烟草公司客户经理工作总结

2024-08-19

烟草公司客户经理工作总结（精选11篇）

1.烟草公司客户经理工作总结篇一

一元复始,万象更新。在这年末岁初的时候,我怀着十分愉悦的心情,认真地总结个人一年来的学习和工作，通过回顾，归纳为以下几个方面，向组织和同志们作一汇报。

一、努力学习，如饥似渴钻研业务知识

知识使人进步。在社会主义市场经济条件下，要使自己能够不断适应复杂多变的销售市场，就得不断学习，经常掌握党的路线方针、法规政策。一年来，我努力学习邓小平理论和“三个代表”重要思想。

律是干好一切工作的保证。作为烟草公司的一名职工，深知遵守纪律的重要性，因此，我坚持每天准时上下班，尽管家里上有老下有小，又家居*城，距单位较远，天天乘车，多有不便，遇上雨雪天气和公路维修，必须提前出发，才能保证按时到岗。家庭琐事，尽量利用休息日安排妥当，非重大事项，绝不请假，一年来做到了出满勤、干满点。

工作中，团结同志，尊重领导，服从工作安排，听从领导调配，不拈轻怕重，不挑拣攀比，干啥都是工作需要，干啥都尽自己的的能力干好。作为客户经理，我的主要工作就是天天下乡，送货上门，晴天一身土，雨天两腿泥，三伏热汗流，三九冷嗖嗖，面对这些困难，我从未叫苦叫累，本着以工作为重的态度，满腔热忱地干好每一天。

三、积极主动，热情周到地为客户服务

客户是上帝，是我们的衣食父母。客户经理，每天面对的就是管片里的客户。我清楚地认识到，当客户经理，并不是去领导他们，而是要积极主动，为客户提供热情周到地服务。在很多行外人看来，烟草实行专卖，做的是独家生意，烟有车拉，送到一下，轻轻松松，无忧无虑。其实并非如此，在一个管片内，有数百客户，人上百口，形形色色，有说烟送少了，有说烟送晚了，有说外地烟卖不动，有说本地烟都给了熟人。每见一个客户，我们都必须给他们做耐心细致地解说，宣传政策，说明情况，上至国家方针，下至行业动态，远至烟草生产规划，近至几个月内的供货情况。通过融情入理地宣传动员，让客户了解行情，掌握大势，理解我们，搞好销售。

2.烟草公司客户经理工作总结篇二

一、烟草企业客户经理制研究综述

烟草企业的客户经理制是烟草企业在开拓业务经营中建立的以客户为中心, 集推销烟草产品、传递市场信息、拓展管理客户于一体, 为客户提供全方位服务的一种新型服务方式。综观现有研究成果, 主要集中在以下两个方面。

一方面是, 通过描述某些先进的个人工作者在客户经理的职位上忘我的工作, 从而得到烟草专卖商的信任和感激, 加强了与专卖商的感情交流, 进而开创了互信互利的双赢局面的宣传楷模励志教育的研究, 例如, 记广西中烟工业公司客户经理匡红梅不畏困苦、忠于事业的红梅品格;北海市烟草公司客户经理黄祖祥在客户经理的岗位上辛勤耕耘、敬业求实, 多次被评为北海市烟草专卖公司的先进工作者的事迹;崇左市公司龙州营销部客户经理梁秀兰不服输、执着向上的精神终创佳绩。

另一方面是, 对于在现行的客户经理制度下, 客户经理工作时应当注意的问题的研究, 例如, 通过多年的基层实践认为, 客户经理应着力结合“六个三”提高自身的综合能力;黄前锋 (2008) 指出客户经理在服务客户过程中应从两个方面指导零售户做好卷烟库存管理等。聂新、曹润林、杨其刚 (2011) 以孝感市烟草公司为例, 研究了客户经理营销潜能的影响因素, 为进一步加强客户经理的营销能力培养奠定了基础。

综上所述, 现行烟草企业客户经理制的研究有欠深度, 多数研究是为现行烟草企业客户经理制歌功颂德或是小修边幅, 笔者将在本文中透视现行烟草企业客户经理制度的部分缺陷, 从而提出基于客户经理制的烟草企业管理的方案。

二、基于客户经理制的烟草企业管理现状及存在的主要问题

目前, 我国烟草企业的管理也实行了客户经理制, 但是在笔者看来, 现行的烟草企业客户经理制仅仅是战术上的一种改进, 并没有从根本上提升到一种战略的高度。主要表现在以下两个方面。

一方面, 基于客户经理制的烟草企业管理模式的形成带有被动性。自2001年末加入W T O以来, 我国履行了取消进口许可证制度和高关税壁垒的入世承诺, 使美、英等国烟草企业的烟草产品得以以更低的成本顺利进入中国市场, 更有甚者利用税收优惠条件直接在中国境内寻求合作建立合资企业, 进而从市场占有的层面上形成了对我国烟草企业的合围之势, 更加不利的是, 一直以来, 烟草企业的垄断特征滋生了我国烟草企业的傲慢自大等不良习性, 使中国烟草在人们心目中的形象极为不佳, 此时, 我国烟草企业不得不考虑到早已在银行、电力等行业应用得如火如荼的客户经理制度, 因为根据帕累托定律的内容, 我们知道, 对于一般企业来讲, 20%的客户创造了企业80%的利润。当然, 有人根据统计把它修改为80/20/30, 就是说20%的客户创造了企业80%的利润, 但其中的一半被30%非盈利的客户抵消掉了, 所以, 各企业为了提高效益, 必须牢牢抓住20%最有价值的客户, 因而实施企业客户经理制度显得尤为重要和关键。显然, 我国烟草企业实施客户经理制度是在内外交困, 利益不保之时的被动应对之举, 并不是出于纯粹的改善烟草企业管理的考虑, 而且, 在实施了客户经理制度之后也没有主动进一步探寻客户经理制度存在的其他方面的意义, 仍然停留在增强同业竞争能力、追求利润最大化的层面上。

另一方面, 基于客户经理制的烟草企业管理模式的贯彻具有不彻底性。通过笔者了解, 我国现行的烟草企业客户经理制, 仅仅局限于烟草企业将自己所能辐射到的全国市场分为若干片区, 该烟草企业向各片区分别指派销售人员, 即所谓的客户经理, 换句话说就是将原来的访销员进行角色的180度大转弯, 变为客户经理, 作为负责烟草企业与烟草专卖的零售户之间的一个联系纽带, 他们的主要任务是以烟草专卖户为中心, 通过C R M, 即客户关系管理进行烟草产品营销, 帮助烟草专卖户解决市场分析、烟草品牌建议、订单处理等有技术含量和更加细节的问题, 提高烟草专卖户对客户经理所属烟草公司的忠诚度, 必要的时候帮助提供宣传策略等促进烟草专卖户的销售业绩提升, 进而带动烟草企业销售份额的提升, 并不是从最终消费烟草产品的消费者的利益出发, 综合考虑他们的需求, 销售给他们适合的产品的一个过程, 这和银行或者其他公司的客户经理制度有很大的差别。如图1所示, 我国现行的烟草企业客户管理制度仅以烟草专卖商为最终客户, 烟草公司的客户经理负责以客户 (烟草专卖商) 为中心, 展开烟草产品的营销。虽然电力公司的客户经理主要面向的也是企业客户, 但是这里的企业客户对于电力公司来说可以算作终端客户, 因为, 用电企业的输出产品已经不是电本身, 而是使用电力加工出来的其他产品, 那么, 电力公司服务的终极对象就是用电的企业客户和普通家庭等用户, 电力质量的好坏对于用电企业的影响是直接而且很大的, 但是, 对于烟草专卖的散户来讲, 烟草质量的好坏, 这里主要是指烟草中有害物质的含量高低, 对于烟草专卖的销售业绩影响不是直接的, 当然可能很少产生影响, 因为对于烟民来讲, 他们在购买烟草满足自身对于烟草的需求时, 可能有时连自己都不知道所买烟草质量的好坏, 然而糊涂的代价至少可以说为赌注却是自己的身体健康, 基于此, 笔者认为真正的客户经理的职责之一应当是想方设法卖给真正的终端客户适宜的产品。

三、基于客户经理制的烟草企业管理建议

笔者认为, 通过上面基于客户经理制的烟草企业管理现状和存在的主要问题的分析, 可以有针对性的提出以下三个方面的建议。

首先, 深入认识客户经理制在烟草企业管理中的意义, 切实将“与客户共创价值”的理念落到实处。客户经理制可谓烟草企业的管理的核心, 因为烟草企业奉行“国家利益至上、消费者利益至上”两个至上的行业共同价值观, 其中, 消费者利益的保障是要通过客户经理直接或者间接的传递相关信息到烟草专卖局, 进而在烟草公司的共同努力下或者开发出更加合适的产品, 或者提供更加完善的服务等, 无论如何, 客户经理这一纽带都是至关重要的, 当然, 这里所讲的“与客户共创价值”中的价值不仅仅指企业所获得的利润, 还包括企业的商誉等无形的价值, 可以说, 实施客户经理制度除了为了在同业竞争中取得胜利之外, 还要站在增加烟民福祉的出发点, 才能更加实现烟草公司与其现阶段直接客户 (烟草专卖商) 和笔者认为的实质客户 (烟民) 之间的互利共赢关系。

其次, 将烟民的利益纳入客户经理制的考虑范围之内, 体现销售适当性的原则。如图2所示, 将烟民设置为客户经理服务的终端对象是基于客户经理制的烟草企业管理的必然要求, 因为“消费者利益至上”的烟草企业共同准则中的消费者很显然应当是指烟草的终端消费者, 即烟民, 如果说客户经理制是烟草企业管理的核心, 烟民是烟草企业的最终顾客, 然而, 客户经理制中几乎没有针对烟民设计的任何环节, 这样岂不是自相矛盾吗?所以, 我们应当将烟民的利益纳入客户经理制的考虑范围之内。所谓“销售适当性”是指在充分考虑到消费者的消费能力和实际需求之后, 销售给不同消费者与之匹配的真正适合他们的不同产品的过程, 当然, 由于烟民众多且每个烟民的消费量具有一定的不确定性, 对于客户经理来讲很难把握, 这样就可以将烟草专卖商作为中间人, 实质上就是直接面对烟民的“客户经理”, 通过他们, 我们可以知道什么样的人群消费什么样的卷烟, 这样根据我们的专业知识结合内部资料进行判断就可以了解烟民们所消费的卷烟品种对他们来说是不是“适当的产品”, 如果不是, 可以反馈给烟草专卖商, 让他在下一次烟民来买烟时推荐更加适合他们消费的产品。因此, 在这样的烟草企业管理过程中, 实际上是将客户经理的职责范围拓宽以后又赋予了他们一定的社会责任, 同时将烟草专卖商纳入了“二级客户经理”的管理范畴, 体现了烟草公司更进一步的对客户、对社会负责的形象。

最后, 建立健全基于客户经理制的烟草企业管理绩效评价体系和监督机制, 使烟草企业管理更加有序进行。良好的绩效评价体系可以客观的反映客户经理的工作成效, 对烟草公司奖励先进、鼓舞后进是会起到一定的积极作用的, 而一套有效的监督机制, 可以随时督促客户经理按时保质保量的完成应该完成的工作任务, 从而使烟草企业的目标能够尽可能的实现。

综上所述, 我国现行的基于客户经理制的烟草企业管理主要存在两个方面的问题, 分别是:基于客户经理制的烟草企业管理模式的形成带有被动性和基于客户经理制的烟草企业管理模式的贯彻具有不彻底性。有效解决这两个问题, 从而完善我国基于客户经理制的烟草企业管理的途径主要有三个, 分别是:深入认识客户经理制在烟草企业管理中的意义, 切实将“与客户共创价值”的理念落到实处;将烟民的利益纳入客户经理制的考虑范围之内, 体现销售适当性的原则;建立健全基于客户经理制的烟草企业管理绩效评价体系和监督机制, 使烟草企业管理更加有序进行。如果我国烟草企业管理能够在客户经理制度的基础上进一步完善, 我国的烟草企业必将得到长足而稳健的发展。

参考文献

[1]、莫敏芳.红梅香飘云天外——记广西中烟工业公司客户经理匡红梅[J].广西烟草, 2006 (06) :50—52

[2]、陈冠昌.勤奋敬业、真情服务——记北海市烟草公司客户经理黄祖祥[J].广西烟草, 2008 (11) :38—40

[3]、陆丹.卷烟零售户身边的热心人——记崇左市公司龙州营销部客户经理梁秀兰[J].广西烟草, 2009 (04) :40

[4]、苏德敏.结合“六个三”提高客户经理综合能力[J].广西烟草, 2007 (04) :22—24

[5]、黄前锋.浅谈客户经理如何指导零售客户做好卷烟库存管理[J].广西烟草, 2008 (01) :45—46

[6]、聂新、曹润林、杨其刚.客户经理营销潜能影响因素研究——以孝感市烟草公司为例[J].中国商贸, 2011 (02) :28—30

3.烟草公司客户经理竞聘演讲稿篇三

大家好！

今天能有机会参与竞聘，我心情非常激动。在这里，非常感谢县局（分公司）党组给我们创造了这次公开、公正、公平的竞聘机会，让我们可以在这里展现自己的风采，也给了我们一次交流的机会。同时，更要感谢多年来一直关心、帮助和爱护我的领导和同事们，是你们给了我信心和勇气，让我敢于站到这个演讲台上畅想未来。结合地区局（公司）、县局（分公司）机改，同时也是再次对我人生的一次考验，经过深刻的思考，我决定竞聘客户经理这一岗位。首先，让我感谢领导给了我一次在物流分库挂职副主任展现自我的机会，让我在人生舞台上展现自我，让我在挂职间学习、锻炼，提升自我。

一、工作回顾

XX年7月加入烟草系统这个大家庭以来，先后在xxx等担任个不同的工作岗位，我都兢兢业业地干好每一项工作。特别是到物流分库以来，我用自己的大半时间在工作上，周末和其他时间，办公室里都能见到我的身影。

XX年11月在物流配送分库挂副主任以来，根据领导的安排我负责“一号工程”的管理、内务、仓储分拣、部门上传、下达，督促业务单据的审核、三标表格指导、归档，微机系统运行管理和部门工作计划、工作总结拟定和上报，微机员、核算员、配货员、仓管员的工作质量考核。在挂职物流分库副主任期间，我完善了部门仓储分拣制度、一号工程管理制度、一号工程和卷烟营销系统从开机到一天工作结束关机的操作流程，参与了大方分库从原有的41条送货线路整合到现有27条送货线路，为地区局（公司）实现“一个总库，两个分库”的线路整合打下了坚实的基础。

二、竞聘客户经理的先决条件

1、我曾经先后在瓢井、核桃、百纳、长石、马场担任过不同的工作岗位，对各片区的客户进货、线路情况相当的了解，特别是在物流分库挂职以来，每月至少用7个以上的工作日程在市场走访或参与送货，走遍了全县36个乡镇，进一步增加了对客户的了解。

2、我只有近六年营销工作经验，但我个人认为并不是工作年限的长短就可以决定一个人工作是否能够成功的条件，所以我有坚定的信心去当一个合格的客户经理。

3、我营销员四级证书于XX年就获得，有担任客户经理的理论基础。

4、多次参加过省、地、县局公司举办的学习，于XX年获得县局（分公司）“先进工作者”，XX年获县局（分公司）举办的卓越团队建设“优秀学员”。

5、我有过硬的计算机操作知识，懂得计算机各种表册的制作，更加熟悉卷烟营销系统。

6、我正年轻，“俗话说年轻就是资本”我有足够的经力和时间去做好自己的本职工作。

7、我爱岗敬业，对工作负责,工作近六年以来，每从事一个岗位，我都兢兢业业、认认真真地做，特别是在物流分库工作以来，我只要是接到办公室或各级领导的电话，我不分时间和地点都能往办公室赶，完成领导交给的工作任务。

三、竞聘客户经理上岗后的工作打算及思路

1、根据客户经理工作质责，完善客户信息资料，实施客户评价，提出客户等级变更的建议，收集市场信息，了解客户需求，撰写市场报告，认真执行品牌培育方案，实施卷烟品牌的培育工作。

4.烟草客户经理工作总结篇四

在xx领导的正确带领下，在同事们的亲切帮助下，在自己的不断努力下，自我感觉我成长了许多，积累了不少检验，为自己迎接新的挑战增调了不少自信心，为自己将来的发展创造了有利的条件，同时也发现自己的不足和弱点。下面是我对本年的工作进行总结：

一、工作总体情况

（）年本线路累计销售卷烟（）万支，实现销售总收入（）万元，条均价达（）元。实时划扣成功率达（）%，网订客户比例高达（）%，需求满足率达（）%。

二、零售终端建设

零售终端是卷烟销售的窗口，今年局（公司）加强了卷烟零售终端建设力度。一方面，我积极配合区域的零售终端建设工作安排，承担起区域示范街（）副食商店、（）日用百货商店的零售终端日常维护工作，遵循区域“以客为本、规范统一、突出重点、个性与共性相结合”的零售终端陈列原则，为客户制定美观、适用的零售终端建设方案，在规范统一的基础之上对“黄金叶（软大金圆）”、“双喜（盛世）”等知名品牌进行重点突出展示，提高知名品牌宣传力度。另外，我还坚持加强我原本线路的零售终端建设，力争在较短的时间内将建设工作推广至全线路，使全线路的终端形象得到较明显的改观。另一方面，作为区域零售终端工作第二小组的小组长，我积极指导并协助组员更好地完成其维护工作，并在每周的区域例会上汇报本小组的建设进度。我还负责撰写区域的零售终端建设阶段性简报，将区域的终端建设动态及时反馈至营销管理中心。

三、精准营销

在营销管理中心的正确指引下，在首批开展精准营销的客户经理们的帮助下，我线路的精准营销工作于（）年（）月正式启动并得以顺利开展。至今，我线路共有精准营销目标客户（）位，需求和库存的数据采集、处理程序日臻完善，中华卷烟销量稳步上升，市场价格维持在合理水平，需求满足率显著提高。中华精准营销工作在客户当中反映良好，为下步湖北中烟黄鹤楼品牌精准营销工作的开展奠定良好的社会基础。

四、网上订货

网上订货是构建面向消费者的现代营销体系的有效工具，是从营销层面上推进“卷烟上水平”的重要举措。随着网上订货业务的深度推广，我的工作重心已从提高网上订货覆盖率转至提高网上订货成功率之上。我的工作主要包括积极宣传网上订货业务，为有需要的客户申请网上订货、通过以老带新的方法广泛开展网上订货流程培训、每周跟进网上临时订单、积极合理地解答客户咨询、后续跟踪网上订货不成功客户。如今，我线路的网上订货成功率高达（）%，位居全区域前列。我将继续跟进网上订货成功率，持续提高客户满意度。

五、无证户调查

为全面了解本线路的无证户分布和经营情况、切实加强专销互动，我对本线路的无证经营户进行了一次全方位的调查，调查内容包括无证户的名称、地址、法人代表、卷烟经营情况、是否持工商执照、是否申请烟草证、是否具有办证潜力等。本次调查还着眼于无证户的动态管理。我将密切关注本线路的无证户变更情况，及时将走访时发现的经营情况有改变的无证户情况填写于调查表中。

七、各种演出、竞赛和培训

我积极参与公司举办的各种培训、竞赛和演出。在新年晚会上我参与小品的演出，获得了一等奖的荣誉；在世界无烟日当天，我参与xx女子乒乓球单打的角逐，荣获第三名；适逢建党90周年，我参与了“党在我心中”的征文活动，积极向党组织靠拢；每天我都会抽出1个小时的时间参与网络教育学院的课程学习，提升自身软实力。

可见，客户经理的工作和生活是充实而精彩的，在这里感谢局（公司）给予我们的提升自我和展示自我的机会。但同时我也清楚地意识到自身仍存在缺乏实践经验、考虑问题不成熟不全面等缺点。我将在今后的工作中严格要求自己，加强学习，虚心向老员工请教，认真总结经验教训，克服不足。

5.烟草客户经理年终个人工作总结篇五

1、自“135”工作法实施后，工作模式逐渐发生了改变，工作方向也逐步明确。随着“月计划”、“周安排”、“周总结”、“日拜访”、“月总结”的实施，工作模式渐渐固化，工作方向也随之明确。这五项内容大致是这样的：在月末安排好下月的工作计划，有利于工作计划的开展;每周及时的安排、总结，有利于工作的回顾;在每次走访之前事先安排好要拜访的对象，这就节约了拜访时间，有针对性的关注异常客户;而月总结则可以将发现的问题及时的归纳汇总。

然而“135”并不是一套万能公式，它需要每个人灵活运用。通过工作让客户最大程度的满意，进而增进与客户之间的关系。良好的客情关系的最大的好处就是得到广大客户的衷心支持，最终获得良好的市场效益。比如，在拜访的过程中指导客户卷烟经营，加强与零售户的沟通，有针对性的对新品牌进行培育。否则，“135”可能会变成现代版的《四书》、《五经》了。

2、按要求从了解“新商盟”网站的内容，到熟悉系统操作方法，提升并做好了“新商盟”的宣传引导，做好了网上订货客户的帮扶工作。网上订货系统升级后，不仅要让客户懂得了如何订货，更充分发挥了“新商盟”的营销作用，使得网上订货工作上了一个新台阶。

3、扎实开展品牌培育。以“532”和“461”知名品牌培育战略任务为主线市公司“1115”重点品牌为依托，重点在辖区内构建面向零售客户和消费者的营销体系，提升品牌结构和水平。扎实开展了品牌培育。

4、根据公司卷烟上水平的要求，培育了黄鹤楼系列、七匹狼(通系列)、贵烟等品牌，并且都达到了全年培育目标，提高了一、二、三类烟在辖区内的销售比重。

5、扩大与广大守法零售户以及卷烟消费者的联系、沟通，从而更深入的了解市场行情，为公司领导提供了决策依据。

6、关注了零售户的销量波动情况。对卷烟销量波动较大的零售户，及时沟通，并及时与片区专卖管理员联系。

7、零售户基础信息的维护工作。主要做好订单指导，让零售户保持合理库存库存和卷烟销售价格的稳定。

8、通过重点学习卷烟营销师相关教材，顺利通过了今年的中级营销员考试。9、积极参加公司各项活动。

6.烟草客户经理问答篇六

答：一要加强对重点卷烟品牌的宣传。重点宣传新卷烟品牌的吸位、包装、价位、生产厂家，宣传新卷烟品牌与其它卷烟品牌的不同之处，来提高重点卷烟品牌的知名度。

二要努力提高重点卷烟品牌的上柜率。一个卷烟品牌在市场上的销量跟其上柜率有极大的关系。事实证明，上柜率高则销量大，上柜率低则销量小。因此，客户经理做卷烟品牌培育必须狠抓卷烟品牌的上柜率。卷烟品牌的上柜率提高了，其销量自然会增加。

三要帮零售户做好重点卷烟品牌出样及摆放。重点卷烟品牌除要摆在显要位置外还要考虑其它综合因素，使消费者一进店就能发现该品牌，从而产生购买欲望。

四要及时掌握动态。随时了解重点卷烟品牌的销售情况，加强市场信息反馈，加强工商企业联手，保证重点卷烟品牌的货源不脱销，共同做好卷烟品牌。

五要和零售户要达成良好的合作关系。在卷烟品牌的培育中，不能忽视卷烟零售户的作用。卷烟零售户一般都有固定的消费群体，零售户对重点卷烟品牌的介绍尤为重要

02问：客户经理要把握节日市场商机加强客户指导？答：国庆、中秋节期间是卷烟销售的黄金期。婚、嫁喜事比平时增多，人们利用长假探亲访友，各种喜庆娱乐活动也多了起来，卷烟需求量明显上升，而且增加的都是中高档卷烟。在这个时候，对于经营卷烟的人来说，这就是一个难得的好机会。把握好节日市场商机，合理指导零售户经营，切实提高赢利水平，取得较好的经营成果，是客户经理的工作重点，也是提高客户满意度和忠诚度的关键问题。节日期间，卷烟的消费档次普遍提高，但有些零售客户往往因为资金有限，或者对品牌走势看不准，畏手畏脚不敢大胆订货，这就需要客户经理帮助其分析节日市场需求，合理地组织货源，达到品牌及数量配置最优化。节日期间消费者流动性较大，卷烟需求量波动比较大，客户经理要有充分的思想和货源准备，并要勤跑市场，与零售户保持密切联系，防止客户在销售环节中出现断货。节日期间，各种高档名优烟需求量较大，许多人对喜宴上如何用烟不是很了解，希望得到零售户的“参谋”，此时是培育名优品牌的最好时机，客户经理可以通过零售客户，做好名优品牌宣传工作，合理引导消费。节日期间，也是不法分子活动的高峰期，售假、贩假行为均会有所抬头，客户经理要密切留意市场卷烟经营动向，配合专卖人员净化卷烟市场，推动节日市场消费。

03问：客户经理如何做好亲情服务？

答：作为一名客户经理，对于如何做好服务工作，有以下几点看法：

一、服务工作无大小。本着一切从客户出发、一切为客户着想、一切对客户负责、一切让客户满意的原则，对客户实行亲情化管理，帮助客户做好市场分析和解决经营上碰到的困难，向他们传授先进的营销理念和好的营销方法，以提高客户的满意度、信任度和忠诚度。对零售户提出的问题和要求，尽可能在第一时间给出答复。

二、延伸服务内容。对零售户要求的服务，即使在工作时间以外也要认真对待，尽自己的最大努力帮助他们，力争和他们建立起亲朋好友般的关系。

三、优质服务要持之以恒。向零售户提供几天的优质服务并不难，难就难在持之以恒，常年如一日地做到想客户之所想，急客户之所急。当然，替零售户利益着想并不意味着对其一味迁就，对他们的违法违规经营行为熟视无睹，而是要帮助他们学会算经济帐，算违法成本帐。

四、服务工作无止境。我们千万不要认为自己的服务工作做得是最好的，要明白服务工作没有最好的，只有更好的。只有这样，才能在服务工作中严格要求自己，提升自身的服务质量。

04问：客户经理从那方面来指导商户经营？

答：作为客户经理从推销卷烟转向帮助零售客户经营，做零售客户参谋者角色上来说，应做好以下几方面：

1、熟悉本片区零售客户的基本信息。作为客户经理，要想当好客户参谋，指导客户经营，首先必须先要了解客户。例如客户的性格、客户店面所在的位置、周围的消费水平以及购买力等，在充分了解客户信息的基础上才能更有针对性地帮助客户经营，并根据不同的客户做到有的放矢。同时要对零售客户的销售态势、货源安排在不同的时节做好指导和服务工作。

2、做好卷烟销售前的服务工作。客户经理要想当好客户参谋，则应该根据客户自身特点，对零售客户进行指导。例如开展技术交流，让客户更好的了解卷烟特点等。同时更好的展示形象，按照档次和产地摆放卷烟，给人焕然一新的感觉。营销实践充分证明，一个清洁整齐、出样有序的零售门店，有利于卷烟销售。所以，客户经理应当动员帮助客户做到整洁有序。

3、指导客户提高销售技巧和服务技能。不是所有的零售客户都懂得如何正确的对待消费者。因此，当好零售客户的参谋还必须通过客户经理的拜访或专门的培训，指导客户不断提高销售技巧和服务技能。如让零售客户针对不同消费者的口味、产地、品牌爱好推销适合、满足消费者的卷烟。还有，就是帮助零售客户建立诚信经营，树立自己品牌来扩大销售等技巧。通过交流、沟通以及合理化建议，真正当好客户参谋，提高客户经营水平

4、引导客户做好合理化库存工作。客户经理要想当好客户参谋，指导零售客户经营，还应该引导客户合理控制库存。这有利于客户资金周转，也有利于避免因库存积压而引起客户低价销售。作为客户经理要及时了解客户的经营能力和库存周转速度，利用1.5倍安全库存法等各种方法和措施，及时加以引导和调整客户的库存并使之合理化，避免零售客户在经济上受到损失。

5、帮助客户拓宽经营思路。客户经理指导客户经营的重要内容之一就是帮助客户拓宽经营思路。逢年过节、婚丧嫁娶等各种社会活动都会引起消费群体、行为、结构的变化。客户经理要及时提醒客户注意这些变化，主动适应这种变化，挖掘潜力客户，拓宽经营思路，提高销售能力。

6、建立预测系统，为客户提供有价值的信息。客户经理要时时关注市场动态，对由于人口变动、购买水平、消费习惯等各个方面的变化引起的市场销售变化信息，客户经理要及时反馈给零售客户，使零售客户能及时调整自己的经营策略，维护好零售客户的经济利益。

05问：客户经理下步的工作重点是什么

答：主要是管理市场，对于文书类没必要的工作要适当减少，培育好重点品牌，提高客户满意度。

06问：实施计算机分配货源后，如何给商户公开货源。

答：

一、网上订货户在网上能清楚看到当天供应的货源。

二、针对电话订货户，应提前一天真人告知商户货源，让商户明白和了解公司都有什么样的卷烟。

07问：如何提高网上订货率。

答：走访商户中给商户讲解计算机货源分配网上订烟的好处，尽可能让商户接受网上订货。

08问：计算机分配货源客户经理怎样细分客户等级

答：根据四维（业态、星级、类别、业务级别）和五度（贡献度、诚信度、守法度、配合度、重要度）等，将商户业务级别分成十级和五个星级。

09问：客户经理怎样编制销售计划

答：按照辖区客户的历史销售情况及预期销售目标将任务指导分解到户，做到合理准确。

10问：客户经理怎样指导客户经营

答：指导客户设计店里布局，合理安排库存，调整品牌结构，提供各项经营指导，实现商户利益最大化。

11问：客户经理如何做需求预测工作

答：分析客户历史销售数据，收集抽样客户原始需求信息，分析其他影响客户需求的因素，把数据输入系统，用统一的预测模型进行预测，得出预测基准值，结合各种市场影响因素，用定性的方法对预测基值进行判断和修正，得出预测数据。

12问：客户经理如何制定营销方案

答：制定有针对性的零售客户拜访计划，制定具体的零售客户营销目标计划。

13问：客户经理如何针对新入网客户应做好哪些工作

答：了解相关的自然信息状况，及时在系统中进行维护，为客户提供商品目录，批发价格，零售价格等信息，与客户沟通初步确定购货频次及周期，指导完成第一次购货，对商户进行库存指导，商品陈列，商品知识培训。

14问：客户经理如何做到规范经营

答：严禁参与工业企业不正的促销活动，严禁所要和接受工业企业的财物馈赠，要严禁私自变价销售，严禁向商户吃拿卡要，严禁工作期间夹带私货。

15问：如何提高客户满意度，客户经理应做几个方面的工作答：努力提升零售客户和烟草公司的关系，尽力为零售客户提供便利，全力追求客户零投诉。

16问：客户经理如何做好品牌宣传工作

答：客户经理要运用对产品知识的充分了解，向零售客户介绍产品特点，卖点，进一步宣传相关品牌知识，提高零售商户对所销售的产品的了解，同时根据卷烟品牌的定位，重点向客户宣传推荐重点品牌。

17问：客户经理如何执行品牌培育方案

答：品牌培育方案的实施过程中，要随时跟踪方案落实情况，及时分析方案的可操作性，适时改进方案不足之处，对投放户数、投放量、上柜情况、下柜情况、品牌走势，市场反应等进行跟踪分析，同时要积极开展面向消费者的品牌宣传推广工作，灵活运用营销法则和品牌推广法则，不断扩大重点品牌的市场份额。

18问：客户经理如何指导客户经营

答：主要是在全面分析客户的基础上，为零售客户提供与卷烟经营相关的指示和技巧指导，帮助零售客户提高经营能力和赢利水平，帮助零售客户分析存货数量、销售结构、资金占用、销售进度等情况，指导零售客户进货，帮助零售客户分析卷烟品牌特点、消费群体特点，指导商户销售，帮助零售客户建立销售台帐，指导零售客户了解卷烟经营赢利水平。

19问：客户经理如何做好市场信息收集

答：了解卷烟市场相关信息，准确把握片区市场，品牌及客户情况。片区经济实力、消费水平、人口情况、人均收入水平及其变化、大众消费特征、零售终端的业务构成、卷烟销售水平、乱渠道及假私烟情况、近期销售异常情况等。对市场信息有敏感性，随时收集，准确分析，及时反馈。

20问：客户经理进行市场分析流程有哪些

7.烟草客户经理演讲稿篇七

实际上，称我为“小官儿”实在是恭维了，就职务上讲，客户经理根本就算不上官，统共只有自己单兵一个，名副其实的光杆儿“经理”。虽说是小官儿，咱也肩负着重要的职责。天天和零售户、消费者打交道，一言一行代表着烟草行业的形象，国家利益要靠我们的工作来实现，消费者需求要靠我们的汗水来满足。

今年4月起，根据国家局的统一部署，深圳作为第一批三个试点城市之一，开展按客户订单组织货源的试点工作。通过这五个多月的工作实践，我深深体会到了自身工作和两个维护的紧密联系，更加意识到作为一名客户经理，职责和意义的重大：

官儿小责任重。客户经理，顾名思义，就是帮助客户经手办理各项事务的人。分析市场，预测订单，为满足消费者需求尽心;宣传品牌，引导消费，为国有资产保值增值尽力。

上个月何泽华副局长来深圳市场调研，在和客户经理座谈时，他形象地把我们比作战场上的侦察兵——上级的决策要靠我们来实现，市场的情况要靠我们来了解，而一旦我们的工作有所松懈，收集的情况有所偏差，就会直接影响到公司的决策，影响到消费者需求的满足，最终影响到国家利益的实现。

官儿小要求高。《国家局关于“按客户订单组织货源”试点工作的意见》中明确要求，订单识别和需求预测要突出以客户经理为中心。试点工作开展之初，我曾认为，订单预测好办，按客户要的订就是了。可实际上远不是这么简单。作为经营主体，客户具有趋利性的一面，如果我们一味满足，而不加以引导，那消费者对低价低档和批零差价小的卷烟需求就无法得到满足，久而久之，形成消费空档，市场就会遭到假烟、走私烟的侵蚀，最终损害国家利益和消费者利益。

因此，如何更加准确、及时地帮助客户预测出下个月的需求，就成了摆在我们面前的重要科题。为此，我们深入片区，走访调研，帮助客户摸清周遭消费者的需求层次和消费能力，再结合去年同期及前几个月的历史订单，一家家、一户户、一步步、一个品牌一个品牌地帮助客户进行分析。通过不断的总结、提高，预测的准确率有了明显提升。赚到了该赚的钱，零售户笑了，买到了想要的烟，消费者笑了，我们的工作也就取得了成果，得到了最好的肯定。

事儿小意义大。说起我们客户经理，平时做的都是些小事，从事的也都是些具体工作。其实啊，维护国家利益和消费者利益这样的大道理往往是通过一件件小事体现的，并不一定都是轰轰烈烈的壮举。更多的烟草人像我们客户经理一样都是平凡人，做的都是简单事。我想，只要持之以恒，把平凡人做好了就不平凡，把简单事做好了就不简单。

8.烟草客户经理先进事迹材料篇八

树典型、激后进

营造××烟草新风尚

通过督察组的日常检查和几次集中拉练检查以及市局考核组的检查考核，××县烟草专卖局（营销部）涌现出了一批先进的客户经理、稽查队长、送货员。为激励后进，营造××烟草新风尚，发挥他们的先锋模范作用，我们将通过信息的形式将他们的先进事迹

逐一发表。首先让我们认识一下客户经理××。

说起××，××烟草的每位职工没有不竖起大拇指的。不知不觉中××在××烟草做营销服务工作已有十个年头，从他做的每一件工作中，让我们真切的感受到了客户经理工作的艰辛和他对营销服务工作的执着。

沟通从心开始

做为烟草的一名客户经理，××在走访的过程中，每天都是早出晚归，延长在每一个客户的停留时间，加强与客户的感情交流。在他所服务的200多个零售户中，没有一个不知道××的。说起××，他们总有说不完的话题。为了使客户及时得到帮助和服务他把市局服务监督卡、县局领导服务监督卡和客户经理联系卡都粘贴在卷烟专柜的明显位置。为了方便零售户有事能及时和他取得联系，他的手机二十四小时都在开机状态，每天接听零售户的电话不下十几个甚至更多，用他自己的话说“客户服务工作首先从推销我个人做起，每一次和零售户的真诚沟通、一次电话应答就是客户的一份满意。”

真诚赢得理解

有一件事至今让××难忘。那是在石佛的卧龙村，由于下雨发水使送货车无法到达对面的商店，对面有三家零售户要了二十几条烟。雨后的天很冷，看着洪水，又看看这几条烟，送还是不送，心理很矛盾。想到零售户一周才订一次烟，如果不送他们卖什么？如果不按时将货送到零售户手中，我们的承诺岂不变成了一句空话？想到这些，他毅然扛起装好的烟箱，淌过没过膝盖的洪水，当他把卷烟送到零售户手中，那份热情至今难忘，三个零售户拉着手又把他送过洪水，一直到送货车走远……正是××的这种真诚，使零售户对我们有了感情，能支持、理解、配合我们的各项工作。如低档烟上柜，卷烟摆放、新品牌上柜、卷烟断档替代等。

零售户的贴心参谋

在××的片区，有一家位于乡镇中心市场的超市，对销售低档卷烟有抵触情绪，抱怨低档烟不挣钱，品牌杂。他就每次多拿出一些时间来，同这位老板说一些家常，慢慢的引入工作话题，同老板探讨一些经营方法，宣传一些行业政策、发展趋势，虽然销售低档烟利润不高，但农村有一定的市场基础和潜力，可以薄利多销。重视低档烟销售，一定意义也是关心低收入者，更能博得顾客的好感，拉来更多的“回头客”。再加之一些合理化建议：如卷烟专柜避免阳光直射、指导客户合理定购卷烟等等。时间长了，感情有了。该超市的低档烟由一个品牌慢慢增至两个、三个。

在日常的走访中，当看到零售户的柜台里有灰尘时他就会帮助擦拭干净；客户的货物零乱时，他就会帮其摆放整齐；有的零售户家人生病，需进城买药，热心的他也代劳了……

9.烟草客户经理的“八类好习惯” 篇九

习惯决定命运，细节决定成败，良好的习惯是人生成功的基础，也是烟草系统每一名客户经理从平凡到优秀再到卓越的基本素质。近年来，国家局姜成康局长提出了要全面建设“严格规范、富有效率、充满活力”的中国烟草的号召，同时对卷烟市场营销提出了更新、更高的要求：

市场营销是培育品牌的重要环节，是品牌实现价值的关键。要实现市场营销上水平，必须要做好以下四个方面的工作：一要提高把握市场的能力，二要加大品牌培育力度，三要加强对零售终端的指导，四要提升服务客户水平，尤其是要提升服务客户水平。

这些对于新走上工作岗位的客户经理来说，又带来了新的考验和挑战。笔者认为，在新的形势下烟草行业的客户经理应养成以下“八类好习惯”，从而不断提升服务客户水平。一要养成爱岗敬业的好习惯

养成爱岗敬业的好习惯对于客户经理而言就是要做到八个字，即敬业、爱业、勤业、守业。敬业的客户经理对本职工作要有专注、严谨、认真、勤奋的工作态度；爱业就是热爱本职工作，对工作充满激情。爱因斯坦曾说过，真正有价值的东西并非野心或是从责任中产生，而是从人对客观事物的爱与热诚中产生的。勤业就是要客户经理在自己的工作岗位上勤勤恳恳、认认真真。“业精于勤而荒于嬉”，无论干什么工作，一份耕耘才会有一份收获。守业就是要严格遵守职业规范。对于客户经理来说就是要严格遵守行业的各项规章制度，一定要按照国家局“市场营销上水平”的要求，始终把客户当作自己的“上帝”，扎扎实实做好自己的本职工作。

二要养成钻研业务的好习惯

敬业就要精业，要精业就要不断地钻研业务，寻求突破，要干一行、爱一行、专一行。作为烟草行业的客户经理，要养成钻研业务的好习惯，能够静下心来，立足本职工作，把现有客户经理岗位的业务研究得更深、更透。当前，特别要在手机订烟、网上订烟服务上下功夫，同时还要成为服务卷烟零售户的行家里手。要通过日积月累，拥有别人不能替代的专业能力、拥有别人不能拥有的客户群体。拥有了核心能力，才能变成核心员工。反之，对业务一知半解，只求“大概”、“差不多”的客户经理只会被边缘化，直至最终被烟草行业所淘汰。

三要养成自觉自发的好习惯

自觉自发就是不用别人要求，自己也能严格要求自己，出色地完成工作。当前有一些客户经理象算盘珠子一样，不拨不动，习惯于“等待命令”，总是把工作当成服务中心“要我做”的事情。而养成自觉自发的习惯，就是要把工作当成“我要做”的事情，将“积极主动”灌注于工作的点滴之中。不要等待服务中心下达命令，二十要主动找事情做，主动承担自身

工作以外的责任，主动提出合理化建议，如主动关注烟草行业动态，了解、分析新的卷烟产品等等。

四要养成有效执行的好习惯

办事拖拉推诿是一种坏习惯。哈佛大学人才学家哈理克说：“世上93%的人都因拖延的陋习而一事无成，这是因为拖延能杀伤人的积极性。”而养成有效执行、立即执行的习惯就要求客户经理对工作任务进行很清晰的思考，梳理出工作头绪，并落实成执行细节，然后区分轻重缓急，一丝不苟、不折不扣地落实到实处。养成立即执行，当日事当日毕的习惯，必定会使您“日清日高”。当前，在射阳营销部重点工作是争创优秀县级局（营销部），进一步提高网上订烟的服务水平，客户经理就是要严格执行局（营销部）的有关要求，不折不扣地完成领导交办自己的各项工作任务。

五要养成注重细节的好习惯

现在，有一些客户经理对待工作的态度只能用“糊”来概括，工作马马虎虎，敷衍了事，被动应付，是当代的“差不多先生”，走访客户也是得过且过。而养成注重细节的习惯就要求客户经理要懂得工作无小事，要重视工作中的每一个细节，将小事做细，将客户服务好，对自己的工作要精益求精。特别要注意尊重客户，只有尊重客户、心存客户，才能使他们更好地理解、支持烟草行业，进一步展示射阳烟草良好的企业形象。

六要养成团队合作的好习惯

何谓“团队精神”？团队精神就是所有的团队成员为了一个共同的目标，自觉地担负起自己的责任，并甘愿为了团队的共同利益牺牲自己的某些利益。养成团队精诚合作的习惯，就是要求客户经理能够紧紧围绕烟草行业的总体目标和具体措施行事，把自己融入到整个团队中去，善于上下沟通、相互沟通，讲究沟通技巧；能够找准自己的位置，扮演好自己的角色；对同事能够平等友善，虚心接受批评与建议，这样的客户经理才会得到大家的关心和照顾，从而更好地开展客户服务工作。相反，自行其事，独来独往，“事不关己，高高挂起”的客户经理，势必会被整个客户服务中心这个优秀团队所排斥和淘汰。

七要养成思考创新的好习惯

实际工作中不少客户经理懒得动脑筋，总认为思考是领导的事，自己只要按领导的要求就行了，殊不知客户经理与工作实际贴得最近，最能提出对行业发展有价值的“点子”。创意并非都是惊天动地的壮举，更多的是从平凡小事中发现具有独特价值的东西。射阳烟草率先在全国烟草行业系统提出标准化客户服务中心这一创新项目，就是一个很好的行动。养成思考和创新习惯的客户经理，常常能跳出常规模式、变换角度思考问题，热衷于发现那些埋没于千头万绪或支离破碎背后的每一个亮点，善于捕捉那些别人不注意的好“点子”、好建议。有时一个好点子就能“攻”下一个大客户，一条好建议就能弥补一项制度缺陷，一项好创意就能解决一个棘手的问题。有些客户经理的口头禅是：“我没有办法。”而有着良好的思考创新习惯的员工则将“我想想办法”作为自己的座右铭。

八要养成遵守时间的好习惯

10.烟草公司客户经理工作总结篇十

在很多人看来，送货工作再简单不过，但浙江省ⅩⅩ县烟草公司送货员吴永兴不这么认为，‚作为ⅩⅩ烟草的一名送货员，我做的是平凡的工作。在我的送货区域里，一共有三百二十来家零售店，每天我面对的是一百来位不同情况、不同心情的店主，男女老少都不一样。那我该怎样去为他们服务呢？‛送货多年，他考虑得最多的就是这个问题了。

‚让更多的人满意‛是ⅩⅩ烟草的企业宗旨，也是公司对全体员工的要求与希望，尤其针对在一线工作的访销配送员工，ⅩⅩ烟草始终要求他们为客户提供优质服务、诚信服务，从点滴小事上树立ⅩⅩ烟草的形象。在长期的送货工作中，吴永兴用自己的实际行动为这一宗旨作出了最好的诠释。

一、揣摩零售客户的心思，用真诚赢得信任

我们都有这样的体会，到商店买东西，如果营业员态度不好，我们心里肯定不高兴，下一次就不一定到那个商店买东西了。同样的道理，如果电访员或是送货员对零售客户冷着脸，说话口气很硬，零售客户肯定不舒服，就会影响到卷烟的销售。许多零售客户都说，我们喜欢的是态度随和的人，要是他整天板着脸孔，那跟他打交道还有什么意思呢？

进店要与零售客户打招呼是公司对员工行为礼仪的一项基本规定。吴永兴在这小小的招呼声中，琢磨出许多深刻的内容。他认真

揣摩零售客户的心理，当碰到年轻人开店时，总是诚心地叫他们‚老板、老板娘‛，以提高他们做生意的信心；而当走进年纪较大的几位零售客户店里时，开口就喊‚大伯、大妈‛。‚小吴这人挺好，他的嘴巴特别甜。‛几家老年零售客户都这么说：‚我们就是喜欢他叫我们两口子大伯大妈。有些人进来买东西，总是老板老板娘的叫，听着就别扭，你看我们都一大把年纪了，做的又是小本生意，哪里是什么老板啊。还有，我们自己的孩子都不在身边，能和小吴拉上几句家常，我们觉得很亲切。‛

‚别小看了和零售客户拉家常这样的小事，它是拉近自己和客户关系的一条捷径。‛吴永兴每次在做事的同时，总是不忘和零售客户聊上几句。他和零售客户谈谈近日的天气，问问店里的生意如何；当看到零售客户家里有孩子在读书写字时，又不忘夸上几句。总之，就是要让零售客户能看了舒心，听着开心。如此，‚零售客户就会对你感觉亲切，当你是个朋友。工作自然就好做了。‛吴永兴感慨地说。

二、尽量方便零售客户，于细微处见真情

‚只是嘴上说你好是没用的，你应该用实际行动去帮助零售客户，让他们能真正体会到你是为他们好。‛这是吴永兴在工作中的又一感悟。

有一家小店，每当吴永兴送烟过去时，店主都会要求从他那儿兑换些零钱（因为家里只有店主一人，脱不开身去换零钱）。一次，吴永兴没有准备零钱，他主动提出等送完烟就帮店主送零钱过来，店主以为是开玩笑，没在意。可没想到的是，下午5点左右的时候，吴永兴真将零钱送上了门，那店主不知道说什么好，一个劲地道谢。

沙溪镇有一家小店的店主是兼营板栗生意的。每次他都打电话给吴永兴，让他把卷烟送到某某家就可以了。‚有很多次了，是早上6点多的时候吧，我睡意正浓。不想那时他就打电话过来了，叫我把烟放在某某家。我当时虽然有点不耐烦，但是想到我们应该随时随地为客户着想，于是我马上爽快地答应了。那店主很感激我，见面必说‘小吴真好，小吴真好’之类的话，并还极力留我在他家里吃点心喝茶等。我当然委婉地拒绝了。我对他们说，这也是公司叫我们这么做的。那店主一听，转而就夸奖烟草公司好，说领导有方，服务真是到家了。我们听了自然开心。‛

真心地投入，哪怕是非常细小的事情，也能让零售客户从中感受到ⅩⅩ烟草是在真诚地为他们服务。

三、耐心、细心、贴心，用心做好本职工作

送货工作虽然单纯，但它同样需要我们耐心地做好工作，不能为完成任务而完成任务。‚有时候店里生意会很忙，店主脱不开身，有时店内聚了很多人，我就拿出很大的耐心，在一边等着，并不时提醒他们。我觉得尤其是在这个时候，绝对不能去催促，要不然会适得其反。‛

一次，吴永兴送烟到一家小店时，发现只有店主的小孩在。询问之后才知道店主去宁波了，下午才能回来。于是吴永兴提出过段时间后再送去。当再次来到那家小店时，已经是下午4点40分了，可店主还是没回来。这时，店主打电话过来说，他就在回家的路上，马上就到。快到下班时间了，吴永兴在给批发部打电话说明情况后，就和同事继续等着。时间一分一秒过去了，快6点时，店主才回来。他一看吴永兴他们还在，惊讶地说不出话来。从那以后，店主对吴永兴客气有加。就是这样的耐心，让零售客户和吴永兴他们密切了关系。

做送货工作的人，细心自然也不能少。送上门的卷烟数量对不对，有没有缺损，一定要细心看好，要不然就会引起零售客户的不满。有一次，小吴带着笑脸把装有卷烟的塑料袋递给零售客户，并请他检查卷烟条数，有无缺损。零售客户接过东西，就开始解塑料袋，可怎么也解不开那个结。吴永兴看在眼里，记在心上。从那以后，每次把烟送进小店，吴永兴就一边和零售客户拉家常，一边麻利地将结打开，并把卷烟整齐地放在桌上，让零售客户过目。

烟款账目清楚对送货员来说是一项基本功。在几次收烟款的过程中，吴永兴都多收到钱，有一次甚至多出整整1000块钱。每次，在细心地点数后，吴永兴将多出的钱都还给零售客户，这让零售客户们感激不已，都一个劲地夸烟草公司的人真好。

11.烟草公司客户经理工作总结篇十一

2012

年2月*日发布操作手册

V1.0

目标

本文档是为了市场经理、客户经理如何操作工作法功能模块提供指导。

1.预警及提示内容 1.1功能说明

客户预警提示内容：

1、销售指标预警。月度购进量或购进金额环比增幅与分公司同类别客户环比增幅平均值进行对比，比值为0.8以下的客户视为销售指标预警客户。

2、大户。月度订购量超过1000条和月度订购量高于全区同市场类型平均订购量4倍

品牌预警及提示内容：

1、品牌销量预警。在重点品牌中（由州（市）公司自主制定重点品牌），任一品牌辖区内销量环比增（减）幅与该品牌分中心销量环比增（减）幅进行对比，比值为0.8以下的品牌视为预警品牌；

市场预警及提示内容：辖区内月度销量或单箱销售收入环比增（减）幅与分中心月度销量或单箱销售收入环比增（减）幅进行对比，比值为0.8以下进行预警提示。

2.客户基础信息维护及查询 2.1客户信息库 2.1.1功能说明

客户基础信息维护 2.1.2流程演示

点击左侧菜单栏中的客户信息库

选择客户经理，点击帮助框

选择需要维护的零售户，点击确定

填写相应基础信息后点击保存

2.2客户照片信息查询列表 2.2.1功能说明

零售户照片、店面照片和柜台照片维护

2.2.2流程演示

点击客户照片信息查询列表

选择需要维护的零售户，点击右上角的维护客户信息按钮

分别点击上传图片维护相应的图片信息

点击浏览选择需要上传的图片，填写图片名称，图片描述信息，点击保存可以点击删除按钮删除图片信息，也可以点击更新更换图片信息

2.3客户基础信息查询 2.3.1功能说明

查询零售户基本信息

2.3.2流程演示

在客户经理首页，选择客户基础信息

选择客户经理，点击帮助框选择零售户，点击查询，即可查询（市场基础信息、品牌基础信息、工业企业基础信息、客户经理基础信息查询方式相同）

3.A-PDCA流程 3.1分析（Analysis）3.1.1功能说明

分析主要是为了掌握市场、品牌、客户三个方面的情况，更好的制定下一步的计划。在分析模块，不需要客户经理手工填写内容，但需要在做计划之前完成每一步的分析。

3.1.2流程演示

在客户经理首页点击分析按钮

3.1.2.1 需求预测分析

点击需求预测分析

选择营销部、客户经理和时间，点击查询按钮

注：预测准确率=（1-|预测需求量-订单需求量|/订单需求量）*100%，它主要反映的是预测需求量和客户需求量之间的偏差；

订单满足率=实际订货量/订单需求量*100%，它反映了某品牌的实际订货量与订单需求量之间的偏差预测准确率和订单满足率低于80%时，就会将数字提示为红色

3.1.2.2 辖区指标对比分析

点击辖区销售指标对比分析

选择需要查询的经营指标、月份，点击按照指标查询按钮

3.1.2.3 品牌销售情况对比分析

客户销售情况对比分析，逐层对比分析辖区市场品牌销售指标，掌握辖区市场品牌销售状况，为制定相应品牌工作计划提供依据，点击品牌销售情况对比分析按钮。

选择营销部、客户经理、时间和需要查询的项目后，点击查询按钮

注：铺货率=（实际订货户数/可订购户数）*100% 订单满足率=实际订货量/订单需求量*100% 再购率=（上期订货后本期又订货户数/上期订货户数）*100% 当本辖区低于分中心中时，标红

表的横向展示分为五类卷烟类别、无价类、重点品牌和低焦油卷烟的同环比增减幅，纵向为某客户经理、分公司和州市公司。这里，无价类品牌就是不在五个价类卷烟里的品牌，主要是雪茄烟，重点品牌是国家局本期公布的重点品牌。点击第一行需要查询的类别进入第二层;前面提到的预警和提示功能，当本辖区同环比低于分公司同环比时，就会出现红色的提示

点击左侧商品编码进入第三层

这一层就明细到我们类别客户该品牌的销售情况 3.1.2.4 客户要求信息收集统计分析

主要功能是通过对拜访活动中收集到的客户服务需求进行汇总统计，找出普遍存在问题及主要需求。点击客户需求信息收集统计分析

选择营销部、客户经理和时间，点击查询按钮

双击第一行的蓝色字体，可以分别查询到所属营销部的零售户需求统计，和所属客户经理的零售户需求统计。

双击客户类别对应需求统计，可以查询具体的客户名单

3.1.2.4 客户经营指标对比分析

本辖区客户与分公司、州（市）公司客户销量、销售金额、品牌宽度对比分析，找出问题客户和问题指标。

选择营销部、客户经理和时间，点击明细按钮

双击左侧的业态，可以进入第二层，查看所选择业态对应的客户类型明细

双击左侧的客户类别，可以进入第三层，查看所选择客户类型对应的明细

3.2 计划（Plan）3.1.1功能说明

主要目的是用于指导工作合理、有效、规范开展。主要根据上期改进措施和本期预警、提示的内容，结合本月分析情况及上级部门工作安排，从市场、品牌、客户三个方面制定实施计划和市场拓展目标。

3.1.2流程演示 3.1.2.1 月工作计划

选择客户经理和需要做月计划的时间，点击增加按钮

在客户拜访中，填写本月拜访计划；在实施计划中点击增加一行添加一条实施计划，再点击增加一行填写第二条实施计划（如想删除，双击文本框即可），如此类推填写客户、市场、品牌维度和其他工作计划；在市场拓展目标中填写本期目标；点击主要参考来源中的空白区域可以看到相关参考文档

点击需要参考的文档

保存参考文档

在月工作计划中点击问号

选择已经参考的文档，点击确定按钮

月工作计划完成

点击保存并提交按钮（以便市场经理进行审核），月工作计划为提交状态，只能查看，不能修改、删除。（点击保存按钮，客户经理能修改，查看，删除，但是市场经理不能审核）

3.1.2.1 周工作计划

选择客户经理和需要做周计划的时间，点击增加按钮

填写拜访户次、实施计划，点击保存按钮；（市场经理的工作安排，当期重点工作由市场经理的周工作计划中流转）

3.3 实施（Do）3.3.1功能说明

客户经理设置拜访零售户并对需拜访零售户选择需服务的策略并进行拜访零售户计划实施。

客户经理在拜访安排界面设置及修改每天拜访的零售户名单。通过设置每日拜访零售户之后，进入需拜访零售户的策略设置，主要包括：经营指导、信息服务、品牌培育、终端建设、其他五个方面18个具体策略选择。便于客户经理进行拜访反馈的填写。选择完成需拜访零售户的服务策略后，生成客户拜访计划，用于客户经理打印出纸制文档进行客户实地拜访，具体操作步骤包括拜访安排、拜访策略、客户拜访计划。3.3.2流程演示 3.3.2.1 拜访安排

月工作计划完成客户经理登陆系统后，点击拜访安排发起拜访计划；

在左则列表里双击要拜访的零售户编码；

选择完零售户后点界面的保存按钮

选择完零售户后点界面的保存按钮，选择针对该零售户的服务内容和拜访方式

选择服务内容和拜访方式，点击下一步

点击打印按钮，进入打印界面

其中信息收集序号为客户需求（具体信息在拜访反馈中）3.3.2.2 拜访反馈

在客户经理完成每日拜访后，点击拜访反馈

勾选拜访情况和客户需求，点击保存按钮

3.3.2.3 拜访查询

点击拜访查询按钮

选择客户经理，时间段和拜访状态，点击查询按钮