银行业服务调查报告

银行业服务调查报告（精选8篇）

1.银行业服务调查报告 篇一

关于银行服务的调查

前言

当下各国有银行和股份制银行纷纷拓展自己的中间业务规模，但是零售业务的发展依旧势不可挡。虽然零售业务因为对象零散、交易金额较小,容易被银行忽视。但是,不管是现实中追求利润的必然性还是国外银行业务的发展趋势,中国商业银行零售业的发展势在必行。

日前数据统计显示，工行的零售业务已超过了35%，将近40%，零售业务所创建的中间业务收入接近40%，零售业务的从业人员超过了30%。招商银行零售业务收入目前占全行收入40%左右，可以说对利润的贡献程度很大。3100万信用卡客户和5300万一卡通客户组成了招行的零售客户。中信银行零售业务收入金额逐年大幅增长，占总收入比重超越13.4%的基本水平。

为了抢夺零售业务的利润，诸多银行积极创新自己的服务类型，提高服务质量，并且在实践中获得可观的利润。但是目前，针对个人客户的零售业务还是以其现在零售业务是按照部门来分割,零售业务都被分离，缺乏零售业务的整体观念，既浪费成本,又会给客户造成不好的印象。个人理财业务也才刚刚起步，理财产品无法满足广大客户的投资需求。从渠道上看，柜台业务仍是零售业务服务的主渠道，电话银行、网上银行等电子产品渠道发展缓慢。无法对客户提供全面的、一站式的服务,客户的服务需求就得不到一个及时的、便捷的满足。如果在银行服务方面做得好的话,就能提供不可估量的竞争优势，从而为银行带来高增长的利润。银行的服务是老百姓了解金融银行领域的最直接的方式，也是展示银行风貌的窗口。现在，多家银行已经将服务工作纳入行长经营目标管理考核。随着我国经济的快速发展和社会财富的日益增加，银行服务在企业经营管理和人们日常生活中所发挥的作用也越来越重要。如今，银行方便快捷的金融服务不仅使国内企业可以在全球范围内配置资金，也使普通民众在打理个人财务时有了更多的选择。

所以，我利用假期时间，通过和同学一起发放调查问卷和在不同的银行营业网点进行实地调查，来对比几家银行的服务，现就调查内容做出以下的分析报告。

一、银行服务的现状概述

调查初始，我们在农业银行学府支行、工商银行迎泽支行、建设银行并州支行、浦发银行建设路支行分别发放了100份自制的问卷，平均有效回收68份，一共回收问卷328份，其中有效问卷272份。问卷主要针对银行营业网点的服务内容对顾客进行询问，并结合我们现场计时计数，以及询问银行客户经理（先前已经联系好的）获得我们所需要的相关的数据。

对四家不同的银行进行数据汇总分析，我们计算出一个银行营业点每天平均接待39位顾客，为每位顾客提供服务办理业务的时间平均为13.2分钟。在较为繁华的商业区，一个银行营业网点一天会接待超过200位顾客，其中中午办理业务的人数最多，而在在上午则以老年人存取款或者办理理财业务为主。

问卷内容反映，85%人群办理银行业务还是信赖在柜台办理，而34%的人群开始接受手机银行和网上银行提供的服务，但是仍有19%的人不信赖网上银行，究其原因的大部分选择是因为网上交易不安全，也有人认为网上银行不能像人工服务那样全面周到（问卷中此问是多选题，所以加总百分比不是100%）。对于银行向客户的借记卡收取年费的问题，24%的调查人认为无所谓，56%的认为不合理，剩下的20%则认为应该支付借记卡的年费，从成本收益角度来看，银行为客户提供了服务后收取相应的报酬是合理的。银行理财产品和证券的购买对比，数据显示，保守型的老年人有一定的积蓄，比较愿意投资银行的理财品，虽然它收益率较低，但是风险小，属于保本型理财活动。而风险偏好的年轻人则更愿意投资于证券市场，通过自己的判断或者听取咨询机构的建议做出投资决策。对银行不满意的地方，89%选择是排队等候时间长和收费不合理，但是不排除顾客对开放的服务窗口少、服务态度差、ATM机经常没钱或出故障的不满。

另外，通过与各银行营业网点的客户经理交流，我们得知每个营业网点都会不定期组织培训，对总行新开发推广的产品进行学习，熟练掌握，以为客户提供最优质的服务。在每天上班前会有10到30分钟的晨会，在一天营业时间结束后工作人员会核对当天的业务，及时发现错误并弥补。争取做到日常管理规范化，认真落实好例会工作制度，每周最少组织一次全体员工例会，加强规章制度学习和业务培训，坚持按要求做好营销和服务工作日志。为了给客户提供更周到的服务，甚至有些银行表示取款额度特别大时可申请运钞车，以保证资金的安全存取，真正做到服务客户。银行服务中正确处理好营业网点的突发性事件也使考验银行服务系统的试金石，维护网点的正常工作秩序，并按要求做好客户引导、业务咨询及产品营销等工作，正确和规范操作使用监控、报警、门禁、消防等安防设施是银行提供服务的重要环节。客户经理也反映，银行服务也是建立在成本收益上的营运行为，不会亏本运作，在此基础上争取为客户提供更优质的服务，提高自身在银行中的竞争能力。

通过实地观察调研，我们发现在各银行大厅都有LED灯和纸质的资料向顾客介绍理财产品并且提示风险。为了解决顾客排队秩序混乱的问题，各营业网点均使用叫号机，为每一位前来办理业务的顾客排号，叫到号码再到柜台前办理业务，在柜台前均有1米警戒线。大厅中的座椅数量，根据不同的客流量，各营业厅为顾客提供的座椅数量也参差不齐，一般规模的营业厅平均提供14个座位，满座率一般为2/3，等待时间平均为8分钟（由于问卷基数较小，此时间可能有误差）。办理存取款业务时63%的人群还是选择柜台服务，即使要等很长时间，出于安全考虑顾客还是愿意等；37%的顾客则自愿或在银行工作人员的指引下在ATM上操作，完成简单的存取款的操作，既节约了自己排队的时间，也节约了银行办理更复杂业务的时间。我们在部分银行网点发现，对于1万或2万元以下的小额取款，不少银行都明确表示需要储户到ATM机自行办理，对柜台办理业务的客流进行分流，减轻工作人员的负担。

下面，结合从报刊、网络、新闻获得的资料和讯息，对几家银行现下的银行服务从服务渠道、产品创新服务、银行卡等具体的银行服务几个方面进行具体的对比分析。

二、各家银行服务的比较

（一）建设银行改进客户服务，提升创新能力

建设银行通过创新服务活动，把建立“以客户为中心”的理念和机制作为中心任务，不断梳理改造业务流程，提高客户服务能力和水平。

建行的细心的服务体现在方方面面，比如每个柜台都配备了老花镜，大厅的饮水机全天保证热水供应，个人业务顾问柜台里准备着应急药箱。为处理小概率服务难题，建行早早就成立了专门的问题解决中心，他们今年进一步完善措施，调动全行力量处理客户投诉，仅上半年就解决各种疑难问题261件。

（二）工商银行服务创新推动社会生活嬗变

当下，工商银行推出的各类投资理财产品成为了企业和公众增加财产性收入的重要途

径，投资范围覆盖了银行间市场、境外市场等普通投资者无法直接投资的市场，以及未上市公司股权市场等普通投资者较难独立识别判断的市场，为普通投资者分享这些市场的投资收益创造了条件。

与此同时，工商银行捕捉到了公众对于贵金属日益增加的投资需求，适时推出了包括实物类、交易类、融资类和理财类等四大系列近百款贵金属产品体系，成为国内贵金属产品门类最齐全的商业银行。

银行的产品创新使其服务领域延伸到了社会生活的方方面面。同时，工商银行把握移动互联网快速普及、大规模3G网络建设和终端智能化等发展趋势，在国内首家全面整合并整体推出移动金融服务，包括短信手机银行、WAP手机银行、iPhone手机银行、Android手机银行、iPad个人网银等一系列移动金融产品。

（三）浦发银行以服务求生存

多年来，浦发银行始终坚持以客户为中心，不断将服务向深层次延伸，根据客户需求将营业区域划分为营业大厅、理财专区、自助设备区、网上银行体验区等多个区域，逐个完善服务功能，使客户在办理业务时更加便捷高效。

为推进服务规范化，提升服务品质，部分浦发支行探索实施了日常规范“五定”；班前“五准备”；管理细节“五察看”；“五步”和“六心”服务的“五五五五六”管理模式。通过管理模式的创新、管理制度的完善，以及积极开展服务培训、技能竞赛、以老带新、岗位轮换、员工自查互查、标兵评比等措施，支行把员工业务知识、服务理念、职业道德教育结合，形成比、学、赶、帮、超的良好氛围以及提升服务品质的长效机制，确保客户服务规范性和满意度不会随人员的变化产生大幅波动。

（四）光大银行做到阳光服务不留“死角”

光大银行将服务水平整体提高，尤其是加强了对特殊人群的服务。不仅在支行，在中国光大银行上海分行，全行网点都展开了手语培训。在加强多语种服务的同时，光大银行关注到了另一个特殊人群，身处于无声世界中的人群，这个人群更需要“阳光服务”。为此，光大上海分行以网点示范和督导员教学推广为模式，在分行推广手语服务，用同样的关心、同样的服务品质，用阳光般的温暖，去感染无声世界中的客户。服务能跨越语言的障碍，能跨越地域的局限，走进人的心灵。

三、银行服务现存的漏洞和不足

基于银行服务所能带来的外部效应，各家银行积极进行服务创新，提高和完善银行的服务系统，争取做到让客户满意，尽管如此，银行服务还是存在一些漏洞和不足。

（一）银行叫号，方便的是谁

最近除了信用社和小银行，国有大银行的主要营业厅都启用了叫号系统，客户一进门就要领号，然后坐等排队。这样做的初衷是提高服务水平，提高银行的办事效率。但是，假期与同学的调查发现，事实并不一定如此。叫号系统所谓的方便，对顾客而言，只是流于有椅子坐的表面，柜面的服务人员 却因为看不到后面排队的人，办事效率有所降低。另一方面，银行叫号是分柜台行为，很容易造成自己的号因为疏忽而错过，不得不重新排队，又要浪费很多时间。

（二）固守制度，不懂变通

银行服务严格遵守规章制度，缺少人性化管理。部分银行管制非办理业务的人员在银

行营业大厅的停留时间，即使是遭遇了特殊情况，银行依旧是一副铁面无私的面孔，时常把营业网点管理制度挂在嘴上，没有变通。平时有特殊的天气情况时，比如下雨或者酷暑，有路人进营业厅稍作休息，又会被银行的保安人员驱逐。另外，有紧急情况需要紧急提款或办理业务时，仍需要排队等号，耽搁了事情。

（三）热线电话服务问题依然突出

首先，近四成银行人工接通率低于行业平均值。其次，四成客户在线等待时间太长。银行产品相对较多，客户服务人员往往需要操作电脑才能在系统中查询到客户所需的答案，但如何提高系统的反应速度及客户服务人员的业务技能，让查找答案的过程变短，应该是不少银行需要考虑的问题，否则，服务效率太低，客户很难满意。第三，服务态度改善明显但礼貌用语尚需加强。第四、电话菜单设计不科学 迷宫般的设置让客户厌烦。换言之，当消费者心急火燎地打电话办挂失，好不容易打通电话，还要绕过这迷宫般的“菜单”才能办理挂失，万一因未能及时挂失而导致钱财损失也无可奈何。第四、电话强行插播广告依然存在 客户无可奈何只能听完，这会严重影响客户的感受，拉低了客户的满意度，非常容易遭受客户的反感。

（四）营业厅服务有较大改善空间

第一，部分银行中配备了保洁人员，时刻清扫银行营业大厅以保持营业厅的干净整洁。调查中发现，虽然银行营业厅普遍装修讲究，标准大致统一，但在一些细节上仍有不尽如人意的地方：17.83%网点的外部环境表现差，主要表现为地面台阶不干净、墙面门窗不干净、停车场执行差；32.18%的营业网点内部环境卫生欠整洁，主要表现为天花板不干净、室内设备有破损、垃圾桶未及时清理、光线不足等。第二，宣传材料过期，便民设施需改善。银行经常需要摆放各种各样的宣传资料，调查发现：13.37%的银行没有及时整理宣传品，摆放有些凌乱，3.47%的营业网点竟然摆放已经过期的宣传材料，实在是很不应该，也没有起到引导顾客了解购买理财产品的作用。第三，柜台服务人员业务水平不够，微笑服务严重缺失，主动服务较差，没有简单的问候语。第四，排队等候办理业务的时间过长，经常有VIP插队现象，造成普通客户情绪的不满。有时候，普通客户窗口排长队，理财和VIP客户窗口却长时间闲置。银行服务的公平性有待考究。“不用排队”也成为办理VIP卡的最大诱惑，而恰恰是因为“不用排队”，而忽略了“非VIP”客户的感受。

（五）银行服务的收费问题

银行收费项目多如繁星，“有偿服务”占比近8成，其中最突出的问题是信用卡办卡容易销卡难，收费名目繁多。根据网上的资料数据，2003年至今银行收费项目增幅大。数据显示，目前中国银行业服务项目共计1076项，其中226项免费，占比21%；收费项目850项，占比79%。银行收费项目可谓多如繁星。

（六）银行提供的特殊服务欠缺

事实上，除了以上针对储户的案例之外，近年来银行业某些“嫌贫爱富”的做法一直被社会所诟病，如急需发展的小微企业贷款难，银行出于成本考虑在一些农村地区不设立网点等。

四、对银行服务改进的意见和建议

普通百姓作为金融产品的消费者，有权要求享受合理公平的银行服务。作为服务行业，优质的服务对行业的生存和发展起着至关重要的作用。各家商业银行间的竞争取胜，靠的是优质的服务和较高的效率。针对上述提出的银行服务中存在的不足，我有如下管见，希望可以改善银行服务的质量和效率。

（一）针对排队叫号，等待办理业务时间长的常见问

银行需要积极努力的推广网上银行和手机银行的理念，让公众信赖通过网上银行和手机银行也可以安全的办理转账结算业务，首先减少了来营业网点办理业务的客户人数。在营业点，设置大堂经理，对来办理银行的业务的顾客进行指导，如果是简单的存取款，可以ATM上完成，需要实现影印文件的在排队叫到号之前就已经准备好，叫到号时就可以直接办理了。在营业厅内可以经将业务细分，按功能分区，并且规定每一类业务最长的办理时间，如果柜员办理超时要被扣奖金，来敦促工作人员提高服务效率。

（二）对银行缺乏人性化的建议

针对银行缺少人性化管理的不足，我认为虽然制度是严谨的，但银行也可以站在市民的角度考虑一下，并且调整自己的行为，比如银行可以根据实际情况在大厅内客户不多的情况下与人方便。在制定银行内部的规章制度时，应将考虑到特殊情况也列入其中，为顾客开一盏善意的绿灯。同时我们作为消费者也要理解银行，银行作为上市公司，在提供公共服务的同时也需要讲求利润，要知道为我们提供服务并非银行的义务。

（三）对电话服务的建议

热线电话服务是当下除柜台服务外的另一个重要的渠道，顾客通过电话询问就可以省去跑营业厅的麻烦。但是热线工作人员毕竟有限，不能一一接待每一位拨打电话的客户，那么就需要科学合理的设计电话的菜单，争取简单易懂。调查表明，各银行热线强行播放广告现象明显减少、银行菜单设计方便程度提高、业务解答正确率上升，多银行的客户服务热线已经从简单的咨询中心向银行业务处理中心发展，有的甚至已经发展成为电话银行中心，承担很多业务的办理，因此，提高电话接通率已经变得更为重要，除方便客户的同时，也可以有效地吸引客户更多使用电话渠道，减少营业厅的服务压力，给客户带来良好的服务感受。

（四）营业厅的服务改进意见

营业厅的服务中，柜员的微笑代表的是银行的面貌，所以不但要注重提高窗口员工的常规优质服务水平，更要注重员工服务内涵的提升。为了对银行职员的服务进行规范，分行工会在有关业务职能部门的配合下，应当编印《个人金融业务及银行卡业务知识问答》简易读本，并下发全辖窗口员工，作到人手一册；为完善全行的服务考核制度，分行工会还以详实的服务检查资料为基础，建立起了完整、规范的一线员工服务档案，从而，为银行对每一名窗口员工的综合考评提供了真实、客观的依据。另外，加强柜员之间的竞赛，对服务水平高的员工进行奖金奖励。对营业厅里的摆设和卫生责任到人，定期做卫生和更换理财资料。但是银行在提供服务的同时，要注意成本效益，合理科学的设计营业厅服务岗位和人员配备，切实为消费者提供贴心的服务。

（五）对银行乱收费问题的建议

诸多银行收费项目数度被指不合理，监管机构曾积极筹划拟定新规来规范银行收费制度，被广大消费者称为“收费新规”的《商业银行服务价格管理暂行办法》有望规范银行服务行为。银行的利润一部分来源就是提供服务后收取的费用，所以费用项目的改革会涉及多方的利益博弈。从银行的角度，银行可以完善定价流程，降低消费者的货币成本，比如采取差异化定价策略，与竞争对手的价格不同，对不同储蓄额的客户采取不同的定价。另外还可以采取单价策略，如同证券交易中卖出的一方缴纳印花税一样，办理银行业务时按次收费。还可以采用最低限额的制度，只对低于最低月的客户收费。对于信用卡，银行要增加银行卡收费的透明度，和消费者建立相互信任的关系。

（六）对银行的“嫌贫爱富”的作法，社会舆论和银行都要做出努力

首先要积极倡导“普惠银行”的理念并最终落到实处，同时可以推广穷人银行，真正做到银行服务惠及以下几个方面：百姓个人、中产阶级、弱势群体、小微企业、三农发展、社区发展以及低碳经济。“银行应是老百姓的银行，要为“三农”发展服务，尤其要关注

和满足残疾人等一些弱势群体的金融需求。普惠银行观念的树立取决于银行家是否具有高度的社会责任感，也取决于市场机制是否完善。另一方面，银行嫌贫爱富主要是为赚得利润，所以银行应该积极进行业务创新，逐渐提高中间业务的比例，转换利润来源模式，而不是依赖利差收入。

时代在变、环境在变，银行的工作也在时时变化着，每天都有新的东西出现、新的情况发生，这都需要银行的工作人员跟紧形势努力改变自己，更好地规划自己的职业生涯，学习新的知识，掌握新的技巧，适应周围环境的变化。银行要积极创新服务方式，根据目标客户的需求，开发出满足要求的金融产品，完善自己的银行服务内容。不管是硬件还是软件，银行要不断提升自己的服务能力和水平，这样才能在商业银行淋漓的竞争市场中赢得一席之地。再加上利率市场化改革的逐步推行，顾客在选择银行会在服务和相对较高的银行利率中抉择，这时，银行服务会显得更为重要。

四、个人对此次调查活动的体会和感悟

利用这个暑假，我和同学一块儿对太原市部分银行的营业厅进行了调查。在发放问卷的过程中可以看出很多顾客对银行都给予厚望，信任银行才把毕生的储蓄存在银行中，但是对银行的服务却有些失望。而与银行客户经理的交谈中发现，银行的工作人员平时的工作并没有我们想象的那样轻松，有很多考核制度约束着每位银行的职员来尽职尽责的为顾客服务。我个人认为，商业银行作为金融的主体，而金融又是国名经济的命脉，有很高的利润是正常的。我们所看到的关于银行暴利却服务态度不好问题主要出在利润在银行高管和普通工作人员分配上。所以不管是银行工作人员还是普通的顾客，都应该摆正心态，履行自己应有的义务，享受自己合理的权力。

通过这次调查活动，我感触很多，但是最朴实的用一句话总结就是“付出才有回报”。数据的收集需要我们每天在银行的营业网点调查3到4个小时，并且要通过查阅书籍和网上的资料来寻找相关讯息，虽然调查还有很多需要改进的地方，但是为今后的学习和工作提供了时间的经验。不管是银行职员还是前来办理业务的人群，都是在付出努力后获得了相应的报酬和积蓄。所以，在今后的生活，我更要用饱满的热情来面对生活，不断突破自我，努力付出，实现自我。

2.银行业服务调查报告 篇二

由于社区银行的特点,导致其竞争更加激烈,甚至在一个社区或者一定区域达到了“有你没我,有我没你”的地步。为了抢占市场,商业银行的社区支行迅速扩展。欲速则不达,社区银行的扩展过程中明显会暴露出技术人员匮乏、业务不全面和设备不健全等问题。金融服务作为传统服务之一,其服务质量一直是服务接受者和相关研究人员关注的重点。商业银行从某种程度上说是金融业的支撑,古今中外对商业银行业务和服务质量研究的文章数不胜数,而针对中国目前新设的社区银行服务质量研究的文章还没有。社区银行较之传统商业银行相差甚远并有较大的发展前景,因此对社区银行服务质量的研究很有必要。

1 社区银行界定和特点

1.1 社区银行界定

社区银行(Community Bank)的概念来自于美国等西方金融发达国家,其中“社区”并不是一个严格界定的地理概念,既可以指一个省、市或县,也可以指城市或乡村居民的聚居区域。巴曙松(2002)认为“所谓的社区银行,是指在一定地区的社区范围内按照市场化原则自主设立、独立按照市场化原则运营、主要服务于中小企业和个人客户的中小银行。浙江工商大学钱水土教授(2005)认为我国建立的社区银行就是以居民社区为依据,在城乡一定的人群居住区范围内,按照市场化原则自主设立、运作并为当地居民或中小企业提供方便快捷、成本较低、个性化较强的金融服务的小型银行类金融机构。综上所述,本文认为目前社区银行是以聚居区域内的社区为依据,明确定位为社区居民和小微企业提供程序便捷、成本较低和个性化较强的非现金类金融服务,正式挂牌成立的小型银行类金融机构。本文的研究对象是杭州正式挂牌成立的社区支行和小微银行。

1.2 社区银行的特点

1.2.1 社区银行资金社区化

社区银行的资金来源于社区,同时也应用于社区,也就是业务在整个社区里面运行。例如武汉农村商业银行全面开展了信贷资金的回流工程,特别是在农村,全面开展了农村信贷资金的回流工程。

1.2.2 经营灵活个性化

社区银行组织结构简单,一般为几个人甚至只有一个人,资产规模小,易于及时针对市场做出相应决策,可以降低经营成本。社区银行还可以在社区内举办金融知识普及和金融知识下乡活动。而且社区金融产品的投放与见成效所用的时效短,有效减弱信息不对称带来的损失。

1.2.3 经营资本多元化

社区银行资产规模小,经营便利,是按照市场原则设立和经营,不仅国家四大行能够设立机构,而且其他中小商业银行也可以积极布局社区银行网点,而且可以通过多家企业或者金融机构合作共同经营。这样一来有助于市场经济体制建设,能够更加有效地配置资金市场资源,优化金融产业结构。

1.2.4 机构网点周边化

社区银行定位于服务社区金融,深化普惠金融、推动小微金融发展,实现普惠金融最后一公里。因此,社区银行的机构网店必须便民,走进社区居民和企业生活。

2 商业银行服务质量特性和测定

2.1 商业银行服务质量特性

商业银行作为服务业,当然离不开服务本身的特性。与有形产品不同的是,服务不能通过一定标准和技术对其服务质量进行定性和评估。服务质量完全是根据服务接受者的感知和认识来决定的,如果顾客觉得自己的需求在满意的情况下达到了,那么顾客对服务质量的评价就是高的,否则就是不好的评价。服务质量某种程度上完全取决于顾客接受服务前的期望和享受服务之后的实际感受。由于服务的难以捉摸和无统一标准的特性,因此我们要从顾客身上来发现服务质量的特点。

2.1.1 可靠性

顾客消费某种服务是为了满足某一特定的需求,因此服务提供者要准确、完整地提供服务从而满足顾客。很多长久不衰的银行和企业正是因为可靠性强赢得了声誉。

2.1.2 响应性

由于服务过程和消费的同时性,这就说明服务提供过程中顾客和工作人员之间有所互动。响应性强就要求工作人员针对顾客的要求做出便捷、高效率的响应。很多商业银行为了避免大客户的流失,都提供VIP待遇,大大提升了银行服务和大客户之间的响应性。

2.1.3 保证性

保证性是对工作人员提出一定的要求。由于顾客接受服务的过程很多时候都是在跟工作人员交流,因此顾客的感知很大一部分来自员工的态度和专业知识。如果提供服务的员工得到了顾客的认可,顾客对该企业的认知也将是正面的。

2.1.4 安全性

无论是有形产品还是无形的服务,对于顾客最重要的都是安全。安全性即要求确保顾客在接受服务过程中的人身和财产安全。

2.1.5 移情性

移情性是指顾客的一些个性化需求得到满足,从而对企业产生依赖和特殊情感,使顾客和企业之间达到人与人之间一样的情感,从而相信该企业的服务质量。

2.1.6 可感知性

服务的过程是属于无形的,但是接受服务时的环境、人员形象和设备情况等都是有形的,这些可感知的有形物也影响着服务质量。

2.2 商业银行服务质量测定

服务质量是由顾客的感知决定的,那么商业银行的服务质量测定即是对商业银行顾客的感知的测定。根据Gronroos对服务质量的定义,我们了解到顾客主要从技术质量和功能质量来感知商业银行的服务。技术质量是指商业银行服务过程的产出,如利息、融资便利、安全性和便捷性等;功能质量是指银行服务过程中影响顾客感知因素,如银行职员的形象、态度和服务方式等。技术质量方面能够较好地测定,而功能质量方面较大程度取决于顾客的主观感受。

3 SERVQUAL模型介绍

3.1 SERVQUAL模型

S ERVQ UAL是英文“S ervice Quality”(服务质量)的缩写。SERVQUA L模型最早由美国市场营销学家帕拉休拉曼(A.Parasuraman)、来特汉毛尔(Zeithaml)和白瑞(B erry)在“SERVQUAL:多变量的顾客感知的服务质量度量方法”一文中提出的,用来评价顾客感知的服务质量并包含针对22个问题指标的调查问卷,该模型被广泛运用于服务业和零售业中。

SERVQUAL模型包括两个部分,第一部分22个问题是顾客对企业服务的期望值,第二部分22个问题是顾客对企业服务感知值,每个问题相应有七个等级(1到7分)的分数值。顾客对企业服务的期望和感知往往有差异,因此形成了服务质量的分数,表示为:

其中:

SQ——SERVQUAL模型中的总感知服务质量

Ci——第i个问题在顾客感受方面的分数

Ei——第i个问题在顾客期望方面的分数

3.2 模型改进

由于该模型中所需调查的问题偏多,而且有一些问题可能并没有询问的必要,以及针对不同问题所体现出来的指标应该有所侧重,也就是应该有不同的权重,我们针对上述模型做出以下改进。

3.2.1 问题项调整

针对原模型的22个调查问题备选项,我们针对调查的结果根据方差分析我们剔除那些均值小于5或方差小于1的指标,从而留下那些在结果分析中影响较大的备选问题。

3.2.2 引入权重项

在模型中引入权重这一变量,但权重的值并不是通过调查问卷得出的,而是通过对各项指标的服务质量得分和总体服务质量得分进行回归分析得出的每一项的权重。这样得出的权重更能真实地反映顾客的态度,而且能够降低调查的工作量。

计算原指标中的五大类可靠性、响应性、保证性、移情性和有形性的综合得分,然后采用因子分析法构建一个综合得分函数将这四个指标压缩成一个综合得分。因子分析法的基本思想是对若干指标进行因子分析提取公共因子,然后利用旋转方法使因子变量变得可具解释性,再计算每个因子的得分,最后以每个因子的方差贡献率作为权数与该因子得分乘积的和构造综合得分函数:

SQ是社区银行服务质量的综合得分,σi是第i个因子的方差贡献率,Fi是社区银行在该因子上的得分。

3.3 实证结果

此次问卷主要是杭州主城区的那些接受过社区银行服务的普通社区居民,发放问卷110份,收回有效问卷94份,回收率为85.45%。样本中男性占52.1%;年龄在30岁以下占42.6%,30岁到50岁之间占48.9%,50岁以上占8.5%;月收入8000元以上占22.3%,8000元以下占77.7%。

通过因子分析法得到的得分方程如下:

各因子中指标的权重的得分如表1所示。

“—”表示模型改进中的剔除项,序号对应SERVQUAL模型的22个指标问题。

4 结语

由上述结果,本文给出以下几点结论。

(1)与传统商业银行一样的是,顾客在接受服务时很看重等待时间。如果服务人员能够较快地给顾客办好业务,顾客会觉得该社区银行有较好的能力和办事效率,因此对该社区银行服务质量的评价也会高。

(2)由于社区银行灵活经营的特色,顾客在接受服务时,往往会向服务人员提出很多问题。这时候员工的回答是否能够满足顾客也很大程度上决定了顾客对社区银行的服务质量评价。此外,顾客通常会提出一些业务之外的要求,这时就要求员工具有较高的素养,选择合适的方式满足顾客需求。

(3)社区银行由于其地理位置的特殊性和组织形式的自由性,这时候顾客在接受服务时的安全性也极其重要,如果员工在与顾客接触中,让顾客觉得没有安全感,那么其对该社区银行的服务质量评价肯定是极低的。

针对社区银行服务质量中体现出来的突出问题,本文也相应给出一些建议,社区银行在经营中要借助自己地理位置和经营形式等方面的特点,积极提升社区银行在该社区居民心目中的形象。社区银行可以从工作效率、工作能力和员工素养几个方面下手,全面提升顾客在接受服务过程中对该社区银行的感知。

参考文献

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3.银行业服务调查报告 篇三

“2005新银行业消费（个人用户）调查”自2005年3 月14 日启动，至4 月17 日截止，历时一个多月。本次调查采取《互联网周刊》刊载问卷、在线调查、数据库定向问卷调查、信函问卷调查等多种形式展开。其中，在线调查样本回收27000多份，线下调查样本回收3000份，最终回收有效问卷近30000份。

新业务渐成为主流

在调查中我们发现，被调查者中对自助银行和网上银行的使用率较高，超过了50%。其中以使用过自助银行业务的人最多，占整体人群的68.1%。被访者在自助银行业务上使用最多的功能就是ATM取款。使用过自助银行业务的人当中，最常或者经常使用该业务的人占到了75.3%。82.1%的使用者表示非常熟悉或者熟悉该业务操作流程。自助银行业务作为新银行业服务发展的开端，到目前为止拥有了大批的忠实用户。

调查结果显示，使用过网上银行业务的人占被调查者总数的67.9%，其中13.4%的人会最常使用该项服务，46.5%的人会经常使用该项服务。由此可见，网上银行业务凭借特有的方便快捷，拥有了相对稳定的客户群。70.8%的人表示非常熟悉或者熟悉该项业务的操作流程，技术的操作对于已经熟悉网络的人来说，已经不是最大的瓶颈。

与前两个特定人群相比，使用手机银行业务的人群仅占总体人群的14.7%,在这些曾经用过手机银行业务的人当中，仅有34.4%的人会比较经常使用该项服务，可见手机银行业务远没有网上银行业务那样能够迅速捕获用户的心。非常熟悉或者熟悉手机银行业务操作流程的人占59.3%，这表明该项服务的技术性因素并不是障碍，服务产品的丰富性影响着用户的选择。

电话银行业务的使用者占整体人群的43.1%，经常使用和最常使用该业务的人占45.5%；66.7%的人表示熟悉或非常熟悉该项业务的流程。

将2005年的数据与2004年相比，自助银行与网上银行的使用率增长了近一倍；虽然电话银行业务和手机银行业务的使用率低于前两者，但与2004年相比，增长了近4倍。

调查表明，新银行业务已经逐渐地在存款、取款、转帐、查询等服务领域担负起传统银行业务的功能。

消费者最关心安全和快捷

随着上网的不断普及以及IT技术的不断发展，新银行业的服务越来越人性化和智能化，人们在各项业务的使用上技术性的障碍几乎不成问题，而人们关注的因素就成为选择的重要依据。

本次调查结果表明，在新银行业务使用中，最关注的因素还是安全和快捷。有46.4%的人最关注的是安全因素，41.1%的人最关注的是便捷因素，6.1%的人最关注的是经济因素，不可否认，银行通过传统服务而日积月累下来的声誉也多少会影响到大家对新银行业务的选择，有4.9%的人最关注的因素是银行品牌，只有0.9%的人表示无所谓。

“不用在银行排队等候，节省时间”；“不受银行营业时间限制，方便快捷”；“减少现金携带，安全放心”成为人们心目中公认的新银行业务最大的益处，但各项服务的优点和特性在人们心中所占的地位也多少有一些不同。

大多数人认为自助银行最大的益处是：“不受银行营业时间限制，方便快捷”（占61.6%），认为它“不用在银行排队等候，节省时间”占(52.7%)，认为它“减少现金携带，安全放心”的占42.7%。在这一点上，网络银行的特性就凸显出来，有79.4%的人认为“不用在银行排队等候，节省时间”是它的最大益处，选“不受银行营业时间限制，方便快捷”的占69.5%，选“减少现金携带，安全放心”的占56.3%。虽然有更多的人使用自助银行，但是网络银行的优点同样被大众所承认。网上银行（占26.7%）的私密性受到更多用户的肯定，其次才是自助银行（占24.6%）、电话银行（占19.7%）和手机银行（占17.5%）。

个性化的消费选择

根据调查，消费者会根据自己的需求进行选择。消费者在进行相关操作时会有意识地选用最适宜的途径。像存钱、取钱，75.2%的人选用柜台操作方式，有68.3%的人会采用自助银行的方式。如果查询帐户状况，60%的人会用网上银行，51.7%的人会用自助银行，46.9%的人会用电话银行服务，26%的人会选用手机银行，而选择柜台查询服务的人仅有33%。

由于网上银行转帐功能强大且方便，当用户需要转帐时有49.5%的人会选择网上银行，选择柜台转帐的有42%，29.3%的人会选择使用自助银行的方式。缴纳水电通讯费时，用户选择最多的虽然还是传统银行服务(占37.5%)，但同时已经有25.3%的人选择使用网上银行，有17%的人选择使用电话银行，有16.4%的人选择使用自助银行。最受股民和汇民青睐的要说是网上银行业务了。17.2%的人会采用网上银行来进行外汇或者证券买卖，有14.1%的人会用传统银行业务的方式，17%的人选用电话银行，16.4%的人选用自助银行。电子商务的不断发展以及网上支付系统的不断成熟，采用网上银行直接支付的人最多，占受访人群的34.6%，其次是有27.8%的人还是会选择传统银行支付的方式，11.3%的人会选择自助银行的方式支付。

无论是支付还是转帐，手机银行的表现都是新业务中最差的，相比于其他新银行业务来说，手机银行在方便、经济等方面的表现力都有待提高。

消费者最中意什么

调查结果表明，网上银行业务是顾客满意度最高的新银行业务，在使用网上银行业务的用户中，78.4%的人对 “该银行关于操作流程的宣传介绍”表示满意或者非常满意；78.1%的人对“操作和交易的安全性”感到非常满意或满意，有59.8%对“手续费和交易费用” 感到非常满意或满意；81%的人认为该服务操作方便。而网上银行业务遇到困难，最被用户认可的求助方式是电话咨询和登陆银行网站查找相关资料。

手机银行业务是顾客满意度最低的新银行业务，在使用手机银行业务的用户中，69.6%的人对“银行关于操作流程的宣传介绍”表示满意或者非常满意；73.6 %的人对“操作和交易的安全性”感到非常满意或满意，有53.1%的受访者对“手续费和交易费用” 感到非常满意或满意；71.1%的人认为该服务操作方便。普遍来说，手机银行使用率低于其他新银行业务，同时客户在各方面的满意度也略低于其他新银行业务。客户中72.5%的人认为，手机银行业务“能办理的业务比较少”，52.7%的人认为，手机银行“操作比较复杂”，所以在有其他方法可选择的时候，大多数人不会倾向于选择使用手机银行。

在使用电话银行业务的用户中，71.4%的人对 “银行关于操作流程的宣传介绍”表示满意或者非常满意；70.2 %的人对“操作和交易的安全性”感到非常满意或满意，有56.5%对“手续费和交易费用” 感到非常满意或满意；68.5%的人认为该服务操作方便。使用电话银行时，客户意见最大的问题是人工接通服务速度太慢以及电话银行的程序菜单设置的不够合理。

在使用自助银行业务的用户中，73.9%的人对“银行关于操作流程的宣传介绍”表示满意或者非常满意；75.7 %的人对“操作和交易的安全性”感到非常满意或满意，有55%的人对“手续费和交易费用” 感到非常满意或满意；76.6%的人认为该服务操作方便。自助银行网点较少和经常出现机器故障是导致客户不使用自助银行的两大致命因素。

除在使用网上银行时消费者会选用登陆银行网站查询外，基本上客户在使用各项银行业务遇到困难时，最有效也最常使用的求助方式就是拨打银行的客户服务电话进行查询，可见银行的客户服务电话是银行服务的一个重要窗口，尤其是在新业务服务领域。

在使用新银行业务的用户中，大家都有自己对品牌的偏好和使用习惯。根据对所有被访问者的调查，新银行业务（包括网上银行、手机银行、电话银行和自助银行）使用率较高的银行排名中工商银行、招商银行和建设银行包揽了前三名，其中消费者对手机银行和电话银行的服务偏好，招商银行超过了工商银行和建设银行。依据调查结果，招商银行在银行用户信赖度排名拔得头筹。

调查结论：

4.银行服务整改报告 篇四

吉林银行乾安支行关于优质文明服务的整

改报告

吉林银行松原分行优质文明小组：

吉林银行松原分行对我乾安支行优质文明服务进行检查，并提出了宝贵意见。检查完毕我支行立即进行整改，现将整改情况汇报如下 乾安支行营业室，1、卫生：时间牌有污渍，门窗有尘土，atm大厅地面不净，走廊及大厅内墙有胶渍。以上问题已清洗干净。

2、牌：无禁烟牌；无小心地滑牌，等待总分行统一配置。

3、填单台未分类。现已进行分类。

4、柜员离柜时，没有放置暂停服务牌。已责令改正。

5、柜员递送凭证没有双手。已责令改正。

6、各种检查、整改、学习、应急等记录方案、预案 已补充

完备。

7、保安需在营业大厅内值勤。已告知。

乾安丹凤支行1、2、外墙有污渍，外窗不干净，已清洗干净。无绿色植物，无分区，大厅无电脑，大厅无填单台，无vip房间，无温馨提示牌，无大堂经理，无理财经工作台。此项工作需报请总分协调办理，相关事宜正在办理。

3、4、无保洁人员，需与分行进行沟通，相关事宜正在办理中。无假币收缴牌，柜员办理业务时应双手递接物品，已责令

改正。

5、对分行提出的未组织员工岗位练兵，无工作计划，无明确的服务工作措施，每月未进行机构自检，并无记录。对各层检查及自检均无整改报告。没有投诉处理与应急方案。未制定落实服务应急预案。晨会纪录不完整，无优质服务小组。以上问题已责令整改。

乾安建设支行1、2、外墙有胶渍，外墙台有土，宣传折页单一，已责令改正。无分区，无绿色植物，大厅无待客椅，无vip房间，无温馨提示牌，利率屏滚动条损坏，厅内装璜墙体开裂，相关事宜支行正在积极申请，修整。

3、无大堂、理财工作台，无标识牌，atm与营业大厅不连通，无大堂，无保洁人员，以上相关问题需经总分行批准方能设立，相关事宜正在办理中。

4、未进行员工岗位练兵，并无记录，无服务工作措施，未进行自检并无自检报告对各层面检查无整改报告，无投诉处理应急方案，未制定落实服务应急预案，柜员办理业务时，应双手递接物品等，我支行已责令其整改。

乾安同源储蓄所；

1、时间牌不干净，外墙粘贴广告，门台阶损坏未及时维修，已整改完毕。

2、无绿色植物，利率显示屏滚动条损坏，大厅悬挂过期宣传

单，无温馨提示牌等，我支行正在积极申请购置，维修中。

3、无大堂经理，无保洁员，无对公业务，办理此项业务需经总分行批准，相关事宜进在办理中。

4、没有培训记录，无工作计划，负责人无服务工作措施，无机构自检，并没有记录，对各层面检查无整改报告，无投诉处理方案，未制定落实服务应急方案，柜员在办理业务时应双手递接物品，无优质文明领导小组表等，我支行已责令整改。

吉林银行松原乾安支行 2011年7月11日篇三：银行业有关客户投诉的整改报告 银行业有关客户投诉的整改报告某某部：根据《关于对支行及营业部客户投诉事件进行处罚的通报》文件下发，我支行立即组织全体人员认真学习，深刻领会对照自己日常中的本职工作来作重分析和剖析：营业环境、服务设施、员工仪表仪容、文明用语、业务技能、服务质效等各个方面进行了一系列的自查自纠。现将情况报告如下：

一、就文件内容进行集中学习讨论，研究投诉事件发生的原因及带给我们的教训a:就中两起服务投诉事件来看第一起是由于服务态度较差服务意识淡薄随意的拒绝客户的要求，导致客户的不满加上过程中”你可以投诉我”等过激言语进一步激化了与客户间的矛盾造成客户投诉第二起是由于人员业务流程不熟练操作不规范导致业务差错使得客户愤然投诉。我们支行应本着“有则改正无则加勉”及对自己负责的原则自查自检不断提高服务质量熟练业务技能，为客户提供优质服务。b：在服务过程中，我们不能仅仅追求办理业务的速度，也不能怕麻烦，不管客户有什么样的要求，都应该本着“客户就是上帝”的原则，尽可能满足客户的要求。c：银行是个发展迅速的行业，银行知识可以用日新月异来形容，作为一线员工，我们只有不断巩固旧的业务操作，吸收新的知识，努力提升自己的服务技能，创造整洁舒适的营业环境，才能适应客户要求。

二、自查自检内容及其他现象分析自身存在的问题，进一步重视服务质量，提出整改解决方案及措施（1）完善客户服务的各项细化制度，严格执行赏罚制度，积极推行；二是不定期对员工自学情况进行抽查，避“微笑服务，真诚待人”免形式主义，真正做到全心全意为客户服务。（2要求每个员工都自觉按照我行优质文明服务手册，加强自身修，脚养，强化服务意识，严格施行服务礼仪，规范使用“文明十字”踏实地的去做好服务。（3）针对“服务技能”，由于支行的老员工和年轻员工各占一半，对于服务技能的看法也各有不同，各有优势，也意味着需要多交流多沟通，所谓“扬长避短”，没有十全十美的人，只有看不到自缺点的人，就这点，开发区支行实行的措施：一是要求每个员工按时参加总部举办的各种学习课程及讲座，做好学习笔记，并及时上交学习心得；二是不论是临柜柜员、客户经理，还是主办会计、行长，一视同仁，不搞特殊化，也是为“首问制”打好业务知识的基础。三是主动对学过。的知识进行实践，在银行技能的掌握上，切实做到“理论联系实践”（4）支行定期或不定期组织进行学习讨论交流会，内容包括新理论新知识、总部文件新规定等，通过各员工的积极程度，评选出“学习，使大家学习更有积极性。之星”通过这次学习，对本支行整体情况及员工的自查自纠，大家意识到必须树立正确的服务意识，建立完善的服务规范制度并严格执行，同时不断丰富个人的业务知识和技能，才能为客户提供真正意义上的优质文明服务，杜绝客户不满，甚至投诉的现象，在客户群体中树立良好的服务形象，成为客户办理业务需求的首选。年月日篇四：银行整改报告 整 改 报 告

市分行审计组于2011年1月25日对我支行进行审计检查工作，并下发了《牡丹江市分行审计报告书》（牡内审报字2011年第1号）我支行接到通知后，支行高度重视检查结果并认真提出整改措施，现将有关整改措施报告如下：

一、个人业务

1、柜员离席必须双人清点现金，做临时轧账处理

2、atm现金长短款当天需及时处理

3、及时清理储蓄系统内无关人员的工号

4、大额现金须及时锁入金柜

5、早、晚必须双人拆封款袋

6、日终正式轧账后必须会同综合柜员清点现金

7、汇兑综合柜员及时按规定打印和登记特殊业务登记簿

8、柜员长时间离席必须做系统临时签退，收起章戳

9、早晚接送款车人员必须双人进入、离开工作场地

10、柜员不得代用户填写单据

二、公司业务

1、尽可能减少验印时的强制通过率

2、公司业务对账单由专人保管

3、清除公司业务柜员在其它系统中的工号

三、进一步加强内控管理的措施和安排

1、提高思想认识，形成抓好内控管理工作为全行第一要务的共 识。提高内控管理对防范金融风险认识，努力杜绝违规操作而引起的金融风险。提高对存在问题的整改认识，在整改中规范操作行为。提高对制度建设、制度执行认识，在制度建设上完善自我，在制度执行中制约自我。

2、严抓制度落实到位，堵塞管理漏洞，落实各项内控制度，落实责任人、实施人，确保制度落实不留空白，责任明确不模糊。加强考核评价，落实审核工作，发现问题及时通报，及时整改，奖优罚劣，大力营造执行规章制度光荣，违反规章制度可耻的良好氛围。

5、正视存在的问题，今后将进一步加强员工规章制度学习，加大员工业务操作方面培训力度，强化内控制度贯彻执行，不断提高全行员工综合业务素质，不断提高员工对操作风险的防范意识。对存在问题在整改的前提下举一反三，引以为鉴，在学习上教育员工，在制度上制约员工，进一步提高我行整体内控管理水平，把操作风险降到最低限度。篇五：贯彻落实银行业行规行约情况自查报告和整改报告

贯彻落实银行业行规行约情况自查报告和整改报告

省分行：

根据省分行《转发总行关于开展中国**银行2012行规行约贯彻落实情况自查工作的通知》（****[2012]32号）的文件精神，我行迅速组织全体员工进行系统的学习，同时结合文件精神进行了认真的自查。通过细致认真的学习和自查，全员合规意识得到进一步强化，现将行规行约自查情况汇报如下：

一、全行上下高度重视，成立工作领导小组

为了有效开展此项自查工作，市分行成立了行规行约贯彻落

实情况自查工作领导小组，全面负责此项工作的组织实施，领导小组由行长担任组长，副行长担任副组长，各部室主要负责人为成员。

各区县也相应成立了行规行约贯彻落实情况自查工作小组，以区县为单位，切实做好自查工作。

二、自查工作组织开展情况

为确保此次自查工作深入开展，我行确定专门人员负责此项工作，行长作为此项自查工作第一负责人，亲自抓、负总责、确保行规行约自查工作深入到每个岗位，每位员工。1.加强员工教育，筑牢员工思想防线。

通过下发电子文本，印刷纸质手册等方式，积极组织员工学习《中国银行业自律公约》及实施细则、《中国银行业文明服务

公约》及实施细则、《中国银行业文明规范服务工作指引》、《中国银行业从业人员道德行为公约》、《中国银行业反不正当竞争公约》、《中国银行业从业人员流动公约》、《中国银行业公平对待消费者自律公约》《中国银行业零售业务服务规范》、《中国银行业反商业贿赂承诺》、、《中国银行业存款业务自律公约》《中国银行业柜面服务规范》等一系列相关规章制度。

要求广大员工在日常工作中，严格执行国家有关法律、法规和规章，在平等自愿、公平和诚实信用的原则下开展业务，不得损害国家、社会公共、客户和行业利益。遵循公平竞争原则，完善治理和内控机制，强化内控文化建设，提升风险管理能力。加强自我约束，实现自我管理，反对不正当竞争行为，提高银行业公平对待消费者意识，规范银行业服务工作，保护消费者的合法权益。提高从业人员整体素质和职业道德水准。认真开展银行业治理商业贿赂的各项工作，维护金融市场秩序，全面提升银行业服务质量和水平，树立银行业良好的社会形象，共同营造良好的行业氛围。促进银行金融机构各项业务的健康发展，推动构建社会主义和谐社会。

2.组织员工对照检查，反思自身，恪守规章制度。

要求我行员工办理业务过程中，严把工作质量关，要求员工规范行举止，按照服务工作质量要求和规范化操作规程办理各项业务，做到快捷准确，把差错下降到最低。同时反对不正当竞争行为，维护正常的市场秩序，遵守商业道德。

审计部门对行内存款业务是否做到交易真实、凭证齐全、各

项账务是否相符；贷款业务是否严格按照“三法一指引”执行，是否有违规贷款；票据业务是否严格按照有关法律法规以及制度要求办理进行了严格检查。

三、自查结果 1.办理存款业务时，严格按照《中国银行业协会存款业务自律公约》的要求，不搞恶意竞争，严格执行人民银行及银监会等规定办理存款业务，以优质服务赢得客户信赖，公平合理，促进我行存款业务又快又好发展。办理个人住房贷款业务时，严格按照《中国银行业协会个人住房贷款业务自律公约》的要求，执行规定的贷款利率，不任意提高或降低贷款利率。2.办理票据业务时，严格按照《中国银行业票据业务规范》的要求，对票据业务进行认真细致的办理，审查各项要素是否合理齐全，对不符合规定的票据坚决不予办理，发现假票据及时与公安部门进行联系，确保票据业务合规合法。3.对于服务收费项目，我们除在营业大厅进行公示外，还通过电子显示屏等多种方式进行公告，充分尊重客户的知情权的选择权，并为客户选择方便快捷的服务项目，同时尽可能地帮客户选择收费低的结算方式。4.我行按照《中国银行业文明规范服务工作指引》要求专门规定客户部负责全行服务工作的管理，由专人负责，明确了相关工作职责，并制定了服务工作应急预案，日常工作中通过监控录

像或下网点等进行各种形式的检查，确保文明规范服务工作制度化、规范化、经常化。认真处理日常客户投诉，做到100%反馈回复。5.认真对待《中国银行业公平对待消费者自律公约》的具体落实情况，对立健全了相关工作制度，反对不正当竞争行为，并加强从业人员的职业道德教育和培训，为客户提供文明规范的服务。对客户信息严格保密，不对外泄露。对客户业务咨询认真给予解答，使客户心中有数，明明白白。

5.银行服务自查报告 篇五

一、服务自查

1季度以来，共计收到分行督办(客户之声)20件，客户投诉事件2件，经过与客户的沟通均已在第一时间得以解决，未造成客户二次投诉，对涉事员工进行了督导和培训，加强服务标准化流程。

二、客户意见自查

1季度对客户服务评价率进行了自查，发现1月2月评价率较低，经调查，1月2月弃号人数较多，其中2月份我行共弃号31人，弃号率为3.53%。问题的原因，春节前，客户普遍比较着急办理业务，叫号后不愿意长时间等待，同时中午客户较多，而办理业务窗口较少，跟不上客户需求。客户排号过后没有办理业务就离开了，或者开卡等业务，排号后又不需要在窗口办理;经分析是第一柜员对评价的重视程度不够，办理完毕后忘记请客户对其进行评价，第二是由于春节前有的客户比较着急，或者是客户本身不愿意配合，办完业务后着急要走，不想对服务做出评价。

对以上客户服务评价率问题也做出了整改的措施，减少弃号人数，首先要提高柜员的重视程度，加强对柜员的业务培训;再就是要提高柜员业务能力，特别是处理个人现金业务的能力，把办理业务的速度要提上来，办理业务要做好“快、准、稳”。在顾客较多时，要注意安抚顾客情绪，加强厅堂与柜员的合作，厅堂注意分流，同时，要注意一个客户叫多个号的情况;增加评价率，特别是增加非常满意率。柜员在办理完业务，要做到百分百的提醒顾客对服务进行评价。尽量引导客户评价非常满意;在大堂引导台处，保证大堂经理对客户的分流，尽量做到进来的每一位客户，都能高效的引导。能在自助设备上办理的业务，不要排号，能在理财低柜区办理的业务也不要排号，这样可以减少弃号率。

相信通过以上方式，南塔街支行的评价率很快就会提升起来。提高认识程度，增强业务能力的提升，找对方法，用最快的速度提升评价率。

三、厅堂硬件设施自查

南塔街支行目前现金窗口有2个对外营业，1个对公业务窗口，由于支行开业已有10余年，地处南塔商圈、现金业务及转账业务较多，有时造成等候时间较长的情况并有些设备老化，目前网银体验机1台，不能满足客户需求，客户一般投诉的意见大多也是等候时间较长。

四、开展提升优质服务活动

支行开展三项活动，提升服务品质。一是深入开展服务价值年活动，以服务创造价值;二是继续在网点开展评选服务明星、让典型引路;三是广泛开展规范服务活动，组织员工规范操作。同时，支行加大了对优质服务的培训力度、检查力度、奖罚力度，推动了全行服务水平的提升。目前，全行一线员工坚持统一着装、挂工号牌上岗，支行员工普遍做到了微笑服务、双手接递客户凭证服务等五项规范服务。

6.服务行业员工辞职报告 篇六

尊敬的领导：您好！

由于本人身体单薄，从事夜场工作深感力不从心，一直尽力支撑，导致身心疲惫，上班期间精神恍惚，导致工作上出现疏忽和欠缺。而且上班迟到。觉得自身难以胜任该职务。

鉴于自己以上诸多不足，也因本人要回新疆协同父母一起回老家重庆过年,特此申请在2011年12月30日离职,（在正式离开之前我将继续做好目前的工作）

望领导同意并批复！最后,感谢各位领导对我工作上的疏忽和欠缺给予宽容及关心照顾。

祝不夜天生意兴隆！此致 敬礼！

7.银行业服务调查报告 篇七

一、历史的嬗变———从后起之秀到行业翘楚

自市商业银行2001年成立以来, 到重组更名为江苏银行连云港分行, 始终默默耕耘、埋头苦干, 从一个名不见经传的地区小银行, 一跃为服务港城发展的主力军。纵观江苏银行连云港分行的历史嬗变, 大致经历了以下四个阶段:

1. 探索阶段 (2001—2002年) 。

成立之初, 市商业银行便确立了“一切为了中小企业、一切服务中小企业”的发展理念。为更好地服务中小企业, 2001年, 组织全行人员, 对全市两万多家中小企业和个体工商户进行了调查摸底, 全面了解掌握全市中小企业生产经营状况和商户贷款需求, 在此基础上, 核准给予综合授信11 699户, 仅用一年时间, 累计发放中小企业贷款1.02亿元, 新增中小企业贷款占到新增贷款总额的52.5%, 市商业银行服务中小企业的作用初步确立。

2. 发展阶段 (2003—2005年) 。

良好的开端, 更加坚定了市商业银行服务中小企业的决心和信心。在前期工作的基础上, 市商业银行不断总结经验, 巩固老客户, 培育新客户, 创造性地提出了建设“绿色文明信用生态工程”, 推广贷款综合授信, 并对中小企业进行信用等级考评。

3. 提高阶段 (2006—2007年) 。2006年以来, 连云港市进

入新一轮大开发、大建设、大发展时期, 中小企业发展势头更为迅猛, 已逐渐成为区域经济中最具活力和潜力的重要力量。尝到“甜头”的市商业银行也充分认识到中小企业信贷业务的重要性, 继而开发了“启明星”和“金豆豆”两个系列金融产品助推中小企业发展。

4. 深化阶段 (2008年至今) 。

2008年以来, 面对金融危机席卷全球、国家全面推动“保增长、保稳定、保民生”以及连云港跃升国家战略层面的新形势、新任务, 江苏银行连云港分行审时度势、全面融入, 充分发挥其与本土经济接合度紧的优势, 进一步加大对港城经济和中小企业的扶持力度, 2008—2009年2月, 累计发放中小企业贷款120.9亿元, 占全部贷款比重的80%。其中, 仅今年头两个月就对中小企业累计贷款19亿元, 新增授信214户。

二、创新的做法———构建了完善的中小企业服务体系

八年探索之路, 八年创新历程, 江苏银行连云港分行以其不断创新的信贷方式, 有力地推动了连云港市中小企业和个私经济的发展, 被中小企业主亲切地称为“港城人自己的银行”。

1. 转变思路, 选准发展方向。

江苏银行连云港分行成立之初, 对发展方向也曾有过争议。一开始, 从支行经理到普通信贷员都存在搞大业务、做大企业的想法, 认为这样轻松、容易、来得快、利润高, 中小企业业务则零碎、烦琐、成本高、风险大, 是大家都不想碰的“鸡肋”。事实的确如此, 据测算, 中小企业贷款的平均管理成本是大企业的5~8倍, 2001年末, 市商业银行成立之初合并的贷款资产中, 中小企业呆坏账率高达28%。看到争议的同时, 银行管理层也客观分析了自身发展的劣势。

2. 深入调研, 打牢业务基础。

中小企业信贷工作, 掌握情况是基础, 也是关键。2001年, 创立伊始, 事务纷繁复杂, 江苏银行连云港分行决心从调研企业情况、评定信用等级等基础性工作做起。首先, 加大调研, 采录信息。江苏银行连云港分行将全市中小企业客户以支行为中心划分片区, 对辖区内中小企业进行拉网式摸底, 指定专人负责将发生信贷关系的中小企业的经营状况、资信情况等详细资料, 标注在营销网络电子导航图上, 并根据变化随时更新, 累计调查采集中小企业及个人信息4万多户。其次, 信用考评, 综合授信。江苏银行连云港分行根据调查客户的行业发展前景、经营指标变化、守信程度及业务往来等情况, 对中小企业按年度进行信用等级考评, 符合条件的核发授信证书, 对不同级别的客户分别给予不同的贷款利率和授信额度, 贷款手续一切从简, 目前, 共发放2.6万本授信证书, 累计授信80多亿元, 对15 300余户兑现了优惠政策。通过这些扎实有效的工作, 江苏银行连云港分行基本掌握了全市中小企业状况, 有针对性地开展服务, 从而快速建立和培育了特有的中小企业优质客户群体。

3. 创新为本, 推动企业成长。

如果把江苏银行连云港分行比作一只展翅高飞的雄鹰, 那么就是“创新”为他插上了腾飞的翅膀。一是产品创新。2007年, 江苏银行连云港分行创造性推出了中小企业“启明星”助推计划系列金融产品和“金豆豆”创业金融助推服务系列金融产品, 成为各家商业银行中中小企业满意度最高的金融产品, 截至目前, 已经扶持超过400家中小企业创立、发展、壮大。二是服务创新。对于财务制度不健全、管理不专业的小企业, 江苏银行连云港分行花重金招聘财务专家为其集中代理建账, 并为VIP客户提供会员服务, 聘请本地大型企业财务总监为其高管人员进行融资、管理、公司理财等方面培训, 目前已投入近10万元, 为110多家中小企业提供了代建账及会员服务, 对48户中小企业开展业务培训。三是担保创新。为解决中小企业担保难的问题, 江苏银行连云港分行针对港口物流企业推出了“启明星”物流全通贷产品, 探索仓单质押贷款新模式, 分别发放12.3亿元、7.8亿元贷款扶持相关企业;在兴隆装饰城、赣榆县紫菜协会等地推动建立信用联盟, 800余户企业被纳入开展商户、会员联户担保。通过这些创新的产品和服务, 江苏银行连云港分行中小企业融资服务体系基本建立和完善, 对推动中小企业信贷工作持续、快速发展起到了根本性的支持和引领作用。

三、深刻的启示———金融机构发展的有益尝试

江苏银行连云港分行立足中小客户, 坚持特色服务, 在较短时间内实现了银行、企业、地方经济三赢的可喜局面, 给我们留下了许多启示和思考。

1. 金融机构要发展, 必须准确定位、选准路径。

准确的市场定位是银行发展的先决条件。发展初期, 江苏银行连云港分行就深深认识到, 自身发展存在名气小、资产少、包袱重等不利因素, 与其他实力雄厚的国有商业银行争夺大客户, 江苏银行连云港分行没有多少竞争力, 因而与中小企业有着天然的血脉联系。于是, 江苏银行连云港分行将发展方向定位为重点服务中小, 根植于中小企业这片沃土求发展, 所有业务部门的设置、相关机制的建立和完善等都紧紧围绕中小企业信贷服务工作展开, 深入挖掘出中小企业信贷业务的内在潜力, 2008年盈利为成立之初的325.79倍, 市场竞争能力显著提高。可以说, 正是这条中小之路的选择, 将江苏银行连云港分行引上了一条超常发展、跨越发展之路。由此可见, 金融机构要发展, 就必须准确定位发展方向, 选准一条符合自身发展实际、独具特色的新路子。

2. 金融机构要发展, 必须重视需求、贴心服务。

强烈的服务意识是银行发展的根基。成立以来, 江苏银行连云港分行始终视中小企业客户为上帝, 站在客户的立场上考虑问题, 并根据客户的实际需求, 提出解决问题的办法, 无论是推行仓单质押、联户担保等多元化的担保方式, 还是推出集中代理建账服务, 再到开办管理培训等, 无不体现了强烈的服务意识。八年来, 通过这些贴心、细致的服务, 江苏银行连云港分行赢得了客户的信赖, 为中小企业贷款业务打下了坚实的基础, 取得了市场的主动权。目前, 江苏银行连云港分行对中小企业的贷款比重已经占到全市的36%以上, 拥有贷款客户约2 000户, 在全市各家银行中列第一位。江苏银行连云港分行的实践告诉我们, 金融机构的发展离不开客户的信赖与支持, 必须急客户之所急, 想客户之所想, 始终将满足客户的需求放在服务的首要位置。

3. 金融机构要发展, 必须与时俱进、创新产品。

创新是银行发展的灵魂所在。江苏银行连云港分行的超常发展之路就是一条不断摸索、不断开拓的创新之路。在发展信贷业务时, 江苏银行连云港分行既不局限于常规, 也没有满足于传统, 而是不断结合不同时期中小企业发展需要, 不断开发新的、更有特色、更符合市场要求的金融产品, 针对“小而精、小而专、小而优”的小企业开发出了“启明星”助推计划系列金融产品;针对个私企业主和城镇下岗职工开发了“金豆豆”创业金融助推服务系列金融产品, 正是这些产品, 使得江苏银行连云港分行的贷款量在八年间增长了11倍。可以说也正是这条创新之路为江苏银行连云港分行突破了固有的发展模式, 赢得了广阔的发展空间。

4. 金融机构要发展, 必须融入地方、共谋发展。

8.银行业服务调查报告 篇八

关键词：银行卡助农取款服务；问题；对策建议

银行卡助农取款服务是银行卡收单机构在农村乡（镇）、村的指定合作商户服务点布放银行卡受理终端，向借记卡持卡人提供小额取款和余额查询的业务。这项业务的推广是中国人民银行落实国家各项支农惠农政策的重要举措，是金融服务“三农”的具体体现，对于提升银行卡应用水平、促进城乡金融服务均等化、方便农村居民生产生活具有重要的现实意义。但调查发现，推广银行卡助农取款服务过程中还存在一些亟待解决的问题，制约了其发展。本文分析了河北省推广银行卡助农取款服务的现状和存在的问题，并提出了完善此项服务的建议。

一、河北省银行卡助农取款服务发展现状

为了改善农村地区的金融服务条件，中国人民银行借鉴农民工银行卡特色服务的经验， 充分发挥央行组织协调作用，从2010年3月起先后组织重庆、山东、浙江、湖南和陕西在辖区内选择2～4个金融服务空白乡镇试点开展助农取款，通过布设价格相对低廉的POS机或电话支付终端，延伸银行金融服务触角，解决持卡人的取款、查询等基础金融服务需求，取得了良好效果。中国人民银行对试点经验进行了认真总结，并经进一步调研、论证，2011年7月发布了《中国人民银行关于推广银行卡助农取款服务的通知》（以下简称《通知》），明确在2013年底前实现助农取款在全国农村乡镇、行政村的基本覆盖， 满足偏远农村地区各项支农补贴资金、日常小额取现、余额查询等基本金融需求。

2011年以来，人行石家庄中心支行积极在河北省范围内推动银行卡助农取款服务，通过总结试点经验，组织全省人民银行与各银行业金融机构开展大规模宣传活动，有效培育了广大农民的用卡意识，提升了银行卡助农取款服务的社会认知度，全面推动了河北省银行卡助农取款服务工作的深入开展。截至2012年6月末，全省新开通银行卡助农取款服务点3.4万个，覆盖3.06万个行政村，已占全省4.8万个行政村的63%，有效解决了农村金融服务网点缺失、农民取款难的问题。目前，河北省在农村地区开展银行卡助农取款服务的金融机构主要包括农业银行、邮政储蓄银行以及地方涉农金融机构。以河北省农村信用联社为例，截至2011年4月底，已开通助农金融服务点13 685个，受理助农取款业务的POS终端达29 818台，待中国银联河北分公司测试完成后，河北省农村信用社受理助农取款业务的POS机将达到42 553台。预计到2012年6月末，河北省农村信用社银行卡助农取款业务将基本实现村村通。

二、银行卡助农取款服务开展中存在的问题

1. 农村经济条件制约了助农取款服务点的选取。根据《通知》要求，助农取款服务点选取重点考虑以下类型：经营规范、运营稳定的商户，如供销社、百货公司、农资连锁店、饲料批发店、农副产品批发店等；电信、移动、电网等运营商网点，邮政网点；有固定营业场所、信誉较好的便民店、小超市。而有的金融机构为了扩展自身业务，完成上级指标，选取了加油站和没有营业执照的小卖部、小商店等作为助农取款服务点。实际上，一些偏远山区农村经济条件较差，大多数商户处于无证经营状态， 选择符合条件的特约商户确实存在一定难度。还有一些商户认为代办助农取款服务风险大，收益低，不愿承办此项业务。这就增加了选取助农取款服务点的难度。

2. 管理成本较高，制约了助农取款业务的发展。（1）金融机构开展银行卡助农取款业务积极性不高。一是助农取款收单机构在设备布设上投入较大， 一部电话POS机需要700～800元，若再配备一台验钞机又需要1000元左右，即一个助农取款服务点至少需要投入1700～1800元。二是助农取款业务所产生的通信费用也增加了收单机构的成本。为了推广此项业务， 收单机构或部分承担了取款业务所产生的交易通信费用，先由商户支付，然后由收单机构给予一定补贴，从而增加了收单金融机构的经营成本。三是为了促进银行卡助农取款服务工作的开展，各银行卡助农取款收单机构均免除了制卡费、年费和小额账户管理费，这也是一项不小的开支。由此造成金融机构成本加大，一定程度上影响了金融机构推进该项业务的积极性。（2） 助农取款服务点的管理成本较高， 收益偏低。 助农取款服务点向持卡人提供查询、转账、小额取现等服务，需要花费一定的人工成本，承担较大额度的电话费。人民银行规定：余额查询业务不得收费；对于本行取款业务，同城不得收费，异地不超过本行异地汇兑手续费；对于跨行取款业务，不得超过农民工银行卡特色服务取款手续费。严禁服务点向持卡人收取任何额外费用。在缺乏合理有效的费用分摊机制情况下， 代理人普遍要求金融机构支付代理服务报酬，报酬达不到代理人预期的，服务不到位问题比较突出。据调查，一些欠发达地区服务点查询业务量占总业务量的30%左右， 这部分没有任何收益。 一些服务点月均收益不足30元，大大低于收益预期，导致其积极性不高。

3. 助农取款业务与农户需求不完全适应，导致使用效率不高。一是根据中国银联《助农取款业务规则》，为减少客户办理银行卡助农取款业务费用，面对本行持卡客户，只收取跨行要交付给银联和收单机构的费用， 即最低0.7元， 最高3.5元， 有的农民不愿意承受这部分取款手续费。 二是按照规定，每张借记卡每日最高只能取现1000元，无法满足农民多种大额需求。三是银行卡助农取款服务点的设置前提必须是农户需使用银行借记卡，但由于文化层次等原因，一些农民习惯于使用直观明了的存折，拒绝使用银行卡。这些原因导致现有服务点使用率不高， 使很多助农取款服务点形同虚设，存在一定程度的资源浪费情况。据有关部门统计，河北省助农取款服务点有效率为58.5%，有相当比例的助农取款服务点没有发生业务。

4. 制度缺失，存在一定的风险隐患。由于银行卡助农取款业务启动时间较短，监控体系未完全建立，所以在业务推广中不可避免地出现了风险。主要体现在金融机构对服务点的准入把关不严、监管不到位，由此造成服务点服务不规范，更严重的出现了道德风险，如私自收费、支付假币、误导客户操作、将机具出租出借给他人使用等风险。少数合作商户未建立助农取款登记簿或登记信息不完整，还有少数商户缺乏识别假币的基本能力，存在收付假币的风险。开展银行卡助农取款业务的规定存在管理标准不统一造成业务纠纷，以及违规行为处罚措施不具体等问题，存在着一定的风险隐患。

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5. 服务功能单一，不能满足农民的现实需要。目前，银行卡助农取款服务点只能方便老百姓取款的需求，还远未达到取款、存款、转账、代缴费的功能。农民享受的各种政府补贴分别通过不同金融机构的卡、折发放，存在持有这家金融机构的卡不能在另一家办理业务的现象， 即使能够办理但手续费（8‰）过高，农民无法接受。

三、发展银行卡助农取款服务的建议

1. 选准切入点，严把准入关。对于背离《通知》规定，选取助农取款服务点的应予以清理，因特殊情况不能满足要求的应慎重选择，避免重大风险的出现。在服务点的选择上应坚持平等自愿、风险可控的原则。服务点应具备有固定场所、运营稳定、经营规范、信誉良好、热心为农户服务等基本条件，并能遵守银行卡支付相关规定，具有一定的经济实力。

2. 实施优惠政策， 加大助农取款服务点的扶持力度。建议开展银行卡助农取款服务的县（市、区）政府安排银行卡助农取款服务专项资金，对特约商户、收单银行、通信公司、银联等有关单位给予一定的优惠政策或财政补贴； 由人民银行规定，收单机构对特约商户的银行卡助农取款服务收单业务结算手续费实行减免政策；电信部门为特约商户在刷卡交易费用方面提供优惠，采取减免或包干方式减轻特约商户负担。

3. 完善规章制度，确保助农取款业务规范运行。在快速推广银行卡助农取款服务过程中，有关部门应适时制定相关制度政策，以保证业务后续健康发展。建议根据农村实际，制定助农取款服务管理制度，加强对重点环节的规范管理，防范业务风险。要加强服务点准入、退出管理，建立严密的日常监控制度，完善规范业务流程。建议人民银行适时制定《银行卡助农取款服务管理办法》，对助农取款服务的申报条件、当事人的权利与义务以及人民银行的监管程序与手段等进行规范。金融机构须建立完善的信息安全管理体制，制定账户信息与交易数据安全相关的制度及检查程序，并加强对助农金融服务业务交易的事后监督管理。

4. 完善银行卡助农取款服务功能，满足农民多样化的金融需求。在自助金融服务业务原有功能的基础上，积极研发新的业务功能，丰富业务种类，增强产品综合实力和抗风险能力。建议适当提高每卡每日最高取现1000元规定，根据当地经济发展水平， 各涉农金融机构在规避风险的前提下，根据其日常运行状况，分类制定最高取款限额，对有需求、经济实力雄厚的助农取款点， 适当提高每卡每日取款限额。开通各种代缴费业务，解决农民缴费难问题。在风险可控的前提下逐步开放服务点存款功能， 降低涉农取款跨行手续费，满足农民多样化的金融需求。

5. 加强金融知识宣传， 努力打造农村良好的用卡环境。建议金融机构在政府部门、监管部门的大力支持下，充分利用电视、广播、网络等媒体，以贴近群众、贴近农村生活的方式，深入开展银行卡助农取款服务、金融知识、信用知识宣传，培养农民用卡习惯，提高农民非现金支付意识和信用意识。不断完善信用监督机制，打造农村良好的信用环境。

（责任编辑：郄彦平；校对：龙会芳）