十大品牌危机公关案例之一――农夫山泉“标准门”

十大品牌危机公关案例之一――农夫山泉“标准门”

1.十大品牌危机公关案例之一――农夫山泉“标准门” 篇一

案例主角：

中储粮黑龙江林甸直属库

案例回放：

5月31日下午，中储粮黑龙江林甸直属库发生大火，共有78个储粮囤表面过火，储量4.7万吨，其中玉米囤60个，储量3.4万吨;水稻囤18个，储量1.3万吨。直接损失近亿元。

随后，当地安监部门组成调查组进入现场。6月1日中午，国家粮食局工作人员也到达林甸直属库参与调查。

6月3日，黑龙江省公安消防总队公布了“5•31”黑龙江中储粮林甸直属库火灾原因，系配电箱短路打火引发火灾。消防部门通过询问大量现场目击证人以及勘嘶鹪窒殖。在排除放火的可能后，首先确定起火部位位于12号堆垛南侧。

消防专家在起火部位提取了粮食输送机的配电箱，并送公安部沈阳火灾物证鉴定中心进行鉴定，结合鉴定结论，最终查明该起事故是“由于穿过金属配电箱的导线与配电箱箱体摩擦，致使导线绝缘皮破损，短路打火，引燃配电箱附近可燃的苇席和麻袋，进而引发火灾。”

据央视《焦点访谈》报道，中储粮林甸直属库火灾事故后，中储粮黑龙江公司已经就林甸直属库的涉案人的处理作出了初步的规定：法定代表人郜彦平停止工作等候处理；直属库副主任于国春是被警方控制、协助调查；员工陈岩、刘岩、赵晓彬都是被警方控制、协助调查。

然而，官方的结论未能取信于民。很快，有网友就将中储粮直属库的“火烧连营”，与中央巡视组进驻中储粮“联系”起来。5月27日，中央第一巡视组进驻中储粮总公司开展巡视工作。更有网友联想到《天下粮仓》中“火龙烧仓”。

《北京青年报》发表评论称：中储粮火灾何以让网友浮想联翩？除了习惯性质疑外，还与中储粮库、地方粮库不断出现的负面新闻有关。中储粮近年来贪腐事件频发，从媒体调查、审计署披露的种种信息来看，中储粮的管理也是乱象丛生。所以，对官方而言，要以“最坏的想象”进行深入调查，以充分的事实和依据来打消公众的各种想象。同时，有关部门应考虑对中储粮进行全面“体检”，否则，可能隐藏的问题恐怕比一场火灾更严重。

《新京报》发表文章称，中储粮直属粮库火灾与巡视组进驻本无关系，但舆论将二者联系到一起，反映了民众对中央巡视组的高期望值。一直以来，在反腐败、监督官员、改变作风等事关全局的问题上，民众更愿意相信“中央来人”。民众的期待，其实是个提醒，粮库大火暴露出的管理漏洞，需要巡视组在接下来的工作中注意。建议中央巡视组以更严密的明察暗访，更顺畅的信息渠道，更公开透明的工作程序，做好下一阶段的巡视工作，

同时，不妨也以这次“蹊跷”的火烧连营为契机，展开个案调查，正本清源，给社会公众一个负责任的说法。

案例点评 ：

对案例做如下点评：

承担责任原则（SHOULDER THE MATTER）

事件发生后，面对媒体的追问，粮库方相关责任人首先归因于意外，不符合承担责任原则。

项目分数：40分 评分：0分

真诚沟通原则（SINCERITY）

在应对危机事件过程中，尤其在面对公众对大火事件质疑时，中储粮黑龙江林甸直属库副主任罗洪权在面对央视的采访仅表示，“火灾也许是一种意外，因为风太大。”这样的表述难以取得公众的信任，也没有表现出在应对突发危机时应有的真诚沟通的态度。应对危机事件时，态度上要做到真诚，在沟通中要说真话，说实话，只有这样才能在网络舆论中把握话语权的制高点，变被动为主动。

项目分数：20分 评分：5分

速度第一原则（SPEED）

从5月31日发生火灾起，针对造成火灾的原因，中储粮人员没有在第一时间作出澄清，而是在两天后才通过媒体表示是因为意外引起，对此显然不能平息舆论。网上质疑贴文满屏，有的网友称“利用大火掩盖粮库亏空”，还有的认为“中储粮火灾与中央巡视组的进驻有关联”等等。中储粮方面没有对网络舆论的关注、质疑作出澄清，使中储粮所面对的舆论环境极为被动。丧失了危机处理的最佳时机。

项目分数：20分 评分：0分

系统运行原则（SYSTEM）

互联网时代的信息开始变得透明，网民也容易通过搜索工具对需要的信息进行对比分析。火灾事件后，对“粮食过火数量”以及“造成的损失”先后出现了几组变化，从过火粮食近4万吨，到4.7万吨，再到5万吨；从经济损失300万，到8000万，到近亿，再到损失过亿，数字的频繁变化表现了当事方没有建立专门机构统一协调处理危机，从而造成了传播信息的混乱，最终损害了企业信誉。

项目分数：10分 评分：0分

权威认证原则（STANDARD）

针对造成火灾的原因，网友进行了各种质疑，中储粮黑龙江林甸直属库副主任罗洪权只是用“也许是一种意外”来搪塞，显然没能消解舆论质疑。其后在6月3日，黑龙江省公安消防总队公布火灾原因，即“穿过金属配电箱的导线与配电箱箱体摩擦，导线绝缘皮破损，短路打火，引燃配电箱附近苇席和麻袋，进而引发火灾”，相关负责人因涉嫌重大责任事故被移送公安机关。显然，黑龙江公安消防总队作为权威第三方对于平息舆论的质疑起到重要作用。

项目分数：10分 评分：10分

案例评分：总分100分，实际总评分15分

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