管理制度的有效整合, 银行要建立起统一的数据采集、信息服务与信息需求标准, 实现银行内部数据管理和服务的制度化和标准化;三是对银行内部各业务处理系统进行整合, 为了使银行各业务部门能够共享数据和信息, 银行的数据管理中心需要对各业务部门的信息系统进行集成, 能够提供一致的信息并能在各个部门之间共享。

2. 组织结构的再造

为了适应银行现代化管理的需要, 各商业银行应对现有的组织结构进行改革, 适应银行发展的要求。首先, 要减少银行的管理层次, 建立起扁平化的组织结构, 使银行内部信息传递的速度加快;其次, 建立起矩阵制的组织结构形式, 对银行内部机构进行调整, 重新设置各分支机构, 提供全方位的客户服务;最后建立一个标准化的管理平台, 建立统一的规章制度, 实现管理的规范化、程序化。

3. 客户关系的再造

商业银行实施客户关系管理, 就是利用这一重要工具来实现银行管理理念的变革, 对塑造银行品牌形象, 提高竞争优势是至关重要的。客户关系管理是一种“以客户为中心”的先进的管理思想和管理理念, 借助于银行进行管理思想变革的时机, 可以在银行的各个管理层次中真正落实这种先进的理念。各商业银行首先必须对现实和潜在的客户需求进行预测, 然后利用信息技术实施客户关系管理, 采用先进的数据处理与分析技术对客户信息进行整理, 并存放于信息中心的服务器上, 使银行各个部门之间能够共享信息。

(四) 根据客户的需求, 进行产品和服务的创新。

银行所提供的金融产品和服务是获得客户满意度的关键, 针对不同客户的多样化、个性化需求, 银行应加快对产品和服务的创新, 满足客户不断变化的需求。银行需要不断完善客户关系管理体系, 以客户为中心, 进行产品服务的设计与开发, 加强与客户之间的联系;通过调查分析, 了解客户的不同需求, 从而针对不同的客户提供个性化服务, 增加客户的满意度。同时, 银行还应对客户的需求和动机进行研究, 对客户进行细分并进行准确的市场定位, 针对不同的客户实施差异化战略, 不断进行金融服务和产品的创新, 开发和设计出满足客户不同需求的产品和服务, 不断客户的满意度水平, 增加商业的获得能力和水平.

五、本文总结

综上所述, 客户满意度管理是商业银行进行客户关系管理的重要内容, 对银行的经营和管理产生重要影响。通过客户满意度的管理, 银行可以了解客户的现实和潜在需求, 从而有针对性地采取不同的措施来满足客户的需求, 提高客户的满意水平, 为银行获得可持续的竞争优势。

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