医院职能科室投诉协调机制管理办法

2024-12-31

医院职能科室投诉协调机制管理办法（精选7篇）

1.医院职能科室投诉协调机制管理办法篇一

威信县人民医院门诊与医技科室的协调机

制

为了提高门诊服务质量，体现以病人为中心的服务宗旨，保证门诊医疗服务的方便、快捷，优化各个环节的服务流程，改善群众看病就医感受，做到合理检查、合理用药，为病人提供又快又好的服务，建立门诊协调机制。

一．定期召开门诊质量服务持续改进小组会议，解决门诊所属相关科室存在问题。

二．门诊出现意外或突发事件由门诊部召集相关科室召开紧急会议，必要时报告职能部门和院领导进行解决安排。

三．日常出现的一些问题由门诊部及时解决，或科室与科室间直接联系解决。

四．检验、检查预约时间

检验科、医学影像科根据门诊诊疗量情况安排及时的检验及检查，急诊患者提供24小时连续服务，需要预约检查的，按卫生部二级医院预约检查时限要求在规定时限内尽快安排检查。

五．检验、检查出报告时间

检验科、医学影像科出具结果时间是根据卫生部对检查结果出具时间的明确规定执行；血、尿便常规检验、心电图、超声自检查开始到出具结果时间≦30分钟，生化、凝血、免疫等检验项目自检查开始到出具结果时间≤6小时。向患者提供纸质检验、检查结果报告单。

六．门诊质量服务持续质量改进小组：

组长：赵泽华

副组长：段克进

成员：门诊部及各临床医技科室全体管理人员。

威信县人民医院门诊流量监控措施

门诊流量监控是门诊管理工作的重要内容，门诊部对门诊流量的监测从以下几个方面实施；

一、通过信息系统统计就诊人数，从各个时段监控门诊流量情况，并根据各个科室门诊流量，对门诊量大的科室（如：儿科、妇科、急诊科、外科）重点监控。

二、每天实时统计门诊总人数，根据就诊量及日期评估门诊量增减情况。

三、对就诊高峰期门诊流量进行监控。在寒暑假高峰期前充分准备好应对措施，启动门诊高峰期应急预案、增加出诊医生及专家人数，增加预约挂号量，增开收费窗口，延长服务时间，保证门诊各个就诊环节顺畅。

对节假日门诊流量进行监测。双休日及节假日及时做好门诊量的实时监控，安排好门诊部及收费、医技及临床科室一、二线值班人员，发现门急诊量明显增加，超出医生接诊能力，门诊部立即通知科室增派医生支援，出现收费、取药、检验、检查排长队情况，立即通知、调配相关人员支援；保证流程顺畅。

五、门诊部定期召开针对门诊量做好服务的专题讨论协调会，解决门诊整体工作安排、出诊医生调配及服务保障等相关问题。

2.医院职能科室投诉协调机制管理办法篇二

关键词：科室核算组织机制保障机制

中图分类号:F230 文献标识码:A

文章编号:1004-4914(2007)11-146-02

医院科室核算主要利用价值形式通过会计、统计信息对医院开展医疗服务活动中收入与支出进行全面的记录、计算、归集、分配和控制，用以监督和考核各项医疗活动的过程。由于这一过程涉及到医院的方方面面，是一个非常复杂的系统工程，为了加强对科室核算工作的组织领导，搞好具体运作，医院应建立起一套比较完整的组织机制和保障机制。

一、医院实行科室核算的组织架构

（一）建立医院科室核算管理框架

根据管理学原理及医院科室职能设置现状，将现有的各核算科室划分为临床科室、医技科室、医辅科室、行管后勤科室四类。临床科室是以通过接诊病人、服务病人而收取诊疗费、处置费的科室；医技科室是通过仪器设备对病人进行检查而取费的科室；医辅科室是不能直接创收，只是为临床医技科室创收服务的科室；行管后勤科室是医院行使管理职能的科室。以上四类科室构成了医院科室核算管理框架。

（二）科室核算的组织体系

科室核算初期，大多数医院设临时机构，即改革办或经管办，没有健全的组织机构，没有成形的核算办法以及较为系统配套的核算流程。因此使科室核算目的单纯（解决劳务费），管理体制模糊，从而导致了科室核算方法简单、粗糙、偏颇，形成了分配上的“多挣多得 ”，这不仅违背了医疗服务宗旨，也给科室核算、利益分配带来了负面效应。科室核算是融信息统计资料、财务收支状况、资产、设备总值、医疗综合指标、卫生材料定额等各种资料数据的集合体，是院内多专业、多部门充分协调，密切配合才能够完成的，是一个过程复杂、环节繁多的系统工程。因此，建立科学完善的核算组织体系，规范各个核算环节和监督制约机制，是医院体制改革，加强医院经济管理的首要任务。

实行科室核算管理组织机制，分工合理，业务归口，有利于明确科室核算管理在医院管理中的地位和作用，避免工作交叉或管理疏漏；有利于精简机构，降低管理成本和避免本位主义；有利于合理调配人力，提高工作效率，减少重复劳动，实现信息和数据共享；有利于建立财务管理部门内部的监督约束机制，加强对全院经济和财务运行的监督、检查力度，减少或避免财务管理风险，使医院的经济管理工作步调一致，经济高效。根据上述相对合理的组织机构模式，应按其职能分工建立各部门的工作制度和人员职责，形成标准规范；建立各部门之间的信息网络，实现信息共享；加强各部门之间的协调配合，促进减员增效。

二、建立医院科室核算的保障机制

（一）理顺院级核算和科级核算管理体制

目前，院级核算和科级核算的管理体制主要有两种类型：

1.分开管理型。即院级核算由财务机构主管，科室核算由经济管理办公室（简称经管办）主管。当前，我区医院院级核算和科级核算的管理体制就采用此种类型。尽管这种管理体制使两个机构分工明确，各司其职，但这两个部门仅仅只是相关数字之间的提供与合作关系。在医院的正常经营中，财务部门无形中充当了一个大出纳的角色。医院两个经济管理部门的存在，矛盾自然产生。正统的计划财务部门虽然意识到自己应担当起医院经济管理的重任，但此时经济管理的基础数据、管理思路等已被后起的经济管理部门所掌握，并形成了一套较为固定的运行机制。这样，在医院的整体经济管理工作中，难免会出现部门之间合作困难的尴尬局面。

2.统一管理型。即经管办和财务机构一套班子，两块牌子。它的长处是：两种核算统一规范，有机结合，可以人财物共用，核算资料共享，使科室核算和会计核算既节约资源，又良性运转。它也存在一定问题，因为经济管理工作和财务工作是两个复杂的系统工程，两者的工作量都非常大，头绪非常多。经济管理工作的内容是落实医院综合目标管理责任制，正确处理好国家和医院、医院和职工的责权利关系。它不仅仅只考核科室的经济指标，还要全面考核科室的医疗技术指标、教学科研指标、医德医风指标、文明卫生指标等等，几乎设计与医院各项管理工作方方面面的联系。财务工作的内容是为医院当家理财，包括生财、聚财、用财、算财。它也不仅仅只进行会计核算工作，还要参与和监控资金筹集、预算、调拨、使用、分配、消耗、清算、补偿等医院资金运动的全过程工作，几乎涉及到医院经济活动方方面面的联系。两大职能工作合二为一，往往导致要么顾此失彼，要么两者皆应付的被动局面。

如何理顺院级核算和科级核算管理体制的思路，关键是在以上两种管理体制的基础上扬长避短，取长补短。一方面建议，将经管办下设到财务机构，即财务科分两部分，会计核算办公室和经管办。经管办仅仅主管医院的综合目标责任制的落实、考评和奖惩工作；会计核算办公室主管医院资金的运作和使用效益监控。这样便于对摊子多而杂的工作统筹兼顾地管理，避免应付和漏洞。另一方面建议，最好将科室核算管理从经管办剥离出来，交由会计核算办公室统一管理，并定期向经管办提供考评的核算资料。经管办对科室核算只管结果，不管过程。这样，在科室核算中，两个机构既有明确分工，又有必要协作；既能简化管理程序和手续，又能便利医院内部计算机联网；既可节省核算的人财物资源，又可更好地规范核算业务，比较两全其美。

这种机构分设、核算统一的管理体制，还对促进经管办和财务机构各自的全面管理工作十分有利。对经管办来说，便于从繁杂的科室核算事务堆中解脱出来，改变只忙于考核经济指标，顾不上考核其他指标，从而导致单纯追求经济收益的偏向。能集中足够的时间和精力，全力以赴，全面深入地加强对医疗技术指标、教学科研指标、经济效益指标、医德医风指标和文明卫生指标的考核评奖工作。才能真正端正全院职工“以病人为中心”的服务思想和行为，才能真正做到提高社会效益的前提下提高经济效益，才能真正达到优质、高效、低耗的综合管理目标。对财务机构来讲，便于对科室核算和院级核算的统一归口管理，改变只重总量核算，不重分量核算；只重源尾核算，不重源头核算的弊端，形成对整个医院资金运作进行全过程、全方位反映、控制和监督的完整的会计核算体系。这样，才符合医院新财务制度第六条中关于“医院实行‘统一领导，集中管理’的财务管理体制。才把握住了科室财务管理这一增收节支的关键和开源节流的源头，才能实实在在地取得低投入、高产出这一资金运行的最佳效果。

（二）建立与新形势相适应的人力资源管理运行机制

一项制度制定后，能否贯彻落实，关键在于“人”的因素。实行科室核算必须具有激励机制的人力资源管理制度相配套，先进的人力资源管理制度可保障优化人力资源结构，解决医院机构臃肿、人浮于事、效率低下，对医院经营劳务人力成本的高低起直接重要作用。随着现代医院制度的建立，人力资源成本在医院经营成本中的比重不断加重，优化人力资源结构是降低经营固定成本中的一大主要措施，是节约人力资源成本的有效手段，是衡量医院进行科室核算管理是否成功的标尺。医院在经营中必须努力控制人员经费，提高卫生人力资源的利用率，建立具有激励机制的人力资源管理机制，是开展科室核算与效益分配的必然要求，如果没有具有激励机制的人力资源管理机制，没有人事制度的改革作为前提，只谈医院科室核算，那只能是空中楼阁。 (1)对管理层的要求。院长作为医院的领导人，全面行使医院的领导职能，部分行使管理职能（比如院长助理、职能科室负责人的选用应该由院长负责），院长应该是一个善于运用“ 权力”的管理者，应认识和了解领导和管理之间的关系，懂管理但不能将精力主要用于管理，要敢于放权，也必须放权；若认为医院的什么事情都应该自己知道，都应该由自己来决策，则会造成真正的管理者无所适从，最终造成管理混乱。人们普遍存在的一个缺陷是认为自己的想法就是正确的或者认为自己的想法就是别人的想法，因而总有将自己的想法强加给别人的欲望。这是领导者应该避免的。领导者不应该过多关注细节，而是从整体上去进行把握，从大的方面去分配权力与职责，在落实职责的同时赋予相应的权力，切忌随意变更职责与权力。对院长的管理，应该由任命机构负责，同样要有明确的权力与职责。要形成有效的监督机制，但不是行政干预，同时应该有严格的任期制度、罢免制度、辞职制度等。 (2)对科室负责人的要求。职能科室负责人是医院的主要管理者，职能科室的管理职能由院长界定，负责出台相应的管理制度，报院长或专业委员会审批，并负责已有的相关规章制度在各科室的落实，掌握相关信息，处理相应的日常管理事务；业务科室的负责人是医院的基层管理者，负责科室的行政与业务管理，应把主要精力投入到管理工作中。如要解决疑难技术问题也是作为业务权威或技术骨干的角色而不是科主任的角色。重大问题的处理由相关部门拟定方案提交相应的委员会讨论，通过后由院长审核签发。

(三)规范财务工作，建立与科室核算相配套的管理规章制度

在医院医疗器械、总务、药剂等部门，可根据工作需要，配备相应数量的专职或兼职核算人员，负责日常的一些经济业务的处理和简单的财务专题分析工作。因此，保证各科室工作走上规范化，提高核算管理工作的准确性、科学性，为领导决策提供科学的依据。必须建立健全各项管理规章制度，各项工作才会有条不紊。与科室核算相配套的管理规章制度具体包括：《成本核算管理实施细则》、《成本费用归集与分摊标准》、《院科成本测评考核办法》、《固定资产管理细则》、《资产清查核对制度》、《医院收费定价与管理规定》等。

(四)提高财务人员素质，保证科室核算信息质量。

现代财务人员应提高现代管理技术手段的水平与能力，改变“账房先生”的形象。应用现代经济学、管理学的有关知识，以全新的具有综合经济管理知识者的形象参与医院的管理和决策，把握管理上的主动性，充实财务部门的发展后劲，是现代医院发展建设的要求。在提高人员素质的基础上，积极开发和应用计算机管理软件，采用微机网络化管理，进行财务信息、经济信息的收集、整理、汇总、分析工作，及时准确有效地对经济活动过程进行监督，提高工作效率，使财务人员从日常繁琐、重复的劳动中解脱出来，更多地参与医院的经济管理。

参考文献：

1．王辉洪,蔡后萍.现代医院财务管理探析.审计与理财，2006(7)

2．桂增明.加强财务管理促进医院健康可持续发展.卫生经济研究，2006(9)

3．陈友孝,张培福.谈医院科室核算存在的问题和对策. 中国卫生经济，2005(10)

（作者单位：乌鲁木齐市成人教育学院新疆乌鲁木齐 830002）

3.医院价格投诉处理机制篇三

为切实做好医院价格投诉受理工作，充分发挥其密切联系群众，正确传递信息，及时为病人及员工排忧解难，有效促进医院工作作风转变，提高工作效率，构建和皆的医患关系，促进医院满意度的提高和服务功能的发展。特制订本制度。

1、服务第一的原则。中心工作事关医院形象，必须把全心全意为病人服务的宗旨放在第一位。

2、实事求是的原则。一切从实际出发，满足病人或员工的正当合理要求。处理问题严肃认真，客观公正，实事求是，讲求实效。

3、负责，归口办理的原则。实行谁受理，谁负责，凡属本部门职责范围内和上级交办的事项应切实履行自已的职能。不能推诿，扯皮或将矛盾上交。中心应主动督促有关科室按时上报办理结果。

4、快办，办好的原则。对病人或员工反映的问题，力求用最短的时间，最快的速度作出处理，并将处理结果答复病人或员工。对突发性事件应依据急事急办，特事特办，难事尽力办的要求，采取应急措施，迅速加以解决。

5、政策处理问题的原则。对病人或员工来电反映的符合政策规定的问题，应及时处理，尽快解决。一时解决有困难的及时向领导报告的同时向病人或员工讲明情况。要说服疏导，讲明道理，以求得病人或员工的理解。

6、的原则。在答复处理病人或员工反映问题的过程中，做好资料保密工作。来电或来反映的人不愿公开工作单位和姓名的，要尊重来投诉人的意愿，要为反映人保密。1）2）

有价值的来电，来访，投诉内容，及时向领导汇报。所有的受理内容记录及时，并整理归档，妥善安置保管。

7、投诉处理程序.价格违纪违法行为责任追究制度

为了进一步规范医院收费行为，加强医疗服务价格管理，提高收费价格管理的责任意识，维护广大群众的利益，根据上级有关文件精神，结合本单位实际情况，制定本制度。

一、责任追究的范围

1、不向患者提供医疗服务价格明细清单；

2、提前或推迟执行医药、服务价格政策；

3、擅自增删收费项目或自定价格标准或提高医疗服务价格标准；

4、超越“除外内容”的范围或增加卫生材料品种或重复使用医用材料按一次性材料收费或分解项目收费；

5、无医嘱或重复收费或超医嘱规定内容、范围和时间收费；

6、自主选择服务项目或便民服务用品未征求患者或家属同意收费。

7、不同批次的医用耗材和便民服务用品（如一次性便盆等），总务和医用耗材仓库未及时向物价员报告物品使

三、责任追究程序

1、物价员自查处理程序：物价员应根据《物价管理制度》，经常对医院整个医疗活动中所发生收费事项进行督查，若发现有违规行为，及时提出整改意见并督促整改。

2、患者与医院自行协商处理的程序：患者若向院物价管理部门提出收费异议或行风投诉，由物价员和行风投诉接待人员与收费科室对该费用进行核实，并将核实结果告知患者，如确有违规收费行为，应立即予以纠正，并全额退还多收的费用，同时对患者往返交通费给予补偿。

3、患者通过政府部门处理收费争议的程序：患者与医院协商不能解决或直接要求物价部门解决的，相关科室应积极配合上级有关部门的调查，并根据上级部门的处理决定，立即纠正违规收费行为，全额退还多收的费用，同时对患者往返交通费用给予补偿。

四、责任人追究处理

1、物价管理人员：物价员和各科室兼职物价员（病区为护士长，门诊及医技科室为科主任）未及时根据上级有关文件调整物价；物价员未履行《物价管理员岗位职责》；应追究直接责任者的责任。

2、电脑中心机房：擅自接受科室或个人调整医疗服务项目或价格标准造成违规收费行为的；未按“医疗费用（医疗价格）管理领导小组”的通知及时调整执行省、市物价部门文件规定的收费项目、价格标准的行为，应追究电脑中心机房的责任。

3、药剂科：未按上级物价部门规定时间调整药品价格而造成违规收费行为，应追究药剂科的责任。

4、病区或相关科室：若有第二条事项的行为发生，所退还患者的费用和交通费用列入科室成本支出，并按第六条之规定追究当事人责任。

五、责任追究方式

4.投诉管理机制篇四

总则

第一条、为提高公司客户服务质量和服务水平，规范客户投诉处理程序，形成有效的投诉管理机制，根据公司相关制度和规定，制定本制度。

第二条、本制度所成投诉至客户就公司版权相关业务和业务人员服务质量等事项表达的不满，质疑或者员工涉嫌违规等其它行为。

第三条、对客户投诉的处理应以有关规章制度为依据，以实事求是、公平合理、处理及时为原则，最大限度地满足客户的正当要求，认真解决客户提出的问题，改进工作流程，优化服务管理，及时发现客户纠纷分享和不稳定因素，维护公司信誉和合法权益。

第二章客户投诉职责分工

第四条、公司负责业务的副总经理为公司一般投诉事项的处理负责人、设计违规行为和导致诉讼的投诉事件，由公司总经理处理并为所有投诉事件的最终处理负责。

第五条、客户服务中心是客户投诉的日常接待和处理部门，客服中心负责人负责落实部门职责，客户投诉处理岗具体负责。业务部门及公司相关部门共同协调处理各类客户投诉。

第六条、客服中心负责受理、转办、跟踪回访各类客户投诉。建立客户投诉登记制度，对没一起客户投诉机器处理情况都应做纤细记录，包括投诉内容、处理过程、处理结果、客户满意度、改进措施等，所有相关资料应留档备案。

第七条客服中心、各业务部门应当在公司网站、各营业场所公布投诉专线电话、投诉专用邮箱、公司投诉处理负责人和本制度。第八条、公司各部门如遇到客户上门投诉的情况，应稳定客户情绪，买新听取意见，做好投诉记录并立即报告客服中心。第九条、客户所属的业务人员（如有）应当按照公司有关部门和领导的要求，撇和投诉事项的调查、反馈工作。

第十条、客服中心在处理投诉过程中，如发现公司部门或人员存在违规行为或发现客户存在较大风险的，应当立即报告领导进行调查。

第十一条、客服中心应当每月将投诉记录情况提交公司投诉处理负责人。

第十二条、客服中心应道每月分析投诉记录情况，如发现较多存在的问题必须对相关部门提成整改要求或对相关规定提出修改意见，及时发现客户纠纷风险。

第三章处理原则

第十三条、客户投诉是，投诉受理人应做到内心听取，认证审阅，做到及时、专业、礼貌，体现良好的职业道德和服务意识，坚持“冷处理”原则。第十四条、客户投诉时，投诉受理人须注意方式方法，耐心说服交易，切记态度粗暴生硬，切记随意表态，许愿，承诺，对于客户的不合理要求也要耐心解释和说服方式矛盾激化；对扬言采取过激行为的对象要落实专人负责看管，对可能背包袱的人员和被破坏的目标，采取有效的防范措施。

第十五条、投诉受理人须与客户在合法、合力、自愿的基础上积极协商，妥善解决、不简单了事，力争把矛盾和问题在公司内部解决和消化。

第四章

基本处理程序

第十五条、投诉按方式访客为电话投诉、信函投诉、传真投诉、电子邮件投诉、上门投诉等。

第十六条、各类客户投诉的受理及处理的基本程序如下：

（一）受理：投诉受理人了解客户信息和事情经过，记录投诉内容，对客户进行必要和适当的解释及安抚。如客户对受理人的解释、回复表示满意，并表示不再就同一件事继续投诉，则将客户投诉处理文档整理归档，处理完毕；

（二）转发：对需要进一步核查或转办的投诉，投诉受理人在受理客户投诉后1个小时内，填写《客户投诉处理单》转发给相关责任部门；

（三）处理：相关责任部门应在收到《客户投诉处理单》后的24个小时内于客户进行联系，妥善处理客户投诉，特殊情况下应在3个工作日内处理完毕，对不能理解回复的投诉，应主动告知客户目前的处理进度；

（四）反馈：相关责任部门完成投诉处理后，通过客户中心反馈给投诉受理人，并将处理结果填入《客户投诉处理单》，处理结果应当包含事实的认定、整改措施、对责任部门和责任人的处理、客户投诉人的满意度等；

（五）回访：收到责任部门的处理结果反馈后，必要是投诉受理人将对客户进行回访，确认处理情况和客户满意度；

（六）归档：确认《客户投诉处理单》各项内容已填写完整，对客户投诉信息进行整理归档，投诉相关的垫子文档整理保存；

（七）在投诉：回访中，如客户表示不接受相关部门的解决方案或不满意其处理过程，则投诉受理人可重新填写《客户投诉处理单》，原客户投诉处理单做附件，转交相关责任部门或上级部门处理。

第五章

不同内容投诉的处理

第十七条、对于影响公司形象和生育的重大投诉，受理人员应现上报分管领导处理。

第十八条、对客户的信函投诉，要分清投诉信件和举、检信件。如举、检信件则应及时向上级领导汇报。

第十九条投诉按内容可区分为服务质量投诉（服务态度）、业务操作投诉（工作失误、系统故障、内部协调）、非公司责任投诉等。

第二十条、对饮服务质量和服务态度而引起的投诉，经过调查如确属员工服务态度或操作技能问题，当事人和主管领导应主动向客户道歉，取得客户的谅解。

第二十一条、对因工作失误引起的投诉，应认真查找原因，及时改正，并按照合同赔偿客户应有的损失。

第二十二条、对因部门之间协调不够引起的投诉，应首先协调将客户业务办理完毕，然后又受理人提交建议书，建议相关领导进行部门协调，提出解决方法，理顺内部关系。

第二十三条、对非公司责任的投诉，如因客户对有关规定不理解而引起的投诉，客户的要求超出甚至违反公司规定及政策的，应向客户做耐心解释和说明，化解矛盾和排除不合理要求。第二十四条、对引起经济纠纷的投诉，投诉处理部门或人员应首先向分管领导报告，相关部门于人员不得自行作出处理决定。第二十五条、对受理范围之外的投诉，应想客户解释说明，并告知管辖部门和联系方式。

第六章

监督管理

第二十六条、各业务部门应针对各类投诉，制定内部的处理流程、应对措施和监督办法等，简历反应及时，处理得当的客户投诉管理机制，并加强对客户投诉及处理情况的绩效考核。第二十七条、公司客户中心应及时汇总投诉意见，对各项业务功能的开展记性推动和监督，主动进行客服流程优化，不断提高客户服务水平并为公司管理层进行重大决策提供依据。

第七章

附则

5.医院职能科室投诉协调机制管理办法篇五

1、成立由以正院长为组长，分管护理工作的副院长为副组长的领导小组。

2、领导小组下设办公室，负责协调各部门之间对“优护”工作的支持，保障优护工作正常有序，深入的开展。

3、优护工作的质控由护理部负责执行督查，每月进行检查，质控结果向领导小组汇报。

4、优护工作开展后的患者满意度调查，社会的监督与考评结果由办公室负责收集，并每月向领导小组汇报。

5、后勤科、总务科负责提供优护病区后勤保障，物资直接送到优护病区，以减少护士的非护理工作量，把时间还给护士，把护士还给病人。

6、药剂、医技科负责为优护病区送药到病区，医技科负责收取采集标本。

6.医院职能科室投诉协调机制管理办法篇六

为加强医院护理管理，提升护理质量，促进中医护理服务的进一步开展，对照国家中医药管理局国中医药医政发〔2010〕36号《中医医院中医护理工作指南（试行）》，特制定护理与医务、药剂、后勤等相关部门的协调机制。

一、领导小组：

组长：陈鸿真

副组长：陈海燕、林焕城、彭俊峰、黄智谦。

成员：陈曦、陈文辉、余秋霞、施碧玲、黎文萍、吕凤莲、曾小燕、王智启、后勤服务公司负责人。

二、职责任务：

由护理部牵头，至少每年召开沟通协调会议一次。解决开展中医护理工作中需要医疗、药剂、信息、后勤等部门配合的问题。

1、医疗部门及医师

（1）医务管理部门：①为临床护理实施提供医疗方面的相关保障和指导。②加强对医师开具医嘱的规范化管理。

（2）医师：①应当开具中医护理技术相关医嘱。②加强对医嘱执行的指导、督促、检查。

2、药剂部门

为临床护理实施提供必要的药学服务和专业指导。

3、后勤保障部门

为临床护理的实施提供后勤保障服务,特别是膳食指导、物资运送等方面的保障。

4、信息部门：为临床科室电脑网络畅通提供保障。

海丰县中医院

7.医院投诉举报管理制度篇七

第一条医院设立投诉举报科，负责接待患者及其家属对医院提供的医疗、护理服务、环境设施、诊疗收费、后勤服务等方面的投诉，投诉举报科受院长直接领导，代表院长接待、调查、答复和处理所有患者的投诉、建议和意见。

第二条患者及其家属等有关人员（以下统称投诉人）对医院提供的医疗、护理服务、环境设施、诊疗收费、后勤服务等不满意，可以来信、来电、来访等方式向医院投诉举报科反映问题，提出意见和要求。

第三条投诉举报科设专人负责接待、受理、调查、核实、组织协调和指导全院的投诉处理工作。各科室负责人有义务协助投诉举报科做好投诉的管理工作。各部门、科室应当积极配合投诉举报科开展投诉事项的调查、核实及处理工作。

第四条医院投诉接待实行“首诉负责制”。投诉人向有关部门、科室投诉的，被投诉部门、科室的工作人员应当予以热情接待，对于能够当场协调处理的，应当尽量当场协调解决；对于无法当场协调处理的，接待的部门或科室应当主动引导投诉人到投诉举报科投诉。如遇法定节徦日、双休日、夜间值班期间由医院总值班负责接待、协调、处理。

第五条投诉接待人员应当认真听取投诉人意见，核实相关信息，并如实填写《医院投诉登记表》，如实记录投诉人反映的情况，并经投诉人签字确认。

第六条

投诉接待人员应当耐心细致地做好解释工作，稳定投诉人情绪，避免矛盾激化。

第七条投诉举报科接到投诉后，应当及时向当事科室和相关人员了解、核实情况，在查清事实、分清责任的基础上提出处理意见，并反馈投诉人，当事科室和相关人员应当予以积极配合。第八条

对于涉及医疗质量安全、可能危及患者健康的投诉，医院应当立即采取积极措施，预防和减少患者损害的发生。对于涉及收费、价格等能够当场核查处理的，应当及时查明情况，立即纠正。

第九条对于情况较复杂，需调查、核实的投诉事项，一般应当于3个工作日内向投诉人反馈相关处理情况或处理意见。对于投诉涉及多个科室，需组织、协调相关部门共同研究的投诉事项，应当于5个工作日内向投诉人反馈处理情况或处理意见。反馈可以通过电话、信件或走访等形式实现。

第十条投诉举报科对匿名投诉要进行登记并认真核查，发现问题要及时督促相关部门进行整改，提高医疗服务质量确保医疗安全。

第十一条

不属于投诉范围的，接待人员应向投诉人说明原因，做好解释疏导工作。

第十二条投诉人采取违法或过激行为的，投诉接待人应及时通知保卫科或院领导，并采取自我保护的措施适时脱离现场，及时报警。

第十三条医院应定期召开投诉分析会议，分析产生投诉的原因，发现医院管理、医疗质量的薄弱环节，针对突出问题提出改进方案，并加强督促落实。

第十四条医院工作人员有权对医院管理、服务等各项工作进行内部投诉，提出意见、建议，医院各有关部门应当予以重视，并及时处理、反馈。