餐厅服务员的管理制度

餐厅服务员的管理制度（精选13篇）

1.餐厅服务员的管理制度 篇一

餐厅服务员管理制度

一、扣分制度:

1、上班时，仪容仪表不贴合要求。1元

2、开单不规范(台号、特殊要求、不分菜单、价格)，造成损失按售价7折赔偿。

3、由于点单时没有复述单子，或没提醒客人点了同类菜品造成客人退单，点单员按售价7折赔偿。

4、偷吃客人遗留食品或本店食品。5元

5、由于工作疏忽造成客人跑单，由当班服务员按售价7折赔偿。

5、迟到、早退、请假、旷工扣除全勤。

a:迟到10~20分钟5元/次，迟到20~30分钟10元/次，迟到30分钟以上做旷工处理。

b:请事假按1:1、5倍工资扣除，病假按1:1倍工资扣除。

c:旷工按1:3倍工资扣除。当月旷工3天做开除处理。

6、站姿要正确，不可倚靠吧台，不得打闹，争吵，大声喧哗，唱歌。1元

7、上班时间手机调成振动，不得玩手机，在指定地点接听手机，接听时间不得超过3分钟。5元

8、上台、撤台未使用托盘者。2元

9、大扫除、群众活动时请假。20元/次

10、对客人不礼貌或与客人争吵。2元

11、发表虚假或诽谤性言论，从而影响同事的声誉者。5元

12、未经管理人员批准私自调班者。1元

13、损坏公物，主动上报，照价赔偿，若私自隐瞒不报者按成本10倍赔偿。

14、当班期间不注意言谈举止，大声喧哗，讲不雅语言，做不雅动作，聚堆聊天。2元

15、做到客走关空调、电视机、电脑。2元

16、上下班不能擅用店内设施及物品(杯子1元、书报2元、电脑10元)。

17、员工用餐时不可倒饭，禁止浪费。1元

18、送食品时出现差错。造成的损失由上台人员按售价7折赔偿。

19、下级务必服从上级，上级有错也要先服从后投诉，不得顶撞，争吵。5元

20、工作期间不要嚼口香糖，不要吃零食，在任何时候都要维护自身的形象，不要发脾气。2元

21、上下班不得进入吧台，不得围在吧台看吧台制作。2元

22、开餐前未按要求进行摆台，摆有脏或缺口的餐具。2元

二、奖励制度:

1、工作用心，乐于帮忙。2元

2、努力工作为本店的经济效益作出重大贡献者。20元

3、发现菜品或吧台产品中有异物。2元

4、拾金不昧者。2~10元

5、工作出色经常得到客人、同事、上司表扬者。5元

6、顾客故意刁难，受到委屈。10~20元

7、有提高服务质量的推荐，并有显著成效。5~10元

8、卫生。

2.餐厅服务员的管理制度 篇二

1.1 机器人发展

从第一台机器人的诞生到现在已经走过了半个多世纪的旅程;在日本、美国等机器人产业发达的国家, 超过半数的劳动力已被工业机器人所覆盖, 装机量超过百万台, 形成了巨大的工业机器人产业链。同时, 非制造用机器人这些年来也在迅速发展, 不论是机器人的稳定性、精确性、还是可编译的程度都在不断上升, 而机器人的成本和价格却在不断下降。[1]

1.2 餐饮业现状

2015年, 中国餐饮业的整体市场规模已经超过了两万亿元大关。但是, 随着我国劳动力价格的上升, 餐饮业的利润却下降。越来越多的餐厅不再考虑如何大肆扩张, 而是努力控制成本, 提高效率, 使利润回升。在我国劳动力成本逐渐增长, 劳动力出现结构性短缺的当下, 机器人代替人工从做“人做不到的事情”到做“人不愿意做的事情”已经成为一种趋势。

2 现有餐厅机器人分析

美国机器人协会 (R IA) 对机器人的定义是:“机器人是一种用于移动各种材料、零件、工具或专用装置的, 通过可编程序动作来执行种种任务的, 并具有编程能力的多功能机械手 (m anipulator) ”。

1929年, 德国的米勒 (M iele) 公司制造出了欧洲第一台电动家用洗碗机。在亚洲, 最早从事厨用机器研发和生产的是日本。而在中国, 直到2010年才有人关注餐厅机器人领域。按照使用场地划分, 餐厅机器人可以分为厨房机器人和餐厅服务机器人。本文主要讨论餐厅服务机器人。

2.1 厨房机器人

厨房类机器人指的是在厨房工作的机器人。这类机器人主要面对的用户是厨师, 旨在减轻厨师的工作量。厨房类机器人主要包括炒菜类机器人和洗碗机器人。对于复杂烹饪等功能, 目前机器人无法很好胜任。即使是炒菜机器人, 大多需要将食材提前放入, 操作起来未免繁琐。虽然炒菜机器人做出来的东西质量稳定, 但未免口味单一, 缺乏变化。

如图1是一种比较常见的家用炒菜机器人Y SF54B, 售价为1500元, 由荣事达科技有限公司研发。这种机器人能做到自主加温搅拌或者翻炒。但它需要使用者自主加入食用油和配料。机器人的程序中存储了12种炒菜程序, 使用者也可以使用机器自定义功能设定翻炒时间和温度。

2.2 餐厅服务机器人

大众最关注的莫过于餐厅服务机器人。它们在大堂上不断穿梭, 为客人点餐和送餐。

图2为广州博斯特智能科技有限公司2015年设计的咖啡厅送餐机器人。能够在餐厅里面为客人点餐, 送餐。外观呈滴水型, 造型优美。它具有红外避障、语音交互等功能, 能出色地完成咖啡厅的点餐和送餐工作。

图3中所示的是由新加坡科技研究局研发的服务机器人O livia。O livia的语音识别系统相能与客人进行简单互动。O livia可以代表目前亚洲机器人的高端水准。然而在实际运用中, 普通餐厅因其高昂的成本不会使用这种机器人。而高档餐厅比较注重人性化个性化服务, 因顾忌怠慢客人, 不会大规模使用。因此, 这种价位过高的机器人并适合目前的餐饮市场。

如图4的是由新加坡Infinium R obotics所开发的飞行送餐机器人。飞行送餐机器人是以无人机为原型制造的服务员机器人, 能在空中投递食物。由于成本相对较高, 并且需要人工维护控制, 这种飞盘送餐机器人的定位为高端餐厅。图2和图4两种机器人对餐厅来说成本相差并不大, 但是由于国内外技术的差距, 飞盘式机器人能更高效地完成任务。从另一方面来说, 飞行机器人需要更高昂的购买和维护成本。图2中的机器人可以运用于以机器人为卖点的主题餐厅, 以提高客流量;图4中的机器人适用于高档酒店。高档酒店使用机器人不是为了节约成本或提高客流量, 而是为了打造品牌, 希望服务员有更多的时间放在高附加值的服务上, 例如听取客户反馈或是向客户介绍菜品等。

3 存在的问题

尽管现在餐厅机器人能吸引很多大众注意力, 但是问题还有很多, 阻碍着餐厅机器人的发展。

3.1 环境适应性差

在实验室安静无障碍的环境中, 餐厅机器人的语音识别和循迹能力都表现良好。但是在餐厅的实际使用环境中, 餐厅机器人的抗干扰能力比较差。餐厅嘈杂的环境严重影响机器人的语音识别功能的发挥。餐厅人员的走动、顾客好奇的触碰等, 都会严重干扰机器人的循迹和定位功能。

3.2 用户体验有待提高

目前送餐机器人对餐桌的处理能力比较差, 只能将食物端到客人面前并要求客人自取。为了防止好奇的小孩破坏机器人, 很多餐厅阻止顾客直接接触机器人。

3.3 外观不够美观

从现有的产品来看, 国内大多数是欧美科幻风格。顾客来机器人餐厅就餐, 大多是为了看机器人尝鲜。但目前大多数机器人的外观尚未达到令人满意的程度。

3.4 回头率低

虽然目前每一家机器人餐厅的开业都能引起巨大的轰动, 但这种轰动来的快去的也快。大多数人对于机器人餐厅的感觉都是去一次尝尝鲜就够了, 平时还是去传统餐厅好。回头率过低, 严重影响了餐厅机器人的投资回报率。

3.5 维护成本高

目前, 餐厅机器人的运营成本普遍偏高。机器人的充电、维修等, 都需要真人来操作。使用机器人的成本实际比雇佣真服务员还要贵。

4 发展前景

2014年, 中国餐厅机器人产值约1500万元人民币。目前市场上餐厅机器人均价在5万元左右, 毛利率超过300%。按照这种发展趋势, 本人预计2015年餐厅机器人产业将有50%的增长率。目前国内做餐厅机器人的企业有十家左右, 具有代表性的企业有上海惊鸿、深圳欧凯、沈阳新松、穿山甲机器人等。

迎宾、送茶、送餐、点餐等比较简单的工作, 现有机器人已经能够胜任。餐厅大多数情况下运用机器人是为了减少人工成本或者是制造噱头以获得更大的利润。随着餐厅机器人日渐普及, 人们对其新鲜感也会日渐下降, 继而对其质量提出更高的要求。在未来, 人们将会更加注重个性化, 也因此在未来餐厅机器人将会发掘出更多可能开发的功能。如扫描二维码, 通过手机向机器人下达指令等等由此来完成更多的人机互动, 而不是千篇一律的冷冰冰的服务。

5 结论

在中国, 餐厅机器人已经逐渐走进大众的视野。中国餐厅机器人面临的难题, 也是世界上餐厅机器人面临的难题。餐厅机器人将日益智能化和个性化。未来多年, 餐厅机器人还将保持这种蓬勃发展的强劲势头。餐厅机器人是一个前景广阔、值得去投入的市场。

参考文献

[1]陈黄祥.智能机器人.机器人的过去, 发展现状和未来展望, 2012.

[2]姜山.服务机器人.机器人技术与应用, 2004.

[3]赵立军.室内服务机器人移动定位技术研究[博士论文].哈尔滨:哈尔滨工业大学, 2009.

[4]张炜.环境智能化与机器人技术的发展.机器人技术与应用, 2008.

3.餐厅服务员的管理制度 篇三

【关键词】服务意识；增强；服务员

如今，酒店餐饮行业之间的竞争日益加剧，很多地方仅是一条街就会出现十数家的餐厅酒店。每一个餐厅都想开辟出属于自己的市场，得到好的评价，被人们所认同接受，可是做到这一点却并非一件易事。就像我们在盖楼的时候，要想使我们盖的楼高大并且能经得起风雨，就必须使每层楼都固若磐石，同样的，消费群体就像是一个雪球，要想让这个雪球越滚越大的话，除了要增添餐饮特色，服务员的服务质量也对餐饮店的发展发挥着非常重要的作用，如果我们能够保证所有来本店用餐的顾客都享受到高质量的服务，无论是服务方面或是食物的口感都能够使他们感到心满意足，渐渐地餐饮店就会拥有一支固定的属于自己的消费群。在餐饮店内，餐饮部属于其中坚力量，它给顾客提供服务和餐饮产品的需求，服务和消费是餐饮部门中最为主要的活动，餐饮业的经营活动在表面上来看，只是服务和消费的关系，但这其中也包含着人与文化、人与环境、人与习惯、人与菜品以及人与人等各种关系，其中人与人的关系是最为重要的，而这种关系的最好体现就是服务员与顾客之间的关系。

一、服务意识的重要性

服务员的服务状态是餐厅的代表，在顾客餐饮期间，服务员担任着与顾客面对面交流的职责，作为一线员工，他们的举止言行一方面影响着顾客餐饮的心情以及对餐饮店的评价，另一方面也影响着餐饮店的声誉，产生品牌效应。顾客在心理上会不自觉地对服务员产生深刻的印象，而且这种印象的持续时间相对较长，而且这种印象还会在他们的交际圈内产生一定的影响。所以，餐饮店的管理者对于服务员职业素质和他们自身修养的培养非常重要。每个餐饮店对于“优质服务”都有着不同的定义，有的理解为宾至如归的服务，有的理解为超值服务，有人认为是周到服务，有人认为是微笑服务，每个人都有属于自己的想法，都有其在理的一面。其实归根结底就是尽量让顾客的需求得到满足，这是一种要员工发自内心的行为，只有“真心”才会产生最好的效果。协调餐饮店和顾客之间的关系，服务员就是其纽带，管理者必须强化服务员的服务意识，能够做到站在顾客的角度去考虑他们需要什么，對于他们提出的需求，都应该最大限度的让他们得到满足。只有这样，才可以拉近顾客与餐饮店的距离，在短时间内积累自己的消费群体，那么，服务员应当怎样做才能够使顾客感到自己的需求得到了满足并且使他们享受到优质的服务呢？

二、提高服务员服务意识的方法

1.注重礼仪礼貌

首先，仪表代表着一个人的精神面貌，整洁的仪表可以给顾客一种舒心的感觉，服务员要特别注重自身容貌的修饰，做到勤换衣物、勤修指甲、勤洗澡、勤理发，每天在正式投入工作之前在镜子面前整理自己的容貌，在工作期间着统一的工作服，服装要熨烫平整、扣好纽扣并且洗涤干净。在迎接宾客的时候要注意礼节礼貌，时刻将微笑挂在嘴边，服务员在接待宾客时要做到大方有礼、不卑不亢、真诚、热情并且态度和蔼。

2.建立良好的与客户之间的关系

另外，良好的客户关系非常重要。客户来到餐饮店消费以满足自身的消费需求，这是非常正常的事。客户不提意见，不投诉并不能表示客户对店内的服务是满意的，只有在接到顾客的称赞和表演时才可以理解为客户是真的满意了。可以供客户选择的餐饮店很多，当然，只有服务得到了他们认可的餐饮店才是他们的首选目标。好的服务不是仅靠强硬的管理就可以拥有的，是通过对服务人员的认真培训而逐渐形成的。学习是提高团队素质的基础和前提，也是“精技”、“培智”、“利德”的重要途径。服务人员的灵活运用和努力学习，加上规范的培训教材、完善的培训体制，就可以培养出一个优秀的团队，创造出高质量的服务。

3.正确处理客户的投诉问题

当面对客户的投诉的时候要妥善地处理好，每一个餐饮厅，即使拥有再有水准的服务、再齐全的功能、再完善的设备，也会有一些不足之处，只要有不足就会发生客户投诉这样的事件，面对这样的问题该如何处理是问题的关键所在。第一，面对客户的投诉服务员要正确地对待，在我们处理问题的过程中这是其基本，对于客户的投诉，服务人员要做到耐心处理，热情接待。第二，建立预警机制以便于客户的投诉，在客户投诉之前做好预测和预防的工作，形成一条完整的工作链，依据客户的投诉记录即时做好分析和总结，找出产生这种问题的原因，借鉴其他餐厅的管理经验，制定预防的措施，对每个部门进行相应的讲解，使服务人员在服务的时候避免问题再次发生，第三，要保证工作人员在接到客户的投诉的时候热情周到、文明礼貌，对客户提出的问题给予细心的回答，虚心听顾客的意见，如果其中有什么误会，应该在道歉的同时给客户解释明白，保证投诉的彻底性和快捷性，如果在公共场合，服务员首先应想办法使客户的情绪平静下来，将其他到其他地方，防止影响其他顾客的餐饮情绪，对餐饮店产生不良的影响。

三、结语

提高服务人员的服务意识是企业经营过程中最为重要的问题，只有保证顾客享受到有质量的服务才能更好地让餐厅酒店更容易形成自己的消费群体，扩大餐饮厅的经营规模，增强餐饮厅的影响力，让餐饮店更好的经营下去。

参考文献

[1]陈企盛.餐厅服务员综合技能实训

[2]餐饮管理.酒店餐饮部服务员服务意识对酒店经营的影响

[3]餐饮管理.提高个性化服务和质量

作者简介：

路淑梅（1972-），女，中专学历，黑龙江省东京城林业局第三中学餐厅服务技师，研究方向：餐厅服务

（作者单位：黑龙江省东京城林业局第三中学）

4.餐厅服务员规章制度 篇四

1、准时上下班，不得迟到，早退和旷工。

2、及时打扫卫生，保持店内清洁。

3、上班时必须按规定着装，保持仪容，仪表整洁；整齐干净。

4、站位端正，不可背靠墙或家私柜，不得私自窜岗，打闹，争吵，不得

跑，大声喧哗，唱歌。

5、要时刻用好礼貌用语，必须“请”字当头，“谢”不离口，如遇客人要主动

打招呼。

6、上班期间不得玩或接听私人电话。

7、不得擅自接触客人的随身物品，不得与客人带的小孩嬉戏玩耍。

8、熟悉本店现阶段供应的酒水和菜单价格。

9、内部员工的私用物品不可乱放，统一放在箱内。

10、员工用餐时不可倒饭倒菜，禁止浪费。

11、工作期间不要嚼口香糖，不要吃零食，在任何时候都要维护自身的形

象，不要发脾气。严禁在店内外打架斗殴，违者重罚。

12、服从上级领导，认真按规定要求完成各项任务，对工作中存在或出现的问题要采取正常渠道沟通、解决、不得当众顶撞，更不能无理取闹。

13、下班时必须检查好灯，门窗，排风，水电及卫生。

1．负责来餐厅用餐客人的带位和迎送接待工作。

2．仪容郑洁，不擅离岗位。

3．解答客人提出的有关饮食、饭店设施方面的问题，收集有关意见，并及时向餐厅主管反映。

4．婉言谢绝非用餐客人进入餐厅参观和衣着不整的客人进餐厅就餐。

5．根据不同对象的客人，合理安排他们喜欢的餐位。

6．保证地段卫生，做好一切准比。

7．在餐厅客满时，礼貌地向客人解释清楚。并热情替客人联系或介绍到其他的餐厅就餐。

1．按照规格标准，布置餐厅和餐桌，做好开餐前的准备工作。

2．确保所有餐具、玻璃器皿等清洁、卫生、明亮、无缺口。桌布、餐巾干净、挺括、无破损、无污迹。

3．仪容整洁，不擅自离岗。

4．勤巡台，按程序提供各种服务，及时收撤餐具，勤换烟蛊。擅于推销酒水饮料。

5．按服务程序迎接客人入座酒席，协助客人点菜，向客人介绍特色或时令菜点。

6．开餐后，搞好餐厅的清洁卫生工作。

7．了解菜式的特点、名称和服务方式，根据前台的时间要求、准确、迅速地将各种菜肴送至前台。

8．熟悉餐牌和酒水牌的内容，如：食品的制作方法等。

9．做好餐前准备、餐后服务和餐后收尾工作。

10．了解结账方式，妥善保管好订单，以便复核。

11．协助厨师把好质量关，如装盘造型、菜的冷热成都等。

5.李哲-餐厅服务与管理教学大纲 篇五

《酒店服务与管理》专业

《餐厅服务与管理》课程大纲

一、课程基本情况

课程名称：餐厅服务与管理

开课单位：经管系

学时总数：32学时。

适用专业：酒店服务与管理

授课学期: 第一学期

修课方式：理论讲授与随堂练习相结合考核方式：考勤+作业+期末考试=考试成绩

先修课程：前厅服务与管理、客房服务与管理

参考教材：中等职业教育统编规划教材

二、课程性质与任务

1、《餐饮服务与管理》的性质：高职酒店管理专业的专业必修课。本课程体系一方面注重知识性，培养学生的专业知识和管理理论；另一方面注重实践性，培养学生的操作能力和管理能力；同时注重理论与实践的结合，培养学生的应变能力和创新能力。这些知识和能力既符合高技能人才培养目标的要求，又适应餐饮业职业岗位群的任职要求。

《餐饮服务与管理》的任务：通过本课程的学习，使学生掌握餐饮业务内容、工作标准，具备餐饮服务意识与管理意识，做到动手能力强，管理意识强，具备餐饮企业主要营业点基层督导的素质和管理能力。

2、本课程与其它课程的关系

本课程的前导课程是《前厅服务与管理》、《客房服务与管理》；后续课程为《康乐服务与管理》、《形体训练》《礼仪》。本门课程在酒店服务与管理专业人才培养方案中开设一学期，共计32课时。

三、课程教学目标

通过本课程的教学，要使学生摒弃餐饮职业低人一等的观念，树立正确的人生观、3价值观，逐步确立爱岗敬业，竭诚服务的职业理想；将学生培养成“高素质的高级餐厅服务员”和“较高综合素质的初、中级餐饮管理人员”。通过餐厅服务与管理理论的透彻讲解，切实有效实训项目的强化锻炼，使学生具备积极的服务意识，熟练的服务技能与有效的管理技能，具备自我约束力，较强的岗位协调与人际沟通、处理突发问题与创新综合能力的高素质技能型人才。

四、课程内容结构

本课程的教学内容由基础篇、技能篇、管理篇、相关知识篇四部分组成。每堂课一小节，共计32节。

五、课程内容与要求

（一）概述 1.主要内容

第一节 餐厅的涵义与类型第二节 餐厅服务的特点与质量

第三节 餐厅服务人员的作用和岗位职责

2.教学要求

通过教学，使学生了解餐饮部的地位和作用，星评标准对餐饮的要求；熟悉并掌握餐饮部的组织机构与岗位职责，餐饮服务人员应具备的素质要求。

（二）餐厅服务的操作技能 1.主要内容 第一节 托盘第二节 铺台布第三节 餐巾折花第四节 摆台第五节 斟酒

第六节 上菜与分菜

第七节 插花技艺、其他技能

2.教学要求

使学生扎实基础技能，基本掌握多种餐饮服务类型；能够根据具体的中、西餐就餐场合选择适合的服务方法

（三）餐厅服务规范1.主要内容

第一节 零点服务规范第二节 宴会服务规范2.教学要求

通过教学，使学生掌握宴会预订、中餐宴会服务、西餐宴会服务及酒会服务等内容。

（四）其他服务规范

1.主要内容

第一节 酒会服务规范、酒吧服务规范第二节 常见失误及紧急情况的处理

2.教学要求

过教学，使学生掌握酒吧预订、酒会服务、常见失误及紧急情况的处理等内容。

（五）餐厅服务管理1.主要内容

第一节 餐饮服务人员的素质第二节 餐厅服务环境的布置第三节 餐厅服务质量的控制第四节 零点餐厅的收银控制

2.教学要求

通过教学，使学生掌握各种餐饮技能以及中餐、西餐、自助餐、团队用餐等服务流程及服务规范。掌握餐饮质量控制的主要环节与方法。了解餐饮人力资源培训与管理的方法。

（六）餐厅营销管理1.主要内容

第一节 餐厅营销组合策略第二节 餐厅产品价格策略第三节 餐厅产品促销策略2.教学要求

通过教学，使学生了解餐饮市场特点、分类；了解餐饮市场营销策略。

（七）菜单设计与管理1.主要内容

第一节 菜单及其作用、菜单的种类

第二节 菜单的策划、菜单的内容编排与设计2.教学要求

通过教学，使学生掌握菜单管理的基本原理及基本方法。

（八）菜点介绍 1.主要内容

第一节 中国名菜介绍第二节 外国名菜介绍第三节 中西式面点简介

2.教学要求

通过教学，使学生掌握各国家菜单介绍的要领。

（九）酒水知识 1.主要内容

第一节 中国名酒简介第二节 外国名酒简介第三节 基础调酒知识

2.教学要求

通过教学，使学生掌握各国家名酒和调酒的知识。

（十）客源国(地区)的饮食习惯 1.主要内容

第一节 欧洲主要客源国的饮食习惯第二节 北美洲主要客源国的饮食习惯第三节 亚洲主要客源国的饮食习惯第四节 大洋洲主要客源国的饮食习惯

2.教学要求

6通过教学，使学生掌握各国家饮食习惯。

六、学时分配

七、教学实施

（一）教学建议

教师在课堂教学中要坚持“讲重点、讲思路、讲方法”，教学内容注重“用”，教学方法强调“活”，充分利用校内外实训基地进行教学。通过制作精美的幻灯片，编写学习指南，建立教学资源库，完善视频教学内容，及时更新、补充网站资料等手段，增强教学直观性，扩充课堂容量，提升教学效果。

（二）教学设施建议

本课程需利用完备的中、西餐实训资源。除建立和完善中、西餐实训室，配备以三星级酒店为标准的物品配备外，还需给学生制作工作服装，营造工作氛围。建议设立校内营业餐厅，使之成为学生体验、学习、实践场所。

（三）教材选择建议

教材编写要突出“工学结合”特点，充分与合作企业商讨，符合本课程标准，理论部分以“必需、够用”为原则，实践部分突出职业技能培养，除讲义外需辅以实训指导书。

八、考核与评价

考勤+作业+期末考试=考试成绩 1．评价原则与内容。

7要在对学生基础知识与技能考核的同时，注重考察学生的学习态度、参与程度及合作能力；注重考察学生对课程的感受能力、表现能力、评价能力等综合素养。

要关注学生整体水平，尊重学生个体差异，鼓励学生形成富有个性的创新与表达方式，促进学生的个性发展。

2．评价方式与方法。

要将过程性评价与总结性评价相结合；定性评价与定量评价相结合；自评、互评及他评相结合。要注意评价的客观性与可操作性，提倡简便有效的评价方法。

要充分发挥评价的激励作用，让每个学生都感受到自信和成功。要采用激励性的语言，对学生职业能力和人文素养等方面的进步做出积极评价。应将学生参加课后科技创新活动情况也纳入考核和评价范围。

6.自助餐厅服务员的培训程序 篇六

在自助餐厅，除服务员根据顾客要求服务汤、肉及蔬菜外，顾客还可以自己选取食品，为自己服务。自助餐厅服务员必须在整个过程中安排好各类食品，不能减慢服务线的工作。

1．预备自助餐厅柜台

（1）物品准备：在服务开始前，服务员须将柜台、杯架、金属表层、柜台表面擦干净；托盘、餐巾、餐具要备足；餐桌和杯架必须整洁、安排有序；服务用具和碟供应要做适当的组合：同型号的碟要摆放在同一条线上。垫、凳及各类桌子应准备好。

（2）食品准备：调料、调味品和事先包装的食品应放在适当的地方；冷热饮料、食品及色拉、甜点、面包等要精心加以装饰后展示；展示主菜时，切好的肉片应堆高一些，肉丸应直线排放，肉块应放在盘中部。水果和蔬菜等色拉的安排要具有一定高度并成不同形状。安排色拉时，要把同一类不同颜色的菜品放在一起，以便顾客挑选。甜点柜台和其他部分也应该干净、安排有序。甜点应根据食品和容器的不同，按类组排，保持摆放匀称和成直线，并便于挑选。总之，要使食品的装饰更有吸引力，更能刺激人们的食欲。

2．提供食品服务

（1）迎接客人的到来。当顾客走近柜台时，要向他们问好；询问客人喜欢哪种食品，回答他们提出的问题，根据菜单提出建议。

（2）食品的分装。自动餐厅柜台的服务员，应按客人要求的分量来提供食品。如果分量不足会使顾客扫兴，分量过大会造成浪费。所以，服务员必须了解和熟悉每种食品需用盘碟的型号；食品装盘时不要让食品超出盘的边缘；色拉应事先按分量分到每个餐盘中，注意不要破坏盘中色拉的装饰，而且最好能让每一位客人都能看到这种装饰。

（3）主菜服务。主菜是在蒸汽工作台上服务的。服务前要了解客人有何要求，如调味品、装饰分量等要求。服务员应给予帮助，满足其需要。

（4）饮料服务。饮料由客人自己服务或由服务员服务。客人自己服务时，冰块和饮料都必须放置在适当的位置。

（5）结账。服务线的最后是收款员记录顾客所要的菜，在账单上列出各项食品金额及总共款项。当收款员把账单递给客人时，顾客可以根据餐馆的不同制度在此时付款，或在用餐后付。

3．进行食品的添加

（1）添加食品的人员：每一个自助餐厅服务员都固定地服务某些食品，并且有责任在服务间隙将这些食品加满。有些自助餐厅有专门服务员供应服务线上的食品，他们把柜台所需要的食品的信息通知厨师，再把厨房准备菜的信息通知柜台服务员，这样柜台服务员就不用离开服务线去增添所需要的食品项目了。

（2）添加食品的方法：不要把新鲜食品放在盛有剩余食品的盘子里；当客人取走色拉或甜点后，应及时予以补充；当食品从厨房端出来时，应把盘加满，因为客人都不乐意要最后的一份。

4．提供自助餐厅的服务

把装好食品的托盘端到餐厅放到托盘架上，将食品从盘中取出放在服务台上，所以餐厅应提供托盘架。调味品也要放在服务台的调味品架上。所有这些，服务员都应当注意到。餐厅服务员负责的餐厅工作包括：

（1）帮助年老或伤残的客人入座，也要帮助带小孩的客人入座。

（2）根据客人要求拿取一些调味品，如番茄酱、芥末、汤汁等。

（3）服务客人单点的食品，如鸡蛋、牛排和煎饼等。

（4）从服务柜台那儿给客人附上增加项目的明确菜单。

（5）供应追加的菜点并保证账单的准确性。

（6）供应餐巾和其他所需要食品。

（7）为客人添加水、冰块和咖啡等。

（8）可以在顾客准备用甜点时移走主菜盘。

7.餐厅服务员的管理制度 篇七

但在现实中, 我们的学生却在餐厅服务过程中经常忽视礼貌礼节的应用, 没能有效控制好礼貌礼节, 不要说用自身的魅力影响客人了, 连作为服务员的自己都成为“无礼的人”了。针对该情况, 我们对学生在酒店实习以及毕业后的工作进行跟踪, 反馈回来的情况有:A说:“我越做越没信心了, 天天打烂杯子, 我的工资都不够赔偿!”B说:“怎么现在的客人都这么难伺候, 我都觉得我做得很好了。”C说:“我几乎把各个部门的客人都得罪过了, 看来我不是做酒管服务人员的料。”D说:“酒店服务员真是吃力不讨好的活”。仔细一打听, 原来A在酒店做传菜, 老是在用托盘上菜时打翻菜品;做助餐员的B气急败坏的说:“客人一天一个样、一天一个难题, 今天嫌菜上错了、明天骂菜上迟了、后天又来一个要拉我手摸我脸的, 我还不知道该不该骂娘!”C是酒店的咨客, 在处理客人投诉时, 总是目无表情的说:“我们酒店的规定是……”, 最后就落得一顿委屈;D则更惨, 现在也弄不明白“自己怎么就被投诉了呢!只不过是因为看到那天来的泰国小男孩十分可爱而摸了一下他的头?”……认真分析归纳一下, 这些学生所出现的问题的原因有:第一, 对餐厅服务礼貌礼节的理论基础知识不熟练;第二, 餐厅服务技能基本功训练不够扎实;第三, 在服务客人过程中面对突发情况时, 应变能力差;第四, 埋怨成为常态, 把“微笑服务”早抛九霄云外去……以上情况进一步归纳, 我们发现一个共同点:出现的问题都与他们在工作岗位上是否“懂得礼仪、讲究礼仪、擅用礼仪”有关。因此, 解决问题可以从以下几个方面着手去:

首先, “优雅地服务客人”的服务理念应植根于脑, 树立愿意彬彬有礼地服务他人的精神并贯穿在星级酒店岗位的日常工作之中。礼, 是一种广泛的概念, 可将任何活动中有利于处理相互关系的言行举止内容包括在内;礼貌和礼节是礼发展过程中道德、仪式和常规的分化, 形成人们日常相见和行事的规则体系。礼的呈现是无处不在的, 如自身独处时、双方的交流时、多方互动时, 有动态的礼、也有静态的礼等等, 无论何种形式, 作为星级酒店的服务员, 礼的呈现与一个人自身的信念捆绑起来是体现服务员礼貌礼节的关键。在以往的教育中, 父母都希望自己的儿女成龙成凤, 教师都把学生“得高分”看成成才的标志, 也就是说人们都太重视精英教学, 都把我们的学生都往高精尖的路上赶, 但却忽略了事实:作为一个人, 无论他求学的路程是怎么样的, 他最终的目标就是成为一个职场人, 是走向社会的人, 是服务社会的人, 是社会及企业需要的高素质的、有敬业精神的人。因此, 在培养酒店管理人才的教育理念里, 首先应该引导学生树立“优雅地服务客人”的服务理念, 才能做到心平气地的服务他人, 才能真正的落实工作岗位中关于礼貌礼节的具体要求。

其次, 规范服务程序, 严格按服务流程服务客人是对客人最大的尊重与有礼。礼, 在中国文化中具有很重要的位置, 它在政治、经济、文化等方面对社会产生重要的影响。礼, 既是个人的, 也是大众的;既是自身需要的, 也是公共道德追求的;既是中国的, 也是世界的。几千年的人类文明史证明, 人们对文雅的仪风和悦人的仪态一直孜孜追求, 现代社会礼仪的内容与形式也在丰富和发展, 礼貌礼节渗透在职业场所、公共场合及家庭生活中。《礼记·乐记》:“礼者, 天之序也。”人们在大到国际的交往、外交关系, 小到日常生活中与他人打交道, 都应该遵守起码的礼节, 讲究基本的礼貌, 特别在一些正规的场合, 如外交场合、签约仪式、大型宴请等, 还必须要严格遵守规定的礼制、礼仪, 做到得体、适宜, 才是对客人最大的尊重与有礼, 才能顺利完成岗位工作。而作为毕业生, 在实习前必须牢牢熟悉并理解酒店服务各主要岗位的礼貌礼节知识与内容, 掌握酒店服务各主要岗位的基本的实践技能, 努力使自己具备在餐厅各岗位上就职的基本素质, 工作起来才能得心应手, 优雅大方。前面学生提到的“客人一天一个样、一天一个难题, 今天嫌菜上错了、明天骂菜上迟了……”他的唠骚来源于“无知”, 主要原因是由于他本身就对餐厅礼仪服务理论基础知识不熟练。在酒店管理专业理论中, 菜肴服务是指服务员在宾客用餐期间按一定的上菜与分菜服务的规则为宾客提供的服务, 它是餐厅服务中一项重要的服务内容, 也是餐厅服务人员必须掌握的服务技能之一。对服务员的礼貌礼节要求是:“散客用餐应该考虑宾客所点的每个菜肴的烹饪时间, 掌握好上菜的时机;服务员还应该根据宾客的进餐速度来掌握和调节各种菜点的上桌时机;上菜时要仔细核对台号、菜名、数量等, 以免上错菜[3]。”这同学“今天菜上错了、明天菜上迟了”很明显, 其实就是对菜肴礼仪服务的基本知识不扎实。针对此类情况, 唯一的办法就是把餐厅服务礼貌礼节的理论基础知识牢记于心, 熟悉并理解酒店服务各主要岗位的礼貌礼节, 掌握酒店服务各主要岗位的基本的实践技能, 使“优雅地服务客人”成为习惯, 才不致于在工作过程中自己犯了错还埋怨客人故意“刁难”。

第三, 把餐厅服务技能基本功掌握在手, 成为服务能手更能体现自身的礼貌礼仪。单纯从理论上熟悉并理解酒店服务各主要岗位的礼貌礼节还不够, 我们还要加大对餐厅服务流程与操作技能的基本功训练:刻苦、认真、扎扎实实地去训练, 甚至把这些技能训练成与生俱来的本领, 才可以在工作岗位上充分体现出我们的礼貌礼节。来看看“我越做越没信心了, 天天打烂杯子, 我的工资都不够赔偿!”此类学生的情况, 分析原因就是他们都觉得酒店餐厅服务操作技能都是“手到眼见功夫”, 所以在上课时只是看老师示范、看同学练习、看同桌操作, 就是没有尝试亲自上前动手去做一做、练一练, 就算有也是浅尝即止, 更不会不厌其烦的反复去做同一个动作。例如托盘, 这类学生习惯这样上课:他们也能听懂老师讲“托盘的要求”是:用左手托盘, 大臂自然垂下, 小臂向上弯曲与大臂呈90°垂直状, 掌伸前, 掌心向上, 五指分开伸直, 以大拇指指端到手掌根部和四指托住盘底, 手掌自然形成凹行, 掌心不与盘底接触[4]。他们也模仿老师进行练习, 甚至能“托着物品”在实训室走一圈, 完成老师当节课布置的训练要求。但这种学生学习程度也就到这里, 他们大多数不会留意细节, 如托盘行走时禁止右手扶托;要避开自己的鼻口部分等, 而且他们在训练时大多数就采用最常规最基本的常步与快步的训练, 而对于教师要求学生碎步、垫步、跑楼梯步等训练就多数没有进行, 因此当他们来到餐厅这个实际工作场景真正服务客人时, 由于各种如客人催菜、小朋友乱跑等情况的出现, 就难免会陷入“天天打烂杯子, 我的工资都不够赔偿”的困境了。针对这种情况, 我们应该这样来改进:首先, 学生本人在学习过程序中要积极主动的参与;其次, 要深刻明白餐馆里的技能基本功大多都是“易学难精”的活, 我们追求的应该是“精”而不单纯只是“懂”, 因此老师和学生都必须要有训练次数的硬性要求与规定, 有必要时甚至可以设立“打卡”制度, 要求学生完成一定次数的练习与操作才去做出最后的评价, 以量变来改变质变;再次, 老师在实操课时, 要注重培养学生做好各服务流程的细节, 强调“细节显功夫”;最后, 在进行技能训练时, 训练内容要由易到难的设立训练的梯度。如同英国著名的教育家怀特海所说:“我们要提出两条教育的戒律。一条, 不要教过多的学科:另一条, 凡是你所教的东西, 要教得透彻”[5]。同样学生也要紧跟教师其后从而“学得透彻”、“练得透彻”, 当这些专业技能训练成如与生俱来的本领时, 类似“在客人面前打烂杯子”这种失礼的事情就不会轻易的发生。

第四, 有礼有度处理各种工作岗位上突发的问题, 灵活多样培养关键能力。职业核心能力是人们在职业生涯中除岗位专业能力之外的基本能力, 它既能适用于自身职业, 也能适应岗位不断变换的元素, 是伴随人终身的可持续发展能力, 我们称之为“关键能力”[6]。经济的发展需要职业劳动者具备由各类知识组成的, 具有开放、动态、整合、通用和多层次特点的多元知识架构, 因此在餐厅礼仪服务过程中, 教师要带领学生在课堂上做好常规训练以外, 还要进行“障碍场景模拟”训练, 以培养学生“运用礼貌”去化解矛盾与冲突、强化应变处事等关键能力。在学生学习过程中进行“障碍场景模拟”训练, 其实也是刚才提到的“训练内容要由易到难的设立训练的梯度”的延伸, 例如我们在练习托盘练习时已经做到了“站稳、端平、托举到位、高低适中, 然后也注意到行走间保持平衡”等等要求了, 但“一个小孩‘蹦’的在拐角处跳了出来”就可以把你手上的一切东西打翻。所以我认为, 在礼貌礼节课上进行“障碍场景模拟”训练是非常有必要的。美国现代著名的教育家巴格莱明确指出:“学校必须提供一定的环境, 使学生得到对以后生活有用的经验[7]”又如助餐员B说“……又来一个要拉我手摸我脸的, 我还不知道该不该骂娘!”就可以看出该学生缺少的就是“障碍场景模拟”训练, 因此没这类场景应对的任何经验, 所以她显得气急败坏。其实餐厅服务人员在向顾客提供服务的过程中, 要从两方面掌握分寸, 一是服务要热情周到, 二是态度要不卑不亢[8]。前者的“要热情周到”是我们在课堂上的常规训练, 但后者的“态度要不卑不亢”在我们课堂上的训练力度就显得薄弱, 有时是因为课程时间、内容的设置原因, 更多的是作为老师本身就觉得不应该在学校、在学生面前太多的去讲社会负面的东西, 所以, 往往在这个教如何把握“不卑不亢”尺度的教学章节时, 就淡淡的、不着痕迹地把这页翻过去了。其实在课堂上, 我们更应该让学生知道:餐厅每天迎来送往, 接待的客人来自五湖四海, 顾客的年龄、职业、修养、性格、爱化、文化水平习惯等参差不齐, 我们在服务客人时难免会碰到顾客无礼取闹的情况, 尤其是女同学遇到此类情况就更加无助。因此, 在教学过程中, 我们应该进行“障碍场景模拟”训练, 例如学生B遇到的顾客要“拉我手摸我脸”时, 我们可以进行这样的训练:

由班上一男生表演无礼的顾客甲, 一女生扮演助餐员乙;场景是餐厅, 由助餐员乙为该顾客甲提供餐厅礼仪服务———顾客甲与几位朋友来餐厅就餐, 入座后助餐员主动按服务流程进行为客人拉椅子、递送茶巾等服务, 刚开始一切比较正常。酒过三巡之后, 顾客甲模仿喝高了, 于是脱掉外套在座位上站了起来, 高声说话, 完全不顾左右邻桌客人的反应。助餐员乙这时候刚好来上菜见到了这情况, 于是上完菜报完菜名后, 她站在顾客甲的旁边善意提醒:“先生, 请您注意控制音量”, 谁知该顾客甲一手拉着助餐员乙的手说:“来来来, 陪我喝一口”。这时, 老师应该引导学生 (助餐员乙) 平静地挣开对方的手说:“对不起, 我现在正在上班, 不能和您娱乐。”继续设置情景为:可顾客甲不但没有放手, 还把另外一只手伸向助餐员乙的脸, 想摸上去……面对这种情况, 老师应该指导学生:在这个时候, 绝对不能发火或者拂袖而去, 这样一来肯定会扩大事态, 最直接的是会引来其他顾客的围观, 二来也很容易损害酒店的形象及利益。正确做法是“保持冷静, 以不卑不亢的态度, 机敏的反应, 巧妙的语言技巧, 给他以答复, 便可用正气震慑住无理取闹的人, 让他自行收敛, 从而维护酒店与服务人员的尊严”[9]。学生可以在教师的指导下这样来应对:助餐员乙一边轻盈的躲开顾客甲想摸上脸的手, 一边表情平和、不慌不忙的落落大方说到:“先生, 我看得出您是有文化有修养的人, 就算喝多了也能自控, 请多自重, 以免有失您高贵的身份。”顾客甲脸上“露出”一丝尴尬, 助餐员趁机后退一步, 不失时机的说“先生, 请问您还有什么需要, 尽管吩咐。”老师可以明确:到这时候, 一般客人也就会知难而退的了———于是顾客甲“无趣的坐回位置上”。

一场危机就在餐厅服务员的机灵应对中有礼有节的轻松化解了。其他的诸如餐台垮塌、客人逃单、小孩哭闹等都可以进行这样的“障碍场景模拟”训练, 让学生慢慢体会到:在社会生活中, 人们需要交友、需要获取信息、需要沟通、需要协调人际关系、需要减少社会摩擦、需要化解矛盾、需要实现和谐共处等, 其中起着至关重要作用的便是“礼貌”。

第五, “微笑是最好的服务”。从从古到今, 微笑是不分地域, 没有国界, 跨越年龄性别、不限肤色人种的最好的交际表情, 只要是真实、热情、发自内心的愉快的、友善的、自然的微笑, 就具有无比强大的感染力, 都能够让各国人民理解与欢迎, 可以说:“微笑服务是一种特殊无声的礼貌语言”, 只要用好了“微笑”这个表情, 可以说我们的礼貌礼仪服务就成功了一半。“微笑”看起来很简单, 但我们来看作为酒店咨客的学生C在处理客人投诉时, 总是目无表情的说:“我们酒店的规定是……”可想而知:不去说他那“貌似有理但却十分无礼”的“我们酒店的规定是……”这句话是多么的令人反感了, 就只说他当时目无表情的“扑克脸”已经会让多少顾客感觉不舒服, 对他的服务评价肯定就是大打扣折了。所以, 从现在开始, 站在镜子前, 调整呼吸, 把脸上肌肉放柔和, 嘴角往上扬, 甜美的露出八个牙齿, 开始慢慢的微笑……我们不可能把所有的工作都做到完美, 但我们必须要记住一条“微笑”是最好的通行证。

第六, 牢牢谨记“客人的习俗与禁忌”, 永远记着:破了禁忌就是侵犯客人的“底线”, 是最大的无礼。中国是世界上旅游业发展速度最快的国家之一, 现代社会中, 旅游业日益成为中国经济新的增长点, 随着我国与各国往来交流的增加, 加入越来越多的国际组织, 承办越来越多的国际会议, 星级酒店也迎来越来越多的外国友人。在涉外酒店服务活动中, 服务员应该充分考虑外国宾客不同文化背景下的特殊礼貌礼节要求, 适应客人的志趣与偏好, 尤其要了解各国客人的不同风俗、习俗, 回避宾客的礼貌礼节禁忌, 表现出最大的尊重。否则, 难免会在服务过程当中出现冒犯客人的行为, 如“服务员由于泰国小男孩十分可爱而摸了一下他的头”, 这已让泰国友人觉得“灾难即将降临”而感到惴惴不安;又如“送一束百合花给英国友人”, 这会让对方认为你在诅咒他已经死亡……对于外宾来讲, 这样的“服务”是在侵犯他们的“底线”, 无论服务员是多么的热情有礼, 多么的殷勤到位, 对外宾来说都是“十分无礼的”, 服务工作自然也就无效, 甚至会产生负面的影响。牢牢谨记“客人的习俗与禁忌”, 学会互相尊重, 才能在工作岗位上与客人形成良好的关系, 才能在服务交往时挥洒自如。

文明有礼是我们在社会立足的一种必备的品质, 但文明礼仪不是一天训练出来的, 就像一夜暴富成就不了一个绅士一样。良好的礼貌礼节要经过长期有意识的学习、实践、积累而逐步形成, 一个人只有做到知礼、懂礼、行礼, 才能实现“有礼走遍天下”;而作为餐厅服务人员, 要想客人文明有礼, 我们先要做到“有礼、有节、有度地进行服务”, 用我们的魅力影响客人, 让星级酒店服务人员“优雅地服务客人”成为酒店一道亮丽的风景线。

参考文献

[1]国家发展改革委社会发展司, 编著.中国职业教育发展战略及制度创新研究[M].中国计划出版社出版, 35页.

[2]徐桥猛, 张新峰, 主编.餐厅服务员 (基础知识) [M].中国劳动社会保障出版社, 21页.

[3]唐菊, 主编.酒店服务礼仪[M].华东师范大学出版社, 77、79页.

[4]徐桥猛, 徐溢艳, 主编.餐厅服务员 (初级) [M].中国劳动社会保障出版社, 3页.

[5]袁锐锷.外国教育管理史教程[M].广东高等教育出版社, 71页.

[6]国家发展改革委社会发展司, 编著.中国职业教育发展战略及制度创新研究[M].中国计划出版社出版, 55页.

[7]袁锐锷.外国教育管理史教程[M].广东高等教育出版社, 195页.

[8]黄伟迪.如何成为一名出色的点菜员[M].江苏美术出版社, 37页.

8.餐厅服务员的管理制度 篇八

2014年1月21日凌晨三点，印度新德里蒂哈尔监狱的狱警穆罕默德·阿西姆接到电话，称十分钟前犯人巴尔·克里尚·格罗弗试图翻越监狱的围墙越狱，幸好被巡逻的值班人员发现。穆罕默德记得，巴尔13年前因为过失杀人被判决15年徒刑，只要再服刑两年就可以被释放，为什么会这么愚蠢地选择重判的越狱呢？穆罕默德对巴尔进行了突击审查，巴尔道出了越狱的初衷：“自从我杀了人后，已经没有亲人了，与其出狱后过着乞丐一样的生活，还不如老死在监狱里！”

穆罕默德触动不已：像巴尔这样的杀人犯，一旦被判决，就在家人面前被打上道德恶劣的标签，即使出狱后他们也会避而远之。同时，长时间的监狱生活让他们不再具备就业的能力，时间一长很可能会再次走上犯罪道路，之前的監狱改造变得毫无意义。

有没有方法改变这一现状呢？一次，穆罕默德到餐厅就餐时，看着川流不息的客人，他的脑海里涌现出一个大胆的想法：开一家餐厅！当天晚上，穆罕默德草拟了开死刑犯餐厅的可行性报告：不仅可以让死刑犯掌握一门生存的本领，更重要的是让他们打开心灵，直面曾经犯下的错误。

监狱长拿着穆罕默德的报告反复看了几次，他犹豫起来：谁敢到杀人犯当服务人员的餐厅就餐呢？要是他们一不高兴拿起切菜刀砍人怎么办？对于监狱长的疑问，穆罕默德回答道：“是的，他们曾经是杀人犯，但现在需要一个窗口来展示他们的改造成果，更需要市民接受他们。”穆罕默德的话触动了监狱长，他在报告上签了字。

穆罕默德决定先组建餐厅的服务团队，在监狱上百个杀人犯中，他精心挑选了7个人，这7个人都拥有高中文凭，而且已经至少服刑12年，无不良记录。巴尔也在其中。

当穆罕默德说明来意后，巴尔说什么也不愿意。两天后，巴尔在会见室见到了弟弟，弟弟告诉他是穆罕默德安排这次见面的。终于，巴尔同意当餐厅服务人员。

为了培训这7个人，穆罕默德把他们送到了新德里酒店管理学院学习烹饪、家务管理。按照规定，7个人每天都要由监狱的专车接送，可是穆罕默德拒绝了这样的安排，他让大家要么走路，要么骑自行车前往。没有狱警在一旁监管，巴尔第一次感受到了自由的珍贵，他好奇地问穆罕默德：“难道你就不担心我们逃走吗？”穆罕默德冷静地说：“从我挑选你们的第一天起，我就相信你们，就像你们的亲人们相信你们能改好一样。”巴尔陷入了沉思。从被宣判第一天开始，他就背上了沉重的思想负担，不是亲人抛弃了他，而是思想负担让他对亲情没有了信心。

巴尔像是变了一个人，认真地学习，努力地劳动，半年后终于“毕业”了。

尽管做了充足的准备，可是餐厅开业的第一天大家还是充满了担心：有人敢进来吃饭吗？看到大家的忧虑，穆罕默德鼓励说：“请相信，只要我们足够坦诚，相信大家会打消对我们的顾虑。”早上九点餐厅准时开门，几分钟后迎来了第一批顾客，竟然是巴尔的父母和弟弟。

穆罕默德示意巴尔上前提供服务。一阵慌张之后，巴尔走上前不卑不亢询问对方想吃点什么。和父亲四目交接，巴尔内心翻涌，可是片刻之后，父亲露出了微笑，巴尔知道这是父亲赞许的目光、宽恕的目光。20分钟后，父亲和弟弟吃完了，除了餐费还给了巴尔20卢比的小费。目送父亲和弟弟的离开，巴尔第一次感受到幸福原来是这么简单。

9.餐厅服务员的管理制度 篇九

餐饮实训的目标教学过程大致可分备课、示范讲解与组织教学、学生操作练习(同时教师进行现场指导)、单项考核、总结交流和巩固提高和综合考核等六个环节。我在教学中始终贯彻“以教师为主导，学生为主体”的教学原则，重点抓三个环节，即备课、组织教学、严把考核关。

关键词：任务目标目标分解备课示范教学现场指导考核教学法

可以说一个责任心强的教师，终生都在追求有效的教学，有效的教学是要因时、因地、因人、因学科而制宜的，所以教学既要吸收前人的经验和思想，同时，还应该与时俱进、改革创新，尤其是职业教育，更需要时刻把握时代发展的脉搏，根据市场发展的要求，培养适合市场需要的技能型人才。近几年来，我经常到酒店调研，并在餐饮实训教学中通过不断的探索、实践和总结，形成了一种有效的教学方法——任务目标教学法。

什么是任务目标教学法呢?就是把教学的内容视为一个整体目标，为了完成这一目标，把教学内容从质量和数量方面分解成多层次和多个细小目标，教师通过精心备课、严密组织和示范教学，引导和帮助学生通过实现一系列细小目标来完成整体目标。这是一种教师主导下的以学生为主体，激发学生主动学习的教学方法。例如，我把餐厅服务实训内容第一层次分解成形体姿态和服务礼仪训导、餐巾折花、托盘、斟酒、摆台、上菜和分菜七个部分，每个部分的项目都有单独的标准和考核要求，又如，在第二层次把摆台又分成铺台布、摆转盘——摆骨碟、汤碗、味碟——摆酒杯——摆筷架、筷子、分匙、牙签—公用餐具、烟缸、菜单、花瓶——餐巾折花——拉椅定座、斟酒等步骤，每个步骤都进行单独练习和记时考核，达到单项目标是完成整体目标的基础，所以不可忽视对单项目标的过关考核(单项考核可轮流到教练台进行)。

餐饮实训的任务目标教学过程大致可分备课、示范讲解与组织教学、学生操作练习(同时教师进行现场指导)、单项考核、总结交流和巩固提高和综合考核等六个环节。我在教学中始终贯彻“以教师为主导，学生为主体”的教学原则，重点抓三个环节，即备课、组织教学、严把考核关。

一、精心备课

这是完成教学目标的基础，因为备课时教学的对象、内容、重点、难点、方法、手段、组织、教具等有关教学的物质和精神准备都要考虑周到。例如，为了完成第二层次中的“餐巾折花”这一训导目标，首先，我通过餐饮与环境关系、餐巾花美化用餐环境的美学教育人手，激发同学们的学习兴趣；再通过“现代企业应在满足顾客需要的前提下获取利润的”营销观念的培养，使同学们认识到要成就事业必须从长远利益出发，学会在满足他人需要(如餐饮环境气氛的需要)的前提下实现自己的目标(获取利润)；最后通过案例教学(美国前世界全垒打王阿仑勤学苦练的故事)，使同学们认识到收获与汗水是成正比例的，激发同学们端正学习态度，自觉地勤练、苦练，以达到训导目标，使同学们在观念上、心理上、精神上做好准备。其次，通过多媒体播放操作规范和现场示范，教学生掌握叠、折、卷、穿、攥、翻、拉、掰、捏九种基本折花技法。第三，通过多媒体播放和现场示范，将基础折叠法根据相似性分成正方折叠、长方折叠、三角折叠、条形折叠、菱形折叠等，使同学们能举一反三，触类旁通，提高练习效率，譬如，三角折叠通过卷可折成友谊花篮、海鸥、马蹄莲、长尾雉等巾花，学会一个稍作变化就能创作出另一种巾花。第四，给出一定的课堂时间让学生练习，教师巡回指导、检测，并要求同学们通过刻苦练习，在保证质量的同时。逐步提高速度(经常用秒表测试)，最后达到折10个杯花或10个盘花的用时不超过5分钟。

二、组织教学要严密

组织实训教学比一般课堂教学难，一方面场地大，人员比较分散，另一方面，眼、耳、口、脑、手、脚甚至整个身体都要动，相互干扰性较大，所以教学组织一定要严密。例如，在练习摆台时，我根据台位数分组，留一张教练台，学生基本按人数平均分到每一张台练习，教学基本遵循“合——分——合——分”程序，即开始讲解示范时，全班集合在中间的教练台四周观摩，并在示范后请学生示范，进行指导、强化，然后分组练习，分组练习的组织很重要，鉴于工位有限、设施设备和用品用具较少的特点，我在分组时比较注意人员搭配，有意识培养他们的团队合作精神，变不利为有利，把摆台分为七个步骤，即第一步铺台布和摆转盘、拉椅定坐，第二步摆花瓶(或花盆)、餐盘、汤碗、调羹、调味碟，第三步摆三套酒杯(摆杯花时，先摆两套酒杯)，第四步摆筷架、筷子、分匙、牙签，第五步摆公用餐具、菜单，第六步折摆餐巾花，第七步斟酒。同组同学在每一个轮回摆台过程中，每人承担其中的一到两步操作，然后循环滚动，换步练习，几个轮回下来，每个人都在互帮互学中熟悉了整个摆台过程，课堂秩序也井然有序，不至于有人在练习，有人在玩，既提高了教学效率，又培养了学生分工合作的团队工作精神。与此同时，教师巡回观察、督导，让学生基本体会了摆台过程后，要再集合学生到教练台周围，启发学生总结练习得失，指出学生练习时的违规行为和错误动作、错误方法，通过总结、交流。及时矫正，以便更好地提高技能、掌握技巧，然后再分散练习。最终目标是在保证质量的前提下，15分钟内完成中餐宴会摆台，最慢也不得超过20分钟的部颁初、中级餐厅服务员摆台考核标准。

三、学生练习、考核时严把质量关，培养学生“服务质量是饭店的生命线”的现代饭店管理观念

教师对教学目标、内容讲解要清晰，示范应规范、完整，对关键环节、技能技巧要重点强调，指导练习时，要因材施教，重启发学生思维，调动学生积极性、主动性和创造性(尤其在餐巾折花和个性化服务等方面)，在课堂教学中，我常常穿插讲解一些服务质量正反两方面的经典案例，使学生认识到：饭店提供的唯一本质产品就是服务，没有无形的优质服务就像工业企业没有有形的优质产品一样，必然遭受市场淘汰的命运。督导检查和考核时更要严格按操作服务规程和规范办，切不可姑息迁就。例如，我第二层次中把形体姿态训导又分成站姿、坐姿、走姿、微笑、服务礼仪等，在站姿训导中，我们采用顶课本的方法练习站立，在示范讲解时，质量方面的规范要求讲解清楚、明确到位，要求：两脚跟并齐靠拢，脚尖开度60度(男同学可以两脚平行站立，但脚宽不超过肩宽)，膝盖靠拢，收腹、立腰、挺胸、梗颈(正如古人所言：立如松。)，两眼平视前方，做到“上提下压，前后相夹，左右向中”，即向上提气伸展，两肩压平放松，腹部向后用力，臀部向前用力，左右肢体、器官向中间用力或凝神；在数量方面，主要是定练习次数和每次练习的时间，第一目标是连续练习20分钟，第二日标是连续练习30分钟，第三目标是连续练习45分钟。在保证质量的前提下，要求每个学生保证练习效果，明确练习时第一次掉课本加练5分钟，第二次掉课本加练10分钟。第三次掉课本加练15分钟，以后依次类推。一开始，常常有个别学生不认真，以身试法，这时切不可姑息迁就，一定严肃纪律，并借此机会对违规者耐心进行毅力教育，同时警示其他同学：“不以规矩不能成方圆”。

10.餐厅服务员的管理制度 篇十

根据企业生命周期理论,任何企业的发展都要经历初创、成长、成熟和衰退四个阶段,每个阶段中企业都有自己独特的特点。连锁餐厅一样遵循这个规律。在连锁餐厅的品牌初创期,企业的影响力比较小,销售额和利润也比较低,等于是在市场上白手起家,从零开始。只有初创期成功起步了,才有可能有以后各个阶段的发展,俗话说“好的开始是成功的一半”就是这个道理。本文着重探讨初创期连锁餐厅的品牌管理,希望给相关餐饮企业带来借鉴意义。

一、初创期阶段品牌管理面临的问题

在连锁餐厅的初创期,企业刚刚进入市场,制作工艺、销售渠道等都不尽完善,消费者还不怎么了解企业,因此市场占有率低,品牌知名度不高,销售和利润也不高,有时候在一段时期内还可能出现负利润。在这一阶段进行品牌管理时,主要的管理活动就是品牌定位和品牌形象塑造,尚不存在品牌传播、品牌维护和品牌创新的问题,那是在以后的发展过程中才会遇到的。

1. 品牌定位易出现的问题

在现代社会,连锁餐厅产品的同质化现象比较严重,相同口味、相同种类的食物在市场上竞争得非常激烈。我们去任何一个城市,随处可见川菜馆、湘菜馆、粤菜馆、面馆等等。如何使自己的食品在初创期就在琳琅满目的食品中脱颖而出,成为消费者的选择?进行正确而独特的品牌定位是现代连锁餐厅的必用手法。而在现实生活中,由于不恰当的品牌定位而使企业失败的案例也比比皆是。这就是在品牌定位的过程中出现了问题,具体如下:

(1)品牌定位模糊,缺少核心价值

一个清楚的品牌定位能够显示出该连锁餐厅的产品特色是什么、为什么人群服务等信息,能够使消费者在提到该类产品时就立刻想到这个品牌,这就是品牌联想。如我们想到汉堡包就会想起“麦当劳”、“肯德基”,它们已经成了汉堡包的代名词。在创业初期,如果没有明确的品牌定位,就会使连锁餐厅在发展过程中离消费者越来越远。

(2)品牌定位大众化,缺少独特个性

现代社会是追求个性的社会,没有个性就很难满足消费者的情感需求,也就很容易被市场埋没。而现在的很多连锁餐饮店在进行品牌定位时,没有找准切入点,定位很平庸。别人做川菜,我也做川菜;别人为休闲人群服务,我也为休闲人群服务…总是步人后尘,这就不容易脱颖而出了。

(3)品牌定位单一化,缺少文化内涵

虽然在创业初期,品牌的文化内涵还不能被消费者理解和接受。但商家要从长远角度考虑,把文化内涵嵌入到品牌中。不过,很多连锁餐厅并没有这样做,而是仅仅以食品为标准进行品牌定位。

2. 品牌形象塑造易出现的问题

品牌定位只是品牌发展的第一步。正确的品牌定位还需要良好的品牌形象来展示和实现。餐饮企业的品牌形象包括识别系统形象、质量形象、文化形象、信誉形象和服务形象。在连锁餐厅的初创期,品牌形象塑造易出现的问题有:

(1)识别系统形象缺少个性

餐饮企业的识别系统形象很多,包括名称、标志、商标、标准字、标准色、口号、招牌、吉祥物等,既有视觉的,又有听觉的。很多连锁餐厅就是因为识别系统形象不醒目,没有个性而被淹没在品牌大潮中,如名称不易记、标志没有内涵、颜色不恰当等。

(2)质量形象低下

从根本上来说,所有企业出售的都是商品,过硬的产品质量才是品牌坚强的后盾。质量形象低下就是餐饮企业的食品质量不过关;或是口味不符合消费者的需求,或是不卫生、不健康等。

(3)文化形象不深刻

在创业初期,由于品牌的文化价值还没有得到体现,所以很多短视的餐饮企业不注重文化形象的塑造。

(4)服务形象较差

有些连锁餐饮企业只重视菜品研究和推出,却忽视了对员工的系统培训和要求,使企业展现给消费者的服务形象比较差。

由于是在初创期,所以很少涉及信誉形象的问题。

二、初创期阶段品牌管理的策略

1. 品牌定位策略

(1)核心价值定位策略

品牌的定位要突出产品或服务的核心价值,它可以是产品的突出特点、服务的具体人群、使用的具体场景等。通俗地说,当说到某个品牌时,消费者能够马上说出它的特点,就算这个品牌有了核心价值。核心价值是一个品牌赖以生存和发展的基石,没有了核心价值,品牌就像是一个空壳,少了灵魂,引不起消费者的关注。作为初创期的连锁餐厅,有了正确的核心价值,才能使以后的各种工作有指导方向,避免盲目运作。

案例支持:

北京乐杰士连锁餐饮把品牌的核心价值定位在白领阶层,档次处于五星级西餐厅和肯德基、麦当劳之间,“乐杰士”的意思就是“让杰出的人士在这里快乐就餐”。目前,乐杰士餐厅已在北京有7家分店,也逐渐得到了白领消费者的认可。

(2)利益定位策略

依据品牌向消费者提供的利益定位,要求这一利益点是其他竞争品牌无法提供或没有指明的,是独一无二的。这种独特的销售利益点是通过对市场、产品和消费者需求的调查中,在产品特点中找出最符合消费者需求的、竞争对手不具备的、最为独特的部分。运用利益定位策略,可以使企业在众多的品牌中、激烈的竞争中选出符合要求的消费者,从而快速占领市场。初创期的连锁餐厅由于没有既有市场,所以迅速地博取消费者的认可并占领市场是获得成功的不二法门。找到了独特的利益点,就能够达到这个目的。

案例支持:

真功夫快餐连锁将品牌定位在“营养还是蒸的好”上,这在市场上还是个空白,在消费者都在追求营养、摈弃垃圾食品如汉堡包、薯条等的背景下,真功夫连锁快餐的定位无疑是非常具有个性的,能够很容易就使消费者记住这个特征。近几年,“真功夫”始终保持着年均55%的增长速度,中国烹饪协会快餐联盟网评选出“中国快餐企业20强”,“真功夫”排名第6位,居本土快餐品牌第一位。

(3)文化定位策略

为品牌注入一种文化内涵,不仅可以丰富人们对品牌的联想,满足消费者的情感和心理需求,而且可以提高品牌的档次,加深品牌的根基,增加品牌的附加值,为品牌持续强劲地发展提供有力的支撑。初创期连锁餐厅若把深层次的文化内涵注入到质量优越的产品中,就加大了成功的胜算。

案例支持:

麦当劳的发展在世界范围内可谓是突飞猛进的,也被很多专家和学者作为案例来研究,是连锁餐厅品牌塑造和发展的优秀代表。目前,麦当劳在全球120多个国家和地区已拥有3万多家分店。而在麦当劳的创业初期,其创始人克罗克就提出了至今都被麦当劳严格执行的QSCV黄金法则:Q即quality(质量、品质),就是制定严格的质量标准和管理制度,如仅牛肉饼一项,就有40多项质量检查程序;S即Service(服务),就是按照细心、关心和爱心的原则,提供热情舒适的快捷服务,如营造欢乐温馨的气氛,服务热情周到;C即cleanness(清洁、卫生),就是严格的清洁工作标准,如所有的餐具、机器在员工下班后都要进行彻底清洗和消毒;V即value(价值),就是价格合理,物有所值,如麦当劳的甜筒冰淇淋都是用百分之百纯鲜牛奶制作,甜香润滑、清凉爽口。麦当劳把这些经营理念融入到品牌文化中,就极大地得到了顾客对麦当劳的认可。

2. 品牌形象塑造策略

(1)识别系统形象塑造策略

识别系统形象如名称、标志、商标等是消费者对品牌的最直观感受,如果消费者一开始就被识别系统所吸引,那么对企业产品的认可就有了个好的起点。识别系统形象要显眼、有个性,既要与企业的产品密切相关,又要尽可能引起消费者的感觉联想。作为连锁餐厅,首先食品的美味是第一位的,其次品牌所反映出的格调和品位也格外重要。

案例支持:

麦当劳和肯德基的品牌标识大家再熟悉不过了。麦当劳的黄金拱门标识就曾被评为世界上价值最高的商业标志;而肯德基的山德士上校的标志能够让人们联想到该企业的创始人,觉得亲切又具有历史价值。此二者的标志都堪称连锁餐厅品牌塑造的经典之作。

(2)质量形象塑造策略

作为餐饮企业,塑造质量形象尤其重要,因为它不仅关系到消费者的胃口,更关系到消费者的健康,从而影响消费者对餐饮店的评价。连锁餐厅从原材料的采购、储存,到运输、制作,都要严把质量关,同时,食品的制作环境、制作设备、制作流程也要严把质量关,不能有一点疏忽,否则失掉的就不仅仅是一点金钱利益,更多是消费者的信任和长远发展前途。这就要求连锁餐厅在食品制作过程中,严格遵守标准化、专业化、细致化的作业流程,把每一个程序都做得精益求精。

案例支持:

菲律宾的“快乐蜂餐饮连锁”是由华人企业家陈觉中创办的中式快餐连锁店,目前,“快乐蜂”在菲律宾有超过500家分店,而麦当劳只有240家。它的营业额也远远超过麦当劳。“快乐蜂”在食品制作过程中就实现了标准化,保证了所有店的食品口味统一、干净卫生,从而保证了食品质量。“快乐蜂”高度的机械化将原料分量和加工工艺精确量化到用“克、毫升、秒、摄氏度、厘米”等;在计量方面,厨房专门设有不同容积、专门用于计量的碗、杯、食物秤;同时,有一套大小各不相同的调味勺,每把勺专用于一种调味料,炒每样菜只需加入一勺调味料。这种标准化工艺就充分保证了食品的口味一致,这是连锁餐厅的根本。且“快乐蜂”专门研制出适合菲律宾口味的食品,保证了本土化质量,这也是质量的一种创新体现。

(3)文化形象塑造策略

文化形象属于连锁餐厅的内在形象,它依附于食品,包含于品牌之中,却又提升了品牌的内在价值。消费者只有接受并认可了企业的品牌文化,才会产生忠诚,从而提升品牌价值。

案例支持:

真功夫连锁餐饮的文化核心就是在“功夫”二字上,意在为消费者提供实实在在、健康营养的“真功夫”餐饮。无论其李小龙标志,还是店内的装饰和服务都以“真功夫”为标准进行安排。而功夫作为中国的优良传统,拿来作为中式快餐的名称,既有新意,又贴合中国人的崇拜英雄的心理。这一切都奠定了“真功夫连锁餐饮”的“功夫”文化基础。

(4)服务形象塑造策略

现代社会是追求服务的社会,服务已成为商品中不可或缺的部分。而且,在商品日益同质化的今天,企业谋求从服务质量上找到增加利益的新的契合点,在保证产品质量的前提下,为顾客提供优质、完善的服务。要塑造良好的服务形象,就要始终坚持“顾客第一”的经营理念,时时刻刻以顾客的满意度作为衡量服务好坏的标准。

案例支持:

麦当劳的服务人员必须严格遵守统一的行为举止规范,使所有的顾客在任何餐厅都能享受到同等优质的服务。麦当劳规定:从顾客开始点餐到拿到食品的时间不能超过50秒。为了确保这一标准得以严格执行,麦当劳统一安装了一套店头销售系统进行监督。麦当劳要求服务人员面对任何顾客,都必须一视同仁,诚心诚意为顾客提供细心服务、爱心服务和关心服务。在麦当劳,“微笑”不仅是一种仪表,更是服务人员真诚服务于顾客的外在表现。

11.餐厅服务员试题 篇十一

一、填空（每空1分）

1、是人在先天禀赋的基础上，通过和的影响，而形成和发展起来的相对稳定的内在的基本品质。

2、道德是调节与；、和之间关系的行为规范的总和，是靠社会舆论，传统习惯，教育和来维持的。

3、职业道德具有、、、的特点。

4、六知即：知和、知本餐厅经营的风味和特色，知当天供应菜点及酒水的品种、价格：三了解：了解宾客的、和。

5、增强职业、遵守职业、重视技能、提高职业。

6、是人谋生的手段。

7、没有的人干不好任何工作。

8、餐厅服务员要能做到、、、、、对顾客的眼神、表情、举止、动作要善于观察。

9、餐厅服务员上岗要、注意力集中，、体态高雅，、落落大方。

10、托盘服务中，托盘分为端托和端托，端托分为和。

11、摆骨碟，碟与碟之间的距离相等，碟距桌边cm,红酒杯与勺边杯口与杯口距离cm.12、摆烟缸，每隔座位摆放一个，烟灰缸前端应在水杯的外切线上，架烟孔要朝向两侧的客人。

13、斟酒的基本方式有两种，一种叫、一种叫。

14、上菜规则，先后、先后、先后、先后。

15、撤换骨碟时要用、、从第一主宾开始，沿顺时针方向进行。

二、简答（每题2分）

1、八字服务基本要求是什么？

2、五字十一声是什么？

3、仪容仪表的要求？

4、服务员应做到哪几勤？

5、服务员要做到哪三轻一快？

6、服务员行走的要求是什么？

7、餐厅服务员应具备的基本技能是什么？

8、铺台布有哪几种方法？

9、斟酒的操作方法？

10、斟酒前服务员为什么要示瓶让主人辨认商标？

11、上鸡、鸭鱼菜时，应注意什么？

12、客人交谈中，服务员应注意什么？

13、服务员开餐前应做好哪些准备工作？

14、我国的四大菜系是怎样划分的？

15、四懂四会消防知识？

三、论述题（每题7分）

1、作为一名刚涉足于餐厅行业的服务员，怎样做好自己的本职工作？

12.中餐厅的服务流程 篇十二

午饭、晚饭市：

1、开餐前准备工作：调整好电灯、空调各设备，并确保环境及食具卫生，开启毛巾箱，确保正常运作，毛巾湿度、餐台的检查工作。

2、准备好芥酱、食具、工作台、助餐车等物品。

3、检查仪容仪表，精神饱满迎候客人，使用服务敬语。

1）、客人未到达时：应站立在门口迎候客人，姿态要自然挺直，面部与身体平行，脚微微叉开，胳膊自然下垂，两手放在身体的两侧或叠在脐前。

2）、客人到达时：应站立在门口主动迎接双眼注视、微笑点头礼貌问候、打招呼（根据不同的身份或职位给予适当的称呼）比如：（早上）应讲：XX领导：早上好！（中午、晚上）应讲：您好！

3）、客人落座拉椅：应由主宾位顺时针拉椅让座，同时要讲：您好：请坐！若客人有行李或提包等，应帮客人挂放好。

4）、派热毛巾：客人坐下之后要按主宾位顺时针派放（注：毛巾要求冬天要热，夏天毛巾微温）。席间服务中，需要用手拿的食物都要及时更换毛巾。

5)、问茶（注意茶叶的份量）：第一杯茶叫礼貌茶，一定要斟给客人，斟茶或加水，应在托盘上操作，并以“请”的手势提醒客人注意，并说：“请用茶”，6）、斟豉油：客人未到之前全部斟上豉油，然而所斟豉油，要求在托盘上操作，豉油一般平底即可。

7）、问饮料：介绍饮料时，如当天有鲜榨果汁，应先介绍鲜榨果汁，再到罐装饮料。

8）、客人抽烟时：把烟盅移近客人，并根据由抽烟人数定是否增减烟盅，勤换烟盅，（烟盅不可超过两个烟头），根据菜单要求做好准备工作，比如：备汤碗，洗手盅（温茶水）刀叉等等！

席间服务：

1）、上汤时：要特别小心，并提醒客人。

2）、上菜时：不得随便在一个位置上，而是在餐前移好一个上菜的位置。每上一道菜，都必须报上菜名。上第一道菜时，先转到主位，并报上菜名！如上菜有需要用到大匙更的菜式时，大匙更不能直接放落在菜式内，应跟骨碟上。

3）、注意巡视台面，收拾汤碗！勤换骨碟！

4）、最后一道菜上完之后要先知会客人：“菜上齐了，请慢用”！其后主动询问客人是否需要添加主食（米饭、白粥或甜食）

5）、当客人吃完饭后停下筷子时，应给客人重上一杯热茶，如客人在东张西望时，应立即上前询问客人有什么需要？

6）、上水果前，先收拾干净客人位置上的空碗和骨碟，然后上饭后水果。

客人离座：

1、在客人离开餐厅，接待员应微笑道别：“谢谢，慢走！”

2、待客人离开后一秒钟，接待员应及时检查客人是否遗留物品。并及时交还给客人！

13.餐厅:家人相聚的新空间 篇十三

拜经济发展之赐, 个人钱袋逐渐肥硕起来之后, 大多数新房的餐厅也渐渐从厨房、客厅分离出来。而上溯一些年头, 对绝大多数的中国家庭来说, 厨房、、客厅就是餐厅, 打开折叠餐桌, 拿上碗碟筷子, 一顿饭就开始了。即使今天, 也仍有住房面积不大的居室, 主人将其餐厅设在厨房、过厅或者客厅。

新房子、大房子、独立餐厅既然独立于厨房、客厅了, 很多人开始把餐厅作为一个品位空间来装扮, 餐厅家具、餐厅墙面、餐厅吊灯、餐桌布等等, 主人不同、经济条件有异, 餐厅的物品、装饰也就大有区别。

每个人都有自己的风格, 主人的品位及性格、所处的环境和生活状态, 都直接关系到对用餐空间的认识和理解。但无论你思虑着如何设计餐厅, 设计师常常提醒的是, 不可盲目堆彻餐厅色彩。

餐厅有别于其他功能的厅室, 在装饰上应该以简洁、明快为主, 餐厅家具宜选用调和的色彩, 尤以天然木色, 咖啡色, 黑色等稳重的色彩为佳, 尽量避免使用过于刺激的颜色, 墙面的色彩应以朗朗轻快的色调为主。

餐厅的风格是由餐厅家具决定的, 故在装修前期, 就应该对餐桌餐椅的风格定夺好。最容易冲突的是颜色, 如天花造型和墙面饰品。一般来说, 玻璃餐桌对应现代风格、简约风格, 深色木餐桌对应中式风格, 简约风格。浅色木餐桌对应自然风格, 北欧风格;金属雕花餐桌对应传统欧式、简炼, 金属餐桌则对应现代风格、金属主义风格。另外, 餐厅家具的选择需要注意与空间大小的配合, 小空间配大餐桌或者大空间配小餐桌都不合适。餐桌布宜应以布料为主。

一个理想的餐厅装修应该能产生一种愉悦的气氛, 使每一个人都能感到松弛。1) 餐厅最好独立, 不提倡“模糊双厅”——面积较大的家庭最好设独立的餐厅, 如果面积有限, 也可以将餐厅和客厅, 或者餐厅和过厅共享一个空间, 但餐厅和客厅、过厅应有明显分区, 如通过地面或天花的处理来限定就餐的空间, 最好不要出现空间限定不明确的所谓“模糊双厅”。2) 餐厅要能创造一个轻松和休闲的空间——餐厅应该是明间, 光线充足的餐厅能带给人进餐时的乐趣。3) 餐厅应该简洁、明快——餐厅装修最好采用容易清洁的材料, 造型要简洁, 不宜过于繁琐使人产生压抑感。色彩要用暖色调和中间色调。要善于运用照明来烘托就餐的愉快气氛, 餐厅一般都用能伸缩的吊灯作为主要的照明, 配以辅助的壁灯, 灯光的颜色最好是暖色。

灯光对餐厅的氛围起着不可替代的作用, 餐桌上照明以吊灯为佳, 也可选择装在天花板上的照明灯或地灯。安置于棚顶的小聚光灯, 可以在聚餐时以彩灯的形式放射出节日的光辉, 刺激用餐者的胃口, 舒缓紧张的情绪, 给人以愉悦的感觉。餐厅的照明设计需要注意其艺术性和功能性, 单纯追求一个层面是不行的。餐厅的照明, 要求色调柔和、宁静, 有足够的亮度, 不但使人能够清楚的看到食物, 而且能与周围的环境、家具、餐具相匹配, 构成一种视觉上整体上美感。

餐厅吊灯一般安装在餐桌正上方, 作为一个装饰性组件, 它可以提升整体装修的美感。餐厅吊灯的灯光以接近日光的节能灯为主, 要求明亮、柔和、自然, 也可以根据个人要求选择可以调整高度的吊灯。嵌入式或轨道式灯具可提供一般照明, 同时也能强调被照物品。嵌入式筒灯可以作为桌面上方吊灯的补充性灯光, 也为桌面上的餐具提供了重点照明。

钱袋逐渐肥硕刺激着人们在家庭装修花费上越来越大, 墙面装饰设计也越来越流行。餐厅墙面的装饰不仅有美化空间的作用, 也有促进人们食欲的功效。

有的家庭餐厅较小, 就在墙面安装一定面积的镜面, 既在视觉上造成空间增大的感觉, 同时也为餐厅带来了更多的自然光线。而进行墙面的装饰时要突出个性, 用天然纹理的原木材料表现出自然淳朴的气息, 用深色来装饰墙面则显得风格典雅、气韵深沉, 富有浓郁的东方情调。