宾馆酒店行为规范及文明用语

2024-12-29

宾馆酒店行为规范及文明用语（精选7篇）

1.宾馆酒店行为规范及文明用语篇一

门诊药房文明服务规范

基本要求：服务热情，工作严谨，操作规范，质优便民

一、操作服务规范

1、准时上班、积极准备、按时开窗、服务示卡。

2、规范着装、仪表端正、待人礼貌、态度和蔼、语言亲切、解释耐心。

3、坚守岗位、专注工作、不闲谈喧哗、岗上不看报刊、不私聊电话、不干私活、保持整洁。

4、主动接方、积极调配、准确发药、减少排队、维持秩序、方便病人。

5、坚持“四查十对”，杜绝差错：查处方，对科别、姓名、年龄；查药品，对药名、剂型、规格、数量；查配伍禁忌、对药品性状、用法用量；查用药合理性，对临床诊断。

6、药袋书写详细，字迹清楚，有注意事项。

7、坚持核对发药，并向患者详细交代注意事项。

8、积极主动地处理处方及用药的疑问，不把问题推给病人（其他科室或个人）。

二、文明用语

1、接处方时：

（1）您好，请您稍等。

（2）请把处方交左边处方窗口。（3）或请您先去付款再来配药，谢谢！

2、发药时：

（1）×××，请来领药。

（2）请让我核对一下发票（或姓名），谢谢合作。（3）这是×××的药，请注意用药方法。

（4）请按照我们写的用法（或药品说明书）来用药。（5）这是您的注射针剂，请到注射室配药和注射（注射室在您的右边直行急诊科内）。（6）请在广播后取药，谢谢！

（7）因为现在人比较多，请您们在黄线处等候，以免影响其他人取药，谢谢合作！

3、值班时间：

（1）现在是值班时间，为保证配发药质量请排队等候，谢谢！（2）因为取药的人较多，配药要一定的时间，请稍等。（3）请勿把处方放在窗台，以免混淆，谢谢合作！

4、其他情况与病人沟通：

（1）不好意思，我们会尽快帮您调配（查看处方、更换、联系医生、查看收费、处理、向领导汇报情况、了解情况„„），请稍等。（2）十分抱歉，您处方的收费有误，麻烦您到收费处改正，谢谢您的配合！（3）对不起，医生给您更改了用药，麻烦您到收费处更改收费，谢谢！（4）不好意思，因为我们对处方有点凝问，须要咨询一下医生，请稍等。（5）对不起，这药临时缺货，请您稍等，我与医生联系解决。

三、禁忌用语

1、不知道，你去问医生。

2、不行！

3、你自己看（看屏幕）。

4、你自己看看清楚再说。

5、后果自负！

6、我没有办法解决。

7、叫了你这么久，你去哪里了。

8、到收费处交费，到打针处打针。

9、药没有，寻医生。

10、排好队啊，否则会配错（发错、拿错、吃错）药的。

四、便民措施

1，对规定需要照顾的病人优先服务。2，建立药品咨询窗口。

3，提供药袋、马夹袋等，方便病人携带。

2.酒店餐饮部规范用语篇二

餐饮部规范用语

咖啡厅、快餐厅：

1、早上好（中午好）先生，请问您有几位？请这边走。

2、您看这张桌子可以吗？请坐。

3、这是我们的菜单和酒水单，请您过目。

4、请问您需要点什么饮料？

5、请问您需要用什么？是套餐还是自助。

6、这是您点的饮料，你看还需要点什么？

7、请问您的牛排需要几成熟的？

8、您点的菜都上齐了。

9、对不起，我马上给您换一套。10、11、12、13、对不起，打扰一下，我可以将盘子撤走吗？您好，需要我帮忙吗？对不起，这是您的帐单，请过目。请问您是签单还是付现…….，谢谢！请将您的姓名和房号签在这里，谢谢。

14、这是找您的零钱，谢谢！

15、感谢您的光临，欢迎下次再来。

中餐厅、预餐部：

1、您好，请问您有预订吗？

2、请问您有几位？请这边走。

3、您看这张桌子可以吗？

4、我帮您把大衣挂起来好吗？

5、这是我们的饮料单和酒水单，请您过目。

6、xx菜是我们酒店的特色菜，您是否尝试一下？

7、您点的菜都已上齐，您是否还需点其他菜？

8、对不起，这是您的帐单，请过目。

9、对不起，结帐请这边走。

10、请将您的单位名称，姓名及联系电话签在这里，谢谢。

11、您好，宴会预订部。12、13、14、15、请问您怎么称呼？很高兴您能打电话来，希望我们合作愉快！对不起，把您的公司电话，名称告诉我好吗？对不起，我们的投影仪只是胶片的那种，恐怕不能满足您的使用要求，您看，是否

需另想办法？

16、对不起，当日的预订已满，您看您的会议日程是否有可能改变？

17、工程部文明规范用语1、2、您好、谢谢、对不起、请原谅、请稍等、再见。您好！有什么为您服务的吗？

您按警铃有事吗？

现电梯有故障，为了不影响您，请乘坐其它电梯到目地层，我们正全力尽快修复电很遗憾，因为时间关系影响了这次合作，希望下次有机会再合作！

梯，并随时与您通讯。

3、4、销售部规范用语1、2、3、4、5、6、7、8、9、财务部规范用语

（1）您好，夜审！

（2）请稍等，我帮您查一下。

（3）需要帮忙吗？（先生，领导等称呼）。（4）很高兴，为您服务（5）再见！

服务规范用语错误用语

您好，销售部。请问您找哪位？请问您是哪里？请您稍等。

对不起，让您久等了。

感谢您的支持，愿我们合作愉快。

如果有什么问题，请随时与我部联系。

如方便您可以留下电话，等她回来，让她与您联络，好吗？您需要留言吗？

好的，请您稍等，我马上就去。

没关系，这是我们应该做的，再见。

S：先生，这是您的帐单，请核查，您的帐是XX（大声地当这是总数着其他客人讲）

G：很好，总计是4480元。

S：请问您如何付帐？您怎么付？ G：我用现金付。

S：先生，您给我4500元，找您20元，（不唱收，唱付）请核点，谢谢。

S：您好！先生/小姐。

G：我住1602房，我现在办离店手续。这是钥匙。

S：1602房，请稍等，先生，这是您的帐单你是不是要服务员帮你请核查。拿行李。G：好，我用信用卡付帐。

S：先生，这是您的卡，发票，请收好！请问，我是否叫行李员为你拿行李 G：好的，谢谢。

S：不客气，欢迎您再来。

S：早上好，先生/小姐。你好。

G：你好，我要结帐。

S：请问您的房号是多少？房号？ G：2011房

S：2011房，林先生，请您稍等。稍等。（不确认客人房号）G：……..这是你的帐单。

S：晚上好，先生/小姐。

G：我住2113房，我要结帐。

S：请问林先生，您何时离店？你什么时候走？ G：我明早6：30离开。

S：我们马上为您准备好帐单。等会儿。

S：先生，这是您的帐单，请核查。

G：这是酒水费用50元？我从来没用酒水，我们不会记错的（这你们是不是搞错了。就是喝的酒水）

S：先生，请稍等，我马上与楼层服务员核查

这不是我们的错，是楼层服务员记错了。

对不起，先生，让您久等了，是我们记错了（不向客人道歉）酒水，我们马上从您帐上减去这笔费用，实在对不起。

S：您好，先生/小姐。G：我要结帐，请把我的帐单给我。S：请问您是用现金结帐还是签房帐？ G：签单。

你好。现金还是签单？

S：请佻稍等。先生，这是您的帐单，请核查。财务部后台办公室服务用语

这是帐单。

1、你好！财务部！

2、好的，请稍等，我为您查一下。

3、对不起，他（她）现在不在，您过会儿打来，好吗？

4、有什么事情我可以帮忙的吗？

5、我帮您联系前台结帐处好吗？

6、您现在帐面余额是＊＊＊元。

7、根据有关规定，财务资料的借用需遵循一定的程序，如方便，请亲自过来登记一下好吗？

8、对不起，耽误您宝贵的时间了。

9、很高兴为您服务。

10、再见，Good-Bye/ See you again

客房部服务规范用语

1、您好（各管区名称）

2、对不起。

3、请稍候。

4、对不起，打扰了。

5、对不起让您久等了，6、谢谢。

7、不客气。

8、再见。

9、欢迎您再来。

10、欢迎来到我们楼层。

11、这边请。

12、愿您旅途愉快。

13、我能为您做些什么？

14、客房服务，可以进来吗？

15、早上好，现在可以打扫房间吗？

16、我马上就为您打扫房间。

17、晚上好，夜床服务，可以进来吗？

18、早上好，有要洗的衣物吗？

19、这件衣服需要湿洗还是干洗？

20、请填写洗衣单。

21、晚上我把衣服送到您的房间。

人事部规范用语

1、您好！人事培训部。

2、好的，请稍等，我为您查询一下。对不起，让您久等了。

3、对不起，＊＊现在不在，如您方便，请您留下联系电话，等＊＊回来，让他（她）与您联系，4、对不起，＊＊现在不在，请您过会儿打来，好吗？

5、对不起，＊＊现在没在，您需要留言吗？

6、对不起，耽误您宝贵时间了。

7、再见。

总办电话规范用语

秘书：您好，总经理办公室。

请问您哪里？请问您贵姓？

请您稍等别挂，我帮您找一下。

1、此时请示总经理，若同意接听电话，应按以下规范回答：

秘书：您好!先生，我帮您把电话接给总经理，请稍等。

2、若经请示后，总经理不接电话，或总经理不在店内，应按以下规范用语回答：秘书：对不起，先生，总经理现在不在，您看您是否需要留言。

3、若客人留言，接听完后，立即向总经理汇报，如总经理不在，要呼叫BP方法及时通报总经理。

前厅部规范用语

商务中心

1、您好!我能为您做些什么，先生/女士？

2、再见，欢迎您再次光临。

3、请您稍等，我查一下是否有您的传真。

4、对不起，让您久等了。

5、对不起，我们现在还没有接到您的传真，如收到您的传真，我们通知您好吗？

6、请佻在这里签名，谢谢!

7、对不起，电话现在占线，过一会我再给您发。

8、您看这张复印效果可以吗？

9、**先生您好，我是商务中心，收到您的**页传真。

10、欢迎您下榻我们酒店。

前台：

1、您好，欢迎光临!

2、对不起，打扰您一下。

3、早上好，需要我帮忙吗？

4、您的证件请收好。

5、谢谢您的光顾!

6、欢迎您下次再来!

7、先生，这边请。

8、好的，请稍等。

9、祝您住店愉快。

10、对不起，让您久等了。

礼宾部：

1、行李服务，我可以进来吗？

2、祝您旅途愉快。

3、如果您有什么需要，请通知我们。

4、早上(中午/下午)好，先生/女士，我有为您做些什么？

5、请您到前台办理入住手续，我会帮您照看行李。

6、我会帮您提这些行李并送到您的房间。

7、我可以知道您的房间号码吗，先生/女士？

8、对不起，让您久等了。

9、我可以把行李放在这儿吗？

10、如果您还有问题，请及时通知我。

11、我祝您在酒店居住愉快。

12、对不起，您能讲得慢些吗？大声些吗？

13、请顺，这是您的行李吗？您想寄存在行李处吗？

14、对不起，先生/女士，我向您保证此事不会再发生，今后我们会小心的。

电话总机：

1、外线电话进线时，“您好，界江国际大酒店”。

2、内线电话进线时，“您好，总机”。

3、应答来话

“好的，请稍等”。

4、听不清对方讲话时，“对不起，线路不清晰，请您大点儿声讲好吗？”

5、对方需要强插时，“请问您要长途吗？您贵姓？”

6、通知对方有电话需进线时

7、需要呼吣BP机时，8、需要找总经理时

9、答应帮助呼叫时，“对不起，打扰**房间客人，有位**先生找您，请问您接吗”？

“好的，请您挂上等。”

“请问您贵姓，您是哪里？”

“好的，请您稍等，不要挂，我帮您呼叫** 好吗？”

10、用户所要电话占线时 “对不起，电话占线，请问您要稍等吗”？

11、用户所要以待我人接时，“对不起，电话没有人接，请问您需要留言吗？”

采购部规范用语

1、您好!采购部。

2、您好!库房。

3、请稍等，我帮您找一下。

4、对不起，他暂时不在，需要留言吗？(或有什么事需要我转答吗？)

5、请稍等，我帮您查(问)一下。

6、需要我帮忙吗？

7、请您把电话号码留一下好吗？以便工作联系。

8、您好!请这边坐。

9、您需要什么物品(食品)请提前通知好吗？

3.文明礼貌规范用语篇三

1、请进！请坐！请讲！请稍等！请原谅！对不起！再见！

2、您好，这里是岱岳区社保局城乡居民社会养老保险处！

3、请问您需要办理什么业务？

4、请准备好有关资料。

5、对不起，您的资料还缺××项，请补足后再来。

6、我这就给您办，请销侯。

7、请在这里签名，谢谢。

8、这是您的资料，请保管好。

9、对不起，让您久等了。

10、这是政策（法规）规定的，请您理解。

11、请您到××号窗口办理。

12、这个问题请您与××部（室）联系，在××楼××房，电话是××××××。

13、您的问题我记下了，我们将在××天内给您答复。

14、对不起，因计算机系统出现故障，今天办不了，请留下电话号码，随后再通知您。

15、谢谢您对我们的信任和支持，您反映的情况我们将按规定处理。

4.人民法院文明用语基本规范篇四

为规范法院工作人员工作用语，提高文明司法水平，树立法院工作人员良好职业形象，维护人民法院司法公信力，根据《中华人民共和国法官职业道德基本准则》和《法官行为规范》，制定本规范。

一、基本要求

（一）法院工作人员应当树立以人为本、司法为民的理念，增强群众感情，增强工作责任心，加强职业素质修养，在审判、执行及其他工作中，自觉使用文明规范的工作用语。

（二）法院工作人员的工作用语，应当符合“公正、廉洁、为民”司法核心价值观的要求，体现对当事人及其他诉讼参与人的尊重和关切。

（三）法院工作人员对待当事人及其他诉讼参与人，应当做到称谓恰当、语言得体、语气平和、态度公允。

（四）法院工作人员应当使用规范的法律用语，根据不同对象的实际情况，必要时应当把法律语言转换成符合法律规定的群众语言，让当事人及其他诉讼参与人清楚明白地参与诉讼。

（五）法院工作人员应当避免盛气凌人、语言生硬、态度粗暴，严禁使用伤害群众感情、可能激化矛盾的语言，防止因用语不当对司法公信力产生不良影响。

二、接待来访用语规范

接待来访者，应当主动问候、语言礼貌、态度热情，解答问题清晰、准确，诉讼引导认真、耐心，不得对来访者的询问简单敷衍或者不予理睬，不得嘲讽、挖苦、训斥来访者。

在接待来访过程中，应当根据具体情况参考使用如下文明用语：

（一）你好！今天来访的人比较多，请你排队等候。

（二）你好，请问你来法院要办什么事情？

（三）请不要着急，有话慢慢讲，法院会依法处理的。

（四）如果你要起诉，请先看看诉讼须知，把有关材料准备齐全。如果有不清楚的地方，我们会为你提供帮助。

（五）起诉最好提交诉状，也可以口头起诉。如果你自己不会写诉状，可以委托他人代写。

（六）你要找的×××法官（同志）现在不在办公室。请你留下联系方式，我们将转交给他，请他和你联系。

（七）按照法院有关规定，当事人（代理人）不能到法官办公室。请你到××接待室等候，我们马上帮你约见法官。

（八）你反映的问题我们已经记录下来，请你留下联系方式，我们将按规定办理并及时给你答复。

（九）你提出的要求不符合法律规定，我们不能办理，请你理解。

（十）你提出的问题属于审判工作秘密，依照法律规定我们不能透露，请你理解。

三、立案用语规范

认真听取当事人的诉求，耐心释明相关法律规定，做好诉讼风险、诉讼程序等相关提示，不得拒绝回答当事人的合理疑问或者以简单语句敷衍应付，不得不讲明理由而简单拒绝立案，不得就证据效力、案件结果等实体性问题作出主观判断或者向当事人提供倾向性意见。

在立案过程中，应当根据具体情况参考使用如下文明用语：

（一）请问你是要立案吗？请把起诉材料交给我看一下。

（二）你的诉状格式不够规范。请参照样本修改后再来递交。

（三）你的起诉（申诉）材料不全，还缺少××材料，请补齐后再来办理立案（申诉）手续。

（四）自己提出的诉求应当有证据予以支持。如果没有证据或证据不足，可能要承担败诉后果，希望你认真考虑。

（五）你的案件尚未立案，正在审查之中，我们会在××天内给你答复，请你耐心等待。

（六）你的起诉材料已齐全，经审查符合受理条件，请你到收费窗口缴纳案件受理费。

（七）经过认真审查，你的案件不属本院管辖（告知具体原因）。按照有关规定，应由××法院管辖，建议你到××法院起诉。

（八）你的案件本院已经受理，按规定将转交××庭审理，承办法官会及时与你联系。

（九）你反映的问题不属于法院职责范围，根据有关规定，应由××部门负责，建议你到××部门反映。

四、庭外调查用语规范

实施庭外调查，应当依法表明身份，告知被调查人的权利和义务，明确询问事由，做到语言得当、客观严谨，调查笔录应当送被调查人阅读或者当面宣读。

在庭外调查过程中，应当根据具体情况参考使用如下文明用语：

（一）我们是××法院××庭的工作人员，今天依法就××一案向你调查有关情况，请你协助。

（二）根据法律规定，证人有如实作证的义务，如果作伪证将要负法律责任，请你如实提供证言。

（三）你刚才所作的证言，书记员已制作了笔录，请你仔细核对，如有遗漏或者差错，可以补正；如果没有错误，请你签名、捺印。

（四）谢谢你对法院工作的配合和支持，再见。

五、庭审用语规范

开庭审理案件，应当善听慎言、语言规范、语气庄重，语速适当，中立、公正地对待双方当事人，不得使用带有倾向性的语言进行提问或者表现出对双方当事人态度上的差异。制止庭审过程中诉讼参与人的不当言行，应当遵守相关规定、注意语言文明，避免简单指责、粗暴训斥。

在庭审过程中，应当根据具体情况参考使用如下文明用语：

（一）请你围绕诉讼请求陈述案件事实和相关理由，正面回答法庭提出的问题。

（二）这些事情刚才你陈述过了，法庭已经认真听取并记录在案，由于时间关系，请不要再作重复。

（三）请根据你的诉讼请求（答辩意见），向法庭提供相关证据材料。

（四）请注意法庭秩序，遵守法庭纪律，让对方把话说完。未经法庭许可，请不要向对方发问。

（五）旁听人员请遵守法庭纪律，保持肃静。

（六）这是法庭审理笔录，请你认真阅看，如有遗漏或者错误，可以申请补正；如无异议，请在笔录上签名、捺印。

（七）你的证言法庭已经记录在案，谢谢你的配合。休庭后将请你阅看庭审笔录中的证言部分，现在请你到庭外休息。

（八）请你保持冷静。法庭已充分注意到你反映的情况，判决是根据事实、依照法律慎重作出的。如果你对本判决不服，可以在法定期限内向上级法院提起上诉。

六、诉讼调解用语规范

进行诉讼调解，应当体现客观、公正的立场，以通俗易懂的语言释之以法，以平等协商的语言晓之以理，以真诚耐心的态度动之以情，不得使用威胁性的语言对当事人施加压力，以判压调。

在诉讼调解过程中，应当根据具体情况参考使用如下文明用语：

（一）根据本案的情况和双方的关系，建议你们通过协商来解决纠纷。请问你们是否同意进行调解？

（二）既然双方都同意调解，希望本着互谅互让的精神，认真考虑对方提出的方案。

（三）请你们相信，法庭会按照自愿、合法的原则公正地主持调解，不会偏向任何一方。

（四）如果调解不能成功，法庭会依法作出公正判决，请你们不要有思想顾虑。

（五）对方已经同意做出让步。你是否也作些适当让步，这样有利于问题的解决。

（六）今天的调解双方没有形成一致意见，请你们回去再作考虑。如果还有其他调解方案，请及时与我们联系。

七、执行用语规范

承办执行案件，应当认真回答当事人关于执行问题的询问，以清晰、简明的语言进行相关提示、告知进展情况，通过讲理说法促使被执行人履行义务，采取执行措施时认真释明有关规定，不得对申请执行人推诿敷衍或者表现出厌烦情绪，不得训斥、责骂申请执行人或被执行人，不得使用威胁性语言强迫申请执行人接受和解。

在执行过程中，应当根据具体情况参考使用如下文明用语：

（一）你的案件由×××执行员（法官）办理，你可直接与他联系，办公电话是×××。

（二）你的案件正在执行中，执行情况我们会及时向你反馈。

（三）如果你知道被执行人的下落和财产情况，请你向法院提供，这样有利于尽早实现你的债权。

（四）目前被执行人下落不明，又无财产可供执行，你若有这方面的线索，请及时与执行人员联系。

（五）履行法院生效判决或裁定是公民的义务。如果拒不履行法院判决，要承担相应的法律责任。

（六）希望你按照判决配合法院执行。如果不按法律规定履行义务，法院将依法强制执行。

（七）我们是严格依法执行。如果你认为法院判决不公，可以通过申诉解决，但按照法律规定，申诉期间不能停止执行，请你理解和配合。

（八）现在我们依法开始强制执行，请案件无关人员离开现场。暴力抗拒执法是违法犯罪行为，妨碍法院执行将被追究法律责任。

（九）感谢你对法院执行工作的支持和协助。

八、安全检查用语规范

实施安全检查，应当以礼貌的语言进行提示，引导当事人自觉配合，不得对当事人态度粗暴、语言强硬，避免使用命令性的语句要求其接受检查。如发现违禁物品应当坚决禁止带入并依法予以没收，但应当耐心释明相关规定，避免与当事人发生冲突。

在安全检查过程中，应当根据具体情况参考使用如下文明用语：

（一）请你出示本人有效身份证件进行登记。这是法院的制度要求，请你理解，谢谢配合。

（二）请接受安全检查。安全检查是法院的制度规定，请你理解，谢谢配合。

（三）对不起，请你取出随身携带的物品进行检查。按照规定，管制刀具、药品、易燃易爆物品及其他危险品严禁带入。

（四）登记、检查完毕，你要去的第××审判庭在××楼××层。

九、送达法律文书用语规范

送达法律文书，应当依法表明身份，对当事人称谓恰当、语言文明，按照规定进行相关程序性提示，但应当避免向当事人透露案情或者就实体性问题提供咨询意见。

在送达法律文书过程中，应当根据具体情况参考使用如下文明用语：

（一）你好，我是××法院的工作人员×××。现在把出庭传票送达给你，请你准时出庭。

（二）按照法律规定，被告无正当理由拒不到庭，法院可以依法缺席审判；原告无正当理由不到庭，法院可以按撤诉处理。

（三）你好，现在把判决书送达给你，请你签收。如果不服本院判决，可以在法定期限内提起上诉。

（四）案件当事人×××拒绝签收法院判决书，我们依法采取留置方式送达。现在请你见证，谢谢协助。

5.宾馆酒店火灾成因及预防措施篇五

1985年4月19日，我国哈尔滨市天鹅饭店第11层楼发生火灾，烧毁了6间客房，烧坏了12间，死亡10人，受伤7人，经济损失25万余元。1986年1月24日，印度新德里一座五星级饭店发生火灾，大火从低层着起，三楼以下烈焰熊熊，10层楼内浓烟滚滚，顾客和饭店员工急于逃命，堵在楼梯口，乱成一团，致使37人葬身火海。1987年2月8日凌晨3点多。日本东京的新日本饭店发生火灾，死亡33人，受伤34人，失踪30多人，9层、10层全部烧毁。1996年7月17日18时50分广东深圳市端溪酒店火灾造成29人死亡、13人受伤，烧毁建筑65平方米、影碟机及其它物品一批，直接经济损失13万余元。2005年2月2日17时58分左右，哈尔滨市道外区靖宇街天潭酒店发生特大火灾事故，造成33人死亡，10人受伤。

这一串串触目惊心的数字，不得不让我们引起重视。经济建设的日益发展，人民生活水平的不断提高，使酒店这个行业已经迅速的崛起，各种各样大大小小的酒店、饭店遍布城区大街小巷。现在的酒店与几年前相比已经大大不同，随着现代建筑业的发展，新建的饭店（酒店）逐步从普通单一型向豪华综合型方向发展，大都融厅、堂、房、室、场于一体。既讲究其整体美观实用性，又讲究外观雄伟、内部装饰豪华、而且富有特色。这些的确给生活带来了诸多的方便，但同时也给消防工作带来了新的严峻的课题，一旦发生火灾，容易造成人员伤亡和重大的经济损失。

一、宾馆酒店的火灾危险性

现代宾馆抛弃了以往那种以客房为主的单一经营方式，将客房、公寓、餐饮、购物（商场）和夜总会、会议中心等集于一体，向多功能方向发展。因而对建筑和其它附属设施的要求很高，并追求豪华、舒适，以满足旅客的需要，提高行业竞争能力。从而使得在建造过程中潜在着许多火灾危险性，主要表现在以下几方面。

第一，易燃、可燃材料被大量使用。宾馆虽大多数采用钢筋混凝上结构或钢结构，但饭店（酒店）大量的内部装饰材料和陈设用具却采用木材、塑料和棉、麻、丝、毛及其它纤维制品和化学合成材料。这些都是有机可燃物质，增加了建筑物内的火灾荷载，增大了火灾危险性。一旦发生火灾这些材料燃烧猛烈，蔓延迅速，形成立体燃烧，大面积受灾，损失惨重。特别是塑料制品等物品在燃烧时还会产生大量的高温有毒气体，如一氧化碳、二氧化碳、氰化氢等，往往会造成较大伤亡，并给扑救和疏散带来跟大不便。第二，电线短路或电器设备故障，引发的电器火灾。为了讲效益，一些酒店在原有的基础上增添了空调、购置了卡拉ok设备，开设了舞厅，有些电器线路安装不规范，但又超负荷使用，就会出现问题。

第三，大量使用易燃液体和可燃气体做燃料。酒精、液化石油气等易燃可燃液体、气体进入酒店，使酒店在放火工作中存在隐患。

第四，随意性吸烟。酒店基本上不禁止吸烟，特别是那些综合性酒店，危险性更大，极容易发生火灾事故，甚至造成人员伤亡。

第五，建筑结构易产生烟囱效应。现代的饭店（酒店）大多是高层建筑，通风管道，纵横交错，延伸到建筑的各个角落，楼梯井、管道井、电梯井、电缆井、垃圾井等竖井林立，如同一座座大烟囱。一旦发生火灾，火焰沿着竖井和通风管道迅速蔓延扩大，危及整个建筑。

第六，缺乏防火常识。在众多的经营者头脑中，效益是最重要的，轻视防火安全的现象还有不同程度的存在，有些还相当严重。有些酒店的服务员甚至连起码的火灾报警和灭火器材使用常识都不懂，出现火情后自身都难保，根本谈不上救灾灭火。第七，疏散困难。饭店（酒店）是人员较集中的地方，但流动性很大。宾馆（饭店）是人员较集中的地方，而多数又是暂住的旅客，流动性很大。他们对建筑物内的环境、安全疏散设施不熟悉，发生火灾时，人们都有强烈的逃生欲望，往往会出现慌不择路的现象，加之烟雾迷漫且高温有毒，极易使人迷失方向，拥塞在通道上，造成秩序混乱，给疏散工作带来困难，并易造成重大伤亡。还有高层建筑内缺乏应有疏散指示标志，还有可能使旅客在火灾时跑到服务台或躲到床下，钻进箱柜，也有可能跑向死角等等。

二、宾馆火灾的预防

既然饭店（酒店）火灾存在怎么多的可能性，那么预防火灾的发生就成为迫在眉睫的问题。如何预防饭店（酒店）火灾的发生呢？

[总则] 第一，在建筑装修方面严格把关。选用材料要符合防火安全要求，严禁使用易燃可燃材料进行大面积装修。

第二，规范电路设备的安装，加强电器设备的管理。

第三，强化防火安全意识，健全各项制度。随时提醒客人注意防火安全，提倡安全服务用语，在物资仓库设醒目的防火标志。在工作人员中普及防火及灭火常识。

第四，配备充足的消防器材设施，做好灭火准备。在饭店（酒店）配备灭火装置，特别是超细干粉高效灭火剂及其装置。在配备充足的消防器材的同时也要定期组织人员搞好模拟训练和灭火演练，不断提高饭店（酒店）内部的自防自救能力，一旦发生火灾能够迅速灭火，以减少不必要的损失。

[分则]

1、客房、公寓、写字间。客房、公寓、写字间是现代宾馆的主要组成部分，它包括卧室、卫生间、办公室、小型厨房、客房、楼层服务间、小型库房等。这些部位发生火灾的主要原因是烟头，火柴梗引燃可燃物或电热器具烤着可燃物。发生火灾有多在夜间和假日，尤以旅客酒后卧床或躺在沙发上吸烟，引燃卧具和沙发等，最为常见。其防火要求是：

（1）客房内部有装饰材料应采用非燃或难燃材料；窗帘、墙布等一类的丝、棉织品应进行防火阻燃处理。

5（2）客房内除固有电器和允许旅客使用的电吹风、电动剃须刀等日用小电器外，禁止使用其他电器设备，特别是电热设备。

（3）对旅客及来访人员应明确规定：严禁将易燃易爆物品带入宾馆；凡携带易燃易爆物品的旅客，应立即交服务员专门储存、妥善保管。

（4）宾馆（饭店）区域内，严禁燃放烟花、爆竹。

（5）客房内应配有禁止卧床吸烟等安全标志，及应急疏散指示图，旅客须知，宾馆内部消防安全指南等。同时要在宾馆内部一些重要的人员较多的部位张贴醒目的疏散线路图和设立安全标志，也可将该楼的疏散线路、安全出口和其它逃生的途径和应注意的事项等制成录象带，每天定时播放。以增加自防自救和逃生常识。

（6）服务员应经常向旅客宣传，不要躺在床上吸烟，烟头和火柴梗应放在烟灰缸内；入睡前应将音响、电视机等关闭；人离开时应将照明灯关掉。

（7）服务员应保持高度警惕，在整理房间时，要仔细检查，烟灰缸内未熄灭的烟蒂不得倒入垃圾袋（箱）；平时应不断巡视查看，发现隐患要及时采取措施；对酒后旅客应特别注意。（8）写字间的出租方和承租方应签订明确安全责任的租赁合同书。

2、餐厅、厨房。餐厅是宾馆（饭店）内人员最集中的场所，一般有大小宴会厅，中西餐厅、咖啡厅、酒吧等，大型的宾馆（饭店）通常还设有几个风味餐厅，可同时供几百人甚至上千人就餐、举行宴会。厨房操作间用火最多，若易燃气体管道漏气或油炸食品时不小心，也易发生火灾。餐厅、厨房的防火应做到：

（1）餐厅内不得乱拉乱接临时电气线路，如需要增添照明设备以及彩灯一类的装饰灯具，应按规定安装。

（2）可燃材料制成的装饰物构件附近的灯具功率不得超过60W。

（3）餐厅应根据设计用餐人数摆放餐桌，留出足够的通道；通道及出口必须畅通；举行宴会时，人员不应超出原设计的容量。

（4）供应火锅的风味餐厅，必须加强对火炉的管理，禁止使用液化石油气炉，油精炉和木炭炉要慎用，最好采用固体酒精燃料。

7（5）餐厅内应多处存放烟灰缸、痰盂，以方便扔放烟头和火柴梗。

（6）厨房内易燃气体管道，法兰接头，仪表阀门必须定期检查，防止泄漏；发现泄漏，立即关闭阀门，及时通风，并严禁明火和启动电源开关；待后立即修复。易燃液体还应专库存放。

（7）楼层厨房不应使用瓶装液化石油气。煤气、天然气管道应重室外单独引入，不得穿过客房或其它公共区域。

（8）厨房内使用的绞肉机、切菜机等电气机械设备不得过载运行，并防止电气设备和线路受潮。

（9）油炸食品时，锅内的油不要超过三分之二，以防油溢出遇明火燃烧。

（10）工作结束后，操作人员应及时关闭厨房的所有阀门，切断电源、气源和火源后方可离开。

（11）厨房内抽烟罩和烟道都要定期清洗。

（12）厨房内除配置常用灭火器外，还应配置石棉毯，以便扑灭油锅起火。

3、电器设备。随着科技发展，电气化、自动化在宾馆（饭店）日益普及，电冰箱、电热器，电风扇、电视机，各类新型灯具以及电动扶梯、电动窗帘，空调设备系统，吸尘器、电灶具等已被宾馆（饭店）大量采用。为此，电气设备的安装、使用、维护必须做到：

（1）所有电气线路敷设及电气设备的安装应符合《低压电气安装规程》的规定。

（2）在增添大功率电气设备时，应重新设计线路，并通过供电、消防等部门审核同意，方可进行安装和使用。严禁私自在电气线路上增加容量，以防过载引起火灾。

（3）建筑内不允许采用铝芯导线，应采用钢芯导线；敷设线路进人夹层或间顶内，应穿管敷设，并将接线盒封闭。

（4）客房内的台灯、壁灯、落地灯和厨房内的电冰箱、绞肉机、切菜机等电气设备的金属外壳，应有可靠的接地保护。床头柜内设音响、灯光、电视等控制设备的，应做好防火隔热处理。

（5）照明灯具表面高温部位不得靠近可燃物，碘钨灯、荧光灯、高压氯灯《日光灯镇流器》，不应安装在可燃物件上；深罩灯（内灯）、吸顶灯等，如安装在可燃物件附近时，应加垫石棉布或石棉板隔热层；碘钨灯、大功率白炽灯的灯头线，应采用耐高温线穿瓷套管保护；厨房等潮湿地方应采用防潮灯具。

（6）消防控制室、消防水泵、消防电梯、防排烟设施、火灾自动报警、自动灭火装置、火灾事故照明、疏散指示标志和电动的防火门窗、卷帘、阀门等消防用电，均应备有应急电源；消防设施的专用电气线路应穿金属管敷设在非燃烧体结构上。并应进行定期维护检查，以保证随时可用。

（7）电气设备、移动电器、避雷设备和其它设备的接地装置均应良好接地，并每年至少进行两次绝缘及接地电阻的测试。

（8）配电室设在客房楼内时，应做防火分隔处理，耐火极限不低于2小时。

（9）配电室和装有电气设备的机房内，应配备适当的灭火器材。

6.宾馆酒店行为规范及文明用语篇六

2006年是集团公司“十一五”计划的开局之年，也是科学发展之年，确保今年的经营管理工作开好局，起好步，对实现“十一五”目标至关重要。今年集团公司下达我们给大厦的经营指标是实现收支平。大厦的经营形势不容乐观，随着折旧费的提高，人员工资附加的增长，土地使用费的无形增加，其他变

去年，大厦给我们pa部下达的任务是控亏指标再21万元内，而今年要完成对外收入4万元的营业收入，而且成本要控制在2万元之内。身上的担子一下加重了。可又一想，今年的任务这么重，如果都让客房、餐饮完成这简直是个奇迹。作为大厦的一个部门、一名员工有责任要把领导交给的任务完成，而且要完成的更加出色。

“十一五”的崭新发展阶段已向我们走来，需要我们认清使命乘势而上，奋发有为，共同缔造美好未来。首先统一思想、统一目标、统一认识，然后为共同的目标而努力。围绕pa部的经营指标，召开全体员工大会在贯彻落实三会精神的同时重点对今年的经营指标进行了分析和传达，使每一名员工都了解大厦今年的经营形式，发展前景及pa部为完成经营指标应该怎样去做，同时针对自己的岗位对二oo六年工作都制定了计划和表了决心。

为了能够确保经营指标的完成我们对今年的经营状况做了一次系统的分析。

存在的问题及不足：首先，这个行业是新理念不被一般人所重视，而且我们松原地区的落后，装修一般也不采用理石，用理石铺设地面的公司太少。年前对一些大的公司进行了考察，例如：中行、网通、移动、工行、电信等等，都是松原的知名企业进行推销，结果都是以各种理由一一的拒绝，当时真是觉得人的思想怎么这么落后，连连的受到了人家的白眼，挫折后我们把教训当为动力，我总是任为没有压力就没有动力，克服困难努力开发市场。

为实现经营指标，将着力抓好以下几项工作：

一是努力开拓市场是。利用下夜班的人员对市场做好摸底工作，做到谁家有，谁家无，每家的地面的材质是什么，并一一做好记录，以备后用。

二是要用信誉创市场。敢喊“做不好不收费”口号，直至达到客户满意。费用高低先别管，程序不能差，只能做好不能做差，要的就是四星级的服务，四星级的标准。

三是不断的提高专业技术的水平。多与同行人联系，多与同行人请教，多看一些与专业有关的书籍，多做实验做到无论什么样的板材都能做到最好。

四是一步加强水、电等成本的使用，做到人走灯灭，电断，水关。做好能源的节约工作。

五是以集团公司“基础管理年”活动为契机，大力加强基层建设，努力提高基层队伍的管理水平、广大员工的自身素质，推动本部门经营工作登上新台阶。