物业维修人员上门服务行为规范

物业维修人员上门服务行为规范（共8篇）

1.物业维修人员上门服务行为规范 篇一

维修保障工作内容繁多, 各个专业又有不同的维护规程、标准要求, 应根据不同特点分门别类加以统筹和规划, 制定出统一的安全行为细则, 为维修一线工作人员提供安全行为法理依据。细则应具体到每个岗位安全行为的规范, 明确安全行为管理职责和安全行为训练管理有关组织、实施办法。细则还应根据安全行为发生频率以及发生意外时的危害程度, 对安全行为进行等级划分, 区分出基本安全行为、重要安全行为、关键安全行为。

共同部分的安全行为总则应着眼所有人员共同遵循的原则, 对日常工作中常涉及的应做到的安全行为进行界定, 对基本安全行为、重要安全行为、关键安全行为分别予以阐述, 并明确遵照执行的有关事项。整个安全细则的制定应坚持质量第一、预防为主的方针, 在对维修人员一线维修保障行为调查研究的基础上, 可制定出安全行为细则修订本, 再在试行中不断丰富和完善, 待时机成熟时再制定正式本。

二、制定安全行为标准, 使安全行为有标准可循

细则只是规定了什么应该做, 什么不能做, 究竟怎样做则要靠标准界定。标准就是参照系, 是样本、楷模。安全行为标准应详细规定各个维修保障项目工作流程、操作步骤、动作要领和注意事项, 并力求做到程序流畅、操作简洁、动作高效、注意事项扼要。应把各个基本维修保障项目作为基本模块单列出来, 对工作内容进行优化, 本着高效、便利、安全、可靠的要求制定出规范可行的安全行为标准来。对于大项工作内容可以分化为若干个基本模块, 或是作为一个整体项目制定出一套安全行为作业标准。安全行为标准应当坚持质量第一、方便可行、安全可靠的原则, 尽可能做到具体、详细、明确, 具有可操作性、实用性和科学性。每个领域的安全行为标准应当组织相应领域维修保障专家进行统一研究制定, 对于通用的维修保障工作项目或单元应当统一界定, 方便执行。

三、开展安全行为训练, 使安全行为成为工作习惯

安全行为标准化训练应坚持由易到难、由简入繁的原则, 先从满足上岗需要开始, 再逐步提高和强化安全行为能力。对面临上岗的新维修人员, 要进行系统化的安全行为培训和实践带教。

首先, 要教育他们明白为什么要进行安全行为标准化培训, 以及不培训又会产生怎样的危害后果, 从正反两方面使其认清安全行为标准化训练的重要意义, 变被动学为主动学。

其次, 要进行系统的安全行为细则和标准的理论学习, 夯实理论基础, 理解并熟记有关规定。

第三, 要手把手地进行安全行为带教, 从正规现场秩序做起, 叠放蒙布、路线行走、工具摆放等要教一样标准化一样, 高起点高标准, 从迈出的第一步开始就要把注重良好习惯的培养放在重要位置。

四、综述

安全行为训练还应成为维修人员在职训练的重要组成部分, 应系统化、经常化和规范化, 分级渐进推动安全行为标准化训练。标准化训练应设立由专门人员组成的示范组, 为各种维修保障项目提供示范性标准化演练。安全行为标准化培训应把重点放在对不安全行为习惯的纠正上, 用安全行为取代不安全行为, 强化安全行为记忆和训练, 淡化不安全行为, 以此矫治不良习惯。

对具有不安全行为习惯的人员应加强督促检查, 严查不安全行为, 强化安全行为入脑、入心、入行为, 务必做到行必依标准, 通过约束使安全行为成为一种有意识和无意识的行为模式。

需注意的是, 维修人员在促进安全行为习惯养成方面, 一定要充分利用和遵循习惯养成的客观规律。根据美国科学家的研究, 一个好习惯的养成需要21天, 90 天的重复会形成稳定的习惯。如果细分这90天, 又可把习惯的养成大致分成三个阶段。

第一个阶段是头1~7 天, 这个阶段的特征是“刻意, 不自然”, 需要十分刻意地提醒自己去按照特定行为模式做。对维修人员而言, 就是要严格按照安全行为标准去做, 尽管有些别扭也必须坚持住, 强化行为记忆和灌输, 刻意调整和适用。

第二阶段是7~21天, 这一阶段特征是“刻意, 自然”。虽然已经觉得比较自然, 但是一不留意, 还会恢复到从前。因此, 还需要提醒自己改变。维修人员应继续坚持安全行为标准化培养和训练, 严格要求, 一以贯之, 切不可掉以轻心, 防止一时放纵而前功尽弃。

第三阶段是21~90 天, 这个阶段的特征是“不经意, 自然”。其实这就是新习惯形成期, 也是新习惯的稳定期, 习惯在不经意的重复中得以巩固和维持下去。

维修人员可以从刻意的行为中解脱出来, 标准的安全行为习惯形成, 只需要注意遵守和定期总结就可以把习惯稳定地维持下去。从此, 安全行为习惯就进入了良性循环阶段。

摘要：安全行为是维修人员实施维修保障工作所采取的合法、恰当、正确的行为方式。安全行为训练是通过有意的行为纠正和专门的维修保障行为规范化培养, 使维修人员行为安全、维修保障质量可靠、工作不留安全隐患的训练。安全行为训练应制度化、标准化、科学化。

关键词：制定细则,标准,训练

参考文献

[1]张晓全, 潘晶, 王欢, 刘畅.机务人员疲劳致因影响分析[J].中国安全科学学报, 2013.

[2]凡勇, 陈毓夔.飞机维修中人的不安全行为[J].中国民用航空, 2014.

[3]梁玲菲.机场现场指挥中的人为因素[J].科技创新与应用, 2015.

[4]李乃文, 黄俊婷, 黄川.基于突变理论的矿工违章行为形成机理研究[J].煤矿安全, 2014.

[5]田水承, 李广利, 李停军, 张恒, 李磊.基于SD的矿工不安全行为干预模型仿真[J].煤矿安全, 2014.

[6]殷翔.机务维修风险管理研究[J].军民两用技术与产品, 2014.

[7]李文忠, 吴亮德.机务航线维修风险管理方法研究[J].企业改革与管理, 2014.

[8]范俊杰.民航机务维修质量风险管理的应用与对策[J].企业改革与管理, 2015.

2.物业维修人员工作职责精选 篇二

2、负责协助上级领导完成设施设备的巡检和维保计划;

3、负责日常辖区内业主报修;

4、负责责任区设备房内的卫生、设备外观除尘、检查维护设备房内消防器材，确保齐全、有效;

5、开展用户及公共维修、用户维修按规定收费，保证维修及时性和效果;

6、如实填写设备设施的运行记录、周期维护保养的记录，及时归档;

3.物业服务业规范化发展五要素分析 篇三

自上世纪80年代初物业管理引入我国以来, 无论理论研究还是发展实践, 均取得了巨大的成就。目前我国新建商品房小区基本实现了专业化的物业管理, 物业服务的好坏成为了人们购房的重要参考, 也是众多房产开发企业抢占市场的主要战略之一。但是, 物业服务在我国发展历程较短, 发展过程中仍存在诸多不完善、不规范之处, 典型表现就是物业纠纷呈现出逐年上升的趋势。与东南沿海城市相比, 北方的物业服务业更显落后。如何打造规范的物业服务业, 为广大居民提供舒心、安全、便捷的生活环境, 实现物业企业与业主的双赢, 为构建和谐社区、和谐社会做出更大的贡献, 是当前学术界、企业界、政府部门以及百姓共同关注的问题。

2 物业服务系统的构成

目前关于物业服务业规范化发展的研究, 大多从我国 (或某一地区) 物业服务行业发展背景与现状、存在的问题、解决的办法等角度进行探讨, 或者针对发展过程中的某一个 (几个) 问题进行有针对性的研究, 缺少对物业行业“规范化发展”的系统的研究。例如张明媚 (2002) 较早从招投标的视角提出了解决物业管理市场规范化问题的办法。赵京彦 (2004) 从物业管理收费难、职责不清、财务不透明等六个方面阐述了行业发展存在的问题, 并针对问题从八个方面提出了相应的对策。熊小霞 (2006) 从社会方面、企业方面、业主方面进行讨论, 指出存在问题的根源, 并从三个角度提出促进我国物业管理向市场规范化发展的措施。高燕 (2006) 则认为推行ISO9001标准是物业管理规范化的必经之路。黄伟 (2009) 针对山东省东营市的物业管理工作现状, 分析了存在的问题, 从七个方面提出了规范发展物业管理行业的措施。陈吉明 (2007) 专门从高校物业管理企业规范化问题的视角进行了研究, 分析了现状与问题, 给出了对策和建议。奇慧 (2010) 对规范化的内涵进行了较为详尽的论述, 分析了物业管理实施规范化的益处, 并从八个方面阐述了物业管理规范化的途径。

由此可见, 物业服务业涉及对人的服务、对资源的管理, 企业自身要盈利, 要与诸多部门进行沟通, 以及对当地文化、制度等诸多要素的理解和协调等, 是一个复杂的系统。从管理学的视角, 物业服务业要实现规范化发展, 需要深入分析物业服务系统的构成要素及其自身特点与规律。借鉴管理学理论, 本文认为物业服务系统的构成要素主要包括五个方面, 即服务主体、服务对象、服务目标、服务媒介与服务环境。实现这五要素的协调与规范化发展, 就为物业服务行业的规范化发展奠定了基础。

(1) 服务主体。

物业服务系统的服务主体即物业服务企业, 除了具有一般企业的基本特征外, 其显著特点就是要满足广大业主的需求, 而这种需求包括物质和精神两个层面。一方面要打造整洁舒适的园区环境, 高效管理各种物料与资源, 实现物业的保值增值;另一方面要时刻与业主沟通交流, 解决业主的各种问题, 构建一种和谐温馨的人文环境。物业服务企业在追求利润的基本目标下, 要协调多方利益相关者, 在现有的制度框架内实现企业的可持续发展, 因此服务主体自身的服务理念、规范程度、服务人员的素质等至关重要。

(2) 服务对象。

物业服务系统的服务对象主要包括“人”和“物”两个层面。“人”即为园区的业主, 也是服务的主要对象。业主之间千差万别, 包括文化素质、经济收入水平、消费理念、宗教信仰等在内的诸多方面, 均会成为物业服务过程中的重要影响因素。“物”即为园区物业以及相关设备设施、物料等, 本研究中主要指前者。因此, 物业服务过程中要深入了解园区业主的特点, 有针对性、有目的性的进行服务和管理。

(3) 服务目标。

服务目标可以概括为物业服务企业与业主之间实现一种长期的均衡状态, 即物业企业通过经营与管理, 实现了对人的服务、对物的管理, 以及企业的盈利目标;同时园区业主总体上对服务感到满意, 双方能够长期、持续的进行沟通与合作。任何一方的不满意、不合作, 都将导致服务目标难以实现。因此, 服务目标的实现是一个博弈的过程, 需要参与者之间的持续协调与互动。

(4) 服务媒介。

服务媒介指物业服务企业与业主之间通过什么方式、什么手段实现交流与合作, 也就是提供服务的机制与方法。具体来说包括物业企业是如何做好服务与解决问题的, 业主是如何反馈问题与表达意愿的, 二者是如何达成共识的。服务媒介可能涉及企业的服务理念与规则制度、具体的工作流程与工作方法、企业与业主沟通平台的建设、企业的信息化程度等等。服务媒介科学合理化、多样化与便捷化, 则有利于企业与业主的交流, 有利于及时解决相关问题和服务目标的实现, 促进二者的长期合作。

(5) 服务环境。

服务业环境主要指社会的法律制度环境、本地的历史文化环境等。物业企业在对园区进行管理和服务过程中, 难免遇到纠纷与各种问题, 而解决问题的效果, 主要取决于物业服务人员的素质与环境因素, 尤其要有法可依、有章可循, 拥有高效便捷的纠纷解决途径;同时还要尊重本地的风俗习惯等, 环境因素对于物业服务的效果有重要影响。

可见, 物业服务系统的五要素互相影响, 互相制约。只有规范、协调好各个要素及其之间的关系, 才能保证物业服务业规范化发展。参见图1所示。

3 促进物业服务业规范化发展的措施

3.1 加强人才培养, 提高行业整体素质

高素质的人才是物业服务业规范化发展的基础。我国物业行业发展历程短, 专业人才短缺, 目前在岗人员中, 相当大比例的员工没有经历过专业学习和培训, 对行业发展不熟悉, 提供的服务质量必然满足不了要求。因此应该通过教育培训、联合培养等多种渠道提高就业人员的专业水平, 提高服务质量。同时加强对物业服务企业资质的认证与监督管理工作, 并通过完善招投标工作以及引进有效的竞争机制等提高物业服务企业的经营水平, 从管理主体视角为促进行业的规范化发展提供支撑。

3.2 加强宣传, 普及物业服务常识

对于很多百姓, 物业服务还属于新生事物, 他们对该行业不认识、不了解, 导致没有消费意愿或消费观念不正确, 由此产生物业费收缴困难、对物业公司的苛刻要求、物业纠纷不断等现象发生。因此, 全社会都要加强对物业服务业的宣传和知识普及, 借助报告会、宣讲会等方式, 或者电视、报纸、网络等媒体, 介绍物业服务常识, 使大家认识到物业服务的必要性与权、责、义的划分等, 减少不必要的纠纷, 从服务对象视角提高物业服务业的规范化水平。

3.3 搭建沟通平台, 提高物业服务质量与效率

考查众多物业纠纷, 业主与物业服务企业沟通不畅是主要原因之一。一方面, 物业企业认为提供的服务达到了标准, 不应该再承担额外的责任;另一方面, 业主反映物业企业处理问题的态度、效率、效果等不理想, 没有达到要求。因此, 可以通过现场交流、电话沟通、网络讨论等形式, 安排固定的接待时间和接待人员, 搭建多样化的沟通平台, 快速的把问题分析清楚, 把权责界定明白, 从服务媒介视角提高物业服务质量。

3.4 完善制度环境, 保障行业健康发展

完善的制度环境是行业规范化发展的基本保障。任何企业都是逐利的, 没有制度的约束, 难免发生短期逐利行为或不规范操作;相反, 对于业主的不合理要求, 也需要有制度来规范。而广大业主对于自己的利益维护更是需要相关法律法规来保障。因此, 促进行业规范化发展, 一定要做到有法可依, 有章可循。并且要提高行政或司法的工作效率, 加快立法进程, 推进依法治业, 是物业服务业发展的必由之路。服务环境完善了, 服务目标的实现就容易了。

摘要：物业服务业与广大居民的日常生活息息相关, 具有重要的社会影响, 但目前物业纠纷不断, 显示出该行业发展还不规范。从理论层面对物业服务行业规范化发展进行了探讨, 从五个要素层面对其内涵进行剖析, 构建了模型, 并从多个角度给出了促进其规范化发展的对策建议。

关键词：物业服务业,规范化,五要素,对策

参考文献

[1]张明媚.浅析物业管理市场规范化[J].科学管理研究, 2002 (1) :10-13.

[2]赵京彦.关于物业管理规范化市场运作的分析[J].城市开发, 2004 (5) :19-22.

[3]奇慧.规范化—现代物业管理健康发展之路[J].中小企业管理与科技, 2010 (9) :7.

4.龙湖物业维修上门服务流程 篇四

1、上门服务12345

2、上门服务流程

3、单据填写要求

4、上门服务中的细节

5、服务过程中常见问题解答

1、上门服务12345 一工号牌：

1)上门服务佩戴好工号牌； 二公开：

2)公开出示 “统一收费标准”并按标准收费； 3)公开出示派工单，服务完毕后请用户签署意见； 三到位：

4)服务后清理现场到位； 5)服务后检测演示到位；

6)服务后向用户讲解使用知识到位； 四不准：

7)不喝用户的水、不抽用户的烟、不吃用户的饭、不要用户的礼品； 五个一：

8)佩戴一个工号牌、穿上一副鞋套、自带一块垫布、自带一块抹布、提供“一站式”通检服务；

2、上门服务流程 报事处理流程

接 受 报 事

派工单五要素

步骤一：准备工作

搞清报事人信息

√ 清楚报事人姓名，至少要知道姓什么

√ 派工单上生成的姓名是法定业主但不一定是报事人

√ 如果不能准确判断接待人是谁时，请这样开场：“请问是**老师家吗？„” 拨打联系电话

√ 拨打手机号码为空号时，在前面加“0”

√ 规范用语：您好，我是***工程部***，打扰您一下，请问您是**老师吗（或**老师家吗）？（确定是所找到的人后）我想核对一下您的报事内容（征得用户同意后做开始核实）。能够根据报事内容得到的信息 √ 能否独立解决 √ 需要什么工具 √ 需要哪些材料

√ 大概需要多长的时处理 √ 是否需要其他部门的同事配合 准备工作

1、工作时必须佩戴好工号牌，统一佩戴在左胸位置，不得歪扭。

2、身体、面部手部必须清洁，着装整洁、不得有异味。

3、不得佩戴眩目饰物、留长指甲；不准蓄长发、烫发，头发不得有头屑。

4、口气保持清新，不能有异味（烟味、大蒜等）。

5、使用文明用语，不得讲粗话。准备工作：器材准备

√ 根据派工单内容或报事人反馈，准备相应材料及工具，如收费标准表、疏通机、应急灯、皮碗、人字梯、鞋套等。

√ 接受派工时注意查看是否有部门其它人员已上门服务，如有则向当事人仔细咨询报事情况，并作好相应准备

步骤二：上门时间要求

上门时间预约：

√ 要求比预约时间提前至少3分钟到达报事点； √ 确保能在15分钟之内上门的不需预约；

√ 不能在规定时间上门的按照规范用语电话预约：您好，我是***工程部***，打扰您一下，请问您是**老师吗（或**老师家吗）？（确定是所找到的人后）实在对不起，因***原因不能马上来为您处理****问题，但我们能够在***分钟/小时后准时上门处理，您看如何？

√ 如果业主不同意改变上门时间，交工程班长或呼叫中心处理 上门服务要求：

服务过程中个人仪态职业化

1、敲、关门注意力量与节奏。

2、文明用语不离口，注意语言艺术，声调要自然、亲切。

3、面带微笑，眼睛注视对方，点头认可。

4、站立挺直，不得倾斜；双手不能插兜、背手、交叉胸前。

5、不准使用客户的卫生间、电话；不准抽烟、喝水、吃东西。

步骤三：进户前的准备

上门服务

1、先自我介绍： “您好，我是工程部***，因**事情公司安排我来给您处理，可以进来吗！”征得业主同意后戴上鞋套进户服务。

2、仔细检查属于有偿服务项目时，必须先出具收费标准及价格，针得客户同意后进行服务。

3、检查、施工区域作好成品保护，不得损坏客户物品，将工具放在事先准备好的垫布上，不能直接放在客户家里。

4、维修过程中认真查看，如预见性判断会损坏的物品，必须告知客户，并针得同意后才进行维修。

5、维修完毕将使用工具清点完毕，并将维修现场清扫干净。

6、因其它原因未能完成的派工单及协调调单应及时给予跟踪，直至工作完成后，按派工单（协调单）内容填写正确，并由客户签字认可。步骤四：现场勘察

步骤五：处理前的准备

1、对整改区域的垫布。

2、涉及安装工程，应详细咨询安装部位是否有隐蔽管线、载荷的满足，并征得业主同意作业。

3、较重物品安装还要考虑建筑材质的载荷满足问题。步骤六：处理过程中

与业主的交流：

1、工程管理情况（如：公区维护、专业系统、特约服务项目）。

2、了解业主的服务需求。步骤七：处理完毕 处理完后作好清洁

处理完后验收确认派工单

1、清理工作区域。

2、通知业主验收用语“**老师，你的**问题处理完毕，请验收 ”；

3、并交代注意事项。

4、请业主对派工单签字确认。

告别用语：**老师，如需帮助请及时与我们联系。再见！

回到值班室后交值班组长审核！完成报事

对已完成的派工单、协调单，当日认真检查后交于班长，由班长核对无误后统一交客户中心归档。

3、单据填写要求 单据处理知识

派工单、协调单的作用：

1、对工作处理进展情况的一种记录。

2、便于部门工作移交。

3、方便对历史报事的追述及查询，防止因各种原因导致的信息丢失。

4、作为一种法律依据（证据）。派工单、协调单保存期限

1、有偿服务派工单保存时间2年，无偿服务派工单保存时间1年。

2、协调单保存时间为长期保存。单据处理

1、当天不能完成户内派工以及公共区域三天未能完成的派工，应注明情况返回部门，转为协调单由专人跟踪(不含特殊情况)。

2、协调单应长期及时给予跟踪，并将跟踪过程中时间、地点、联系人、联系方式、内容、相关人员的意见、态度、处理方案等重要信息给予详细记录。

3、派工单、协调单相关责任人应每天或定期翻阅，并根据事件进展作详细记录，每周必须有相关记录（特殊情况除外）；班长(组长)对协调单检查、督促两次/月，主管1次/月，提供相关技术支持及帮助，并签字确认。

4、协调相关记录必须使用钢笔或签字笔进行记录。

5、派工单、协调单相关记录必须如实填写，不得虚假伪造 派工单的填写方法

1、处理时间的填写及注意事项：

A、以到业主家服务开始时作为起始时间直至服务完成。B、时间填写应据实填写，不能“四舍五入”。C、如为多次处理应将时间进行累加计时。

2、处理结果”如需继续跟踪（未转协调），必须写明原因及经办人员、时间，以便查询。

3、有偿服务使用材料应详细填写，单价以收费表为准，如收费表中不含，则按入库价上浮30%（管理费）为准（精确到角）。

4、派工单中涉及到多类不同收费标准的服务项目时，如在30分钟内客户要求更换一个灯泡和疏通马桶。根据收费标准以就高不就低的原则，但不能重复计费。

5、相关填写完毕后请客户对服务进行评价，并经验收后，签字认可，特殊情况可由班长核实后直接归档。

6、服务人员签名后，将派工单交回部门班长完结。协调单填写方法

1、协调单中协调内容项，应对事件每步进展情况，作详细记录，记录内容包含跟踪时间、跟踪人姓名、地点、联系人、联系方式、内容、相关人员的意见、态度、处理方案等重要信息。

2、协调内容记录满后，应及时使用协调单续页进行记录。

3、报事完毕后，对协调结果进行填写，并由客户签字认可。

4、跟踪人员签字后交由班长归档。派工单的填写方法

4、上门服务中的细节

服务中的细节

1、疏通工作完毕后，使用的工具应用物品拢套，防止污水滴在户入地面。

2、因部门能力及资源导致不能为客户立即处理的问题，不应直接回绝，应主动想办法尽力帮助客户解决问题，不仅关注结果还要关注过程。回访

对返回的派工单、协调单，客户中心当日进行归档、完结，并根据情况对部分派工单进行电话回访。

5、服务过程中常见问题及处理方法

1、在服务过程中客户会出于好奇或其它原因想了解公司内部资料或隐私，如：你的工资是多少？你们制服是在什么地方做的？等。在服务过程中客户会出于好奇或其它原因想了解公司内部资料或隐私，如：你的工资是多少？你们制服是在什么地方做的？等。处理办法： 1）婉言拒绝。

2）引导客户咨询相关部门。处理标准：

不该说的绝对不能说，不知道的绝对不能乱说。

2、客户对公司的标准产生异议：你们的服务收费太高，经物价局批准没有？怎么组成的？ 解释观点：

1）特约服务费单价是我们进行同行业比较，以及我们公司根据人力、物料、工具消耗等成本进行核算出来的。

2）特约服务费是双方自愿的一种服务，是不需要经物价局批准的。

3）如果老师对我们的服务价格不太满意，我们也可以为你提供一些资源，或者老师自己联系相关资源进行处理。

3、客户对公司的标准产生异议：你们处理这个报事才几分钟为什么要收半个小时的费用？你们换个灯泡要收5元钱，比买灯还贵。解释：

1、老师看到我们的服务可能只有几分钟，但管理处从接到老师的报事开始，相关部门就已经在为老师你提供相关服务（如打派工单、安排派工、工具准备等）。

2、特约服务费除了人工费，它还含有一定的材料及工具损耗费用（如派工单、色带、打印机、工具等）。避免方法：

处理过程中技巧性的掌控时间；处理完后礼貌的征询业主还有其它的报事需要我们一起处理的，给客户良好感受。

4、应该属于收费服务项目客户对我们的服务产生异议：你们处理相同的问题，为什么你们以前来的人不收费，你为什么要收费？ 解释：

1）某某老师请相信我是按照公司的标准在做（再次出示收费标准），如果以前我们有同事这样做了，你可以提供他的姓名给我吗？我们落实以后给您回复。

2、老师如果对的收费标准如有异议，您也可以咨询我们管理处。5）带上去的常备材料与业主实际需要的材料型号不合。解释：

老师，为了能及时为您解决问题，我们备有客户常用材料并在接报事后根据报事核实实际情况带上对应材料入户处理，可惜的是：我们所备材料与老师需换的配件型号不匹配，需外购同型号配件，我把材料型号给老师老师可自行购买，老师也可委托我们代为购买。

6、业主要求在墙面钻孔 解释：

工程员工首先要对钻孔位置作预见性判断（是否有暗埋管线），同时询问业主是否有户内管线图，若业主无法提供管线图，告知业主我们本意是想高质高效为客户处理好每件事情，但因无管线图不明管线走向，我们仅能凭经验及管线施工惯例判断尽可能小心实施钻孔操作，但我们还是担心钻孔时损坏暗埋管线而造成不必要损失，询业主处理意见（若业主强烈要求处理，管线损伤需业主承担相关修复费用）。

7、业主怀疑产品质量有问题：你们的锅炉老是坏，送的撒子东西哟？ 解释：

1：老师：“锅炉是你购房时，地产公司赠送的”。

2：任何家用电器都有一个产质保期，锅炉使用到现在已快5年了（锅炉的质保期为2年）早已过了质保期。

3：在平时的使用也应该定期的对炉盘、炉胆进行维护和清洗，这样锅炉的故障率会降到最低延长使用寿命。

4：我们已开展了锅炉、炉盘、炉胆清洗的特约服务，费用为×××看老师是否需要。

8、业主不相信年轻师傅：你太年轻了，换一个技术好经验丰富的老师傅来。解释：

1：老师你对我们龙湖物业用人的原则不理解，虽然我们的同事年轻但是通过初试、复试等层层选拔的，而非随便在市场上找的一个。

2：进入公司后，在实际的工作中也经常开展形式多样的培训，使他们掌握更多的技能。

3：在工程部内部我们也分专业如：给排水、强电、弱电等，有可能在某专业不是他的强项。4：老师你先让他试一下，不行我们在换，行否？

9、业主不理解装修提醒：为何建议装修中冷热水管不走地？ 解释：

老师，冷热水管不能走地实际是物业公司根据前期多个项目管理而积累的经验。走地会有很多的弊端，当水管出现渗水时，会直接渗透到楼下，不但会影响邻里关系，还会给楼下造成一定的损失。而水的特性是找最薄弱的环节渗透，要找漏点必须把整个地板挖起来，会给自己造成相当大损失。如果走吊顶，有漏水的情况会很直观，处理的难度还很小。希望老师能理解物业公司良苦用心。

10、业主不理解装修提醒：为何不能私移安防？ 解释：

老师，小区内安防系统是防盗设施技术防范中非常重要的一种，而您家话机和红外探头则是系统的分支。如果因为操作的不小心，可能会影响到整个系统的正常运行并烧坏系统，也会影响到其他业主家系统的正常使用。同时专业性质较强，而物业公司在调试时会耗费大量的人力物力。所以希望老师能理解，并协助物业公司来共同管理，同时监督装修公司的一些不好的行为。谢谢！

11、业主不理解装修提醒：为什么不能封闭阳台、露台乱搭乱建，及客厅阳台、生活阳台的墙面颜色不能改变？ 解释：

作为小区内的每一位业主都是小区成员的一部分。而业主的阳台、露台也应属于外立面的一部分。所以作为物业公司的工作来讲，就是维护小区的环境，维护广大业主的利益。希望老师能及时的恢复原样。同时此类问题也是国家建设部《室内装饰装修管理办法》所不允许的。希望老师能理解并给予大力的配合，有了您们的配合，将有助于提升小区品质。谢谢！

12、业主不理解装修提醒 ：为什么严禁在外墙上扩孔，开孔？ 解释：

外墙上扩孔，开孔会破坏外墙保温层，更会破坏外墙防水功能。雨水会由此进入，因保温层扩散面相当大，可能引发多户墙体渗水，损失将无法估计。

13、为什么天然气表会经常自锁？ 解释：

因为考虑到业主经常外出等长期不使用天然气（一周内不使用）的情况，为了减少室内天然气泻漏等安全事故的发生，故此气表具有自锁功能。气表开锁方法：将气卡贴近气表感应区，然后按下读卡按钮方可开启。

14、为什么有线电视经常看不了？ 解释：

出现接收到不信号的情况非常多，常见情况如下

（1）、AV/TV视频与电视信号转换错误，模拟电视信号TV—电视信号、数字电视信号TV，如出现收不到信号可试将AV/TV转换；

（2）、机顶盒死机，需将智能卡取出重新插过，如还不能正常收看，将机顶盒电源断掉后重开，再取卡重插；

（3）、如只能看到一至两个台，可致电96868有线电视客服中心咨询。

15、如何解决卫生间异味问题？ 解释：

因为卫生间排水管在设计时因考虑后期疏通问题，所以地下层未做沉水湾，因此在后期装修时可在排水管地下层加装沉水湾或者安装深水水封地漏可解决此问题。

16、为什么锅炉上方墙面常出现水珠，墙面起泡、变黑等现象？ 解释：

由于锅炉燃烧产生大量的热气，热气由锅炉道向上散排导致，锅炉烟道上方天棚出现冷凝水，而冷凝水又未急时散发，导致出现上述现象。

5.物业人员服务礼仪 篇五

1、上班时间必须着统一工装着胸卡，保持工装整洁。

2、上班时不得浓妆艳抹，染奇异发型。

3、上班时聚精会神，实时对监控进行把握，纠正队员的不规范行为。

4、上班时坐姿端正。

5、在接待业主时应面带微笑，热情主动及时服务为业主排忧解难。

6、火警及时处理反馈，严禁工作不作为。

7、保持监控中心的清洁卫生。

8、保持监控中心的肃静。

9、接听电话时要使用礼貌用语。

10、不允许聚堆闲聊、高声喧哗。

11、不在任何场合以任何借口顶撞、讽刺、议论业主。

12、不讲有损公司形象的语言。

13、突发事件及时上报领导、隐瞒补报者严惩不怠。

6.物业维修人员上门服务行为规范 篇六

一、房屋共用部位、共用设施设备的使用管理、维修和更新  根据房屋实际使用年限，定期检查房屋共用部位的使用状况  需要维修，属于小修范围的，及时组织修复

 属于开发商保修范围的，按保修工作流程及时向开发商提出报告与建议，并协助开发商维修

 编织合理的维修养护计划，建立共用设施设备档案，设施设备的运行、检查、维修、保养等记录齐全

 合理使用，不任意拆动原房屋结构，不任意改变原建筑的用途  各类设备设施信息记录清晰明确,台帐清楚  及时保养维修，保持房屋及公共设备设施的完好  因房制宜，有计划地安排保养维修任务

 完善的建筑管理、房屋维修保养、公共设备设施保养制度  完善的管理、检查、考核制度

 给类房屋、共用设备设施部位基本保持完好状态  建立和贯彻各项规章制度及各项标准  搞好维修保养计划管理,科学安排施工进度

二、房屋共用部位、共用设施设备维修养护的管理规定 【房屋、建筑设施】  建物维修工

a.按《房屋、设施维修养护规程》与《房屋、设备、设施（年度）维修计划表》的内容要求进行修缮养护；

b.每月一次按《房屋、设备、设施巡视内容与要求》对小区房屋建筑，公用部位、设施进行巡查；

c.将周期巡查、养护结果记录于《共用部位巡查、养护记录表》内； d.房屋、设施修缮工作记录于《房屋、设备、设施维修记录表》内；

e.房屋、设施发生异常，及时报告设备主管，并在设备主管协同下排除异常。 设备主管

a.负责房屋、设施的技术资料、档案的收集，负责零星材料的采购计划的编制，委托维修的联系工作；

b.每年12月按房屋完好情况制订下一年度《房屋、设备、设施（年度）维修计划表》； c.组织实施房屋、设施的维修保养工作，对房屋养护、修缮提供工作指导及检查监督； d.对每次周期巡查养护记录、维修记录进行检查验证；

e.每季度组织建物维修工检查房屋、设施的使用状况，记录《房屋、设施检查表》，根据

日常巡视及季度检查记录按照《房屋完好程度评定办法》，填写《房屋完好程度鉴定表》、《房屋完好情况分类记录表》，经经理审核后上报公司主管部门；

【供配电设备】  电工

a.每日一次按照《房屋、设备、设施巡视内容与程序》巡视配电房设备，并记录《配电房巡视记录表》；

b.配电房每周打扫一次，配电柜每月清洁一次。双电源柜(箱)“运行”与“备用”每月切换检查一次，并记录《设备定期启动表》；

c.按《房屋、设备、设施（年度）周期检查、保养计划表》和《供配电设备（设施）维修保养规程》的内容要求进行周期检查、保养，并将结果记录于《设备、设施周期检查、保养记录表》内；

d.供配电设备、设施维修工作记录于《房屋、设备、设施维修记录表》内；

e.供配电设备发生异常和故障及时报告设备主管，记录《设备故障记录表》，并在设备主管协同下排除异常和故障。 设备主管

a.负责设备的技术资料、档案的收集、保管；负责零星设备的配件、材料的采购计划的编制，外委托修理的联系工作；

b.每年12月制订下一年度《房屋、设备、设施（年度）周期检查、保养计划表》，并按运行情况制订《房屋、设备、设施（年度）维修计划表》；

c.组织实施供配电设备的运行管理及维修保养工作，并进行指导，检查； d.每周巡视配电房设备,检查巡视记录、交接班记录；

e.每月定期组织电工检查供配电设备的运行状况，填写《供配电系统检查表》。按日常巡视记录及定期检查记录，根据《设备完好率标准》填写《设备完好率月度统计表》交经理审核后报公司主管部门；

f.对每次周期检查保养记录、维修记录、故障记录进行检查验证；

g.每季汇总设备故障情况，填写《设备故障记录（季度）汇总表》，报经理审核后，交公司主管部门；

h.按《应急预案》规定负责处理应急事件。

【消防设备】  日常巡视

a.设备维修工每日一次按照《房屋、设备、设施巡视内容与程序》巡视泵房及风机房设备，记录《水泵房巡视记录表》和《风机设备巡视记录表》。设备发生异常和故障及时报告设备主管，记录《设备故障记录表》，并在设备主管协同下排除异常和故障；

 定期检查

a.由设备维修工负责每月一次消火栓泵、喷淋泵、送风排烟机、双电源启动测试，记录《设备定期启动记录表》；

b.由设备主管组织，并由保安主管、保安人员和设备维修工参与操作，每年一次进行消火栓、喷淋进行系统测试；送风、排烟系统测试；电源、控制联动功能以及报警安全系统的测试。记录《消火栓、喷淋系统测试记录表》，《消防送风、排烟系统测试记录表》。 维修保养

a.设备维修工负责消防设施的维修保养工作；

b.设备机房每周打扫一次，机组每月清洁一次。消防泵“运行”与“备用”每月定期启动后交替更换一次；

c.按《房屋、设备、设施（年度）周期检查、保养计划表》和《消防设备（设施）维修保养规程》的内容要求进行周期检查、保养，并将结果记录于《设备、设施周期检查、保养记录表》内；

d.消防设备、设施维修工作记录于《房屋、设备、设施维修记录表》内。 设备主管

a.负责设备的技术资料，档案的收集、保管，负责零星设备的配件，材料采购计划的编制，委托修理的联系工作；

b.每年12月制订下一年度《房屋、设备、设施（年度）周期检查、保养计划表》，并按运行情况制订《房屋、设备、设施（年度）维修计划表》；

c.组织实施消防设备的运行管理及维修保养工作，并进行指导，检查； d.每周巡视消防设备,检查巡视记录；

e.每月定期组织设备维修工检查消防设备的运行状况，填写《消防及报警系统检查表》。按日常巡视记录及定期检查记录，根据《设备完好率标准》填写《设备完好率月度统计表》交经理审核后报公司主管部门

【给排水设备】  管道工

a.每日一次按照《房屋、设备、设施巡视内容与程序》巡视泵房设备，并记录《水泵房巡视记录表》；

b.水泵房每周打扫一次，机组每月清洁一次。生活水泵“运行”与“备用”每二周交替更换一次；

c.按《房屋、设备、设施（年度）周期检查、保养计划表》和《给排水设备（设施）维修保养 规程》的内容要求进行周期检查、保养，并将结果记录于《设备、设施周期检查、保养记录表》内；

d.给排水设备、设施维修工作记录于《房屋、设备、设施维修记录表》内；  设备主管

a.负责设备的技术资料，档案的收集、保管，负责零星设备的配件，材料采购计划的编制，委托修理的联系工作；

b.每年12月制订下一年度《房屋、设备、设施（年度）周期检查、保养计划表》，并按运行情况制订《房屋、设备、设施（年度）维修计划表》；

c.组织实施给排水设备的运行管理及维修保养工作，并进行指导，检查； d.每周巡视水泵房设备,检查巡视记录、交接班记录；

e.每月定期组织管道工检查给排水设备的运行状况，填写《给排水系统检查表》。按日常巡视记录及定期检查记录，根据《设备完好率标准》填写《设备完好率月度统计表》交经理审核后报公司主管部门；

f.对每次周期检查保养记录、维修记录、故障记录进行检查验证；

g.每季汇总设备故障情况，填写《设备故障记录（季度）汇总表》，报经理审核后，交公司主管部门；

h.每年二次组织实施水箱清洗消毒及水质检测工作，记录《水箱清洗消毒记录表》； i.按《应急预案》规定负责处理应急事件。

【弱电设备】  分承包方维保人员

a.按《房屋、设备、设施（年度）周期检查、保养计划表》和《弱电设备（设施）维修保养规程》的内容要求进行周期检查、保养，并将结果记录于《设备、设施周期检查、保养记录表》内；

b.弱电设备、设施维修工作记录《房屋、设备、设施维修记录表》；

c.弱电设备发生异常和故障及时报告设备主管，记录《设备故障记录表》，及时排除异常和故障。 电工

a.每日按照《房屋、设备、设施巡视内容与程序》巡视信号接收机房设备及卫星天线，记录《信号收视设备巡视记录表》；

b.信号接收机房每周打扫一次，信号接收设备每月清洁一次；

c.发现弱电设备异常和故障及时通知分承包方维保人员并报告设备主管，督促维修保养。 保安人员

a.负责监控中心设备的日常运行操作，每班清洁监控室及设备表面，每次交接班时巡视周界报警系统探头和设备，每班一次巡视摄像监控系统、电子对讲系统的设备，并记录《监控、对讲设备巡视记录表》；

b.发现异常情况，及时报告保安主管、设备主管。 设备主管

a.负责设备的技术资料、档案的收集、保管，联系委托保养工作；

b.每年12月制订下一年度《房屋、设备、设施（年度）周期检查、保养计划表》，并按运行情况制订《房屋、设备、设施（年度）维修计划表》；

c.组织实施弱电设备的运行管理并按《设备维修保养分承包方服务质量监管办法》对分承包方进行监管。对弱电设备维修保养工作进行检查、验证； d.每周巡视弱电房设备,检查巡视记录；

e.每月定期组织分承包方维保人员和电工检查弱电设备的运行状况，填写《保安防盗系统检查表》和《摄像监控系统检查表》。按日常巡视记录及定期检查记录，根据《设备完好率标准》填写《设备完好率月度统计表》交经理审核后报公司主管部门； f.对每次周期检查保养记录、维修记录、故障记录进行检查验证；

g.每季汇总设备故障情况，填写《设备故障记录（季度）汇总表》，报经理审核后，交公司主管部门；

h.按《应急预案》规定负责处理应急事件；

【电梯设备】  分承包方电梯维保人员

a.每周按《房屋、设备、设施（年度）周期检查、保养计划表》和《电梯设备维修保养规程》的内容要求进行定期保养，同时负责清洁电梯机房环境，并将结果记录表内； b.电梯设备维修工作记录《房屋、设备、设施维修记录表》；

c.设备发生异常和故障及时报告设备主管，记录于《设备故障记录表》上,并及时处理。 电工

a.每日按照《房屋、设备、设施巡视内容与程序》巡视电梯设备，填写《电梯房巡视记录》。发现异常及时通知分承包方电梯维保人员并报告设备主管，督促维修保养；

b.负责电源部分的维修保养及运行操作。每月一次切换检查双电源设备，记录《设备定期启动表》。 设备主管

a.负责设备的技术资料、档案的收集、保管，联系委托保养工作；

b.每年12月制订下一年度《房屋、设备、设施（年度）周期检查、保养计划表》，并按运行情况制订《房屋、设备、设施（年度）维修计划表》；

c.实施电梯设备的运行管理，按《设备维修保养分承包方服务质量监管办法》对分承包方的监管。对电梯设备维修保养工作进行检查、验证； d.每周巡视电梯机房设备,检查巡视记录；

e.每月定期组织电工和分承包方电梯维保人员检查电梯设备的运行状况，填写《电梯设备系统检查表》。按日常巡视记录及定期检查记录，根据《设备完好率标准》填写《设备完好率月度统计表》交经理审核后报公司主管部门；

【水泵设备】  管道工

a.每日一次按照《房屋、设备、设施巡视内容与程序》巡视泵房设备，并记录《水泵房巡视记录表》；

b.水泵房每周打扫一次，机组每月清洁一次。生活水泵“运行”与“备用”每二周交替更换一次；

c.按《房屋、设备、设施（年度）周期检查、保养计划表》和《给排水设备（设施）维修保养 规程》的内容要求进行周期检查、保养，并将结果记录于《设备、设施周期检查、保养记录表》内；

d.给排水设备、设施维修工作记录于《房屋、设备、设施维修记录表》内；

e.给排水设备发生异常和故障及时报告设备主管，记录《设备故障记录表》，并在设备主管协同下排除异常和故障。 设备主管

a.负责设备的技术资料，档案的收集、保管，负责零星设备的配件，材料采购计划的编制，委托修理的联系工作；

b.每年12月制订下一年度《房屋、设备、设施（年度）周期检查、保养计划表》，并按运行情况制订《房屋、设备、设施（年度）维修计划表》；

c.组织实施给排水设备的运行管理及维修保养工作，并进行指导，检查； d.每周巡视水泵房设备,检查巡视记录、交接班记录；

e.每月定期组织管道工检查给排水设备的运行状况，填写《给排水系统检查表》。按日常巡视记录及定期检查记录，根据《设备完好率标准》填写《设备完好率月度统计表》交经理审核后报公司主管部门；

f.对每次周期检查保养记录、维修记录、故障记录进行检查验证；

g.每季汇总设备故障情况，填写《设备故障记录（季度）汇总表》，报经理审核后，交公司主管部门；

i.每年二次组织实施水箱清洗消毒及水质检测工作，记录《水箱清洗消毒记录表》； j.按《应急预案》规定负责处理应急事件。

三、房屋共用部位、共用设施设备维修养护计划及实施方案 【楼底层大厅】

 对楼底层大厅的玻璃落地门（或不锈钢、塑钢落地门）进行巡检养 护：每周一次

 落地门开启灵活，自动定位正确，关闭速度在3s～15s范围内，无阻滞现象；  落地门地弹簧平整、不绊脚，金属表面平整，无明显划痕；

 落地门玻璃无破碎、橡胶条镶嵌紧密不松动，密封胶平整，五金配件齐全，安装牢固。 对大楼门厅内照明、应急照明灯具进行巡检，保持照明灯具完好，照明开关完整无损，灯具饰品无残缺。每周一次

【楼道】

 对楼道照明、应急照明灯具进行巡检，保持照明灯具完好，照明开关完整无损，灯具饰品无残缺。每周一次

 对楼道内防火门进行安全检查，防火门应保持启闭灵活，闭门器启闭无冲击器，防火门玻璃无破碎。每月一次  对楼道、扶梯进行巡查：每月一次

a.扶梯扶手无断裂，表面光滑平整，无松动； b.楼梯台阶、踏步平整无塌口，不绊脚，无开裂；

c.楼道地面平整，表层与基层粘结牢固，不空鼓，铺设的地砖（大

理石）无破损、起壳等现象，及时修补破损地砖（大理石）；

 楼面踢脚线高度应一致，不空鼓，无断裂、残缺、上口平顺、接缝严密平整。 对楼面进行巡查： 每季一次 a.内墙表面粉刷层无剥落，墙面砖平整不起壳、不遗缺，凡修补的 粉刷层及面砖应保持与原墙面色差、材质一致，窗户玻璃、五金 配件完好；

b.各类标牌齐全，标识清晰，油漆无剥落、破损现象。

【雨污水总管及屋面外墙】

 对屋面雨水总管，污水总管进行疏通保养，屋面雨水总管网罩无脱落

每季一次  对污水总管出墙管进行疏通，保持出墙横管无堵塞。每季一次

 对屋面进行巡查，保持屋面隔热板铺垫平整，无破损，屋面排污沟无堵塞、开裂现象，排水畅通。每年二次

 对屋面女儿墙勘查，墙面无裂缝，灰缝饱满，不倾斜。每年二次

【小区内道路、侧石、围墙】

 对区内路面，侧石进行巡检： 每月一次 a.区内道路路面强度、坡度、出水口等符合要求，路面平整，不绊

脚，排水畅通，修补路面接缝严密，无积水、泛水现象； b.混凝土路面不起砂，无脱皮、断裂，明沟不断裂； c.路边侧石平直，保持高低一致无缺损。

 对围墙栅栏检查保养，修复断裂围墙栅栏，保持铁栅栏表面无严重锈蚀。

每年二次  油漆铁栅栏。每年一次

【雨污水窨井、下水道】

 对区内雨、污水管进行检查、清捞。每季二次  雨污水窨井铁盖除锈油漆（油漆颜色为黑色）。每年一次

 疏通小区内污水下水道，保持下水道畅通，同时检查下水道出墙横管有无变形、下沉及倒泛水。每季二次

 汛期前应对下水道进行疏通，清捞窨井内淤积物。汛期前一个月

【屋顶避雷带】

 对屋顶避雷装置及接地装置进行测试，接地电阻符合相关规定，高层在12层以上应有防雷专业单位进行测试，防雷测试单位应具有专业资质，完成测试工作后，应出具测试报告。每年一次

 对屋顶避雷带进行勘查，避雷带应保持完好无断裂，局部锈蚀应除锈、补油漆。每年二次

【小区内路灯、围墙灯、美化照明灯、草坪灯、投泛光灯】

 夜间应对小区内路灯、围墙灯、草坪灯、投泛光灯进行巡视，及时发现与修复熄灭的灯具，灯杆油漆无剥落，灯罩完好，无破损现象。每日一次

 检查照明供电线路绝缘状况是否达标。每年一次  检查照明供电控制保护装置功能是否正常。每周一次

【雕塑景观、喷水池】

 对雕塑、景观检查保养，发现问题及时处理。每季一次  喷水池检查保养内容：

a.巡视喷水池，损坏部位及时修复； 每周一次 b.检查保养给排水管道、控制阀门、喷嘴、喷头保持功能有效；

每月一次 c.检查水泵、水泵控制系统工作是否正常； 每月一次 d.检测潜水泵绝缘； 每年一次

 检查水底照明灯具，应保持完好无损，供电线路控制保护系统完好，电气绝缘电阻达标。每年两次

【儿童娱乐设施】

 对儿童娱乐设施检查保养，注润滑油，紧固螺栓等连接件，保持设施安全可靠，发现问题及时检修。每月一次

 对设施油漆作防锈保养。每年一次

【健身设施】

 检查保养健身设施，保持设施安全可靠，健身房器械功能完好安全。每月一次  对设施油漆作防锈保养。每年一次

【围墙大门及电动大门】

 检查围墙大门门脚头及四周，应嵌粉密实。每年两次  大门除锈、油漆。每年一次  检查保养电动大门,应开启灵活。每月一次

【地面停车位】

 检查地面平整，无积水、进出无阻碍，锁具功能良好。每季一次

【地下车库】

 检查车库大门保安闭锁装置及停放升降装置应保持功能正常； 每月一次  保养车库大门保安闭锁装置及停放升降装置； 每年一次  巡查照明灯具及应急照明装置，保持功能良好； 每季一次  检查消防设施功能可靠，防火门、紧急通道门启闭灵活； 每季一次  巡查红外线传感器、计时、监控装置应功能可靠； 每周一次  保养红外线传感器、计时、监控装置。每年两次

【楼道、室外消防栓】

 检查楼道内及室外消防栓应无滴漏水或损坏。每月一次  油漆室外消防栓。每年一次  检查消防带完好无损。每年二次  检查消防阀门无锈蚀、启闭灵活。每年二次  检查消防报警按钮完整无损，功能可靠。每月一次

【清洗水箱（蓄水池）】

 水箱（蓄水池）清洗、消毒。每季一次

 水箱（蓄水池）清洗消毒后采集水样送卫生防疫部门进行水质化检，化检结果达不到国家生活用水标准应重新清洗水箱，再次采集水样化验，直至化验结果达标。

 检查水箱盖板应完整无损，盖板与水箱结合面应无缝隙，水箱内表面清洁，无渗漏，工组扶梯无锈蚀、断裂。每季一次

【无障碍通道】

7.物业管理人员服务礼仪培训 篇七

主讲人：宁波大学副教授 孔伟英

新年好，感谢屠总的邀请，感谢吴海波经理的策划安排，感谢朋友们…我们银亿物业走在同行前列，培训是增强软实力。

先讲二个故事

一、微笑之道

去过寺庙的人都知道，一进庙门，首先是弥陀佛，笑脸迎客，而在他的北面，则是黑口黑脸的韦陀。但相传在很久以前，他们并不在同一个庙里，而是分别掌管不同的庙。

弥乐佛热情快乐，所以来的人非常多，但他不会管理账务，所以香客虽多依然入不敷出。而韦陀管账是一把好手，但成天阴着个脸，太过严肃，搞得来人越来越少，最后香火断绝。

佛祖在查香火的时候发现了这个问题，就将他们俩放在同一个庙里，由弥乐佛负责公关迎客，笑迎八方客，于是香火大旺。由铁面无私的韦陀负责财务，严格把关。在两人的分工合作中，庙里一派欣欣向荣景象。

二、右手握左手

早几年社会上流行一首顺口溜：握住同学的手，仿佛回到十八九，握着老婆的手，好像右手握左手。

每当有人念出：熟悉的或不熟悉的一桌子人便会意地放声笑起来，气氛立刻就轻松了。当然，这是基于人家对该顺口溜的一致理解——感觉准确，描述到位。

有一天在餐桌上有人又念起这段顺口溜，男人们照例笑得起劲。后来发现餐桌上的一位女士没笑。男人们忙说闹着玩别当真。没想到女人认真地说：最妙的就是这“右手握左手”。第一，左手是最可以被右手信赖的；第二，左手和右手彼此都是自己的；第三，别的手任怎么叫你愉悦兴奋激情，过后都是可以甩手的，只有左手，甩开了你就残缺了，是不是？一桌子男人都呆了，佩服称赞女人的理解深刻而独到，女士淡淡地说：没什么深刻而独到，你们不妨回去念给你们各自的老婆听听，看她们说些什么。男人当中有胆子大的果然回去试探老婆，果然老婆们的理解与餐桌上的女士相同。为什么？

因为她们都是左手，男人们当然要以左手计。

而他们都是右手，他们当然作右手想。这叫换位思考。沟通艺术要换位思考，如果我是业主，如果我是物业，这样就和谐了。习惯人生

父子两住山上，每天都要赶牛车下山卖柴。老父较有经验，坐镇驾车，山路崎岖，弯道特多，儿子眼神较好，总是在要转弯时提醒道：“爹，转弯啦！”

有一次父亲因病没有下山，儿子一人驾车。到了弯道，牛怎么也不肯转弯，儿子用尽各种方法，下车又推又拉，用青草诱之，牛一动不动。

到底是怎么回事？儿子百思不得其解。最后只有一个办法了，他左右看看无人，贴近牛的耳朵大声叫道：“爹，转弯啦！”

牛应声而动。牛用条件反射的方式活着，而人则以习惯生活。一个成功的人晓得如何培养好的习惯来代替坏的习惯，当好的习惯积累 多了，自然会有一个好的人生。责任

五岁的汉克和爸爸妈妈哥哥一起到森林干活，突然间下起雨来，可是他们只带了一块雨披。

爸爸将雨披给了妈妈，妈妈给了哥哥，哥哥又给了汉克。

汉克问道：“为什么爸爸给了妈妈，妈妈给了哥哥，哥哥又给了我呢？”

爸爸回答道：“因为爸爸比妈妈强大，妈妈比哥哥强大，哥哥又比你强大呀。我们都会保护比较弱小的人。”

汉克左右看了看，跑过去将雨披撑开来挡在了一朵风雨中飘摇的娇弱小花上面。

这个故事告诉我们，真正的强者不一定是多有力，或者多有钱，而是他对别人多有帮助。

责任可以让我们将事做完整，爱可以让我们将事情做好。

一、物业管理沟通艺术：主要内容：1沟通艺术的含义本

质。“礼者，正仪容，齐颜色，修辞令”。礼仪是参与社交活动时约束自己尊重他人的行为规范，由社会成员约定俗成。礼仪是一门综合性较强的行为科学，是指在人际交往中，自始至终以一定的约定俗成的程序、方式来表现的律已、敬人的完整行为。

学习礼仪是国际化交往和竞争的需要。

讲究礼仪是弘扬民族文化创建和谐社会的需要。实践礼仪是提升个人和公司形象的需要。落实礼仪是各项成功的需要。

礼仪的核心是尊重为本。尊重二字是礼仪之本，也是待 人接物的根基。尊重分自尊与尊他，自尊与他尊。自尊,首先是自尊为本，自尊自爱，爱护自己的形象；其次要尊重自己的职业岗位。“闻道有先后，术业有专攻”。第三要热爱忠诚自己的组织。尊重他人可用五句话来概括，对不同人的尊重体现出个人修养：

尊重上级是一种天职 尊重下属是一种美德 尊重客户是一种常识 尊重同事是一种本分 尊重所有人是一种教养 尊重他人的三A原则：

⑴接受对方（accept），不要难为对方，不要随意更正对方或轻易补充对方，让对方难堪，客人永远是对的。谈话中不要打断别人。

⑵重视对方(appreciate)，欣赏对方，多看对方的优点，不当众指正缺点。

⑶赞美对方(admire),懂得欣赏别人的人实际是在欣赏自己，是自信的表现。

学习礼仪的意义：内强个人素质，外塑公司形象 学习礼仪要达到的目标： 懂得人际交往的一般礼节； 提升职业成熟度； 掌握职业素养的评价标准；

提高职业修养和礼仪水准，使之固化为习惯； 培育高素质职场环境，提升组织与个人附加价值。2个人形象塑造。个人形象六要素：仪表（尤其头、手）、表情（人的第二语言——自然、友善、良性沟通）、举止动作、服饰（着装TPO原则），谈吐语言（语气温和，语态礼貌），待人接物（热情大方）；

3具体操作：着装礼仪，面容礼仪，站立行走坐蹲礼仪，体态语言运用，与客人空间距离掌握等。

二、与客户沟通艺术 接待沟通艺术三到：眼到、口到、意到 眼到：要有目光的交流，注视别人目光应友善，采用平视，必要的时候仰视，与人目光交流时间3-5秒，其他时间看嘴巴和眼部中间的位臵，注视对方的时间是对方与你相处时间的2/3。根据人们交往中活动内容的不同，人的目光凝视区域也不同，一般划分为以下三种情况：

（1）公务凝视区域：以两眼为底线，额中为顶角形成的三角区。这种凝视会显得严肃认真，对方也会觉得你有诚意，容易把握住谈话的主动权和控制权。

（2）社交凝视区域：两眼为上线、唇心为下顶角所形成的倒三角区。这种凝视能给人一种平等、轻松感，从而创造出一种良好的社交气氛。

（3）亲密凝视区域：双眼到胸部之间。这是亲人、恋人、家 庭成员之间使用的一种凝视，往往带着亲昵爱恋的感情色彩，所以非亲密关系的人不应使用这种凝视，以免引起误解。口到：讲普通话，热情正确称呼，表示对交往对象的尊重，体现社会风尚，反映个人修养。

意到：通过微笑把友善、热情表现出来，不卑不亢，落落大方，不能假笑、冷笑、怪笑、媚笑、窃笑。物业管理接待服务具体操作：

（一）基本原则：

1、注意礼节、讲究原则。物业管理礼仪接待要讲究礼貌，要克服服务工作低人一等的思想，要认识到尊重客户就是尊重自己，所以要在接待中既坚持原则，又要注意礼貌。

2、一视同仁、举止得当。物业管理礼仪接待的对象都必须热情的对待，不能看客施礼，更不能以貌取人，必须以优质接待服务来取得业主或用户对你工作的信任，使他们乘兴而来，满意而归。

3、严于律己、宽于待人。在物业管理接待服务工作中，业主或用户可能会提出一些无理甚至是失礼要求，应耐心地加以解释，宽容待人。

（二）、基本礼仪 1称呼礼节

称呼礼节是指服务接待人员在日常工作中与来宾交谈或沟通信息时应恰当使用的称呼。

最为普通的称呼是“先生”、“太太”和“小姐”。当我们得悉客户的姓名之后，可与其姓氏搭配使用，以表示对他们的熟悉和重视。遇到有职位或职称的先生、可在“先生”一词前冠以职位或职称，如“总裁先生”、“教授先生”、王医生、沈老师等。

注意：在服务接待工作中，切忌使用“喂”来招呼宾客。即使宾客距离较远，也不能这样高声呼喊，而应主动上前去恭敬称呼。2 问候礼节

问候礼节是指服务接待人员日常工作中根据时间、场合和对象，用不同的礼貌语言向宾客表示亲切的问候和关心。

① 与宾客初次相见时应主动说“您好，我能帮您做些什么？” ② 在向宾客道别或给宾客送行时，我们也应注意问候礼节，可以说“再见、您请、慢走”等。

③ 宾客若患病或感觉不舒服，则需要表示关心，可以说“请多保重”，“是否要我去请医生来”等。3 应答礼节

应答礼节是指服务接待中在回答宾客问话时的礼节。

① 应答宾客的询问时要站立说话，要思想集中的去聆听，不能侧身目视它处、心不在焉；交谈过程中要始终保持精神振作，不能垂头丧气；说话时应面带微笑、亲切热情、不能表情冷漠；反应迟钝，必要时还需借助表情和手势沟通和加深理解。

② 如果宾客的语速过快或含糊不清，可以说“对不起，请您说慢一点”或“对不起，请您再说一遍好吗？”，绝不能表现出不耐烦、急躁的神色，以免造成不必要的误会。

③ 对于一时回答不了或回答不清的问题，可先向宾客致歉，待查询 或请示后再向问询者作答，凡答应宾客随后作答之事，届时一定要守信。

④ 回答宾客问题时还要做好语气婉转，口齿清晰、语调柔和、声音大小适中。同时，对话时要自动停下手中的其它工作。遇到多人问询时，要从容不迫的一一作答。

⑤ 对宾客的合理要求要尽量迅速作出答复；对宾客的过分或无理要求要能沉住气，婉言拒绝，如可以说“恐怕不得吧”，“很抱歉，我们无法满足您的这种要求”，“这件事我需要去同领导商量一下”等，要时时处处表现出热情、有教养、有风度。

⑥ 对待宾客称赞你的良好服务时，切不可沾沾自喜，应保持头脑冷静，微笑、谦逊的回答“谢谢”或“谢谢您的夸奖”，“这是我应该做的”等。4 迎送礼节

迎送礼节是指礼仪接待服务人员在迎送宾客时的礼节，这种礼节既能体现我们对宾客的欢迎和重视，也反映了接待的规格和服务的周到。① 在迎送宾客时，我们要站立说话，必要时配合表情、肢体语言和礼貌用语；对于老弱病残幼的宾客，要主动上前进行扶助，并随时采取应急措施。

② 对于重要的宾客，必要时应站在大厅或门口列队欢迎，队伍要排列成行，保安带帽敬礼精神饱满、着装整齐、笑容满面。5引导礼节

① 为宾客引路时，应走在宾客的左前方，距离保持2-3步，随着客 人的步伐轻松地前进。

② 遇拐弯或台阶处，要回头向客人示意说“请当心”。

③ 引领客人时，应用“请随我来”、“这边请”、“里边请”等礼貌用语。

④ 为宾客送行时，应在宾客的后方，距离约半步。

三 仪表、仪容和仪态

（一）仪表、仪容 仪表、仪容的基本要求：

1、上岗前应按规定着装，服装要干净、整洁，皮鞋要擦亮、布鞋要刷洗干净。

2、自觉佩带好工号牌或胸牌，工号牌应端正地佩戴在左胸上方。

3、适当化妆、修饰，发型应统一、规范，经常修剪指甲；上班应摘除多余的饰物；男性发根不过衣领，不留胡须、大鬓角；女性不梳披肩发型，不得浓妆艳抹。

（二）仪态 仪态的具体要求：

1、站姿：

基本要求是“站如松”。

正确站姿的要领是：上身正直、头正目平、挺胸收腹、腰直肩平、两臂自然下垂、两腿相靠站直。

站姿大致有三种：侧放式、前腹式、后背式，切忌表现出傲慢或懒散 的样子。

2、坐姿

基本要求“坐如钟”。

基本要领：上身正直，腰背稍靠椅背，两腿自然弯曲，两脚平落地面，并注意手、脚、腿的正确摆法。

3、步姿

基本要求“行如风”

基本要领：身体重心应稍向前，头朝正前方，眼睛平视，面带微笑，两臂自然摆动，步度适中均匀，脚步轻稳。

4、手势

与宾客谈话时，手势不宜过多，动作不宜过大，不要手舞足蹈。在引路、指示方向时，切忌用手指指点。

5、表情

面带笑容，微笑服务有利于双向的感情交流，有利于更好的工作，要树立“笑迎天下客”的良好风气。微笑的要求：

1、微笑时，应保持额头平滑，眉头舒展，不应皱眉和抬眉。

2、双眼微微眯起，目光坦诚，直视对方。

3、嘴角上扬，双唇间微微露齿。

四、常用礼貌用语

（一）、接听电话时： 您好 您好，银亿物业管理公司 请问您贵姓？

请问有什么可以帮您的吗？ 当听不清楚对方说的话时——

对不起，先生，您刚才讲的问题我没听清楚，请您重述一遍好吗？ 先生，您还有别的事吗？

对不起，先生，我把您刚才说的再复述一遍，看妥不妥当？ 您能听清楚吗？

当对方要找的人不在时——

对不起，他不在，有什么事情需要我转告他吗？ 谢谢您，再见。

（二）、打出电话时

先生，您好，我是银亿物业管理公司，麻烦您找**先生。当要找的人不在时—— 您能替我转告他吗？ 谢谢您，再见

（三）、用户电话投诉时

先生，您好！银亿物业管理公司。请问您是哪家公司？ 先生，请问您贵姓？ 请告诉我详情，好吗？

对不起，先生，我立即处理这个问题，大约在**时间给您答复。请问 怎样与您联系？

您放心，我们会立即采取措施，使您满意。很抱歉，给您添麻烦了。谢谢您的意见。

（四）、用户来访投诉时

先生，您好！请问我能帮您什么忙吗？ 先生，请问您贵姓？ 您能把详细情况告诉我吗？ 对不起，给您添麻烦了。如职权或能力不能解决时——

对不起，先生，您反映的问题由于某种原因暂时无法解决，我会把您的情况向公司领导反映，尽快给您一个满意的答复。当投诉不能立即处理时——

对不起，让您久等了，我会马上把您的意见反馈到有关部门处理，大约在***时间给您一个答复。请您放心。谢谢您的意见。

（五）、用户室内工程报修时

您好，服务中心。请问您室内哪里要维修？ 您可以留下您的姓名和联络电话以方便维修吗？

谢谢您的合作，我们尽快派人替您维修，大约在十分中内给您一个答复。

（六）、收费管理时 先生，您好！请问您是来叫管理费的吗？请问您的房号？ 您本月应交管费***元、上月电费***元、维修费***元 收您***元，找回***元。这是您的发票，请保管好。谢谢您，再见。

（七）、用户电话咨询管理费时

先生，您好！请问有什么可以帮忙的吗？ 请稍等，我帮您查一下。

贵公司*月份的管理费*元、电费*元、维修费*元、仓库租金*元，共计*元。您打算来交款吗？ 一会儿见。

八、催收管理费 尊敬的业主，您好！

您们*月份的物业管理费还没有交。我们于*日已经发出《缴款通知》，想必您已经收到了，现在再提醒您一下，按管理公约，管理费需在当月15日之前交纳，如果您很忙我们可以上门拜访，谢谢合作。特别强调：服务微笑，说话要温和，动作要优雅

8.物业维修人员具体岗位职责 篇八

2、持证上岗，熟悉电梯的安全使用与操作工作;

3、在操作使用过程中发现问题及故障要及时报修、汇报上级领导;

4、监督维保单位的保养及维修工作;

5、做好设备的完好准备，每年向质检部门申报年检;

6、保管好电梯的技术文件，保管好各项维修记录;

7、完成领导交待的其它事项。

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