铁路客运段安全管理

2024-09-02

铁路客运段安全管理（9篇）

1.铁路客运段安全管理篇一

铁路客运安全工作探讨

0.绪论

铁路是现代化统一运输网的骨干，其运输只改变运输对象的空间位置而不产生有形产品，它作为我国的一项重要基础设施，推动着.主义建设和市场经济的发展。铁路运输有其固有的特点，在其运输生产过程中将运输安全作为基本要求以及运输产品质量的一个重要特性。这些年来，.对于安全生产工作非常重视，而铁路也在其安全运输方面取得了较大成绩，然而安全生产却不是很稳定，仍然面临着严峻的形势，大事故以及重大事故还是偶尔会发生。要想深入做好安全工作，需要根据“.”的要求把工作落到实处，整顿安全生产思想，严格把握工作方法及作风问题。

企业的发展需要有先进的科学技术，随着.的进步，各类现代化技术得到应用，科技的进步为安全生产提供更符合要求的技术装备。虽然先进的科学技术为安全生产提供了物质保障，但要提高一个企业的管理水平还需要将科学管理作为安全生产的基础。随着铁路客运安全要求的提高，相关部门对铁路生产力布局进行了调整，客运段的机构编制以及人员被大量精简，管理科室以及管理人员相应减少，并对车次和列车人员数量进行相应增加调整，以现代化管理理念为导向，努力将事后安全管控转变成事前控制，使安全管理日趋科学化、现代化。

为了促进铁路运输安全生产实现“规范管理、强基达标、有序可控、基本稳定”的目标，对铁路运输安全管理的成功经验、行之有效的规章制度和先进的管理方法进行了总结，在深入调查研究的基础上，通过对铁路运输安全管理的需求分析和系统分析，从当前铁路运输安全管理存在的主要问题入手，针对铁路改革新形势下铁路运输安全管理的特点及要求，深入分析影响铁路安全的主要因素，并结合车务段安全工作实际，从提高铁路运输安全方面提出宏观思路和微观具体的对策与建议，为安全管理工作提供一定的依据和借鉴。

1.铁路运输安全的基本概念、考核标准及评价指标分析

1.1

铁路运输安全的基本概念

关于“安全”的解释在《辞海》、《新华词典》中都没有准确的定义。在简明牛津词典中将安全定义为“不存在危险和风险”。《现代汉语辞海》将安全定义为：“没有危险和事故，着重指不受威胁。”人们较早时期认为“安全是指没有危险、不受威胁、不出事故”，或者认为“安全即是无事故，没有遭受或引起创伤、损失、损伤”。这是一种绝对安全观，在现实生产系统中是不存在的。它是安全的一种极端理想的状态。与此相对应的就是人们现在普遍能接受的相对安全观。相对安全观认为，安全是相对的，绝对安全是不存在的。也就是说，“安全是指在生产活动过程中，能将人或物的损失控制在可接受水平的状态”。换句话说，安全意味着人货物遭受损失的可能性是可以接受的，若这种可能性超过了可接受的水平，即为不安全。但该定义应注意以下几点：

（1）这里所说的“安全”是指生产领域中的安全问题，既不涉及军事或.意义的安全与保安，也不设计与疾病有关的安全；

（2）安全不是瞬间的结果，而是对于某种过程状态的描述；

（3）安全是相对的，绝对安全是不存在的；

（4）构成安全问题的矛盾双方是安全与危险，而非安全与事故；

（5）不同的时代，不同的领域，可接受的损失水平是不同的，因而衡量各个系统是否安全的标准也是不同的。

铁路运输安全生产工作是指在铁路运输生产过程中，采取各种行之有效的安全措施，严格执行各种行之有效的规章制度，严格遵守劳动纪律和作业纪律，消除生产中的不安全因素，防止人身伤亡事故、行车事故、货运事故。同时，安全生产还包括保护运输设备、机械设备和防火、防盗等保护国家财产的任务。

1.2铁路运输安全考核的主要指标

铁路运输安全是铁路管理水平和各项工作质量的综合反映。铁路运输安全的内容包括：行车安全、货运安全、客运安全、设备安全、人身安全、路外伤亡等。它们有不同的考核指标，下面就主要考核指标分别予以介绍。

1.2.1铁路行车安全考核的主要指标

铁路行车安全是保证铁路正常运输的重要条件，因而，行车安全是铁路运输质量的主要指标。正因为行车安全的重要性，各国铁路都无一例外地把搞好铁路行车安全工作放在十分突出的重要地位，几乎所有国家都把行车安全的好坏作为衡量铁路运输工作的重要质量指标，我国也不例外。

铁路运输的好坏是用事故来反映的。事故少，说明安全情况就好；事故多，特别是特别重大、重大、大事故频发，安全情况就不好。目前，全路行车安全考核指标有事故件数、安全天数、百万机车走行公里行车事故件数（即事故率）。

凡在行车工作中，因违反规章制度、违反劳动纪律、技术设备不良及其他原因，造成人员伤亡、设备损坏、影响正常行车或危及行车安全的，均构成行车事故。按照事故性质、损失及对行车造成的影响，分为特别重大事故、重大事故、大事故、险性事故和一般事故。

1.2.1.1行车特别重大、重大、大事故件数

行车特别重大、重大、大事故件数是各站段、铁路局或全路在一定时期内（一旬、一月、一季、半年、全年）所发生行车特别重大、重大、大事故的总件数，由铁路各级安全监察室负责进行统计。

由于特别重大、重大、大事故的性质严重，其后果不仅带来巨大的经济损失，而且带来严重的.影响，所以铁道部、铁路运输企业及其所属有关站段都要考核。

1.2.1.2无事故天数

行车安全无事故天数是指站段、铁路局连续安全生产无事故天数。站段与铁路局要求不同，站段无事故天数是指无一般行车事故的连续天数；铁路局是以无特别重大、重大、大事故来计算连续安全天数的。

1.2.1.3事故率

事故率是机务段、铁路局或全路在一定时期内每百万机车走行公路平均发生的行车事故件数，其计算公式为：每百万机车走行公里行车事故件数=一定时期发生的行车事故总件数/同时期完成的机车总走行公里（百万）。式中，行车事故总件数包括特别重大事故、重大事故、大事故、险性事故和一般事故，也可按5种事故的件数分别计算事故率。

1.2.1.4用事故评价安全状况的弊端

目前我国铁路行车安全状况是根据事故指标来衡量的，属于“事后”安全评价的范畴。从事故出发评价安全，导致了我国铁路行车安全评价工作存在许多弊端，主要有：

（1）以特别重大、重大、大事故评价行车安全状况，忽视了险性、一般事故的统计评价，忽视了潜在的危险性。

（2）以事故率来评价安全，虽然考虑了工作量的影响，但该指标带有很大程度的偶然性。有时安全工作做得很好，事故率不一定明显下降，甚至反而增高。因此，仅凭事故率指标来评价安全工作的好坏，不仅会产生“一俊遮百丑，一丑掩百俊”的不合理现象，而且会使部分人滋长侥幸心理。

（3）以安全百日衡量一个单位的安全状况并同经济挂钩，虽然有利于调动职工安全生产的积极性，但是由于“百日”关系到单位的荣誉及职工经济上的切身利益，在缺乏正确认识和管理不严的情况下，容易出现隐瞒事故，大事化小、小事化了等问题，其结果既不利于真正接受教训，又不能切实采取对策。

（4）忽视了与事故发生有直接关系的人员、设备和环境等因素，因为人的不安全行为，物的不安全状态均是导致事故的直接原因；忽视了对安全管理工作的评价，管理不严、管理不善、不能很好地起到协调行车安全有关各环节、各部门之间关系的作用，行车安全状况难以好转。

此外，仅仅以事故指标作为评价安全的依据也导致了我国铁路目前被动的行车安全管理现状，即把安全工作的重点放在事故后的追查处理上、对于事故的预防，也仅限于防止已发生事故的再次发生，头痛医头，脚痛医脚，没有由表及里地按行车安全保障系统的结构和功能去进行深入的系统分析。

随着我国铁路现代化的发展，不断采用新技术、新设备、行车速度也不断提高，与此同时将会产生一系列的安全问题，对此由于缺乏经验，预防起来是较为困难的。并且，通过事故后果来获得关于安全的经验和教训，代价太大，应当尽量避免。

可见，仅仅以事故指标作为评价安全的依据，不仅不能客观地、全面地反映铁路运输安全状况，也难于真正系统地揭示铁路运输安全的薄弱环节。

1.2.2铁路货运安全考核的主要指标

1.2.2.1铁路货运事故的分类

保证将货物完整无损地运送到目的地，正确地交付给收货人，是铁路的基本职责。因此，货运人员应该严格遵守规章制度，采取各种防护措施，消灭事故，确保货物运输安全。一旦发生货运事故，就应该认真分析和处理。货运事故分为火灾、被盗、丢失、损坏、腐坏、污染、湿损、票货分离、其他九类。

1.2.2.2铁路货运事故的等级

为了提高货运员工对事故的警惕和严肃地处理事故，按其性质和损失程度分为三等，即重大事故、大事故、一般事故。

1.2.2.3货运安全考核的主要指标

通常货运安全的考核指标有货运责任事故件数、货运责任事故赔偿金额和货物逾期运到率。

1.2.2.3.1货运责任事故件数

它是指车站、铁路局一定时期内结案的由于本单位责任所造成的货运事故的总件数。它包括本单位结案数与本单位的责任货运事故件数，还包括外单位结案数与本单位责任的货运事故件数。

货运责任事故的件数还可以用事故率来表示，即用平均每千车（整车）、每万批（零担）事故件数来表示。

实际上用事故率这个指标更能准确反映一个站段、一个铁路局的货运工作质量。

1.2.2.3.2货运事故赔偿金额

凡因铁路责任造成的货损，铁路必须负责赔偿。货损赔偿金额是从经济方面来反映铁路运输质量的，所以，它也是运输质量的一个重要指标。

货运责任事故赔偿金额，是指车站、铁路局或全路在一定时期内结案的所支付责任货损赔款金额，其计算公式为：每万元货运收入货损赔偿金额=责任货损赔偿金额（元）/货运收入（万元）

1.2.2.3.3货物逾期运到率

铁路运输生产过程中，要求在时间上准确，这也是铁路质量管理的一项重要内容。时间上如不准确，不仅造成铁路自身运输秩序的混乱，而且会影响国民经济其他部门正常生产的进行。货物逾期运到率就是从时间方面来反映运输质量的。

货物逾期运到率是指在一定时期内逾期运到货物批数与到达货物总批数之比，计算公式如下：货物逾期运到率=逾期运到货物批数/到达货物总批数*100%

货物实际运到日数，超过规定的运到期限时，按《铁路法》有关规定，铁路运输企业应当支付违约金，支付的违约金在《铁路货物运输规程》中有明确规定。

1.2.3铁路客运安全考核的主要内容

铁路旅客运输安全管理包括在运输过程中保证旅客的人身安全，不发生人身伤亡事故，而且要求对旅客造成心理和生理机能的影响程度尽可能减少，使之愉快、舒适地度过旅行生活；保证行李、包裹运输的安全，也是旅客运输安全管理的内容之一。铁路客运部门的广大干部、职工要站在“.”的高度，广泛开展文明生产、优质服务、礼貌待人，严格执行《铁路旅客运输管理规则》的有关规定，做好客运工作，确保旅客和行李、包裹运输的安全，这是关系到广大旅客生命财产安全的大事，是十分重要的政治问题。

旅客在车站和运输途中，由于各种原因，可能发生意外伤亡事故。旅客伤亡事故按其性质和伤害程度分为死亡、重伤和轻伤三种。伤亡事故应根据《铁路旅客意外伤亡强制保险条例》的规定进行处理。

行李、包裹在运输过程中由于火灾、被盗、丢失、破损等原因造成行李、包裹事故，根据事故的性质和损失程度分为重大事故、大事故、一般事故三个等级，并按《铁路旅客运输管理规则》有关规定进行处理。

2.当前铁路安全管理中存在的主要问题

2.1我国铁路安全生产现状

进十多年来，我国铁路行车安全状况经历了几个起伏不定的动态变化过程，其中有许多综合治理、确保安全的成功经验，也有一些触目惊心、损失惨重的事故教训。这些都说明铁路运输安全是一项长期而艰巨的任务，不可能一劳永逸，而是一个动态的发展过程，贯穿于运输生产发展的始终。所以，铁路各部门、各单位必须长期坚持不懈地抓好安全生产工作。

1997年以来，铁道部制定了“安全第一、基础取胜”的指导方针和强化安全基础整顿和建线的总体部署，以安全标准线建设为载体，突出围歼旅客列车事故为重点，狠抓外美，强攻内实，强化管理，固本强基，使安全生产逐步走上有序可控、基本稳定的轨道。但经过统计分析，可以看出安全工作波动性、反复性大，抓一下好一阵，抓不紧就反弹，不能一劳永逸。

近年来，铁路各部门坚持“安全第一、预防为主”的方针，坚持“管生产必须管安全”的原则，认真贯彻《劳动法》和铁道部关于坚强安全基础建设的总体要求，促进了劳动安全形势的好转，使职工死亡人数逐年减少。但劳动安全工作仍不能放松，还必须抓紧抓好，以争取更好的成绩。

但安全基础依旧是比较薄弱的，这主要表现在工作人员的观念和作风问题上，例如：有些干部作风漂浮、责任心不强、工作抓的不实；少数职工“两纪松弛”，作业有章不循，违章蛮干，简化作业，有些主要行车工种职工对基本规章制度不熟悉，非正常情况下应急和故障处理能力较差，简化培训现象大量存在；规章制度不完善、有重叠，有的规章制度不随设备、作业条件变化即使修订，甚至与《技规》相抵触；一些行车设备失修，维修费用不到位，新上设备缺乏完善的修、管、用制度，责任制不落实；班组基础不牢，有些班组长不称职，班组自我约束机制不健全，缺乏自控能力。

2.铁路客运段安全管理篇二

关键词：收益管理,铁路客运市场,应用研究

收益管理是营销策略中的一个重要组成部分, 其最早是应用于美国民用航空领域。随着时代的发展, 其体系不断进行创新和优化, 在众多的领域当中得到应用。尤其是在铁路领域中, 其作用的发挥, 促进了铁路客运市场的发展, 使得铁路客运部门在日益激烈的市场竞争中, 占有一席之地。近年, 我国铁路客运市场在应用收益管理的基础上, 其收益有了明显的提高, 对于铁路部门的发展具有积极的促进作用。

1 收益管理的基本概念与发展概述

1.1 收益管理的基本概念

收益管理就是采用特定的方法和策略, 对市场进行合理预测, 实现市场与企业共赢的一种方法和手段。其能够对市场进行有效的预测, 分析市场发展的现状, 结合企业自身的条件, 制定专门的影响策略和价格方案, 从而使得企业的发展与市场相适应, 在供需关系上达到平衡。简单来说就是通过利用收益管理, 满足不同顾客的不同需求, 适应市场发展的要求, 从而实现企业经济效益的最大化。

1.2 收益管理发展概述

在收益管理发展初期, 主要应用于航空领域, 在航空领域中, 其发挥着重要的作用。随着市场环境的发展和变化, 航空领域的市场环境也发生了极大的变化, 市场的变化, 带动了收益管理方法的改进和更新, 收益管理方法的改变使得收益管理的模式越来越复杂, 在实际的应用中, 具有一定的难点和难度。收益管理发展到今天, 其所涉及的领域逐渐扩大, 不仅在航空领域, 其在铁路客运领域的应用也较为广泛。

在收益管理中, 要考虑到诸多的元素, 以保障供需的平衡。收益管理中的管理主要是针对价格而言的, 而这个价格不单单是指某一事物的售价, 其代表一种综合性的内容, 价格在传统意义上是指成本, 而在收益管理中, 价格是一种可进行选择的价值, 在收益管理中, 更加注重选择合适的价格, 在对价格进行制定的过程中, 要注意考虑多方面的元素, 如成本、市场。其中市场是最主要的元素, 要根据市场的要求来进行价格的定制, 以符合市场发展的要求。同时, 也要重视顾客的意愿, 根据不同的顾客需求制定不同需求的价格。在定价的过程中, 要更为重视高层次顾客的需求, 但是值得注意的是, 在定价的过程中, 要以实际的情况作为价格定制的基础。

随着时代的进步, 产品价格制定的要求逐渐放松, 这就使得企业能够在一定程度上进行价格的定制, 但是这样的情况也使得市场的竞争逐渐加大, 在铁路客运市场中, 定价的限制被逐渐放宽, 铁路部门要想在价格竞争中抱有优势, 则必须要借助收益管理, 平衡定价、市场和收益, 为企业带来最大化的收益。

2 我国铁路客运和收益管理结合的适应性分析

2.1 收益管理应用在铁路客运的前提

首先, 我国的铁路部门需要能够进行自主定价的能力, 我国市场呈现瞬息万变的态势, 铁路部门如果没有相应的票价定制的权利, 那么将会直接影响到铁路部门的经济收益, 从而限制铁路部门的发展。因此, 我国也出台了相应的政策, 使得收益管理在铁路客运市场的运用中更加顺利。

其次, 市场是基础。收益管理是根据市场的发展来进行价格的定制, 没有市场收益管理也就成为了摆设, 因此, 可以说收益管理是以市场为基础, 在我国的铁路客运市场中, 由于乘客的要求的不同, 使得铁路客运市场的供需出现矛盾, 这就使得收益管理有了利用的价值。

再次, 收益意识的提升。随着市场运作机制的形成, 我国铁路事业也有垄断地位逐渐进入到市场竞争中, 在市场竞争中, 铁路客运部门的经济收益意识逐渐增强。这种收益意识的出现, 使得铁路部门的发展逐渐向经济发展方向转型。其经济的来源主要是通过对作为的调控和票价的定制来实现的, 在对作为进行调控和票价的定制中是实现经济利益的最大化。当然经济收益的结果也可能并不如人意, 会出现一定的偏差, 这就需要铁路客运部门加强收益管理意识, 对产生的有所偏差的结果要理解。

2.2 运用收益管理优化铁路客运营销策略的途径

2.2.1 应用差别定价

在现代社会中, 客运产品很多价格方面更加是千差万别, 差别定价即是一种定价行为, 在一定的条件下使用, 而这个条件就是同种商品的利润率不同。在没有完全掌握旅客偏好信息的前提下, 铁路客运部门可以形成自我选择的机制, 即在同一个旅客列车上提供多种座位服务, 并对这些服务设置不同的价格标准, 以不同的营销策略销售的一个过程。这就是差别定价的目的和手段, 但同时它也是要有一定的前提条件的, 并不是所有的行业都可以应用。

2.2.2 应用流量控制

铁路客运在运输旅客的过程中会经过多个站点, 区分不同的区段构成一个整体网络。在铁路客运中应用收益管理, 需要考虑自身运营利益的最大化, 根据流量以及流向适当的接受和拒绝旅客对于产品以及服务的预订。

2.2.3 应用团体控制

不管是在出行的淡季或者旺季, 都要对团体对于产品和服务的需求有特别的对待。一般来讲, 团体出行会考虑铁路客运服务和航空客运服务, 航空客运服务对于团体会给出很大的折扣, 为了争取这部分潜在的消费者, 铁路客运需要对待团体出行有更大的优惠, 当然需要有必要的限制条件, 如退票管理, 制定车次等。

以上是铁路客运应用收益管理的几种途径, 但这些都需要铁路客运部门对于旅客的行为进行评估和预测, 采取适当的营销手段, 使得铁路客运行业利益得到优化。优化的过程就是在数据以及预测的基础之上进行决策的过程, 最终目的就是使得整个铁路客运路网收益最优化。

3 结论

综上所述, 将收益管理应用到铁路客运市场中, 可以有效保障铁路部门的收益, 实现收益和市场的平衡, 促进了铁路部门的发展。由于我国对铁路客运市场的管制较为严格, 使得我国的铁路客运市场处于一种半封闭的状态, 利用收益管理, 可以实现铁路部门经济收益的最大化, 对铁路客运市场的开放做出积极的尝试。

参考文献

[1]肖龙文.我国铁路货物运价管理体制及定价策略的研究[J].技术经济, 2003 (9) :36-38.

[2]肖志民.收益管理在我国铁路客运市场营销中的应用研究[D].成都:西南交通大学, 2008.

3.铁路客运段安全管理篇三

关键词：铁路客运服务；加强；管理；工作思考

中图分类号：F530 文献标识码：A 文章编号：1006-8937（2016）08-0153-02

社会经济的快速发展，使得人民生活水平不断提高。铁路客运价格便宜，出行安全，是人们出行中长途的首选。随着旅客经济水平的逐年升高，及自身利益保护意识的不断加强，铁路客运服务管理被提出了更好的要求。在新形势下，铁路客运要提高自身的市场竞争力，就要要不断优化客运服务质量，提升乘务人员的服务意识，加强铁路基础设施的建设，提高旅客的满意度，实现铁路客运的稳定、高速发展。

1 加强铁路客运服务管理工作的必要性

①铁路客运服务管理工作效率的提升，是铁路运输树立良好社会形象的需要。铁路运输是一项具有服务性、公益性的行业，与人民群众的切身利益密切相关。因此，提高铁路客运服务质量，能够有效体现社会主义精神文明，提升旅客的出行满意程度，对铁路行业良好形象的数量具有重要的影响。

②铁路客运服务管理工作的成效，关系着铁路行业的市场竞争力。随着现代交通工具的发达，铁路运输面临着一定的挑战，在激烈的市场竞争环境下，铁路行业需要转变传统的运营观念，通过优化服务质量质量，来满足企业的市场竞争需求。

③旅客维权意识、经济水平的不断提高，使得铁路客运提高自身服务管理水平成为一种必然趋势。铁路运输属于社会公共基础建设，若铁路客运服务水平达不到旅客预期需求，旅客便会通过舆论手段等来维护自身权益，这样一来就会使得铁路客运形象受到损毁。因此，铁路客运一定要加强自身服务管理，体现为民服务的宗旨，有效提升铁路行业的权威性、可信赖性。

2 加强铁路客运服务管理工作的思考

2.1 推行多种售票形式

铁路运输行业在客运服务中，要充分利用现代技术，转变传统的售票形式，推行多种售票，为旅客提供便利的售票服务。推行多种售票形式可以通过开展站内多窗口人工售票、互联网售票、电话预定、自动售票机售票等方式，让旅客结合自己的需求，用最快速、最便捷的方式购买车票。在购票结算中，铁路行业还可利用现金结算、网银结算、网联卡结算等方式，为旅客开展多种购票结算方式，有效减轻售票压力，加强资金管理，减小旅客的购票时间，提高乘车效率。另外，铁路售票服务中，还可推行实名购票方式，避免车票丢失、遗忘带来的麻烦。

2.2 提升客服人员的服务意识

要提高铁路客运服务的整体质量，强化乘务员等客服人员的服务意识，形成旅客至上的服务观念，为旅客提供细致、周到的乘车服务，将旅客的满意程度作为乘车服务的核心，提升铁路运输的整体服务质量。在提升客户人员的服务意识中，要求客服人员具备基本的服务能力，并了解旅客心理需求，能够在乘车服务中针对性、主动性的为旅客提供文明优质的服务，以免出现盲目服务或服务不到位的现象。

另外，铁路行业还要加强对乘务员等进行服务培训，对相关客服人员进行思想品德教育、岗位知识、服务知识培训，有效提高客服人员的服务意识，使其掌握一定的沟通技巧，并抓住旅客心理，进行针对性的服务，满足不同的旅客服务需求，提高铁路客运的整体服务质量。

2.3 加强铁路基础设施建设

铁路是国家经济命脉之一，对国家经济建设具有重要的意义。铁路企业在发展过程中，要有效提高企业运营效率，加强基础设施建设，提高旅客满意程度，从而提升企业市场竞争力，促进经济建设的快速、平稳发展。在铁路基础建设中，要加强车站客运实施、旅客列车的建设，特别是针对中等城市，更是要加强车站的基础设施建设，对一些落后车站进行基础设施改善，顺应国家长远发展规划要求，提高铁路的现代化建设水平。

此外，在一些新建铁路客车、车站中，基础设计的设计环节应该充分体现出人性化建设，考虑旅客的出行安全，为旅客提供便捷、舒适的乘车环境，营造温馨、人文、轻松的乘车氛围。针对候车室、车厢建设，应该提高基础设施的艺术性、趣味性，悬挂装饰画、宣传画等，使铁路车厢环境更加优美，营造文化氛围，让旅客在这种赏心悦目的乘车环境中得到满意程度的提高。在列车或车站，铁路企业还要适当增加一些现代化通信服务，或增加呼叫服务设备，使铁路各项基础设施更加的人性化、现代化，满足旅客的不同服务需求。在铁路客运服务管理中，铁路企业还要对列车、车站等的基础设施进行日常维护，保证设施的完好状态，有效减低设备故障的发生率。

2.4 提高铁路环境管理

提升旅客满意程度，一项重要的工作还包括提高列车、车站的环境卫生。在车站环境管理中，要对列车、车站的保洁工作进行分工，落实工作场所、乘车场所的保洁工作，提高铁路乘车环境。铁路环境管理还要进行必要的交接班卫生巡检，对客服清洁人员的工作进行考核，使其规范自己的工作流程和工作内容，保证车厢、车站清洁。铁路环境管理包括对车厅售货机清理、垃圾清理、拖把清理、盥洗室清理、便池清理，及车站站台清理的管理，使保洁人员能够细致、认真地做好保洁工作，为旅客提供干净、整洁、温暖的服务。

2.5 提高列车餐饮服务管理

铁路餐饮服务是铁路客运服务的重要内容，在为旅客提供餐饮服务的时候，客服人员要依据列车行程安排，为旅客提供多样化、个性化的餐饮服务，考虑不同旅客的用餐需要，制作不同的餐饮。在餐饮服务管理中，铁路餐饮管理人员要对餐车食品进行改进，制作科学、营养的餐食供应旅客，并加强对餐饮制作的管理，完善铁路餐饮管理制度，优化餐饮基础设施建设，对餐饮采购环节进行严格的控制、监管，保证旅客的饮食安全。另外，铁路餐饮的餐车还可以实行外包制度，将沿途的区域特色小吃和特色菜肴引入餐车，并加强对餐车的卫生管理，提高铁路餐饮服务水平。

2.6 实行个性化服务

铁路乘务员在工作中，会遇到形形色色的旅客，也会提出不同的服务要求，为提高旅客的满意程度，需要乘务员尽量满足旅客所提的合理要求，实现个性化的服务。要铁路客运服务管理中，要对客服质量进行规范化的管理，并严格按照铁路规章制度进行管理，在日常工作中，铁路乘务员要积累、总结服务经验，通过系统反馈，使铁路管理人员制定出统一、标准的服务质量规定，不仅要保证旅客的车型安全，同时还要为旅客提供优质的服务。铁路乘务员要不断学习铁路乘车服务标准，掌握服务难度，了解乘客心理，对不同的服务对象提供不同的个性化服务。此外，各级部门还要对乘务人员进行严格监督、考评，规范列车乘务员的服务工作。

2.7 完善铁路客运服务系统

在铁路客运服务管理中，铁路管理人员要充分了解现代化发展趋势，适应现代化经济发展需求，了解旅客的乘车需要，充分考虑将现代化信息技术、网络技术融入铁路客运服务中，完善铁路信息化平台的建设，满足新时代的旅客需求。铁路信息化平台的建设，要充分利用现代化信息技术，加强对铁路信息化加强建设，并考虑信息系统在铁路运营管理、信息集成、信息维护中的共性与矛盾问题，使铁路信息化服务能够不断适应新的业务需求，方便旅客购票、出行、咨询等。

3 结语

要提高铁路客运服务质量，需要铁路企业加强文化建设，对员工加强业务培训，提升客服人员的服务意识及服务水平，并优化购票流程，创新服务方式，为旅客提供个性化的服务，使旅客的乘车满意程度得到进一步提升。

参考文献：

[1] 杨艳艳.浅析提升铁路车站客运服务质量的途径[J].经济研究导刊，

2015，（8）.

[2] 林峰.谈提高铁路客运服务质量的措施[J].交通企业管理，2013，（8）.

4.铁路客运段安全管理篇四

第一章总则

第一条为保证铁路客运专线工程质量，规范参建各方质量管理行为，明确参建各方质量管理职责，提高工程建设管理水平，根据《建设工程质量管理条例》和《铁路建设工程质量管理规定》（铁道部令第25号），结合铁路客运专线实际，特制定本管理办法。

第二条客运专线工程施工质量必须符合国家、铁道部有关标准、规定及设计文件要求，其施工过程或实体工程质量必须满足以下要求：

1．按照验收标准要求，各检验批、分项、分部工程施工质量检验合格率达到100%；

2．单位工程一次验收合格率达到100%；

3．开通验收速度不低于1.1倍列车设计速度目标值；

4．在合理使用和正常维护条件下，路基、桥梁、隧道等工程结构的施工质量，应满足设计使用寿命期内正常运营要求；无碴轨道结构的施工质量，应满足设计使用寿命期内正常运营的要求。

第三条客专公司加强对铁路客运专线工程质量的管理工作，督促和检查勘察设计、施工、监理、咨询等单位建立健全质量管理体系，确保建设工程质量。勘察设计、施工、监理、咨询等单位按铁道部第２５号令《铁路建设工程质量管理规定》及有关合同约定，承担质量管理责任。

第四条从事铁路客运专线建设的参建各方，必须严格执行铁路建设程序，坚持“先勘测、后设计、再施工”的原则。

第五条鼓励引进和采用国内外先进的科学技术和管理方法，提高铁路客运专线建设工程质量。

第六条质量管理依据

1．国家和铁道部有关铁路工程建设质量的方针、政策、法规和规定；

2．国家和铁道部颁布的有关技术标准、规范、规程、验收标准； 3．经批准采用的有关的技术标准、设计文件和施工组织设计；

4．铁路公司与勘察设计、咨询、监理、施工、物资设备供应等单位依法签订的有关合同。

第二章质量管理机构、相关部门及职责

第七条客专公司对工程质量负总责，设计、咨询、监理、施工、物资设备供应等单位按照有关法律法规要求及合同约定承担相应的质量责任。第八条由公司领导及公司相关部门组成质量管理领导小组负责铁路客运专线工程质量管理的组织领导工作。

第九条质量管理领导小组的主要职责 1．审定公司有关的质量管理办法；

2．制定工程建设质量方针、目标，督促建立质量管理体系； 3．组织审核项目质量管理计划（或施工组织设计）等文件； 4．组织审批参建各方的质量管理文件； 5．组织对参建各方的质量信誉评价 6．组织调查处理质量事故。

7．定期组织质量管理专题会议，协调布置质量工作。

第十条客专公司应成立专门的质量管理部门，配备专职的质量管理人员，落实质量管理责任。质量管理部门职责主要有：

1．负责编写质量管理制度和办法；

2．负责施工监理的管理工作，审核施工监理规划； 3．参加审批咨询单位的咨询大纲； 4．参加施工组织设计等文件的审核； 5．建立健全本客专公司质量管理体系，落实各项质量管理制度。检查咨询、监理、监测机构的资质；

6．督促参建各方建立健全质量管理体系，落实各项质量管理制度，监督检查质量管理体系运行的情况；

7．负责按规定办理质量监督手续；

8．负责组织单位工程验收。组织抽查施工单位检验批、分项、分部、单位工程验收（情况）资料；

9．负责组织质量事故调查分析，研究审查有关方案处理措施等具体工作；

10．按照铁道部的有关规定，负责组织参建单位质量信誉评价的具体工作；

11．定期组织施工质量大检查。抽查原材料、构配件、设备的现场验收；

12．制定目标责任考核办法，严格考核标准，确保质量目标的实现；

13．建立项目质量信息平台，信息档案；负责工程质量档案管理； 14．参与验工计价的审核工作，质量不合格项目不能进行验工计价。第十一条客专公司应根据内部工作分工，明确客专公司相关部门的质量管理职责，落实质量管理责任。第三章质量管理制度

第十二条工程质量监督制度

在开工前，客专公司负责到工程质量监督机构办理质量监督手续，接受政府质量监督部门的监督。

第十三条地质勘察监理制度

为确保地质勘察质量，在铁路客运专线建设工程初测和定测阶段实行工程地质勘察监理。

第十四条初步设计咨询、初审制度

客专公司组织咨询、勘察设计单位对初步设计进行咨询、初审及优化，消除设计缺陷，提高设计质量。

第十五条施工图审核制度

开工前，客专公司负责对施工图设计文件进行审核。未经审核或审核不合格的施工图，不得交付施工。

第十六条技术交底制度施工图设计完成后，客专公司组织设计、施工、咨询和监理各方召开技术(设计)交底会议，以明确工程的设计目的，了解设计内容和技术要求。

第十七条施工图现场核对制度

接到施工图后，监理单位、施工单位负责施工图现场核对，按合同约定承担相应责任。

第十八条施工组织设计编制与审核制度

客专公司组织编制项目施工组织设计，并报铁道部工程管理中心审核；对施工单位编制上报的实施性施工组织设计进行审批。

第十九条工程地质核实制度

施工、监理、勘察设计单位对已揭示的工程地质情况，与原设计文件进行核实，不符时，由勘察设计单位负责处理。

第二十条工程质量试验检测制度

客运专线施工单位、监理单位、咨询单位按合同约定设立现场试验室，并经当地政府有关部门认可，按有关规定开展试验检测工作。

第二十一条施工测量复核制度

客专公司明确贯通测量、控制测量、施工放样的各项具体要求、规定、责任等。实行施工测量复核制度。第二十二条工程质量检查制度

客专公司根据工程进展情况，进行工程质量检查，加强过程质量控制。

第二十三条培训持证上岗制度

客专公司明确需培训上岗的专业、岗位、培训内容、考核标准及相关职责等，并按有关规定及合同约定对参建单位上岗人员进行监督检查。

第二十四条变更设计审批制度

客专公司严格执行变更设计报批程序，做好Ⅰ类变更设计初审、上报和Ⅱ类变更设计的审批工作，确保工程质量。

第二十五条施工质量验收制度

铁路客运专线各参建单位按照铁路客运专线施工质量验收标准，严格执行隐蔽工程检查签认制度，检验批、分项、分部和单位工程质量验收制度，竣工验收制度。

第二十六条工程质量事故报告和调查处理制度

客专公司严格执行国家和铁道部有关事故报告制度，组织或参加质量事故调查、分析、处理，督促、检查施工单位按批准的事故处理方案进行整改和质量验收，确保工程质量；第二十七条质量责任追究制度

铁路客运专线参建各方建立质量责任追究制度，层层落实责任到人。

第二十八条基础技术资料管理制度

客专公司及各参建单位建立基础技术资料的收集、整理、建档的管理制度。

第四章质量管理过程控制

第二十九条客专公司严格实施质量过程控制。设计、施工单位健全质量管理体系，强化质量自控；监理单位按照监理规范，严格过程监控；客专公司组织检查，实施重点控制；依法接受政府监督。

第三十条勘察设计单位编制系统完整的《项目质量管理计划》，制订项目质量方针和质量目标，明确质量管理职责、管理程序和设计程序，强化外业勘察资料验收制度、设计文件复核、逐级审查制度、设计交底制度、现场配合制度、变更设计制度、设计回访等制度。对设计工作各个阶段进行质量控制，确保勘察设计质量。

第三十一条施工单位编制系统完整的《项目质量管理计划》，制订项目质量方针和质量目标，明确质量职责、管理程序和作业程序，强化图纸审查制度、地质核实制度、严格执行技术交底制度、测量复核制度、施工组织设计审查制度、试验检验制度、工程质量检查验收签认制度、成品保护制度、质量事故报告和追究制度、技术资料收集保管归档等规章制度。严格执行三检制、把好工序质量关。对质量形成的各个环节进行控制，确保质量管理体系有效运行。

第三十二条监理单位根据审批的监理规划，制订监理细则，落实质量责任制，严格旁站、巡检，见证、平行检验，按照质量验收标准及时组织检验批、分项、分部工程质量验收，并参与单位工程质量验收。

第三十三条咨询单位履行咨询合同约定的质量管理职责，实施质量管理。

第五章质量缺陷与事故处理

第三十四条施工质量缺陷处理

在施工过程中或完工后，如发现工程存在着质量缺陷，根据其性质和严重程度，按如下方式处理：

1．当因施工引起的质量缺陷处在萌芽状态时，及时制止，并根据质量缺陷产生原因采取根除措施。

2．当因施工引起的质量缺陷已出现时，立即停工，施工单位立即采取足以保证质量的有效措施，并对质量缺陷进行处理，经监理工程师认可后，方可复工。3．当质量缺陷发生在某道工序或单项工程完工后，而且质量缺陷的存在将对下道工序或分项工程产生严重影响时，对质量缺陷产生的原因及责任做出了判定并确定了补救方案后，再进行质量缺陷的处理和下道工序或分项工程的施工。

第三十五条竣工验收后质量缺陷处理

工程在质量保修期内发现质量缺陷时，按保修书规定，公司及时发出保修通知，由施工单位进行整改。

第三十六条质量缺陷责任的判定

对质量缺陷责任予以判定。判定时全面审查有关的施工资料、设计资料及水文地质资料，必要时还应进行现场检测、钻孔等。在分清责任的同时，按规定明确质量缺陷处理的费用。

有争议的质量缺陷责任，按照合同纠纷的解决方式处理。第三十七条质量缺陷的修补及加固

质量缺陷的修补和加固不降低质量验收标准，并在技术规范所允许的范围内。

第三十八条质量事故的处理

1．发生质量事故，应立即停止施工并采取有效的安全措施。2．施工单位按规定及时上报。3．组织设计、施工单位在进行调查分析、诊断、测试或验算的基础上，对处理方案予以审查、修正，报公司审核同意后，方可下达指令恢复该项工程施工。

5.铁路客运段安全管理篇五

08交运三班

20082677 左海山

数十年来的计划经济环境培育下,铁路生产与经营分离,产品与市场脱节,在“铁老大”“唯我独尊”卖方市场下形成的陈旧观念和“大一统”“大而全”“大锅饭”的经营机制,严重背离了市场需求。且铁路职工缺乏市场意识,缺乏危机感,对营销与企业生存发展和职工切身利益的利害关系认识不清,导致全员营销意识远未形成。在运输市场已经形成的情况下,许多客运工作人员缺乏市场观念和竞争意识,没有危机感和紧迫感。

针对铁路客运现状，铁路客运只有在正确的营销策略指引下,才能成功地开展市场营销活动。铁路客运如何适应环境变化,掌握营销主动性,将市场营销协调起来,扩大市场份额,就使得制定市场营销策略提高服务质量变得日益重要。

铁路客运市场营销策略

1.树立现代市场营销观念

营销思想观念的转变是加快铁路客运改革与发展的前提和先导。在运输市场激烈竞争的今天,我国铁路客运应转变“铁老大意识”和“坐商”经营思想,树立以旅客导向观念,整体营销观念和旅客满意观念为重点的现代市场营销观念,走向市场、改进服务、强化营销、争夺市场份额。

2.建立快速反应的客运市场营销决策机构

速度是抢占市场份额的法宝,健全完善充满活力的营销组织体系和高素质的队伍以及切实有效的营销激励机制,提供快速反应的市场决策体系,是开展营销工作的重要保证。

3.市场细分策略

可以把客运市场按照运距因素细分为长途客运市场、中长途客运市场和短途客运市场。按速度因素细分为快速客运市场和一般速度客运市场。另外也可按舒适、经济等因素,对客运市场进行细分。然后根据每类市场的特征,采取针对性的、行之有效的措施,增强铁路对客运市场需求的适应性,提高经济效益。

4.开发名优产品策略

根据不同旅客的需求,开行不同速度档次的慢车、直快、特快、快速和动车组列车,开行不同条件的普通、空调、卧铺、豪华列车;根据旅客出行目的差异,提供专项服务,如旅游、假日、“朝发夕至、朝发夕归”列车、民工、学生专列。创建客运精品列车,如新型空调列车,全程对号列车,优普混编列车。以增强铁路客运的灵活性、机动性,使其在不同地段、不同重点上,全面铺开,牢固地占领和扩大客运市场份额。

5.重视开展网络营销

网络应用的普及是未来营销的发展趋势。通过网络可进行信息的即时传递和互动。网络营销不仅能给铁路带来直接的销售增长,而且还能给铁路带来直接或潜在的效益。如通过网络信息的发布,提高铁路的知名度,利用铁路内部管理信息,满足旅客对运输在途信息服务的需要,强化铁路与旅客的关系,提高铁路的吸引力。对铁路客运部门来说,旅客购买运输服务的实现方式,主要包括网上订票、网上行包发送、网上支付等手段。

提高服务质量

 强化学技练兵，业务知识达标

把提高职工的业务素质做为提高服务质量的坚实基础。制定业务学习安排，长期规划。落实每日一题，进行每班班前提问，每月一小考，每季一大考，并把考试成绩纳入资金分配。通过开展业务学习，全客运上上下下形成了“学业务”风，人人背规、学规、用规，根据每班处理无票旅客和遇到的问题，结合规章学习理论和实作，有效的提高了业务素质，使旅客问不倒，难不住，业务学习100%达标。

 改变服务态度，服务水平达标。

服务是客运的重要工作，作为新形势下提高服务质量，强化市场的重要手段，“旅客至上”要始终贯穿在我们的服务之中，一个微笑服务使旅客能感到来到车站如同到家的感觉，并开展了“假如我是一名旅客”的活动，每人到侯车厅当一名旅客，把自己的感受和需求写出来，讲出来，转换成旅客的感受，才能体会到旅客的需求，就是我们服务的标准。并在各岗推出了服务承诺，集中开展了“无瑕疵”活动，提出：

1、全面承诺旅客，接受社会监督；

2、推行“无差错”售票服务标准；

3、推行“理字当头”服务理念；

4、推出“特色服务出精品”理念。

5、行包“准时、快捷”送货。

服务于旅客，就是客运工作。客运就是旅客运输，这就是一环套一环的环节，只要高标准的服务，才是旅客的满意。服务才能100%达标。

 围绕货主满意，开展服务设计。

行包是客运车间的一个班组，工作性质复杂，即要面对货物，又要面对货主，还要面对站车交接，哪一个环节出了问题都有损于客运的形象。过去是等着旅客到车站办托运。服务不周到，曾一度造成没有货源，行包运输收入低。行李员情绪也低落。自开展行包QC攻关活动，大大调动了全体行包人员的积极性，大规模的走出行李房到社会找市场，到市场找货源，而且寻找货源的同志都是利用休班时间，冬季是寒风刺骨，夏季是烈日炎炎，不辞辛苦，没有怨言，只有共同目标：多找货源，多收入，为铁路创市场做贡献。

只要是您的一个电话，就能知道您的货物情况，您的一个要求，就能把您的货物送到家，或送到站，这就是“上门托运，送货到家”的快捷方便的接取送达货物车。开拓思路，迎接挑战，涌闯市场，彻底改变“被动服务货主为主动服务货主”的观念。针对货主想问题，努力创新突破口。这就是行

包组的崭新形象。

 塑窗口形象，微笑服务“您好”当头。售票组是客运车间班组，是客运主要窗口，一个“微笑”，一句“您好”，都能体现出车间的形象。售票直接与旅客接触的工具是语言和面部表情。

由于以前售票员“铁”劲大，旅客购票时，面目表情麻木，语言生硬，有旅客来车站买票就买，没有旅客就闲座，加之公路与铁路的竞争，一时期售票厅冷冷清清。客流都给公路竞争而去。

改革必须改革，这是形势的紧迫，生存的竞争，通过组织QC攻关、APCD的循环图，进行原因分析——制定对策——实施方案。售票组开始有管理、有计划的进行客流调查——列车分流——票额计划的分配。

售票组的同志利用休班时间到各大厂矿、学校、部队进行走访，了解客流情况，尤其是节假日更是提前宣传铁路乘车优惠政策和增加零客情况。先后实行电话订票和送票上门。售票组的同志实行竞争上岗内部调整改革，售票员必须业务精通，为旅客当好购票向导，还要提倡微笑服务，语言文雅大方，音量适宜，“您好”当头，几项相加列入考核，成为竞争上岗条件和奖金分配挂钩，此项举措大大增加售票员的责任感，也赢得了客流。客运车间通过科学管理，全面提升服务质量，落实文明用语，杜绝服务忌语，做到将心比心，换位思考，覆行承诺。

一、围绕旅客满意，提升服务质量，在市场经济不断发展，旅客需求日益提高的今天，如果没有崭新的服务形象和高标准的服务质量，就难以赢得旅客的青睐。因此，客运部门将以满足旅客需求作为一切工作的出发点和落脚点。

二、满足旅客基本需求为出发点：在服务工作中旅客最关注的是与其旅客需求最密切的服务项目的质量，如买票是否方便，托运行李是否随到随托，列车是否正点。

客运工作实现旅客侯车满意，订票、购票满意，托运行李满意，那就是承诺落实了，旅客满意了，客运工作达到服务标准了。

三、创品牌、争一流。

“诚心待客、热情服务”，在工作中不断挖掘旅客多方面的需求，不断创新自己的服务，增强服务特色，确立“一切为了满意旅客的需求”的服务意识，吸引旅客以“真诚、优质、创新”感动旅客，使旅客真切感受到“人民铁路为人民”的铁路品牌服务。

6.铁路客运段安全管理篇六

铁路客运××段××职工培训计划

铁路跨越式发展离不开高素质的职工队伍加强教育培训，是铁路企业生存和发展的基石，为适应铁路跨越式发展的前瞻性要求职工教育工作必须主动服务和适应铁道部运输安全生产的需要，切实把教培重心放到素质教育上来，凸现以人为本的企业理念以科学发展观为指导把职工队伍的整体素质提高到一个新的水平。

一、指导思想

以“三个代表”重要思想为指导，全面贯彻落实铁道部《关于进一步加强铁路职业教育工作的决定》和集团公司职教工作会议精神，紧密围绕铁路运输安全生产的中心任务，以“标准化教育培训中心”的建设为载体，创新进取，攻坚职业技能的培训，努力开创职教工作的新局面。

二、方针目标

坚持“主动服务、主动适应”的运输生产方针，深化安全管理基础工作，加强岗位达标培训，参加集团公司组织的各工种职业技能鉴定，持续开展运输生产岗位的群众性“大学习、大练兵、大比武”活动，努力建设一支业务技术精良、应急处理能力能适应运输安全生产要求的职工队伍。

具体目标：一强化、二提高、三个百分之百、一实现、一合格。一强化：强化各工种岗位作业标准内容，通过职业技能鉴定。二提高：提高乘务人员的服务意识和非正常情况下应急处理问题的能力。

三个百分之百：职工持证上岗、岗前培训合格率达、非正常情况下岗位技能演练覆盖率达。

一合格：职工教育达标单位验收合格。一实现：实现安全年。

三、具体措施

⒈加强组织领导，完善三级教育网

充分发挥“三级教育网”在职工教育培训工作中的作用，进一步加强对客运段“三级教育网”的管理，做到职责明确，工作程序规范，切实抓好各车队(间)的职工教育和培训工作。

各车队、车间通过三级教育网的作用，根据不同时期安全工作的重点，结合本车队(间)的运输生产实际，开展各工种岗位技能演练，加强劳动安全、人身安全、消防安全知识教育，充分调动职工学业务、学技术的积极性，形成安全生产的浓厚氛围，使职工牢固树立安全第一的思想，在工作中认真执行标准化的作业程序，确保旅客运输安全。

⒉适应运输生产需要，积极开展各种适应性培训，以提高旅客列车工作人员的服务意识和服务质量

根据运输生产实际及铁道部要求“每名职工每两年完成天的培训任务”的需要，进行生产一线乘务职工的全员脱产培训，以车队为单位办班，全员脱产培训时间长，任务重，各车队要积极配合。脱产培训的内容包括：职业道德、服务理念、法制法规、作业标准、客运业务规章、安全知识、车辆基础知识、军运规章，加强军事运输知识的学习，铁路军事运输是铁路运输中的重要组成部份，尤其是我段每年均要承担繁重的军事运输任务，为此各车队(车间)在日常业务学习中要加强军事运输的学习，适应铁路军事运输的需要；强化技能演练(案例处理、消防安全知识和服务技能训练)，提高队伍综合业务素质；采取灵活的学习方式，在培训过程中开展军训和业务知识竞赛，调动职工的业务学习积极性，提高职工队伍的整体素质。

⒊加强素质达标，组织列车员、餐车长、服务员、行李员参加职业技能鉴定的考前培训

今年参加职业技能鉴定的工种主要是列车员(中级)，共人。鉴定前的培训工作安教科除按培训计划完成外，各车队要加强对参加鉴定的人员鉴定前的日常培训，培训情况在三级教育台帐中进行登记，培训任务完成情况作为职工培训季度评比考核的重要依据。⒋抓好在职和预备列车长的培训工作

()加强列车长的日常培训。列车长综合素质的提高是教育培训工作的重中之重，它直接影响铁路企业的形象，因此加强对在职列车长的培训是客运段职工教育培训工作的重点。今年将组织全段在职列车长的岗位封闭式培训，特聘请集团公司客运现场经验丰富的有关领导进行授课，提高列车长综合素质及现代化管理水平。

培训内容：应急处理、作业标准、计划运输、军运知识、班组现代化管理知识、客运规章、客运心理服务以及形势教育等。

()抓好预备列车长的选拔培训工作。随着机制改革和列车长竞争上岗的深入，加快了列车长岗位变更频率，通过公开、公正、公平竞争、择优上岗的预备列车长除参加段举办的预备列车长培训班外，还要参加铁道部或集团公司组织的规范化岗位培训班，获得列车长岗位资格证书，持证上岗。

()组织列车长季度考试。每季度组织一次列车长全员考试，考试内容以每月列车长季度业务复习范围为主。考试成绩纳入段对列车长奖励、考核的有关管理规定。

⒌开展运输生产岗位的群众性“大学习、大练兵、大比武”活动各车班根据岗位工种的技能标准及客运各题库内容，四、五、六月分在全段

开展岗位练兵、大比武活动，要求全员参与，车队、车间在班组岗位练兵的基础上，组织开展车队(间)的岗位技能比武活动，并选拔优秀选手参加集团公司组织的岗位技能大比武。今年大比武活动设立个人全能奖、单项奖、团体奖、组织奖，活动经费和奖励经费由段练兵比武活动的领导小组统一安排，参赛人员包括列车长、列车员、行李员、广播员、厨师、餐车长。

团体对抗赛在各车队个乘务工种中进行，团体成绩包括个人全能成绩(占总成绩的)及综合业务知识抢答赛成绩(占总成绩的)两项，各车队组织列车长、列车员、行李员、广播员各人(计名)组队参加业务知识竞赛。

旅行服务中心设专场，由旅行服务中心具体组织实施，安教科配合。⒍坚持季度业务抽考，以考促学，加强各工种岗位技能达标

季度抽考的内容由安教科每季初下发的业务复习范围为准，各车队(间)根据业务复习范围，组织车班学习，确保学习时间(各车班日常业务学习时间不得少于小时)，保证学习质量)。生产运输任务繁忙时，将进行随机抽考，也可由车队自行组织抽考，并将抽考情况记录在三级教育台帐中，季度抽考(随机抽考)情况纳入职教季度考核评比范围内。今年业务抽考的对象主要是生产骨干，包括列车长、安全员、广播员、行李员、厨师、餐车长。⒎抓好各类人员送外培训工作

安教科从本段的培训需求出发，根据集团公司要求做好各类委外培训人员的选送，特别是特殊工种人员的取证、换证、复审工作。凡持有《铁路专业技术人员继续教育证书》(包括工程系列、政工系列、财会经济系列)或《铁路工人培训考核手册》的各类人员参加各类培训时，均应携带“继续教育证书”或“培训考核手册”在所培单位签认盖章。⒏坚持持证上岗制度各车队(间)要认真把关，新工、转岗、调入人员，先查验上岗证件，后安排上岗，做到证随人走，人在证在，教培中心每季度进行检查。⒐整编客运乘务教教材，加强师资培养)、随着旅客运输工作质量标准的不断提高，为旅客服务意识的不断强化，原各工种题库已不能适就现实工作的需要，××年上半年要完成对各工种题库补充、完善、整编工作。)加强教学案例的收集整理，汇编成册，优化培训内容，有计划地组织案例教学。

⒑以“标准化教育培训中心”的建设为载体，规范职教管理

为加强对职工教育培训工作的管理，按质量标准要求，积极推进教育培训的管理创新和制度创新，完善职教管理软件系统的应用管理。教培中心除按验收标准进行自检外，各车队间的各类业务学习台帐的记录、考试成绩的登记、三级教育台帐的记录等均要规范化，车队间每季度末进行技术业务培训情况的综合统计，教培中心每季度进行职教综合评比，并做好参加“职工教育达标单位”检查评估的各项基础工作。

四、加强餐营培训基地的建设，完善教学管理

加强对餐营培训基地的建设，解决困绕多年的教学空间严重不足的问题以实现现代化的教学管理。

五、建立激励约束机制

⒈加强培训组织工作，严肃学习纪律，安教科对各种培训要加强管理，严格考勤，坚持将职工的日常业务学习与个人利益挂钩。学习迟到、早退、无故缺勤者严格考核，考试作弊者一律取消成绩，列车长考试作弊者待岗。

⒉参加季度抽考、随机抽考的人员中，凡达到分者给予奖励元，不及格者，除考核个人外，并连锁考核车队分人次，并及时补考，直到合格为止。列车长季度考试前三名按元、元、元进行奖励，考试不及格者考核元，无故缺考者免月奖有舞弊行为者一律免职。

⒊加强各类培训班的管理，对各类培训的“优秀学员”给予每人元的奖励。每年底对列车长学习笔记进行检查，对学习认真，笔记优秀者进行奖励；无笔记或笔记不全者进行考核。

⒋严格执行持证上岗制度，对无证上岗或涂改证件人员给予一次性罚款元人次，没收涂改证件，并在规定的时间内补办，无证不得上岗。属上级检查发现，连锁考核车队(间)分人次，并追究车队间管理人员的责任。

⒌段将开展多种形式的安全、消防、技术业务知识大比武活动及季度职教工作综合评比，凡取得名次的个人或车队(间)给予元元的一次性奖励。要求各车队间每季度末将“三级教育台帐”、“季度职工培训情况报表”附件交安教科审核。

7.铁路客运段安全管理篇七

关键词：铁路施工,高压线,安全管理

石武铁路客运专线 (河北段) SZ-3标管段内高压输电线路与新建铁路纵横交错, 其中110k V线路有15处, 220k V线路有18处 (其中12处与铁路并行或小角度反复穿越) , 500k V线路有4处, 高压线下方全部是新建桥梁, 根据工期安排和三电迁改计划, 需要在临近高压的位置进行桥梁钻孔桩和墩身的施工, 施工中使用旋挖钻机、汽车吊等大型机械设备与高压线较近, 安全风险和安全隐患较大。施工中稍有不慎轻则会造成高压输电线路停电, 重则机毁人亡, 在造成巨大损失的同时, 影响了正常的施工生产。如果做好临近高压线的安全管理, 是安全管理中的一项重要而又艰巨任务。本文从以下几个方面对临近高压线施工的安全管理进行探讨。

1 提高认识, 高度重视保护电力设施和高压线线施工安全的重要性

电是现代经济活动中必不可少的要素, 大到国防安全、工业农业的正常运行, 小到每家每户的生活需要, 铁路客运专线的建设同样也离不开电力的支持, 没有了电也就没有现代社会。高压输电线路和高压电力设施作为电力传输的主干线, 显得尤为重要。

电与水火不同, 电是一种看不见的能量。生产生活中稍有不慎将会发生触电等安全事故, 轻则受伤、重则机毁人亡。因电造成的各类大小事故已经屡见不鲜。作为高压电、更一个强大能量场, 即使人员和机械还没有碰到高压电气线路和设备, 也会发生重大人员和机械伤亡。

从负责现场施工的主要管理人员到一个普通的操作工人必须要牢固树立临近高压线施工安全防护, 确保施工安全的重要性。只有认识到位, 现场实际操作中才会有清醒的意识。项目管理部门要针对临近或穿越高压线施工制定切实可行的安全管理制度, 分级落实安全管理人员、做到责任到人。加强临近、穿越高压线施工的安全宣传。组织学习《安全生产法》、《电力法》、《刑法》、《治安管理处罚法》、《电力设施保护条例》、《安全生产违法行为行政处罚办法》等一批法律法规。

2 签订安全协议强化责任落实

安全管理中的重要一项就是责任落实到人, 其具体体现就是签订安全责任书或安全协议。本文根据本企业和当地电力主管部门的要求, 签订了对内、对外两类安全责任书。一是对内项目部与班组、项目与个人、班组与个人之间分别签订安全责任书, 明确安全管理中的责任和义务。二是对外项目部与当地供电部门签订安全协议, 明确临近、穿越高压线施工中各自的安全责任和义务。通过安全协议书的签订, 明确双方的安全责任, 使双方能够更好地履行各自的安全职责, 做到保护电力实施安全, 层层落实, 明确责任, 齐抓共管。

3 组织临近、穿越高压输电线路施工的专项安全培训, 制订安全措施

与当地电力主管部门联系, 聘请电力安全防护专业人员给项目管理人员讲课, 条件允许的情况下, 组织所有施工、管理人员参加培训。因施工生产需要, 无法组织全体人员培训的, 可以采用分批培训, 或者在电力主管部门培训后, 搜集整理资料, 由项目部组织对全体施工管理人员进行培训。培训应定期进行, 多次培训, 通过考核检查培训效果。使全体参加员工都掌握临近、穿越高压线施工防护的安全知识。施工现场人员流动较大, 对新进场的人员应对其培训后再上岗。

项目部根据现场实际情况、高压线安全防护要求编制详细的临近、穿越高压线施工安全措施和安全技术交底, 告知全体施工人员。

4 严格履行高压线下施工作业程序

根据《电力设施保护条例》和有关文件的规定, 凡在电力设施保护区内进行施工作业或者大型机械、车辆进入电力保护区, 都要向有关电力主管部门申请, 得到批准后方可施工建设。架空电力线路保护区是指导线边线向外侧水平延伸并垂直于地面所形成的两平行面内的区域, 在一般地区各级电压导线的边线延伸距离如下:1~10KV:5米;35~110KV:10米;154~300KV:15米;500千伏20米。

施工单位按照要求报送电力主管部门的要求编制相应的申请资料, 制订安全保护措施, 邀请当地电力主管部门护电办的专业人员到现场实地查看, 申请得到批准后, 在有专人的监护下方可开始施工。

5 现场机械设备管理和安全防护

高压线的水平安全距离是高压线最外侧的两根导线向外延伸的最小距离, 对于35~110KV线路水平安全距离是10米, 220KV线路水平是15米, 500KV线路是20米, 10KV及以下线路是5米。高压线的垂直安全距离是上方导线最低点到通过高压线物体最高点的最小距离, 对于35~110KV线路垂直安全距离是4米, 220KV线路水平是5米, 500KV线路是8米, 10KV及以下线路是1米。夏季炎热天气还应考虑气温对导线引起膨胀而引起下垂导致安全距离不够的影响。

施工单位应根据高压线的水平安全距离和垂直安全距离, 并考虑气温的影响, 在施工便道上设置限高架, 限高架的顶部与导线的最低点不能小于垂直安全距离, 否则要采取降低路面高度来保证。限高架应位于高压线两侧安全距离外侧, 同时把两侧限高架范围内区域划定为的高压线安全保护区 (汽车吊的安全距离是以吊机作业半径为标准而不是停机位置) 设置栏杆予以封闭, 禁止在安全保护区内施工, 设立醒目的安全警示牌。

对便道两侧高压铁塔、电线杆、拉线砌筑防撞墩, 设置隔离栏杆, 安装警示标识。限高架和隔离栏杆上贴反光标志, 保证夜间施工安全。

施工单位安排安全防护人员对工地上的高压线安全防护进行巡查, 重点检查便道上的车辆设备穿过高压线时有无超高、超宽、停留现象, 现场高压线安全防护设施的完好情况, 操作司机安全培训的效果等。对安全防护不到位或没有按照规定办理相关手续的地段, 严禁施工。

对全线钻机、吊机等机械设备进行登记编号, 对机械设备所属的操作人员建立台帐并报邯郸市供电局备案。施工中机械设备如发生变化, 应及时更新台帐, 并向电力主管部门报告。施工单位要和当地电力主管部门对备案设备的司机进行现场考核, 对考核合格的司机由电力主管部门统一在其操作的机械设备上张贴高压线安全防护标识, 没有电力主管部门张贴高压线安全防护标识的机械设备严禁作业。施工单位应及时掌握施工现场机械设备动态, 严格管理机械设备的转场、移动和作业, 确保机械设备不侵入高压线安全保护范围。

6 加大检查力度, 保持与当地电力主管部门的联系, 齐抓共管

加强与电力主管部门的联系, 及时沟通, 对电力主管部门的要求及时落实。施工单位与当地电力主管部门签订安全协议书, 安全协议书中要明确当地电力主管部门护电办的24小时值班电话和护电办负责人的手机号码。对于现场中存在疑问时, 停止施工, 及时与当地电力主管部门护电办有关人员联系解决, 必要时请求护电办有关人员到现场查看解决。

施工单位要安排专人对现场进行巡查, 及时消除潜在的安全隐患, 同时可以根据项目部的管理文件对违规情况进行处罚教育。

8.铁路春运客运组织及策略研究篇八

关键词：铁路；春运；策略；研究

中图分类号：G712 文献标识码：B 文章编号：1002-7661（2013）12-015-01

随着社会主义建设事业的迅速发展，人民物质，文化生活水平得到很大提高，旅客运输量大幅度增长，在我国现代化交通运输网中，铁路具有运量大，速度高，安全好，费用低等优点，特别是在节假日更应该满足广大旅客在旅行上的需要。

春节是我国传统文化中最重要的节日，由于民工，学生探亲，旅游和外出经商流交织在一起，出现相应和客流高峰。因此，在春运期间，需按“以客为主，客货兼顾”的原则，统筹安排机车，车辆和客运能力，充分挖掘既有设备潜力，增加人员，设备投入，做好人员培训，提供高质量的服务，增加对旅客的吸引。并应使春运工作纳入制度规范化轨道，圆满地完成运输任务。

一、做好春运调查

春运期间客流调查的目的是为了安排好旅客运输方案以及做好各项组织工作，其中包括制定春运期间临时旅客列车开行方案，编制春运旅客运输计划和售票，服务组织工作等。

调查的主要内容：

1、重点工矿企业，政府机关团体和休假制度社会经济活动及外地人员乘火车的流量流向；

2、学生客流重点调查本地区大中专学校的数量，在校学生和外地学生人数、乘火车和流量流向；

3、民工流重点调查产生地的农业人口数量，乡镇企业发展情况和剩余劳动力及外出劳动力分布地区和数量；接纳地区用工部门，劳务市场已经成预计接纳的用工数量；中转站应建立健全民工客流的流量流向资料台帐，加强分析和预测。

4、其他交通运输工具与铁路衔接运能和变化情况，将调查的方法可采取登门调查，函调和召集会议等方式。

通过春运期间客流量的调查，可以合理安排机车车辆和客运能力，增加人员和设备的投入做好人员培训工作，迅速完成运输任务。春节是我国传统文化中最重要的节日。因此，民工、学生和其他探亲客流是春运的主要对象。概括起来说春运客流有以下三个特点：

（1）客流结构不均衡，与管内客流增大幅度相比，直通客流增长较大。

（2）客流地区分布和流向不均衡。春运期间和客流地区分布和流向受我国经济政策和经济发展状况及传统文化的影响较大。目前，春运期间客流集散量较大的是我国中南部地区，并集中一些主要干线，如民工输出量较大的省份去广东、上海等东南沿海以及东北、华北，两北方向的客流比较集中。

（3）客流在时间上的不均衡。春运的客流集中在节前探亲和节后学生返校，民工返回原工作地点，及其他旅游客返回工作岗位的一段时间，而春节期间客流相对较少。

由于客流的地区分布和时间分布的不均衡，往往造成客流在一定时期的增加是单方向的。

二、旅客服务工作组织

旅客服务工作包括问事处，候车室服务等工作，旅客乘降及广播宣传工作，小件寄存，车站美化及卫生工作。

1、问事处的服务工作。车站问事处的基本任务是正确、迅速、主动热情地解答旅客旅行中提出的各种问题，使旅客在购票，托运和提取行李，上车及中转换乘等方面做到便利。问理处应根据客流动态及车站具体情况进行宣传和组织工作，尽可能使旅客在旅行中不发生错误，解答旅客问讯的方法有：

（1）口头解答，通过问事处的直接口头、电话、广播解答，口头通告旅客回答的问题在列车到发前后或晚点，满员时旅客问讯较多，问事处可用广播来解答旅客中带有普遍性的问题，使有同类问题的旅客都得到答复。解答问事处要耐心、热情、做到有问必答、答必正确、百问不厌，让旅客满意，进通告时一定要掌握时机。

（2）文字解答，文字解答是让旅客通过文字解决自己的问题。车站应在问事处、售票室、候车室等旅客经常逗留的地方，揭示旅客列车时刻表，客票票价表，办理车票，行包手续应注意的事项说明，及铁路营业站示意图。车站所在地区交通路线图及其他临时公告等图表或文字说明，图表的内容通俗易懂，版面要鲜明、美观，夜间应有足够的照明。

2、候车室的服务工作。候车室是旅客休息和等候乘车的场所。昼夜都有大量的旅客，而且流动性都很大。车站必须为旅客创造一个良好的候车环境。车站应按下列办法组织旅客有秩序地候车和乘降；

（1）车站应阻止无票人员不要进入候车室，三等站以上的车站可以实行凭票候车，以保证候车室的良好秩序。

（2）车站应按区域分片组织候车，对老弱病残孕等及带有婴孩的旅客，应组织提前进站上车。

（3）软席候车室乘车的旅客乘车时，应提前预告列车次开车时间，按规定检验车票，必要时引导上车，软席候车室不得移做他用。

三、加强调度指挥

1、各级客运调度要认真掌握客流变化。及时组织临客开行。跨三局及其以上的临客和直达临客的开行日期，一律由铁道部客调命令公布。跨两局临客的开行日期由两局商定后报铁道部，以铁道部命令下达。

2、春运期间，车底套用及临客车底交路较紧时，各级调度要严格按列车等级组织会让，提高列车正点水平。若因雪灾等因素影响线路中断行车时，要及时向客运主管部门请示，汇报处理好列车储停运，图中保留。折返或迂回事宜，尽快恢复到列车运行秩序。

3、春节期间客车停运较多，要及时加开货车，强运货物，具体车次，时刻由调度日班计划确定。

4、各级调度要经济合理地使用计划，协调掌握好跨局机车运用，确保机车供应。

参考文献：

[1] 谢立宏，王建军.铁路客运组织.成都：西南交通大学出版社，2008.

9.铁路车站客运应急预案篇九

（1）立即停车；（2）疏散旅客；（3）迅速扑救；（4）切断火源；（5）设置防护；（6）报告救援；（7）抢救伤员；（8）保护现场；（9）协助查访；（10）认真取证。

第2条列车初起火灾的应急处理

1.准确确认

列车运行中出现火情或初起火灾时，列车乘务人员应立即判明火情的类别、部位、程度，及时采取正确的措施，必要时使用紧急制动阀停车，并立即通知列车长、公安、车辆乘务员、运转车长。

2.疏散旅客

列车长及列车乘务人员应迅速宣传、稳定和组织旅客疏散到邻近的车厢或其它安全处所，同时要加强宣传，严禁旅客跳车，防止发生混乱等意外问题发生。

3.正确扑救

⑴ 如衣物、棉絮、地板上的杂物等发生火情时，应首先选择用水或就地取材的方式扑救，并关闭车窗。如需使用灭火器时，应果断使用，以免延误扑救时机。

⑵ 如电源支线处冒烟时，首先将电源开关或保险断开，使用灭火器向冒烟或烧坏处扑救，并关闭车窗。

⑶ 如餐车烟筒因油垢清理不彻底而冒烟或出现少量火苗时，应立即关闭炉门，用湿煤将炉火压住，同时使用灭火器迅速扑救，注意将油类物品搬至较远处。火情处理完毕，指派专人监护，防止复燃。

4.协助查访

列车长应会同乘警和有关人员认真查访车辆烧损、旅客财物损失、火情原因、责任者等情况，立即向上级主管部门汇报。

5.认真取证

主要包括：⑴当事人或目击证人的材料不少于二份。材料的内容应包括时间、地点、车次、姓名、住址、联系电话、票号以及火情的原因、经过等,材料应用笔录形式。⑵本车厢列车乘务人员的材料。

第3条列车发生火灾、爆炸事故时的应急处理

（1）列车发生火灾、爆炸时，须立即停车（停车地点应尽量避开大型桥梁、长大隧道等）。尽快报告列车长，通知乘警、车辆乘务员。切断电源，立即组织扑救，及时输送灭火器和救火物品进行扑救。列车长通知运转车长或机车司机，利用列车无线调度电话立即将情况通知就近车站，向列车调度员汇报。

（2）疏散起火车辆内全部旅客到其它车厢或车下安全地带。组织旅客下车时，应选择在列车运行方向的左侧，避免旅客侵入邻线而造成伤害。

（3）出现明火确认在短时间内不能扑灭并有蔓延可能或其它情况需要分部运行时，配合车辆、机车乘务员、运转车长迅速将起火车厢与列车分离，切断火源，防止火势蔓延。

（4）列车分离后如遇长大下坡道时，停留车列所有车厢列车员应听从运转车长的指挥，拧紧手制动机。恢复运行时按照机车缓解信号（鸣笛二短声）或运转车长缓解信号（口笛二短声）松开手制动机。

（5）列车长尽快通过运转车长或机车司机向调度部门报告事故概况，包括车次、时间、地点、火势、人身伤亡等简要情况，并决定是否向当地政府、驻军请求救援。

（6）列车长组织对受伤旅客进行抢救，并指定专人负责，掌握伤情、人员数量等情况。

（7）在扑救火灾时，列车乘务人员应保护好现场，并采取措施做好宣传工作，稳定旅客情绪，维持秩序，以免发生被盗、哄抢、混乱等情况。

（8）积极协助公安和有关部门了解情况，提供线索。

（9）索取当事人或目击证人的材料不少于二份和本车厢列车乘务员的书面材料。

（10）迅速掌握火灾起火点的处所、初步原因、火灾发生日期、时分、列车车次、地点、区间、编组辆数、火灾车辆位数、车号、车辆定检日期、机车型号、车号、司机姓名、运转车长姓名以及初步损失情况，立即向上级领导和有关部门拍发电报。

第4条列车在长大隧道内运行时发生火情或火灾的应急处理

长大隧道内发生火情或火灾，不能停车（发生火灾后，隧道内的氧气会随大火燃烧迅速减少，烟雾不易排除，极易导致人员窒息死亡）。

在长大隧道内或长大下坡道发生火灾时要做到：

1.迅速判明列车所处位置，立即请求运转车长协助，由运转车长及时通知机车司机，使列车迅速停于安全地带。如来不及通知时，在安全地带使用紧急制动阀停车。

2.迅速集中和使用灭火器进行扑救。同时向两端车厢疏散旅客，关闭起火车辆两端端门。

3.列车到达安全地带停车后按照“四十字”火灾处理过程组织扑救。

第5条在电气化区段列车扑救灭火的应急处理

1.电气化区段列车发生火灾时应立即通知就近车站向电力调度员要求停电。在区间可通知运转车长或机车司机，用列车无线调度电话要求车站停电。

2.在扑救离接触网不足4米燃着物时，用水和一般灭火器灭火必须停电，如使用沙土灭火时，距接触网在2米以上者，可在不停电情况下进行。

3.车厢上部着火距导线不足4米时，不得用水救火。救火者所站位置要距离导线2米以外。

第6条餐车发生火灾的应急处理

餐车发生火情时，应立即使用紧急制动阀停车。

炉灶初期火情，立即使用灭火毯，封盖起火点；电器、冰箱短路起火，立即关闭电源，用灭火器灭火。餐厅内发生初起火情，立即疏散旅客，用灭火器进行灭火。如烟囱、烟罩棚、排烟道发生火情，应立即使用灭火器扑救。

第7条行李车、邮政车发生火灾时的应急处理

行李、邮政车发生火情时，应立即使用紧急制动阀停车。

线路、配电箱短路起火，立即关闭电源，用灭火器灭火。货仓内起火，要果断使用灭火器扑救。并拍发电报通知上级主管部门和沿途有关行包、邮政装卸车站。

第8条发现旅客携带、夹带危险物品的应急处理

乘务员发现旅客携带、夹带危险物品的，应首先查清危险品的品名、种类、数量，进行妥善放置，并及时汇报列车长、乘警，按规定处理。对无人认领的疑似危险物品，在处理时要高度警惕，切不可麻痹大意，随意进行开包检查。对不能判明性质的可疑危险品，要立即疏散旅客，并做好安全防范准备，必要时向前方站公安机关汇报，请求支援。

第9条按规定使用列车紧急制动阀停车后的应急处理

凡属于《技规》第253条第四款情况之一者，应使用紧急制动阀停车。

客运乘务人员使用紧急制动阀后，应做到：

⑴ 查明原因，分清责任；

⑵ 报告列车长、运转车长，通知车辆乘务员；

⑶ 尽快组织开车；

⑷ 现场取证；

⑸ 返程后向本段派班室汇报。

第10条遇有滥用列车紧急制动阀停车的应急处理

《事规》规定：滥用紧急制动阀耽误列车，即构成行车一般事故。

遇有滥用紧急制动阀停车的情况时，应做到：

⑴ 查明原因，分清责任；

⑵ 立即组织开车；

⑶ 报告列车长、运转车长，通知车辆乘务员；

⑷ 取得责任人的姓名、年龄、身份、工作单位、证件号码和书面材料及旁证材料，必要时会同乘警共同取证；

⑸ 立即向本段汇报。

第11条行包偏载及超载造成钩差超限时的处理

列车长接到行包超载偏载造成钩差超限报告时，应及时要求站方进行处理，直至钩差恢复到规定限度内,由检车员确认后方可开车。超载时要向前方停车站拍发电报，停止前方有关站行包装车。

第12条列车超员压死弹簧或钩差超限时的应急处理

列车长接到因严重超员或其它原因造成弹簧压死或钩差超限的报告时，要立即通知车站及检车人员，与车站密切配合组织疏散旅客，经检车人员检查确认弹簧及钩差状态恢复后方可开车。

第13条对精神病旅客的应急处理

在车站发现无人护送的精神病旅客严禁乘车。列车上发现无人护送的精神病旅客或多名精神病人同乘一车等情况时，列车长应将精神病旅客安置在适当位置，指派专人看护，锁闭相关的车窗。精神病旅客去厕所时，要防止其把厕所门锁死而发生意外。要检查精神病旅客随身携带物品中有无凶器，清理周围物品，防止发生意外。编制客运记录移交到站或换乘站处理，不得转交中途站。如不能判明其到站时，可交前方三等及以上车站处理。

有人护送的精神病旅客乘车时，列车员应对护送人员交代安全注意事项，并通知列车长，作为重点经常巡视，了解掌握动态，防止发生意外。

第14条挤、烫、砸、摔、碰等伤情的应急处理

旅客在列车上发生挤伤、烫伤、砸伤、摔伤、碰伤后，列车长应迅速到达现场了解伤情、积极救治、查明原因、收集旁证材料，需要交站处理时，列车长编制客运记录交前方三等以上车站处理。

第15条石击列车造成旅客伤害的应急处理

列车长应会同乘警立即到达现场，了解旅客伤情、积极治疗、收集包括受伤旅客本人在内的证明材料，编写客运记录交前方三等以上车站处理，并及时拍发事故电报。

第16条发生旅客跳、坠车时的应急处理

发现有人在列车上坠车时，应按规定立即停车(特快列车不危及本次列车运行安全时除外)。列车长会同乘警必须亲临现场调查了解坠车原因、时间、地点、车票、车次、姓名、性别、年龄、伤情等。如坠车者死亡时必须清查死者的遗物，并通知就近车站对遗体进行处理，同时列车长应编写记录、收集证明、派人与乘警下车进行事故处理，并拍发电报。如坠车旅客受伤，应本着人道主义的精神，立即抬上列车给予积极治疗，列车长编制客运记录交前方三等以上的车站处理，同时拍发事故速报。如旅客跳车后失踪，应向当地派出所报案并通知当地车站，搜集跳车旅客物品，妥善保管。

列车接到车站通知有人坠车时，列车长会同乘警在就近车站下车，返回发生地（或车站）。了解掌握受伤旅客情况。在列车上的列车长、乘警立即了解情况，收集不少于二份以上的旁证材料，并确认坠车位置。如有目击者应以乘警询问笔录的形式形成材料（如有同行人必须取得同行人的材料）。

第17条旅客在列车上发生疾病或病危的应急处理

旅客在列车上发生疾病，本车厢乘务员应及时汇报列车长。列车长会同乘警应立即赶到现场了解病情，通过列车广播寻找大夫救治。需要交站时编制客运记录连同发病旅客及车票一并交站处理，要取得救治人、同行人及旁证旅客的证明材料。列车上发生旅客病危时，列车长、乘警立即赶到现场了解病情，调查原因，迅速通过列车广播寻找大夫救治。检查保管旅客物品，收集救治人、旁证旅客等二份以上的证明材料，有同行人时必须取得同行人的证明材料。列车长须采取措施提前通知前方接车站作好接车准备，编制客运记录交前方三等以上停车站救治。

第18条对第三者责任旅客伤害的应急处理

列车上发生烫伤、挤伤、砸伤等第三者责任旅客伤害时，（打架、斗殴所造成的伤害应交乘警处理）应按规定编写客运记录，连同双方人员一并交站处理。对于旅客要求协商解决不下车处理的，应由旅客双方自行协商解决，列车工作人员不得参与意见。达成协议后，列车长必须要求双方旅客在已编好的客运记录下方注明双方自愿达成协议，不下车处理，今后出现问题与铁路无关。并签字盖章（注意妥善保管，保存期三年）。

第19条直达特快列车临时停车下交伤病旅客的应急处理

直达特快列车上发生旅客伤病危及生命安全需要立即下车抢救时，列车长应与车辆乘务员联系，由车辆乘务员负责向机车乘务员报告有关情况，由机车乘务员报告调度员，请求前方站临时停车，并做好相关移交准备。其他事项按铁道部《铁路旅客人身伤害及自带行李损失事故处理办法》办理。

第20条遇少数民族乘车在列车上发生疾病死亡的应急处理

遇有少数民族乘车发生疾病死亡时，首先要按规定移交车站处理。因少数民族习惯出现抵触不能按规定移交车站时，要尊重少数民族风俗习惯，不得激化矛盾，对死者遗体要提前通知前方站采取冰冻、消毒等防疫措施。同时尽可能安排该车厢其他旅客回避到其它车厢，对该车厢进行隔离，动员其他旅客不要对少数民族习惯进行指责或评论，以免扩大事态。要及时向上级请示，听候指示。

第21条发生旅客食物中毒的应急处理

1．及时报告。列车发生3名以上旅客食物中毒时，列车长应向有关部门及时拍发电报，主送处理站及处理站所属铁路疾病控制中心，抄送路局客运处。

2．安置病人。列车长做好记录移交车站，及时将病人送当地有救治能力的医院进行抢救。

3．保护现场。稳定旅客情绪，封存可疑食物、呕吐物样品，停止销售可疑食物，追回售出可疑食物，等待卫生监督人员到现场查验。

4．调查取证。调查发病原因及其餐饮食物，取得被取证人包括发病人证明材料，多人发病时取证发病人材料2份以上、同行人或周围旅客材料二份、有关工作人员材料一份。

5．在行运途中列车长根据掌握的情况及时向上级有关部门汇报，听取指示要求；返乘后写出书面报告，连同有关取证材料一并上交。

第22条列车上发生旅客分娩的应急处理

旅客在列车上分娩时，列车员应及时汇报列车长，列车长会同乘警应立即赶到现场了解情况，通过广播找大夫救治，并尽可能提供场所，为旅客创造好的条件。同时通过运转车长或其他方式告知前方停车站（三等以上车站）做好救护准备，列车长要做好相关材料及物品的移交准备，编制客运记录交旅客下车站。

第23条客伤处理过程中收集旅客证明材料的注意事项

1．核实当事人、受害人的身份、查看其身份证、工作证、驾驶证等，记录其姓名、身份证号码、年龄、住址、工作单位、职业、职务等情况，确定联系方式。

2.向当事人、受害人询问事故发生的时间、地点、过程、涉及人员和其他有关情况，做好记录。请被询问人签字、注明日期。也可由当事人、受害人自己书写有关材料。

3.搜集证人证言时，应尽量选择表达能力较强的证人。证明材料注明证人的姓名、身份证号码、年龄、住址、工作单位、职业、职务、联系方式等情况。

4.证明材料应能表明铁路已尽到的法定义务和责任。如：列车广播的安全警示、列车张贴的安全警示、列车广播寻找大夫以及采取的其它救治措施。

5.收集证明材料和证据时，要直接提取看到或经历事故过程的受害人、直接责任人、旁证人的证明。（发生诉讼时，证人一般很难出庭作证。证人未出庭作证的证言材料法庭一般不予认可，比较有说服力的是受害人、直接责任人签字的证明材料）要注意掌握证人姓名、地址、联系方式等情况的真实性以及证据与事故的直接因果关系。证明材料和证据要能够说明事故的过程，能证明导致事故后果的直接原因。

6.编制客运记录时，记录内所表述的事故原因、后果必须与旅客的证明材料内容相符。客运记录禁止使用模糊语言，必须客观准确表明事故经过。如能判明责任时，要明确责任人。

第24条列车途中甩车的应急处理

遇有车辆故障途中需甩车时，应做到：

1.故障车的茶炉、独暖炉熄火、电器断电（采暖期内独暖及水箱排水）；

2.收取故障车的备品、卧具（并视具体情况指派专人看车）；

3.向有关车站及相关路局拍发电报，停止出售故障车的车票；

4.妥善安排故障车的旅客继续旅行。对软卧变硬卧、硬卧变硬席、软卧变硬座等降低票价的要编写客运记录，作为旅客到站退还差价的凭据；

5.立即向本段汇报。

第25条 25K型客车塞拉门故障时的应急处理

1.遇断风、断电紧急情况下使用紧急解锁后必须立即复位。

2.库内及途中严禁用水冲刷塞拉门翻蹬轴及下道轨，避免造成列车绝缘不良。

3.运行中塞拉门出现故障，应立即通知车辆乘务员及时处理。在故障未完全处理好前，本车厢乘务员必须严守车门，防止旅客意外伤害。

第26条列车夜间运行中突然停电的应急处理

1.立即通知检车人员检查处理；

2.严禁明火照明；

3.稳定车内秩序，加强治安管理；

4.乘务员坚守工作岗位，锁闭两端直门，加强车内巡视，防止发生意外；

5.如不能及时修复，应通过运转车长列车无线调度电话立即通知就近车站报告客调，听候命令。

第27条运行中车辆发生异常时的应急处理

1.异音应急处理办法

听到车辆走行部有拖、拉、击打声、上下振动声、连续磨擦声等异音时，本车厢乘务员应立即汇报列车长，通知车辆乘务员。

列车长、车辆乘务员应立即赶到现场，迅速判断，不需要立即停车时可以通过运转车长、机车司机、沿途车站给予监控，需要停车处理时立即通知运转车长与司机。

2.异状应急处理办法

遇有车辆突发剧烈上、下跳动，车体剧烈摆动，连接处明显下垂，走行部有剧烈连续的磨擦震动声，立即通知列车长及车辆乘务员。列车长、车辆乘务员迅速赶到现场检查确认，需要停车时，立即通知运转车长与司机停车检查。严重威胁列车运行安全时，应立即使用紧急制动阀停车，对一时不能修复但不影响行车安全的故障，由检车人员临时处理并监护运行，预报前方客列检处理。

3.异味应急处理办法

遇有车辆发出烧焦，橡胶、塑胶熔化产生的异味时应立即通知列车长和车辆乘务员。列车长和车辆乘务员要迅速赶到现场查明产生异常气味的位置，根据异常气味情况，立即采取相应措施及时处理。

第28条遇有群体无票人员强行乘车时的应急处理

根据铁道部运营监督电[2004]1436号电报《关于站车做好查验票工作的通知》，无论旅客民族、身份，都应遵守国家法律法规和铁路规章，凭票进站乘车。遇有群体无票人员蓄意强行乘车时，列车乘务员要坚持验票上车制度，列车长立即通知车站，由车站组织力量采取措施坚决将无票人员阻止在车下；对凭短途车票强行越站乘车拒不补票的，列车要及时拍发电报通知前方站及公安所采取措施，由前方站组织足够的警力将无票人员尽快带下车；要妥善处理突发事件。发现无票人员闹事时，要立即向上级主管单位和公安机关报告，在问题未得到解决前，要以保证其他旅客安全为前提，采取有效措施防止事态扩大；已造成严重后果时，要立即通知前方站采取果断措施依法处置。

第29条发生旅客斗殴时的应急处理

立即报告列车长和乘警及时赶赴现场，做好调解工作，制止打架斗殴，防止事态扩大，协助公安调查了解事件原因及经过，收集旁证材料。对受伤者进行救治，按规定编制客运记录交前方站处理。

第30条发生抢劫案件时的应急处理

迅速报告列车长、通知乘警长。了解失主被抢物品的种类、数量，提供抢劫罪犯的体貌特征，作案手段和逃离方向，做好当事人的安抚工作。

列车长应向所在铁路局、铁路公安局、铁路派出所拍发电报，抄送本局有关部门。

第31条发生盗窃案件时的应急处理

迅速报告列车长，通知乘警，向报案人（失主）了解失物品名、数量、物品特征、丢失经过。观察了解现场人员变动情况，走访知情人，提供案犯特征，协助公安追堵查找。

重大案件应及时向所在铁路局、铁路公安局、主管业务部门、铁路派出所拍发电报，并抄送本局有关部门。

第32条发生凶杀案件时的应急处理

犯罪分子在车内行凶，乘务员要机智勇敢制止犯罪行为，保护旅客生命财产安全。迅速向乘警报案。对受伤者及时抢救，做好稳定旅客情绪工作，视旅客受伤情况，编制记录交前方站进行救治。

及时向所在铁路局、铁路公安局、主管业务部门、铁路派出所拍发电报，并抄送本局有关部门。

第33条发生政治案件时的应急处理

立即报告列车长、乘警，及时赶赴现场。协助公安人员保护现场，严禁无关人员进入现场。提高警惕，维持车厢秩序，注意车内动态。协助公安人员作详细调查，及时向上级报告。

第34条发生聚众拦截列车事件时的应急处理

遇有聚众拦截列车情况的，应做到：宣传、组织、稳定旅客（在区间被拦截停车时应锁闭车门、关闭车窗、严守岗位、防止不法分子上车）；列车长、乘警长加强车厢巡视，保证列车治安；立即向当地所属路局调度报告，不得扩大事态；立即向本段汇报,听候指示。

及时向所在铁路局、铁路公安局、主管业务部门、铁路派出所拍发电报，并抄送本局有关部门。

第35条遇有法轮功等邪教组织乘车时的应急处理

在车门口发现法轮功等邪教组织人员上车，应立即通知车站，由车站组织力量采取措施将其阻止在车下。在列车上发现法轮功等邪教组织人员乘车，应迅速报告列车长及通知乘警，列车长及乘警要及时赶赴现场，将其安排在适当位置，指派专人协助乘警进行监控、看管。同时向前方站及本段值班室报告情况，按上级指示办理。

第36条遇有群体Shang.Fang.人员的应急处理

在列车上发现群体Shang.Fang.人员，应立即报告列车长。列车长要会同乘警稳定Shang.Fang.人员情绪，做好正面引导，设法掌握Shang.Fang.人员数量、Shang.Fang.地点、原因等情况，及时汇报段值班室听候指示。如Shang.Fang.人员滋事，要配合乘警依法处理。

第37条列车发生“非典”疫情时的应急处理

1.报告疫情。发现旅客有干咳、呼吸急促等症状时，应立即报告列车长、添乘干部和卫生人员，列车长组织应急处理小组采取自我防护措施后，对旅客进行测量体温。当体温超过38℃ 时，可判断为疑似病人。列车长应立即在第一时间里用电话向路局“非典”值班室汇报疫情并拍发电报向前方站报告，拍发电报时，同时抄送部运输局、劳卫司，路局客运处、劳卫处，客运段。客运段接到疫情报告后立即向路局“非典”值班室报告，路局向铁道部报告。报告内容包括：日期、时间、车次、担当局、运行区间、病人姓名、身份证号码、联系电话及主要症状、旅行目的站、疑似病人所在车厢号和密切接触人数等。

2.初步处理。列车长发现疑似病人后，应立即利用所在车厢乘务室或软席间，将疑似病人隔离，由所在车厢乘务员负责监护，其他人不得靠近。列车长、乘警长要对发现疑似病人车厢进行锁闭，列车长要逐人登记，不准下车，做好宣传稳定工作。对执意下车的旅客必须办理站车交接，并向上级拍发电报进行汇报。

3.指导处理。卫生行政主管部门和防疫部门接到报告后，应立即委派专业人员添乘列车或通过电话指导处理疫情。

（1）立即报告地方卫生行政部门。

（2）对疑似病人所在硬座、硬卧车厢前后三个档内的旅客，软卧同包厢的旅客、同行人员以及有关乘务人员等应确定为密切接触者。

（3）在对密切接触者进行登记后(内容包括：姓名、性别、年龄、身份证号码、联系方式等),要联系其到达站的卫生防疫部门，由卫生防疫部门按照规定处理。

（4）对列车通风情况进行检查。

（5）按规定对病人污染的车厢、隔离场所及可能污染的范围进行消毒。

（6）通知最近设有留验站所在地的车站，做好接收疑似病人的准备。列车长编制客运记录，将疑似病人下交时，要交给地市所在地有条件的车站(严禁在无条件的小站下交疑似病人), 可以让疑似病人提前或错后下车，办理站车交接，同时应将旅客登记资料交留验站工作人员，并转交卫生防疫部门。对于密切接触者，编记录交旅客票面到站的车站或根据部、局协调处理组通知办理。

（7）终到消毒。列车到达目的地后，配合所在地铁路卫生防疫部门对全列车进行消毒。

（8）医学观察。对密切接触病人的乘务人员，由卫生防疫部门安排进行医学观察。

第38条汛期行车注意事项

旅客列车在汛期应随时注意防洪地区的行车安全，严格执行有关规定。出乘前要备足防洪用品，餐车要备足防洪粮等食品，列车要备足防洪应急药品等。区间停车被困，必要时联系和取得当地政府或驻军的支援，主要是粮、煤、水、交通工具、蔬菜、药品等；要立即采取措施控制用水。注意保证重点旅客的用水需要。

第39条发生水害断道、沙尘暴等自然灾害时的应急处理

列车在区间被迫停车，短时间内不能恢复运行时，列车长要立即同就近车站取得联系，向客调汇报停车位置、列车编组、旅客人数等情况，听候命令；

加强车厢巡视，保证治安秩序；

加强宣传组织，稳定旅客，安置重点旅客；

乘务员要严守岗位，锁闭车门，停止乘降；

必要时，联系和取得当地政府或驻军的支援，主要是粮、煤、水、交通工具、蔬菜、药品等；

要立即采取措施控制用水。注意保证重点旅客的用水需要；

自然灾害危及到旅客人身安全时，应立即将旅客疏散至安全地带，妥善组织，防止人员走失。