银行声誉风险管理

银行声誉风险管理（共9篇）

1.银行声誉风险管理 篇一

商业银行声誉风险管理指引

第一条 为引导商业银行有效管理声誉风险，完善全面风险管理体系，维护市场信心和金融稳定，根据《中华人民共和国银行业监督管理法》、《中华人民共和国商业银行法》以及其他有关法律法规，制定本指引。

第二条 本指引所称声誉风险是指由商业银行经营、管理及其他行为或外部事件导致利益相关方对商业银行负面评价的风险。声誉事件是指引发商业银行声誉风险的相关行为或事件。重大声誉事件是指造成银行业重大损失、市场大幅波动、引发系统性风险或影响社会经济秩序稳定的声誉事件。

第三条 商业银行应将声誉风险管理纳入公司治理及全面风险管理体系，建立和制定声誉风险管理机制、办法、相关制度和要求，主动、有效地防范声誉风险和应对声誉事件，最大程度地减少对社会公众造成的损失和负面影响。

第四条 商业银行董事会应制定与本行战略目标一致且适用于全行的声誉风险管理政策，建立全行声誉风险管理体系，监控全行声誉风险管理的总体状况和有效性，承担声誉风险管理的最终责任。其主要职责包括：

（一）审批及检查高级管理层有关声誉风险管理的职责、权限和报告路径，确保其采取必要措施，持续、有效监测、控制和报告声誉风险，及时应对声誉事件。

（二）授权专门部门或团队负责全行声誉风险管理,配备与本行业务性质、规模和复杂程度相适应的声誉风险管理资源。

（三）明确本行各部门在声誉风险管理中的职责，确保其执行声誉风险管理制度和措施。

（四）确保本行制定相应培训计划，使全行员工接受相关领域知识培训，知悉声誉风险管理的重要性，主动维护银行的良好声誉。

（五）培育全行声誉风险管理文化，树立员工声誉风险意识。

第五条 商业银行应建立和制定适用于全行的声誉风险管理机制、办法、相关制度和要求，其内容至少包括：

（一）声誉风险排查，定期分析声誉风险和声誉事件的发生因素和传导途径。

（二）声誉事件分类分级管理，明确管理权限、职责和报告路径。

（三）声誉事件应急处置，对可能发生的各类声誉事件进行情景分析，制定预案，开展演练。

（四）投诉处理监督评估,从维护客户关系、履行告知义务、解决客户问题、确保客户合法权益、提升客户满意度等方面实施监督和评估。

（五）信息发布和新闻工作归口管理，及时准确地向公众发布信息，主动接受舆论监督，为正常的新闻采访活动提供便利和必要保障。

（六）舆情信息研判，实时关注舆情信息，及时澄清虚假信息或不完整信息。

（七）声誉风险管理内部培训和奖惩。

（八）声誉风险信息管理，记录、存储与声誉风险管理相关的数据和信息。

（九）声誉风险管理后评价，对声誉事件应对措施的有效性及时进行评估。第六条 商业银行应积极稳妥应对声誉事件，其中，对重大声誉事件，相关处置措施至少应包括：

（一）在重大声誉事件或可能引发重大声誉事件的行为和事件发生后，及时启动应急预案，拟定应对措施。

（二）指定高级管理人员，建立专门团队，明确处置权限和职责。

（三）按照适时适度、公开透明、有序开放、有效管理的原则对外发布相关信息。

（四）实时关注分析舆情，动态调整应对方案。

（五）重大声誉事件发生后12小时内向银监会或其派出机构报告有关情况。

（六）及时向其他相关部门报告。

（七）及时向银监会或其派出机构递交处置及评估报告。

第七条 银行业协会应通过行业自律、维权、协调及宣传等方式维护银行业的良好声誉，指导银行业开展声誉风险管理。

第八条 银监会及其派出机构确定相应职能部门或岗位，负责对商业银行声誉风险管理进行监测和评估。

第九条 银监会及其派出机构将商业银行声誉风险监管纳入持续监管框架，对商业银行声誉风险管理的有效性进行监督检查，将商业银行声誉风险管理状况作为市场准入的考虑因素。

第十条 银监会或其派出机构在监管中发现商业银行存在声誉风险问题，有权要求商业银行限期改正；逾期未改正的，或在重大声誉事件处置中存在严重过失的，银监会或其派出机构依法采取相应监管措施。

第十一条 在中华人民共和国境内依法设立的中资商业银行、中外合资银行、外商独资银行适用本指引。政策性银行、金融资产管理公司、城市信用社、农村信用社、农村合作银行、信托公司、财务公司、金融租赁公司、汽车金融公司、货币经纪公司、外资银行分行等其他银行业金融机构参照本指引执行。

第十二条 本指引由银监会负责解释、修订。第十三条 本指引自发布之日起施行

2.银行声誉风险管理 篇二

一、商业银行声誉风险的来源

根据我国银监会发布的《指引》的定义, 声誉风险是指由商业银行经营、管理及其他行为或外部事件导致利益相关方对商业银行负面评价的风险;据此, 商业银行声誉风险的成因主要包括以下几个方面:

(一) 违法违规事件

2010年下半年以来, 我国银行业的违法违规案件频繁出现, 不仅影响了银行的社会形象, 而且暴露出商业银行在声誉风险管理方面存在短板。银行一旦发生违法违规案件, 就会使

搞好服务。

三、会计职业道德教育及内容

会计职业道德教育, 是会计职业道德活动的重要形式, 实施外在的会计职业道德规范得以转化为会计人员内在品质和行为的有效途径。其基本内涵是根据会计工作的特点, 用社会主义道德对会计人员灌输和施加影响, 使会计职业道德规范和优秀会计职业道德传统深入人心, 提高会计人员在会计工作中的道德水平。会计职业道德教育的内容主要包括以下几个方面:

(一) 职业基本教育

职业基本教育是指对会计应当具备的基本职业道德进行的教育, 包括敬业、爱业、乐业、勤业教育。

(二) 服务宗旨教育

服务宗旨教育是指对会计从事会计工作的服务宗旨进行的教育。包括牢记为人民服务的对象, 端正为人民服务的态度, 掌握为人民服务的本领, 树立为人民服务的内容, 树立人为民服务的精神。

(三) 职业精神教育

会计工作不仅关系到单位生产经营活动的顺利开展, 也关系到社会经济秩序的健康运行, 会计人员肩负特殊的使命, 关系重大, 加强会计人员职业精神非常重要。包括依法理财、廉社会公众对商业银行的业务能力产生怀疑, 从而极大损坏银行的声誉。

(二) 经营管理不当

这一方面源于管理人员的自身素质无法实现有效管理。主要表现形式有:银行管理者利用“内部人控制”优势, 有意向上级管理层和外部监管者掩盖不利信息, 或者避免提取坏账准备, 虚增利润来追逐近期利益, 使银行面临的长期风险加剧;未有效掌握信贷政策, 未充分分析客户资信, 使得信贷风险过于集中或大量发放关系人贷款。

(三) 各类诉讼案件

引发公众投诉或民事诉讼案件的情形包括:服务质量低下导致金融消费者不满;不能对客户兑现承诺, 在按揭贷款中让客户承担律师费用;不能提供公平的金融业务等等。商业银行一旦涉及民事诉讼案件, 如果处理不当, 其声誉就可能受到损坏。

(四) 突发事件的冲击

突发事件既有自然灾害引起的, 也有人为造成的。一方面, 由自然灾害引起的突发事件有火灾、水灾等, 这些意外会直接给无准备的银行带来不可估量的财产损失和人员伤亡。另一方面, 银行可能遭受抢劫, 银行的营运还可能受动荡的社会环境影响, 如政权更替和政策的巨变冲击银行的正常经营秩序, 诸如此类的突发事件如果处理不当, 尤其是中小商业银

洁奉公、实事求是、正确反映, 一丝不苟、严谨细致、忠于事业、无私奉献的职业精神。

(四) 遵法守法教育

会计人员整天在和钱物打交道的同时, 也在同法律法规打交道, 因此遵纪守法是会计人员的基本职业道德。遵纪守法教育应联系案例教育、总结经验和教训。强化会计人员的法制政策教育和反腐败教育, 重视会计人员业务素质、心理素质的教育, 提高其处世不惊、遇事沉稳的心理素质, 加强会计人员解决具体问题的能力和素质的教育。

总之, 会计职业道德教育是塑造或改造会计人员道德面貌的工作。会计人员与社会实践、生产经营活动有着广泛的联系, 并具有高度的自觉性和能动性, 因此应根据教育对象的实际情况, 按照会计职业道德教育的规律, 采用切实可行的方式向会计人员介绍会计职业道德的基本理论和基础知识, 通过优秀的会计职业道德思想的灌输, 帮助会计人员提高职业道德情操。同时, 要积极引导会计人员亲身实践, 才能更深刻、更全面地认识、理解会计职业道德知识, 自觉地从事会计实践活动, 在实践中形成高尚的会计职业道德品质, 从而形成会计职业道德建设的良好社会氛围。

行, 很容易引起公众对银行的不信任, 导致由于恐慌而发生挤兑事件。

二、我国商业银行声誉风险管理的现状及存在的问题

(一) 主观层面:声誉风险管理意识和能力匮乏

1. 管理人员声誉风险管理意识淡薄

由于识别能力有限、侥幸心理的存在或者拒绝承认存在声誉风险的情绪使得我国商业银行管理人员声誉风险管理意识较为淡薄, 并最终导致银行全员缺乏危机感, 银行失去做好应对声誉风险管理的心理动力, 银行在遇到声誉风险时, 往往采用鸵鸟式的逃避态度, 不能做出科学有效的决策, 延误了应对危机的最佳时机。

2. 缺乏专门的声誉风险管理部门

我国大部分商业银行在声誉风险管理上仍然采取临时应急的处理方法, 至今国内没有一家商业银行建立专门的声誉风险管理机构, 即使设立了相关部门, 其主要工作也只是危机发生时对其进行处理, 缺乏战略思考和执行计划, 结果导致一旦发生声誉危机, 由于前期没有做好相关准备, 银行变得手足无措, 甚至不能应对来自公众媒体的种种疑惑, 使危机变得更加严重。

3. 缺乏完整有效的声誉风险预警和处理系统

由于商业银行自身基础管理的薄弱和基本数据的缺乏, 信息系统研发滞后, 基本上没有建立起完整的危机分析处理系统。在我国, 商业银行的风险管理重点在解决危机方面, 而非对风险的监测和预警, 即使建立了预警系统, 对风险警报的反应仍然迟钝, 在处理声誉风险危机时, 大部分商业银行没有重视媒体作用, 没能及时、准确、有效地向各种媒体提供全面详实的信息, 没能与社会公众和舆论媒体进行广泛而有效的沟通。

(二) 客观层面:缺少可借鉴的理论和实践经验

商业银行声誉风险管理是一个综合管理问题, 具体工作中涉及到方方面面。我国对声誉风险控制的应急方案一直以来都不够完善, 监管部门在加强商业银行声誉风险管理方面不仅起步晚, 而且进度慢, 2006年才把声誉风险列入银监会的日常监管范围, 后也并未出台详细的监管细则和商业银行执行实施指引等。针对商业银行声誉风险管理方面存在的不足和缺陷, 特别是美国金融危机爆发以来, 商业银行不断暴露出的声誉风险管理问题, 银监会借鉴国际银行监管的实践经验, 发布了《商业银行声誉风险管理指引》。《指引》第一次明确了声誉风险的定义, 要求银行对自己的声誉主动管理, 并建立起重大声誉事件应急机制。

三、防范商业银行声誉风险的措施建议

有效的声誉风险管理应该是消除危机爆发的一种长效机制, 它包括横向与政府部门、媒体、客户之间的相互沟通协调, 纵向包括声誉风险爆发前的预警、爆发时的应对以及爆发后的回顾总结等一系列的过程。具体包括以下四个必不可少的组成部分:

(一) 强化声誉风险管理意识

声誉风险意识是预警与处理的基本前提, 要想成功预警风险和度过危机并持续发展, 必须深刻认识到强化声誉风险和管理意识的重要性, 将声誉风险管理体系纳入到企业文化层次来建设。相对来说, 有着高度声誉风险管理意识的银行, 虽然不可避免地会遭遇危机, 但更容易摆脱危机, 从危机中崛起, 甚至获得更好的发展机会。声誉风险管理意识的培养是个长期的过程, 它需要渗透到银行经营管理的每一个环节和步骤, 才能持续不断地对管理活动施加影响, 从而为银行声誉风险预警管理的有效实施营造良好的管理环境和氛围。强化银行声誉风险和管理意识的主要途径包括对银行全体员工进行声誉风险教育、加强风险意识的培养等。

(二) 建立科学的声誉风险预警机制

预防是解决危机的最好方法。声誉风险预警机制是在可能产生危机的风险源上设置预警指标, 随时监视其外部生存环境和内部运行状态, 并对风险程度做出预测, 其目的是事前防止危机的形成爆发, 是一种对企业危机进行超前管理的系统, 对于一些潜在的风险发出警报, 使银行快速启动应急处理系统, 从而减少危机所带来的损失。科学的声誉风险预警需要由专门的部门负责, 该部门人员应该由企业领导、公关人员、律师、新闻发言人等组成, 主要承担风险的日常监测、诊断、评估和预警工作。

(三) 制定并实施声誉风险预控声誉危机处理计划

声誉风险预警机制的最终目的并不是发出风险预警信号, 而制定和实施声誉风险预控。声誉危机处理计划提供尺度, 在制订声誉风险控制或声誉危机处理计划时, 有必要请专业机构帮助, 以保证计划的全面、完整。当声誉风险和危机出现时, 对于预控计划或处理计划中已经涉及到的类型, 应尽快启动计划, 实施备选方案, 并结合实际的危机调查与评估结果, 对原有计划及备选方案进行调整, 以便更切合实际, 达到有效控制危机的目的。对于计划中并未涉及到的类型, 银行声誉风险管理部门应结合现状, 根据各方面的意见尽快制定危机控制预案。危机控制预案应包括:确定风险或危机控制的目标、原则, 选择控制的战略与战术, 制定对受害者的安抚措施及原则, 明确危机沟通的对象及方式, 明确危机控制中所必需的人财物的保障等。

(四) 善于总结经验教训, 注重塑造银行形象

3.如何有效防控银行声誉风险 篇三

关键词 防控 银行声誉 风险 品牌

声誉风险是指由商业银行经营管理及其他行为或外部事件导致利益相关方对商业银行负面评价的风险。2012年6月，银监会《商业银行资本管理办法（试行）》将声誉风险列入第二支柱主要风险，并定期进行评估，声誉风险已被作为评价银行经营能力和管理状况的重要指标之一。与此同时，商业银行声誉管理也正面临着敏感而又错综复杂的特殊时期，处于宏观金融环境变化和社会矛盾交织的风口浪尖。银监会数据显示，2013年四大商业银行的负面舆情超过1000件，接近2011年的两倍。如何对负面舆情及其带来的声誉风险进行控制和处置，已成为各商业银行共同面临的一项重要课题。

一、商业银行声誉风险的积发规律探寻

声誉风险是商业银行各种风险进一步衍生的结果，产生的原因也十分复杂，它既可能是商业银行内外部风险因素的综合结果，也可能是微小或偶发事件触发后应对不当引起的严重事件。一般会经历萌芽、发展、爆发及消弭等四个阶段。

1.萌芽。在这个阶段，声誉风险往往局限在个体或事件本身，采取投诉、微博发布的形式发泄对银行服务的不满，一些热衷报道投诉事件的地方都市类媒体的记者在获得线索后希望采访当事人和相关银行。此时，声誉风险的隐患大多潜伏在银行庞大网络的末梢，不容易引起重视和有效识别。

2.发展。声誉风险进入到发展阶段已经不仅仅局限于单个个体，投诉人在多次沟通无果后容易采用过激的行为进行投诉，例如指向当地监管机构或者政府，并可能主动联系在网络上有一定知名度和较多粉丝群的博主，请求转发。在内容上，为引起关注，投诉人往往掩盖自己的职责，用夸张的标题或内容“吸引眼球”，媒体在此时也乐于推波助澜，收集资料撰写稿件。一些不良记者为谋取最大利益，还会向银行发出发稿函，以“合作费”或者“绿色通道”等形式意图索要相关费用或广告合作，如果无法得到满足则在当地媒体上予以刊载。

3.爆发。经过以上阶段的酝酿，声誉风险的爆发阶段将不可避免地对银行带来不同程度的损失，主要包括主流媒体转载或专题报道、事件通过知名博主转发后引发大规模负面评论、监管部门接到投诉或通过网监监测到负面舆情，继而向银行方面通告或要求限时整改。

4.消弭。当今社会信息量每年以几何级数快速增长，体现在社会焦点方面也是热点纷呈，社会群体对于事件关注的时间缩短，旧的新闻在较短的时间内易被新的热点所覆盖。在这种特点下，无论银行是否对负面舆情给予澄清，只要经过了爆发阶段，留给受众最深刻的往往只有负面印象。当然，声誉风险的积发并不一定要完整地经过上述阶段，只要应对和处理得当，完全有可能将风险控制在萌芽阶段，将负面影响控制在最小范围内。

二、商业银行声誉风险的阶段防控策略

1.萌芽阶段要及时沟通。对处于萌芽阶段的风险事件，应指导基层员工按标准化的应对口径正确处理，从以人为本的角度体谅客户的感受，给予力所能及的安抚和帮助。对于确属本行过错的，应及时承认错误，给予合理的补偿，求得客户的理解并书面承诺不再给予追究，及时化解矛盾。对于微博方面的投诉和信息，可以主动联系求证，请求博主删帖。对于记者采访，可以给予婉拒，并联系其主管部门说明情况，避免报道。

2.发展阶段要快速阻断。风险事件进入发展阶段，事发行应根据有关规定迅速向上级行汇报，并启动应急处理机制，同时管理行应介人事件的处理，重点在于快速阻断风险爆发的路径和趋势。积极对事件进行分析，对于双方均有过错的或我方无过错的，应积极进行磋商，对于对方恶意诽谤或攻击银行的，应积极求得当地政府、公安和宣传主管部门的支持。积极引导微博舆情导向，通过组织微博评论员对事件给予澄清，分散观点，引导网络评论向有利于银行的方向转化。

3.爆发阶段要正面引导。要成立南行领导牵头的应急处置小组，集中全行资源统一应对。一是明确统一的披露口径，任何部门和个人未经批准不得擅闩披露或发布相关信息。二是及时给予正面引导。对于银行确无过错的，要及时澄清；对于银行业务或产品有瑕疵的，要及时更正并给予说明；对于银行确有问题或过错的，应避免或减少后续深度报道。微博方面，可以聯系关系较好的知名博主进行引导性评论，并做好主管部门和监管部门的解释工作，求得理解和支持。

4.消弭阶段要密切关注。在风险爆发的末期，虽然主要媒体可能已不再进行后续报道，受众的焦点已转向其他热点，但仍不可掉以轻心。舆情监测团队要密切关注动向，防止事件重新被炒作成为热点。同时，对在此次事件中暴露出来的问题要立即总结和整改，在全行通报警示，避免再次出现类似问题。

三、商业银行声誉风险的主动应对措施

1.重点关注可能触发的声誉隐患。近年来，商业银行丰厚的盈利和员工稳定的收入一度成为社会舆论的焦点，和炫富、公平和暴利等敏感话题相互交织，成为社会舆论批判的标靶，可能引发声誉风险。与此同时，要关注他行负面舆情，进而对自身进行检讨。例如部分媒体披露的银行金掺假、信用卡全额罚息、代售信托产品违约等问题。当自身出现重大问题（如大额不良贷款、系统故障等）时，要提前做好预案，关注可能爆发的舆情动向。

2.及早处置可能发生的声誉风险。声誉风险的管控重点在前期，监测和早期处置尤为重要。实践证明，绝大多数声誉风险事件若应对得当，是可以被控制在萌芽、发展阶段，不会对银行日常经营带来重大影响。日常监测并不仅仅是对外部舆情的监测，还应包括行内相关部门对日常服务水平和投诉建议的监测。在早期处置方面，要根据不断变化的情况总结并丰富应对经验，以制度化、样板化印发全行，用于指导基层网点。

3.果断处置出现的重大声誉风险。面对出现的重大声誉风险，应对情况进行全面了解，对于无过错的应尽快澄淆，并视情况借助媒体公开有关信息，打消公众的疑虑。在重大舆情应对中，要态度诚恳、措辞谨慎，避免生硬化、绝对化语句以及“致歉”“错误”“失误”等语句，防止媒体断章取义，恶意误读。同时，要充分认识到舆情往往并不全是负面的，在应对过程中处理得当，采取一些超预期处理等方式，甚至可以化危机为商机，得到一个树立银行正面形象的机会。如2010年汇丰银行在香港的取款机被不法分子安装微型读卡器，导致一客户大额损失。事件发生后，汇丰银行除配合警方进行调查外，宣布“最重要是所有客户的损失，我们都会赔偿”，并将“检查分布全港所有柜员机”。这一减恳的表态得到了素来严苛的香港媒体的认可，并被赞以“专业有责任感的银行应有的态度”。

4.银行声誉风险管理 篇四

一、单项选择题（共25题，每题2分，每题的备选项中，只有1个事最符合题意）

1、__是借款人以合法有效、符合银行规定条件的质物出质，向银行申请取得一定金额的人民币贷款，并按期归还贷款本息的个人贷款业务。A．个人质押贷款 B．个人抵押贷款

C．个人抵押授信贷款 D．个人信用贷款

2、银行最常见的个人贷款营销渠道包括__。A．差异化营销 B．定向营销

C．合作单位营销 D．银行柜台营销

3、某5年期贷款合同中约定，该贷款本金分成前两年和后三年两个时间段偿还，利息则根据实际的占用时间计算，则该还款方式属于__。A．等额本息还款法 B．等额本金还款法 C．等额累进还款法 D．组合还款法

4、商业银行提高资本充足率的“分子对策”是__。A．增加核心资本

B．降低风险加权总资产 C．银行并购

D．银行重组，合并重复的机构从而降低成本

5、以下关于擅自设立金融机构罪和伪造、变造、转让金融机构经营许可证罪量刑的表述，不正确的一项是__。

A．伪造、变造、转让商业银行、证券交易所、期货交易所、证券公司、期货经纪公司、保险公司或者其他金融机构的经营许可证或者批准文件的，处3年以上10年以下有期徒刑，并处2万元以上20万元以下罚金；情节严重的，处3年以上10年以下有期徒刑，并处 5万元以上50万元以下罚金

B．单位犯擅自设立金融机构罪，伪造、变造、转让金融机构经营许可证的，实行双罚制，对单位及对其直接负责的主管人员、其他直接责任人员判处罚金 C．未经国家有关主管部门批准，擅自设立商业银行、证券交易所、期货交易所、证券公司、期货经纪公司、保险公司或者其他金融机构的，处3年以下有期徒刑或者拘役，并处或者单处2万元以上20万元以下罚金 D．未经国家有关主管部门批准，擅自设立商业银行、证券交易所、期货交易所、证券公司、期货经纪公司、保险公司或者其他金融机构，情节严重的，处3年以上10年以下有期徒刑，并处5万元以上50万元以下罚金

6、我国要求资本充足率不得低于__。A．6% B．7% C．8% D．9%

7、一般来说，购买者不具有较强讨价还价能力的情形是__。A．购买者的总数较少，而每个购买者的购买量较大 B．购买者所购买的产品各具有一定特色

C．购买者有能力实现后向一体化，而卖主不能实现前向一体化 D．卖方行业由大量相对来说规模较小的企业组成

8、国际商业银行用来考量商业银行的盈利能力和风险水平的最佳方法是__。A．股本收益率(RO B．资产收益率(RO C．风险调整的业绩评估方法(RAP D．风险价值(Va

9、一般情况下，变动收益证券比固定收益证券__。A．收益高，风险小 B．收益低，风险小 C．收益低，风险大 D．收益高，风险大

10、在下列还款来源当中，__是风险比较低、还债务的最有保障的来源。A．现金流量 B．资产转换 C．资产销售

D．抵押物的清偿

11、冯先生计划通过投资实现资产增值的目标，在不考虑通货膨胀的条件下要求的最低收益率为13%，假定通货膨胀率为6%，则考虑通货膨胀之后冯先生要求的最低收益率是__。A．17.6% B．19% C．19.78% D．20.23%

12、如果某商业银行资产为1000亿元，负债为800亿元，资产久期为6年，负债久期为4年，如果年利率从8%上升到8.5%，那么按照久期分析方法描述商业银行资产价值的变动：如果某商业银行资产为1000亿元，负债为800亿元，资产久期为6年，负债久期为4年，如果年利率从8%上升到8.5%，那么按照久期分析方法描述商业银行资产价值的变动，商业银行资产价值的变化为__。A．资产价值减少27.8亿元 B．资产价值增加27.8亿元 C．资产价值减少14.8亿元 D．资产价值增加14.8亿元

13、处于成熟期的行业，价格竞争__，新产品的出现速度非常__。A．很激烈；快 B．很激烈；慢 C．不激烈；快 D．不激烈；慢

14、消费指标主要包括__。

A．社会消费品零售总额、城乡居民储蓄存款余额 B．社会消费品总额、城乡居民储蓄余额 C．社会零售总额、城乡居民储蓄存款余额 D．消费品零售总额、储蓄存款余额

15、商业银行的贷款平均额和核心存款平均额间的差异构成了__。A．久期缺口 B．现金缺口 C．融资缺口 D．信贷缺口

16、长期贷款是指贷款期限在__年以上的贷款。A．3 B．5 C．7 D．10

17、将利润表提供的经营成果信息与相关指标对比，可以反映企业的__。A．盈利水平B．盈利能力 C．营运能力

D．盈利的变化趋势

18、下列关于应付账款的说法，不正确的是。A：应付账款被认为是公司的无成本融资来源

B：当公司出现现金短缺时，通常会向供应商请求延期支付应付账款 C：如果公司经常无法按时支付应付账款，其商业信用会减少

D：应付账款还款期限延长，可能造成公司的现金短缺，从而形成借款需求 E：著作权

19、以金融资产为交易对象而形成的供求关系及其交易机制的总和，这是指__。A．金融市场 B．资本市场 C．货币市场

D．金融衍生品市场

20、下列哪项是关于资产组合模型监测商业银行组合风险的正确说法__。A．主要是对信贷资产组合的授信集中度和结构进行分析监测 B．必须直接估计每个敞口之间的相关性

C．Credit Portfolio View模型直接估计组合资产的未来价值概率分布 D．Credit Metrics模型直接估计各敞口之间的相关性

21、美国商业银行在紧急情况下向美联储申请贷款，美联储收取的利率是_________。A．贴现率 B．优惠利率 C．短债收益率 D．联邦基金利率

22、商业银行项目融资贷前调查报告内容分为非财务分析和财务分析两大部分，其中财务分析不包括__。A．项目建设期和运营期内的现金流量分析 B．项目盈利能力分析 C．项目不确定性分析 D．市场需求预测

23、证券投资基金是一种_________的证券投资方式。A．直接 B．间接

C．视具体的情况而定D以上均不正确

24、根据《公司法》的规定，下列各项表述中，正确的是__。A．子公司具有法人资格，其民事责任由母公司承担 B．分公司、子公司都不具有法人资格

C．分公司不具有法人资格，其民事责任由总公司承担 D．分公司、子公司都具有法人资格

25、今年，小王打算通过贷款购买一套价值200万元的商用房，其可获得的最大贷款额度为__万元。A．60 B．100 C．110 D．120

二、多项选择题（共25题，每题2分，每题的备选项中，有2个或2个以上符合题意，至少有1个错项。错选，本题不得分；少选，所选的每个选项得 0.5 分）

1、以下选项__是商业银行对个人信贷产品中个人住宅抵押贷款的风险分析所考虑的因素。A．经销商风险 B．假按揭风险

C．大学生毕业后面临就业困难危险 D．借款人的经济财务状况变动风险

E．由于房产价值下跌而导致超额押值不足的风险

2、贷款总结评价的内容不包括__。A．贷款基本评价

B．贷款管理中出现的问题及解决措施 C．其他有益经验

D．贷款综合效益评价

3、以下银行业从业人员的行为中，__属于泄漏客户信息。A．小陈向与业务无关人员透露客户的个人信息

B．某银行个人金融部将客户开户资料及交易信息妥善保管

C．反洗钱检察机关依法进入银行查询某账户的大额交易情况，银行工作人员配合其工作，提供了客户的大额交易信息

D．小李和小王分别就职于两家银行，都从事公司业务，两人经常交流产品和行业新闻，研究服务技巧

E．某银行的客户经理将客户开户填写作废的表格收集整理，送给在保险公司工作的朋友

4、具有不同理财价值观的客户的理财特点是不一样的，理财人员对其的投资建议也不同，对于后享受型的描述正确的是__。A．习惯于将大部分选择性支出都存起来，储蓄投资的最重要目标就是期待退休后享受更高品质的生活水平B．理财特点是储蓄率高 C．理财目标是退休规划

D．付出的代价是年轻时过于苛待自己，退休时可能没有精力享受，反而会引起遗产问题

E．适合平衡型投资基金组合

5、再贷款是指中央银行对金融机构发放的贷款，下列贷款属于中国人民银行发放的再贷款的有。

A：用于短期流动的贷款 B：用于固定资产投资的贷款

C：为解决流动性不足的需要而发放的贷款 D：为处置金融风险的需要而发放的贷款 E：用于特定目的的贷款

6、申请二手房公积金个人住房贷款的借款人须提供的材料有__。A．房产证原件和复印件

B．卖方身份证、户口簿复印件

C．由公积金管理中心认可的评估机构出具的评估报告

D．公积金管理中心认可的中介机构与买卖双方签订的三方协议 E．由省(直辖市、自治区)级以上房产交易部门进行抵押登记 7、2008年底，小王欲以自有资金和商用房贷款购买一套价值120万元的商用房。如果小王是以商住两用房名义申请的贷款，银行对于商住两用房的首付比例规定为最低45%，则其贷款额度最大为__万元。A．54 B．66 C．84 D．96

8、对项目的合法性审查包括__。A．对项目申请的合法性的调查 B．对项目融资的合法性的调查 C．对项目开发的合法性的调查 D．对项目完成的合法性的调查 E．对项目销售的合法性的调查

9、下岗失业人员小额担保贷款非微利项目的小额担保贷款，（）。A．不享受财政贴息 B．享受财政半额贴息 C．享受财政全额贴息 D．视具体情况而定

10、在人身意外伤害保险中，意外事故发生的原因必须是意外的、偶然的和_________。A．可预知的 B．可测定的 C．多变化的 D．不可预见的

11、对商业银行贷款偿还可能性存在影响的因素主要包括。A：商业银行贷款增长速度 B：信贷管理水平

C：不良贷款催收能力

D：银行所在地区的宏观经济走向 E：固定资产迅速变化

12、根据投资计算基础的不同，现金流量表主要分为__。A．借入资金现金流量表 B．全部投资现金流量表 C．借出资金现金流量表 D．自有资金现金流量表 E．部分投资现金流量表

13、关于个人汽车贷款合同的签订，以下说法正确的有__。A．在签订有关合同文本前，贷款发放人应履行充分告知义务 B．同笔贷款应由同一人填写和复核

C．对以共有财产抵押担保的，贷款发放人应要求抵押物共有人当面签署个人汽车借款抵押合同

D．复核人员重点应检查合同文本及附件填写的完整性、准确性和合规性 E．复核人员发现合同文本中的问题后，应报上级审批

14、个人汽车贷款按__可以划分为新车和二手车。A．性质 B．用途

C．注册登记情况 D．使用情况

15、风险管理信息系统中，中间计量数据应该存储到数据仓库中，所采用的三维存储方式包括（）。A．时间 B．地点 C．情景 D．事件 E．金融工具

16、“贷放分控”的基本含义包括。

A：指银行业金融机构将贷款审批与贷款发放作为两个独立的业务环节，分别管理和控制，以达到降低信贷业务操作风险的目的

B：“贷”是指银行业务流程中贷款调查、审查、审批等环节，尤其是贷款审批环节，以区别贷款发放与支付环节

C：“放”是指银行放款，特指贷款审批通过后，由银行审核，将符合条件的贷款发放或支付出去的环节

D：“贷”是指企业业务流程中贷款调查、审查、审批等环节，尤其是贷款审批环节，以区别贷款发放与支付环节

E：“放”是指企业放款，特指贷款审批通过后，由银行审核，将符合条件的贷款发放或支付出去的环节

17、个人汽车贷款的__的贷款流程为：选车一准备所需资料一与经销商签订购买合同一银行在经销商或第三方的协助下做资信情况调查一银行审批、放款一客户提车。

A．“间客式” B．“直客式” C．“一站式” D．“复合式”

18、关于票据行为，下列表述正确的是__。A．承兑只适用于汇票和本票 B．背书只能在汇票上进行 C．汇票的出票人可以为银行 D．保证可以适用于支票

19、根据《证券法》的规定，下列不属于操纵证券市场行为的足__。

A．单独或者通过合谋，集中资金优势、持股优势或者利用信息优势联合或者连续买卖证券

B．与他人串通，以事先约定的时间、价格和方式相互进行证券交易 C．在自己实际控制的账户之间进行证券交易

D．利用传播媒介提供、传播虚假或者误导投资者的信息 20、下列知识产权中，不属于财产权的是__。A．著作权 B．人身权 C．署名权

D．获得劳动报酬权 E．肖像权

21、下列关于公民和法人的不同之处，正确的有__。A．公民是个人，法人是组织

B．公民不一定具有民事行为能力，而法人一定具有民事行为能力 C．公民不一定具有民事权利能力，而法人一定具有民事权利能力 D．法人必须有必要的财产或者经费，但公民不一定 E．公民是自然存在的生命体，法人需依法成立

22、下列关于银行存款计息的表述正确的有__。

A．从2005年9月21日起，对活期存款实行按季度计息 B．每季度的始月20日为结息日，次日付息 C．两种计息方式分别是积数计息和逐笔计息

D．央行对不同种类的存款规定了相应的计息方式

E．提前支取定期存款，支取部分按活期存款利率计付利息

23、债务人仍保持对担保财产的占有权，而债权人则取得所有权或部分所有权，或者当债务人未按期偿还债务时获得对该财产所有权的权利，这是__的一个重要特征。A．抵押 B．质押 C．保证 D．留置

24、下列关于反洗钱的说法中，不正确的是__。

A．金融机构应当依法履行建立健全客户身份识别制度的反洗钱义务 B．各地银行业协会负责各地的反洗钱监督管理工作 C．对依法履行反洗钱职责或者义务获得的客户身份资料和交易信息，应当予以保密

D．任何单位和个人发现洗钱活动，有权向反洗钱行政主管部门或者公安机关举报

25、描述过去一段时间内个人的现金收入和支出情况的财务报表是__。A．资产负债表 B．损益表

5.银行声誉风险管理 篇五

试题

一、单项选择题（共26题，每题的备选项中，只有 1 个事最符合题意）

1、银行及其他金融机构相互之间进行短期的资金借贷称为__。A．同业存放 B．同业存贷 C．同业拆借 D．同业回购

2、我国贷款风险分类的标准的核心内容是__。A．贷款偿还的时间 B．贷款偿还的可能性 C．贷款偿还的意愿 D．贷款偿还的能力

3、银行本票的提示付款期限为__。A．一个月 B．两个月 C．三个月 D．半年

4、假定期初本金为100000元，单利计息，6年后终值为130000元，则年利率为__。A．1% B．3% C．5% D．10%

5、新国家助学贷款管理办法规定，首次还款日应不迟于毕业后__年。A．1 B．2 C．3 D．4

6、贷款费率不包括__。A．担保费 B．承诺费

C．银团安排费 D．贷款利率

7、关于成长阶段企业信贷风险分析不正确的是__。A．成长阶段的企业代表中等程度的风险 B．必须进行细致的信贷分析

C．销售增长和产品开发有可能导致偿付风险

D．有能力偿还任何营运资本贷款和固定资产贷款

8、以人民币标明通面值，以外币认购和买卖，在上海和深圳两个证券交易所上市交易的股票是__。A．H股 B．S股 C．A股 D．B股

9、客户为获得低融资成本、增加短期支付能力以及得到长期金融支持等利益而产生的购买动机是__。A．理性动机 B．感性动机 C．投机动机 D．谨慎动机

10、中国的商业银行主要采取什么方法计算风险经济资本（）。A．基本指标法 B．标准法

C．高级计量法 D．AB

11、在价格领导模型中，贷款利率不包括__。A．优惠利率

B．借款人支付的违约风险溢价

C．长期贷款借款人支付的期限风险溢价 D．小额贷款借款人支付的沟通成本溢价

12、在人的生命周期过程中，通常比较适合用高成长性和高投资的投资工具的时期是__。

A．退休养老期 B．中年稳健期 C．青年成长期 D．少年成长期

13、项目财务分析的基础性工作是__。A．清偿能力分析 B．现金流量分析 C．财务预测的审查 D．盈利能力分析

14、__是指在基础产品的基础上，为客户提供的系列化服务，这类服务虽然是从属产品，但起到方便客户、锦上添花的作用。A．利益产品 B．延伸产品 C．核心产品 D．附加产品

15、刘先生是某公司特聘的一个高级工程师，2011年1月的工资类收入为65000元。现在有两种可能：①刘先生和该公司存在稳定的雇佣与被雇佣关系；②刘先生和该公司不存在稳定的雇佣与被雇佣关系。则两种可能中，节税的是______，且可节税______元。__ A．①；1875 B．①；1975 C．②；1875 D．②；1975

16、损失类贷款就是__发生损失，即在采取所有可能的措施后，本息仍然无法收回的或只能极少部分收回的贷款。A．大部分 B．全部

C．大部分或者全部 D．小部分

17、某银行贷出了价值为10亿元人民币、等级为B的贷款，假定在第一年违约的总价值为 2000万元人民币，第二年违约的总价值为1000万元人民币，则该类贷款第二年的边际死亡率为__。A．3% B．1.02% C．1% D．10%

18、根据《巴塞尔新资本协议》，下列关于违约的说法，不正确的是__。A．债务人对银行的实质性信贷债务逾期90天以上，即被视为违约

B．如果银行认定除非采取变现抵(质)押品等措施，债务人可能无法全额偿还对银行的债务，债务人即被视为违约

C．如果内部评级基于整个企业集团，并依据企业集团评级进行授信，集团内任一债务人违约应被视为集团内所有债务人违约的触发条件

D．如果内部评级基于企业集团内的单个企业，集团内任一企业违约，不会影响违约企业的关联债务人的评级

19、银团贷款的主要成员中，__负责接受借款人的委托、策划组织银团并安排贷款分销。A．参加行 B．牵头行 C．副牵头行 D．代理行

20、不构成经济结构对商业银行影响的是__。A．国民经济的增长速度 B．国民经济的增长质量 C．国民经济增长的可持续性 D．是否出现顺差

21、银行业协会所确定的利率有__。A．市场利率 B．官方利率 C．公定利率 D．实际利率

22、商业银行在实施内部市场风险管理时，计算经济资本的公式为__。A．市场风险经济资本＝乘数因子×VaR B．市场风险经济资本＝(附加因子+最低乘数因子)×VaR C．市场风险经济资本＝(附加因子+最低乘数因子)/VaR D．市场风险经济资本＝VaR/(附加因子+最低乘数因子)

23、中央银行的窗口指导以__为主要特征。A．限制存款增减额 B．限制贷款增减额 C．限制存贷款增减额 D．限制贷款增加额

24、下列关于债券违约风险的说法，正确的是__。

A．违约风险又称价格风险，是债券发行者不能按照约定的期限和金额偿还本金和支付利息的风险

B．违约风险一般是由于市场利率变化而使债券持有人面临的风险 C．不同发行者发行的债券违约风险趋于相似 D．一般来说，国债的违约风险低于公司债券

25、金融市场划分为货币市场、资本市场、金融衍生品市场、外汇市场、保险市场的标准是__。

A．是否存在固定场所

B．按照金融工具发行和流通特征 C．按照交易标的物 D．按照市场组织形式

26、呼吸链中能直接将电子传递给氧的成分是 A．铁硫蛋白 B．CoQ C．Cyt c D．Cyt b E．Cyt aa3

二、多项选择题（共26题，每题的备选项中，有 2 个或 2 个以上符合题意，至少有1 个错项。）

1、”不要把所有的鸡蛋放在一个篮子里”这一句话依据的是（）原理。A．重点投资 B．高风险高收益 C．分散化投资 D．集中投资

2、成本结构主要由__组成。A．固定成本 B．变动成本 C．经营杠杆 D．经营效率 E．盈亏平衡点

3、从业人员遵守业务操作指引，遵循岗位职责的划分和风险隔离的操作规程，银行业从业人员应坚持诚实守信、公平合理、__的原则，正确处理业务开拓与客户利益保护之间的关系。A．客户自愿

B．银行利润最大化 C．客户利益至上 D．树立良好形象

4、我国银行信货管理一般实行集中授权管理、__、贷款管理责任制相结合。A．分级审批 B．审贷分离

C．统一授信管理 D．分级授信 E．统一审批

5、在进行贷前调查的过程中，开展现场调研工作的方法通常包括（）。A．搜寻调查 B．现场会谈 C．实地考察 D．委托调查

E．通过商会了解客户的真实情况

6、信用衍生产品包括（）A．总收益互换 B．信用违约互换

C．信用价差衍生产品 D．股票期权 E．信用联动票据

7、银行要求借款企业依照《担保法》规定提供担保，才发放的贷款称为__。A．担保贷款 B．保证贷款 C．抵押贷款 D．质押贷款

8、对企业与银行往来情况监控时，银行除从企业本身获取信息，还应从__收集信息。

A．企业合作单位 B．监管部门 C．咨询机构

D．政府管理部门 E．新闻媒介

9、人的一生很可能会面对一些不期而至的风险，我们称之为_________。A．投机风险 B．纯粹风险 C．偶然风险 D．意外风险

10、教育规划可以包括__。A．老年人教育规划 B．教育应急规划

C．个人教育投资规划 D．家庭教育规划 E．子女教育规划

11、按贷款用途划分，公司信贷的种类不包括__。A．自营贷款 B．基本建设贷款 C．技术改造贷款 D．流动资金贷款

12、一般来说，收益率曲线__。

A．形状反映了长短期收益率之间的关系 B．是市场对当前经济状况的判断 C．是对未来经济增长预期的结果 D．是对未来通货膨胀预期的结果 E．是对未来资本回报率预期的结果

13、影响违约损失率的主要因素主要包括__。A．清偿优先性 B．抵押品

C．借款企业的资本结构 D．公司所处行业 E．当前宏观经济周期

14、下列属于中国银行业协会的会员单位的有__。A．政策性银行 B．商业银行

C．中国邮政储蓄银行 D．农村资金互助社

E．中央国债登记结算有限责任公司

15、目前国际银行业应用比较广泛的组合模型包括（）。A．Credit Metrics模型

B．Credit Portfolio View模型 C．Credit Risk+模型 D．KMV模型 E．ZETA模型

16、对于已反映在商业银行信用风险数据中的操作风险损失，在计算监管资本时，应当将其视为__。A．操作风险损失 B．信用风险损失 C．市场风险损失 D．以上都不对

17、下列关于资本资产定价模型E(Ri)=Rf+β[E(RM)－Rf]的说法，正确的有__。A．它表明某种证券的期望收益与该种证券的贝塔系数线性相关

B．如果β=0，那么E(Ri)=Rf，这表明该金融资产的期望收益率等于无风险收益率

C．如果β=1，那么E(Ri)=E(RM)，这表明该金融资产的期望收益率等于市场平均收益率

D．证券市场线的斜率是无风险收益率 E．证券市场线的截距是E(RM)－Rf

18、金融市场的交易中介包括__。A．银行

B．有价证券承销人 C．证券交易经纪人 D．证券交易场所 E．证券结算公司

19、从业人员在向客户大力推荐本机构的产品时，应对__进行披露。A．产品所涉及的法律、政策、市场风险 B．产品的性质

C．产品的设计过程

D．产品的最终责任承担者

E．银行在销售过程中的责任和义务

20、银行市场环境分析的主要任务不包括__。A．分析客户组成 B．进行市场细分 C．选择目标市场 D．实行市场定位

21、中国银行业协会的会员单位包括（）。A．中国人民银行 B．银监会 C．中国银行

D．中央汇金公司 E．中国农业发展银行

22、对商用房贷款借款人还款能力的调查内容包括__。A．借款人的基本收入情况

B．借款人投资其他企业的股权分红 C．借款人的租金收入

D．借款人的各类投资收益

E．借款人及其家庭所拥有总资产的状况

23、目前，央行票据的期限通常有__。A．七天 B．三个月 C．六个月 D．十二个月 E．两年

24、下列不属于商业银行开展的中间业务是__。A．银行间同业拆借业务 B．提供信用证服务及担保 C．代理买卖外汇业务 D．承销金融债券业务

25、李先生计划通过投资实现资产增值的目标，在不考虑通货膨胀的条件下要求的最低收益率为13%，假定通货膨胀率为6%，则考虑通货膨胀之后李先生要求的最低收益率是__。A．17.6% B．19% C．19.78% D．20.23%

6.声誉风险自查报告 篇六

完善声誉风险各项制度。

相继完善、制定了多项制度。制定了本行《声誉风险管理实施细则》，从声誉风险的组织管理体系、报告途径、处置分工、责任认定等方面详细阐述了声誉风险的控制和处置过程。制定《重大突发事件报告制度》，及时、妥善处置重大突发事件，切实防范和化解金融风险，维护金融秩序和社会稳定，明确规定了突发事件的报送标准，成立重大突发事件应急处置领导小组，明确成员分工，对不同等级的重大突发事件采用不同的应急响应，对单位突发重大事件严格按照要求上报银监局、省联社、人行、市政府等上级主管部门。制定《新闻采访接待制度和应急预案》，规范对新闻单位采访接待的管理，牢牢把握正确的舆论导向，有效防范因新闻宣传不当引发的行业风险和声誉风险。

做好客户投诉反馈工作。

健全服务监督体系，自觉接受基层和社会监督，明确监察室为本行投诉监督部门，在每个营业网点醒目位置设立意见箱、意见簿、公布举报监督电话。对客户的投诉实行按时办结，能够处理的马上向客户给出处置意见，暂时处理不了的明确告知客户处理时间，并做好解释工作，严格按照银监会要求，处理客户投诉一般不超过15个工作日。同时，召开各种形式的测评会、恳谈会，对不文明行为进行严肃追究、对出现客户投诉现象一经查实的单位，取消其申报创建文明单位的权利。

加强与媒体宣传和沟通。

7.论企业声誉管理 篇七

企业声誉的研究很早就出现了, 最早可以追溯到20世纪60年代, 当时出现了大量关于企业品牌形象方面的研究。但是, 当时的研究主要是关于企业形象的识别系统和市场定位问题, 还算不上真正意义上的企业声誉研究。后来直到1983年, 美国《财富》杂志首次评选公布美国100家“最受尊敬的企业”排名之后, 企业的声誉引起了商界和学术界的巨大关注和兴趣, 学者们也纷纷投入到企业声誉的研究中去。然而, 由于学者们的知识背景、研究角度等之间存在着差别, 每个学者都根据自己的研究和理解对企业声誉的内涵下了不同的定义, 因此至今, 学术界对企业声誉的内涵还没有统一的概念, 以下是几种比较有代表性的观点:

Charles Fombrum认为, 企业的声誉就是:“与其他领先的竞争对手相比, 一个企业凭借过去的行为和未来的前景对所有的关键利益相关者产生的吸引力在认知层面的表达”。

Saxton认为, 企业的声誉是:“随着时间的流逝, 通过企业利益相关者的眼睛看见或通过他们的想法和语言表达的对企业的整体印象”。

Barnett认为, 企业的声誉是经验、印象、信仰、感情和知识相互作用的综合体, 他是一个社会的、集合的、关系的概念。

Sanjay Mudnane认为企业的声誉是企业的所有利益相关者对企业的印象总和。

综合上面学者的观点以及我们对企业声誉的研究和理解, 我们把企业声誉定义为:企业所独有的由企业过去行为形成的得到社会大众肯定评价的关于企业整体印象的一项有价值的无形资产, 这项无形资产是企业过去长期努力形成的能够给企业带来竞争优势的战略性资产。

2企业声誉的作用

(1) 弥补信息的不对称。

信息作为企业与顾客沟通的一种形式, 能够促进双方的了解。然而, 令人遗憾的是, 企业与顾客之间的信息是不对称的。在大多数情况下, 由于种种原因, 企业拥有的信息都明显多于顾客拥有的信息, 顾客对企业的信息的获取与了解是有限的。而在这种有限的信息环境下, 面对众多的企业产品和购买机会, 消费者为了降低购买风险和遗憾, 通常会购买那些具有良好声誉的企业的产品。因此, 声誉通过其本身所具有的诚信、承诺的信息来弥补了企业与顾客之间的信息不对称, 把企业突出于顾客的购买决策中, 降低了顾客的选择成本和购买成本, 促进了顾客对企业产品的消费。

(2) 影响利益相关者的决策。

企业声誉作为社会对企业的一种发自其内心的评价, 这种评价的结果本身就是公众自身进行选着的结果, 这种结果也必定会成为利益相关者进行决策所必须考虑的因素之一。然而, 不同的利益相关着, 其本身的利益是不同的, 所以, 企业声誉的影响及其程度也自然不同。主要表现在以下几个方面:

①员工。

对于员工来说, 企业的声誉能够影响潜在员工的进入选择, 现有员工的去留选择和工作的投入程度。良好的企业声誉能够吸引新优秀员工的加入, 增加现有员工的工作投入程度、忠诚度和自豪感。

②顾客。

企业的声誉能够影响顾客对企业产品的认知和评价, 进而影响顾客的购买决策。良好的企业声誉, 能够促进顾客对企业及其产品和服务的信任, 吸引潜在的顾客, 促进现有顾客的再次购买和提高顾客的忠诚度, 扩大市场份额。

③投资者。

企业良好的声誉一般是建立在其良好的财务绩效和投资回报的基础之上的, 也就是说, 良好的声誉也就等同于良好的经营能力、盈利能力和投资回报能力, 这必定降低投资者的机会成本和投资成本, 增加企业对投资者的吸引了, 从而也降低了企业自身的融资成本。

(3) 形成进入壁垒。

企业声誉作为一种战略性资源, 良好的企业声誉不仅能够吸引潜在的顾客、投资者、合作伙伴, 而且能够使现有的顾客、投资者、合作伙伴保持忠诚度。在企业拥有良好的声誉的情况下, 新进入的企业很难改变这种忠诚度, 即使改变也要花费很大的成本, 从而使得潜在的进入者在考虑是否进入时不得不考虑这种由声誉所带来的成本, 而且由于企业声誉的成本和价值的难以衡量性, 也增加新进入者成本的不确定性, 加大了其进入的风险, 形成一定的进入壁垒。

(4) 获得竞争优势。

企业声誉作为由企业过去行为形成的得到社会大众肯定评价的关于企业整体印象的一项有价值的无形资产, 其形成的长期性和成本价值的不确定性, 使其成为企业所独有的、难以模仿的战略资源。而这种战略资源能够吸引优秀的人才, 影响利益相关者的评价和决策, 使企业在激烈的竞争中脱颖而出, 获得比较竞争优势。

3企业声誉的建立与维护

(1) 全面声誉管理。

企业应当建立起像产品全面质量管理这样的一种系统的全面声誉管理。声誉作为对企业整体的评价, 其好坏并不是由沟通、产品、服务、价格和社会责任等某一方面或几个方面决定的, 而是由企业的各个方面共同决定的, 某一个方面存在不足, 就会对企业的整体声誉产生影响, 这种影响存在着两种可能性, 笔者把它们称为中性的影响和恶性的影响。所谓中性的影响就是某一方面或几方面的不足并不影响其他方面增长, 也就是说并不影响企业的整体声誉的提高。相反, 恶性的影响就是这种不足会消弱企业的整体声誉。然而, 遗憾的是, 由于企业声誉建立的长期性和毁灭的短暂性, 以及其价值的难以衡量性, 我们很难去衡量某一方面的不足对企业声誉的影响, 从而使得这种影响带有很大的不确定性, 增加了企业声誉建设与维护的风险。面对这种困境, 唯一的解决办法就是对企业声誉的每一个方面都进行管理, 即全面声誉管理。

(2) 建立企业声誉管理的专门部门。

企业声誉并不是各个单方面的简单相加, 而是一个整体, 它具有整体的特性, 也就是它作为一个整体要大于各个方面相加的总和。既然企业的声誉作为一个整体, 就应该把它为一个整体来进行管理, 而不是把它分散的给几个部门进行管理, 或者作为某一个部门的附属职能。这些都是不正确的, 都没有考虑到企业声誉的整体性、重要性和影响的全局性。企业的声誉部门应该像甚至要比企业的生产部门、人力资源部门和财务部门重要, 因为企业没有了生产部门, 可以外包, 人力资源部门的职能也可以让其他部门代理, 然而, 至于声誉, 企业没有了声誉, 企业就没有存在的可能。因此, 企业声誉作为一个重要的全局性的整体, 应该有其专门的部门来对其进行系统化的分析、规划和管理。

(3) 优化企业声誉的投资资源配置。

企业声誉是企业过去行为的积累, 这种积累不是一蹴而就的, 而是一点一滴的常年累月的积累。企业进行声誉的积累、建设和维护是要进行投资的。比如, 企业产品的质量的提高, 需要对企业的产品创新和质量保证进行投资;企业服务的改进, 需要对人员进行培训并购买和配置相应的设施和设备, 这需要投资;企业的品牌建设, 需要进行广告投资和公关投资;企业的社会责任, 也同样需要资金。可以说企业声誉的任何一方面的建设和维护都需要进行投资, 可是, 作为一个企业, 其本身的资源是有限的, 而分配给声誉投资部分的资源就更为有限, 这就需要优化企业声誉的投资资源配置。企业声誉作为一个整体, 其所具有的整体特性就决定了企业优化企业声誉的投资资源配置应该从两个方面入手:一是通过对企业声誉的构成和影响要素进行系统的分析, 找出其短板性因素, 分配资源进行投资;二是对企业声誉的全局性因素进行投资, 以提高企业的整体声誉。

(4) 全员参与。

企业声誉作为企业一项重要的无形资产, 光靠管理层的重视是不够的, 虽然管理层在企业声誉的建设和维护的过程中起着举足轻重的重用, 但是同时也还需要企业员工的参与。因为, 员工作为企业的一部分, 代表着企业的形象, 员工的每一举每一动都会影响到企业的声誉。因此, 企业声誉的建设和维护需要员工的共同参与。这就需要企业对员工进行培训和教育, 使他们意识到企业声誉的重要性以及企业声誉对他们生活的影响和他们在企业声誉的建设和维护中的作用, 充分发挥他们在企业声誉建设和维护过程中的积极性, 培育忠诚度, 树立自豪感, 使他们自觉的维护企业的声誉。

(5) 企业的社会责任。

在竞争日益激烈的市场环境中, 企业要想在竞争中胜出获得竞争优势, 不仅要有优质的产品和服务, 同时还要勇于承担自己的社会责任。通过参加各种公益事业, 体现企业对社会的关爱, 对弱势群体的关注, 从而在社会公众的心目中留下有责任感、有爱心的心理认知, 提高企业的声誉。

(6) 培育和增强企业的危机处理能力。

企业声誉作为企业日积月累积累起来的一笔巨大的财富, 一项重要的无形资产, 其两个最重要的特性就是形成的长期性和毁灭的短暂性, 如果企业的声誉维护得不好, 企业的声誉就会在瞬间化为乌有, 2008年的三鹿就是其中的一个最典型的例子。因此, 企业要对自己的声誉保持高度的警惕, 要预防预见生产经营过程中的各种危机, 培育和增强企业的危机意识和危机处理能力, 维护企业的声誉。

总之, 企业声誉作为企业一项重要无形资产, 一项可以为企业带来竞争优势的战略性资产, 其好坏对企业的未来发展的影响是不可估量的。同时, 由于企业声誉本身所固有的建立的长期性、毁灭的短期性和维护的全面性等特征, 导致了企业声誉管理的艰巨性。企业必须在声誉管理的实践中, 不断的进行管理创新, 研究和实践新的管理方法, 维护好并不断的发扬企业的声誉, 为企业的长远发展赢得支持。

参考文献

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8.管控企业声誉风险 篇八

良好的声誉使得企业行为容易得到社会认可，使企业更容易获得资源、机会和支持，进而取得更大的竞争优势；相反，不好的声誉会给企业带来不利影响。作为一种无形资产，企业声誉本身无法用收益数量来准确衡量，这使得对企业声誉风险大小的评估与度量具有一定的难度。要想做好企业声誉风险管理，首先需要对企业声誉有充分的了解。

企业声誉具有关系属性，即企业声誉与特定的组织群体及特定的事情有着紧密联系。一个企业有许多利益相关群体，包括投资者、股东、员工、供应商、顾客等。这些群体分别与企业有特定的关系，对企业行为有着特定的期望。特定的群体会从特定的角度认知企业行为，从而具有不同的企业声誉认知。例如，如果企业的产品价格明显低于市场平均水平，那么对于顾客群体它在产品价格上具有良好声誉。然而，产品价格过低会导致利润空间变小，这可能会影响供应商、投资者以及员工对企业的期望和认知，进而影响相对于这些群体的企业声誉。企业到底更关注哪些利益群体，依托于企业现阶段的战略和目标。

企业声誉的形成与企业自身表现出的差异性（即不同于同行业其他企业的特征）密切相关。利益相关群体会刻意寻找一个能有效区别目标企业与其他企业的特征，并以此特征为基础构建他们对这家企业声誉的认知。例如，金融企业通常被看作是具有“风险厌恶并小心谨慎”特征的一类企业，这些特征使得利益相关群体对这些企业放心，愿意委托它们管理自身的资产。如果一家金融企业的行为与同行业其他企业相比表现出很大的差异性，那么不管是高于还是低于市场平均期望，这些差异性都将作为利益相关群体构建这家企业声誉的主要依据。

企业声誉本质上是一种心理认知，它的形成不完全基于客观事实或现实，是利益相关群体对企业行为的体验、知识和看法的综合体现。尽管企业能够采取措施给人们带来更好的体验、向人们传授更多的相关知识，但是却不一定能够有效地改变他们对企业行为的看法。为了更好的管理声誉，企业不仅需要做到真正的“与众不同”，更重要的是要让人们切身感受到企业的“与众不同”。

没有哪家企业会主动破坏自身的声誉，声誉遭到破坏往往是意想不到的结果。企业也许没有做任何事情，但是它的声誉却有可能随着环境的变化而发生改变。例如，如果一家企业提供的产品或服务明显低于市场平均水平，那么这家企业在价格方面具有一定的良好声誉。但是，随着同行业其他企业也相应降低价格，甚至降低的幅度比这家企业还大，那么依据差异性原则，这家企业在价格方面的声誉将受到不利影响。市场环境是瞬息万变的，一个时期令企业声名鹊起的因素在另一个时期也许会使得企业被动落后。为了有效管理企业声誉风险，管理者应该认识到，任何一个企业行为（或来自外部市场上的行为）都会产生一些意想不到的后果，应该尽可能深入地分析和预测那些行为可能产生的后果，减少意想不到的惊奇。

基于战略和文化之上的企业行为通常具有一致性和方向性，因此具有一定的可预期性，这是企业声誉构建的基础。为了维持和改善声誉，企业应该努力在利益群体中形成对自身行为的可预期性，同时保证“说到做到”。如果企业之前采取措施对外形成既定预期，但是在实际行动中没有做到，那么会严重损坏企业的声誉。其他同行业竞争对手以及社会媒体会刻意批评企业的“不诚实行为”，放大行为结果的不利影响。也许危机管理一定程度上能够减少声誉毁坏的影响，但是代价肯定也是昂贵的。

9.银行声誉风险管理 篇九

广东省信用担保协会 陈 文

全球金融危机的暴发，使得商业银行的风险管理成为人们关注的焦点。相对于系统性、流动性等方面风险管理，声誉风险的重视程度明显不够。事实上，金融企业大多以经营信用为主业，声誉至关重要。雷曼等的倒闭对华尔街产生很大打击，对华尔街声誉的冲击更大。中国金融业在本次危机中可以说表现出色，声誉收获颇多，但声誉风险管理同样是应该关注的重要问题。

目前绝大多数国家监管部门均要求商业银行将声誉风险管理作为风险管理架构的重要组成部分。声誉风险管理对于我国信用担保行业说还是一个全新的概念，但作为承接担保公司转移风险的担保公司更不能忽视声誉风险。

一、加强担保公司声誉风险管理的重要意义

良好的声誉是担保公司多年发展积累的重要资源，是担保公司的生存之本，是维护良好的银担关系、客户关系等诸多重要关系的保证。良好的声誉风险管理对增强竞争优势、提升担保公司的盈利能力和实现长期战略目标起着不可忽视的作用。

（一）加强声誉风险管理是当前国际后金融危机背景下的需要。在当前紧缩的货币政策新形势下有些担保机构出现代偿困难甚至关门倒闭现象，对于整个担保行业来说，虽然是个案特例，但由于担保机构忽视系统性声誉风险管理，导致不少损害担保行业的总体声誉的言行有扩大化的生存之空间，削弱了社会对信用担保行业的信任度和期望值甚至动摇金融机构合作的信心。可见声誉风险对于信用担保行业危害相当严重。声誉因素比财务业绩更能提升或挫伤一家公司甚至整个行业的声望。加强声誉风险管理对信用担保机构具有重要的现实意义。

（二）加强声誉风险管理是增强担保公司竞争优势的需要。

首先声誉风险有效管理是担保公司的生命所系，运营所在。在金融产品不断创新的新形势下对于强化担保公司的竞争优势，提升市场地位具有非常重要的作用，担保公司应该高度重视别切实提升声誉风险的管理水平，为持续稳健发展打下稳定的根基。其次是持续发展的保障及声誉风险管理直接关系着银行利益相关者及整个市场的信心，有助于提升担保公司的品牌信誉度等无形资产价值，激发员工的积极性，创造性，进一步获得可持续的发展和长久的经济效益和社会效益。

二、声誉风险的定义及特点

（一）声誉风险的定义

根据《商业银行声誉风险管理指引》，声誉风险是指由商业银行经营、管理及其他行为或外部事件导致利益相关方对商业银行负面评价的风险。

巴塞尔银行监管委员会则将声誉风险列为商业银行必须妥善管理的八大风险之一，“声誉风险产生于操作上的失误、违反有关法规和其他问题。声誉风险对银行损害极大，因为银行的业务性质要求它能够维护存款人、贷款人和整个市场的信心”。

对于担保公司而言，声誉风险是由于和担保公司有关的负面消息、宣传和流言引致客户流失，以及诉讼或盈利下降等事件在市场传播给担保公司的形象带来不利影响而导致的损失。

广义上看，任何现实发生了的给担保公司带来了较大损失的担保行业风险，都可能成为引发担保公司声誉风险的导火索。违规操作，触犯法律，甚至客户的不当行为均可导致对担保公司声誉的影响。

（二）声誉风险的特点

声誉风险相对于信用、市场、操作等风险而言是一种非常特殊的风险，有其独特的特点：

1、对声誉风险缺乏通行的界定和衡量的标准。包括新资本协议和美国的《企业风险管理指引》等都未对声誉风险进行相关的界定。银监会9月份发布的《商业银行声誉风险管理指引》对解决这一问题提供了非常有意义的探索，但定义还相对宽泛。目前，对声誉风险及其危害的 衡量，国际上还普遍缺乏有效的标准和手段，为声誉风险的识别、监控等带来很大的障碍，声誉风险管理基本沦为被动的危机事件处理，风险管理效率低下，作用有限。

2、难以组织有效的声誉风险管理体系。声誉风险产生的原因非常复杂，有可能是担保公司内外部风险因素综合作用的结果，也可能是非常简单的风险因素就触发了严重的声誉风险。发生的部位可能是担保机构由内到外的任何环节，利益相关者也包括内部员工和外部公众。表现形式多样，不易界定，并具有突发性、动态性和扩散性。难以通过常规的风险管理部门利用常规方法进行有效管理。必须有一支遍布担保机构各部门的高素质专业队伍，并赋予适当高的权限和具有高效的协调机制，保证内部的有效反应、对外的有效沟通，才能保证管理的效率。但建立这样的管理体系在实施上难度非常大，管理效率很难保障。

3、监管机构和媒体在声誉风险管理中起到重要作用。监管机构是代表政府维护公众对担保体系信任的一种机制设计，并通过监管法规强制性地影响担保机构的行为，增强公众对担保公司的信任。比如，规范担保公司的业务范围，对担保公司资本多的管理，促进合规经营等。因此，监管体系是否完善对声誉风险管理有很大影响。另外，媒体是担保公司与银行、政府、企业等利益相关群体保持密切联系的纽带，媒体的态度对声誉风险的危害和处理效果带来直接的影响，是声誉风险管理的重要环节。

4、担保创新使声誉风险有加大的趋势。在金融创新不断加快、各种复杂金融工具和金融产品不断涌现的状况下，担保公司拓展生存空间，在积极配合银行创新担保产品创新。普通客户要么没有精力研究各种金融产品，要么根本没有对各种金融产品进行分析的能力，理性的选择是与具有良好声誉的担保公司合作，即凭借担保公司声誉来选担保公司为其进行担保。可以说，好的声誉已经成为担保公司吸引资源的核心竞争力之一，而一件严重的声誉事件可能就使一家担保公司毁于一旦。

5、声誉风险危害性大。影响金融稳定。担保公司是经营信用，管理的风险的高风险行业，社会公众的信任是担保公司正常经营的社会心理基础。因为一家担保公司声誉从总体上反映了人们对其“好坏”程度的评价。一旦出现声誉风险危机，将使公众产生不信任感，直接让人们

产生对担保公司的特征、能力、产品、服务以及行为的负面判断，在今后业务竞争中处处受制约。从一定意义上讲，声誉也代表了机构的信用等级。如果一家担保公司遭受声誉风险，因其在公众心中的形象大受影响，在银行的信用等级也会相应降低，综合反映了担保公司经营管理等方面存在的问题，可能招致监管部门更加严厉的监管及银行授信限制。

三、声誉风险管理的现状及主要问题

目前，尽管担保公司高层管理人员已经逐渐认识到声誉管理的作用，但在实际操作上尚存在很多问题有待改进。

（一）声誉管理意识欠缺，缺乏对声誉风险危机的认识。担保公司声誉危机开始经常是很小的客户投诉或纠纷,一般不会引起银行管理者的重视和关注,但常常出乎预料演变成大的危机事件,给人以措手不及的感觉。由于担保公司高管层对声誉管理的内涵和重要性还缺乏深刻认识，还停留在孤立、片面地看待声誉管理的层面，尚未提升到系统性地建立规范的声誉危机管理体系,积极预防和化解随时可能出现的声誉危机的高度。同时存在就是为了追求利润最大化，使得不少高管对声誉问题很少在意。即使一些公司有过声誉管理行为，但还比较粗放，科学性和规范性还比较弱。员工们还不能深入贯彻、理解价值理念，从微处减少声誉风险因素。

（二）缺乏计量和考核方式及人才队伍。

由于声誉风险产生的原因非常复杂，可能发生在任何环节，利益相关者包括所有员工，难以通过风险管理部门的常规管理来实现；并且声誉风险往往与信用风险、市场风险、操作风险、流动性风险等多种风险交叉存在、交互作用，更加难以计量和考核；而目前大多数信托公司又没有建立专职的声誉管理机构，难以形成合力统筹和督导。因此，建立一只高素质的声誉管理团队、一套高效的协调管理机制，对信托公司来说是一个很大的挑战。

（三）缺乏与外界必要的沟通。

由于信托理财产品的设计比较专业，条款比较复杂,大多投资者其

实并不会仔细看这些条款，也不会深刻了解产品的各个细节，往往眼光局限在收益率上。可是“高风险才有高收益”，如果推介人员和营销人员没有明晰投资者的责任和风险，就会产生误会隔阂，破坏了信任基础，同时影响公司的声誉。

四、构建声誉风险管理体系的思路与对策探讨

声誉风险不仅具有其重要性和特殊性，同时也是容易被忽视和难于管理的风险，银监会制定的《商业银行声誉风险管理指引》已将其提高到发展战略的高度。作为承担银行等金融机构转移信贷风险的担保机构，要有效防范声誉风险，需要从以下几个方面加强对声誉风险管理：

（一）声誉风险管理的总体思路

声誉风险管理和品牌建设是一枚硬币的两面。如何做好声誉风险管理，是一个新课题，在当今网络化时代尤为重要和必要。总体思路可概括为：归口管理，共同关注；标本兼治，适度外包；正面引导，积极应对。

1、归口管理，共同关注。即要求有一个归口部门做主管部门，负责声誉风险管理的统筹和推动。与其他风险不同，声誉风险具有明显的衍生性特征，依附在其他的各类基础性风险之上，既与外部事件有关，更与经营、管理等各种内部行为有关，必须全行上下共同关注。

2、标本兼治，适度外包。治本是前提，要抓好声誉风险的管理，治本之道是信用风险、市场风险、操作风险、流动性风险等各类基础性的风险管理要抓到位，经营效益和股东分红、员工收入、客户服务要抓到位，社会责任履行要抓到位，品牌建设要抓到位。对声誉风险的处臵可视为治标，当然也要做好。在声誉风险管理特别是媒体舆情的监测中，应当适度外包，因为这项工作太专业，自己做很可能会误事。在声誉风险的控制中，也可以适度借助外包的力量。

3、正面引导，勇于面对。在事前，在日常工作中，要特别注意正面应对，必须用良好的强势品牌形象占据利益相关者的内心。正面的东西占满了，负面的东西就不太容易侵入。要注意善待媒体，发展和维护与媒体之间的良好合作关系。一旦遇到负面舆情和声誉事件，应当以积

极的心态冷静面对，抓住有利的时机，采用有效的方式，防患于未然，变坏事为好事。切不可消极回避，惊慌失措。

（二）构建声誉风险管理体系的对策

1、必须对声誉有更为积极的认识。声誉已经成为金融业的核心竞争力之一，同样也是信用担保机构的核心竞争力之一，它可以使担保公司获得长期利益的无形资产。担保公司有必要结合品牌建设，进行声誉评估与投资，提高专业、实力、监管合规、道德等方面的信任和声誉，加强内部协调和处理好外部传播关系，增强客户和员工的忠诚度，增加声誉资产的价值。

2、要培养以声誉为导向的企业文化。

（1）统一声誉风险管理意识。只有建立以声誉为导向的企业文化，才能在企业内部形成从上到下一致的声誉风险管理意识，这是声誉风险管理的基础。其中，建立利于声誉风险管理的激励机制非常重要，而短期化的激励机制正是本次危机中备受公众质疑和批评的指向之一。声誉建设不同于广告策划，不可能通过短期策划来实现，需要长期不断地投入。从高管到普通员工只有关注长远利益，才有可能真正提高其事业心和责任感，关注诚信和道德，才可能投资声誉建设，将短期的、被动的危机处理转化为长期的、自觉的声誉建设。此外，在银行内部积极培养员工的认同感，增强其声誉风险意识，形成全员的声誉风险管理体系，才能真正把声誉风险管理根植到企业的长远发展之中。

（2）倡导合规经营文化建设。依法合规经营是《融资性担保公司管理暂行办法》对担保公司的基本要求，是规范融资性担保公司经营行为、有效防范风险的重要前提，也是担保公司声誉风险管理的重要基础。从相关部门对近年来担保公司违规案件的通报看，担保公司违规经营问题甚多，是导致案件发生的重要原因。担保公司要通过加强合规管理，建立一套有效的合规风险管理机制，有效识别、监测、评估、报告合规风险，主动避免违规事件发生，主动采取各项纠正措施和适当的惩戒措施，持续修订相关制度等，从而提高合规管理水平，避免声誉风险。

3、培养主体责任意识。建立系统的声誉风险管理制度和机构是有效实施声誉风险管理的基本保障。首先，担保公司董事会作为声誉风险

管理的最高决策部门必须强化主体责任意识，完善公司治理，把加强声誉风险管理提高到战略高度，建立与担保战略一致的声誉风险管理制度，使管理者、各部门、每位员工对声誉风险有具体的界定，对自身职责有清晰的认识，并对声誉风险的处理有足够了解。其次，各部门也需要有相应的负责声誉风险管理的岗位，及时地监测、报告和处理本部门的声誉风险。并且这些相关职能部门或岗位之间需要建立高效的沟通和协调机制，具有快速的反应和决策能力，这样才能及时、有效地处理声誉事件，管理声誉风险。

4、加强声誉风险监管，尽快出台声誉风险管理指引。监管部门对声誉风险也非常重要，监管部门应将担保公司声誉风险监管纳入持续监管框架，尽快出台声誉风险管理指引，定期对担保公司声誉风险管理的政策、制度和程序的充分性、有效性进行评估。同时，建立金融企业信息系统和社会评价系统，提高监管效率，对于营造公平、透明的经营氛围、提高企业声誉风险意识、加强自律、改善公共关系等方面具有重要影响。特别是针对利益相关者关注的苗头性倾向性问题，及时出台相关监管法规，规范银行业务行为，有效保护消费者权益，增强公众对银行体系的信心。

5、完善信息披露制度, 强化正面声誉传播。新闻媒体传播具有速度快、传播面广、影响力大的特点, 其对担保公司正面宣传与报道, 会大大提升担保公司稳健经营、绩效良好的形象。

（1）加强和媒体的沟通。媒体往往是声誉事件的媒介，处理好和媒体的关系、及时沟通、澄清事实，可以尽可能确保媒体对正面形象的关注。对声誉事件进行客观的报道，减少猜疑，正确地引导舆论，及时修复不良影响，减小事件对银行业的危害。

（2）建立声誉风险危机预警机制, 强化危机管理。在声誉风险真正产生之前，往往会有一些“征兆”出现，例如客户投诉增多、客户满意度下降……很多担保公司会轻视这一系列现象，或者不会将其与声誉风险联系起来，而误认为是操作风险等问题，更没有完整的风险预警机制来测度声誉风险发生的可能性。担保公司应建立全面的预警机制，采用动态指标与静态指标相结合、定性与定量指标相结合的方式建立声誉风险考核指标体系，从不同的方面考核声誉风险发生的可能性。同时，制定不同的划分范围，将声誉风险分类，根据不同的类别受到的关注度也会不同，可分为轻度关注、中度关注、警惕类、高度关注等，做到将“大风险早发现早防范、小风险早处理早消除”。

（3）及时处理客户投诉。担保公司应对客户投诉情况进行全面、系统的整理分析，逐步建立完善客户投诉处理工作机制，编写切合本行实际的投诉处理操作手册，尽量缩短报告路线和处理时间，做到职责明确、分工协作、路线清晰、操作性强，及时向受到损害的消费者提供便捷、快速的协商渠道，尽量减少消费者极端地将有关投诉诉诸司法途径或者媒体曝光的负面影响。现实生活中，一些担保公司在遭到客户投诉后，不是想办法尽力解决，而是想办法回避甚至抵赖，致使客户频频寻找媒体帮助，使得一些简单问题复杂化。表面上看，似乎这对担保公司而言没有什么损失，但实际上已损害了对其至关重要的声誉。